時(shí)間：2024-02-08 14:48:32
開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究方向，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：外貿(mào)經(jīng)營(yíng)管理；問(wèn)題；對(duì)策
一、中國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題
（一）、外貿(mào)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制尚未得到根本性轉(zhuǎn)變
我國(guó)目前外貿(mào)經(jīng)營(yíng)管理體制經(jīng)過(guò)這么些年的改革，盡管已打破了原有國(guó)家壟斷的單一經(jīng)營(yíng)渠道，形成了由專業(yè)外貿(mào)公司、工貿(mào)公司等多種形式相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)主體結(jié)構(gòu)。但是由于歷史原因，我國(guó)目前仍處于未完全放開(kāi)外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)的狀態(tài)。比如外商不能與中國(guó)用戶直接簽訂進(jìn)口協(xié)議，需要通過(guò)外貿(mào)公司進(jìn)行，而且國(guó)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也需通過(guò)外貿(mào)企業(yè)出口。
（二）、外貿(mào)宏觀調(diào)控體制尚需改革和健全
改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)家對(duì)外貿(mào)活動(dòng)的統(tǒng)制被打破，政府逐步取消了指令性計(jì)劃，減少對(duì)外貿(mào)活動(dòng)的直接干預(yù)，新的以間接管理為主的宏觀調(diào)控體制初步建立。但是，目前政府管理體制仍然存在許多問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：一是指令性計(jì)劃盡管名義上被取消，但類似壓出口指標(biāo)的變相指令性計(jì)劃仍然存在；二是國(guó)家直接管理的進(jìn)出口商品的范圍仍然過(guò)大；三是已經(jīng)嚴(yán)重阻礙我國(guó)外貿(mào)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的外貿(mào)經(jīng)營(yíng)審批仍然存在；四是外貿(mào)領(lǐng)域條塊分割，按地區(qū)和部門設(shè)置外貿(mào)公司管理部門，作為改革初期的一種措施，現(xiàn)已成為外貿(mào)體制建設(shè)的嚴(yán)重障礙。
二、中國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策
（一）、繼續(xù)實(shí)施對(duì)外貿(mào)易優(yōu)惠政策
自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著時(shí)間的推移，我國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度不斷加深，給對(duì)外貿(mào)易發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的空間，使對(duì)外貿(mào)易規(guī)模逐步地?cái)U(kuò)大。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)對(duì)外貿(mào)易，我國(guó)實(shí)行稅收方面的優(yōu)惠政策，極大地推動(dòng)了對(duì)外貿(mào)易的繁榮發(fā)展。由于稅收優(yōu)惠政策的極大推動(dòng)性，應(yīng)繼續(xù)實(shí)施稅收優(yōu)惠政策，給廣大的我國(guó)貿(mào)易市場(chǎng)和商品需求增添吸引力，但是需要注意的是，要規(guī)范優(yōu)惠政策在企業(yè)中的使用。
（二）、堅(jiān)持依法行政，加大外貿(mào)立法力度
加大外貿(mào)立法和執(zhí)法力度，不斷完善外貿(mào)法律法規(guī)體系運(yùn)用法律手段對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)行法制化管理是國(guó)際上普遍采用的行之有效的管理方法。外貿(mào)立法必須符合世貿(mào)組織規(guī)則和中國(guó)政府有關(guān)承諾的要求應(yīng)當(dāng)看到我國(guó)涉外經(jīng)濟(jì)管理中無(wú)法可依或法律依據(jù)不足的現(xiàn)象相當(dāng)普遍； 現(xiàn)行的對(duì)外貿(mào)易法及其配套的法規(guī)，法律條款內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，不夠具體，不夠清晰；反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法不夠完善，反壟斷法和反傾銷法尚屬空白等等。因此，在立法方面應(yīng)關(guān)注中國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際間的聯(lián)系，比較世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)制度的優(yōu)劣，加快完善《對(duì)外貿(mào)易法》，條款要具體和明晰化，加快制定反壟斷法和反傾銷法，完善《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》及其相配套的法規(guī)。 在執(zhí)法方面，外貿(mào)管理部門要依法行政，一方面應(yīng)遵守中國(guó)對(duì)加入世貿(mào)組織的承諾和有關(guān)國(guó)際公約； 另一方面要遵循有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)的準(zhǔn)則，對(duì)于走私犯罪、合同欺詐、制假售假等違法行為，必須狠狠打擊，嚴(yán)加懲罰，以維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán)，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益和市場(chǎng)的流通秩序。
堅(jiān)持對(duì)世貿(mào)組織法律制度的跟蹤研究，為維護(hù)國(guó)家利益和企業(yè)合法權(quán)益提供法律依據(jù)。世貿(mào)組織法律體系框架具有開(kāi)放性、發(fā)展性和可預(yù)見(jiàn)性特點(diǎn)，因此跟蹤研究世貿(mào)組織法律體累框架規(guī)則的修改變動(dòng)情況，為我所用并非權(quán)宜之計(jì)，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性任務(wù)。
（三）、拓展國(guó)際合作空間、增強(qiáng)環(huán)境貿(mào)易主動(dòng)性
貿(mào)易的可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)今國(guó)際社會(huì)共同關(guān)注的問(wèn)題，亦是建立國(guó)際經(jīng)濟(jì)新秩序的重要組成部分。鑒于可持續(xù)發(fā)展已上升為國(guó)家戰(zhàn)略，我國(guó)應(yīng)積極加入貿(mào)易與環(huán)境問(wèn)題的雙邊及多邊談判，利用WTO舞臺(tái)努力促成相關(guān)貿(mào)易與環(huán)境協(xié)議的達(dá)成；在環(huán)境檢測(cè)方面，力爭(zhēng)使部分資質(zhì)佳的專業(yè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)通過(guò)國(guó)際認(rèn)證并獲取可直接頒發(fā)國(guó)際綠色通行證的權(quán)威授權(quán)，成為有關(guān)國(guó)際組織的正式成員。作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，我國(guó)有責(zé)任推進(jìn)國(guó)際有效合作，防止任何嚴(yán)重退化或有害人類及生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)遷移轉(zhuǎn)讓至第三國(guó)，尤其嚴(yán)防發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)貿(mào)易渠道向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移污染密集型產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品，維護(hù)發(fā)展中國(guó)家合法權(quán)益。
三、推進(jìn)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
（一）、努力培育外貿(mào)發(fā)展的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
面對(duì)近年來(lái)生產(chǎn)要素價(jià)格大幅上漲、出口產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)的低成本優(yōu)勢(shì)極大削弱的新情況，中國(guó)政府提出了外貿(mào)由粗放型發(fā)展向集約型發(fā)展轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。"十一五"規(guī)劃期間（2006-2010年），中國(guó)政府調(diào)整進(jìn)出口稅收政策，深入實(shí)施科技興貿(mào)戰(zhàn)略、市場(chǎng)多元化戰(zhàn)略和以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，開(kāi)展加工貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級(jí)試點(diǎn)，改進(jìn)對(duì)進(jìn)出口企業(yè)的融資保險(xiǎn)服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)加快技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，增強(qiáng)了外貿(mào)的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大部分進(jìn)出口企業(yè)經(jīng)受住了國(guó)際金融危機(jī)沖擊，進(jìn)出口貿(mào)易在危機(jī)后實(shí)現(xiàn)了較快復(fù)蘇。"十二五"規(guī)劃期間（2011-2015年），中國(guó)將努力保持現(xiàn)有出口競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，加快培育以技術(shù)、品牌、質(zhì)量和服務(wù)為核心的新優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，延長(zhǎng)加工貿(mào)易增值鏈，提高企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和附加值。大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，促進(jìn)貨物貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易協(xié)調(diào)發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放，推動(dòng)服務(wù)外包發(fā)展，努力擴(kuò)大新興服務(wù)出口。財(cái)政稅收、金融保險(xiǎn)、外匯管理、海關(guān)通關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、物流和運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域都將進(jìn)一步完善和落實(shí)國(guó)家相關(guān)政策，加快貿(mào)易和投資便利化，努力推動(dòng)對(duì)外貿(mào)易的持續(xù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
（二）、加快推進(jìn)外貿(mào)發(fā)展中的節(jié)能減排
"十一五"和"十二五"規(guī)劃都把降低能源消耗和二氧化碳排放強(qiáng)度作為約束性指標(biāo)。2004 年以來(lái)，中國(guó)多次下調(diào)甚至取消部分高耗能、高污染和資源性商品出口退稅，禁止和限制部分此類產(chǎn)品的加工貿(mào)易，鼓勵(lì)進(jìn)出口企業(yè)向國(guó)際上先進(jìn)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)看齊。近年來(lái)，中國(guó)出口商品中"兩高一資"商品的比重大幅下降，新能源和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品出口大幅增長(zhǎng)。大部分達(dá)到一定規(guī)模的進(jìn)出口生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)獲得ISO14000等與環(huán)保有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。中國(guó)將努力調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快先進(jìn)節(jié)能環(huán)保技術(shù)的應(yīng)用，促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易與資源節(jié)約、環(huán)境保護(hù)更加協(xié)調(diào)發(fā)展。
