時(shí)間：2022-11-23 15:35:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
從高職教育長遠(yuǎn)發(fā)展看，產(chǎn)學(xué)結(jié)合是高職教育發(fā)展的必由之路。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)如何通過校企合作，把產(chǎn)學(xué)結(jié)合落到實(shí)處也是目前高職商貿(mào)類院校實(shí)踐中面臨的一個(gè)難題。
一、連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的特色和能力結(jié)構(gòu)
連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通組織形式和經(jīng)營方式，是現(xiàn)代商業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本方向。由于我國連鎖經(jīng)營起步較晚，對零售學(xué)和連鎖經(jīng)營有研究的教授學(xué)者少，雙師型人才更少。師資的嚴(yán)重不足以及人才培養(yǎng)機(jī)制的僵化，使得我國連鎖經(jīng)營管理人才的培養(yǎng)嚴(yán)重滯后。作為一名連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的教師，感到有必要對原有的課程體系、教學(xué)方式、方法等進(jìn)行研究，探討連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)的教學(xué)改革。
(―)連鎖經(jīng)營管理的專業(yè)特色高職連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)是既具備連鎖經(jīng)營專業(yè)基礎(chǔ)理論知識，又掌握連鎖經(jīng)營崗位技能，能適應(yīng)連鎖（行業(yè)、企業(yè)）從事一線基層業(yè)務(wù)管理工作的應(yīng)用技能型人才。
連鎖經(jīng)營的三大核心技術(shù)是商品采購技術(shù)、物流配送技術(shù)和信息管理技術(shù)。其中商品采購技術(shù)包括交易制度、業(yè)務(wù)流程、商品策略、定價(jià)方法、促銷手段的制定等在內(nèi)；物流配送技術(shù)包括企業(yè)自有物流配送和第三方物流配送等不同配送模式條件下的配送方案制定和執(zhí)行；信息管理技術(shù)包括MIS基本管理技術(shù)、POS技術(shù)等等，這些都是專業(yè)特色極為濃厚的經(jīng)營管理技能。因此，在連鎖專業(yè)的人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)過程中，要發(fā)揮高職高專職業(yè)教育的特色，突出職業(yè)技能的培養(yǎng)。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)應(yīng)以現(xiàn)代經(jīng)營管理理念為依托，以提高連鎖經(jīng)營能力、連鎖物流運(yùn)作能力和管理信息系統(tǒng)操作能力為特色。既注重現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理理論知識的傳授，也注重現(xiàn)代物流運(yùn)作能力的訓(xùn)練，同時(shí)重視信息技術(shù)對經(jīng)營管理的支持作用，以適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代對綜合型經(jīng)營管理人才的需求。
(二）連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才所需職業(yè)知識、能力、素質(zhì)與課程結(jié)構(gòu)分析
連鎖經(jīng)營管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃要有設(shè)置明確的教學(xué)模塊，按照職業(yè)能力結(jié)構(gòu)建立課程體系。這個(gè)教學(xué)體系的形成，凝聚了教師們的集體智慧，我們抱著科學(xué)和慎重的態(tài)度對課程的結(jié)構(gòu)、比例權(quán)重、內(nèi)容銜接等方面進(jìn)行認(rèn)真推敲，力爭做到理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)、知識傳授和能力培養(yǎng)相統(tǒng)一，突出體現(xiàn)抓基礎(chǔ)、重實(shí)踐的特點(diǎn)，所有專業(yè)課程都體現(xiàn)著為職業(yè)能力培養(yǎng)的要求而開設(shè)的理念。在進(jìn)行課程改革與調(diào)整時(shí)，強(qiáng)調(diào)“理論以夠用為度”及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，適當(dāng)減少了難度大、對操作技能影響小的理論內(nèi)容的教學(xué)，加大了實(shí)踐案例教學(xué)和直接進(jìn)店的實(shí)習(xí)學(xué)時(shí)，保證每學(xué)期有企業(yè)實(shí)踐，爭取三年不斷線。每門課程有對應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生帶著問題去調(diào)研連鎖企業(yè)或親自參與實(shí)踐，強(qiáng)化實(shí)踐技能的培養(yǎng)和提高，突出技能型人才培養(yǎng)特點(diǎn)。
二、加快校內(nèi)外實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，構(gòu)建“四位一體”的實(shí)踐教學(xué)模式
根據(jù)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)職業(yè)能力培養(yǎng)的要求，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院工商管理系連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)分成連鎖崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)、財(cái)貿(mào)崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)、財(cái)貿(mào)崗位體驗(yàn)實(shí)習(xí)、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)四個(gè)模塊，形成一個(gè)有機(jī)的實(shí)踐教學(xué)體系。
為了落實(shí)這些教學(xué)環(huán)節(jié)，必須要有良好的教學(xué)環(huán)境。教學(xué)環(huán)境中實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境和條件是必不可少的，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)境又包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和校外實(shí)習(xí)基地。
(一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)
1.建立連鎖崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室
(1)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)指導(dǎo)思想
連鎖崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室建設(shè)要以培養(yǎng)連鎖企業(yè)第一線基層業(yè)務(wù)管理崗位實(shí)用技能型專門人才為宗旨，以崗位訓(xùn)練為手段，立足高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高效益的建設(shè)原則，為培養(yǎng)具有基層業(yè)務(wù)管理崗位實(shí)用技能型專門人才提供多層次、多方位、多形式的良好的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。
(2)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)目標(biāo)
為了突出連鎖企業(yè)經(jīng)營管理的特色與優(yōu)勢，建設(shè)“全真型”連鎖企業(yè)崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室。
連鎖企業(yè)崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室旨在加強(qiáng)學(xué)生對專業(yè)理論知識的理解和培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際環(huán)境中的操作能力，鍛煉學(xué)生的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和對理論知識的綜合運(yùn)用能力，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和崗位技能，是連接理論知識和實(shí)際應(yīng)用的一座橋梁。
連鎖企業(yè)崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室既可以為學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)場所，承擔(dān)連鎖經(jīng)營相關(guān)課程的實(shí)踐教學(xué)任務(wù)；也可以為教師開展科研提供必要的環(huán)境；同時(shí)，還可以為連鎖企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)。實(shí)訓(xùn)室建成后有能力也有條件進(jìn)行一系列的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系改革。
(3)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)特點(diǎn)
連鎖企業(yè)崗位技能綜合實(shí)訓(xùn)室與“機(jī)房+軟件”的實(shí)訓(xùn)式模式截然不同；與一般仿真模擬的實(shí)訓(xùn)室相比具有鮮明的特點(diǎn)：
第一，實(shí)現(xiàn)模式不同。以培養(yǎng)目標(biāo)所對應(yīng)的職業(yè)崗位技能訓(xùn)練為基礎(chǔ)，而不是課程技能訓(xùn)練的簡單組合。
第二，培訓(xùn)內(nèi)容不同。以全真企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為內(nèi)容，進(jìn)行連鎖企業(yè)實(shí)際崗位技能的訓(xùn)練。
第三，培訓(xùn)目標(biāo)不同。突出總部群和店鋪群兩個(gè)職業(yè)群的全真訓(xùn)練，進(jìn)行崗位輪換。同時(shí)，采取階梯式培訓(xùn)，對每一個(gè)崗位的訓(xùn)練進(jìn)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化測評，合格后進(jìn)入下一個(gè)崗位訓(xùn)練。根據(jù)學(xué)生訓(xùn)練情況，經(jīng)過相關(guān)9個(gè)崗位測評，成績優(yōu)秀的學(xué)生在計(jì)劃課時(shí)內(nèi)的崗位輪換可達(dá)到九個(gè)，成績稍差的學(xué)生也至少可輪換到六個(gè)崗位，充分體現(xiàn)企業(yè)通用的競爭上崗機(jī)制。
(4)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)內(nèi)容
全力打造一個(gè)以連鎖經(jīng)營管理實(shí)踐為基礎(chǔ)，以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的連鎖經(jīng)營管理流程為重點(diǎn)，以先進(jìn)的連鎖經(jīng)營管理信息系統(tǒng)、專業(yè)設(shè)備及完整的實(shí)訓(xùn)模擬環(huán)境為保證的既符合企業(yè)實(shí)際又益于教學(xué)訓(xùn)練的實(shí)訓(xùn)平臺。
以連鎖經(jīng)營管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為核心，以連鎖企業(yè)物流、信息流、票流等活動(dòng)為主線，以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理諸功能最優(yōu)化設(shè)計(jì)為框架，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)室整體功能總體布局及各項(xiàng)軟硬件的設(shè)計(jì)。
2.財(cái)貿(mào)崗位綜合實(shí)訓(xùn)（案頭工作模塊+公司創(chuàng)建模塊）
財(cái)貿(mào)崗位綜合實(shí)訓(xùn)分為案頭工作與公司創(chuàng)建實(shí)訓(xùn)兩個(gè)方面的訓(xùn)練。
案頭工作模塊通過實(shí)訓(xùn)使學(xué)生熟悉辦公事務(wù)的處理，能進(jìn)行公函寫作，熟練運(yùn)用基本的辦公設(shè)備。
公司創(chuàng)建模塊是通過模擬小企業(yè)創(chuàng)建的具體流程，使學(xué)生掌握小企業(yè)創(chuàng)建過程。
3.財(cái)貿(mào)崗位實(shí)習(xí)
通過組織學(xué)生在校內(nèi)商業(yè)一條街實(shí)習(xí)、使學(xué)生對企業(yè)環(huán)境有初步了解，為校外實(shí)訓(xùn)奠定基礎(chǔ)。
按照以上的思路，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)將通過對連鎖經(jīng)營管理活動(dòng)流程進(jìn)行系統(tǒng)模擬達(dá)到縱橫交錯(cuò)、線面結(jié)合、系統(tǒng)與功能并舉的效果，使學(xué)生對信息技術(shù)條件下的連鎖經(jīng)營管理活動(dòng)有一個(gè)全面綜合的理解和掌握，從而真正提高就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的能力。
(二）校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)
學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)主要赴校外實(shí)習(xí)基地進(jìn)行企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。校外實(shí)習(xí)基地除了提供實(shí)戰(zhàn)場所外，還提供了富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的零售連鎖技術(shù)人員作為兼職教師與校內(nèi)專任教師共同指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，使經(jīng)過企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生一畢業(yè)就能上崗工作，實(shí)現(xiàn)了工作能力與企業(yè)用人要求的零對接，增強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)競爭力。
目前，北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院工商管理系連鎖經(jīng)營管理專業(yè)已建立了北京菜市口百貨股份有限公司、7-11、易初蓮花等企業(yè)在內(nèi)的多個(gè)教學(xué)協(xié)作單位，這些單位的支持與幫助為保證企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)創(chuàng)造了條件。
校外實(shí)習(xí)基地的建設(shè)對于企業(yè)品牌推廣和學(xué)生的綜合素質(zhì)提高都是一個(gè)雙贏的局面。雙方在拓展學(xué)生素質(zhì)教育、增加學(xué)生就業(yè)競爭力、推廣企業(yè)就業(yè)品牌、合理發(fā)現(xiàn)與儲備企業(yè)所需人才四個(gè)大方向上達(dá)成共識。校外實(shí)習(xí)基地成為培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的重要場所，成為學(xué)生課堂教學(xué)之外的重要補(bǔ)充，成為學(xué)院實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效途徑。企業(yè)也很好地利用了學(xué)校的資源，在人力資源的培訓(xùn)上，達(dá)到“選、用、育、留”并重的人才戰(zhàn)略，可以為連鎖企業(yè)員工的素質(zhì)發(fā)展注入新鮮血液和創(chuàng)新活力，促進(jìn)了企業(yè)的和諧快速穩(wěn)定健康的發(fā)展。
誤區(qū)一：連鎖就是復(fù)制
這是連鎖企業(yè)發(fā)展的最大認(rèn)識誤區(qū)，一些連鎖企業(yè)認(rèn)為連鎖經(jīng)營就是先建好一個(gè)成功的樣板店，然后不停的依此復(fù)制。這樣把連鎖經(jīng)營過程設(shè)想得過于簡單化了。連鎖的最大優(yōu)勢就在于復(fù)制，最大的陷阱也是復(fù)制。國內(nèi)不少連鎖企業(yè)，在復(fù)制的過程中慘遭“滑鐵盧”。比如有名的全聚德，數(shù)次南下復(fù)制，屢戰(zhàn)屢敗，最后不得不收縮戰(zhàn)線，最大的教訓(xùn)就在于不加區(qū)別的簡單復(fù)制。國內(nèi)市場廣闊，不同區(qū)域的市場需求往往差別很大，消費(fèi)方式也不同，連鎖企業(yè)必須因地制宜區(qū)別對待。
誤區(qū)二：連鎖經(jīng)營一定要堅(jiān)持“六個(gè)統(tǒng)一”
連鎖最初傳入中國時(shí)，許多連鎖企業(yè)認(rèn)為連鎖經(jīng)營就是要追求“六個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一營銷策略、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算。以便于自己品牌形象統(tǒng)一，給消費(fèi)者傳遞的信息統(tǒng)一。 “六個(gè)統(tǒng)一”觀念極大的束縛了連鎖事業(yè)的發(fā)展。近些年來隨著連鎖在國內(nèi)的深入發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識到連在統(tǒng)一的思維下需要根據(jù)企業(yè)和市場環(huán)境做出靈活的調(diào)整。連鎖經(jīng)營企業(yè)必須能夠在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)偏好有所改變，比如沃爾瑪、肯德基為了適應(yīng)中國市場，其實(shí)都做了一定的改變。
誤區(qū)三：連鎖終端要賣企業(yè)最好的產(chǎn)品或服務(wù)
許多連鎖企業(yè)追求在自己的連鎖終端向顧客提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，認(rèn)為這樣做吸引顧客，創(chuàng)立品牌，之所以有這樣的認(rèn)識就在于許多連鎖經(jīng)營商對于自己的盈利模式不清楚。提供最好的產(chǎn)品或服務(wù)并不難，難點(diǎn)在于所有的連鎖終端都能提供這樣的產(chǎn)品或服務(wù)嗎？不管對于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的操作要求和成本控制，還是對于物流配送的可行性，連鎖企業(yè)必須進(jìn)行全面的衡量判斷，不能想當(dāng)然。比如，麥當(dāng)勞漢堡肯定并不是世界上最好吃的漢堡，但是作為連鎖來說，麥當(dāng)勞依然是優(yōu)秀的。
誤區(qū)四：管理制度完善了，管理自然就到位了
許多連鎖企業(yè)會制定比較完善的管理制度，形成自己的連鎖管理體系，并通過發(fā)放各種各樣的管理手冊，希望通過手冊來加強(qiáng)對連鎖店的管理，認(rèn)為手冊完善了，管理也就到位了。這僅僅是起步階段，連鎖店有了手冊不見得就有了管理。一是有些東西并不是靠手冊來形成的，比如企業(yè)文化這個(gè)影響企業(yè)發(fā)展的核心因素；另外，管理執(zhí)行是存在許多企業(yè)的問題，就算相同的手冊在不同的人來操作可能會形成不同的結(jié)果； 而且，手冊的固化需要不斷的強(qiáng)化培訓(xùn)和督導(dǎo)，日積月累才能逐漸形成大家的共識和操作依據(jù)。最后，在連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大過程中，需要不斷的升級自己的管理體系。
誤區(qū)五：連鎖經(jīng)營企業(yè)一定要有專利產(chǎn)品
許多連鎖經(jīng)營者認(rèn)為企業(yè)一定要有專利，專利越多優(yōu)勢越大這樣才能保持競爭力，控制加盟商。這種認(rèn)識在某種程度上就是誤解了連鎖產(chǎn)生的根本原因，連鎖的產(chǎn)生首先是基于優(yōu)秀盈利模式，優(yōu)秀的盈利模式除了包括優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)之外，更重要的是將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客的這所有的過程管理，專利不是長遠(yuǎn)發(fā)展的法寶，不易模仿的盈利模式是企業(yè)真正的核心優(yōu)勢。比如連鎖巨頭的沃爾瑪，本身并沒有產(chǎn)品優(yōu)勢，但是其管理優(yōu)勢是許多國內(nèi)零售企業(yè)很難模仿的。
