時(shí)間：2023-08-18 17:16:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在衛(wèi)生部全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中，手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅體現(xiàn)在如何優(yōu)質(zhì)于手術(shù)醫(yī)生的配合服務(wù)，還要體現(xiàn)在如何為手術(shù)患者提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)。作為手術(shù)室護(hù)士，正確地對(duì)待自己的崗位角色，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的圍術(shù)期護(hù)理服務(wù)，對(duì)外科手術(shù)治療有著重要的推進(jìn)作用和積極的意義。我科借全國鋪開的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為平臺(tái)，強(qiáng)化手術(shù)護(hù)士主動(dòng)溝通的細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，取得顯著的成效，現(xiàn)用4個(gè)“W”和1個(gè)“H”來進(jìn)行解析和闡述。
1 Why——手術(shù)室為什么要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
為了貫徹落實(shí)2010年全國護(hù)理工作會(huì)議和自治區(qū)衛(wèi)生工作、醫(yī)改工作會(huì)議精神，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革；為了創(chuàng)建平安醫(yī)院，打造特色服務(wù)品牌；為了全面堅(jiān)強(qiáng)手術(shù)室整體護(hù)理工作，改善手術(shù)室護(hù)理服務(wù)；為了改變目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛；為了提高手術(shù)患者和家屬的滿意度，展示手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。
2 What——手術(shù)室的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要我們做什么
我們應(yīng)想方設(shè)法滿足手術(shù)患者及家屬的感受，讓他們?cè)谑中g(shù)前后都能感受到一聲親切的問候，一個(gè)堅(jiān)定的眼神，一份溫馨的手術(shù)告知圖示，一個(gè)安全的手術(shù)環(huán)境和手術(shù)用具，一句及時(shí)到位的解釋和安撫，讓他們體會(huì)到像家一樣感覺的氛圍。
3 When——什么時(shí)候去做
手術(shù)前通過術(shù)前訪視告知單讓病人了解整個(gè)程序，向病人講解的注意事項(xiàng)，確保溝通有效。手術(shù)中的護(hù)理關(guān)懷，對(duì)病人顯得尤為重要，護(hù)士應(yīng)盡量陪在病人的身旁，告訴病人手術(shù)進(jìn)程。在病人疼痛難忍時(shí)，護(hù)士可緊握病人的手，讓病人感到溫暖，減輕疼痛感，穩(wěn)定病人的情緒。手術(shù)后隨訪，手術(shù)護(hù)士再次來病房了解病人手術(shù)后的感受，關(guān)心、安慰病人，鼓勵(lì)病人進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓δ苠憻?，祝病人早日康?fù)[1]。術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后是一個(gè)連續(xù)的過程，必須把他們銜接起來，提高整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。
4 Where——在哪里做
病人在哪里我們的服務(wù)就在哪里，住院病區(qū)、術(shù)前接待間、手術(shù)操作間、麻醉復(fù)蘇室都是我們提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的場(chǎng)所，我們的服務(wù)在哪里就要求必須是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5 How——如何做
5.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組，制定活動(dòng)目標(biāo)和方案:成立由護(hù)士長為組長的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理小組，負(fù)責(zé)落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)價(jià)，使各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處。以“手術(shù)患者及家屬滿意、手術(shù)醫(yī)師滿意、醫(yī)院滿意”為活動(dòng)目標(biāo)，把這項(xiàng)工作作為科室“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理工作安全、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行。
5.2 重視內(nèi)部客戶——手術(shù)醫(yī)師的服務(wù)
5.2.1 成立專科護(hù)理配合小組,實(shí)施彈性排班:組織各?？剖中g(shù)配合小組的學(xué)術(shù)講座，聘請(qǐng)?？剖中g(shù)醫(yī)師輪流講課，建立手術(shù)醫(yī)師的手術(shù)喜好檔案，強(qiáng)化各護(hù)理人員的手術(shù)配合技術(shù)水平。每天根據(jù)手術(shù)量的情況，適當(dāng)增設(shè)“9-4”“10-5”班，保證薄弱時(shí)間段（中午）的人力，杜絕2臺(tái)手術(shù)只有1名巡回護(hù)士的現(xiàn)象，改變護(hù)士加班直落時(shí)間長的問題，消除護(hù)士職業(yè)疲潰感，保證護(hù)士飽滿的工作熱情。優(yōu)化護(hù)理人力資源，可有效提高護(hù)理工作質(zhì)量。
5.2.2 護(hù)士長主動(dòng)搭建醫(yī)護(hù)溝通平臺(tái):護(hù)士長利用節(jié)假日組織醫(yī)護(hù)聯(lián)誼會(huì)，增進(jìn)醫(yī)護(hù)之間的溝通和交流，融洽醫(yī)護(hù)關(guān)系，有助于提高手術(shù)醫(yī)師的滿意度。
5.3 提供細(xì)節(jié)服務(wù)，滿足手術(shù)患者及家屬的需求
5.3.1 優(yōu)化手術(shù)患者的接待流程，提供“術(shù)晨接待”服務(wù):術(shù)晨接待患者是術(shù)前訪視工作的延續(xù)，也是術(shù)前訪視與術(shù)中護(hù)理自然銜接的過程，為了保證手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高，我科對(duì)所有擇期手術(shù)患者實(shí)施術(shù)晨接待服務(wù)。取消每天早晨全科人員參加的大晨會(huì)交班，采取主班護(hù)士和晨會(huì)提問培訓(xùn)護(hù)士簡(jiǎn)單交班即可，交班時(shí)間控制在5-10分鐘，重要會(huì)議傳達(dá)集中在每個(gè)星期一次的全科大交班，全科大交班術(shù)晨接入的手術(shù)患者先集中在準(zhǔn)備間由一名高年資護(hù)士集中接待，把護(hù)士的時(shí)間真正還給手術(shù)患者。
5.3.2 關(guān)注急診患者的心理疏導(dǎo):我院急診手術(shù)較多，占總手術(shù)總數(shù)43±2.6%，急診手術(shù)患者是我們服務(wù)的一個(gè)龐大的群體。近年來，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，手術(shù)患者心理護(hù)理的重要性日漸凸顯，由于急診手術(shù)的特殊性，術(shù)前訪視和手術(shù)患者的運(yùn)轉(zhuǎn)需同步進(jìn)行，急診手術(shù)對(duì)患者來說是一個(gè)強(qiáng)烈的刺激源，巡回護(hù)士在接運(yùn)患者途中有針對(duì)性的進(jìn)行有效疏導(dǎo)和護(hù)理，介紹手術(shù)、麻醉基本經(jīng)過、積極鼓勵(lì)患者，緩解患者術(shù)前緊張的恐懼心理，讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心照顧。
5.3.3 提供手術(shù)患兒蘇醒期的親屬陪護(hù)及術(shù)中親情告知服務(wù):根據(jù)手術(shù)患兒家屬的心理需求，患兒手術(shù)結(jié)束轉(zhuǎn)運(yùn)至麻醉復(fù)蘇室后，我們提供親屬入室陪護(hù)的服務(wù)，有助于患兒蘇醒期的舒適護(hù)理。手術(shù)時(shí)間大于2小時(shí)的手術(shù)，我們接待護(hù)士會(huì)與等候區(qū)的患者家屬親情連線，告知手術(shù)進(jìn)程，解答家屬的疑問，及時(shí)解除患者家屬的擔(dān)憂，體現(xiàn)真正的人文關(guān)懷。
5.4 積極宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的舉措:利用新聞媒體、報(bào)刊、醫(yī)院的板報(bào)、院內(nèi)的網(wǎng)站等作為媒介，報(bào)道我們的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及優(yōu)秀的護(hù)理服務(wù)個(gè)人，號(hào)召護(hù)理人員學(xué)習(xí)身邊的先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)事跡，營造比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。
5.5 強(qiáng)化績效考核制度，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實(shí)處。每個(gè)月根據(jù)患者服務(wù)滿意度及手術(shù)醫(yī)師的滿意度調(diào)查，評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，年度的優(yōu)秀護(hù)士評(píng)選優(yōu)先在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人中產(chǎn)生。
6 小結(jié)
隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康的需求不斷增長，得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提高生命質(zhì)量已經(jīng)成為廣大患者的心愿。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展是改變患者對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)誤區(qū)的一種方式,同時(shí)使得護(hù)理人員對(duì)本職工作充滿信心[2]。在醫(yī)療體制深化改革的新形勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展給我們手術(shù)室護(hù)理工作創(chuàng)造了一個(gè)全新的護(hù)理環(huán)境，我們應(yīng)緊緊抓住這個(gè)契機(jī)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，合理管理護(hù)士人力資源，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，和諧合作，使患者真正感受到我們優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；手術(shù)室；管理；效果分析
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.620文章編號(hào)：1004-7484（2014）-04-2298-01手術(shù)室是醫(yī)院進(jìn)行搶救患者的重要基地，在手術(shù)室中無論多小的細(xì)節(jié)管理都和患者的生命與健康密不可分。因此，為了使患者的生命安全得到保障，醫(yī)院就必須加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院手術(shù)室的管理。自2009年到2012年我院把精細(xì)化管理應(yīng)用于手術(shù)室的管理之中，所得出的效果較為理想，現(xiàn)在把具體的情況分析陳述下來。1資料與方法
1.1一般資料抽取2009年至2012年在我院進(jìn)行手術(shù)的患者280例，且把精細(xì)化管理應(yīng)用在手術(shù)室的管理中，其中女性患者有126例，男性患者為154例，患者年齡在20-75歲之間，他們的平均年齡為47.5歲。和2005年至2008年的280例患者相對(duì)比，但是的手術(shù)室管理沒有應(yīng)用精細(xì)化管理，其中女性患者是119例，男性患者是161例，患者年齡在21-80歲的范圍，平均年齡為49.8歲。比較應(yīng)用精細(xì)化管理前后患者對(duì)手術(shù)的滿意度。
1.2方法
1.2.1精細(xì)化管理是應(yīng)用在手術(shù)室管理的標(biāo)準(zhǔn)化方式把精細(xì)化管理應(yīng)用在手術(shù)室的管理上，是非常標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式，方法是1911年泰勒提出來的，是一種相對(duì)較新的管理理念，它的主要目的是用最優(yōu)化和最經(jīng)濟(jì)的方法和手段得到最好的結(jié)果。在醫(yī)院的手術(shù)室的管理方法上運(yùn)用精細(xì)化的管理，可以對(duì)手術(shù)室的每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行有效的管理，包括行為規(guī)范、操作流程和規(guī)范、護(hù)理職責(zé)、工作制度等[1]。
1.2.2手術(shù)室的管理必須進(jìn)行精細(xì)化管理手術(shù)室是醫(yī)院最容易發(fā)生感染的高危區(qū)，手術(shù)室的環(huán)境直接的影響到發(fā)生感染的概率。所以，手術(shù)室的每一項(xiàng)規(guī)章制度，都必須進(jìn)行嚴(yán)格的健全，這樣才可以很好的預(yù)防醫(yī)院發(fā)生感染的跡象。對(duì)于手術(shù)鞋，要進(jìn)行集中地消毒制度，而接送患者的時(shí)候，推車必須是內(nèi)外的交換的，不可以改變，而在供應(yīng)室進(jìn)行消毒的醫(yī)療用品或者是已經(jīng)經(jīng)過消毒的用品都必須使用特制好的車。手術(shù)室的地面必須采用濕式的打掃方法對(duì)地面進(jìn)行清潔。并且手術(shù)室內(nèi)的地板地面要保護(hù)好，避免在霉菌滋生和損傷后細(xì)菌發(fā)生感染，增加手術(shù)室的感染概率。
1.2.3精細(xì)化管理手術(shù)物品在專職人員管理手術(shù)物品時(shí)，都是根據(jù)記憶以及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理的，傳統(tǒng)的管理模式對(duì)手術(shù)物品的管理已經(jīng)不能很好的滿足醫(yī)院的需求[2]。把精細(xì)化的管理模式應(yīng)用在物品的管理當(dāng)中，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的方式把手術(shù)物品進(jìn)行分類，定期的整理和補(bǔ)充，做好檢查的工作并且做好記錄，杜絕空缺、污染、變質(zhì)和過期等。注重工作過程中的細(xì)節(jié)，更好的為每一位患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.3滿意度的相關(guān)調(diào)查根據(jù)對(duì)文獻(xiàn)資料的審閱和研究，再把得到的資料和手術(shù)室的情況相結(jié)合，制定出關(guān)于滿意度的一些問卷，對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查，隨訪患者在精細(xì)化管理應(yīng)用在醫(yī)院的手術(shù)室管理前后的手術(shù)服務(wù)滿意度，做好資料收集以及分析的工作。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理所得出來的數(shù)據(jù)都用SPSS13.0的軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，需要計(jì)數(shù)的資料用X2來進(jìn)行檢驗(yàn)，P
對(duì)在我院進(jìn)行手術(shù)的280例患者進(jìn)行隨訪，可以得出在精細(xì)化應(yīng)用在醫(yī)院手術(shù)室的管理之前有212例病患者對(duì)手術(shù)室的管理是滿意的，滿意程度是75.71%，而精細(xì)化管理應(yīng)用在手術(shù)室管理當(dāng)中之后，有268例患者較為滿意，滿意程度達(dá)到了95.71%，在精細(xì)化應(yīng)用到手術(shù)室管理之后，滿意度有了很大的提高，應(yīng)用前后的比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
表1精細(xì)化管理應(yīng)用在手術(shù)室管理前后患者的滿意度比較（n）
時(shí)間1例數(shù)1滿意例數(shù)1滿意度（%）應(yīng)用前12801212175.71應(yīng)用后12801268195.71注：應(yīng)用前后的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
不斷提高護(hù)理質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量才能更好的符合新時(shí)代醫(yī)院在發(fā)展中的需求，讓精細(xì)化管理應(yīng)用在醫(yī)院的手術(shù)室管理中對(duì)護(hù)理安全和提高護(hù)理質(zhì)量有重要影響。因?yàn)槭中g(shù)室是醫(yī)院直接搶救患者的重要場(chǎng)所，是醫(yī)院無可代替的技術(shù)部門和智能部門。手術(shù)室和病人的生命安全和健康是密不可分的[3]。手術(shù)室的管理緊緊和患者的安全系數(shù)聯(lián)系在一起。手術(shù)室內(nèi)的工作是十分繁瑣復(fù)雜的，但是手術(shù)室中如果出現(xiàn)任何的細(xì)節(jié)差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果的發(fā)生，因此，護(hù)理人員要多方面的注意細(xì)節(jié)。在對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，把細(xì)小的事情做好的同時(shí)，護(hù)理人員還應(yīng)該加強(qiáng)隊(duì)自身職業(yè)的技能，提高自身的心理素質(zhì)和綜合素質(zhì)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督和制約著護(hù)理管理，它是管理護(hù)理的精細(xì)化意識(shí)，同時(shí)它具有一定的創(chuàng)新性，是一種全新的服務(wù)舉措，根據(jù)標(biāo)識(shí)管理和量化，可以有效的提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。所以。精細(xì)化管理應(yīng)用在醫(yī)院的手術(shù)室管理中具有很大的意義與作用。一是精細(xì)化管理師為手術(shù)患者和手術(shù)醫(yī)師所服務(wù)的，可以有效的使醫(yī)患的滿意度得到提高；二是精細(xì)化管理可以提高手術(shù)室的護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和全面發(fā)展，同時(shí)還可以提高護(hù)理工作人員的技術(shù)水平，從而使護(hù)理人員能夠擁有規(guī)范良好、深入、細(xì)致和精確的工作習(xí)慣；三是精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院手術(shù)室的管理有一定的規(guī)范作用，精益求精，使護(hù)理人員的一些行為受到了約束與規(guī)范，全面的肯定了護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，使手術(shù)室管理的內(nèi)涵質(zhì)量得到很好的提升。參考文獻(xiàn)
[1]許巧玲，馮娟，王日星.精細(xì)化管理在醫(yī)院手術(shù)室管理中的應(yīng)用效果分析[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2012，06（28）：211-212.