（三）、促進(jìn)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的國(guó)際合作
發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)對(duì)于外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30 多年的發(fā)展，中國(guó)綜合國(guó)力明顯增強(qiáng)，科技水平不斷提高，工業(yè)體系逐步完備，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)新興產(chǎn)業(yè)仍然處在初步發(fā)展階段。2008年國(guó)際金融危機(jī)之后，世界各主要經(jīng)濟(jì)體都在加速發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)，中國(guó)把發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)振興的一項(xiàng)重要任務(wù)。為了推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域的發(fā)展，在發(fā)揮市場(chǎng)配置資源基礎(chǔ)性作用的同時(shí)，中國(guó)政府必須加強(qiáng)政策引導(dǎo)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，改善投資環(huán)境，鼓勵(lì)企業(yè)提高技術(shù)創(chuàng)新能力。中國(guó)支持戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本政策符合國(guó)際貿(mào)易規(guī)則，愿加強(qiáng)與世界各國(guó)在科學(xué)研究、 技術(shù)開(kāi)發(fā)和能力建設(shè)等方面的交流， 為開(kāi)創(chuàng)新興產(chǎn)業(yè)國(guó)際合作和發(fā)展的新局面共同努力。
總之，制定符合中國(guó)國(guó)情特點(diǎn)的對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略對(duì)我國(guó)外貿(mào)經(jīng)營(yíng)管理的健康可持續(xù)十分重要。中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展，仍然受到諸多不確定因素的制約，會(huì)遇到新的困難和壓力。在"十二五"期間，中國(guó)需進(jìn)一步擴(kuò)大開(kāi)放，以開(kāi)放促改革、以開(kāi)放促發(fā)展、以開(kāi)放促創(chuàng)新，努力發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)全方位國(guó)際合作，在更大范圍、更廣領(lǐng)域、更高層次融入世界經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)對(duì)外貿(mào)易實(shí)現(xiàn)更平衡、更協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，與貿(mào)易伙伴共享繁榮，實(shí)現(xiàn)共贏。
參考文獻(xiàn)：
[1]文錦標(biāo).新時(shí)期我國(guó)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理體制改革研究[J]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2010，（12）
[2]王春蕊. 對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)管理[J].公共商務(wù)信息，2005，（11）
[關(guān)鍵詞]中國(guó)；菲律賓；香蕉；貿(mào)易
[中圖分類號(hào)]F74[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2014）01-0006-03
[作者簡(jiǎn)介]鄭國(guó)富（1981-），男，瑤族，廣西桂林人，講師，研究方向：東盟經(jīng)濟(jì)；楊從平（1975-），男，瑤族，廣西資源人，講師，華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院在讀博士研究生，研究方向：中國(guó)與東盟經(jīng)貿(mào)合作、國(guó)際物流。
[基金項(xiàng)目]廣西民族師范學(xué)院2012年“邊疆問(wèn)題研究基地開(kāi)放基金項(xiàng)目”，項(xiàng)目編號(hào)：BJZD2012001；廣西民族師范學(xué)院2012年度中青年骨干教師科研立項(xiàng)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2012RCGG004。一、引言
目前，菲律賓是全球第二大香蕉產(chǎn)地，僅次于厄瓜多爾。據(jù)菲律賓農(nóng)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，全國(guó)香蕉種植面積約45萬(wàn)公頃，主要集中在南棉蘭老區(qū)、南他加祿區(qū)、卡加拉區(qū)和米沙鄢西部等[1]。長(zhǎng)期以來(lái)，香蕉已成為菲律賓主要出口農(nóng)產(chǎn)品，2012年，香蕉出口額占其水果出口總額的6251%。目前，菲律賓香蕉種植、加工、制造及出口帶動(dòng)國(guó)內(nèi)約50萬(wàn)人就業(yè)，香蕉產(chǎn)業(yè)在菲律賓國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有重要影響。
近年來(lái)，菲律賓一直是我國(guó)香蕉第一大進(jìn)口來(lái)源地，品種以貢蕉鮮果為主（卡文迪什香蕉，Cavendish banana）。2012年5月10日，中國(guó)深圳檢驗(yàn)檢疫局發(fā)現(xiàn)一批菲律賓進(jìn)口香蕉中含香蕉腎盾蚧等有害生物，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局隨即發(fā)出警示通報(bào)，宣布暫停受理自菲律賓起運(yùn)的出口商及其果園和包裝廠的香蕉進(jìn)口業(yè)務(wù)，并對(duì)此前菲律賓已發(fā)運(yùn)至中國(guó)海關(guān)的香蕉須經(jīng)檢驗(yàn)檢疫合格后方可入境。與此同時(shí)，中菲兩國(guó)在黃巖島和南海部分島嶼及海域問(wèn)題爭(zhēng)端也在不斷升級(jí)，致使“中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)”備受關(guān)注。其影響完全超越純粹的貿(mào)易層面，對(duì)中菲雙邊貿(mào)易乃至兩國(guó)關(guān)系發(fā)展均具有不同程度的影響。
兩事件緊密相隨，國(guó)內(nèi)外部分學(xué)者、官員和民眾認(rèn)為是中國(guó)對(duì)菲律賓在南海不正當(dāng)行為的“懲罰”。菲律賓香蕉種植與出口商協(xié)會(huì)主席安蒂格認(rèn)為，“黃巖島對(duì)峙事件導(dǎo)致中方對(duì)進(jìn)口菲律賓香蕉實(shí)施了更嚴(yán)格監(jiān)管”。中國(guó)商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院研究員梅新育認(rèn)為，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)是中國(guó)對(duì)菲律賓在的“以經(jīng)逼政”策略。中國(guó)駐東盟大使佟曉玲表示，對(duì)菲律賓香蕉采取嚴(yán)厲檢驗(yàn)檢疫規(guī)定是中國(guó)經(jīng)貿(mào)部門、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)進(jìn)口食品監(jiān)管的必要行為，是完全遵循和符合國(guó)際慣例及國(guó)際法準(zhǔn)則的，不能將此事與黃巖島事件直接掛鉤。
二、中菲香蕉貿(mào)易的基本狀況
（一）基于中方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
1貿(mào)易規(guī)模
2008年，中國(guó)自菲律賓進(jìn)口香蕉127877萬(wàn)美元，占中國(guó)香蕉進(jìn)口總額的9230%，該比重創(chuàng)下近年來(lái)最高水平。2009年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口額同比增長(zhǎng)2076%，達(dá)到154421萬(wàn)美元。2010年1月1日，隨著中國(guó)―東盟自貿(mào)區(qū)的建成，各成員國(guó)逐步履行降低關(guān)稅與減少非關(guān)稅壁壘義務(wù)，2010年和2011年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口額連續(xù)保持兩位數(shù)以上增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率分別為3299%和7872%，其中，2011年，進(jìn)口再創(chuàng)新高，達(dá)36703萬(wàn)美元；2012年，進(jìn)口299114萬(wàn)美元，較上年減少67916萬(wàn)美元，下降1850%，自菲香蕉進(jìn)口額占香蕉進(jìn)口總額的8179%，同比下降近10個(gè)百分點(diǎn)，但菲律賓仍是我國(guó)最大香蕉進(jìn)口來(lái)源地。對(duì)菲律賓而言，2011年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口占菲律賓香蕉出口總額的7790%。2012年，因中國(guó)對(duì)菲律賓進(jìn)口香蕉實(shí)施嚴(yán)厲檢驗(yàn)檢疫新規(guī)定，直接導(dǎo)致中方自菲律賓香蕉進(jìn)口受阻，該比例大幅下降至4617%（參見(jiàn)表1）。
2貿(mào)易數(shù)量
2008年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口數(shù)量為317774萬(wàn)噸，占中國(guó)香蕉進(jìn)口總量的8770%。2009年和2010年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口數(shù)量繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，但其所占比重卻呈逐漸下滑趨勢(shì)。2011年，中國(guó)自菲律賓進(jìn)口香蕉數(shù)量達(dá)到歷史最高水平，為69383萬(wàn)噸，增幅5886%，占中國(guó)香蕉進(jìn)口數(shù)量的8475%。2012年，中國(guó)自菲律賓進(jìn)口香蕉496404萬(wàn)噸，下降2846%。
3進(jìn)口均價(jià)
2008―2012年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口均價(jià)呈遞增趨勢(shì)。2008年，中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口均價(jià)為402美元/噸，2011年上漲至529美元/噸，2012年，又迅速上升至603美元/噸，明顯高于進(jìn)口均價(jià)（491美元/噸）。
（二）基于菲方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析
1貿(mào)易規(guī)模
2008年，菲律賓香蕉出口總額為405671萬(wàn)美元，其中，對(duì)中國(guó)出口18414萬(wàn)美元，所占比重僅為454%，排名第四位。前三位分別為日本（5367%）、伊朗（1663%）和韓國(guó)（856%）。2009年，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口額下降2228%，中國(guó)市場(chǎng)所占比重僅為397%，排名仍保持第四位。2010年和2011年，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口金額出現(xiàn)高速增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率分別達(dá)13129%和12737%。其中，2010年，菲律賓對(duì)華香蕉出口3310萬(wàn)美元，占香蕉總出口的1037%，排名上升至第三位，前兩位為日本（5255%）和伊朗（1213%）；2011年，菲律賓對(duì)華香蕉出口7526萬(wàn)美元，占比1597%，排在第二位，僅低于日本（250415萬(wàn)美元，5315%）。2012年，隨著中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)的爆發(fā)，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口增速放緩，增長(zhǎng)率僅為2236%，但出口貿(mào)易額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到92087萬(wàn)美元，占菲香蕉出口總額的1421%，排名第二位，仍低于日本（30742萬(wàn)美元，4745%），所占比重較2011年下降176個(gè)百分點(diǎn)（參見(jiàn)表2）。
2貿(mào)易數(shù)量
2008年，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口122549萬(wàn)噸，僅占香蕉出口總量的559%，排名第四位，低于日本、伊朗和韓國(guó)。2009年，菲律賓對(duì)中國(guó)出口香蕉數(shù)量大幅下滑3130%。2010年和2011年，菲對(duì)華香蕉出口數(shù)量大幅增長(zhǎng)9692%和11643%。2012年，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口數(shù)量增速放緩，同比僅增長(zhǎng)1794%，出口數(shù)量達(dá)到423211萬(wàn)噸的歷史峰值，占當(dāng)年菲律賓香蕉出口總量的1598%，僅低于日本（1085053萬(wàn)噸），所占比重較2011年下降165個(gè)百分點(diǎn)。
