開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店經營管理探討3篇，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

酒店經營管理探討篇1

我國成為世界第二大經濟體以來，各行業呈現出良好的發展態勢。酒店行業作為服務業，在積極適應經濟轉型新形勢的同時，既要抓住經濟增長契機，又要結合酒店自身實際，創新經營管理策略，為顧客提供更加舒適、優質的酒店服務，全面提升酒店綜合競爭力。

一、新形勢下酒店行業的現狀

受經濟環境及顧客需求趨于多元化等因素的影響，傳統的酒店經營管理模式已無法適應社會的發展，迫切需要探索出新的經營模式，以實現酒店業的轉型升級[1]。

（一）經濟新常態背景下需要個性化發展

現階段，我國經濟發展整體態勢平穩，產業結構優化正處于關鍵時期。從近年來酒店數量、規模、檔次的情況來看，一些裝修豪華、客房數量充足的酒店逐漸增多，星級檔次也逐步提升，但整體經營效益卻不理想。過度強調酒店星級標準，忽視酒店自身特色的打造，導致許多酒店陷入同質化競爭。因此，要立足酒店實際，創新經營管理模式，促進酒店業的個性化發展。

（二）國家政策折射新的行業變化

從2012年開始，國家加大了反腐力度，出臺了一系列政策，嚴格禁止各類公款消費行為。新政策的出臺，從酒店業的長遠發展來看，有助于營造健康、公平、和諧的市場競爭環境；對于酒店來說，則需要結合地區經濟形勢，轉變經營管理思路，特別是要減少對政務消費的依賴。

（三）消費升級催生新業態

綜觀國內經濟發展現狀，整體上人均收入不斷增長，人們的消費觀念也發生了變化，不再停留于“低價消費”層次，而是注重個性化、品質化消費[2]。酒店行業要抓住消費者消費觀念變化的契機，響應政府提出的供給側改革，加快提升酒店經營管理品質，重視消費者的消費需求，主動適應新變化。對酒店產品和服務進行重新定位，優化酒店定價體系，引入主題化酒店管理模式，開發個性化住宿方式，如房車酒店、民宿式酒店等。

（四）“互聯網+”對酒店業創新管理的技術支撐

在“互聯網+”的背景下，酒店業應主動結合“互聯網+”，適應技術變革帶來的新經濟形態。據中國互聯網絡信息中心最新發布的統計數據顯示，截至2020年12月，我國網民規模達到9.89億，互聯網普及率達到70.4%。在網絡支付領域，有8.54億網民開通了支付功能，手機網上支付使用率占83.5%，網絡支付習慣已形成。在旅行預定方面，網民通過手機、電腦終端支付占比超62%，大部分的消費者樂于通過互聯網來預訂酒店。同樣，各類App的開發，為酒店業開展經營管理模式創新帶來了極大便利。酒店行業也要深耕互聯網、適應互聯網，探索“互聯網+酒店”的新管理模式。

二、新形勢下酒店經營管理中的突出問題

經營管理是酒店競爭的關鍵點，經營思路不對或管理方式不當，都將直接影響酒店的效益。當下，酒店經營管理普遍存在以下問題。

（一）目標定位不準，行業競爭加劇

酒店在經營管理中，要明確市場定位，結合自身特點，細化和鎖定相應的顧客群。顧客類型具有多樣性，不同類型的顧客對酒店的需求也不同。酒店經營管理者應做好市場調研，確定自己的目標客戶，并據此及時調整經營策略，打造酒店特色[3]。經濟全球化促使酒店行業快速發展，星級酒店數量總體保持穩定，但每年新開業的酒店數量卻居高不下，且在選址上大多與高端酒店相距較近，無法更好地發揮自身特色，導致酒店行業競爭加劇。

（二）缺乏專業化管理，經營成本過高

從酒店行業經營管理現狀來看，很多酒店管理人員缺乏專業酒店管理知識和能力。一些酒店過于關注短期效益，對人才的引進和培訓缺乏深刻認識。很多管理人員專業水平不足，在進行酒店經營、管理、決策時，難以提出建設性意見，在一定程度上降低了酒店的經營水平。同時，一些酒店受多種因素的影響，經營成本過高，在能源、人工成本上漲的大環境下面臨入不敷出的窘境。酒店經營成本的攀升，必然會給酒店帶來更大的經營壓力。

