開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店經(jīng)營管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

酒店經(jīng)營管理論文:新時(shí)期酒店經(jīng)營管理論文

一、酒店管理人才的合理利用，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力

人員的合理利用是酒店經(jīng)營管理過程中的一個(gè)重要部分。人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個(gè)企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經(jīng)營管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當(dāng)前我國的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點(diǎn)放在了酒店的服務(wù)質(zhì)量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動員工的工作積極性，是增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力，推動酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。

二、新時(shí)期酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新實(shí)踐——以如家連鎖酒店為例

1三級垂直層級負(fù)責(zé)管理制的有效落實(shí)形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級垂直層級負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它指的是酒店經(jīng)營管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級的管理體制。這一體制的優(yōu)勢在于可以有效的明確各層級的經(jīng)營管理責(zé)任，從而便于理清各層級直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過程的細(xì)化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級，來實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步。”如今，每15家單店之上便會增設(shè)一個(gè)資深店長，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。孫堅(jiān)也提到，在未來，如家希望達(dá)到的是總部只實(shí)現(xiàn)“巡視評估與戰(zhàn)略決策”的功能。

2完善管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門的交流溝通機(jī)制一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問題。而孫堅(jiān)對此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動其發(fā)展的一個(gè)重要因素。

3加強(qiáng)酒店的營銷，推行酒店的人性化、特色化服務(wù)酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營銷與服務(wù)。而營銷是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會員制服務(wù)，推出會員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會員等級，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，如家連鎖酒店嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭取使得全國各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級別的服務(wù)。除了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。

4加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機(jī)制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)是樹立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競爭力。當(dāng)前我國的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結(jié)合。可以說這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。

三、結(jié)論

如家之所以能得到迅速的發(fā)展，就是在于它在發(fā)展過程中不斷的發(fā)現(xiàn)和正視自身的缺陷，然后不斷的創(chuàng)新和完善，尋求新的突破發(fā)展。在新時(shí)期，隨著酒店行業(yè)的不斷壯大，酒店產(chǎn)業(yè)之間的競爭力也逐步的增大。特別是隨著消費(fèi)方式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)的發(fā)展受到了更大的沖擊。因此，在酒店經(jīng)營管理過程中也需要發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，接受消費(fèi)者的意見反饋，不斷的在企業(yè)的經(jīng)營管理中尋求創(chuàng)新，不斷的完善改進(jìn)，從而提升酒店的競爭力。

作者：譚艷單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院

酒店經(jīng)營管理論文:網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的酒店經(jīng)營管理論文

【內(nèi)容提要】社會已進(jìn)入信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，主宰了人類歷史已達(dá)兩個(gè)世紀(jì)的由亞當(dāng)·斯密提出的“分工理論”，正受到漢莫博士提出的“企業(yè)再造理論”的挑戰(zhàn)；酒店網(wǎng)絡(luò)化營銷勢在必行，“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營模式的具體實(shí)施已在四個(gè)方面首先突破；我國自行研制開發(fā)的千里馬{圖}電腦管理系統(tǒng)與因特網(wǎng)的結(jié)合具有廣泛的發(fā)展前途。

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個(gè)方面可以得到突破：

1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:細(xì)分市場找準(zhǔn)定位強(qiáng)化酒店經(jīng)營管理論文

編者按：本文主要從酒店產(chǎn)品定位概念；酒店產(chǎn)品定位；酒店產(chǎn)品定位步驟；酒店產(chǎn)品定位策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對象不是產(chǎn)品、突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性，并借此塑造出獨(dú)特的市場形象、有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場特色、為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎(chǔ)、根據(jù)屬性和利益定位、根據(jù)質(zhì)量和價(jià)格定位、根據(jù)產(chǎn)品用途定位、根據(jù)產(chǎn)品檔次定位、混合因素定位、酒店產(chǎn)品定位要達(dá)到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競爭對手區(qū)別開來、確定競爭對手，分析競爭對手的產(chǎn)品、準(zhǔn)確選擇競爭優(yōu)勢，樹立市場形象、審時(shí)度勢，調(diào)整產(chǎn)品定位、搶占市場定位，避實(shí)擊虛、強(qiáng)行改擊，共享市場、酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強(qiáng)的經(jīng)營能力等，具體請?jiān)斠姟?

摘要：入世后，國際酒店集團(tuán)在的不斷推進(jìn)和深入,我國酒店市場競爭更加激烈，為了在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢，酒店如何細(xì)分市場找準(zhǔn)自己的定位，對酒店的經(jīng)營管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：酒店，市場定位

一、酒店產(chǎn)品定位概念：

“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯（ALRise）和杰克?特羅（JackTrout）于1972年率先提出的，他們對“定位”的定義如下：

定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。通常情況下，無論酒店是否意識到產(chǎn)品的定位，在顧客的心目中，一定商標(biāo)的產(chǎn)品都會占據(jù)不同的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認(rèn)識中意味著“高效率的服務(wù)”，“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場形象。

由上述定位的概念可以看到，定位始于產(chǎn)品，然后擴(kuò)展到一系列的商品、服務(wù)、某個(gè)、某個(gè)企業(yè)、某個(gè)機(jī)構(gòu)甚至是某工人。對酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競爭對手的印象和位置。實(shí)際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競爭優(yōu)勢，以使酒店在目標(biāo)市場上吸引更多在顧客。

酒店產(chǎn)品定位從另一個(gè)角度看，是要突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性，并借此塑造出獨(dú)特的市場形象。一項(xiàng)產(chǎn)品是多個(gè)因素的綜合反映，它包括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等，產(chǎn)品定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產(chǎn)品差異化是達(dá)成酒店產(chǎn)品定位的重要手段，在這里必須強(qiáng)調(diào)的是，此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異，而是在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，尋求建立某種產(chǎn)品特色，是市場營銷觀念的具體體現(xiàn)。

酒店產(chǎn)品定位對酒店的經(jīng)營具有重要而現(xiàn)實(shí)意義，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

（1）有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場特色：酒店市場中，普遍存在著較為嚴(yán)重的供大于求的現(xiàn)象，使得同類型酒店使出渾身解數(shù)爭奪有限的客源，潛在競爭躍躍欲試，隨時(shí)準(zhǔn)備出擊，市場競爭環(huán)境惡劣，競爭壓力巨大。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，避免競爭乏力而被其他酒店取代，酒店勢必從各方面為其產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色，樹立起鮮明的市場形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。如同前文中提及的“希爾頓”和“假日”各自強(qiáng)調(diào)的酒店和產(chǎn)品特色一樣，國內(nèi)酒店中亦有個(gè)性鮮明的例子，如南京市酒店業(yè)中長期以來流傳著“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口號，正是對這三家酒店及其產(chǎn)品特色的高度概括，這三家酒店也正是通過強(qiáng)化其各自的產(chǎn)品特征，進(jìn)而形成一種產(chǎn)品優(yōu)勢，從而依靠這些特色產(chǎn)品在市場中取得競爭的主動權(quán)。

（2）為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎(chǔ)：酒店通過產(chǎn)品與市場進(jìn)行交換，從中獲取利益，這是酒店經(jīng)營的基本出發(fā)點(diǎn)。換而言之，酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品，一切經(jīng)營活動都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出，酒店和市場營銷組合受到酒店產(chǎn)品定位的限制。例如，某酒店決定在市場上銷售豪華、優(yōu)質(zhì)、高價(jià)的組合產(chǎn)品，如此定位就決定了酒店產(chǎn)品必須是高水準(zhǔn)、有穩(wěn)定質(zhì)量保證的、能體現(xiàn)顧客身份的。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質(zhì)作為強(qiáng)化的重點(diǎn)，讓目標(biāo)市場的潛在顧客接受這樣的產(chǎn)品特質(zhì)；同時(shí)，要求酒店內(nèi)部應(yīng)協(xié)調(diào)一致，通過嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和規(guī)范、強(qiáng)化技能培訓(xùn)等管理手段，保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。也就是說，酒店產(chǎn)品定位決定了酒店必須設(shè)計(jì)和與之相適應(yīng)的市場營銷組合。

二、酒店產(chǎn)品定位

酒店產(chǎn)品定位的方法可以歸納為以下幾種：

（1）根據(jù)屬性和利益定位：酒店產(chǎn)品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會到它的定位。如酒店的“豪華氣派”、“衛(wèi)生和舒適”等，這種定位方法，酒店往往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一種屬性，而這種屬性常是競爭對手所沒有顧及到的。

（2）根據(jù)質(zhì)量和價(jià)格定位：價(jià)格與質(zhì)量兩者變化可以創(chuàng)造出產(chǎn)品的不同地位。在通常情況下，質(zhì)量取決于產(chǎn)品的原材料或生產(chǎn)工藝及技術(shù)，而價(jià)格往往反映其定位，例如人們常說的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“劣質(zhì)低價(jià)”正是反映了這樣的一種產(chǎn)品定位思路。

（3）根據(jù)產(chǎn)品用途定位：發(fā)揚(yáng)同一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的各個(gè)用途并各種用途所適用的市場，是這種定位方法的基本出發(fā)點(diǎn)。同樣是一個(gè)大廳，它可以作為大型宴會、自助餐的場地，也可以被當(dāng)成會議大廳接待各種會議，同時(shí)，還可以成為各種展示、展覽的場所。對于這樣的一個(gè)酒店產(chǎn)品，酒店可以根據(jù)其不同的用途，在挑選出來的目標(biāo)市場中，分別樹立起不同的產(chǎn)品個(gè)性和形象。

（4）根據(jù)使用者定位：這是酒店常用的一種產(chǎn)品定位方式，即酒店將某些產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呋蚰硞€(gè)目標(biāo)市場，以便根據(jù)這些使用者或目標(biāo)市場的特點(diǎn)創(chuàng)建起這些產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)男蜗蟆ＴS多酒店針對當(dāng)?shù)鼐用瘛胺奖恪ⅰ⒖谖敦S富”的用餐要求，開設(shè)集各地風(fēng)味為一體的大排檔餐廳，便是根據(jù)使用者對產(chǎn)品的需求而進(jìn)行的定位。

（5）根據(jù)產(chǎn)品檔次定位：這種定位方式是將某一產(chǎn)品定位為其相類似的另一種類型產(chǎn)品的檔次，以便使兩者產(chǎn)生對比。例如一些酒店將自己客房產(chǎn)品的檔次設(shè)定為與某一家公眾認(rèn)可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易于接受他們的產(chǎn)品。這種做法的另一個(gè)方面是為某一產(chǎn)品尋找一個(gè)參照物，在同等檔次的條件下通過比較，以便突出該產(chǎn)品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標(biāo)準(zhǔn)間同等檔次的前提下具備的廚房設(shè)施，更加適合家庭旅游者使用，從而達(dá)到吸引家庭旅游者購買的目的。

（6）根據(jù)競爭定位：酒店產(chǎn)品可定位于與競爭直接有關(guān)的不同屬性或利益。例如酒店開設(shè)無煙餐廳，無煙意味著餐廳空氣更加清新。這實(shí)際上等于間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐，其他人吸煙會到自己的身體健康。

（7）混合因素定位：酒店產(chǎn)品定位并不是絕對地突出產(chǎn)品的某一個(gè)屬性或特征，顧客購買產(chǎn)品時(shí)不單只為獲得產(chǎn)品的某一項(xiàng)得益，因此，酒店產(chǎn)品的定位可以使用上述多種方法的結(jié)合來創(chuàng)立其產(chǎn)品的地位。這樣做有利于發(fā)掘產(chǎn)品多方面的競爭優(yōu)勢，滿足更為廣泛的顧客需求。

三、酒店產(chǎn)品定位步驟

酒店產(chǎn)品定位要達(dá)到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競爭對手區(qū)別開來。實(shí)現(xiàn)這一目的，通常必須開展以下幾方面的工作：

步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產(chǎn)品

酒店的競爭對手實(shí)際上就是酒店產(chǎn)品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點(diǎn)（如相同或相近的地區(qū)、酒店星級、顧客群、價(jià)格等）的酒店。

