發布時間：2022-07-25 11:02:28
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇建筑企業客戶關系管理研究，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要:
建筑企業對于客戶關系管理還處于探索階段。通過對客戶關系管理的內涵進行探析，提出建筑企業與客戶要保持良好的合作關系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業”的建筑企業、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內功等方面，對客戶關系管理進行了論述。
關鍵詞:
建筑企業;客戶關系;管理
很多建筑企業雖然整天把客戶和客戶關系掛在嘴上，似乎不說“客戶關系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關活動的，就是客戶關系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關系管理進行分析論述。
1客戶和客戶關系管理
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機會，能夠幫助你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑教幎即嬖?，但水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業的客戶會轉移到其他地方。（2）何為客戶關系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關系，好比是親戚之間的聯系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能?？蛻絷P系管理就是通過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。（3）建筑企業和客戶的關系。客戶就是消費者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業的客戶，建筑企業只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業與客戶是良好的合作關系，建筑企業可以運用自己的專業知識、經驗、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價值，實現客戶投資的充分增值。建筑企業不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現實，更可以引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關系管理的優秀。由于建筑行業的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重考慮的問題?？鄢虡I保險的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業現有的資質、以往的工程業績、當前各類資源的整合能力、先進的管理方法、工程品質的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來充分展現其對于客戶投資安全保障的能力。建筑企業如果還有良好的企業文化、勇于擔當的社會責任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發生主要承包商變更的情況。因此，客戶對建筑企業的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經聯系在了一起。所以，如果建筑企業除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。
3增強客戶的體驗感
（1）客戶對建筑企業辦公地點的體驗。與建筑企業初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。這里有個大前提，那就是建筑企業的工程品質是有保證的。若品質有問題，那么客戶關系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業進行考察，包括對企業辦公場所的考察，那是在實地觀察企業的軟文化：環境如何？員工精神風貌如何？企業的內部管理怎樣？接待流程反應企業的管理水準，地理位置顯示企業的財務實力。企業的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業的匯報釋疑過程等，都顯示著企業的管理精細度。（2）客戶在對建筑企業在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權威且真實的，特別是建筑企業的施工管控能力?？蛻魧⒃诠こ态F場看到施工的場景，觀察到管理的細節，管理公司將會從專業的角度打量施工企業的質量、安全、環境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會聯想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。（3）客戶對建筑企業已竣工交付工程的體驗。建筑產品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業已竣工項目，特別是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經竣工項目的業主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業必須對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業，專人技術咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目情況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節都要有所考慮。必要時，要發揮互聯網的作用，雖說是網絡時代，但客戶對于互聯網的認知和運用是有差異的，可以對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。
4做一個“職業”的建筑企業
（1）怎樣才是“職業”。“職業”一詞用來修飾企業，也可以用“敬業”、“專業”等詞匯來表達，但“職業”更能傳意。職業，說明這家企業的成熟、有經驗、有資質、有管理能力、有風險抵抗能力、有償債能力等，是負責任的、有擔當的、經得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業的建筑企業，將圍繞確?？蛻敉顿Y的安全、提高品質和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎。（2）對客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對客戶企業的尊重，不論客戶來自哪一個行業，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業的貴客；二是對客戶代表及客戶企業員工的尊重，企業由各類專業人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業、年齡、經歷等各不相同，有的經驗老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術也了如指掌。甚至對于前沿技術和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業程度，讓客戶滿意。或許客戶是不專業的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業應當謙遜的，利用自己的專業知識幫助客戶。唯有發自內心的真誠，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業能夠獲得新項目，也是一個自身再發展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。（4）做自信的建筑企業。建筑企業要做到自信，必須有技術上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的能力?！白孕拧钡捏w現是全方位的，也就是說，企業的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業是“職業”的基本體現。
5留住客戶
