時間：2023-06-12 14:45:08
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇社會治理滿意度調查，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
企業管理的理想狀態是客戶滿意、員工滿意。因而開展員工滿意度調查是企業管理者獲取企業管理反饋信息的重要途徑。企業通過員工滿意度調查，能夠準確客觀地掌握企業發展過程中存在的問題，并在客觀分析實際情況的基礎上制定解決問題的有效方案，從而促使企業開展針對性的改善治理，帶動企業管理行為的有效實施，促進企業戰略目標的最終實現。
1.員工滿意度決定著企業提供的產品或服務的好壞，是衡量企業管理的重要指標
首先，在國家積極倡導和諧社會、人本管理的大環境下，個滿意度越來越成為管理者關注的問題。員工滿意度與其工作績效之間的緊密聯系，使得員工對工作的不滿意可能產生消極怠工、缺勤、離職等行為的發生，從而導致員工工作績效下降，企業生產效率降低，生存和發展逐漸受到威脅。
其次，從企業發展的整體狀況上來看，擁有高滿意度員工的企業比擁有低滿意度員工的企業經營效益和發展前景更好，也更有競爭力。員工滿意可以看做企業員工工作態度的“晴雨表”，企業管理者通過定期或不定期開展員工滿意度調查，尋找企業管理中可能存在的問題，通過對這些問題的解決和改善，提高員工工作積極性和工作效率，改善工作態度，全面提升企業管理和生產績效。另外，對于大中型企業而言，了解員工的滿意度也是促進內部交流溝通的機會。
2.員工滿意度是企業人力資源管理決策的基礎和前提
在激烈的市場競爭中，企業管理最重要的只能之一，就是建立人才隊伍中核心人才對企業的高度忠誠，從而保證關鍵員工能夠抵御來自企業外部競爭對手的誘惑和競爭。但要想控制關鍵人才的流出，必須分析關鍵人才為什么會在企業間頻繁的流動。影響關鍵人才流動的核心因素是員工滿意度。員工滿意是員工因為感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要而產生的一種愉悅的感覺。滿意度代表的是態度而不是行為，但是，這種態度足可以影響一個員工是否愿意繼續留在企業里這一行為。
首先，滿意度是價值觀的一個函數，而價值觀則可以界定為“一個人有意識或者下意識地想要得到的東西”。
其次，不同的員工對于價值觀有著明顯的差異，而這一點對于判定員工滿意度的性質及其程度是至關重要的。部分員工可能認為高工資比其他東西都更有價值，而另外的員工則可能認為得到企業領導的認可是最有價值的，還有一些員工則有可能認為能夠得到足夠好的發展機會是最有價值的。
另外，不同的員工對于企業的工作環境具有不同的感知，使得企業的管理必須兼顧大多數員工的感受。
價值觀、感知和重要性構成了員工滿意度的三個重要因素，只要員工感覺到工作能夠滿足自身的價值觀的需要，那么他將具有較好的工作表現和穩定性，就會較少其從組織中流出的可能性。
員工的滿意度受到來自個人和組織內外部諸多因素的影響，員工流動的原因也非常復雜。企業應依據工作部門和工作特殊性及必要性，合理地確定重要人才范圍，從宏觀和微觀兩個方面入手，建立人才激勵機制，提升企業相關部門的管理水平，用事業留人，用感情留人，用公平的待遇留人，提高這些重要人才對年工作的滿意度，從而穩定并凝聚企業優秀人力資源，確保企業發展的核心動力。
3.客觀分析員工滿意度調查的結果有助于企業管理績效的提升
進行員工滿意度調查，調查結果評價分數的高低并不重要，重要的是它能夠比較真實客觀地反應員工對工作態度、質量的實際認可狀態。如果這個結果反應的狀態不好，只要是客觀的，就能給企業提供一個改進的機會，相反，調查結果反應的客觀指標，企業可以此作為改善管理策略的重要信息和依據，即使地采取相應的措施和發放來調整和改進管理工作，提升員工滿意度。另外，不同企業和不同時期，滿意度指數不具有可比性。任何企業發展到一定程度，滿意度很難再繼續上升，知識會體現以下合理的分值，即管理者與員工雙方都能容忍接受的臨界點。
總之，員工滿意度調查是現代企業管理的重要內容，員工工作滿意度調查是企業管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規工具。員工滿意的度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業的優勢和不足，有的放矢地解決企業中存在的深層次的問題。也是企業直接了解和掌握企業管理實踐有效性和認識問題的重要手段，是促進企業不斷完善和進步的重要方法，同時也是企業人本管理、和諧發展的重要體現。企業管理者應該客觀地看待員工滿意度調查的結果，合理利用這一重要管理手段，有效地完善管理制度，提升管理水平，在提高員工滿意度和客戶滿意度的同時，通過營造良好的人才發展成長環境、建立科學合理的管理制度，激發員工工作積極性和創造性，從而促進企業經營業績的全面提升。
參考文獻：
王文慧，梅強.企業員工滿意度的評估模型與對策研究.《科技進步與對策》2002，19（11）
關鍵詞：商業銀行 客戶滿意 客戶滿意度管理
近年來，隨著我國金融市場競爭加劇，客戶爭奪逐漸成為銀行競爭的焦點。商業銀行的競爭在很大程度上取決于企業經營活動能否使客戶滿意，能否培植和擴大穩定的客戶群。因而，通過加強客戶滿意度管理，從而有針對性地改進客戶服務工作，增強企業競爭力，就顯得尤為重要。
一、客戶滿意與客戶滿意度管理
客戶滿意度管理是20世紀80年代中后期出現的一種經營思想。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶通過對一種產品感知的結果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應的產品或服務后所獲得的不同程度的滿足狀態。
對于商業銀行來說，客戶滿意主要包含三個層次的內容。第一是物質滿意。物質滿意層次的要素是產品的使用價值，包括業務品種、業務流程、利率水平等方面，這是構成顧客滿意的基礎因素。第二是精神滿意。客戶在消費企業提供的產品形式和外延的過程中所帶來的精神享受和心理愉悅的狀況，包括服務水平、交易費用、品牌與形象、銀行環境、網點分布、交易通道的安全性和方便性和溝通渠道等方面。第三是社會滿意。客戶在對企業提供的產品進行消費的過程中所體驗到的社會利益維護程度，包括企業治理、商業銀行所承擔的社會責任等。
商業銀行的整個經營管理活動要以客戶滿意度為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點而不是企業自身的利益來考慮客戶的需求，盡可能尊重和維護客戶的利益。商業銀行通過客戶滿意度管理有利于獲得客戶的認同，造就客戶忠誠，提升企業競爭力。同時，客戶滿意度管理也是商業銀行從傳統經營模式轉向新經營模式的重要途徑。
二、商業銀行客戶滿意度影響因素分析
影響客戶滿意的因素是多方面的，涉及企業、產品、營銷與服務體系、客戶溝通、客戶關懷等各種因素。
(一)企業因素。商業銀行在公眾中的形象，企業規模和企業效益，企業治理機制是否完善，公眾輿論等都會影響到客戶滿意度。
(二)產品因素。商業銀行的業務品種是否豐富，業務流程是否高效、簡潔，利率水平的高低，交易費用的多少，也會影響客戶滿意度。
(三)營銷與服務體系。商業銀行的營銷與服務體系是否能為客戶帶來方便，服務時間長短，服務效率，服務人員的態度，響應時間，服務的專業性與主動性，服務環境，服務渠道，服務設施，服務流程和服務規范等，都與顧客滿意度有直接關系。
(四)客戶溝通。溝通渠道是否暢通，溝通過程、溝通效果以及對客戶抱怨與投訴的處理也與客戶滿意度相關聯。
(五)客戶關懷。客戶關懷是指企業主動與客戶聯系，對產品和服務等方面可能存在的問題向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議。客戶關懷不僅能為商業銀行解決問題提供線索，而且為留住最難于對付的客戶提供了機會。客戶關懷能提高客戶滿意度，但客戶關懷不能太頻繁，否則會造成客戶反感，適得其反。
三、商業銀行在客戶滿意度管理過程中存在的問題
(一)客戶滿意度測評指標體系有待優化。客戶滿意度測評指標體系的構建是調查和管理客戶滿意度的基礎和前提。商業銀行對于測評指標把握的不準確和分析方法的貧乏，在一定程度上使客戶滿意度管理流于形式，作用未能充分發揮，不能正確反映客戶在購買和使用產品或服務過程中的心理感受，難以得到關于改進產品和服務、提高客戶滿意度有價值的結論。
(二)對客戶滿意度水平監測有待改進。主要表現在：監測方式單一，監測手段落后；對客戶滿意度調查還處于定性階段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息溝通渠道不暢，由于國內商業銀行組織結構的復雜性，導致客戶信息反饋的不充分和不準確，而且經過層層加工、匯總、萃取，不能有效收集影響客戶滿意度的數據和資料。
(三)提高客戶滿意度的措施有待完善。客戶滿意度管理不能做到事前預防，在客戶從滿意轉為不滿意前就做出干預；員工的服務理念沒有真正形成，員工素質參差不齊，業務操作標準難以做到整齊劃一，導致差錯與風險隱患時有出現，客戶投訴時有發生；創新力度不夠，針對市場需求的金融產品、客戶服務方式還比較少。
