時間：2023-06-02 09:59:07
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店經營管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】市場營銷，產品與服務，團隊建設
一、市場營銷：
1、市場定位及銷售渠道。市場定位需要我們從企業自身未來發展的目標以及硬件功能配置，包括周邊區域市場的需求做詳細的分析，這不僅僅是我們的產品賣多少錢，賣給誰的問題。更重要的是減少無效的非盈利資產和空間，盡量增加空間的使用效果。
有了明確的市場定位：高檔商務型會議酒店！我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業單位良好的關系，簽訂用房協議，建立長期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現有資料在特定的節日及紀念日給予短信或信函的問候；加大網絡訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關系。銷售部針對散客整體推出儲值送好禮的銷售政策，用最快的時間回籠資金。餐飲部推出應時應季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學宴、商務宴請等等。中國人的餐飲消費方式是：找一個合適的理由，就要聚一聚。康樂部利用現有的場地及設備設施進行住店客人的二次消費。游泳健身以會員卡的方式進行周邊銷售。客務部在客房內部增加有償產品的消費，以提升檔次和消費等很多有效的方式方法來實施市場運作。當然，這還需要通過市場調研、分析然后做出更加明確的結論，有針對性的列出計劃，有效執行！建議可以根據銷售市場來界定銷售目標，分組執行，以擴大客源市場的占有率。
2、品牌建設。品牌的建立需要基于硬件的設備設施及軟件的管理和服務，并選擇適應于市場的營銷手段。建立建全高效的管理團隊。使顧客在酒店內部享受到高品位的服務。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。這個過程就是品牌建設的過程。品牌建設的最終形成是同行業酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。
3、目標管理。
分解銷售任務，對銷售經理采取優勝劣汰的浮動政策。充分利用每一寸土地創造最大化的利益。根據部門銷售成績給予適當的獎勵和懲罰。培養顧客在店的二次消費過程。運營部門提供充分的產品滿足顧客的多元化消費需求，并為顧客提供量身定做的產品組合。真正意義上的目標管理，按照常用的術語就是：計劃—目標---執行---結果。當各個部門在經營管理過程中統一思想，按部就班，各司其職，并且有效執行，酒店在統一的節奏中就可以保持持續的發展勢頭。
二、產品與服務
1、硬件設施。
酒店的硬件設施直接體現了酒店的整體形象。與企業品牌建設相得益彰。酒店開業2年，硬件設備的維護與保養與全酒店各部門息息相關，建立完整的管理體制，做到：誰管理，誰負責！有效的管理無異于有效的保障和最大化的成本控制。
2、服務。
酒店的服務全面的反映了酒店的綜合實力。其不僅僅體現在顧客的滿意度上，更在今后的跟蹤銷售中起到了至關重要的作用。
酒店在為顧客服務的過程中要為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規范化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求酒店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對。如老年人的客房服務要根據其節奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環境。在一些細節上還要注重為客人創造良好的經歷，給客人帶走美好的印象。如果經營者要讓客人得到愉快的經歷，必須考慮用餐的環境、氣氛和很好的口味。如果酒店讓客人得到難以忘懷的經歷，那么我們就創造了良好的忠誠度。這樣客人才會和酒店保持長久的正常的聯系。 優質的服務=標準化服務+個性化服務。其體現在酒店的方方面面，從顧客進入酒店的第一時間開始。
3、成本控制。
一線經營部門，對于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。二線后勤部門，對于內部宴請，物料采購，重復建設投資，綠植養護，合理的加班制度等方面進行控制。運轉成本的控制更為關鍵，其主要體現在以下幾個方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機構，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環節可采取按月集中招標供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標準菜單及倉儲管理的電腦化管理，尤其對產、供、銷、存進行全面把關。同時注重夜間審計的時效性和準確性。我們節省下來的每一分錢都是利潤。建立健全完善的管理、控制和檢查監督機制就是最好的為酒店創造利潤。
三、團隊建設與企業文化
1、對企業文化的認識：企業文化是在經營活動過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，它是酒店管理成功之靈魂。企業文化的形成將成為酒店生存和發展的內在動力；增強企業的凝聚力；提高酒店的整體素質水平，對建設“有理想、有道德、有文化、有紀律”的新型職工隊伍有不可替代的作用。
2、共同價值觀念：企業的價值觀處于企業文化中的主導地位和支配地位，是企業文化的核心。我們的主體價值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職。”全體員工價值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強大的精神支柱和規范行為。
3、企業精神的確立：企業精神的確立是由全體員工對價值觀念的一致認同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務是每位員工的天職”的價值觀念變為企業的群體意識、員工的道德觀念、工作及生活規范和價值標準，成為酒店群體行為準則。使員工以自己的企業為自豪而產生巨大的凝聚力。
4、保持軍隊的優良傳統：繼承中華民族傳統美德，堅持自強不息、奮勇拼搏的優秀品德；追求真理、崇尚氣節、注重情操、求是務實。在為提供服務的過程中，倡導“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進而產生“賓去思歸”的感受。
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
關鍵詞：虛擬現實技術 酒店經營管理 應用
虛擬現實技術是集計算機、網絡與人體感知系統與繪畫技術為一體的新型技術，它為人們提供了新的俯瞰世界、顯示圖像以及互動交流的方法，它勢必為酒店經營管理提供更加有效的方法，通過提供虛擬的環境，使人們沉浸虛擬的環境中，展開對現實世界的理解與發現，必將給予酒店經營管理業一股新的發展活力。
一 、虛擬現實技術的簡單介紹
這項技術屬于一種新型帶有綜合性能的信息技術，最早起源于二十世紀后期，它集中了數字圖片處理、多媒體、網絡、傳感器于一體，為人們提供了各種感官體驗，例如：聽覺、視覺、觸覺-----人們生活在一個多維空間內，能身臨其境地感受到現實世界的動態變化，獲得身臨其境的真實體驗，而且人可以自然地利用數據手套、數據衣服已經自然語言等同虛擬中的對象展開交互交流。
虛擬現實技術具有三個特征，即：沉浸感（immersion）、交互性（interaction）以及構想性（imagination），用戶能夠真實地潛入虛擬環境中獲得身臨其境的感受，打破了以往計算機外部操作來查看結果的局限，同時用戶能夠對虛擬環境中物體的可操作性獲得最及時、真實的回應；在對虛擬環境中的物體進行觀察、操縱與控制的同時，也能夠獲得感官與理性的認識，從而加深對概念的理解、創造出新意與構想。
目前，這項帶有交互作用的技術已經被廣泛地應用在社會的各個領域，其中酒店經營管理行業只是其中的一個領域產生了帶有深刻變革意義的影響。
二、虛擬現實技術在酒店經營管理中的應用
1、虛擬現實技術的優勢特征
現代信息技術被酒店管理行業廣泛使用，發揮了積極有效的作用，但是，從目前來看，現今信息技術的服務力度與深度仍然處于欠缺狀態，很多酒店內外的陳設布置都局限在以往的文字描述附加畫面展示的形式上，缺少真實、全面的動態感與立體感，無法對顧客帶來吸引力與震撼力。
