時間：2023-06-11 09:33:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇教師滿意度調查分析，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[論文摘要]：采用問卷調查的方式，利用SPSS統計分析軟件，對武漢市高校教師滿意度進行分析，從中獲取武漢市高校教師滿意度的現狀以及影響高校教師滿意度的主要因素等信息，在此基礎上對如何提高高校教師滿意度提出一些建議。
《中國教育改革和發展綱要》指出：“世界范圍的經濟競爭、綜合國力競爭，實質上是科學技術的競爭和民族素質的競爭。從這個意義上說，誰掌握了面向21世紀的教育，誰就能在21世紀的國際競爭中處于戰略主動地位。”對高校而言，教師是最重要的人力資源，決定著高校的人才培養質量、科研成果水平和社會服務的層次與范圍。隨著近年來我國高等教育的迅猛發展，高校間的競爭也愈演愈烈。因此，能否有效調動高校教師的工作積極性，避免教師管理中的盲區和失誤，提高高校的辦學水平和教學質量，是高校生存和發展的關鍵。而這些問題都與高校教師的“工作滿意度”相關。對教師工作滿意度進行研究能幫助我們找出影響教師工作積極性的因素，認識和把握教師在哪些方面比較滿意，哪些地方不滿意，從而為學校提升教師滿意度制定相關政策提供科學依據。
一、研究對象以及研究假設
(一)調查對象的確定
本文的研究對象以武漢市重點高校的任課教師為主，根據隨機抽樣調查原則，樣本包括武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、武漢理工大學、中國地質大學、華中農業大學和中南民族大學的全體任課教師；共發放調查問卷280份，每個學校40份；共回收有效問卷225份。調查對象的基本情況見表1。
(二)調查研究假設
本文在對相關文獻的研究和訪談調查的基礎上，借鑒相關文獻的研究成果并結合我國高校工作的實際情況，擬定的研究假設為高校教師的性別、年齡、婚否、學歷、職稱、教齡以及是否擔任行政職務等可能會對其工作滿意度有顯著性影響的一些個人背景因素。
(一)調查的總體狀況
依照五點賦分法，涉及工作滿意度的每個測量條目在理論上的中性值為3分，工作滿意度的各個因素及總體滿意度得分按所含條目的不同，其理論上的中性值見表2。
從表2可以看出，教師的總體滿意度較高，為3．8分；從具體項目來看，高校教師對其薪酬待遇的滿意度最差，對其工作環境的滿意度最高。采用克朗巴哈系數得到問卷的整體信度是0．804，表明問卷結構設計合理。
(二)影響教師工作滿意度的因素分析
為了調查不同性別、年齡、職稱、教齡、婚姻、學歷的高校教師工作滿意度是否有差異，本研究對多個樣本均數分類，如年齡分為四個年齡段(30歲及以下、31～40歲、4l～50歲、51歲及以上)，職稱分為四個等級(教授、副教授、講師、助教)，婚姻分為兩類(已婚、未婚)，學歷分為三個層次(本科及以下、碩士和博士)。
第一，不同性別的高校教師工作滿意度分析。研究結果表明，女教師的總體工作滿意度略高于男教師。而且除工作本身、領導與管理以及人際關系以外，女教師在各個因素上的滿意度都略高于男教師。這與馮伯麟(1996)的調查分析結果基本一致。在性別與工作滿意度的關系上，Oades(1983)和Wezennes(1984)的研究沒有發現性別和工作滿意度之間的顯著相關。本研究的結果顯示，高校教師除對工作本身的滿意度與性別相關外，性別與工作滿意度的其他層面沒有顯著相關。
第二，不同年齡的高校教師工作滿意度分析。研究結果表明，隨著年齡的增長，高校教師的工作總體滿意度呈現一個上升的趨勢。人越年輕，總體滿意度越低，反之則總體滿意度越高。關于年齡與工作滿意度各因素的關系，除了晉升進修這一項外，其他因素中老年組都比青年組的滿意度高。這與年齡大的人容易安于現狀、更容易滿足有關。根據馬斯洛的研究，人的需要具有發展的、動態的性質。從個人來講，隨著年齡的增長、地位的上升和收入的增加，其對地位或受人尊敬的需要也越顯得重要。
第三，不同職稱的高校教師工作滿意度分析。研究結果表明，高校教師對工作的總體滿意度隨著其職稱的晉升也隨之提高。
第四，不同婚姻狀況的高校教師工作滿意度分析。研究結果表明，已婚教師工作滿意度在各項因素上都高于未婚教師，原因在于已婚教師的家庭責任感較強，他們要努力工作保證自己的生活質量，工作起來比較投入，滿意度也較高。Keller(1983)、Federieo和Lundquist(1976)的研究結果表明，已婚員工的工作滿意度比未婚的高。Terry等人(2001)的研究結論是，已婚員工在對工作、升遷、管理者的滿意度及總體工作滿意度上都要顯著高于未婚員工，而員工的婚姻狀況對其在報酬及同事的滿意度上則無顯著影響。
本研究揭示，已婚教師的總體工作滿意度高于未婚教師，已婚教師在對工作收人、領導與管理的滿意度上都高于未婚教師，但這種差異并不顯著。只有在對工作本身的滿意度上，兩者存在顯著差異，已婚教師的滿意度顯著高于未婚教師。
第五，不同學歷的大學教師工作滿意度分析。研究結果顯示，除工作本身一項外，碩士組教師在各個方面的滿意度最高；除工作環境和人際關系兩項外，博士組教師在各個方面的滿意度最低。在工作本身和人際關系方面，博士組和碩士組教師存在顯著差異，而在總體滿意度、工作本身、收入福利以及領導與管理方面，碩士組和本科組教師則存在顯著差異。差距理論(Porter，1961)認為報酬滿意度取決于個人對“實際得到”與“應該得到”的報酬之間的差距感知，差距的大小決定著滿意度的大小。博士學歷及在讀博士的教師普遍對報酬的期望高于實際，因而其對收入福利的滿意度最低。
第六，不同教齡的高校教師工作滿意度分析。研究結果顯示，教齡最長的E組在總體滿意度上與其他四組存在顯著差異，B組在晉升進修方面與C組、D組、E組有顯著差異。教齡最長的E組總體滿意度最高，對人際關系的滿意度也最高，但在晉升進修方面滿意度則較低，這與學校把學習機會留給青年教師，有意培養年輕骨干教師有關。教齡最短的A組對工作環境的滿意度最高，這說明高校相對于其他職業所處的環境而言，對初涉職場的人來說是非常有吸引力的。
第七，行政職位對高校教師工作滿意度的影響分析。研究結果表明，擔任行政職務的教師各方面的滿意度都比未擔任行政職務的教師滿意度高，且兩者在總體滿意度和收入福利方面有顯著的差異。
三、對高校教師管理的建議
第一，針對不同群體采取不同的激勵措施，但要注重公平和公正。研究結果表明，不同婚姻狀況、職稱的高校教師在收入福利上的滿意度有顯著性差異。因此，高校可以針對有顯著差異的不同群體的教師采取不同的激勵措施，即分層管理，使政策的實施有更強的針對性和適應性，做到有的放矢。通過調查分析，我們發現不同學歷和不同職稱的教師無論能力大小、貢獻多少，對福利報酬的滿意度都不高，這說明高校教師對福利報酬的不滿意從很大程度上降低了他們的工作積極性。近年來，高校教師的福利待遇盡管得到了較大的改善，但是與社會上其他職業相比仍存在較大的差距，嚴重影響了教師們的工作積極性。學校應對教師進行薪酬激勵，在保證公平和公正的基礎上，按個人能力以及貢獻的大小，因人而異地實施激勵，提高他們的工作積極性。
第二，滿足教師自我發展需求，重視青年教師的培養。在訪談中我們發現，多數教師認為工作沒有成就感，缺乏挑戰性，未能充分發揮自己的專長。高校教師作為一個特殊的職業群體，他們具有較高的自我實現動機，重視在工作中全面發展自我。因此，學校管理部門應該營造一種較為寬松的氛圍，給教師們提供更多施展才華的機會，盡量為教師們提供具有挑戰性的工作，發揮他們的才能，為每位教師的發展創造一個“自我實現”的大舞臺。
關鍵詞：門診；護理實習生；滿意度；調查分析
臨床實習是護生向臨床護士過渡的關鍵性實踐階段，臨床實習效果的優劣直接影響到護士的培養質量和成長臨床實習是護理教育的一個重要環節，是護理知識轉化為能力的關鍵時期，也是護生轉變為護士的必經階段。臨床實習是護理專業教育的重要組成部分，也是護生走出校門的第一步，是理論實踐相結合，由知識向能力轉化的過程。隨著社會的發展，護理教育的改革，護生面臨著實習要求的提高、就業壓力的增高、職業風險的增加等一系列問題，使得新形式下臨床護理帶教工作面臨嚴峻的考驗，臨床護理帶教老師的責任重大[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機選擇2015年5月～2016年4月八所院校在門診部護理實習生100例，其中護理大專生47例，中專53例，包括男生15例，女生85例，年齡17～23歲，平均年齡20歲，在年齡、專業、學歷無明顯差異，具有統計學意義。
1.2方法 采用自行設計調查表格，隨機選擇八所院校護理實習生100人進行調查，發放問卷調查100份/人，收回100份，有效問卷100%，內容涉及10個項目。
2結果
2.1問卷調查匯總后平均分見表1，下面進行一項關于實習生滿意度的實踐調查，旨在了解實習生市三院門診部的實習情況，并根據實際情況優化我們的實習帶教工作。無記名回答，無所謂對錯，給予客觀、真實的評價，并在以下所選項目上打"√"，希望你能夠積極參與，謝謝配合與支持！
2.2滿意度評判標準 其中很滿意、基本滿意、一般滿意均為滿意；不滿意及很不滿意均為不滿意。
2.3滿意度調查結果分析 很滿意600項，滿意240項，一般60項，不滿意和很不滿意都是0，滿意率90.0%。
3討論
滿意度調查表總結歸納：①學生對部分雙語教學查房及小講課滿意度較高；而對實習時間短，技術操作不能夠熟練滿意度較低。②學生對帶教老秘書熱心授課、備課，上課認真負責，理論聯系實際方面的滿意度較高；而對部分帶教老師專業知識介紹過少滿意度較低。③實習生對帶教秘書負責總帶教，嚴格執行一對一帶教滿意度較高，而個別帶教老師不能有效的解決實習生日常生活中發生的問題等方面的滿意度較低。④學生對崗前培訓、教學輪轉安排、監督各科室的教學情況，及時反饋教師和學生意見、嚴格考勤、完善的獎懲制度等方面的滿意度較高；而對個人潛力發揮等方面的滿意度較低。
4結論
4.1護理教學嚴格管理，嚴謹教學制度
4.1.1完善教學醫院體系，護理教研室負責管理護理教學，護理教學秘書由各科護士長選拔，本人熱愛帶教事業，各方面具備一定素質和要求人員擔任，多為本科或中職以上豐富臨床經驗及教學經驗護理人員擔任，下設分為：傳染組、外科組、內科組，三小組各配一名小組長負責工作。教研室定期召開教學會議，師資培訓、教師講課比賽、教師聽課比賽等多種形式，提高教學質量。
4.1.2科室成立教學組，精選教師，采取一對一教學，教學秘書核心指導，按計劃實施學生小講課、教學業務查房、病案討論提高學生專業水平，各科室技術操作實行教考分離，嚴格評判教學質量；按時參加院內統一理論考核，鞏固臨床知識。
4.1.3 教學雙項評定，帶教老師要根據各學生的表現對其作出綜合評定，并將成績填入護生實習鑒定表。與護生進行交流，幫助護生找出不足，提出針對性的、建議性的意見，總結成績，及時鼓勵。另一方面讓學生寫反饋意見和建議，反饋帶教中存在的問題，從而改進帶教方法，也使帶教老師不斷完善自己，提高自身素質，提高護理帶教質量。
4.2體會 通過一系列的帶教活動，使護理生從單純的學生轉變成為一名患者信賴的"白衣天使"，為今后的工作打下堅實的基礎。大多數的護生在出科時學習態度、護理技術操作、臨床實踐知識、綜合素質均有了進一步提高。優化護理教學，提高護理實習生的滿意度。
關鍵詞：師范生 教師禮儀 養成機制
教師是靈魂的工程師，以人格來培養人格。教師對學生的影響不僅貫穿整個教育過程，而且是影響學生一輩子。教師的禮儀如何，不僅影響教育效果，而且還影響整個社會文明的效果。師范院校是培養未來教師的搖籃，這些師范院校是否開設了教師禮儀這門課程，授課教師的方式方法如何，授課教師的言行舉止是否能給未來教師帶來示范作用，學校對這門課程的重視程度如何等等這些都是影響教師禮儀這門課程的效果的因素，那么，學校應該通過形成機制促進師范生教師禮儀的養成。
1 研究方法
1.1 研究對象
本文以海南省師范類院校在校各年級各專業大學生作為研究對象，采用分層抽樣調查海南師范大學、瓊州大學、瓊臺師范高等專科學校、海南外國語職業學院4所師范院校，共計1000人。
1.2 研究方法
①問卷調查法：在查閱相關資料的基礎上，設計《高校教師禮儀調查問卷》，共發放調查問卷1000份，回收調查問卷825份，回收率為82.5%，有效問卷814份，有效率為98.7%。該問卷調查具有較高的可靠性。
②訪問調查法：對高校從事禮儀教學的教師進行訪問，了解學生上教師禮儀課程的情況，使調查內容得以深入和具體化。
③數理統計法：對本文通過調查問卷得到的有效數據，根據社會調查統計方法，運用SPSS對數據進行處理。
2 結果與分析
2.1 各年級對教師禮儀課程的渴求情況分析
表1是對海南省師范院校各年級對教師禮儀這門課程開課情況的渴求調查，參與此次調查的大一學生399人，占48.4%，大二學生201人，占24.4%，大三學生174人，占21.1%，大四學生48人，占5.8%。
表1 是否開設教師禮儀課程
從表1顯示，目前海南省師范生所在院校開設教師禮儀這門課程的占45.7%，沒有開設這門課程的占51.3%，無效問卷占3%。說明，目前只有近50%的院校開設了這門課程，有些師范院校還沒有意識到這門課程的重要性。曾經有一位校長在博客中寫道：“我很遺憾在我四年的師范學習中，沒有看到一本教科書或者一門課程談到一個教師的修養怎樣改變一群學生。但是在幾十年的實際工作中，我感受到一個教師具有良好的修養和文明的禮儀對工作有多大影響。”這說明在師范生的學習中，教師禮儀這方面的知識是缺失的，對師范生而言在校學習對他的教師禮儀養成是相當重要的。
2.2 教師禮儀授課方式調查分析
表2是對海南省師范生教師禮儀授課方式的調查，從調查匯總表中顯示，對于教師禮儀這門課程，操作演練法占44.7%，其次是案例教學法31.6%，說明學生更傾向于實際操作的授課方式。
表2 最佳的授課方式
2.3 對教師禮儀授課教師的滿意度調查分析
表3 你對任課教師的總體評價
從表3顯示，學生對于授課教師的滿意度調查，比較滿意占39.2%，一般占31.3%，說明教師要加強培訓。
3 結論與建議
①海南省目前4所師范院校中，開設教師禮儀這門課程的院校雖然有50%，可是并沒有達到100%，說明院校方面還沒有意識到這門課程的重要性，調查中也顯示師范生對教師禮儀的渴求強烈，建議師范院校應該開設教師禮儀這門課程，各院校可以根據自己的情況決定是以必修課還是選修課的形式開設。
②教師禮儀的授課方式不要拘泥于傳統理論講授，要對授課方式進行改革，主要以實踐為主，多讓學生情景模擬、操作演練、案例分析，在實踐中消化理論，在實踐中踐行理論。
③教師禮儀的授課教師應該要“請進來、走出去”，加強授課教師的理論和實踐培訓。同時，還要通過多種渠道和途徑提高學生對教師禮儀的認識，比如除了開設教師禮儀這門課程之外，可以通過編寫適合師范生使用的教師禮儀教材、開設教師禮儀系列專題講座等。
參考文獻：
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[2]吳春玲.師范生禮儀課程考核途徑初探[J].銅仁學院學報，
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[3]郝志峰.高校教師禮儀素質淺析[J].呂梁學院學報，2012（02）.
