時間：2022-09-24 02:29:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店服務禮儀的培訓是酒店在發展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。
一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現狀
第一，酒店服務培訓觀念缺乏創新。站在企業經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現企業的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創新性，與時展脫節。
第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發展。
第三，酒店企業對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現象，而相對于酒店服務而言，專業化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。
第四，培訓方式不夠嚴謹。現階段，酒店服務培訓的形式多數都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。
二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施
（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用
服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業若想實現高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。
（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合
若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統理論化的服務知識，用理論知識來規范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。
（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍
酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。
（四）制定合理的獎懲制度
建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優秀員工以及進步員工等，依據實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業領域的競爭地位。
三、結語
禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。
一、酒店員工服務禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務禮儀不規范
酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務禮儀理論與實踐相脫節
禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析
（一）酒店方面的原因
酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。
三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策
（一）提高對服務禮儀的重要性認識
提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。
（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓
酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。
（三）培訓時理論與實踐相結合
酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度
根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。
在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。
四、結論
1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內涵
對于酒店企業來講，企業人員的敬業精神、職業心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產業，一線員工多數來自周邊農村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現象時有發生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業生涯沒有規劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續下去，不利于禮儀文化的發展。據有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發揮應有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設
禮儀理念文化建設，禮儀培訓是基礎，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓教材，補充和修訂禮儀規范制度，建立禮儀培訓教材體系。在這方面，基層培訓一定要注重禮儀服務技能培訓，中層培訓，主要以基礎管理知識為主，注重現場督導禮儀服務技巧培訓，高層員工培訓，要以戰略管理為主，注重禮儀文化系統性思維培訓。另外，禮儀培訓，教師水平的高低，直接影響著培訓效果。所以，酒店禮儀培養，一定要嚴格的把關，聘請培訓專家進行指導，在培訓過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓，對老員工也要定期進行培訓，尤其是那些涉外酒店，更應該加強禮儀常識的培訓，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導致賓客不滿意現象的發生。在酒店禮儀理念文化建設中，禮儀監督制度必不可少。禮儀監督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應用到實踐中去。在這方面，酒店可以發放顧客滿意調查表，客人在離店之前填寫滿意調查表，給其服務人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務質量。以便于根據顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務質量。相對而言，發放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務質量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務監督管理體系。禮儀服務監督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經理牽頭落實禮儀服務監督，具體實施監督禮儀服務的是人力資源部，各一線部門配合實施監督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據自身的特點，制定切實可行的規章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務過程中才能夠表現出最好的狀態。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質鼓勵，同時，表現特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。
四、酒店企業管理中禮儀行為文化建設
1.形體基本功訓練包括:把桿訓練、形體手位操、芭蕾舞組合訓練。通過良好的訓練，可以顯現出學生寓于魅力的優美姿態，塑造學生的優雅氣質。
2.健美操訓練包括:健美操基本步伐訓練、健美操套路訓練、健美操的編排及創編、身體力量訓練等。通過訓練從而提高學生的優雅體姿。
3.形態禮儀訓練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練、前廳服務姿態訓練、客房服務姿態訓練、餐廳服務姿態訓練、表情訓練等。通過形態禮儀的訓練，有助于學生形成正確的身體姿態，提高學生酒店服務和管理的水平，規范學生的職業素養，為將來走上工作崗位打下扎實的基礎，更快地適應社會。
4.職業形象知識:職業禮儀理論知識的傳授，通過理論和實際操作訓練相結合，使學生具備較好的職業禮儀技能，從而提高學生的職業形象。
二、因材施教，大膽改革，努力提升學生的素養和能力
本人在教學中，提出了“以學生的就業和發展為中心”的教學理念，出在教學過程中要突出學生的主體地位，注重培養學生自主學習、合作學習和探究學習的能力。在教學方式方面，改變單一的灌輸式教學方法，改變過于強調講解、示范的教學形式，創設有利于學生主動參與、樂于探究、勇于實踐的良好教學氛圍。堅持一切為了每一位學生的就業與發展為核心理念，把學生看成學習的主體，學習的主人，將學生的全面發展放在首要地位。
1.教學方法的改革
根據學生的實際和教學內容的不同，在使用常規的講解和示范教學方法的基礎上，運用不同的教學法。女口:輪值帶操法的運用:在課堂中讓每一們學生都輪流上臺來和教師一起帶操。這樣做有幾個好處:(1)讓每個學生通過上臺帶操都能成為課堂的主體。(2)讓每個學生都能近距離地觀察到教師的正確示范，不會因為身高的問題，總是排在隊伍的最后面，長期無法觀察到教師的正確示范，從而失去學習的興趣。(3)當熟練動作后，可以由值日生單獨進行帶操，方便于教師到臺下進行巡回指導。角色扮演法的運用:主要是在酒店服務禮儀訓練中運用，在學完酒店服務禮儀動作后，讓學生上臺來扮演酒店服務人員。
表演結束后，讓其它學生來對表演者的表現進行討論和評價，學生說出自已的感受并自我評價，教師最后進行點評。這樣做的好處是:發揮學生的主觀能動性，通過角色的體驗，對學過的動作姿態有一個更加深刻的印象。任務驅動法的運用:主要是在健美操訓練中運用，可以要求學生根據教師已教健美操內容，分組自編隊形變化練習，在這套操學習結束時分組表演。更深一層的還可以讓學生根據已學的健美操基礎步伐的內容，自編一段科學合理的健美操表演。那么就要求學生在學習基本動作的基礎上發揮自己的主觀能動性，發揮自身的創編能力，而不是單純的被動學習和訓練，從而提高了學生的學習興趣和動力，加強了學生的團隊合作精神和競爭意識。
2.創新的教學模式
在傳統教學模式的基礎上，根據教學內容和學生的需要，采用“小群體教學模式”。所謂的“小群體教學模式”，就是在健美操訓練中，要求學生根據教師已教健美操內容，分組自編隊形變化練習或自編健美操套路，由于各組的所編的練習內容不同，這個時候就需要教師采用“小群體教學模式”到各組去進行小組的學習指導，這充分體現了“以學生為本”的教學理念。在教學過程中，教師主要通過不斷的激勵和引導來使學生獲得成功。當有學生在活動過程中表現出靦腆、不敢表現自己等問題時，可以通過多進行個別指導、多給予鼓勵、多給其鍛煉機會這樣的方式來增強這部分學生的自信心，從而提高其技能水平和表現能力。
三、重視指導，科學訓練，培養學生的終生發展能力
在形體課教學中，單靠課堂的訓練是遠遠不夠的，還要通過課外練習內容的布置來補充，在每節課結束時，可以宣布下節課要上臺帶操的值日生及要檢查的內容，讓學生帶著任務去練習，在科學布置課外練習任務的同時可以通過網絡平臺多與學生進行課外交流，傳送健美操和酒店服務禮儀的視頻給學生，讓學生通過觀看對學過的內容有一個更加深刻的印象，同時學生可以根據視頻內容復習教過的內容及預習要教的內容，從而提高教學效果。
