發(fā)布時(shí)間：2022-06-22 08:58:29
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶管理系統(tǒng)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
摘要： 本文闡述了基于JSP技術(shù)的證券客戶系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程。該系統(tǒng)使用在j2ee環(huán)境下，使用java編程語(yǔ)言并結(jié)合Microsoft SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)的一套證券客戶管理系統(tǒng)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了具體實(shí)現(xiàn)。文中首先根據(jù)證券業(yè)務(wù)流程，對(duì)證券系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了分析，然后提出了系統(tǒng)的邏輯建構(gòu)模型，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了證券行業(yè)需的基本功能，包括發(fā)展中客戶、已有客戶等三大功能模塊，界面友好，操作簡(jiǎn)單，基本實(shí)現(xiàn)了證券客戶系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)目標(biāo)。
關(guān)鍵詞： 客戶； 管理
1 課題的研究背景、目的和意義
信息化、自動(dòng)化是我國(guó)企業(yè)改革的必由之路，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)的信息化已基本完成，而在國(guó)內(nèi)這也是目前政府倡導(dǎo)的發(fā)展方向。證券公司的競(jìng)爭(zhēng)，不僅包括資金和智慧的搏擊，而且還滲透著技術(shù)、信息的角逐。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，我國(guó)廣大證券公司決策層普遍將信息化建設(shè)作為一個(gè)重要的工作來(lái)抓。對(duì)證券公司管理信息系統(tǒng)的模式和設(shè)計(jì)方法進(jìn)行研究迫在眉睫。中國(guó)已經(jīng)加入WTO，包括證券業(yè)務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)已經(jīng)制定了逐步全方位對(duì)外開(kāi)放的時(shí)間表，中國(guó)的證券公司與成熟、強(qiáng)大的國(guó)外投資銀行實(shí)力相差懸殊，必須盡快優(yōu)化和變革業(yè)務(wù)模式，提高管理水平，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，引進(jìn)和消化國(guó)外券商先進(jìn)的管理思想和體制，很重要的一點(diǎn)就是建設(shè)高水平、集中式的管理信息系統(tǒng)，來(lái)支持和促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)模式的變革。
2 管理信息系統(tǒng)的基本功能
2.1信息處理這一功能與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相似，包括收集、存儲(chǔ)、傳輸、加工、查詢等功能，主要提供給一線業(yè)務(wù)執(zhí)行人員。
2.2輔助事物處理包括輔助計(jì)劃管理、物資管理、設(shè)備管理、銷售管理、認(rèn)識(shí)管理等等，主要輔助中層管理人員，為其提供定期的統(tǒng)計(jì)、綜合分析報(bào)告。
2.3輔助決策即用一定的數(shù)據(jù)模型模擬企業(yè)動(dòng)作的過(guò)程，根據(jù)大量歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)走勢(shì)、預(yù)測(cè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況，輔助高層領(lǐng)導(dǎo)決策。
3 功能需求分析
3.1已有客戶信息管理。包含客戶的個(gè)人資料和其他，例如姓名，電話，住址，QQ，郵箱，職業(yè)，資產(chǎn)量，手中的股票或是其他的一些產(chǎn)品，訪問(wèn)時(shí)間等。
3.2發(fā)展中的客戶。包括發(fā)展中客戶個(gè)人信息加，包含購(gòu)買(mǎi)品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動(dòng)（投資者教育活動(dòng)），是否已經(jīng)回訪，何時(shí)回訪，是否預(yù)約時(shí)間辦理業(yè)務(wù)（開(kāi)戶或轉(zhuǎn)戶，或購(gòu)買(mǎi)何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時(shí)等一些功能。
3.3為更多的了解客戶的需求，可以連接公司網(wǎng)站獲取最新資訊，以便客戶經(jīng)理給客戶留言。
3.4及時(shí)了解客戶的反饋信息，并對(duì)其進(jìn)行管理。
4 可行性分析
4.1技術(shù)可行性。系統(tǒng)對(duì)硬件的要求并不需要太高，首先，系統(tǒng)硬件應(yīng)具備一定的運(yùn)算和存儲(chǔ)能力，例如采用Inter Pentium 4（處理器），256MB（內(nèi)存），80G（硬盤(pán)）等配置的計(jì)算機(jī)；其次，系統(tǒng)硬件應(yīng)具有一定的穩(wěn)定性，例如采用原裝配件以及UPS漏電保護(hù)器等。再次，系統(tǒng)的硬件應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)功能，例如配置10M/100M網(wǎng)卡等。以上的要求對(duì)于在線考試是不成問(wèn)題的。
4.2經(jīng)濟(jì)可行性。系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)可行性可以從投入和效益兩方面進(jìn)行研究：系統(tǒng)的投入。本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)主要是在企業(yè)現(xiàn)有的軟硬件設(shè)備，只要在這些設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的升級(jí)和擴(kuò)充就可以了，開(kāi)發(fā)的成本相對(duì)較低。而且企業(yè)本身就有計(jì)算機(jī)專業(yè)維護(hù)人員，在硬件的升級(jí)和軟件的安裝上是不會(huì)耗費(fèi)太多的人力和物力的。而且企業(yè)還擁有較多計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的技術(shù)人員，在系統(tǒng)應(yīng)用上不需要過(guò)多的培訓(xùn)，從而節(jié)約了大量的培訓(xùn)的成本。系統(tǒng)的效益：系統(tǒng)建成后將擴(kuò)大企業(yè)的銷售規(guī)模，增加一定的消費(fèi)群體，進(jìn)一步降低銷售成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因而從經(jīng)濟(jì)上衡量是切實(shí)可行的。
4.3營(yíng)運(yùn)可行性。本系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的整體組織機(jī)構(gòu)、現(xiàn)有人員、設(shè)施等沒(méi)有太大的影響，只需對(duì)一部分教師進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就會(huì)熟悉系統(tǒng)的操作。并且企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的人員對(duì)新建系統(tǒng)均表示支持和配合，給新系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提供了便利條件。所以系統(tǒng)在營(yíng)運(yùn)方面是可行的。
5 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
根據(jù)系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)功能所做的規(guī)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)一步設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)。用戶的需求具體體現(xiàn)在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)能充分滿足各種信息的輸出和輸入。
數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)本節(jié)將根據(jù)上面的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體，以及他們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。上面的設(shè)計(jì)規(guī)劃出的實(shí)體有：用戶信息實(shí)體、發(fā)展中客戶信息實(shí)體、已有客戶信息實(shí)體等。
6 開(kāi)發(fā)及運(yùn)行環(huán)境
計(jì)算機(jī)必須滿足的條件：
硬件環(huán)境：處理器P4 2.0G以上，內(nèi)存512M以上，硬盤(pán)40G以上。
本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)名稱為db_kehu。數(shù)據(jù)庫(kù)db_kehu中包含9張表。
7 系統(tǒng)登錄模塊
系統(tǒng)登錄分為經(jīng)紀(jì)人和客戶二個(gè)權(quán)限，經(jīng)紀(jì)人登錄后可以添加客戶基本信息和查看客戶留言。是在系統(tǒng)被訪問(wèn)之前，要對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的用戶進(jìn)行安全性檢查，防止非法用戶進(jìn)行系統(tǒng)破壞數(shù)據(jù)及威脅系統(tǒng)安全，避免不必要的損失。只有合法的用戶在輸入正確的密碼后方可進(jìn)入系統(tǒng)。
8 發(fā)展中客戶信息管理
包括添加、刪除功能；顯示發(fā)展中客戶信息，這里發(fā)展中客戶信息資料包括：購(gòu)買(mǎi)品種意愿，客戶觀點(diǎn)（憂慮），是否需要參加公司活動(dòng)（投資者教育活動(dòng)），是否已經(jīng)回訪，何時(shí)回訪，是否預(yù)約時(shí)間辦理業(yè)務(wù)（開(kāi)戶或轉(zhuǎn)戶，或購(gòu)買(mǎi)何種理財(cái)產(chǎn)品），預(yù)約何時(shí)等一些功能。該模塊是為了記錄每位操作人員的業(yè)務(wù)資料的基本情況，也是本系統(tǒng)重要的數(shù)據(jù)之一，主要是為今后經(jīng)務(wù)人對(duì)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)，要求經(jīng)紀(jì)人將業(yè)務(wù)資料基本情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。
9 已有客戶信息管理
此模塊功能和發(fā)展中客戶信息管理相類似，客戶基本信息包括ID、客戶類型、投資喜好、資產(chǎn)量、所持產(chǎn)品等相關(guān)信息。主要是為今后經(jīng)紀(jì)人對(duì)手中已有客戶信息資料進(jìn)行查詢和分析的依據(jù)。
10 留言板設(shè)計(jì)
留言板是一個(gè)比較簡(jiǎn)單卻是很直觀的信息/存放系統(tǒng)，它提供了一個(gè)和瀏覽者交流、溝通的平臺(tái)。現(xiàn)在許多網(wǎng)站都有留言板，它可以收集瀏覽者提出的各種意見(jiàn)和建議。在留言板系統(tǒng)中，客戶可以登錄后可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢。同時(shí)在后臺(tái)管理中，經(jīng)紀(jì)人登錄可以對(duì)用戶留言進(jìn)行管理。其整個(gè)系統(tǒng)的功能如下：
10.1瀏覽者發(fā)表留言；
10.2經(jīng)紀(jì)人查看留言；
10.3經(jīng)紀(jì)人回復(fù)留言刪除留言。
整個(gè)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能可以將系統(tǒng)分為以下幾個(gè)模塊：發(fā)表留言模塊、查看留言模塊、經(jīng)紀(jì)人回復(fù)修改、留言設(shè)置、留言管理、退出登陸模塊。
摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用研究目前已經(jīng)受到國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和深化，這一研究領(lǐng)域體現(xiàn)著越來(lái)越大的研究?jī)r(jià)值。同時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)夤綜RM中的進(jìn)一步廣泛而深入的應(yīng)用，必然會(huì)給CRM帶來(lái)更為廣闊的。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理（CRM） 數(shù)據(jù)挖掘 燃?xì)夤?
