時間：2023-06-07 09:21:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理溝通的技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
中圖分類號：R197.32文獻標識碼：B文獻編號：1671-4954（2010）11-831-02
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系統(tǒng)化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質(zhì)的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。護士在成長過程中，需要管理者的支持。作為病房護士長，首先應多關心護士的身心健康，以人為本，關愛護士，針對其自身保健誤區(qū)，開設相關課程，提高其對工作壓力的承受能力，適當安排護士承擔科研教學管理任務來調(diào)整工作壓力，使她們充分感受到護理隊伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當中去。
1 管理者應有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級、下屬的談話內(nèi)容
必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實，懂得對方真正談話的意圖，以對方的立場來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到懂得對方的工作能力、技巧專長、理想尋求、思想情緒、性格特點、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對方的立場出發(fā)看待新問題。
1.2 正視談話的對方
表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對方的一舉一動，這也體現(xiàn)出對上級、下屬的尊重。
2 應學會適時回應的技巧
2.1 適時回應
適時回應是指對談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠的態(tài)度、和氣的語言對談話內(nèi)容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，適當運用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動作相結合
除了口頭回應外，從舉止舉動更能顯示關愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會心的眼神，適當?shù)氖謩莸确钦Z言溝通方法將起到語言溝通所達不到的功效，使溝通更易進行、有效。
3 應具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要擅長從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭辯，切忌質(zhì)問對方，教訓安排。如產(chǎn)生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的請求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。
4 應把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應學會有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內(nèi)容時要集中重視力思索溝通主題，并擅長抓住主題講話，不可講和主題無關的話。
4.2 多聽
在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對方，減少抗拒心理，要懂得人之長，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養(yǎng)。同時吸收對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。
5 應擅長運用各種不同的溝通方法、情勢達到良好的溝通
5.1 利用人脈網(wǎng)絡
護理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完整依附溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢建立良好護患關系、高低級關系和各部門之間的關系。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會等。與護士坦誠的交談，彼此分享信任和共識。②書面溝通。如護士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護士學習園地傳遞信息，或?qū)⒆o士工作的學習材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護士，幾天后筆試，平時發(fā)動護士寫小結、體會或提合理化建議，每月開一次護士生活會等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對面的尷尬。護士獲獎或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡溝通。利用網(wǎng)絡和護士溝通。如外出學習時利用電子郵件將護理信息發(fā)回，或就一些問題與護士在網(wǎng)上討論。
5.3 溝通的情勢
分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具束縛力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動吸收。如全部護士會，護理部決策頒布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯(lián)歡會、座談會等。在實踐中，護士長要不斷完善自我，從品格、能力、感情三方面培養(yǎng)和造就自己的非權利性影響力，同時具有良好的溝通意識，用知識武裝頭腦，用平常人的心理占領思想陣地，在護士中樹立良好形象，從而更好地發(fā)揮溝通功能，提高護理質(zhì)量和管理水平。促進護理隊伍的快速健康發(fā)展。
方法：通過語言溝通和非語言溝通技巧，有效處理兒科護理過程中出現(xiàn)的問題。
結果：護士的溝通技巧對患兒家屬滿意度影響差異度有統(tǒng)計學意義（P
結論：兒科優(yōu)質(zhì)護理過程中應用溝通技巧，有效減輕了患兒痛苦，增加了患兒舒適度和配合度，提高了家長的滿意度，有效實踐了優(yōu)質(zhì)護理服務。
關鍵詞：兒科 優(yōu)質(zhì)護理 溝通技巧 對策
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0322-01
2011年11月我科結合兒科的特點，開展了優(yōu)質(zhì)護理服務。從改善就醫(yī)環(huán)境，改善服務態(tài)度，切實加強基礎護理，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。兒科收治的患兒年齡小、自主意識差、疾病可變性大，護理操作瑣碎、家屬對醫(yī)護人員的要求較高，易發(fā)生醫(yī)療糾紛。護士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機體上的疾病，又要顧及家屬的情感要求，為構建和諧醫(yī)患關系，應用溝通技巧與患兒及家屬有效溝通在兒科優(yōu)質(zhì)護理中極為重要。
1 優(yōu)質(zhì)護理與溝通
