時間：2023-03-28 15:17:25
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇矛盾糾紛多元化解論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：ADR 多元化 高等院校 教育糾紛 解決機制
一、多元化高校教育糾紛解決機制的概述
（一）多元化高校教育糾紛解決機制的概念
多元化高校教育糾紛解決機制是指在高校教育糾紛解決中，訴訟和非訴訟糾紛解決方式各以其特定的功能和特點，結成一種互補的、滿足主體多樣需求的程序體系和動態的運作調整系統。多元化高校教育糾紛解決機制可以分為兩大類：一類是訴訟的方式，一類是訴訟以外的方式，也即所謂的ADR。ADR是英文Alternative Dispute Resolution的縮寫，其意為“替代性（或選擇性）糾紛解決方式”，最初是指20世紀逐步發展起來的各種訴訟外糾紛解決方式, 現已引申為對世界各國普遍存在著的、訴訟制度以外的非訴訟糾紛解決程序或機制的總稱。目前，在各國司法實踐中廣為使用的不經過正式的審判程序而解決糾紛的替代性爭議解決方式主要有仲裁、調解、談判、案件評估（case valuation）、法院微型審判（mini-trial）、早期中立評估（early neutral evaluation）、由法官主持的和解會議（judge hosted settlement conference）等。這一概念既可以根據字面意義譯為“替代性糾紛解決方式”, 亦可根據其實質意義譯為譯為“審判外（訴訟外或判決外) 糾紛解決方式”或“非訴訟糾紛解決程序”、“法院外糾紛解決方式”等。當代國際比較法學家將ADR 的共同性特征概括為以下幾個基本要素:第一,程序上的非正式性(簡易性和靈活性)；第二,糾紛解決基準上的非法律化。即無需嚴格適用實體法規定,在法律規定的基本原則框架內,可以有較大的靈活運用和交易的空間；第三,從糾紛解決主體角度,ADR 具有非職業化特征,可以使糾紛解決脫離職業法律家的壟斷；第四,形式的民間化或多樣化,其中民間性ADR 占據了絕大多數；第五,從糾紛解決者與當事人之間的關系看,包括仲裁在內的ADR 的構造是水平式(horizontal) 的或平等的。中立第三人并不是行使司法職權的裁判者(法官) ,當事人的處分權和合意較之訴訟具有更重要的決定意義,因而被稱之為更徹底的新當事人主義；第六,糾紛解決過程和結果的互利性和平和性(非對抗性)。在這個意義上,我國的人民調解及其他非訴訟糾紛解決方式,都符合這些基本特征,可以被涵蓋在ADR 的范疇之內,盡管它們都保持著各自的特殊性。因此，把多元化糾紛解決機制引入到高校教育糾紛解決中，并結合高校教育的發展規律和高校管理的各種實際情況則形成了建立多元化高校教育糾紛解決機制的最初構想。
（二）多元化高校教育糾紛解決機制的特性
效益性。多元化高校教育糾紛解決機制作為一種法律所認可的爭議解決方式，作為一種法律制度探索，也有個是否經濟的問題。如教育仲裁采用的程序簡捷、方式靈活，成為低成本、高效率的教育糾紛解決方式。第一，教育仲裁啟動基于學生的自愿選擇，增強了結果的可接受性，從而可以有效避免訴訟中經常出現的當事人纏訟現象，有利于糾紛的及時終結；第二，教育仲裁程序具有靈活性，經當事人同意，可以避免許多訴訟程序無法克服的繁文縟節，有效縮短解紛時間；第三，教育仲裁制度可以避免教育糾紛過多地進入訴訟程序，實現教育糾紛案件的分流，從而節約有限的司法資源。
衡平性。高等院校教育的特殊性要求承認和尊重學校自治，同時現代法治應當強調學生受教育權益的維護。因此，學校自治與司法介入必然成為一對矛盾。在司法介入與學校自治的搏弈過程中，學生的部分權益特別是學術權益難以得到司法的有效保護，所形成的糾紛亦難以在現有的解紛體制下得到排解。多元化高校教育糾紛解決機制的構建可以解決這一問題。多元化高校教育糾紛解決機制貫徹了多元裁斷理念，突出了仲裁的衡平性特點。基于此，學校與學生之間的學術糾紛可以通過教育仲裁、人民調解獲得解決，從而能夠有效監督學校學術權力的行使，并改變學術糾紛缺乏有效解決途徑的現狀。在教育糾紛的權利救濟體制中，引入多元化糾紛解決制度，為教育行政糾紛、民事糾紛、學術糾紛的解決提供了統一的解決機制，衡平了司法介入與學校自治的矛盾。
人本性。構建和諧校園是構建和諧社會的一個重要目標。總書記指出，“我們所要建設的社會主義和諧社會，應該是民主法治、公平正義、誠實友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會”。 多元化高校教育糾紛解決機制以通情達理的對話和非對抗的斡旋緩和了當事人之間的對立,對于有關身份和人身關系的糾紛,不至于導致爭端解決中雙方關系的惡化。而且以非訴訟方式的柔韌性靈活、妥善地處理糾紛,建立起矛盾沖突的緩沖機制,更加有利于化解矛盾。這充分體現了“以人為本、以學生為本”的治校理念。
公正性。多元化高校教育糾紛解決機制強調多方主體的參與，這一制度安排使解紛過程得以透明、公開，能考慮到糾紛雙方的訴求，有效地避免了單一行政和司法解決高校教育糾紛的缺陷。如學校仲裁機構的民間性和仲裁人員的三方性在一定程度上確保了仲裁人員在仲裁過程中的獨立性，從而促進了公正結果的形成。教育仲裁作為一種教育糾紛救濟途徑不具有強制適用性，學生可以自愿選擇，并自主選定仲裁員，在一定程度上體現了意思自治理念。即從主觀角度來看，多元化高校教育糾紛解決機制更容易實現糾紛解決的公正價值目標。
教育性。赫爾巴特認為教育是以道德的養成為最高目的的。教育必須形成學生一定的道德品質和道德觀念，使之成為“完善”的人，而要達到這一目的最主要和最基本的手段還是教學。要進行道德教育，就必須進行教學。然而教學效果不僅受文化知識交流的影響還受到教學理念、學校文化、管理制度等多方面的影響。高校教育糾紛解決機制作為學校管理制度的一部分無疑會影響學生的思維和觀念，建立多元化高校教育糾紛解決機制就是本著“治病救人、懲防并舉、注重預防、注重教育”的原則通過建立“團體組織勸導——人民調解——教育仲裁——行政申訴、行政復議——訴訟”的梯級糾紛解決渠道，使學生在尋求解決途徑之前有一個對糾紛的理性思考過程，這對于緩解學生的心理沖突，促進學生客觀冷靜地分析矛盾糾紛提供了緩沖的機會，起到了自我反省，自我教育的作用。#p#分頁標題#e#
二、當前高校糾紛解決機制的現狀
（一）當前高校教育糾紛的類型
行政糾紛。根據教育行政事務重要性程度和糾紛解決途徑的不同，行政糾紛又可以分為行政法律糾紛和行政管理糾紛兩類。前者主要包括受教育權糾紛、學歷、學位證書糾紛；后者主要包括處分決定糾紛、管理制度糾紛、選擇權糾紛、知情權糾紛。
民事糾紛。主要包括人身損害糾紛、財產權糾紛、人格權糾紛、知識產權糾紛。
學術糾紛。主要包括成績評定糾紛、學位論文判定糾紛、學位授予糾紛、實習就業指導糾紛。
（二）當前高校教育糾紛解決機制的不足
申訴制度的不足。《中華人民共和國教育法》規定：學生在其合法權益受到侵害時，可向有關主管機關申訴，請求處理。但該項制度并未得到規范、細化，缺乏可操作性。盡管新修改的《普通高等學校學生管理規定》進一步明確了學生申訴處理委員會的設立及相關申訴程序，但申訴事項僅局限于行政糾紛，具體的處理程序仍不完善，缺乏雙方當事人的參與性，解紛過程實際由學校和教育行政管理部門操控而具有強烈的行政色彩，且申訴并不引起法律程序，申訴制度的公正性難以得到保障。
行政復議制度的不足。學校作為法律、法規授權的組織，對學生具有行政管理權，學校做出的行政行為理應納入行政復議的受理范圍。但是，我國行政復議法僅明確將行政機關沒有履行相對人申請保護受教育權的法定職責的情形納入行政復議的受理范圍，而教育法及其實施細則均沒有明確可以提起行政復議的情形和處理機制，導致行政復議制度缺乏可操作性。且因行政復議機關為學校的主管部門，制度運行的公正性容易受到質疑。
訴訟制度的不足。有權利必有救濟。盡管我國教育法沒有確立對學校教育行為的司法審查制度，但近年來，法院已經受理了大量的教育糾紛案件，從理論和實踐兩方面均為司法介入教育糾紛做出了重大突破。但仍需注意，教育糾紛的特殊性決定司法介入必須保持合理限度，現行訴訟法對教育糾紛的受理范圍明顯有限。一方面，基于學生與老師的特殊關系以及標的瑣碎、審限太長等因素的影響，許多教育糾紛不可能或難以通過訴訟方式解決，學校的行政主體地位缺乏明確的法律界定，理論上尚存爭議，實踐中法院往往以學校與學生的行政糾紛不屬于法院受理范圍而不予受理。另一方面，學校與學生的民事糾紛只能訴諸民事訴訟法，適用普通的民事訴訟程序解決，沒有體現教育糾紛的特殊性。
解紛機制體系設計的不足。當前教育糾紛解決機制體系由申訴、行政復議和訴訟三部分構成，其中申訴、復議僅適用于行政糾紛，且行政糾紛適用訴訟存在一定障礙，而學術糾紛根本沒有規范、有效的解決途徑。整個解紛機制體系的設計不合理，解紛功能不強，直接導致教育糾紛難以得到有效、及時的解決，而學術糾紛根本無法解決，由此教育糾紛堆積，學生怨聲載道，學生與學校關系緊張，嚴重滯礙了高等教育事業的發展。
三、建立多元化高校教育糾紛解決機制的措施：
（一）改革和創新現有行政和司法解決高校教育糾紛的制度，發揮行政和司法在解決高校教育糾紛中的基礎性作用。
進一步提升行政協調解決糾紛的效能。通暢的社會溝通系統是現代社會的重要特征，也是構建和諧社會的重要保證。歷史和現實都已經證明，強行壓制不滿情緒是不足取的。“防民之口，甚于防川”的古訓可謂一針見血。因此，高校應構筑健全的利益表達制度和意見反映機制，在可控制的范圍內為學生設置相應的不滿情緒宣泄渠道，充分發揮行政協調解決糾紛的功能處與作用。具體措施包括：一是加強行政申訴和行政復議的程序建設。高校要切實履行行政申訴和行政復議制度規定的義務，完善接待和處理行政申訴和行政復議的工作機制建設，確保工作分工明確、協調統一，要把責任落實到部門，落實到人頭，對重大突發性糾紛要建立相應的應急處理預案，做到及時反映，及時化解；二是要改進處理方式，對重大疑難的案件邀請學校有關職能部門領導和教師職工代表進行有針對性的評議，為妥善解決問題創造有利條件，同時建立和強化司法窗口“110”聯動的信息樞紐功能；三是要擴大強制性的行政先行處理的范圍，針對糾紛在某些領域的多發性，現階段可以考慮將行政先行處理的范圍擴大到知識產權、成績評定、人格權糾紛等領域，使當事人獲得非對峙性的和解機會，從而將大量矛盾糾紛化解在基層，以有效地緩解司法工作的壓力。
建立市場化的司法協調糾紛解決機制。在調解環節中適時融入社會中介機構的力量，功能逐步由服務主導型向糾紛導向型轉變，提供具有公信力的有償咨詢和專業服務。建議高校與當地的律師事務所達成法律服務共建協議，成立學校法律顧問團，主要開展以下工作：一是為學校依法治理提供的決策支持，參與學校自治的各項工作，通過窗口“門診”、難點“會診”、熱點“出診”、突發事件“急診”的方式，針對性地開展糾紛調解、提供法律服務；二是參與高校聽證，將法律援助引入，動員律師對符合法律援助條件的學生提供知識和道義上的支持，有效提升的質量，增強的法理含量。
健全涉高校案件的司法運行機制。法院在處理涉高校教育糾紛時，要堅持慎重、依法的原則，既要嚴格依法辦事，維護好當事人的合法權益，又要落實好有關政策要求，耐心細致地做好宣傳教育工作，注重并著眼于化解矛盾糾紛。為此，法院應做到“三完善、一充實”。應完善的三個“機制”包括：一是貫穿法院工作各個環節不穩定因素排查和調處機制，按照屬地原則定期對重點案件進行摸排調處，及時發現和解決苗頭性、傾向性問題；二是應急處置機制，要制定詳細的應急預案，確保能依法及時果斷有效處置各種事件；三是針對高校教育糾紛的特殊審判運行機制。首先立案時應熱情接待，努力穩定當事人情緒并認真做好指導訴訟的工作，對符合立案條件的要及時立案，優先辦理；對不符合立案條件的，應向原告解釋清楚。其次選派擅長調解的法官承辦案件。在訴訟中查清、分清是非，認真聽取當事人陳述，耐心解答，注意穩定當事人情緒，通過公平、公正的裁判解決雙方當事人的矛盾，做到案結事了。要充分發揮調解程序在化解矛盾糾紛方面高效、便捷的功能，盡可能地實現調解結案。再次，將法制教育貫穿于在立案、審理和執行的整個過程，對個別妨礙正常訴訟的當事人及時制止并給予批評教育，防止個別當事人的不良情緒擴散到整個群體。“一充實”是指設立高等院校人民法庭以充實該區域的審判力量，緩解一直以來的審判壓力。高等院校人民法庭作為高校的派出機構和重要組成部分，將在調處小范圍糾紛、化解學校內部矛盾、維護校園和社會穩定中發揮重要作用。#p#分頁標題#e#
