時間：2022-05-11 16:38:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店前臺經理總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
述職報告屬于應用寫作，有著報告者陳述自己任職情況，評價自己工作能力，接受上級領導檢驗和各部門監督的功能，主要具有匯報性、總結性和理論性的主要特點。下面就讓小編帶你去看看前臺經理年度個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
前臺經理述職報告1轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將____年度工作情況作總結匯報，并就____年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區域的`衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。
根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。
并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、____年工作計劃
1、做好內?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾恚詮芾砩獻齙街貧妊廈鰨止っ魅貳?/p>2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務
細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。
培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。
3、加強部門之間協調關系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
前臺經理述職報告2對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。
一、像所有其他的服務行業一樣
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。
通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
前臺經理述職報告3各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。
一、一年來前廳部工作的回顧
20____年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成____年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。
三、加強酒店服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一
前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類……的專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規范和指正，重抓服務細節，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。
(三)嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭
酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務的主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;
(四)、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識;
(五)增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am、前臺接待員在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的開發力度;
(六)、注重各部門之間的協調工作
酒店就是一個大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停滯或朝不利方向發展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;
(七)、加強各類文件報表檔案及數據的管理
前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優”的評價，同時，對行李及貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規范及要求;
四、不足之處
雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，也取得了一定成績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠;
5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對客的租車服務;
6、商務中心功能未建立，服務不專業。
前期復印機老化，復印機效果不好;傳真機老舊，效果差;打印機陳舊，無專業的商務文員，影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整體收入只有22000元;
五、____年工作展望
根據酒店制定____年房務新的銷售指標和任務，____年對前廳部來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出____年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據;
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;
6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務;
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
各位領導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行“關注顧客、注重細節、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。
前臺經理述職報告4首先謝謝各位領導能給我這次給做述職報告的機會，我倍感榮幸!
我叫____，畢業于______，酒店管理專業，在校期間曾經多次接待，并____年在北京的國賓館參與實習，實習結束后，在學校協助禮儀老師進行本專業學生進行禮儀方面的培訓工作。____年至____年曾先后在____省賓館、北京、珠海等地進行進修，進修結束后獲得多項高、中級專業技能證書。____年至20____年一直在北京________有限公司做前廳總經理一職。
我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:
⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;
⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;
⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;
⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;
⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;
⑽對客人投訴的處理。客投主要分為:“當面投訴”“電話
投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。
以上是____的述職報告，報告中仍存在著不成熟的地方，希望領導給予意見和批評!我一定努力的改進自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利!
前臺經理述職報告5一轉眼，____年已經悄悄的來臨，我在________已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。
1、努力學習，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能
前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識;通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優質的服務。
2、提高班組執行力，力求出色完成每一次接待任務
自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。
3、實踐和理論結合，提高管理能力
作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。
撰寫人：___________
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期：___________
2021年大堂副經理上半年工作總結
好的成果是需要___的，這樣才能起到鼓勵的作用。同時這也有利于激勵其他員工共同奮斗，工作總結無疑使能使一個好的工作總結得到好的___的好平臺，因此，寫好工作總結是延續成功的有效方法。
自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前___務員，直到升為大堂副經理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我__年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，___賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象
共9頁,當前第1頁1 少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。 共9頁,當前第2頁2
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 &n
共9頁,當前第3頁3bsp; 萬元，增幅約為 %。 共9頁,當前第4頁4
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。 共9頁,當前第5頁5
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警
共9頁,當前第6頁6點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。 共9頁,當前第7頁7
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
2021酒店工作總結
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx上半年，迎來了下半年，回首我來到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，半年時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝xx經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙x總的信任在x經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的`地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識。
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所xx國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下半年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的下半年里續寫人生新的輝煌!
2021酒店工作總結
不知不覺在這個酒店已經做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。一年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。
只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
2021酒店工作總結
今年酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。
在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重，人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，xx的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此酒店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。
新開業酒店前廳周工作計劃一：
1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，(需要田經理配合，周二開始)。
2、前臺更衣柜跟進，本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規范化，制定衛生管理制度并落實(更衣柜到位后，進行衛生監督檢查，每天如此)
3、前臺儀容儀表規范化，要求工裝、頭花工鞋規范化、化淡妝(周二開始發夏裝)
4、強化對客服務語言規范化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度
5、培訓前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉調度工作(中層管理對員工進行培訓，各部門加強溝通)
6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人(將之前所定銷售技巧貫徹執行每天督促檢測)
7、賬務跟進，配合財務將團購賬務結算!股東簽單賬務、結算流程更加規范化!
