時(shí)間：2022-05-29 20:53:28
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶(hù)服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶(hù)服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶(hù)為中心、以服務(wù)流程為主線(xiàn)的新型客戶(hù)服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶(hù)服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷(xiāo)、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門(mén)的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿(mǎn)活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶(hù)的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶(hù)需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶(hù)需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿(mǎn)足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹(shù)立客戶(hù)信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話(huà)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿(mǎn)意的，客戶(hù)流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶(hù)為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線(xiàn)，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶(hù)的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類(lèi)客戶(hù)、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門(mén)；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶(hù)需求、客戶(hù)感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶(hù)到公司再到客戶(hù)的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。
能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。
這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶(hù)的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型不同、客戶(hù)價(jià)值不同、客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶(hù)特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶(hù)群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶(hù)群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶(hù)通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶(hù)需求；(2)采取電話(huà)、拜訪(fǎng)、會(huì)議等訪(fǎng)談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶(hù)群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶(hù)群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶(hù)需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶(hù)群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶(hù)或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷(xiāo)售人員、后臺(tái)人員和客戶(hù)服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作。
只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶(hù)、客戶(hù)群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶(hù)需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且爭(zhēng)取在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶(hù)的期望值。
客戶(hù)的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的管理，我們不僅要專(zhuān)注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶(hù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶(hù)提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門(mén)向內(nèi)部客戶(hù)提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶(hù)感知出發(fā)，結(jié)合客戶(hù)對(duì)移動(dòng)、固話(huà)、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶(hù)界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶(hù)維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類(lèi))、便捷服務(wù)(功能類(lèi))和關(guān)懷服務(wù)(回饋類(lèi))三類(lèi)共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類(lèi)客戶(hù)服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶(hù)服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿(mǎn)意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶(hù)生命周期的不同階段，上述渠道在客戶(hù)獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感知，加大客戶(hù)評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門(mén)之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶(hù)感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，得到客戶(hù)對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門(mén)和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高最終是為了提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶(hù)對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴(lài)感，才能真正贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎巍Ｖ挥型ㄟ^(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶(hù)理念：上道工序即下道工序的客戶(hù)。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門(mén)的崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶(hù)——公剮前臺(tái)部門(mén)——公司后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶(hù)為導(dǎo)向，即把客戶(hù)的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶(hù)至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶(hù)。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶(hù)的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。:
論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用
紹興市自來(lái)水公司主要承擔(dān)紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶(hù)24余萬(wàn)戶(hù)，管網(wǎng)總長(zhǎng)1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費(fèi)回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標(biāo)均處于行業(yè)先進(jìn)水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費(fèi)回收率99%以上。
隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民群眾對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)要求越來(lái)越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來(lái)水供應(yīng)的同時(shí)，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個(gè)新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營(yíng)業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶(hù)服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問(wèn)題。
經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶(hù)服務(wù)方面主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，服務(wù)點(diǎn)分散，用戶(hù)不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門(mén)提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿(mǎn)足部分用戶(hù)群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營(yíng)業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用
針對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，通過(guò)信息技術(shù)手段是提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶(hù)的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為原則，通過(guò)完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
2.1強(qiáng)化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能
進(jìn)一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強(qiáng)化提升客戶(hù)服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。
①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進(jìn)了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫(kù)管理、管網(wǎng)維護(hù)、管線(xiàn)設(shè)計(jì)、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進(jìn)一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護(hù)、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運(yùn)用，結(jié)合自主開(kāi)發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點(diǎn)普查,普查用戶(hù)達(dá)14萬(wàn)余戶(hù)，閥門(mén)7000余只、設(shè)置管標(biāo)4157只，并對(duì)區(qū)域內(nèi)消火栓進(jìn)行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性大大提高，為客戶(hù)服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。
在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點(diǎn)加大在線(xiàn)監(jiān)測(cè)點(diǎn)建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布置，改善管網(wǎng)運(yùn)行水量、水質(zhì)監(jiān)測(cè)效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)54個(gè)、流量點(diǎn)31個(gè)、水質(zhì)點(diǎn)24個(gè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時(shí)，改進(jìn)數(shù)據(jù)傳輸通道，增強(qiáng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點(diǎn)采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對(duì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)進(jìn)行防雷改造。
③集成營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個(gè)分公司，各分公司均有各自的供水營(yíng)業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔(dān)所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶(hù)服務(wù)職能，用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨(dú)立管理，用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營(yíng)業(yè)廳辦理。
結(jié)合存在問(wèn)題，提出了對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理實(shí)行“一站式”服務(wù)的方案，即對(duì)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的工作人員用一個(gè)工號(hào)就能跨區(qū)域辦理各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)自主技改升級(jí)，對(duì)5個(gè)分公司接水報(bào)裝、水費(fèi)繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
2.2開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
為提高客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和快速反應(yīng)能力,實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù)于一體，并與公司營(yíng)業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過(guò)固話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類(lèi)投訴咨詢(xún)、故障報(bào)修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門(mén)的投訴咨詢(xún)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)受理電話(huà)全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過(guò)工作流方式對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對(duì)工單流轉(zhuǎn)、投訴問(wèn)題調(diào)查、部門(mén)責(zé)任落實(shí)等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時(shí)率的執(zhí)行時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效考核。同時(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時(shí)信息提醒和短信提醒功能，按時(shí)限要求，實(shí)現(xiàn)工單到達(dá)和超期預(yù)警的二級(jí)提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門(mén)為用戶(hù)解決問(wèn)題。
2.3發(fā)展個(gè)性化自助服務(wù)
①開(kāi)發(fā)語(yǔ)音、短信功能。
針對(duì)在紹興全市行風(fēng)評(píng)議中，部分市民對(duì)一些公用事業(yè)單位在用戶(hù)門(mén)上或信箱張貼各類(lèi)通知單的意見(jiàn)反響較大，認(rèn)為既不美觀，也涉及到個(gè)人的隱私問(wèn)題，希望改進(jìn)告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過(guò)郵寄信件和電話(huà)催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話(huà)催繳數(shù)量大，人工費(fèi)用較高，通過(guò)小技改、自主開(kāi)發(fā)了自動(dòng)電話(huà)語(yǔ)音和短信功能催繳功能。
②實(shí)現(xiàn)多種繳費(fèi)方式。
公司的水費(fèi)回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶(hù)存在繳費(fèi)難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶(hù)和長(zhǎng)期出差的用戶(hù)。部分農(nóng)村用戶(hù)因周邊納入一戶(hù)通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)少，長(zhǎng)期出差用戶(hù)則沒(méi)時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)。
為改善該部分用戶(hù)的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步提高水費(fèi)回收率，公司積極應(yīng)對(duì)，一是尋求與農(nóng)村有較多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)布置合理的信用聯(lián)社、超市進(jìn)行合作，開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶(hù)繳費(fèi)畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶(hù)的廣泛好評(píng)。同時(shí)選擇了靈活、單筆交易費(fèi)用低的第三方支付平臺(tái)進(jìn)行合作網(wǎng)上繳費(fèi)功能，解決了不方便去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)用戶(hù)的實(shí)際困難。
③個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強(qiáng)。
客戶(hù)服務(wù)工作做的好不好還在于用戶(hù)能否方便快捷的辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營(yíng)業(yè)所過(guò)程中，積極投入便民服務(wù)項(xiàng)目的探索，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報(bào)裝、報(bào)裝進(jìn)度查詢(xún)、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢(xún)、網(wǎng)上投訴咨詢(xún)、POS機(jī)繳費(fèi)等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶(hù)足不出戶(hù)就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶(hù)群。
3、結(jié)語(yǔ)
運(yùn)用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，極大的方便了用戶(hù)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個(gè)市級(jí)部門(mén)重點(diǎn)崗位評(píng)議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實(shí)現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會(huì)服務(wù)類(lèi)第一名，被授予紹興市“群眾滿(mǎn)意機(jī)關(guān)科室”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。同時(shí)，其他地區(qū)的供水公司慕名來(lái)考察取經(jīng)，行風(fēng)服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認(rèn)可，為我公司實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”的目標(biāo)奠定了堅(jiān)定基礎(chǔ)。
陳聽(tīng)學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來(lái)水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。
作者聯(lián)系：
論文摘要：
論文關(guān)鍵詞：教育,三意識(shí)
第一，要有超前意識(shí)。報(bào)刊發(fā)表文章或探討一個(gè)問(wèn)題都有一定的時(shí)效，要注意捕捉一些熱點(diǎn)問(wèn)題，要考慮后的學(xué)習(xí)應(yīng)用，對(duì)當(dāng)前或今后的教學(xué)工作是否有一定的借鑒或指導(dǎo)作用。這就要求教育要超前思考，預(yù)計(jì)教學(xué)中會(huì)出現(xiàn)那些問(wèn)題。有的放矢地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，探索解決問(wèn)題的途徑和方法，這樣的教育作品就會(huì)受到人們的歡迎。
第二，要有針對(duì)意識(shí)。教育是為客戶(hù)服務(wù)的，而客戶(hù)的論文成稿是為教學(xué)服務(wù)的，教學(xué)過(guò)程中迫切需要解決的問(wèn)題，小學(xué)數(shù)學(xué)論文寫(xiě)作老師們普遍感到困惑的問(wèn)題，所以，以上應(yīng)當(dāng)成為教育的主攻方向和重點(diǎn)研究的課題。
第三，要有攻堅(jiān)意識(shí)。一般說(shuō)來(lái)，不付出努力，不花費(fèi)大量心血，想輕而易舉地寫(xiě)出有一定價(jià)值的論文是不可能的。有些難度較大的課題正是人們急待解決，卻不知從何著手的問(wèn)題，有的甚至是從已知領(lǐng)域向未知領(lǐng)域進(jìn)行挑戰(zhàn)的課題。教育，對(duì)論文來(lái)講就是一個(gè)在攻堅(jiān)中鍛煉，在攻堅(jiān)中成長(zhǎng)的過(guò)程，寫(xiě)好這類(lèi)論文就是一項(xiàng)好的科研成果。
[關(guān)鍵詞]女性 物流管理專(zhuān)業(yè) 人才培養(yǎng)方案 設(shè)計(jì)
人才培養(yǎng)方案是為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而對(duì)學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施的規(guī)劃,是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式的指導(dǎo)性文件。人才培養(yǎng)方案是專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容,也是建設(shè)特色專(zhuān)業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革的一項(xiàng)重要任務(wù)就是圍繞專(zhuān)業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長(zhǎng)的實(shí)施藍(lán)圖。
一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)
1. 依據(jù)社會(huì)需求和自身優(yōu)勢(shì)確定有特色的專(zhuān)業(yè)方向
廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專(zhuān)業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導(dǎo)致專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與課程設(shè)置與其他高職院校的同類(lèi)專(zhuān)業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒(méi)有明顯的就業(yè)優(yōu)勢(shì),由于都是女生,在倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿?shì)。教育部關(guān)于加快高等職業(yè)教育改革促進(jìn)高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號(hào)]提出,“要貼近當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、調(diào)整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對(duì)性地靈活調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置,優(yōu)化高職院校專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu),改革人才培養(yǎng)方案,以適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進(jìn)行了調(diào)查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設(shè)計(jì)方案。