（1）為客戶提供服務。從營銷的角度，就是企業提供產品和服務。對建筑企業來說，可利用其總承包和總集成的能力或專業施工能力，為客戶提供可靠的工程項目，提供超越客戶期望的服務，提供物業增值的產品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業要向客戶明確自己的定位和發展趨勢、自身擁有的總承包、總集成能力和各專業施工能力，讓客戶知曉自己以往的業績以及客觀的第三方評價。（2）讓客戶了解正確的數據。信息化時代，建筑企業尤其要重視媒體、網絡的作用，特別要維護好自己的網站，每日定時、專人更新數據，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業有關的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區域公司、項目部的各類重要信息。對于網站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關心的焦點問題?？蛻絷P心的人和事：施工負責人、總負責人、技術負責人、專業施工負責人、圖紙設計、深化人員、質量安全環境負責人等；材料的品質有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯網的管理、項目管理信息系統是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化?？蛻暨€關心企業的領導對該項目的重視程度，甚至關心形勢、社會對其的影響。（4）編制客戶手冊。建筑企業要善于利用項目進度表，且實時調整進度計劃，讓業主一直能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業的日期。項目竣工后，建筑企業可以編制一份內容詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術手段，清晰而又簡潔地讓客戶知道房屋的結構、機電系統的布置、裝修的內容，包括具體某個部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業人員。要有各類系統的流程圖，解決問題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時間了，應當更換什么材料件；什么時候應當對系統作維護；什么時候應當做其他的保養，甚至是重新裝修、機電系統更換等。要建立大數據庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷?，把麻煩留給建筑企業自己，企業也留住了客戶的心。（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業，特別是處于新興產業中的高速發展企業，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產投資，還是從投身不動產投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業，這些未來的客戶，現在雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關于建筑企業的故事，建筑企業要善于做營銷，做推廣，讓本企業的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業的使命。留住客戶特別是優秀客戶的關鍵是要讓他們知道建筑企業的使命。這個使命將是建筑企業未來持續發展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的優秀。要讓客戶了解建筑企業的企業文化，知道其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業的社會責任。一個有清晰使命感的建筑企業，將能很好地留住客戶。
6確對待客戶的抱怨
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業的產品有瑕疵，或其服務有遺漏或疏忽；建筑企業員工感到已經盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經驗、閱歷的不足而導致服務不到位；也有可能是員工太專業了，而客戶卻無法了解具體內容，而導致“雞同鴨講”的錯覺。（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業的處理方法、完成時間、責任人等，并有進一步的預防措施。哪怕來不及改進有關措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業正在努力，最好給出解決方案的時間表。（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發個郵件，附上附件即可。要知道，客戶是沒有那么專業的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，通過積極行動和努力，樹立企業的正面形象。
7建筑企業應修煉“內功”
（1）建立專業的客戶服務機制。建筑企業應設立客戶服務部門，明確職責分配，每次執行任務要有任務分配表，明確那個部門、哪個崗位應當做什么事，完成期限等。要建立客戶服務平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復。要建立客戶服務應急預案，一旦客戶發生了投訴、或非本企業而導致的專業問題，要有相應的解決渠道和責任人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改進的方向和措施。（2）建立客戶關系管理信息系統（CRM）?？梢愿鶕蛻舻男袠I屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的情況等進行大數據的收集、統計。當數據達到一定程度后，可以用來對新項目的預測、對在建項目的管理改進、對客戶未來動向的分析等。（3）服務好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業，即對待小客戶必須像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務好了，何愁不能服務好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業特別要關心未來的發展趨勢，要在預制裝配化、以BIM為主導的信息技術、綠色低碳施工、總承包和總集成能力等方面下工夫，以高品質、最佳服務精神、過硬的本領贏得客戶和未來客戶。
作者:季生平 單位:上海建工一建集團有限公司
一、施工企業進行投標時的相互關系主體
企業投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業同客戶關系程度、投標過程中企業行為的規范、招標客戶的資金流轉情況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業進行考慮的是投標企業報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業一同進行競爭的其他企業所使用的投標手段以及其與客戶的關系、投標企業和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最后階段，企業要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，通過建成的最大利潤模型來計算出企業的最優報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調整。投標工程是企業項目建設最初準備環節中的重要一環，其決策必須從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業要同眾多的項目相關主體發生關系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關系處理，以保證項目的順利進行。在進行項目的立項規劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業主，授權業主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業主獲得指令后，通過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再通過對項目意圖進行可行性轉化，從而進入項目施工的中的招標階段。通過招標，業主進行符合施工建設需要企業的選擇，最終中標的企業對業主（即客戶）負責。項目施工企業同業主是服務與被服務的關系。
二、施工企業投標客戶關系處理
投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。
