時間：2022-07-25 22:55:36
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店網絡營銷方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞 Web3.0 Web2.0 酒店營銷
中圖分類號：F420 文獻標識碼：A
2005年12月2日，公用信息平臺服務商紅門資訊提出Web3.0概念，這一新概念在學術界和商業界引起了巨大反響。目前有關Web3.0的研究比較少，僅限于對Web3.0的發展趨勢、內涵、特點等方面的探索，而關于Web3.0對某行業的影響研究更少，僅有學者王子舟、吳漢華（2008）就Web3.0對圖書館發展的變革進行了研究。
一、Web3.0的內涵與特征
（一）Web3.0的內涵。
Web1.0時代，用戶只能對網站的信息進行閱讀；Web2.0時代用戶可通過博客、論壇等形式參與網絡建設，用戶需在海量信息中篩選滿足自己需求的信息，洶涌而來的無關信息給用戶帶來煩惱，因此，用戶迫切需要個性化的、高效的、精準的信息，在這種背景下，Web3.0應運而生。
Web3.0的內涵可概括為：Web3.0是使用先進技術產生的、可作為各種應用程序數據庫的智能化網絡，是對當前資源共享、廣泛參與等互聯網觀念的升華。其核心理念是人性化和智能化。 其精髓在于在個人和機構之間建立一種互為中心且可以轉化的機制，平臺將根據用戶需求，智能化處理整合互聯網的海量信息，最終聚合用戶個性化的需求。
（二）Web3.0的特征。
1、智能化。
在Web3.0環境下，計算機將根據網絡用戶的個性化需求對網絡信息進行自動搜索、權衡、評價，通過計算、歸納、推理，代替用戶思考，最后提供的是用戶所需要的答案。比如說，用戶輸入旅游需求信息：“我正在找一個暖和的地方去度假，預算費用為3000美金，并且還要帶著一個11歲的孩子。” 在Web3.0條件下，計算機會根據用戶需要代替用戶進行思考，在短時間內給予用戶滿足條件的備選出行方案。
2、更兼容的操作平臺。
在Web3.0條件下，互聯網上各網站服務器將作為Web3.0整體的數據庫存儲單元的一部分，這一數據庫的查詢入口可以是任何一個網絡節點的終端計算機，不必考慮各庫接口兼容性。
3、信息的有效聚合。
Web3.0將對用戶生成的內容信息進行整合、篩選過濾、分離，并能創造出更加個性化、搜索反應精準的個性化搜索引擎。
4、個性化信息服務。
Web3.0以有效的用戶偏好信息處理為基礎和依據，分析用戶的偏好，建立個性化引擎，幫助用戶快速、準確地搜索到自己想要的信息內容，避免了大量信息帶來的搜索疲勞。
二、Web3.0背景下旅游在線交付服務模型
在旅游電子商務網站內容中，有11個特征是最為重要的，包括：產品/服務的價格、產品/服務、電子郵件、在線保留、在線顧客服務、既得利益、旅行設計/時間表、地圖、交通信息、旅行計劃信息、旅行指導。對于這些重要的特征網絡能否有效、便捷地提交給消費者被稱為內容的可交付性，簡稱內容可交付性。
（一）Web2.0背景下旅游在線交付服務模型。
旅游者出游過程可以分為需求識別、信息搜集、可選方案評價、形成旅游決策、出游后反饋等過程。Web2.0背景下，潛在游客輸入自己的旅游需求，搜索引擎進行搜索，出現大量與用戶需要相關度不等的信息，用戶閱讀、分析、判斷、識別信息，剔除大量與自己需求無關的信息，對信息進行歸納、組合，最終形成自己的個性化的旅游出行方案。旅游過程結束后，游客可以利用博客、BBS等形式介紹自己的旅游經歷，用文檔、視頻、音頻等方式上傳給網絡，與別人分享。（見圖1）
旅游過程所涉及的單位和信息紛繁復雜，潛在游客進行信息的搜索、閱讀、分析、判斷、評價的過程是復雜、費時和惱人的。一方面潛在游客會受到大量無關信息的干擾，既費時又煩勞；另一方面，潛在游客有可能遺漏重要信息或干擾項太多時，做出的不是最優的出行決策。
圖1 Web2.0條件下旅游在線交付模型
（二）Web3.0背景下旅游在線交付模型。
Web3.0背景下，電腦根據用戶需求進行閱讀、思考、判斷，形成出游備選方案，然后由用戶自己選擇出游方案，在旅游過程中，用戶可以與網絡隨時互動交流，并可以根據自己的需要更改旅游計劃，由網絡幫助調整行程，旅游過程結束后，游客可以在網絡上互動交流反饋。（見圖2）
圖2 Web3.0條件下旅游在線交付模型
對比兩個旅游在線交付模型可知，Web3.0由電腦代替人腦思考，形成旅游決策的過程方便、快捷，所得到的結果準確，形成決策的過程輕松。同時，游客在旅游過程中可以隨時隨地與網絡互動交流，并可以按照自己的意愿臨時更改行程，游客將自己的更改意愿比如說延長或縮短在某地的停留時間，或者更換交通工具、更改景點等告訴網絡，網絡就會根據旅游者的需求提出相關更改方案，旅游者只需執行方案就行。
三、 Web 3.0背景下酒店營銷策略研究
（一） Web 2.0背景下酒店營銷渠道分析。
酒店的營銷渠道可以分為直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。直接銷售渠道是酒店產品不經過任何一個旅游中間商而直接銷售給最終的旅游消費者的營銷渠道；間接銷售渠道是酒店產品通過旅游商、旅游批發商、旅行社等一個或者幾個旅游中間商銷售給最終旅游消費者的營銷渠道（見表1）。雖然渠道越長，酒店產品市場擴展的可能性就越大，但是酒店對產品銷售的控制能力和信息反饋的清晰度就越差。同時，在間接銷售渠道模式中，酒店一般要給旅游中間商較大比例的傭金，一般是銷售額的15%以上，有時甚至高達50%，這樣一來，酒店產品的高定價并未給酒店帶來高利潤，酒店消費者也為此支付了不低的費用，因此，長的銷售渠道對于酒店和酒店消費者這二者都不能從經濟上得到實惠，互聯網的發展使網上預訂得到一定發展，但是目前這種長的間接銷售渠道仍然占市場主流。造成這種情況的主要原因是酒店和顧客之間的供需信息不通暢，即顧客不完全清楚酒店產品的供給信息，而酒店也不清楚自己目標顧客的具體需求信息。
表1 web2.0背景下酒店產品銷售渠道
（二）Web 3.0對酒店市場的影響分析。
1、為酒店提供了廣闊的客源市場。
目前制約人們出游的主要因素是信息的不暢通。在Web3.0條件下，潛在旅游者可以隨時隨地、隨心所欲地檢索到適合自己需要的高效、準確的旅游信息，可以很輕松自在地安排自己的行程。信息的通暢免除了旅游者旅游過程中遭受吃、住、行、游、娛、購等煩惱的后顧之憂，因此，如此便捷又能體現游客個性化價值的出游條件，必然促使在Web3.0環境下，個性化、高效的自助游將成為人們出游的主要方式。旅游信息的暢通將催生全民旅游的出現，如此龐大的旅游市場為酒店的發展提供了廣闊的客源市場。
2、酒店營銷更加精準。
從前可知，每個用戶在互聯網上都有自己的行動路徑，這個路徑體現著用戶的行為習慣、愛好、需求等個性化特征，Web3.0會根據用戶的網絡行為軌跡對用戶偏好進行深度細分，將具有類似需求特征的用戶深度聚集，形成個性化的群體，互聯網能將適合用戶和群體的信息隨時隨地地呈現給用戶。酒店會針對不同的潛在顧客提供不同的營銷策略，酒店網絡營銷更加精準，克服以前旅游網絡營銷標靶性不強的問題，提高了營銷效果。
3、酒店將與交通、景區等各旅游企業緊密聯系在一起。
Web3.0不僅將網絡與用戶緊密聯系在一起，還將涉及到旅游活動過程的吃、住、行、游、購、娛等各行業緊密聯系在一起。
高效的自助游使旅游者需要無障礙的旅游服務，旅游者只要向網絡表達自己的意愿，Web3.0將會合理安排旅游者的吃、住、行、游、購、娛，旅游者只需要在網絡的提示下輕松進行自己的行程，Web3.0要提供相比Web2.0更方便、高效的旅游服務，使旅游者進行無障礙旅游。
同時，個性化的龐大的旅游市場的發展，使酒店、交通企業、景點、商店等各旅游企業必須緊密聯結在一起，提供一體化服務，才有更大的發展機會，否則，就會慘遭市場淘汰。
4、市場營銷渠道縮到最短。
Web3.0環境下，酒店和消費者之間及時的供、需信息及隨時隨地的互動交流不再存在障礙，他們之間的交易行為可以不再依靠中間商，因此，更多時候消費者愿意直接與酒店進行交易，同時，銷售渠道縮短也更有利于酒店對產品的銷售控制和信息反饋等的掌握，所以，對于酒店和消費者這交易的雙方而言，他們都更愿意雙方直接進行交易。
（三）Web3.0背景下酒店營銷策略研究。
1、完善酒店內部網絡建設。
目前，眾多酒店網站服務項目僅限于酒店簡單介紹、網上訂房等服務模塊，而自助旅游服務、互動服務等方面是薄弱環節；眾多酒店網站更新速度緩慢，有效信息少而過時信息多，顧客很難獲得及時、準確、詳細的信息，散客預訂常常不能得到及時回復；個性化定制服務是酒店的發展趨勢，而我國酒店網站幾乎沒有開發這項功能；酒店和顧客之間存在“信息不對稱”，無法與顧客互動，無法讓顧客享受網絡的方便快捷。
完善酒店內部網絡建設要著重解決這些問題：首先，增加酒店網站的吸引力。大量研究表明，內容才是驅使訪問者登陸網站的關鍵因素，酒店不僅要使網站界面美觀、新穎、獨特，更要在網絡內容服務上下功夫，不僅地提供快速、便捷、準確的有效信息，還要通過網絡信息設計，激發訪問者的潛在需求。其次，開發個性化服務內容，通過網絡，使酒店產品向上、向下延伸，不僅滿足顧客住店的需求，也滿足顧客住店前、住店中、離店后的其他信息服務需求。
2、與其他行業緊密聯系。
Web3.0既給酒店行業帶來前所未有的機遇，又給酒店巨大的挑戰。交通的便捷、信息的暢通不僅給酒店業帶來廣闊的客源市場，也讓顧客有更多的選擇機會，加劇了酒店之間的競爭。為了應對競爭，酒店必須與其他行業緊密聯系，共享顧客資源信息，擴大自己的客源市場，才能在競爭中立于不敗之地。
3、借助高可信度的網絡營銷平臺。
Web3.0克服了web2.0出現的搜索引擎提供的信息范圍寬泛、內容龐雜且信息大都未經驗證，信息的質量、真實性、可信度參差不齊等問題，顧客搜索得到的信息更加精準，同時智能化的網絡會將顧客進行分類聚合，使酒店信息能夠全面、準確地傳遞給酒店的目標顧客。同時也將顧客的信息反饋給酒店，使酒店的網絡營銷更加準確，有針對性。高可信度的網絡營銷平臺在網絡營銷中將會占據更大的競爭優勢，因此，借助于高可信度的網絡營銷平臺是酒店進行成功的網絡營銷的捷徑。
四、結論
Web3.0時代是高度智能化的網人合一的時代，它對酒店行業的影響是廣泛和深刻的，其智能化、個性化的本質特征，將個性化的真正“自由”的自助旅游推向新的，給酒店業帶來新的機遇和挑戰，酒店業要充分利用web3.0的優勢，成功進行網絡營銷。
（作者：江漢大學商學院副教授，碩士，主要研究方向：鄉村旅游、旅游電子商務）
注釋：
吳漢華，王子舟.從“Web3.0”到“圖書館3.0”.圖書館建設.2008（4）：66-70.
張鼐，張英.Web3.0與個性化信息服務.新世紀圖書館.2009（2）：33-35.
Markoff J.Entrepreneurs See a Web Guided by Common Sense. New York Times，2006-11-12.
