發(fā)布時(shí)間：2022-05-23 03:52:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇會(huì)議酒店論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要：酒店擁有齊全的功能設(shè)施，這將其與會(huì)議密切聯(lián)系起來(lái)。隨著會(huì)議業(yè)的興起與發(fā)展，酒店類型與功能又進(jìn)一步細(xì)分，出現(xiàn)了新的酒店業(yè)態(tài)——會(huì)議酒店。上海會(huì)議和酒店不論是數(shù)量還是規(guī)格均居于國(guó)內(nèi)前列，但是會(huì)議酒店作為一種新的酒店業(yè)態(tài)還有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。本文對(duì)上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)其發(fā)展特點(diǎn)與規(guī)律，并提出相關(guān)發(fā)展建議。
關(guān)鍵詞：會(huì)議酒店；上海
一、引言
上海經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國(guó)際地位日益突出，與世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各領(lǐng)域的交流日益增多，越來(lái)越多的國(guó)際國(guó)內(nèi)大型會(huì)議在上海舉辦。ICCA統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年上海舉辦會(huì)議數(shù)量穩(wěn)步上升。2008年在上海舉辦的品牌會(huì)議有57個(gè)，居世界第28位。上海舉辦的國(guó)際會(huì)議數(shù)量也在攀升，見表1。酒店因能夠提供住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等功能設(shè)施而與會(huì)議業(yè)有許多交叉與關(guān)聯(lián)。會(huì)議酒店是酒店功能與會(huì)議場(chǎng)所功能的疊加融合與提升。上海會(huì)議業(yè)市場(chǎng)的繁榮，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，尤其催生了以會(huì)議領(lǐng)域?yàn)橹饕袌?chǎng)的酒店。越來(lái)越多的酒店突出會(huì)議功能，轉(zhuǎn)向以會(huì)議設(shè)施與服務(wù)為特色的會(huì)議酒店。這反映了上海會(huì)議業(yè)欣欣向榮的現(xiàn)狀，但這同時(shí)也容易產(chǎn)生一些問(wèn)題。這正是本文將要探討的內(nèi)容。
二、研究綜述與研究?jī)?nèi)容
(一)會(huì)議酒店研究綜述
國(guó)際會(huì)議產(chǎn)業(yè)有較長(zhǎng)的發(fā)展歷史，但在國(guó)內(nèi)才剛剛興起，關(guān)于會(huì)議酒店的研究也不見多。張卓青，華細(xì)玲從會(huì)議酒店特點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為會(huì)議酒店是以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會(huì)議、展覽或其他活動(dòng)為主要目的，并具備一定規(guī)模的會(huì)議功能、場(chǎng)所和設(shè)備的商務(wù)酒店。王偉認(rèn)為，會(huì)議型飯店是指以大型會(huì)議或展覽設(shè)施為依托或其自身具備大型會(huì)議或展覽設(shè)施功能，并擁有與會(huì)議或展覽設(shè)施相應(yīng)的客房總量、相應(yīng)餐位數(shù)量、宴會(huì)廳或餐廳種類數(shù)，飯店收入1／3或以上為會(huì)議收入的飯店。夏晗從與會(huì)議酒店定義相近的商務(wù)酒店、會(huì)展酒店、會(huì)議中心等比較分析，認(rèn)為會(huì)議酒店必須具備客源、地理位置、會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)備設(shè)施、配套設(shè)施及服務(wù)、專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)五個(gè)要素。胡平根據(jù)飯店的會(huì)議相關(guān)方面軟硬件設(shè)施、飯店在會(huì)議部門投入比重、會(huì)議部門為飯店帶來(lái)的效益、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、目標(biāo)市場(chǎng)定位等，將會(huì)議型飯店分為接待型、專業(yè)型、策劃型三種會(huì)議飯店。張卓青，華細(xì)玲，鄧波主要研究了會(huì)議酒店的特點(diǎn)并各自提出營(yíng)銷策略與方法。劉海瑩認(rèn)為，打造會(huì)議品牌酒店要緊抓細(xì)節(jié)，最重要的是超越自己，并且還分析了會(huì)議酒店在會(huì)議業(yè)中的地位與作用。劉敏，李智玲，王春才總結(jié)了澳大利亞會(huì)議酒店發(fā)展特點(diǎn)，總結(jié)了其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)會(huì)議酒店的啟示，包括抓服務(wù)、抓機(jī)遇、抓人才等。
會(huì)議業(yè)在我國(guó)逐漸發(fā)展，會(huì)議酒店業(yè)態(tài)剛剛興起，關(guān)于會(huì)議酒店發(fā)展的研究也逐漸受到關(guān)注。目前關(guān)于會(huì)議酒店的研究多集中在會(huì)議酒店的營(yíng)銷與品牌打造等方面。上海作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，是會(huì)展業(yè)發(fā)展水平最高的城市之一，其酒店業(yè)發(fā)展處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，但目前還缺少關(guān)于上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀的研究。
(二)研究主要內(nèi)容與方法
本文根據(jù)中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟提供的上海會(huì)議酒店情況，從中搜集、整合相關(guān)數(shù)據(jù)，從而有據(jù)可依地對(duì)上海目前會(huì)議酒店情況進(jìn)行分析，并歸納總結(jié)上海會(huì)議酒店發(fā)展的特點(diǎn)，分析存在的問(wèn)題。最后就現(xiàn)有問(wèn)題對(duì)上海會(huì)議酒店的未來(lái)發(fā)展提出建議。
三、上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀
(一)會(huì)議酒店定義
關(guān)于會(huì)議酒店概念目前沒有一個(gè)統(tǒng)一的界定，這里我們采用的是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)于2007年起草的“會(huì)議飯店建設(shè)與運(yùn)營(yíng)指南”草案里對(duì)會(huì)議型酒店概念的定義：會(huì)議型飯店即以會(huì)議作為主要市場(chǎng)定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會(huì)議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體飯店建筑。
從定義中可以看出，會(huì)議酒店的主要市場(chǎng)目標(biāo)是各類會(huì)議。主要功能除了住宿、餐飲等基本功能外，還必須具備會(huì)議這一主要功能，包括專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、管理和服務(wù)人員、會(huì)議服務(wù)及相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)等。
(二)上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀分析
2008年上海星級(jí)飯店有310家，客房總數(shù)達(dá)到61264間套，見表2。根據(jù)中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前上海的會(huì)議酒店共80家，其中星級(jí)酒店79家。約占上海星級(jí)酒店總量的25.48％，主要以三、四星級(jí)酒店為主。見圖1。這些會(huì)議酒店的會(huì)議場(chǎng)地總面積約有76531平方米。這80家會(huì)議酒店中有66家位于浦西，14家位于浦東。其中，浦西的會(huì)議酒店多位于市中心地段，如徐匯區(qū)、黃浦區(qū)以及長(zhǎng)寧區(qū)等。會(huì)議酒店的客房總數(shù)有22093間／套。其中300間以上的大型會(huì)議酒店有28家，100—300間中型酒店有42家，100以內(nèi)的小型酒店有8家。
1.上海會(huì)議酒店特點(diǎn)分析
上海會(huì)議酒店產(chǎn)業(yè)處于一個(gè)初步的發(fā)展階段，從以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)出這樣一些特點(diǎn)：
(1)良好的基礎(chǔ)設(shè)施。從圖1可以發(fā)現(xiàn)，上海會(huì)議酒店99％均為星級(jí)酒店，其中以三、四星級(jí)酒店為主，占75％。在會(huì)議越來(lái)越成為酒店市場(chǎng)新寵時(shí)，很多酒店功能進(jìn)一步細(xì)分，在經(jīng)濟(jì)型酒店越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力的情況下，轉(zhuǎn)向會(huì)議客戶市場(chǎng)也是三、四星級(jí)酒店吸引客源的一個(gè)有效途徑。在保證其良好的住宿、餐飲和娛樂(lè)服務(wù)基礎(chǔ)上為客戶提供會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備。
(2)位置分布與交通優(yōu)越度有高度關(guān)聯(lián)。上海酒店賓館多分布在市中心，以黃浦、徐匯、長(zhǎng)寧和虹口為中心，向四周發(fā)散分布，占半數(shù)以上，而偏郊地區(qū)相對(duì)少很多。這與會(huì)議酒店市場(chǎng)主體的需求有關(guān)。會(huì)議參與方具有經(jīng)濟(jì)好、層次高、消費(fèi)大的特點(diǎn)，市中心交通便捷，便于會(huì)議的召開，而商業(yè)興旺、娛樂(lè)豐富多樣、夜生活精彩也能夠很好滿足會(huì)議參與方會(huì)后開展游玩活動(dòng)的需求。
(3)酒店規(guī)模與酒店星級(jí)呈正相關(guān)。酒店賓館以中型酒店規(guī)模為主，大型規(guī)模次之，小型規(guī)模酒店為輔。中型規(guī)模會(huì)議酒店比例過(guò)半，有43家，占54％；而其中以三星級(jí)和四星級(jí)為主。各占44.2％和39.5％，二星級(jí)和五星級(jí)各占7％和9.3％。在大型規(guī)模酒店中，主要以高星級(jí)酒店為主，四星級(jí)占51.9％，五星級(jí)占33.3％，見表3。高星級(jí)酒店會(huì)議設(shè)施齊全、資金充足、品牌大，可以滿足多樣化的市場(chǎng)需求，
2.上海會(huì)議酒店發(fā)展現(xiàn)存問(wèn)題解析
(1)專業(yè)性不高。會(huì)議酒店固然以會(huì)議客戶市場(chǎng)為主，但從此次統(tǒng)計(jì)來(lái)看，不少酒店只是虛有會(huì)議酒店稱號(hào)而其會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施以及服務(wù)都沒有達(dá)到專業(yè)化的要求，有的酒店網(wǎng)站專業(yè)化低、酒店資料模糊不清，有的甚至根本沒有會(huì)議設(shè)施，這樣參差不齊的局面有損于上海會(huì)議酒店整體發(fā)展水平。
(2)布局不合理。從前面數(shù)據(jù)中得知，上海82.5％的會(huì)議酒店位于浦西。浦東作為上海會(huì)議業(yè)漸興的重要區(qū)域會(huì)議酒店只有17.5％。浦東近年的會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，由此帶來(lái)的大量會(huì)議、論壇等均是會(huì)議酒店不可錯(cuò)過(guò)的發(fā)展市場(chǎng)。
(3)數(shù)量少、規(guī)模小。上海是國(guó)內(nèi)甚至國(guó)外許多重要的政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)會(huì)議的舉辦地，2008年品牌會(huì)議舉辦數(shù)量居世界第28位，居世界先進(jìn)水平。但是，目前上海的會(huì)議酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會(huì)議酒店會(huì)議設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低。
(4)管理機(jī)構(gòu)不明確。會(huì)議酒店屬于新興的酒店業(yè)態(tài)，各方面發(fā)展還正在進(jìn)一步摸索中。上海會(huì)議酒店的管理機(jī)構(gòu)是上海會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)、酒店協(xié)會(huì)還是剛建不久的中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟：若中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟統(tǒng)籌全國(guó)的會(huì)議酒店發(fā)展，上海這一區(qū)域是否應(yīng)該再設(shè)一個(gè)專門的分支管理機(jī)構(gòu)，這一系列的問(wèn)題陸續(xù)產(chǎn)生。而且，各方面也沒有關(guān)于上海會(huì)議酒店發(fā)展全面的信息和統(tǒng)計(jì)資料。公務(wù)員之家
(5)信息不完善。在本次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟官網(wǎng)中國(guó)會(huì)議酒店網(wǎng)關(guān)于上海的酒店統(tǒng)計(jì)資料很缺乏，有的信息與酒店的官方網(wǎng)站也有不一致之處。沒有一個(gè)準(zhǔn)確全面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不利于行業(yè)發(fā)展中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決。
四、上海會(huì)議酒店發(fā)展若干建議
(一)統(tǒng)一規(guī)范管理
目前由2008年中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟來(lái)統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店發(fā)展工作，聯(lián)盟應(yīng)充分發(fā)揮自己的管理協(xié)調(diào)職能，規(guī)范全國(guó)各地會(huì)議酒店的發(fā)展，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮職能作用，做好會(huì)議酒店的統(tǒng)計(jì)工作。以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為以后會(huì)議酒店業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
(二)致力提高服務(wù)水平
專業(yè)化的會(huì)議酒店不僅要求有專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備，還必須為與會(huì)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，如專業(yè)的會(huì)議策劃服務(wù)，高質(zhì)量的會(huì)前籌備、會(huì)中服務(wù)以及會(huì)后服務(wù)。這些都需要酒店具備專業(yè)的會(huì)議人才，還要具備專門的會(huì)議服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備調(diào)節(jié)人員、緊急故障協(xié)調(diào)人員等，以保障會(huì)議的如期順利進(jìn)行。
(三)重視會(huì)議酒店的營(yíng)銷
會(huì)議具有客源數(shù)量多、層次高、消費(fèi)高的特點(diǎn)。會(huì)議客戶能為酒店帶來(lái)很大客房和餐飲收入，著名的會(huì)議或參加者更無(wú)疑為酒店做了很好的品牌宣傳。酒店應(yīng)專門設(shè)置酒店會(huì)議銷售部，實(shí)行靈活的價(jià)格政策、客戶政策及全方位的營(yíng)銷手段，以吸引會(huì)議市場(chǎng)尤其是高級(jí)別會(huì)議。
(四)緊抓世博會(huì)機(jī)遇
正在如火如荼進(jìn)行的中國(guó)2010上海世博會(huì)無(wú)疑是上海會(huì)議業(yè)發(fā)展的強(qiáng)力助推器，不僅提高了上海的國(guó)際知名度，也讓更多的國(guó)內(nèi)外客人了解、認(rèn)識(shí)上海。這是一次巨大的發(fā)展機(jī)遇，上海會(huì)議酒店應(yīng)該緊抓這次機(jī)遇，做好營(yíng)銷推廣工作，樹立品牌。吸引世博會(huì)后國(guó)內(nèi)外的政府、企業(yè)、學(xué)界在此舉辦會(huì)議。
1遵義會(huì)議型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
2011年遵義星級(jí)飯店有38家，從星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)看，遵義還是以低星級(jí)飯店為主，幾家五星級(jí)飯店還在籌建或擬籌建中。遵義作為國(guó)家規(guī)劃的長(zhǎng)江中上游旅游綜合開發(fā)區(qū)和歷史文化名城，以其豐富的旅游資源、人文資源和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，舉辦了若干有會(huì)議和大型展覽，如“中國(guó)（遵義）酒類博覽會(huì)”、“全國(guó)辣椒大會(huì)?貴州國(guó)際辣椒節(jié)”等。會(huì)展業(yè)的發(fā)展給遵義酒店帶來(lái)了更多的機(jī)遇。目前，遵義具備會(huì)議功能的酒店的數(shù)量不多、質(zhì)量也不高，暫時(shí)應(yīng)對(duì)不了不斷發(fā)展的遵義會(huì)展行業(yè)，也無(wú)法滿足中高端會(huì)議旅游和商務(wù)人士的需求。
2遵義會(huì)議型酒店存在的問(wèn)題
2.1功能定位不明顯
