發布時間：2022-05-02 10:12:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇企業客戶關系管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、施工企業進行投標時的相互關系主體
企業投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關信息的收集工作，比如，企業同客戶關系程度、投標過程中企業行為的規范、招標客戶的資金流轉情況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業進行考慮的是投標企業報價或者技術方案是否能夠滿足招標企業需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業一同進行競爭的其他企業所使用的投標手段以及其與客戶的關系、投標企業和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策最后階段，企業要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，通過建成的最大利潤模型來計算出企業的最優報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調整。投標工程是企業項目建設最初準備環節中的重要一環，其決策必須從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學全面的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業要同眾多的項目相關主體發生關系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關系處理，以保證項目的順利進行。在進行項目的立項規劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業主，授權業主代表其對該項目負責，對相關項目具有決定權。業主獲得指令后，通過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再通過對項目意圖進行可行性轉化，從而進入項目施工的中的招標階段。通過招標，業主進行符合施工建設需要企業的選擇，最終中標的企業對業主（即客戶）負責。項目施工企業同業主是服務與被服務的關系。
二、施工企業投標客戶關系處理
投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。
三、投標決策中的客戶關系管理
應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的優秀，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。
四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持
施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最后一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。
五、結語
通過客戶信息管理系統，施工企業可以同客戶實現互動交流溝通，從而減少了其中的環節，降低了其中的成本，從而為企業提高經濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業競爭的日益激烈，更多的企業將會認同和使用這種企業客戶關系管理及投標決策支持系統來提高企業利潤，促進其自身發展。
作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司
1建筑企業客戶關系管理的含義
建筑企業和其他組織機構一樣，在其發展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業在經營活動中購買企業產品，或者企業提供為其服務的對象。就建筑企業而言，其客戶主要指其所提供建筑產品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業主，也即與建筑企業簽訂施工合同的另一方。建筑企業要實現良好的經濟效益并持續健康發展，必須與其客戶建立和維持良好的關系，也即建立良好的客戶關系。它是建筑企業與其客戶在正常的經濟活動交易中形成的一種關系，需要經常維護才能發展下去，所以企業必須實施客戶關系管理。所謂客戶關系管理，就是企業首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出優秀客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業與客戶之間建立并保持良好業務關系的一種企業管理理念和管理手段。現代客戶關系管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統加以輔助管理而達到管理目的。
2建筑企業客戶關系管理的重要意義
近年來，隨著我國經濟的快速發展，建筑企業之間的競爭日趨激烈，如何提升企業競爭力，成為擺在建筑企業面前的一道難題。在傳統的競爭模式下，企業主要通過提升工程項目的質量、提高企業的科研和施工技術能力、提高企業的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業的競爭力。但是，隨著經濟的飛速發展和企業的不斷成長，企業之間工程管理能力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建筑產品質量的差別也越來越小，企業通過技術、產品來提升競爭力越來越行不通。所以企業必須從產品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業務關系，這成為當前和將來建筑企業提升競爭力的重要手段。
3目前建筑企業在客戶關系管理實踐中存在的問題
3．1存在對客戶關系管理認識上的誤區
誤區一，簡單地認為客戶關系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區二，認為客戶關系管理是一個信息系統，是一套軟件，企業只要購買了這套軟件，對客戶的數據進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關系管理本質上更是一種企業的營銷策略，一種經營管理理念，一種管理手段，而軟件系統只是一種進行客戶管理的工具。
3．2許多企業的客戶關系管理處于粗放狀態
許多建筑企業由于以上所分析的對客戶關系管理認識上的偏見和狹隘，在企業經營中沒有建立完善的管理制度，使企業對客戶的管理流于形式、粗放狀態。主要體現在以下幾方面:
(1)沒有實施全過程的客戶關系管理。
建筑企業的客戶關系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業的潛在客戶開始，到企業獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關系管理的過程。但實際上，有的企業只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態度;有的企業將產品移交給客戶后，保修工作可能出現推諉扯皮現象，從而引發客戶的不滿;大多數企業可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。
(2)企業內部客戶關系管理工作比較散亂，沒有系統性和整體性。
這體現在以下幾方面:第一，企業沒有統一收集客戶信息，信息分散在企業內部不同人員、不同部門手中。有的企業客戶信息可能只掌握在少數營銷人員手中，這樣企業就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現變動，客戶資源就可能流失，不利于企業的長遠營銷工作。第二，企業內部有許多部門都在與客戶打交道，從企業相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經理部，這些部門從各自的職能范圍和業務分工出發，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業整體的客戶關系管理目標。
(3)有的企業只是在形式上引進一套客戶關系管理軟件，而沒有在企業內部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經營理念。
缺乏理念的有效支持，客戶關系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發揮其應有的功效，保持與客戶良好的關系，提升客戶滿意度和忠誠率。
3．3企業的組織機構不能滿足對客戶管理的需要
許多建筑企業現有組織機構的設置原則是以產品為中心，建造優質的產品。企業職能部門和項目經理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產品為中心，比如質量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關系進行科學、系統管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優質的產品和服務。
3．4沒有形成與客戶關系管理相匹配的企業文化
企業文化是企業在長期經營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其優秀內容包括企業辦公環境、員工外在形象等物質層，企業的規章制度、行為規范等制度層和企業在物質層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業都在努力構建自己的企業文化，但是由于對客戶關系管理意識的淡薄，在建設企業文化的過程中無論從物質層面還是制度和意識層面都沒有充分體現客戶的要求，而是以企業自身為中心。這樣形成的企業文化是不健康的，不能滿足企業的長遠發展。
4建筑企業客戶關系管理的對策
4．1在客戶細分的基礎上，加強優秀客戶的管理
建筑企業的客戶很多，不同的客戶于建筑企業而言“重要性”不同，給建筑企業帶來的利潤不同。所以建筑企業有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即優秀客戶，并對其提供有針對性的建筑產品和服務的營銷活動。對企業的優秀客戶，企業要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發展。同時要建立優秀客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發展為企業的優秀客戶。
4．2建立與客戶關系管理理念相適應的企業組織結構，并落實管理責任