關鍵詞：經濟型酒店 網絡營銷 發展策略
隨著互聯網時代的來臨，網絡營銷已經作為重要的營銷工具，廣泛應用于各行各業。當然，經濟型酒店面對網絡營銷的大潮時，也積極投身其中。相對于傳統的營銷方式，網絡營銷是一個成本相對較低，但收效較為明顯的營銷手段。通過使用各種網絡營銷模式，經濟型酒店也取得了一定的成效，但是究其網絡營銷模式的運用過程中，還會遇到一部分問題需要進一步地解決。
1.相關基礎概念
1.1經濟型酒店
對于經濟型酒店，國內外有較多的定義，例如Brennan（1991）就認為，當今有經濟型酒店意識的旅行者對酒店的期望是，擁有清潔而舒適的客房、早餐提供免費咖啡、且酒店的價格是他們可以承受的[1]。但本文采用的是《WTO現代酒店及餐飲業管理百科全書》中，對經濟型酒店的定義是：經濟型酒店一般為廉價酒店，該酒店通常只經營客房，酒店本身沒有餐飲管理設施或僅有十分有限的餐飲服務，價格低廉[2]。
1.2網絡營銷
網絡營銷是以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。[3]
隨著互聯網技術發展的成熟以及聯網成本的低廉，互聯網絡像一種“萬能膠”將企業、團體、組織以及個人跨時空聯結在一起，使得他們之間信息的交換變得“垂手可得”。 那么，網絡營銷具有如下特點：
（1）多媒體。互聯網絡被設計成可以傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像等信息，使得為達成交易進行的信息交換以多種形式存在和交換，可以充分發揮營銷人員的創造性和能動性。
（2）交互式。互聯網絡可以展示商品目錄、聯結資料庫提供有關商品信息的查詢，可以與顧客做互動雙向溝通，可以收集市場情報，可以進行產品測試與消費者滿意調查等。
（3）擬人化。互聯網絡上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導性的、非強迫性的、循序漸進式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強勢推銷的干擾，并通過信息提供和交互式交談與消費者建立長期良好的關系。
（4）整合性。互聯網絡上的營銷可由商品信息至收款、售后服務一氣呵成，因此也是一種全程的營銷渠道。另一方面，企業可以借助互聯網絡將不同的傳播營銷活動進行統一設計規劃和協調實施，以統一的傳播咨詢向消費者傳達信息，避免不同傳播的不一致性而產生的消極影響。
（5）高效性。電腦可儲存大量的信息，待消費者查詢，可傳送的信息數量與精確度遠超過其他媒體，并能適應市場需求，及時更新產品或調整價格，因此能及時有效了解并滿足顧客的需求。
（6）經濟性。通過互聯網進行信息交換，代替以前的實物交換，一方面可以減少印刷與郵遞成本，可以無店面銷售，免交租金，節約水電與人工成本；另一方面可以減少由于迂回多次交換帶來的損耗。
2.網絡營銷的基本模式
可口可樂全球首席營銷官說過，營銷唯一的目的就是以更高的價格，將更多的產品更頻繁地賣給更多的人[4]。本文認為，現階段網絡營銷模式總結起來有以下幾個：擴大企業知名度模式、強化客戶關系管理模式和在線電子商務平臺模式。
2.1擴大知名度模式
（1）網絡廣告營銷模式。網絡廣告是將傳統的廣告宣傳活動移植到網絡的產物，它的實質就是企業充分利用互聯網絡的傳播能力將產品信息和企業形象傳達給同標受眾。網絡廣告最早于1994年在美國出現，決定網絡廣告發展的網民數量在之后的幾年間迅速增加，擴大了網絡廣告發展的空間。[5]由于網絡技術與多媒體技術的發展，網絡廣告已經在交互性、準確性和多媒體性能等方面展現出獨有的優勢。同時，由于網絡接入門檻的存在，國內網絡廣告的受眾從收入、受教育程度、消費習慣以及年齡結構等諸多方面都要較電視、報刊等傳統廣告媒體的受眾更有廣告價值。
（2）電子郵件營銷模式。電子郵件營銷方式是企業依托電子郵件為載體，把文本、HTML或多媒體信息發送到用戶的電子郵箱，以達到營銷的目的的營銷活動。這種營銷方式的成本低，經濟型酒店不需要耗費太多的精力，方便快捷。
（3）搜索引擎營銷模式。搜索引擎是一個為網絡用戶提供檢索服務的系統，它的主要任務是在Internet中主動搜索其他Web站點中的信息并對其進行自動索引，其索引內容存儲在可供查詢的大型數據庫中。[6]當用戶利用關鍵字查詢時，該網站會告訴用戶包含該關鍵字信息的所有網址，并提供通向該網站的鏈接。搜索引擎營銷（Search Engine Marketing）是基于搜索引擎的營銷方式，它是根據用戶使用搜索引擎的方式，通過一整套的技術和策略系統，利用用戶檢索信息的機會將營銷信息傳遞給目標用戶。
2.2強化客戶關系模式
（1）網絡社區營銷模式。網絡社區是指包括BBS/論壇、討論組、聊天室等形式在內的網上交流空間，同一主題的網絡社區集中了具有共同興趣的訪問者[7]，由于有眾多用戶的參與，不僅具備交流的功能，實際上也成為一種營銷場所。
（2）博客、微博營銷模式。博客、微博這種網絡日記的內容通常是公開的，企業可以發表自己的網絡日志，也可以閱讀別人的網絡日志，一次可以理解為一種個人思想、觀點、知識等在互聯網上的共享。
（3）網絡會員制模式。網絡會員制是一種人與人或組織與組織之間進行溝通的媒介，它是由某個組織發起并在該組織的管理運作下，吸引客戶自愿加入，目的是定期與網絡會員聯系，為他們提供具有較高感知價值的利益包。
2.3電子商務平臺模式
在線電子商務平臺主要包括直接銷售電子商務平臺和間接銷售電子商務平臺兩類。
（1）直接銷售電子商務平臺模式。企業自有網站并提供網絡銷售功能，建立獨立網站及在搜索引擎排名獲得網絡客源。
（2）第三方網絡分銷模式（中介）。主要有專業網站預訂機構、咨詢類網站。
3.漢庭連鎖酒店的網絡營銷實例分析
Stauss（1997）經過研究指出：滿意的顧客會傳達美好的使用經驗給5個人，但是不滿意的顧客則會將不愉快的使用經驗告訴十個人甚至更多[8]。但通過網絡這種營銷工具，最終可以影響到的又何止是10個人。目前，經濟型酒店在網絡營銷的模式選用方面多種多樣，大都沒有一個長期有效的發展思維，本文就以漢庭連鎖酒店的網絡營銷為案例，通過運用企業內外部因素評價矩陣等方法進行分析，為其他經濟型酒店提供一些可供借鑒的發展策略。
3.1漢庭連鎖酒店基本情況介紹
2005年初，漢庭在中國正式創立，同年8月，第1家門店開業。2006年底，漢庭第34家開業。2007年7月，漢庭以股權融資8500萬美元創下中國服務行業首輪融資的新紀錄，2007年底，漢庭第74家開業。2008年底，漢庭在全國開業門店數達到近200家，簽約門店總數近250家[9]。完成了全國主要城市的布局，并重點在長三角、環渤海灣、珠三角和中西部發達城市形成了密布的酒店網絡，成為國內成長最快的連鎖酒店品牌之一。2010年，漢庭營業門店數量達到了438家。漢庭酒店集團旗下目前擁有“漢庭快捷”、“漢庭全季酒店”、“漢庭海友客棧”三個系列品牌。
3.2漢庭網絡營銷外部因素分析
3.2.1漢庭網絡營銷外部機會分析
（1）國內旅游市場蓬勃發展
2006年國內居民旅游總花費為6229.7億元，在2008年金融危機之后，旅游總花費大幅度增長，2009年的旅游消費數額首次超過1萬億元，到了2010年旅游消費總額達到了12579.8萬億元，同比增長23.53%。
（2）我國網民人數穩步增長
截至2011年6月底，我國網民總數（包括家庭互聯網和手機上網人數）達到了4.85億人，互聯網普及率為36.2%，相較于2010年底提高了1.9個百分點。
2011年上半年，我國手機網民規模穩步增長，截止至2011年6月底，我國手機網民達到了3.18億人，較2010年底增加了1495萬人[11]。手機上網民眾數量大已經成為了基本態勢。
（3）酒店網絡預訂提升空間大
根據《2010年中國國內旅游抽樣調查綜合分析報告》中對外出住酒店的出行網民在預訂酒店的方式調查顯示，2010年我國在酒店預訂方面，直接電話酒店預訂的占30%，家人或朋友代訂的有29.9%，直接到酒店預訂的有25.3%，在網上預訂酒店的比例相對偏少，只有14.2%，電話商預訂的有9.9%。
酒店預訂行為相對更為傳統化，更多的人是選擇電話或者親自與酒店接觸的方式進行預訂。選擇網上預訂的比例相對較低，但是相對而言提升的空間更大一點，因為移動互聯網將會在人們的生活和工作中，發揮越來越大的作用，人們可以通過手機及時訂購各類商品以滿意人們臨時性的需求。不僅如此，其實各類經濟型酒店的優惠活動，只有在互聯網或移動互聯網上才展示得最為完善，人們可以根據需要選擇最有利于自己的方案。
3.2.2漢庭網絡營銷外部威脅分析
（1）經濟型酒店之間競爭壓力逐漸增大
自2003年經濟型酒店進入快速發展期以來，8年間增長66倍，復合增長率高達78%，遠高于星級酒店的同期增長率。我國經濟型酒店的數量每年保持兩位數的增長態勢，2010年經濟型酒店行業已擁有5120家酒店。同時，經濟型酒店營業收入已經達到了180億元，與2009年同期相比增長了36%[13]。根據藝旅咨詢預計，到了2012年我國經濟型酒店將會達到360億元[13]。
其中，經濟型酒店前四大品牌營業收入總額達到了81.2億元，占了45%的市場份額；“如家”營業收入為31.7億元，“漢庭”為18.4億元，“錦江之星”為16.2億元，“7天”為14.9億元[13]。雖然，漢庭的營業收入位于第二的位置，但是離“如家”的營業收入差距較大，相反漢庭與第三、四的對手數值相近，有被趕超的危險。而且現階段，經濟型酒店的主要分布在長三角、珠三角和環渤海地區等經濟發達地區，而數量眾多的中西部二三線城市的經濟型酒店市場很多還處于基本未開發的階段[14]。經濟型酒店分布區域的集中，也將進一步增加其競爭態勢。
（2）星級飯店對經濟型酒店造成威脅
2007年至2011年我國星級飯店數量變化，2007年我國星級飯店數量達到了13585家，之后的2008年和2009年星級飯店數量持續增長。到了2010年，主要是受宏觀經濟環境和星級飯店評定標準改變的影響，一部分星級飯店因為經營環境惡化而結業，一部分因為星級飯店評定要求的改變還轉型成為了經濟型酒店。到了2011年，隨著經濟形勢的好轉，之前新建星級飯店的陸續開業，星級飯店數量已經有了明顯的提升。（通過整理2007年、2008年、2009年、2010年第四季度、2011年第四季度的《全國星級飯店統計公報》數據計算而得[15][16][17][18][19]。）
2010年經濟型酒店的數量為5120家，同年星級飯店的數量是最少的，但也達到了11109家；星級飯店數量是經濟型酒店數量的2倍多。而現階段，除了經濟型酒店外，中高星級飯店已經見到了網絡營銷的優點，積極參與其中，國內飯店業在網絡營銷方面的競爭將逐漸增大。例如以酒店業為主導的開元旅業集團，通過建立專屬的酒店網站，為顧客提供在線預訂服務和公布促銷活動等方式，積極開發網絡營銷。
（3）爭奪核心競爭力制約第三方網絡分銷的發展
2010年中國經濟型酒店直銷市場規模130億元，占整體規模的比重上升至72%。酒店直銷渠道包括散客、公司客戶和旅行社客戶；通過酒店官網和酒店電話實現預訂；分銷渠道包括全球GDS預訂系統、第三方預訂網站和各類中小型訂房中心。不論在任何行業，客戶的擁有量肯定是核心競爭力，試想一下，如果經濟型酒店的網絡都來自于第三方預訂，那么經濟型酒店在網絡營銷的產業鏈中將處于一個十分不利的競爭位置，甚至會出現第三方網絡分銷商“坐大”的情況發生。顯然，經濟型酒店是不愿意這種情況發生的，所以它們在與第三方網絡分銷商合作的同時，也在積極自建直接銷售電子商務平臺，以抗衡其威脅。
3.2.3漢庭網絡營銷外部因素評價矩陣
我們通過外部環境分析，確定了漢庭酒店網絡營銷存在的經營機會和威脅，然后用外部因素評價矩陣（external factors evaluation matrix，EFE），對影響漢庭酒店網絡營銷的外部環境因素進行評價。
外部因素評價矩陣應用的具體步驟如下：
（1）找出影響企業戰略的關鍵因素。這些因素分為兩類：一類是能給企業帶來機會，有利于企業的關鍵因素；另一類是可能給企業帶來威脅的不利因素。
（2）根據重要性賦予每個因素權重。每個因素權重數值在0（不重要）到1（最重要）之間，確定權重的依據是該因素對公司戰略的可能影響程度。確定權重的方法有很多，包括德爾菲法、自身的經驗和教訓、競爭對手的經驗和教訓等，所有因素的權重總和應等于1。
（3）根據企業對這些因素的掌控能力或者應對能力評分。每個因素評分在1至4之間，“1”表示企業對該因素應對的能力很弱，而“4”表示企業完全能把握該因素帶來的機會或者規避該因素帶來的威脅。
（4）每個因素的權重乘以該因素的評分，即為該因素的加權評分。
（5）所有因素的加權評分之和，即為企業面對外部環境中的機會和威脅的綜合加權評分。
EFE綜合加權評分最大值是4，最小值是1，中間值設為2.5。如果結果大于2.5，則說明企業把握外部機遇、應對外界威脅能力較好，而小于2.5則反之。
如表1所示，漢庭酒店網絡營銷EFE總加權分數為2.668，高于2.5分的臨界水平，我們認為漢庭酒店網絡營銷的外部環境的現狀良好，外部環境提供的機會大于外部環境的威脅。
總的來說，我國旅游人數的不斷增長，我國網民數量的逐步增長，特別是手機網民數量的大幅度增長，給漢庭及經濟型酒店行業網絡營銷方面創造了一個十分良好的基礎，而且現在網絡預訂率低，相信漢庭及經濟型酒店只要在網絡上下足功夫，必能帶來可觀的經濟效益。
3.3漢庭網絡營銷內部因素分析
3.3.1漢庭網絡營銷內部優勢分析
（1）內部信息系統支持網絡營銷
目前漢庭使用自主研發、自主版權的酒店管理系統軟件——漢庭酒店管理系統（即PMS包括前臺、客房等模塊）。該系統采用多層架構體系，能同時支持多層及異種系統的整合，能夠滿足：客人檔案管理，業績統計分析，房價管理體系，傭金管理，客房預訂，前臺接待，預訂金管理，電話計費等，還能處理中央預訂，直接處理網上訂房等工作，為提升其網絡營銷效果奠定了強有力的信息化基礎。
（2）自建網站熟用網絡營銷工具
A.建設漢庭官網
漢庭網站中的模塊主要有：酒店預訂、酒店目錄、漢庭會、優惠精選、漢庭論壇、品牌、我的漢庭、租車預訂八個模塊，近期還提供了酒店團購模塊。這些模塊的建立起到了以下三點作用：
首先，起到完善直接銷售電子商務平臺的作用。酒店預訂、酒店目錄、租車預訂模塊，主要是服務于客戶可通過漢庭網站直接預訂所要入住的酒店。在酒店預訂模塊中，可以通過城市名稱、入住時間、離店日期、酒店名稱、酒店位置和酒店品牌等選項，供網民選擇具體的酒店。不僅如此，通過“地圖預訂”的選項，網民可以很直觀地在中國地圖上選擇所查詢的地區酒店，用戶體驗反應十分得好。為了增加用戶的便利，漢庭還與中國各大銀行、支付寶等機構開展合作，為網民提供在線支付功能，大大提高了便利程度。
其次，起到網絡廣告營銷的作用。漢庭會、優惠精選、品牌、我的漢庭等模塊的設立，則起到了宣傳漢庭會員優越性的作用。通過漢庭會可以讓我們知曉漢庭會員的優惠措施；優惠精選則提供各項優惠活動的信息；我的漢庭則是直接服務于漢庭會員。并且，漢庭區分了個人會員和公司會員這兩個主要的客戶群，根據《2010年中國國內旅游抽樣調查綜合分析報告》顯示，城鎮居民在旅游出行中人均花費883.0元，其中“商務/出差”的人均花費是最高的為2272.4元[12]。漢庭這種突出公司會員的營銷手段，勢必會提升它在商務客戶中的地位和形象，最終提升經營業績。
最后，起到網絡社區營銷的作用。前文已述，同一主題的網絡社區集中了具有共同興趣的訪問者，由于有眾多用戶的參與，不僅具備交流的功能，實際上也成為一種營銷場所。漢庭論壇這一模塊也就是漢庭與客戶溝通的重要場所。截止2012年2月9日，（1）酒店點評——入住會員對漢庭酒店的點評，主題數：177683，貼數：178603；（2）會員分享——會員對漢庭的褒獎，主題數：7801，貼數：27386；（3）會員建議——會員對漢庭的建議，主題數：9757，貼數：24582；（4）會員投訴——會員對漢庭的投訴，主題數：18150，貼數：48791。漢庭通過多年的經營和不懈地努力，已經將漢庭論壇構建成一個重要的營銷場所。
B.建設手機WAP網站
不僅如此，漢庭酒店為了手機網絡用戶，特定建立、開發了適用于手機預訂功能的漢庭手機WAP網站，在手機網站建設方面要遠遠領先于國內的其他競爭者。就目前的情況來看，已建立手機WAP網站的經濟型酒店數量還不多，只有那些大型的的經濟型連鎖酒店建立自身的手機WAP網站，例如7天和如家。
（3）強化各類電子商務網站合作
A.與傳統中介網站合作
為了提升業務量，漢庭早已經和攜程網、去哪兒、藝龍網、12580、同程網、芒果網等這些重要的中介網站開展了合作。現階段，這些中介網站已對漢庭的經營業績，產生了重要的影響。
B.與新興中介網站合作
2011年上半年，中國團購用戶數從2010年底的1875萬增長至2011年中的4220萬人，半年增長率達到了125%，可見團購網站的火爆程度。漢庭也早就預見到了團購網對其提升業務量有重大的幫助，所以也與各大團購網站進行了合作。截止2012年2月9日，漢庭已經和“去哪兒？”、“窩窩團”、“藝龍團購”、“QQ酒店團購”、“高朋酒店團購”和“糯米福建酒店團購”展開了合作。