（三）營銷策略單一，同質化嚴重

營銷策略的選擇和實施是酒店生存與發展的關鍵。許多酒店在營銷上存在諸多問題，如不注重自身經營特色的挖掘，導致營銷手段、方式單一。單一的營銷策略、同質化的酒店服務會影響酒店品牌的打造，導致客源不穩定，經營效益不理想。還有一些酒店的管理者對酒店自身的經營、服務理念創新不夠，導致酒店沒有自己獨特的文化。這種同質化經營會使酒店經營舉步維艱。

三、新形勢下酒店經營管理的創新策略

面對經濟轉型的新形勢，酒店要全面剖析自身的經營管理問題，構建科學、合理、完整、高效的經營管理策略，打造酒店特色，提高酒店經營管理水平。

（一）準確定位，推進酒店經營管理模式轉型

酒店要立足當地經濟狀況，做好市場調研與分析，明確酒店優勢，鎖定目標消費群體，打造特色酒店。酒店經營管理者應開展顧客滿意度調查，分析和了解顧客對酒店的需求，只有準確把握顧客需求，才能制定相應的市場營銷方案，才能提高顧客滿意度。如針對有孩子的顧客，可在酒店開辟兒童游樂區，給顧客提供一個放心的兒童娛樂環境。又如自駕游客對停車場的需求更強烈，酒店可以結合實際情況，開辟專門的停車場，以滿足自駕游客的需求。每一家酒店都要準確定位目標客戶，才能為酒店帶來穩定的客源。同時，酒店經營管理者要轉變理念，學習優秀酒店的經營模式，注重酒店運營管理效率，調整和優化經營業務結構，促使酒店經營管理集約化、高效化。

（二）重視專業人才培養，強化管理降低成本

酒店要重視優秀人才的引進，加強酒店專業化人才隊伍的建設，開展酒店內部的培訓活動，以此增強酒店經營、管理核心人才的競爭力。如在酒店服務意識和服務技能上，聘請專業人才對酒店員工進行培訓，以提升酒店服務質量。還可以結合酒店經營業務，對不同部門、不同崗位展開培訓，設置專業化培訓課程，提升所有崗位人員的職業能力。此外，酒店應充分運用信息技術、大數據等手段，完善經營管理方式，降低酒店經營成本。對酒店內部管理進行細化，通過制定服務標準和規范，狠抓經營與成本。如通過技術手段，對酒店各類資源進行優化配置，還可引入垂直層級管理制度，由總經理作為管理中心和責任中心，下分部門總監、分管業務主管，利用層級分明、層層負責的模式來提高酒店管理效率。

（三）創新營銷策略，提升酒店知名度

在應對酒店間的競爭時，要注重營銷策略的創新，打造個性化、特色化的酒店品牌。如逐步拓展網絡化營銷手段，引入新媒體營銷模式，為顧客提供可在網上瀏覽、對比、選擇的酒店信息。定期開展網絡優惠活動，如住酒店送積分、換購禮品等活動，提升酒店口碑。借助短視頻、微信公眾號等媒介，推送酒店服務信息，展示酒店文化及酒店特色。引入會員卡業務，通過節假日優惠、消費券等手段，擴大酒店的市場影響力，吸引更多的顧客入住。注重酒店特色服務項目的開發，如推出情侶套房、親子套房、節假日特惠房等，為不同人群提供個性化的酒店服務，以此來提升酒店的知名度。

四、結語

新形勢下，酒店行業要在創新中尋找突破口，要狠抓經營管理，注重人才隊伍的建設，主動順應經濟新形勢，轉變理念，創新營銷手段，提升酒店知名度和影響力，全面提升酒店綜合競爭力。

作者:法義濱 單位:安徽商貿職業技術學院

酒店經營管理探討篇2

一、酒店經營管理中存在的問題

酒店企業要想能夠通過不斷提升酒店的經營管理水平，以增強酒店的競爭實力，就需要酒店企業能夠充分認識到當前酒店經營管理中所存在的問題，從而針對這些存在的問題進行相應的彌補和改善，以能夠幫助企業確定更加明確的發展目標，制定出合理的營銷策略從而為酒店進行發展提供有利條件，推動酒店經營管理水平的不斷提升。

