時間：2022-05-18 05:14:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
酒店管理專業：培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的一批具有大學文化的高技能應用型專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各類高星級酒店從事基層管理及餐飲、客房服務工作。
發展前景：酒店管理，是全球十大熱門行業之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。
全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理星級酒店，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。
（來源：文章屋網 ）
1.1高校酒店管理本科專業發展現狀
培養目標決定培養模式，同時也直接影響課程體系及課程內容。根據我國教育部對酒店管理專業人才培養目標的規定，通過酒店管理專業的學習，不僅使學生掌握酒店管理的基礎理論和專業知識，同時還要全面掌握酒店服務與管理的基本技能，在就業崗位上也有了明確的規定，能夠勝任餐飲、客房、康樂、前廳等業務部門的領班、主管及部門經理等基層、中層管理者的崗位。由培養目標可以看出，酒店管理專業培養目標的實現，離不開實踐教學的實施，而根據酒店業發展的實際，學生要做到酒店的管理者，也必須從基層做起。目前，我國大部分高校酒店管理專業紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作，開展實踐教學，教學模式也多種多樣，有短期實地考察的、也有與酒店長期合作的。結合酒店管理專業發展實際，本科院校以短期實地考察為主，而高職高專院校則以長期合作為主，隨著現代教學改革的發展需要，尤其是作為實踐性較強的酒店管理專業，頂崗實習模式的優化及改革也勢在必行。
1.2研究問題的提出
綜合以上兩點的分析，無論是對學校，還是對酒店，都需要頂崗實習模式的完善和推廣。但在酒店定崗實習模式中還存在著各種各樣的問題，如酒店將頂崗實習的大學生僅僅當作廉價勞動力，失去了學生頂崗實習的學習意義；學校將頂崗實習當作教學計劃的一部分，認為只要實施就可以了，缺乏對頂崗實習效果的跟蹤及實習信息的反饋；學生定位不準確；有些學生將實習作為個人的事，與學校無關等。這一切問題的根源都來自于頂崗實習模式的不完善。
2許昌學院酒店管理專業定崗實習模式發展現狀
2.1許昌學院酒店實習定崗實習模式介紹
許昌學院酒店實習所采用的頂崗實習模式是“學校統籌安排‘，3+1’模式”所謂學校統籌安排，是指學生要在學校指定的酒店完成頂崗實習，同時，在實習過程中，學生要遵守《許昌學院旅游學院學生實習的有關規定》。學校統籌安排是模仿軍人的半軍事化管理，便于對學生的實習情況進行管理“。3+1”模式是由傳統的“3.5+0.5”模式改進演變而來的，所謂“3+1”模式是指學生需要在校完成3年的課程，包括實驗實訓課程、專業考察、畢業論文等實踐環節，第5或6學期集中到實習酒店頂崗實習，而第8學期分散實習，其中頂崗實習為期7個月，再加上分散實習3個月，共1年。頂崗實習模式具體實施如下：（1）學校：許昌學院旅游學院作為學校的代表，負責與酒店的溝通聯系，其主要職責是對實習酒店的考察、選擇，與酒店簽訂協議合同，組織動員學生到酒店實習，領導、老師不定期到實習酒店查訪，對學生的實習情況進行考評總結等。（2）學生：服從學校安排到指定的實習酒店實習；實習期間，認真完成實習日志及總結；實習期間，服從酒店、學校的雙重管理，但以酒店管理為主；在實習期間表現優秀的學生下一屆實習動員交流大會。（3）酒店：截止到2014年8月份，與我校簽訂學生實習協議的酒店共10家，分布在江浙及廣東一帶，全都是五星級酒店。綜合我校多家酒店實習情況，酒店對學生的管理內容及方式主要有：“一對一師徒式”；在學生崗位確定之前對學生進行為期3天左右的培訓；有人事部門或者崗位職能部門對學生進行崗位培訓及管理；負責安排學生食宿；支付學生實習薪酬；對學生實習表現進行考評等。
2.2許昌學院頂崗實習模式存在的問題
2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學校的交流，比如學校對酒店的考察，合作協議細節的商議。雖然實習期間院領導也會訪查，一方面停留時間較短，另一方面學生與院領導關系并不十分密切，因此，所謂的訪查也只是象征性地去看看，并不能切實地解決學生實習過程中生活及工作問題。因此，這樣的信息交流鏈是斷層的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反饋機制金無足赤，人無完人。世上沒有任何人和事是十全十美的。許昌學院頂崗實習模式亦是如此，因此，有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學院頂崗實習過程中，學生遇到問題要么自己處理，要么學生與酒店溝通處理，雖有領導訪查，一是頻率太少，二是沒有專業老師的介入，不能將實習過程中出現的問題及一些有用的信息反饋給學校或老師，不利于頂崗實習模式的改進。2.2.3酒店實習管理不合理，失去其作為實踐教學重要環節的意義許昌學院酒店實習時間長達7個月，在這7個月的時間里，酒店對學生的安排并沒有從學生的角度考慮，安排輪崗實習。而對學生來講，從熟悉當掌握工作技能兩個月的時間已綽綽有余，兩三個月再無提升空間，而酒店對實習生不僅沒有輪崗，職位也沒有提升的空間，所以，長時間的實習如果安排不合理的話一方面學生缺乏動力，另一方面也失去了“頂崗實習”作為實踐教學重要環節的意義。2.2.4缺乏專業老師的指導與參與頂崗實習作為實踐教學的重要環節，它存在的意義不僅僅是讓學生學以致用，更主要的是通過頂崗實習使學生得到提升，達到管理者的崗位要求，還有，最重要的是頂崗實習還要輔助于教學，所以，專業老師的參與是必需必要的。雖然星級酒店管理人員素質也較高，但是他們對學生不十分了解，而且對頂崗實習的教學意義也不關注，所以，他們也替代不了專業老師的作用。
3頂崗實習模式優化建議。
許昌學院于2002年開始旅游專業的酒店實習，從最初的餐飲酒店到星級酒店再到今天的五星級酒店，經過十多年的摸索，酒店頂崗實習模式也日漸成熟，盡管如此，還是存在一些問題，這些問題的存在，不僅局限于許昌學院，這些問題已成為酒店實習的共性問題，因此，以下建議的提出對酒店頂崗實習模式的優化還是很有借鑒意義的。
3.1學校需進一步完善實習信息鏈
學校作為酒店、學生溝通的信息橋梁，有義務有責任保證信息鏈的完整。首先，應該以實習酒店為單位，將學生的個人信息編輯完善，在實習開始前一周發至實習酒店，一方面使酒店熟悉學生，合理安排崗位，并制定實習計劃，另一方面也便于學生與酒店的雙向交流，使學生對實習酒店及實習工作有更深入的了解。其次安排專業老師或學生干部對交流內容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及時發現實習過程中的問題，幫助學生和酒店更好地完成實習。最后，有專業老師對學生的實習日志和實結考核評定，并將其作為其重要的教學工作內容。
3.2將課堂搬進酒店，充分發揮專業老師的專業優勢
每個實習酒店都要安排專業老師進行指導跟進，指導老師不僅要同實習酒店的學生保持密切的聯系，同時還有同實習酒店保持聯系，及時幫助學生做好酒店實習的心理和專業指導。另外，指導老師還有根據學生的實習情況，定期或不定期地到酒店，為學生做能提升學生的拔高理論課程的講座，使學生能切實地及時地將理論與實際相結合。
3.3強化酒店的教學功能，實習形式多樣化
實習生不等于廉價工，學生在酒店實習在給酒店帶來經濟效益的同時，還應該利用自身的硬件優勢為學生的學習提供便利條件。實習酒店在尊重學生意愿的基礎上可以減少學生的薪酬開支，增加學生的業余學習時間和機會。比如，學生可以利用休息時間參加酒店的其他培訓，如英語培訓、禮儀培訓、對管理人員的培訓等；允許學生第二崗位的選擇，第二崗位可以是兼職的形式，也可以通過輪崗來實現，為節省企業的經營成本，學生在第二崗位進行第二崗位選擇時，需要經過酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實施可以激發學生的實習動力，也有利于為酒店培養復合型管理人才。
3.4進一步完善校企合作機制，使細節更合理化
一、酒店服務管理模式的重要性
在我國酒店產業中，為了提高經濟效益其最主要的目標是提供可靠的服務水平，因此只有從服務出發的管理模式才能實現酒店的重要價值。在我國產業的發展中，服務意識是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識，酒店作為我國產業的重要組成部分，其核心的產品不是餐飲和住宿，而是服務。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設圍繞服務開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優質的餐飲上，提高無形的產業發展，這就需要重視服務的意識。在當前我國酒店產業中，由于競爭在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產中，盡可能的提高無形資產，因此重要的工作就是要在服務中不斷的投資，在保證服務的質量上，管理者要為顧客提供更加優質的感受，因此，從服務的角度對大型酒店管理模式的增強，能夠保證酒店在競爭中取得良好的態勢。
二、如何通過改進管理模式提高酒店服務的質量
