開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店經(jīng)營管理探討3篇，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

酒店經(jīng)營管理探討篇1

我國成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體以來，各行業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，在積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型新形勢的同時(shí)，既要抓住經(jīng)濟(jì)增長契機(jī)，又要結(jié)合酒店自身實(shí)際，創(chuàng)新經(jīng)營管理策略，為顧客提供更加舒適、優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，全面提升酒店綜合競爭力。

一、新形勢下酒店行業(yè)的現(xiàn)狀

受經(jīng)濟(jì)環(huán)境及顧客需求趨于多元化等因素的影響，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營管理模式已無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，迫切需要探索出新的經(jīng)營模式，以實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級[1]。

（一）經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下需要個(gè)性化發(fā)展

現(xiàn)階段，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展整體態(tài)勢平穩(wěn)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化正處于關(guān)鍵時(shí)期。從近年來酒店數(shù)量、規(guī)模、檔次的情況來看，一些裝修豪華、客房數(shù)量充足的酒店逐漸增多，星級檔次也逐步提升，但整體經(jīng)營效益卻不理想。過度強(qiáng)調(diào)酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，忽視酒店自身特色的打造，導(dǎo)致許多酒店陷入同質(zhì)化競爭。因此，要立足酒店實(shí)際，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，促進(jìn)酒店業(yè)的個(gè)性化發(fā)展。

（二）國家政策折射新的行業(yè)變化

從2012年開始，國家加大了反腐力度，出臺了一系列政策，嚴(yán)格禁止各類公款消費(fèi)行為。新政策的出臺，從酒店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，有助于營造健康、公平、和諧的市場競爭環(huán)境；對于酒店來說，則需要結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理思路，特別是要減少對政務(wù)消費(fèi)的依賴。

（三）消費(fèi)升級催生新業(yè)態(tài)

綜觀國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，整體上人均收入不斷增長，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生了變化，不再停留于“低價(jià)消費(fèi)”層次，而是注重個(gè)性化、品質(zhì)化消費(fèi)[2]。酒店行業(yè)要抓住消費(fèi)者消費(fèi)觀念變化的契機(jī)，響應(yīng)政府提出的供給側(cè)改革，加快提升酒店經(jīng)營管理品質(zhì)，重視消費(fèi)者的消費(fèi)需求，主動(dòng)適應(yīng)新變化。對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重新定位，優(yōu)化酒店定價(jià)體系，引入主題化酒店管理模式，開發(fā)個(gè)性化住宿方式，如房車酒店、民宿式酒店等。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”對酒店業(yè)創(chuàng)新管理的技術(shù)支撐

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，酒店業(yè)應(yīng)主動(dòng)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，適應(yīng)技術(shù)變革帶來的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到70.4%。在網(wǎng)絡(luò)支付領(lǐng)域，有8.54億網(wǎng)民開通了支付功能，手機(jī)網(wǎng)上支付使用率占83.5%，網(wǎng)絡(luò)支付習(xí)慣已形成。在旅行預(yù)定方面，網(wǎng)民通過手機(jī)、電腦終端支付占比超62%，大部分的消費(fèi)者樂于通過互聯(lián)網(wǎng)來預(yù)訂酒店。同樣，各類App的開發(fā)，為酒店業(yè)開展經(jīng)營管理模式創(chuàng)新帶來了極大便利。酒店行業(yè)也要深耕互聯(lián)網(wǎng)、適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的新管理模式。

二、新形勢下酒店經(jīng)營管理中的突出問題

經(jīng)營管理是酒店競爭的關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)營思路不對或管理方式不當(dāng)，都將直接影響酒店的效益。當(dāng)下，酒店經(jīng)營管理普遍存在以下問題。

（一）目標(biāo)定位不準(zhǔn)，行業(yè)競爭加劇

酒店在經(jīng)營管理中，要明確市場定位，結(jié)合自身特點(diǎn)，細(xì)化和鎖定相應(yīng)的顧客群。顧客類型具有多樣性，不同類型的顧客對酒店的需求也不同。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)做好市場調(diào)研，確定自己的目標(biāo)客戶，并據(jù)此及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，打造酒店特色[3]。經(jīng)濟(jì)全球化促使酒店行業(yè)快速發(fā)展，星級酒店數(shù)量總體保持穩(wěn)定，但每年新開業(yè)的酒店數(shù)量卻居高不下，且在選址上大多與高端酒店相距較近，無法更好地發(fā)揮自身特色，導(dǎo)致酒店行業(yè)競爭加劇。

（二）缺乏專業(yè)化管理，經(jīng)營成本過高

從酒店行業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀來看，很多酒店管理人員缺乏專業(yè)酒店管理知識和能力。一些酒店過于關(guān)注短期效益，對人才的引進(jìn)和培訓(xùn)缺乏深刻認(rèn)識。很多管理人員專業(yè)水平不足，在進(jìn)行酒店經(jīng)營、管理、決策時(shí)，難以提出建設(shè)性意見，在一定程度上降低了酒店的經(jīng)營水平。同時(shí)，一些酒店受多種因素的影響，經(jīng)營成本過高，在能源、人工成本上漲的大環(huán)境下面臨入不敷出的窘境。酒店經(jīng)營成本的攀升，必然會(huì)給酒店帶來更大的經(jīng)營壓力。

（三）營銷策略單一，同質(zhì)化嚴(yán)重

營銷策略的選擇和實(shí)施是酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵。許多酒店在營銷上存在諸多問題，如不注重自身經(jīng)營特色的挖掘，導(dǎo)致營銷手段、方式單一。單一的營銷策略、同質(zhì)化的酒店服務(wù)會(huì)影響酒店品牌的打造，導(dǎo)致客源不穩(wěn)定，經(jīng)營效益不理想。還有一些酒店的管理者對酒店自身的經(jīng)營、服務(wù)理念創(chuàng)新不夠，導(dǎo)致酒店沒有自己獨(dú)特的文化。這種同質(zhì)化經(jīng)營會(huì)使酒店經(jīng)營舉步維艱。