3出口均價(jià)
2010―2012年，菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口均價(jià)呈遞增趨勢(shì)，出口均價(jià)分別為200美元/噸、210美元/噸和218美元/噸，顯著低于同期菲律賓對(duì)日本香蕉出口均價(jià)212美元/噸、257美元/噸和283美元/噸，也略低于同期菲律賓香蕉出口均價(jià)201美元/噸、230美元/噸和245美元/噸。
三、中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)影響的經(jīng)濟(jì)學(xué)解析
（一）基于中方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)中方的影響
1中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口金額與數(shù)量小幅下降
2012年，中國(guó)政府對(duì)菲律賓香蕉進(jìn)口采取嚴(yán)厲檢驗(yàn)檢疫措施，抬高進(jìn)口門檻，直接導(dǎo)致中國(guó)自菲律賓香蕉進(jìn)口的金額與數(shù)量?jī)身?xiàng)指標(biāo)雙雙下降，其中，進(jìn)口金額下降1850%，進(jìn)口噸數(shù)下降2846%，菲律賓香蕉在中國(guó)香蕉進(jìn)口市場(chǎng)份額中下降近10個(gè)百分點(diǎn)。這對(duì)國(guó)內(nèi)香蕉種植業(yè)發(fā)展相對(duì)有利，可在一定程度上緩解進(jìn)口對(duì)產(chǎn)業(yè)的沖擊。
2中國(guó)香蕉進(jìn)口市場(chǎng)結(jié)構(gòu)小幅調(diào)整
2012年，中國(guó)自厄瓜多爾、泰國(guó)、緬甸、哥斯達(dá)黎加等主要香蕉貿(mào)易伙伴的進(jìn)口金額及噸數(shù)出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，尤其自厄瓜多爾（中國(guó)香蕉進(jìn)口第二大來(lái)源地）的進(jìn)口金額與數(shù)量均出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。2011年，中國(guó)自厄瓜多爾香蕉進(jìn)口金額僅占中國(guó)進(jìn)口香蕉總額的131%，而2012年，該比重已大幅躍升至846%。盡管2012年中菲兩國(guó)爆發(fā)香蕉貿(mào)易戰(zhàn)，但菲律賓香蕉在中國(guó)香蕉進(jìn)口市場(chǎng)中的地位依然較為牢固和突出，仍居于首位，這種市場(chǎng)格局在短期內(nèi)不會(huì)有較大改變。
3中菲雙邊貿(mào)易繼續(xù)保持增長(zhǎng)
中菲兩國(guó)香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)雙邊貿(mào)易發(fā)展總體態(tài)勢(shì)并無(wú)太大負(fù)面沖擊。2012年，中菲雙邊貿(mào)易仍然保持了較快增長(zhǎng)，雙邊貿(mào)易總額增長(zhǎng)1229%，略低于2011年增長(zhǎng)率（1616%），其中，中國(guó)對(duì)菲律賓出口增長(zhǎng)1601%，自菲律賓進(jìn)口增長(zhǎng)936%。其主要原因：首先，香蕉貿(mào)易在兩國(guó)貿(mào)易中比重很小，對(duì)兩國(guó)貿(mào)易總體發(fā)展影響甚微；其二，對(duì)菲律賓而言，“物美價(jià)廉”的中國(guó)商品使其難以再尋找相同價(jià)位的替代品；第三，中國(guó)國(guó)內(nèi)巨大市場(chǎng)具有無(wú)限的發(fā)展?jié)摿Γ瑢?duì)菲律賓而言極具吸引力。
（二）基于菲方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)菲方的影響
1菲律賓對(duì)中國(guó)出口香蕉金額與數(shù)量均保持增長(zhǎng)
盡管2012年中國(guó)對(duì)菲律賓香蕉進(jìn)口采取嚴(yán)厲檢驗(yàn)檢疫措施，但全年菲律賓對(duì)中國(guó)香蕉出口金額與數(shù)量仍保持較快增長(zhǎng)，各項(xiàng)指標(biāo)不減反增，其中，香蕉出口貿(mào)易金額同比增加16827萬(wàn)美元，增長(zhǎng)率為2236%，相對(duì)2011年的12737%大幅放緩。菲律賓政府為了應(yīng)對(duì)中國(guó)政府所采取的嚴(yán)厲新規(guī)定，積極鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)蕉農(nóng)調(diào)整生產(chǎn)與包裝，加強(qiáng)香蕉出口裝運(yùn)前檢驗(yàn)檢疫，督促及時(shí)防治與清理出口香蕉中所含各類有害生物病蟲(chóng)，以減少出口時(shí)可能帶來(lái)的不必要損失與麻煩。
2菲律賓香蕉出口市場(chǎng)結(jié)構(gòu)小幅調(diào)整
2012年，菲律賓對(duì)世界香蕉出口金額為64788萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)3751%，但相對(duì)于2011年的增速下降了10個(gè)百分點(diǎn)，出口噸數(shù)達(dá)2648369萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)2939%，基本與2011年增速持平。2013年1―4月，菲律賓香蕉出口金額達(dá)到28176萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)6761%。
隨著中國(guó)香蕉進(jìn)口市場(chǎng)門檻抬高，迫使菲律賓香蕉出口市場(chǎng)開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)向其他國(guó)家（地區(qū)）。 韓國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)研究院（2012）曾指出，因?yàn)榉坡少e與中國(guó)發(fā)生糾紛，原本由中國(guó)進(jìn)口的大部分香蕉被運(yùn)往日本和韓國(guó)市場(chǎng)，2012年，菲律賓對(duì)日本、韓國(guó)香蕉出口金額分別增長(zhǎng)2276%和2435%。在菲律賓香蕉出口數(shù)量前十位合作伙伴中，對(duì)沙特阿拉伯出口增長(zhǎng)138178%、對(duì)中國(guó)香港增長(zhǎng)35595%、對(duì)科威特增長(zhǎng)32140%、對(duì)美國(guó)增長(zhǎng)15865%，尤為引人注目的是，菲律賓對(duì)俄羅斯香蕉出口增長(zhǎng)最為迅猛，出口數(shù)量同比增長(zhǎng)62倍，出口金額同比增長(zhǎng)425倍。
3中菲雙邊貿(mào)易繼續(xù)保持增長(zhǎng)
2012年，菲律賓與中國(guó)雙邊貿(mào)易合作仍保持546%的較快增長(zhǎng)，略高于菲律賓全國(guó)外貿(mào)增速（505%），但已明顯低于菲律賓與美國(guó)（671%）、日本（604%）、中國(guó)香港（1923%）、韓國(guó)（1122%）等主要貿(mào)易伙伴的增長(zhǎng)率，其中，菲律賓對(duì)中國(guó)出口貿(mào)易金額僅增長(zhǎng)093%，既低于菲律賓全國(guó)出口貿(mào)易總額增速（823%），也低于菲律賓對(duì)日本出口貿(mào)易增速（1145%）；菲律賓自中國(guó)進(jìn)口貿(mào)易金額反而增長(zhǎng)較快（971%），顯著高于全國(guó)進(jìn)口增速（266%），也略高于菲律賓自美國(guó)進(jìn)口貿(mào)易增速（926%）。
四、結(jié)語(yǔ)
（一）中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)的影響效果評(píng)估
中國(guó)質(zhì)檢總局對(duì)來(lái)自菲律賓香蕉加強(qiáng)檢驗(yàn)檢疫，短期內(nèi)給菲律賓香蕉進(jìn)口造成了一定阻礙，但因中菲雙方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存在較大差異，雙方對(duì)此評(píng)價(jià)呈現(xiàn)截然不同的結(jié)論，具體表現(xiàn)為：據(jù)中方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)菲律賓向中國(guó)出口香蕉影響較大，而據(jù)菲方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)對(duì)菲律賓對(duì)中國(guó)出口香蕉影響較小。對(duì)菲律賓而言，為了應(yīng)對(duì)中國(guó)對(duì)菲律賓香蕉進(jìn)口的限制措施，一方面，已積極采取加強(qiáng)自身生產(chǎn)、加工和出口檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，逐漸實(shí)施市場(chǎng)多元化策略，大力開(kāi)拓其他國(guó)家市場(chǎng)。2012年，菲律賓香蕉整體貿(mào)易發(fā)展所受影響不大。鑒于此，即使中國(guó)欲采取“以經(jīng)逼政”策略，選擇具體實(shí)施行業(yè)則更為重要。
（二）加強(qiáng)經(jīng)貿(mào)合作是兩國(guó)關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基
2012年4月，中菲兩國(guó)因政治和領(lǐng)土沖突升級(jí)，進(jìn)而引發(fā)“中菲香蕉貿(mào)易戰(zhàn)”等系列摩擦。從最終的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)結(jié)果剖析，對(duì)菲律賓的全球香蕉貿(mào)易、全國(guó)外貿(mào)、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等影響極為有限，但卻反而會(huì)增添中菲雙方民間在相互認(rèn)知中的隔閡與矛盾，尤其對(duì)菲律賓國(guó)內(nèi)與此次事件密切相關(guān)的利益人（如蕉農(nóng)、制造和出口商）。 面對(duì)中菲兩國(guó)在政治和領(lǐng)土上的沖突，以經(jīng)濟(jì)策略解決政治問(wèn)題是一把“雙刃劍”，尤需慎重。 長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，積極加強(qiáng)雙方政府協(xié)商與經(jīng)貿(mào)合作才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，同時(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)中菲兩國(guó)民間友好合作與交流更是未來(lái)兩國(guó)關(guān)系健康、可持續(xù)發(fā)展的重要根基。
[參考文獻(xiàn)]
[1]胡小嬋，張慧堅(jiān)，方佳菲律賓香蕉產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析[J]廣東農(nóng)業(yè)科學(xué)，2011（3）：178-180
[2]中菲兩國(guó)經(jīng)貿(mào)特使在菲華商利益代言人――訪菲律賓工商總會(huì)理事長(zhǎng)蔡聰妙[J]中國(guó)對(duì)外貿(mào)易，2012（10）：36-38
【關(guān)鍵詞】金融發(fā)展；對(duì)外貿(mào)易；因果關(guān)系
一、前言
隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的來(lái)臨，資金和生產(chǎn)要素在全球范圍內(nèi)的流動(dòng)越來(lái)越自由。在這一過(guò)程中，資金的自由流動(dòng)促進(jìn)了一國(guó)金融的發(fā)展，生產(chǎn)要素的全球化流動(dòng)促進(jìn)了貿(mào)易的快速發(fā)展。因此，金融與貿(mào)易逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的兩個(gè)重要組成部分。金融發(fā)展可以促進(jìn)資源的有效配置、儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)化為投資，增加資本積累，為企業(yè)提供更多的融資通道，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，從而促進(jìn)一國(guó)或地區(qū)的貿(mào)易經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
由于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異，考慮到新疆的現(xiàn)狀，無(wú)論是金融的發(fā)展水平，還是對(duì)外貿(mào)易的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，都還處于發(fā)展上升階段，鑒于此，有必要從新疆金融發(fā)展與對(duì)外貿(mào)易的現(xiàn)實(shí)背景出發(fā)，在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，來(lái)分析新疆區(qū)域金融發(fā)展與對(duì)外貿(mào)易的關(guān)系。
二、實(shí)證分析
（一）指標(biāo)的選擇
本文將從金融市場(chǎng)的直接融資能力（ZJ）、間接融資能力（JJ）與信貸轉(zhuǎn)換率（SLR）三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量新疆區(qū)域金融的發(fā)展水平。金融市場(chǎng)的直接融資方式是指通過(guò)股票、債券、基金等方式獲取資金，我們用新疆股票市價(jià)總值代表直接融資的數(shù)量，國(guó)民財(cái)富用新疆GDP來(lái)衡量，則ZJ=股票市價(jià)總值/GDP。
間接融資是通過(guò)銀行貸款的方式融通資金，則間接融資能力用銀行貸款總額與國(guó)民財(cái)富的比值來(lái)衡量，即JJ=貸款總額/GDP.