構建司法部門與高校職能部門的良性協調溝通機制。司法權的被動性和高校行政權的主動性決定了涉高校教育糾紛的救濟重在法院，防范和解決重在學校。特別是帶有一些政策因素的涉高校教育糾紛，審判的法律效果和社會效果往往難以統一，由學校黨委、行政部門出面做一些工作，會取得事半功倍的效果。相反，如果行政部門不配合、不協作，可能使一些原本通過行政部門采取措施即可消解的矛盾無法得到及時妥善解決。為此，司法部門與高校行政職能部門之間應建立了有效的信息溝通機制，以便加強協調，相互支持配合，及時完成共同的目的——消除糾紛，維護校園和社會穩定和各方當事人的合法權益。同時，法院在審判實踐中發現高校立法或行政執法中存在問題的，應及時向有關部門提出司法建議，并建立了處理涉高校教育糾紛的經驗交流的平臺，以促進糾紛妥善解決。
（二）積極探索和推動替代性糾紛解決方式，發揮人民調解、仲裁機構仲裁等替代性糾紛解決方式在解決高校教育糾紛中的重要作用。
認真貫徹“調解優先”原則，建立人民調解在高校教育糾紛解決中的工作機制。通過調解解決糾紛，簡便、經濟、對抗性小，能夠做到情、理、法相結合，既打開當事人之間的“法結”，又打開當事人之間的“心結”，符合我國國情和校園文化傳統，易于為當事人接受，有利于推動和諧校園建設。要充分發揮調解在化解矛盾糾紛中的獨特作用，積極鼓勵和引導當事人采取調解方式化解矛盾糾紛。首先，要構建起由學校職工、學生代表、學生家長代表以及學校社區代表組成的人民調解工作隊伍;其次，加強人民調解解決高校教育糾紛的工作保障機制建設，推動人民調解解決高校教育糾紛向制度化、規范化的方向發展，努力提高調解的質量。
引入仲裁制度，建立符合高校發展規律的內部糾紛仲裁機制。在仲裁委員會機構設置上，仲裁委員會設主任一人，副主任二至四人和仲裁員若干人，仲裁委員會主任由政府主管教育工作的負責人或政府教育行政部門的主要負責人擔任，負責組織仲裁行政方面的工作，主任不得兼任仲裁員，副主任和仲裁員按糾紛分類從各高校和科研機構選聘，由具有高級職稱以上和高校管理經驗豐富的具有專業背景和專長的專家學者擔任，還可以抽調青少年維權組織的有關人士或其他專業人士擔任。實行固定的任期制以保證其民主性、公正性。設立仲裁委員會應明確其基本職責，即仲裁委員會應根據當事人之間訂立的仲裁協議和一方當事人的書面仲裁申請對高校教育糾紛進行仲裁，仲裁充分體現按當事人的意思自治，當事人可以從仲裁員名冊中選定仲裁員或者委托仲裁委員會主任指定仲裁員組成仲裁庭審理裁決案件。仲裁庭根據事實符合法律規定，公平合理地解決糾紛，保護當事人的合法權益。仲裁程序盡量簡便，實行一裁終局制度，仲裁裁決具有法律效力。具體實施細則應參照我國《仲裁法》有關規定，并結合高校自身實際情況。
（三）引導學生內部團體或組織積極參與高校教育糾紛解決，發揮學生內部團體或組織在解決高校教育糾紛中的輔作用。
所謂學生內部團體或組織是指在教育單位內，由學生組成的自我服務、自我提高、自我管理、輔助教學的團體或組織。具體形式有學生會、學生社團、學生班級等。高校里的學生組織, 其本身是具有雙重角色的, 在一定程度上代表校方, 同時又是學生的代表，在學生管理工作上，可以以學生組織為媒介構建信息傳遞與互動的平臺。學校可以通過學生組織進行“ 自上而下”的信息傳遞, 同時也可以通過學生組織獲得“ 自下而上” 的基層意見，因此在“ 學校—學生組織—學生”三方互動的過程中, 學生團體或組織參與學校糾紛解決的作用不可忽視。
論文關鍵詞 社會管理創新 檢察機關 法治保障
一、檢察職能與社會管理創新的關系
（一）充分發揮檢察職能是推動社會管理創新的必然要求
1.檢察職能的定位。《憲法》第一百二十九條規定：“中華人民共和國人民檢察院是國家的法律監督機關。”第一百三十一條又規定：“人民檢察院依照法律規定獨立行使檢察權，不受行政機關、社會團體和個人的干涉。”可見，國家根本大法明文界定了檢察機關作為法律監督機關的性質和地位。充分發揮檢察職能，即將法律監督職能最大限度的體現，主要通過四個途徑：一是職務犯罪偵查權，即由檢察機關偵查國家機關工作人員的職務犯罪，以保證國家權力機關公職人員的廉潔性和實施權利的合法性；二是審查批捕權，即檢察機關通過行使批捕權，對公安機關進行立案監督和偵查活動監督，防止權利的濫用，正確地履行監督職責，以實現社會的穩定；三是公訴權，即檢察機關公職人員代表國家對違反法律的行為提起控訴，并在審判時出庭支持其主張的權力，以修補被損害的社會秩序，解決社會沖突；四是訴訟監督權，即檢察機關對刑事、民事、行政訴訟的監督，以保障國家法律在刑事訴訟、民事訴訟、行政訴訟的全過程中得到統一正確實施。
檢察機關作為國家司法機關，通過上述途徑，立足于行使法律監督權，依法調節各種社會關系，積極參與社會管理創新，促進社會的和諧穩定。因此，檢察機關本身就屬于社會管理的職能機關，是社會管理的重要主體。推動社會管理創新工作，是檢察機關的神圣職責。
2.社會管理創新離不開檢察職能的發揮。隨著經濟的不斷發展，社會體制的日益進步和完善，社會管理的主體呈現多元化，方式多樣化，范圍普及化，現階段社會管理創新是一項關系黨和國家工作大局的系統工程，任何主體越位、錯位、缺位，任何范圍被漠視、遭冷落、被替代，勢必影響創新工作的實現。只有在和諧社會的大環境下，公民權利與政府權力之間的相互協調，社會管理創新工作才能有序進行。檢察職能的充分發揮使公共權力與公民權利之間的沖突得到緩解，保證國家權力行使的正當性、廉潔性，保障公民權利的順利實現，維護國家法制的統一，為社會管理創新工作提供法治保障。
（二）檢察職能的本質是推動社會管理創新的基本前提
檢察機關的職能在于懲治犯罪、化解社會矛盾和維護社會穩定，加強和完善社會治安綜合治理工作機制，依法打擊各種犯罪活動，保障人民生命財產安全，其本質是為人民司法，為大局服務，引導群眾以合法的形式表達利益要求、解決利益矛盾，自覺維護安定團結，并且讓創新工作的成果惠及全體人民。社會管理創新工作歸根到底是為滿足人民的新要求新期待，最廣大人民的利益是開展創新工作的出發點和落腳點，正確反映和兼顧不同方面群眾的利益。因此，充分發揮檢察職能與推進社會管理創新是內在統一、相輔相成的。
二、發揮檢察職能在社會管理創新工作中存在的問題
現階段，社會管理主要面臨如下形勢：（1）社會結構急劇變動積聚的社會矛盾類型多元化；（2）社會利益階層的表達和潛在的利益沖突有加劇的趨勢；（3）普遍存在的諸多的社會矛盾中，黨委政府及國家工作人員已經成為這種社會矛盾的主要方面。 面對這樣的社會背景，檢察職能的發揮應在遵守憲法和法律的前提下，貫徹黨和國家的方針、政策的原則下，推動社會管理創新工作。但在實踐中還存在以下主要問題：
（一）不相適應的執法理念
1.監督能動性不強。在檢察機關業務部門和案件承辦人中，普遍存在著重配合、輕監督的傾向，注重與公安、法院搞好關系，忽視監督的力度，往往以口頭糾正的方式提出監督意見，不能引起被監督者的重視，損害檢察機關的權威性。
2.維權人民性不夠。表現在告權不及時、忽視被告人的陳述權、辯解權和要求提供法律幫助權；對弱勢群體的保護還不深入；對辯護人有冷漠、拖延的現象。司法實踐中，檢察人員往往持有強烈的犯罪控制觀，決策部門與公眾輿論也更加傾向于從重從快打擊犯罪。特別是犯罪率的不斷上升，社會各界要求嚴懲犯罪的呼聲下，對犯罪嫌疑人的合法權益的維護則有所忽略。超期羈押、影響被告人律師會見權等現象頻頻出現，嚴重影響了犯罪嫌疑人、被告人基本人權的維護，給檢察工作帶來不利影響。同時重查處、輕預防，大部分檢察人員存在就案辦案的思想，不重視預防犯罪、綜合治理的作用，不注重將辦案工作向前延伸和向后延伸。
3.強調訴訟結果，忽視訴訟效率。檢察機關大多數案件以處理結果來衡量工作業績，不少檢察干警存在過分追求訴訟結果的觀念，造成了司法資源的浪費和訴訟效率的降低。
（二）不盡全面的涉及范圍
隨著信息化的加速發展，人流、物流、資金流不斷擴散，犯罪的動態化、智能化、組織化程度明顯增強，跨區域犯罪、流動犯罪日趨突出，檢察職能未延伸至社會的各個層面，深入開展檢察職能的范圍狹窄，在社會管理創新工作中出現不和諧、不穩定的因素。特別是目前我市外來人口眾多，城中村的治安亂點等問題未得到解決，滋生了各類犯罪及其他社會問題，給社會管理帶來了巨大的壓力。
1.廣度不夠。檢察機關作為國家的法律監督機關，監督范圍僅限于訴訟活動，而大量沒有進入訴訟程序的社會矛盾糾紛，由于不經過檢察機關參與審查，很難進入檢察機關的監督范圍。尤其是行政執法機關，代表國家管理方方面面的社會事務，掌握國家最活躍、最全面、最具體的行政執法權，關系到國家、集體和公民的各種利益，本應成為檢察監督的重點，但由于法律規定的缺位，使檢察監督出現了“空白”，致使違法行政，損害公民的利益和社會穩定的行為是有發生。
2.力度不夠。目前，檢察監督僅僅是一種訴訟程序的監督，只能對公安、法院等司法機關及國家公職人員的違法行為提出糾正意見。法律并沒有賦予檢察機關實際處罰權，使檢察監督權變得軟弱無力。檢察機關發出的檢察建議，有的單位雖然覺得有道理，但就是不采納、不落實，檢察機關催促也無濟于事，對法院判決的抗訴法院拖延再審，檢察機關也無可奈何；對檢察機關立案監督的案件，公安機關立而不查，怠于取證，致使案件立而不偵，偵而不結，結而不訴，檢察機關也缺乏相應的手段。
3.深度不夠。檢察機關對違法行為的監督，只局限與已經暴露出來并已造成一定危害結果的違法犯罪行為，對問題較多、突顯社會矛盾糾紛的一些領域卻缺少具體的監督依據，造成苗頭性問題未能在萌芽狀態得到解決。
三、檢察機關實踐社會管理創新的路徑探析
檢察機關在社會管理上還存在許多薄弱環節，存在與新形勢、新任務不相適應的問題，必須把社會管理創新作為提升檢察工作水平的重要抓手。為此，我們需要在發揮檢察職能下從幾個方面大力加強和創新社會管理工作：
（一）緊抓檢察職能，推動社會管理創新工作
1.樹立正確的監督意識。作為檢察機關，應充分發揮與時俱進的檢察職能，適應社會管理創新工作的需要。根據法律規定，檢察機關在刑事訴訟中的監督主要體現在：立案監督、偵查監督、審判監督和刑事執行監督。檢察機關應該改變以與公安、法院搞好關系為重的工作作風，加大力度，切實履行監督職能，在實踐中探索工作新思路，建立長效的監督機制。如立案監督方面，監督糾正有案不立、有罪不究、以罰代刑等問題，對不該立案而立案的案件也要依法監督，堅決糾正非法插手經濟糾紛的問題。偵查監督方面，及時發現漏犯要求公安機關追捕，強化對訴訟活動中嚴重違反程序、侵犯人權問題的監督，堅決糾正濫用和隨意改變強制措施的現象，依法排除非法言詞證據。審判監督方面，加強對徇私枉法造成的重罪輕判、輕罪重判、有罪判無罪案件的抗訴，重視對不服法院生效刑事判決、裁定申訴案件的復查工作，注意糾正違反法定程序、侵犯訴訟權利等問題。執行監督方面，監督糾正判決后不依法交付執行和以錢抵刑等問題，注意保護當事人和在押人犯的合法權益。檢察人員應當立足于刑事訴訟中的這幾個環節，牢固樹立法律監督的意識，依法監督公安機關、審判機關合法行使職責。
2.加強能動司法觀念，監督社會管理。隨著社會民主法治的推進，人民群眾的維權意識逐漸增強，對司法公平、公正、公開要求越來越高，檢察機關要正確履行檢察職能，提高執法水平，必須要有創新的能動司法理念。這要求我們執行人員不能只著眼于辦案，還應當著眼于社會管理目標的實現；不僅注重司法工作的良好法律效果，還要服務于大局、服務于政治、服務于人民，在服務大局中維護國家和人民群眾的根本利益，樹立便民、親民、利民的司法理念。 同時，我們必須堅持用科學的發展觀去解決問題，對違法犯罪行為依法予以糾正，切實維護公民、法人合法的權益，這樣才能有效監督、促進社會管理創新工作在法治保障的大環境下開展。
（二）延伸檢察力度，強化社會管理創新工作
積極運用多種渠道、多種手段、多種方式來解決社會矛盾糾紛，將相當一部分社會矛盾還原到社會解決，是檢察機關參與社會建設、推進社會管理創新的一種重要方式。努力構建司法與行政相銜接的格局，注重建立資源共享機制、工作交流機制、職能互補機制，充分發揮司法在解決社會問題中的引導作用；加強與有關部門和社會團體、行業協會、企事業單位等有關組織的工作聯系，及時給予指導，齊心協力推進社會管理；著力建立特殊人群幫教機制，對外來務工人員及其子女、涉案未成年人、刑滿釋放人員等特殊群體開展具有針對性的工作，探索具有檢察特色的模式，有效維護社會管理；重視健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制，將司法化解社會矛盾的時間前移，利用司法的指引功能，促進社會管理。
