時間：2023-05-31 09:09:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
服務就是酒店的門面。作為酒店這個行業來講，優質的服務會給客人帶來不一樣的入住體驗，優質的服務體驗=酒店標準化服務+酒店個性化服務，個性化服務在英文里面叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠的而成為回頭客。溫泉酒店房務部前廳經理田野始終以酒店標準化服務為基礎，多次在班前和班后會議上明確提出如何提供客人更好的入住體驗，做好自己的基本工作前提上，為客人謀取更好、更經濟、更舒適的入住。對此大概可分為三方面來講:“Y”服務、“E”服務、“S”服務。
（一）、對客熱情、對客主動、對客耐心的“Y”服務
經過去年網站的網評來看，酒店前臺的工作在一步一步的進步，也許是因前臺加入了一些新鮮的血液，從而帶動了大家在工作中的工作態度與激情，所以“Y”服務在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優質服務里就代表著Vitality（活力，充滿活力的）。客人就是上帝，從客人到前臺一直到房間，我們需要的就是熱情對客，主動處理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上個月的培訓當中，培訓主題更深切突出了活力，讓新老員工更能深刻的去體驗到“Y”服務的重要性，每周日下午2點準時所有員工及經理在前臺集合進行酒店入住Role Play（角色扮演），新員工進行辦入住，選兩人進行客人扮演，進行常態下所有形態問題的入住體驗，在所有問題都會發生的情況下，看前臺員工的反應，在此入住情況里面，雖然新員工在這些問題中處理的不是太順利，但是我們看到了前臺員工的心理態度，一直很積極的對客，耐心的處理客人的問題，從頭至尾態度一致，激情四射，活力不減，“Y”服務就是年輕，至此前廳部也希望一直保持這樣的年輕服務，從容面對。
（二）、工作認真、積極處理、從容面對的“E”服務
工作中總會遇到一些疑難，你會如何去面對？一個專業的酒店員工他就會積極面對即將發生的事情，從容面對在與客人之間發生的矛盾，用專業的酒店“E”服務來處理，才是最佳的優質“E”服務，所有“E”服務在泰州華僑城溫泉奧思廷酒店優質服務里就代表著Experience（經驗，體驗）。有人說，磨練是成功的基石。人就是在摸爬滾打中成長起來的，就是在吃虧中長大的、成熟的。沒有驚人的工作經驗，怎樣才能從容處理好遇到的困難呢，沒有一個充足的工作經驗，又怎能說自己是個好員工？在飛速達的21世紀里，有充足的社會經驗就能反應這個人在對社會生活及各種社會實踐活動中能否及時作出正確的決策，或有相應解決問題的意識和能力。在角色扮演中，新員工總是在遇到客人刁難或者一些專業性的問題時，選擇第一時間說抱歉并且尋求其他同事幫忙，這就是經驗不充足的體現，所以認真的工作才是做到好的“E”服務最主要的前提，有了經驗的工作，我們在工作中都能很好的獨當一面，聰明的處理客人的投訴，靈活的面對客人提出的一切無理的要求，這樣的自己才會成為公司里一種寶貴的財富,也是未來溫泉酒店分公司優質服務中最好的前提保障。
（三）、面客微笑、電客微笑、遇客微笑的“S”服務
酒店的標準化服務離不開什么？什么讓我們拉近了與客人之間的距離，充分表達了尊重、親切、友善、快樂的情緒，與客人之間架起了友誼的橋梁，它就是服務行業不可缺少的“S”服務，在泰州華僑城酒店優質服務里就一直存著的Smile（微笑、笑容）。所謂微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待讀物工作在的各項服務，從而大大改善服務態度，提高服務質量。在酒店班前班后會議以及每月的集體會議培訓時，經理都會問我們一句：你今天微笑了?你今天對顧客微笑了？就這樣的日復一日，我們對微笑服務的態度又增強了很多，微笑一定要發自內心，一定要始終如一，一定要持之以恒，對此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態很重要。前臺員工錢彤致力于對客服務至上，在生活與工作中，時刻的微笑迎人，得到了部門領導及同事的認可，也給住店客人留下了很深的印象，在處理客人投訴她也依然做到微笑面對，和客人也許做到了短暫的朋友，也許就是因為微笑改變了她很多再處理事情的做法，沒有最好的服務，只有更好的服務，態度取決一切，所以“S”服務不管面對客人、電話客人、遇見客人我們都要做到位，也許這樣的前臺才能夠得到更多的認可，得到更多的忠實顧客，為溫泉奧思廷酒店優質服務創造一個美好的開始。
“Yes”服務是溫泉酒店分公司優質服務中不可缺少的一部分。在猴年的服務中，酒店前臺也在一步步的走向更好的服務，有了統一的電話禮儀、有了更加標準化的入住程序、有了統一的前臺用語、有了更專業化的培訓方案， “Yes”服務在前臺中的體現十分突出，也更深一次的為酒店的優質服務提供了一個很好地保障，酒店服務更會變的更加激情、充滿活力；經驗豐富、笑臉相迎。我更堅信在溫泉酒店分公司領導的指導下，酒店優質服務會更上一層樓，加油！加油，加油！
尊敬的各位領導、親愛的員工朋友們：
大家好！首先，感謝酒店領導對我的信任和支持，感謝你們給我這次參加競聘的機會。我叫，這次競聘的崗位是酒店培訓主管。這次競聘的機會對我來說是一次機遇，更是一次挑戰，借助這次難得機會，我本著鍛煉自己，提高自己的目的，展示自我，接受批評，同時也想通過這次公平競爭，尋求動力，施加壓力，提高自己。
我今年三十一歲，已婚已育，教育管理專業本科畢業，持高級中學教師資格證書，普通話水平二級甲等，心理咨詢師中級職稱等，曾從事教師職業四年，擔任過學校團委書記、班主任等職務，并多次獲得各種獎勵。我之所以競聘這個崗位，我認為自己有條件、有能力做好這個工作。理由有三點：
一、具有良好的職業道德和強烈的事業心。到酒店工作三年以來，在工作中兢兢業業，盡職盡責，領導安排的各項工作我都樂于接受，并盡力把工作做到最好。說實話，服務行業本質上是苦與累、平凡與無私的。沒有鮮花陪伴，沒有掌聲共鳴，沒有豐厚的收入，沒有豪華的享受，有的只是工作的忙碌，有的只是沉甸甸的責任。所以我認為有一顆強烈的事業心是做好服務工作的基礎。
二、具有較為扎實的專業知識、實踐經驗和虛心好學的工作作風。自到長城工作以來，我始終不忘學習，勤專研、善思考，多研究，不斷的豐富自己，提高自己，從一名的普通的服務員走上大堂副理的崗位。在平時的工作中，我能和同事們友好相處，小事講風格，大事講原則，虛心向每一位老員工請教。在這幾年的工作中，我曾多次對本部門新入職的員工進行在崗培訓，并達到了預期的培訓效果，同時我還能利用自身的技術優勢，幫助同事制作課件，把自己掌握的技術毫不保留的教給大家。
三、具有較好的年齡優勢和較強的工作能力。我身體健康，精力旺盛，敬業精神強，能夠全身心的投入到自己的工作中。培訓工作的實質就是為員工服務，為員工和企業的成長把握好風向標，四年的學校工作經歷，使我具有一定的教學組織能力，應變能力和對課堂的駕馭能力，在長城三年的工作里，使我對員工的分析能力和培訓能力都得到了很大的提高。
假如這次競聘上崗能成功，我將在酒店領導的領導下，以積極的態度飽滿的熱情和勇于創新的精神去服務企業、服務員工，用自己的勤勞和智慧做好以下幾個方面的工作：
一、認清培訓工作在整個管理工作中的重要性，使員工不僅僅能勝任工作，還讓員工有分析問題和解決問題的能力，不斷增加新的技能，卓有成效的在團隊中工作。通過培訓增強企業組織的吸引力，強化員工的獻身精神，使員工在工作中感受到個人的成長和發展。
二、結合酒店的特點和員工的實際情況配合各崗位的要求，設計并開展豐富的實踐活動，努力調動員工的學習積極性，考慮員工成人教育的特殊性，根據崗位具體需求，制定不同的培訓計劃。從而有效的提高員工的專業技能水平，確保培訓質量穩中有升。
三、加強個人修養，練好基本功。進一步樹立強烈的事業心和責任感，加強自己的工作能力和工作藝術，顧全大局，維護企業良好形象，力爭在培訓中體現實力，在工作中保持動力，在創新中增加壓力，在與同事的交往中凝聚合力。
于酒店的員工培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務技能及相關的各種常識，因此，酒店培訓需要開展不同內容的培訓，做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。
2.酒店員工培訓的重要性
