時間：2023-07-28 17:33:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇旅游景區管理條例，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：免費景區；無錫渤公島生態園；游客；不文明行為
一、研究背景
近年來，杭州“免費西湖”運營模式的成功推動了國內許多城市旅游的轉型。2005年，無錫市政府投入巨資整治蠡湖之后決定免費開放蠡湖十景。免費之舉，一方面推動了無錫市餐飲業、住宿業、娛樂業、交通業的發展，另一方面也讓全民真正享受到了旅游景區的社會公益性，促進了旅游業的可持續發展，有利于無錫城市形象的打造。然而，隨著旅游景區的免費開放，游客大量涌入，加之其素質良莠不齊，免費景區自然環境管理面臨嚴峻挑戰。
2013年10月8日，揚子晚報報道了“無錫渤公島生態園被少數市民當私家菜園”事件。渤公島生態園沿湖種植了四角菱等水生植物用于凈化水質，然而游客環保意識薄弱，做出私自采摘四角菱的不文明行為，破壞了生態園的自然生態。除此之外，我們在對渤公島生態園進行觀察和了解后發現，其還存在游客亂扔垃圾、抄小路等問題。本文以渤公島為例，就免費景區如何進行游客管理、提高游客環保意識、減少游客不文明行為提出對策。
二、免費旅游景區游客不文明行為原因
作者在對渤公島生態園進行實地調研和分析后認為，生態園中出現的一系列游客不文明行為不僅有游客自身的原因，即主觀原因，也與生態園的管理機制密不可分，即客觀原因。
（一）主觀原因
1.游客自身環保意識淡薄
游客自身環保意識淡薄是旅游景區存在一系列游客不文明行為的重要原因。環保意識較強的人會做出更多的環保行為，而環保意識較弱的人則會做出較少的環保行為，甚至做出亂扔垃圾等不文明行為。
2.環保意識與環保行為發生分離
具有環保意識的游客并不一定會做出環保行為，這就是環保意識與環保行為發生了分離。之所以會出現這種現象，是因為環保行為的做出并不僅僅受到環保意識的影響，還受利益意識、責任意識、效用意識的影響。當環保意識強于其他與之相對立的意識時，游客就會做出環保行為；當環保意識弱于其他與之相對立的意識時，環保意識就會與環保行為發生分離。
3.游客缺乏主人翁精神
游客在外地旅游景區較在家鄉旅游景區，不文明行為的發生率會較高。在家鄉旅游景區，出于主人翁精神，游客會更為愛惜旅游景區的自然環境和資源，自覺做出環保行為；而在外地旅游景區，主人翁精神的缺乏和社會公德約束的減弱，游客不僅會做出一系列危害景區環境和資源的不文明行為，也會對他人的不文明漠而視之。
（二）客觀原因
1.免費景區管理人員安排不到位
免費景區取消了門票制度，門票收入的減少給免費景區的管理造成了一定的經濟壓力，管理人員招聘數量會相應地有所減少。管理人員安排不到位，游客的不文明行為就會缺乏及時有效的制止和引導，最終導致免費景區游客不文明行為頻頻出現。
2.對游客的教育力度不足
小組成員在渤公島生態園進行實地調研時發現，渤公島生態園對于游客教育在減少游客不文明行為中所發揮的作用缺乏重視。景區管理人員沒有利用游客中心來初步喚起游客的環保意識，且在生態園內，教育手段單一，教育力度不足。
3.獎懲機制不健全
為了加強無錫市蠡湖景區的管理，保護蠡湖景區自然風光和資源，無錫市出臺了《無錫市蠡湖景區管理條例》。條例明確列出在蠡湖景區內所禁止的行為，生態園入口處也貼有該條例，然景區不能在游客進入生態園之前組織游客對條例進行閱讀。同時，對于游客的不文明行為，景區管理人員多采取勸阻、教育等措施，很少嚴格處罰。
三、對策探討
（一）啟動志愿者計劃
免費景區內應安排適量管理人員，向游客宣傳環保知識、景區管理條例等，對游客在景區內做出的不文明行為及時進行制約、規范和引導。針對景區在取消門票制度后面臨的經濟壓力，免費景區可以從無錫市民、在校大學生及游客中募集志愿者，這一方面可以緩解景區的經濟壓力，另一方面也無形中提升了志愿者們的環保意識。
（二）完善景區配套設施
景區內配套設施不完善會給游客帶來諸多不便，環保意識薄弱的游客就會自然而然地做出不文明行為。環保意識較高的游客，其環保意識在向環保行為轉變的過程中會出現中斷，如景區垃圾桶設置過少，游客走了很久也沒找到，那么將垃圾隨手一扔的行為發生頻率將會大大提高。而且，置身于整潔的景區，游客的心理意識會向積極的方向轉變，主動做出環保行為與所處的環境相適應；臟亂的景區卻向游客傳遞了消極的意識，使其在景區中的自制能力下降，做出一系列不文明行為。
（三）綜合采用教育型管理措施和制約型管理措施
教育型的管理措施主要有向游客發放宣傳冊、設置人性化環保標識，如“你揮一揮袖，不帶走一片云彩；我動一動手，不留下任何紙屑”，在景區內有意識地舉辦環?；顒拥?。教育型管理措施能夠激發游客的環保責任感，且較制約型管理措施，使人更易于接受。制約型管理措施通過規章制度、技術手段、物理設施等對游客的不文明行為進行制約。景區應制定或完善景區的獎懲制度，通過景區管理人員將其嚴格落實，在景區部分區域設置柵欄等物理設施以阻止游客進入，避免景區環境資源被破壞。
四、結語
全面提高游客的環保意識是一項艱巨而長遠的任務，是社會、景區、游客等共同的責任。只有游客的環保意識提高了，不文明行為減少了，景區的免費開放才能成為一項真正的利民之舉，才能是可持續的。
參考文獻：
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關鍵詞：生態環境；脆弱性；旅游；利用；保護措施
柳州是廣西最大的工業和商業基地，以其自然風光及具有地方特色的風土民情為主要旅游資源，是國家歷史文化名城、國家甲級旅游城市和中國優秀旅游城市之一，被謂為“世界天然第一盆景”。作為一個工業城市，有著良好的旅游資源，隨著人們生活水平的提高，越來越多的旅游景點也被開發，越來越多的人加入到了旅行者的行列，柳州的旅游業得到了迅速發展。但是，近些年來，隨著游客的增多，一些景區存在著不同程度的環境污染和生態破壞問題，自然資源被過度地開發和利用，生態環境急速惡化，直接影響了旅游業的進一步發展。
一、柳州市旅游景區存在的環境問題
1、旅游資源的粗放開發和盲目利用。政府有關部門在開發旅游資源時，缺乏深入的調查研究和全面的科學論證、評估與規劃，便匆忙開發。開發中重開發、輕保護，造成許多不可再生的貴重旅游資源的損害與浪費。
2、市內A級景區、公園免費開放后，游客量增多且環保意識不強，損綠毀綠現象較嚴重。每逢節假日，景區內往往“游人如織，人滿為患”，游客的大量涌入超出了景區的環境承載能力，加上部分游客的環保意識不強，隨手亂扔雜物，或亂摘亂踩，直接對景區的生態環境帶來較大影響。
3、景區的人工化、商業化、城市化使旅游景區受到建設性的破壞，更有一些建筑毀景障景，導致自然和人文景觀極不協調，破壞了景觀的整體性、統一性。
4、在景區盲目擴大旅游區、修建旅游設施。以索道為例，世界各國在作為國家公園的名山上修建索道都是嚴格控制的，其中美國、日本是明令禁止的。日本富士山海拔3776米，公路只修到2000多米，游人再多，也是自己一步步登上去的。但在柳州，在市內的幾座名山修建索道，有的山相對高度不到百米，不但修了索道還增修觀光電梯，不僅破壞了自然景觀的原貌，而且使游人大量集中于容量有限的山頂，易導致景觀和生態的破壞。
5、城市建設的迅速發展對城郊景區的沖擊。在城郊風景名勝區鄰近修建工業區，蓋工廠、辦企業、濃煙滾滾，污水橫流；有的景區對名勝古跡隨意修葺，在山林古剎安置電器設備，鋪設人造大理石、地磚，人工修整痕跡過重，與其"自然本色"極不和諧等等。這些不僅破壞了風景名勝、古跡文物的原始景觀的文化內涵，也對旅游環境的生態格局和風景結構造成了破壞。
6、旅游景區沒有專門針對生態環境保護的人員和措施，沒有建立健全的環境保護規章制度，管理者的環保意識也相對較差。
二、保護柳州旅游景區生態環境的對策分析
1.嚴格執行和遵守國家的各項法律法規，健全和完善各地方相應的管理規章制度，做到有法可依。
對國家已有的《環境保護法》、《森林法》、《文物保護法》、《城市規劃法》、《食品衛生法》、《自然保護區條例》、《城市綠化條例》、《風景名勝區管理暫行條例》和《城市市容和環境衛生管理條例》等有關法律、法規，各旅游景區的管理部門應該嚴格遵守，并根據柳州的具體情況制定相應的管理細則，派專人管理。
2.加強對旅游區的環境衛生和保護文物古跡的監督管理。
（1）新建改建旅游景區的廁所，擴大水沖廁所的比例，加強對廁所的管理。2013年柳州政府撥?？?，提升改造龍潭公園、柳侯公園、都樂公園等市內6個A級景區及公園、小游園的44座公廁，為景區的發展創建了良好的社會公共設施環境。
（2）嚴格禁止在旅游景區內，尤其是在文物古跡、古樹名木上亂涂亂刻、亂寫亂畫。對于破壞環境的游客行為，景區采取措施予以限制，情節嚴重的交執法部門給予適當的處罰。
（3）及時清運旅游景區內垃圾，并進行適當的處理。柳州市政府僅2013年就撥專項款購置垃圾垃圾箱、筒，安置于公共綠地中。
3.大力加強景區內的環境基礎設施建設。
柳州是工業城市，大氣中含有的有害物質及酸雨等情況比較普遍，噪音、煙塵一般情況下會超過規定的標準。景區作為城市的綠肺，擔負起過濾作用。
（1）保證所有能源及物品不對周圍的生態環境和景觀產生污染和其他較大不良影響。AAAA級景區龍潭公園從2013年11月起禁車、禁烤，致力改善公園生態環境，實施了取消景區燒烤攤經營、禁止車輛入景區等措施，減少對景區內空氣的污染，同時改善公園內基礎設施。從示范區規劃、生態環境質量、生物旅游資源、傳統文化與保護、基礎設施等13大方面進行改善，2013年獲“廣西生態旅游示范區”。下一步柳州市將陸續在市內A級景區實施禁車、禁烤，給游客提供更好的生態旅游環境，全力以赴向爭創“國家生態旅游示范區”沖刺。
（2）增強污染物處理和達標排放的能力。各景區因地制宜建設消煙除塵、污水處理設施，柳侯公園是位于市中心的AAAA級景區，也是一個具有百年歷史的老景區，景點“羅池月夜”為柳州古八景之一，由于景區的人工湖與周邊居民生活排污系統相通，池水發黑發臭，影響景觀效果。2003年至2005年，柳侯公園人工湖污水治理工程啟動，工程從截污清淤改善園林生態環境開始，將原排入公園湖泊的17條周邊生活污水截流排入城市排污系統，清運淤泥約4.3萬立方米，沿湖駁岸疊石植柳、人工湖霧森、瀑布，形成山水園林景觀。柳侯公園還利用噴霧系統對水過濾凈化處理，將水霧化后噴灑到空氣當中，不但使景觀效果極其引人入勝，同時更兼具除塵降塵、凈化加濕空氣的功能。
（3）采用節能環保措施促進發展。
柳州是典型的喀斯特地貌，開發有很多以溶洞景觀為主的景區。AAA級景區都樂公園的都樂巖洞便是其中之一，該巖洞1974年開發，被香港大公報譽為“大自然奇幻之宮”，早在上世紀七十年代，接待的游客數以萬計，過多的游客加速了洞內沉淀物氧化，開放的洞口也加速了洞內外空氣對流，人們呼出二氧化碳氣體破壞了巖溶洞環境的平衡，促使洞天景物老化。為使巖洞內鐘乳石得到最佳保護，都樂巖景區從2007年開始進行都樂巖巖洞燈光進行升級改造。通過在洞內水域放置霧化器調節洞內濕度促進鐘乳石生長，用低能耗LED燈具取代高能耗老式燈具的電能，降低燈具產生的光污染等。淘汰對鐘乳石損害較大的老式燈具，把光污染和氣體污染（二氧化碳和有機物）控制在最小程度。還嚴格控制入洞參觀的人數（每批不超過40人次）和間隔時間（每批游客間隔20-30分鐘）；堅持每天清理游客游覽過程中產生的垃圾，避免垃圾存留時間過久對鐘乳石造成危害。采用節能環保措施，減少了經營成本，提高了經濟效益。
4.深入宣傳，提高意識，努力形成全社會關心支持旅游景區生態環境保護的良好氛圍。
各景區利用宣傳冊、展覽、說明書、門票、導游圖、紀念品等多種形式宣傳環境保護，在景區設立生態環境保護標語牌，提高旅游者、旅游管理者和旅游地群眾的生態環境保護意識，逐步形成文明旅游、科學旅游、健康旅游的社會氛圍。
5.建立旅游景區生態環境質量評價指標體系，規范和指導各景區、旅游項目的建設和經營。
柳州市從2000年開始便積極引導旅游企業參與ISO14000國際環境管理體系認證和“生態環境保護示范旅游景區”的創建，當年市內的3個AAA級景區1個AAAA級景區全部通過了ISO14000國際環境管理體系認證；2013年龍潭景區作為首個市內景區獲“廣西生態旅游示范區”稱號。下一步，將繼續加快旅游生態環境保護工作與國際接軌的步伐。減少不當的旅游開發活動對旅游區環境的破壞，開發前對開發活動進行環境影響評價、分析、識別建設、經營過程中可能造成的影響提出相應的減免對策，要把可能對旅游環境造成的負面影響降低到最低程度。
6.在旅游景區發展建設中做好旅游環境規劃。
旅游景區的環境規劃是旅游景區的經濟發展、旅游業發展和旅游景區環境保護的綜合性規劃，這個規劃是從維護旅游景區環境美學質量和合理利用旅游資源的角度出發，應用系統工程的原理與方法，遵循經濟發展規律與旅游區環境美學規律，對經濟活動和旅游活動的結構、規模和布局實行統籌規劃，達到既發展經濟、擴大旅游又不破壞旅游區環境的目的。
保護好旅游區內的環境是旅游業發展的重要條件，柳州旅游從業者和管理部門致力于旅游資源的可持續利用，發展生態旅游，保持自然風光及具有地方特色的風土民情為主要旅游資源，促進自然資源和當地文化的完整保護，增強旅游者對自然和文化資源的保護意識，促進生態旅游可持續發展。