三、新形勢下酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新策略

面對經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新形勢，酒店要全面剖析自身的經(jīng)營管理問題，構(gòu)建科學(xué)、合理、完整、高效的經(jīng)營管理策略，打造酒店特色，提高酒店經(jīng)營管理水平。

（一）準(zhǔn)確定位，推進(jìn)酒店經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)型

酒店要立足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況，做好市場調(diào)研與分析，明確酒店優(yōu)勢，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群體，打造特色酒店。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)開展顧客滿意度調(diào)查，分析和了解顧客對酒店的需求，只有準(zhǔn)確把握顧客需求，才能制定相應(yīng)的市場營銷方案，才能提高顧客滿意度。如針對有孩子的顧客，可在酒店開辟兒童游樂區(qū)，給顧客提供一個(gè)放心的兒童娛樂環(huán)境。又如自駕游客對停車場的需求更強(qiáng)烈，酒店可以結(jié)合實(shí)際情況，開辟專門的停車場，以滿足自駕游客的需求。每一家酒店都要準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，才能為酒店帶來穩(wěn)定的客源。同時(shí)，酒店經(jīng)營管理者要轉(zhuǎn)變理念，學(xué)習(xí)優(yōu)秀酒店的經(jīng)營模式，注重酒店運(yùn)營管理效率，調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，促使酒店經(jīng)營管理集約化、高效化。

（二）重視專業(yè)人才培養(yǎng)，強(qiáng)化管理降低成本

酒店要重視優(yōu)秀人才的引進(jìn)，加強(qiáng)酒店專業(yè)化人才隊(duì)伍的建設(shè)，開展酒店內(nèi)部的培訓(xùn)活動(dòng)，以此增強(qiáng)酒店經(jīng)營、管理核心人才的競爭力。如在酒店服務(wù)意識和服務(wù)技能上，聘請專業(yè)人才對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以提升酒店服務(wù)質(zhì)量。還可以結(jié)合酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)，對不同部門、不同崗位展開培訓(xùn)，設(shè)置專業(yè)化培訓(xùn)課程，提升所有崗位人員的職業(yè)能力。此外，酒店應(yīng)充分運(yùn)用信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)等手段，完善經(jīng)營管理方式，降低酒店經(jīng)營成本。對酒店內(nèi)部管理進(jìn)行細(xì)化，通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，狠抓經(jīng)營與成本。如通過技術(shù)手段，對酒店各類資源進(jìn)行優(yōu)化配置，還可引入垂直層級管理制度，由總經(jīng)理作為管理中心和責(zé)任中心，下分部門總監(jiān)、分管業(yè)務(wù)主管，利用層級分明、層層負(fù)責(zé)的模式來提高酒店管理效率。

（三）創(chuàng)新營銷策略，提升酒店知名度

在應(yīng)對酒店間的競爭時(shí)，要注重營銷策略的創(chuàng)新，打造個(gè)性化、特色化的酒店品牌。如逐步拓展網(wǎng)絡(luò)化營銷手段，引入新媒體營銷模式，為顧客提供可在網(wǎng)上瀏覽、對比、選擇的酒店信息。定期開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠活動(dòng)，如住酒店送積分、換購禮品等活動(dòng)，提升酒店口碑。借助短視頻、微信公眾號等媒介，推送酒店服務(wù)信息，展示酒店文化及酒店特色。引入會(huì)員卡業(yè)務(wù)，通過節(jié)假日優(yōu)惠、消費(fèi)券等手段，擴(kuò)大酒店的市場影響力，吸引更多的顧客入住。注重酒店特色服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，如推出情侶套房、親子套房、節(jié)假日特惠房等，為不同人群提供個(gè)性化的酒店服務(wù)，以此來提升酒店的知名度。

四、結(jié)語

新形勢下，酒店行業(yè)要在創(chuàng)新中尋找突破口，要狠抓經(jīng)營管理，注重人才隊(duì)伍的建設(shè)，主動(dòng)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)新形勢，轉(zhuǎn)變理念，創(chuàng)新營銷手段，提升酒店知名度和影響力，全面提升酒店綜合競爭力。

作者:法義濱 單位:安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

酒店經(jīng)營管理探討篇2

一、酒店經(jīng)營管理中存在的問題

酒店企業(yè)要想能夠通過不斷提升酒店的經(jīng)營管理水平，以增強(qiáng)酒店的競爭實(shí)力，就需要酒店企業(yè)能夠充分認(rèn)識到當(dāng)前酒店經(jīng)營管理中所存在的問題，從而針對這些存在的問題進(jìn)行相應(yīng)的彌補(bǔ)和改善，以能夠幫助企業(yè)確定更加明確的發(fā)展目標(biāo)，制定出合理的營銷策略從而為酒店進(jìn)行發(fā)展提供有利條件，推動(dòng)酒店經(jīng)營管理水平的不斷提升。