8、出租車提成跟進
9、周四增加前臺新規章制度，規定制定后報徐店審批。
10、周例會再次進行突發事件案例處理培訓。
新開業酒店前廳周工作計劃二：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓
2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性
4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。
5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理
6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。
新開業酒店前廳周工作計劃三：
一、 加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回收;過期報表的重復使用;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接待員在了解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。
酒店所存在的不足：
1、酒店系統的局限性
酒店所采用的系統由于模塊的限制，導致許多記帳 ，掛賬都通過手工完成，通過每個模板查出來的數據也不一致，導致數字量化的準確度不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。比如客人預存款我們都只能通過手工記賬，消費手工賬單再錄入，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專業人士定期維護。
2、薪酬制度過于固定
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，
員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現優秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創造更多的營業收入。
酒店前廳工作計劃篇四：
xxxx年已經過去，回顧過去的一年，我在公司領導的指導和關心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但還有很多的不足之處。今年，我將按xxxx年度行政總部的整體發展規劃及企業發展方向，本著“多溝通、多協調、積極主動、創造性地開展工作”的指導思想，發揚“以公司管理者的角度看待公司發展和管理”的工作作風，本著主人翁精神全面開展xxxx年度的工作。現特對xxxx年2月份到4月份工作制定如下計劃：
二月份為調整月，會積極主動的找公司領導和人事部經理進行有效溝通，本月把前廳部員工力爭調整到一個較高的狀態，保證在月底前通過找部門所有員工進行單獨溝通，找出思想不積極、在崗狀態不佳人員進行溝通教育，對存在不穩定因素員工及時做出調整，為三月份公司整體培訓打好基礎。
三月份為培訓月，除積極配合公司集體培訓外，會提前做好對前廳部門內部專項培訓計劃，絕對不走形式化。力爭在本月通過培訓讓本部門所有員工對公司基本業務知識達到一個新的認識和理解，對本部門業務知識不但要熟記熟背還要很好的運用到工作中去，對部門進行銷售技巧單項培訓和現場模擬，爭取提高部門營業額，為公司更大化盈利。
四月份為執行月，通過前兩個月努力，現階段部門員工自身已有了一個明顯的提高，為了使這種狀態長久的持續下去并不斷的提高，本月會對本部門加大管理力度，對違反公司相關規定員工進行嚴抓、重罰。和員工多溝通、勤溝通。爭取使本部門工作順利、有序進行并逐漸提高。
xxxx年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元 、 3月份37213元、 4月份34645元、 合計101805元。 隨著本行業市場日益競爭激烈的今天，本著穩定、努力、發展的大方針，特對xxxx年前廳部外售計劃做以下保證：1、不定時在崗培訓銷售技巧及方法，并不定時對在崗員工進行檢查、指導。2、對本部門外售情況進行一天一小評、一周一總結，發現問題及時整改。3、想盡一切辦法，掌握多種銷售技巧，力爭超過去年同期營業額。
篇五：酒店前廳部工作計劃
在做這個關于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領導給予我工作上的支持和生活上的關心。你們在我來到這個陌生的環境時給予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。
來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這多半年的工作時間中，我學會了很多關于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業知識，以及很多為人處事的方法和技巧。總結xxxx年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開業前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國網公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領導們的正確領導下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，完善工作。現在，針對xxxx年的實際工作問題，對xxxx年工作計劃匯報如下：
一、關于前廳
1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權利和義務。而前廳是打開酒店大門的第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯系。所以前臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到“別墅區哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態如何、內線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數”，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對于不過關的人員，我打算采用現場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到“一問一答，脫口而出”的標準。
2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用“互幫互學”的方式。根據酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。
3、前臺接待人員的標準化服務的規范。其中，包括基本的服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實。1、針對現有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。2、通過網絡等途徑，下載一部分有關服務方面的知識，在前臺的電視上循環播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據我之前參加過的培訓，總結一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務規范。
二、關于商場。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調和抽查等方式來規范工作。避免浪費。
2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監督、互相學習。
3、為年度目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統一交錢至財務。在上年的工作中未出現員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實現商場年度目標。
以上是我針對xxxx年工作中出現的問題，做出的改進工作辦法，望各位領導監督，多提寶貴意見!
篇六：酒店前廳部工作計劃
前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：
一. 人員團隊的組建。
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二. 注重培訓工作
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。
三. 加強員工的推銷意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。
四. 開源節流、增收節支
為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。
五. 關注和采納客人的意見，倡導個性化服務。
經詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
秉承“以人為本”的管理理念，從員工入職的第一天起,心康商務酒店就把“人”放在我們工作的的首位，認真致力于營造顧客與酒店、酒店與員工、員工與員工之間的親切和諧、團結協作的家庭氣憤，讓每一個進入心康商務酒店的顧客和員工都感受到一種家的溫暖。我們強調對顧客的尊重，把每一個客人當作我們海外歸來的家人對待，盡我們的努力為顧客提供細微的個性化的服務，使酒店的服務充滿人情味。接下來是小編為大家整理的關于2020酒店總經理致辭，方便大家閱讀與鑒賞!
