開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務(wù)管理程序，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

本文設(shè)計(jì)了一種虛擬化服務(wù)信任度增強(qiáng)方案，提出了增強(qiáng)的虛擬化服務(wù)多層安全體系架構(gòu)，描述了基于行為監(jiān)控的信任度管理框架，最后介紹了其應(yīng)用方向。

【 關(guān)鍵詞 】 虛擬化服務(wù)；動(dòng)態(tài)訪問(wèn)控制；可信計(jì)算

【 中圖分類號(hào) 】 TP309 【 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 】 A

1 引言

在虛擬化系統(tǒng)中，虛擬化服務(wù)可為客戶提供虛擬架構(gòu)資源，如CPU，內(nèi)存或I/O設(shè)備，以及訪問(wèn)此類資源的APl。例如，網(wǎng)絡(luò)虛擬化服務(wù)提供的DomO域，CPU和內(nèi)存虛擬化服務(wù)提供的虛擬機(jī)管理程序，以及存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)提供的虛擬硬盤等。

系統(tǒng)虛擬化技術(shù)提供的一個(gè)重要特性就是可以超越虛擬資源本身，最終向用產(chǎn)呈現(xiàn)更優(yōu)的虛擬應(yīng)用資源。這種增強(qiáng)包括性能提升、平臺(tái)的可擴(kuò)展性增強(qiáng)，以及虛擬機(jī)和基礎(chǔ)平臺(tái)的功能增強(qiáng)，而且這種增強(qiáng)無(wú)需或僅需很少的額外成本。例如，存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)能夠提供具有很強(qiáng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)可靠性的虛擬磁盤，并且通過(guò)不間斷的監(jiān)測(cè)磁盤屬性，可以確保存儲(chǔ)在磁盤上的數(shù)據(jù)最近的一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)訪問(wèn)失敗。

本文研究的虛擬化服務(wù)安全增強(qiáng)方案體現(xiàn)為虛擬機(jī)使用行為監(jiān)控器對(duì)管理的實(shí)體進(jìn)行嚴(yán)格的訪問(wèn)控制。方案中將虛擬機(jī)的當(dāng)前行為信息具體化為一個(gè)信任值，該信任值用來(lái)描述保護(hù)模式的動(dòng)態(tài)變化。

具體而言，首先基于當(dāng)前或過(guò)去的行為，虛擬化服務(wù)不斷評(píng)估客戶或主體的行為，確定該客戶或主體當(dāng)前的信任值。然后，虛擬機(jī)強(qiáng)制客戶或主體執(zhí)行符合其信任值級(jí)別的訪問(wèn)控制權(quán)限。例如，如果當(dāng)客戶虛擬機(jī)運(yùn)行時(shí)受到損害或出現(xiàn)不穩(wěn)定的行為，無(wú)論哪種情形將導(dǎo)致信任度下降低于某一閾值，客戶虛擬機(jī)或主體可能被拒絕訪問(wèn)關(guān)鍵對(duì)象。

系統(tǒng)虛擬化技術(shù)大大提高了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性。像動(dòng)態(tài)遷移機(jī)制，即使在不斷增加負(fù)載的情況下，也能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)持續(xù)可用，同時(shí)具有優(yōu)化功能可以有效地管理服務(wù)相關(guān)資源。

本文采用信任值度量幫助虛擬化服務(wù)規(guī)范或管理客戶的行為，首先確定客戶服務(wù)中不穩(wěn)定的組件，然后持續(xù)評(píng)估客戶行為并計(jì)算客戶當(dāng)前的信任值，然后基于客戶當(dāng)前信任值實(shí)施限制這些不穩(wěn)定組件對(duì)整體服務(wù)功能造成損害的訪問(wèn)控制策略。如果結(jié)合故障轉(zhuǎn)移復(fù)制等技術(shù)，那么虛擬機(jī)的動(dòng)態(tài)信任管理機(jī)制可以提高系統(tǒng)整體服務(wù)的可靠性。

2 虛擬化服務(wù)分層訪問(wèn)控制模型

目前虛擬機(jī)管理程序，如sHype，對(duì)虛擬化服務(wù)僅能提供粗粒度的、有約束時(shí)間限制的訪問(wèn)控制。本文的虛擬化服務(wù)安全增強(qiáng)方案擴(kuò)展了基于虛擬化系統(tǒng)安全體系結(jié)構(gòu)的強(qiáng)制訪問(wèn)控制（MAC）策略。

方案采用分層設(shè)計(jì)，虛擬化服務(wù)包含了不同信任層的訪問(wèn)控制策略，還實(shí)現(xiàn)了相關(guān)監(jiān)視器的功能。虛擬機(jī)管理程序僅僅為主體（客戶虛擬機(jī)）創(chuàng)建和管理證書（稱為標(biāo)簽），而實(shí)際的訪問(wèn)控制由虛擬化服務(wù)本身實(shí)現(xiàn)。

標(biāo)簽是一組任意長(zhǎng)度的字符串，在特定范圍內(nèi)定義了每個(gè)客戶虛擬機(jī)。每個(gè)標(biāo)簽定義了一個(gè)特定的角色，客戶虛擬機(jī)標(biāo)簽意味著該虛擬機(jī)特定于一個(gè)或一組虛擬化服務(wù)。

標(biāo)簽由虛擬化服務(wù)的訪問(wèn)控制策略定義，它本質(zhì)上定義了主體（客戶虛擬機(jī)）與客體之間的關(guān)聯(lián)。客體的標(biāo)簽由虛擬化服務(wù)管理的資源定義。例如，存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)的訪問(wèn)控制策略定義了標(biāo)簽為“Server”的客戶虛擬機(jī)標(biāo)簽只能訪問(wèn)客體標(biāo)簽為“Disk”的磁盤分區(qū)。此外，對(duì)每個(gè)主體標(biāo)簽，虛擬化服務(wù)均維護(hù)—個(gè)角色權(quán)限集。

如圖1所示描述了虛擬機(jī)管理程序和增強(qiáng)虛擬化服務(wù)。虛擬化服務(wù)的部分組件形成訪問(wèn)控制模塊（ACM）。該圖還顯示主體和虛擬化服務(wù)之間的交互示例，以及各實(shí)體間產(chǎn)生的信息流。圖1的信息流如下：