參考文獻：
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一、陜、甘兩省開發和保護旅游資源的基本情況
（一）陜、甘兩省旅游資源概況
陜西、甘肅兩省同是我國西部旅游資源大省，是華夏文明重要發源地之一。陜西省擁有國家重點文物保護單位89處，其中有古人類遺址、帝王陵墓、宮闕遺址、古寺廟及眾多的佛教名窟。陜西省山川秀麗、景色壯觀，擁有國家風景名勝區5處，自然保護區5處，森林公園11處。甘肅省擁有新、舊石器時代文化遺址1000多處，戰國、秦、明等各時代長城均有大量遺存，是我國人文始祖伏羲氏的誕生地，也是我國著名的石窟之鄉。古代東西方聯系紐帶的古絲綢之路，在甘肅境內蜿蜒1600多公里，留下了無數文化珍寶和歷史遺跡。甘肅省還擁有大漠戈壁、雅丹地貌和雪山冰川等獨具特色的自然資源，擁有以藏、回、裕固、保安、東鄉等少數民族風情為特色的民族文化資源。
（二）陜、甘兩省開發和保護旅游資源的主要做法和經驗
1.堅持旅游業可持續發展的原則，正確處理保護和開發的關系。陜西、甘肅兩省在制定旅游業發展規劃時均明確提出，要堅持旅游資源開發與生態環境保護相結合。委員們在座談中感到，兩省領導和旅游、文物管理部門對旅游業可持續發展問題已形成明確的認識。旅游業是資源依附性很強的產業，比任何其他行業都更依賴自然、人文環境的質量。確保旅游資源不被破壞，使其永續利用，是發展旅游業的基本前提和生命線。正是在這一正確認識的基礎上，兩省都采取了一系列有效措施，為旅游業的發展確立了正確的方向。
2.建立、健全有關法規和制度，為開發和保護旅游資源營造良好的政策環境。為依法治旅、促進旅游業快速健康發展，近年來，陜西、甘肅兩省加強了旅游資源開發和保護的法規、制度建設。比如陜西省制定了《陜西省旅游管理條例》、《陜西省城市飲用水水源保護區環境保護條例》、《陜西省旅游規劃管理辦法》等；甘肅省制定了《甘肅省旅游管理條例》、《甘肅省旅游景點、景區導游人員管理暫行辦法》等。這些法規和制度，對旅游資源開發、保護和旅游設施建設等方面提出了明確要求，為旅游業發展營造了良好的政策環境。
3.以搶救和保護文物為重點，提高人文旅游資源的綜合利用效益。如何保護好利用好文物資源，變文物大省為旅游資源大省，是兩省領導和人民群眾關心的熱點之一。委員們在考察中看到，兩省認真貫徹執行國家《文物保護法》和兩省《文物保護管理條例》，堅持"保護為主，搶救第一"的文物工作方針，在有效保護的前提下，提高綜合利用的效益，使文物保護與旅游業相輔相成，相互促進，協調發展。陜西省華山管理局與下屬單位層層簽訂文物保護責任書，實現了保護文物安全的目標。甘肅省對文物保護重點單位如莫高窟、榆林窟、麥積山石窟等加大投入，進一步完善安防和基礎設施建設，改善接待條件，使文物資源發揮更大的效益。
4.注重保護自然資源和生態環境建設，為開發利用旅游資源奠定基礎。保護環境，保護生態，是陜、甘兩省在開發和利用旅游資源中始終關注的課題。兩省對景區在建工程項目進行清理整頓，理順景區建設管理程序，避免過度開發建設造成對自然資源的破壞。陜西省目前正在實施以旅游區為重點的環境建設工程：在綠化工程建設方面，投資2.5億元，將秦涌館門前各類設施全部拆除，搬遷農戶，征地800畝實施綠化建設；在全省16個主要旅游區的周邊環境實施綠化建設任務。在凈化工程方面，總投資3200萬元，在全省旅游區（點），規劃建設60個高標準的旅游星級廁所。旅游環境工程的實施，將極大地改善旅游區的人文生態環境。
（三）陜、甘兩省在開發和保護旅游資源工作中存在的不足
1.一些地區旅游資源開發水平不高，缺少科學規劃。由于局部地區和部門仍存在重開發、輕保護的觀念，同時受到經濟實力的制約，致使一些地區尚未進行資源普查和科學規劃，旅游資源開發形式單一，檔次不高，局部地區甚至出現遍地開花和重復建設的現象。景區分布過于分散，缺乏足夠的吸引力，難以形成規模效益。
2.景區基礎設施落后，經營管理水平不高。由于無力建設和改造旅游服務設施，相當一部分賓館、飯店等設施陳舊，配套服務尚處于低水平狀態，嚴重影響了接待能力。旅游職工隊伍整體素質不高，旅游服務體系存在經營管理不善、服務質量不到位等問題，不能適應旅游業快速發展的需要。
3.旅游旺季超負荷運轉，環境容量與游客數量之間的矛盾突出。陜、甘兩省大部分地區旅游季節性明顯。淡季旅游人數寥寥，設施大量閑置；兩旺季旅游者紛至沓來，人滿為患，服務設施和交通高度緊張。尤其在法定公共節假日時間延長之后，一年三個"黃金周"，出現了旅游需求"井噴"現象，管理者對此缺乏相應的應對措施，致使游人嚴重超過生態負荷，不利于環境保護和旅游資源的永續利用。
4.部分景區缺乏環衛設施，管理者和游人環保意識不強。一些地區受眼前的、片面的經濟利益的驅動，在缺乏統一規劃和環衛設施的情況下，盲目擴建賓館、飯店以及其他娛樂設施，其排出的生活污水、生活垃圾對自然景觀和生態環境造成很大破壞。部分旅游者對文物涂抹刻畫和隨意丟棄廢棄物，其不文明行為對文物和環境的破壞也尚未得到有效控制。
二、對陜、甘兩省旅游資源保護和開發、利用的幾點建議
（一）科學規劃，突出重點，建設"絲綢之路"精品旅游線。當前，國家在旅游業的產業布局上實行重點開發中西部的戰略。我們認為，在經濟不夠發達、管理水平不夠先進的情況下，中西部旅游業的開發建設也應總體考慮、合理規劃、突出重點，不要面面俱到，遍地開花。對開發條件不成熟的景點和文物應先保護好。"絲綢之路"旅游線是西北旅游的亮點。要以西安、天水、蘭州、武威、酒泉、張掖、嘉峪關、敦煌等重要旅游城市為中心，以點帶線，把"絲綢之路"旅游線培育成具有濃厚人文特色和西部特色的精品旅游線。要從資金引導、市場宣傳和人員培訓等方面給予支持，使之上規模、上檔次、上質量、上效益。并由此以線帶面，提高兩省旅游業整體水平，樹立兩省旅游業的良好形象。
（二）進一步理順旅游管理體制，共同搞好旅游資源的開發利用。在現行的旅游管理體制之下，大部分旅游區各景點隸屬關系復雜，其具體管理涉及旅游、建設、宗教、文物等各個部門，綜合協調管理難度比較大。旅游景區旅游資源的所有權屬不明，管理體制不順，經營方式不合理，直接影響景區的旅游投資和開發利用。建議加強政府統一領導，進一步改革旅游管理體制，處理好利益分配關系，調動各方面積極因素，集中力量，把旅游資源保護好、開發好、利用好。
（三）加強景區所依托的小城市建設，為景區旅游提供優質服務。旅游景區所依托的小城市是景區的后方和基地，承擔著為景區旅游提供"行、游、住、食、購、娛"等配套設施和配套服務的任務。因此，各級領導和有關部門在注重搞好景區內部的綠化和建設的同時，還要注意搞好景區所依托的小城市的規劃和建設，使城市建設與高檔次的景區能夠協調匹配，使旅游者在這里能夠享受到優質的"一條龍"服務。
（四）加強旅游景點的深層開發，弘揚中華民族文化。陜、甘兩省是中華民族的發源地之一。眾多的旅游景點昭示著中華民族源遠流長的優秀文化。要從文化傳播的角度加強景區深層開發，弘揚中華民族博大精深的歷史文化，使旅游者無論來自國內還是國外，都能受到很好的中華傳統文化的熏陶。要從國家、歷史、民族和文化的高度重視旅游景區的宣傳和講解工作，組織研究人員編寫具有一定文化底蘊的景點介紹，制作有關景區的錄像片，同時要重視導游隊伍素質的培養和提高。對于新開發的景區，如雅丹地貌地質公園，要加緊編制有關自然科學知識的景區介紹。要提高旅游文化音像市場、特色紀念品市場、民俗文化市場的水平和檔次，使旅游業不僅成為有極大潛力的經濟產業，而且成為精神文明建設的基地。
關鍵詞：低碳經濟；綠色旅游；旅游管理
1低碳經濟及綠色旅游的基本概念
低碳經濟通常指以能源消耗低、碳排放量小、污染程度弱為主要目標的經濟發展模式，是生態效益與社會經濟效益協同發展的新型經濟模式。低碳經濟的優勢主要體現在兩方面。首先，低碳經濟更加注重對生態環境的保護，以開發利用新能源、提升能源利用率為主要方式，在推動經濟發展的同時，最大限度地維系生態環境。其次，低碳經濟可以完善傳統經濟體制的缺陷，轉變舊有的經濟發展觀念，為更多綠色企業的發展增添動力。低碳經濟符合新時代經濟模式的基本發展理念，能夠有效保障社會經濟的長期發展[1]。綠色旅游是指以生態環境保護及能源節約為核心理念的旅游產業，是一種集環保、節能、休閑娛樂、旅游觀光為一體的新型旅游產業模式。綠色旅游于游客而言，不僅是一個休閑娛樂的過程，更是一個親近自然、養成環保觀念的過程。綠色旅游能夠最大限度實現人與自然的共同發展，讓節約環保、綠色生態的理念深深扎根于每一位游客的心中[2]。
2我國發展綠色旅游產業的發展現狀
目前，溫室效應、霧霾等逐漸進入人們的視野之中，環境惡化成為了全世界的共同難題。如何減少污染氣體的排放量，已經成為了各行業亟需解決的問題之一。因此，貫徹落實低碳經濟、生態環保以及綠色產業等理念，并在各行業的實際運營中加以有效應用，已成為必然趨勢。綠色旅游作為低碳經濟模式下的標桿型產業，充分體現了綠色、環保、節能等理念，是我國傳統旅游業的未來發展趨勢。例如海南省出臺《海南國際旅游島建設發展規劃綱要》，進一步推進資源節約型和環境友好型旅游業建設，為海南省綠色旅游發展搶占制高點起到了巨大的推動作用。目前，我國綠色旅游產業發展還處于起步階段。各項規章制度較為欠缺，對旅游業的監督與管控較為松懈，難以完全滿足低碳經濟的基本要求[3]。
3低碳經濟視域下綠色旅游產業發展的現存問題
3.1碳排放量超標，空氣污染嚴重
旅游是集交通出行、餐飲住宿、旅游觀光為一體的綜合型產業模式，難免會對生態環境造成一定程度的污染，導致碳排放量超標。如果旅游產業及旅游消費者不能很好地意識到發展綠色旅游的重要性，很難滿足低碳經濟的基本發展要求。對于旅游消費者來說，交通出行是旅行的重要組成部分。游客大多選擇搭乘飛機、高鐵、旅游大巴等交通工具，但也有部分游客選擇自駕游方式在生態景區觀光，加劇了景區內環境污染，也對游客出行安全造成一定隱患。大部分景區占地面積較大，在景區內設置了觀光巴士。由于客流量巨大，巴士長期處于運作狀態，持續在景區內排放污染氣體，嚴重增加了景區碳排放量，使景區生態環境逐漸惡化。
3.2景區開發污染較大，難以實現綠色旅游發展
近年來，旅游行業已經逐漸成為經濟發展的支柱型產業。具有自然資源條件的地區紛紛大力發展旅游業，大規模開發自然景區，而在此過程中極易出現大量能源消耗、環境污染以及生態破壞等情況。首先，缺少與自然景區開發相關的政策法規及管理條例，導致景區開發缺少法律法規的約束，開發過程是否綠色環保得不到保障。其次，景區開發更多以營利為主要目的。開發團隊對于生態保護及低碳經濟的重視程度遠遠不夠，在開發過程中不僅產生了大量建筑垃圾，導致地區環境污染，更嚴重消耗了當地自然資源，破壞了生態環境。再次，部分景區管理者為了牟取更多利益，在自然景區內開發娛樂游玩項目，不僅增加了生態系統自我修復的負擔，更破壞了固有的特色生態資源，與綠色旅游的核心理念背道而馳。
3.3游客環保觀念較差，在旅游中破壞生態環境的現象較為嚴重
游客是旅游產業的主要服務對象，是旅游活動中基數最大的群體。因此，游客的環保觀念是否良好，在一定程度上影響著綠色旅游發展。盡管低碳、環保理念已經在各大景區和酒店廣泛宣傳，但仍有部分游客嚴重缺乏環保觀念，鋪張浪費現象時有發生。首先，在餐飲方面，部分環保意識不夠的游客將垃圾隨意丟棄在景區，造成嚴重污染。其次，旅游出行中聚餐是必不可少的組成部分，部分游客所點餐食遠多于實際需求，出現嚴重浪費現象。再次，部分素質較差的游客在景區內肆意踐踏、損壞綠植，嚴重破壞了景區自然生態環境，違反了綠色旅游的基本要求。
3.4旅游消費者“綠色消費”理念認知不到位
低碳經濟背景下的消費模式為“綠色消費”。盡管目前旅游產業相關行業，如餐飲業、交通行業及酒店行業等，都在大力倡導綠色出行、綠色消費，但仍有部分消費者對綠色消費理念的認知不到位。旅游業作為服務行業，對綠色消費理念更多只是倡導，無法以此作為道德標準約束游客消費行為。只要游客消費合理、合法，就要為消費者提供相應的服務。部分游客認為旅游出行就是消費的過程，肆意進行高消費活動，不僅造成了資源浪費，更影響了低碳經濟發展。
3.5不同地區間綠色旅游產業發展不平衡
低碳經濟背景下，不同地區受到自然資源、政策及人文環境等因素影響，綠色旅游產業發展情況表現出不平衡的態勢。上海、杭州等城市對環境保護重視程度較高，近年來不斷推廣垃圾分類等低碳、低污染的環境衛生管理模式，這些地區綠色旅游開展較好。西北地區自然環境較為惡劣，同時地區經濟發展較為緩慢，對環境保護的重視程度遠遠不夠，開展綠色旅游情況不容樂觀。因此，目前國內旅游產業綠色旅游整體發展情況較為不平衡。
4低碳經濟視角下發展綠色旅游的策略
4.1完善綠色旅游相關政策法規
目前，低碳經濟已經受到了全世界關注，綠色旅游逐漸在世界各地得到廣泛推廣。尤其是歐洲國家，已經出臺相關政策扶持綠色旅游發展。我國旅游行業主管部門要聯合各地政府，根據地區特點制定具有針對性、合理性的法律法規及管理制度，促進綠色旅游整體發展。首先，國家旅游局要完善政策，約束景區開發，促進綠色旅游發展。其次，要制定具有針對性的管理條例，限制自然景區內碳排放及污染氣體排放，為景區維持良好的自然環境提供保障。再次，地方政府及景區要針對交通、餐飲、住宿等相關產業制定管理條例，抵制高碳排放、鋪張浪費等現象，推動低碳經濟發展。
4.2建立完善的綠色旅游監督體制