2020酒店總經理致辭1各位參會的先生、女士們：
我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了_酒店一年一度的工作總結及優秀員工表彰大會。
與會中，我們以求知的態度回顧了20_年，總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而驕傲。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作，規劃了未來的工作。總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程，揚優補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規劃要依度循步發展，要強化執行能力，要推導創新思想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執行的工作作風。就會議內容本人概括性發表以下幾點意見：
一.執行力就是一個企業競爭的核心力，沒有執行何言競爭?我認為管理需要6個字：目標、監督、執行、(解釋6個字的含義)。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業的收益，為企業員工服務，解決員工生活、工作中的疑點，難點。如果不能提高企業收益，不能解決員工困難，要經理和主管干什么?信任很重要，方法也重要，獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數，才是執行的力度，我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：1、員工座右銘：將
7、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。
二、營銷的謀略和展望。營銷部是大家認可的部門。在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段，建立網絡宣傳思路，精細摸排市場，要運用電子網絡銷售，要傳承傳統的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。
三、前臺是_的形象。我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業的技能為客人節約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是_人的形象，前廳人的話語是_人的素質，前廳人的服務，是客人對_后臺人成績認可的標準。所以，_人的前臺必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能當成是你工作的一部分，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住，_人希望因你們出色的工作業績而驕傲。
四、客房是_人發展的營地和戰場。我們要真正發展，客房部就譬如
五、工程部、保安部的關鍵性，重要性。保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能，更肩負著_的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業，孔武有力;指揮車輛就位，要規范手勢;車位要劃線從容。宣執安全，要有禮有節，執法要有典施威。消防，要預事在掌控之內，要勤檢查，多觀察，增設施，多建議。眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用，設施的構造。總之，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時待命。工程部要多觀察，密配合，勤學習，找方法，立執行。讓每一個細節都充滿你們關注的一面。讓每一個細節，每一個污點，每一處破敗，在你們充分利用、責任、技術、專業的努力下改變面貌。
六、財務。財務是一個企業的管家，是_理財的謀士，做好一切收支。精心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，節余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據，以票據支撐數據，以開源節能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認人頭，
謝謝!
2020酒店總經理致辭2尊敬的各位領導，各位來賓，女士們，先生們，朋友們：
大家上午好!在此 我代表山東財富置地有限公司董事長李佳榮先生及全體員工對各位來賓的光臨表示熱烈的歡迎!!
財富國際假日酒店乘八面來風，迎萬眾期盼，在這春意盎然，輕風送爽的季節里隆重開業。于此同時還迎來了有我方投資的四季瑞麗全國連鎖大酒店也于今天成功落戶位于濱州市黃河一路393號。今天，我們無比榮興的邀請到了各位領導和嘉賓，隆重舉行財富國際假日酒店的開業慶典，請允許我代表集團公司向在百忙之中光臨慶典儀式的各位尊敬的領導和嘉賓表示熱烈的歡迎和最誠摯的感謝，山東財富置地有限公司自成立以來，得到了各方面領導的高度重視和關愛與支持，在這里，特別要感謝各位領導的細心指導和政策扶持，正是有了社會各界朋友的頂立相助和全心扶持，財富置地集團才在李佳榮董事長的帶領下從無到有不斷發展壯大，并取得了輝煌的業績。
我們山東財富置地集團有限公司是一家正在蓬勃發展的集團公司，一直以來，我們以自我積累，自我發展，開拓進取，誠實守信為集團發展的主要宗旨，以房地產經營項目為發展目標，公司還于去年9月份借黃河三角洲開發之際成功購得沾化沿海近三千畝土地的使用權，財富國際假日酒店與剛剛落戶濱州的四季瑞麗大酒店是我們公司剛剛開發的餐飲服務項目，它的落成和開業是我們集團發展壯大的又一新的里程碑。現在裝修完成開業的財富國際假日酒店設計新穎，風格別致，功能齊全。我相信今后財富國際假日酒店與四季瑞麗大酒店一定會成為濱州服務業一道最亮麗的風景線。“有朋自遠方來，不亦樂乎”。我們期待各位領導、四方來賓、各界朋友予以更多的支持、關心、重視和理解。同時，我們將加強管理、規范運作，熱忱服務、愛崗敬業、盡心盡力把財富國際假日酒店和四季瑞麗大酒店做成濱州市有品味、有檔次、有影響的一流酒店。
您的一次光臨，就是對我們的一次支持;您的一份滿意，就是我們的一份幸福。忠心的希望大家能一如既往的關愛財富國際假日酒店與四季瑞麗大酒店。我相信，有了你們，我們集團一定會生意興隆、財源茂盛、興旺發達、鵬程萬里!
最后，我預祝財富國際假日酒店開業慶典與四季瑞麗大酒店落戶濱州取得圓滿成功，也祝愿財富國際假日酒店能夠擁有一個燦爛的明天!
再次感謝大家，祝大家身體健康、工作順利、萬事如意!
2020酒店總經理致辭3各位領導、各位來賓、女士們、先生們：
大家好!今天，四面八方的朋友匯聚在這里，都是為了慶祝一個共同的盛事，即大酒店的開業慶典儀式。借此機會，我謹代表公司向大酒店順利開業表示熱烈的祝賀!向酒店全體干部員工致以親切的問候!并向多年來一直關心、支持我事業發展的各位領導和同志們表示衷心的感謝!