中圖分類號(hào)：TP27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）12（a）-0023-01
1 數(shù)據(jù)挖掘問(wèn)題的提出
對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)工程又在整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中站了很大的地位，對(duì)一個(gè)要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的企業(yè)，其首要的解決目標(biāo)是對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行最好的轉(zhuǎn)化，從而分析和利用這些有效的信息。
雖然隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，燃?xì)馄髽I(yè)積累了越來(lái)越多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，促使真正能將這些數(shù)據(jù)用于營(yíng)銷實(shí)踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國(guó)很多企業(yè)還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性；另一方面是由于分析人員或業(yè)務(wù)人員越來(lái)越發(fā)現(xiàn)，當(dāng)真正面對(duì)這些堆積如山的數(shù)據(jù)時(shí)，又覺(jué)得無(wú)從下手。對(duì)于燃?xì)夤緛?lái)說(shuō)，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數(shù)據(jù)普遍存在著很多質(zhì)量問(wèn)題，使后續(xù)分析無(wú)法進(jìn)行；二是隨著中國(guó)石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動(dòng)工，在我國(guó)的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。
2 CRM問(wèn)題的研究進(jìn)展
客戶關(guān)系管理（CRM，customer relationship management）在現(xiàn)階段電子商務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作方式和市場(chǎng)營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理引起了企業(yè)越來(lái)越多的關(guān)注，而越來(lái)越多的研究表明客戶關(guān)系管理有著廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于客戶忠誠(chéng)，而保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力，離不開(kāi)計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，因而學(xué)界把技術(shù)、理論和實(shí)施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘、信息處理等。
3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的使用
3.1 數(shù)據(jù)挖掘與CRM
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的有利用價(jià)值的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘可以做到分類、估值，預(yù)言、相關(guān)性分析或關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃?xì)夤镜臓I(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)該把維護(hù)老客戶與開(kāi)發(fā)新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應(yīng)該花更多的時(shí)間和精力在維護(hù)老客戶上面。因而在實(shí)際工作中，應(yīng)盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問(wèn)題，造成老客戶大量流失的現(xiàn)象，我們應(yīng)該采取有效的辦法來(lái)密切與客戶的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售。
而燃?xì)夤綜RM中的數(shù)據(jù)挖掘就是通過(guò)定制化，定制化已越來(lái)越受到企業(yè)的追捧，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能力。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。燃?xì)夤镜腃RM系統(tǒng)把三方面統(tǒng)一起來(lái)，包括市場(chǎng)、銷售和客戶管理。利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶行為的模型，優(yōu)化燃?xì)夤綜RM流程，以實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤居行У目蛻絷P(guān)系管理。
3.2 數(shù)據(jù)及獲取
3.2.1 客戶數(shù)據(jù)
客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。燃?xì)夤镜目蛻魯?shù)據(jù)主要通過(guò)天然氣供應(yīng)商和直接客戶獲得。當(dāng)然，對(duì)于燃?xì)夤径裕蛻魯?shù)據(jù)還應(yīng)該增加售后類數(shù)據(jù)。
3.2.2 描述性數(shù)據(jù)
描述性數(shù)據(jù)是指燃?xì)夤究蛻舻撵o態(tài)數(shù)據(jù)。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費(fèi)習(xí)慣、特殊愛(ài)好等行為信息，還有燃?xì)夂梅市庞玫燃?jí)、潛在燃?xì)庀M(fèi)指數(shù)、客戶類型（潛在的、現(xiàn)有的、流失的）等信息。
3.2.3 交易性數(shù)據(jù)
交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要包括燃?xì)夂馁M(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)、金額、產(chǎn)品的規(guī)格以及付款方式等。
3.2.4 售后類數(shù)據(jù)
售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評(píng)價(jià)等。主要包括對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的看法、對(duì)工作的建議、遇到過(guò)的問(wèn)題以及其他不愉快的經(jīng)歷、申請(qǐng)退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。
3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（Database Design），是以某一具體的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)務(wù)需求，分析數(shù)據(jù)之間潛在的內(nèi)在聯(lián)系，設(shè)計(jì)出數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)并建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)一般分為以下幾個(gè)步驟：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)，常用的設(shè)計(jì)技巧有數(shù)據(jù)完整性設(shè)計(jì)、表冗余設(shè)計(jì)等。
3.3.1 客戶數(shù)據(jù)分析
根據(jù)前面對(duì)燃?xì)饪蛻粜畔⒌姆诸悾涂蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程做一些簡(jiǎn)單的闡述。
需要說(shuō)明以下幾點(diǎn)。
（1）中心數(shù)據(jù)庫(kù)，采用了B/S結(jié)構(gòu)圖，公司所有相關(guān)人員在這里能夠找到有關(guān)客戶的所有信息。
（2）公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、營(yíng)銷人員在一定的權(quán)限范圍內(nèi)（呈現(xiàn)不同的視圖），可以上網(wǎng)查詢這些數(shù)據(jù)。
（3）他們也可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)上傳與客戶的聯(lián)系情況，其他相關(guān)人員也可以在網(wǎng)上看到這些可以時(shí)實(shí)更新的上傳數(shù)據(jù)。
（4）公司所有相關(guān)人員，都可以隨時(shí)隨地掌握與客戶相關(guān)的所有信息，這對(duì)于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯(lián)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有很大的幫助。
（5）為后續(xù)的客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)
根據(jù)前面的分析，客戶具有四類數(shù)據(jù)，我們?cè)O(shè)計(jì)四個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，分別以客戶編號(hào)作為主碼，以便數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立關(guān)聯(lián)。并且增加以客戶姓名、編號(hào)、業(yè)務(wù)員編號(hào)、業(yè)務(wù)員姓名、聯(lián)系時(shí)間、交易金額等多種關(guān)鍵字的布爾運(yùn)算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關(guān)的數(shù)據(jù)。
4 結(jié)語(yǔ)
面對(duì)信息社會(huì)中數(shù)據(jù)的爆炸增長(zhǎng)、“豐富的數(shù)據(jù)與貧乏的知識(shí)”問(wèn)題的日漸突出，人們迫切需要將海員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的信息相知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘?yàn)檫@一迫切需要提供了有力的技術(shù)支持，CRM是適應(yīng)企業(yè)以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷理念的新型管理模式，是數(shù)據(jù)挖掘的重要應(yīng)用領(lǐng)域。數(shù)據(jù)挖掘及其在燃?xì)饪蛻艄芾硐到y(tǒng)的應(yīng)用研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同的關(guān)注領(lǐng)域。
摘要：隨著企業(yè)信息化應(yīng)用的不斷深入，企業(yè)對(duì)于供應(yīng)商和客戶管理系統(tǒng)的應(yīng)用提到了較高的層次上進(jìn)行應(yīng)用和管理，如何解決企業(yè)對(duì)供應(yīng)商和客戶管理的效益對(duì)信息系統(tǒng)提出了更高的要求。本文將系統(tǒng)的界面管理理論與企業(yè)信息化相結(jié)合，對(duì)于供應(yīng)商和客戶管理的系統(tǒng)界面進(jìn)行深入分析，研究其內(nèi)在聯(lián)系及相互作用，并用供應(yīng)商管理系統(tǒng)SRM和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業(yè)信息化的應(yīng)用效益。
關(guān)鍵詞：系統(tǒng)界面管理；供應(yīng)商管理；客戶管理
