時(shí)間：2023-06-11 09:33:02
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇教師滿意度調(diào)查分析，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[論文摘要]：采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，利用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)武漢市高校教師滿意度進(jìn)行分析，從中獲取武漢市高校教師滿意度的現(xiàn)狀以及影響高校教師滿意度的主要因素等信息，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高高校教師滿意度提出一些建議。
《中國(guó)教育改革和發(fā)展綱要》指出：“世界范圍的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)、綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是科學(xué)技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)和民族素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。從這個(gè)意義上說(shuō)，誰(shuí)掌握了面向21世紀(jì)的教育，誰(shuí)就能在21世紀(jì)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于戰(zhàn)略主動(dòng)地位?！睂?duì)高校而言，教師是最重要的人力資源，決定著高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量、科研成果水平和社會(huì)服務(wù)的層次與范圍。隨著近年來(lái)我國(guó)高等教育的迅猛發(fā)展，高校間的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。因此，能否有效調(diào)動(dòng)高校教師的工作積極性，避免教師管理中的盲區(qū)和失誤，提高高校的辦學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，是高校生存和發(fā)展的關(guān)鍵。而這些問(wèn)題都與高校教師的“工作滿意度”相關(guān)。對(duì)教師工作滿意度進(jìn)行研究能幫助我們找出影響教師工作積極性的因素，認(rèn)識(shí)和把握教師在哪些方面比較滿意，哪些地方不滿意，從而為學(xué)校提升教師滿意度制定相關(guān)政策提供科學(xué)依據(jù)。
一、研究對(duì)象以及研究假設(shè)
(一)調(diào)查對(duì)象的確定
本文的研究對(duì)象以武漢市重點(diǎn)高校的任課教師為主，根據(jù)隨機(jī)抽樣調(diào)查原則，樣本包括武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、華中師范大學(xué)、武漢理工大學(xué)、中國(guó)地質(zhì)大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)和中南民族大學(xué)的全體任課教師；共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷280份，每個(gè)學(xué)校40份；共回收有效問(wèn)卷225份。調(diào)查對(duì)象的基本情況見表1。
(二)調(diào)查研究假設(shè)
本文在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的研究和訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)文獻(xiàn)的研究成果并結(jié)合我國(guó)高校工作的實(shí)際情況，擬定的研究假設(shè)為高校教師的性別、年齡、婚否、學(xué)歷、職稱、教齡以及是否擔(dān)任行政職務(wù)等可能會(huì)對(duì)其工作滿意度有顯著性影響的一些個(gè)人背景因素。
二、武漢市高校教師工作滿意度調(diào)查的實(shí)證分析
(一)調(diào)查的總體狀況
依照五點(diǎn)賦分法，涉及工作滿意度的每個(gè)測(cè)量條目在理論上的中性值為3分，工作滿意度的各個(gè)因素及總體滿意度得分按所含條目的不同，其理論上的中性值見表2。
從表2可以看出，教師的總體滿意度較高，為3．8分；從具體項(xiàng)目來(lái)看，高校教師對(duì)其薪酬待遇的滿意度最差，對(duì)其工作環(huán)境的滿意度最高。采用克朗巴哈系數(shù)得到問(wèn)卷的整體信度是0．804，表明問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理。
(二)影響教師工作滿意度的因素分析
為了調(diào)查不同性別、年齡、職稱、教齡、婚姻、學(xué)歷的高校教師工作滿意度是否有差異，本研究對(duì)多個(gè)樣本均數(shù)分類，如年齡分為四個(gè)年齡段(30歲及以下、31～40歲、4l～50歲、51歲及以上)，職稱分為四個(gè)等級(jí)(教授、副教授、講師、助教)，婚姻分為兩類(已婚、未婚)，學(xué)歷分為三個(gè)層次(本科及以下、碩士和博士)。
第一，不同性別的高校教師工作滿意度分析。研究結(jié)果表明，女教師的總體工作滿意度略高于男教師。而且除工作本身、領(lǐng)導(dǎo)與管理以及人際關(guān)系以外，女教師在各個(gè)因素上的滿意度都略高于男教師。這與馮伯麟(1996)的調(diào)查分析結(jié)果基本一致。在性別與工作滿意度的關(guān)系上，Oades(1983)和Wezennes(1984)的研究沒有發(fā)現(xiàn)性別和工作滿意度之間的顯著相關(guān)。本研究的結(jié)果顯示，高校教師除對(duì)工作本身的滿意度與性別相關(guān)外，性別與工作滿意度的其他層面沒有顯著相關(guān)。
第二，不同年齡的高校教師工作滿意度分析。研究結(jié)果表明，隨著年齡的增長(zhǎng)，高校教師的工作總體滿意度呈現(xiàn)一個(gè)上升的趨勢(shì)。人越年輕，總體滿意度越低，反之則總體滿意度越高。關(guān)于年齡與工作滿意度各因素的關(guān)系，除了晉升進(jìn)修這一項(xiàng)外，其他因素中老年組都比青年組的滿意度高。這與年齡大的人容易安于現(xiàn)狀、更容易滿足有關(guān)。根據(jù)馬斯洛的研究，人的需要具有發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的性質(zhì)。從個(gè)人來(lái)講，隨著年齡的增長(zhǎng)、地位的上升和收入的增加，其對(duì)地位或受人尊敬的需要也越顯得重要。
第三，不同職稱的高校教師工作滿意度分析。研究結(jié)果表明，高校教師對(duì)工作的總體滿意度隨著其職稱的晉升也隨之提高。
第四，不同婚姻狀況的高校教師工作滿意度分析。研究結(jié)果表明，已婚教師工作滿意度在各項(xiàng)因素上都高于未婚教師，原因在于已婚教師的家庭責(zé)任感較強(qiáng)，他們要努力工作保證自己的生活質(zhì)量，工作起來(lái)比較投入，滿意度也較高。Keller(1983)、Federieo和Lundquist(1976)的研究結(jié)果表明，已婚員工的工作滿意度比未婚的高。Terry等人(2001)的研究結(jié)論是，已婚員工在對(duì)工作、升遷、管理者的滿意度及總體工作滿意度上都要顯著高于未婚員工，而員工的婚姻狀況對(duì)其在報(bào)酬及同事的滿意度上則無(wú)顯著影響。
本研究揭示，已婚教師的總體工作滿意度高于未婚教師，已婚教師在對(duì)工作收人、領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度上都高于未婚教師，但這種差異并不顯著。只有在對(duì)工作本身的滿意度上，兩者存在顯著差異，已婚教師的滿意度顯著高于未婚教師。
第五，不同學(xué)歷的大學(xué)教師工作滿意度分析。研究結(jié)果顯示，除工作本身一項(xiàng)外，碩士組教師在各個(gè)方面的滿意度最高；除工作環(huán)境和人際關(guān)系兩項(xiàng)外，博士組教師在各個(gè)方面的滿意度最低。在工作本身和人際關(guān)系方面，博士組和碩士組教師存在顯著差異，而在總體滿意度、工作本身、收入福利以及領(lǐng)導(dǎo)與管理方面，碩士組和本科組教師則存在顯著差異。差距理論(Porter，1961)認(rèn)為報(bào)酬滿意度取決于個(gè)人對(duì)“實(shí)際得到”與“應(yīng)該得到”的報(bào)酬之間的差距感知，差距的大小決定著滿意度的大小。博士學(xué)歷及在讀博士的教師普遍對(duì)報(bào)酬的期望高于實(shí)際，因而其對(duì)收入福利的滿意度最低。
第六，不同教齡的高校教師工作滿意度分析。研究結(jié)果顯示，教齡最長(zhǎng)的E組在總體滿意度上與其他四組存在顯著差異，B組在晉升進(jìn)修方面與C組、D組、E組有顯著差異。教齡最長(zhǎng)的E組總體滿意度最高，對(duì)人際關(guān)系的滿意度也最高，但在晉升進(jìn)修方面滿意度則較低，這與學(xué)校把學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)留給青年教師，有意培養(yǎng)年輕骨干教師有關(guān)。教齡最短的A組對(duì)工作環(huán)境的滿意度最高，這說(shuō)明高校相對(duì)于其他職業(yè)所處的環(huán)境而言，對(duì)初涉職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)是非常有吸引力的。
第七，行政職位對(duì)高校教師工作滿意度的影響分析。研究結(jié)果表明，擔(dān)任行政職務(wù)的教師各方面的滿意度都比未擔(dān)任行政職務(wù)的教師滿意度高，且兩者在總體滿意度和收入福利方面有顯著的差異。
三、對(duì)高校教師管理的建議
第一，針對(duì)不同群體采取不同的激勵(lì)措施，但要注重公平和公正。研究結(jié)果表明，不同婚姻狀況、職稱的高校教師在收入福利上的滿意度有顯著性差異。因此，高?？梢葬槍?duì)有顯著差異的不同群體的教師采取不同的激勵(lì)措施，即分層管理，使政策的實(shí)施有更強(qiáng)的針對(duì)性和適應(yīng)性，做到有的放矢。通過(guò)調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)不同學(xué)歷和不同職稱的教師無(wú)論能力大小、貢獻(xiàn)多少，對(duì)福利報(bào)酬的滿意度都不高，這說(shuō)明高校教師對(duì)福利報(bào)酬的不滿意從很大程度上降低了他們的工作積極性。近年來(lái)，高校教師的福利待遇盡管得到了較大的改善，但是與社會(huì)上其他職業(yè)相比仍存在較大的差距，嚴(yán)重影響了教師們的工作積極性。學(xué)校應(yīng)對(duì)教師進(jìn)行薪酬激勵(lì)，在保證公平和公正的基礎(chǔ)上，按個(gè)人能力以及貢獻(xiàn)的大小，因人而異地實(shí)施激勵(lì)，提高他們的工作積極性。
第二，滿足教師自我發(fā)展需求，重視青年教師的培養(yǎng)。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，多數(shù)教師認(rèn)為工作沒有成就感，缺乏挑戰(zhàn)性，未能充分發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。高校教師作為一個(gè)特殊的職業(yè)群體，他們具有較高的自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)，重視在工作中全面發(fā)展自我。因此，學(xué)校管理部門應(yīng)該營(yíng)造一種較為寬松的氛圍，給教師們提供更多施展才華的機(jī)會(huì)，盡量為教師們提供具有挑戰(zhàn)性的工作，發(fā)揮他們的才能，為每位教師的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)“自我實(shí)現(xiàn)”的大舞臺(tái)。
關(guān)鍵詞：門診；護(hù)理實(shí)習(xí)生；滿意度；調(diào)查分析
臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生向臨床護(hù)士過(guò)渡的關(guān)鍵性實(shí)踐階段，臨床實(shí)習(xí)效果的優(yōu)劣直接影響到護(hù)士的培養(yǎng)質(zhì)量和成長(zhǎng)臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理教育的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是護(hù)理知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的關(guān)鍵時(shí)期，也是護(hù)生轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士的必經(jīng)階段。臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理專業(yè)教育的重要組成部分，也是護(hù)生走出校門的第一步，是理論實(shí)踐相結(jié)合，由知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化的過(guò)程。隨著社會(huì)的發(fā)展，護(hù)理教育的改革，護(hù)生面臨著實(shí)習(xí)要求的提高、就業(yè)壓力的增高、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的增加等一系列問(wèn)題，使得新形式下臨床護(hù)理帶教工作面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，臨床護(hù)理帶教老師的責(zé)任重大[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)選擇2015年5月～2016年4月八所院校在門診部護(hù)理實(shí)習(xí)生100例，其中護(hù)理大專生47例，中專53例，包括男生15例，女生85例，年齡17～23歲，平均年齡20歲，在年齡、專業(yè)、學(xué)歷無(wú)明顯差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
1.2方法 采用自行設(shè)計(jì)調(diào)查表格，隨機(jī)選擇八所院校護(hù)理實(shí)習(xí)生100人進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查100份/人，收回100份，有效問(wèn)卷100%，內(nèi)容涉及10個(gè)項(xiàng)目。
2結(jié)果
2.1問(wèn)卷調(diào)查匯總后平均分見表1，下面進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于實(shí)習(xí)生滿意度的實(shí)踐調(diào)查，旨在了解實(shí)習(xí)生市三院門診部的實(shí)習(xí)情況，并根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化我們的實(shí)習(xí)帶教工作。無(wú)記名回答，無(wú)所謂對(duì)錯(cuò)，給予客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)，并在以下所選項(xiàng)目上打"√"，希望你能夠積極參與，謝謝配合與支持！
2.2滿意度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 其中很滿意、基本滿意、一般滿意均為滿意；不滿意及很不滿意均為不滿意。
2.3滿意度調(diào)查結(jié)果分析 很滿意600項(xiàng)，滿意240項(xiàng)，一般60項(xiàng)，不滿意和很不滿意都是0，滿意率90.0%。
3討論
滿意度調(diào)查表總結(jié)歸納：①學(xué)生對(duì)部分雙語(yǔ)教學(xué)查房及小講課滿意度較高；而對(duì)實(shí)習(xí)時(shí)間短，技術(shù)操作不能夠熟練滿意度較低。②學(xué)生對(duì)帶教老秘書熱心授課、備課，上課認(rèn)真負(fù)責(zé)，理論聯(lián)系實(shí)際方面的滿意度較高；而對(duì)部分帶教老師專業(yè)知識(shí)介紹過(guò)少滿意度較低。③實(shí)習(xí)生對(duì)帶教秘書負(fù)責(zé)總帶教，嚴(yán)格執(zhí)行一對(duì)一帶教滿意度較高，而個(gè)別帶教老師不能有效的解決實(shí)習(xí)生日常生活中發(fā)生的問(wèn)題等方面的滿意度較低。④學(xué)生對(duì)崗前培訓(xùn)、教學(xué)輪轉(zhuǎn)安排、監(jiān)督各科室的教學(xué)情況，及時(shí)反饋教師和學(xué)生意見、嚴(yán)格考勤、完善的獎(jiǎng)懲制度等方面的滿意度較高；而對(duì)個(gè)人潛力發(fā)揮等方面的滿意度較低。
4結(jié)論
4.1護(hù)理教學(xué)嚴(yán)格管理，嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)制度
4.1.1完善教學(xué)醫(yī)院體系，護(hù)理教研室負(fù)責(zé)管理護(hù)理教學(xué)，護(hù)理教學(xué)秘書由各科護(hù)士長(zhǎng)選拔，本人熱愛帶教事業(yè)，各方面具備一定素質(zhì)和要求人員擔(dān)任，多為本科或中職以上豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)護(hù)理人員擔(dān)任，下設(shè)分為：傳染組、外科組、內(nèi)科組，三小組各配一名小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作。教研室定期召開教學(xué)會(huì)議，師資培訓(xùn)、教師講課比賽、教師聽課比賽等多種形式，提高教學(xué)質(zhì)量。
4.1.2科室成立教學(xué)組，精選教師，采取一對(duì)一教學(xué)，教學(xué)秘書核心指導(dǎo)，按計(jì)劃實(shí)施學(xué)生小講課、教學(xué)業(yè)務(wù)查房、病案討論提高學(xué)生專業(yè)水平，各科室技術(shù)操作實(shí)行教考分離，嚴(yán)格評(píng)判教學(xué)質(zhì)量；按時(shí)參加院內(nèi)統(tǒng)一理論考核，鞏固臨床知識(shí)。
4.1.3 教學(xué)雙項(xiàng)評(píng)定，帶教老師要根據(jù)各學(xué)生的表現(xiàn)對(duì)其作出綜合評(píng)定，并將成績(jī)填入護(hù)生實(shí)習(xí)鑒定表。與護(hù)生進(jìn)行交流，幫助護(hù)生找出不足，提出針對(duì)性的、建議性的意見，總結(jié)成績(jī)，及時(shí)鼓勵(lì)。另一方面讓學(xué)生寫反饋意見和建議，反饋帶教中存在的問(wèn)題，從而改進(jìn)帶教方法，也使帶教老師不斷完善自己，提高自身素質(zhì)，提高護(hù)理帶教質(zhì)量。
4.2體會(huì) 通過(guò)一系列的帶教活動(dòng)，使護(hù)理生從單純的學(xué)生轉(zhuǎn)變成為一名患者信賴的"白衣天使"，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大多數(shù)的護(hù)生在出科時(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)操作、臨床實(shí)踐知識(shí)、綜合素質(zhì)均有了進(jìn)一步提高。優(yōu)化護(hù)理教學(xué)，提高護(hù)理實(shí)習(xí)生的滿意度。
關(guān)鍵詞：師范生 教師禮儀 養(yǎng)成機(jī)制
教師是靈魂的工程師，以人格來(lái)培養(yǎng)人格。教師對(duì)學(xué)生的影響不僅貫穿整個(gè)教育過(guò)程，而且是影響學(xué)生一輩子。教師的禮儀如何，不僅影響教育效果，而且還影響整個(gè)社會(huì)文明的效果。師范院校是培養(yǎng)未來(lái)教師的搖籃，這些師范院校是否開設(shè)了教師禮儀這門課程，授課教師的方式方法如何，授課教師的言行舉止是否能給未來(lái)教師帶來(lái)示范作用，學(xué)校對(duì)這門課程的重視程度如何等等這些都是影響教師禮儀這門課程的效果的因素，那么，學(xué)校應(yīng)該通過(guò)形成機(jī)制促進(jìn)師范生教師禮儀的養(yǎng)成。
1 研究方法
1.1 研究對(duì)象
本文以海南省師范類院校在校各年級(jí)各專業(yè)大學(xué)生作為研究對(duì)象，采用分層抽樣調(diào)查海南師范大學(xué)、瓊州大學(xué)、瓊臺(tái)師范高等?？茖W(xué)校、海南外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院4所師范院校，共計(jì)1000人。
1.2 研究方法
①問(wèn)卷調(diào)查法：在查閱相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)《高校教師禮儀調(diào)查問(wèn)卷》，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷1000份，回收調(diào)查問(wèn)卷825份，回收率為82.5%，有效問(wèn)卷814份，有效率為98.7%。該問(wèn)卷調(diào)查具有較高的可靠性。
②訪問(wèn)調(diào)查法：對(duì)高校從事禮儀教學(xué)的教師進(jìn)行訪問(wèn)，了解學(xué)生上教師禮儀課程的情況，使調(diào)查內(nèi)容得以深入和具體化。
③數(shù)理統(tǒng)計(jì)法：對(duì)本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷得到的有效數(shù)據(jù)，根據(jù)社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法，運(yùn)用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。
2 結(jié)果與分析
2.1 各年級(jí)對(duì)教師禮儀課程的渴求情況分析
表1是對(duì)海南省師范院校各年級(jí)對(duì)教師禮儀這門課程開課情況的渴求調(diào)查，參與此次調(diào)查的大一學(xué)生399人，占48.4%，大二學(xué)生201人，占24.4%，大三學(xué)生174人，占21.1%，大四學(xué)生48人，占5.8%。
表1 是否開設(shè)教師禮儀課程
從表1顯示，目前海南省師范生所在院校開設(shè)教師禮儀這門課程的占45.7%，沒有開設(shè)這門課程的占51.3%，無(wú)效問(wèn)卷占3%。說(shuō)明，目前只有近50%的院校開設(shè)了這門課程，有些師范院校還沒有意識(shí)到這門課程的重要性。曾經(jīng)有一位校長(zhǎng)在博客中寫道：“我很遺憾在我四年的師范學(xué)習(xí)中，沒有看到一本教科書或者一門課程談到一個(gè)教師的修養(yǎng)怎樣改變一群學(xué)生。但是在幾十年的實(shí)際工作中，我感受到一個(gè)教師具有良好的修養(yǎng)和文明的禮儀對(duì)工作有多大影響?！边@說(shuō)明在師范生的學(xué)習(xí)中，教師禮儀這方面的知識(shí)是缺失的，對(duì)師范生而言在校學(xué)習(xí)對(duì)他的教師禮儀養(yǎng)成是相當(dāng)重要的。
2.2 教師禮儀授課方式調(diào)查分析
表2是對(duì)海南省師范生教師禮儀授課方式的調(diào)查，從調(diào)查匯總表中顯示，對(duì)于教師禮儀這門課程，操作演練法占44.7%，其次是案例教學(xué)法31.6%，說(shuō)明學(xué)生更傾向于實(shí)際操作的授課方式。
表2 最佳的授課方式
2.3 對(duì)教師禮儀授課教師的滿意度調(diào)查分析
表3 你對(duì)任課教師的總體評(píng)價(jià)
從表3顯示，學(xué)生對(duì)于授課教師的滿意度調(diào)查，比較滿意占39.2%，一般占31.3%，說(shuō)明教師要加強(qiáng)培訓(xùn)。
3 結(jié)論與建議
①海南省目前4所師范院校中，開設(shè)教師禮儀這門課程的院校雖然有50%，可是并沒有達(dá)到100%，說(shuō)明院校方面還沒有意識(shí)到這門課程的重要性，調(diào)查中也顯示師范生對(duì)教師禮儀的渴求強(qiáng)烈，建議師范院校應(yīng)該開設(shè)教師禮儀這門課程，各院?？梢愿鶕?jù)自己的情況決定是以必修課還是選修課的形式開設(shè)。
②教師禮儀的授課方式不要拘泥于傳統(tǒng)理論講授，要對(duì)授課方式進(jìn)行改革，主要以實(shí)踐為主，多讓學(xué)生情景模擬、操作演練、案例分析，在實(shí)踐中消化理論，在實(shí)踐中踐行理論。
③教師禮儀的授課教師應(yīng)該要“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”，加強(qiáng)授課教師的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。同時(shí)，還要通過(guò)多種渠道和途徑提高學(xué)生對(duì)教師禮儀的認(rèn)識(shí)，比如除了開設(shè)教師禮儀這門課程之外，可以通過(guò)編寫適合師范生使用的教師禮儀教材、開設(shè)教師禮儀系列專題講座等。
