時間：2022-09-16 08:30:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店員工培訓禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。
一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀
第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。
第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。
第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。
第四，培訓方式不夠嚴謹。現階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用
服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。
（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合
若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍
酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。
三、結語
1 酒店員工培訓工作問題分析
1.1 整體培訓意識不強。
酒店培訓工作需要酒店全體，從上到下，統一思想才能起到應有的效果，而現狀則告訴我們，首先從管理者的思想上就沒有給予培訓工作以足夠的重視，曾有位著名星級酒店的總經理說，如果酒店客房出租率超過80%，就可以停止培訓活動。有些酒店管理者把對員工必要的培訓當做額外的負擔，有些酒店將培訓活動都安排在淡季進行。其次，酒店培訓也存在一線員工“不配合”的情況，盡管培訓部門對員工進行培訓，但是受訓員工對培訓會出現不支持的現象，認為培訓是浪費時間并對工作沒有實際意義，這種意識使得培訓效果不盡人意。由于管理層對培訓的不重視，再加上酒店一線員工對培訓的“不配合”，導致酒店培訓效果打了折扣，員工的整體文化素養下降。
1.2 培訓工作軟硬實力不足。
培訓部門在軟實力上存在以下不足：內部培訓師熟悉業務但缺乏培訓技巧，培訓方法單一。培訓部門不具有實質性的管理職能，不能有效協調各部門培訓工作和對培訓效果進行監督管理。一旦需要從外聘培訓師，由于外聘人員對酒店和員工實際情況缺乏了解，還會出現培訓水土不服的現象。
國外酒店培訓工作的硬實力很強，以香格里拉酒店集團為例，該集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。而我國酒店，有40%的酒店只是象征性地撥一點教育培訓費。尤其是相當部分的酒店抱著能省則省的態度，培訓預算每年沒有固定的比例，當培訓經費不足時，酒店就只是做一些常規型的技能培訓，基本素質和綜合能力等方面的培訓被忽略不計。
1.3 培訓工作無計劃、無章法。
目前酒店培訓工作隨意進行，并非符合培訓需求，缺少必要的培訓計劃，對于培訓內容、培訓方法等沒有規劃，進行的培訓就沒有針對性，不能夠解決實際工作中存在的問題。許多酒店除例行培訓，如入職培訓外，幾乎沒有系統性的培訓需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓需要。實踐表明，許多酒店只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求。一些酒店還存在培訓制度不夠完善的問題，對不同級別和不同部門的培訓要求沒有嚴格的規定，只是簡單的口頭說明。如外派培訓，對于人員層級、崗位，沒有監督，存在制度上的漏洞。
1.4 培訓“收尾”工作缺失。
培訓效果需要在實際工作得以印證，如果只注重形式而不問其結果，培訓就沒有了意義。目前，酒店對培訓后的評估，沒有形成體系，對員工沒有進行訓后考核，沒有將考核與員工獎懲掛鉤，使員工在培訓中缺乏學習的積極性，存在應付差事的心理狀態，培訓效果不盡人意，進而為下階段的培訓設置了障礙。
2 對策和建議
2.1 強化培訓意識。
根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。同時有效的培訓還能提高員工素質、提升企業形象，是提高酒店經濟效益的主要手段。這就需要從上層，酒店的管理者給予培訓工作足夠的重視，到基層一線員工，對培訓工作給予絕對的支持。通過培訓通知、培訓標語等宣傳方式，創造酒店培訓的氛圍；把培訓和晉升、薪酬掛鉤，提高員工培訓的積極性和主動性，樹立正確的觀念，形成積極向上的培訓風氣，讓酒店員工真正參與到培訓中去。
2.2 完善培訓計劃和制度。
酒店培訓的計劃和制度是酒店培訓順利開展的的重要保障。酒店培訓不能“隨大流”，應當結合酒店實際情況，制定有針對性、有本酒店特色的培訓計劃和制度，否則培訓效果就會大打折扣。酒店可以通過制定制定整體計劃，固定培訓資金，對一段時間培訓做好規劃，都會使培訓取得良好的效果；同時酒店通過制定培訓手冊，明確酒店各部門的培訓組織、培訓目標等內容，不但可以指導培訓師進行有效的培訓，還能為酒店培訓工作提供指導。
2.3 提高培訓隊伍水平。
酒店培訓質量的關鍵和核心是對員工進行培訓的培訓師，他們的綜合素質的高低和培訓方式的選擇，直接影響整個培訓質量的優劣，關系酒店整體人員素質的高低。提高培訓隊伍的水平，是酒店培訓工作的戰略重點。除外聘專業培訓師外，更重要的是從內部選拔人才，首先從各部門挑選熟悉本崗位的優秀人才，再對其進行相關培訓技巧和技能的培訓，最后正式成為酒店培訓師。酒店的培訓師可分為專兼職兩種，專職培訓師即培訓部門人員，從人事規章制度、禮儀禮貌等酒店整體知識方面進行培訓；酒店兼職培訓師，即從各部門選拔出的優秀人才，從崗位業務技能技巧，實際工作中存在的問題等方面有針對性地進行培訓。
2.4 健全培訓評估體系。
培訓的效果評估是對學習效果的檢驗和對培訓工作的總結，并為下一次組織開展培訓活動提供重要的反饋信息。對培訓活動應建立完善的評估體系，由專職人員負責，從反應方面、學習方面、行為方面、結果方面進行評估，通過問卷調查、實地操作、顧客評價等方法，從多維度對培訓效果進行評估。同時，將評估結果和獎懲掛鉤，從而激發員工的學習動力和自身素質的提高。
參考文獻
［1］ 吳增慶.酒店員工素質培訓初探［J］.商場現代化,2001.10
［2］ 徐力.酒店員工培訓探討［J］.現代商貿工業.2007.1
（一）內容廣泛、實施復雜
酒店內部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導致酒店的培訓課程內容十分廣泛，不但有理論培訓和技能培訓的類型之分，更涵蓋心理學、管理學、經濟學、會計學等不同的學科范疇。酒店培訓課程的這一特點要求酒店在制定培訓課程計劃時統籌兼顧，堅持長期規劃與短期計劃的結合，因人、因時的選擇合適的培訓內容和培訓方式。
（二）方式靈活、形式多樣
酒店培訓的對象層次復雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術人員，也有一線的服務人員，他們的文化知識和個人素質存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓要求。另外，由于酒店是全天候營業的特殊企業，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經營的前提下實施員工培訓課程計劃有相當大的難度。因此，酒店的員工培訓課程必須考慮到這些實際情況，采取多種手段和措施堅持多學科、多層次的原則，實現培訓方式的靈活化和培訓形式的多樣化，進而實現預期的培訓目的。
二、酒店員工培訓課程實施中存在的問題
（一）培訓需求分析缺失
作為酒店制定培訓課程計劃的依據，培訓需求的有效分析能確保培訓取得實效。很多酒店在開展培訓工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓以及開展什么樣的培訓等并不是通過對受訓員工的調查和征求意見結果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓主體的同時，導致培訓內容與需求不符，降低了培訓的針對性和員工參訓的積極性。
（二）培訓課程計劃制定和實施不力
制定合理的培訓課程計劃并加以實施，是影響酒店培訓效果的直接因素。當前，酒店行業培訓工作中存在的問題首先表現為培訓計劃與實施的執行力度不夠，缺乏將計劃落到實處的魄力。其次是培訓的內容和員工的需求相脫節，重常規培訓而忽視個性化培訓，重基礎培訓而忽視員工潛能開發，這就在一定程度上給培訓計劃的實施帶來了難度。第三，培訓方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術的發展及員工年輕化所帶來的對新的培訓方法的需求，也在很大程度上使得培訓效果打折。
（三）培訓效果評估有待深入
很多酒店的員工培訓工作以培訓計劃的實施為終結，后續對培訓所帶來的員工態度、行為、技能的變化缺乏相應的跟蹤和測量，滿足于任務的完成，而忽視培訓評估在整個培訓工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓員工知識、技能的提高，也不利于培訓計劃進一步完善和修正。
（四）培訓制度不夠完善
酒店培訓制度尚不夠健全，尤其是與培訓掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進，在一定程度上阻礙了酒店培訓工作的規范化發展。在已有的培訓制度中缺乏科學論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現有培訓制度的落實增加了難度。
三、提升酒店員工培訓課程績效的對策
（一）開展科學的培訓需求分析
對酒店員工進行培訓需求分析是開展培訓工作的前提和基礎，也是確保培訓取得實效的關鍵所在。科學而有效的培訓需求分析能夠幫助酒店明確培訓的目標，制定合理的培訓計劃。酒店應借助多種方法對企業及其員工從技能、知識等方面進行全方位的分析，進而決定是否開展培訓和培訓的具體內容。在開展培訓需求分析時，首先要明確分析的重點。對于星級酒店來說，通常可以從組織、工作和人員三方面進行。通過對酒店的經營、管理、環境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產生的原因，進而決定是否開展培訓以及開展什么樣的培訓；就工作的角度而言，可以依據工作標準和崗位職責，確定培訓的內容和重點，使培訓內容和工作實際相契合；人員分析的重點是員工個人能力、現有的技能水平等，評估員工的素質與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓計劃，提升培訓效果。
（二）制定并實施系統的培訓課程計劃
制定、實施培訓課程計劃是酒店員工培訓工作的關鍵環節，這一環節直接決定了酒店員工培訓目標能否實現、培訓效果是否理想。因此，酒店在制定和實施培訓課程計劃時，應充分考慮到酒店的經營管理目標和培訓需求分析結果，結合現有的各種培訓資源條件，扎實而有效地將這一環節的工作落到實處。
1.加大經費投入，改善培訓的軟硬件。
基于培訓對酒店的重要意義，酒店應結合企業發展的實際，進一步認識到培訓的重要性，在保證培訓經費的基礎上加大投入，改善酒店培訓的硬件和軟件。在硬件方面，及時更新落后的培訓設施和設備，提升培訓場所環境；在軟件方面，根據企業發展的方向，不光要保證培訓經費數量，更要關注經費投入的深度，著力于崗前培訓、文化培訓、管理素質培訓、員工職業生涯發展培訓等，多為員工提供脫產進修、外出考察學習的機會。
2.不斷豐富和創新培訓內容。
一方面，要扎實做好酒店常規內容的培訓。如基本的技能技巧培訓、外語運用能力培訓、對客服務禮儀培訓等，保證員工提供合格的服務，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現代酒店業發展的趨勢對培訓內容提出的新要求，不斷豐富和創新培訓內容，逐漸將培訓的重點由原來的業務培訓向員工素質方向轉變。在重視員工基本職業技能培訓的基礎上，更加關注員工素質拓展、潛能挖掘、職業生涯規劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質的培訓，引導員工將個人的職業規劃和酒店的發展目標統一起來，實現人和企業的共同發展。
3.選用靈活多樣的培訓方式和方法。
崗前培訓、在崗培訓、半脫產培訓和脫產培訓等是目前多數酒店采用的培訓方式。各個酒店應結合自身實際情況將半脫產培訓和脫產培訓結合起來，有條件的應給予員工更多的脫產培訓機會。同時要特別重視在崗培訓和轉崗培訓，切實實現員工“一專多能”，以應對酒店員工高流失率的現狀。在培訓方法上，可以將傳統的視聽法、講授法、示范法等方法與現代信息技術融合起來，加大網絡培訓力度，在提升學員學習興趣的同時提高培訓效果，實現培訓方法的多樣化。
（三）加大培訓績效評估力度
