時間：2022-12-24 06:08:20
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店接待禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、酒店前臺電話禮儀
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免出錯。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現代旅游業強調賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。只
2.一視同仁原則
服務工作中的一視同仁指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務質量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。
4.合宜原則
現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們要得理也讓人，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著有則改之，無則加勉態度，認真傾聽。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規范，而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規范，在工作中嚴格按照禮儀規范接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規范變成自覺的行為、內在的素質。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
以自然、親切為基本原則。
在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。
笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。
不能機械式呆板地對游客微笑致意。
握手
鄉村接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務人員才能與其握手。
握手時要區分主賓關系、職位關系、長幼關系等。
異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。
忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。
忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。
忌同時和兩人握手，忌交叉握手。
忌出手猶豫、過慢或強行握手。
不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。
彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
應注意彎腰前后與對方目光上的交流。
服務人員的鞠躬禮一般在15。～ 30。之間。
點頭
點頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時應同時說問候的話。
點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。
如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。
【酒店前臺電話禮儀】
物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
【酒店前臺接待服務禮儀規范】
儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
接待禮儀規范
運動會接待工作方案為圓滿接待第六屆技能運動會暨企業招聘會，擴大學校對外良好的宣傳影響力，特制定本接待方案
一、 接待總體要求：熱情友好、細致周到
二、 具體人員安排
三、 接待具體要求
1、儀表端莊、儀容整潔。
參與接待的老師必須身穿正式工作服，學生干部身穿夏裝校服，禮儀穿紅色旗袍，所有參與接待的人員需化淡妝。
2、舉止優雅，注重禮儀
接待人員在接待過程中舉止要穩重大方，在語言上要聲音適度，語氣溫和，使用文明用語，面帶微笑。技能運動會當天，所有師生都為廣泛意義上的接待者，見到嘉賓需口道您好，參與直接接待的工作人員更需如此。
前門禮儀在嘉賓入場時用語：您好，歡迎光臨。
離開時用語：請慢走，歡迎再次光臨。
3、熱情周到、耐心細致
接待人員在接待過程中需細致周到，要設身處地為嘉賓著想，認真做好每一件小事，保證接待工作的順利進行。
四、 相關安排
1、27號(周二)下午召開接待工作會議，明確接待要求和各功能組的職責
2、27號到28號，各組分開準備，由各組負責人召集本組接待人員集中培訓
3、29號下午，所有接待準備物品準備就緒
4、30號早上7點30分，各組工作人員到位
5、各組在接待過程中遇到問題要及時溝通，確保接待工作順利進行。
運動會記者接待工作方案第XX屆全國城市運動會將于20XX年10月在湖南舉行。按照新聞報道方案，屆時將有千余名記者云集湖南參加新聞報道，這對展示城運會、展示湖南、展示各承辦城市和單位，將起到重要作用。為了做好城運會期間來湘采訪的新聞記者接待工作，特制定城運會記者接待方案：
一、接待指導思想與原則
努力做好城運會的新聞宣傳工作，是辦好運動會的重要環節。作好新聞記者的接待工作是完成新聞宣傳工作任務的基礎。要以熱情禮貌、細致周到、方便快捷的服務，保證記者安全健康、采訪順利，發稿便捷。保證城運會新聞報道任務圓滿完成。
二、主要任務
1、負責參加第五屆全國城市運動會的新聞記者報名、報到、注冊和工作證件及資料的發放;
2、落實新聞記者的住宿、飲食的賓館考察設置和管理，作好記者接待工作;
3、協調指揮記者采訪交通車輛的安排和運行;
4、負責記者住地的網絡接口、電訊、郵政、撮影沖印等設施設備的設置和服務工作;
5、協助作好記者住地的安全保衛和衛生管理;
6、負責記者返程機、車票訂購工作。
三，機構與人員
1、在主新聞中心設置酒店設立記者接待處。
2、記者接待處配備主要工作人員4人，志愿者3每個記者接待酒店安排工作人員2人.志愿者23人;
3、在記者接待酒店組成由酒店負責人和城運會工作人員參加的接待工作小組，協調做好該酒店記者的接待和管理工作。
四，記者接待工作必要條件
1、確定具有300人以上接待能力的34星級酒店2家為城運會記者接待酒店。
2、記者接待酒店必須具有信息網絡設施，免費提供不少于500平米的記者工作場地和休息室及能設置10臺電腦的工作室一個，免費提供3間客房作記者接待辦公用房;
3、配備面包車2輛，供中央、港澳新聞單位接、送站和必要的接待工作使用。
4、預算安排一定數量的記者接待經費，用作辦公、資料打印、臨時接待和交通費用等。
五、記者接待工作流程
1、6月份進行第一次報名;
2、8月15日進行第二次報名;
3、9月15日發出記者報到通知;
4、10月1日接待人員進住各記者接待酒店，并組織學習，作好接待準備工作;
5、10月15日記者到指定賓館酒店報到，做好接站、發放證件和資料，登記辦理返程車、機票;
6、10月1628日，組織多次新聞會，作好返程送站工作。
六、注意事項
1、配備素質高、態度好、能力強的人作記者接待工作;
2、提高對記者接待工作的認識，努力提高接待水平;
3、對主要記者接待人員進行培訓，全面了解城運會的情況和記者接待工作要求;
加強高職院校學生職業禮儀教育可以不僅能夠高學生的思想道德修養，也可以幫助高職學生建立良好的人際關系并促進精神文明建設。將職業禮儀課程納入教學計劃，增加講座，營造良好的校園氛圍，將職業禮儀規范列入頂崗實習考核內容等是加強高職學生禮儀教育的必要途徑。使得學生表現出良好的精神風貌和禮儀行為，并在未來的工作各更好地運用職業禮儀，充滿自信地活躍于工作舞臺，更好地與人溝通。
【關鍵詞】
高職學生；職業禮儀；教育方法
當今社會，就業形勢嚴峻，競爭激烈，社會對人才的要求越來越高，不僅要有較強的專業能力，還要有良好的職業禮儀素養，實用禮儀越來越受到重視。對于高職學生來說，形象和綜合素質的好壞，直接影響到他們的擇業前景。因此，學好職業禮儀既是提高個人素質的需要，也為自己拓寬了就業道路、為今后的職業發展鋪就成功之道。作為教育工作者，必須為學生尋求良好的教育方法。因此，對高職院校職業禮儀教育方法的研究尤為關鍵。
一、納入課程中，實施推禮計劃
職業禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。職業禮儀教育是學生文化素質教育的重要組成部分，可以有效提高學生的言談、舉止、儀表和服飾等個人思想修養、文明程度和精神面貌，塑造和培養學生內在品格和修養，使學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。因此，將職業禮儀教育課納入學生職業素質教育課程。設置個人禮儀、涉交禮儀、公共場所禮儀、學校禮儀、家庭禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職場日常禮儀、世界部分國家禮儀習俗等教學章節。所包涵內容如職業禮儀舉止訓練注重演禮環節的反復學習演練，讓學生通過觀看教師演示禮儀的具體做法和規范，進行走姿、站姿、坐姿、鞠躬禮、微笑、指引手勢、托盤送茶、傳遞物品、啞語等方面的練習，培養學生富有內涵、大方得體的行為舉止。職場求職禮儀讓學生學習和掌握求職過程中應注意的各種禮儀規范，可有效提高畢業生求職成功率。職業院校只有將禮儀課納入必修課加強職業禮儀教育，才能引起學生的重視并努力學好、練好。