物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設(shè)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)雙輪驅(qū)動(dòng)的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點(diǎn)發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務(wù)業(yè),“全面提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”。推進(jìn) “現(xiàn)代物流園區(qū)建設(shè),完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎(chǔ)設(shè)施,帶動(dòng)廣東建設(shè)世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開(kāi)設(shè)物流管理專(zhuān)業(yè)的基本依據(jù)。
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉(cāng)儲(chǔ)、配送、運(yùn)輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶(hù)服務(wù)已成為一個(gè)有著很大社會(huì)需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,客戶(hù)服務(wù)管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)管理中心、呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心,客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才已經(jīng)成為相對(duì)緊缺的人力資源。據(jù)萬(wàn)寶盛華(中國(guó))的年度人才短缺調(diào)查報(bào)告表明,2007年我國(guó)最短缺人才排行中,客戶(hù)服務(wù)代表排在第六位。截止2008年底,僅中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)就達(dá)到40萬(wàn)個(gè)。
在客戶(hù)服務(wù)崗位上女性的細(xì)膩與親和力使她們更具有競(jìng)爭(zhēng)性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢(shì)。為此,我們?cè)诒Ａ粼胸洿较虻耐瑫r(shí),確定把物流客戶(hù)服務(wù)作為物流管理專(zhuān)業(yè)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶(hù)服務(wù)管理一線(xiàn)需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶(hù)服務(wù)管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應(yīng)用物流客戶(hù)服務(wù)管理理論知識(shí)及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)溝通管理、客戶(hù)服務(wù)投訴管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)服務(wù)中心管理等工作的高技能專(zhuān)門(mén)人才,既適應(yīng)了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的社會(huì)需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢(shì),使之成為具有特色的專(zhuān)業(yè)方向。
2. 注重提高綜合素質(zhì),培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性
從對(duì)客戶(hù)服務(wù)與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶(hù)服務(wù)按照工作性質(zhì)可分為銷(xiāo)售類(lèi)和事務(wù)類(lèi)等兩大類(lèi)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專(zhuān)員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級(jí)的客戶(hù)服務(wù)與管理人員。這些物流客戶(hù)服務(wù)人員必須具有相應(yīng)的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確培養(yǎng)的知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。
近期武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院老師組織了《高職物流管理專(zhuān)業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究》問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì),企業(yè)對(duì)高職物流管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個(gè)人工作態(tài)度、實(shí)踐動(dòng)手能力、個(gè)人道德修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)能力”。⑶這與我們多次進(jìn)行的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)論基本上是一致的。也就是說(shuō),企業(yè)雖然也關(guān)注聘用人員的專(zhuān)業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質(zhì)。
在物流管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強(qiáng)的“四自”精神的職業(yè)女性。一個(gè)人的綜合素質(zhì)取決于其專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確規(guī)定對(duì)專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力的要求。要求學(xué)生具備從事物流客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)所需要的專(zhuān)門(mén)技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí), 要注重掌握技能、掌握知識(shí),以獲得合理的智能結(jié)構(gòu);要求學(xué)生具備良好的知識(shí)遷移能力和再學(xué)習(xí)能力,能夠根據(jù)工作需要自主學(xué)習(xí)知識(shí),能夠很快適應(yīng)其他相關(guān)崗位的工作;同時(shí)要求學(xué)生具有良好的社會(huì)交往能力,良好的溝通能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對(duì)社會(huì)、工作和生活,學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)做人。
3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時(shí),注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)
職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應(yīng)該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應(yīng)該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)與管理人才的物流管理專(zhuān)業(yè)首先要重視培養(yǎng)學(xué)生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶(hù)服務(wù)職業(yè)所必備的能力,包括專(zhuān)業(yè)技能及其相關(guān)知識(shí)、從事職業(yè)活動(dòng)的工作方法和學(xué)習(xí)方法、從事職業(yè)活動(dòng)所需的社會(huì)行為方式等。與此同時(shí),還要注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過(guò)努力有可能從低層級(jí)的呼叫中心坐席代表和客服專(zhuān)員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶(hù)服務(wù)崗位轉(zhuǎn)向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。
二、創(chuàng)新課程體系
物流管理專(zhuān)業(yè)的課程體系包括了人文素質(zhì)平臺(tái)課程、經(jīng)貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)群職業(yè)素質(zhì)平臺(tái)課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊。“平臺(tái)+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個(gè)模塊或平臺(tái)課程都是圍繞某一方面的能力構(gòu)建和素質(zhì)培養(yǎng)來(lái)設(shè)置的。
人文素質(zhì)平臺(tái)課程和職業(yè)素質(zhì)平臺(tái)課程是基于專(zhuān)業(yè)群來(lái)設(shè)置的,也是素質(zhì)教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設(shè)置旨在提高學(xué)生的綜合素質(zhì),培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專(zhuān)多能的設(shè)計(jì)思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學(xué)生從事物流客戶(hù)服務(wù)與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個(gè)職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學(xué)生從事國(guó)際貿(mào)易和電子商務(wù)的職業(yè)能力,有助于提高學(xué)生將來(lái)的轉(zhuǎn)崗能力和崗位適應(yīng)能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實(shí)習(xí)和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等教學(xué)活動(dòng),旨在培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。
“平臺(tái)+模塊”的課程體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的課程體系,它既設(shè)置了必修課程模塊,也設(shè)置了限選課程模塊和選修課程模塊,學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎(chǔ)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴(kuò)充的。
物流管理專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置示意圖
三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
1. 仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,加大頂崗實(shí)習(xí)的力度
堅(jiān)持“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式,積極實(shí)施“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。以校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地為依托,強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué),實(shí)行仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,積極拓展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于管理服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)“以案例為主、以實(shí)務(wù)為主、以問(wèn)題為主、以流程為主”的課程建設(shè)理念,突出學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎(chǔ)上促進(jìn)校企合作,實(shí)現(xiàn)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的規(guī)范化。
2. 實(shí)行導(dǎo)師制
高職院校導(dǎo)師制是在傳統(tǒng)的導(dǎo)師制基礎(chǔ)上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)定位、學(xué)生管理特點(diǎn)而實(shí)施的教學(xué)管理模式。導(dǎo)師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、思想教導(dǎo)、生活引導(dǎo)和心理疏導(dǎo),以更好地貫徹全員育人、全過(guò)程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進(jìn)學(xué)生更好地成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一線(xiàn)需要的高素質(zhì)技能型人才。
要建立健全體現(xiàn)高職教育特點(diǎn)的導(dǎo)師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責(zé)任感的“雙師”素質(zhì)教師擔(dān)任指導(dǎo)教師,建立和完善指導(dǎo)教師的激勵(lì)和考評(píng)機(jī)制,通過(guò)選擇專(zhuān)業(yè)方向、學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)、開(kāi)展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)施實(shí)踐課題、參加競(jìng)賽活動(dòng)等多種方式進(jìn)行指導(dǎo),形成良好的師生互動(dòng)關(guān)系。
3.將第二、第三個(gè)課堂納入教學(xué)管理之中,
在大力加強(qiáng)第一課堂教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的同時(shí),對(duì)第一、第二、第三課堂教學(xué)內(nèi)容和功能模塊進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合,顯性課程與隱性課程相配套。有計(jì)劃地組織社團(tuán)活動(dòng)、專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽、社會(huì)調(diào)研和社會(huì)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐,鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生積極參加校園文化活動(dòng)和課外社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。創(chuàng)設(shè)素質(zhì)拓展學(xué)分,學(xué)生參加校園文化活動(dòng)和課外社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)(包括創(chuàng)業(yè)活動(dòng))取得一定的成績(jī),即可獲得相應(yīng)的學(xué)分。
4.實(shí)行雙證制
開(kāi)設(shè)“客戶(hù)服務(wù)管理師”培訓(xùn)課程,要求學(xué)生在校期間取得“客戶(hù)服務(wù)管理師”職業(yè)資格。
人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、教材與數(shù)字化教學(xué)資源建設(shè),以及質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和專(zhuān)業(yè)教學(xué)管理制度的建設(shè)等等。這些都應(yīng)該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實(shí)現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實(shí)施。
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關(guān)鍵詞：電力企業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)策略
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念逐漸轉(zhuǎn)變，電力的供求關(guān)系也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)，還沒(méi)有調(diào)整好自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，不能完全適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。為此，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)堅(jiān)決摒棄那些過(guò)時(shí)的和已不適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式，應(yīng)堅(jiān)持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，會(huì)建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，及時(shí)調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存和發(fā)展。
1.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
1.1電力企業(yè)觀念落后、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，沒(méi)有觸及加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問(wèn)題。
1.2電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變
電力企業(yè)內(nèi)部管理體系還沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向到需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，最突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)還是少數(shù)職能部門(mén)的事情。而不是企業(yè)各職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)，計(jì)劃、檢修等等各個(gè)職能環(huán)節(jié)以及服務(wù)功能的延伸上都還存在條塊分割、各自為政的現(xiàn)象。
1.3電力營(yíng)銷(xiāo)滯后于用戶(hù)的需求
電力企業(yè)對(duì)大量終端用戶(hù)的特性缺少分析研究，沒(méi)有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著電力銷(xiāo)售，影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，無(wú)法充分滿(mǎn)足居民用電需求。
1.4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段有限，開(kāi)拓市場(chǎng)成效不大
由于電力企業(yè)基礎(chǔ)工作不扎實(shí)，信息不靈，對(duì)用電市場(chǎng)及用戶(hù)消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠，電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度和廣度不夠；同時(shí)缺乏必要的技術(shù)支持系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)用電變化不能及時(shí)掌握，對(duì)用戶(hù)用電潛力挖掘深度不夠。科技論文。
2.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新理念
2.1電力營(yíng)銷(xiāo)要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
該理念要求電力企業(yè)利用現(xiàn)代化手段健全電力營(yíng)銷(xiāo)的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠滿(mǎn)足顧客需求導(dǎo)向要求，并盡可能借助社會(huì)化服務(wù)體系，在最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求的同時(shí)盡可能降低服務(wù)成本。
2.2樹(shù)立一切圍繞企業(yè)服務(wù)的新理念
必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和員工竟?fàn)幰庾R(shí)的培養(yǎng)。科技論文。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動(dòng)中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開(kāi)展。
2.3樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)策略建立在市場(chǎng)環(huán)境分析基礎(chǔ)上的新理念
在電力營(yíng)銷(xiāo)中要加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)電力市場(chǎng)的潛力以及未來(lái)市場(chǎng)情況都要做出一定程序的評(píng)估，并以此為依據(jù)及時(shí)制定或調(diào)整發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，有效的開(kāi)拓市場(chǎng)。
2.4樹(shù)立以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的新理念
一切以用戶(hù)為中心，以用戶(hù)需求為目的，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè)，樹(shù)立電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)用戶(hù)用電發(fā)展的觀念，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，同時(shí)運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.電力企業(yè)優(yōu)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制
電力企業(yè)作為基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，具有公用性事業(yè)性質(zhì)，電力供應(yīng)連著千家萬(wàn)戶(hù)，滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定和國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利進(jìn)行。
1.將管制用電改為推廣用電，就是樹(shù)立電力形象，吸引更多客戶(hù)，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展電力市場(chǎng)，將用電管理改為客戶(hù)服務(wù)。
2.面對(duì)市場(chǎng)、成功開(kāi)拓市場(chǎng)，是電力企業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)。電力營(yíng)銷(xiāo)工作能否面對(duì)市場(chǎng)、成功開(kāi)拓市場(chǎng)，觀念的轉(zhuǎn)變是前提。
3.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶(hù)至上，對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想，以?xún)?yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。科技論文。
4.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歸納為五種：一是生產(chǎn)觀念；二是產(chǎn)品觀念；三是推銷(xiāo)觀念；四是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念；五是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念；其基本內(nèi)容是：電力企業(yè)提品，不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求與欲望，而且要符合消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，企業(yè)要關(guān)心與增進(jìn)社會(huì)福利。
5.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)是電力市場(chǎng)的要求，也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需要。已由“用戶(hù)”改為“客戶(hù)”。低廉的電價(jià)、高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基本條件。
4.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要改進(jìn)措施
4.1電力企業(yè)電費(fèi)管理需要改進(jìn)措施