首先，就目前的形式來看，從事酒店行業的人員可謂是形形出身都有，這就給酒店服務規范化管理帶了一定的難度。想想看，當今社會酒店行業競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務，因此，酒店必須花費時間和精力投入到員工的培訓中去。
3.我國酒店業培訓現狀及存在問題
3.1培訓觀念落后
酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為酒店培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在酒店員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成酒店的損失。
3.2沒有充分調動員工積極性
據了解，大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的較少，真正渴望學到知識的人很少。員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。
3.3缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃
酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工的培訓多以應急式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。
4.對酒店員工培訓的合理性建議
4.1轉變觀念
4.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性
有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象，而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。
4.1.2轉變“培訓是浪費金錢”的想法
從員工自身來說，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。
4.1.3培訓方法由被動聽轉為主動參與
將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范，轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定，也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計劃的制定。
4.2制定科學規范的培訓體系
酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。
4.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析
在酒店整體發展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。
4.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓
很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了上了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識。
4.2.3培訓師資的質量要提高
酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。
5.總結
[關鍵詞] 酒店人力資源管理 員工培訓
現代酒店業的競爭，其本質就是酒店管理人員和員工素質的競爭，培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。在酒店業這個勞動密集型的行業內，高素質的員工代表著企業核心競爭力，是企業制勝的法寶。酒店員工的高素質，不可能僅期待員工招聘時抬高門檻，令其入行時就“天生佳質”或在后來工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企業只能是通過系統的員工培訓，才能實現員工自身價值的提升和企業人力資源的增值，將員工從企業“人工成本”轉化為企業的“人力資本”。
一、當前酒店行業員工素質培訓的種種誤區
員工培訓是酒店文化的重要組成部分，是酒店發展新趨勢下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人員流動較大的酒店中，對員工培訓卻存在著許多誤區：如培訓對象上，只注重管理層而忽視員工層；培訓序列上只進行員工崗前培訓，而無在職后的繼續教育系統培訓；即使崗前培訓，內容也只限于一般服務技能的傳授，而不拓展到員工的素質教育培訓。從表象看，酒店的經營者不積極為員工提供系統地職業教育培訓是一個認識問題，認為酒店業員工從事的工作簡單，技術含量低，不需培訓或是沒有必要持續培訓、拓展培訓。但實質上是考慮到經濟利益所至，認為酒店業人員流動大，尤其是一線員工，受薪酬低、職業發展預期不樂觀及從事崗位最佳年齡所限等因素的影響，跳槽頻繁，酒店給員工培訓是為他人做嫁衣，是為社會提供公共產品，是不易回收成本的不合算投資。因而，抓員工培訓對酒店個體來說往往感到對己不劃算，但若不培訓又勢必因從業人員的水平低下導致酒店的競爭水平低下，更無從談起員工的個人發展和酒店的發展興旺，兩難的局面導致眾多酒店在員工培訓問題上，究竟做不做？培訓什么？如何培訓？陷入了徘徊、惘然的困惑。
二、酒店員工培訓的重要性
培訓是依據飯店的經營管理戰略目標而制定的，培訓工作的重點是在滿足飯店經營管理需要的基礎上，使員工得到長期學習的機會，確保所有員工都能獲得與現在或將來的工作相關的培訓以及發展機會，以此促進員工個人績效提高，最終實現飯店經營管理的提升。確定培訓是一項對人的投資，培訓已不再是以傳授員工的工作技能為主，隨著培訓在企業管理中地位的提升和相關資源的配合，培訓將成為人力資源開發的重要保證，為酒店吸引人才、培訓和發展人才、留住人才發揮重要的作用。
酒店業不同于制造業所生產的產品來自流水線，其以服務為核心的產品組合有賴于員工面對面地為顧客提供，服務者的服務意識、服務態度和服務技能直接影響著顧客感受中的服務質量以及酒店聲譽和經濟效益，員工的素質高低決定了酒店的經營成敗并不是危言聳聽，關鍵是要同時解決好人力資源管理的一系列組合，即將育人與選人、用人、留人環節相關聯。在選人環節要注意避免兩個極端，首先在員工招聘中要注重不求最優只求崗位最合適的人。服務業技術含量不高，薪酬也不高，不可能留住太優秀人才，不將其囊括不僅避免了他們的只是作跳板騎驢找馬，也是杜絕社會資源的浪費。但不招高端人才并不等于將門檻降低招入不可塑之材，一線員工除因直接面對顧客服務有外在條件要求外，個人的品質素質和智力感悟力也得基本具備，否則今后的培訓“溫度”再高，“石頭”也不能孵出“雞娃”；在用人環節則應抓培訓效果的學以致用，這樣不僅能激發經營者對培訓投資價值的認可和培訓再投入的熱情，相輔而來的績效考評、薪酬掛鉤甚至擇優提拔，更能激勵員工們工作追求卓越、學習更上一層樓的良性循環，這也是為后一步的留人作鋪墊；無論是如今熱議的情感留人、制度留人還是薪酬留人、事業留人，都離不了經營者對員工是否真正視同己出、以人為本，舍得為員工的成長投入，舍得為企業的長效發展投入。以育人為主線串起的公平用人、激勵留人的人力資源管理鏈，不僅可以穩定隊伍，栓住人心，更能通過提升員工的執行力提升酒店的服務檔次，贏取豐厚的回報。按照管理學中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的組織結構中，恰恰是處于最基層的員工決定著酒店的整體服務檔次和水平，那種只顧“塔尖”忽視基礎的教育培訓，注定是短視且難以奏效的。過去古戰場上的“千軍易得，一將難求”的說法，在今天倡導團隊力量取勝的商場上已顯得過時，酒店業的培訓對象必須是全員的。
三、酒店員工素質培訓方式