誤區(qū)六：做連鎖的目標(biāo)就是發(fā)展加盟商
目前國內(nèi)特許加盟開展的火熱，不少連鎖借加盟迅速作大，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)展上百家加盟商，短期經(jīng)濟(jì)效益讓人眼紅，讓很多連鎖企業(yè)誤以為做連鎖就是為了日后的特許加盟。其實(shí)，特許加盟也僅僅是連鎖經(jīng)營發(fā)展的一個(gè)過程而非目標(biāo)，加盟是為了整合社會資源，形成合力，擴(kuò)大企業(yè)的連鎖規(guī)模。為了做“盟主”而發(fā)展加盟商連鎖企業(yè)說到底并沒有形成能支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展的企業(yè)價(jià)值觀，失敗只是早晚。
誤區(qū)七：品牌建立起來就可以做連鎖加盟了
許多企業(yè)認(rèn)為連鎖經(jīng)營就是靠品牌推動(dòng)，沒有品牌也就沒有連鎖，這種對連鎖的片面認(rèn)識，導(dǎo)致企業(yè)為了發(fā)展連鎖招商加盟，花大量的資源投入廣告，希望提高品牌知名度，并借品牌知名度吸引加盟商，藉此形成良性循環(huán)。我們認(rèn)為品牌是連鎖經(jīng)營的紐帶，不同的連鎖終端靠品牌匯聚起來。在品牌之上，需要一套優(yōu)秀的盈利模式。如果盈利模式清楚，終端能夠賺到錢，管理也到位，做連鎖就會輕松很多。
誤區(qū)八：總部可以靠加盟費(fèi)賺錢
劉祖軻認(rèn)為：一些連鎖企業(yè)具有一定規(guī)模后就拼命放盟，靠收取加盟費(fèi)維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果滿足于此，止步不前。甚至出現(xiàn)非常多不具備加盟資質(zhì)的個(gè)人和企業(yè)也渾水摸魚。其實(shí)研究連鎖發(fā)展的歷史，沒有任何一家企業(yè)能夠靠收取加盟費(fèi)賺錢，相反，連鎖總部需要為加盟商投入大量的管理和培訓(xùn)，會耗用不少資源。否則，一旦經(jīng)營環(huán)境變化，加盟商的很可能要求退出，令總部損失慘重。南方略咨詢機(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物劉祖軻認(rèn)為：連鎖經(jīng)營企業(yè)一定要不斷研究市場，并能夠根據(jù)市場變化，變革管理方式、盈利方式，與加盟店風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，主動(dòng)指導(dǎo)加盟店，保證加盟店的健康運(yùn)營和盈利。
誤區(qū)九：無節(jié)制的發(fā)展加盟
目前國內(nèi)相當(dāng)多企業(yè)在不具備加盟條件下大肆發(fā)展加盟商，往往是今年做回盟主，明年就關(guān)門。這是為什么呢？ 排除這些企業(yè)本身不重視知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)不說，無節(jié)制的發(fā)展加盟是一個(gè)重要原因。在踴躍加盟的表面后，加盟商的理念不一致，動(dòng)機(jī)也不一樣，實(shí)力參差不齊，有些人根本就不懷好意，有些人在賺錢的時(shí)候高興，一旦出現(xiàn)經(jīng)營困難，馬上跟“盟主”翻臉，甚至做起損害“盟主”的事。因此“盟主”必須進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和調(diào)查，寧缺毋濫，并以嚴(yán)格而明確的管理體系進(jìn)行約束和支持。
誤區(qū)十：加盟前不全面考察連鎖“盟主”實(shí)力
隨著連鎖加盟在我國的深入發(fā)展，越來越多的小投資者在創(chuàng)業(yè)時(shí)的選擇傾向于加盟一家有實(shí)力的連鎖“盟主”，這是沒有問題的，但是在區(qū)別是否是一個(gè)有實(shí)力并且優(yōu)秀的“盟主”上往往存在很多誤區(qū)，下面結(jié)合實(shí)際談?wù)劶用松虘?yīng)該如何選擇有實(shí)力并且優(yōu)秀的“盟主”，主要考察一下幾點(diǎn)：
1， 企業(yè)的資質(zhì)
2， 企業(yè)的發(fā)展歷史
3， 企業(yè)的管理水平
4， 企業(yè)的盈利模式
5， 企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況
誤區(qū)十一：連鎖管理重總部建設(shè)，輕終端管理
現(xiàn)在許多連鎖企業(yè)都在積極進(jìn)行總部的平臺建設(shè)，認(rèn)為總部搭建好管理平臺，終端自然會運(yùn)作順暢。這是非常錯(cuò)誤的?？偛康囊磺泄ぷ鞫紤?yīng)是建立在終端需求的基礎(chǔ)上，一切為終端服務(wù)，并和終端基層共同戰(zhàn)斗?？偛康墓芾眢w系建設(shè)成效，也應(yīng)以終端表現(xiàn)來檢驗(yàn)，如果終端認(rèn)為過于繁瑣而起不到多少促進(jìn)作用甚至起到反作用，總部就應(yīng)深入檢討?？偛繘Q策人員應(yīng)該定期巡訪終端，不僅僅是檢查督導(dǎo)，更重要的是聽取終端對總部各個(gè)管理職能的反饋和建議。
誤區(qū)十二：重視終端銷售業(yè)績，忽視基礎(chǔ)管理
在銷售競爭日趨激烈的今天，許多企業(yè)加大了對銷售人員的業(yè)績考核，比如連鎖企業(yè)在發(fā)展初期中，總部只對終端的店長作出業(yè)績要求，認(rèn)為業(yè)績優(yōu)秀，其他方面自然就不錯(cuò)，對基礎(chǔ)管理不聞不問。這個(gè)現(xiàn)象在連鎖行業(yè)相當(dāng)普遍。
多年的門店管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，終端的銷售業(yè)績是建立在企業(yè)品牌和運(yùn)營管理基礎(chǔ)上的，而基礎(chǔ)管理的質(zhì)量直接影響消費(fèi)者對企業(yè)品牌的判斷，如果長期不注重基礎(chǔ)管理，那么信譽(yù)和口碑將一點(diǎn)點(diǎn)地流失，最終銷售業(yè)績也會出現(xiàn)全面下滑。反之，一個(gè)基礎(chǔ)管理規(guī)范的門店，就算消費(fèi)者暫時(shí)不進(jìn)行購買，但是他對企業(yè)品牌的感受是良性的，并會積極傳導(dǎo)到其他消費(fèi)者，以后在同等條件下，消費(fèi)者還是會傾向于在自己認(rèn)可的終端進(jìn)行購買。
誤區(qū)十三：終端銷售業(yè)績不好是店長的責(zé)任
許多連鎖企業(yè)在每個(gè)月的銷售進(jìn)行總結(jié)的時(shí)候都會發(fā)現(xiàn)，總會有一些終端銷售業(yè)績不理想，，于是總部管理人員會天天電話詢問，督導(dǎo)審計(jì)也會重點(diǎn)光顧，并且很當(dāng)然得出結(jié)論：這個(gè)店長不合格，進(jìn)而“很及時(shí)”的撤換掉店長。
根據(jù)連鎖的特點(diǎn)和規(guī)律，由于連鎖終端眾多，出現(xiàn)一些不能賺錢的終端絲毫也不奇怪，總部在接到終端銷售虧損的報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間做出反應(yīng)，比如進(jìn)行審計(jì)，派督導(dǎo)員進(jìn)行調(diào)查，都是很有必要的，然后總部將對調(diào)查結(jié)果給出自己的判斷，是屬于市場環(huán)境的惡化、總部營銷不到位、基礎(chǔ)管理缺失抑或其他方面的原因，再根據(jù)不同的原因給與不同的對策，比如強(qiáng)化培訓(xùn)，或者主動(dòng)進(jìn)行促銷。
誤區(qū)十四：照搬國外一流連鎖企業(yè)的管理體系
連鎖管理體系直接決定企業(yè)的運(yùn)作，是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和平臺，沃爾瑪麥當(dāng)勞正是憑借了強(qiáng)大而完善的管理體系支撐起全球龐大的終端網(wǎng)絡(luò)，所以，絕大部分連鎖企業(yè)認(rèn)為一定要建立起完善的連鎖管理體系，并且在企業(yè)建立之初就積極的開始這項(xiàng)工作。
對于什么樣的體系是優(yōu)秀的，很多連鎖企業(yè)不遺余力的在麥當(dāng)勞肯德基這樣優(yōu)秀的連鎖巨頭身上尋找答案或照搬它們的管理。這是不對的，每個(gè)企業(yè)都有自己特殊的行業(yè)背景、企業(yè)特點(diǎn)，我們只能提取優(yōu)秀企業(yè)在管理中的思想喝精華，比如精細(xì)管理思想、全面培訓(xùn)思想等等，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理體系。完全照搬它們的做法要么會導(dǎo)致自己撐死，要么會水土不服。
誤區(qū)十五：總部大權(quán)獨(dú)攬
相當(dāng)多管理層對終端管理不放心或者喜歡大權(quán)獨(dú)攬，對連鎖總部和終端在管理中扮演的角色不能清楚地認(rèn)識，終端大小事務(wù)都要早請示晚匯報(bào)，終端亦小心翼翼，生怕踏錯(cuò)一步。結(jié)果，大量事務(wù)性工作聚集到總部，總部不堪重負(fù)。我們認(rèn)為，總部和終端的在管理上應(yīng)各盡職責(zé)，演好自己的角色，總部在管理定位上應(yīng)該主要明確為“策劃者和督導(dǎo)者”，對企業(yè)的發(fā)展作出科學(xué)詳細(xì)的規(guī)劃，并督促到終端的執(zhí)行。終端應(yīng)主要明確為管理的“執(zhí)行者和反饋者”，對企業(yè)的管理體系認(rèn)真執(zhí)行并積極反饋?？偛坎荒転榻K端包辦包干，總部應(yīng)做好自己戰(zhàn)略和管理層次的工作，積極鼓勵(lì)授權(quán)終端處理事務(wù)性工作，并不斷完善工作流程。
誤區(qū)十六：忽視連鎖企業(yè)發(fā)展過程中的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的連鎖企業(yè)在發(fā)展過程中基本上都要經(jīng)歷一些固定的階段和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)：
1、 個(gè)體的第一桶金
2、 連鎖萌芽
3、 第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：單店盈利開始下降
在經(jīng)歷了迅速而短暫的原始積累和規(guī)模擴(kuò)張后，企業(yè)首先開始出現(xiàn)門店盈利開始下滑的局面，甚至有些以前盈利良好的門店也開始出現(xiàn)預(yù)警。一般問題會出在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、產(chǎn)品更新、門店選址方面。
4、再擴(kuò)張
企業(yè)在解決第一次風(fēng)險(xiǎn)后會進(jìn)入一個(gè)規(guī)模擴(kuò)張的階段，這個(gè)階段的主要特點(diǎn)就是大規(guī)模的建店，完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
5、第二次風(fēng)險(xiǎn)：擴(kuò)張?zhí)鞂?dǎo)致管理混亂
面對如此多的門店和越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了混亂，包括思維和文化混亂、業(yè)務(wù)部門效率低下、人才緊張、成本急劇飆升、人員流動(dòng)加快、產(chǎn)品不再受顧客歡迎、資金預(yù)警等等，似乎所有的問題在一夜之間爆發(fā)，企業(yè)決策者夜不能寐，這時(shí)應(yīng)有壯士斷臂療傷的勇氣和決心，梳理盈利模式，建立并完善連鎖管理體系，建立自己的核心價(jià)值觀，尋求戰(zhàn)略資源渡過危機(jī)。
1.1連鎖經(jīng)營管理的商品、服務(wù)優(yōu)勢
連鎖經(jīng)營管理一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是同一商品，同一服務(wù)，滿足各門店顧客需求，這樣連鎖經(jīng)營管理總部可以統(tǒng)一研發(fā)新產(chǎn)品，統(tǒng)一設(shè)計(jì)特色服務(wù)，然后推廣于各門店，反之，各門店可以及時(shí)反饋顧客信息，連鎖經(jīng)營管理總部綜合各門店的優(yōu)秀意見進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)或研發(fā)，及時(shí)推出顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，讓連鎖經(jīng)營管理企業(yè)各門店共享，從而適應(yīng)市場，增強(qiáng)連鎖企業(yè)的競爭力。
1.2連鎖經(jīng)營管理的價(jià)格優(yōu)勢
由于連鎖經(jīng)營管理模式實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的規(guī)模化，規(guī)?；蜁砣羟б?guī)模效益，如單位產(chǎn)品研發(fā)成本降低、單位產(chǎn)品采購成本降低、單位產(chǎn)品物流成本降低、單位產(chǎn)品宣傳成本降低、單個(gè)門店CIS設(shè)計(jì)成本降低、單個(gè)門店人力資源成本降低等，使最終出現(xiàn)在顧客面前的商品價(jià)格優(yōu)于非連鎖經(jīng)營管理的企業(yè)，增強(qiáng)連鎖企業(yè)的競爭力。并重。該學(xué)派提出的分析技巧與框架，不僅有助于一個(gè)公司對產(chǎn)業(yè)進(jìn)行總體分析，預(yù)測產(chǎn)業(yè)未來的演變，理解競爭對手以及自身地位，而且有助于根據(jù)具體的企業(yè)情況將這種分析和理解轉(zhuǎn)化為競爭戰(zhàn)略并加以實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了以競爭優(yōu)勢為中心戰(zhàn)略制定和實(shí)施的有機(jī)統(tǒng)一。
1.3定位學(xué)派的局限
（1）五力模型的局限性：首先五力模型是只注重企業(yè)外部環(huán)境分析，而忽視了企業(yè)內(nèi)部資源和能力的分析。這可能在企業(yè)戰(zhàn)略制定上出現(xiàn)內(nèi)部力量與外部機(jī)會的不匹配。同時(shí)，一旦戰(zhàn)略出現(xiàn)偏差，需要及時(shí)調(diào)整時(shí)，可能找不到出現(xiàn)問題的真正環(huán)節(jié)。第二，五力模型將五個(gè)因素割裂開來，單獨(dú)分析，而忽視了各因素之間的有機(jī)聯(lián)系。這會使企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)同性、全面性受到損害。第三，忽視了各競爭力之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，現(xiàn)代市場競爭的動(dòng)態(tài)性主要表現(xiàn)為競爭狀態(tài)的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化和競爭關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化。
（2）通用戰(zhàn)略的局限性:首先通用戰(zhàn)略適用范圍狹窄，波特的競爭戰(zhàn)略是在規(guī)模經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下提出來的。但在當(dāng)前不確定性劇增、崇尚個(gè)性化、創(chuàng)新和速度制勝的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，通用戰(zhàn)略很可能會陷入僵化的境地。其次通用戰(zhàn)略限制了企業(yè)的戰(zhàn)略視野，也限制了企業(yè)從更廣泛的外部環(huán)境來看待企業(yè)戰(zhàn)略的可能性。
（3）競爭戰(zhàn)略的局限性：定位學(xué)派過分強(qiáng)調(diào)了競爭而忽視了企業(yè)之間的合作戰(zhàn)略，企業(yè)之間不僅僅有競爭的關(guān)系，也應(yīng)該有合作的關(guān)系。促銷以外，所有門店受益于總部統(tǒng)一促銷，促銷優(yōu)勢明顯優(yōu)于非連鎖經(jīng)營企業(yè)，形成連鎖企業(yè)有力的競爭力。
1.4連鎖經(jīng)營管理的品牌優(yōu)勢
連鎖經(jīng)營管理的促銷優(yōu)勢連鎖經(jīng)營管理模式由于其管理由總部統(tǒng)一管理，門店執(zhí)行，這樣，其促銷策略可以覆蓋所有門店，除了各門店權(quán)限的連鎖經(jīng)營管理的統(tǒng)一性主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念的統(tǒng)一、企業(yè)識別系統(tǒng)的統(tǒng)一、商品與服務(wù)的統(tǒng)一、經(jīng)營管理的統(tǒng)一，四方面內(nèi)容統(tǒng)一于各門店，覆蓋不同區(qū)域，不僅使連鎖企業(yè)在視覺上沖擊各區(qū)域消費(fèi)者，在理念、商品、服務(wù)方面也給消費(fèi)者以強(qiáng)大的沖擊力，形成一種品牌優(yōu)勢。
1.5連鎖經(jīng)營管理的優(yōu)勢
連鎖經(jīng)營管理具有把作業(yè)流程盡可能"化繁為簡”去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，提高供貨效率，實(shí)現(xiàn)"簡單化"管理；其次把將一切工作都盡可能的細(xì)分，表現(xiàn)在總部與店鋪的專業(yè)分工，也表現(xiàn)在各個(gè)、崗位、人員的專業(yè)分工上，既有縱向?qū)I(yè)分工，又有橫向?qū)I(yè)分工，實(shí)現(xiàn)"專業(yè)化"管理；另外要求一切工作按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做，使每一個(gè)部門、環(huán)節(jié)、職工、店鋪都按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)"標(biāo)準(zhǔn)化"管理。連鎖經(jīng)營管理的3S原則使之與非連鎖經(jīng)營企業(yè)拉開差距，優(yōu)于非連鎖經(jīng)營企業(yè)。
1.6連鎖經(jīng)營管理的人力資源優(yōu)勢
企業(yè)的發(fā)展離不開人力資源，特別是連鎖經(jīng)營企業(yè)要實(shí)現(xiàn)"簡單化"、"專業(yè)化"、"標(biāo)準(zhǔn)化"的管理，更離不開該企業(yè)專業(yè)人才的支撐；另外連鎖經(jīng)營企業(yè)在擴(kuò)張發(fā)展時(shí)，更需要大量的專業(yè)人才支撐，這本身就是連鎖經(jīng)營管理的優(yōu)勢所在:健康發(fā)展的連鎖經(jīng)營管理企業(yè)，在連鎖經(jīng)營企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)張時(shí)，就可以直接調(diào)配原有老店的資深員工或資深管理人員進(jìn)入新店，這樣，擴(kuò)張就避免了人才不專業(yè)的矛盾，優(yōu)勢于非連鎖經(jīng)營管理企業(yè)擴(kuò)張。
1.7連鎖經(jīng)營管理的物流優(yōu)勢
連鎖經(jīng)營管理模式的物流系統(tǒng)和普通經(jīng)營管理一樣，包括采購、倉儲、流通加工、裝卸、配送和信息處理幾個(gè)部分，每一個(gè)環(huán)節(jié)都互為作用，承前啟后，同時(shí)也相互制約，缺一不可。作為企業(yè)經(jīng)營者，要將這些環(huán)節(jié)緊密地聯(lián)系起來，協(xié)調(diào)發(fā)展，體現(xiàn)整體功能，并注意協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的商品流通，提高效益。連鎖經(jīng)營管理的物流發(fā)展目標(biāo)是能有效降低物流成本，從而減少銷售成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)槲锪骱侠砘梢詨嚎s庫存，讓流動(dòng)資金能得到合理的應(yīng)用，更為重要的是，物流的合理化也是提高連鎖經(jīng)營效率的關(guān)鍵。連鎖經(jīng)營管理體現(xiàn)了物流的系統(tǒng)化、整體化，最大程度地節(jié)省了資源，減少了中間環(huán)節(jié)，體現(xiàn)出物流的合理化。不管是特許連鎖，還是自由連鎖，都采取統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，商品除了特許門店有采購權(quán)的商品外，其余的都直接與總部或采購部聯(lián)系，總部統(tǒng)一采購，然后由配送中心統(tǒng)一配送，其產(chǎn)品到達(dá)顧客手中的環(huán)節(jié)要少于非連鎖經(jīng)營管理企業(yè)，使得產(chǎn)品快速到達(dá)各個(gè)門店，也少了中間環(huán)節(jié)，減少了流通費(fèi)用，從而降低連鎖企業(yè)的物流總費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)物品的增值。
2.連鎖經(jīng)營管理的優(yōu)勢擴(kuò)大策略
怎樣把連鎖經(jīng)營管理模式的優(yōu)勢在本土推廣、擴(kuò)大，使經(jīng)營企業(yè)更受益，提出以下策略。
2.1應(yīng)給予必要的政策扶持
一些發(fā)達(dá)國家在很早之前就開展了企業(yè)連鎖經(jīng)營，其發(fā)展速度快，發(fā)展質(zhì)量高，他們也針對企業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展制定了相應(yīng)政策制度。我們的政府也應(yīng)吸收發(fā)達(dá)國家的寶貴經(jīng)驗(yàn)，制定相關(guān)政策，促進(jìn)國家連鎖經(jīng)營行業(yè)的發(fā)展。首先，規(guī)定政企分開，讓企業(yè)商戶能自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，讓企業(yè)與市場經(jīng)濟(jì)結(jié)合，可以自主決定企業(yè)的運(yùn)作方式；其次，要求連鎖總部向所在地統(tǒng)一繳納各地門店的增值稅，并制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)商戶參與連鎖經(jīng)營，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋了；最后，政府要支持企業(yè)建立完善的物流中心，方便物流配送，提高產(chǎn)品價(jià)值，增加經(jīng)濟(jì)效益。