電費(fèi)管理是電力企業(yè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)一個(gè)重要的也是最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，它包括抄表、核算、收費(fèi)和上繳電費(fèi)四道工序。電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，最終是由回收的電費(fèi)來(lái)衡量。
4.2電力企業(yè)日常營(yíng)業(yè)管理需要改進(jìn)措施
日常營(yíng)業(yè)管理是指營(yíng)業(yè)部門(mén)日常處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。它與業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)抄、核、收三為一體，相互聯(lián)系。也就是指“業(yè)務(wù)擴(kuò)充、電費(fèi)管理”以外的其他用電業(yè)務(wù)工作，叫做日常營(yíng)業(yè)工作。日常營(yíng)業(yè)管理工作的對(duì)象是千萬(wàn)個(gè)已經(jīng)接電立戶(hù)的單位或個(gè)人。
4.3電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要改進(jìn)機(jī)制
(1)改革電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)有機(jī)制。
（2）建立和健全電力企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制。
（3）建立強(qiáng)有力的電力企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系。
（4）建立一支高素質(zhì)的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
（5）搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.4電力企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充需要改進(jìn)措施
業(yè)務(wù)擴(kuò)充是我國(guó)電力工業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)工作中的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，也稱(chēng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。其主要含義是接受用戶(hù)用電申請(qǐng)，為新裝和增容客戶(hù)辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務(wù)手續(xù)。內(nèi)容包括：用電申請(qǐng)與登記；供電必要性和合理性審查；供電可能性審查；工程概算；設(shè)計(jì)與施工；簽定供用電合同；裝表、接電。
5.電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
5.1 電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)具體策略
(1)電力企業(yè)進(jìn)一步健全電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制。
(2)電力企業(yè)堅(jiān)持打防結(jié)合，加大反竊電工作力度。
(3)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化水平得到提升。
(4)電力企業(yè)利用負(fù)荷管理系統(tǒng)加強(qiáng)異常客戶(hù)監(jiān)測(cè)。
5.2電力企業(yè)需求側(cè)管理
5.2.1電力企業(yè)電力產(chǎn)品的促銷(xiāo)和為客戶(hù)服務(wù)策略
售電量是電力企業(yè)的龍頭指標(biāo)，直接關(guān)系企業(yè)的銷(xiāo)售收入和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。電力企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)電力銷(xiāo)售觀念，樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)觀念，不斷提高售電量。完善基礎(chǔ)提高技術(shù)的創(chuàng)新
5.2.2電力企業(yè)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略
開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。加強(qiáng)需求側(cè)管理，在調(diào)整負(fù)荷優(yōu)化電力資源配置上開(kāi)拓新市場(chǎng)。
電力企業(yè)是電力銷(xiāo)售和利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是以開(kāi)拓電力市場(chǎng)、增加售電量為目標(biāo)，努力降低銷(xiāo)售費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
5.2.3電力企業(yè)電力形象營(yíng)銷(xiāo)策略
就是從加強(qiáng)企業(yè)形象建設(shè)和樹(shù)立電力商品形象入手，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象。轉(zhuǎn)變電力行業(yè)“人求于我”、“坐等上門(mén)”的工作作風(fēng)，向杜會(huì)提供承諾服務(wù)，實(shí)行業(yè)務(wù)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。
5.2.4電力企業(yè)電力需求側(cè)管理策略
市場(chǎng)需求是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，市場(chǎng)對(duì)電力發(fā)展的引導(dǎo)作用日益明顯，電力市場(chǎng)分析是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的主要內(nèi)容，電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，要建立和健全電力市場(chǎng)預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)。
6.結(jié)束語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)是有效利用電力企業(yè)的資源最大限度提供比其它競(jìng)爭(zhēng)者更能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能源。電力營(yíng)銷(xiāo)要求一切以電力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，特別重視市場(chǎng)的分析和市場(chǎng)需求的動(dòng)向研究。要?jiǎng)訂T全部的人力物力參與營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)要投入市場(chǎng)分析、市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)研究，建立完整的營(yíng)銷(xiāo)體系。電力企業(yè)只有堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶(hù)至上的原則，才能不斷拓展市場(chǎng)。搞好電力營(yíng)銷(xiāo)管理，幫助用電客戶(hù)獲得成功，不僅能加強(qiáng)企業(yè)與用電客戶(hù)的關(guān)系，而且能擴(kuò)展客戶(hù)的業(yè)務(wù)范圍，電力消費(fèi)量就增大，使電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)
論文摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的影響越來(lái)越大，本文在分析傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了電子商務(wù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程各個(gè)方面的改善，幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)的效率和效果。
0 引言
隨著計(jì)算機(jī)、通信、互聯(lián)網(wǎng)等為代表的信息產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，為企業(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展創(chuàng)造了條件，電子商務(wù)不僅改變企業(yè)的管理方式，如：組織構(gòu)架等，而且改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式。本文主要從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，研究電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和效果。
1 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的獲取方式
企業(yè)獲取信息主要包括需求信息和供給信息
1.1 從供給信息的角度看主要有：原材料或零部件相關(guān)信息，如：質(zhì)量、價(jià)格等；供應(yīng)商相關(guān)信息，如：供應(yīng)商的供應(yīng)能力、供應(yīng)商的信譽(yù)等。
以前企業(yè)獲取供應(yīng)信息主要通過(guò)訂貨會(huì)、當(dāng)面洽談等方式，由此而花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，而電子商務(wù)恰好可以彌補(bǔ)這方面的不足，成為減少成本支出的一種有效途徑。通過(guò)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使自己與合作伙伴、供應(yīng)商相互連接，做到供應(yīng)信息資源實(shí)時(shí)共享，最大限度地提高運(yùn)作效率，降低成本。電子商務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍搜索供應(yīng)信息，及時(shí)了解供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，如價(jià)格、交貨期、庫(kù)存等，通過(guò)比較選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料和零配件。同時(shí)，電子商務(wù)還可以將企業(yè)生產(chǎn)情況信息傳遞給供應(yīng)商，使供應(yīng)商可以根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)情況準(zhǔn)時(shí)配送原材料或零配件。減少了企業(yè)原材料庫(kù)存和在制品庫(kù)存。另外，隨著電子商務(wù)的開(kāi)展，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接與貿(mào)易伙伴進(jìn)行談判和交易，或進(jìn)行遠(yuǎn)程檢索，減少以前采購(gòu)人員差旅費(fèi)、調(diào)研費(fèi)的發(fā)生。
1.2 從需求信息的角度看主要有：市場(chǎng)銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)價(jià)格、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等。以前這些信息需要企業(yè)派業(yè)務(wù)人員去市場(chǎng)調(diào)查、收集，或者通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨來(lái)體現(xiàn)。存在需求信息滯后、可靠性差的缺點(diǎn)，不利于企業(yè)做出正確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率，同時(shí)還要承擔(dān)較高的收集成本。通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)可以通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商即時(shí)連接實(shí)時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品的需求狀況，了解那些地區(qū)需求較好、那些地區(qū)需求較差，并針對(duì)不同的情況及時(shí)制定相應(yīng)的措施，避免生產(chǎn)的盲目性。
2 電子商務(wù)改變了企業(yè)信息的傳送方式
企業(yè)傳送信息主要包括產(chǎn)品信息和原材料及零配件的需求信息
2.1 從產(chǎn)品信息的角度看主要有：企業(yè)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等信息，主要面向消費(fèi)者傳遞企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，以前這類(lèi)信息主要通過(guò)新產(chǎn)品會(huì)、廣告、推銷(xiāo)人員的方式告知消費(fèi)者，這樣的方式需要企業(yè)投入大量的人力和物力，而且受眾的范圍和效果也受到時(shí)間和空間的限制。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)的信息通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)出去，使人們可以在全球的任何地方和任何時(shí)間了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，增加了信息傳遞的廣度和深度。
2.2 從原材料和零配件需求信息的角度看主要有：企業(yè)所需原材料的價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、交貨方式等信息，以前這些信息需要企業(yè)派人查找供應(yīng)商的情況。現(xiàn)在通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)原材料的需求信息可以被全球供應(yīng)商搜索到，從而增加了企業(yè)供應(yīng)商的數(shù)量和質(zhì)量。
3 電子商務(wù)改變了企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程
在傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)分析過(guò)去的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的需求狀況，根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，制定生產(chǎn)計(jì)劃，根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃制定相應(yīng)的物料需求計(jì)劃，然后根據(jù)物料需求計(jì)劃向供應(yīng)商采購(gòu)原材料或零配件。在這種運(yùn)營(yíng)方式中，由于每個(gè)環(huán)節(jié)都需要一定的處理時(shí)間，企業(yè)為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保持一個(gè)較好的客戶(hù)服務(wù)水平必須準(zhǔn)備足夠的原材料庫(kù)存、在制品庫(kù)存和產(chǎn)成品庫(kù)存。常常造成庫(kù)存占用過(guò)高，資金周轉(zhuǎn)率較低。通過(guò)電子商務(wù)方式的應(yīng)用，可以改變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
3.1 基于電子商務(wù)的生產(chǎn)是客戶(hù)需求拉動(dòng)型的生產(chǎn)。通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商的直接連接，企業(yè)可以迅速了解終端消費(fèi)者的需求狀況，并且將訂單所需物料直接傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商可以直接把原材料和零配件按照企業(yè)的生產(chǎn)情況配送到企業(yè)的生產(chǎn)線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，減少了在制品庫(kù)存。同時(shí)企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)成品直接送往經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者，減少成品庫(kù)存的儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”的生產(chǎn)方式。從戴爾電腦運(yùn)營(yíng)的過(guò)程我們可以看到，戴爾在接到用戶(hù)訂單后，迅速將訂單分解成所需的零配件，并將零配件信息發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，供應(yīng)商收到信息后根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要將零配件送達(dá)生產(chǎn)線(xiàn)，企業(yè)組裝的產(chǎn)品直接送往用戶(hù)手中。因此，在戴爾工廠里沒(méi)有零配件庫(kù)存，而其產(chǎn)成品庫(kù)存都是在運(yùn)往用戶(hù)手中的動(dòng)態(tài)庫(kù)存。
3.2 通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)與供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系更加緊密，許多非核心的生產(chǎn)、加工環(huán)節(jié)可以通過(guò)外包的形式分配給戰(zhàn)略合作伙伴，企業(yè)只需要在專(zhuān)心于核心業(yè)務(wù)，這樣可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，減少產(chǎn)品成本，增強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)的柔性，增加運(yùn)營(yíng)的效益。
轉(zhuǎn)貼于
3.3 通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)可以將原來(lái)的采購(gòu)部門(mén)與庫(kù)存部門(mén)整合在一起，由于與供應(yīng)商直接連接在一起，庫(kù)存管理部門(mén)的職能大大減輕，相應(yīng)的人員和設(shè)施大為減少，直接減少了企業(yè)相關(guān)的管理費(fèi)用，同時(shí)由于庫(kù)存量的減少使得企業(yè)的流動(dòng)資金占用也相應(yīng)減少，可以減少相應(yīng)的財(cái)務(wù)費(fèi)用。而采購(gòu)部門(mén)主要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商及時(shí)溝通信息，保持信息系統(tǒng)的通常，并且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)選擇合格的供應(yīng)商。
3.4 通過(guò)電子商務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)可以通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商直接連接的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，企業(yè)不需要投入更多的人員和費(fèi)用，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)直接與消費(fèi)者接觸可以獲取最新的銷(xiāo)售信息，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給企業(yè)，企業(yè)據(jù)此組織生產(chǎn)。減少了過(guò)去需要大量人員和費(fèi)用才能完成的銷(xiāo)售任務(wù)。提高了銷(xiāo)售活動(dòng)的效率。與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用大大降低。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，利用因特網(wǎng)作為廣告媒體進(jìn)行網(wǎng)上促銷(xiāo)活動(dòng)的后果使銷(xiāo)售額增加10倍，而費(fèi)用只是傳統(tǒng)廣告方式的1/10，應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使文件傳遞速度較傳統(tǒng)方法提高81％，因錯(cuò)漏造成的經(jīng)濟(jì)損失可以減少40％，企業(yè)還可節(jié)省大量的廣告印刷費(fèi)及大量的電話(huà)、傳真及差旅費(fèi)等。
4 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的影響
4.1 企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平直接影響企業(yè)的信譽(yù)，影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。企業(yè)傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)主要是通過(guò)設(shè)立辦事處、特約維修等方式，由于點(diǎn)多面廣企業(yè)管理的難度較大，服務(wù)水平難以做到統(tǒng)一。電子商務(wù)使企業(yè)與客戶(hù)之間產(chǎn)生一種互動(dòng)的關(guān)系，極大的改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶(hù)之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶(hù)直接按照自己的需求來(lái)向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶(hù)的需要提供個(gè)性化的服務(wù)。另一方面，企業(yè)可以及時(shí)了解顧客需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)下游的分銷(xiāo)商更好的溝通，并通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求。同時(shí)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)，正確分析客戶(hù)的需求，提供服務(wù)，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
4.2 促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶(hù)服務(wù)。在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以建立客戶(hù)智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過(guò)它收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類(lèi)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少客戶(hù)變節(jié)的可能性。同時(shí)，通過(guò)獲取并分析與客戶(hù)所有的交往歷史，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶(hù)，達(dá)到全局性銷(xiāo)售預(yù)測(cè)目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)待同一客戶(hù)時(shí)可能是不同的面孔。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶(hù)服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶(hù)信息，用統(tǒng)一的面孔面對(duì)客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。例如，當(dāng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品并且提交了有關(guān)信息后，有關(guān)他的各種信息就進(jìn)入到客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時(shí)，服務(wù)人員打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)一看，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)確實(shí)以前就與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)，交易記錄清清楚楚；什么時(shí)候買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務(wù)人員就能馬上響應(yīng)客戶(hù)的要求。在企業(yè)外部，服務(wù)質(zhì)量提高之后，客戶(hù)感到了企業(yè)對(duì)他的尊重和關(guān)懷，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來(lái)拓展了產(chǎn)品線(xiàn)或服務(wù)范圍，客戶(hù)會(huì)首先感興趣。
Abstract： With the requirements of power customers especially important power customers on power service increasing， the long-standing abuse of traditional power service is constantly exposed， and the missing of service cost compensation mechanism is one of the important reasons that leads to the difficulty to improve customer satisfaction degrees and shape good social image of power supply enterprises. Based on the dualistic value structure theory， this paper analyzes two types of electricity service of basic service and value-added service， and discusses the feasibility and necessity of recovering services cost. In this paper， the demands， affordability and willingness of the two types of electricity services of the important customers and average customers are compared and analyzed， the service pricing-service quality matrix of important customers of power supply enterprise is established， the two cost recovery strategies of separate pricing and combination pricing are compared， and combination pricing strategy is raised for important power customers in order to achieve win-win of power supply enterprises and customers.