（三）加強檢察調研，落實社會管理創新工作
1.建立風險評估分析制度。檢察機關要通過加強對各類犯罪案件情況的綜合調查研究，廣泛收集第一手資料，深入分析經濟社會發展變化反映在司法領域的各種情況和問題，完善對社會問題所產生的危機信息進行預警工作的機制，為黨委、人大、政府依法決策提供前瞻性、有價值的參考。要切實加強對不穩定因素的排查摸底，特別是審查矛盾比較尖銳的重大敏感案件，要及時進行風險評估，做到事先研判，準備在前，應對有方，防止因工作措施不當影響社會矛盾化解，不斷提高社會管理的針對性和操作性。
論文關鍵詞 訴調銜接 糾紛解決機制 民事訴訟法
一、“訴調銜接”機制的運行模式與問題
（一）訴調銜接機制運行模式
實務中各地法院推行“訴調銜接”的模式不一，各學者分類也眾說紛紜，實踐中基本做法概括為下圖：
圖中可看出，各個程序階段訴訟與訴外調解銜接方式可總結為“對調解協議糾紛的爭訟型司法審查” 、“對人民調解協議的非訟型司法確認 ” 、“先行調解法典化”三大類型，下文以三者為核心路徑進行分析。
（二）訴調銜接機制存在的問題
“訴調銜接”機制的運行配置難以保障其高效的系統要求，將從兩個方面說明：
第一個方面，現階段，該機制缺乏法律制度支撐。人民法院對于人民調解的指導與監督職能是法律規定的，人民調解協議的效力也在最高院的司法解釋中做出了特別的強調，但仍沒有一項規范性文件對“訴調銜接”的具體內容、實施程序作出規定，三大核心銜接路徑仍需進一步完善。針對第一個路徑——對調解協議糾紛的司法審查，其有效性難以保障，許多問題尚未明確。對第二個路徑——司法確認程序仍存在爭議之處。司法確人程序從形式上對當事人合意達成協議的肯定，但該合意在雙方達成協議之時便成立，不存在對協議效力確認與否的問題。應當賦予一方當事人啟動確認程序的權利，同時賦予對方當事人異議權以維護其權益。同時，近年來虛假調解、惡意調解等現象更是日益增多。針對第三個路徑——先行調解的法典化中許多問題值得商榷。
問題一，“調解優先，調判結合”引發歧義，調解優先針對的是訴訟外的調解，主要目的在于訴前進行調解將案件分流至人民調解、行政調解等訴訟外的渠道，緩減法院審判壓力，并非貫穿于整個訴訟程序，而該方針未作區分，含義模糊，造成在訴訟中也貫徹調解優先這一思維影響，以至于法院將調解在訴訟中的地位拔高，要求法院全程調解，片面的以調解結案率為評價標準，導致實踐中強制調解、過度調解泛濫，使銜接陷入困境。
問題二，訴外資源保障力度不足，訴前分流效果不佳。委托調解的組織調解效果不好，受委托組織積極性不高，專業人才缺乏，當事人不愿意接受，擔心調解協議的效力。
問題三，分流機制成為法院屏蔽風險的投機行為。有的法院通過訴前分流，將易引起群體性矛盾、執行難等高風險、難解決的案件拒之門外，丟失了調解優先的本來意義。
問題四，該機制未形成統一的操作程序。并沒有建立統一的理論，概念、性質、原則、操作程序尚未形成共識，且無完整的運行機制。對于同一案件，不同種類調解機制的適用順位要怎樣科學設置，以及其與司法裁判制度的銜接路徑還是問題。這將在實施中對具體程序規則、行為效力等產生不同的影響。
第二個方面，“訴調銜接”機制缺乏人才保障。目前，我國處于社會轉型時期，矛盾糾紛日趨交織繁重、法律關系復雜化，這就對審判工作和調解工作都提出了高要求。而當前獲得一定成效的“訴調縣級”仍普遍存在調解人員學歷層次較低、調解方法陳舊、法律知識缺乏、知識更新較慢和年齡結構老化的問題。訴外調解人員工資低，感覺受到冷落，跳槽現象頻發，致使調解工作人員流動性增強，訴外調解協議亦因此存在多種缺陷并大大降低了司法確認成功率。
二、完善“訴調銜接”機制的建議
（一）完善訴調銜接機制的基本思路
法院應樹立正確的角色定位，正確理解訴調銜接的目標，切忌把緩減案件壓力、減少上訴等直接目標當作最終目的，正確處理審判與調解的關系。在多年的實踐中審判與調解表現出此消彼長的關系，一味強調判決則忽略了調解，過分注重調解則導致判決的削弱。法院致力于尋找二者之間的平衡，努力推動調解和防止調解的濫用。針對審判與調解的關系，這對訴訟與調解銜接提出更規范的程序要求，劃分訴訟調解與訴訟外調解的界限，將兩種不同的調解制度銜接，在實踐中防止濫用與不規范，建立合理的評價機制，制定相配套的管理制度，避免片面的評價標準，投入更完善的監督。因此對調解制度應秉持客觀的態度，尊重當事人的意愿，充分發揮其優勢作用，與訴訟制度有效的銜接，保障二者的健康持續發展。訴調銜接工作要作為司法行政的一項重要工作進行部署、指導和考核。法院和司法行政部門更要加強對訴調銜接工作的宣傳，尤其是要宣傳人民調解的性質、特點和優勢。
（二）完善訴調銜接機制的具體建議
當然，更為重要的是要健全機制，確保運轉，可以從以下方面入手：
第一個方面，完善“訴調銜接” 運行的關鍵是機制的建構。三大核心路徑存在的問題亟待解決，該路徑的完善是機制建構的核心所在。
路徑一，明確調解協議效力解決路徑一對調解協議糾紛的司法審查爭議的焦點。當事人在發生爭議后不愿調解或調解未成功的處理應當明確。
路徑二，準確定位司法確認的角色以化解對路徑二司法確認程序的質疑。雖司法確認程序賦予司法確認書具有執行力，但這不應成為一種解決糾紛的常態。設立司法確認制度，只是表明司法對人民調解的監督與支持，而不是司法“替代”人民調解。
路徑三，彌補路徑三先行調解的法典化之不足，防止立法在實踐中走形。
明確先行調解的含義，避免誤解。根據司法政策的解讀，“調解優先，調判結合”兩個調解的界定范圍應是不同，訴前調解制度與訴訟調解有本質上的區別。但法條關于先行調解是針對訴訟調解或是訴訟外調解尚未明確，易造成不同解讀。以此，建議立法部門對此作出解釋，明確定義，統一流程，規范程序，加強監督。
保障當事人的訴權與程序權利。調解的程序規定極低，對調解人員的規范幾乎無可見，將當事人的利益完全交由調解人的個人操守，調解的目的能否實現依賴于調解人員的素質。這便是實踐中常發生調解濫用的癥結所在，應盡快明確調解適用范圍、判斷標準等相關程序，增加當事人的異議權，保障當事人的選擇。
法官保持應有的公共理性。即公民的理性，從社會立場出發。法官在調解中保持公共理性，不摻雜個人目的與主觀色彩，用公共理性提出解決方案，實現先行調解的立法目的。在審判人員參與調解的案件中，若調解不成功，當事人在調解中作出的不利妥協被作為證據而受到不公正的裁判，當事人又通過何種方式予以救濟？這樣的情況下，法官是否需要回避，證據排除規等制度亟需具體完善，避免當事人僅得到口頭的正義。
規范訴調銜接工作流程，對訴前調解、委托調解的案件進行甄別分流，盡可能減少流轉環節，采取最為有效、便捷的方式解決糾紛，最大限度地方便當事人。法院要會同司法行政機關根據訴調銜接工作流程制定統一的與訴調銜接工作相配套的流轉文書。
第二個方面，建設人才，充實隊伍。人才是推動“訴調銜接”機制運行的內在驅動力，本文提出“三化”道路推動高效隊伍的建設。
調解組織專業化。根據實際情況，對調解員的選任程序、選任條件、考核標準等進行規范以提高調解員隊伍的準入門檻，使其專業化、專職化。加強調解人員的法學專業知識訓練，開展專題講座、學術沙龍、實踐觀摩等研討活動交流訴調銜接的問題，提供咨詢服務，掌握國家法律法規、政策，提升其個人魅力。使調解員具備相應的綜合素質。
家庭是社會的細胞，和睦、安寧、溫馨的家庭不僅是每個家庭成員人生幸福的重要內容，也是社會穩定的基礎。然而當前，無論是在發達國家還是在發展中國家，家庭暴力都不同程度地存在著。家庭暴力的存在嚴重地侵擾著家庭的安寧，破壞著社會的穩定和發展，并且使婦女、兒童、老人和殘疾人成為首當其沖的受害者。因此，預防和制止家庭暴力，維護和保障人權，特別是婦女等弱勢群體的合法權益，已成為一個及待解決的世界性課題。
本文試就從家庭暴力的概念、成因、危害、救助措施與法律責任以及對策等方面談一些拙見，以期增強公眾對家庭暴力的敏感度，給予受害者更全面、更具體的保護，從而取得更好的社會效果。
健詞：家庭暴力虐待
一.家庭暴力概述
就現階段全國各媒體報道的情況看，家庭暴力日益凸顯。作為嚴重侵擾家庭、社會安寧的劊子手——家庭暴力，越來越受到人們的重視，特別是2001年修訂的婚姻法，明確規定了“禁止家庭暴力”。
（一）家庭暴力的概念
關于什么是家庭暴力，目前還沒有一致公認的界定。但在國外的有關法律特別是制止家庭暴力的法律法規中，大多對家庭暴力采用廣義的概念，即家庭暴力是發生在家庭成員之間的暴力行為，造成其中一方生理或心理上的傷害。形式上可分為身體暴力、語言暴力、性暴力；受害者包括配偶、前配偶、子女、父母、兄弟姐妹、同居伴侶及前同居伴侶；程度可分為輕度、中度、重度，總之任何對家庭成員造成損害和傷害的行為都可以列入家庭暴力的范疇。
家庭暴力的概念是上世紀90年代初才引入我國的。現行《婚姻法》所作出的禁止家庭暴力的規定，是家庭暴力作為法律概念第一次出現在我國法律的層面上。目前，在我國法律法規中，對家庭暴力尚無界定。實踐中所謂的家庭暴力采用的是狹義的概念，主要是指對家庭成員身體上的暴力及因此而引起的精神傷害，如毆打、捆綁、限制人身自由及待等，受害者為配偶、子女與父母，其中以婦女、兒童與老人居多。2001年12月24日最高人民法院所作的《關于適用〈中華人民共和國婚姻法〉若干問題的解釋（一）》，將家庭暴力的概念在司法層面上明確限定為狹義的：是指行為人以毆打、捆綁、殘害、強行限制人身自由或者其他手段，給其家庭成員的身體、精神等方面造成一定的傷害后果的行為。
(二)家庭暴力的特點
1、家庭暴力的行為主體具有特定的親屬關系。其施暴者與受害者相互關系密切，多為共同生活的家庭成員，其中，丈夫對妻子的暴力是家庭暴力最常見的類型。而發生的在一定范圍親屬以外的暴力行為，如被家人是家政服務員、家庭經營活動的雇員等，不能視為家庭暴力。
2.家庭暴力行為具有隱蔽性。主要表現在（1）家庭暴力發生在家庭內部而非公共場所，地點隱蔽；（2）有些受害者基于自身的臉面和家庭的榮譽而往往對加之于己的家庭暴力粉飾隱瞞；（3）公眾的漠視和習以為常使人們對家庭暴力現象往往視而不見。
3.家庭暴力的行為手段具有多樣性、損害后果具有不確定性。手段多樣，包括毆打、捆綁、禁閉、侮辱、威脅、精神折磨、甚至還有更為殘酷的手段。手段的多樣性，加之施暴者對后果的放任態度，使得對受害人的損害后果具有不確定性，有時可能較輕，更多時候卻達到慘不忍睹的地步。
4.家庭暴力是一個世界性的問題，具有一定普遍性。主要表現在：（1）在世界范圍內，無論是發達國家、還是發展中國家，都不同程度地存在家庭暴力；（2）家庭暴力廣泛存在于不同的種族、不同的民族、不同的階級、不同的、不同的文化傳統、不同的職業、不同的文化水平的人群中；（3）無論是過去還是現在，無論是平時還是戰時，家庭暴力從未間斷過。
5．時間的連續性和長期性。一般發生家庭暴力的家庭中，暴力不會只終止于一次、兩次，往往是存在一定時間連續性6．家庭暴力發生的原因的復雜性。發生家庭暴力的原因是多種多樣的，有心理的、生活的、婚姻的等等各方面的原因。
（三）家庭暴力與虐待的關系
1.虐待的概念
虐待是指對家庭成員的歧視、折磨、摧殘，使其在精神上、身體上遭受損害的違法行為，在表現形式上，有作為的行為如打罵、恐嚇等；也有不作為的行為如不予衣食，令其凍餓、有病不予治療等。
2.家庭暴力與虐待的異同
家庭暴力與虐待的相同之處在于都是家庭成員間的施暴行為，表現形式也有重合的地方，如殘害、捆綁、毆打強行等。其二者的本質是相同的，就是對其他家庭成員造成身體或心理傷害的行為。二者的區別在于，家庭暴力既可能是偶發的，也可能是經常性的，只要實施了打罵、殘害等行為就可以構成家庭暴力。而虐待往往是較長時間的，需要一定的連續。根據最高人民法院的司法解釋，持續性、經常性的家庭暴力即構成虐待。此外，對于同樣造成重傷或死亡的，傷害罪的刑罰遠比虐待罪為重。
（四）家庭暴力的類型
根據不同標準，可以對家庭暴力作不同劃分；
1.以施暴者與受害者的相互關系為依據，家庭暴力可分為夫妻之間的家庭暴力、父母子女之間的家庭暴力以及其他親戚間的家庭暴力。