（1）虛擬機(jī)請(qǐng)求訪問(wèn)客體；

（2）虛擬機(jī)標(biāo)簽；

（3）客體標(biāo)簽；

（4）訪問(wèn)控制策略；

（5）虛擬機(jī)的信任值，前5項(xiàng)的內(nèi)容共同決定是否允許或拒絕；

（6）訪問(wèn)客體。

3 基于信任度的訪問(wèn)控制增強(qiáng)機(jī)制

虛擬化平臺(tái)為監(jiān)控運(yùn)行時(shí)客戶虛擬機(jī)行為提供了技術(shù)支撐。例如，進(jìn)行虛擬機(jī)內(nèi)存檢查、能耗分析和I/O流量監(jiān)控，持續(xù)評(píng)估虛擬機(jī)的“健康”或安全性等。這些監(jiān)測(cè)任務(wù)由虛擬化服務(wù)或虛擬機(jī)管理程序執(zhí)行。監(jiān)測(cè)信息可以被用來(lái)實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)，如防火墻、入侵檢測(cè)或重新定向某些虛擬機(jī)行為，以提高具有潛在威脅的代碼的安全屬性，或增強(qiáng)當(dāng)前服務(wù)功能。

如圖2所示描述了虛擬化平臺(tái)的行為監(jiān)控和信任度管理框架。虛擬化平臺(tái)的各個(gè)組件，如虛擬化服務(wù)和虛擬機(jī)管理程序，產(chǎn)生或消費(fèi)虛擬機(jī)的行為信息。

這些行為信息由行為信息庫(kù)統(tǒng)一。有用的行為信息有：內(nèi)存中數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的完整性信息，如操作系統(tǒng)內(nèi)核維護(hù)的進(jìn)程列表；網(wǎng)絡(luò)連接的相關(guān)信息，如網(wǎng)絡(luò)虛擬化服務(wù)監(jiān)控的信息；資源利用率信息，如CPU利用率。

虛擬化服務(wù)的信任度管理組件使用行為信息計(jì)算信任值，以增強(qiáng)虛擬化服務(wù)的訪問(wèn)控制功能。具體而言，信任值是與虛擬機(jī)當(dāng)前行為信息和虛擬化服務(wù)信任策略相關(guān)的函數(shù)值，它被用來(lái)確定虛擬化服務(wù)的客戶動(dòng)態(tài)角色權(quán)限集。客戶動(dòng)態(tài)角色權(quán)限集與客戶的缺省角色權(quán)限集有所區(qū)別。因此，盡管基于原始標(biāo)簽的權(quán)限集的客戶可能按照訪問(wèn)控制策略可以匹配某個(gè)特定客體，然而基于當(dāng)前信任值仍然可能導(dǎo)致拒絕訪問(wèn)。

總之，在虛擬化服務(wù)動(dòng)態(tài)修改客戶角色權(quán)限集的基礎(chǔ)上實(shí)施的訪問(wèn)控制可以被看作是—種特殊形式的基于角色的訪問(wèn)控制（RBAC），被稱為動(dòng)態(tài)RBAC。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文提出的基于行為監(jiān)控的信任度管理客體可作為一種虛擬化服務(wù)訪問(wèn)控制增強(qiáng)機(jī)制。其描述的動(dòng)態(tài)信任度管理機(jī)制可用于存儲(chǔ)虛擬化服務(wù)。

目前，塊級(jí)存儲(chǔ)虛擬化解決方案中基于對(duì)象的接口可使每個(gè)動(dòng)態(tài)對(duì)象基于角色的訪問(wèn)控制比基于磁盤分區(qū)的訪問(wèn)控制更靈活。此外信任度管理機(jī)制利用虛擬化服務(wù)的語(yǔ)義優(yōu)勢(shì)可進(jìn)一步執(zhí)行細(xì)粒度的客體訪問(wèn)控制。

將安全和可信功能集成到虛擬化服務(wù)中有多個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但也有缺點(diǎn)，它局限于僅支持單—的虛擬化平臺(tái)。為了在多臺(tái)物理機(jī)組成的分布式系統(tǒng)中應(yīng)用信任度管理機(jī)制，當(dāng)務(wù)之急是提出分布式的安全和信任度管理解決方案。基于這樣的解決方案，通過(guò)集成了信任度管理機(jī)制的分布式虛擬化服務(wù)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)提供安全的虛擬化服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：

第2篇

一、改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提

當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)十四屆五中全會(huì)及“十五大”提出的“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”其根本目的是要提高經(jīng)濟(jì)效益。而經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無(wú)形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營(yíng)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場(chǎng)和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹(shù)立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（二）完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。今年上半年，杭州市電信局為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范服務(wù)，通過(guò)體制改革而設(shè)立的營(yíng)業(yè)中心、報(bào)話中心、公話公司等服務(wù)機(jī)構(gòu)、所修定的與之相應(yīng)的《營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)》、《營(yíng)業(yè)服務(wù)公約》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例》及《電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業(yè)務(wù)操作細(xì)則和考核辦法》、《公話服務(wù)管理辦法》等各類規(guī)范、公約、條例、制度與辦法，對(duì)于加強(qiáng)考核、規(guī)范服務(wù)均起到了重要的作用。

其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹(shù)立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的黨風(fēng)廉政建設(shè)；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的“114”查號(hào)時(shí)限及個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一單清，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施（諸如推行營(yíng)業(yè)窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業(yè)務(wù)、資費(fèi)翻屏宣傳公告欄；設(shè)置IC卡自動(dòng)查詢柜員機(jī)；開(kāi)發(fā)帳務(wù)查詢系統(tǒng)和電話催交話費(fèi)聲訊系統(tǒng)；設(shè)立郵政代辦繳費(fèi)點(diǎn)及拓展電信繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)；推行銀行信用卡、郵儲(chǔ)“綠卡”等非現(xiàn)金結(jié)算電信業(yè)務(wù)等）的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。倘若說(shuō)電信資費(fèi)是國(guó)家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費(fèi)者一個(gè)滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費(fèi)者對(duì)話費(fèi)的疑義以及電話被盜打和侵權(quán)的懷疑，電信部門理應(yīng)有責(zé)任和義務(wù)查清事實(shí)，并阻止盜打的發(fā)生，而不應(yīng)由消費(fèi)者自己去查；對(duì)于電信部門來(lái)說(shuō)，如果確屬其網(wǎng)絡(luò)或線路問(wèn)題而導(dǎo)致了客戶電話被盜打，其損失不應(yīng)由并不知曉盜打的客戶來(lái)承擔(dān)。對(duì)此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來(lái)回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)發(fā)開(kāi)放，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。近年來(lái)杭州市電信局充分發(fā)揮了教育培訓(xùn)中心的作用，通過(guò)多媒體教學(xué)與課堂講學(xué)相結(jié)合，廣泛地開(kāi)展了以職業(yè)道德、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力為主要內(nèi)容的業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，組織了中層干部現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)；一般干部崗位規(guī)范、電信經(jīng)營(yíng)管理、現(xiàn)代化管理方訓(xùn)和班組長(zhǎng)的組織管理輪訓(xùn)；在提高服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力等方面收到了一定的效果，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與管理水平的不斷提高。