四、對加強商業銀行客戶滿意度管理的思考
(一)優化客戶滿意度調查評價體系
1 商業銀行要從客戶的角度來設計指標體系，要準確把握客戶的需求，選擇客戶認為最為關鍵的因素作為測評指標。2 系統分析客戶滿意度的影響因素，建立立體化、綜合的測評指標體系。3 測評指標必須可以測量，顧客滿意度測評結果應是一個量化值，測評指標必須可以進行統計、計算與分析。4 建立客戶滿意度測評指標體系需要考慮市場競爭因素。5 測評指標應具有動態可調性，不斷了解顧客期望的變化，實時動態地調整顧客滿意度指標體系。
(二)加強客戶滿意度水平監測
1 商業銀行應該進行周期性的客戶滿意度調查，通過客戶調查幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，據此查漏補缺，及時調整服務內容。2 鑒于客戶滿意度的動態性以及客戶群體的廣泛性，對滿意度的監測不能簡單地通過一種方式來完成，應該通過詢問、觀察、實驗等方法，以及訪談、信函調查、電話、網絡等手段綜合監測客戶滿意度水平，通過聘請“神秘顧客”，以普通顧客的身份暗中監督員工的服務態度和工作紀律，并如實記錄反饋。3 銀行還應建立客戶之聲(VOC，Voice of Customer)計劃，搜集反映客戶的想法，包括投訴、評論、意見和觀點等，在收集客戶意見與建議的基礎上改進客戶滿意度管理。
(三)建立客戶信息數據庫，進行客戶信息管理
客戶信息數據庫內容應該包括客戶的基礎資料，如客戶特征、業務狀況、交易情況等，準確、及時地收集客戶信息反饋，為銀行管理者提供決策支持，增強銀行內部管理能力，有效預防金融風險，提高市場競爭力。
(四)加快銀行產品和服務創新，滿足客戶個性化需求
要不斷完善服務系統，以便利客戶為原則，加強與客戶的聯系，了解客戶潛在的需求和動機，敏銳感知市場變化，通過提供針對性的服務讓客戶感到被銀行重視，開發新的產品和服務以滿足客戶不斷變化的需求。
(五)建立有效的員工考核管理機制
要想讓客戶滿意，首先要讓為客戶服務的員工滿意。商業銀行要以人為本，構建和諧的企業文化，要形成尊重員工、理解員工、關心員工的氛圍，對員工進行良好的培訓，真正提升員工的思想素質。此外，強化考核機制，通過建立激勵有力、約束有效的機制，充分調動廣大員工的積極性，構建團結協作、追求卓越的一流團隊。
（衡陽市統計局，湖南衡陽421001）
摘 要：黨的“十”明確提出了到2020年要全面實現小康的宏偉目標，為全面掌握衡陽市廣大市民對全面建成小康社會的知曉程度，以及目前對全市小康建設的滿意度情況，確保全市小康建設能使老百姓得實惠和普遍認可。衡陽市統計局充分發揮衡陽市民調中心優勢作用，與湘潭大學聯合開展了小康建設滿意度調查活動。報告綜合了調查中出現的情況和特點，同時對調查中反映出來的問題及下步工作中的建議作了較為全面的分析，具有較強的決策參考價值。
關鍵詞 ：衡陽；全面小康調查；方式方法；情況特點；對策建議
中圖分類號：F127文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）22-0190-02
收稿日期：2014-07-20
作者簡介：陳知生（1970-），男，湖南衡東人，現任局綜合研究室主任，研究方向：宏觀經濟。
為準確獲知衡陽廣大市民對全面建成小康社會的知曉度、認知度、滿意度情況，確保實現人民群眾得實惠、百姓普遍認可的小康。衡陽市統計局發揮民調中心優勢作用，與湘潭大學聯合開展小康建設滿意度調查活動。現將調查情況綜合如下：
一、開展調查的有關情況
（一）方案設計。根據國家統計局對省市全面建成小康社會統計監測指標體系，結合湘發[2013]6號《關于分類指導加快推進全面建成小康社會的意見》，滿意度調查方案中列出了包括主要監測指標經濟發展、民生改善、社會發展、公共文化服務、環境狀況、民主法制等六個方面，以及一些與民生息息相關、具有代表性的問題共計19條。
（二）調查組織。市統計局民調中心根據調查任務，制訂詳細的工作計劃和實施方案，對調查的各個環節進行分解。為使調查結果更具有科學性、真實性，采取與湘潭大學聯合共同完成的模式。
（三）調查方式。采取電話問卷調查與入戶調查相結合方式。電話調查抽樣550個調查對象，入戶調查250個調查對象。根據問卷調查統計，800份調查對象中，有效問卷788份，占抽樣總量的98.5%。
（四）調查對象。被調查對象中，性別：男性占51.1%，女性占48.9%；年齡：18至44歲占調查總人數的64.3%，60歲以上占9.7%；戶籍：城鎮人數占56.4%，農村人數占43.6%；學歷：初中及初中以下占34.7%、高中（含高職）及中專占32.3%、大專及本科、研究生以上占32.6%、其他占0.4%；職業：企業工作人員占18.3%、行政事業單位工作人員占13.9%、個體戶及自由職業者占45.4%、學生占10.4%、其他占12.0%。
二、調查結果及主要特點
調查結果顯示，廣大市民對全面建成小康社會的具體分項內容總體比較滿意，但由于宣傳力度不夠，市民對總體小康程度的內容和標準知曉度不高，在某些問題的認識上還存在一些偏差。
（一）從關系民生緊密的15項具體監測指標來看，整體滿意度較高。
2013年衡陽全面建成小康社會的總實現程度為85.8%，從與民生關系緊密的15項指標民意滿意度情況看，基本相符。15項指標的總體滿意度達到73.1%，特別是城鎮居民的醫療保險滿意度達到94.8%，農村居民的新型農村合作醫療滿意度達到91.9%。有線電視、社會治安狀況、綠化環境、空氣質量、水源水質、噪音控制、環境衛生和小康達標宣傳等八項滿意度均超過70.0%。但由于市民對一些具體指標內涵了解不清，標準不明，期望值相對較高，在年人均收入、人均住房面積、家庭接通互聯網狀況、道路狀況和廉政情況滿意度較低，接近一半的調查者對這幾項指標提出了不太滿意的態度。
（二）廣大市民對生活的幸福感普遍反映較好。
根據對調查對象提出的“現在生活是否幸福？”的提問中，788位調查對象中認為滿意和基本滿意的有699人，占調查總數的88.7%，認為不滿意的只占11.3%，這就表明廣大市民對目前的生活狀況總體感覺還是比較幸福的。
（三）市民對全面建成小康社會內容和實現程度認知度偏低，導致總體滿意度不高。
從全面建成小康社會的監測內容看，有32.6%的市民表示不清楚；36.5%的僅聽說過；27.4%的表示比較清楚；僅有3.4%的表示非常清楚。
從總體實現程度的調查情況看，有29.1%的市民認為總體達到40-50%；22.3%的市民認為總體達到50-60%；22.0%的市民認為總體在40%以下（見下圖）。
正是因為總體認知度不高，導致市民對現階段小康社會建設的總體滿意度不高，表示滿意的僅占55.9%，仍有44.1%的市民表示不滿意。
三、幾點建議
（一）加大全面建成小康社會的宣傳力度，形成全民共建的良好氛圍
從調查情況看，目前全市全面建成小康社會的宣傳工作還存在一些問題，主要表現在：1．絕大多數的市民對全面建成小康社會的知曉度不高；2．對具體內容和標準了解較少；3．多數市民對小康的指標期望值過高。建議：一是市小康辦要著力制訂宣傳方案，形成系統、全面、長效的工作機制。通過輿論引導形成全社會關注、支持、監督全面建成小康社會工作的良好局面。二是要突出工作重點。要把小康建設的內容、標準和先進典型作為宣傳工作重點，提高大家的知曉度。同時要及時宣傳全面建成小康社會工作的重大部署、重點任務。三是創新宣傳渠道和方式。在保留原有的板報宣傳方式的同時，可以在報刊、雜志、電視臺、互聯網等媒體設計小康建設專欄，定期組織一些活動，使宣傳工作進入社區、進進企業、進生產一線，形成市民共建的良好氛圍。
（二）突出民生這個重點，千方百計拓寬居民增收渠道
調查結果顯示市民對涉及民生的指標關注度高，反映強烈，尤其是在當前物價上漲的情況下，市民普遍反映房價貴、生活成本高、收入低等問題，嚴重影響了市民整體生活質量。下步要突出以改善民生為重點的社會建設，采取更加有效的措施加快富民進程，進一步完善社會保障體系，明顯改善群眾生活質量，不斷豐富市民的文化娛樂生活。同時要想方設法增加就業，拓寬市民增收渠道。
（三）加強城市綜合治理，解決好生活環境問題
一是要抓好環境保護工作。要嚴厲監管工業化引起的廢水、廢氣、廢渣，禁止不合理開發自然資源，大力保護生物種群的棲息地，不斷擴大綠化面積。但有些背街小巷特別是集貿市場、飲食攤點、車站碼頭的衛生狀況較差，群眾反映較為強烈，在完善公共設施建設的同時，更要強化實時監測。二是加強交通治理工作。從調查數據上看，現階段市民對市區交通狀況不滿意，少數司機、行人不遵守交通規則，小型機動車監管不夠，部分主干道交通組織管理不到位，堵車現象嚴重，有的人一邊抱怨路上太堵，一邊自己又在“添堵”。三是要繼續加強社會治安工作。隨著社會治安狀況不斷改善和各種創新措施的實施，衡陽的治安工作有了較大的進步，但市民身邊的犯罪行為、吸毒和賭博現象還不同程度存在。我們要積極主動，深入街道社區、走近百姓，了解實情況，解決實際問題。
（四）以群眾路線教育實踐活動為契機，大力加強作風建設
論文摘要：為了解北京西站職工對工作報酬、工作壓力、工作環境和管理制度等方面的滿意度，促進管理層與企業員工全方位的溝通與了解，進行了工作滿意度專項調查。調查內容共涉及9個方面39個項目，對8O名車站不同崗位的職工發放了調查問卷，并采用工作要素總和評分法進行歸納分析。根據調查結果對車站工作提出有關建議。
