時間：2023-05-05 16:46:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業的領導藝術。有忠于酒店企業的員工,才會有搶占市場的優質服務產品。酒店是“人對人的服務”,“人對人的管理”,“有了飯店的人氣,才會迎來飯店的財氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對增強領導藝術,提高酒店管理水平是十分有益的。
1情感管理的理論基礎
1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國心理學家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據在人的精神發展過程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。馬斯洛把五種需求分為低級需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級需要(尊重需要和自我實現的需要)。其中低級需要通過外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級需要則從內部使人得到滿足,而且一個人對高級需要是永遠不會感到滿足的。因此,通過滿足員工的高級需要更能提高工作效率,提供優質服務產品,更具有穩定而持久的內驅力。
1.2酒店營銷新理念———內部營銷和顧客滿意營銷(1)內部營銷理念產生于20世紀80年代,提出了“內部賓客”和“內部市場”的概念。它認為:酒店要實現經營目標(即開拓市場,滿足賓客的需要,實現酒店的效益),必須首先把內部視為一個市場,將酒店的員工視為是酒店的內部賓客,必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動,重視服務的提供者和服務質量的決定者———員工。它開始意識到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產品,進而造就滿意的賓客隊伍,增加酒店的效益,最終增強酒店的實力和競爭力。(2)賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩固酒店的客源市場,否則,酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內部賓客”的概念,即把酒店內部員工作為酒店內部市場的賓客,也要滿足員工的需要。
2情感管理在酒店管理中的技術問題
要使情感管理在酒店管理中發揮效力,必須堅持和處理好以下幾個方面的問題。
2.1以誠信為本,獲取員工的支持誠信表現為忠誠和正值。本論文由整理提供酒店管理者對企業的現在和未來表現得十分關心,十分效忠,必須影響他的屬下員工為酒店操勞和盡力;酒店管理者要信任自己的員工,出現管理失職要勇于承擔責任;答應員工的事情一定要兌現,不要說空話、假話。酒店管理者的言行、工作,考核下屬員工的標準等,均以企業聲譽、飯店效益為準則,以培養下屬員工獲得事業成功為先導,形成酒店的管理流程網絡。具有誠信品質的酒店管理層,才會贏得一批又一批忠誠于酒店的員工,從而使員工獲得最大限度地滿足,進而為賓客提供優質的產品,造就滿意的現實和潛在的賓客隊伍。
2.2善于組建一支具有凝聚力的團隊酒店里絕大多數員工都有一個共同心愿和要求———只要飯店管理者能誠心地幫助他們獲得飯店酒店業事業的成功,那么,管理的一切嚴格要求他們都能夠服從,而且在工作上,服務中會表現得十分認真、踏實、令客人滿意。鑒于此,酒店管理者要給員工參與企業管理的機會和場合,特別是要將酒店的發展規劃及時通報給員工,讓他們感到自己的未來是美好的,這樣他們的服務工作才會產生動力,產生感情,孕育出優質的感情軟產品;同時,酒店管理者要重視每一位員工的勞動,尊重他們的工作,肯定他們的工作價值;此外,作為酒店管理者,應明白自己的主要職責是協助屬下,協助群體改進工作,幫助他們獲得事業上的成功。
2.3以員工為核心,最大限度地滿足員工的需求在酒店管理中,倘若能解決好以下幾個問題,可以說已在很大程度上滿足了員工的需求。(1)員工的安全感問題在我國的酒店中,員工安全感是一個突出的問題,主要表現在:①酒店員工年輕化給員工造成了很大的壓力,而年齡又是一個無法逆轉的現實,從而對員工的本質工作帶來了不良影響,這在客觀上導致他們在工作上缺乏服務熱情,更難以與酒店同命運,共呼吸。但是,如果酒店能在員工的年齡與工作質量及長遠利益上求得均衡,并綜合考慮人事成本和服務質量等因素,采用盡量延長員工工作年限、興辦酒店的三產業(如商場部)和鼓勵員工努力學習新知識,增加新技能等方法,從客觀上可以給員工帶來一定的職業穩定感。②酒店的管理制度。管理制度嚴密,懲罰制度用得過多,動不動就用開除來威脅員工,使危機感超越了安全感,占了主導地位。盡管嚴格管理,獎懲嚴明,利于酒店的高質量運營,但若威脅過大,就會給員工造成逆反心理和出現短期行為,因此,獎罰應把握好“度”。(2)員工的自尊感問題我國中高檔酒店大多引入西方管理方法,使得酒店分工明確、層次分明、逐級管理、組織嚴密。一級管一級,不可越級管理和上報,使員工產生了一種疏遠感和受雇傭感,進而形成強大的心理壓抑,漠視酒店的發展。這寓示,酒店管理者要時刻重視收集來自員工方面的諸多信息,如員工的困難,意見、建議、呼聲、反映的焦點問題等,并提供相應的解決方式,以最大限度地滿足員工的受尊重需求。(3)員工自我實現的需要問題。盡管酒店的大多數工作是與客人打交道,并充滿了創造性與挑戰性。但酒店的日常工作卻大都是簡單而重復性的體力勞動,久而久之,員工必然會產生厭倦感。酒店管理者應交替使用管理措施,交替使用工作擴大化與豐富化,提高工作興趣,舉行豐富多彩的培訓活動,開展評選服務標兵,送優秀員工外出進修學習等方式,使員工熱愛本職工作,在員工自我實現的追求中,提高酒店的管理藝術。解決好以上問題,就會建立一支具有凝聚力和戰斗力的員工隊伍,體現酒店管理的特色。超級秘書網
3情感管理在酒店管理中的生命力
飯店鼻祖斯塔特勒先生很自信地講:“飯店出售一種特殊的‘商品’———服務……。”美國芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的:“最佳飯店是客人享受禮貌、禮儀及快速敏捷服務的理想場所。服務員一定要訓練有素,一流的服務員才能構成一流的飯店”。坦誠地講,酒店的競爭力,賓客的舒適,愉快,……,均來自那些飯店“天使”,即員工的熱力和助力。因此,員工的微笑、衣飾、氣質、容貌、表情、交際能力、應變能力、專業知識,服務技能、服務技藝等,已被視為酒店優質產品質量的重要特征。因此,作為酒店管理者,要為需求多樣化以及高級需求無限性的賓客提供滿意的產品,就必須學會充分運用情感管理的藝術,首先造就一支優秀的滿意的第一賓客———酒店員工隊伍,才有可能為酒店的上帝———賓客,提供優質的“感情軟產品”,進而為酒店創造最大的經濟效益、社會效益和環境效益。馬斯洛曾指出“人是一個處于不斷需求狀況的動物”。可見,無論是酒店的內部賓客還是外部賓客,其高級需求的無限性,決定了情感管理在酒店管理中是一棵長青樹,只要運用得當,將會展現出無窮的魅力。
參考文獻:
[1]莊玉海•現代旅游飯店全面質量管理[A]•海天出版社出版
投入產出分析
對經濟型旅館的效益，我們進行了初步測算，測算口徑為目前國內經濟型旅館常見開發模式即租賃場地改造，建筑面積5000平方米，客房150間，餐位150個，停車場50個的單店測算投入為620萬元左右（項目改造周期控制在6個月左右）。
1、改造、裝修費用為5000平米*500元/平米=250萬元
2、消防系統30萬元
3、照明系統、通訊系統、電腦系統100萬元
4、電梯1臺50萬元
5、客房家電150間*4000元/間=60萬元（單位空調和電視機及其他）
6、客房用具、布草150間*2500元/間=37.5元
7、餐廳設施設備40萬元
8、其他50萬元
（一）收入預測，預計銷售收入在880萬元左右
1、客房收入150間*80%*365天*130元/間·天=569.40萬元
2、餐飲收入150餐位*2*60%*40元/人*365=262.80萬元
3、其他收入50萬元（小商場等）
（二）運行成本及費用合計630萬元
1、租金120萬元（按杭州市舊廠房租賃均價250元/平米·年測算）
2、稅金50萬元
3、水電等能耗60萬元（按收入7%測算）
4、員工工資70萬元（按40人測算）
5、辦公費30萬元（按收入4%測算）
6、布草洗滌費用、維修費用20萬元
7、廣告及培訓費用20萬元
8、折舊60萬元（按10年計提）
9、物料消耗及其他費用170萬元
10、財務費用30萬元(投入資金均為銀行貸款算)
(三)經營利潤初步估算為250萬元，投資回收期兩年半左右。
但如果以購地自建方式開發(按占地3000平方米，建筑面積5000平方米估算)則投資成本需要在1500萬元左右，則投資回收期為5年左右。在自營店經營成功的基礎上，存在機會收益，即開發一個加盟者，可以收取品牌使用費和特許經營費，品牌使用費在30～50萬元左右，管理費按營業收入的2%—3%。
運作模式
一、開發模式
1、利用舊廠房、舊旅館、舊倉庫等進行改造。對建筑物的要求有：
(1)建筑物為長方體，建筑面積在4500平方米～6000平方米的范圍內，寬度或進深以16米左右為最佳。建筑物高度為5層左右，有一個電梯井位。
(2)建筑物結構為框架結構，允許進行改造。
(3)周邊有一定的空地，出路通暢并可停車。
(4)水、電、氣、排污、通訊等設施到位。
2、租地自建，對地塊要求：
(1)三通一平，市政配套到位，到紅線。
(2)占地面積3000平方米左右，視地理位置與價位而定。
3、購地自建
(1)必須擁有產權，并無對外抵押事宜。
(2)已立項(旅游用地)。
按照國際上操作汽車旅館的成功經驗，購地成本需控制在總造價10%以下。