（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。

針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來(lái)，杭州市電信局通過(guò)加強(qiáng)對(duì)城郊結(jié)合部開(kāi)展的“電話進(jìn)農(nóng)家，時(shí)尚又發(fā)家”系列促銷宣傳活動(dòng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)郊農(nóng)村（鎮(zhèn)）與窮鄉(xiāng)辟村分別采取優(yōu)惠、集資、扶植等舉措，積極發(fā)展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區(qū)基本上實(shí)現(xiàn)了村村通電話。此外，為促進(jìn)數(shù)據(jù)通信的發(fā)展，我局曾向3000多“163”老客戶免開(kāi)放了“169”帳號(hào)；通過(guò)新聞媒體開(kāi)展了’98網(wǎng)上行--百日大行動(dòng)活動(dòng)；開(kāi)放了N－ISDN（一線通）業(yè)務(wù)，去年在杭州“解百”電信商城開(kāi)辦了公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；今年又與市科委、市貿(mào)辦、杭州市百貨大樓等聯(lián)合開(kāi)發(fā)了杭州市商業(yè)EDI應(yīng)用系統(tǒng)，頗受青睞。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹(shù)立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。

二、完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹(shù)立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

（一）前臺(tái)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提

近年來(lái)，根據(jù)部、省“電信服務(wù)年”的總體要求，杭州市電信局結(jié)合體制改革,按照《電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，正在逐步規(guī)范企業(yè)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲制度、客戶投訴分析例會(huì)制度，以著力解決社會(huì)對(duì)電信的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問(wèn)題。并在制定各類規(guī)章制度與實(shí)施細(xì)則的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實(shí)施細(xì)則》及《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動(dòng)方向過(guò)渡，使其逐步形成一個(gè)以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問(wèn)題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時(shí)予以通報(bào)處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹(shù)立形象。同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問(wèn)責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來(lái)，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號(hào)線管理中心，報(bào)話中心，“112”測(cè)量中心及電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁(yè)號(hào)薄公司、營(yíng)銷公司既是規(guī)模經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對(duì)于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國(guó)有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動(dòng)作用。尤其是“112”測(cè)量中心的設(shè)立，使之號(hào)碼查詢、障礙申報(bào)集中到一個(gè)窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上來(lái)看，電信營(yíng)業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營(yíng)業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，本著培養(yǎng)“全能型”星級(jí)營(yíng)業(yè)員的思路，重新制定了“三星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員必須掌握五個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語(yǔ)會(huì)話。且將服務(wù)人員的獎(jiǎng)金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。近年來(lái)通過(guò)“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級(jí)服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員示范窗口”、“無(wú)投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開(kāi)”等系列活動(dòng)與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場(chǎng)服務(wù)角度來(lái)講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無(wú)疑為科學(xué)地搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對(duì)滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來(lái)900多萬(wàn)元上升到2000多萬(wàn)元，可見(jiàn)，此舉不僅贏得了市場(chǎng)，獲得良好社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門對(duì)客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場(chǎng)，借此以點(diǎn)帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展其次，對(duì)集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無(wú)疑對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、樹(shù)立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來(lái)，始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開(kāi)展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費(fèi)用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈(zèng)送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費(fèi)提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動(dòng)化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過(guò)電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）實(shí)時(shí)地向客戶各類信息和公告，主動(dòng)征詢地客戶的各類意見(jiàn)與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問(wèn)題3600多件，由此不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間，也博得了客戶的一致贊譽(yù)。顯而易見(jiàn)，大客戶服務(wù)部的設(shè)立，對(duì)于企業(yè)改變長(zhǎng)期以來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下等客上門的“官商作風(fēng)”，變被動(dòng)接受為主動(dòng)上門服務(wù)，躋身于市場(chǎng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也即客戶的競(jìng)爭(zhēng)。大客戶服務(wù)部設(shè)立以來(lái)，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協(xié)議，這一客觀事實(shí)提示我們：欲求發(fā)展，必須抓住市場(chǎng)，欲提高市場(chǎng)的份額，必須首先抓住集團(tuán)量客戶并以現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論為指導(dǎo)去研究客戶的心理反應(yīng)及消費(fèi)動(dòng)機(jī)，根據(jù)各類客戶不同的特點(diǎn)和需求，提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、全過(guò)程的電信服務(wù)，以期達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)的目的。營(yíng)業(yè)，作為前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)窗口，它所反映出來(lái)的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營(yíng)服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識(shí)，并在逐步樹(shù)立和深化。

（二）后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)

沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。近年來(lái)我局在完善前臺(tái)服務(wù)的同時(shí)，積極探索適應(yīng)新形勢(shì)下后臺(tái)支撐部門服務(wù)管理的有效方法、途徑與措施，結(jié)合“九七”工程，正在抓緊進(jìn)行OA辦公室自動(dòng)化設(shè)施建設(shè)，以期達(dá)到加快信息傳遞，提高后臺(tái)支撐部門的服務(wù)管理工作效率，輔以微機(jī)，對(duì)前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的各類問(wèn)題作出快速反應(yīng)與妥善處置。同時(shí)，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)了支撐網(wǎng)的建設(shè)力度，以期提高業(yè)務(wù)處理水平與服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)加快本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)計(jì)費(fèi)的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)網(wǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行調(diào)查，確定客戶信用等級(jí)，完善推行非現(xiàn)金結(jié)算，較大地方便了客戶交費(fèi)；其次，通過(guò)加速帳務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，“163/169和700/800出帳程序的運(yùn)行，向大客戶和甲種客戶出具了長(zhǎng)話明細(xì)帳單，贏得了客戶的一致好評(píng)。三是抓緊實(shí)施開(kāi)放公網(wǎng)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)、開(kāi)通“170”帳務(wù)查詢系統(tǒng)；籌建“189”電話受理系統(tǒng)等；四是不斷完善計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)功能，在已施行的微機(jī)受理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，逐步開(kāi)發(fā)了長(zhǎng)話、市話、數(shù)據(jù)等營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的微機(jī)系統(tǒng)，尤其是去年通過(guò)對(duì)“三帳合一”系統(tǒng)工程的改造，杭州市區(qū)與6鄉(xiāng)鎮(zhèn)共31個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)投入使用，在此基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)明年年初在各營(yíng)業(yè)窗口多媒體觸摸屏電腦上進(jìn)一步開(kāi)放長(zhǎng)話明細(xì)帳單查詢功能，使客戶繳費(fèi)更為便捷；此外，去年以來(lái)，市話營(yíng)業(yè)部（現(xiàn)號(hào)線管理中心）在計(jì)算機(jī)中心的協(xié)助下，深化了市話設(shè)施勘察資料與號(hào)線資源的動(dòng)態(tài)管理，改變了以往市話地形圖號(hào)及業(yè)務(wù)受理在Dos環(huán)境下的微機(jī)管理為Windows95’操作環(huán)境下的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)微機(jī)管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動(dòng)態(tài)機(jī)制的保障下，準(zhǔn)確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機(jī)系統(tǒng)管理，達(dá)成裝、拆、移機(jī)與維護(hù)管理動(dòng)態(tài)資料的共享，減少了各工序與服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤，也便于窗口對(duì)市話業(yè)務(wù)受理與服務(wù)環(huán)節(jié)上所出現(xiàn)的問(wèn)題作出快速響應(yīng)。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營(yíng)業(yè)受理報(bào)竣時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術(shù)的普及應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，以此來(lái)確保服務(wù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，以便快捷處理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中所出現(xiàn)的各類問(wèn)題。其次，亟待加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)部門的監(jiān)督、檢查與協(xié)調(diào)工作和局質(zhì)量稽查監(jiān)督中心的硬、軟件建設(shè)，以便依助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)信息流，優(yōu)質(zhì)高效地發(fā)揮監(jiān)督協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。再次，亟待加強(qiáng)文史、檔案微機(jī)系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)，使部分原始數(shù)據(jù)和信息資料集成上網(wǎng)，以便于為決策層提供決策依據(jù)。進(jìn)而從整體上真正體現(xiàn)后臺(tái)服務(wù)的支撐功能，形成高效運(yùn)行、環(huán)閉有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)、是發(fā)展的根本保障。

第3篇

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力

(一)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力

企業(yè)的戰(zhàn)略和管理

對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，戰(zhàn)略是一種最為根本同時(shí)也最為有效的內(nèi)究晴瑤部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。戰(zhàn)略是保險(xiǎn)企業(yè)有關(guān)自身發(fā)展的長(zhǎng)期規(guī)劃，是指導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。具有創(chuàng)新意識(shí)的保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)將創(chuàng)新作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分，以此作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、占領(lǐng)市場(chǎng)和形成良好企業(yè)形象的根本手段，并形成針對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的管理概念，使創(chuàng)新成為企業(yè)謀求生存和發(fā)展的主動(dòng)需要和內(nèi)在動(dòng)力。除戰(zhàn)略外，管理是另一種關(guān)鍵的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，主要指保險(xiǎn)企業(yè)高層管理和營(yíng)銷部門的管理活動(dòng)，其中營(yíng)銷部門的管理活動(dòng)更為頻繁地出現(xiàn)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)常是由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，而營(yíng)銷部門是與顧客直接接觸并擁有豐富市場(chǎng)知識(shí)的職能部門，它會(huì)根據(jù)市場(chǎng)的變化及顧客的需求及時(shí)通過(guò)管理活動(dòng)作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，并激發(fā)某種形式創(chuàng)新的出現(xiàn)。高層管理活動(dòng)不僅可以針對(duì)市場(chǎng)需求作出反應(yīng)，還通過(guò)對(duì)組織的變革、新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)作和傳遞過(guò)程的改進(jìn)而促使創(chuàng)新發(fā)生。

員工

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程是服務(wù)員工和顧客間一系列的交互作用過(guò)程，員工因此成為一種有價(jià)值的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。員工在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中具有獨(dú)特關(guān)鍵的作用，他們不僅為企業(yè)提供創(chuàng)新思想的來(lái)源，而且經(jīng)常作為企業(yè)的“內(nèi)部創(chuàng)新企業(yè)家”推動(dòng)創(chuàng)新的出現(xiàn)和發(fā)展。員工在與顧客的交互作用中能最直接地發(fā)現(xiàn)顧客需求，并激發(fā)產(chǎn)生大量創(chuàng)新思想。同時(shí)，員工還能根據(jù)自身的知識(shí)和創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)提供有價(jià)值的創(chuàng)新思想。

創(chuàng)新部門和研發(fā)部門

保險(xiǎn)企業(yè)中的創(chuàng)新部門是一種形式上的、對(duì)創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效力的“交流”部門，其職責(zé)是在企業(yè)內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念，促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)的出現(xiàn)，但并不是創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)因素。此外，在保險(xiǎn)企業(yè)中很少存在類似制造企業(yè)中的正式的研發(fā)部門，而且其活動(dòng)經(jīng)常是以另一種方式，如臨時(shí)的改革或研發(fā)項(xiàng)目組等形式出現(xiàn)，但它確實(shí)會(huì)成為創(chuàng)新思想的一個(gè)來(lái)源并對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生一定的影響。不管其發(fā)揮效力的大小，保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新部門和研發(fā)部門都可能成為服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的一種驅(qū)動(dòng)力。

(二)外部驅(qū)動(dòng)力

Sundbo和Gallouj將服務(wù)創(chuàng)新的外部驅(qū)動(dòng)力劃分為軌道和行為者兩類。

軌道

軌道是在社會(huì)系統(tǒng)(如一個(gè)國(guó)家、一個(gè)國(guó)際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)地區(qū)性的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)等)中傳播的概念和邏輯，常常通過(guò)很多難以準(zhǔn)確識(shí)別的行為者進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，并與周圍的動(dòng)態(tài)環(huán)境相對(duì)應(yīng)。在“軌道”概念中，關(guān)鍵是被傳播的概念和邏輯，而不是通過(guò)哪些行為者進(jìn)行傳播。需要說(shuō)明，雖然單個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)會(huì)對(duì)給定軌道產(chǎn)生影響，但軌道作為重要的外部創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，會(huì)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)施加更大的作用，并使保險(xiǎn)企業(yè)在軌道約束的范圍內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新。