在管理學中，工作滿意度是影響個人及組織工作績效的重要因素之一。所謂工作滿意度，是指員工對在組織中所扮演角色的感受或情感體驗，是員工對其工作或工作經歷評估的一種態度的反映。研究表明，員工對工作是否滿意，會直接影響到其工作時的情緒，進而影響其工作績效，因此員工工作滿意度調查和分析已經成為許多大企業管理診斷的評價標準。同時，工作滿意度也是面向未來的指標，關系到企業未來員工隊伍的穩定和發展，對于了解存在的問題、發現隱患并制定解決方法具有重要意義。
1．員工滿意度調查的內容與方法
員工滿意度調查是指運用專業方法，向員工收集意見并就有關觀點、想法、評價等方面進行交流，了解員工工作狀態和企業管理上的成績與不足，以改善企業管理，提高員工的滿意度和工作績效的一種活動。為了解北京西站職工對工作報酬、工作壓力、工作環境和管理制度等方面的滿意度，發現存在的問題和原因，促進管理層與企業員工全方位的溝通與了解，以及為制定管理政策提供依據，特對員工滿意度進行了專項調查。
1.，1調查內容
(1)工作滿意度。這是指工作的勝任程度、挑戰性程度和發展空間。
(2)工作回報滿意度。這是指薪酬的絕對公平和相對公平程度、醫療保險和假期等福利的合理程度、激勵制度、晉升職務制度和培訓制度。
(3)工作環境滿意度。這是指工作環境的濕度、亮度、噪聲、氣味等方面，工作設施的完備和可取得程度，工作作息時間和加班制度。
(4)工作群體滿意度。這是指職工與其同事、上級、下級的人際關系狀況，如上級的信任、支持、指導，同事的相互’了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況。
(5)企業滿意度。這是指職工對企業文化及企業戰略的認同程度、職工對企業經營管理的參與程度、信息渠道的暢通及信息開放程度。
1 .2調查方法
國際上企業普遍接受和采納的員工滿意度調查方法主要有單一整體評估法和工作要素總和評分法。相比較而言，工作要素總和評分法比單一整體評估法在操作上要復雜一些，但能夠獲得更精確的評價和診斷結果，有利于企業管理者根據存在的問題制定相應的對策，提高職工的滿意度。
因此本次調查采用工作要素總和評分法。
2調查問卷的設計與發放
2.1調查問卷設計
參考國內外有關研究，調查問卷涉及工作滿意度的各個維度，包括基本內容和開放性問題兩個部分，共9個方面39個項目。本次調查不考慮年齡差異、性別差異和身份差異。問卷采用Liken五點式量表評定法測量(完全不符合、較不符合、說不清楚、較符合、完全符合)，要求被測試者在5個等級仁作出選擇，并賦予相應分值。具體調查條目如表1所示。
2.2調查問卷的發放與收集
本次調查共發放問卷80份，依據車間職工人數，分別發給運轉車間20份，客運車間30份，售票車間15份，后勤、設備、綜合治理部門各5份。為了保證調查結果的可靠性，在發放問卷前與職工進行了充分溝通，對調查目的、方法等進行了全面介紹，并逐項對調查條目進行了詳細說明。問卷按照各車間各班點名冊的順序依次發放，并在發放現場指導填寫并當場收回。
3調查數據分析
3.1調查項目整體分析
為了分析樣本的整體趨勢，首先對《北京西站員工工作滿意度調查問卷》各調查條目的平均分進行統計分析，結果如表2所示。
從統計結果看，在9個調查項目中，均值超過4.0分的項目有8個，只有凡一項均值為3.99分，也非常接近4.0分。從總體上看，各調查項目分值都比較高，說明各調查項目的職工滿意度都較高，其中F6達到4.5分，說明職工對該調查項目非常滿意。
3.2調查條目數據分析
在9個調查項目中各條目的平均得分情況如表3所示。
(1)個人發展及職務升遷。F}項目中的9個調查條目平均得分為4.24，在9個項目中排名第五，說明參與調查者對F1的總體滿意度較高。但其中Fm和凡s兩個條目的分值較低，均值分別為4.11和4.13，說明車站在日常工作中對職工的關注程度不夠，干部和職工之間的交流溝通較少，思想政治工作開展尚有不足。同時也反映出對于提升或工作變動，職工有不滿意的地方，這主要是由于有些車間職工晉級沒有進行公開選拔。Fis的得分為4.18，也不是很高，說明車站、車間的激勵機制還有需要完善的方面。目前，各車間對好人好事都會在月度考核中給予獎金激勵，但口頭表揚等激勵機制使用較少。
(2)工作滿意度。Fz項目在9個調查項目中均值最低，為3.990凡包含的8個調查條目中，分值在4分以下的有4項，其中凡7的分值為3.98，說明職工對薪酬基本滿意;Fz:的分值最低，只有3.18，這也是全部39個調查項目中的最低分，說明職工普遍感覺自己收入少，鐵路工作在社會行業中收入不高。F26的分值為4.10。說明職工對于自己的勞動付出和收入所得基本認同。其他4個調查條目的分值均在4分以上，說明職工對于車站、車間的分配政策是認可的，薪酬分配是公平的。
(3)總體滿意度。F}項目的均值為4.21，總體上
比較滿意。F}包含的5個調查條目中，F}，的分值最高，說明職工對車站、車間各階段的工作重點非常清楚，這主要是基于鐵路工作計劃性強的特點。其中分值最低的是凡4，分值為3.91，但這并不能說明職工不喜歡北京西站，也不能認為北京西站對他們不重要(F}的分析說明北京西站對于大部分職工都非常重要)，職工只是認為鐵路不是最理想的工作地方。
(4)主管領導。凡項目在體現主管領導工作狀況的5個條目均值達到4.45 ，說明職工對車站主要領導和車間主管領導的工作是滿意的。尤其以凡:的分值最高，為4.55 ，說明職工對車站兩級班子的評價非常高。凡:的分值為4.52，凡5的分值為4.49，說明車站各級領導對待職毛能夠出干公心，比較公平，能得到職工的認可。
(S)工作環境。在F5項目中有4個條目分值都超過4.0，均值達到4.22，說明職工對工作環境的評價還是滿意的。具體體現在凡s的分值為4.58，凡4的分值為4.08 ， F5}的分值為4.35，這3項指標說明員工團隊關系很好，而且彼此對工作認可度較高;Fsz的分值為4.23，說明職工有干好當前工作必需的技術設備和生產資料。其中凡3的分值較低，為3.88，說明職工有進一步改善工作條件的要求。北京西站近幾年在改善職工工作條件上投入很多，但此選項分值仍較低，這主要是由于鐵路的基本作業性質和倒班方式決定了鐵路職工的工作環境和條件比較艱苦。
(6)提高自身工作能力的愿望。F}}項目中F}，:的分值為4.50，是9個項目中均值最高的，說明車站職工在提高白身工作能力和素質方面的愿望非常迫切，同時也反映出職工愿意通過各種途徑，包括提供的培訓機會、自己學習所得、工作經驗積累、接受上級的指導和幫助等各種方式來提高自己的工作能力。
(7)組織壓力。盡項目的均值為4.06分，超過了4.0，說明職工的工作生活壓力較大。這主要是由于北京的消費水平較高，而鐵路職工的工資水平在各行業中排名靠后的緣故。同時，調查中F} i的分值為4.29 ，說明這份工作對于車站職工非常重要，也說明職工對這份工作的重視程度。
(8)培訓。凡項目的均值為4.33分，說明職工對車站的培訓一L作比較滿意。其中Fx }的分值為4.35，說明多數職工都清楚車站對培訓工作的要求，與車站實際是一致的，先培訓、考核，后上崗、提職已成為職工教育培訓的基本制度。凡2的分值為4.41，說明職工非常認可培訓的內容，如集中、脫產業務培訓，業務比武，非正常作業培訓，學歷教育等。多數職工認為培訓內容的針對性較強。
(9)組織管理。Fy項目中Fy i的分值是4.48，說明車站的考核工作是公平、公正、透明的，職工非常滿意。這說明北京西站在嚴格管理和考核方面的工作，以及獎罰政策都得到了員工的肯定和認可。
4有關建議
(1)加強企業文化建設。企業文化是企業共同的價值觀和行為規范。“全國之門、首都之窗、鐵路形象”、“大西站、大環境、大安全”意識、“堅持更高標準、堅持更嚴管理”、“知恩、感恩、報恩”都是北京西站的企業文化。加強企業文化建設能充分調動職工與車站同舟共濟的信心，能最大限度地發揮其聰明才智，從而為車站的改革發展提供必要的保障。
(2)堅持以人為本理念。在管理中要尊重職工人格，尊重其自身的價值理念和對待事物的看法，通過加強干部職工之間的溝通聯系，增進相互理解、相互支持和相互尊重。實行管理制度與“以人為本”的有效結合，通過進一步關心職工生活和職工發展需要，營造關心人、依靠人、尊重人、培養人、凝聚人的氛圍。
(3)加強管理制度建設。要不斷增強管理制度的科學性、合理性、連續性、完整性，在注重制度創新的同時，牢固制度至上理念，在實踐中檢驗和改進制度，用規章制度統一職工的行為。同時，要建立嚴格的制度落實問責制，把制度作為處理車站各項工作的準貝IJ ，一切照章辦事，營造公開、公正、公平的工作氛圍。
(4)尊重和重視職工的個人發展需要。馬洛斯的需求層次論認為，人的最高需求是自我實現。車站領導層要通過各種方式引導職工在服務企業、奉獻社會的過程中充分實現個人價值。要通過宣傳把車站的經營決策變為職工的白覺行動和實踐動力，進而充分調動職工的主動性、創造性，發揮每個人的潛能。
(5)弓l導職工正確看待勞動所得。近3年來，車站職工的收人每年都以13%一15%的速度增長，2007職工收人的增長超過了年初職代會確定的12%的目標。和周邊鐵路單位比較，車站職工收人居于前列。車站應加大職工收人增長幅度的宣傳力度，引導職工正確看待勞動付出和收人的關系。