4、聯合其他公司共同投資合資、合作，對方以現有固定資產投入，如酒店、廠房、土地等評估作價投入，酒店管理公司以品牌及建造或改造資金投入，確定各方占股比例，成立一家單店，輸出品牌，經營利潤分成。
5、加盟、特許經營
經濟型旅館的連鎖經營，品牌化和規模化的互動結果。先有一定數量的自營店和形象店，積累一定的經營理念和品牌商譽后，才能吸引加盟者。因此要吸引加盟需要：總部擁有一個良好信譽和市場感召力的品牌，或者擁有訂戶中心、旅行社等經營資源。有成功的單店及連鎖店的管理模式，單店具有良好的贏利性，已消費市場較成熟、潛力較大。有統一的物品供應系統，給加盟者提供全萬位的支持。總部能夠持續不斷地為加盟者提供培訓，有統一的、強有力的市場推廣計劃。
加盟者需繳納一定額度的品牌使用費和管理費用，酒店管理公司則輸出品牌和管理模式。
6、委托管理
由業主方委托酒店管理公司經營管理，人員由酒店管理公司配備、培訓、管理，委托方繳納一定額度的管理費。
二、選址要求
1、地理位置：
①靠近文教區、大型工業區、商貿中心、批發市場、展覽中心、大型娛樂場所等區域。
②鄰近主要公路（或高速公路）的交叉道口，交通樞紐，城市入口處、飛機場、火車站、汽車站、碼頭、地鐵出口、大型停車場、商業網點等。
2、交通條件
在選址附近有三條以上通達商業中心、火車站、汽車站的公交站線。
3、市場環境
作好周邊市場的調研
①周邊有沒有飯店、旅館，他們的等級、經營情況（客源、房價等）。
②客流量（車流量、人流量，能否滯留）。
③附近的企事業單位的情況，如單位種類、單位數量、基本經營情況等。
假如我們選擇的是汽車旅館，則選址的要考察擬建旅館所在地點的車輛的流量，觀察新的公路、機場發展的動向，靠近一條主要公路的交叉道附近為理想的興建地點。此外，某一特殊設施如機場、工業區、大學等附近，還有各大都市的市郊，由于人口集中的情形日益增加，再加上我國積極倡導小城鎮建設，這些日后遍布全國的新興小城鎮也是興建汽車旅館的考慮地址。選址時還要考慮周邊的旅館的競爭勢態和配套設施的情況，在建設旅館期間可與城鎮管理部門和其他相關公司聯系設立加油站、汽車維修點、小網吧、自動售貨機、洗衣房、IC卡電話機、雜志和報刊零售店等。
三、注冊成立酒店管理公司
下設事業拓展部（市場推廣中心）、財務核算部（物資采購中心）、人事培訓部、工程籌建部（根據開發模式確定是否需要）。編制一本《連鎖旅館標準手冊》，對連鎖旅館的建造、室內設備、服務規程、人力資源管理及培訓等做詳細的規定，做到有“章”可循，有序發展。
1、規模
經濟型旅館從控制投資成本和經營定位考慮，建筑面積應控制在5000—6000平方米之間，占地2000—3000平方米為宜。客房100—150間左右，餐位150個左右，停車位50個左右。
2、風格簡約，設施到位
旅館內設置單人房、雙人房、家庭房和套房，以淡黃色、淡粉色為主色調，房內配備單體空調、衛浴、電視、電話等設施，家具采用板式結構，如簡單的存衣柜、床頭柜及寫字臺，提供24小時熱水。
餐廳提供點菜及商務快餐服務，也可考慮自創一個大眾化餐飲品牌，與經濟型旅館相配套。
設置小規模的商場、書報銷售店。
3、人員配備
配備30—40名服務人員，結構為：店長1人，綜合部（財務、人事、工程）10人，主管5人，前廳接待3人，保安兼行李員3人；客房服務員10人；餐廳服務員5人，廚師3人，小商場2人。
4、人力資源管理、培訓、質量檢查
各連鎖店的人員培訓均由酒店管理公司按照服務規程統一培訓，保證規范化的服務，定時對各連鎖店進行檢查，以保證服務質量，維護品牌形象。
5、廣告宣傳
所有連鎖店的廣告宣傳策劃均由酒店管理公司統一對外，做整體形象設計和制作宣傳資料，如同頁、廣告宣傳冊、廣告牌的制作等。
6、物資供應
由酒店管理公司物資采購中心統一采購，集中采購以降低成本。
7、訂房中心
設立酒店管理公司訂房中心，配備免費訂房熱線，實現網上預訂和各連鎖店之間的交互訂房。建立會員卡制度，鎖定一批消費群。
8、確定各連鎖店的建筑設計風格，形成一種模式。
具體項目如下：
（1）、按三星級標準修建擁有150間標準客房的酒店，理論投資額為每間10萬元，總投資額為1500萬元。
⑵、以海島自然風光、海島風情、海上運動休閑垂釣和媽祖文化為主題的旅游功能區，總投資額為1500萬元。⑶、具有漁村風情的海鮮酒家，投資額為300萬元。
⑷、污水、垃圾處理設施，投資額為200萬元。
4、投資概算項目投資額（萬元）酒店1500旅游區1500海鮮酒家300污水、垃圾處理200不可預見費用100合計36005、經濟效益分析
（1）酒店客房數平均房價（元）評估入住率年平均營業收入15025060%930營業費用：以營業額10%預計為93萬元。營業稅：以營業額5%計為46萬元。水電及維修：以營業額的5%預計為46萬元。員工工資：以目前同類酒店作為參照，按30人計人均工資800元，合計為28萬元。管理費用：以營業額5%預計為46萬元。年利潤=930-93-46-46-28-46=671資金利潤率=671÷300×100%=22%⑵旅游區預計人次（萬）評估人均消費（元）年營業收入1080800萬元營業費用：以營業額10%預計為80萬元。營業稅：以營業額5%預計為40萬元。水電及維修：以營業額5%預計為40萬元。員工工資：以評估規模為20人，人均工資為800元，合計為19萬元。管理費用：以營業額為5%預計為40萬元。年利潤=800-80-40-40-19-40=581資金利潤率=581÷1500=39%
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據市場調查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據，除此之外，還要特別強調本企業要素的特色。
（2）服務水平決策。提高服務水平，不能籠統地指全部項目，需要根據顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式決策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃步驟
（1）顧客細分與準確定位
與傳統的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望
顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據市場調查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。
對于酒店來說，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努力實現的市場目標，并引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經理。
2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產品而開展的服務，后者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，后者則表現為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經濟及感情。[Page]
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
（1）重視服務跟蹤體系
對于無數不同的服務人員來傳遞多元素產品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
1.1沒有合適的定位和明確的目標
據相關調查顯示，很多酒店在利用微博進行宣傳時，沒有對酒店的品牌進行合理的定位，形象檔次不夠清晰，并且，酒店微博營銷的目標不夠明確，使得酒店微博出現各種信息，嚴重影響酒店的實際形象和宣傳效果，無法達到提高營銷效果的目的。
1.2針對性不強，互動性不高
酒店在利用微博進行網絡營銷的過程中，沒有根據酒店的發展需求和特色，有選擇性地吸引客戶，過多注重吸引大量粉絲，反而影響酒店微博的營銷效果。很多酒店的微博都不具備較強針對性和較高互動性，只是將其看做普通的信息平臺，沒有對客戶的反饋信息給以高度重視，使得酒店微博的營銷效果不明顯。
1.3原創信息較少，轉載情況較多
對酒店微博的刷新情況進行整體分析發現，62%左右酒店微博的信息都不是原創的，只有少部分酒店的微博是原創的，并且，酒店微博的傳播力、活躍度和覆蓋度等都比較低。只有少部分原創微博才能獲得客戶的真實反饋，具有一定互動性和交流性。
1.4沒有足夠的吸引力
一般情況下，酒店微博會將企業文化、相關產品等方面的信息到微博上，以吸引更多的粉絲。但是，在撰寫相關信息時沒有注重形式、內容的甄選等，使得信息過長、廣告性質太強，最終缺乏足夠吸引力，影響閱讀速度和效果，最終降低酒店微博的熱度和客戶的參與度。
2基于新浪平臺的酒店微博營銷策略
基于微博平臺的酒店營銷，不僅可以被動等待用戶看到，還可以傳遞想要傳遞的信息。微博平臺粉絲關注是一個長期積累的過程，擁有大量的興趣愛好類似的朋友群體，用戶一旦關注，不僅可以影響其自身選擇酒店的決策，也可以影響周邊的好友。同時酒店也可以直觀地了解自己在消費者心中的形象。為了更好地提升酒店行業的整體形象，在利用微博進行網絡營銷時，必須注重幾個原則性問題：首先，根據客戶的不同需求，注重酒店微博的個性化提升，迎合大眾品位；其次，根據酒店的發展需求，注重微博更新的趣味性，提高微博的吸引力；第三，根據客戶的心理需求，注重微博管理的互動性，對各種問題、留言給以認真回復，提高客戶的認同度；第四，根據微博刷新情況，注重熱度提升，避免信息被淹沒的情況出現；最后，根據人們消費理念，注重微博信息的創新性和真誠度，通過及時相關信息，確保微博更新的真實性和可靠性。只有公眾認可，才能真正提高微博營銷效果。