行為者

行為者指其行為對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過(guò)程當(dāng)中的自然人或法人，主要是人、企業(yè)或組織。顧客是最重要的一種行為者。他們是信息以及創(chuàng)新思想的來(lái)源，而且還經(jīng)常參與保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新過(guò)程，對(duì)創(chuàng)新的成功有重要影響。保險(xiǎn)服務(wù)提供者和顧客間的界面可以被認(rèn)為是一個(gè)虛擬的“實(shí)驗(yàn)室”，創(chuàng)新在這里被“合作生產(chǎn)”出來(lái)。因此，顧客是推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動(dòng)力。

公共管理部門

公共部門對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)也會(huì)產(chǎn)生一定影響。公共部門主要包括政府、財(cái)政、稅收和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)等部門。一般情況下，公共部門在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中很少是一個(gè)直接行為者。公共部門本身需要保險(xiǎn)服務(wù)，但它可以為保險(xiǎn)企業(yè)提供創(chuàng)新所需要的知識(shí)以及開(kāi)發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)，如特定類別風(fēng)險(xiǎn)的信息和數(shù)據(jù)，為保險(xiǎn)企業(yè)培訓(xùn)員工，開(kāi)展專門針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的研究。更重要的是，政府通過(guò)制定有效的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策，引導(dǎo)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

國(guó)外保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

(一)美國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述美國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司數(shù)量眾多，不論是壽險(xiǎn)還是非壽險(xiǎn)，都存在大量地區(qū)性的小保險(xiǎn)公司。因此，美國(guó)的保險(xiǎn)公司為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，把服務(wù)創(chuàng)新放在了十分重要的位置上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更多的是體現(xiàn)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上。美國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)主要的特點(diǎn)有：

1.在承保險(xiǎn)種方面，保險(xiǎn)公司通過(guò)不斷調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，根據(jù)投保人的需要靈活調(diào)節(jié)承保風(fēng)險(xiǎn)、保險(xiǎn)標(biāo)的和保障水平，努力開(kāi)發(fā)出人們急需的新險(xiǎn)種等方式來(lái)與其他保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)。目前，美國(guó)各大保險(xiǎn)公司的單一型險(xiǎn)種正逐漸被一攬子險(xiǎn)種所取代。這些一攬子險(xiǎn)種是針對(duì)特定的展業(yè)對(duì)象專門設(shè)計(jì)并附加諸多特別服務(wù)的險(xiǎn)種，投保人往往能獲得更多的實(shí)惠。為了準(zhǔn)確反映客戶的投保需求，美國(guó)保險(xiǎn)公司和人普遍使用金融需求分析系統(tǒng)(FinancialNeedAnalysis-FNA)來(lái)銷售產(chǎn)品。該系統(tǒng)是以需求為動(dòng)因的壽險(xiǎn)銷售方式，所提供的服務(wù)不單是把壽險(xiǎn)作為一般的商品銷售，而是針對(duì)客戶未來(lái)的家庭幸福生活的設(shè)計(jì)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起妥善利用壽險(xiǎn)解決經(jīng)濟(jì)問(wèn)題和客戶經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)的重任，能夠充分滿足客戶的需求。

2.在理賠服務(wù)方面，美國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者把理賠服務(wù)質(zhì)量看作與保險(xiǎn)價(jià)格同等至關(guān)重要的經(jīng)營(yíng)工具。理賠服務(wù)主要包括核保和防損服務(wù)。美國(guó)各保險(xiǎn)公司往往通過(guò)建立理賠服務(wù)中心，做到理賠人員全天候值班并能及時(shí)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)等來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，各保險(xiǎn)公司一般均能通過(guò)提供現(xiàn)場(chǎng)救援、定期檢測(cè)保險(xiǎn)標(biāo)的等各項(xiàng)后期服務(wù)來(lái)擴(kuò)大自身的服務(wù)范圍，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較量。

3.在電子商務(wù)方面，美國(guó)積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)已經(jīng)美國(guó)保險(xiǎn)銷售的一條重要渠道。根據(jù)CyberDialogue數(shù)據(jù)行銷公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：目前美國(guó)約有670萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品。而且網(wǎng)上購(gòu)物者具有很大的投保潛力，年收入一般在7.4萬(wàn)美元左右，個(gè)人擁有資產(chǎn)平均達(dá)到14.5萬(wàn)美元。

4.在附加值服務(wù)方面。美國(guó)保險(xiǎn)公司十分注重開(kāi)拓附加值服務(wù)，并使之滲透到生活中的方方面面，使客戶大受其利。比如，如果被保險(xiǎn)人的汽車受損或被竊，保險(xiǎn)公司可以提供同種型號(hào)的車輛給客戶，客戶丟了住宅鑰匙，保險(xiǎn)公司可以派專家?guī)椭_(kāi)鎖，并免費(fèi)換鎖;家里的傭人突然患病，客戶可向保險(xiǎn)公司求助，保險(xiǎn)公司可以為客戶找到滿意的臨時(shí)保姆等等。客戶一旦成為保險(xiǎn)公司的客戶，可以受到超出保險(xiǎn)范圍的服務(wù)。

(二)日本保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述

日本保險(xiǎn)業(yè)自20世紀(jì)50年代后期以來(lái)，隨著日本國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人口迅速增加，人口老齡化加上強(qiáng)烈的儲(chǔ)蓄傾向，獲得了巨大發(fā)展。日本的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者在根據(jù)日本經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展與社會(huì)需求的變化，適時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

1.設(shè)立品質(zhì)提高委員會(huì)從部門設(shè)置上看，日本保險(xiǎn)公司專門設(shè)有獨(dú)立于其他部門的品質(zhì)提高委員會(huì)，其主要工作職責(zé)是收集來(lái)自所有渠道的客戶的不滿。意見(jiàn)、建議、希望等，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)化整理后，在充分論證的基礎(chǔ)上向董事會(huì)提交分析報(bào)告與改革方案，并在本社的安排下付諸實(shí)旖。該委員會(huì)所遵循的工作思路是從客戶需要出發(fā)，調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，由此不斷循環(huán)往復(fù)，努力提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，使公司成為被眾多客戶所信賴的對(duì)象。