遵義目前以會(huì)議功能為主的酒店還占少數(shù)，大部分會(huì)議型酒店主要還是依靠商務(wù)和旅游市場(chǎng)來(lái)運(yùn)營(yíng)，為的是規(guī)避主營(yíng)會(huì)議市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，酒店的功能定位很模糊，普遍沒有經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和營(yíng)銷特點(diǎn)。少有的幾家較高星級(jí)的酒店，盡管會(huì)議設(shè)施完備，接待能力較強(qiáng)，但是為了降低會(huì)議展覽所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力，都選擇放棄會(huì)議功能而選擇普通的接待功能。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣做成本低、回收快、風(fēng)險(xiǎn)低，但是不利于增強(qiáng)會(huì)議型酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌建設(shè)，功能定位不明確阻礙了會(huì)議型酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2.2專業(yè)化程度不高
遵義會(huì)議型酒店專業(yè)化程度不高主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：硬件和軟件。硬件主要是指會(huì)議型酒店提供的硬件設(shè)施設(shè)備。目前遵義大多數(shù)酒店的會(huì)議設(shè)施都還很落后，很難滿足現(xiàn)代會(huì)議的要求。其中主要表現(xiàn)在燈光、擴(kuò)音設(shè)備、多媒體設(shè)備等落后。軟件主要表現(xiàn)在專業(yè)性人才的缺乏，大部分會(huì)議策劃和服務(wù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，只能進(jìn)行能力要求較低的接待、會(huì)場(chǎng)布置和茶水服務(wù)，而專業(yè)的會(huì)議流程策劃和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急調(diào)控方面顯得力不從心，這樣導(dǎo)致會(huì)議的組織質(zhì)量不高，往往只能承擔(dān)主辦方會(huì)議現(xiàn)在茶水服務(wù)。
2.3遵義會(huì)議型酒店數(shù)量少、規(guī)模小
遵義憑借酒產(chǎn)業(yè)、茶產(chǎn)業(yè)及遵義特有的煙、竹等優(yōu)勢(shì)資源而成為國(guó)內(nèi)許多大型會(huì)議和展覽的舉辦地。隨著近年來(lái)舉辦會(huì)議次數(shù)的不斷增多，遵義會(huì)議型酒店得到迅速的發(fā)展。但是相對(duì)于發(fā)展較快的會(huì)展業(yè)而且，會(huì)議型酒店的數(shù)量和規(guī)模都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到相應(yīng)的要求。目前遵義帶有會(huì)議性質(zhì)的酒店如四星級(jí)的遵義森林大酒店、三星級(jí)的遵義維多利亞大酒店和遵義東方建國(guó)酒店等，這些酒店會(huì)議室容納量最多的只能達(dá)到400多人，而會(huì)議室的數(shù)量最多的只有4個(gè)。遵義的會(huì)議型酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會(huì)議型酒店都存在設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低的現(xiàn)象。
2.4缺乏營(yíng)銷手段，酒店宣傳不到
酒店的營(yíng)銷與宣傳關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景。遵義很多會(huì)議型酒店雖然看到了會(huì)議和展覽方面的商機(jī)，但是酒店的宣傳促銷方面重視力度不夠，沒有做到與參會(huì)者或參展商的良好對(duì)接。在會(huì)議或展覽期間，酒店沒有推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動(dòng)吸引客源，往往主動(dòng)權(quán)掌握在參會(huì)者或參展商手里，酒店在宣傳方面缺乏主動(dòng)性，不能很好的引導(dǎo)市場(chǎng)。與會(huì)議會(huì)展業(yè)在客源之間的脫節(jié)必定會(huì)使酒店的經(jīng)濟(jì)效益降低。
3遵義會(huì)議型酒店發(fā)展的對(duì)策
3.1明確酒店功能定位，培養(yǎng)目標(biāo)市場(chǎng)
一個(gè)酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中獲得較大的市場(chǎng)份額，必須擁有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和鮮明的特色。明確功能定位和目標(biāo)市場(chǎng)是必不可少的。遵義擁有紅色、白色、綠色旅游和人文自然資源，也具備了承辦各種大型會(huì)議和會(huì)展的基礎(chǔ)和條件，對(duì)于酒店等基礎(chǔ)設(shè)施的需求不斷增多，會(huì)議型酒店要根據(jù)會(huì)議目標(biāo)市場(chǎng)的需求來(lái)進(jìn)行定位，要以優(yōu)質(zhì)會(huì)議接待和服務(wù)來(lái)吸引客源，使受眾感受到會(huì)議型酒店的專業(yè)化和出色的接待服務(wù)技巧，穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，增加會(huì)議型酒店的知名度和美譽(yù)度。
3.2完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施、培養(yǎng)專業(yè)人才
作為一種復(fù)合型酒店，會(huì)議型酒店將會(huì)議、展覽業(yè)與酒店業(yè)密切的聯(lián)系了起來(lái)。會(huì)議型酒店要求酒店不僅具備原有的餐廳、客房等，還要求有會(huì)議室及會(huì)議相關(guān)設(shè)備等。目前遵義的很多會(huì)議型酒店存在一個(gè)很大的不足就是會(huì)議服務(wù)的硬件設(shè)施設(shè)備不完善，不足以滿足各大型會(huì)議的需要，對(duì)會(huì)議顧客的各類需求的滿足程度不是很高。因此，遵義的會(huì)議型酒店在以后的發(fā)展過(guò)程中要針對(duì)不同顧客類別需求，與酒店自身的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件和戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，不斷改善會(huì)議室布局、常用設(shè)備、音響設(shè)備、視聽設(shè)備等會(huì)議設(shè)施設(shè)備建設(shè)，不斷加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。其次，擁有一支高效率及專業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)是會(huì)議型酒店發(fā)展走向成功的關(guān)鍵因素。遵義的會(huì)議型酒店要想獲得更好的發(fā)展，應(yīng)努力通過(guò)各種方式來(lái)配備會(huì)議專業(yè)性人才。酒店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員熟悉會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后的各個(gè)具體操作流程，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)和能力；還應(yīng)加強(qiáng)與發(fā)達(dá)地區(qū)會(huì)議型酒店的合作，派員工交流和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；與高校的合作也可以為儲(chǔ)備專業(yè)型人才，方便于采取就近原則獲得素質(zhì)較高且具有專業(yè)會(huì)議知識(shí)的人才，節(jié)約人員成本以獲得效益。
3.3加強(qiáng)與政府部門間的溝通與協(xié)作，建立伙伴式的合作關(guān)系
目前遵義的會(huì)議型酒店正處于起步階段，雖然各類展覽會(huì)及會(huì)議為酒店的發(fā)展提供了巨大的商機(jī)，但從遵義會(huì)議型酒店的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，會(huì)議會(huì)展業(yè)占很大部分，而政府類的會(huì)議占很少，沒有充分利用本地的各級(jí)政府會(huì)議，客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)單一。因此加強(qiáng)與政府部門間的合作對(duì)遵義會(huì)議型酒店的發(fā)展至關(guān)重要。這主要是因?yàn)殡S著社會(huì)公共管理服務(wù)水平和廉政建設(shè)的提高，各級(jí)政府部門舉辦的會(huì)議越來(lái)越多。其次是政府在對(duì)外交往過(guò)程中常常會(huì)對(duì)本地方的會(huì)議型酒店作相關(guān)的推介。所以遵義的會(huì)議型酒店要得到更好的發(fā)展，需高度重視與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)，為自身的發(fā)展贏得良好的外部環(huán)境。需要大力加強(qiáng)其與政府部門間的合作，積極主動(dòng)的推進(jìn)各類貿(mào)易洽談會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)及各種技術(shù)交流會(huì)的進(jìn)行，力爭(zhēng)獲得一些具有影響力的大型會(huì)議會(huì)展的舉辦權(quán)，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐在大眾心目中要逐漸形成不可替換的專業(yè)會(huì)議型酒店的巨大品牌影響力。
3.4加強(qiáng)營(yíng)銷策劃，做好宣傳工作
近年來(lái)，在遵義舉辦的各類會(huì)議和展覽會(huì)次數(shù)越來(lái)越多，規(guī)模也越來(lái)越大。在信息高速發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，要想抓住客源，擴(kuò)大市場(chǎng)，要想在酒店業(yè)中獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需不斷完善酒店的營(yíng)銷策劃工作，做好酒店宣傳。遵義會(huì)議型酒店應(yīng)該抓住每次大型會(huì)議和展覽的機(jī)會(huì)，宣傳自己。利用好網(wǎng)絡(luò)資源，在各大旅游目的地信息系統(tǒng)中打廣告，也應(yīng)構(gòu)建自己的網(wǎng)站，方便會(huì)議組織人員查詢相關(guān)信息。會(huì)議型酒店也應(yīng)設(shè)置專門的酒店會(huì)議銷售部，實(shí)行靈活的客戶政策、價(jià)格政策及全面的營(yíng)銷手段，以吸引會(huì)議市場(chǎng)尤其是高級(jí)別會(huì)議。
3.5抓住各種會(huì)議和展覽機(jī)遇
遵義近幾年舉辦的各種會(huì)議和展覽，如“貴州國(guó)際綠茶博覽會(huì)”、“全國(guó)辣椒大會(huì)貴州國(guó)際辣椒節(jié)”等都是遵義會(huì)議型酒店發(fā)展的強(qiáng)力助推器，在未來(lái)遵義會(huì)議型酒店的發(fā)展過(guò)程中，會(huì)議型酒店應(yīng)抓住發(fā)展的機(jī)遇，充分利用在本地舉辦的各類會(huì)展，以全方位的會(huì)議接待工作和高水平的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌和形象來(lái)吸引更多的國(guó)內(nèi)外企業(yè)組織、政府機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體在此舉辦會(huì)議或展覽。
4總結(jié)
隨著最近名城遵義進(jìn)行嶄新形象定位而大力發(fā)展會(huì)議會(huì)展經(jīng)濟(jì)，遵義的會(huì)議型酒店得到了較快發(fā)展，逐漸從傳統(tǒng)的酒店業(yè)態(tài)中脫穎而出。但作為國(guó)內(nèi)一種新的酒店業(yè)態(tài)，其發(fā)展還處于起步階段，許多經(jīng)營(yíng)管理模式仍在摸索中。以至于在發(fā)展的過(guò)程中，出現(xiàn)市場(chǎng)定位不清、軟硬件設(shè)施不完善、專業(yè)化程度低等方面的不足。但隨著政府的高度重視以及定期在遵義舉辦的各類大型國(guó)際國(guó)內(nèi)展覽會(huì)，為遵義的會(huì)議型酒店發(fā)展提供了機(jī)遇，會(huì)議型酒店逐漸成為推動(dòng)遵義經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的強(qiáng)大動(dòng)力，成為政府向各類會(huì)議組織者，參展人員和外界人員推介的主要對(duì)象。面對(duì)巨大的市場(chǎng)潛力，遵義的會(huì)議型酒店應(yīng)積極的去發(fā)現(xiàn)、抓住蘊(yùn)藏在會(huì)議市場(chǎng)中的機(jī)遇，明確市場(chǎng)定位，做好市場(chǎng)營(yíng)銷。在積極拓展會(huì)議會(huì)展市場(chǎng)的同時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)準(zhǔn)確分析內(nèi)外部各要素的具體情況，不斷完善接待流程，提高會(huì)議接待水平，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客以穩(wěn)定市場(chǎng)客源，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展。
本文作者：劉赟吳沛麗工作單位：遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院
同志們：
年中國(guó)林產(chǎn)品交易會(huì)將于月日在這舉行，今天已經(jīng)16號(hào)了，馬上就要召開這個(gè)國(guó)際化的商貿(mào)盛會(huì)了。由于我們酒店是“林交會(huì)”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會(huì)議順利進(jìn)行，菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作的通知，所以今天召開安全工作專項(xiàng)治理會(huì)議的主題就是確保“林交會(huì)”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。首先傳達(dá)菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局對(duì)酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)人員要明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任，逐級(jí)立軍令狀，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。哪個(gè)方面哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任”。今天我也不與各部門經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門經(jīng)理年終獎(jiǎng)金。公安局還要求我們加強(qiáng)內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點(diǎn)的安全檢查。因此我們今天下午3點(diǎn)開始進(jìn)行了專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)對(duì)廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等關(guān)鍵部位進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，以排除安全隱患。今天上午我們又收到了郵政局“關(guān)于做好‘林交會(huì)’、‘國(guó)慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報(bào)，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達(dá)一下。
電報(bào)中指出：
一、要加強(qiáng)對(duì)職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；
二、各單位要管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，嚴(yán)禁在林交會(huì)和國(guó)慶期間出現(xiàn)各類人身傷亡責(zé)任事故以及惡性治安災(zāi)害事故，確保林交會(huì)、國(guó)慶期間無(wú)事故發(fā)生；
三、電報(bào)中特別指出“百事得大酒店在作好以上相關(guān)自查工作的同時(shí)，要重點(diǎn)做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預(yù)防火災(zāi)和群體中毒的發(fā)生”；
四、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，保證林交會(huì)期間和國(guó)慶期間24小時(shí)值班不間斷，領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持帶班，值班人員要切實(shí)履行職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快采取措施并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告；
五、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，市局檢查小組將對(duì)各單位進(jìn)行復(fù)查、夜查，對(duì)落實(shí)不力的單位予以全市通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。針對(duì)以上兩份文件提出的要求，我們要嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會(huì)和國(guó)慶期間安全運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)以前出現(xiàn)的問(wèn)題抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，“亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚”，并吸取教訓(xùn)，一定要杜絕類似事件的再次發(fā)生。