[2]何麗華.精細(xì)化管理在手術(shù)室管理中的應(yīng)用效果分析[J].中醫(yī)藥管理雜志，2013，03（28）：185-186.
關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；急診手術(shù)；護(hù)理管理
手術(shù)室作為醫(yī)院多學(xué)科患者搶救治療的特殊工作場(chǎng)所，護(hù)理人員任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都可能造成無法挽回的損失[1]，緊急重癥患者越來越多，手術(shù)室護(hù)士應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確、盡職。因此，加強(qiáng)手術(shù)室急診手術(shù)管理，是保證急診患者安全的重要手段，是護(hù)理管理者應(yīng)該探討的重要課題。精細(xì)化管理是由“科學(xué)管理之父”泰勒于1911年提出來的一個(gè)管理理念，是遵循事物發(fā)展運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，以最經(jīng)濟(jì)、最優(yōu)化的手段和方法去達(dá)到最理想的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)事物運(yùn)行過程的把握。最早應(yīng)用于企業(yè)界，而后被各類組織廣泛應(yīng)用。精細(xì)化管理以科學(xué)管理為基礎(chǔ)[2]，2014年我們把精細(xì)化管理應(yīng)用于手術(shù)室急診手術(shù)管理中，取得了良好的效果。
1 資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)抽取2014年的734例手術(shù)患者，分成兩組，在應(yīng)用精細(xì)化管理前后，分析其滿意度的差異。兩組患者在年齡、性別、病程等方面對(duì)比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1提升護(hù)士的綜合能力 為了提高手術(shù)室護(hù)士的綜合水平，就要不斷地接受新理念、新知識(shí)。2014年我們組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)精細(xì)化管理的理念知識(shí)，汲取精細(xì)化管理的理念，培養(yǎng)護(hù)士不論做任何工作都要有做細(xì)、做精的意識(shí)，嚴(yán)格要求自身行為，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，工作追求精益求精，大家通過學(xué)習(xí)討論、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，分析手術(shù)室具體工作細(xì)節(jié)，深刻領(lǐng)悟注重細(xì)節(jié)的重要性，發(fā)現(xiàn)并提出工作中需要改進(jìn)的細(xì)節(jié)之處。
1.2.2細(xì)化工作制度、職責(zé)、規(guī)范和流程 管理者水平的高低不在于讓高素質(zhì)的員工把事情做好，重要的是讓素質(zhì)一般的員工在執(zhí)行同一項(xiàng)命令時(shí)能夠按照管理者的意思，將工作保質(zhì)、保量按時(shí)完成，要做到這些，必須有標(biāo)準(zhǔn)的制度、職責(zé)、工作流程和行為規(guī)范。我們根據(jù)科室情況進(jìn)一步細(xì)化了工作內(nèi)容，比如：制訂手術(shù)物品準(zhǔn)備指引表、手術(shù)器械準(zhǔn)備流程、明確術(shù)前訪視具體講解內(nèi)容、每個(gè)班次每個(gè)時(shí)間段的工作流程、快速穿針引線、有效地對(duì)燈調(diào)床、舒適正確的、各類儀器的正確使用等詳細(xì)的分解步驟和標(biāo)準(zhǔn)，制訂器械的保養(yǎng)、醫(yī)療廢物的處理、物品消毒的具體標(biāo)準(zhǔn)以及停水、停電、突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急預(yù)案。
1.2.3做好護(hù)理質(zhì)量控制 手術(shù)室的宗旨是生命第一、安全第一。作為手術(shù)室，要做好質(zhì)量控制，精細(xì)化管理是不可缺少的重要環(huán)節(jié)，要善于在手術(shù)室護(hù)理過程中管好管細(xì)節(jié)護(hù)理操作。及早發(fā)現(xiàn)問題及薄弱環(huán)節(jié)，并相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，使其向有利的方向發(fā)展[3]。量化管理，標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理均是實(shí)行質(zhì)量管理的重要手段，但處處體現(xiàn)精細(xì)化管理理念[4]。例如：對(duì)手術(shù)室實(shí)行標(biāo)識(shí)管理，通過對(duì)標(biāo)識(shí)的顏色、設(shè)計(jì)、材料等，明確手術(shù)室各類標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，使手術(shù)間物品存放、區(qū)域劃分、器械管理等達(dá)到了視覺形象統(tǒng)一、工作程序統(tǒng)一，從而提高了效率。許多質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都必須通過量化來體現(xiàn)，沒有精細(xì)量化的手段、嚴(yán)格管理以及有效的監(jiān)控和糾偏，就缺乏有力的依據(jù)。如我們運(yùn)用了工作檢查量化、考核量化、目標(biāo)量化、布置任務(wù)量化等，明確了責(zé)任及目標(biāo)、提高了效率率，降低了成本[5]。
1.2.4做好對(duì)手術(shù)醫(yī)生、患者的服務(wù) 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革給手術(shù)室護(hù)理管理帶來了轉(zhuǎn)變。護(hù)士要樹立“給手術(shù)醫(yī)生提供最滿意的配合，給患者最滿意的服務(wù)”“把滿意醫(yī)生和患者的需要變成護(hù)士的工作行動(dòng)”的服務(wù)理念。護(hù)士應(yīng)有細(xì)節(jié)服務(wù)的新舉措，經(jīng)過分析、討論、總結(jié)并形成條文規(guī)范，要求人人執(zhí)行。為了提供最滿意的手術(shù)配合，我們?cè)诩訌?qiáng)技術(shù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，注重與手術(shù)醫(yī)生溝通，比如：針對(duì)每個(gè)醫(yī)生的個(gè)人習(xí)慣做好記錄，并在護(hù)士會(huì)議上學(xué)習(xí)掌握。為了給患者提供一流的服務(wù)，從接到手術(shù)通知單或電話開始，要求護(hù)士的每個(gè)工作細(xì)節(jié)都要充分考慮患者的需求，比如給患者提供潔凈的擔(dān)架車、安全的手術(shù)床、溫馨的問候、齊全的器械、滿意的宣教、鼓勵(lì)的眼神、及時(shí)的遮擋等，護(hù)士的服務(wù)要體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)微之處。
2 結(jié)果
應(yīng)用前有306例患者滿意，滿意度為83.37%；應(yīng)用后有359例患者滿意，滿意度為97.82%，應(yīng)用后患者滿意度明顯高于應(yīng)用前。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3 討論
3.1健全了手術(shù)室的標(biāo)準(zhǔn)化管理 將手術(shù)室護(hù)理工作內(nèi)容以細(xì)化的形式提出具體要求，從細(xì)微處改進(jìn)了工作流程，在落實(shí)規(guī)章制度中，關(guān)注細(xì)節(jié)管理，使手術(shù)室有了一套較為健全的規(guī)范、制度、職責(zé)、流程，使每位護(hù)士的每一言行均有了標(biāo)準(zhǔn)。
3.2提高了手術(shù)室護(hù)士的綜合素質(zhì) 無數(shù)事實(shí)證明，禍患常積于細(xì)微。手術(shù)室工作繁忙，環(huán)節(jié)復(fù)雜，要高標(biāo)準(zhǔn)地完成好護(hù)理工作，必須提高自身綜合素質(zhì)。精細(xì)化管理影響和規(guī)范著護(hù)士的思想、情緒、行為，樹立了細(xì)節(jié)決定成敗的理念，他們處處以嚴(yán)、精、細(xì)、準(zhǔn)來要求自己，在壓力的作用下產(chǎn)生了動(dòng)力。并且使其逐漸感受到自身的使命感和責(zé)任感，護(hù)士們?nèi)巳艘笞约簭募?xì)節(jié)入手，把小事做細(xì)，把細(xì)事做精。不論是從服務(wù)方面、技術(shù)方面，護(hù)士價(jià)值得到了充分發(fā)揮。
3.2精細(xì)化管理使手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量得到進(jìn)一步提升 護(hù)理工作要做到“零缺陷”，應(yīng)用精細(xì)化管理規(guī)范手術(shù)室護(hù)理操作，加強(qiáng)安全管理，由于手術(shù)室護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)要求高，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)大，加之工作繁瑣，可能導(dǎo)致護(hù)理缺陷，引起護(hù)理糾紛[6]。在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，管理者要有精細(xì)化管理意識(shí)，這樣才能促使護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作流程，并且通過量化管理、標(biāo)識(shí)管理、各物指引表等科學(xué)方法的使用，使護(hù)理質(zhì)量得到全面提升。
3.3提高了服務(wù)滿意度 護(hù)士樹立精細(xì)化管理的新理念，同時(shí)不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)，從細(xì)微處對(duì)手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)患者提供服務(wù)，使其能夠更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，大大提高了護(hù)士服務(wù)滿意度。
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作者單位：136000 吉林省四平市中心醫(yī)院手術(shù)室 低體溫是外科手術(shù)最常見的一種并發(fā)癥。發(fā)生的原因很多，如老年患者機(jī)體各種機(jī)能退化，產(chǎn)生熱能減少；手術(shù)前禁食使機(jī)體釋放化學(xué)能減少，慢性消耗患者的體溫調(diào)控能力減弱，機(jī)體基礎(chǔ)代謝率降低，導(dǎo)致產(chǎn)熱不足；麻醉及各種藥物的作用：全身麻醉可以明顯的抑制體溫的自身調(diào)節(jié)，使患者的核心體溫降低；電切手術(shù)、急性腹膜炎等手術(shù)腹腔需要大量液體沖洗，可導(dǎo)致體溫急劇下降；再有手術(shù)間室溫過低等諸多因素都可導(dǎo)致患者術(shù)中低體溫。術(shù)中低體溫對(duì)手術(shù)正常運(yùn)行及術(shù)后機(jī)體的恢復(fù)可產(chǎn)生許多不良影響。如低體溫增加了手術(shù)部位感染的風(fēng)險(xiǎn)；低體溫可導(dǎo)致機(jī)體強(qiáng)烈的震顫，影響心血管系統(tǒng)正常運(yùn)行，導(dǎo)致失血過多，增加術(shù)中輸血幾率；再有影響藥理和藥代動(dòng)力學(xué)。機(jī)體的調(diào)節(jié)器官功能(主要是肝臟和腎臟)和代謝大多數(shù)藥物的酶都受溫度影響，因此體溫的降低對(duì)它們影響很大。為了預(yù)防術(shù)中低體溫現(xiàn)象的發(fā)生，我科室多次召開持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)，不斷完善和改進(jìn)預(yù)防術(shù)中低體溫的措施，收效顯著，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
我院是市級(jí)綜合性醫(yī)院，是全市僅有的一家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。面對(duì)臨床16個(gè)手術(shù)科室，擁有800張床位。統(tǒng)計(jì)：2011年4月至2012年4月共做手術(shù)8367例，其中2945例60歲以上的患者，占352%；3004例全麻患者，占359%；電切手術(shù)480例，占57%。急診手術(shù)2803例，占335%；局麻及表麻患者1849人，占221%，從資料上顯示將近80%患者需要專職麻醉師，也就是說大部分患者術(shù)前需要禁食，老年、急診、電切等手術(shù)患者總起來看占很大的比例，可見采取措施預(yù)防術(shù)中低體溫非常重要。
2 術(shù)中預(yù)防低體溫方法及改進(jìn)措施
21 術(shù)中沖洗液的加溫 為了保證術(shù)中熱鹽水的及時(shí)供應(yīng)，手術(shù)室設(shè)定墻壁溫箱兩個(gè)，每天規(guī)定專職人員管理，以保證溫箱熱鹽水的溫度、用后及時(shí)補(bǔ)充、衛(wèi)生及時(shí)清潔及熱鹽水的質(zhì)量。經(jīng)過運(yùn)行，無論何時(shí)進(jìn)行腹腔溫鹽水沖洗都能及時(shí)供應(yīng)，保證了手術(shù)正常進(jìn)行，因此，我院手術(shù)室一直在使用墻壁溫箱。
22 術(shù)中蓋單問題 術(shù)中蓋單不僅起到保護(hù)患者隱私問題，同時(shí)對(duì)保障患者的體溫起到很大的作用。手術(shù)室蓋單經(jīng)過布單毛毯棉被的反復(fù)應(yīng)用，直至現(xiàn)在根據(jù)室溫情況應(yīng)用的是布單和小棉被，為了加強(qiáng)患者的保暖需求，2012年手術(shù)室又特訂做了肩部保暖墊，為的是預(yù)防層流系統(tǒng)的垂直風(fēng)流對(duì)肩部的侵襲，使患者的身體達(dá)到無縫隙的保暖狀態(tài)。
23 保證層流系統(tǒng)的正常運(yùn)行 專職人員每天檢查手術(shù)室層流系統(tǒng)，保證手術(shù)室溫度22～25℃，濕度40～60%。特殊情況下可開啟手術(shù)間內(nèi)廊門及室內(nèi)加濕器，以緩解手術(shù)間溫濕度的暫時(shí)不適，保證手術(shù)間環(huán)境要求和患者的舒適度。
24 引進(jìn)輸血、輸液加溫器及電熱毯 輸血、輸液加溫器的引進(jìn)防止了術(shù)中大量輸液、患者體質(zhì)差、危重患者的體溫散失，使患者的機(jī)體保持常溫運(yùn)行。電熱毯應(yīng)用于電切患者效果顯著，雖然手術(shù)中不斷用電切液沖洗切割的組織，電熱毯的應(yīng)用能夠及時(shí)補(bǔ)充丟失的熱量，保持機(jī)體熱量平衡。
25 其他情況的應(yīng)對(duì)措施 對(duì)于機(jī)體比較瘦弱的、手術(shù)時(shí)間長的患者，加強(qiáng)皮膚的保護(hù)，防止壓瘡的發(fā)生，使患者舒適，也可減少體溫的散失；四肢進(jìn)行輸液的患者做好四肢的保暖，必要時(shí)可在肢體下墊一個(gè)熱水袋，保護(hù)肢體的溫度，注意熱水袋溫度不可過高，保持在50℃左右即可；做好患者的心理護(hù)理，防止患者因緊張而影響患者的情緒促使機(jī)體過度散熱。
3 小結(jié)
我院手術(shù)室通過采取一系列術(shù)中保溫措施，并且在應(yīng)用過程中不斷完善和改進(jìn)，有力的預(yù)防了術(shù)中低體溫情況的發(fā)生。電切手術(shù)患者大部分都是老年患者，有很多患者年齡高達(dá)90多歲，術(shù)中持續(xù)用電切液沖洗，如果不采取有力措施保護(hù)患者的體溫，很容易導(dǎo)致術(shù)中低體溫的發(fā)生，通過對(duì)電切液的加溫和電熱毯的應(yīng)用，同時(shí)術(shù)中不斷安撫患者，有時(shí)手術(shù)時(shí)間長為了防止患者躁動(dòng)，就像哄小孩一樣保持患者的耐性，促使患者在溫暖和諧的氣氛中完成手術(shù)。再有術(shù)中根據(jù)室溫情況采取保暖措施，最大限度的保持患者肢體不外露并達(dá)到保暖措施。術(shù)中輸血、輸液加溫器的應(yīng)用使手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加人性化，是預(yù)防患者術(shù)中低體溫的有力保障。近幾年，手術(shù)室本著以人為本，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防術(shù)中低體溫已經(jīng)是科室常態(tài)運(yùn)行的一項(xiàng)工作，每年都有新的舉措應(yīng)用于臨床。以上措施的臨床應(yīng)用，有效的預(yù)防了術(shù)中低體溫的發(fā)生，收到很好的社會(huì)效益，同時(shí)經(jīng)濟(jì)效益也隨之大幅度提高。