2.2強(qiáng)化培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)
提高企業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)，是加快企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的內(nèi)在要求，所以，管理者應(yīng)加大力度，培養(yǎng)人才。如配供中心、信息中心負(fù)責(zé)人，市場部人員等技術(shù)性人才，企業(yè)要加快培訓(xùn)，提高企業(yè)人員的工作水平。而對于負(fù)責(zé)信息工作、電腦技術(shù)的人員，應(yīng)該首先培訓(xùn)，使他們盡快掌握現(xiàn)代連鎖經(jīng)營的基本知識、操作技能和服務(wù)本領(lǐng)，促進(jìn)企業(yè)連鎖業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)步。
2.3連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化的對策
我們在建立連鎖經(jīng)營時(shí)，要做好標(biāo)準(zhǔn)化的管理。標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營理念的內(nèi)涵是提高客戶的滿意度，以讓客戶滿意作為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地為客戶服務(wù)，企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的管理政策，但這些政策內(nèi)容并不是編造出來的，而是要從客戶的需求和企業(yè)的實(shí)際情況去綜合考慮，因?yàn)檫@些是對客戶的承諾。所有政策標(biāo)準(zhǔn)的制定，都必須先進(jìn)行市場考察，考慮市場情況，以及如顧客、批發(fā)商、政府、競爭者等社會公眾的利益。在協(xié)調(diào)利益、保證平等的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化。所有的標(biāo)準(zhǔn)都不是一成不變的，它要隨著市場環(huán)境的變化而變化，企業(yè)要更好地適應(yīng)社會，與時(shí)俱進(jìn)，更新標(biāo)準(zhǔn)，但不能隨意改變，一切都應(yīng)以社會和客戶的需求為準(zhǔn)。如果遇到國家政策調(diào)整、民族因素、客戶觀念的轉(zhuǎn)變等，共同導(dǎo)致了以消費(fèi)者為中心的利益相關(guān)者的需求變化，那么就需要依照這些因素，適度的變革標(biāo)準(zhǔn)。例如，營銷員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果競爭者選擇了讓顧客更滿意的新標(biāo)準(zhǔn)，對本企業(yè)造成威脅，則企業(yè)必須對自己的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息管理的系統(tǒng)化，這是最能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的工具，連鎖經(jīng)營跨地域和實(shí)體的多店鋪協(xié)調(diào)依靠信息管理標(biāo)準(zhǔn)化。
2.4進(jìn)一步擴(kuò)大對外開放
企業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展不是一次就能完成的，關(guān)鍵還在于不斷開放管理，迎接市場的挑戰(zhàn)。我們要總結(jié)近年來商業(yè)對外開放的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，抓住國家提供給我們的時(shí)機(jī)，不斷完善商業(yè)利用外資的管理法規(guī)，加快商業(yè)對外開放步伐，提高商業(yè)管理水平，并不斷向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和消化跨國連鎖集團(tuán)先進(jìn)的經(jīng)營理念，提升經(jīng)營管理技術(shù)，以現(xiàn)代化、市場化為發(fā)展目標(biāo)，要注重加大利用外資改造傳統(tǒng)商業(yè)的力度，推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的轉(zhuǎn)變、鼓勵(lì)和推動(dòng)有條件的大型連鎖經(jīng)營企業(yè)走出去，真正建立屬于我國的連鎖經(jīng)營企業(yè)，并逐漸占據(jù)世界市場。
3.總結(jié)
從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)，經(jīng)過了20年發(fā)展，中國連鎖經(jīng)營已成為中國商業(yè)領(lǐng)域主要的經(jīng)營形式。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會和中國連鎖企業(yè)一同親歷了這一過程。我覺得有必要對中國連鎖業(yè)20年的發(fā)展歷程進(jìn)行梳理和總結(jié)。連鎖業(yè)經(jīng)歷4個(gè)重要階段
首先是企業(yè)白發(fā)學(xué)習(xí)階段。隨著改革開放的深入，一些中國的商業(yè)企業(yè)眼界大開，在對國外經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)、考察中，了解了連鎖經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑㈤_始付諸實(shí)踐。
1990年12月，美佳超市在廣東省東莞市虎門鎮(zhèn)第一家店開業(yè)，由此拉開了中國連鎖經(jīng)營發(fā)展的序幕。1991年9月，上海聯(lián)華第一家連鎖超市――聯(lián)華超市曲陽店開業(yè)；1992年1月，北京希福連鎖總店和5家門店在北京同時(shí)開業(yè)……之后幾年，其它行業(yè)也紛紛采用連鎖經(jīng)營的模式。這個(gè)時(shí)期的連鎖業(yè)發(fā)展主要集中在沿海發(fā)達(dá)城市和大都市，以國有企業(yè)為主。
第二個(gè)階段是政府推動(dòng)階段。中國連鎖經(jīng)營的快速發(fā)展與政府的強(qiáng)力推動(dòng)密不可分。
早在1992年底，時(shí)任商業(yè)部長就要求，把連鎖經(jīng)營作為流通體制改革的重要內(nèi)容。1993年新的國內(nèi)貿(mào)易部成立，李嵐清副總理對時(shí)任部長的張皓若說：你這一屆把連鎖經(jīng)營做好了，就功德無量。根據(jù)李嵐清的指示，國內(nèi)貿(mào)易部把連鎖經(jīng)營作為流通體制改革的突破口，成立了連鎖經(jīng)營試點(diǎn)工作協(xié)調(diào)小組，我當(dāng)時(shí)就在協(xié)調(diào)小組的辦公室工作。
1994年3月，國內(nèi)貿(mào)易部與國家經(jīng)貿(mào)委、國家體改委在廣州召開連鎖商業(yè)座談會。這是中國政府部門召開的第一次研究發(fā)展連鎖經(jīng)營的會議，會議還在東莞美佳召開了現(xiàn)場會。
1995年3月，三部委又在上海召開部分省市連鎖商業(yè)座談會。李嵐清出席了會議并做了重要講話，各省會城市主管副市長和省市商業(yè)廳局負(fù)責(zé)人參加了會議。華聯(lián)、聯(lián)華、武商等當(dāng)時(shí)已經(jīng)啟動(dòng)連鎖經(jīng)營的企業(yè)在會上交流了經(jīng)驗(yàn)，會議還組織考察了上海的連鎖超市和便民店。這次會議對促進(jìn)我國連鎖經(jīng)營的大發(fā)展起到了關(guān)鍵性的促進(jìn)作用。當(dāng)年7月，國內(nèi)貿(mào)易部出臺了九五期間《我國連鎖經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃》，明確提出了發(fā)展連鎖經(jīng)營的指導(dǎo)思想和原則、發(fā)展規(guī)劃、任務(wù)和措施。
1997年7月三部委在北京再次召開全國連鎖經(jīng)營工作會議。
一直到2000年前，政府為推動(dòng)連鎖業(yè)發(fā)展下了大力氣?，F(xiàn)行的大部分連鎖經(jīng)營政策，工商登記、財(cái)政等都是這個(gè)期間制定的。在政府的推動(dòng)下，各地連鎖企業(yè)得到了很大發(fā)展。
第三個(gè)階段是市場推動(dòng)階段。中國的零售市場開放程度較高，中外各方面資金洶涌而入，非?；钴S，連鎖企業(yè)成長迅速。從我們連鎖經(jīng)營協(xié)會每年的連鎖百強(qiáng)的數(shù)據(jù)可以看出，每年都在以20％-40％的速度發(fā)展，連鎖百強(qiáng)的銷售額從2001年的900多億元，到2010年達(dá)到1.6萬億元，變化是驚人的。
第四個(gè)階段是資本推動(dòng)階段。2000年9月，上海華聯(lián)在上交所掛牌上市，成為首家上市的連鎖企業(yè)。隨后，有連鎖商業(yè)概念的企業(yè)不斷在中外資本市場出現(xiàn)。
資本的力量，使中國的連鎖企業(yè)獲得了發(fā)展的資金支持，領(lǐng)先的連鎖企業(yè)開始迅速擴(kuò)張，并對傳統(tǒng)的商業(yè)模式給予了巨大沖擊。
這個(gè)時(shí)期，涌現(xiàn)了眾多國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)和地方龍頭企業(yè)。中國的連鎖經(jīng)驗(yàn)是從超市開始的，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，這個(gè)行業(yè)已相當(dāng)成熟，要想再進(jìn)入這一行業(yè)的門檻已經(jīng)非常高了，而且行業(yè)的集中度還將進(jìn)一步提高。
外資的影響是全方位的
中國內(nèi)地的連鎖經(jīng)營最早學(xué)習(xí)的是日本和香港的經(jīng)驗(yàn)。店面較小，幾百平米，美佳和華聯(lián)都是如此。從聯(lián)華和家樂福合資在上海開的第一家4干多平方米賣場出現(xiàn)，中國市場上才有了真正的大型超市。此后，中國的連鎖超市開始學(xué)習(xí)歐美模式。
外資對中國連鎖業(yè)的影響是方方面面的。有人問我：
“為什么很多超市叫客隆?”其實(shí)這個(gè)客隆并不是人們想象的克隆(clone)的意思。當(dāng)初，廣州的南方大廈想與荷蘭零售業(yè)巨頭萬客隆合資，因外資政策的原因沒有談成，就自己開了一家倉儲式的商場，因在廣州，取名叫廣客隆。后來許多地方都把這種“開架售貨、統(tǒng)一收款”的店叫“x客隆”，如京客隆、常客隆、閩客隆、洪客隆等。
我們最早推廣的經(jīng)驗(yàn)也是日本超市的模式。
1994年7月，我們聘請了日本連鎖協(xié)會專家，在北京舉辦了第一期連鎖經(jīng)營國際研修班，培訓(xùn)人員超過400人，為中國連鎖經(jīng)營的大發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)，很多人還不知道連鎖是怎么回事，不少現(xiàn)在的業(yè)內(nèi)精英人士都是在這個(gè)時(shí)候啟蒙的。
1996年沃爾瑪進(jìn)入中國給業(yè)界帶來了震動(dòng)，1998年5月，我們在沃爾瑪組織了近500人的培訓(xùn)。沃爾瑪非常重視，從總部派來人員授課，培訓(xùn)分為營運(yùn)、財(cái)務(wù)、采購、人力資源、信息技術(shù)等若干版塊，每個(gè)版塊都安排員工、經(jīng)理、總監(jiān)三四人授課，從各方面、各層次進(jìn)行講解。幾天的培訓(xùn)，不僅讓國內(nèi)的連鎖企業(yè)對沃爾瑪有了了解，更對連鎖超市完整體系有了較深入的了解。
隨后，我們又在麥德龍進(jìn)行了類似的培訓(xùn)。
中國企業(yè)通過對外資的學(xué)習(xí)，在人才的培養(yǎng)，管理的提升上少走了很多彎路。
與國際連鎖差距明顯
中國的連鎖企業(yè)與國際連鎖發(fā)展還有著很大差距，在規(guī)模上還不能與跨國連鎖巨頭相比，在管理上差距也很大。
我1985年第一次去日本考察，參觀了很多日本超市，感覺水平相當(dāng)高。但在2000年再次去，發(fā)現(xiàn)他們的進(jìn)步并不像我們這么大。這些年中國企業(yè)不斷地去國外學(xué)習(xí)考察，引進(jìn)采用了許多新技術(shù)、新設(shè)備，所以僅從店面來看，差距不大。但整個(gè)企業(yè)的管理體系建設(shè)、文化的積淀和精細(xì)化管理上，差距還較大。但由于決速擴(kuò)張掩蓋了很多管理上的問題。
另外，中國的連鎖企業(yè)有個(gè)特點(diǎn)，就是敏銳、靈活，但不夠?qū)Ｗⅰｌ`活有利于生存，不專注難以將企業(yè)做強(qiáng)做大。
中國連鎖企業(yè)家的學(xué)習(xí)精神值得稱道。我們協(xié)會在1999年召開第一次連鎖大會，會議收費(fèi)是800元，在當(dāng)時(shí)是比較貴的，但卻吸引了800人參加，會議開到下午6點(diǎn)多，沒有人離場，這在當(dāng)時(shí)的會議上是少見的。有人問參會的人：“參加這樣的會是否值?”回答是：“值，只要學(xué)到一點(diǎn)用到企業(yè)上就值了。”中國的連鎖企業(yè)就是這樣在如饑似渴的學(xué)習(xí)中成長的。
最近一段時(shí)間，一些外資連鎖企業(yè)退出中國市場，這不是中國的政策、商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化，而是他們經(jīng)營模式?jīng)]有適應(yīng)中國市場，而中國的連鎖企業(yè)卻更加靈活，更能適應(yīng)市場的變化。
中國連鎖企業(yè)發(fā)展還存在瓶頸
當(dāng)前連鎖企業(yè)主要面臨解決幾個(gè)問題，首先是專業(yè)與多元發(fā)展的平衡，現(xiàn)在市場機(jī)會很大，誘惑也很大，比如，房地產(chǎn)賺錢就比辛辛苦苦做零售容易得多，很多地方企業(yè)都有這樣的資源，可以賺到
更多的錢，對生存是有利的。但靈活過度就有可能偏離方向，賺到了錢卻不能將企業(yè)做強(qiáng)做大。
其次是模式的創(chuàng)新，連鎖企業(yè)商業(yè)模式高于管理，沒有好的模式，管理再精細(xì)也解決不了問題，這也是“走正確的路和正確地走路”的關(guān)系。另一方面，連鎖經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，很多老總說，連鎖企業(yè)的錢不是掙出來的，是省出來的，對連鎖企業(yè)這樣―個(gè)龐大的系統(tǒng)而言，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的跑冒滴漏仍然可以毀掉整個(gè)企業(yè)。這也是―個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的問題。
第三是差異化的經(jīng)營，對連鎖企業(yè)來講，規(guī)模雖然很重要，但很多中小企業(yè)靠精耕細(xì)作一樣可以生存發(fā)展。國外有很多中小企業(yè)，仍然可以和大企業(yè)并存發(fā)展。企業(yè)做大了，就更強(qiáng)調(diào)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化，不能兼顧一些細(xì)節(jié)和特色，靈活性不足。而中小企業(yè)卻可以做出特色，更適應(yīng)細(xì)分市場的變化。中國市場巨大，做好差異化經(jīng)營，中小企業(yè)同樣有生存和發(fā)展的空間。
另外，我們國家行政管理體系是以區(qū)域管理為主的，這導(dǎo)致連鎖企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展成為難題。商業(yè)規(guī)劃跟不上城市發(fā)展速度，發(fā)展不平衡，有的方面過度，如大城市人均商業(yè)面積，有的方面嚴(yán)重不足，如商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等等，也都制約了連鎖業(yè)的發(fā)展。
為行業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮更大作用
俗話說有得就有失，但我卻沒感覺失去什么。從政府官員到協(xié)會的轉(zhuǎn)換，完全是我自愿的選擇。在協(xié)會工作的十多年里，我認(rèn)為個(gè)人的價(jià)值得到更大發(fā)揮。我是一個(gè)專注的人，并且樂在其中。
協(xié)會這些年的發(fā)展，幸運(yùn)的是我們所處的行業(yè)是有朝氣的、蓬勃向上的行業(yè)，我們隨著行業(yè)一同成長、提升。親眼目睹很多連鎖企業(yè)從小變大的過程，始終伴隨著企業(yè)成長，很多人是在協(xié)會的引導(dǎo)下從事了這個(gè)行業(yè)，并一步步成長起來的。
我們協(xié)會的宗旨是：引導(dǎo)行業(yè)、服務(wù)會員、回報(bào)社會、提升自我。我認(rèn)為，連鎖業(yè)的發(fā)展速度是驚人的，如果我們不能和會員企業(yè)一同成長、提升，就不能更好對會員企業(yè)服務(wù)。
做協(xié)會，最重要的是要公開公平公正。比如我們協(xié)會所有的評獎(jiǎng)活動(dòng)，都不會要企業(yè)一分錢。企業(yè)入會也有嚴(yán)格的要求，不是出錢就能入會的。協(xié)會的選舉也是公開公正的，可以說真正做到了民主選舉。
關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營管理；物流配送；教學(xué)設(shè)計(jì)
高職院校教育人才的方式已經(jīng)從過去的傳統(tǒng)教育模式向新教育模式轉(zhuǎn)換，滿足社會需求，加強(qiáng)技能教育。連鎖經(jīng)營專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)與企業(yè)人才需求的無縫對接，《物流配送》課程是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)實(shí)際操作很強(qiáng)的一門課程，對《物流配送》課程進(jìn)行合理設(shè)計(jì)對于連鎖經(jīng)營管理專業(yè)教育是非常重要的。
一、《物流配送》課程在連鎖經(jīng)營管理專業(yè)課程中的地位
連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，連鎖經(jīng)營作為總部管理哲學(xué)的具體化管理方式，連鎖總部必須應(yīng)用先進(jìn)的經(jīng)營管理理念對員工進(jìn)行培訓(xùn)、工作安排、員工的職責(zé)、員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店面的列、廣告宣傳、市場營銷、顧客關(guān)系，顧客抱怨處理程序、存貨控制程序、會計(jì)程序、現(xiàn)金和信貸管理程序、安全生產(chǎn)、突發(fā)事件處理等所有方面的問題進(jìn)行深入的研究，對連鎖店經(jīng)營管理過程中的每一項(xiàng)工作予以規(guī)范化。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)主要課程有連鎖企業(yè)商品采購管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、管理學(xué)基礎(chǔ)、商品學(xué)、物流配送等學(xué)科，其中物流配送是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的核心課程。
二、目前物流配送課程在教學(xué)設(shè)計(jì)上的存在著問題
1.教學(xué)內(nèi)容沒有統(tǒng)一規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)
首先《物流配送》曾經(jīng)是物流管理專業(yè)的重點(diǎn)課程，物流管理專業(yè)在專科到博士生的升學(xué)體系方面建立了一套成熟的辦學(xué)等級方案，而連鎖經(jīng)營管理專業(yè)絕大多數(shù)還停留在單一的?？妻k學(xué)，無法為學(xué)生提供更高層次全面發(fā)展，只有極少數(shù)的本科院校設(shè)置了連鎖經(jīng)營管理專業(yè)，絕大多數(shù)的教師在連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的課程教育上，在該課程的內(nèi)容選取上太過度依賴于物流管理專業(yè)的《配送管理》課程，而物流管理專業(yè)的《配送管理》是和《物流概念》、《運(yùn)輸管理》、《物流信息管理》、《倉儲管理》、《第三方物流》等重點(diǎn)課程自動(dòng)形成管理體系，而連鎖經(jīng)營管理是《物流管理》、《物流配送》、《門店?duì)I運(yùn)管理》、《財(cái)務(wù)管理》、《人力資源管理》等課程為核心與培養(yǎng)該專業(yè)方面的人才方案所形成的體系，但絕大多數(shù)連鎖經(jīng)營專業(yè)的老師仍依照《配送管理》的課程教學(xué)來組織課程，甚至更有的院校老師將連鎖經(jīng)營的《物流配送》與物流管理專業(yè)的《配送管理》的課程內(nèi)容混為一談，內(nèi)容幾乎是雷同的，沒有任何區(qū)別，甚至可以說是將兩個(gè)不同專業(yè)的課程劃等號。高職老師在組織教學(xué)時(shí)，傾向于寬泛的課程內(nèi)容，內(nèi)容的主次欠缺，降低了課堂的教學(xué)質(zhì)量，讓學(xué)生漸漸失去學(xué)習(xí)興趣，產(chǎn)生了學(xué)到的知識沒有什么用處的想法。
