時(shí)間：2023-05-30 09:05:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店經(jīng)營(yíng)理念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
未來，酒店業(yè)在服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)督機(jī)制等方面的差別會(huì)越來越小，酒店若想為自己制定長(zhǎng)遠(yuǎn)l展戰(zhàn)略，必須在競(jìng)爭(zhēng)中以先進(jìn)的理念內(nèi)涵為指導(dǎo)，構(gòu)建獨(dú)具感染力、讓顧客忠誠(chéng)的酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。
本文研究的目標(biāo)在于通過顧客忠誠(chéng)的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的建立，為酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供一條新途徑。
一、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、顧客忠誠(chéng)概述
（一）企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)涵
臺(tái)灣專家林磐聳認(rèn)為：CIS就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和精神文化，運(yùn)用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)的關(guān)系或團(tuán)體，包括企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)大眾，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)三個(gè)要素所組成。
理念識(shí)別系統(tǒng)是指企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是經(jīng)過高度抽象概括后的，獨(dú)具特色的企業(yè)倫理精神和思想文化意識(shí)，是構(gòu)建整個(gè)形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂元素。 表現(xiàn)為企業(yè)精神、企業(yè)文化和企業(yè)宗旨等形式。
行為識(shí)別系統(tǒng)是指將理念識(shí)別系統(tǒng)的核心思想內(nèi)化于企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度和發(fā)展戰(zhàn)術(shù)策略，并通過企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)和所有成員的行為方式表現(xiàn)出來的共同的行為特征。例如規(guī)章制度、工作規(guī)范、營(yíng)銷活動(dòng)等。
視覺識(shí)別系統(tǒng)是指在理念識(shí)別系統(tǒng)的統(tǒng)領(lǐng)下，在行為識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范下，所設(shè)計(jì)的具象化、有形化的企業(yè)識(shí)別元素。例如企業(yè)名稱、標(biāo)志、宣傳標(biāo)語、工作服裝、辦公用品、禮品包裝等。
理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)共同構(gòu)成了統(tǒng)一、完整的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，三者在系統(tǒng)中的地位、作用各不相同，但缺一不可。
（二）顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及意義
1.顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵
顧客從產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)中得到滿足，并長(zhǎng)期保持對(duì)同一品牌的情感信任。
2.顧客忠誠(chéng)的意義
顧客忠誠(chéng)是任何企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的直接源泉。顧客的忠誠(chéng)獨(dú)產(chǎn)生于對(duì)企業(yè)品牌形象的信任，這種信任不僅使忠誠(chéng)顧客自身保持長(zhǎng)期、連續(xù)的購買行為，同時(shí)忠誠(chéng)顧客會(huì)將自己良好的消費(fèi)體驗(yàn)傳遞給周邊的親人朋友，真實(shí)的現(xiàn)身說法會(huì)為酒店企業(yè)帶來幾何式增長(zhǎng)的顧客群。