關(guān)鍵詞：手術(shù)室護(hù)理，整體護(hù)理，人性化，服務(wù)，整體護(hù)理，心理療法
隨著患者對(duì)人性化護(hù)理有較高的需求，要求護(hù)理管理者根據(jù)科室的特殊情況從多方面入手，切實(shí)為患者提供深層次的人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的真正價(jià)值。在與患者交往中， 護(hù)士給病人的第一印象是很重要的， 整潔大方、溫文爾雅的儀表， 不僅是護(hù)士的職業(yè)要求， 更是對(duì)病人的尊重。護(hù)士的微笑談吐， 對(duì)病人是一種巨大的安慰和鼓勵(lì)。患者對(duì)人性化護(hù)理有較高的需求，要求護(hù)理管理者根據(jù)科室的特殊情況從多方面入手，切實(shí)為患者提供深層次的人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的真正價(jià)值。實(shí)施整體護(hù)理， 其中心內(nèi)容就是人性化服務(wù)。它包括責(zé)任心、愛心、細(xì)心、護(hù)理技巧等多方面的服務(wù)內(nèi)容， 最終目的是達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量， 讓病員在舒適中順利地接受治療， 早日康復(fù)。這對(duì)于提高各科護(hù)士的整體綜合素質(zhì)和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意率有重要意義。
一、加強(qiáng)責(zé)任心
作為一名護(hù)士， 首先要具備對(duì)病人的責(zé)任心，只有對(duì)病人有高度負(fù)責(zé)的精神， 才會(huì)去努力學(xué)習(xí)， 刻苦鉆研業(yè)務(wù)， 磨練過硬的技術(shù)本領(lǐng)。如果不學(xué)習(xí)， 知識(shí)不能更新， 新機(jī)器不會(huì)用， 新的化驗(yàn)報(bào)告看不懂，在門診， 若不能向病人作解釋工作， 談何為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 在病房， 若對(duì)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)不了解， 就無法觀察病情變化， 無法配合醫(yī)生完成各種復(fù)雜、危重病情的搶救， 一旦延誤病情， 后果不堪設(shè)想， 嚴(yán)重者可以致殘， 甚至危害生命。因此， 培養(yǎng)高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度， 是作為一名護(hù)士的最基本素質(zhì)。
二、增加愛心， 方便病人
我們應(yīng)盡量使病人滿意，不怕厭煩的一遍又一遍的重復(fù)回答病人所提出的疑問； 有的病人對(duì)醫(yī)院的就診地點(diǎn)陌生， 我們就主動(dòng)作向?qū)В?有的孕婦腳腫厲害， 行走不便， 我們就扶孕婦讓坐； 或扶孕婦上洗手間解便； 有的病人口渴要喝水， 我們給其倒開水， 方便病人； 有的是聾啞、盲人、肢殘者， 對(duì)這一特殊群體我們幫助她們掛號(hào)、交費(fèi)，送預(yù)診室就診等， 盡量給予多一份關(guān)心， 多一份愛護(hù)， 多一份幫助， 使他們順利看病， 滿意而歸； 遇到空腹抽血的患者， 就主動(dòng)帶她們?nèi)ナ程贸栽琰c(diǎn)， 或者指點(diǎn)小賣部買糕點(diǎn)， 有的患者自己帶早點(diǎn)，我們就主動(dòng)替她倒熱水， 一切方便病人。使病人感受到來醫(yī)院如同在家一樣， 感受到社會(huì)大家庭的溫暖。總之， 人性化服務(wù)就是要把病人放在首位， 要摸透患者的心理需求， 實(shí)實(shí)在在為患者著想， 從點(diǎn)滴做起， 真誠地為病人服務(wù)， 這樣才能贏得患者的滿意， 也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長的重要基礎(chǔ)。
三、樹立以人為本的服務(wù)理念
人性化護(hù)理是在護(hù)理服務(wù)全過程中貫徹以人為本的原則，為護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供生理、精神的、心理的和情感的服務(wù)，讓患者感受到被關(guān)懷、尊重，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意率，并且使醫(yī)護(hù)人員自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)的一項(xiàng)重要護(hù)理措施。人性化護(hù)理是“以患者為中心”的生物醫(yī)學(xué)模式的重要表現(xiàn)，護(hù)理人員的一言一行都會(huì)引起患者的心理效應(yīng)，影響到護(hù)患之間的交流、信任與合作進(jìn)而影響患者的診治與康復(fù)。患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理人員的信任是創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系的前提，人性化護(hù)理工作可以增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)理人員的安全感，促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，使患者處于最佳的心理狀態(tài)去接受診治和護(hù)理。本研究顯示，100例患者主要要求的人性化護(hù)理方面是護(hù)士的專業(yè)技術(shù)和對(duì)待患者親切的態(tài)度以及病房舒適安全的環(huán)境。在給予人性化護(hù)理后，患者對(duì)護(hù)理環(huán)境與護(hù)理服務(wù)的滿意率均占有90%以上，效果良好。
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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診科；應(yīng)用實(shí)踐；探索
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）11—0421—02
護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。為全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)主題：“堅(jiān)持以病人為中心，履行護(hù)士職責(zé)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”。急診科于2011年11月積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法報(bào)道如下。
1 一般資料
我科護(hù)理人員共有42人，其中主管護(hù)理師3人，護(hù)理師12人，護(hù)士23人，護(hù)理員4人；本科學(xué)歷15人，大專學(xué)歷9人，中專學(xué)歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月?lián)尵炔∪肆科骄鶠?40人次，每月留觀病人數(shù)平均為 45人次，每月急診病房住院病人數(shù)平均為 30人次。
2 實(shí)施方法
2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)士行為 實(shí)施前護(hù)長召開護(hù)士工作會(huì)議，組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)知識(shí)及做好思想動(dòng)員，讓大家明白要從儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作等方面規(guī)范護(hù)理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等，評(píng)估患者的需求做好疾病康復(fù)及健康保健知識(shí)的宣教。關(guān)注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護(hù)士儀表端莊，態(tài)度熱情接待患者，可以在第一時(shí)間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
2.2崗位與護(hù)士設(shè)置 護(hù)士從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾?，工作崗位按需要設(shè)有分診臺(tái)，搶救室，清創(chuàng)室，急診手術(shù)室，院間轉(zhuǎn)診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任分診臺(tái)工作，并擔(dān)任組長職務(wù)，其他崗位均由資深的護(hù)士帶領(lǐng)年輕的護(hù)士，在技術(shù)上、理論上發(fā)揮傳、幫、帶的作用。分診臺(tái)護(hù)士實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，接診患者后測(cè)量生命體征，詢問病情，根據(jù)病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進(jìn)入搶救室就診，由搶救室護(hù)士提供搶救治療、陪同檢查、護(hù)送住院的全程、全方位無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。急危重多發(fā)傷不宜搬動(dòng)的患者可以直接在急診手術(shù)室開展多學(xué)科聯(lián)合急診手術(shù)。
2.3改變排班模式 按層級(jí)分小組制排班，由高年資的護(hù)士帶年輕的護(hù)士，增強(qiáng)了老護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感和成就感，同時(shí)也培養(yǎng)了下一代年輕護(hù)士。實(shí)行APN排班，減少了交接班次數(shù)，同時(shí)達(dá)到護(hù)士滿意。
2.4優(yōu)化服務(wù)流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實(shí)行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號(hào)，先搶救后交費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。并且全程由一個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)，這樣既保證了醫(yī)療護(hù)理的連續(xù)性，整體性，又為患者節(jié)約了時(shí)間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭(zhēng)分奪秒搶救患者的生命。
2.5強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 護(hù)士長根據(jù)護(hù)士不同職稱制定不同的在職培訓(xùn)計(jì)劃，分層次對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)操作和急救技能培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核。科內(nèi)定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問讓護(hù)士掌握更過的理論知識(shí)，并鼓勵(lì)護(hù)士參加在職教育學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、外出進(jìn)修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強(qiáng)交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉(zhuǎn)診醫(yī)院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《?？谑腥嗣襻t(yī)院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉(zhuǎn)科交接記錄單》。強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任心，縮短了交接時(shí)間，爭(zhēng)取了搶救時(shí)機(jī)，降低了醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量。
2.7保持良好的就醫(yī)環(huán)境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環(huán)境，提供免費(fèi)開水以滿足患者隨時(shí)的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個(gè)區(qū)域的標(biāo)識(shí)，讓患者及家屬一目了然；保持診室內(nèi)一醫(yī)一患，避免干擾醫(yī)生診療；候診大廳播放科普知識(shí)、輕音樂或就診流程等等良好的環(huán)境設(shè)施。
2.8加強(qiáng)溝通，給予患者心理干預(yù) 護(hù)士經(jīng)常以通俗易懂的語言主動(dòng)與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，對(duì)患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個(gè)方面的需求，有效的溝通使患者對(duì)護(hù)理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態(tài)，從而讓患者充滿信心地面對(duì)疾病，很好的配合診療護(hù)理工作。
2.9制定《急診科突發(fā)事件和特殊情況下護(hù)理人力資源的緊急調(diào)配原則》 急診科是發(fā)病最急、病情最重、變化最快、危險(xiǎn)性最大、群體傷最多的醫(yī)療場(chǎng)所，往往在短時(shí)間內(nèi)需要大批的護(hù)理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護(hù)士做到呼之則來，來之能戰(zhàn)。
2.10做好護(hù)士的績效考核 每位護(hù)士按崗位風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)度、工作質(zhì)量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴(yán)格考核，分配績效獎(jiǎng)勵(lì)。充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，大大提高了護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
3效果
3.1轉(zhuǎn)變了護(hù)理模式 從原來的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)型為責(zé)任制整體護(hù)理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護(hù)理資源 根據(jù)崗位設(shè)置護(hù)士，做到合理利用護(hù)理人力資源。
3.3護(hù)士找準(zhǔn)了護(hù)理工作發(fā)展方向 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，以熱情、真誠、耐心、細(xì)心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業(yè)知識(shí)解答患者提出的各種問題，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。資深的老護(hù)士在合適的崗位發(fā)揮了重要的作用，使其增強(qiáng)了使命感和成就感，充分調(diào)動(dòng)了其主動(dòng)性。