1.1 優(yōu)質(zhì)護理服務。是指以病人為中心，務實基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。
1.2 溝通。是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是構成人際關系的基礎。溝通是兒科護理中的重要技能，通過溝通不僅能完成有效的護理評估，而且可以幫助建立良好的護患關系，解決患兒的健康問題[1]。
2 溝通問題
2.1 與患兒溝通的特點。
2.1.1 語言表達能力差。不同年齡階段的小兒，語言表達能力不同。年齡越小，詞匯量越少，表達能力越差。嬰兒只能用不同音調(diào)、響度的哭聲來表達自己的需要。幼兒吐字不清、用詞不準確，不僅自己表達不清，也使對方難以理解。
2.1.2 缺乏認識、分析問題的能力。隨著年齡的增長，小兒對事物的認識逐漸從直覺活動思維和具體形象思維過度到抽象邏輯思維。對自己及周圍事物缺少正確的認識和估計，容易影響溝通的進展與效果。
2.1.3 模仿能力強，具有很強的可塑性。隨著小兒智能發(fā)育逐漸完善，他們喜歡模仿成人的一言一行。
2.2 與患兒家長的溝通特點。
2.2.1 焦慮和緊張。因小兒患病，家長常有內(nèi)疚、焦慮的心理。入院時對疾病缺乏認識，對環(huán)境的陌生感引起的緊張和焦慮[2]。家長反復詢問病情，擔心預后、住院產(chǎn)生的經(jīng)濟負擔；盼望醫(yī)生護士能“藥到病除”、“一針見血”，當現(xiàn)實與盼望不能統(tǒng)一時，則會產(chǎn)生焦慮和不滿情緒。這些情緒也可引起患兒的不安。
2.2.2 懷疑和不信任。對治療方案的懷疑；對醫(yī)務人員由于性別、年齡、言語、動作、著裝等外在表現(xiàn)，引起對對醫(yī)務人員技術水平的不信任，希望得到一個肯定的回答。
2.2.3 缺乏安全感。關注其他相同疾病患兒的預后，尤其是危重患兒的家長，表現(xiàn)為擔心、悲觀、要求轉院；由于心疼孩子，對各種注射和侵襲性檢查產(chǎn)生恐懼，表現(xiàn)為不敢看或不給注射、檢查。
2.2.4 依賴感。家長認為患兒住院了，對自己缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子。其日常生活上的照顧也依賴護理人員。
3 溝通技巧的對策
3.1 與患兒溝通的技巧。
3.1.1 交談技巧。初次接觸患兒及家長主動自我介紹，親切詢問患兒的乳名、年齡、幼兒園、住址等患兒熟悉的生活與事情。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出問題，避免只面向家長詢問，而形成替代溝通的局面。使用其能理解的言語，如：“我來聽聽你的胸部，需要解開衣服，要我?guī)兔幔俊保皇恰拔襾聿轶w，你要不要解開衣服”。
3.1.2 非語言溝通技巧。親切和藹的情感表達，如微笑，是世界上最美麗的語言，雖然它是無聲的，但卻是最能沁入人內(nèi)心的東西。護理人員合理掌握應用微笑服務，把微笑貫穿于整個護理工作中，顯得尤為重要[3]。不論是患兒剛入院還是出院做宣教時，或是在做各種診療操作時，護士恰當?shù)奈⑿δ苁够純杭凹议L覺得被尊重，感到溫暖，產(chǎn)生安全感和信賴感；對嬰幼兒來說，撫摸與目光接觸等非語言流高度敏感。護士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛”的信息；談話時與其保持同一水平，并目光接觸，適當應用面部表情和身體姿勢（身體傾向前）更有利于情感交流。
3.2 與患兒家長的溝通。
3.2.1 鼓勵交談。在兒科護理中，就是以滿足患兒各種需要為目的而開展優(yōu)質(zhì)護理的。由于患兒語言表達能力及理解能力有限，對家長的溝通變得尤為重要。針對焦慮、緊張心理，護士可詳細介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設施，患兒的主管醫(yī)生、主管護士，如需要幫助時可以找誰。主管護士與家長的交談最好以詢問普遍性的問題開始，如：“孩子現(xiàn)在怎么樣？”，讓家長在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護士因此會獲得很多有用的信息，解決實際問題，實踐優(yōu)質(zhì)護理。
3.2.2 觀察技巧。觀察包括看和解釋。患兒家長不能或不愿意語言交流時，觀察可作為信息的主要來源。如焦慮和緊張、懷疑和不信任、缺乏安全感，都可以通過觀察來發(fā)現(xiàn)，并針對性的進行解釋，表明護理人員對家長真誠的關心和感興趣。
3.2.3 恰當?shù)某聊嘏㈥P切的態(tài)度，恰當?shù)某聊瑯訒o家長非常舒適的感覺。既可以給家長長時間考慮他的想法，也可以讓家長感受到護士在用心聽，建立良好信任關系。
3.2.4 對家長依賴的對策。利用家長對護士的依賴，建立良好的護患關系，但不是將家長原本能夠進行的對患兒日常護理工作全部交給護士來做，而是幫助家長獨立進行日常護理。
3.2.5 換位思考。感受他人所想，盡量以對方的眼光看待整個過程。避免阻礙溝通的因素產(chǎn)生，如要有良好的形象，會講方言，對自身操作水平自信，主動將檢查的步驟和方法告訴家長，注意信息適量，隨時澄清談話內(nèi)容。
4 討論
通過對患兒和家長的有效溝通，解決了家長對醫(yī)療護理工作中存在的疑問，能夠主動地配合治療和護理；并影響了患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，使護理計劃得以順利實施，有效減輕了患兒痛苦，增強了護患關系，提高了家長的滿意度，有效實踐了優(yōu)質(zhì)護理服務。
參考文獻
[1] 崔焱.兒科護理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010第四版，75
中圖分類號：R473 文獻標示碼：B 文章編號：1729-2190(2008)10-0164-02
護患溝通是指在對患者進行醫(yī)療救護過程中，護士在與患者及患者家屬之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程。在護理工作中如何提高溝通的技巧，并加以規(guī)范，形成特定的護理文化。[1]因此，提高溝通的技巧其實質(zhì)是一種調(diào)動醫(yī)院護士的積極性、主動性與創(chuàng)造性為中心的新的護理管理模式，才能使護理跟上時代前進的步伐。通過多年的臨床實踐，深深體會到良好的溝通技巧是需要終身學習才能具備的技能。現(xiàn)將護患溝通的技巧做如下報道。
1 良好的護患關系是溝通的重要開端
人際交往中第一印象是非常重要的，起著先入為主的作用。自然大方、端莊得體的儀表風度往往帶給患者以信任和安全感。當患者剛剛來到醫(yī)院，陌生的環(huán)境，對疾病的擔心等使患者有一種忐忑不安的心情。如果護士在患者入院時能起身迎接，主動問好并做自我介紹，進行入院介紹，讓患者留下美好的第一印象，這將是護患溝通的良好開端。
2 豐富的理論知識和熟練的技術水平是護患溝通的基礎
知識是護患溝通最基礎的背景因素。護士知識的缺乏可能會引起患者的不信任甚至反感，從而影響護患之間的交流。[2]如患者提出疑問，護士應給予正確肯定的回答。切記含糊不清，模棱兩可，會使患者失去信任，產(chǎn)生溝通障礙。熟練掌握護理操作基本技術可取得患者及家屬的理解與信任，例如靜脈穿刺能夠做到一針見血。
3 語言溝通是護患溝通成功的關鍵
語言是人與人之間進行情感和信息交流得重要工具。語言技巧是護士必備得技巧之一，包括書面語言和口頭語言，二者對有效溝通是同等重要的。多使用安慰性、鼓勵性的語言，并注意語言清晰，語速、語調(diào)適中，盡量使用通俗易懂的語言，減少專業(yè)術語的使用。其次，宣傳資料是進一步完善護患溝通的重要手段，也可以增進患者對疾病康復相關知識的了解。發(fā)放患者意見征求表、患者滿意度測評表等有利于護理工作的改進。[3]
4 非語言溝通是護患溝通成功的保障