實施客戶關系管理要求企業的一切工作從客戶的欲望和需求出發，提高他們的滿意度，所以企業的組織機構應與這一理念相適應。企業需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數建筑企業職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業的客戶關系管理工作進行統一協調管理。同時要落實企業各部門的客戶關系管理責任。各職能部門，如質量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內做好客戶關系管理。各項目經理部作為建筑企業盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質、按期、安全地完成施工任務。客戶管理部主要負責對客戶信息的收集、整理、，監督其他職能部門和各項目經理部的日常客戶管理工作，并有權利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。
4．3建立與客戶關系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業文化
建筑企業的許多機構包括職能部門和項目經理部都要與業主有業務關系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關系管理理念，這就要求企業必須建立系統的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中。客戶關系管理制度應包括工作流程制度、業主信息收集、共享制度、客戶日常聯系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業在建立和落實客戶關系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優質服務的企業文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環節，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業的持續發展。
4．4利用專業的信息系統軟件進行輔助管理
企業要積極購買、制作、引進適合企業的客戶關系管理軟件，對從不同渠道收集的業主信息，用現代化的計算機和網絡技術，由企業客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業內部所有部門之間實現共享，使他們在各自的職權范圍內了解業主的需求和欲望，以便及時向業主作出回應。
4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤
工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經理部和企業職能部門有關人員對客戶進行回訪，了解客戶對產品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質量問題。
5結論
建筑企業必須牢固地樹立客戶導向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的優質產品，為他們提供優質服務，以實現企業的長久發展。
作者：姚星明 單位：太原理工大學陽泉學院
1客戶關系管理的電力市場營銷模式的特點和含義
客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。
2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略
2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺
網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。
2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化
由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。
2．3推行特色化服務和優質化服務
電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。
2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度
在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。
2．5為客戶提供增值業務和優惠業務
買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。
3結語
市場經濟條件下，電力企業的營銷模式應該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合的策略是一種很好的創新性模式，能夠有效幫助企業應對市場經濟的發展。各個電力企業應該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業更加健康良性地發展。
作者：李奧 單位：當陽市供電公司
1種業客戶關系發展現狀
我國種子企業的市場化進程起步較晚，但是發展速度相對較快，短時間內就實現了從最初單純銷售種子發展到現在的多家集科研、生產、加工、銷售為一體的現代化新型種子企業。但是種子企業在高速發展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發展的種子企業在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業等方面存在認識誤區，開發新客戶的同時自然而然習慣性地忽略了企業以前的老客戶，客戶管理比較混亂導致分類標準不倫不類等，這導致了一些企業在市場經濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業當中有一部分也是如履薄冰、戰戰兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現狀呢，本文認為要從根本上解決問題，才能夠達到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業銷售的得力終端。要達到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關的所有因素。
2客戶關系管理中存在的問題
首先，很多企業雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進行了劃分，簡單地歸類而已。企業與客戶的關系大都是建立在產品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執不下。這樣的情況發生的根本原因其實就是企業管理人員對客戶關系管理的理解過于狹窄，他們甚至認為維系客戶關系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關系。其次，企業對客戶的管理尤其是在新老客戶關系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達到理想的經濟效益，有的企業更是“撿了一把芝麻”結果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發現西瓜已經在別人的手里。
3解決方法
企業做的越大，客戶數目就越多，良莠不齊的素質導致了客戶的追求不同，比如事業型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產品的認可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業在對他們進行忠誠度培養的時候必須采取不同的手段，前者提供優質商品和服務，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細致，也就是說客戶群劃分工作必須做好。客戶群劃分就是通過企業前期調研結合市場分析和預測，依據消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習慣等方面的不同，把企業產品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據種子企業運營情況并結合企業自身指定的發展目標，在原有簡單地對客戶進行劃分的基礎上，對客戶群進行重新細分。并按照預先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標市場，這樣一來，企業原本有限的資源經過重新分配將更加合理并一定會產生更大的經濟效益。種子企業根據企業自身的實際情況，尋找產品的賣點，尋找可高度替代的產品或服務的不同特點，通過技術分析，以此來確定最適合本企業長遠發展的方法并加以開發，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進而大幅度地損失企業利益。種子企業客戶關系的建立與維系絕對不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業應該為每一位經銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現代化的手段對客戶進行跟蹤與反饋信息，永遠保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業客戶關系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業管理密不可分的，只有將它融入到整個企業管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發揮它自身的作用，否則客戶關系管理將成為無源之水、無本之木。
作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農業科學院
一、滄州地區中小企業客戶關系管理現狀
1.中小企業對客戶關系管理的認知度分析。
調查發現，在受訪的企業中，大多數企業雖然聽說過客戶關系管理這一概念，但是對客戶關系管理的實質并不十分了解，78.3%的企業對客戶關系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務為主。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，對客戶關系管理的認識僅僅限于表面。
2.中小企業客戶關系管理現有形式分析。
調查發現，10.2%的企業對客戶進行定期訪問；11.3%的企業建立了客戶檔案；65.5%的企業對客戶進行特別服務。這一調查結果表明：滄州地區中小企業對客戶關系管理的實施仍處于起步階段。
3.中小企業客戶關系管理人員素質分析。
調查發現，在已經實施客戶關系管理的受訪企業中，有89.7%的企業是請專業公司來實施的；7.8%的企業是對本企業相關技術人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業是招聘相關專業技術人員來實施的。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理內部技術人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。