參考文獻(xiàn)：
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華威大學(xué)PULSE教師滿意度調(diào)查背景介紹
PULSE調(diào)查，即脈搏調(diào)查，在企業(yè)管理中具有比較廣泛的應(yīng)用。通常是組織用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)員工滿意度，了解員工對(duì)組織評(píng)價(jià)、工作態(tài)度的一種調(diào)查方式。這種調(diào)查方式具有較強(qiáng)的針對(duì)性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領(lǐng)域。通常引進(jìn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)保證隱私和公平性。
華威大學(xué)從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調(diào)查模式。調(diào)查由學(xué)校和第三方咨詢公司ORC國(guó)際公司合作開展。ORC國(guó)際公司代表學(xué)校組織實(shí)施，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果不通過(guò)學(xué)校，而直接反饋給ORC國(guó)際公司，保證結(jié)果的公平性。調(diào)查結(jié)果以匿名報(bào)告的形式由公司反饋給學(xué)校。經(jīng)過(guò)多年的宣傳和實(shí)施，華威大學(xué)的教師逐漸接受并認(rèn)可PULSE調(diào)查模式，有效問(wèn)卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學(xué)校認(rèn)為PULSE調(diào)查中所反映的教師意見對(duì)學(xué)校未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，所以將傾聽教師意見作為職責(zé)所在。
調(diào)查的內(nèi)容集中在管理改革、交流溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、教師貢獻(xiàn)、教師滿意度等方面。該調(diào)查，廣泛地調(diào)查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學(xué)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)。調(diào)查的結(jié)果將用于學(xué)校和部門的未來(lái)發(fā)展。華威大學(xué)認(rèn)為，PULSE調(diào)查能夠反映學(xué)校教師的整體敬業(yè)度。面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)，學(xué)校可以通過(guò)2005年以來(lái)PULSE調(diào)查的結(jié)果趨勢(shì)判斷學(xué)校當(dāng)前的狀況。
正因?yàn)镻ULSE調(diào)查有諸多優(yōu)勢(shì)并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個(gè)領(lǐng)域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國(guó)的華威大學(xué)外，美國(guó)的明尼蘇達(dá)大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)、哈佛大學(xué)分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調(diào)查。
華威大學(xué)PULSE調(diào)查模式的核心內(nèi)容
（一）緊湊高效的調(diào)查步驟
華威大學(xué)的PULSE調(diào)查每年進(jìn)行一次，準(zhǔn)備充分，節(jié)奏緊湊。每次面對(duì)3，000多人的調(diào)查量，從啟動(dòng)到公布結(jié)果，用時(shí)不到3個(gè)月。調(diào)查在每年2月或3月進(jìn)行，結(jié)果于同年5月。整體進(jìn)程一般持續(xù)2個(gè)月～ 3個(gè)月。調(diào)查中學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司密切合作、相互配合，整個(gè)調(diào)查過(guò)程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學(xué)的PULSE調(diào)查工作進(jìn)度如表1。
表1：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查工作進(jìn)度
時(shí)間（2010年） 工作進(jìn)度
2月中旬 學(xué)校各部門收到關(guān)于PULSE調(diào)查的海報(bào)、傳單通知等宣傳資料
2月22日 調(diào)查正式開始，調(diào)查系統(tǒng)開放
3月12日 網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)關(guān)閉
4月底 收到第三方公司遞交的調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，學(xué)校相關(guān)部門完成分部門或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告
5月初 面向全校全面分析報(bào)告，向部門領(lǐng)導(dǎo)遞交分部門報(bào)告
資料來(lái)源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的滿意度關(guān)鍵因素設(shè)定
PULSE調(diào)查模式中的滿意度因素設(shè)定具有鮮明特色，除了一般調(diào)查常規(guī)的對(duì)工作和環(huán)境的基本看法等普適因素外，PULSE調(diào)查模式增加了關(guān)鍵因素的設(shè)定。關(guān)鍵因素的選取是核心內(nèi)容，也是用戶診斷問(wèn)題，提升短板的重要環(huán)節(jié)。這就需要用戶提前對(duì)組織的目標(biāo)、現(xiàn)狀有相當(dāng)程度的了解和預(yù)判，才能準(zhǔn)確地找出影響工作滿意度的關(guān)鍵因素。
華威大學(xué)認(rèn)為，關(guān)鍵因素的設(shè)立有助于學(xué)校根據(jù)調(diào)查結(jié)果更具針對(duì)性地調(diào)整戰(zhàn)略方向和改革措施，對(duì)各部門的發(fā)展方向也是一種有效引導(dǎo)。2010年起，華威大學(xué)根據(jù)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀采用了新的關(guān)鍵三因素，即領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、變革管理。調(diào)查問(wèn)題的設(shè)計(jì)、分析和政策建議等都基于這三個(gè)關(guān)鍵因素。華威大學(xué)為每一個(gè)關(guān)鍵因素指派一位高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并盡量控制調(diào)查問(wèn)卷題目的質(zhì)量和數(shù)量，提高反饋率。
每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一組問(wèn)題構(gòu)成，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的反饋能夠了解教師對(duì)關(guān)鍵因素的看法，也能反映出關(guān)鍵因素對(duì)學(xué)校整體發(fā)展的影響。問(wèn)題為單選客觀題，大部分問(wèn)題是對(duì)一句客觀描述的評(píng)判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。
1. 領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵因素是針對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略層面提問(wèn)的，目的在于廣泛征詢教師對(duì)學(xué)校管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力的看法。這一因素的調(diào)查對(duì)象由高層管理和部門管理兩個(gè)指標(biāo)群構(gòu)成。具體問(wèn)題，如“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力”“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校未來(lái)發(fā)展具有清晰的規(guī)劃”“學(xué)校的管理改革有效”“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)能夠經(jīng)常溝通”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)支持我追尋發(fā)展機(jī)會(huì)”“我可以定期從我的主管領(lǐng)導(dǎo)那里得到建設(shè)性的意見”等。
2. 溝通
近年來(lái)，加強(qiáng)教師個(gè)人、部門、學(xué)校三者間的溝通成為華威大學(xué)的重要戰(zhàn)略措施，學(xué)校認(rèn)為有必要在PULSE調(diào)查中檢測(cè)這些改革措施是否有效。調(diào)查中設(shè)計(jì)的問(wèn)題包含學(xué)校的信息公開、教師個(gè)人與學(xué)校和部門間的溝通渠道等，是對(duì)學(xué)校建立開放而有效的內(nèi)部溝通機(jī)制的評(píng)價(jià)。具體問(wèn)題，如“我認(rèn)為學(xué)校的相關(guān)部門能夠?qū)㈥P(guān)鍵信息有效地傳達(dá)到我的部門”“我可以方便快捷地找到學(xué)校的相關(guān)信息”“我認(rèn)為學(xué)校管理工具（例如校園網(wǎng)、郵箱等）有助于我的工作”“學(xué)校內(nèi)各部門間能夠有效地進(jìn)行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機(jī)會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)想法”“我認(rèn)為我對(duì)學(xué)校中進(jìn)行的事情能夠自由地向相關(guān)部門表達(dá)想法和意見”等。
3. 變革管理
近年來(lái)，華威大學(xué)越來(lái)越重視內(nèi)外部環(huán)境變化會(huì)對(duì)管理和發(fā)展產(chǎn)生的影響。變革管理也作為關(guān)鍵因素進(jìn)入PULSE調(diào)查的視野范圍。在這一關(guān)鍵因素的問(wèn)題設(shè)定中，針對(duì)學(xué)校面對(duì)挑戰(zhàn)采取的管理改革的方式方法和平穩(wěn)有效程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體問(wèn)題，如“我認(rèn)為學(xué)校對(duì)環(huán)境變化作出了相應(yīng)變革”“我認(rèn)為學(xué)校在衡量改革成效時(shí)考慮了教師個(gè)體貢獻(xiàn)”“我認(rèn)為學(xué)校有能力應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)”等。
（三）科學(xué)務(wù)實(shí)的調(diào)查分析及建議
華威大學(xué)每年通過(guò)PULSE調(diào)查采集和收集大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，學(xué)校和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學(xué)校也會(huì)根據(jù)需要對(duì)其中的專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如從2010年起，學(xué)校以三個(gè)關(guān)鍵因素為專項(xiàng)給出專門的建議報(bào)告（見表2）。
表2：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查關(guān)鍵因素專項(xiàng)建議匯總
關(guān)鍵因素 建 議 負(fù)責(zé)人/部門
領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)校應(yīng)繼續(xù)發(fā)展學(xué)校的戰(zhàn)略，并考慮如何能將戰(zhàn)略意圖和已取得成果最好地傳達(dá)給全體教師 學(xué)校管理層
應(yīng)考慮如何將學(xué)校戰(zhàn)略分解為部門戰(zhàn)略，如通過(guò)年度考核的途徑 人事部門、學(xué)校管理層
學(xué)校應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道，如通過(guò)部門座談、董事會(huì)開放會(huì)議、校長(zhǎng)溝通論壇、校園教師小聚會(huì)等其他方式 交流辦公室
學(xué)校戰(zhàn)略和高層領(lǐng)導(dǎo)的信息隨時(shí)準(zhǔn)備通過(guò)各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學(xué)校及部門管理層應(yīng)更積極地鼓勵(lì)教師多進(jìn)行溝通 學(xué)校管理層、交流辦公室
溝 通 學(xué)校采用的層級(jí)信息傳遞方式應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估，這種方式能夠確保部門與學(xué)校間信息溝通的頻度 交流辦公室
新的戰(zhàn)略改革將告知學(xué)校的全體教師，并會(huì)通過(guò)一系列溝通方式傳達(dá)，以確保對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略方向的支持與理解 交流辦公室
學(xué)校應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略交流資訊的表達(dá)方式給予更多的思考，有時(shí)它們顯得過(guò)于光鮮 交流辦公室
管理改革 學(xué)校應(yīng)反思管理改革的方式，使學(xué)校能夠靈活地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持教師的熱情和士氣 人事部門
學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步反思專項(xiàng)報(bào)告中指出的管理評(píng)估建議，并應(yīng)找到合適的方式使員工感到參與了學(xué)校政策的制定 人事部門、學(xué)校管理層
在管理變革中，學(xué)校應(yīng)采取措施衡量教師的貢獻(xiàn) 人事部門
學(xué)校應(yīng)繼續(xù)關(guān)注教師的工作壓力，并鼓勵(lì)部門對(duì)壓力報(bào)告進(jìn)行反饋 安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人事部門、部門主管
其他 為了提升學(xué)校的影響力，學(xué)校將以下3個(gè)關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要部分 校級(jí)管理層
PULSE調(diào)查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進(jìn)改革措施之間保持均衡和協(xié)調(diào) 人事部門
為了更好地推廣PULSE調(diào)查，應(yīng)繼續(xù)努力提煉和精簡(jiǎn)問(wèn)題 人事部門
關(guān)鍵因素由學(xué)校指派校級(jí)管理層中的專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)結(jié)果分析及后續(xù)改革措施的實(shí)施 校級(jí)管理層
PULSE CHAMPIONS將繼續(xù)參與和推進(jìn)部門一級(jí)的調(diào)查后續(xù)工作 人事部門、交流辦公室
資料來(lái)源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE調(diào)查收集和分析的重點(diǎn)包括：學(xué)校整體調(diào)查結(jié)果，每一個(gè)問(wèn)題的答案匯總及數(shù)據(jù)分析發(fā)展趨勢(shì)；關(guān)鍵因素分析，針對(duì)PULSE調(diào)查設(shè)定的三個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行特定分析；歸屬度指標(biāo)，一組衡量教師為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人努力的意愿和能力的指標(biāo)；在調(diào)查過(guò)程中教師提供的各種建議；人口學(xué)分析報(bào)告，從人口學(xué)的角度分析調(diào)查結(jié)果，包括從性別、年齡、來(lái)校時(shí)間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對(duì)學(xué)校重點(diǎn)關(guān)注的其他問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)分析。
每次調(diào)查結(jié)束，學(xué)校將分層次公布調(diào)查結(jié)果。PULSE調(diào)查的總報(bào)告在校園網(wǎng)上公開，全校師生都可以下載查閱。三個(gè)關(guān)鍵因素的分項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和深入分析，則通過(guò)紙質(zhì)版本送達(dá)學(xué)院層面。近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)在學(xué)院層面共享，院長(zhǎng)會(huì)得到針對(duì)學(xué)院的詳細(xì)調(diào)查報(bào)告。從中可以看出學(xué)院的發(fā)展趨勢(shì)和與其他學(xué)院的比較結(jié)果。
此外，學(xué)校還要求各部門將結(jié)果告知教師，并圍繞以上三個(gè)關(guān)鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點(diǎn)要與學(xué)校制定的三項(xiàng)關(guān)鍵因素相吻合，體現(xiàn)在部門戰(zhàn)略中。在下一次調(diào)查啟動(dòng)前，學(xué)校將要求部門匯報(bào)改革成果。
（四）周密完善的組織保障
為了順利有效地推進(jìn)調(diào)查進(jìn)度，學(xué)校成立了專門的PULSE調(diào)查行動(dòng)小組，由人力資源部的正職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。小組的職責(zé)之一是指導(dǎo)和保障調(diào)查的進(jìn)行，深入分析結(jié)果，并提出學(xué)校層面的改革動(dòng)議。職責(zé)之二是匯總、撰寫和各級(jí)各類調(diào)查報(bào)告。小組成員來(lái)自校長(zhǎng)辦公室、交流辦公室、安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人力資源等部門。
在PULSE調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中，調(diào)查行動(dòng)小組出臺(tái)的一些保障性措施有利于調(diào)查的實(shí)施。例如，調(diào)查小組為調(diào)查的設(shè)計(jì)定下三條原則：一是專人負(fù)責(zé)原則，即每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)。二是問(wèn)題精簡(jiǎn)原則，為了使問(wèn)題更有針對(duì)性、更加切中要害，也為了調(diào)查能夠順利推廣，問(wèn)題數(shù)量一直被壓縮。三是頻度適當(dāng)原則，調(diào)查的間隔一直是小組慎重考慮的問(wèn)題。正因?yàn)橛辛薖ULSE調(diào)查行動(dòng)小組的高效性和專業(yè)性，調(diào)查工作才能順利開展。
華威大學(xué)PULSE調(diào)查的特點(diǎn)
與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式相比，PULSE調(diào)查具有一些理念和做法上的顯著優(yōu)勢(shì)，這也是其在國(guó)外為眾多企業(yè)、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。
（一）關(guān)鍵因素法有的放矢
華威大學(xué)所采用的PULSE調(diào)查模式的亮點(diǎn)就是其中關(guān)鍵因素法的有效應(yīng)用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調(diào)查像心臟電子監(jiān)控儀一樣監(jiān)測(cè)組織的健康情況。華威大學(xué)認(rèn)為，這種方法可以使學(xué)校聚焦戰(zhàn)略要點(diǎn)，并在調(diào)查、分析和戰(zhàn)略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調(diào)查傾聽教師的意見，不斷改進(jìn)，逐漸形成提升關(guān)鍵因素的良性循環(huán)。所以，PULSE調(diào)查模式中的關(guān)鍵因素法也成為其區(qū)別于傳統(tǒng)教師工作滿意度調(diào)查的重要方面之一。
（二）在學(xué)校內(nèi)部建立良好的溝通渠道
PULSE調(diào)查模式有助于學(xué)校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達(dá)想法。在PULSE調(diào)查模式中，由于采用網(wǎng)絡(luò)和匿名方式，教師能夠毫無(wú)保留地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，不必?fù)?dān)心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細(xì)研究和探討更多工作中的信息，包括問(wèn)題、機(jī)會(huì)和障礙等。同時(shí)，華威大學(xué)規(guī)定各部門必須向教師反饋調(diào)查結(jié)果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學(xué)校更好地與教師互動(dòng)。
（三）全面科學(xué)的數(shù)據(jù)采集和深度分析提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)
注重?cái)?shù)據(jù)積累和深度分析是華威大學(xué)PULSE調(diào)查的另一顯著特點(diǎn)。華威大學(xué)不僅將PULSE調(diào)查看作了解教師滿意度的平臺(tái)，而且將在調(diào)查過(guò)程中圍繞戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)采集的大量數(shù)據(jù)作為決策數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，學(xué)校非常重視對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，每次數(shù)據(jù)采集后的數(shù)據(jù)專項(xiàng)深度分析類別近十種，包括調(diào)查整體報(bào)告、各部門分報(bào)告、關(guān)鍵因素分析報(bào)告、人口學(xué)分析報(bào)告等。學(xué)校的調(diào)查行動(dòng)小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報(bào)告。在數(shù)據(jù)分析中，PULSE調(diào)查還注意橫縱結(jié)合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比較，查看趨勢(shì)。
（四）關(guān)注反饋率，使調(diào)查全面和高效
Abstract： Student satisfaction is the key point in valuing teaching quality in universities. This article investigates on the student satisfaction in Qinghai Province teaching. Around the 6 structural indicators and 23 individual indicators， the paper evaluates the level of satisfaction. By classifying the indicators from both satisfaction and importance， this paper points out the existing problems and proposes some relevant measures.