培訓的效果的好壞直接反映在參訓員工的服務行為上，并進一步影響到酒店服務質量的高低，及時對培訓效果進行評估，糾正培訓過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓工作中不可或缺的重要環節。對培訓效果進行科學的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應根據培訓計劃中明確的培訓目標來確定相應的評估方法。當前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應層和學習層兩個層面，忽視對員工行為層和結果層的評估。一方面，要關注參訓學員對培訓所授知識的掌握程度；另一方面，更要關注所學知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓內容、培訓方法、培訓師技巧、員工個人素質等多方面因素的影響，酒店方面應采取系列措施，從培訓課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預程度，切實提升酒店培訓績效，提高酒店經營效益。
（四）建立規范的培訓配套制度
目前所在地： 廣州 民族： 漢族
戶口所在地： 陽江 身材： 157 cm45 kg
婚姻狀況： 未婚 年齡： 22 歲
培訓認證： 誠信徽章：
求職意向及工作經歷
人才類型： 普通求職
應聘職位： 行政/人事類:人事助理、行政助理 行政/人事類 秘書、文員 餐飲/娛樂類 專職導游
工作年限： 2 職稱： 初級
求職類型： 全職 可到職- 隨時
月薪要求： 2000--3500 希望工作地區： 廣州
個人工作經歷： 廣州富欣（fusiongrill）餐飲有限公司整理各類報表，各種檔案資料的歸類、存檔；
負責工作的上傳下達，日常領導安排的其它工作。"深圳市維也納國際酒店
2007年8月-10月 人力資源部 培訓主管
負責本酒店員工培訓，主要培訓企業文化、禮貌禮儀、酒店英語等,跟蹤培訓結果，制訂培訓計劃；
制訂招聘計劃，招聘新員工，對應聘人員進行面試；
負責每月員工大會的布置籌備工作，并主持員工大會；
策劃＼組織每月員工生日會及其他員工活動；"
2006年7-2007年7月 人力資源部 人事助理
"執行人事部制定的有關人事工作的規章、制度和工作程序；
辦理員工的入職、離職、考核、獎懲、職位變更、員工紀律的執行等管理工作；
監督各部門考勤情況并制作每月工資表、工資條, 擬定公司的各種發文,統計各種報表等；；
辦理員工的勞動保險事宜；
管理酒店員工花名冊（電腦、原始資料）;
處理日常員工的各種投訴、開導員工的情緒、輔導員工心理等；"
2006年3月-2006年7月 前廳部 接待收銀員
"辦理客人退房手續；
接受客人預定酒店；
處理客人對于酒店的投訴，解決賓客遇到的疑難問題；
解答賓客的詢問，特別是外賓的詢問，做好酒店的形象宣傳工作；"
廣州市各大旅行社 畢業院校： 南華工商學院
最高學歷： 大專 畢業- 2006-07-01
所學專業一： 旅游管理 所學專業二：
受教育培訓經歷： 2003-2006年就讀于廣州市南華工商學院，主修旅游管理、酒店管理、人力資源管理等課程； 2004年8月接受廣東中旅導游公司導游證考核培訓；
2000-2003年就讀于廣東省陽西縣奮興中學。 語言能力
外語： 英語 優秀
國語水平： 精通 粵語水平： 精通工作能力及其他專長
通過全國導游人員資格證書；企業人力資源管理員國家職業資格證（四級）。
通過CET4，英語口語流利；日語水平一般；普通話、粵語標準。
熟悉計算機日常操作；熟練操作Microsoft Office等軟件。
詳細個人自傳
（一）人性化管理的突出優勢
1.招攬人才。通過人性化管理創造企業和諧的工作氣氛、舒適的工作環境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業領導者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業員工傾其所有發揮出自己最大的效能，給企業帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學習與交流，進而達到提升整個企業員工素質的目的。
（二）人性化管理對酒店產品的積極影響
1.提高生產效率，降低經營成本，增加收益。實現了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。2.有利于實現酒店產品的標準化。酒店產品的標準化包括許多具體方面：工作標準、程序標準、效率標準、設施用品標準、狀態標準、態度標準、服務質量檢查和事故處理標準，等等。如此多的標準，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執行，無疑會使服務質量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強認識，真正體會，接受以上諸多標準，那么這些標準的順利實現也不再是難事。3.有效創新，創造個性化服務。酒店提供給員工好的工作環境、優厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為酒店贏得良好的聲譽。而且，創造這些服務的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造獨特的價值，塑造競爭優勢。
（三）人性化管理是酒店業可持
續發展的根本保證西方管理學家彼得•杜拉克認為：“組織的效率來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發揮自己的聰明才智，每個人自由發揮自己的才智，又能夠相互分工協調，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的。”所以，酒店必須既注重企業的發展，又顧及員工個人的發展，這就需要酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工愿意并且能夠發揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學的利用，即實行“以人為本”的人性化管理。
（四）實施人性化管理是市場競爭的必然要求
酒店作為企業，為了維持其生存和可持續發展，就必須在產品價格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實施。就人員管理方面來說，實施人性化管理，即酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工的個人價值觀與企業的價值觀和諧統一，員工的潛能得到最大限度的發揮，這樣，既增強了企業的市場競爭力，同時又實現了員工與企業的共同發展。
二、如何實施酒店員工的人性化管理
（一）加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層面、制度文化層面、物質文化層面等三個方面的建設來實現。1.酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，制度能使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。3.物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。
（二）管理者應有親和力
20世紀80年代，我國酒店業剛剛起步，大部分企業將管理者與員工的關系界定為貓和老鼠的關系，致使兩者間的交流終結，雙方進入僵化狀態。而正常狀態下管理者與員工的關系應該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系。在店規店紀的約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證企業各項工作正常開展的重要前提。建立和發展這種關系并不難，其主動權掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養；另一方面，管理者應廣開言路，充分理解員工，增強員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態，從而使員工樂于工作，把酒店的命運與自己的命運聯系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權、干主人活。
（三）充分放權
企業主給總經理放權，總經理給部門經理放權，部門經理給主管、領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實則是對每個人價值的肯定。處在一定的位置，就應該享有相應的權利，人的尊重和欲望在這里得到體現和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權利有大有小，特定的情況下可以適度越權，這絲毫不削弱上司的權利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協調兩級間的關系有很大幫助。
（四）透明的激勵機制
涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調資調級、升職重用、養老醫療等各種福利待遇，等等。對于有明文規定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強的事，必須提前做好調查。若把員工的感受不當回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進而影響工作效率。
（五）重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，培訓對酒店也有著短期和長期的積極影響。
（六）給員工更多的活動空間
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
0前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
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一、20xx年工作回顧
(一)、人力資源管理工作
1、人才配置
20xx年是企業人員需求比較頻繁的一年，由于物業行業是一個專業性較強的行業，并且物業市場相對較為年輕，人員流動性很大。20xx年行政人事部通過各種渠道為公司配置人才。20xx年使用的渠道包括參加人才市場招聘會、人力資源市場招聘會、唐山學院及搜才網舉辦的現場招聘會等。截止至20xx年11月30日，招聘人員數量已達到公司組織編制人員數量的95%以上，能滿足公司各部門崗位需要及正常運轉。但是對于一些專業性較強的人員，例如水暖技工、強弱電技工等職位并未建立有效的專業招聘渠道。
1.1人員在崗情況
截止到20xx年11月，公司實際在崗人數133人(其中總經辦3人、行政人事部6人、財務部10人、企劃部5人、工程部34人、安管部32人、客服部14人、商管部24人、美食廣場部5人)，較20xx年同期崗編人數同比下降13%。
圖1 20xx年各部門人員配置情況
1.2人員招聘
1.2.1招聘渠道
20xx年的招聘渠道依然是常規的網絡招聘、媒體招聘和現場招聘。在20xx年下半年行政人事部拓展了新的招聘渠道—校園招聘，企業走進校門，既對公司人員進行了招聘，同時也對企業進行了較好的宣傳，提升了企業形象。
本年度招聘渠道如下：
圖2 20xx年招聘人數明細
通過對20xx年各種招聘渠道進行相關比較，網絡招聘(唐山人才網、58同城網)是供求量較大的渠道，能對公司現有各崗位，包括年齡段、技術性等方面的崗位有不同程度的供求;報刊及人才市場現場招聘會對更勤及車場安管員等有很大的幫助。
1.2.2面試情況
圖3 20xx年面試情況明細
20xx年公司累計應聘511人，入職新員工120人，累計離職168人。
20xx年度招聘的重點職位為：工程高壓電工、水暖工;經營管理部導購員;美食廣場水吧人員及營銷方面的人才。
招聘難度較大的職位為：工程技術人員和營銷專業管理方面的人才;因客觀原因導致招聘難度較大的職位有水吧人員及導購。
綜合各種情況對招聘難度較大的原因進行分析為：
1)20xx年新增人員為企劃營銷主管，為新增崗位人員配置需要;
2)為順應公司組織變革和業務發展需要，對中高層和核心專業崗位人員職業素質要求高;
3)20xx年初、七、八月份員工大批量辭職流失，招聘時間非常緊迫;
4)工程部高壓及水暖方面的人才在行業內非常稀缺，此行業內工程專業人才的薪資水平偏高，就業選擇機會多;
1.2.3公司現有人員比例
圖4 20xx年公司現有人員比例
公司現有人員比例為男性員工81人，女性員工52人
1.2.4公司人員走勢
單位：人
表2 20xx年公司人員明細
圖5 20xx年公司人員走勢
通過上圖可分析得出：在20xx年，公司領導根據各部門實際運營情況，對部門人員崗位配置進行整合，各部門全年入職員工人數逐漸減少，整合后各部門離職員工人數稍高，各部門員工全年人數有所降低。整合后各部門人員崗位相對穩定，同時也為公司員工工資款項節省了開支。
3、培訓與開發