(6)高度重視人才培養。當前車站并不是專業人才和優秀干部多了，而是急需一批業務精、懂管理、善于鉆研、勤奮務實的干部和人才。目前，干部的培訓還存在“燈下黑”的現象，培訓職工多，干部業務學習少，在培養機制和培訓制度上還不健全，加大人才培養力度勢在必行。
(})建立優勝劣汰的用人機制。正確的管理制度和用人機制能將職工的工作壓力轉變為動力。這需要車站不斷完善職工競爭上崗管理辦法，用制度激發職工干好工作的內動力。在有條件的情況下，可以考慮逐步實行年度職工全員考評和全員競爭上崗。
1.公開化
采取一專一兼創新掛牌督導方式，建立雙督學督導制度。督學公示牌是一面窗口，我們采取了雙督學掛牌，一位是本責任區的專職督學，一位是本責任區的兼職督學，并向學校和社會公開責任督學的基本信息和八項經常性督導職能。這樣，一方面公開搭建了政府、學校、教師、學生、家長、社會之間的溝通橋梁，另一方面促進了督導專業融通，實現了督導理論與實踐、監督與指導的完美結合，凸顯了掛牌督導的實效性。
利用開學典禮、升旗儀式、學校重大教育教學活動等平臺，責任督學公開亮相，將角色定位、承擔職責廣而告之。據不完全統計，2015年以來，責任督學接到近2000個來電，處理來信來訪20多起，涉及入學、轉學、減負等熱點問題和營養餐、體罰、活動擾民等重難點問題。我們實行“日清周結月報”的基本制度，規范處理所有群眾來電來信來訪問題，極大緩和并消除了一定的社會矛盾。
2.經常化
2015年1月完成新一輪督學換屆以來，豐臺區嚴格執行責任督學對每所學校實施經常性督導每月不少于1次的要求。形式上注重與綜合督導、專項督導相結合，內容上注重與國家、市區專項督導及八項主要事項相結合，職責上注重主體責任、協作督導相結合。目前，基本形成了“月月有主題，校校走得到，問題及時決，經驗及時享”的督導新常態。
3.規范化
責任督學依照《中小學校責任督學掛牌督導工作章程》，進校督導時，胸前佩戴督學證，手中持有《經常性督導工作手冊》，規范開展經常性督導。目前，初步形成了三環節、四要點、四成果的“三四四”經常性督導模式。
“三環節”指的督導前、督導中、督導后。
“四要點”指的是每個督導環節都要把握四個工作要點。即督前做到“四個先”――明確主題在先，研發工具在先，研磨調整在先，統一共識在先，基本實現了月月有主題，操作有工具，大家一起想，大家一起做的良好督導局面。督中做到“四個關注”――關注標準引領、關注現象細節、關注特色問題、關注發展需求。既要完成“督”的角色，又要凸顯“導”的功能，強化服務，助力發展。督后做到“四個到位”――總結反思到位、反饋督促到位、經驗共享到位、信息宣傳到位。力求責任督學在總結反思中提升專業技能，學校在迎接督導中實現規范辦學、特色辦學，學校間在經驗、信息分享中相互學習、相互借鑒，共同提高。
“四成果”指的是每月都要呈現一校一督導記錄或回復意見，一督學一督導報告或總結，一責任區一經常性督導報告，一月一全區經常性督導報告。
4.服務性
?任督學掛牌督導作為一種創新的教育督導形式，其關鍵意義在于拉近了教育督導與學校、教師、學生、家長、社會的距離，有利于及時發現先進典型、總結推廣經驗；有利于及時發現存在問題與不足，促進各方有效協調解決，彰顯了教育督導的服務本性。
開展滿意度調查，助力學校發展。為幫助學校了解家長對學校辦學的滿意度，豐臺區率先通過購買服務的方式引進第三方評價，委托北京市教育督導與教育質量評估研究中心對全區所有中小學校開展家長滿意度調查。通過課題引領，引導學校分析調查數據，從而進行自我診斷、自我整改、自我提高，收到良好的效果。從六年的監控數據看，全區家長對學校辦學的滿意度逐年提升，學校辦學自信心更強，辦學成效更加顯著。
進行實地調研，提供決策依據。督學掌握了豐富的一線資料，是教育管理的“第三只眼”，具備“接地氣”的研究教育改革發展、提出政策建議的條件。近兩年，豐臺區對校園及學校周邊存在的安全隱患，中小學義務教育辦學條件存在的突出問題，掛牌學校辦學優勢、特色和發展點，開放性科學實踐活動開展情況，學科教學改進意見落實情況進行調研，并將調研結果提供給相關領導和部門，為領導決策、解決學校突出問題、幫助學校發展提供依據。
借助“互聯網+”，建設數據資源庫。目前，督導中心督學評估室正在建設集督學信息化管理和督導數據為一體的信息平臺，將涉及到學校發展、學生發展的相關多元數據，如學生體質健康、減輕過重課業負擔、績效考核、家長滿意度調查等數據，以數據庫的方式放在數據平臺上，實現大數據為督導服務、為學校發展服務的目的。
5.自主性
根據地區糾風辦的統一安排，我局認真開展了糾正行業作風和爭創人民滿意單位活動。我作為糾風工作第一責任人，回顧半年的工作情況，其主要表現是：
、認真組織學習和傳達各級紀檢監查工作會議精神，學習有關領導的重要講話，深刻領會今年開展糾風工作的重要意義，重大作用。提高了廣大干部職工對糾風工作的認識，增強了積極參與的自覺性和主動性。明確了年我局糾風工作的任務，重點和突出要解決的問題。
、高度重視，精心安排，建立了組織領導機構，我與各縣（市）、各科室簽訂了糾風目標責任書，按“誰主管，誰負責”的原則要求，對糾風責任進行了分解基本形成了人人都有責，人人都負責的責任網絡。根據年工作任務，制定了年糾風工作實施意見，.開展創人民滿意單位實施意見，落實專項治理目標實施意見以及貫徹落實十項為民措施，五條禁令的具體措施。
、抓源頭治理工作成效顯著，一是在土地批租工作中嚴格執行經營性土地使用權招標拍賣掛牌出讓規定；二是在礦產管理中認真落實采礦權出讓制度；三是在財務管理中嚴格落實收支兩條線規定，并對八縣一市組織執法檢查；四是全面開展政務公開，自覺接受社會和人民群眾的監督；五是行政執法工作加大力度，解決了大量的土地草場糾紛和土地違規違法事件，維護了國家和人民群眾的利益。
、積極組織糾風調查，深入開展創人民滿意單位活動。一是聘請行風評議員名；二是召開離退休干部座談會；三是召開行風評議員征求意見會；四是到基層召開會議征求意見；五是局機關內部召開自查自糾會；六是發放征求意見函和行風滿意度調查表；七是在制定實施意見的基礎上建立了六項制度八項服務、人民滿意科室、滿意公務員十條標準；八是工作人員掛牌上崗；九是完善了服務承諾，違諾處罰制度；.十是建立了辦公桌上監督牌。
、熱忱解決社會和群眾關心的熱點、難點問題。一是解決被征地農民的補償問題，做到了依法足額補償到位；二是解決城市居民拆遷的補償問題，沒有發生上訪反映事件；三是加大耕地特別是基本農田的保護力度，處理了一批違規違法案件；四是建立了群眾來信來訪網絡，公開舉辦電話、舉報信箱、舉報受理部門；五是認真負責地做好上級督辦的事項，基本做到了事事有答復，件件有回聲。至目前為止，在局機關內部沒有發生和發現違規違法行為和吃、拿、卡、要現象。
、通過自查自糾，上半年糾風工作中還存在一些問題。一是抓工作不深不細，由于工作忙，會議多，深入基層檢查指導、調查研究不夠；二是抓工作缺乏大膽創新的實踐，治理傳統做法較多，開辟新的途徑較少；三是糾風工作結合工作實際解決具體問題上缺乏認真探討和研究，特別是如何解決國土資源管理中一些深層次問題，至今沒有探討上好的辦法來解決。
針對以上情況，我要確實擔負起糾風工作第一責任人的職責，發揚好的作法，對存的問題，認真研究，盡快加以解決，對下半年糾風工作，要按計劃逐項抓好落實，爭取今年成為人民滿意單位。
【關鍵詞】 優質護理服務；效果
國家衛生和計劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優質護理服務示范工程”重點醫院第三次工作例會上指出：優質護理服務要“以患者為中心”， 護理工作切實做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護理工作者努力做到以愛心、耐心、細心、責任心為患者服務[1]。谷城縣中醫院自2012年開展“優質護理服務示范工程”活動以來， 優質護理服務取得了“三滿意”即患者、醫生和護士滿意， “三和諧”即護患、醫患和醫護關系和諧， “二降低”即護理不良事件、投訴糾紛降低。現將本院的做法和取得的成效報告如下。
1 方法
1. 1 精心組織， 周密部署， 著力推進優質護理高效開展 本院成立醫院優質護理服務工作領導小組， 認真對照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《衛生部醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》[2]及《湖北省衛生廳創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案》精神， 結合本院護理工作實際， 制定了詳細的《“優質護理服務示范工程”活動實施方案》，召開全院護士動員大會， 對創建“優質護理服務示范醫院”工作進行部署和安排， 明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。