關(guān)鍵詞： 電力服務(wù)；重要客戶(hù)；定制服務(wù)；成本回收
Key words： electricity services；important customer；customized services；cost recovery
中圖分類(lèi)號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）29-0016-03
0 引言
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶(hù)尤其是重要客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，服務(wù)需求也日益多元化，而當(dāng)前電力服務(wù)功能存在服務(wù)品質(zhì)不高、功能相對(duì)單一、同質(zhì)的問(wèn)題[1]，既影響供電企業(yè)的社會(huì)形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，也影響著其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。改進(jìn)重要客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)、提供個(gè)性化定制增值服務(wù)成為供電企業(yè)提升社會(huì)形象和增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，而與此密切相關(guān)、無(wú)法回避的問(wèn)題是供電企業(yè)的電力服務(wù)成本補(bǔ)償。為此，本文探索兼顧電力服務(wù)供需雙方訴求的電力重要客戶(hù)定制服務(wù)成本回收策略。
1 電力客戶(hù)服務(wù)分析
1.1 二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論[2] 二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論是根據(jù)某一產(chǎn)品或服務(wù)本身的屬性將向用戶(hù)提供的價(jià)值或效用分成兩個(gè)方面[3]。
第一個(gè)方面是體現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)為用戶(hù)提供的基本功能，即該產(chǎn)品或服務(wù)需要具備的能夠滿(mǎn)足所有用戶(hù)的相同需求的一類(lèi)使用性能或功能，稱(chēng)為基本價(jià)值功能，也是傳統(tǒng)意義上基于技術(shù)解決原則下簡(jiǎn)單而基本的需求滿(mǎn)足。
第二個(gè)方面是超越基本使用需求的一種需求滿(mǎn)足，它可以通過(guò)品牌標(biāo)識(shí)精良制造、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及社會(huì)形象使得用戶(hù)能夠體驗(yàn)到特殊的消費(fèi)品位，稱(chēng)為超越價(jià)值功能。這一價(jià)值功能相對(duì)更加復(fù)雜多變，往往對(duì)于這種價(jià)值功能的需求是因人而異的，體現(xiàn)用戶(hù)的差異化需求，而且其差異程度可能是相當(dāng)高的。一般而言需要這一超越價(jià)值的客戶(hù)雖然只占較小的比例，但具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿和支付能力，愿意以較高成本獲取超越價(jià)值功能。
1.2 基于二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論的電力服務(wù)分析 借鑒二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論的思想，嘗試將電力服務(wù)總體進(jìn)行分類(lèi)，可將電力定制服務(wù)分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是基本服務(wù)，對(duì)應(yīng)二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論中的基本價(jià)值功能；另一類(lèi)是增值服務(wù)，對(duì)應(yīng)于二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論中的超越價(jià)值功能。
電力基本服務(wù)在于每一個(gè)用戶(hù)正常使用電能源的服務(wù)需求，包括供電設(shè)備的安裝與維護(hù)、電能的輸送、電量的抄核收、故障的排除等在內(nèi)的電力服務(wù)，共同構(gòu)成了電力服務(wù)的基本價(jià)值，滿(mǎn)足所有用戶(hù)共同的用電需要。相對(duì)于一般用戶(hù)，重要客戶(hù)基于自身的用電需要，對(duì)基本服務(wù)提出更高的要求，希望供電企業(yè)能提供更優(yōu)的電力服務(wù)承諾、更快的響應(yīng)速度和更好的服務(wù)效果。
電力增值服務(wù)在于為滿(mǎn)足不同用戶(hù)需求而設(shè)立的定制服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容較廣，如包括專(zhuān)家門(mén)診、能源效率報(bào)告、節(jié)電優(yōu)化指導(dǎo)、功率因數(shù)優(yōu)化方案等，又如服務(wù)專(zhuān)員零距離服務(wù)、補(bǔ)貼式升級(jí)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等的差異化服務(wù)。客戶(hù)可以根據(jù)自身的實(shí)際服務(wù)需要，選擇相應(yīng)功能的服務(wù)，并支付相應(yīng)的增值費(fèi)用。一般而言，增值服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是供電企業(yè)的重要客戶(hù)，雖然客戶(hù)數(shù)量占比小，但電能的消耗很大，也有為增值服務(wù)買(mǎi)單的能力和欲望，這一部分客戶(hù)往往更加關(guān)心的是服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足其自身獨(dú)特的服務(wù)需求。
1.3 電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀 從當(dāng)前電力服務(wù)情況看，針對(duì)電力客戶(hù)的服務(wù)不論是基礎(chǔ)服務(wù)還是增值服務(wù)都停留在初級(jí)水平上，電力基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)不高，具體表現(xiàn)為服務(wù)觀念的滯后、服務(wù)響應(yīng)不迅捷、業(yè)務(wù)流程繁瑣、服務(wù)手段落后、服務(wù)中溝通互動(dòng)不足等。而在增值服務(wù)上，目前多數(shù)供電企業(yè)在電力服務(wù)上顯得單一、趨同而粗糙[4]，沒(méi)能足夠關(guān)注傳統(tǒng)售電服務(wù)以外的其他個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)發(fā)，包括綠色通道、客戶(hù)經(jīng)理制、培訓(xùn)活動(dòng)等等在內(nèi)針對(duì)客戶(hù)的“特殊”服務(wù)等，在這方面的挖掘顯然不夠。
2 電力客戶(hù)服務(wù)成本補(bǔ)償分析
2.1 電力服務(wù)成本補(bǔ)償機(jī)制的缺失 通常情況下，企業(yè)有動(dòng)力改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)，在提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)為自身獲取附加收益，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)-客戶(hù)雙贏的格局。作為盈利性的企業(yè)，供電企業(yè)照理也不例外，而現(xiàn)狀卻是類(lèi)似的電力服務(wù)并未大量地產(chǎn)生。這既有供電企業(yè)自身的原因，而電力服務(wù)成本補(bǔ)償機(jī)制的缺失也是造成電力客戶(hù)服務(wù)難以令人滿(mǎn)意的一個(gè)重要原因[5]。作為一種特殊的產(chǎn)品，電力產(chǎn)品及其延伸服務(wù)的定價(jià)受到嚴(yán)格管制，供電企業(yè)如開(kāi)展有償服務(wù)難免遭到變相收費(fèi)的詬病。電力服務(wù)成本難以核算是另一個(gè)重要原因，電力服務(wù)從開(kāi)始到完成的這個(gè)過(guò)程中成本的構(gòu)成、確定、換算較難確定。上述兩個(gè)因素的影響最終使供電企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)和個(gè)性化定制服務(wù)的意愿不強(qiáng)。
2.2 電力客戶(hù)服務(wù)的成本 改進(jìn)電力基礎(chǔ)服務(wù)、提升服務(wù)效率和質(zhì)量必然會(huì)涉及設(shè)備資源的投入或改進(jìn)、人力資源的增加和培訓(xùn)、管理成本的增加等一系列成本因素。而提供電力增值服務(wù)成本主要包括以下幾個(gè)方面：
辦公費(fèi)用：組織專(zhuān)家門(mén)診、進(jìn)行能源效益優(yōu)化服務(wù)、業(yè)務(wù)預(yù)約受理等等于供電企業(yè)產(chǎn)生的辦公用品費(fèi)用、折舊費(fèi)、材料費(fèi)及水電費(fèi)用。
人員酬勞：主要是定制服務(wù)中參與服務(wù)的相關(guān)供電企業(yè)人員的工資、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼等。人員將包括專(zhuān)家門(mén)診需要的專(zhuān)家、協(xié)助人員，為企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的外部專(zhuān)家，優(yōu)化報(bào)告、優(yōu)化方案、優(yōu)化指導(dǎo)的執(zhí)行和輔助人員，重要客戶(hù)零距離服務(wù)的服務(wù)專(zhuān)員、專(zhuān)家及可能的技術(shù)支持和故障搶修人員，補(bǔ)貼式升級(jí)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行和溝通協(xié)調(diào)人員，及為后臺(tái)數(shù)據(jù)的觀察、監(jiān)控和通知人員等。以上人員雖可能是供電企業(yè)人員，但是定制服務(wù)會(huì)增加其工作量，而企業(yè)也需要采取相應(yīng)的激勵(lì)和補(bǔ)償措施，因此人力成本是電力增值服務(wù)成本的重要組成部分。
管理費(fèi)用：其他由于相關(guān)定制服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、執(zhí)行、改進(jìn)等服務(wù)的提供和優(yōu)化而產(chǎn)生的管理費(fèi)用。
其他費(fèi)用：如在專(zhuān)家門(mén)診回訪(fǎng)中會(huì)產(chǎn)生回訪(fǎng)人員的交通費(fèi)用，還有上門(mén)服務(wù)人員的交通費(fèi)用以及設(shè)備的運(yùn)輸費(fèi)用等。
2.3 服務(wù)成本補(bǔ)償?shù)谋匾?與普通電力服務(wù)存在較大的不同，定制服務(wù)是供電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下價(jià)值觀、效益觀的具體體現(xiàn)，實(shí)施服務(wù)成本補(bǔ)償有利于明晰電力服務(wù)供需雙方的權(quán)利和義務(wù)，認(rèn)可、規(guī)范供電企業(yè)的合理權(quán)益，促進(jìn)其改善、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)的積極性和持續(xù)性，最終保障電力客戶(hù)尤其是重要客戶(hù)服務(wù)訴求的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)滿(mǎn)意度的提升。
2.4 服務(wù)成本補(bǔ)償?shù)目尚行?企業(yè)采取差別定價(jià)若不是為了獲得壟斷利潤(rùn)，而是收回總成本，就不能認(rèn)為是不正當(dāng)?shù)腫6]。而且實(shí)踐證明，價(jià)格歧視常常會(huì)提高經(jīng)濟(jì)福利，通過(guò)區(qū)隔不同購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者，壟斷者可以提高自身利潤(rùn)的同時(shí)，增加用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，就有可能增加總的消費(fèi)者剩余。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供電企業(yè)以收回服務(wù)成本為目的，同時(shí)對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別的定價(jià)和服務(wù)，可能最終會(huì)取得最大利潤(rùn)。如果對(duì)于重要客戶(hù)的定制服務(wù)采用服務(wù)成本定價(jià)的方式，其實(shí)是排除了相對(duì)的“不重要”的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這一服務(wù)的可能，形成一種刻意的“壟斷”及價(jià)格歧視，這是在評(píng)估了不同程度的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力后決定的，供電企業(yè)可以通過(guò)這樣的方式使可能的用戶(hù)數(shù)量最大化，在類(lèi)似規(guī)模經(jīng)濟(jì)效率的作用下，就有可能增加總的消費(fèi)者剩余，最終提高利潤(rùn)。
3 電力客戶(hù)的分類(lèi)與電力服務(wù)訴求分析
3.1 電力客戶(hù)的分類(lèi) 根據(jù)客戶(hù)的用電性質(zhì)，電力客戶(hù)可大致劃分為重要客戶(hù)和普通客戶(hù)兩類(lèi)。重要客戶(hù)用電規(guī)模較大，在供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有重要貢獻(xiàn)，同時(shí)該類(lèi)客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容具有較高的要求，如供電可靠性、服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)的有效性以及培訓(xùn)、專(zhuān)家咨詢(xún)等一些特殊服務(wù)要求，而普通客戶(hù)規(guī)模較小，相對(duì)用電量不大，對(duì)電力服務(wù)要求不高。
3.2 不同類(lèi)型電力客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的訴求分析 根據(jù)上述二元價(jià)值結(jié)構(gòu)理論的分析，電力服務(wù)劃分為基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)，但兩類(lèi)電力客戶(hù)在電力服務(wù)的需求傾向和支付能力及意愿上有較大的差異，首先在需求傾向上：對(duì)于電力基礎(chǔ)服務(wù)，常規(guī)的電力服務(wù)項(xiàng)目，如業(yè)擴(kuò)、報(bào)修、停電通知等，重要客戶(hù)與普通客戶(hù)均有需求，而重要客戶(hù)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求，例如對(duì)于供電企業(yè)的停電檢修，重要客戶(hù)傾向于“后停先恢復(fù)”，供電企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)與客戶(hù)的期望尚有不小差距；對(duì)于電力增值服務(wù)，重要客戶(hù)對(duì)于電力增值服務(wù)有較強(qiáng)的需求，如設(shè)計(jì)客戶(hù)單位的用電優(yōu)化方案，設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)提示等，這些服務(wù)對(duì)于改善客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)效率有重要價(jià)值，而普通客戶(hù)對(duì)增值服務(wù)的訴求遠(yuǎn)不如重要客戶(hù)強(qiáng)烈。
與需求傾向相關(guān)的是支付能力及意愿，兩類(lèi)電力客戶(hù)同樣有所不同：總體而言，重要客戶(hù)的支付能力強(qiáng)于普通客戶(hù)，在支付意愿上，對(duì)于電力基礎(chǔ)服務(wù)，重要客戶(hù)雖然有較強(qiáng)的支付能力，但卻缺乏支付意愿，原因在于他們認(rèn)為供電企業(yè)理應(yīng)提供高效的服務(wù)，供電企業(yè)為此增加的成本（例如為提高響應(yīng)速度和效果而增加的資源投入）應(yīng)由其自身承擔(dān)，而不應(yīng)由客戶(hù)買(mǎi)單。普通客戶(hù)由于沒(méi)有較高的電力服務(wù)訴求，因而其支付意愿也不高；對(duì)于電力增值服務(wù)，重要客戶(hù)有較強(qiáng)的訴求，因而有較強(qiáng)的支付意愿，而普通客戶(hù)需求不強(qiáng)，因而支付意愿較低。
根據(jù)電力重要客戶(hù)和普通客戶(hù)在兩類(lèi)電力服務(wù)的訴求和支付能力及意愿的兩個(gè)維度，形成電力客戶(hù)的服務(wù)訴求-支付矩陣如圖1（S代表服務(wù)訴求的強(qiáng)弱，Mc表示客戶(hù)的支付能力，Mw表示客戶(hù)的支付意愿）。
4 重要電力客戶(hù)服務(wù)成本回收策略分析