一個學生最重要的就是學習能力，職校學生也不例外，對于酒店管理專業的學生來講，養成良好的自主學習習慣對其未來的工作有著十分重要的影響，并在未來的學習中起到關鍵性的作用。職校學生自主學習學習習慣的培養是現代職校教育的目標，我國傳統教學中大都采用“填鴨式”的教學模式，教師處于主體地位，而學生處于十分被動的位置，這就在很大程度上制約了學生獨自思考能力的發展，學生無法自主支配學習時間，在學習能力方面也得不到真正的鍛煉。目前，我國國內職校酒店管理專業教學方面仍有很多缺陷和不足，學生在學習中還不能夠完全依靠自己完成學習任務。但現如今的社會要求學生應當在生活和學習中不斷豐富和充實自己，因此，培養學生自主學習能力勢在必行。
一、改變傳統教學觀念，以學生為主體
在傳統的教學模式下，教師嚴重忽視了學生在學習過程中的主動性和自主性，因此，教師應當轉變傳統的教學觀念，將以前以“教”為中心的教師課堂變成以“學”為中心的學生課堂。教師只有從思想上改變，才能更好地制定相應的教學策略鼓勵學習者。改變傳統的教學觀念，就需要提高整體的師資力量和水平，雙師型教師隊伍的建設是提高職校教學質量的關鍵。為改變傳統的教學觀念，教師應當積極鼓勵學生到酒店進行掛職鍛煉，深入酒店了解酒店行業的現狀和服務的現狀，教師也應當積極加強培訓。比如，學校可以定期將師生配送到相應的飯店參加培訓，請酒店中經驗豐富的老板和員工親自給學生授課，與教師交流經驗，教師在親自體驗的過程中進一步突出了學生的主體地位。
二、突出多元化教學方式，激發學生的自主學習意識
多元的教學方式正是為了更好地提高學生的自學水平而提出的，在教學過程中，為了增加學生的知識量，提高課堂的趣味性，教師可以引進先進的教學方式，例如，多媒體教學、錄像影音資料、音頻展示和VCD教學等，這能夠大大提高學生的學習興趣，并激發自學意識。比如，在學習《酒店服務與管理禮貌禮節》的過程中，為了讓學生能夠扎實了解酒店服務的相關禮儀和禮儀在崗位中的應用，提高學生人際交流和溝通能力，教師需要通過更生動形象的方式展示教學的內容。教師可以通過多媒體播放視頻，讓學生直觀感受酒店服務中的禮貌禮節，也可以播放一些不合格的服務方式，讓學生體會該怎樣塑造外在形象，怎樣學習服務客人。多元化的教學方式是激發學生自主學習意識的關鍵，能夠使他們最大限度地接受酒店禮儀知識。
三、注意日常形象塑造，強化學生自主學習意識
學習酒店管理的學生最應當注意的是自身的形象，在日常形象的塑造過程中能夠不斷強化自主學習意識。職校酒店管理專業具有很強的應用性和實踐性，對于操作性很強的專業，要求每個學生都親自練習，比如，日常生活中的握手禮、鞠躬禮、遞接禮和遞送名片等，都需要學生親自體驗，并通過實踐與訓練相結合的方式注意自身日常形象的塑造，積極參與情景模擬。除了平時的課程學習之外，為培養職校學生自主學習習慣，應當時刻督促學生學習禮儀，養成良好的禮儀習慣和職業素養。比如，每天早上起來和同學們擁抱問好，每天都要對著鏡子練習十分鐘以上的微笑，每天應當注重衣服的搭配，在學校里見到熟悉的老師和同學應當積極地問好，在遞接別人給的東西時應當雙手進行交接……這些都是日常生活中最基本的禮儀常識，職業形象的樹立并不是一朝一夕就能完成的，而是需要學生自己去觀察體驗，逐漸從不自覺轉到自覺，重新打造自己，用心學習。
四、發揮教學環境的作用，為培養學生自主學習習慣創造條件
職校酒店管理專業學生的服務意識的發展和培養并不僅僅是老師和學校領導的事情，更是應當將其上升到學校的責任。學校應當發揮教學環境的作用，督促教師以身作則，時刻考慮到學生，處處為學生著想，將學生的滿意作為教學宗旨，教師應當身體力行地向學生們詮釋酒店服務的真正含義。為了讓學生能夠盡快實現從學生到酒店員工的轉變，在學校教學過程中應當有針對性地培養學生的服務意識，注重自主學習習慣的培養。酒店業是全方位的服務型行業，也是人與人之間密切交流的職業。為能夠讓學生盡快適應學習和生活的銜接，學校應當充分發揮教學環境的作用，加強對職校學生扎實專業知識的培養。比如，學校可以多多建設實訓基地，實訓環境能夠讓學生在模擬的環境中體驗“真正”的酒店管理，這樣，才能保證逐漸培養學生的自主學習習慣，讓學生具備十分扎實的專業知識和強烈的服務意識。作為職校酒店管理專業，為了使學生在畢業之后能夠順利進行角色轉換，在校期間，教師就需要對學生有意識地進行知識的灌輸和培養。酒店管理專業是全方位的服務行業，教師應當全力培養學生自主學習習慣。面對與人距離如此近的行業，面對越來越挑剔的客戶，酒店管理專業學生必須扎實專業基礎知識，養成自主學習習慣，擁有強烈的服務意識，才能夠真正成為合格的員工。
作者：言偉斐 曾文詩 單位：昆山花橋國際商務城中等專業學校 江蘇省南京工程高等職業學校
摘要：隨著內蒙古地區現代服務業的發展，以展示蒙古族文化為特色的酒店服務業，已發展為內蒙古服務業中最有生命力的新興業態。本文通過對蒙古族文化特色酒店服務業發展特點和優勢的分析，以期在把握酒店服務業變革的大趨勢下，充分發揮酒店服務業發展的資源優勢、地區生存態勢、市場需求優勢，重點突出民族文化特色，發展具有獨特個性的現代酒店服務業。
關鍵詞：酒店服務；發展；特點；優勢
一、蒙古族文化特色酒店服務業發展特點
蒙古族文化特色酒店服務業作為文化經濟相互交融的新興業態，為內蒙古地區的酒店服務業注入了新的活力，成為衡量地區酒店服務業發展的重要標志，不論是在內蒙古各地的大中城市的“蒙古族文化主題酒店”“中國蒙餐之都”，還是在牧區平原的蒙古族風情酒家，都在依托著深厚的蒙古族文化底蘊走向全國，走向世界。其發展特點：1.發展定位準確。蒙古族文化特色酒店服務的創建者和經營者，把蒙古族文化放在酒店服務業發展的首位。視其為酒店服務業發展的靈魂。緊緊抓住蒙古族文化本質要素，創建具有蒙古族文化特色又有內蒙古地方文化色彩的酒店服務業。或以蒙古包文化特質微素材，設計、建造、裝飾蒙古族文化主題酒店；或以蒙古族飲食文化特色為要素，創造精選食物精華加工烹飪四色美食的蒙餐之都；或以蒙古族風俗風情文化為元素，開辦蒙古風情的牧家樂。在酒店服務的過程中，全方位展示蒙古族迎送敬客禮儀文化，民族音樂舞蹈的藝術，使酒店服務充滿生機、活力美感，富有激情、情趣和感染力。使人們深切地體驗到蒙古族文化的絢麗多彩，滿足對民族文化的享受和追求，也使酒店服務的文化品位得到發展和提升。2.發展理念清晰。蒙古族文化特色酒店服務業的創造者和經營者，以蒙古族崇尚自然的核心價值觀作為酒店服務業經營管理的理念，堅定地認定和追求綠色酒店的發展目標，提出綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的酒店服務原則。建立酒生態文明意識、融入酒店服務的經營、管理、生產服務、消費的行為實踐中。