1.企業(yè)管理特色不足從當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的狀態(tài)來看，酒店企業(yè)在競爭過程當(dāng)中，整體競爭能力相對較弱的原因是部分企業(yè)自身的特色性不充足，不能夠把整個(gè)酒店所能夠提供的服務(wù)充分展現(xiàn)出來，從而使得整體酒店企業(yè)的競爭吸引能力不足，不能夠吸引到豐富的顧客，難以培養(yǎng)出更加忠實(shí)的顧客。雖然受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，部分酒店企業(yè)逐漸加強(qiáng)了內(nèi)部的創(chuàng)新建設(shè)工作，但是在發(fā)展過程當(dāng)中仍然沒有確定自身酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，對酒店自身定位不明確、不準(zhǔn)確，在對酒店企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，相應(yīng)的創(chuàng)新環(huán)節(jié)精細(xì)化不足，沒有能凸顯出本酒店企業(yè)的相應(yīng)特色風(fēng)格，以及在對內(nèi)部進(jìn)行管理時(shí)所采用的管理模式較為老舊，就導(dǎo)致整體酒店企業(yè)的相應(yīng)競爭能力較差，且由于沒有對當(dāng)前市場的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，酒店企業(yè)不能夠及時(shí)地適應(yīng)市場的變化，酒店企業(yè)不能吸引豐富的目標(biāo)客源，甚至在市場當(dāng)中難以立足發(fā)展。出現(xiàn)酒店企業(yè)特色不足的問題的原因，是被市場影響而產(chǎn)生的這些酒店企業(yè)的管理層人員，在發(fā)展企業(yè)時(shí)并沒有對酒店企業(yè)市場進(jìn)行全方位的調(diào)查，也沒有能夠?qū)κ袌霎?dāng)中的酒店顧客進(jìn)行相應(yīng)的剖析，沒有充分研究酒店顧客的心理需求與行為偏好，直接發(fā)展了相應(yīng)的酒店企業(yè)，就導(dǎo)致整個(gè)酒店企業(yè)的設(shè)置不夠細(xì)化，在對酒店企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)管理時(shí)，在酒店企業(yè)內(nèi)部未能設(shè)置出較為完善的服務(wù)目標(biāo)，在當(dāng)前人們對于生活質(zhì)量要求不斷提升的影響之下，顧客對于酒店的個(gè)性化服務(wù)需求逐漸提升，但是這些企業(yè)并沒有能夠根據(jù)當(dāng)前顧客的個(gè)性化需求為其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，使得客戶流失。

2.市場營銷策略有待完善隨著我國國民收入的不斷提高，人們整體生活水平都得到相應(yīng)的提升，在日常生活當(dāng)中對于各種產(chǎn)品的質(zhì)量要求也在不斷增高，在日常消費(fèi)過程當(dāng)中對于品牌越來越重視，能夠通過品牌來保證相應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，但是當(dāng)前部分酒店企業(yè)管理人員并沒有充分認(rèn)識到酒店企業(yè)品牌效應(yīng)的重要性以及人們對于品牌的重視程度。酒店企業(yè)日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中對于酒店品牌塑造的重視程度不足，即使酒店企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量較高，但由于其在市場當(dāng)中品牌知名度相對較弱，從而導(dǎo)致自身企業(yè)不被人們所熟知，影響了企業(yè)相應(yīng)客源的增加。就當(dāng)酒店企業(yè)的營銷狀況來看，部分酒店企業(yè)對于市場營銷策略的重視程度不足，沒有能夠良好的對當(dāng)前市場的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，不能結(jié)合自身酒店企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，制定出符合市場發(fā)展趨勢的相應(yīng)營銷策略，也沒能夠?qū)Ξ?dāng)前相關(guān)的技術(shù)手段進(jìn)行應(yīng)用，仍然采用以往的線下營銷方式，對于互聯(lián)網(wǎng)線上營銷的利用不足，即使有運(yùn)用也僅僅是進(jìn)行業(yè)務(wù)的銷售，而沒有借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行酒店企業(yè)的宣傳工作，使得企業(yè)的知名范圍仍然較窄。

3.酒店服務(wù)理念有待健全隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，對于酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高，同時(shí)部分酒店企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中，并沒有重視到當(dāng)前酒店的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，所采用的酒店服務(wù)理念也較為傳統(tǒng)，就導(dǎo)致當(dāng)前酒店企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量相對較低，嚴(yán)重與當(dāng)前人們對于酒店服務(wù)質(zhì)量的需求不匹配，同時(shí)也與當(dāng)前酒店企業(yè)發(fā)展的需求不匹配。而又由于酒店企業(yè)的管理過程當(dāng)中采用傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對酒店內(nèi)部人員進(jìn)行相應(yīng)管理就使得在酒店內(nèi)部的工作人員的整體工作積極性相對較弱、工作效率較低，整體的工作態(tài)度也相對較差，消費(fèi)者在接受酒店的服務(wù)時(shí)感到不舒適，從而使得消費(fèi)者對于酒店的印象較差，不利于企業(yè)良好形象的樹立，同時(shí)也會(huì)限制酒店客源的增加。受到當(dāng)前市場發(fā)展的影響，有越來越多的酒店企業(yè)逐漸意識到進(jìn)行酒店管理創(chuàng)新的重要作用，在酒店內(nèi)部開展了相應(yīng)的創(chuàng)新工作，當(dāng)前酒店企業(yè)內(nèi)部所進(jìn)行的相應(yīng)創(chuàng)新工作往往停留在對內(nèi)部設(shè)備設(shè)施以及相應(yīng)房間、餐廳設(shè)施的改善之上，而沒有對整體服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新改善，就導(dǎo)致即使酒店企業(yè)內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了變化，但是相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量仍然沒有得到良好的提升，從而影響了酒店企業(yè)的發(fā)展。

4.配套設(shè)施有待加強(qiáng)在酒店內(nèi)部的經(jīng)營管理工作當(dāng)中，酒店內(nèi)部的相應(yīng)配套設(shè)施，對于酒店的發(fā)展有著重要的影響作用，但是從當(dāng)前酒店企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r來看，可以發(fā)現(xiàn)部分酒店企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)配套設(shè)施，仍然存在不足之處，以及酒店內(nèi)部并沒有進(jìn)行良好的酒店企業(yè)文化的建設(shè)，且酒店企業(yè)在對內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的管理時(shí)，仍然采用老舊的工作制度，對于企業(yè)內(nèi)部的管理較為松散，從而影響了酒店企業(yè)內(nèi)部工作人員的工作積極性，使得酒店內(nèi)部工作人員的對于內(nèi)部設(shè)施的維護(hù)不到位。對企業(yè)內(nèi)部人員管理不到位，就會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)工作人員在工作過程當(dāng)中出現(xiàn)敷衍了事的問題，從而使得酒店企業(yè)內(nèi)部的衛(wèi)生狀況減弱，以及部分設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、維修的不及時(shí)、不到位，不能夠在工作過程當(dāng)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前酒店企業(yè)內(nèi)部所存在的問題，而出現(xiàn)了酒店內(nèi)部的硬件設(shè)備設(shè)施不完善的情況，給顧客留下了不良的印象，使得顧客不愿意再次來酒店進(jìn)行消費(fèi)，影響了酒店企業(yè)忠實(shí)顧客的培養(yǎng)。而且部分企業(yè)沒有能夠跟隨時(shí)代的發(fā)展對內(nèi)部的各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)的升級，就導(dǎo)致了酒店內(nèi)部的配套設(shè)備設(shè)施相對較差，在日常使用過程當(dāng)中容易出現(xiàn)問題，而會(huì)影響相應(yīng)顧客對于酒店的印象，從而限制了這些顧客的再次消費(fèi)。