根據(jù)管理學(xué)科的發(fā)展，原來(lái)界面由工程技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)向管理學(xué)科的發(fā)展應(yīng)用，形成了針對(duì)不同應(yīng)用領(lǐng)域界面管理的理論與方法。從工程學(xué)角度看，界面主要是指系統(tǒng)組件和設(shè)備的接口，當(dāng)系統(tǒng)中的組件或者設(shè)備連接時(shí)，它們的連接部分就是界面。從管理學(xué)的視角來(lái)考慮，界面是指經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，部門(mén)與部門(mén)之間及企業(yè)與企業(yè)之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對(duì)企業(yè)管理系統(tǒng)中各管理模塊之間的交互作用的管理。對(duì)應(yīng)用供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)的分析來(lái)看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)或者模塊之間連接的界面；另一種是企業(yè)與外部連接的界面。客戶界面屬于企業(yè)與外部連接的界面，供應(yīng)商界面也屬于企業(yè)與外部連接的界面。從供應(yīng)鏈的視角分析，生產(chǎn)企業(yè)的上游是零部件或者原材料供應(yīng)商，下游是產(chǎn)品客戶。所以，供應(yīng)商界面和客戶界面是企業(yè)供應(yīng)鏈的兩個(gè)重要的外部界面。由于兩個(gè)外部界面的社會(huì)分工的差異性，使得企業(yè)對(duì)于客戶和供應(yīng)商管理的目標(biāo)不同，信息不對(duì)稱，進(jìn)而導(dǎo)致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點(diǎn)，出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應(yīng)商界面。在界面管理中，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)商管理分別對(duì)應(yīng)客戶界面管理（CIM）和供應(yīng)商界面管理（SIM）。在企業(yè)針對(duì)不同供應(yīng)商和客戶交易過(guò)程中的交流的界面管理來(lái)看，供應(yīng)商關(guān)系管理目的是降低供應(yīng)商界面管理的成本，而客戶關(guān)系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進(jìn)而加強(qiáng)信息的溝通。供應(yīng)商管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)是運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間的聯(lián)系，加速信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達(dá)到企業(yè)內(nèi)外部界面的共同優(yōu)化。通常來(lái)講，很多企業(yè)大都實(shí)施了上述系統(tǒng)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的系統(tǒng)管理界面，在此基礎(chǔ)上，建立企業(yè)供應(yīng)商和客戶管理界面模型。
一、供應(yīng)商界面管理（SIM）界面分析
1.與供應(yīng)商交流界面。當(dāng)前，全世界的跨國(guó)公司，大都采用“戰(zhàn)略聯(lián)盟”的方式，建立了繁雜的合作關(guān)系，并引入了日趨成熟的供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)商實(shí)行科學(xué)的管理，以加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如，自2004年，美國(guó)等一些西方國(guó)家強(qiáng)制企業(yè)遵守SA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這種認(rèn)證的目的就是要求供應(yīng)商和生產(chǎn)商生產(chǎn)符合社會(huì)責(zé)任的服務(wù)或者產(chǎn)品。這是隨著市場(chǎng)機(jī)制的進(jìn)步，市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘u(mài)方市場(chǎng)的表現(xiàn)，也是人權(quán)觀念和消費(fèi)者權(quán)益的體現(xiàn)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)必須與供應(yīng)商緊密合作，利用供應(yīng)商管理，以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)。企業(yè)之間存在認(rèn)識(shí)上的偏差，主要原因是企業(yè)不了解對(duì)方的業(yè)務(wù)狀況。很多企業(yè)過(guò)分高估自己在供應(yīng)鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業(yè)。上下游企業(yè)之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導(dǎo)致沖突產(chǎn)生和資源損失。企業(yè)之間加強(qiáng)溝通和交流，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的戰(zhàn)略討論，以及普通員工之間的業(yè)務(wù)交流，都能促進(jìn)企業(yè)之間良好關(guān)系的形成，優(yōu)化企業(yè)和供應(yīng)商的界面。因此，企業(yè)管理需要進(jìn)一步深化為供應(yīng)鏈管理，為了加強(qiáng)供應(yīng)鏈中各企業(yè)之間的整體協(xié)調(diào)性，對(duì)于供應(yīng)鏈的管理超越了單個(gè)企業(yè)的所有權(quán)，從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和控制，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，最終實(shí)現(xiàn)界面優(yōu)化。
2.供應(yīng)鏈上的SIM界面處理。從供應(yīng)鏈整體的角度出發(fā)，進(jìn)行優(yōu)秀企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，可以降低企業(yè)成本，并為供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和主體企業(yè)的有效協(xié)調(diào)和合作。進(jìn)行供應(yīng)商關(guān)系管理同企業(yè)資源計(jì)劃一樣，都需要針對(duì)供應(yīng)鏈的企業(yè)流程再造。最首要的是，供應(yīng)鏈中的各節(jié)點(diǎn)企業(yè)要轉(zhuǎn)變思維模式，從供應(yīng)鏈整體思考問(wèn)題。整體化觀念是供應(yīng)鏈優(yōu)化和供應(yīng)商關(guān)系管理的前提。在供應(yīng)鏈中，企業(yè)與其供應(yīng)商加強(qiáng)合作，共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，能夠促進(jìn)供應(yīng)鏈管理的科學(xué)性和協(xié)調(diào)性。早期供應(yīng)商接入（ESI）來(lái)自日本的汽車制造業(yè)，它表示在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，就允許供應(yīng)商參與。之后這種方式被引入西方國(guó)家。企業(yè)通過(guò)與供應(yīng)商共建聯(lián)合研發(fā)中心，并利用先進(jìn)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的良好溝通和交流。人是企業(yè)與供應(yīng)商合作過(guò)程中的主導(dǎo)因素，人的組織是聯(lián)合研發(fā)的關(guān)鍵。
二、客戶界面管理（CIM）界面分析
目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在這種條件下，市場(chǎng)模式已成為賣(mài)方市場(chǎng)，消費(fèi)者在市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，但是，在一般情況下，消費(fèi)者很難對(duì)企業(yè)有全面的了解。信息的不對(duì)稱普遍存在于市場(chǎng)中，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)企業(yè)的了解僅限于通過(guò)該企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的價(jià)格。客戶關(guān)系管理界面的建設(shè)過(guò)程中，必須經(jīng)常調(diào)查客戶的需求，并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，對(duì)于新老客戶實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的。客戶關(guān)系管理中企業(yè)遇到的困難主要是在向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程中，保證客戶的隱私安全。客戶界面的良好協(xié)調(diào)，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好的評(píng)價(jià)和印象，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，有利于企業(yè)的營(yíng)銷和開(kāi)拓市場(chǎng)，使企業(yè)占有更大的市場(chǎng)份額。為了進(jìn)行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關(guān)系管理研究和分析客戶的需求。企業(yè)的客戶需求存在差異，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。在客戶關(guān)系管理中，也存在一個(gè)二八法則，即20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，這些客戶就是企業(yè)重點(diǎn)管理的領(lǐng)先客戶，剩下的客戶就是企業(yè)的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術(shù)可以應(yīng)用于客戶關(guān)系管理中，便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地了解和分類。如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信號(hào)傳遞技術(shù)。如在汽車行業(yè)中，如果我們已經(jīng)從知識(shí)庫(kù)中知道客戶對(duì)零部件的需求情況，就可以根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)和需求頻率，把一些備件儲(chǔ)存在離批發(fā)商和零售商距離不等的倉(cāng)庫(kù)中，以有利于快速發(fā)運(yùn)。
企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都是企業(yè)的優(yōu)秀，SRM系統(tǒng)直接連接采購(gòu)供應(yīng)，而CRM系統(tǒng)與銷售部門(mén)相連，這兩大系統(tǒng)甚至與企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)的制造系統(tǒng)密切關(guān)聯(lián)。利用現(xiàn)代化的通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)等設(shè)備，能實(shí)現(xiàn)信息的搜集、傳遞、存儲(chǔ)、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學(xué)性，并提高企業(yè)的效益，屬于一種人機(jī)系統(tǒng)。各個(gè)系統(tǒng)界面管理和無(wú)縫連接提高了企業(yè)信息溝通的速度。企業(yè)SRM系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)是為了解決管理過(guò)程中的問(wèn)題，出發(fā)點(diǎn)是客戶的需求，是對(duì)企業(yè)過(guò)程的重新思考和重新設(shè)計(jì)，已達(dá)到優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)績(jī)效的目的。綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)以界面管理作為指導(dǎo)思想，應(yīng)用客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理和界面管理等工具，科學(xué)地分析和解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)在企業(yè)信息化過(guò)程中的難題，進(jìn)一步提高了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
作者簡(jiǎn)介：翟家英，男，山東棗莊人，碩士研究生，研究方向：軟件工程，信息管理。
摘 要：物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)，是物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中分析潛在客戶價(jià)值、制定客戶策略、挖掘潛在客戶不可缺少的組成部分，因此潛在客戶管理系統(tǒng)對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。本文根據(jù)現(xiàn)存多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)潛在客戶管理的現(xiàn)狀，結(jié)合物流行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物流企業(yè)對(duì)潛在客戶管理提出的新要求進(jìn)行系統(tǒng)功能分析，并提出設(shè)計(jì)方案。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；管理信息系統(tǒng)；潛在客戶；物流