基于現代化技術的弱點和缺陷，虛擬現實技術顯示出一定優勢，他能夠形象、直觀地為客人提供多樣信息和服務，例如：酒店最新動態服務信息、酒店位置路線圖、酒店內外自然與社會環境狀況、酒店網購信息、酒店服務定制------在這一技術有效支持下，酒店的內外景觀能夠適時、動態地呈現在顧客面前，使游客深居室內就可以真實地感受到酒店的環境以及服務質量，能夠滿足一大部分人的好奇心，發揮預先宣傳、擴大知名度的效果。
2、虛擬現實技術在酒店經營管理中的具體應用
（1）基于靜態圖像的虛擬現實技術
以靜態圖像為基礎的虛擬現實技術使用圖片、錄像以及數字圖像營造環境，無需高質量的其他硬件設備，僅僅一架普通的個人電腦，這項技術采用視點空間不同方位、距離的圖像依照一定關系鏈接起來，創造出全景圖像去建構視點空間，再利用鼠標、鍵盤等部件就能夠達到對三維造型的全景觀察，能夠完整地呈現四周所有景象。全景圖像可以通過下面幾種方法獲取：
第一，電腦繪制，也就是采用計算機圖形學技術繪制全景圖；第二，全景照相機的拍攝所得；第三，普通照相機拍攝的重疊圖片，將這些圖片放置到在統一參考加以匹配核對，最后形成全景圖。
具體的圖像生成過程如下圖所示：
這項技術以其完美的沉浸感、交互感以及構想感能夠真實地為客戶供應房間、服務項目與設施等的三維實景信息，也能夠使顧客清楚地逃望到房間內外、黑夜與白晝的景觀、景色，滿足顧客根據個人意向進行自主房間選擇的愿望，是一種個性化的智能服務。
（2）結合WEBGIS技術拓展空間分析功能
實際操作中，也能夠通過借助WEBGIS技術也就是萬維網地理信息系統對方位信息進行更為精準、真實地展示，萬維網地理信息系統是建立在GIS技術之上，以空間信息為載體的技術，它不僅能夠發揮以往的MIS信息管理功能，也具備空間分析功能，本著“顧客就說上帝”的理念來滿足不同顧客的需求，實現對顧客的一系列套餐服務。例如：為提供顧客最方便、最便捷的服務設施，可以采用緩沖區來查詢一定范圍內各種服務設備的信息，也可以通過路徑網絡分析策略為顧客測量兩地之間的最短距離，并提供對應合適的出行方法，以便顧客能夠順利出行，發揮智能引導的功效。
總的來說，結合WEBGIS的虛擬現實技術能夠為酒店顧客提供更加系統、詳實與準確、便捷的信息咨詢與服務。
在這些虛擬現實技術的輔助下，顧客的在酒店中的消費欲望會得到激發，通過營造一個同購物現場類似的環境，使人們能夠對商品進行更加直觀、形象的把握，產生強烈的購買欲望，促生消費行為，變顧客被動消費為主動購買。
三、虛擬現實技術在酒店經營管理中的應用前景
虛擬現實技術不僅為酒店提供了更加便捷、周到、真實的服務，也為酒店經營帶來了巨大的經濟效益，擴大酒店的知名度，達到強有力的宣傳效果。然而，不同的虛擬現實技術具有不同的優點與缺陷，在實際的操作運用中，多數情況下需要各種技術的有機結合，達到彌補缺陷，發揮優勢的效果。
總之，虛擬現實技術是一項非常具有發展前景的現代化信息技術，經過實踐證明已經在酒店管理中發揮著積極有效的作用，相關人員需要加強對這一技術的研究與開發，確保其積極作用的進一步發揮。
參考文獻：
[1]徐素寧，韋中亞，楊景春.虛擬現實技術在虛擬旅游中的應用[J].地理學與國土研究，2001，17（3）：92―96
乙方：
一、 委托事項：
(一) 大酒店有限責任公司
為了酒店的長效發展，現 (股東)共同委托 為大酒店總經理管理 大酒店，行使 (股東)授予管理權。在授權范圍內行使營運 職位職責，代表股東主持酒店全面工作(公司財務部門除外，另行規章)管理該酒店的經營，完成公司下達的各項預算指標和管理指標。
(二)委托期限：
(三)財務制度與管理：
1、一切要按酒店行業與會計法原則進行考核員工;
2、酒店所有開支須經財務部以及采購人員進行咨價后方可支出，均由采購人員進行購買;
3、超出經營性支出的3000以上開支均由財務部統一開支，任何人不得以個人名義進行借支和錯支，一經發現公司按制度進行處罰;
4、公司的經營性支出由 進行審核與簽訂方可開支，其他支出超過2019元以上以及一次性開支超過5000元以上均由財務部統一電話請求甲方后方可支付，都則由財務部自行承擔;
5、酒店所有收銀人員以及有關資產管理、財務等人員一并列入財務部進行管理[會計、出納、核、采購員、倉庫管理員、收銀(前廳、餐廳)、質檢員]，所有人員必須服從財務部經理管理;該部門人員的日常行為與待遇由乙方管理，財權支配由甲方掌握，任何人不得越權辦事。
二、責任指標(按百分之進行考核)：
(一)、經濟指標以及副指標(50分)
主指標：45分
1、營業收入(15分)。
全年完成 萬元(其中：客房年營業額為 萬元，餐飲年營業額為 萬元)。
2、經營成本(15分)(酒店的所有開支)
全年成本控制在 萬元(其中：客房年成本為 %折合人民幣為 萬元;餐飲年成本為 %折合人民幣 萬元)。
3、凈利潤(NOP)全年完成 萬元(其中：客房年凈利潤為 萬元，餐飲年凈利潤為 萬元)。(年底考核，多出部分獎勵給助理，并由 進行分配各其他員工)
副指標：(5分)
全年成本 萬元，其中客房成本率 %，餐飲成本率 %。
(二)管理指標(50分)
1、月度考核指標(按固定指標和非固定指標進行考核)
(1)固定指標(50分)。
① 年重點工作月度計劃落實率100%
②綜合衛生質量達標率96%(客房、餐飲、公共區域)
③食品安全質量控制合格率100%
④當月入職員工培訓率不低于80%
⑤員工月流動率不超過5%
(2)非固定指標(分值根據公司階段性重點工作安排臨時調整)。
(3)月度管理指標考核以固定指標考核得分為基準，以非固定指標考核得分進行加減，得出最終月度考核指標指數。
2、季度考核指標：
(1)逾期應收賬款比率不高于應收賬款總額5%。(按照銷售部簽訂協議以及個人擔保的回款時間考核)
(2)員工滿意率達到80%。(調查員工人數70%)
(3)客戶滿意度達到90%。( 名顧客)
(4)員工儀容儀表合格率達到98%。
3、年度管理考核指標：
(1)年度應收賬款余額：不高于年收入1.5%
(2)員工素質考核：企業文化(制度政策)、服務知識、業務知識(技能)。
(3)客戶滿意度：90%(參照季度調查人數)
(4)服務品質：“黃金定律第一條：任何員工、任何時間、任何地點、見到任何人都是親切有禮的”達到85%
(5)資產維護：大資產、裝修資產的完成、有效以及整潔。
4、年度安全管理考核獎懲。
(1)年度食品安全質量控制指標，內部安全管理指標達標，獎勵各部門2019元(其中每項指標獎勵營運總經理1000元)。
(2)年度內每發生一次重大食品安全質量事故，或者重大的內部安全管理質量事故，將視為本年度不達標。
(3)發生重大食品安全質量事故，重大內部安全管理事故，除按責任追究外，根據責任大小，賠償事故損失，對營運總經理助理，各部門經理以及相關責任人扣發當月績效獎金20%-100%，年終按事件發生的頻次，每次扣除營運總經理助理以及部門經理年終績效獎金平均數一個月的獎金。
5、考核說明。
(1)月度、季度考核除按績效考核原則發放績效考核工資外，公司還會根據各個部門月度、季度考核排名進行獎勵。
(2)月度考核。以經濟指標+管理指標得分排名進行考核，排名第一名者，除授予月度銷售冠軍外，其中：經濟指標完成月度預算任務，團隊現金獎勵2019元;經理指標未完成月度預算任務，團隊現金獎勵1000元。
(3)季度考核。以當季度各月經濟指標的總平均分+季度管理指標考核得分(月度管理指標考核累積平均分占40%，季度管理指標考核得分占60%兩部分相加構成)得分進行排名，排名第一者，除授予季度優秀團隊冠軍外，其中：經濟指標完成季度預算任務，團隊現金獎勵10000元;經濟指標未完成季度預算任務，團隊現金獎勵5000元。
(4)年度考核。考核排名辦法與季度考核相同，當年獲得1次季度優秀團隊的部門，各獎勵國內旅游一次給營運總經理助理和部門經理;當年獲得2次年度優秀團隊的部門，各獎勵港澳游一次給營運總經理助理和部門經理;當年獲得3次季度優秀團隊的部門，各獎勵新馬泰游一次給營運總經理助理和部門經理;當年獲得4次季度優秀團隊的部門，各獎勵歐洲游一次給營運總經理助理和部門經理。獎勵旅游于次年起1年內享受完畢，逾期不再享受。
(5)各項管理指標具體考核內容公司另文通知，由質監部門的人員和我們共同進行考核;
(6)各項管理指標所占考核分值可根據公司階段性工作重點進行調整。
三、因崗位變動的年績效考核辦法。
(一)在責任書執行期間內，公司給予乙方調職、降職、免職、退崗、學習時，年度績效考核獎金，按當年最終完成總績效的月平均數×任職期限發放。
(二)在任職期間內，公司給予乙方調職、降職、免職、退崗、學習時，月度績效考核獎金在次月不再享受。
四、勞動報酬和獎金
(一)乙方的年收入實行年薪制，工資由基礎工資、店齡工資、其他津貼構成。其中，以基礎工資進行績效掛鉤考核，分解為經營績效(50%)、管理績效(50%)。(不含年度績效獎金)