2.教學(xué)層次順序不符合高職學(xué)生的認(rèn)知過程
現(xiàn)在的大部分老師在課堂上的教學(xué)安排大致是：案例引入、課本理論知識講解、實(shí)際操作、布置作業(yè)等這么個(gè)教學(xué)流程。這樣的教學(xué)層次順序不符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，因?yàn)楦呗毥逃c學(xué)術(shù)性教育大不同，物流配送是一個(gè)車輛運(yùn)輸貨物的過程，學(xué)生沒有實(shí)際的觀看過物流配送的整個(gè)流程，只靠想象是很難了解其中的細(xì)節(jié)，跟不上老師授課的思維，而老師只是對課本上的知識做一個(gè)系統(tǒng)的整理，不讓學(xué)生實(shí)訓(xùn)觀察，即便學(xué)生非常努力，也無法了解物流配送的全部內(nèi)容。因此這種教學(xué)層次順序讓學(xué)生們失去學(xué)習(xí)興趣，在上課時(shí)選擇逃課、玩手機(jī)等厭學(xué)行為。
3.老師的教學(xué)方法達(dá)不到統(tǒng)一
教學(xué)方法是課堂教學(xué)的關(guān)鍵，教學(xué)方法不符合課程教學(xué)的需要，就達(dá)不到想要的預(yù)期教學(xué)效果。現(xiàn)在的課堂教學(xué)還保留著一支粉筆、一個(gè)課本、一個(gè)老師和一群學(xué)生的理論教學(xué)授課方式，粗疏的教學(xué)狀態(tài)，還有很多學(xué)校老師盲目跟從這種授課方式，后來發(fā)現(xiàn)很多環(huán)節(jié)都不能協(xié)調(diào)，導(dǎo)致最終別的教學(xué)方式被擱淺，比如學(xué)生在實(shí)訓(xùn)時(shí)，受到學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件與學(xué)校合作的企業(yè)的關(guān)系限制，只能接觸到初步的知識層次，領(lǐng)悟不到其中的精髓，針對《物流配送》這門課程，高職老師就沒有一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)化教學(xué)方式。
4.教學(xué)資源比較短缺
《物流配送》是實(shí)際操作性很強(qiáng)的一門課程，學(xué)校想要培養(yǎng)這方面的人才，如果只是依賴課本上的理論知識講解和課后的簡單操作訓(xùn)練是很難達(dá)到物流人才培養(yǎng)的目標(biāo)的。但是現(xiàn)在的物流配送專業(yè)課除了相關(guān)的精品課程符合教學(xué)資源的要求外，別的課程除了老師的講解，學(xué)生想要繼續(xù)擴(kuò)展學(xué)習(xí)是難的，與課程相符合的教學(xué)資源比較少，所以要達(dá)到想要的課堂教學(xué)效果是非常不太可能的。
三、改變《物流配送》課程的教學(xué)思路
1.建立合理的連鎖經(jīng)營管理專業(yè)《物流配送》的課程標(biāo)準(zhǔn)
建立合理的連鎖經(jīng)營管理專業(yè)《物流配送》的課程標(biāo)準(zhǔn)，主要是將教學(xué)內(nèi)容合理選擇和組織起來，讓物流配送課程形成一個(gè)完整的規(guī)范的教學(xué)體系，符合專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與培養(yǎng)目標(biāo)，怎樣防止同一節(jié)課老師們的上課內(nèi)容不同，選擇的教學(xué)內(nèi)容不同，讓課程符合專業(yè)人才的培養(yǎng)要求，滿足社會需要的崗位條件，讓學(xué)生畢業(yè)后能很快的熟悉自己的工作環(huán)境，促進(jìn)其在職場上的發(fā)展。改進(jìn)《物流配送》課程的教學(xué)思路，首先要確定教學(xué)目標(biāo)和課程技能要點(diǎn)，再根據(jù)院校、企業(yè)的需要，把課程內(nèi)容分為選修和必修兩部分，必修課是非常主要的，重點(diǎn)突出了企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，所以，學(xué)生應(yīng)該將與工作緊密聯(lián)合的技能要點(diǎn)學(xué)習(xí)的扎實(shí)穩(wěn)固，抓住主次。老師在教學(xué)資源準(zhǔn)備上，應(yīng)該準(zhǔn)備足夠的教學(xué)資源，讓學(xué)生們得以學(xué)習(xí)。
2.教學(xué)層次順序需要合理安排
老師在教學(xué)層次順序的安排上，要與學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律相符，將課本的知識簡單化、具體化、形象化，符合實(shí)際，方便學(xué)生理解接受。
老師需要先將教學(xué)內(nèi)容和課堂時(shí)間做一個(gè)合理的安排，盡可能的將一堂課設(shè)為一個(gè)獨(dú)立完整的教學(xué)單元，讓課堂保持獨(dú)立連貫性，然后對教學(xué)層次順序做一個(gè)合理安排?！段锪髋渌汀氛n程的實(shí)際操作性很強(qiáng)，老師可以先讓學(xué)生了解所學(xué)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，再將課程進(jìn)行梳理，然后在播放相關(guān)的物流配送視頻，讓學(xué)生們可以將書本上的理論知識與實(shí)際工作結(jié)合起來，在與實(shí)訓(xùn)課相配合，讓學(xué)生找到學(xué)習(xí)方式使學(xué)習(xí)漸入佳境，同時(shí)老師可根據(jù)視頻的內(nèi)容對學(xué)生進(jìn)行提點(diǎn)或簡單的說明，在做最后的知識總結(jié)，老師還要結(jié)合教材與實(shí)際工作情況進(jìn)行點(diǎn)評，告訴學(xué)生在工作時(shí)需要注意的事項(xiàng)。
有些學(xué)校的條件比較好的話，可以同企業(yè)合作拍攝教學(xué)視頻，以符合教學(xué)目標(biāo)的要求做成合輯，完美的將工作過程還原，結(jié)合專業(yè)特色貼合企業(yè)的實(shí)際工作流程，讓學(xué)生全面掌握知識，學(xué)生在上課時(shí)就像看電影一樣，在看視頻時(shí)就吸收了里面的知識要點(diǎn)，無需老師在進(jìn)行講解。
上理論課，老師需將課堂上的內(nèi)容做好總結(jié)，再將下次要講的內(nèi)容進(jìn)行合理的部署，找一些思考題給學(xué)生，學(xué)生也可根據(jù)老師的下次所授課程內(nèi)容進(jìn)行預(yù)習(xí)，上實(shí)訓(xùn)課，老師要對學(xué)生進(jìn)行分組，做好實(shí)訓(xùn)課前的準(zhǔn)備工作，提高學(xué)生聽課效率、學(xué)習(xí)興趣，提高老師的課堂質(zhì)量。
3.教學(xué)方式的更新
《物流配送》課程的特征比較明顯，在進(jìn)行教學(xué)時(shí)需要根據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)，復(fù)原配送管理工作的情景，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)追蹤、總結(jié)評價(jià)等一系列完整的教學(xué)系統(tǒng)，老師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，以教學(xué)項(xiàng)目為主要的教學(xué)內(nèi)容，實(shí)施的具體方案是：明確教學(xué)任務(wù)、做好教學(xué)前的準(zhǔn)備、進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的討論、制定完善的實(shí)施方案、教育成果的分析、對教學(xué)效果進(jìn)行評價(jià)。
4.a充教學(xué)資源
學(xué)生怎么才能通過課程學(xué)習(xí)提高自己的專業(yè)知識，滿足行業(yè)需求，僅靠課本上的知識是無法達(dá)成的，因此，學(xué)校應(yīng)該為學(xué)生設(shè)立以物流配送課程為主的教學(xué)資源，供學(xué)生學(xué)習(xí)，滿足學(xué)生的需求，促進(jìn)學(xué)生的專業(yè)知識得以提高，滿足行業(yè)需求。
四、結(jié)束語
實(shí)踐教學(xué)是高職教育的特點(diǎn)之一，《物流配送》課程主要是為了體現(xiàn)教學(xué)的實(shí)踐性，連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的《物流配送》課程需與物流管理管業(yè)的課程區(qū)分開，改進(jìn)教學(xué)思路，合理安排教學(xué)層次，及時(shí)對教學(xué)方法進(jìn)行更新，充實(shí)教學(xué)資源，這樣才能讓學(xué)生畢業(yè)后便于熟悉自己的崗位，滿足行業(yè)需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉麗娟.高職課程項(xiàng)目化教學(xué)實(shí)施中教學(xué)管理的探索[J].教育科學(xué)，2008.02.
[2]王慶喜.連鎖經(jīng)營管理專業(yè)《物流配送》的課程教學(xué)設(shè)計(jì)探析[J].教育科學(xué)，2010.05.
連鎖經(jīng)營作為一種方興未艾的經(jīng)營形態(tài)正以其獨(dú)特的優(yōu)勢異軍突起，環(huán)顧世界零售業(yè)的發(fā)展趨勢，連鎖超市壓倒百貨已是不爭的事實(shí)。然而在連鎖經(jīng)營高速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)更應(yīng)該注重對業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，只有這樣才能更加充分地利用連鎖經(jīng)營的人才優(yōu)勢，有利于雇用優(yōu)秀的管理人員及員工，進(jìn)行科學(xué)的管理。
連鎖企業(yè)人才培訓(xùn)的特點(diǎn)
系統(tǒng)內(nèi)克隆
在一個(gè)連鎖企業(yè)內(nèi)，各分店遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外觀裝飾、商品質(zhì)量、價(jià)格等等，每家分店就如同從同一個(gè)模型中復(fù)制出來的。連鎖企業(yè)在擴(kuò)張發(fā)展時(shí)，培訓(xùn)人才的一條關(guān)鍵途徑就是將新員工送到各家分店頂崗見習(xí)或者將老店中有能力的員工派到新店擔(dān)任重要的角色，以指導(dǎo)和訓(xùn)練新員工。通過這樣的方式，連鎖企業(yè)可以在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)成功克隆出它的各級員工。
波動(dòng)的周期性
連鎖企業(yè)的經(jīng)營過程中面對客戶的的需求具有很強(qiáng)的周期性，并形成一定規(guī)律。因此，對于連鎖企業(yè)來說，如何合理地在各個(gè)時(shí)間段，根據(jù)客流量的大小來安排工作人員，是一個(gè)重要的問題。人才培訓(xùn)中，連鎖企業(yè)可以利用客流量少的時(shí)候，輪流組織部分員工和鐘點(diǎn)工進(jìn)行在職培訓(xùn)。一來可以充分利用空余時(shí)間，二來可以合理安排工作人數(shù)。這是連鎖企業(yè)與其它企業(yè)相比的獨(dú)特之處。利用這一點(diǎn)，連鎖企業(yè)可以解決在職培訓(xùn)組織難、時(shí)間緊的問題。
培訓(xùn)層次的差異性
連鎖企業(yè)對不同職位的人才要求是有差異的。因此，企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要針對不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容，這就是培訓(xùn)層次的差異性。這一點(diǎn)要求培訓(xùn)要有針對性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。
人才培訓(xùn)是企業(yè)的戰(zhàn)略性投資
培訓(xùn)是關(guān)系到企業(yè)今后發(fā)展和在市場競爭中能否取得勝利的一個(gè)重要因素。它不僅僅為了培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)眼前崗位上的空缺員工或眼前發(fā)展新店所需要的各種人員，更重要的是服從于企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，并與企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)階層的培養(yǎng)機(jī)制結(jié)合起來。滿足這一要求，關(guān)鍵在于做好人才預(yù)測和培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括對企業(yè)員工進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)的工作。要考慮其最終效益，這是人才培訓(xùn)成功與否的重要標(biāo)志。
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)方法及內(nèi)容
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)基本上分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和自我教育四種。實(shí)際培訓(xùn)中四種方法又分別用于不同的人員培訓(xùn)，各有各的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)。更多時(shí)候，對于同一培訓(xùn)內(nèi)容要同時(shí)采用幾種方法，或交替使用，通過幾種培訓(xùn)方法的疊加效應(yīng)和綜合作用，使員工的素質(zhì)得到全面提高。
職前培訓(xùn)
職前培訓(xùn)主要是針對新員工進(jìn)行的，既要使新員工學(xué)識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實(shí)特定的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)識。在培訓(xùn)過程中可以準(zhǔn)確考察新進(jìn)人員的才能和特長，以便在日后的工作中用其所長，發(fā)揮潛力。職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括兩部分。一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)?；A(chǔ)教育進(jìn)行的主要內(nèi)容包括：了解企業(yè)歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化、新知識、新技能和新觀念等等。以此培訓(xùn)員工對企業(yè)的歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，盡快地融入企業(yè)文化。
在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)往往由上司尋找出每個(gè)人需要加以培訓(xùn)的部分，有計(jì)劃地進(jìn)行指導(dǎo)。從時(shí)間上來說，在職培訓(xùn)可以理解為邊工作邊接受培訓(xùn)，不脫離工作崗位按照每個(gè)人的能力進(jìn)行實(shí)踐性教育，直到學(xué)會為止。在職培訓(xùn)主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容：一是職務(wù)轉(zhuǎn)換；二是隨著時(shí)代的進(jìn)步、環(huán)境的變化需要灌輸新知識、新技術(shù)、新觀念給員工。具體采用的培訓(xùn)辦法根據(jù)培訓(xùn)需要的不同而各有側(cè)重。職務(wù)轉(zhuǎn)換包括兩個(gè)方面，一是員工在各個(gè)崗位每隔一段時(shí)間的調(diào)動(dòng)——即企業(yè)的橫向交流。橫向交流的好處是一來可以使員工對企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)有全面的了解，有利于員工之間相互協(xié)調(diào)和培訓(xùn)員工之間的相互溝通，二來管理層也可以發(fā)現(xiàn)下屬最為適合的發(fā)展方向，以便做到人盡其才。通常這種職務(wù)轉(zhuǎn)換的培訓(xùn)，可以使用中國傳統(tǒng)的的培訓(xùn)方法：即師徒式培訓(xùn)。由崗位上熟練員工給職務(wù)轉(zhuǎn)換的員工進(jìn)行指導(dǎo)，或指定專人來做這項(xiàng)工作。這種方式具有很強(qiáng)的實(shí)用性，做起來也行之有效。另一種職務(wù)轉(zhuǎn)換是員工晉級前的培訓(xùn)。晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。一個(gè)員工晉升到未曾擔(dān)任過的新職務(wù)時(shí)，總是需要一個(gè)適應(yīng)與學(xué)習(xí)的過程。因此人事部門必須對其進(jìn)行培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可在工作中進(jìn)行，也可在空余時(shí)間進(jìn)行，還可以根據(jù)晉級員工的具體情況采取脫產(chǎn)培訓(xùn)的方法。
脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指企業(yè)的員工暫時(shí)離開現(xiàn)職脫產(chǎn)到學(xué)?；蛴嘘P(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及別的企業(yè)參加為期較長的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)的主要對象是管理人員。他們是企業(yè)生存發(fā)展的中間力量，他們必須不斷充電。進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)的一個(gè)重要途徑是把受訓(xùn)人員送到高等學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)一段時(shí)間，因?yàn)閷τ诠芾韺觼碚f，重要的是理論方面的提高，而不是實(shí)際操作的培訓(xùn)。因此，企業(yè)應(yīng)于大專院校建立穩(wěn)定密切的長期聯(lián)系。除院校培訓(xùn)以外，另一個(gè)途徑是送員工到外單位接受訓(xùn)練，開展企業(yè)之間的合作與交流。需要注意的是，派到外單位學(xué)習(xí)的目的是得到本公司較難得到的信息技術(shù)以及其他領(lǐng)域的專業(yè)知識，否則價(jià)值就體現(xiàn)不出來。自我教育
自我教育也稱為自我啟發(fā)式培訓(xùn)，指企業(yè)鼓勵(lì)員工利用日常的空余時(shí)間各自學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)企業(yè)員工求上進(jìn)的積極性，不施加個(gè)人壓力，幫助員工順利成長，這是員工教育組織者的成功經(jīng)驗(yàn)。實(shí)行自我教育的最大特點(diǎn)就是在不知不覺中已經(jīng)在做訓(xùn)練員工的工作了。這正是自我教育在員工訓(xùn)練中的價(jià)值所在。實(shí)行員工自我教育可以有效的把企業(yè)宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)制度等在內(nèi)的企業(yè)精神灌輸給企業(yè)員工，并使之深深扎根于員工的腦海之中。日本松下公司的員工進(jìn)行自我介紹時(shí)，往往一開口就是我是松下人，這就是他們把企業(yè)員工的自我教育作為人員培訓(xùn)的一個(gè)重要途徑加以重視的結(jié)果。因此員工自我教育搞得好，一方面可以提高員工的全面素質(zhì)，有利于員工自身的成長發(fā)展；另一方面可以加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，使員工與企業(yè)抱作一團(tuán)，同生死共患難。這一點(diǎn)正是我國企業(yè)的一大缺陷。從這方面來講，對員工教育的最本質(zhì)目的是改變員工的思想。這應(yīng)當(dāng)成為衡量員工教育成功與否的準(zhǔn)繩。
自我教育的方式有好多種，例如企業(yè)可以為員工創(chuàng)造一定的條件，征訂一些報(bào)刊雜志和購買一些書籍，并定期組織員工交流心得，對其中的優(yōu)秀者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，還可以把這一活動(dòng)同員工的工資獎(jiǎng)金掛鉤；還可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行函授、夜大、自考、資格證書等學(xué)習(xí)，企業(yè)可以有條件的為這部分員工承擔(dān)一定的費(fèi)用，這樣就會極大地激勵(lì)員工自我教育的積極性。
建立培訓(xùn)考核制度與員工培訓(xùn)檔案
企業(yè)在對員工進(jìn)行了各種培訓(xùn)之后，還要看看他是否達(dá)到了培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要對其加以考核；同時(shí)鑒于人才培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略意義，建立員工的培訓(xùn)檔案也是很有必要的。
建立考核制度
一是對理論水平進(jìn)行考試，檢查受訓(xùn)者文化知識的掌握和提高程度。二是實(shí)際操作考核，采用不定時(shí)的抽測或定期的技術(shù)比武。如營業(yè)員排列商品的規(guī)范性、對貨柜上商品的了解程度、貨物上架的規(guī)范操作和特殊商品的處理等等。通過實(shí)際操作考核可以獲得上崗證；同時(shí)，每次抽測，考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與職工的效益掛起鉤來，記入員工培訓(xùn)檔案，作為獎(jiǎng)金發(fā)放和升降職的依據(jù)。