1.企業管理特色不足從當前企業發展的狀態來看，酒店企業在競爭過程當中，整體競爭能力相對較弱的原因是部分企業自身的特色性不充足，不能夠把整個酒店所能夠提供的服務充分展現出來，從而使得整體酒店企業的競爭吸引能力不足，不能夠吸引到豐富的顧客，難以培養出更加忠實的顧客。雖然受到當前經濟發展的影響，部分酒店企業逐漸加強了內部的創新建設工作，但是在發展過程當中仍然沒有確定自身酒店企業的發展目標，對酒店自身定位不明確、不準確，在對酒店企業進行創新時，相應的創新環節精細化不足，沒有能凸顯出本酒店企業的相應特色風格，以及在對內部進行管理時所采用的管理模式較為老舊，就導致整體酒店企業的相應競爭能力較差，且由于沒有對當前市場的發展狀況進行分析，酒店企業不能夠及時地適應市場的變化，酒店企業不能吸引豐富的目標客源，甚至在市場當中難以立足發展。出現酒店企業特色不足的問題的原因，是被市場影響而產生的這些酒店企業的管理層人員，在發展企業時并沒有對酒店企業市場進行全方位的調查，也沒有能夠對市場當中的酒店顧客進行相應的剖析，沒有充分研究酒店顧客的心理需求與行為偏好，直接發展了相應的酒店企業，就導致整個酒店企業的設置不夠細化，在對酒店企業內部進行服務管理時，在酒店企業內部未能設置出較為完善的服務目標，在當前人們對于生活質量要求不斷提升的影響之下，顧客對于酒店的個性化服務需求逐漸提升，但是這些企業并沒有能夠根據當前顧客的個性化需求為其進行個性化服務，使得客戶流失。

2.市場營銷策略有待完善隨著我國國民收入的不斷提高，人們整體生活水平都得到相應的提升，在日常生活當中對于各種產品的質量要求也在不斷增高，在日常消費過程當中對于品牌越來越重視，能夠通過品牌來保證相應產品的質量，但是當前部分酒店企業管理人員并沒有充分認識到酒店企業品牌效應的重要性以及人們對于品牌的重視程度。酒店企業日常經營管理過程當中對于酒店品牌塑造的重視程度不足，即使酒店企業的整體服務質量較高，但由于其在市場當中品牌知名度相對較弱，從而導致自身企業不被人們所熟知，影響了企業相應客源的增加。就當酒店企業的營銷狀況來看，部分酒店企業對于市場營銷策略的重視程度不足，沒有能夠良好的對當前市場的發展狀況進行分析，不能結合自身酒店企業的實際發展狀況，制定出符合市場發展趨勢的相應營銷策略，也沒能夠對當前相關的技術手段進行應用，仍然采用以往的線下營銷方式，對于互聯網線上營銷的利用不足，即使有運用也僅僅是進行業務的銷售，而沒有借助互聯網進行酒店企業的宣傳工作，使得企業的知名范圍仍然較窄。

3.酒店服務理念有待健全隨著人們生活質量的不斷提升，對于酒店服務質量的要求也逐漸提高，同時部分酒店企業在日常經營管理過程當中，并沒有重視到當前酒店的相應服務質量，所采用的酒店服務理念也較為傳統，就導致當前酒店企業整體的服務質量相對較低，嚴重與當前人們對于酒店服務質量的需求不匹配，同時也與當前酒店企業發展的需求不匹配。而又由于酒店企業的管理過程當中采用傳統的服務理念，對酒店內部人員進行相應管理就使得在酒店內部的工作人員的整體工作積極性相對較弱、工作效率較低，整體的工作態度也相對較差，消費者在接受酒店的服務時感到不舒適，從而使得消費者對于酒店的印象較差，不利于企業良好形象的樹立，同時也會限制酒店客源的增加。受到當前市場發展的影響，有越來越多的酒店企業逐漸意識到進行酒店管理創新的重要作用，在酒店內部開展了相應的創新工作，當前酒店企業內部所進行的相應創新工作往往停留在對內部設備設施以及相應房間、餐廳設施的改善之上，而沒有對整體服務理念進行創新改善，就導致即使酒店企業內部環境發生了變化，但是相應的服務質量仍然沒有得到良好的提升，從而影響了酒店企業的發展。