2.以被侵犯的權益為依據，家庭暴力分為（1）侵害生命健康權的家庭暴力。對家庭成員的溺、棄、殘害。所謂溺、棄，是指采用溺死、悶死、掐死、餓死等手段殺害家庭成員的行為；所謂殘害是指從肉體上進行摧殘的行為，如凍餓、毒打、故意傷害肢體、器官等行為。另外，對施暴對象公然以施暴行為相威脅，表現為用語言對施暴對象威脅、恐嚇他人的人身、財產安全，使對方產生恐懼的心理，造成受害者嚴重的精神損害。（2）侵害人身自由權的家庭暴力。表現為對弱者采取捆綁、非法拘禁、暴力威脅等手段限制家庭成員的人身自由。
（3）侵害人格權的家庭暴力。表現為對家庭成員采取罰跪、侮辱人格、強制超體力勞動等，更多地體現為精神上的損害或虐待。
（4）侵害婚姻自的家庭暴力。對具有婚姻行為能力者使用暴力或以暴力相威脅的方式對待家庭成員的結婚或離婚問題。諸如，父母或其他長輩以暴力強行包辦、干涉子女的婚事；子女以暴力或以暴力相威脅干涉父母的婚事。
（5）侵害妻子或其他女性家庭成員性權利的家庭暴力。妻子以及其他女性家庭成員的性權利具有不可侵犯性。違背妻子或其他女性家庭成員的意志，強行對妻子或其他女性家庭成員發生或有待行為，都是對女性性權利的暴力。
（6）侵害生育權和生育自由權的家庭暴力。暴力對象是已婚女性，施暴者一般為丈夫或夫家的其他家庭成員，如公婆、伯叔等。表現為有些人對不生育的或生育女孩的婦女百般難，施以暴力等。
3.依據家庭暴力的表現形式，可分為身體暴力、精神暴力、性暴力。身體暴力包括所有對身體的攻擊及限制行為，如：毆打、推搡、禁閉、使用工具攻擊等，后果通常會在受害者身上形成外傷，易于發現。精神暴力是家庭成員之間實施的經常性的侵犯他人人格尊嚴的不法行為，對家庭成員之間的精神折磨為精神暴力的常見形式。性暴力是故意攻擊性器官，強迫發生、性接觸等，丈夫違背妻子意愿，強迫發生性關系是最常見的性暴力。目前，多數國家對家庭暴力的類型采用此種分法。
二.目前我國家庭暴力的救助措施與法律責任
由于家庭暴力問題的特殊性，需要有一套不同于其他侵權或犯罪的解決辦法，這就要求有有效的救助措施和完善的法律責任。
（一）家庭暴力的救助措施
目前，我國對家庭暴力的救助措施包括：
1.各級群眾性自治組織的救助措施。此類救助措施的實施主體是基層群眾性自治組織。我國《婚姻法》第43條第1款規定，實施家庭暴力或虐待家庭成員，受害人有權提出請求，居民委員會，村民委員會以及所在單位應當予以勸阻、調解。另外，婦聯組織作為群眾組織，也有義務在日常工作中救助婦女。
2.所在單位的救助措施。此類救助措施的實施主體是所在單位。對于所在單位應理解為施暴者和受害者所在的單位。根據我國《婚姻法》第43條、第44條的規定，所在單位的救助措施與基層群眾性自治組織的救助措施的實施條件相同，必須在受害者提出請求的情況下才能實施，否則有關組織不宜自行介入。
3.國家機關的救助措施。此類救助措施的實施主體是國家機關。狹義的國家機關的救助措施為公安機關的救助。《婚姻法》第43條第2、3款規定，對正在實施的家庭暴力，公安機關應當予以制止。發生了家庭暴力或虐待家庭成員，受害人提出請求的，公安機關應當依照治安管理處罰的法律規定給予行政處罰。公安機關對于正在實施的家庭暴力，應當及時依法采取相應措施，以使暴力無法繼續，受害者的人身安全和利益得到保護。公安機關為制止家庭暴力行為，可以對施暴者采取批評教育、嚴厲訓斥、間隔距離、將受害者或施暴者帶離現場等救助措施。“受害人提出請求的，公安機關應當依照治安管理處罰的法律規定予以行政處罰”，讓施暴者得到應有的教訓。廣義的國家機關的救助措施包括各種法律責任。
4.家庭成員的自我救助。家庭成員在受到家庭暴力行為傷害時，依法可以實施自我救助，如正當防衛、緊急避險、自助行為等，家庭其他成員也應該及時提供幫助，共同制止違法犯罪行為的繼續，避免發生嚴重后果。應該及時幫助受害者尋求外界幫助，如向有關基層社會組織提出幫助請求、報告當地派出所等警察機關、及時向人民法院提訟等。
（二）法律責任
為了更好地保護受害者的合法權益，我國目前的法律對施暴者規定了三種形式的法律責任，具體而言：
1.行政責任
對實施家庭暴力嚴重侵害家庭成員合法權益的行為，根據《婚姻法》第43條第3款規定，行政機關追究行政責任應依照治安管理處罰的法律規定予以行政處罰。承擔的行政責任包括警告、200元以下罰款和15日以下拘留。
2.民事責任
我國《婚姻法》第46條規定因“實施家庭暴力”導致離婚的，無過錯方有權請求損害賠償。離婚過錯賠償責任屬于民事損害賠償的一種，是一種對權利的救濟，它通過對夫妻雙方中無過錯一方被侵害的婚姻權利的救濟，維護夫妻關系的平等、家庭關系的健康和穩定，并且對過錯方進行一定的懲戒。另外，施暴者承擔的民事責任還包括停止侵害、賠禮道歉等。
3.刑事責任
我國《婚姻法》第45條規定：“對重婚的，對實施家庭暴力或虐待、遺棄家庭成員構成犯罪的，依法追究刑事責任。”實施家庭暴力本身是一類非法行為，并不是一種罪名，但這種非法行為可以導致《刑法》規定的如下犯罪：
第一種，實施家庭暴力，故意剝奪家庭成員生命的，構成故意殺人罪。依照《刑法》第232條規定，犯故意殺人罪，處死刑、無期徒刑或10年以上有期徒刑；情節較輕的，處3年以上10年以下有期徒刑。
第二種，實施家庭暴力，故意損害他人身體健康的，構成故意傷害罪。按《刑法》第234條規定，犯故意傷害罪，處3年以下有期徒刑、拘役或者管制；致人重傷、造成殘疾或致人死亡的，可以判處10年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。
第三種，實施家庭暴力，干涉家庭成員婚姻自由的，構成暴力干涉婚姻自由罪，應依照《刑法》第257條的規定，處2年以下有期徒刑或者拘役；致使被害人死亡的，處2年以上7年以下有期徒刑。
此外，實施家庭暴力行為承擔的刑事責任，根據具體情況確定，還包括過失殺人罪、過失傷害罪、侮辱罪、誹謗罪等。
上述三種法律責任既可以單獨適用，又可以同時適用，應視具體情況而定。
三.我國防治家庭暴力方面存在的問題及對策
（一）存在的問題
1.有關家庭暴力法律規定的不完善。我國引入家庭暴力的概念較晚，禁止家庭暴力是婚姻法在修改后新增的內容。盡管現行婚姻法在態度和做法上有重大變化與改革，起到了改變公眾意識，推動反家暴工作，保護受害人的作用。但是，將防治家庭暴力納入婚姻法調整，實屬權宜之計。一方面，婚姻法性質上是民事法律，它主要從權利義務的角度對夫妻和其他家庭成員在家庭生活中的行為，予以調整；另一方面，對家庭暴力的防治是一個社會系統工程，涉及到社會干預、行政干預與司法干預等多方面，不僅僅是民事法律問題，還涉及到行政法、刑法等實體和程序法的諸多方面。另外，在我國家庭暴力有關的現行法規中，存在不少的漏洞與缺失，并未提供根本防治及解決家庭暴力問題的途徑，極不利于司法操作及社會實踐。
2、認識不足。首先，公眾對家庭暴力的本質缺乏清醒認識，尤其對精神暴力、性暴力，公眾的認識更為模糊，沒有引起足夠的認識。其次，司法人員在處理家庭暴力的問題上，對男女平等基本國策的認知程度很高，但對男女平等原則的認識存在膚淺性、表面化的問題。
（二）對策
從可操作性和實效性考慮，目前防范和處置家庭暴力，可從以下幾個方面著手：
1.加強反家庭暴力行為的立法，依法預防家庭暴力。
從社會發展需要出發，我國應當從整體上規劃反家庭暴力的立法，其中可以從兩方面進行：（1）完善現有的法律法規，增加反家庭暴力的內容和力度，將性別意識納入到相關的法律法規中；（2）建立具有我國特色的《反家庭暴力法》。該法從保護家庭成員的合法權益出發，應當對實施家庭暴力的行為進行科學的界定和必要的法律干預，加大對家庭暴力行為的打擊力度，通過完善法律來預防家庭暴力危害的擴大，保護所有家庭成員的合法權益。
2.強化家庭暴力行為的處置機制，尤其是要發揮警察在家庭暴力處置殊的作用。
經過多年來的努力，我國已形成了多元化的家庭暴力預防和處置機制，這些組織和機構的積極作用是顯而易見的，但他們在處理家庭暴力中還存在一個協調配合的問題，尤其是從目前的情況看，為了強化家庭暴力行為的處置機制，還有必要強化警察在處理家庭暴力中的作用。在我國現實生活中，公安司法機關對實施家庭暴力構成違法犯罪的行為，應當依法打擊；對那些已有殺人、重傷等犯罪威脅言行，但尚無殺人預備行為者，可先行治安拘留，再會同有關部門，邊拘留邊教育，直到被拘留人真心悔過，不至于鋌而走險為止。
3.為受害的家庭成員，特別是婦女和兒童提供人身保護和法律幫助。
提高婦女合法權益的保護意識，對家庭暴力的防范是非常有必要的。要使婦女知道“家丑”不外揚不利于自我保護，如果對家庭暴力一味忍氣吞聲，逆來順受，這樣造成的結果必然是助長了家庭暴力，使自己成為反復受害者。同時，社會也應當為受害成員提供多方面、便捷地反映情況，提供保護和幫助的渠道和途徑。在目前的情況下，家庭成員在遇到侵害時，可以通過“110報警電話”獲得保護和幫助。
4.建立受害婦女庇護場所或救助中心，讓受害的婦女有安身之處。
為了避免女性受害和實施犯罪，20世紀70年代英國首創了“婦女避難所”，之后，許多國家相繼出現了類似的組織，讓受害者有安身之處。我國許多婦女在遭受了家庭暴力后，無處可去，至多往娘家避難，或者求助于婦聯，娘家往往愛莫能助，而婦聯不可能對每一個受害婦女都給予幫助，也不是所有的受害婦女知道受害后主動找婦聯求助的。所以，有必要由政府出面，借助民間的力量，設置“家庭暴力救助中心”等機構，讓受害的婦女有一個臨時的庇護場所，同時經予受害婦女必要的心理支持、情感慰藉和法律援助。
5.將人民調解與依法處理有機結合起來，防止家庭矛盾的激化，打擊家庭暴力行為。
要充分發揮人民調解和司法調解在消除家庭暴力中的特殊作用。各級居（村）委會要加強早期發現家庭矛盾糾紛，注意采用調解的方法，及時化解家庭矛盾糾紛；司法助理員和人民調解員應當主動出擊，經常組織家庭矛盾的排查，特別是對那些可能發生家庭暴力的家庭，要重點予以排查，從中摸清底數，發現先兆，對于能夠解決的則馬上落實措施，盡快疏導，并調解處理；人民法院對于到法院的婚姻家庭矛盾糾紛，也要加強司法調解，盡量挽救家庭，防止家庭解體；對那些家庭矛盾非常突出，夫妻感情已經破裂的，人民法院應當依法解除他們的婚姻關系，以防范家庭暴力事件的發生。
6.加強教育，特別是要注意向家庭成員宣傳和灌輸處理家庭矛盾糾紛和自我防范的科學途徑和方法。
為了消除家庭暴力形成的原因和條件，一方面，社會要提高公民的道德和法律意識，使家庭成員能夠樹立起互相尊重對方人身權的法律意識，并且了解和知曉采取家庭暴力的道德和法律后果；另一方面，要將防治家庭暴力的宣傳教育通過各種途徑輻射到全社會、輻射到社會所有成員。無論是各級各類學校，還是政府機關和司法人員，在普法教育中，既要接受反家庭暴力的教育，也要承擔起教育別人的重任。在反家庭暴力的教育中，尤其是要灌輸給家庭成員正確化解婚姻家庭矛盾和面對家庭暴力的如何處置的方法技巧。
四、國外關于防治家庭暴力立法的概述
在國外，關于家庭暴力的研究及立法較我國進行的早，并經歷了多年的理論與實踐研究。目前，世界上已經有44個國家和地區制定了專門防治家庭暴力法，這些立法經驗也是制定中國防治家庭暴力法很好的參照。
（一）挪威反家庭暴力的立法及實踐
上世紀70年代末、80年代初，伴隨著《挪威男女平等法》的頒布與實施，挪威議會和政府開展了同各種對婦女暴力現象的斗爭，并著重對家庭暴力問題進行了防治。
挪威對刑事訴訟法和刑法等方面的法律改革陸續展開。第一,確立了家庭暴力無條件司法干預原則，即對配偶、兒童或其他親密關系者的暴力侵害案件實行“無條件司法干預”的公訴原則。該原則加強了警察和公訴機關的職能，規定他們在沒有被害人同意的情況下，也可以向施暴者提訟，反映出國家對家庭暴力問題態度的轉變；第二，改善刑事訴訟中家庭暴力被害人的地位，加強對其在司法程序上的保護；第三，挪威頒布的暴力賠償法規定，對暴力被害人的最高賠償額可達100萬挪威克朗。在進行法律改革的同時，挪威政府開展“政府行動計劃”，推動反對婦女暴力的宣傳、社會服務、司法干預等工作。
（二）澳大利亞防治家庭暴力的立法。
澳大利亞于1989年制訂了《反家庭暴力法》。該法同樣加強了國家機關在這方面的職能，賦予其一些特權，比如警察在沒有提出刑事控告的情況下可羈押施暴者長達48小時，以及在懷疑家庭暴力已經發生或正在發生時，可以在沒有搜查令的情況下進屋搜查等。此外，還有許多國家采取的措施都值得我國借鑒。1995年新西蘭國會通過了《家庭暴力法案》，全面調整家庭暴力問題；英國在大量判例法的基礎上，又制定了多部成文法包括《1996年家庭法》、《1997年反騷擾保護法》等；新加坡對此也有專項立法，從刑事、民事、家事和防治服務多種角度治理家庭暴力問題。
結語