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)需要通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通交流來(lái)了解客戶需求，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分之后對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行清晰定位，由此來(lái)擴(kuò)大其市場(chǎng)份額，確立潛在客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要階段，通過(guò)對(duì)潛在客戶需求特點(diǎn)的分析，極大提高了潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰卓蛻舻目赡苄裕虼丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，潛在客戶管理系統(tǒng)是不可缺少的組成部分。
1 系統(tǒng)背景
客戶是企業(yè)最重要的資源之一，挖掘目標(biāo)客戶是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要途徑，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)分析是對(duì)客戶持續(xù)跟進(jìn)與否的重要依據(jù)。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對(duì)這些差異性的客戶時(shí)，企業(yè)需要采取不同的客戶策略，以利于實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值的最大化，并且得到客戶對(duì)企業(yè)的信任，這樣才能使得客戶與企業(yè)建立長(zhǎng)久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2 需求分析
本系統(tǒng)是基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務(wù)。根據(jù)對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)流程的調(diào)研分析，潛在客戶管理模塊需要實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶基本信息、價(jià)值評(píng)估、客戶策略、客戶跟進(jìn)、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設(shè)計(jì)
本系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)基于物流行業(yè)背景下的潛在客戶管理，因此結(jié)合物流行業(yè)客戶服務(wù)的需求特征和內(nèi)容，設(shè)計(jì)了整體功能模塊和業(yè)務(wù)流程。
3.1 功能模塊
物流行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的潛在客戶管理系統(tǒng)各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對(duì)潛在客戶基本信息進(jìn)行全面管理。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)：潛在客戶信息、聯(lián)系人信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和業(yè)務(wù)員基本信息的數(shù)據(jù)安全維護(hù)工作，操作人員可以在本模塊對(duì)這些基本信息進(jìn)行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價(jià)值評(píng)估：客戶價(jià)值評(píng)估模塊根據(jù)客戶需求來(lái)分析客戶價(jià)值。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)前期收集的潛在客戶資料對(duì)潛在客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，為客戶策略制定工作提供依據(jù)。并且通過(guò)報(bào)表使企業(yè)更加直觀的了解客戶的價(jià)值信息本模塊包括按運(yùn)量、地區(qū)、行業(yè)等條件分析客戶價(jià)值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對(duì)客戶策略進(jìn)行管理，對(duì)不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進(jìn)管理：客戶跟進(jìn)管理模塊為本系統(tǒng)不可缺少的模塊之一，通過(guò)客戶跟進(jìn)管理模塊能夠及時(shí)的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進(jìn)的主題，階段，開(kāi)始時(shí)間以及結(jié)束時(shí)間等，主要用于實(shí)現(xiàn)：客戶跟進(jìn)的更新、創(chuàng)建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求方案的管理，根據(jù)對(duì)客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進(jìn)行溝通，依據(jù)客戶的需求制定客戶需要的方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分配管理，根據(jù)客戶特點(diǎn)的不同為其分配最合適的業(yè)務(wù)人員，也可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實(shí)現(xiàn)用戶信息的安全管理，現(xiàn)用戶信息的維護(hù)以防止被他人盜用，提高系統(tǒng)的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
根據(jù)潛在客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價(jià)值評(píng)估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進(jìn)管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協(xié)作關(guān)系，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖
通過(guò)潛在客戶管理系統(tǒng)的建立，企業(yè)可以形成一套對(duì)潛在客戶進(jìn)行科學(xué)管理的信息管理系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用能夠很好的解決以往對(duì)潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對(duì)性、工作效率低下等問(wèn)題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常重要的組成部分。物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對(duì)客戶信息資源的數(shù)字化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
作者簡(jiǎn)介：謝宏武（1976-），男，遼寧錦州人，碩士，副教授，研究方向：計(jì)算機(jī)教育、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。
作者單位：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，遼寧大連 116052
摘 要：隨著國(guó)際貿(mào)易格局的深刻變化，國(guó)內(nèi)專業(yè)貿(mào)易公司普遍性的遇到了利潤(rùn)下滑、市場(chǎng)萎縮的經(jīng)營(yíng)困局，在此條件下，本文結(jié)合專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)特征，對(duì)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理優(yōu)秀部分客戶管理進(jìn)行了分析，在提出當(dāng)前我國(guó)專業(yè)貿(mào)易公司存在的問(wèn)題同時(shí)，對(duì)構(gòu)建高效客戶管理體系提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：貿(mào)易公司；供應(yīng)商；客戶管理
作為專注于進(jìn)出口貿(mào)易的專業(yè)貿(mào)易公司，隨著近年來(lái)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和對(duì)貿(mào)易商服務(wù)要求的提升，都使得傳統(tǒng)的基于信息優(yōu)勢(shì)的貿(mào)易中間服務(wù)其獲利空間日益逼仄，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷萎縮。
一方面，貿(mào)易公司的主要服務(wù)對(duì)象―跨國(guó)企業(yè)為進(jìn)一步壓縮成本均加強(qiáng)了制造中心的采購(gòu)端伙伴關(guān)系建設(shè)，將采購(gòu)鏈逐漸延伸到了生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)進(jìn)一步調(diào)整了全球產(chǎn)品價(jià)值鏈分配格局，利潤(rùn)向設(shè)計(jì)、包裝和運(yùn)輸環(huán)節(jié)集中的趨勢(shì)愈加明顯。這使得專業(yè)貿(mào)易公司基于信息優(yōu)勢(shì)的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業(yè)，也在成本上升、利潤(rùn)微薄的背景下紛紛引入供應(yīng)鏈管理措施，縮減了產(chǎn)需端的對(duì)接流程，同時(shí)壓縮了貿(mào)易中間環(huán)節(jié)的可分配利潤(rùn)水平。兩方面作用下，作為專業(yè)貿(mào)易公司，其既不能從生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上節(jié)省開(kāi)支也不能在銷售環(huán)節(jié)上完全掌控市場(chǎng)，難以再通過(guò)常規(guī)的方式和路徑保持業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)水平。
正是在這樣的背景下，本文嘗試結(jié)合當(dāng)前國(guó)際貿(mào)易的新變化和格局特征，立足于專業(yè)貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈管理現(xiàn)實(shí)，從貿(mào)易公司供應(yīng)鏈管理的優(yōu)秀內(nèi)容――客戶管理上，分析和闡述貿(mào)易公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題和弊病。并為公司建立專業(yè)貿(mào)易服務(wù)型高效供應(yīng)鏈管理體系提出優(yōu)化措施，為我國(guó)眾多貿(mào)易公司降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、增加效應(yīng)規(guī)模，形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。
從目前我國(guó)眾多專業(yè)貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)實(shí)際看，其供應(yīng)鏈管理中客戶管理方面的主要問(wèn)題集中在以下方面：
一、過(guò)分強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)
目前貿(mào)易公司的供應(yīng)商選擇過(guò)程中，雖然引入了信用評(píng)價(jià)和供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，但是在具體業(yè)務(wù)的供應(yīng)商選擇上，依然以價(jià)格最低化和利潤(rùn)最大化的選擇標(biāo)準(zhǔn)為最高追求，而總是有意無(wú)意的淡化風(fēng)險(xiǎn)、信用、綜合資質(zhì)等方面的選擇權(quán)重。或者說(shuō)，一般的貿(mào)易公司尚缺乏一套對(duì)供應(yīng)商信用、價(jià)格、供應(yīng)能力、應(yīng)急能力的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)從而實(shí)現(xiàn)合理價(jià)格選擇，特別是供應(yīng)商的價(jià)格、信用與供貨能力等相關(guān)參數(shù)出現(xiàn)矛盾時(shí)，公司現(xiàn)有的評(píng)估體系尚缺乏一種科學(xué)的綜合分析能夠在多家供應(yīng)商中進(jìn)行識(shí)別與選擇，這使得供應(yīng)商的選擇存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。同時(shí)處于供應(yīng)鏈內(nèi)的各企業(yè)，由于作為合作伙伴的加工貿(mào)易企業(yè)與供應(yīng)商，為了各自企業(yè)的利益，在價(jià)格和信息方面經(jīng)常處于搏弈狀態(tài)且存在利益沖突，也容易積累違約風(fēng)險(xiǎn)。