酒店客房保持蒙古包特色，裝飾陳設要簡約樸素，精美而不奢華，確保清潔、美觀、舒適、方便、安全；餐飲制作就地取材，鮮嫩本味，食醫并重、食娛同行，倡導“半飽為足食”，反對奢侈浪費，以利于吸收、防病、煥發精神、提高智力。從而使人們由衷地敬佩蒙古族尊重自然、愛護自然，保護自然的傳統美德的高尚、贊賞蒙古族崇尚自然、與自然和諧共生的生態智慧和遠見卓識，從物質和精神的雙重滿足，也為酒店服務業走出一條保護生態、推進發展、天人合一的發展之路。3.發展創新突出。蒙古族文化特色酒店服務業的創建者和經營者，以蒙古族踐行開放的核心價值觀作為酒店服務業發展的創新的指導思想，在傳承和發展蒙古族優秀文化基因的基礎上，大膽借鑒和收納現代文化成果，提高酒店發展的能力，制定創新規劃、方案，建立以我為主兼收并蓄，建立以我為主，主動吸收來全面整合，形成保護、繼承、開發、創新發展新模式、新體系。在酒店建筑風格上的創新，將蒙古包建造在綠草如茵的廣場草地上，潔白的蒙古包一字擺開，展現出蒙古族海納百川的包容精神，大小不一，各自獨立的蒙古包內部，裝飾陳設保持原貌，色調搭配，線條組合更加精致潔美，充分體現淳樸的蒙古包風格；在餐飲品種上的創新，利用內蒙古大草原純天然、無污染的奶、肉、根、菜原料，借鑒其他菜系的現今科學的烹飪技法和工具，以增強蒙餐精美強度，創新發展新蒙餐，使之更加符合消費者的需求；在經營方式上的創新，借鑒西式經營方式，選擇連鎖經營品牌，拓展市場，增強發展生機與活力。不斷創新發展，專注品質，追求卓越，走出一條保護、傳承、開發、創新、傳播發展酒店服務業的新路。4.發展持續健康。蒙古族文化特色酒店服務業的創建者和經營者，以蒙古族恪守信義的價值觀作為酒店服務經營的哲學，建立以人為本、見利思義、重義輕利、以義為先的酒店經營的基本原則，在酒店服務中充分體現以誠信為本，信任客戶，相信對方，建立忠誠關系，做到貨真價實，一諾千金、千方百計兌現承諾，在酒店服務業創新發展中，也要始終圍繞滿足人民大眾的消費需求進行，不去追求高端豪華，也不要單純迎合少數人過度個別需求，而是實實在在地深挖民族化特色，充實文化內涵、注入新文化內容，使之發展創新的成果更多惠及各族群眾履行法規，承擔服務社會責任，形成自己的獨特富有個性的經營風格，促進蒙古族文化特色酒店服務業持續健康地發展。
二、蒙古族文化特色酒店服務業發展的優勢
蒙古族文化特色酒店服務業說是新興服務業中發展最快、最旺盛的行業，成為旅游業的強大支柱。這主要源于酒店創建者和經營者的高度的民族文化自信，不失時機地將資源優勢轉化為發展優勢。其發展優勢：1.文化資源深厚。內蒙古作為蒙古族文化主要發祥地傳承地，集蒙古族文化大成，形成了內涵豐富，特色鮮明，結構完整的民族文化體系，為酒店服務業的發展，提供了可資利用、取之不盡、用之不竭的文化資源。有酒店物資環境建設向客人傳遞溫馨、舒適、美感，給入住客人留下難忘記憶的蒙古包建筑文化，有將酒店服務行為轉化意識向客人提供熱情、親和、友善、尊重、平等服務，建立友好和諧人際關系的蒙古族禮儀文化，有規范酒店經營行為，建立以誠信為標準的經營準則，建立以客人價值觀為指導，以客人滿意為服務宗旨的蒙古族恪守信義的誠信文化。還有構建酒店核心價值觀的精神文化。蒙古族具有的天人合一、崇尚自然的宇宙觀，與大自然和諧相處，被恩澤的自然觀，欲取先予，永續利用的生態觀，描摹自然、歌頌自然的文化觀，踐行自由，開放自信的世界觀，講究誠信、崇拜英雄的人生觀，以及蒙古族具有的不甘落后、自強不息、奮發圖強的精神，敢于拼搏、志在必勝的精神，寬厚包容和諧相處的精神，團結協作、謀求共贏的精神。蒙古族文化特色酒店服務業的發展過程中，需要深入挖掘并發揚光大的精神內涵。2.物質資源豐富。內蒙古有我國最大的天然草場，有全國生態畜牧業基地；全國食源性食品生產安全基地生產出精品肉食、有機谷物、醇香奶食、神奇美酒，堪稱食物的精華。為酒店落實蒙古族儲存食物精華，提煉食物精華，食用食物精華，重視食物保鮮的飲食需求，提供了真實的物質資源。現在的內蒙古是人們口口稱贊的壯美亮麗的內蒙古。草原遼闊壯麗，而森林茂密蔥郁，湖泊清澈明亮，沙漠幻化神奇，山勢秀美挺拔，加之古樸雄渾的古塔召寺為酒店服務業的發展提供了多彩的物質環境。蒙古族文化特色酒店真正稱得是人們旅游避暑休閑娛樂的最佳選擇。3.社會資源堅實。內蒙古歷來被稱為模范自治區。改革開放以來，更是呈現出民族團結、社會穩定、經濟發達、人民安居樂業的繁榮和諧的景象。為大力發展現代服務業，建立健全政策法規，完善酒店服務業法制保障體系，完善了投資機制，建立了多元化、多層次的投資融資渠道，為酒店服務業的發展提供了資金保障。大力發展職業教育全區各高等院校、中專職校開設了酒店服務專業，加強民族特色學科建設，強調掌握蒙古族歷史與傳統文化，學會蒙、漢、英三種服務語言，培養大量酒店服務業應用型的合格專業人才，同時還建立了高級人才選送進修的制度，到外省市或者國外學習進修，內蒙古職業教育的大力發展，也為酒店服務業的發展提供了人力資源保證。4.市場資源廣闊。內蒙古大力發展旅游業，現已成為全國旅游大區。旅游業的發展給蒙古族文化特色酒店服務業的發展帶來了廣闊的發展市場和空間，據調查資料的顯示，前來入住或者進餐的人員有29.2%的專注酒店具有民族特色文化底蘊的高品位的人士（其有當地的各族人士，也有慕名而來的外地人士和外國人），他們文化程度高、收入高。隨著“一帶一路”建設在內蒙古的實施與俄蒙的商貿往來、文化旅游的增多而帶來的商務人員，要求高雅尊貴，其市場需求是快速增長態勢；還有69.3%的人士，追求綠色與健康的人士，絕大多數人文化層次較高，經濟實力較強，從事管理技術的人，其消費理性高，審美需求高，要求鮮美純正，市場需求也是增長之勢，成為酒店選擇市場的主要目標。有36%追求新奇、多彩的人士，其中青年人居多，要求酒店充分體現蒙古族文化格調，融食、飲、樂、禮、歌、境、情、器于一體民族文化氛圍的酒店文化。蒙古族文化特色酒店服務業正隨著時代的潮流和市場需求的變化，向個性化、人性化、多元化的方向發展。秉承蒙古族深厚的文化底蘊，有著勇于開拓創新精神的酒店服務業的創建者和經營者，定會創造出更符合時代特征的國際酒店品牌。
參考文獻：
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作者:胡慧穎 單位:內蒙古民族大學旅游與航空服務學院
關鍵詞：高職；旅游管理；禮儀課；有效教學