酒店員工培訓如期待從源頭上收到實效，其傳授的內容不應只是崗位表象需求的一般實務性操作技能，而應深化到人員內在素質的培訓。聞名于世的美國里茲-卡爾頓飯店管理公司提倡的“淑女、紳士式的服務”，若服務者自身不具備內外兼修的素養、氣質、技能，是不可能將貌似平常的服務工作做到如此優雅的境界的。海爾總裁張瑞敏常說的一句話是：“什么是不簡單？把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？把看似容易的事認真做好就是不容易。”作為員工只有思想素質、業務素質兼備，才能發自內心地嫻熟運用技能為顧客服好務。因而酒店員工的培訓內容應是從實務技能傳授到內在素質的熏陶，從思想品德教育到業務素養的提升等全方位的。具體來說員工思想素質的教育，即職業道德教育就是從業責任心的培養，內容包括愛崗敬業、誠實守信、遵紀守法、團隊協作等方面；業務素質培訓則歸結到執行力的提升，內容涉及到儀容儀表、禮節禮儀、形體、語言等訓練，其中的形體訓練包含儀態、站姿、座姿、走姿等，語言培訓包含普通話、英語水平測試等級考試的訓練。目前在服務業流行的“服務人員五項修練”培訓教程，把服務人員需具備的服務意識和服務技巧，濃縮成看、聽、說、笑、動五項基本功，不失為從技能培訓向業務素質培訓的過渡銜接。服務工作最大的特點是與人打交道，有效溝通能力的培養及服務心理學、營銷心理學等，都應是酒店員工，尤其是一線員工業務素質培訓的漸進內容，這樣不僅能使員工感到學習不斷有深度，工作更富有挑戰性，還能增加對自身職業發展的期盼，工作更安心。
嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓總結資料，提供參考，歡迎閱讀與關注。
酒店管理培訓總結一
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。
(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精;經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。
(3)關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。
(4)協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領導力，而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。
(5)關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。
(10)不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓總結二
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓總結三
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
酒店管理培訓總結四
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。
轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！
隨著中小城市酒店之間硬件設備方面差異的逐漸縮小，酒店的競爭主要體現在軟件服務方面即員工服務質量方面的競爭。酒店經營者越來越關注員工隊伍的培養與穩定，因此中小城市酒店對員工的培訓投入力度逐漸在加大；培訓的對象不僅僅是針對新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓；培訓的內容主要是入職培訓、消防安全培訓、酒店制度培訓和酒店工作流程培訓等內容，培訓項目逐步向多樣化發展；在培訓形式方面以部門集中培訓為主、交叉培訓為輔。
2中小城市酒店培訓存在的主要問題
2.1培訓觀念不夠正確
一方面，酒店經營管理者對培訓的認識不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動率都在35%左右。在人員流動率居高不下的情況下，酒店的經營者認為對員工開展深度培訓會得不償失，他們認為自己辛辛苦苦培訓出來的員工最后又流入到競爭對手的酒店，酒店的營銷戰略、經營理念和競爭優勢都被培訓的員工帶走，這樣會給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會很少對員工開展深度培訓。另一方面，酒店基層員工對培訓的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時工作任務比較繁重，而酒店安排的培訓時間常常會選擇在他們的休息時間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓，再加上在培訓項目的設計上沒有考慮到員工的需要，沒有及時進行更新，培訓目的往往沒有達到員工的心理預期，從而導致基層員工對培訓的不重視。
2.2培訓項目和內容設計不夠合理
由于酒店在培訓前沒有根據酒店經營的產品、服務和管理的實際需求以及員工的能力差距來確定培訓內容，沒有對員工的培訓需求進行充分的調研，沒有根據不同崗位制定科學合理的可持續的培訓項目，從而導致培訓項目設計缺乏針對性，培訓缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓內容過于集中在酒店服務技能方面，對知識性、文化性、素質性的培訓內容較少，沒有根據員工的需要安排學習內容，缺乏個性化的培訓內容設計，導致員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團隊精神的培養和酒店對外形象及企業競爭力。再加上在培訓內容上沒有及時更新知識且結合員工實際工作案例來進行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導致培訓效果不佳。
2.3培訓方式不夠靈活
受酒店經營管理者觀念、設施設備和工作性質等因素的影響，現在中小城市酒店所采用的培訓方式主要是以老員工培訓新員工、短期、集中培訓、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學為輔，培訓方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時掌握酒店新知識、新技能。另一方面，由于酒店追求經濟效益，所以安排的培訓時間都會比較短和集中，加上采用講授法這種培訓方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動地吸收知識和思考問題，更不用說對知識進行遷移了，所以員工參與培訓的積極性不高，從而導致培訓效果不佳。
2.4培訓師資隊伍不夠健全
酒店培訓質量的好壞在于培訓隊伍的建設。培訓隊伍綜合素質的高低、培訓能力的高低直接影響到整個培訓質量。優秀的培訓師能夠充分調動員工培訓學習的積極性、參與性，成為員工學習的楷模。當前中小城市酒店培訓隊伍主要來自于酒店內部，主要由專職培訓師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團相比還處于落后水平，培訓隊伍缺乏現代化的企業培訓理論和實踐的學習，對培訓缺乏整體性和系統性的考慮，再加上培訓隊伍普遍沒有參加過系統的教育教學理論學習，缺乏教育心理和教學方法等方面的知識，缺少培訓方法和技巧，控場能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識和技能傳授給員工，從而導致培訓效果不佳。
2.5培訓效果評估機制和獎勵機制不夠健全
酒店培訓是一個系統工程，培訓的目的是能夠使參加培訓的員工在職業態度和職業行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓中存在著重形式輕效果的現象，忽視了培訓后的實際運用，缺乏對培訓效果的檢查評估和獎勵機制。許多酒店經營者認為培訓次數多，效果就會好，沒有對培訓后的員工進行考核，培訓質量如何也不得而知，因此參加培訓的員工無動力、無壓力，往往把參加培訓當作是完成任務，從而導致培訓效果不佳。
3提升中小城市酒店培訓效能的對策
3.1樹立培訓的投資意識