二、新時(shí)期酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新措施

為了能夠通過不斷提升酒店的經(jīng)營管理水平，從而有效增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，需要酒店企業(yè)不斷進(jìn)行相應(yīng)經(jīng)營管理工作的創(chuàng)新，并且對以往在經(jīng)營管理過程當(dāng)中存在的問題進(jìn)行相應(yīng)的改善，使得企業(yè)的經(jīng)營管理工作更加全面和完善，使酒店企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁└痈哔|(zhì)量的服務(wù)，以有效培養(yǎng)忠誠顧客，為酒店企業(yè)帶來更加豐富的客源，提升酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也促進(jìn)酒店企業(yè)的良好發(fā)展。

1.明確市場定位，注重特色發(fā)展在不斷對酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理的創(chuàng)新工作時(shí)，需要酒店企業(yè)充分認(rèn)識到，要想在市場當(dāng)中長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要能夠?qū)κ袌鲞M(jìn)行全方位的分析，能夠更加科學(xué)地預(yù)測市場的發(fā)展，并且通過對市場當(dāng)中的相應(yīng)顧客群體進(jìn)行分析，確定出本酒店企業(yè)所面向的客戶群體類型，并根據(jù)這些客戶群體的需求，制定屬于本企業(yè)的相應(yīng)發(fā)展目標(biāo)，推動(dòng)酒店企業(yè)不斷對自身所能夠提供的服務(wù)進(jìn)行特色化創(chuàng)新，從而提升這些客戶群體對于該酒店企業(yè)的認(rèn)可度和信任度。只有明確酒店企業(yè)在市場當(dāng)中發(fā)展的目標(biāo)，才能夠根據(jù)這些目標(biāo)群體的需求去不斷對酒店企業(yè)的內(nèi)部管理工作進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，能夠?yàn)椴煌愋偷娜后w提供一系列具有個(gè)性化的服務(wù)，在酒店企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程當(dāng)中，通常會(huì)面臨帶孩子的顧客，而為了能夠吸引這些顧客長期到本酒店企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，可以在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的兒童游樂區(qū)域，給這些兒童提供一個(gè)較為安全且適合玩耍的區(qū)域，從而使得這些顧客在酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)能夠更加放心。同時(shí)受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，自駕到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人群不斷增多，相應(yīng)酒店企業(yè)要針對這一點(diǎn)，對酒店區(qū)域的相應(yīng)停車場進(jìn)行建設(shè)，要保證停車場的充足性，從而能夠?yàn)槊恳晃活櫩吞峁┝己玫耐＼嚪?wù)，減少其在停車過程當(dāng)中所面臨的停車難的問題，以有效提升顧客對于企業(yè)服務(wù)的印象，培養(yǎng)更加忠實(shí)的顧客。

2.完善市場營銷策略在企業(yè)不斷發(fā)展過程當(dāng)中，要能夠獲得充足的客源擴(kuò)大本企業(yè)，在市場的知名度是非常重要的，這也就需要酒店在不斷進(jìn)行經(jīng)營管理的創(chuàng)新過程當(dāng)中，要能夠制定更加全面的市場營銷策略，有效地打開本酒店企業(yè)的知名度，從而使得更多的客戶群體能夠認(rèn)識到本酒店所能夠提供的服務(wù)，吸引更多的客戶到本酒店企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的消費(fèi)，推動(dòng)酒店企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。要想能夠?yàn)榫频昶髽I(yè)制定更加全面的市場營銷策略，需要相應(yīng)的管理層人員對當(dāng)前酒店行業(yè)的發(fā)展市場進(jìn)行全方位的分析，能夠更加科學(xué)地預(yù)測酒店企業(yè)的未來發(fā)展趨勢，能夠針對市場發(fā)展的需求確定本企業(yè)的相應(yīng)市場營銷策略。在不斷科學(xué)設(shè)置酒店企業(yè)的營銷策略時(shí)，也需要加強(qiáng)酒店企業(yè)相應(yīng)品牌形象的樹立工作，這樣才能夠使得酒店企業(yè)在進(jìn)行營銷時(shí)保證客戶群體能夠充分認(rèn)可酒店企業(yè)。同時(shí)為了能夠有效地幫助酒店企業(yè)擴(kuò)大營銷市場，可以充分利用當(dāng)前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上營銷，將其與線下營銷聯(lián)合，以能夠不斷提升酒店企業(yè)的競爭能力，推動(dòng)酒店企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。同時(shí)也可以根據(jù)酒店企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)內(nèi)容建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺，搭建酒店官方手機(jī)客戶端或公眾號，更多的將酒店企業(yè)可以提供的服務(wù)展現(xiàn)出來，并隨時(shí)根據(jù)內(nèi)部與外部環(huán)境的變化進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，可以使客戶提前了解酒店企業(yè)，從而科學(xué)的選擇服務(wù)，有效增多酒店企業(yè)客源。為了擴(kuò)大酒店企業(yè)的知名度，在企業(yè)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上，也可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行廣告宣傳，借助當(dāng)前的短視頻熱，從不同的平臺進(jìn)行酒店宣傳工作，擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度[1]。