4.中小企業未來客戶關系管理前景分析。
調查發現，未實施客戶關系管理的中小企業打算在1至2年內實施的占被訪企業的44.5%。這一結果表明：未來滄州地區中小企業實施客戶關系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。
二、中小企業客戶關系管理存在的主要問題
1.認識不足。
客戶關系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調查結果顯示，滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業內部各個部門往往從自身利益及便捷出發對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。
2.組織結構滯后。
企業組織結構應該隨著企業業務流程的變化而變化。客戶關系管理以客戶為中心的優秀理念，要求充分利用先進的信息技術、管理手段，最大限度地實現管理上的職能集成，企業各個部門要相互支持與協調，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構。但是，調查中發現，滄州地區中小企業的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業的整體利益。
3.人員和技術的制約。
一方面，中小企業的管理人員對客戶關系管理沒有足夠的重視，認為企業很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執行領導。另一個方面，中小企業CRM實施人員本身缺乏技術和經驗。CRM軟件系統必須有相關人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業務跟蹤，把相關信息及時輸入到CRM系統中去，系統才能得出結果,這就要求企業的員工信息技術水平要高，尤其是CRM的實施人員。可調查顯示，目前滄州地區中小企業員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術的制約使得實施CRM成為一大挑戰。
4.對客戶數據沒有足夠認識。
企業的競爭優勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數據，這正是客戶關系管理的基礎。企業只有及時準確地掌握了客戶數據，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數據信息滯后或不能共享，客戶關系管理的效率低下。
三、中小企業客戶關系管理對策研究
1.轉變觀念，提高對客戶關系管理重要性的認識。
首先，中小企業管理者要轉變觀念，提高管理能力。不要把客戶關系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內不會產生巨大效益，但對企業卻有長期持續的效益：具體包括增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的動力。其次，加強企業一般員工的培訓，提高全員素質，優秀的客戶服務是維系良好客戶關系的關鍵，企業要致力于把全體員工培養成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。
2.建立以客戶為中心的組織機構，統一企業內部各部門的行動。
調查發現，目前，滄州地區中小企業各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關系管理，必須改變這種機構，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。
3.重視客戶數據，及時更新和共享客戶數據。
企業應制定操作規范，規定企業員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致，為客戶關系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關鍵客戶優先配置企業資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。
4.選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件。
選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件，以提高客戶關系管理的成效。客戶關系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區中小企業來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業的組織機構和管理相對簡單，因此中小企業沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關系管理軟件，而應根據自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。
四、結語
總之，滄州地區中小企業客戶關系管理水平的提高是一個漸進的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導又需要在實踐中不斷積累經驗。本課題的研究只是幫助中小企業對客戶關系管理理論有一定程度的理解，在制定企業客戶關系管理方案時能夠有一個正確的方向，在客戶關系管理工作中可以抓住重點，從而使企業得以順利發展。
作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學院經濟管理學院
1.利用數據降低企業市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
4.總結
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實現
客戶關系管理系統CRM重要實施環節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統的應用業務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售后服務系統等各個管理系統模塊。通過對多渠道的數據來源進行統一管理，才能實現業務數據的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務數據分析
通過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告；也可通過業務數據倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的循環，使業務運作更適應市場需求。
二、客戶關系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠度
許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
（二）建立商業壁壘
對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品；而對于企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
（四）降低營銷成本
由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業實施客戶關系管理系統后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要。客戶關系的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關系管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
作者：程小蘭 單位：中國聯合網絡通信有限公司榆樹市分公司
一、餐飲企業客戶關系管理現狀
我國的餐飲企業經過了時間的沉淀，已經成為了重點產業之一。我國的餐飲行業經營發展方式，沒完全的跟上時代的節奏。而社會是在不斷地發展著，企業之間的競爭也更加的激烈，也發生了不一樣的變化，主要從食品的特點口味轉變到服務的質量以及產品的品質上。隨著科技信息電子時代的發展，消費者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消費者以及目標顧客保持一種穩定的的良好的交往關系，了解客戶信息，了解客戶需求，讓客戶相信自己，只有這樣才能找出適合企業發展的戰略，做出好的產品和服務，讓客戶對我們的服務滿意。在網絡時代的大背景下，在行業競爭中保持自己的獨特位置，由此可見，在網絡時代下，一定要研究分析餐飲企業的客戶關系管理。我國餐飲企業總體上分為兩個方面，一個是提供食宿的企業，另一個是只提供餐飲食品的企業。一個需要利用客戶身份證進行實名的登記客戶信息，因此可以得到客戶的一些基本信息資料，方便開展客戶關系的管理，另一個是只為消費者提供餐飲食品的服務，因此沒有注重收集整理消費者的資料。所以不方便進行客戶關系管理。也正因為如此，目前我國的個別行業在客戶關系管理方面做的有些成效，但就我國大多數餐飲企業來說，由于客戶是以流動客戶為主，對客戶關系管理比較不上心，還有餐飲行業的特殊性，導致我國餐飲企業客戶關系管理出現了下面的問題：
1.企業對客戶關系管理的態度漠然
我國餐飲企業只是把經營的重點放在了餐飲食品的口味上或者是就餐得環境上，而對消費者不夠了解，在營銷策略已經滲透到我們生活的點點滴滴時，餐飲企業往往認為加大廣告力度，會吸引消費者的增加，而消費者是新的消費者、還是老的消費者，他們并不在意。對于可能存在消費者的離開，認為是正常現象。有的甚至認為不可能永遠的留住顧客，總會有人想要去別的地方去吃飯，所以不在意什么是客戶關系管理，以及餐飲行業和客戶關系管理之間的關系。
2.對客戶的服務意識不到位
餐飲行業是服務性行業，服務的好壞和食物的好壞一樣重要。盡管餐飲企業也覺醒到應該是“以客戶為中心”的，由于我國人口基數大使得的餐飲消費者的基數大，消費者需求多口味不同偏好不同，使餐飲企業在應對差異的消費者時有些跟不上節奏，服務上做的不好，比如，上菜時的表情，服務人員的說話態度等等這都會直接影響到消費者就餐時的滿意度。
3.針對消費者的優惠促銷方式單一
餐飲企業針對消費者的優惠促銷方式單一，僅是代金卷優惠劵打折之類的。在消費人數多時，餐廳會贈禮物；在消費人數少時，餐飲企業會打折，使用代金卷以及團購等。客戶關系管理的重點在于了解消費者的消費需求，只有企業真正了解消費者的需求，才能爭取做到讓消費者滿意。而單靠打折等促銷這些外在給消費者留下印象則不深刻，是不能穩定的維持企業與顧客的關系的。
4.不能精準確定企業的目標消費者
餐飲企業進行管理是想要確認自己的目標消費者，用以提高消費者的購買時間頻率和次數頻率。而重點是：大多餐飲企業在開始營銷時，不知道自己的客戶是誰。而此時，餐飲企業為了迎合大眾消費者吃的需求而進行的促銷，不僅加大了成本，又沒有收獲有用的信息。合理的客戶關系管理，需要企業正確認識到的目標客戶的價值，才能幫助餐飲企業改正經營的不足之處，實施客戶關系管理。