在護患交流過程中，微笑是最美的語言，護士真誠的笑容可以感染每一位患者。護士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給患者以鎮(zhèn)靜和安全感。在臨床工作中，有的護士與患者溝通時表情冷漠，雖然同樣為患者做了許多工作，卻得不到患者的尊重、理解和認可，從而不能被患者接納，最終不能得到溝通的最佳效果。同時護理人員也應該是積極的傾聽者，能夠領會患者的談話內(nèi)容，溝通時需耐心傾聽患者及家屬的敘述，不要途中打斷話題，仔細體會病人的“弦外之音”，了解并確認患者要表達的真正意思。當患者焦慮或悲傷時，護士適當保持沉默，表示認真地傾聽，同時沉默可以給護患雙方思考和調(diào)適自己的機會。
5 換位思考是護患溝通的重要橋梁
換位思考就是要求護士站在患者的角度去考慮問題，關心病人的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不便和經(jīng)濟上的困難，設身處地為患者解決實際問題，讓患者及家屬滿意。[4]患者有自己的隱私和感情需要。溝通中不應涉及隱私問題，這個界限對個體和群體間交流同樣有效。只有彼此間都注意這一問題，才能建立良好的護患溝通，工作才能事半功倍。
6 體會
溝通的深刻內(nèi)涵在于護患之間必須超越“你”和“我”，成為我們。這就是溝通的升華、溝通和諧所在，只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務于臨床，發(fā)揮溝通最大的效能。[5]護患溝通既是一種科學的工作方法，也是一門藝術。良好的護患不僅可以提高護理工作質(zhì)量和病人的滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生，而且能夠真正體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的整體化護理理念，滿足患者的需求。
參考文獻
[1] 張清靜.護患溝通的藝術及意義 [J]. 齊魯護理雜志，2005，11（6）：663～664.
[2] 田鳳欣.談入院評估中的護患溝通技巧[J]. 中國醫(yī)藥導報，2007，4（27）：54～55.
[3] 姚建芬.護患溝通在臨床護理中的應用[J]. 現(xiàn)代護理，2008，5（6）：137～138.
中圖分類號：192.6 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7484（2010）12-0239-01
隨著社會的進步，醫(yī)學模式和護理觀念的轉變，護士除需要有過硬的專業(yè)技術和良好的職業(yè)道德外，還要具有良好的溝通能力，與患者進行有效的溝通，從而了解更多有關病人的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿足病人的需要。溝通的方式有兩種，即語言性溝通與非語言性溝通，根據(jù)患者不同時期、不同情況，恰當?shù)倪\用這兩種溝通方式，采用親情式溝通護理模式，即從生理、心理、社會全方位的進行情感交流，能改善護患關系，穩(wěn)定患者情緒，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心，并能不斷的提高醫(yī)療護理質(zhì)量。
1語言交流在護理工作中的應用
語言是情感交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護患交往的橋梁。護士要根據(jù)患者的具體情況，恰當?shù)倪\用語言技巧，接待時要語言文明，態(tài)度熱情，體現(xiàn)出對患者的尊重、理解、同情和體貼對患者的稱呼要恰當，主動向患者做自我介紹，讓患者盡快熟悉周圍環(huán)境，消除其緊張不安心理。對患者提出的問題，用患者容易接受的語言耐心解釋，對健談的患者，可以站在其旁邊面帶微笑，認真傾聽。對于少語、表達能力差的患者，可采用開放式交談，以熱情誠懇的態(tài)度進行引導或重點詢問，使患者從內(nèi)心深處感到一種關愛。
2非語言交流在護理工作中的應用
非語言交流是以人體語言為載體，即通過人的眼神、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。眼睛是心靈的窗戶，在工作中，護士可以通過眼神對患者表示同情、關注、安慰，使患者產(chǎn)生信任感和安全感。面部表情是心靈的鏡子，護士的表情是護士儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，對患者心理影響比較大，護士的表情親切自然可使患者有愉快和安全感，進而縮短了護患之間的距離，相反，如果護士表情冷漠或不耐煩或帶有不良情緒，患者就會疏遠或不信任，造成交流困難。因此，護士接觸患者時應面帶真誠的微笑，以得到患者的信任，從而了解更多的信息，在交流過程中，靈活運用手勢或點頭等動作能維持和調(diào)節(jié)交流的進行，因此，護士在給患者進行護理時，使用適當?shù)氖痉秳幼鞯妊a充語言能使患者更充分的理解我們的要求和目的，更好的配合護理工作。對待失語的患者，應根據(jù)患者的病情，充分發(fā)揮非語言交流的優(yōu)勢，通過向他們提出一些簡單的問題，讓患者點頭、搖頭等動作，弄清患者的意思，滿足其要求。還可通過患者的目光、表情、動作等了解患者的需求，做好各種護理工作。
3討論
正確的運用語言交流與非語言交流是一門藝術，良好恰當?shù)慕涣饔欣诿芮凶o患關系，有利于開展各種治療護理工作。相反，不良的語言及非語言刺激，可加重患者的心理負擔，導致護患關系緊張，不利于病情的恢復。因此，護士在不斷提高自身修養(yǎng)的同時，還要善于與患者溝通，以使護理質(zhì)量不斷提高。
關鍵詞：護士；護理；溝通技巧
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01
護理操作作為一項基礎護理工作，其質(zhì)量直接影響到護理工作質(zhì)量，在護理工作中占有重要位置。隨著整體護理工作的開展，及患者需要得到人性化服務心理需要的進一步提升,給護理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結合我院及其他醫(yī)院普遍存在護士在護理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進行分析，并介紹我院培養(yǎng)護士護理操作中的溝通技巧模式的構建與實施。
1 護士在護理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護理操作模式的影響，護士只是機械的完成護理操作。
1.2 護理人員缺乏對護理操作中溝通重要性的認識，認為只要高質(zhì)量的完成護理操作，就會得到患者及家屬的認可，忽視了患者的感受。
1.3 護理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構建我院護士護理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實施
針對上述問題，我院在培訓護患人際交流及溝通藝術的基礎上，制定了構建我院護理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實施。
2．1 第1階段；進行人際交流及溝通藝術理論知識的培訓。
護理部組織對各科護士長進行護患人際交流及溝通藝術的培訓，各科護士長對護士進行培訓，護理部對護士的理論知識進行考核。作為考核護理人員的一項指標。
2．2 第2階段：設計新的護理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護士長設計護理流程圖，以一個科室為試點逐項進行試行，然后再修改，直到問卷調(diào)查患者滿意率達98%以上。