酒店在確定競爭對手的時(shí)候，常會出現(xiàn)這樣的失誤，即單純地以星級或業(yè)務(wù)圍來作為判定依據(jù)，將同星級的酒店或業(yè)務(wù)范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以旅游團(tuán)隊(duì)作為目標(biāo)市場，有的以會議為主要目標(biāo)市場，還有的則以商務(wù)散客市場為目標(biāo)，分屬于不同目標(biāo)市場的酒店相互間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目標(biāo)市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又因?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)的差異而使目標(biāo)市場有所不同。因此酒店產(chǎn)品的競爭對手范圍應(yīng)限定在同一或相近的目標(biāo)的市場中。

判斷某一酒店的產(chǎn)品是否和本酒店的同類產(chǎn)品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，觀察對方的顧客是否轉(zhuǎn)移過來，如果有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉(zhuǎn)移得越多，則說明競爭程度較高，反之則較弱。

確定競爭對手之后，酒店必須采取多種渠道收集競爭對手產(chǎn)品的有關(guān)信息，了解目標(biāo)市場上的競爭對手向顧客提供何種產(chǎn)品，其質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、特色等方面與本酒店同類產(chǎn)品比較有哪些優(yōu)勢和不足，從而明確競爭對手的產(chǎn)品定位情況。

對競爭對手產(chǎn)品的調(diào)查可以通過多種渠道，例如向曾經(jīng)購買于競爭對手產(chǎn)品的顧客進(jìn)行調(diào)查，了解他們的購買經(jīng)歷、對產(chǎn)品的評價(jià)等信息；也可以派人到競爭對手那里實(shí)地消費(fèi)和觀察以獲取準(zhǔn)確的競爭對手產(chǎn)品的有關(guān)資料。可以記錄對各個(gè)競爭對手的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以匯總目標(biāo)市場內(nèi)的總體競爭情況并與本酒店進(jìn)行劣勢對比。

步驟二：準(zhǔn)確選擇競爭優(yōu)勢，樹立市場形象

通過上一步驟，酒店對目標(biāo)市場內(nèi)的競爭對手及其產(chǎn)品進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查和優(yōu)勢分析，發(fā)現(xiàn)本酒店優(yōu)勢所在，這些優(yōu)勢就是酒店產(chǎn)品定位的主要基礎(chǔ)。

酒店可能會面對多種競爭優(yōu)勢并存的情況，此時(shí)強(qiáng)調(diào)所有的優(yōu)勢并不可取，因?yàn)槟菢佑袝r(shí)會給顧客留下“王婆賣瓜”的感覺，而且，信息過多反倒失去重點(diǎn)，不利于加深顧客的印象。因此，酒店應(yīng)當(dāng)運(yùn)用一定的方法，在眾多競爭優(yōu)勢中進(jìn)行取舍，評估和選擇出最適合本酒店的優(yōu)勢項(xiàng)目，并以此初步確定酒店產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的位置。段準(zhǔn)確有效地向目標(biāo)市場傳播酒店產(chǎn)品的定位觀念。酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢不會自動地在目標(biāo)市場上表現(xiàn)出來，要使這些優(yōu)勢能夠發(fā)揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產(chǎn)品特色、優(yōu)勢為基礎(chǔ)，樹立鮮明的市場形象，通過積級主動而又巧妙地與目標(biāo)市場中的顧客進(jìn)行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認(rèn)同.

要對目標(biāo)市場進(jìn)行宣傳、溝通時(shí)，酒店要盡量避免因宣傳不當(dāng)在公眾中造成誤解，酒店優(yōu)勢的發(fā)揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實(shí)際情況，誤導(dǎo)顧客認(rèn)為酒店只經(jīng)營高檔、高價(jià)產(chǎn)品；或是定位含糊不清，無法在顧客中形成統(tǒng)一明確的認(rèn)識。

步驟三：審時(shí)度勢，調(diào)整產(chǎn)品定位

顧客對于酒店及其產(chǎn)品的認(rèn)識并非一成不變，產(chǎn)品的定位即使很恰當(dāng)，在遇到下列情況時(shí)亦會發(fā)生偏差：

?目標(biāo)市場中的競爭對手推出新產(chǎn)品，定位于本酒店產(chǎn)品附近，侵占了本酒店產(chǎn)品的部分市場，致使本酒店產(chǎn)品的市場份額有所下降；

?顧客的喜好發(fā)生了變化，使得對本酒店產(chǎn)品的偏愛轉(zhuǎn)移到競爭對手的某些產(chǎn)品上去。

當(dāng)遇到上述情況時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)變化，采取具體的辦法，對本酒店產(chǎn)品進(jìn)行定位調(diào)整甚至重新定位。在做出定位調(diào)整或重新定位決策之前，酒店應(yīng)考慮以下一些因素：

首先，酒店要準(zhǔn)確好自己的產(chǎn)品定位從一個(gè)目標(biāo)市場轉(zhuǎn)移到另一個(gè)目標(biāo)市場的全部費(fèi)用；

其次，酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時(shí)，能夠得到怎樣的回報(bào)。

收益的多少取決于目標(biāo)市場的購買者和競爭者的數(shù)量，其平均購買率有多高，在目標(biāo)市場中酒店產(chǎn)品的銷售價(jià)格能定在什么水平上。

酒店應(yīng)將收、支兩方面的預(yù)測進(jìn)行認(rèn)真的逐一比較，權(quán)衡利弊得失，然后再決定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上，避免倉促調(diào)整，造成得不償失的局面。

四、酒店產(chǎn)品定位策略

（1）搶占市場定位，避實(shí)擊虛：

當(dāng)酒店對競爭者的市場地位、顧客的實(shí)際需求和本酒店產(chǎn)品的屬性等進(jìn)行了充分的評估，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場上競爭對手實(shí)力雄厚，無法與之正面抗衡時(shí)，酒店應(yīng)將目光轉(zhuǎn)上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產(chǎn)品去滿足那些市場上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競爭對手形成鼎足之勢。這樣的定位方式風(fēng)險(xiǎn)較小且易于成功。

美國20世紀(jì)60年代的型酒店如汽車旅館（BudgetMotels）成功的產(chǎn)品市場定位，對我國的酒店行業(yè)競爭具有十分現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。這種旅館對大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢的選擇。它沒有會議室、宴會廳以及項(xiàng)目繁多的娛樂休閑設(shè)施，只提供衛(wèi)生、舒適、價(jià)格低廉的客房，這對于過路、只求得到很好休息的客人來說是極具吸引力的。我國許多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團(tuán)的競爭壓力時(shí)，往往采取追加投資，對產(chǎn)品更新改造，求上檔次，求項(xiàng)目全，并以此作為競爭的本錢。這樣做將對本已有限的資源造成更大的壓力甚至浪費(fèi)。實(shí)際上，我國的國內(nèi)正在興起，國內(nèi)旅游者將在今后一段時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)巨大市場，他們要求酒店提供與他們的經(jīng)濟(jì)能力相適應(yīng)產(chǎn)品，這樣需求是一些四、五星級酒店所忽略的，而這正好是中、小型酒店的市場空隙，在這樣的市場中將大有可為。

（2）強(qiáng)行改擊，共享市場：

資源雄厚、實(shí)力強(qiáng)大的酒店常采取這樣的產(chǎn)品定位策略。當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場競爭對手眾多，但市場需求潛力仍然很大，此時(shí)酒店采取強(qiáng)行擠占的策略，選擇與競爭對手重疊的市場位置，爭取同樣的潛在目標(biāo)顧客，與競爭對手在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等各個(gè)方面和環(huán)節(jié)展開直接面對面的拼爭，與競爭對手共坐一席。

采取這種強(qiáng)硬的產(chǎn)品定位策略，酒店對競爭者和競爭的結(jié)果必須有充分、準(zhǔn)確的估計(jì)和分析。酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強(qiáng)的經(jīng)營能力，是否能比競爭對手做得更為出色，競爭中的獲利能否平衡為贏得競爭所付出的代價(jià)等。如果缺乏足夠的認(rèn)識，貿(mào)然逞強(qiáng)，將可能把酒店引入歧途，那是十分危險(xiǎn)的。

由前文論述可知，酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低而退出壁壘較高，這就造成了市場景氣時(shí)競爭對手紛紛進(jìn)入，而一旦市場形成勢發(fā)生逆轉(zhuǎn)，酒店在無法退出競爭的情況下必然傾全力搏殺以求生存，此時(shí)在競爭中往往“迫于形勢”以硬對硬，以強(qiáng)制強(qiáng)。

硬拼對競爭雙方甚至多方而言將是一件痛苦的事情，國內(nèi)某省會城市1999年酒店價(jià)格大戰(zhàn)致使當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)虧損以億元計(jì)算，惡果是可想而知的。

為避免惡性競爭的出現(xiàn)，即使是大酒店也應(yīng)該有意識地去尋找新的市場空位，而不是只注重傳統(tǒng)的“有利可圖”的市場。在酒店制訂產(chǎn)品定位策略時(shí)，上述兩種策略同時(shí)并舉并在不同時(shí)期內(nèi)有所側(cè)重，將不失為一種明智的選擇。

酒店經(jīng)營管理論文:我國酒店業(yè)經(jīng)營管理論文

內(nèi)容摘要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，我國酒店業(yè)管理發(fā)展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問題，本文結(jié)合實(shí)際對酒店業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行探討，并提出我國酒店業(yè)管理發(fā)展的對策建議。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展趨勢對策

我國酒店業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1.產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國酒店業(yè)已從一般的酒店細(xì)分為商務(wù)酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團(tuán)化步伐加快，目前我國酒店集團(tuán)100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進(jìn)，特許加盟開始興起，國際酒店集團(tuán)從高端市場向中低客源市場推進(jìn)，國內(nèi)市場國際化步伐加快。

2.個(gè)性化服務(wù)突出。以電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營為代表的現(xiàn)代科技加速進(jìn)入我國酒店業(yè)，向客人提供全球信息高速公路的全新服務(wù)，如人工智能對技術(shù)溫度，光線的自動調(diào)節(jié)，在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機(jī)能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來越依靠科技進(jìn)步。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店將成為市場主體。在住宿業(yè)中，經(jīng)濟(jì)型酒店擁有未來發(fā)展的最大空間。經(jīng)濟(jì)型酒店符合國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢，符合中國酒店細(xì)分市場的實(shí)際，符合國內(nèi)旅游者的需求且對重大事件、經(jīng)濟(jì)因素變化不敏感。中國住宿業(yè)將從星級酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時(shí)代。

4.綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時(shí)尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢。順應(yīng)這些趨勢，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動中國酒店業(yè)進(jìn)入以“安全、健康、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時(shí)代，將是全國酒店業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面建設(shè)小康社會，提高人民生活質(zhì)量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。

（二）我國酒店管理存在的主要問題

1.酒店總體分布和建設(shè)的不均衡。發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營酒店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國酒店業(yè)正處于快速增長而且是效益型增長的階段。

2.缺乏品牌化戰(zhàn)略。酒店連鎖經(jīng)營的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，都把宣傳和擴(kuò)大品牌在世界市場的競爭力作為運(yùn)營的優(yōu)秀，但是我國的酒店企業(yè)絕大多數(shù)缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業(yè)的人才之外，很多大中專院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在國內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。

5.經(jīng)營分散化且管理技術(shù)和理念落后。目前我國酒店大多小規(guī)模經(jīng)營，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，而且不能適應(yīng)和緊跟世界酒店發(fā)展趨勢，與國際成功酒店還存在著很大的差距。

我國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

（一）集團(tuán)與品牌化

在國際化程度越來越高的酒店行業(yè)，集團(tuán)化成為中外酒店經(jīng)營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，否則，將嚴(yán)重阻礙我們成為旅游強(qiáng)國的進(jìn)程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）生態(tài)化

當(dāng)前，中外酒店經(jīng)營管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、功能生態(tài)布局等；強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。

酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)感覺到酒店智能化帶來的超值享受。

（四）堅(jiān)持以人為本

酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，未來酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應(yīng)該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝唬瑔T工第一”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。

（五）服務(wù)的個(gè)性化

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時(shí)代，特色產(chǎn)品必須配合個(gè)性化的推銷服務(wù)才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，對客人提供擁有針對性的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。

提高酒店業(yè)經(jīng)營管理的對策

加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問題。導(dǎo)入競爭機(jī)制，建立科學(xué)評估體系，實(shí)現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。另外一點(diǎn)，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對星級飯店的特點(diǎn)發(fā)展而來的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在經(jīng)營者面前的一個(gè)新問題，這個(gè)問題會隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。

整體性宏觀調(diào)控。首先應(yīng)按照“加強(qiáng)規(guī)劃、控制總量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局、提高質(zhì)量”的酒店企業(yè)發(fā)展方針進(jìn)行有效地監(jiān)控，逐步實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)行業(yè)接待能力和客源市場平衡發(fā)展的控制目標(biāo)。

酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營。酒店企業(yè)“集團(tuán)化經(jīng)營”是跨國酒店大集團(tuán)企業(yè)成功的秘密武器。酒店在發(fā)展擴(kuò)大的同時(shí)應(yīng)該重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業(yè)集團(tuán)。

重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。現(xiàn)代酒店業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征，生活方式，生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事設(shè)計(jì)、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產(chǎn)品，使酒店產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的共鳴。

酒店產(chǎn)品開發(fā)突出顧客參與性、互動性。實(shí)現(xiàn)人才可持續(xù)性發(fā)展，總體方針是引進(jìn)外來人才，建立正確培訓(xùn)機(jī)制。具體操作是：引進(jìn)外來人才，建立完善的工薪福利機(jī)制，尤其首先提升優(yōu)秀店長的待遇，讓更多的國內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質(zhì)較高，又接受過高等教育，對新鮮事物接受能力較強(qiáng)，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓(xùn)機(jī)制。與國內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進(jìn)富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和培訓(xùn)機(jī)制，建立專門統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對不同層次、不同水平的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，逐步提高，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)步的目的。

開發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費(fèi)者對綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識的加強(qiáng)，酒店業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)考慮與社會以及人類環(huán)境的協(xié)調(diào)，開發(fā)有益于自然與社會的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的酒店體驗(yàn)。

酒店經(jīng)營管理論文:營銷理念應(yīng)用于酒店經(jīng)營管理論文

在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個(gè)正在飛速發(fā)展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè)，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營管理中，運(yùn)用現(xiàn)代營銷理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認(rèn)識到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場細(xì)分。酒店市場細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費(fèi)用及資源。經(jīng)過我們對市場的細(xì)分，使我們對市場有了正確的認(rèn)識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進(jìn)行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频辏ㄟ^學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各部門對工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認(rèn)識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒诡櫩娃D(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費(fèi)用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實(shí)現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險(xiǎn)”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷全過程。實(shí)際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因?yàn)槿绱耍珻S戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟(jì)規(guī)律統(tǒng)一起來。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的。現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動力。

由于樹立了現(xiàn)代營銷意識，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩(wěn)了腳跟。同時(shí)，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。

酒店經(jīng)營管理論文:因特網(wǎng)時(shí)代酒店經(jīng)營管理論文

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個(gè)方面可以得到突破：

1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理論文

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

酒店經(jīng)營管理論文:現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理探討

摘要：

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的工作重心是做好服務(wù)工作。作為服務(wù)行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理在服務(wù)行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理存在著很多問題，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章將針對現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。

關(guān)鍵詞：

現(xiàn)代酒店；經(jīng)營管理；特點(diǎn)；策略

前言

酒店經(jīng)營管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，有意識、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開展各類管理、運(yùn)營活動的總稱。現(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識到，中國的酒店業(yè)雖然隨著改革開放的步伐發(fā)展起來，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創(chuàng)新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營成效。

一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理特點(diǎn)

1.整體性。

現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營活動，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.涉外性。

酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內(nèi)的顧客，還是國外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務(wù)要求。

3.多樣性。

隨著社會的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。

二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

1.面臨行業(yè)競爭激烈的挑戰(zhàn)。

改革開放30多年來，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開展，各行各業(yè)的競爭也越來越激烈。面對當(dāng)前國際和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來越多的開發(fā)商將發(fā)展趨勢對準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國對酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營管理面臨著行業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。

2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營管理的過程中，由于缺乏專業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國的酒店管理教育的專業(yè)書籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒有真正意義上的專業(yè)書籍和專業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營模式；從對管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對人才的極大浪費(fèi)。

三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理發(fā)展中的對策探討

1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。

現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對性，要有市場調(diào)研報(bào)告，明確市場需求。第二，在服務(wù)上要有針對性。酒店行業(yè)協(xié)會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對性地開展酒店管理服務(wù)。

2.加緊完善系統(tǒng)化、專業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。

現(xiàn)階段，我國酒店管理人員主要還是根據(jù)星級酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營管理水平。首先，我國的高校可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開設(shè)針對這樣酒店的專業(yè)課；其次，高校可以與企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。

總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理面臨著諸多的問題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識與合作意識，充分發(fā)揮酒店管理人的能動性，提高機(jī)會成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤。

作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處

酒店經(jīng)營管理論文:校辦酒店信息化經(jīng)營管理問題

［摘要］隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、高校綜合體模式的不斷深入，不少高校酒店隨之而生，且涉及內(nèi)外業(yè)務(wù)。信息化是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢，也是各行各業(yè)贏利點(diǎn)的載體，信息化建設(shè)是校辦酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，但在起到積極推動作用的同時(shí)也存在一定的問題。本文旨在分析目前我國校辦酒店信息化經(jīng)營管理中存在的問題并提出解決措施。

［關(guān)鍵詞］校辦酒店;信息化;經(jīng)營管理

1校辦酒店概述

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國校辦酒店也相應(yīng)得到了發(fā)展，并已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。我國快速發(fā)展、日益更新的旅游業(yè)也給校辦酒店的發(fā)展帶來了契機(jī)。高校為了提高校園收入，同時(shí)為了滿足外來參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開設(shè)了高校校園內(nèi)的校辦酒店。高校的校辦酒店環(huán)境整潔優(yōu)美，同時(shí)又能體現(xiàn)高校的品味，成為了越來越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業(yè)中的一部分，在迎來機(jī)遇的同時(shí)也面臨著很多挑戰(zhàn)。如今已經(jīng)是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，對于高校的校辦酒店來說，要想使酒店的工作業(yè)績和收入提高，加強(qiáng)高校校辦酒店的信息化管理是至關(guān)重要的。目前，我國高校校辦酒店在信息化經(jīng)營管理中還存在著一定的問題。

2校辦酒店經(jīng)營管理信息化的重要性

今后的一段時(shí)期，我國校辦酒店的市場競爭主要體現(xiàn)在信息化酒店管理、利用酒店信息化經(jīng)營增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務(wù)等方面，這對于高校校辦酒店來說，是提高酒店業(yè)競爭力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營業(yè)利潤，改善校園的財(cái)務(wù)狀況。對于高校校辦酒店而言，實(shí)現(xiàn)更好的酒店信息化經(jīng)營管理是增加盈利、提高酒店市場競爭力的重要措施。科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使酒店行業(yè)的競爭已經(jīng)不限于酒店內(nèi)硬件設(shè)施的競爭，更多的是軟件設(shè)施方面的競爭，如酒店經(jīng)營管理工作的信息化。目前，我國的許多產(chǎn)業(yè)都在向著信息化的進(jìn)程邁進(jìn)，酒店業(yè)也是其中之一。科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展使酒店行業(yè)的經(jīng)營管理信息化已不再是問題。不管是高校開設(shè)的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務(wù)的信息管理系統(tǒng)。每個(gè)酒店都可以使用酒店管理專用的電子商務(wù)系統(tǒng)，比如：賓客入住登記管理系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、無線網(wǎng)絡(luò)、自動化門禁系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)等，使用這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為客戶提供更加快捷、高效的酒店服務(wù)，同時(shí)也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以滿足不同種類的客戶的需求，包括旅游團(tuán)的團(tuán)體入住、個(gè)人出差的客戶、大型團(tuán)體會議的客戶群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統(tǒng)中查詢到相關(guān)的詳細(xì)信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對酒店這個(gè)行業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營利潤的增長是首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)利潤正增長的關(guān)鍵是加強(qiáng)酒店管理和經(jīng)營的信息化。

3我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題及對策

3.1校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題

我國校辦酒店經(jīng)營管理信息化中存在的問題主要是酒店預(yù)訂系統(tǒng)、自動退房系統(tǒng)和無線網(wǎng)絡(luò)還發(fā)展的不夠成熟。我國的酒店信息化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有美國等發(fā)達(dá)國家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現(xiàn)在校辦酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)不夠完善，不能滿足客戶提前查找房間的需求，不能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂房。國外的很多酒店，都會有一種預(yù)訂客房的第三方酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)與很多家酒店進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，客戶不僅可以利用這套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，提前找到可以預(yù)訂的酒店，還可以根據(jù)自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶享受到方便快捷的酒店信息化服務(wù)，為客戶減少了很多不必要的麻煩。在我國，校辦酒店因資金問題，所購買的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這樣的水平，且經(jīng)常存在系統(tǒng)運(yùn)行情況不穩(wěn)定的問題，在酒店服務(wù)軟件的實(shí)用性等方面還較為落后，存在客人登記手續(xù)繁瑣且浪費(fèi)時(shí)間的問題。我國酒店行業(yè)雖然發(fā)展得較為成熟，但是酒店員工的素質(zhì)普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統(tǒng)方面做得不夠完善，又缺乏相關(guān)高素質(zhì)有技術(shù)的信息管理系統(tǒng)操作人員和維護(hù)人員，導(dǎo)致校辦酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展不完善。另外，由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)主要重視對學(xué)生的教育教學(xué)，對酒店的管理和資金投入方面較少，導(dǎo)致其管理不善，運(yùn)營體系不健全。例如，在學(xué)校酒店的房間打掃和衛(wèi)生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規(guī)定，但是監(jiān)管力度不大，疏于監(jiān)管，長此以往，會導(dǎo)致清潔細(xì)節(jié)上問題的出現(xiàn)，讓顧客產(chǎn)生對校辦酒店的不認(rèn)可。缺少管理的人才會對校辦酒店的正常運(yùn)行產(chǎn)生阻力，什么事情都會得過且過，不能為酒店的運(yùn)行產(chǎn)生創(chuàng)新的理念和對策。工資水平低，也是導(dǎo)致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業(yè)要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個(gè)人都需要有一個(gè)好的收入。由于學(xué)校對校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設(shè)備的質(zhì)量都比較低。如不能進(jìn)一步優(yōu)化和操作客房系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)客戶快速入住，如退房系統(tǒng)操作緩慢，客戶等待時(shí)間長；稅控系統(tǒng)操作緩慢，導(dǎo)致打錯(cuò)發(fā)票或者等待時(shí)間長；系統(tǒng)維護(hù)人員的能力有限，參加的系統(tǒng)更新培訓(xùn)少，不能及時(shí)維護(hù)和運(yùn)用系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或者緩慢；缺少創(chuàng)新制度和管理等，這些都會影響校辦酒店的發(fā)展。