其包括以客人為上帝的服務理念、當地文化特色、由房價體現的客房檔次、人體功學、地毯、墻紙的選擇、家具、燈具的設計或選擇、窗簾的選擇、燈光的配置、潔具的選擇等等。正所謂麻雀雖小，五臟俱全。
那么如何設計一個完善的酒店客房呢？這里，我不打算專門地講審美上的一些原則，而想站在酒店客房的管理者的角度來談一談這個問題。
先從客房走道說起。客房的走道最好給客人營造一種安靜安全的氣氛。走道的門可以凹入墻面，凹入的地方可以使客人開門駐留時而不影響其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出門時，恰好別的客人由門前經過時反而會受到驚嚇，而失去安全感；燈光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且沒有眩光。可以考慮采用壁光或墻邊光反射照明。在門的上方最好設計一個開門燈，而使客人感覺服務的周到。
客房走道地面、墻面的材料要考慮易于維護和使用壽命。有的新酒店使用不到半年就舊了、臟了，除了管理清潔的原因，也有設計師選材不考慮其使用性的原因。客房的走道盡量不要選用淺色的地毯，而要選擇耐臟耐用的地毯；墻邊的踢腳板可以適當地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推車的邊撞到墻紙；有的酒店客房走道甚至還設計了防撞的護墻板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用過程中的無意損壞，也為老年人提供了行走上的方便。
現在流行不壓角線的施工工藝，即墻面的墻紙和天花直接連接，最好不要這樣設計，因為墻與天花乳膠漆的收邊會成為問題，時間長了，會由于熱脹冷縮的不同而產生裂痕。如一定想如此設計，也可以考慮在墻紙與天花交接處做凹入1.2㎝左右的縫。天花板不宜做得太復雜，空高也不宜太高或過矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m.客房入口門上的貓眼不宜太高，也要考慮身材不高和未成年人的使用因素。
一、關于入口的通道
一般情況下入口通道部份設有衣柜、酒柜、穿衣鏡等。在設計時要注意如下幾個問題：
1.地面最好使用耐水耐臟的石材。因為某些客會開著衛生間的門沖涼或洗手，水會濺出或由客人的頭發等帶出；
2.衣柜的門不要發出開啟或滑動的噪音，軌道要用鋁質或鋼質的。因為噪音往往來自于合頁或滑軌的變形；
3.目前流行采用一開衣柜門，衣柜內的燈就亮的設計手法，其實這是危險的，衣柜內的燈最好有獨立的控制開關，不然，會留下火災或觸電的隱患；
4.保險箱如在衣柜里不宜設計得太高，以客人完全下蹲能使用為宜，千萬不要設計在彎腰的地方，不然客人會感到疲累；
5.穿衣鏡最好不要設在門上，因為鏡子會增加門的重量，而使門的開啟不顯得那么輕巧，時間長了，也會導致門的變形，穿衣鏡最好設計在衛生間門邊的墻上；
6.酒柜燒開水的插座不要離臺面太近，起碼要有50~60㎝的距離，不然，插入插座時，由于插座的尾線是硬質的不能彎曲而不能使用；
7.柜后的鏡子要選用防霧鏡，因為燒開水的水會產生霧氣；
8.天花上的燈最好選用帶磨砂玻璃罩的節能筒燈，如此，不會產生眩光。
二、關于衛生間的設計
1.很多的酒店衛生間天花板選用防水石膏板，其實不然，我們建議使用鋁板或其它表面防銹防水的金屬材料，但不要使用600×600或300×300的暗龍骨鋁板天花，因為設備維修時其會因為人為拆裝而變形；
2.進入衛生間的門下地面設一防水石材板，以免衛生間的水流入房間通道；
3.選用抽水力大的靜音的馬捅，淋浴的設施不要選用太復雜的，而要選用客人常用的和易于操作的設備，有的因為太復雜或太新奇，客人不會使用或使用不當而造傷害；
4.設淋浴玻璃房的衛生間，一定要選用安全玻璃，玻璃門邊最好設有膠條，既防水滲出，也能使玻璃門開啟時更輕柔舒適；
5.水龍頭的水沖力不要太大，要選用輕柔出水、出水面較寬的水龍頭，有時，水流太猛，會濺到客人的褲子上，而造成一時的不便和不悅；
6.鏡子要防霧，并且鏡面要大，因為衛生間一般較小，由于鏡面反射的緣故，而使空間在視覺上和心理上顯得寬敞。衛生間巧用鏡子會起到意想不到的效果；
7.衛生間的地磚要防滑耐污。地磚與墻磚的收邊外最后打上白色或別的顏色的防水膠，而讓污物無處藏身；
8.衛生間的電話要安放在馬桶與洗手臺之間，以免被淋浴的水沖到；
9.鏡前燈要有防眩光的裝置，天花中間的筒燈最好選用有磨砂玻璃罩的；
10.衛生間的門及門套離地200㎝左右的地方要做防水設計，可以設計為石材或砂鋼飾面等；
11.淋浴房的地面要做防滑設計，浴缸也可選擇有防滑設計的浴缸，防滑墊也是必須配備的。
三、關于房間內的設計
1.床離衛生間的門起碼不得小于200㎝，因為服務員需要一定的操作空間；
2.客房的地毯要耐用防污甚至防火，盡可能不要用淺色或純色的，現今，有很多的客房地面是復合木地板，既實用又衛生而且溫馨舒適，是值得推廣的材料；
3.客房家具的角最好都是鈍角或圓角的，這樣不會給年齡小個子不高的客人帶來傷害；
4.窗簾的軌道一定要選耐用的材料，遮光布要選較厚的，簾布的皺折要適當，而且要選用能水洗的材料，若只能干洗的話，運營成本會增加，得不償失；
5.電視機下設可旋轉的隔板，因為很多客人在沙發上看電視時需要調整電視的角度；
6.房間的燈光控制當前較流行的是各個按鈕控制，而不是從前的觸摸式電子控制板；
7.插座的設計要考慮手機的充電使用，這往往是很多酒店客房設計所忽略的；
8.床頭燈的選擇要精心，既要防眩光，也要耐用；
9.行李臺的設計往往不受重視，很多的酒店客房的行李臺的木質臺邊的漆被撞得凹凸不平，若采用這樣的行李臺其軟包部分最后能由平面轉到立面上來，并且有50㎝左右的厚度，可防止行李箱的碰撞；也可采用活動式的行李架，但墻壁上要做好防撞的設計。有的酒店的防撞板是18mm的厚玻璃，既新穎有個性，又實用；
10.藝術品如掛畫，最好選用原創的國畫或油畫，不管水平高低，總比電腦打印的裝飾畫值得一掛，而從側面體現酒店管理者的品味；
2分鐘的誤差被糾正
香港的酒店有一整套嚴格的管理制度。如管理員工生病，憑員工證和就診單到指定地點就醫。就診單記載有員工離開飯店的時間，醫生看病要注明員工到達和離開診所的時間，同時將診斷結果寫在上面。若需休息，也注明建議休息天數，部門據此進行安排。再如換休，如有特殊情況，允許換休。但事先需雙方寫出申請，填調休單。經部門經理同意后，方可調休。員工不允許串崗，不得進入客房或其它經營點，如有特殊情況需要進入，必須經大堂副理批準，否則視為違紀。就連我賓館老總下榻該酒店，赴港學員需進客房拜訪，也要得到批準方可。
香港酒店工作程序也非常嚴格。據在行李部實習的學員介紹，在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進房時，必須記下客人房號、行李件數、時間。如果為客人叫了出租車，還需將車號記下，最后簽上自己的名字。為客人寄存行李、送留客等必須登記，而且執行起來很嚴格。一次，我們一個學員在行李登記上的時間比實際時間差了2分鐘，也被行李主管指出，責令加糾正。
如果把活留到明天你就不能留到明天
香港的酒店客房與員工，基本上是1：1。可見員工工作負荷之大，工作效率之高。客房部每個員工每天要做15個房間，最多的做17個房間。早上7：00上班直至下午4：00，除了1小時用餐時間外，必須拼命地工作，否則在上班期間就不能把活干完。經常忙得連去廁所的5分鐘也不愿“浪費”。活未干完是不能下班的，想相互幫助一下，也不允許，因為到別人崗位上去是違紀的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐廳每天的工作時間是9小時，但由于餐廳的生意特別好，每天實際工作時間達12小時以上。
中餐廳零餐服務，每個服務員至少看4張臺，20個餐位，平均翻臺兩次，同時還有二三十人在等候，如遇節假日等候的客人竟多達100人左右。服務時常常是給第一臺客人斟茶，想著給第二臺客人換骨碟，眼睛還要看著第三張臺是否有需要，服務時常常是急促的小跑。即使這樣，部長或經理還經常催促動作加快。
上班不能干私活，要干私事就不用上班
香港員工的敬業精神值得稱道，酒店經常加班，我們的學員沒有聽到任何一個員工發牢騷、說怪話，或推諉不干。從沒人計較個人得失，而總是以工作為重，認真負責地把工作干完。決不會擅自離崗位。客房每個領班一天要檢查88個房間，有的多達98間，員工不須領班多重復一件事、多說一句話，自己的事都知道怎樣去做，決不會拖拉，而且力求做好。
一位香港員工請我一位同事代他上兩小時班，我同事馬上答應了。但當該員工向主管請假時，主管認為理由不充分，并說我同事下了班即應回去休息，不予準假，那員工還欲作解釋，主管嚴厲地說道：“不要再解釋了，繼續上班。”那位員工便立即回到崗位上，沒有流露出絲毫的不高興。下班后又見到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時，站到各自的崗位上，又是那么嚴肅、認真。香港員工對所從事的職業非常認真，干一行愛一行。他們常說：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。”
某餐廳因生意火爆，餐位不夠，就用紙箱搭了一些餐臺。由于固體燃料滑落，紙箱著火，發生火警，而當天經理休息不上班，但作為部門負責人對安全負有不可推卸的責任，為此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責任分明，該誰負責就由誰負責，從不互相推諉。
用“Yes”而不用“Ya”
香港酒店的服務非常講究質量，比較注重特色，突出個。總機接電話時語言規范，語音柔和，富有感情，節日期間還加上祝福語。比如春節期間，就加上“恭喜發財”，分別用國語、粵語、英語向不同地域的來客問候，令賓客倍感親切。即是內部聯絡也很有禮貌，而且在細節方面也很注意。如回答客人要求時，說“好的”，在英語就不用“Ya”，而用“Yes”。因為客人是上帝，我們是為上帝服務的。用“Ya”就顯得有些隨便、不經意。轉入客房的電話，總機都要問一聲：“請問您找的客人貴姓？”