建立員工培訓(xùn)檔案
在員工人事檔案之外，還應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案。員工培訓(xùn)檔案是企業(yè)人力資源庫的核心，是企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。其基本內(nèi)容如下：第一，收集員工現(xiàn)有的培訓(xùn)資料，包括其文化水平、各種資格證書、從事的工作崗位和要求，然后進(jìn)行統(tǒng)一整理，登記在案；第二，員工根據(jù)自身的實(shí)際情況，擬訂培訓(xùn)計(jì)劃書，向人事部門申請。這一步主要是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定。第三，人事部門對員工自行制定的計(jì)劃書的審核。人事部門可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、總體培訓(xùn)規(guī)劃和人才需求方向以及員工在工作中的表現(xiàn)，確定對該員工的培訓(xùn)計(jì)劃書。第四，把員工接受培訓(xùn)過程中的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄在案。應(yīng)該說員工檔案的建立是一項(xiàng)難度較大的工作，尤其是剛開始階段，困難尤為突出。然而建立培訓(xùn)檔案是企業(yè)人才再培訓(xùn)尤其是連鎖企業(yè)人力資源部門工作的重要組成部分，因此，培訓(xùn)檔案的建立需要領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門積極配合，員工的積極參與，只有這樣才能改變目前培訓(xùn)資料混亂的狀況。
人才培訓(xùn)是我國連鎖業(yè)發(fā)展中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，長此以往，人才的缺乏會成為制約我國連鎖業(yè)大踏步前進(jìn)，使我國連鎖業(yè)走向世界的一個(gè)瓶頸，因此重視培訓(xùn)工作，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，應(yīng)用科學(xué)的方式方法對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的培訓(xùn)是擴(kuò)大連鎖經(jīng)營規(guī)模、提高連鎖經(jīng)營競爭力的重要途徑。
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關(guān)鍵詞：東來順；老字號；服務(wù)；營銷
一、東來順介紹
東來順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來順是京城著名的涉外旅游定點(diǎn)清真老字號飯莊，北京市一級餐館單位，以經(jīng)營傳統(tǒng)風(fēng)味涮羊肉而馳譽(yù)海內(nèi)外。東來順著力于以品牌為依托，以餐飲主營為基礎(chǔ)，以專業(yè)連鎖為主線，以產(chǎn)業(yè)化經(jīng)驗(yàn)發(fā)展為鏈條，繼承誠信為本、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，建立具有清真特色、連鎖特許經(jīng)營的東來順集團(tuán)化公司。論文百事通
二、東來順服務(wù)營銷策略
（一）餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新
東來順為了在與現(xiàn)代品牌的激烈競爭中取得生存和發(fā)展,根據(jù)市場需求的變化,適時(shí)地調(diào)整產(chǎn)品策略,創(chuàng)新產(chǎn)品。
1、新餐飲產(chǎn)品開發(fā)
東來順在餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新除了把前人總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)加以繼承發(fā)揚(yáng),保持原有菜肴的特色風(fēng)味外,還應(yīng)圍繞核心產(chǎn)品不斷開發(fā)新的產(chǎn)品,以滿足人們多樣化的需要。針對顧客在消費(fèi)就餐時(shí)的“營養(yǎng)配餐，求新嘗鮮”的心態(tài)，東來順在秉承傳統(tǒng)特色的同時(shí)，積極開拓能過滿足消費(fèi)者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結(jié)合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優(yōu)美，味道獨(dú)特。
2、產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新
在保證餐飲產(chǎn)品特色風(fēng)味的前提下,東來順在某些環(huán)節(jié)引入先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備,將一些加工過程定量化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、連續(xù)化,以此提高餐飲產(chǎn)品的提供速度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。既可以避免了中餐制作流程長速度慢的劣勢,更重要的是可以加深消費(fèi)者對主流產(chǎn)品的定位,為提升消費(fèi)者忠誠打下伏筆。東來順總部制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則。在菜品標(biāo)準(zhǔn)上對涮羊肉總結(jié)了特點(diǎn)，即選料精、刀工美、調(diào)料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細(xì)、輔料全。同時(shí)作為涮食的要素被嚴(yán)格地加以量化對用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤設(shè)計(jì)和色澤營養(yǎng)分析等也都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。
（二）連鎖經(jīng)營,規(guī)模經(jīng)營
在餐飲業(yè),“連鎖之風(fēng)”越刮越猛。連鎖已經(jīng)成為一種默認(rèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,經(jīng)濟(jì)連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來順帶來了無限商機(jī)。但為了避免發(fā)展特許連鎖經(jīng)營的盲目性，東來順制定了擴(kuò)大區(qū)域占領(lǐng)省會、適度發(fā)展、多層次開發(fā)連鎖的策略。在連鎖開發(fā)的層次上東來順采用了新的策略，由原來的總部——單店發(fā)展為部分地區(qū)實(shí)行總部——區(qū)域分部——單店的營銷管理層。為了充分發(fā)揮連鎖的規(guī)模優(yōu)勢，公司在配送中心的營銷上也進(jìn)一步向區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化靠攏。而對于東來順連鎖店的主要配品，東來順對連鎖店采取“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一質(zhì)量”、“統(tǒng)一標(biāo)識”、“統(tǒng)一服裝”、“統(tǒng)一宣傳”、“統(tǒng)一培訓(xùn)”的六統(tǒng)一政策使得東來順在各個(gè)地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點(diǎn)擴(kuò)展當(dāng)?shù)亓闶凼袌?，由各店總部開發(fā)經(jīng)營品種，使東來順經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營收益也不斷增加。
（三）服務(wù)過程創(chuàng)新
東來順針對顧客對服務(wù)的新需求,進(jìn)行服務(wù)過程創(chuàng)新,即根據(jù)顧客不斷變化和升級的需求,對服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新,以滿足消費(fèi)者的需求。比如家庭聚會式的吃飯，東來順服務(wù)人員會根據(jù)不同年齡段的人提供不同的服務(wù)。對于初次到東來順吃飯的顧客，服務(wù)人員會根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴,對老字號的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的文化底蘊(yùn),讓顧客覺得食有所獲。
（四）重視員工培訓(xùn)、建立良好企業(yè)管理機(jī)制
強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,全體員工都要認(rèn)識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心,是贏得客源的重要因素。東來順通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技巧,強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化,使得顧客通過這些員工的服務(wù)可以真切感受到東來順的文化底蘊(yùn),更好地展現(xiàn)與豐厚歷史文化相符的企業(yè)的形象。而為了保證連鎖店的服務(wù)，公司成立了東來順培訓(xùn)中心為連鎖企業(yè)培養(yǎng)實(shí)用型的技術(shù)人員，服務(wù)人員和經(jīng)營管理人員。
三、東來順對于老字號餐飲企業(yè)經(jīng)營的啟示
東來順在服務(wù)營銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)是值得其他老字號飯店吸取的。在服務(wù)方面東來順制定了一系列的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍都有嚴(yán)格的要求來適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的要求。而我國的一些老字號餐飲企業(yè)的服務(wù)員的態(tài)度比較嚴(yán)肅、恭謹(jǐn)。對于這些老字號企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)方面制定相應(yīng)的規(guī)范使餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的認(rèn)可。
在營銷方面“東來順”采用現(xiàn)代市場營銷觀念和營銷策略，一方面東來順引入連鎖經(jīng)營方式創(chuàng)建新型的品牌連鎖發(fā)展模式，連鎖經(jīng)營壯大了東來順，使品牌更加熠增生輝。同時(shí)東來順對于連鎖店實(shí)施的管理規(guī)范化，營銷網(wǎng)絡(luò)化，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，生產(chǎn)集約化，培訓(xùn)專業(yè)化的要求，在操作規(guī)范、產(chǎn)品宣傳和選址上對連鎖店嚴(yán)格控制，同時(shí)對冒牌店進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，保護(hù)加盟商的合法利益，使得“東來順”的克隆在全國不同地方得到實(shí)現(xiàn)。而大多數(shù)老字號企業(yè)習(xí)慣于用傳統(tǒng)的觀念看待變化的市場,憑長期在商品短缺、賣方市場條件下所形成的商業(yè)暴利經(jīng)營方式來參與激烈的市場競爭,在商品充裕、買方市場、經(jīng)營微利的條件下,缺乏以市場為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場營銷觀念及相應(yīng)的營銷策略。對于這些老字號餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化商標(biāo)意識和經(jīng)營訣竅意識,盡早完成服務(wù)商標(biāo)和產(chǎn)品商標(biāo)的注冊和登記,盡快總結(jié)企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn),并努力將之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,形成相應(yīng)的經(jīng)營管理操作規(guī)程。同時(shí)還可以以區(qū)域推進(jìn)為主,逐步發(fā)展全國性甚至跨國連鎖經(jīng)營,在推行連鎖經(jīng)營的初期,實(shí)行區(qū)域化經(jīng)營,待條件成熟后再走向全國性或跨國連鎖經(jīng)營。新晨
另一方面在產(chǎn)品上創(chuàng)新，東來順不只在產(chǎn)品的做法上還在產(chǎn)品的技術(shù)上都追求新意。在經(jīng)營好店鋪特色菜的同時(shí)，東來順在菜肴的推陳出新上結(jié)合現(xiàn)今消費(fèi)者的需求推出了一系列新菜。不僅有了市場號召力，市場占有率，而且還會在如林如潮的餐飲企業(yè)中脫穎而出。而在技術(shù)上引入先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備,提高了餐飲產(chǎn)品的提供速度和標(biāo)準(zhǔn)化程度。而大多數(shù)老字號為了單純地追求產(chǎn)品特色,不注重對產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā),幾十年甚至幾百年一貫制,無法適應(yīng)消費(fèi)者的多樣化的需要。此外,老字號餐飲長期以來是手工操作,師徒傳藝,無明確質(zhì)量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),后人很難得其真諦。這些老字號企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者口味的變化，在保持傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，注意產(chǎn)品的科學(xué)性和營養(yǎng)性，適度開發(fā)新產(chǎn)品，尤其在核心產(chǎn)品上進(jìn)行深加工。同時(shí)老字號企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采用先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，不斷增加技術(shù)含量。改造傳統(tǒng)加工設(shè)備和生產(chǎn)工藝，引入工業(yè)化生產(chǎn)方式。促進(jìn)老字號企業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級，發(fā)揮老字號企業(yè)在市場競爭中的品牌優(yōu)勢。
四、結(jié)論
良好的服務(wù)和靈活有效的營銷策略是東來順成功的主要原因。雖然目前很大一部分的老字號餐飲企業(yè)仍處在生死邊緣徘徊掙扎,但通過對東來順的分析和研究可以看出,這些擁有豐厚的文化底蘊(yùn)老字號企業(yè)其發(fā)展中所暴露出來的劣勢和障礙,可以結(jié)合東來順這樣成功老字號企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)加以改善。相信這些承載著中華飲食歷史文化的老字號企業(yè)一定能重振雄風(fēng),走向世界。
參考文獻(xiàn):
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一、發(fā)展城鄉(xiāng)連鎖經(jīng)營，豐富服務(wù)民生內(nèi)容
城鄉(xiāng)糧油連鎖經(jīng)營是糧食部門服務(wù)民生的一項(xiàng)重要“民心工程”。我們依托網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，緊緊圍繞“整合、延伸、典型、品牌”八個(gè)字做文章，發(fā)展城鎮(zhèn)糧油連鎖企業(yè)，興辦農(nóng)村糧油連鎖超市，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。
（一）推動(dòng)資源整合，增強(qiáng)市場競爭力。針對城鎮(zhèn)糧店和農(nóng)村糧管所規(guī)模較小、經(jīng)營分散的普遍性問題，我們以資產(chǎn)為紐帶，實(shí)施資源整合，發(fā)展糧油連鎖經(jīng)營。在農(nóng)村，堅(jiān)持為耕者謀利，1997年提出以農(nóng)村糧管所為依托，“鋪天蓋地建網(wǎng)點(diǎn)，大辦農(nóng)村服務(wù)社”。2003年進(jìn)一步提出“面向農(nóng)村大市場，構(gòu)建糧食購銷主渠道”的工作思路，以縣（市、區(qū)）為單位，重新組建了一批布局合理、具備實(shí)力的糧食購銷公司，并以此為依托，興辦農(nóng)村糧油服務(wù)社，發(fā)展糧油連鎖超市。目前，全省農(nóng)村糧油服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展到1.5萬個(gè)。全省具有一定規(guī)模的糧油食品快餐連鎖供應(yīng)企業(yè)近20家，年?duì)I業(yè)收入12億元左右，安排就業(yè)5000多人。濟(jì)南的金德利進(jìn)入中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)行列。
（二）抓好網(wǎng)點(diǎn)延伸，提高市場占有率。一是大力發(fā)展農(nóng)村糧油超市。充分整合基層國有糧食購銷企業(yè)的倉儲設(shè)施、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢，改善經(jīng)營方式，建立糧油超市、糧油連鎖店，為百姓提供安全可靠、適銷對路的放心糧油。如東營市以開展放心糧油食品工程為抓手，對選定的糧油食品店政府給予補(bǔ)助，糧食部門負(fù)責(zé)監(jiān)管糧油質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、誠信經(jīng)營，不干涉企業(yè)日常經(jīng)營，僅廣饒半球面粉公司的放心糧油產(chǎn)品就覆蓋所在縣80%的鄉(xiāng)村，安置農(nóng)村就業(yè)1000多人。二是積極實(shí)施“放心饅頭”工程。饅頭是我省百姓的主食。省糧食局把“小饅頭做成大產(chǎn)業(yè)”作為主食工業(yè)化生產(chǎn)的重要抓手，指導(dǎo)各地發(fā)展饅頭工業(yè)化生產(chǎn)，農(nóng)村廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，以原糧兌換等方式，方便百姓日常生活。淄博市針對廠礦企業(yè)較多的實(shí)際，發(fā)展了“云海”、“百合”等一批規(guī)?；z頭生產(chǎn)企業(yè)，月加工能力達(dá)到600噸以上。
（三）實(shí)施典型引路，擴(kuò)大輻射帶動(dòng)面。我省城鄉(xiāng)連鎖經(jīng)營的情況，大體分為三種類型：第一，是城市模式，主要針對城市消費(fèi)群體。以濟(jì)南金德利、滕州金利園、煙臺藍(lán)白為代表，突出“居民大廚房”這個(gè)載體，堅(jiān)持“統(tǒng)一配送、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、物美價(jià)廉、造福群眾”的經(jīng)營理念，構(gòu)建居民主食社會化供應(yīng)主渠道。第二，是鎮(zhèn)村模式，主要面向廣大農(nóng)村。以齊河金坤、章丘榮元為代表，充分利用糧食網(wǎng)點(diǎn)資源，大力發(fā)展農(nóng)村糧油超市和連鎖店，構(gòu)建農(nóng)村放心糧油供應(yīng)主渠道。第三，是城鄉(xiāng)結(jié)合模式，以廣饒半球、菏澤華瑞為代表，依托糧食產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，區(qū)別城鄉(xiāng)市場特點(diǎn)，以便民服務(wù)為宗旨，開展糧油及食品供應(yīng)。在根據(jù)三種類型實(shí)施典型引路過程中，重點(diǎn)突出“質(zhì)”和“量”兩個(gè)方面，一是提高質(zhì)量。對各類典型，注重抓鞏固、抓完善、抓提高、抓突破，確保質(zhì)量過硬，確保典型持久，保持旺盛生命力。據(jù)預(yù)測，2008年省局重點(diǎn)培育和指導(dǎo)的十佳糧油食品快餐連鎖企業(yè)可實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入10億元左右。
（四）重視品牌培育，提升社會公信力。一是注重用好“金”字招牌。充分利用糧食部門多年積累的信譽(yù)優(yōu)勢，在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)展了一批糧油連鎖經(jīng)營品牌。濟(jì)南的“金德利”品牌，就是在其所屬的槐蔭區(qū)國有糧店基礎(chǔ)上整合發(fā)展起來的，現(xiàn)連鎖店總數(shù)發(fā)展到近200家，其中市外連鎖店19家。二是注重質(zhì)量監(jiān)管保護(hù)品牌。牢固樹立“質(zhì)量第一”的理念，以“造精品、創(chuàng)名牌”為目標(biāo)，大力開展糧油食品安全信用體系建設(shè)試點(diǎn)工作，指導(dǎo)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理制度。同時(shí)，糧食行政管理部門認(rèn)真履行職責(zé)，完善監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，健全檢測體系，確保企業(yè)經(jīng)營的糧油食品質(zhì)量安全，讓百姓放心。三是注重“包裝”美化品牌。加強(qiáng)企業(yè)形象設(shè)計(jì)。同時(shí)，美化、亮化、凈化店容店貌，規(guī)范員工服飾及經(jīng)營禮儀，為消費(fèi)者打造簡潔明快的消費(fèi)環(huán)境。目前，煙臺“藍(lán)白”、濟(jì)南“金德利”、滕州“金利園”、章丘“榮元”、廣饒“半球”等已成為全省乃至全國知名的糧油連鎖經(jīng)營品牌。