培訓是人力資本投資最主要的一種方式。美國經濟學家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍。可見，對人力資本的投資可以產生更多的回報。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少酒店73%的浪費，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應樹立培訓的投資意識，具體做法是：一是在培訓經費投入上要有一定的保證，將培訓列入酒店年度常規工作計劃當中并作為酒店發展的戰略組成部分，即使酒店的經營狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓的經費；二是在培訓時間上要給予保證，確保培訓的可持續性、有效性；三是在培訓環境上要營造一種積極向上的、有人文關懷的學習氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓信息和計劃，在員工活動場所張貼培訓相關標語，在酒店培訓教室旁開辟圖書館、藝術畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓室等，讓培訓學習形成自發性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓意識，樹立正確的培訓觀念，進而提高酒店員工的綜合素質。
3.2建立培訓菜單，構建三級培訓體系
培訓的關鍵是要“區別對待，因人施教”。為提高培訓效能，一方面可以針對員工的需求開展菜單式培訓，通過對員工知識、能力水平和培訓需求的調查，列出培訓菜單，由員工根據自己的需要選擇培訓內容或項目，提高培訓的針對性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓體系中根據員工層級的不同構建中高層管理人員、基層管理人員和服務人員三級培訓體系，對各級人員進行有針對性的培訓。對中高層管理人員加強其最新管理理念和經營理念等管理技能的培訓，使其全面了解酒店經營管理和市場情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領酒店走在管理高效的前沿。對基層管理人員加強其目標管理、計劃跟蹤和溝通技巧及培訓能力的培訓，提高其執行力、管理能力和指導能力。對服務人員開展分類、菜單式培訓，一方面可以對新入職的員工培訓以酒店企業文化、工作流程、禮貌禮儀和意識培訓（如：從業意識、責任意識和奉獻意識等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環境，了解酒店的經營理念，樹立正確的人生觀和價值觀，對酒店文化產生較強的認同感；對老員工的培訓以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識、新技術培訓為主，不斷更新老員工的知識體系，提高其服務技能和服務質量，促進其可持續發展。
3.3建設高水平的培訓團隊
酒店整體人員素質的培養和酒店培訓質量的高低受培訓團隊綜合素質、培訓方式的選擇、培訓能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓團隊，有利于中小城市酒店的長遠發展。
3.3.1優化培訓團隊結構
在中小城市酒店培訓團隊建設方面，可以構建由酒店內部培訓師和酒店外部培訓師組成的培訓團隊。酒店內部培訓師隊伍主要由酒店培訓部門的專職培訓師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業務骨干（含領班、主管、優秀服務員等）組成；酒店外部培訓師隊伍主要由酒店知名專家學者、專業培訓公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓教師庫，根據不同的培訓對象和培訓內容，酒店可選擇最適合的培訓師來進行培訓，如：針對剛入職的酒店新員工可以安排酒店內部專職培訓師進行酒店企業文化方面的培訓；針對酒店中高層管理人員可以安排國內或國際酒店知名專家學者進行最新經營管理理念方面的培訓等。通過優化培訓團隊結構，提高中小城市酒店培訓效能。
3.3.2提高培訓能力
作為一名酒店培訓師，必須是酒店職業化、專業化、規范化的高素質人才隊伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達能力、禮儀風范和專業知識，而且需要具有良好的培訓項目設計能力、課堂組織和控制能力，能夠針對不同的培訓學員采用靈活、有效的教學方式。因此，在酒店內部培訓師隊伍建設上，可以邀請教育界專家不定期的為酒店內部培訓師開展專題或者主題教學能力培訓，如：教育心理學培訓、教學方法和教學技術手段培訓、如何設計培訓項目、如何進行教學設計等。每一次主題培訓后，由培訓部門對其進行相關培訓能力的考核。如：在完成教學方法主題培訓后，可以要求每一位培訓師設計并上一堂20分鐘的培訓課，酒店運用微格技術對其培訓能力及效果進行測評。通過培訓和考核，提高酒店內部培訓師的培訓能力。
3.3.3打造首席培訓師
首席培訓師是酒店培訓師隊伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓團隊過程中，可以通過在崗培訓、脫產培訓、業務研修、技能競賽等多種形式打造酒店內部首席培訓師，樹立酒店培訓品牌，培養一批適應酒店發展需要的培訓領軍人才，帶動酒店培訓師隊伍的建設和發展。
3.4建立“四段式”培訓考核評估體系
酒店培訓課程的結束不意味著培訓工作的截止，中小城市酒店應建立“四段式”培訓考核評估體系，對培訓效果進行全面的評估，并及時做好培訓效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓計劃提供參考。所謂“四段式”培訓考核評估體系就是培訓課剛結束時，通過調查問卷的方式，對培訓師的培訓內容、培訓方式等進行滿意度調查；培訓課結束一至兩周時，對培訓員工的理論知識和技能掌握情況進行考核；培訓課結束后一至兩個月，對培訓員工工作行為及表現進行考核，了解培訓員工工作行為變化情況以及知識、技能、態度等的轉化情況；培訓課結束后半年，對酒店經營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評估，通過培訓前和培訓后的比較了解培訓最終成效。酒店在建立“四段式”培訓考核評估體系時，應注意考核評估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評估的客觀、公正、合理。
3.5建立完善的培訓激勵機制
酒店因肩負使命而有目標，因有目標而有戰略。酒店在制定培訓戰略的時候，要納入酒店整體戰略規劃并從酒店整體戰略的高度部署實施，這就是酒店培訓的“一體戰略”。其意義有三：保證了戰略制定的高規格，使之成為公司戰略，這是培訓戰略應有的規格；保證了戰略實施的高起點，使培訓戰略與酒店發展目標完美銜接，充分落地；保證了戰略控制的高效能，著眼全局，著眼長遠。
二、人本戰略
人本戰略的提出主要有兩個出發點，一是以顧客為本，一是以員工為本。以顧客為本，是指酒店業培訓必然以滿足顧客的需求為導向。顧客的需求有常態需求和臨時需求，首先要根據顧客的常態需求培訓員工，其重點是崗位職責、工作標準和服務流程，確保態度到位，技能到位，服務到位。其次，要根據顧客的臨時需求進行培訓，重點是做好多種預案，并能靈活處理應急情況，一切從顧客出發。
以員工為本是指酒店業培訓要以員工很好地適應工作和良好的職業發展為導向。目前的酒店業培訓以適應性培訓為主，職業發展培訓亟待加強。這是因為，受傳統觀念影響，高學歷人才不愿投身酒店業。同時，本土員工升遷機會少，外聘高管受重視，成本高，從而導致酒店業人員流動十分嚴重，提高了人力資源成本，影響了服務品質。可見，加強員工職業發展培訓，提高員工的上升空間，打通上升通道，讓大家心懷夢想，熱愛工作是人本戰略的重要內容。
三、先行戰略
首先，培訓先于開業。在酒店建設過程中，就要有計劃地進行全員崗位設計，并據此招聘員工并進行系統培訓，包括工作環境、酒店文化、崗位技能、職業前景等方面，讓員工全面了解本酒店的情況，全面了解本崗位的情況及與相關崗位的關系，全面了解自己的職業現狀和未來，從而提高員工的職業榮譽感、工作歸屬感和崗位責任感，立足本職，敬崗愛業，樂享工作。
其次，培訓先于入職。在酒店運營過程中，不斷會有人員流動和崗位輪換，如有新人入職和崗位輪換，要進行入職前培訓，對工作負責，對員工負責，因為入職前培訓會讓員工適應工作，熱愛工作，享受工作，否則，先入職再培訓不僅會給工作帶來損失，也會打擊員工對酒店對崗位的信心，造成成本上升和人員再流失。
再次，培訓先于變化。酒店在經營過程中，隨著顧客需求和競爭環境的變化必須以變應變，而其最高境界就是未雨綢繆，即在每次大的變化到來之前，酒店已做好了充分準備，甚至引領了酒店業的潮流，“任憑風浪起，穩坐釣魚船”，是因為培訓已先行，團隊正嚴陣以待。
四、分層戰略