二、貿(mào)易公司海外分銷的終端需求客戶培養(yǎng)能力偏弱
一般的貿(mào)易公司依托本土化優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)直接需求客戶的挖掘與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面均表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力與經(jīng)驗(yàn)，但是在相關(guān)產(chǎn)品的海外分銷上，由于對(duì)市場(chǎng)的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿(mào)易服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較弱等原因，貿(mào)易公司在出口貿(mào)易中往往愿意選擇海外貿(mào)易商進(jìn)行產(chǎn)品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對(duì)海外終端客戶進(jìn)行貿(mào)易服務(wù)。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉(zhuǎn)速度。但是以國(guó)外貿(mào)易商為主構(gòu)建海外銷售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)因?yàn)橘Q(mào)易商的競(jìng)爭(zhēng)激烈、價(jià)格波動(dòng)巨大等原因?qū)е落N售網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)健性極差，同時(shí)即使選擇進(jìn)行分銷，也往往由于國(guó)外貿(mào)易商處于買(mǎi)方市場(chǎng)，而難以簽訂到符合公司預(yù)期的長(zhǎng)期合同。或者說(shuō)，國(guó)內(nèi)的貿(mào)易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發(fā)掘海外終端需求，這與一般公司長(zhǎng)期以來(lái)忽視海外終端客戶培養(yǎng)有關(guān)，當(dāng)然也與國(guó)外產(chǎn)品銷售市場(chǎng)渠道銷售模式的根深蒂固有關(guān)。
三、共贏為基礎(chǔ)的伙伴關(guān)系有待強(qiáng)化
貿(mào)易公司的供應(yīng)鏈由于其業(yè)務(wù)特征決定了供應(yīng)鏈模式屬于共生網(wǎng)絡(luò)模式，其客戶較為松散，在此條件下加強(qiáng)伙伴關(guān)系建設(shè)的重要基礎(chǔ)就是公司與客戶間共贏機(jī)制的形成。從這一點(diǎn)上講，當(dāng)前貿(mào)易公司業(yè)務(wù)中，為客戶提供增值能力而體現(xiàn)公司優(yōu)秀價(jià)值的服務(wù)尚相對(duì)缺乏，公司服務(wù)的可替換程度高，無(wú)法體現(xiàn)出獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。共贏機(jī)制的缺乏，使得公司業(yè)務(wù)部門(mén)和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關(guān)系維持伙伴關(guān)系的經(jīng)營(yíng)模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。
基于供應(yīng)鏈管理理論和相關(guān)伙伴關(guān)系管理理論，未來(lái)國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司提升客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的關(guān)鍵點(diǎn)就在于建立高效供應(yīng)鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：
1.建立基于供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)的選擇模式
以往以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)選擇供應(yīng)商和采購(gòu)商的策略，確實(shí)在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，但是這種策略選擇會(huì)形成一種相對(duì)松散和碎片化的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，特別是在供應(yīng)商的價(jià)格、信用、應(yīng)變能力、技術(shù)能力等指標(biāo)存在差異的條件下，以價(jià)格最優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)在可能造成違約風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，難以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度與粘性，也不利于建議一種長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，難以保證供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與客戶網(wǎng)絡(luò)的成熟。
因此，國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司應(yīng)該將供應(yīng)商選擇的重心從價(jià)格策略向價(jià)值策略轉(zhuǎn)移，加快建立能夠綜合反映供應(yīng)商情況的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。對(duì)供應(yīng)商的選擇，不但要審查所提供產(chǎn)品的價(jià)格、合格率、交貨期、合作態(tài)度，還要了解供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的狀況，經(jīng)營(yíng)效益，生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)水平，服務(wù)狀況，市場(chǎng)占有率，發(fā)展?jié)摿Α?duì)新事物的接受能力、人員素質(zhì)等方面的情況，同時(shí)還需要注意企業(yè)文化是否有沖突，合作的積極性等，并構(gòu)建能夠綜合評(píng)估供應(yīng)商的評(píng)價(jià)體系。評(píng)估體系可參考“Q.C.D.S”系統(tǒng)，即質(zhì)量，成本，交付與服務(wù)四維評(píng)估系統(tǒng)，供應(yīng)商評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系可按表1設(shè)計(jì)， 通過(guò)該評(píng)估體系企業(yè)對(duì)所有供應(yīng)商有一個(gè)公平、客觀、統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；然后在優(yōu)選出來(lái)的供應(yīng)商中與他們簽訂長(zhǎng)期合作合同，建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（Supply Chain Partnership），并對(duì)企業(yè)內(nèi)部不合理的購(gòu)流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)公司供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、集成性、同步性。
當(dāng)然，上述綜合評(píng)價(jià)體系在執(zhí)行初期存在一個(gè)較高的信息搜尋成本，需要公司對(duì)具體供應(yīng)鏈的信息做全面了解，這可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間，可以考慮綜合系統(tǒng)與現(xiàn)行系統(tǒng)實(shí)行并行運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間再實(shí)現(xiàn)全面過(guò)渡。
2.加強(qiáng)供應(yīng)商管理，提升供應(yīng)商粘性
在科學(xué)選擇供應(yīng)商基礎(chǔ)上，公司應(yīng)進(jìn)一步重構(gòu)貿(mào)易供應(yīng)鏈中的伙伴關(guān)系模式，與經(jīng)過(guò)綜合選擇評(píng)價(jià)后遴選出的目標(biāo)供應(yīng)商簽訂合同后，應(yīng)致力于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，保持多層面的信息共享，通過(guò)高效信息網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)連接，使得供應(yīng)商能夠及時(shí)使用相關(guān)信息來(lái)協(xié)調(diào)他們的供貨與買(mǎi)方的需求和計(jì)劃相匹配，以實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接的無(wú)縫一體化，加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。可以參考的策略包括：
（1）長(zhǎng)期合同管理
與優(yōu)選供應(yīng)商簽訂一份較長(zhǎng)期合同。長(zhǎng)期合同的簽訂使得供應(yīng)商把公司的生存與自己的公司聯(lián)系在一起，可以為公司儲(chǔ)存一部分原材料，不會(huì)因?yàn)樵牧蠞q價(jià)，找不到貨源，而影響供貨。供應(yīng)商也不會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品滯銷的現(xiàn)象出現(xiàn)。如有一些產(chǎn)品市場(chǎng)需求量不是很大，公司也可以先不進(jìn)行提貨，暫時(shí)存放在供應(yīng)商處，以節(jié)約庫(kù)存成本。
（2）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
有意識(shí)地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制以加強(qiáng)供應(yīng)商管理強(qiáng)度。因?yàn)榭紤]到只選擇一家目標(biāo)供應(yīng)商，一旦出現(xiàn)不可抗力因素，唯一的一家供應(yīng)商無(wú)法供貨，公司將出現(xiàn)違約與資金損失，因此常規(guī)產(chǎn)品與銷量大的產(chǎn)品的目標(biāo)供應(yīng)商可以選擇2-3家，這樣在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，還可以有一家備選供應(yīng)商。而且可以戰(zhàn)略性的讓供應(yīng)商之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，努力提升技術(shù)能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)。
（3）建立供應(yīng)商長(zhǎng)效溝通機(jī)制
公司可以根據(jù)往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購(gòu)計(jì)劃，并把這一預(yù)測(cè)報(bào)表分享給供應(yīng)商，讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間做好準(zhǔn)備提高產(chǎn)能。并在每個(gè)月月底與供應(yīng)商開(kāi)電話會(huì)議，對(duì)每月的購(gòu)量進(jìn)行總結(jié)，比較全年采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)供應(yīng)商在技術(shù)，生產(chǎn)方面的問(wèn)題給予支持如產(chǎn)品更新等，這樣不僅顯示了對(duì)供應(yīng)商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場(chǎng)，提升了采購(gòu)效率。
（4）建立積極有效的供應(yīng)商績(jī)效考核體系
公司應(yīng)該定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行系統(tǒng)績(jī)效考核分析，考評(píng)周期可以設(shè)計(jì)為一年兩次，考評(píng)內(nèi)容包括來(lái)貨批次合格率、來(lái)貨抽檢缺陷率、來(lái)貨使用報(bào)廢率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購(gòu)價(jià)格成本率、表現(xiàn)的合作態(tài)度、參與本公司的產(chǎn)品改進(jìn)與開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、售后服務(wù)等，對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出問(wèn)題點(diǎn)，分析不可控因素。對(duì)于需要改進(jìn)的問(wèn)題提出限期改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)績(jī)效考核，不斷改善整供應(yīng)商管理強(qiáng)度，增加T公司與供應(yīng)商的緊密度。