下面我對(duì)林交會(huì)及國(guó)慶期間的安全工作提幾點(diǎn)要求：
一、各門要迅速召開安全工作會(huì)議，展開法制教育，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問(wèn)題。
二、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對(duì)關(guān)鍵部位，如：吧臺(tái)收銀處、廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等一定要加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向酒店駐地民警報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強(qiáng)安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
六、安保部要做好車輛管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期間思想上要高度緊張，及時(shí)制止不安全因素的產(chǎn)生。總之，希望通過(guò)我們的努力能夠使酒店安全平穩(wěn)地度過(guò)這一特殊時(shí)期，并且將安全工作長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去，確保酒店的安全生產(chǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
謝謝大家！
摘要：酒店擁有齊全的功能設(shè)施，這將其與會(huì)議密切聯(lián)系起來(lái)。隨著會(huì)議業(yè)的興起與發(fā)展，酒店類型與功能又進(jìn)一步細(xì)分，出現(xiàn)了新的酒店業(yè)態(tài)——會(huì)議酒店。上海會(huì)議和酒店不論是數(shù)量還是規(guī)格均居于國(guó)內(nèi)前列，但是會(huì)議酒店作為一種新的酒店業(yè)態(tài)還有待進(jìn)一步發(fā)展與完善。本文對(duì)上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)其發(fā)展特點(diǎn)與規(guī)律，并提出相關(guān)發(fā)展建議。
關(guān)鍵詞：會(huì)議酒店上海
一、引言
上海經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國(guó)際地位日益突出，與世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各領(lǐng)域的交流日益增多，越來(lái)越多的國(guó)際國(guó)內(nèi)大型會(huì)議在上海舉辦。ICCA統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近年上海舉辦會(huì)議數(shù)量穩(wěn)步上升。2008年在上海舉辦的品牌會(huì)議有57個(gè)，居世界第28位。上海舉辦的國(guó)際會(huì)議數(shù)量也在攀升，見表1。酒店因能夠提供住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)等功能設(shè)施而與會(huì)議業(yè)有許多交叉與關(guān)聯(lián)。會(huì)議酒店是酒店功能與會(huì)議場(chǎng)所功能的疊加融合與提升。上海會(huì)議業(yè)市場(chǎng)的繁榮，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展，尤其催生了以會(huì)議領(lǐng)域?yàn)橹饕袌?chǎng)的酒店。越來(lái)越多的酒店突出會(huì)議功能，轉(zhuǎn)向以會(huì)議設(shè)施與服務(wù)為特色的會(huì)議酒店。這反映了上海會(huì)議業(yè)欣欣向榮的現(xiàn)狀，但這同時(shí)也容易產(chǎn)生一些問(wèn)題。這正是本文將要探討的內(nèi)容。
二、研究綜述與研究?jī)?nèi)容
(一)會(huì)議酒店研究綜述
國(guó)際會(huì)議產(chǎn)業(yè)有較長(zhǎng)的發(fā)展歷史，但在國(guó)內(nèi)才剛剛興起，關(guān)于會(huì)議酒店的研究也不見多。張卓青，華細(xì)玲從會(huì)議酒店特點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為會(huì)議酒店是以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會(huì)議、展覽或其他活動(dòng)為主要目的，并具備一定規(guī)模的會(huì)議功能、場(chǎng)所和設(shè)備的商務(wù)酒店。王偉認(rèn)為，會(huì)議型飯店是指以大型會(huì)議或展覽設(shè)施為依托或其自身具備大型會(huì)議或展覽設(shè)施功能，并擁有與會(huì)議或展覽設(shè)施相應(yīng)的客房總量、相應(yīng)餐位數(shù)量、宴會(huì)廳或餐廳種類數(shù)，飯店收入1／3或以上為會(huì)議收入的飯店。夏晗從與會(huì)議酒店定義相近的商務(wù)酒店、會(huì)展酒店、會(huì)議中心等比較分析，認(rèn)為會(huì)議酒店必須具備客源、地理位置、會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)備設(shè)施、配套設(shè)施及服務(wù)、專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)五個(gè)要素。胡平根據(jù)飯店的會(huì)議相關(guān)方面軟硬件設(shè)施、飯店在會(huì)議部門投入比重、會(huì)議部門為飯店帶來(lái)的效益、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、目標(biāo)市場(chǎng)定位等，將會(huì)議型飯店分為接待型、專業(yè)型、策劃型三種會(huì)議飯店。張卓青，華細(xì)玲，鄧波主要研究了會(huì)議酒店的特點(diǎn)并各自提出營(yíng)銷策略與方法。劉海瑩認(rèn)為，打造會(huì)議品牌酒店要緊抓細(xì)節(jié)，最重要的是超越自己，并且還分析了會(huì)議酒店在會(huì)議業(yè)中的地位與作用。劉敏，李智玲，王春才總結(jié)了澳大利亞會(huì)議酒店發(fā)展特點(diǎn)，總結(jié)了其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)會(huì)議酒店的啟示，包括抓服務(wù)、抓機(jī)遇、抓人才等。
會(huì)議業(yè)在我國(guó)逐漸發(fā)展，會(huì)議酒店業(yè)態(tài)剛剛興起，關(guān)于會(huì)議酒店發(fā)展的研究也逐漸受到關(guān)注。目前關(guān)于會(huì)議酒店的研究多集中在會(huì)議酒店的營(yíng)銷與品牌打造等方面。上海作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市，是會(huì)展業(yè)發(fā)展水平最高的城市之一，其酒店業(yè)發(fā)展處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，但目前還缺少關(guān)于上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀的研究。
(二)研究主要內(nèi)容與方法
本文根據(jù)中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟提供的上海會(huì)議酒店情況，從中搜集、整合相關(guān)數(shù)據(jù)，從而有據(jù)可依地對(duì)上海目前會(huì)議酒店情況進(jìn)行分析，并歸納總結(jié)上海會(huì)議酒店發(fā)展的特（整理）點(diǎn)，分析存在的問(wèn)題。最后就現(xiàn)有問(wèn)題對(duì)上海會(huì)議酒店的未來(lái)發(fā)展提出建議。
三、上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀
(一)會(huì)議酒店定義
關(guān)于會(huì)議酒店概念目前沒有一個(gè)統(tǒng)一的界定，這里我們采用的是中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)于2007年起草的“會(huì)議飯店建設(shè)與運(yùn)營(yíng)指南”草案里對(duì)會(huì)議型酒店概念的定義：會(huì)議型飯店即以會(huì)議作為主要市場(chǎng)定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會(huì)議、展覽及相關(guān)服務(wù)等功能的單體飯店建筑。
從定義中可以看出，會(huì)議酒店的主要市場(chǎng)目標(biāo)是各類會(huì)議。主要功能除了住宿、餐飲等基本功能外，還必須具備會(huì)議這一主要功能，包括專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、管理和服務(wù)人員、會(huì)議服務(wù)及相關(guān)配套設(shè)施服務(wù)等。
(二)上海會(huì)議酒店現(xiàn)狀分析
2008年上海星級(jí)飯店有310家，客房總數(shù)達(dá)到61264間套，見表2。根據(jù)中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前上海的會(huì)議酒店共80家，其中星級(jí)酒店79家。約占上海星級(jí)酒店總量的25.48％，主要以三、四星級(jí)酒店為主。見圖1。這些會(huì)議酒店的會(huì)議場(chǎng)地總面積約有76531平方米。這80家會(huì)議酒店中有66家位于浦西，14家位于浦東。其中，浦西的會(huì)議酒店多位于市中心地段，如徐匯區(qū)、黃浦區(qū)以及長(zhǎng)寧區(qū)等，見圖2。會(huì)議酒店的客房總數(shù)有22093間／套。其中300間以上的大型會(huì)議酒店有28家，100—300間中型酒店有42家，100以內(nèi)的小型酒店有8家，見圖3。
1.上海會(huì)議酒店特點(diǎn)分析
上海會(huì)議酒店產(chǎn)業(yè)處于一個(gè)初步的發(fā)展階段，從以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)出這樣一些特點(diǎn)：
(1)良好的基礎(chǔ)設(shè)施。從圖1可以發(fā)現(xiàn)，上海會(huì)議酒店99％均為星級(jí)酒店，其中以三、四星級(jí)酒店為主，占75％。在會(huì)議越來(lái)越成為酒店市場(chǎng)新寵時(shí)，很多酒店功能進(jìn)一步細(xì)分，在經(jīng)濟(jì)型酒店越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力的情況下，轉(zhuǎn)向會(huì)議客戶市場(chǎng)也是三、四星級(jí)酒店吸引客源的一個(gè)有效途徑。在保證其良好的住宿、餐飲和娛樂(lè)服務(wù)基礎(chǔ)上為客戶提供會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備。
(2)位置分布與交通優(yōu)越度有高度關(guān)聯(lián)。上海酒店賓館多分布在市中心，以黃浦、徐匯、長(zhǎng)寧和虹口為中心，向四周發(fā)散分布，占半數(shù)以上，而偏郊地區(qū)相對(duì)少很多。這與會(huì)議酒店市場(chǎng)主體的需求有關(guān)。會(huì)議參與方具有經(jīng)濟(jì)好、層次高、消費(fèi)大的特點(diǎn)，市中心交通便捷，便于會(huì)議的召開，而商業(yè)興旺、娛樂(lè)豐富多樣、夜生活精彩也能夠很好滿足會(huì)議參與方會(huì)后開展游玩活動(dòng)的需求。
(3)酒店規(guī)模與酒店星級(jí)呈正相關(guān)。酒店賓館以中型酒店規(guī)模為主，大型規(guī)模次之，小型規(guī)模酒店為輔。中型規(guī)模會(huì)議酒店比例過(guò)半，有43家，占54％；而其中以三星級(jí)和四星級(jí)為主。各占44.2％和39.5％，二星級(jí)和五星級(jí)各占7％和9.3％。在大型規(guī)模酒店中，主要以高星級(jí)酒店為主，四星級(jí)占51.9％，五星級(jí)占33.3％，見表3。高星級(jí)酒店會(huì)議設(shè)施齊全、資金充足、品牌大，可以滿足多樣化的市場(chǎng)需求，見圖4。
2.上海會(huì)議酒店發(fā)展現(xiàn)存問(wèn)題解析
(1)專業(yè)性不高。會(huì)議酒店固然以會(huì)議客戶市場(chǎng)為主，但從此次統(tǒng)計(jì)來(lái)看，不少酒店只是虛有會(huì)議酒店稱號(hào)而其會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施以及服務(wù)都沒有達(dá)到專業(yè)化的要求，有的酒店網(wǎng)站專業(yè)化低、酒店資料模糊不清，有的甚至根本沒有會(huì)議設(shè)施，這樣參差不齊的局面有損于上海會(huì)議酒店整體發(fā)展水平。(2)布局不合理。從前面數(shù)據(jù)中得知，上海82.5％的會(huì)議酒店位于浦西。浦東作為上海會(huì)議業(yè)漸興的重要區(qū)域會(huì)議酒店只有17.5％。浦東近年的會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，由此帶來(lái)的大量會(huì)議、論壇等均是會(huì)議酒店不可錯(cuò)過(guò)的發(fā)展市場(chǎng)。
(3)數(shù)量少、規(guī)模小。上海是國(guó)內(nèi)甚至國(guó)外許多重要的政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)會(huì)議的舉辦地，2008年品牌會(huì)議舉辦數(shù)量居世界第28位，居世界先進(jìn)水平。但是，目前上海的會(huì)議酒店還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到相應(yīng)的水平，很多會(huì)議酒店會(huì)議設(shè)施規(guī)模小、數(shù)量少、管理水平低。
(4)管理機(jī)構(gòu)不明確。會(huì)議酒店屬于新興的酒店業(yè)態(tài)，各方面發(fā)展還正在進(jìn)一步摸索中。上海會(huì)議酒店的管理機(jī)構(gòu)是上海會(huì)展行業(yè)協(xié)會(huì)、酒店協(xié)會(huì)還是剛建不久的中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟：若中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟統(tǒng)籌全國(guó)的會(huì)議酒店發(fā)展，上海這一區(qū)域是否應(yīng)該再設(shè)一個(gè)專門的分支管理機(jī)構(gòu)，這一系列的問(wèn)題陸續(xù)產(chǎn)生。而且，各方面也沒有關(guān)于上海會(huì)議酒店發(fā)展全面的信息和統(tǒng)計(jì)資料。
(5)信息不完善。在本次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟官網(wǎng)中國(guó)會(huì)議酒店網(wǎng)關(guān)于上海的酒店統(tǒng)計(jì)資料很缺乏，有的信息與酒店的官方網(wǎng)站也有不一致之處。沒有一個(gè)準(zhǔn)確全面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不利于行業(yè)發(fā)展中問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決。
四、上海會(huì)議酒店發(fā)展若干建議
(一)統(tǒng)一規(guī)范管理
目（整理）前由2008年中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟來(lái)統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)會(huì)議酒店發(fā)展工作，聯(lián)盟應(yīng)充分發(fā)揮自己的管理協(xié)調(diào)職能，規(guī)范全國(guó)各地會(huì)議酒店的發(fā)展，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮職能作用，做好會(huì)議酒店的統(tǒng)計(jì)工作。以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為以后會(huì)議酒店業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。
(二)致力提高服務(wù)水平
專業(yè)化的會(huì)議酒店不僅要求有專業(yè)的會(huì)議場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備，還必須為與會(huì)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，如專業(yè)的會(huì)議策劃服務(wù)，高質(zhì)量的會(huì)前籌備、會(huì)中服務(wù)以及會(huì)后服務(wù)。這些都需要酒店具備專業(yè)的會(huì)議人才，還要具備專門的會(huì)議服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備調(diào)節(jié)人員、緊急故障協(xié)調(diào)人員等，以保障會(huì)議的如期順利進(jìn)行。
(三)重視會(huì)議酒店的營(yíng)銷
會(huì)議具有客源數(shù)量多、層次高、消費(fèi)高的特點(diǎn)。會(huì)議客戶能為酒店帶來(lái)很大客房和餐飲收入，著名的會(huì)議或參加者更無(wú)疑為酒店做了很好的品牌宣傳。酒店應(yīng)專門設(shè)置酒店會(huì)議銷售部，實(shí)行靈活的價(jià)格政策、客戶政策及全方位的營(yíng)銷手段，以吸引會(huì)議市場(chǎng)尤其是高級(jí)別會(huì)議。
(四)緊抓世博會(huì)機(jī)遇
正在如火如荼進(jìn)行的中國(guó)2010上海世博會(huì)無(wú)疑是上海會(huì)議業(yè)發(fā)展的強(qiáng)力助推器，不僅提高了上海的國(guó)際知名度，也讓更多的國(guó)內(nèi)外客人了解、認(rèn)識(shí)上海。這是一次巨大的發(fā)展機(jī)遇，上海會(huì)議酒店應(yīng)該緊抓這次機(jī)遇，做好營(yíng)銷推廣工作，樹立品牌。吸引世博會(huì)后國(guó)內(nèi)外的政府、企業(yè)、學(xué)界在此舉辦會(huì)議。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!