培訓是提升員工工作能力和增長技能的有效途徑，20xx年4月底制定《員工培訓管理制度》，使培訓工作逐步完善化、系統化，為培訓工作全面展開及實施打下良好的基礎。20xx年行政人事部培訓共計 23場次。
3.1專項培訓項目
為了使員工熟悉及掌握公司企業文化，不斷提高自我素質，加強工作效率，20xx年行政人事部對員工進行專項培訓共分為：新員工入職培訓、執行力培訓、文明禮儀培訓及觀影培訓(勵志劇、團隊協作劇、喜劇等)等。
3.2各部門培訓考核情況
行政人事部監察及跟進各部門的培訓情況，及時對各部門的培訓情況進行筆試或實踐考核，并將考核成績存入檔案(其中個別員工在培新過程中由于工作原因中途離開，故沒有考核成績)，各部門培訓場次及考核成績如下：
表4 20xx年公司人員走勢
20xx年度內各部門的培訓實施效果不到位，其中工程技術部和美食廣場8月份擬定的培訓全部未實施，安管部出現嚴重漏培情況，財務部、客服部、企劃部自10月份后無培訓需求。
4、績效考核
根據公司各部門一線員工部分崗位標準作業指導書編制績效考核表，20xx年全年公司共有3個部門(商管部、工程部、安管部)實施了績效考核工資，在實施過程中發現問題，改進考核內容，量化績效指標，使考核標準更規范更具體。
5、人事資金預算分析
5.1招聘費用
由于1—2月份是春節前后，經參加現場招聘的結果顯示，人才市場應聘人員較少且不符合本單位招聘崗位要求，故參加現場招聘頻率較低;3—4月份春節過后人才市場各類崗位應聘人員較多，且節后公司各部門逐漸出現人員缺口，根據人員需求進行招聘產生費用;5—9 月份，各崗人員相對比較穩定，采用網絡招聘形式備用和錄用人員;10—12月份安管部一線員工出現缺崗情況，行政人事部針對各部門崗位進行及時補充，全年實際招聘費用未超出預算費用。
5.2員工活動經費
行政人事部根據年度活動計劃進行活動實施，實際發生的費用與預算費用
相差元，實際發生的費用未超出預算費用。
5.3員工培訓經費
行政人事部組織的每場培訓過程中給予員工精神鼓勵，并在實際互動中給予了口頭表揚和支持，使員工融入到培訓內容中來，員工培訓未產生費用。
二、20xx年工作計劃
在新的一年里，我們將繼續圍繞公司中心工作，克服缺點，改進方法;深入調研，掌握實情;加強管理，改進服務;大膽探索人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個新臺階，為公司的健康快速發展作出更大的貢獻。
1、在20xx年的基礎上，全面提高行政人事管理水平
完善制度，狠抓落實。完成公司各項制度的修訂、整理、匯總工作后，并在實際執行中不斷完善。
2、加強員工關系管理
加強勞動合同的簽訂工作：每季度未進行一次勞動合同普查工作，避免漏簽、延期現象，同時對問題員工及時解決。 認真落實社會統籌保險工作：將辦理養老、醫療統籌保險工作與季度考核工作緊密結合，把這項福利作為激勵先進、鞭策后進的一種措施，并進行詳細建帳。
每季度組織一次員工活動：加強企業文化建設，豐富員工文化生活，提高員工凝聚力。
每年一次員工滿意度調查：聽取員工心聲，為提高和完善公司各項管理措施全方位收集信息。
保持與公司每一位員工的溝通交流：通過員工活動、生日活動、轉正談話等正式與非正式溝通，與每位員工保持交流，了解員工所思所想。
3、完成招聘工作，提高招聘質量。
招聘與篩選工作：拓寬招聘渠道，廣開思路，配合公司業務發展，完成招聘任務。
錄用與評估工作：在錄用方面加強對應聘后選人的資格審查工作，包括證件驗審，背景調查等，確保為公司錄用合格人才。
試用期：與試用期員工每月談話一次，隨時向主管了解新員工的工作情況及適應性。對主管以上級別的試用期員工轉正采用匯評制，即當事人述職，各部門負責人提問，公司領導評審。
4、調整、規范培訓工作
加強新員工入職培訓：修訂《新員工培訓手冊》。進一步提高新員工入職培訓效果，指導用人部門派專人協助完成新員工的職前培訓。如帶領新員工參觀熟悉部門，把新員介紹給部門同事及主要人員，解釋部門工作內容等。
各部門業務培訓工作加強落實：逐漸加大各部門負責人培訓責任，每季度初與各部門負責人溝通，明確各部門培訓需求，根據培訓需求指導、協助各部門落實各項培訓。每季度對各部門培訓工作進行一次評估。
加強對管理人員的培訓工作：根據20xx年培訓預算，開展形式多樣的管理培訓。
企業內訓：請行業內的專家、教授到公司做培訓，或由公司領導對管理人員進行培訓。
在崗培訓：對有發展潛力的員工指定專人進行“幫帶培訓”。
外派培訓：派管理人員外出參加培訓學習，回公司后進行經驗分享。管理人員讀書學習等。
嘗試編寫符合公司相關部門工作特點的培訓教材，逐漸形成具公司特色的培訓體系。
鼓勵員工自學：倡導人人學習、人人追求進步的良好風氣。
5、進一步完善績效考核評估工作
加強部門考核，加大直接主管考核力度。將各部門每月的績效考核工作交各部門負責人完成，報行政人事部匯總后與當月工資掛鉤。
考核結果與獎罰掛鉤的力度加大，優勝劣汰，獎勤罰懶。建立績效評估投訴制度 。
人事部門年度工作總結二：一、 一年來人力資源部工作的回顧
20xx年，我店人力資源部工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實b總在XX年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
(一)深入學習b總年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
b總在XX年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區乃至全省酒店內外形勢，科學總結了酒店開業四年來的基本經驗，進一步闡明了在人事管理中，資源開發、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的行動綱領。b總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見。特別在本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，我部組織召開了小型的學習心得體會交流會，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學習康總XX年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進一步激發了工作熱情和進取精神，為全面完成XX年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人力資源部各項工作全面健康平衡發展。
(二)加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質的統一
宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發展，具有很強的現實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關系。年前，酒店首先提出一個口號“顧客、員工”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個的并列，說明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有領先員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現，是員工造就的成果。 在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，大限度地激發員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關系，倡導“后勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質的統一。
(一)云南省民族文化主題酒店的分布
從地域分布上來看，云南省民族文化主題酒店多分布在大理、麗江、迪慶、西雙版納等發展較好的旅游目的地。從酒店的等級和規模上看，云南省具有民族文化特色的酒店類型涵蓋了普通的客棧、賓館、經濟型酒店、中高端酒店、五星級豪華酒店等。少數民族文化主題較為明顯的部分酒店分布如下:云南省少數民族文化主題酒店數量逐年增多，尤其是具有少數民族文化特色的經濟型酒店和特色客棧的數量增長迅速，這些民族文化主題酒店的建立滿足了不同層次的消費群體對于體驗當地民族文化特色的住宿需求，適應當前旅游酒店市場發展的需求，前景廣闊。
(二)民族文化主題酒店的文化體現
主題酒店的文化主題應該體現在酒店經營服務中的與眾不同的文化素材上，這些內容主要包括建筑裝飾、員工服飾、特色餐飲、客房布置、特色商品以及特色體驗活動等環節。目前云南省少數民族文化主題酒店的民族文化內涵通過以下幾方面來體現和表達:首先，云南民族文化主題酒店力圖凸顯當地某一少數民族的建筑風格。如麗江悅榕莊度假酒店的外部建筑把麗江納西族的建筑風格融匯其中;麗江古城英迪格酒店巧妙地將與眾不同的云南茶馬古道文化融入設計之中;大理風花雪月大酒店的建筑設計參照白族民居的“三坊一照壁、四合五天井”的布局;西雙版納新傣園酒店的主體建筑則是融合了傣族干欄式建筑的風格。這些民族文化主題酒店的主體建筑都凸顯了當地少數民族民居的風格和特色。同時，酒店的大堂、餐廳和客房等的裝修和裝飾中運用了能夠凸顯少數民族文化特色的色彩和圖案。其次，云南民族文化主題酒店員工都統一穿上與民族文化主題想對應的“民族服裝”。民族服飾是最能直接體現民族文化特征的文化要素。為了直接體現酒店的民族文化主題，主題酒店通常都要設計幾套能夠凸顯酒店主題的“民族服裝”，并且讓酒店的員工都穿上“民族服裝”工作。例如，大理風花雪月大酒店的員工都統一著裝體現大理白族服飾文化特色的“白族服裝”;西雙版納新傣園酒店的員工穿上“傣族服裝”工作。其目的是為了讓住店旅客感受“白族姑娘”或“傣族姑娘”等的客房服務。再次，民族文化主題酒店的餐飲以與主題相對應的某一少數民族的餐飲文化為主。例如，大理風花雪月大酒店的餐飲主要體現大理白族的飲食文化。又如，西雙版納新傣園酒店的餐飲以西雙版納傣族的特色飲食為主，充分凸顯傣族的飲食文化。其目的就是為了讓住店旅客品嘗到與酒店主題相符合的飲食文化。最后，部分民族文化主題酒店會安排相應的民族歌舞表演，教客人學習簡單的民族話，與賓客合影留念，少數民族的旅游景點的講解與宣傳，或者主題性的篝火晚會以及凸顯酒店主題的民族文化知識講座等，讓游客有機會體驗和了解豐富多彩的民族文化知識。
二、少數民族主題酒店發展中存在的問題
盡管目前云南省少數民族特色酒店的數量不少，但因主題酒店的運營思路畢竟有別于普通酒店，又沒有先例和規律可循，所以，云南省少數民族文化主題酒店的發展還存在一些問題。筆者曾對楚雄州、大理州、麗江市、迪慶州、西雙版納州等在旅游熱點地區的幾家民族文化主題酒店進行了走訪，經調查發現，大部分的民族文化主題酒店存在以下問題:
(一)酒店對民族文化的認知不足
一些民族文化主題酒店的管理層和基層員工對少數民族文化的認知還不夠全面。絕大多數酒店認同少數民族文化的引入可以增加酒店的特色，給游客新鮮感，但這樣的民族文化特色和新鮮感并不能帶來更大的經濟效益。有些品牌連鎖酒店反而認為少數民族文化在某些方面與酒店本身的品牌文化相沖突，也就不可能充分重視民族文化。有些酒店則認為要凸顯少數民族文化特色就需要投入更大的資金，在員工培訓方面的投入也較大，并且因為高要求而導致員工的流失率較高，導致酒店的利潤較低，資金的回收周期長。如此看來，目前大部分民族文化主題酒店的經營管理者還是以傳統的短期盈利觀念為主，對于少數民族文化可能給酒店的主題營造、品牌創新以及酒店文化的傳播從而帶來的長遠的發展的認識不足。
(二)民族文化體驗度不夠
云南省少數民族文化主題酒店對少數民族特色文化的展現大多數僅限于在酒店的建筑、員工服飾等外在的形式上，缺乏深層次的少數民族風俗文化的體驗活動和項目。少數民族建筑、服飾等外在的文化形式易于被同行模仿而失去競爭力。對于游客來講，外在的形式僅僅是視覺上的短暫感受，過后很快便失去新鮮感，因此這些都不能給游客留下較深的印象。而深層次的民俗風情體驗活動，如民族歌舞晚會、體會手工藝品的制作、少數民族保健養生按摩等可以給游客留下深刻的印象，有助于酒店良好口碑的形成和傳播。同時，體驗性高的活動不易被模仿，形成酒店的特色和核心競爭力，維護酒店的利益。
(三)營銷力度不足
從云南省現有的民族文化主題酒店的發展現狀來看，多數酒店在市場營銷方面的投入力度不夠。在互聯網搜索引擎中輸入“云南民族文化主題酒店”、“白族酒店”、“傣族酒店”、“納西族酒店”等等類似的關鍵詞進行搜索后發現，能夠顯示在網頁前幾頁的多是中低檔的民居客棧型小型酒店、賓館。此外，在云南省的旅游酒店市場上，游客也很難說出幾家有代表性的、知名度較高的民族文化主題酒店的名稱。這說明，云南省的酒店雖然將民族文化特色引入到酒店的經營中，但營銷工作并沒有做好，多數酒店還沒有將少數民族文化作為一個獨立的主題進行營銷設計，少數民族文化也就沒能為民族文化主題酒店帶來更多的經濟效益。由此看來，少數民族文化并沒真正成為這些民族文化主題酒店的文化標簽或文化符號，所謂的民族文化主題酒店尚未真正體現民族文化主題。
(四)人力資源不足