1. 2 強化以患者為中心的服務理念 提倡文明用語和禮貌用語， 強調微笑服務， 推行“五多五心”， 即：患者入院多一些介紹， 讓患者感到放心；晨間護理多一聲問候， 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋， 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰， 讓患者感到暖心；康復出院多一句囑托， 讓患者感到關心。心對心的交流， 拉近了患者與醫務人員的距離， 醫患關系進一步和諧融洽。
1. 3 實行彈性排班和護理包干， 落實床邊護理 根據各科護理工作特點， 人力資源向患者護理需求高峰段、關鍵時段傾斜。實行APN排班模式， 為患者做好連續全程、無縫隙、人性化的優質護理服務。落實責任包干， 實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。醫院結合護士分層管理， 根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工， 實行小組負責制， 構建責任組長-責任護士-輔助護士（護理員）工作模式。落實分級護理制度， 做到患者分級， 護士分層。既強調高年資護士對危重患者的管理， 又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理， 保證責任護士管床到位。責任組長不僅分管患者還負責對本小組護士工作給予監督管理， 并指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重患者的護理；責任護士負責對所分管患者病情的觀察， 落實治療性護理和健康教育、心理護理、生活護理， 做到全程、全方位護理；輔助護士與責任護士一起完成患者的生活護理。
1. 4 將“辨證施護”的中醫特色融入到優質護理服務中 制定個性化中醫健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護”過程中， 專門設計專病專科中醫健康教育臨床路徑， 對每一位入院的患者進行專病專科辨證分型， 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運動、用藥、情志、保健等制定相應的個性化健康教育內容， 一對一地與患者宣教溝通。患者出院時， 向患者贈 送居家健康教育處方， 讓患者在家中也能根據自己的疾病做好日常生活保健和護理。
1. 5 加強信息化的優質護理服務建設 醫院實行醫生和護士移動工作站， 全自動發藥分包機， 全自動智能物流系統， 網絡物資申購， 跨病區收治患者等多項舉措， 保障了患者醫療信息的及時落實。
為提升優質護理服務品質， 實施患者安全目標管理， 落實患者身份識別制度， 醫院為全院病區添置50臺移動護士站（PDA）， 通過數據開發應用， 實現了床邊即時數據錄入功能， 責任護士可以直接在患者床邊實施護理操作后， 實時完成護理記錄， 降低了護理文書記錄的時間， 為護士給予患者做健康指導、功能鍛煉、康復指導提供了時間保障； PDA的實時傳輸功能， 保證患者在第一時間內所有醫療信息得到及時處理， 保障了護理安全， 有效減少護患糾紛；PDA的核對工作量的真實記載， 為實現護理績效的優勞優得、多勞多得的功效分配制度提供了真實數據， 提升了本院護士滿意率。
1. 6 注重護理人才培養， 促進醫院持續發展 護理部每年組織院內護理管理培訓班。有計劃、有目標、有重點、分層次對本院護士組織培訓， 建立各級各類培訓考核制度。多途徑培養專科護士。醫院選派優秀護士參加全國專科護士培訓， 覆蓋ICU、造口、手術室等十二個專科。加強醫德教育， 貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》， 扎實推進衛生系統行風教育， 進一步加大商業賄賂治理工作力度、大力加強正反面典型宣傳， 堅持并不斷完善醫德醫風考評制度， 努力做到“醫德好”。
2 效果
結合窗口服務行業特點和皇家園林定位，頤和園準確進行綜合服務功能定位，通過專項服務培訓和技能演練，規范服務程序，提高服務技能，完善服務細節；通過國慶60周年接待服務、各種節假日游園接待工作，強化服務練兵，深化職工服務理念和服務意識，做到服務熱情得體、語言文明規范。“以人為本，群眾利益至上”是公園的服務宗旨，平均每年公園為職工和游客辦實事20件，在接待服務工作中，頤和園不斷推出有針對性的服務項目，并開展了“微笑服務、親和安保和公園之友”三項行動，使歷史名園的服務品質得到再次提升。其中，九項免費公益服務為游客提供了更貼心服務，公園刷卡售票、刷卡消費系統符合游客消費的發展趨勢，夜間植物打藥充分體現出人文關懷。職工在服務過程中切實做到周到服務、熱情服務，用微笑贏得游客的尊重和理解、拉近與游客的距離，切實解決游客關注問題，促進了景區的和諧發展。
頤和園特別注重發揮公園講解服務傳播文化、橋梁紐帶的作用。立足講解崗位職能，積極創新服務形式，拓寬服務領域，不斷滿足游客求知求解的需求。合理補充導游講解力量，從而建立全覆蓋式導游講解服務網，最大程度滿足游客需求。
不斷提升游客中心建設水平，做好全方位游覽規范服務
積極擴充游客中心服務功能和服務力度，在原有仁壽北殿游客服務中心的基礎上，新建立頤和園清外務部公所游客服務中心，使游客中心的綜合服務功能和面積得到全面擴展提升。游客中心有專職服務員、講解員為游客提供全方位服務，配備多媒體觸摸屏、大屏幕影像播放設施和實物模型，為游客展示更直觀的頓和園，并定點開展人文歷史、動植物資源、傳統民俗、歷史風貌建筑和愛國主義教育展覽，向游客進行歷史文化展示，其中“晚清外交與頤和園外務部公所”、“世界文化遺產頤和園”兩個主題展覽，深受游客喜愛。游客中心還向游客免費提供景區游覽信息、游覽路線定制、各類信息咨詢、手機充電、計算機上網等服務，并向青少年提供宣傳教育材料，使游客中心的服務、展示和教育功能得以充分發揮。
加強旅游服務監管，創立頤和園特色經營模式
堅持“文化經營和特色經營”道路，增強園內旅游市場監管力度，在旅游服務管理機制上，嚴格商品流通環節管理力度，堅持大宗食品考察和商業網點檢查制度，整合商業資源，優化商業布局，使全園商業網點配置、店容陳列符合頤和園功能定位和園容景觀要求。全力抓好規范服務和商業拓展，豐富產品種類，明碼標價、誠信服務，不斷提升公園旅游服務市場的整體檔次和文化氛圍。同時，將頤和園特色融入商品經營，立足文化，大力發展特色商業經營，以深厚的文化底蘊吸引廣大游客，不斷豐富旅游文化內涵，做到多形式經營管理齊頭并進。
此外，嚴格景區票務監管。遵守和執行國家有關票務價格政策，認真落實國家相關優惠政策規定，并嚴格票務工作的各個流程，強化票務管理制度、操作流程以及各環節的規范運行，維護了景區良好的經濟秩序。
持續加強特殊人群接待服務能力，提升景區文明便捷游覽環境
頤和園的無障礙設施建設已基本覆蓋全園主要游覽線路，并在2008年進行了再次升級改造，出色完成了殘奧會接待服務工作，便捷的游覽條件受到各國殘障游客的好評。近三年，公園繼續加強無障礙設施的使用維護，從軟、硬件兩方面著手，持續做好特殊人群的服務接待。在硬件建設方面，升級改造了部分無障礙設施，陸續完善調整無障礙導向指示牌，為行動不便者開啟游覽綠色通道，免費提供輪椅、拐杖等物品；在軟件建設方面，利用“全國助殘日”等重要節點，加強宣傳、體現關懷，并著力加強為殘障游客服務的技巧，為乘輪椅游客提供蹲式講解服務，提高為盲人游客講解的語言藝術性，幫扶肢殘游客注意方式方法，真正將無障礙通道鋪設到服務實際工作中去，鋪設到游客心中，使景區文明和諧環境作用日益凸顯。
不斷完善游客訴求機制，促進公園服務水平有益提升
頤和園堅持“科學發展、以人為本”的工作理念，注重運用社會對服務工作的監督作用，傾聽多方意見，不斷改進完善各項工作。在原有服務監督體制基礎上，不斷完善投訴管理監督機制建設，整合系統資源、完善服務體系，建立頤和園非緊急救助服務站，每天24小時進行投訴處理，為游客提供了訴求的一站式服務，并及時匯總熱點問題，及時反映社情民意，及時修正不足，相關工作得到了領導的肯定和中外游客的稱贊。
同時，公園從兩個層面積極開展游客滿意度調查，一是每年開展全園規模的游客滿意度調查、征詢活動，發放200～300份調查問卷，廣泛了解游客需求，請游客為公園建設出謀劃策，并請義務監督員對服務過程進行全面跟蹤，確保各崗位文明服務的質量和水準，使公園的綜合服務能力和崗位細節、服務技能得到有效突破。二是各服務管理部門利用節假日，通過發放便民服務卡、服務反饋表和問卷等形式開展專項調查，就公園服務、文物保護、園林綠化等工作與游客交流，針對公園游覽環境、優質服務等方面進行深入分析研究，查找薄弱環節，狠抓整改，逐步創新，使打造優質服務品牌工作融入到各項具體工作之中。在近年所進行的游客滿意度調查中，游客對頤和園管理、經營、服務、景區環境的滿意率平均達到94.7%以上。
把構筑安全保障體系，全面打造平安和諧景區作為服務重點
關鍵詞：盤山旅游景區；游客滿意度；模糊綜合評價
收稿日期：2011-06-25
作者簡介：徐寶洋（1988―），男，河北唐山人，天津工業大學工業工程專業學生。
中圖分類號：F590文獻標識碼：A文章編號：1674-9944（2011）07-0183-04
1引言