二、推進(jìn)農(nóng)戶科學(xué)儲糧，筑牢服務(wù)民生基礎(chǔ)
我省把抓好農(nóng)戶科學(xué)儲糧作為服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容，扎實(shí)推進(jìn)，進(jìn)展較快。
（一）建立三個(gè)體系，規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作。2007年，國家糧食局在我省啟動(dòng)農(nóng)戶儲糧專項(xiàng)試點(diǎn)項(xiàng)目。為確保項(xiàng)目規(guī)范運(yùn)作，我們突出建立三個(gè)體系。一是組織領(lǐng)導(dǎo)體系。省及試點(diǎn)市、縣均成立了主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的“農(nóng)戶科學(xué)儲糧工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，明確辦事機(jī)構(gòu)，落實(shí)工作措施，推動(dòng)工作開展。二是監(jiān)督考核體系。省糧食局制定了山東省農(nóng)村糧食產(chǎn)后減損安全保障工程試點(diǎn)項(xiàng)目《資金管理辦法》和《項(xiàng)目驗(yàn)收辦法》，并進(jìn)行不定期檢查督導(dǎo)，確保項(xiàng)目規(guī)范實(shí)施,資金專款專用，堅(jiān)決不出問題。三是技術(shù)服務(wù)體系。省糧食局發(fā)放農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)手冊、示范倉使用說明和農(nóng)戶儲糧宣傳光盤等資料，各示范市組織培訓(xùn)技術(shù)骨干，試點(diǎn)縣成立農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)服務(wù)中心，并在每個(gè)試點(diǎn)村確定1～2名技術(shù)員，對試點(diǎn)農(nóng)戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。
（二）突出三個(gè)重點(diǎn)，確保項(xiàng)目實(shí)施。一是科學(xué)布局是前提。本著重點(diǎn)照顧主產(chǎn)區(qū)、兼顧銷區(qū)中的產(chǎn)糧區(qū)的原則，選擇糧食工作比較扎實(shí)、有群眾基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)條件相對較好的9市11縣為試點(diǎn)單位。二是完善措施是保障。制定印發(fā)了試點(diǎn)方案，明確工作目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容、實(shí)施進(jìn)度和工作措施，對地方配套資金落實(shí)、試點(diǎn)農(nóng)戶選擇、協(xié)議簽署、技術(shù)培訓(xùn)和項(xiàng)目總結(jié)等提出了詳細(xì)要求。三是政策支持是關(guān)鍵。為做好配套資金的落實(shí)，省局及時(shí)向分管的常務(wù)副省長匯報(bào)，得到省政府的高度重視，責(zé)成省發(fā)改委、財(cái)政廳等部門給予支持。試點(diǎn)市、縣兩級政府的配套資金也及時(shí)足額到位。試點(diǎn)項(xiàng)目共選出1萬個(gè)示范戶，每戶1個(gè)示范倉，各項(xiàng)工作進(jìn)展順利。
（三）打造一個(gè)環(huán)境，抓好宣傳引導(dǎo)。為抓好農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)的推廣應(yīng)用，2006年我局與河南工業(yè)大學(xué)等單位合作，精心組織了“農(nóng)戶科學(xué)儲糧下鄉(xiāng)服務(wù)宣傳活動(dòng)”。2007年在全省組織實(shí)施“農(nóng)戶科學(xué)儲糧百鎮(zhèn)千村萬戶工程”，并相繼在東營、煙臺、淄博3市舉行啟動(dòng)儀式，通過贈送示范倉，發(fā)放宣傳材料，邀請專家講座等形式，提高百姓對科學(xué)儲糧重要性的認(rèn)識。日常工作中，試點(diǎn)市、縣糧食部門廣泛宣傳農(nóng)村科學(xué)儲糧知識，幫助農(nóng)民逐漸轉(zhuǎn)變重生產(chǎn)輕儲存的傳統(tǒng)觀念，為試點(diǎn)項(xiàng)目順利進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從示范情況看，儲糧損失率降到2%以下，比傳統(tǒng)儲糧方式低4到6個(gè)百分點(diǎn)，年可減少儲糧損失50萬公斤，取得了良好的社會效應(yīng)。
三、著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，提升服務(wù)民生水平
一、我國酒店連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀
1、中國在世界酒店業(yè)中的位置
中國的酒店業(yè)和許多其他產(chǎn)業(yè)不同，他們從改革一開始就接觸了世界上最先進(jìn)的管理模式，這是一個(gè)和世界高度接軌的行業(yè)。那么，目前中外酒店業(yè)的運(yùn)營情況以及中國酒店業(yè)在其中的位置是怎樣的呢？從一些酒店經(jīng)營分析報(bào)告中可以看到，人均擁有客房數(shù)量最多的國家是澳大利亞，每1000人擁有客房數(shù)量達(dá)到了38間；美國的客房數(shù)量也較多；相比較而言中國的人均客房數(shù)量就比較少，不過僅北京地區(qū)而言，每1000人擁有客房數(shù)還是達(dá)到了9間。對于全球酒店業(yè)經(jīng)營形式，集團(tuán)大多采用連鎖經(jīng)營的形式，我國的酒店集團(tuán)也在不斷借鑒國際酒店的經(jīng)營方式。最后從酒店財(cái)務(wù)收支結(jié)構(gòu)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面看，我國的酒店業(yè)還不夠規(guī)范，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率、盈利水平、可持續(xù)運(yùn)營等方面均存在較大問題，面對境外資本的加速進(jìn)入，亟待進(jìn)行產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的調(diào)整升級和企業(yè)自身管理水平的提高。
2、國內(nèi)酒店市場的統(tǒng)計(jì)分析
經(jīng)國家統(tǒng)計(jì)局確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：2003年，我國入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游三大市場全面快速增長，國際國內(nèi)旅游業(yè)收入達(dá)5566億元，比上年增長11.43%，高出國民經(jīng)濟(jì)總體增長速度3個(gè)百分點(diǎn)。尤其是入境旅游人數(shù)達(dá)9791萬人次，比上年增長9.99%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)8.78億人次，比上年增長12.01%。在世界經(jīng)濟(jì)普遍不景氣的大背景下，這些數(shù)字的極大增長，以及在短短的二十幾年的時(shí)間里外資酒店從無到有、直至發(fā)展至上百家，這不能不說明中國酒店市場的巨大潛力和對投資者的吸引力。
在過去的幾年中，亞洲一直是構(gòu)成中國客源市場的重要組成部分，約占來華市場的64%。隨著中國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長，來華客源中增長較為矚目的是由商務(wù)和休閑客人組成的市場。中國國內(nèi)旅游市場的發(fā)展，為國內(nèi)飯店市場帶來了新的機(jī)遇。
3、酒店連鎖集團(tuán)在國內(nèi)的經(jīng)營情況
目前國內(nèi)的酒店管理的形態(tài)主要有下面三種：一是國際管理飯店，他們是由國際飯店管理公司管理或掛牌的酒店；二是國內(nèi)管理飯店，即由國內(nèi)飯店管理公司管理或掛牌的飯店；三是業(yè)主自行管理，該類酒店未加入任何連鎖管理品牌的獨(dú)立運(yùn)營飯店，業(yè)主自行管理或自行組織管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。其中飯店管理公司在國內(nèi)存在如下4個(gè)層次：外國管理公司10余家，港澳及中資外籍公司約30家，國家旅游局批準(zhǔn)的40家，工商局批準(zhǔn)但未在國家旅游局備案的約60家。這一百多家公司共管理著大約400-500家飯店.
從對國內(nèi)部分酒店經(jīng)營抽樣統(tǒng)計(jì)匯總看，目前國內(nèi)在高端的4－5星級飯店中，接近一半的酒店有酒店管理集團(tuán)進(jìn)行不同層次的連鎖經(jīng)營，跟業(yè)主自行管理相比，他們在客房的平均入住率上在五星級酒店上要高出9個(gè)百分點(diǎn)左右，在四星級酒店上要高出5個(gè)百分點(diǎn)左右；在平均凈房價(jià)上，在五星級酒店上要高出200元左右，在四星級酒店上要高出150元左右；在每間客房稅務(wù)及折舊前收益相差很大，在五星級酒店上，每間客房平均相差3萬元以上，四星級客房相差2.5萬元左右。可見，酒店的連鎖經(jīng)營給酒店帶來的效益是比較可觀的。隨國內(nèi)酒店業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范，市場競爭日趨激烈，業(yè)主自行管理的酒店數(shù)量會進(jìn)一步銳減，而成為連鎖酒店成員。同樣，通過數(shù)據(jù)也可以看出，國際飯店管理公司管理的飯店，無論在入住率、凈房價(jià)、每間客房稅務(wù)及折舊前收益等指數(shù)都要比國內(nèi)飯店管理公司管理的飯店要好，在市場競爭中優(yōu)勢是比較明顯的。
4、我國酒店連鎖經(jīng)營運(yùn)作中可能存在的缺陷
（1）規(guī)模太小難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益
從國際定義可以看出，連鎖經(jīng)營以規(guī)模取勝。門店越多，商品經(jīng)營成本就越低，產(chǎn)品就越具有競爭力。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)來看，一般開業(yè)23年內(nèi)達(dá)到13家左右的門店數(shù)量，公司開始體現(xiàn)規(guī)模效益。但是酒店屬于資金和勞動(dòng)力高度密集型的企業(yè)，國內(nèi)多數(shù)連鎖酒店企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，而且常常只有酒店不見網(wǎng)絡(luò)，分散經(jīng)營成本較高，規(guī)模效益沒有得到發(fā)揮。
（2）連而不鎖、管理規(guī)范化程度低
組織形式的聯(lián)合化和標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營的前提條件。只有對門店實(shí)行統(tǒng)一采購配送，統(tǒng)一經(jīng)營管理，統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，才能體現(xiàn)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢。如果只有相同的店名店貌而沒有標(biāo)準(zhǔn)化的商品和服務(wù)，那就是連而不鎖。在體現(xiàn)連鎖經(jīng)營重要特征的統(tǒng)一性上，許多企業(yè)重形式輕內(nèi)容。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會曾對國內(nèi)32家特許經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行過調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有30%的企業(yè)沒有加盟手冊，20%的企業(yè)沒有運(yùn)營手冊，即使有運(yùn)營手冊也沒有很好地貫徹執(zhí)行。由于連鎖經(jīng)營業(yè)的統(tǒng)一性特點(diǎn)，很容易引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)，一塊牌子倒了則所有的牌子全倒了，一榮俱榮、一損俱損，這將會給連鎖經(jīng)營企業(yè)發(fā)展帶來災(zāi)難性的后果。
（3）沒有建立信息化的物流配送系統(tǒng)和實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)
從世界頂級連鎖經(jīng)營企業(yè)沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)來看，有效的物流配送是保證公司達(dá)到最大銷售量和最低成本的存量周轉(zhuǎn)及費(fèi)用的核心。比如麥當(dāng)勞認(rèn)為他們的核心競爭力就是它的配送體系。而我國大部分連鎖經(jīng)營企業(yè)沒有真正建立與其經(jīng)營相適應(yīng)的高效配送中心。即使部分企業(yè)有配送中心，自動(dòng)化水平也很低，在和供貨商直接聯(lián)網(wǎng)方面基本處于空白。有資料表明發(fā)達(dá)國家連鎖企業(yè)的配送比例一般為80～90%，而我國僅為30%～40%。可見，配送效率低、配送品種少、價(jià)格高等問題比較明顯。
（4）缺少資金和人才
從業(yè)界發(fā)展情況來看，國內(nèi)酒店業(yè)從八十年代才開始起步，目前在規(guī)模和資金上和均無法與國外酒店巨頭相比擬。而就人才和經(jīng)驗(yàn)而言，我國連鎖經(jīng)營人才也奇缺，主要是缺乏專業(yè)人才，特別是高級管理人才，這成為了我國連鎖酒店進(jìn)入快速發(fā)展的一大瓶頸。
（5）傳統(tǒng)財(cái)政體制和流通體制的制約
我國目前實(shí)行的財(cái)政分稅制，缺乏跨地區(qū)的完善透明統(tǒng)一的納稅手段和網(wǎng)絡(luò)化的納稅系統(tǒng)。我國目前連鎖分店在當(dāng)?shù)囟夹枳缘怯洸⒕哂蟹ㄈ说匚?，這就產(chǎn)生了分店對當(dāng)?shù)卣照录{稅的合法性問題。一般來講直營分店沒有獨(dú)立的財(cái)務(wù)權(quán)，而是由總部統(tǒng)一核算。這樣就造成了跨地區(qū)跨部門辦店的利益分配矛盾。連鎖企業(yè)的跨地區(qū)經(jīng)營往往會造成地方利益的沖突，在地方保護(hù)主義盛行的情況下，不顧連鎖企業(yè)的規(guī)模，只在各部門內(nèi)部實(shí)行封閉式經(jīng)營。由于各部門出于自身利益的考慮，往往是自行其是、各立山頭、形成條塊分割。行業(yè)界限明顯的連鎖企業(yè)如不打破傳統(tǒng)的行業(yè)管理體制，各部門內(nèi)盲目連鎖只能造成在有限的區(qū)域內(nèi)的過度競爭，形成重復(fù)投資，白白浪費(fèi)有限的資金。
二、我國酒店集團(tuán)未來連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略
1、全球化視角下的戰(zhàn)略管理
在酒店業(yè)的市場環(huán)境和制度環(huán)境快速變化的今天，酒店的管理者必須考慮超越現(xiàn)在和企業(yè)之外的問題：客源市場的消費(fèi)模式是否變動(dòng)？政府的產(chǎn)業(yè)政策對我是否有利？替代型和互補(bǔ)型的廠商的發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略是什么？二年以后、五年以后、甚至更長時(shí)期以后我的企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是什么？還需要什么資源？等等。對上述問題的思考和解答將導(dǎo)致中國酒店管理的重心從“策略”到“戰(zhàn)略”的轉(zhuǎn)移。策略層面的管理行為正在成為常識和常規(guī)，而戰(zhàn)略層面的管理行為則成為“企業(yè)家”的分水嶺。沒有戰(zhàn)略層面的管理，中國的酒店企業(yè)也可能有一時(shí)的紅火，但是不能保證其長期穩(wěn)定的成長，也不能保證人力資源、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面的良性運(yùn)作。
2、發(fā)展跨國經(jīng)營
從國際酒店集團(tuán)的發(fā)展進(jìn)程來看，集團(tuán)化與國際化是高度相關(guān)的，而國際化又是與客源流向相關(guān)的。就目前而言，中國酒店集團(tuán)要不要搞跨國經(jīng)營？我想答案是肯定的，關(guān)鍵是如何搞？我想主要是融入、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。即融入到跨國旅游企業(yè)集團(tuán)的國際分工體系中去，充分發(fā)揮自己的比較優(yōu)勢，學(xué)習(xí)成功的國際酒店集團(tuán)的商業(yè)運(yùn)作和內(nèi)部管理模式，充分發(fā)揮中國民族的傳統(tǒng)文化智慧，結(jié)合國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的變化進(jìn)行持續(xù)的制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新?？梢哉f，隨著中國公民出境旅游市場的發(fā)育和壯大，中國酒店業(yè)采取更高級形式的跨國經(jīng)營，在酒店產(chǎn)業(yè)全球化的進(jìn)程中占有一席之地是完全有可能的事。
3、致力于復(fù)合型酒店集團(tuán)的建設(shè)
復(fù)合型酒店集團(tuán)，在市場中具體表現(xiàn)為酒店集團(tuán)與其它酒店集團(tuán)或非酒店業(yè)企業(yè)集團(tuán)通過資產(chǎn)融合、法人持股、人員派遣、市場契約等方式構(gòu)成的集團(tuán)有機(jī)體。其中各集團(tuán)之間不存在支配與被支配關(guān)系，而是相互配合、相互支援的關(guān)系。對于中國酒店集團(tuán)來說，在新的一個(gè)世紀(jì)里，要設(shè)法通過證券、基金、金融等市場平臺，尋求與民用航空業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)之間的產(chǎn)業(yè)互動(dòng)，或者相互持股，或者戰(zhàn)略聯(lián)盟，或者共用網(wǎng)絡(luò)等方式形成產(chǎn)業(yè)集群，從而在產(chǎn)業(yè)互動(dòng)過程中加速酒店集團(tuán)的生長與發(fā)育。
三、個(gè)案分析(開元酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營概況)
開元旅業(yè)集團(tuán)從一家政府招待所起步，在十年時(shí)間內(nèi)發(fā)展成一個(gè)大型旅游集團(tuán)，目前是一家以旅游酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)經(jīng)營房地產(chǎn)開發(fā)和金融投資，跨區(qū)域發(fā)展的股份制企業(yè)。共擁有下屬企業(yè)19家，資產(chǎn)13億多元，為浙江省最大的旅游集團(tuán)之一。開元旅業(yè)集團(tuán)的發(fā)展，是以酒店業(yè)務(wù)發(fā)展作為主線展開的。這一過程基本可以用“單體=》多家=》集團(tuán)”的發(fā)展路徑表示。市場的發(fā)展和變化導(dǎo)致了公司管理模式的相應(yīng)變化，并在不同階段表現(xiàn)出不同的特征。
對開元酒店集團(tuán)連鎖經(jīng)營價(jià)值鏈分析主要可從硬件建設(shè)、服務(wù)項(xiàng)目的提供、營銷體系的支持、人力資源、技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新等五方面進(jìn)行，從中可以看出開元酒店連鎖經(jīng)營在現(xiàn)階段發(fā)展的基本運(yùn)作模式。
1、硬件建設(shè)的分析
開元酒店管理公司，具備提供國內(nèi)一流水準(zhǔn)酒店所必要的管理、營銷、客房預(yù)訂服務(wù)的知識和經(jīng)驗(yàn)。連鎖系統(tǒng)所能提供的服務(wù)將在管理合同簽訂之前進(jìn)行介入。在酒店的地段、地點(diǎn)選擇上，按《項(xiàng)目定位功能規(guī)劃建議報(bào)告》體系進(jìn)行評估，并提供給業(yè)主主要意見。在設(shè)備的配置、功能布局上也有自己獨(dú)到的見解，在酒店的布局上，管理公司會按《工程設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)品模式》標(biāo)準(zhǔn)提出設(shè)計(jì)要求。同時(shí)管理公司通過與美國WATG公司、貝爾高林設(shè)計(jì)公司等國內(nèi)外一流的酒店建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)專家的合作，使酒店的概念設(shè)計(jì)與策劃，體現(xiàn)出地域文化特色和國際化的現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念。在酒店的識別體系上，管理公司有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的《開元酒店VI手冊》，并將《酒店VI考核評分標(biāo)準(zhǔn)》與總經(jīng)理的年度績效考評掛鉤，嚴(yán)格控制酒店的對外宣傳、形象策劃等，保證酒店連鎖的統(tǒng)一形象。而且，作為對外統(tǒng)一宣傳的宣傳冊、形象廣告都由管理公司市場部門統(tǒng)一監(jiān)制，這從制度上保證形象識別的統(tǒng)一。