酒店業全體員工在組織層級上基本分為四層，即高層管理者，中層管理者，基層管理者和一線服務員，顯然，不同層級上的員工其職、責、權、利和素質要求都是各不相同的，這就必然要求酒店業的培訓要對應這種組織層級，實施分層戰略。
其意義有三。首先，針對性，分層戰略就是針對不同層級的員工制定培訓計劃并組織實施及評估控制。其次，經濟性，分層戰略界定了較清晰的培訓邊界，堅持對口、夠用、適當超前原則，具有較高的經濟性。再次，高效性，分層戰略較好地實現了培訓需求和培訓供給的銜接和平衡，從而調動了兩個積極性，保證了培訓的價值。
分層戰略的具體實施要做好以下幾點：
首先，做好調查研究。培訓是為了提升素質，解決問題，那么，培訓之前就要知道哪些素質有待提升，哪些問題有待解決，這要調研才能心中有數，不能搞“拍腦袋培訓”，也不能為了培訓而培訓。
其次，制定培訓方案。在調研的基礎上由人力資源部門制定分層培訓方案，并廣泛征求相關層次人員的意見和建議，使培訓方案切實可行。如針對中高層管理者的領導力培訓；針對基層管理者的教練培訓；針對一線服務員的技能培訓。
再次，總結經驗教訓。每次培訓結束后都要在工作中觀察、采訪和座談，評估培訓效果，積累成熟經驗，汲取失敗教訓，在反思中不斷提升培訓品質。
有關員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓也是分層培訓應有之義。
五、定制戰略
酒店業培訓包括內訓和外訓，內訓是由酒店內部人力資源部門利用內部培訓資源進行培訓，內訓由“自己人”進行，成本較低，但往往“不識廬山真面目”，使內訓缺乏超脫性和沖擊力。外訓是由酒店聘請專業培訓機構來進行，其局限往往在于不了解酒店實際情況，培訓主觀性太強或理論與實際脫節。
實際上，無論是內訓還是外訓，都必須實現由“制式”向“應式”的轉變，實施定制戰略。這是因為：無論是酒店還是員工都是具有個性色彩的，因店因人因時因地設計培訓已是當下和以后培訓的必然要求；酒店每次培訓要有明確的目的性——解決什么問題，內訓部門或外訓機構要據此設計培訓方案，充分體現培訓意圖；培訓方式也要根據酒店及員工的具體情況而定，包括脫產培、在崗業余培訓、在線學習、自主學習等，讓多種方式有機結合，工作培訓相輔相成。
六、創新戰略
“不創新就死亡”，空前激烈的競爭使酒店必須通過創新求生存求發展。如管理體制創新、企業文化創新、產品創新、營銷創新等，通過創新形成酒店獨具特色的服務供給，來滿足顧客豐富多彩，富有個性的消費需求。
酒店業培訓創新戰略是服務于酒店創新戰略的。如酒店產品創新，就包括客房產品創新、開發綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等；餐飲產品創新可推出組合創新菜品，引進創新菜品及情侶菜品等；服務創新可開發頗具市場的個性化服務，服務有個性，有靈性，是飯店提供服務的最佳追求。
七、聯動戰略
從本質上說，“酒店人”的素質決定了酒店業的品質。而酒店人素質的全面提升僅靠培訓是不夠的，更要靠酒店企業良好的管理體制及其運行，實行管理與培訓聯動戰略。
酒店企業管理體制包括公平的進人通道，合理的薪酬設計，有發展力的職業前景、愉快的工作環境、不斷學習和提高的成長機會等。管理好不但能招賢納士，留住人才，還能最大限度地激發員工的工作積極性，使員工有學習和培訓的強烈愿望，這才是保證培訓取得良好培訓效果的內在動因。
為此，酒店業培訓聯動戰略有以下三個要點：酒店業管理的首要工作是“制度設計”，好的制度會煥發人性的積極面，員工就會主動起來，釋放出巨大的生產力；在管理有序高效的情況下，培訓需求往往才是真實有效的，是必須的；在以上前提下的培訓就會高屋建瓴，有的放矢，效果顯著，經濟實用。
綜上所述，變平的世界使酒店業成為高成長型行業，然而，做為一個行業或一個企業，如何在高成長中方向正確，步伐穩健，化機遇為財富，變挑戰為成長，本文提出的酒店業培訓七大戰略也許是答案，也許是啟示。
參考文獻：
\[1\]張永興.淺析我國酒店發展策略.法制與社會，2009，（6）.
酒店員工入職導向培訓，又稱崗前培訓，是一個酒店新錄用的員工從局外人轉變成為企業人的過程，它在酒店培訓中占有重要地位。可大多數酒店一貫采用傳統教學模式對新員工進行培訓，于是培訓內容單一、學習時間有限、能力水平差距大、培訓流于形式、效果不理想等棘手問題一一顯現。適時引入翻轉課堂，改變原有的教學模式，使師生角色得到轉換、教學實踐重新分配、教學互動性增強，可以有效地調動酒店新員工的學習積極性，提高入職導向培訓的效果，讓酒店和新員工取得互惠互利的結果。
一、翻轉課堂的教學模式
“翻轉課堂”的教學模式主要以學生為中心，通過網絡上自主學習與面對面的教師講授有機結合，在課前個性化地自主掌控學習節奏，事先了解學習內容；在課堂上積極反饋并共同解決問題，對傳統的教學理念、師生角色和教學模式進行翻轉。翻轉課堂的教學模式可以讓學生在提前了解課程資源后，在課堂上進行“提問―解答―交流―分享”等幾個學習環節。
二、翻轉課堂在酒店員工入職導向培訓中的運用優勢
首先，通過翻轉課堂可以使新員工按照自己的作息時間，在課前或下班之余利用網絡教學平臺自主學習，以節約課堂培訓時間，更有效率地利用“課堂時間”進行積極的反饋來解決問題。
其次，翻轉課堂的學習可以有充分的時間給新員工內化，并提出自己的困惑，再在課堂上由培訓師一一解答，不僅增加了師生的互動，還能集思廣益，活躍學習氣氛，使師生共同完成培訓內容的教與學。
再者，翻轉課堂利用的是多媒體技術，能生動地展示酒店員工入職導向培訓的內容，有利于提高不同層次的新員工的培訓效果。還可以根據設置員工的瀏覽記錄，跟蹤員工的學習軌跡，不斷地調整培訓內容。
三、翻轉課堂在酒店員工入職導向培訓中的應用
（一）模塊化
酒店員工的入職導向培訓主要是針對新員工宣傳酒店概況和企業文化，側重規章制度及業務流程的理論傳授。以酒店概況、員工手冊、服務心理三大塊內容為例，翻轉課堂可以根據員工不同的需求，分別進行模塊設計。（見表1）。
如酒店概況模塊可以分解成“使命”、“愿景”、“核心價值觀”、“產品理念”等小模塊供新員工選擇，這樣貼心的設計會使酒店新員工更具體地了解企業文化，也更認可酒店文化。
（二）視頻化
翻轉課堂這種培訓模式，可以通過視頻錄制來開設更多的模塊。由于培訓內容的模塊化，也能保證視頻內容不會太長，這樣新員工通過網絡線上學習，無疑使得原先枯燥乏味的培訓內容變得生動有趣。同時，錄制的視頻還能作為酒店新員工導向培訓內容的擴張延伸，學有余力的新員工可以借助視頻了解同業酒店更廣闊的世界，不斷提升自身的綜合能力。
（三）開放化
1.開放培訓內容。在傳統的酒店員工入職導向培訓中，培訓師把PPT上的所有信息講授給新員工，就等于完成了培訓，殊不知信息技術發展迅猛，酒店的內外環境也時時變化，這就要求培訓師要把培訓內容與酒店內外環境結合起來，根據培訓需求分析的結果，按員工需要增加開放化的培訓內容，從而提高新員工的學習興趣。
2.開放培訓師資。酒店的入職導向培訓多由酒店人資部門負責，因此培訓師資大多來自本酒店的人資部及各業務部門。倘若引進翻轉課堂，還可以開放培訓師資、邀請其他酒店的資深培訓師來講授或錄制視頻，做到資源共享。
[關鍵詞]校企混編教學團隊 酒店員工 英語培訓
[作者簡介]顧蕓（1973- ），女，江蘇南京人，江蘇經貿職業技術學院旅游外語學院，講師，碩士，研究方向為英語教學及應用語言學。（江蘇 南京 211168）
[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2014）24-0188-02
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》指出要“大力推進工學結合、校企合作的培養模式，建立有中國特色的現代職業教育體系”。根據此要求，我國高職院校把“校企合作”作為學校的改革目標和發展方向，經過十多年的努力，已經取得一定的成就。但嚴格來講，目前我國大部分高職院校和企業的合作還停留在淺層次上，合作時間比較短，形式化問題突出。深層次的校企合作應該是“雙方自愿、風險共擔、優勢互補、利益共享”的，要實現有效持久的深度合作，就首先要找到雙方利益的結合點，以保證雙方真正具有合作的意愿和動力。校企混編教學團隊對酒店員工進行英語培訓，實現了高職院校與酒店在人力資源層面的合作，使雙方獲得共贏，由此促進校企深度合作。
一、校企混編英語教學團隊的構建