關(guān)鍵詞： 滿意度；教學(xué)服務(wù)；調(diào)查
Key words： satisfaction；teaching service；investigate
中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）14-0208-03
0 引言
“十二五”時(shí)期，是青海省教育發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，也是青海省教育實(shí)現(xiàn)新跨越的戰(zhàn)略機(jī)遇期。今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期，是加速工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和市場(chǎng)化進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生重要變化的關(guān)鍵時(shí)期[1]。這種人才急需的背景下，重新審視學(xué)生教學(xué)滿意度情況，摸清青海省高校教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀是青海省高等教學(xué)改革的必要環(huán)節(jié)。
1 高校教學(xué)服務(wù)與學(xué)生滿意度
高校教學(xué)服務(wù)指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等為滿足學(xué)生需要，為學(xué)生提供的用于提高或者改善其智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)其人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品[1]。學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)的實(shí)際感受與自己對(duì)其原始期望進(jìn)行對(duì)比后產(chǎn)生的心理感受程度，即學(xué)生認(rèn)為高校提供的教育服務(wù)滿足自己需要的程度[2]。學(xué)生滿意度簡(jiǎn)單地說(shuō)就是學(xué)生對(duì)學(xué)校所提供服務(wù)滿意的程度，是從學(xué)生的角度出發(fā)對(duì)高校的各個(gè)方面進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。學(xué)生滿意度為高校提供了測(cè)評(píng)其教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)新的指標(biāo)[3]。
2 青海省高校學(xué)生教學(xué)滿意度的調(diào)查
2.1 調(diào)查目的、對(duì)象 本次調(diào)查的目的是了解青海省高校學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)滿意程度的現(xiàn)狀，為學(xué)校的教學(xué)改革和教學(xué)建設(shè)改進(jìn)提供參考，更是為了提高高校的辦學(xué)質(zhì)量以更好地滿足學(xué)生發(fā)展的需要。
本次調(diào)查采用隨機(jī)整群抽樣的方法，對(duì)青海省某綜合型大學(xué)本科學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷發(fā)放范圍覆蓋了工、農(nóng)、醫(yī)、管四大學(xué)科，采取無(wú)記名方式進(jìn)行。
2.2 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
2.2.1 指標(biāo)設(shè)定 調(diào)查指標(biāo)設(shè)定從教學(xué)服務(wù)出發(fā)，側(cè)重于反映教學(xué)質(zhì)量[4]，分為課程設(shè)置、課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、教學(xué)設(shè)施、教學(xué)管理、文化服務(wù)六個(gè)一級(jí)結(jié)構(gòu)指標(biāo)，每個(gè)結(jié)構(gòu)指標(biāo)下又有若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)觀測(cè)點(diǎn)[4][5]，調(diào)查學(xué)生對(duì)各方面的滿意度情況。如表1所示。
問(wèn)卷問(wèn)題既包括對(duì)教師等人的因素方面滿意度的調(diào)查，也包括對(duì)教學(xué)設(shè)施等物的因素方面滿意度的調(diào)查，除此之外，還涉及精神層面滿意度的調(diào)查。問(wèn)卷采用五等級(jí)的里克特（Likert）等級(jí)度量法[6]，每個(gè)問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，按滿意程度由高到低依次為：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分值分別為5分、4分、3分、2分、1分，3分作為理論的中等觀測(cè)值。問(wèn)卷共分為三部分，第一部分為指導(dǎo)語(yǔ)，第二部分為被調(diào)查者的信息，第三部分是對(duì)受調(diào)查者設(shè)置的問(wèn)題。最后一道是開放性問(wèn)題，用于獲取學(xué)生對(duì)于改進(jìn)高校教學(xué)服務(wù)的看法和建議。
2.2.2 信度分析 信度指檢驗(yàn)的可信程度，主要表現(xiàn)檢測(cè)結(jié)果的一貫性、一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性[7]。信度檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)題的度量工具是否合適，即對(duì)調(diào)查結(jié)果的正確性分析[7]。女生更關(guān)注任課老師素質(zhì)和學(xué)校的文化氛圍，男生更加關(guān)注教學(xué)條件設(shè)施。城鎮(zhèn)生源地的學(xué)生滿意度高于農(nóng)村生源學(xué)生，分析其原因主要是農(nóng)村生源學(xué)生對(duì)大學(xué)教育有著更高的期望，他們渴望通過(guò)接受高質(zhì)量的高等教育，從而找到更好的工作，獲得改變命運(yùn)的機(jī)會(huì)。相比之下，城鎮(zhèn)學(xué)生對(duì)于大學(xué)教育的期望值相對(duì)較低。
2.3.1 單項(xiàng)（二級(jí)）指標(biāo)的滿意度 用Spss19統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)作統(tǒng)計(jì)分析處理，得到青海省高校學(xué)生教學(xué)滿意度調(diào)查結(jié)果，各二級(jí)單項(xiàng)指標(biāo)的得分均值按大小順序排列如表2。
從對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度的得分均值來(lái)看，排在前五位的分別是對(duì)教師師德的滿意度、對(duì)體育設(shè)施的滿意度、對(duì)實(shí)驗(yàn)室資源的滿意度、對(duì)師資力量的滿意度、對(duì)文體活動(dòng)安排的滿意度，且得分都高于設(shè)定的中等觀測(cè)值。說(shuō)明學(xué)生對(duì)學(xué)校師資、設(shè)施等資源的投入情況較滿意。而排在最后五位的分別是對(duì)管理效果的滿意度、對(duì)社會(huì)實(shí)踐的滿意度、對(duì)公選課程的滿意度、對(duì)管理方式的滿意度、對(duì)課程結(jié)構(gòu)的滿意度，這些指標(biāo)的滿意度得分全部在3分以下。注意到，學(xué)生不滿意的方面集中在知識(shí)獲得渠道根源狀況和管理方面。這種結(jié)果與青海省高校教學(xué)現(xiàn)狀不謀而合。隨著西部大開發(fā)政策的深入推進(jìn)，國(guó)家對(duì)西部高校支持力度逐漸加大，青海省各高校近年來(lái)注意人才引進(jìn)及內(nèi)部培養(yǎng)，各硬件設(shè)施投入力度加大，因此學(xué)生對(duì)相關(guān)方面的指標(biāo)滿意程度相對(duì)較高。而另一方面，專業(yè)課程設(shè)置并未與時(shí)俱進(jìn)，也未與社會(huì)需求及時(shí)接軌，課程設(shè)置專業(yè)性不突出，可供學(xué)生選擇的課程范圍過(guò)窄，社會(huì)實(shí)踐力度和深度不夠等問(wèn)題表現(xiàn)突出，不能滿足學(xué)生對(duì)自身素質(zhì)提高的要求，也不能更好的培養(yǎng)大學(xué)生實(shí)踐及創(chuàng)新能力。另外，注意到學(xué)生對(duì)管理方面的問(wèn)題滿意程度較低，這也與青海省高校普遍存在的保姆式管理方式有一定的關(guān)系，作為高校未能在給學(xué)生一定的約束及給予一定的自由之間做出較好的平衡。
2.3.2 結(jié)構(gòu)（一級(jí)）指標(biāo)的滿意度 將各一級(jí)結(jié)構(gòu)指標(biāo)下的單項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分進(jìn)行平均，得到一級(jí)指標(biāo)的滿意度得分并按大小順序排列如表3。
由表3可知，在一級(jí)指標(biāo)的六個(gè)方面，得分最高的是對(duì)課堂教學(xué)的滿意度，其次為對(duì)教學(xué)設(shè)施的滿意度。說(shuō)明學(xué)校師資方面的努力及對(duì)教學(xué)資源的投入得到了學(xué)生的普遍肯定。而滿意程度最低的是對(duì)教學(xué)管理方面的滿意度，該方面的得分意外的低于課程設(shè)置，說(shuō)明青海省高校內(nèi)部的管理無(wú)論是制度、方式還是效果都未得到學(xué)生的認(rèn)可，這個(gè)問(wèn)題很值得我們深思。在新的教育背景下，新時(shí)代的大學(xué)生需要何種管理服務(wù)？
當(dāng)然，對(duì)課程設(shè)置的滿意度也毫無(wú)意外的排名靠后，這個(gè)方面不僅學(xué)生不夠滿意，青海省高校自身也注意到了其中問(wèn)題。因此，對(duì)專業(yè)設(shè)置目標(biāo)和培養(yǎng)方案的深入探討迫在眉睫，相關(guān)的教學(xué)配套也有待進(jìn)一步的完善。
3 青海省高校教學(xué)服務(wù)四分圖模型
四分圖模型是一種偏于定性研究的診斷模型。對(duì)高校教學(xué)服務(wù)的所有評(píng)價(jià)指標(biāo)除了滿意度這一屬性外，增設(shè)重要度屬性，重要度由訪談方法得到，結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的各指標(biāo)滿意度結(jié)果，可將影響學(xué)生滿意度的各影響因素歸進(jìn)四個(gè)象限里（平均得分高于理論中值的認(rèn)為重要、滿意）[8]，高校可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別分析處理。
如圖1所示：四分圖模型中A區(qū)――優(yōu)勢(shì)區(qū)（高重要性、高滿意度）。分布在這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有：師資力量、教師師德、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)驗(yàn)室資源，這些指標(biāo)對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是重要的關(guān)鍵性因素，學(xué)生目前對(duì)這些人力、資源投入等方面因素的滿意程度也較高，這些優(yōu)勢(shì)因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。
B區(qū)――修補(bǔ)區(qū)（高重要性、低滿意度）。注意到分布在這些區(qū)域的指標(biāo)非常多，范圍涉及面也非常廣，有課程設(shè)置方面的課程結(jié)構(gòu)、必修課程滿意度指標(biāo)；實(shí)踐教學(xué)方面的專業(yè)實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐、實(shí)踐基地滿意度指標(biāo)；教學(xué)設(shè)施方面的圖書館資源滿意度指標(biāo)；教學(xué)管理方面的管理制度、管理效果滿意度指標(biāo)，文化服務(wù)方面的交流平臺(tái)、文化氛圍滿意度指標(biāo)。這些指標(biāo)因素對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)較重要，但當(dāng)前表現(xiàn)較差，學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)較低，需要重點(diǎn)修補(bǔ)改進(jìn)。而且多方面多數(shù)量指標(biāo)均出現(xiàn)在該區(qū)，從學(xué)生層面的感知來(lái)說(shuō)青海省高校需要提高教育服務(wù)質(zhì)量的地方還非常之多，任務(wù)也非常之重。
C區(qū)――機(jī)會(huì)區(qū)（低重要性、低滿意度）。分布在這些區(qū)域的指標(biāo)有選修課程、公選課程、管理人員、管理方式滿意度指標(biāo)，主要集中在課程設(shè)置和教學(xué)管理兩個(gè)方面。雖然該區(qū)域的因素對(duì)學(xué)生不是最重要的，不是滿意度層面上急需解決的問(wèn)題，但是從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)它們的得分并不高，說(shuō)明這四個(gè)影響滿意度的因素還沒有引起學(xué)校的足夠重視。
D區(qū)――維持區(qū)（低重要性、高滿意度）。處于這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)有教學(xué)方法、教學(xué)效果、教室資源、體育設(shè)施、文體活動(dòng)滿意度指標(biāo)，這些指標(biāo)滿意度評(píng)價(jià)較高，但相對(duì)來(lái)說(shuō)重要性稍低，屬于次要優(yōu)勢(shì)（又稱錦上添花因素）。
青海省高校若能在建設(shè)與管理過(guò)程中，根據(jù)學(xué)生對(duì)各指標(biāo)的滿意度與各指標(biāo)的重要性評(píng)價(jià)改進(jìn)各項(xiàng)工作，將有效提高學(xué)校整體的教學(xué)服務(wù)水平。
4 結(jié)論
高等教育區(qū)別于其他教育的一大特征是有償教育，所以高等教育必須考慮的一個(gè)問(wèn)題就是如何提高高校教育服務(wù)水平。在高校建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中，如果忽略以學(xué)生需求為導(dǎo)向，就難以達(dá)到利益相關(guān)者的需要和期望，難以從根本上提高高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，提出以下幾點(diǎn)提高青海省高校教學(xué)服務(wù)水平的建議。
①定期開展教學(xué)滿意度調(diào)查。教學(xué)滿意度調(diào)查是改進(jìn)教學(xué)工作的重要依據(jù)，掌握學(xué)生滿意度情況能有效地了解學(xué)校教學(xué)服務(wù)中存在的問(wèn)題，能夠更好地發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)當(dāng)前教育的心理動(dòng)態(tài)，以便采取具有針對(duì)性的措施，促進(jìn)大學(xué)生全面素質(zhì)發(fā)展，提高青海省高等教育質(zhì)量。②對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)較高及較重要的優(yōu)勢(shì)因素需繼續(xù)保持。在師資上，滿足教師專業(yè)發(fā)展的需要，給教師提供學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)教師理想。對(duì)實(shí)驗(yàn)室資源等較重要的指標(biāo)因素，除了資源投入外，更重要的是對(duì)其開發(fā)利用程度的關(guān)注。③青海省高校很多專業(yè)目前的教學(xué)計(jì)劃中體現(xiàn)出專業(yè)培養(yǎng)方向模糊，對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性，與專業(yè)方向相關(guān)的課程開設(shè)較少，計(jì)劃中相近的課程重復(fù)率較高等諸多問(wèn)題。高校應(yīng)該培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展，適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和建設(shè)需要，面向及服務(wù)于當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和建設(shè)，富有時(shí)代特征和創(chuàng)新精神的較高素質(zhì)人才。因此，青海省高校應(yīng)充分論證專業(yè)建設(shè)規(guī)劃，明確專業(yè)發(fā)展方向，凝練專業(yè)特色，解決好人才培養(yǎng)與市場(chǎng)需求的關(guān)系。在專業(yè)培養(yǎng)方向明確的前提下，對(duì)培養(yǎng)方案和教學(xué)計(jì)劃重新進(jìn)行制定。在調(diào)整課程結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，提供培養(yǎng)學(xué)生多種能力，選擇寬泛的選修、公選課程。④為培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，高校教學(xué)除課堂講授外，還應(yīng)開展有效的實(shí)習(xí)實(shí)踐。實(shí)習(xí)實(shí)踐對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要性不言而喻，但目前青海省高校普遍存在實(shí)習(xí)投入不足，實(shí)踐教學(xué)的規(guī)范化管理還有待于充實(shí)完善等諸多問(wèn)題。因此，需要加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，注重實(shí)效滿足學(xué)生課程實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)實(shí)習(xí)和教師實(shí)踐培訓(xùn)、橫向課題開發(fā)的需要。⑤其它教學(xué)服務(wù)方面：目前青海省高校的圖書館服務(wù)仍然停留在只是提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所、文獻(xiàn)查閱的固有思路上。在信息化發(fā)展的今天，圖書館在硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上應(yīng)提高服務(wù)水平。考慮開展主動(dòng)式引導(dǎo)服務(wù)與師生需求導(dǎo)向，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。另外，應(yīng)豐富校園文化生活，加大校間合作與交流，加深交流深度和普及范圍。最后，需提高教學(xué)管理服務(wù)水平，這也是在本次調(diào)查中突出的一個(gè)問(wèn)題。從根本上，管理由“管”變?yōu)椤胺?wù)師生”才是教學(xué)管理水平提高的關(guān)鍵，也是提高其它指標(biāo)滿意程度的捷徑。
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論文摘要：目的開展高質(zhì)量、高效率的健康教育，提高腹部手術(shù)病人的手術(shù)適應(yīng)能力和自我保健能力。方法以健康教育“知、信、行”理論模式為基礎(chǔ)及美國(guó)Marion$Meriolean的護(hù)理結(jié)果分類為框架，制定針對(duì)腹部手術(shù)病人的標(biāo)準(zhǔn)健康教育計(jì)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)180例腹部手術(shù)病人進(jìn)行對(duì)照分析。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組病人的健康教育滿意度明顯高于對(duì)照組（98.20%vs87.25%）。結(jié)論標(biāo)準(zhǔn)健康教育計(jì)劃的應(yīng)用顯著提高了健康教育的效果和病人的自我保健能力。