在云南省民族文化主題酒店經營的過程中，少數民族特色文化活動之所以不能長期、有規律地舉行，除了因為資金投入不足的原因之外，人力資源力量不足也是一個重要的因素。對于民族文化主題酒店來說，在酒店建筑、裝飾、員工的服飾等方面的民族文化特色不需要大量的人力資源作支撐就能夠較容易地實現。諸如民族歌舞表演、手工藝品的制作、民族特色食物的制作、民族特技表演等旅游體驗性強的活動的開展都離不開具備民族文化知識和技能的員工。
三、云南省民族文化主題酒店的發展對策
云南省民族文化主題酒店的數量較多，但除了具有濃郁的納西東巴文化、云南茶馬古道特色的麗江古城英迪格酒店和極具傣族文化的西雙版納避寒皇冠假日度假酒店等少數幾家國際酒店集團旗下的特色酒店已經在市場上有一定的知名度和美譽度外，大多尚未形成民族文化主題酒店品牌，在愈發激烈的酒店行業競爭中沒有較大的競爭優勢。為了使云南省民族文化主題酒店更好地發展，我們應根據云南省酒店行業的市場發展條件，積極尋找民族文化主題酒店的發展對策。
(一)重視少數民族文化體驗內容的設計
云南省少數民族文化主題酒店不能局限于僅借助一些民族文化符號體現在視覺識別系統的建設上，而是要圍繞酒店的民族文化主題，挖掘少數民族文化內涵，將民族文化的各種元素融入到酒店的建筑設計、環境裝飾、經營空間、服務過程和管理系統中，形成凝聚于主題文化的酒店形象，帶給顧客一種全方位的少數民族文化體驗。為提高云南省少數民族文化主題酒店的體驗度，酒店應該從以下幾個方面加以改善:
1．主體建筑與大堂設計
云南省不同少數民族的建筑都具有鮮明的特色，如白族的“三坊一照壁”的結構和重檐式建筑特色、傣族的干欄式建筑特色、彝族的“一顆印”建筑特色以及納西族、怒江傈僳族的“木楞房”建筑特色等等。民族文化主題酒店在酒店主體建筑的結構、布局、裝飾上體現對應民族的建筑文化特色。另外，酒店大堂是酒店直接展示少數民族主題文化的重要窗口，酒店大堂的裝修和物件的選放應特別注重營造少數民族文化氛圍。
2．客房的裝修裝飾
客房是酒店的重要組成部分，是賓客在酒店逗留時間最長的地方。能否留得住賓客且成為回頭客并使之成為酒店的義務宣傳員，客房是最主要的吸引物。在客房的裝修裝飾設計上，酒店應該在為客人提供安全、衛生、方便、舒適、私密的住宿環境的前提和基礎上盡量彰顯少數民族文化主題。為突出客房的民族文化氛圍，可在客房功能布局、色彩圖案、用具材質等方面下功夫，具體可體現在家具、電器、潔具、地毯、壁畫、窗簾、工藝品物件、宣傳冊甚至床上布件以及一次性用品的外觀、造型等內容上。讓客人在具有濃郁的民族特色的私屬空間度過溫馨浪漫難忘的夜晚，除較大程度地滿足了賓客對異質性文化的體驗需求外，更重要的是，會為酒店樹立民族品牌起到正強化的作用。
3．餐飲內容的設計
將具有民族特色的飲食文化展示給游客也是民族文化主題酒店體現民族文化的有效方式之一。飲食文化是民族文化的主要組成部分。少數民族的飲食文化不僅體現在用餐環境上，還體現在食材的來源、選材、烹飪方式和餐飲服務上。對于民族文化主題酒店而言，首先要盡可能營造一個符合游客想象的少數民族的用餐環境，可以在酒店餐廳的設計中體現少數民族的建筑風格和生活場景。其次，在菜品的選擇和食物的烹飪方式上，以少數民族日常生活中常食用的菜品和烹飪方式為主，讓賓客品嘗到各民族原汁原味的特色美食。再次，在餐飲服務過程中盡可能體現少數民族的餐飲禮儀，如上菜方式、敬酒禮儀等。最后，還可以通過設置具有民族文化特色的主題宴席來招攬客人。
4．員工服飾的設計與選擇
酒店員工工作服飾的設計與選擇是民族文化主題酒店展示民族文化的直接而有效的方式。所以，酒店應該設計幾套富有民族特色且能夠滿足酒店服務工作需要的民族服裝，然后讓員工統一穿著民族服飾來工作，增強民族文化特色。
5．體驗活動
最能給客人留下深刻印象且能讓客人在心情愉悅的過程中消費的就是有體驗性的活動項目。客房和餐廳是賓客逗留時間較長的地方，可以說是賓客體驗民族文化最主要的場所。但酒店還可以讓客人在問候語、問候禮儀、民族歌舞的展演、民族民俗活動的互動、民族工藝品的制作等方面再體驗，前三項活動也是多數民族主題酒店展示民族文化最常態化的方式。首先，在服務過程中，服務人員通常可以用一些簡單易學的主題民族語言向客人問好，并伴隨相應的問候禮儀，同時帶動感興趣的客人一起學習。其次，酒店可定期舉行一些少數民族歌舞表演和體現民族民俗活動的主題晚會，期間增加祝酒歌、贈送香包等類似的環節等來增強客人的體驗感。最后，酒店可開展一些民族民俗互動活動和民族工藝品的制作活動，讓賓客更深入地了解民族風情和民族文化。此外，酒店應開發一些代表少數民族主題文化的工藝商品供游客選購留念。雖然體驗活動能使賓客更深入全面地了解云南少數民族文化，但在舉辦活動時切忌低級庸俗化、過于商業化，盡量彰顯云南少數民族文化的精華，并使之發揚光大。
(二)完善酒店的市場營銷工作
云南省少數民族文化主題酒店的營銷工作是薄弱環節。由于資金運營有限和認識不清等原因，許多規模不大的民族文化主題酒店不愿在酒店營銷宣傳方面投入過多精力，從而導致知名度不高，經營效益不佳的情況出現。規范酒店的市場營銷工作不僅可以提高酒店的知名度，同時也可以促進酒店產品的創新和服務的提高，從而提高酒店的經營利潤。此外，酒店的市場營銷并不僅限于廣告宣傳，完整的營銷工作應包含市場調查、營銷方案的制定、營銷的實施以及后期的跟蹤反饋等環節。在云南省民族文化主題酒店的營銷工作的實施中，除了運用各種方式對酒店的特色進行宣傳外，還應規范市場營銷工作的其他環節。針對自身的特色經營文化和經營產品進行科學的市場細分和市場定位，運用合適的方法提高酒店的知名度，形成少數民族文化酒店品牌，從而獲得一定的市場地位和穩定的客源市場。
(三)加強酒店員工隊伍建設
關鍵詞：
鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1
關鍵字…………………………………………………………………………………1
目錄……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一．前言………………………………………………………………………………3
（一）實習單位介紹……………………………………………………………3
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3
2、實習部門：前廳禮賓部………………………………………………………3
（二）實習職位介紹…………………………………………………………………4
二．實習內容…………………………………………………………………………4
（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4
（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作……………………………………………4
（三）酒店代表交易會期間的工作…………………………………………………5
三．實習主要收獲和體會……………………………………………………………5
（一）實習收獲………………………………………………………………………5
1、高…………………………………………………………………………………5
2、服務水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英語水平的提高…………………………………………………………………………………5
（二）實習體會………………………………………………………………………6
1、實習不是體驗生活……………………………………………………………………………6
2、實習是一個接觸社會的過程……………………………………………………………………6
3、實習期與鳳凰城酒店的關系……………………………………………………………………6
4、實習與就業………………………………………………………………………………………6
四．實習想法和建議……………………………………………………………6
（一）實習想法…………………………………………………………………6
（二）個人建議…………………………………………………………………7
參考文獻………………………………………………………………………8
致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實習報告 經過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。 一．前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。 二實習內容
（一）酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。 （二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的VIP人數和姓名。
2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區域，為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。 三．實習主要收獲和體會
（一）實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務。接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實習體會
1、實習不是
體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與鳳凰城酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護鳳凰城酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。 四實習想法和建議
（一）實習想法
初步接觸了酒店業和鳳凰城酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。
溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個人建議
碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。 參考文獻
1趙西萍《旅游企業人力資源管理》南開大學出版社
2鄭向敏等《酒店管理》清華大學出版社
3張四成等《現代飯店管理》上海人民出版社
4碧桂園人編輯部《碧桂園人》
5廣州鳳凰城酒店網站 致謝 感謝一直以來培養和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實習小組的指導老師——易婷婷老師，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學為我們的專業學習打下良好的基礎，感謝老師們為我們介紹經驗，給我們進行心理輔導，為我們提供良好的學習環境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實習的機會，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經理吳曉東先生的培養，感謝禮賓經理張偉文先生的教導，感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學會做人做事。
[關鍵詞] 高職教育 酒店管理 調查研究
上海高等職業教育（含高專，后同）共設院校70個，包括普通本科院校的二級學院（職業技術學院）、獨立設置的職業技術學院和成人高校。在這些高職院校中，開設旅游、酒店及相關專業的占一半以上。旅游酒店職業教育伴隨著高職教育的改革與發展取得了長足的進步，但就其教學而言則存在著許多問題，酒店管理專業畢業生一定程度上仍然存在著理論知識強，但動手能力差，所學技能跟不上社會發展等現象。根據國家教委關于開展高職管理類專業設置建議及專業建設調研的部署，該院酒店管理專業對上海市多家酒店、餐飲相關企業進行了走訪調研和問卷調查，并對該行業人才招聘需求進行了總結研究。
一、研究內容與方法
1.研究內容
以就業為導向，是高職教育課程開發的原則之一。因此，本次針對上海市酒店行業所開展的市場調研，主要通過調查上海市各大星級酒店、餐飲酒店與旅游相關企業對專業人員的需求情況，論證開設酒店管理高職專業的必要性，確定高職酒店管理專業教育的培養目標、定位和專業學生應具備的基本素質與能力，在此基礎上，嘗試進行酒店管理專業課程整合與教學改革的探索。
2.研究方法
(1)問卷調查。以分層抽樣調查方法，抽取上海市酒店及相關企業共35家，其中星級酒店17家（含5星級酒店5家、4星級酒店8家、3星級酒店4家）、經濟型酒店2家、其他級別酒店6家、餐飲酒店企業10家。將該酒店人力資源管理部門負責人或員工招聘負責人作為調查對象，對其進行“酒店行業招聘人員崗位需求”的問卷調查，了解該酒店所需招聘人員的具體崗位及學歷、能力、基本素質要求等信息。
(2)專家訪談。個別訪談了本院酒店管理專業校外專家委員會成員，上海市某五星級酒店董事長、副總經理等高層管理人員，就上海市高職酒店管理專業人才建設現狀和人才建設的需求、高職教育的必要性和培養目標、課程設置等問題進行了咨詢。