大酒店作為按照國際四星級標準建造，集客房、餐飲、娛樂為一體的綜合性商務酒店，風格別致、設計新穎、功能齊全，無論是主體建筑，還是內部裝潢，都彰顯出了大氣魄、大手筆，對提升光谷地區周邊環境，促進東湖開發區域經濟發展將發揮積極的作用。
大酒店在正式開業之前，進行了兩個月的短暫試營業。期間，他們得到了各級領導和各界友好人士的關心和支持，為酒店今后的健康發展提出了很多建設性的意見和建議。而在此期間，酒店全體工作人員也顯示了他們高素質的良好修養，向社會各界展示了潤豐人堅持“以人為本，創新服務”的經營理念，正是基于各位的關心支持和酒店全體人員的共同努力工作，才有了今天潤豐大酒店盛大的開業。為此，我再次向大酒店表示我發自內心的祝賀!
我們堅信，大酒店未來的發展是輝煌的，是美好的，但仍離不開各級領導、各位嘉賓、社會各界朋友一如既往地關心、支持和幫助，在我們共同的關心呵護下，大酒店全體員工一定能繼續發揚在激烈的市場競爭和行業挑戰中永不懈怠的拼搏精神，努力打造出大酒店的特色品牌。
喜慶的音樂，歡樂的歌聲，繽紛的禮花，烘托出了一個喜氣洋洋的熱鬧氣氛，這是潤豐的盛事，這是酒店界的盛典!讓我們共同慶祝這一盛事，讓我們共享這一美好的時刻!讓我們共同祝愿并期待大酒店創造輝煌事業，擁有燦爛的明天!最后，祝大酒店駿業鴻開、客源如江!
祝各位領導、各位來賓，身體健康、工作愉快、萬事如意!
謝謝大家!
2020酒店總經理致辭4一.致辭
1.首先感謝鄭總，謝謝您對我的信任和栽培，感謝您給我這個展示自己的舞臺。
2.然后，還要感謝在過去一年中幫助、支持本人工作的各部門，尤其是營銷部鄒總、餐飲部黃經理、魏廚師長、羅經理，是你們，在日常工作中給我很多的幫助，也讓我學習、長進。
3.還有，我要謝謝奮戰在一線的各位親愛的同事，包括陳露主管、李梅領班、管宋美領班、廖明隊長、所有一線工作的所有綜合部員工。
沒有你們，就沒有一切成績，所有的一切，都是你們用汗水換來的，謝謝你們。
二.褒獎、成績
在過去的20_年，綜合部在總經理的正確指導下，通過大家的共同努力，完成了200多萬的銷售業績，在平常的工作中，大家也得到了鍛煉和提升。
1.首先值得表揚的是總臺收銀員。
比較熟練地掌握了一些推銷技巧，非常明顯的就是我們高價位客房的入住率明顯提升。我是親自看見的，在以前，有顧客前來，一般會問：“你開什么價位的房間，有80的.有100的....”，而現在，我們的前臺人員會面帶微笑起身問道：“您好，請問，您想入住哪個價位的房間?我們的房價有120.148.168的，還有100的，80的。”“您好，今天晚上是否可以換個更好的房間”等等語言，顧客隨之就很自然地選擇了一些價位高一些的房間，而且很高興。-------總臺人員的推銷技能，禮貌禮儀有了很大的提高。
2.在看我們茶樓的一線服務人員、客房的服務人員。
大家都團結一心、互幫互助，客?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹誆杪シ泵Φ氖焙潁蘢躍醯氐講杪ダ矗鎦鑫郎⒎瘛U庵滯哦右饈逗途瘢檔么蠹?a href='//xuexila.com/fanwen/fansi/' target='_blank'>反思和發揚。
3.保安部，在廖明隊長的帶領下，相比以前，我們保安部有很大提高。
從車輛停放手勢、語言、車輛進出的登記、狀態的查看和記錄、顧客的接待和引領，夜間巡邏、班組交接，都非常完善、規范、專業。
三、不足
當然，我們還有很多的不足之處。
1.服務人員不夠熱情，不主動。
不主動的服務就不叫服務。
2.不夠專業，不夠細心，不善于查找問題、發現不了問題。
3.普遍存在的一個問題就是：責任心不夠。
希望在新的一年里，從我開始，反省自己，把我們的有點繼續發揚和傳播，把我們的缺點徹底改掉，爭取做得更好。
新的一年到了，我們也要以一種新的姿態迎接新的工作和生活。
四、任務
在20_年，我們的目標任務是：260萬
具體到每個季度：
1季度：55萬
2季度：65萬
3季度：70萬
4季度：60萬
我相信，在鄭總的帶領指導下，在我們全體同仁的共同努力下，改善、提高自身服務，調整不正確的思路，端正心態，加上必要的、好的營銷手段，這個目標一定能夠圓滿完成!