另外，還要做好推禮教育。可以利用學生的早自習時間讓學生進行推禮活動，每班選出一名推禮員，每天早自習負責指導和監督全班同學進行推禮。內容為課堂上老師所教的動作，這也可以作為教師為學生布置的課后作業。
二、增加課外講座，引入社團活動
將職業禮儀教育講座列在入學教育中。文明禮儀習慣的養成不是一朝一夕的事，需要一個較長時期的學習和訓練。因此，筆者認為職業禮儀教育應貫穿從入學到畢業各學期的教學活動中。作為為企業培養高素質人才的高職院校，更應從學生入校開始加強職業禮儀教育。具體可在入學教育中開設職業禮儀講座，讓剛上大學的學生了解職業禮儀的重要性和學校對學生職業禮儀行為的要求，通過“文明禮儀講座”教育，讓學生一入校即豎立養成良好禮儀習慣的觀念，為進一步提高學生文明禮儀修養做好鋪墊。每年定期請來禮儀學科的專家到學校為學生作講座，豐富學生的課外生活，增長禮儀知識。學校還應借助學生的社團活動為平臺，開展多種形式的大學生禮儀活動，如禮儀形象大賽、會展禮儀比賽、酒店禮儀大賽等，對學生的各種禮儀形式進行教育和培養。
三、營造良好的校園氛圍，發揮網絡優勢
開展豐富多彩的校園禮儀活動，營造良好的校園氛圍，鼓勵學生積極參與校內外各種禮儀活動和社會公共活動，不斷積累交往經驗，展示禮儀的魅力和大學生的風范。例如：開展“明禮誠信”活動，制訂修身計劃，發揮禮儀的自律作用；發動全校師生尋找校園中的不文明現象，開展辯論、演講、小品表演等活動，弘揚文明禮貌之風，使禮儀之花遍地開放；還可以通過廣播、電視、宣傳欄等媒體工具，介紹名人處世修身的軼事，推動學校的精神文明建設。
發揮網絡優勢，網絡環境下的禮儀修養教育有助于貼近學生、貼近社會，激發學生的學習興趣。可以有針對性地建立健全校園網主頁，鼓勵德育工作者個人設立網頁，制作生動直觀的德育軟件用于禮儀教學，采取“網上”聊天、辯論和咨詢等方式，在網上進行思想道德和禮儀教育，讓學生在學習過程中獲得快樂體驗，健全其人格。
四、將職業禮儀規范列入頂崗實習考核內容
職業禮儀教育只有經過實踐才能真正感受和領會，必須讓學生深入企業工作崗位，通過讓學生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務對象如何運用職業服務禮儀，而組織學生利用寒暑假到企業頂崗實習是最有效的辦法。以酒店管理專業為例，通過到各大五星級酒店實習，讓學生體會在酒店這樣的工作場所，針對不同的客人、不同的業務以及不同的服務對象應如何運用酒店服務禮儀，在日常工作中要從文明禮儀入手，做到文明禮貌、微笑服務、熱情接待，使客人高興而來滿意而歸，有效減少客人投訴，提升文明服務質量，培養學生服務崗位的行為規范，營造良好的職業形象。以在頂崗實習考核中，可把酒店服務崗位的具體禮儀表現納入考核中，如客房服務、餐飲服務、前臺接待服務等考核評分標準可量化為客人和經理同事的表揚和投訴次數等。實踐證明，高職學生專業頂崗實習對文明服務質量、優質服務水平、崗位工作技能等服務文化建設，增添星級酒店的新鮮血液，打造酒店服務文化新形象具有積極的促進作用。
總之，高職院校應有深刻認識禮儀素質在思想道德建設中的突出作用，通過職業禮儀素質教育和訓練，使學生在日常生活中和交往中，儀態大方、彬彬有禮，表現出良好的精神風貌和禮儀行為，并在未來的工作各更好地運用職業禮儀，充滿自信地活躍于工作舞臺，更好地與人溝通。
參考文獻：
[1]
趙蓓.加強高職學生禮儀教育的必要性及途徑[J].職業圈，2012（10）
1.1教學方式單調,過于注重理論教學,沒有充分調動學生的主觀能動性禮儀課程一大特色就是實踐,教學內容的有效性是要落實在安排教學環節時與學生的互動上的。只有教師用學生喜歡的教學方法來引導學生,學生能積極互動,發揮了主觀能動性,才能取得良好的教學效果。但目前旅游管理專業的禮儀課程很多情況下教學方法沒有考慮到專業學習的需要和學生的實際情況的差距,且過于理論化,學生缺乏學習興趣地被動地學,學習效果欠佳。
1.2考核模式傳統,沒有充分發揮過程考核的優勢“公關禮儀課程的期末考核也只是以書面答卷為主,沒有涉及禮儀實踐環節的考核,這種考核方式在無形之中會給學生一種暗示:公關禮儀課程只要記憶理論知識即可,日常的行為禮儀實踐并不重要,這是與該課程的教學理念及教學目標相違背的,同時也不利于該課程的有效教學。”[1]這段文字點明了禮儀課程考核存在的一大問題:由于還是注重傳統模式的期末考核,而沒有充分發揮過程考核的優勢,課程考核并沒有反映出學生禮儀實踐的水平。
2高職院校旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑
針對以上問題,筆者積極探索了以下的旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑:
2.1明確教學目標,優化教學內容
筆者認為該專業禮儀課程的學習領域應在行業企業調研基礎上,通過詳細的職業分析,根據旅游行業崗位要求和能力本位設計教學內容。課程設計注重學生職業能力培養、與企業的關聯度和開放性三個理念。如做地陪全陪領隊導游工作過程各自要注意什么樣的公關交際禮儀,在酒店的各個窗口部門工作中又涉及到哪些禮儀,實際工作中要提高哪些方面能力。再進一步根據禮儀的學科特性創設許多情境,使學生能夠在動手做的過程中實現學習,達到“學習的內容就是工作情景的模擬”的境地。如考慮到旅游行業的職業崗位需要,有專門導游禮儀模塊、酒店服務禮儀模塊、會展服務禮儀模塊;考慮旅游業行業特點需要,這個特點就是品牌形象意識,所以有形象塑造和服務情景行為規范的訓練;考慮到旅游行業涉外接待日益廣泛,突出國際公關交際禮儀教學內容的設計。
2.2改進教學方式,落實教學實效
針對重理論,輕實踐教學方式效果不佳的情況,筆者嘗試了以下的教學方法:
1)視聽糾錯法
學生身上和學習禮儀相關有三不現象:不知道錯,不承認錯,不懂該怎么做。在此情況下理論說教很難奏效,因此筆者精心組合編輯了如《百科全說》《超級樂8點》等娛樂節目有關旅游行業禮儀的節目片段,如導游應怎樣稱呼游客,酒店里的見面禮儀的節目小片段很活潑,符合學生的心理需求,節目編排重實踐,學生看完后知道平時關于禮儀的實踐哪里錯了,承認錯了,也懂得正確的該怎么做了,教學效果不錯。
2)全身反應教學法
全身反應教學法是由美國心理學家詹姆斯阿歇爾(JamesAsher)最先倡導并提出的。雖然這種教學法最初是作為一種語言教學方法而提出的,由于其將語言教學和行動教學巧妙地結合起來,對于一些操作性和實用性較強的學科教學也有重要意義。[2]針對禮儀課程的特性和學生喜歡練習實踐的特點我們在教學中應用了這種全身反應教學法。具體指在教學過程中學生要根據老師語言的口令,學生進行全身各部分總動員,看能不能協調地做出規范化的動作。如現在要請客人入座,小請、中請、大請和多請各自應怎么做,在做整個服務動作的過程中你的眼睛看到哪里,你的表情怎樣配合,你的肢體如何示意,你的耳朵注意什么?在講解如酒店服務禮儀的標準姿態時我們經常用這種教學方法,“請你和我一起做”來進行小組姿態動作檢測,做得不標準的學生要“懲罰”表演,由于有游戲的性質,學生樂于參與,又能全身多感官調動參與教學,教學效果也很好。
3)項目分組競賽法
在旅游管理專業的禮儀課程中,很多情況都比較適合用項目分組競賽法來完成對教學內容的學習。如講授旅游餐飲禮儀時,假設學生接到客戶訂單主題:組織一次新年團拜宴請接待活動。讓學生分組出策劃方案,根據訂單對象特征、要求、預算等出策劃方案,用PPT展示方案并競賽,看哪一組的方案最佳、禮儀最周、服務最優,預算不超者獲勝。這樣的完成項目的分組競賽法提高了學習的效果。
4)考察教學法
在學習酒店服務公關禮儀模塊時,以什么樣的姿態進行規范服務,酒店的真實要求最有說服力和學習的價值。于是組織學生到現場考察某五星級酒店的前廳、客房和餐飲部,采訪一線員工,討論部門經理的要求,積累一線工作圖片,總結崗位禮儀要求細節,最后寫出實地禮儀考察心得。這樣的考察教學法是最具行業針對性和職業的現實關照的,所以學生也學到了有實踐價值的專業禮儀。
通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。下面給大家分享關于前臺員工的工作總結，方便大家學習。
前臺員工的工作總結1過去的2020年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們_的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
前臺員工的工作總結2作為一名_x酒店的前臺員工，在2019年我一直都保持著積極向上的工作態度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開，現在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結，讓自己整理、吸取過去的經驗。我的酒店前臺工作總結如下：
一、在接待工作方面
身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學習著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進步。
在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據客人來的人數、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷。
二、在收銀工作上
身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄。我每次都在這方面非常的細心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準確。
三、總結
總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這段時間我的進步不是很大，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越!