二、網絡時代餐飲企業客戶關系管理的策略
1.售前策略
（1）客戶信息整理策略。
通過整理客戶的信息，研究客戶對于餐飲產品的偏好和口味，什么時間購買和多久購買一次。利用網絡的優勢進行信息資源的整理分析和總結，最終使得企業可以根據目標消費者的不同需求，制定不同消費群體的針對性策略。
（2）開發老顧客的二次消費。
這種策略是在老客戶的基礎上實施操作的。如果老顧客在資料信息中記載了其餐飲方面的偏好及特點，就可以在開發新的餐飲時，及時把具有顧客所需要的和所偏愛的特點的產品借以網絡或者電話等媒介來推送給消費者。
2.售中策略
（1）異同點。
餐飲企業在大力宣傳和進行促銷活動時，針對自己獨特的產品或服務，應該先對客戶進行信息的分析，根據消費者來的偏好確定具體的促銷方法，也就是根據這些消費者存在不同的特點和不同的需求，餐飲企業具體營銷自己的哪些產品和服務是取決于異同點策略，來使這些具有異同點的消費者滿意。
（2）消費者加入創新。
在科技信息時代下，餐飲企業可以讓消費者利用網絡科技的優勢和便利巧妙的參與進新產品的開發和創新的過程中，實施全程參與性和全程透明性，這樣消費者利用網絡和設計師一起設計自己所喜歡的產品，來獲得更加貼近自己偏好滿足 自己個性的產品和服務，而餐飲企業則可以通過溝通獲得的信息來進行開發和設計新產品。
（3）相關服務。
相關服務策略就是分析消費者以前的購買產品的特征偏好以及口味經歷和現在的購買產品的特點口味來推斷其他的消費者的購買偏好及口味，以此來提高消費者對相關的餐飲產品以及服務的多次購買，用來讓更多的消費者滿意，針對某一食品的購買一般不是單一的偶然性的，是在特殊的人員及背景下的外在刺激或者內在的刺激下進行的，餐飲企業可以針對顧客的隨意一次的購買行為做較為深刻的分析總結探討和研究，來探討研究出消費者的別的需要，以此為根據來推斷其下一次或某一次的購買需求，那么餐飲企業就可以利用網絡的優勢采用網絡科技技術，當顧客點擊一個餐飲產品或服務時，網頁可以自動鏈接出其他的相關的產品或服務，利用這樣的方式，不僅可以對餐飲企業的產品或者是服務產生很好的宣傳效果，還可以讓消費者在我們的網站或者是媒介上獲得全部餐飲食品或者是服務的全部信息，這樣消費者就會經常瀏覽我們的網站，長期可能會形成依賴性，同時還可以提高顧客重復購買的次數及滿意度。
3.售后策略
（1）信息反饋分析。
餐飲企業要順應科技的發展行業的變化，對顧客進行信息反饋，詢問客戶對企業的產品服務的不同的意見，還可以對體驗過的食品餐飲進行評價，從而得到一些綜合性的信息，有條理透徹的的研究自己產品和服務的缺點和不足，還有消費者逐漸流失的各種因素，讓企業可以及時采取措施，而且這些消費者的資料，使餐飲企業可以進行合理的市場分析，更好地適應多變的市場競爭。
（2）顧客的二次開發。
在網絡環境下，餐飲企業利用網絡的發展，對消費者進行二次訪問，其目的是了解消費者對于產品的需要及服務，了解其有無口味的變化及其偏好的變化，從而得到新的消息，這樣不僅能夠在消費者中提高自己的餐飲信譽，還可以消費者感到服務的貼心，從而愿意去繼續消費，三是可以讓消費者了解到餐飲企業更多的信息，爭取回頭客，所以在銷售以后，要一定要對顧客進行及時的二次訪問，求得其再次購買。
（3）顧客放棄。
因為餐飲企業是個大眾企業，而在人口基數大的中國，可能會有顧客需要及特殊的服務，如果企業要保留住這樣的顧客就要付出巨大的成本，而成本會遠高于從客戶消費所得到的收益，那么餐飲企業就要勇于放棄這樣沒有價值的顧客，從而把有限的資源投入到更有價值的客戶上去，從而達到利益最大化。
三、結束語
客戶關系管理的目的是讓顧客的需求得到滿足，只不過借助了網絡信息技術的平臺，可以更好地實現這一目的。企業實施客戶關系管理都是為了更好地了解和改善自己的不足，積極創新，堅持全心全意為顧客服務，來滿足消費者的不斷變化需求。隨著時代和市場的不斷發展，餐飲行業的發展和創新，網絡客戶關系管理成為一個重點，餐飲企業只有充分的了解了網絡的知識和客戶關系管理的概念理論，利用網絡的優勢和時代的發展，加強對客戶關系管理，才能充分發揮企業的創新性主動性。
作者：李玉紅 王嬌 單位：佳木斯大學
一、物流企業客戶關系管理的現狀
處在向現代物流轉型的我國物流企業，幾乎都采用了不同的方式來管理已有的客戶。目前，物流企業客戶關系管理的價值已在大型物流企業初步體現，物流企業對于客戶關系管理系統的需求也有所增加。客戶管理的重要性日漸取得物流企業的共識，有效客戶管理帶來的價值也正獲得企業的認可。從長遠來看，推廣客戶關系管理對于物流企業來說是大勢所趨，也是未來物流企業生存和發展的必由之路。
二、物流企業客戶關系管理中存在的問題
(一)物流企業分類
根據《中華人民共和國國家標準：物流企業分類與評估指標》，將物流企業分為以下三種類型:運輸型物流企業、倉儲型物流企業、綜合型物流企業
(二)不同類型的物流企業客戶關系管理存在的問題
客戶關系是物流企業實實在在的資源，企業的長期價值和未來的競爭力，都取決于物流企業如何成功的管理自己和客戶之間的關系。然而在日新月異的市場經濟環境不斷變化下，不同類型的物流企業在客戶關系管理方面雖獲得了一些成績，但同時也存在不小的問題。具體體現為：
1.運輸型物流企業的客戶關系管理
物流運輸客戶就是委托物流運輸企業承擔委托人的物品實現空間位置移動的委托企業或個人。運輸型物流企業，由于企業間的技術水平差距不大，提高企業的競爭力除了繼續改善設備和技術之外，如何通過提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度，成為運輸型物流企業穩定客源的一個關鍵環節。物流運作是否出色，取決于物流靈活能力的大小。靈活操作包括物流服務協議的變更、產品回收、特殊客戶的一次性客戶化服務和對物流系統中的客戶化運作。
2.倉儲型物流企業的客戶關系管理
據PWC咨詢公司的一份調查報告顯示，企業對于客戶分類的標準，以銷售額作為標準的占83%，以行業作為區分的占56%，而以客戶價值作為區分的僅占到了17%。這樣的區分標準在倉儲型物流企業中更是常見，因而也就導致了企業在面對不同的客戶采用統一標準、不同時期采用統一標準為不同的客戶服務。由于倉儲型物流企業的服務功能增多，面臨的客戶數量也增多，這也就積累了大量的客戶信息。但是企業對于客戶信息的分析能力不足，多數的僅是關注的一些基本信息，對于客戶的深層次的需求和客戶內在情感的波動，缺乏一定的了解。
3.綜合型物流企業的客戶關系管理
客戶成為企業重要的戰略性資源的意識在企業內已經得到認可，但是以客戶為中心的理念往往是停留在表面，沒有形成企業的優秀競爭力。物流企業各部門條塊化分割管理，各部門員工之間對于客戶基本信息缺乏一定的共享，因而易造成客戶資源的浪費和客戶價值的流失。企業對各部門和員工的考核也僅僅是基于利潤和市場份額，沒有客戶保留度的考核，在一定程度上會抑制員工的積極性。
三、物流企業改善客戶關系管理的應對措施
(一)運輸型物流企業可采取的對策
加強對客戶期望的認識，提高運輸服務水平客戶在與物流企業接觸的過程中得到服務的滿意度成為其決策的重要影響因素。對于運輸型物流企業的客戶來說，對于交貨的及時性、運輸的安全性和途中是否有破損的關注度要高于運輸的其他影響因素。因而運輸型物流企業需要加強對客戶期望的認識，站在客戶的角度去考慮問題，并根據客戶期望的輕重緩急來為客戶提供物流服務。提高企業運作的靈活性，快速響應客戶企業對客戶的要求提供快捷、有效響應的意愿程度，表明了企業的服務導向。
(二)倉儲型物流企業可以采取的對策
通過檢測物流客戶的歷史記錄、檢測并預測客戶關系帶來的價值劃分客戶，并據物流企業與客戶建立的關系，為客戶提供物流服務。快速高效的獲取客戶信息，對客戶信息進行科學的分析，及時為客戶提供服務，不僅是抓住市場機會，更是發展和客戶關系的關鍵。倉儲型的物流企業通過與客戶的交往記錄來把握客戶的需求動態，及時主動聯系客戶，將客戶每個季度或是幾個季度的訂貨信息反饋給客戶，為客戶提供一些有效地促進產品銷售的方法。對的客戶信息進行分析、過濾、加工和深度挖掘出客戶的潛在需求、關懷客戶、主動和客戶聯系，按照特定主題、融合、激活信息集合，產生新的提供問題方案的知識，實現客戶支持。
(三)綜合型物流企業可采取的措施
建立起以客戶為中心的企業文化氛圍，提高員工忠誠。物流企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化。這就要在企業中實施適合客戶關系管理的企業文化體系，企業所有人員要形成一種以客戶為中心的服務理念，重視客戶的利益，關注客戶的個性化需求。同時物流企業在重新整合企業資源與客戶資源時，使原本獨立性有余而合作性不足的銷售人員和服務任務等圍繞“以客戶為中心”這一中心開始協調和合作，這打破各部門各自為政的局面，促進各部門人員的交流，提高員工的積極性，對員工進行素質培養、業務能力的培訓，使他們能夠勝任工作并為客戶提供一些創造性的服務。實施客戶關系管理，需要處理好人、流程和技術三者之間的關系。
作者：王芊慧 單位：廣西欽州商貿學校
一、客戶關系管理體系簡述
客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀八十年代，經過了八十年代初期“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，九十年代的“客戶關懷”，即包括電話服務中心支持資料分析，已經形成一套集線上線下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎是“客戶關系一對一理論”，主要內涵為企業根據客戶的喜好、需求提供針對性的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保持更多客戶。該體系要求企業將先進的管理思想和技術手段結合在一起，涉及到客戶所需要的各個領域，并從最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而不斷發展新客戶，保留現有客戶，同時爭取挽留流失客戶并把握住能給企業帶來最大價值的客戶群；另一方面通過不斷的改善、管理與客戶關系有關的營銷、銷售、客戶服務等部門的業務流程并提高各個環節的自動化程度，降低銷售成本、縮短銷售周期、擴大銷售量、增加收入、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
二、民營工業品小企業客戶關系管理中存在的問題
客戶管理關系系統在西方發達國家已經基本發展成熟，而我國的客戶關系管理市場基本上處于教育與培育的初級階段，特別是民營工業品小企業，存在諸多的問題。
1.信息化整體水平不高。
對于民營小企業，尤其是民營的工業品小企業，信息化水平還不高，硬件設施還不完善，從業人員掌握信息技術的能力較低，對現有硬件設備的應用水平比較低，沒有充分發揮出其功能。例如，目前民營小企業所建立的網站，其內容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒有實現電子商務的功能；計算機主要用于文字處理工作,如記錄客戶信息，原材料庫存，商品庫存等。在信息管理、經營決策等方面應用較少。在這種落后的信息化條件下，企業要實施客戶關系管理，一方面，需要投入大量的資金購買硬件設施和管理軟件，另一方面，還要耗費很大的精力去提高員工的素質，無疑會給客戶關系管理的實施帶來困難。
2.經營管理理念落后。