五、節后計劃
在春節過后的第一個月，本部門基本計劃如下：
1.人員崗位進行合理調整，所有人員進行考核。
2.全面綜合培訓。
這次的培訓不同于以前任何一次，將是一次非常全面、專業、細致、完整的培訓。希望所有同事全力配合。
六、祝福
最后，我代表綜合部，衷心祝愿各位領導、各位同事、在場的所有人，祝愿你們 新春快樂，合家幸福!!!
2020酒店總經理致辭5火樹銀花，歲月流金!伴隨著世紀千年激昂、奔越的鐘聲，我們共同迎來了一個擁有無限憧憬的新年，值此之際，我代表中亞大酒店全體員工向長期關心、幫助和支持我們的上級領導、各級行政主管部門、社會各界朋友、各位同仁表示衷心的感謝!
在三亞這片熱土上，在風景如畫的三亞河畔，在社會各界人士的關懷與支持下，在以總經理為核心的總經理室的領導下，歷經八年風雨，中亞大酒店逐漸發展成了一家集吃、住、娛為一體的四星級旅游涉外酒店。八年來，我們本著“團結、拼搏、創新、務實”的企業精神、“不求最大、爭創最好”的經營理念、“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，以其不斷改進的硬件設施，優質的管理服務和先進的企業文化，樹立了良好的企業形象，奠定了在三亞市旅游飯店中的地位。回首中亞創業歷程，一路凱歌，一路風塵!中亞人以其昂揚的斗志、飽滿的精神、攜手并肩地走出了一條具有中亞特色的發展道路，得到了社會各界的認可，并獲得了“三亞市十佳飯店”“綠色餐飲企業”“海南省30強企業”“三亞市消防先進單位”等多項榮譽稱號，在_年，我店以過硬的設備設施、完善的服務項目、良好的服務質量、先進的管理理念榮膺四星級旅游涉外酒店，為酒店進一步發展拉開了序幕!值此，我向各位辛勤工作的員工道一聲“你們辛苦了”!
為了打造三亞市精品商務型酒店，_年，我們在硬件上進行了一系列的裝修改造。首先，對客房的家具進行了裝修，對席夢思床、布草及窗簾進行了更換，對墻壁進行了粉刷，優化住房環境;其次，引進新派川菜系列，填補三亞市正宗川菜飲食之空白，同時，按照巴蜀特色對中餐廳進行全面的裝修改造，提高餐飲品位;再次，新添聯想電腦60多臺配入客房，實現寬帶上網，足不出戶即可自由享受網上沖浪;并且，我們對歌舞廳進了全面裝修改造，豐富住店旅客夜晚生活，另外，我們還改造了酒店客房冷暖水供應系統，全方位提高客房服務質量。在軟件上，加強職能管理，轉變經營理念。首先，我們成立了質檢、節能、安全、衛生四個節能小組，狠抓酒店服務質量、經營成本、安全生產、衛生清潔等各方面工作;其次，建立自己的網站，實施網上促銷，同時成立了一系列促銷團體。如客戶服務部、婚慶禮儀部等;再次，我們成立了三亞市第一家vip俱樂部。vip俱樂部的成立，旨在為所有會員提供更加完美的、人性化的服務，其中包括了6項特惠待遇、15項個性化服務待遇、16項免費待遇及4項獎勵措施!標志著我店服務質量有了質的升華，各項個性化服務已經走在了三亞酒店業的前端!
一、項目教學法在酒店管理專業教學中的應用
酒店管理專業的教學是以提高學生酒店管理專業操作能力為宗旨；結合筆者的教學經驗，筆者認為，教師應該根據酒店管理專業人才培養目標，結合學生的專業涵養，優化選擇可行性強的項目，然后系統地組織實施這些項目，最后確定各個具體任務。
（一）教學以崗位服務為具體模塊
項目的選擇是項目教學法成功的關鍵。項目的選題要與酒店實踐工作緊密聯系，也可以是酒店現實工作中的某一具有實踐性強、操作性強或者值得討論、交流和研究的行業焦點問題。筆者認為，應該在制定酒店管理專業課程教學計劃時，結合酒店工作的實際，選定前臺接待、餐飲服務、客房服務、現場管理等工作崗位作為具體模塊。
酒店管理專業禮儀課程引導各組學生了解的項目包括：通過課堂上大量的會話練習和模擬實踐，讓學生能正確熟練掌握酒店管理專業課程在酒店工作中各個部門、各種場合里直接和客人接觸時的專業用語；能正確理解住店客人提出的各種服務要求，用符合酒店服務人員身份的禮貌用語回答客人的問題，向客人提供各種信息，從語言角度提高賓客對酒店服務工作滿意的程度。
（二）實施項目計劃，完成項目教學
教師將酒店管理專業課程教學項目分解、目標精細化后，接著要考慮的是如何在課堂教學中實施項目，具體來說，分為如下三步：
1.對學生進行合理分組
項目教學法先按班級分組，全真模擬酒店的分工與協作，做出滿足企業需求的項目分組。分組前教師應對學生的專業涵養、性格等作全面的了解，要注意男女性別的搭配。小組人數按實際項目情況安排，設置一名部門經理，部門經理行使項目負責人的職責，其余幾名學生為職員。部門經理為這個小組的組長，要負責項目的具體實施和管理，學習過程中部門經理全程跟蹤指導，學習之余額外輔導企業中實用的技巧、及避免錯誤的關鍵點，讓學生少走彎路。
2.引導各組學生了解項目
酒店管理專業課程教學的首要項目是，培養學生在酒店管理和酒店服務中具體運用酒店管理專業課程的交際能力，教師要各組學生在獨立完成項目前進行適當的引導。在教學實踐中，可以將餐飲服務崗位的項目分為：訂餐、迎客、點菜、結賬、投訴；將客房崗位的項目分為：客房預定服務、前臺服務、房間服務、整理房間服務。同時還要培養專業職業能力和職業素養，如溝通的能力、禮儀服務的能力、服務實操能力、處理投訴和解決突發事件的應變能力、酒店產品的銷售和產品銷售策劃能力、個性化服務的能力、創新的能力、等，這樣才能將專業知識的傳授與學生職業能力的培養緊密結合，才能實質上引導各組學生更清晰地了解項目。