餐廳的服務也頗具特色，如某中餐廳在3月份推出川菜系列時，他們用竹片做菜牌，竹籠裝小食，極富地方色彩，給人一種身臨其境感覺。使沒有到過四川、沒有吃過川菜的人，覺得它就是正宗的、地道的川菜。
從推銷一碗白飯做起
香港酒店的員工具有較強的銷售意識，自覺地促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。以推銷酒水為例，餐廳制了一張酒水銷售表，表上標有每位服務員的姓名以及推銷飲料的數量、日期；月末統計，每月一換，推銷數量多的可獲得酒店獎勵。
酒店多在機場設銷售點，接送客人往返，如果客人通過設在機場的服務臺訂房，還可享受優惠服務，有效地促進了客房銷售。中餐廳晚餐多為婚宴，他們借此機會不斷地推出新創的粵菜品種，并起了優美、吉祥的名字。西餐廳平均每兩個月就推出新的美食節，而且價廉物美。不僅吸引了住店客人，更招來了不少當地客人，生意非常紅火。
每一樣東西都要用到最后一分鐘
香港的酒店認為，最大的浪費是人力的浪費。一個人做的工作，絕不會安排兩個人去做，真正做到合理用工。他們對每人的工作量和工作時間都詳細核算。如客房部每一個服務員負責清理15個房間，每個領班負責88個房間，加上換休人員沒有一個多余的人。如果一個服務員病了，就由領班頂替做房，主管則代領班查房。一個服務員完成自己的任務后，如有多余的時間還常要安排去做補房和“例菜”。
現代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的情況下，更簡潔的服務流程和更貼近顧客需求的產品設計往往能為酒店贏得空前的競爭優勢。
多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據著令人艷羨的份額，獨特的會務接待流程是其成功的關鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務。與大多數酒店洽談、接待與會務分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現場考察開始，一直到整個會議完滿結束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進程，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應權限，以確保其在飯店范圍內切實有效地調用各種資源，如人員、設備、車輛、花卉等，各營業部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于凱悅飯店會議服務的滿意度急劇上升。
凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術的巧妙運用。所謂“流程再造”（BusinessProcessReengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統的思維定勢，重新審視企業原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導向對之進行徹底的、急劇的重塑，以達到服務和管理效率的飛躍。相比企業對于傳統管理模式的常規改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業的組織原則、戰略系統和制度體系，是對企業原有流程的根本性反思和革命性創造，所創造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質量體系認證標準中，流程分析已經成為主要的分析方法。
在傳統的思維定式下，管理者們考慮問題的依據往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術的改善、熟練程度的提高以及協調過程的制度化，比如在傳統的客房服務模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛生工的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的督導效果來達到效率的優化和成本的改善，但為什么一定要設立臺班、為什么存在臺班和衛生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經地義”的行業慣例。
在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發生了根本性的轉變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據也變成了“我們為什么要做現在的事？為什么要這么來做？”，著眼點也轉向了對于事物本來面目的反省和評估。客房服務中心模式對于傳統臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復觀察，管理者們發現以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務員工作負荷嚴重不足，而服務質量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現代通訊和監控技術為基礎的“服務中心”模式一經誕生，便顯示出了極大的優越性。
實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段。
首先是辨識、描述酒店現有流程體系，尤其是將管理和服務的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經理之間的協調溝通流程進行辨識，最終發現其核心流程就是每周一次的總經理例會以及各部門內部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。
接著便是對現有流程進行評估和診斷，關鍵在于判斷這樣的程序對于最終滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數的管理人員都認為大部分會議的內容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現行的溝通流程既耗費了大量時間，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。
在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環節進行合并，并對員工更大幅度地授權，使之可以憑借眾多現代技術手段自動化地處理各種復雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內部的計算機局域網系統建立了一個內部“BBS電子會議系統”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統后可以迅速查閱與自己相關的會議信息，發表自己的見解，收發各級部門的重要通知，并共同探討一些關乎酒店發展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行。“電子會議系統”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯系反而更緊密了。
“流程再造”（BPR）技術源起于制造業，后來逐漸被服務性企業所效仿。目前在國內，一些具有遠見的酒店已經涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質量專家，陸續對前臺、客房、管家、餐飲、商務中心和工程等部門的業務整理流程圖，編制流程說明，目前已經基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業務和管理流程體系。
重新審視并全面改造現行的流程體系，是酒店業從根本上提高服務效率的理想選擇。
一、酒店顧客價值創造原由
美國服務大師阿爾布萊特指出，企業成立的主要宗旨在于賺取利潤，品質不是目標（品質僅是吸引顧客的手段），服務也不是，顧客價值才是目標。許多酒店管理者往往認為把顧客視為上帝，以其為中心，唯顧客是從，讓顧客滿意就能創造出最大的顧客價值。實際未必，原因有四：一是顧客對產品和服務的要求，酒店方面有時很難實現或實現的成本過高，或是僅代表少數人的意愿，酒店若按這些要求去做，結果是損害了大多數人的利益而無顧客價值可言；二是如果酒店按顧客各種要求去做，酒店特色難以體現，顧客價值難以持續；三是有些顧客的需求是他們將來的需求或是他們想象中的需求，其準確性和確定性不高。更有甚者，顧客可能對自己提出的需求的潛在價值或未來利益無力察覺，顧客價值無法得以認識；四是唯客是從的酒店，雖然顧客滿意，但永遠步人后塵，盡管酒店能很好地跟著顧客走，但顧客卻會跟著創新力更強、顧客價值更高的競爭對手走。上述四個原因必然造成在某些條件下，實現顧客的需求可以創造出較大的顧客價值，而在另一些條件下，實現顧客的需求難以創造顧客價值的情況。
酒店顧客滿意度與市場占有率成反比的現象與競爭對手對顧客價值的創造也有關。因為顧客雖然對該酒店的產品和服務表現滿意，但競爭者（酒店）推出更令顧客心動的產品和服務，創造更大的顧客價值。同時，因為顧客的價值標準將隨著他們的需求變化、消費經驗積累和競爭對手提供的顧客價值變化而變化，顧客不可能?"跳槽"而移戀于它酒店。因此，酒店只強調顧客滿意是不夠的，創造顧客價值才是酒店參與競爭、求生存求發展的根本途徑。酒店必須了解顧客，建立酒店與顧客間的主客互動關系，不斷縮短主客之間在消費理念、消費行為之間的差距，通過引導需求，走出原有局限于成本、質量、價格的傳統管理方法的框框，不斷創造顧客價值來留住原有顧客并吸引更多的新顧客。