在酒店的管理工作中，服務的執行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務的質量，能夠實現最佳的服務，改進管理的模式，最終提高經濟效益。這就需要：加強員工專業素質的建設。在大型酒店員工的素質建設中，提高良好的服務是關鍵的基礎，因此這就要重視服務管理中人員的隊伍建設。在大型酒店員工參加工作前應該對員工進行嚴格的培訓，貫徹競爭上崗。酒店產業可以與高校進行合作，能夠從高校的學習中來吸取酒店管理的質量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質的同時，促進了大學生的就業，并且形成了良好的社會口碑。還可以從調動員工的積極性進行入手。在酒店的管理中要實行評優評先，能夠為員工樹立學習的形象，能夠在實行獎懲機制的同時提高競爭的優勢，因此這就需要對服務的質量中優秀的員工進行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態度和質量為標準，酒店的管理中需要貫徹淘汰機制，能夠對消極工作的員工進行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實現酒店服務管理質量的進一步提高。在酒店管理中微笑服務的重要性。微笑是一門學問，更是一門藝術，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實行“微笑服務”。這就需要酒店的職員從心開始，體現文明服務的理念，使這種有意義的社會價值創造更多的精神財富。在“微笑服務”中，它成為企業服務文化的元素和象征，它是一個標志語言，它能夠代表酒店企業中的服務價值觀和核心的理念。
在采用“微笑服務”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，能夠引發客人內心的好感，并且可以穩定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務交往中，微笑服務可以創造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務可以帶來良好的經濟效益。由于服務人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認可，在社會的發展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發展，才能夠通過優質的服務來提高經濟的效益。在酒店的管理模式中還需要實行個性化服務。在酒店的服務工作中，個性化的服務就是將規范化的要素進行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細節的改良，這就使服務的末端環節更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據客人的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進行服務工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務，并且進行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務中，能夠增強酒店的競爭力，酒店經營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進酒店產品和服務的項目，能夠創造更多的贏利機會，這才能進一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務中，需要體現出酒店特色的服務，通過優質的個性化服務給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費，促進競爭優勢的進一步擴展。在酒店實行個性化的服務工作中需要實施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機制，保證酒店員工高度的敬業精神和良好的職業習慣。
三、總結
本文在分析了酒店管理中對服務管理的研究，能夠從現階段我國酒店管理中存在的現狀和問題，以及服務管理在酒店產業中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強化酒店員工服務的意識以及質量保證，在服務管理中創設新的管理制度。本文還詳細地介紹了微笑服務和個性化服務的重要性，這些服務的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關系，能夠建立一種優質的服務意識，使得顧客在酒店的工作中享受優質的服務質量，這些服務質量的增強以及管理模式的調整有助于酒店經濟效益的增強。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務為導向，建立酒店管理的戰略，能夠積極的促進人事之間的調動和員工之間的相互配合，促進酒店服務管理的有效提高，通過服務管理的加強使得酒店能夠在競爭中取得顯著的位置，提高經濟效益。
作者：孫軼茹 單位：山西潞安環保能源開發股份有限公司北京金潞安酒店
【關鍵詞】新形勢；酒店管理；創新策略
1當前我國酒店業的發展現狀
我國的酒店行業最初誕生于計劃經濟時期，普通大眾是沒有意識住酒店的，因為當時的酒店基本就是用來招待一些政府部門人員和國外來賓的場所。由于當時酒店顧客群體的限制，決定了酒店管理也帶有計劃經濟的性質，由政府來接管，實施高度集中統一的管理。以現在的眼光來看，當時的酒店管理服務意識比較差，管理模式也很僵化。隨著改革開放的推進，我國的酒店管理開始了新的探索，不僅僅是服務人群的變化，在服務種類、服務質量和服務內涵上都有了相當大的調整和改進。新形勢下，我國有出行需要的人群越來越多，各種各樣不同類型的酒店也逐漸成長起來，酒店行業發展勢頭良好，前景一片廣闊[1]。這是一個酒店行業發展的黃金時期，也是酒店管理面臨轉型和創新的新時期。從整體來看，我國酒店的數量有了大幅度的提高，但是酒店管理的質量沒有得到充分的提高。筆者認為，隨著行業競爭的加劇，酒店管理的模式將決定行業的發展速度以及部分酒店的發展與存亡。當前，改進酒店管理的不足之處，加快管理模式和服務體系的建設，才能鞏固核心競爭力，為顧客提供更加貼心的服務[2]。
2新形勢下對酒店管理進行創新的必要性
2.1對外營銷和內部管理在酒店服務中需要創新。從顧客的具體需求來講，酒店分屬于服務行業，所以滿足顧客的不同需求就顯得尤為重要。酒店的服務要跟上客戶的需求，從不同的角度進行分析，提升設備的水準，加快硬件設施的建設。除此之外，營銷的目的就是為了營造酒店優質形象，讓顧客有入住的消費欲望。加快酒店管理的創新很大程度上也要考慮一定的營銷手段，比如針對外出旅游的顧客，酒店要了解他們特殊的出行需求，提供一些旅游必備信息，比如天氣信息，景區最新通知等等，顧客可以從中感受到酒店提供的貼心服務，從而建立對酒店品牌和服務的認可[3]。2.2提升入住率和消費率需要創新。面對行業之內的激烈競爭，酒店想要獲得一定的市場占有率，保證長久的發展，就必須要面對一個現實問題，就是要保證顧客的入住率以及消費率。提升入住率和消費率是促進酒店業務核心競爭力培養的重要途徑[4]。要具體提升核心競爭力就要對酒店管理的業務進行科學合理的改革，融合創新的手段，從酒店的硬件設施到軟都給予全面的調整和指導。從本質上來說，酒店管理的創新就是要從管理層面上對酒店進行改革，細化服務類型。提高入住率和消費率是酒店實現快速發展的硬指標，所以創新酒店管理模式對于酒店發展和創新發揮重要的作用[5]。
3我國酒店管理普遍存在的問題分析
3.1酒店管理缺乏專業人才隊伍的建設。現在各領域開展人才戰略，酒店管理普遍缺乏專業性管理人才體系的建設。很多酒店的管理人員不具備充分的管理知識和管理技能，在對酒店的管理策略進行制定時，沒有科學理論依據的支撐，也缺乏先進理念的指引，管理模式和管理手法都比較陳舊。其中一部分酒店聘用了專業管理人員，但是這些人員缺乏實踐經驗，掌握的核心管理知識不能應用到實際工作中，嚴重影響酒店管理的質量。另外，在對于酒店管理人員的應聘制度上也存在漏洞，只招收酒店管理專業的學生，組成的人才隊伍同質化和知識重復化現象嚴重，對于擴大酒店的服務業務，更全面的了解顧客需求有一定的阻礙作用[6]。除此之外，酒店本身缺乏對員工素質的培養意識。尤其是一些基礎管理人才，酒店只是對其進行簡單的培訓就讓其開始工作，員工專業性不強。其次，就是對于一些具有相當資歷的老員工，企業認為這些老員工經驗豐富，不需要花費過多的時間和資金進行培訓，片面忽略了員工的成長需求，無法充分調動他們的積極性。另外，服務行業內部人員流動性較大，企業就更有理由忽略對員工的培養，這樣只能造成員工不斷出走、人才流失不斷加劇的惡性循環。筆者通過研究還發現我國部分酒店對于員工的薪酬待遇十分不合理，其用人機制也比較落后。很多酒店使用的都是單純的績效制度，使得大部分的員工都看中工作的數量還忽略了服務的質量，顧客的感受卻沒有達到想象中的水平，進而導致酒店的品牌形象變差，對酒店的長期發展不利[7]。3.2在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式。眾所周知，無論是什么管理工作，都需要制定科學合理的管理模式。酒店管理如果缺乏整體成熟的管理模式，就難以達到較高的管理水平。從實踐成果來說，我國酒店在管理方面已經掌握了一部分經驗，但是管理方式缺乏系統的指導。單純吸引其他酒店的成功模式很容易失去自己的特色。任何管理模式都必須結合企業的實際發展而制定。所以當前酒店管理體系的建設僅靠管理人員的經驗無法達到較好的管理效果[8]。回望我國改革開放以來酒店管理的歷史，雖然已經有了不少豐碩成果，但是在酒店管理模式上還需要更多的努力和探索。其他酒店的成功經驗的確可貴，但是如果沒有進行詳細的考查就擅自引用，很容易引起管理“水土不服”的情況出現。所以，經驗可以借鑒，但是一定要結合實際才能使用。另外，近幾年部分酒店管理模式開啟了新的探索，從提供多元化服務，增加餐飲和娛樂方式等等，短時間內為酒店贏得了更多的收益。但是這種管理模式的重心往往會偏向于部門的管理調整，不同部門之間為了業績而失去了通力合作的動力，各自發展導致的結果將是管理系統的混亂，酒店的整體服務質量下降，顧客的好感度和信任度降低，那么這些新的探索就顯得毫無意義了[9]。3.3在酒店管理中忽視了企業文化建設。企業文化對于現代企業來說也是不可或缺的組成部分，對于塑造企業精神，樹立良好的企業形象，激發員工的凝聚力和工作熱情都有不可小覷的作用。對于酒店管理來說，企業文化建設同樣也是重要版塊。酒店文化的建設能夠幫助企業更好的實現生存與發展。但是從目前我國酒店管理工作現狀來看，我國多數酒店缺乏對于企業文化及其意義的正確認識。國際上，尤其是西方發達國家的酒店，已經越來越把企業文化建設作為重點的發展內容。國內的酒店管理在文化建設上還處于茫然的狀態，一味將發力點放在如何快速提高企業的經濟效益和吸引更多的顧客上。但是筆者認為，酒店文化的建設能夠幫助酒店樹立正確的價值導向，讓員工根據企業文化的精神，提升對自身的要求，激發他們的工作熱情。筆者認為企業文化對于酒店的管理和員工的提升都有重要作用，新形勢下，管理人員必須重視企業文化的挖掘和深化[10]。3.4缺乏品牌創新。要想加快酒店管理工作的建設，就必須將品牌的概念重視起來。我國酒店缺乏品牌的創新，其主要原因在于：第一，當前的酒店管理者還沒有意識到酒店品牌創新的重要性，單純的以提高經濟效益為第一奮斗目標，忽略了對自身特色的建設。其次，酒店行業趨向同質化的特征還沒有引起相關人員的注意。事實上，隨著酒店行業的發展，我國大部分的酒店缺乏特色，與其他酒店沒有明顯的區別，在服務和設施上也缺乏一定的創新。長此以往，酒店很難從激烈的市場競爭中脫穎而出。酒店品牌創新是當前消費者需求變化導致的，所以如果管理者還沒有意識到酒店品牌創新的重要性，其核心競爭力的建設也就無從談起。加強品牌的理念，利用品牌為酒店發展謀取更多的機會。利用品牌的影響力能夠樹立當前酒店在行業中的良好形象，吸引更多的消費者。
