時間：2022-08-31 11:02:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)員禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；實(shí)踐教學(xué)；教學(xué)方法
《酒店服務(wù)禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是提升酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能和個人素質(zhì)的重要課程。但從近幾年的教學(xué)過程中來看，存在著學(xué)生剛開始學(xué)習(xí)興趣濃厚，在進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)后懈怠情緒重，實(shí)訓(xùn)課時內(nèi)訓(xùn)練不認(rèn)真流于形式，整體教學(xué)效果差的情況。為改變目前的教學(xué)現(xiàn)狀，筆者從《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)出發(fā)，結(jié)合多年酒店及高職教育的經(jīng)驗，總結(jié)幾點(diǎn)教學(xué)思考：
1、教學(xué)融入專業(yè)思想教育，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動力
由于酒店管理專業(yè)學(xué)生在選擇專業(yè)時對專業(yè)的認(rèn)知度較低，認(rèn)識比較片面，因此教師在進(jìn)行課程教學(xué)時應(yīng)持續(xù)的結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀來授課，在課程教學(xué)中提升學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)知。要使學(xué)生了解禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要支柱，也是評價酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。同時禮儀課程的學(xué)習(xí)也是提升個人素質(zhì)的重要途徑。通過這一環(huán)節(jié)的教學(xué)可以使學(xué)生真正的重視該門課程的學(xué)習(xí)，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認(rèn)識到這些現(xiàn)狀后，學(xué)生才會端正對技能課程的態(tài)度，由“被動”的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為“主動”的學(xué)習(xí)。這一舉措對實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的開展有著深遠(yuǎn)的意義，專業(yè)教師應(yīng)真正認(rèn)識到思想教育的重要性并落實(shí)到具體的課堂之中。
2、整合實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合行業(yè)服務(wù)流程設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)
在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中教師往往根據(jù)教材的章節(jié)設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，內(nèi)容單一沒有針對性。經(jīng)過幾輪的實(shí)踐教學(xué)及行業(yè)調(diào)查后，筆者將一名合格酒店服務(wù)人員需要的素質(zhì)和服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行歸納，結(jié)合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容及環(huán)節(jié)。將實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置成酒店員工上班前的禮儀準(zhǔn)備、上班時的禮儀規(guī)范、下班后的禮儀需求三個環(huán)節(jié)。將課程內(nèi)應(yīng)掌握的禮儀內(nèi)容分別融入到這三個環(huán)節(jié)之中。例如將禮儀基礎(chǔ)知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準(zhǔn)備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規(guī)范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學(xué)生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內(nèi)容對自身的職業(yè)發(fā)展有著重要作用。
3、情景模擬、項目驅(qū)動、示范演示等多種教學(xué)手段并用
在技能課程的教學(xué)過程中，除了以教師示范演示，學(xué)生模仿訓(xùn)練的傳統(tǒng)模式開展外，還應(yīng)通過情景模擬、工作任務(wù)項目驅(qū)動、角色扮演等多種教學(xué)手段來輔助學(xué)生綜合能力的提升。例如在進(jìn)行見面禮儀的訓(xùn)練時，除了通過傳統(tǒng)教學(xué)方法使學(xué)生掌握見面禮儀的基本規(guī)范之外，還設(shè)置不同的情景，要求學(xué)生分組完成設(shè)定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學(xué)生完成預(yù)先設(shè)定的任務(wù)，綜合表現(xiàn)了社交服務(wù)過程中的各項禮儀規(guī)范。教師再通過點(diǎn)評、示范表演的形式加深學(xué)生的印象，最終使學(xué)生較全面的掌握一項禮儀規(guī)范，提升綜合素質(zhì)。教師在進(jìn)行某項專項技能訓(xùn)練時，不能簡單的讓學(xué)生進(jìn)行重復(fù)練習(xí)，在教學(xué)中應(yīng)有不同的層次，讓學(xué)生始終保持一份挑戰(zhàn)和新奇，保持著充分的學(xué)習(xí)熱情。
4、將酒店服務(wù)禮儀與前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等多學(xué)科知識融會貫通，綜合體現(xiàn)在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中
酒店服務(wù)是一門綜合性的服務(wù)藝術(shù)，需要運(yùn)用多學(xué)科的知識。而其中禮儀規(guī)范更能體現(xiàn)酒店服務(wù)的水準(zhǔn)，是展現(xiàn)酒店風(fēng)采的重要手段。在酒店各個經(jīng)營場所都需要服務(wù)人員擁有良好的禮儀素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。根據(jù)行業(yè)的這一特點(diǎn)，在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中必須將酒店服務(wù)禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，這樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的一線服務(wù)人員及具有全面素質(zhì)的中基層管理人員。例如在學(xué)習(xí)餐飲部禮儀規(guī)范時，盡管在《餐飲服務(wù)與技能》這門課程中學(xué)生會專門進(jìn)行練習(xí)，但在實(shí)踐教學(xué)中筆者沒有因為這樣而輕視它的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。在實(shí)訓(xùn)課時要求學(xué)生將禮儀規(guī)范結(jié)合到餐飲部中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、大堂吧服務(wù)員、送餐服務(wù)員的服務(wù)流程中進(jìn)行訓(xùn)練。在訓(xùn)練中側(cè)重禮儀規(guī)范點(diǎn)的講解和訓(xùn)練，使課程內(nèi)容區(qū)別于《餐飲服務(wù)與技能》的實(shí)訓(xùn)，提升學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)。
5、利用緊密的校企合作關(guān)系，共同參與實(shí)踐課程的教學(xué)，提升教學(xué)效果
酒店服務(wù)禮儀是一門綜合性和實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，對專業(yè)教師要求較高，除了需要專業(yè)教師擁有良好的形象氣質(zhì)、優(yōu)雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。這就要求專業(yè)教師需要不斷的學(xué)習(xí)行業(yè)知識、提升個人的綜合素質(zhì)。因此筆者所在院校利用良好的校企關(guān)系，邀請企業(yè)教師深入到實(shí)踐課程的教學(xué)中。一方面可以克服學(xué)生的視覺疲勞，給課程教學(xué)注入新鮮血液，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣度及對行業(yè)現(xiàn)狀的認(rèn)識。另一方面也可以將目前行業(yè)內(nèi)的禮儀規(guī)范帶到課程的教學(xué)中，進(jìn)一步提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。而專業(yè)教師通過與企業(yè)教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業(yè)務(wù)水平，更全面的掌握酒店內(nèi)各個部門的服務(wù)規(guī)范。
6、完善考核方案，提升實(shí)踐技能考核的重要性
為提升學(xué)生實(shí)踐技能水平，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)技能的積極性，將《酒店服務(wù)禮儀》課程的實(shí)踐部分作為單獨(dú)的技能成績列入學(xué)生的成績考評環(huán)節(jié)。也就是技能成績不合格的學(xué)生需要對技能項目進(jìn)行重新測試。正是因為這一制度的落實(shí)使得學(xué)生必須認(rèn)真對待技能項目的訓(xùn)練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在對實(shí)踐技能考核的過程中，注重以過程為導(dǎo)向，將實(shí)踐技能的考核融入到日常的實(shí)訓(xùn)課程中。項目的設(shè)置注重內(nèi)容的整合和模塊化，避免過去所出現(xiàn)的單項實(shí)訓(xùn)內(nèi)容測試與實(shí)踐技能考核雷同化的現(xiàn)象，真正提升實(shí)踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進(jìn)行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調(diào)動學(xué)生的積極性，將學(xué)生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據(jù)小組成員在準(zhǔn)備階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現(xiàn)進(jìn)行打分。技能考核的成績最終由準(zhǔn)備訓(xùn)練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據(jù)一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學(xué)生能夠更全情的投入到實(shí)踐課程的教學(xué)中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學(xué)生的學(xué)習(xí)，提升實(shí)踐教學(xué)的課堂效果。
7、通過多種形式營造講究禮儀的大環(huán)境
禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關(guān)系的劑，每個社會人都必須學(xué)會基本的禮儀知識。因此，禮儀應(yīng)該成為每個大學(xué)生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導(dǎo)文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學(xué)院還依托酒店管理專業(yè)的師資和生源，創(chuàng)建了禮儀社。通過社團(tuán)所組織和參與的多種形式的校內(nèi)外活動為學(xué)生創(chuàng)造出展示自我的平臺。用社團(tuán)學(xué)生的風(fēng)采來影響更多的同學(xué)注重自身禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學(xué)生組織、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作等方面的能力，使學(xué)生學(xué)會做人處事，在實(shí)踐中不斷提高禮儀知識的運(yùn)用能力，全方位提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，真正做到學(xué)以致用。
綜上所述，酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)對于學(xué)生掌握良好服務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)有著重要作用。在《酒店服務(wù)禮儀》實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師應(yīng)運(yùn)用多種教學(xué)手段和方法，注重與其它學(xué)科的結(jié)合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學(xué)生能夠全面和規(guī)范的掌握服務(wù)禮儀技能，提升個人素養(yǎng)，培養(yǎng)出全方位發(fā)展的酒店從業(yè)人員。
【參考文獻(xiàn)】
[1]張莉紅.實(shí)用禮儀課程的一體化教學(xué)模式[J].職業(yè)教育研究，2007.