2.創(chuàng)新多樣化的個(gè)。

3.創(chuàng)新多種續(xù)期收費(fèi)方式，通過(guò)保費(fèi)優(yōu)惠這一杠桿鼓勵(lì)銀行轉(zhuǎn)賬和單位匯交，減少上門收費(fèi)。

(三)歐洲的保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新概述

在歐洲，以客戶滿意為中心的“CS戰(zhàn)略”己取代傳統(tǒng)以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”，經(jīng)營(yíng)理念已由4個(gè)P：Produce(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Wayofpassage(銷售渠道)、Promotion(促銷)轉(zhuǎn)變成為4個(gè)C：Customer(客戶)、Cost(客戶能夠承擔(dān)的成本)、Convenience(方便客戶)、Communication(與客戶交流)。歐洲保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)相當(dāng)成熟了。在保險(xiǎn)服務(wù)的具體舉措方面，歐洲各國(guó)特別是英、法等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家的大型保險(xiǎn)公司，都十分注重對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新，英國(guó)的勞合社為保單簽發(fā)專門成立了保單簽發(fā)辦公室(LPSO)，下設(shè)保險(xiǎn)服務(wù)部和技術(shù)服務(wù)部，同時(shí)創(chuàng)新了一套新的業(yè)務(wù)處理流程，大大提高了保險(xiǎn)文件的質(zhì)量和出單及時(shí)性。英國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)人壽保險(xiǎn)公司在1994年就發(fā)起了“全方位客戶滿意計(jì)劃”，為此一方面向客戶提供多元化的金融服務(wù)，包括授銜、儲(chǔ)金、養(yǎng)老金、年金、醫(yī)療健康保險(xiǎn)、投資與基金管理、銀行與抵押融資等業(yè)務(wù)，一方面投入大量物力培訓(xùn)公司員工，提高服務(wù)質(zhì)量。為促進(jìn)這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)人壽每年投資1000萬(wàn)英鎊以上，使公司客戶服務(wù)聲譽(yù)提高，市場(chǎng)占有率在兩年內(nèi)上升了2個(gè)百分點(diǎn)。法國(guó)的國(guó)家人壽保險(xiǎn)公司積極拓展銷售和服務(wù)渠道，充分利用銀行、稅務(wù)局和郵局的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為這些機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)專門的管理程序，在網(wǎng)點(diǎn)配備了可以根據(jù)客戶要求進(jìn)行資產(chǎn)和模擬收益分析的計(jì)算機(jī)軟件，滿足客戶多方面需求。

 

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第4篇

關(guān)鍵詞：實(shí)驗(yàn)室；內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；局域網(wǎng)；信息安全；管理辦法

基于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)與結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，局域網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)非常重要的部分。其分布范圍非常廣泛，而且所承載的任務(wù)也非常重。特別是在當(dāng)今的學(xué)校、企業(yè)、公司等各種單位中，對(duì)于局域網(wǎng)的應(yīng)用可謂是遍布于每一個(gè)角落。通過(guò)設(shè)立局域網(wǎng)，可以使其在應(yīng)用的過(guò)程中用戶在訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候變得更加方便快捷，而且還可以實(shí)現(xiàn)資源的互通與共享，以此來(lái)帶動(dòng)整體的工作效率提升以及信息高速傳遞。但是，由于當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中病毒、木馬等有害程序肆意橫行，所以導(dǎo)致整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境變得烏煙瘴氣。為有效抵制類似軟件對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的侵害，務(wù)必要對(duì)其進(jìn)行管理與控制。在該環(huán)境中，局域網(wǎng)的信息安全問(wèn)題也日愈突出，特別是在針對(duì)各類實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全方面，其面臨的考驗(yàn)與遇到的威脅日益加大。因此，對(duì)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)信息安全問(wèn)題進(jìn)行有效的管理與解決，是當(dāng)前實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)研究與發(fā)展過(guò)程中需要直接面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)需要對(duì)其進(jìn)行深入思考與分析的問(wèn)題。針對(duì)于此，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)大量的信息傳遞，以及局域網(wǎng)的使用范圍不斷地?cái)U(kuò)大，其在安全方面的可靠度以及在自由度方面的管控也越來(lái)越困難。為確保實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息絕對(duì)安全，保證實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)不被外來(lái)病毒侵害，對(duì)其進(jìn)行研究的是一個(gè)迫在眉睫的工作。

1造成安全缺陷的原因分析

在當(dāng)前，我國(guó)所使用的絕大多數(shù)局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議都是TCP/IP協(xié)議，這一協(xié)議與Internet是相同的。所以，也比較符合當(dāng)前各種黑客軟件以及病毒系統(tǒng)的攻擊范疇。自從局域網(wǎng)得到了大力的發(fā)展與推廣之后，黑客對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的攻擊從互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)向了局域網(wǎng)結(jié)構(gòu)。旨在通過(guò)更簡(jiǎn)單的辦法，利用更快的速度，突破更弱的防線，獲得更大的利益。就如實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)當(dāng)中，黑客對(duì)其進(jìn)行攻擊的時(shí)候會(huì)利用信息包展開(kāi)分析與探索，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析與匹配之后，便會(huì)使廣域傳播的各種數(shù)據(jù)和信息完全暴露于透明空間中，從而方便黑客對(duì)其進(jìn)行破壞與攻擊。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的使用現(xiàn)狀以及安全狀況展開(kāi)思考，可以發(fā)現(xiàn)，其在安全防護(hù)方面，以及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的防御方面具有很多漏洞。