高職院校的旅游管理專業是為旅游業培養實用的高素質技能型旅游人才。旅游業屬于服務業的范疇，旅游管理專業為服務業培養專業人才，可以通過禮儀課程的學習來提高學生從事服務工作的質量意識和塑造品牌形象，所以一般旅游管理專業都會開設禮儀相關課程。但從筆者的教學實踐和資料的統計來看，旅游管理專業禮儀課程教學的有效性還有待探索和提高的，這表現在教學的目標不明晰、教學內容的有效性和教學手段的有效性等方面都有待提高，本文將著眼于這些方面做逐一分析。
1 高職院校旅游管理專業禮儀課程有效教學存在的問題
1.1 教學目標不明晰，教學內容針對性不強，沒有明確的旅游行業的職業需求的相關性
雖然許多高職院校的旅游管理專業都開設禮儀課程，但很多課程并沒有積極進行市場調研，沒有明確的旅游行業的職業需求的相關性，甚至和商務英語專業、市場營銷專業等使用同一本教材，教學的內容也是從形象禮儀上到職場禮儀，這樣的禮儀課程教學沒有專業的特色和方向，沒有明確的為旅游行業相關工作服務的意識，是缺乏實際的專業工作的實用價值的。
1.2 教學方式單調，過于注重理論教學，沒有充分調動學生的主觀能動性
禮儀課程一大特色就是實踐，教學內容的有效性是要落實在安排教學環節時與學生的互動上的。只有教師用學生喜歡的教學方法來引導學生，學生能積極互動，發揮了主觀能動性，才能取得良好的教學效果。但目前旅游管理專業的禮儀課程很多情況下教學方法沒有考慮到專業學習的需要和學生的實際情況的差距，且過于理論化，學生缺乏學習興趣地被動地學，學習效果欠佳。
1.3 考核模式傳統，沒有充分發揮過程考核的優勢
“公關禮儀課程的期末考核也只是以書面答卷為主，沒有涉及禮儀實踐環節的考核，這種考核方式在無形之中會給學生一種暗示：公關禮儀課程只要記憶理論知識即可，日常的行為禮儀實踐并不重要，這是與該課程的教學理念及教學目標相違背的，同時也不利于該課程的有效教學。”[1]這段文字點明了禮儀課程考核存在的一大問題：由于還是注重傳統模式的期末考核，而沒有充分發揮過程考核的優勢，課程考核并沒有反映出學生禮儀實踐的水平。
2 高職院校旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑
針對以上問題，筆者積極探索了以下的旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑：
2.1 明確教學目標，優化教學內容
筆者認為該專業禮儀課程的學習領域應在行業企業調研基礎上，通過詳細的職業分析，根據旅游行業崗位要求和能力本位設計教學內容。課程設計注重學生職業能力培養、與企業的關聯度和開放性三個理念。如做地陪全陪領隊導游工作過程各自要注意什么樣的公關交際禮儀，在酒店的各個窗口部門工作中又涉及到哪些禮儀，實際工作中要提高哪些方面能力。再進一步根據禮儀的學科特性創設許多情境，使學生能夠在動手做的過程中實現學習，達到“學習的內容就是工作情景的模擬”的境地。如考慮到旅游行業的職業崗位需要，有專門導游禮儀模塊、酒店服務禮儀模塊、會展服務禮儀模塊；考慮旅游業行業特點需要，這個特點就是品牌形象意識，所以有形象塑造和服務情景行為規范的訓練；考慮到旅游行業涉外接待日益廣泛，突出國際公關交際禮儀教學內容的設計。
2.2 改進教學方式，落實教學實效
針對重理論，輕實踐教學方式效果不佳的情況，筆者嘗試了以下的教學方法：
1）視聽糾錯法
學生身上和學習禮儀相關有三不現象：不知道錯，不承認錯，不懂該怎么做。在此情況下理論說教很難奏效，因此筆者精心組合編輯了如《百科全說》《超級樂8點》等娛樂節目有關旅游行業禮儀的節目片段，如導游應怎樣稱呼游客，酒店里的見面禮儀的節目小片段很活潑，符合學生的心理需求，節目編排重實踐，學生看完后知道平時關于禮儀的實踐哪里錯了，承認錯了，也懂得正確的該怎么做了，教學效果不錯。
2）全身反應教學法
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全身反應教學法是由美國心理學家詹姆斯阿歇爾（ james asher） 最先倡導并提出的。雖然這種教學法最初是作為一種語言教學方法而提出的，由于其將語言教學和行動教學巧妙地結合起來，對于一些操作性和實用性較強的學科教學也有重要意義。[2]針對禮儀課程的特性和學生喜歡練習實踐的特點我們在教學中應用了這種全身反應教學法。具體指在教學過程中學生要根據老師語言的口令，學生進行全身各部分總動員，看能不能協調地做出規范化的動作。如現在要請客人入座，小請、中請、大請和多請各自應怎么做，在做整個服務動作的過程中你的眼睛看到哪里，你的表情怎樣配合，你的肢體如何示意，你的耳朵注意什么？在講解如酒店服務禮儀的標準姿態時我們經常用這種教學方法，“請你和我一起做”來進行小組姿態動作檢測，做得不標準的學生要“懲罰”表演，由于有游戲的性質，學生樂于參與，又能全身多感官調動參與教學， 教學效果也很好。
3）項目分組競賽法
在旅游管理專業的禮儀課程中，很多情況都比較適合用項目分組競賽法來完成對教學內容的學習。如講授旅游餐飲禮儀時，假設學生接到客戶訂單主題：組織一次新年團拜宴請接待活動。讓學生分組出策劃方案，根據訂單對象特征、要求、預算等出策劃方案，用ppt展示方案并競賽，看哪一組的方案最佳、禮儀最周、服務最優，預算不超者獲勝。這樣的完成項目的分組競賽法提高了學習的效果。
4）考察教學法
在學習酒店服務公關禮儀模塊時，以什么樣的姿態進行規范服務，酒店的真實要求最有說服力和學習的價值。于是組織學生到現場考察某五星級酒店的前廳、客房和餐飲部，采訪一線員工，討論部門經理的要求，積累一線工作圖片，總結崗位禮儀要求細節，最后寫出實地禮儀考察心得。這樣的考察教學法是最具行業針對性和職業的現實關照的，所以學生也學到了有實踐價值的專業禮儀。
3 探索考核模式，注重過程考核
為體現本課程實踐性強的特點， 禮儀課程不能僅僅做期末的總結性考核，而應該注重過程考核，將每一次實訓環節表現作為考核重點，過程實踐考核和期末理論考核的比重可在6：4，學生在每個實踐項目中的表現都會影響到最后的課程成績。此外，為體現課程的禮儀實踐特別要求，課程考核體系中還可加入平時課堂和生活禮儀表現的考核要求。這種重禮儀實踐過程的考核模式會對學生學習的實際效果產生積極影響。
參考文獻：
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[2] 鄧鵬麗.全身反應教學法在涉外文秘專業公關禮儀教學中的應用[j].山西經濟管理干部學院學報，2012（9）.