一、酒店英語教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)和提高的策略
服務(wù)意識的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識（語言到位）和服務(wù)對象意識是酒店服務(wù)意識培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。
1、服務(wù)到位意識之“語言到位服務(wù)意識”的培養(yǎng)
（1）語言到位服務(wù)意識的重要到位意識是對酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動通俗的語言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語語言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語言上，故英語語言表達(dá)到位在星級酒店服務(wù)意識中顯得尤為重要。語言表達(dá)不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務(wù)感到失望，而且更會對服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業(yè)利益。
（2）“語言到位服務(wù)意識”培養(yǎng)的策略酒店管理專業(yè)學(xué)生英語語言技能包括酒店英語專業(yè)用語、日常服務(wù)用語和客源國文化認(rèn)知。筆者將從這三個方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語言服務(wù)意識。首先，著重提高學(xué)生酒店英語專業(yè)語言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識占據(jù)著首要地位。英語語言的熟練運(yùn)用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對等英語術(shù)語；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語滿足國際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專業(yè)英語與外國客人進(jìn)行簡單交流和對話是酒店員工語言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動中使用的日常服務(wù)用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達(dá)對融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵學(xué)生多說多用,根據(jù)不同語境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對歐美國家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達(dá)、客源國風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對對方的尊重。
2、服務(wù)對象意識———“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識”的培養(yǎng)
服務(wù)對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語言到位服務(wù)意識的同時，服務(wù)對象意識培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對象意識培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過各種案例和情景對話，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會到服務(wù)人員和服務(wù)對象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識到服務(wù)對象意識的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對話訓(xùn)練過程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，同時在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。
二、結(jié)語
酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是一項長期而艱巨的任務(wù)，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發(fā)和培養(yǎng)，包括以人為本工作理念的培養(yǎng)、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熟練的業(yè)務(wù)技能、有修養(yǎng)的社交禮儀等等。作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只有在學(xué)習(xí)期間不斷培養(yǎng)和提升自身服務(wù)意識，才能為以后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
作者：周東妮 單位：楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院
服務(wù)員的工作對一個酒店來說至關(guān)重要，但同樣也會很乏累，那么酒店的服務(wù)員需要離職需要怎樣來寫離職報告。下面就讓小編帶你去看看酒店服務(wù)員個人辭職報告書，希望對你有所幫助吧!
酒店服務(wù)員辭職報告1尊敬的經(jīng)理：
你好!
在酒店工作一段時間中，學(xué)到了很多知識，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識及專業(yè)知識已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學(xué)無止境”，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。
酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在__月__日左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時間，但是我還是希望經(jīng)理理解。我提交這份辭程的時候，只要我未離開崗位之前，是我的工作請領(lǐng)導(dǎo)盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。
此致
敬禮!
辭職人：______
2020年__月__日
酒店服務(wù)員辭職報告2尊敬的主管、經(jīng)理：
你好!
在酒店工作一段時間中，學(xué)到了很多知識，酒店的營業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢。非常感激公司給予了我這樣的機(jī)會在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在酒店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識及專業(yè)知識已經(jīng)基本掌握，但俗話說“學(xué)無止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。酒店的環(huán)境對于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對于我們的個人利益來說)。鑒于我的個性要在酒店自我提升及成長為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識到了自己個性傾于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺得自己一直沒什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來磨礪。
酒店近期人員變動較大，因此交接工作可能需要一個時期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個時間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時候，在未離開崗位之前，是我的工作請主管盡管分配，我一定會盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開是很舍不得，原因自不用說明。但是既已決定，挽留會讓我最終離開的時候更為難。謝謝!最后，希望公司的業(yè)績一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
酒店服務(wù)員辭職報告3尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我是酒店____部員工____。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職申請書。
我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入公司之后，由于您對我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過在酒店5個多月的工作，使我學(xué)到了很多做人做事的知識，讓我自己在待人做事方面變的更成熟懂事，積累了一定的經(jīng)驗，對此我深表感激。
由于個人原因不能在此為酒店效力，現(xiàn)在我正式向酒店提出辭職申請。本人將于20____年3月31日辦理離職手續(xù)，請酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。在此期間我一定站好最后一班崗，做好交接工作。對此為酒店帶來的不便，我深感歉意。
非常感謝您在這段時間里對我的教導(dǎo)和照顧。在酒店的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經(jīng)是______大酒店的一員感到榮幸。我確信這段工作經(jīng)歷將是我整個職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。
祝您和酒店所有同事身體健康、工作順利!再次對我的離職給酒店帶來的不便表示歉意，同時我也希望酒店能夠理解我的實(shí)際情況，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)。
最后祝愿酒店生意興隆!發(fā)展越來越好!
申請人：______
日 期：20____年__月__日
酒店服務(wù)員辭職報告4尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我是我們酒店的服務(wù)員____，此次向您提交這份辭職申請書，是希望在____月____日從酒店離職，由于我個人需要回家結(jié)婚，開始新的人生，所以也是希望領(lǐng)導(dǎo)能予以批準(zhǔn)。
我并非是本地人士，來到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛人都覺得不能兩地分居，而且也是到了要結(jié)婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點(diǎn)小生意，開始新的一種生活，當(dāng)然這也是經(jīng)過了我們仔細(xì)的考慮和準(zhǔn)備的，所以我得離開我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時候忙不過來，他們也是會盡力的幫忙。
在酒店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，做好服務(wù)的工作，無論是客戶點(diǎn)單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶對我的評價也是不錯的，沒有客戶在我工作的時候投訴過我，更是在評價的時候給予了我好評，我知道雖然服務(wù)員是比較基礎(chǔ)的一個崗位，但是作為服務(wù)行業(yè)的一員，如果連服務(wù)都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學(xué)到了很多的東西，對于服務(wù)員的認(rèn)識也比之前有了更多的了解。
別看服務(wù)員是一個基礎(chǔ)的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務(wù)員之后，我才知道，服務(wù)員是需要懂得很多的，像商務(wù)的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個普通的酒店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來，服務(wù)員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡單地給客戶點(diǎn)單就行了，而且有些客戶不懂得如何點(diǎn)餐，我們服務(wù)員也是要做好引導(dǎo)的工作，對菜也是要有一定的了解，不是說這個是我們酒店的招牌菜，就這么簡單就結(jié)束了的。而是要認(rèn)真的去給客戶介紹這款菜是怎么樣的。
在我們酒店，我也是學(xué)到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員是多么的不容易，同時對于不能在我們酒店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛人回家結(jié)婚了，也是希望領(lǐng)導(dǎo)能夠支持。
此致
敬禮!