（4）積極建立企業微博
2011年上半年，我國微博用戶數量從6311萬暴漲到1.95億，半年新增微博用戶1.32億人，增長率達208.9%，在網民中的使用率從13.8%提升到40.2%，微博在網絡應用排名上直接上升至11位。
為了跟隨互聯網發展趨勢、強化客戶關系，漢庭也就設立了企業微博，一方面開展企業形象的宣傳，另一方面也與客戶互動借此尋找客戶的需求點，有利于制定切實的營銷組合策略。漢庭在微博上進行市場調查、解答客戶疑問、促銷信息，事實上已經逐漸成為漢庭一個很重要的網絡營銷工具。
截止2012年2月9日，“漢庭連鎖酒店”新浪微博已經有133個關注，28200名粉絲和624個微博；并與其子品牌“漢庭海友客棧”相連接，其有732個關注，51874名粉絲和511個微博；為了強化微博得管理，漢庭還建立“漢庭酒店集團微群”。可見，漢庭連鎖酒店在微博的建設方面，已經取得了很大的成績。
（5）在網絡廣告方面投放力度強
2010年經濟型酒店行業投放于網絡的廣告費用達4800萬元，同比增長12%[10]。由于網絡廣告費用低、針對性強，在經濟型酒店行業的廣告預算中占比日益提高。如圖1所示，在4800萬市場規模中，漢庭占比38%、7天占比30%和宜必思占比23%，這三家投放費用較大，占據該市場九成份額。
3.3.2漢庭網絡營銷內部劣勢分析
（1）網絡預訂主要依靠中介網站
根據《2011年中國網民旅行及預訂行為調查報告》顯示，在線旅行預訂的用戶中，有81.3%的人在網上預訂過酒店，該群體達到2997萬人[11]。由圖2所示，用戶中有47.5%的用戶使用攜程網預訂酒店，13.5%的用戶登錄7天連鎖官網預訂，8.4%的用戶上號碼百事通網站預訂，這三家是用戶網上酒店預訂使用最多的網站；使用去哪兒和藝龍網訂購酒店的用戶分別為7.7%和5.7%。從酒店官網的預訂情況，7天連鎖酒店和如家的官網的用戶使用率較高，分別為13.5%和5.7%；而漢庭網只有2.7%遠遠落后于7天連鎖酒店和如家的官網。
前文已述，目前第三方預訂網站收取客房費用20%-30%的傭金，因為漢庭網自身網站預訂比例不高，所以在分銷費用方面的成本較高，最終影響漢庭的整體競爭能力。
（2）門店數量不足導致負面影響
眾所周知，預訂酒店的目的是為了住宿——這一最基本的功能，但是如果因為門店不足，導致客戶無法選擇入住，那么勢必會影響到各品牌經濟型酒店的預訂情況。根據《經濟型酒店上市公司2010年報部分數據匯總》數據整理[20]，2010年，如家的營業門店數量為818家，7天的營業門店數量為568家，而漢庭的營業門店只有438家[，遠低于另外兩家的門店數量。所以也從側面解釋了漢庭官網網絡預訂情況遠遠不如7天和如家的原因。
（3）搜索引擎營銷工作略顯不足
早在2009年之前，漢庭就與谷歌開展合作，利用搜索引擎營銷廣告，大大提升了漢庭的銷售業績。但是，隨著谷歌退出中國大陸市場，對漢庭在搜索引擎方面的工作，造成了很大的困擾。不僅如此，中國內地的網民還是習慣使用百度搜索引擎，漢庭在尋找搜索引擎合作伙伴方面已經棋差一招。
截止2012年2月16日，在百度搜索引擎中輸入“漢庭酒店”關鍵詞，找到相關結果2020萬條；搜索“7天酒店”關鍵詞，找到相關結果1750萬條；搜索“如家酒店”關鍵詞，找到相關結果4330萬條。現在，漢庭的搜索數量遠低于如家，卻快要被7天追上，可見競爭形勢并不理想。
（4）電子郵件營銷尚未有效展開
2011年上半年，電子郵件的應用人數達到了25172萬人，使用率達到了51.9%，網絡應用排名為第8名[11]。現階段，漢庭電子郵件營銷主要是針對自己的會員用戶，并沒有對其他潛在用戶開展此項營銷活動，也許是出于維護企業形象、降低運營成本的考慮，漢庭在這方面的投入較少，但是它也可以考慮其他的合作方式，可以與旅行社等企業展開合作，通過電子郵件為出行人員提供一攬子計劃，相信會對提升業績有很大的幫助。
3.3.4漢庭網絡營銷內部因素評價矩陣
我們通過內部環境分析，確定了漢庭網絡營銷的經營優勢與劣勢，然后用內部因素評價矩陣（internal factor evaluation matrix，IFE）對內部因素進行分析評估。
內部因素評價矩陣應用的具體步驟：
（1）通過對企業內部分析找出相關因素。
（2）根據每個因素對企業發展影響程度的大小，從0（不重要）到1（非常重要）給每個因素賦以權重。
（3）為各因素評分，“1”代表重要弱點，“2”代表次要弱點，“3”代表次要優勢，“4”代表重要優勢。值得注意的是，優勢的評分必須為4或3，弱點的評分必須為1或2。權重設定以行業為基準，而評分則以公司為基準。
（4）用每個因素的權重乘以它的評分，即得到每個因素的加權分數。
（5）將所有因素的加權分數相加，得到企業的總加權分數。
總加權分數的范圍是從最低的1到最高的4，平均分為2.5。總加權分數大大低于2.5的企業的內部狀況處于弱勢，而分數大大高于2.5的企業的內部狀況則處于強勢。
如表2所示，漢庭的IFE總加權分數為2.648，我們認為漢庭的總體內部優勢高于行業平均水平。
總的來說，漢庭在網絡營銷方面取得的競爭優勢是十分明顯的，在線上通過綜合運用各種營銷模式，為自己的營銷目標服務；不僅如此，與各類中間商的合作中擴大了自己的知名度和營銷渠道，提高自身客房的入住率。在線下，漢庭還主動開發了內部信息系統，以支持自己網絡營銷戰略。但是，漢庭也會遇到一些問題，例如在網絡預訂方面主要還是依靠中介網站，而在搜索引擎營銷和電子郵件營銷方面，漢庭還是有待提高的。在線下，門店數量問題對其網絡預訂產生了一定的負面效果。
4.經濟型酒店網絡營銷的發展策略
通過對漢庭網絡營銷的實例分析，我們明確了現階段經濟型酒店在網絡營銷方面還存在著哪些機會，需要我們去把握，又存在著哪些威脅需要我們去規避；漢庭網絡營銷模式中哪些優勢，需要我們去學習，又存在著哪些劣勢，需要我們去更正。總體來說，在未來的發展方向上，經濟型酒店在線上應把重點放在移動互聯網領域（手機網絡為主），在線下積極開發新的中介商，盡量擺脫對中介商的依賴，具體改善措施如下：
4.1選用適當的方式擴大企業知名度
（1）網絡廣告要巧用。像漢庭這種實力雄厚的經濟型酒店，在我國還是為數不多的，大多數經濟型不可能一年內在網絡廣告方面投入1800多萬。所以，基于經濟實力的考量，網絡廣告的投放只能巧用，可以選擇目標客戶群經常出沒的網絡社區等，做到較小的投入，獲得較大的產出。特別是經濟型酒店網站和手機WAP網站的建設，這類網絡廣告使用成本較低，還可以起到一個信息、收集客戶意見的作用。
（2）用好電子郵件起到正面效用。如果大面積發送電子郵件，一來會引起一部分客戶的反感，導致郵件被列入垃圾級別；二來營銷成本也不低，而且效果未必會好。所以，經濟型酒店應該與攜程網等一些中介商合作，了解確切的客戶信息，做好數據分析工作，做到有針對性的發送電子郵件；不僅如此，經濟型酒店自身也要做好客戶信息的維護和分析工作，面對不同的客戶能夠提供不同的營銷方案，盡量做到定制性營銷，這樣的電子郵件營銷模式才會起到效用。
（3）在搜索引擎營銷方面，經濟型酒店應充分利用各類分析優化工具，降低網絡推廣的成本；運用監測工具，來對關鍵字廣告和自己的網站進行優化。
4.2選用交互溝通工具改善客戶關系
（1）設立論壇專區
論壇是一個集中相同興趣網民的聚集地，他們有著相同的利益訴求，所以能經營一個良好的企業論壇，對于維護企業形象、提升知名度肯定是有好處的。但是，自建和維護好一個論壇所需成本較高，我國眾多實力較弱的經濟型酒店未必能有漢庭那樣的實力，能夠自建、維護、管理一個成功的論壇。但是，經濟型酒店可在旅游、預訂等網站的論壇中，設立自身的專區，如果方法得當，也能起到一個很好的效果。
（2）使用博客、微博
相對于其他營銷模式而言，博客、微博的使用成本是最低的，而且現階段網民、手機網民使用微博的人數快速地增長，經濟型酒店可趁勢設立企業微博，既能及時了解客戶需求又能提升自身的知名度。
4.3合理選用電子商務平臺提升業績
一般而言，自建電子商務平臺投入成本較高，未必適用于所有的經濟型酒店，如果自身有此種經濟實力，可考慮選擇自建，逐漸提升自身的網絡預訂量，擺脫對中介商的依賴，減少預訂利益分成的情況。也可選用漢庭的方式——“兩條腿走路”，自建電子商務平臺和中介商同時進行。如果自身不具備自建能力，那么應選擇多元化的中介商，例如漢庭在與原有中介商保持合作關系的同時，也與各類新興的中介商（團購網）開展合作，以尋求業績的最大化。
而且，我們必須看到第三方預訂網站收取客房費用20%-30%，作為傭金[21]。這樣的傭金形式，肯定會對酒店的經營業績產生一定的影響，酒店方要對直銷和分銷的比例有明確的控制，分銷比例從20%以上下調至10%以內，價格也就自然不會受第三方分銷渠道的控制。現階段做的好的經濟型酒店，只有7天和如家，其中7天酒店的直銷比例高達99%，在行業中遙遙領先，如家的直銷比例在85%-90%左右。
5.結束語
近幾年，經濟型酒店的市場規模已遠高于國家經濟增長的速度在持續擴張，而國內經濟型酒店之間的競爭也將日趨激烈，如何留住顧客，如何提升自身的經營業績將是國內經濟型酒店必須面臨的問題。而在互聯網盛行的現在，網絡營銷將是經濟型酒店競爭的重要領域之一。經濟型酒店在網絡營銷方面，一直采用自己建設網站營銷平臺和其他中介商合作的“兩條腿”的營銷方式，但與中介商的利益分配機制，始終是困擾著經濟型酒店網絡營銷發展的問題。在未來的發展方向上，經濟型酒店在線上應把重點放在移動互聯網領域（手機網絡為主），在線下積極開發新的中介商，盡量擺脫對中介商的依賴。
參考文獻：
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作者簡介：
美國社交網站Facebook于2月2日正式向美國證券交易委員會遞交IPO申請，擬融資50億美元，公司估值近1000億美元，由此將成為迄今為止全球互聯網領域最大的一次IPO。面對社交網絡的流行，企業如何應對？
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目錄
第一章 結緣數字營銷：從藏在深閨到風靡全球
江湖三年 風起云涌
對話網絡整合營銷傳播
第二章 哪些行業適合：互聯網營銷的行業姻緣
家居建材行業
家電/小家電
快速消費品
汽車行業
房地產
3C產品
服飾鞋帽業
第三章 必做的功課：深度＆精準分析
品牌營銷現狀分析的幾項內容
目標受眾與消費群體、網民匹配度分析
企業重點推廣產品的賣點分析
傳播內容與通路分析
推廣效果指標分析
第四章 幾種路線和噱頭：整合、病毒、互動、口碑等
整合的魅力
創意制造：病毒式營銷/傳播
互動：參與的力量
口碑：群眾的力量
1.0、2.0與3.0：代際的力量
精準
社會化媒體與社會化營銷
協同
營銷四力
第五章 十二種潮流方式大解密
方式一：搜索營銷
方式二：網絡新聞營銷
方式三：網絡事件營銷
方式四：網絡活動營銷
方式五：網絡博客營銷
方式六：網絡社區營銷
方式七：網絡視頻營銷
方式八：網絡動漫與圖片營銷
方式九：SNS社交營銷
方式十：電子商務營銷
方式十一：網絡廣告營銷
方式十二：IM營銷、Widget營銷、電子閱讀物傳播、問答營銷
第六章 生存環境和生態環境
對整個市場環境的看法
這里仍然是達爾文法則的天下
企業對互聯網營銷的認可
從業者的收入與前景
第七章 策劃仍然是核心
網絡營銷策劃之興
我們的一些策劃經驗分享
第八章 十一項推廣內容創作
一、媒體推廣內容
二、論壇推廣內容
三、微博內容
四、博客內容
五、網絡視頻內容
六、網絡專題內容
七、圖片內容
八、IM內容
九、話題討論內容
十、短信/彩信內容
十一、對推廣內容創作的整體看法
第九章 十種武器：數字營銷中的傳播渠道
一、專業化傳播渠道之刀：網絡媒體
二、口碑化網絡傳播渠道之鉤：網絡論壇（BBS）
三、自媒體傳播渠道之劍：網絡博客
四、精準傳播渠道之刃：搜索引擎
五、立體化傳播渠道之拳：網絡視頻分享網站
六、生動化傳播渠道之锏：電子閱讀物
七、框狀化傳播渠道之叉：社交網站（博客圈、社交圈）
八、自媒體傳播渠道之鞭：網絡微博
九、定向直投傳播渠道之斧：電子郵件
十、客戶端傳播渠道之戟：IM（即時通信工具）
第十章 那些公司：營銷江湖流派風云錄
第一類：專注于行業的互聯網營銷解決方案提供商
第二類：網絡廣告創意、投放、與監測
第三類：劍走偏鋒的游俠派
第四類：專注于某些推廣方式的網絡營銷服務商
第五類：傳統公司設置的網絡營銷部門或者獨立公司
第十一章 那些人：互聯網營銷人物榜
互聯網營銷策劃人及創業者
搜索營銷與研究、培訓者
從紅人推廣到企業推廣的互聯網策劃人
互聯網營銷培訓師
公關廣告公司里的互聯網營銷帶頭人
電子商務與企業建站的創領者
第十二章 如何制訂網絡營銷策略和方案
網絡營銷策劃案的框架套路
網絡公關傳播及主題項目策劃方案樣例、詳解
半年度及年度推廣方案樣例、詳解
第十三章 執行過程中的幾個保障
保障一：目標明確是首要任務
保障二：制定相對完善的方案
保障三：經費必須持續到位
保障四：暫停擴員，委托專業的營銷機構實施網絡營銷計劃
保障五：耐下心來，大刀闊斧地推行網絡營銷或者在互聯網
上做細水長流的滲透，不拋棄不放棄
第十四章 推廣效果的測定
網絡廣告的效果指標
網絡公關傳播的效果指標
搜索營銷的效果指標
網絡視頻營銷的效果指標
網絡論壇推廣的效果指標
社交營銷的效果指標
微博營銷的效果指標
網絡活動營銷的效果指標
網絡事件營銷的效果指標
電子商務營銷的效果指標
第十五章 還原“水軍”
第十六章 從話題營銷開始
話題營銷很給力
揭開話題營銷的面紗：如何組織傳播
讓營銷飛起來：F4話題營銷
一起來分享幾個話題營銷的案例
第十七章 事件營銷：讓聲勢飛起來
事件營銷是如何煉成的
網絡事件營銷的幾種套路與案例
第十八章 活動營銷的做法
活動營銷的全景
活動營銷應該怎么做
幾起家居建材行業的活動營銷案例
汽車企業的活動營銷創意
家電業的活動營銷創意
快速消費品行業的活動營銷
IT數碼業如何做活動營銷
第十九章 動漫/圖片營銷的熱鬧
圖片營銷的全貌
動漫營銷案例解讀
挖掘族群營銷的影響力價值：追溯3A族
族群營銷的深度把握：精準傳播攜手梯次傳播
“美”題材圖片營銷
第二十章 視頻熱舞
企業、受眾、消費者與視頻
網絡視頻營銷的種類
視頻營銷的創意、創作、與推廣、效果評估過程
視頻營銷案例大觀園
微視頻營銷
第二十一章 數字時代的品牌生存法則
品牌塑造法則
品牌聲譽法則
第二十二章 系統化之路：努力于整合營銷F時代
舒爾茨引發的IMC浪潮
F4網絡話題整合營銷傳播
中國創造：FEA新力量
F6代言網絡整合營銷傳播
第二十三章 協同營銷：從傳播到動銷的探索
客戶對效果的關注
落地有哪些表現
網絡營銷是如何反映到終端上的
第二十四章 個人如何煉就數字營銷神功
訓練一：全面熟悉各類網絡營銷方式
訓練二：了解網絡營銷之外的各種品牌營銷知識
訓練三：參與具體項目執行，實際操作各種網絡營銷方式
訓練四：按策劃、創作、、監測及項目管理、客戶
溝通等技能展開訓練
規劃工作。一是配合到*投資旅游開發的投資商做好*旅游小鎮和*、*景區旅游綜合開發項目的策劃、規劃工作。二是繼續指導做好葵山溫泉旅游開發項目的策劃、規劃工作。
建設工作。嚴格按照規劃建設方案，使用好中央擴大內需建設項目資金，加快*旅游區工程建設進度，進一步完善景區基礎服務設施。2010年計劃投資1000萬元，建設項目有：1、投資300萬元建*游客中心;2、投資50萬元建設*員工培訓中心;3、投資150萬元成立*派出所及完善安全保衛設備設施;4、投資50萬元做好景區的建筑小品;5、投資50萬元完成景區的環境整治工作;6、投資150萬完善景區水電設施;7、投資50萬元完成*景區風雨橋的裝飾;8、投資100萬元完成*湖濱游泳場的停車場及休息設施;9、投資100萬元建成*戶外運動基地。
(二)策劃包裝、持續宣傳