構建一支高素質的校企混編教學團隊是完成酒店員工的英語培訓目標的關鍵，高職院校二級學院領導和酒店培訓部門中層領導應該作為負責人，共同牽頭組建一支優秀的混編教學團隊。首先，校企雙方要共同確定混編教學團隊教師的選拔條件、主要工作職責和薪酬，制定混編教學團隊師資管理的相關制度。其次，混編教學團隊的成員既包括高職院校專任英語教師，也包括酒店管理人員，高職院校的教師側重教學，酒店方面的教師側重教學管理。高職院校教師都應具有雙師資格證書，其中80%的教師應具有中、高級職稱。另外，混編教學團隊還應選拔2～3名專業能力強、整體素質優秀的青年教師和酒店管理人員作為后備培訓教師，一同參加酒店員工英語培訓。最后，在培訓過程中，校企雙方對教學團隊的教師實行動態管理，設專人定期整理受訓員工對混編教學團隊教師的教學評價，并把員工的意見和建議及時反饋給團隊負責人和教師本人，以不斷提升混編教學團隊的培訓水平，確保培訓達到設想的目標。
二、校企混編英語教學團隊培訓酒店員工的意義
1.有利于建立英語培訓的制度保障體系。在開展培訓之前，混編教學團隊中的管理層商議并簽訂具有法律效力的培訓合同，合同中明確說明了酒店和高職院校的權利、義務以及違約的后果。酒店和高職院校按照合同的約定，遵照合作共贏的原則，履行各自的責任和義務，共同確保英語培訓的圓滿完成。混編教學團隊還會在英語培訓過程中定期召開英語培訓協調會議，加強培訓的統一管理，共同解決培訓中出現的問題。這樣規范的制度保障機制利于促進英語培訓順利展開，使酒店英語培訓逐步走向科學化。
2.有利于完善英語培訓的激勵機制。混編教學團隊的雙方共同約定，員工在英語培訓中獲得的成績與其加薪、升職相掛鉤，并對參加培訓的員工實行動態評估，使員工通過英語培訓提升自我價值，提高員工參加英語培訓的積極性。激勵帶來動力，英語培訓帶來的激勵能使受訓的酒店員工產生主動參加英語培訓的動力，并能積極將所學的英語知識運用到工作中，從而提高酒店的競爭力。
3.有利于英語培訓的長遠發展。高職院校承擔為酒店員工進行英語培訓的責任，不僅拓展了教育空間，充分利用了高職教育資源，而且讓高職院校的教師走出校園，參與混編教學團隊，彌補了教師企業經歷不足的缺陷，教師還可以把在英語培訓中獲得的經驗用于學校的課堂教學，使課堂教學和社會實際需求更加契合。高職院校在對酒店員工進行英語培訓的過程中，展示了自身較強的教學實力，使酒店意識到與高職院校合作的必要性，產生與高職院校長期合作的意愿。校企雙方合作共贏，共同致力于員工英語培訓的長遠發展。
三、校企混編英語教學團隊培訓酒店員工的措施
1.充分了解各方面需求，增強英語培訓的針對性。酒店員工的英語培訓具有很強的針對性，這就需要混編教學團隊在進行培訓之前，充分了解、分析培訓的各方面需求。混編教學團隊中的酒店管理人員可以提供各方面需求的第一手資料，使教學團隊充分了解酒店經營和發展需求、酒店不同部門崗位的需求和員工個體對培訓的需求等。在此基礎上，混編教學團隊中的高職院校教師和酒店管理人員共同分析各方面需求的共性和差異性，運用目標分析法、任務分析法、技能分析法等多種方法來開發培訓項目、制訂培訓計劃、確定培訓內容，以此提高培訓的針對性，從而達到最佳的培訓效果。
2.根據崗位需求，確定培訓內容。混編教學團隊在充分了解、分析各方面的需求后，應根據員工工作崗位的要求，以具體工作過程為設計基礎，確定培訓內容。培訓的內容和順序按照酒店員工的工作過程確定，首先設定典型工作任務，然后將典型工作任務分解為多個接近現實并具有可操作性的小任務。混編教學團隊將英語培訓內容確定為兩個典型任務：日常交際英語培訓和崗位交際英語培訓。日常交際英語培訓面向所有受訓員工，主要是使受訓員工能用英語進行日常交際，比如用英語進行自我介紹，向客人問候寒暄，對客人表示祝賀、歉意等。崗位交際英語培訓面向特定崗位的員工，目的是使受訓員工能夠通過培訓達到各自崗位對其英語知識和技能的要求。該典型任務根據酒店不同的崗位，設定了六個子任務，分別為商務服務、康樂服務、客房服務、前臺服務、餐飲服務、商場服務。每個子任務又分解為不同的小任務，例如商務服務分解為文秘服務、翻譯服務、票務服務、會務服務、展覽服務及上網服務等；康樂服務分為健身中心服務、桑拿按摩服務、美容美發服務及電視電影服務等；客房服務分解為領客入房、電話服務、洗衣服務、房間清理、送餐服務及維修服務等；前臺服務分解為客房預訂、登記入住、行李服務、禮賓服務、資訊服務及結賬退房等；餐飲服務分解為餐位預訂、迎客入座、點菜服務、上菜服務及買單付賬等；商場服務分為珠寶工藝服務、書畫篆刻服務、絲綢紡織服務、醫藥保健服務、食品飲料服務等。這種以實際工作任務為驅動，按照工作流程確定的培訓內容，充分體現了培訓的實用性，有效提升了酒店員工的職業能力。
3.改變傳統的培訓方法，采用任務驅動模式。傳統的英語培訓方法比較簡單，大多數是由培訓老師在會議室給受訓員工上大課，這種培訓的參與度不高，再加上受訓時間有限，導致整體培訓效果不理想。混編教學團隊的培訓采用基于具體崗位工作過程的任務驅動培訓模式，培訓老師指導酒店員工在真實崗位上完成具體任務，指導過程成了培訓活動的主體部分。混編教學團隊每次上課都有明確的培訓目標和選定的工作任務，教學過程的實施采用6步法，即資訊、決策、計劃、實施、檢查和評價，教學方法主要采用角色扮演法、情景模擬教學法、分組實踐法等。培訓教師在本次課結束之前會告知員工下次課需要完成的任務，要求員工通過網絡、書籍等各種工具收集資料，并進行初步的歸納、整理。在培訓課上，教師首先組織受訓員工進行相關任務的情境模擬演練，通過角色扮演檢查員工前期準備情況。演練結束后，培訓教師組織受訓員工進行分組討論，員工根據任務要求對演練過程進行相互評價，自行歸納出完成該任務需要的方法、技巧及典型的英語詞匯和句型，培訓教師則對員工的互評、歸納進行補充，對完成該任務所需的英語知識進行總結，并要求員工把所學知識重新運用到任務演練中。在進行情境模擬時，培訓教師會適當采用分組比賽的方法，調動員工對培訓的興趣，激發員工的上進心，培養員工的團隊協作精神。這樣的培訓方式使酒店員工在完成崗位真實任務的過程中逐步提高了英語運用能力。
4.注重英語能力培養，改革培訓評價機制。在筆試或口試中能獲得高分，但英語運用能力不高的員工不在少數，所以單純通過筆試或幾分鐘口試來檢驗員工的英語能力是不全面、不客觀的，達不到檢驗培訓目標的要求。鑒于此，混編教學團隊采用了崗位檢測標準來衡量酒店員工的受訓效果。在對員工進行測試時，培訓教師主要采取情景模擬的方式，要求員工通過角色扮演，靈活運用所學的英語詞匯和句型，完成某一項崗位的具體任務，教師根據員工在完成任務過程中所用英語詞匯和句型的得體性和流利度，給出員工的測試成績，此成績占培訓成績的50%。培訓教師還要綜合考慮員工平時的考勤情況、課堂表現、團隊協作精神等，給出員工的平時成績，此成績也占培訓成績的50%。兩部分成績共同形成員工最終的培訓成績。這種培訓評價機制，既能夠客觀檢驗員工英語培訓效果，又能夠真正促使受訓員工提高自身的英語運用能力。受訓員工普遍表示，此種評價方式使他們更加愿意參加培訓，完成培訓任務。
5.加強對培訓效果的評估，實現培訓過程的質量控制。酒店既然投入了人力、物力及財力對員工進行英語培訓，必然十分關注培訓帶來的效益。要想實現英語培訓最終效益的最大化就必須加強對培訓效果的評估，實現對英語培訓過程的質量控制。混編教學團隊每次都會對培訓做出效果評估，既有對本次培訓的階段性評估，也有對本次培訓的整體性評估，評估內容涉及培訓方式的可操作性、培訓內容的針對性、培訓方法的適合性、培訓進程的正常性、受訓員工工作業績的對比性等指標。通過評估，混編教學團隊對員工的受訓質量進行過程控制，如果上述指標在階段性評估中沒有到預期目標，團隊成員會綜合考慮各方面因素，調整下一階段培訓計劃，改進后續的培訓方法，優化已有的培訓方案，努力使培訓達到預期的目標。培訓結束后，教學團隊會詳細分析本次培訓各項指標的完成情況，對本次培訓的質量做出整體性評價。
四、小結
任何有長期發展意愿的酒店都會把英語培訓作為酒店發展規劃的一項重要內容，英語培訓有利于提升酒店員工的英語素質和職業能力，有利于增強酒店競爭力。高職院校為酒店員工進行英語培訓是高職院校的責任，有利于高職院校與酒店進行深度合作。校企混編教學團隊實現了校企人力資源層面的合作，校企雙方應在此基礎上共同探討如何建立更為有效的英語培訓長效機制，使校企雙方實現深度融合發展。
[參考文獻]
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[關鍵詞]服務禮儀 培訓 提升策略 文化