大家都知道年對(duì)于我們酒店來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的一年，是我們的服務(wù)領(lǐng)域不斷的擴(kuò)展的一年，也是我們的企業(yè)品牌更加的深入人心的一年。
今天我們?cè)谶@里歡聚一堂，召開“年酒店上半年工作總結(jié)暨下半年重點(diǎn)工作部署大會(huì)”，主要目的是為了總結(jié)半年來(lái)的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找存在的問(wèn)題，吸取教訓(xùn)，共商酒店未來(lái)發(fā)展大計(jì)，安排部署下半年的工作任務(wù)。
首先，為保證會(huì)議的有序進(jìn)行，在會(huì)議正式開始之前，我提幾條要求：
1、請(qǐng)所有與會(huì)人員暫時(shí)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音，盡量不要接打電話；
2、不要在會(huì)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，大聲喧嘩，或與人交頭接耳；
3、不要隨地吐痰，亂扔廢棄物，不要抽煙；
4、會(huì)議結(jié)束以后，先歡送領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓退場(chǎng)，然后依次序退場(chǎng)。
今天的會(huì)議議程分為兩項(xiàng)，第一項(xiàng)是：各部門領(lǐng)導(dǎo)做上半年部門工作總結(jié)和下半年工作部署報(bào)告，第二項(xiàng)是：進(jìn)行會(huì)議總結(jié)講話并做工作報(bào)告。公務(wù)員之家:
現(xiàn)在會(huì)議第一項(xiàng)議程正式開始！
接下來(lái)進(jìn)入會(huì)議的第二個(gè)議程：
掌聲有請(qǐng)總進(jìn)行會(huì)議總結(jié)并做工作報(bào)告。
今天下午的會(huì)議開的很圓滿，也很成功，總的總結(jié)報(bào)告，既對(duì)酒店半年來(lái)的發(fā)展進(jìn)行了全面、客觀、公正的總結(jié)，也提出了酒店下半年的發(fā)展思路，描繪了酒店美好的未來(lái)。使我們每一個(gè)人都能感受到酒店的前景光明，更加堅(jiān)定了我們每個(gè)人的信心，是一個(gè)振奮人心、催人奮進(jìn)的大會(huì)！
會(huì)后，我們要深入學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)這次會(huì)議的精神，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，共同努力、務(wù)實(shí)開拓，不斷創(chuàng)新，共同為酒店的美好未來(lái)貢獻(xiàn)我們的力量和智慧！
剛才何總對(duì)酒店的工作作出整體部署，提出了“情滿XX，舒適家園”的品牌戰(zhàn)略，站在XX做大做強(qiáng)謀發(fā)展的高度，就如何做好品牌戰(zhàn)略，高瞻遠(yuǎn)矚，并就“情滿XX，舒適家園”的文化內(nèi)涵，XX精神，作了闡述，提出了今年的預(yù)期目標(biāo)和總體要求，并就如何建立實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，提出了搞好五大工程的具體要求，對(duì)此，我表示果斷擁護(hù)和完全贊成。下面，我就如何落實(shí)“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略談點(diǎn)熟悉意見及工程部工作安排。
一、充分提高對(duì)“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略的熟悉，從嚴(yán)把握工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。
“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略是我們的行動(dòng)口號(hào)：“完善自我，追求卓越”所倡導(dǎo)的，是我們的奮斗目標(biāo)：“以一流的產(chǎn)品一流的服務(wù)，一流的員工隊(duì)伍，一流的治理模式，創(chuàng)建一流的三星級(jí)酒店”所要求的，為理想而奉獻(xiàn)，為收獲而耕耘，滿足顧客的需求，是XX人永遠(yuǎn)的追求。不斷改善工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，濃郁星級(jí)酒店氛圍，提高賓客滿足度和酒店舒適度是作為三星級(jí)酒店尤其是全省最佳旅游飯店的根本標(biāo)志和必然要求，也是酒店立足市場(chǎng)，吸引賓客，搶占市場(chǎng)份額的必然要求。“情滿XX，舒適家園”是顧客對(duì)酒店的認(rèn)同，也是品牌品質(zhì)的提升，競(jìng)爭(zhēng)力的提升。家園是以店為家，努力奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)如家庭般暖和，也是經(jīng)過(guò)我們的努力，優(yōu)秀的服務(wù)，顧客對(duì)酒店的高度認(rèn)同和評(píng)價(jià)，是生意興隆，賓至如歸的衷心認(rèn)可，是對(duì)酒店品牌美譽(yù)度的認(rèn)同。實(shí)現(xiàn)這一品牌戰(zhàn)略是保持我們企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的重大舉措。我相信，廣大員工團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，以誠(chéng)信精神，創(chuàng)新精神，團(tuán)隊(duì)精神，奉獻(xiàn)精神來(lái)指導(dǎo)和促進(jìn)我們的工作，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)治理以員工為中心，超越顧客期望，專心捕捉客人需求，充分按照三星級(jí)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)工作，做優(yōu)秀的員工，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，品牌戰(zhàn)略一定會(huì)取得成功。
二、工程部今年的總體工作
今年是酒店企業(yè)改制的攻關(guān)之年，同時(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨著設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)。工程部要盡力建設(shè)完善硬件設(shè)施，盡快完成主附樓搭建工程的掃尾工作，使二樓、五樓盡快投入使用，完善其配套設(shè)施的功能。充分挖掘利用主樓六樓技術(shù)夾層的可利用面積，通過(guò)改造使其可作為客房部辦公室，布草倉(cāng)庫(kù)，PA工作間等，同時(shí)，增加客房數(shù)量。在資金安排得當(dāng)?shù)那疤嵯拢脑焯嵘?0~12層客房的設(shè)施，通過(guò)裝修改造，提升客房作為優(yōu)秀產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
工程部要確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行，要進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行治理，加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，設(shè)備巡檢，保證好鍋爐，電梯，配電，中心空調(diào)，供水系統(tǒng)，廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，非凡要提高客房，餐廳設(shè)施的完好率和舒適度。
進(jìn)一步加大能源治理力度，加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料治理，設(shè)施備件定置治理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。
加強(qiáng)人員培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實(shí)施末位淘汰，改善服務(wù)，改善后臺(tái)形象，促使工作質(zhì)量更上臺(tái)階。
三、結(jié)合創(chuàng)新品牌戰(zhàn)略，工程部重點(diǎn)抓好如下工作
1、狠抓工程部員工的培訓(xùn)考核工作，從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一專多能，培養(yǎng)和招聘綜合型技工，如電工一定要從強(qiáng)電維修到配電，電梯等方面技術(shù)綜合化，今年3月將派出人員參加電梯培訓(xùn)。對(duì)工程部技工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，技能比武考核。留用優(yōu)秀骨干員工，針對(duì)有的老員工疲沓情緒，注入新活力，人員任用上不搞一潭死水，引入競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制，常言道：戶樞不蠹，流水不腐。只有在人員聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的辦法，才能使整個(gè)團(tuán)體隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)，有活力。希望通過(guò)培訓(xùn)、考核，使工程部后勤員工都以滿懷熱情，去創(chuàng)建舒適的硬件環(huán)境，為客人提供舒適的服務(wù)產(chǎn)品，要徹底改變游擊隊(duì)，救火隊(duì)，油子兵形象，使后臺(tái)服務(wù)也布滿濃郁的酒店氛圍。
2、改進(jìn)工作服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間非凡前后臺(tái)部門間，班組之間，上、下級(jí)之間的工作及時(shí)性，有效性。不推諉，多做事。每個(gè)班組加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的日常巡檢，按標(biāo)準(zhǔn)路線巡查，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人。并且由維修班組定期對(duì)前臺(tái)使用人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作。
3、根據(jù)酒店部署，改造好硬件設(shè)施，做好客房的改造設(shè)計(jì)方案，精心選擇隊(duì)伍，精心施工，使改造的客房舒適新奇，極具超前的競(jìng)爭(zhēng)力。合理調(diào)整布局，增加客房數(shù)量4—6套。控制好工程改造造價(jià)。
4、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型要害設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修保養(yǎng)，做好電梯、中心空調(diào)、鍋爐、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，非凡是對(duì)中心空調(diào)主機(jī)及其配套冷卻塔、水泵，末端風(fēng)機(jī)盤管、風(fēng)柜的清洗保養(yǎng)，精心調(diào)試，確保中心空調(diào)順利運(yùn)轉(zhuǎn)安全度夏。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)電器、裝飾、水暖等各種設(shè)施，廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備的周期保養(yǎng)巡檢。保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門確認(rèn)到位與否。作為對(duì)各班組考核的依據(jù)。
5、樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤(rùn)中心作用，健全并按照能源、物料、修舊利廢治理制度和辦法，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，爭(zhēng)取更進(jìn)一步降低萬(wàn)元收入電費(fèi)比，控制萬(wàn)元收入水費(fèi)比、煤耗比，降低萬(wàn)元收入物耗比。
（1）把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對(duì)重大配件材料掛牌登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命。加強(qiáng)對(duì)配件價(jià)格的市場(chǎng)調(diào)查，包括對(duì)用于裝修改造的裝飾工程材料的價(jià)格調(diào)查控制。
（2）修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì)，每月檢查通報(bào)每個(gè)班組的修舊利廢情況，工作優(yōu)秀者可給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。果斷杜絕只管更換不管精心維修的不良工作作風(fēng)。
（3）合理調(diào)控設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕飽冒滴漏現(xiàn)象。
（4）貫徹落實(shí)能源治理辦法，加強(qiáng)對(duì)各點(diǎn)水、電能源使用檢查，每半個(gè)月檢查一次，水電裝表計(jì)量的使用量每月通報(bào)各使用部門，便于使用部門成本控制。
（5）加強(qiáng)材料，設(shè)備配件定置治理。建立好設(shè)備備件臺(tái)帳，具體各配件材料價(jià)格，便于控制。用于各部門的材料必須經(jīng)使用者簽單，使用部門應(yīng)針對(duì)工程部材料報(bào)表檢查核對(duì)。杜絕流失現(xiàn)象。每月應(yīng)對(duì)二級(jí)倉(cāng)庫(kù)實(shí)物盤查，杜絕積壓和閑置物品備件。
（6）嚴(yán)格控制外委項(xiàng)目，水、電安裝能自行解決者自行安裝。設(shè)備維修嚴(yán)格控制外委。盡量控制維修成本。
6、工程部員工要增強(qiáng)美學(xué)美感意識(shí)，學(xué)習(xí)把握星級(jí)新標(biāo)準(zhǔn)，為酒店創(chuàng)建和諧的漂亮環(huán)境。
總之，我們事情無(wú)論大小，要干就干最好，我們也相信，沒有最好，只有更好，只有我們不斷自我加壓，尋找工作的興奮點(diǎn)，對(duì)事業(yè)布滿激情，對(duì)工作布滿熱情，對(duì)企業(yè)傾注深情，對(duì)顧客滿懷親情，對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)真情，一個(gè)和諧舒適的品牌酒店必然成為我們的家園，成為顧客賓至如歸的家園。同志們，讓我們?cè)谑蠿X局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)在以李總為首的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子四周，通過(guò)成功實(shí)施“情滿XX，舒適家園”品牌戰(zhàn)略，贏得賓客滿堂紅，贏得效益年年紅。
××酒店全體女員工：
時(shí)值國(guó)際勞動(dòng)?jì)D女節(jié)來(lái)臨之際，我謹(jǐn)代表××酒店管理有限責(zé)任公司向你們致以最熱烈的祝賀和最親切的問(wèn)候！祝你們節(jié)日快樂(lè)！家庭幸福、美滿、和睦！
中國(guó)是一個(gè)有著幾千年封建歷史的國(guó)家。長(zhǎng)期以來(lái)，婦女社會(huì)地位低下，加上在中國(guó)人的傳統(tǒng)意識(shí)中，女人除了生兒育女、伺俸男人外，是不能參與一般意義上的社會(huì)活動(dòng)的。中國(guó)作為世界儒家學(xué)說(shuō)的發(fā)祥地，其中對(duì)女性的社會(huì)地位進(jìn)行了慨定，其基本的指導(dǎo)思想是：男主外，女主內(nèi)。在這種傳統(tǒng)思想的束縛下，女性聰明才智的發(fā)揮大大受到制約，其社會(huì)地位長(zhǎng)期難以得到提高。這對(duì)人類社會(huì)發(fā)展而言，是極具悲劇色彩的。轟轟烈烈的五四愛國(guó)運(yùn)動(dòng)把西方女權(quán)思想逐步傳播到中國(guó)。婦女解放的思潮在歷史前進(jìn)的步伐中，逐步被人廣為認(rèn)知。整個(gè)社會(huì)重男輕女、男尊女卑的觀念被徹底打破。婦女在社會(huì)生活中被普遍受到尊重。新中國(guó)成立后，中國(guó)婦女社會(huì)地位得到進(jìn)一步提升，所取得的成績(jī)?yōu)榕e世公認(rèn)。婦女能頂半邊天，已成為時(shí)代的最強(qiáng)音！