前臺員工的工作總結3和幫助下基本完成了各項工作，在不斷地向領導請教、向同事學習、自己實踐摸索，短期內便熟悉了公司辦公室各項工作，明確了工作的程序、方向，有了明確的工作思路，在思想覺悟上有了更進一步的提高，在具體的工作中形成了一套清晰的工作思路，能夠順利的完成領導交辦的工作任務，為了總結工作經驗，繼續發揚成績同時也克服存在的不足，現將這段時間的工作做如下簡要總結及來年工作計劃。
以踏實的工作態度，適應辦公室工作特點。辦公室作為企事業單位運轉的一個重要樞紐部門，是單位內外工作溝通、協調、處理的綜合部門，這就決定了辦公室工作繁雜性。
(一)制度的擬定
1.在上級領導下重新修訂了《加班管理制度》，并在工作進行實施。
2.根據公司以往的實施方法，制訂了《圖書借閱及管理辦法》和《門禁指紋管理規定》，通過部門領導的審核及各部門會簽，在日常工作中進行實施。
(二)日常性事物
1.負責董事長辦公室、行政總經理辦公室、茶室的衛生整潔。
2.負責快遞接收、報紙雜志及信件收發、文件打印、以及總機電話的接聽與轉接。
3.每日統計公司員工及電話核查項目員工出勤情況。
4.公司員工書籍借閱統計與簽收。
5.日常禮儀接待工作。
(三)水電費的繳納：
(四)公司通訊業務的辦理(每月月底前繳納上月費用)
(五)每月5號之前完成辦公室月度報告，并提交行政總經理(內容包括，辦公用品庫及倉庫盤點表—工裝盤點表—本月領工裝數—本月工裝進出庫統計表—本月申請辦公用品—本月本部門辦公用品申請—本月辦公用品領用情況—本月費用明細表—每月之星情況)
(六)每月8日之前，參考考勤系統上導出打卡數據記錄，根據收到的外出公干審批單和請假單以及每天的點名表做出電子版考勤明細表完成公司考勤總表制作，提交行政總經理審核。
(七)每月10號前完成部門辦公用品的申請統計總表交與行政總經理審核。
(八)月中更換銷售排行榜;每月20號之前，根據每月之星評選結果，制作每月之星照，更換至宣傳欄。
(九)與行政總經理及網絡管理員溝通，確定下月所需費用，于25號前完成部門預算統計表交與行政總經理審核，提交財務中心
(十)每月30號前完成辦公用品及日常用品盤點表。提交行政總經理審核，并于次月2號之前上交財務中心。
(十一)每月初一，十五購買貢品及鮮花并提前一天貢品擺放整齊。
(十二)辦公用品檔案及固定桌椅檔案的登記。
新的一年，意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰。20_年，要認真總結經驗，戒驕戒躁，努力工作，力爭取得更大的工作成績。以嶄新的工作風貌、更高昂的工作熱情和更敬業的工作態度投入到辦公室的各項工作中。從小事抓起，從服務抓起，進一步強化內務管理和后勤服務，為整體推進公司的發展提供基礎，為公司年度整體工作目標的實現發揮行政應有的作用。
前臺員工的工作總結4歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的2018年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對2018年的工作作出總結：
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。
(一)通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇牧鞫榭齙取?/p>(二)前臺的服務對象具有復雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務去為客戶服務，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態度、周到的服務去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
(三)前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結，勤于思考，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當的事情要及時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!
前臺員工的工作總結5帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，_共145間房，相對鄭州來說客房間數還算不錯的對于每個_來說都是一樣的，前廳部是整個的_的核心，也應當是_的臉面，所以對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言本事和接人待物的應變本事，以及處理突發事件的態度，是整個_的信息中心，絕大部分的客人從那里獲取_的信息，所以工作人員必須對_的信息有很好的了解。總結起來能夠用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。
包括：怎樣微笑、如何為客人供給服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于_的利益。
3、前臺業務知識的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供給的一系列服務包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。
在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和_帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求，。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。
來_住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅僅要對鄭州旅游景點等有必須的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。
1．公布國美電器十九周年司慶及入駐唐山百日慶典信息，引起社會各界的關注；
2．做好社會各界的公關工作，與政府職能部門、新聞媒體、家電廠商建立良好的合作關系；
3．提供新聞炒作的契機，樹立國美良好的公眾形象，提升國美的企業知名度；
4．向社會各界展示國美的企業文化、企業實力，國美經營特色，提高國美的美譽度；
5．掀起激情十二月，天天過節的新聞宣傳炒作；
6．為二店開業做宣傳。
二、日期
2005年12月6日（星期二）
三、地點
唐山市大酒店
1、星級酒店
2、會議廳、宴會廳100人左右容量（場租費用：元）
3、配套音響、話筒設備齊全
4、提供投影儀（電腦自備）版權所有
四、參會人員（國美領導、政府官員、各品牌廠家領導或代表、新聞媒體）注：請各部門在12月2日16：00將確定名單匯總至廣宣部馬千里處
1、國美大區領導，約1-2人：（行政部落實）
2、政府官員，約5-7人：（行政部落實）
唐山市市長(待定)主管商業的副市長
唐山市路南區書記區長唐山市路北區書記區長
當地物業主、福利院領導
4、各品牌廠家總部領導及駐唐山經理約人；（由采銷中心確定）
5、邀請新聞媒體，約人：（廣宣部）
燕趙都市報社長/總編
唐山晚報社長/總編
唐山廣播電視報社長/總編
唐山廣播電視報
燕趙都市報
唐山晚報
唐山電視臺臺長
唐山經濟廣播電臺
唐山交通經濟廣播
8、唐山國美分部參會，20人：
分部總經理雷鳴、采銷總監張凱、廣宣部經理張紅青、財務部經理王月紅、行政部經理李越男、人資經理吳凡、客服部郭榮、市調部經理趙東森等；以及各科主管由采銷部提供
五、會議內容
1、大區領導回顧國美發展里程及未來；
2、總經理回顧唐山國美百天經營，及展望未來；
3、市領導講話
4、市領導為唐山國美頒發榮譽；大區領導為唐山國美頒發錦旗；
5、唐山國美回報社會，關愛社會弱勢群體捐贈禮品
6、為回報唐山百姓支持信賴隆重推出“激情12月，天天過節”大型讓利銷售活動；
7、對所有給予企業支持和關心的各單位團體和各界人士表示感謝。
8、晚宴活動，領導切國美生日蛋糕；國美領導與廠家代表一同澆灌象征友誼的香檳塔
六、會議議程：
14：00會務組進駐酒店布置會場
16：00最后檢查會務安排
16：30暖場音樂起，禮儀、簽到、禮品（禮金）發放、引領就位開始入場（循環播放國美宣傳片）
17：00主持人宣布答謝晚宴儀式開始，介紹來賓
17：10國美大區領導講話