成功的實施客戶關系管理，除了依靠先進的信息技術外，還需要樹立先進的管理理念。客戶關系管理是企業選擇和管理客戶的經營策略。目的是使客戶長期價值達到最優化，它需要以客戶為中心的經營理念來支持有效的營銷、銷售和服務。而目前我國大多數民營工業品小企業還沒有真正樹立起這種經營理念，一切經營活動都足圍繞企業來展開，其主要表現為從產品設計、升發到銷售，始終是按照企業的角度和盈利模式進行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒有把客戶當成企業的重要資本。
3.資金預算不足。
實施客戶關系管理需要專項資金投入，對于大型企業，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發符合自身需求的客戶關系管理系統。對于民營小企業來說，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內部業務流程不規范等問題，要開發定制—個客戶關系管理系統，其價格高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營小企業所難以承受的。例如，除了在購買軟件和咨詢方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統前的培訓成本、企業對系統的日常維護費用、系統中數據擴充的成本、系統的不斷升級的費用等。而民營小企業因為自身規模的原因，支付意愿或能力與大型企業相比，明顯偏低，難以承受實施系統所需的昂貴的投資費用。
4.成功率較低。
由于其自身的特點和實施過程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經成熟，但在實際應用中還存在一定的失敗率。在我國小型企業中，并沒有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益等因素引起的。因此，在民營工業小企業即使實施該體系也具有一定的風險，這也成為制約客戶關系管理在該類企業應用的一個原因。
三、民營工業品小企業客戶關系管理的策略
一是依托“互聯網+”行動，提高企業信息化建設。
各類企業都開始注重企業信息化建設，民營工業品小企業應該抓住機遇，利用各種有效社會資源，加強自身信息化建設，一方面是優化企業硬件設施配置，注重效率優先；另一方面是加強企業產品、客戶信息庫的建設，構建線上銷售管理模式。
二是采用先進管理方法，提高管理水平，培養員工忠誠度。
提高產品整體價值產品整體價值主要包括：產品質量及服務質量。工業品企業的客戶在選擇供應商時首要的選擇依據是產品質量，因為采購物資的質量直接關系到下游企業的生產。企業必須重視產品質量，要保證高質量的穩定產出。同時，企業也要強調生產的準時性，保證一系列的服務措施到位。建立完善的溝通渠道在產品生產及客戶使用產品的過程中，要和客戶保持密切的聯系。時刻關注行業發展和客戶企業發展動向，在緊跟行業發展，跟隨客戶發展的做到產品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶一起開發新產品探索新市場。工業品企業產品銷售的特點決定了業務的處理一般是由銷售人員獨自聯系客戶的。在這種情況下，銷售人員聯系的客戶成了企業的利潤來源。作為企業的管理者，必須考慮到銷售人員跳槽可能給企業帶來的損失，并加以防范。培養員工的忠誠度是一種有效的方法。
三是針對重點客戶，有的放矢投入資金建立客戶關系管理體系。
工業品企業由于產品的特殊性，企業的客戶多為行業客戶，數量較少。對于這些客戶，企業不可一概而論、同等對待。由于企業的資源是有限的，企業需要把資源優先提供給高價值客戶。管理實踐表明：企業80％的利潤往往來自于其20％的客戶。因此區分這兩類客戶，保持發展這20％最大利潤的客戶對企業非常重要。在構建客戶管理關系管理體系時，民營工業品小企業由于投入資金有限，可以先對客戶群進行區分，傳統理論認為客戶的行為特征區分客戶的重要度，在實際操作中，建議引入數據挖掘技術細分客戶，提高對重要客戶的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識別價值客戶，建立高效的客戶關系管理體系。
四是理論與實際相結合，在實踐中摸索出一條適合民營工業小企業客戶關系體系運作之路。
客戶關系管理是對銷售市場的細分，對需求的區劃。民營工業品小企業應該在發展的過程中，通過自身的時間摸索，逐漸建立科學、合理、適應自身情況的客戶關系管理體系，注重通過該體系了解市場供應需求情況，突出主體定位，發現優秀用戶，挖掘潛力群體，另一方面全面發揮該體系的最大效用，最終達到指導企業有的放矢，調配資源，實行個性化、差異化服務的目的，推進企業業務高度規范、服務高效便捷、監控實時在線、決策分析全面的高效發展。
作者：陳天伊 單位：上海交通大學機械與動力學院
一、物流企業客戶關系管理現狀
1.物流企業的業務活動中重作業，輕服務。
我國物流行業起步較晚，物流企業對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業只能靠超載來維持運營。相當一部分企業沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2.物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。
由于我國高等教育和職業教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業客戶關系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業的管理者已經意識到客戶是企業的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數企業僅限于客戶售后服務的某些環節，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3.物流企業信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。
物流企業的信息化的投入雖然保持著快速、平穩的增長態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業占比不足三分之一，很多企業還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業，其信息系統的業務功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控等原因導致客戶不滿。
二、物流企業客戶關系管理的特性
1.物流企業面對的客戶是多層次的。
物流企業是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業均是物流企業的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不僅要滿足配送業務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯系，發展與其的關系通過企業的內部協調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2.物流企業的客戶關系管理更為重要。
物流企業服務的對象多為制造商、供應商和批發商，客戶群相對穩定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業企業和商業企業物流企業的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3.物流企業與客戶信息系統的整合程度要求高。
客戶的物流活動雖然交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業信息系統與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。
三、物流企業客戶關系管理的實施對策
1.加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。
做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業帶來的價值差異，有助于企業制定“一對一”營銷策略，從而使企業有限的資源得到合理配置。
2.優化業務流程，提供高效、便捷的物流服務。
業務流程是物流企業的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業必須通過優化業務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3.提高客戶的轉換成本，增加企業的競爭壁壘。
物流企業首先通過優質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養客戶的情感忠誠，穩固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條。”而對于一些中小企業可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4.增加信息化投資，加強信息化建設。
CRM系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業中；但是，物流企業實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優勢，企業只有通過引入“以客戶為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業內外信息資源，積極發展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
作者：廣小利 單位：內蒙古商貿職業學院
摘要
隨著信息技術和經濟全球化的發展，現代企業之間的競爭也逐漸激烈，而現代企業間競爭的優秀競爭力資源就是客戶關系，因此實現良好客戶關系管理對企業具有重要意義，而客戶關系管理系統在企業中的有效應用有利于為企業提供管理工具和技術保障。本文主要研究客戶關系管理系統的主要組成部分以及各部分的功能，介紹客戶關系管理系統主要產品，最后探究客戶關系管理系統在企業中的具體應用。
關鍵詞
企業；管理系統；客戶關系
前言
目前在企業發展中，客戶關系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價值，從企業發展戰略的角度來看，有效管理和配置企業資源有利于提高企業的競爭力，因此需要企業加大對客戶關系的良好構建和有效管理重視，利用客戶關系管理系統工具實現提高企業競爭力的最終目的，發揮客戶關系管理系統的功能作用，促進我國社會的發展。
1客戶關系管理系統的主要組成部分以及各部分的功能
企業在自動化運營目標、企業電子化、實時響應客戶需求、整合企業資源、改進客戶關系相應業務流程時創設的全部軟硬件系統的集合就是客戶關系管理系統。客戶關系管理技術系統主要采用呼救中心、專家系統和人工智能、數據倉庫和數據挖掘、多媒體技術等以及相關硬件設備，優化企業的商業決策分析、市場營銷與客戶管理、客戶溝通和聯絡等工作。而客戶關系管理系統的模塊主要是根據其功能進行設計的，下面是該系統的主要模塊和功能簡介。