4.配套設施有待加強在酒店內部的經營管理工作當中，酒店內部的相應配套設施，對于酒店的發展有著重要的影響作用，但是從當前酒店企業的實際發展狀況來看，可以發現部分酒店企業內部的相應配套設施，仍然存在不足之處，以及酒店內部并沒有進行良好的酒店企業文化的建設，且酒店企業在對內部進行相應的管理時，仍然采用老舊的工作制度，對于企業內部的管理較為松散，從而影響了酒店企業內部工作人員的工作積極性，使得酒店內部工作人員的對于內部設施的維護不到位。對企業內部人員管理不到位，就會導致相應工作人員在工作過程當中出現敷衍了事的問題，從而使得酒店企業內部的衛生狀況減弱，以及部分設備設施保養、維修的不及時、不到位，不能夠在工作過程當中及時發現當前酒店企業內部所存在的問題，而出現了酒店內部的硬件設備設施不完善的情況，給顧客留下了不良的印象，使得顧客不愿意再次來酒店進行消費，影響了酒店企業忠實顧客的培養。而且部分企業沒有能夠跟隨時代的發展對內部的各種設備設施進行相應的升級，就導致了酒店內部的配套設備設施相對較差，在日常使用過程當中容易出現問題，而會影響相應顧客對于酒店的印象，從而限制了這些顧客的再次消費。

二、新時期酒店經營管理的創新措施

為了能夠通過不斷提升酒店的經營管理水平，從而有效增強企業的競爭能力，需要酒店企業不斷進行相應經營管理工作的創新，并且對以往在經營管理過程當中存在的問題進行相應的改善，使得企業的經營管理工作更加全面和完善，使酒店企業能夠為顧客提供更加高質量的服務，以有效培養忠誠顧客，為酒店企業帶來更加豐富的客源，提升酒店企業的經濟效益，也促進酒店企業的良好發展。

1.明確市場定位，注重特色發展在不斷對酒店企業進行經營管理的創新工作時，需要酒店企業充分認識到，要想在市場當中長遠發展，就必須要能夠對市場進行全方位的分析，能夠更加科學地預測市場的發展，并且通過對市場當中的相應顧客群體進行分析，確定出本酒店企業所面向的客戶群體類型，并根據這些客戶群體的需求，制定屬于本企業的相應發展目標，推動酒店企業不斷對自身所能夠提供的服務進行特色化創新，從而提升這些客戶群體對于該酒店企業的認可度和信任度。只有明確酒店企業在市場當中發展的目標，才能夠根據這些目標群體的需求去不斷對酒店企業的內部管理工作進行相應的創新，能夠為不同類型的群體提供一系列具有個性化的服務，在酒店企業經營發展過程當中，通常會面臨帶孩子的顧客，而為了能夠吸引這些顧客長期到本酒店企業進行消費，可以在企業內部設置相應的兒童游樂區域，給這些兒童提供一個較為安全且適合玩耍的區域，從而使得這些顧客在酒店進行消費時能夠更加放心。同時受到當前經濟發展的影響，自駕到酒店進行消費的人群不斷增多，相應酒店企業要針對這一點，對酒店區域的相應停車場進行建設，要保證停車場的充足性，從而能夠為每一位顧客提供良好的停車服務，減少其在停車過程當中所面臨的停車難的問題，以有效提升顧客對于企業服務的印象，培養更加忠實的顧客。

2.完善市場營銷策略在企業不斷發展過程當中，要能夠獲得充足的客源擴大本企業，在市場的知名度是非常重要的，這也就需要酒店在不斷進行經營管理的創新過程當中，要能夠制定更加全面的市場營銷策略，有效地打開本酒店企業的知名度，從而使得更多的客戶群體能夠認識到本酒店所能夠提供的服務，吸引更多的客戶到本酒店企業進行相應的消費，推動酒店企業的經營發展。要想能夠為酒店企業制定更加全面的市場營銷策略，需要相應的管理層人員對當前酒店行業的發展市場進行全方位的分析，能夠更加科學地預測酒店企業的未來發展趨勢，能夠針對市場發展的需求確定本企業的相應市場營銷策略。在不斷科學設置酒店企業的營銷策略時，也需要加強酒店企業相應品牌形象的樹立工作，這樣才能夠使得酒店企業在進行營銷時保證客戶群體能夠充分認可酒店企業。同時為了能夠有效地幫助酒店企業擴大營銷市場，可以充分利用當前先進的科學技術借助互聯網進行線上營銷，將其與線下營銷聯合，以能夠不斷提升酒店企業的競爭能力，推動酒店企業的穩定發展。同時也可以根據酒店企業的實際業務內容建設互聯網業務平臺，搭建酒店官方手機客戶端或公眾號，更多的將酒店企業可以提供的服務展現出來，并隨時根據內部與外部環境的變化進行相應的調整，可以使客戶提前了解酒店企業，從而科學的選擇服務，有效增多酒店企業客源。為了擴大酒店企業的知名度，在企業不斷提升自身的服務質量基礎之上，也可以適當的進行廣告宣傳，借助當前的短視頻熱，從不同的平臺進行酒店宣傳工作，擴大酒店企業知名度[1]。