3.提高服務(wù)管理質(zhì)量要想更加良好地推動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展，在創(chuàng)新酒店企業(yè)經(jīng)營管理工作時(shí)，要加強(qiáng)對于服務(wù)管理質(zhì)量的提升工作，通過創(chuàng)新酒店企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理工作內(nèi)容提升相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更加良好的企業(yè)形象，向顧客提供更加高水平的服務(wù)，從而吸引更多的客源并有效提升客戶忠誠度，為企業(yè)帶來更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益。就需要酒店企業(yè)加強(qiáng)對于內(nèi)部服務(wù)管理理念的創(chuàng)新工作，加強(qiáng)相應(yīng)工作制度的完善，設(shè)置出更加具有人性化的工作制度，并不斷完善酒店內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制，以提升相應(yīng)工作人員的工作積極性，并且能夠在酒店內(nèi)部根據(jù)相應(yīng)工作人員的實(shí)際狀況設(shè)計(jì)內(nèi)部培訓(xùn)工作，創(chuàng)建出屬于酒店企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，根據(jù)酒店特色帶領(lǐng)相應(yīng)的工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升其整體的服務(wù)水平。在培訓(xùn)過程當(dāng)中要能夠注重對于這些培訓(xùn)人員的考核，同時(shí)也要積極組織其進(jìn)行相應(yīng)的溝通交流，以能夠發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)過程當(dāng)中存在的問題，讓相應(yīng)工作人員提出自身在服務(wù)過程當(dāng)中所總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)工作人員之間進(jìn)行交流，有效保證酒店內(nèi)部工作水平的提升。同時(shí)為了保證酒店能夠向相應(yīng)的客戶群體提供更加具有個(gè)性化的服務(wù)，也需要能夠針對不同客戶群體設(shè)置相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)體系，并且?guī)ьI(lǐng)工作人員學(xué)習(xí)相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)方式，使得所能夠提供的服務(wù)更加精細(xì)化和人性化，推動(dòng)酒店服務(wù)態(tài)度的提升，而為相應(yīng)的酒店企業(yè)樹立更加良好的酒店形象。同時(shí)為了能夠更加了解酒店客戶群體的服務(wù)需求，也可以在酒店內(nèi)部設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)評價(jià)表，將其放在客戶的住宿區(qū)、餐飲區(qū)、休閑區(qū)，使得客戶可以針對不同地點(diǎn)反饋?zhàn)约旱母惺埽部梢岳卯?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供更加便利的反饋平臺，從而更加全面的收集客戶的需求和建議信息，借助這些信息在酒店內(nèi)部開展針對性的培訓(xùn)，有效保證酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到正增強(qiáng)[2]。

4.優(yōu)化配套設(shè)施酒店企業(yè)不斷對內(nèi)部經(jīng)營管理工作進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，也要注重對于酒店內(nèi)部相應(yīng)配套設(shè)施的完善工作，這樣才能夠使得相應(yīng)工作人員利用酒店內(nèi)部的各項(xiàng)設(shè)施向客戶提供服務(wù)。因此當(dāng)前酒店內(nèi)部可以利用互聯(lián)網(wǎng)制作酒店內(nèi)部的客戶系統(tǒng)，記錄客戶的相應(yīng)信息，從而在顧客下一次到酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，針對客戶的需求向其提供更加具有個(gè)性化的服務(wù)[3]。同時(shí)酒店也需要不斷的對酒店內(nèi)部的相應(yīng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化升級，以保證酒店內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安全性和舒適性，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更加良好的企業(yè)形象。在不斷對酒店內(nèi)部硬件設(shè)備進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化的過程當(dāng)中，也需要對相應(yīng)的軟件配置進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)酒店內(nèi)部企業(yè)文化的建設(shè)工作，形成更加優(yōu)越的酒店環(huán)境，推動(dòng)相應(yīng)工作人員不斷提升自身的服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者的相應(yīng)消費(fèi)需求，增強(qiáng)顧客在酒店的消費(fèi)體驗(yàn)，從而培養(yǎng)出忠誠顧客帶動(dòng)酒店的良好發(fā)展。也可以通過收集客戶在整個(gè)酒店內(nèi)部的整體感受，從而通過總結(jié)顧客建議適當(dāng)調(diào)整和完善酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施，為客戶提供更舒適的空間。

5.在新時(shí)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下創(chuàng)新應(yīng)用綠色發(fā)展理念隨著人們生活水平的不斷提升，人們越來越注重生態(tài)環(huán)境，越來越多的企業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中運(yùn)用了綠色發(fā)展理念，因此酒店企業(yè)想在市場當(dāng)中獲得更大的發(fā)展機(jī)遇，也需要應(yīng)用綠色發(fā)展理念，不斷對酒店企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，在酒店企業(yè)不斷進(jìn)行內(nèi)部設(shè)備設(shè)施優(yōu)化的過程當(dāng)中，可以更多的運(yùn)用具有綠色性的材料以提升酒店內(nèi)部環(huán)境，可以運(yùn)用太陽能發(fā)電技術(shù)為酒店的供熱系統(tǒng)或照明系統(tǒng)提供能源，減少電力資源的耗費(fèi)，加強(qiáng)酒店內(nèi)部水循環(huán)系統(tǒng)的完善，建立中水回收系統(tǒng)，以能夠更多地運(yùn)用水資源，減少水資源的浪費(fèi)。更多地在酒店企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的綠植配置工作，為酒店內(nèi)部營造更加清新的環(huán)境。在酒店不斷提升自身的服務(wù)水平的過程當(dāng)中，也需要更加注重綠色消費(fèi)，合理地控制酒店在經(jīng)營過程當(dāng)中所需要耗費(fèi)的成本，減少各項(xiàng)資源的浪費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的綠色發(fā)展。