1.1系統管理
系統管理模塊在客戶關系管理系統中的主要功能是通過先進的軟件、設備、技術對系統的其他模塊的正常運行提供保障，主要包括電子商務技術和標準管理（如通信標準、EDI技術及其標準、INTERNET技術及應用等）、企業級系統系統的集成管理（如集成企業的SCM、ERP、客戶管理系統等）、系統工具和中間軟件的管理（系統執行管理工具、中間軟件系統等）、其它子系統應用軟件的管理（如數據庫管理系統）四部分。從而實現對系統功能的優化，并未企業應用客戶關系管理系統提供評估參數[1]。
1.2商業決策
商業決策模塊主要功能是實現商業決策分析智能能的知識庫的建設工作、數據倉庫建設和數據挖掘工作。商業智能不是一項具體的技術，而是將DM、OLAP、知識倉庫、數據倉庫技術在活動應用中結合客戶管理進行運用，達到技術服務決策的目標。還能夠為企業提供外部信息分析（如顧客購買模式、需求、原材料、供應商、競爭者等信息）和內部信息分析（如全員勞動生產率、產品和服務的質量。成本等信息）。幫助企業發現潛在的威脅，在市場競爭中抓住機遇、了解新趨勢。知識倉庫可以發揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識產生和反饋功能、只是分析功能、知識存儲和檢索功能、隱形知識共享和轉化功能，為企業的發展提供重要的信息，利用多媒體技術、信息可視化、神經網絡、基因算法以及頭腦風暴法等對企業管理客戶關系存在的問題進行分析，并將其信息轉化為有利于企業發展的知識。
1.3服務、銷售和營銷
在這一模塊的主要功能就是保證企業的商務活動可以實現自動化和優化的目的，包括客戶服務和支持、銷售實現、市場營銷三個基本業務流程。客戶服務和支持通常利用WEB和呼叫中心環境布署任務，實現企業以快速度和高效率完成客戶的個性化需求服務，使企業成本耗費較高的客戶服務機構變成盈利機構，為奇企業創造更多的發展機遇，便于企業使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產品。銷售實現是實現銷售專業人員的活動的自動化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費用報告、地域分配和管理、定價、建議書的制作和管理、銷售預測、潛在客戶管理、銷售機會、傭金、客戶和聯系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場營銷是基于web的營銷活動的分析、執行、策劃，預測、預算、管理和生產客戶需求，通過提供與營銷有關的活動框架、評估和執行以及設計營銷活動的架構，提升營銷專業人員的能力，從而提高企業的營銷活動效率[2]。
1.4客戶溝通接觸
客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來完整管理客戶的接觸點以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動設備、聯絡中心、管理信息體系等。該模塊的主要構成部分有WEB集成管理、聯絡中心、業務信息系統。WEB集成管理可以集成相關部門和機構的客戶信息和營銷信息，同時還可以為使用該系統的部門提供相應的服務組件。聯絡中心是用來聯系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識別、IVR、電話等。業務信息系統是在客戶信息的基礎上根據客戶的實際需求進行服務、產品的供給，還會根據其業務活動規律設計交易系統，提高了整個系統的穩定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。
1.5客戶數據庫
在客戶關系管理系統中客戶數據庫屬于中心部分，是轉換所有客戶關系管理的接口，同時也是企業各部門開展業務活動的基礎，是系統中其它功能模塊的優秀，并提供給其它模塊運行所需的信息資料，對系統信息來說他是重要的存儲倉庫和傳輸通道。客戶數據庫的主要作用有：利用數據庫建立企業和客戶之間的密切聯系，建立忠實和穩定的客戶群體；創新企業服務項目，實現簡單化的購買過程，提高客戶重復購買率，推動企業的發展；幫助企業利用最新信息制定企業戰略，提高企業環境適應能力；提高企業的客戶忠誠度，實現企業和客戶之間個性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業適時的滿足客戶需求，降低生產成本；幫助企業判定消費者的消費需求；幫助企業區分現有的各類客戶；幫助企業準確找到目標消費群體。客戶數據庫對服務、銷售、市場、客戶等信息及時、詳盡、準確、全面的記錄表示該數據庫的質量高。而客戶數據庫的數據信息主要有服務數據（包括售后服務信息、服務合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數據（包括銷售訂單有關信息、客戶詢價和相應報價等）、客戶數據（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關業務信息、聯系人信息、客戶基本信息等）三種類型。客戶數據庫信息的共享，有利于提高企業在制定商業策略、服務、營銷、銷售、客戶溝通等方面的競爭優勢。
2客戶關系管理系統主要產品簡介
例如Applix公司生產的Applix客戶關系管理系統，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個組件，其中iEnterprise有三個子系統，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服務、銷售和營銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術系統的功能，又包括管理其他企業內部活動的功能。一般的客戶關系管理系統是很少見到的。例如北京某軟件技術公司研制開發的客戶關系管理系統，主要是對企業有效管理銷售活動提供幫助，實現銷售活動過程的智能化和自動化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語音等）改變傳統的呼叫中心模式，使企業擁有最高等級的客戶在線服務，并迅速完成網上交易活動。由此可以看出客戶關系管理系統是為企業提供商業支持決策、服務、銷售、營銷、接觸等功能的單構架技術系統，根據企業的不同需求，客戶關系管理系統可以舍棄其它系統模塊突出關鍵模塊的效用，實現對企業的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客戶關系管理系統在企業中的具體應用
隨著客戶關系管理系統在我國的興起，在各企業中應用中也逐漸成熟，但在實際應用過程中，存在著實施成功率的現象，主要是由于該系統產品與企業的發展實際情況不符和企業對其實施流程的忽視造成的。在應用的過程中對其不重視則會造成企業的成本浪費，因此，在應用的時候應針對其影響因素采取有效措施，將客戶關系管理系統廣泛應用到企業中，提高企業的優秀競爭力。
3.1結合企業實際情況合理運用
企業在運用客戶關系管理系統之前應當深入分析企業的實際情況和該管理系統的基本特征。在了解企業總體戰略目標、管理模式、流程、業務等情況下分析企業是否適合應用該系統，并明確企業需要何種類型的管理系統。例如在對企業進行分析的時候可以聘請行業經驗豐富和管理實踐能力較強的咨詢團隊進行，在診斷中及時發現企業在信息化、架構、流程、管理中的問題，同時論證企業應用客戶關系管理系統的可行性，為建設實施客戶關系管理系統提出整體的設計規劃。另外企業在選擇應用客戶關系管理系統的時候需要注意以下問題：分析客戶關系管理系統的解決方案與自身的需求、近期目標、遠景規劃是否符合；該系統的使用者往往是業務部門，因此企業應與業務部門做好密切的配合工作；對系統的投資保護進行全面考慮，關注系統的可持續發展性、技術支持能力、產品的開放性。最后還要對客戶關系管理系統的供應商進行綜合評價，保證供應商能夠提供后續的支援服務[5]。
3.2認真執行系統流程
企業在應用客戶關系管理系統時還應認知按照其系統流程進行實際操作，第一是系統要素和需求的分析，對客戶關系管理系統的實施范圍進行明確，同時確定其系統的具體要求，保證使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項目的管理和計劃，是對系統的項目實施方案進行設計，在和企業交流的過程中軟件供應商會提供專業的項目人員，同時還會配置專業的技術人員，作為為企業的系統運行和維護等工作的專家，并隊成立的項目小組組員進行培訓[6]。另外還可以分析投資收益，對系統帶來的回報進行有效的衡量。第三是系統配置和客戶化，為了滿足企業的不同業務需求，需要對企業的員工進行系統知識方面的培訓，盡可能讓企業員工掌握更多的技術知識，并安裝新的系統軟硬件。第四是測試系統的原型和兼容性并進行試運行，同時進行系統各方面數據的轉換以及企業內部員工對系統的安裝過程進行熟悉，并嚴格設計數據轉換工作時間表。第五是局部實施和測試系統質量，軟件供應商對企業員工進行培訓，使培訓過的員工可以成為新系統方面的專家，另外還需要成立用戶小組對系統運行進行測試，測試之后寫出一份系統的質量保證測試報告，呈交項目經理。最后是系統的實施和項目的鋪開，給相關技術人員設計一份系統實施時間表，明確每個階段工作人員應當完成的工作，并制定全體員工的培訓計劃，保證培訓的成功。企業在按照應用流程實施客戶關系管理系統有利于充分發揮系統的功能和效用，因此在實際應用時應當注重其流程[7]。
4結論
綜上所述，通過對客戶關系管理系統在企業中的應用的深入研究，從中可以了解到客戶關系管理系統中的模塊的功能對企業管理客戶關系具有重要幫助，結合企業的實際情況科學合理的使用該系統，有利于企業做出正確的客戶關系處理決策和管理，從而提高企業的客戶忠誠度，增強企業的市場競爭力，推動企業的發展。
作者：尹蔓卓 單位：渤海大學信息科學與技術學院
摘要：
為了最大程度的降低企業風險，提高企業長久發展的機會，本文詳盡地分析客戶關系管理對于企業市場營銷的影響，為推動企業市場營銷提供思考，迎合當代市場需求。企業為客戶解決需求，客戶為企業提供發展的舞臺和市場回報。客戶關系管理和企業市場營銷是相互促進的關系。
關鍵詞：
市場營銷；客戶關系管理；企業發展
現今，市場格局龐大，種類多樣，隨著市場化的深入和更新速度的提升，企業市場化的風險也在逐步增加，機遇與挑戰并存。所以，企業為了長久、可持續地發展必須深深依賴于與客戶的關系。客戶關系是企業發展的基石，誠信的、互為需求的客戶關系，可以產生客戶需求與企業價值平衡的最大化，實現雙贏。
一、客戶關系管理對企業市場營銷能力的影響
企業市場營銷行為反映著企業文化，而且幫助增進客戶對企業的忠誠度，而客戶的忠誠度為企業文化的樹立和宣傳提供了更緊實的紐帶，為企業在當前這個競爭激烈的市場中站穩腳跟提供維系力。客戶關系管理提高企業市場營銷能力，主要體現在以下幾個方面：
1．從客戶關系管理能獲知客戶最新的，全面的需求，為產品更新提供思路。
直到再完成下一個客戶需求滿足過程，這樣客戶對產品的依賴度會得到進一步提升，從而增加企業市場營銷能力，加速企業發展。客戶關系管理能反映出客戶對于產品需求的滿足程度和對未來新產品的期待度，同時還能幫助企業建立獨特的市場氛圍，營銷模式，進一步增加對新客戶的吸引力，擴大市場占有率。