從上述分析可以看出，重要客戶(hù)在基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)上均有較強(qiáng)的需求，是供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的適合對(duì)象，而普通客戶(hù)或者需求不強(qiáng)或者缺乏支付能力，供電企業(yè)如向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)，則難以回收成本。因而應(yīng)將電力客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)聚焦于重要客戶(hù)，但值得注意的是，重要客戶(hù)對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)雖然有較強(qiáng)的訴求，但支付意愿不高，供電企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是：如何在回收服務(wù)成本的前提下，提供更優(yōu)質(zhì)和完善的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。
基于上述問(wèn)題，為回收服務(wù)成本，在服務(wù)定價(jià)策略上有兩種策略供選擇：?jiǎn)为?dú)定價(jià)策略和服務(wù)組合定價(jià)（或稱(chēng)為捆綁定價(jià)[7]）。
4.1 單獨(dú)定價(jià)策略 單獨(dú)定價(jià)是指對(duì)電力基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)分別定價(jià)，這種定價(jià)方式雖然有定價(jià)方式簡(jiǎn)單清晰的優(yōu)點(diǎn)，但基于重要客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)支付意愿較低的現(xiàn)實(shí)，如果制定較高的基礎(chǔ)服務(wù)定價(jià)客戶(hù)難以接受，而客戶(hù)愿意承受的價(jià)格則難以覆蓋提供優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的成本。另一方面，單獨(dú)定價(jià)策略也會(huì)間接影響客戶(hù)選擇增值服務(wù)的意愿，因?yàn)榭蛻?hù)選擇增值服務(wù)的前提是供電企業(yè)提供了滿(mǎn)意的基礎(chǔ)服務(wù)，如果電力基礎(chǔ)服務(wù)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量低或服務(wù)價(jià)格高無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，電力客戶(hù)對(duì)增值服務(wù)的需求和支付意愿會(huì)受到抑制。
4.2 組合定價(jià)策略 組合定價(jià)是指統(tǒng)籌考慮基礎(chǔ)服務(wù)定價(jià)和增值服務(wù)定價(jià)，增強(qiáng)重要客戶(hù)選擇基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的意愿，滿(mǎn)足重要客戶(hù)對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的較高訴求，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本回收的雙贏格局和可持續(xù)結(jié)果。該策略的核心思想是基于重要客戶(hù)對(duì)于電力增值服務(wù)較強(qiáng)的訴求和支付意愿，采取優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)收取低價(jià)甚至免費(fèi)，而對(duì)于增值服務(wù)收取較高價(jià)格的策略，通過(guò)增值服務(wù)的收益彌補(bǔ)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的成本，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)成本的回收。
基于上述兩種策略可形成供電企業(yè)服務(wù)定價(jià)（服務(wù)成本回收）-服務(wù)質(zhì)量矩陣（P代表價(jià)格，C表示服務(wù)成本，Q表示服務(wù)質(zhì)量）：
圖2清晰地顯示，在單獨(dú)定價(jià)模式下，由于電力客戶(hù)對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的支付意愿均較低，而這會(huì)影響供電企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)的積極性，為了回收服務(wù)成本，供電企業(yè)設(shè)法減少服務(wù)投入，從而導(dǎo)致低水平的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)無(wú)法獲取滿(mǎn)意的服務(wù)，而供電企業(yè)也難以提升其社會(huì)形象。在組合定價(jià)模式下，供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)，并向客戶(hù)收取其能承受的價(jià)格甚至免費(fèi)提供，從而保持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，由于重點(diǎn)客戶(hù)對(duì)于增值服務(wù)有較強(qiáng)的訴求，因而愿意為此支付較高的價(jià)格，供電企業(yè)通過(guò)增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)成本的回收。
在實(shí)際操作中，供電企業(yè)可為重要客戶(hù)提供若干項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)+增值服務(wù)的套餐組合，由客戶(hù)根據(jù)自身的需要選擇相應(yīng)的方案，從而同時(shí)享有優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)和針對(duì)性的增值服務(wù)。例如基礎(chǔ)服務(wù)可以包括：縮短業(yè)務(wù)辦理周期、提高服務(wù)響應(yīng)速度、實(shí)施停電檢修“后停先送”服務(wù)、提供業(yè)務(wù)辦理預(yù)約服務(wù)、采取多種信息傳遞渠道等，而增值服務(wù)可以包括：提供能耗分析診斷、節(jié)能指導(dǎo)、用電優(yōu)化方案服務(wù)、設(shè)備故障監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)提示、零距離服務(wù)、電力大數(shù)據(jù)挖掘、遠(yuǎn)程“電管家”服務(wù)等，客戶(hù)可以根據(jù)自身需求分別選取相關(guān)基礎(chǔ)服務(wù)和增值項(xiàng)目，形成服務(wù)定制套餐，從而最大程度地滿(mǎn)足重要客戶(hù)的個(gè)性化需求，而供電企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本的回收。
5 電力客戶(hù)服務(wù)成本回收策略考慮的其他因素
供電企業(yè)在制定和實(shí)施服務(wù)成本回收策略時(shí)，還需考慮如下因素：
5.1 直接收益和間接收益的權(quán)衡 直接收益體現(xiàn)為客戶(hù)為享受增值服務(wù)而支付的服務(wù)費(fèi)用。間接收益可能表現(xiàn)為供電企業(yè)由于定制服務(wù)的推出而獲得的企業(yè)形象和品牌現(xiàn)象的提升，在為重要客戶(hù)提供這些服務(wù)后對(duì)供電企業(yè)其后的發(fā)展戰(zhàn)略和技術(shù)能力上的指引與提升，社會(huì)現(xiàn)象的改進(jìn)和塑造，使供電企業(yè)對(duì)如何于市場(chǎng)化的行業(yè)體制中生存發(fā)展獲得啟發(fā)。
供電企業(yè)在制定服務(wù)成本回收策略時(shí)需要綜合考慮服務(wù)產(chǎn)生的直接收益和間接受益。
5.2 政策因素 我國(guó)對(duì)于供電企業(yè)向用戶(hù)收費(fèi)這一方面的政策要求相對(duì)比較嚴(yán)格，除電價(jià)外向客戶(hù)收取的其他費(fèi)用可能將與相關(guān)的政策存在一些沖突和誤解，從而使得供電企業(yè)在提供服務(wù)和為服務(wù)定價(jià)時(shí)出現(xiàn)難以準(zhǔn)確把握和諸多顧慮的情況。因此，面對(duì)當(dāng)前電力行業(yè)市場(chǎng)化體制改革的步伐，在一些創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的服務(wù)上，需要國(guó)家政策的指引、相應(yīng)的放開(kāi)和更加適合當(dāng)前實(shí)際情況的管制。
6 結(jié)論
本文對(duì)重要客戶(hù)和普通客戶(hù)關(guān)于基本服務(wù)和定制服務(wù)的訴求、支付能力及意愿進(jìn)行比較分析，通過(guò)比較單獨(dú)定價(jià)和組合定價(jià)兩種成本回收策略，給出了電力重要客戶(hù)應(yīng)采取組合定價(jià)策略的建議。重要客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化定制服務(wù)成本回收問(wèn)題還需要監(jiān)管部門(mén)和相關(guān)政策的支持。
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[關(guān)鍵詞]銀行業(yè)；跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)；區(qū)域性；金融中心
隨著CEPA協(xié)議的簽署與實(shí)施，泛珠三角市場(chǎng)一體化進(jìn)程的加快，區(qū)域間商品和資金等要素的合理流動(dòng)將進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是深交所中小企業(yè)板的成立，深圳作為區(qū)域性金融中心的地位進(jìn)一步提高。銀行業(yè)作為金融的核心，如何服務(wù)好經(jīng)濟(jì)一體化，尤其是深圳國(guó)有銀行如何發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，為深圳區(qū)域性金融中心的建設(shè)貢獻(xiàn)心有力量，成為打造我市金融中心的重要內(nèi)容。木文提出深圳銀行業(yè)的“北拓南引客戶(hù)工程”就是建議深圳金融發(fā)展與服務(wù)部門(mén)，充分利用深圳金融的“天時(shí)”、“地利”、“人和”，將“北拓南引”作為打造區(qū)域金融中心的基本策略，出臺(tái)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)指引，大力開(kāi)展異地深圳金融推介會(huì)，打造深圳金融的全國(guó)品牌，加快深圳區(qū)域性金融中心的建設(shè)步伐。
一、深圳金融的“北拓南引”對(duì)于打造區(qū)域性的金融中心具有重大的戰(zhàn)略意義
“北拓南引客戶(hù)工程”是以深圳市場(chǎng)為參照系的深圳銀行業(yè)的群體性客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。“北拓”就是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)總部或地區(qū)總部在深的集團(tuán)企業(yè)，為客戶(hù)存異地(特別是珠三角)的子公司、母公司、項(xiàng)目、上下游客戶(hù)提供系統(tǒng)金融服務(wù)。“南引”就是深圳銀行業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)異地(特別是珠三角)集團(tuán)企業(yè)總部，通過(guò)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的金融服務(wù)方案，引導(dǎo)客戶(hù)將總部、結(jié)算中心或?qū)①Y金運(yùn)作重心遷往深圳。 深圳本地中小銀行早已開(kāi)展跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)，深圳銀行業(yè)在異地的服務(wù)，如內(nèi)蒙、云南等省區(qū)已開(kāi)始具備一定的品牌。深圳本地銀行開(kāi)展異地跨區(qū)域服務(wù)比較突出的如招商銀行，每家支行都制定了珠三角營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，成立專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)小組，開(kāi)展跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)具有以下特點(diǎn)：第一，重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)際業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、資產(chǎn)業(yè)務(wù)(流貸、票據(jù)貼現(xiàn))。第二，資產(chǎn)業(yè)務(wù)采取低價(jià)(相對(duì)當(dāng)?shù)劂y行業(yè))打入策略，通過(guò)網(wǎng)上銀行為客戶(hù)提供跨區(qū)域服務(wù)。第三，東莞、惠州、廣州等為珠三角營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。第四，以?xún)?yōu)勢(shì)客戶(hù)為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。第五，采取以點(diǎn)帶面的策略，即通過(guò)一個(gè)政府、一個(gè)企業(yè)、一項(xiàng)業(yè)務(wù)多渠道滲透，抓住上下游產(chǎn)業(yè)鏈，層層深入。
深圳國(guó)有銀行如不能提供系統(tǒng)的解決方案，勢(shì)必在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中落后。深圳周邊城市和珠江三角洲經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加快，深圳作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融中心的重要作用日益顯現(xiàn)，客戶(hù)的跨區(qū)域的資金流、信息流和物流的需求升級(jí)步伐加快。目前存在主要障礙與問(wèn)題是，一是異地開(kāi)戶(hù)。開(kāi)展異地營(yíng)銷(xiāo)，就必須解決異地企業(yè)開(kāi)戶(hù)問(wèn)題。二是貸后管理。對(duì)異地企業(yè)開(kāi)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)，如何控制款項(xiàng)用途，及時(shí)了解企業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況，成為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作新的課題。新的《人民銀行帳戶(hù)管理辦法》頒布后，對(duì)于異地企業(yè)開(kāi)戶(hù)的管制放松，為國(guó)有銀行開(kāi)展異地營(yíng)銷(xiāo)提供了必要條件。同時(shí)國(guó)有銀行開(kāi)展異地企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，可設(shè)計(jì)出機(jī)構(gòu)三方合作方案。
二、深圳金融“北拓南引客戶(hù)工程”的定位、策略與模式
深圳金融的“北拓南引客戶(hù)工程”可分為三個(gè)層次，第一層次是以珠三角營(yíng)銷(xiāo)為重點(diǎn)的跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，第二層次是泛珠三角區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，第三層次是以全國(guó)市場(chǎng)為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。目前珠三角跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)是重點(diǎn)，同時(shí)其營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的策略、模式也適應(yīng)珠三角區(qū)域外的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。
(一)深圳金融的珠三角營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)定位
1．深圳金融的珠三角營(yíng)銷(xiāo)可以有效改善我市銀行業(yè)的客戶(hù)群體結(jié)構(gòu)，培育傘型客戶(hù)群體，可以提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與產(chǎn)品綜合效益，提高深圳銀行業(yè)的盈利能力，有助于提高銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)，有利于推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)而使深圳的國(guó)有銀行成為各自系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)資金中心。