三、投標決策中的客戶關系管理
應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的優秀，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。
四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持
施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最后一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。
五、結語
通過客戶信息管理系統，施工企業可以同客戶實現互動交流溝通，從而減少了其中的環節，降低了其中的成本，從而為企業提高經濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業競爭的日益激烈，更多的企業將會認同和使用這種企業客戶關系管理及投標決策支持系統來提高企業利潤，促進其自身發展。
作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司
1建筑企業客戶關系管理的含義
建筑企業和其他組織機構一樣，在其發展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業在經營活動中購買企業產品，或者企業提供為其服務的對象。就建筑企業而言，其客戶主要指其所提供建筑產品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業主，也即與建筑企業簽訂施工合同的另一方。建筑企業要實現良好的經濟效益并持續健康發展，必須與其客戶建立和維持良好的關系，也即建立良好的客戶關系。它是建筑企業與其客戶在正常的經濟活動交易中形成的一種關系，需要經常維護才能發展下去，所以企業必須實施客戶關系管理。所謂客戶關系管理，就是企業首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出優秀客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業與客戶之間建立并保持良好業務關系的一種企業管理理念和管理手段。現代客戶關系管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統加以輔助管理而達到管理目的。
2建筑企業客戶關系管理的重要意義
近年來，隨著我國經濟的快速發展，建筑企業之間的競爭日趨激烈，如何提升企業競爭力，成為擺在建筑企業面前的一道難題。在傳統的競爭模式下，企業主要通過提升工程項目的質量、提高企業的科研和施工技術能力、提高企業的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業的競爭力。但是，隨著經濟的飛速發展和企業的不斷成長，企業之間工程管理能力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建筑產品質量的差別也越來越小，企業通過技術、產品來提升競爭力越來越行不通。所以企業必須從產品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業務關系，這成為當前和將來建筑企業提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業在客戶關系管理實踐中存在的問題
3．1存在對客戶關系管理認識上的誤區
誤區一，簡單地認為客戶關系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區二，認為客戶關系管理是一個信息系統，是一套軟件，企業只要購買了這套軟件，對客戶的數據進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關系管理本質上更是一種企業的營銷策略，一種經營管理理念，一種管理手段，而軟件系統只是一種進行客戶管理的工具。
3．2許多企業的客戶關系管理處于粗放狀態
許多建筑企業由于以上所分析的對客戶關系管理認識上的偏見和狹隘，在企業經營中沒有建立完善的管理制度，使企業對客戶的管理流于形式、粗放狀態。主要體現在以下幾方面:
(1)沒有實施全過程的客戶關系管理。
建筑企業的客戶關系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業的潛在客戶開始，到企業獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關系管理的過程。但實際上，有的企業只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態度;有的企業將產品移交給客戶后，保修工作可能出現推諉扯皮現象，從而引發客戶的不滿;大多數企業可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。
(2)企業內部客戶關系管理工作比較散亂，沒有系統性和整體性。
這體現在以下幾方面:第一，企業沒有統一收集客戶信息，信息分散在企業內部不同人員、不同部門手中。有的企業客戶信息可能只掌握在少數營銷人員手中，這樣企業就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現變動，客戶資源就可能流失，不利于企業的長遠營銷工作。第二，企業內部有許多部門都在與客戶打交道，從企業相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經理部，這些部門從各自的職能范圍和業務分工出發，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業整體的客戶關系管理目標。
(3)有的企業只是在形式上引進一套客戶關系管理軟件，而沒有在企業內部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發揮其應有的功效，保持與客戶良好的關系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業的組織機構不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業現有組織機構的設置原則是以產品為中心，建造優質的產品。企業職能部門和項目經理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產品為中心，比如質量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關系進行科學、系統管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優質的產品和服務。
3．4沒有形成與客戶關系管理相匹配的企業文化
企業文化是企業在長期經營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其優秀內容包括企業辦公環境、員工外在形象等物質層，企業的規章制度、行為規范等制度層和企業在物質層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業都在努力構建自己的企業文化，但是由于對客戶關系管理意識的淡薄，在建設企業文化的過程中無論從物質層面還是制度和意識層面都沒有充分體現客戶的要求，而是以企業自身為中心。這樣形成的企業文化是不健康的，不能滿足企業的長遠發展。
4建筑企業客戶關系管理的對策
4．1在客戶細分的基礎上，加強優秀客戶的管理
建筑企業的客戶很多，不同的客戶于建筑企業而言“重要性”不同，給建筑企業帶來的利潤不同。所以建筑企業有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即優秀客戶，并對其提供有針對性的建筑產品和服務的營銷活動。對企業的優秀客戶，企業要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發展。同時要建立優秀客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發展為企業的優秀客戶。
4．2建立與客戶關系管理理念相適應的企業組織結構，并落實管理責任
實施客戶關系管理要求企業的一切工作從客戶的欲望和需求出發，提高他們的滿意度，所以企業的組織機構應與這一理念相適應。企業需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數建筑企業職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業的客戶關系管理工作進行統一協調管理。同時要落實企業各部門的客戶關系管理責任。各職能部門，如質量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內做好客戶關系管理。各項目經理部作為建筑企業盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質、按期、安全地完成施工任務。客戶管理部主要負責對客戶信息的收集、整理、，監督其他職能部門和各項目經理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業文化