華威大學PULSE教師滿意度調查背景介紹
PULSE調查，即脈搏調查，在企業管理中具有比較廣泛的應用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態度的一種調查方式。這種調查方式具有較強的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領域。通常引進第三方服務機構來保證隱私和公平性。
華威大學從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調查模式。調查由學校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學校組織實施，調查問卷結果不通過學校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結果的公平性。調查結果以匿名報告的形式由公司反饋給學校。經過多年的宣傳和實施，華威大學的教師逐漸接受并認可PULSE調查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學校認為PULSE調查中所反映的教師意見對學校未來發展至關重要，所以將傾聽教師意見作為職責所在。
調查的內容集中在管理改革、交流溝通、領導力、教師貢獻、教師滿意度等方面。該調查，廣泛地調查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學未來發展的機會。調查的結果將用于學校和部門的未來發展。華威大學認為，PULSE調查能夠反映學校教師的整體敬業度。面對不斷變化的外部環境和挑戰，學校可以通過2005年以來PULSE調查的結果趨勢判斷學校當前的狀況。
正因為PULSE調查有諸多優勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學外，美國的明尼蘇達大學、俄亥俄州立大學、哈佛大學分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調查。
華威大學PULSE調查模式的核心內容
（一）緊湊高效的調查步驟
華威大學的PULSE調查每年進行一次，準備充分，節奏緊湊。每次面對3，000多人的調查量，從啟動到公布結果，用時不到3個月。調查在每年2月或3月進行，結果于同年5月。整體進程一般持續2個月～ 3個月。調查中學校、教師、第三方調查公司密切合作、相互配合，整個調查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學的PULSE調查工作進度如表1。
表1：2010年華威大學PULSE調查工作進度
時間（2010年） 工作進度
2月中旬 學校各部門收到關于PULSE調查的海報、傳單通知等宣傳資料
2月22日 調查正式開始，調查系統開放
3月12日 網上調查系統關閉
4月底 收到第三方公司遞交的調查結果分析報告，學校相關部門完成分部門或專項報告
5月初 面向全校全面分析報告，向部門領導遞交分部門報告
資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的滿意度關鍵因素設定
PULSE調查模式中的滿意度因素設定具有鮮明特色，除了一般調查常規的對工作和環境的基本看法等普適因素外，PULSE調查模式增加了關鍵因素的設定。關鍵因素的選取是核心內容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環節。這就需要用戶提前對組織的目標、現狀有相當程度的了解和預判，才能準確地找出影響工作滿意度的關鍵因素。
華威大學認為，關鍵因素的設立有助于學校根據調查結果更具針對性地調整戰略方向和改革措施，對各部門的發展方向也是一種有效引導。2010年起，華威大學根據學校發展現狀采用了新的關鍵三因素，即領導力、溝通、變革管理。調查問題的設計、分析和政策建議等都基于這三個關鍵因素。華威大學為每一個關鍵因素指派一位高層領導負責，并盡量控制調查問卷題目的質量和數量，提高反饋率。
每一個關鍵因素都由一組問題構成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關鍵因素的看法，也能反映出關鍵因素對學校整體發展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。
1. 領導力
領導力關鍵因素是針對學校戰略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學校管理層領導能力和戰略執行力的看法。這一因素的調查對象由高層管理和部門管理兩個指標群構成。具體問題，如“學校高層領導具有很強的領導力”“學校高層領導對學校未來發展具有清晰的規劃”“學校的管理改革有效”“我與我的主管領導能夠經常溝通”“我的主管領導支持我追尋發展機會”“我可以定期從我的主管領導那里得到建設性的意見”等。
2. 溝通
近年來，加強教師個人、部門、學校三者間的溝通成為華威大學的重要戰略措施，學校認為有必要在PULSE調查中檢測這些改革措施是否有效。調查中設計的問題包含學校的信息公開、教師個人與學校和部門間的溝通渠道等，是對學校建立開放而有效的內部溝通機制的評價。具體問題，如“我認為學校的相關部門能夠將關鍵信息有效地傳達到我的部門”“我可以方便快捷地找到學校的相關信息”“我認為學校管理工具（例如校園網、郵箱等）有助于我的工作”“學校內各部門間能夠有效地進行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機會向主管領導表達想法”“我認為我對學校中進行的事情能夠自由地向相關部門表達想法和意見”等。
3. 變革管理
近年來，華威大學越來越重視內外部環境變化會對管理和發展產生的影響。變革管理也作為關鍵因素進入PULSE調查的視野范圍。在這一關鍵因素的問題設定中，針對學校面對挑戰采取的管理改革的方式方法和平穩有效程度進行評價。具體問題，如“我認為學校對環境變化作出了相應變革”“我認為學校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻”“我認為學校有能力應對未來的挑戰”等。
（三）科學務實的調查分析及建議
華威大學每年通過PULSE調查采集和收集大量的調查數據，學校和第三方機構對數據進行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學校也會根據需要對其中的專項數據進行分析，如從2010年起，學校以三個關鍵因素為專項給出專門的建議報告（見表2）。
表2：2010年華威大學PULSE調查關鍵因素專項建議匯總
關鍵因素 建 議 負責人/部門
領導力 學校應繼續發展學校的戰略，并考慮如何能將戰略意圖和已取得成果最好地傳達給全體教師 學校管理層
應考慮如何將學校戰略分解為部門戰略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學校管理層
學校應繼續擴大高層領導的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式 交流辦公室
學校戰略和高層領導的信息隨時準備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學校及部門管理層應更積極地鼓勵教師多進行溝通 學校管理層、交流辦公室
溝 通 學校采用的層級信息傳遞方式應該進行評估，這種方式能夠確保部門與學校間信息溝通的頻度 交流辦公室
新的戰略改革將告知學校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達，以確保對學校戰略方向的支持與理解 交流辦公室
學校應對戰略交流資訊的表達方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮 交流辦公室
管理改革 學校應反思管理改革的方式，使學校能夠靈活地應對挑戰，保持教師的熱情和士氣 人事部門
學校應進一步反思專項報告中指出的管理評估建議，并應找到合適的方式使員工感到參與了學校政策的制定 人事部門、學校管理層
在管理變革中，學校應采取措施衡量教師的貢獻 人事部門
學校應繼續關注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進行反饋 安全與職業健康服務辦公室、人事部門、部門主管
其他 為了提升學校的影響力，學校將以下3個關鍵因素作為戰略規劃的重要部分 校級管理層
PULSE調查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進改革措施之間保持均衡和協調 人事部門
為了更好地推廣PULSE調查，應繼續努力提煉和精簡問題 人事部門
關鍵因素由學校指派校級管理層中的專人負責，主要負責結果分析及后續改革措施的實施 校級管理層
PULSE CHAMPIONS將繼續參與和推進部門一級的調查后續工作 人事部門、交流辦公室
資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE調查收集和分析的重點包括：學校整體調查結果，每一個問題的答案匯總及數據分析發展趨勢；關鍵因素分析，針對PULSE調查設定的三個關鍵因素進行特定分析；歸屬度指標，一組衡量教師為學校發展貢獻個人努力的意愿和能力的指標；在調查過程中教師提供的各種建議；人口學分析報告，從人口學的角度分析調查結果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學校重點關注的其他問題進行專項分析。
每次調查結束，學校將分層次公布調查結果。PULSE調查的總報告在校園網上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關鍵因素的分項調查結果和深入分析，則通過紙質版本送達學院層面。近幾年的調查數據在學院層面共享，院長會得到針對學院的詳細調查報告。從中可以看出學院的發展趨勢和與其他學院的比較結果。
此外，學校還要求各部門將結果告知教師，并圍繞以上三個關鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點要與學校制定的三項關鍵因素相吻合，體現在部門戰略中。在下一次調查啟動前，學校將要求部門匯報改革成果。
（四）周密完善的組織保障
為了順利有效地推進調查進度，學校成立了專門的PULSE調查行動小組，由人力資源部的正職領導擔任組長。小組的職責之一是指導和保障調查的進行，深入分析結果，并提出學校層面的改革動議。職責之二是匯總、撰寫和各級各類調查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業健康服務辦公室、人力資源等部門。
在PULSE調查的實施過程中，調查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調查的實施。例如，調查小組為調查的設計定下三條原則：一是專人負責原則，即每一個關鍵因素都由一名高級管理人員負責。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調查能夠順利推廣，問題數量一直被壓縮。三是頻度適當原則，調查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因為有了PULSE調查行動小組的高效性和專業性，調查工作才能順利開展。
華威大學PULSE調查的特點
與傳統的滿意度調查模式相比，PULSE調查具有一些理念和做法上的顯著優勢，這也是其在國外為眾多企業、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。
（一）關鍵因素法有的放矢
華威大學所采用的PULSE調查模式的亮點就是其中關鍵因素法的有效應用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調查像心臟電子監控儀一樣監測組織的健康情況。華威大學認為，這種方法可以使學校聚焦戰略要點，并在調查、分析和戰略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調查傾聽教師的意見，不斷改進，逐漸形成提升關鍵因素的良性循環。所以，PULSE調查模式中的關鍵因素法也成為其區別于傳統教師工作滿意度調查的重要方面之一。
（二）在學校內部建立良好的溝通渠道
PULSE調查模式有助于學校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達想法。在PULSE調查模式中，由于采用網絡和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達個人觀點，不必擔心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機會和障礙等。同時，華威大學規定各部門必須向教師反饋調查結果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學校更好地與教師互動。
（三）全面科學的數據采集和深度分析提供強有力的決策依據
注重數據積累和深度分析是華威大學PULSE調查的另一顯著特點。華威大學不僅將PULSE調查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調查過程中圍繞戰略關鍵點采集的大量數據作為決策數據庫。此外，學校非常重視對數據的深度分析，每次數據采集后的數據專項深度分析類別近十種，包括調查整體報告、各部門分報告、關鍵因素分析報告、人口學分析報告等。學校的調查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數據分析中，PULSE調查還注意橫縱結合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數據進行縱向比較，查看趨勢。
（四）關注反饋率，使調查全面和高效
Abstract： Student satisfaction is the key point in valuing teaching quality in universities. This article investigates on the student satisfaction in Qinghai Province teaching. Around the 6 structural indicators and 23 individual indicators， the paper evaluates the level of satisfaction. By classifying the indicators from both satisfaction and importance， this paper points out the existing problems and proposes some relevant measures.