隨著我國經濟的發展,旅游業在國家經濟中的地位不斷提高。天津有豐富的旅游資源與發展旅游的條件。盤山景區作為5A級景區,它的發展對于天津旅游有重要影響。游客的滿意度是衡量一個景區發展的重要指標,提高游客滿意度有利于提高景區的吸引力、增加游客數量、占據市場競爭中的有利地位。因此,加強景區游客滿意度研究具有重要意義。
2天津盤山旅游景區旅客滿意度調查設計
2.1調查內容
本研究通過實地調研與統計分析描述天津市旅游的狀況,分析其原因與特點,選取天津薊縣盤山旅游風景區為研究及分析的對象,通過親身經歷感受盤山景區的環境及周邊的農家院等附屬服務,并通過發放問卷,統計游人的反饋情況來進行分析。其中問卷的設計參照系統規劃法中游客最關心的幾個方面,同時也是景區的幾個核心方面進行設計,從而可以通過系統規劃法對景區進行分析研究。
2.2調查過程
調查過程見圖1。
3評估體系的確定
3.1指標體系設計
問卷內容選取了對于游客及景區有著比較重要影響的評價項目并且其中參照一定的文獻。評價項目分為景區交通（交通路線安排,交通的安全性,交通方式的便捷性）；景區費用（門票價格,交通費用,餐飲費用,娛樂費用,住宿費用）；景區環境（自然景觀,安全設施建設,環境衛生,人文景觀,公共休息設施）；景區設施（導覽標牌,公共休息設施,垃圾桶,公共廁所）；景區服務（宣傳介紹,售票服務,咨詢服務,導游服務態度,農家院等特色服務）；每個評價項目分別采用了李克特5個級別即非常滿意（5分）,滿意（4分）,一般（3分）,不滿意（2分）,非常不滿意（1分）。
3.2數據來源
本文數據通過兩次隨機抽樣方式的調查問卷所得,具有一定的客觀說明性。
3.3指標權重分析
為更客觀的確定指標權重系數,選取優序對比法作為確定依據。優序對比法通過各項因素兩兩比較,充分考慮各項因素之間的互相聯系,從而確定其權重。首先構建判斷尺度,重要程度判斷尺度用1,2,3,4,5五級表示,數字越大,表明重要性越大。表1為采用優序對比法算出的景區交通、費用、環境、服務和設施,即表2中第1層因素的指標權重。
表1第1層因素的指標權重
合計列是將該行與其他因素兩兩比較得出的值進行加總,最終權數則是以各行合計數除以總合計得出。第2層因素指標權重的確定采用第1層因素所采用的方法,最終結果見表2。
表2指標權重
3.4指標說明
將收集來的數據進行統計,將非常滿意賦值為5分,滿意賦值為4分,一般賦值為3分,不滿意賦值為2分,非常不滿意賦值為1分。根據游客對于景點的關注程度將x≥0.06指標稱為重要指標,0.03≤x≤0.06的指標稱為次重要指標,x≤0.02的指標成為一般指標。
3.5數據處理
此處應用模糊綜合評價法進行研究。設因素集U{u1,u2,…,un },ui 表示被考慮的因素。評語集v{ v1,v2,…,vm } 表示評價結果。vj（j1,2,…,m）表示評語等級。在評價工作中,不同的評價因素其重要程度有所不同。為此給因素ui賦予一定的權重ai,要求滿足歸一條件。各因素的權重分配A{ a1,a2,…,an } 可以看成因素集U上的模糊集。
對評價對象進行綜合評價的結果,常常不能絕對地肯定或絕對否定地判別它屬于m種不同的等級中的哪一個等級。因而評價的結果通常表示為評價集V上的模糊集,B{ b1,b2,…,bm},其中bi表示對象在綜合評價結果中對于等級vi的隸屬度（i1,2,…,m）。
由于評判人在評判時對各個因素的著眼點不盡相同,也就是說對諸因素有不同的側重,因而得出的評判結果也可能是不同的。所以事先確定好各個因素側重程度,即相應的“ 權”重,才能保證綜合評判的信度。
R為景點的評價矩陣。
AT{0.020.040.040.030.060.060.060.090.120.120.060.020.040.060.040.040.010.010.030.010.020.02}
A為景點評價項目的權重矩陣。由此計算得到的結果：B（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,其中BRT×A。0.247 6+0.291 5+0.260 5+0.129 4+0.0711。故由此得到景點的綜合評判結果為（0.247 6,0.291 5,0.260 5,0.129 4,0.071）,表明在該類游客中有24.76%的人“很滿意”該景點,29.15%的游客“滿意”該景點,26.05%的游客對于該景點表示一般,12.94%的游客“不滿意”該景點,7.1%的游客很不滿意該景點。
以上數據說明景區存在著很大的改善空間。為了更好的確定游客的對于景區的意見,筆者接下來運用游客滿意度分析方法對景區的具體方面進行評價。
4滿意度的論證
游客滿意度主要受游客的游前期望與實際體驗影響。游前期望是指游客在以往旅游相關經驗、各種信息渠道以及自身心理偏好共同作用下,所形成的對本次旅游的預期。游客的實際體驗就是游客在旅游過程中對景區提供的產品與服務的一種心理感知。游客滿意度的表示方式有游客滿意度和游客滿意度指數兩種。
游客滿意度體驗值-期望值。
當游客滿意度大于零時,說明游客體驗值超過了期望值,結果表現為游客較為滿意；當游客滿意度小于零時,說明游客體驗值低于期望值,結果表現為游客不滿意；當游客滿意度等于零表示游客體驗值與期望值相當。
游客滿意度指數游客的體驗值÷游客的期望值×100%。
游客的體驗值與游客滿意度成正比例變化,而游客期望值與游客滿意度呈反比例變化。當游客滿意度指數大于1時,那么游客就感到滿意；反之,如果小于1,游客就會感到不滿意。
基于此,我們對于旅游期望及實際體驗做了問卷調查,并進行了數據統計及數據整理與歸總,見表3。
表3游前期望與實際體驗數據歸總
根據滿意度指數的高低、游前期望與平均值的比較,對評價項目進行以下分類,A類為滿足滿意度指數≥1的條件；B類為首先滿足游前期望值≥平均值的條件,表示游客對該類的項目期望較高。根據游客滿意度指數又可以分為B1、B2兩類。B1類為滿足0.9≤滿意度指數
表4盤山旅游景區評價項目分類表
根據數據處理與項目分類結果,對盤山旅游景區進一步改進服務質量、提高游客滿意度作如下建議。
（1）盤山旅游景區的門票價格,交通、住宿及娛樂項目的費用設置基本合理,游客滿意度較高,公共廁所的建設同樣能滿足游客的需求,在今后的發展中繼續保持或提高即可。
（2）盤山旅游景區應力爭改進B1類項目,爭取能有更多的項目升級為A類。在交通建設方面應努力提高其安全性,餐飲費用需做適當的降低與調整。在服務方面,咨詢服務體系需進一步完善,導游的服務態度可進一步提高,在設施建設方面,垃圾桶及安全設施的建設還存在改善的空間。
（3）B2類項目是盤山旅游景區日后改進服務質量的工作重點,農家院等特色服務游客期待很高,但實際差距則較大,應在其特色方面以及管理體系的構建上統籌規劃,整體提高。
（4）盤山旅游景區對C1類項目不用投入太多精力,可暫緩改進。
（5）C2類項目是盤山旅游景區日后工作分析的重點,應在游覽線路安排,環境衛生規劃管理,公共休息設施的位置設置以及數量安排等方面進行改進。
5盤山旅游景區的問題
（1）交通設施不完善。經調查結果反映,絕大多數游客認為景區交通方式太過單一,出租車是景區周邊的主要換乘工具,而且價格相對昂貴,缺少大眾的交通工具,這樣大大降低了游客選擇的機會,影響景區的游客數量。
（2）公共休息設施相對較少,游客旅途疲勞時不能及時找到休息的設施場所,任意找地方休息會破壞景區環境,不利于景區的管理,而且游客自身的安全也不能得到很好的保證。
（3）景區服務水平有待提高。景區內服務人員數量不足,游客在旅途中遇到的困難不能及時解決,這關系到游客對景區的直接評價,是管理方面應該關注的問題。
（4）農家院等特色服務項目缺乏統一管理。服務水平參差不齊,服務項目未得到有效的開發,服務人員素質有待提高,不能很好的起到景區的宣傳作用,在一定程度上影響了景區的形象。
6加強盤山旅游景區景區規劃的措施
（1）在景區交通規劃時可協調交通、路況等機構,增加交通設施的種類并進行統一化的管理,提高景區的交通水平及游客對景區的評價。在景區內部組織多條游覽路線,提供多種游覽工具,如在景區內提供駕馭游覽、自行車游覽和自駕車游覽等,增加游客的選擇性,滿足游客個性化和多元化需求。
（2）增強對服務人員的教育培訓,建立相關培訓體系。旅游行業的競爭,歸根結底是人才的競爭,沒有人才就談不上科學的管理和高質量的服務,對相關人員進行培訓,根據實際情況進行實時更新,以滿足游客的需要。
（3）對景區的特色服務項目進行管理提升,突出特色,強化管理,加大宣傳,根據時令采取相應方式吸引游客,依托自然資源發展農家樂。將景區已有的服務項目發揮更好的作用,使其功能應多樣化來滿足不同游客的需求。整合資源,綜合治理,長期規劃,合理布局,分期實施,形成規模,突出特色,樹立品牌。
（4）加大對景區周邊服務的統籌規劃管理,將餐飲、住宿、娛樂等方面制定符合當地情況的標準,檔次,費用,時時進行指導監督,制定評價體系,根據需要進行改善。
（5）旅游商品開發中可以依照地方特色原則、針對性原則、經濟性和實用性原則、藝術性和紀念性原則等。在開發旅游商品資源的規劃管理中可以考慮開發的旅游商品類別有文化類、工藝類與紀念品類、食品類及日用品類,另外還可以開辟專門場用來方便游客購物。在旅游領域進行理性開發,減少資源消耗,突出特色,注重規范化科學化的管理,學習借鑒優秀的管理模式,并不時的進行調查分析監督,反饋問題,分析原因,查找差距,將旅游業做到和諧發展。