3.2加強(qiáng)校辦酒店經(jīng)營管理信息化建設(shè)的對策

提高校辦酒店信息化經(jīng)營管理的建設(shè)和管理控制能力。信息化酒店經(jīng)營管理體系的建設(shè)可以提高酒店的經(jīng)營管理效率，可以提高校辦酒店的行業(yè)競爭力，增加校辦酒店的營業(yè)效益，從而為改善高校的財(cái)務(wù)狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問題，相關(guān)人員可以從以下幾方面進(jìn)行。一是學(xué)校應(yīng)該重視信息化經(jīng)營管理服務(wù)體系的建設(shè)，加大對校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購買先進(jìn)的管理設(shè)備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業(yè)競爭力，提高信息化經(jīng)營和發(fā)展的意識。一個(gè)好企業(yè)或公司，都有其先進(jìn)的經(jīng)營理念作為引導(dǎo)，引導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的前進(jìn)方向，所以，校辦酒店必須規(guī)劃好自己的發(fā)展藍(lán)圖，制定相應(yīng)的經(jīng)營理念，給酒店的發(fā)展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質(zhì)，引進(jìn)管理人才。這可以充分利用校園內(nèi)人才方面的優(yōu)勢，從校園內(nèi)招聘更多有知識有技術(shù)的高素質(zhì)酒店管理人才。優(yōu)秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創(chuàng)新的發(fā)展意見，為將來酒店的發(fā)展注入新的活力，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。四是平時(shí)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使他們得到更多學(xué)習(xí)的機(jī)會，使他們從思想上認(rèn)識到校辦酒店管理經(jīng)營和服務(wù)信息化的重要性，以及信息化的專業(yè)操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個(gè)可以放心工作的保證，工資太少，會降低管理人員的積極性，甚至?xí)霈F(xiàn)跳槽的現(xiàn)象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。

4結(jié)語

我國校辦酒店的信息化建設(shè)離不開合理的經(jīng)營管理理念和酒店高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，校辦酒店在人才培養(yǎng)方面具有絕對的優(yōu)勢。高校校辦酒店可以利用高校教育培養(yǎng)科學(xué)技術(shù)人才的優(yōu)勢，從軟實(shí)力方面在酒店行業(yè)中取得較大的優(yōu)勢。積極尋求發(fā)展機(jī)遇，確定正確的發(fā)展方向，提高校辦酒店的服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本，從而實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤增長，改善校園財(cái)務(wù)狀況的目標(biāo)。我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，而校辦酒店的管理和經(jīng)營實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息化，將會為酒店行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，會推動我國酒店行業(yè)的發(fā)展。

作者:張永愛 單位:青島濱海學(xué)院

酒店經(jīng)營管理論文:全面預(yù)算管理在酒店經(jīng)營管理中的應(yīng)用

摘要:我國的酒店業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了一定的高度，酒店數(shù)量不斷壯大，各級酒店陸續(xù)涌現(xiàn)，導(dǎo)致酒店行業(yè)內(nèi)部競爭越來越大。而要提升酒店的競爭力，不僅僅要做到酒店外觀、服務(wù)的創(chuàng)新，更要注重酒店內(nèi)部的管理，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部精細(xì)管理才是提升競爭力的根本。全面預(yù)算就是提升酒店管理水平的一個(gè)重要手段，但大多數(shù)酒店在全面預(yù)算的應(yīng)用上還存在許多問題，本文根據(jù)此基礎(chǔ)分析了全面預(yù)算管理在酒店經(jīng)營中常見的問題和具體應(yīng)用對策。

關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營全面預(yù)算

酒店行業(yè)的競爭壓力已經(jīng)到了前所未有的地步，酒店管理者不斷在作出新的嘗試，不斷對酒店進(jìn)行創(chuàng)新。很多酒店管理者將酒店改造成某文化或某特色主題酒店，對酒店的外觀進(jìn)行了各式改變，但這些創(chuàng)新僅僅是表面的，無法在根本上提升酒店的競爭力，在面對酒店行業(yè)巨大的壓力時(shí)，依然會呈現(xiàn)出疲軟的狀態(tài)。要真正意義上提升酒店競爭力，僅僅依靠外觀的創(chuàng)新是不夠的，需要酒店管理者能夠有前瞻性，對酒店的管理制度進(jìn)行改變。正是因?yàn)檫@樣，很多酒店都應(yīng)用了全面預(yù)算這一手段，所謂全面預(yù)算，就是通過預(yù)算這一手段，將酒店的所有部門結(jié)合起來進(jìn)行管理，簡單來講，預(yù)算可以是一條線，將酒店各個(gè)部分串起來，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

一、全面預(yù)算在酒店具體應(yīng)用中的障礙分析

全面預(yù)算這一管理手段已經(jīng)在全國大多數(shù)酒店中被使用，且不少酒店已經(jīng)取得了很大的成效，但部分酒店仍舊是無法正確、合理地運(yùn)用這一手段，從而導(dǎo)致酒店管理依舊停留在以前的基礎(chǔ)上，無法得到提升，這部分酒店之所以會出現(xiàn)這一狀況，主要原因就是對全面預(yù)算的認(rèn)識不夠深入，使得全面預(yù)算的應(yīng)用出現(xiàn)了障礙。

(一)組織基礎(chǔ)無法支撐全面預(yù)算管理的進(jìn)行

我國酒店行業(yè)目前存在的最大的問題就是輕管理重服務(wù)，當(dāng)然，酒店行業(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，重視服務(wù)也無不可。但如果一味重視前臺業(yè)務(wù)，忽視了后臺的財(cái)務(wù)等方面的管理，酒店也就只是一個(gè)空架子。可以把酒店看成是一個(gè)人，前臺相關(guān)業(yè)務(wù)是外在的可見的，當(dāng)然是要帥氣、漂亮才好，而后臺的管理就相當(dāng)于一個(gè)人的內(nèi)臟器官，操控著整個(gè)人的行為。目前酒店行業(yè)正是由于這樣的現(xiàn)象，導(dǎo)致了酒店管理者將管理重心偏移，使得酒店組織結(jié)構(gòu)畸形發(fā)展，從而也就無法開展全面預(yù)算工作。

(二)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)、合適的預(yù)算編制方法

全面預(yù)算是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，不僅需要專業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員來進(jìn)行，還需要財(cái)務(wù)管理人員有一定的耐心、細(xì)心。正是因?yàn)槠涔ぷ鞯姆爆嵭裕芏嗑频暝谶M(jìn)行全面預(yù)算時(shí)就盡可能地縮減工作內(nèi)容，于是在酒店行業(yè)中就流傳了一種增量預(yù)算方法，這種方法就是以前年度是數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行編制。這樣做的問題就在于酒店行業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，酒店業(yè)面臨的競爭壓力巨大，使得酒店行業(yè)經(jīng)營波動極大，所以酒店行業(yè)一年之前與一年之后完全是兩個(gè)不同的現(xiàn)狀。當(dāng)然，這樣的做法就能夠大幅減輕預(yù)算編制人員的工作量，但卻失去了準(zhǔn)確性和可信度，在預(yù)算編制過程中極容易出現(xiàn)誤差，如果能及時(shí)糾正出現(xiàn)的誤差對酒店也是有利的，但多數(shù)情況下是很難對出現(xiàn)的誤差進(jìn)行改變的，這也就導(dǎo)致了酒店全面預(yù)算管理無法發(fā)揮其作用。

(三)酒店預(yù)算數(shù)據(jù)單一，缺乏科學(xué)性

酒店全面管理過程中需要涉及大量的數(shù)據(jù)，很多酒店都將數(shù)據(jù)來源依賴于酒店的財(cái)務(wù)管理報(bào)表上，但是對報(bào)表的分析只能是單方面分析了酒店自身的情況，要做到科學(xué)、合理的預(yù)算還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如說，在進(jìn)行銷售預(yù)算編制時(shí)，需要考慮的因素決不僅僅只是酒店自身的情況，還涉及到同行業(yè)競爭情況、政府對于酒店行業(yè)的政策、市場供需關(guān)系、市場價(jià)格等，只有對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，才能夠得出一份完整、可信的預(yù)算報(bào)告。

二、全面預(yù)算的應(yīng)用

通過對全面預(yù)算常見的障礙進(jìn)行分析，可以總結(jié)出酒店業(yè)在全面預(yù)算應(yīng)用過程中的缺陷，也從而可以進(jìn)一步分析出如何克服這部分障礙并正確運(yùn)用全面預(yù)算這一方法提升酒店競爭力的對策。

(一)加強(qiáng)對全面預(yù)算管理的重視程度

全面預(yù)算是一項(xiàng)比較重要且實(shí)用的管理手段，酒店在進(jìn)行管理時(shí)一定要意識到它的重要性，所以就要求酒店管理者能夠重視全面預(yù)算在酒店經(jīng)營管理中的地位，酒店管理者主要要做的是兩點(diǎn)內(nèi)容。第一，酒店需要提升財(cái)務(wù)管理部門的地位，給予該部門一定的權(quán)力，使得該部門可以參與到酒店的經(jīng)營管理決策中去，并且酒店管理者在對某事項(xiàng)進(jìn)行決策時(shí)，盡可能先聽取財(cái)務(wù)部門的數(shù)據(jù)分析，這是提升管理效率的不二途徑。第二，酒店將全面預(yù)算等工作全面交托于財(cái)務(wù)部門也無不可，但卻加重了財(cái)務(wù)部門的工作量，很可能導(dǎo)致其他工作的疏忽，所以就有必要設(shè)立專門的預(yù)算管理部門來進(jìn)行全面預(yù)算管理工作。

(二)合理的制定目標(biāo)

管理過程中最重要的一點(diǎn)就是要設(shè)立合理的管理目標(biāo)，從而使得管理過程都向該目標(biāo)靠攏。全面預(yù)算管理也是如此，首要工作就是設(shè)立科學(xué)、合理的管理目標(biāo)。所謂科學(xué)、合理，關(guān)鍵就是管理目標(biāo)的可行性，即能夠符合酒店自身情況，不能出現(xiàn)夸大、過于膨脹的管理目標(biāo)，比如三流的酒店意圖在一年內(nèi)成為頂尖的國際酒店，這樣的管理目標(biāo)就是過于夸大了。酒店在制定管理目標(biāo)時(shí)首先要對酒店自身情況進(jìn)行分析，在分析酒店情況時(shí)，必須要保證數(shù)據(jù)的可靠性。但僅僅依靠酒店自身的數(shù)據(jù)分析來制定目標(biāo)也還不夠，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的競爭力巨大，導(dǎo)致酒店行業(yè)的波動也很大，這就需要在制度管理目標(biāo)時(shí)能夠結(jié)合行業(yè)市場情況進(jìn)行分析，即能夠深入市場進(jìn)行調(diào)查，通過對調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，再結(jié)合自身情況制定目標(biāo)。

(三)以月為期間進(jìn)行預(yù)算編制

預(yù)算方法有很多種，但相對而言，滾動預(yù)算編制的方法是適用于大多數(shù)的酒店的。事實(shí)上，很多酒店也是采用的這樣的方法。所謂滾動預(yù)算編制，就是指以一定的時(shí)間為間隔，在該時(shí)段后對前一時(shí)段的預(yù)算情況進(jìn)行分析，從而對下一時(shí)段的預(yù)算進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。很多企業(yè)出現(xiàn)的問題的關(guān)鍵就在于對于時(shí)段的選取上，如果選擇一年或一季作為間隔，酒店行業(yè)因?yàn)槠涮厥庑裕袌鏊蚕⑷f變，時(shí)間太長之后再進(jìn)行分析已經(jīng)不具備時(shí)效性和準(zhǔn)確性。所以最好的是以月為期間進(jìn)行預(yù)算編制，每個(gè)月對前一個(gè)月的情況進(jìn)行分析總結(jié)，從而結(jié)合本月的情況，對出現(xiàn)的問題能夠做出修正。

(四)定期分析預(yù)算情況，及時(shí)處理問題

酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到優(yōu)勝劣汰的境地，酒店管理層面一旦出現(xiàn)問題，就極有可能降低酒店的競爭力，使得該酒店在酒店行業(yè)中被淘汰。但因?yàn)榫频晷袠I(yè)有競爭力大、波動性大的特點(diǎn)，要依據(jù)固定的管理模式來進(jìn)行管理是幾乎不可能的，所以就要求管理者能夠經(jīng)常對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，最好是以定期檢查為主，不定期檢查為輔，定期檢查預(yù)算執(zhí)行情況的目的是了解其具體情況，如果發(fā)現(xiàn)了問題要做到及時(shí)改正。不定期檢查是為了防止財(cái)務(wù)管理部門在進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行時(shí)有出現(xiàn)應(yīng)付管理者的檢查的情況，所以適當(dāng)?shù)耐蝗缙鋪淼臋z查可以保證財(cái)務(wù)管理部門人員能夠認(rèn)真對待全面預(yù)算管理工作。