4新形勢下酒店管理創新策略分析
面對酒店行業競爭趨向白熱化，酒店為了能夠穩定自己的消費群體，一定要加強自己的創新意識。創新是第一驅動力，只有創新才能吸引到更多的顧客，幫助顧客認識到酒店的品牌形象，從而加強核心競爭力的建設。下面筆者將分別從幾個角度對新形勢下酒店管理的創新策略進行適當的分析。4.1制定科學的薪酬制度，建設相關用人機制。人才隊伍的建設是現代企業要考慮的第一任務。在人競爭時代的今天，酒店管理想要實現創新，首先就要加快酒店人才隊伍的相關建設。具體工作中，就是要落實員工的薪酬制度，現在大部分酒店的薪酬制度不甚合理，導致員工工作熱情不高，人才流失現象嚴重。針對此種現象，酒店應該以激勵員工的工作熱情為第一目標，在提高整體待遇的基礎上，對于表現良好或者是有突出貢獻的員工給予一定的物質或者精神方面的獎勵，可以是獎金、免費餐飲券的形式，也可以是證書、表彰等形式，目的就是要激發員工的熱情與積極性。在提高相關待遇的同時，合理改進當前的用人機制，對員工的生活與工作情況進行全面了解，選派合適的人員做合適的工作，才能讓他的能力發揮到極致。筆者認為，對于員工的崗位培訓也是建設人才隊伍的有效措施之一。酒店管理領域每年都會根據新情況和新實驗推出最新理論知識的成果研究，學習當前最新的酒店管理理念，培養高效的工作能力，才能進一步擴大酒店的發展空間。酒店內部可以考慮成立專門的培訓小組，聘請有深厚理論基礎和管理經驗的導師對員工進行定期的培訓和指導。主要是一些基礎的酒店管理知識和服務技巧等等，構建員工對于酒店工作的知識框架，實現個人水準的提高。導師可以在與員工的互動學習中，了解員工的特點和長處，為他們分配合適的崗位，進而完善酒店的用人機制。4.2完善酒店硬件設施。當顧客走進酒店的時候，首先給顧客留下第一印象的就是酒店的硬件設施。完善、先進的，并且具有一定品質追求的硬件設施會吸引到很多追求住宿感受的顧客群體。筆者認為，完善酒店硬件設施的第一步就是要著重提高相關設施的舒適度。以顧客的感受為第一要義的觀念應當是現代服務業的追求，在酒店管理領域，就是要求酒店重視消費者的入住需求。現代酒店想要提高自己的服務質量，不僅僅是因為顧客群體對于舒適度的要求越來越高，而是酒店已經不僅僅是單純提供住宿的一種場所，更是顧客放松身心，享受生活，體現生活品質的一種休閑方式。所以提高酒店硬件設施的舒適度問題，可以作為當前酒店發展的一個突破口。比如，有些顧客因為身體素質和偏好的需求，傾向于睡硬板床鋪，而酒店大部分提供的都是軟床。這個時候，酒店可以設置根據顧客的需求，添置一定數量的硬板床鋪，滿足顧客的個性化需求。4.3在酒店管理中重視人文主義的企業文化建設。所謂的人文主義，就是要求企業的管理者重視員工的需求和心態狀態，對員工給予人文主義的關懷。工作中有的員工犯了一點小錯，比如弄壞了酒店的小設施，有些管理者會大發雷霆，甚至要求員工索賠。但是這樣的管理方式容易挫傷員工的自尊心和工作積極性。人文主義的企業文化建設就是要以員工的視角看待問題，管理人員與員工進行平等的交流，讓員工真正意識到自己的錯誤所在，認真思考該如何避免類似的情況再次發生，從未塑造富有人文主義的企業文化氛圍。人文主義的企業文化建設不僅僅是要維護員工的心理需求，還要進一步激發團隊的凝聚力和向心力。筆者建議，可以通過形式多樣的團建活動，在促進員工交流的基礎上，也給他們提供了一個才華展示的舞臺。管理者可以從活動中發覺員工隱藏的特質，并加以培養和利用，實現員工和企業的共同發展。企業文化對于現代企業的發展功不可沒，我國酒店行業一定要重視起來。4.4健全酒店管理體系，提升管理效率。面對我國部分酒店管理體系不完善，管理效率低下的問題，管理者必須結合酒店的實際情況，著力建設酒店的管理體系。首先要做的就是建立起科學的服務管理的體系，科學的服務管理體系能夠幫助員工規范自己的服務行為，強化現代服務的理念，提升酒店整體的服務水準。另外，建立高效的員工激勵機制也是方法之一。建立高效的員工激勵機制可以幫助酒店激發員工的工作熱情和主觀能動性，進一步提高管理效率。4.5構建個性化的服務模式。隨著時代的發展，顧客已經不滿足于酒店服務全面化和舒適化的追求，而是逐漸開始轉向個性化的需要。近幾年，各地出現的“民宿”就充分證明了個性化服務模式的重要性。民宿獲得成功的重點就在于充分發揮了自己的地方特色。酒店受制度和業內規范的制約，想要發展個性化的服務模式，就要結合自己的實際開展。比如對于旅游型的酒店來說，可以將酒店房間的內景裝飾成得富有地方特色，在服務方面也盡量貼近當地的風土人情，以此來滿足顧客的個性化需求。比如葡萄酒莊園旅游風格的酒店，以高腳杯和葡萄架等為主題元素，打造個性化的酒店設施與酒店服務，提供二十四小時紅酒上門服務，滿足顧客的不同需求。
5結語
酒店管理在我國已經發展了幾十年，具備了一定的經驗基礎。新時期新形勢下，酒店行業和顧客群體都對酒店的服務提出了更高的要求。管理者必須正視這些需求的存在，以創新酒店管理為重要突破口，加快我國當前酒店管理水平的提升，為顧客提供更加優質、更加貼心的服務。
作者:陳夢穎 單位:渤海大學管理學院
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一、在酒店管理中的影響因素
在當前形勢下，酒店發展與一些其它行業相比具有較大的提高，伴隨著改革開放的不斷深入更是為酒店行業提供了較多的經驗。但是在一定程度上來講在取得一些成就過程中還是面臨著一些問題。在酒店管理中，缺乏一定的管理理論以及一些實際發展經驗，進而導致在酒店管理中盲目借鑒西方的實際管理，最終導致不能突破自身的發展瓶頸。現如今，影響酒店管理因素主要體現在以下幾個方面。
（一）在軟件設施上較為落后，在一些細節服務上也較為不到位
在一些酒店發展過程中，較為注重在硬件設施上的建設，一些酒店管理者認為在酒店硬件上進行完善就能吸引到大量的客源，但是這種錯誤的認知觀念在一定程度上忽略民眾精神文化層面的實際需求，一些顧客到酒店消費，不僅希望在物質層面能夠達到自身標準，還要求在細節上能夠滿足自身的實際需求。伴隨著社會經濟的快速發展以及人們精神水平的提高，這樣的文化需求在某種意義上嚴重影響了酒店管理工作。這樣的形勢就致使一些酒店管理者應該改變原有管理發展思路，從消費者實際心理需求出發，進而制定出合理的管理方法，在一些細節方面能夠為顧客提供舒適條件。要想在真正意義上建立相應的管理模式應該提高酒店服務人員的素質，這在酒店管理人員中是不能忽視的因素，同時提高酒店服務人員素質，還能在真正意義上促進酒店行業使得整體發展。
（二）消費者的消費動機導致酒店在類型定位上較為模糊
一些消費者由于工作等原因，在酒店中的消費時間較短，大多數都是以公務或者是度假為理由在酒店入住時間較長。獨有酒店消費服務來說在整體上具有同一性，所以一些消費者對于酒店服務類型不會太認真的進行辨別，或者是沒有進行明確的定位分析，這樣的消費現狀在一定意義上來說對酒店管理工作轉型具有重要意義。在實際管理中一些酒店在具體的文化建設中都是呈現出隨大流的形式，在大體上沒有建立出自身發展的獨特思維，最終導致自身酒店在發展過程中與其它酒店在發展模式上較為相似，這樣的酒店管理模式對于消費者而言不能很好的進行定位，對于酒店管理者來說也很難進行明確自身的文化內涵以及相關的管理特色。
（三）在酒店管理內部不協調，進而造成人才流失
在酒店發展過程中酒店管理是比較容易出問題的一個環節，一旦在酒店管理中出現問題就會嚴重阻礙酒店自身的發展。例如在人力資源管理中存在不協調的現象僅進而導致員工的工作積極性較低，最終導致優秀員工的逐漸流失。在具體管理中不協調主要體現在以下幾個方面：第一，在酒店服務中不能滿足一些員工的需求，對于酒店員工來說在晉升機制較為緩慢，進而導致一些服務人員在實際工作中積極性較低，最終導致員工流動率較低，同時給酒店管理造成較大的壓力。
二、提出的具體解決措施
（一）加強對服務人員的培訓，進而提高服務質量
要想在根本上解決酒店在管理過程中出現的問題，最重要的是應提高酒店自身的服務質量，同時還應加強在服務人員中的培訓工作。在具體培訓過程中不只是對服務人員的禮儀以及言行進行指導，更多的應該是對酒店文化以及相關的管理模式的一種熏陶，這樣才能更好的讓服務人員了解酒店文化的精神內涵，在內部中形成一定的凝聚力，在真正意義上保障各項工作的落實。所以在新的形勢下，對于服務人員的培訓工作必須給予較高的重視，不能只走形式而忽視本質上的工作，在大體上應該通過一定的途徑進而來提高服務人員的積極性，如可以邀請一些管理專家為服務人員開相應的講座，這樣才能更好的提高服務人員的綜合素質，才能在真正意義上提高酒店行業的管理水平。
（二）轉變相關的管理理念，進而提高酒店內部管理能力
在一些酒店實際管理中出現一些問題主要是因為在管理理念上較為陳舊，缺乏一定的管理理念進而導致在酒店管理實踐中只能總結經驗，在這個過程中會出現較多的問題。當然出現這種問題是由錯誤的觀念導致的，例如在酒店管理中一些管理者比較喜歡任人唯親，進而導致在實際管理中將一些酒店管理崗位交給自己的親屬進行酒店管理運營，這樣的管理方式最終會導致人才的流失。因此，作為酒店管理人員應該學習西方的先進管理經驗，進而提高自身管理能力，同時還應結合本國的實際發展，摒棄在管理中的糟粕，與時俱進，這樣才能使酒店管理在市場服務行業中占有一席之地。