一是持續利用電視、廣播、報刊、網絡、酒店等有效宣傳平臺、媒體進行常規宣傳，依托省內各大知名旅行社，聯手強勢推介*旅游;投放制作精美，能全面反映*人文、風景的廣告宣傳品。二是節會宣傳、借勢營銷，承續09年千花會、*“三月三”民俗文化旅游節宣傳效應，整合策劃節會系列宣傳活動，注重持續性、精準性。提高旅行社等涉旅企業參與程度，借此實質性拉動景區效益;積極參與省內各類旅游推介會，樹立業內旅游品牌形象。三是主題宣傳、精準營銷。啟動“有車族”營銷活動。選定主要營銷市場群體，以此拉動、帶動其他游客群體介入。在*，具備旅游條件的首推有車族。采取針對性營銷策略，針對有車族的消費場所，比如車市、車行;加油站;類似于都市車迷這樣的俱樂部;*市內停車場;一級公路及以上層次的公路收費站。第一、與上述企事業單位廣泛簽訂營銷協議，達成友好合作意向;第二、所有廣告投放均圍繞有車族來做，實施精準化營銷;第三、在景區內部建設上圍繞“將*、*景區打造成真正的車友俱樂部”，在景區原有文化特色的基礎上，兼融汽車文化。發揮營銷的杠桿效應，撬動廣泛的客源市場，線上與線下完整、有機的結合起來。以生命文化為網絡營銷賣點，有利于網上口碑傳播。落實前期制作的《**新聞公關規劃》，看準網絡營銷的優勢，找準了宗旅游的引爆點，兼容了線上、線下營銷的有效手段，是一份難得的整合營銷范例。媒體的選擇也尤為重要，網絡主流媒體的門戶網站新浪等費用會偏高，而立足于都市類的網站，具有南方報業集團強大運營實力支持的奧一網是首選，而紙媒體則首選*信息報，這樣就形成了報網結合的優勢互補。如果在2010年度，摒棄游擊式營銷的做法，全年全力運作這個方案，凡是不符合方案要求的散亂廣告、營銷活動統統取消，這樣有利于集中有限的財力、人力、物力，發揮集約化的優勢，*的旅游知名度將會實現追趕型、跨越式、超常規的飛躍。四是區域合作、聯動營銷。強化與傳統旅行社企業合作，穩步提升傳統旅游市場，如開通*旅游直通車等;與周邊景區深度合作，合作營銷，發揮聯動整合優勢，適時借船出海，借勢營銷。五是按照*奎門廣告公司策劃的旅游總體營銷方案實施好全縣的旅游宣傳促銷工作。
(三)行業管理，市場環境
一是抓好政策、法規、宣傳教育，治理整頓旅游市場，營造良好的旅游環境，在縣城開展法規宣傳活動。
二是加強行業管理，加強行風建設。加強對星級酒店的規范管理，積極鼓勵建設三星級飯店，引導現有四家二星級飯店改造裝修，擴大規模，提高管理服務水平，爭取達到三星級標準;指導和督促*縣鏡內的三家旅行社的運行;突出抓好涉旅企業服務質量問題，杜絕“坑、蒙、拐、騙”和欺詐游客行為的發生，提高服務質量水平，做到誠實守信經營。
三是抓好培訓工作，提高企業職工綜合素質，提高服務水平和質量。采取多種有效形式對賓館、酒店從業人員進行全方位培訓，適應旅游業發展需要。
四是切實做好旅游商品、旅游紀念品開發。五是改善旅游接待條件，營造“安全、文明、誠信有序”的旅游環境。重點抓好以“金鑫花園”為主的接待設施建設。動員和引導私營企業主投資建設賓館、酒店、度假中心、農家樂。不斷提高現有賓館、酒店的設施檔次。六是為規范景區農家樂的經營管理，制定和實施景區“農家樂”的星級評定和管理辦法。七是抓質量安全，確保旅游安全。繼續實行安全責任制的管理和考核，加強隱患排查和過程管理，完善“平安單位”創建機制，確保旅游安全;切實加強旅游商品質量監督，積極配合質檢部門，嚴厲整治和打擊假冒偽劣現象。
(四)招商引資工作。
一、鄭州市休閑農業網絡營銷可行性分析
（一）網絡營銷與目標客戶鄭州市交通網絡發達，出行條件便利。隨著人們對生活質量要求的不斷提高，越來越多的城市人群在工作之余帶上親戚朋友到田間享受休閑農業帶來的舒適與放松。鄭州市休閑農業當前主要客戶是鄭州市以及鄭州周邊大城市的居民。由于距離較近，城市居民可以利用周末參加休閑農業活動，放松身心，親近自然。從以往調查數據來看，城市的白領比較青睞休閑農業，這一年輕群體工作壓力較大，整天都面對著高樓大廈，因此他們對于田園式旅游有著很強的消費能力和消費欲望。其次是學生群體也比較喜歡休閑農業，但是由于學生群體缺少固定的收入來源，因此選擇的都是較為低端的自助型的休閑農業形式。因此，在進行網絡營銷設計的時候，既要保持對于鄭州市區客源的吸引力，又要不斷開拓周邊省份相鄰城市的市場。根據消費群體的市場細分匹配度，開展不同的網絡營銷模式，提升鄭州市休閑農業的品牌影響力。
（二）網絡營銷與客戶需求隨著通信技術的不斷發展，網絡已經成為人們日常生活的重要組成部分。人們無論是旅游還是外出辦事，都會通過網絡查詢出行路線，在網上預訂機票、車票、酒店等相關事宜。網絡信息使人們能夠詳細地了解自己外出的所有信息，進而可以優化自己的出行方案。因此，在休閑農業網絡營銷中，將鄭州休閑農業企業的所有信息在網絡上進行公布，消費者可以很容易地了解相關的信息，進而選擇自己的旅游方式。休閑農業的業務涉及到多方面，包括餐飲住宿、旅游觀光、農業體驗等活動，而通過網絡營銷的方式，詳細地介紹各項業務，消費者可以根據自己的需要自行組合服務類型，滿足不同顧客群的需求，提升鄭州休閑農業品牌的吸引力。
二、鄭州市休閑農業網絡營銷策略
（一）網絡營銷客戶策略對于休閑農業企業來說，如果想要實現自己企業的產品被市場所認同可以采取多種方式，使得客戶的來源渠道多樣化，只有這樣才能保證營銷過程中與客戶的關系得到更好的維護，提高客戶的信任程度。可以選擇信譽度高、聲譽好、影響力較大的網絡媒體，相關信息廣告，吸引一些潛在客戶。除此之外，還可以用連鎖反應的方式由客戶介紹客戶，這樣的客戶要比關系型客戶更加的穩定，可以成為企業發展的永久性客戶。所以面對企業客戶的選擇時，企業應利用網絡媒介建立廣泛的客戶選擇機制，實現客戶資源多樣化，更加有利于企業的發展和突破。
（二）網絡營銷價格策略產品價格并不是標在商品上的標簽，它具有多種功能，是體現商品價值的因素。休閑農業產品項目的標價不僅僅是為了體現出產品的價值，同時也能夠刺激客戶進行消費，因此，休閑農業產品項目在制定價格時要綜合考慮多種因素。如：新鄭君源有機農場為了推廣有機蔬菜，開展了一系列的農家樂，自助農家游等活動，讓顧客體驗到清新自然的農家生活的同時，將有機蔬菜推廣出去，并且受到較好的效果。同時以有機蔬菜為依托，策劃出較多的休閑農業產品項目，將采摘比賽、營養配餐等趣味活動融入其中，讓客戶產生賓至如歸的感覺。盡管新鄭君源農場的休閑農業產品價格較高，但是由于企業的休閑農業項目內容豐富，因此，仍然廣受消費者的歡迎。因此，在進行網絡營銷價格制定的時候，要將產品的質量、產品的信譽度和口碑、同類產品的價格、休閑農業產品項目在市場上的占有份額等因素考慮在內，然后再準確定價。
（三）網絡營銷渠道策略混合渠道或多渠道營銷的營銷模式可以進一步拓寬企業的銷售渠道，提高休閑農業產品的綜合競爭力。在混合渠道或多渠道銷售過程中，要針對不同市場不同消費層次的客戶，再根據這些客戶對于產品的需求情況，在合適的時間盡可能以最低的價格通過合適的方式來進行銷售。同時為了提高休閑農業項目的市場競爭力，要進一步挖掘出休閑農業的潛在優勢，積極拓寬銷售渠道。例如在大型商場周年慶典、水果市場展銷會以及高檔酒店進行休閑農業項目的促銷，對于在網上進行休閑農業較多的客戶可以進行送商場購物券、電影票，通過這些方式進一步提高客戶對于鄭州市休閑農業的認可程度。
（四）網絡營銷促銷策略鄭州市休閑農業在進行網絡營銷過程中，不僅需要考慮產品的價格以及短期內的營業利潤，也需要制定出整體的營銷戰略。要根據地域的差距、成本、市場的需求程度、產品的購買數量、購買時間、購買頻率集中的時間點以及后續服務等因素，制定出一個綜合的定價系統，并且根據實際情況進行靈活調整。櫻桃的鮮艷紅潤代表著愛情的幸福和美，鄭州市二七區櫻桃溝可以以櫻桃為依托，在情人節以及七夕等與愛情有關的節日搞相關的促銷活動，針對現代年輕人對于美好愛情的渴望心理，將休閑農業的無憂無慮和愛情相掛鉤。在情人節或者是七夕當天凡是訂購三項及三項以上休閑農業項目的顧客可以在現場舞臺向心上人表白的機會，在當天凡是攜帶伴侶參加休閑農業旅游的顧客將會享受到半價優惠。主持人在活動現場開展以愛情為主題的現場小活動，對于表現較好的情侶給予愛情小禮品獎勵。正是在這一個浪漫溫馨的現場環境之下，有情人在這里收獲了愛情，櫻桃溝收獲了經濟效益，這樣雙贏的局面進一步打響了二七區櫻桃的品牌。因此，網絡營銷促銷策略不但要考慮到影響企業經濟利潤的現實因素，同時也要考慮文化、顧客的愛好因素，只有將這些因素融入到網絡營銷促銷策略策劃中，才能進一步促進鄭州市休閑農業的發展。
綜上所述，休閑農業已經成為一種集農家樂、觀光旅游為一體的綜合經濟項目，在實現休閑農業發展的同時，也實現了農民增收，促進了當地經濟社會的發展。網絡行銷作為近些年運用較為廣泛的營銷模式，能夠將鄭州市休閑農業大力推廣出去，鄭州市休閑農業企業應該利用多種網絡營銷方式，不斷拓寬營銷渠道，實現休閑農業的品牌化發展。
作者：楊曉娜單位：河南牧業經濟學院
企業需要影響力，產品需要知名度，銷售需要市場支持，而企業營銷預算緊張、資源有限、人力不足、營銷手段老化、終端促銷對客戶群體的影響力正在下降，諸多問題，正困擾著快速消費品、PC、數碼產品、數字家電、酒店、旅行社等眾多行業企業。
對于上述行業的大多數企業而言，導致營銷資源受限的資金瓶頸在很多時候都構成一個現實性的問題，比如在營銷環節，新產品上市或者有意向擴展市場覆蓋范圍時，則于缺乏足夠的資金投入到市場推廣與渠道招商中，導致市場培訓與客戶開發變得頗為艱難，進度緩慢，從而影響了整個市場戰略推進與企業發展計劃的實施，嚴重者甚至可以導致企業的崩盤，或者新產品的市場開發上的失敗。尤其是對于處于創業期與成長期的中小企業，由于資金瓶頸引發市場推廣乏力，而導致產品推廣失敗或進度緩慢、盈利計劃擱淺或延后，甚至于企業崩盤的現象已經非常常見。
通過長期的觀察與咨詢總結，網絡整合營銷傳播服務機構贏道發現，這其中的資金瓶頸可能有三種不同的表現，一是對于中小企業中的處于更底端的力量而言，這些群體的資金實力更薄弱，難以拿出充分的資金展開規模化的市場推廣，并持續地實施，以培育市場與客戶，展開大面積有效地市場傳播，這種屬于純粹的資金缺乏型；另一類企業本身具備一定的資金基礎，能夠展開一定范圍內的市場營銷與傳播，但出于對自身的產品或者服務的完善性考慮，擔心大規模的營銷投入難以換來持續性、規模化的現金流，故此在制定與實施營銷計劃時顯得頗為猶豫，往往在這種持久戰與左右為難的情況下，企業喪失了某些絕好的戰機，甚至可能到最后喪失規模化市場攻略的能力與機會；第三種則在于企業由于營銷資源缺乏的狀況下試圖尋找替代策略，達到低成本打知名度的結果。
值得注意的是，這三種資金瓶頸可能導致的失敗率遠高于成功的可能性。傳統營銷體系中涉及到的營銷策劃、營銷通路，以至于提供營銷服務的第三方機構所需要花費的營銷預算都是極其龐大的，比如以通路而言，電視、報紙、雜志、戶外路牌或者是DM直郵等，動轍需要上百萬的投入，千萬級以上的預算也是非常常見的。如果納入第三方營銷機構的咨詢與實施費用，針對新產品的上市與市場推廣工作，所需耗費之巨將眾多中小企業擋在了規模化、持續化、大范圍營銷攻略的門外，往往也正是因為產品或服務在營銷工作上的受挫或失敗，而導致中小企業走向崩盤。而互聯網這種通路的出現并走向成熟，為快速消費品、旅行社、數碼產品、家電、教育培訓、酒店、飯店等眾多行業的中小企業提供了突圍的可行路徑，以品牌網絡廣告、電子商務營銷、關鍵詞競價、郵件營銷為主體構成的網絡營銷掀開了突圍之序幕，而發展到現在，以話題、事件、主題活動、消費者互動體驗為核心，依托專業門戶聯盟、電子商務平臺、搜索引擎、郵件、博客、社區、電子雜志、視頻共享、企業圈子等通路展開的網絡整合營銷傳播，讓中小企業擺脫營銷資源困境、規模化運作企業產品知度正式走上了舞臺。
針對網絡整合營銷傳播這種營銷體系，該方面的專業服務機構贏道一直做著廣泛的觀察、專業的研究，并深入PC、快消、酒店、圖書等行業展開了嘗試。贏道認為，針對營銷資源受限的中小企業，無論何種營銷模式，只有幫助客戶成功，才能實現大家共同成功。一方面，要有效果，眾所周知的，這個效果怎么評估，可以是媒體報道情況、網絡文章數量、網絡文章的平臺及瀏覽的人數、參與某產品網絡營銷傳播的人數、關注度較高的關鍵詞搜索結果頁的狀況，也可以是由此引發的電話咨詢數、客戶轉化率、銷售轉化率等，另一方面，成本要低，可以按效果的不同狀況付費，也可以實行收益分成，并且在同樣效果的狀況下，成本要比傳統的營銷方式低50%，甚至更多。這樣才能突出網絡整合營銷傳播這種新營銷手段、工具與體系的優勢與威力，也才能說是一種營銷變革，當然，也才最大限度地有利于推動中小企業變革。
基于對行業的分析與把握，以及對營銷工具、手段與方法的研究與實踐，網絡整合營銷傳播專業服務機構贏道認為，分享、體驗、互動、精準、可衡量等關鍵詞已成為考量某種營銷策略與方法可行性的風向標，而上述五大指標在產品上市、區域市場開發、全國市場拓展、影響力擴散、知名度傳播方面正扮演關鍵性的角色。
而且據贏道長期的觀察與分析，包括網絡整合營銷傳播在內的一些新營銷方式具有成本低、效果好、持續時間長、操作方便、互動性強等優勢，而且用戶正走向以青年知識分子群體為主體構成，這樣一個受眾群體在消費水平、信息獲取、受互聯網影響程度、消費偏好等指標上都有利于快速消費品的推廣與銷售，目前已為曼秀雷敦、可口可樂、雪花啤酒、五糧液等涉及飲料、酒類、醫藥等大型企業所采用，并取得了深度傳播、促進銷售、形成口碑效應的良好效果，在行業標桿企業成功案例的示范及網絡營銷服務商們的市場普及與推動下，越來越多的中小企業在制定營銷戰略與策略時開始將博客營銷、郵件營銷、社區營銷、網絡廣告、軟文營銷、電子雜志營銷等網絡營銷方式納入到考慮與實施范圍中。
長期以來，贏道在PC、數碼產品、數字家電、化妝品、酒店、景區/景點、咨詢機構、教育培訓機構、行業網站、電子商務平臺、房地產（樓盤）、快速消費品、汽車、奢侈品、家居裝飾、旅行社等行業的網絡營銷策略與解決方案建立、傳播操作上做了多方面有效地嘗試，其面向營銷資源受限的中小企業提供的“電子商務門戶+網絡整合營銷傳播”的中小企業知名度解決方案，已經在圖書、數碼產品、PC方面取得了突破。
當然，PC、數碼產品、圖書、化妝品等行業與產品都有一個共同的特點，也即這些行業與產品所面向的目標客戶群體（或消費群體）在互聯網使用、消費、購買、電子閱讀等方面的習慣相對成熟，處于一個較高的層次，每天保持大量時間上網，瀏覽財經、體育、休閑、娛樂、社會、管理、營銷、商業、IT等方面的信息，閱讀博客文章，寫博客，參與社區交流、發帖回帖等，進行網上購物與網上支付，通過搜索引擎等工具查詢出游、生活、交通工具、電子產品、價格等方面的信息，受到互聯網深刻、廣泛的影響，這樣一個特征也決定了贏道網絡整合營銷傳播服務的可行性。
在這種知名度傳播體系中，包括贏道在內的服務機構需要針對每個行業、每家客戶企業的每種需要推廣的產品構思三個以上候選的事件、話題及活動主題，作為網絡整合營銷傳播的“導火線”，只待“導火線”設定、規劃并安裝完畢，即組織、用戶、客戶企業員工撰寫產品體驗分享、觀察、評論、報道、心得等方面的文章，設計人員與程序員設計開發出用于通路投放的圖片廣告、QQ表情、病毒式傳播用推廣站、活動主題站、專題站等，并圍繞導火線拍攝視頻，而這些文字、圖片、視頻將通過博客、社區、區域門戶聯盟、行業門戶聯盟、電子雜志、郵件、企業圈子、搜索引擎、第三方電子商務平臺與分類信息平臺等多種矩陣型、組合型通路進行投遞與傳播，并由實施人員進行活躍度組織與跟蹤。 從而構建整合型的網絡營銷傳播，實現影響力的大面積擴散，并在客戶企業所面向的目標客戶群體中形成口碑效應，實現美譽度的培育、提升及二次傳播。
而目前已經存在或者正在出現一些專業的第三方營銷服務商，這些營銷服務商或者面向多行業，或者專注于某一個行業，比如同樣面向中小企業的商業搜索，對受眾而言，是一種信息與交易服務，對買單者而言，則相當于是一種網絡營銷，這其中以鑼鼓網、金泉、258商業搜索為主；在細分行業里比如法律服務領域里的覓法網、中顧網等，針對律師事務所提供直接或間接性營銷服務。
關鍵詞：飯店；營銷；策略
旅游業的發展帶動了飯店業的發展。飯店業營銷作為現代飯店管理體系中不可缺少的組成部分，越來越受到飯店的重視，而且已經成為飯店經營管理的龍頭。不少學者分析了我國飯店業的現狀和我國飯店業的營銷現狀，并在傳統飯店業營銷理論的基礎上，對飯店營銷策略進行了探討和研究，內容涉及飯店網絡營銷策略、品牌營銷策略、文化營銷策略、綠色營銷策略、關系營銷策略、差異化營銷策略、促銷宣傳策略等多個方面。
一、關于我國飯店業現狀研究的相關綜述
不少學者從各個角度對我國飯店業的現狀做了研究，只有充分認識現狀才能更好地謀求發展。總體來說，他們在肯定我國飯店業發展所取得的同時，指出了不少急需解決的問題，并闡述了解決方案和我國飯店業在未來的發展方向。
趙美英認為改革開放以來,我國飯店業發展呈現出突飛猛進、全面發展的態勢,然而在發展的背后又存在著一系列的問題，如供大于求、品牌知名度低等。這些問題的出現其原因是多方面的，這就需要我們采取一套完善的措施加以解決，才可以保持我國飯店業的長足發展趨勢。
楊春以飯店業的國際化競爭為背景，闡述了目前我國飯店業經營的不利因素與優勢,并結合我國飯店業發展的比較優勢，提出飯店業經營的戰略取向，即加強人力資源管理、培育核心能力、提供細節服務、提升品牌張力。
費寅對中國旅游飯店業現狀進行了分析，認為供求關系比較寬松，飯店市場競爭激烈，檔次與規模結構已經形成中國飯店業發展水平在空間上呈現三級階梯狀態：第一階梯是位于東部沿海地區，第二階梯是中國的中部地帶，第三階梯是西部地帶!整個態勢是東多西少。已經由賣方市場轉入買方市場。他還預測了中國旅游飯店業未來發展趨勢：管理理念深化、技術革命對飯店業的支持會轉化為服務、飯店業新的發展投資點將逐步西移并優化地域結構、飯店經營管理真正從標準化管理向人性化管理方向發展。