建筑企業的許多機構包括職能部門和項目經理部都要與業主有業務關系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關系管理理念，這就要求企業必須建立系統的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P系管理制度應包括工作流程制度、業主信息收集、共享制度、客戶日常聯系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業在建立和落實客戶關系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優質服務的企業文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環節，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業的持續發展。
4．4利用專業的信息系統軟件進行輔助管理
企業要積極購買、制作、引進適合企業的客戶關系管理軟件，對從不同渠道收集的業主信息，用現代化的計算機和網絡技術，由企業客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業內部所有部門之間實現共享，使他們在各自的職權范圍內了解業主的需求和欲望，以便及時向業主作出回應。
4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經理部和企業職能部門有關人員對客戶進行回訪，了解客戶對產品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質量問題。
5結論
建筑企業必須牢固地樹立客戶導向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的優質產品，為他們提供優質服務，以實現企業的長久發展。
作者：姚星明 單位：太原理工大學陽泉學院
摘要建筑企業對于客戶關系管理還處于探索階段。通過對客戶關系管理的內涵進行探析，提出建筑企業與客戶要保持良好的合作關系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業”的建筑企業、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內功等方面，對客戶關系管理進行了論述。
關鍵詞建筑企業；客戶關系；管理
很多建筑企業雖然整天把客戶和客戶關系掛在嘴上，似乎不說“客戶關系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關活動的，就是客戶關系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關系管理進行分析論述。
1客戶和客戶關系管理
（1）何為客戶?？蛻羰悄軌蚪o你成長機會，能夠幫助你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業的客戶會轉移到其他地方。（2）何為客戶關系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關系，好比是親戚之間的聯系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產生更多的動能。客戶關系管理就是通過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。（3）建筑企業和客戶的關系。客戶就是消費者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業的客戶，建筑企業只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業與客戶是良好的合作關系，建筑企業可以運用自己的專業知識、經驗、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價值，實現客戶投資的充分增值。建筑企業不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現實，更可以引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發展理念，共同為完成一個獨一無二的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環境交相融合，與人文相得益彰。
2保障客戶的投資安全
（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關系管理的優秀。由于建筑行業的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重考慮的問題?？鄢虡I保險的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業現有的資質、以往的工程業績、當前各類資源的整合能力、先進的管理方法、工程品質的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來充分展現其對于客戶投資安全保障的能力。建筑企業如果還有良好的企業文化、勇于擔當的社會責任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發生主要承包商變更的情況。因此，客戶對建筑企業的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經聯系在了一起。所以，如果建筑企業除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足。
3增強客戶的體驗感
（1）客戶對建筑企業辦公地點的體驗。與建筑企業初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。這里有個大前提，那就是建筑企業的工程品質是有保證的。若品質有問題，那么客戶關系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業進行考察，包括對企業辦公場所的考察，那是在實地觀察企業的軟文化：環境如何？員工精神風貌如何？企業的內部管理怎樣？接待流程反應企業的管理水準，地理位置顯示企業的財務實力。企業的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業的匯報釋疑過程等，都顯示著企業的管理精細度。（2）客戶在對建筑企業在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是權威且真實的，特別是建筑企業的施工管控能力?？蛻魧⒃诠こ态F場看到施工的場景，觀察到管理的細節，管理公司將會從專業的角度打量施工企業的質量、安全、環境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會聯想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。（3）客戶對建筑企業已竣工交付工程的體驗。建筑產品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業已竣工項目，特別是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經竣工項目的業主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業必須對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業，專人技術咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目情況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節都要有所考慮。必要時，要發揮互聯網的作用，雖說是網絡時代，但客戶對于互聯網的認知和運用是有差異的，可以對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。
4做一個“職業”的建筑企業