1、營運總經理助理 工資為：基礎工資為 ，店齡工資 元，交通電話補助 元，其他津貼補助 元，合計 元。
2、部門經理以及酒店現有員工的工資按現行基數不變，只增不減。
(二)月工資績效考核的確定原則。
乙方月工資50%掛經濟指標(績效工資)按一下標準發放：
1、當月經濟指標得分低于38分時，不予發放;
2、當月經濟指標完成≥38分、≤50分的，按實際完成比例予以發放。
乙方月工資50%掛經濟指標(管理工資)按一下標準發放：
(1)當月管理指標 萬，≤ 萬部分按7%計提;
(5) 年NOP完成≥ 萬部分按8%計提，合并計算最終獎金。
各部門經理：按運營總經理助理的40%計發獎金分紅。
3、年終管理指標考核標準(以此確認年終績效獎金發放系數)年終管理指標考核分數以閱讀管理指標考核累積平均分(換算成百分制計算，占40%)和年度管理指標可耦合得分(按百分制計算，占60%)兩部分相加構成。
【關鍵詞】 經營管理 模式 星型結構
酒店經營管理模式一般是指酒店為顧客提供所需要的產品或服務的方式與途徑。酒店盈利能力必須在酒店經營活動中才能獲得顯現、培育和利用，換言之，酒店的盈利能力不能從外部市場購買，而只能在酒店資源的選擇、外取和配置等活動過程中建構和發展。因此，對于酒店盈利能力而言，經營管理模式就類似于酒店的“能力場”，是酒店盈利能力的顯示器和孵化器，也是實現酒店盈利的作用杠桿。
1 目前酒店經營管理模式的比較分析
1.1 現有酒店經營管理模式介紹
世界上比較知名或者發展比較迅速的酒店正常采用帶資管理、連鎖經營、租賃經營、特許經營、合同經營、合作聯營、時權經營等模式，而以上七種經營管理模式也成為了酒店發展的主流模式。
（1）帶資管理模式：主要通過獨資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經營管理權。（2）連鎖經營模式：連鎖經營通過連鎖店總部形象的標準化，經營活動的專業化，組織管理的規范化，管理手段的現代化，總部負責采購、配送、各店鋪負責銷售等方式，使復雜的商業活動在職能上實現相對簡單化，以實現整體的規模效益。（3）租賃經營模式：租賃是飯店集團通過簽訂租約，長期租賃業主的飯店、土地、建筑物及設備家具等，然后由集團作為法人直接經營。（4）特許經營模式：特許經營是飯店集團允許成員飯店使用該集團的名稱、標志，加入該集團的營銷網絡和采購網絡，成為該集團的成員。（5）合同經營模式：合同經營是由飯店管理集團與飯店業主簽訂經營管理合同，由管理集團代飯店業主進行經營。（6）合作聯營模式：合作聯營是一些獨立經營飯店自愿地聯合起來，采取使用同一公認的標志，同一預訂系統，進行統一的廣告宣傳，執行統一的質量標準，與那些龐大的飯店集團相抗衡。（7）時權經營模式：時權經營是指飯店一次性銷售客房特定年限內一周或數周的時段使用權，并且這種使用權在集團參與的交易系統內可流通交換。
以上七種經營管理模式各自有各自的優缺點，并且其擴充的手段也不盡相同，帶資管理模式通過買斷、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經營管理權；連鎖經營模式的基本手段是并購、杠桿收購和兼并，然后由集團自己直接經營管理；特許經營模式較適合那種既想分享集團規模效益又不想放棄獨立經營管理權和所有權的單體飯店；委托管理模式較適合于那種財力雄厚但專業管理人才及管理技術貧乏的單體飯店；合作聯營的主要目的是創造整體形象，增加宣傳推銷效果和互送客源。合作聯營是一種較為成功的集團經營模式；時權經營自60年代誕生以來，就取得了迅速的發展，并逐步趨于成熟，現已成為全球推崇的一種飯店集團經營模式。國外的許多飯店集團都已認識到時權經營所帶來的聯動效應，馬里奧特、希頓、凱悅、迪斯尼等連鎖均已開始借助集團優勢來進行飯店時權經營，成為兼并浪潮之后的又一經營熱點。
1.2 現有酒店經營管理模式問題分析
（1）酒店投資風險較大。建造一家酒店其運營成本是相當大的，運營成本大就意味著投資的風險也比較大，以現在有的酒店經營管理模式來看，所有的運營成本都要強加在運營酒店的企業上，這樣就整體加大了酒店的投資風險。（2）酒店員工高流失率。酒店行業隸屬于第三產業，屬于勞動密集型的行業，需要的勞動力較多。現有的酒店經營管理模式，由于其整個體制比較僵化，靈活性不高，并且地位等級劃分明顯，而酒店又屬于勞動高強度行業就導致了酒店員工高流失率問題。（3）酒店擴張速度緩慢。酒店的擴張要看酒店的整體運營效率、利潤率等方面，一般的酒店經營管理模式下酒店沒有達到一定的實力其擴張會相對比較緩慢。
2 “星型結構”下的酒店經營管理模式構建
為解決前面分析過程中酒店經營管理出現的問題，在原有的經營管理模式上提出一種“星型結構”的酒店經營管理模式。想要構建這種星型經營模式的酒店，首先需要有一家發起建造這種酒店的企業，這家企業最好是酒店類型的企業，并且要有相關的酒店管理的經驗，熟悉酒店內部各個部門的基本運營。在這種經營管理模式下的酒店，各個部門是由不同的公司組成，是既獨立又統一的個體。不同的公司其企業文化、經營理念、業務組成等各個方面都不同，由于企業性質的不同導致組成的酒店各個部門之間會存在較大的隔閡。所以發起建造這種經營模式的酒店的企業必須成立一個協調部門，酒店原來的人力資源部可以并入協調部門，這個部門在整個公司的運營中處于核心的地位，對各個部門起到協調和監督的作用（如圖1）。
（1）協調部門：這個部門由發起建造這種經營模式的企業組成，對于整個酒店的發展起到主導作用。主要職責是協調各個部門之間的關系，減少各部門員工之間的隔閡，矛盾。監督各個部門，讓各個部門能夠按要求做好自己的本職工作。在酒店成立之初，計算各個部門的建造、管理等各方面費用并且要建造一個完整的傭金分配機制。制定企業發展的整體戰略目標，建立和完善整個企業的管理體制等。（2）前廳部：這個部門主要由專門的禮儀公司組成。在酒店組成之初，禮儀公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的前廳建造，管理費用。主要職責是負責接待客人，引導客人辦理入住手續等。（3）客房部：對于組成這個部門的公司要求比較高，首先需要有比較強的經濟實力，其次要有一定的客房管理經驗。酒店的主體以及主要的營業收入來源為酒店的客房，所以說酒店的客房部是一個盈利比較高的部門。客房作為一個酒店的主體部門其各個方面的相對比較高，并且在酒店建造之初需要投入的成本也相對較高，這就要求組成客房部的公司要有比較強的經濟實力。整個客房部的主要負責搞好酒店的清潔衛生，保證客房接待服務的工作質量，有效管理和控制客房設備及用品，配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率。（4）餐飲部：餐飲部的工作崗位多，目前這些崗位對員工的文化要求不高，因而很受社會上普通勞動力的歡迎。這一方面客觀上為社會減輕了一定就業壓力，同時又由于餐飲管理任務涉及餐飲產品的供、產、銷多個環節的特點和員工素質的特點，使得餐飲管理成為飯店管理的難點。所以這個部門必須由專門的餐飲公司組成。在酒店組成之初，餐飲公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的餐廳建造，管理費用。主要職責是負責客人的餐飲等。（5）公關銷售部：公關銷售部是酒店的重要部門，承擔著酒店市場分析、計劃、執行與控制工作，負責酒店的產品組合、產品銷售和銷售回收款等經營重任，因此，營銷部的運轉水平和營銷經理的工作質量的好壞，直接關系到酒店的營收水平。所以這個部門需要由專門的銷售公司組成。在酒店組成之初，銷售公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的銷售部建造，管理費用。成立以后主要負責開展市場調研工作，重點收集酒店市場及客源動態信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告還有負責各類會議、宴會、旅行團隊的接洽工作等等。（6）工程維護部：這個部門主要由專門的工程維護公司組成。在酒店組成之初，工程維護公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的工程維護部建造，管理費用。主要職責是做好酒店工程的管理，控制好酒店能耗、維修成本及安全生產；建立各項設備維修與保養檔案，制定設備保養計劃與實施準軍事化管理，切實為酒店做好功能保障及創造安全舒適的環境。（7）財務部：這個部門由專門的財務公司組成。在酒店組成之初，財務公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的財務部建造，管理費用。