【關鍵詞】酒店管理；質量檢查；質檢理念；質檢模式
酒店向客人提供的產品是服務。服務是一種特殊的產品，但同其它產品一樣具有檢驗品質的標準，那就是服務質量。酒店服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，服務質量對酒店競爭具有決定性作用。而酒店質檢工作就是對服務質量的檢查和督導，是提升酒店服務質量的重要手段，也是酒店管理的重要環節。
一、酒店質檢工作存在的問題
1.質檢工作難度大。服務產品的特點是：（1）綜合性：服務產品是服務員日常工作、不同的服務程序和服務項目的綜合。（2）直接性：一般的物質產品經過生產―流通―消費三個階段，而酒店服務的生產和消費是同步進行的，當面服務、當面消費、當面檢驗。（3）不可貯藏性：服務產品不能貯藏，不能搬運。（4）產品質量受人為因素影響較大。（5）酒店的口碑對產品銷售起到了決定性作用。
所以，酒店質檢具有專業性、復雜性和艱巨性并存的特點，具有較高的工作難度。
2.質檢工作不受部門歡迎。質檢工作雖然是總經理授權的質量監督工作，但部門認為質檢是來“找毛病”和“挑刺兒”，質檢工作在許多酒店都不是一項受歡迎的工作。如果質檢人員工作態度和處理方式欠佳，質檢人員也會成為不受歡迎的人員。
3.質檢工作僅僅表面檢查。多數酒店的質檢工作停留在表面現象的檢查，而酒店服務程序、服務細節，往往由于質檢力度的影響而無法深入檢查和落實，不能有效促進服務質量的提高。
二、樹立正確的質檢理念
1.質檢服務部門原則。酒店質檢的目的是為了幫助部門提高服務質量，質檢工作和各部門管理的出發點和目標都是一致的，質檢人員始終要樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務質量提高著想，主動發現問題的同時，還要幫助部門解決問題，而非專一挑毛病、找問題。對于檢查中表現優秀的人和事，也要進行表揚。
2.公平、公正、公開。公平是要求質檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照酒店制度執行，堅持制度面前人人平等，不能出現偏袒現象；公證是要求質檢人員要有正義感和責任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情；公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，堅決杜絕講情面，不搞暗箱操作。
3.重視效果原則。質檢處罰不是目的，目的是避免再次犯錯。尊重在先，批評在后；溝通在先，處罰在后，讓員工和部門能夠接受。
三、如何做好酒店的質檢工作
1.樹立質檢檢查標準。俗話說的好：“沒有規矩不成方圓”。質檢工作的依據是《員工手冊》、《禮儀規范》、《管理手冊》、《崗位職責》、《操作規范》等酒店的規章制度，質檢人員在熟知酒店各項規章制度的前提下，對酒店全體員工的儀容儀表、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、設施設備、安保消防情況等實施質量全面檢查。由于質檢范圍廣，涉及面寬，質檢部要綜合制定扣分標準。
2.建立質檢網絡。（1）建立質檢隊伍。由于服務產品的特殊性，對質檢人員要求很高，要選擇熟悉各崗位工作程序，掌握各崗位的服務標準，贏得大家信任和尊重，具有親和力的人擔任質檢工作。
（2）建立從下而上的質檢網絡。酒店的質檢工作靠質檢部是不夠，部門管理人員要認清質檢工作的重要性，質檢工作要從基層自身的質檢開始，從下而上建立班組級、部門級的質檢組，并與酒店級質檢相結合。
3.合理的檢查模式。（1）日檢。由質檢部進行全面檢查。質檢部要認真制定《質檢日檢檢查表》，檢查內容要全而廣，防止隨意性和偏面性，根據酒店實際情況給質檢人員規定檢查不合格項的數量。日檢要注重服務細節的檢查，要“雞蛋里面挑骨頭”，從而使酒店的服務更加規范化、制度化。
（2）周檢。由分管質檢部的副總牽頭，帶領各部門質檢員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查。周質檢要有側重點，上周質檢中頻繁出現的質量問題要作為本周周檢的重點檢查項目，對于未整改的要加大處罰力度。
（3）月檢。由分管副總牽頭，帶領酒店各部門經理實施檢查。可采取不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，容易引起各部門的重視，對檢查出的各種問題，必須按有關條例嚴肅處理。月檢采取專項檢查，要把日、周質檢中整改不夠到位、頻繁出現或具有普遍性的問題作為月質檢的主題。
4.規范質檢報告。（1）記錄清楚準確。對發現違規情況和存在問題，要如實記錄時間、地點、人物、事件等要素。對于無法明確界定的事物，可以不在記錄，但當場指正，下不為例。
（2）及時分析統計。質檢組每日要將檢查發現的問題及時反饋到各部門，各部門在次日班組會上進行通報。每周要對本周的質檢情況進行統計分析，形成《質檢周報》，在周一店務會上進行通報。每月要對本月質檢情況進行歸納整理，形成《質檢月報》，粘貼在質檢專欄中，向員工通報。
5.嚴格質檢處理。（1）當場指正處理。對于質檢出現的問題，最好第一時間通知部門，當場指正，現場整改，并按酒店規定作出處罰，往往能收到良好的效果。現場不能處理的問題，如實記錄質檢情況，及時將記錄交質檢部處理。
（2）注重整改落實。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作規范等細節問題最好給予提醒，并限時整改。對重復出現，整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰。做到質檢檢查有記錄，整改落實隔天查，再查不改要處罰。
（3）質檢要與培訓、考核緊密結合。本月質檢中的出現的普遍問題作為下月培訓工作的重點，根據質檢報告開展部門量化考核，量化考核結果與部門的經濟效益掛鉤。
參考文獻：
一、禮儀在酒店業中的重要作用禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志.對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養、精神面貌好壞的尺度;對有"窗口"之稱的酒店業而言,禮儀可以反映出一個酒店的經營管理和服務水平.所以,對酒店從業人員進行禮儀教育具有特殊的意義.
(一)禮儀是改善我國酒店業軟環境的重要環節酒店業是具有服務性質的行業,其從業人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業的服務水平.
有位飯店管理專家曾說過:"一進飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數量,就能大致評估出這家飯店的營業收入和利潤."目前,世界酒店業,包括我國國內酒店業,行業競爭的焦點已經從硬環境轉變到軟環境.據有關專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺印象約占3%,嗅覺印象約占3%,觸覺印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業人員的職業形象設計、職業道德、客我關系的處理、行業禮貌語言運用等方面的禮儀修養,被認為是酒店業形象之靈魂,被稱為酒店業的無聲招牌,直接影響著一國一地酒店業的整體水平,而我國在這方面仍存在較大差距.因此,加強禮儀是改善我國酒店業軟環境,促進我國酒店業與國際水平接軌的一個重要環節.
總之,禮儀對于酒店業塑造整體形象、提高整體素質、強化職業道德,提高我國未來酒店業服務水平,縮短我國酒店業與國外先進酒店業之間的差距等方面起著重要的作用.學校是培養人才的基地,對于酒店管理專業的在校學生進行禮儀教學,探索有效的禮儀教學方法是很有必要的.
二、禮儀教學中存在的主要問題及原因分析(一)缺乏對禮儀的重要性認識目前,我國中學還處在以應試教育為主的階段.個人的禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置,不少家庭和學校在這方面沒有像對待學習成績那樣去嚴格要求學生,這是造成學生禮儀素養欠缺的重要原因之-.