二、酒店顧客價值創造
酒店顧客價值創造是建立在酒店與顧客之間相互溝通。合作的主客互動關系上。酒店以創造顧客價值為目標，為顧客提供具有價值的產品和服務并以某種價格在市場上推銷，從而獲得酒店的利益。顧客則是將該酒店的產品和服務與其它酒店的產品和服務進行比較，得出自己對酒店產品的認知，然后將這一認知與該酒店的產品和服務的價格進行比較，得出他們的價值，從而決定購買哪些產品，向誰購買的購買行為。對酒店來講，把顧客照顧得無微不至而酒店自己不賺錢，那是不可能的。酒店若為賺錢而將為此而引起的支出加附到顧客身上，讓顧客"逃之夭夭"，那也是不明智的。酒店明智而可能的做法是為顧客創造價值的同時為自己賺取利潤。酒店如何創造顧客價值？筆者提出以下幾點看法：
（一）了解酒店的內部顧客與外部顧客
了解酒店內外部顧客的目的在于建立主客互動關系。酒店內外部顧1、內部顧客的了解
了解內部顧客的目的在于發揮酒店員工的智慧與創造力，為顧客創造更大的品質價值。酒店了解內部顧客的方法通常有：
（1）座談法。座談法通常采用座談會的形式。座談會的形式可以是專題性、非專題性；座談會的規模可以是酒店型、部門型或班組型；座談會的召開可以是定期性或不定期性；座談會的參加人員可以是骨干員工或各類員工代表或根據需要指定的員工或自愿參加的員工等等。通過座談會，了解內部顧客對酒店提供的產品種類、規定的服務程序與標準，顧客消費的表現與反應等問題的看法和意見，讓員工討論和交流對客服務的方法與體會，征詢他們在產品提供和服務運作中的建議等等。
（2）信箱法。酒店通過在員工宿舍、員工餐廳等員工生活活動地方設置總經理信箱、部門經理信箱，鼓勵員工參與酒店的經營管理，讓他們對酒店的產品與服務、經營與管理提出看法和建議、獻計出策。
（3）訪問法。通過管理人員深入到工作崗位、員工宿舍、員工家庭訪問，了解員工的工作生活狀況提供給他們的工作條件，生活環境的意見和建議。
2、外部顧客的了解
;了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費需求和價值評價觀，以便酒店能更有針對性地創造真正屬于顧客需求的價值產品和服務。酒店了解外部顧客通常有以下幾個方法：
學生境外實習現狀目前，我國高職院校酒店管理專業基本實行“2＋1”模式，即在校內學習兩年，校外實習一年。為了適應酒店業發展，在酒店人才培養模式上，高職院校探索和實踐了多種模式，如“訂單式培養”“工學結合”“產學研結合”等模式。南京旅游職業學院為了給學生提供海外實習鍛煉的機會，自二十世紀九十年代初就拓展了海外實習項目，至今，南旅院在國內外建立100多家五星酒店和高端旅游企業實習基地。如美國的迪斯尼樂園，日本的特色溫泉酒店，卡塔爾、新加坡航空公司，阿聯酋迪拜著名的七星帆船酒店等，2012年，學院又開辟赴澳門工作“綠色通道”，截至目前，澳門項目實習酒店有：威尼斯人酒店、喜來登酒店、新葡京酒店、葡京酒店永利酒店，商埸有澳門八佰伴、DFS免稅店，實習人數已派出197人。目前項目還在擴展，實習人數還在增加。
二、酒店管理專業
澳門酒店實習項目分析此次調研，筆者主要通過問卷調查和訪談的形式來了解了澳門酒店實習項目。在問卷調查過程中，向澳門酒店實習生發放問卷60份，回收58份。同時，和32位澳門實習生進行了訪談，了解這個項目的實習狀態。
（一）實習動機
實習動機是實習生選擇實習酒店最初所考慮的因素。澳門酒店實習生的實習動機。實習生都希望能夠借助實習學習到先進的酒店管理經驗，并更希望通過境外實習來提高英語水平。
（二）實習困難
由校園生活向社會工作過渡期間，澳門實習生認為工作、生活不適應和語言障礙是實習時面臨的主要困難。由于酒店工作強度大，工作節奏比較快，國外客人較多，實習生從體能、心理到語言溝通等方面都比較難以適應，再加上身處異鄉，文化風俗、飲食習慣等都不一樣，容易產生不良情緒，導致工作效率不高。
（三）實習狀況
1．實習薪資。澳門實習生的實習薪資平均在7500葡幣（折合為6000人民幣）。相比于內地酒店平均在1500人民幣左右的實習薪資，澳門項目比內地項目更具吸引力。
2．工作時間。澳門酒店一周工作48小時，其中包括每個工作日30分鐘的用餐時間。每周工作時數超過48小時將被視為超時工作。
3．員工福利。澳門酒店的雇員除享有6天的強制年假外，還享有額外每年6天的有薪年假、病假、醫療、意外等保險，一年免費洗牙兩次，與公司合作的醫療機構看病都可報銷。還可以享受員工訂房等優惠政策。
4．宣傳方法。Stalcup（2002）認為從邏輯上說，實習計劃越吸引人，這個用人單位就越吸引人。澳門永利為了吸引學生，提前到校介紹酒店的文化、經營模式以及員工福利，并贈送具有永利特色的小禮品，一方面起到宣傳作用，另一方面，讓學生感受到企業的吸引力。
（四）實習收獲
通過一階段的實習以后，澳門酒店實習生都表示實習對他們以后的就業、解決問題的能力、外語水平以及團隊合作意識的提高均有顯著的幫助。82％的澳門酒店實習生在經歷了階段性的酒店實習之后，會對職業生涯進行重新規劃。
（五）實習管理的期望
基于實習生的實習經歷和體會，超過90％以上的澳門酒店實習生都認為，學校應該與更多的酒店集團進行合作辦學，為學生提供更廣闊的就業和發展空間。而對于學校最教學和管理內容的建議方面，83％的澳門實習生認為學校應加強酒店實用英語口語的教學，以適應酒店工作需要。
三、加強實習管理
實現校企生三方共贏高職院校酒管專業作為酒店實習生的主要輸出者，應在了解實習生的需求基礎之上，加強實習管理，使實習真正發揮其在教學安排中的作用。而酒店作為實習生的實習單位也應重視實習生關懷，提高實習生向正式員工的轉化率，為酒店人才隊伍建設打好基礎。
（一）深化校企合作，管控實習內容
1．建立相對固定的實習基地有條件的高職院校可以選擇一些知名度較高的酒店建立實習基地，形成長期穩定的合作關系。合作酒店應具有一定規模，一般應是四星級或四星級以上的酒店，最好在沿海對外開放城市或政治、經濟、文化中心城市，境外則選擇旅游業發達、酒店管理經驗先進的國家或地區。
2．建立契約明確責權利關系學校應與酒店簽定實習協議，在實習部門、時間、人數，培訓與考核，傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面以正式契約的形式予以約定，以明確學校、酒店、學生的責任、權利和義務。
3．建立實習內容管控體系學校要進一步深化校企合作，與酒店共同建立實習內容管控體系，完善實習計劃及考核方法，實習盡量安排在酒店經營旺季，并對實習生進行工種輪換，讓學生得到更多鍛煉和收獲。
4．建立實習指導和反饋制度專業實習指導老師應該由學校選派思想素質好、經驗豐富、教學和管理水平高的老師和聘請酒店的管理骨干共同擔任。條件允許的學校可安排部分指導教師在酒店掛職，了解行業發展的同時，也幫助了實習生盡快適應實習工作和生活。此外，還應建立實習反饋制度以便及時了解實習情況，不斷完善實習管理制度。
（二）根據實習反饋設計個性教學
1．根據實習動機、靈活設計外語教學內容以澳門酒店實習學生為例，他們選擇在境外酒店實一部分動機是學習境外先進酒店管理經驗，更多的動機是提高外語水平，通過境外近一年的實習，學生普遍發現在學校所學的外語與實際酒店工作中的使用還是有一定的差距，從而造成境外實習學生適崗過程加長，酒店管理類高職院校應根據學生的職業目標制定針對性強的個性化的外語教學計劃。第一，強化學生外語應用能力訓練。高職院校可根據學生英語水平的不同，推行“分層外語教學”，實施外語分級教學，提升學生外語應用能力。第二，大一新生開設外教英語口語班。大一的學生剛經過高考，尚具保持較高的英語水平。學校可專門聘請外籍老師為新生增設口語課程，根據國際市埸的需要，提高學生的英語會話能力。第三，為境外實習的學生開設定向培訓班。到境外實習必須使用英語交流，不僅要提高英語口語，酒店專業術語更為重要。對于有意向境外實習的學生，學校可通過基礎測試，為他們提供免費的英語培訓。
2．根據實訓要求逐步提高模擬教學水平校內實訓是學校為了使學生熟練掌握某種技術或技能而在真實或仿真環境中對學生進行單項技能和基本操作能力的訓練，目前校內場所有餐飲服務技能訓練室、模擬客房訓練室、禮儀訓練室。南旅院在實訓樓運用的基礎上，已興建四星級酒店，可讓學生邊理論邊實踐邊管理，為酒店行業培養實用型的人才。
3．根據酒店需要建立戰略合作關系高職院校可創造條件與國內外知名的酒店集團聯合辦學，給在校學生增加實地鍛煉的機會，也可為酒店培訓在職管理人員，逐步建立“學院派”的管理決策智囊機構。如南京旅游職業學院，為進一步實施學院的“國際化發展”戰略，該院與希爾頓全球在酒店人才培養、課程開發、職業培訓、學生實習就業等領域建立全面戰略合作伙伴關系。
（三）倡導人文關懷，提升實習轉化
1．做好實習動員，強調角色轉換要充分做好實習動員工作，使實習生對境外實習酒店、內容等情況了解、熟悉，幫助他們樹立自信心，做好心理、生理等各方面上的準備。同時，要強調酒店實習對實習生就業的重要意義，明確實習的目的，做好角色的轉換。
2．做好人文關懷，提高幸福指數實習生初到酒店都普遍存在生活不習慣的困難，心理波動較大，境外的實習生語言障礙尤其突出，應密切關注實習生的實際困難，督促酒店人員做好人文關懷，使其在“留人”方面達到事半功倍的效果。
3．減少實習時間，提高實習薪酬目前高職院校酒管專業的實習期是8－12個月，酒店可以根據不同實習的工作能力，減少實習時間，提高實習期間的薪酬，對留住實習生也能起到一定作用。
摘要隨著我國的入世，市場經濟在各個行業深入發展，酒店業更是成為我國的朝陽產業，在此過程中，酒店的財會內部控制也愈發顯得至關重要。但就我國目前酒店財會內部控制的現狀來看，仍存在若干問題。從酒店財會內部控制的問題出發，試圖探討這些問題的對策，以尋求酒店財會內部控制水平的提高。
關鍵詞酒店財會內部控制對策
1酒店財會內部控制中存在的問題
1．1預算控制方面