3.4減少護(hù)患糾紛和投訴事件的發(fā)生 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)前護(hù)士遭毆打、投訴事件常有發(fā)生，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點(diǎn)，達(dá)到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發(fā)生因無經(jīng)費(fèi)而延誤治療的情況，真正使患者得到了實(shí)惠，使患者滿意、家屬滿意、社會(huì)滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護(hù)患糾紛，構(gòu)建了和諧的醫(yī)療環(huán)境。
3.5提高了護(hù)士的綜合素質(zhì) 通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，扎實(shí)了護(hù)士的理論知識(shí)，提高了護(hù)士的基礎(chǔ)操作和急救技能。
3.6規(guī)范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對(duì)所有患者均同時(shí)使用面對(duì)面、口頭及交接記錄單三種形式進(jìn)行患者的交接。確保患者的安全，避免了醫(yī)院與醫(yī)院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展做好“以患者為中心” 責(zé)任護(hù)士深入病房，走進(jìn)患者，落實(shí)床旁護(hù)理，全程全面負(fù)責(zé)患者的治療、基礎(chǔ)護(hù)理和健康宣教等，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向性互動(dòng)，使患者認(rèn)識(shí)了自己的責(zé)任護(hù)士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項(xiàng)，了解復(fù)診時(shí)間及辦理出院手續(xù)流程，護(hù)士切實(shí)履行自己的職責(zé)。
3.8 我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了社會(huì)各界普遍認(rèn)可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調(diào)查結(jié)果和去年1-6月份調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比[2]。
4實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中存在的不足
4.1隨著醫(yī)院的發(fā)展患者的不斷增多，護(hù)士人力資源相對(duì)不足，使護(hù)士工作負(fù)荷不斷增大，護(hù)士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護(hù)士的工作質(zhì)量及工作熱情。
4.2護(hù)士自身素質(zhì)、能力、護(hù)理服務(wù)效率參差不齊及少數(shù)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，在不同程度上影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意度。
4.3護(hù)理管理者的能力和水平存在差距 優(yōu)秀的管理者能帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，所以護(hù)理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進(jìn)一步建立長效機(jī)制 目前，我國護(hù)理隊(duì)伍的不穩(wěn)定主要是因?yàn)閸徫坏娘L(fēng)險(xiǎn)和執(zhí)業(yè)的不穩(wěn)定，因此，建立起較為健全的護(hù)理薪酬激勵(lì)制度，提高護(hù)士的工作價(jià)值，提高護(hù)理人員的滿意度，從而促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)步發(fā)展。
5小結(jié)
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系，同時(shí)也深深認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是護(hù)士或護(hù)理部一個(gè)部門的事，而是涉及醫(yī)院各個(gè)部門的系統(tǒng)工程，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還要有職能科室的支持，醫(yī)療工作的配合以及全體護(hù)士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)近一年來，盡管取得了一定的成績，但目前還存在一些問題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐與探索的過程，只有不斷完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深化“堅(jiān)持以病人中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)宗旨，最終定能實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的效果，從而提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
[1] 湯雪清.急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施與成效.醫(yī)學(xué)信息護(hù)理園地，2011，8，4060.
關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科病房；溫馨提示；應(yīng)用
【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0371-02
目前隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物—社會(huì)—心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)候，護(hù)理的理念也在改變?！耙匀藶楸?，以病人為中心”是新型醫(yī)療模式的核心。表現(xiàn)在婦產(chǎn)科病房管理上，就是將人性化溫馨護(hù)理融入到醫(yī)療護(hù)理的全過程中，在對(duì)患者疾病護(hù)理的同時(shí)提供其所需的一切服務(wù)，包括生活、生理、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各種服務(wù)，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，以便早日康復(fù)［1］。現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點(diǎn)是人的需求，邏輯終點(diǎn)是為人服務(wù)。自從2010年以來，本院婦產(chǎn)科病房根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，結(jié)合婦產(chǎn)科患者的特點(diǎn)，深入開展溫馨提示護(hù)理取得了良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。
1 從日常細(xì)節(jié)著手
進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士注意禮儀，禮節(jié)儀表整潔、大方、端莊、具有良好的修飾和職業(yè)特點(diǎn)。語言規(guī)范禮貌，做到來有迎聲，走有送聲，受到表揚(yáng)有道謝聲，服務(wù)不足有道歉聲，為患者辦事有回聲，患者提問要耐心解答，遇人問路，領(lǐng)著問路人到達(dá)目的地。
2 一切為患者著想，產(chǎn)科護(hù)理在內(nèi)涵建設(shè)上全面提升。
我院婦產(chǎn)科病房，以人性化服務(wù)為目標(biāo)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以減輕患者痛苦為已任，做到“真情滿病房，處處為患者著想”的護(hù)理服務(wù)承諾。如對(duì)側(cè)切傷口的產(chǎn)婦主動(dòng)關(guān)心，囑咐產(chǎn)婦向側(cè)臥位，密切觀察傷口愈合情況。護(hù)士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦局部阻塞，乳汁排出困難，主班護(hù)士幫助并指導(dǎo)產(chǎn)婦用正確方法按摩并擠出積奶。她們從每件小事做起，使產(chǎn)婦和家屬感到家庭般的溫暖，使人性化關(guān)愛得到延伸和升華。
3 樹立良好的護(hù)患關(guān)系
患者一進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q謂，同時(shí)送上一杯熱開水、一張溫馨的住院提示卡，與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo)，將住院環(huán)境，探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹。需做檢查時(shí)，主動(dòng)與醫(yī)技部門聯(lián)系，合理安排檢查時(shí)間。使患者在短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)檢查，得到及時(shí)治療護(hù)理。遇到急、危、重患者，主動(dòng)詢問患者需要，以恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語氣，有效的健康宣教，在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到治療和護(hù)理。對(duì)于患者提出的要求，盡快地給予解決和答復(fù)。
4 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境
保持病室清潔、整齊 病房內(nèi)部一改往日的冷顏色，將墻粉刷成乳白色，貼上溫馨標(biāo)語，懸掛精美油畫。每間病房都有空調(diào)、彩電、衛(wèi)生間、掛鐘，窗簾換成淡藍(lán)色的遮光卷簾。每張病床均配有柔和的床頭燈。手術(shù)、檢查、合并糖尿病需禁食注射胰島素的患者，床頭還掛有溫馨小提示，同時(shí)我們還為患者免費(fèi)訂閱報(bào)刊，提供24 h開水、微波爐服務(wù)。每張病床還設(shè)有天使信箱，內(nèi)置詳細(xì)的入院介紹以及圖文并茂的有關(guān)病癥的健康教育知識(shí)手冊(cè)。給患者營造一個(gè)溫馨、舒適、安全、整齊的住院環(huán)境。
5 加強(qiáng)溫馨溝通
我們用通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確的語言結(jié)合患者的實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)姆脚c患者進(jìn)行溝通交流。護(hù)士長每天早晨查房帶領(lǐng)全科護(hù)士向患者問好。向患者了解晚間的睡眠情況，適時(shí)進(jìn)行疾病的康復(fù)指導(dǎo)，讓患者把遇到的困難，存在的不足，需要改進(jìn)的問題等一一表述出來。能解決的問題立即解決，不能馬上解決的，商討出可行的辦法。當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí)，叮囑患者注意身體，遞上一張護(hù)患聯(lián)系卡和一句溫馨的祝福，并送患者到電梯門口，出院1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，關(guān)注患者出院后健康狀況。囑咐患者有關(guān)注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間。
6 設(shè)置
專設(shè)VIP病房，配置了產(chǎn)婦病床、嬰兒床、陪護(hù)床、沙發(fā)、液晶電視，還有單獨(dú)的衣柜和衛(wèi)生間，有冰箱、微波爐、飲水機(jī)、電吹風(fēng)等設(shè)施。
7 惠民通道，方便快捷
我院為了方便廣大市民就診，特開設(shè)了惠民通道：
7.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)：綠色就醫(yī)通道，直接預(yù)約專家門診，無需排隊(duì)等候。
7.2 免費(fèi)在線咨詢：直接在網(wǎng)絡(luò)上與專家組交流病情，更權(quán)威、更方便、更私密。
7.3 假日全天門診：節(jié)假日也能掛專家號(hào)，以患者為中心提供更人性化服務(wù)，服務(wù)更細(xì)致。
8 人性化溫馨服務(wù)的滿意效果
8.1 提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度：病人整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。人性化服務(wù)遵循“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，在技術(shù)操作、護(hù)士行為、護(hù)理服務(wù)方面都進(jìn)行了全面規(guī)范。因此通過人性化服務(wù)。護(hù)理職業(yè)形象，技術(shù)水平都明顯提高，大大提高了護(hù)理質(zhì)量和病人的滿意度。
8.2 提高了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)：護(hù)理文化建設(shè)。不但從制度上、紀(jì)律上規(guī)范護(hù)士行為，更重要的是逐漸統(tǒng)一了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的價(jià)值取向、價(jià)值觀。這一觀點(diǎn)逐漸滲透到護(hù)理工作的一切活動(dòng)中，激發(fā)了護(hù)士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神［2］。
8.3 增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信賴感：消除或減輕手術(shù)病人恐懼心理，對(duì)擇期手術(shù)病人來說，在手術(shù)室停留的時(shí)間雖極為短暫，但卻是一生中較為特殊的一段經(jīng)歷，因而顧慮重重。護(hù)士應(yīng)給予及時(shí)的疏導(dǎo)和安慰，更進(jìn)一步增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信賴，從而穩(wěn)定病人的情緒，使病人以最佳的心理狀態(tài)來面對(duì)手術(shù)、配合手術(shù)的順利進(jìn)行。
8.4 改善了醫(yī)院形象并拓寬醫(yī)療市場(chǎng)：在高品質(zhì)醫(yī)療水平保持不變的狀態(tài)下，護(hù)理文化建設(shè)所塑造的護(hù)士職業(yè)形象，不但可使住院者得到商品質(zhì)的護(hù)理，而且在一定程度上可縮短住院日，減少醫(yī)療費(fèi)用，更重要的是所形成的護(hù)理品牌能吸引更多的住院病人，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［3］。我院護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，已在市內(nèi)社會(huì)各界中享有較高的美譽(yù)度，出院病人已成為醫(yī)院的活廣告。許多住院病人為享受高檔次的護(hù)理服務(wù)慕名而來。實(shí)踐證明，護(hù)理服務(wù)品牌效應(yīng)已為醫(yī)院贏得廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)。
參考文獻(xiàn)
[1] 劉艷麗，劉麗珍.骨科圍手術(shù)期的健康教育.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14（2）：31-32
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；效果