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A Survey Research on Tourist Satisfaction with Panshan Scenic Spot in Tianjin
Xu Baoyang， Lei Haiying
（College of Management,Tianjin Polytechnic University,Tianjin 300387,China）
對各重點崗位及重點環節及時查找風險點，并按廉政風險的發生機率及嚴重程度，分成一、二、三級管理，建立三級防控機制進行風險管理。
(一)強化管理體系，促進“兩權”監督
針對稅源管理人均管戶多，廉政風險機率大的現狀，2010年6月起，借助GIS稅源績效管理體系探索推行稅源管理崗位廉政風險“三色”預警監控，我們嚴格執行投訴處理機制。
(二)強化內控機制，提升監控管理
為加強對現金稅款和稅收票證的監控管理，健全和完善內控機制建設，控制和規范現金稅款征收工作和稅收票證管理工作，降低現金稅款征收、票證使用、征收人員征收管理的風險，實現票證準確及時結報，稅款安全征收及時足額入庫。采取“三核”法、“三審”法和“月盤”法加強對現金稅款和稅收票證的監控管理。采用票證結報繳銷“三核”法、現金票款“三審”法和堅持票證“月盤”點法，確保稅款和稅票的“日清月結”。
(三)強化監督制度，構筑廉政防線
一是塑造嶄新地稅形象，對外公開全局干部職工個人廉政承諾書；二是落實對稅收執法權的監督。將廉政防線前置，加強重大事項、重點環節、重點崗位風險監控，重點加強對發票環節、減免稅審批環節、稅收定期定額核定環節、稅源股征管范圍調整等易發廉政風險重點環節的監控管理；三是長期聘請社會義務監督員、設立舉報箱、意見箱、對外公布服務投訴電話，開展社會行風、廉政評議調查等等。落實對行政管理權的監督。四是開展“小金庫”專項治理，嚴格執行財務管理制度，加強財務、車輛、大額物品收支使用的監督管理；五是嚴格按照民主集中制工作原則，加強對我局執行民主集中制情況的督查；六是嚴格按照“四項監督制度”，先后公開選拔任用名正副股級領導干部，從制度上防止和克服選人用人上的不正之風，營造風清氣正的選人用人環境，提高選人用人公信度。七是嚴格執行重大事項報告制度，“三重一大”問題均實行集體討論決定。通過行之有效的執法監察和日常監督工作，進一步增強了廣大干部的責任意識、使命意識和服務意識，規范了干部的執法行為，完善了監督制約機制。做到了權力運行到哪里，對權力的監督制約就延伸到哪里。
二、全方位加強行風建設，快節奏提高服務效能
(一)多管齊下，提高服務效能。2007年開展轉變作風、加強行政效能建設活動。完善辦稅服務制度，建立和完善首問責任制、限時辦結制、責任追究制，并結合工作實際，先后制定了領導值班制度、應急預案制度、服務承諾制度、文明用語規范和服務考評制度等配套制度，辦稅服務廳增加了17個服務窗口；增加了排隊叫號機、電子觸摸屏、顯示屏等電子設備，并設置了公告欄、資料架、辦稅表格填寫樣板欄等便民設施。實行政務公開，通過辦稅服務廳觸摸屏對外公開服務承諾、工作流程及相關涉稅事項等服務內容。設立導稅員，首問責任窗口。簡化工作流程，限時辦結、縮短審批時限。
(二)勵精圖治，開展“四廉”活動。一是認真貫徹落實廉政承諾活動。二是推行廉政監督卡和稅風稅紀反饋書活動。三是開展學習《廉政準則》活動。四是舉行廉政勤政評議調查活動。我局開展了納稅人滿意度調查活動，發放調查問卷份，回收有效問卷份，滿意度為分。從納稅人評議情況的統計數據來看，廉政工作滿意度為100%。，進一步優化了區域稅收發展環境，樹立和維護了地稅的良好形象。
三、加強黨風廉政工作領導，層層落實責任制
【關鍵詞】公立醫院；績效考核；綜合目標管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.703文章編號：1004-7484（2013-10-6150-01
績效考核是以工作業績為主，既是各級衛生行政部門以及各級人力資源和社會保障部門的要求，也是醫院管理的重要手段，績效考核工作開展的好壞，直接關聯到全院職工的工作積極性能否充分調動，關系到醫院醫療技術水平硬實力及樹立醫院良好形象軟實力的提升，關系到醫院快優發展終結目標的落實。
1績效考核內容中需要特別關注的問題
績效考核顧名思義考核的是業績、成績、效果、效率，對于公立醫院來講就是經濟效益和社會效益，需要重點關注以下內容：
1.1醫療業務門診量、住院病人數，此項內容主要是數量，是績效考核的基礎，準確率相當關鍵。
1.2醫療質量治愈率、好轉率，診斷符合率，處方合格率，醫技檢查結果陽性率，報告單合格率，門診和住院病人平均費用，出院病人平均住院日等，這些指標很關鍵，代表醫院的整體技術水平和實力，應通過績效考核促進而提高。
1.3醫療服務病人滿意度，投訴，優質服務舉措落實，醫療機構從業人員行為規范執行等情況，它決定醫院社會效益好壞的關鍵，是績效考核內容的重要組成部分。
1.4經濟指標創收科室的收入指標及維系全院正常運營的各項支出，還要考慮固定資產折舊及其他非常規支出（如醫療糾紛賠償支出等。經濟指標是醫院生存和發展的命脈，因為醫院所獲得的財政支持不能全額滿足醫院正常運轉的需要，仍然靠醫院收支結余來補充，經濟指標的設定和考核是績效考核的根本。
1.5其他內容醫療技術的難易及風險，是醫療行業績效考核中必須面對的問題。諸多主客觀因素的制約，業績很難通過核定服務價格來完全體現醫療技術的難易程度和風險程度，因此，通過對績效考核內容的規定彌補不足，可有效促進新技術的應用，調動臨床醫務人員的積極性。
2績效考核指標核定中需要考慮的問題
績效考核指標核定是一項龐大的系統工程，涉及醫院工作的每一環節，全面細致制定方案，指標核定越貼近實際，考核效率越高。
2.1指標核定的局限性績效考核的指標核定多數依據最近若干年數據加權平均得來，測算的前提假設為科室的工作強度、努力程度相對一致，運作中各科室的管理水平、蘊含潛力等存在差值。分配方案頒發后，對蘊含潛力大的科室有很大的激勵作用，但對工作很努力的科室則無起色。因此，制定指標時，決策層應充分考慮各科室管理水平和蘊含潛力的差異現象，均衡考慮，最大限度確保績效考核激勵作用的有效發揮。
2.2指標核定的片面性在實際核定過程中，依據一定收支數據計算的獎金數與測算時獎金數的差值只反映提供醫療服務的價格、數量和衛生材料的消耗的改變，無法體現提供不同醫療服務所需的技術含量和風險因素及醫療服務高技術、高風險的價值含量。因此，業績考核要綜合考慮，以達到通過績效考核促進醫療技術水平發展進步的效果。
2.3指標核定的關聯性通過指標核定得出的獎金數與科室工作量間的關聯性較差，難反映實際工作量水平的變化。科室收益受醫療服務、衛生材料價格等外部因素的影響。當前價格體系使得提供不同醫療服務的收益空間大不相同，當工作量增加或減少的時候，所帶來科室收益的增加或減少很難客觀反映勞動強度的增減，不能完全體現多勞多得的分配原則。隨其價格體系的調整，收費標準不時地發生變化，即使工作量保持不變，但價格變化較大的科室其收益值也會受到較大的影響，從而使獎金水平不能反映工作量的變化，弱化績效考核的激勵作用。因此，考核指標核定應隨價格的波動適當進行動態調整，確保績效考核激勵作用的發揮。
3應在績效考核中體現的非臨床因素
醫療、醫技、護理等臨床方面，是業績考核重點，但在績效考核中，一定不能忽視非臨床因素對醫院發展和醫院形象至關重要的影響和作用，因此，如下的內容應在績效考核中有所體現：
3.1患者滿意度此項指標已經成為各公立醫院考核醫院各項工作落實情況的重要內容：門診患者滿意度，采取問卷調查形式，患者在門診就醫過程中對導醫服務、掛號、收款、診療、取藥等各個環節的滿意度；住院患者滿意度，采取面對面征求意見形式，考察患者在住院期間對醫療、護理、后勤保障等方面的滿意度；是出院患者滿意度，采取電話回訪，考察患者對整個診療過程、診療結果、醫院整體服務情況的滿意度；如果滿意度調查結果的可信度越高，納入績效考核的意義就越大，考核中所占的比重也隨之增加。
3.2醫德考評結果醫德考評工作是醫院管理的一項重要舉措，醫德考評的對象由最初的醫護人員逐漸擴展到全體員工，醫德考評的內容，由最初的精神文明行風建設工作擴展到與醫患關系相關的多方面細節。醫德考評結果同其他績效考核內容既有交叉性又有互補性，在實際操作過程中，既要對交叉的部分進行過濾，避免重復應用，又要注意吸收互補的部分，使績效考核的結果更真實更合理。
3.3第三方評價為更準確評估公立醫院管理情況，引入第三方評價機制，直接應用上級衛生行政部門的第三方評價結果，作為績效考核的依據。便于醫院查缺補漏，改進工作。
4小結
公立醫院績效考核工作，是評價、督查、激勵醫院發展和建設的必要手段。是對德、能、勤、績進行全面考核，評定業績的優劣，決定單位員工的獎懲和晉升。因此，需要從實踐中將績效考核內容、績效考核指標核定以及績效考核涉及的非臨床因素等節點，提升高度認識，不斷改進、調整，科學制定，完善實施，使之，推進醫院綜和經濟管理行政管理達到最高點，為醫院建設發展，關愛民生工作產生積極的作用。
參考文獻
[1]趙瑞芹.現代醫院績效考核初探[J].黑龍江科技信息，2009，（06：71轉154.