2．2．2 設計思路：新的護理流程圖以護理程序為框架，原護理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個步驟及評價。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請患者配合（2）操作時觀察、詢問患者的實際感受， 及時給予鼓勵，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項。
2．3 第3階段：進行護理操作中溝通能力的培訓。
選四項最常用的護理操作即密閉靜脈輸液技術、氧氣吸入技術、氣囊留置導尿技術、胃腸減壓技術，護理部選派四名護士長進行操作講解、示教科。護士長用1個月的時間負責對本科護士進行培訓，然后以競賽的形勢進行全員公開考核，考核時其他護士可以觀摩，以達到相互學習的目的。考核后評出護理操作明星予以表彰。
3 效果評價
通過在護理人員中進行人際交流及溝通藝術的培訓，設計新的護理操作流程圖，并以點帶面選四項進行新護理流程進行培訓，提高了全院護理人員操作中的溝通技巧。
4 體會
4．1 人際交流及溝通知識的培訓，改善了護理人員的精神面貌,建立了護士在護理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務，提高了服務質(zhì)量，融洽了護患關系，使護士的勞動得到患者的認可。
【關鍵詞】老年患者；溝通技巧
【中圖分類號】R11.2【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2010)012-0154-01
老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對疾病的表現(xiàn)也有其特點，而不同的老年人其生理功能、精神狀態(tài)以及生活經(jīng)歷、性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，疾病的折磨、生活的困難，使他們易產(chǎn)生悲觀厭世的心理。因此，了解老年人的心理特點，采取有效的溝通技巧，增進理解，以滿足患者的心理需求為目標，進行全面的護理，以取得更好的護理效果。
1 老年患者的心理特點
老年患者有其特殊的心理特征,表現(xiàn)為行動遲緩、活動減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執(zhí)等。隨著年齡增高,精神活動、功能自然趨于緩慢和欠靈活機敏,由于器官功能的減退,感覺能力特別是視、聽、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退,生病住院時諸多顧慮,情緒低落、焦慮等。
2 與老年患者溝通的技巧
2.1 同新入院老年患者的溝通交流技巧：新入院老年患者的心理表現(xiàn)為焦慮、恐懼與疑惑。而患者剛剛入院，面對陌生的住院環(huán)境、陌生的人群以及對疾病的擔心，這時，護士應該首先主動接近病人，安排新入院病人住到合適的床位，熱情地介紹住院須知、病區(qū)環(huán)境、住院醫(yī)生、負責護士等，同時詢問病人及家屬的要求，盡可能滿足其合理的需求，并解答患者的疑問，陪同并指導其做各種輔助檢查，使患者入院后安心放心。
2.2 尊重老年患者：只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，進行平等、真誠的交談才能有效地實施護理。如：老年患者特別喜歡受人尊重，護士在工作中可以根據(jù)不同的性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個恰當?shù)姆Q呼，使患者心情愉快、自尊心得到滿足。
2.3 耐心傾聽由于住院老年患者的心理、精神產(chǎn)生各種各樣的變化。如：脾氣暴躁、記憶力差、反應遲鈍等，很容易對護士產(chǎn)生依賴、信賴和敬畏的心理變化，為此在與患者交流中力求親切大方，以熱情友善的目光正視病人，耐心傾聽他們的心聲，切不可粗暴、打斷或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，用真誠的行動與細致、周到的護理去換取其信任。使他們愿與你接近、溝通，為進一步治療、護理奠定良好的基礎。
2.4 言談舉止要適宜：面帶微笑是進行溝通的第一步。患者來到醫(yī)院，在接待的過程中， 護士言談舉止要適度，要面帶微笑，言語要尊重，注意吐詞要清楚。在與老年患者交談時，應把注意力集中在對方身上，可使患者感到親切。相反，如果在交談時，護士注意力不集中，表現(xiàn)出匆忙的態(tài)度，可使患者感到不被尊重和重視，將會影響護患之間的溝通。
2.5 正確使用語言，掌握語言藝術：與老年患者溝通時，必須注意講話的方式和態(tài)度，要用建議和商量的語氣，不要用命令和強迫的語氣。老年患者往往考慮問題較多，渴望對各項治療操作有更多的了解。在回答與患者病情有關的問題時，在不影響保護性醫(yī)療的情況下，適當給予通俗的解釋，使患者能正確認識自身的疾病。在進行各項護理操作過程中應指導患者如何配合，并用安慰性的語言，轉移其注意力，減輕不適。操作后詢問患者的感覺及交待必要注意事項等，使每次護理操作成為護患溝通的一種特殊形式。
2.6 把握溝通的時機：護士與患者接觸時間最長，彼此間身心感受也最多。因此要把握每次與患者接觸的時間，隨時隨地進行溝通，護士可以在床頭交接班、晨間護理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎護理時融洽溝通的氣氛，注意堅持不懈，主動積極地與患者溝通。
2.7 良好的護理道德修養(yǎng)及操作技術：護士應加強職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立良好的公眾形象， 對老年患者充滿愛心、耐心和誠心。良好的技術是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業(yè)護士應注意自身的技術培養(yǎng)，不斷提高技術水平。嫻熟的技術是建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的。當護理技術尚存缺憾時，完善溝通和優(yōu)良的服務態(tài)度是彌補缺憾的重要手段，嫻熟的技術又可增強患者的信任和安全感。
總之，護理工作既是一門學科，又是一門藝術。在與老年患者的溝通中，更有許多獨特之處，要求護士把自己所學的各類知識融匯貫通，把這些融合在平時的溝通中，才能更好的為老年患者服務。同時護士應加強職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立良好的公眾形象，對老年患者要充滿愛心、耐心、誠心，給予精神上的安慰、生活上的幫助，使老年患者在一種親切、友好的氣氛中樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，早日康復。
參考文獻
[1]白亞麗.老年患者的心理護理及溝通技巧，中國初級衛(wèi)生保健，2004 年 12月；第18卷第12 期(總第226 期)
【關鍵詞】 護理人員；護患關系；溝通技巧
由于隨著人們生活水平的不斷提高，護理工作內(nèi)容也由疾病護理轉變?yōu)檎w護理，要求護理人員不僅要具備專業(yè)知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質(zhì)量。
1 方法
1.1 管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質(zhì)，必須加強護理人員的溝通技巧培養(yǎng)。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學科的新進展，新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。為提高年輕護理人員的溝通技巧，可采取年資高的護理人員與年資低的護理人員結對子，開展一對一的活動，管理者應盡可能減少護理人員的工作壓力。并給予良好的心理支持。多一點關心和表揚，少一點冷漠、責備和批評，給護理人員創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。