(3)實地考察。筆者作為高職院校雙師型青年教師，于2008年2月～7月在上海市某五星級酒店進行近半年的頂崗實踐鍛煉，先后在前廳部、客房部、餐飲部等主要經營部門輪崗實習，對上海市酒店行業人員需求狀況進行了大量考察，為本文研究積累了豐富的一手資料。
二、調研結果分析
1.酒店行業人員需求崗位構成
本次調查的招聘崗位涉及了酒店各個部門共35種具體崗位，總招聘員工811人。其中需求量最大的是各連鎖酒店在外地擴張發展所需要的高級管理人員，需要人數為150人。此外，部分酒店還需要招聘部門總監、部門經理之類的中高層管理人員，但這類人員對于應聘者年齡和工作經驗要求很高，不適合高職學院對于學生的培養目標定位，因此在后面的統計中將這3種崗位忽略。
除此之外的32個崗位，大致可以分為基礎管理人員、服務人員兩種層次。我們對酒店各個部門的人員需求情況進行了分析，具體各部門崗位需求的員工人數與見表1、圖1：
2.酒店管理專業人員學歷需求情況
調查發現，在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才的學歷要求中，基層管理人員如主管、領班等要求為高職、大專（占73%），其次是本科（占27%）；對于服務員的學歷要求是高職、大專（占20%），大部分招聘崗位對于服務員沒有具體學歷要求。
3.酒店管理專業人員的能力需求
針對用人單位對于各崗位員工所需要的知識與能力、素質，我們經過調查以后進行了綜合分析，具體見表2、圖2。
分析可見，在目前上海酒店業對人員所要求的知識和能力、素質中，除去年齡、工作經驗的要求以外，用人單位最看重的是員工流利的英語口語表達能力，在32種崗位中提出此要求的有22種，占68.75%；尤其是一些高星級酒店，外籍客人的比例達到70%以上，對于員工能夠用英語提供服務是起碼的要求。
同樣看重的是良好的溝通和談判能力，也有22種崗位提出此要求，占68.75%。酒店行業作為服務業，客人的需求具有多變性和隨機性，這使酒店服務的難度比一般的物質生產行業更高，溝通能力、應變能力和反應的靈敏程度也就顯得尤為重要。
排在第三位和第四位的是較好的形象和氣質,以及良好的電腦操作基礎。酒店對員工個人形象比較重視，尤其是直接面對客人的員工的外在形象，但學校對招收酒店管理專業學生的面試卻不夠重視，這為未來學生就業埋下了隱患。上海各大星級酒店普遍使用酒店管理信息系統如Fidelio、Opera等來進行基本的管理，要求員工掌握計算機操作的基礎知識。
第五位的是員工培訓技能，尤其是基層管理人員對于下屬員工的在崗業務培訓技能；分列其后的是營銷知識、寫作能力和行政管理能力；此外，部分崗位也對員工提出了財務、成本管理的能力需求。
三、討論
1.專業培養目標定位
本次調研發現，上海市酒店行業存在大量人才需求。此外，酒店方對學校教育的教學內容很少關注，比較重視的知識僅停留在英語和計算機基礎應用上，部分酒店認為學生在學校學習的知識在實踐中很少用到，需要改進，甚至有酒店認為酒店管理沒有專業特色，酒店員工只需要進行短期培訓即可以上崗。由此可見，一方面學校與酒店的溝通較少，酒店對學校教育不了解也不認可；另一方面，學校應該好好地審視已有的課程設置，深入酒店了解實踐中的專業需求。
本文認為酒店管理高職教育應該以服務為宗旨,以就業為導向,走產學研結合的發展道路，通過校企合作,共同培養學生,將專業培養目標定位為:培養掌握酒店經營管理服務的基本理論和基本技能,能夠適應現代酒店業發展所需要的各種技術應用性人才。因此,該校酒店專業構建了“2＋1”的教學模式,通過二年校內教學與一年企業頂崗實習相結合的方式來更好地實現專業培養目標。
2.知識結構與課程體系
根據本次調研我們發現，酒店行業對于員工英語溝通與表達能力要求非常高，因此，我們在課程中加大實用英語、酒店情景英語等英語課程的課時與比例；針對酒店對員工溝通能力的要求，該校開設了實用人際溝通技巧課程；鑒于酒店行業對員工個人形象的重視，招生增設了面試環節，要求報考學生男生身高不低于170cm，女生不低于160cm；此外，酒店禮儀、酒店培訓實務都是對應此次調研所開設的課程。
總體來說，高職酒店管理專業校內課程主要分為五大塊，即公共基礎課、職業基礎課、職業核心技能課、職業技能訓練課、綜合素質培養課。公共基礎課主要培養學生的基本素質，開設思想道德、實用英語、體育等課程；職業基礎課主要培養學生掌握酒店相關學科的基礎理論知識，開設酒店服務心理學、酒店情景英語、旅游學概論、旅游酒店法律法規等課程；職業核心技能課與職業技能訓練課主要培養學生掌握酒店行業操作技能，開設酒店前廳管理實務、酒店客房管理實務、酒店禮儀、酒店營銷實務、酒店后臺管理實務、中餐知識與實務、西餐知識與實務、酒店培訓實務、酒吧管理與調酒等課程；綜合素質培養課主要培養學生的綜合服務能力與人文修養，開設實用人際溝通技巧、中外民俗與文化、酒店日語口語、酒店法語口語、應用文寫作、插花藝術、茶藝與茶道等課程。
3.實踐教學
高職酒店管理專業的實踐環節一般包括校內實踐和校外實踐兩種。我校酒店管理專業經過課程整合，建立了與理論教學體系相輔相成的實踐教學體系，實踐學時在整個教學計劃中占50%～60%的比重，由不同類型的實踐環節支持。校內實訓主要由任課教師帶領學生在各類實訓室內完成，如模擬客房實訓室，模擬餐廳實訓室，模擬酒吧實訓室，通過校內實訓能較好地落實實踐的教學環節，培養學生的動手操作能力。
校外實踐主要是指學生到酒店企業參加實習實訓，提高實踐操作能力。上海工會管理職業學院先后與上海柏悅酒店、上海香格里拉大酒店、上海威斯汀大酒店、上海千禧海鷗大酒店等十多家酒店簽訂了實習基地協議, 通過廣泛的校企合作，給學生提供較廣的實習與就業選擇機會。通過加強對校外實踐的指導，一方面可以提高學生素質和教學效果;另一方面也可以提高實習企業的經濟效益，達到“雙贏”的目的;還可以解決相當一部分學生的就業，從而形成一種良性循環。
參考文獻：
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[3]張 玲:酒店管理專業人才供需的問題及對策[J].《大連教育學院學報》，2007，（3）:54～55
【摘要】酒店業是以服務顧客為主的產業，服務口碑建立在服務人員與顧客間的互動過程之中，強調員工的正向服務情緒，以帶給顧客滿意及貼心的感受。酒店若想提升服務績效，必須高度防范員工的職業倦怠現象，避免員工因情緒耗竭而導致服務失效。酒店服務人員職業倦怠往往導致服務品質下降，造成顧客滿意度下降，這直接關乎酒店的生存與發展。本研究以青島市酒店企業作為調研對象，結合Kano模型并運用相關性分析法、回歸分析以及重要度和滿意度數據，建立模型將酒店各服務品質要素進行歸納，探尋職業倦怠和服務品質的關聯性，并對各要素的改善系數進行排序，最后根據分析結果提供建議。
【關鍵詞】職業倦怠；服務品質；相關性分析；Kano模型
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001
為客人提供食宿及相關服務來獲得經濟來源是酒店的生存之道，而酒店服務品質的高低直接決定酒店的經濟效益。在市場經濟的大環境下，酒店要想在激烈的競爭中站穩腳跟，就必須努力提高服務品質來帶動酒店發展，創造著名的酒店品牌。然而，酒店業具有工作時間長（包括晚上和周末）、工資低、任務繁重及壓力巨大等特點，因此酒店員工工作情緒往往表現為緊繃狀態。職業倦怠現象對酒店人員的影響日益普遍，并嚴重阻礙了員工自身職業發展以及酒店發展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持續性強且服務對象期望較高等工作壓力的存在，酒店人員極易爆發職業倦怠，繼而影響服務品質。本研究通過對青島幾家酒店服務人員的訪談、調查，收集各種資料，并對資料進行處理分析，嘗試證明酒店人員職業倦怠與服務品質之間的關系，并提供改善這些職業倦怠以及提高服務品質的建議，以期為酒店未來發展提供借鑒。
一、相關文獻綜述
（一）職業倦怠
職業倦怠又稱“職業枯竭”，是指員工長期處于工作壓力下所出現的身體、情感和認知三方面的綜合衰竭狀態。提出“倦怠”這一概念的是紐約臨床心理學家Freudenberger（1974），他細致描述了自己在做志愿者時為病人提供服務過程中所表現出的心理狀態，并進一步描述了每位志愿者的情緒體驗，往往表現為消沉、疲憊、內疚、沮喪及傲慢。他還強調倦怠是在為他人服務過程中最容易出現的情緒耗竭癥狀。當工作對員工體力、個人的能力要求過度時，便會致使員工感到精疲力盡甚至心理扭曲，最終誘發職業倦怠[1]。此后幾十年間，國內外對于職業倦怠的研究也層出不窮。Edelwich和Brodsky（1980）認為，職業倦怠是由于工作狀況導致思想、精力及工作目標喪失的一種結果[2]。Dworkin（1987）認為，職業倦怠經常發生于那些在工作環境中感受到工作壓力過大的員工身上，這些員工往往責怪或埋怨顧客，最后導致他們喪失工作成就感[3]。在對職業倦怠做出定義之后，研究者也逐漸開始關注職業倦怠對于員工本體的影響，Bilge（2006）研究發現，職業倦怠往往導致生理耗竭、情緒衰竭、價值觀扭曲、社會能力惡化、社會功能喪失等[4]。黃寶園（2009）認為職業倦怠是員工負面情緒的反應，且經常表現在生理、心理層面，而造成這些現象的原因，大多是由于長期的工作壓力無法得到身心上的調整，進而導致員工在生理、心理等方面產生不良的影響，如：情緒耗竭、無人情味、低成就感等[5]。
此外，Moore（2000）在總結前人文獻的基礎上將職業倦怠定義為：個體對自我角色的過度負荷，而使其情緒逐漸耗竭以至于無法控制，并建立工作耗竭模型來進行細致的衡量[6]。現如今，顧客對服務品質的要求越來越高，因此一線員工往往遭遇顧客的抱怨，在這種背景下員工必須能控制自身情緒，行為表達要符合組織規范。Dormann和Zapt（2004）從社會人際互動及社會沖突兩個觀點探討員工與顧客間可能產生的問題。研究發現，員工在面對顧客抱怨或難以應付的問題時（例如顧客口語侵犯或遇到厭惡型顧客），很容易產生情緒耗竭、情緒失調、離職意愿、去個人化及偏差工作等行為[7]。相關研究也證明了職業倦怠已經給個體和組織帶來不同程度的傷害。蔣獎等（2004）發現，員工職業倦怠與離職傾向具有正向相關性。職業倦怠各細分維度與工作滿意度均呈負相關，且去人性化對員工滿意度具有負向的預測作用[8]。王成義等（2007）在有關職業倦怠與員工滿意度的相關研究中發現，職業倦怠各維度中，情緒耗竭這一維度與工作態度呈現顯著負相關；去個性化、職業效能感則與員工積極性有極其顯著的正相關[9]。
對于酒店服務人員而言，情緒勞動是一種沉重負擔。因此，員工必需具備身心調適的能力，否則將可能誘發職業倦怠。根據Kelly（2001）情緒渲染理論，企業內員工的負面情緒會相互影響，進而形成一種群體情感基調。所以，個體情緒耗竭可能影響組織其他成員，形成整體性的情緒耗竭狀態[10]。Grandey （2000）認為，酒店往往會規范員工服務情緒的表達方式，這對于員工而言是一種壓力，并造成心理成本的損失，主要表現在內在能量的耗盡與貧乏[11]。國內學者何立萍等（2008）探究酒店一線人員職業倦怠的后置影響因素，研究顯示，職業倦怠對員工績效和服務品質均具有負向影響[12]。Brotherdge（2002）認為，員工與顧客的互動越頻繁、持續時間越長，則越容易陷入情緒耗竭的泥潭中，繼而表現出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠與疏離等心理或情緒反應[13]。Maslach（2001）將職業倦怠進行細分，并對其中的“情緒耗竭”這一維度進行定義，即因人際互動過程中，發生超額情緒導致心力耗盡的一種內心狀態，也是身心健康狀況的重要指標之一[14]。學術界對職業倦怠概念研究的同時，也從事職業倦怠衡量指標以及維度劃分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各職場服務人員為研究對象，建立了職業倦怠各指標的衡量體系，該體系分為三個維度即：情緒耗竭、非人性化以及個人成就感，該衡量體系也一直沿用到現在，貫穿職業倦怠的所有研究過程中[15]。
近些年來，學者們開始就職業倦怠這一棘手問題展開實踐調研，并根據調研結果有針對性的提出解決方法。在這之中，Lee（2012）探討了通過改善哪些變量可以起到降低員工職業倦怠的途徑。研究指出酒店員工的情緒勞動對于職業倦怠起關鍵性作用，并將情緒勞動分為情緒失調、情感的努力、情緒耗竭、工作滿意度四個維度，探析降低員工職業倦怠的方法。研究結果顯示，員工滿意度與職業倦怠之間呈顯著負相關[16]。凌茜（2010）等人運用生命周期理論對酒店員工職業倦怠進行分析，認為酒店管理者能夠識別出一線員工職業生命周期各階段的職業倦怠的特點，并根據這些特點有針對性地制定措施，有效地控制了員工的職業倦怠現象[17]。
（二）服務品質
對于服務品質的研究開始于20世紀70年代，主要針對于營銷領域。后來研究逐漸延伸到服務行業人力資源管理領域，并呈現出綜合性和交叉性的特點。Lehtinen（1984）提出了服務互動品質的概念，服務品質的產生，除了受到服務傳遞過程中所應用的各種設施，以及服務的有形結果的影響，主要是由員工與顧客間在服務接觸上的互動所產生，也就是顧客在產品或服務生產和消費過程中的經驗感受[18]。Cronroos（1994）也對服務品質的內涵進行了開創性研究，并提出服務品質是由技術質量和功能質量兩方面構成，顧客感知服務品質不僅包括對服務結果的感知，同樣包括對服務提供方式的感知。在得出這一結論的基礎上，Cronroos又開發出顧客綜合感知服務品質模型[19]。