國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)醫(yī)院第三次工作例會(huì)上指出：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要“以患者為中心”， 護(hù)理工作切實(shí)做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。護(hù)理工作者努力做到以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心為患者服務(wù)[1]。谷城縣中醫(yī)院自2012年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來， 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了“三滿意”即患者、醫(yī)生和護(hù)士滿意， “三和諧”即護(hù)患、醫(yī)患和醫(yī)護(hù)關(guān)系和諧， “二降低”即護(hù)理不良事件、投訴糾紛降低。現(xiàn)將本院的做法和取得的成效報(bào)告如下。
1 方法
1. 1 精心組織， 周密部署， 著力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理高效開展 本院成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組， 認(rèn)真對(duì)照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》、《衛(wèi)生部醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》[2]及《湖北省衛(wèi)生廳創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》精神， 結(jié)合本院護(hù)理工作實(shí)際， 制定了詳細(xì)的《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案》，召開全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)， 對(duì)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”工作進(jìn)行部署和安排， 明確工作重點(diǎn)、組織分工、落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容和工作措施。
1. 2 強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念 提倡文明用語和禮貌用語， 強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介紹， 讓患者感到放心；晨間護(hù)理多一聲問候， 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋， 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰， 讓患者感到暖心；康復(fù)出院多一句囑托， 讓患者感到關(guān)心。心對(duì)心的交流， 拉近了患者與醫(yī)務(wù)人員的距離， 醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步和諧融洽。
1. 3 實(shí)行彈性排班和護(hù)理包干， 落實(shí)床邊護(hù)理 根據(jù)各科護(hù)理工作特點(diǎn)， 人力資源向患者護(hù)理需求高峰段、關(guān)鍵時(shí)段傾斜。實(shí)行APN排班模式， 為患者做好連續(xù)全程、無縫隙、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)責(zé)任包干， 實(shí)行小組負(fù)責(zé)、包干到人的臨床護(hù)理工作模式。醫(yī)院結(jié)合護(hù)士分層管理， 根據(jù)患者病情、護(hù)理難度、技術(shù)要求等要素對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工， 實(shí)行小組負(fù)責(zé)制， 構(gòu)建責(zé)任組長-責(zé)任護(hù)士-輔助護(hù)士（護(hù)理員）工作模式。落實(shí)分級(jí)護(hù)理制度， 做到患者分級(jí)， 護(hù)士分層。既強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士對(duì)危重患者的管理， 又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理。實(shí)行整體包干全人護(hù)理， 保證責(zé)任護(hù)士管床到位。責(zé)任組長不僅分管患者還負(fù)責(zé)對(duì)本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理， 并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重患者的護(hù)理；責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)所分管患者病情的觀察， 落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育、心理護(hù)理、生活護(hù)理， 做到全程、全方位護(hù)理；輔助護(hù)士與責(zé)任護(hù)士一起完成患者的生活護(hù)理。
1. 4 將“辨證施護(hù)”的中醫(yī)特色融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中 制定個(gè)性化中醫(yī)健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護(hù)”過程中， 專門設(shè)計(jì)專病專科中醫(yī)健康教育臨床路徑， 對(duì)每一位入院的患者進(jìn)行專病專科辨證分型， 針對(duì)不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運(yùn)動(dòng)、用藥、情志、保健等制定相應(yīng)的個(gè)性化健康教育內(nèi)容， 一對(duì)一地與患者宣教溝通?；颊叱鲈簳r(shí)， 向患者贈(zèng) 送居家健康教育處方， 讓患者在家中也能根據(jù)自己的疾病做好日常生活保健和護(hù)理。
1. 5 加強(qiáng)信息化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè) 醫(yī)院實(shí)行醫(yī)生和護(hù)士移動(dòng)工作站， 全自動(dòng)發(fā)藥分包機(jī)， 全自動(dòng)智能物流系統(tǒng)， 網(wǎng)絡(luò)物資申購， 跨病區(qū)收治患者等多項(xiàng)舉措， 保障了患者醫(yī)療信息的及時(shí)落實(shí)。
為提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)， 實(shí)施患者安全目標(biāo)管理， 落實(shí)患者身份識(shí)別制度， 醫(yī)院為全院病區(qū)添置50臺(tái)移動(dòng)護(hù)士站（PDA）， 通過數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用， 實(shí)現(xiàn)了床邊即時(shí)數(shù)據(jù)錄入功能， 責(zé)任護(hù)士可以直接在患者床邊實(shí)施護(hù)理操作后， 實(shí)時(shí)完成護(hù)理記錄， 降低了護(hù)理文書記錄的時(shí)間， 為護(hù)士給予患者做健康指導(dǎo)、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)提供了時(shí)間保障； PDA的實(shí)時(shí)傳輸功能， 保證患者在第一時(shí)間內(nèi)所有醫(yī)療信息得到及時(shí)處理， 保障了護(hù)理安全， 有效減少護(hù)患糾紛；PDA的核對(duì)工作量的真實(shí)記載， 為實(shí)現(xiàn)護(hù)理績效的優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的功效分配制度提供了真實(shí)數(shù)據(jù)， 提升了本院護(hù)士滿意率。
1. 6 注重護(hù)理人才培養(yǎng)， 促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展 護(hù)理部每年組織院內(nèi)護(hù)理管理培訓(xùn)班。有計(jì)劃、有目標(biāo)、有重點(diǎn)、分層次對(duì)本院護(hù)士組織培訓(xùn)， 建立各級(jí)各類培訓(xùn)考核制度。多途徑培養(yǎng)?？谱o(hù)士。醫(yī)院選派優(yōu)秀護(hù)士參加全國?？谱o(hù)士培訓(xùn)， 覆蓋ICU、造口、手術(shù)室等十二個(gè)專科。加強(qiáng)醫(yī)德教育， 貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》， 扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)教育， 進(jìn)一步加大商業(yè)賄賂治理工作力度、大力加強(qiáng)正反面典型宣傳， 堅(jiān)持并不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度， 努力做到“醫(yī)德好”。
2 效果
關(guān)于急診護(hù)士工作總結(jié)優(yōu)秀范文 20xx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?，我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)專科人才的宗旨，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理。
一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況
1、工作量：急診人次。參加搶救人次。配合急診手術(shù)例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率。
二、加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、強(qiáng)化服務(wù)理念全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99。1%。
2、以人為本，充分滿足病人的就診需求不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見及在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象。
三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況
1、通過分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。
2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。
3、通過一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。
5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。
四、急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1、第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
2、全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績良好。
3、基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到ICU進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí)，并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。
4、每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。
5、根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。
6、制定急診崗位培訓(xùn)小本子，組織人員對(duì)科室人員層級(jí)能力評(píng)定，指定輔導(dǎo)老師，實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo)教育。要求每人每季度完成護(hù)理病例個(gè)案分析一例，通過案例分析培養(yǎng)護(hù)士評(píng)判性思維，提高護(hù)理人員素質(zhì)，保證護(hù)理質(zhì)量。
五、護(hù)理實(shí)習(xí)生帶教
學(xué)生帶教工作進(jìn)一步規(guī)范，小講課、操作示范、教學(xué)查房、搶救配合演練等教學(xué)工作的實(shí)施，取得了較好效果，尤其是搶救配合演練的教學(xué)方法收到全體實(shí)習(xí)生的一致好評(píng)。今年順利完成人次的實(shí)習(xí)帶教任務(wù)。
六、配合醫(yī)療開展?？瓢l(fā)展
調(diào)整原辦公室建簡(jiǎn)易監(jiān)護(hù)病房留觀病人逐漸增多，護(hù)理方面加強(qiáng)落實(shí)留觀病人的病歷書寫、基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育等，同時(shí)安排人員到ICU進(jìn)修危重病人護(hù)理，腰穿配合、胸腔閉式引流等管道護(hù)理。
20xx年護(hù)理工作方面雖然取得了一定的成績，但也存在不足之處，未能順利完成護(hù)理研究課題，個(gè)別人員在培訓(xùn)中存在消極、被動(dòng)的態(tài)度。在為患者服務(wù)過程中，個(gè)別人員語氣較冷淡、生硬容易引起患者的不滿情緒等。新的一年我們將面臨更大的困難和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，流動(dòng)人口減少等，我們將不斷努力，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高護(hù)理人員綜合素養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士，提高服務(wù)質(zhì)量，完成新一年的工作計(jì)劃。
關(guān)于急診護(hù)士工作總結(jié)優(yōu)秀范文
急診科圍繞護(hù)理部提出的工作中心，把握重點(diǎn)，突出特色，全體醫(yī)務(wù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，出色地完成各項(xiàng)搶救工作。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量
堅(jiān)持以病人為中心，以病人的利益需求為出發(fā)點(diǎn)。如要求護(hù)士聽到救護(hù)車的鳴聲后要迅速推車到急診室大門接診病人。為病人提供面巾紙，紙杯和開水。為無陪人的老弱病人代掛號(hào)、取藥。每個(gè)急診住院病人均有護(hù)士或護(hù)工護(hù)送入院。為了解決夏天夜間輸液病人多，實(shí)行彈性排班，加派夜間上班人數(shù)。這些措施得到病人的好評(píng)。特別是在有醫(yī)患糾紛時(shí)，甚至打罵我們醫(yī)務(wù)人員時(shí)，我們的護(hù)理人員做到盡力合理解釋，打不還手，罵不還口，受到醫(yī)院的表揚(yáng)。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍
急診科制定學(xué)習(xí)制度和計(jì)劃，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。開展急救專業(yè)培訓(xùn)，選送護(hù)士到麻醉科、手術(shù)室學(xué)習(xí)氣管插管，要求急診件操作人人過關(guān)。與醫(yī)生一同學(xué)習(xí)心肺復(fù)蘇新進(jìn)展、急性冠脈綜合癥的急診處置、創(chuàng)傷急救。提高了急診急救水平和搶救反應(yīng)速度。全科人員自覺學(xué)習(xí)尉然成風(fēng)，目前有8名護(hù)士參加全國高等教育護(hù)理大專班和本科自學(xué)考試。兩位工作一年的護(hù)士參加護(hù)士執(zhí)業(yè)考試均通過。指派高年資的護(hù)士外出學(xué)習(xí)國家級(jí)《急救護(hù)理新概念與急診模擬急救培訓(xùn)》。