三、結語
本文作者：吳亞萍 單位：常州輕工職業技術學院高職教育研究所所長，研究員
從教育學的視角理解，課程文化是教育學化了的文化，課程文化的構建，要體現教育目標的要求，而教育活動有特定的對象、目標、過程、內容，課程文化就是在教育活動過程中彰顯主體性存在。課程是對現實文化的選擇、超越和建構，內部根源在于課程對學生完整人生、完整心理世界的全面關注。課程文化的主體是人，是文化的本質和人的本質的統一，是主體性文化。課程文化是由課程價值觀、課程規范、課程符號、課程傳統與習俗以及課程物質設施等要素構成的復合整體，是各個要素構成一個系統所表現出來的文化特質。關于課程文化的特征，有研究者從文化發展、文化本質、文化屬性和文化構成的角度進行了探討，指出課程文化要有時代性和創新性、社會性和實踐性、人本性和自覺性以及多元性、融合性和系統性。課程文化的特征對課程目標的定位和達成起了決定性的作用。課程文化包括傳承與鞏固已有的文化、創新與建構文化兩個功能。在變化迅猛、交流廣泛的現代社會，課程文化的批判與生成、創新與建構功能應占主導地位。
高職酒店管理專業的課程文化是指酒店管理專業課程的價值取向、課程規范、課程符號、課程傳統與習俗以及課程物質設施等要素構成的復合整體，是在學校領導或酒店行業指導下給學生提供的一切經驗，是各個要素構成系統所表現出來的文化特質。高職酒店管理專業是指向酒店行業的職業文化服從于酒店行業的職業文化，呈現出酒店職業本位的特征。課程文化的核心價值理念與行為準則都來自酒店行業的職業文化，課程的價值理念是為培養合格的酒店業職業人才服務的，因此高職院校酒店管理專業內部成員的精神風貌和行為規范必須符合酒店行業職業或職業崗位群的職業形象與職業規范要求，高職酒店管理專業課程文化必須體現一般意義上課程文化的特征。從課程文化的發展看，高職酒店管理專業課程文化必須反映時代性和創新性。這就要求課程文化必須反映酒店業在適應時展方面實現創新。如一家成功的酒店企業離不開繼承和創新，其獨具特色的企業文化不僅要繼承和借鑒前人和其他優秀企業的經驗和教訓，還要立足于時代，立足于企業實際，勇于開拓創新。只有這樣，企業的文化才能更有時代特色，更有鮮活的生命力，在企業不斷發展中起到重要的指引和支撐作用。
從課程文化的本質看，高職酒店管理專業課程文化須具有社會性和實踐性。酒店業是社會環境中的一個部分，酒店管理專業課程文化要培養學生在酒店業社會環境中生存，在很大程度上要服從于酒店業的社會職業文化，掌握酒店業的知識、技能、觀念和規范，并內化為個人的品質與行為，在酒店行業中再創造的過程就是學生作為學習者和社會參與者的全面發展過程。在完成學生成為社會人的培養方式上，真實環境的實踐訓練是必要的，要培養學生良好的酒店職業素質和職業精神，為發揮后續的創造潛力奠定堅實的基礎。從課程文化的屬性看，高職酒店管理專業課程文化應具有主體性和自覺性。酒店管理專業課程文化的主體性就是從“整體”的視野重新確認學生的創新意識和能力的合理性。聯合國教科文組織的《學會生存》把個性理解為道德、體力、智力、審美意識、敏感性、精神價值等品質的綜合，并認為這種“完人”是教育的基本目的。酒店管理專業要讓每個學生的主體性得到充分發揮，使學生自覺形成自我意識，逐步內化職業價值觀和職業規范體系，促進學生養成和諧、健全的人格結構。從課程文化的構成看，高職酒店管理專業課程文化應具有多元性和融合性。隨著高職酒店管理專業課程改革的深化，課程目標價值取向正從學科知識論向提升主體創造能力轉化，以學生職業能力的發展為核心，課程目標價值取向呈現多元性和融合性。酒店行業存在中外文化及我國不同群體文化差異，課程內容既要吸收國際酒店業的先進文化，又要繼承我國傳統文化的價值理念，營造酒店業的文化環境，讓學生在職業情境中感受職業文化，促進酒店管理專業課程多元性文化的生成。酒店管理專業課程文化不僅要提高學生的知識和能力水平，還要注重學生的全面發展，塑造良好的職業人格，培養職業精神。
轉變課程價值取向，人文與技能教育融合。課程的價值取向直接影響課程內容的選擇、教學方法的取舍、教學評價的標準等。課程人文與技能融合指酒店管理專業課程要體現人文精神，用人文精神統領和引導課程實踐的各個環節，把追求人的全面和諧發展作為終極目的。在課程方案設計中，設計者要明確掌握真實的技能離不開學生的主動介入，學生不僅要重視技能知識的學習，還必須加強對真實的酒店職業崗位相關技能的體驗。一是幫助學生形成正確的擇業觀。教師不僅要重視研究教學，更要滿足學生的興趣和需要，探索學生價值實現的動力機制，讓學生了解所學專業的發展歷史及前景，積極投入學業，樹立擇業信心。二是重視養成教育與酒店業文化對接。我國高職院校酒店管理專業培養的學生與酒店業的要求差距較大，學生在酒店實習、就業時存在諸多不適應，流動率很高，職業的不穩定影響酒店業的聲譽和創新發展。
酒店業屬勞動密集型產業，在人力資源需求上有其特殊要求。國內外著名酒店都十分注重員工的工作、生活環境，講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工，強調“無情制度，有情管理”的酒店業文化，體現現代酒店業企業價值觀以人為中心的突出特征，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。創新課程管理，建立與課程文化相配套的教師發展體系。課程改革能否建立起預期的課程文化，培養出全面和諧發展的酒店業管理人才，關鍵在教師。一是增強教師對課程改革的認同感，包括教師對改革的評價、感受和行為意向。高職院校酒店管理專業課程文化構建應把認同感視為教師個人與專業群體文化及學校組織文化之間互動的產物，關注教師所在的工作環境和文化對認同感的影響，只有教師認同才能真正實現課程的文化革新。二是深化高職特色的教師評價標準改革。這是引導教師課程改革的指揮棒。評價標準從本質上說必須符合高職酒店管理專業人才培養目標。IBSTPI（國際培訓、績效和教學標準委員會）制定的教師能力標準和績效指標值得借鑒，包括5個維度的18項能力及98條具體績效指標。高職院校酒店管理專業可以參考執行，并且對于能力指標的具體績效內涵依據專業特點作調整。如更新和提高自己的專業知識和技能具體包括5項績效指標：拓展有關學習原理和教學策略的知識，不斷更新技術知識和技能，建立并保持專業聯系，參加專業發展活動，建立個人工作文檔備用。#p#分頁標題#e#
教師評價可以將標準更具針對性，調整為拓展職業教育課程論與教學論知識，參加酒店業實踐鍛煉以提高技術水平，保持與酒店行業（企業）的聯系，參與專業建設的相關活動等。教師評價要以高職酒店管理專業人才培養目標為依據，以高職酒店管理專業教師發展為導向，提高教師課程改革的能力和水平，保證酒店管理專業人才培養目標的質量，推動高職酒店管理專業課程文化的生成。優化專業群體文化氛圍。高職酒店管理專業課程文化的構建實質上是文化改革。要讓教師理解改革的深層意義，課程改革的推動者要規劃良好的適合改革的群體環境和氛圍。首先明確課程改革是事件，重在過程，追求最好，追求師生學習能力的提升。其次教師面對課程改革工作要會運用系統思考的模式嘗試不同問題的解決方案，強化和擴充知識和經驗，改變專業群體的行為，增進酒店管理專業群體的適應及革新能力。再次確立制度，充分發揮專業帶頭人的能力和作用，利用教育科研活動進行行動研究，以行動形成新的文化規范。最后，創造與專業課程改革有關的活動，舉辦有關課程改革的儀式，表彰與課程改革有關的故事，使課程文化持續發展。高職酒店管理專業課程文化構建的終極目標是培養具有專業素養、創新能力、適應未來職業發展的完整的學生主體，需要對以往的、現有的實踐認真反思，對新問題認真思考。作為有責任感的教育改革者和教師，要以開闊的視野和寬廣的胸懷正視高職院校酒店管理專業課程改革中取得的成績和存在的問題，為推進高職院校其他專業課程文化建設作出示范。
關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
酒店業(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌， 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活，并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點，本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發展，酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此，環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此，本文的目的在于，通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述，發現世界酒店管理研究的發展態勢，并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手，對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前，作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究，酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性，因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后，初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。
1.酒店服務的內涵與外延
酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。Buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而，由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷，這也給酒店經營者帶來了問題。Ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架，并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”，而餐飲業指“在一定場所，對食物進行現場烹飪調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定，這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]Mullins認為，酒店經營包括生產和服務兩個要素，而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知，這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全，酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經營管理
經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此，酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動，而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比，酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營，因此，酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。Harris就將經營管理定義為“為消費者提品或服務的管理系統，也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來，酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”，而不只是交易。因而，酒店需要對之進行重新思考，構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強，服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察，以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊，但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動，又可作為績效衡量的標準。績效管理應該是員工標準化活動和創新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中，一些外部因素限制了勞動力市場，迫使組織進行規模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮
(Downscoping)，與此同時，顧客卻存在更高性價比的需求，這就需要通過一系列措施來提高生產效率，同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(Corporate Restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質量
眾多研究均發現，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且，酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。Ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知，發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關，而禮儀則相反，與自主權相關[11]。Huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究，發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的，這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中，Reisenger和Waryszak發現，日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷，發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量，公平地對待顧客，為顧客提供極高的消費價值，才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務，就會損失從現有企業獲得的利益，還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程，面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此，通過研究服務質量以提升價值，成為酒店企業的重要目標。
4.酒店企業人力資源管理
酒店企業在讓顧客滿意的同時，需要以員工為中心，因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務標準的執行情況，當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補，酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。Stone認為，與其他行業的企業管理者相比，酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性，但他們也較少擁有學者氣質，智商沒有其他行業的管理者高[16]。Worsfold對此研究進行了補充，發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項特殊的管理活動，要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。Kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現，人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來，對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務，而在某種程度上，高質量服務取決于員工滿的程度。Mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究，盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任，因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高，因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出，在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環，員工離職使公司的培訓活動減少，而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。You借用美國等地的研究結合當地情況，構建了一個整合的員工流動模型，并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。Qu和Tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言，香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認為，招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外，酒店老板也關心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過訪談發現，被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情，充滿活力，而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業管理層本地化的過程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚，酒店管理學位教育主59曾國軍，彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生，而非產業需求推動，因此，大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見，這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國，巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(Ho-通過比較英國高等教育項目(HigherNationalDiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現，HND項目畢業生更加傾向于留在酒店行業，但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索，結果發現，鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。Harris和Cannon發現，培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示，公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而，由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。 5.酒店企業的海外投資戰略
盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了，然而，有關服務企業國際化的問題，直到最近才出現。Dunning和Kundu認為，折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]Alexander和Lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現，盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業通過管理合同實現國際化，而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征，而零售企業往使用同一品牌。[29]Thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查，作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解，而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]Dunning和Kundu通過對國際酒店的研究發現，中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功，不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢，而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象，酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究，服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上，在以上五個領域之外，還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進展
20世紀80年代以來，伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起，酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出，酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期，大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學科的研究，酒店管理開始向各個方向拓展。例如，借鑒營銷研究的方法，許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架，一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中，學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。Gummesson曾指出，由于傳統上受到忽視，酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上，近年來酒店管理研究沿著規范方法(Qualitative)和實證方法(Positivist)兩個方向發展，形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識，是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時，也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(Depth Interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如，深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而Woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。
1、學生認識存在偏差
在校企合作實訓中，學生通過扮演相應的角色可以對酒店管理相關的工作進行體驗，然而由于學生的實際經驗不夠，難以真實的感受自己的日常工作，難以全身心的進入酒店管理的工作狀態，校企合作實訓教學流于形式，難以達到令人滿意的效果。
2、實訓基地擴展困難
校外實訓基地是學生進行訓練的理想場所，通常是在一些酒店進行實訓，但是相關酒店能夠安排實訓的學生數量有限，同時拓展實訓基地也比較困難。因此，在將來的工作中，需要采取適當的方式來拓展實訓基地，安排好學生進行實習。
二、酒店管理專業校企合作教學模式的創新策略
1、更新思想觀念，提高對校企合作教學的認識
學校領導和教師要從學校發展和人才培養的高度來認識加強校企合作教學的重要性，在教學中注意加強對實際工作的指導，重視實踐教學環節，重視對學生實際技能的培養。
2、制定實訓教學計劃，編寫實用的實訓教材
結合酒店管理專業教學的實際情況，制定科學合理的教學計劃，編寫實用性強的教材，以實踐教學為指導，結合酒店管理工作的實際情況，編寫結構合理、符合實際情況、指導性強的教材，以實訓技能為核心，全面組織教學內容;結合人才培養的目標，注重對學生技能的培訓，將理論學習與實踐教學有機地結合起來。
3、合理安排課時，讓學生在學習中學到實際本領
在課時的安排上，要重視實訓課時的安排，將實訓課時落到實處，在理論教學完成后，要及時進行實訓教學，完善實訓設備，拓展實訓場所，充實實訓教學師資力量，保證實訓課時，使學生在實訓中學到真正的本領。
4、深化實訓教學改革，創新實訓教學方法
傳統教學方法不能適應酒店管理實訓教學的實踐，因此有必要深化實訓教學改革，創新實訓教學方法。在教學實踐中，綜合采用情境法、案例法、活動法、訓練法、心得法、競賽法等多種方法，這樣不僅使教學變得豐富多彩，還能夠激發學生的學習興趣，提高學生學習的熱情，提高教學質量和教學效果。
5、制定實訓項目考評方法，加強對實訓效果的評價
根據專業教學的安排，在教學課程中設置實訓項目，并設置相應的技術技能指標和學生綜合表現指標，并根據這些指標對學生進行考查。比如在演講這門課程中，可以設置相應的考察指標，包括主題、流利程度、態度語言、效果等，通過這些指標對學生的表現進行綜合考察，以解決評價困難的問題。
6、轉變學生的思想認識，提高對實訓教學的重視
學生要改變觀念，重視實訓課程的學習。針對在角色扮演中出現流于形式、難以獲得真實感受的情況，可以實施優秀酒店管理人才走進課堂的計劃。比如，邀請優秀的酒店管理工作者進入課堂，與學生進行面對面的交流與溝通，綜合采用多種方式，比如講座、現場展示、現場提問等方式，讓學生對酒店管理工作有真實的感受，更加重視實訓教學環節。
7、拓展實訓基地，為校企合作教學的開展創造良好條件
高職酒店管理專業學生情商的缺失與學生自身的特點是緊密聯系在一起的。高職酒店管理專業學生具有如下特點：
1.1高職酒店管理專業學生的學習特點：酒店管理專業學生屬于提前批面試進來的學生，大多數學生高考分數很低，一般才兩百多分，文化素質整體水平較差，知識面窄，學習比較膚淺，那么就影響其學習的動力和接受能力。課堂上，大部分學生學習積極性不高，學習的課程勉強能夠聽懂，但是像開設的和英語相關的課程，大多數學生學習很吃力，難以接受和消化，長時間下來，就會喪失學習的興趣；而且部分同學在高中甚至初中就屬于根本不學習的那類學生，學習的情況可想而知是很糟糕的。通過平常課間訪談得知，許多學生是被家長強迫報考的酒店管理專業；另外有一部分學生是由于高考分數太低，不能進入其他的大學而迫于無賴選擇了本專業；還有就極少數同學把酒店管理專業作為跳板，在酒店管理專業就讀幾個月或一學期之后，就轉入學校其他的他們個人認為比較好的專業。
1.2高職酒店管理專業學生思想素質特點：高職酒店管理專業學生思想比較活躍、敢于標新立異，但由于涉世不深、經驗不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經濟和家庭教育的負面影響，比如社會貧富差距拉大，學生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大：俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”、“重分輕能”，輕視對孩子進行挫折教育。許多學生自私、孤僻、偏執、消極等。大多數學生比較浮躁，功利性很強，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴以律人，寬以待己。自己不行，還把責任推到老師身上，有的學生甚至說：“老師是打醬油的。”大多數學生碰到老師形同陌路人，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業學生由于進校時分數相比其他專業來說比較低，學生因此自卑心理嚴重，或者產生一種相反的———自負心理嚴重。
2.提升學生情商的途徑
2.1在課堂教學中融入情商教育
教師在課堂教學中講解授課內容的同時，可以把教會學生怎樣培養良好的心理素質、與人溝通的能力滲透進去，融會貫通；因為酒店管理專業課程和服務密不可分，教學內容本身就會涉及到服務意識、服務態度等相關的服務行業要求的基本素質，比如：前廳課程就涉及到作為一名前廳服務員應該具備的最基本的職業素質。
2.2注重培養學生的人文素養
在專業課的基礎上開設人文社科類必修課、選修課，尤其是歷史、哲學、藝術等人文學科課程，為大學生接受較為系統的人文素質教育奠定基礎。在專業課程的傳授過程中滲透人文精。首先通過教師自身的形象給學生所帶來的影響，即所謂身教重于言教；其次通過課程的學習給學生思維方法上的訓練；另外每一門學科都與社會、與人類的發展有著密切的關系，學生通過對這種關系的理解，可以樹立強烈的社會責任感。加強校園文化建設，是實現高校人文素質教育引導和文化啟迪的主要形式。校園文化既包括校內的文化設施、文化組織、文化管理制度，也包括一個高校內全體師生員工所具有的共同的文化心態和文化生活方式，也是學校校風、學風和教風的外在表現。加強校園文化建設：開辦系列人文社會科學講座，幫助和指導大學生如何提高自身的人文素質；開展健康向上、格調高雅、內容豐富的校園文化生活，如各種藝術節、演講比賽、科技節、影展、文藝演出等；加強校園自然景觀、人文景觀的建設，突出大學的大學精神和理念，使大學生在優美的校園環境中受到啟迪和熏陶。