3.實施項目
教師在引導各組學生了解項目的基礎上，接著是實施項目。例如，在酒店管理專業課程教學中，將西餐廳職員作為實施項目，學生完成的項目是負責廳面、送餐、Buffet，實施該項目的過程中，學生運用禮貌語言為客人提供最佳服務，做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅；積極向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；工作過程中靈活有度地配合領班工作，服從領班或經理指揮。再例如，將酒店前廳部職員作為實施項目，學生負責接待每天來酒店住宿的客人，登記好客人的基本信息，根據客人的需求，為客人推薦不同類別的客房。
教師要在實施項目活動中給予恰當的指導。實施項目教學法，教師在項目活動中把握好指導的尺度非常重要。如在酒店人力資源部的文員，發現問題延遲一天上報，筆者根據這名學生善于溝通和表達、求知欲望強，但是較馬虎的情況，提示該學生要增強工作責任心，進一步鞏固獨立處理事務的能力，善于記錄、思考“班前會”或“班后會”提出的問題和想法。
（三）項目的總結與評價
項目的總結與評價是進一步完善酒店管理專業課程項目教學的重要手段。項目完成后，要及時對項目進行總結與評價，鼓勵優秀的項目小組，對其項目的優點給予點評，引導其他小組強化該項目，同時，指出存在問題的項目小組，指出其不足之處，警示各個小組在該項目實施中要注意的方面。在評價過程中，對學生的專業知識水平要予以重視，更要重視學生的職業行為和職業能力的形成與變化，注重培養學生的職業行為能力和職業思維能力，切實提高學生的應用能力、動手能力。
二、在酒店管理專業課程教學中應用項目教學法的幾點體會
（一）必須完成教師課堂角色的轉變
課堂中教師角色必須轉變，變主體為主導。高校的酒店管理專業教學不應是簡單的專業閱讀，而應強調實際應用，即專業意識和專業能力的培養，教學要“以項目為主線、教師為主導、學生為主體”，項目教學法要求教師優化教學方法和教學手段，提高學生的參與度，要求教師到學生中間與學生一起交流、討論。
（二）結合學生的參與情況實施項目教學法
酒店管理專業課程的教學除了具備相應的理論知識、實踐經驗外，還應向互動型、討論型、情境型、模擬型等形式相結合的教學方向發展，使其符合職業化、崗位化的特點，教師的觀測點是學生的參與度，以學生的參與度來檢測項目教學法的實施情況，能調動學生的參與性，發揮他們的積極性、自主性和創造性，使學習成為一種愉快的經歷。
（三）學習效果的考核應多樣化
餐飲簡歷的自我評價范文
本人是一個獨立性強，責任意識強、為人誠懇、善于交際、積極向上的女生。在校期間我積極參與學校組織的各種活動，擔任部門副部和班干職務使我的組織領導能力和團結協作精神得到了鍛煉，提高了適應能力、并具有較強的管理策劃與組織管理協調能力，同時也得到老師和同學們的認可。作為20xx年的畢業生，在這樣一個競爭激烈的社會里，不僅要掌握好專業知識，更加做到與社會與時代接軌。
因此，學習之余，我注重知識與能力的平衡發展。我的座右銘是陽光照耀著氤氳的迷霧，即便風中淋雨，也屬于心園的雨后初霽。我覺得自己心態好，敢于正對困難，因為我明白心魔才是最可怕的敵人，只要付出行動總會有回報。剛踏出校門的我談不上十分的成熟和足夠的經驗，但我有膽識和自信心，正所謂：“是龍，就應該去大海搏擊，是鷹，就應該去長空翱翔。”我喜歡實踐，所以我希望找到份自己喜歡的工作，鍛煉自己。
餐飲個人簡歷的自我評價
我是xx大學市場營銷與策劃專業的學生，在將近畢業之際，我到xx餐廳進行三個月的實習，在過去的工作三個月里,我的工作能力有了很大的提高,現將3個月來的工作做一個自我鑒定。
1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
回顧過去的3個月,我認真學習營業的培訓,積極參加崗位培訓.全心全意,以禮待人,熱情服務,耐心解答問題,為客戶提供優質服務,并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平,成長為一名合格的營業員.今后我將更加努力，我相信,我行,
我努力在以后的工作中我愿成長為一名優秀員工,為xx單位營造價值。
餐廳經理簡歷的自我評價
在寫個人簡歷時，看似一份完整的簡歷，卻因一些重要的內容的忽略而錯過了一次面試機會。其中簡歷自我評價就是較為重要的內容，詳細的簡歷自我評價怎么寫呢?以下資料可供參考。
許多人在寫簡歷的時候，非常重視教育與工作背景，但常常會忽略掉個人簡歷的自我評介，即使在簡歷中寫了自我評價，也常常只是羅列一些描述個人特征的詞句，這些詞句如：思維敏捷、進取心強、經驗豐富，雖然都是積極下面的詞句，但可以用在任何一個人的身上，并不能突出個人特點。
這樣的自我評價是不會受到面試官的重視，如何寫出有個人特點的自我評價呢?