辭職人：____
2020年____月____日
酒店服務(wù)員辭職報告5尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關(guān)心及照顧，讓我學(xué)到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導(dǎo)我前進(jìn)，更是讓我由衷的感激。
我在前臺服務(wù)的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認(rèn)識還有實(shí)際工作中并沒有盡到這個責(zé)任。通過認(rèn)真反思，主要原因有以下幾點(diǎn)：
一、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。
二、對自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異。
三、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導(dǎo)致工作不協(xié)調(diào)。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、微機(jī)改革之后，缺乏責(zé)任心，沒有及時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理。
六、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重。
七、服務(wù)意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領(lǐng)導(dǎo)非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠予以批準(zhǔn)。
此致
敬禮
申請人：____
關(guān)鍵詞：酒店管理；校企合作；課程改革
一、引言
隨著“旅游強(qiáng)省”、“一帶一路”等利好政策的出臺，我省旅游酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店管理專業(yè)市場需求和發(fā)展前景都為人所看好，但是目前學(xué)校所授課程與酒店實(shí)際需要確有一定差距，專業(yè)特色不突出，高職院校應(yīng)借助與企業(yè)的緊密合作實(shí)施有效課改。
二、課程建設(shè)的目標(biāo)
課程改革注重“校企合作、工學(xué)結(jié)合”，專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，實(shí)踐技能培訓(xùn)與教學(xué)過程的銜接，確定酒店就業(yè)核心崗位及核心技能，建立符合酒店需求的課程體系，修訂人才培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)置課程符合高職特點(diǎn)，將“職商”“情商”教育貫穿始終，最終讓學(xué)生成為理論夠用、實(shí)踐能力極強(qiáng)的并能運(yùn)用計算機(jī)和英語從事高星級酒店服務(wù)與管理工作的綜合技能型專門人才。
三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)崗位群分析確定核心崗位
筆者專業(yè)在經(jīng)過咨詢、查閱、訪談、企業(yè)實(shí)地調(diào)研得出需求量較大的職位主要集中在基礎(chǔ)崗位：餐飲服務(wù)員、前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、及其他基層管理崗位，這與國家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中酒店管理的崗位群基本吻合。以此為據(jù)，我們對本專業(yè)關(guān)聯(lián)的崗位、任務(wù)和工作流程進(jìn)行全面調(diào)研，確定出酒店對大學(xué)生可提供的就業(yè)崗位群為餐飲服務(wù)崗位群、前廳服務(wù)崗位群、客房服務(wù)崗位群和酒店基層管理崗位群，而其中餐飲服務(wù)崗位群為核心崗位。
四、根據(jù)核心崗位工作過程確定核心技能
結(jié)合高職高專目錄和國家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，立足酒店工作過程分析，對應(yīng)核心崗位的工作內(nèi)容，在企業(yè)專家的指導(dǎo)下歸納出我院酒店管理專業(yè)四項核心技能：即酒店服務(wù)英語表達(dá)能力、餐飲服務(wù)能力、酒店房務(wù)服務(wù)能力、酒店經(jīng)營管理能力。酒店英語表達(dá)能力需要對客觀察能力；使用英語與客人在本職工作中交流，處理日常的問題，強(qiáng)調(diào)聽說方面的能力。餐飲服務(wù)能力需要掌握六大操作技能：鋪臺布、托盤、餐巾折花、擺臺、餐間服務(wù)、酒水服務(wù)，具備六項服務(wù)能力：訂餐、迎賓、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、結(jié)帳、應(yīng)變能力。房務(wù)服務(wù)能力需要前廳部的五大技能（問訊、預(yù)訂、入住、結(jié)賬、禮賓），銷售三項技能：定位、定價、及推銷的技巧；客房部六項技能：中式/西式鋪床，夜床服務(wù)、房間清潔、洗衣服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)能力；客房成本控制能力。酒店經(jīng)營管理能力需要掌握顧客心理、員工心理，做好服務(wù)和管理工作，熟悉旅游學(xué)概況以及酒店業(yè)概況，掌握管理學(xué)知識和酒店運(yùn)營管理的知識，具有公關(guān)能力、市場預(yù)測與開發(fā)能力，掌握人際交往禮儀以及旅游飯店禮儀?？梢岳盟鶎W(xué)知識進(jìn)行市場分析，準(zhǔn)確預(yù)測酒店行業(yè)產(chǎn)品需求，不斷開發(fā)新的客源市場和產(chǎn)品
五、參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)崗位核心能力重構(gòu)專業(yè)課程體系
參照國家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，綜合以上崗位能力、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和能力結(jié)構(gòu)分析，我們將酒店管理專業(yè)課程體系分為理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。根據(jù)行業(yè)兼職教師的意見將核心能力與職業(yè)素養(yǎng)的改革置于首位，加大專業(yè)技能課程的比例。重構(gòu)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相一致的課程，尤其加大了實(shí)踐技能教學(xué)課程的比例。實(shí)踐教學(xué)體系由專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程和頂崗實(shí)習(xí)組成。專業(yè)實(shí)訓(xùn)課程在大二完成，實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)酒店，由專職教師完成。頂崗實(shí)習(xí)由教務(wù)處、招就處統(tǒng)籌安排，一般在第四、五學(xué)期實(shí)施，按照集中實(shí)習(xí)為主，分散自主實(shí)習(xí)為補(bǔ)充的原則（主要解決少數(shù)民族同學(xué)、患有疾病的同學(xué)），把學(xué)生送到省內(nèi)外四星級以上酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束第六學(xué)期返校繼續(xù)學(xué)習(xí)，成績合格者準(zhǔn)許畢業(yè)。我院與甘肅寧臥莊賓館、甘肅皇冠假日酒店簽訂了校企合作協(xié)議，專職教師全程參與實(shí)習(xí)期間的實(shí)踐指導(dǎo)和學(xué)生管理，兼職教師按學(xué)院要求完成實(shí)習(xí)課程的授課?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)時間均為6個月以上，實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)課程及考核要求均由學(xué)院和企業(yè)共同研討制定完成，對口實(shí)習(xí)率達(dá)到93%，實(shí)習(xí)待遇與酒店員工實(shí)現(xiàn)同工同酬，實(shí)習(xí)酒店按照學(xué)院實(shí)習(xí)計劃的要求完成了在實(shí)習(xí)期間內(nèi)不少于30學(xué)時的培訓(xùn)授課，實(shí)習(xí)學(xué)生的成績由酒店與學(xué)院按比例評定。實(shí)習(xí)崗位要求企業(yè)配合實(shí)行輪崗制，即保證了實(shí)習(xí)有的放矢，也較好的完成了教學(xué)計劃，效果良好。
六、結(jié)束語
綜上所述，酒店管理專業(yè)在不懈的改革下課程設(shè)置趨于合理、突出了實(shí)踐技能，企業(yè)教師實(shí)際參與教學(xué)工作，校企合作效果明顯。我們期望酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的實(shí)際要求，實(shí)現(xiàn)我院課程改革的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
[1]唐永澤,盧兵,霍雄飛.以工學(xué)結(jié)合為主線構(gòu)建高職人才培養(yǎng)模式[J].中國高等教育,2009,1(1):47-48.
[2]張培茵.旅游高等教育校企合作人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建［J］.黑龍江高教研究，2009（10）
促銷正規(guī)軍減少
前幾年，因為酒店是能夠直接面對消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)溝通的最佳場所，為了提高酒店的銷售金額，各企業(yè)絞盡腦汁想盡一切辦法，各種各樣的促銷形式層出不窮，除了開瓶費(fèi)，盒蓋獎之外，其中最大的一項促銷支出要算上促銷員了。企業(yè)為了提高單店銷售額和在終端樹立良好的形象，基本上在熱點(diǎn)餐飲終端都設(shè)有專職促銷員。專職促銷員一般都形象良好、禮儀規(guī)范，訓(xùn)練有素，工資不但有底薪，還有銷售提成，據(jù)悉，一個好的促銷員，一個月的工資足以堪比一個城市的高級白領(lǐng)。
雖然設(shè)專職促銷員的費(fèi)用高，但是前幾年大多數(shù)酒企業(yè)都在這么做。一方面是促銷員對終端的動銷作用很明顯，一方面也是對競爭對手的一個打擊，實(shí)現(xiàn)終端攔截。但是近年來，由于餐飲終端自帶酒水現(xiàn)象增多，餐飲渠道的作用弱化了很多，促銷員的促銷效果也打了很大的折扣。費(fèi)用沒有減少，但是銷售額卻大大減少了，因此，原本就入不敷出的費(fèi)用更顯得捉襟見肘。既然設(shè)專職促銷員的必要性已經(jīng)不大，為了節(jié)省費(fèi)用，不少企業(yè)都取消了在酒店設(shè)專職促銷員。
雖然不設(shè)專職促銷員為企業(yè)減少了不少費(fèi)用，但是作為一個重要渠道，對餐飲渠道的銷售放任不管似乎也說不過去。所以就有企業(yè)通過發(fā)展"暗促"來替代專職促銷員。顧名思義，"暗促"就是在酒店工作人員內(nèi)部發(fā)展促銷人員。"暗促"的優(yōu)勢很明顯：一是酒店的服務(wù)員推薦酒水，客人更容易接受，二是酒店的服務(wù)員本身就有很多客戶資源，他們可以直接利用這些關(guān)系來推銷酒水。另外，酒店服務(wù)員做兼職促銷員不需要發(fā)底薪，只需要提高提成，對企業(yè)來說只有產(chǎn)生銷售的時候才有費(fèi)用，對企業(yè)的運(yùn)營十分有利。
不久前到衡水的一個縣級市場調(diào)查市場，在一家酒店里發(fā)現(xiàn)了兩種促銷形式并存的現(xiàn)象。老板講到，在他的店里，有兩個白酒在做促銷，一個是自己設(shè)置的專職促銷員，穿著統(tǒng)一的服裝，象禮儀小姐一樣站在酒店或者包間門口；一個是酒店的服務(wù)員在做"暗促"，基本上后者的銷售是前者的兩倍。因為酒店也拿一部分來自酒企業(yè)的"返利"，酒店老板對于服務(wù)員做"暗促"基本上睜一眼閉一眼。
直接在酒店里上促銷禮儀，與發(fā)展"暗促"各有各的優(yōu)劣勢：直接上促銷員便于統(tǒng)一來管理，并通過統(tǒng)一的說辭向目標(biāo)客戶群體宣傳品牌及產(chǎn)品；另外，可以通過促銷人員發(fā)現(xiàn)和跟蹤店方已經(jīng)有的潛在目標(biāo)客戶群。但是在酒店直接上促銷禮儀，費(fèi)用相對比較大；發(fā)展"暗促"，費(fèi)用基本變成了可控費(fèi)用。
據(jù)企業(yè)的銷售人員介紹，他們發(fā)展"暗促"需要具備以下幾個條件：1。"暗促"人員在店方有一定的影響力。能夠處理好店方各方面的人際關(guān)系，能夠通過個人的影響力，帶動整個店方上下銷售本產(chǎn)品。2。"暗促"人員必須有一定的社會資源。這樣就可以通過他能經(jīng)快的使產(chǎn)品面對目標(biāo)客戶。3。"暗促"人員對本產(chǎn)品有很高的認(rèn)可度。和本單位的銜接人員有很好的客情基礎(chǔ)。不然，企業(yè)的促銷政策、經(jīng)營理念與產(chǎn)品知識，很難以最快速度到達(dá)目標(biāo)客戶處?？蛻魧Ξa(chǎn)品的反饋也很難準(zhǔn)確的傳遞到公司。4。"暗促"要具備很強(qiáng)的個人素養(yǎng)。比如：形象、溝通能力等。