(一)存在著理論與實踐相脫節的問題禮儀是一門實踐性很強的課程,要求學生不僅要掌握有關的禮儀理論,更要注意理論在實踐中的應用.所以,禮儀教育必須強調理論與訓練的有機結合.目前,我國各高校的酒店管理專業并沒有統一的禮儀教材.各種版本的教材中實訓課時比重很小,對訓練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場地、師資等客觀原因,一些院校少開甚至不開實訓課.由于缺少禮儀實踐的機會,學生一走出課堂便表現出各種固有的不良的禮儀習慣.
三、解決上述問題的方法探討通過幾年的教學實踐,并不斷吸取、總結同行的經驗,筆者認為可以通過以下途徑解決上述問題:
(一)提高學生對禮儀重要性的認識提高學生對禮儀重要性的認識,使學生確立文明禮貌意識,必須通過"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業道德教育,從而樹立兩種意識:第一,生存意識.旅游業市場的激烈競爭,實際上是服務質量的競爭.講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵,是企業生存和發展的前提.第二,角色意識.人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務中,服務員和客人的關系是"主體"和"客體"的關系.服務員必須為客人提供文明禮貌的服務,要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.
(二)加強學生禮儀知識和文化藝術知識的學習1.學習禮貌禮節知識.禮貌禮節知識,包括個人禮儀、社交禮儀、服務禮儀和國內外習俗禮儀等.
1.學好這些知識,能為今后工作打下扎實的基礎.服務人員懂得的禮貌禮節知識越多,學得越深入,在接待服務的工作中就越能應付自如.
關鍵詞：酒店管理；禮儀教育；工作難關；發展前景
1前言
對時下的酒店管理工作展開深入的分析，可以發現，為了保證整個酒店在發展過程中能夠保持較高的經濟效益，相關的專業人士對專業禮儀工作給予了高度關注，在實際工作展開過程中，禮儀能夠體現酒店的企業文化和整個酒店服務工作的整體精神面貌，這將能夠在很大程度上體現該酒店在工作的過程中是否專業和人性化。但是時下大多數酒店管理禮儀工作依然存在著許多問題，例如，對禮儀工作不能給予高度的重視、理論與實踐脫節等工作問題。
2酒店管理專業禮儀教育的必要性淺析
禮儀在一個集體中能夠起到體現集體精神面貌和展現集體服務態度的重要作用，對個體而言，禮儀能夠在很大程度上衡量一個人的道德標準和受教育的水平，如果一個人在生活中能夠保持較為優良的禮儀傳統的話，將能夠在很大程度上提升個人的精神面貌，而日常生活中也會給人們正常的生活帶來極大的好處。酒店作為服務性產業，酒店禮儀工作就顯得尤為重要，在酒店正常經營的過程中，禮儀能夠體現出這個酒店的實際經營狀況和相應的服務水平，如果一家酒店的禮儀工作能夠達到一個較高的專業水準的話，將能夠在很大程度上提升該酒店的口碑，在無形中增加酒店的經濟效益，所以時下的旅游工作，作為酒店管理工作的一個軟實力，應當引起酒店管理人員的高度重視，而在這樣的發展背景下，實際的酒店管理專業禮儀教育工作就顯得尤為重要[1]。
3酒店管理專業禮儀教育工作在進展過程中問題
3.1在酒店管理工作缺乏必要的認識
酒店管理禮儀工作對促進酒店經濟的發展能夠起到很大的作用，酒店行業在發展的過程中，對禮儀專業的人才需求量也較大，但是針對時下的專業禮儀教育工作展開深入調查就可以發現，受傳統應試教育的影響，在傳統教育工作展開過程中，人們更加注重對學生應試能力的培養，而針對禮儀教育工作的認同程度相對較低，而且在相關教育工作展開的過程中，并不能受到社會各界的廣泛重視以及相應的職業尊重，同時酒店管理專業禮儀教育工作在展開的過程中容易受到較大的工作阻力。
3.2理論與實踐脫節的問題
對酒店管理專業禮儀工作展開深入的分析，可以發現該工作在實際展開過程中，對相關工作人員的實踐性要求很高，但是為了保證相關的禮儀工作、在進展過程中能夠保持一個較高的工作質量，還需要學生掌握較為精準的專業知識，針對時下的酒店禮儀工作展開過程中的主要問題進行探究，理論與實踐脫節的問題尤為嚴重。究其原因，主要是在相關教育工作展開的過程中，各大高校并沒有一個較為統一的教學方案和禮儀教材，所以在實際教學工作展開過程中，各大高校存在嚴重的村教育水平和質量參差不齊的狀況[2]。
4酒店管理專業禮儀教育工作問題的應對方案
4.1提升酒店管理專業教育工作的社會認同感
針對這方面的工作問題，相關的酒店管理專業禮儀教育工作人員，一定要在思想層次上提升對相關專業內容的認識，并在相關工作展開過程中加強宣傳工作，提升人們對酒店管理專業知識的認同，進而改變人們傳統的思想認識，以此來促進酒店管理專業教育工作的社會認同感[3]。
4.2在教學工作中做好理論與實踐相結合
針對以上所提到的這個問題，酒店管理專業的教育工作者，應該從教學理念以及相應的教學教材方面入手，從源頭上提升酒店管理專業禮儀教學工作的實際教學質量，在實習教學工作展開的過程中，要注重培養同學們的工作實踐能力，做好從理論走向實踐這一關鍵性工作[4]。
5結束語
綜上所述，文章首先針對酒店管理專業禮儀教育工作的必要性，展開了深入的探究，在以上分析的基礎上，文章重點針對現代酒店管理專業禮儀教育工作中存在的一些問題進行了深入的剖析，并根據相關的問題提出了切實有效的解決方案，最后希望通過本次研究工作，能夠為酒店管理專業禮儀教育工作的快速發展，提供一定的幫助。
參考文獻：
一、探析酒店營銷中問題產生的原因分析
(一)行業的網絡化與信息化程度不高在新形勢下，各種形式的競爭歸根結底可以看作是網絡化與信息化的競爭，信息與網絡已經成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們日常交流中必不可少的數據與工具。然而，在這一背景下，我國的一些酒店的營銷與管理模式仍舊停留在簽協議、走團隊或簡單的推銷等傳統營銷手段上。這樣直接導致自身的信息化與網絡化程度地，不能及時掌握市場的變化需求，從而滯后了自身調節適應新形勢的步伐，致使自身的競爭力不足。