主要職責是負責酒店經濟效益總核算、指導經營業務活動、督促營業部門不斷增加營業收入的重要任務等。酒店財務部不僅能夠真實地反映酒店經營活動的動態，而且能直接影響促進其他各項管理工作，對于加強酒店的經營管理、提高資金使用效率、增加鞏固經濟核算制，都有極其重要的意義。（8）保衛部：這個部門主要由專門的安保公司組成。在酒店組成之初，安保公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的保衛部建造，管理費用。主要職責是負責酒店各個部門的安全保衛工作，保證這些部門不出現內竊、處盜等事件。負責消防安全工作，保證酒店的財產安全，客人的財產安全，人身安全不被不速之客所滋擾。負責員工通道門衛，防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感等工作。（9）康樂部：在酒店的眾多部門中，康樂部是現代酒店一個新興起的部門，一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。康樂部為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利潤率甚至可以超過60%。所以這個部門主要由專門的康樂公司組成。在酒店組成之初，康樂公司必須先跟發起建造酒店的企業協商好自身的義務和權利，并且按要求繳納一定的康樂部建造，管理費用。
3 “星型結構”酒店經營管理模式評價
不同的酒店有著不同的經營管理模式，不同的酒店經營管理模式適合不同的客源市場、不同的發展方式，為了更好地認識“星型結構”酒店經營管理模式的價值，在此采取定性評價和類比評價相結合的方法，從而使這種模式在實際操作中更加具有說服力。
3.1 “星型結構”酒店經營管理模式定性評價
（1）酒店快速集團化。星型的經營管理模式可以快速有效的使酒店集團化從而獲得競爭優勢。由于這種酒店的各個部門是由不同的企業組成，各個企業在建造酒店時只要支付其自身在酒店運營中所需要的成本，這大大降低了企業的經濟負擔。在酒店建造后由發起建造酒店的企業牽頭統一酒店標示，品牌等，整合各個部門所在企業的優勢快速發展起來。當第一個酒店開始盈利后，根據各個部門所在企業的實力，可以在全國各地快速的復制，逐步形成酒店集團從而在市場競爭中逐漸處于優勢的地位。（2）經營管理專業化。酒店經營管理的專業化可以加強酒店的差異化，創造多個競爭優勢。用星型經營管理模式建造的酒店，由于其各個部門歸屬于不同的企業管理，并且各個部門的主要經營都是這些公司的主營業務，使得各個部門的管理更加專業化、靈活化。這種模式的酒店可以使得各個公司將主要資源聚焦在具有戰略意義的業務模塊。使得酒店能夠靈活地適應成本結構和業務流程，在更高的生產力、成本控制、資本效率和財務可預測性水平上降低風險并開展業務。（3）銷售渠道多部門化。星型的酒店經營管理模式可以有效的拓展酒店的銷售渠道。因為這種酒店是由很多個部門組成的，組成各部門的企業又不同，這些企業本身就擁有自身的營銷部門，酒店可以利用各個企業的營銷部門建立一張以酒店營銷部為主導，各個企業營銷部門為輔助的營銷網絡。這個營銷網絡大大拓展了酒店的銷售渠道，使得酒店在激烈的市場競爭中處于主導地位并且對于提升酒店的知名度也起到一定的作用。（4）員工流動靈活化。星型的酒店經營管理模式可以有效的解決酒店的人員流動率過高的問題。由于在這種經營管理模式下，酒店各個部門的員工來自不同的企業，這些員工不屬于酒店管理而屬于所在部門的企業管理，這些企業本身就有自己比較完善的人員管理機制。在酒店旺季的時候，組成酒店的各家企業可以根據酒店的具體需求向酒店增派人員，而在酒店淡季的時候這些企業又可以將酒店一些閑置的人力資源用在自己主營的業務上，從而使得整個酒店的人員流動具有比較大的靈活性進而解決酒店淡季閑置人員過多而旺季人手又不夠的問題。
3.2 “星型結構”酒店經營管理模式類比評價
“星型結構”酒店經營管理模式有著很多的優點，為了進一步科學、合理地認識與明確“星型結構”酒店經營管理模式的特征與定位，在此，將其同另外一些經營管理模式進行比較，以利于借鑒其它經營模式的長處。為此我們選擇連鎖經營管理模式做類比評價。（見表1）
從以上的分析對比，可以得出以下結論：（1）從管理方式上分析，“星型結構”酒店管理模式酒店負責協調，各個部門由組成各個部門的企業負責，各個部門只要對自身經營的業務負責。而連鎖經營管理模式酒店負責管理，由總經理辦公室直接領導酒店各個部門，對酒店的各項運營負直接的責任。不過目前還沒有出現這種“星型結構”的酒店，而連鎖經營管理模式已經發展成一個比較成熟的模式，很多國際著名酒店都采用連鎖經營管理模式。（2）從酒店經營的風險度看。“星型結構”酒店經營管理模式由于由多家企業組成其風險被均分掉，所以比較小。而連鎖經營管理模式的酒店整個酒店的運營成本都強加在酒店母體身上，所以風險比較大。（3）從管理結構上，“星型結構”酒店經營管理模式由多久公司組成，各個部門之間比較難以協調，管理結構還需完善。而連鎖經營管理模式由總經理辦公室統一指揮，管理結構層次分明。
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關鍵詞:連鎖酒店，南苑e家，發展狀況
一、引言
經濟型連鎖酒店以優惠房價和優質服務為賣點。除此之外，連鎖酒店還具有以下幾個特點。
(一)服務特征
連鎖酒店在其經濟的基礎上，實現小而專。把其重點放在客房的經營上。著重實現客房的舒適化和服務的標準化。這一點就是經濟型連鎖酒店與其他類型的酒店的區別。
(二)市場特征
消費群體大，以國內旅游為消費主體。市場規模大。需求穩定。
(三)組織特征
連鎖酒店實行以人為本的管理理念。高效的機構人員配置服務。在連鎖酒店里，一人都應該具備多種的服務能力、管理能力。
(四)成本維護設施維護等
在實行經濟實惠的連鎖經濟酒店中，重視少投入，簡單實際。并且要求盡可能的實現低成本。
二、連鎖酒店的發展現狀
酒店經營屬于旅游業的重要組成部分。在過去，旅游業的酒店服務接待業主要面向的是入境旅游的對象。主要的服務接待單位是星級酒店。所以在滿足國內旅游的需求的市場上存在著缺口。市場上需要干凈、安全、舒適、價格適合的酒店服務。而市場上卻極度缺乏。所以在經濟型酒店方面存在著巨大的商機。自從1996年起，上海錦江集團開始醞釀經濟型酒店的發展。經濟型連鎖酒店就開始迅速發展。截止到2009年一月。中國經濟型連鎖酒店排名前十的是：如家、錦江之星、莫泰連鎖、7天連鎖、漢庭酒店、格林豪泰、速8酒店、宜必思、維也納、中州快捷。
三、南苑e家為例分析
(一)南苑e家的發展歷程
南苑e家是寧波南苑集團旗下的，以經營商務連鎖酒店業的酒店品牌。其在成立以來以寧波長三角為主要發展地點，最后逐步向全國擴散。現在已經進軍全國主要城市。酒店的品牌在全國也在逐步擴大。在2008年，南苑e家還獲得了“中國酒店星光獎”。南苑e家作為浙江省首個商務型連鎖經濟型酒店品牌。南苑e家的酒店服務宗旨是為商務、休閑以及為自駕游賓客提供舒適、溫馨的酒店服務。其特點總結如下。
1、高品質：連鎖酒店的酒店設計都是由知名設計師專門設計。酒店布局大氣舒適。酒店設施人性化。服務溫馨舒適。其次還配備了自動售貨機。甚至還有商務中心，票務服務等等。
2、商務性：作為一個商務型經濟酒店。每一個連鎖酒店就有配備足夠數額的商務客房。每個客房配備有無線網絡以及會議室等等，以滿足各式各樣的商務辦公需求。
3、全國連鎖：南苑e家作為一個連鎖酒店品牌，具有統一的企業形象和品牌效應。在全國有統一的服務標準和經營模式，人力資源的配置也具有著相當統一的標準。這樣有利于酒店的擴散發展，可以將南苑e家從區域商業巨頭變成全國連鎖酒店品牌的巨頭。
(二)南苑e家的發展問題分析
1、服務管理水平不高。南苑e家處于初步發展的階段。由于南苑e家作為品牌連鎖酒店，與高端的星級酒店還是有差別的。所以在性質上和現代企業的經營模式還有有區別的。經濟型的連鎖酒店和服務管理規范比較不健全。固化型、適合型的連鎖酒店缺乏變化，難以與時俱進。其問題主要表現在操作流程的規范性不高。服務不夠規范、管理標準較難以統一。同時，連鎖酒店最強的競爭力就在于其的品牌效益。然而如果缺乏品牌知名度，就難以得到有效適當的發展。就會導致經營水平低、效益低。
2、市場定位與其他相同行業的定位相似。目前大多數的連鎖酒店沒有根據自身的具體情況來制定市場定位，而是一味跟隨市場，將其市場定位于中低端商務客人和旅游客人。這就容易導致其競爭力低下。市場上類似的競爭對手眾多，沒有特殊的競爭力就難以脫穎而出。其次，對于一些臟、亂、差的小酒店經營方也打著連鎖經營經濟酒店的名號。就容易給消費者造成對經濟連鎖酒店的誤解。