三、結(jié)束語

我國市場經(jīng)濟(jì)的繁榮促進(jìn)了酒店行業(yè)的繁榮，也從而給酒店管理者帶來了巨大的壓力，但這并不是壞事，相反地，酒店管理者在壓力之下可以及時(shí)尋求新的優(yōu)秀競爭力，可以想出新的管理手段，從而更進(jìn)一步促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。本文正是在此基礎(chǔ)上，總結(jié)了酒店行業(yè)中全面預(yù)算管理這一管理方法中常見的問題，并對如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理地應(yīng)用全面預(yù)算管理這一管理方法提出了對策。但因?yàn)榫频晷袠I(yè)有其獨(dú)特性，競爭大、波動大，所以在進(jìn)行全面預(yù)算管理時(shí)也要隨時(shí)考慮到這兩方面，靈活進(jìn)行預(yù)算編制。

作者：殷玫 單位：成都市金麒麟酒店有限公司

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新思考與實(shí)踐

摘要

國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我國的酒店行業(yè)得到了迅速的進(jìn)步。21世紀(jì)以來各類型的酒店數(shù)量不斷增加，導(dǎo)致酒店行業(yè)的競爭日益激烈，提高酒店的綜合競爭力十分重要。因此，需要不斷的創(chuàng)新酒店的經(jīng)營管理模式。本文將分析新時(shí)期酒店發(fā)展的社會環(huán)境，研究新時(shí)期酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的思考，并以如家連鎖酒店為例分析酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新實(shí)踐。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；酒店；經(jīng)營管理；創(chuàng)新；實(shí)踐

1新時(shí)期的酒店發(fā)展社會環(huán)境

改革開放以來，我國國民經(jīng)濟(jì)水平迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，帶動了許多服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。尤其是旅游業(yè)，近年來受到了人們的廣泛關(guān)注，同時(shí)推進(jìn)了酒店行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，許多經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店數(shù)量也不斷增加。可以說目前酒店行業(yè)的發(fā)展是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。要想促進(jìn)酒店行業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展進(jìn)步，需要不斷的創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，尋求適應(yīng)時(shí)代要求的發(fā)展方式，促進(jìn)酒店的發(fā)展達(dá)到新高度。

2酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的思考

2.1樹立現(xiàn)代化的管理理念

盡管目前，我國的大部分酒店企業(yè)逐漸積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但是在經(jīng)營管理模式方面相對局限，并未形成系統(tǒng)化的管理模式，酒店的管理理念相對落后，管理的制度過于保證，無法適應(yīng)現(xiàn)代化的社會發(fā)展需求。受到酒店特色以及地域特點(diǎn)的限制，大多數(shù)酒店在進(jìn)行其他酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的過程中并未和自身情況相結(jié)合，導(dǎo)致酒店企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。酒店的穩(wěn)定發(fā)展要不斷的結(jié)合其他酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，尤其是國際性的大酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)。但是，大部分國際性酒店發(fā)展的情況同我國酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業(yè)需要樹立與時(shí)俱進(jìn)的思想，結(jié)合當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況，構(gòu)建企業(yè)自身特色的酒店管理制度，實(shí)現(xiàn)管理理念的創(chuàng)新。

2.2形成酒店的特殊服務(wù)體系

要想保證酒店能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展，得到客戶的認(rèn)可，最關(guān)鍵的任務(wù)便是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度。消費(fèi)者對于酒店最直觀的影響便是其服務(wù)質(zhì)量，所以構(gòu)建具有酒店特色的服務(wù)體系，能夠幫助酒店形成特色的企業(yè)文化。形成人性化的酒店服務(wù)首先需要保證顧客在住宿時(shí)能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設(shè)施也是構(gòu)建酒店特色服務(wù)的關(guān)鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設(shè)計(jì)等均是吸引顧客目光的關(guān)鍵內(nèi)容。完善酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)均能夠幫助企業(yè)形成特色的服務(wù)體系。做好人性化服務(wù)后還需要加強(qiáng)酒店的差別化服務(wù)。所謂差別化服務(wù)，指的是酒店的服務(wù)能夠和其他同類酒店服務(wù)互相區(qū)分，避免穿同質(zhì)化競爭，以加強(qiáng)企業(yè)的吸引力，形成酒店的特色服務(wù)，樹立自有品牌。

2.3合理利用酒店管理人員

人員是酒店經(jīng)營管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)得以穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經(jīng)營管理的過程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國大多數(shù)酒店均沒有重視人力資源管理分配的重要性，將經(jīng)營管理的重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量方面，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展不夠全面。因此要?jiǎng)?chuàng)新人力資源管理的機(jī)制，形成良好的人員發(fā)展環(huán)境，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作的積極性，加強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任心，促進(jìn)企業(yè)全面的發(fā)展進(jìn)步。

3酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新的實(shí)踐（以如家連鎖酒店為例）

3.1加強(qiáng)落實(shí)三級垂直層級的負(fù)責(zé)管理制

樹立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，創(chuàng)新酒店管理制度，則需要不斷對現(xiàn)有制度進(jìn)行改革和探索。三級垂直層級的負(fù)責(zé)管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎(chǔ)經(jīng)過創(chuàng)新改革發(fā)展而來的，其主要其指的是在酒店經(jīng)營管理的過程中，總經(jīng)理作為總責(zé)任中心，構(gòu)建總經(jīng)理部門總監(jiān)分布主管為主題的三級管理體制。該體制的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)⒏鲗蛹壗?jīng)營管理的責(zé)任明確落實(shí)，方便各層級進(jìn)行清晰、直接的管理，實(shí)現(xiàn)酒店工作的精細(xì)化、規(guī)范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進(jìn)行管理。近年來，如家酒店規(guī)模不斷的擴(kuò)發(fā)，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數(shù)、地域距離成了管理中的主要問題，導(dǎo)致如家酒店的整體管理效率降低。針對這一問題，如家在總部和單體酒店中增設(shè)兩個(gè)管理層，從而實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，規(guī)模不斷的擴(kuò)大，主要的原因便是因?yàn)槠涓矣趧?chuàng)新。

3.2健全管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門之間的溝通

構(gòu)建健全的管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)工作效率獲得有效提高，是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵。在健全管理系統(tǒng)的過程中，最重要的內(nèi)容便是構(gòu)建各部門的交流機(jī)制。構(gòu)建各部門的交流機(jī)制實(shí)現(xiàn)縱向交流溝通，幫助上下級之間交流工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)橫向溝通，完善各部門之間的交流。此外，還可以加強(qiáng)酒店和消費(fèi)者之間的溝通，從而幫助企業(yè)更好的進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。各部門之間通過溝通交流能夠及時(shí)的反饋和實(shí)行客戶的各項(xiàng)需求，形成能讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。而目前我國酒店經(jīng)營管理過程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導(dǎo)致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經(jīng)營管理中可借助多種渠道形成企業(yè)的特色交流溝通機(jī)制，如電話、口頭、手機(jī)以及意見信箱等，幫助企業(yè)各部門之間實(shí)現(xiàn)交流，且能夠幫助企業(yè)人員了解顧客的訴求，實(shí)現(xiàn)針對性的服務(wù)。如家連鎖酒店遍布全國，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構(gòu)建了視察鼓勵(lì)機(jī)制，要求上級觀察時(shí)僅關(guān)注酒店的經(jīng)營情況、員工以及顧客滿意度，若一切正常則給予一定的鼓勵(lì)，大大加強(qiáng)了員工工作的熱情。

3.3做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務(wù)

酒店經(jīng)營管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營銷和服務(wù)管理。酒店?duì)I銷是企業(yè)獲得消費(fèi)者滿意的重要手段，酒店?duì)I銷不但能夠發(fā)展新客戶，還能穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用會員制服務(wù)，推出會員卡等服務(wù)，為老客戶提供團(tuán)購、節(jié)假日優(yōu)惠等人性化的服務(wù)，深得客戶的滿意。另外，對于廣告營銷，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷售以及特許加盟等方法均屬于廣告營銷。在酒店服務(wù)方面，如家連鎖酒店服務(wù)獨(dú)具特色，具有執(zhí)行、細(xì)節(jié)以及質(zhì)量等多方面的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全國各地均爭取進(jìn)行一致性服務(wù)，幫助消費(fèi)者在各地均有同等的消費(fèi)體驗(yàn)。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會為了節(jié)約成本而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務(wù)是以人為出發(fā)點(diǎn)，尊重人性化的服務(wù)。

3.4做好員工專業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建企業(yè)特色文化

員工是企業(yè)形象的代表者，因此做好企業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)是樹立完美企業(yè)形象的關(guān)鍵。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。目前，我國大多數(shù)酒店均開設(shè)了專門的員工培訓(xùn)課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓(xùn)課程的內(nèi)容相對枯燥，沒有實(shí)質(zhì)性的意義。在新時(shí)期，酒店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結(jié)合，可以說這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。

4結(jié)論

綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發(fā)展，主要原因是其在發(fā)展的過程中能夠發(fā)現(xiàn)并正式自身的缺陷，不斷的創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)營管理模式，尋求新的發(fā)展。進(jìn)入新時(shí)期以來，酒店行業(yè)的規(guī)模不斷的擴(kuò)大，市場競爭力也日益激烈。尤其是消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)不斷的改變，酒店行業(yè)發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。所以，酒店經(jīng)營管理的過程中要不斷的發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)問題，主動接受消費(fèi)者的意見并及時(shí)反饋，在經(jīng)營管理過程中不斷的發(fā)展創(chuàng)新，完善管理模式，加強(qiáng)酒店的競爭力。

作者：周景昱 單位：桂林旅游學(xué)院酒店管理系 廣西 桂林市 541006

酒店經(jīng)營管理論文:國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理模式差異

就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對比外國酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過程中，并沒有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內(nèi)市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個(gè)性化需求定制硬件設(shè)施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對國內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點(diǎn)呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費(fèi)活動、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，也要注重社會效益，而且要把社會效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營中，明顯存在實(shí)際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個(gè)重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴(yán)重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務(wù)質(zhì)量來提升酒店評級了。當(dāng)然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實(shí)行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯(cuò)的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)了顧客對酒店的服務(wù)要求。

二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較

對于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，對員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。

三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較

酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競爭，利用價(jià)格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)模化的增強(qiáng)，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、國內(nèi)外酒店管理模式比較

國外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅(jiān)定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內(nèi)酒店業(yè)過度強(qiáng)調(diào)社會效益，在一定程度上也為能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運(yùn)行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場策略上注重培養(yǎng)顧客對其的忠誠度，實(shí)行會員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現(xiàn)有效得定位，而國內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開發(fā)方面會集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對社會各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒有相應(yīng)的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級式的，政府行為對其干預(yù)相對嚴(yán)重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應(yīng)社會發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財(cái)務(wù)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財(cái)務(wù)機(jī)制和應(yīng)對結(jié)構(gòu)不合理造成的問題的機(jī)制，這些都加重了國內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內(nèi)酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財(cái)務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢，而國內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運(yùn)用。面對國外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會因地制宜，具體問題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場競爭和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場規(guī)則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長處，積極與國際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院

酒店經(jīng)營管理論文:大型酒店經(jīng)營管理中法律問題探析

在我國經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，社會各行各業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)一片繁榮景象，酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費(fèi)愿望。但大型酒店在發(fā)展的同時(shí)，更要重視經(jīng)營管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復(fù)雜的法律關(guān)系，也存在著不同的法律風(fēng)險(xiǎn)問題，酒店要能夠通過有效地經(jīng)營管理，杜絕一些風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，要能夠積極關(guān)注經(jīng)營管理中的法律問題，以促進(jìn)大型酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、大型酒店在經(jīng)營管理中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問題