只要稍加留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)女性英才輩出，燦若群星，她們?cè)S許多多的人已成為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的一支不可缺少的力量！如今，她們的經(jīng)濟(jì)地位、政治地位、社會(huì)地位是以前任何時(shí)候都無(wú)法比擬的。
今天，改革開放的浪潮把女性推到了浪尖，成為時(shí)代的弄潮兒！全新的科技信息時(shí)代和透著無(wú)限商機(jī)的市場(chǎng)為女性們開創(chuàng)了更加廣闊的天地，使她們能夠發(fā)揮才干，展示風(fēng)采！
××酒店的事業(yè)也在新世紀(jì)的征途上蒸蒸日上，各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)使她不斷得到發(fā)展和壯大。但要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，除了一流的經(jīng)營(yíng)和管理，還要依靠時(shí)時(shí)刻刻奮斗在第一線的全體女員工，而你們，正是××酒店大家庭中最優(yōu)秀的群體！××酒店的每一家分店，都有著你們奮斗的足跡和拼搏的風(fēng)姿，你們發(fā)揮著××酒店先鋒隊(duì)的作用！你們用青春和熱血鋪就了她的成功之路！你們是我們××酒店群體中最可愛的人！可以說(shuō)，××酒店取得今日的輝煌成就是與你們充分發(fā)揮個(gè)人聰明才智，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨密不可分的。××酒店的發(fā)展離不開你們！××酒店的發(fā)展更需要你們！我代表××酒店衷心地感謝你們！在這里，我要向你們真誠(chéng)地道一聲：“你們辛苦了”！
在你們之中，有經(jīng)理，有領(lǐng)班，有服務(wù)員，也有××酒店人引以為驕傲的巾幗秭妹花，不論你們?cè)谀膫€(gè)崗位，都在為××酒店默默地奉獻(xiàn)著。你們有崇高的事業(yè)心，有高尚的品德，有強(qiáng)烈為××酒店事業(yè)獻(xiàn)身的精神，有良好的素質(zhì)和心智，有一流的口才和文才，有自尊、自愛、自立、自強(qiáng)不息的優(yōu)良品質(zhì)，有比男性更大的無(wú)畏和勇氣！
站在世紀(jì)的門檻上，許多專家預(yù)言，新女性將成為世界舞臺(tái)的主角。所以，你們要敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)真工作、創(chuàng)造性地工作。相信一定會(huì)比男性干得更漂亮、更出色！愿我們酒店的每一位女性都成為“巾幗不讓須眉”的杰出代表！
中國(guó)婦女已在古老的華夏大地上熠熠生輝。我希望××酒店的女同胞們能信心十足地同酒店一起奮斗，再接再厲，實(shí)現(xiàn)××酒店人的宏偉目標(biāo)，多情的××酒店必將聲播千家萬(wàn)戶；充滿智慧的××酒店必將在天空展翅翱翔！
最后，愿××酒店所有的女性工作順利，笑口常開，萬(wàn)事如意，青春永駐！
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家上午好!轉(zhuǎn)眼間,二XXX年又過(guò)去了,這一年,是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步發(fā)展的一年。在這一年里,我們各位員工都能融洽相處。工作上我們互相幫助、互相指點(diǎn)、共同探討,愉快地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
我們?cè)鵀榱送瓿晒餐哪繕?biāo),而一起努力過(guò),就像展銷會(huì)期間,為了能讓公司取得更優(yōu)越的成績(jī),為了提高公司的對(duì)外形象,我們?cè)黄鸺影?財(cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù),辦公室加班簽合同,而銷售部則加班為客戶辦理定購(gòu)手續(xù)。與此同時(shí),各位經(jīng)理也陪伴著我們,同大家一起加班,一起吃飯,直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。
當(dāng)我們?cè)诠ぷ魃嫌龅嚼щy時(shí),總會(huì)團(tuán)結(jié)一致,群策群力,解決難題。而遇到急于處理的問(wèn)題時(shí),其他同事都是不分彼此,主動(dòng)地幫助做一些復(fù)印、打印、抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ鳌Ｔ谖覀兊霓k事員出去辦事時(shí),其他同事會(huì)幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)一致、互相幫助的氛圍下完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
在這一年里,公司組織過(guò)燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍(lán)球聯(lián)誼賽等文娛活動(dòng),公司還舉辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班,激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)的興趣,為各位員提高自身素質(zhì)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。通過(guò)這些活動(dòng)的開展,使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩,同時(shí)增進(jìn)了各位員工之間的友誼。公司時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)心著我們的生活,關(guān)心我們的健康,為我們安排了體檢,為我們統(tǒng)一購(gòu)買預(yù)防感冒的藥物,還安排食堂為我們煲涼茶等等,使大家覺得公司就象一個(gè)溫暖的大家庭。
一切的一切,都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的,在此,謹(jǐn)代表全體員工感謝總經(jīng)理柳生及各位經(jīng)理,感謝公司。
最后祝各位同事新年快樂(lè),身體健康!
同志們：
2006年中國(guó)林產(chǎn)品交易會(huì)將于9月19日在xx舉行，今天已經(jīng)16號(hào)了，馬上就要召開這個(gè)國(guó)際化的商貿(mào)盛會(huì)了。由于我們酒店是“林交會(huì)”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會(huì)議順利進(jìn)行，xx市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作公務(wù)員之家版權(quán)所有的通知，所以今天召開安全工作專項(xiàng)治理會(huì)議的主題就是確保“林交會(huì)”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。
首先傳達(dá)xx市公安局開發(fā)區(qū)分局對(duì)酒店的工作要求，《要求》中明確提出“賓館負(fù)責(zé)人及保衛(wèi)人員要明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任，逐級(jí)立軍令狀，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。哪個(gè)方面哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任”。今天我也不與各部門經(jīng)理簽軍令狀了，還是老原則：出現(xiàn)一般安全事故，要扣除部門經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金；出現(xiàn)重大安全事故，要扣除部門經(jīng)理年終獎(jiǎng)金。公安局還要求我們加強(qiáng)內(nèi)部安全檢查，做好以防火、防盜、防爆炸、防投毒、防破壞為重點(diǎn)的安全檢查。因此我們今天下午3點(diǎn)開始進(jìn)行了專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)對(duì)廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等關(guān)鍵部位進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，以排除安全隱患。
今天上午我們又收到了郵政局“關(guān)于做好‘林交會(huì)’、‘國(guó)慶’期間安全生產(chǎn)工作”的傳真電報(bào)，下面我將涉及到酒店的內(nèi)容向大家傳達(dá)一下。電報(bào)中指出：一、要加強(qiáng)對(duì)職工的消防安全教育，組織一次消防演練，確保人身安全和資金安全；二、各單位要管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，嚴(yán)禁在林交會(huì)和國(guó)慶期間出現(xiàn)各類人身傷亡責(zé)任事故以及惡性治安災(zāi)害事故，確保林交會(huì)、國(guó)慶期間無(wú)事故發(fā)生；三、電報(bào)中特別指出“百事得大酒店在作好以上相關(guān)自查工作的同時(shí)，要重點(diǎn)做好用火、用電、用油、用氣消防安全和食品衛(wèi)生安全管理工作，預(yù)防火災(zāi)和群體中毒的發(fā)生”；四嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，保證林交會(huì)期間和國(guó)慶期間24小時(shí)值班不間斷，領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持帶班，值班人員要切實(shí)履行職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡快采取措施并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告；五、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，市局檢查小組將對(duì)各單位進(jìn)行復(fù)查、夜查，對(duì)落實(shí)不力的單位予以全市通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
針對(duì)以上兩份文件提出的要求，我們要嚴(yán)格落實(shí)，切實(shí)將安全工作放在第一位，確保我們酒店在林交會(huì)和國(guó)慶期間安全運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)以前出現(xiàn)的問(wèn)題抓緊時(shí)間進(jìn)行整改，“亡羊補(bǔ)牢，猶為未晚”，并吸取教訓(xùn)，一定要杜絕類似事件的再次發(fā)生。下面我對(duì)林交會(huì)及國(guó)慶期間的安全工作提幾點(diǎn)要求：
一、各門要迅速召開安全工作會(huì)議，展開法制教公務(wù)員之家版權(quán)所有育，讓每位員工都認(rèn)識(shí)到安全的重要性，并提高警惕，確保在此期間不出任何問(wèn)題。
二、加強(qiáng)夜間值班經(jīng)理的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各部門值班經(jīng)理要做好下班前的檢查工作，消除安全隱患。
三、對(duì)關(guān)鍵部位，如：吧臺(tái)收銀處、廚房操作間、總務(wù)組機(jī)房、酒店施工地點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)、消防中心等一定要加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不良、失火等事件的發(fā)生。
四、客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向酒店駐地民警報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入酒店。
五、餐廳要加強(qiáng)安全檢查，防止食物中毒、投毒事件的發(fā)生。
六、安保部要做好車輛管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期間思想上要高度緊張，及時(shí)制止不安全因素的產(chǎn)生。
總之，希望通過(guò)我們的努力能夠使酒店安全平穩(wěn)地度過(guò)這一特殊時(shí)期，并且將安全工作長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持下去，確保酒店的安全生產(chǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
謝謝大家！
做會(huì)議型酒店的行家都知道PCO（專業(yè)會(huì)議組織者）。它在會(huì)議組織中起著咨詢者、有時(shí)甚至是決策者的作用。所以大家都想獲得PCO青睞。想它看得起你的會(huì)議型酒店，就要具備以下條件：
1．酒店的會(huì)展設(shè)施很重要，會(huì)議廳要足夠大，要能提供足夠的空間來(lái)做樣品展示、會(huì)間茶歇及貴賓休息；
2．價(jià)格和服務(wù)等級(jí)要合適，酒店的會(huì)務(wù)經(jīng)理要能為保證會(huì)務(wù)順利進(jìn)行而提供額外的服務(wù)；
3．酒店品牌及周邊環(huán)境要有利于組織會(huì)務(wù)工作，交通也得便利；
4．酒店餐飲服務(wù)及專業(yè)的服務(wù)人員也很重要，它們是成功舉辦會(huì)議的基礎(chǔ)。
說(shuō)實(shí)話，PCO這些標(biāo)準(zhǔn)不可謂不高，國(guó)內(nèi)同行要想全部達(dá)標(biāo)著實(shí)不易。所以說(shuō)，盡早盡快獲得PCO認(rèn)可，已經(jīng)成了國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店突破困境的關(guān)鍵。那么，如何才能解決這一關(guān)鍵問(wèn)題呢？我的思路有三：
首先，會(huì)議業(yè)與酒店業(yè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
單純提供會(huì)議設(shè)施服務(wù)顯然已經(jīng)不夠，轉(zhuǎn)向PCO提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、交通、旅游、培訓(xùn)、廣告、媒體等會(huì)議需要的全方位一站式服務(wù)才是硬道理。
還以我管理的酒店為例：開業(yè)初期，我們每年只接待300多個(gè)會(huì)議，后來(lái)，我們對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行改革：設(shè)立專門會(huì)務(wù)組和會(huì)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)開發(fā)的全方位工作；成立旅行社和票務(wù)中心等部門。這一變革保證了會(huì)議活動(dòng)的旅游、交通、餐飲、會(huì)場(chǎng)布置和媒體支持等需要，保持了一站式服務(wù)鏈的順暢。目前，酒店每年接待的會(huì)議已增長(zhǎng)到近千個(gè)，會(huì)議客源也已擴(kuò)展到全國(guó)各地以及周邊國(guó)家和地區(qū)。
其次，建立中國(guó)會(huì)議協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)會(huì)議資源共享。
一般的會(huì)議型酒店僅限于向PCO提供會(huì)議室及其他一些相關(guān)設(shè)施和服務(wù)，會(huì)議資源的利用是單向服務(wù)性質(zhì)的。如果建立中國(guó)會(huì)議協(xié)會(huì)（CCCA），構(gòu)建一個(gè)能夠整合會(huì)議所需各方資源的平臺(tái)，在中國(guó)每個(gè)城市挑選1～2個(gè)合適的會(huì)議型酒店及相關(guān)企業(yè)加入，就有可能實(shí)現(xiàn)會(huì)議資源共享，將會(huì)議經(jīng)濟(jì)做大。