2．跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的目標(biāo)定位。重點(diǎn)區(qū)域的選擇應(yīng)堅(jiān)持四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，第一，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度不低于15％。第二，與深圳距離不超過(guò)100公里，維護(hù)成本較低。第三，銀行業(yè)信貸類(lèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)平穩(wěn)，大部分企業(yè)貸款利率在基準(zhǔn)價(jià)格以上。第四，金融密度存款500億／千平方公里。東莞地區(qū)、惠州地區(qū)為珠三角營(yíng)銷(xiāo)的第一重點(diǎn)區(qū)域，佛山、中山、廣州等地區(qū)為珠三角營(yíng)銷(xiāo)的次重點(diǎn)區(qū)域。 4．跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)。選擇珠三角型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，要結(jié)合不同行業(yè)和維護(hù)成本，以客戶(hù)能對(duì)銀行產(chǎn)生的綜合效益為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體選擇。重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)以下類(lèi)型客戶(hù)，(1)跨國(guó)公司客戶(hù)群體。以最近年度列入《財(cái)富》雜志公布的世界500強(qiáng)跨國(guó)公司在華投資企業(yè)、母公司實(shí)力較強(qiáng)并在國(guó)際上信用等級(jí)高的跨國(guó)公司在華投資企業(yè)、上一會(huì)計(jì)年度或預(yù)計(jì)本會(huì)計(jì)年度為銀行創(chuàng)造的綜合貢獻(xiàn)在100萬(wàn)元以上的客戶(hù)為重點(diǎn)。(2)同有骨干企業(yè)集團(tuán)。以信息產(chǎn)業(yè)、電力、公路、鐵路、石油化工、電力、民航、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、汽車(chē)、教育、衛(wèi)生、醫(yī)藥、報(bào)業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)等領(lǐng)域內(nèi)的重點(diǎn)或骨干企業(yè)為重點(diǎn)。(3)上市公司客戶(hù)群體，以上市公司中的優(yōu)質(zhì)上市公司為重點(diǎn)。(4)民營(yíng)企業(yè)客戶(hù)群體，以重點(diǎn)以效益好、資產(chǎn)負(fù)債率偏低、風(fēng)險(xiǎn)較小、具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)和民營(yíng)企業(yè)為主。(5)房地產(chǎn)客戶(hù)群體，以列入全省50強(qiáng)或當(dāng)?shù)貙?shí)力前10強(qiáng)的房地產(chǎn)企業(yè)為重點(diǎn)。
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(二)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略
1．跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)作為群體性行為，應(yīng)堅(jiān)持“突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，遠(yuǎn)近結(jié)合”的策略。突出重點(diǎn)，珠三角營(yíng)銷(xiāo)要突出重點(diǎn)客戶(hù)群體，提高客戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；產(chǎn)品方面，突出融智型業(yè)務(wù)，以融智業(yè)務(wù)為主，帶動(dòng)融資業(yè)務(wù)。以點(diǎn)帶面，要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)產(chǎn)品，帶動(dòng)某個(gè)客戶(hù)的跨地區(qū)綜合金融業(yè)務(wù)；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)某個(gè)客戶(hù)，帶動(dòng)某一行業(yè)的集團(tuán)客戶(hù)群體；通過(guò)某一行業(yè)的客戶(hù)群體營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)某一區(qū)域的集團(tuán)客戶(hù)群體。遠(yuǎn)近結(jié)合，“北上型”集團(tuán)客戶(hù)以“近交遠(yuǎn)攻”為基本策略，重點(diǎn)突出為深圳本地企業(yè)的珠三角擴(kuò)張?zhí)峁┡涮椎慕鹑诜?wù)。“南下型”集團(tuán)客戶(hù)以“遠(yuǎn)交近攻”為基本策略，重點(diǎn)開(kāi)展跨區(qū)域新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。
(三)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式 2．“南引型”集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式。可細(xì)分為兩大類(lèi)：第一類(lèi)，由異地銀行發(fā)起的入深企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。主要經(jīng)歷以下階段：(1)異地銀行帶客戶(hù)聯(lián)系我市銀行。(2)我市銀行根據(jù)客戶(hù)的需求，與異地銀行、客戶(hù)簽定三方合作協(xié)議，為客戶(hù)提供資金結(jié)算服務(wù)和現(xiàn)金服務(wù)。(3)對(duì)于有融資需求的企業(yè)，可選擇由異地集團(tuán)總部(由異地同系統(tǒng)銀行提供擔(dān)保企業(yè)資信情況調(diào)查)為保證，向在深的項(xiàng)目或子公司提供融資服務(wù)。第二類(lèi)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的異地企業(yè)，主要經(jīng)歷以下階段：(1)掌握企業(yè)信息。通過(guò)以下三種方式了解：方式一，通過(guò)政府審批機(jī)關(guān)了解異地企業(yè)來(lái)深開(kāi)設(shè)分公司或投資成立新公司信息。一是區(qū)、鎮(zhèn)政府外經(jīng)辦了解外資企業(yè)新成立信息，二是新設(shè)物流企業(yè)信息，通過(guò)區(qū)貿(mào)發(fā)局物流辦了解，三是電子類(lèi)新設(shè)企業(yè)信息，通過(guò)區(qū)科技局了解。方式二，通過(guò)子公司或項(xiàng)目，深入了解珠三角大型集團(tuán)客戶(hù)的資金結(jié)算中心與總部遷深傾向信息。方式三，建立珠三角大客戶(hù)信息庫(kù)，系統(tǒng)搜集媒體報(bào)道，及時(shí)客戶(hù)信息。方式四，建立深圳銀行業(yè)分支機(jī)構(gòu)與珠三角兄弟行的集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息交流機(jī)制，及時(shí)了解企業(yè)最新動(dòng)態(tài)。(2)對(duì)于來(lái)深開(kāi)設(shè)分公司的，深入了解客戶(hù)的資金流、物資流、信息流特點(diǎn)，為分公司、項(xiàng)目提供全方面金融解決服務(wù)方案，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。(3)對(duì)于有潛力的客戶(hù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供結(jié)算中心設(shè)計(jì)方案與現(xiàn)金管理方案，充分利用政府客戶(hù)資源，牽針引線(xiàn)，引導(dǎo)客戶(hù)將結(jié)算中心或總部遷往深圳。
(四)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理
對(duì)珠三角型優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶(hù)應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)政策、服務(wù)程序、服務(wù)模式和工作標(biāo)準(zhǔn)；要建立珠三角型客戶(hù)信息制度、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)制度，發(fā)揮整體聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)珠三角區(qū)域的信息共享，建立完善客戶(hù)與市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，深入分析集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部的運(yùn)作特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)真正貼身的理財(cái)方案。統(tǒng)一客戶(hù)視角，提高快速反應(yīng)能力。客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)將各類(lèi)需求及機(jī)會(huì)信息上報(bào)后，深圳地區(qū)總部及時(shí)反饋，快速反應(yīng)。以提高為客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)的水平。通過(guò)二個(gè)層次提高，第一是為集團(tuán)型內(nèi)部客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的水平。第二是為集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造新的價(jià)值鏈，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，延長(zhǎng)深圳銀行業(yè)的客戶(hù)線(xiàn)與產(chǎn)品線(xiàn)。要加強(qiáng)售后管理，客戶(hù)經(jīng)理要定期走訪(fǎng)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)新的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)組織相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的升級(jí)換代。以提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)異地貸款項(xiàng)目、企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)于異地企業(yè)授信，要認(rèn)真審批企業(yè)的交易憑證，確保資金的實(shí)際用途。對(duì)于由異地企業(yè)提供的保證，要加強(qiáng)與兄弟分支機(jī)構(gòu)的溝通，深入分析擔(dān)保企業(yè)的實(shí)力與經(jīng)營(yíng)狀況。
三、深入開(kāi)展跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)，打造區(qū)域性金融中心
(一)總體安排建議
深圳銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)要重視珠三角營(yíng)銷(xiāo)，把珠三角營(yíng)銷(xiāo)作為打造區(qū)域金融中心的主要內(nèi)容，并提高到提升深圳銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高度上來(lái)，要形成全市整體聯(lián)動(dòng)、上下配合，作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作來(lái)抓，力爭(zhēng)使深圳銀行的服務(wù)品牌成為全國(guó)性的市場(chǎng)品牌。
(二)總體策略建議
建議成立深圳銀行業(yè)“北拓南引客戶(hù)工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的指引，組織異地深圳金融推介會(huì)，有計(jì)劃有組織推動(dòng)跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)。
對(duì)于“北拓型”集團(tuán)客戶(hù)的采取“近交遠(yuǎn)攻”策略。做好兩方面的工作，一是“近交”，即深圳總部的客戶(hù)信息、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、方案設(shè)計(jì)、綜合定價(jià)工作，二是“遠(yuǎn)攻”，即客戶(hù)異地子、母公司的服務(wù)方案、產(chǎn)品售后服務(wù)、異地分支機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)工作。
本周我的實(shí)習(xí)崗位還是倉(cāng)管員，晚上跟孟哥負(fù)責(zé)補(bǔ)貨和天津退貨，因現(xiàn)在處于銷(xiāo)售淡季，所以每天工作不是很累，所以趁著這份空閑時(shí)間，加緊趕寫(xiě)畢業(yè)論文，六月分就得回校答辯了，因我的論文題目就是關(guān)于第三方物流競(jìng)爭(zhēng)力提升的策略，所以其中有些部分就談到有關(guān)我們公司的一些情況和提升競(jìng)爭(zhēng)力的某些建議，所以就趁這次周記簡(jiǎn)單的談一下的我們公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，也可以說(shuō)是為公司的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)計(jì)，不求我的想法或建議能被公司領(lǐng)導(dǎo)所采納，但求真心實(shí)意希望公司能更好的發(fā)展，畢竟只有公司發(fā)展好了，個(gè)人的事業(yè)才能有更好的發(fā)展！
隨著我國(guó)物流業(yè)的對(duì)外開(kāi)放，物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，易通作為一家發(fā)展中的中小型的物流企業(yè)，本身在資金、技術(shù)、人才、規(guī)模等方面不占優(yōu)勢(shì)，本人覺(jué)得公司要想在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得自己的一席之地！可通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化的發(fā)展策略來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而贏得市場(chǎng)！
本人覺(jué)得公司可以通過(guò)以下幾條措施來(lái)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)：
一、細(xì)分物流市場(chǎng)，采用集中戰(zhàn)略的物流模式
當(dāng)一個(gè)物流企業(yè)能力有限時(shí)，他們就可以采取這種戰(zhàn)略，力求在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上做精做強(qiáng)，易通現(xiàn)在所涉及的領(lǐng)域包括機(jī)電、汽車(chē)、快速消費(fèi)品和生產(chǎn)企業(yè)，涉及的領(lǐng)域多必然會(huì)分散企業(yè)的精力，由于不同領(lǐng)域客戶(hù)的物流需求千差萬(wàn)別，行業(yè)不同對(duì)第三方物流的需求也不盡相同，比如汽車(chē)行業(yè)所關(guān)注就是如何通過(guò)第三方物流減少庫(kù)存，消費(fèi)電子行業(yè)由于本身行業(yè)殘酷的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，所關(guān)注的是降低物流成本，及如何縮短產(chǎn)品的交貨周期，食品行業(yè)有由于本身產(chǎn)品的特征的影響可能更關(guān)注回收和綠色物流，此外還有眾多行業(yè)對(duì)第三方物流有著各自的需求，無(wú)論是降低庫(kù)存，縮短周轉(zhuǎn)期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，在追求服務(wù)個(gè)性化的信息社會(huì)中，較好的選擇就是收縮市場(chǎng)，比如日本陸運(yùn)產(chǎn)業(yè)株式會(huì)社經(jīng)歷了60年的發(fā)展，始終堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展方向，在日本危險(xiǎn)品運(yùn)輸市場(chǎng)上占據(jù)了70%的份額，例如，同樣是以鐵路為基礎(chǔ)的物流公司，中鐵快運(yùn)公司是在全國(guó)范圍內(nèi)提供小件貨物的快遞服務(wù)，而另一物流公司中鐵物流則是提供大宗貨物的長(zhǎng)距離運(yùn)輸。在特定領(lǐng)域打造自己的特色。
建議：公司可以采用集中物流模式，力求在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上做精做大做強(qiáng)！
二、注重專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略
作為一家中小型物流企業(yè)，在無(wú)法通過(guò)規(guī)模取勝時(shí)，就應(yīng)該通過(guò)專(zhuān)業(yè)化取勝，企業(yè)本身在實(shí)力上不占優(yōu)勢(shì)，應(yīng)以客戶(hù)價(jià)值為取向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，選定一家企業(yè)為依托，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，把80%的精力、資源集中在20%的重點(diǎn)客戶(hù)身上，做好重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)，例如長(zhǎng)春大眾物流公司是國(guó)內(nèi)成立較早的第三方物流企業(yè)之一，是汽車(chē)生產(chǎn)的第三方物流提供商，它主要為一汽大眾提供服務(wù)。實(shí)踐證明，一汽大眾采用第三方物流系統(tǒng)管理后給各方帶來(lái)了巨大效益，實(shí)現(xiàn)了雙贏。例如美的安得物流就是依托美的集團(tuán)把市場(chǎng)做大的，現(xiàn)在美的集團(tuán)80%都是由安得物流運(yùn)送到全國(guó)各地，這表明，要在物流市場(chǎng)中分得一杯羹，不妨采用一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方式，專(zhuān)注自己的特色服務(wù)，擴(kuò)大知名度，以在業(yè)內(nèi)取得驕人業(yè)績(jī)。