2．從客戶關系管理這一體系中綜合分析出市場份額與客戶需求的關系。
客戶的需求引導市場發展，只有遵循市場發展規律的準繩，才能促使企業增加市場份額。
3．從以往的客戶關系管理中可以了解產品吸引客戶的亮點
進一步以此亮點著重展開宣傳，及時地發現潛在客戶，有效地引導潛在客戶。提高其對企業文化的了解和企業價值的認同，是企業得以拓展的根本。
4．除了新客戶的開發，也要注重老客戶的維護。
客戶與企業的每一次商業行為都是一次深度交流，是客戶需求與產品價值和企業文化的交流。要盡可能地獲得老客戶的產品反饋，及時從老客戶的反饋中獲得產品更新的方向。
二、客戶關系管理過程中遇到的問題與解決辦法
1．對客戶關系管理的認知度不足。
企業必須明確客戶關系管理對于企業市場營銷的必要性和迫切性，建立以客戶關系管理為中心，開發與維護客戶關系的理念，建立健全系統的，全面的客戶關系管理流程與分析程序。秉承以客戶為中心，以企業發展為目標的理念，促進完善客戶關系管理。明確客戶關系管理過程：首先也是最重要的，以尊重和理解客戶為原則，盡可能地獲得詳盡的客戶資料。然后，對客戶關系進行分類與匯總。切不可完全依賴于統計軟件等，軟件類是幫助統計綜合的工具，但并不一定適用于一切情況。從根本上講，企業與客戶的關系是人的關系，這是不變的事實。企業營銷就是真誠的溝通交流過程，人與人之間真摯的感情關系才是客戶與企業關系的根本。另外，客戶關系蘊含很多種類，包括很多方面，每一方面都對市場產生著舉足輕重的影響。綜合的，不偏執化的分析結果會指示市場發展。接下來，進一步與客戶交流，促進更加詳盡的資料反饋。這樣能與客戶產生良性的，長久的合作模式。最后，根據客戶關系管理的分析結果，優化服務，迎合客戶需求，提升自我產品價值和企業文化。
2．對其他相同企業的客戶關系管理的方法了解少。
同類產品的競爭已不再是當今社會虛擬的或者不存在的事，這些同類產品抑或是壓低本企業產品價值，抑或是促進本企業產品進一步發展。企業當然想超越同類產品，增加市場份額，但同類產品的打壓是個不言而喻的難題。若想獨占鰲頭，除了增加本企業的產品功能外，更要時刻關注其他類似企業的客戶關系管理辦法，這是企業文化與價值的體現。洞悉其他企業的客戶關系管理規程，與本企業的辦法比較，揚長抑短，綜合性的更新本企業的客戶關系管理辦法，是提高產品與企業競爭力的重要途徑。產品競爭力提升自然增加市場份額。
3．企業發展方式單一，營銷方式未跟上當今社會發展節奏。
現代社會發展迅速，新興產業尤其如此。眾所周知，互聯網的發展日新月異，隨之帶動了企業的發展。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：網店的興起帶動了一大批企業。方便，時尚的購物方式是其獨特的客戶需求。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一重點是要關注自身企業營銷模式，有的企業營銷模式相對落后，對企業文化的建立，發展，推動更是毫無幫助，這無助于企業長久發展。必須要認識到客戶關系管理對企業發展的緊迫性。注重時展節奏和營銷方式，緊緊迎合客戶需求，以此為根本才能提高企業地位，增速企業發展。吸引新客戶，維系老客戶是企業長久可持續發展必不可少的根本。所以企業要盡可能大的應用客戶關系管理，改正落后的，不符合時代的企業市場營銷行為；調整生產結構與發展方式，使企業的市場營銷行為更加活躍。
三、結語
客戶與企業是相互依存的關系，只要客戶有需求就有企業發展的空間，同時客戶又制約著企業的發展。要平衡好客戶對企業依賴度和企業對客戶的需求滿足度這兩個關鍵因素，才能促進企業利潤增長。這樣的客戶關系能幫助企業做出正確的市場決策，建立健全市場規則。客戶關系管理越來越成為企業發展不可忽略的重要方面。
作者：董婧 單位：黑龍江工業學院
摘要：
互聯網技術的快速成型與發展，互聯網環境已經日趨完善。站在移動互聯網環境下，為協調現代市場經濟與企業之間的協調發展，其問題的關鍵是處理好企業內部的客戶關系管理（CRM）。本次研究將其作為切入點，明確移動互聯網環境下企業與客戶關系管理之間的發展狀況，進而結合實際情況提出企業與客戶關系管理的發展策略，促進企業自身發展。
關鍵詞：
移動互聯網環境；企業；客戶關系管理
移動互聯網環境對企業帶來了雙重影響，一方面這種模式推動企業的快速運轉與良性經營，另一方面也使得企業之間的競爭力不斷增大。可謂，機遇與挑戰并存。企業想要在互聯網環境中占據穩定的地位，需要正確處理企業與客戶之間的相互關系，依托于企業與客戶關系管理逐步加強合作，實現企業的經濟效益最大化。
一、互聯網環境下企業與客戶關系管理現狀
互聯網環境下企業與客戶管理現狀分析，旨在更深層次去發現企業與客戶關系管理狀況，進而更有針對性的提出具體策略。
1．溝通方式現狀。
互聯網環境下企業為適應市場激烈的競爭要求，已經逐步建立起自身客戶關系管理系統，但在實際的管理當中通常存在下級管理行為，客戶資源信息管理方面存在混亂，客戶資源無法有效整合。現代企業發展中存在傳統的管理思想，客戶關系管理效率性的問題制約了企業的發展。越來越多的企業意識到客戶關系管理的重要性，逐漸向著高效率、高質量的辦公，以及業務處理軟件方面傾斜，開始運用Word、Excel等實現對客戶關系的有效管理，當然這僅僅是眾多企業當中的一小部分［1］。互聯網環境下傳統的客戶關系管理依舊存在于企業當中，制約企業發展，企業與客戶之間的交流與溝通多有不便。
2．企業網站現狀。
企業網站是互聯網時代企業實現自身宣傳及價值展現的門戶，無論是在信息交流還是在客戶關系管理方面具有一定優勢，包括與客戶之間的良性交流，可以在網站當中設置專欄，接受客戶的反饋意見，還可以提供第三方的溝通機制，包括QQ等，最終為企業與客戶之間的溝通提供一條可行性渠道。但值得關注的問題是，企業網站建設并未普及化，受到企業規模、重視程度等多方面的影響，互聯網環境下企業網站建設不容樂觀，在客觀層面影響企業客戶關系管理的良性發展。
3．客戶關系管理模式系統現狀。
雖然企業自身并未對客戶關系管理模式起到應有的重視，但客戶關系管理所帶來的價值與作用依舊不可估量。一些企業為謀求自身發展，已經在無限接近向客戶關系管理方向靠近，但實效性不強，客戶關系管理模式系統并未建立。從我國企業的發展現狀來看，當前企業多數為中小企業，成熟的客戶關系管理模式系統動輒上百萬，一些中小企業本就無力承擔。雖說國內的相關軟件也具備同樣的效用，但所能夠提供的功能不全，優勢也就不那么明顯［2］。
4．客戶信任現狀。
移動互聯網環境本身就具備虛擬性特點，信息便捷性、及時性的背后隱藏著一定的潛在風險因素。互聯網時代，電子數據真實性，以及電子交易的穩定性都處于動態化的環境中，傳統的市場商業活動也逐漸延伸到網絡系統空間上，多樣垃圾信息，以及垃圾郵件影響信息傳播質量。很大程度上互聯網信息繁雜狀況導致客戶信任出現危機，客戶關系管理也無從談起。
二、互聯網環境下企業與客戶關系管理策略
從互聯網環境下客戶關系管理現狀研究中可以發現，想要真正建立有助于企業快速發展的客戶關系管理系統，需要在多方面作出改善，完成強化。筆者結合自身經驗，認為從以下幾個方面作為切入點有助于企業穩定發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。
1．探索多種溝通渠道。
與客戶之間的溝通渠道建設，有助于企業更好地把握客戶資源并利用客戶資源實現自身利益最大化。但從溝通現狀來看，探索多種溝通渠道至關重要。一方面，企業可充分利用移動互聯網技術所帶來的便捷性，運用優質軟件完成對客戶資源的統計處理，最大限度地完成資源的優化［3］。客戶資源本就是企業自身的一筆固定財富，如何穩定這些財富并不斷創造效益是企業最應該關注的問題。溝通渠道的多樣化，讓客戶可以及時了解產品，通過多種渠道與產品之間完成交流，最終與客戶之間形成良性的關系；另一方面，企業客戶關系管理，需要建立多種溝通渠道，包括主動回訪、周期回訪等，掌握客戶的實際需求，并針對性的提供服務。多種溝通渠道的建立，是企業與客戶關系管理良性發展的基本條件。
2．做好企業網站優化。
企業網站的優化，有助于搭建一個企業與客戶之間的溝通平臺，是客戶關系管理良性發展的基礎保障。傳統營銷與互聯網環境下的營銷，其本質區別則是互聯網環境下的營銷充分運用了互聯網技術所能夠提供的便捷性，企業自身可充分運用各種網絡方式將客戶引導至自己的企業網站之上，讓客戶可以更直觀地看到網站建設情況，以及企業文化，實現企業與客戶之間的良性互動。一方面增強客戶的自身興趣，另一方面也可以建立企業與客戶之間的相互信任，最終強化產品的影響力。做好企業網站優化顯然十分關鍵，當然值得關注的問題是企業網站的建立必須與企業形象保持匹配，內容涉及到的企業歷史、經營現狀、業務范圍等都需要依據執照標明，以專業性的態度去完成網站建設。只有在專業性的網站環境下，客戶才能夠看到企業自身的誠意與信用。當然，在保證真實性的前提之下需要完成相關信息的查詢工作，對網站當中的狀態欄目進行補充，旨在為客戶提供多元化的服務內容，增強企業認知度［4］。除此之外，企業網站還應該充分利用資源整合方面的優勢，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶做出合理的選擇。網站優化，作為企業與客戶之間相互溝通的平臺，企業方面需要高度關注，以便于展現出企業魅力與企業文化，維護良好的企業客戶關系管理。
3．完善客戶關系管理模式系統。
從我國企業客戶關系管理整體角度上來看，客戶關系管理實施中存在一定的問題，為了提升客戶管理并做到管理風險最小化，要求企業在良性經營的前提下選擇能夠為其提供針對性服務的管理系統供應商。在進行軟件選擇過程時，企業方面應該高度關注并將所需服務羅列，與軟件之間的相互關系進行對應處理，驗證軟件與企業實際需求提供的對應性。完成服務軟件選擇之后，前臺操作管理系統也應該進行全面完善。從企業自身經營現狀出發，將前臺管理操作平臺劃分為銷售管理、營銷管理，以及服務管理等多種平臺。其中銷售管理子系統承擔企業生產經營過程中所有與銷售有關的環節，完成整合優化，并將產品的銷售范圍及銷售區域進行明確，讓客戶可以更直觀的感受到產品的銷售渠道與銷售現狀，完成產品銷售；營銷管理方面是企業內部的營銷人員加強產品與客戶信息之間的全面分析，結合分析結果制定切實可行的營銷計劃；服務管理方面主要是針對客戶提供服務，強化服務效率。服務中還包括對客戶資源的具體分析，加深對客戶的了解程度，以便于為日后的合作關系打下堅實的基礎。
4．建立客戶信任機制。
取得客戶信任才能夠為日后的正常合作提供保障，移動互聯網環境下需要保持信息的真實性目標，實現企業與客戶關系管理。建立客戶信任機制，可以從兩個方面入手：一方面增強口碑建立，口碑是一種非常重要的企業信息傳播方式，在產品宣傳所呈現出的作用顯著。互聯網環境中可以充分運用自身特點完成對信息的有效交流，用戶在產品使用之后可以通過交流平臺完成對信息的反饋。這些信息并非處于一種封閉狀態，而是能夠被更多潛在客戶看到，口碑也就由此積累；另一方面加強信任建設，虛擬社區是互聯網環境下的產物，企業可以充分運用虛擬社區的便捷性建立一個穩定信息交流環境，加強真實信息的傳播，最大限度上解決客戶提出的問題及建議，吸收并采納，化解信任危機的同時增強客戶之間的信任。
三、結論
綜上所述，互聯網環境下企業客戶關系的管理已經發生改變。為維持高效、穩定的客戶關系管理體系，企業應該在互聯網環境下作出策略探索。這不單單能夠維持原本的客戶群體，也能夠拓展與發展更多客戶群體，為企業長遠發展提供保障。本次研究所提出的策略，旨在為現代企業提供參考與借鑒。