個人簡歷的自我評價是概括性的個人特點的描述，個人的特點也許很多，突出的優點、做過的事情也很多，但不用一一羅列，寫個人簡歷的自我評價一定要結合應聘的崗位來寫，向企業突出展示自己與崗位的匹配性。
個人簡歷的自我評價通常包括：
1)個人資歷總結。求職者本人最突出、核心的工作資歷，通常20-30寫，可作為整個簡歷的概括;
2)工作技能與專長總結。求職者與應聘崗位最匹配的2-3條工作技能與專長，如應聘翻譯，可說明自己擁有專業8級證書;
3)工作風格總結。這部分是個人的工作特點，如積極進取，能夠克服別人無法克服的困難，或者擅長數據處理，有敏銳的洞察力等等;
2017年，新華賓館前臺在賓館領導的正確領導和前臺員工的共同努力以及賓館其他部門密切配合下，以銷售管理為主，深抓前臺管理，較好地完成了年度經營目標，全年度售出客房12220間次，經營利潤達到184萬元。現將17年度工作簡單總結如下。
一、工作基本情況：
一年來，我們主要是以服務技巧為重點，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。認真對待每一批接待任務，根據不同季節、不同團隊、制定詳細的接待計劃。遇到大型接待任務，基本都是領班自己到場操作和調度協調，確保了萬無一失。例如報到流程、會務組與前臺和銷售部之間的配合等等，這就需要有很好的業務能力及溝通能力，需要有平常嚴格管理才能做到。賓館前臺所有人員都知道只有不斷的提高業務技能才能完成各項接待任務。一年來，前臺在人員緊缺和新員工較多的情況下，遇到大型活動和應急情況，領班必須親臨一線，發現問題，及時向張經理反饋信息，共同協商及時調整，以達到最佳服務標準。
2017年，我們始終把接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。通過前臺員工一年時間的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議幾十個。在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，不敢有一絲怠慢，為此經常要加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。
二、工作中存在的不足：
1、個別員工服務意識還有待加強，業務還停留在簡單操作層次，遇到設備故障和電腦程序問題不能立即進行處理，只有求助領班等等。這樣無形中影響到服務質量和工作效率。
2、前臺員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量。一個新員工從入職后，要經過一個多月的試用和幾個月的獨立上崗實踐，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作。
3、個別員工儀容儀表、禮貌禮節，還有待加強。
三、2018年工作打算：
1、提高業務技能，做到遇事不慌。
2、提高服務質量，做到盡善盡美。
3、打造優質團隊，爭取最大效益。
員工：肖老師，我家小區附近有幾家包子鋪，現在改名叫“不差錢”面食館了，近來生意不錯。
肖老師：我明白了，看了春節晚會上小沈陽主演的喜劇小品《不差錢》受的啟發。不過我料想店主并非東北人，在東北方言中“不差錢”是消費者按實際金額付費、不欠賬的意思，它是針對顧客說的。商家說出“不差錢”三個字等于是向顧客嚴肅地說“本店概不賒賬，更不允許蹭吃”，這未免太過直白、嚴厲了。
員工：那倒也是，不過吃飯花錢是天經地義的，只有《小兵張嘎》中的那個狗仗人勢的翻譯官才說什么“老子在城里吃館子都不要錢，別說吃你幾個爛西瓜。”
肖老師：說的好！可你相信嗎？在高星級酒店，就是因為我們執著地追賬，并且追到了，卻導致酒店蒙受了巨大損失。
員工：我怎么聽不懂？
肖老師：我先前也不明白，但了解事情的經過后……那才叫“醍醐灌頂”！
案例