3.提高服務管理質量要想更加良好地推動酒店企業的發展，在創新酒店企業經營管理工作時，要加強對于服務管理質量的提升工作，通過創新酒店企業內部經營管理工作內容提升相應服務質量，為企業創造更加良好的企業形象，向顧客提供更加高水平的服務，從而吸引更多的客源并有效提升客戶忠誠度，為企業帶來更加豐富的經濟利益。就需要酒店企業加強對于內部服務管理理念的創新工作，加強相應工作制度的完善，設置出更加具有人性化的工作制度，并不斷完善酒店內部的激勵機制，以提升相應工作人員的工作積極性，并且能夠在酒店內部根據相應工作人員的實際狀況設計內部培訓工作，創建出屬于酒店企業的培訓系統，根據酒店特色帶領相應的工作人員進行學習，提升其整體的服務水平。在培訓過程當中要能夠注重對于這些培訓人員的考核，同時也要積極組織其進行相應的溝通交流，以能夠發現在培訓過程當中存在的問題，讓相應工作人員提出自身在服務過程當中所總結出的經驗，從而促進工作人員之間進行交流，有效保證酒店內部工作水平的提升。同時為了保證酒店能夠向相應的客戶群體提供更加具有個性化的服務，也需要能夠針對不同客戶群體設置相應的個性化服務體系，并且帶領工作人員學習相應的個性化服務方式，使得所能夠提供的服務更加精細化和人性化，推動酒店服務態度的提升，而為相應的酒店企業樹立更加良好的酒店形象。同時為了能夠更加了解酒店客戶群體的服務需求，也可以在酒店內部設置相應的服務評價表，將其放在客戶的住宿區、餐飲區、休閑區，使得客戶可以針對不同地點反饋自己的感受，也可以利用當前的互聯網平臺，為客戶提供更加便利的反饋平臺，從而更加全面的收集客戶的需求和建議信息，借助這些信息在酒店內部開展針對性的培訓，有效保證酒店企業的服務質量得到正增強[2]。

4.優化配套設施酒店企業不斷對內部經營管理工作進行創新時，也要注重對于酒店內部相應配套設施的完善工作，這樣才能夠使得相應工作人員利用酒店內部的各項設施向客戶提供服務。因此當前酒店內部可以利用互聯網制作酒店內部的客戶系統，記錄客戶的相應信息，從而在顧客下一次到酒店進行消費時，針對客戶的需求向其提供更加具有個性化的服務[3]。同時酒店也需要不斷的對酒店內部的相應設備設施進行優化升級，以保證酒店內部各項設備設施的安全性和舒適性，從而為企業創造出更加良好的企業形象。在不斷對酒店內部硬件設備進行創新優化的過程當中，也需要對相應的軟件配置進行優化，加強酒店內部企業文化的建設工作，形成更加優越的酒店環境，推動相應工作人員不斷提升自身的服務水平，滿足消費者的相應消費需求，增強顧客在酒店的消費體驗，從而培養出忠誠顧客帶動酒店的良好發展。也可以通過收集客戶在整個酒店內部的整體感受，從而通過總結顧客建議適當調整和完善酒店內部設備設施，為客戶提供更舒適的空間。

5.在新時代經濟環境下創新應用綠色發展理念隨著人們生活水平的不斷提升，人們越來越注重生態環境，越來越多的企業在發展過程當中運用了綠色發展理念，因此酒店企業想在市場當中獲得更大的發展機遇，也需要應用綠色發展理念，不斷對酒店企業的經營管理進行相應的創新，在酒店企業不斷進行內部設備設施優化的過程當中，可以更多的運用具有綠色性的材料以提升酒店內部環境，可以運用太陽能發電技術為酒店的供熱系統或照明系統提供能源，減少電力資源的耗費，加強酒店內部水循環系統的完善，建立中水回收系統，以能夠更多地運用水資源，減少水資源的浪費。更多地在酒店企業進行相應的綠植配置工作，為酒店內部營造更加清新的環境。在酒店不斷提升自身的服務水平的過程當中，也需要更加注重綠色消費，合理地控制酒店在經營過程當中所需要耗費的成本，減少各項資源的浪費，從而實現酒店企業的綠色發展。