顧客忠誠(chéng)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)保駕護(hù)航。可以說顧客的忠誠(chéng)是酒店企業(yè)的巨大財(cái)富。首先，忠誠(chéng)顧客的免費(fèi)廣告宣傳降低了酒店宣傳、維護(hù)客戶關(guān)系的巨大成本，無形中增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。其次，忠誠(chéng)顧客對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)的其它企業(yè)的同類產(chǎn)品的抵御能力較強(qiáng)，大大降低客源流失的可能性。再次，忠誠(chéng)顧客對(duì)鐘愛品牌的新產(chǎn)品的接受能力很強(qiáng)，是酒店企業(yè)占領(lǐng)不同細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)潛在客源。
所以，打造顧客忠誠(chéng)的品牌形象，在酒店形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)工作中有著舉足輕重的作用。
二、我國(guó)酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)缺乏顧客忠誠(chéng)度的原因
（一）整體形象識(shí)別系統(tǒng)缺乏社會(huì)感召力
現(xiàn)階段酒店業(yè)普遍通過一般的營(yíng)銷方式來宣傳酒店產(chǎn)品的品質(zhì)、性能，來建立酒店在消費(fèi)者中的形象。這種以產(chǎn)品宣傳為核心的品牌形象打造方式，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能喚起消費(fèi)者對(duì)酒店品牌的信任和情感依賴。因此，酒店若要贏得顧客的忠誠(chéng)，就要在公眾中樹立起具有情感感染力的品牌形象識(shí)別系統(tǒng)。不要局限于通過產(chǎn)品的品質(zhì)來建立酒店的顧客忠誠(chéng)形象。更要抓住顧客的情感需求，在酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建過程中，利用情感元素，滿足顧客精神、情感領(lǐng)域的需求，感染消費(fèi)者，從而讓酒店的品牌形象深入人心。
（二）整體形象識(shí)別系統(tǒng)的個(gè)性化不突出
酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品極易模仿，并且現(xiàn)在酒店的市場(chǎng)定位也相互交叉，大多數(shù)酒店產(chǎn)品和功能的相似度較高，缺乏個(gè)性鮮明的特點(diǎn)，很難讓公眾一見鐘情。許多酒店企業(yè)也缺乏創(chuàng)新意識(shí)，只拘泥于傳統(tǒng)的工作模式來改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，很難形成獨(dú)具個(gè)性魅力的品牌形象。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)為酒店經(jīng)營(yíng)管理者提供了全方位、立體化的特色品牌形象的構(gòu)建模型。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為、外化形象三個(gè)方面，系統(tǒng)化、科學(xué)化的塑造酒店的個(gè)性風(fēng)格。
（三）形象識(shí)別系統(tǒng)三要素相互脫節(jié)
許多酒店企業(yè)在建立之初就從形象識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成要素的三個(gè)方面制定了經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)形象標(biāo)識(shí)。但在經(jīng)營(yíng)過程中過分注重外化形象標(biāo)識(shí)的使用，而置處于核心地位的經(jīng)營(yíng)理念于不顧，如同一紙空文，形同虛設(shè)，更不能用來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)行為，塑造內(nèi)外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企業(yè)有很具社會(huì)感召力的精神文化力量和極具社會(huì)責(zé)任感的經(jīng)營(yíng)使命和宗旨，但在具體經(jīng)營(yíng)過程中不用核心的經(jīng)營(yíng)理念來指導(dǎo)具體的經(jīng)營(yíng)行為和外在形象的構(gòu)建，另行其事，以至于經(jīng)營(yíng)實(shí)踐偏離經(jīng)營(yíng)宗旨，難以形成合力，推動(dòng)良好品牌形象的漣漪效應(yīng)。
三、顧客忠誠(chéng)的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建途徑