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理已從以疾病為中心發(fā)展到以人的健康為中心的整體護(hù)理。健康教育作為整體護(hù)理的重要內(nèi)容之一，極大地豐富了護(hù)理工作的內(nèi)涵，特別是通過(guò)有目的、有計(jì)劃、有評(píng)估的教育活動(dòng)，可以提高病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)病人采納有益于健康的行為和生活方式，是病人康復(fù)的重要手段。本研究通過(guò)制定腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)并應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果，報(bào)告如下。
1腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定
1.1目的及意義
護(hù)理健康教育是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進(jìn)步的產(chǎn)物。我國(guó)的護(hù)理健康教育工作起步較晚，雖然在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)取得了較明顯的成績(jī)，但客觀地評(píng)價(jià)其水平大體上處于初始階段。要使健康教育高質(zhì)量、高效率地開展，建立一套對(duì)臨床有指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)健康教育計(jì)劃具有重要意義。本課題探討制定具有理論依據(jù)、適合中國(guó)護(hù)理的腹部手術(shù)病人標(biāo)準(zhǔn)健康教育計(jì)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)，指導(dǎo)護(hù)理人員在護(hù)理腹部手術(shù)病人時(shí)有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行健康教育，提高護(hù)理健康教育效果，提升腹部手術(shù)病人的手術(shù)適應(yīng)能力和自我保健能力，降低并發(fā)癥。同時(shí)也為護(hù)理管理者評(píng)價(jià)臨床健康教育工作效果提供參考。
1.2內(nèi)容及特征
本標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃參照ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及北美護(hù)理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分類系統(tǒng)，對(duì)腹部手術(shù)病人的健康知識(shí)、健康信念、健康行為3方面的內(nèi)容，建立具有中國(guó)特色的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討和研究。通過(guò)規(guī)范化的護(hù)理健康教育手段為腹部手術(shù)病人健康知識(shí)的改善、健康信念的建立及健康行為的改變提供幫助。
1.3腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃的內(nèi)容
1.3.1健康知識(shí)1疾病知識(shí)：疾病名稱、發(fā)病因素、癥狀、治療方法。2手術(shù)前檢查：心電圖、胸部
1.3.2健康信念能表達(dá)自我感受；對(duì)手術(shù)及治療信心；對(duì)家屬的依賴；對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴；尋求術(shù)后康復(fù)信息的意愿；尋求術(shù)后康復(fù)知識(shí)的意愿；接受各種術(shù)后康復(fù)鍛煉的意愿；對(duì)出院后社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的信任感。
1.3.3健康行為參與制定術(shù)后康復(fù)計(jì)劃；尋求術(shù)后活動(dòng)方式)如早期下床、功能鍛煉*；尋求控制疼痛的方法；傷口自我監(jiān)護(hù)；定時(shí)有效咳嗽；主動(dòng)早期活動(dòng))床上、下床活動(dòng)*；洗漱與保持口腔衛(wèi)生；沐浴、更衣及上廁所)病情穩(wěn)定情況下*；配合藥物治療計(jì)劃；合理選擇術(shù)后營(yíng)養(yǎng)食品的攝入；康復(fù)與功能鍛煉。
1.3.4其它根據(jù)病人具體情況的特殊計(jì)劃內(nèi)容。
1.4腹部手術(shù)病人健康教育效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定腹部手術(shù)病人健康教育效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定是以上述腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃為基礎(chǔ)，設(shè)置效果等級(jí)評(píng)定，每一項(xiàng)目分4級(jí)。健康知識(shí)評(píng)定，明確：全部能敘述/描述/演示；比較明確：大部分能敘述/描述/演示；不夠明確：少部分能敘述/描述/演示；不明確：不能敘述/描述/演示。健康信念和健康行為評(píng)定，積極：全部能主動(dòng)參與/執(zhí)行；比較積極：大部分能主動(dòng)參與/執(zhí)行；不夠積極：少部分能主動(dòng)參與/執(zhí)行；不積極：不主動(dòng)參與/執(zhí)行。
2腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃臨床應(yīng)用的效果
2.1研究對(duì)象
研究對(duì)象為3家省級(jí)、1家市級(jí)綜合性三甲醫(yī)院，2002年8月—2003年3月期間，外科整體護(hù)理模式病房、腹部切開手術(shù)、手術(shù)后5-7天的住院病人共180例。其中實(shí)驗(yàn)組80例，對(duì)照組100例；男性82例，女性98例；年齡20歲-75歲；文化程度：大學(xué)17例、高中36例、初中56例、小學(xué)41例、文盲30例；職業(yè)：工人86例、農(nóng)民41例、干部43例、教師7例、學(xué)生3例。
2.2研究工具
1健康教育滿意度調(diào)查表。其內(nèi)容包括護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行健康教育情況調(diào)查和病人對(duì)自己所患疾病知曉情況調(diào)查兩部分。該問(wèn)卷采用1998年10月中華護(hù)理學(xué)會(huì)、中國(guó)中醫(yī)藥出版社聯(lián)合舉辦的“健康世紀(jì)行”活動(dòng)指定使用的調(diào)查表。分別用于實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組病人的調(diào)查，旨在評(píng)價(jià)兩組病人對(duì)護(hù)理健康教育的滿意度。2腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃表。3腹部手術(shù)病人健康教育效果評(píng)價(jià)表。
2.3研究方法
調(diào)查表由病人或家屬填寫；效果評(píng)價(jià)由護(hù)士長(zhǎng)和研究者采用訪談?dòng)^察法進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)者前往病人房間，首先請(qǐng)病人填寫健康教育滿意度調(diào)查表，然后與病人交談，了解病人健康知識(shí)掌握情況及健康信念，觀察病人的行為，對(duì)照效果評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)照組：護(hù)士按常規(guī)對(duì)病人進(jìn)行健康教育。實(shí)驗(yàn)組：護(hù)士按腹部手術(shù)病人健康教育計(jì)劃對(duì)病人進(jìn)行健康教育。
2.4結(jié)果
2.4.1健康教育滿意度調(diào)查分析兩組病人的護(hù)理健康教育滿意度調(diào)查結(jié)果為:對(duì)照組病人的護(hù)理健康教育滿意度為87. 25%，實(shí)驗(yàn)組病人的護(hù)理健康教育滿意度為98. 20%。實(shí)驗(yàn)組病人比對(duì)照組的護(hù)理健康教育滿意度有明顯的提高。
2. 4. 2兩組病人健康教育效果的評(píng)價(jià)結(jié)果兩組病人均使用腹部手術(shù)病人健康教育效果評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果采用卡方檢驗(yàn)，顯小有極顯著差異，x2= 239. 637 P
2. 4. 3相關(guān)因素分析 單因素方差分析顯示使用計(jì)劃前后兩組病人年齡沒有差異，F(xiàn)= 0. 032 ， P>0. 05 。
卡方檢驗(yàn)顯示使用計(jì)劃前后兩組病人職業(yè)沒有差異，X=10. 87，P>0. 05。
卡方檢驗(yàn)顯示使用計(jì)劃前后兩組病人文化程度沒有差異，X=8. 983，P>0. 05。
3討論
3.1病人教育程序與計(jì)劃、評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)在聯(lián)系病人
教育程序是健康教育的基礎(chǔ)，它遵循從評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的過(guò)程，是一種有目的、有計(jì)劃、有評(píng)價(jià)的教育過(guò)程，通過(guò)這種系統(tǒng)的教育過(guò)程來(lái)幫助人們形成正確行為和觀念[1]。程序中的5個(gè)步驟形成一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺少一個(gè)步驟都將使該系統(tǒng)的完整性受到破壞，而達(dá)不到健康教育效果。
3.2健康教育標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的使用提高了健康教育的質(zhì)量
標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的制定為護(hù)士的健康教育工作即內(nèi)容、要求、結(jié)果提出了方向，為護(hù)士對(duì)健康教育的工作能力的自我監(jiān)測(cè)提供工具，為護(hù)理管理者的健康教育質(zhì)量、效率提供指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)[2]?？梢员ＷC護(hù)理工作有序地進(jìn)行，降低人力、物力的損耗，提高護(hù)理質(zhì)量與效率，以獲取最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益6(7。本研究調(diào)查資料表明：實(shí)驗(yàn)組病人的健康教育滿意度有明顯的提高；兩組病人健康教育效果的評(píng)價(jià)結(jié)果，有極顯著差異，P
參考文獻(xiàn)
[1]黃津芳，劉玉瑩.護(hù)理健康教育學(xué)[M]北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000
關(guān)鍵詞： 在寧高校 表演性體育課程 師資現(xiàn)狀
1.引言
目前從表演專業(yè)中衍生出來(lái)的表演（體育）專業(yè)是我國(guó)各大體育及師范院校為了滿足社會(huì)需求，緊隨時(shí)展同時(shí)響應(yīng)教育政策法規(guī)應(yīng)運(yùn)而生的專業(yè)。專業(yè)發(fā)展及人才培養(yǎng)均處于積極探索階段，多元化社會(huì)的實(shí)踐與歷練則是檢驗(yàn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的有利舉措，通過(guò)實(shí)踐來(lái)總結(jié)前期培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)市場(chǎng)的反饋信息來(lái)制定下一步培養(yǎng)方案。
2.研究對(duì)象與方法
2.1研究對(duì)象
表演性體育課程的師資現(xiàn)狀
2.2研究方法
2.2.1文獻(xiàn)資料法。
通過(guò)查閱大量學(xué)術(shù)期刊查找涉及的相關(guān)資料，提供充實(shí)的理論和實(shí)踐依據(jù)。
2.2.2問(wèn)卷調(diào)查法。
通過(guò)設(shè)計(jì)《從事表演性體育課程的師資現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷》主要調(diào)查目前從業(yè)教師的專業(yè)出處、專業(yè)對(duì)口情況、體育部門負(fù)責(zé)人及學(xué)生分別對(duì)從業(yè)教師的工作滿意度。調(diào)查對(duì)象：寧20所高校的體育教育部門20位負(fù)責(zé)人及在校400名大學(xué)生。
2.2.3數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。
對(duì)回收的數(shù)據(jù)利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
3.研究結(jié)果與分析
3.1在寧高校從事表演性體育課程的師資情況
據(jù)調(diào)查，在寧20所高校從事表演性課程的師資總計(jì)86人，其中有37.2%的從業(yè)教師的專業(yè)選項(xiàng)與所授課程一致，從教經(jīng)歷均表現(xiàn)出專業(yè)對(duì)口、順理成章、得心應(yīng)手。另有62.8%的從業(yè)教師的專業(yè)選項(xiàng)與所授課程不一致，主要是為了適應(yīng)當(dāng)前學(xué)校體育教育現(xiàn)狀，填補(bǔ)學(xué)校體育表演性課程及活動(dòng)缺乏從業(yè)教師的缺口，教師通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，拓展業(yè)務(wù)能力，更廣泛地勝任各類課程的教學(xué)需要。
從調(diào)查中可得知：目前在寧高校從事表演性課程的從業(yè)教師中，體育教育專業(yè)的教師占36%，運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練專業(yè)的教師占31.4%，這兩個(gè)專業(yè)的教師是目前高校從事表演性課程及活動(dòng)的主要師資力量。與其相比較而言，運(yùn)動(dòng)人體占總數(shù)的22.1%，其他專業(yè)（民族傳統(tǒng)體育專業(yè)、體育管理專業(yè)、體育生物科學(xué)專業(yè)、體育保健康復(fù)專業(yè)、運(yùn)動(dòng)心理專業(yè)及體育新聞專業(yè)）則10.5%。而整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，真正表演（體育）專業(yè)畢業(yè)的教師至今沒有，其原因有：表演（體育）專業(yè)全國(guó)至今為止未設(shè)立研究生教育，而現(xiàn)如今想進(jìn)入高校從事高等教育工作必須具備研究生或研究生以上的學(xué)歷，于是絕大多數(shù)的畢業(yè)生被擋在大門之外。
3.2對(duì)教師的業(yè)務(wù)水平和工作態(tài)度滿意度調(diào)查分析
高校體育教學(xué)工作開展質(zhì)量將直接影響到學(xué)校體育的教學(xué)質(zhì)量，然而制約教學(xué)質(zhì)量的諸多因素中最為重要的是教師的專業(yè)化水平及愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，因此作為主抓教學(xué)質(zhì)量關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注教師的業(yè)務(wù)水平及工作的方式、方法、態(tài)度等多方面表現(xiàn)，及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整，力求教學(xué)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從而完善學(xué)校的體育教學(xué)工作。
3.2.1學(xué)校體育負(fù)責(zé)人對(duì)表演性課程指導(dǎo)教師滿意度分析。
從圖中可以看出各高校體育教學(xué)部門負(fù)責(zé)人對(duì)該校從事體育表演專項(xiàng)課教師的總體評(píng)價(jià)很高，不滿意的概率為0，這說(shuō)明無(wú)論教師的專業(yè)是否對(duì)口，但他們均能表現(xiàn)出良好的教師職業(yè)道德，通過(guò)各種途徑加強(qiáng)專業(yè)理論及技術(shù)方面的學(xué)習(xí)，工作態(tài)度認(rèn)真，愛崗敬業(yè)，勤勤懇懇，力爭(zhēng)出色完成各項(xiàng)本職工作，贏得領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)生的一致好評(píng)。但不難看出，還有少部分學(xué)校對(duì)目前教學(xué)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)表示為一般的態(tài)度，重點(diǎn)突出的是專業(yè)對(duì)口和業(yè)務(wù)能力兩個(gè)方面還有待提高。雖然對(duì)于部分項(xiàng)目及教學(xué)內(nèi)容，教師在遇到瓶頸時(shí)，可以通過(guò)再學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行充電，但還是與專業(yè)差之毫厘，謬以千里。此時(shí)，引進(jìn)專業(yè)人才則是勢(shì)在必行之舉。
3.2.2大學(xué)生對(duì)表演性課程及活動(dòng)指導(dǎo)教師滿意度分析。
學(xué)校體育工作成果的直接受益者是學(xué)生，但同時(shí)學(xué)生也為學(xué)校體育工作起到了監(jiān)督和審查的義務(wù)，他們的只言片語(yǔ)最具有代表性和權(quán)威性。因此，表演性課程指導(dǎo)教師的專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)方法及教學(xué)水平，通過(guò)對(duì)學(xué)生的滿意度調(diào)查，便能最客觀真實(shí)地表現(xiàn)出來(lái)。
從圖中可以看出，從事指導(dǎo)表演性課程及活動(dòng)的教師給學(xué)生留下的印象總體上是不錯(cuò)的，五項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度均達(dá)到了50%以上，其中被廣大學(xué)生所津津樂(lè)道的是指導(dǎo)教師的教學(xué)態(tài)度，滿意度達(dá)到了83.5%，不難看出如今高校表演性課程及活動(dòng)的指導(dǎo)教師的專業(yè)素養(yǎng)在潛移默化地提高，深受廣大學(xué)生的一致好評(píng)。部分學(xué)生表示，指導(dǎo)教師的專業(yè)技能水平不高，不能完全符合專項(xiàng)指導(dǎo)要求，學(xué)習(xí)效率較差。甚至出現(xiàn)部分學(xué)校部分社團(tuán)或俱樂(lè)部只有學(xué)生的加入，沒有專業(yè)教師的介入指導(dǎo)，有名無(wú)實(shí)的現(xiàn)象較為普遍。無(wú)疑這些不僅不利于活動(dòng)正常有序地開展，而且造成相關(guān)的社團(tuán)俱樂(lè)部缺乏指導(dǎo)教師管理，活動(dòng)開展較為散漫，內(nèi)容形式、教學(xué)方法相對(duì)較為單一，活動(dòng)時(shí)間得不到保證，學(xué)生參與的高漲情緒被嚴(yán)重削弱，實(shí)際情況與心理預(yù)期反差較大，最終造成部分學(xué)生對(duì)學(xué)校體育表演活動(dòng)的開展持消極態(tài)度。
4.結(jié)論與建議
4.1結(jié)論
4.1.1表演性體育課程師資力量嚴(yán)重不足，教師專業(yè)分布不均衡。
被調(diào)查的高校中從事表演性體育課的專業(yè)教師只有半成，其組成形式主要是體育教育和運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練專業(yè)，部分教師只能通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，拓展自己的業(yè)務(wù)能力，更廣泛地勝任各類課程的教學(xué)需要。
4.1.2教師工作態(tài)度的總體評(píng)價(jià)頗高，唯有專業(yè)對(duì)口和業(yè)務(wù)能力還有待提高。
就教學(xué)現(xiàn)狀而言，表演性課程及活動(dòng)指導(dǎo)教師工作態(tài)度已直接影響到學(xué)生學(xué)習(xí)的積極和主動(dòng)性，因此教師秉承良好的師德教育態(tài)度是值得提倡和發(fā)揚(yáng)的，但專業(yè)不對(duì)口，業(yè)務(wù)能力缺失也將直接影響表演性體育課程及活動(dòng)的參與熱情。
4.2建議
4.2.1加大在職教師培訓(xùn)力度，合理引進(jìn)優(yōu)秀人才，形成指導(dǎo)教學(xué)專業(yè)對(duì)口。