完善的監督管理機制，是促進綠色旅游順利開展的基礎保障。監管機制的監督對象有兩方面，一是旅游景區，二是旅游消費者。首先，對于旅游景區，旅游局要對自然景區開發進行全過程監管，降低開發過程中的建筑污染。要對景區內部交通運輸加強監管，采用新能源及電力運輸設備進行物資和游客的運輸。其次，對于旅游消費者，景區要安排專職監管人員對游客進行監督管理，杜絕景區內亂扔垃圾、破壞綠植等不文明行為出現。
4.3提升旅游消費者的低碳和環保意識
綠色旅游發展不僅需要政策支持，更需要旅游消費者的積極配合。因此，提升游客的低碳經濟理念及環保意識尤為關鍵。首先，要加強對游客的思想教育，在學校、企業和機關單位定期開展綠色旅游知識培訓，提升群眾環保觀念，讓游客在出行前就將低碳、綠色、環保的理念植根心中。其次，旅行社要對游客進行適當的綠色旅游知識講解，進一步提升游客的低碳環保意識。
4.4加強綠色旅游活動宣傳及教育
在實際運營中，旅游行業不僅要重視提升經濟效益，更要對低碳環保提起足夠重視，加強對綠色旅游理念的宣傳與教育。在高鐵、飛機等交通工具中播放綠色出行宣傳片，在酒店、餐廳等休閑娛樂場所進行低碳經濟及綠色消費宣傳，在旅游景區內進行保護生態、綠色旅游的宣傳教育，讓綠色旅游的核心理念通過各個相關產業植根于游客的心中。
關鍵詞：公益性景區；景區容量；容量測定；景區管理
中圖分類號：F59文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）36-0162-03
旅游容量是對某一旅游地而言無害于其可持續發展的旅游活動量，景區容量就是景區所能承載的無害于其可持續發展的旅游活動量。景區容量是一個空間和時間描述范疇，總是對應于某個有限空間時才有效，因此存在資源的空間分配問題，同時內涵于其中的是可持續發展的觀念，涉及到資源的代際分配問題，涉及到人的感知和產業發展諸多問題。
一、公益性景區容量的測度方法
一個景區的接待能力有多大，受制于旅游資源、生態環境、旅游設施和基礎設施狀況以及游客、景區居民心理承受能力等綜合因素。公益性景區這個系統功能的發揮，必須以系統中各個功能因子的協調運行為前提。所以景區在某一時間內的容量，是由其環境容量、經濟容量和社會容量各個限制因子中任意一個瓶頸因子所決定的。
具體測度時，基本要求是對資源容量和設施容量進行測算，對生態環境容量和社會環境容量進行分析。有條件的話，也應對后兩個容量進行測算。如果上述四個容量都有測算值的話，那么一個公益性景區的環境容量取決于生態環境容量、社會心理容量、空間容量與設施容量之和的最小值。
1.環境容量測度。景區的資源容量、生態容量和旅游者心理容量共同構成景區的環境容量。心理容量從旅游者的需求出發，資源容量和生態容量從旅游供給出發，只有當資源容量和生態容量合理時，才能滿足旅游者心理需要，反之亦然。所以實際測量時一般不再區分三者，而測量能同時滿足三方面需要的環境容量。測量公式是：
Rc=×
Rc為景區基本空間旅游環境容量（景點、道路、設施）；A為可利用基本旅游空間規模；A0為基本空間標準（單位利用者在一定時間內所占用的空間規模或設施量）；T為每日開放時間；T0為人均每次利用時間。
表1 部分旅游場所容量的基本空間標準
2.經濟容量測度。決定經濟容量的因素很多，可分為內部因素（旅游接待設施如食宿、娛樂設施等）和外部因素（基礎設施、支持性產業等）兩個方面。就滿足旅游者的基本要求而論，景區經濟容量大小可以食宿與娛樂設施的供給能力為指標。以食宿為限制因素的經濟容量的計算公式如下：
Ec=
Bc=Bj
其中，Ec為主副食供應能力所決定的旅游容量；Di為第i種食物的日供應能力；Ei為每人每日對第i種食物的需求量；m為旅游者所需食物的種類數；Bc為住宿床位所決定的旅游容量；Bj為第j類住宿設施的床位數；n為住宿設施的種類數。
3.景區容量測度。一個公益性景區往往包括若干個景點、若干條連接景點的道路和非活動區。景區容量的測定包括景點容量和景區內道路容量的測定。景點是旅游者從事旅游活動的具體場所，以及圍繞這一場所的短暫休息和即時服務使用的空間。故景區容量的測定公式是：
C=Si+Ri
式中，C為景區容量，Si為第i個景點容量，Ri為第i條景區內道路容量;m、n為景點數和景區內道路條數。
在測量公益性景區容量的實際工作中，對不同的旅游容量有不同的測量方式，有的是量取極限容量，有的則應量取合理容量。對于經濟發展容量，一般只關心設施容量；就設施和自然生態來說，合理容量難以把握，所以一般取其極限容量。資源的合理容量一般和心理容量一起考慮。容量計算中的時間單元，可以是某一時點容量，也可以是較長時間如日容量、周容量、月容量和年容量等。社會容量的測量很困難，一般是通過社會學者運用民意調查方法來確定，也可簡單的根據當地居民對待旅游者的態度作為衡量社會容量是否合理的標志。
二、公益性景區容量的調控手段
（一）限定上限
凡資源導向型的景區如森林、溶洞、古跡等應盡可能多地通過資源的承載力來限制景區日最高接待量，以減少客流過大對于資源的破壞。如莫高窟每日限定數百游客進窟參觀，九寨溝每日限定12 000名游客進區旅游，并實行網上預售。黃山則實行輪休制度以保護資源。
（二）容壓平抑
容壓指的是資源利用強度與容量的比值。容壓平抑是當今以至未來中國客流調控的最突出問題。容壓平抑可從穩壓、防壓、調峰、調價、分壓、擴容等方面著手。
穩壓：把握促銷時機與力度，維護供需平衡。
防壓：建設安全設施，重視安全宣傳，規避超載事故。
調峰：管理交通、交叉口或入口，調節客流峰值。
調價：應用價格杠桿，調節需求高峰。
分壓：改善結構布局，調整容量配比。
擴容：改善供給，擴大設施承載容量。
三、公益性景區容量管理的對策
（一）景區容量管理的目標
旅游資源的永續利用和生態系統的可持續性的保持是景區容量管理的首要條件。公益性景區的各類資源要做到可持續發展，必須達到以下目標：（1）增進人們對旅游所產生的環境效應與經濟效應的理解，強化其生態意識；（2）促進旅游的公平發展；（3）改善旅游接待地區的生活質量；（4）向旅游者提供高質量的旅游經歷；（5）保護未來旅游開發賴以存在的環境質量。
（二）景區容量管理的保障措施
1.健全法律體系。中國旅游業相對重開發、輕保護，重經營、輕管理，旅游環境與資源保護措施落后。目前，綜合性的旅游基本法還未出臺，不能滿足旅游資源保護的需要。旅游資源的法律保障還是一個相當薄弱的環節，相關條文主要散布于各環境與資源單行要素保護法律及行政法規、部門規章中。就旅游資源的保護與開發專門立法的，現在全國有廈門、內蒙古和汕頭經濟特區等，其分別制定了《廈門市旅游資源保護和開發管理暫行規定》、《內蒙古旅游資源開發管理暫行規定》、《汕頭經濟特區旅游資源保護和開發管理規定》。
完善中國旅游資源保護立法應不斷完善配套的系列法律法規，如《自然保護區條例》、《森林公園管理辦法》、《風景名勝區管理暫行條例》等特別區域保護法，針對自然文化資源的整體性與特殊性，適當時候應制定一部統一的法律對自然文化資源進行保護，并以之為依據，完善、協調、充實有關國家森林公園、風景名勝區、自然保護區、國家重點文物保護單位等的保護管理條例、標準和規范。如《景區管理法》、《旅游資源保護法》等。
2.加強科學規劃。制定公益性景區總體規劃。通過規劃對于景區內各種旅游活動進行合理的設置和建設、對接待容量進行科學的確定以及合理進行功能分區等，使得景區內的生態環境、社會經濟效益達到最優化，最終實現景區的持續發展。如按照景區的類型和資源性質，將其分為核心保護區、游憩緩沖區和密集游憩區。核心保護區禁止游客進入，以最大限度保護自然生態；游憩緩沖區內嚴格限制游客數量和活動類型，一方面減緩人為活動對于核心區的保護，另一方面擴大核心區對周邊地區的影響；密集游憩區可允許較大數量的游客進入，但也要對最大容量進行限制。 目前絕大多數景區都制定了相關的規劃，但有些僅限于“紙上畫畫，墻上掛掛”，景區在實際開發建設中，并沒有按規劃制定的方向和內容操作。其中一個原因是對規劃的不重視，只是把它作為應付檢查的工具，沒有按規劃行使也沒有受到相應的懲罰，導致開發的隨意性和破壞性。因此應加強規劃制定的科學性，同時加強規劃的約束力。
3.建立監測系統。加強對公益性景區及重要旅游城鎮的環境綜合治理，搞好城鎮、景區垃圾和污水的無公害化處理。實施“凈水、凈氣、凈聲”工程，對景區附近的工業企業實施搬遷，避免對景區大氣的污染。在景區服務行業推廣使用清潔能源，使用無毒無害無污染的材料，使用基本不散發有害物質的辦公用具；選用節約能源、保護環境、高效安全的照明設施。例如為減少煤煙的污染，近年來廬山投資5 000萬元實施“煤改電、油改電”工程，在全國首創了“無煙山”；投資7 000多萬元建設污水治理工程，對生活排水進行控制和處理，防止水體和大氣的污染；在全山推行垃圾袋裝管理化，收集率達100%。
4.做好宣傳教育。人是旅游業發展的關鍵，與公益性景區發展密切相關的人有景區管理人員、景區內居住的居民、游客以及其他相關人員。作為景區發展最迫切也是最可行的辦法就是加強景區管理人員和當地居民的宣傳教育，樹立“環境興旅”的觀念和目標，使他們知道景區的持續發展和他們的利益密切相關，樹立保護景區自然生態和當地文化傳統的良好意識。具體可通過設立生態保護警示牌（宣傳欄）或櫥窗、指示牌等；對景區管理員和當地居民進行生態環保知識的培訓；通過企業內部布置和公益活動，對企業員工進行綠色消費、文明消費、節約型消費的宣傳。特別是通過景區人員的身體力行和周圍社區的環保氛圍使旅游者受到教育和感染。還可以在景區內部建立一定的規章制度，對旅游者的行為進行約束，避免對環境造成的不良影響，如美國旅行社協會（ASTA）則提出生態旅游者十條“道德標準”，對游客行為進行約束等。
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××市人民政府：
2009年是我委切實鞏固好××湖環境保護整治工作成果，全面加快推進省政府滇西北旅游現場辦公會確定的女兒國項目、環湖公路、4a級旅游景區創建等重大項目建設的一年。在市委、市政府的正確領導下，我委以建設有中國特色社會主義理論為指導，按照市委、政府旅游強市“一體兩翼”發展戰略要求，全面落實科學發展觀、生態文明觀，進一步解放思想、更新觀念，迎難而上、搶抓機遇，求真務實、開拓創新，不斷增強責任感和使命感，自覺肩負起“決戰××湖”的歷史使命，切實加強黨風廉政建設、作風建設和基層黨建工作，實施好陽光政府和行政問責辦法等“四項制度”、繼續堅持“一手抓保護管理、一手抓規劃建設、一手抓基礎工作、一手抓招商引資，整體推進、重點突破、內強素質、外塑形象”的工作方針，以發展為第一要務，以加快生態文明建設，全面構建和諧景區、促進景區資源可持續發展為目標。通過全面加大項目籌融資和創意招商工作力度，女兒國項目己正式啟動建設，景區項目籌融資工作取得明顯成效，環湖公路和銀湖島渡假村建設全面加快，4a級景區創建順利通過國家旅游局a評專家組終評，使景區綜合管理工作逐步走向規范化、制度化的有序軌道，有力促進了××湖旅游業的又好又快發展，初步走出了一條文化生態旅游可持續發展的新型道路。現將我委一年來的各項工作完成情況總結如下：
一、認真踐行科學發展觀，加快推進女兒國項目等重大項目建設
一年來，根據省、市黨委政府的總體部署及要求，管委會全體干部職工認真踐行科學發展觀，積極配合投資商搞好女兒國項目修建性詳規的調整和地質勘查等各項前期工作，多渠道開展項目籌融資，進一步加快推進女兒國項目、環湖公路和4a級景區創建等重點項目的建設步伐。
（一）女兒國項目正式啟動建設
一是為進一步貫徹落實好滇西北旅游現場辦公會精神，加快推進女兒國項目建設。一年來，我委積極配合投資商優質高效地完成了項目規劃和地勘等前期工作。2009年7月8日，注冊資金為5000萬元的××女兒國投資控股公司，××湖女兒國項目正式啟動建設。女兒國項目建設用地規模為175公頃，總投資約36億元,計劃分三期實施，與××湖支線機場建設同步完成。7月8日，與上海中幫置業集團、上海米丘環境藝術設計有限公司共同主辦了“××湖女兒國鎮項目啟動儀式”，邀請十多家國內知名媒體參加了記者招待會，并對項目情況和啟動儀式進行了全方位報道。
二是為了加快推進女兒國項目建設，我委積極爭取省、市農發行的信貸支持，共籌措7000萬元資金配套建設××湖環湖公路和支持××湖支線機場建設工作?，F完成××湖環湖公路3000萬元的投資建設任務，撥付××湖支線機場前期工作經費1100萬元，確保了××湖景區項目建設對資金的需求。同時，積極向上爭取資金，完成了里格摩梭文化展示中心的硬件建設。
三是為保障女兒國項目建設對供電的需求，積極配合電力部門投資3600萬元實施建設了11萬千伏的女兒國項目供電線路和變電站。
（二）環湖公路建設穩步推進 （三）切實做好摩梭生態文化村落保護規劃等前期工作 （四）銀湖島度假村建設取得新進展
在市委、政府的高度重視和關心下，通過我委積極配合投資商協調各方關系，2009年，經過一年的時間，銀湖島度假村總統別墅區2號、3號、4號、5號、6號別墅樓完工，二十八間套房、標房，四十個床位現已投入試營運階段；總統一號別墅區土建工程己基本完成，并將進入裝修收尾階段?？偨y一號別墅區總建筑面積12000多平方米，累計完成投資近1.5億元。 一年來，為進一步鞏固××湖環境整治取得的成果，我委切實加大投資，認真做好景區美化、綠化工作。