1.2 因地域的不同，在少數(shù)民族地區(qū)，護理人員
要努力學習民族語言，做到與少數(shù)民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，提高護理質(zhì)量，提高護理滿意度。
1.3 不斷提高護理人員的整體素質(zhì)，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。
1.4 護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。
1.5 護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態(tài)和能力，了解患者的病情，根據(jù)患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫(yī)學術語。
1.6 護理人員要學會自我情緒的調(diào)解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩(wěn)定情緒。學會放松，把刺激情緒轉換為力量用到工作上，培養(yǎng)果斷、沉冷靜的工作作風。
2 結果
2.1 良好的工作環(huán)境，護理人員的自我情緒的調(diào)解，使護理人員的工作更加主動、積極、團結、協(xié)作，提高了護理質(zhì)量。
2.2 護理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當?shù)恼Z言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到了廣大患者的一致好評。提高了滿意度。
3 討論
3.1 調(diào)查顯示護理人員溝通能力各不相同，不同職稱護理人員也有差異，再加上護理人員忙于自身的因素，如涵養(yǎng)、責任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。
3.2 隨著生活水平提高，對護理人員的要求也在不斷提高，護理工作存在較多的隱患，年輕的護理人員，在工作中不善于調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，對患者的感受心理情緒反應較為忽略，護理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時間與患者溝通。
3.3 正確的收集病情資料，加強動態(tài)觀察，并綜合分析，及時作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性，實用性，運用這樣的手段，提高護理質(zhì)量，可減少護患矛盾。
參考文獻
【關鍵詞】門診護士；患者；溝通技巧
在2006年到門診工作并擔任護士長三年多來的工作實踐中，筆者深深體會到做好與病人的溝通至關重要，一方面有利于對外樹立醫(yī)院的良好形象和影響力，另一方面有利于提高醫(yī)護工作的質(zhì)量和效率，同時還有利于緩解和化解醫(yī)護工作中的矛盾，無論從哪個角度講都是不可忽視的。筆者粗淺認為在門診護理工作中做好與病人的溝通應注意以下幾個方面：
1 門診護理工作者應努力提高語言溝通能力
語言表達、溝通能力反映一個人的文化修養(yǎng)，是一個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。門診護理工作者在日常工作中，每天都會與眾多不同年齡、性別、職業(yè)、身份、地位、文化素養(yǎng)的病人打交道，因此，要提高護理質(zhì)量和效率，具備良好的語言表達、溝通能力尤為重要。
1.1 語言表達要規(guī)范：護士與病人交談時，應選用規(guī)范的語言，如講普通話，有時為了增加親切感，病人聽不懂普通話時，可使用與病人相同或相近的語言表達方式與病人溝通。交談時用詞應做到準確、樸實、口語化，忌用醫(yī)學術語或醫(yī)護常用的省略語，同時還要注意吐字清晰，表達準確，聲音適度，語速適宜，使病人容易聽清，容易理解，樂于接受。
1.2 交談要講究藝術：在護患交談中，護理工作者應根據(jù)患者病情、精神狀態(tài)等不同情況，注意使用解釋疏導性語言、安慰鼓勵性語言、關心愛護性語言、勸說暗示性語言、商討征求性語言等。
1.3 遵循語言使用原則：護患交談中應注意遵循語言使用的原則，要以體現(xiàn)和維護病人利益為前提，態(tài)度和藹，尊重病人，對影響病人身心健康的語言、不利于病人治療的語言應避免向病人表達。
2 溝通前的準備
2.1 護理工作者要培養(yǎng)細致、敏銳的觀察力：當?shù)谝谎劭吹讲∪藭r，對病人一般情況能進行較為準確的評估，如年齡、職業(yè)、精神狀況、病情輕重緩急等，給予病人恰當而親切的稱呼，結合病人主訴，快捷、準確分診。
2.2 面帶微笑，主動迎接病人：微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，可消除病人陌生感，建立護患信任感。病人常說：“從護士的微笑中增強戰(zhàn)勝疾病的信心”，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，在交往的過程中，護士應具有易被接受的親切感。良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關重要，在接待病人時，要以愉快、積極的情緒感染病人，減輕病人的恐懼心理。
3 溝通時注意事項
3.1 溝通時距離要適當：護患溝通雙方相距在1m為宜，過近會給病人造成壓力，過遠顯得不夠關心，對急診、病重病人需要采用親密距離(0.5m以內(nèi))并主動攙扶。
3.2 溝通時注意力要集中：護患溝通時注意傾聽，不要忙于打斷病人主述，觀察病人病情，綜合病人主訴，給予病人滿意解釋及指導。無論患者咨詢什么都要做到百問不煩，耐心解答，準確指引就診，如有自己回答不全者，找專家答疑，禁忌說不知道。
3.3 溝通時語言要優(yōu)美：語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，是社會生活的一面鏡子，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護理的手段。當一個人帶著病痛來門診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳恭聽的。因為語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病。說話的語調(diào)不同，反映的情緒就不同，如果語調(diào)過高而急會讓病人感覺出你的不耐煩或急躁，由此產(chǎn)生恐懼和不安等對治療不利的心理。如果聲調(diào)舒緩平和，就會被理解為樂意幫助，所以對病人要將心比心，講話時注意語音、語調(diào)、速度以及流暢性，用優(yōu)美、關切的語言，給病人以溫暖、安慰和鼓勵，解除病人心理負擔及不良的心理刺激，使身心處于最佳狀態(tài)，積極配合治療，促其早日康復。
3.4 溝通時態(tài)度要誠懇：對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受，做到彬彬有禮、落落大方，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感和信任感。
4 注意非語言信息的作用
非語言交往又叫態(tài)勢語言，是人們進行交際時，通過儀表、姿態(tài)、神情、動作等來表達思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有65%是運用非語言的交流完成的，善用非語言符號，能夠強化語言交往的效果，門診護理工作者工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、強調(diào)語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重病人必要的觸摸，體現(xiàn)對病人的關懷，融洽護患關系。