表演（體育）專業(yè)人才的嚴(yán)重缺失是導(dǎo)致高校表演性課程開展出現(xiàn)瓶頸的主要因素。于是，加大在職教師培訓(xùn)力度，合理引進(jìn)優(yōu)秀人才，形成指導(dǎo)教學(xué)專業(yè)對(duì)口是解決問(wèn)題的有效方法。
4.2.2構(gòu)建更加完善的教學(xué)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，提高教師工作積極性，改善教學(xué)質(zhì)量。
以學(xué)生為主體構(gòu)建完善的教學(xué)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，搜集教學(xué)反饋信息，及時(shí)調(diào)整和制定優(yōu)質(zhì)的教學(xué)改革方案，以學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)情況促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。
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1 對(duì)象與方法
1.1 調(diào)查對(duì)象
我院對(duì)婦科出院患者采用電話形式回訪2010年1714例，2011年1636例。
1.2 方法
1.2.1 設(shè)專門的客服人員，從病案信息系統(tǒng)中了解到患者的姓名、住院號(hào)、住院科室、主要診斷、出院日期、聯(lián)系電話等，然后根據(jù)資料打電話詢問(wèn)。首先向患者問(wèn)好、說(shuō)明去電原因，尋求理解和支持。滿意度調(diào)查包括幾個(gè)方面，調(diào)查結(jié)果于月底公布在院網(wǎng)。
1.2.2 科室安全質(zhì)控小組每月質(zhì)控檢查記錄。
1.2.3 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者提出的意見、建議及投訴及時(shí)調(diào)查分析以及根據(jù)科室質(zhì)控記錄，制定整改措施，提高護(hù)理質(zhì)量。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
數(shù)據(jù)處理應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件，技術(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)。
2. 實(shí)施效果
2.1 兩組的護(hù)理投訴和滿意度調(diào)查對(duì)比 見表1。
2.2 發(fā)生不安全事件比較 見表2。
3 不安全因素分析
3.1 客觀因素
⑴走廊加床，有障礙物。⑵燈光昏暗，維修不及時(shí)。⑶房間瓷磚松動(dòng)，危險(xiǎn)性大。⑷窗戶面積大無(wú)護(hù)欄。⑸廁所無(wú)防滑墊，無(wú)扶手，無(wú)輸液掛鉤，呼叫器因緊挨淋浴器造成短路。⑹各種公共設(shè)施警示牌不清。
3.2 主觀因素
3.2.1 護(hù)理人員方面
3.2.1.1 科室結(jié)構(gòu)和人員因素：我科室開放床位46張，護(hù)理人員15名，床護(hù)比為1 0.32，不能達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的最低床護(hù)之比1 0.4。護(hù)士長(zhǎng)1名，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師7名，護(hù)師1名，招聘護(hù)士(護(hù)齡均不足3年)5名，48歲以上4名，44歲以上8名，休產(chǎn)假1名，懷孕2名。40歲以上護(hù)士存在體力和精力相對(duì)不足，招聘護(hù)士年資低，經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)力量弱，遇應(yīng)急事件時(shí)手忙腳亂，觀察病情時(shí)缺乏預(yù)見性，溝通技巧差，各方面協(xié)調(diào)能力有限，不能很好的化解糾紛。護(hù)理工作量大，壓力大，每天忙碌于輸液、換瓶、拔針、發(fā)藥，加上后勤支持系統(tǒng)的不完善，非護(hù)理工作占用了護(hù)士大量時(shí)間，勢(shì)必造成基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育不到位，造成護(hù)理質(zhì)量低下，不安全因素增加。
3.2.1.2 護(hù)理管理者因素：管理制度不健全，工作流程不順暢，規(guī)章制度不落實(shí)，質(zhì)控力度不夠，開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)慢等。
3.2.1.3 護(hù)士法律意識(shí)淡?。弘S著《侵權(quán)責(zé)任法》《、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布，許多過(guò)去認(rèn)為不是由于護(hù)士過(guò)失發(fā)生的問(wèn)題擺到了護(hù)士面前，患者私自外出發(fā)生意外，跌倒摔傷，自己燙傷，家屬陪檢過(guò)程中發(fā)生意外等。病歷書寫不及時(shí)，時(shí)間不準(zhǔn)確，簽字不認(rèn)真，代簽字等，病歷管理不嚴(yán)，有涂改現(xiàn)象，檢查結(jié)果丟失，收費(fèi)項(xiàng)目不符，不重視對(duì)患者的知情告知，部分護(hù)理人員說(shuō)話不夠嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)等等也都上升到了法律層面。
3.2.1.4 護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠：巡視病房不到位，或者形式主義，不與患者交流，對(duì)患者的要求態(tài)度冷漠，缺乏對(duì)患者的尊重，缺乏同感心，不能以禮相待，不自覺地侵犯了患者的權(quán)利，也往往忽視了患者的病情變化。
3.2.1.5 護(hù)士缺乏溝通技巧：隨著人們健康意識(shí)的提高，患者的需求也越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高，對(duì)實(shí)際醫(yī)療效果不滿時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任和各種猜測(cè)，如果解釋不到位，態(tài)度又生硬，缺乏換位思考，就會(huì)發(fā)生糾紛。
3.2.1.6 護(hù)士缺乏責(zé)任心，疏忽大意 不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、首診負(fù)責(zé)制等。發(fā)生輸錯(cuò)血、打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，沒有服藥到口，造成多服、少服或漏服。對(duì)患者評(píng)估不足，未實(shí)施防護(hù)措施，造成患者跌倒摔傷等后果。在帶教過(guò)程中，未做到“一對(duì)一”“、放手不放眼”，讓護(hù)生獨(dú)立完成，催生了不安全因素的形成。
3.2.1.7 護(hù)士對(duì)意外事件上報(bào)制度不重視：不能及時(shí)地反饋到上一級(jí)護(hù)理管理者，以便把不安全因素的危害降到最低。
3.2.2 患者方面：患者的經(jīng)濟(jì)條件，對(duì)醫(yī)囑執(zhí)行的不依從性，以及社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)該有的認(rèn)同，對(duì)護(hù)理工作的不理解，都是護(hù)理工作的不安全因素。
4 防范對(duì)策
4.1 改善就醫(yī)環(huán)境，消除不安全因素
護(hù)士長(zhǎng)定期檢查病房硬件設(shè)施，水、電、暖設(shè)施完好，及時(shí)維修松動(dòng)的瓷磚，面積大的窗戶安裝護(hù)欄，走廊不加床，清除障礙物，各種公共設(shè)施均張貼警示告知，保證洗手間防滑措施、扶手、輸液掛鉤、呼叫器完好。
4.2 提高護(hù)理管理者的水平
采取彈性排班，合理地配置護(hù)理人力資源，根據(jù)不同時(shí)段、患者病情、老少搭配分層次使用護(hù)士，實(shí)行人性化管理，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，保障各項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)到位；加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)控管理，修改完善本科護(hù)理常規(guī)，各項(xiàng)工作流程再造；帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展。
4.3 加強(qiáng)護(hù)理人員安全防范意識(shí)，學(xué)習(xí)法律知識(shí)
在為患者進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)考慮到患者的知情權(quán)，明確告知其所作檢查操作的目的和意義；護(hù)理記錄真實(shí)、客觀、及時(shí)“，寫你所做，做你所寫”，不代簽名；病歷上鎖；護(hù)士送檢并追蹤結(jié)果；病情特殊患者責(zé)任護(hù)士陪檢，如家屬陪檢，護(hù)士應(yīng)告知注意事項(xiàng)并詢問(wèn)回來(lái)情況；老年患者定時(shí)監(jiān)測(cè)血壓，告知留陪護(hù)的重要性，床頭掛防跌倒牌，上床檔；正確使用各種護(hù)理標(biāo)示；建立檢查結(jié)果登記本，有效的減少或消滅了檢查結(jié)果的丟失；對(duì)新入院妊娠婦女，第一時(shí)間聽胎心；患者請(qǐng)假必須經(jīng)主管醫(yī)生簽字同意，私自外出者，護(hù)士電話聯(lián)系，特殊情況報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)，必要時(shí)報(bào)告院值班室；服藥到口，避免了多服、少服、漏服現(xiàn)象；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按時(shí)發(fā)放一日清單，做好解釋工作。
4.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)溝通能力
加強(qiáng)醫(yī)德教育，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，將患者生命和財(cái)產(chǎn)安全放在第一位，積極開展“三好一滿意”活動(dòng)，即“醫(yī)德好、服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”，主動(dòng)為患者提供人性化服務(wù)；指導(dǎo)年輕護(hù)士學(xué)習(xí)與人溝通的能力，盡一切可能滿足患者要求，要有同情心，提供全方位的服務(wù)。
4.5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，落實(shí)核心制度，增強(qiáng)責(zé)任心
按時(shí)巡視病房，責(zé)任到人，做好交接，查對(duì)，利用晨會(huì)時(shí)間提問(wèn)醫(yī)療核心制度，選派人員到外地進(jìn)修等。
4.6 在帶教工作中，貫徹“一對(duì)一“”放手不放眼”的原則，讓護(hù)生無(wú)記名提意見，制定整改措施，選出優(yōu)秀教師，帶動(dòng)共同進(jìn)步。
4.7 制定無(wú)懲罰性護(hù)理事件上報(bào)制度，積極上報(bào)上級(jí)護(hù)理管理者，分析原因，找出對(duì)策，消除不安全因素。
關(guān)鍵詞：PBL教學(xué)；內(nèi)鏡清洗消毒；內(nèi)鏡中心；護(hù)理教學(xué)
臨床護(hù)理教學(xué)是護(hù)生理論實(shí)踐、培養(yǎng)護(hù)生解決問(wèn)題的重要教學(xué)場(chǎng)所[1]，也是執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大鋼的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)教學(xué)方法以教師傳授知識(shí)為主題，學(xué)生填鴨式的被動(dòng)接受，致使其缺乏學(xué)習(xí)能動(dòng)性和解決問(wèn)題的能力。PBL教學(xué)是以問(wèn)題為基礎(chǔ)、護(hù)生為主導(dǎo)，采用小組討論的形式，在輔導(dǎo)教師的參與下，圍繞某一醫(yī)學(xué)專題或具體病例的診治、護(hù)理等問(wèn)題進(jìn)行研究的學(xué)習(xí)過(guò)程[2]。內(nèi)鏡是一類精密、貴重的儀器，極易攜帶病原微生物，對(duì)清洗消毒的條件要求較高，因此做好內(nèi)鏡的清洗消毒對(duì)防止醫(yī)院性感染十分重要[3-4]。而內(nèi)鏡清洗流程作為護(hù)生必備的教學(xué)內(nèi)容，護(hù)生應(yīng)在較短時(shí)間里熟悉這項(xiàng)操作技能。為適應(yīng)教學(xué)模式的革新，我科于2015年7月～2016年3月將PBL教學(xué)應(yīng)用于護(hù)生內(nèi)鏡清洗消毒的實(shí)踐，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院內(nèi)鏡中心2014年7月～2015年3月采用傳統(tǒng)教學(xué)的107名護(hù)士設(shè)為對(duì)照組，2015年7月～2016年3月采用PBL教學(xué)的108名o生設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。每批護(hù)士6～7人，實(shí)習(xí)時(shí)間2 w，其中中專生104人，大專生86人，本科生25人，年齡18～23歲，兩組護(hù)生在性別、年齡、學(xué)歷方面差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，見表1。
1.2方法
1.2.1傳統(tǒng)教學(xué) 入科第1 d由教學(xué)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)開展入科宣教，第2 d開展內(nèi)鏡清洗消毒的講座，傳授內(nèi)鏡清洗方法、要點(diǎn)、及注意事項(xiàng)等。第3 d由清洗消毒工作人員實(shí)施一對(duì)二帶教，每批護(hù)士分2次輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)內(nèi)鏡清洗消毒間，時(shí)間為3 d。
12.2 PBL教學(xué) ①提出問(wèn)題：入科第1 d上午由教學(xué)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)開展入科宣教，下午講解PBL教學(xué)的概念、思路、方法。針對(duì)內(nèi)鏡清洗消毒，教師圍繞教學(xué)目標(biāo)且快速提高護(hù)生的理論與實(shí)際能力設(shè)計(jì)出需要學(xué)習(xí)的問(wèn)題，如內(nèi)鏡手工清洗流程、方法？清洗劑浸泡時(shí)間？?jī)?nèi)鏡消毒時(shí)間、當(dāng)日不再繼續(xù)使用的內(nèi)鏡消毒時(shí)間？哪種情況下內(nèi)鏡需要再消毒及消毒時(shí)間？消毒劑濃度監(jiān)測(cè)時(shí)間？?jī)?nèi)鏡生物學(xué)監(jiān)測(cè)時(shí)間等？并根據(jù)教學(xué)問(wèn)題推薦查找相關(guān)規(guī)范、專科書籍。②解決問(wèn)題：護(hù)生根據(jù)教師提出的問(wèn)題查閱資料，并觀看由本院制作的內(nèi)鏡清洗消毒的教學(xué)視頻，尋找答案。經(jīng)過(guò)2 d的準(zhǔn)備，第3 d下午開展小組討論會(huì)議30～40 min，護(hù)生積極表達(dá)觀點(diǎn)，教師適時(shí)引導(dǎo)。在整個(gè)PBL教學(xué)中，護(hù)生是主導(dǎo)者，教師是引導(dǎo)者、參與者。會(huì)議結(jié)束便開展內(nèi)鏡清洗消毒的講座，傳授內(nèi)鏡清洗方法、要點(diǎn)、及注意事項(xiàng)等。③實(shí)踐操作：第4 d由清洗消毒工作人員實(shí)施一對(duì)二帶教，每批護(hù)士分2次輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)內(nèi)鏡清洗消毒間，時(shí)間為3 d。
1.3評(píng)價(jià)方法 每組護(hù)生出科前理論考試、操作考試，并通過(guò)科教部采用匿名滿意度調(diào)查綜合評(píng)價(jià)兩種教學(xué)方法的實(shí)施效果。共發(fā)放問(wèn)卷236份，收回問(wèn)卷236份，問(wèn)卷回收率100%。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，運(yùn)用t檢驗(yàn)，以P
2結(jié)果
PBL教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)的理論考試、操作考試、滿意度分別由（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分、（87.90±2.85）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分、（96.90±1.19）分，PBL教學(xué)優(yōu)于傳統(tǒng)教學(xué)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
3.1 PBL教學(xué)提升了教學(xué)質(zhì)量 護(hù)生在內(nèi)鏡中心實(shí)習(xí)周期短，兩周時(shí)間難以全面了解內(nèi)鏡中心工作內(nèi)容，教學(xué)組長(zhǎng)應(yīng)圍繞護(hù)生的教學(xué)目標(biāo)針對(duì)性的開展教學(xué)內(nèi)容。內(nèi)鏡是一類精密、貴重的儀器，操作不慎將可能損壞[5]，傳統(tǒng)教學(xué)時(shí)老師重理論輕實(shí)踐，導(dǎo)致護(hù)生操作機(jī)會(huì)較少。而且內(nèi)鏡清洗程序較復(fù)雜，每個(gè)清洗流程操作前都需要智能打卡，當(dāng)設(shè)備計(jì)時(shí)達(dá)到設(shè)定時(shí)間后提示你進(jìn)入下一個(gè)流程，護(hù)生在短短的3d里熟悉并基本掌握內(nèi)鏡清洗流程確實(shí)有困難。我們通過(guò)PBL教學(xué)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，護(hù)生圍繞問(wèn)題查閱資料及觀看教學(xué)視頻主動(dòng)獲取知識(shí)，并以小組會(huì)議形式學(xué)習(xí)探討，從而解決問(wèn)題。然后開展?？浦R(shí)講座，重新系統(tǒng)消化吸收所學(xué)習(xí)內(nèi)容，使專科講座達(dá)到事半功倍的效果。PBL教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)是護(hù)生在對(duì)內(nèi)鏡清洗流程有了較完整的認(rèn)識(shí)和了解一定的操作技巧后，再進(jìn)入操作技能的學(xué)習(xí)，可以較快進(jìn)入角色，從而掌握這項(xiàng)操作技能，而且理論知識(shí)在操作實(shí)踐中得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。我院在內(nèi)鏡清洗消毒護(hù)理教學(xué)中引入PBL教學(xué)，護(hù)生的理論考試、操作考試由傳統(tǒng)教學(xué)的（76.50±8.92）分、（77.90±5.11）分提高到（86.20±6.56）分、（90.90±2.92）分，提升了教學(xué)質(zhì)量。在PBL教學(xué)中，教師要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，對(duì)教師的綜合素質(zhì)提出了更高要求，促進(jìn)教師不斷總結(jié)教學(xué)方法，護(hù)生的滿意度也因此由（87.90±2.85）分提高到（96.90±1.19）分。
3.2PBL教學(xué)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作 在PBL教學(xué)中，教師把問(wèn)題拋給護(hù)生，護(hù)生通過(guò)閱讀相關(guān)規(guī)范、教學(xué)視頻等來(lái)尋求答案，并以會(huì)議形式參與討論，整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程充分體現(xiàn)了小組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
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[3]黃妮妮，梁燕宓.95個(gè)軟式內(nèi)鏡室清洗消毒現(xiàn)狀調(diào)查分析及對(duì)策[J].中國(guó)內(nèi)鏡雜志，2015，21（5）：532-535.