關于酒店服務品質的研究也成為近年來的一個熱點。代思曉（2013）認為，可以通過酒店管理來約束員工的行為，培養組織間的協作精神，通過組織成員的共同努力形成整體的服務意識，為提升服務品質打下堅實的基礎[20]。Gremler 等（2000）認為服務人員與消費者之間極有可能因為一次良好的交流互動而留下深刻印象，這也證明了酒店服務品質與顧客滿意度之間的相關性[21]。趙亮（2010）認為，服務品質往往受到員工服務態度、服務方式以及服務技能等因素的影響，酒店應當在員工培訓過程中，改善員工的服務技能，進而達到提升員工服務品質的目的[22]。路雷、馮鼐（2014）以青海省勝利賓館的服務藍圖設計為例，在分析等待點、判斷點、失敗點和體驗點等四個關鍵點的基礎上，擬定出酒店服務品質評價指標體系[23]。另外，王文君、韓德昌（2008）也針對性地構建出酒店服務品質綜合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）認為，服務品質對于公司的差異化戰略至關重要，且現代企業營銷部門管理者應結合服務品質評價模型制定營銷策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顧客的視角對服務品質的內涵給予概括。研究發現某項服務在由員工傳遞至顧客的過程中，會有服務缺口存在，這些缺口是造成服務品質下跌的主要原因。后續研究中，他們將服務品質缺口模式劃分為五個層面，以及涉及二十二個問項的SERVQUL量表[26]。
目前有關職業倦怠以及服務品質的研究視野較窄，還沒有相關研究深入探討職業倦怠與服務品質之間的內在聯系。因此，本研究在參考相關文獻的基礎上，通過問卷調查獲取信息，運用相關性分析、Kano理論模型并且繪制I-S Model散布圖，進而探討職業倦怠與服務品質的相關性，以及如何改變員工職業倦怠這一現象，促進酒店服務品質的提升。
二、問卷分析及研究結果
（一）研究對象和研究假設
本研究選取青島市酒店行業的一線服務人員為調研對象，采用方便取樣的原則，分別對青島市當地的9家酒店員工展開調查，其中包括2家五星級酒店、3家四星級餐廳、3家三星級和1家經濟型酒店。研究時間集中在服務人員較為清閑的時間段，在獲得服務人員以及上級管理者的允許下，對一線人員展開訪談，并對訪談內容加以記錄。問卷分為兩部分內容，第一部分是為酒店服務人員設置的問卷，通過對酒店員工的訪談，以及內容分析的基礎上，根據參考文獻中所涉及的各類量表，并綜合各個量表的問項制成問卷。第二部分則為酒店顧客所制定，問卷題項主要參考Hsieh問卷中所包含的問項，并總結各相關文獻中所涉及的服務品質要素設計而成。問卷調查也是位于這9家企業當中，預計發放按照一比三的原則，即酒店中的一位服務人員對應三個顧客的比例發放，第一部分問卷由酒店人員作答，第二部分問卷由該酒店顧客作答。在分別征得酒店和顧客同意的情況下集中發放問卷，第一部分問卷共發放150份，在員工休息時間集中發放。顧客問卷共發放400份，在顧客體驗服務之后集中發放。問卷量表采用“李克特五點式量表法”，從“非常不滿意”，“不同意”，“不確定”，“滿意”，“非常同意”分為五個選項，分別賦予1，2，3，4，5的分數。得分越高表示越同意對應題項的說法。由此，根據研究方向提出以下假設：
假設1：職業倦怠對服務品質具有負向影響作用；
假設2：情緒耗竭對服務品質具有負向影響作用；
假設3：去人格化對服務品質具有負向影響作用；
假設4：缺乏成就感對服務品質具有負向影響作用。
問卷發放采用方便取樣的原則，酒店員工問卷共發放150份，成功收回137份，成功回收率達到91.3%其中有效問卷為126份，問卷有效率為92.0%。員工基本信息統計中受訪者中男性人數為54，女性人數為72位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有5人，21～30歲有31人，31～40歲有40人，41～50歲有39人，51歲以上為11人；學歷分布狀況為：高中以下學歷有17人，高中及大專學歷有102人，大學及以上學歷有7人。
（二）因子分析和相關性分析
在對服務人員訪談后，對記錄信息進行內容分析并對問卷調查中涉及到員工職業倦怠的因素進行探索性因子分析，即分為：情緒耗竭、去人格化和缺乏成就感三大類。其中KMO值為0.825，Bartlett球形檢定值為2917.452，自由度為214，已為顯著，且P=0.00，分析結果顯示，調研數據具備因子分析條件。除問卷中個別載荷量小于0.5的因子被剔除，問卷中其余的23個能清晰的負荷在萃取的3個公因子上面。為衡量調研結果的一致性，研究采用SPSS19.0進行信度評估。相關研究指定，Cronbach′s α系數要在0.5以上才具備研究條件，0.7以上表示具有較高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系數值均在0.7以上，說明研究可信程度極高，分析結果見表1。
表1 職業倦怠探索因子分析、信度分析
公因子
名稱 題項 α系數 因子載荷量 特征值 解釋變量
（%） 累計解釋變量（%）
情
緒
耗
竭 對工作失去興趣
0.701 0.571
7.931
10.371
36.213
情緒壓抑、焦慮 0.612
對生活失去熱情 0.771
畏懼上班 0.659
自我封閉 0.522
故意作弄顧客的心理 0.701
對待顧客問題反映遲鈍 0.661
不按照組織規定工作 0.824
去
人
格
化 對待顧客問題表現得不耐煩
0.727 0.627
6.215
7.629
33.654
抵觸情緒 0.577
言語粗暴 0.647
不理睬顧客 0.801
人際關系淡漠 0.637
不聽從上級管理者的指揮 0.601
與顧客大動干戈 0.620
行為舉止怪癖 0.711
與同事的關系緊張 0.581
缺
乏
成
就
感 缺乏工作積極性
0.736 0.580
3.213
3.653
67.750
渴望跳槽 0.691
懈怠工作 0.514
缺勤、遲到、早退 0.720
對待工作不認真 0.541
向企業上級抱怨 0.617
問卷的第二部分則是考量員工職業倦怠對于服務品質的影響，以及對于如何改善服務品質提供建議。顧客問卷共發放400份問卷，成功回收374份，成功回收率達到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規律性答案的問卷，共收回有效問卷331份，有效回收率達到0.885。顧客的基本信息顯示，受訪者中男性人數為179，女性人數為152位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有35人，21～30歲有91人，31～40歲有72人，41～50歲有69人，51歲以上為64人；學歷分布狀況為：高中以下學歷有54人，高中及大專學歷有153人，大學及以上學歷有124人。從顧客的職業來看，政府從業人員所占比重最大，共達到173人，白領階層以上的企業工作人員人數為82人。因其他顧客職業較為分散或是不情愿透露，為了不破壞顧客情緒以及保證調研的順利進行，故不加以追問。
基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位學者提出的服務品質的五個維度，即：有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性[26]，羅列出28項可衡量酒店一線服務人員服務品質的服務項目，設計問卷。研究根據顧客對于服務品質各要素滿意度和重要度，嘗試應用Kano模式將酒店服務人員提供的服務品質要素進行歸類。參照Kano的定義以及模型，將服務品質因子歸入以下五類：魅力品質要素、一元品質要素、當然品質要素、當然品質要素和反轉品質要素。本研究列出的28個酒店服務人員的服務品質要素皆可歸類到Kano模式的品質屬性之中，因子歸類結果參考表2。28項服務品質要素中沒有反轉品質要素，這是因為酒店人員提供的服務一般都是顧客所需之服務，不會刻意提供事顧客厭惡的服務。
表2 酒店一線員工服務品質要素歸類表
服務品質因子 重要度平均值 滿意度
平均值 Kano模式品質要素歸類 Cronbach’s α
系數
有形性 Q1 良好的服務的態度 4.29 3.03 當然品質 0.741
Q2 主動向顧客問好 3.71 3.17 無差異品質
Q3 對待顧客有耐心 4.21 2.83 一元品質
Q4 仔細為顧客解釋說明 4.53 2.57 一元品質
Q5 上菜以及其他服務的速度 4.14 3.13 當然品質
Q6 為顧客營造良好的環境 4.33 3.07 一元品質
Q7 文明溝通 3.84 3.09 當然品質
Q8 注重行為禮儀 4.05 3.32 一元品質
Q9 員工儀表、服裝整潔 3.50 3.01 一元品質
可靠性 Q10 消費金額真實 4.16 3.93 當然品質 0.709
Q11 給顧客開發票 3.77 2.72 一元品質
Q12 不亂收費 4.79 2.51 當然品質
Q13 所提供服務與顧客預期相符 4.27 3.88 一元品質
Q14 服務人員聲譽 2.72 2.62 無差異品質
反應性 Q15 服務人員實時溝通 3.86 3.06 一元品質 0.711
Q16 及時處理突發事件 4.32 3.41 當然品質
Q17 靈敏應對客人的問題 4.24 2.92 一元品質
Q18 員工樂意幫助消費者 3.97 2.21 一元品質
Q19 員工不會因忙疏于回應顧客 4.11 2.95 當然品質
保證性 Q20 服務人員的溝通能力 3.71 2.73 一元品質 0.792
Q21 服務人員良好心理素質 4.33 2.77 一元品質
Q22 服務人員情緒控制力 3.74 3.19 當然品質
Q23 員工有充分的專業知識 3.66 3.12 一元品質
關懷性 Q24 咨詢顧客的需求 3.11 3.14 無差異品質 0.731
Q25 根據規定向顧客適當的優惠 4.21 2.51 魅力品質
Q26 邀請顧客參加抽獎活動 3.45 3.11 魅力品質
Q27 員工了解消費者的個別需求 3.77 2.45 無差異品質
Q28 以顧客的利益為先 4.27 3.02 一元品質
平均值 3.96 2.98
注：累積方差解釋為69.173%；KMO值為0.927；Bartlett球形檢驗。
在因子分析過后，我們開始進行相關分析，探索職場靈性與服務品質的相關性，采用SPSS19.0進行各研究變量間相互關系研究。由表3可知，無論整體還是細分維度，職業倦怠與服務品質均呈負相關，即員工職業倦怠程度越高服務品質就越惡劣。這些結果也是研究各變量之間關系的前提。
表3 職業倦怠與服務品質相關分析
量表 職業倦怠 情緒耗竭 去人格化 缺成就感 服務品質 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性
職業倦怠 -
情緒耗竭 0.723** -
去人格化 0.710** 0.613** -
缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -
服務品質 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -
有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -
可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -
反應性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -
保證性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -
關懷性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -
注：*為p
（三）回歸分析
回歸分析分為兩個部分，全回歸分析參考表4。數據分析結果顯示，F值為301.412，在0.01水平上顯著，表明回歸效果好。調整后R2為0.607，表示職業倦怠總體對于破壞行為的解釋達到了60.7%，并且方差膨脹因子也都在標準范圍之內。分析結果說明職業倦怠對服務品質具有顯著負向影響，即假設H1成立。
表4 職業倦怠與服務品質全回歸分析表
回歸變量 調整R2 F 非標準化系數 標準系數 t VIF D――W
服務品質 0.607 301.412**
2614
1.661
常數項 6.041 5.772 45.551**
職業倦怠 -.729 -.637 -13.681
為了深入探討酒店人員職業倦怠對于服務品質的影響，我們嘗試利用回歸分析的方法考量服務人員職業倦怠的三個維度（情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感）與服務品質之間的相關關系，這種方法能更好的分析兩者之間的因果關系，驗證職業倦怠是否能預測服務品質。借此運用回歸模式來探討酒店服務人員職業倦怠各維度對各項服務品質的影響程?，回歸分析結果見表5。
表5 變量間回歸分析結果
有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性