三、做好新入科護(hù)士及實(shí)習(xí)生的帶教工作
根據(jù)急診科的工作特性，制定了新入科護(hù)士三個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃，要求其三個(gè)月內(nèi)掌握急診的流程，院前急救，如何接急救電話、掌握急診科所有的儀器使用，同時(shí)加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)與考核。在實(shí)施培訓(xùn)第一年時(shí)，取得了很好的效果。對(duì)于實(shí)習(xí)生做到放手不放眼，每周實(shí)行小講課。
四、關(guān)愛生命，爭(zhēng)分奪秒
是急診科努力的方向，也是做好“急”字文章的承諾。如xx年11月7日送到急診科的高處墜落傷的患者，既無陪人而且神志不清，躁動(dòng)不安，呼之不應(yīng)，口腔內(nèi)血性液體溢出，雙下肢開放性骨折。當(dāng)班護(hù)士見狀即給氧、靜脈注射，并果斷采用氣管插管，氣管內(nèi)吸痰，吸氧等處理，同時(shí)開通綠色通道，為搶救患者贏得寶貴時(shí)間。
五、做好急救藥品及急救儀器的管理
急救藥品準(zhǔn)備及各種急救設(shè)備的調(diào)試是急診工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)已施行每項(xiàng)工作專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，做到班班清點(diǎn)、定期檢查，這一年里未出現(xiàn)因急救藥品和急救儀器的原因而影響搶救工作。
關(guān)于急診護(hù)士工作總結(jié)優(yōu)秀范文
急診科心肺復(fù)蘇模擬人圍繞護(hù)理部提出的工作中心，把握重點(diǎn)，突出特色，全體醫(yī)務(wù)人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，出色地完成各項(xiàng)搶救工作。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量
堅(jiān)持以病人為中心，以病人的利益需求為出發(fā)點(diǎn)。如要求護(hù)士聽到救護(hù)車的鳴聲后要迅速推車到急診室大門接診病人。為病人提供面巾紙，紙杯和開水。4ssiogf為無陪人的老弱病人代掛號(hào)、取藥。每個(gè)急診住院病人均有護(hù)士或護(hù)工護(hù)送入院。為了解決夏天夜間輸液病人多，實(shí)行彈性排班，加派夜間上班人數(shù)。這些措施得到病人的好評(píng)。特別是在有醫(yī)患糾紛時(shí)，甚至打罵我們醫(yī)務(wù)人員時(shí)，我們的護(hù)理人員做到盡力合理解釋，打不還手，罵不還口，受到醫(yī)院的表揚(yáng)。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍
急診科制定學(xué)習(xí)制度和計(jì)劃，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。開展心肺復(fù)蘇模擬人急救專業(yè)培訓(xùn)，選送護(hù)士到麻醉科、手術(shù)室學(xué)習(xí)氣管插管，要求急診件操作人人過關(guān)。與醫(yī)生一同學(xué)習(xí)心肺復(fù)蘇模擬人新進(jìn)展、急性冠脈綜合癥的急診處置、創(chuàng)傷急救。提高了急診急救水平和搶救反應(yīng)速度。全科人員自覺學(xué)習(xí)尉然成風(fēng)，目前有8名護(hù)士參加全國高等教育護(hù)理大專班和本科自學(xué)考試。兩位工作一年的護(hù)士參加護(hù)士執(zhí)業(yè)考試均通過。指派高年資的護(hù)士外出學(xué)習(xí)國家級(jí)《急救護(hù)理新概念與急診模擬急救培訓(xùn)》。
三、做好新入科護(hù)士及實(shí)習(xí)生的帶教工作
根據(jù)急診科的工作特性，制定了新入科護(hù)士三個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃，要求其三個(gè)月內(nèi)掌握急診的流程，院前急救，如何接急救電話、掌握急診科所有的儀器使用，同時(shí)加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)與考核。在實(shí)施培訓(xùn)第一年時(shí)取得了很好的效果。對(duì)于實(shí)習(xí)生做到放手不放眼，每周實(shí)行小講課。
四、關(guān)愛生命，爭(zhēng)分奪秒
是急診科努力的方向，也是做好“急”字文章的承諾。如20xx年11月7日送到急診科的高處墜落傷的患者，既無陪人而且神志不清，躁動(dòng)不安，呼之不應(yīng)，口腔內(nèi)血性液體溢出，雙下肢開放性骨折。當(dāng)班護(hù)士見狀即給氧、靜脈注射，并果斷采用氣管插管，氣管內(nèi)吸痰，吸氧等處理，同時(shí)開通綠色通道，為搶救患者贏得寶貴時(shí)間。
五、做好急救藥品及急救儀器的管理
心肺復(fù)蘇模擬人急救藥品準(zhǔn)備及各種急救設(shè)備的調(diào)試是急診工作的基礎(chǔ)，現(xiàn)已施行每項(xiàng)工作專人負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，做到班班清點(diǎn)、定期檢查，這一年里未出現(xiàn)因急救藥品和急救儀器的原因而影響搶救工作。從而保證了搶救患者的及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。
急診科是醫(yī)院最重要的窗口之一,有著急、忙、雜的特性。面對(duì)危重急癥病人的首診和搶救,急診病人又往往診斷不明、病情不清、變化迅速,若處理不當(dāng),就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。而病人及家屬容易產(chǎn)生急躁、憂慮、恐懼的情緒，急診不同于病房，醫(yī)護(hù)人員有充足的時(shí)間與患者及家屬溝通，及時(shí)了解患者的需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在急診，患者及家屬在與醫(yī)護(hù)人員較短的接觸時(shí)間內(nèi)，還未建立良好的信任感，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)都十分敏感，醫(yī)護(hù)人員的言談舉止對(duì)病人心理都會(huì)產(chǎn)生很大影響。造成醫(yī)護(hù)人員的救治行為不被理解，患者及家屬留下“不被重視”、“急診不急”的錯(cuò)覺。所以我越發(fā)覺得溝通在急診是最容易忽略而最重要的東西。
【關(guān)鍵詞】紅安縣人民醫(yī)院；公立醫(yī)院改革；打造；群眾滿意醫(yī)院 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-12-7411-01
推行“先診療、后付費(fèi)”，改革住院診療服務(wù)模式。為了更好地為群眾提供安全有效、便捷周到的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提高公立醫(yī)院服務(wù)效率，紅安縣人民醫(yī)院自2013年4月1日起率先在黃岡市對(duì)新農(nóng)合住院患者推行“先診療、后付費(fèi)”診療服務(wù)模式?！跋仍\療、后付費(fèi)”即患者在辦理住院手續(xù)時(shí)不向醫(yī)院交住院押金，只提供身份證、合作醫(yī)療證等相關(guān)證件，并與醫(yī)院簽訂《“先診療、后付費(fèi)”住院費(fèi)用結(jié)算協(xié)議書》，出院時(shí)一次性結(jié)算，只需向醫(yī)院支付新農(nóng)合報(bào)銷后個(gè)人所承擔(dān)的費(fèi)用，其余由新農(nóng)合管理部門支付給醫(yī)院。
“一切以病人為中心”、“救人為先”是紅安縣人民醫(yī)院一直以來遵循的服務(wù)理念?！跋仍\療、后付費(fèi)”診療服務(wù)模式，由于不需要患者交納住院押金，不僅能舒緩患者的經(jīng)濟(jì)壓力，體現(xiàn)醫(yī)院的人性化關(guān)懷，而且也有利于緩解患者看病貴和看病難問題，改善醫(yī)患關(guān)系，極大方便病人住院診治，這也是該院在深入推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院改革中繼實(shí)行“先就診、后掛號(hào)，先搶救、后交費(fèi)，先住院、后補(bǔ)辦手續(xù)”的“三先三后”便民舉措后推行的又一項(xiàng)惠民、利民診療服務(wù)模式，將進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該院自推行“先診療、后付費(fèi)”診療服務(wù)模式以來，已有3000余位患者通過此項(xiàng)服務(wù)模式辦理住院和出院手續(xù)，受到患者的一致好評(píng)。下階段，該院將在城鎮(zhèn)職工和居民醫(yī)?；颊咧型菩性擁?xiàng)診療服務(wù)模式，讓更多患者從中受益。
創(chuàng)新管理機(jī)制，統(tǒng)籌醫(yī)療資源，方便群眾就醫(yī)。紅安縣人民醫(yī)院作為縣域醫(yī)療中心，在深入推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革中，積極創(chuàng)新管理機(jī)制，建立上下聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制和分級(jí)診療服務(wù)模式，統(tǒng)籌醫(yī)療資源，方便群眾就醫(yī)。
1以產(chǎn)業(yè)園分院為平臺(tái)，與覓兒衛(wèi)生院組建醫(yī)療聯(lián)合體
該院根據(jù)縣級(jí)公立醫(yī)院改革關(guān)于加強(qiáng)城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)工作要求，按照紅安縣委、縣政府對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃的統(tǒng)一部署，投資5000多萬元新建的產(chǎn)業(yè)園分院一期工程12層1.2萬平方米的綜合樓自2011年6月動(dòng)工興建，2012年6月竣工。分院編制床位299張，首期開設(shè)內(nèi)、外、婦、兒、五官、口腔、理療等專科門診，設(shè)外婦、內(nèi)兒兩個(gè)綜合病區(qū)及手術(shù)室，是一所集醫(yī)療、急救、保健于一體的二級(jí)綜合性醫(yī)院。與此同時(shí)，該院整合覓兒衛(wèi)生院醫(yī)療業(yè)務(wù)，與醫(yī)院本部實(shí)行人、財(cái)、物“一體化”管理模式模式，做到“六統(tǒng)一”（統(tǒng)一運(yùn)行機(jī)制、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一人才培養(yǎng)、統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一績效考核）、“六不變”（聯(lián)合體內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)性質(zhì)不變、功能不變、法人不變、資產(chǎn)權(quán)屬不變、財(cái)政撥款渠道及配套政策不變、職工身份不變）。產(chǎn)業(yè)園分院的啟用，使園區(qū)和縣南三鎮(zhèn)群眾就近享受到縣級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
2與永佳河、七里坪、八里灣、太平橋四家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院聯(lián)合組建醫(yī)療集團(tuán)，并實(shí)行“緊密協(xié)作型”管理模式
通過定期派駐專家坐診、業(yè)務(wù)查房、學(xué)術(shù)講座，不定期舉辦義診活動(dòng)，免費(fèi)接收醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，組織相關(guān)管理人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行管理指導(dǎo)和交流等形式，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，逐步形成了城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、基層首診、分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、防治結(jié)合的分工協(xié)作機(jī)制，提升集團(tuán)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)能力和管理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向農(nóng)村延伸。
3加強(qiáng)與三級(jí)醫(yī)院的密切聯(lián)系
充分利用同濟(jì)醫(yī)院對(duì)口支援平臺(tái)，建立急危重癥病人轉(zhuǎn)診綠色通道，建立雙向轉(zhuǎn)折工作機(jī)制，康復(fù)期病人轉(zhuǎn)基層醫(yī)院治療，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，依托同濟(jì)醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程會(huì)診中心，發(fā)揮遠(yuǎn)程會(huì)診功能，使患者在紅安本地醫(yī)院能享受到上級(jí)大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，極大地方便了群眾就近就醫(yī)。
紅安縣人民醫(yī)院作為全國、全省縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院之一，自改革工作實(shí)施以來，該院緊緊圍繞“人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)務(wù)人員受鼓舞、公立醫(yī)院得發(fā)展”的改革目標(biāo)，大力推進(jìn)“七項(xiàng)改革”即大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)；大力推進(jìn)重點(diǎn)專科建設(shè)，形成優(yōu)勢(shì)學(xué)科群；大力推進(jìn)支付方式改革，推行“先診療、后付費(fèi)”服務(wù)模式；大力推進(jìn)藥品采供模式改革，減輕患者用藥負(fù)擔(dān)；大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，打造數(shù)字化醫(yī)院；大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度；大力推進(jìn)醫(yī)療集團(tuán)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)優(yōu)質(zhì)資源共享；創(chuàng)新實(shí)踐“三個(gè)率先”，即率先在全省實(shí)行基本藥物零差價(jià)銷售；率先在全市推行“先診療、后付費(fèi)”的診療服務(wù)模式；率先在全省組建醫(yī)療聯(lián)合體，一系列組合拳使改革工作取得了“五降四升”（門診人均藥費(fèi)、住院人均藥費(fèi)、藥占比、醫(yī)保住院自費(fèi)比例和農(nóng)合住院自費(fèi)比例下降，業(yè)務(wù)工作量、業(yè)務(wù)收入、職工收入和滿意度上升）的明顯成效，有效緩解群眾“看病難、看病貴”等問題，使醫(yī)院在改革中實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。
國際頂尖?？泼郝涞厣虾?/p>
上海我立德醫(yī)院介紹冊(cè)的扉頁,整版是一條英文為“SHANGSETO”的弧線,這就是韓國我立德醫(yī)院對(duì)位于亞洲中心的“上海―首爾―東京醫(yī)療帶”的命名。讓我們從這條跨國醫(yī)療帶開始,了解這家在中國落地不久,正被四面八方的國人認(rèn)知中的上海我立德醫(yī)院吧。
“我立德”,在韓語中的意思是“我們大家的”(醫(yī)院),近于漢語吳方言中“我俚的”之意。請(qǐng)想一想,在人口4600萬,居世界第26位的韓國,我立德醫(yī)院已經(jīng)在首爾、釜山、金浦、光洲、大田設(shè)有5家分院――成了一家本國居民家喻戶曉的集團(tuán)(連鎖)醫(yī)院,以人口均數(shù)計(jì)為900萬人一家。少了嗎?一點(diǎn)不少。我立德并非科室齊備的綜合性醫(yī)院,而是專攻難度毫不遜于顱腦手術(shù)的脊柱外科?？漆t(yī)院。在13億人的中國,今天終于有了第一家這樣的醫(yī)院。