3、品牌形象建設不夠。南苑e家在發展前期，大部分是接待企業單位、事業單位等的商務酒店服務。還未面向市場，走上市場。連鎖酒店和星級高級有著很大的區別。因此如果直接套用已經很完善的星級酒店經營模式，就顯得尤為不合適。所以像南苑e家這樣類型的連鎖就必須要自己開始探索適合的經營模式。同時，市場信息落后、手法落后等等也會導致其競爭力不足。品牌建設落后也會導致其發展速度降低。當然，這個問題是這個行業中普遍存在的問題。例如，目前如家酒店、錦江之星等等，雖然作為行業的領頭企業，但是發展也只是存在于個別區域范圍內。知名度還是不能夠輻射到全國甚至全球。缺乏的就是品牌建設力量。
4、非理性的資本投入導致問題。南苑e家的低投資高回報率導致了大量的資本進入。但是某些非理性資本的根本目的在于地產而不是酒店的經營。一些原星級酒店被高價回收后冠以經濟酒店的名頭繼續經營，但是由于原本的經營模式不適合現如今的經濟酒店模式。所以這樣會導致經濟酒店的經營市場的混亂，破壞市場的秩序。其次這也會給消費者群眾造成理念上的混亂。這對于日后的一些商業行為留下隱患。例如價格的制定等等。
5、市場營銷手段缺乏。南苑e家作為國內的經濟型連鎖酒店，和國外的相同類型的酒店相比，缺乏市場營銷的意識和手段。我國的經濟型酒店大多是從區域發展起來的，這就會導致其知名度低，品牌形象構建的不夠等等問題的產生。目前社會是一個信息爆炸的社會，人們更加習慣并且樂意于利用網絡來進行酒店的預訂服務。目前國內的經濟型酒店只有少數的幾家，例如如家，速8等開通了獨立的酒店預約服務系統。其他的酒店則是依靠專業的銷售預定中心來實現酒店客房預訂服務。所以要想實現酒店的系統性的發展，就要擁有自己獨立的銷售預定網絡平臺。
(三)南苑e家未來發展的分析策略等
1、規范經營管理團隊，建立專業化團隊。南苑e家的服務對象要求要低價、衛生、舒適的客房酒店服務，所以南苑e家要提供給熱情的，衛生的、舒適健康的服務。只有形成專業化的管理服務團隊。進行規范化的管理操作服務平臺。這樣才能為客人提供更加優質的服務。首先要建立規范統一的服務標準和操作標準。整齊劃一的統一式服務才能夠帶給人嚴謹的服務氛圍。在保證酒店的經濟效益的同時，還要兼顧運作的順暢以及客人的滿意度。其次，學習國外其他相同行業酒店，實行科學的酒店專業夜審制度，保證在酒店經營制度出現問題之前能夠給予及時的矯正。每天對于酒店的制度、服務質量進行審查，在糾正酒店問題，扼殺酒店問題于溫床中，還能夠保證經營者每天及時了解到酒店的運行狀況，即使做出正確的金融對策與反應。
2、提高酒店服務人員專業素質。酒店服務人員作為一個酒店的基礎，作為酒店消費者最直接、最經常接觸到的服務群體。缺乏專業的知識和高素質，就會降低服務的質量。南苑e家酒店的服務人員素質低下，這一問題已經很嚴重了。對于酒店的發展來說是非常不利的。發展經濟連鎖酒店，應該要具備有良好高素質的服務人才，以及具備有專業素質的職業化的管理團隊。企業應該從戰略高度，開始著手任何事務，例如人員的招募，培養等等。保證酒店服務人員的專業性的穩定，還可以對服務人員進行定期的培訓或者考核。科學合適的評定制度可以提高員工們的工作活力。鼓舞員工積極為酒店的發展貢獻自己的力量。
3、根據酒店自身的優勢等情況制定市場戰略。南苑e家關注中低檔酒店客人，旅游團隊，學生等等。這一點對于其來說是其的特點，同時也是其競爭力所在之處。不妨可以從這個點著手，制定符合酒店自身發展的市場戰略。同時能夠極大的發揮其本身的優勢。形成按照優勢來進行戰略性發展的策略，從而實現品牌的建立，甚至打響品牌，提高品牌的知名度。選定一個發展優勢點之后，要從多元化、專業化的角度來定位市場。可以拓展不一樣的市場。例如可以形成一系列的酒店服務品牌連鎖，如汽車酒店，商務酒店，青年旅社，家庭酒店等等。以滿足不同類型人的不同的需求。做到對癥下藥。
4、提高品牌建設，打造屬于自己的品牌。連鎖經濟型酒店作為快速消費的其中之一的形式，其最大的可持續性發展之處在于其的品牌連鎖。只有做好品牌的建設。打造自己的酒店品牌，并且提高品牌的知名度。這樣作為一個快速消費的行業來說，才能夠持久地運行下去。所以要做好品牌，必須要腳踏實地。不能夠妄想通過幾次的策劃或者宣傳就能夠做出品牌利益出來。應該進行長期的投入和積累。這樣才能夠形成品牌。除了腳踏實地，還要從質量抓起，不斷地創新。形成特色的品牌。此外還要保證酒店具有特色。要有自己的獨特之處。可以是以優質貼心的服務為主，也可以是以特色的主體客房為吸引手段。最重要的在于創新。當然創新還是要在了解市場的情況下。明白本身行業的市場受眾是誰，其特點有哪些。該如何做才能夠吸引到客戶的駐足甚至是二次消費。
5、拓寬融資渠道。酒店經營管理，無論是以南苑e家為例的經濟連鎖酒店還是高端消費群體為主的星級酒店。都需要有融資渠道。南苑e家酒店是屬于資金密集型酒店。在國內，目前大多數酒店主要就是依靠強大雄厚的資金支撐進而快速發展起來。這就容易導致其融資渠道的單一性。如果單一的融資渠道撤資或者資金供應不足，就容易導致酒店的經營失敗。資金的周轉不靈就會導致入不敷出。其次在金融風險較大的現代社會。又有美國的次貸危機的影響下，就容易導致連鎖酒店的經營失敗。(四)結語綜上所述，根據前面做出的簡單分析。可以看出，在社會主義市場經濟的大環境下，要想在競爭中脫穎而出，就應該借鑒國外相類似的酒店管理的辦法，學習其經驗。但是又必須做到取其精華去其糟粕。要根據自身的情況進行改良，不斷的進行創新升華，能夠適應國內市場的發展。南苑e家作為寧波發展較為迅速的酒店之一，不光依靠其現有的迅速發展，還應該重視其創新和迎合市場發展的能力，努力打造屬于自身的強大競爭力，這樣才可以在市場競爭中處于不敗之地。
作者:梁麗麗 單位:寧波大紅鷹學院
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一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：
(1)對企業的整體改造優于局部改造；
(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；
(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；
(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；
(5)團隊精神發揮得好；
(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店
企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網站瀏覽）；
(2)電子郵件收發；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網免費打長途電話；
(5)因特網視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網絡打印（打印網上獲取資料）；
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
[論文關鍵詞]產權式酒店；信貸風險；法律規制
產權式酒店發端于20世紀60年代中期法國的阿爾卑斯地區，由“時權酒店（Timeshare Hotel）”演變而來，最先由瑞士企業家亞歷山大耐提出，后在世界范圍內得到迅速發展，成為風靡全球的休閑旅游度假方式。產權式酒店是指建設單位開發建設后將客房產權分割出售，酒店配套經營性用房及設施由建設單位或酒店產權人所有并由其統一經營管理的酒店，它是房地產業與酒店業、旅游業相互融合的創新型的投資產品，已成為一種投資時尚。
投資產權式酒店可以通過貸款抵押的方式進行。貸款抵押是指購房人在支付首期規定的房價款后，由貸款銀行代其支付其余購房款，將所購商品房抵押給銀作償還貸款履行擔保的行為付款方式。由于產權式酒店銷售方式、投資回報承諾等有違規之嫌，加之存在信息不對稱，開發商、酒店管理者追求各自利益，產生道德風險，這些風險都會導致銀行產生信貸風險。在國內，產權式酒店業在短短的時間內已開發了200余家，新的紛爭也伴隨而起，中國農業銀行桂林分行訴朱某、陳某、陽朔縣某房地產旅游公司金融借貸糾紛一案就是最好的例證。目前，成都多家銀行已暫停對產權式酒店貸款，究其原因，與其說是銀行收縮銀根，還不如說是為了保障銀行信貸資金安全。
然而，在學術研究領域，關于產權式酒店的研究剛起步，學者們對產權式酒店的研究多數集中在經濟和管理領域，而且主要是從風險管理的角度研究，從法律領域研究比較少，且有待進一步深入。在法律研究領域，主要是以保護投資者的利益為視角，提出了相關法律法規的完善，在銀行利益保護角度，無論是經濟還是法律方面，學者們都還未涉足。所以，本文擬以保護融資方銀行的利益為視角，探討對產權式酒店信貸風險的規制，以期銀行業、酒店業和旅游業能呈健康而有序的良好發展態勢。
一、產權式酒店法律規制的缺陷