三、結語

雖然我國經濟的良好發展以及人們生活水平的不斷提升，為酒店行業提供了較大的發展機遇，酒店的類型和數量都在不斷增多，相應酒店企業越來越多地進行了擴大發展，但是酒店企業管理人員也需要認識到，在當前人民生活水平不斷提升的影響之下，人們對于酒店質量的要求越來越高，這就需要不斷加強對于酒店的內部管理工作，通過提升酒店的內部服務質量，為酒店吸引更加豐富的客源，并提升單客消費，從而提升酒店的綜合競爭能力，使其能夠在市場當中穩定發展，獲得更加豐富的經濟利益。并需要企業不斷對當前的酒店行業發展狀況進行分析，確定自身企業在當前市場當中的定位，從而制定更加科學的酒店發展目標，根據所制定的發展目標，不斷加強酒店內部的設備設施的完善工作，不斷提升服務質量，以及制定更加全面的營銷策略，使得相應酒店企業能夠更加穩定地在市場當中立足，提升酒店企業的經濟效益。

作者:蔡賀 單位:北京首都開發股份有限公司首開嘉信分公司第一房產運營中心

酒店經營管理探討篇3

一、新冠疫情下的西安S酒店經營狀況

對于酒店來說，主要的收入來源包括兩大類：餐飲和客房。新冠疫情恰恰嚴重影響了這兩大收入來源。2020年第一季度疫情暴發最嚴重的階段，西安S酒店各部門全部暫停營業，直到第二季度才陸續開始營業。2020年4月至12月的餐飲和客房收入，能夠代表該酒店在新冠疫情防控期間的運營情況。

1.餐飲部門運營情況圖1數據來源：根據酒店公開發布的數據資料整理得到該酒店于2020年4月初開始恢復營業，如圖1所示，整個第二季度餐飲的收入并不理想，主要原因是新冠疫情所導致的客流銳減。相比較而言，7月份客流量開始迅速增加，除了新冠疫情緩解，旅游旺季等客觀原因以外，主觀原因是該酒店采取了一系列積極的自救措施。例如整個餐飲部門都延長了營業時間，并且每個部門都推出了各具特色的產品。而作為餐飲部門主力軍的宴會，其營業額也有很大增長，這主要歸功于第三季度的婚宴，滿月酒，以及大型會議較多。在第四季度，酒店餐飲營業額處于穩步上升的狀態，主要有兩個方面的原因：第一，第四季度的節慶相對比較多是餐飲部大展身手的好時機。國慶節當天的中餐和西餐營業額高達8萬多，而中秋節的月餅外賣也取得了220多萬元的好成績。第二，酒店新開拓了外賣部門，主要售賣蛋糕、烤鴨、腌制羊腿以及干鍋等速食食品。外賣產品優惠力度相當大，例如，8寸2磅的黑森林、芒果慕斯和榴蓮奶油蛋糕，原本每款銷售正價都是318元，現在三種只要258元。中餐和部分產品還提供免費配送的活動。短短一個月不到，外賣的營業額達到了80多萬元。餐飲部門作為S酒店的支柱，在短短半年時間內努力探索新方向，并且實施了一系列方案。在不斷試錯的過程中，終于找到了正確的方向，并且有條不紊地施行下去，才會有如此傲人的成績。

2.客房部門運營情況從第二季度開始，客房銷售也一路好轉，第二季度的銷售額為743萬元，占全年的21%；第三季度的銷售額為1532萬元，占全年的44%；第四季度的銷售額為1234萬元，占全年的35%。酒店客房部門的銷售，除了常住的VIP顧客以外，其余主要的吸引客源方式還有接收旅行團，公司協議價，以及攜程、美團等App的優惠價格。客房銷售額的提升，不僅依靠銷售部門的營銷推廣，還有一個非常重要的原因是酒店的改造，因為酒店的硬件設施提升了，必定會吸引更多的客源，拉動其他部門的發展。酒店花園的成功改造就是一個非常強有力的例證。第二季度重新開業之后，酒店的花園由于長期無人打理，已經不能吸引顧客前來觀賞。酒店決定投資改造，改造之后的花園讓人眼前一亮，從大堂吧的落地窗玻璃看過來，不僅視野開闊而且令人心曠神怡。花園十分適合下午茶拍照取景，吸引了不少網紅前來參觀。花園的改造為婚宴和商務會展做了鋪墊，近年來草坪婚禮前景大好，酒店花園也因此接待了很多草坪婚禮的宴會，而且許多發布會甚至拍賣會都選擇在該酒店花園里舉辦，酒店把花園打造成了室外宴會廳，新穎的室外宴會廳帶來了不少宴會和客房的收益，可謂是一舉兩得。這也使得后來即使處于旅游淡季的第四季度，客房銷售額仍然有1234萬的好成績。