關(guān)鍵詞：手機(jī)APP；移動(dòng)FULink；用戶體驗(yàn)；問(wèn)卷調(diào)查分析；高等院校
中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5707（2017）02-0030-05
Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.
Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities
FULink平臺(tái)自2011年9月啟用，歷經(jīng)5年的建設(shè)，已是覆蓋福建省全省23個(gè)高校圖書館的高校數(shù)字圖書館資源共享平臺(tái)。期間，不少學(xué)者對(duì)此開展了系列的調(diào)查分析，內(nèi)容涉及較廣，包括感知服務(wù)質(zhì)量[1]、虛擬參考咨詢服務(wù)的可行性[2]、特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源的整合情況[3]、對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知和使用情況等[4]。也有同仁從用戶體驗(yàn)視角對(duì)平臺(tái)的文獻(xiàn)提供服務(wù)情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查分析，并從功能使用、審美體驗(yàn)、情感感知、用戶體驗(yàn)等方面提出了中肯的建議[5]。綜觀上述研究，r有從用戶體驗(yàn)角度對(duì)FULink平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研分析，更未有涉及平臺(tái)手機(jī)終端（手機(jī)APP）使用的研究。
另?yè)?jù)學(xué)者孫裕金的調(diào)查結(jié)果，可以看出掌上閱讀已經(jīng)成為大學(xué)生的主要閱讀方式，但對(duì)使用APP在線或離線閱讀的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即時(shí)通訊”APP已是當(dāng)代大學(xué)生中使用頻率和滿足程度最高的2種APP功能[7]。2014年，F(xiàn)ULink平臺(tái)推出了手機(jī)終端――移動(dòng)FULink。手機(jī)終端的推出在各個(gè)高校引起了不同程度的反響，為了促進(jìn)手機(jī)終端的建設(shè)，有必要從用戶體驗(yàn)的角度調(diào)查移動(dòng)FULink用戶使用情況。本文基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷幕A(chǔ)上[8-9]，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)卷，調(diào)查研究福州地區(qū)大學(xué)城高校師生對(duì)手機(jī)APP移動(dòng)FULink的使用狀況，發(fā)現(xiàn)該APP的問(wèn)題，并找出原因和對(duì)策，以期能促進(jìn)移動(dòng)FULink的建設(shè)。
1 資料與方法
1.1 對(duì)象
調(diào)查對(duì)象為福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)、福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)等11所高校，其中教師41人，學(xué)生409人。
1.2 方法
以美國(guó)用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path創(chuàng)始人J.J. Garrett的用戶體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，借鑒荷蘭阿姆斯特丹自由大學(xué)D. Vyas的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蚚8-9]，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，從移動(dòng)FULink的用戶參與度、愉悅度、認(rèn)可度、服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性、建議收集等幾個(gè)模塊，分別設(shè)計(jì)相應(yīng)的問(wèn)卷內(nèi)容展開調(diào)研。
2016年5-10月，通過(guò)調(diào)查網(wǎng)站“調(diào)查派”對(duì)以上高校師生隨機(jī)進(jìn)行問(wèn)卷采集，共收到450份問(wèn)卷，其中學(xué)生數(shù)據(jù)409份，較集中在福建中醫(yī)藥大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)、福建師范大學(xué)等，有5所高校沒有學(xué)生參加答卷；教師數(shù)據(jù)41份，分配比較平均，11所高校的教師均有參與（詳見表1）。剔除未使用過(guò)移動(dòng)FULink無(wú)效樣本246份，獲取有效樣本204份，其中學(xué)生的有效樣本為177份，占86.76%。
2 結(jié)果
2.1 移動(dòng)FULink用戶參與度
用戶的使用頻率可以反映用戶的參與度。使用移動(dòng)FULink的204份樣本中，46位用戶（22.55%）極少使用，117位用戶（57.35%）偶爾使用，僅有41位用戶（20.10%）表示經(jīng)常使用。使用頻率數(shù)據(jù)表明，經(jīng)常使用移動(dòng)FULink的用戶不多，大多數(shù)用戶處于零星使用的狀態(tài)。
分析沒有使用過(guò)移動(dòng)FULink的樣本數(shù)據(jù)246份的原因，發(fā)現(xiàn)教師群體和學(xué)生群體的原因不一致（見表2）。42.86%的教師表示未使用該APP的原因是不習(xí)慣手機(jī)檢索或閱讀電子圖書，而69.40%學(xué)生群體的原因是不知道有移動(dòng)FULink APP應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果提示，移動(dòng)FULink需要面向?qū)W生群體加強(qiáng)宣傳推廣工作。
2.2 移動(dòng)FULink的用戶愉悅度
用戶體驗(yàn)愉悅度指用戶的主觀感受，如可用性與易用性、滿意度的感知。問(wèn)卷設(shè)立了平臺(tái)可用性，以及界面是否簡(jiǎn)單易操作、檢索功能感受、閱讀功能感受等方面的支持維度調(diào)查，結(jié)果見表3。總體而言，用戶對(duì)移動(dòng)FULink的滿意度較高，在本次調(diào)查中，設(shè)立了“如果讓您給移動(dòng)FULink打分，您會(huì)打多少分（滿分100分）？”，204份樣本的平均分為85.5分。
表3數(shù)據(jù)顯示，有180位用戶（88.23%）基本滿意或者滿意移動(dòng)FULink的便捷性，166位用戶（81.37%）表示該APP簡(jiǎn)單易用，174位用戶（85.29%）對(duì)移動(dòng)FULink的檢索功能表示比較滿意或者滿意，174位用戶（85.29%）的用戶表示移動(dòng)FULink的全文閱讀功能較好或挺好。APP的可用性、易用感受、滿意度感受均能很好地說(shuō)明用戶對(duì)移動(dòng)FULink的滿意度較高。
2.3 移動(dòng)FULink的用戶認(rèn)可度
用戶認(rèn)可度往往表現(xiàn)在用戶的推廣意愿，是指用戶在使用感受的基礎(chǔ)上向同學(xué)、朋友推薦使用移動(dòng)FULink的意向。表3表明，167位用戶（81.86%）用戶認(rèn)為移動(dòng)FULink能對(duì)學(xué)習(xí)或者工作有所幫助，并且有173位用戶（84.80%）表示愿意推薦給身邊的同事或者同學(xué)使用。
2.4 移動(dòng)FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性
移動(dòng)FULink是基于福州地區(qū)大學(xué)資源共享所推出的移動(dòng)圖書館，彌補(bǔ)了單個(gè)圖書館移動(dòng)服務(wù)資源建設(shè)的不足，其服務(wù)內(nèi)容包括借閱信息查詢、館藏查詢、學(xué)術(shù)資源檢索、公開課、視頻等。為了全面了解移動(dòng)FULink目前所設(shè)置的服務(wù)內(nèi)容是否與用戶需求契合，本文進(jìn)行了移動(dòng)FULink服務(wù)內(nèi)容與需求關(guān)聯(lián)性的調(diào)查，主要從用戶對(duì)移動(dòng)FULink總體與單個(gè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度來(lái)反映。調(diào)查結(jié)果表明，146位用戶（71.57%）表示服務(wù)內(nèi)容清楚；187位用戶（91.66%）對(duì)APP所提供的服務(wù)模塊內(nèi)容滿意或者比較滿意（見表3）。
為了深入調(diào)查用戶滿意度的情況，問(wèn)卷還設(shè)立了針對(duì)某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的滿意度和不滿意度的排行，用戶可多選。服務(wù)項(xiàng)目滿意度的調(diào)查結(jié)果表明，館藏查詢138人（67.65%）>學(xué)術(shù)資源118人（57.84%）>FULink書架117人（57.35%）>聯(lián)合借閱87人（42.65%）>FULink新聞44人（21.57%），公開課44人（21.57%）>個(gè)41人（20.10%）>報(bào)紙27人（13.24%）>聯(lián)合檢索25人（12.25%）>訂閱23人（11.27%）。不滿意度調(diào)查結(jié)果表明，視頻47人（23.04）%>公開課45人（22.06%）>學(xué)術(shù)資源42人>（20.59%）>個(gè)41人（20.10%）>聯(lián)合借閱34人（16.67%），訂閱34人（16.67%）>FULink書架32人（15.69%）>FULink新聞27人（13.24%），報(bào)紙27人（13.24%）>聯(lián)合檢索23人（11.27%）>館藏查詢15人（7.35%）。
館藏查詢、學(xué)術(shù)資源、FULink書架、聯(lián)合借閱是FULink的主要服務(wù)項(xiàng)目，用戶對(duì)APP的實(shí)用性關(guān)注度較高。表3顯示，用戶對(duì)上述4項(xiàng)功能的滿意程度明顯高于FULink新聞、公開課、個(gè)、報(bào)紙、聯(lián)合檢索等項(xiàng)目。另外，值得關(guān)注的是視頻資源建設(shè)用戶的不滿意度最高，究其原因有二，其一視頻資源較少，以醫(yī)學(xué)類目為例，該類目下的視頻資源僅有60部；其二在觀看視頻時(shí)，功能性與現(xiàn)有的主流手機(jī)視頻播放軟件差距較大，無(wú)法實(shí)現(xiàn)前后跳躍播放。
2.5 移動(dòng)FULink的建議收集情況
在本次建議收集模塊中，設(shè)立了A.優(yōu)化各模塊功能；B.增強(qiáng)檢索功能，提供高級(jí)檢索；C.提高全文質(zhì)量；D.增加可以下載資源；E.增加多媒體資源；F.其他等6個(gè)模塊。用戶較集中的建議在于增加可以下載資源121人（59.31%）、優(yōu)化各個(gè)模塊的功能120人（58.82%）、增強(qiáng)檢索功能，提供高級(jí)檢索117人（57.35%）；而提高全文|量69人（33.82%）、增加多媒體資源68人（33.33%）的建議次之。部分用戶4人（1.96%）自主填寫簡(jiǎn)化首頁(yè)、方便閱讀的建議。這些建議對(duì)移動(dòng)FULink平臺(tái)的二次開發(fā)提供了改進(jìn)的方向。
3 討論
3.1 問(wèn)卷調(diào)查的方案設(shè)計(jì)
移動(dòng)圖書館很好地延伸了圖書館服務(wù)的內(nèi)容與形式，使讀者可以隨時(shí)隨地獲得所需信息的數(shù)字圖書館。任何服務(wù)與產(chǎn)品均要以用戶為中心，只有擁有了積極的用戶體驗(yàn)與契合的信息需求，才會(huì)有產(chǎn)品與服務(wù)的推廣與應(yīng)用。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于用戶體驗(yàn)的定義存在較多的爭(zhēng)議，但對(duì)本研究具有指導(dǎo)意義的主要有用戶體驗(yàn)咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人之一J.J. Garrett的觀點(diǎn)。Garrett認(rèn)為，用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的感受[8]。而在模型構(gòu)建方面，學(xué)者D. Vyas等提出的用戶體驗(yàn)APEC模型，注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了用戶與交互系統(tǒng)之間的關(guān)系，主要包括：⑴用戶個(gè)人行為和系統(tǒng)之間產(chǎn)生交互，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為給予反饋；⑵用戶通過(guò)功能設(shè)置等操作與系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)；⑶用戶的使用感受對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)等[9]。筆者認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是以用戶為核心，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，能產(chǎn)生愉悅感是源于需求的滿足，基于用戶感受層次有可用性、易用性、滿意性、認(rèn)可感等。本文以Garrett的用戶體驗(yàn)理論為指導(dǎo)，參考D. Vyas用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，結(jié)合FULink平臺(tái)的自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，能全面調(diào)查與分析用戶參與度、愉悅度（滿意度、可用性、易用性等）、認(rèn)可度、需求與服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)性等多個(gè)維度的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，如實(shí)反映移動(dòng)FULink的應(yīng)用現(xiàn)狀，從而探討優(yōu)化與調(diào)整移動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容與方式，有效延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度。
3.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的總體情況分析
使用頻率的調(diào)查結(jié)果表明，僅有20.10%的用戶表示經(jīng)常使用移動(dòng)FULink。這與高校教師的需求和FULink平臺(tái)自身特點(diǎn)有密切關(guān)系。文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)畢竟不能與適時(shí)聊天軟件相提并論，就用戶個(gè)體而言，僅僅在有文獻(xiàn)獲取需求時(shí)才會(huì)使用該平臺(tái)。但未使用過(guò)移動(dòng)FULink的數(shù)據(jù)表明該平臺(tái)的推廣工作需要加強(qiáng)。
204份問(wèn)卷結(jié)果表明用戶對(duì)移動(dòng)FULink滿意度^高，能得85.5分。用戶注重APP的實(shí)用性，對(duì)移動(dòng)FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務(wù)模塊的展示以及使用較滿意，均有>80%的用戶對(duì)上述功能表示滿意，且>80%的用戶認(rèn)為對(duì)自己的學(xué)習(xí)或者工作有較大幫助，并愿意向同學(xué)或同事推廣，但用戶對(duì)視頻資源建設(shè)、可下載資源建設(shè)、提供高級(jí)檢索等方面也提出相應(yīng)的期待。
3.3 基于調(diào)查結(jié)果的移動(dòng)FULink建議
基于上述調(diào)查結(jié)果，結(jié)合FULink平臺(tái)的使用現(xiàn)狀，對(duì)移動(dòng)FULink平臺(tái)提出使用推廣、資源建設(shè)、功能改善等方面的建議。
3.3.1 使用推廣 FULink平臺(tái)應(yīng)該加大推廣力度，統(tǒng)一規(guī)劃，形成合力。首先可以借助當(dāng)下各館均有開展的大型“讀書日”“讀書月”等讀者活動(dòng)平臺(tái)，適當(dāng)借鑒滴滴打車、美團(tuán)等移動(dòng)APP的推廣模式，開展移動(dòng)FULink的推廣活動(dòng)，提高自身知名度，加大影響力。其次，可以借助各館的新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課等教學(xué)平臺(tái)，面向?qū)W生推廣。最后還可以將移動(dòng)FULink與各館的微信公眾號(hào)、主頁(yè)有機(jī)融合，也可以建立移動(dòng)FULink微信公眾號(hào)，充分利用自媒體的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行推廣。建立多元化的推廣渠道，并開展有效的推廣活動(dòng)，使移動(dòng)FULink真正深入到各個(gè)高校師生的手機(jī)終端。
3.3.2 資源建設(shè) 平臺(tái)各成員館之間應(yīng)建立長(zhǎng)效的利益平衡機(jī)制，有效平衡各成員館之間投入與產(chǎn)出的關(guān)系，創(chuàng)建良好的信息資源共享環(huán)境。另外，對(duì)于可下載資源的建設(shè)，一方面，需要建立一支原文傳遞隊(duì)伍，針對(duì)一些需要通過(guò)原文傳遞渠道獲取文獻(xiàn)，可以縮短用戶的等待時(shí)間，力求在第一時(shí)間將所需文獻(xiàn)發(fā)送給用戶；另一方面，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)力求信息資源的全面性共享，特別是視頻資源的共享，以提高用戶內(nèi)容體驗(yàn)滿意度。
3.3.3 功能改善 平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化檢索功能，檢索結(jié)果力求精準(zhǔn)、檢索方式盡量多元。大多用戶是從實(shí)用性的角度來(lái)考量手機(jī)APP的滿意度。檢索功能的體驗(yàn)直接關(guān)系著用戶的滿意度，直接影響用戶對(duì)APP的取舍。