實(shí)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)更易于弄清客戶(hù)的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，使服務(wù)資源得到最合理的配置，這樣才能在保證老客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上發(fā)展和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，慢慢把市場(chǎng)做大做強(qiáng)。
建議：公司可以把梅花味精、北海糧油項(xiàng)目作為戰(zhàn)略重點(diǎn)客戶(hù)，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，從而創(chuàng)造出另一個(gè)寶供---寶潔模式。
由于本人社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不多及對(duì)公司的高層戰(zhàn)略發(fā)展也不是很了解，以上看法和觀點(diǎn)建議比較片面，有不足之處還望領(lǐng)導(dǎo)、前輩多多指教！
以下為文章概要：
絕大多數(shù)公司都永遠(yuǎn)不會(huì)擁有蘋(píng)果那樣高的股價(jià)，也不會(huì)有機(jī)會(huì)像蘋(píng)果那樣憑一己之力重塑計(jì)算機(jī)、音樂(lè)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。然而，從創(chuàng)業(yè)公司到大型上市公司都應(yīng)該模仿蘋(píng)果在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的做法。只需要四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，所有的企業(yè)都能像蘋(píng)果一樣建立起強(qiáng)大的客戶(hù)忠誠(chéng)度。以下就是蘋(píng)果值得其他企業(yè)借鑒的四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：
1.向其他行業(yè)借鑒經(jīng)驗(yàn)
眾所周知，蘋(píng)果獲得成功的關(guān)鍵之一是向計(jì)算機(jī)行業(yè)以外的行業(yè)借鑒經(jīng)驗(yàn)。最著名的案例是，第一臺(tái)Mac電腦的機(jī)箱設(shè)計(jì)靈感來(lái)自于著名廚具品牌Cuisinart。
更重要的是，蘋(píng)果從酒店行業(yè)借鑒了眾多經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)蘋(píng)果CEO史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)和零售大師羅恩·約翰遜(Ron Johnson)在設(shè)計(jì)第一家蘋(píng)果零售店時(shí)，他們?cè)谔O(píng)果加州總部向員工征求意見(jiàn)，“你一生中最棒的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是在哪里獲得的？”答案出奇的一致，員工的回答幾乎都是四季酒店、麗思卡爾頓等5星級(jí)酒店。于是蘋(píng)果將所有零售店主管都送到了麗思卡爾頓酒店，參加酒店業(yè)培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目。
蘋(píng)果受麗思卡爾頓酒店啟發(fā)進(jìn)而創(chuàng)新的最好的例子莫過(guò)于蘋(píng)果天才吧，直接以酒吧服務(wù)臺(tái)為原型進(jìn)行設(shè)計(jì)。另一個(gè)例子是，蘋(píng)果借鑒了五星級(jí)酒店行業(yè)里最重要的秘訣：預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。麗思卡爾頓酒店傳奇創(chuàng)始人豪斯特·舒爾茲(Horst Schulze)多年前就曾說(shuō)過(guò)，酒店行業(yè)的秘訣在于滿(mǎn)足“哪怕是未能直接表達(dá)出來(lái)的客戶(hù)需求。”
蘋(píng)果員工極其重視滿(mǎn)足消費(fèi)者未表達(dá)出來(lái)的需求，因?yàn)樗麄兠靼祝A(yù)測(cè)消費(fèi)者需求是吸引優(yōu)質(zhì)、高忠誠(chéng)度客戶(hù)最直接的辦法。
2.永遠(yuǎn)比消費(fèi)者所想更進(jìn)一步
蘋(píng)果零售店預(yù)測(cè)顧客的需求，從消費(fèi)者尚未進(jìn)店就已經(jīng)開(kāi)始。如果一名顧客使用蘋(píng)果零售店的應(yīng)用，就能夠提前預(yù)約服務(wù)，以享受零售店員工專(zhuān)人服務(wù)。通過(guò)這種方式，蘋(píng)果能夠在零售店中預(yù)期顧客的到來(lái)。
這對(duì)顧客和蘋(píng)果都有好處。對(duì)于蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，它提供了客戶(hù)需求水平信息，使得零售店可以更有效地部署員工。與此同時(shí)，顧客提前預(yù)約減少了等待時(shí)間，并獲得工作人員不分散注意力的專(zhuān)有服務(wù)--這是在其他零售行業(yè)很難獲得的體驗(yàn)。
即便是沒(méi)有提前預(yù)約的客戶(hù)，蘋(píng)果的客戶(hù)服務(wù)也幾乎從顧客腳步踏進(jìn)店內(nèi)的那一刻開(kāi)始。消費(fèi)者會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候受到一名蘋(píng)果代表的歡迎，該崗位的每一名員工都必須擁有對(duì)計(jì)算機(jī)和卓越客戶(hù)服務(wù)的極大熱情。
蘋(píng)果零售店員工還必須做到，消費(fèi)者進(jìn)店以后只需自我介紹一次。蘋(píng)果是如何做到這一點(diǎn)的？第一位迎接顧客的蘋(píng)果員工會(huì)悄悄記下這名顧客的外貌細(xì)節(jié)，如穿著等，(吉姆·約翰遜，格子花呢上衣，手拿白色iPad)，然后將這些信息發(fā)送給其他員工。這樣一來(lái)，其他員工就能夠直接用姓名稱(chēng)呼顧客。
蘋(píng)果零售店的員工會(huì)傾聽(tīng)顧客聲音，試圖理解顧客進(jìn)店的目的，然后親自指引顧客。萬(wàn)一有顧客想進(jìn)店偷竊，蘋(píng)果員工也很有可能會(huì)注意到。這種提前關(guān)注客戶(hù)的做法使得蘋(píng)果零售店里的偷竊發(fā)生率大大降低。
在消費(fèi)者越來(lái)越接近購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，蘋(píng)果零售店員工會(huì)向顧客提出深入的后續(xù)問(wèn)題，消費(fèi)者因而會(huì)有一種被人理解的感覺(jué)。這種關(guān)系或許剛剛開(kāi)始，但它看起來(lái)持久而真誠(chéng)，這就是消費(fèi)者舒適感的來(lái)源。
到了結(jié)賬的時(shí)候，收銀臺(tái)會(huì)來(lái)到消費(fèi)者面前--蘋(píng)果店員會(huì)帶著移動(dòng)信用卡讀卡器，來(lái)到顧客面前完成這筆交易。如此一來(lái)，消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果零售店最后的印象與第一印象同樣溫暖。消費(fèi)者在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中都被無(wú)微不至地關(guān)懷著。
3.精心打磨客戶(hù)服務(wù)
蘋(píng)果零售店只是蘋(píng)果預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求的第一步。從呼叫中心代表到產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，從產(chǎn)品包裝專(zhuān)家到計(jì)算機(jī)程序員，蘋(píng)果都在預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求。
以蘋(píng)果電腦的升級(jí)體驗(yàn)為例。上個(gè)月我訂購(gòu)了一臺(tái)Macbook筆記本電腦，以替換老款產(chǎn)品。新款Macbook擁有更快速的硬盤(pán)，更輕薄，體積也更小。我知道，我可以毫不費(fèi)力就能把舊電腦中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X中，并讓其立刻運(yùn)行在新電腦中。
第一次打開(kāi)新Macbook的時(shí)候，屏幕上出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，“你是否已經(jīng)擁有一臺(tái)Mac？”我回答是，隨后電腦就提供了兩個(gè)將舊款Mac中的數(shù)據(jù)傳輸?shù)叫码娔X的辦法。第一個(gè)選項(xiàng)是直接從老款機(jī)器中傳輸數(shù)據(jù)，這種方法不太容易操作。第二個(gè)選項(xiàng)則是使用蘋(píng)果格式的備份(被稱(chēng)作Time Machine)，而我恰好就有。我的所有傳輸?shù)叫码娔X的程序都能完全正常工作，甚至是序列號(hào)都得以保存。
4.讓消費(fèi)者感覺(jué)賓至如歸
與酒店行業(yè)再一次相似的是，蘋(píng)果能夠創(chuàng)意性地使用技術(shù)，讓消費(fèi)者感到自己像是被充滿(mǎn)愛(ài)心的母親一樣呵護(hù)著。
以蘋(píng)果電腦Magsafe電源連接線(xiàn)為例，它配備了有磁性的接頭，可以確保電源線(xiàn)在受到不正常拉扯時(shí)會(huì)分開(kāi)，從而避免出現(xiàn)不小心絆倒電源線(xiàn)而把筆記本電腦從桌子上拽下來(lái)摔壞的現(xiàn)象。這款電源線(xiàn)由喬布斯親自設(shè)計(jì)并申請(qǐng)專(zhuān)利，使消費(fèi)者感覺(jué)蘋(píng)果就像是一個(gè)考慮周全的母親，而自己就像是享受母親關(guān)懷的孩子。很少有孩子會(huì)想到說(shuō)，“我希望我的嶄新的筆記本不會(huì)遇到危險(xiǎn)，”但蘋(píng)果像慈母一樣已經(jīng)為孩子考慮到并提供了解決方案。
今年7月份跟隨分理處從支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行部，兩年來(lái)我一直在中國(guó)銀行市分理處工作。經(jīng)歷了不同的上級(jí)主管行領(lǐng)導(dǎo)；也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們關(guān)心支持下，從最初的儲(chǔ)蓄柜員成長(zhǎng)成為銀行優(yōu)秀的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。兩年來(lái)，無(wú)論作為普通的柜臺(tái)人員還是客戶(hù)經(jīng)理，都始終遵循為客戶(hù)服務(wù)的原則，將客戶(hù)的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。
自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，首先。提高自身修養(yǎng)。積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了總書(shū)記七一重要講話(huà)、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線(xiàn)服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，其次。不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)策略、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。
根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)。每周一次的培訓(xùn)中，此外。豐富的課程學(xué)習(xí)使我知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到提高，并快速的進(jìn)入了客戶(hù)經(jīng)理的角色。通過(guò)分行提出的將銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶(hù)首選銀行”和“銀行要成為大市場(chǎng)份額第一”目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實(shí)地。
通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們支持和幫助，銀行分理處工作的兩年中。完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面：
作好客戶(hù)分流工作，第一。完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，針對(duì)分理處客戶(hù)排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶(hù)排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
改進(jìn)績(jī)效考核辦法，第二。提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷(xiāo)，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。
銳意進(jìn)取，第三。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思路，為支行和分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，代表支行參加銀行廣西區(qū)分行客戶(hù)經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，全區(qū)1000多名客戶(hù)經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專(zhuān)門(mén)為此開(kāi)設(shè)“客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)”專(zhuān)欄長(zhǎng)達(dá)半年多。多次作為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在擔(dān)任客戶(hù)期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)零的記錄，基金的銷(xiāo)售也是支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫(xiě)成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，第一屆比賽中，獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì)；第二屆比賽中，又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。也在支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。
堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，第四。勇于探索新理論、新問(wèn)題。習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶(hù)經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制》中國(guó)銀行客戶(hù)經(jīng)理制運(yùn)行及研究》正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷(xiāo)》等論文。另外作為支行特約通訊員，注意觀察周?chē)娜撕褪拢⑵渲械囊恍┯写硇院椭匾缘氖虑椋瑢?xiě)成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫(xiě)其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們廣泛好評(píng)。
努力與客戶(hù)溝通，第五。化解各類(lèi)矛盾。客戶(hù)經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶(hù)，也試著去包容和理解他最終也得到客戶(hù)的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。此外，積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹(shù)活動(dòng)，朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱(chēng)號(hào)。
一個(gè)同事被調(diào)走，今年7月份由于分理處被劃分到區(qū)分行部。另一個(gè)同事因早產(chǎn)而請(qǐng)假四個(gè)月，分理處人員就顯得特別的緊張，新人還沒(méi)有到位的情況下，犧牲自己，無(wú)怨無(wú)悔的進(jìn)柜臺(tái)頂班了三個(gè)多月。以身作則，和同事們一起頂過(guò)了最艱難的時(shí)期，得到區(qū)分行部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
[論文關(guān)鍵詞]需求響應(yīng) 服務(wù)物流 管理模式