3.加大與客戶間的雙贏分享強(qiáng)度
在公司的共生網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，一個(gè)重要的工作就是通過(guò)共贏機(jī)制的建立，提升客戶忠誠(chéng)度以保證伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。公司應(yīng)該高度統(tǒng)一思想，特別是高管層，要有意識(shí)的進(jìn)行共贏機(jī)制建設(shè)，要能夠接受暫時(shí)的利潤(rùn)下滑和出讓，應(yīng)該從總經(jīng)理高度制定與客戶與供應(yīng)商的雙贏分享機(jī)制，并有意識(shí)的加大分享的強(qiáng)度和范圍。通過(guò)加大分享，形成適當(dāng)?shù)墓?yīng)商激勵(lì)，提高客戶忠誠(chéng)度，刺激供應(yīng)商與T公司合作的積極性，也能夠進(jìn)一步提升公司在國(guó)際市場(chǎng)的議價(jià)能力。具體的激勵(lì)措施可以考慮價(jià)格激勵(lì)、訂單激勵(lì)、商譽(yù)激勵(lì)、信息激勵(lì)、淘汰激勵(lì)、新產(chǎn)品、新技術(shù)的共同開(kāi)發(fā)激勵(lì)等方面（詳見(jiàn)表2）。
4.拓展海外終端客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)
海外分銷環(huán)節(jié)終端客戶開(kāi)拓能力不足，意味著海外分銷網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定和利潤(rùn)水平的相對(duì)較低，這既不利于T公司提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)水平，也無(wú)法為國(guó)內(nèi)客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務(wù)質(zhì)量，T公司應(yīng)該有意識(shí)的加大海外終端客戶的培養(yǎng)，可以考慮通過(guò)海外供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的推廣，加大終端客戶訂單的利潤(rùn)分享強(qiáng)度，借助于國(guó)外市場(chǎng)專業(yè)渠道開(kāi)拓商的能力加大分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，也可以針對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)和重點(diǎn)產(chǎn)品通過(guò)設(shè)立外國(guó)分公司實(shí)現(xiàn)國(guó)外市場(chǎng)的本土化，以提高對(duì)海外市場(chǎng)的熟悉程度。
作者簡(jiǎn)介：胡君杰，上海理工大學(xué)MBA在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理
(成都理工大學(xué)信息管理學(xué)院,四川 成都 610059)
摘要:論文對(duì)保險(xiǎn)公司客戶管理信息系統(tǒng)的在平臺(tái)上的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了探討,闡述了客戶管理信息系統(tǒng)的研究意義及其內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)公司客戶管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)做了概要介紹,進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃,在此規(guī)劃上進(jìn)一步細(xì)化抽象,得到整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。并詳細(xì)介紹了費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理系統(tǒng)模塊涉及的數(shù)據(jù)表。另外詳細(xì)介紹了費(fèi)用管理系統(tǒng)模塊和分析管理模塊的概要設(shè)計(jì),給出了兩個(gè)子系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和各子模塊的關(guān)系。詳細(xì)介紹了系統(tǒng)中模塊的設(shè)計(jì)思路及其功能的實(shí)現(xiàn)。闡述了各個(gè)模塊的設(shè)計(jì)過(guò)程及實(shí)現(xiàn)效果。實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)公司e化客戶信息管理。
關(guān)鍵詞:;管理信息系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù);.Net Framework對(duì)象開(kāi)發(fā)庫(kù);保險(xiǎn)業(yè)
信息化已經(jīng)開(kāi)始在保險(xiǎn)業(yè)有了廣泛的應(yīng)用,幫助解決保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)工作方式所帶來(lái)的一系列不便,提高工作效率和準(zhǔn)確性。
現(xiàn)階段的投保方式上,除了集團(tuán)客戶,對(duì)于一般的個(gè)人,想要選擇適合自己的保險(xiǎn)是一個(gè)難題,往往又找不到合適的保險(xiǎn)員給自己推薦,對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講,這樣信息不夠?qū)ΨQ也會(huì)丟失很多潛在的客戶,本系統(tǒng)做了一個(gè)網(wǎng)上評(píng)估系統(tǒng),大致的收集為客戶推薦保險(xiǎn)所需的關(guān)鍵信息,由專門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)估的管理員登錄,匹配以后,讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員主動(dòng)與留下信息的客戶聯(lián)系,做到真正的一對(duì)一服務(wù),為客戶推薦最適合他的保險(xiǎn),讓更多的潛在客戶被挖掘出來(lái)。
在實(shí)地了解中,很多業(yè)務(wù)保險(xiǎn)員并沒(méi)有充分利用計(jì)算機(jī)來(lái)管理自己的客戶資料,選擇手工記錄的方式,易錯(cuò),易給工作造成不必要的麻煩。而本系統(tǒng)使得具有不同權(quán)限的工作人員登錄后,看到不同功能的界面,利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶資料。
除了網(wǎng)上報(bào)案功能,本系統(tǒng)有一個(gè)新穎的想法,也是各保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上暫時(shí)未出現(xiàn)過(guò)的功能,為了讓報(bào)案處理的流程更加透明化,通過(guò)在網(wǎng)上相關(guān)頁(yè)面輸入客戶已報(bào)案的保單號(hào),可以查詢保單所到部門(mén),經(jīng)手人,受理時(shí)間。類似追蹤快遞一樣,讓客戶更能把握自己的時(shí)間,使得處理流程變得更人性化。避免反復(fù)打電話給保險(xiǎn)員或報(bào)案時(shí)的受理員的麻煩。
1 B/S與C/S混合模式管理系統(tǒng)體系分析
保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是面向保險(xiǎn)員,客戶的一個(gè)系統(tǒng),收集信息,大量存儲(chǔ)信息后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對(duì)保險(xiǎn)公司后期制定策略起指導(dǎo)作用,對(duì)于客戶而言,選用B/S結(jié)構(gòu),客戶登錄通過(guò)網(wǎng)上登錄就可以進(jìn)行操作,查詢方便,保險(xiǎn)公司更新業(yè)務(wù)功能后無(wú)需通知客戶,他們只需要打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)即可完成功能更新,具有很強(qiáng)的共享性。
而保險(xiǎn)公司內(nèi)部則選用C/S結(jié)構(gòu),由于不需要從服務(wù)器讀取數(shù)據(jù),響應(yīng)速度更快,可以實(shí)現(xiàn)比在B/S模式下實(shí)現(xiàn)的更復(fù)雜的功能,如客戶數(shù)據(jù)分析、決策分析等等,以滿足業(yè)務(wù)處理需求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。
2 混合式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
客戶登錄就可以查詢自己的資料,進(jìn)行理賠狀態(tài)查詢或進(jìn)行為其推薦險(xiǎn)種的在線評(píng)估功能。保險(xiǎn)員主要在系統(tǒng)中處理自己的客戶數(shù)據(jù),查詢客戶資料,購(gòu)買(mǎi)歷史,聯(lián)絡(luò)歷史以及到時(shí)間該聯(lián)系的客戶及評(píng)估產(chǎn)生的客戶。管理員進(jìn)行保單錄入,保單賠付狀態(tài)輸入,將收到的評(píng)估信息按險(xiǎn)種傳給相應(yīng)的保險(xiǎn)員處理及處理收到的報(bào)案信息處理。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖2。
評(píng)估系統(tǒng)通過(guò)問(wèn)卷的形式直接提交部分客戶信息,有利于提高咨詢速度和做到有針對(duì)性的派遣保險(xiǎn)人員為客戶服務(wù)。
2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.2.1 基本功能
1)險(xiǎn)種介紹
這只是一種靜態(tài)的介紹,如公司的創(chuàng)建年代,分支機(jī)構(gòu),業(yè)績(jī)介紹,向來(lái)訪者展示公司的成果,公司現(xiàn)在險(xiǎn)種的介紹,適用范圍,人群等.還有投保的流程,幫助客戶解決現(xiàn)在因?yàn)樾畔⒉粔虺浞侄斐傻?想投保卻不知道找誰(shuí)的困境。
2)用戶登錄
用戶登錄有三種權(quán)限,一種是系統(tǒng)管理員,一種是保險(xiǎn)員,一種是客戶,分別對(duì)應(yīng)不同的權(quán)限和功能。
3)數(shù)據(jù)維護(hù)
進(jìn)行常規(guī)的數(shù)據(jù)維護(hù)和備份,注銷用戶,產(chǎn)生系統(tǒng)日志等。
2.2.2 客戶功能(B/S模式)
1)購(gòu)買(mǎi)查詢模塊
為了提高效率,如果是客戶可以直接用保單號(hào)進(jìn)入,那么可以看到自己在本公司的所有保險(xiǎn)及其投保狀態(tài),經(jīng)手人,經(jīng)手人的聯(lián)系方式。在需要的時(shí)候,客戶可以迅速的查詢到可以利用的保險(xiǎn)和可求助的人。
2)在線報(bào)案模塊
由于現(xiàn)階段報(bào)案方式較單一,一般是電話報(bào)案,而通過(guò)報(bào)案模塊,客戶可以通過(guò)輸入保單號(hào),按網(wǎng)頁(yè)提示輸入報(bào)案理由,確定報(bào)案申請(qǐng)。由網(wǎng)絡(luò)提供一種7天24小時(shí)等候服務(wù)的狀態(tài)。
3)在線評(píng)估模塊
如果是新客戶,在注冊(cè)后,通過(guò)在線評(píng)估模塊,回答網(wǎng)頁(yè)上的基本問(wèn)題,使得投保意向通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提交給保險(xiǎn)公司專門(mén)的人員處理,為其制定購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃,并通過(guò)客戶留下的聯(lián)系方式與之聯(lián)系。由此功能可以收集大量的潛在客戶數(shù)據(jù)。
4)保單賠付狀態(tài)查詢
保險(xiǎn)公司受理賠付申請(qǐng)后,客戶可以通過(guò)保單號(hào)查詢保單所處的部門(mén),到達(dá)時(shí)間及其經(jīng)手人。通過(guò)此功能讓處理流程更加透明,加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督。
2.2.3保險(xiǎn)員管理功能(C/S模式)
1)添加新客戶
保險(xiǎn)員發(fā)展的新客戶基本資料,由保險(xiǎn)員手工錄入。
2)客戶查詢
包括對(duì)已有客戶的基本資料查詢,購(gòu)買(mǎi)歷史查詢,經(jīng)手人,上一次聯(lián)系的時(shí)間,聯(lián)系的反饋。
3)客戶數(shù)據(jù)分析
對(duì)購(gòu)買(mǎi)某一險(xiǎn)種的客戶進(jìn)行按年齡段,地區(qū)或職業(yè)的排序,生成圖標(biāo),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為制定保險(xiǎn)種類提供決策依據(jù),并由此來(lái)確定不同的保險(xiǎn)營(yíng)銷策略。
4)待聯(lián)系客戶提醒
對(duì)于已有客戶,一段時(shí)間需要聯(lián)絡(luò)一次,推薦新的保險(xiǎn),了解客戶新的需求等。由評(píng)估模塊評(píng)估出來(lái)的需要購(gòu)買(mǎi)某險(xiǎn)種的客戶,也能顯示在待聯(lián)系客戶欄里,由保險(xiǎn)員聯(lián)絡(luò)后,爭(zhēng)取發(fā)展成公司客戶。
2.2.4 管理員管理功能(C/S模式)
1)報(bào)案申請(qǐng)?zhí)幚?