在防治家庭暴力問題上，國家必須實施法律改革戰略，但是僅有法律改革還不夠。家庭暴力不僅是法律問題，更是社會問題。要有效遏制家庭暴力，必須在修改現有法律的同時，開展自上而下和自下而上的反家庭暴力公眾運動，通過培訓、宣傳等形式改變傳統文化中的性別歧視，轉變人們對家庭暴力的認識。只有將兩者有機結合起來，才能遏制家庭暴力現象，為家庭暴力受害者提供有效的司法救濟，從而增進兩性在家庭內部乃至司法上的平等，維護家庭的和睦與社會的文明。
參考文獻
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第一節 研究背景
我國郵政產業改革的表現形式,就是從垂直一體化的多產品獨家壟斷生產方式中分離出若干競爭性產品,快遞行業就是其中之一。快遞業的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。中國快遞業經營者被劃分大兩部分:郵政快遞及非郵政快遞。其中,非郵政快遞又分國內快遞公司及國外快遞公司。
1985年,我國郵電部成立了郵政速遞局,處于計劃經濟下的行業政策性保護使中國郵政快遞長期處于霸主地位。由于實行信件和有信件性質的物品由郵政企業專營的制度,快遞市場的競爭受到限制。與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。20世紀90年代,隨著中國運輸市場對外開放,世界快遞巨頭如聯邦快遞、聯合包裹以及民營快遞企業快速加入,使其各自有著細分的市場。其中,快遞市場中的高端業務———國際快遞是資本、技術、知識密集型的業務,必須具備綜合運輸能力的業務公司才能經營此項業務,因而國際快遞業務的極大部分被各外資巨頭所壟斷,市場集中度比較高。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。中國郵政速遞服務公司憑借原有的市場保護政策和國內遍布城鄉的郵政投遞網絡,占有國內異地快遞業務的大部分市場份額, 幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但由于多年壟斷經營造成的體制上的弊端以及由于體制所導致的經營觀念和經營方式的落后,其競爭力不斷減弱。隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。同城快遞是近年來增長迅速的業務板塊,作為一種技術含量低的勞動密集型業務,它注定是快遞業務中最分散、競爭最充分的市場,為數眾多的民營快遞公司占有同城快遞市場份額的70%以上。
現代快遞業經過近三十年的發展，現己成為一項利潤豐厚、市場規模及潛力巨大的產業。隨著中國加入世界貿易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司紛紛把觸角伸到中國。國內從事快遞業務的經營者除了中國郵政、民航快遞、中鐵快運等大的快遞公司外，還有眾多的中小快遞公司。當前，由中國郵政一家獨霸天下的格局已被打破，我國快遞業出現了國營、民營、外資多經濟主體、多運輸方式相互競爭的市場狀況。如何把握機遇和應對挑戰,促進我國快遞業健康持續快速發展,已成為我國服務業發展的熱點話題。
第二節 研究目的及意義
近年來，隨著我國物流業的發展，快遞物流受到了各行各業的高度重視，成為倉儲、交通運輸、郵政等領域的新的經濟增長點。快遞物流的發展趨勢是信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化，物流信息貫穿于快遞物流活動的整個過程，通過對快遞物流信息快速、準確地傳遞和共享，再通過高效的物流信息系統的控制，能夠實現快遞物流企業提高運營效率，降低運作成本，增強核心競爭力的目的。
當前，小和山快遞物流業也獲得了較大發展，快遞業建設正在起步，一些快遞業建設也取得了不少成績，但是就整體來說，也存在著不少問題，與我國發達地方快遞物流相比較有大差距，與跨國快遞物流巨頭更是差距巨大。而從世界范圍來看，快遞物流市場表現得更規范、成熟。從更深的層面，小和山快遞物流建設還存在著諸多瓶頸，尤其是民營企業，由于規模小、技術落后，使得快遞物流企業專業化程度不夠，成本高居不下，信息化建設落后，缺乏擁有自主知識產權的物流信息系統、基礎信息和公共服務的平臺發展緩慢以及缺乏快遞物流信息化發展戰略等。要改變這些現象，需要更多的學習，需要進一步強化信息化建設。就整體而言，小和山快遞物流建設還處于起步發展階段，表現為快遞物流系統的標準化程度較低、信息化觀念不足以及基礎建設滯后，面對外資的進入以及我國經濟發展帶來的機遇和挑戰，小和山快遞物流業必須要重視快遞物流建設，通過快遞物流業建設，提高快遞物流效率，提高快遞物流行業的整體經濟效益。
第二章 快遞業基本概念
第一節 現代物流概念及其特點
“物流”的概念，最初是日本經濟界于20世紀50年代中期從美國的physical Distribution(縮寫為DP)中翻譯過來的。傳統的物流，一般是指商品在時間與空間上的移位，以解決商品生產與消費的地點差異與時間差異，主要包括運輸、倉儲、裝卸、搬運、加工等。“物流”概念的含義一直在不斷發展完善。1985年，美國物流管理協會改名為CLM(The Council of Logistics Management)，并將Physical Distribution改為Logistics，所做的定義是:“以適合于顧客的要求為目的，對流通與保管，為求有效率且最大的‘對費用的相對效果’而進行計劃、執行、控制。”
物流不但與流通系統維持密切的關系，同時也與生產系統產生了緊密的聯系。這樣，將物流、商流和生產三個方面連接在一起，就能產生更高的效率和效益。隨著科學技術的發展和進步，進人20世紀90年代，傳統物流的概念已向現代的物流概念轉變。所謂現代物流，是指原材料、產成、加工、整理、配送和信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶提供多功能、一體化綜合服務的過程。現代物流包括運輸的合理化、倉儲自動化、包裝標準化、加工配送一體化、信息管理網絡化等，在企業的經營中發揮著越來越重要的作用。
隨著物流的不斷發展，現代物流呈現如下特征:
1.物流系統化
物流不是運輸、配送等活動的簡單疊加，各要素間存在相互作用的最優化目標。局部的最優化不等于物流系統的最優化，這也是現代物流活動的重要基礎。
2.物流手段現代化
在現代物流活動中，廣泛使用先進的各種技術手段，包括運輸的大型化、高速化，裝卸機械的自動化，倉庫的自動化以及信息處理傳輸的計算機化、電子化等，為開展現代物流提供了物質基礎與保證。
3.物流信息化和網絡化
信息在實現物流系統化，實現物流作業一體化方面發揮重要作用。通過信息將各項功能活動有機結合在一起，通過對信息的實時把握，控制物流系統可按照預定目標運行，同時也可提高物流效率，可以保證整個物流網絡的最優庫存總水平及庫存分布，并形成快速靈活的供應渠道。
4.物流快速反應化。
隨著消費者需求的多樣化、個性化，物流需求呈現出小批量、多品種的特點。訂貨周期變短、時間性變強，物流需求的不確定性 增強。在現代物流信息系統和物流網絡的支持下，物流適應需求的反應速度變快，及時配送，快速補充訂貨以及迅速調整庫存結構的能力加強。
5.物流服務社會化
目前，物流業得到充分發展，企業物流需求通過社會化物流服務滿足的比重不斷提高，第三方物流形態成為現代物流的主流，物流產業在國民經濟中發揮著重要作用。
第二節 快遞概念及其特征
隨著世界經濟的快速發展和現代科學技術的進步，物流產業作為國民經濟的重要組成部分，正在全球范圍內迅速發展。同時，科技的進步及全球化進程的加劇，使不論是傳統產業還是高科技產業，都面臨產品生命周期愈來愈短、利潤愈來愈低、原料來源與制造生產的全球化采購使得補給線拉長以及客戶滿意度的提升等外在環境改變的考驗。
這些都對現代物流業提出了更高的要求。普遍郵政服務和普通貨運服務方式已無法滿足這種需求。于是從傳統貨物運輸服務中逐漸產生一個新的分支即快遞物流,其迅速、準確、周到、優質、高效，且具有個性化的快遞服務正影響著現代物流的發展趨勢，使現代物流在全球經濟發展中發揮更為重要作用。
一、快遞的內涵
快遞又叫速遞，是指具有獨立法人資格的貨物運輸企業，將客戶的文件、物品或貨物(簡稱快件)，通過自身網絡或網絡，在指定的時間內，從發件人手中送達收件人手中的最快捷、最安全的運輸方式 。快遞包括商業文件快遞(Document overseas Express/DOX)和包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。文件快遞主要包括:商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，重量輕、體積小、時間要求較高，收費標準也較高，主要是面向商務客戶;包裹快遞主要包括:企業資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對貨物的時限要求不如商業文件高，收費標準相對較低 。
一般來說，快遞企業以承運小件物品為主，快遞的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。相聯系的還有快運這一概念，根據業內人士的判斷，快遞承運物品較小，一般在100克到20千克之間，強調最快到達時限與門到門的服務；快運承運物品一般在10千克以上，側重時限與費用的平衡，但實際兩者之間的概念區別日益模糊。快遞企業越來越趨向于提供多種物流服務，既提供商務文件、小件包裹的快遞服務，也經營大宗包裹的快運業務，與快運企業在業務上趨向融合。此外還有速遞的概念，美國國際快遞服務商強調快遞比速遞規模更大，技術更先進。
快遞業是20世紀60年代末在美國誕生的一個新的產業。美國國際貿易委員會2004年報告對快遞業定義如下：（1）快速收集、運輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過程跟蹤這些物品并對其保持控制；（2）提供與上述過程相關的其他服務，如清關和物流服務。國內學者對快遞業的界定一直存在爭論。其爭論焦點是快遞業務是否屬于郵政業務。對此，郵政企業與非郵政企業有完全不同的看法。2008年中國交通運輸部頒布的《快遞市場管理辦法》將快遞定義為“快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。”本文認為，快遞業屬于服務業，即第三產業。但快遞業又是一個新興的獨立的產業，與傳統郵政業有本質的區別。
二、快遞的特點
現代物流的核心理念就是實現從出發地到目的地的一體化全過程。而快速物流是比較高端的物流服務，其目標很明確，就是建立對時間性有較高要求的一體化的物流服務體系。而以“快”為基礎的物流，有社會的需求中，自始至終在做“快”的文章：做運輸，是在做快運；做速遞，是做快遞；做物流，是做快速物流，整個發展過程就是一個“快”字。
快遞不同于傳統郵政業務，主要是：一是依賴運行的網絡設施及其資金來源的性質不同。一個是國有和公共投資形成的公共郵政網絡，一個是包括民間私人投資形成的或大或小的、區域性的市場配送網絡。二是消費類型不同。一個體現為全體公民對郵政普遍服務的簡單化消費，一個體現為消費者與運送公司在特殊約定交易條件下的個性化消費。
與一般的物流相比，快遞具有以下特點：
1.快捷、安全性
快遞服務憑借先進的計算機網絡、先進的通訊網絡及最快的運輸工具將商業函件和包裹送到世界各個角落，快捷的需求使快遞公司必須具備快速運輸工具，工具顯然是飛機和各種類型的專用汽車。承攬全球快遞的大型快遞公司其擁有的先進的飛機數量，并不遜于世界著名航空公司所擁有的飛機數量。當然各個國家和地區的區域交通環境的不同，也導致在日本和歐洲這樣區域經營的公司依靠大型貨運汽車來承擔中長距離的運輸。
另外，在貨源集散地，尤其是經營區域的中心地區，快遞公司必須設置專用集配、中轉和控制中心，配備有大型倉庫群、電腦中心、控制和指揮中心、客戶服務中心、運輸工具、存放中心等設施，這些配置充分保證了快件的安全性。
2.高科技性
實現快遞物品的門到門或桌到桌服務，必須及時準確地接受到顧客信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答顧客查詢等。為了實現這些功能，快遞公司必須配備先進的計算機網絡、先進的通訊網絡以及能夠滿足和實現各種個性化的、特殊的快遞服務需求的特有軟件和硬件功能。20世紀的最后十年，UPS在電子技術方面共投資了110億美元，不僅實現了對包裹運送的每一步緊密跟蹤，而且使其在電子商務大潮中占據有利地位。