[中圖分類號]F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務禮儀是酒店從業人員在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規范行為，它是在酒店服務工作中形成并得到共同認可的禮節和儀式，同時也是酒店從業人員在自己的工作崗位上應該遵行的禮儀規范，屬于職業禮儀的范疇。酒店服務的標準是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務禮儀質量貫穿于酒店服務管理與基本工作的始終，服務禮儀對改善員工的服務形象、提高員工的服務水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經濟效益和社會效益。客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務設施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務禮儀的水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員，一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工服務是否達到一流水平是關鍵因素，這其中最重要的就是服務禮儀質量。面臨嚴峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優勢就必須以服務禮儀求生存、以服務禮儀求信譽、以服務禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務禮儀的培訓，探索有效的服務禮儀方法，并及時運用到酒店的服務之中，是培養酒店業復合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發展也是很有必要的。
一、酒店服務禮儀培訓問題分析
（一）酒店員工缺乏對服務禮儀培訓重要性的認識
服務禮儀培訓是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質和能力，還可提高員工的積極性和創造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務禮儀培訓可以減少服務失誤和服務事故的發生，降低酒店成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強酒店在酒店業的競爭力。在培訓中，最為突出和關鍵的是酒店員工缺乏對服務禮儀重要性的認識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務禮儀培訓對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務人員的要求上除了基本服務技能之外，對個人服務禮儀素養與其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導致酒店出現用工荒，而招聘程序要求不嚴謹，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務禮儀素養欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務禮儀的環境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業化與外部環境，是提高服務禮儀水平的主要障礙。服務禮儀不是紙上談兵，培訓的學習和訓練只是強化了個人服務禮儀的意識與基礎，但關鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向對方問好，當客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細心地解決問題，給客人滿意的答復，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經常在文明氣氛較濃的環境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習慣，只有在實踐中運用和總結各種服務禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養，做到賓客至上。缺乏講求服務禮儀的環境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應付敷衍工作。
（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務的效果
酒店員工存在著個體差異，不僅表現在生活背景的差異，心理素質上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優良、自信心強、心態穩定的員工能夠較快接受以大方端正為基調的服務禮儀訓練，改正以往不良的服務用語、不良的言行舉止；而那些內向、拘謹、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓練效果。
二、提升酒店服務禮儀培訓質量的策略
（一）酒店管理人員注重個人的服務禮儀為員工樹立標桿
注重服務禮儀是酒店管理人員的一項基本素質，要實現酒店員工服務禮儀高素質，首先要有一批素質全面、起標桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務禮儀、講究個人服務質量的同時，自己應首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內容不一致，必然會使員工產生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務禮儀規范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務禮儀，從儀態、言語及外在服飾等全方位、高標準的服務禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達到“潤物細無聲”的管理目的。培訓酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務在臉上”，只有把服務禮儀看作是管理工作的一部分，并且內化為個人素質，才能真正做好管理工作。
（二）服務禮儀培訓理論與實踐有機結合
提升服務禮儀培訓質量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結、借鑒，全面深入地學習服務禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務禮儀知識提高服務禮儀素養；最后學習服務禮儀的注意事項和實踐運用的領悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養關鍵在于實踐，付諸于行動。服務禮儀修養的培訓，既要修煉又要培養，離開實踐，修養就成為無源之水，無本之木。酒店員工應該做到在職業崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務禮儀的準則來規范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營造講求服務禮儀的企業氛圍
營造酒店內部禮儀環境，是提高酒店員工服務禮儀水平的一個重要環節。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節，相互支持、對內可以調節酒店員工之間、部門之間的關系，對外可以調節酒店與其他企業部門的關系，從而形成良好的人際環境，為酒店創造更多的經濟效益和社會效益的同時，也創造一個優美、寬松的工作環境。發展健康的輿論，形成良好的服務禮儀氛圍，對于引導員工規范自身行為，克服不良行為習慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務禮儀的文明建設，形成良好的酒店服務禮儀文化氣氛，營造講求服務禮儀的大環境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創造一個講求服務禮儀的環境，不論酒店的管理者還是服務人員的道德準則與行為規范都會受到積極有益的影響。
（四）加強獎罰力度的機制運用