2.3家庭教育的重要參與
本專業輔導員教師應與學生家長密切配合，把學生的表現適時地與家長進行溝通，獲得家長的理解與支持，經常把表現優異的學生的信息傳達給家長，增強學生的自信心和進取心；把表現不好的學生信息也傳達給家長，便于家長及時了解孩子的動態，查找原因，糾正錯誤；同時密切關注某些特殊學生，了解他們的心理狀況，并提供必要的幫助，幫助他們克服障礙，正常的學習。學生家長要樹立正確的教育孩子的方式，某些家長總對酒店管理專業抱著一種成見，有歧視的趨向，家長認為：酒店行業是服務業，低人一等，另外個別家長覺得酒店有不良的行為會對學生產生影響，甚至有的家長說學校實習會讓學生去接觸一些不好的東西，所有這些都會對孩子產生一種潛移默化的影響。作為家長應該采取正確的教育孩子的方式，教會孩子先學會做人，經常與其交流，讓其接受一些挫折教育，對學生的生理和心理都會有所幫助。
2.4組織社團活動，并使其活動多樣化
學生社團是由許多學生參與的、按照興趣、愛好、特長或專業等組成的功能團體,具有滿足人們情感需要的作用,是高職學生開發潛能的重要手段，是校園文化和學生素質拓展的重要形式。是陶冶情操性質的,屬于學生展示業余愛好的載體，能夠從中得到友誼與支持，獲得自尊和自信,發揮特長，展現自我。通過走入社區、鄉村、孤兒院、敬老院等地為他人服務，為社會無私奉獻，經受社會實踐的鍛煉，可以使學生樹立起無私奉獻的價值觀和世界觀，樹立起艱苦奮斗的精神和為人民服務的思想。使大學生的人生態度更加積極向上。大學生的社團活動集知識性、趣味性于一體，適合青年學生思維活躍、接受信息快、可塑性強的特點，容易被學生所接受，有利于形成向心力、凝聚力，在社團內形成了團結互助、平等友愛、共同前進的人際關系，潛移默化地使大學生的集體主義觀念得以增強。社團的榮辱與共與每位成員休戚相關，人人希望社團發展壯大，人人都關心社團的各項事物，逐步培育了每個成員的責任意識。
1各高職院校酒店管理專業校企合作情況
此次調查的內容主要圍繞酒店管理專業校企合作的模式、合作程度、合作內容、合作效果、合作相關制度、合作中遇到的問題、合作評價體系等問題展開。具體情況如下:
1.1校企合作的模式
這個情況主要通過合作類型和合作程度兩個問題進行調查。對于校企合作的類型，采用最多的是“2+1”的合作類型，另外比較多的就是采用“訂單式”和“工學交替式”。個別高職院校，主要是旅游類院校或者酒店管理專業非常強勢的高職院校，如浙江旅游職業學院、寧波商業技師學院等，這類院校該專業招生人數比較多、專業班級設置多，他們可以同時采用多種合作形式。在合作程度方面，有10所學校的酒店專業采取了校企聯合培養，有7所學校為企業配合，另有2所學校為校企實體合作。
1.2校企合作的內容
校企雙方合作最多的領域為實習實訓，18所高職酒店專業都有涉獵，其次為就業、專業講座等方面的合作，在這兩方面有合作的學校在10所以上。合作最少的是校內實訓室建設方面，一共有2所學校與企業有這方面的合作，其他如教材建設、課題研究、專業課程教學等方面的合作也不是很多。
1.3校企合作的效果自評
在問到“貴校酒店管理專業校企合作的效果如何”這一問題時，有12所學校認為自身的校企合作效果“好”，有7所學校認為“一般”，認為“非常理想”、“不好”、“非常不理想”的沒有。
1.4校企合作的制度建設
在19所高職院校中，11所學校的酒店管理專業在與企業合作過程中有配套的制度，8所學校目前為止還沒有相應的配套制度。這些配套制度中比較多的為實習實訓管理規定、實習協議等內容，個別在校企合作方面比較成熟的學校，他們的制度建設相對比較完善，制訂了如教師企業掛職管理制度、訂單管理制度等方面的制度。但是從這11所學校的制度實施的效果來看，有5所學校認為這些校企合作配套制度“效果一般，很多制度形同虛設”，6所學校認為“非常有效，對校企雙方的行為具有很好的制約作用”。
1.5校企合作中存在的問題
“學生實習不穩定，不愿去酒店實習就業”、“校企合作在合作內容和文化等方面的融合缺乏深度”，是12所學校認為其專業在校企合作過程中最大的兩個問題。有8所院校認為校企合作中“彈性學制的建立缺乏深度”。其他也有4所學校認為“店方太忙，無法參與酒店專業建設”、“認識不到位使學校校企合作流于形式”、“對校企合作，政府缺乏有力的財政和政策、法規的支持”也是校企合作中存在的主要問題之一。
1.6校企合作評價體系
在調查的19所高職院校中，到目前為止所有的學校都沒有建立校企合作評價體系。
2高職酒店管理專業校企合作中存在的問題
2.1校企合作主體對酒店專業校企合作的認識不到位
調查顯示，幾乎所有的被調查院校在主觀上表示非常重視酒店管理專業的校企合作問題，但是從具體的實施情況來看，大部分院校對校企合作的重要性及具體實踐和運作模式的認識比較模糊。比如說一些采用“2+1”酒店人才培養模式的高職院校認為，校企合作就是2年在校學習，1年在酒店實習，學習是學校的事情，而實習則是酒店的事情，把學習和實踐割裂開來，這就顯示出這些院校并沒有真正認識到校企合作的內涵，沒有充分實現學校和企業之間的資源共享。另外，作為校企合作主體之一的酒店來說，也存在著認識不到位的傾向。目前，酒店業普遍存在著用工短缺的問題，這就驅使他們紛紛把人才來源指向各高職院校。大部門酒店與學校合作，其目的就是為酒店找到員工，對學生利用有余、培養不足，企業行為短期。而對于校企合作的另一方主體———學生來說，他們對“學習”的理解比較狹隘，缺乏在實踐中總結和學習的能力，因此學生在酒店實習的普遍反映就是“除了重復簡單、繁瑣的勞動外，學不到東西”。由此可見，作為校企合作的三方主體都存在著觀念偏差、認識不到位的問題。
2.2酒店專業校企合作的深度和廣度不夠
從“酒店管理專業校企合作的領域”這一調查項的調查結果顯示，學校與酒店合作最多的就是實習實訓、就業、講座這三個領域，尤其是實習實訓。這三個項目有一個共同特點，就是操作的集中性和相對獨立性，合作項目可以在校企的一方進行，由一方主要運作和管理，另一方委派專人聯系或落實即可，操作起來相對簡單。但是其他的合作項目如教材建設、課題研究、專業課程教學等，往往受到很多客觀因素的影響而不能得到真正落實，比如說酒店業務繁忙或者人員文化素質不高等因素，導致酒店方沒有時間或者沒有能力參與到這些合作項目中;學校由于彈性學制的建立缺乏深度，以及專業教師教學任務繁重等原因，導致其沒有足夠多的精力深入酒店行業一線進行調研，與企業方交流和溝通。因此，從目前的酒店專業的校企合作內容來看，其合作的深度和廣度還遠遠不夠。
2.3校企合作的規范約束機制不健全
就目前來講，校企合作相關的法律、制度、規范等約束機制缺失或者不完善。從政府層面看，國家和一些地方教育部門也陸續推出了提高高等職業教育、促進職業教育校企合作的相關政策、意見或辦法。由于學校和酒店企業所處的領域不同，高職教育的相關政策可以對高職院校具有一定的激勵或促進作用，但對酒店的約束作用幾乎是沒有，這就會造成酒店的短期利益行為，不利于校企之間穩定、長期的合作。從學校層面看，學校與酒店之間的約束機制主要體現在實習相關的一些制度和協議，側重于對學生實習紀律、實習安全等方面的規定，或者對酒店實習待遇等方面的規定。由于酒店的工作性質、過高的員工流動率以及90后較少學生浮躁、現實、自我、逐利、吃不了苦等特點，學校的這些制度對學生的約束力非常弱，學生在實習期間隨意離職的現象非常普遍。而學校制度對酒店來說幾乎沒有約束力，對酒店忽視實習生的學生身份，少引導教育、多勞力壓榨等現象，學校一般無法對酒店進行干預，而是通過調換實習基地來解決。
2.4校企合作的效果評價機制缺失
從調查的結果來看，目前各大高職院校酒店管理專業還沒有建立起校企合作的效果評價機制。效果評價機制的缺失，容易導致合作酒店調換頻繁、學生實習動態監控不力、酒店與學生沖突頻現、校企合作相關制度形同虛設等問題。這些問題都能造成校企合作不穩定的現象。關系不穩定、不緊密就非常不利于校企雙方之間的深入溝通與合作，無法實現教學、科研、實踐的全方位合作。比如說，有些學校在選擇合作酒店時是有一定的考慮因素，如酒店星級或性質、酒店提供的實習津貼、實習生生活條件、雙方溝通的順暢與否等，但并沒有形成定性甚至是定量的考核標準。再比如說學生實習管理，即使學校委派專門實習指導老師對學生進行實習跟蹤和指導，但是在整個實習過程中，學校對學生、對實習單位、對指導老師的考核評價標準模糊甚至沒有。沒有明確的考核評價機制，學生、老師以及實習單位的行為就會自由散漫，責任心也許就成為維持實習穩定的主要力量。
2.5學生對酒店管理專業的忠誠度低
“學生實習不穩定，不愿去酒店實習就業”是被調查的各高職院校普遍反映的問題。特別是對于采取訂單培養模式的學校，校企雙方在面對投入大量心血培養出來的學生不愿去酒店實習就業時，就會陷入非常尷尬的局面。學生不愿去酒店實習就業反映出其專業忠誠度不高。導致專業忠誠度低下既有學校教育的因素，也有社會因素。總的來說，社會對酒店行業的認可度比較低，覺得其社會地位不高，這種觀念在很大程度上影響了學生的擇業觀。另一方面，學校人才培養目標定位偏差、人才培養方式不當、職業觀教育不到位等問題也會影響學生對酒店行業的正確認識，從而造成其擇業觀的偏差。另外，酒店把高職學生與社會雇工同等對待，不在如何留住畢業生方面下功夫，也是造成學生專業忠誠度低的原因之一。
3對于如何加強高職酒店管理專業校企合作的建議
一、人性化的管理方法
1.以人為本。人性化的管理方法是強調領導工作要以人為管理工作出發點，強調對人性的理解“。以人為本”是現代管理倫理的核心，以人為本管理把人作為最根本的要素，主張人既是實現企業目標的工具，更是企業發展的目的。為此，企業必須充分尊重人、塑造人、培養人。最后，人性化管理要提升員工的待遇，要在工資上有所體現，保證員工工資高于或持平于行業平均水平，保證其內在的心理滿足感。同時酒店內部也要設立工會，通過工會來關系酒店員工，協調酒店內部的人員關系，實現人性化管理渠道的暢通。
2.職業化模型管理。所謂職業化模型管理就是指管理要能夠體現出員工的職業模式，以職業光榮感來開發員工的內部潛力。在酒店企業內部建設職業化管理體系的基本思路是：根據不同崗位的業務特點及企業文化和組織戰略,提煉出不同崗位員工的職業化模型,并最終形成職業化工作模板,并以此作為標準來規范和培訓員工,提高其職業素養,改進其工作行為,提升員工的個人工作業績,實現組織目標。職業化管理除了設計職業模式之外，也要注意對員工進行定期的素質評價，使得自主進步與管理促進相結合，使得員工的工作行為由不職業向職業轉變,因而員工承擔的責任越來越大,職業化水平越來越高,業績也就會不斷提高。