（1）怎樣才是“職業”?！奥殬I”一詞用來修飾企業，也可以用“敬業”、“專業”等詞匯來表達，但“職業”更能傳意。職業，說明這家企業的成熟、有經驗、有資質、有管理能力、有風險抵抗能力、有償債能力等，是負責任的、有擔當的、經得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業的建筑企業，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎。（2）對客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對客戶企業的尊重，不論客戶來自哪一個行業，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業的貴客；二是對客戶代表及客戶企業員工的尊重，企業由各類專業人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業、年齡、經歷等各不相同，有的經驗老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術也了如指掌。甚至對于前沿技術和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業程度，讓客戶滿意。或許客戶是不專業的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業應當謙遜的，利用自己的專業知識幫助客戶。唯有發自內心的真誠，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業能夠獲得新項目，也是一個自身再發展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。（4）做自信的建筑企業。建筑企業要做到自信，必須有技術上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的能力。“自信”的體現是全方位的，也就是說，企業的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業是“職業”的基本體現。
5留住客戶
（1）為客戶提供服務。從營銷的角度，就是企業提供產品和服務。對建筑企業來說，可利用其總承包和總集成的能力或專業施工能力，為客戶提供可靠的工程項目，提供超越客戶期望的服務，提供物業增值的產品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業要向客戶明確自己的定位和發展趨勢、自身擁有的總承包、總集成能力和各專業施工能力，讓客戶知曉自己以往的業績以及客觀的第三方評價。（2）讓客戶了解正確的數據。信息化時代，建筑企業尤其要重視媒體、網絡的作用，特別要維護好自己的網站，每日定時、專人更新數據，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業有關的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區域公司、項目部的各類重要信息。對于網站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關心的焦點問題。客戶關心的人和事：施工負責人、總負責人、技術負責人、專業施工負責人、圖紙設計、深化人員、質量安全環境負責人等；材料的品質有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯網的管理、項目管理信息系統是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化。客戶還關心企業的領導對該項目的重視程度，甚至關心形勢、社會對其的影響。（4）編制客戶手冊。建筑企業要善于利用項目進度表，且實時調整進度計劃，讓業主一直能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業的日期。項目竣工后，建筑企業可以編制一份內容詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術手段，清晰而又簡潔地讓客戶知道房屋的結構、機電系統的布置、裝修的內容，包括具體某個部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業人員。要有各類系統的流程圖，解決問題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時間了，應當更換什么材料件；什么時候應當對系統作維護；什么時候應當做其他的保養，甚至是重新裝修、機電系統更換等。要建立大數據庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等。客戶得到的是便利，把麻煩留給建筑企業自己，企業也留住了客戶的心。（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業，特別是處于新興產業中的高速發展企業，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產投資，還是從投身不動產投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業，這些未來的客戶，現在雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關于建筑企業的故事，建筑企業要善于做營銷，做推廣，讓本企業的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業的使命。留住客戶特別是優秀客戶的關鍵是要讓他們知道建筑企業的使命。這個使命將是建筑企業未來持續發展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的優秀。要讓客戶了解建筑企業的企業文化，知道其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業的社會責任。一個有清晰使命感的建筑企業，將能很好地留住客戶。
6確對待客戶的抱怨
（1）客戶抱怨的原因：建筑企業的產品有瑕疵，或其服務有遺漏或疏忽；建筑企業員工感到已經盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經驗、閱歷的不足而導致服務不到位；也有可能是員工太專業了，而客戶卻無法了解具體內容，而導致“雞同鴨講”的錯覺。（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業的處理方法、完成時間、責任人等，并有進一步的預防措施。哪怕來不及改進有關措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業正在努力，最好給出解決方案的時間表。（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發個郵件，附上附件即可。要知道，客戶是沒有那么專業的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，通過積極行動和努力，樹立企業的正面形象。7建筑企業應修煉“內功”（1）建立專業的客戶服務機制。建筑企業應設立客戶服務部門，明確職責分配，每次執行任務要有任務分配表，明確那個部門、哪個崗位應當做什么事，完成期限等。要建立客戶服務平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復。要建立客戶服務應急預案，一旦客戶發生了投訴、或非本企業而導致的專業問題，要有相應的解決渠道和責任人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改進的方向和措施。（2）建立客戶關系管理信息系統（CRM）?？梢愿鶕蛻舻男袠I屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的情況等進行大數據的收集、統計。當數據達到一定程度后，可以用來對新項目的預測、對在建項目的管理改進、對客戶未來動向的分析等。（3）服務好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業，即對待小客戶必須像對待大客戶一樣，絕對不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務好了，何愁不能服務好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業特別要關心未來的發展趨勢，要在預制裝配化、以BIM為主導的信息技術、綠色低碳施工、總承包和總集成能力等方面下工夫，以高品質、最佳服務精神、過硬的本領贏得客戶和未來客戶。
作者：季生平 單位：上海建工一建集團有限公司