2、服務(wù)項(xiàng)目的提供
開元酒店管理公司能根據(jù)酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和要求，編制出產(chǎn)品部門的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，如財(cái)務(wù)、餐飲、房務(wù)、工程、市場、康樂《管理模式與標(biāo)準(zhǔn)》，涵蓋酒店的各個(gè)部門，完成了連鎖管理作業(yè)體系，達(dá)到管理酒店的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的統(tǒng)一。
在經(jīng)營模式的設(shè)計(jì)上，目前，開元酒店根據(jù)市場情況，設(shè)計(jì)出大客房、大餐飲和大康樂的經(jīng)營模式，這與國際酒店有明顯的不同。首先，開元酒店連鎖定位是中等城市的高檔酒店，規(guī)模一般都是300間客房以上、四星級以上，配備齊全的餐飲、娛樂、會議設(shè)施；其次，酒店的餐飲規(guī)模都較大。目前，開元酒店的餐飲營業(yè)額占整體收入的43%左右這與其他酒店連鎖有顯著的區(qū)別。一般酒店連鎖公司都重視客房，而開元在餐飲的成功經(jīng)驗(yàn)使得連鎖的酒店都重視餐飲的經(jīng)營，2003年開元酒店的餐飲收入達(dá)2.3億元，位居浙江省餐飲行業(yè)收入第二位?！安惋?、娛樂聚人氣、打品牌，客房收效益”，由此而形成了較為鮮明的開元產(chǎn)品特色。
在利潤管理方面，開元酒店有中央財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)即結(jié)算中心，統(tǒng)管現(xiàn)金流和利潤流。
3、營銷體系的支持
開元酒店管理公司可以為連鎖酒店提供品牌廣告、公共關(guān)系及溝通、銷售和售后服務(wù)等各項(xiàng)支持，但與國際酒店連鎖集團(tuán)相比，這一項(xiàng)仍處在起步階段。
4、人力資源
開元酒店連鎖在人力資源管理方面，相對來說是走得比較超前或是說做得較好的一塊，與國際酒店連鎖集團(tuán)相比而言，目前建立的開業(yè)支持體系、人才招募體系、中高層培訓(xùn)體系已形成了完善的人力開發(fā)和支持鏈。
首先，在人才招募體系上，已經(jīng)有成熟的任職標(biāo)準(zhǔn)體系和職務(wù)說明書，并有較寬泛的人力招聘渠道，集團(tuán)內(nèi)部的接班人計(jì)劃的實(shí)施也為酒店連鎖擴(kuò)張?zhí)峁┲懈邔拥娜瞬疟ＷC。
在開業(yè)支持上，有協(xié)助保證制度來支撐。同時(shí)，開業(yè)培訓(xùn)清單、開業(yè)物購清單、開業(yè)流程清單、開業(yè)設(shè)備技術(shù)清單從開業(yè)的四個(gè)方面形成獨(dú)特的支持保證，管理公司各職能部能提供專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)保證。
在培訓(xùn)上，管理公司編制了《培訓(xùn)管理手冊》，系統(tǒng)地策劃集團(tuán)培訓(xùn)，并編制了四級培訓(xùn)課程大綱和課目。
5、技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新
開元酒店連鎖是注重技術(shù)發(fā)展與創(chuàng)新的。開元酒店在其成長的經(jīng)歷中，一直注重集團(tuán)內(nèi)技術(shù)的共享，如每年會舉辦技術(shù)比武，探索創(chuàng)新發(fā)展；集團(tuán)成立諸如餐飲研究、培訓(xùn)俱樂部等多個(gè)柔性組織，來進(jìn)行技術(shù)的研討和學(xué)習(xí)，酒店管理公司一直在扮演著技術(shù)發(fā)展的引導(dǎo)者的角色。
低成本運(yùn)作是開元酒店?duì)I運(yùn)成功的一大優(yōu)勢，中央采購在其中起到舉足輕重的作用。集團(tuán)在發(fā)展過程中，及時(shí)成立了配送中心，對大宗產(chǎn)品和常用品進(jìn)行集中配送，有效地降低了成本，避開采購風(fēng)險(xiǎn)。
配送中心還與多家供應(yīng)商建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系，如棉制品、客房一次性用品、酒水、飲料、陶瓷用品等，與國內(nèi)一流的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，控制價(jià)折和質(zhì)量。
開元酒店與一些規(guī)范性的酒店連鎖系統(tǒng)相比較，在技術(shù)顧問、內(nèi)部控制、法律、標(biāo)準(zhǔn)檢查以及母公司的監(jiān)督與控制這些方面相對較完善，這也是民營企業(yè)在成長過程中所注重的一些方面，但在現(xiàn)場營業(yè)顧問以改善利潤以及重新裝修方面的顧問就顯得有些不足。
獨(dú)立的財(cái)務(wù)會計(jì)檢查制度是開元連鎖酒店的一大特色，開元酒店的財(cái)務(wù)控制是直接受集團(tuán)直線控制，且財(cái)務(wù)總監(jiān)級管理人員也有集團(tuán)直接任免。獨(dú)立的檢查、審計(jì)管理從根本上保證了財(cái)務(wù)的完善，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在內(nèi)控上，每年二次的內(nèi)控檢查報(bào)告制度、離任審計(jì)制度、定額審批制度等從多個(gè)方面來構(gòu)筑開元酒店連鎖財(cái)務(wù)管理體系。
內(nèi)部報(bào)告體系也是開元酒店的一大特色，酒店管理公司形成虛擬的垂直管理體系，各酒店的部門總監(jiān)每月的月度報(bào)告都要上交公司總監(jiān)審閱，每月酒店的報(bào)告也按統(tǒng)一的格式上報(bào)管理公司，而管理公司的月度工作有《管理月報(bào)》下發(fā)與各酒店進(jìn)行溝通。
開元酒店質(zhì)量管理體系的建立是連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。管理公司建立了規(guī)范的《產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》與檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按五級分級系統(tǒng)進(jìn)行分類管理。
通過開元酒店連鎖經(jīng)營的價(jià)值鏈分析，可以從中發(fā)現(xiàn)開元酒店的連鎖從體系上是基本建立起來了，在硬件特色上取得領(lǐng)先優(yōu)勢是開元連鎖酒店成功的基礎(chǔ)，但在品牌、營銷體系上還很薄弱，沒有形成一個(gè)有機(jī)體。跟國際上成熟的酒店管理公司相比，其連鎖經(jīng)營的模式趨向與管理合同的輸出，在開元酒店品牌尚缺乏市場美譽(yù)度、忠誠度的特點(diǎn)下，是適合其現(xiàn)階段的生存和發(fā)展的。
關(guān)鍵詞：績效考核；連鎖企業(yè)；現(xiàn)狀；展望
一、國內(nèi)連鎖企業(yè)績效考核現(xiàn)狀
1 績效考核方法
在運(yùn)用KPI工具方面：柴小青從績效管理的角度，對商貿(mào)連鎖企業(yè)用KP[做出績效考核，提出了自己的看法。對KPI體系中的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行設(shè)置，在分析了連鎖經(jīng)營企業(yè)績效評價(jià)的目標(biāo)和過程基礎(chǔ)上，提出基于回歸分析原理、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析原理和多指標(biāo)綜合原理的三種績效評價(jià)方法，旨在為連鎖經(jīng)營企業(yè)開展績效評價(jià)提供參考思路和技術(shù)手段。張亞麗從商貿(mào)連鎖企業(yè)物流內(nèi)部績效評價(jià)情況人手，確定KPI登記和標(biāo)準(zhǔn)后，將上面已經(jīng)過無量綱歸化處理的定量指標(biāo)按5分制折算其得分；將定性指標(biāo)按其優(yōu)劣等級統(tǒng)劃分為5種標(biāo)準(zhǔn)，最后用層次分析法確定指標(biāo)的權(quán)重。姜應(yīng)明、邢增東先給部門設(shè)立許多KPI，部門圍繞這些指標(biāo)開展工作，確定在體系中的作用、具體目標(biāo)要求、崗位任職要求。
在運(yùn)用平衡計(jì)分卡BSC方面：董紅杰結(jié)合在連鎖超市財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)績效考核的特點(diǎn)，以BSC為基礎(chǔ)，采用KPI工具確定公司戰(zhàn)略指標(biāo)，確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度的戰(zhàn)略目標(biāo)，用“目標(biāo)一關(guān)鍵成功因素一關(guān)鍵績效指標(biāo)”來確定戰(zhàn)略指標(biāo)。曹杰、營國、何建敏提出了一套平衡計(jì)分卡績效評價(jià)方案，構(gòu)建了連鎖經(jīng)營企業(yè)績效評價(jià)體系。相比之下，單國旗與吳海燕應(yīng)用BSC系統(tǒng)，通過BSC四個(gè)方面對醫(yī)藥連鎖企業(yè)業(yè)績進(jìn)行考核，用模糊評價(jià)法引入到BSC的定性指標(biāo)評價(jià)中，提高BSC在企業(yè)績效考核中應(yīng)用的信度和效度。
在績效考核方法結(jié)合使用方面：針對績效考核的不同階段和不同層級，陳志剛提出將綜合運(yùn)用多種績效考核工具于一個(gè)績效考核體系的建議，KPI的分解主要是強(qiáng)調(diào)從公司、部門、崗位逐層對公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解的過程，還需要分解橫向績效指標(biāo)，系統(tǒng)闡述了戰(zhàn)略導(dǎo)向績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施。章輝娟對某家電連鎖企業(yè)做出的績效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)，但在具體做績效的過程中不自覺地陷入到“為了做績效而做績效”的本末倒置的境地。
2 績效考核存在的問題
從企業(yè)績效管理來看，黃金火，袁娟指出很多連鎖企業(yè)仍然靠經(jīng)驗(yàn)來管理企業(yè)績效管理，而沒有形成一套完整的規(guī)章制度，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，導(dǎo)致總部機(jī)構(gòu)和職能不健全，各分店的管理水平參差不齊，使連鎖店的規(guī)模優(yōu)勢、價(jià)格優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢得不到充分發(fā)揮?？冃е笜?biāo)不好確定，即便體系中的某些指標(biāo)能導(dǎo)致局部的提高和改進(jìn)，卻無法在整體上有改進(jìn)。在財(cái)務(wù)績效評價(jià)方面，吳文娟發(fā)現(xiàn)在非財(cái)務(wù)績效評價(jià)方面進(jìn)展緩慢，使用單一財(cái)務(wù)指標(biāo)對企業(yè)進(jìn)行管理和控制，但該指標(biāo)是不全面、不充分的，會帶來很多問題和弊端。陳志剛認(rèn)為是多數(shù)國內(nèi)連鎖企業(yè)都感到績效管理，并沒有為企業(yè)帶來實(shí)際想象中的效果。對于連鎖企業(yè)的績效考核運(yùn)行中所存在的問題包括績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施不一致；外部環(huán)境與績效管理體系脫節(jié)以及績效管理內(nèi)部運(yùn)作不流暢。陳蕾結(jié)合連鎖企業(yè)的特點(diǎn)，指出高層需要日益龐雜的準(zhǔn)確及時(shí)的商業(yè)信息與豐富準(zhǔn)確的績效考核信息需求的矛盾日益突出。職能部門相較于銷售部門的績效指標(biāo)難以考核，連鎖企業(yè)整體人員素質(zhì)參差不齊，容易對企業(yè)績效考核產(chǎn)生消極心態(tài)。
二、研究局限與展望
連鎖商貿(mào)企業(yè)的特點(diǎn)：地廣人稀，店鋪、網(wǎng)點(diǎn)廣泛的分布在不同的地區(qū)，績效管理工作量大，不能深入到整個(gè)連鎖企業(yè)，在連鎖企業(yè)中操作的難度相對較大，一些文獻(xiàn)雖涉及到，但也沒達(dá)到一定的高度?？冃Э己梭w系與戰(zhàn)略相脫離，在管理和控制中并未充分體現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。因?yàn)檫@些指標(biāo)不是從戰(zhàn)略的高度進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì)的，往往會顧此失彼，難以在整體上平衡。讓企業(yè)更好的發(fā)展，必須企業(yè)的績效評價(jià)體系與戰(zhàn)略掛鉤?；谶@樣的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)立容易量化的考核指標(biāo)，也可以較為客觀地進(jìn)行考核。
從國內(nèi)的相關(guān)研究來看，學(xué)者們集中于對企業(yè)中存在問題的描述和原因的分析，偏重理論分析和經(jīng)驗(yàn)論證，沒有驗(yàn)證原因就是問題存在的根源；對于連鎖經(jīng)營下的績效考核體系的研究相對其他研究領(lǐng)域較少，主要以定性為主，定量研究相對較少，并沒有從定量化的角度對培訓(xùn)效果進(jìn)行分析，有涉及但是很少。此外，針對連鎖行業(yè)的貼合度不夠，有必要密切結(jié)合行業(yè)特征與現(xiàn)實(shí)的企業(yè)變化來進(jìn)行改進(jìn)與完善。而連鎖行業(yè)如何優(yōu)化機(jī)械的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)及考核方法，如何能夠真正實(shí)現(xiàn)將母子公司、分公司、加盟店等全部都納入到全面績效管理體系之內(nèi)，如何克服操作方面繁瑣等等這些問題都應(yīng)該引起我們的重視，也是我們值得進(jìn)一步研究的地方。
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正文：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)一步發(fā)展，我國加入世界貿(mào)易組織己是大勢所趨，人心所向。外商紛紛搶攤我國零售市場，使我國的零售業(yè)面臨著前所未有的競爭態(tài)勢。應(yīng)該看到，外商進(jìn)入我國的零售市場，對我國零售業(yè)既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機(jī)遇。我行我素將面臨著生存危機(jī)，逃避現(xiàn)實(shí)和放棄競爭也非明智之舉。關(guān)鍵的問題是如何正確地面對現(xiàn)實(shí)，采取相應(yīng)的對策去迎接這種挑戰(zhàn)，以謀求更大的發(fā)展空間。
一、外商對我國零售業(yè)的挑戰(zhàn)
1999年7月，我國了《外商投資商業(yè)試點(diǎn)辦法》，外資零售業(yè)便如雨后春筍般地迅速在全國遍地開花。象美國的沃爾瑪、普爾斯馬特、法國的家樂福、荷蘭的萬客隆、日本的伊藤萍華堂、馬來西亞的百盛等在我國越作越大，其連鎖店也越開越多。這些外資零售企業(yè)以其超前的經(jīng)營理念，氣派的規(guī)模，價(jià)廉物美的商品，規(guī)范周到的服務(wù)，特殊的營銷手段，向我國零售業(yè)發(fā)起了強(qiáng)大的沖擊，構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
（一）外資零售業(yè)具有經(jīng)營理念方面的優(yōu)勢。
外資零售業(yè)為顧客提供的那種熱情、周到和恰到好處的服務(wù)，確實(shí)令我國零售業(yè)相形見繼。盡管在不同的企業(yè)里，其服務(wù)顧客的內(nèi)容各有特色，但實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了他們一貫堅(jiān)持的核心經(jīng)營理念，即“以人為本”。值得注意的是，西方在商業(yè)活動(dòng)中所提的“以人為本”中的“人”，指的是“特定人”。這種經(jīng)營理念提到的“特定人”，是建立在對個(gè)人的尊重、承認(rèn)個(gè)人的權(quán)利、個(gè)人的作用基礎(chǔ)之上的，是具體的、個(gè)別的人。而我國傳統(tǒng)的商業(yè)文化中雖也重視“以人為本”，且我國整個(gè)商業(yè)文化無處不體現(xiàn)著“以人為中心”的思想，但是這里所謂的“人”，是社會性的、籠統(tǒng)的、抽象的人。這是導(dǎo)致我國零售業(yè)在經(jīng)營理念方面雖然己發(fā)生了很大變革，但傳統(tǒng)的商業(yè)文化和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的烙印仍無處不在的主要原因。因此，當(dāng)外資零售業(yè)以先進(jìn)的經(jīng)營理念及由此帶動(dòng)的豐富多彩的經(jīng)營業(yè)態(tài)出現(xiàn)在我國零售業(yè)面前時(shí)，其挑戰(zhàn)是非常具體實(shí)在的。
（二）外資零售業(yè)具有明顯的技術(shù)優(yōu)勢。
西方發(fā)達(dá)國家的零售跨國集團(tuán)不僅能在本國市場游刃有余，而且還普遍運(yùn)用信息技術(shù)，在全球建立了廣泛的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，因而可以自如地在世界范圍內(nèi)進(jìn)行商品、信息、人才的布局與運(yùn)作。如美國沃爾瑪除了在全世界擁有近4000多家連鎖店外，還設(shè)有41個(gè)配送中心。這些遍布全世界的營銷網(wǎng)絡(luò)，主要依靠高科技的支持，以商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心，形成以網(wǎng)絡(luò)為輔助的商業(yè)自動(dòng)化，徹底改變了零售業(yè)的傳統(tǒng)運(yùn)作方式。這些自動(dòng)化技術(shù)具體運(yùn)用在采購自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化、倉儲自動(dòng)化等方面。沃爾瑪設(shè)在美國的總部，就擁有僅次于美國聯(lián)邦政府的最大的民間衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，其總部與全球各家分店和各個(gè)供應(yīng)商就是通過共同的電腦系統(tǒng)進(jìn)行的。這樣的系統(tǒng)能從一家商店了解到全世界各分店的資料。所有這一切，均需要雄厚的資金支持和高技術(shù)手段作為后盾。象沃爾瑪這樣的跨國零售集團(tuán)既有巨額的資金支持，又有豐富的商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，憑借高科技構(gòu)建的遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，使他們能在市場競爭中所向無敵。這方面的技術(shù)憂勢對我國零售業(yè)形成的挑戰(zhàn)將是致命的。
（三）外資零售業(yè)具有強(qiáng)大的規(guī)模優(yōu)勢。
曾被美國《財(cái)富》雜志列為全球500強(qiáng)企業(yè)的第4位，并且是當(dāng)今世界當(dāng)之無愧的零售業(yè)巨子的美國沃爾瑪公司，2000年的銷售額達(dá)到31392億美元，并在全球擁有近4000家連鎖店。沃爾瑪公司自1996年8月首次進(jìn)入我國市場以來，己先后在我國開了15家連鎖店，在我國投資總額達(dá)9．05億元人民幣，現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)銷售額超30億元人民幣。沃爾瑪公司的規(guī)模之所以能做得如此之大，其成功的經(jīng)驗(yàn)之一就是進(jìn)行連鎖經(jīng)營。連鎖經(jīng)營是規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn)，它能夠在更大的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)資源的更合理配置，從而使企業(yè)有更廣闊的發(fā)展空間。連鎖經(jīng)營通過設(shè)分店的方式來擴(kuò)充商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)貨量龐大，為其在價(jià)格上爭取優(yōu)惠成為可能。而且每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都具有營業(yè)面積大，品種齊全，質(zhì)量保證等特點(diǎn)，其分布也比較合理。而我國零售業(yè)存在規(guī)模偏小，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，市場定位趨同化等缺陷。以我國目前最大的連鎖零售企業(yè)——上海聯(lián)華超市有限公司為例，至1999年底，共開有店鋪606個(gè)，年銷售額不過73億元人民幣。這樣的經(jīng)營規(guī)模僅僅屬于區(qū)域連鎖，還談不上全國連鎖，更達(dá)不到世界連鎖了。以這樣的經(jīng)營規(guī)模與外資零售業(yè)進(jìn)行競爭，往往是力不從心，結(jié)果是可想而知的。
（四）外資零售業(yè)具有價(jià)格優(yōu)勢。