綜合我國飯店業現狀的研究，筆者認為，從飯店業的整體情況來看，不少中小型飯店的經營管理仍然停留在照搬模仿的初級階段，缺乏經營的靈活性和創新意識，經營成效并未達到最佳狀態。可以說，當今的飯店業正處在一個最需要研究和探討、將經營進一步向前推進的階段，而營銷就是當前飯店需要加強的部分。
二、關于我國飯店業營銷現狀及其問題研究的相關綜述
王國秀認為目前飯店營銷已勢在必行，她從以下幾方面分析了我國目前飯店營銷的一些誤區：①過于注重營銷形式，沒有真正實現營銷觀念的轉變；②營銷只在沒有客源時進行，有了客源便忘乎所以，不搞營銷或是少搞；③片面追求營業指標，忽視飯店整體營銷；④以傳統的營銷手段支撐酒店營銷；⑤把同行視作“冤家”，認為營銷就是挖客源，競爭就是你死我活。她認為要走出以上誤區，必須在以下幾個方面有所突破：①切實轉變市場營銷理念，做到一切以顧客滿意為宗旨，關懷顧客、了解顧客，并且奉行“您的需要就是我的職責，您的滿意就是我的快樂”的服務準則；②牢固樹立舊點營銷目標，從思想上真正認識到酒店的營銷目標不再是實現企業的短期利潤，而是致力于建立持久的顧客關系；③強化整體意識和團隊意識；④根據時常需要，不斷開發創新酒店產品；⑤運用高科技手段，發展電子商務營銷，把互聯網作為現代酒店營銷的理想工具，充分體現現代酒店的個性化需求的定制營銷和“一對一”營銷［1］。
吉林工業大學人文學院講師楊絮飛分析了我國旅游飯店營銷的現狀，認為傳統營銷理論在當今飯店業的經營中面臨著困境：①飯店服務的無形性和易逝性使其不易儲存，因而增加了飯店營銷的風險和不確定性；②隨著市場供求發生的變化，飯店業可放價格走象仍然呈上揚趨勢；③傳統的營銷過分依賴贏得顧客，而忽視“留住顧客”。他強調了關系營銷在當前飯店營銷理念與實踐中的重要性，并闡述了旅游飯店實施顧客關系營銷的策略，他把與顧客建立長期的關系作為服務性企業營銷戰略的重點，而培養顧客的忠誠感實際上就是爭取顧客作出與飯店建立長期關系的承諾。飯店可以通過三類策略來爭取顧客的承諾。①提供更高的消費價值，②培養顧客的信任感，③加強顧客信息管理，強化個性化服務［2］。
寧波大學職教學院旅游系的張建慶和閩江學院財經系副教授謝弦等都認為當前飯店業常以削價為營銷手段，削價競爭導致了飯店產品及服務質量的下降，制約著飯店業的發展。他們都分析了削價競爭的原因，主要是供給大于需求、競爭策略的單調劃一、行業壁壘較小，進入門坎低、人員素質偏低等。他們認為非價格競爭是現代飯店營銷競爭的發展趨勢，并提出了非價格競爭的幾點策略［3］。
大部分學者在研究我國飯店業營銷現狀的同時，指出了一些營銷誤區以及傳統營銷理論在當今飯店業的經營中面臨的困境，他們都肯定了非價格競爭是現代飯店營銷競爭的發展趨勢，而廣大學者們也都試圖在傳統飯店營銷理論的基礎上有所突破，尋找新的飯店營銷策略。
三、關于飯店營銷策略研究的相關綜述
（一）傳統飯店營銷理論
飯店營銷指飯店的經營活動，即在現代市場營銷觀念的指導下，識別目前未滿足的需要和欲望，估量和確定需要量的大小、選擇和決定飯店能最好地為它服務的目標市場，并且決定適當的產品、服務和計劃，以便為目標市場服務的一種經營活動。
1、滿足顧客需求為目標的4P理論
美國營銷專家杰羅姆?麥卡錫教授提出“4P”策略組合：企業的營銷就是以適當的產品（product）、適當的價格（price）、適當的渠道（place）、適當的促銷（promotion）將產品和服務投放到特定的市場的行為以滿足顧客的需求。
隨著經濟的發展和市場條件的變化，1986年科特勒增加了政治（politics）和公共關系(publicrelation)提出了6P理論，之后他又在我國的演講中提出了10P理論，增加了探查（probing)、分割（partioning）、優先（prioritizing）、和定位（positioning）
2、以追求顧客滿意為目標的4C理論
80年代美國學者提出了4C理論，即消費者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、溝通(communication),明確提出企業應多研究顧客的需求和欲望，多研究顧客愿意為其付出代價，多研究如何讓顧客購買更便利，多研究如何與消費者更好的進行有效的溝通。
3、以建立顧客忠誠為目標的4R理論
90年代，美國整合營銷理論創始人舒爾茲提出了4R理論，即市場反映（reaction）、顧客關聯(relating)、關系營銷(relationship)、利益回報(retribution)，他強調指出企業與顧客是一個命運共同體，在經濟利益上是相關的，聯系在一起的，建立保持發展與顧客之間的長期關系是企業經營中心的核心里路和最重要的內容。
4、新經濟時代的4V理論
1994年臺灣羅文坤教授提出了4V營銷組合理論，2002年國內學者吳金明將他的4V理論解釋為差異化（variation），功能化(versatility)，附加值(value)，共鳴(vibration),強調企業要實行差異化營銷，樹立獨特的企業形象，滿足消費者的個性化需求，要針對消費者的需求個性化的服務，創品牌文化資產以滿足消費者的情感需求。
（二）當前我國飯店營銷策略上的相關研究成果
1、網絡營銷策略方面
崔俊濤和欒坤在《飯店網絡營銷初探》一文中闡述了飯店網絡營銷所具備的優勢、影響飯店網絡營銷的因素以及如何發展飯店網絡營銷。網絡營銷將工業時代大規模生產，大規模營銷改進為小群體甚至是個體營銷［4］。
浙江經濟職業技術學院的江浩從飯店預訂業務角度也強調了網絡營銷的重要性。王國秀認為互聯網是現代酒店營銷的理想工具。酒店產品通過互聯網直接與消費者個體進行雙向溝通，充分體現現代酒店的個性化需求的定制營銷和“一對一”營銷，使顧客獲得最佳滿意度。
2、品牌營銷策略方面
多數學者認為創建品牌是飯店鞏固和增強持久競爭優勢的戰略問題。閩江大學謝弦在《品牌忠誠—飯店營銷中的優勢策略》一文中講述了怎樣建立品牌忠誠：創建品牌，提升價值；顧客導向，創造超值；鮮明個性，特色文化，持之以恒，不斷創新［5］。
寧波大學的張建慶同樣認為顧客有品牌偏好心理，在世界名牌飯店紛紛涌入國門的情況下，中國飯店業必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優勢［3］。
謝弦則認為文化是品牌的精髓，因此飯店在品牌的創建過程中應凸現其品牌個性文化特征，賦予其鮮明的形象，并持久的影響和引導顧客的態度和觀點，為飯店創造持久的利益，進而增強自身的競爭能力。
3、文化營銷策略方面
渤海大學旅游學院副教授王素珍在《論飯店營銷策略中的文化營銷》一文中指出，飯店業之間激烈的競爭最終是文化的競爭，她分析了文化營銷的內涵與特征，飯店實施文化營銷的必要性，列舉了飯店文化營銷的實施策略，內容全面、透徹［6］。
路琪、段敏、胡衛平在探索飯店業營銷方式變革之路的其中方面中，也提到了文化營銷，認為把飯店業作為一個文化產業來做，其構思運作步驟一般有：縱覽文化態勢；觀察文化變化；捕捉文化觀念；創造文化趨勢；擴展文化外延；形成文化創意。只有形成文化優勢，飯店才能做大做強［7］。
北京石油化工學院的陳首麗和劉為國則把品牌與文化策略合為一個問題。他們認為品牌的屬性和利益還會因競爭者的模仿而變得沒有價值，而品牌所蘊含的文化特質與個性卻是不可模仿的［8］。
4、綠色營銷策略方面
承德旅游職業學院高級講師崔紅艷認為，節約能源，減少消耗，保護環境，倡導綠色消費，提供綠色服務，將成為我國飯店業發展的重要戰略。作為“綠色管理”核心內容之一的綠色營銷也在環抱潮流推動下產生，在綠色消費趨勢下發展，《論飯店綠色營銷》告訴我們如何實施綠色營銷，走可持續發展之路，創建綠色飯店實施綠色營銷應注意的問題以及飯店綠色營銷的發展趨勢［9］。
5、關系營銷策略方面
關系營銷是1985年巴巴拉?本德、杰克遜提出的一種全新營銷理念，它強調在營銷中必須涉及、發展并保持同顧客的關系，營銷的目的不僅僅是贏得顧客，更重要的是留住顧客。
很多學者在探討飯店營銷策略方面都提到了關系營銷，陳首麗、劉為國關系營銷的中心原則是創造“真正的顧客”，使他們認為得到了有價值的服務沒，并愿意與你建立長期關系，愿意經常傳播有利于你的信息，甚至愿意為你提供的產品和服務支付高價。他們提出了幾條導入關系營銷、留住老顧客的策略，如盡量使每個顧客滿意、實現零抱怨、建立關系營銷制度，設立關系經理［8］。
苗珍子和郭力源把關系營銷具體化為情感營銷，認為在服務中要充滿人情味，要站在客人的角度，為客人著想、體貼客人。
馬愛華在這個問題上分析較深入。她認為，顧客忠誠于飯店是要得到回報的，獎勵長客是回報的一種形式，是關系營銷的最低層次，容易被競爭對手模仿。飯店在開展關系營銷的同時，還要在服務質量和經營方式上多下工夫［10］。
楊絮飛提出了三類策略來爭取顧客：提供更高的消費價值、培養顧客的信任感、加強顧客信息管理。
另外，張宏琳闡述了在現代飯店業競爭激烈的情況下，公共關系對飯店營銷的促進作用。
總之，開展關系營銷，是為了最大限度地滿足顧客的需要，培養顧客的忠誠。
6、差異化營銷策略方面
隨著飯店業的不斷成熟和發展，創設競爭優勢成為飯店企業追逐的主要目標，而差異化正是企業創設競爭優勢的重要源泉。浙江大學旅游學院講師黃瀏英的《飯店營銷新理念：差異化營銷》，從分析飯店面臨的基本現狀著手，介紹了差異化應小理念的內涵、優勢以及它在飯店企業中的運作要點［11］。
張建慶在《談當前飯店營銷競爭新策略》中，也簡單提到了產品差異性策略，即人無我有，人有我優，人優我變的策略［3］。
謝弦認為避開價格戰最佳、最有效、也是唯一的辦法就是采取差異化策略，在營銷方式上應由注重產品的差別化轉向注重顧客需求的差異化，充分考慮每一位顧客的差別，全面提高自己對市場需求變化的適應能力和應變能力，使自己在競爭中贏得主動［12］。
7、促銷宣傳策略方面
張建慶在否定飯店業價格競爭的基礎上提出，促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產者與消費者之間的聯系，借此促進商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷［3］。
陳首麗、劉為國在談到促銷策略問題時說，促銷策略對客源的影響是長期的、潛移默化的，這就要求酒店要在不斷擴大自身宣傳的同時組織人員推銷［8］。
謝弦也提出，運用現代促銷宣傳手段，擴大酒店影響，這就與網絡營銷策略形成了交叉［12］。
8、其他方面
西安交通大學人文學院禹海霞、劉建偉在《捆綁銷售在旅游飯店業營銷中的應用》文章中，指出了旅游飯店業實行捆綁銷售的必要性、形式和意義，也是一種很好的飯店營銷策略［13］。
有些學者涉及到體驗經濟和飯店營銷關系的研究，例如賴啟福、王平和史廣峰合作寫有《體驗經濟時代與旅游飯店營銷》一文。文章闡述了體驗經濟的內涵與主要特征、體驗經濟時代下飯店營銷理論，并重點論述了體驗營銷策略［14］。
四、結論
縱觀國內外學者對飯店營銷策略的研究，筆者認為，他們突破了傳統飯店營銷理論，擴展到注重飯店服務、文化、品牌、關系等多個方面的營銷策略，在每個方面都有較為深入的探討和研究，他們還指出了目前飯店營銷的一些誤區以及現在飯店營銷競爭的發展趨勢，還是很具有代表性的。但是，在這些大量的研究中，沒有廣泛結合國外飯店營銷的成功經驗等案例，總結出一整套的飯店營銷策略理論，這還有待于我們進一步將營銷理論與飯店營銷實踐相結合。只有研究出一套完整的并符合飯店服務實踐的營銷理論，才能使我國飯店業在不斷加劇的競爭環境下保持競爭優勢。
參考文獻：
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關鍵詞：絡營銷；運市場；銷手段；路運輸
中圖分類號：U492.4+3文獻標識碼：A
1 鐵路運輸企業開展網絡營銷的戰略意義
1.1 鐵路客運面臨的市場競爭
根據國家計委綜合運輸研究所提供的數字，2005年上半年，鐵路發送客運量同比下降1.13%；公路客流上升了9.7%；民航客流上升了9.61%。鐵路運輸業不可能固守“鐵老大”的位置了。
1.2 網絡營銷的可行性
1.2.1 網絡應用的普及是未來營銷的發展趨勢。根據CNNIC (中國互聯網信息中心)統計結果，截至2002年1月我國上網的計算機數達到1254萬臺，上網用戶人數達到3370萬，并呈加速遞增的趨勢。越來越多的企業建立了自己的網上資源，通過互聯網進行網絡營銷。將來的營銷工作需要大量和準確的調研數字，利用網絡進行調研活動，只需在企業站點上發放電子問卷，節省了大量的印刷、訪問員勞務、統計錄入等費用，而且由于網絡本身不受區域和時間限制，調查可以在網絡通達的任何地區全天候進行，這樣使客運市場調查的數據既能有時間上的連續積累，便于分析、預測，又有空間上的廣泛分布，能夠系統地把握客運市場所需的全部資料。通過網絡進行的信息傳遞是即時的，網絡的互動作用可以使消費者的反饋信息直接到達企業的決策者。
1.2.2 鐵路客運市場需要網絡營銷。目前中國鐵路具有的基礎性和公益性的特點，鐵路客運營銷不僅要在經濟發達、人口流動性較大的東部地區進行，而且同樣也要重視發展中的西部市場。這就決定了客運市場營銷在地域上的廣延性；同樣，在時間性上，運輸市場需求從來就沒有停止過，而且隨經濟增長越來越大。網絡營銷具有的跨時空性的特點可以很好地滿足客運市場營銷的這一需求。鐵路客運市場具有整體性。旅客在選擇運輸方式時往往把鐵路運輸作為一個整體來評價，而不是某個鐵路局、車站的服務如何。同一個旅客在不同時期、不同地點會有不同的需求。旅客的這種需求特點要求各個鐵路運輸企業之間在進行市場營銷時應該互相配合，否則便會進入惡性競爭狀態，犧牲整體利益。利用網絡營銷，各運輸企業之間及時溝通，互通有無，有效調配資源，最大程度上減少由于運輸產品的不可儲存性而造成的損失。網絡營銷給營銷者一個全新的視角，它是運用信息科技來創新和重組營銷的過程。
1.3 鐵路企業網絡營銷的意義與作用
1.3.1 擴大鐵路影響。網絡營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長，而且還能給鐵路帶來或多或少的直接或是潛在的效益。如通過網絡信息的，提高鐵路的知名度，利用運輸企業內部管理信息，滿足旅客或貨主對運輸在途信息服務的需要，強化鐵路與旅客和貨主的關系，提高鐵路的吸引力。
1.3.2 提高客票發售與貨運商務交易的效率。網上交易克服了傳統方式費用高、易出錯、處理速度慢等缺點，極大地縮短了信息交流與商務交易時間，“無紙化”的電子商務有利于鐵路降低經營成本，建立高效的業務流程，爭取更大的利潤。
1.3.3 提高鐵路競爭能力。通過網絡上有效信息的與服務范圍擴大、營銷手段更新，有利于鐵路在競爭日趨激烈的運輸市場中提高競爭能力，擴大市場份額。
1.3.4 拓寬信息收集渠道。在市場運作的模式下，市場信息是鐵路運輸方案制定的重要依據。通過電子化、數字化的網絡營銷方式，建立用戶意見或建議信箱，可使鐵路掌握更多的市場信息，為運輸方案的調整和發展規劃提供較為科學的依據。
2 鐵路企業網絡營銷的主要內容
2.1 信息調研
鐵路客運產品的設計必須建立在對市場細致周密的調研基礎上。影響鐵路客運市場營銷的因素很多，都應該廣泛收集和研究。影響鐵路客運市場的因素有:市場環境，包括國家政策法律環境、經濟環境、社會文化環境、自然地理環境等；市場需求，包括現實需求和潛在需求；消費者行為，包括消費者出行目的、購買行為和心理；競爭企業和競爭產品，對競爭對手和競爭產品進行分析。
2.2 信息服務
2.2.1 鐵路客運的網絡營銷策略就是要服務于旅客出行計劃的制定，因此要提供全面的信息服務。包括介紹各個時期鐵路客運的新產品、車站、列車的有關信息等。旅客出行通常有以下需求:一是希望得到清晰、全面的列車信息咨詢；二是旅客希望得到車站中轉、換乘列車信息及其他運輸方式的換乘信息等；三是車站周邊的旅館、酒店、商場、旅游景點、商務中心等信息；四是獲取重大新聞、焦點事件及重要球賽結果的及時播報等；五是還要考慮外國旅客的要求，提供相關服務的英文信息等。
2.2.2 鐵路已經建有比較強大的鐵路內部信息系統與網絡。已建設好的或正在建設的有鐵路通信網、鐵路調度指揮管理系統、鐵路客票發售和預訂系統、編組站現車管理信息系統、貨票信息與處理計算機網絡系統、集裝箱追蹤信息系統、貨運營銷與生產管理等運輸生產與信息管理系統。通過接口處理，這些管理信息都能為網絡營銷信息服務。
2.3 客運的實現方式
對鐵路客運部門來說，旅客購買運輸服務的實現方式，主要包括網上訂票、網上行包發送、網上支付等手段。
2.3.1 建立網上預訂票系統。利用網上訂票方式來方便顧客，使其足不出戶就能訂到車票，在方便的時候到自動售票機或聯網售票點取票；同時也為異地售票、中轉車票預訂、往返車票預訂提供了技術上的保證。
2.3.2 建立網上行包發送系統。可以使旅客、托運人或收貨人隨時隨地查詢自己行包的位置、狀態以及運送情況，以便及時做出調整自己行包運輸的計劃；并提供行包運輸價格、計價方式、里程計算等規則，凸顯鐵路運輸的優勢，供貨主比選、參考，與其他運輸方式進行比較，并及時宣傳鐵路的優勢及優惠政策。