在國外，分時度假產品比較發達，對分時度假產品購買者、消費者等相關利益者保護較為完善。如歐洲的《歐洲聯盟分時度假指令》，要求成員國必須頒布分時度假產品的法律法規，并對“冷靜期”制度、事先告知、標準合同文本等作詳細規定。馬來西亞的《旅游分時度假政策指南和要求》，要求每半年對外公開財務報表，實行強制信托制度。美國的《分時度假房產法案》，限制違規經營者，規范分時度假市場。但是，在對銀行利益方面，仍然是空白。
在我國，目前關于產權式酒店的專門法律法規，僅有《海口市產權式酒店管理暫行辦法》，該辦法是我國第一部關于產權式酒店管理的規范性法規，明確了用地性質、建設銷售流程及產權登記等問題。但該辦法是一部地方性法規，不具有普適性，全國性的法律法規還處于空白階段。融資方所涉及的法律問題主要是依據《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《中國銀行業監督管理法》、《商業銀行房地產信貸風險管理指引》、《合同法》、《擔保法》、《商品房銷售辦法》、《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》、《廣告法》等等。
然而，產權式酒店作為一種“舶來品”，投資方式、法律性質等突破了傳統房產的內容，由于法律的滯后性，并未對此作出區分，導致產權式酒店信貸風險遠遠高于傳統地產。如：《商品房銷售辦法》第11條規定：“房地產開發企業不得采取返本銷售或者變相返本銷售的方式銷售商品房。房地產開發企業不得采取售后包租或者變相售后包租的方式銷售未竣工商品房”。但在我國，產權式酒店的開發商大多數是高投資高回報率吸引顧客，承諾的投資回報率高達5%-12%不等。所以，開發商承諾的固定回報是有違反國家法律的強制性規定，這可能會導致買賣合同無效或撤銷。同時，《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第24條規定：“因商品房買賣合同被確認無效或者被撤銷、解除，致使商品房擔保貸款合同的目的無法實現，當事人請求解除商品房擔保貸款合同的，應予支持”，該規定大大降低了買賣合同與貸款合同之間的獨立性，將買賣合同與貸款合同在效力上做一定程度的結合，使得買賣合同的無效或解除將直接導致貸款合同的解除。所以，一旦出現法律糾紛，銀行的合法權益很難得到有效維護。又如，根據《房地產廣告暫行規定》的規定：“房地產廣告中不得出現融資或者變相融資的內容，不得含有固定投資回報的承諾”。由此可見，開發商以固定回報承諾吸引投資者，違反了國家相關金融監管規定的要求，可能會導致合同無效，承諾固定回報將無法得到法律保護，這就必然會直接影響到銀行如期收到還款，導致信貸風險的提高。
二、產權式酒店信貸風險法律規制的完善
雖然產權式酒店在國外發展已經比較成熟，制度比較完善，但在我國仍屬于新生事物，需與我國現行的法律制度進一步磨合。產權式酒店涉及利益主體眾多，法律關系錯綜復雜，因此，對產權式酒店信貸風險的法律規制，不能簡簡單單地按照一般房產信貸風險規制。鑒于此，本文提出一些膚淺的建議，希望能引起相關實務部門的關注，以達到拋磚引玉之用。
（一）商業銀行應建立嚴格的風險控制體系
以2004年銀監會公布的《商業銀行房地產信貸風險管理指引》為指導，實施貸前調查貸后監控相結合的風險控制體系。商業銀行貸前應嚴格審查，對貸款人的房屋買賣合同、有關償債能力以及其提供的一系列證明文件嚴格審查并作詳細調查，實行嚴格的審批責任制度，避免發生因房屋買賣合同無效而導致貸款合同無效的情況。同時，銀行在對貸款進行審批時，也應將開發商、酒店管理公司的資信作為考察對象，是否具有足夠的資金實力、信譽狀況、經營能力等等，因為這些會影響到借款人日后的還款資金來源問題。貸后應加強對項目資金的監管，加強跟蹤管理，及時發現風險因素，積極采取有效措施應對，以保證銀行信貸資金安全。
（二）產權式酒店開發模式：開發商、酒店經營管理公司聯合
產權式酒店突破傳統的經營模式，委托經營關系中，一方面，酒店經營管理公司是開發商事先選定的，開發商作為理性的經濟人，目標是利潤最大化，且酒店的經營業績無利益牽連，所以開發商在選酒店管理公司時，僅以酒店銷售業績為終極目標，不考慮于酒店經營能力。另一方面，產權式酒店的性質決定了投資者不參與公司運營，酒店的經營利潤除了受所處的地理環境、配套設施外，更重要的是經營者的經營管理能力，對于涉及到具有專業色彩的市場定位、經營方向、經營戰略、經營策略以及管理方案等內容完全由管理者判斷和決定。然而，投資者對這些因素無法監督，加之酒店必須整體經營，投資者眾多且比較分散，投資者想退出或更換酒店管理者都比較困難，從而產生較大的風險。
在該行業發達的歐美國家，酒店經管成功的重要原因是開發商本身就是在酒店行業富有經驗的經營者，因此我國可以借鑒他們的成功經驗，采取開發商與經營管理商聯合開發的模式，這樣具有以下優勢：1.開發商在酒店修建規劃時，會把精力主要集中在影響酒店經營因素上，如：地段、周邊的商務環境、配套設施等。2.經營管理公司參與酒店開發，可以把開發商、酒店經營管理公司和投資者利益捆綁在一起，避免三方因利益目標不一致給酒店經營帶來的不利影響。3.由于開發商與酒店的經營業績有著利益關系，開發商少不了會監督酒店的經營管理和支持酒店發展，使之符合星級酒店標準。這樣才能使產權式酒店發揮真正優勢，才能保證兌現對投資者的回報承諾，進而保證銀行還款來源。
（三）擔保公司為還款來源提供擔保
通過抵押貸款方式支付房款的投資者，還款資金的主要來源是投資收益。投資者在投資的頭幾年獲得的收益，由房開商或酒店經營管理公司統一扣除并打入還款賬戶，以作為投資者對銀行的還款。產權式酒店經營管理公司向投資者承諾的回報率，通常是80%—100%的出租率來計算的，然而，根據中國旅游業統計公報顯示：2011年全國飯店出租率為61.07%，2010年全國飯店出租率為60.28%，2009年全國飯店出租率為57.88%。產權式酒店經營狀況更為不理想，平均入住率僅有40%，整體收益率偏低，高投資回報率的承諾能否兌現，將是一個未知數。
所有權與經營權分離的性質決定了投資者不參加酒店的實際經營，無法對之進行監督，一旦酒店經營出現問題，投資回報承諾將無法兌現，必然會影響到銀行信貸資金安全。因此，銀行在放貸過程中，應把投資收益是否進行強制擔保作為先決條件，且該責任是無限連帶的擔保責任。實行強制擔保，可以監督開發商或酒店經營著按時并按照約定實現投資者的權利，當酒店經營管理公司或開發商無法實現購買者權利時，擔保人承擔擔保責任，向投資者支付一定的賠償金，從而更能保護投資者的利益。
【關鍵詞】高職院校，酒店管理專業教師，職業經理一體化，培養途徑
21世紀旅游酒店業將獲得空前的發展機遇，行業競爭激烈，一方面為酒店專業人才提供了充分的就業機會和廣闊的發展空間，另一方面也對酒店專業人才的培養提出了更高要求。酒店企業需求是實際管理經驗豐富的人才，酒店管理的專業特點要求學生的實踐性強，因此宜采用教學與酒店運營管理為一體的教學模式。“教師與職業經理”一體化即教師就是部門經理，充分利用校內外生產性實訓基地，在教學實施中，以酒店接待任務作為教學實訓項目，使學生全面了解酒店各部門崗位職責和工作任務，掌握工作流程、工作標準，增強職業意識，養成職業習慣，具備高星級酒店相關部門的崗位任職條件及素質要求，充分體現“教、學、做、用”合一的現場教學模式和“養成教育”特色。為實現這樣的一體化教學，首要提升的是教師的職業素養及管理技能。
一、為教師一體化培養提供組織保障
1、轉變管理模式。酒店管理學院采用企業化的經營管理模式，院長即為酒店的總經理，全面負責酒店管理學院的經營管理。下設6部1室，由餐飲管理項目部、客房管理項目部、經營管理項目部、市場部、綜合辦公室等部門組成，并按照人崗對應原則定編定崗。采取以管理帶教學，以經營促教學的管理理念，融“經營、管理、教學”三者為一體，在學院“職員化教育、企業化教學、公司化運營”的發展模式指引下，積極推進教師與職業經理一體化。
2、完善崗位標準和制度。酒店管理的最終目的就是高效率協調配置酒店內外部資源，為酒店客人提供最大滿意的無缺陷服務，目前國內酒店業通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理。酒店管理專業借鑒合作企業成熟的酒店管理制度與規范，制定適合酒店管理專業的企業化管理制度，完善崗位標準，細化工作流程，采取制度化管理，強調嚴格的崗位規程和質量標準，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。這種管理的實質是一種企業化、法制化的管理。
二、為教師一體化培養營造良好環境