酒店培訓部門規定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應的獎勵，在服務中受到客人表揚或者客人點名服務的，都在每日例會中及時予以表揚，表現優異者，從內向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發獎金，這樣員工的工作得到了認同，就會知道哪種服務禮儀更能得到客人的認可，為酒店帶來利益，今后對客服務上便會更積極，更有責任心。在月末總結例會上，一個季度、年終的時候根據總體表現，分別評選優秀員工、進步員工、精英員工、技術員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予一定的現金獎勵和表揚，適當地可以按照實際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務。
服務禮儀是一種境界，一種跨越，服務禮儀更是一種升華。服務禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高我國未來酒店業服務水平，縮短我國酒店業與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學合理的培訓體系，結合酒店的實際情況，提高服務禮儀的質量，以優質的禮儀服務獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據先機。
【參考文獻】
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【關鍵詞】 解放思想，提高素質，完善培訓體系。
酒店的競爭是多方面的，表現為服務質量競爭，管理水平的競爭，價格的競爭，客源市場的竟爭，服務設施與服務項目的競爭以及酒店經營特色，經營風格的競爭。然而，最本質的還是酒店管理和服務人員素質的竟爭.因此，培養高水平、高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前刻不容緩的任務。而目前酒店業從業人員資源不足，素質偏低，又是現實問題;為此，各企業管理者，越來越重視培訓，希望通過崗前培訓和在崗培訓等途經提升企業競爭力。作為中職該專業和多年從事培訓工作的教師就如何作好培訓工作談幾點看法：
一、培訓人員應解放思想，提高自身素質
旅游業正處于迅猛發展時期，酒店的環境和管理手段日新月異，而部分老師沿襲多年的培訓要求和模式無異不能滿足企業的發展需要，為此教師自身應有超前意識，創新意識，正確認識服務行業，樹立先進的培訓觀念，學習新的酒店管理理念、方法和手段才會對培訓具有促進和提高的作用，真正與時俱進，將新的操作規范和標準利用培訓加以推廣和應用。一個優秀的酒店培訓師必須做到以下幾個方面:(1)具備良好的職業修為和道德修養，合格的培訓師不僅僅在傳授知識和技能，更重要的應該用正確、正統的思想和思維去影響和引導學員，培養積極的學習心態。（2）語言功底是一個培訓師應具備的最基本的條件，是最能傳達知識信息和傳遞情感的有效工具，是老師和學員有效溝通的最重要手段。（3）要與學員建立起融洽的親和力，成人培訓中培訓的主體不是老師，老師可能只是一個教練或導游。（4）注重并有意識的培養個人的風范氣質，是提升個人魅力，提高自信的必修課。(5)博覽群書。作為培訓人員必須熟練掌握崗位技能和技巧以及與之相關的實踐和理論知識。并且不斷更新、創新，才能去指導學員怎樣運用到實際崗位上，怎樣提高效率，怎樣更好的掌握一種捷徑和處理問題的方法，這樣就要求培訓師不斷學習先進的管理和經營理念，才能不斷的將自己的知識與別人分享，從而體現自身的價值。（6）要有課程設計能力。課程設計以培訓目標為依據，以追求實用性為原則，以學員為中心。 即怎樣將知識和技能結合起來，根據培訓對象和酒店行業環境的不同，采取何種培訓模式，是課程設計的主要目的。在把握課程目標的基礎上，將專業知識和培訓技巧結合起來，確定授課方法、把握課程進度、雕琢細節。 (7)職業榮譽感。選擇了培訓就要以此為驕傲并感到自豪，因為你在用正確的思維和知識去引導別人。隨著國家和行業領導對培訓工作的重視和關心，必將需要從事企業培訓事業的優秀人才；培訓人員的思想和業務素質是培訓質量的關鍵。
二、正確認識培訓
首先，明確目標。越來越多的企業已經意識到培訓的必要性和重要性。每年投入大量的人力、財力組織培訓，但往往抱怨：好的培訓太少。好的培訓師更加難找……。學院派式的培訓理論性強，但實用性較差；咨詢式培訓雖然實用性好，但缺乏理論支撐……很多員工對培訓也已喪失興趣，甚至應付了事。培訓就是"賠訓"或"陪訓"。因此，我認為中職學校采取的模塊式的培訓模式，將理論與實用相結合，注重服務意識、團隊精神、執行力等方面的培養，廣泛應用案例教學是最適合邊遠區域酒店業的培訓。
其次，培訓，需要有針對性、時效性。在企業（酒店）不同的發展階段，對培訓的需求也不完全一樣。企業初創期，必須快速建立起具有基本工作技術、技能與業務流程的員工隊伍，因此，對行業的認識，產品特性、發展前景概括性了解，操作規范，技術性培訓正當其時；在企業快速成長期，必須加速提升創新應變的技術和管理能力，為未來發展準備戰略性的勝任能力，自我突破觀念創新的培訓非常重要，牢固樹立起人人都是服務員、人人都是管理員的思想，提升產品質量，擴展企業知名度，美譽度；在企業戰略實施期，需要強化或變革企業文化，轉變行為方式、提升組織士氣等，企業價值觀，執行能力的培訓成為必需。
培訓市場在不斷發展，企業對培訓的需求也在更加精準，愈發細化。
三、合理組織
每承接一次培訓任務，都要認真對待，與送培單位溝通，了解培訓單位背景、企業文化、企業規模、檔次、培訓目的；培訓人員來源、年齡、文化層次、擬定崗位、培訓期等情況。召集相關人員有針對性的制定培訓計劃；就培訓內容、培訓期、合理安排課時，協調有關部門人員、場地等問題進一步明確，部署。充分的準備工作是高效、高質量、有序開展培訓的前提。
四、靈活運用以下培訓原則
1、因材施教原則
由于每人的智力不同、能力各異，在培訓過程中，要因材施教，針對不同對象，不同內容合理安排培訓過程，確定恰當的培訓方式，以提高培訓的效果。
2、學習動力原則
優秀教師的一個標志就在于他能調動學員學習興趣。學員學習的動力是由一系列因素激發出來的，如學員過去的經歷，對待人生價值的看法以及健康狀況等都會決定學員的學習態度。在某種程度上，學習態度還取決于教師能否啟發學員的學習自覺性，使人愉快與高效地工作就要調動其內在動力。培訓也是如此，，只有當學員具備學習的某種動力，他們才會把學習作為自己的一種自覺行為。
3、循序漸進原則
制定培訓目標要遵守循序漸進的原則。要使學員能夠消化。即理論與實際操作比例恰當、交替進行，快慢結合、分步考核、鞏固提高。
4、標準培訓原則
對行業服務標準，操作規范、行為規范，作為培訓的主要內容。讓每一位學員清楚地認識到必須嚴格執行。
五、加強培訓期的日常管理
由于旅游業產品的特點。要求從業人員有較強的集體觀念和服從意識，及質量觀念。而大多受訓者多為社會閑散人員和農村剩余勞動力，與現代酒店對員工要求相差甚遠。短期培訓可謂是時間短任務重，為此選派責任心強、有管理經驗的人擔任班主任；采取封閉式，半軍事化管理的培訓方式。從細節入手，嚴格培訓紀律是取得良好培訓效果的基礎，觀念的轉變從學習態度開始，灌輸態度決定一切，細節決定成敗的思想，班主任的入學教育是至關重要的環節；實施全員、全過程、全方位監控，及時發現問題，采取措施進行思想意識的引導和階段性總結是養成職業習慣的有效手段，按時嚴格的課后養成訓練，更是形成良好職業行為的有效措施，也是我校開展職業培訓的特色。事實證明，效果是顯著的；嚴格的培訓環境，為我校贏得了良好的口碑，雖地處偏僻卻吸引了區內外各大企業的信任，多次送培及應邀開展崗位培訓。
六、注重培訓效果的反饋
培訓結束后，作為培訓單位，應有售后服務意識、校企合作觀念；(寧夏及周邊地區酒店多為小型，基本不設置培訓部)一方面建議酒店結合酒店實際情況，建立質檢網絡，形成結構嚴謹的管理模式.即可鞏固培訓成果，又可使管理趨于規范化， 質檢組定期檢查，發現問題，進行歸納，提出培訓工作重點；質檢部與培訓有機地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。一方面主動走訪企業，征求意見，了解學員適應情況，企業經營狀況，培訓中存在的不足，反思教學過程，總結提高，為下一步崗上培訓作好準備， 形成：質檢--培訓--再質檢--再培訓的良好循環。同時也可以了解行業發展趨勢，真正做到培養適用型人才。
總之，要想搞好培訓工作，必須進一步解放思想，提高認識， 提升全員執行力；建立完整的培訓工作體系，以較強的使命感和責任感，履行中職學校的培訓職能，服務學生，服務社會。
參考資料：