預算控制是企業財務管理中一項重要的管理工具。酒店經營采用預算控制管理企業的辦法，已普遍在國際酒店內實施，國內酒店也做計劃，但計劃做的很粗，只不過是在年底根據上級下達的客房出租率、利潤指標、費用水平核算一下，并且接受計劃指標的大多是討價還價，盡量壓低計劃指標，年終向上級交差了事，實際執行起來從不看預算，使計劃、預算只是走走形式，到年底多是超額完成任務。
1．2資金控制方面
酒店業的經營與其他行業的經營在財務流程上有很大的差異，主要體現在酒店業的財務特點有著一次性的資金投入和持續的現金流出這一方面。根據這一特點，我們可以看出酒店資金管理方面主要表現在融資、投資和現金管理上。而我國的一些酒店在投資上沒有很好把握多種投資方式的選擇，承擔了較大的經營風險，同時在擴張中的融資安排也不盡合理，造成時間的浪費和成本的提高。而在現金管理上，國內酒店的重視程度不夠，沒有很強的計劃性，更不可能像國外酒店一樣天天盤點、天天編制現金流量表。
1．3應收賬款控制方面
應收賬款的變現能力是影響速動比率可信度的重要因素，及時收回應收賬款，不僅可以增強酒店的短期嘗債能力，也反映出酒店應收賬款管理方面的效率。我國酒店業基本也認識到這一點，也采取了相應的措施，例如一些酒店專門成立了清欠辦，一定程度上起到了催收作用，但從長遠來看有很大的局限性，很難最大限度地加快欠款回籠，提高酒店的資金周轉速度，有時甚至破壞了同客戶的關系。造成這一結果的原因主要是以往的銷售人員僅僅負責推銷工作，而不問推銷結果，這樣做容易造成只管銷售不問回收的局面，而且傳統的清欠人員只管當時收款，不管以后是否成為回頭客，或者營業部門只管服務，不管是否回款的脫節現象。
1.4成本費用控制方面
我國目前的酒店業在成本管理上絕大多數還處在傳統的成本管理上，主要從降低消耗、節約費用考慮，側重于對產品服務的核算，立足于短期的成本管理，未從長遠的持續的降低成本的策略上考慮，只是站在某一企業的角度，主要以酒店內部的生產服務過程為對象，而對其供應與銷售環節考慮不多，對于外部的價值鏈更是視而不見，且較少考慮競爭、挑戰而單純為了改善酒店現狀、增加經濟效益。在費用支出控制方面，有些酒店對費用（如交際應酬費）的發生沒有嚴格的審批制度，也沒有在一個經營期之前編制費用預算，即使編了費用預算，在實際操作過程中也沒有按預算執行，經常發生超出、違背預算的費用支出。
1.5收入控制方面
酒店營業收入控制是為了保護酒店內部財產和餐飲銷售收入，檢查會計資料的準確性與可信性。我國目前的酒店收入控制的水平及管理意識參差不齊，收入控制制度不健全，尤其是會計憑證制度軟弱，舞弊現象嚴重，其控制也以“密切監視”為主要控制手段，而不太重視內部稽核制度，另外收入控制的硬件設施及管理水平也明顯落后，諸如一些酒店的電腦收銀系統或因沒有實效軟件控制系統，或因操作人員的專業操作水平有限，致使這些硬件設施沒有發揮其應有的作用，這些問題在實踐中都亟需解決。
2酒店財會內部控制的對策
2.1加強預算控制
比較適合我國酒店業的預算控制制度是目前普遍采用的全面預算控制。它是以實現一定利潤為目標，以貨幣形式對酒店業務經營活動全過程全方位進行預算控制，是以損益預算為中心的各項預算形式的預算系統，包括損益預算、營業收入預算、銷售預算、成本費用預算、物資采購供應預算、人力資源預算、現金預算、資產負債預算等。預算的執行和日常監控由酒店財務部負責，要求財務部隨時匯報預算執行情況，每天都有銷售日報和分析結果向各部門通報，以便及時發現問題，每天主管都要主動查閱預算執行情況報表，以檢查預算完成的情況。
2.2加強資金管理的內部控制
加強酒店的資金管理大致包括融資管理、投資管理和現金管理三個方面。先看融資方面，酒店業作為資金密集型產業，各方面都需要大量資金的支持，這就要求酒店要合理安排融資，根據自身實際情況選擇不同的融資戰略，包括匹配型戰略、穩健型戰略和進取型戰略。同時合理選擇融資方式，包括股權融資、銀行信貸、發行債券、信托融資等。此外在融資方面還存在一個資本結構調整與優化的問題，酒店應充分利用財務杠桿，尋求各自的最佳資本結構。
再看投資方面，包括項目投資、證券投資、并購、特許經營、輸出管理、承包租賃、使用權買斷、資產置換等方式。酒店業作為一個成熟的產業，它的經營擴張有著大量的歷史經驗可以供我們借鑒。任何一種方式都具有自身的優勢和局限性，這就要求酒店要根據自身的特點來確定最適合自身的投資方式，在投資擴張中也要審時度勢，正確分析經營風險，以防投資有去無回，20世紀80年代香港股市“狙擊大王”劉鑾雄敗走大酒店就是很好的例子。
最后看現金管理，由于現金管理對風險控制和發現能力有較高的要求，因此現金管理工具主要選擇風險低，流通性高的短期有價證券，如國債等。同時財務部對庫存現金（銀行存款）要求必須每日盤點，并向財務經理提交《每日現金流量表》，每月必須按期編制現金流量計劃與供應商付款計劃，并向經理報告付款情況，以保證現金按規定計劃流動，確保酒店正常運營。
2.3加強應收賬款管理的內部控制
應收賬款管理首先是會計記賬程序的管理，因此先要建立簡便有序的財務管理程序，設立相關的總賬、明細分類賬，對業務單位所發生的往來項目逐一記載并逐一結賬，定期與對方單位核對賬目，清算賬款。同時，應收賬款的收回，主要是建立在對方單位的付款能力上，因此需要對同意發生應收賬款的單位進行信用考察，建立必備檔案，加強對客戶的管理，并結合對部門定期反饋的客戶還款情況，做出信用判斷，減少應收賬款的壞賬和呆賬風險，給予信用好的、還款狀況好的企業適當放寬信用限度，對于已發生的信用風險，需要采用積極的解決辦法，使風險降到最低，一般做法是建立以銷售人員為主的加收獎勵提成機制，實施獎勵提成手段，設專人進行過期賬款的催收，加速資金回籠。
2.4加強成本費用管理的內部控制
從現代酒店成本管理的趨勢看，筆者認為戰略成本管理更優于精益成本管理，甚至包含了精益成本管理，它具有長期性、全局性、外延性、抗爭性等特點，不單純追求最小成本。根據戰略成本管理思想提出的方法，首先分析特定酒店的產品服務所處的特定環境下的市場生命周期和市場份額等，然后確定其應采用的戰略。對于不同的產品在不同的市場應采取不同的市場戰略，是以產品差異戰略取勝（在成本差距不可能拉大的情況下推出比對手更優、更獨特的產品服務以顯示差異，吸引顧客），還是以成本領先戰略取勝（在產品與服務質量不可能會有差別的情況下努力降低成本、降低售價來取得競爭優勢）。
在戰略成本管理模式下，現代酒店必將構建起全新的酒店成本管理體系，綜合運用價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等戰略成本管理的工具，對酒店物流、資金流、信息流、價值流等進行全面的成本分析與管理，促進酒店成本管理效益的提升。
2.5加強收入的內部控制
酒店收入包括客房收入、餐飲收入和其他收入三大部分，隨著酒店規模不斷擴大，服務功能目趨齊全，服務項目日益增多，由此帶來的營業收入越來越大，收入的環節也越來越多，要保證營業收入的安全、完整，必須加強對營業收入的稽核控制。控制的原則是：首先，保證收入的合法性，即保證收入的計收有根有據；其次，保證收入的完整性，即采取一切措施，堵塞在營業收入過程中可能發生的一切漏洞，防止和避免一切可能影響或損害收入完整性的事件發生，把營業收入的損失控制在最低限度；第三，保證收入的及時性，酒店所發生的收入都必須盡快收到手并及時入賬。
加強客房收入稽核重點是對客房收入的各種賬單、資料進行核對，檢查和控制一般分為夜間稽核和日間稽核。與客房收入稽核相同，餐飲收入稽核也包括夜間稽核和日間稽核，即是通過對餐飲各種單據的審核控制來保證餐飲收入的完整。餐飲收入夜間稽核，主要是檢查各餐廳當日的收銀工作，即測試當日收銀的數據是否正確。餐飲收入日間稽核的內容主要是稽核餐飲收入日報表。此外酒店為了向客人提供完整、全面、多方位的服務，還提供諸如酒吧、舞廳、桑拿等娛樂休閑服務和商務服務，這些附帶服務項目，對于完善酒店的功能，提高酒店對客人的吸引力有著非常重要的作用，這類服務形成的收入匯集起來就是酒店的其他收入，對于這些收入雖然數目不大，但發生頻繁、種類繁多，同樣需要加強內部控制。
參考文獻
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酒店的服務互動指的是酒店的員工與賓客之間發生的各種形式、各種性質和各種程度的交互作用與影響的過程。加入WTO后,中外酒店的競爭會更加激烈,酒店尋求競爭的優勢越來越依賴于賓客在酒店的消費經歷與心理感受;一般酒店服務產品的提供方式和銷售手段易被競爭者所模仿,而每一次服務過程的差異性卻不易被仿效,為使酒店能在競爭中立于不敗之地,酒店必須對賓客的消費經歷負責;賓客的消費經歷是由酒店員工與賓客的每一次接觸,即服務互動所組成;服務互動的性質確定了其在酒店服務管理中的地位,但有關這方面的論述卻尚未見報道。為此,筆者嘗試剖析酒店服務互動的過程,本論文由整理提供探討酒店業服務互動的特點,并就管理者如何把握服務互動、塑造酒店的知識型員工提出自己的設想。
一、酒店的服務互動是一個員工與賓客相互影響和交互作用的過程
第一,酒店服務互動的主體是酒店的服務提供者和服務的接受者,即酒店的員工與賓客。酒店的員工在服務互動的過程中是以滿足賓客的需求為目標的,且兩者均不是獨立地出現在服務互動中,而是共同參與在互動的活動中。第二,酒店服務互動的基礎與條件,即服務互動存在和發生的背景。這既包括酒店服務設施和背景賓客等的狀況,也包括當時具體的情景:人、物、環境,員工的態度、服務技巧和賓客的個性、行為特征以及期望、需求;還涉及以往酒店的服務互動的狀況和據此形成的服務互動模式。第三,酒店服務互動的結果。是在服務互動背景和過程基礎上形成的酒店服務互動的最后產物;包括雙方對服務互動的認識、服務體驗、滿意程度以及互動中問題解決的效果;也包括了酒店管理層對參與此互動過程的員工工作表現的評價和員工本人對此互動的心理感受、認識。其中重要的是賓客對參與此服務互動的酒店員工的評價、對服務質量的最后滿意度以及對酒店解決賓客投訴結果的滿意程度。
二、酒店服務互動的特征