一是完成竹地埡口至四川大嘴及洛水片區植樹綠化工程，共栽種柏楊、杜仲等綠化樹木35300株。其中：湖濱帶沿路種植柏楊樹及垂柳3800株；環湖路沿線、洛水、三家村、污水處理廠共種植杜仲樹苗31500株；在烏馬河至洛水湖濱帶購置8條豬槽船種植花卉，里格埡口至索道沿線種植波斯菊30畝。
二是先后租用洛水、紅崖子、里格土地280畝，用于種植雪桃、雪梨、梅子等經濟果木，同時套種田間矮桿植物綠肥、葵花及土豆。目前己在洛水片區種植雪桃11600株，里格村種植雪桃、雪梨、梅子共1500株，土豆10畝。
三是完成落水湖濱帶綠化工程（仿生態水泥圍欄）1750m。
四是完成洛水村過境公路綠化工程。綠化面積為2462.2m2,土方平整890.4m2、綠化種植、綠化養護、木欄桿2296.1m等。
（六）積極配合××湖支線機場建設
目前，××湖支線機場進場公路建設進展順利，我委正積極配合市、縣相關部門開展支線機場建設的相關工作，計劃2012年開工建設。
二、景區保護管理和旅游發展取得新成績，4a創建通過終評
（一）4a級景區創建工作順利通過國家旅游局終評 （二）旅游接待經營收入情況
隨著全球經濟的復蘇，我委進一步加強景區門票征收管理和對外宣傳促銷工作力度，積極樹立景區品牌形象，使××湖景區游客人數和門票收入有所增長。2009年，預計××湖景區接待游客50萬人次，門票收入1300萬元，旅游綜合收入1.85億元。與去年同期相比分別增長了4.16、4.83和7.56。
（三）建立健全管理職能，旅游管理工作逐步走向規范化、制度化的有序軌道
一是組建景區旅游服務管理機構，打造管理團隊。為進一步提升××湖景區的整體競爭力，打造女兒國旅游高端品牌形象，促進××湖旅游業健康發展。我委于2009年1月18日，組建成立了××××湖旅游開發公司下屬的××女兒國旅游服務管理有限公司，積極建立現代企業管理制度，完善游客服務功能建設。增設了里格、洛水碼頭和達巴三個游客咨詢服務點。配套建設了××湖景區旅游結算中心，用現代化信息手段規范管理旅游團隊進入××湖景區，促進門票銷售，降低管理成本，控制資金流向，規避債務糾紛。
二是切實加強綜合管理，進一步規范景區旅游市場。為加強景區內所有經營活動的特許準入管理制度，我委及時組織人員深入景區各經營戶，實地察看是否符合申領《準營證》的相關要求，并建立健全《準營證》審批會議制度，嚴格按照景區管理處關于市場準入的相關規定進行審批。凡從事經營活動的人員必須服從景區管理機構的督察管理，從源頭上嚴把經營活動的規范管理關。到目前為止，××湖景區新批辦《準營證》28戶，換證251戶，基本完成了洛水、里格、小洛水、蒗放四個村的《準營證》審批及年檢換證工作。使景區綜合管理工作逐步走向規范化、制度化的有序軌道。
三是堅持以人為本，進一步完善游客投訴制度。一年來，我委積極組織綜合管理科和稽查隊人員對黑車、黑導和無證經營戶進行嚴查、嚴打，嚴肅處理了7起當地黑車藏帶游客逃票事件。根據《風景名勝區條例》、《云南省旅游管理條例》和《寧蒗彝族自治縣××湖風景區管理條例》的有關規定及要求，及時完善了景區游客投訴與處理程序，積極為游客提供熱情便利的服務。全年共處理游客投訴案件18起，協調處理因劃船引發的游客糾紛案件5起，較好的完成了景區旅游投訴處理工作，讓外來游客得到了一個又一個滿意的答復,樹立了管委會在游客中的良好形象。
（四）切實發揮職能部門作用，認真處理好××湖旅游發展中的熱點、難點問題為貫徹落實科學發展觀，加快生態文明建設，切實把思想和行動統一到市委、政府的重要決定上來，我委認真處理了××湖保護管理和旅游發展中的熱點、難點問題： 二是嚴格規范廣告招示牌設置等旅游從業行為。一年來，共拆除各種不協調廣告招示牌58個，按規范要求設置廣告招示牌29個。與市委黨校聯合，邀請專家在景區舉辦系列知識講座，得到了景區干部群眾的好評，收到了良好的效果。
三是努力促進環境衛生的有序管理。針對景區環境衛生還存在一些死角、環衛整治工作戰線長的實際，進一步加強對環境管理服務公司的領導，不斷完善內部管理機制，努力提高人員素質，認真搞好洛水、里格、三家村、尼寨、小洛水等沿湖村寨及景點的綠化、美化和門前三包責任制，認真做到定人、定崗、定線，定期對景區公路、標示牌、垃圾桶、 四是加強景區消防安全管理工作，確保一方平安。根據××市人民政府《關于督促××湖景區管理委員會成立××湖景區專職消防隊》的要求，結合景區具體實際情況，我委及時組建了由稽查隊和環境公司人員參加的景區兼職消防隊。進一步加強景區消防安全教育和整治工作，嚴禁外來游客在景區內生火做飯。一年來，我委與消防部門、海事處共同開展了對里格、洛水、三家村、小洛水等沿湖村寨村民的水上安全和消防安全培訓，參加培訓人員共500人次；及時排查各種安全隱患，與寧蒗縣林業、消防等相關部門一道共同帶領景區各族群眾及時撲救了民居火災兩起，撲滅了森林火災一起。
五是按照市委的統一部署，我委積極組織相關人員，深入寧蒗縣西布河鄉馬龍灣村和紅橋鄉大梨樹村，認真開展扶貧掛鉤和社會主義新農村建設工作。針對馬龍灣自然村基礎設施薄弱，生產生活條件差，產業發展滯后的狀況，我委投資3萬元與市科協聯合實施了馬龍灣自然村10千伏通電工程、人馬驛道工程和群眾人畜飲水工程。同時，配套10萬元資金修建了紅橋鄉大梨樹村通村公路。進一步帶動了貧困山區的科學發展。 七是切實抓好景區收費站、稽查隊、游客服務中心等窗口單位的服務工作。做到熱情、耐心、細致地解答游客咨詢，認真執行首問責任制，使各項服務完成率達到100，游客滿意率達到98，樹立了良好的窗口服務形象。
三、切實加大對外宣傳力度，積極樹立景區品牌形象
一年來，我委通過新聞媒體與網站，及時全面報道女兒國項目和環湖公路、4a級旅游景區創建等重點項目規劃建設工作進展情況，使××湖得到了多渠道的對外宣傳，為景區品牌形象的樹立產生了積極影響。
[關鍵詞]安全保障義務；補充賠償責任；抗辨事由；連帶責任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區游覽時天色變陰，原告一行建議導游調整行程，但導游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經醫治無效死亡。法院認為，旅游服務機構及其導游負有保障游客安全的責任，本案導游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導致被害人張淵死亡后果發生的原因。判令被告康健旅行社承擔10％的賠償責任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔90％的賠償責任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務確定景區賠償責任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區安全保障義務。
一、旅游景區安全保障義務
安全保障義務是從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負有的合理限度范圍內的照顧、保護他人免受人身損害的義務。最高人民法院在《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認了安全保障義務，是司法解釋發展法律的重要成果，是調整景區經營管理者與游客權利義務關系的重要法律依據。旅游景區是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區的安全備受考問和挑戰。安全是旅游的生命線，旅游景區發生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產造成重大損失，也嚴重損害了景區旅游形象。
游客進入景區與景區經營者建立旅游服務合同關系，景區應按合同提供相應的旅游設施和服務，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規定景區安全保障義務?一般認為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經營者開發經營旅游景區，其具有的專業知識和社會經驗使他們比一般游客更了解設施、設備的性能、狀態，景區內部及周邊地區的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質地貌、相關法律規定、文化狀況等等，具有預見損害的信息優勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責任原始形態的對他人侵權行為之責任領域內，監督者控制潛在危險的義務通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環境優美、景色宜人、文化厚重的景區，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區憑借其經驗、知識、職業要求能發現潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關系及一系列宣傳的信任關系是旅游景區承擔安全保護義務的又一理由。
(三)收益與風險相一致理論
旅游景區經營者從事旅游經營活動，并從中獲得收益。而景區人員集中在一定程度上加大了危險，景區應從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環境。服務安全成本是現代社會商務成本的構成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經營者以性能可靠的安全設備和周到嚴密的管理，主動保障游客的人身、財產安全。消極支付就是經營者在未盡到安全保障義務的情況下，對游客的人身、財產損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區具有公共產品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應承擔維護安全的成本。
我國安全保障義務確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權行為的法律依據缺乏使某些相同類型的案件因法官認識的差異而呈現出不同的裁判結果。為統一相關案件的裁判尺度，我國以德國侵權法中的一般安全注意義務理論和我國目前的社會發展程度為基礎，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務。最高法院的《解釋》列舉的經營者未包括旅游經營者，但一般認為這里的經營者采取消費者權益保護法的認定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應包括旅游經營者。
旅游景區安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據景區類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態總結為犯罪、交通事故、火災與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據發生原因，侵害游客人身權益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區旅游服務設施設備造成的傷害、自然災害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區的安全保障義務就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區的義務是與特定的時空特征、環境條件相結合，因此景區義務范圍受到諸種因素的影響，如可預見性(損害事件的現實可能性)、可能結果之嚴重性、導致損害發生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預見性。是指“被告能合理預見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認為存在注意義務”。景區經營者應對其能預見到的損害承擔保障義務，如景區能預見到景區欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負有維修欄桿的義務。對于不可預見的危險如罪犯在景區對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發性、不可預見性，不可能讓景區承擔責任。如若課以景區防止犯罪發生的義務，景區不堪重負，將危及行業的發展。雖然景區沒有防止犯罪發生的義務，但在事故發生后有積極救助、報警的義務。
2可能結果的嚴重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發生損害卻極大，應責令經營者對此承擔保障義務。如設置標志牌，雖然不設立發生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區域或迷路，損害就大了。