資源建設(shè)、功能改善、使用推廣這3個(gè)方面應(yīng)同步進(jìn)行，并形成以用戶滿意度為指導(dǎo)的資源建設(shè)方案、功能優(yōu)化方案，為有效推廣提供有力保障。在開展用戶推廣的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶滿意度的調(diào)查，能夠在用戶推廣、資源建設(shè)、功能改善之間形成良性循環(huán)，確保FULink的共享初衷真正惠及成員館的師生。
4 小結(jié)
移動(dòng)FULink的建設(shè)是一個(gè)逐步完善的過(guò)程，在此過(guò)程中如能從用戶體驗(yàn)與需求的角度進(jìn)行內(nèi)容與功能的優(yōu)化與調(diào)整，克服存在的不足，更有效地延伸資源共享信息服務(wù)的廣度與深度，最終達(dá)到促進(jìn)各成員館所在高校的教學(xué)科研建設(shè)之目的。
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一、領(lǐng)導(dǎo)班子要會(huì)持續(xù)地系統(tǒng)思考學(xué)校發(fā)展
要促進(jìn)學(xué)校持續(xù)地發(fā)展，就必須對(duì)于學(xué)校發(fā)展的現(xiàn)狀、問(wèn)題、條件和應(yīng)當(dāng)關(guān)注的因素有一個(gè)整體了解與解剖，做到心中有數(shù)，并且明確發(fā)展方向。初中建設(shè)工程開始以后，我們深入地調(diào)查了學(xué)校的基本情況，檢查目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距，先后進(jìn)行了學(xué)生滿意度調(diào)查、教職工幸福感調(diào)查、家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校服務(wù)滿意度調(diào)查；對(duì)學(xué)校發(fā)展背景進(jìn)行了分析，包括內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、生源狀況、師資隊(duì)伍狀況、學(xué)校管理現(xiàn)狀、學(xué)校文化、學(xué)校發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與影響發(fā)展的問(wèn)題等。根據(jù)調(diào)查分析情況，校長(zhǎng)做了“丈量學(xué)校教育理想與教育實(shí)踐的距離，讓教育充滿智慧”的專題發(fā)言，并就調(diào)查分析結(jié)果向全校通報(bào)，指出我們教育教學(xué)實(shí)踐及管理過(guò)程中的問(wèn)題――干部隊(duì)伍老化和教師轉(zhuǎn)化能力不強(qiáng)是學(xué)校亟待解決的問(wèn)題。在這個(gè)基礎(chǔ)上分析產(chǎn)生差距的原因，寫出診斷性報(bào)告。根據(jù)我們對(duì)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查，對(duì)學(xué)校全面工作進(jìn)行診斷性分析，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定整改措施，提出了學(xué)生健康成長(zhǎng)、問(wèn)題學(xué)生干預(yù)、青年教師培養(yǎng)、ESD項(xiàng)目、課程建設(shè)五個(gè)方面的項(xiàng)目研究。同時(shí)，分析了學(xué)校發(fā)展定位，討論學(xué)校辦學(xué)思想，確定辦學(xué)目標(biāo)。我們制定的學(xué)校發(fā)展定位是為普通老百姓的孩子“提供優(yōu)質(zhì)的教育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，辦人民滿意的教育”。根據(jù)這一定位，我們確定了學(xué)校的教育理念是“讓每個(gè)孩子健康成長(zhǎng)，為學(xué)生終身發(fā)展奠基”，學(xué)校教職工的共同價(jià)值理念是“人文、合作、負(fù)責(zé)”，學(xué)校的管理理念是“服務(wù)與責(zé)任并重，提高質(zhì)量與創(chuàng)品牌共求，理想與現(xiàn)實(shí)兼顧”，我們的承諾和學(xué)校的共同愿景是“提供優(yōu)質(zhì)教育和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使政府信任、社會(huì)認(rèn)可、學(xué)生受益、家長(zhǎng)滿意”。
學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子沒有停留在對(duì)于學(xué)校發(fā)展的初步分析上。為了促進(jìn)學(xué)校長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，在校長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，領(lǐng)導(dǎo)班子研制了可持續(xù)發(fā)展的思維圖。這個(gè)圖圍繞著可持續(xù)發(fā)展觀和教育教學(xué)質(zhì)量的內(nèi)涵，指明了學(xué)校發(fā)展的定位，學(xué)校辦學(xué)的理念(包括學(xué)校共同價(jià)值理念，教育服務(wù)理念)，對(duì)教育質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，教育服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展的要求，學(xué)?？茖W(xué)管理所涉及的幾項(xiàng)工作等，不僅規(guī)定了工作的框架，還包括每一部分的具體內(nèi)容和預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)。
這個(gè)圖看似復(fù)雜，但是對(duì)于每個(gè)層面的工作人員來(lái)說(shuō)，它的意義和關(guān)注重點(diǎn)是不同的。對(duì)校長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)班子而言，這是一個(gè)全方位的思考學(xué)校發(fā)展的框架。參照這個(gè)框架，在把握工作整體均衡發(fā)展基礎(chǔ)上，還根據(jù)學(xué)校發(fā)展的目標(biāo)要求，判斷工作的缺位、不到位和可能繼續(xù)發(fā)展的空間，制訂階段性的工作目標(biāo)和策略，這樣就把整體全面推進(jìn)和分段重點(diǎn)改進(jìn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。對(duì)于部門管理者來(lái)說(shuō)，他們重點(diǎn)關(guān)注的是推動(dòng)涉及本部門的工作目標(biāo)，但是這個(gè)思考圖引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)從基本價(jià)值的高度和學(xué)校全局發(fā)展的廣度思考問(wèn)題，創(chuàng)造性地開展工作，把本部門的工作與其他部門的工作結(jié)合起來(lái)，不是簡(jiǎn)單地就事論事地完成本部門的業(yè)務(wù)。而對(duì)普通教師和職工而言，它除了提供業(yè)務(wù)工作的思想指導(dǎo)和目標(biāo)要求以外，也為他們思考和參與學(xué)校各個(gè)方面的發(fā)展提供了思考的平臺(tái)。
這個(gè)思考圖設(shè)計(jì)出來(lái)以后，我們沒有把它當(dāng)做擺設(shè)，而是積極用來(lái)指導(dǎo)我們的工作。除了參照它進(jìn)行每個(gè)學(xué)期工作總結(jié)和制訂新學(xué)期計(jì)劃以外，還結(jié)合上級(jí)創(chuàng)造的條件、各種督導(dǎo)活動(dòng)給我們提出的建議，以及外出學(xué)習(xí)看到的各種新經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)點(diǎn)和落實(shí)方法。比如2007年，我們抓住教委給學(xué)校校舍裝修的機(jī)會(huì)，通過(guò)爭(zhēng)取資金和自籌部分資金，進(jìn)行了大手筆的校園文化改造，用各種美術(shù)和文字形式突出了傳統(tǒng)文化和學(xué)生文化的氛圍，使人耳目一新。
二、將學(xué)校發(fā)展的整體思路變成教職工的工作目標(biāo)
學(xué)校的發(fā)展是上下同心奮斗的結(jié)果，如何把領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)和決心變成廣大教職工的認(rèn)識(shí)和行動(dòng)，是學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。對(duì)于教職工的引導(dǎo)也是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從虛到實(shí)、從大到小、從宏觀到具體多層面地開展工作。我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作。
1、積極引導(dǎo)教師將學(xué)校共同價(jià)值理念內(nèi)化為教育行為
領(lǐng)導(dǎo)的核心使命是思想的領(lǐng)導(dǎo)，大家的價(jià)值認(rèn)識(shí)一致了，對(duì)于解決具體問(wèn)題的方式和方法的理解就容易達(dá)成一致。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子提出，學(xué)校的價(jià)值理念是“人文、合作、負(fù)責(zé)”，學(xué)校教育服務(wù)宗旨是“讓每個(gè)孩子健康成長(zhǎng)，為學(xué)生終身發(fā)展奠基”。領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，這些理念被教師們內(nèi)化需要一個(gè)過(guò)程，為此學(xué)校用了許多方法加速內(nèi)化過(guò)程。
首先是灌輸理念。學(xué)校將“構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的人本管理學(xué)校思維圖”發(fā)給全校教職工人手一份，讓大家了解學(xué)校發(fā)展思路和目標(biāo)。然后，我們利用學(xué)校教職工的集中時(shí)間，對(duì)學(xué)校的共同價(jià)值理念和教育服務(wù)理念這兩句話進(jìn)行檢測(cè)，強(qiáng)化記憶。同時(shí)校長(zhǎng)對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行解釋，并從情與理兩方面幫助教師們正確理解和接受，使大家對(duì)學(xué)校共同價(jià)值觀達(dá)到了極高的認(rèn)同度。
其次是引導(dǎo)理解。作為管理者，不僅應(yīng)當(dāng)讓教師知道我們的宗旨、目標(biāo)和制度，還要讓他們理解為什么要這樣做，所以要?jiǎng)?wù)虛，學(xué)習(xí)理論和相關(guān)知識(shí)。我們帶領(lǐng)教師學(xué)習(xí)《給教師的一百條建議》，每次召開大會(huì)，校長(zhǎng)和管理干部都先用幾分鐘結(jié)合實(shí)際講解其中一條。我們還給每個(gè)教師發(fā)了《細(xì)節(jié)決定成敗》《心得》《班主任兵法》等書籍供大家學(xué)習(xí)，讓大家結(jié)合實(shí)際深入思考。在我們自己連續(xù)編印的“教育敘事”文集中，把老師們結(jié)合自己的教育故事的學(xué)習(xí)體會(huì)匯集起來(lái)，每人一冊(cè)，互相交流，以此提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，傳遞學(xué)校辦學(xué)理念和共同價(jià)值觀。
再次是糾正偏差。結(jié)合教師教育過(guò)程中的教育行為進(jìn)行案例剖析，搜集學(xué)校辦學(xué)行為和教育服務(wù)過(guò)程中與學(xué)校辦學(xué)理念共同價(jià)值觀不一致的忌語(yǔ)；糾正偏差認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)教師將正確的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化到自己的教育教學(xué)工作實(shí)踐中，改進(jìn)教育行為，提高教育能力。我們覺得解決這些問(wèn)題的過(guò)程就是教師共同價(jià)值觀內(nèi)化的過(guò)程。
2、建構(gòu)教育服務(wù)誠(chéng)信體系提高服務(wù)質(zhì)量
為了確保學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量，約束和引導(dǎo)學(xué)校辦學(xué)行為，也為了以可靠的信譽(yù)贏得社會(huì)、家長(zhǎng)、學(xué)生對(duì)學(xué)校的信賴，我們?cè)谌珔^(qū)率先建構(gòu)了教育服務(wù)誠(chéng)信體
系，作出了學(xué)校教育服務(wù)承諾、教師服務(wù)承諾，并公布社會(huì)讓家長(zhǎng)監(jiān)督、落實(shí)教育服務(wù)承諾。另外，我們制訂了學(xué)生對(duì)教師課堂滿意度監(jiān)控制度，教師對(duì)學(xué)校管理滿意度測(cè)評(píng)制度和校園開放日家長(zhǎng)填寫評(píng)價(jià)意見的制度。調(diào)查顯示：100％的教師認(rèn)同“辦人民滿意”的學(xué)校目標(biāo)，95％的教師稱“我愿意為學(xué)生和家長(zhǎng)提供令他們滿意的服務(wù)”，90％的學(xué)生對(duì)教師服務(wù)滿意，86％的家長(zhǎng)表示滿意。這些數(shù)字說(shuō)明，我校提出“為學(xué)生、家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的打服務(wù)牌戰(zhàn)略、實(shí)行教育服務(wù)承諾舉措促進(jìn)了教師觀念的明顯改變。
本學(xué)期，為了進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)承諾，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，我們建立了教師工作反饋報(bào)告單制度，內(nèi)容包括教學(xué)成績(jī)和教學(xué)工作滿意度評(píng)價(jià)、教育與教學(xué)基本流程項(xiàng)目檢查反饋、學(xué)生評(píng)價(jià)、學(xué)期榮譽(yù)，以及相關(guān)的改進(jìn)建議。這項(xiàng)工作由學(xué)校質(zhì)量監(jiān)控中心負(fù)責(zé)完成，每個(gè)老師在放假前收到一份報(bào)告單，使每個(gè)人明了本學(xué)期自己的工作狀況，有利于思考下學(xué)期工作的努力方向。
3、目標(biāo)管理，情感激發(fā)
學(xué)校提出的辦學(xué)宗旨和發(fā)展目標(biāo)，只有轉(zhuǎn)換成每個(gè)教師的責(zé)任和任務(wù)，才能得到落實(shí)，也才能真正轉(zhuǎn)變教師的觀念。為此，我們發(fā)動(dòng)教師在學(xué)校規(guī)劃的基礎(chǔ)上，制訂出各個(gè)部門和教師個(gè)人的發(fā)展與工作規(guī)劃，形成目標(biāo)管理體系。學(xué)校將學(xué)校規(guī)劃和每個(gè)教職工的工作規(guī)劃編輯成《學(xué)校目標(biāo)管理手冊(cè)》《學(xué)校制度管理手冊(cè)》《學(xué)校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控手冊(cè)》等書面文件，教職工人手一本，讓他們自主管理，相互學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督。當(dāng)教職工們被信任，又能夠自主管理的時(shí)候，學(xué)校目標(biāo)最能夠一致起來(lái)。
但是我們也不是僅僅從工作上要求教師，還根據(jù)學(xué)校條件，盡可能關(guān)注教師的幸福感，凝聚團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)設(shè)充滿幸福感的校園文化。
為此，學(xué)校編輯了《家》這本書，以自我介紹的方式記錄了每位教職工對(duì)事業(yè)、人生和工作的感悟；我們編輯的《教學(xué)敘事》，以教學(xué)反思的形式記錄了教師與學(xué)生之間發(fā)生的知識(shí)與情感的碰撞；我們編輯的《銘記》小冊(cè)子則以日記的形式讓教職工們有一個(gè)空間，向曾經(jīng)關(guān)心和幫助過(guò)自己的同事們表達(dá)自己的感激。2007年開展的“風(fēng)雨三十載，桃李正芬芳”大型活動(dòng)以紀(jì)錄片和訪談方式展現(xiàn)了教師們?cè)谌咧v臺(tái)上活出精彩自我的幕幕瞬間。我們攝制的光盤“行政人員的一天”以記錄跟蹤方式，反映了行政服務(wù)人員一天內(nèi)平凡而忙碌的生活。通過(guò)這些故事和活動(dòng)，凝聚了人氣，鼓舞了干勁，在學(xué)校形成了一種追求幸福感的文化和良好的校風(fēng)。
4、聚焦課堂，把尊重差異的教學(xué)制度化和項(xiàng)目化
學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)終端要落實(shí)到教育活動(dòng)中，落實(shí)到課堂里，落實(shí)到學(xué)生的發(fā)展上。為了落實(shí)“促進(jìn)每個(gè)學(xué)生發(fā)展”的理念，我們?cè)谘芯繉W(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)和成績(jī)分布特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把教學(xué)要求制度化，并在確定主攻問(wèn)題的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出有效的行動(dòng)項(xiàng)目，這樣就使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了具體化和常規(guī)化。
為此，我們采取了很多措施，其中之一是制訂了《學(xué)習(xí)杜郎口，聚焦課堂教學(xué)》課堂教學(xué)方案，提出一系列具體措施。
(1)設(shè)計(jì)多元的課堂教學(xué)目標(biāo)。要把解決教學(xué)問(wèn)題，促使教與學(xué)最優(yōu)化作為教學(xué)設(shè)計(jì)的目的，依據(jù)學(xué)生現(xiàn)有的水平制訂共同的目標(biāo)和，個(gè)人的目標(biāo)。
(2)要重視教學(xué)方法和教學(xué)媒體的設(shè)計(jì)。教學(xué)方法多采用啟發(fā)式、討論式等，把接受式學(xué)習(xí)和自主、合作、探究式的學(xué)習(xí)相結(jié)合。
(3)要全面了解學(xué)生的現(xiàn)實(shí)發(fā)展水平，充分關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異，教學(xué)過(guò)程注重學(xué)生的嘗試、體驗(yàn)、互動(dòng)、自主的教學(xué)策略。