張卓婭原本是一家五星級酒店的客房部員工，因利用業余時間苦學外語和電腦，一年半后轉到前廳部工作，又僅兩年便被領導器重，做了銷售經理，換上湛藍的經理服成了名副其實的白領。然而天有不測風云，席卷世界的金融危機忽然爆發，由于外賓數量驟減，涉外高星級酒店遭受巨大打擊，開始裁員。張卓婭自嘆命苦，雖然自信不會被裁掉，但在職位和收入上必然會遭受損失。
電話鈴響了，原來，有個新客戶說要組織一個會議團，參會者近百人，而且七成人需要在酒店住宿。這真是喜從天降！業內人士都懂，接待會議團比接待旅行團獲利要大得多，旅行團大多一早便出游，晚間才回酒店休息，在酒店很少有其它消費；會議團則不然，客人住宿之外，還要租用酒店大型會議廳開會、集體用餐、制作印刷會議文件、上網發送信息，讓銷售、前廳、客房、餐飲、工程、綜合服務各大部門一同忙起來。
此時張卓婭的感覺就像是接住上天恩降的一張大餡餅。后天，這位新客戶，也就是會務公司的趙老板要來考察一番，然而張卓婭今晚就要興奮得失眠了。在經濟不景氣時，能接到這樣的“大宗客戶”太不容易了。
次日晨，卓婭按酒店儀容儀表要求化了淡妝，準備八點半準時召開店務會。最近酒店出租率迅速下滑，總經理這兩個月來一直愁眉緊鎖，今天招集高級管理人員開會必然是要針對經濟危機的打擊研究對策。“八點半，只要你們家沒著火，一律都按時到！”老總沒好氣地通知。
卓婭剛碰了一下電梯按鈕，手機響了，天吶！會務公司的趙總提前來了，并且已經步入大廳。原來，趙總乘早班飛機趕到，原本計劃先去看一位朋友，次日再來酒店恰談業務，可想到酒店距離機場近，還是先到這兒了。
卓婭可是慌了手腳，現在已是8：25分，店務會是不能遲到的。到底是老練的酒店人，卓婭急中生智，想出一個辦法：趙老板乘早班飛機來，勢必很困倦，先找間客房讓他休息，散會后與其細談。卓婭立刻讓前臺速開了間客房，做了房卡，請趙總先進房小憩。卓婭用一分鐘辦罷此事后，顧不得等電梯，風馳電掣般跑向總辦會議室。
趙老板拿起房卡，并未直接進房休息，而是執房卡去咖啡廳用早餐，廳門的女服務生禮貌地鞠躬迎賓，趙老板出示了房卡，女服務生看罷極不自然地說：“不好意思，先生您的客房是不含早餐的。”趙老板聽罷一怔，但馬上冷靜下來，和緩而言：“我可以簽單，輸到我的房費里吧。”小姐頷首，請客人先進餐廳用餐。隨即打開電腦準備將餐費輸入房賬，可電腦馬上顯示出“此房無押金，不能轉簽輸賬！”小姐只好走到正在進餐的趙老板身旁。無巧不成書，趙老板的一位故交也住在這家酒店，老友重逢正與之暢談。當趙老板得知自己“無簽單權”時，微笑道：“姑娘，你看應該怎么辦？”女孩一時語塞，只是盯著客人，當時的尷尬可想而知。趙老板的朋友趕忙應聲解圍：“姑娘，我的客房可以簽單，把餐費輸到我的房賬里吧。”女孩當即點頭，趙老板卻冷冷地說了一句：“不必了哥們，還是我付現金吧，你們的早餐是12美金，我知道，請不用換算成人民幣了，我就用美元結賬吧。”趙總優雅地從袋中摸出兩個林肯，兩個華盛頓（兩張五美元，兩張一美元），隨即揚長而去……
結果是：趙總很生氣，問題很嚴重！
會議團生意被轉給了別的酒店，12美元的餐費我們索到了，近萬美元的利潤卻泡了湯。張卓婭因為“煮熟的鴨子”飛走而痛哭了一個晚上。
分析
我們仔細分析一下經過：
1、卓婭想到趙老板需要休息，而沒有想到客人此時也需要吃早餐，大家也許都會說客人應該在飛機上吃過早點了，但也應想到有許多人不喜歡飛機上的餐飲。倘若卓婭親自帶趙總進入餐廳，之后的沖突便不會發生。
2、卓婭在一分鐘內給趙總開了房，而且免收押金，讓客人很高興，這本是好事，可因為倉促，前廳服務員交予客人的房卡是“不含早餐”的。然而這不能怪前廳服務員，本身沒付押金還給“含早餐”和“有簽單權”的房卡是不合店規的，卓婭也沒交代說客人是VIP。卓婭并未、應該說是沒有來得及為客人仔細登記，只是天真地認為“等我散了會就把一切手續辦好”。
3、餐廳服務員的工作又太過機械，估計是以前有過大額跑賬的經歷，被嚇怕了，使客人在朋友面前很沒面子，趙老板的生氣應該得到理解。