作為一種特殊的人際間的互動,酒店的服務互動既有人際互動的一些共性,也有一些自身的特征,對服務性行業的酒店來說,正確認識和恰當利用其服務互動的這些特征,尤其重要。
(一)酒店服務互動的交互性
酒店的服務互動是一種交互影響和相互作用,互動中的雙方總是基于對方的行為來作出自己的反應,從而調節自身的行為,這就是心理學所說的“回報”效應。在酒店的服務互動中,一方面,客人的要求對員工有較大的影響,員工需根據客人提出的不同需求進行服務;另一方面,員工的行為同樣會對客人產生較大的影響。酒店員工的一句貼切的問候,賞心悅目的儀容儀表,訓練有素的業務與社交技巧都會使賓客在服務互動中得到享受,使其心情舒暢,得到滿足。同時,賓客也會更加遵守酒店的有關規章制度,尊重員工的人格與勞動成果。這樣就構成員工與賓客之間友好的雙向交互性,也即心理學上的“好感的回報”;同時,酒店的員工與賓客間的這種交互作用不但在互動當時對員工和客人雙方產生較大的影響,還會對其以后的互動產生影響,從而表現為一個交互的循環過程;酒店的服務互動正是在員工和客人之間不斷的相互影響和循環往復的互動過程中動態發展的,并且這個發展過程中是可以調整的,酒店的員工應在服務互動過程中積極調整自己的行為、舉止、談吐、服務技巧等,因為人們往往會回報自己所欣賞的服務行為,從而有意識地創造與構建積極的、適宜的酒店服務互動關系。
(二)酒店服務互動的輻射性
酒店的服務互動不僅僅限于參與此服務過程的員工與賓客的相互作用,還對酒店的其他人及其互動產生影響。從橫向來看,員工與賓客間的互動影響其他賓客和員工與該賓客的互動,影響員工與其他賓客、該賓客與其他賓客及其他員工的交往;從縱向來看,則會影響到以后員工、賓客雙方本身的互動,乃至影響其他賓客和員工以后與該賓客和該員工的交往。由于酒店服務互動的輻射性和彌散性,就要求酒店的員工應以最快的速度對賓客的要求作出反應,并暫時放下正常的工作,采取積極措施去滿足賓客,以確保酒店服務互動的友好性,這也就是遵守了酒店的邊緣服務規則(LATERALSERVICE)。美國的里茲———卡爾頓酒店有這樣一條經營原則:員工能在個人層次上利用客人反應的信息為賓客提供最優的服務,只要客人有需求,員工應立即放下正常工作,并允許員工在兩千美元范圍內采取措施,以滿足客人的個性情感需求;使得該酒店的忠誠賓客數字達24000人次。
(三)服務互動的兩重互動的兩重性
一方面是指員工與賓客之間友好的酒店服務互動,不僅能使酒店在賓客心目中樹立良好的品牌效應,提高了賓客對服務的滿意度,而且能讓酒店的員工體驗到自己的價值,留下美好的服務經歷,這種雙方滿意的服務體驗也將給酒店帶來豐厚的回報。另一方面是指不良的服務互動過程,不僅會引起賓客的不滿、投訴,還會對員工的工作、酒店的聲譽產生負面的影響。酒店應該采取積極措施,努力避免不良服務互動的產生。
(四)酒店服務互動的非一一對應性
酒店的服務互動可以是一個員工與多個賓客之間的互動,也可以是一個賓客與多個酒店員工之間的互動,具有明顯的非一一對應性;這樣的結果是或可提高服務效率,或可讓賓客體驗到不同員工的服務特色;但也有可能出現員工與每一位賓客之間針對性的交流不夠充分,或對個別賓客的關注不足,使一些賓客的特殊需求不能得到及時滿足。因此,酒店的員工在服務互動過程中應有明確的意識,既注意與大部分賓客的互動,又有意識地與個別賓客保持經常性的有效互動,以滿足賓客的個性需求。
(五)酒店服務互動的綜合性
酒店的服務互動不僅僅是員工與賓客雙方交往或各自個性、行為、需求的總和,而且是一個受多方面影響的、包含多種因素在內的綜合網絡系統;酒店員工與賓客雙方以往的交往經驗、相互間的認識、對雙方的期待、互動過程中雙方不同的反應,甚至外界對酒店的評價、對互動雙方行為的反響,都會影響到酒店的服務互動,并影響到互動的效果與對酒店服務的評價。可以看到,恰當地處理好員工與賓客的服務互動過程,是酒店提高賓客滿意度、追求精致服務和贏得客源的重要環節;其中,酒店服務人員的一舉一動時刻影響著賓客的心理體驗,是導致服務互動產生良好結果與否的核心因素,而這一因素是酒店管理者可以控制與管理的,因此,培養高素質的酒店員工是管理者的當務之急;隨著知識經濟時代的到來,筆者認為只有酒店的知識型員工才能保證酒店服務互動的良好運作。超級秘書網
三、重視培養酒店的知識型員工
員工和賓客都是服務互動過程的主體,這二者中,對管理者而言,員工是可以控制的因素,且在服務互動過程中占主導地位。因此,酒店管理人員必須高度重視員工的素質問題。而對在職員工,主要的手段是培訓。首先是敬業樂業精神的培養,員工只有本著對酒店工作的熱愛,才能在服務過程中傳達給賓客真心的關愛,露出發自內心的微笑,而不是“苦惱人的笑”。其次,觀察力的培養,善于注意細微之處,懂得從一般中發現特殊,能依據賓客外部特征或“提示”的信息,提供差異化服務,懂得何時對賓客多一分關心,而何時應該尊重賓客的隱私。另外,培養靈活多變的思維方式,遇到服務互動過程中的各種問題,不僅拘泥于服務標準程序,還能為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務;并能挖掘賓客埋藏在心靈深處而沒有浮出水面的需求,真正“讀懂”賓客,掌握賓客心理。最后,酒店管理者可以有意識地培養員工的幽默感,先從自己做起,學會充分利用幽默這座橋梁,來調節與賓客的關系,緩解緊張的氣氛,促進雙方友誼的建立,為賓客帶來服務的高附加價值。經過培訓,員工能不斷提高自身素質,成為酒店的知識型員工,使他們能在酒店給賓客提供集知識、技能、文化品位和情感內涵為一體的知識型服務,他們會用自己的熱情、知識、情感、創意給人們提供個性化服務,他們在與賓客的交往中用自己的高素質甚至人格魅力來影響每一位與其接觸的客人,他們用自己的情感打動客人,不但能滿足賓客的個性偏好,甚至能創造賓客需求;酒店的金鑰匙堪稱知識型員工的典范,他們可以為客人解決一切服務需求的難題,他們可以為客人代辦“奶嘴”,也可為客人“代租飛機”,代購“2000只孔雀和4000只鴕鳥”等等。在知識經濟時代,知識管理將成為酒店競爭力的源泉,酒店可設立CKO(知識主管)職位,以管理和開發好人力資源,根據酒店知識型員工的特點、興趣愛好與需要,為他們籌劃職業生涯發展計劃,并提供適合其需求的上升道路,使他們的個人發展與酒店的可持續發展得到最佳的結合,注重知識型員工的培養和發展,為酒店能形成一個良好的服務互動過程創造有利條件。綜上所述,為了使賓客真正滿意,酒店應該重視服務互動過程,管理好員工與賓客的每一次服務互動過程。同時培養酒店的知識型員工,使他們在服務的第一線為賓客提供蘊涵知識、文化品位與情感內涵的情感服務,為酒店提供超越賓客期望的知識型服務。
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論文摘要：本文回顧了經濟型酒店在國外以及我國的發展歷史，著重分析了我國經濟型酒店的行業特征，并指出了發展過程中所出現的問題，就如何建立本土經濟型酒店的競爭優勢提出了建議，對我國的經濟型酒店發展有一定的實踐意義。
經濟型酒店起源于美國20世紀60年代中期高速公路旁的汽車旅館，其最初特征是為駕車旅游者提供住宿和簡單的早餐等有限的服務。如今，經濟型酒店在歐美發達國家已成為一種成熟的酒店產品。根據美國酒店業協會的統計，美國經濟型酒店約有6萬家，平均出租率達到70%；經濟型連鎖酒店的收入占美國酒店業的64%，每年創利千億美元。
以干凈、舒適、方便、實惠為主要特征的現代經濟型酒店于上個世紀90%年代引入我國后，最近幾年經歷了高速增長。據商務部統計數據顯示，經濟型酒店在我國以每年200%的速度增加。目前，國內領先的經濟型酒店品牌包括本土的錦江之星、如家快捷以及來自跨國酒店集團的雅高（Accor）宜必思(Ibis)、美國的速8（Supper8）等。可以預見，在未來幾年本土經濟型酒店與跨國酒店集團在中國經濟型酒店市場的競爭必將愈演愈烈。
一、經濟型酒店行業特征分析
在過去20年里，中國經濟與全球經濟都發生了深刻的變化。來自政治、經濟、社會文化、技術進步以及全球化方面的力量對各行各業都產生了深遠的影響，促進了行業的發展與變化。在這一背景下，我國的經濟型酒店表現出以下特征：
1.具有較低的行業進入壁壘。與建造三星級以上酒店動輒數億元人民幣的投資相比，建造一座擁有100間標準客房的經濟型酒店只需投資4-5千萬元人民幣，如果通過收購改造現有的旅館、招待所費用更低。其原因在于經濟型酒店的硬件投入比星級豪華酒店少很多，不必建豪華的附屬設施；再者，經濟型酒店的運營費用，如設備維護、員工工資、能源消耗以及行政開支等，遠比豪華酒店低。據統計，經濟型酒店目前在中國的投資回報率每年接近35%，通常3-5年即可收回成本。如此高的行業利潤回報以及相對較低的進入門檻，吸引了國內國際的實力機構紛至沓來。毫無疑問，在未來幾年，中國經濟型酒店的競爭格局將發生重大變化，整個經濟型酒店市場將重新洗牌，競爭的對抗性將比以往更為激烈。細分、品牌、連鎖將是今后長期的發展趨勢。
2.擁有巨大的市場規模與潛力。由于我國經濟的持續發展，交通條件的改善以及大眾的個人可支配收入極大的提高，黃金周以及帶薪長假的立法等諸多因素對個人旅游度假需求構成了長期的利好，相應增加了對旅游住宿的需求。資料顯示，目前中國的經濟型酒店房租在每晚150-300元之間。而中國70%的白領階層外出旅游能接受平均每晚150-200的住宿費用。這表明，經濟型酒店的定價可以吸引相當多的中小企業商務客人及度假旅游客人。其次，中國加入WTO以及北京奧運、上海世博、廣州亞運也為經濟型酒店創造出更大的市場需求：更多的國外商務客人和個人觀光游客將前來中國，他們的消費行為和消費習慣，在未來5年會產生對經濟型酒店的需求高峰。目前經濟型酒店與豪華型酒店在我國的比例是1:7，在國外剛好相反。供求缺口是非常大的。因此不論從產品需求還是行業結構來講，經濟型酒店在中國都具有非常大的市場規模和增長潛力。