(4)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，要依據(jù)“課程標(biāo)準(zhǔn)”和學(xué)生的實(shí)際對(duì)教材進(jìn)行科學(xué)的選擇、組織和再加工。教學(xué)內(nèi)容要深淺適度，抓住最精要的“基礎(chǔ)知識(shí)”。
(5)課堂中應(yīng)充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，學(xué)生參與率應(yīng)在90％以上，教師按照25+20課堂教學(xué)模式進(jìn)行實(shí)踐。
(6)科學(xué)設(shè)計(jì)作業(yè)、練習(xí)與評(píng)價(jià)活動(dòng)的設(shè)計(jì)。及時(shí)實(shí)施反饋、輔導(dǎo)，其內(nèi)容應(yīng)包括學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效果等方面。
(7)合理、有效地使用各種教具及多媒體設(shè)備，使教學(xué)更加直觀、清晰和生動(dòng)。促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式的改變，促進(jìn)教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。展現(xiàn)動(dòng)態(tài)生成的教學(xué)過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)師生共同的成長(zhǎng)與發(fā)展。
(8)營(yíng)造民主寬松的教學(xué)氛圍，做到尊重、愛護(hù)每一個(gè)學(xué)生。給每一個(gè)學(xué)生提供發(fā)展、講話、改進(jìn)的機(jī)會(huì)，教師在課堂上尊重每個(gè)學(xué)生的獨(dú)特個(gè)性和真誠(chéng)地關(guān)愛每個(gè)學(xué)生，贊賞每個(gè)學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步，鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)生戰(zhàn)勝困難，支持每個(gè)學(xué)生的創(chuàng)造行為，寬容每個(gè)學(xué)生的缺點(diǎn)，理解每個(gè)學(xué)生的苦惱。
關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；滿意度
中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2014）52-0068-02
高校圖書館服務(wù)于學(xué)校教學(xué)和科研工作，其服務(wù)滿意度的高低直接影響到服務(wù)效果，服務(wù)滿意度是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。我們通過(guò)對(duì)高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)中存在一些與教學(xué)和科研不相適應(yīng)的問(wèn)題，一定程度上影響高校到圖書館的服務(wù)效果，為此，我們提出提升圖書館服務(wù)效率的建議。
一、高校圖書館服務(wù)滿意度概念
滿意度的概念最早起源于營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，是指目標(biāo)顧客群體感到滿意的比率，單個(gè)顧客的滿意程度。近年來(lái)，滿意度概念被應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，高校圖書館服務(wù)滿意度是指師生接受信息服務(wù)時(shí)的滿意程度，表示師生對(duì)圖書館所提供服務(wù)的認(rèn)可程度。高校圖書館服務(wù)滿意度和商業(yè)服務(wù)滿意度同屬于顧客滿意度的范疇，兩者之間在總體上存在一定的共同之處，但兩者也存在一定的差異和特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.服務(wù)主體差異，即兩種服務(wù)的提供者不同。商業(yè)服務(wù)的主體是企業(yè)，由于能提供同一服務(wù)的企業(yè)可能存在很多家，這樣顧客有比較多的選擇空間；高校圖書館服務(wù)的提供方是圖書館，由于一家高校一般只有一個(gè)圖書館，因此不存在競(jìng)爭(zhēng)。
2.服務(wù)對(duì)象差異，即兩種服務(wù)對(duì)象的角色不同。商業(yè)服務(wù)對(duì)象是顧客或者潛在消費(fèi)者，他們是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源與保障，有直接利益關(guān)系，因此，顧客是商業(yè)服務(wù)提供方的上帝。而高校圖書館服務(wù)對(duì)象為教師和學(xué)生，兩者沒有直接經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，可能不如商業(yè)服務(wù)盡心盡力。
3.服務(wù)內(nèi)容差異，即兩種服務(wù)的主體提供的產(chǎn)品、服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不同。企業(yè)提供的一般是有形的產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，可以用價(jià)格衡量的；而圖書館提供的服務(wù)是一種無(wú)形服務(wù)，無(wú)法用價(jià)格進(jìn)行衡量。
4.服務(wù)動(dòng)機(jī)差異，即兩種服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同。企業(yè)以利潤(rùn)為導(dǎo)向，利潤(rùn)的多少取決于顧客的滿意度，企業(yè)為了提高利潤(rùn)會(huì)逐步提升其服務(wù)滿意度；而圖書館服務(wù)的動(dòng)機(jī)是提高教師的科研教學(xué)能力和學(xué)生的課外學(xué)習(xí)能力，由于不存在利益關(guān)系，圖書館不會(huì)對(duì)滿意度特別在意，除非有相關(guān)部門將滿意度作為圖書館的考核指標(biāo)。
5.服務(wù)效果差異，即兩種服務(wù)的結(jié)果反饋與時(shí)效性不同。商業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響，是正反饋的過(guò)程，企業(yè)會(huì)對(duì)滿意度快速做出反應(yīng)。而圖書館服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果則一般需要學(xué)校其他職能部門的協(xié)調(diào)，過(guò)程相對(duì)比較慢。
二、高校圖書館服務(wù)滿意度影響因素
影響高校圖書館服務(wù)滿意度的因素很多，我們?cè)谇叭说难芯炕A(chǔ)上，結(jié)合對(duì)高校在校學(xué)生和老師的訪談，得出四個(gè)主要影響圖書館服務(wù)滿意度的因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境因素等。
1.文獻(xiàn)資源。文獻(xiàn)資源是影響圖書館服務(wù)滿意度的最主要因素，文獻(xiàn)資源因素包含文獻(xiàn)的總量、結(jié)構(gòu)和先進(jìn)性。文獻(xiàn)的總量，是指圖書館的藏書量是否滿足教育部對(duì)高校圖書館人均擁有圖書數(shù)量的要求；文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)是，指文獻(xiàn)學(xué)科分布是否合理、文獻(xiàn)的專業(yè)分布是否合理、中外文獻(xiàn)的比例是否合理等；文獻(xiàn)的先進(jìn)性，是指新書的購(gòu)買率，對(duì)電子文獻(xiàn)而言，是指數(shù)據(jù)的更新速度和頻率，以及每年新增數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量等。
2.館員素質(zhì)。館員素質(zhì)是影響圖書館服務(wù)滿意度的第二主要因素，館員素質(zhì)因素可以細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效率。館員服務(wù)態(tài)度好，師生學(xué)習(xí)的心情就比較好，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)提高；館員的服務(wù)水平直接影響到其服務(wù)效率，可以使師生在較短時(shí)間內(nèi)得到所需要的服務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為電子信息傳播的重要媒介，不僅使得影像、圖形、聲音、動(dòng)畫、視聽資料的傳遞和交換比過(guò)去容易且快速，同時(shí)也使得圖書館的館藏觀念、角色定位等發(fā)生了根本性的變化。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括圖書館的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)、圖書館門戶網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)等。對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的評(píng)價(jià)因素，包括界面友好性、易用性、及時(shí)性。
4.環(huán)境因素。環(huán)境的好壞會(huì)對(duì)師生產(chǎn)生很大的影響，一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境，可以提高學(xué)習(xí)的效率；而在雜亂的環(huán)境中，人就不會(huì)有學(xué)習(xí)的欲望，學(xué)習(xí)的效率就會(huì)降低。圖書館的環(huán)境因素，主要包括閱覽室的整潔度、獲取書籍的方便程度、空間布局的合理性、閱覽室的光線是否適宜、空間是否寬敞、空氣是否流通等。
三、高校圖書館服務(wù)滿意度的調(diào)查分析
我們以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)寧波一所全日制普通高校圖書館服務(wù)滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包含在校大學(xué)生和教師。本次調(diào)查共發(fā)出問(wèn)卷300份，其中教師50份，學(xué)生250份，回收問(wèn)卷270份，有效問(wèn)卷260份，回收率為90%。調(diào)查結(jié)果如下。
1.圖書館服務(wù)滿意度。圖書館服務(wù)滿意度為65%，表示一般滿意。其中，老師對(duì)圖書館的服務(wù)滿意度相對(duì)較高，達(dá)到80%，而學(xué)生的滿意度只有50%，說(shuō)明圖書館對(duì)老師與學(xué)生采取差異化服務(wù)方式。4個(gè)維度的得分統(tǒng)計(jì)表明，高校圖書館文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度比較低，而圖書館環(huán)境的滿意度相對(duì)比較高，表明圖書館具有良好的學(xué)習(xí)氛圍。
2.文獻(xiàn)資源滿意度。文獻(xiàn)資源的滿意度比較低，滿意度為58%。其中，76%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)總量能夠滿足需求，50%的受訪者認(rèn)為文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)分布比較合理，46%的受訪者對(duì)文獻(xiàn)的先進(jìn)性比較滿意。其中，對(duì)于文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)分布的滿意度，教師的滿意度明顯低于學(xué)生。這說(shuō)明，文獻(xiàn)學(xué)科分布不是很合理，文獻(xiàn)的專業(yè)性程度不是很高，中外文獻(xiàn)的比例失調(diào)，特別是工科文獻(xiàn)比例比較低，外文文獻(xiàn)比較少；同時(shí)，由于經(jīng)費(fèi)的緊缺，導(dǎo)致圖書的更迭速度慢，仍然保留了那些時(shí)代久遠(yuǎn)，已不符合時(shí)代要求，很少或幾乎沒有使用價(jià)值的圖書資料，文獻(xiàn)的先進(jìn)性很低。
3.館員素質(zhì)滿意度。館員素質(zhì)滿意度為55%，相對(duì)比較低，其中，老師的滿意度明顯高于學(xué)生。主要原因是高校圖書管理人員大部分為人才引進(jìn)家屬，學(xué)歷普遍偏低，因此導(dǎo)致圖書館的服務(wù)質(zhì)量不高，由于專業(yè)知識(shí)的缺乏，館員與師生基本沒有互動(dòng)，不能為師生推薦對(duì)口的圖書。
4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度相對(duì)較高，為65%。目前，高校圖書館的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)從理論走向?qū)嵺`，各圖書館通過(guò)硬件設(shè)備購(gòu)置、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)加工、網(wǎng)上利用等措施，基本完成了從傳統(tǒng)圖書管理向信息管理方式的轉(zhuǎn)變。
5.環(huán)境滿意度。環(huán)境滿意度是4個(gè)維度中滿意度最高的，達(dá)到80%，表明圖書館是師生最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)所，有很好的學(xué)習(xí)氛圍。由于目前的圖書館都實(shí)現(xiàn)開放式管理模式，借書、閱讀、自習(xí)一體化，為師生學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
四、提升高校圖書館服務(wù)滿意度建議
高校圖書館服務(wù)滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，不能滿足師生的需求，因此圖書館需要從影響圖書館服務(wù)滿意度的主要因素，即文獻(xiàn)資源、館員素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和環(huán)境四個(gè)方面下功夫，進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)滿意度。
1.優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，提升文獻(xiàn)先進(jìn)性。為了優(yōu)化文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，圖書館可以分別建立與老師、學(xué)生溝通交流的信息平臺(tái)，了解老師和學(xué)生的需求，因?yàn)槔蠋煴容^了解專業(yè)需求、外文文獻(xiàn)需求，他們選取的書籍具有專業(yè)水準(zhǔn)；而學(xué)生是圖書館最主要的服務(wù)對(duì)象，現(xiàn)在的學(xué)生課外獲取知識(shí)的愿望特別強(qiáng)烈，并且很多學(xué)生都參加專業(yè)證書考試，他們的需求不僅具有廣泛性的特點(diǎn)，并且具有專業(yè)性。通過(guò)交流平臺(tái)的建立，使得圖書館在購(gòu)買圖書的時(shí)候減少盲目性，并有針對(duì)性，可以更好地為師生服務(wù)。目前，一般學(xué)校圖書館的館藏量基本上都滿足教育部關(guān)于人均圖書量的最低標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)時(shí)的圖書占有比較大的比例，由于經(jīng)費(fèi)比較緊張，一般院校圖書館的更新速度比較慢，建議加大對(duì)圖書館的投入力度，保持圖書的先進(jìn)性，更好為師生服務(wù)。
2.強(qiáng)化館員培訓(xùn)，提升館員素質(zhì)。圖書館館員整體素質(zhì)普遍不高，一定程度上影響了圖書館服務(wù)的滿意度。提升館員素質(zhì)是各高校圖書目前要解決的主要問(wèn)題，通過(guò)對(duì)館員思想道德教育、圖書情報(bào)專業(yè)教育、外語(yǔ)及學(xué)科專業(yè)知識(shí)教育，提升館員的專業(yè)素質(zhì)。
3.加強(qiáng)圖書館門戶網(wǎng)站建設(shè)，重視圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢。目前，各高校都提供了圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且服務(wù)滿意度相對(duì)比較高。但大多數(shù)圖書館門戶網(wǎng)站更新的速度比較慢、沒有及時(shí)維護(hù)；同時(shí)對(duì)于圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)重視不夠。因此，圖書館應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)界面的友好性、易用性、及時(shí)性，重視網(wǎng)絡(luò)咨詢系統(tǒng)，有效提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率。
4.進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境，提升師生學(xué)習(xí)效率。理想的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開外在環(huán)境的美。因此，館員應(yīng)每天搞好圖書館的衛(wèi)生，不允許師生帶食物進(jìn)入，保持著裝的整潔性，提醒男女生的親昵行為。另外，適當(dāng)增加圖書館閱覽室座位，特別是在考試期間，緩解閱覽室擁擠現(xiàn)象，排除學(xué)生搶占座位而引發(fā)沖突的安全隱患。加強(qiáng)圖書館的安全，降低圖書館中的失竊現(xiàn)象。
5.加強(qiáng)師生入館教育，提升師生利用圖書館效率。圖書館定期對(duì)師生進(jìn)行圖書館教育，引導(dǎo)師生利用圖書館的圖書資源。讓師生了解館藏布局、借還書程序以及在使用圖書館中須要注意的相關(guān)問(wèn)題。幫助他們了解和學(xué)會(huì)利用圖書館的各種文獻(xiàn)資源；開展《文獻(xiàn)信息檢索與利用》的指導(dǎo)，既培養(yǎng)師生的信息意識(shí)與運(yùn)用信息資源的技能，提高文獻(xiàn)資源的利用率。
6.加強(qiáng)圖書館考核，提升服務(wù)滿意度?？己穗m然不是最好的方法，但是最有用的辦法。將圖書館服務(wù)滿意度作為對(duì)圖書館考核的最主要指標(biāo)，考核結(jié)果直接和圖書館崗位工資福利掛鉤。
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