二、新冠疫情之下高星級酒店運營管理面臨的問題

1.酒店應急機制不完善酒店的應急機制只有在突發性事件中才能真正得到評判，平日經營中無法有效判別。也正因如此，許多酒店危機意識淡漠，首先，在應急管理機制的構建和操作上并不重視，導致應變能力不足，缺乏應急預案。其次，部分酒店的應急物資，設施設備以及應急經費不足，直接導致應急預案成為紙上談兵。沒有足夠的設施設備、物資和經費，應急預案無法有效進行。最后，酒店對員工應急方面的培訓有所欠缺，酒店員工對于緊急突發的公共衛生事件的思想意識、理論知識和實踐技能準備不足。新冠疫情的突然發作，把各家酒店應急機制的缺陷都暴露出來。

2.客流銳減，客源結構單一突如其來的新冠疫情導致旅游行業停擺，連帶酒店經營活動停滯，酒店服務的特點和新冠疫情的蔓延，嚴重抑制了酒店消費需求，導致酒店客流銳減。眾所周知，在缺乏有效治療藥物的前提下，隔離是最有效的新冠疫情防控方法。而長期以來，酒店推行的是面對面的貼身、貼心服務。服務方式的單一，已成為酒店業在防范新冠疫情的特殊形勢下的短板，尤其是客人進店離店的交匯點——前廳部和客人在店時間最長的區域——客房部，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災區，令人望而卻步。從旅游心理層面看，全球公共衛生危機的爆發直接對人的生命構成威脅，外出安全的不確定性會迫使人們取消計劃已久的旅行，即便是本地消費，對于消費者來說也會有不同程度的顧忌。在消費者的認知里，旅游相關產品并非生活必需品，相比于健康和生命，消費者必定會理性選擇，減少不必要的旅游消費。

3.服務缺乏特色，競爭能力嚴重不足隨著酒店進入充分競爭的時代，酒店的同質化問題也逐漸暴露，首先，表現為經營模式和服務流程的雷同。不同品牌的高星級酒店雖然裝修風格和文化氛圍不同，但是其經營模式和服務流程極為相似，服務周到但缺少個性化服務這種獨特的收益突破點。其次，不同品牌和不同星級的酒店在裝修風格雷同，餐飲口味相似的情況之下，必定會開啟“價格戰”，這不但不利于酒店自身發展，而且還嚴重影響酒店市場的秩序。最后，相同地域內相同檔次的酒店產品可替代性高，主要原因是多數酒店缺少個性化產品和服務。所以，當市場突遇沖擊時，多數酒店由于缺少核心競爭力和穩定的收入來源，沒有創新的酒店服務產品，往往只能被動等待行業的整體回暖，甚至因為丟失市場份額，面臨企業生存困境。

4.一線員工流失嚴重，可能影響服務質量酒店員工流失問題是困擾我國酒店業多年的頑疾。新冠疫情之下，由于市場低迷，酒店的一線員工雖然大量流失，但是對于酒店運營暫時并無大礙。但新冠疫情一旦結束，封閉已久的消費者在試探、適應一個合理時間段后，很有可能出現“爆發式消費”，對服務人員的需求量可能激增；另外大量企業會恢復生產，彌補由于新冠疫情造成的損失，必將和酒店行業爭搶員工。

5.酒店營銷過于狹隘在新冠疫情緩解之后的酒店市場中，優秀的酒店產品需要廣泛的營銷推廣讓大眾熟知。許多酒店只是固守過去的宣傳方式，對自己的產品沒有制定更為有效的營銷計劃。例如，部分酒店只在大堂和客房內放置印刷刊物，只有員工和到店的顧客才有機會觀看；多數高星級酒店雖然在網絡上進行宣傳，但內容的豐富度遠遠不夠，只是在如攜程網、去哪兒網、藝龍網的第三方網絡平臺上進行酒店客房預訂和簡單資料介紹。使得部分潛在客戶對高星級酒店的印象不深刻。新冠疫情后的酒店行業“報復性反彈”的經濟小高峰作用時間是有限的，如果酒店營銷僅局限于印刷刊物廣告、拜訪VIP客戶，參與展銷會等傳統方式，那么都注定錯過這場新冠疫情后的經濟小高峰。