4.1 微笑：護理工作者的微笑是無價之寶，它給病人帶來莫大的安慰，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生了親切感，驅(qū)逐了陌生感。但表現(xiàn)微笑時要注意環(huán)境、場合和時間，比如：搶救病人時護士表情應嚴肅認真，否則，患者及其親人會覺得你沒有同情心，對你產(chǎn)生反感，乃至產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。
4.2 肢體語言：護理工作者的肢體語言也很重要，如給病人指引方向時，配以手勢，使病人更明白。護士的行為得體、舉止大方、端正、有朝氣，可使病人產(chǎn)生愉快安全的感覺，消除對新環(huán)境的恐懼感，使病人能積極配合治療和護理。
4.3 其他：非語言溝通技巧也能縮短護理者與病人之間交流的距離，有利于感情溝通。其中接觸就是非語言溝通的一種，比如對兒童病人的摟抱、對年老者的攙扶等，可使病人產(chǎn)生良好心理效果和治療效果；撫摸悲痛或緊張的病人可使其安靜，精神放松。
5 討論
方法：選取醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，并隨機分成對照組和觀察組各50例，其中對照組采取常規(guī)的護理方法，觀察組患者在采取常規(guī)護理方法的基礎上實施人性化護患溝通技巧，對兩組患者的護理滿意度進行統(tǒng)計與比較。
結果：觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，不論是在服務態(tài)度、工作責任心，還是在溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較具有統(tǒng)計學意義。
結論：泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，在臨床泌尿外科護理中具有重要的應用價值。
關鍵詞：人性化護患溝通技巧泌尿護理
【中圖分類號】R4【文獻標識碼】A【文章編號】1671-8801（2013）11-0066-02
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，在醫(yī)院之中，臨床護理工作實施的好壞不僅體現(xiàn)在護理技術上，還體現(xiàn)在護理的服務質(zhì)量上[1]。護理工作中，護患溝通的良好實施和良好護患關系的建立，不僅可以提高診斷的效果，還能夠減少護患之間的矛盾，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和整體形象，在臨床護理中具有重要的意義。基于此，文章對泌尿外科護理工作中人性化護患溝通技巧的應用效果進行了分析和總結。
1資料與方法
1.1臨床資料。選取2012年6月-2013年6月醫(yī)院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年齡為24-56歲。根據(jù)泌尿病診斷標準將100例患者隨機分成對照組和觀察組各50例，兩組患者在年齡、性別、治療方式等方面無統(tǒng)計學意義，具有一定的可比性。
1.2方法。對照組：50例對照組患者采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施，對患者的浮腫、發(fā)炎、排尿等體征變化進行觀察，患者出院后，采取傳統(tǒng)的家庭護理方法。在此護理工作的進行中無人性化護患溝通的實施。
觀察組：50例觀察組患者在采取常規(guī)泌尿外科護理干預措施的基礎上，實施人性化的護患溝通。首先，護理人員需要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，平等的對待每一位患者，對每一位患者的護理都精心進行。其次，護理人員在護理工作的進行中需要對自己的情緒自覺的控制，在護理工作中時常保持微笑和飽滿的工作熱情，給患者留下良好的印象，以獲得患者及其家屬的信任。再次，護理工作中，護理人員需要對每一位患者都真誠的對待，尊重患者的權利和隱私，充分調(diào)動患者的治療積極性，和患者之間相互的體諒和理解，以促進護理工作的良好實施。最后，對患者和其家屬所提出的問題要認真的解答，對于無法解決的問題要隨時做好溝通，不論是患者在心理上還是生理上的需求都要在了解的基礎上，盡量的滿足，同時，對患者心理上所存在的問題要及時的進行溝通，減輕患者的心理負擔，使患者能夠以一個樂觀的心態(tài)更好的實施治療，促進身體的良好康復[2]。
1.3統(tǒng)計學分析。對所有數(shù)據(jù)采用SPSS11.0系統(tǒng)軟件分析，分析過程中對計數(shù)資料采用X2進行檢驗，用t來對計量資料檢驗，發(fā)現(xiàn)其P
2結果
在對兩組患者護理效果評價指標進行的分析中發(fā)現(xiàn)，對照組50例泌尿外科患者所采取的常規(guī)護理方法，其中服務態(tài)度的好評率為72%，責任心好評率為78%，業(yè)務熟練好評率為75%；在觀察組50例泌尿外科患者，常規(guī)護理基礎上實施的人性化護患溝通護理技巧，其服務態(tài)度的好評率為92%，責任心好評率為90%，業(yè)務熟練好評率為96%。結果顯示，觀察組在常規(guī)護理的基礎上采取人性化護患溝通技巧，在服務態(tài)度、工作責任性、溝通的技巧上都遠高于對照組所采取的常規(guī)護理方法，兩組護理差別相比較，P
3討論
泌尿外科疾病一直是臨床上的一種多發(fā)性疾病，受臨床護理工作實施不到位的影響，患者泌尿系統(tǒng)感染的情況不斷的發(fā)生，并導致病情的極具惡化，對患者的身體健康和生活質(zhì)量都產(chǎn)生著重要的影響[3]。研究表明，泌尿外科有效護理方案的實施對提高患者的治愈率和康復效果有著很大的關系。隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，隨之對醫(yī)療服務的要求也在上漲，護理工作中從患者角度進行的護理方案
已經(jīng)逐漸的成為了患者日益增長的要求。
從以往的護理經(jīng)驗出發(fā)，泌尿外科疾病涉及到患者的隱私，傳統(tǒng)護理方案對患者隱私保密工作實施的不到位，是構成患者投訴的主要因素，這也加劇著護患關系之間的緊張度。同時，受泌尿疾病的特殊性，護理人員因職業(yè)道德和工作素質(zhì)的不足，護理的實施中責任心、同情心、愛心等非常缺乏。護患溝通技巧作為人性化工作中的一項重要內(nèi)容，這對患者的情緒產(chǎn)生著直接性的影響。人性化護患溝通是建立在醫(yī)護人員和患者以及家屬之間的，是對患者治療過程中一系列涉及到患者康復的過程所實施的溝通過程和措施，對患者治療中的心理變化產(chǎn)生著重要的影響。在人性化護患溝通技巧的實施好壞中，服務態(tài)度、溝通技巧、工作責任心是三個重要指標，從本文的分析中發(fā)現(xiàn)，觀察組所采取的人性化護患溝通技巧，在這三個方面的患者滿意度都達到了90%以上，這就說明了人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理中的實施，對患者情緒的改善是非常有效的，還能促進患者的身體康復，在臨床護理上具有重要的應用價值。
綜上，泌尿外科護理工作的實施中，采取人性化的護患溝通技巧，不僅對患者病癥的治療和康復有著重要的作用，還能有效的提高患者的護理滿意度，值得在臨床護理中大力的推廣和應用。
參考文獻
[1]王雙平.護患溝通在泌尿外科改善護患關系中的作用[J].臨床合理用藥雜志.2011，（32）：56