17：20唐山國美總經理講話
17：30唐山市市長講話
17：35區領導講話：
17：50回饋社會關愛弱勢群體捐贈禮品18：00路南區領導頒發榮譽
18：05大區頒發錦旗
18：10廠家領導代表講話（待定）
18：20公司領導要請市領導一起切蛋糕
18：30公司領導與廠家領導一起澆灌香檳塔（分發香檳）
18：45公司領導舉杯祝酒，晚宴開始
七、工作安排
（一）、會前準備
1、場地聯系
目前酒店確定為（大酒店），行政部負責與酒店方面的有關溝通工作，合同由行政部簽訂，12月2日落實。
2、現場布置及會務用品
簽到簿、名片托盤、嘉賓胸花、嘉賓用筆、便簽紙、姓名桌卡等由行政部負責準備（桌卡打印由廣宣部負責），落實時間12月2日。門店管理中心負責會場內外橫幅、拱門、升空氣球、主背景布置、入會場引導牌、花籃、現場指示牌、其他布置用品的到位12月1日出方案，12月6日10：00必須布置完畢，廣宣部負責臺卡的購置，廠家祝賀花籃由行政部統一制作，6日早10：00之前必須到位，采銷部落實收取各廠家費用。
3、宣傳資料
基本資料：公司簡介、相關新聞報道、國美報等，由廣宣部準備并組合成套，12月4日交行政部，由行政部負責裝袋。
新聞通稿：專發媒體記者，整個準備、發放、落實工作由于12月4日廣宣部完成。
領導發言：廣宣部負責總部領導發言稿、分部領導發言稿12月4日前落實，行政部負責政府相關領導發言稿。
4、禮品
會員卡由客服李靜單獨負責，其他禮品指定專人負責
嘉賓禮品（定位）：5份：市長、區委書記、區長每人準備國美會員鉆石卡，其他嘉賓準備銀卡。
禮品在12月4日前落實完畢，由行政部接收，廣宣部與行政部做好溝通。行政部負責將禮品統一入禮盒包裝，且禮品外包裝應相同，注意將來發放時要做好區分工作。
5、請柬與邀請函
行政部12月1日下班前負責請柬的訂購，廣宣部12月2日負責打印，各部門到廣宣部領取，12月3—4日由各部門發放到位。
（二）、人員邀請
各部門在12月4日前帶請柬對口處邀請，并逐個落實確認。
行政部：總公司領導、區政府官員、市政府官員、及以下部門未提到的其他人員。
采銷部：廠家代表
廣宣部：宣傳部、媒體
1、人員統計：各對口部門應做好回執統計工作，不斷將最新信息與行政部就和廣宣部溝通進展情況，12月5日中午前將最后確認名單（姓名、職務、單位、聯系電話、是否安排接送、隨行人員信息）及時報行政部、廣宣部，以便于安排；
2、會前確認：12月6日上午各部門做最后電話逐一確認，提醒有關人員到場。對于需要特殊接送安排的，行政部統一做好接送工作。
3、座次安排：、行政部、廣宣部應在12月5日開始安排好座次，及時做好座次調整工作。
（三）、會場布置
行政部安排車次：大區領導、廠家代表，在活動當天上午（12月6日10：00之前）將會議所需的會務用品、禮品、宣傳品等一并運至現場，由酒店提供臨時儲存間，指派專人負責。廣宣部、行政部和門店管理中心一起做好會場布置工作，查缺補漏。
（四）、會場控制
所有會務人員必須在12月6日14：00到場。
1、迎賓組：（組長：組員：）
*禮儀小姐（由人資部安排，門店負責調配，人數10人，注意服飾上的統一形象，酒店也提供兩位禮儀小姐）負責迎接賓客及引導工作；
*行政部（李越男）、廣宣部（張紅青）、財務部（王月紅）、人資部（吳凡）、客戶服務部（郭榮）、采銷部（張凱）均要指派專人到場迎接對口來賓。
2、簽到組：（組長：組員：）
*12月5日18：00前，根據廣宣部、行政部提供來賓名單和座次安排，按英文字母排序制成現場座次對應表格，交給引導組；由門店指派人員協助此項工作；
*簽到組類別：政府部門簽到處（3人）、廠家簽到處（3人）、媒體簽到處（3人），機動人員3人；
*簽到組負責接待現場嘉賓，收取名片，安排簽到；
*做好到場嘉賓統計工作，會前10分鐘組長將實際到場嘉賓信息統計給主持人，以便于主持人介紹和安排嘉賓講話等。
3、引導組：（組長：組員：組長對簽到組組長負責）
*禮儀小姐根據簽到組提供的表格，將來賓安排到各自座位；
*迎賓組禮儀小姐聽從簽到組安排
4、禮品組：（組長：組員：）
*財務部負責禮品和禮金的發放；
*會前從行政部接管禮品，簽到時憑請柬發放禮品并在表格上登記好，會后做好剩余禮品核對工作。
*禮品發放嘉賓、禮金發放記者。
5、控制組：（組長：組員：）
由行政部經理、廣宣部經理、市調部經理，三人總負責現場工作，包括現場進程，突發事件安排等，指揮監督其他組工作；
*現場操作人員、（人資部安排2人），控制好現場設備如燈光、音響、冷氣等；
*現場指派4人負責會場秩序維護（內保提供/門店提供），做好會場秩序的維護工作，禁止會議期間內部人員隨意走動，所有人員出入皆走后門；
*會議撤場由禮品組、簽到組和迎賓組組長負責，行政部、廣宣部負責指揮。
6、貴賓休息室（會前2天確定貴賓人數，以便于準備貴賓休息室）
由大區、分部領導負責接待，由酒店安排等同貴賓數量的服務人員配合公司領導做好接待工作。
（五）、注意事項
1、來賓憑請柬領取禮品，記者禮金由廣宣部經理指定發放；
2、禮品預備貴賓份、來賓份；（視最后落實嘉賓人數及時調整）
3、會議布場時將組合成的宣傳資料，放在簽到處，另用國美手提袋裝好1版權所有0份備用；
4、酒店準備紙張和筆，放置在簽到處的桌面上，同時每桌安排茶水（礦泉水、杯）；
5、來賓簽到時，各負責接待部門派專人在指定簽到處協助迎賓，并引導至相關場所休息，做好會議的接待工作，盡量避免人員在會議期間半途退場，尤其是到會主要嘉賓；
6、采銷部、行政部確定好要發言的重要嘉賓，在送請柬時可附送一份國美資料（廣宣部提供：國美簡介、國美報、國美故事等）
7、用餐及陪同安置如下：貴賓席（1）桌（由大區、分部領導陪同）、媒體席（1）桌（廣宣部陪同）、廠家席（）桌（采銷部指定人員陪同）、司機席（1）桌（由行政部陪同）；
8、晚宴期間由相應部門、相應級別專人陪同就餐；
9、做好會前的臨時加桌準備（1）桌，訂好菜系（由行政部制作，送廣宣部、行政部）；
10、方案批復兩天內，由行政部召開各部門協調會議，對方案進行完善，逐項落實到位，本會議由行政部統籌監督，行政部、廣宣部具體操作，各部門積極配合。
11、事先由出面邀請的部門確定好要發言的重要嘉賓，在送請柬時可附送一份國美資料（資料廣宣部提供）
八、費用計劃
1、場地租用費：廳（半天）：元，貴賓休息室免費；
2、現場布置費用（含禮儀小姐）（會場內的logo設計即主背面設計和會場內外的橫幅的氣氛裝飾材料）：元
3、餐飲費：元/桌桌：元
4、記勞務費：元/人人：元
5、會務費：元
6、酒水：元
7、禮品：元
8、手提袋：個：元
9、不可預見費用：元
10、攝像：元
合計：元
九、新聞會人員安排
總指揮：
總協調：
迎賓組——人
組長：
組員：
引導組——人
組長：
組員：門店人員人、禮儀小姐（酒店提供大門禮儀小姐2人、會場現場禮儀小姐2人、貴賓室禮儀小姐——依實際情況而定一對一、門店/分部辦公人員提供2人）
簽到組——人
組長：
組員：客服部人員
控制組——人
組長：
組員：各組組長等
禮品組——人
組長：
組員：
新聞組——人
組長：
組員：廣宣4人
機動組（會務事項）——4人
組長：
一.國內高職高專院校酒店管理專業實訓條件現狀分析
國內職業院校酒店管理專業的實訓場地主要由三部分構成，一是學校必須配備的實訓室，能夠完成基本的實訓模擬操作；二是學校自建的酒店，目前這部分實訓場地的管理還不成熟，三是與學校合作的酒店，也是真正能夠讓學生進入工作角色的實訓場地，而往往學校的初衷和酒店的利益會發生沖突，學校希望學生能在酒店學到實踐知識，而酒店卻不愿花太多時間培訓學生，也就是說學校和企業的銜接出現了脫節的現象。
上述問題的出現，正是因為學生在學校學習期間未能真正實現與社會接軌，誠然，我國的職業教育較其他國家和地區起步稍晚，教學條件與教學理念也差距甚遠，不過，我們需要不斷的學習，才能讓我國的職業教育更上一層樓。
二.瑞士洛桑酒店管理學院成功案例分析
瑞士洛桑酒店管理學院是世界知名的酒店管理人才培養基地，雖然這里主要培養酒店管理人才，不過其辦學理念卻值得我們學習和借鑒，洛桑酒店管理學院是一所大學，同時也是一個社區，學生的角色不僅僅是學生，同時也扮演著酒店各部門的員工，食堂的飯菜由學廚藝課的學生親自做，其他同學則充當顧客的角色去食堂消費、品嘗、提意見。充當顧客的同學必須提前給食堂預定，點菜，不能因為不喜歡食堂的飯菜而拒絕去食堂吃飯，因為用餐是每位同學都必須完成的任務和作業，所以不能無故缺席，去食堂用餐時，需出具相應的預定證明，并且應該身著正裝，如同出入高級飯店用餐一樣，用餐時，也必須注意用餐禮儀，選擇座位時，不能選相同國籍的同學一桌用餐，必須是不同國籍的組合，通過不同文化背景和不同語言的同學溝通和交流，增強每個人的語言能力和溝通能力。用餐以后，還要對飯菜做出客觀的評價，以便學廚藝的同學技藝能不斷提高，而用餐的同學則學會了與不同性格、不同國籍、不同語言、不同文化背景的人有效溝通、和諧共處。