信貸轉(zhuǎn)換率衡量的是金融機(jī)構(gòu)將存款轉(zhuǎn)化為貸款的效率，能有效檢測(cè)金融機(jī)構(gòu)的辦事效率，在國(guó)內(nèi)是比較常用的，即SLR=貸款總額/存款總額。
針對(duì)對(duì)外貿(mào)易指標(biāo)則選用貿(mào)易開(kāi)放度（TOPEN）與對(duì)外貿(mào)易的商品結(jié)構(gòu)（TCS），與國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者一樣，貿(mào)易開(kāi)發(fā)度采用進(jìn)出口總額與GDP的比率來(lái)衡量，貿(mào)易的商品結(jié)構(gòu)采用制成品出口總量與出口總額的比率表示。
受數(shù)據(jù)資料的限制，本文采用1994-2011年的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)來(lái)源于各年的《新疆統(tǒng)計(jì)年鑒》。另外，為了剔除個(gè)別變量間的異常關(guān)系，將對(duì)所選取的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)數(shù)化處理。
（二）平穩(wěn)性檢驗(yàn)
對(duì)變量進(jìn)行協(xié)整分析之前，首先需要對(duì)變量進(jìn)行平穩(wěn)性分析，只有變量在同階平穩(wěn)的情況下，才能進(jìn)行協(xié)整分析。本文采用ADF方法進(jìn)行單位根檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示：
從表1可以看出，在水平序列上，所以的檢驗(yàn)結(jié)果都沒(méi)有拒絕有單位根的假設(shè)，因此可以認(rèn)為L(zhǎng)NTOPEN、LNTCS、LNZJ、LNJJ、LNSLR都是非平穩(wěn)的時(shí)間序列。而所有變量一階差分后至少在5%的顯著水平下都拒絕了有單位根的假設(shè)，因此這些變量都是一階單整序列。
（三）協(xié)整檢驗(yàn)
既然金融發(fā)展與對(duì)外貿(mào)易各個(gè)指標(biāo)間存在長(zhǎng)期的均衡關(guān)系，我們采用Johansen多變量極大似然估計(jì)法對(duì)時(shí)間序列進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)計(jì)算出最大特征值，比較它們與給定顯著水平下的臨界值的大小。檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示：
由表2的協(xié)整檢驗(yàn)結(jié)果可知，有三組變量存在著一定的協(xié)整關(guān)系，則各協(xié)整關(guān)系所對(duì)應(yīng)的長(zhǎng)期均衡方程分別為：
由以上各式我們看出以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)外貿(mào)易開(kāi)放度與信貸轉(zhuǎn)化率、直接融資能力呈反方向的變化關(guān)系，與間接融資能力呈正向變化關(guān)系。對(duì)于新疆這個(gè)金融市場(chǎng)發(fā)展還不是很完善的現(xiàn)狀下，各種微小型企業(yè)在資本上融資能力非常有限，再加上儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)化為投資的能力有限，使得資金的利用率大大降低，因此，金融體制發(fā)展不健全對(duì)新疆進(jìn)出口總額起到一定的阻礙作用。
第二，無(wú)論是金融市場(chǎng)的直接融資能力、間接融資能力還是信貸轉(zhuǎn)化率對(duì)對(duì)外貿(mào)易的結(jié)構(gòu)都有正向的影響關(guān)系。表現(xiàn)了金融市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)新疆制成品的生產(chǎn)提供了更多的融資渠道，從而促進(jìn)了制成品在總出口中的比率。
第三，對(duì)外貿(mào)易開(kāi)放度以及貿(mào)易結(jié)構(gòu)的調(diào)整不利于金融發(fā)展效率的提高，部分原因在于新疆進(jìn)出口產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)還處于較低層次的粗放式經(jīng)營(yíng)階段，高附加值產(chǎn)品的出口較少，對(duì)金融發(fā)展的貢獻(xiàn)度較低，另一方面是由于新疆金融開(kāi)發(fā)度不是很高，對(duì)外國(guó)銀行的進(jìn)入制定了一定的標(biāo)準(zhǔn)，從而限制了其作用的發(fā)揮。
（四）格蘭杰因果關(guān)系檢驗(yàn)
從以上的分析中我們得出了金融發(fā)展與對(duì)外貿(mào)易的各個(gè)指標(biāo)之間存在一定的協(xié)整關(guān)系，下面我們運(yùn)用格蘭杰因果檢驗(yàn)方法來(lái)驗(yàn)證各個(gè)指標(biāo)之間是否構(gòu)成因果關(guān)系，檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示：
從表3可以看出LNSLR與LNTOPEN在10%的顯著水平下存在單向的因果關(guān)系，LNTOPEN與LNJJ、LNJJ與LNTCS之間在1%的顯著水平下存在單向的因果關(guān)系，而LNZJ與LNTOPEN、LNTCS與LNZJ、LNSLR與LNTCS之間均不存在長(zhǎng)期的因果關(guān)系。這說(shuō)明新疆金融市場(chǎng)上間接接融資能力的提高在長(zhǎng)期中對(duì)外貿(mào)總額以及外貿(mào)結(jié)構(gòu)的變化是起促進(jìn)作用的，與前面考察協(xié)整關(guān)系得到的結(jié)論是一樣的，說(shuō)明在新疆，通過(guò)向銀行貸款仍然是企業(yè)獲得融資的重要途徑。針對(duì)金融市場(chǎng)直接融資功能以及信貸轉(zhuǎn)換率與對(duì)外貿(mào)易相關(guān)指標(biāo)的不存在相互的因果關(guān)系，究其原因，一方面，由于新疆自身?xiàng)l件的限制，各種金融制度仍然不是很完善，而且金融機(jī)構(gòu)的數(shù)量較少，使得金融市場(chǎng)的發(fā)展較為緩慢，企業(yè)獲得融資的機(jī)會(huì)也就主要集中在銀行，而且在新疆，與金融發(fā)展相關(guān)的貿(mào)易業(yè)務(wù)在金融市場(chǎng)中所占的份額較少，從而，對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展不能明顯地促進(jìn)金融市場(chǎng)的發(fā)展；另一方面，新疆處于跨越式發(fā)展階段，大部分貸款都被投入到基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及經(jīng)濟(jì)周期長(zhǎng)收益較低的產(chǎn)業(yè)中去，這就使得信貸轉(zhuǎn)化率的提高并沒(méi)有對(duì)外貿(mào)的發(fā)展產(chǎn)生顯著的促進(jìn)作用。
三、結(jié)論
從以上的各種檢驗(yàn)分析中可以得出以下結(jié)論：第一，通過(guò)銀行貸款獲取資金的間接融資方式促進(jìn)了外貿(mào)開(kāi)放度的發(fā)展，而以股票為代表的間接融資方式并沒(méi)有發(fā)揮相應(yīng)的促進(jìn)作用，表明新疆資本市場(chǎng)運(yùn)行的低效率，信貸轉(zhuǎn)換率的提高在短期內(nèi)有利于外貿(mào)商品總額的增加。外貿(mào)開(kāi)放度的發(fā)展，在短期中，無(wú)論是對(duì)直接融資、間接融資還是信貸轉(zhuǎn)化率均起到促進(jìn)作用，表明通過(guò)對(duì)外貿(mào)易使得資金在國(guó)際市場(chǎng)上流通，提高了資金的運(yùn)行和使用效率，以此來(lái)促進(jìn)本地金融市場(chǎng)的發(fā)展。第二，在短期中，直接融資方式對(duì)外貿(mào)結(jié)構(gòu)的改善起到促進(jìn)作用，而間接融資與信貸轉(zhuǎn)化率則起抑制作用，但是在長(zhǎng)期中，無(wú)論是直接融資、間接融資還是信貸轉(zhuǎn)化率對(duì)外貿(mào)結(jié)構(gòu)的調(diào)整均起到促進(jìn)作用，表明金融市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)升級(jí)有積極的作用。外貿(mào)結(jié)構(gòu)的改善在短期內(nèi)促進(jìn)了直接融資工具的發(fā)展，但是不利于間接融資市場(chǎng)以及信貸轉(zhuǎn)化率的提高，表明外貿(mào)商品結(jié)構(gòu)的不合理，不能有效促進(jìn)金融市場(chǎng)效率的改善。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】后發(fā)優(yōu)勢(shì)；經(jīng)濟(jì)發(fā)展；發(fā)展選擇
1978年以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始由封閉型的計(jì)劃體制向開(kāi)放型的市場(chǎng)體制轉(zhuǎn)變，中國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易快速地發(fā)展起來(lái)。2010年中國(guó)進(jìn)口額和出口額分別達(dá)到13948.3億美元和15779.3億美元，全年貿(mào)易順差1831.0億美元，比1978年改革開(kāi)放之初的108.9億美元、97.5億美元，分別上漲了128.1倍和161.8倍；出口額在世界貿(mào)易中排名考前，僅次于美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家，比1978年前移了近30個(gè)位次，創(chuàng)造了“中國(guó)奇跡”。①
然而，我們是否清楚支撐中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的主要因素是什么？后發(fā)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得如何？這些優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮對(duì)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的路徑選擇有何指導(dǎo)意義？本文就這些問(wèn)題進(jìn)行分析。
一、后發(fā)優(yōu)勢(shì)的理論概述
（一）后發(fā)優(yōu)勢(shì)的概念解析
后發(fā)優(yōu)勢(shì)是指后發(fā)國(guó)家因落后和遲緩所形成的有利條件或存在的各種機(jī)遇，該國(guó)以較低的成本利用先發(fā)國(guó)家的資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，以更高的效率和更短的時(shí)間追趕先發(fā)國(guó)家。在追趕中，這種優(yōu)勢(shì)不斷減弱直至消失，它是一種先發(fā)國(guó)家在資金、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)方面的溢出效應(yīng)，具有外部性。
（二）后發(fā)優(yōu)勢(shì)的具體表現(xiàn)
后發(fā)國(guó)家可以借用先發(fā)國(guó)家的資本和技術(shù)，借鑒先發(fā)國(guó)家的制度經(jīng)驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。通過(guò)歸納相關(guān)理論，后發(fā)優(yōu)勢(shì)具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，資本報(bào)酬遞減的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。這是由資本報(bào)酬遞減規(guī)律所產(chǎn)生的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家資本豐富，而發(fā)展中國(guó)家資本稀缺。因此，根據(jù)要素收益遞減理論，發(fā)展中國(guó)家的資本收益要高于發(fā)達(dá)國(guó)家。如果國(guó)家間資本是自由流動(dòng)的，那么，資本將從發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家流動(dòng)，由此將會(huì)促進(jìn)發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)更加快速地增長(zhǎng)。
第二，規(guī)模擴(kuò)張的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。生產(chǎn)和投資達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)之前是邊際收益遞增，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)之后是邊際收益遞減。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的情況比較普遍，邊際收益遞減的規(guī)律逐漸替代邊際收益遞增的規(guī)律，經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)張已經(jīng)難以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的更快增長(zhǎng)。然而欠發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的情況比較少，邊際收益遞增規(guī)律的作用很大。因此通過(guò)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
第三，技術(shù)引進(jìn)和模仿創(chuàng)新的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。大多數(shù)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)是由先發(fā)國(guó)家發(fā)明創(chuàng)造并掌握的，但同時(shí)也被認(rèn)為是公共產(chǎn)品，具有很大的溢出效應(yīng)。后發(fā)國(guó)家通過(guò)從先發(fā)國(guó)家引進(jìn)各種先進(jìn)技術(shù)，經(jīng)過(guò)模仿、消化和創(chuàng)新從而帶來(lái)多種利益。另外，許多現(xiàn)成的科技知識(shí)可以直接或通過(guò)購(gòu)買利用，作為后發(fā)國(guó)家，不需要花費(fèi)巨資來(lái)從事研究和開(kāi)發(fā)，引進(jìn)并消化這些先進(jìn)技術(shù)的成本比技術(shù)創(chuàng)新的成本要少得多，模仿成本則更低，而且還節(jié)約時(shí)間。這樣，先發(fā)國(guó)家更為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)就正好成為了后進(jìn)國(guó)家的一大優(yōu)勢(shì)。
第四，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。后發(fā)國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)存在著典型的二元經(jīng)濟(jì)特征，即先進(jìn)部門與傳統(tǒng)落后部門并存，即工業(yè)部門和農(nóng)業(yè)部門。一般說(shuō)來(lái)，前者的生產(chǎn)效率要高于后者。這些國(guó)家的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)大多是由結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變推動(dòng)的，即生產(chǎn)要素從低效率部門向高效率部門轉(zhuǎn)移。當(dāng)發(fā)生如此的要素轉(zhuǎn)移時(shí)，整個(gè)社會(huì)的資源配置效率將會(huì)大大提高。兩大部門間生產(chǎn)率差距越大，生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移的規(guī)模越大，社會(huì)資源配置效率提高越明顯。這是欠發(fā)達(dá)國(guó)家一個(gè)特有的優(yōu)勢(shì)，且與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，欠發(fā)達(dá)國(guó)家這方面的優(yōu)勢(shì)很大。
第五，組織制度和管理技術(shù)上模仿創(chuàng)新的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。這是指后發(fā)國(guó)家通過(guò)本土化先發(fā)國(guó)家的先進(jìn)制度和管理經(jīng)驗(yàn)，所獲得的益處。經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本規(guī)律表明生產(chǎn)方式要適合生產(chǎn)力才能推動(dòng)生產(chǎn)力的發(fā)展。而后發(fā)國(guó)家的制度體系和管理技術(shù)就扮演了落后的生產(chǎn)方式的角色，不利干甚至阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。發(fā)展中國(guó)家可以通過(guò)向發(fā)達(dá)國(guó)家模仿并創(chuàng)新，進(jìn)行制度改革，建立完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度，健全各項(xiàng)法律制度，并且引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，從而保證經(jīng)濟(jì)有序、高效地運(yùn)行。