除了考慮做"暗促"人員的條件之外，企業(yè)在發(fā)展"暗促"的時候要策劃和考慮周全，尤其需要"暗促"人員對企業(yè)產(chǎn)品高度認(rèn)同和忠誠，否則不但不會起到應(yīng)有的作用，還可能會被店方清場或被競品所利用。一旦發(fā)展成"暗促"人員，就要在按時、足量給"暗促"人員發(fā)放提成。
平價酒水超市盛行
陳老板是石家莊一家知名餐飲店的老板。近幾年石家莊酒水市場競爭十分激烈，尤其是河北的幾家本土企業(yè)，對省會的戰(zhàn)略地位認(rèn)識的很清楚，因此肯在投入上一擲千金。作為石家莊一家知名高檔餐飲場所的負(fù)責(zé)人，陳老板親歷了河北這幾家地方強(qiáng)勢白酒企業(yè)之間的爭斗。2006年板城燒鍋酒盛極一時，2007年衡水老白干殺回省會，2008年山莊老酒強(qiáng)勢反擊。
而陳老板不但坐山觀虎斗，而且十分享受競爭帶給他的饕餮盛宴。2003年，拿著一個酒廠給的幾萬元進(jìn)店費(fèi)，他還有點(diǎn)不勞而獲的感覺；2006年拿著另外一家酒廠給的60萬買斷費(fèi)，他就已經(jīng)心安理得了。2007年，另一家白酒企業(yè)找到他，進(jìn)店費(fèi)開價到80萬的，陳老板開始還有點(diǎn)猶豫，一邊是合作多年的老客戶，一邊是利益的誘惑，但他心里的天平就已經(jīng)傾斜到利益這邊了。從客戶對終端的無條件爭奪中，陳老板看到了終端的重要性。然而，正是在這一年，陳老板感覺到消費(fèi)者對酒店促銷酒水的反應(yīng)越來越冷淡。在2008年，陳老板明顯感覺企業(yè)對終端的熱度正在下降，伴隨著熱度的降低，企業(yè)給終端開出的價碼也一路走低。當(dāng)時酒類企業(yè)在酒店的主要促銷方式是買斷促銷、上促銷員、設(shè)開瓶費(fèi)、盒蓋獎等形式。因為促銷力度很大，為了不至于虧損太多，企業(yè)給酒店的酒水價格也很高，酒店為了獲取高利潤，又加價了很多，基本上酒店銷售的產(chǎn)品，在供貨價的基礎(chǔ)上翻了一番。
從2006年開始，餐飲終端消費(fèi)者自帶酒水的現(xiàn)象開始增多，自帶酒水的盛行打破了酒店壟斷酒水銷售的格局，迫使酒店從原來靠酒水獲利轉(zhuǎn)向靠菜品獲利。為了抓住消費(fèi)者，給消費(fèi)者提供好的服務(wù)，有的餐飲店開始把酒水的價格壓低，縮小酒店里酒水和商超、流通等渠道的酒水價格的差距。2006年，酒店里的平價酒水超市出現(xiàn)，2007年，杭州、成都等自帶酒水不明顯的區(qū)域也開始出現(xiàn)平價酒水超市，平價酒水超市里的酒水的價格已經(jīng)和其他渠道的產(chǎn)品相差無幾。目前，這種平價酒水形式已經(jīng)很盛行。例如，在石家莊的渝香辣婆婆連鎖店，在大堂最顯眼的地方設(shè)有"平價酒水展柜"，展柜里陳列有好幾種除了名酒之外的暢銷酒，酒水價格十分優(yōu)惠，例如，口子窖5年陳是90元，衡水老白干8年年份酒是25元等等，和煙酒店等流通渠道的酒水價格幾無二致。這種平價酒水給消費(fèi)者帶來了便利，也帶來了更多的選擇。
有經(jīng)銷商認(rèn)為，隨著消費(fèi)者的理性消費(fèi)意識的成熟，餐飲終端也開始覺醒，"平價酒水"運(yùn)動就是他們的新法寶。酒店從非理性消費(fèi)時期的單瓶暴利，到現(xiàn)在的平價求量，也是一個理性發(fā)展和成熟的過程。酒店平價酒水超市的出現(xiàn)改變了酒類企業(yè)和餐飲終端的合作模式，一些買斷、包場、賄銷等形式逐漸退出，餐飲終端更多的是以經(jīng)銷的形式和酒類企業(yè)合作。另外，隨著餐飲終端的酒水價格大幅向超市靠近，這對于一線名酒來說是一個利好消息，因此終端向名酒、知名品牌集中的趨勢更加明顯。
向消費(fèi)者促銷
2006年之前，餐飲酒店的促銷方式主要是向服務(wù)員和酒店促銷，其一是比如瓶蓋費(fèi)、盒蓋獎、開盒有獎勵，甚至是給服務(wù)員發(fā)工資、提成等形式，，其二是給酒店銷售"返利"，從利益上驅(qū)動酒店和服務(wù)人員向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，帶動酒店的酒水消費(fèi)。但是，近年來，這種促銷方式雖然仍有一些企業(yè)在實(shí)行，但是更多的企業(yè)調(diào)整了促銷方式，由向酒店服務(wù)人員的促銷轉(zhuǎn)向向消費(fèi)者促銷。
比如，在河南信陽潢川縣，豐谷酒在終端推出了"豐谷酒錢"和"豐谷vip卡"。豐谷酒錢的1酒錢相當(dāng)于1元錢，當(dāng)酒錢數(shù)量積累夠多的時候，憑"酒錢"到任意酒店和零售店購買豐谷酒。而豐谷vip卡則是通過積分的方式，憑借積分額度兌換充值卡、手機(jī)、電視，真知是海南游大獎。這些直接針對消費(fèi)者的促銷，讓消費(fèi)者在消費(fèi)豐谷的同時，得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；酒店服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
近幾年來，我國的酒店發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示，餐飲業(yè)的增長速度比其它行業(yè)高百分之十以上?？梢哉f我國正處在一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，也就是說酒店市場發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務(wù)需求是復(fù)雜多變的，顧客的消費(fèi)口味和消費(fèi)心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態(tài)，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。
一、我國的酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題
酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的各種服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現(xiàn)在酒店的競爭形式也多種多樣，內(nèi)容涉及多個方面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經(jīng)濟(jì)收益，反之，劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽(yù)也產(chǎn)生不良影響。
通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)作為餐飲業(yè)的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務(wù)制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開發(fā)票，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴(yán)重；因缺乏制度規(guī)范使服務(wù)人員工作態(tài)度差，服務(wù)意識低下，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的形象；由于開業(yè)時間較長，缺少對酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)意識，使設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象，又沒有對其維修保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛(wèi)生管理差；顧客期望與酒店服務(wù)存在差異，沒有定期對顧客需求進(jìn)行調(diào)查，酒店提供的服務(wù)不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質(zhì)不高，流動性大。隨著城市化進(jìn)程的加快，大量的農(nóng)村人口進(jìn)入城市就業(yè)，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務(wù)意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導(dǎo)致顧客對設(shè)施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風(fēng)，缺乏創(chuàng)新意識，而且對服務(wù)質(zhì)量的管理意識淡薄，只是口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，缺乏執(zhí)行力，以致服務(wù)員的服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度偏差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤時常發(fā)生。另外，酒店的管理層與服務(wù)層缺少溝通，使上下級工作不協(xié)調(diào)，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)。
二、改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與建議
服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何才能提高酒店的服務(wù)水平，是每個酒店管理者要認(rèn)真考慮的問題。要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于服務(wù)到位，服務(wù)到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務(wù)人員）、設(shè)施（場所）、材料（食材、信息）、服務(wù)方法（服務(wù)技能、方式、程序、藝術(shù)以及管理的方法）、環(huán)境等。
1.完善酒店的服務(wù)制度，建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理的活動過程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次，制定準(zhǔn)確的服務(wù)人員工作規(guī)范，比如，工作期間服務(wù)人員要做到：態(tài)度到位?？腿说骄频杲邮芊?wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，禮多人不怪。技能到位。服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有足夠的服務(wù)技能與服務(wù)技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強(qiáng)調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務(wù)到位就要求酒店盡量按顧客習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。細(xì)節(jié)到位。細(xì)節(jié)到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設(shè)備管理管理規(guī)范。對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，有具體的規(guī)章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進(jìn)行工作，以免發(fā)生不必要的失誤。
2.培訓(xùn)員工，提高素質(zhì)。酒店進(jìn)行招聘時，應(yīng)該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的儀態(tài)儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務(wù)態(tài)度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓(xùn)，激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發(fā)生，才能高效順利地完成服務(wù)工作。
3.培訓(xùn)管理者，提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應(yīng)該對管理進(jìn)行控制和監(jiān)督，為賓客提供滿意的服務(wù)，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識，不要盲目跟風(fēng)隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務(wù)。衛(wèi)生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。
三、小結(jié)
總之，先進(jìn)的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件，“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以，只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]張景泰.質(zhì)量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999（6）：18～19
[2]張俐俐.論飯店服務(wù)質(zhì)量的管理和控制[J].旅游學(xué)刊.1995（6）：
24～29
[3]鄧姍姍，鄧志菊，臧鵬濤.品牌經(jīng)濟(jì)型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業(yè)導(dǎo)報.2009（3）
[4]陳文娟.論餐飲企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.