3.優良的服務功能
快遞需求是衍生需求，快遞產業屬于第三產業中的服務業。衡量快遞服務的。水平包括服務廣度、服務深度及服務舒適度等三個指標。廣度是指快遞服務的業務種類及其滿足用戶需求的程度，業務種類越多，服務廣度越廣。服務深度是指為用戶提供快遞服務的完全程度和便利程度。服務深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。舒適度是指以員工服務態度、服務質量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優劣程度。
4.產品具有一定的替代性
快遞業提供的產品是一項服務，要求以盡可能快的速度來傳遞信息或實物。影響到快遞業產品的其它產品主要有電話、傳真、電子郵件等信息類產品。對于信息類快遞產品而言，通信方式的進步無疑會使傳遞信息類快遞產品的需求量下降，但同時商業往來的大批量快遞物品會有所增加。
5.時效性
時效性是信息 、物品類傳遞服務的基本要求。快遞的實物傳遞性，決定了快遞服務在保證安全、準確的前提下，傳遞速度是最重要的服務質量衡量標準之一。
第三節 快遞的作用
1.快遞可以滿足信息與資料的快速傳遞。在國際貿易及經濟活動中，商業文件的快速傳遞非常重要。當企業在經濟活動中進行重大決策時，往往要經過多次資料交流才能做出，任何耽誤和拖延，都可能使企業在瞬息萬變的國際市場和激烈競爭中失去有利地位。快遞業務很好地滿足了這種需要。
2.快遞業務可以使銀行的匯票、支票、信用證及有關單據可靠而迅速的交給異地銀行兌換，早到一天可以節省可觀的利息，同時推進了進出口業務的開展。
3.國際間海運業的發展，特別是集裝箱船舶的出現，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應地減少輪船在港時間。因此，在船舶抵港之前，必須將所有裝船資料送到目的港港口有關部門，這樣可以減少船期和港口使費的損失。
4.快遞服務對看樣成交的樣品，來料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險、影片、新聞報導等資料的傳遞，同樣起著相當重要的作用;快運貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務對象也不局限于貿易界了。
5.隨著電子商務的飛躍發展，與其接口的因特網用戶迅速增加。跨國界及遠距離購買個人商品將司空見慣，包裹類的快速增加將對具備快捷、安全、可靠特點的快遞業需求也會大量增長。由此可見，快遞在國際經濟交流中的作用越來越顯著，其適用范圍也在不斷擴大。
第三章 快遞業的發展歷程
第一節 快遞業的發展及現狀
加入WTO后，我國政府從根本上重視服務業的發展，快遞業作為服務業一個重要的分支必然受到重視。《郵政體制改革方案》的出臺、《快遞服務標準》的問世，國家經濟與社會發展第十一個五年規劃綱要的明確要求，快遞協會的成立，《新合同法》的出臺等對快遞行業的市場秩序，監管主體、產業整合等方面起到了積極作用，為快遞行業創造了良好的政策環境。
與其他國家不同,我國的快遞業務是從國際快遞業務開始的。中國快遞業始于1979年,日本OCS與中外運合資成立中外運—歐西斯公司。1980年,中國郵政EMS成立,開展國際快遞業務; 4年后, EMS開始運營國內快遞業務,此舉也標志著我國快遞市場初步形成。
憑借著國家專營的優勢及幾無對手的競爭,EMS幾乎壟斷了中國國際國內快遞市場,市場占有率一度高達97%。但隨著1984年四大國際快遞公司聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、中外運敦豪(DHL)及天地快運(TNT)陸續進入中國市場經營國際快遞業務, EMS的國際快遞市場份額以每年4%的速度急劇萎縮。同時,隨著1993年第一家民營快遞企業快客達的成立,民營企業如雨后春筍般迅速遍布全國,最多時高達30000多家。中國快遞市場陷入了慘烈而又無序的競爭。
我國國內快遞市場依據其產生和發展歷程,大致可分為三個發展階段: 1、1984年-1992年:初步發展階段; 2 、1993年-2005年:成長及競爭階段; 3 、2006年至今:發展成熟階段。
經過30多年的迅速發展,快遞業已成為世界經濟中增長最快的產業。中國快遞服務業雖然自上世紀80年代才起步,隨著改革開放的進一步深入和國際國內貿易的發展,我國快遞業也從無到有穩步發展,尤其是從2001年以來發展速度大大提高。從1987年起步至今,中國快遞服務取得了長足的進步。近幾年增速顯著,業務量年均增幅達22.7%,業務收入年均增長18.6%。根據國家交通部公布數據:即便在受國際金融危機影響嚴重的2008年,業務量和收入增長也超過了20%。數據顯示,2008年中國快遞全行業收入達到408億元。
中國快運速遞產業發展迅速,目前已經在中國東部沿海地區形成了以沿海大城市群為中心的四大區域性快運速遞圈(珠三角、長三角、山東半島、環渤海快運速遞圈)。同時這死大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射,帶動中部和西部地區的發展。部分大城市和特大城市已經成為區域性快運速遞產業發展中心,而且全國范圍內形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道,使中國快運快遞業的點-軸-面系統初呈雛形。而國內快遞市場主要是由民營快遞企業、國有快遞企業及外國快遞企業占有,而中國國際快遞80%的市場份額由四大跨國巨頭占有。
第二節 快遞市場的競爭
快遞產品按照服務區域可分為國際快遞和國內快遞兩個細分市場。國內快遞產品按照服務區域、遞送時限及貨物重量三個基本維度可細分為以下幾種產品類型。
1、按服務區域區分:同城快遞、省內快遞、區內快遞、國內快遞。
2、按遞送時限區分:限時達、當日達、次日達(包括次早達和次晨達)、隔日達。
3、按貨物重量區分:文件、包裹、經濟快遞(普貨或重貨)。
根據國家統計局、國家郵政局聯合進行的全國快遞服務統計調查顯示,在我國快遞市場中,國有、民營、外資快遞企業在業務結構中各具優勢。2008年,我國快遞業務總收入為408億元;其中,國有快遞企業的國內異地快遞業務收入占該板塊快遞業務總份額的64.1%,其份額明顯高于其他類型的快遞企業。這一數據說明,國有快遞企業憑借其網絡、品牌等優勢,把握著國內異地業務的主動權。同期,民營快遞企業憑借其靈活的機制、相對較低的成本、方便的服務以及眾多的從業主體,在國內同城快遞業務上的優勢逐漸提升,民營快遞企業的國內同城快遞業務收入迅速增長。在國際快遞業務方面, 2008年外資企業占該板塊業務總收入的60.1%,外資企業依靠其遍布全球的運遞網絡、雄厚的資金與技術實力、良好的管理與服務,在國際快遞業務上優勢明顯。
由此可見,我國快遞服務從業主體呈現多元化趨勢,國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。同時，由于國內快遞業務收入占據整個快遞業務收入六成以上,而國內快遞業務進入門檻較低,因此,我國國內快遞業務的競爭激烈程度遠大于國際快遞業務。
在國內快遞市場上，申通、順豐、宅急送等民營快遞企業，以低價和靈活服務取勝，向來頗具競爭力，并已獲得了相當的市場份額。快遞企業在國內快遞市場所處的競爭排位如表3-1所示,占據國內快遞市場前三位的分別為EMS、順豐速運及中鐵快運;在大部分行業中存在的“三四規則”同樣適用于我國國內快遞市場,即第一名EMS的市場份額等于第三名中鐵快運的市場份額的四倍。2008年國內快遞最具有競爭力的前10家快遞企業排行榜上，民營快遞企業占據了絕大部分。見表3-2。
表3-1 快遞企業的競爭 排位
國有 民營 外資
第一集團 EMS 順豐速運 FedEx
第二集團 中鐵快運，
民航快遞，
中外運速運 申通速遞，
宅急送 DHL，
TNT
第三集團 天天快遞，
圓通快遞
等 UPS，
美亞快遞，
全一快遞
等
表3-2 2008年國內快遞最具有競爭力前10家快遞企業排行榜
排名 企業
第一名 郵政EMS
第二名 順豐速遞
第三名 申通快遞
第四名 圓通速遞
第五名 韻達快運
第六名 中通速遞
第七名 天天快遞
第八名 全一快遞
第九名 匯通速遞
第十名 宅急送快運
第三節 快遞業存在的問題
近年來快遞業務量逐年大增，市場需求巨大，行業發展迅速。伴隨著中國經濟的快 速增長，全球的合作進一步加強，對陜遞的需求將會越來越大，我國快遞市場蘊藏著無限 商機。較低的進入門檻使得民營快遞企業迅速增加。民營快遞企業同時具有價格低廉、服務及時及經營模式靈活的優勢。民營快遞在同城快遞上至少比EMS和外資快遞便宜 2倍的價錢。憑借其靈活的價格優勢，在快遞物品不是很貴重的情況下，大多的消費者是看重民營快遞“價廉物美”的特點而選擇它。在服務上，很多的民營快遞采取上門服務的方式，這種運營模 式也為其積累了一定的客戶。民營企業的規模比較小，機構比較扁平。管理就比較方便，民營快遞靈活的經營模式使得效率大大地提高。這種靈活的經營模式相對國資快遞業具有很大的優勢。雖然民營快遞企業的發展令人振奮,但是民營快遞企業在我國的崛起時間還很短,散、小、弱、差是民營快遞企業的主要特征,大部分的快遞企業規模小,競爭力薄弱。我國快遞企業主要存在以下問題：
一、市場主體待遇各異，競爭不規范
快遞市場政策法規不健全，行業管理體制不順，導致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進入者的增加，快遞企業急劇增多，行業競爭越來越激烈，開始出現無序競爭狀態。參與快遞市場競爭的主要有國有、外資、民營三類企業。國有如EMS由于受到比如國家現行的法律規定郵政的快件有優先權等的相關政策保護，附加其本身擁有全球范圍內的快遞網絡和強大的信息化資源使得EMS在競爭中占據一定優勢；外資企業首先憑借其雄厚的資金、先進的技術、高質量的服務占據國際快遞市場，又有我國加入WTO時的承諾，國際快遞公司在國內快遞市場的力量不可忽視；民營快遞企業，實力最弱，基本沒有享受任何優惠政策，這就造成一種不公平的競爭環境，比如非郵政快遞企業車輛進入市區配送快件的合法性沒有得到相關法規的確認，其客車運送快件屬于違法行為。所以非郵政快遞企業的經常被交通部門、公安交警因為其“無證經營”和“客貨混裝”處以罰款。
在這種市場環境下，一些民營快遞企業為爭奪客戶打起“價格戰”，嚴重影響了快遞服務市場秩序，使得市場價格出現混亂，同時服務質量得不到有效保證，錯發、丟件、損壞物等問題時有發生，讓消費者對“快遞”產生誤解和不信任感。
二、技術水平落后
與國外快遞公司相比，我國大多數快遞企業經營管理與技術水平落后，基礎設施落后，機械化、自動化程度普遍較低,多數企業的技術裝備和設施落后,運輸工具轉載率、裝卸設備荷載率及倉儲設施利用率不高。信息處理技術落后，民營快遞企業在信息處理技術方面大都沒有建立統一集中的信息管理系統,缺乏必要的公共信息平臺,也沒有性能良好的客戶統一結算系統,在全球性的貨物追蹤系統、網上自動貨物動態查詢系統等關鍵的信息系統方面，在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行。貨物流通方式未能普遍采用空運。國內快遞業選擇的是以公路快件為主的地區性集散方式與空運為主的跨省快件運作,還未能普遍采用以空運為主的集散方式的快件運作。這是由于快遞企業的準入門檻比較低，一間辦公室、一部電話、一把椅子就可以經營快遞業務，而且大多數快遞公司在招聘員工時要求比較低，這種現象就導致了快遞服務質量不能得到保證。國際快遞巨頭掌握先進的物流技術，在信息，通訊，運輸水平上均遠勝中國快遞企業，而在管理方面則是有合理的組織結構，科學的管理技能和靈活的營銷技巧。而中國的快遞企業對國際快遞業的運作還不太熟悉。國際方面有很多法律、規定。中國的快遞業要想發展國際業務還必須適應各個國家的法律、國情。同時想通過技術和管理方法的外溢獲得這些資料又十分困難，這是因為由于跨國公司的內部性，又極大的阻止了技術和管理方法的外溢。如果說和中國本土企業合作，外資逐漸掌握了中國的法律、國情、管理經驗的話，中國企業要想得到國際快遞巨頭的管理經驗、技術，自然更有一番難度。