第六，社會(huì)意識(shí)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展所依靠的動(dòng)力可能來(lái)自內(nèi)部的需要，也可能來(lái)源于外部的刺激和壓力。對(duì)于后發(fā)國(guó)家，由于感到自身的落后，以及受到先發(fā)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的刺激和經(jīng)驗(yàn)的啟迪，激起了國(guó)家內(nèi)部趕超他國(guó)的社會(huì)意識(shí)。這一意識(shí)會(huì)讓后發(fā)國(guó)家快馬加鞭，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，其功效比較顯著。
二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的后發(fā)優(yōu)勢(shì)相關(guān)分析
（一）外資引進(jìn)與資本累積
改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)積極引進(jìn)外資，將國(guó)外企業(yè)的投資資本與中國(guó)較低的勞動(dòng)力成本相結(jié)合，使我國(guó)出口競(jìng)爭(zhēng)力大大加強(qiáng)，這是后發(fā)優(yōu)勢(shì)的一種體現(xiàn)。外商在我國(guó)的投資持續(xù)增長(zhǎng)，從1987年的22.4億美元增長(zhǎng)到2010年的1057億美元，增長(zhǎng)了47.2倍。②與此同時(shí)，外資企業(yè)的出口也持續(xù)增長(zhǎng)，從1991年的120.5億美元增長(zhǎng)到2010年的8623.1億美元，增長(zhǎng)了71.6倍。③外商投資企業(yè)在全國(guó)出口總額中所占的比重由1991年的16.8%增長(zhǎng)到54.6%。另外，我國(guó)資本成本的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷地提高。資本成本競(jìng)爭(zhēng)力的大小取決于一國(guó)的資本存量和金融效率。雖然，中國(guó)資本成本競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)低于美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家，但從縱向看，多年的外資引進(jìn)使中國(guó)資本存量逐年增大，資本成本競(jìng)爭(zhēng)力由于資本積累呈上升趨勢(shì)。
（二）技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新
1.技術(shù)引進(jìn)
技術(shù)引進(jìn)方式有兩種：一是由國(guó)內(nèi)企業(yè)去國(guó)外購(gòu)買；二是通過(guò)跨國(guó)企業(yè)的技術(shù)轉(zhuǎn)讓與擴(kuò)散來(lái)引進(jìn)。現(xiàn)在第一種方式的局限性越來(lái)越大，通過(guò)購(gòu)買國(guó)外技術(shù)往往很難引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)，又加上發(fā)展中國(guó)家購(gòu)買技術(shù)的資金能力有限，通過(guò)第二種方式引進(jìn)技術(shù)具有一定的優(yōu)勢(shì)。但該種方式也有一定局限性，它使本國(guó)市場(chǎng)易受跨國(guó)公司的控制，甚至影響到國(guó)內(nèi)企業(yè)的生存。因此，我國(guó)采取兩種方式并行。
2.技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新
測(cè)度技術(shù)進(jìn)步一般采用生產(chǎn)率指標(biāo)。李京文和鐘學(xué)義在《中國(guó)生產(chǎn)率分析前沿》一書(shū)中對(duì)中國(guó)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)進(jìn)行了測(cè)算，測(cè)算的結(jié)果是，中國(guó)在1953年到1977年間生產(chǎn)率平均增長(zhǎng)率為-1.19%，而在1978年至1995年間生產(chǎn)率的年均增長(zhǎng)率達(dá)3.623%。可見(jiàn)，改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的技術(shù)進(jìn)步速度較快，正縮小與先發(fā)國(guó)家的技術(shù)差距并進(jìn)一步提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
然而，我國(guó)的技術(shù)創(chuàng)新仍屬于較低水平，以模仿創(chuàng)新為主，率先創(chuàng)新為輔，這從國(guó)際專利的申請(qǐng)量和授予量就可以看出來(lái)。美、日、德等發(fā)達(dá)國(guó)家所獲數(shù)量較多，而中國(guó)、印度等發(fā)展中國(guó)家則很少。
（三）制度學(xué)習(xí)與改進(jìn)
我國(guó)注重學(xué)習(xí)先發(fā)國(guó)家成功的制度經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)化的改革和對(duì)外開(kāi)放政策的制定上，吸取許多轉(zhuǎn)型國(guó)家失敗的教訓(xùn)。制度改進(jìn)推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易取得了前所未有的高速增長(zhǎng)。從改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)促進(jìn)貿(mào)易發(fā)展的制度變遷主要經(jīng)歷了：市場(chǎng)化改革；轉(zhuǎn)變政府職能；建立現(xiàn)代企業(yè)制度；改革金融體系和外匯管理體制；建立和完善專利法和專利制度，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新；改革對(duì)外貿(mào)易管理體制，逐步放開(kāi)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)營(yíng)權(quán)，等等。
（四）中國(guó)勞動(dòng)力供給與勞動(dòng)力成本
從世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，農(nóng)業(yè)和農(nóng)民在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)以及就業(yè)人數(shù)中所占的比重逐漸減小，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展同樣也是遵循這樣的規(guī)律。現(xiàn)階段，中國(guó)大多數(shù)的就業(yè)人口集中在農(nóng)村，隱性失業(yè)率較高。這一現(xiàn)象表明，農(nóng)村人口的城市化可以滿足我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型對(duì)勞動(dòng)力的大量需求。我國(guó)勞動(dòng)力供給豐富、成本較低，在貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)中具有后發(fā)性的比較優(yōu)勢(shì)。隨著第二、第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)第一產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人數(shù)在總就業(yè)人數(shù)所占比重不斷減少，大量的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力可向后兩個(gè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。
三、基于后發(fā)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的路徑選擇
（一）進(jìn)一步加大開(kāi)放力度，合理利用外資
根據(jù)先發(fā)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，后發(fā)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)時(shí)期應(yīng)對(duì)貿(mào)易、投資等經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)嵭邢鄬?duì)自由的管理政策，這樣才能更好地接觸世界，學(xué)習(xí)世界前沿的技術(shù)和制度。并且從改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)體驗(yàn)到了對(duì)外開(kāi)放的益處。因此，我國(guó)應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持改革開(kāi)放的政策，適當(dāng)加大對(duì)外開(kāi)放程度，合理引入外資企業(yè)和機(jī)構(gòu)，形成有效的、開(kāi)放的市場(chǎng)。開(kāi)放一方面是為了為國(guó)內(nèi)后發(fā)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)引入資金，支持其發(fā)展；另一方面也可以為國(guó)內(nèi)企業(yè)建立良好的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)，從資金引入到產(chǎn)品流出，再到對(duì)外投資，使國(guó)內(nèi)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。
總之，加大開(kāi)放力度，融入經(jīng)濟(jì)全球化，可以使中國(guó)廣泛而持久地參與世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以內(nèi)部需求與外部推動(dòng)相結(jié)合共同推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
（二）提高技術(shù)消化力度，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新
根據(jù)羅默的內(nèi)生經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)理論，技術(shù)進(jìn)步是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最重要的因素，不僅可以帶來(lái)產(chǎn)出的增加，還可以通過(guò)外部效應(yīng)使其他要素的收益呈現(xiàn)遞增的趨勢(shì)。因此，應(yīng)根據(jù)我國(guó)要素稟賦以及經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的實(shí)際需求，選擇適宜的技術(shù)引進(jìn)，消化，吸收。與此同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)科技的創(chuàng)新和自主研發(fā)。因?yàn)楣饪磕７率遣荒苤С纸?jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的，必須要建立技術(shù)創(chuàng)新體系，充分發(fā)揮技術(shù)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)技術(shù)引進(jìn)費(fèi)用的增長(zhǎng)速度一直大大高于R&D的支出，仍停留在關(guān)注技術(shù)引進(jìn)的階段。周邊的日本、韓國(guó)、新加坡等國(guó)家對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的重視程度是值得我們借鑒的。
要做到技術(shù)創(chuàng)新就需要建立一種具有系統(tǒng)集成性和組織網(wǎng)絡(luò)性的創(chuàng)新體系，即使技術(shù)使用者與大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等各相關(guān)組織緊密連接。連接的方式主要包括合作研究、技術(shù)共享、人員交流等。促進(jìn)技術(shù)使用者與技術(shù)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系，不僅使技術(shù)使用者接觸到了技術(shù)創(chuàng)新的前端，積累了技術(shù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)，而且使各種技術(shù)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)了解到技術(shù)使用者的需求，使技術(shù)創(chuàng)新更有針對(duì)性和實(shí)用性。
（三）克服制度劣勢(shì)，推進(jìn)制度改革
當(dāng)后發(fā)國(guó)家利用后發(fā)優(yōu)勢(shì)時(shí)，現(xiàn)有的、落后的制度框架會(huì)影響后發(fā)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮作用的程度。借鑒先發(fā)國(guó)家行之有效的制度安排，對(duì)后發(fā)國(guó)家調(diào)整原先不合理的制度和體制，迅速構(gòu)建有利于生產(chǎn)力發(fā)展的制度安排十分有益。
后發(fā)國(guó)家應(yīng)根據(jù)國(guó)情以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同階段，逐步推行經(jīng)濟(jì)制度的改革與創(chuàng)新，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，這樣才能真正推動(dòng)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展。如果沒(méi)有相應(yīng)的制度支撐，當(dāng)模仿的潛力耗盡時(shí)，由于沒(méi)有自我制度創(chuàng)新能力及相關(guān)的制度基礎(chǔ)設(shè)施，在長(zhǎng)期中所付出的代價(jià)會(huì)大大超過(guò)在短期內(nèi)所獲得的收益。發(fā)展中國(guó)家通過(guò)合理有效的制度創(chuàng)新，可以形成制度上的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，保持和增強(qiáng)技術(shù)上的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)生產(chǎn)力跨越式發(fā)展。
在經(jīng)濟(jì)體制改革的同時(shí)，也要積極推進(jìn)政治體制的改革，廣泛采用民主聽(tīng)政制度，調(diào)動(dòng)廣大人民群眾參政議政的積極性，集思廣益，發(fā)揮集體的智慧。
（四）注重人力資源質(zhì)量的提高
在強(qiáng)調(diào)物資資本作用的同時(shí)注重人力資本的作用。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)，人的要素對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用越來(lái)越大，人力資本的積累是一個(gè)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的保障。要實(shí)現(xiàn)我國(guó)人力資本后發(fā)優(yōu)勢(shì)的趕超，必須做到以下幾個(gè)方面：
首先，增加教育投入，提高全民素質(zhì)，把人口負(fù)擔(dān)變成人力資源優(yōu)勢(shì)，改變教育落后、人才缺乏制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀。堅(jiān)持“科教興國(guó)”戰(zhàn)略，完善務(wù)實(shí)的教育體系，培養(yǎng)科研--應(yīng)用對(duì)口的人才，向企業(yè)輸送高素質(zhì)的勞動(dòng)力。
其次，制定和完善人才政策，避免、防止和減少人才外流。營(yíng)造吸引人才的內(nèi)部環(huán)境，做到充分尊重和重視科技人才，為國(guó)內(nèi)的專業(yè)人才創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度，鼓勵(lì)發(fā)明創(chuàng)造等，使他們能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。
再次，應(yīng)積極鼓勵(lì)并疏導(dǎo)人才的國(guó)際間流動(dòng)，積極引進(jìn)智力。政府要制定優(yōu)惠政策，吸引各類學(xué)有所成的出國(guó)留學(xué)人員，以及國(guó)外有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的人員，回國(guó)就業(yè)和創(chuàng)業(yè)。
注釋：
①中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒1978年,2010年.