2009，20
關(guān)鍵詞：服務(wù)意識； 培養(yǎng)
激烈的市場競爭使酒店進(jìn)入了買方市場，酒店產(chǎn)品的供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務(wù)行業(yè)的競爭將在于訓(xùn)練有素、旅游知識全面、服務(wù)技巧高超、服務(wù)意識強(qiáng)烈的服務(wù)人員和管理人員，酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。良好的職業(yè)態(tài)度是走向成功的第一步酒店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)中首當(dāng)其沖的要數(shù)服務(wù)意識。
一.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)； E—Excellent（出色）其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色； R—Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V—Viewing（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意主并動邀請賓客再次光臨；C— Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理、預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。
二.服務(wù)意識的內(nèi)涵
服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。服務(wù)意識有兩層意思：第一，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。服務(wù)意識取決于服務(wù)人員對自我角色的認(rèn)知，對服務(wù)工作的認(rèn)識和看法，第二，它是服務(wù)人員內(nèi)心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務(wù)技巧，把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質(zhì)方面的因素后形成的心理上成熟的行為習(xí)慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強(qiáng)制建立或調(diào)整。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務(wù)意識能自覺主動，發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會提供服務(wù)的行為。
三.酒店服務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑
美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員?！?服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于服務(wù)意識深淺，和服務(wù)理念的高度。那作為專門為旅游行業(yè)培養(yǎng)實(shí)用型人才的中等職業(yè)學(xué)校，除了要培養(yǎng)學(xué)生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養(yǎng)其具有高度自覺的服務(wù)意識，對于學(xué)校來講，培養(yǎng)學(xué)生的各種服務(wù)技巧很容易，但是向技校的學(xué)生，特別是向現(xiàn)在的90后灌輸服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，則是一個不小的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的學(xué)生由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，獨(dú)生子女中普遍存在著勞動觀念不強(qiáng)、勞動習(xí)慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不要說為別人服務(wù)的習(xí)慣。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去，在價值取向上往往是只圖索取不思奉獻(xiàn)。酒店業(yè)是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，對學(xué)生的服務(wù)意識要求比較高，作為學(xué)校要注重學(xué)生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)及日常行為習(xí)慣的培養(yǎng)。這種服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練，可以通過不同的手段和途徑來實(shí)現(xiàn)。
（一） 注重細(xì)節(jié)，規(guī)范學(xué)生的個人行為
服務(wù)行業(yè)無小事，件件是大事，做好細(xì)節(jié)教學(xué)，才能提高服務(wù)意識。在教學(xué)和生活中時時要求自己和學(xué)生，如走廊里有紙屑，老師和學(xué)生都要主動撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進(jìn)而樹立一種愛校愛企業(yè)的思想意識。服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)該貫徹在學(xué)生學(xué)習(xí)生活的方方面面，要求學(xué)生在日?；顒又邢嗷ザY讓，保持教室和實(shí)訓(xùn)室衛(wèi)生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進(jìn)出門要禮讓，同學(xué)、師生間要親切問候，互相之間學(xué)會發(fā)自內(nèi)心的微笑，還要培養(yǎng)“三聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。“三輕”服務(wù)，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規(guī)范教學(xué)加強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，為以后參加工作打下了良好的基礎(chǔ)。
（二） 在課堂教學(xué)中充分利用“情景模擬”法，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識。
無論是哪一所學(xué)校、哪一種專業(yè)，學(xué)生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學(xué)，學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。但是服務(wù)意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學(xué)的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學(xué)，或兩者兼而有之來進(jìn)行，通過精心選擇的案例，進(jìn)行詳細(xì)的剖析，讓學(xué)生真正了解什么是“服務(wù)意識”。 如在講授會議服務(wù)時，我們將上課的地點(diǎn)設(shè)在校中心會議室，講完服務(wù)規(guī)范后由學(xué)生設(shè)置情境，學(xué)生輪流擔(dān)當(dāng)服務(wù)員，通過當(dāng)場實(shí)踐模擬，學(xué)生從會議桌的排放、迎賓、泡茶到續(xù)水等一系列服務(wù)工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會議記錄本等意外情況下不能提供主動服務(wù)，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務(wù)意識還比較薄弱。通過情景模擬教學(xué)，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識，同時在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后為客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（三）在校園內(nèi)外，為酒店服務(wù)專業(yè)的學(xué)生提供各種“實(shí)戰(zhàn)”機(jī)會
學(xué)生在校學(xué)習(xí)理論知識的同時，校內(nèi)組織的各項活動，都是酒店管理專業(yè)實(shí)踐的好機(jī)會，比如召開各種會議時，從布置會場、安排座次到提供會議服務(wù)等環(huán)節(jié)，都可以由學(xué)生來完成。為了方便工作，同學(xué)們可以組織學(xué)生成立會議服務(wù)小組，明確分工，教師作為督導(dǎo)在旁進(jìn)行指導(dǎo)，同時，待會議結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)，提出優(yōu)點(diǎn)與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時成立接待小組，組織學(xué)生接送站，提供用餐、住宿、會議服務(wù)等，每次任務(wù)結(jié)束后開會做好總結(jié)，學(xué)生共同點(diǎn)評，對于服務(wù)不到或考慮不周的地方，提出改進(jìn)措施。當(dāng)然，由于學(xué)生仍處于學(xué)習(xí)摸索階段，可能在服務(wù)過程中不可避免地出現(xiàn)一些問題，向企業(yè)說明原因，妥善解決，企業(yè)也會因為是學(xué)生不熟悉業(yè)務(wù)而原諒的，酒店服務(wù)業(yè)注重的是工作經(jīng)驗，“實(shí)戰(zhàn)”過程，就是學(xué)生在體驗服務(wù)過程，也是積累工作經(jīng)驗的過程。
（四） 培養(yǎng)學(xué)生“感情服務(wù)”
服務(wù)意識的核心就是一個“情”字，感情服務(wù)簡單地說就是用“心”為客人提供服務(wù)。我們過去常常說，要把客人當(dāng)成上帝，其實(shí)這種說法并不科學(xué)。真正在對客服務(wù)過程當(dāng)中，我們應(yīng)該要突出感情的投入，倡導(dǎo)把客人當(dāng)朋友，當(dāng)親人，當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學(xué)生來說，要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)該做到的就是深切感受親情，學(xué)會感恩，親情是各種感情的基礎(chǔ)，然而，一個不爭的事實(shí)就是，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平的提高，物質(zhì)生活的極大豐富，加之當(dāng)前的學(xué)校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質(zhì)化導(dǎo)致部分學(xué)生的情感荒漠化，甚至很多學(xué)生認(rèn)為，家長照顧他們是天經(jīng)地義的！試想從小就不懂得關(guān)心父母、缺乏家庭責(zé)任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠?qū)㈩櫩彤?dāng)做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務(wù)。所以學(xué)校教育對學(xué)生的親情教育是不可忽視的，在親情教學(xué)過程中教師注重三結(jié)合，即理與情結(jié)合，學(xué)與做結(jié)合，教與育結(jié)合。通過親情教育，從而提高學(xué)生的情感認(rèn)知，為將來能夠為顧客提供充滿情感的服務(wù)。
（五）注重學(xué)生綜合素質(zhì)的提高
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求適時、適地為客人提供準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。因此，感受和發(fā)現(xiàn)客人的需求，準(zhǔn)確地把握服務(wù)時機(jī)，提供完善的服務(wù)等等，都要求服務(wù)員有充分的知識、技能、經(jīng)驗的儲備，具備心理學(xué)、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動和表情的細(xì)微變化中敏銳地捕捉到相關(guān)的信息，并快速分析，及時準(zhǔn)確地做出判斷，提供服務(wù)。因此，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，是培養(yǎng)服務(wù)意識的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
樹立服務(wù)意識，把服務(wù)意識真正貫日?；顒拥姆椒矫婷?，讓你的真誠如春雨——“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識指導(dǎo)下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
【一】酒店實(shí)習(xí)自我鑒定模板
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這一個多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的常客，大家都認(rèn)識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
【二】酒店實(shí)習(xí)自我鑒定模板
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，20xx年12月20號我們搭乘了去天津，實(shí)習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實(shí)習(xí)酒店簡介
大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>
實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學(xué)會見人說話。見到形形的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點(diǎn)，主動性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚(yáng)的機(jī)會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習(xí)，已具備解決各項事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。
小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到“工作并快樂著”的境界。
階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會
1、實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將保存并實(shí)施在今后的工作之中。
2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
【三】酒店實(shí)習(xí)自我鑒定模板
我是**大學(xué)酒店管理專業(yè)大四學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備畢業(yè)之際，在學(xué)校安排下我到**大酒店為期一個月的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，這次實(shí)習(xí)使我受益匪淺，是我大學(xué)四年學(xué)習(xí)書本知識的一個很好的運(yùn)用機(jī)會，下面就是實(shí)習(xí)鑒定。
其次是餐飲部。餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在這個崗位的學(xué)習(xí)中，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
首先我到酒店先到客房部學(xué)習(xí)。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務(wù)方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
作為酒店的一名實(shí)習(xí)生想必有著不少的收獲，不妨分享一下吧。接下來是小編為大家整理的2020酒店實(shí)習(xí)心得作文，但愿對你有借鑒作用!