二、速度化的管理方法
1.重視信息建設。現代管理模式要求酒店管理除了有重要的規模建設之外，更為重要的就是速度經濟，要保證酒店信息如同運輸和通信一樣，能夠第一時間掌握市場變化，做出管理調整。培育企業產業先見，即企業要具有能預測到某產業或某產品未來的發展及市場需求的能力。為此，酒店必須要重視信息建設，要設立客戶信息、采購信息、消費信息、競爭對手、市場經濟走向信息的全方位信息體系。這種信息體系的建立要依靠信息收集和信息共享，也要有專門的市場信息評估人才的介入。
2.加快營銷環節速度。制定有效的營銷策略首先就要明確酒店自身優、劣勢，根據酒店的發展情況做出必要的營銷制度建設。營銷工作其本質就是要快速地占領市場，所以就要從價格上占有搶先優勢，采購環節要完全暢通，要盡可能地進行招標采購，保證貨源質量的同時，減少中間環節的成本投入，以此來保證酒店價格的穩定合理，拉動客戶入住。在平時的工作中也要注意打下良好的營銷基礎，采用多樣性的促銷力法推出一系列的優惠政策；定期拜訪老客戶，向客戶介紹酒店的優惠制度，服務品位等。
3.提高服務速度。現代社會對快節奏的要求已經越來越高，入住酒店參加工作會議的人員自然要求高速度的服務，就是來休閑旅游的客人也會要求有極為快捷的服務，以保證其輕松的游玩空間。基于這種考慮，酒店的服務速度必須提升，提升的方法有：(1)計劃。對來旅游的客人要盡可能地與客人達成一致，了解其旅游路線和休息方式，按照事先的計劃進行有準備的服務，針對不同的游客需求實行創新服務，提升酒店個性化服務的能力。其實現方法可以通過成立專門的策劃部門加以確保，由專門的策劃人員負責為客戶的個性化需求設計解決方案，形成旅游酒店的增值服務特色。(2)聯動。計劃的再詳細也會有突發的變動情況，為了適應這種變動，酒店應該建立聯動服務，要聯系各類相關產業，為酒店進行突發服務創造條件。酒店管理的根本宗旨是滿足客戶需求，但很多服務內容僅靠酒店自身無法實現，相關產業間的聯動不可或缺。酒店在管理中應注重與相關服務企業建立聯動合作，由服務企業作為旅游酒店服務延伸的保障。
三、精細化的管理方法
1.網絡信息化。網絡信息化的管理是指酒店內部可以基于先進的IT軟件和高速度、大容量的硬件的人力資源管理模式。網絡信息化建設為酒店制度規范化、營銷速度化、薪酬規范化都提供了數據支持。網絡信息建立包括這樣幾個方面：(1)客戶信息數據庫。將客戶的入住情況、各個季度的客人情況、客人允許的個人資料都進行詳細的記錄。(2)員工的個人數據庫。將酒店員工的個人情況進行詳細的記錄，包括培訓、年齡、工作年限、業績表現等進行詳細地記錄。(3)績效考核程序。運用信息技術為人力資源管理搭建一個標準化、規范化、網絡化的工作平臺，在滿足企業人力資源管理人員業務需要的基礎上，將人力資源管理生態鏈上不同的角色聯系起來，從而使企業各級管理者和普通員工都能參與到人力資源管理活動中來。
2.走動管理。所謂走動管理就是現場管理，在管理過程中要深入現場，加強巡視檢查，調節酒店業務經營活動中各方面關系的方法。其優點是有利于管理層和下屬員工的情感互動，可以實施現場激勵并發現人才，同時也可以保證檢查管理的真實有效性。走動管理在酒店管理工作中的應用，有一定的困難，不能建立成隨時監控的形式，要進行定期檢查，檢查手段要以看、聽、說為主，并且在檢查過程中還要進行情感溝通，聽取下層工作人員的建議，為其工作解決實際難題。另外，走動管理也可以進行現場指導，最直接地進行激勵管理實行，注意對人才的發現，對個人實行明確化管理。
3.需求管理法。需求管理法要精細地進行管理問題的查找、記錄、組織和跟蹤。需求管理要維護管理的需求類型，明確要進行管理的問題，并將這類問題與相關的工作鏈條進行放射性管理，也方便建設可追蹤性的管理方式。需求管理法強調的是通過一個問題來進行一整串系統的臨時檢驗管理，這種管理方式有著很大的隨機性和常規性，其管理本質可以促使每個員工都要把自己的事情做好，不找任何借口。有了這種管理方式，酒店所有員工就會十分自覺地想方設法去完成任務，把每個步驟做仔細。在實行的過程中，領導要注意對管理細節的把握，避免出現牽強地、沒有必要的需求檢查管理。
現代化酒店已越來越重視對員工的人性化管理，不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚。他可以給你帶來包袱，可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結果不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏的社會帶來的必然變化———人的變化。
一、酒店管理中的個性化服務意識
(一)對酒店服務的新認識。服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地的為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中酒店管理者既要強調“賓客至上”的服務理念，同時也要對員工細化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項目，例如:整潔，舒適，安全，寧靜的客房和餐飲服務，安全服務等。配套服務是結合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車服務，美發美容，健身服務等。輔助服務要求更簡單，更方便具有藝術性。例如:賓客入住酒店必須經過總臺，而對賓客自身要求來說這并不重要。所以總臺登記應縮短時間。又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。這種服務的目的是贏得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。
(二)受賓客歡迎的服務方式。個性化服務強調針對性，就是根據不同賓客的不同需求，和特點提供有針對性的服務。個性化強調靈活性，就是在服務的過程中能夠隨機性變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務也應隨機應變。要真正做到“個性化”服務關鍵在于服務員要用“心”對待賓客，從“細”，“小”做起。個性化服務并不神秘而高深，他是一種心領神會，深入細致，恰到好處，和諧舒適的滿足賓客個性化需求的一種針對性的服務，實際上是“量體裁衣—把特別的愛給特別的您”的服務。細微化服務，服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節處真情，細節出效益。細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵在細節，體現在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低。細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水準。細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否。“金鑰匙”服務是服務的最高形式。“金鑰匙”服務理念—先人后己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服務的員工。而是樹立了一個典型，引進一種服務理念，讓所有員工學習并努力去實行。酒店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。
二、建立酒店管理中的服務質量標準
(一)要遵循服務質量“黃金標準”。環境標準:賓客看到的都是整潔美觀的，賓客下榻一家酒店的第一視覺印象應該是酒店的服務環境，而良好的酒店服務環境要求整潔美觀。整潔，即整齊清潔。美觀，即給人以美的享受。產品標準:凡是賓客使用的都是安全有效的，安全有效是賓客對酒店服務的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務始終是最基本的服務，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務的內涵包括:美在儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時還要對賓客發自內心的真誠與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標，并在服務中及時對賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。
(二)全面提升員工的服務質量意識。服務質量不是靠酒店管理者檢查出來的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點點滴滴創造出來的，創造一定質量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。
三、改善酒店經營效益的管理
隨著第三產業的迅猛發展，各級政府對旅游業的發展日漸關注，各地星級酒店鱗次櫛比。中國的酒店行業進入買方市場，市場競爭也日漸白熱化，各大酒店均將開發新產品，促進產品銷售作為頭等大事。在此形勢下，酒店管理者要提高經營決策能力，必須時刻關注市場動態，與市場接近，分析競爭對手，及時調整經營策略，要站在圍墻上面看看市場發生了什么事情，知道賓客在想什么，真正體會市場和賓客的需求而不是躲在家里閉門造車。酒店要獲得持續的效益，必須追求經濟效益，社會效益和環境效益的有機統一。其中，經濟效益是基礎和根本，離開經濟效益，社會效益是酒店的無形財富是經濟效益的支撐。效益是酒店生存，和發展的基石，酒店管理的最終目的就是獲得良好的經濟效益和社會效益。作為酒店的管理者必須善于經營，要關注市場貼近賓客開發新客戶，鞏固老客戶，找回失去的客戶，進而培養忠誠的客戶。同時要用數據說話，實行“三早原則”以使酒店創造良好的效益。如果沒有生意就沒有效益，而失去的生意永遠也補不回來。開源節流是酒店提高效益的有效途徑，員工的工作效率，既是成本也是效益。當酒店的產品樹立了自身的品牌，創造了良好的社會效益之后，經濟效益也會隨之而來。
作者：劉妍鷺 單位：鞍山師范學院商學院