②全國(guó)年度統(tǒng)計(jì)公報(bào)1987年,2010年.
③海關(guān)統(tǒng)計(jì)咨詢網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù).
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關(guān)鍵詞：稅制結(jié)構(gòu)；稅收負(fù)擔(dān)；Panel VAR；經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)
一、引言與相關(guān)文獻(xiàn)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，稅收不僅是政府籌集財(cái)政收入的主要手段，同時(shí)也是調(diào)節(jié)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要政策工具。根據(jù)稅負(fù)是否可以轉(zhuǎn)嫁可以把稅收分為直接稅與間接稅，相對(duì)而言，直接稅較之間接稅，具有更大的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)作用；間接稅較之直接稅，則具有更大的收入和財(cái)產(chǎn)存量的調(diào)節(jié)作用。所以，在一國(guó)的稅收總量中，如果間接稅占的比重較高則意味著更注重經(jīng)濟(jì)效率而輕公平，反之，則意味著較注重公平而缺乏效率。所以，直接稅與間接稅的比例成為衡量一國(guó)稅制體系效率與公平的重要指標(biāo)。而稅負(fù)水平則表示一國(guó)政府從社會(huì)創(chuàng)造的國(guó)民收入中所獲份額，它代表了政府對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)程度，一般來(lái)說(shuō)，政府稅收收入規(guī)模過(guò)小，必然難以保證政府履行其職能的資金需要；而規(guī)模過(guò)大，又會(huì)抑制經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。
在西方國(guó)家，對(duì)稅制結(jié)構(gòu)、稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系研究的甚為廣泛和透徹。其中把三者一起進(jìn)行研究的主要有Engen和Skinner（1996），Tanzi和Zee（1997），Widmalm（2001），Arnold（2008），Johansson（2008）和Myles（2008）等。由于政府活動(dòng)對(duì)經(jīng)濟(jì)具有兩方面的作用：一是收稅會(huì)阻礙經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而政府支出則可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，所以政府對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用不能僅僅考慮稅負(fù)水平的高低，而是要綜合考慮這兩方面的作用。西方學(xué)者的研究也證實(shí)稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率之間的關(guān)系不很明確，稅負(fù)的高低并不是絕對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的決定因素。而不同的稅制結(jié)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響卻不盡相同，一般來(lái)說(shuō)，直接稅不利于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而間接稅較利于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
受國(guó)外學(xué)者的啟示，我國(guó)學(xué)者也對(duì)三者之間的關(guān)系進(jìn)行了大量的研究，但現(xiàn)有文獻(xiàn)多數(shù)是分開(kāi)進(jìn)行的。其中對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與稅負(fù)水平關(guān)系主要有馬栓友（2001）、李永友（2004）、劉鳳良等（2009）等；對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與稅制結(jié)構(gòu)的關(guān)系研究的有馬拴友（2002）、武彥民和李明雨（2009）、吳玉霞（2009）等。但同時(shí)研究經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、稅負(fù)水平和稅制結(jié)構(gòu)之間關(guān)系的文章則相對(duì)較少。劉軍（2006）雖然研究了三者的關(guān)系，但是使用的是1978～2004年的稅收數(shù)據(jù)，眾所周知，1978-1993年是我國(guó)稅利并存的年代，所以僅用稅收數(shù)據(jù)難以反映當(dāng)時(shí)的實(shí)際稅負(fù)。劉涵（2008）、何茵與沈高明（2009）雖然涉及到了這三個(gè)方面，但卻是分開(kāi)研究的。
在結(jié)論方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者尚未對(duì)稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系達(dá)成共識(shí)，如劉軍（2006）、趙志耘、楊朝峰（2010）認(rèn)為我國(guó)稅收收入結(jié)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)雖有影響，但影響較小。而馬栓友（2001）、王亮（2004）卻認(rèn)為稅制結(jié)構(gòu)變化對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)影響相當(dāng)顯著。對(duì)稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系的觀點(diǎn)也不盡相同，如何茵、沈高明（2009）認(rèn)為我國(guó)各口徑統(tǒng)計(jì)的稅負(fù)水平對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的凈作用都顯著為負(fù)，已經(jīng)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)產(chǎn)生了阻礙作用；相反，趙志耘、楊朝峰（2010）則認(rèn)為，在我國(guó)現(xiàn)行的稅負(fù)水平對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的影響很微弱。
此外，大多數(shù)實(shí)證方面的文獻(xiàn)都集中在稅負(fù)水平和稅制結(jié)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)影響分析上，忽視了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)稅負(fù)水平和稅制結(jié)構(gòu)的反向作用，從而導(dǎo)致了變量的內(nèi)生性偏差問(wèn)題，因?yàn)槎愗?fù)水平和稅制結(jié)構(gòu)本身也是由經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和其它因素所共同決定的內(nèi)生變量。鑒于此，趙志耘、楊朝峰（2010）使用不區(qū)分內(nèi)外生變量的VAR模型研究了我國(guó)分稅制改革后的三者之間的長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)關(guān)系，可文章是以1994～2007年的國(guó)家年度數(shù)據(jù)，而VAR模型對(duì)數(shù)據(jù)數(shù)量要求較高，僅僅14年的年度數(shù)據(jù)顯然不符合要求，而數(shù)據(jù)不足可能會(huì)導(dǎo)致結(jié)果無(wú)效。所以，有必要使用更為科學(xué)的方法對(duì)我國(guó)省級(jí)稅制結(jié)構(gòu)、稅收負(fù)擔(dān)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系進(jìn)行研究。
二、計(jì)量方法與變量選擇
（一）計(jì)量方法
由于到目前為止，我國(guó)具有可比較的稅收數(shù)據(jù)是從1994～2008年間的15年年度數(shù)據(jù)，所以不能滿足VAR模型的數(shù)據(jù)長(zhǎng)度。一個(gè)變通的方法就是使用省級(jí)面板數(shù)據(jù)，這就需要使用基于面板數(shù)據(jù)的向量自回歸（PVAR）的估計(jì)方法。因?yàn)榕c普通VAR相比，PVAR對(duì)時(shí)間序列的長(zhǎng)度要求大大降低：如果以T為時(shí)間長(zhǎng)度、以m為滯后項(xiàng)的階數(shù)，那么只要T≥m+3時(shí)，就可以進(jìn)行參數(shù)估計(jì)；而當(dāng)T≥2m+2時(shí)，就可以估計(jì)穩(wěn)態(tài)下的滯后項(xiàng)參數(shù)。
在本文的分析過(guò)程中，根據(jù)脈沖-響應(yīng)函數(shù)的施瓦茲信息準(zhǔn)則和赤池信息準(zhǔn)則，經(jīng)多次試驗(yàn)后選用了滯后三階的模型：
其中 ，i代表樣本單位（省份），t代表年度， 、 、 均是4×4維的系數(shù)矩陣， 、 分別是4×1維的個(gè)體效應(yīng)向量和時(shí)間效應(yīng)向量，第 （=1，2，3，4）個(gè)方程的誤差項(xiàng) 滿足 。本文對(duì)所有樣本單位均施加了具有相同斜率系數(shù)的約束，而對(duì)因變量 的無(wú)條件均值和方差沒(méi)有做任何限制。估計(jì)步驟分為以下兩步：
1．PVAR估計(jì)。由于本文模型包含時(shí)間效應(yīng)和個(gè)體效應(yīng)，所以在估計(jì)時(shí)應(yīng)先把二者消除掉，方法是：首先運(yùn)用橫截面上的均值差分去掉時(shí)間效應(yīng) ，采用向前均值差分來(lái)消除個(gè)體效應(yīng) ，以避免由于個(gè)體效應(yīng)和回歸元素相關(guān)而造成的系數(shù)估計(jì)有偏。然后，采用GMM估計(jì)方法得出系數(shù)的有效估計(jì)。為了避免有限樣本產(chǎn)生的偏差，工具變量只選取了 。
2．脈沖-響應(yīng)函數(shù)估計(jì)。本文考察的是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與稅制結(jié)構(gòu)的關(guān)系，所以把gdp、ts設(shè)定為主要觀察變量，然后根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系而加入tr、tb兩個(gè)參與變量。由于Choleski正交分解對(duì)變量的排序敏感，排列順序意味著后面變量的同期和滯后期都受到前面變量影響，而前面變量只會(huì)受到后面變量滯后期的影響，經(jīng)驗(yàn)證，四個(gè)變量的排序?yàn)閧gdp，tr，tb，ts }。本文Monte-Carlo模擬給出的脈沖―響應(yīng)函數(shù)在90%的置信區(qū)間內(nèi)。
（二）變量選擇
本文用直接稅（DT）收入與間接稅（IDT）收入的比值來(lái)反映稅制結(jié)構(gòu)（ts）的變化，其中間接稅是指增值稅、消費(fèi)稅和營(yíng)業(yè)稅三大流轉(zhuǎn)稅，除這三種稅收以外的稅收都?xì)w為直接稅；用實(shí)際稅收收入增長(zhǎng)率表示稅收增長(zhǎng)（tax）；用實(shí)際GDP增長(zhǎng)率（gdp）來(lái)表示經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)；用 TAX占GDP的比例（tb）來(lái)衡量稅負(fù)水平；用稅收增長(zhǎng)率/經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的比值表示稅收彈性（tr）。GDP、TAX、DT和IDT均是以當(dāng)年價(jià)格計(jì)算，但gdp和tr是以可比價(jià)格計(jì)算的實(shí)際增長(zhǎng)率。相關(guān)數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。
注：GDP數(shù)據(jù)來(lái)自于《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2010》，TAX數(shù)據(jù)來(lái)自于歷年《中國(guó)稅務(wù)年鑒》“全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)組織收入表”。
從表1可以看出，自1994年分稅制改革以來(lái)，我國(guó)稅制結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，直接稅的比重提高了大約50%，但就整個(gè)稅制體系的布局而言，現(xiàn)行稅制的格局仍然是以間接稅為主體的。這樣的稅制格局有利于有效地取得收入，但卻不利于有效地縮小貧富差距。分稅制改革以來(lái)，我國(guó)基尼系數(shù)明顯提高就是明證。就稅收負(fù)擔(dān)而言，十幾年來(lái)，我國(guó)的稅收水平呈現(xiàn)直線上升趨勢(shì)，已經(jīng)從1994年的9.59%上升到2008年的18.42%，幾乎漲了一倍，已達(dá)到中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平。
考慮到數(shù)據(jù)的可獲得性，本文選擇了除和港澳臺(tái)之外的其他30個(gè)省級(jí)單位1994-2008年的相關(guān)數(shù)據(jù)作為研究對(duì)象，其中重慶與四川的1994至1996年間的稅收數(shù)據(jù)采用兩地1997年的數(shù)據(jù)使用倒推的方法計(jì)算出來(lái)（其中稅收增長(zhǎng)率統(tǒng)一采用原四川省當(dāng)年稅收增長(zhǎng)率）。
三、計(jì)量檢驗(yàn)與結(jié)果分析
（一）PVAR分析
本文利用stata11.0軟件對(duì)四個(gè)變量的面板數(shù)據(jù)做了PVAR分析（結(jié)果見(jiàn)表2），其中(t-1)、(t-2) 、(t-3)分別代表滯后一、二、三期。
注：括號(hào)內(nèi)t值，* 表示10%的水平顯著，** 表示5%的水平顯著， *** 表示1%的水平顯著。
從表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，ts與gdp的直接關(guān)系并不全部顯著。就gdp與ts的關(guān)系來(lái)看，從第二列的結(jié)果可知，隨著gdp的變動(dòng)，ts在滯后一、二期都是向正的方向變動(dòng)，其中第一、二期在10%和5%的水平下顯著，而在滯后三期，ts卻向負(fù)的方向變動(dòng)，但并不顯著。反過(guò)來(lái)，就ts對(duì)gdp而言，按照表中第五列給出的結(jié)果，隨著ts的變動(dòng)，gdp的滯后三期均向負(fù)的方向變動(dòng)，但并不顯著，這已表明從稅制結(jié)構(gòu)的角度看，ts與gdp呈現(xiàn)出一種不顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。因此，二者之間的直接雙向關(guān)系體現(xiàn)為一種非對(duì)稱的關(guān)系。
因此，通過(guò)把其它兩個(gè)參與變量tr和tb納入分析體系，可以看到，ts與gdp之間存在著一種“非對(duì)稱的互動(dòng)關(guān)系”，而通過(guò)其它參與變量的作用，gdp對(duì)ts存在確定的推動(dòng)關(guān)系，而ts對(duì)gdp作用鏈條未能切實(shí)到達(dá)終端。這種非對(duì)稱的關(guān)系可以通過(guò)脈沖―響應(yīng)函數(shù)的分析得到進(jìn)一步說(shuō)明。
（二）脈沖―響應(yīng)函數(shù)分析
通過(guò)對(duì)四個(gè)變量面板數(shù)據(jù)的分析，得出了各變量之間的正交化脈沖―響應(yīng)函數(shù)（圖1）。
1.經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與稅制結(jié)構(gòu)的直接關(guān)系
就gdp與ts的關(guān)系來(lái)看，從圖(13)可以得知，面對(duì)gdp的一個(gè)正交化新息，ts在同期增加到0.0393，第一期為0.1314，第二期又變?yōu)?0.4020，其余各期數(shù)值為-0.0687、0.0266、-0.1046和-0.0270，其滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為-0.4050，所以gdp對(duì)ts在開(kāi)始的零到滯后一期具有正向作用，即gdp推動(dòng)了ts的提高，而此后的負(fù)作用則顯示隨著ts的提高，gdp在提高ts方面變得更加困難，甚至變成負(fù)值。反過(guò)來(lái)，就ts與gdp的關(guān)系而言，如圖(4)，面對(duì)ts的正交化新息，gdp在同期沒(méi)有影響，之后的各期均為正并呈逐漸減小的趨勢(shì)，其滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為0.3379，可見(jiàn)ts的提高直接地促進(jìn)了gdp的增長(zhǎng)，這說(shuō)明從二者的直接關(guān)系來(lái)看，ts的提高，暫沒(méi)有阻礙gdp的增長(zhǎng)。
為了進(jìn)一步明確二者之間的關(guān)系，我們加入其他參與變量，從展開(kāi)的角度加以觀察。
2.經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)對(duì)稅制結(jié)構(gòu)的間接關(guān)系
加入tr和tb兩個(gè)參與變量后，ts與gdp之間的互動(dòng)關(guān)系逐漸變得更加清晰起來(lái)。首先看gdp的新息對(duì)ts的作用具有清晰完整的路徑。從脈沖圖(5)來(lái)看，隨著gdp的一個(gè)正交化新息，tr呈現(xiàn)出波動(dòng)的趨勢(shì)，各期數(shù)值分別為0.6714、0.4881、-0.0767、0.5729、-0.1863、-0.0318、0.0248，其滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為1.8350，所以從累計(jì)效應(yīng)來(lái)看，gdp的提高顯著地增加了tr。隨著tr的增加，tr的新息又會(huì)tb產(chǎn)生影響，見(jiàn)圖(10)，tr的正交化新息對(duì)tb的滯后效應(yīng)均為較大的正值，其滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為2.9046，這表明，tr顯著增加了tb。而隨著tb的一個(gè)正交化新息，ts也發(fā)生了變化，見(jiàn)圖(15)，的滯后零到六期的效應(yīng)全部為正，累計(jì)效應(yīng)為4.9831，這說(shuō)明tb的提高顯著地增加ts。所以綜合來(lái)說(shuō)，通過(guò)gdptrtbts這條路徑，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)顯著地提高了稅制結(jié)構(gòu)。同理，還可以找到其他的作用途徑。例如，如前所述，對(duì)于gdp的一個(gè)正交化新息，tr的滯后六期的綜合效應(yīng)為1.8350，隨著tr的增加，tr的新息可直接影響ts，如圖(14)，其滯后六期的影響分別是0.8307、0.3985、-0.0181、0.6611、0.6231、0.5953和0.5944，累計(jì)效應(yīng)為3.6850，影響較為顯著。
此外，gdp的新息也會(huì)對(duì)tb產(chǎn)生直接的影響，如圖(9)，在受到gdp的一個(gè)新息的影響后除滯后二期外，其他均為正值，tb在同期加到0.0185，滯后一期到六期分別為0.0395、-0.0961、0.0194、0.0187、0.0085和0.0072。但由于各數(shù)值均較小，且零到四期的累積效應(yīng)正好為0，滯后零到六期的累計(jì)效應(yīng)也只為0.0157，所以gdp的新息對(duì)tb產(chǎn)生的直接影響很微弱，即通過(guò)這條路徑的作用未能切實(shí)到達(dá)終端，其作用可不計(jì)。所以由此條傳播的路徑（如gdptbtrtbts）也可忽略不計(jì)。