如果CCCA真能成立，作為21世紀(jì)最重要的會(huì)議旅游目的地之一的中國(guó)必然要與國(guó)際會(huì)議協(xié)會(huì)（ICCA）、國(guó)際協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UIA）以及每年都要尋找不同目的地舉辦活動(dòng)的MICE等全球性會(huì)議機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，這將極大地促進(jìn)中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
最后，提高軟件服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)國(guó)際化。
許多下榻過(guò)國(guó)外高星級(jí)酒店的國(guó)內(nèi)客人都有這樣的同感：國(guó)外酒店硬件不如國(guó)內(nèi)，但軟件比國(guó)內(nèi)強(qiáng)。與國(guó)際上先進(jìn)的會(huì)議型酒店相比，PCO對(duì)國(guó)內(nèi)的會(huì)議型酒店感到最頭疼的問(wèn)題就是：酒店服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)、缺少國(guó)際化服務(wù)意識(shí)和國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效率太低。因此，國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店要想做強(qiáng)做大，就必須練好國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這項(xiàng)內(nèi)功，將我們的軟件服務(wù)和國(guó)際接軌，最終達(dá)到對(duì)會(huì)議型酒店服務(wù)人員的要求，讓PCO不再頭疼。
經(jīng)濟(jì)師，英國(guó)文學(xué)及管理學(xué)雙學(xué)士，吉林大學(xué)在讀博士研究生，珠海德翰大酒店（原珠海國(guó)際會(huì)議中心大酒店）總經(jīng)理。曾獲國(guó)際金鑰匙組織頒發(fā)的“總經(jīng)理鉆石金鑰匙”等多種榮譽(yù)，所領(lǐng)導(dǎo)的酒店主打商務(wù)會(huì)議品牌，連年保持9%以上的增長(zhǎng)速度。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近10年來(lái)，會(huì)展業(yè)作為在我國(guó)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，以年均20～30%的速度超常增長(zhǎng)。這使得在旅游業(yè)界人士當(dāng)中，“會(huì)議型酒店”這個(gè)字眼越來(lái)越時(shí)髦。但是只是時(shí)髦而已，很多人并不真正明白會(huì)議型酒店的經(jīng)營(yíng)之道。
“酒店就是給旅客住的。什么旅客都能住。來(lái)開會(huì)的也行，來(lái)旅游的也行。有會(huì)展了我們就是會(huì)議酒店，沒會(huì)展時(shí)我們就變回普通酒店……”這是一些國(guó)內(nèi)所謂“會(huì)議型”酒店管理者的真實(shí)心態(tài)。
這種心態(tài)，這種搖擺，很有問(wèn)題。中國(guó)的會(huì)議型酒店畢竟尚處于發(fā)展初期，上面這種采取防守的做法，雖然可以規(guī)避因純粹接待展覽活動(dòng)而帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，可以保證一定的短期效益，但卻模糊了自己的界限和市場(chǎng)定位：作為國(guó)內(nèi)酒店的一個(gè)分類，會(huì)議型酒店不僅需要具備一般的酒店和會(huì)議功能，還應(yīng)具有大、中型國(guó)際會(huì)議的接待能力，其突出特征正是以接待會(huì)議和展覽活動(dòng)為主要客源。而上面這種心態(tài)，等于放棄了自己酒店的主要市場(chǎng)份額，必定會(huì)影響其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
其實(shí)只要做得到位，哪里會(huì)沒有客源呢？?jī)H僅一個(gè)“廣交會(huì)”，就曾集聚過(guò)來(lái)自212個(gè)國(guó)家和地區(qū)的外商19萬(wàn)多人。這些人的首選，當(dāng)然是會(huì)議型酒店。
國(guó)際會(huì)議協(xié)會(huì)（ICCA）的研究報(bào)告顯示，世界范圍內(nèi)，中國(guó)舉辦國(guó)際會(huì)議的數(shù)量，由2004年的第15名已經(jīng)前進(jìn)到了2005年的第14名。而隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)剛剛過(guò)去，2010年上海世界博覽會(huì)又快來(lái)了。兩次舉世盛會(huì)又將為會(huì)議型酒店帶來(lái)多么大的機(jī)遇、這種排名又將有多么大的躍進(jìn)，誰(shuí)都不敢看輕。
開會(huì)之余，旅游也是一個(gè)重要目的。悠久燦爛的東方文明和豐富的人文與自然環(huán)境資源，也正在使中國(guó)走上了通向21世紀(jì)國(guó)際會(huì)議旅游者的首要目的地之一的道路。
因?yàn)榭吹搅恕⒆プ×诉@種機(jī)遇，很多同業(yè)已經(jīng)做得很好了。北京、上海、廣州、深圳、珠海等大中城市都已出現(xiàn)一些具有國(guó)際水準(zhǔn)的大型會(huì)議酒店。拿筆者最熟悉的本人所在的珠海德翰大酒店（原珠海國(guó)際會(huì)議中心大酒店）來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)議功能的完善從擁有534間客房和25間會(huì)議室、其中最大會(huì)議室可容納2500人就可見一斑。營(yíng)運(yùn)七年來(lái)，除2003年度“非典”影響外，該酒店?duì)I業(yè)收入每年均以2位數(shù)的百分比增長(zhǎng)，值得一提的是：營(yíng)業(yè)收入中有65%為會(huì)議客源消費(fèi)！
當(dāng)然，與國(guó)際上最先進(jìn)的會(huì)議型酒店相比，國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店還是有很多不如意、待完善之處，比如其中之一就讓PCO（專業(yè)會(huì)議組織者）很頭疼：我們的會(huì)議型酒店服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)、缺少國(guó)際化服務(wù)意識(shí)和國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效率低。
中國(guó)會(huì)議型酒店的發(fā)展還有些什么問(wèn)題？這些問(wèn)題該怎樣解決？我們的劣勢(shì)是什么？如何才能轉(zhuǎn)劣為優(yōu)？一系列的問(wèn)號(hào)，亟待我們?nèi)パ芯亢吞接憽?
[摘要]培育和維護(hù)滿意的顧客是酒店獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件，但以往對(duì)顧客滿意的研究局限于對(duì)既有顧客滿意模型的應(yīng)用和簡(jiǎn)單修正，對(duì)驅(qū)動(dòng)顧客滿意的因素未作深入的探討，特別是針對(duì)細(xì)分的會(huì)議顧客群體，尚缺乏細(xì)致的研究。本文綜合考慮了酒店、會(huì)議產(chǎn)品以及會(huì)議顧客的需求特征等因素，構(gòu)建了酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)模型，并進(jìn)行了實(shí)證分析。研究表明：驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面。這些因素均對(duì)會(huì)議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中4個(gè)對(duì)顧客整體滿意度具有顯著影響的因素均對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買、推薦意識(shí)產(chǎn)生顯著的正向作用。
[關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；會(huì)議顧客；顧客滿意；驅(qū)動(dòng)因素；驅(qū)動(dòng)機(jī)理
1 引言
市場(chǎng)需求方式的變化和顧客主體意識(shí)的增強(qiáng)帶來(lái)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，培育和維護(hù)滿意并且忠誠(chéng)的顧客群體成為企業(yè)的重要使命。另一方面，隨著各種政治、文化、商務(wù)交流活動(dòng)的日益頻繁，尤其是奧運(yùn)會(huì)和世博會(huì)的宣傳作用，中國(guó)的會(huì)議經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入快車道。酒店作為傳統(tǒng)的會(huì)議舉辦地，在會(huì)議市場(chǎng)中占有重要的地位。伴隨著中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)的日趨壯大，會(huì)議市場(chǎng)也將進(jìn)一步擴(kuò)大，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店如何吸引和穩(wěn)定客源成為其生存發(fā)展的重要課題。
然而，由于會(huì)議市場(chǎng)在中國(guó)發(fā)展尚不成熟，會(huì)議管理的理論大多是引用國(guó)外的研究成果，有關(guān)會(huì)議顧客的討論也缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)資料和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治觥；谶@種現(xiàn)狀，本文將以會(huì)議市場(chǎng)營(yíng)銷為研究切入點(diǎn)，在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客滿意理論在酒店中的研究現(xiàn)狀，糅合針對(duì)會(huì)議顧客研究的相關(guān)成果，提出酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意驅(qū)動(dòng)模型及研究假設(shè)，并通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)各驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客滿意的影響和作用機(jī)理。
2 相關(guān)研究綜述
1965年，卡多佐(Cardooz)首次將“滿意”這一概念引入營(yíng)銷領(lǐng)域。此后，國(guó)內(nèi)外掀起了研究顧客滿意的熱潮。關(guān)于顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素問(wèn)題，國(guó)外學(xué)者通過(guò)顧客滿意模型解釋顧客滿意的形成過(guò)程。伍德拉夫(Woodruff)和扎迪爾(Gardial)提出的傳統(tǒng)顧客滿意模型是一個(gè)將感知價(jià)值與顧客滿意相聯(lián)系起來(lái)的模型。顧客獲得感知價(jià)值，才能形成顧客滿意。感知價(jià)值是顧客根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的感知績(jī)效與產(chǎn)品或服務(wù)的屬性或整體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)相比較后而形成的。貝特森(Bateson)提出的顧客滿意來(lái)源模型將產(chǎn)品或服務(wù)本身客觀的質(zhì)量與感知到的質(zhì)量進(jìn)行了區(qū)分，這個(gè)模型展示了感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較而產(chǎn)生滿意，并且解釋了服務(wù)預(yù)期形成和服務(wù)績(jī)效感知的影響因素。埃雷爾斯(Erevelles)和萊維特(Leavitt)提出的比較標(biāo)準(zhǔn)(Norms)模型又被稱為顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型，這個(gè)模型提出除了期望，顧客通常會(huì)使用各種其他的比較標(biāo)準(zhǔn)比如給予產(chǎn)品或品牌的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)去形成滿意或不滿意判斷。韋斯布魯克(Westebrook)和賴?yán)?Reilly)于1980年提出了顧客需要滿足程度模型，他們認(rèn)為：顧客滿意感是顧客的消費(fèi)經(jīng)歷滿足顧客的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。除以上4種占主流地位的模型外，還有威爾頓(Wilton)提出的績(jī)效模型，卡多特(Cadotte)提出的多過(guò)程模型，奧利弗(Oliver)提出的公平模型，費(fèi)克(Folk)提出的歸因模型，貝爾(Bell)和魯尼斯(Loonies)提出的遺憾模型。這些模型都在一定程度上解釋了顧客滿意和不滿意的形成，闡明了各種驅(qū)動(dòng)顧客滿意的因素。
關(guān)于顧客滿意形成機(jī)理的研究，安德森(Anderson)、歐莎斯卡(Olshavsky)和米勒(Miller)提出的期望不一致模型成為解釋研究顧客滿意形成的基本分析框架。研究的焦點(diǎn)主要集中在把期望、感知質(zhì)量和二者所形成的不一致構(gòu)造在不同屬性特征的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)中，檢驗(yàn)不同情景下顧客滿意的形成機(jī)理。以此模型為基礎(chǔ)，學(xué)術(shù)界主要形成了以下幾種不同的觀點(diǎn)：期望主導(dǎo)顧客滿意、感知質(zhì)量主導(dǎo)顧客滿意、不一致性主導(dǎo)顧客滿意、感知質(zhì)量和不一致共同主導(dǎo)顧客滿意和顧客滿意的形成受一系列情景因素的調(diào)節(jié)影響。
國(guó)外學(xué)者以上述模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了酒店顧客滿意的模型，并對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證分析，但目前的模型局限于既有模型的應(yīng)用和簡(jiǎn)單修正，尚未得出一致的結(jié)論。中國(guó)部分學(xué)者在顧客滿意的影響因素方面也作了一些有益的研究。胡永銓、姜文萍構(gòu)建的酒店業(yè)顧客滿意度模型包含的驅(qū)動(dòng)因素有：顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值。栗娟、麻學(xué)峰等根據(jù)酒店企業(yè)特點(diǎn)建立了以酒店形象、顧客期望、顧客價(jià)值為原因變量以及顧客滿意、顧客抱怨、投訴處理和顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量的酒店顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。
實(shí)際上，酒店作為高接觸型服務(wù)行業(yè)，具有它本身的特殊性。已有的研究雖然得出了多種驅(qū)動(dòng)顧客滿意的因素，但沒有探索在何種情況下，哪一個(gè)模型更能解釋顧客滿意的形成，哪一個(gè)或哪幾個(gè)影響因素對(duì)顧客滿意起主導(dǎo)影響作用。特別是針對(duì)酒店細(xì)分的顧客群體，尚缺乏細(xì)致的研究。會(huì)議顧客作為一類特殊的消費(fèi)群體具有與其他顧客類型不同的特征，為了探討會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)機(jī)理，需要考慮酒店、會(huì)議產(chǎn)品以及會(huì)議顧客的需求特征等因素，才能形成酒店會(huì)議顧客滿意模型。
3 概念模型的構(gòu)建及變量度量
3.1研究范圍