三、結(jié)語

雖然我國經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展以及人們生活水平的不斷提升，為酒店行業(yè)提供了較大的發(fā)展機(jī)遇，酒店的類型和數(shù)量都在不斷增多，相應(yīng)酒店企業(yè)越來越多地進(jìn)行了擴(kuò)大發(fā)展，但是酒店企業(yè)管理人員也需要認(rèn)識到，在當(dāng)前人民生活水平不斷提升的影響之下，人們對于酒店質(zhì)量的要求越來越高，這就需要不斷加強(qiáng)對于酒店的內(nèi)部管理工作，通過提升酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，為酒店吸引更加豐富的客源，并提升單客消費(fèi)，從而提升酒店的綜合競爭能力，使其能夠在市場當(dāng)中穩(wěn)定發(fā)展，獲得更加豐富的經(jīng)濟(jì)利益。并需要企業(yè)不斷對當(dāng)前的酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，確定自身企業(yè)在當(dāng)前市場當(dāng)中的定位，從而制定更加科學(xué)的酒店發(fā)展目標(biāo)，根據(jù)所制定的發(fā)展目標(biāo)，不斷加強(qiáng)酒店內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施的完善工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以及制定更加全面的營銷策略，使得相應(yīng)酒店企業(yè)能夠更加穩(wěn)定地在市場當(dāng)中立足，提升酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

作者:蔡賀 單位:北京首都開發(fā)股份有限公司首開嘉信分公司第一房產(chǎn)運(yùn)營中心

酒店經(jīng)營管理探討篇3

一、新冠疫情下的西安S酒店經(jīng)營狀況

對于酒店來說，主要的收入來源包括兩大類：餐飲和客房。新冠疫情恰恰嚴(yán)重影響了這兩大收入來源。2020年第一季度疫情暴發(fā)最嚴(yán)重的階段，西安S酒店各部門全部暫停營業(yè)，直到第二季度才陸續(xù)開始營業(yè)。2020年4月至12月的餐飲和客房收入，能夠代表該酒店在新冠疫情防控期間的運(yùn)營情況。

1.餐飲部門運(yùn)營情況圖1數(shù)據(jù)來源：根據(jù)酒店公開發(fā)布的數(shù)據(jù)資料整理得到該酒店于2020年4月初開始恢復(fù)營業(yè)，如圖1所示，整個(gè)第二季度餐飲的收入并不理想，主要原因是新冠疫情所導(dǎo)致的客流銳減。相比較而言，7月份客流量開始迅速增加，除了新冠疫情緩解，旅游旺季等客觀原因以外，主觀原因是該酒店采取了一系列積極的自救措施。例如整個(gè)餐飲部門都延長了營業(yè)時(shí)間，并且每個(gè)部門都推出了各具特色的產(chǎn)品。而作為餐飲部門主力軍的宴會(huì)，其營業(yè)額也有很大增長，這主要?dú)w功于第三季度的婚宴，滿月酒，以及大型會(huì)議較多。在第四季度，酒店餐飲營業(yè)額處于穩(wěn)步上升的狀態(tài)，主要有兩個(gè)方面的原因：第一，第四季度的節(jié)慶相對比較多是餐飲部大展身手的好時(shí)機(jī)。國慶節(jié)當(dāng)天的中餐和西餐營業(yè)額高達(dá)8萬多，而中秋節(jié)的月餅外賣也取得了220多萬元的好成績。第二，酒店新開拓了外賣部門，主要售賣蛋糕、烤鴨、腌制羊腿以及干鍋等速食食品。外賣產(chǎn)品優(yōu)惠力度相當(dāng)大，例如，8寸2磅的黑森林、芒果慕斯和榴蓮奶油蛋糕，原本每款銷售正價(jià)都是318元，現(xiàn)在三種只要258元。中餐和部分產(chǎn)品還提供免費(fèi)配送的活動(dòng)。短短一個(gè)月不到，外賣的營業(yè)額達(dá)到了80多萬元。餐飲部門作為S酒店的支柱，在短短半年時(shí)間內(nèi)努力探索新方向，并且實(shí)施了一系列方案。在不斷試錯(cuò)的過程中，終于找到了正確的方向，并且有條不紊地施行下去，才會(huì)有如此傲人的成績。

2.客房部門運(yùn)營情況從第二季度開始，客房銷售也一路好轉(zhuǎn)，第二季度的銷售額為743萬元，占全年的21%；第三季度的銷售額為1532萬元，占全年的44%；第四季度的銷售額為1234萬元，占全年的35%。酒店客房部門的銷售，除了常住的VIP顧客以外，其余主要的吸引客源方式還有接收旅行團(tuán)，公司協(xié)議價(jià)，以及攜程、美團(tuán)等App的優(yōu)惠價(jià)格。客房銷售額的提升，不僅依靠銷售部門的營銷推廣，還有一個(gè)非常重要的原因是酒店的改造，因?yàn)榫频甑挠布O(shè)施提升了，必定會(huì)吸引更多的客源，拉動(dòng)其他部門的發(fā)展。酒店花園的成功改造就是一個(gè)非常強(qiáng)有力的例證。第二季度重新開業(yè)之后，酒店的花園由于長期無人打理，已經(jīng)不能吸引顧客前來觀賞。酒店決定投資改造，改造之后的花園讓人眼前一亮，從大堂吧的落地窗玻璃看過來，不僅視野開闊而且令人心曠神怡。花園十分適合下午茶拍照取景，吸引了不少網(wǎng)紅前來參觀。花園的改造為婚宴和商務(wù)會(huì)展做了鋪墊，近年來草坪婚禮前景大好，酒店花園也因此接待了很多草坪婚禮的宴會(huì)，而且許多發(fā)布會(huì)甚至拍賣會(huì)都選擇在該酒店花園里舉辦，酒店把花園打造成了室外宴會(huì)廳，新穎的室外宴會(huì)廳帶來了不少宴會(huì)和客房的收益，可謂是一舉兩得。這也使得后來即使處于旅游淡季的第四季度，客房銷售額仍然有1234萬的好成績。