瑞士洛桑酒店管理學院職業教育給了我們很多的啟示，然而我們不能完全照搬過來，我們需要根據自己的實際情況，循序漸進地慢慢改革，因此，筆者提出了一些建議以供參考。
三.高職高專院校實踐環節改革創新舉措
（一）將校內實訓室改為獨立經營的實體
高職高專院校酒店管理專業都會配備茶藝實訓室，通過精心的改造，便能成為提供茶水服務、茶藝表演、酒水服務的水吧，從后臺提供有形產品到前臺提供無形的服務產品都由學生來獨立完成。經營這樣的小型茶餐廳成本較低，風險也相對較低，因為省去了租用場地和雇傭員工的成本，技術含量也相對較低，客源的問題也不用擔心，面向全校學生和老師，甚至可以向學校周邊的社區居民開放，對于學校來說，壓力也相對較小，學生可以放手去做，雖然經營的業務范圍也比較小，卻能夠在真實的對客服務的環境中體驗到什么是服務，如何提高與人溝通的能力，怎樣處理對客服務中所出現的種種問題，乃至于如何管理員工，怎樣讓利潤最大化等等問題，都可以通過這樣的經營實體去實踐和思考，能最大限度的發揮學生的潛力。
（二）成立校園禮儀隊和服務隊，完成學校相關接待工作
學校可以在酒店管理專業中挑選出一批優秀的學生，成立專門的校園禮儀隊和服務隊，對挑選出來學生進行統一的培訓，制作統一的工裝，做到專業化管理。在學校舉辦重要會議時，啟用校園禮儀隊，以專業的精神面貌提供相關的迎賓工作和茶水服務，學校的餐廳接待重要客人時，可啟用校園服務隊，提供專業的餐飲服務，這樣既可以很好的輔助會議的成功舉辦，又可以彰顯酒店管理專業學生的專業素質，展現職業院校的優勢，更重要的是，給了酒店管理專業學生很好的實踐機會，對學校和學生來說，都是雙贏的。
：開業日期：××年月日星期天農歷初九
備選日期：××年月日星期六農歷初八
×年月日星期三農歷十九
：慶典地點：
上午：－：在夾江縣樂夾快速通道路口東宇加油站（地稅局向樂山方向米）；
中午：－：在＿＿＿大酒店；
下午：在東宇加油站和＿＿＿大酒店茶樓；原創：
下午：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
：開業慶典準備工作：設立宣傳和接待二個工作小組，明確目標任務。
一、宣傳組
⒈人員名單
負責人：＿＿＿＿＿；協助工作人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
⒉宣傳用語的收集和整理的準備工作，如以下宣傳語：
東宇加油站――為事業加油、為成功加油、為人生加油！
我們一直在努力，一直在前進，堅信我們的合作會最愉快！
一握東宇手，永遠是朋友！
加東宇石油，走成功道路！
您選擇了東宇，我們會因您的信任做得更好！
服務沒有最好，只有更好！
您的滿意，就是我們最大的心愿！
⒊工作人員形象
專業訓練的加油人員，上崗時要求統一著標志服裝、配帶工號牌，主動、熱情、文明、禮貌地接待每一位客戶。統一使用普通話并要求做到語言親切和使用專業服務用語。
開業第一周，加油員上崗時配帶迎賓授帶，正面內容：東宇歡迎您；背面內容：東宇謝謝您。準備工作：制作加字授帶條。
⒋慶典之日加油站的宣傳場地布置
場地準備：開業前一天將加油站及部份進出口公路打掃干凈，另外要求將加油機等設備進行多次擦洗，加油站內地面要進行水沖洗。根據需要確定是否鋪設紅色地毯。
加油站進出口兩邊各設置大型彩虹門一個，內容：熱烈慶祝東宇加油站開業慶典，連續設置三至七天。
加油站進出口兩邊各設置升空汽球條幅一幅，內容：東宇加油站感謝各位新老顧客長期以來的支持，連續三至七天。
懸掛宣傳橫五幅。具置及內容：加油站向樂山方向設置過公路長橫幅兩幅，內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向火車站方向設置過公路長橫幅一幅，內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向新華大道至成都方向設置過公路長橫幅一幅，內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。加油站向新華大道至峨眉方向設置過公路長橫幅一幅，內容：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。另外爭取聯系知名單位或個人贈送掛名宣傳的升空條幅。
升空條幅和宣傳橫幅于開業前一天的下午懸掛，彩虹門于開業當天上午：分設置。
加油站內宣傳：加油站的大棚向左右兩邊牽三角形彩旗若干。加油站的綠化帶內插彩旗，每間隔－米一幅彩旗。加油站內醒目地方貼紙質宣傳標語和專業警示用語。
落實音響設備及人員，播放輕音樂、流行歌曲、音樂。聘請禮儀軍樂隊，演奏迎賓曲。
⒌自制廣告散頁和名片
印制套色紙質宣傳單資料，內容應包含加油站的地理位置、服務宗旨、經營實力等基本情況介紹。數量－萬張。最遲開業前十天印制完畢，派人送全縣各單位、部門、車站、停車場等。派發宣傳單時對可能的客戶贈送名片。
⒍落實專業人員進行攝像，作為資料片以備今后宣傳使用。
⒎是否舉辦剪彩儀式
剪彩典禮臺的設計；主持人的確定；開業禮炮、特邀領導講話；嘉賓代表致賀詞；剪彩儀式所需的彩帶、剪刀、托盤；嘉賓配帶鮮花等準備工作。
⒏是否舉行電視宣傳
宣傳主題和內容；夾江臺或樂山臺；
二、接待組
⒈人員名單
負責人：＿＿＿＿＿，協助工作人員：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，禮儀小姐－人，服務小姐－人。
⒉邀請賓客準備
確立邀請對象：邀請主管部門以提升檔次和可信度；邀請工商、稅務、消防、質檢等直接管轄部門，以便今后取得支持；邀請潛在的、預期的未來客戶；邀請同行業人員，以便相互溝通合作；邀請親朋好友。
⒊就餐及住宿準備：
預測人數，對貴賓是否需要進行座次安排。
午餐地點：＿＿＿＿＿＿，晚飯：＿＿＿＿＿＿，提前天預訂，提前天確定。
預購酒水、飲料、煙：種類＿＿＿＿＿＿、數量＿＿＿＿＿
是否有遠方朋友需要住宿，明確住宿人員的男女數量和關系，預購住宿地點：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。
⒋邀請方式及時間：
對遠方賓客人員先電話邀請，再寄送（捎帶）邀請函，在開業前第－天完成此項工作；
周邊賓客人員由加油站主要負責人親自當面邀請并送達請柬（其中較為熟悉的客人可分別派專人當面邀請并送達請柬），在開業前第－天完成此項工作；以便于被邀者及早安排和準備。
⒌接待
停車接待：設立臨時停車場地－處，指定專人負責車輛排放的引導和看管，確保車輛停放安全、擺放有序。
正門接待：加油站主要負責人與禮儀小姐在正門接待來賓，引領入休息室。名迎賓小姐在負責人與賓客握手見面后，立即面向賓客鞠躬，并面帶微笑說“歡迎光臨”。
對贈送花籃的賓客，由名禮儀小姐主動迎接，在預先準備的位置（在擺放花籃的地方應預備部分磚頭）擺放，做到整潔有序、美觀大方。
服務接待注意事項：休息室內充分準備紙杯、茶葉、水果、瓜子花生（禁擺煙），適當準備二份當日的商報和華西都市報。休息室內安排二人服務。要求加油站的全體員工以主人翁的身份熱情待客，主動相助，有求必應。服務小姐要主動安排賓客落座、上茶，并隨時保證環境衛生。原創：
⒍來賓簽到。
二、 地點： ___________酒店_____層_____廳(結婚典禮現場)_____廳、_____廳
三、 人物：新郎 ______新娘______伴娘______伴郎______
婚慶重要人員名單：
_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____、_____|、
婚慶所需準備物品：
1.自己準備的物品：
行程路線圖、喜字、汽球、噴射球帶禮花 (10個左右)、鞭炮(12掛)、煙、酒、飲料、糖、花生、膠卷、電池、花(房間擺放鮮花、重要人物胸花、新娘捧花、頭花等)紅包、司機。
2.父母和單位領導恭賀稿(專人準備)
3.婚戒
四、日程安排及人員分工：
召開婚慶委工作會議，商議婚禮具體工作安排
參會人員：
崗位職責
總 管：______負責總體指揮協調及指導各項工作
總協調：______負責總體現場協調、布置現場、接待工作、負責聯絡、溝通各項工作。
司 儀：______負責主持結婚典禮。
婚慶公司婚禮督導:______負責婚禮現場及各項婚禮的相關事項.