三、新冠疫情危機下西安S酒店運營管理改進策略

1.完善應急機制，增強應急能力首先，酒店要提前做好應急預案的籌劃，加強員工培訓，檢查支撐預案的基礎設施是否完善，例如，滅火器質量是否完好，安全通道是否開放等，保證有突發事件時設備能夠正常使用。根據實際情況，酒店定期或不定期進行緊急預案的演練，在實戰中檢討預案。其次，在日常的培訓和演練過程中重視對顧客的保護和疏通工作，在面對緊急突發事件之時能夠快速地通知到每一位顧客，高效開展防疫工作。最后，要密切關注本地政府的最新防范指導，積極迅速地全面傳達指導精神，讓應急工作在操作上更加及時規范。

2.關注消費趨勢研究，豐富客源結構（1）分析預判行業動向新冠疫情防控期間，酒店要率先思考行業未來發展趨勢，客源結構等問題，通過分析這些來預判酒店行業的發展動向。2003年SARS危機后，當時帶動酒店行業發展的客源主力從60后轉變為70后、80后居多，那么2020年新冠疫情后的酒店主力消費群體將會是90后和00后，而散客也會多于團隊。年輕人在意的是酒店的質量，酒店不只是休息的場所，更多的是為了體驗個性化服務，滿足身心愉悅的需求。這就需要酒店迎合市場，打造出高科技、沉浸式、體驗型的酒店產品。（2）豐富客源結構豐富酒店客源結構需要了解恢復期之后的市場細分。酒店需要提前預判，才能第一時間獲得競爭上的優勢。酒店的客源主要分為旅游顧客，商務顧客，會議活動，團隊等。其中商務顧客和團隊多數是與酒店有合作，可以享受團隊協議價，而價格上的優惠也會使商務顧客和團隊的數量增多，達到一定的收入效益。對于旅游顧客來說，線下預訂較少，多數是通過OTA預訂。OTA運營工作的成功無疑會吸引不同層次，不同年齡段，不同領域的顧客。

3.加強酒店產品創新，用品牌打造核心競爭力新冠疫情防控期間，酒店的市場熱度，市場份額難免被瓜分，流失嚴重。對此，酒店需要重視兩個方面的工作：一是主動參與地方防疫工作，積極配合完成政府下達的任務，主要是全面清潔消毒客房，完善采購和供貨驗收制度，確保所進食材的安全與新鮮，并且設置獨立的送餐部，保證顧客食用到安全新鮮的食物等。高星級品牌酒店都有一定的文化底蘊，也會積極主動承擔社會責任，扛起防疫工作的重任，為企業塑造良好的社會形象。二是做好OTA平臺的數據維護和運營，通過收集新冠疫情防控期間酒店的線上入住評論，給予正面回復，贏得高流量；還可以發布酒店創新的產品，利用衛生質量和溫暖家庭兩個突破點，營造屬于酒店自己的IP，要求酒店產品IP化和服務IP化，IP是自帶流量的標簽和關注的象征，就像人們說起時尚潮流的高端星級酒店就會想起“W酒店”，這是因為它的酒店裝修風格和服務理念都很符合年輕人需求，再通過特定線上包裝，久而久之在人們心中就有了高端、品牌、星級、時尚的標簽。同理而言，西安S酒店一直是主打回歸家庭，溫暖同行的風格，需要為其尋找符合品牌風格的流量點。酒店可以幫助由于新冠疫情原因沒有回家過年的醫護人員，為他們做一桌家鄉飯，緩解思鄉之情；也可以為防疫工作人員提供免費體驗家庭房的機會，既符合了品牌風格又可以自帶流量地宣傳，打造酒店“親如家人”的品牌IP，增加公眾對酒店的關注度，提升酒店的存在感，打造營銷新渠道。

4.穩定員工隊伍由于新冠疫情持續時間長，所以酒店人力支出成本大。為防止新老員工的流失，酒店人力資源部門應積極主動與員工溝通，耐心說明新冠疫情防控期間服務的特殊性，獲取理解與支持團結一心，共克時艱。與此同時，酒店也應考慮到人力成本問題，適當提出減薪和緩薪。例如，西安S酒店新冠疫情防控期間采取的薪酬體系是：一、二級員工緩薪；三級員工以上每月至少休滿四天的無薪假；經理、總監、行政助理、總經理級別都需要不帶薪休假四天。在酒店如此艱難的時候依然不離不棄，堅守崗位的員工，新冠疫情結束后應該開展表彰大會，予以表揚和獎勵。

作者:孫漢杰 王介紅 王賢卓 單位:吉林工商學院 吉林城市職業技術學院 吉林工商學院