2020酒店實(shí)習(xí)心得作文一
短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實(shí)習(xí)期?；厥走@將近一年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
我在客房部實(shí)習(xí)，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然，客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應(yīng)，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進(jìn)入客人房間，都要先敲門，然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環(huán)節(jié)，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費(fèi)，我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項重要內(nèi)容，每天早上10點(diǎn)開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計劃衛(wèi)生，也不可忽略。
作為為一名剛剛接觸社會的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，因為從來未接觸過酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機(jī)會。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！蔽⑿Φ娜Υ恳晃豢腿耍覀兯玫降牟粌H僅是微笑，更是客人對我們飯店的認(rèn)可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個月的短期實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實(shí)矗同時，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強(qiáng)。
2020酒店實(shí)習(xí)心得作文二
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、工程部工作總結(jié)實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員_過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點(diǎn)，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
2020酒店實(shí)習(xí)心得作文三
實(shí)踐是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)踐。實(shí)踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)踐崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)
一、實(shí)踐目的與意義
1、通過實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)，
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實(shí)踐單位與崗位
(一)實(shí)踐單位介紹
廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出易會址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。_年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運(yùn)動隊。
(二)崗位介紹
客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動態(tài)，詳細(xì)做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實(shí)踐內(nèi)容與過程
在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐，9位同學(xué)被分配到客房部，3位同學(xué)被分配到餐飲部，3位同學(xué)被分配到前廳部，1位同學(xué)被分配到機(jī)動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識和增強(qiáng)了安全意識。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學(xué)也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細(xì)節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報主管。在客房部實(shí)踐必須要有極強(qiáng)的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強(qiáng)烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“Goodmorning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認(rèn)真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這的廣交會實(shí)踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的問題與建議
(一)提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動服務(wù)意識，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
(二)建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
五、實(shí)踐收獲與體會
通過這次實(shí)踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點(diǎn)：
(一)服務(wù)意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;
(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高
經(jīng)過了一個月的酒店實(shí)踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
(三)英語水平的提高
在四的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強(qiáng)了不少
(四)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。
通過這個月的實(shí)踐，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識;還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!
實(shí)踐生活并非學(xué)校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現(xiàn)在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的，以后來適應(yīng)工作，適應(yīng)以后的生活，實(shí)踐，其實(shí)就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!
2020酒店實(shí)習(xí)心得作文四
為期半個月的餐飲實(shí)習(xí)結(jié)束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。
之前在美林谷培訓(xùn)了理論知識，及各部門的工作職責(zé)，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務(wù)了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關(guān)系.
來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個四酒店到底是怎么服務(wù)的,這個團(tuán)隊是怎樣帶起浩海的?這個酒店的營業(yè)能力為什么會在大同市眾多五酒店都很出眾?
餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門,我們9個人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)與管理,這也是我們來此的目的。
從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊的溫暖。之前所學(xué)的理論知識在開始的時候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過一段時間對客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗，各位主管也都有問必答,傾囊相授。
對于餐飲我要學(xué)的東西還很多,要學(xué)會觀察,做好服務(wù),服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。
半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識，體驗了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會更好。
2020酒店實(shí)習(xí)心得作文五
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
[關(guān)鍵詞] 酒店 形體禮儀 應(yīng)用
形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達(dá)著你向?qū)Ψ絺鬟_(dá)的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。當(dāng)在服務(wù)過程中已經(jīng)被大家公認(rèn)某一種服務(wù)方式是禮儀標(biāo)準(zhǔn)時，就要求服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，提供給客人滿意的服務(wù)是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量主要是靠服務(wù)人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達(dá)到一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關(guān)鍵。
二、形體禮儀在酒店服務(wù)中的應(yīng)用
1.形體在酒店中的應(yīng)用
(1)表情
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應(yīng)用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機(jī)敏地照料客人，尤其在餐廳服務(wù)時要密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過程等，這樣，當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時，就會提前做好準(zhǔn)備，使進(jìn)餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。