通過(guò)以上的分析可知，gdp對(duì)ts的間接作用主要通過(guò)兩條路徑來(lái)傳播，一條是gdptrtbts；另二條為gdptrts。除此以外其他路徑的影響作用較小，可忽略不計(jì)。其中第一條路徑的作用較大，為主要影響路徑。
3.稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的間接關(guān)系
稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的間接關(guān)系也可以通過(guò)多種路徑進(jìn)行傳播。從圖(8)可以看出，面對(duì)ts的一個(gè)正交化新息，tr在同期沒(méi)有變化，滯后一期為-0.2672，此后各期影響分別為-0.1451、0.2475、0.1117、0.0519和0.0309，滯后5期的累計(jì)效應(yīng)為-0.0012，滯后6期的累計(jì)效應(yīng)為0.0297。可見(jiàn)，tr對(duì)ts的一個(gè)正交化新息的反應(yīng)是相當(dāng)消極的，其作用可忽略不計(jì)，本條路徑的作用也未能切實(shí)到達(dá)終端。
下面再看其它的影響路徑。如圖(12)，面對(duì)ts的一個(gè)正交化新息，tb在同期沒(méi)有變化，而其后的各期影響均為負(fù)值，分別為-0.0681、-0.1297、-0.0822、-0.0759、0.0660和-0.0577，滯后6期的累計(jì)效應(yīng)為-0. 4796，可見(jiàn)ts的正交化新息對(duì)tb的影響顯著為負(fù)。此后，如圖(7)，tb的一個(gè)正交化新息，tr在同期沒(méi)有變化，在此后的滯后期基本為負(fù)數(shù)，滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為-2.9431，可見(jiàn)，tb的正交化新息對(duì)tr的影響顯著為負(fù)。而隨著tr的一個(gè)正交化新息，如圖(2)，gdp在同期沒(méi)有變化，在此后的滯后期的影響也基本為負(fù)，滯后六期累計(jì)效應(yīng)為-0.3320，所以tr的正交化新息對(duì)gdp的影響也顯著為負(fù)。由以上分析可知，ts對(duì)gdp的綜合效應(yīng)為負(fù)，即ts的提高不利于gdp的進(jìn)一步增長(zhǎng)。但是從另外路徑卻得出了相反的結(jié)論。由圖(3)可知，隨著tb的一個(gè)正交化新息，gdp在同期沒(méi)有變化，滯后期的影響影響均為負(fù)，滯后六期的累計(jì)效應(yīng)為-0.5917，所以tb對(duì)gdp的作用為負(fù)。而由前面對(duì)圖(12)的分析可知，ts新息對(duì)tb的作用為負(fù)，所以，通過(guò)此條路徑得出的結(jié)論是ts對(duì)gdp的作用又為正，但通過(guò)各期數(shù)值的比較可知，本路徑的作用相比于上條稍弱。
所以綜合以上的分析可知，ts的新息對(duì)gdp的間接影響較為復(fù)雜，有正有負(fù)，總的來(lái)說(shuō)，負(fù)大于正，綜合效應(yīng)略為負(fù)值，即ts的提高，ts對(duì)gdp的間接作用為負(fù)。
4.稅制結(jié)構(gòu)、稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的綜合關(guān)系
通過(guò)以上的三階滯后的脈沖響應(yīng)分析，綜合直接效應(yīng)與間接效應(yīng)的影響，可以得出以下結(jié)論：（1）經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的正交化新息對(duì)稅制結(jié)構(gòu)的直接作用為負(fù)，而間接作用顯著為正，其中間接作用遠(yuǎn)大于直接作用，所以綜合效應(yīng)為正，即經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)顯著的推動(dòng)了稅制結(jié)構(gòu)的提高。（2）稅制結(jié)構(gòu)的正交化新息對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的直接作用為正，而間接作用有正有負(fù)，通過(guò)各期的數(shù)值比較可知，綜合效應(yīng)為較小的正值，即當(dāng)前稅制結(jié)構(gòu)的提高尚未對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)產(chǎn)生不利作用。（3）經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)顯著地提高了稅負(fù)水平，而稅負(fù)水平的增加又阻礙了經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長(zhǎng)；稅收負(fù)擔(dān)水平的增加提高了稅制結(jié)構(gòu)，而稅制結(jié)構(gòu)的增加限制了本身的進(jìn)一步提高。
四、結(jié)論與政策啟示
（一）結(jié)論
本文運(yùn)用PVAR和脈沖―響應(yīng)函數(shù)對(duì)我國(guó)除港澳臺(tái)和之外的30個(gè)省級(jí)單位的稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系實(shí)證研究的結(jié)論如下：
1.稅制結(jié)構(gòu)、稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)三者之間的任意兩者間均存在明確的雙向互動(dòng)關(guān)系，而如僅從任何兩者的直接關(guān)系看，稅制結(jié)構(gòu)、稅負(fù)水平與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之間似乎并不存在強(qiáng)有力的聯(lián)系，但加入相關(guān)參與變量之后，二者之間的關(guān)系就變得清晰和確定起來(lái)，顯示出雙向、互動(dòng)的復(fù)雜關(guān)系。
2.稅制結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)之間是非對(duì)稱的互動(dòng)關(guān)系：源自經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用鏈條可以順暢地對(duì)稅制結(jié)構(gòu)形成有效的推動(dòng)作用；而源自稅制結(jié)構(gòu)的作用鏈條對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用較為復(fù)雜，沒(méi)能產(chǎn)生明顯的作用。
（二）政策啟示
1994年以來(lái)，我國(guó)的直接稅占總稅收的比例提高了50%、稅負(fù)水平則幾乎增加了一倍，這是在沒(méi)有大的稅制變動(dòng)的情況下取得的，但卻沒(méi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)產(chǎn)生明顯的阻礙作用，這是因?yàn)檎畬?duì)經(jīng)濟(jì)的作用是兩方面的，一般來(lái)說(shuō)征稅對(duì)經(jīng)濟(jì)不利，而政府支出則可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。所以，只要政府的支出政策及其他諸如貨幣、產(chǎn)業(yè)、對(duì)外貿(mào)易等政策安排得當(dāng)，適當(dāng)提高稅收負(fù)擔(dān)和增加直接稅的比例，并不會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)產(chǎn)生負(fù)作用。
所以，鑒于隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，我國(guó)政府未來(lái)提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)逐漸增加的現(xiàn)實(shí)，可適當(dāng)增加稅負(fù)水平。鑒于目前貧富差距逐漸拉大的現(xiàn)實(shí)，可考慮在提高居民收入的同時(shí)，通過(guò)提高個(gè)人所得稅的免征額、減少稅率檔次并提高加強(qiáng)個(gè)人所得稅的征管，對(duì)居民個(gè)人住房恢復(fù)征收房產(chǎn)稅、開(kāi)征遺產(chǎn)稅等辦法提高直接稅的比重，增強(qiáng)我國(guó)稅收的財(cái)富調(diào)節(jié)作用，縮小居民收入差距，這不僅可以增加社會(huì)和諧，還可以提高邊際消費(fèi)傾向，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
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An Impulse Response Analysis on the Relationship among Tax Structures、Tax burden and Growth in China
--Based on the 30 provinces Panel VAR Model
Haiqing Liu
(School of Public Administration, Renmin University of China, Beijing, 100872)
[Abstract] This paper uses Panel Vector Auto-regression Model and Impulse response function analysis the relationship between tax structures and economic growth over the period 1994-2008 for 30 provinces (municipalities and autonomous regions) in China, the results indict that, the economic growth improves the tax structures and tax burden, but improvement of tax structures and tax burden did not hampered economic growth. So increase the proportion of direct taxes and tax burden not only be able to adjust the gap between the rich and the poor and increases social disharmonious, but also can boost economic growth by increasing government spending and consumption rate.
[Keywords] Tax structures; Tax burden; Panel VAR; Economic growth
[作者簡(jiǎn)介]
劉海慶：男，1980年7月生，山東莘縣人，中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院2008級(jí)博士生，研究方向?yàn)樨?cái)政理論與政策。
電話：15801540577，E-mail：liuhaier@ruc.省略。
通訊地址：北京市中關(guān)村大街59號(hào) 中國(guó)人民大學(xué) 品園3-301郵編：100872
高凌江：男，1974年9月生，河北灤平人，管理學(xué)博士，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所博士后，主要研究方向?yàn)椋贺?cái)稅理論與政策、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。
通訊地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)定福莊南里 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來(lái)推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來(lái)說(shuō)才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過(guò)這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問(wèn)題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開(kāi)發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來(lái)管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司開(kāi)始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫(kù)中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來(lái)形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過(guò)哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過(guò)調(diào)整這些數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來(lái)催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺(jué)。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫(kù)，因此無(wú)法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過(guò)將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫(kù)后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無(wú)縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說(shuō)，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無(wú)法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過(guò)將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來(lái)的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來(lái)判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來(lái)說(shuō)回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說(shuō)那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過(guò)這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過(guò)對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來(lái)，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過(guò)程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國(guó)著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過(guò)圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問(wèn),有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來(lái)說(shuō) 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。
第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過(guò)滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源”。 可以說(shuō)，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。
一、客戶價(jià)值
縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來(lái)生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過(guò)程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來(lái)看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。
二、客戶價(jià)值分類
準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來(lái)劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問(wèn)題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒(méi)有一種通用的方法適合各種客戶分類問(wèn)題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見(jiàn)的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠(chéng)度和滿意度的組合來(lái)分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過(guò)去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過(guò)獲得的客戶類別來(lái)分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。
CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來(lái)體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過(guò)去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過(guò)去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺(jué)，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見(jiàn)型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來(lái)的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來(lái)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過(guò)程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來(lái)考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰(shuí)？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒(méi)有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開(kāi)始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來(lái)的三、五年過(guò)后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過(guò)在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見(jiàn)到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過(guò)去的不滿意顧客中。今天在國(guó)內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來(lái)源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過(guò)采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠(chéng)度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠(chéng)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購(gòu)買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過(guò)了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開(kāi)始在中國(guó)的國(guó)美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國(guó)人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國(guó)這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒(méi)有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國(guó)這樣的發(fā)展中大國(guó)的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過(guò)與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來(lái)的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過(guò)程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來(lái)進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來(lái)管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。