作者：司楊 單位：曲靖師范學院
摘要：
客戶關系管理在競爭日益激烈的市場經濟條件下已經脫穎而出，成為企業優秀競爭力必不可少的構成要素。本文以物流企業為中心，研究在物流行業如何更好地做好客戶關系管理，提高顧客滿意度，以期為我國物流企業的客戶關系管理工作奉獻綿薄之力。
關鍵詞：
物流;客戶關系;客戶關系管理
隨著經濟的發展和人們生活質量的提高，物流這一被稱為“第三利潤源”的行業正蒸蒸日上，迅猛發展。在物流企業發展壯大的同時，很多影響物流企業健康發展的因素也相繼出現。在眾多影響因素中，客戶關系儼然成為影響物流企業發展壯大的“短板”，加之物流業是典型的服務型行業，更加需要妥善處理客戶關系。
一、客戶關系管理內涵
客戶關系管理是一種以先進的信息技術為媒介，以客戶及其價值為研究中心，通過與顧客保持良好的合作關系，以達到持續實現企業價值和客戶目標的一種雙贏的戰略思想。客戶關系管理主要由三個主要內容構成：客戶、關系和管理。首先，客戶是客戶關系管理的中心。客戶是物流企業重要的資源，是決定企業前途命運的重要因素。客戶的范疇比較廣，可以是物流企業的消費者和潛在的客戶，也可以是同類的競爭者，更可以是企業的合作伙伴，甚至可以是物流企業的內部客戶。因此物流企業在進行客戶關系管理的過程中一定要明確服務的對象，針對性地進行客戶關系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我們這里研究的客戶，主要是物流企業的消費者即顧客。其次，關系是客戶關系管理的對象。在客戶關系管理中，物流企業要跟顧客建立保持一種長期、穩定、良好、和諧的合作關系，要求物流企業主動、積極了解顧客的需求，掌握和了解客戶關系的影響因素，努力搭建良好的溝通和服務平臺。最后，管理是客戶關系管理的方式。客戶關系管理的重點是通過有效的管理方法，實現物流企業和顧客之間的完美鏈接，通過良好的運作，提升企業的公眾印象。
二、物流企業客戶關系管理的原則
物流企業在進行客戶關系管理的時候，應該遵循以下原則：
1、樹立顧客至上的服務理念原則
物流企業作為服務型產業必須轉變傳統的運作理念，樹立顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，時刻保持顧客是上帝的服務理念。端正態度，追求卓越，換位思考，時刻從顧客的角度出發，為顧客提供細致入微的人性化服務。
2、完善制度，靈活運用原則
無規矩不成方圓，物流企業在進行客戶關系管理時，應該將一些日常型的事宜條例化。形成完整的規章制度，將行為操作規范化、統一化，讓行為有規范約束。當然形成的制度不能僵化，在實際的操作過程中，如果出現一些特殊性、突發性的事宜應該及時報告，及時溝通，靈活運用相關規章制度。在條理性的規章制度意外，設置靈活的、柔性的條規。
3、一戶一檔，追蹤服務原則
妥善利用現代先進的網絡信息技術，將信息量龐大的客戶資料充分加工整理。遵循一個客戶一份檔案一人管理的原則，將客戶的資料細分到每位客戶服務人員身上，由專人負責，定期進行客戶回訪，維系好客戶關系。
4、創新原則
物流企業在進行客戶關系管理時，應該將客戶關系管理的方式多樣化、創新化。盡可能采取一些比較吸引顧客的，新穎的管理方式，以獲得客戶的好感。在進行客戶關系管理的時候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顧客失去興趣，甚至上升到騷擾的程度。
三、物流企業提高客戶關系管理的途徑
物流企業在進行客戶關系管理的時候可以按照時間順序，將不同時間段的客戶進行需求細分，不同階段采取不同的方法。
1、服務前咨詢階段
服務前的咨詢階段主要是指顧客的尋找、咨詢和選擇物流服務過程。在這一階段，物流企業應該充分完整的將本企業的服務產品和服務特色完美地展現給消費者。
（1）加大宣傳力度
通過戶外、網絡等多種媒體，將物流企業的服務產品、企業形象等宣傳出去，取得消費者的認知。
（2）主動溝通、積極服務
對于咨詢的顧客，主動積極的提供服務咨詢，避免出現冷場、冷視、漠視等現象，給顧客帶來親切感。
（3）建立客戶檔案
對于合作前進行咨詢的客戶，及時獲取相關資料，建立客戶服務檔案，即使本次合作沒有順利達成，也應該為之建立客戶檔案，為后續合作提供基礎。
2、服務過程中合作階段
（1）及時更新、反饋物流信息
在合作過程中，對于客戶所托付的商品所處狀態及時進行溝通反饋，讓顧客及時掌握最新的商品信息。對于網絡物流信息及時更新，方便顧客查詢。
（2）服務到位
對于應該提供的物流服務要全部服務到位，尤其對于前期宣傳的、協議包含的服務內容，一定要盡可能的全面提供，避免造成負面影響。
（3）盡可能提供個性化服務
隨著市場的發展，競爭的加劇，傳統意義上的價格、質量之爭已進入白熱化，這時許多企業適時推出個性化的服務來挽留老客戶及吸引與搶奪新客戶。物流企業在提供一般性的物流服務的同時，應該依據顧客的不同需求，進行個性化挖掘，提供個性服務。
3、服務結束后維系階段
（1）完善客戶檔案
物流企業在提供完物流服務后，應該及時將合作過程和內容及時反饋給客戶關系管理部門，將已經建立的客戶檔案進行更新，實時掌握最新的客戶資料。
（2）追蹤服務
對于已經合作過的顧客應該進行后續追蹤服務，適時進行溝通，詢問是否有新的物流服務需求，以及對于老顧客的一些優惠活動進行匯報，進行客戶滿意度衡量等。
（3）定期反饋
對于本公司的一些優惠活動、新的服務產品等跟老客戶進行溝通，定期回訪，尤其節假日等特殊日期，對客戶進行維系，拉近與客戶的距離，從生意關系向伙伴關系進行轉變，以獲得顧客忠誠。
作者：李圣狀 單位：長春大學旅游學院
摘要：
國內很多廠家都非常關注顧客滿意度，但是，相當一部分企業服務水平明顯低于發達國家。有些企業服務觀念落后；有些企業引進國際先進的服務理念，實際上還流于表面，注重生產，輕視服務，看中當前短期利益，缺乏后續有效服務。客戶關系管理開展的比發達國家晚很多年，服務企業的職能在整個客戶關系管理系統中存在很多問題。
關鍵詞：
客戶；企業；管理；服務
客戶關系管理是利用科技信息技術、網絡技術等手段，用來協調企業、客戶之間在產品銷售、產品營銷、產品服務上的交叉，進而提高企業管理技術，向客戶提供優質的服務過程。目標是吸引新客戶、留住既有客戶，擴大市場。客戶關系管理主要看重企業、客戶間的溝通與交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是以產品或市場為中心。但是，很多服務企業在客戶關系管理中存在很多問題。
一、客戶關系管理中存在的問題
1.對客戶關系管理重視不足，管理落后
服務企業管理者，比較重視短期利益，不重視客戶關系管理系統的建設；企業各部門領導，科學文化知識基礎薄弱，對客戶關系管理系統的理解僅停留在表面，理解不透徹，認為企業實行客戶關系管理是企業高層管理者的事情，跟基層部門沒有關系。比如，某一個服務企業在執行客戶關系管理系統時，積極引進該系統，現實操作過程中，存在很多不足，不合適本企業。雖然企業管理層意識到該系統存在一些問題，并終止該系統運營，但是服務企業管理層并未再次積極引進新的客戶關系管理系統。由于服務企業的高層管理人員、各級部門領導對客戶關系管理沒有引起足夠的重視，導致服務企業在客戶關系管理上的管理執行程度遠遠落后于其他大企業。
2.服務企業員工基礎工作素質低
服務企業員工科學文化程度普遍偏低，基本素質中等，對客戶關系管理系統了解不是很透徹。該系統主要是針對服務企業搭建一個客戶關系管理系統隊企業、客戶間的關系進行有效的客戶關系管理，促進自己企業的快速發展。但是某些服務企業在積極引進新的客戶關系管理系統，由于該服務企業公司沒有配備專業的技術人員，導致服務企業在引進系統后沒有人員能操作。企業員工基礎素質不高的主要原因是服務企業在錄用基層員工時要求低，基層銷售、客戶服務人員進入企業工作要求更低，再加上服務企業對服務人員工作的積極性以及專業的服務精神，沒有很好的激勵機制的激發。3.尋找客戶思路存在問題熟悉客戶信息在客戶關系管理系統中時比較重要的，能對每一個客戶做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶，若付款記錄良好，就可給客戶優惠：那些付款記錄不是很好的大客戶，就給普通條件，要在付款的條件上嚴格把關；小客戶進貨量少，利潤少，一般都要給予一定的優惠，只針對那些支付款項記錄比較好的中小客戶，而對于支付款項記錄不好的中小客戶，企業應該立即中止買賣合同管理。這些都是建立客戶信息管理平臺的優勢。
二、客戶關系管理系統日常管理工作安排
除應用網絡科技信息技術外，服務企業還應扎實的改變本企業日常管理工作，積極改善服務企業于客戶間的關系。（1）識別自己的客戶。建立數據庫，將客戶信息輸入到數據庫中；仔細搜集本企業相關客戶的有效信息；確認并及時更新客戶相關信息，過時的信息及時刪除。（2）對新老客戶進行差異化剖析。識別真實客戶，分析出哪部分客戶是本企業成本增加了，那部分客戶給本企業利潤的提高做了貢獻；本服務企業今年最想與哪些企業建立商業合作關系？是否存在一些客戶只從本企業訂購部分產品，而從其他服務企業訂購較多種類的其他產品？（3）與新老客戶保持良性溝通關系。給企業競爭對手的相關聯系部門進行電話溝通，比較本企業與其他企業服務水平的差異化；將客戶打來的電話看作是一次營銷機會；測試客戶服務的自動語音系統；對企業客戶信息進行跟蹤；分析數據得出提高企業利潤價值的客戶；利用網絡信息技術，促進客戶與企業經濟往來；改善企業與客戶關系。（4）調整產品質量及服務標準，滿足客戶需求；給客戶個性化的郵件溝通；替客戶填寫各種表格；詢問客戶獲取服務方式；找出客戶需求；征求客戶意見，考慮企業產品或服務的研發。
三、企業客戶關系管理流程
銷售內勤人員，功能協作市場管理，業務是產品，費用管理，活動管理及宣傳資料管理；銷售員，功能協作售前管理及直售管理，業務為商機管理、工作日志，同時進行訂單管理、回款管理、發票管理；銷售主管，功能協作渠道管理，業務是商管理、商訂單管理、商回款管理、商發票管理；客服人員、客服主管及客戶，功能協作客服管理，業務為開發人員負責問題維護及派工管理，企業客服主管主要負責客戶管理、知識數據庫管理、投訴受理管理、企業公告管理，客服人員及客服主管同時負責客戶與回訪、投訴與受理、投訴反饋及客戶關懷。客戶負責售后客戶服務平臺的相關業務。
四、客戶關系管理的功能
1.銷售模塊
銷售的功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理；現場銷售管理包括聯系人與企業客戶管理、銷售機會管理、工作日程安排、企業傭金報價、預測、分析、報告；使用/掌上工具；電話銷售可進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作，挖掘潛客戶。
2.營銷模塊
該模塊主要是對商場營銷活動進行計劃、活動執行、活動監視、活動分析。營銷部門對企業活動進行實時跟蹤、執行、管理，增加附加特色。
3.客戶服務部門
為提高客戶的支持、對現場服務規范及相關的業務流程進行優化。利用服務企業資源計劃，集中進行訂單、部件管理、財務、采購等。合同用來保證客戶獲得服務水平和質量與其所花的金額相當。
4.呼叫中心模塊
利用電話與客戶溝通進行銷售，對營銷和服務電話管理員進行管理。工作職能包括呼入及呼出電話信息的處理、呼叫中心運營系統的管理、用戶界面相關軟件電話及應用系統、彈出屏幕、電話轉移等語音系統集成服務，并支持大部分交互式語音應答系統。
作者:羅崗 單位:河北鋼鐵集團宣鋼公司