關鍵詞溝通技巧護患關系整體護理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在傳統(tǒng)的護患關系中，護理活動是主體，要求住院患者必須配合護士開展臨床護理活動。隨著“以患者為中心”的整體護理的開展，所有的護理活動均以患者為中心，護理活動中護患關系不再僅僅是以治療，護理為目的的專業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關系，還是一種相互依賴的矛盾關系，當發(fā)生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的［1］。
溝通技巧的應用
入院時的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護患關系。
住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴重程度以及是否患多種及疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，有針對性的介紹給患者或家屬，并適時向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應，醫(yī)療費用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護患的糾紛發(fā)生。②護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前后，應講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進行宣教。③特殊檢查治療時的溝通：在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通的內(nèi)容來進行有效交流［2］，及時掌握病情動態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應及時回饋信息。與患者交流時，應使用簡潔的語言，避免使用刺激語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值，留意溝通對象的教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受，留意自身的情緒，學會自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預防性溝通，書面溝通，實物對照性溝通及變換溝通者，當責任護士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應更換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)生，護士長與其溝通。
出院時的溝通：出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。結合患者的病情，應用恰當?shù)恼Z言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時間，最好在治療快結束時進行，做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
影響護患溝通的因素
環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語言環(huán)境等，時刻給患者以關愛，使護患關系溝通受到影響或限制。
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。
護士因素：①護士的工作責任心：知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，從而妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素，一個情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護士是很難與患者取得有效的溝通的。
討論
護理人員以人為本，與患者進行溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強。因此，溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有以下3個方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護患關系中的特點：醫(yī)院的所有護理活動均“以患者為中心”患者是護理活動的主體，良好的溝通技巧有助于護理服務的滿意度上升和護患糾紛的減少。②提高護士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識而且還要求不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識，所以可促進護士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需要。③護士自身價值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護患關系中的應用，增加了患者對護士的信任，構建了融洽的護患關系，為醫(yī)院樹立了良好的形象，護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。
參考文獻
【摘要】目的：探討良好的護患關系與溝通技巧的重要性。方法：護士在應用護理程序中，通過交談、傾聽、沉默、提問等方式來獲取真實全面的資料，保證準確地識別護理問題，以助計劃、實施和評價的順利進行。結果：使用恰當?shù)慕徽劶记桑蔀樽o患提供必要的信息，促使患者早日康復。結論：良好的護患關系，成功的關鍵在于靈活運用溝通技巧，有技巧的溝通可以增近護士與患者之間的滿意度，并可取得最佳效果。
【關鍵詞】護患關系;溝通;技巧
隨著我國傳統(tǒng)的護理模式向整體護理模式的轉變，在客觀上對護理工作者提出了新的要求，整體護理是以病人為中心，為病人提供高質(zhì)量的護理服務，因此，護士必須掌握良好的溝通技巧，自從我院開展健康教育及整體護理以來，在實際工作中充分體現(xiàn)了護患關系與溝通技巧的重要性，現(xiàn)將具體的做法及體會報道如下：
1 培養(yǎng)護士自身素質(zhì)
1．1 護士的語言:語言是心靈的窗口，講話要和氣、文雅。美好的語言可以調(diào)節(jié)病人的精神，幫助病人消除緊張、焦慮等不良的情緒，鼓勵病人積極主動的參與治療和護理。
1.2 護士要努力鉆研業(yè)務：在技術上精益求精，一絲不茍，操作、要穩(wěn)、準、輕、快、安全可靠。具有宣傳和教育病人的能力。
1.3 護士必須具有良好的醫(yī)德：對病人一視同仁，護士的態(tài)度要誠懇、溫和，儀表要端莊，整潔，舉止穩(wěn)重，反應敏捷，一切以病人為中心，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。
2 營造一個舒適有利于溝通的環(huán)境
病區(qū)安靜、整潔，空氣新鮮，溫度適宜，光線柔和，給患者以安全感和輕松感，注意保護病人的隱私。在這種良好的氣氛中患者能暢所欲言，能收集到真實的資料。
3 掌握有效的溝通技巧
3.1 談話的技巧:針對不同的患者，不同的疾病，不同的文化層次的人，不同地點等談話的語言要有所不同，如對文化層次低，不懂醫(yī)學的病人，談話盡可能用通俗易懂的語言。便于病人的理解，對文化層次較高，想理解醫(yī)學知識的人，可講解疾病過程，幫助病人掌握有關知識，同時觀察研究患者的心理狀況，不失時機的獲取患者信息。
3.2 傾聽的技巧:有效地聽取對方講話是護患溝通的基本技能只一，集中精力，傾聽別人說話，不要隨便打斷別人的談話，不要因?qū)Ψ降男螒B(tài)，如語言、語速等分心，不要隨便打斷別人的談話，不要急于作出判斷，可用點頭或“嗯”“是”等表示你已經(jīng)接受了談話的內(nèi)容，以鼓勵病人繼續(xù)說下去，注意觀察弦外音，主動參與給予積極的反饋。總之，認真傾聽，即可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可了解其需要，收集完整的資料制定出適合病人的護理目標與措施。