3導致損害發生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應負有較高程度的注意義務。
4避免危險的費用。在考察預防措施的合理性時也應考慮經營者的經濟負擔，不能為保護游客使景區承擔過重的負擔。如果景區要防止犯罪的發生，必須建立嚴密的監控系統，每個路段派人站崗，對進入景區的人進行嚴密的身份審查；對隨帶物品予以嚴格檢查。如果這樣，景區將不是景區而是軍營，這是景區不能承擔的。不能將景區視為保險箱，而應在危險的可能性和預防危險的費用之間加以權衡，在景區能承擔也應承擔的范圍內確定義務。
5社會的合理期待。游客進入景區，對景區的設施設備和服務的安全予以信任和合理期待，景區應在社會公眾通常的期待范圍承擔義務。如游客相信景區不存在隱蔽危險，景區經營者應對這些危險予以消除、提醒、標示等等。
旅游景區承擔的安全保障義務首先來源于法律法規規定，我國《中華人民共和國安全生產法》、《風景名勝區條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區的安全管理作了詳細的規定。旅游經營者應按法律法規的規定健全安全管理制度，配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境。安全管理規定是景區保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應善意地履行義務、行使權利，不得損害他人和社會利益。景區經營者應以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環境。前例張淵案中，導游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應認為是一位盡職的旅游服務人員。但惡劣的氣候條件下，導游應預見到可能發生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發生具有一定過錯。導游違反的不是法律規定，而是一個專業人員應盡到的善意的謹慎的義務。
旅游景區保障游客安全的義務總體上分為積極的防止損害發生的義務和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務，具體包括：
(一)預防措施有效
1建立安全防范系統。景區必須配備與景區范圍大小、等級相適應的安全工作人員，并配置相應設施設備。在景區內建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區值勤巡邏，及時發現潛在危險，維持良好的秩序。
2設施設備和交通工具安全、有效。景區內的游樂設施、防護欄、電力設施、消防設施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設置標志牌和警示牌。景區應在適當位置設置規范的景區平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區地形地貌、景點布局、距離遠近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區域設置安全標志。安全標志應設置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。轉4及時消除安全隱患。對景區的游覽線路、設施設備進行巡查，一旦發現安全隱患應及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區服務人員對于游客不安全的行為應及時制止，如人員擁擠應積極疏導，不正確的操作應即刻糾正。
5旅游服務人員善意謹慎地為游客提供旅游服務。旅游服務人員本身就是旅游產品的一部分，除按職業要求完成職責外，應處處為游客想，為游客提供周到、細心和安全的服務。
(二)救助措施及時
事故發生后旅游景區應立即啟動緊急救援體系，景區工作人員應立即趕赴現場，積極進行疏散，將游客帶離危險區域。同時，醫療人員對受害游客進行及時的醫治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區違反安全保障義務的法律責任
(一)法律責任性質
游客進入景區與景區建立旅游服務合同關系，在景區受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區經營者的安全保障義務，景區未履行該義務，致游客傷亡，應承擔侵權責任，為此，游客也可提起侵權之訴。
景區的侵權行為有兩種類型，一是景區因有瑕疵的設施設備或不當服務行為致游客遭受人身損害，景區的行為與游客傷害之間具有直接因果關系；一是景區未能制止第三人對游客的傷害，景區的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關系。不管哪種情形，景區均對其未盡合理限度范圍內的過錯行為承擔責任，沒有過錯不承擔責任。判斷景區是否有過錯的標準是看景區是否按法律法規的規定進行安全管理，是否善意謹慎提供旅游服務。前例張淵案中，原告方提供的證據證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區經營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當時景區遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導致馬尾松被大風刮斷，但景區經營者不能以不可抗力為由請求免責。
(二)責任類型
景區經營者違反安全保障義務造成游客傷害，應承擔的責任類型有：
1全部賠償責任。景區經營者未盡合理限度范圍內的安全保障義務，致被害人遭受人身損害，應承擔全部賠償責任。這是景區經營者對自己過錯行為造成的損害承擔責任。
2補充賠償責任。根據最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權造成的，由實施侵權的第三人承擔賠償責任。景區在提供旅游服務過程中有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。這種責任與全部責任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權行為造成的，不是景區經營者造成的，按照責任自負原則由第三人承擔責任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關系，景區經營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關系。第三，實施侵害的第三人作為第一責任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔賠償責任的情況下，由景區經營者在第三人不能賠償的范圍承擔賠償責任。第四，景區經營者的責任是過錯責任。景區如果能夠證明自己當時已經盡到合理限度范圍內的安全保障義務，可以不承擔責任。第五，景區經營者在承擔補充賠償責任后，可以向實施侵害行為的第三人追償?？梢?，景區經營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責任，是對他人損害后果承擔責任，似乎有背自己責任原則。但實際上經營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔責任，當然，安全保障義務也體現了侵權行為法旨在社會營造積極救助的人文關懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責任的合法事由。事故發生后，景區經營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔部分或全部責任的問題目前法律沒有規定，而這點涉及準確認定被告賠償責任的問題。筆者認為，在以下情況下可以減輕或免除景區經營者的賠償責任。
1景區盡到了合理的保障義務
景區按照法律法規的要求，建立了有效的預防措施和應對事故的救助措施。游客傷害事故的發生不是由于旅游景區的設施和旅游服務，而是由于景區不能夠預見和控制的其他事件造成的。景區對這些事件的發生沒有過錯，且在事件發生后積極救助。景區是一個公共活動空間，事件如犯罪發生的突發性和不可預見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區不承擔責任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區規定，不聽從景區工作人員的指揮，實施危險行為導致損害發生，應由游客對其過錯承擔責任。游客作為理性之人也負有保護自己安全的責任，如果游客不遵守規定，使自己陷于危險處境，按風險自負原則應由游客自擔其責，景區當然不承擔責任。但景區要承擔舉證責任，證明游客明知危險卻執意所為。
在實際旅游活動中，旅游環境狀態與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關系…。如果游客故意或過失行為與景區不履行安全保障義務的行為結合造成損害，構成混合過錯。根據《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任”的規定”，可以根據游客過錯的大小減輕其賠償責任。為保護游客利益，使景區盡最大努力履行安全保障義務，最高人民法院《解釋》第2條規定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任”，為此，景區只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責任，對游客一般過失行為不能要求減輕責任。如游客因景區工作人員未說明清楚危險活動的操作規程，游客操作失當致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區責任。
3第三人已經承擔了責任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應由第三人承擔責任。第三人已經按照法律規定承擔了全部賠償責任，作為承擔第二位責任的景區就不需承擔賠償責任。
4免責條款的效力
免責條款是當事人以協議排除或限制其未來責任的合同條款。旅游景區可否通過門票上的免責條款來免除責任?免責條款是由雙方協商的，景區未與游客協商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責事項的格式條款必須符合法律規定才能生效，否則無效。根據合同法的規定，旅游景區下列免責條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產損失的條款；(3)格式條款免除自己責任、加重對方責任、排除對方主要權利的。由此可見，景區不能通過免責條款免除自己未盡安全保障義務，造成游客人身傷害的責任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災害傷害游客，景區自身沒有過錯，就不承擔責任。但對于自然災害，景區能預見而未預見或能采取措施而未采取措施，景區就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責。張淵案中牛姆林景區遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現雷雨、大風，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區顯有維護、管理不周之錯，當然不構成不可抗力，不能免責。
三、影響景區責任的其他因素
(一)動物侵襲與責任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區是否有過錯?判斷的標準是按通常情形下景區是否能預見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區從來沒有出現過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區不可能預見到，則景區沒有過錯，不應承擔責任。如果該地區出現過海蟄蟄人，而景區疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區就有過錯，應承擔責任。
(二)旅游景區與旅行社之間責任的劃分
關鍵詞：少數民族聚居地；旅游業；持續性發展；對策
中圖分類號：F592.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）23-0140-02
旅游業對發展旅游地經濟、提高社會效益等方面具有特殊的作用，能夠促進旅游地產業結構調整和優化，為當地社會提供大量就業機會。但曾經視旅游業為無污染產業的觀點已經成為“過去時”，在新游時代背景下，旅游業出現“不生態”、“不持續”等“怪象”，這一現象也引起了學術界和社會的關注。本文以阿壩州為例進行具體分析，并針對相關問題提出筆者的見解。