關鍵詞： 滿意度；教學服務；調查
Key words： satisfaction；teaching service；investigate
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）14-0208-03
0 引言
“十二五”時期，是青海省教育發展的關鍵時期，也是青海省教育實現新跨越的戰略機遇期。今后相當長一段時期，是加速工業化、城鎮化和市場化進程和經濟結構發生重要變化的關鍵時期[1]。這種人才急需的背景下，重新審視學生教學滿意度情況，摸清青海省高校教學質量現狀是青海省高等教學改革的必要環節。
1 高校教學服務與學生滿意度
高校教學服務指高校利用教育設施設備、教育技術等為滿足學生需要，為學生提供的用于提高或者改善其智力素質和思想觀念素質，促進其人力資本增值的非實物形態的產品[1]。學生滿意度是指學生對學校提供的教學服務的實際感受與自己對其原始期望進行對比后產生的心理感受程度，即學生認為高校提供的教育服務滿足自己需要的程度[2]。學生滿意度簡單地說就是學生對學校所提供服務滿意的程度，是從學生的角度出發對高校的各個方面進行的綜合評價。學生滿意度為高校提供了測評其教學服務質量的一個新的指標[3]。
2 青海省高校學生教學滿意度的調查
2.1 調查目的、對象 本次調查的目的是了解青海省高校學生對教學服務滿意程度的現狀，為學校的教學改革和教學建設改進提供參考，更是為了提高高校的辦學質量以更好地滿足學生發展的需要。
本次調查采用隨機整群抽樣的方法，對青海省某綜合型大學本科學生進行問卷調查，問卷發放范圍覆蓋了工、農、醫、管四大學科，采取無記名方式進行。
2.2 問卷的設計
2.2.1 指標設定 調查指標設定從教學服務出發，側重于反映教學質量[4]，分為課程設置、課堂教學、實踐教學、教學設施、教學管理、文化服務六個一級結構指標，每個結構指標下又有若干個二級指標觀測點[4][5]，調查學生對各方面的滿意度情況。如表1所示。
問卷問題既包括對教師等人的因素方面滿意度的調查，也包括對教學設施等物的因素方面滿意度的調查，除此之外，還涉及精神層面滿意度的調查。問卷采用五等級的里克特（Likert）等級度量法[6]，每個問題有5個選項，按滿意程度由高到低依次為：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分值分別為5分、4分、3分、2分、1分，3分作為理論的中等觀測值。問卷共分為三部分，第一部分為指導語，第二部分為被調查者的信息，第三部分是對受調查者設置的問題。最后一道是開放性問題，用于獲取學生對于改進高校教學服務的看法和建議。
2.2.2 信度分析 信度指檢驗的可信程度，主要表現檢測結果的一貫性、一致性、再現性和穩定性[7]。信度檢驗調查問題的度量工具是否合適，即對調查結果的正確性分析[7]。女生更關注任課老師素質和學校的文化氛圍，男生更加關注教學條件設施。城鎮生源地的學生滿意度高于農村生源學生，分析其原因主要是農村生源學生對大學教育有著更高的期望，他們渴望通過接受高質量的高等教育，從而找到更好的工作，獲得改變命運的機會。相比之下，城鎮學生對于大學教育的期望值相對較低。
2.3.1 單項（二級）指標的滿意度 用Spss19統計軟件對問卷收集到的數據作統計分析處理，得到青海省高校學生教學滿意度調查結果，各二級單項指標的得分均值按大小順序排列如表2。
從對各項評價指標滿意度的得分均值來看，排在前五位的分別是對教師師德的滿意度、對體育設施的滿意度、對實驗室資源的滿意度、對師資力量的滿意度、對文體活動安排的滿意度，且得分都高于設定的中等觀測值。說明學生對學校師資、設施等資源的投入情況較滿意。而排在最后五位的分別是對管理效果的滿意度、對社會實踐的滿意度、對公選課程的滿意度、對管理方式的滿意度、對課程結構的滿意度，這些指標的滿意度得分全部在3分以下。注意到，學生不滿意的方面集中在知識獲得渠道根源狀況和管理方面。這種結果與青海省高校教學現狀不謀而合。隨著西部大開發政策的深入推進，國家對西部高校支持力度逐漸加大，青海省各高校近年來注意人才引進及內部培養，各硬件設施投入力度加大，因此學生對相關方面的指標滿意程度相對較高。而另一方面，專業課程設置并未與時俱進，也未與社會需求及時接軌，課程設置專業性不突出，可供學生選擇的課程范圍過窄，社會實踐力度和深度不夠等問題表現突出，不能滿足學生對自身素質提高的要求，也不能更好的培養大學生實踐及創新能力。另外，注意到學生對管理方面的問題滿意程度較低，這也與青海省高校普遍存在的保姆式管理方式有一定的關系，作為高校未能在給學生一定的約束及給予一定的自由之間做出較好的平衡。
2.3.2 結構（一級）指標的滿意度 將各一級結構指標下的單項指標滿意度得分進行平均，得到一級指標的滿意度得分并按大小順序排列如表3。
由表3可知，在一級指標的六個方面，得分最高的是對課堂教學的滿意度，其次為對教學設施的滿意度。說明學校師資方面的努力及對教學資源的投入得到了學生的普遍肯定。而滿意程度最低的是對教學管理方面的滿意度，該方面的得分意外的低于課程設置，說明青海省高校內部的管理無論是制度、方式還是效果都未得到學生的認可，這個問題很值得我們深思。在新的教育背景下，新時代的大學生需要何種管理服務？
當然，對課程設置的滿意度也毫無意外的排名靠后，這個方面不僅學生不夠滿意，青海省高校自身也注意到了其中問題。因此，對專業設置目標和培養方案的深入探討迫在眉睫，相關的教學配套也有待進一步的完善。
3 青海省高校教學服務四分圖模型
四分圖模型是一種偏于定性研究的診斷模型。對高校教學服務的所有評價指標除了滿意度這一屬性外，增設重要度屬性，重要度由訪談方法得到，結合調查問卷的各指標滿意度結果，可將影響學生滿意度的各影響因素歸進四個象限里（平均得分高于理論中值的認為重要、滿意）[8]，高校可按歸類結果對這些因素分別分析處理。
如圖1所示：四分圖模型中A區――優勢區（高重要性、高滿意度）。分布在這個區域的指標有：師資力量、教師師德、實驗教學、實驗室資源，這些指標對學生來說是重要的關鍵性因素，學生目前對這些人力、資源投入等方面因素的滿意程度也較高，這些優勢因素需要繼續保持并發揚。
B區――修補區（高重要性、低滿意度）。注意到分布在這些區域的指標非常多，范圍涉及面也非常廣，有課程設置方面的課程結構、必修課程滿意度指標；實踐教學方面的專業實習、社會實踐、實踐基地滿意度指標；教學設施方面的圖書館資源滿意度指標；教學管理方面的管理制度、管理效果滿意度指標，文化服務方面的交流平臺、文化氛圍滿意度指標。這些指標因素對學生來說較重要，但當前表現較差，學生滿意度評價較低，需要重點修補改進。而且多方面多數量指標均出現在該區，從學生層面的感知來說青海省高校需要提高教育服務質量的地方還非常之多，任務也非常之重。
C區――機會區（低重要性、低滿意度）。分布在這些區域的指標有選修課程、公選課程、管理人員、管理方式滿意度指標，主要集中在課程設置和教學管理兩個方面。雖然該區域的因素對學生不是最重要的，不是滿意度層面上急需解決的問題，但是從調查中發現它們的得分并不高，說明這四個影響滿意度的因素還沒有引起學校的足夠重視。
D區――維持區（低重要性、高滿意度）。處于這個區域的指標有教學方法、教學效果、教室資源、體育設施、文體活動滿意度指標，這些指標滿意度評價較高，但相對來說重要性稍低，屬于次要優勢（又稱錦上添花因素）。
青海省高校若能在建設與管理過程中，根據學生對各指標的滿意度與各指標的重要性評價改進各項工作，將有效提高學校整體的教學服務水平。
4 結論
高等教育區別于其他教育的一大特征是有償教育，所以高等教育必須考慮的一個問題就是如何提高高校教育服務水平。在高校建設和發展的過程中，如果忽略以學生需求為導向，就難以達到利益相關者的需要和期望，難以從根本上提高高校教學服務質量。根據對調查結果的分析，提出以下幾點提高青海省高校教學服務水平的建議。
①定期開展教學滿意度調查。教學滿意度調查是改進教學工作的重要依據，掌握學生滿意度情況能有效地了解學校教學服務中存在的問題，能夠更好地發現學生對當前教育的心理動態，以便采取具有針對性的措施，促進大學生全面素質發展，提高青海省高等教育質量。②對學生滿意度評價較高及較重要的優勢因素需繼續保持。在師資上，滿足教師專業發展的需要，給教師提供學習和進修的機會，實現教師理想。對實驗室資源等較重要的指標因素，除了資源投入外，更重要的是對其開發利用程度的關注。③青海省高校很多專業目前的教學計劃中體現出專業培養方向模糊，對學生的培養缺乏系統性，與專業方向相關的課程開設較少，計劃中相近的課程重復率較高等諸多問題。高校應該培養德、智、體、美、勞全面發展，適應社會經濟發展和建設需要，面向及服務于當地區域經濟發展和建設，富有時代特征和創新精神的較高素質人才。因此，青海省高校應充分論證專業建設規劃，明確專業發展方向，凝練專業特色，解決好人才培養與市場需求的關系。在專業培養方向明確的前提下，對培養方案和教學計劃重新進行制定。在調整課程結構的基礎上，提供培養學生多種能力，選擇寬泛的選修、公選課程。④為培養學生的實際動手能力，高校教學除課堂講授外，還應開展有效的實習實踐。實習實踐對人才培養質量的重要性不言而喻，但目前青海省高校普遍存在實習投入不足，實踐教學的規范化管理還有待于充實完善等諸多問題。因此，需要加大實驗實訓基地建設，注重實效滿足學生課程實訓、畢業實習和教師實踐培訓、橫向課題開發的需要。⑤其它教學服務方面：目前青海省高校的圖書館服務仍然停留在只是提供學習場所、文獻查閱的固有思路上。在信息化發展的今天，圖書館在硬件建設的基礎上應提高服務水平。考慮開展主動式引導服務與師生需求導向，變被動服務為主動服務。另外，應豐富校園文化生活，加大校間合作與交流，加深交流深度和普及范圍。最后，需提高教學管理服務水平，這也是在本次調查中突出的一個問題。從根本上，管理由“管”變為“服務師生”才是教學管理水平提高的關鍵，也是提高其它指標滿意程度的捷徑。
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論文摘要：目的開展高質量、高效率的健康教育，提高腹部手術病人的手術適應能力和自我保健能力。方法以健康教育“知、信、行”理論模式為基礎及美國Marion$Meriolean的護理結果分類為框架，制定針對腹部手術病人的標準健康教育計劃及評價指標，對180例腹部手術病人進行對照分析。結果實驗組病人的健康教育滿意度明顯高于對照組（98.20%vs87.25%）。結論標準健康教育計劃的應用顯著提高了健康教育的效果和病人的自我保健能力。
隨著醫學模式的轉變，護理已從以疾病為中心發展到以人的健康為中心的整體護理。健康教育作為整體護理的重要內容之一，極大地豐富了護理工作的內涵，特別是通過有目的、有計劃、有評估的教育活動，可以提高病人對自身疾病的認識，促進病人采納有益于健康的行為和生活方式，是病人康復的重要手段。本研究通過制定腹部手術病人健康教育計劃及評價指標并應用于臨床，取得了良好的效果，報告如下。
1腹部手術病人健康教育計劃及評價指標的制定
1.1目的及意義