(二)營銷理念與管理手段的落后目前，我國大多數酒店的經營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務人員的培養，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規模上，不根據實際情況來開展酒店業務，多數超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設，重視物質性感受，忽視軟件的設備建設，整體拉低了酒店的水平。
二、改進現代酒店營銷模式的措施分析
(一)加強酒店的人員培養與酒店文化建設首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經驗，要定期組織管理者學習的機會，把先進的管理經驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務人員的崗前培養，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業人員需要經過專門的禮儀培訓方可上崗。最后，酒店的軟實力建設要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗與感受管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環境刺激其消費。服務人員要做到貼心服務，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預留愛好的房間等，注重一些細枝末節的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。
(三)加大網絡化與信息化的宣傳力度組建酒店自身的網站，要注意加強網站瀏覽、搜索引擎、旅行預訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養酒店員工對網絡營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務部，專人負責網絡營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。
三、結語
酒店產品是其存活的基礎，沒有合適的產品再優秀的推銷員也無力而為，因此，酒店自身要與時俱進，跟上時展的步伐，迎合顧客的個性化需求。同時，酒店的管理者要從實際出發，在樹立酒店的社會形象上下功夫，打造酒店的知名，從而增加客戶的認可與選擇；服務人員要把本職工作落到實處，注重細節，把顧客當朋友對待。只有如此，在當前的激烈競爭中，才能占領市場立于不敗之地。
作者：李萍單位：西安建筑科技大學
一、調查研究
作者在所在學校進行了一次問卷調查。過調查，發現一、二年級的學生對以下三個問題回答具有代表性：
問題1：如果面臨畢業你會選擇去哪個旅游部門工作？
有41%的同學選擇旅行社，還有10%的同學選擇無所謂，只有49%的同學選擇去酒店。
問題2：如果把你安排到星級酒店工作，你會去嗎？
有50%的同學選擇愿意去，還有35%的同學選擇服從，剩下的15%的同學選擇不愿意去。
問題3：你父母是否同意你去酒店工作？
表示同意的父母占到78%，還有12%的父母不太同意。
三年級的學生由于已在酒店實習，初步形成了對酒店工作的一些看法，比較有代表性的主要有兩種觀點：
一種觀點認為：去酒店工作挺好的，能鍛煉自己各方面的能力，會接觸到很多的人，學到很多書本上沒有的知識，并不像父母想象的那樣，吃青春飯。在酒店，只要踏實肯干，真誠待人，就一定會有很好的發展前途。
還有一種觀點是：在酒店工作是伺候人的活兒，吃苦受累不算，還要受老員工的氣，受客人的氣，看人臉色做事。工作時間長，工作量大，工作環境不好，工資低，每天要對各種各樣的客人笑，尤其在面對一些蠻不講理的客人時，就更難做到了。
二、原因分析
調查顯示，持第二種觀點的實習生人數較持第一種觀點的要多。
通過調查，不難發現：目前中職旅游學校培養出的人才并不完全適合旅游企業的發展需要，這也就意味著，旅游企業所需要的人才結構中存在著潛在的技能型人才缺失的危機。因此，以酒店為代表的旅游企業要發展，迫在眉睫的問題：就是留住人才。這對旅游企業的崗位培訓提出了一定的挑戰，同時作為培養旅游人才的中等職業學校也應思考：如何為企業培養人才？如何為企業留住人才？
三、解決問題的對策
1.轉變觀念是根本
針對家庭傳統觀念和社會不正之風給學生帶來的負面影響，中職學校一定要花大氣力來改變學生對酒店服務工作的看法。首先，建立畢業生網絡，注重收集本校學生在酒店工作上的動態信息，然后利用報刊、網絡等媒體，向廣大家長及學生大力宣傳本校學生在酒店工作所取得的喜人成績，從而使家長和學生們感到酒店服務工作的高尚性；其次，定期組織學生參加一些類似于禮儀先生或禮儀小姐為企業服務的活動，讓他們在活動中感受到服務的樂趣，樹立從基層服務做起的正確的擇業心理。還有，成立《飯店服務與管理》的課外閱讀小組，圍繞著全國酒店發展的最新趨勢，組織學生對經營理念和服務方式進行研究性學習，通過學習培養學生對酒店服務工作的興趣。
2.提高教師素質是前提
當前中職旅游學校的專業教師要么是從文化課轉行的，要么就剛從大學畢業，從學校到學校，缺少在酒店企業工作的實戰經驗。再加上在市場經濟浪潮下，又有一些老師抵擋不住高薪的誘惑，從教師隊伍中流失到其它行業中去。上述因素導致當前的中職旅游師資無論在人數、還是在水平上，總體不能滿足旅游教育的發展需求。面臨著以酒店為代表的旅游企業招人困難的現狀，中職學校如何才能為企業留住人才做點事呢？答案就是：留住教師，提高教師素質。具體做法有：加強教師隊伍的內涵建設，給教師提供一切下企業鍛煉的機會；聘請酒店企業的部門經理來學校做兼職教師；定期組織一些專題講座，請專家就酒店服務中的新理念、新做法給教師進行培訓。
3.關心學生實習是關鍵
實習，標志著學生離開學校真正踏上社會的第一步，他將會面臨來自老員工、領導、客人等諸多方面的人際交往的困擾，因此，從家庭到學校再到社會應形成三位一體的合力，全面重視對實習生的教育，引導他們樹立正確的服務意識。在整個實習期間，專業教師要定期走訪實習點，了解實習生的生活、工作，成為他們傾訴的對象，幫助他們解決業務難題，做好實習生和酒店方面的溝通工作。同時，作為酒店一方的管理層也應更多地關注實習生，要把實習生真正地視為自己的員工看待，當出現客人投訴時，不能把責任一味地推在實習生身上；遇有老員工和實習生之間發生矛盾時，不能只是毫無原則地站在老員工一邊，而讓實習生成為替罪羊。只要酒店企業大膽地使用實習生，充分地信任他們，再加上學校的支持、家長的配合以及整個社會正面輿論的宣傳，實習生就一定會培養起對酒店工作的忠實情感。