第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段
我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒(méi)有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看,誰(shuí)注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開(kāi)拓市場(chǎng)的先鋒, 打開(kāi)市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說(shuō)得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國(guó)大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開(kāi)始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過(guò)來(lái)又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問(wèn)題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來(lái)提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國(guó)奧梯斯電梯公司在法國(guó)的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國(guó)燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來(lái), 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開(kāi)發(fā)新品的源泉
據(jù)美國(guó)麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來(lái)自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過(guò)程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問(wèn)題、維修保養(yǎng)中的問(wèn)題、用戶反映的改進(jìn)意見(jiàn)等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購(gòu)買商品, 不 僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來(lái)自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來(lái)自于無(wú)形無(wú)聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛(ài), 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來(lái)越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無(wú)保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。
從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來(lái)講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程來(lái)看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國(guó)的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用。
一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線
向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高，但是，做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。可以說(shuō)，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化的需要
經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國(guó)公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國(guó)公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國(guó)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國(guó)家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來(lái)，消費(fèi)者紛紛購(gòu)買國(guó)產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國(guó)外彩電的售后服務(wù)不如國(guó)內(nèi)的。國(guó)內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國(guó)公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國(guó)的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說(shuō)明書(shū)、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措
顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過(guò)程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。
在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中“只有享樂(lè)，沒(méi)有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來(lái)，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來(lái)理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來(lái)又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。
售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說(shuō)做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實(shí)例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠(chéng)信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來(lái)帶頭的這個(gè)事情，來(lái)協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問(wèn)題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問(wèn)題根源，進(jìn)而解決問(wèn)題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問(wèn)題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問(wèn)題的困擾。
做人方面：
只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。
既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠(chéng)熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問(wèn)，幫助解決問(wèn)題。要跟客戶有共同語(yǔ)言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來(lái)再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個(gè)特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見(jiàn)客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺(jué)。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機(jī)器的管理
機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來(lái)后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過(guò)客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽(tīng)取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見(jiàn)一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報(bào)告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題，則需要在處理過(guò)程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問(wèn)題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開(kāi)重點(diǎn)關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項(xiàng)技巧，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系。總得來(lái)說(shuō)，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過(guò)程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問(wèn)題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問(wèn)題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒(méi)有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹(shù)立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無(wú)法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說(shuō)明情況并征得他們的諒解。等到客戶來(lái)向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開(kāi)市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問(wèn)題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問(wèn)題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛(ài)好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：
1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開(kāi)出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。
3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過(guò)目后請(qǐng)其簽字。
4.離開(kāi)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無(wú)備件更換，需另約時(shí)間上門。無(wú)論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來(lái)，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實(shí)例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實(shí)例
報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國(guó)電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無(wú)法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理?yè)p壞
2008.10.28 機(jī)器開(kāi)機(jī)加電無(wú)顯示 6623ISN 杭州市中國(guó)重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢
2008.12.24 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過(guò) 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)
2008.07.16 開(kāi)機(jī)無(wú)顯 7974Q3F 中國(guó)銀行 主板故障
2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開(kāi)機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛(ài)知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過(guò)從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見(jiàn)的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開(kāi)機(jī)無(wú)顯。硬盤故障最普通也最多見(jiàn)，開(kāi)機(jī)無(wú)顯也很常見(jiàn)不過(guò)故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理?yè)p壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。 圖4-5開(kāi)機(jī)無(wú)顯試析圖
開(kāi)機(jī)無(wú)顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問(wèn)題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問(wèn)題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問(wèn)題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來(lái)逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺(jué)對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過(guò)診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺(jué)是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來(lái)，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過(guò)這樣CAG好像沒(méi)事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺(jué)制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問(wèn)題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺(jué)做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過(guò)做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來(lái)也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測(cè)試卷
在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購(gòu)買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說(shuō)說(shuō)，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺(jué)已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開(kāi)始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。
經(jīng)過(guò)這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。
這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開(kāi)你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開(kāi)朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室
感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來(lái)到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒(méi)有紅過(guò)臉，沒(méi)有吵過(guò)嘴，沒(méi)有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開(kāi)心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒(méi)關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見(jiàn)了各位室友！