管理員登錄后將看到的是提出報(bào)案申請(qǐng)的保單號(hào)及客戶資料,與客戶聯(lián)系,收集必要單據(jù)移交兩核部和勘察部審查并決定受理。管理員相應(yīng)的輸入保單處理的狀態(tài)。
2)評(píng)估資料處理
新的潛在客戶在網(wǎng)上提交的投保評(píng)估資料,分類后劃撥給相關(guān)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)員,顯示在保險(xiǎn)員的提醒模塊中,并由保險(xiǎn)員與客戶聯(lián)系。
3)添加新保單
在保險(xiǎn)員接到買(mǎi)保險(xiǎn)后,將保單交回兩核部,在進(jìn)行必要的保單條款及客戶自身?xiàng)l件的審核,審理通過(guò)后,保單生效,移交管理員進(jìn)行錄入,保單就正式在數(shù)據(jù)庫(kù)中存在了。
3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
3.1 混合模式系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
在顧客客戶端上使用的是B/S模式的系統(tǒng),由專門(mén)的Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)由IIS2003搭建,并采用安全性頗高的 2.0語(yǔ)言編寫(xiě),實(shí)現(xiàn)客戶所需的查詢保單狀態(tài),管理購(gòu)買(mǎi)信息,進(jìn)行評(píng)估等功能,并通過(guò)與SQL數(shù)據(jù)庫(kù)的安全連接,保存客戶操作的相關(guān)數(shù)據(jù)。
而保險(xiǎn)員與管理員所使用的是C/S模式的系統(tǒng),其Server端仍為SQL數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)。其Client端采用C#語(yǔ)言編寫(xiě),并附加SSL等安全驗(yàn)證,實(shí)現(xiàn)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部局域網(wǎng)中的的安全使用,由于C/S模式下可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的個(gè)性化功能要求,由此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的各種操作管理,作圖甚至是回歸分析等支持決策和挖掘數(shù)據(jù)的功能。
3.2 E-R模型的建立
系統(tǒng)中主要的表及相互關(guān)系如圖3,保險(xiǎn)員,待聯(lián)系人,客戶資料,客戶注冊(cè),保單,賠付記錄和理賠員等實(shí)體是各個(gè)模塊中對(duì)應(yīng)的表。它們間的相互關(guān)系如圖所示。如保險(xiǎn)員通過(guò)和客戶溝通,產(chǎn)生了聯(lián)系記錄,而聯(lián)系記錄中時(shí)間屬性又產(chǎn)生了待聯(lián)系人這個(gè)表,即待聯(lián)系人表中的客戶,該再一次溝通聯(lián)系的客戶。
4 結(jié)束語(yǔ)
本系統(tǒng)充實(shí)了客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)員功能,實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)員的網(wǎng)上登錄,管理客戶信息,查看添加銷售信息,做到了讓系統(tǒng)提示保險(xiǎn)員的待辦事項(xiàng),使保險(xiǎn)員的工作從手工方式轉(zhuǎn)變到信息化。通過(guò)大量的客戶數(shù)據(jù),利用數(shù)據(jù)挖掘方法,可以得到用戶忠誠(chéng)度等一系列的評(píng)估數(shù)據(jù),避免客戶流失。
做出了目前保險(xiǎn)公司暫未提供的一種個(gè)性化服務(wù),即提供報(bào)案流程網(wǎng)上查詢,使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理更加透明化,客戶也可以對(duì)保險(xiǎn)公司辦事速率進(jìn)行監(jiān)督或提出疑問(wèn)。
提供網(wǎng)上快速報(bào)案功能,豐富了傳統(tǒng)的報(bào)案方式,更快捷的提供及時(shí)的服務(wù)和幫助。
系統(tǒng)查詢?nèi)?保險(xiǎn)員可以隨時(shí)隨地的登錄,查看修改相關(guān)信息,輸入信息方便,界面友好。系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)提交數(shù)據(jù),共享方便。
充分利用了B/S和C/S模式的優(yōu)勢(shì),網(wǎng)頁(yè)的數(shù)據(jù)直接和數(shù)據(jù)庫(kù)相連,所有數(shù)據(jù)信息均為動(dòng)態(tài)的,實(shí)時(shí)更新,系統(tǒng)的維護(hù)成本低。
在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來(lái)使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長(zhǎng)型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。主營(yíng)在線CRM的Salesforce在美國(guó)非常成功，而XToolsCRM是中國(guó)最優(yōu)秀的在線CRM之一。
在線銷售管理（客戶管理系統(tǒng)）目前正受到越來(lái)越多的成長(zhǎng)型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長(zhǎng)型企業(yè)管理的重點(diǎn)從忙于應(yīng)付內(nèi)部管理轉(zhuǎn)移到拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上，真正使企業(yè)擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個(gè)功能都帶來(lái)對(duì)原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個(gè)銷售行為。
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司在過(guò)去幾年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)不同辦公場(chǎng)所的人員管理、眾多項(xiàng)目的跟進(jìn)等內(nèi)部管理難題促使訊鳥(niǎo)總裁吳益民先生迫切希望通過(guò)實(shí)施月租型XToolsCRM得以快速解決。
吳總通過(guò)近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問(wèn)題的“九種武器”。
客戶視圖
吳總一直希望有一個(gè)系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個(gè)客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個(gè)頁(yè)面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)、合同回款情況等，而不需要另外開(kāi)啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺(jué)非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。
實(shí)際上，大量的銷售人員的數(shù)據(jù)日常錄入基本上是通過(guò)“客戶視圖”添加進(jìn)入系統(tǒng)的，添加數(shù)據(jù)非常方便，并且沒(méi)有脫離“客戶視圖”頁(yè)面。而且，銷售人員可以同時(shí)打開(kāi)查閱很多個(gè)客戶的完整數(shù)據(jù)，這對(duì)于銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時(shí)處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。
吳總經(jīng)常通過(guò)“客戶視圖”頁(yè)面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、QQ或者M(jìn)SN，可以給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時(shí)信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
營(yíng)銷日?qǐng)?bào)
銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫(xiě)述職報(bào)告，實(shí)際上也比較浪費(fèi)時(shí)間。
XToolsCRM的營(yíng)銷日?qǐng)?bào)工具解決了這個(gè)問(wèn)題，銷售人員每天的銷售日?qǐng)?bào)CRM能夠自動(dòng)生成讓吳總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個(gè)頁(yè)面分類展現(xiàn)出來(lái)，這些數(shù)據(jù)包括每個(gè)銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過(guò)這個(gè)工具，吳總隨時(shí)了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺(jué)，營(yíng)銷日?qǐng)?bào)功能對(duì)自己的日常管理確實(shí)必不可少。
熱點(diǎn)客戶管理
“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國(guó)企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。
訊鳥(niǎo)公司呼叫中心技術(shù)優(yōu)秀，潛在需求者眾多，對(duì)潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個(gè)月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來(lái)，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中上萬(wàn)客戶里面直觀查看或快速記錄對(duì)這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒(méi)有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動(dòng)態(tài)地顯示在工作臺(tái)界面最顯著的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機(jī)短信解決的問(wèn)題是快速簡(jiǎn)便的通知所有客戶，包括：價(jià)格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問(wèn)候等，XToolsCRM的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過(guò)條件搜索，從成千上萬(wàn)的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。
另外，定時(shí)的短信發(fā)送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時(shí)間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
五大報(bào)表
五大報(bào)表包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個(gè)功能對(duì)于管理者非常有用，訊鳥(niǎo)公司的管理者通過(guò)五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對(duì)比，看到不同銷售人員不同時(shí)間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時(shí)間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。
五大報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來(lái)分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。吳總評(píng)價(jià)：“通過(guò)五大報(bào)表，想看什么就有什么！”。
網(wǎng)上線索挖掘
網(wǎng)上線索挖掘是一個(gè)及時(shí)獲取從網(wǎng)站來(lái)的銷售線索和客戶需求的工具，通過(guò)CRM生成一個(gè)表格，把網(wǎng)頁(yè)表格貼在訊鳥(niǎo)公司自己的網(wǎng)站上。這樣通過(guò)網(wǎng)站客戶提交的信息直接進(jìn)入CRM系統(tǒng)里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會(huì)及時(shí)看到并快速處理。目前電子商務(wù)已經(jīng)深入人心，網(wǎng)上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。
項(xiàng)目跟單
項(xiàng)目跟單一直困擾很多企業(yè)，專門(mén)的項(xiàng)目管理軟件又過(guò)于復(fù)雜和昂貴，通過(guò)XToolsCRM里面的項(xiàng)目管理，使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過(guò)日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員對(duì)項(xiàng)目的工作情況，改變了過(guò)去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問(wèn)題。
在項(xiàng)目跟單過(guò)程中，項(xiàng)目往往涉及到多個(gè)關(guān)聯(lián)公司的多個(gè)聯(lián)系人，涉及到公司內(nèi)部的多個(gè)人員，通過(guò)項(xiàng)目視圖，大家都可以看到誰(shuí)為哪個(gè)關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。
這樣，訊鳥(niǎo)公司全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒(méi)有進(jìn)展，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中精力突破難點(diǎn)。
數(shù)據(jù)字典
數(shù)據(jù)字典功能使客戶可以自定義CRM系統(tǒng)里面的所有的下拉選擇項(xiàng)，訊鳥(niǎo)公司對(duì)自己的客戶有不同的行業(yè)、階段、來(lái)源、種類劃分，訊鳥(niǎo)公司自己修改這些下拉可選項(xiàng)目。
產(chǎn)品管理
如何讓銷售人員快速了解搜索到產(chǎn)品的型號(hào)，產(chǎn)品的系列，產(chǎn)品的價(jià)格是非常必要的，XToolsCRM設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能充分考慮到這一點(diǎn)，多層的產(chǎn)品分類，樹(shù)型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時(shí)一目了然。
結(jié)束語(yǔ)
北京訊鳥(niǎo)公司業(yè)務(wù)在不斷增長(zhǎng)，并進(jìn)入到多個(gè)國(guó)家的呼叫中心市場(chǎng)。訊鳥(niǎo)中間件在國(guó)內(nèi)多個(gè)高端大型商業(yè)呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行，充分保障了客戶的贏利基礎(chǔ)，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥(niǎo)中間件，創(chuàng)造了中國(guó)單點(diǎn)最大支持座席數(shù)案例。