1、多渠道開展“一體化”教師培養工作。教師培訓是教師發展的重要途徑，教師職業經理一體化要求在教師培訓中著眼于教師的經營管理能力和綜合素養的提升，通過入職培訓、在職進修、實訓基地培訓、校內培養、產學研結合培養等方法，可以使專業教師快速成長為名副其實的“一體化”教師。目前，我酒店管理專業主要采取了技能競賽、經驗分享、學習交流、職業經理大講堂、校內實訓基地頂崗實踐和校外實訓基地掛職學習等方試，努力提高全體教師的職業化意識、職業化形象、職業化行為習慣、職業化管理技能。
2、建立科學的考評激勵機制。酒店管理專業根據自身特點和現實需要，制定符合自身實際的“一體化”教師考評標準和職稱評審制度，建立合理的激勵機制，給“一體化”教師提供有挑戰性的工作，營造寬松的工作氛圍，創造良好的學習環境，提供各種進修、培訓的機會，激發他們潛在的積極性與創造性，同時也使“一體化”教師成為高職高專院校所有教師認同和追隨的目標。
3、打造優良的硬件資源。近幾年，隨著教學模式的不斷改革，酒店管理專業加大了校內生產性實訓基地的建設，擁有設施完善先進的生產性實訓基地3個，建筑面積17700平方米。實訓基地共設接待大廳3個、客房246間、宴會雅間18個、自助餐廳2個、廚房2個、會議室5個、報告廳、多功能廳、形體訓練室等，并配備有先進的酒店管理信息系統，作為教師和學生的實踐訓練場地。生產性實訓基地不僅為師生提供了技能實訓的場地，更為師生提供了親身參與酒店經營管理的機會，和初步接觸企業文化影響和熏陶的媒介。通過感受酒店文化，依據行業對從業人員的素質要求，將企業文化與實訓基地的對接，最終實現學生向優秀員工的過渡，教師向職業經理的轉變。
三、教師由專業素質向綜合素質的自我提升。1、科學規劃職業生涯。酒店管理專業教師個人要樹立職業生涯發展觀念，對自己的職業生涯采取主動性，了解酒店職業經理人應具備的能力和素質，清楚職業生涯的發展階段及階段目標，科學制定包括職業技能提高計劃、實踐技能提高計劃、教師職業發展階段計劃在內的職業發展規劃，正確認識職業生涯發展中的壓力和矛盾，樹立終生學習觀念，通過個人努力，不斷提高專業技能和經營管理能力，促使自己盡快成長為“一體化”教師，確保自己的職業發展道路順暢。
2、實現綜合化發展。酒店管理專業要建立一支具有開拓創新意識、高尚師德、良好的專業知識和技能以及經營管理能力的教師隊伍。隨著職業院校本身的發展，以及社會對人才需求的多樣化，再加上競爭日益激烈的市場經濟，職業院校必須加強對教師的素質要求，這種要求已經逐漸從專業素質向綜合素質轉變。“一體化”教師培養就是當前職業院校師資隊伍建設的最新要求。一名合格的“一體化”教師，不但要具有專業理論教師那樣的能力和水平，而且要有很強的市場分析和駕馭能力、經營管理能力、人際關系處理能力和危機公關能力。一名合格的“一體化”教師更應該具有比較強的教學能力、更強的管理能力，他們不但能夠將教學任務與實際經營項目相融合，更能夠在教學和經營管理過程中進行不斷的創新。一名合格的“一體化”教師還應該經常與學生溝通、交流，能夠根據學生自身的情況，對學生進行充分的就業指導，讓他們具有一定的職業規劃和職業選擇能力。
四、結語
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的核心理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現代營銷為核心”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店
企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網站瀏覽）；
(2)電子郵件收發；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網免費打長途電話；
(5)因特網視頻會議；
(6)流動商務中心；
(7)網絡打印（打印網上獲取資料）；
(8)因特網培訓，等等。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為核心”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
關鍵詞：酒店業 質量管理 人才培養
中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）09-0177-02
當今時代，是大變革、大融通、大交流、大發展、快節奏、高效率的時代。這個時代的經濟水平空前提高，經濟發展結構中的第一、二產業的比例被壓縮，第三產業的占比越來越大，從原有的國民經濟中的輔助型產業躍升為支柱型產業。其中的酒店業作為旅游業的重要組成部分，獲得了勃勃發展的生機，成為第三產業中旅游業的龍頭企業。而酒店業的發展依賴于質量管理水平，尤其需要以實行全面質量管理作為保障。酒店的質量管理就是酒店企業根據一定的標準，通過一定的方法和措施，使酒店的硬件設施、產品質量、服務質量、管理水平等內容達到顧客滿意的一種協調管理活動。[1]酒店業全面質量管理是對酒店質量管理活動在管理者、管理過程、管理對策、管理目標上的周延性規定，強調全員參與，全過程管理，全方位優化管理對策，全面提升質量管理水平。以全面質量管理衡量我國酒店業質量管理水平會發現諸多問題，提出這些問題并針對這些問題提出培養酒店管理人才的對策，有益于發展我國酒店業，有益于為職業學校酒店管理專業的教學活動提高酒店管理實務教學水平。
一、我國酒店業質量管理中存在的問題
企業經營管理的落腳點無疑是實現收益最大化，謀求最高利潤率，酒店業的經營管理自然也概莫例外。但是，最高利潤率的實現是有條件的，進行全面質量管理就是具有保障性的條件，而我國酒店業的管理恰恰在這方面存有短視性和片面性問題，其表現是：
1.管理觀念上的片面性和短視性片面
全面質量管理以實現最佳管理效果為目標，追求實現全面管控、全過程管控、全方位管控、全員管控，克服管理活動中的任何隨意性。全面質量管理理念從發達國家興起，應用于現代企業的經營管理活動中，成為現代企業經營管理活動的基石。但在我國酒店業中關于全面質量管理的觀念明顯不足，片面于管理階層的管理活動，忽視服務質量；片面于全員管理；片面于價格競爭，忽視于全員參與；片面于剛性管理，忽視人文關懷；片面于既有經驗，忽視前瞻性對策。
譬如酒店老板在質量管理中的片面認識。酒店老板一般都是酒店的出資人，投資的目的自然是為了盈利，為了在酒店業中具有知名度和競爭力，往往初始時很舍得花大價錢聘請專業的酒店管理咨詢公司，以彌補自身管理經驗不足的問題。但酒店運營起來，有些老板會覺得管理公司的介入雖然對企業管理有益，但自己的決策也是經過深思熟慮的，剛愎自用于希冀的管理對策后，將管理公司或經理人冷落一旁，以自己的想當然來實行酒店的經營管理，結果是盲人摸象，問題百出。也有一些酒店老板在經營管理活動中盲目托大，一切以我為中心。這種唯我獨尊、個人意見第一、講究管理者絕對權威的觀念所造成的后果是，酒店管理活動只不過是由少部分人承擔的，大多數員工處于盲從狀態。這樣的管理活動既談不上全員管理，更實現不了高效率管理，實是酒店經營管理的大忌。
2.管理模式的從眾性、專制性
全面質量管理模式中的管理主體絕對不是某個人、某些人，必須是酒店員工的全員投入管理。盡管管理權掌握在老板和高層管理人員的手中，只有讓員工們都有被尊重感和被信任感，他們才能夠對企業產生足夠的忠誠感，愿意與企業和衷共濟，愿意從自己做起，為加強企業管理做好具體的事情。但是，我國酒店業的管理模式存在從眾性和專制性的問題，員工缺乏對企業足夠的信任度，個性被壓抑，工作積極性受阻。
酒店業管理模式從眾性的表現是：照抄照搬知名酒店的管理模式或照抄照搬效益好的酒店的管理模式。借鑒別人的管理經驗固然存在合理性，但完全的“拿來主義”的結果是，別人的經驗未必對自己完全適用。就拿連鎖店來說，同樣的經營理念、同樣的經營方式、同樣的經營項目下，管理模式也不能千店一面、個個雷同，原因是總會有自身的實際情況存在，需要具體情況具體分析地實行管理謀略。從眾性管理的結果只能是預期管理目標和實際管理效果的脫節，各店的特色和優長被漠視，沒有特色和優長的酒店只能被市場冷落或淘汰。
酒店業管理模式專制性的表現是：質量管理體系缺乏以人為本的管理思想，缺乏對員工的人文關懷，缺乏企業文化的構建。著名的人格理論家馬斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現需求五類，并認為這些需求是有層級的，是依次由較低層次到較高層次排列的。人的五種基本需求的理論表明，作為酒店業中的員工人人都有被尊重、被關愛、被保護的需求。如果酒店管理中老板和高層管理人員的粗暴式管理，或在管理中動輒訓斥、動輒罰獎金和扣工資，怎么會讓員工感到自己被企業尊重、關愛和保護。在酒店管理中缺少企業文化的后果是讓員工感到文化生活的貧瘠，不能形成和管理層級同心同德的價值觀，企業員工與企業離心率不斷增大的結果是員工人心渙散，跳槽和“做一天和尚撞一天鐘”者也就大有人在了。