大型酒店在經(jīng)營管理中會遇到各種各樣的問題，每一種問題解決不好，都有可能引起法律問題，因此，對于大型酒店而言，存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問題是表現(xiàn)在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經(jīng)營管理中存在的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)問題：

（一）從酒店經(jīng)營模式分析其存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問題

按照經(jīng)營模式而言，大型酒店主要有全權(quán)委托性經(jīng)營管理模式、參與投資性經(jīng)營管理模式、特許經(jīng)營型經(jīng)營管理模式、加盟經(jīng)營性經(jīng)營管理模式等幾種類型，各種經(jīng)營模式存在著很大的差異，他們的經(jīng)營方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關(guān)系。這種委托關(guān)系就必然會存在潛在的委托風(fēng)險(xiǎn)。委托雙方都會簽訂一種委托合同，以明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，如果這種責(zé)任和義務(wù)能夠嚴(yán)格按照合同約定合法履行，就不會出現(xiàn)較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會出現(xiàn)法律問題。比如，對于全權(quán)委托性經(jīng)營管理模式而言，全權(quán)委托是純粹的委托管理關(guān)系，在這種關(guān)系中，主要行紀(jì)人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經(jīng)營管理過程中，需要承擔(dān)各種責(zé)任，做各種具體的工作，但同時(shí)享有一定的回報(bào)，在經(jīng)營過程中，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用最終都需要業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主需要建立一個(gè)專款專用的賬號作為日常經(jīng)營管理的資金。在這個(gè)過程過程中，受委托人要能夠以委托人的使用權(quán)限為準(zhǔn)行事，如果超越了這種權(quán)限就會出現(xiàn)法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權(quán)限。雙方要能夠通過合同關(guān)系把相關(guān)權(quán)限明確出來，如果發(fā)生糾紛，就要以合同為準(zhǔn)進(jìn)行處理。對于其他經(jīng)營管理模式也一樣，只有明確雙方權(quán)利義務(wù)，才能使酒店經(jīng)營管理工作有序發(fā)展下去。

（二）從酒店經(jīng)營活動行為上分析潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問題

酒店在經(jīng)營活動中，涉及到很多問題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂需求、購物需求，只有能夠?yàn)轭櫩吞峁┮涣鞯姆?wù)才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發(fā)展的基礎(chǔ)。而在這個(gè)過程中，也會產(chǎn)生很多的法律風(fēng)險(xiǎn)問題。在住宿服務(wù)中，每個(gè)客人都會與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要認(rèn)真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準(zhǔn)備。當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了一種法律關(guān)系，這時(shí)，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關(guān)的權(quán)利、責(zé)任都明確處理，能夠把對貴重物品和有價(jià)證券進(jìn)行保管的方式也要明確出來，以作為以后酒店與客人發(fā)生沖突解決問題的依據(jù)。對于酒店的開房區(qū)，要實(shí)現(xiàn)登記準(zhǔn)入制度，避免閑雜人等進(jìn)入到客房，否則出現(xiàn)任何事故都將由酒店負(fù)責(zé)。如果有陌生人要回見住客，需要實(shí)現(xiàn)通知義務(wù)，征得同意后才能放其進(jìn)入，通過嚴(yán)格管理，提高客房區(qū)的安全級別，消除一些安全隱患。在餐飲服務(wù)方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因?yàn)椋汀断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是擁有自主選擇商品或者是服務(wù)的權(quán)利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進(jìn)行用餐消費(fèi)，或只是進(jìn)行其他的消費(fèi)，對于酒店方而言，都是無權(quán)干涉的。在購物服務(wù)方面，現(xiàn)在有很多大型酒店，他的有自己的商務(wù)中心，有自己的購物中心，這些機(jī)構(gòu)都是被承包出去的，但酒店依然具有對消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)，如果消費(fèi)者在這些場所消費(fèi)出現(xiàn)任何問題，酒店是需要負(fù)法律責(zé)任的，因此，酒店一定要認(rèn)真做好購物服務(wù)工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對象，為客人提供放心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、從行為里總結(jié)酒店存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問題

我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業(yè)，其經(jīng)營過程需要涉及到很多問題，需要與客人之間發(fā)生一定法律關(guān)系，這種關(guān)系是相當(dāng)復(fù)雜的，如果酒店經(jīng)營管理不善，很可能會出現(xiàn)一些法律糾紛。酒店經(jīng)營者要充分認(rèn)識到有效與各方處理法律關(guān)系的重要性，要能夠積極再法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)活動，能夠及時(shí)對一些問題采用補(bǔ)救措施，把法律風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)如下：

（一）酒店與客人之間可能會出現(xiàn)的法律糾紛

酒店與客人之間在進(jìn)行消費(fèi)活動與提供服務(wù)的活動中，都可能因?yàn)椴蛔袷叵嚓P(guān)規(guī)定或者是雙方約定出現(xiàn)法律糾紛，比如，每個(gè)客人都有人格權(quán)利，如果酒店在公共區(qū)域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權(quán)，是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。

（二）客人人身安全及財(cái)務(wù)上需要注意的法律問題

當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了實(shí)實(shí)在在的法律關(guān)系，酒店對于客人的人身安全是負(fù)有責(zé)任的，另外，對客人的財(cái)務(wù)也具有保管的責(zé)任和義務(wù)。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，客人的財(cái)務(wù)在酒店丟失，酒店也需要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，酒店如果企圖推卸責(zé)任都是無效的，客人的權(quán)利是受到法律保護(hù)的。酒店要建立嚴(yán)格的保管制度，加強(qiáng)安全措施，認(rèn)真履行好自己的保管責(zé)任。

（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問題

當(dāng)客人對酒店的服務(wù)或者是提供的商品不滿意的時(shí)候，就會投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問題，面對客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實(shí)在文字上的，一定要請酒店的法律顧問對相關(guān)問題進(jìn)行研究，避免為酒店日后發(fā)展造成不必要的麻煩。

（四）處理與同行的關(guān)系上可能會遇到的法律問題

酒店除了與客人會發(fā)生法律糾紛外，于同行之間也可能產(chǎn)生法律糾紛，比如，在商標(biāo)使用上，如果酒店出現(xiàn)剽竊行為，就需要負(fù)法律責(zé)任，如果自己酒店的字號和商標(biāo)被別家酒店剽竊，也需要追究對方的法律責(zé)任。另外，同行之間的競爭要合法，如果通過不正當(dāng)手段進(jìn)行競爭，同樣是要負(fù)法律責(zé)任的。

三、酒店要加強(qiáng)經(jīng)營管理完善法律問題

酒店要有效地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，就需要加強(qiáng)經(jīng)營管理，完善相關(guān)法律問題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，進(jìn)行法律補(bǔ)習(xí)培訓(xùn)活動，能夠完善酒店法律培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對全體員工進(jìn)行法律培訓(xùn)，以提高全體員工的法律意識，培養(yǎng)他們尊法守法的能力。其次，要樹立規(guī)范的科學(xué)的酒店安全意識，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發(fā)，系統(tǒng)地建立酒店安全管理制度，對于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對國家，對人們生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極加強(qiáng)酒店的安全管理，制定科學(xué)完善的安全管理方案，加強(qiáng)酒店安全防御系統(tǒng)的建立，在酒店內(nèi)容應(yīng)該倡導(dǎo)安全第一的意識，有效保障客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)酒店的安全運(yùn)營。再次，組建自己的法律顧問團(tuán)。就大型酒店而言，在經(jīng)營管理中，會遇到各種各樣的法律問題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專業(yè)水平的律師顧問團(tuán)，遇到法律問題，及時(shí)向相關(guān)專業(yè)律師求助，能夠在專業(yè)律師的協(xié)助下，有效維護(hù)酒店的合法利益。最后，要加強(qiáng)酒店的管理制度建設(shè)，能提高酒店的安保水平。要通過加強(qiáng)酒店管理制度建設(shè)，保證酒店的各種工作的開展，都能有序、高效、合法的運(yùn)營，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經(jīng)營。同時(shí)，要提高酒店安保水平，要能夠把現(xiàn)代技術(shù)手段引進(jìn)來，進(jìn)行安保建設(shè)。要建立完善的門衛(wèi)、住宿登記、來訪管理、財(cái)務(wù)管理、值班巡查等內(nèi)部安全管理制度，能夠嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)的要求，進(jìn)行安全管理建設(shè)，要能夠引導(dǎo)入住的所有客人認(rèn)真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識，豐富他們安全知識，要能夠通過完善相關(guān)制度建設(shè)，加強(qiáng)安保管理，提高酒店的安全水平。

四、結(jié)語

總之，在大型酒店的經(jīng)營管理過程中，需要涉及到很多人，同時(shí)，需要處理各種復(fù)雜的事務(wù)，在這個(gè)過程中如果一些問題處理不當(dāng)，很可能會產(chǎn)生法律問題，因此，作為酒店管理者，要樹立法律意識，加強(qiáng)經(jīng)營管理，注意分析在酒店經(jīng)營管理中可能存在法律隱患，完善管理制度和管理措施，最大限度地消除法律隱患，這對于促進(jìn)酒店的健康快速發(fā)展具有積極的意義。

作者：鐘幸運(yùn) 單位：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

酒店經(jīng)營管理論文:酒店開展經(jīng)營管理發(fā)展調(diào)研

一、酒店經(jīng)營管理的方向和目標(biāo)

酒店經(jīng)營管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實(shí)可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。

規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對加工過程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。

經(jīng)營管理離不開準(zhǔn)確的核算。下一步的運(yùn)作要以財(cái)務(wù)核算貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機(jī)制。通過財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確反映經(jīng)營成果，真實(shí)體現(xiàn)經(jīng)營過程（具體辦法將陸續(xù)出臺）．

總之，酒店將建立全新的經(jīng)營管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實(shí)際情況的新路子。

二、市場定位和經(jīng)營范圍本文來自

根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場實(shí)際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項(xiàng)目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價(jià)位并不高．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．

菜品以海鮮為主，同時(shí)穿插粵、川、淮揚(yáng)菜等。目標(biāo)是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時(shí)通過創(chuàng)新菜、特價(jià)菜、品新菜等活動不斷開發(fā)和挖掘新菜品。基本原則是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報(bào)平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個(gè)性化服務(wù).比如說現(xiàn)在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個(gè)性化.,

三、關(guān)于運(yùn)行機(jī)制的探討

在運(yùn)行機(jī)制上要結(jié)合自身特點(diǎn)。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實(shí)際需要。

（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財(cái)務(wù)核算貫穿各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)財(cái)務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。

1.關(guān)于物資采購。在堅(jiān)持目前集中采購的同時(shí)，要建立和完善多方報(bào)價(jià)及詢價(jià)制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過這些制度的實(shí)施來達(dá)到采購的物資質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、降低成本的目的。

2.關(guān)于物資驗(yàn)收。供應(yīng)部采購的物品必須經(jīng)過驗(yàn)收小組的驗(yàn)收。驗(yàn)收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)財(cái)務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗(yàn)收合格的物品方可辦理入庫手續(xù)。除青菜類等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫單分別報(bào)財(cái)務(wù)及登記保管帳。

3.關(guān)于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進(jìn)行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保證進(jìn)入各加工點(diǎn)的材料均是凈料。各使用部門對物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒有問題方可給供貨方付款；各種機(jī)器設(shè)備、設(shè)施落實(shí)到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時(shí)；加工時(shí)按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。

4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門領(lǐng)用物品都能必須填寫申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫手續(xù)，出庫單隨貨走并且由保管員報(bào)財(cái)務(wù)和登記保管帳。

（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責(zé)，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡潔，側(cè)重監(jiān)督，加強(qiáng)質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責(zé)分工協(xié)作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實(shí)行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動，以此建立起考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和競爭機(jī)制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。

（二）關(guān)于廚房的管理。廚房實(shí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政總廚負(fù)責(zé)制，由行政總廚獨(dú)立行使日常的管理權(quán)，對菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負(fù)直接責(zé)任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專項(xiàng)基金鼓勵(lì)創(chuàng)新。經(jīng)過試做、品嘗、改進(jìn)、成型、試銷等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認(rèn)可的新菜一是補(bǔ)充到菜單中，二是給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。每隔一段時(shí)間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補(bǔ)美食節(jié)等。同時(shí)配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時(shí)經(jīng)營中，對宴會實(shí)行循環(huán)菜單，對黃金客戶則實(shí)行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來就餐時(shí)經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠內(nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內(nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說“不”，在誰的環(huán)節(jié)上出了問題由誰負(fù)責(zé)，也就是綜端負(fù)責(zé)制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問題被投訴，由責(zé)任人個(gè)人承擔(dān)一切損失，嚴(yán)重者根據(jù)獎(jiǎng)懲制度處理。

（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨(dú)立行使日常管理權(quán)。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員餐廳管理負(fù)直接責(zé)任。對服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例的落實(shí)全面負(fù)責(zé)。對服務(wù)員的工作有考評的權(quán)利。部門經(jīng)理只對餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)人員的工資與營業(yè)額掛鉤.