一、阿壩州旅游業現狀分析
阿壩州位于長江、黃河上游，四川省西北部，青藏高原東南緣，北部與青海、甘肅省相鄰，東、南、西三面分別與成都、綿陽、德陽、雅安、甘孜等市州接壤；地域南北長414公里、東西寬360公里，幅員84 241平方公里，總人口84萬，其中，藏族占52.5%，羌族占17.4%，漢族占26.8%，其他民族占3.3%，是四川省第二大藏區和全國主要羌族聚居區；也是時經過的“雪山草地”，有6個縣、110個鄉（鎮）被命名為老革命根據地。
目前，阿壩州有3個世界級風景區，3個省級風景區，4個省級自然保護區；101個一級景點，38個二級景點，19個三級景點，5個人文景觀板塊：史詩、歷史文化、羌文化、藏文化、藏傳佛教文化等。形成了北看黃龍九寨水，南觀臥龍四姑娘山，中游峽谷大草原，重走路，再賞民族和遠離都市的地理環境。同時多樣的氣候造就了獨特的山川地貌、動植物等豐富的自然旅游資源，讓阿壩州為世界級的旅游圣地。
（一）阿壩州旅游收入現狀
2013年，阿壩州各大景區共接待海內外游客1 269.5萬人次，實現門票收入10.99億元，其中，黃龍景區接待游客231.5萬人次，實現門票收入3.95億元；九寨溝景區接待游客364.3萬人次，實現門票收入6.54億元；四姑娘山景區接待游客13.68萬人次，實現門票收入889.5萬元；達古冰川景區接待游客5.99萬人次，實現門票收入355.15萬元。發展旅游業，讓阿壩州的經濟得到快速發展，也加速當地農牧民的脫貧。
（二）阿壩州旅游業發展潛力
隨著國家開發戰略重點的西移和四川省區域產業結構的調整，阿壩州的區位優勢更顯突出。各級政府正在研究制定促進地震災區重建、新建專項規劃。通過對口援建，阿壩州與援建省、市建立了長期合作機制，這有利于發展加快發展阿壩州經濟，從而也刺激了旅游業的快速發展。旅游不僅是經濟效益型產業，而且是資源疊加型產業，更是可持續發展的朝陽產業。全州旅游經營模式的形成，適應了區內外旅游市場大發展的需要，也推動了區內外旅游活動由自發性、盲目性向有序化、目標化轉變，使全州旅游業發展提升到新的水平。
二、阿壩州旅游業發展存在的問題
阿壩州在大力發展旅游業時，由于管理、規劃等的欠缺，在部分景區景點出現了對旅游資源的不合理開發和利用，旅游景區的粗放式經營；旅游者的大量進入，超過阿壩州當地旅游接待地的接待能力，超負荷運營，給旅游地的生態環境造成一定程度的破壞。
（一）旅游景區生態脆弱
阿壩州以農牧業為主，耕作的農業土地少，人為的活動對環境的影響極小，所以在開發旅游之前都較為完好地保持了原始環境。然而，在旅游開發初期，由于地方政府和個人為了眼前的短期利益，沒有考慮到環境保護問題，對旅游資源盲目開發，破壞了景區原始環境樣貌，景區的地質環境開始慢慢惡化。如濫砍濫伐、泥石流災害、對野生動物的殘害等，生活垃圾等造成的河流污染、水污染造成的魚類大量死亡，地下水位下降、森林萎縮、草場退化及環境受到污染等使旅游景區生態變得越來越脆弱。
（二）旅游景區載客量有限
阿壩州各個景區容量有限，但是趨之若鶩的游客超過了景區承載量，導致景區的生態環境被破壞。例如，世界級旅游景區九寨溝，景區面積僅有90.275 km2，景區內湖泊和水道總面積2.85 km2，約占景區面積的1/30，以科學的計算方式計算：景區最優的客容量為12 000/每天，最大28 000人/每天。九寨溝景區容量有限，雖然有規定限制進景區的人數，但在旅游旺季的時候，游客會比限進的人數多出許多，這不得不使景區超負荷運營。這不僅不利于九寨溝生態旅游的可持續發展，也不利于生態保護。由于游客過多，使本就遭到破壞的景區生態加速惡化。在阿壩州，還有很多類似九寨溝的情況。
（三）環境污染嚴重
旅游是一種個人的行為，是依靠旅游環境產生的，對環境依賴程度高。因游客認識上的差距和行為上的不當，眾多的旅游者過度的消耗旅游資源，將其當做取之不盡的財富。他們過度的消耗資源會造成生態環境一定程度上的破壞和污染，加劇旅游、資源、環境三方的矛盾。環境污染到了一定程度上給旅游業造成毀滅性的危害。目前，阿壩州在開發與利用旅游資源中，缺乏保護生態環境的意識。由于沒有保護意識一方面會因為過度開發所造成的旅游資源浪費，另一方面，又會造成旅游資源開發的惡性循環，造成旅游生態環境惡化，影響到旅游資源開關的可持續發展。
（四）旅游業的管理和運行機制落后
現在阿壩州旅游行業的管理水平總體較低，其原因有：旅游企業數量少、規模??；旅游業發展歷史短等。讓旅游業“投資少、成本低、見效快、創收多”的特點難以體現。從阿壩州整體上看，各縣對于景點的指導力度不夠、各縣的鏈接溝通匱乏，以致整個阿壩州對于景區景點之間的宏觀協調力度不夠，出現界限分割、各自為政、地方保護主義等。從旅游業整體上看，旅游企業規模小，分布廣而散，競爭力弱，缺乏深層次的開發和擴張能力。因此，管理和運行機制的落后，是阻礙阿壩州旅游發展的一大絆腳石。
三、阿壩州生態旅游業發展的策略
旅游資源的合理開發對于發展循環經濟，促進落后地區經濟發展等方面具有重要的作用，但是，如果開發不當，就會產生負面影響。對于旅游資源的開發和旅游業的發展，我們可以從“公地的悲劇”中得到啟示?！肮氐谋瘎 崩碚撌敲绹鴮W者哈丁在他的論文中提出來的。在哈丁所描述的模型中，牧民們擁有免費并且沒有限制的草場。在這個草場生態系統中，牧場是公有的，而奶牛是牧民們自己的。牧民們為了自己的個人利益而盲目地增加自己飼養的奶牛。但是，草場的承載量是有限的，由于奶牛超過了限制的數量，所以給草場帶來了損害。而草場的損害是由其擁有者也就是牧民們自己承擔的。牧民們盲目增加奶牛數量使草場損害，出現退化現象，直至草場消失。
（一）環境保護應貫穿旅游業全過程
旅游資源的開發是為了借生態環境來增加旅游項目，吸引游客，而環境保護則是為了使資源循環利用，二者相輔相成。因此，在開發旅游資源同時要兼顧環境保護。首先，必須建立起有效的保護機構，明確景區、景點的保護范圍，并全面落實到每一個責任區。嚴格管理對生態環境有危害的一切，如火源的管理、垃圾的分類處理等。并且設立保安小組，制止一切毀壞生態環境的行為，如亂砍濫伐天然林、亂扔垃圾、亂涂亂畫等行為。在保護生態環境的同時也促使全州生物多樣性得到有效保護。其次，必須加強景區基礎設施建設，對景區的吃、住、行等設施進行全方位的升級改造。最后，必須嚴格落實景區的總體規劃設計，堅持“溝內游、溝外住”的原則，保護旅游資源的生態環境，把經濟效益與生態效益有機地結合起來，實現旅游業的可持續發展。
（二）發展牧民旅游接待處，緩解旅游景區負擔
以牧民戶為重點，培育成第一批旅游接待示范戶，發揮其示范帶動作用。加強服務技能培訓，發展本村（寨）導游講解員，規范從業人員禮儀，不斷提高旅游接待質量。建立飲食、住宿、購物、娛樂等安全保障體系，制訂安全管理措施，確保旅游安全。建立以公安、交通、勞動、質量監督、旅游等部門組成的旅游監督機構，確保精品村寨旅游業長遠發展。繼續探索多種經營管理模式，加強和促進鄉村旅游村寨創新管理，不斷增加群眾收入，制定和完善旅游行為規范，加強對經營者的檢查與監督，為阿壩州生態旅游的健康發展提供有力的人才保證和良好的發展環境。并且有效的減少大九寨景區的旅游壓力，將游客分流，把阿壩州旅游優勢發揮到極致。
（三）加強景區監管并引導游客“綠色”消費
阿壩州旅游景區應該制定一系列強而有效的保護自然環境的管理條例。景區管理局應設置專門的保護機構，配備專職人員對景區進行科學化的管理、維護、調查、觀測、監測、研究，及時處理有損于生態環境的事情，強化保護措施。景區管理局還應依法建立健全保護區的規章制度和管理措施，將生態保護的理念細化到一條條具體的規章制度中。有關職能部門要認真審核賓館、道路等建設項目，嚴格測評項目對旅游環境的影響，把環境規劃、旅游規劃具體結合落實到實處，對景區飯店排污設施要經常檢查，嚴禁因為人為破壞景區環境的行為，一旦發現，按照法規制度，一律嚴懲不貸。
（四）加強政府管理，宏觀把握旅游業的可持續發展
旅游開發必須落實科學發展觀，依靠科學的管理模式，才能確保旅游資源的可持續利用。旅游業是政府主導型的綜合性產業，這就要求政府必須解決好管理體制和運行機制問題。在市場經濟條件下，政府可以借鑒學習國內外優秀旅游景區先進的旅游發展經驗，然后對癥下藥，逐步建立即適應社會主義市場經濟要求又有藏羌特色的管理體制和運行機制。首先，各級政府要認真制定好旅游總體規劃，充分發揮對旅游業的指導作用，調整經濟結構，帶動阿壩州內部旅游經濟市場發展。同時，要對全州旅游經濟內部自身存在的問題作出具體分析，按照客源的結構、客源的流量以及不同層次和內容的需求來選擇開發經濟效益好、吸引力強的資源，對旅游項目進行合理優化配置，開辟更多的景區景點，建設更多的基礎設施。其次，要做好旅游類型的搭配、景觀的交叉、線路的流暢與科學、景區的銜接與互補，促進各個旅游地點的共同繁榮。
綜上所述，阿壩州旅游產業經歷了快速發展，現已經是當地發展經濟的支柱性產業。但如何讓當地旅游業走持續、健康、生態之路，是地方政府、企業和當地老百姓必須思考的問題。作為西部經濟較落后地區，在我國積極實施旅游扶貧攻堅戰略的大好政策引導下，在發展一、二產業先天優勢不足、后天潛力不夠的現實情況下，利用自身豐富的、能借以發展生態旅游產業的各種有形無形的自然資源、民俗資源，傾力發展生態旅游產業，由此帶動區域經濟社會快速發展，不失為一條貧困地區脫貧致富奔小康的主要途徑。
參考文獻：
為進一步提高我市旅游服務業整體水平，促進旅游服務標準化工作，實現旅游服務業科學發展，根據《中華人民共和國標準化法》和《河南省旅游管理條例》等有關規定，結合我市實際，提出如下意見：
一、指導思想
以深入貫徹落實科學發展觀為統領，以市場為導向，以誠信為目標，以提升我市旅游服務業整體水平和綜合競爭力為重點，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，在全市深入開展旅游服務標準化活動，以標準化提升服務質量。圍繞我市旅游服務業的結構優化和產業發展，建立健全和完善我市旅游服務標準體系，加大旅游服務業標準制定、實施、推廣和監督力度，推進旅游服務業與國際接軌，為旅游服務業的發展和構建和諧社會提供技術支撐。努力打造讓人民滿意的服務窗口，進一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目標任務
結合我市旅游服務業特點，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”的旅游服務標準體系，并在全市景區、旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升我市旅游服務企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優質服務。
三、工作重點
（一）建立健全旅游服務標準體系。在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，結合我市旅游業特點，加快旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準，并與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、既能體現出*特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，內容涵蓋景區管理、游客接待、安全保衛、游客投訴、環境衛生、旅游產品等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統，確保旅游食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環境管理體系認證，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。
（二）制定并組織實施旅游服務標準。在貫徹實施國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，重點研究制定具有我市旅游業特色的地方標準。加大古城文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質量等級評定與劃分》、《旅游景區（點）服務質量規范》、《旅游景區（點）講解詞規范》、《導游員服務規范》、《講解員服務規范》、《旅游購物點質量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務規范》、《餐飲業服務質量規范》、《非星級酒店服務質量規范》等系列地方標準。加強古城文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統一規范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發力度，制定并實施相關旅游產品標準，確保旅游產品質量，不斷提升旅游特色產品的開發和生產能力。
以提升地區整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為。在市內交通要道、主要街巷、各景區（點）、窗口單位嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準。