護理健康教育是社會發展和醫學進步的產物。我國的護理健康教育工作起步較晚，雖然在不長的時間內取得了較明顯的成績，但客觀地評價其水平大體上處于初始階段。要使健康教育高質量、高效率地開展，建立一套對臨床有指導作用的標準健康教育計劃具有重要意義。本課題探討制定具有理論依據、適合中國護理的腹部手術病人標準健康教育計劃及評價指標，指導護理人員在護理腹部手術病人時有計劃、有目的地進行健康教育，提高護理健康教育效果，提升腹部手術病人的手術適應能力和自我保健能力，降低并發癥。同時也為護理管理者評價臨床健康教育工作效果提供參考。
1.2內容及特征
本標準計劃參照ISO9000質量管理標準及北美護理評價標準和分類系統，對腹部手術病人的健康知識、健康信念、健康行為3方面的內容，建立具有中國特色的評價標準進行探討和研究。通過規范化的護理健康教育手段為腹部手術病人健康知識的改善、健康信念的建立及健康行為的改變提供幫助。
1.3腹部手術病人健康教育計劃的內容
1.3.1健康知識1疾病知識：疾病名稱、發病因素、癥狀、治療方法。2手術前檢查：心電圖、胸部
1.3.2健康信念能表達自我感受；對手術及治療信心；對家屬的依賴；對醫護人員的依賴；尋求術后康復信息的意愿；尋求術后康復知識的意愿；接受各種術后康復鍛煉的意愿；對出院后社區醫療服務的信任感。
1.3.3健康行為參與制定術后康復計劃；尋求術后活動方式)如早期下床、功能鍛煉*；尋求控制疼痛的方法；傷口自我監護；定時有效咳嗽；主動早期活動)床上、下床活動*；洗漱與保持口腔衛生；沐浴、更衣及上廁所)病情穩定情況下*；配合藥物治療計劃；合理選擇術后營養食品的攝入；康復與功能鍛煉。
1.3.4其它根據病人具體情況的特殊計劃內容。
1.4腹部手術病人健康教育效果評價指標的制定腹部手術病人健康教育效果評價指標的制定是以上述腹部手術病人健康教育計劃為基礎，設置效果等級評定，每一項目分4級。健康知識評定，明確：全部能敘述/描述/演示；比較明確：大部分能敘述/描述/演示；不夠明確：少部分能敘述/描述/演示；不明確：不能敘述/描述/演示。健康信念和健康行為評定，積極：全部能主動參與/執行；比較積極：大部分能主動參與/執行；不夠積極：少部分能主動參與/執行；不積極：不主動參與/執行。
2腹部手術病人健康教育計劃臨床應用的效果
2.1研究對象
研究對象為3家省級、1家市級綜合性三甲醫院，2002年8月—2003年3月期間，外科整體護理模式病房、腹部切開手術、手術后5-7天的住院病人共180例。其中實驗組80例，對照組100例；男性82例，女性98例；年齡20歲-75歲；文化程度：大學17例、高中36例、初中56例、小學41例、文盲30例；職業：工人86例、農民41例、干部43例、教師7例、學生3例。
2.2研究工具
1健康教育滿意度調查表。其內容包括護士對病人進行健康教育情況調查和病人對自己所患疾病知曉情況調查兩部分。該問卷采用1998年10月中華護理學會、中國中醫藥出版社聯合舉辦的“健康世紀行”活動指定使用的調查表。分別用于實驗組和對照組病人的調查，旨在評價兩組病人對護理健康教育的滿意度。2腹部手術病人健康教育計劃表。3腹部手術病人健康教育效果評價表。
2.3研究方法
調查表由病人或家屬填寫；效果評價由護士長和研究者采用訪談觀察法進行評價。評價者前往病人房間，首先請病人填寫健康教育滿意度調查表，然后與病人交談，了解病人健康知識掌握情況及健康信念，觀察病人的行為，對照效果評價表進行評價。對照組：護士按常規對病人進行健康教育。實驗組：護士按腹部手術病人健康教育計劃對病人進行健康教育。
2.4結果
2.4.1健康教育滿意度調查分析兩組病人的護理健康教育滿意度調查結果為:對照組病人的護理健康教育滿意度為87. 25%，實驗組病人的護理健康教育滿意度為98. 20%。實驗組病人比對照組的護理健康教育滿意度有明顯的提高。
2. 4. 2兩組病人健康教育效果的評價結果兩組病人均使用腹部手術病人健康教育效果評價表進行評價，其結果采用卡方檢驗，顯小有極顯著差異，x2= 239. 637 P
2. 4. 3相關因素分析 單因素方差分析顯示使用計劃前后兩組病人年齡沒有差異，F= 0. 032 ， P>0. 05 。
卡方檢驗顯示使用計劃前后兩組病人職業沒有差異，X=10. 87，P>0. 05。
卡方檢驗顯示使用計劃前后兩組病人文化程度沒有差異，X=8. 983，P>0. 05。
3討論
3.1病人教育程序與計劃、評價指標內在聯系病人
教育程序是健康教育的基礎，它遵循從評估、診斷、計劃、實施和評價的過程，是一種有目的、有計劃、有評價的教育過程，通過這種系統的教育過程來幫助人們形成正確行為和觀念[1]。程序中的5個步驟形成一個循環系統，一環緊扣一環，缺少一個步驟都將使該系統的完整性受到破壞，而達不到健康教育效果。
3.2健康教育標準計劃的使用提高了健康教育的質量
標準計劃的制定為護士的健康教育工作即內容、要求、結果提出了方向，為護士對健康教育的工作能力的自我監測提供工具，為護理管理者的健康教育質量、效率提供指導標準[2]。可以保證護理工作有序地進行，降低人力、物力的損耗，提高護理質量與效率，以獲取最佳的社會效益和經濟效益6(7。本研究調查資料表明：實驗組病人的健康教育滿意度有明顯的提高；兩組病人健康教育效果的評價結果，有極顯著差異，P
參考文獻
[1]黃津芳，劉玉瑩.護理健康教育學[M]北京：科學技術文獻出版社，2000
關鍵詞： 在寧高校 表演性體育課程 師資現狀
1.引言
目前從表演專業中衍生出來的表演（體育）專業是我國各大體育及師范院校為了滿足社會需求，緊隨時展同時響應教育政策法規應運而生的專業。專業發展及人才培養均處于積極探索階段，多元化社會的實踐與歷練則是檢驗人才培養質量的有利舉措，通過實踐來總結前期培養的經驗，并通過市場的反饋信息來制定下一步培養方案。
2.研究對象與方法
2.1研究對象
表演性體育課程的師資現狀
2.2研究方法
2.2.1文獻資料法。
通過查閱大量學術期刊查找涉及的相關資料，提供充實的理論和實踐依據。
2.2.2問卷調查法。
通過設計《從事表演性體育課程的師資現狀調查問卷》主要調查目前從業教師的專業出處、專業對口情況、體育部門負責人及學生分別對從業教師的工作滿意度。調查對象：寧20所高校的體育教育部門20位負責人及在校400名大學生。
2.2.3數理統計法。
對回收的數據利用數理統計工具進行統計分析。
3.研究結果與分析
3.1在寧高校從事表演性體育課程的師資情況
據調查，在寧20所高校從事表演性課程的師資總計86人，其中有37.2%的從業教師的專業選項與所授課程一致，從教經歷均表現出專業對口、順理成章、得心應手。另有62.8%的從業教師的專業選項與所授課程不一致，主要是為了適應當前學校體育教育現狀，填補學校體育表演性課程及活動缺乏從業教師的缺口，教師通過主動學習，拓展業務能力，更廣泛地勝任各類課程的教學需要。
從調查中可得知：目前在寧高校從事表演性課程的從業教師中，體育教育專業的教師占36%，運動訓練專業的教師占31.4%，這兩個專業的教師是目前高校從事表演性課程及活動的主要師資力量。與其相比較而言，運動人體占總數的22.1%，其他專業（民族傳統體育專業、體育管理專業、體育生物科學專業、體育保健康復專業、運動心理專業及體育新聞專業）則10.5%。而整個調查過程中，真正表演（體育）專業畢業的教師至今沒有，其原因有：表演（體育）專業全國至今為止未設立研究生教育，而現如今想進入高校從事高等教育工作必須具備研究生或研究生以上的學歷，于是絕大多數的畢業生被擋在大門之外。
3.2對教師的業務水平和工作態度滿意度調查分析
高校體育教學工作開展質量將直接影響到學校體育的教學質量，然而制約教學質量的諸多因素中最為重要的是教師的專業化水平及愛崗敬業的工作態度，因此作為主抓教學質量關的領導應該隨時關注教師的業務水平及工作的方式、方法、態度等多方面表現，及時作出相應的調整，力求教學質量的高標準、嚴要求，從而完善學校的體育教學工作。
3.2.1學校體育負責人對表演性課程指導教師滿意度分析。
從圖中可以看出各高校體育教學部門負責人對該校從事體育表演專項課教師的總體評價很高，不滿意的概率為0，這說明無論教師的專業是否對口，但他們均能表現出良好的教師職業道德，通過各種途徑加強專業理論及技術方面的學習，工作態度認真，愛崗敬業，勤勤懇懇，力爭出色完成各項本職工作，贏得領導及學生的一致好評。但不難看出，還有少部分學校對目前教學現狀的評價表示為一般的態度，重點突出的是專業對口和業務能力兩個方面還有待提高。雖然對于部分項目及教學內容，教師在遇到瓶頸時，可以通過再學習的方式進行充電，但還是與專業差之毫厘，謬以千里。此時，引進專業人才則是勢在必行之舉。
3.2.2大學生對表演性課程及活動指導教師滿意度分析。
學校體育工作成果的直接受益者是學生，但同時學生也為學校體育工作起到了監督和審查的義務，他們的只言片語最具有代表性和權威性。因此，表演性課程指導教師的專業技能、專業知識、教學態度、教學方法及教學水平，通過對學生的滿意度調查，便能最客觀真實地表現出來。
從圖中可以看出，從事指導表演性課程及活動的教師給學生留下的印象總體上是不錯的，五項內容的滿意程度均達到了50%以上，其中被廣大學生所津津樂道的是指導教師的教學態度，滿意度達到了83.5%，不難看出如今高校表演性課程及活動的指導教師的專業素養在潛移默化地提高，深受廣大學生的一致好評。部分學生表示，指導教師的專業技能水平不高，不能完全符合專項指導要求，學習效率較差。甚至出現部分學校部分社團或俱樂部只有學生的加入，沒有專業教師的介入指導，有名無實的現象較為普遍。無疑這些不僅不利于活動正常有序地開展，而且造成相關的社團俱樂部缺乏指導教師管理，活動開展較為散漫，內容形式、教學方法相對較為單一，活動時間得不到保證，學生參與的高漲情緒被嚴重削弱，實際情況與心理預期反差較大，最終造成部分學生對學校體育表演活動的開展持消極態度。
4.結論與建議
4.1結論
4.1.1表演性體育課程師資力量嚴重不足，教師專業分布不均衡。
被調查的高校中從事表演性體育課的專業教師只有半成，其組成形式主要是體育教育和運動訓練專業，部分教師只能通過主動學習，拓展自己的業務能力，更廣泛地勝任各類課程的教學需要。
4.1.2教師工作態度的總體評價頗高，唯有專業對口和業務能力還有待提高。
就教學現狀而言，表演性課程及活動指導教師工作態度已直接影響到學生學習的積極和主動性，因此教師秉承良好的師德教育態度是值得提倡和發揚的，但專業不對口，業務能力缺失也將直接影響表演性體育課程及活動的參與熱情。
4.2建議
4.2.1加大在職教師培訓力度，合理引進優秀人才，形成指導教學專業對口。
表演（體育）專業人才的嚴重缺失是導致高校表演性課程開展出現瓶頸的主要因素。于是，加大在職教師培訓力度，合理引進優秀人才，形成指導教學專業對口是解決問題的有效方法。
4.2.2構建更加完善的教學監督評價體系，提高教師工作積極性，改善教學質量。
以學生為主體構建完善的教學監督評價體系，搜集教學反饋信息，及時調整和制定優質的教學改革方案，以學生實際學習情況促進教學質量的提升。
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1 對象與方法
1.1 調查對象
我院對婦科出院患者采用電話形式回訪2010年1714例，2011年1636例。
1.2 方法