1.1TCP/IP較為脆弱

首先是TCP/IP。TCP/IP是互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是維持整個(gè)因特網(wǎng)協(xié)議的整體結(jié)構(gòu)。但是，值得關(guān)注的是，當(dāng)前的TCP/IP在設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的安全性能考慮的并不是非常到位，甚至可以用“沒(méi)有考慮安全性能”來(lái)對(duì)其定義。而且，在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)全球化普及的環(huán)境中，TCP/IP協(xié)議是面向全世界人群開(kāi)放的，也是沒(méi)有任何保密意義可言的。因此，但凡是了解過(guò)TCP/IP協(xié)議的人，都會(huì)對(duì)其作出一個(gè)較為全面的分析與掌握，并且可以快速發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，找到其中的安全防范漏洞，并且可以根據(jù)其弱點(diǎn)直接制作相關(guān)攻擊軟件與木馬程序?qū)ζ鋵?shí)施網(wǎng)絡(luò)破壞和侵襲。這就是TCP/IP協(xié)議脆弱的主要原因，也是當(dāng)今TCP/IP協(xié)議越發(fā)展越?jīng)]有安全保障的一大要素。而在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的應(yīng)用中，能否對(duì)TCP/IP協(xié)議進(jìn)行安全問(wèn)題上的管理與優(yōu)化，直接關(guān)系到了實(shí)驗(yàn)室相關(guān)內(nèi)容研究的進(jìn)度以及質(zhì)量，甚至?xí)c科研成果以及科研事故產(chǎn)生緊密的聯(lián)系。

1.2網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不健全

其次是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的不健全與不安全性。在互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)與應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，其所使用的是一種“網(wǎng)間網(wǎng)”的技術(shù)措施。換言之，“網(wǎng)間網(wǎng)”就是通過(guò)多個(gè)，甚至是無(wú)數(shù)個(gè)小型的局域網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行連接與架構(gòu)，從而像一張不斷擴(kuò)大、不斷編織的漁網(wǎng)一樣，將全世界的網(wǎng)絡(luò)用戶籠罩在其中，并且為所有的用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。在這一巨大網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中，有著數(shù)不清的主機(jī)和客戶服務(wù)端。在這一背景下，如果眾多主機(jī)中的一臺(tái)主機(jī)需要與另一臺(tái)主機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和互通的時(shí)候，就必須要利用局域網(wǎng)的橋梁實(shí)現(xiàn)通信關(guān)系的建立。在此，便可以發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)黑客利用一臺(tái)主機(jī)對(duì)另一臺(tái)主機(jī)進(jìn)行攻擊的時(shí)候，且攻擊的主機(jī)處于數(shù)據(jù)流傳輸路徑時(shí)，此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)黑客便可以輕而易舉的對(duì)被攻擊的主機(jī)進(jìn)行肆意的修改與數(shù)據(jù)調(diào)換。所以，在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全問(wèn)題管理過(guò)程中，還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)做出相應(yīng)的分析與思考，并且要探索該通過(guò)怎樣的方法才能有效提高網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的安全性與實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，以及通過(guò)怎樣的方法來(lái)體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的健全性和可靠程度。

1.3易被破壞被竊聽(tīng)

在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的正常工作過(guò)程中，很少有主動(dòng)加密的網(wǎng)絡(luò)。一般使用者都認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)的大平臺(tái)有著信息加密與安全防護(hù)功能，所以在實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)上沒(méi)有必要再設(shè)計(jì)加密項(xiàng)目。在此需要提出，這一認(rèn)知是完全錯(cuò)誤的，而且會(huì)嚴(yán)重的妨礙到實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性與可靠性，甚至?xí)?dǎo)致實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)得到泄露與丟失。為確保這一情況不會(huì)發(fā)生，務(wù)必要對(duì)當(dāng)前的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)作出全面的分析與判斷，以此了解其安全性的高低，以及防護(hù)措施的嚴(yán)密程度。若其安全性與防護(hù)措施無(wú)法達(dá)到既定的要求與標(biāo)準(zhǔn)，一定要想辦法對(duì)其進(jìn)行提升，以確保實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的安全，以及實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)的可靠程度。因?yàn)楫?dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸過(guò)程中，很多數(shù)據(jù)在傳輸時(shí)都是自動(dòng)傳輸?shù)模沂菦](méi)有任何加密措施的，所以如果有人蓄意對(duì)其進(jìn)行破壞，只需要利用電子郵件以及一些其他的木馬程序和口令便可完成。實(shí)現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控、盜取、破壞以及竊聽(tīng)等。如果該安全問(wèn)題發(fā)生在實(shí)驗(yàn)室的內(nèi)部局域網(wǎng)中，那么后期的損失是無(wú)法估量的，而且前期所研究數(shù)據(jù)安全也無(wú)法得到有效的保障。

1.4缺少必要的防范

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與壯大，以及當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題日益嚴(yán)峻，很多人對(duì)于實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)的安全性以及可靠性也逐漸的重視了起來(lái)，并且提出了很多看法與意見(jiàn)，力求對(duì)其進(jìn)行高效的管理與控制，從而確保在后期的局域網(wǎng)應(yīng)用過(guò)程中盡量避免被網(wǎng)絡(luò)黑客以及網(wǎng)絡(luò)木馬攻擊與破壞的概率。但是，因?yàn)楫?dāng)前很多設(shè)計(jì)人員缺乏必要的網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)知，以及缺少相關(guān)的理論和實(shí)踐能力。所以在對(duì)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的安全性和可靠性進(jìn)行重新設(shè)計(jì)與提升的過(guò)程中都無(wú)法實(shí)現(xiàn)高效率與高質(zhì)量的目標(biāo)達(dá)成。反而會(huì)因?yàn)樵O(shè)計(jì)不周以及管理不當(dāng)出現(xiàn)意料之外的問(wèn)題。這不僅會(huì)影響到實(shí)驗(yàn)室的工作開(kāi)展，甚至?xí)茐膶?shí)驗(yàn)室已有的研究成果與數(shù)據(jù)信息。另外，還有部分實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)中，其安全系統(tǒng)以及安全防護(hù)功能形同虛設(shè)，在面對(duì)一般等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出無(wú)法應(yīng)對(duì)的狀態(tài)。歸根結(jié)底，造成這一問(wèn)題的原因在于人為因素。比如，很多人在設(shè)計(jì)和管理的過(guò)程中，為了躲避防火墻服務(wù)器對(duì)其進(jìn)行額外的認(rèn)證與監(jiān)管，會(huì)對(duì)PPP進(jìn)行直接的連接，這就會(huì)導(dǎo)致防火墻的原有功能失效，而且會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部資源的流失。