(四)客房的管理:與上述辦法相同.

用人上的原則是競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵(lì)機(jī)制和競爭機(jī)制，促進(jìn)員工多學(xué)業(yè)務(wù)、苦練技能，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。

.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費(fèi)\技能(技術(shù)’補(bǔ)貼)\崗位津貼及福利保障等,個(gè)人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業(yè)額\費(fèi)用率\毛利率\以及個(gè)人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購.

另外，各部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。

四.核算辦法

為加強(qiáng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、保障職工收益穩(wěn)步增長，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營、高效為原則、以“經(jīng)濟(jì)利益”為優(yōu)秀，更好地為顧客服務(wù)，擬定如下核算辦法。

（一）核算范圍：

為了增收節(jié)支，將從營業(yè)額、費(fèi)用率、成本率三個(gè)方面進(jìn)行分別核算。

營業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計(jì)收入。

費(fèi)用率：費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃料費(fèi)、維修費(fèi)、低值易耗品費(fèi)用，辦公費(fèi)用、折舊費(fèi)、暖氣費(fèi)、宣傳費(fèi)及圍繞經(jīng)營所發(fā)生的其它費(fèi)用，水費(fèi)、電費(fèi)以水表、電表所記錄數(shù)加合理損耗確定。燃料費(fèi)包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費(fèi)用，維修費(fèi)包括耗材和維修工時(shí)費(fèi)，低值易耗品費(fèi)用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費(fèi)用。辦公費(fèi)用包括：辦公用品、復(fù)印、打字、辦公電話、工服洗滌等費(fèi)用。折舊費(fèi)包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷。各種費(fèi)用不重復(fù)計(jì)算，各項(xiàng)費(fèi)用之和與實(shí)業(yè)營業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，（人工費(fèi)用不計(jì)入考核范圍）。

成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營業(yè)額相比為成本率。商品僅計(jì)煙酒和飲料、火機(jī)等購進(jìn)商品，商品成本額與商品營業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計(jì)算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實(shí)際情況下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)，對各部門進(jìn)行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個(gè)人收益掛鉤。

對各部門下達(dá)的營業(yè)額指標(biāo)為目標(biāo)營業(yè)額，實(shí)際完成營業(yè)額與目標(biāo)營業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。

綜合目標(biāo)成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動，超出范圍將按比例扣罰，。

本文來自

酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)額，對各部門下達(dá)費(fèi)用率指標(biāo)，實(shí)際發(fā)生費(fèi)用額與實(shí)際營業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，實(shí)際費(fèi)用率與個(gè)人收入掛鉤。

（三）績效掛鉤辦法

基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。

效益工資與完成營業(yè)額任務(wù)的比例及實(shí)際費(fèi)用率掛鉤。視實(shí)際情況同比獎(jiǎng)罰。

食品成本率與管理人員的職務(wù)津貼（或工資額）掛鉤相應(yīng)扣罰。

酒店經(jīng)營管理論文:酒店經(jīng)營管理

【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

【正文】

一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)

1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

1.企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。

2.對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的優(yōu)秀理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。

國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。

二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.從“以財(cái)務(wù)為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為優(yōu)秀”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。

三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為優(yōu)秀”的酒店經(jīng)營模式

具體在四個(gè)方面可以得到突破：

1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。

(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。

(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。

(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。

(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房內(nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

我國開發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。

酒店經(jīng)營管理論文:國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理模式差異

就我國目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對比外國酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過程中，并沒有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內(nèi)市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個(gè)性化需求定制硬件設(shè)施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對國內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對我國酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營管理宗旨的比較

任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營管理宗旨，經(jīng)營管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營管理模式的目的，那么在經(jīng)營管理宗旨上，國內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點(diǎn)呢？國外酒店在經(jīng)營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營造良好的酒店經(jīng)營氛圍。我們通過對國外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費(fèi)活動、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現(xiàn)出了國外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，也要注重社會效益，而且要把社會效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業(yè)經(jīng)營管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營中，明顯存在實(shí)際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個(gè)重要造成我國酒店業(yè)經(jīng)營管理存在嚴(yán)重問題的因素是，我國酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門精力放在對上級領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來越好，更不會去追求提高服務(wù)質(zhì)量來提升酒店評級了。當(dāng)然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實(shí)行績效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來，這收到了很不錯(cuò)的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)了顧客對酒店的服務(wù)要求。

二、國內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較

對于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀。然而，反觀國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，對員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺階！在國外酒店業(yè)發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。

三、國內(nèi)外酒店業(yè)競爭方式比較

酒店業(yè)之間的競爭一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競爭，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競爭，利用價(jià)格優(yōu)勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關(guān)能力的競爭，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國外酒店業(yè)之間競爭主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級別。隨著國外酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)模化的增強(qiáng)，國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國外表現(xiàn)出了越來越的差距，國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、國內(nèi)外酒店管理模式比較

國外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅(jiān)定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內(nèi)酒店業(yè)過度強(qiáng)調(diào)社會效益，在一定程度上也為能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國外酒店業(yè)在經(jīng)營風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運(yùn)行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場策略上注重培養(yǎng)顧客對其的忠誠度，實(shí)行會員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現(xiàn)有效得定位，而國內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業(yè)在技術(shù)開發(fā)方面會集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對社會各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒有相應(yīng)的制度保障。國外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級式的，政府行為對其干預(yù)相對嚴(yán)重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應(yīng)社會發(fā)展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業(yè)成熟的財(cái)務(wù)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財(cái)務(wù)機(jī)制和應(yīng)對結(jié)構(gòu)不合理造成的問題的機(jī)制，這些都加重了國內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內(nèi)酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財(cái)務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶群，而且培養(yǎng)了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業(yè)最終在國際酒店業(yè)競爭中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢，而國內(nèi)酒店只能“埋頭”專研于本地區(qū)和國內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運(yùn)用。面對國外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會因地制宜，具體問題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢，集中精力研究國外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，我國酒店業(yè)想很好地面對市場競爭和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場規(guī)則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長處，積極與國際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)

酒店經(jīng)營管理論文:旅游景區(qū)酒店經(jīng)營管理研究

一、當(dāng)前我國旅游景區(qū)內(nèi)酒店經(jīng)營管理出現(xiàn)的問題

酒店的發(fā)展是拉動當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的重要產(chǎn)業(yè)支柱，因而社會各界對于旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展提出了一系列經(jīng)營辦法，近年來很多的酒店管理學(xué)者對此也展開了很多的社會研究，這表明旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展問題已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)非常重要且現(xiàn)實(shí)的問題，在改革開放三十多年來，我國的酒店行業(yè)發(fā)展取得了非常顯著的成果，雖然如此，在酒店發(fā)展的初級階段，還是存在著不少的問題，這些問題不解決就無法使旅游區(qū)內(nèi)酒店得到進(jìn)一步發(fā)展，對此，筆者經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)展，當(dāng)前我國旅游區(qū)內(nèi)的酒店在經(jīng)營管理方面主要存在以下幾個(gè)問題：

（一）酒店服務(wù)設(shè)施落后，缺少專業(yè)服務(wù)人才

酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是硬件設(shè)施的發(fā)展完善，另一方面則是酒店軟實(shí)力的發(fā)展提高，酒店的軟實(shí)力主要就體現(xiàn)在酒店的服務(wù)體系上，酒店服務(wù)體系的建立對于酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，一旦掌控不好，則會對酒店未來的發(fā)展產(chǎn)生巨大的消極影響，對于旅游區(qū)內(nèi)的酒店更是如此，由于身處旅游區(qū)，客源量非常大，在這種背景下發(fā)展酒店內(nèi)部的服務(wù)體系就顯得非常重要，但是從當(dāng)前的情況來看，酒店服務(wù)體系的建立和發(fā)展實(shí)在是不容樂觀，首先，很多酒店沒有建立正確的服務(wù)理念，對于服務(wù)理念的理解僅僅在于形式上的內(nèi)容，而對于顧客真正的心理需求則一無所知，久而久之，酒店的服務(wù)質(zhì)量就會逐漸下降，最終直接影響到酒店的發(fā)展效益，另外，在對于專業(yè)服務(wù)人員的聘用上，很多酒店管理層仍然抱殘守缺，認(rèn)為酒店服務(wù)人員僅僅是廉價(jià)的勞動力，無論是在物質(zhì)上還是在精神上都無法對其公正的評價(jià)和滿足，很多酒店服務(wù)人員常常聘用旅游區(qū)周邊鄉(xiāng)村的一些退休人員充任，由于沒有專業(yè)知識的指導(dǎo)及對酒店服務(wù)體系的認(rèn)識模糊，最終極大阻礙了酒店效益的提高。

（二）忽視酒店文化品牌建設(shè)，缺乏特色及創(chuàng)新意識

酒店文化品牌在酒店的發(fā)展過程中往往非常重要的作用，酒店文化品牌的打造在一定程度上可以說是酒店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，另外也體現(xiàn)著當(dāng)?shù)氐奈幕谓?jīng)濟(jì)等各種情況，客戶到酒店消費(fèi)，不僅享受的是物質(zhì)上的服務(wù)，更重要的是能通過酒店的自身發(fā)展特色來了解旅游區(qū)內(nèi)的發(fā)展情況，感受當(dāng)?shù)氐奈幕諊欢S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多酒店管理者只知道旅游業(yè)的發(fā)展能給酒店帶來效益，而對于酒店如何體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕厣M(jìn)行文化品牌創(chuàng)新建設(shè)卻猶如井底之蛙，拿不出一套有效的措施，這是當(dāng)前旅游景區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展面臨的最大的問題，酒店文化發(fā)展及創(chuàng)新一旦無法融入當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕校罱K的結(jié)果只能是大大損害旅游景區(qū)的形象，并使自己的發(fā)展受限，另外，在對外產(chǎn)品銷售的過程中，很多酒店只會打價(jià)格戰(zhàn)，用打折的方式來吸引客源，但是長此以往，這種犧牲酒店暫時(shí)利益的銷售方法會直接影響到酒店的信譽(yù)與發(fā)展，大大降低了酒店的文化內(nèi)涵，這當(dāng)然還是由于我國旅游區(qū)酒店的發(fā)展觀念沒有轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營管理方式上仍然采用傳統(tǒng)守舊的方式，正是由于內(nèi)外因素的影響，最終導(dǎo)致酒店文化品牌的創(chuàng)新活動以失敗而告終。