1.2.1 設專門的客服人員，從病案信息系統中了解到患者的姓名、住院號、住院科室、主要診斷、出院日期、聯系電話等，然后根據資料打電話詢問。首先向患者問好、說明去電原因，尋求理解和支持。滿意度調查包括幾個方面，調查結果于月底公布在院網。
1.2.2 科室安全質控小組每月質控檢查記錄。
1.2.3 護士長根據患者提出的意見、建議及投訴及時調查分析以及根據科室質控記錄，制定整改措施，提高護理質量。
1.3 統計學方法
數據處理應用SPSS13.0統計軟件，技術資料采用卡方檢驗。
2. 實施效果
2.1 兩組的護理投訴和滿意度調查對比 見表1。
2.2 發生不安全事件比較 見表2。
3 不安全因素分析
3.1 客觀因素
⑴走廊加床，有障礙物。⑵燈光昏暗，維修不及時。⑶房間瓷磚松動，危險性大。⑷窗戶面積大無護欄。⑸廁所無防滑墊，無扶手，無輸液掛鉤，呼叫器因緊挨淋浴器造成短路。⑹各種公共設施警示牌不清。
3.2 主觀因素
3.2.1 護理人員方面
3.2.1.1 科室結構和人員因素：我科室開放床位46張，護理人員15名，床護比為1 0.32，不能達到衛生部規定的最低床護之比1 0.4。護士長1名，副主任護師1名，主管護師7名，護師1名，招聘護士(護齡均不足3年)5名，48歲以上4名，44歲以上8名，休產假1名，懷孕2名。40歲以上護士存在體力和精力相對不足，招聘護士年資低，經驗不足，技術力量弱，遇應急事件時手忙腳亂，觀察病情時缺乏預見性，溝通技巧差，各方面協調能力有限，不能很好的化解糾紛。護理工作量大，壓力大，每天忙碌于輸液、換瓶、拔針、發藥，加上后勤支持系統的不完善，非護理工作占用了護士大量時間，勢必造成基礎護理、心理護理、健康教育不到位，造成護理質量低下，不安全因素增加。
3.2.1.2 護理管理者因素：管理制度不健全，工作流程不順暢，規章制度不落實，質控力度不夠，開展新業務、新技術慢等。
3.2.1.3 護士法律意識淡薄：隨著《侵權責任法》《、醫療事故處理條例》的頒布，許多過去認為不是由于護士過失發生的問題擺到了護士面前，患者私自外出發生意外，跌倒摔傷，自己燙傷，家屬陪檢過程中發生意外等。病歷書寫不及時，時間不準確，簽字不認真，代簽字等，病歷管理不嚴，有涂改現象，檢查結果丟失，收費項目不符，不重視對患者的知情告知，部分護理人員說話不夠嚴謹，缺乏自我保護意識等等也都上升到了法律層面。
3.2.1.4 護士服務態度冷漠：巡視病房不到位，或者形式主義，不與患者交流，對患者的要求態度冷漠，缺乏對患者的尊重，缺乏同感心，不能以禮相待，不自覺地侵犯了患者的權利，也往往忽視了患者的病情變化。
3.2.1.5 護士缺乏溝通技巧：隨著人們健康意識的提高，患者的需求也越來越高，對醫療的期望值過高，對實際醫療效果不滿時，就會產生對醫護人員的不信任和各種猜測，如果解釋不到位，態度又生硬，缺乏換位思考，就會發生糾紛。
3.2.1.6 護士缺乏責任心，疏忽大意 不認真執行護理核心制度，如查對制度、交接班制度、首診負責制等。發生輸錯血、打錯針、發錯藥，沒有服藥到口，造成多服、少服或漏服。對患者評估不足，未實施防護措施，造成患者跌倒摔傷等后果。在帶教過程中，未做到“一對一”“、放手不放眼”，讓護生獨立完成，催生了不安全因素的形成。
3.2.1.7 護士對意外事件上報制度不重視：不能及時地反饋到上一級護理管理者，以便把不安全因素的危害降到最低。
3.2.2 患者方面：患者的經濟條件，對醫囑執行的不依從性，以及社會對醫療工作的特殊性缺乏應該有的認同，對護理工作的不理解，都是護理工作的不安全因素。
4 防范對策
4.1 改善就醫環境，消除不安全因素
護士長定期檢查病房硬件設施，水、電、暖設施完好，及時維修松動的瓷磚，面積大的窗戶安裝護欄，走廊不加床，清除障礙物，各種公共設施均張貼警示告知，保證洗手間防滑措施、扶手、輸液掛鉤、呼叫器完好。
4.2 提高護理管理者的水平
采取彈性排班，合理地配置護理人力資源，根據不同時段、患者病情、老少搭配分層次使用護士，實行人性化管理，發揮團隊精神，保障各項護理工作落實到位；加強環節質控管理，修改完善本科護理常規，各項工作流程再造；帶領護士進行新業務、新技術的開展。
4.3 加強護理人員安全防范意識，學習法律知識
在為患者進行操作時應考慮到患者的知情權，明確告知其所作檢查操作的目的和意義；護理記錄真實、客觀、及時“，寫你所做，做你所寫”，不代簽名；病歷上鎖；護士送檢并追蹤結果；病情特殊患者責任護士陪檢，如家屬陪檢，護士應告知注意事項并詢問回來情況；老年患者定時監測血壓，告知留陪護的重要性，床頭掛防跌倒牌，上床檔；正確使用各種護理標示；建立檢查結果登記本，有效的減少或消滅了檢查結果的丟失；對新入院妊娠婦女，第一時間聽胎心；患者請假必須經主管醫生簽字同意，私自外出者，護士電話聯系，特殊情況報告護士長，必要時報告院值班室；服藥到口，避免了多服、少服、漏服現象；嚴格按標準收費，按時發放一日清單，做好解釋工作。
4.4 轉變服務觀念，培養溝通能力
加強醫德教育，樹立以患者為中心的服務理念，將患者生命和財產安全放在第一位，積極開展“三好一滿意”活動，即“醫德好、服務好、質量好、群眾滿意”，主動為患者提供人性化服務；指導年輕護士學習與人溝通的能力，盡一切可能滿足患者要求，要有同情心，提供全方位的服務。
4.5 加強業務學習，落實核心制度，增強責任心
按時巡視病房，責任到人，做好交接，查對，利用晨會時間提問醫療核心制度，選派人員到外地進修等。
4.6 在帶教工作中，貫徹“一對一“”放手不放眼”的原則，讓護生無記名提意見，制定整改措施，選出優秀教師，帶動共同進步。
4.7 制定無懲罰性護理事件上報制度，積極上報上級護理管理者，分析原因，找出對策，消除不安全因素。
關鍵詞：PBL教學；內鏡清洗消毒；內鏡中心；護理教學
臨床護理教學是護生理論實踐、培養護生解決問題的重要教學場所[1]，也是執行教學計劃和教學大鋼的關鍵環節。傳統教學方法以教師傳授知識為主題，學生填鴨式的被動接受，致使其缺乏學習能動性和解決問題的能力。PBL教學是以問題為基礎、護生為主導，采用小組討論的形式，在輔導教師的參與下，圍繞某一醫學專題或具體病例的診治、護理等問題進行研究的學習過程[2]。內鏡是一類精密、貴重的儀器，極易攜帶病原微生物，對清洗消毒的條件要求較高，因此做好內鏡的清洗消毒對防止醫院性感染十分重要[3-4]。而內鏡清洗流程作為護生必備的教學內容，護生應在較短時間里熟悉這項操作技能。為適應教學模式的革新，我科于2015年7月～2016年3月將PBL教學應用于護生內鏡清洗消毒的實踐，取得了較好的效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院內鏡中心2014年7月～2015年3月采用傳統教學的107名護士設為對照組，2015年7月～2016年3月采用PBL教學的108名o生設為實驗組。每批護士6～7人，實習時間2 w，其中中專生104人，大專生86人，本科生25人，年齡18～23歲，兩組護生在性別、年齡、學歷方面差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性，見表1。
1.2方法
1.2.1傳統教學 入科第1 d由教學組長負責開展入科宣教，第2 d開展內鏡清洗消毒的講座，傳授內鏡清洗方法、要點、及注意事項等。第3 d由清洗消毒工作人員實施一對二帶教，每批護士分2次輪轉實習內鏡清洗消毒間，時間為3 d。
12.2 PBL教學 ①提出問題：入科第1 d上午由教學組長負責開展入科宣教，下午講解PBL教學的概念、思路、方法。針對內鏡清洗消毒，教師圍繞教學目標且快速提高護生的理論與實際能力設計出需要學習的問題，如內鏡手工清洗流程、方法？清洗劑浸泡時間？內鏡消毒時間、當日不再繼續使用的內鏡消毒時間？哪種情況下內鏡需要再消毒及消毒時間？消毒劑濃度監測時間？內鏡生物學監測時間等？并根據教學問題推薦查找相關規范、專科書籍。②解決問題：護生根據教師提出的問題查閱資料，并觀看由本院制作的內鏡清洗消毒的教學視頻，尋找答案。經過2 d的準備，第3 d下午開展小組討論會議30～40 min，護生積極表達觀點，教師適時引導。在整個PBL教學中，護生是主導者，教師是引導者、參與者。會議結束便開展內鏡清洗消毒的講座，傳授內鏡清洗方法、要點、及注意事項等。③實踐操作：第4 d由清洗消毒工作人員實施一對二帶教，每批護士分2次輪轉實習內鏡清洗消毒間，時間為3 d。
1.3評價方法 每組護生出科前理論考試、操作考試，并通過科教部采用匿名滿意度調查綜合評價兩種教學方法的實施效果。共發放問卷236份，收回問卷236份，問卷回收率100%。
1.4統計學方法 應用SPSS 13.0統計軟件對所收集的數據進行分析，計量資料用（x±s）表示，運用t檢驗，以P
2結果
PBL教學與傳統教學的理論考試、操作考試、滿意度分別由（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分、（87.90±2.85）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分、（96.90±1.19）分，PBL教學優于傳統教學，差異有統計學意義（P
3討論
3.1 PBL教學提升了教學質量 護生在內鏡中心實習周期短，兩周時間難以全面了解內鏡中心工作內容，教學組長應圍繞護生的教學目標針對性的開展教學內容。內鏡是一類精密、貴重的儀器，操作不慎將可能損壞[5]，傳統教學時老師重理論輕實踐，導致護生操作機會較少。而且內鏡清洗程序較復雜，每個清洗流程操作前都需要智能打卡，當設備計時達到設定時間后提示你進入下一個流程，護生在短短的3d里熟悉并基本掌握內鏡清洗流程確實有困難。我們通過PBL教學，以問題為導向，護生圍繞問題查閱資料及觀看教學視頻主動獲取知識，并以小組會議形式學習探討，從而解決問題。然后開展專科知識講座，重新系統消化吸收所學習內容，使專科講座達到事半功倍的效果。PBL教學的優點是護生在對內鏡清洗流程有了較完整的認識和了解一定的操作技巧后，再進入操作技能的學習，可以較快進入角色，從而掌握這項操作技能，而且理論知識在操作實踐中得到了進一步強化。我院在內鏡清洗消毒護理教學中引入PBL教學，護生的理論考試、操作考試由傳統教學的（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分，提升了教學質量。在PBL教學中，教師要進行角色轉換，對教師的綜合素質提出了更高要求，促進教師不斷總結教學方法，護生的滿意度也因此由（87.90±2.85）分提高到（96.90±1.19）分。
3.2PBL教學增強了團隊合作 在PBL教學中，教師把問題拋給護生，護生通過閱讀相關規范、教學視頻等來尋求答案，并以會議形式參與討論，整個解決問題的過程充分體現了小組的團隊協作精神。
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關鍵詞：手機APP；移動FULink；用戶體驗；問卷調查分析；高等院校
中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）02-0030-05
Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.
Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities
FULink平臺自2011年9月啟用，歷經5年的建設，已是覆蓋福建省全省23個高校圖書館的高校數字圖書館資源共享平臺。期間，不少學者對此開展了系列的調查分析，內容涉及較廣，包括感知服務質量[1]、虛擬參考咨詢服務的可行性[2]、特色數據庫資源的整合情況[3]、對平臺的認知和使用情況等[4]。也有同仁從用戶體驗視角對平臺的文獻提供服務情況進行問卷調查分析，并從功能使用、審美體驗、情感感知、用戶體驗等方面提出了中肯的建議[5]。綜觀上述研究，r有從用戶體驗角度對FULink平臺進行調研分析，更未有涉及平臺手機終端（手機APP）使用的研究。
另據學者孫裕金的調查結果，可以看出掌上閱讀已經成為大學生的主要閱讀方式，但對使用APP在線或離線閱讀的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即時通訊”APP已是當代大學生中使用頻率和滿足程度最高的2種APP功能[7]。2014年，FULink平臺推出了手機終端――移動FULink。手機終端的推出在各個高校引起了不同程度的反響，為了促進手機終端的建設，有必要從用戶體驗的角度調查移動FULink用戶使用情況。本文基于用戶體驗模型的基礎上[8-9]，結合FULink平臺的自身特點，設計相應的問卷，調查研究福州地區大學城高校師生對手機APP移動FULink的使用狀況，發現該APP的問題，并找出原因和對策，以期能促進移動FULink的建設。
1 資料與方法
1.1 對象
調查對象為福州大學、福建師范大學、福建醫科大學、福建中醫藥大學、福建農林大學等11所高校，其中教師41人，學生409人。
1.2 方法
以美國用戶體驗咨詢公司Adaptive Path創始人J.J. Garrett的用戶體驗理論為指導，借鑒荷蘭阿姆斯特丹自由大學D. Vyas的用戶體驗模型[8-9]，結合FULink平臺的自身特點，從移動FULink的用戶參與度、愉悅度、認可度、服務內容與需求關聯性、建議收集等幾個模塊，分別設計相應的問卷內容展開調研。
2016年5-10月，通過調查網站“調查派”對以上高校師生隨機進行問卷采集，共收到450份問卷，其中學生數據409份，較集中在福建中醫藥大學、福建農林大學、福建師范大學等，有5所高校沒有學生參加答卷；教師數據41份，分配比較平均，11所高校的教師均有參與（詳見表1）。剔除未使用過移動FULink無效樣本246份，獲取有效樣本204份，其中學生的有效樣本為177份，占86.76%。
2 結果
2.1 移動FULink用戶參與度
用戶的使用頻率可以反映用戶的參與度。使用移動FULink的204份樣本中，46位用戶（22.55%）極少使用，117位用戶（57.35%）偶爾使用，僅有41位用戶（20.10%）表示經常使用。使用頻率數據表明，經常使用移動FULink的用戶不多，大多數用戶處于零星使用的狀態。
分析沒有使用過移動FULink的樣本數據246份的原因，發現教師群體和學生群體的原因不一致（見表2）。42.86%的教師表示未使用該APP的原因是不習慣手機檢索或閱讀電子圖書，而69.40%學生群體的原因是不知道有移動FULink APP應用。數據分析結果提示，移動FULink需要面向學生群體加強宣傳推廣工作。
2.2 移動FULink的用戶愉悅度
用戶體驗愉悅度指用戶的主觀感受，如可用性與易用性、滿意度的感知。問卷設立了平臺可用性，以及界面是否簡單易操作、檢索功能感受、閱讀功能感受等方面的支持維度調查，結果見表3。總體而言，用戶對移動FULink的滿意度較高，在本次調查中，設立了“如果讓您給移動FULink打分，您會打多少分（滿分100分）？”，204份樣本的平均分為85.5分。
表3數據顯示，有180位用戶（88.23%）基本滿意或者滿意移動FULink的便捷性，166位用戶（81.37%）表示該APP簡單易用，174位用戶（85.29%）對移動FULink的檢索功能表示比較滿意或者滿意，174位用戶（85.29%）的用戶表示移動FULink的全文閱讀功能較好或挺好。APP的可用性、易用感受、滿意度感受均能很好地說明用戶對移動FULink的滿意度較高。
2.3 移動FULink的用戶認可度
用戶認可度往往表現在用戶的推廣意愿，是指用戶在使用感受的基礎上向同學、朋友推薦使用移動FULink的意向。表3表明，167位用戶（81.86%）用戶認為移動FULink能對學習或者工作有所幫助，并且有173位用戶（84.80%）表示愿意推薦給身邊的同事或者同學使用。
2.4 移動FULink服務內容與需求關聯性
移動FULink是基于福州地區大學資源共享所推出的移動圖書館，彌補了單個圖書館移動服務資源建設的不足，其服務內容包括借閱信息查詢、館藏查詢、學術資源檢索、公開課、視頻等。為了全面了解移動FULink目前所設置的服務內容是否與用戶需求契合，本文進行了移動FULink服務內容與需求關聯性的調查，主要從用戶對移動FULink總體與單個服務內容的滿意度來反映。調查結果表明，146位用戶（71.57%）表示服務內容清楚；187位用戶（91.66%）對APP所提供的服務模塊內容滿意或者比較滿意（見表3）。
為了深入調查用戶滿意度的情況，問卷還設立了針對某個服務項目的滿意度和不滿意度的排行，用戶可多選。服務項目滿意度的調查結果表明，館藏查詢138人（67.65%）>學術資源118人（57.84%）>FULink書架117人（57.35%）>聯合借閱87人（42.65%）>FULink新聞44人（21.57%），公開課44人（21.57%）>個41人（20.10%）>報紙27人（13.24%）>聯合檢索25人（12.25%）>訂閱23人（11.27%）。不滿意度調查結果表明，視頻47人（23.04）%>公開課45人（22.06%）>學術資源42人>（20.59%）>個41人（20.10%）>聯合借閱34人（16.67%），訂閱34人（16.67%）>FULink書架32人（15.69%）>FULink新聞27人（13.24%），報紙27人（13.24%）>聯合檢索23人（11.27%）>館藏查詢15人（7.35%）。
館藏查詢、學術資源、FULink書架、聯合借閱是FULink的主要服務項目，用戶對APP的實用性關注度較高。表3顯示，用戶對上述4項功能的滿意程度明顯高于FULink新聞、公開課、個、報紙、聯合檢索等項目。另外，值得關注的是視頻資源建設用戶的不滿意度最高，究其原因有二，其一視頻資源較少，以醫學類目為例，該類目下的視頻資源僅有60部；其二在觀看視頻時，功能性與現有的主流手機視頻播放軟件差距較大，無法實現前后跳躍播放。
2.5 移動FULink的建議收集情況
在本次建議收集模塊中，設立了A.優化各模塊功能；B.增強檢索功能，提供高級檢索；C.提高全文質量；D.增加可以下載資源；E.增加多媒體資源；F.其他等6個模塊。用戶較集中的建議在于增加可以下載資源121人（59.31%）、優化各個模塊的功能120人（58.82%）、增強檢索功能，提供高級檢索117人（57.35%）；而提高全文|量69人（33.82%）、增加多媒體資源68人（33.33%）的建議次之。部分用戶4人（1.96%）自主填寫簡化首頁、方便閱讀的建議。這些建議對移動FULink平臺的二次開發提供了改進的方向。
3 討論
3.1 問卷調查的方案設計
移動圖書館很好地延伸了圖書館服務的內容與形式，使讀者可以隨時隨地獲得所需信息的數字圖書館。任何服務與產品均要以用戶為中心，只有擁有了積極的用戶體驗與契合的信息需求，才會有產品與服務的推廣與應用。目前，學術界對于用戶體驗的定義存在較多的爭議，但對本研究具有指導意義的主要有用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創始人之一J.J. Garrett的觀點。Garrett認為，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等方面的感受[8]。而在模型構建方面，學者D. Vyas等提出的用戶體驗APEC模型，注重交互系統與用戶的特征，并研究了用戶與交互系統之間的關系，主要包括：⑴用戶個人行為和系統之間產生交互，系統根據用戶的行為給予反饋；⑵用戶通過功能設置等操作與系統進行互動；⑶用戶的使用感受對系統進行評價等[9]。筆者認為，用戶體驗是以用戶為核心，以用戶需求為出發點，能產生愉悅感是源于需求的滿足，基于用戶感受層次有可用性、易用性、滿意性、認可感等。本文以Garrett的用戶體驗理論為指導，參考D. Vyas用戶體驗模型，結合FULink平臺的自身特點，設計問卷調查內容，能全面調查與分析用戶參與度、愉悅度（滿意度、可用性、易用性等）、認可度、需求與服務內容關聯性等多個維度的用戶體驗數據，如實反映移動FULink的應用現狀，從而探討優化與調整移動服務的內容與方式，有效延伸資源共享信息服務的廣度與深度。
3.2 問卷調查結果的總體情況分析
使用頻率的調查結果表明，僅有20.10%的用戶表示經常使用移動FULink。這與高校教師的需求和FULink平臺自身特點有密切關系。文獻資源共享平臺畢竟不能與適時聊天軟件相提并論，就用戶個體而言，僅僅在有文獻獲取需求時才會使用該平臺。但未使用過移動FULink的數據表明該平臺的推廣工作需要加強。
204份問卷結果表明用戶對移動FULink滿意度^高，能得85.5分。用戶注重APP的實用性，對移動FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務模塊的展示以及使用較滿意，均有>80%的用戶對上述功能表示滿意，且>80%的用戶認為對自己的學習或者工作有較大幫助，并愿意向同學或同事推廣，但用戶對視頻資源建設、可下載資源建設、提供高級檢索等方面也提出相應的期待。
3.3 基于調查結果的移動FULink建議
基于上述調查結果，結合FULink平臺的使用現狀，對移動FULink平臺提出使用推廣、資源建設、功能改善等方面的建議。