3.步入產品生命周期的增長階段。經濟型酒店作為一種消費服務類產品，其生命周期將經歷4個階段：導入期、增長期、成熟期和衰退期。在進入我國市場短短幾年時間里，經濟型酒店已站穩腳跟。目前經濟型酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至100%，經濟型酒店正越來越被大眾消費群體所認識和接受。可以說，經濟型酒店在中國正步入高速增長期。長期的上升需求引發了現有的經營者與受高增長誘惑而進入市場的新來者的競爭升級。在這個階段，為了盡可能延續高增長時期，即將整個行業的需求做大，經濟型酒店必須提高服務質量，增加產品新的功能以保留現有顧客及吸引更多的消費者；必須調整改善營銷組合，進入新的細分市場，發展新的營銷通路，將營銷溝通從提高產品的知名度提升到提高品牌的偏好度、忠誠度，制定有競爭力的定價以吸引對價格敏感的消費者。也就是說，經濟型酒店在這個階段面對更多的來自營銷管理的挑戰。
4.深受文化與價值觀的影響。文化和價值觀深刻影響著人們的生活方式和消費行為。近二十年來，我國經濟持續的發展和對外開放，在很大程度上改變了社會文化和價值觀，這種變化相應的也引起人們生活方式與消費行為的變化。在中國大、中城市消費者比以往更趨向于理性消費。具有良好教育背景的中產階級在這一點上表現尤其突出。他們選購商品時，既不追求絕對低價委屈自己也不追求豪華奢侈多花冤枉錢，最吸引他們的是性價比最高的產品，即獲得最大的讓渡價值。以前曾經主導酒店市場的是星級酒店和眾多不知名的“招待所”，前者的高價位和后者的服務差距給經濟型連鎖酒店留出了大量的市場空間。一批核心消費群體已經形成，他們年齡在28-45歲之間，受過良好的教育，對生活質量有一定要求，消費能力較強，喜歡干凈、簡潔、現代、經濟、溫馨的風格。經濟型酒店以其舒適、干凈、實惠、便利成為此類精明消費者的首選。
5.受全球化趨勢的影響。加入WTO后，我國酒店服務業市場進一步對外開放。經濟型酒店在中國的巨大市場潛力與高額回報，吸引了大批跨國酒店集團逐鹿中國市場。這其中包括20世紀90年代末期進入中國的豪生飯店集團旗下的“人人客棧(Days-Inn)”和假日飯店集團旗下的“假日快線(HolidayExpress)，以及新加入的國際品牌Super8Ibis/BestWestern等。這些跨國酒店集團的共同特征是具有豐富的國際酒店管理經驗和能力、雄厚的資金實力以及在中國市場上咄咄逼人的擴張計劃。另一方面，本土的經濟型酒店連鎖集團如“錦江之星”、“如家快捷”以及其他看好經濟型酒店市場前景的國內實力機構也紛紛進入市場，盡管在具有豐富經驗的跨國酒店企業面前，本土企業暫時不具備明顯的競爭優勢，然而，經濟全球化所帶來的信息、技術、資金、人才的跨國界自由流動以及對本土文化、消費者的深刻了解將使本土酒店企業快速建立競爭能力成為可能。可以預見，跨國集團與我國本土企業在中國市場遭遇，將給中國的經濟型酒店行業注入活力并加劇競爭的激烈程度，直接影響到經濟型酒店的行業平均利潤與發展進程。
二、經濟型酒店面臨的問題
如前文提及，滿足現代消費者需求的經濟型酒店只是近年才引入我國，但發展過程中已暴露出一些問題。這些問題如不能獲得足夠的重視，勢必影響我國本土經濟型酒店建立長期的競爭優勢。具體表現在以下方面：
1.營銷溝通。如同其他服務行業一樣，營銷溝通在經濟型酒店經營中扮演至關重要的角色：它向現有顧客和潛在顧客傳遞產品特性和價值，品牌內涵，告知顧客服務的價格及其他成本，以及何時、何地、通過什么渠道購買產品。但目前在國內市場，有相當一部分地處內地的經濟型酒店，以單店形式經營，由于缺乏營銷溝通戰略規劃和技巧，并沒有很好履行溝通職能。一些設施簡陋、環境骯臟的黑心旅舍趁此機會也號稱自己為經濟型酒店。這使得部分消費者對經濟型酒店產生疑慮與誤解，將其與臟、亂、差聯系在一起。這種情況在一定程度上影響了潛在顧客對經濟型酒店的產品認知與需求增長。
2.價格競爭。價格競爭的壓力主要來自兩個方面：一是來自于市場高端的豪華酒店，二是來自市場低端的家庭旅店、單位招待所。在過去20年里，豪華酒店在中國投資過快、過熱，導致豪華酒店供應過剩，加上豪華酒店的固定投資巨大，運營成本高昂，如客房出租率達不到一定比例，連經營的流動成本也難以為繼。因此豪華酒店市場的競爭十分激烈。失去理智的降價行為時有發生，這種行為的后果不但壓低了豪華酒店的整體行業利潤，同時也掠奪了經濟型酒店的利潤空間。此外，在中小城市，家庭旅店、單位招待所由于經營成本低廉，為招來顧客，與經濟型酒店爭奪客源，惡性殺價成為常規武器，也對經濟型酒店構成嚴重威脅。3.市場細分與產品定位。到目前為止，為數不少的經濟型酒店管理團隊沒有從戰略角度制定營銷計劃，缺乏市場調研、市場分析等前期工作。這直接導致了對顧客細分市場的認識模糊，產品定位模糊與經營盲目。不少經濟型酒店在經營上面面俱到，除了提供客房服務，還經營餐飲、商場、娛樂中心、會議中心，企圖滿足所有的客戶的一切需要。可是，由于自身資源和能力的局限，這些酒店不能向顧客提供讓他們滿意，產生喜悅的服務，其結果是哪一個細分市場的顧客都不滿意。另一種情況是將整個經濟型酒店市場視為具有相同需求的單一市場，目前國內經濟型酒店基本上都是以商務客人為目標客戶，從而導致產品設計趨同，競爭集中在某一特定市場，忽略了其他細分市場的個性化需求。這兩種情況都反映出目前我國的經濟型酒店還處于一種粗放式經營狀態，隨著競爭日益激烈，對于經濟型酒店來講，弄清楚誰是目標客戶以及目標客戶最想要的是什么是至關重要的。
4.連鎖特許經營管理。連鎖經營、特許加盟在國際上是經濟型酒店經營的主要方式，而在我國剛剛處于探索嘗試階段。我國本土的經濟型酒店，由于資源、能力的限制，很少像錦江之星或如家快捷那樣成功實施連鎖經營。目前經濟型酒店大多數都是單店經營，范圍局限于當地市場，沒有形成規模優勢和品牌效應。而國外酒店集團進入中國經濟型酒店市場，憑借雄厚的資金及成熟的管理經驗，均是以連鎖經營、特許加盟的方式快速推進，以最快的速度搶占市場份額。如何挑選合適的特許加盟經營者，如何培訓以保證各加盟連鎖店的服務產品標準化，如何控制擴張速度，如何分享經營理念和營銷活動等諸方面關于連鎖經營特許加盟的管理實踐都是擺在我國本土經濟型酒店面前的嚴峻挑戰。
三、建立本土經濟型酒店的競爭優勢對策
在#$世紀的競爭格局中，企業的競爭優勢必須建立在行業外部環境與企業內部環境的戰略匹配基礎上。即必須充分了解宏觀環境、行業環境，把握行業發展趨勢，抓住行業發展的有利時機，利用自身的資源和優勢，形成核心能力，建立競爭優勢。基于前文對經濟型酒店的分析，提出以下建議與對策：
1.選擇合適的目標市場。對酒店的市場細分及定位研究顯示，該市場存在一系列的獨特的細分市場%豪華酒店市場、商務住客市場、觀光游客市場、休閑住客、低預算住客等細分市場。其中，經濟型酒店所服務的細分市場數量多，市場規模也非常大。同時，顧客的需求、購買行為、消費模式差異性也是非常大的。各個不同的經濟型酒店自身的資源與能力也是相差很大。現代營銷研究顯示，一個企業不太可能服務好市場上所有的顧客，它必須挑選合適的細分市場作為目標市場，集中企業的資源與能力開發合適的產品與服務以滿足目標市場的需要，從而建立起競爭優勢，實現經營目標。也就是說，經濟型酒店首先應該在正確評估自己的資源與能力基礎上，識別與挑選合適的目標市場，理解目標顧客的真正需求，開發出合適的產品滿足顧客的需求，罔顧自身的資源與能力，一窩蜂似的涌向同一個細分市場，只會錯失機會，導致過度競爭。
2.加強和改善營銷溝通。有效的營銷溝通應該建立在對自身產品及目標顧客充分認識的基礎上。我國的經濟型酒店企業對本土消費者的了解具有先天優勢。具體來講，了解目標客戶的構成，他們對產品的知曉程度以及態度，他們使用媒體的習慣等方面的信息至關重要，直接影響到溝通的有效性；在實施溝通時，應該制定具體的溝通目標，對溝通內容、傳遞方式、預算、選擇適當的媒體以及時間段組合作出決策。通過這樣的整合營銷溝通，潛在的顧客才會獲得關于經濟型酒店的充分信息，為下一階段的購買決策直至建立品牌忠誠度做好準備。這要求我們企業建立整合營銷溝通計劃，通過多種渠道獲得必要的營銷溝通管理能力和技巧。
3.增加服務產品讓渡價值。在現代營銷理念中，顧客的讓渡價值是顧客所感知的總價值與感知的總成本之差，提高服務產品的讓渡價值有三個途徑：增加總價值或者降低總成本或者兩者同時進行。經濟型酒店服務產品是由核心產品及附加產品構成的。除了舒適干凈的客房這一核心產品，如果能夠滿足目標顧客的個性化需求，從附加產品方面提升產品的差異化程度，如方便的地段、友善的員工、快捷的酒店訂房、支付方式，寬闊的停車位等方面進行差異化，可以提升整個服務產品的價值以及降低顧客使用產品的成本。成功的關鍵是經理人員必須系統考慮產品組合以及強調目標市場最看重的產品屬性。在服務產品組合及傳遞方式上創新是將本企業與競爭對手區別開來的重要方式，也是提高服務產品價值的有效途徑。向目標顧客提供更多的讓渡價值是贏取顧客的關鍵。
4.提高連鎖經營管理能力。在21世紀，速度對于建立競爭優勢及贏得超額回報起著非常重要的作用。是否能夠快速發起進攻并快速反擊競爭對手決定了企業的成敗。從國外發展經驗來看，連鎖經營特許加盟是我國經濟型酒店實現快速擴張的必由之路。改善經濟型酒店的連鎖經營能力有兩個途徑，一是從海外引進具有經濟型酒店連鎖經營管理經驗的酒店高級管理人才；二是采用標桿學習方法，向其他行業如零售業、快餐業學習先進的連鎖加盟管理經驗，做到本土化與國際化相結合，摸索出符合中國國情的經濟型酒店連鎖經營特許加盟管理之道。
經濟型酒店作為進入我國市場的新興酒店服務產品，具有巨大的發展潛力。伴隨著行業的發展成熟，競爭會越來越激烈，對市場細分、產品組合、通路選擇、溝通策略提出了更高的要求。要戰勝跨國酒店集團咄咄逼人的進攻，本土的經濟型酒店應該以一種戰略高度、全球的視野來審視分析競爭環境，把握市場機會；本土經濟型酒店應該拿出更多的時間和精力去識別和理解本土目標市場的需求和欲望。成功一定是建立在對競爭環境、競爭對手、目標市場以及自身資源和能力的清楚了解基礎上的。
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