1 背景情況
荊州市婦幼保健院，是1984年由聯合國兒童基金會援助而建立的集醫療、保健、預防、科研、培訓為一體的地市級婦幼保健機構。進入90年代以來，特別是醫療市場開放以后，保健院的業務量一直處于低迷狀態，近10年來平均業務收入在200萬元左右，房屋破舊、設備老化、管理松懈、人心渙散，曾采取向綜合性醫院發展、合作辦醫、出租業務用房辦醫等多種式均不能扭轉困難局面，相反地影響了醫院的聲譽，保健院面臨資不抵債難以生存的境地。2001年，保健院新班子走馬上任，清醒的認識到抓行風、促發展的重要性，努力在提升干部職工素質上下功夫，在提升醫院服務水平上謀思路，建章立制、加強考核，內強素質、外樹形象，扭轉了瀕臨倒閉的現狀，在短時間內，讓醫院的發展轉為奮發向上的風標，如今的保健院可以說是“潮平兩岸闊，風正一帆懸”。
2 主要做法
2.1 正人先正己，正視院情抓班子 確定新班子工作準則：即團結拼搏、按章辦事、正視困難、開拓進取。要求每個班子成員做到“三個關心”，即關心患者、關心職工、關心干部。在工作中體現“八講”和“五個不特殊”。班子成員分工負責，勤政務實，深入科室、深入基層，蹲點辦公，及時解決科室反映強烈的工作問題，著力解決一線科室的實際困難。班子工作作風的轉變，增強了全院干部職工的信心。
2.2 扎實開展全員綜合素質教育工作 有針對性地開展教育活動，制定《職工綜合素質教育實施方案》，分月實施，內容包括：思想政治教育、紀律教育、普法教育、醫德醫風教育、管理知識學習、業務理論和技能培訓等等。結合“五五普法宣傳教育月”“黨風廉政宣傳教育月”“八榮八恥教育”“作風建設年”“民主評議政風行風”等活動，黨政工團齊抓共管，不斷提升全員綜合素質，營造行風教育氛圍。
2.3 強化責任制管理，堅持每月雙百分考核 每年與各科負責人簽訂7種責任書，即：《綜合目標管理責任書》《黨風廉政、醫德醫風責任書》《社會治安綜合治理目標管理責任書》《工作目標管理責任書》《人口與計劃生育目標管理責任書》《創建最佳文明單位責任書》、《創建全國模范職工之家責任書》，每月由分管領導帶隊，進行《工作質量》《醫德醫風》雙百分考核，考核結果與獎懲掛鉤，確保醫療服務質量。
2.4 每月開展患者滿意度測評 院部每月開展門診患者滿意度測評、住院患者滿意度測評、出院病人滿意度測評、業務科室對院部行管后勤科室滿意度測評，各病區分別召開患者或家屬工休會，同時對出院病人進行電話追蹤回訪，征求意見及建議，落實整改措施，不斷提高環節服務質量。
2.5 堅持醫德醫風流動紅旗評選制 結合每月醫德醫風考評成績，每季度評選8個醫德醫風先進科室，對科室獲贈錦旗、感謝信實行獎勵。
2.6 不斷提升醫院品牌服務內涵 制定《醫院品牌服務標準》，建立了“每一位病人都是我們的親人”的服務理念，形成科室“特色服務”品牌，讓病人真正感到親人般的關懷。如產科“六個一溫馨服務”（產后一聲親切問候，一杯紅糖水，一碗雞蛋，一束鮮花，一次車輛免費接送，一次新生兒免費洗浴）。婦兒外科“四主動、二陪同”，即：“主動服務、主動觀察、主動巡視、主動溝通”，“全程陪同患者辦理入院手續，全程陪同完成入院前后各項檢查”。兒科實行“十個字溫馨服務”，即：尊重、親切、溫暖、細致、周到，開設天氣預報欄，方便患兒增減衣物，親情服務小組主動幫助患兒剪指甲，陪伴患兒進行輔助檢查，幫助家長下樓交費、提行李、抱孩子等，自覺方便病人。眼科“全日生活服務制”、門診部“三個到位”、檢驗科 “七有服務”……
2.7 落實糾風工作長效機制 堅持每季度糾風工作例會制，對季度藥品銷售使用情況、出院病人費用和物價執行情況、醫療費用前10名病人“三合理”情況、門診住院出院病人滿意度情況，結合院情，綜合分析，研究對策，完善措施，堵塞漏洞，及時糾正不正之風。
2.8 持之以恒地抓好治理商業賄賂專項工作 重點抓源頭治理，強化對重點部門、關鍵崗位的監督，實行廉政責任制管理，標本兼治，從源頭上防止行業不正之風的蔓延。藥品、器械、后勤物資采購負責人每季度向院班子成員及院務公開監督小組匯報執行采購制度和節支情況，財務、審計、工會等部門定期進行市場核查，同時與藥品、器械、后勤物資供貨商簽訂購銷廉潔承諾書，把治理商業賄賂工作落到實處。
2.9 實施“陽光工程”，堅持醫務公開 本著讓病人“看放心病，花明白錢”的服務理念，實施“陽光工程”，每季度更換院務公開內容。在醫院診療區公示專家一覽表、三級醫生護士、醫療服務價格，及時調整招標藥品及使用價格，落實住院費用一日清單制、門診費用查詢制、藥品價格公示制、單病種限價制、大額醫療費用評估制，增強醫療保健工作透明度，自覺接受患者和社會監督，杜絕違規收費行為。近年來，該院的醫療服務價格在當地是同類醫療機構中最低的，藥品僅占業務收入比低于25％，充分讓利于民。
2.10 把行風建設與創建人民群眾滿意醫院相結合，奉獻愛心反哺社會
一是積極為解決群眾“看病貴、看病難”問題想辦法、出舉措。定期舉辦大型義診咨詢活動，到周邊鄉鎮和中心城區托幼園所、大中小學校開展健康課堂，院內開展新婚、孕婦、爸爸課堂。
二是每年面向社會公開承諾為民辦實事。如2010年為民承諾辦理了13件實事，均得到有效落實，主要包括：改擴建住院大樓，徹底改善患者就醫環境；捐贈8萬元，對口支援打造甲級村衛生室；捐贈2萬元，救治晚期血吸蟲病患者；落實白內障復明扶貧工作，與殘聯合作，免費做300例超聲乳化手術；為荊州城區特困及下崗女職工發放免費婦檢卡2萬份；為農村育齡婦女免費婦女病普查3000人次；為特殊教育學校全體師生免費體檢；為軍人、殘疾人、60歲以上老年人免就診掛號費；為每一位來院的醫療保健對象，發放溫馨服務卡，方便患者就醫；對出院患者，開展電話追蹤、康復指導服務；為基層婦幼保健院及村衛生室免費提供人員進修服務；為交通不便孕婦，免費上門孕檢，救護車24小時免費接送孕產婦；夏季實行上午7：30上班制，解決患者看病難。
3 工作成效
3.1 業務量、業務收入增長幅度居全省地市級婦幼保健院第一 近七年來，該院在行風建設的過程中，醫院得到快速發展，現已發展為湖北省地市級規模最大的三級優秀婦幼保健機構，業務量由全省同級婦幼保健院末位上升至首位，年門診人次25萬，住院人次1.2萬，業務收入由9年前200多萬元增長到4000多萬元，增長19倍。
3.2 患者滿意度明顯提高 該院采取優良的質量、優質的服務、低廉的價格辦院理念，得到了廣大患者的認可，醫院社會影響力不斷增強，全院醫務人員平均每年收感謝信400封，錦旗20面，委屈獎20人次，拒收紅包70人次，涉及金額2萬元，病人滿意度平均為95%以上。
3.3 職工歸屬感不斷增強 近年來固定資產迅速增長，償還舊債300多萬元，新增固定資產2000多萬元；職工工資漲三倍，職工福利有保障。醫院風清氣正，呈現快速發展趨勢，隨著醫院社會地位的提升，職工歸屬感和敬業精神不斷增強。
3.4 榮獲多項榮譽 近年來，該院連續三屆榮獲“省級文明單位”，先后榮獲省衛生系統思想政治工作先進集體、省職工職業道德建設先進單位、省級安全文明單位、省健康教育示范醫院、省創學習型組織標兵單位、省五?一勞動獎狀集體、省青年文明號、省女職工建功立業標兵崗、省巾幗建功先進集體等省市級榮譽30余項。
4 實踐體會
4.1 綜合素質教育是行風建設的重要基礎 行風建設必須教育先行，要加強正面引導和反面的警示教育，提升職工綜合素質，幫助職工樹立正確的世界觀、價值觀、人生觀，不斷增強遵紀守法、依法辦事、廉潔行醫的自覺性，堅持與各種不正之風和消極腐敗現象作斗爭，使全心全意為人民服務變成每個職工的自覺行動。
4.2 建章立制是行風建設的根本保障 沒有規矩，不成方圓。該院通過建立健全醫德醫風考核制度、行風監督員制度、物價自查制度、院務公開制，結合糾風工作例會制、采購員工作例會制、紀檢工作例會制等，認真組織實施，為做好行風工作提供了保障。