3.3.1 使用推廣 FULink平臺應該加大推廣力度，統一規劃，形成合力。首先可以借助當下各館均有開展的大型“讀書日”“讀書月”等讀者活動平臺，適當借鑒滴滴打車、美團等移動APP的推廣模式，開展移動FULink的推廣活動，提高自身知名度，加大影響力。其次，可以借助各館的新生入館教育、文獻檢索課等教學平臺，面向學生推廣。最后還可以將移動FULink與各館的微信公眾號、主頁有機融合，也可以建立移動FULink微信公眾號，充分利用自媒體的優勢進行推廣。建立多元化的推廣渠道，并開展有效的推廣活動，使移動FULink真正深入到各個高校師生的手機終端。
3.3.2 資源建設 平臺各成員館之間應建立長效的利益平衡機制，有效平衡各成員館之間投入與產出的關系，創建良好的信息資源共享環境。另外，對于可下載資源的建設，一方面，需要建立一支原文傳遞隊伍，針對一些需要通過原文傳遞渠道獲取文獻，可以縮短用戶的等待時間，力求在第一時間將所需文獻發送給用戶；另一方面，平臺應當力求信息資源的全面性共享，特別是視頻資源的共享，以提高用戶內容體驗滿意度。
3.3.3 功能改善 平臺應優化檢索功能，檢索結果力求精準、檢索方式盡量多元。大多用戶是從實用性的角度來考量手機APP的滿意度。檢索功能的體驗直接關系著用戶的滿意度，直接影響用戶對APP的取舍。
資源建設、功能改善、使用推廣這3個方面應同步進行，并形成以用戶滿意度為指導的資源建設方案、功能優化方案，為有效推廣提供有力保障。在開展用戶推廣的同時，也應當關注用戶滿意度的調查，能夠在用戶推廣、資源建設、功能改善之間形成良性循環，確保FULink的共享初衷真正惠及成員館的師生。
4 小結
移動FULink的建設是一個逐步完善的過程，在此過程中如能從用戶體驗與需求的角度進行內容與功能的優化與調整，克服存在的不足，更有效地延伸資源共享信息服務的廣度與深度，最終達到促進各成員館所在高校的教學科研建設之目的。
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一、領導班子要會持續地系統思考學校發展
要促進學校持續地發展，就必須對于學校發展的現狀、問題、條件和應當關注的因素有一個整體了解與解剖，做到心中有數，并且明確發展方向。初中建設工程開始以后，我們深入地調查了學校的基本情況，檢查目標與現實的差距，先后進行了學生滿意度調查、教職工幸福感調查、家長對學校服務滿意度調查；對學校發展背景進行了分析，包括內部環境、外部環境、生源狀況、師資隊伍狀況、學校管理現狀、學校文化、學校發展的優勢與影響發展的問題等。根據調查分析情況，校長做了“丈量學校教育理想與教育實踐的距離，讓教育充滿智慧”的專題發言，并就調查分析結果向全校通報，指出我們教育教學實踐及管理過程中的問題――干部隊伍老化和教師轉化能力不強是學校亟待解決的問題。在這個基礎上分析產生差距的原因，寫出診斷性報告。根據我們對學校發展現狀的調查，對學校全面工作進行診斷性分析，針對存在的問題，制定整改措施，提出了學生健康成長、問題學生干預、青年教師培養、ESD項目、課程建設五個方面的項目研究。同時，分析了學校發展定位，討論學校辦學思想，確定辦學目標。我們制定的學校發展定位是為普通老百姓的孩子“提供優質的教育和優質服務，辦人民滿意的教育”。根據這一定位，我們確定了學校的教育理念是“讓每個孩子健康成長，為學生終身發展奠基”，學校教職工的共同價值理念是“人文、合作、負責”，學校的管理理念是“服務與責任并重，提高質量與創品牌共求，理想與現實兼顧”，我們的承諾和學校的共同愿景是“提供優質教育和優質服務，使政府信任、社會認可、學生受益、家長滿意”。
學校領導班子沒有停留在對于學校發展的初步分析上。為了促進學校長期的可持續發展，在校長的帶領下，領導班子研制了可持續發展的思維圖。這個圖圍繞著可持續發展觀和教育教學質量的內涵，指明了學校發展的定位，學校辦學的理念(包括學校共同價值理念，教育服務理念)，對教育質量的認識，教育服務功能的認識，學校可持續發展的要求，學校科學管理所涉及的幾項工作等，不僅規定了工作的框架，還包括每一部分的具體內容和預期達到的目標。
這個圖看似復雜，但是對于每個層面的工作人員來說，它的意義和關注重點是不同的。對校長和領導班子而言，這是一個全方位的思考學校發展的框架。參照這個框架，在把握工作整體均衡發展基礎上，還根據學校發展的目標要求，判斷工作的缺位、不到位和可能繼續發展的空間，制訂階段性的工作目標和策略，這樣就把整體全面推進和分段重點改進有機地結合起來。對于部門管理者來說，他們重點關注的是推動涉及本部門的工作目標，但是這個思考圖引導他們學會從基本價值的高度和學校全局發展的廣度思考問題，創造性地開展工作，把本部門的工作與其他部門的工作結合起來，不是簡單地就事論事地完成本部門的業務。而對普通教師和職工而言，它除了提供業務工作的思想指導和目標要求以外，也為他們思考和參與學校各個方面的發展提供了思考的平臺。
這個思考圖設計出來以后，我們沒有把它當做擺設，而是積極用來指導我們的工作。除了參照它進行每個學期工作總結和制訂新學期計劃以外，還結合上級創造的條件、各種督導活動給我們提出的建議，以及外出學習看到的各種新經驗尋找改進點和落實方法。比如2007年，我們抓住教委給學校校舍裝修的機會，通過爭取資金和自籌部分資金，進行了大手筆的校園文化改造，用各種美術和文字形式突出了傳統文化和學生文化的氛圍，使人耳目一新。
二、將學校發展的整體思路變成教職工的工作目標
學校的發展是上下同心奮斗的結果，如何把領導的目標和決心變成廣大教職工的認識和行動，是學校發展的關鍵，也是對領導能力的考驗。對于教職工的引導也是一個系統工程，需要從虛到實、從大到小、從宏觀到具體多層面地開展工作。我們主要做了以下幾個方面的工作。
1、積極引導教師將學校共同價值理念內化為教育行為
領導的核心使命是思想的領導，大家的價值認識一致了，對于解決具體問題的方式和方法的理解就容易達成一致。學校領導班子提出，學校的價值理念是“人文、合作、負責”，學校教育服務宗旨是“讓每個孩子健康成長，為學生終身發展奠基”。領導班子認識到，這些理念被教師們內化需要一個過程，為此學校用了許多方法加速內化過程。
首先是灌輸理念。學校將“構建可持續發展的人本管理學校思維圖”發給全校教職工人手一份，讓大家了解學校發展思路和目標。然后，我們利用學校教職工的集中時間，對學校的共同價值理念和教育服務理念這兩句話進行檢測，強化記憶。同時校長對其內涵進行解釋，并從情與理兩方面幫助教師們正確理解和接受，使大家對學校共同價值觀達到了極高的認同度。
其次是引導理解。作為管理者，不僅應當讓教師知道我們的宗旨、目標和制度，還要讓他們理解為什么要這樣做，所以要務虛，學習理論和相關知識。我們帶領教師學習《給教師的一百條建議》，每次召開大會，校長和管理干部都先用幾分鐘結合實際講解其中一條。我們還給每個教師發了《細節決定成敗》《心得》《班主任兵法》等書籍供大家學習，讓大家結合實際深入思考。在我們自己連續編印的“教育敘事”文集中，把老師們結合自己的教育故事的學習體會匯集起來，每人一冊，互相交流，以此提高認識，轉變觀念，傳遞學校辦學理念和共同價值觀。
再次是糾正偏差。結合教師教育過程中的教育行為進行案例剖析，搜集學校辦學行為和教育服務過程中與學校辦學理念共同價值觀不一致的忌語；糾正偏差認識，引導教師將正確的認識轉化到自己的教育教學工作實踐中，改進教育行為，提高教育能力。我們覺得解決這些問題的過程就是教師共同價值觀內化的過程。
2、建構教育服務誠信體系提高服務質量
為了確保學校教育服務質量，約束和引導學校辦學行為，也為了以可靠的信譽贏得社會、家長、學生對學校的信賴，我們在全區率先建構了教育服務誠信體
系，作出了學校教育服務承諾、教師服務承諾，并公布社會讓家長監督、落實教育服務承諾。另外，我們制訂了學生對教師課堂滿意度監控制度，教師對學校管理滿意度測評制度和校園開放日家長填寫評價意見的制度。調查顯示：100％的教師認同“辦人民滿意”的學校目標，95％的教師稱“我愿意為學生和家長提供令他們滿意的服務”，90％的學生對教師服務滿意，86％的家長表示滿意。這些數字說明，我校提出“為學生、家長提供優質服務”的打服務牌戰略、實行教育服務承諾舉措促進了教師觀念的明顯改變。
本學期，為了進一步落實服務承諾，加強質量監控，我們建立了教師工作反饋報告單制度，內容包括教學成績和教學工作滿意度評價、教育與教學基本流程項目檢查反饋、學生評價、學期榮譽，以及相關的改進建議。這項工作由學校質量監控中心負責完成，每個老師在放假前收到一份報告單，使每個人明了本學期自己的工作狀況，有利于思考下學期工作的努力方向。
3、目標管理，情感激發
學校提出的辦學宗旨和發展目標，只有轉換成每個教師的責任和任務，才能得到落實，也才能真正轉變教師的觀念。為此，我們發動教師在學校規劃的基礎上，制訂出各個部門和教師個人的發展與工作規劃，形成目標管理體系。學校將學校規劃和每個教職工的工作規劃編輯成《學校目標管理手冊》《學校制度管理手冊》《學校教學質量監控手冊》等書面文件，教職工人手一本，讓他們自主管理，相互學習，相互監督。當教職工們被信任，又能夠自主管理的時候，學校目標最能夠一致起來。
但是我們也不是僅僅從工作上要求教師，還根據學校條件，盡可能關注教師的幸福感，凝聚團隊精神，創設充滿幸福感的校園文化。
為此，學校編輯了《家》這本書，以自我介紹的方式記錄了每位教職工對事業、人生和工作的感悟；我們編輯的《教學敘事》，以教學反思的形式記錄了教師與學生之間發生的知識與情感的碰撞；我們編輯的《銘記》小冊子則以日記的形式讓教職工們有一個空間，向曾經關心和幫助過自己的同事們表達自己的感激。2007年開展的“風雨三十載，桃李正芬芳”大型活動以紀錄片和訪談方式展現了教師們在三尺講臺上活出精彩自我的幕幕瞬間。我們攝制的光盤“行政人員的一天”以記錄跟蹤方式，反映了行政服務人員一天內平凡而忙碌的生活。通過這些故事和活動，凝聚了人氣，鼓舞了干勁，在學校形成了一種追求幸福感的文化和良好的校風。
4、聚焦課堂，把尊重差異的教學制度化和項目化
學校的發展目標終端要落實到教育活動中，落實到課堂里，落實到學生的發展上。為了落實“促進每個學生發展”的理念，我們在研究學生學習特點和成績分布特點的基礎上，把教學要求制度化，并在確定主攻問題的基礎上，設計出有效的行動項目，這樣就使目標實現了具體化和常規化。
為此，我們采取了很多措施，其中之一是制訂了《學習杜郎口，聚焦課堂教學》課堂教學方案，提出一系列具體措施。