三、民營企業規模普遍偏小,缺乏資金支持
快遞企業要發展，就應有先進的信息系統來支持，要有配套的交通工具作保障，這一切都需要資金投入。民營快遞企業由于資金的缺乏嚴重制約了企業的發展。民營企業中,一批像順豐、申通、宅急送等已具有相當影響的大中型優秀快遞企業茁壯成長,但是為數較少。大多數民營企業表現出“小、散、弱”等問題。民營快遞企業規模普遍偏小,在融資等方面存在著較多障礙,資金問題還在一定程度上成了民營快遞企業發展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國家雄厚的資金支持且擁有三萬多個網點,這使國營快遞有快速發展的保障。而民營快遞企業由于得不到資金支持,在網絡、信息和技術等方面投入不足,制約了其自身的發展。
政策面的不利、資金的短缺、規模和網絡的劣勢都將遲滯民營快遞公司的快速發展。但是,可以預見的是,一旦大環境特別是政策和融資逐步變的寬松, 民營快遞公司將伴隨中國快遞市場的擴張而快速長大。
四、人員素質偏低，服務水平低，企業管理水平不高
快遞企業初始資本投入較少，加盟門檻低，使得民營快遞企業往往規模較小，數量過多，產業集中化不高，競爭力弱。由于管理水平、技術水平較低，從業人員素質較低，企業無照經營或非法經營，服務質量較差，侵害消費者權益等事件屢屢發生，近年來快遞業的服務投訴不斷增加。民營快遞普遍存在不同程度的快件遲到、破損、丟失及對事故的推諉現象比較常見。這些負面現象，影響了民營快遞企業以至整個快遞行業的總體形象。
第四章 小和山高教園區快遞企業的發展現狀及存在問題
第一節 小和山高教園區快遞企業的發展現狀
小和山高教園區處于杭州郊區，沒有發達的工商業，其快遞公司主要 以民營企業為主，主要快遞公司有順豐快遞、申通快遞、圓通快遞、天天快遞、中通快遞、韻達快遞。郵政EMS因為其價格太高，而小和山高教園區主要以學生為快遞對象，太高的價格難以被學生接受，導致郵政EMS無法進入小和山快遞市場。外資快遞企業則因其服務網點有限，加上價格上的因素，也無法進入小和山這塊市場。
民營快遞主要采用連鎖模式，主要連鎖方式有三種：
1、“直營式”的連鎖方式
目前民營快遞企業采用以一個品牌作為主導，采取“直營式”連鎖方式的比較少，代表有順豐快遞。其優點是便于統一指揮與運作，服務產品的質量容易控制，可以實現對客戶的統一結算。但當公司膨脹過快而管理跟不上時，就會出現難以協調和顧此失彼的狀況，其管理成本比較高
2、特許加盟的連鎖方式
目前民營快遞企業主要都是采用以一個品牌為主導采取特許加盟的連鎖方式擴張網點，小和山快遞企業多是采用這種模式，如天天快遞、申通快遞、圓通快遞、韻達快運、中通快遞等都屬于這種方式。這種方式投資小、擴張快，對于特許品牌商來說，當發生經營風險時不承擔連帶的法律責任，使得快遞企業能迅速完成全國網點的建設。但是，由于對加盟公司的管理控制力度較小，管理以協調為主，在發展中容易出現“各自為政”的被動局面，資源無法共享，造成了嚴重浪費。并且這種方式缺乏統一的企業文化，相互間沒有共同的經濟利益作為紐帶，品牌資源使用多，而維護卻很少。再次，加盟商的經濟實力、誠信水平和注冊資本各不相同，執行力不強。這種方式已經制約了國內民營快遞的可持續發展。
3、相互的協同方式
即分布在各城市的民營快遞企業以協議的形式在全國主要的城市范圍內“協議聯網”。通過相互而利用各自的資源和網絡。這是最為松散的結構，協議約束型不強，具有很大的風險。只有少數實力較弱的小規模民營快遞企業采用這種方式，這種方式很難在較大的快遞范圍內發揮作用。
快遞企業將其目前服務產品主要分為四大類：文件、包裹、B-C配送類物品及高附加值第三方物流配送物品。然后按服務產品的需求特征，有針對性的采取與之相符的服務模式。
圖4-1 快遞企業市場需求分析圖
小和山快遞公司的客戶主要是高校學生，其快遞的主要形式為包裹快遞(Worldwide Package Express/WPX)。 其運輸服務模式如圖4-2所示，快遞公司收取客戶物品集中于總部，再對貨物進行分揀，然后運往各服務網點，最后由快遞員派送給客戶簽收。這一服務模式相對單一，其服務范圍也非常有限，服務群體主要以零散個人客戶為主。
圖4-2 快遞企業運輸模式示意圖
第二節 小和山高教園區快遞企業存在的問題
小和山高教園區的快遞企業主要存在的問題有以下幾點：
一、員工受教育程度低，素質參差不齊
與所有的服務業一樣，要想在行業內生存下來，人員素質是至關重要的。由于快遞業是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意打這份工，因此目前的快遞業從業人員素質確實不高。然而，從另一個角度看，這個行業對員工的要求又相當高。因為一件看似簡單的投遞物品，對顧客而言卻是相當重要的，像支票、合同這類重要文件，如果在安全方面出現差錯，輕則導致快遞公司名譽受損，重則要高價賠償客戶損失。
快遞企業在其創立期一般只雇用十多個甚至幾個員工，快遞企業的一線員工主要來自農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等，其文化素質普遍較低，雖然具有務實、吃苦耐勞的品質，但是大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。由表4-1可見，快遞公司對操作員的要求都不高，大部分在外派送貨件和攬收貨件的員工都只停留在中學，高中文化水平。而多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差。這些員工在沒有物質激勵的情況下，工作一段時間之后就會表現得消極懶散以及對工作的不負責，使得企業的服務水平低下，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。另外，民營快遞企業對員工的職業道德規范教育不夠重視，然而良好的職業道德規范是快遞企業強有力的競爭手段之一，甚至是決定企業生死的關鍵因素。丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80％以上的原因是由于職業道德水準不高造成的。
表4-1 小和山各快遞企業員工文化程度要求
快遞企業 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
操作員
文化程度 高中或中專以上 高中或中專以上 初中以上 初中以上 初中以上 高中或大專以上
客服專員文化程度 大專以上 初中以上 高中或同等以上 初中以上 中專或高中以上 高中以上
根據實地調研的數據整理
二、服務水平低
服務方面也是快遞企業面臨的主要問題，服務價格作為快遞公司的硬件,服務水平則是快遞公司的軟件。顧客選擇一家快遞服務公司,除了考慮其服務范圍和服務價格外,最主要的是考慮這家公司的服務水平。快遞服務的水平包括:客服電話服務、承諾的取件時間、實際的取件響應時間、實時查詢功能、保價服務、網上下單功能、準時性、安全性等。
1.大部分快遞企業提供的服務較少，民營快遞企業的規模有限，管理經驗不足，發展時間較短，因此大多只是將自己的產品按照同城、國內和國際進行分類，如申通快遞;或者按照遞送速度進行一些簡單的分類，如順豐速遞，分為即日件、次晨達和次日件。包括申通、圓通、順豐等快遞企業的服務產品差異性不大，彼此之間沒有太多的差異化的競爭模式。此外，大多數快遞企業不提供附加的服務。由表4-2可見， 除了順豐快遞有六項服務項目外，其他的快遞企業都只有四項快遞內容，大多數企業沒有統一的客服電話，并且不能進行網上下單，能為客戶提供的服務內容較少，不能滿足客戶所有的需求。這也導致了順豐快遞在小和山快遞市場中占據更多的比重。
表4-2 快遞企業服務水平對比
快遞企業 統一客服電話 實時查詢 保價服務 網上下單 簽單返還 代收貨款
順豐快遞 400811111 √ √ √ √ √
申通快遞 × √ √ × √ √
圓通快遞 × √ √ × √ √
天天快遞 × √ √ × √ √
中通快遞 × √ √ × √ √
韻達快遞 × √ √ × √ √
根據實地調研的數據整理
2. 據快遞服務公眾滿意度調查結果顯示，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務。其中在電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面評價較高。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。從圖4-3中看到，小和山高教園區的消費者對快遞行業的投訴80%集中在服務態度、貨物丟失、延誤晚點三個方面。這三方面與企業管理和員工素質有關，也是客戶最注重的三個方面，極大的影響客戶對企業的印象，并干擾客戶的選擇。“安全”與“快速”對于快遞服務來說是最重要的兩個基本要求，但是安全性問題是民營快遞誕生以來一直存在的一大軟肋，這嚴重影響了民營快遞企業的服務質量，降低了顧客對其的信任度和滿意度。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性也在迅速降低，丟件、損件更是成為常態。
圖4-3 快遞企業主要投訴問題
3. 此外，公眾對售后服務不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。從圖4-4中看出行業投訴前三的企業是申通，圓通，韻達，部分快遞極端不重視消費者的投訴問題，有相當一部分投訴沒有得到實質性處理。再者，由于國內民營快遞企業擴展市場多以加盟的方式為主，導致了企業對各地方網點監管難，因此貨物丟失損壞等現象屢見不鮮，一旦出現消費糾紛，很多加盟點會從自身利益出發敷衍處理。因此快遞行業的投訴解決率明顯低于其他行業，為78％左右，據統計，此類投訴的處理結果投訴人表示滿意的不足8％，表示認可接受的不足23％。如何提高服務質量，提高客戶滿意度，已經是快遞企業不得不重視的問題。
圖4-4 快遞企業投訴排名
三、各個快遞公司各自為政，工作效率低
小和山高教園區各快遞公司的基本工作流程由圖4-5可見，工作人員從營業點取件前往送貨，在西和公寓門口通知并等待顧客來取貨，通過調查發現，這其中，取件和簽收所需的時間占比重不大，時間主要耗費在等候上，將近占了二分之一的工作日，通常快遞員在通知顧客來取件后，往往有許多顧客拖上一段時間才來，這大大降低了員工的工作效率，浪費人力資源。
圖4-5 快遞基本流程圖
四、業務單一趨同，未樹立品牌形象
小和山高教園區快遞企業服務品種單一、經營手段單一、市場定位單一，差異趨同，運作模式和網絡趨同，這使得快遞企業缺乏價格以外的競爭手段。快遞公司目前采取的服務形式都是上門收件，然而不同的客戶有不同的需要。上門收件為客戶提供了方便，節省了客戶的時間，但是對于一些貴重物品，客戶還是希望親自去網點寄貨，這樣能保證物品的安全，因為快遞員上門取件，往往都會收多件物品，而且都是放在一個大包裹里，一些貴重物品可能會在途中碰撞、擠壓而損壞。
很多快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有快遞企業能成功地樹立了良好的品牌形象。這與四大外資快遞近期大量鮮明而深入人心的品牌宣傳形成對比，而EMS憑借其先天優勢也具有很高的知名度。不能樹立品牌是阻礙一個現代企業長遠發展的一大障礙。而民營快遞企業的品牌宣傳非常少，如順豐從來不做廣告，大部分民營快遞企業只重視有形資產的積累而不重視無形資產的投入，幾乎沒有民營快遞企業成功地樹立了良好的品牌形象。雖然從表面上看，有些快遞企業已經具備相當高的國內知名度，但通過消費者滿意度調查，大部分消費者對民營快遞業的品牌并沒有認同感，僅僅對低廉的價格做出肯定。
表4-3中國快遞企業品牌知名度排名
品牌知名度 名稱 建立年份
1 EMS 1985年
2 宅急送 1994年
3 中鐵快運 1993年
4 圓通速遞 2000年
5 中外運 1950年
6 天天快遞 1994年
7 申通快遞 1993年
8 民航快遞 1996年
9 順豐速運 1993年
10 中通速遞 2002年
11 韻達快運 1999年
根據網絡調研的數據整理
五、網點覆蓋有限
由于市場客觀條件的限制，快遞企業的網點建設雖然已達到了較高水準，但是相比EMS，民營快遞企業無法做到將網點遍布我國的任何角落。網點建設和線路建設需要雄厚的經濟實力和巨大的資金投入，民營快遞企業以目前的實力難以企及。從長遠發展來看，網點是快遞企業的生命之所在，因此網點建設將是快遞企業進一步發展的重要前提。