[論文摘要]以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求作為研究的立足點(diǎn)，對(duì)服務(wù)響應(yīng)型物流的運(yùn)作模式做了深層的分析，研究表明提供服務(wù)物流企業(yè)只有為顧客提供及時(shí)、滿(mǎn)意的柔，才能從根本上提高企業(yè)自身的服務(wù)價(jià)值與持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。期待該項(xiàng)研究能夠?yàn)榉?wù)響應(yīng)物流的管理模式的選擇提供有益的幫助，有效提升服務(wù)物流企業(yè)的決策水平。
企業(yè)或組織的響應(yīng)型服務(wù)活動(dòng)(Responsive Service Activities)流程開(kāi)始于特殊的客戶(hù)服務(wù)需求，客戶(hù)可能來(lái)自不同的行業(yè)或不同的領(lǐng)域，但是無(wú)論是怎樣的客戶(hù)提出什么樣的需求，物流都是對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求活動(dòng)的響應(yīng)方式。服務(wù)物流的任務(wù)開(kāi)始于客戶(hù)提出要求，結(jié)束于組織履約使客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足。服務(wù)物流的計(jì)劃就是根據(jù)需求發(fā)展，保證自己的能力能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而不是事先定義需求。服務(wù)物流是了解客戶(hù)必要需求與期待需求的過(guò)程，組織必須通過(guò)籌措資本、原材料、人才技術(shù)以及相關(guān)信息來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求。建立有效的網(wǎng)絡(luò)，在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
1 服務(wù)響應(yīng)物流的基礎(chǔ)
鑒于服務(wù)物流的固有特性，決定了服務(wù)響應(yīng)型物流(ServiceResponsive Logistics)應(yīng)當(dāng)使用不同于傳統(tǒng)思維模式下的周期性物流管理方式，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.1 響應(yīng)服務(wù)組織
傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理是基于化整為零的思想基礎(chǔ)之上的，將一個(gè)生產(chǎn)流程劃分為更小的組織單元，這樣就可以將產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程視為是由一系列相互分離的步驟構(gòu)成。在這種思維下，導(dǎo)致了層級(jí)組織的出現(xiàn)。在層級(jí)組織中企業(yè)被分成不同的功能領(lǐng)域，如營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、配送與金融等，每個(gè)功能還可以繼續(xù)作次級(jí)功能劃分。一般用“功能豎井或功能阻隔”(Functional Silos)來(lái)形象地描述不同功能之間的相互獨(dú)立特性。在響應(yīng)型服務(wù)活動(dòng)的各種管理術(shù)語(yǔ)中，還需要掌握全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)的概念，它揭示了響應(yīng)型組織是如何由功能性結(jié)構(gòu)朝著戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、物流結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的。在戰(zhàn)略上尋找機(jī)會(huì)以及為了抓住機(jī)會(huì)所必須具備的能力，如必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、科學(xué)方法、精良裝備等;而戰(zhàn)術(shù)提供的是為完成組織的使命所必需的專(zhuān)業(yè)技能或手段;物流活動(dòng)則是在診斷出個(gè)性需求的戰(zhàn)略前提下，保障戰(zhàn)術(shù)得以順利實(shí)施的主要手段。
1.2 響應(yīng)服務(wù)管理
與周期管理組織相比較，響應(yīng)型服務(wù)組織有著不同的使命。它們必須不斷改進(jìn)服務(wù)能力，以適應(yīng)表現(xiàn)各異的個(gè)性化客戶(hù)需求，同時(shí)還要在現(xiàn)有的能力安排之下產(chǎn)生最大化的經(jīng)濟(jì)收益。響應(yīng)型服務(wù)組織依靠一線(xiàn)客服接待人員與客戶(hù)直接溝通，診斷或識(shí)別客戶(hù)的個(gè)性化需求，提出解決方案并提供相應(yīng)的服務(wù)。這在客觀上要求一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員必須具有足夠的業(yè)務(wù)技能和必要的管理素質(zhì)，掌握必要的知識(shí)、信息的處理方法與工具。這些知識(shí)有助于直接與客戶(hù)接觸的一線(xiàn)人員更好地了解客戶(hù)的個(gè)性化需求與自己的服務(wù)能力，組織的信息管理系統(tǒng)有助于工作人員及時(shí)診斷出客戶(hù)的個(gè)性需求，并根據(jù)自身能力提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。利用業(yè)已開(kāi)發(fā)的專(zhuān)家系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)可以有效地輔助工作人員診斷、安排業(yè)務(wù)，派遣恰當(dāng)?shù)娜藛T對(duì)服務(wù)過(guò)程全程監(jiān)控。一線(xiàn)的客服接待人員也可以及時(shí)掌控組織的有效資源狀況，為客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)需求提供準(zhǔn)確的信息與服務(wù)。
1.3 響應(yīng)行為定價(jià)
客戶(hù)需要得到期待的利益或服務(wù)，而提供者提供他擁有的才智與技術(shù)。由于組織的這些才智需要在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)積累，在短時(shí)間內(nèi)直接消費(fèi)，所以在需求者的利益與提供者的成本之間往往沒(méi)有直接的聯(lián)系。組織管理者的最終目的就是要在現(xiàn)有能力規(guī)劃下通過(guò)即時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求取得最大化的收益，即在現(xiàn)有條件與安排下，實(shí)現(xiàn)最大化的組織價(jià)值。由于客戶(hù)面對(duì)的是直接的交易或服務(wù)，而企業(yè)或組織所承擔(dān)的成本又大多是固定成本，因此在客戶(hù)得到的利益價(jià)值與直接支付的成本之間具有很大的談判空間，這是占位定價(jià)的基礎(chǔ)。
1.4 組織能力核定
在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)中，基于成本的核算方式是行之有效的方法，多數(shù)的成本是直接成本，管理決策也可以改變成本，然而在響應(yīng)型服務(wù)物流中的成本就與之不同了。一旦其服務(wù)能力預(yù)先確立以后，幾乎所有的成本都是固定的，正如空載機(jī)飛行與滿(mǎn)座機(jī)飛行一樣，他們的飛行成本幾乎相同。而且在響應(yīng)型服務(wù)中，每個(gè)客戶(hù)的需求都會(huì)有所不同，也會(huì)需求不同的組織能力為之服務(wù)。響應(yīng)型服務(wù)需要有足夠的方法與手段，授權(quán)直接與客戶(hù)接觸的客服接待人員，使其充分行使自主權(quán)，隨時(shí)根據(jù)需要改進(jìn)服務(wù)流程或方式，以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度與組織收益。客服人員也要理解組織與客戶(hù)之間的利害關(guān)系，了解可替換備用能力、組織現(xiàn)有能力及所能承擔(dān)的義務(wù)，以及現(xiàn)在的需求對(duì)于組織能力與收益的影響等資訊。只有如此，客服人員才有可能真正理解組織服務(wù)讓渡工作所包括的全部?jī)r(jià)值與意義。 [來(lái)源:論
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2 服務(wù)響應(yīng)物流的管理模式
對(duì)于服務(wù)物流組織來(lái)說(shuō)，其各個(gè)層級(jí)的管理者要做到靈活的決策往往是比較困難的，因此在響應(yīng)型物流組織，管理者必須設(shè)法摒棄“僅可以做那些被允許的工作”的消極觀念，要充分調(diào)動(dòng)與發(fā)揮其工作的積極性與主動(dòng)性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作效能。這些管理理念符合企業(yè)管理理論中的全面質(zhì)量管理理論與六西格瑪(six sigma)管理理論。
2.1 服務(wù)評(píng)價(jià)模式
標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)可以用平均的概念來(lái)理解或衡量其實(shí)施效率，如平均成本、平均收益率、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、平均生產(chǎn)率、市場(chǎng)占有率等概念;而對(duì)響應(yīng)型的活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)則需要依賴(lài)分散的數(shù)據(jù)，單個(gè)的貨運(yùn)、單個(gè)的客戶(hù)以及單獨(dú)的任務(wù)等都必須對(duì)其單獨(dú)記錄、跟蹤、執(zhí)行與監(jiān)督。因此這些響應(yīng)型的活動(dòng)需要更為有效的信息集散與處理系統(tǒng)作支持。由于需要提供定制化的個(gè)，每次都需要使用不同的資源，所以傳統(tǒng)的信息設(shè)計(jì)方法不能滿(mǎn)足響應(yīng)型組織對(duì)信息收集與處理的靈活性需求。在響應(yīng)型組織的信息系統(tǒng)中，允許員工診斷客戶(hù)的需求、在現(xiàn)有資源與能力的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)地解決與滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現(xiàn)在有些學(xué)者使用術(shù)語(yǔ)“流程再造”，來(lái)描述設(shè)計(jì)更加靈活的流程以響應(yīng)或處理其信息變化的需求。流程再造是重新考慮組織的過(guò)程，既然信息系統(tǒng)可能根據(jù)更加靈活的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)與專(zhuān)家系統(tǒng)作支持，因此其決策機(jī)制是依靠事件驅(qū)動(dòng)而不是傳統(tǒng)決策機(jī)制中的流程驅(qū)動(dòng)。
2.2 客戶(hù)關(guān)系管理
當(dāng)沒(méi)有有形的產(chǎn)品可以成為供需雙方關(guān)注的重點(diǎn)時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)與組織的關(guān)系管理必將成為組織管理者工作的重點(diǎn)。在這個(gè)關(guān)系管理中，需要明確三個(gè)典型的概念:第一，組織與客戶(hù)建立關(guān)系以后會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)組織的信心，一旦客戶(hù)有了需求，會(huì)毫不猶豫地在第一時(shí)間內(nèi)尋求組織為其提供服務(wù);第二，在向客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系后，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到其需求能夠被理解，自己的利益也不會(huì)受到侵害，進(jìn)而增加對(duì)組織的信賴(lài);第三，有了客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)與組織自然就會(huì)比較容易形成這樣的共識(shí):客戶(hù)得到了組織事先所承諾的應(yīng)有服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)型組織不只是關(guān)注企業(yè)的建筑物、職員或者相關(guān)設(shè)備，而且還會(huì)關(guān)注一線(xiàn)客服人員的響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，他們?cè)诿刻斓膶?shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)中代表組織向客戶(hù)做出服務(wù)的各種承諾。鑒于一線(xiàn)客服人員崗位的重要性，組織必須賦予他們足夠的權(quán)力，這樣可以充分靈活地履行他們的職責(zé)，進(jìn)而提高工作效率。為了提高組織的快速響應(yīng)速度與效率，管理人員必須與職員建立一種比較密切的聯(lián)系，以使他們感覺(jué)到在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候具有足夠的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的組織，其職員僅期望做指令允許的工作，他們只會(huì)嚴(yán)格按照計(jì)劃指令執(zhí)行，具有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，避免發(fā)生任何波動(dòng)或偏差。 -68.]
2.3 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理
在傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，有定期的管理計(jì)劃與固定的生產(chǎn)關(guān)系，還具有明確詳細(xì)的工作目標(biāo)市場(chǎng)，其業(yè)務(wù)規(guī)模與能力的擴(kuò)張幾乎是比例關(guān)系。而在響應(yīng)服務(wù)型組織，其所面對(duì)的未來(lái)幾乎都是未知數(shù)。其試圖在成本、專(zhuān)業(yè)化與規(guī)模等方面創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)進(jìn)而增加其服務(wù)能力的同時(shí)，有時(shí)可能并不在組織內(nèi)部增加成本。但是，傳統(tǒng)的規(guī)模縮減方法也不適用，因?yàn)轫憫?yīng)型組織并不知道未來(lái)的市場(chǎng)需求有多大，在什么時(shí)間會(huì)有多少需求。事實(shí)上，直到客戶(hù)提出需求之前，組織不會(huì)知道客戶(hù)究竟需要多大的服務(wù)能力。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系是建立在相互契約約束基礎(chǔ)之上的，在既有計(jì)劃的安排之下依靠契約的約束行使各自的權(quán)利與義務(wù)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以運(yùn)作的很好，因?yàn)楦鞣綄?duì)自己的行為有很好的預(yù)見(jiàn)性，都可以事先知道各自確切的環(huán)境與需求狀況。但是在響應(yīng)型服務(wù)關(guān)系中，客戶(hù)需求越復(fù)雜，在長(zhǎng)期的合作中就越難以達(dá)成共識(shí)。這是因?yàn)槿魏稳嘶蚪M織在客戶(hù)的需求提出之前，不可能提前掌握到詳細(xì)的需求信息，所以在其服務(wù)過(guò)程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)幾乎均缺乏可預(yù)見(jiàn)性，因此組織需要賦予基層工作者適當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán)，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的個(gè)性化需求。
3 結(jié)論與啟示
研究服務(wù)響應(yīng)物流的目的在于使大家認(rèn)識(shí)到，物流的內(nèi)涵是很寬泛的，它并不僅僅局限于對(duì)庫(kù)存或運(yùn)輸?shù)墓芾恚且环N對(duì)客戶(hù)需求響應(yīng)活動(dòng)的管理。總之，現(xiàn)在的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心已經(jīng)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，為了適應(yīng)這些發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)或組織必然會(huì)產(chǎn)生許多方面的變化。如組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，與客戶(hù)維持良好的關(guān)系比在市場(chǎng)開(kāi)展其他的活動(dòng)更為重要，人力資本比金融資本更加重要，信息技術(shù)或方法比詳細(xì)的計(jì)劃與工作說(shuō)明更加重要，培訓(xùn)比監(jiān)督更加重要，過(guò)程控制比結(jié)果管理更加重要等。服務(wù)物流的使命就是在對(duì)每個(gè)客戶(hù)需求的響應(yīng)變得更加迅速有效的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，控制成本支出。服務(wù)物流人可以在此環(huán)境下獲得更多的機(jī)會(huì)，并可以為此做出更多的貢獻(xiàn)。事實(shí)上，現(xiàn)在業(yè)務(wù)中面對(duì)的許多問(wèn)題就是更加有效地響應(yīng)客戶(hù)需求，高效率地向客戶(hù)讓渡其所需求的利益。
參考文獻(xiàn)
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