(3)禮貌服務(wù)
除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧
1.分部門、分崗位
由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)。總機(jī)接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴(yán)格。分部門、分崗位培訓(xùn)由各部門的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過關(guān)。
2.互動教學(xué)
灌輸法教學(xué)難以調(diào)動員工學(xué)習(xí)積極性，互動教學(xué)使員工由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。員工做得好的給予表揚(yáng)，演示不規(guī)范的給予糾正，達(dá)到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如餐廳服務(wù)培訓(xùn)的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點(diǎn)菜――結(jié)賬――送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題加深了認(rèn)識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻(xiàn):
[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003
關(guān)鍵詞:酒店從業(yè)人員;職業(yè)素質(zhì);職業(yè)能力;專業(yè)課程設(shè)置;專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)
一、調(diào)研背景
宜昌市委、市政府于2013年5月提出要把文化旅游業(yè)培育成千億支柱產(chǎn)業(yè)，到2016年，全市文化旅游業(yè)產(chǎn)值要突破1000億元;到2020年，文化旅游業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益要走在中部地區(qū)和長江沿線同等城市前列，建成文化強(qiáng)市和全省文化高地，成為世界一流的旅游目的地城市和國際文化旅游名城。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，我校應(yīng)對蓬勃發(fā)展的宜昌酒店業(yè)而開設(shè)的酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)旅游人才、服務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)方面具有義不容辭的責(zé)任。為順應(yīng)宜昌旅游業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，我校酒店管理專業(yè)近期組織師生開展了一次專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)的專題調(diào)研活動?；厩闆r如下:
二、調(diào)研基本情況
調(diào)研主要圍繞宜昌市酒店從業(yè)人員的職業(yè)核心能力、職業(yè)素質(zhì)、酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置、專業(yè)建設(shè)等問題進(jìn)行走訪調(diào)研，目的在于為酒店管理專業(yè)建設(shè)的改造升級提供依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。調(diào)研歷時3個月，20多名師生走訪了宜昌市城區(qū)各種類型的30家酒店，包括2家五星級酒店、2家掛五星酒店、10家四星級酒店、10家三星級酒店、6家連鎖餐飲會所，其中桃花嶺酒店、峽州酒店、上海葛洲壩酒店等屬于本土品牌酒店，均瑤大酒店、華美達(dá)酒店等是近幾年進(jìn)駐宜昌的高端酒店，還有剛剛興起的快捷酒店如如家、運(yùn)七等。調(diào)研活動主要采用座談、現(xiàn)場訪談、問卷調(diào)查、實(shí)習(xí)生座談會、校企聯(lián)誼會等多種方式，調(diào)研對象從管理層到基層的各種崗位。
三、調(diào)研結(jié)果分析
調(diào)研總計發(fā)放問卷300份，其中發(fā)放基層工作人員180份，回收有效問卷為162份，有效率90%;發(fā)放管理層120份，回收有效問卷105份，回收率為87．5%。我們運(yùn)用SPSS19．0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出了以下分析結(jié)果:
(一)企業(yè)基層員工職業(yè)能力掌握情況
根據(jù)分析結(jié)果(表1)得知，酒店基層員工對“基礎(chǔ)理論”、“酒店實(shí)務(wù)”和“實(shí)踐經(jīng)驗”的掌握程度得分均值分別為4．01、3．92、4．00，表明他們對這三項能力的掌握處于較好階段。酒店基層員工對“熟練操作能力”、“與人溝通能力”、“團(tuán)隊協(xié)作能力”的掌握程度的得分均值最高，分別是4．22、4．16、4．27，表明他們對這三方面的掌握最熟練;其次，對“語言表達(dá)能力”、“組織協(xié)調(diào)能力”、“職業(yè)禮儀規(guī)范”、“電腦操作能力”的掌握也較好;但是對“英語交流能力”的掌握較差，得分均值僅2．59。酒店基層員工對“適應(yīng)能力”、“親和力”等關(guān)鍵能力的掌握最好，得分均值為4．31和4．20，其次是“觀察能力”和“應(yīng)變能力”，均值都是3．94，掌握較差的是“創(chuàng)新能力”，得分均值為3．61。
(二)受領(lǐng)導(dǎo)賞識情況與職業(yè)能力掌握程度之間的關(guān)系
為了探討受領(lǐng)導(dǎo)賞識情況與酒店基層員工對職業(yè)能力(基礎(chǔ)知識、技能操作、關(guān)鍵能力)掌握程度之間的關(guān)系，本次調(diào)研運(yùn)用SPSS19．0的Pearson相關(guān)性分析法，將受領(lǐng)導(dǎo)賞識情況與酒店基層員工對各職業(yè)能力掌握度進(jìn)行了配對分析，分析結(jié)果中顯著性(雙側(cè))的值小于0．005，即說明兩者之間存在顯著性關(guān)系，分析結(jié)果中顯著性(雙側(cè))的值大于0．005，則說明兩者無關(guān)。(見表2，表3，表4)3顯示，酒店基層員工能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，與掌握“語言表達(dá)能力”、“組織協(xié)調(diào)能力”、“與人溝通能力”、“職業(yè)禮儀規(guī)范”的程度顯著相關(guān)，與“熟練操作技能”、“團(tuán)隊協(xié)作能力”、“電腦操作能力”、“英語交流能力”無關(guān)。表4說明，酒店基層員工能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，與掌握“應(yīng)變能力”、“觀察能力”、“創(chuàng)新能力”的程度顯著相關(guān)，但與“適應(yīng)能力”和“親和力”無關(guān)。
(三)企業(yè)管理層對基層員工職業(yè)能力的要求情況
通過對企業(yè)管理層調(diào)查數(shù)據(jù)的分析(表5)，可看出企業(yè)管理層對基層員工職業(yè)能力(基礎(chǔ)知識、技能操作、關(guān)鍵能力)的實(shí)際要求。在基礎(chǔ)知識方面，管理層更看重員工的酒店實(shí)務(wù)、實(shí)踐經(jīng)驗;在技能操作方面，管理層更看重熟練操作能力、語言表達(dá)能力、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、職業(yè)禮儀規(guī)范;在關(guān)鍵能力方面，管理層更看重適應(yīng)能力、應(yīng)變能力和觀察能力。
(四)專業(yè)課程設(shè)置認(rèn)同情況
通過對專業(yè)課程設(shè)置認(rèn)同情況的調(diào)查分析(表6)，可知企業(yè)管理層普遍認(rèn)為以下課程需要增加課時:酒店市場營銷學(xué)、餐廳服務(wù)與管理、酒店服務(wù)禮儀。不太適應(yīng)企業(yè)需求的課程為:調(diào)酒與酒吧管理、康樂服務(wù)。
四、專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)改造升級
我校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)工作遵行“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的辦學(xué)理念，專業(yè)建設(shè)對接產(chǎn)業(yè)，校企合作不斷深化。通過本次調(diào)研，我們更明確了專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)專業(yè)改造升級的必要性和科學(xué)性，并對現(xiàn)行人才培養(yǎng)方案作了適當(dāng)調(diào)整:
(一)人才培養(yǎng)目標(biāo)重新調(diào)整定位
通過調(diào)查、研究和分析酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀和人才需求，我們將酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位由“基層骨干、中層管理者”調(diào)整為“中基層管理者”，同時鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生就業(yè)追求“高平臺”，工作勇于起步“低起點(diǎn)”。
(二)職業(yè)資格證范圍不斷擴(kuò)大
通過調(diào)查、分析酒店的工作崗位和職務(wù)要求，為拓寬學(xué)生的就業(yè)面和發(fā)展空間，我們增加了酒店管理專業(yè)的職業(yè)資格，即在“三證”(餐廳服務(wù)員資格證、客房服務(wù)員資格證、前廳服務(wù)員資格證)的基礎(chǔ)上增加了人力資源師資格證、心理咨詢師資格證、調(diào)酒師資格證等相關(guān)職業(yè)資格證。
(三)課程設(shè)置更加科學(xué)完善
通過調(diào)研，酒店管理專業(yè)將逐步增加語言表達(dá)能力、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力、職業(yè)禮儀規(guī)范等突出管理者素質(zhì)的課程，目前已增加了康樂服務(wù)、宴會策劃實(shí)務(wù)、酒店財務(wù)管理、酒店人力資源管理實(shí)務(wù)、酒店市場營銷、酒店公共關(guān)系學(xué)、三峽民俗文化等課程，不斷完善學(xué)生的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和課程體系。
(四)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)更加規(guī)范科學(xué)
調(diào)研中了解到，近幾年的學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)工作存在一些問題，如實(shí)習(xí)時間安排不夠合理、實(shí)習(xí)期間的學(xué)生管理不夠嚴(yán)密、學(xué)生實(shí)習(xí)崗位過于單一等。調(diào)研中通過溝通和協(xié)商，現(xiàn)已將實(shí)習(xí)時間由6個月縮為4個月，學(xué)生管理實(shí)行學(xué)校、企業(yè)、家長、學(xué)生的四維管理模式，企業(yè)盡量滿足實(shí)習(xí)期間輪換實(shí)習(xí)崗位的要求，以便讓學(xué)生對企業(yè)行業(yè)有更全面的了解和體驗。