2.3.3 建立網上的貨幣支付方式。可以是直接傳遞信用卡、銀行賬號等信息，也可以間接(即通過第三方)傳遞付款信息，或者把信用卡、銀行賬號轉化為電子貨幣，直接付款。網上支付是非常重要的一環，隨著銀行機制的健全，這種支付手段必將成為方便企業和消費者的重要手段。
2.4 網絡營銷的主要形式
2.4.1 目前中國鐵路已有多家單位上網，建立了各自獨立的網站，提供網頁靜態信息服務，如單位簡介、列車查詢、鐵路服務項目簡介等。
2.4.2 對于整個鐵路系統而言，要建立網上營銷系統，應該進行整體的規劃。按現有的管理體制，可將其劃分為鐵道部、鐵路局及車站三個層次。每個層次應該根據自身的業務特點突出其信息服務的內容，在各層次之間共享數據。
3 鐵路運輸企業進行網絡營銷應注意的問題
第一，網絡營銷這種新型的營銷方式，不僅需要鐵路客運經營者，而且需要旅客觀念上的認同。從目前我國鐵路客運市場現狀來看，鐵路客運能力尚處于一種短缺狀態。開展網絡營銷活動，需要資金、技術和人才的投入，而其短期效益并不能立即顯現出來。
第二，網絡法律目前尚不完善，網絡道德尚未形成，這在很大程度上會成為運輸企業開展網絡營銷的障礙。
第三，安全問題是網絡營銷發展的關鍵問題。是否擁有完善的安全體系，直接影響到網絡營銷的順利發展。需要企業配合政府構建網絡營銷安全運作的綜合保障體系，以推動網絡營銷的發展。
參考文獻
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一、飯店電子商務的概念
飯店電子商務是指通過先進的網絡信息技術手段實現飯店商務活動各環節的電子化，包括通過網絡、交流飯店基本信息和飯店商務信息，以電子化手段進行飯店宣傳促銷、開展飯店售前售后服務:通過網絡查詢，預定飯店服務產品并進行支付；也包括旅游飯店企業內部流程的電子化及管理信息系統的應用等。
二、石家莊星級飯店電子商務發展現狀及存在的問題
（一）現狀。石家莊電子商務大環境不理想。雖然河北省政府大力推進旅游信息化建設，但還是受全國電子商務大環境的影響，主要有三方面：①虛擬交易技術方面。信息技術人員匱乏，專業水平較低，石家莊有許多旅游企業對網絡虛擬交易的技術還沒有掌握，雖然已經建立了網站，但它們當中的大部分只是利用網站進行企業的簡單介紹或旅游業務的宣傳而已，相比國外飯店企業在很多方面存在不足。②居民消費意識方面。長期以來，人們都已經習慣了一手交錢一手交貨的傳統消費模式，對于網上的虛擬交易方式，公眾的消費習慣較難在短時間內改變。③規模經濟方面。飯店電子商務消費者群體規模有限，不足以產生旅游電子商務的規模經濟性，也影響了飯店企業開展旅游電子商務的積極性。
同時，飯店網站和各市信息化建設比較落后。如，石家莊的世貿廣場酒店、河北世紀大飯店；秦皇島的長城酒店、國貿飯店；承德的承德賓館、承德盛華大酒店；保定的華中假日酒店、恒通財富中心酒店、中銀大廈；邢臺辰光大酒店；唐山錦江國際飯店、錦江貴賓樓飯店；張家口的藍鯨大廈等，都是河北省的星級飯店企業，但電子商務的開展基本談不上規模。
（二）存在的問題
1、酒店網址的知名度不高。一般來講，酒店自己的網址難以被客戶知悉，訪問量不大，難以形成商機，因此如何使客戶以簡捷的方式獲得酒店網址成為網絡營銷上的一個重點和難點。這必須加大投入、多處鏈接、采用廣告等手段擴大網址的影響。但獨立酒店的影響力和廣告投入都是有限的。客戶在網上訂房時，一般都需要在網上搜索才能獲得適當的網址，這個過程不但很難找到合適的酒店，而且使客戶對網上訂房失去興趣。良好的訂房業務量必須是建立在龐大的訪問量基礎上的，單獨的酒店網站無法形成一個訪問量很大的電子商務型網站。
2、沒有足夠的技術支持力量。一個網站的正常運行需要不斷維護和更新，需要網絡技術等信息技術的支持。而技術力量薄弱正是大多數酒店的共同點，特別是前期的技術投入，使中小型酒店通常難以承受，往往出現信息更新不及時、對訂房申請反應緩慢、客戶咨詢和留言不能及時回復、系統故障不能及時排除等，這些問題都將導致網站有效訂房的減少和實際運行情況的惡化。
3、酒店的網絡意識不強、價格設定不合理。網絡營銷能降低銷售成本，減少中間環節，可以讓利于客戶，所以網上訂房的價格必須低于傳統銷售價。設計一個合理的網上價格，以引導和培育網絡散客的消費，逐步使網絡訂房納入電子商務的正常軌道，這是網絡營銷的一個基本理念。從目前上網的酒店情況來看，大多數酒店管理者都抱怨網上營銷看起來是一個很大的機會，但真正投入了卻沒有回報，上網工程往往變成了酒店的一個形象宣傳工程，并沒有像他們期望的那樣產生實質性的經濟效益。分析這種現象可以得出結論，酒店以獨立、分散的形式在浩如煙海的Internet上從事市場營銷，將很難取得理想的回報，必須尋找一種適合酒店開展、資源集中優化、回報合理的電子商務投資行為方式。
三、石家莊星級飯店電子商務發展解決方式
酒店電子商務最終解決方案來源于酒店企業和電子商務服務商兩個方面，也是電子商務兩個基本要素的具體體現。
（一）必須引入“數字酒店”概念。提升酒店整體協作的能力，電子商務不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網站，而是通過酒店內部的各種部門整合為一個有機的統一體，最大限度地發揮酒店的潛能。酒店開展電子商務，應當依照自身的特點，建立自身的局域網，并與因特網鏈接，建立自己的共享數據庫，將酒店的業務流程組織整合在酒店內部網上，將具體的業務信息化。通過Internet的及時性、便捷性，在第一時間處理主要業務。
星級飯店既應具有獨立運行的辦公系統，又要保證各系統的整合運行，從而保障整個酒店業務流的順暢，最終形成數字酒店系統，最大限度節約費用，提高效率。這是酒店全面電子商務化的關鍵，如果未建立相關系統，即使旅游酒店建立自己獨立的網站，充其量也僅僅是建立一個信息、供客人瀏覽的網頁而已，電子商務功能無法全面發揮其作用。
（二）利用優良的電子商務中介，提高運作水平。由于電子商務將旅游酒店中各種中介做得專業化程度較高，這就要求必須整合各種電子商務中介，只有將電子商務中介整合于電子商務網站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務中介必須注意將酒店內部信息化的成果整合到商務網站上。尤其是中小酒店，自身運作電子商務的能力不足，所以充分利用優良的電子商務中介，將達到事半功倍的效果。
酒店企業應如何設計、規劃其電子商務應用，以最終提出一套切實可行的電子商務應用操作方案，這需要參照某種帶有普遍意義的酒店電子商務模型。基于電子商務的定義及其基本內涵，結合酒店經營管理的具體環節，可以考慮按酒店內聯網層、酒店外聯網層和酒店互聯網層三個層面來構建酒店電子商務模型的整體框架。
（三）培養多層次酒店電子商務專業人才，保障信息化可持續發展。酒店電子商務化關鍵在于專業技術人員，一般計算機專業技術人員要占酒店總員的6%左右，同時還要培養多層次技術人員。大力培養既懂得旅游電子商務技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。酒店員工基本計算機應用素質也影響電子商務系統發揮效果。應對操作人員進行明確分工，可以把操作人員分為初學型、熟練型、專家型。將掌握一定專業技術，并有綜合應用相關知識進行創新能力的員工培養納入高校教學計劃上。在開展人才培養時，采用在職培訓、遠程教育等多種形式。
（四）搭建優良可靠的網絡支付體系，提高電子商務交易效率。旅游酒店應積極與銀行合作，普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式，使網上付款變得安全、方便、高效。同時，結合旅游電子商務的實際需要，對現有相關的法律法規進行修訂，形成行規；對旅游電子商務發展中亟待解決的有關問題，如數字簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網絡與信息安全、知識產權保護、消費者權益保護等，可先由有關部門制定規章試行，借鑒國外立法的經驗，注意和國際接軌，同時也要結合我國國情。
（五）暢通旅游一條龍服務，增加產品附加值。旅游酒店公司要想實現真正的電子商務，必須與交通部門積極合作，推行電子票務，占領市場份額。電子票務的出現可以提高供需雙方的效率，我國應積極研究適合我國國情的電子票務，建立新的訂票系統，并盡快與國際接軌。旅游資源數據庫是酒店電子商務發展的基礎和依據，互聯網為這些旅游酒店資源數據庫架起了橋梁，使整個旅游酒店信息能迅速得到更新與傳遞，各地酒店行業應配合國家級電子商務網和旅游資源數據庫建設，實現酒店電子商務平臺和旅游數據共享，來抗衡國際酒店集團分割市場。
四、石家莊星級飯店電子商務發展展望
未來的旅游電子商務會根據服務項目進行細分，比如專業的酒店線上服務、專業的旅游景點咨詢服務、專業的特色商品服務、專業的訂票服務商（包括門票、飛機票、火車票甚至汽車票，可以直接以電子客票的形式在網絡上直接傳輸、手機存儲，訂票系統的逐步完善，會更方便人們出行）。
未來的旅游電子商務會根據消費者的需求不同，兩極分化。有針對高端消費群體的服務，有針對大眾消費群體的服務，比如市場細分為星級酒店線上服務、家庭旅館線上服務等。
未來的旅游電子商務會出現新的旅游服務職業，互聯網會使傳統的旅游行業重新洗牌，許多小的飯店會遇到生存危機。同時，也帶來了許多新的機會、新的工作崗位，比如出行策劃咨詢服務等。
【關 鍵 詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
【 正 文 】
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年,美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化,而是重新開始”的論文,首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家James Champy合著《再造企業》(Reengineering the Corporation》一書,并以“管理革命的宣言”作為副標題,對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下,企業再造運動首先興起于美國,并迅速波及全球,從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為,該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為,這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定,是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造,也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義:“企業再造就是對企業業務流程(Business Process)做根本性的重新思考和徹底的重新設計,以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義,再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計,因此企業經營中一直遵循的基本信念,如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等,都提出了質疑,認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補,而是對企業運營方式的重大革命,它要觸及到事情的根源,對企業進行徹底改造,而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造,是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物,不重造業務流程,就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論,一直是企業組織建設的核心理論。一方面,企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作,最后由生產線組裝完成;另一方面,在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而,當人類進入網絡信息時代后,價值觀念和消費需求發生新的變化,對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶,而已成為限制企業發展的枷鎖,直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木(局部或自己崗位),不見森林(全局或最終產品與服務質量的效果)”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等,都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境,動搖了企業持續發展的根基。因此,企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰,它否定專業分工論,主張工序合并,實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式;它否定傳統的金字塔式組織,提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”;它實行分權管理,徹底消除官僚體制;它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之,企業再造理論與分工理論不同,其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命,建立起高效率的組織模式和運作模式,增強企業的應變能力和競爭力,實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出,便迅速風靡歐美,繼而波及亞洲等其它地區,成為世界企業關注的熱點。目前約有70~75%的歐美企業正計劃進行企業再造,美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造,有效地創造了競爭優勢,使企業再度邁向輝煌之路。例如,美國波音公司進入90年代后出現不景氣,公司為了擺脫困境,決策者確立了以降低成本為突破口,以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式,建立工作整合(進行工序合并,實行綜合作業),打破組織界限及講求平行作業的管理方式,使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月,經營成本也降低了20~30%,波音公司終于通過“再造”挽救了自己,重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒:(1)對企業的整體改造優于局部改造;(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造;(3)計算機技術和信息技術廣泛應用,充分發揮信息網絡技術的作用;(4)變革的時機適宜,如選擇企業面臨困難、危機時期;(5)團隊精神發揮得好;(6)對員工進行高素質的培訓,拓開他們的知識面,提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合,進行綜合改造;根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序;酒店內部的作業程序合并、工序合并,實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務,讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營