為填補(bǔ)我國(guó)會(huì)議市場(chǎng)缺乏科學(xué)分析和準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)字的信息空白，中國(guó)會(huì)議酒店聯(lián)盟在2008年6月首次完成了對(duì)2007年中國(guó)會(huì)議酒店的調(diào)查工作。此次調(diào)查對(duì)象集中在國(guó)內(nèi)三星級(jí)以上有一定會(huì)議接待能力的酒店、會(huì)議中心、度假村等，調(diào)查結(jié)果顯示，51.2％的受訪酒店將自身定位于商務(wù)酒店，27.2％定位于會(huì)議酒店。而從酒店的客源結(jié)構(gòu)來(lái)看，中國(guó)真正意義上舉辦國(guó)際會(huì)議的城市和酒店并不是很多，大多以接待國(guó)內(nèi)會(huì)議為主。
由此可見，酒店的會(huì)議顧客主要集中在三星級(jí)以上以接待國(guó)內(nèi)會(huì)議為主的會(huì)議酒店和商務(wù)酒店。因此，本文選取這兩類酒店進(jìn)行分析。這些酒店具備以下要素：①客源。這些酒店主要接待的是各種會(huì)議活動(dòng)團(tuán)體客人。②地理位置。通常設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心，或交通方便的游覽勝地。③會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)備設(shè)施。有各種規(guī)格的會(huì)議廳、宴會(huì)廳和多功能廳等以及必須的會(huì)議設(shè)備。④配套設(shè)施及服務(wù)。主要包括足夠而多樣化的客房、優(yōu)質(zhì)的餐飲、豐富的娛樂(lè)活動(dòng)和場(chǎng)地設(shè)施，以及能為會(huì)議客人提供其他便利服務(wù)。⑤專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)。酒店有專門的會(huì)議銷售、接待、客戶協(xié)調(diào)部門，尤其是酒店的人力資源要有會(huì)議專業(yè)化優(yōu)勢(shì)。
3.2酒店會(huì)議顧客的界定
會(huì)議顧客是本文的研究對(duì)象。文中的“顧客” 是指購(gòu)買會(huì)議產(chǎn)品的顧客。這些顧客可以分為3類：參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、會(huì)議策劃者和會(huì)議參與者：①參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，他們有些是會(huì)議主辦方單位領(lǐng)導(dǎo)，有些是被邀請(qǐng)的領(lǐng)導(dǎo)。②會(huì)議策劃者，他們負(fù)責(zé)挑選會(huì)址。組織策劃與會(huì)代表的會(huì)議活動(dòng)，與酒店進(jìn)行談判，對(duì)會(huì)議接待設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，最后確定是否購(gòu)買酒店的會(huì)議產(chǎn)品。③會(huì)議參與者，是酒店會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)的最終體驗(yàn)者。與會(huì)者對(duì)其在酒店參會(huì)的經(jīng)歷形成總體評(píng)價(jià)和反饋，從而對(duì)會(huì)議策劃者的再次購(gòu)買決策和與會(huì)者下次的參會(huì)傾向都有一定的影響。因此，他們的需求不應(yīng)被忽視。
實(shí)際上，這3類顧客的價(jià)值需求是有一定區(qū)別的，嚴(yán)格來(lái)講，在研究中要區(qū)別對(duì)待。但是在我國(guó)，由于會(huì)議策劃者還未形成一項(xiàng)專門的職業(yè)，大多數(shù)會(huì)議策劃者同時(shí)也是會(huì)議的實(shí)際參與者，參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)也是會(huì)議的實(shí)際參與者，因此，本文未作嚴(yán)格區(qū)分。
3.3會(huì)議顧客滿意驅(qū)動(dòng)因素模型和研究假設(shè)
根據(jù)已有學(xué)者對(duì)顧客滿意內(nèi)涵的分析，本文的顧客滿意定義為顧客對(duì)酒店所提供的、滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)后，通過(guò)其感受到的產(chǎn)品績(jī)效與期望進(jìn)行比較后所形成的不同強(qiáng)度的情感反應(yīng)。顧客期望是顧客在購(gòu)買之前根據(jù)過(guò)去的經(jīng)歷、酒店的溝通等形成的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的判斷和評(píng)價(jià)，而顧客的感知績(jī)效是顧客在購(gòu)買中和購(gòu)買后的使用中所感受到的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效水平。顧客就期望和感知績(jī)效進(jìn)行比較，當(dāng)感知績(jī)效符合顧客期望，顧客既不會(huì)滿意也不會(huì)不滿意；而當(dāng)感知績(jī)效超過(guò)顧客的期望，顧客就會(huì)滿意；當(dāng)感知績(jī)效低于顧客的期望，顧客就會(huì)不滿意。
從顧客滿意的內(nèi)涵出發(fā)，以安德森等學(xué)者提出的期望不一致模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建會(huì)議顧客滿意的概念模型。對(duì)于會(huì)議顧客而言，其是否獲得滿意首先依賴于對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知，既包括對(duì)酒店整體形象與外部環(huán)境、會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施的感知，還包括對(duì)會(huì)議服務(wù)以及其他服務(wù)的感知。另外，顧客對(duì)價(jià)格的感知也是形成顧客是否滿意的重要因素，因此，借鑒劉新燕等修正的CSI模型，模型增加物有所值因素分析顧客滿意中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分。物有所值是在比較自己的成本和收益后，對(duì)酒店性價(jià)比的一種直觀評(píng)價(jià)，它與感知價(jià)格相比，更能反映顧客對(duì)酒店的滿意度。另外，為了對(duì)顧客滿意營(yíng)銷效應(yīng)做進(jìn)一步的佐證，本文假定顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在積極的線性相關(guān)關(guān)系①，以進(jìn)一步檢驗(yàn)顧客滿意各因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。基于上述討論和梳理，本文建立的理論模型如圖1所示。
根據(jù)理論模型，提出以下研究假設(shè)：H1：會(huì)議顧客對(duì)各項(xiàng)驅(qū)動(dòng)因素即整體形象與外部環(huán)境、會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、會(huì)議服務(wù)、其他服務(wù)和物有所值的感知影響其對(duì)酒店的滿意度；H2：各項(xiàng)驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客滿意具有正向作用，且對(duì)顧客滿意的影響程度存在差異；H3：驅(qū)動(dòng)顧客滿意的重要因素與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系。
3.4研究變量度量
顧客滿意水平的高低來(lái)源于顧客期望和感知質(zhì)量的比較。因此。顧客期望和感知質(zhì)量成為需要度量的隱性指標(biāo)。關(guān)于這兩個(gè)指標(biāo)的測(cè)度問(wèn)題，比較權(quán)威的是使用期望與感知的差值即SERVQUAL方法進(jìn)行測(cè)度。但這種方法使得指標(biāo)的計(jì)算、指標(biāo)的信度、判別效度等問(wèn)題都受到了批評(píng)和挑戰(zhàn)。后經(jīng)許多學(xué)者的研究，研究結(jié)論都傾向采用對(duì)顧客感知進(jìn)行測(cè)度的直接度量法。實(shí)際上，顧客期望可能并不是本次顧客接受服務(wù)的期望，它可能是以前多次接受服務(wù)所累積的結(jié)果，因此，在同一時(shí)刻對(duì)顧客的期望和感知同時(shí)進(jìn)行度量是不科學(xué)的。另外，隨著顧客角色的根本變化，顧客感知質(zhì)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大。鑒于此，本文在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，直接調(diào)查了顧客的感知質(zhì)量，而沒有對(duì)顧客的期望進(jìn)行測(cè)量。
基于上述分析，本文結(jié)合酒店業(yè)會(huì)議顧客特點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合SERVQUAL量表的感知態(tài)度量表，開展測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)。由于這些隱性變量不能夠通過(guò)樣本觀測(cè)直接獲得，因此在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，用相應(yīng)的顯性變量來(lái)描述與之相對(duì)應(yīng)的隱性變量。問(wèn)卷要求顧客從酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、花費(fèi)等方面就獲得體驗(yàn)的滿意程度進(jìn)行打分，并采用李克特5點(diǎn)量表來(lái)測(cè)度。本文針對(duì)顧客的整體滿意度設(shè)計(jì)了一個(gè)問(wèn)題，即整體上對(duì)酒店的總的感受；針對(duì)顧客的忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)了兩個(gè)問(wèn)題。即是否還會(huì)選擇在本酒店開會(huì)和是否會(huì)向親朋好友推薦本酒店。
4 酒店會(huì)議顧客滿意驅(qū)動(dòng)模型的實(shí)證分析
4.1調(diào)查實(shí)施與樣本特征
數(shù)據(jù)收集工作于2008年11月初開始，至2008年12月底結(jié)束。調(diào)研的樣本包括北京天佑大廈(三星級(jí))、牡丹江金鼎國(guó)際大酒店(四星級(jí))、徐州嘉利國(guó)際酒店(四星級(jí))、哈爾濱龍門大廈(三星級(jí))、山東濟(jì)南鐵路大廈(三星級(jí))，這些酒店的會(huì)議顧客占其市場(chǎng)份額的40％以上，會(huì)議收入也占其營(yíng)業(yè)總收入的40％以上。其會(huì)議顧客包括企業(yè)、事業(yè)單位、協(xié)會(huì)類、黨團(tuán)組織、政府部門、社會(huì)團(tuán)體、介于商業(yè)性協(xié)會(huì)和半政府機(jī)構(gòu)之間的團(tuán)體顧客，樣本具有一定的代表性。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷431份，回收374份。剔除有漏項(xiàng)的問(wèn)卷或有明顯邏輯錯(cuò)誤的問(wèn)卷，最后得到有效問(wèn)卷289份，占整體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷數(shù)的67.1％，占回收問(wèn)卷數(shù)的77.3％。樣本包括了不同性別、職業(yè)、收入水平及受教育程度的會(huì)議顧客，人口學(xué)特征比較一致，數(shù)據(jù)具有良好的可靠性。
4.2概念測(cè)量模型的檢驗(yàn)
為了分析會(huì)議顧客滿意的驅(qū)動(dòng)因素結(jié)構(gòu)，本研究使用SPSSl3.0軟件對(duì)相關(guān)測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，以對(duì)提出的研究變量的合理性進(jìn)行驗(yàn)證，通過(guò)信度及效度分析檢測(cè)量表的品質(zhì)。
在提取因子之前，首先對(duì)樣本充分性進(jìn)行檢驗(yàn)，即需用KMO和Bartlett樣本測(cè)度檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO越接近1表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析。結(jié)果顯示：樣本充分性KMO測(cè)試系數(shù)為0.943，樣本分布的Bartlett球型卡方檢驗(yàn)值為6676.743，顯著性為0.000，表明相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析。為了提高因子分析的結(jié)果，將因子載荷小于0.5和公因子方差小于0.4的“酒店具有特殊的文化形態(tài)”評(píng)價(jià)描述項(xiàng)舍去，最后有37項(xiàng)參與因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)提取的公因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，以使公因子有較滿意的解釋，結(jié)果如表1所示。按照常用的特征根大于1的標(biāo)準(zhǔn)，共萃取出6個(gè)公因子，6個(gè)因子總共解釋了67.6％的變異，即涵蓋了67.6％的數(shù)據(jù)信息。
從表1可知，SPSS共提取出6個(gè)因子來(lái)描述驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的特征。因子分析的結(jié)果與模型設(shè)計(jì)的驅(qū)動(dòng)因素相符，能夠反映出會(huì)議顧客滿意驅(qū)動(dòng)因子的組成。其中，酒店會(huì)議服務(wù)(MS)和酒店其他配套設(shè)施(OF)分別由8個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，酒店會(huì)議設(shè)施(MF)由6個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，酒店其他服務(wù)(OS)由9個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，酒店整體形象與外部環(huán)境(IE)由5個(gè)測(cè)量項(xiàng)目反映，物有所值(CV)由1個(gè) 測(cè)量項(xiàng)目反映。具體測(cè)量項(xiàng)目如表1。
為了檢驗(yàn)一組度量項(xiàng)目是否在衡量同一概念，研究對(duì)37個(gè)度量指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，計(jì)算各個(gè)度量項(xiàng)目與研究變量的內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach’s a值)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除物有所值外，各個(gè)變量的d系數(shù)都大于0.85，所以這些因素的有效性都符合統(tǒng)計(jì)要求，因素的內(nèi)部一致性獲得通過(guò)。
根據(jù)以上分析，可以得出結(jié)論：驅(qū)動(dòng)酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的因素包括酒店會(huì)議服務(wù)、酒店會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)、酒店其他配套設(shè)施、酒店整體形象與外部環(huán)境和物有所值6個(gè)子維度。假設(shè)1獲得了驗(yàn)證。
4.3 會(huì)議顧客滿意驅(qū)動(dòng)機(jī)理分析
為了探究各因素對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理，本研究利用相關(guān)分析與回歸分析的方法來(lái)研究驅(qū)動(dòng)顧客滿意的各影響因素與顧客整體滿意度、重復(fù)購(gòu)買和推薦意識(shí)的關(guān)系。