二、新冠疫情之下高星級酒店運(yùn)營管理面臨的問題

1.酒店應(yīng)急機(jī)制不完善酒店的應(yīng)急機(jī)制只有在突發(fā)性事件中才能真正得到評判，平日經(jīng)營中無法有效判別。也正因如此，許多酒店危機(jī)意識淡漠，首先，在應(yīng)急管理機(jī)制的構(gòu)建和操作上并不重視，導(dǎo)致應(yīng)變能力不足，缺乏應(yīng)急預(yù)案。其次，部分酒店的應(yīng)急物資，設(shè)施設(shè)備以及應(yīng)急經(jīng)費(fèi)不足，直接導(dǎo)致應(yīng)急預(yù)案成為紙上談兵。沒有足夠的設(shè)施設(shè)備、物資和經(jīng)費(fèi)，應(yīng)急預(yù)案無法有效進(jìn)行。最后，酒店對員工應(yīng)急方面的培訓(xùn)有所欠缺，酒店員工對于緊急突發(fā)的公共衛(wèi)生事件的思想意識、理論知識和實(shí)踐技能準(zhǔn)備不足。新冠疫情的突然發(fā)作，把各家酒店應(yīng)急機(jī)制的缺陷都暴露出來。

2.客流銳減，客源結(jié)構(gòu)單一突如其來的新冠疫情導(dǎo)致旅游行業(yè)停擺，連帶酒店經(jīng)營活動(dòng)停滯，酒店服務(wù)的特點(diǎn)和新冠疫情的蔓延，嚴(yán)重抑制了酒店消費(fèi)需求，導(dǎo)致酒店客流銳減。眾所周知，在缺乏有效治療藥物的前提下，隔離是最有效的新冠疫情防控方法。而長期以來，酒店推行的是面對面的貼身、貼心服務(wù)。服務(wù)方式的單一，已成為酒店業(yè)在防范新冠疫情的特殊形勢下的短板，尤其是客人進(jìn)店離店的交匯點(diǎn)——前廳部和客人在店時(shí)間最長的區(qū)域——客房部，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災(zāi)區(qū)，令人望而卻步。從旅游心理層面看，全球公共衛(wèi)生危機(jī)的爆發(fā)直接對人的生命構(gòu)成威脅，外出安全的不確定性會(huì)迫使人們?nèi)∠?jì)劃已久的旅行，即便是本地消費(fèi)，對于消費(fèi)者來說也會(huì)有不同程度的顧忌。在消費(fèi)者的認(rèn)知里，旅游相關(guān)產(chǎn)品并非生活必需品，相比于健康和生命，消費(fèi)者必定會(huì)理性選擇，減少不必要的旅游消費(fèi)。

3.服務(wù)缺乏特色，競爭能力嚴(yán)重不足隨著酒店進(jìn)入充分競爭的時(shí)代，酒店的同質(zhì)化問題也逐漸暴露，首先，表現(xiàn)為經(jīng)營模式和服務(wù)流程的雷同。不同品牌的高星級酒店雖然裝修風(fēng)格和文化氛圍不同，但是其經(jīng)營模式和服務(wù)流程極為相似，服務(wù)周到但缺少個(gè)性化服務(wù)這種獨(dú)特的收益突破點(diǎn)。其次，不同品牌和不同星級的酒店在裝修風(fēng)格雷同，餐飲口味相似的情況之下，必定會(huì)開啟“價(jià)格戰(zhàn)”，這不但不利于酒店自身發(fā)展，而且還嚴(yán)重影響酒店市場的秩序。最后，相同地域內(nèi)相同檔次的酒店產(chǎn)品可替代性高，主要原因是多數(shù)酒店缺少個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。所以，當(dāng)市場突遇沖擊時(shí)，多數(shù)酒店由于缺少核心競爭力和穩(wěn)定的收入來源，沒有創(chuàng)新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，往往只能被動(dòng)等待行業(yè)的整體回暖，甚至因?yàn)閬G失市場份額，面臨企業(yè)生存困境。

4.一線員工流失嚴(yán)重，可能影響服務(wù)質(zhì)量酒店員工流失問題是困擾我國酒店業(yè)多年的頑疾。新冠疫情之下，由于市場低迷，酒店的一線員工雖然大量流失，但是對于酒店運(yùn)營暫時(shí)并無大礙。但新冠疫情一旦結(jié)束，封閉已久的消費(fèi)者在試探、適應(yīng)一個(gè)合理時(shí)間段后，很有可能出現(xiàn)“爆發(fā)式消費(fèi)”，對服務(wù)人員的需求量可能激增；另外大量企業(yè)會(huì)恢復(fù)生產(chǎn)，彌補(bǔ)由于新冠疫情造成的損失，必將和酒店行業(yè)爭搶員工。

5.酒店?duì)I銷過于狹隘在新冠疫情緩解之后的酒店市場中，優(yōu)秀的酒店產(chǎn)品需要廣泛的營銷推廣讓大眾熟知。許多酒店只是固守過去的宣傳方式，對自己的產(chǎn)品沒有制定更為有效的營銷計(jì)劃。例如，部分酒店只在大堂和客房內(nèi)放置印刷刊物，只有員工和到店的顧客才有機(jī)會(huì)觀看；多數(shù)高星級酒店雖然在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳，但內(nèi)容的豐富度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只是在如攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行酒店客房預(yù)訂和簡單資料介紹。使得部分潛在客戶對高星級酒店的印象不深刻。新冠疫情后的酒店行業(yè)“報(bào)復(fù)性反彈”的經(jīng)濟(jì)小高峰作用時(shí)間是有限的，如果酒店?duì)I銷僅局限于印刷刊物廣告、拜訪VIP客戶，參與展銷會(huì)等傳統(tǒng)方式，那么都注定錯(cuò)過這場新冠疫情后的經(jīng)濟(jì)小高峰。