證婚人：______負責宣讀結婚證書并致詞
行程總管：______負責全程迎親引導、迎親主持，帶領新人在宴會上敬酒。
車輛總管： ______負責全程車輛指揮，協調物品還送，新人家屬接送，司儀及客人接送。
物品主管： ______負責工作人員用餐，和喜字婚紗海報管理。
鞭炮主管： ______負責放炮，彩帶工作，協調聯絡兩方燃放時間及補缺工作。
酒店主管： ______負責協助做好酒店布置，協調工作與物品主管協作擺放煙酒等工作。
接待工作： ______負責桌位的擺布，客人的入席分布及接待工作，父母講話的發言稿。
迎親線路 _____________________________負責人：___________頭車司機：_________
全天工作準備工作：吹汽球、貼室內及戶外喜字 (席卡、布置新房、司儀禮品的分裝、廚師、禮儀人員禮品包準備 )
負責人： ________
具體工作：
婚典前二周確認工作人員，并在婚期前二日通知工作人員對時間的確認并做好婚慶安排工作。
____月____日(婚典當天)
____：____分婚車到達花店扎車
花店名稱： _________電話：_________花車負責人：___________
____：____分花行發車到新郎家地址：_______________________電話：____________
____：____攝影師到達新郎家，領取膠卷電池攝影器材等，并與新人聯絡人進行溝通。
____：____攝像師到新___家，溝通當天拍攝場面及時間。
____：____化妝師到新___家，為家人化妝并做好溝通工作。
婚車由新人推介的聯絡人確認其車輛扎花情況并 ____：____從花店發車。開始計算時間和公里數
____：___到達新___家，地址：____________________電話_____________
注明：
花行將婚禮用花提供給聯絡人：
捧花： ____束、胸花：____朵、頭花：_____朵、肩花_____朵。
特殊要求： ________________________________________________________________
婚車超時部分由新人自行負責 。
____：____到達新___家，迎娶新娘過程的拍攝。
____：____返回新___家，并拍攝全過程。(攝影師同時拍攝)
____：____新人外景拍攝全程(化妝師全程跟隨)
____：____車隊由外景地或新郎家前往酒店
____：____新人到達酒店稍待休息。到達酒店后聯系婚慶公司當天的婚禮督導,再次與其協商婚場細節問題. 以確保婚禮完美進行.
____：____ 主持人開場
___：____證婚人宣讀結婚證書內容，領導代表講話
_____：____雙方父母講話和其他內容。
典禮結束
____：____婚宴開始后，新人稍休整，速食。并由新人聯絡人安排工作人員用餐，化妝師對新人特別是新娘衣著、面部、頭飾等進行修補工作，敬酒儀式開始時，攝像、攝影，樂隊停止用餐，進行現場工作，直到新人要求結束為止。
____：____儀式結束吉林新娘網站工作人員與新人聯絡人結賬。
一、任務式國際商務禮儀教學模式
商務禮儀源于17世紀的法國宮廷，在維多利亞時代得以進一步規范和推廣。到20世紀初期，美國倫理家艾米莉•博斯特和艾米•范德比爾特再次把微觀行為的典范做了進一步的提升。如今，隨著世界全球化步伐不斷加快，經濟、文化高速碰撞融合，國際商務禮儀已經成為當今國際社會高端復合型人才所必備的“通行證”。國際商務禮儀的課程建設在國內卻還處于初級階段，全國開設該課程全英文授課的高校寥寥無幾。我們在國家精品課程網上了解到，國際商務禮儀全英文課程的省級、國家級精品課程無一門。盡管目前我國大多數高職院校都開設了酒店管理專業，但專業教學大多是以普及知識型為目的的初級培訓，多以理論教學為主，忽視了酒店管理專業特有的集人文素質、綜合技能、實踐性強為一體的特點，忽視了酒店專業技能和專業技術的培訓。科學完善的實踐教學體系不僅是教學的需要，是高職院校培養的酒店專業畢業生能否在國內外酒店業立足和受青睞的關鍵所在，而且也是促進酒店管理專業教育與國際接軌的根本途徑。2008年，四川外國語大學與美國飯店協會合作，引進其下屬的美國飯店協會教育學院國際酒店管理課程及考試和證書，在全中國范圍內率先開設全英文授課的國際酒店管理課程，并為學生同步提供全球帶薪實習及全球留學深造。酒店管理專業有著實踐性強、技能與理論并重的特點，在酒店業國際化的發展趨勢下，中國酒店的從業人員不僅要了解我國酒店業的特點及發展，更應放眼國際，學習西方先進的酒店管理理論，了解國外最新的行業動態。此外，中西方文化的差異體現并存在于酒店服務過程的各個環節，這就要求學生在學習中，應該盡可能多地接觸并感知這些差異，做好準備。基于以上原因，國際教育學院教師于2010年申報了任務式國際商務禮儀教學項目，并成功立項為重慶市重點教改項目，在這三年教改過程中，逐步形成成熟的教學模式，并將其運用于我校國際教育學院國際酒店管理專業教學中。
(一)任務式國際商務禮儀教學模式的建構原則
蘇日娜、馬瑞認為高職院校酒店專業課程設計理念應以職業能力為核心，構建實踐教學目標體系;以實踐活動為主線，構建實踐教學課程和內容結構體系，加大整合和改革過去單一的“演示型”教學內容，實踐教學要充分體現“教、學、做、驗”的過程;以學生為主體組織和實施課程教學，設計若干“全真”或“仿真”的職業任務作為學習項目;建立與職業資格考試體系接軌的實訓課程測試系統，為學生適應“職業資格制度”和目標崗位就業創造條件。根據DavidNunan的五大原則，我們認為任務式國際商務禮儀教學模式應體現以下原則:教師對任務輸入和輸出的監管引導作用;輸入的教材應真實權威;任務開展以學生為中心;任務要由淺入深，循序漸進;任務模塊要清晰，情景要真實;任務要有延續性;任務的評價由教師和社會共同進行。其中師資的選擇是成功實施任務式國際商務禮儀教學模式的關鍵，教材選取與建設是任務式國際商務禮儀教學模式成功實施的基礎，教學方法與手段的改進是任務式國際商務禮儀教學模式實現的保證。
(二)任務式國際商務禮儀的教學模式