2安全技術(shù)的應(yīng)用方法

在當(dāng)今信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)科技飛速發(fā)展的背景下，網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全是其中的重中之重。在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的應(yīng)用與安全管理方面，其安全技術(shù)必須要有一個(gè)較為完善的機(jī)制，并且需要在該安全機(jī)制上進(jìn)行特點(diǎn)的體現(xiàn)以及系統(tǒng)保密性的強(qiáng)化。只有在這一基礎(chǔ)上，才能夠有效實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的靜態(tài)防護(hù)和可用性提升。特別是在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)普及階段中，以信息保障技術(shù)框架為主所建立起來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)模式為廣大用戶提供了一個(gè)可視化的信息安全結(jié)構(gòu)，在該結(jié)構(gòu)中，可以反映信息安全的保障措施與方法技術(shù)，從而有效避免了單一的防護(hù)措施和檢測(cè)過(guò)程。利用該方法，能夠大大提升實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全性，確保其在防護(hù)過(guò)程、檢測(cè)過(guò)程以及響應(yīng)過(guò)程和恢復(fù)過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)高效的統(tǒng)一與銜接。

2.1典型信息安全管理技術(shù)的分析

（1）關(guān)于環(huán)境安全、媒體安全以及設(shè)備安全的物理安全技術(shù)。（2）關(guān)于操作系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)安全以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全的整體系統(tǒng)安全技術(shù)。（3）關(guān)于網(wǎng)絡(luò)隔離、VPN、訪問(wèn)控制、掃描評(píng)估以及入侵檢測(cè)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)。（4）關(guān)于Web訪問(wèn)安全、電子郵件安全以及內(nèi)容過(guò)濾和應(yīng)用系統(tǒng)安全的應(yīng)用安全技術(shù)。（5）關(guān)于硬件安全、軟件安全、硬件與軟件加密安全、身份認(rèn)證安全以及數(shù)據(jù)信息CIA特性的數(shù)據(jù)加密技術(shù)。（6）關(guān)于口令認(rèn)證、證書認(rèn)證以及SSO認(rèn)證的認(rèn)證授權(quán)技術(shù)。（7）關(guān)于訪問(wèn)控制列表以及防火墻的訪問(wèn)控制技術(shù)。（8）關(guān)于日志審計(jì)、入侵檢測(cè)以及辨析取證的審計(jì)跟蹤技術(shù)。（9）關(guān)于單機(jī)防病毒系統(tǒng)發(fā)展，以及整體防病毒體系的防病毒系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)。（10）關(guān)于業(yè)務(wù)連續(xù)性技術(shù)和數(shù)據(jù)備份的問(wèn)題回復(fù)與備份技術(shù)。以此作為典型信息安全管理技術(shù)的分析，可發(fā)現(xiàn)，在不同應(yīng)用范圍的局域網(wǎng)中，其發(fā)生問(wèn)題的實(shí)際情況也不盡相同。因此，我們務(wù)必要強(qiáng)化實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的信息安全技術(shù)，并且要對(duì)其進(jìn)行防護(hù)措施的提升，以此為其提供可靠地運(yùn)行環(huán)境與運(yùn)行空間。

2.2可采取的信息安全防護(hù)措施

在此，可以結(jié)合大型局域網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行分析與研究。如：（1）規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)。在面對(duì)一些較為重要的基礎(chǔ)服務(wù)器，以及較為特殊的用戶和設(shè)置不同的網(wǎng)段時(shí)，可以對(duì)其進(jìn)行安全策略的分析與匹配，以此來(lái)有效控制訪問(wèn)權(quán)限的問(wèn)題。（2）需要對(duì)局域網(wǎng)的漏洞進(jìn)行定期檢測(cè)，同時(shí)需要對(duì)其進(jìn)行全盤掃描，在生成數(shù)據(jù)信息之后，需要將之進(jìn)行深入的分析，以此明確安全防護(hù)的狀態(tài)與等級(jí)，該數(shù)據(jù)信息可作為一種實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)安全問(wèn)題管理工作開(kāi)展實(shí)施的有效參考憑據(jù)。（3）可以通過(guò)構(gòu)建WSUS服務(wù)器對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，從而提升實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的實(shí)用性，同時(shí)還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控，并根據(jù)問(wèn)題快速開(kāi)發(fā)相關(guān)補(bǔ)丁作出漏洞和問(wèn)題的修復(fù)處理，保證把問(wèn)題扼殺在萌芽之中。（4）可以利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建安全認(rèn)證機(jī)制，以此來(lái)確保無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的正常接入與認(rèn)證服務(wù)管理。（5）需要對(duì)局域網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)器的裝配，并且需要將其置于用戶的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，以此作為探針進(jìn)行應(yīng)用。該方法可有效確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況的實(shí)時(shí)了解與分析，并且還可以反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的故障問(wèn)題和關(guān)鍵點(diǎn)。（6）可設(shè)計(jì)專門用于UPN的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以此來(lái)管理內(nèi)部服務(wù)器以及控制遠(yuǎn)程端口。使其達(dá)到統(tǒng)一白的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與要求。這樣可以提高管理的效率，降低問(wèn)題發(fā)生的概率。（7）需要對(duì)被采集的流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而全面了解實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部局域網(wǎng)的控制狀況與不良信息。（8）需要構(gòu)建安全門戶，以確保網(wǎng)絡(luò)信息的安全與正常宣傳。（9）需要建立損壞恢復(fù)與備份系統(tǒng)，為實(shí)驗(yàn)室各種數(shù)據(jù)資料提供高效的保存空間。（10）需要明確防火墻的重要性，體現(xiàn)對(duì)防火墻部署的邊界意識(shí)。

3安全的管理

解決網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的安全問(wèn)題不能只局限于技術(shù)，更重要的還在于管理。安全技術(shù)只是信息安全控制的手段，要讓安全技術(shù)發(fā)揮應(yīng)有的作用，必然要有適當(dāng)?shù)墓芾沓绦虻闹С郑駝t安全技術(shù)只能趨于僵化和失敗。只有將有效的安全管理從始至終貫徹落實(shí)于安全建設(shè)的過(guò)程中，信息安全的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性才能有所保證。現(xiàn)實(shí)世界里大多數(shù)安全事件的發(fā)生和安全隱患的存在，與其說(shuō)是技術(shù)上的原因，不如說(shuō)是管理不善造成的。理解并重視管理對(duì)于信息安全的關(guān)鍵作用，對(duì)于真正實(shí)現(xiàn)信息安全目標(biāo)來(lái)說(shuō)尤其重要。我們常說(shuō)，信息安全是三分技術(shù)七分管理，可見(jiàn)管理對(duì)于信息安全的重要性。信息安全管理作為組織完整的管理體系中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，構(gòu)成了信息安全具有能動(dòng)性的部分，是指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。