三、新冠疫情危機(jī)下西安S酒店運(yùn)營管理改進(jìn)策略

1.完善應(yīng)急機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)急能力首先，酒店要提前做好應(yīng)急預(yù)案的籌劃，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，檢查支撐預(yù)案的基礎(chǔ)設(shè)施是否完善，例如，滅火器質(zhì)量是否完好，安全通道是否開放等，保證有突發(fā)事件時(shí)設(shè)備能夠正常使用。根據(jù)實(shí)際情況，酒店定期或不定期進(jìn)行緊急預(yù)案的演練，在實(shí)戰(zhàn)中檢討預(yù)案。其次，在日常的培訓(xùn)和演練過程中重視對顧客的保護(hù)和疏通工作，在面對緊急突發(fā)事件之時(shí)能夠快速地通知到每一位顧客，高效開展防疫工作。最后，要密切關(guān)注本地政府的最新防范指導(dǎo)，積極迅速地全面?zhèn)鬟_(dá)指導(dǎo)精神，讓應(yīng)急工作在操作上更加及時(shí)規(guī)范。

2.關(guān)注消費(fèi)趨勢研究，豐富客源結(jié)構(gòu)（1）分析預(yù)判行業(yè)動(dòng)向新冠疫情防控期間，酒店要率先思考行業(yè)未來發(fā)展趨勢，客源結(jié)構(gòu)等問題，通過分析這些來預(yù)判酒店行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向。2003年SARS危機(jī)后，當(dāng)時(shí)帶動(dòng)酒店行業(yè)發(fā)展的客源主力從60后轉(zhuǎn)變?yōu)?0后、80后居多，那么2020年新冠疫情后的酒店主力消費(fèi)群體將會(huì)是90后和00后，而散客也會(huì)多于團(tuán)隊(duì)。年輕人在意的是酒店的質(zhì)量，酒店不只是休息的場所，更多的是為了體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)，滿足身心愉悅的需求。這就需要酒店迎合市場，打造出高科技、沉浸式、體驗(yàn)型的酒店產(chǎn)品。（2）豐富客源結(jié)構(gòu)豐富酒店客源結(jié)構(gòu)需要了解恢復(fù)期之后的市場細(xì)分。酒店需要提前預(yù)判，才能第一時(shí)間獲得競爭上的優(yōu)勢。酒店的客源主要分為旅游顧客，商務(wù)顧客，會(huì)議活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)等。其中商務(wù)顧客和團(tuán)隊(duì)多數(shù)是與酒店有合作，可以享受團(tuán)隊(duì)協(xié)議價(jià)，而價(jià)格上的優(yōu)惠也會(huì)使商務(wù)顧客和團(tuán)隊(duì)的數(shù)量增多，達(dá)到一定的收入效益。對于旅游顧客來說，線下預(yù)訂較少，多數(shù)是通過OTA預(yù)訂。OTA運(yùn)營工作的成功無疑會(huì)吸引不同層次，不同年齡段，不同領(lǐng)域的顧客。

3.加強(qiáng)酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，用品牌打造核心競爭力新冠疫情防控期間，酒店的市場熱度，市場份額難免被瓜分，流失嚴(yán)重。對此，酒店需要重視兩個(gè)方面的工作：一是主動(dòng)參與地方防疫工作，積極配合完成政府下達(dá)的任務(wù)，主要是全面清潔消毒客房，完善采購和供貨驗(yàn)收制度，確保所進(jìn)食材的安全與新鮮，并且設(shè)置獨(dú)立的送餐部，保證顧客食用到安全新鮮的食物等。高星級品牌酒店都有一定的文化底蘊(yùn)，也會(huì)積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，扛起防疫工作的重任，為企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象。二是做好OTA平臺的數(shù)據(jù)維護(hù)和運(yùn)營，通過收集新冠疫情防控期間酒店的線上入住評論，給予正面回復(fù)，贏得高流量；還可以發(fā)布酒店創(chuàng)新的產(chǎn)品，利用衛(wèi)生質(zhì)量和溫暖家庭兩個(gè)突破點(diǎn)，營造屬于酒店自己的IP，要求酒店產(chǎn)品IP化和服務(wù)IP化，IP是自帶流量的標(biāo)簽和關(guān)注的象征，就像人們說起時(shí)尚潮流的高端星級酒店就會(huì)想起“W酒店”，這是因?yàn)樗木频暄b修風(fēng)格和服務(wù)理念都很符合年輕人需求，再通過特定線上包裝，久而久之在人們心中就有了高端、品牌、星級、時(shí)尚的標(biāo)簽。同理而言，西安S酒店一直是主打回歸家庭，溫暖同行的風(fēng)格，需要為其尋找符合品牌風(fēng)格的流量點(diǎn)。酒店可以幫助由于新冠疫情原因沒有回家過年的醫(yī)護(hù)人員，為他們做一桌家鄉(xiāng)飯，緩解思鄉(xiāng)之情；也可以為防疫工作人員提供免費(fèi)體驗(yàn)家庭房的機(jī)會(huì)，既符合了品牌風(fēng)格又可以自帶流量地宣傳，打造酒店“親如家人”的品牌IP，增加公眾對酒店的關(guān)注度，提升酒店的存在感，打造營銷新渠道。

4.穩(wěn)定員工隊(duì)伍由于新冠疫情持續(xù)時(shí)間長，所以酒店人力支出成本大。為防止新老員工的流失，酒店人力資源部門應(yīng)積極主動(dòng)與員工溝通，耐心說明新冠疫情防控期間服務(wù)的特殊性，獲取理解與支持團(tuán)結(jié)一心，共克時(shí)艱。與此同時(shí)，酒店也應(yīng)考慮到人力成本問題，適當(dāng)提出減薪和緩薪。例如，西安S酒店新冠疫情防控期間采取的薪酬體系是：一、二級員工緩薪；三級員工以上每月至少休滿四天的無薪假；經(jīng)理、總監(jiān)、行政助理、總經(jīng)理級別都需要不帶薪休假四天。在酒店如此艱難的時(shí)候依然不離不棄，堅(jiān)守崗位的員工，新冠疫情結(jié)束后應(yīng)該開展表彰大會(huì)，予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

作者:孫漢杰 王介紅 王賢卓 單位:吉林工商學(xué)院 吉林城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 吉林工商學(xué)院