五、專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步思考
(一)科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案，提高專業(yè)與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合度
制定以產(chǎn)業(yè)需求對應(yīng)人才需求為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)方案。比如:酒店管理專業(yè)的建設(shè)發(fā)展要順應(yīng)宜昌市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、技術(shù)升級、文化旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)上升的發(fā)展態(tài)勢，將產(chǎn)業(yè)中最前沿、最有生命力的部分建成品牌、做出特色;酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)要與宜昌市酒店業(yè)發(fā)展的人才需求相對應(yīng)，要重視學(xué)生職業(yè)道德和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，降低專業(yè)學(xué)生的可替代性;酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)要與職業(yè)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)，圍繞職業(yè)人的成長規(guī)律，結(jié)合各酒店對職業(yè)崗位的具體要求，整合教學(xué)內(nèi)容，優(yōu)化課程體系。
(二)穩(wěn)固校企合作機(jī)制，提高專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)的長效性
建立穩(wěn)定的校企合作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)的有效保證，如將企業(yè)文化引入校園文化，相互滲透、實(shí)現(xiàn)融合;采取互聘兼職教師、共同開發(fā)校本課程、開設(shè)講座型課程、企業(yè)訂單培訓(xùn)、統(tǒng)籌安排實(shí)踐教學(xué)等方式搭建校企合作的平臺。近幾年，為服務(wù)宜昌特大城市建設(shè)對高端酒店管理人才的需求，努力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)與湖北峽州旅業(yè)集團(tuán)、桃花嶺飯店、均瑤酒店等企業(yè)建立緊密的合作關(guān)系，根據(jù)人才市場需求的變化及時修訂人才培養(yǎng)方案和調(diào)整課程，如新增的宴會策劃、會展管理、西點(diǎn)與酒水調(diào)制等課程，幫助學(xué)生掌握核心職業(yè)技能，確保學(xué)生在校學(xué)習(xí)與企業(yè)定崗實(shí)習(xí)的無縫對接，必將大大提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量。
［參考文獻(xiàn)］
［1］教育部高職高專旅游管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會．全國高職高專旅游管理類專業(yè)發(fā)展調(diào)研報告［R］，2009．
1.1確定酒品入市時間
銷售商應(yīng)根據(jù)自身資源和實(shí)力選擇入市時間。酒類產(chǎn)品季節(jié)性消費(fèi)特征明顯，中秋、國慶、春節(jié)前后是消費(fèi)旺季，特別是新酒品銷售，如果淡季入市，需要支付更多的費(fèi)用于維持市場，但銷量并不好；但如果旺季入市，就可能要支付較高的進(jìn)店費(fèi)。所以最好選在淡旺季交替之際，一般在7～8月份入市鋪貨為宜，在10～11月份開始重點(diǎn)投入。這樣既不會耽誤布點(diǎn)鋪貨，也不會導(dǎo)致后續(xù)無力。如果銷售區(qū)域較小，酒店又不多，入市時間可放到9～10月。
1.2尋找目標(biāo)酒店
一般使用上座率來推斷該酒店的盈虧平衡情況。一般而言，要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，高檔酒店上座率應(yīng)不低于50%，中檔酒店上座率應(yīng)不低于60%，低檔酒店上座率應(yīng)不低于70%。如果上座率低于相對應(yīng)的平衡點(diǎn)，說明該店營業(yè)效績不佳，如高于平衡點(diǎn)，說明營業(yè)績效良好。此外，需要考察酒店的位置，最好選在離公司較近、交通便利的地方，以節(jié)約運(yùn)輸和倉儲費(fèi)用。
1.3考察酒店情況
主要包括酒店歷史、規(guī)模及資產(chǎn)性質(zhì)；酒店知名度和影響力；酒店檔次及特色；酒店經(jīng)理人格特征；賬務(wù)信譽(yù)度；貨款結(jié)賬方式及時間；酒店內(nèi)部構(gòu)成及酒品消費(fèi)場所；酒店服務(wù)員情況以及酒店正在銷售的酒品類型。通過對上述8個方面情況的考察，銷售商可以較好地把握酒店的資信狀況及管理水平，特別是在酒品方面的推廣能力，為甄選和確定目標(biāo)酒店提供決策依據(jù)。
1.4談判
談判是前期工作的一個重要環(huán)節(jié)，是對業(yè)務(wù)員談判能力極大考驗。成功的談判首先要有明確的目標(biāo)，業(yè)務(wù)員要樹立自信心，無論是對自身素質(zhì)還是對產(chǎn)品及公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都要有全面的了解，要熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，盡可能先把所能涉及的問題列出來，事先做好準(zhǔn)備。在談判過程中，要注意語言運(yùn)用及談判的技巧，營造出一種良好的交談氣氛，再慢慢進(jìn)入正題，重點(diǎn)要提出該產(chǎn)品的優(yōu)勢及對酒店的有利方面，讓酒店相信產(chǎn)品能賣得很好，給他們帶來更多的利潤，讓酒店了解可能帶來的利潤并樹立信心。在談判過程中沒有固定的模式，其目的是促成交易。
2中期管理工作
中期工作重點(diǎn)是鋪貨，啟動酒店消費(fèi)，對酒店進(jìn)行回訪與流程優(yōu)化。
2.1對競爭者進(jìn)行調(diào)查和分析
任何一個企業(yè)要在激烈的環(huán)境中取勝，必須有效地分析競爭者，包括誰是自己的主要競爭者，競爭者的目標(biāo)和手段是什么，競爭者經(jīng)銷的酒品種類及價格怎樣。此外，還需特別關(guān)注競爭者酒品代言人——酒店促銷員，他們的促銷能力和個人素質(zhì)直接影響到本酒品的競爭優(yōu)勢。
2.2酒店促銷員的管理
酒店促銷員是酒店營銷中的主角，酒品要靠他們來推銷，而且各類信息也要靠他們來傳遞和反饋。酒店促銷員的比例同樣符合28法則，即大約20%的促銷員在酒店營銷中起著80%的作用，根據(jù)重要程度不同，依次為吧臺人員、領(lǐng)班、重點(diǎn)包間的服務(wù)員。酒品銷售商可以為酒店促銷員建立檔案，包括性格、嗜好、生日等，做好相應(yīng)的公共關(guān)系工作，到年底可以評選優(yōu)秀促銷員，并給予物質(zhì)和精神獎勵，有利于調(diào)動他們的工作積極性，提高促銷員的競爭意識。另外，還可以在酒店定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對優(yōu)秀促銷員進(jìn)行專業(yè)酒品知識培訓(xùn)，提高促銷員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和歸屬感。
2.3與其他相關(guān)部門建立良好的關(guān)系
在營銷過程中還牽涉到一些別的部門及相關(guān)人員，雖然他們不是終端，但同樣起著不可忽視的作用。比如庫房管理人員，他們主要負(fù)責(zé)貨物的管理及酒的派送；財務(wù)人員則直接影響到酒款的結(jié)算問題。如果是連鎖酒店，這些部門就更加重要了，因為酒店檔次與相對應(yīng)的酒的檔次是否分配恰當(dāng)，直接影響酒的銷量。
2.4酒店考核管理
在完成以上這些維護(hù)管理工作之后，需要及時建立酒店的銷售檔案，建立酒店考核管理制度。對定期不能啟動消費(fèi)的酒店，應(yīng)查明原因，找出問題，如果采取措施后仍無法銷售，則必須果斷淘汰該酒店。
3后期管理工作
3.1建立良好的公共關(guān)系
公關(guān)營銷活動的終極目標(biāo)就是迅速提升產(chǎn)品終端銷量、擴(kuò)大市場占有率，任何沒有最終實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的公關(guān)營銷活動都不能稱之為成功的。公關(guān)也是為了更好地掌控酒店渠道，如果沒有切實(shí)可行的方案及腳踏實(shí)地的執(zhí)行，所有的情感公關(guān)都將變得空洞且毫無意義。在這一步中，最值得推薦的就是建立情感網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)的關(guān)鍵人物建立個人檔案，從老板及老板親屬到個別服務(wù)員，在許多重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋、店慶、生日等，恰如其分地送去你的“關(guān)懷”和“禮儀”，還可以根據(jù)財務(wù)預(yù)算，給酒店提供酒品管理與銷售方面的雜志、報刊，為酒店管理高層提供經(jīng)營思路和發(fā)展建議，把簡單交易型營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷，與酒店建立起長遠(yuǎn)合作的伙伴關(guān)系，而并非簡單的買賣關(guān)系。
3.2制定合適的返利政策
目前大部分酒類銷售公司和酒店都簽有返利政策，根據(jù)酒店年銷售量來進(jìn)行返利，但基本上都是年終兌現(xiàn)，這讓酒店感到兌現(xiàn)很遙遠(yuǎn)，特別是部分酒類銷售公司信譽(yù)不好，不能及時兌現(xiàn)；對于剛開始鋪貨的酒店來說，這更是遙遠(yuǎn)的事，容易在客戶(酒店)中失去可信度。銷售商可以根據(jù)銷售情況將年終返利比率分?jǐn)傇诿總€月或季度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)月返利或季度返利，在老板最放心的時間內(nèi)兌現(xiàn)利益；也可把回返的利潤以實(shí)物方式兌付，以穩(wěn)定銷售關(guān)系，提高酒店老板的銷售積極性。
3.3適時開發(fā)和投放新酒品
新產(chǎn)品競爭已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)競爭的一個焦點(diǎn)，死守保舊最終會導(dǎo)致產(chǎn)品乃至整個企業(yè)被市場所淘汰，適時開發(fā)和投放新產(chǎn)品十分有必要。新產(chǎn)品開發(fā)的市場實(shí)現(xiàn)問題是產(chǎn)品創(chuàng)新過程中一個關(guān)鍵而又容易忽視的問題，絕大部分新產(chǎn)品開發(fā)失敗都是通過市場實(shí)現(xiàn)失敗表現(xiàn)出來的，市場分析及定位對新產(chǎn)品能否進(jìn)入市場有很大的影響。酒品銷售商應(yīng)該在已開發(fā)的酒店里找一個試點(diǎn)酒店投放新的酒品，用以調(diào)查消費(fèi)者對該產(chǎn)品的接受程度，在有了一定的顧客群以后，再大量投放該酒品。這樣有利于及時收集到顧客反饋的信息，根據(jù)顧客需求對酒品進(jìn)行及時的調(diào)整，降低新產(chǎn)品入市的風(fēng)險。