人的構(gòu)造精巧的脊柱又被稱為“脊梁”和“龍骨”,是人體曲直運(yùn)動(dòng)的核心部件,其中間的髓腔是中樞神經(jīng)的通道。脊柱又是個(gè)疾病好發(fā)部位,以椎間盤突出為常見的脊椎疾患在各類人群中發(fā)病率很高,給患者造成極大的痛苦,有的最終致癱。其中許多患者須經(jīng)手術(shù)方能根治。然而,盡管傳統(tǒng)開放型脊柱手術(shù)也在不斷改進(jìn)中,但至今仍以創(chuàng)傷大、風(fēng)險(xiǎn)高、廣泛使用替代性的穩(wěn)固材料而令人生畏。在巨大的恐懼和顧忌面前,許多患者無奈地選擇了寧可病痛終生也不敢手術(shù)之路。
兩年前,為頸椎間盤突出癥所困擾的天津天士力集團(tuán)董事長閆希軍先生慕名在韓國我立德首爾本院施行了微創(chuàng)治療。確切的療效加上迅捷的診斷,微小的創(chuàng)口,短暫的手術(shù)和住院時(shí)間,使這位身為國家級(jí)中藥制藥高科技龍頭企業(yè)的掌門人受到深深的震撼,一種社會(huì)責(zé)任感在心中萌生:如此人性化的先進(jìn)醫(yī)術(shù)在中國還處于空白狀態(tài),何不讓它在國內(nèi)落地,造福于無緣出國的諸多患者呢。
確實(shí),在脊柱外科領(lǐng)域,建院28年來,韓國我立德醫(yī)院走的是一條以大面積減少患者創(chuàng)傷、大幅度提高手術(shù)安全度為目標(biāo)的微創(chuàng)治療之路,并在不斷的探索中積淀了豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的技術(shù),使自己當(dāng)之無愧地躋身世界頂尖的脊柱?？泼褐?又成為微創(chuàng)脊柱手術(shù)的國際培訓(xùn)中心。以“顯微鏡激光脊柱椎間盤摘除術(shù)”和“經(jīng)皮內(nèi)窺鏡激光脊柱椎間盤摘除術(shù)”為代表的人性化醫(yī)術(shù)具有不切斷骨組織,廣泛保留正常組織,切口小,恢復(fù)快的優(yōu)點(diǎn)而深受患者歡迎。我立德醫(yī)院以年40000例的手術(shù)量和94%的成功率為世界矚目。世界媒體巨頭《紐約時(shí)報(bào)》和《日本經(jīng)濟(jì)周報(bào)》對(duì)其的贊譽(yù)進(jìn)一步讓人們熟悉了這家名院。我立德的寶貴醫(yī)療財(cái)富已經(jīng)不僅為本國人民,也為世界人民所共享。中國天士力集團(tuán)和韓國我立德醫(yī)院的聯(lián)合,“SHANGSETO”的構(gòu)想和上海我立德醫(yī)院的落地,正是人類合作共同對(duì)付疾病的大勢(shì)的表現(xiàn),也顯示了滬地決策部門開放的胸襟和寬廣的視界。
現(xiàn)在可以說,中國患者無須出國就可領(lǐng)略居于世界脊柱微創(chuàng)外科高端的醫(yī)療服務(wù)了。
以現(xiàn)代尖端科技為基礎(chǔ)
從企業(yè)家初衷的萌生到上海我立德醫(yī)院于2008年10月的開張運(yùn)行,其間的曲折、磨合和辛苦無需贅述,重要的是“夢(mèng)想成真”了。四層的上海我立德醫(yī)院坐落在楊浦區(qū)市光一村住宅樓環(huán)抱中的開闊地上,不到兩層高的藍(lán)色院牌和一條“和諧上海迎世博,健康脊柱我立德”的紅色標(biāo)語是其全部的對(duì)外標(biāo)志。鬧中取靜的環(huán)境,毫不張揚(yáng)的格調(diào)。這便是中國眼下惟一的脊柱外科專科醫(yī)院――一家只治脊柱不治身體任何其他部位疾患的高度細(xì)分化的醫(yī)院。
中韓雙方整一個(gè)億的醫(yī)療投入確保了這家外表并不起眼的?？漆t(yī)院的硬軟件水平完全達(dá)到了韓國我立德醫(yī)院同樣的標(biāo)準(zhǔn)。在這幢面積4000余平米的樓宇內(nèi),脊柱外科所需的一流裝備應(yīng)有盡有:MRI――飛利浦核磁共振儀、CT――16排X線螺旋CT機(jī)、DR――醫(yī)用X和射線攝影機(jī)、BMD ――GE雙能X射線骨密度儀、SMN――高性能手術(shù)數(shù)字顯微鏡、Drill――高速氣動(dòng)電鉆,還有:西門子/ARcadis Orbic移動(dòng)式X射線C臂機(jī)、德國Wolt公司YESS系統(tǒng)、美國Lumenise HO-YAG laser激光治療系統(tǒng)、紅外線體熱治療儀,以及百級(jí)層凈化手術(shù)室(兩間)、與門診和手術(shù)室即時(shí)相通的計(jì)算機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)、配套齊全的康復(fù)器材等等。
陳述以上設(shè)備設(shè)施的目的不在攀比或“擺闊”,而在證明上海我立德醫(yī)院在診療上能夠達(dá)到24小時(shí)內(nèi)快速診斷,能對(duì)5mm大小的病變進(jìn)行鑒別,并達(dá)到1mm的手術(shù)精度,其施行的微創(chuàng)激光治療屬于目前最先進(jìn)的第三代PLED技術(shù)等方面的境界,都是以堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)代尖端科技成果為基礎(chǔ)的,是言而有據(jù)的――“工欲善其事,必先利其器”這條古樸的真理,在當(dāng)代的醫(yī)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)中一樣顛撲不破。
著名專家的執(zhí)醫(yī)團(tuán)隊(duì)
說起上海我立德醫(yī)院,就不能不介紹院長鄭斌周大夫和他的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。
這位四十多歲,中高個(gè)子,風(fēng)度沉穩(wěn),微胖的臉上總帶著和藹微笑的大夫是一位世界級(jí)的脊柱外科大夫。來中國前曾任首爾我立德本院脊柱中心院長、清潭我立德醫(yī)院的國際診療院長,是韓國的神經(jīng)外科專家,又是美國微創(chuàng)脊柱手術(shù)(FABMISS)?？漆t(yī)師,我們不必一一陳述其職務(wù)職稱,只需提及他有6000多例的脊柱手術(shù)經(jīng)驗(yàn)和曾任韓國前總統(tǒng)盧武鉉脊柱手術(shù)醫(yī)療組成員這兩點(diǎn),就足以認(rèn)識(shí)到韓國我立德醫(yī)院對(duì)其在中國開設(shè)的首家分院的重視程度了。
和鄭斌周“搭檔”的副院長金振國也有4000多例的手術(shù)經(jīng)驗(yàn),是亞洲著名的脊柱微創(chuàng)外科專家,一樣具備美國微創(chuàng)外科專科醫(yī)師資格,在天津、浙江等地的講演中當(dāng)場(chǎng)做過成功的手術(shù)演示。令人意想不到的是,作為韓籍大夫的金振國先生系華裔血統(tǒng),嫻熟漢語。這讓前來上海我立德醫(yī)院的患者感到就像在中國醫(yī)生面前一樣毫無語言上的隔閡。
站在正副院長身后的是他倆共同的師輩――韓國我立德醫(yī)院院長李相昊。今年62歲的李是世界微創(chuàng)脊柱手術(shù)和治療學(xué)會(huì)會(huì)長,一位全球公認(rèn)的脊柱外科專家。
為讓中國患者及時(shí)領(lǐng)略脊柱微創(chuàng)治療的確切療效和優(yōu)越性,上海我立德醫(yī)院由取得了中國執(zhí)醫(yī)資質(zhì)的韓籍一流專家負(fù)責(zé)診療,韓國方面還做了把更多的醫(yī)術(shù)嫻熟的專家派往中國的準(zhǔn)備;同時(shí),一批國內(nèi)的骨科、影像、麻醉、康復(fù)和醫(yī)院管理的專家加入了該院的行列。上述舉措對(duì)起步伊始的上海我立德醫(yī)院的診療質(zhì)量提供的保障是不言而喻的。
這一切決非是為招徠患者的造勢(shì)。在上海我立德醫(yī)院,你可以看到,只要有手術(shù),手術(shù)間里就有正副院長的身影,甚至總是他們?cè)谟H自操作。追求高起點(diǎn)的上海我立德醫(yī)院給自己設(shè)定了高門檻:在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的94%手術(shù)成功率的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)99.9%的成功率。這對(duì)醫(yī)院而言并非無法跨越――迄今為止施行的近百例手術(shù)來看,目標(biāo)正在接近中。
“靠病人的口碑來傳播”是醫(yī)院扎扎實(shí)實(shí)在走的路。其效應(yīng)已初見一斑――在醫(yī)院的患者名單中,除了通過媒體了解或由出院患者介紹而來的天南地北的國內(nèi)患者外,還出現(xiàn)了占比例15%以上的慕名而來的外國籍患者,其中美國4名、日本1名、韓國6名、澳大利亞1名、也門1名。和韓國我立德醫(yī)院每年2000例的外國籍患者相比,這個(gè)數(shù)字微不足道,但是,誰能否認(rèn)這是一種與之相通的可喜開端呢?
視患者為“上帝”
有位患者在醫(yī)院的網(wǎng)站上留言:“在這里有一種上帝的感覺?！?/p>
此言非虛。上海我立德醫(yī)院是按年3000例的手術(shù)量設(shè)計(jì)的,就此而言完全抵得上一家大醫(yī)院的骨科。但醫(yī)院的床位僅30張。少了嗎?算下來就知道。脊柱微創(chuàng)手術(shù)患者的住院期一般是3―5天,相當(dāng)于傳統(tǒng)開放型手術(shù)的八至十分之一,有的患者在術(shù)后第二天就出院了,以平均4天的住院時(shí)間計(jì),30張床位的患者容量已能抵上傳統(tǒng)脊椎外科的250張床位了。一個(gè)顯而易見的常識(shí)是,患者過于密集的病房,即便醫(yī)護(hù)人員再盡力,也是很難保障患者享受到“上帝”般的待遇的。
半數(shù)病房是帶獨(dú)立洗手間、會(huì)客沙發(fā)、電視、網(wǎng)絡(luò)、微波爐、陪護(hù)床的VIP病房。即便普通病房,也相當(dāng)寬敞潔凈,電視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客座、陪護(hù)床無一漏缺。上海我立德醫(yī)院的氛圍與門庭若市的大醫(yī)院不同,讓患者感受的是一種別具一格的幽靜、雅致和親情。這既是韓國我立德醫(yī)院,也是上海我立德醫(yī)院的國際化標(biāo)志之一。
與幽雅的病房環(huán)境相配套的是患者尤為重視和關(guān)心的診療和護(hù)理。
為讓患者得到優(yōu)質(zhì)的診治和愉悅的療養(yǎng),韓國我立德的管理模式被復(fù)制到了上海我立德醫(yī)院中。最突出的是“專任診療組制度”和“專職護(hù)士制度”。
出于脊柱手術(shù)自身高難度和高風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)的需要,出于對(duì)手術(shù)質(zhì)量和安全的考量,在上海我立德醫(yī)院,每一名患者由診斷、手術(shù)到愈合、康復(fù)的過程,不是通常的“一對(duì)一”,而是由4―6名醫(yī)生組成的“專任診療組”負(fù)責(zé)的。無須患者擔(dān)心和挑選,無須遭遇額外的“紅包”的尷尬,正副院長總會(huì)出現(xiàn)在“專任診療組”的名單上。
同時(shí),每一名住院患者是由3―4名專職護(hù)士進(jìn)行護(hù)理。這是與“專任診療制度”對(duì)應(yīng)的“專職護(hù)士制度”。醫(yī)院的護(hù)士都經(jīng)過“我立德模式”的嚴(yán)格培訓(xùn),除承擔(dān)一般醫(yī)院護(hù)士的常規(guī)工作外,責(zé)任護(hù)師向上還能從事血壓測(cè)量,常規(guī)的神經(jīng)體癥檢查,向下甘于指導(dǎo)和輔助患者的術(shù)后康復(fù)鍛煉和個(gè)人衛(wèi)生行為。熟悉的面容和悉心的呵護(hù)給予患者的是一份特別的溫馨。不言而喻,這里不會(huì)再現(xiàn)無醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“阿姨”們的身影了。
至于向市內(nèi)和鄰近市縣的患者提供免費(fèi)的家庭接送,向遠(yuǎn)道而來的患者提供機(jī)場(chǎng)、車站的迎往送來,替患者商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的結(jié)算,購買回程的機(jī)票車票,安排旅游療養(yǎng)等,凡此種種正當(dāng)?shù)男枨?只要“上帝”有求,醫(yī)院總是想方設(shè)法給予滿足。
由現(xiàn)代管理而生的診療服務(wù)處處洋溢著人性化的理念,當(dāng)今諸多醫(yī)院對(duì)此深感心有余而力不足,但上海我立德醫(yī)院將一切安排得有條不紊。
難怪有人說:我立德像一本厚厚的辭書。
口碑――醫(yī)院的生命線
我們對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站上的贊譽(yù)不再引錄,另列幾例患者的口碑,為讀者在初識(shí)上海我立德醫(yī)院時(shí)作為參考吧。
“40分鐘的手術(shù)了斷八年的病痛,如果不是親身經(jīng)歷,誰會(huì)相信這是真的呢?”安徽46歲的L先生的驚喜都概括在這句樸實(shí)的話中了。
“都說手術(shù)是惟一的治療手段,但不是婉拒就是讓‘隨訪’,真的走投無路,而惟一答復(fù)有90%以上把握的只有上海我立德醫(yī)院。”患了罕見的胸椎間盤突出癥而尋醫(yī)無門的江蘇Y女士的家屬說:“而且,那樣一個(gè)高難度高風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù),協(xié)議很簡(jiǎn)要,不見一句要讓患者和家屬吞下許多不敢想像的責(zé)任的文字。這種醫(yī)療境界很難覓。”
哈爾濱銀行的W先生回家后寄來的是三首詩,“一十二載病痛除,鵬程萬里展宏圖”,欣喜之情,滿溢字間;而日本的足立先生出院時(shí)留給醫(yī)院的是一束大大的美麗的鮮花。
一種理念,一種境界,以心換心,以情博情的理念和境界,合乎人性化的潮流,體現(xiàn)了人們向往的健康而純潔的醫(yī)患關(guān)系。
劉月梅：女，本科，副主任護(hù)師
基金項(xiàng)目：河北省社會(huì)科學(xué)（HB13SH035）
劉月梅
摘要目的：探討“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施及影響。方法：樹立“暖心”護(hù)理服務(wù)文化理念，制定“暖心”護(hù)理服務(wù)規(guī)范，從2010年開始在骨科病房實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)。結(jié)果：提高了患者滿意度及護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理人員的職業(yè)成就感也得以提升。結(jié)論：“暖心”護(hù)理服務(wù)文化在和諧醫(yī)療環(huán)境及提升醫(yī)院服務(wù)品牌方面發(fā)揮了積極作用。
關(guān)鍵詞 護(hù)理文化；暖心護(hù)理；護(hù)患關(guān)系doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.050
Construction of warm heart nursing culture in our hospital
LIU Yue-mei（Affiliated Hospital of Hebei Engineering University,Handan056029）
AbstractObjective:To explore the implementation and influence and warm heart nurse and service culture. Methods:Establish the concept of warm heart nurse and service culture and make a regulation of warm heart nurse and service. Since 2010, warm heart nurse and service has been implemented in the department of orthopedics ward. Results:The patients′satisfaction and the quality of nurse work were raised and the fulfillment of care staff was also raised. Conclusion:Warm heart and service culture plays an active role in the harmonious medical environment and improving the service brand of hospital.