（三）開展旅游服務行業質量評價活動。積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）、農家賓館等方面的符合性評定。質監、旅游等有關部門聯合舉辦“*市旅游服務業標準化示范單位”創建、“*市農家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務業標準體系”確認等活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。
（四）培育和樹立旅游服務品牌。推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創建旅游城市標準化管理運行新模式，培育龍亭湖風景區、包公湖風景區、繁塔禹王臺風景區、焦陵紅色景區、黃河游覽區、朱仙鎮風景區等旅游服務品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統知名品牌。
（五）加強旅游服務業國際標準化建設。鼓勵景區（點）和企業采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業的基礎設施、經營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務。結合旅游服務業特色，引導旅游服務企業積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎。選擇基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在知名品牌企業率先制定和實施旅游服務標準體系，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進，爭取旅游標準化工作覆蓋旅游服務業的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升全市旅游服務業整體質量水平和競爭力。
四、工作要求
一、行政執法工作基本情況
去年七月份旅游局和執法局合并，全年共處理各類違法違規行為1495起，單獨或配合國土、衛生、交通、規劃等部門組織開展整治秩序專項活動20余次，其中查處喊客拉客135人次，圍追兜售521人次，違規導游121人次，封建迷信7起。店外經營194處，亂設廣告標牌199塊（幅），違章建設28處，規范攤擔286處，調解糾紛29起，移送案件63起，送交公安部門治安拘留3人次，確保了我市旅游秩序根本好轉。辦理在景區建設審批21件，今年年度審核174件（2010年全局行政許可195起，行政處罰案卷制作123份，無任何年檢項目）。在完成本職工作的同時我局還積極完成市委，市政府交辦的其他任務，完成了上級交辦的重要領導來重大活動重大活動舉行等秩序維護任務，各項工作均受到了領導和社會各界的一致好評，今年全年無一復議和訴訟案件。質監所被省依法治省領導小組評為“2009-2010年度省依法辦事示范窗口單位”，今年全局全力以赴創建5A級旅游景區，旅游執法管理上了一個新臺階。
二、加強領導，健全機構
局黨委高度重視依法行政工作，克服職能多、任務重、戰線長、責任大等諸多困難，挖潛力，抓學習，促業務，始終將依法行政擺在工作重要位置，成立了以局長任組長的依法行政工作領導小組，切實加強對依法行政工作的領導，法規規劃股配備了法律專業人員，實行專業化、規范化運作，充分發揮法制工作的保障作用，黨委會議定期專題研究依法行政工作，重要涉法事項及時征求法制辦意見，保證每項決策合法、合規、合理，制訂了《行政執法責任制度》、《績效考核細則》，與各隊所簽訂了行政執法責任狀，將依法行政工作責任分解到崗，落實到人，形成“人人身上有擔子，一級一級抓落實”的良性互動工作機制，對責任制的執行情況，局黨委不定期進行督查，年度進行考評，嚴格兌現獎懲，將依法行政責任制真正落到實處。
三、加強學習培訓，提高法律素養
（一）加強學習，提高行政執法隊伍素質。
本著培養一支“政治過硬、業務精良、作風清正、紀律嚴明、行政快捷”的隊伍的目標，有計劃地組織干部職工開展法律法規學習，一是制定了執法人員學習培訓計劃、培訓制度，堅持每周一集中學習法律法規，建立學習點名、登記制度，集中學習有記錄，平時自學有筆記；二是領導干部自覺帶頭學法、用法、守法，吃透精神，掌握實質；三是對照工作實際，聘請法律專家開展法制講座，解答在實際執法過程中的疑難問題，收到了良好的效果；四是認真學習貫徹國務院《全面推進依法行政實施綱要》、《湖南省行政程序規定》、《旅行社條例湖南省旅游條理》、《湖南省規范行政裁量權辦法》；五是全局人員積極參加市里組織的執法培訓，無缺席、早退現象，經考試合格全部頒發新的執法證件；六是開展法律知識問答賽，增加學習氣氛；七是我局派人到鳳凰等地進行學習交流，增進了執法水平；八是積極參加普法考試，歷年普法考試參考人數達100%，合格率達100%。
（二）健全制度，提高依法行政效能。
為確保各項法制法規規章的正確實施，局黨委建立健全了一系列行政執法規章制度，如《教育培訓制度》、《行政執法過錯責任追究制度》等等，制定了《違反行政審批程序性規定的責任追究辦法》。凡涉及我局執法的事項，都有制度作出相應規定，真正做到用制度管理人、教育人。
四、立足職能，積極主動，全力整治亂源
（一）今年全市開展了集中整治旅游秩序專項行動，特別是在5A旅游景區創建的沖刺階段和省運會賽場開賽期間，我局作為整治隊伍的主力軍，周密安排，精心部署，制定了整治方案，發放宣傳資料千余份，景點駐店與巡查相結合，抽調機關工作人員到一線，全局人員放棄休息，全力以赴，整治亂源，創造了歷年來最佳旅游秩序環境，實現了城區景區最大的社會效益、經濟效益和生態環境效益，得到了市委、市政府和社會各界的一致好評。
（二）整頓規范旅行社的經營行為。
針對我市旅行社和導游人員違規操作行為，我局與有關部門緊密配合，加大對旅行社和導游人員的教育管理，不斷規范各旅行社的行程、委派等操作程序，督促建立經營臺帳，提出了治理方案，對仍然違規的導游人員從嚴查處，對不規范經營的旅行社停業整頓，使我市旅行社的形象上了新臺階，質監所也被評為省級依法辦事示范窗口單位。
（三）整治亂搭亂建，保護風景資源。
我局積極支持市政建設，曾多次派執法人員到一線維護秩序，并對景區內亂搭亂建行為進行及時查處，組織參加了十多次集中拆除行為，確保了每次行動達到預期效果。
（四）推進《風景名勝區管理條例》立法
為了加強風景名勝區管理工作，我局今年向省人大常委會，省法制辦提出了《風景名勝區管理條例》立法項目建議，積極爭取對風景名勝區的長久法律保障。
（五）參與全市大案處理
我局根據政府安排，積極協同有關職能部門，參與大案辦理。例如參加鄉違法建筑的拆違行動，起到了聯動作用。
（六）加強法制宣傳作用。
我局今年出動宣傳車10余臺次，在景區及南北環線宣傳政府整頓旅游環境的通告，并印制了宣傳單3000余份，發放到各村民和經營戶手中，宣講政府凈化旅游環境的堅強決心。另外，與電視臺、報社等新聞媒體形成“互動”機制，利用電視臺、報紙、網站的宣傳主陣地作用，多種手段達到法制宣傳的最佳效果。
五、全面落實制度，嚴格依法行政
（一）依法實施行政許可，按規定做好了政務公開工作，將行政許可的實施主體、許可項目、辦事流程等有關事項全部上墻公布，方便了群眾，提高了效率。
（二）依法實施行政處罰，作好和諧執法和文明執法，多做說理工作，使當事人心服口服，全年沒有行政復議和上訴案件。
（三）規范執法行為，執法人員在執法中做到了持證執法，不越權執法，不錯位執法，規范了執法文書，在執法程序與執法文書中做到了規范化，行政處罰案卷做到了發案一卷。
六、嚴格工作紀律、促進依法行政
認真開展“爭先創優”和“兩個率先”主題活動，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，堅持依法辦案，文明執法。局黨委主要負責人率先垂范，帶頭堅持，廉潔自律，在工作中嚴格依法辦事，依程序辦事，杜絕了索、拿、卡、要行為。我們嚴格辦案程序，避免因程序不當或錯案引起上訴案件而敗訴，得到了上級法制部門的肯定。
七、明年工作設想
今年成績的取得，得益于局黨委班子的正確領導，得益于法制部門的大力支持和指導，在充分肯定成績的同時，我們也清醒地看到，雖然在行政執法工作取得了一定成績，但與國家法律、法規要求相比，與法制部門的標準相比，我們的執法工作還有一定的差距，表現在社會對行政執法工作認識的深度不夠。還有執法的力度不是很強，在明年的工作中，我們還要做到：
（一）繼續推進依法行政工作，進一步創造良好的執法形象和環境
在今年的基礎上更加認真貫徹執行景區各項管理的法律法規，為創建5A景區工作嚴格依法履行好管理職責；繼續做好法教宣傳工作及各項業務學習活動，做好嚴格公正執法，樹立良好的執法形象；加強執法隊伍建設，提高依法執法行政能力，保持省級依法辦事示范窗口的榮耀，爭創國家級文明稱號。
旅游投訴個人工作總結 篇【1】
20XX年，我市共接旅游投訴12宗，結案12宗。其中有效投訴5宗(行政處罰2宗)，無效投訴7宗。其中投訴旅行社一宗、景區二宗、導游一宗、酒店一宗。主要投訴內容為：一是有的旅行社內部管理不夠規范，造成旅游者損失;二是有的景區售票時未盡到告知義務;三是有導游持假證帶團情況;四是酒店服務員態度不夠好。
一、投訴旅行社一宗，結案一宗，主要內容：關于使用無證導游帶團的問題。10月1日，韶關市中國旅行社派出的5名導游有違規行為，其中黃勇欽、謝祥英2人導游證未通過年審，陳俊文、藍彥軍、何韜3人為無證帶團被廣州市旅游質監所在廣州高鐵站開展旅游市場檢查時查出，并且在接受檢查時態度惡劣，極不配合，要求我市做出處理一案根據《旅行社條例》第五十七條和《導游人員管理條例》第十八條的規定，作出如下行政處罰：
1、對中國旅行社有限責任公司責令改正并處2萬元人民幣罰款
2、對謝祥英處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百三十二元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣455·6元繳款)
3、對黃勇欽處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計港幣五百四十六元整(按20XX年12月7日匯率折算人民幣467·6元繳款)
4、對陳俊文處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整五、對何滔處責令改正;一千元人民幣罰款;并沒收此次帶團違法所得(差旅補助)共計人民幣一百四十元整六、藍彥軍查明當時沒有帶團行為，本案對其不作處理。此次罰沒收入共計人民幣二萬五千二百零三元二角整，已于12月8日繳款至市財政局帳戶。以上處罰已全部執行完畢，于20XX年12月9日結案。(行政處罰案件)
二、投訴景區二宗，結案二宗
1、關于未盡告知義務的問題。深圳游客劉懷清與單位同事一行5人于3月29日下午17時到丹霞山游玩，由于時間不夠，沒有游覽完門票所含景點，要求丹霞山退款，投訴丹霞山售票處沒有盡到告知義務和態度不好，要求丹霞山退回門票款和道歉。丹霞山管委會回復，經調查，游客確實于3月29日到丹霞山進行了游玩，引起投訴的原因是雙方溝通不好，并與客人進行了通話，向客人道歉并承諾下次來游玩的時候給予免門票。對員工也進行了相應的處理。致電劉清懷先生，他表示接受丹霞山的處理意見，不再投訴。(結案)
2、關于服務人員的態度問題。廣州游客鄭先生一行4人于8月26日到大峽谷游玩，因景區門口沒有工作人員而沒買票進入了景區，出來后景區工作人員要求其補票而發生爭吵，投訴景區沒有給門票而是用收據代替，并且工作人員態度不好，要求處理。按屬地管理原則轉乳源縣旅游質監所處理。經調查了解，游客投訴的門票問題不成立，景區因下班后門票已上鎖，而開具了正式地稅通用發票。景區因游客投訴的態度問題對當班工作人員進行了處理。游客同意處理結果，乳源縣旅游質監所于8月30日回復結案。(結案)
三、投訴酒店一宗，結案一宗
關于服務態度問題。東莞鄧老師與香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶關市大丹霞山酒店準備入住，前臺工作人員說因梁先生是香港人，港澳同胞與外國人不得入住，認為有侮辱的成分，投訴大丹霞酒店態度不好，要求大丹霞酒店對此做出處理和道歉。經調查，游客反映情況基本屬實，大丹霞酒店沒有接待港澳同胞與外國游客的資質，引起投訴的原因是服務員解釋不清，表達不好，由大丹霞酒店書面作出解釋，向客人道歉。對員工也進行了相應的處理并做出了整改。8月29日致電李老師，他表示接受大丹霞山酒店的處理意見，不再投訴。(結案)
四、投訴導游一宗，結案一宗