情緒耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*
去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*
缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*
F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*
R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438
調整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434
D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898
]：*表示p
從表中可以看出，職業倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務品質中有形性維度的回歸分析判定系數為0.466，F值為6.114且達到了0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務品質中可靠性的影響為負向影響，即服務人員這三個公因子的表現越強烈，則顧客對于服務品質中有形性的滿意度越差。就可靠性而言，職業倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于可靠性維度的回歸分析判定系數為0.437，F值達到5.216，具有0.05的顯著水平，且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負相關，服務人員這三個公因子的表現越強烈，顧客對于服務品質中有形性的滿意度越差。服務品質中的反應性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.447，F值為5.715，具有0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與反應性維度因子呈負相關。服務品質中的保證性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.501，F值為7.228，且達到了0.01的顯著水平，情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對服務品質中的保證性為負向影響。最后，服務品質中的關懷性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.438，F值為4.255，且達到了0.05的顯著水平，并且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負相關。即假設H2、H3、H4均得到驗證。
另外，本研究還對酒店一線人員服務品質要素歸類后，根據顧客在問卷中對于各項服務品質的重要度和滿意度的看法，繪制I-S Model散布圖，以便清晰的觀察各服務品質要素對于顧客的重視程度和認可度，從而方便提出相應的改善措施，見圖1。
圖1 I-S Model散布圖
根據I-S Model散布圖將坐標軸分割出四個區域：優越區、有待改善區、過剩區域及不必費心區域。從圖中可以觀察到，落在優越區域Ⅰ中的因子是酒店顧客普遍認為很重要的要素，且顧客對這些服務也感到滿意。因此，酒店員工需要繼續保持或提高質量。落在有待改善區域Ⅱ的服務品質是顧客非常重視，但實際滿意度較低的品質因子，由于顧客對這部分因子相當重視，而顧客對于它們的滿意程度直接影響顧客對本酒店的認可與否，所以服務人員必須盡力對這一部分的品質要素進行改善。處于不必費心區域Ⅲ的服務品質因子不多，這部分因子往往是顧客認為不重要且滿意度也不高的一些因子，它們的存在與否起不到舉足輕重的作用，所以服務人員不必在此區域的因子上過于糾結。落在過剩區域（Ⅳ）的品質要素是顧客認為重要度偏低但滿意度較高的一部分服務品質因子，雖然滿足顧客這方面的要求不一定會對整體滿意度的提升帶來明顯效果，但酒店人員仍然要謹慎對待這些因素，這會是樹立酒店品牌形象的重要因素。
三、研究建議
通過上述分析我們可以清楚的發現，酒店員工職業倦怠現象是造成顧客對于服務品質滿意度下降的重要原因，要想提升顧客對于酒店服務品質的滿意度和忠誠度，酒店應當消除服務人員職業倦怠現象，這就要求酒店要本著更加人性化的管理方式，依托“兩個上帝”的原則，即員工也是企業的上帝，盡力滿足員工的各項需求，提升員工對于企業的滿意度和忠誠度，才能更好的激發員工的工作積極性。就顧客對于服務品質的感知而言，顧客對于服務品質的滿意度的高低涉及到對服務品質要素的期望與現實的落差，我們可以依據改善系數的概念進一步探索，表達式為：
改善系數=（顧客滿意度-顧客重要度）/顧客重要度
本研究對各維度細分因子的改善系數計算結果給予排序，見表6。顧客心中所期望的服務品質重要度與體驗的滿意度會有所落差，當落差越大時相對應的改善系數就會越小，當該值越小則表明越需要進行改善。
表6 服務品質屬性改善系數及排序表
題號 改善系數 排序 I-S
區域 題號 改善系數 排序 I-S
區域 題號 改善系數 排序 I-S
區域
Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ
Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ
Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I
Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ
Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ
Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I
Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ
Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I
Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ
Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ
Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ
Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ
通過對各類服務品質改善系數排序，并對各I-S區域的因素歸納后的發現。集中于區域Ⅰ的服務品質是顧客非常重視且滿意度又很高的因子，員工對待這些因子不能滿足現狀，應該從顧客對這方面的因子相當重視的角度考慮，對這類服務品質進行維護或適當改善，繼而能帶動員工滿意度的提升。顧客非常看重區域Ⅱ的服務品質因子，但往往因為服務人員低質的服務品質而導致顧客對這些因子的滿意度較低。該區域是重點改進區，是企業改善和提高總體服務質量的關鍵所在。這些因子是酒店企業以及員工需要用心思考和解決的頭等大事，對于該區域所包含的幾個服務品質因子的改善活動需要引起特別的重視，因為這往往關系到顧客對于酒店的忠誠度，進而影響酒店企業的未來發展形勢。區域Ⅲ是顧客所感知到的重要度和滿意度都相對較低的服務品質因子，這一區域的因素屬于顧客不重視同時滿意也較低的因素，但這并不意味著酒店員工可以放棄他們在這方面服務品質的提高。區域 Ⅳ為高滿意度、低重要度的服務品質因子，顧客對于該區域因子的評價低于整體平均重要度得分，但又高于整體滿意度得分值。這一區域中包含了Q2、Q7酒店員工對待該區域的服務品質應當繼續保持或適當的采取有針對性的完善，但需避免資源在這方面的浪費。
通過上述分析得知，酒店員工職業倦怠是造成顧客對于服務品質滿意度下降的根本原因。酒店應該在認真分析員工職業倦怠誘因的基礎上，通過員工幫助計劃來緩解這一現象。員工幫助計劃需要酒店為員工制定的一套系統的、長期的福利與支持項目。該計劃可以通過專業人士對酒店自助的診斷、建議，甚至通過滿足員工及其直屬親人的相關需求來達到安撫員工的目的。為了保持和帶動員工健康水平的提升以及促進服務品質，酒店應當要求員工定期接受心理咨詢，確保員工的心理狀態。員工幫助計劃的實施，不僅能促進員工的身心健康，提高工作效率，可以有效地緩解職業倦怠所造成的一系列惡果，促進酒店經濟效益和社會效益的雙重提高。
四、結束語
基于酒店業工作特性，本研究通過對酒店員工職業倦怠各維度與員工服務品質的關聯性分析后提出建議，即酒店應當實施以人為本的管理方式，樹立全面可持續的發展觀，并實施員工援助計劃，促進酒店經濟和員工全面發展的相互統一，增強服務人員的責任感、緊迫感，從而形成獨特的酒店文化與管理模式，培育酒店核心競爭力，永葆良性循環的狀態。由于受時間、物質條件的影響，研究集中調查顧客當前階段對酒店服務品質的感知和評價。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響，致使情緒變動，進而影響對酒店服務品質的感知。因此，本研究是一個階段性的靜態研究，主要采用橫斷數據，這樣的研究結果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見。另外，研究問卷的設計以及衡量指標的選取需要在后續研究中進一步補充和完善，問卷模型中各變量間的因果關系也有待縱向數據的驗證。問卷中未采用測謊題項，導致樣本測量結果的準確度可能出現偏差。因此，本研究結論還需要在實踐中進一步檢驗，并通過以后的相關研究加以完善。
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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff
CAI Libin； LIU Bo
（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）
酒店舉辦年會，作為領導發言致辭，本文是酒店年會的領導致辭范文，僅供參考。
酒店年會領導致辭范文一：尊敬的董事長、各位來賓、同事們：
大家晚上好!今天是個很高興的日子，是我們酒樓春節抽獎晚會歡聚喜慶的日子，在這美好的夜晚，我們歡聚在一起，回首過去，憧憬未來，共同慶賀2021年春節。我在這兒代表天天向上海鮮城酒樓先跟大家拜個年，祝大家新年好!身體健康，合家幸福，萬事如意!愿今晚大家開心渡過!更祝愿大家好運，抽到大獎! 我們感謝為今晚晚會做出巨大貢獻的相關部門的員工們，你們為這臺晚會付出了辛勤!感謝你們!!讓我們共同祝愿天天向上海鮮城酒樓生意興隆，財源廣進，事業更上一層樓! 同時，特別地讓我來代表大家給現在還堅守在崗位上的同事們、家里的親人們帶上熱情的祝福，祝愿他們新年快樂，身體健康，萬事如意! 2021年在時間老人的祝福聲中已悄然而去，不知不覺中我們已邁步踏入2021年。由于國家進行的“三打兩建”，“廉政建設、反貪反腐”工作，從另外一個角度來講，也讓我們雪上加霜、不堪重負!
但是，我們在董事會的正確領導下，酒店全體員工共同努力，做出到了不俗的成績。 第一、我們奮發圖強，2021年酒店營業額雖然有所微微上漲，在2021年我們需更加努力爭取更大的利潤。 第二、我們銳意創新，積極開展網絡營銷，與多家知名團購網合作更是錦上添花。據統計，我們在不影響酒店價格體系的前提下，2021年團購總收入在 萬。這些成績的取得是大家努力的結果!這是與董事會的關懷、全體員工的努力，和家里人的支持分不開的!我們感謝董事會，感謝全體員工，感謝我們親人們的大力支持! 2021年是我們酒樓經營第三個年頭，我們將在董事會的領導下，銳意進取、開拓創新、奮發圖強、共同努力把我們酒樓推向另一個事業的高峰!! 最后，我再次祝愿大家新年快樂，萬事如意!也祝愿晚會圓滿成功! 今晚，讓我們共舞青春!同鋳夢想! 好!讓我們舉起酒杯，舞動青春!追逐夢想!!
酒店年會領導致辭范文二：尊敬的董事長，各位董事!親愛的員工朋友們! 大家下午好!
伴隨著欽天大酒店新年聯歡會上振奮的音樂，我和酒店全體員工懷著無比愉悅的心情，迎來欽天大酒店的第一個新年。 過去的一年，對欽天大酒店來說具有重大而深遠意義的一年。在董事會英明果斷的決策下，與時俱進，積極適應市場需求，完成了欽天大酒店的順利開業。在此，我謹代表欽天大酒店全體同仁，向一年來在工作崗位上默默奉獻，為酒店工作付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候!大家辛苦了!謝謝你們!(鞠躬)同時，我也向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經在欽天大酒店奮斗過，現在仍奮斗在一線的管理人員和員工們拜個早年!祝大家在新的一年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意!