首先對(duì)本研究建立的因子內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行初步的判斷。經(jīng)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，顧客滿意的各影響因素對(duì)顧客滿意、重復(fù)購(gòu)買和推薦意識(shí)的相關(guān)系數(shù)都在0.01水平上，顯著正相關(guān)。
其次，檢驗(yàn)各影響因素對(duì)整體顧客滿意的影響程度，把各影響因素作為自變量，顧客整體滿意度作為因變量進(jìn)行一般線性多元回歸分析，回歸結(jié)果如表2所示。
從表2的結(jié)果來(lái)看，F(xiàn)=26.066，p值為0.000
第三，從以上結(jié)果來(lái)看，會(huì)議服務(wù)、會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)、物有所值對(duì)顧客滿意有較大影響作用，從而對(duì)會(huì)議參與者的價(jià)值再度判斷也形成較大的影響。為了進(jìn)一步驗(yàn)證各因素驅(qū)動(dòng)顧客滿意所產(chǎn)生的營(yíng)銷效應(yīng)，本文把以上對(duì)顧客滿意有顯著影響的4個(gè)因素作為自變量、將會(huì)議顧客的重復(fù)購(gòu)買、推薦意識(shí)作為因變量分別進(jìn)行一般線性多重回歸分析。回歸結(jié)果如表3、表4所示。
根據(jù)以上的回歸結(jié)果，驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的重要因素會(huì)議服務(wù)、會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值(P＝0.000)與重復(fù)購(gòu)買、推薦意識(shí)均產(chǎn)生顯著性影響。從影響方向看，驅(qū)動(dòng)顧客滿意的各因子均對(duì)重復(fù)購(gòu)買與推薦意識(shí)產(chǎn)生正的影響，這驗(yàn)證了本文的假設(shè)3。
從各影響因子與重復(fù)購(gòu)買的回歸分析結(jié)果來(lái)看。對(duì)重復(fù)購(gòu)買的影響力從大到小依次是酒店會(huì)議服務(wù)、物有所值、會(huì)議設(shè)施和其他服務(wù)。而從各影響因子與推薦意識(shí)的回歸分析結(jié)果來(lái)看，對(duì)推薦意識(shí)的影響力從大到小依次是會(huì)議服務(wù)、物有所值、其他服務(wù)和會(huì)議設(shè)施。比較發(fā)現(xiàn)，會(huì)議服務(wù)和物有所值是影響顧客忠誠(chéng)最重要的兩個(gè)因子，這說(shuō)明酒店針對(duì)會(huì)議顧客，要把會(huì)議服務(wù)作為培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵因素，同時(shí)給予顧客良好的性價(jià)比，使顧客的成本和收益比較處于合理的水平，當(dāng)然給予顧客比較低的價(jià)格也就成為吸引和培育忠誠(chéng)顧客的重要因素。對(duì)會(huì)議設(shè)施和其他服務(wù)這兩個(gè)因子來(lái)看，對(duì)重復(fù)購(gòu)買影響較大的是會(huì)議設(shè)施，其次是酒店其他服務(wù)；而對(duì)推薦意識(shí)影響較大的是其他服務(wù)，其次是會(huì)議設(shè)施。這說(shuō)明要使會(huì)議顧客形成重復(fù)購(gòu)買的行為，會(huì)議設(shè)施顯得更重要一些，而人們?cè)谙騽e人推薦時(shí)，可能更多關(guān)注的是酒店的其他超值服務(wù)。
5 研究結(jié)論、建議及展望
根據(jù)以上分析，得到的主要研究結(jié)論有：
第一，驅(qū)動(dòng)酒店業(yè)會(huì)議顧客滿意的因素包括整體形象與外部環(huán)境、酒店會(huì)議設(shè)施、其他配套設(shè)施、酒店會(huì)議服務(wù)、酒店其他服務(wù)和物有所值幾個(gè)方面。
第二，驅(qū)動(dòng)會(huì)議顧客滿意的各因素均對(duì)會(huì)議顧客的整體滿意度產(chǎn)生正向影響。其中酒店會(huì)議服務(wù)、酒店會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對(duì)顧客整體滿意度具有顯著影響，而酒店的整體形象與外部環(huán)境以及酒店其他配套設(shè)施則不是顧客滿意形成的關(guān)鍵因素。
第三，酒店會(huì)議服務(wù)、酒店會(huì)議設(shè)施、酒店其他服務(wù)和物有所值對(duì)顧客整體滿意度具有顯著影響的因素均對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買、推薦意識(shí)產(chǎn)生顯著的正向作用。
由此，酒店要想真正做到讓會(huì)議顧客滿意從而贏得顧客忠誠(chéng)，建議酒店應(yīng)確立以顧客為導(dǎo)向的會(huì)議經(jīng)營(yíng)管理理念、完善酒店設(shè)施設(shè)備、完善優(yōu)化酒店的基本服務(wù)及注重會(huì)議服務(wù)，并不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
另外，受數(shù)據(jù)資料獲取以及個(gè)人研究能力的限制，本研究的實(shí)證分析只調(diào)研了5家三星級(jí)以上的會(huì)議酒店和商務(wù)酒店的會(huì)議顧客，今后應(yīng)擴(kuò)大樣本的范圍和數(shù)量，以增加樣本的代表性。研究方法主要采用了因子分析、相關(guān)和回歸分析法等，后續(xù)研究還可以采用如結(jié)構(gòu)方程法等統(tǒng)計(jì)分析工具，以期能得到更具有說(shuō)服力的研究結(jié)論。
致謝：感謝北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院休閑與旅游管理系主任寧澤群教授以及酒店與餐飲管理系羅振鵬副教授在論文寫作過(guò)程中給予的悉心指導(dǎo)和熱忱鼓勵(lì)!
位于奧運(yùn)場(chǎng)館“鳥巢”和“水立方”附近的國(guó)家會(huì)議中心即將撩開神秘面紗。這座融入中國(guó)傳統(tǒng)設(shè)計(jì)元素的現(xiàn)代化建筑景觀，總建筑面積53萬(wàn)平方米，其中，大會(huì)議廳面積約6400平方米，可容納6000人。展覽廳面積約2.4萬(wàn)平方米，與之配套的國(guó)家會(huì)議中心酒店擁有443間客房。
2008年奧運(yùn)會(huì)期間，國(guó)家會(huì)議中心將充當(dāng)新聞中心、媒體中心，擊劍、現(xiàn)代五項(xiàng)氣手槍比賽場(chǎng)館等四大角色。作為國(guó)家會(huì)議中心首任總經(jīng)理的劉海瑩也成為業(yè)內(nèi)的風(fēng)云人物。
從五星級(jí)的五洲皇冠假日酒店的中方總經(jīng)理，到執(zhí)掌北京五洲大酒店及北京國(guó)際會(huì)議中心，再到統(tǒng)領(lǐng)國(guó)家會(huì)議中心，劉海瑩是一個(gè)成功的探索者。尤其是從2004年底至 2007年6月，劉海瑩在擔(dān)任北京國(guó)際會(huì)議中心總經(jīng)理兼五洲大酒店總經(jīng)理期間，以連年提高1000萬(wàn)利潤(rùn)的出色業(yè)績(jī)，獲得2006年會(huì)展十大新聞人物、中國(guó)會(huì)議業(yè)十大新聞人物等多項(xiàng)榮譽(yù)。
和諧是凝聚力
2002年底，同屬北辰實(shí)業(yè)股份有限公司的北京國(guó)際會(huì)議中心和北京五洲大酒店整合為一體。這兩家同是1990年成立的企業(yè)，此前一直獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，單獨(dú)核算，曾連年虧損。兩家企業(yè)不但企業(yè)文化、員工意識(shí)等諸方面有著很大的差異，就連工資體系也不相同。這對(duì)于受命統(tǒng)領(lǐng)兩家企業(yè)的劉海瑩來(lái)說(shuō)，遇到的困難不言而喻。
“要強(qiáng)調(diào)一家人的觀念，才能使原來(lái)的兩家人成為一個(gè)大家庭。”上任之初，劉海瑩就推出和諧的總基調(diào)。在他的倡導(dǎo)下，企業(yè)創(chuàng)辦了《大家庭》雜志，他親任總編，把經(jīng)營(yíng)快訊、動(dòng)態(tài)信息、職工的散文攝影編輯在一起，創(chuàng)新建立了企業(yè)文化。
接觸過(guò)劉海瑩的人都有一個(gè)感覺：他是一個(gè)以人為本的領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)建立了員工意見反饋箱，每個(gè)季度還定期搞不計(jì)名員工滿意度調(diào)查，重點(diǎn)解決職工最關(guān)心的問(wèn)題。
“員工第一，客人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”是劉海瑩確定的企業(yè)宗旨。他每月都會(huì)與評(píng)出的先進(jìn)職工合影，逢年過(guò)節(jié)更少不了跟職工一塊包餃子。這種平易近人的作風(fēng)拉近了領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離，職工的精神面貌大不一樣。
銷售部的“大合唱”
會(huì)議酒店在國(guó)際上有幾十年的成熟發(fā)展歷史，而在中國(guó)，會(huì)議酒店的發(fā)展還處在無(wú)章可循，尚需探索的初級(jí)階段。
劉海瑩是改革開放后最先獲得會(huì)議管理專業(yè)碩士學(xué)位的知識(shí)型酒店管理人才之一。法國(guó)留學(xué)的經(jīng)歷使他受益匪淺，回憶那段經(jīng)歷時(shí)他感觸頗深：“一個(gè)人置身于完全不同的世界，耳濡目染，感受的是全新的東西。這是一個(gè)‘洗腦’的過(guò)程，經(jīng)過(guò)環(huán)境的熏陶與刺激，理念和做事方法大有不同，思維變得開闊了。”
銷售是會(huì)議酒店經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。對(duì)于會(huì)議酒店來(lái)說(shuō)，會(huì)議檔期集中在9、10、11三個(gè)月，而會(huì)場(chǎng)資源有限，不同的會(huì)議給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益差異甚大，這完全不同于普通酒店的客房銷售，需要有自己全新的一套銷售模式。
此前，銷售部的管理采取末位淘汰制，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的業(yè)績(jī)考核。為了完成任務(wù)指標(biāo)，項(xiàng)目經(jīng)理之間各自為戰(zhàn)，大家關(guān)系緊張，集體意識(shí)差。
2006年，劉海瑩對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行了強(qiáng)化管理和機(jī)制的調(diào)整：對(duì)銷售部實(shí)行整體考核，把銷售人員分成幾個(gè)小組，只有每組都達(dá)標(biāo)，銷售部才算完成指標(biāo)。
新的銷售機(jī)制把大家的利益捆綁到一起，使各組之間及組內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理之間加深了溝通，大家不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的伙伴。原來(lái)松松散散的現(xiàn)象不見了。
現(xiàn)在，北京75%以上的大中型會(huì)議的市場(chǎng)份額被牢牢抓在了企業(yè)的手中。企業(yè)利潤(rùn)由2003年的1000萬(wàn)，增加到2006年的4000萬(wàn)。
細(xì)節(jié)是關(guān)鍵
作為會(huì)議、宴會(huì)、住宿等消費(fèi)需求的重要承載者，會(huì)議酒店在迎接巨大商機(jī)的同時(shí)，也面臨應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
劉海瑩認(rèn)為，要全面提升中國(guó)飯店業(yè)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提升會(huì)議的營(yíng)銷和服務(wù)能力，通過(guò)出色的會(huì)議接待將酒店的口碑和品牌迅速傳播出去。在這個(gè)過(guò)程中，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵，也是最能體現(xiàn)管理者的水平的反光鏡。
劉海瑩是個(gè)細(xì)心人，他提倡從客人的角度考慮問(wèn)題，任何細(xì)小的地方都不能放過(guò)。比如，會(huì)議主席臺(tái)上要打“面光”，不能打“頂光”，否則臺(tái)上人的臉上就全是陰影；發(fā)言臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)備兩只不同線路的麥克風(fēng)，即便一支麥克風(fēng)出現(xiàn)問(wèn)題也不影響會(huì)議順利進(jìn)行；酒店的床墊尺寸，也會(huì)根據(jù)外賓身材的特點(diǎn)而設(shè)置，以使客人住得更舒服。
針對(duì)商務(wù)、政務(wù)、學(xué)術(shù)等不同的會(huì)議的特性，劉海瑩感到，飯店如何以相對(duì)固定的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)接待能力滿足不同的要求，需要經(jīng)營(yíng)者不斷摸索和探討。
劉海瑩采用了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，會(huì)議服務(wù)從會(huì)議銷售就已經(jīng)開始。作為銷售經(jīng)理，企業(yè)賦予他極大的決策權(quán)和指揮權(quán)，他要對(duì)整個(gè)會(huì)議的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，中間有何問(wèn)題都可以找他，極大方便了客人。
都說(shuō)眾口難調(diào)，在連續(xù)十多年的“兩會(huì)”接待工作中，酒店餐廳每年都要為來(lái)自各地的代表委員準(zhǔn)備特色伙食，有山東代表愛吃的戧面饅頭，江蘇代表愛吃的鹵制豆腐，有時(shí)候甚至?xí)耐獾貙ｉT請(qǐng)來(lái)當(dāng)?shù)氐奶厣珡N師。
劉海瑩就是這樣細(xì)心。在他的帶領(lǐng)下，他所領(lǐng)導(dǎo)的管理團(tuán)隊(duì)以細(xì)致入微的服務(wù)贏得廣泛贊譽(yù)。
最需要超越的是自己
2006年，中國(guó)舉辦的國(guó)際會(huì)議數(shù)量在世界排名第14位。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，中國(guó)和北京的會(huì)議、會(huì)展的市場(chǎng)潛力將越來(lái)越大，而同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。
只有以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)化會(huì)議服務(wù)，才能在市場(chǎng)中有所成就。這是劉海瑩對(duì)未來(lái)中國(guó)會(huì)議飯店發(fā)展的思考，也是他的工作心得。
現(xiàn)在，劉海瑩還兼任著中國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)研究會(huì)理事、會(huì)議酒店和會(huì)議中心委員會(huì)主任以及全國(guó)城市貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)等多個(gè)職務(wù)。談到調(diào)任國(guó)際會(huì)議中心擔(dān)任總經(jīng)理的感想，劉海瑩說(shuō)，他要抓住機(jī)遇，服務(wù)奧運(yùn)，放眼發(fā)展。
到目前為止，堪稱“中國(guó)會(huì)議航母”的國(guó)家會(huì)議中心不僅為奧運(yùn)會(huì)整裝待發(fā)，并已簽下2009年在北京召開的多個(gè)國(guó)際會(huì)議項(xiàng)目，包括首次在中國(guó)召開的世界鹽業(yè)大會(huì)、世界心臟病大會(huì)、第一屆世界智力運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型會(huì)議活動(dòng)。
劉海瑩在借鑒國(guó)際模式的同時(shí)，在探索中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中總結(jié)，走出了一條具有中國(guó)特色會(huì)議酒店品牌的發(fā)展之路。但他表示，他還將不斷探索。