英國語言學家威利斯將任務型教學過程分為前期任務、任務環和語言點三個階段。結合國際商務禮儀教學的特點，我們提出“兩大三控四小”的任務式國際商務禮儀的教學模式:“兩大”即任務前期階段和任務完成階段;“三控”即任務輸入監控、任務輸出監控和任務輸出自控;“四小”即任務分為四小部分，由任務設計、語言強化、任務實施與任務評價組成。1．前任務階段(1)教師的自身條件:承擔國際商務禮儀課程教學的教師都具有海外留學的經歷，部分教師在國外取得碩士學位，從事商務禮儀教學多年。(2)教材編寫及任務設計:目前我國高校商務禮儀使用的教材主要是中文教材，高質量的英文原版教材由于價格和版權等原因，基本上很少使用。筆者發現國內外經典教材在專業知識和外語講授方面無法達成一致，限制了教學要求和效果的發揮;此外，任務設計時任務確切性、任務目的明確性、任務的層次性等都有待商榷。因此在兩年的教學中自編教材，設計課堂活動內容，將教材根據任務分為模塊:禮儀起源、商務介紹禮儀、商務就餐禮儀、商務著裝禮儀、商務交往禮儀等。在前任務階段教師要充分利用教材提供的語言材料，在把握教學內容的知識性目的的同時，應明確教學內容的運用目的。目前許多教材并沒有為教師指出教學內容的運用目的，這就需要教師精心設計出可以在課堂上展開，與教學內容相符，能促進學生積極主動開展合作性小活動，有可能在真實生活中運用的任務。(3)語言強化:根據任務的模塊有針對性地訓練以下基本語言技能:聽———輸入真實的聽力材料。聽場景對話，看國外原版錄像，如面試、參加宴會等。說———設定對話的具體對象。教師、學生扮演不同角色模擬各種任務下的場景。讀———有目的地讀。學生根據任務進行大量的任務前資料閱讀，任務中細讀教師的總結推薦，任務后進行拓展閱讀，對比中外商務禮儀的異同，深刻理解商務禮儀的含義。寫———有針對性地寫。練習與國際商務禮儀相關的寫作，包括郵件、邀請函、簡歷等。2．任務完成階段(1)課堂任務實施:課堂任務實施要體現學生為中心的真正含義，鑒于學生學習能力欠缺，對國際商務禮儀重視度不夠，課堂上討論和預演都以學生為中心，輸入大量的語言表達和文化背景;互動的程度、合作意識、參與意識加強，教材設計的模塊重在加強教師與學生、學生與學生的互動上。(2)任務實施的形式:任務為任務鏈的形式，即每一任務的設計都應以前面的任務為基礎或出發點，任務相互銜接，從而使學習者能循序漸進地達到預期教學目的。(3)任務實施的語言環境:以多媒體教室為教學地點，同時在學校咖啡廳模擬教學，選擇酒店及公司辦公室為教學實踐場所。整個教學以全英文進行，鼓勵學生語言活動有特定的社會語境支持。教學互動的語言特征:教師和學生均在話語層次上使用目標語言，即全英文互動教學，同時，教師鼓勵學生使用交際策略。(4)任務的課堂輸出和社會輸出:酒店管理學生在多媒體教室進行各個任務模塊下的聽說讀寫練習，在教師帶領下，在國際大廈咖啡廳進行全真的實踐活動，如西餐禮儀、商務談判等實景練習。即將畢業和已經畢業的酒店管理學生帶著任務到重慶市四星級、五星級酒店進行全方位實踐探索。(5)任務完成的評價標準:教師反饋和社會評價為最終評價方式。教師能否對學生在課堂上的語言輸入進行有效控制和反饋，能否對學生的課堂及社會實踐中的任務活動給出有效及時的反饋，以及已畢業學生在相關職位上使用商務禮儀時社會給出的評價是我們任務是否有效完成的評價標準。整個模式采用任務輸入監管、任務輸出自控和任務輸出監控的方式，在兩大任務下分為四個小任務。Richards＆Rodgers認為，師生角色中教師的作用與以下四個問題有關:期望教師所起作用的類型，比如是指導者、顧問還是示范者;教師對學習發生方式的控制程度;教師對學習內容的負責程度;教師和學生之間發展起來的交際形式。因此，任務設計以學生為中心。任務的語境是自然的:課堂語境可以是商務禮儀語境的模擬，另一方面要求任務中的語言活動有特定的社會語境支持，及商務禮儀在各種酒店管理活動中的實踐;任務必須有交互性特征，即師生之間、學生之間甚至學生作為接待員與客人之間的互動;任務的設計、完成與評估由教師監控，任務的評價由教師和社會共同進行。在此模式中，教師承擔的是任務輸入監控和輸出監控的作用，學生也要承擔任務輸出的自控，此外，社會評價也是對學生任務的一個很好的監控。
二、任務式國際商務禮儀教學模式的實踐與探討
四川外國語大學國際教育學院國際酒店管理項目從2008年開設此課程已經六年，已實際授課六年，立項研究三年，對學生的國際視野的開拓和實踐能力的培養起到了非常重要的作用。該項目實施以來，張勇老師在國際教育學院開展了優秀示范課程的公開課，由李小川教授為組長，全體成員參與四川外國語大學教學立項并獲一等獎，全體成員就該項目所需的相關研究素材通過多渠道(互聯網、國外最新出版物、國內外跨國公司最新相關個案)進行采集編寫相關教材一部。《國際商務禮儀》供國際教育學院國際項目學生、出國培訓部出國訪問學者內部使用。該項目至今已招生300余人，赴國外大學繼續深造攻讀學位近50人，為國外酒店、機場及游輪輸送近200人，余下人員也基本全部在國內酒店找到工作，社會反饋良好。任務式國際商務禮儀教學模式的建構具有非常重要的領先實踐意義。它以模塊來整合研究內容，以“兩大三控四小”為核心，提升了融“教、學、做”為一體的任務式教學模式在外語教學中的運用價值。該教學模式的開拓有效地拓展了學生的國際商務社交實力，它的最終完成有效提升了我校國際教育學生的就業競爭力，更好地展示了我校的人才培養實力，使四川外國語大學乃至重慶市的外語人才培養跨上了一個新臺階。
作者：鐘蕾 張勇 顧金成 單位：四川外國語大學 國際教育學院
關鍵詞：旅游與酒店管理；教育；培養；人才
中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A
學校對于旅游與酒店管理專業人才的培養需要與市場經濟相統一，要從人才鏈的銜接方面，做好市場需求之下的旅游與酒店管理專業人才培養，同時要充分運用學校和社會不同的教育資源和環境，對旅游與酒店管理專業的學生采用工學結合的教學模式，獲取學校與社會的互利和雙贏，從而使旅游與酒店管理專業人才適應于社會所需，在培養目標、專業設置、課程開發、教學過程與考核評價等不同方面，進行旅游與酒店管理專業教學模式的轉變，并與實訓基地教學相整合，培育與企業相適應的實用型技能人才。
一、市場需求與工學結合教學模式概述
教育要以市場需求為導向，這是與時代相一致的選擇。教育要準確進行自我定位，要以為社會培養實用型的技術型人才為目標，在旅游與酒店管理專業的教學中，要密切關注市場的需求變化，關注市場對于旅游與酒店管理專業人才的要求和崗位素質標準，只有采取與市場需求相一致的教學方式，才能為社會提供高素質的人才競爭“軟實力”。面對市場的挑戰，教育要定位在就業有優勢、創業有潛力的空間上進行發展，要在教育中以市場需求為導向，突出其職業化標準，大膽進行教學模式和教學方法的創新，以培育與市場相適應的人才。工學結合教學模式是一種與社會實踐相統一的教學模式，它注重專業知識與社會實踐的結合，是通過學校與企業的合作、整合方式，對專業教學實踐進行創新，是未來旅游與酒店管理專業教學的趨勢和方向。在工學結合教學模式下，旅游與酒店管理專業教學可以采用工學結合的方式，施以課堂教學與社會實際工作相結合，完成理論與實踐的整合，利用學校教育、科研資源和社會的實踐資源，進行互利雙贏的合作，從而培養與社會相適應的旅游與酒店管理專業人才。
二、旅游與酒店管理專業的市場需求導向構思
在市場需求導向下，旅游與酒店管理專業教學要注重理論與實踐并重的原則，進行專業人才培養的模式構思，主要從培養目標、專業設置、課程體系設計、教學設計、培養路徑、師資隊伍建設等方面加以組合：