從表4-4中可看出，小和山快遞企業的網點不多，其中順豐和天天沒有固定的網點，而中通和申通在西和公寓內的網點也只是服務點，沒有實體的店鋪。沒有固定的網點會使快遞企業失去部分的客戶，同時也不方便快遞企業及時處理一些業務問題。
表4-4小和山快遞網點分布
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
網點數 無 2 1 無 1 1
網點分布
無 小和山新苑6區籃球場旁;西和公寓2幢
浙科院創業廣場
無
西和公寓4幢
小和山新苑1區18號
根據實地調研的數據整理
六、價格引發惡性競爭
在市場經濟條件下,影響服務競爭力的主要因素是質量與價格,價格競爭也是最基本的競爭形式。特別是在市場經濟的初級階段,產品同質性強、差異化小的情況下,價格競爭更加重要。在現實生活中,使用快遞服務的不只是大公司或機關單位,更多的是普通大眾,而低廉的價格最能吸引大眾。價格成為決定國內快遞競爭者爭取市場的最主要因素。
小和山快遞企業價格對比由表4-5可知，小和山各快遞企業的價格差距不大，順豐快遞的價格要高于其他企業，順豐快遞還承攬了即日達業務，價格為20元/公斤。
表4-5 快遞企業價格對比
快遞公司 順豐快遞 申通快遞 圓通快遞 天天快遞 中通快遞 韻達快遞
起價 12元/公斤 8元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 10元/公斤 7元/公斤
續價 2元/公斤 2元/公斤 3元/公斤 3元/公斤 2元/公斤 2元/公斤
根據實地調研的數據整理
由于民營快遞企業的服務品種單一、經營手段單一、市場地位單一，各競爭主體相互間的差異性不大，運作模式和網絡趨同。因此，唯一的競爭手段就是價格戰。在短短的十年時間里，從暴利時期到平均利潤時期直至目前的“微利”時期，從供不應求到供大于求，從良性競爭演變為惡性競爭。下圖顯示 了快遞企業的價格競爭激烈。伴隨著價格的降低，成本的上升，利潤微薄，使得快遞企業做出戰略轉變、提高企業素質、樹立品牌等都存在巨大困難，更使快遞企業為了維持現狀，在缺乏其他手段的情況下，陷入惡性的價格競爭的困境。
圖4-6 2003年-2008年快遞企業銷售價格、成本及利潤比較趨勢圖
第五章 小和山高教園區快遞企業的發展對策
針對以上提出的問題，下面提出了解決對策：
一、提升員工素質
雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范。所以，提高員工的綜合素質是民營快遞企業發展的重要環節。
快遞業作為終端物流服務，一線快遞人員要直接與客戶打交道，他們綜合素質的高低，對企業開拓新客戶、鞏固老客戶都是至關重要的。要提高一線快遞人員的整體素質，首先要加強培訓，一方面培訓員工可以提高其業務水平，減少差錯，降低成本，提高員工對企業的忠誠度，一方面可以使與員工的服務面貌、儀表、說話語氣等方面形成企業的獨特服務差異，有助于樹立企業特有的形象。快遞行業的員工除了一線員工直接面對客戶進行服務外，其他部門每天都是面對一成不變的貨物進行裝卸、檢查，極易產生乏味、厭倦的情緒，易出現差錯。企業應建立公平合理的人員激勵提升制度，讓表現好的員工得到獎勵和晉升。對于表現好的員工，要給予物質適度獎勵或升職；對于收到投訴的員工，則要嚴肅處理。加強員工的職業道德規范教育，依法辦事，規范快件經營行為。特別是在郵品與物品界定不清的情況下，要在運單上向客戶說明哪些行為是違法的，以履行經營者的告知義務，避免因文件、資料 匯票、報關單、現金丟失等引起的法律訴訟和違規罰款，開通客戶服務熱線以及建立投訴處理和賠償標準。
二、優化服務
企業的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是要有企業內在實力的支撐，這就需要企業提升服務質量。速度快、服務好、時效性是快遞業者的核心競爭力之一。而作為中小民營快遞企業就要充分發揮自己靈活的優勢，提供快速、準確、安全的服務。民營快遞必須在“快”字上做文章，只有投遞得快，快件才會增值，市場份額也會隨之增加。
1. 外資快遞企業發展歷史較長，有著豐富的市場經驗，他們的精品產品、標準產品、經濟產品是依據時限、資費及所寄物品特點等因素對快遞服務進行的分類，特種服務更是根據客戶的需求提供的量身定做的個性化服務。四大外資快遞企業是在充分考慮快遞服務特征的基礎上進行產品分類，產品設計清晰合理，充分體現了快遞的時效性和服務性特征。小和山快遞企業可以借鑒國內外企業的方式，增加服務內容來吸引客戶，為客戶提供更全面，更多樣化的服務。此外，提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。這不僅可以提高企業的業務量，而且可以為不同的顧客提供別具特色的服務項目，滿足不同群體的需求。
2. 造成丟件、損件等安全性問題的原因是多方面的。首先，加盟商為了實施快速擴張，采取加盟擴張方式，而對加盟網點的考察和建設不足，導致個別網點無法真正達到快遞服務的要求；其次，由于管理不善，信息建設水平不高，不能將快件的動態過程全程完全反映，導致監控環節的缺失；再次，流動性大導致“安全”主要依賴個人道德，一方面加盟商門檻低流動性大，另一方面快遞業務人員素質較低流動性非常大，因此甚至扣件敲詐等極端現象也頻頻出現；最后，由于快件在松散性網絡流轉中經歷了太多的環節，而每一個環節都充滿風險，使商業保險望而卻步，使得通過保險解決“安全性”問題的途徑被截斷。“安全性”問題是民營快遞企業諸多劣勢綜合作用形成的，要根本加以解決，還是要從管理體制、信息建設、人員建設等基本方面去加以解決。快遞企業應該增加自身對顧客的附加價值，為企業提供增值服務。這樣可以提高企業自身競爭力，滿足客戶日益多樣化的需求。同時加強企業管理，對員工加強考核、培訓，提升員工素質，從而改進服務態度和質量，以滿足客戶的需求。
3.快遞企業可以根據客戶投訴的問題進行改進，針對電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等方面進行改進。快遞企業不僅要做好受理和攬收服務，還要加強售后服務等，比如對售后服務的投訴反饋要及時回應，賠償也做到合理公平等。當物件在快遞過程中發生延期、損毀、遺失的，應當向投件人賠禮道歉，并按約定自覺先行賠償，再向造成上述原因有責任的公司和個人進行追償。將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，共同為創造和諧社會而努力。制定一個相對合理的賠償金額。如有報價的物品，應當及時確認是否因上述原因而造成的，根據條款給與應當的賠償。快遞企業要及時的處理客戶投訴的問題，盡量滿足客戶的要求，同時提高企業的競爭意識，來提升企業的競爭力，贏取更多的市場份額，獲取更多的利潤。
三、采取聯營方式，加強各快遞公司之間的合作
針對工作效率低這個問題，各快遞公司可以采取聯營的方式來解決，這樣可以資源共享，迅速拓展網絡營業點、提高技術服務。不僅使企業更富于活力，而且也增強了快遞企業對外部環境的適應能力。流程圖見圖5-1，幾個公司可以共同雇傭一名員工，各公司的快遞員在將貨物從營業點取走后，送到西和公寓門口統一交由一人處理，由他通知客戶，進行后續工作，這樣可以減少人力資源，節約經營成本，提高工作效率。
圖5-1 聯營后快遞流程圖
四、提供多樣化服務，樹立品牌形象
快遞企業可以根據市場的不同需求推出不同的服務，將規模化客戶的需求和個性化高附加值客戶的需求區分開來。針對個性化需求的客戶，為其提供配套的協調技術含量較高的增值服務功能，如簽單返還、限時派送、特殊包裝、按型號顏色配貨、非固定時間發貨、代收貨款等服務。該類服務要求服務 人員有較高的素質，企業的物流運作模式也較為先進，同時因為該類服務發生的貨量和時間都不穩定，貨物的規格、種類多樣，所以快遞的運營成本較高。該服務的需求者通常對價格不敏感，因此企業可以定位于以一個較高的價格為顧客提供個性化、高質量的服務。而對于規模化的客戶，企業可以通過建立標準化的處理系統，并通過與顧客建立長期合作關系，通過規模化經營降低企業的運營成本，以一個合理的價格為該類客戶服務。通過對不同客戶需求的分析，企業推出不同的服務，使經營多元化，避免在單一市場中的惡性競爭。
快遞業屬于服務行業，它的品牌建設對于提高服務產品的附加值具有重要的現實意義。品牌是消費者識別企業和產品的依據，是企業創造持續、穩定、獨有無形資產的競爭手段，是企業競爭優勢的載體，也是企業通過產品、服務與消費者建立的、需要企業主動追求和維護的一種關系。快遞作為一個服務的品牌，不僅僅是商標符號，其本質是一項承諾。顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實際體驗而認同了這項承諾，就賦予了服務品牌真正的存在價值。品牌是消費者識別企業和產品的依據，影響消費者對快遞品牌的理解及其購買決策，所以要重視品牌的全面建設。
五、增加服務網點
服務網點是快遞企業的標志，可以提高快遞企業的服務范圍，能更及時的處理快遞業務，方便配送，進行客戶服務。
服務范圍即快遞公司服務網絡所能覆蓋或到達的范圍,是衡量快遞公司競爭能力的最重要因素,也是快遞企業提供快遞服務的物質基礎。服務范圍決定了快遞公司快件所能到達的服務區域。
對于客戶來說,快遞公司能提供的服務網點當然是越多越好。因為客戶在選取快遞服務商的時候,大多喜歡選擇固定的一家或兩家,如果這一、兩家快遞公司都能夠到達客戶需要送達貨物的每一個地方,排除其他因素,客戶是很愿意與其長期合作的。反之,如果快遞公司的服務范圍比較小,僅僅在一部分城市有網點的話,那么對于客戶來講,用起來就很不方便，可能導致客戶轉向其他服務范圍更廣的快遞公司。
六、降低成本，規范快遞市場
快遞企業因為定位于單一的低端市場，采用單一的經營競爭模式，導致了惡性的“價格戰”，阻礙了快遞企業的發展。這就需要通過相關政策來規范快遞市場，明確經營主體條件與經營業務范圍，按照重量加資費或者重量標準或其他合理方法統一快遞物品價格等，避免企業間的惡性競爭。同時，快遞企業可以通過降低成本，在競爭中獲取更大的利潤，消費者對價格越敏感，就越傾向于低價格企業，誰能成為成本領先者，誰就會獲得高收益或者擴大市場份額。
第六章 總結與展望
快遞需求源于經濟發展、源于經濟往來、源于不斷加快的經濟節奏,我國宏觀經濟形勢的積極發展勢頭決定了我國快遞市場高速發展的前景。而快遞市場高速發展的前景也同時決定了我國快遞市場將面對激烈的市場競爭。快遞企業必須正確評價自身的競爭力,制定有效的競爭戰略和經營策略,在競爭中保持核心競爭力,以達到持續發展的目標。
伴隨著世界經濟全球化和中國經濟市場化程度的不斷加劇，世界快遞市場的成長呈現出驚人的態勢。無論在世界范圍還是在中國，快遞業已成為一個商業利潤豐厚，市場發展潛力巨大的產業。中國的快遞業才剛剛起步，快遞市場空間很大。面對外資快遞巨頭在中國的步步深入及對市場份額的爭奪，中國的快遞企業唯有積極應對挑戰，不斷提高自身的競爭實力，才能在快遞市場中取得長遠的發展。
本畢業論文是以小和山高教園區快遞企業為研究對象，通過查閱資料，市場調查，分析小和山快遞企業的發展現狀，提出發展策略。畢業設計過程中，通過各方面資料的查詢和四年來學習的探索，本人能夠對于原先學過的物流專業知識有了更深入的掌握，而且經過查閱相關資料，我知道了很多更全面的快遞業建設的內容，擴大了我的知識面。但是由于時間限制、本人知識水平有限，本文對快遞業的研究還不夠全面和具體，論文還存在許多不足之處。
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在論文撰寫過 程中，我的導師陳帆老師在繁忙的工作中給了我辛勤耐心的指導和熱情無私的幫助，她豐富的知識和嚴謹的治學態度以及強烈的責任心，給了我深刻的印象和啟迪，她不斷的激勵我按時完成論文的寫作，而且他對學生的和藹可親、平易近人。在論文的寫作過程中，我不僅學到了扎實的專業知識，也在怎樣處人處事等方面收益很多，使我受益非淺。在此向陳老師表示我最真摯的敬意和感謝。
感謝同學為我的論文撰寫提供了不少好的意見和建議，在一起學習生活的日子里，他們給予了我很多的快樂和幫助，感謝他們給予我的關心、支持與幫助讓我終生難忘！特向他們表示感謝。