二、加強我國酒店企業管理人才培養的對策
全面質量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面質量管理可以歸納為以下四個基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。[2]在酒店業質量管理的諸多要素中，管理者因素是第一位的，全面質量管理依賴于企業決策層的戰略決策和指揮能力、骨干團隊的執行能力和經營創新能力，以及企業一線員工的服務能力來實現。因而，加強我國酒店業管理人才的培養從廣義上來說是針對于全體員工而言的，而從狹義上來說是對決策層和骨干團隊而言的。
1.提升酒店員工的經營管理素質
酒店員工隊伍的素質既反映一個酒店的精神面貌，更決定一個酒店的經營管理水平，從酒店對員工的招聘環節就應該把好第一道關口。在酒店運營的過程中，一要有計劃地對員工進行企業管理理念的培訓，使得員工隊伍一是具有良好的酒店意識；二是具有良好的職業素質，職業素質集中體現于職業道德；三是具有較強的業務素質，企業的上崗員工都能夠是業內的行家；四是具有較強的心理承受能力，在任何環境下都能夠經得起打壓。從酒店用人來說，不能只用不管。管的體現不僅僅是要有拐杖制度的制約，有管理層對被管理層的制約，還體現于以培訓提
升員工素質，以員工素質的過硬來實現員工的自我約束和自我管理。
2.提升骨干團隊的管理素質
酒店骨干團隊也稱之為酒店的核心員工，是實現酒店全面質量管理的中堅力量。酒店骨干團隊的管理素質必須有保證。保證措施一是針對于酒店主管而言的，無論酒店的主管以怎樣的經營資格出現，都不能對酒店的質量管理施以專權，而是必須在全面質量管理的制度體系下用權，為管理人員創造和提供良好的管理環境。二是針對酒店管理的專業人才而言的，酒店管理者必須給核心員工提供各種在職培訓的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者觀摩酒店管理經驗，集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量，創造機會讓員工接受外語培訓和網絡運營能力的培訓，培養酒店核心員工對酒店的忠誠度和管理能力，感受到自身人格的被尊重和待遇的優厚，避免酒店管理專業人才的流失。
3.職業院校對酒店管理專業人才的培養
酒店管理專業人才的來源依靠專業院校的培養，從酒店專業院校對酒店管理人才的培養看，必須實現理論聯系實際，需要通過課堂教學和酒店管理實務的體驗來雙向著力，在增強畢業生的就業競爭力的同時，能夠為酒店提供最佳人選。
參考文獻：
［關鍵詞］酒店管理 經濟型 市場競爭力
我國經濟型酒店有巨大的市場空間。由于本土化經濟型酒店缺少品牌效應，占據市場有限，包括全球前十強的越來越多的國際品牌經濟型酒店不斷進入我國經濟型酒店市場，其中多數品牌還想通過開拓經濟型連鎖酒店來擴大市場，即通過統一店名、統一標識、統一價格、統一服務、統一管理、統一營業時間、統一進貨、統一促銷、聯購分銷、統一核算等以提供標準化、規范化服務，以取得規模經濟效益。為了與國外經濟型酒店抗衡及取得、擴大經濟型酒店市場，我國一些經濟型酒店開始仿效國外做法，也在大力推行經濟型酒店連鎖經營模式,以期通過規模效應取得巨大的經濟效應。但從狼煙四起的經濟型酒店市場看，在規模效應起重要作用的經濟型酒店行業，我國經濟型酒店在統一化、標準化經營方面明顯不足，正成為增強市場競爭力，獲得規模經濟效益，打造品牌，樹立品牌形象的直接制約因素。
一、制約因素分析
1.傳統管理體制的制約
由于傳統管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對發展經濟型酒店連鎖經營十分不利。如果各地區、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力擴大規模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現應有的經濟效益。在連鎖經營的過程中只重形式，不重實質，只是在店名、裝修上進行“統一”，在起著重要作用的經營管理上仍然沿襲了傳統的單店操作。從而許多經濟型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實，這就極大地制約了經濟型酒店連鎖經營的規范、健康發展。
2.經營管理體制的制約
我國很多經濟型酒店屬國有企業，產權不分、責權不明，沒有建立現代企業制度。管理者經營不善時又換一個地方工作，不負實質上的責任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導致連鎖經營過程中的失范。 而建立現代企業制度恰恰是經濟酒店建立規范化制度、參與競爭、增強自身實力的重要因素。同時產權狀況不明晰使得總店、分店之間關系復雜，責權利不清晰等也是制約經濟型連鎖酒店統一經營的重要制約因素。
3.自身實力的制約
我國經濟型酒店處于起步階段，很多經濟型酒店往往面臨著資金不足，分點設置緩慢的局面，即使發展了一些連鎖店，由于自身經濟實力的制約也因為難以給連鎖足夠的人才、培訓共同與其發展經營。在一定程度上導致了連鎖店成了雖有父母卻無人教養的“孤兒”。另外由于我國經濟型酒店品牌的缺乏，相比國外著名的品牌型經濟型酒店，競爭爭力不足，致使一些連鎖酒店這山看著那山高。在經營過程中，由于經濟利益的導向作用，不自覺地向國外著名品牌靠攏而發生“異化”。結果由于缺乏統一規范的管理，反導致了邯鄲學步的效果。
連鎖經營專業人才的缺乏
專業化人才是連鎖經營的重要因素。我國以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務要求培養出來的,無法適應經濟型酒店一人多崗,一職全能的技能要求。對于高層管理者來說,很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。而我國經濟型酒店連鎖經營人才非常缺乏成為直接制約經濟型酒店統一、標準化經營的直接因素。
二、應對策略
1.樹立整體意識
政府應盡快轉換經營管理體制，打破地區、部門、行業界限，以總店為龍頭，進行統一管理。樹立各分店經營一盤棋、最大效用整合資源的戰略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷取得、擴大市場。對于因戰略調整而虧損的連鎖店給予適當補貼或者其他形式上幫助。
2.建立產權、責權分明的現代企業制度
建立產權、責權分明的產權制度也就是通過建立合同、或者其他形式上的法律關系，讓管理者不越權經營，明確自己的經營職責，讓總店和分店之間有明確權益關系。使管理者、總店和分店之間經營管理規范化、標準化、統一化，使總店、分店及其管理者都產生強烈的責任感、使命感以產生強大的凝聚力、向心力，進而轉化為市場推動力。
3.慎重選擇品牌
加盟連鎖經營須在進行加盟之前慎重對其品牌實力、發展潛力慎重進行考察，以免在加盟連鎖過后才發現連鎖品牌，實力不足，品牌不響，“錢”途暗淡。特別是看到國外一些著名的經濟型品牌的酒店進入時，想退出原有連鎖品牌而加盟其他品牌進行連鎖，屆時則由于合同、法律上的關系，難以退出。及時能夠退出也會致使經營成本上升、甚至虧損。
4.培養專業人才
國外經濟型酒店有多年的發展歷史，有成熟的發展模式、豐富的經營管理經驗和人才儲備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外進行學習、交流。或者通過加盟外資經濟型酒店來學習國外先進的管理經驗、培養自己的專業人才、引進國外先進人才。以盡快實現我國經濟型酒店連鎖經營的標準化、統一化、專業化經營。
5.建立一套完整的服務質量體系
在產權和管理制度方面，要使經濟型酒店快速向現代企業制度轉變。向現代企業制度轉變是從微觀上推進經濟型酒店進入市場經濟體系的基礎，是建立市場主體的關鍵，是經濟型酒店能按照商業化運作的前提。這個方面，國家有統一的建立現代企業制度的要求和做法。在使產權清晰、建立法人治理結構上，所有權與管理權分離上，與各行各業的企業是一樣的。在建立管理制度方面，經濟型酒店可向三資酒店學習，作為開放最早的外資投資領域，其管理、服務等方面都與國際接軌，是經濟型酒店學習的對象。在服務質量監控上，建立一套完整的服務質量體系、完善的服務培訓體系、培訓考核體系及服務質量稽核體系。通過各體系間相互作用，以保障其標準化的服務質量。
三、結束語
我國經濟型連鎖酒店的發展現在處在一個機遇與挑戰并存的時期，這些問題的出現一定是和行業發展的速度相對而言來看待的。與盲目推崇經濟型酒店項目相比，現在的市場已經開始進入比較理智的時期了。也就是說經濟型酒店行業已經開始從一個充滿機遇的黃金時期進入了機遇與挑戰并存的時期了。
參考文獻：