3.3 沉默:語言的技巧可以促進溝通，同樣以和藹的態(tài)度表示沉默將給人以思考及調(diào)整適應的機會，有利于交談的繼續(xù)。
[關鍵詞]溝通 交流 護理
中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0196-02
溝通是人與人之間交換意見、觀點和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言來完成的[1]。良好的交流和溝通是人際間一切行為的前提，對于護士來說，護患溝通是護士實踐的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護患關系是一種特殊的服務與被服務的關系，護理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整個過程中接觸護理人員最多，有些病人由于反復住院，經(jīng)濟負擔重，心里郁悶易激惹；有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是護士在第一線工作，患者遇到任何問題首先找護士，常常將內(nèi)心的不滿和怨氣遷怒于護士，成為引發(fā)糾紛的導火索，如果溝通不好，極易引發(fā)護患糾紛。護患關系的和諧、正常與否直接關系著臨床護理工作，也直接影響醫(yī)院護理秩序和質(zhì)量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。
1護患溝通的重要性
護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容。美國高等護理教育學會于1998年修訂的護理專業(yè)高等教育標準中，將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。國內(nèi)有調(diào)查資料表明，99. 45%的患者希望護理人員與其進行交流溝通，然而88.30%的臨床護士對溝通方式基本不了解，對溝通的目的、內(nèi)容、方法等也有不同程度的認知缺乏。從這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，因此導致了臨床上80. 00%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。
2護患溝通的基本技巧及應用
溝通技巧在護理實踐中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等護理環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧。
2.1 語言交往語言交往是指人們運用語言功能而進行信息傳遞相互影響的過程。有效溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態(tài)度和彼此能懂的言語上，這非常重要。因此，護理人員在與病人談話時應注意技巧。如語言的藝術性，護理是一門最精細的藝術，護士進入工作環(huán)境，就進入角色。護士與病人交談時，應根據(jù)病人的年齡、職業(yè)、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的談話方式、語氣、內(nèi)容。談話前要了解病人的心理狀態(tài)，病人愿意聽什么，不愿意聽什么，以便達到預期效果。說話要幽默易懂，以便氣氛活躍。說話時注意語氣要溫和、親柔、富有同情感；語言的情感性，語言是溝通護患之間感情的“橋梁”，護士應滿腔熱誠地面對病人，將對病人的愛心、同情心和真誠相助情感融化在言語中。對待孩子應和藹可親，對待異性應莊重大方，對待老人應禮貌謙虛。如晨間護理時，護士帶著微笑進病房，向病人說聲“早上好”、“今天天氣真不錯”；護士可以根據(jù)不同的對象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎?”、“傷口疼嗎?”等，這些都不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交流。
2.2 非語言交往非語言交往手段主要是指借助于人的各種身體動作來傳遞有關信息，又稱之為“身體語言”。人與人之間的交往約有65 %是運用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、皮膚接觸、沉默等。
2.2.1 面部表情 面部表情反應極為靈敏，能迅速而真實地反映各種復雜的內(nèi)心活動。“喜怒形于色”就是這個道理。護士要善于從病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的內(nèi)心世界。同時護士也應有意識控制自己的面部表情，把莊重、平穩(wěn)、關切、信心等信息傳遞給病人，以利于穩(wěn)定病人的情緒，促進病人的康復。
2.2.2 傾聽 要善于聽病人講話，注意說話者的聲音、聲調(diào)、流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解內(nèi)在含義。在傾聽的過程中，要全神貫注、集中精力，保持眼神的接觸，使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達了對病人的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續(xù)說下去。
2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當?shù)钠つw接觸能促進交流，滿足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等，撫摸傳達同情、支持、安慰等。同時皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環(huán)、預防壓瘡等。
2.2.4沉默 通中利用語言技巧固然重要，但并不是唯一可以幫助病人的方法。當病人受到情緒打擊或哭泣時，護士可和病人說“如果不想說話，您可以不說，我在這陪著你”。護士以沉默的態(tài)度表示關心，會很有用，可以表達護士對病人的同情和支持，起到“此時無聲勝有聲”的效果。片刻的沉默還可以給護患雙方思考和調(diào)試的機會。
3體會
護士的核心價值是在護理服務中得以體現(xiàn)的，在臨床護理中做好護患溝通，提高護理質(zhì)量，減少護理差錯事故的發(fā)生，努力為患者營造一個安全舒適的治療環(huán)境，促進患者的康復，從而護理的專業(yè)價值得到良好的體現(xiàn)。護理上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據(jù)溝通內(nèi)容的不同，選擇不同的溝通方式[3]。
總之，隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通藝術引起了人們的重視。護士應當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以表現(xiàn)出護士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護理工作的藝術性。在護患溝通交流時，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護患之間交流障礙的發(fā)生，增進彼此間的信任與理解，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的。
參考文獻
[1] 郭燕紅.護理工作應當突出以人為本[J].護理管理雜志，2004，4(5)：1.