（三）酒店管理模式落后，內(nèi)部凝聚力渙散

酒店的發(fā)展必須形成一套完整的酒店管理體制，只有這樣，才能達(dá)到事半功倍之效，但是在我國旅游區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展的過程中，很少有管理者將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐中去，這主要是因?yàn)榫频甑陌l(fā)展只要以經(jīng)濟(jì)利益為主，而忽略了酒店文化的創(chuàng)新建設(shè)，在內(nèi)部沒有形成一個(gè)良好的文化氛圍，導(dǎo)致員工歸屬感不強(qiáng)，很多酒店管理者為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，將酒店的控制權(quán)牢牢的把握在自己的手中，在酒店管理和服務(wù)崗位上安插自己的親屬和心腹，這樣一來就將酒店內(nèi)部的管理模式的創(chuàng)新之路完全封死，導(dǎo)致大量的人才流失，這種任人唯親的酒店管理方法對酒店的管理服務(wù)人員產(chǎn)生了很大的消極影響，很多專業(yè)人才對這種企業(yè)管理模式失去了信心，大大降低了企業(yè)的凝聚力，從近幾年來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r來看，由于很多酒店的管理模式落后，很多酒店管理人才紛紛投向其他行業(yè)，這就造成了酒店管理行業(yè)人才不足的狀況，更加大了酒店管理體系建立的難度，另外，很多酒店的發(fā)展管理并不是幾個(gè)人就能完成的，而是要建立在集思廣益的基礎(chǔ)之上，這就要求我們的酒店管理人員必須建立一套完整的酒店管理系統(tǒng)，為專業(yè)人才的引進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

二、解決當(dāng)前旅游景區(qū)酒店經(jīng)營發(fā)展問題的具體措施

隨著改革開放的不斷深入，我國的旅游業(yè)發(fā)展與世界逐漸接軌，而其中的酒店行業(yè)發(fā)展對于我們的經(jīng)濟(jì)具有非常重要的意義，景區(qū)酒店入住率的高低，直接影響到周邊配套資源的經(jīng)濟(jì)收入，而要提高景區(qū)酒店入住率，必須要對自身品牌、服務(wù)、價(jià)格等方面進(jìn)行改善，對于酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題我們必須正確的對待，并采取有效的措施進(jìn)行解決，筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國旅游區(qū)酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：

（一）重視酒店的硬件和軟件設(shè)施建設(shè)

對于酒店的發(fā)展而言，主要從兩方面著手，一是加強(qiáng)酒店的硬件設(shè)施建設(shè)，對于客戶的物質(zhì)需求一定要在前期做好充分的調(diào)查研究，根據(jù)實(shí)際調(diào)查來加強(qiáng)酒店的硬件設(shè)施水平，只有這樣才能為酒店的發(fā)展奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)，另外最重要就是要加強(qiáng)酒店軟件設(shè)施的建設(shè)，軟件設(shè)施的建設(shè)主要體現(xiàn)在對酒店精神文明建設(shè)的層面，酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的重中之重，唯有抓住服務(wù)行業(yè)的突破口，才能提高酒店軟件設(shè)施的建設(shè)水平，在服務(wù)領(lǐng)域，我們的酒店管理者必須從細(xì)節(jié)入手，建立起完善的服務(wù)體系，對當(dāng)前服務(wù)模式進(jìn)行徹底變革，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)管理人才，從而促進(jìn)我國旅游區(qū)內(nèi)酒店文化創(chuàng)新建設(shè)，另外，還要加強(qiáng)對服務(wù)人員禮儀知識的學(xué)習(xí)與指導(dǎo)，在細(xì)節(jié)方面要根據(jù)客人的不同需求來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，建立突發(fā)事故預(yù)防機(jī)制，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的任何問題都要預(yù)備一套完善的解決辦法。避免因細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引起客戶的不滿，我們在加強(qiáng)酒店軟硬設(shè)施建設(shè)的過程中一定要對自身的管理經(jīng)營模式進(jìn)行深刻反思，積極獲取客戶對酒店服務(wù)水平的反饋，從而打造個(gè)性化的服務(wù)，提高酒店發(fā)展水平。總之，酒店發(fā)展行業(yè)中的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施對于酒店行業(yè)的發(fā)展及當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展具有非常重要的作用，我們必須予以重視。

（二）提高創(chuàng)新意識，打造特色文化品牌

對于酒店發(fā)展過程中文化創(chuàng)新力不足的問題，筆者認(rèn)為主要應(yīng)該從人才引進(jìn)入手，打破當(dāng)前部分酒店家族式管理的傳統(tǒng)模式，利用創(chuàng)新人才的引進(jìn)來改變酒店管理服務(wù)層的舊觀念，從而走向創(chuàng)新發(fā)展之路，在酒店文化創(chuàng)新的過程中，我們要綜合考慮多方面因素，例如酒店的選址，外觀，主題客房設(shè)計(jì)等等，都是凸顯酒店文化創(chuàng)新的有效途徑，在主題客房打造方面，世界各地很多優(yōu)秀的旅游景區(qū)內(nèi)的酒店為我國的酒店發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，例如萬象酒店的客房文化主題設(shè)計(jì)只能用創(chuàng)新，奇特兩個(gè)詞來形容，比如，有的客房加入了適度的恐怖元素，有的客房則采用了帶有科技性的迷幻色彩，這種獨(dú)特的文化設(shè)計(jì)不僅體現(xiàn)在主題客房的整體打造上，而且還體現(xiàn)在家具的外形創(chuàng)造，地板的鋪設(shè)等一系列細(xì)節(jié)方面，這些文化主題各異的酒店客房大大吸引了顧客的好奇心理，從而帶動了酒店盈利水平的提高，并且形成了自己獨(dú)特的文化品牌，從一定程度來說，萬象酒店的文化創(chuàng)新方法確實(shí)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，只有提高酒店的創(chuàng)新意識，打造特色品牌文化，才能使我國的旅游區(qū)內(nèi)酒店文化與當(dāng)?shù)孛袼孜幕鄥f(xié)調(diào)，從而提高酒店的整體效益，并為未來的經(jīng)營管理改革打下良好的基礎(chǔ)。

（三）注重酒店的內(nèi)部資源整合，提高酒店優(yōu)秀凝聚力

酒店內(nèi)部的各種資源在酒店發(fā)展的過程中也是值得我們酒店管理者注意的，在旅游區(qū)內(nèi)酒店市場競爭的過程中，我們不僅要考慮到各種外界因素，還要注意對內(nèi)部資源的整合，尤其是對酒店服務(wù)管理人才的重視和任用，酒店要發(fā)展，要?jiǎng)?chuàng)新，就必須提高酒店的優(yōu)秀凝聚力，而優(yōu)秀凝聚力的形成是建立在酒店內(nèi)部資源整合的基礎(chǔ)之上的，對于酒店管理層而言，我們要注意培養(yǎng)服務(wù)人員中的優(yōu)秀人才，只有在物質(zhì)和精神上使酒店服務(wù)人員得到滿足，才能使酒店管理和服務(wù)人員對酒店產(chǎn)生歸屬感，從而加強(qiáng)酒店內(nèi)部的優(yōu)秀凝聚力，對于創(chuàng)新性管理體制的建設(shè)也有很大的幫助。當(dāng)然，在整合內(nèi)部資源的過程中，我們也要對自身的發(fā)展進(jìn)行時(shí)刻的反思，對于酒店內(nèi)部管理過程中出現(xiàn)的一些矛盾和利益問題，只有站在不同的角度進(jìn)行考慮，才能使個(gè)人與集體的利益相協(xié)調(diào)，在處理問題的過程中要注意對技巧問題的把握，一切要以酒店的整體利益為主，只有上下和諧，在內(nèi)部做到人盡其才，物盡其用，才能充分發(fā)揮酒店自身的優(yōu)勢，為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

三、總結(jié)

旅游區(qū)內(nèi)酒店的發(fā)展并不是一朝一夕就能完成的，對于其經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變還必須經(jīng)歷一個(gè)艱難的過程，因此，我們的酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變酒店的發(fā)展思路，在對本地旅游區(qū)進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，打造一個(gè)良好的管理服務(wù)體系，只有形成長效機(jī)制，才能改變當(dāng)前旅游區(qū)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展混亂的局面，對于我們的政府部門來說，只有重視酒店行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的重要作用，才能盡快調(diào)整今后的發(fā)展思路，立足全局，為旅游區(qū)酒店開辟一條獨(dú)具特色的發(fā)展道路。筆者通過嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的調(diào)查研究，對當(dāng)前旅游景區(qū)酒店發(fā)展領(lǐng)域中經(jīng)營管理問題進(jìn)行了具體的分析，通過對當(dāng)前旅游景區(qū)內(nèi)的酒店經(jīng)營管理領(lǐng)域出現(xiàn)的問題進(jìn)行細(xì)致的研究發(fā)現(xiàn)，我國酒店管理行業(yè)在當(dāng)前發(fā)展階段還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能為我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供可靠保障。

作者：楊瀟 單位：遼寧理工學(xué)院

酒店經(jīng)營管理論文:經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營管理方案

經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神，因此本方案出臺后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)注意各部門之間的緊密配合。

一、全年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

(一)酒店總體指標(biāo)

營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。

(二)各部門任務(wù)分配

1.餐飲部

餐廳(1)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

餐廳(2)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

餐廳(3)營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

2.客房部

營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

3.其他配套服務(wù)部門(如KTV，棋牌室等)

營業(yè)額()萬元，毛利率()%。

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、其他配套服務(wù)都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

(一)科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多，時(shí)間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高。加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客服部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量，勞動定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

(二)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)

前廳部與客服部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性、教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自己遵守國家的法紀(jì)和規(guī)章制度。

同時(shí)，要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提供員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

1.熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

2.在服務(wù)質(zhì)量方面，減少和杜絕服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

3.人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

4.熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

5.對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

6.營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

7.實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)號、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

(三)開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備，物資的管理與控制

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客服部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員的職責(zé)，做到合理使用。因此節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)，服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊，以滿足服務(wù)工作的需要，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，應(yīng)盡量延長設(shè)備的使用壽命，同時(shí)控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立起發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

(四)樹立天天多售房的主導(dǎo)思想

客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

最近幾年市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時(shí)掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變，買方市場的出現(xiàn)，人們可根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式，誰不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，誰就無法再激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應(yīng)的服務(wù)過程也好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感覺。

任何一個(gè)經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形商品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施:

(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流服務(wù)質(zhì)量

具體做好以下三點(diǎn)：

1.從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。

2.扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因?yàn)樵陬櫩兔媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和互相溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不能培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”，在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3.抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的顧客流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量，有特色的服務(wù)。

(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、保證充足客源

1.盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，我酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。

2.逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高，酒店自身的廚師隊(duì)伍，廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)質(zhì)量的前提，因此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作，熱愛酒店的廚師，對于一些有特長，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3.菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎(jiǎng)懲。

4.根據(jù)季節(jié)規(guī)律和本地風(fēng)俗，及時(shí)推出不同時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席，餐飲部好制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客，酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)目，這些節(jié)目也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5.成立新研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來，走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。

6.厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，、所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7.餐飲部要及時(shí)了解、掌握本地本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系的酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系到酒店的形象，甚至關(guān)系的到酒店的生存和發(fā)展。我酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是：“全方位、有重點(diǎn)、全動員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

(一)加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量

營銷工作由總經(jīng)理親自抓，營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人，責(zé)任劃分：市區(qū)1人包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等，各大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦等2人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，市區(qū)周邊市縣1人。

(二)重新進(jìn)行市場細(xì)分工作

做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急，通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系，營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費(fèi)動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟)。

(三)定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲

可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營銷部每個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)將(提成)，玩不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)，提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

(四)抓緊抓好營銷宣傳攻勢

酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。

(五)預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)

預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

(六)制定以招攬會議為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃

由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)，也是我們經(jīng)營中的主要有利因素，但我們目前的客房數(shù)達(dá)間(套)可以說在本地同行業(yè)是有一定競爭力的，因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點(diǎn)，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級和全國性的會議，營銷部在增加專職營銷人員的同時(shí)，在、及市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)，同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會議動態(tài)，開展強(qiáng)有力的營銷攻勢，達(dá)到大小會議不放過的經(jīng)營思想。

(七)策劃成立市辦公室主任聯(lián)誼會

各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機(jī)關(guān)的招待會議安排，因此定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。

辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動態(tài)。

(八)策劃推出大酒店“金卡”(價(jià)值10000元)，“銀卡”(價(jià)值5000元)，寶石卡(價(jià)值3000元)

1.以上卡使用期限為一年；

2.以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；

3.以上卡均可享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；

4.購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；

5.如所購卡的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；

6.動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成。