管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響,現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用,都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”,通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式,它提高了管理者的權威,有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成,有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標,在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮,缺乏對員工主動性和創造性的引導,忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響,制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心,通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念,充分發揮員工的主動性和潛能,管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化,組織機構要更加精簡,更有效能;對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新,必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上,也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源,必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源,真正做到時時處處方便客人,處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場,及時調整酒店產品與服務的組合,向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格,以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等,使來自四面八方的客人都十分滿意,起到良性循環的經營效果。要做到這些,最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合,為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性,越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前,一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網,進行通信,獲取資料,消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。
至于租用酒店辦公的商業客戶,上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力,也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里,無論是酒店本身,還是入住客戶,都可以便捷地連上因特網,進行通信,獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網,通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色;向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店;并可依此組成酒店連鎖業,以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍;它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式;它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式,它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說,網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能:
(1)WWW(網站瀏覽);
(2)電子郵件收發;
(3)文件傳輸FTP;
(4)用因特網免費打長途電話;
(5)因特網視頻會議;
(6)流動商務中心;
(7)網絡打印(打印網上獲取資料);
(8)因特網培訓,等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入,如:(1)記時上網服務;(2)電子信箱服務;(3)視頻會議;(4)出租主機空間,出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務;(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務;(7)網上廣告服務等等。
可以說,酒店經營進入網絡營銷時代,是大勢所趨,人心所向,是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破:
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念;一切為了顧客,最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識;全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網,為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式,改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入,才得以有效地完成,中間商成為信息的組織和傳遞者,并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網,一方面使顧客有了充分的信息來源,讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高,真正做到“任君選擇”;另一方面,酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力,使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠,并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求,實現“一對一”的特定營銷,從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法,從而逐步擺脫中間商的控制,更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售,達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展,使酒店與顧客之間的溝通強化,變得更自由更方便,生產與消費者之間的距離縮短,直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式,而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展,并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系(扁平化的組織結構)。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強,戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS(產品、價格、銷售渠道和促銷)策略轉化為4CS組合(滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通)。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中,迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通,提供信息服務,為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加,而新的“求”一方面刺激著新的“供”,另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁,誰就是成功者。酒店營銷工作的成功,關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁,實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢,在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動,并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如,杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后,一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間,此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢,這些優勢是:(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣;(2)不受時間和空間的限制,并容易調整廣告的信息內容;(3)酒店與顧客可雙向交流。4.建立面向顧客的服務體系,實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系,包括:
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息;
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題,減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本,從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務,使顧客親臨其境感受服務,以降低其購買風險。<
BR>(4)根據有關顧客偏好等信息,事先準備好顧客所要求的“定制化服務”,以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
……
總之,今天的酒店已處于網絡信息環境之中,誰能及早認識并采取網絡營銷手段,誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間,并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁,可獲取其它各個酒店的信息,包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席Brian Langton先生說:“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點,包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施。客房內還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vido on demand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影,而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網,然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連。或者是用專線把酒店企業內部網和國際互聯網相連,這種方式成本較低,對酒店住客也十分方便。
【參考文獻】
[1] Michael Hammer,Reengineering Work:Don't Automate,Obl:trate,Harvard Business Review,Jul-Aub.1990 104-112.
新舊經濟的主要區別
舊經濟終將被更加適應新需要的新經濟所取代。那么，在我們所說的新舊經濟之間究竟有什么具體的區別呢？顯而易見，它們之間最根本的區別是，建立在制造業基礎之上的舊經濟，以標準化、規模化、模式化、講求效率和層次化為其特點，而新經濟則是建立在信息技術基礎之上，追求的是差異化、個性化、化和速度化。
讓我們來看一下在新舊經濟的營銷之間，存在的更加深刻的差別。舊經濟依靠產品自身來組織并發展，它注重有利可圖的直接交易，著眼于經營業績的高低，注重股東利益，以營銷做營銷，通常借助廣告來創立品牌，雖然以吸引客戶為目的，但缺乏客戶滿意度的標準，總是過度承諾消費者，卻難以兌現自己所作出的許諾。
新經濟的營銷則與此有很大的差別。盡管新經濟也著眼于經營業績的高低，但是新經濟本身是憑借強大的客戶群體來支持和發展的，它更加重視客戶的終身價值以及股東利益，在營銷上注重以人為本，通過實際行動來創立品牌，努力保持和開拓客戶資源。新經濟要求企業擁有客戶滿意度和客戶保持率的標準，同時，總能夠實現自己向客戶作出的承諾。下面讓我們通過一些實例來看一看新經濟的這些特性。
新經濟的特性
新經濟的特性主要有3點。首先，企業越來越注重將價值從有形資產轉移到無形資產上。企業擴張的活動越來越頻繁，與舊經濟時代相比，更加注重對無形資產的利用和控制，同時也更加關注無形資產所帶來的價值。例如，Marriott公司是世界著名的酒店管理集團，它從不自己建造酒店或擁有任何酒店實體，而只負責對酒店管理。同時像Sara Lee這樣的公司，他們不僅創造品牌，更想擁有品牌，他們是品牌持有人。這類公司不僅不組織生產，同時也很少將資本投入到固定資產上，他們更加重視對品牌的管理。
其次，價值從提品的企業轉移到不僅提品同時提供低價且高度個性化產品的企業，或者能夠提供解決方案的企業。例如，世界著名的DELL公司，它出售的電腦可以根據每個客戶的要求進行組裝，實現高度的個性化，同時其售價相對低廉；IBM則為客戶提供問題的解決方案，他們有一整套的流程，可隨時為客戶解決各種在產品使用過程中遇到的疑難問題，并且接受客戶的各類咨詢。
最后，我堅信，企業可以方便地通過數據管理來降低成本，這也是新經濟的另一個重要特性。杰克·韋爾奇過去常常在他的營銷人員會議上說“改變或者滅亡”，對于一個GE人來說這不是個令人愉快的做法，但是確實行之有效。現在他常說的則是“擁抱網絡，不只是一個網頁”。要擁抱網絡，而不只是給出一個網頁，意味著擁有一個網頁并不表示已經實現了網絡化，網頁只是網絡營銷的基礎，我將在后面介紹網絡營銷真正重要的因素。如今越來越多的公司已經習慣于通過網絡來管理他們的企業。那么，新經濟究竟怎么營銷呢？
新經濟沖擊波
在舊經濟時代，企業依靠大規模的廣告傳播等基本手段便可以得到一些營銷效果，而在新經濟時代，這種簡單的做法已經很難取得成功了。首先，你很難把人們大規模地集中到一起，除非是在觀看諸如奧運會或美國橄欖球超級杯之類的比賽，否則難以集中這么多人。同時有些廣告也沒有必要面向廣大的人群，例如貓食廣告沒有必要對20萬人做，不是所有的人都有貓。這就可以進行一對一營銷。現在，廣告將漸漸轉變為傳播，它將不僅僅廣告本身，不只面對銷售推廣等活動，還將更深入地負責到廣告的效果反饋、產品的售后服務等更多方面。廣告逐步轉變為傳播是大勢所趨。
新經濟沖擊的另一個方面是針對直銷人員的。直銷人員費用相當昂貴，現在大型公司已很少再用直銷人員了。因為只需一個網站，就可以在技術細節上匹配任何產品，不需要浪費任何口舌。在新經濟時代，網絡可以用低廉的成本出色地完成任務。為了滿足客戶需求，新經濟要求營銷人員不僅僅是產品信息的傳遞者，此外還能給客戶帶來額外的價值，他們必須具備幫助客戶解決問題，為客戶提供解決方案的能力。在新經濟下，營銷人員的重要作用便是為客戶提供全方位的服務，例如幫助客戶聯絡、運輸和其他似乎與產品沒有關聯的事情。營銷將建立在新的基礎之上，舊的營銷方式將被新經濟的其他營銷方式所取代，例如電話營銷、直郵或網絡營銷等。新時代的營銷人員仍然是必不可少的，但其職能發生了重大的變化，能干的營銷人員對企業的重要性不言而喻，但他們對客戶的作用正在漸漸轉移到為客戶提供全方位的服務上。
網絡高速發展，有許多網上商店如Amazon.com、priceline.com等已經建立。網上商品價格更加公開，對消費者而言也更加便捷，因此傳統的店面經銷遇到了強勁的挑戰，很多公司競相在網上公布自己的產品價格。網絡時代，每個公司不僅僅是賣方，同時也是買方。企業要想高價出售相同的產品，比較明智的做法是與同類產品進行對比，讓消費者知道產品價格相對較高的原因所在，例如質量、服務等方面的優勢。