1.培養目標構思。根據對市場上的旅游與酒店管理人員的調查分析，目前的旅游與酒店管理人員分為兩類：一類指知識水平較低而社會經驗較豐富的人員，另一類指擁有一定知識學歷而社會經驗缺乏的人員。為了走出誤區，擺脫困境，旅游與酒店管理專業人才培養要密切關注市場需求，關注市場對于旅游與酒店管理專業人才的要求變化，并以其為指導，進行理論與社會實踐的培育。
2.注重職業能力優化的專業建設。對于旅游與酒店管理專業人才的培養，要具有職業定位和較強的針對性，要具有強烈的市場意識和職業定位觀念，要以旅游與酒店管理專業發展方向為基準，進行專業的優化和調整，要注重采用整合、交叉與滲透的方式，加強旅游與酒店管理專業內涵的建設，并與專業的職業前景相聯系，不斷創新這一傳統專業。
3.科學設置專業課程。在立足市場導向的旅游與酒店管理專業人才培養目標下，要對課程設置進行優化調整，轉變原有的基礎課與專業課分離傳授的現象，要以社會實踐為著眼點，以專業的基本素質和專業職業能力為切入口，進行專業課程的重新設置。例如：在英語教學課程中，不但要開設普通英語課程，還可以開設與專業密切相聯的“酒店情景英語”課程和“英語口語與聽力”課程等，這樣，不但可以使學生掌握英語基礎綜合能力，而且可以學習到與專業相符的專業口語與聽力英語。
4.強化社會實踐教學。旅游與酒店管理專業要注重與社會實踐相聯系的教學方式，以學生為本體，與課程特點和內容相結合，進行理論與社會實踐融合的教學。在未來職業趨勢的指引下，強化旅游與酒店管理專業實踐教學。
5.構建職業能力的專業評價體系。在實踐教學方法的改進之下，要嚴格考核，構建職業技能鑒定與職業能力的評價體系，首先要制定科學而合理的評價標準，然后再實施多元化的專業評價方式，實施課程形成評價與總結評價相結合、理論評價與實踐評價相結合、課堂評價與實地評價相結合的方式，全面構建旅游與酒店管理專業評價體系。
三、深化工學結合人才培養模式，促進專業發展
旅游與酒店管理專業發展和適宜的人才培養模式分不開，在以就業為導向的工學結合模式下，培養出高素質的技能型專業人才，從而推動旅游與酒店管理專業的創新發展。在旅游與酒店管理專業人才培養的工學結合模式下，本文重點探索工學結合下的“五段漸進式”人才培養方式，它采用“走出去、請進來”的途徑，使旅游與酒店管理專業人才更具有競爭力，更符合市場的職業需求。
1.工學結合的校內模擬一體化建設。旅游與酒店管理專業可以采用工學結合的校內模擬一體化教室建設，可以通過仿真的社會實踐工作進行創設，這是校外實踐基地的前提和重要場所。在這個仿真的工學結合一體化教室中，學生可以進行初步的鍛煉。這些仿真的工學結合一體化教室中可以有不同的側重點，根據市場需求的專業人才方向進行建設：（1）形體禮儀一體化教室。在這個仿真職業環境中，學生在教學訓練下，培養得體的儀容面貌、優雅的舉止儀態、恰當的社交禮貌修養，注重培養學生的專業角色意識，從而在仿真訓練中樹立正確的專業觀念和專業技能，使學生成為可以承擔起社會市場需求的專業人才，諸如：對內講座宣傳、對外培訓宣傳、對外禮賓服務等。（2）餐廳服務一體教室。這可以為餐飲服務課程進行技能訓練，并分為中餐零點接待服務和西餐零點接待服務兩大內容。在中餐宴會接待服務中，要訓練學生托盤、折花、擺臺、斟酒、分菜、插花、席間服務等技能；在西餐零點接待服務中，要掌握西餐的禮儀習慣，進行西餐零點、擺臺、斟酒、折花等服務技能。（3）前廳客房服務一體化教室。在這個仿真教學區內可以擺放前臺、大堂經理臺、大堂吧臺、圓桌椅、沙發等物，對于前臺接待服務區的訓練要注重前臺接待服務禮儀和規范性操作；對于大堂吧臺服務區的訓練要培養學生的酒水服務技能和意識；對于客房整理服務區的訓練，要掌握配備中、西式鋪床全套用具技能，可以模擬四星級酒店標準間配置，進行模擬的客房實景觀察、清潔、查房接待等服務；對于貼身管家服務區的訓練要培養學生的茶藝、插花、熨燙、箱包整理等操作技能。（4）導游一體化教室。在這個仿真模擬訓練室內，要讓學生進行模擬致歡迎詞、歡送詞、沿途導游、講解等服務，同時還可以配備多媒體設備，使學生熟悉導游中的多媒體操作，熟悉運用相關設備進行導游服務；要創設導游情境的模擬比賽，讓學生充分感受到導游的氛圍，在深厚的職業氛圍中培養導游的帶團能力。另外，還要讓學生掌握相應的旅游電子商務軟件知識，要熟悉運用旅游電子商務軟件，完成統計分析下的服務。
2.工學結合的校外實踐基地實訓的具體實施。第一階段：旅游與酒店管理專業的職業認知與體驗啟蒙教育。在為期四個月的專業基礎學習過程中，可以采用組織參觀和親自體驗的方式，使專業學生明晰旅游與酒店管理專業的職業特點和社會實踐形態，從而把握旅游與酒店管理專業的基本概念，開啟旅游與酒店管理專業的大門，領悟“旅游與酒店管理專業”的社會語境與氛圍，從而獲得對未來職業崗位的感性認知。第二階段：熟悉旅游與酒店管理基本技能與管理知識。在為期八個月的生產實訓中，學生要熟悉和了解旅游與酒店管理專業的崗位職責和工作流程，通過到模擬酒店或模擬旅游的實訓方式，進行基本技能的訓練，要針對旅游與酒店管理專業的重要崗位加以細致的了解和觀察，以增強對專業的認知水平。第三階段：頂崗實習。對于旅游與酒店管理專業人才的培育，還要使學生具體進行頂崗實習實踐，在集中的實習過程中進行異地授課、講座的方式，將理論與社會實踐頂崗實習相整合，在校企共管的方式下，進行實踐的旅游與酒店管理服務、經營、文化把握。第四階段：綜合專業能力提升。在這個階段面臨就業分配的實際問題，學生可以在頂崗實習過程中，了解自己的意愿和就職方向，選擇合適的旅游與酒店管理專業崗位，并獲取相應的崗位資格證書，提升其綜合素養水平。第五階段：旅游與酒店管理實習就業。在為期四個月的實習就業階段，學生要根據自己的社會實踐體驗和實際崗位情況，進行畢業設計論文的擬制，并在教師的指導下，完成專業畢業設計。
3.強化工學結合的保障建設。首先，要完善師資隊伍建設，要推進教師“學院素質”和“企業素質”的生成，打造具有企業和教學管理能力的優秀師資團隊。其次，要選擇適宜的合作酒店，以保證工學結合的效果。再次，要注意用合同的方式穩固三方的利益，要以契約的形式，保障學校、學生、酒店三方的利益，從而取得共贏的局面。
四、結束語
綜上所述，旅游與酒店管理專業要以市場需求為導向，樹立正確的人才培養目標，在就業導向的人才培育過程中，要注重旅游與酒店管理專業人才的實用價值，要在專業發展的過程中調整優化課程設置，采用工學結合的教學模式，增強專業學生的實踐技能，可以采用校內仿真一體化教室和校外實訓基地建設的方式，培養學生在旅游與酒店管理專業方面的操作技能和道德修養，從而推進旅游與酒店管理專業的發展。
參考文獻：
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