如前所述，由于現(xiàn)在進(jìn)入我國的外資零售業(yè)規(guī)模龐大，進(jìn)貨批量大，且本著低價(jià)采購，低價(jià)銷售的經(jīng)營原則，加之一般采用買斷方式進(jìn)貨，進(jìn)貨量既大，又降低了供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)，供應(yīng)商當(dāng)然也愿意以更低的價(jià)格轉(zhuǎn)讓自己的產(chǎn)品，從而使外資零售業(yè)的成本更低。另外，一般這些外資零售業(yè)所采購的商品絕大部分是東道主國家質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，所有這些均會使其價(jià)格優(yōu)勢更為明顯，企業(yè)在給商品定價(jià)時(shí)更為靈活。這樣，既吸引了消費(fèi)者，又增強(qiáng)了自身的競爭能力?！し从^我國，在買方市場條件下，零售企業(yè)作為買方處于市場優(yōu)勢地位，供貨商不得不以多種優(yōu)惠讓利的方式來維持和鞏固與零售企業(yè)的供銷關(guān)系。其中最常見的便是由零售商以代銷形式銷貨，由供貨商承擔(dān)所有的市場風(fēng)險(xiǎn)。為轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險(xiǎn)，供貨商便直接將其轉(zhuǎn)移到商品的價(jià)格中，這是導(dǎo)致我國零售業(yè)的商品售價(jià)居高不下的重要原回之一。
（五）外資零售業(yè)具有人力資源優(yōu)勢。
一流的人才是造就一流企業(yè)的決定性因素，企業(yè)之間的競爭最終表現(xiàn)為人才的競爭，這在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，早己為人所共識。外資零售業(yè)在人才資源的管理上一般分兩步走：一是在市場進(jìn)入階段，主要采取集中培U；體國人才以充分吸取母公司的精神，再培訓(xùn)和提升當(dāng)?shù)亟?jīng)理人才；二是在實(shí)施階段，一般采取分散管理，嚴(yán)格監(jiān)控，運(yùn)用人員的文化背景進(jìn)一步擴(kuò)張的舉措。具體來說，外資零售業(yè)對不同的員工實(shí)施不同的培訓(xùn)辦法。如對高級管理人員不惜重金進(jìn)行專門培養(yǎng)，而對一般職工則主要培養(yǎng)其忠誠感，再加以利益驅(qū)動(dòng)。反觀我國零售業(yè)，由于制度上的缺陷導(dǎo)致政企不分，具體在干部的選拔上一般往往以某些主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移，缺乏對個(gè)人能力的客觀評價(jià)，結(jié)果造成能者不能上，混者卻大行其道的怪現(xiàn)象。這種不合理的人力資源配置，是導(dǎo)致企業(yè)觀念陳舊、決策失誤和人心渙散，最終削弱自身參與競爭能力的直接原因。
二、我國零售業(yè)的發(fā)展對策
（一）繼續(xù)推廣和完善連鎖經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。
連鎖經(jīng)營是社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，在西方市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已有近140多年歷史，作為一種新型的商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，自90年代初傳入我國以來，帶來了我國零售業(yè)的一場深刻的變革。但在具體實(shí)踐過程中，實(shí)行連鎖經(jīng)營方式也帶來了一些不盡如人意的問題。為此應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步完善這種經(jīng)營形式：
1、在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。連鎖經(jīng)營很重要的一個(gè)特征就是實(shí)行規(guī)范化的經(jīng)營和管理。在我國已開展連鎖經(jīng)營的企業(yè)中，不少企業(yè)只是走連鎖經(jīng)營的形式，運(yùn)作的規(guī)范性較差。為此應(yīng)借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，盡快制定出一套完整的適合我國國情的連鎖企業(yè)法，以保護(hù)連鎖企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)，并連細(xì)規(guī)定連鎖經(jīng)營的基本條件和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范連鎖經(jīng)營，真正體現(xiàn)其統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的核心，防止連而不鎖。
2、政府適當(dāng)支持，給予必要的傾斜政策，鼓勵(lì)其迅速發(fā)展。各級政府采取切實(shí)措施解決連鎖企業(yè)的資金、稅收、網(wǎng)點(diǎn)登記手續(xù)等現(xiàn)實(shí)問題；如采取發(fā)放連鎖經(jīng)營專項(xiàng)貸款和降低貸款利率以及減免稅收等優(yōu)惠政策。
3、根據(jù)具體條件，選擇連鎖經(jīng)營的形式。連鎖經(jīng)營的三種類型，即在營連鎖、特許連鎖和自愿連鎖，每一種類型都有其實(shí)施的條件，也有其利弊。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，包括行業(yè)特征、經(jīng)營特色、企業(yè)規(guī)模、環(huán)境因素等因地制宜地選擇適合自己的連鎖形式。并要重視加快配送中心的建設(shè)。
（二）大力發(fā)展特許經(jīng)營。這是我國零售企業(yè)的世紀(jì)亮點(diǎn)
特許經(jīng)營作為一種現(xiàn)代營銷形式，起源于美國。自產(chǎn)生以來，即以獨(dú)特的經(jīng)營機(jī)制顯示出強(qiáng)大的生命力。如美國1997年的零售總額為23000多億美元，其許經(jīng)營的銷售額達(dá)8000億美元，約占零售總額的35％。隨著全球經(jīng)營一體化和貿(mào)易自由化的加強(qiáng)，特許經(jīng)營己呈國際化的發(fā)展趨勢。所謂特許經(jīng)營是指特許人把自身開發(fā)的商品營銷和服務(wù)系統(tǒng)，以不同形式授于受許人使用權(quán)，而受許人向特許人繳納一定的特許費(fèi)用、加盟費(fèi)和保證金，并承擔(dān)獨(dú)立法律責(zé)任和義務(wù)，保留其所有權(quán)不變的連鎖經(jīng)營形式。這種經(jīng)營形式之所以能在全球盛行，關(guān)鍵在于其具有集資金、貨源、專利、品牌等各種經(jīng)營要素組合形成更大營銷形式的特點(diǎn)。目前在我國之所以有大力發(fā)展的必要，是因?yàn)槠渚哂蟹奖慵按蟊娀?、緩解就業(yè)壓力及能實(shí)現(xiàn)資源的有效配置等特征。為此，應(yīng)做好以下幾方面的工作：
1、政府應(yīng)制定和完善相關(guān)法規(guī)，創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。因此，我國應(yīng)盡快制訂《特許經(jīng)營業(yè)加盟法》等相關(guān)法律、法規(guī)，以明確經(jīng)營雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范雙方的經(jīng)營行為，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
2、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)。特許經(jīng)營作為一種特殊的連鎖經(jīng)營形式?，F(xiàn)在還沒有被更多的企業(yè)和經(jīng)營者所認(rèn)識與了解。因此，有必要加大宣傳力度，組織培訓(xùn)，讓更多的企業(yè)和經(jīng)營者了解其特點(diǎn)及優(yōu)越性。
3、搞好發(fā)展規(guī)劃，建立多層次、多元化、漸進(jìn)式的發(fā)展格局，要逐步形成具有中國特色的特許經(jīng)營體系。
4、采取各種鼓勵(lì)和促進(jìn)我國特許經(jīng)營發(fā)展的積極措施。特別是應(yīng)該鼓勵(lì)和發(fā)展特許經(jīng)營的中介服務(wù)組織，如法律事務(wù)、會計(jì)事務(wù)、專業(yè)評估咨詢、廣告策劃等，利用它們來提高專業(yè)水平，縮短特許經(jīng)營產(chǎn)品的開發(fā)周期。政府各部門還應(yīng)從審批手續(xù)、稅收和銀行貸款等方面，給予大力支持和優(yōu)惠政策。
（三）借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組建具有中國特色的綜合商社。
綜合商社產(chǎn)生予19世紀(jì)70年代的日本，第二次世界大戰(zhàn)后得到了較大的發(fā)展，20世紀(jì)60——70年代進(jìn)入發(fā)展的黃金時(shí)期。我國從90年代初也開始探索綜合商社之路，在理論研究和實(shí)踐中取得了一些進(jìn)展。
日本的綜合商社是一種跨國經(jīng)營模式，其基本特征如下：
l、以貿(mào)易為主業(yè)，定位為流通；通過參股利用其融資功能，獲取生產(chǎn)企業(yè)的購銷權(quán)，作為貿(mào)易基礎(chǔ)，并建立集團(tuán)關(guān)系；外部依托企業(yè)集團(tuán)，成員企業(yè)的貿(mào)易業(yè)務(wù)，與集團(tuán)成員企業(yè)的聯(lián)系比較松散。
2、綜合商社的綜合性優(yōu)勢主要體現(xiàn)在經(jīng)營廣、經(jīng)營領(lǐng)域?qū)?、?jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)多等方面，其貿(mào)易活動(dòng)包羅萬象，交易的領(lǐng)域包括了日本國內(nèi)市場、進(jìn)出國以及第三國間貿(mào)易。
3、綜合商社集貿(mào)易功能、金融功能、開發(fā)功能、信息功能與組織功能于一身，是一種多功能性的經(jīng)營組織。
綜上所述，綜合商社是以貿(mào)易為主體、金融為中介、產(chǎn)業(yè)為依托的跨國公司組織形式，是融國際化、多元化、實(shí)業(yè)化于一身的貿(mào)易產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，是集貿(mào)易、金融、實(shí)業(yè)、信息、服務(wù)等綜合功能為一體的經(jīng)營實(shí)體。它是以產(chǎn)權(quán)為聯(lián)結(jié)紐帶，使其內(nèi)部包括各公司之間或者母公司與海外子公司之間通過參股、持股或控股，產(chǎn)生緊密的資產(chǎn)聯(lián)結(jié)，以有利于成員公司之間關(guān)系的穩(wěn)定性和利益的一致性，把分屬不同所有者的生產(chǎn)經(jīng)營要求，通過對財(cái)產(chǎn)的占用權(quán)和經(jīng)營權(quán)，形成一個(gè)既具有凝聚力又明確產(chǎn)權(quán)歸屬的生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)體。當(dāng)然，應(yīng)該看到，日本綜合商社的組織體系和運(yùn)作機(jī)制也存在著一些缺陷。因此，我們應(yīng)認(rèn)真總結(jié)日本綜合商社的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，力爭辦好具有中國特色的綜合商社。
（四）重新進(jìn)行市場定位，調(diào)整經(jīng)營品種，創(chuàng)新經(jīng)營特色，促進(jìn)行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化。
市場定位實(shí)際上是零售企業(yè)對目標(biāo)市場、消費(fèi)群體的一種選擇行為，其定位的準(zhǔn)確與否，對企業(yè)經(jīng)營成敗的影響極大。行業(yè)結(jié)構(gòu)是指主營品種和范圍基本相同的商業(yè)企業(yè)群體的數(shù)量及其構(gòu)成比例。目前我國零售企業(yè)，特別是大型商場經(jīng)營品種和范圍無特色，千店一面，行業(yè)結(jié)構(gòu)明顯不合理。為此，特別是大型商場應(yīng)根據(jù)市場競爭情況和本企業(yè)的條件，重新進(jìn)行市場定位，加強(qiáng)針對性，以適應(yīng)某一部分顧客的需要和偏好，樹立本企業(yè)產(chǎn)品的形象和特點(diǎn)，形成自己的經(jīng)營特色，吸引消費(fèi)者，培養(yǎng)穩(wěn)固的顧客群?？煽紤]采取以下措施：第一，根據(jù)消費(fèi)者不同層次的需求認(rèn)真搞好商品品種和檔次定位。在經(jīng)營中有所側(cè)重，避免出現(xiàn)“大而全”的現(xiàn)象。這樣，有助子建立自己的品牌形象，以區(qū)別于其他競爭對手。第二，樹立自己的服務(wù)特色。零售企業(yè)的產(chǎn)品其實(shí)就是服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，形成特色服務(wù)是零售企業(yè)能否立足于市場，站穩(wěn)市場，提高市場份額的關(guān)鍵所在。
一、推進(jìn)農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)
新農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)是推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，重塑供銷合作社形象的戰(zhàn)略舉措。年初我們結(jié)合區(qū)域、交通、人口密度、農(nóng)村購買力狀況等客觀現(xiàn)實(shí)和供銷社企業(yè)的自身?xiàng)l件，制定了切實(shí)可行的工作規(guī)劃，明確了發(fā)展數(shù)量、建設(shè)布局、工程標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、推進(jìn)措施。20*年啟動(dòng)建設(shè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市5處。店子供銷超市：由店子供銷社投資180萬元，在店子鎮(zhèn)供銷社駐地新建超市一處，建筑面積2765平方米。湖濱供銷超市、社區(qū)服務(wù)中心：由湖濱供銷社投資200萬元，在西閘老村委院新建超市一處，占地面積1500平方米。超市南側(cè)是占地1300平方米的健身廣場，超市北側(cè)是占地800平方米的社區(qū)服務(wù)中心，為西閘村民提供購物、科技、醫(yī)療、法律咨詢、體育健身和休閑娛樂等綜合。目前，兩處超市和一處社區(qū)服務(wù)中心選址已定，拆遷工作已經(jīng)完成，預(yù)計(jì)20*年9月1日竣工，10月1日正式營業(yè)。*、*、*三處鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市正在緊鑼密鼓籌劃之中。
二、完善農(nóng)資連鎖經(jīng)營
為進(jìn)一步整頓、規(guī)范農(nóng)資市場秩序，充分發(fā)揮供銷社在農(nóng)資經(jīng)營中的主渠道作用，推進(jìn)我縣農(nóng)資連鎖經(jīng)營健康發(fā)展，更好的為“三農(nóng)”服務(wù)，與縣工商局聯(lián)合，成立博興縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料行業(yè)協(xié)會。以*中心社生資市場為依托，由縣供銷社成立博興縣興農(nóng)農(nóng)資連鎖有限公司，建設(shè)農(nóng)資連鎖配送中心20處，整合系統(tǒng)內(nèi)180家農(nóng)資經(jīng)營店，吸引社會上更多的經(jīng)營門店加盟，成立農(nóng)資連鎖經(jīng)營基本網(wǎng)絡(luò)。引導(dǎo)有經(jīng)營實(shí)力的農(nóng)資經(jīng)營單位加盟經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的化肥、農(nóng)藥、農(nóng)地膜等主要農(nóng)資商品實(shí)行“統(tǒng)一配送、連鎖經(jīng)營”。在農(nóng)資連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置上，本著“合理布局、方便群眾、便于管理”的原則，逐步建立起每個(gè)村都有經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)格局，選擇有經(jīng)營實(shí)力、誠實(shí)守信的經(jīng)營戶加盟連鎖。三個(gè)月來共發(fā)展農(nóng)資加盟店120家，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
1、加大投入，完善軟件硬件。為確保協(xié)會舒暢、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，我們起草了《博興縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料行業(yè)協(xié)會章程》，對協(xié)會管理、會員責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了明確規(guī)定，為協(xié)會規(guī)范運(yùn)作提供了基礎(chǔ)保障；先后
制定《博興縣農(nóng)資商品監(jiān)督巡查制度》、《博興縣農(nóng)資商品備案制度》等制度，確定協(xié)會內(nèi)部及會員管理規(guī)程，規(guī)范了協(xié)會運(yùn)作的軟件。從有效發(fā)揮協(xié)會職能入手，專門設(shè)置了化驗(yàn)室、樣品檔案室等，協(xié)會投資6萬元購買了化驗(yàn)設(shè)備、留樣器材、微機(jī)、打碼機(jī)、驗(yàn)碼機(jī)等，為協(xié)會開展工作提供了有效的物質(zhì)保障。
2、備案管理，嚴(yán)格形式審查。在指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營企業(yè)健全落實(shí)“帳
票卡書”管理制度的同時(shí)，按照章程規(guī)定，協(xié)會必須對批發(fā)企業(yè)購進(jìn)
農(nóng)資(化肥)的十類材料予以備案。包括生產(chǎn)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可
證、產(chǎn)品合格者、生產(chǎn)企業(yè)商標(biāo)注冊或商標(biāo)使用許可證、進(jìn)貨發(fā)票、
產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書、購銷合同、購進(jìn)數(shù)量等，備案材料齊全發(fā)放《農(nóng)
資商品備案證明，截止目前，協(xié)會已備案化肥76批次。
3、貼標(biāo)入市，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)。協(xié)會化驗(yàn)室工作人員依據(jù)《農(nóng)資
商品備案證明》，按照抽樣檢驗(yàn)操作規(guī)程，現(xiàn)場提取農(nóng)資樣品，進(jìn)行
初檢，建立農(nóng)資商品檔案，對初檢合格的農(nóng)資商品，協(xié)會打印條碼標(biāo)識，工作人員現(xiàn)場貼標(biāo)，確立入市資格準(zhǔn)予流通；對初檢不合格農(nóng)資商品，及時(shí)送法定機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的，貼標(biāo)入市；復(fù)檢仍不合格，在監(jiān)督退回生產(chǎn)企業(yè)的同時(shí)，及時(shí)通報(bào)工商部門，對流通環(huán)節(jié)同類農(nóng)資和生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。對名優(yōu)企業(yè)的國家免檢農(nóng)資產(chǎn)品，協(xié)會確認(rèn)備案材料齊全無誤后，免于初檢，貼標(biāo)入市。截止目前，已抽檢化肥61批次，涉及化肥35000余噸；對初檢涉嫌不合格的一個(gè)批次化肥送檢，法定檢測合格后入市經(jīng)營；11批次國家免檢企業(yè)農(nóng)資產(chǎn)品備案材料齊全后，直接貼標(biāo)入市。
4、強(qiáng)化工商行政監(jiān)管執(zhí)法。協(xié)助縣工商局分別農(nóng)資經(jīng)營業(yè)戶不同情況，有的放矢地實(shí)施監(jiān)管。一是協(xié)會稽查大隊(duì)強(qiáng)化日常監(jiān)管。對農(nóng)資配送中心，堅(jiān)持沒有舉報(bào)不檢查；對備案貼標(biāo)農(nóng)資，屬地工商所使用條碼識別器，以確認(rèn)條碼與備案信息是否一致為重點(diǎn)，進(jìn)行一般檢查；對未備案貼標(biāo)農(nóng)資，突出五查五看管理，即：重點(diǎn)查證照，看有無經(jīng)營資格；查質(zhì)量，看許可證、批準(zhǔn)文號、保質(zhì)期；查包裝，看有無仿冒；查廣告，看是否存在虛假宣傳；查登記，看進(jìn)銷制度是否健全。二是開展專項(xiàng)整治。結(jié)合春耕備播、夏種秋收等重點(diǎn)季節(jié)，以種子、化肥、農(nóng)藥及農(nóng)機(jī)具為重點(diǎn)，適時(shí)開展專項(xiàng)整治。今年以來，共開展專項(xiàng)整治7次，檢查農(nóng)資經(jīng)營業(yè)戶312戶（次），取締無照經(jīng)營農(nóng)資業(yè)戶26戶，對13家農(nóng)資掛靠經(jīng)營業(yè)戶進(jìn)行了規(guī)范。三是查辦大要案件。根據(jù)舉報(bào)電話和日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的案源，今年已對11起涉及案件進(jìn)行了查處。