(1)設計多元的課堂教學目標。要把解決教學問題，促使教與學最優化作為教學設計的目的，依據學生現有的水平制訂共同的目標和，個人的目標。
(2)要重視教學方法和教學媒體的設計。教學方法多采用啟發式、討論式等，把接受式學習和自主、合作、探究式的學習相結合。
(3)要全面了解學生的現實發展水平，充分關注學生的個體差異，教學過程注重學生的嘗試、體驗、互動、自主的教學策略。
(4)教學內容的設計，要依據“課程標準”和學生的實際對教材進行科學的選擇、組織和再加工。教學內容要深淺適度，抓住最精要的“基礎知識”。
(5)課堂中應充分調動學生的學習積極性，學生參與率應在90％以上，教師按照25+20課堂教學模式進行實踐。
(6)科學設計作業、練習與評價活動的設計。及時實施反饋、輔導，其內容應包括學生的學習態度、學習體驗和學習效果等方面。
(7)合理、有效地使用各種教具及多媒體設備，使教學更加直觀、清晰和生動。促進學生學習方式的改變，促進教學目標的達成。展現動態生成的教學過程，最終實現師生共同的成長與發展。
(8)營造民主寬松的教學氛圍，做到尊重、愛護每一個學生。給每一個學生提供發展、講話、改進的機會，教師在課堂上尊重每個學生的獨特個性和真誠地關愛每個學生，贊賞每個學生的點滴進步，鼓勵每個學生戰勝困難，支持每個學生的創造行為，寬容每個學生的缺點，理解每個學生的苦惱。
關鍵詞：圖書館；服務；滿意度
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）52-0068-02
高校圖書館服務于學校教學和科研工作，其服務滿意度的高低直接影響到服務效果，服務滿意度是學校總體水平的重要標志。我們通過對高校圖書館服務滿意度的調研，發現高校圖書館服務中存在一些與教學和科研不相適應的問題，一定程度上影響高校到圖書館的服務效果，為此，我們提出提升圖書館服務效率的建議。
一、高校圖書館服務滿意度概念
滿意度的概念最早起源于營銷學領域，是指目標顧客群體感到滿意的比率，單個顧客的滿意程度。近年來，滿意度概念被應用于服務行業的各個領域，高校圖書館服務滿意度是指師生接受信息服務時的滿意程度，表示師生對圖書館所提供服務的認可程度。高校圖書館服務滿意度和商業服務滿意度同屬于顧客滿意度的范疇，兩者之間在總體上存在一定的共同之處，但兩者也存在一定的差異和特殊性，主要表現在以下幾個方面。
1.服務主體差異，即兩種服務的提供者不同。商業服務的主體是企業，由于能提供同一服務的企業可能存在很多家，這樣顧客有比較多的選擇空間；高校圖書館服務的提供方是圖書館，由于一家高校一般只有一個圖書館，因此不存在競爭。
2.服務對象差異，即兩種服務對象的角色不同。商業服務對象是顧客或者潛在消費者，他們是企業利潤的來源與保障，有直接利益關系，因此，顧客是商業服務提供方的上帝。而高校圖書館服務對象為教師和學生，兩者沒有直接經濟利益關系，可能不如商業服務盡心盡力。
3.服務內容差異，即兩種服務的主體提供的產品、服務的業務流程不同。企業提供的一般是有形的產品和相關服務，可以用價格衡量的；而圖書館提供的服務是一種無形服務，無法用價格進行衡量。
4.服務動機差異，即兩種服務的出發點不同。企業以利潤為導向，利潤的多少取決于顧客的滿意度，企業為了提高利潤會逐步提升其服務滿意度；而圖書館服務的動機是提高教師的科研教學能力和學生的課外學習能力，由于不存在利益關系，圖書館不會對滿意度特別在意，除非有相關部門將滿意度作為圖書館的考核指標。
5.服務效果差異，即兩種服務的結果反饋與時效性不同。商業服務滿意度的評價結果直接對企業產生影響，是正反饋的過程，企業會對滿意度快速做出反應。而圖書館服務滿意度的評價結果則一般需要學校其他職能部門的協調，過程相對比較慢。
二、高校圖書館服務滿意度影響因素
影響高校圖書館服務滿意度的因素很多，我們在前人的研究基礎上，結合對高校在校學生和老師的訪談，得出四個主要影響圖書館服務滿意度的因素，即文獻資源、館員素質、網絡服務和環境因素等。
1.文獻資源。文獻資源是影響圖書館服務滿意度的最主要因素，文獻資源因素包含文獻的總量、結構和先進性。文獻的總量，是指圖書館的藏書量是否滿足教育部對高校圖書館人均擁有圖書數量的要求；文獻結構是，指文獻學科分布是否合理、文獻的專業分布是否合理、中外文獻的比例是否合理等；文獻的先進性，是指新書的購買率，對電子文獻而言，是指數據的更新速度和頻率，以及每年新增數據庫數量等。
2.館員素質。館員素質是影響圖書館服務滿意度的第二主要因素，館員素質因素可以細分為服務態度、服務水平和服務效率。館員服務態度好，師生學習的心情就比較好，學習的效率就會提高；館員的服務水平直接影響到其服務效率，可以使師生在較短時間內得到所需要的服務。
3.網絡服務。隨著計算機和現代通訊技術的不斷發展，網絡已成為電子信息傳播的重要媒介，不僅使得影像、圖形、聲音、動畫、視聽資料的傳遞和交換比過去容易且快速，同時也使得圖書館的館藏觀念、角色定位等發生了根本性的變化。圖書館網絡服務包括圖書館的計算機檢索系統、圖書館門戶網站、圖書館網絡咨詢系統等。對網絡服務的評價因素，包括界面友好性、易用性、及時性。
4.環境因素。環境的好壞會對師生產生很大的影響，一個優雅的環境，可以提高學習的效率；而在雜亂的環境中，人就不會有學習的欲望，學習的效率就會降低。圖書館的環境因素，主要包括閱覽室的整潔度、獲取書籍的方便程度、空間布局的合理性、閱覽室的光線是否適宜、空間是否寬敞、空氣是否流通等。
三、高校圖書館服務滿意度的調查分析
我們以問卷調查的方式對寧波一所全日制普通高校圖書館服務滿意度進行抽樣調查，調查對象包含在校大學生和教師。本次調查共發出問卷300份，其中教師50份，學生250份，回收問卷270份，有效問卷260份，回收率為90%。調查結果如下。
1.圖書館服務滿意度。圖書館服務滿意度為65%，表示一般滿意。其中，老師對圖書館的服務滿意度相對較高，達到80%，而學生的滿意度只有50%，說明圖書館對老師與學生采取差異化服務方式。4個維度的得分統計表明，高校圖書館文獻資源、館員素質、網絡服務滿意度比較低，而圖書館環境的滿意度相對比較高，表明圖書館具有良好的學習氛圍。
2.文獻資源滿意度。文獻資源的滿意度比較低，滿意度為58%。其中，76%的受訪者認為文獻總量能夠滿足需求，50%的受訪者認為文獻的結構分布比較合理，46%的受訪者對文獻的先進性比較滿意。其中，對于文獻結構分布的滿意度，教師的滿意度明顯低于學生。這說明，文獻學科分布不是很合理，文獻的專業性程度不是很高，中外文獻的比例失調，特別是工科文獻比例比較低，外文文獻比較少；同時，由于經費的緊缺，導致圖書的更迭速度慢，仍然保留了那些時代久遠，已不符合時代要求，很少或幾乎沒有使用價值的圖書資料，文獻的先進性很低。
3.館員素質滿意度。館員素質滿意度為55%，相對比較低，其中，老師的滿意度明顯高于學生。主要原因是高校圖書管理人員大部分為人才引進家屬，學歷普遍偏低，因此導致圖書館的服務質量不高，由于專業知識的缺乏，館員與師生基本沒有互動，不能為師生推薦對口的圖書。
4.網絡服務滿意度。網絡服務滿意度相對較高，為65%。目前，高校圖書館的數字化建設已經從理論走向實踐，各圖書館通過硬件設備購置、軟件開發、數據加工、網上利用等措施，基本完成了從傳統圖書管理向信息管理方式的轉變。
5.環境滿意度。環境滿意度是4個維度中滿意度最高的，達到80%，表明圖書館是師生最佳學習場所，有很好的學習氛圍。由于目前的圖書館都實現開放式管理模式，借書、閱讀、自習一體化，為師生學習創造了良好的環境。
四、提升高校圖書館服務滿意度建議
高校圖書館服務滿意度相對來說比較低，不能滿足師生的需求，因此圖書館需要從影響圖書館服務滿意度的主要因素，即文獻資源、館員素質、網絡服務和環境四個方面下功夫，進一步提升圖書館服務滿意度。
1.優化文獻結構，提升文獻先進性。為了優化文獻結構，圖書館可以分別建立與老師、學生溝通交流的信息平臺，了解老師和學生的需求，因為老師比較了解專業需求、外文文獻需求，他們選取的書籍具有專業水準；而學生是圖書館最主要的服務對象，現在的學生課外獲取知識的愿望特別強烈，并且很多學生都參加專業證書考試，他們的需求不僅具有廣泛性的特點，并且具有專業性。通過交流平臺的建立，使得圖書館在購買圖書的時候減少盲目性，并有針對性，可以更好地為師生服務。目前，一般學校圖書館的館藏量基本上都滿足教育部關于人均圖書量的最低標準，但過時的圖書占有比較大的比例，由于經費比較緊張，一般院校圖書館的更新速度比較慢，建議加大對圖書館的投入力度，保持圖書的先進性，更好為師生服務。
2.強化館員培訓，提升館員素質。圖書館館員整體素質普遍不高，一定程度上影響了圖書館服務的滿意度。提升館員素質是各高校圖書目前要解決的主要問題，通過對館員思想道德教育、圖書情報專業教育、外語及學科專業知識教育，提升館員的專業素質。
3.加強圖書館門戶網站建設，重視圖書館網絡咨詢。目前，各高校都提供了圖書館網絡服務，并且服務滿意度相對比較高。但大多數圖書館門戶網站更新的速度比較慢、沒有及時維護；同時對于圖書館網絡咨詢系統重視不夠。因此，圖書館應完善網絡界面的友好性、易用性、及時性，重視網絡咨詢系統，有效提高網絡服務效率。
4.進一步優化環境，提升師生學習效率。理想的學習環境離不開外在環境的美。因此，館員應每天搞好圖書館的衛生，不允許師生帶食物進入，保持著裝的整潔性，提醒男女生的親昵行為。另外，適當增加圖書館閱覽室座位，特別是在考試期間，緩解閱覽室擁擠現象，排除學生搶占座位而引發沖突的安全隱患。加強圖書館的安全，降低圖書館中的失竊現象。
5.加強師生入館教育，提升師生利用圖書館效率。圖書館定期對師生進行圖書館教育，引導師生利用圖書館的圖書資源。讓師生了解館藏布局、借還書程序以及在使用圖書館中須要注意的相關問題。幫助他們了解和學會利用圖書館的各種文獻資源；開展《文獻信息檢索與利用》的指導，既培養師生的信息意識與運用信息資源的技能，提高文獻資源的利用率。
6.加強圖書館考核，提升服務滿意度。考核雖然不是最好的方法，但是最有用的辦法。將圖書館服務滿意度作為對圖書館考核的最主要指標，考核結果直接和圖書館崗位工資福利掛鉤。
參考文獻：
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