2021年是我們艱苦創業的一年，是我們經受嚴峻考驗的一年。在過去的一年中，在公司領導的正確指導下，酒店上下一心，團結奮戰，努力拼搏，使我店能順利于五月份正是開始對外營業。而自五月份開業以來，各項經營管理工作都能夠有序進行，并取得了良好的效果，在2021年，我們共創營業收入約1208萬元(其中客房收入1077萬，迷你吧收入63.3萬，大堂吧收入9.6萬，自助餐廳收入30.8萬，會議收入27.5萬，其他收入0.52萬。從五月份開業以來平均出租率為72.3%，平均房價為327.31.)。這是我們2021年所取得的良好成績。
值此辭舊迎新之際，我們有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在2021年里努力再創佳績。
一、立足欽天，做好服務
作為高星級酒店，服務是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進行各項工作的開展。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店領導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，認真學習酒店知識，外出學習星級酒店的管理和服務流程等等。并結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區的環境衛生和員工精神狀態積極向上。我們大會、小會反復強調，管理人員及員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。各部門還通過組織對部門員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。同時，部門經理之間相互推諉和相互抵觸的現象少了，取而代之的是互通信息、互相信任、互相尊重。在一些大型的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓經營，促進效益
在今年九月份，酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益，努力完成經營指標”的目標。效益是我們酒店經營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。2021年，我們努力抓好各方面的經營工作，尤其是狠抓迷你吧、大堂吧和自助餐廳三個收入增長點，全力促進經營業績勇攀新高。加大營銷力度，保證客房出租率。根據酒店資源條件，實行多元化銷售政策，靈活的銷售機制，促進業績增長。
1、酒店在知名度不高的情況下，加大網絡訂房的銷售力度，提高酒店客房銷售賣點，通過網絡這個平臺擴大酒店的知名度，爭取更多的商務散客人入住酒店。
2、為了彌補淡季及周日、周一、周二客房銷售低谷，銷售部專攻會議市場，發放客房優惠券，增加了散客和會議客戶的入住率。
同時與一些知名的旅行團的合作，特別是湖南海外旅行社的合作，提前預打款消費50萬。
2、試營業5個月后，為了提高酒店平均房價及營業收入，10月份酒店進行全面調價。
為了穩定老客戶對于調價的情緒，酒店加大節假日的促銷及會員卡推銷。比如：中秋節入住客人贈送月餅，圣誕節入住的客人派發禮品及糖果，情人節入住送玫瑰花等。
通過以上的多元化銷售政策，一方面加強市場推廣，在維護老客戶的基礎上不斷開發新的客戶;另一方面細分客源市場，研究客源結構，提供有針對性的配套服務，進而穩定客源，確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊的占有份額，從而提高了客房的出租率。
四、嚴格管理，打造隊伍
隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。2021年我們繼續加強隊伍建設，從以下幾個方面入手，努力打造強有力的團隊： ㈠ 狠抓制度管理，提升隊伍形象。酒店要發展，離不開制度的完善。今年我們結合酒店自身發展的實際情況，不斷改進和完善各方面制度，做到與時俱進，理論與實際相結合，制度與工作相協調，從而促進各項工作的發展和進步。一方面對制度進行修訂和補充完善，使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效力。通過制度學習和教育、行為規范引導、禮儀禮節監督、儀容儀表檢查等舉措，對員工行為規范和勞動紀律進行系統教育，提高員工工作積極性和工作效率，進一步提高全體員工的個人綜合素質，塑造良好的個人形象和酒店形象。
㈡ 加強員工培訓，提升服務質量。為了進一步提高服務質量，酒店對員工進行了各項業務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程，如：《酒店共性的應知應會》、禮貌禮節、消防演習的實踐和消防知識的培訓等，同時，各部門也自行組織服務技巧、各項專業知識培訓，提高了員工的整體素質，使微笑服務、細微服務和個性化服務成為每位員工的良好職業習慣。
五、以“安生生產”為內容，抓好安保工作
1.制訂預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保安部都積極制定安保方案和應急預案。
按時組織酒店進行安全檢查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。
2.加強培訓：組織員工學習消防知識，增加員工的消防意識，并于10月份組織了“消防四個能力”知識學習，營造了全酒店濃厚的宣傳學習氛圍。
3.嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;
對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
六、以降耗為核心，抓好維保工作
1.在全酒店范圍推廣“降耗節能”，為提高酒店員工的工作效率，降低內耗。
酒店研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全體員工提出“降耗節能”的要求。
2.搶修維修：工程部的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。
同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3.財務把關：財務部在工作中努力做到節約開支，降低成本。
而我們的采購人員也是積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
七、以精干為原則，抓好人事工作
1.合理定編：根據酒店行政例會精神，以精干、高效為用人原則，人力資源部在全店人員編制的基礎上，由酒店領導出面，找相關部門協調，要求各部門做到科學定崗，以崗定編。
2.員工招聘：根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。
通過登報招聘、現場招聘和網上招聘等各種渠道，共計招聘300人次。
八、存在的問題
1、員工流動性大，服務質量不穩定，酒店意識時有些淡薄，客人投訴時有發生，離高星級酒店還有一定的差距。
2、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。
未能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。
3、成本高：管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。
需要進一步加強成本核算，節支增效。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2021年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
二、2021年的工作部署
2021年我們所面臨的市場競爭將更加激烈，萬家麗路將新開三家高星級酒店，這對我們是有一定壓力的。客觀形勢要求我們將進一步提高效益。我們2021年的任務指標為2200萬，而我的期望是能完成更高。我希望我們能化壓力為動力，努力做好服務，我們一定能戰勝一切挑戰。
2021年是酒店拓展的一年，是面臨新挑戰、開創新局面的關鍵之年，在新的一年中，我們要苦煉酒店內功，爭創欽天大酒店品牌!在新的市場形勢下，以“產品、銷售、創新、成本”為方針，全方位提升產品質量、加大銷售力度、嚴格控制成本、提高經濟效益，創新體制、創新產品、創新營銷手段，牢牢抓住創新——這一酒店發展的永恒主題，進一步實現酒店質的飛躍。
㈠ 提升產品質量，強化隊伍建設
我們將以五星級酒店作為發展的新起點、新機遇、新動力，內創優質服務質量，外樹酒店品牌形象，堅持不懈地抓好服務標準的貫徹落實，科學定位，精細管理，突出特色，誠信服務，牢固樹立強烈的
憂患意識、效率意識、創新意識和服務意識，進一步強化內部管理，不斷改善服務環境，努力提高服務水平，竭誠為賓客提供滿意的服務。在硬件設施設備上，酒店將在2021年改造的基礎上，進一步細化產品改造工作，全面提升硬件產品質量;在軟件上，進一步完善各類規章制度，加大人員培訓及人力資源開發力度，成立人才庫，以人才庫為依托，為一線經營部門源源不斷地輸送優秀人才，以個性化、人性化的服務爭創一流的服務環境。
㈡ 加大促銷力度，強化市場拓展
在新的一年中，要加大促銷力度，進一步打造、樹立、堅定欽天大酒店之品牌，充分拓展市場空間，特別是利用各節假日開展一些主題促銷活動，如、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等，為酒店的發展與鞏固打下堅實的基礎。
㈢ 培養創新意識，加大創新舉措
創新——是酒店生存的動力和靈魂，有創新才有活力和生機，有創新才能感受到酒店成長的樂趣，2021年，我們對酒店產品、營銷手段進行了大膽創新，并取得了相當不錯的效果。在新的市場形勢下，必須要大力培養創新意識，加大創新舉措，對陳舊落后的體制要進行創新，對硬件及軟件產品要進行創新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創新，在2021年的基礎上，進一步開展創新活動，讓酒店在創新中得到不斷的進步與發展。
㈣ 嚴格成本控制，量化部門成本
控制各項成本支出，就是增收創收，因此，今年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行量化，超支的即從部門工資中扣除，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
綜觀全局，加快發展的機遇難得，只要集中全體員工的智慧和力量，調動廣大員工的積極性、主觀能動性和創造性，就一定能夠克服種種困難，把欽天大酒店的建設更快更好地向前推進。回顧過去，我們倍感自豪;展望未來，我們信心滿懷!在新的一年里，我們將以 “產品、銷售、創新、成本”為方針，同努力、共奮斗、創佳績!
真正實現個人與酒店“雙贏”，共同譜寫欽天大酒店發展的新樂章，共同描繪欽天大酒店美好的明天!
2021年的成績，傾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的結果;2021年要開創各項工作的新局面，有待酒店上下繼續團結進取、拼搏奮斗。我衷心地希望，大家務必繼續保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，進一步增強大局意識、團結意識，增進理解、以誠相待，形成強大合力，在新的一年里，干出新的業績，做出新的貢獻。同時，我也衷心地希望大家在節日期間切實做到“兩個不忘”，即：過節不忘安全，切實加強安全防范，堅決防止各類事故特別是重特大事故發生;過節不忘工作，要認真安排好節日期間的值班工作，確保上下聯系暢通，在盡情歡度傳統佳節的同時，要認真籌劃和組織安排好工作，爭取實現經濟效益發展的“開門紅”和各項業績的“好開局”。 讓我們更加緊密地團結起來，按照我們既定的工作要求，以飽滿的熱情、必勝的信心、創新的精神、求實的作風，乘勢而上，排難而進，共同創造欽天大酒店美好未來!
最后，祝我們酒店承前啟后、繼往開來，再創佳績。祝大家在新的一年工作順利，身體健康、全家幸福，新年快樂!
謝謝大家!
酒店年會領導致辭范文三：尊敬的___，親愛的朋友們：
大家下午好!笙歌辭舊歲，鞭炮迎新年!伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們走過了不平凡的2021年，迎來了充滿希望和挑戰的2021年。值此新春佳節來臨之際，我謹代表酒店的領導班子，向為酒店發展做出杰出貢獻的全體員工致以新春的問候和美好的祝福!
路是我們用心走出來的，在沒有向導的摸索前行中，不管是誰都會走彎路。在過去的一年里，我們面臨過外部市場競爭激烈等困難，有喜悅，也有徘徊，有失敗，也有成功。但面臨困難時，大家能夠心往一處想，勁往一處使，為酒店健康快速發展付出了艱辛的勞動、辛勤的汗水。我知道，大家在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，有時是超出我的估計和想象的。在此，我真誠感謝與我一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持贏得了酒店經營業績穩步上升，品牌和影響力的顯著提高。
回首過去，我們健康的走出了2021年，這就是我們的勝利;展望未來，我們必須在總結中不斷的穩步前行。
新的一年孕育著新的希望，蘊藏著新的輝煌!我希望我們每一位員工對工作都充滿激情。這種激情，首先源自對這份工作的熱愛。對工作充滿激情的人，會自發地產生責任感，這種責任感會使我們把工作看成是一種鍛煉，把困難看成是機會，是挑戰。其次，我們要繼續發揚團隊合作的精神，希望我們團隊中每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題，以寬容和相互理解之心對待合作中的不同意見，攜手共進。最后，希望在激烈的市場競爭中大家能夠積極培養執行力，這是必須是貫徹到點點滴滴的細節上，貫徹到執行的速度上。只有這樣才能讓我們更加緊密的團結起來，開拓創新、以更昂揚的斗志，更積極的姿態，更堅實的步伐，續寫新的篇章，共鑄新的輝煌。
祝愿___________的明天更加美好!