Key wordsNursing culture; Warm heart nurse; The relationship between nurses and patients
服務(wù)是醫(yī)院的職能，文化是醫(yī)院的靈魂，護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院生存與發(fā)展的主要組成部分［1］，是護(hù)理人員凝聚力的內(nèi)在動(dòng)力［2］。我院自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，以“3 H”護(hù)理服務(wù)管理模式［3］為基礎(chǔ)，開展護(hù)理文化建設(shè)，塑造護(hù)理品牌形象。骨科病房以此為依托，拓展“3H”護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建并實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)文化，取得了良好效果，現(xiàn)介紹如下。
1樹立“暖心”護(hù)理服務(wù)文化理念
1.1確立“暖心”護(hù)理服務(wù)的工作目標(biāo)以座談的形式多次召開護(hù)理人員動(dòng)員會(huì)，邀請(qǐng)科主任和部分醫(yī)師參加，確定了“暖心”護(hù)理服務(wù)的工作目標(biāo)，包括一個(gè)宗旨、二個(gè)目標(biāo)、三個(gè)服務(wù)、四個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)宗旨：用我們的愛心、誠心讓患者安心、舒心、溫馨；二個(gè)目標(biāo)：以患者滿意、醫(yī)師放心為目標(biāo)；三個(gè)服務(wù):為患者提供Hotel式舒適暖心服務(wù)，Hospital式個(gè)性化暖心服務(wù)，Home式溫馨暖心服務(wù)；四個(gè)重點(diǎn)：優(yōu)化服務(wù)流程，全程安全評(píng)估，全程健康教育，院外護(hù)理外延。
1.2詮釋“暖心”護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵“暖心”護(hù)理服務(wù)包括兩個(gè)層面即生理和精神層面。從生理方面，每一位入住骨科的患者在得到最佳治療的前提下，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者疾病知識(shí)進(jìn)行講解，讓患者對(duì)病情和治療知情，對(duì)健康教育知識(shí)知曉；從精神方面，護(hù)理人員為每一位入住患者提供Hotel式，Hospital式，Home式暖心護(hù)理服務(wù)，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，使患者在愉悅、輕松的氛圍中接受治療、護(hù)理。
1.3“暖心”護(hù)理服務(wù)內(nèi)容“暖心”護(hù)理服務(wù)內(nèi)容（表1）。
1.4制定與“暖心”護(hù)理服務(wù)相關(guān)制度、流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度：骨科患者評(píng)估制度、安全管理制度、出院患者電話隨訪制度。流程：骨科患者入院接待流程、床頭交接班流程、手術(shù)患者送手術(shù)室及回病房接待流程、出院患者電話回訪流程等。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：骨科患者的健康教育標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、患者安全管理標(biāo)準(zhǔn)等。
1.5人人知曉“暖心”護(hù)理服務(wù)理念為使護(hù)理人員掌握“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的內(nèi)涵，科室專門成立“暖心”護(hù)理管理小組，定期召開會(huì)議，對(duì)護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的示范培訓(xùn)。在科室開展一些暖心護(hù)理活動(dòng)，如“最美責(zé)任護(hù)士”禮儀比賽，“今天我進(jìn)病房做家屬”角色換位體驗(yàn)。通過上述活動(dòng)，在全科護(hù)理人員中營造和維護(hù)“暖心”護(hù)理服務(wù)文化氛圍。月底評(píng)選出1名“暖心”護(hù)理標(biāo)兵，在科室宣傳欄公示，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)士爭(zhēng)當(dāng)“暖心”護(hù)理標(biāo)兵競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而自覺遵守“暖心”護(hù)理服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，維護(hù)這一品牌形象。
2“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施
2.1Hotel式舒適暖心護(hù)理服務(wù)
2.1.1全院開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)，使護(hù)理人員內(nèi)顯素質(zhì)、外樹形象。上崗統(tǒng)一著裝、淡妝素雅、面帶微笑，親切和藹，坦誠可信，熱情服務(wù)于患者。責(zé)任護(hù)士首診負(fù)責(zé)，熱情介紹環(huán)境，親自送上書報(bào)、便民袋等。
2.1.2走廊設(shè)綠色休閑區(qū)，護(hù)理站設(shè)讀書角及便民箱，并免費(fèi)提供寄信、訂車服務(wù)；病房色彩柔和而溫暖，生活用品，醫(yī)療物品呈清潔備用狀態(tài)；每床提供一把陪護(hù)椅和整理箱。這些舉措不僅為患者提供了方便，整體視覺效果也較滿意。綠色植物的襯托、典雅壁畫的裝飾、柔和的背景音樂，體現(xiàn)出一種家庭文化氛圍。
2.2Hospital式個(gè)性化暖心護(hù)理服務(wù)
2.2.1責(zé)任護(hù)士評(píng)估患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和生活依賴程度，以及患者的生活習(xí)慣、需求。了解患者最關(guān)心的事、最喜歡的事、最擔(dān)心的事，視患者心理—生理—社會(huì)為一個(gè)整體。因人而異，制定個(gè)性化護(hù)理“菜單”，提供“暖心”護(hù)理服務(wù)。
2.2.2在“七聲”服務(wù)［4］的基礎(chǔ)上，為患者增加“八多”服務(wù)。多聆聽、多詢問、多了解、多溝通是基礎(chǔ)，幫助護(hù)士對(duì)患者和病情有全面的認(rèn)識(shí)，了解患者的不同需求，制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃；多關(guān)懷、多解釋、多巡視、多幫助，增加患者的安全感及對(duì)護(hù)士的信任度，有利于建立親切護(hù)患關(guān)系，增加依從性。
2.2.3秉承“八心”護(hù)理。對(duì)待患者愛心、接待患者熱心、觀察患者細(xì)心、患者痛苦關(guān)心、解釋問題耐心、檢查陪伴真心、聽取意見虛心、對(duì)患者心存感恩之心。從細(xì)微處關(guān)心患者，一切本著以患者為中心進(jìn)行工作，實(shí)施超越患者心理期望值服務(wù)的護(hù)理方法。這種“用心”“用情”的“暖心”護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了患者的滿意度。
2.2.4出院后的護(hù)理延伸。責(zé)任組建立出院回訪記錄本，于患者出院后1周，1個(gè)月，3個(gè)月，6個(gè)月，1年分別進(jìn)行電話隨訪，了解疾病恢復(fù)情況及存在問題，向其宣教注意事項(xiàng)及康復(fù)知識(shí)。對(duì)重點(diǎn)患者，由主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士等組成隨訪小組，采取上門隨訪，對(duì)患者進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
2.3Home式溫馨暖心護(hù)理
2.3.1在與患者語言溝通的基礎(chǔ)上，開展“一墻一樹一專欄”溝通活動(dòng)。互動(dòng)墻，讓患者可隨時(shí)將自己的住院感受，心靈感想，建議意見等進(jìn)行反映，是醫(yī)患之間難以用語言表達(dá)的情感寄語。祝福樹，是護(hù)患之間真誠祝福，彼此信任的表達(dá)橋梁。專欄，日日更新著疾病知識(shí)的宣傳和教育，傾注了醫(yī)護(hù)人員的愛心。對(duì)于互動(dòng)墻內(nèi)容，每天由專職護(hù)士收集，組織相關(guān)人員討論分析，并于當(dāng)日作出應(yīng)對(duì)措施并反饋。這項(xiàng)措施有利于護(hù)士及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，尤其為心理護(hù)理提供了準(zhǔn)確的信息。
2.3.2為了方便患者，入院發(fā)放“愛心袋”，便于收納患者的各種票據(jù)。出院發(fā)放“連心卡”，便于相互聯(lián)系，也方便患者將建議書面形式提出。
2.3.3建立患者生日及傳統(tǒng)節(jié)日紀(jì)念活動(dòng)，充分體現(xiàn)親情護(hù)理?；颊咦≡浩陂g，如果正逢生日、節(jié)日等，護(hù)士會(huì)安排多種形式為患者祝賀，如送賀卡、舉行茶話聯(lián)歡，同時(shí)為患者準(zhǔn)備生日長壽面、中秋月餅、圣誕節(jié)平安果、新年餃子等，這項(xiàng)活動(dòng)更大程度體現(xiàn)了家的溫馨，融洽了護(hù)患關(guān)系。
2.4評(píng)價(jià)方法在實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)前后，分別對(duì)2010年和2012年在我科住院的患者隨機(jī)抽樣進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)Gough編制的成就量表，發(fā)放問卷調(diào)查科內(nèi)30名護(hù)士的職業(yè)成就感。
2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.1軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
3效果
3.1“暖心”護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者滿意度情況比較（表1）
3.2護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后護(hù)理人員的專業(yè)成就感比較(表2）
4討論
4.1“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提高了患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)的過程中，通過培訓(xùn)使護(hù)理人員在服務(wù)理念、服務(wù)行為上發(fā)生了巨大變化。護(hù)士將人性化服務(wù)理念融入工作中，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。以患者需求為導(dǎo)向，實(shí)施“患者需要什么，就護(hù)理什么”的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，從而使患者個(gè)體要求得到滿足。隨著“暖心”護(hù)理活動(dòng)的深入開展，各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣，對(duì)患者的服務(wù)由普通化轉(zhuǎn)向個(gè)體化，粗放式轉(zhuǎn)向精細(xì)化，基礎(chǔ)化轉(zhuǎn)向特需化［5］方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)護(hù)理向人性照顧護(hù)理的轉(zhuǎn)變。護(hù)患關(guān)系柔化，滿意度提升。護(hù)士作為患者護(hù)理服務(wù)的持續(xù)提供者，工作質(zhì)量與患者滿意度息息相關(guān)［6］。在患者滿意度提高的同時(shí)，也提高了工作質(zhì)量，為醫(yī)院的良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
4.2“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提高了護(hù)士職業(yè)成就感隨著患者滿意度的提高，醫(yī)院對(duì)護(hù)理服務(wù)備受重視。護(hù)士在良好的氛圍中，以良好的心態(tài)實(shí)施“暖心”護(hù)理服務(wù)，受到的表揚(yáng)越來越多，價(jià)值需求得到體現(xiàn)，社會(huì)地位得以提升，提高了護(hù)士的職業(yè)自豪感和成就感，使護(hù)士真正成為“白衣天使”。
4.3“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，有利于和諧醫(yī)療環(huán)境“暖心”護(hù)理服務(wù)文化中的“八心”服務(wù)是一切護(hù)理行為的基礎(chǔ)，愛心、真心是前提，熱心、關(guān)心是過程，耐心、虛心、細(xì)心是保障，感恩之心是貫穿護(hù)理服務(wù)的一條主線。護(hù)士對(duì)患者心存愛心，才能對(duì)工作付出真心，然后熱心去關(guān)心患者，對(duì)患者施以耐心、細(xì)心的護(hù)理。護(hù)士為患者提供暖心護(hù)理，不僅展示了自己的價(jià)值和能力，還得到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益雙豐收，為此更以感恩之心來回報(bào)患者，再次引起愛心至感恩之心的循環(huán)。“八心”相互依存和促進(jìn)，促使護(hù)理事業(yè)呈良性發(fā)展，為和諧當(dāng)今的醫(yī)療環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
4.4“暖心”護(hù)理服務(wù)文化的實(shí)施，提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌我科自推行“暖心”護(hù)理服務(wù)以來，在患者入院、住院、出院時(shí)及出院后均給予了全方位、立體式服務(wù)。護(hù)理人員整潔的儀表、親切的微笑、文明的談吐、規(guī)范的操作、良好的專業(yè)素養(yǎng)，給病友留下了深刻的印象。病區(qū)隨處可見精心制作的宣傳墻畫、字匾，各種問候語、祝福語，使之營造一種充滿人性、人情味的人文環(huán)境，使患者感到舒適與安全。隨著“暖心”護(hù)理服務(wù)的深入，更加體現(xiàn)出病房的環(huán)境美、護(hù)理管理的層次美、護(hù)理措施的韻律美、護(hù)理人員的內(nèi)在美及護(hù)理隊(duì)伍特有的外貌美，讓患者有賓至如歸的感覺，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象，提升了服務(wù)品牌。
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