讓我們來看一看處于不同時期、不同階段的公司，其營銷政策的變化。大家或許讀過一本書叫做《基本營銷》，它講述的核心就是不要營銷。山姆啤酒廠在初建時期就是如此，他們免費請顧客品嘗，老板山姆沒有雇傭任何銷售人員，而是自己上門請酒店銷售山姆啤酒。有這樣一則小故事，據說某家酒店老板品嘗了山姆啤酒，然后對山姆表示：“我們的菜單已經排得滿滿的了，實在是寫不下您的啤酒。”吃了這樣的閉門羹，山姆并沒有灰心，而是獨出心裁主動提出為酒店免費提供新的菜單，條件當然是在菜單上列出山姆啤酒由酒店負責銷售。在舊經濟時代，山姆啤酒廠就是在這樣一個無市場調查、廣告和營銷手段的情況下，逐步發展為擁有2.5億美元資產的大型啤酒廠。而這樣一個舊經濟時代“無營銷”的典范，到了現在這個快速發展不斷更新的時代，也擁有了一支龐大的營銷隊伍，花費大量的廣告推廣資金，進行廣泛的市場調查，企業從而進入了官僚組織階段。事實上，“基本營銷”僅適用于剛剛起步的公司。
對于進入官僚組織階段的公司來說，真正的問題是打破官僚組織的桎梏。傳統營銷的主要功能在于銷售渠道管理、廣告管理、市場推廣管理和定價管理，缺少電話推銷和呼叫中心管理、數據庫營銷和數據庫開發、網絡營銷和客戶關系管理，那么我們現在要增加一倍的廣告開支，將其投到新的推廣活動上。而作為傳統廣告，雖然已經沒有從前的效果了，但仍然要做。
營銷從大量銷售開始，然后客戶會漸漸減少，于是企業開始對產品進行新功能的開發，接著就進入了產品細分階段，對產品進行創新，創造品牌，于是又產生了新的客戶；再下來便是對客戶服務的階段，企業進一步認識到客戶之間的不同之處，然后是客戶分群和渠道細分，最后在企業范圍內建立客戶數據庫并進行客戶管理和網絡營銷，其中包括一對一營銷。不過，我認為一對一營銷實際上是一個圈套，非常危險，對于某些公司并不實用，后面我會講到為什么我這么說。
新的營銷技能，包括數據庫營銷和數據庫開發、電話推銷和呼叫中心管理、公共關系營銷（包括事件和贊助人營銷）、客戶關系營銷、合伙人營銷、品牌的建立、體驗營銷等。其中關于品牌建立有多種、技巧和學問，體驗營銷則對零售商特別有效，實際上零售商店應該像劇場一樣給人以體驗。有兩本關于體驗營銷的著作，其中之一提到體驗營銷主要是由賣產品到賣體驗再到賣服務，最終目的是落實到“服務”上，迪斯尼樂園就是體驗營銷的典范。我認為，當代營銷人必須具備的3個技能，即電子營銷技能、建立品牌的技能和客戶關系管理技能。
互聯網的優勢
我在前面提到過杰克·韋爾奇關于互聯網的觀點，其實，互聯網營銷最關鍵的不是互聯網絡本身，而是企業內部網和商際網。企業內部網可以提供企業內部員工之間互相聯絡的方式，員工可以通過內部網絡來獲取信息、合約等，銷售人員可以把每日的工作上傳到公司存檔，這樣銷售的信息就不會丟失，即使銷售人員突然離職也不會給公司造成影響。互聯網與企業內部網相反，它提供給人們與外界聯絡的方式。過去，消費者購買商品不會對他人評論，只是自己去消費，現在互聯網提供了一個消費者對商品進行評價的空間，可以與別人一起分享消費體驗。我相信，由于互聯網的存在和它的這些作用，產品會越來越好，互聯網會成為一種驅動產品質量和服務提升的力量。
現在讓我們看看商際網絡。商際網絡可以幫企業在交易時節約很多資金和時間，省卻許多瑣碎的手續和過程。有些公司拒絕與不使用電子傳輸手段的供應商交易，例如IBM和微軟就是如此。這種電子商務手段已經替眾多企業節約了15%的成本。
互聯網于市場調查是十分有用和重要的工具，還可以應用互聯網來進行遠程招聘、遠程培訓（IBM的員工有50%的時間進行培訓，現在其中25%是通過機進行的）、完成銷售和建立客戶關系（如聊天室等）。在這里，我們想到了一些，比如，我們需要站點嗎？我們要在我們的站點上進行商務嗎？我們怎樣吸引、保持并增長網站的訪問量？我們怎樣與訪客建立互相的關系？我們如何支付網站的費用和獲得盈利？
我認為，一個好的網站應該具有以下兩個方面的因素：即篇幅因素和因素。從篇幅因素來說，應該可以快速下載，首頁必須容易被理解，而且換頁比較方便。從內容因素來講，好的網站需要提供很深入的信息，有即時更新的新聞，這一點非常重要，同時還有幽默故事、有獎競賽和有趣的游戲，這會吸引更多的訪問者。通過有趣的游戲可以傳播公司的品牌，而聊天室則可以提供互相交換信息的場所。
互聯網最大的是B-to-B模式，預計B-to-B的電子商務模式會比B-to-C模式大10倍，很多企業會用互聯網來進行銷售和拍賣、辯論、、招商、建立關系等活動。例如，GE創立了“貿易過程”，以此GE能夠確定產品定額、商定條款以及下定單等。GE若需要訂購一批汽車零件，他們會在網上這個消息，然后在許多供應商的投標中選擇價格低的供應商定貨。而priceline.com則利用網絡為客戶提供客戶指定票價的服務，Techdata提供一份電子目錄，其中包括900個制造商的4.5萬件產品，Office Depot公司通過互聯網為5000家公司的4萬個用戶提供辦公產品的服務，Dell公司則是最好的B-to-B網絡模式典范。
網絡給我們提供了反向營銷的操作平臺，像反向定價，如priceline.com；反向廣告，消費者可以根據自己的需求索取廣告信息，拒絕他們不想要的廣告；反向促銷（如coolsaving.com），消費者可以根據需要到廠家的網頁上索取產品樣本做免費試用，既節省了廠家盲目推廣產品的費用，又擴大了自己的影響，取得了推廣的效益；反向產品設計（garden.com和dell.com），客戶可根據自己的需要向廠家提出設計要求。
互聯網也將導致更低的價格！人們可以通過客戶指定定價（priceline.com）、批量定價（mercata.com，powerbuy.com）、拍賣定價、按成本定價（buy.com）等方式，獲取較低價格的產品，總體而言互聯網可以帶來更低的銷售價格。
綜合而言，電子商務對傳統商業的影響，首先是電子商務導致產品價格的下降，其次是降低了企業的采購成本，而且帶來營銷模式的改變（客戶推動型模式）。
客戶關系管理
讓我們討論一下客戶關系管理（CRM）問題。在客戶關系營銷、直接營銷、數據庫營銷、一對一營銷、對話營銷、互動營銷、技術驅動營銷、特許營銷、客戶隱私營銷中，我將詳細談一下一對一營銷。我很欣賞Pepper Rogers對一對一營銷4個要素的闡述：首先，要確定你的目標客戶群；然后，根據客戶需要以及他們對你公司的價值來細分客戶群；接著，與消費者互動以建立一個學習關系；最后，將產品、服務和信息客戶化。
那么，我們要如何收集信息呢？我們在收集客戶信息時要注意，交換數據和交易數據、人口統計數據、心理記錄數據（活動、興趣、意見等）以及聯絡背景數據等都是我們要著重收集的客戶信息。沒有什么東西比知道客戶的需求更加重要。我們怎樣獲取這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網址特別設立了網頁，如果你想知道某些內容必須要注冊，以此可以獲取詳細的客戶資料。另外，可以購買信息，通過專門出售消費者詳細資料的公司來獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話之類，甚至包括客戶喜歡什么車、喜歡什么顏色的衣服乃至其房屋貸款等。讓我們看看這些新工具給我們帶來了什么好處。
AT&T對兩種傳媒計劃進行了測試，受試者分為兩組。第一組，AT&T 花費了70%的費用用于廣告，30%用于直接郵件。每一個顧客線索的費用是200美元，每一次的營銷費用是6250美元。第二組，AT&T以費用的10%用于廣告，25%用于直接郵件，65%用于電話營銷。每一條顧客線索的平均費用是67美元，每一次銷售的營銷費用是444美元。上述營銷手段稱為集成直接營銷手段（Integrated Direct Marketing）。
又比如，花旗銀行試行銷售家庭普通貸款，進行了對不同級別的傳媒構成的測試。第一組是單純郵件投遞（對照組），有1%的回應；第二組附帶800號碼的投遞，得到了7%的回應，其營銷費用下降了63%；第三組附帶800號碼及電話跟蹤訪問，有14%的回應，營銷費用下降72%；第四組附帶800號碼及電話跟蹤訪問并且有印刷廣告，得到了16%的回應，其營銷費用下降71%。
不過數據庫營銷的費用和成本是很昂貴的，它要求在個體消費者和市場調查方面的信息收集上投入巨額資金。另外，信息也需要經常更新，最重要的是要隨時更新客戶信息，保持最新的地址、電話等，否則原有的客戶數據庫就失去了存在的價值，因為這些信息在以每年20%的速度變更。同時，一些關鍵性信息或許難以得到。這就要求在軟件上有高投入，同時數據庫需要有來自多層次消費者的綜合信息，必須要有擅長數據采集和開發的人員。
是不是每個公司都需要客戶關系管理（CRM）呢？不。下列公司可能不會從客戶關系管理中獲益：消費者可能一生只購買一次產品的公司、產品單位價值低的公司、客戶終身價值（CLV）低的公司、批量生產的公司和在銷售者與最終消費者之間沒有直接聯系的公司。而在另外一些公司，客戶關系管理則是不可缺少的，比如：可以向同一消費者銷售不同產品的公司、產品必須時常更新的公司、產品持續升級的公司、擁有許多貴賓（VIP）客戶并且需要了解他們的公司，以及在生意中要收集大量數據的公司。
網絡營銷大潮來襲，爭做弄潮兒
調查數據顯示，目前大多數家庭的燈飾消費約占裝修費用的10%，且比例還在不斷上升，這意味著隨著大眾生活水平的提高，打造時尚家居的意識也在不斷提升，形形的吊燈、壁燈、落地燈、鏡前燈、臺燈、小夜燈等不斷涌現，燈飾在家居中已經不僅僅只有照明的功能，越來越多的燈飾是為了“畫龍點睛”的裝飾效果，開燈時是夜晚的一個點綴，不開燈則是家中的一件擺設甚至是藝術品，所以，中高收入人群和崇尚高質量生活的人們會越來越注重燈飾在家居中的應用。網絡營銷專家劉東明老師表示，這種消費趨勢決定了未來燈飾行業的兩個發展方向：一是燈飾行業必須建立品牌，懂得借助新興媒體進行品牌傳播;其二，燈飾產品必須越來越有創意，規模化的個性化定制是必經之路。要把握這兩個趨勢，互聯網營銷是每一個燈飾企業的必經之路。
搜索引擎是網絡時代直接接觸消費者的重中之重，所以各種產品品類如LED十大品牌、LED照明燈等關鍵詞價格一路走高，但問題是，當消費者知道企業和產品之后，如何促使他們購買，在這方面“口碑”成了決定因素。口碑是來自于其他消費者，一個潛在消費者也許因為看了好友的空間博文——雷士的壁燈真漂亮，就產生了對雷士品牌的好感，又或許他看了一個熱播的網絡短片，對女主角很可愛的床頭燈產生了興趣，會想到買一個送給女朋友。網絡營銷專家劉東明提到，口碑存在于互聯網每一個角落：搜索引擎、門戶網站、交友社區、個人空間、視頻網站、微博等等，燈飾企業一定要懂得各種互聯網社會化媒體的特性及其應用，才能更好地把品牌無孔不入地呈現在消費者面前。同時，企業還需要妙筆生花的網絡營銷，把企業形象、產品使用、品牌文化變成有創意的故事、圖片或視頻，一旦你的內容變成了“病毒”，那么消費者就會自發地為企業傳播正面口碑，在潤物細無聲之間實現四兩撥千斤的效果。
低碳節能燈，綠色營銷
低碳經濟成了各行各業的發展方向，燈飾行業當然以節能光源吃香，LED產業更是成了燈具行業新寵。上海世博會，廣州亞運會各大場館在照明系統，突出體現了燈具產業的快速發展。歐美、日韓各國推出的淘汰白熾燈，節能燈、LED燈具普及計劃正在實施。我國也在路燈、室內照明等不斷研發新光源，綠色照明正在改變著人們的照明觀念。“兩會”對低碳的進一步明確，國家低碳補貼措施的落實，居家照明行業迎來了新的發展機遇。網絡營銷也借助“綠色”營銷大勢，才能發揮出更大的優勢。
知識營銷，讓我悄悄地告訴你
在網絡環境下，市場的性質發生了深刻的變化，廠商和消費者可以通過網絡直接進行信息交流、商品交易，市場將更加趨于多樣化、個性化，并實現徹底的市場細分。而消費者的行為也將發生一些變化，消費者將更多、更廣泛地參與企業的市場營銷過程，消費者的消費行為將更趨理性化、個性化。網絡營銷專家劉東明老師提到，led行業相對來說還是稀缺性行業，大眾對led知識并不是很了解，這是led行業知識營銷很好的機遇。以公司名義在網絡進行led知識普及，及時并正確的回復客戶在線問題，接收客戶郵件并對顧客做出正確回復，加強顧客對燈飾產品的了解等都是增強客戶粘性和品牌認知從而促動消費的有效手段。
整體家居照明，一站式燈飾服務
正如整體櫥柜走紅一樣，整體家居照明開始登上舞臺。整體家居照明就是照明商家為消費者提供從客廳、餐廳、臥室、書房到廚房、衛生間以及陽臺、樓道整體照明方案，提供科學健康、節能時尚的照明設計規劃。當然在這方面國內許多燈飾品牌都曾明確表示，例如怡美燈飾就曾表示，推出家居一站式燈飾消費，商業、家居、工程照明一體化服務。網絡營銷專家劉東明表示，目前整體家居照明尚停留在概念營銷層面，真正將產品銷售與服務做到一體寥寥可數。很顯然，整體家居照明概念比較模糊，所體現的往往是消費服務上，而對于大多數商家而言，售后服務上取得的利潤不僅微薄，而且費時間、費人力。其未來的發展仍然有待考驗。
明確品牌定位，360度品牌傳播
品牌是影響消費者購買的重要因素之一，尤其led行業，消費者很少能列出來自己知道的led品牌，這是照明行業品牌傳播的缺失，同時也是形成品牌影響力的好時機。網絡營銷專家劉東明表示，說到品牌營銷，很大程度上互聯網營銷也不能夠擺脫定位、4P(產品、價格、促銷、渠道)和4C(需求、成本、便利、溝通)的框架，只不過這兩個理論在網絡背景下，要求企業必須更加快速、更有策略、更懂得使用互聯網工具去傳播品牌罷了，對勇于嘗試網絡營銷的燈飾企業來說，其中定位、產品、促銷、渠道和溝通顯得尤為重要。
家具燈飾完美聯姻
我們都知道燈飾對家居環境的影響不容忽視，而在渠道終端方面，家具行業也早已產生了與燈飾“聯姻”的想法。異業整合將更有效地把控終端渠道市場的信息。網絡營銷專家劉東明表示，家具燈飾聯姻，可實現產品、資源的優勢互補，提升企業實力，是保證品牌在行業強者恒強的現實出路。家具與燈飾聯姻經營不僅對于商家來說是一種新的營銷思路，同時對于消費者而言是一種更便捷的家居消費方式。然而對于中、小型投資而言，家具與燈飾聯體經營往往有點網大魚小，對于經營者而言，必須要投入大量資金，以及保障售后服務質量，同時還需強勢的供貨渠道，達到理想的價格優勢。
贏得老百姓的口碑
燈飾顯然也會順應這種潮流，由于種類繁多，有些大型的燈飾或者特殊燈具是需要廠家協助安裝和維修的，如果消費者在網上訂購了一款天花吊燈，但是廠家要三四天之后才能上門安裝，再加上送貨的三四天，那么這種購物肯定是不愉快的;又假設一個特殊的落地燈燈泡燒了，當地又很難找到配件，廠家如果不能快速上門進行更換，那么顧客對這個品牌一定會失去信心。售后服務還包括退換貨，網絡購物在親身體驗上顯然不比傳統購物，所以如果消費者發現買來的燈具尺寸或者功率不合適，那么是否有快速的反應機制，等等這些都會決定品牌的美譽度。在互聯網時代，客戶服務必須是即時的，因為金杯銀杯不如老百姓的口碑，換句話說就是顧客有問題，隨時都能得到解答和反饋，不管是熱線電話，還是社區論壇、在線客服，甚至是微博都應該有專人來及時處理和反饋，否則就很容易升級，甚至演變為危機事件，負面信息的傳播速度是正面信息的幾倍甚至十幾倍。
網絡促銷=秒殺+互動，互動是關鍵
如果互聯網上的促銷也和傳統渠道沒什么分別，那么收效一定不會太大，因為消費者對買贈、打折、捆綁等促銷方式早已麻木，這些促銷手段現在多用在快速消費品如飲料、零食、日化產品等，而對于燈飾這樣的小電器，需要更有趣的促銷方式，燈飾企業一定要懂得“秒殺”和“互動”這兩種手段。
“秒殺”是基于電腦網絡技術所催生的促銷方式，核心是“限時”和“超低價”，如一塊錢的筆記本電腦、一塊錢的電飯煲等等，目的是為了聚集人氣，提升品牌在網絡的關注度。網絡營銷專家劉東明表示，燈飾企業在這方面是大有可為的，比如專門設計一款很酷的小臺燈，在網店策劃一場“秒殺”活動，在某時段之內，前100名在網上完成點燈的游戲，就可以獲得一元購燈的機會，接著再讓這些網友在論壇或博客曬自己與臺燈的合影或使用心得，通過網友投票再選出幾個人作為企業品牌代言人，讓他們參與企業廣告片的拍攝，這樣下來一個完整的“互動營銷”就完成了，企業得到的就是極大的關注度和品牌美譽度，通過互聯網馬上可以讓一個新產品實現上市并熱賣。
溝通要善借社會化媒體
互聯網時代，燈飾企業與消費者溝通的方式與傳統模式大相徑庭，傳統營銷模式下也許只需要一個客服熱線，通過服務網點進行上門服務即可，更多地銷售會是面對面的，但是網絡營銷模式下，企業要明白三點：一是消費者如何知道你的品牌和產品;二是他們如何對你的產品產生購買行為;第三是如何讓消費者自發地為企業傳播積極信息。(來源：九正建材網)
要網購、先比購
比購寶(Boogle.cn)是國內首家專業網購導航平臺，由國內互聯網第一股——網盛生意寶(股票代碼：002095，SZ)傾力打造，開創“專業導航+購物搜索”的全新模式。