鄧曉虹于20XX年3月10日使用偽造導游IC卡進行導游活動，被武漢市旅游質監所沒收偽證要求處理。經調查，鄧曉虹因使用假證，使翁源蘭友旅行社在不知情的情況下臨時聘請其帶團。根據《導游人員管理條例》第十八條，應給予鄧曉虹批評教育，責令其停止導游活動;并沒收此團隊違法收入(導服費用部分)共90元，于20XX年4月15日處罰完畢，結案。(行政處罰案件)以上投訴原因：旅行社聘請導游管理方面不規范，酒店、景區服務態度不夠好。同時，我市接無效投訴較多，主要是因為游客并不了解旅游局的管理范圍，非星級酒店和交通方面的投訴較多，造成了我所接投訴后轉交難、處理工作困難;因此，旅游企業必須加強內部管理，提高從業人員素質，同時，在市民方面要加大旅游宣傳，普及旅游知識。
韶關市旅游質量監督管理所
20XX年12月31日
旅游投訴個人工作總結 篇【2】
20XX年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據投訴對象分類旅行社8起景區17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。
20XX年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預定系統不完善、除塵不及時等;三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規范、態度惡劣及景區收費不規范等問題。 在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。
針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅游環境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。
20XX年10月9日
旅游投訴個人工作總結 篇【3】
20XX年，投訴科在旅游大發展，出游人數不斷增多，游客維權意識提高，旅游糾紛增多激化而法律法規機構設置相對不足的背景下，面對投訴數量增多，新情況不斷出現，處理難度不斷加大而人員不足的現實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現總結匯總分析如下：
一、努力完成如下工作：
(一)接聽投訴電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉接旅游投訴、12345市長便民熱線轉接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進行處理。
(二)辦理書面旅游投訴，包括游客直接書面投訴、山西旅游質監所轉辦旅游投訴、局機關轉辦旅游投訴及網上旅游投訴及12345書面轉辦旅游投訴。
(三)完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統計、報告及旅游投訴分析工作。
(四)完成領導交辦的其他工作。
二、旅游投訴分析：
共受理旅游投訴XX起，其中書面投訴XX起，電話投訴XX起。另接待咨詢電話XX起。
并就現階段旅游投訴熱點、特點分析如下：
投訴熱點：
(一)同團不同價。很多游客在旅游過程中發現同團的其他游客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。
形成原因分析有如下幾種原因：
1、遵循市場經濟規律，旅游價格本身不統一;
2、組團社和地接社業務交接形成，往往地接社制定的是統一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅游產品的加價的幅度不同造成;
3、地區性差異，同樣的旅游產品，地接社對組團社所在區域予以價格上的區分;
4、組團社在交接價的基礎上靈活與游客協商或是有朋友等人情關系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別;
5、不同標準的游客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的游客拼在一輛旅游車上出行而產生;
6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用;
7、未成年人與成年人產生的旅游價格的差別;
8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。
(二)隨團出游的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅游人群因景區門票半價或是全免等情況下與旅行社發生的爭議。
行成原因有：
1、對特殊旅游人群的優惠政策全國不統一，有些景區對特殊旅游人群執行半價或全免政策，有些景區不執行，游客不理解而向旅行社提出退票要求;
2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區認可，有些景區不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優惠而向旅行社提出退費要求;
3、在享受到優惠價格后游客要求旅行社按照景區的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區團隊門票標準退還而產生爭議。
(三)同團游客與游客之間發生矛盾導致的投訴。
類型如下：
1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發生爭吵或是打斗，進而投訴旅行社;
2、游客不遵守旅游時間，部分游客不按規定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他游客的火車、飛機延誤而投訴旅行社;
3、部分游客要求改變行程，增加景點等，而另一部分游客不同意而導致投訴旅行社;
4、同團部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機或導游等極端措施而導致其余部分游客利益受損而的投訴。
(四)、旅游安全事故導致的投訴。
1、財產損失：(1)隨團旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品;(2)夏令營期間孩子丟失物品;(3)出國旅游期間丟失行李金錢等。
2、人身損失：(1)旅游車輛發生交通事故導致的人員傷亡;(2)景區旅游期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡;(3)住宿餐飲期間摔傷的事故。
(五)旅游結束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發生的旅游投訴。
(六)因游客自身原因導致的旅游投訴及激化的旅游糾紛。
1、因為游客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅游合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導致的旅游投訴;
2、游客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴;
3、游客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議;
4、游客在取得旅游發票后，又要求旅行社給景區門票、住宿票等遭拒絕后的投訴;
5、游客與導游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機發生爭吵或是打斗事件。
(七)無權處理的熱點投訴：
1、大多數投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改為調解權。把旅游質保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內。使一部分爭議過大的旅游投訴按規定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致游客的強烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限;
2、游客對景區的投訴無法可依。旅游景區，除部分A級景區與旅游管理部門還有些聯系外，缺乏投訴受理的法律依據和處理依據;
3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據;
4、旅行社之間因為團款爭議而導致的投訴;
5、導游對旅行社用工薪金方面的投訴。
三、20XX年工作建議
(一)繼續完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。
(二)增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理范圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。
(三)建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發群體性旅游投訴事件。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以人為本，整體遷移的原則；堅持資源節約型、環境友好型的生態格局。
二、工作目標
按照節約土地資源、保護生態環境、構建和諧殯葬，本著尊重當地習俗，自2013年9月15日到2014年1月6日，對墳墓進行遷移。通過遷移，讓視野可及、有礙觀瞻的墳墓恢復生態植被，達到墓地生態和自然景觀相融合的目標。
三、整治范圍及實施時間
對夏郢組墳墓進行逐個編號、調查摸底、造冊登記，桃蹊園區（路養雞場對面）的墳墓231座，實施時間：2013年9月15日-2014年1月6日；
四、整治方式
整體遷移至村平房村民組的退耕還林林地范圍內，由鄉建設辦統一規劃設計、招標、施工建設，統一遷移安葬。
五、整治墳墓補償
按規定時限自行遷移異地的墳墓補償標準：單墳，每座補償人民幣400元；雙墳，每座補償人民幣600元；
六、整治實施步驟
墳墓整治工作從2013年9月15日至2014年1月6日，分四個階段。
（一）宣傳發動階段（2013年9月15日至2013年11月8日）。
召開墳墓整治動員會和成員單位協調會，整治墳墓通告，利用標語、懸掛橫幅、宣傳車等手段。宣傳專項整治的政策法規和意義，營造良好的社會輿論氛圍，做到家喻戶曉、深入人心。
（二）登記造冊階段（2013年11月9日至2013年11月29日）。
自通告之日起，墳墓戶主在20天內到墳墓整治工作領導小組辦公室對墳墓進行登記，辦公室設在村。
（三）核實確認階段（2013年11月30日至2013年12月20日）。
墳墓專項整治工作領導小組辦公室，對墳墓戶主登記的墳墓，對照調查摸底時的墳墓登記等原始材料進行認真核實，并經墳墓戶主簽名確認。
（四）整治遷移階段（2013年12月21日至2014年1月6日）。
對已核實的墳墓進行異地遷移，對查找不到墳墓戶主的墳墓或逾期未辦理整治的墳墓，以無主墳墓處理，由鄉村組織人員強制平整，美化綠化。
七、工作措施
（一）加強領導，層層落實
為加強對鄉旅游風景區部分墳墓遷移工作的領導，鄉黨委、政府成立鄉旅游風景區部分墳墓遷移工作領導小組，由鄉黨委書記同志任第一組長，鄉政府鄉長為組長，分管民政、建設的副鄉長和村主要負責人為副組長，鄉黨政辦、社會事務辦、村等部門為成員（領導小組具體名單見附件一），領導小組下設辦公室具體負責專項整治日常工作，為扎實推進整治工作，并相應成立宣傳發動組，組長：，成員：，做好遷墳的宣傳發動、遷墳公告等；調查搬遷組，組長：，成員：，做好遷墳的登記造冊、調查核實等、規劃建設組，組長：，成員：、，負責遷墳后的土地平整、綠化等；安全保衛組，組長：成員：做好遷墳的安全保衛、法律政策解釋等；后勤保障組，組長：，成員：做好遷墳的車輛等保障，做好消毒、滅菌等；效能督查組，組長：，成員：，做好遷墳的檢查督導工作。同時，實行鄉、村干部包戶的工作責任制，包工負責，狠抓落實。形成黨政主要領導親自抓、分管領導具體抓、相關部門配合抓的工作機制，確保完成專項整治工作任務。
（二）通力協作，齊抓共管
開展鄉旅游風景區墳墓遷移工作是一項移風易俗的工作，工作難度大、任務重、政策性強，鄉機關各部門和村要通力協作，確保遷墳工作的順利推進。
（三）加大宣傳，營造氛圍
宣傳教育工作是遷墳工作的關鍵，村要站在發展的高度，加大宣傳開展鄉旅游風景區墳墓遷移工作目的、意義和要求的力度，營造聲勢浩大的遷移工作輿論氛圍。充分利用各種媒體、宣傳車、設立宣傳點、懸掛宣傳標語等形式進行大張旗鼓的宣傳，積極引導群眾理解、支持并參與墳墓遷移工作，廣泛宣傳遷移工作，適時曝光阻礙遷移工作的行為。使殯葬改革和環境保護等政策法規以及遷墳工作目的意義，家喻戶曉、人人皆知，把黨和政府的號召真正變成廣大群眾的自覺行動。
（四）落實責任，嚴明紀律
鄉黨委、政府將把鄉旅游風景區墳墓遷移工作擺上重要議事日程，在教育好鄉村干部職工自覺執行有關規定的同時，加強協作、齊抓共管，共同把遷墳工作做好做實。在遷墳工作中，按照工作職責及相應的獎懲措施，嚴明紀律，對表現積極、工作出色的給予獎勵；對工作不力、敷衍塞責、互相推諉的給予通報批評。使鄉旅游風景區墳墓遷移工作扎實有效開展。