北京訊鳥(niǎo)公司應(yīng)用XToolsCRM近一年的時(shí)間，吳總體會(huì)到XToolsCRM不斷的升級(jí)，吳總說(shuō)：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級(jí)，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個(gè)方面做的非常的出色！”
近些年來(lái)，我國(guó)現(xiàn)代的信息技術(shù)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊以及計(jì)算機(jī)作為優(yōu)秀并且日新月異，伴隨著我國(guó)信息資源不斷開(kāi)發(fā)以及信息技術(shù)不斷進(jìn)步，我們所處的現(xiàn)代社會(huì)也進(jìn)入到了一個(gè)數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，在這樣數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代中，我國(guó)企業(yè)必須要面臨自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境日益多變復(fù)雜這一情況，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代這一背景下，企業(yè)需要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的需要而得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一直在為企業(yè)的管理模式帶來(lái)了深刻變革。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征
基于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上展開(kāi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)活動(dòng)，和過(guò)去傳統(tǒng)的企業(yè)活動(dòng)相互比較，往往具有以下的特點(diǎn)：第一，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的虛擬性表現(xiàn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有虛擬性的表現(xiàn)，這一表現(xiàn)往往是借助互聯(lián)網(wǎng)所具有的信息處理這一強(qiáng)大功能，從而將遠(yuǎn)距離中對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品查詢實(shí)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了解，甚至能夠使消費(fèi)者自身參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)之中去，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)虛擬性就表現(xiàn)在能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使買(mǎi)賣(mài)的雙方在遠(yuǎn)距離之外進(jìn)行聯(lián)系和接觸，銷售方也可以借助這一個(gè)渠道和方式徹底的將對(duì)于中間商依賴徹底的擺脫，節(jié)約了渠道費(fèi)用這一投資。第二，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的交易費(fèi)用比較低。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身采用了信息化的信息處理技術(shù)和方式來(lái)進(jìn)行商業(yè)事務(wù)的處理，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠很輕易的將信息處理實(shí)現(xiàn)，并且這一信息處理是按照各自需求這一形式進(jìn)行的，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)通信的費(fèi)用不是人們所臆想的按照地理位置遠(yuǎn)近的不同而進(jìn)行增減的，這也就使得互聯(lián)網(wǎng)這一領(lǐng)域和平臺(tái)中進(jìn)行各種商業(yè)的活動(dòng)信息處理的成本大大降低了，不管是在小企業(yè)中還是在大企業(yè)中，我們都能夠憑借相似成本躋身全球的電子化市場(chǎng)中去。第三，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。由于互聯(lián)網(wǎng)連通了整個(gè)世界，并且將整個(gè)世界信息進(jìn)行交換和傳遞，所以，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)展，那么，交易中的任何一方都不會(huì)受到地理區(qū)域限制，也就說(shuō)明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有全球性。第四，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有效率高節(jié)奏快的特征。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息容量很大，其在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行傳遞的速度也很快，這些都已經(jīng)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否能夠?qū)⒄麄€(gè)商務(wù)活動(dòng)效率和節(jié)奏提高起到了決定性的作用。
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分析
我們都知道，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所引發(fā)的一系列革命已經(jīng)對(duì)電信業(yè)、傳媒業(yè)以及金融服務(wù)業(yè)多個(gè)領(lǐng)域發(fā)展和改革起到了非常重要的推動(dòng)作用，然而，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于現(xiàn)代的企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)又能夠產(chǎn)生哪些影響呢？下面筆者就對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，這已經(jīng)成為了對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行研究中不能忽略的一部分。近些年來(lái)，我國(guó)信息技術(shù)得到了飛速發(fā)展，而信息技術(shù)的發(fā)展足夠使人們將過(guò)去那些傳統(tǒng)時(shí)空觀念進(jìn)行改變，以計(jì)算機(jī)作為根本基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一定會(huì)對(duì)企業(yè)自身內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響和改變，特別是那些功能相當(dāng)強(qiáng)大的大型企業(yè)，一定會(huì)面臨那些專業(yè)性強(qiáng)而規(guī)模比較小的企業(yè)的各種挑戰(zhàn)，過(guò)去傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)都是金字塔的結(jié)構(gòu)，金字塔形的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)就是從企業(yè)自身最高層決策人員到企業(yè)最底層的員工，企業(yè)最高層的決策人員也就是金字塔的塔尖，而最底層員工也就是金字塔的最低端，不管是從數(shù)量上還是從位置上，一個(gè)金字塔形就能夠?qū)⑦@種組織結(jié)構(gòu)栩栩如生的展現(xiàn)出來(lái)，而金字塔中間的層次比較多，也就是過(guò)去企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)中層管理人員，企業(yè)的中層管理人員一直起著下情上呈和上情下達(dá)的重要性作用，是最高決策者和最底層員工的溝通管理渠道。所以，企業(yè)自身的中層管理人員運(yùn)作方式和素質(zhì)都對(duì)企業(yè)管理的效能產(chǎn)生了直接的影響，但是，在過(guò)去那些傳統(tǒng)的企業(yè)中往往存在著一種現(xiàn)象，也就是企業(yè)中層的職能得到了過(guò)分的細(xì)化，中層的管理人員也就十分復(fù)雜，再加上管理人員之間缺乏一定的溝通，這也就直接造成了企業(yè)自身的信息失真率比較高，信息的傳遞速度比較慢，往往會(huì)使管理人員容易進(jìn)行錯(cuò)誤的決策，產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷。伴隨著我國(guó)市場(chǎng)得到了不斷的發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)得到了廣泛的應(yīng)用，這一種企業(yè)的金字塔形結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能夠使企業(yè)以一種更靈活、更快的方式來(lái)對(duì)顧客和市場(chǎng)不斷的需求進(jìn)行滿足，與此同時(shí)，這種企業(yè)結(jié)構(gòu)模式也不利于企業(yè)自身員工之間進(jìn)行交流，也就妨礙了企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)利用，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將過(guò)去的傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，主要以扁平式的結(jié)構(gòu)將金字塔形這一模式進(jìn)行了取代，扁平式結(jié)構(gòu)使企業(yè)自身內(nèi)部組織的形態(tài)逐漸趨于虛擬化、扁平化和分散化，企業(yè)的每一個(gè)職能部門(mén)自身都能夠直接的面向市場(chǎng)，講究柔性，進(jìn)行自主管理，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)將企業(yè)的中層管理這一重要的角色進(jìn)行了擔(dān)當(dāng)，企業(yè)自身的管理層次也就少了，所以，也就將企業(yè)信息管理反饋的速度加快了，從根本上將企業(yè)中的官僚作風(fēng)消除了。扁平式的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式對(duì)橫向交流的適應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)縱向控制企業(yè)管理需求的適應(yīng)程度。這也就使企業(yè)自身內(nèi)部管理層對(duì)于信息流高速應(yīng)變性也變得有些許扁平化，互聯(lián)網(wǎng)主要通過(guò)將通信成本降到最低，從而對(duì)企業(yè)的縱向組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響，扁平式的模式更像一個(gè)蜘蛛網(wǎng)，和金字塔形模式有著本質(zhì)的區(qū)別，扁平式模式上面的任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，都會(huì)發(fā)生自身十分重要的作用。
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用
企業(yè)實(shí)行整合營(yíng)銷就是指因?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)銷信息自身具有雙向互動(dòng)這一特性，也就使得消費(fèi)者能夠真正的進(jìn)行企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程的參與，消費(fèi)者自身所具有的選擇性和主動(dòng)性加強(qiáng)了，那么，消費(fèi)者在整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程中地位相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷進(jìn)一步得到了提升。在企業(yè)整合市場(chǎng)營(yíng)銷中，首要策略就是企業(yè)的消費(fèi)者策略，企業(yè)要進(jìn)行營(yíng)銷，首先就是要進(jìn)行目標(biāo)消費(fèi)者的確定，在確定了目標(biāo)消費(fèi)者以后，企業(yè)才能夠?qū)δ繕?biāo)的消費(fèi)群進(jìn)行了解和接近，從而能夠找到那些互動(dòng)的、有效的傳播和溝通途徑，企業(yè)的營(yíng)銷傳播過(guò)程中的終結(jié)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)都是將消費(fèi)者作為根本導(dǎo)向的。企業(yè)整合市場(chǎng)營(yíng)銷第二個(gè)策略就是方便性的策略，企業(yè)的方便性策略主要是指企業(yè)將固定分銷渠道忘卻，對(duì)消費(fèi)者享受服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中方便性進(jìn)行充分的重視，這已經(jīng)成為了企業(yè)提升自己競(jìng)爭(zhēng)能力重要的一點(diǎn)，同樣又是企業(yè)的營(yíng)銷傳播在自身品牌忠誠(chéng)度的經(jīng)濟(jì)條件下，進(jìn)行消費(fèi)者自身就是企業(yè)自身的服務(wù)的上帝這一觀念最為基本的表現(xiàn)。在企業(yè)整合營(yíng)銷的過(guò)程中，溝通策略就是第三個(gè)策略，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行充分重視和應(yīng)用的企業(yè)在不斷地嘗試各種營(yíng)銷手段的同時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)銷手段都是不能達(dá)到預(yù)期的效果的，消費(fèi)者并不會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，更加不會(huì)停止關(guān)注自己的產(chǎn)品，其實(shí)，原因并不在于企業(yè)自身的產(chǎn)品上面，而是企業(yè)忽視了溝通策略，企業(yè)需要將品牌、服務(wù)以及商品信息不斷地灌輸給消費(fèi)者，并且要采取一定的方法使消費(fèi)者愿意將自己對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和感受反饋給企業(yè)，這樣就能夠真正的形成一種企業(yè)、品牌、服務(wù)、商品以及消費(fèi)者之間的聯(lián)系，而這種聯(lián)系也就是在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)背景下企業(yè)整合營(yíng)銷的溝通策略，這一策略已經(jīng)成為了企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中營(yíng)銷和傳播更高的一個(gè)層次，溝通策略的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是雙向傳播。
四、結(jié)語(yǔ)
由于互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)世界范圍內(nèi)得到了應(yīng)用和普及，這也就將全球數(shù)字化進(jìn)程進(jìn)行了推動(dòng)，在互聯(lián)網(wǎng)這一技術(shù)上得到良好發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將市場(chǎng)營(yíng)銷改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，所以，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行重新的塑造。