針對(duì)上述我國(guó)現(xiàn)階段酒店形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題，提出了以下三點(diǎn)建立酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的途徑。
（一）建立有強(qiáng)烈感召力的酒店理念識(shí)別系統(tǒng)
一個(gè)酒店能否贏得顧客的信賴和忠誠(chéng)，關(guān)鍵在于酒店是否構(gòu)建了對(duì)社會(huì)公眾具有感召力的企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)。
1.承載社會(huì)責(zé)任、傳承民族文化的酒店使命
酒店是企業(yè)，是以獲得利潤(rùn)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的，但是現(xiàn)代企業(yè)，只追求經(jīng)濟(jì)利益是不可以的，還需要有一份充滿感情的、有強(qiáng)烈感召力的真誠(chéng)。從心理上去打動(dòng)顧客，對(duì)顧客的影響才是終身的。
如何去打動(dòng)顧客，沒有一個(gè)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的模式，如果特意的去觸動(dòng)顧客的心理，有時(shí)候會(huì)適得其反。唯有酒店以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)行為，不欺詐消費(fèi)者，不逃避社會(huì)責(zé)任，不因一己私利而至公眾利益于不顧，懷有“真、善、美”的思想理念對(duì)待顧客、公眾、社會(huì)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才會(huì)樹立起酒店在消費(fèi)者中的威信力，喚起公眾對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)。酒店也可以將中華民族優(yōu)良的傳統(tǒng)文化融入到核心價(jià)值理念之中，通過民族文化這個(gè)極具感召力的媒介，塑造企業(yè)勇于承載社會(huì)責(zé)任的形象。一個(gè)與整個(gè)民族的歷史文化相和諧的經(jīng)營(yíng)理念，必然能夠喚起整個(gè)民族的自豪感和凝聚力，深入人心，很容易得到公眾的注意和認(rèn)可。
例如，汶川大地震發(fā)生之后，加多寶集團(tuán)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為震后災(zāi)區(qū)捐款1個(gè)億，引起了很大的社會(huì)反響，為之感動(dòng)的消費(fèi)者也為加多寶的慷慨而紛紛解囊，并喊出：要捐就捐一個(gè)億，要喝就喝王老吉的口號(hào)。王老吉兩天賣斷貨。這樣的案例比比皆是。
2.成就酒店與個(gè)人夢(mèng)想的核心價(jià)值觀
酒店發(fā)展壯大，不能把顧客和員工的發(fā)展置之腦后。顧客是酒店財(cái)富的來源，而員工則是財(cái)富來源的原動(dòng)力，因?yàn)闆]有忠誠(chéng)的員工就沒有忠誠(chéng)顧客。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)理念中不僅要有真誠(chéng)為客服務(wù)的價(jià)值觀念，更要有為員工服務(wù)，以員工利益為酒店發(fā)展利益的經(jīng)營(yíng)理念。
酒店要靠?jī)?yōu)厚的薪水和穩(wěn)定的福利讓員工為企業(yè)勤懇工作，還要讓員工熱愛自己的工作，忠誠(chéng)于自己的崗位，這樣才能把自己對(duì)酒店的情感傳遞給被服務(wù)的顧客，用自己的熱情來感召顧客。因此酒店要為員工和顧客搭建施展才華、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)，員工和顧客在酒店里找到了實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的舞臺(tái)，就會(huì)為這個(gè)夢(mèng)想的舞臺(tái)創(chuàng)造更多的夢(mèng)想奇跡。
（二）建立感動(dòng)顧客的個(gè)性化行為識(shí)別系統(tǒng)
酒店要通過個(gè)性化的理念識(shí)別系統(tǒng)指導(dǎo)個(gè)性化行為識(shí)別系統(tǒng)，提升自己在競(jìng)爭(zhēng)中的識(shí)別度；同時(shí)個(gè)性化的行為識(shí)別系統(tǒng)也會(huì)對(duì)酒店理念識(shí)別系統(tǒng)產(chǎn)生支撐力。
1.關(guān)注顧客的情感需要
酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中要尊重每一位消費(fèi)者的情感需求，做到積極發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)溝通、善解人意、恰當(dāng)處理。酒店管理人員與服務(wù)人員要像對(duì)待自己的家人一樣關(guān)心、幫助顧客，做到“想顧客之所想，及顧客之所急”，讓顧客在店消費(fèi)過程中，體會(huì)到酒店真誠(chéng)、貼心、準(zhǔn)確而又恰當(dāng)好處的服務(wù)，與顧客建立起良好的情感基礎(chǔ)。顧客離店依然要將這份真誠(chéng)的情感牽掛維系成賢ǖ吶Υ，與客人保持聯(lián)絡(luò)，節(jié)假日為客人送去問候和小禮品，邀請(qǐng)客人參加酒店舉行的各種活動(dòng)，請(qǐng)客人做嘉賓，為酒店的發(fā)展作見證人，讓顧客在酒店充分體現(xiàn)出自己的價(jià)值。
2.提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)不同顧客的需求提供不同的差異化服務(wù)。酒店員工要具備審時(shí)度勢(shì)的能力，在不同時(shí)間、不同環(huán)境下，敏銳的感知顧客細(xì)微的情感變化，并恰到好處地提供細(xì)致入微的貼心服務(wù)。這種對(duì)顧客具有情感驅(qū)動(dòng)力的個(gè)性化服務(wù)行為模式，需要將員工個(gè)人的利益和發(fā)展與酒店緊密相連，因此不僅需要酒店在實(shí)踐中將良好的理念文化貫穿于酒店上下，落實(shí)于始終，更要將對(duì)客的真誠(chéng)情感服務(wù)理念，用于對(duì)帶員工的服務(wù)、管理行為之中，員工滿意，才會(huì)愛店如家，待客如子。
在形象識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺。核心理念是根基，行為系統(tǒng)發(fā)揮巨大的支撐作用，而視覺識(shí)別系統(tǒng)是理念識(shí)別系統(tǒng)的有效傳遞介質(zhì)。
（三）構(gòu)建三要素相統(tǒng)一的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)
形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)成三要素中，理念識(shí)別系統(tǒng)處于靈魂地位，行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)是在理念識(shí)別系統(tǒng)的指揮下，分別通過動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種方式，向周圍和社會(huì)大眾傳遞酒店信息，塑造酒店的完整形象。雖然三者地位不同，但三者相輔相成，缺一不可。我們可以將三要素分備用“大腦、手、臉”來進(jìn)行比喻。“大腦”支配臉的表情和手的行動(dòng)，而“大腦”的思想，也只有通過“手”和“臉”之情來展現(xiàn)。因此酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的建立必須以理念識(shí)別系統(tǒng)為根基，以視覺和行為識(shí)別系統(tǒng)為枝葉，枝葉只有在充分吸收到了根的營(yíng)養(yǎng)后才能枝繁葉茂。所以不能脫離理念識(shí)別系統(tǒng)而孤立建立視覺和行為識(shí)別系統(tǒng)，要把三者系統(tǒng)、有機(jī)、融洽的融合為一體，做到你中有我，我中有你。
四、結(jié)語
關(guān)鍵詞：低碳旅游；酒店管理
一、低碳旅游在當(dāng)前的情況表現(xiàn)
低碳旅游的概念出現(xiàn)較晚，是近幾年才逐漸興起的一種旅游模式，起因就是當(dāng)前世界上對(duì)環(huán)境問題的重視程度越來越高，在人們危機(jī)感以及公德心提高的當(dāng)下，自然有更多人響應(yīng)這樣的號(hào)召，在這樣的情況之下，旅游地區(qū)的酒店管理需要時(shí)刻注意市場(chǎng)的動(dòng)向，這樣才能夠在短時(shí)間內(nèi)做出積極的回應(yīng)，這是市場(chǎng)的需求，所以在當(dāng)前的旅游中，人們的選擇逐漸也趨向于低碳的形式。例如在出行的過程中，提倡公共交通工具，這樣人們?cè)诼糜蔚臅r(shí)候就可以更好進(jìn)行節(jié)能，并且當(dāng)前的旅游目標(biāo)逐漸從人造轉(zhuǎn)變成為自然風(fēng)光，當(dāng)前人們更加傾向于向著自然風(fēng)光方向旅游，這樣能夠有效促進(jìn)當(dāng)前旅游地區(qū)對(duì)自然環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)對(duì)自身周圍的自然環(huán)境進(jìn)行恢復(fù)，變相促進(jìn)環(huán)境的改進(jìn)，同時(shí)能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，因此在當(dāng)前，提倡低碳旅游其實(shí)是一種多贏的局面，是未來旅游行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。
二、低碳旅游酒店管理中存在的問題
在當(dāng)前，我國(guó)的低碳旅游由于出現(xiàn)的時(shí)間較短，所以在當(dāng)前的旅游行業(yè)之中，低碳旅游制度以及模式都是不夠完善的，其中會(huì)存在以下幾個(gè)問題：
1.低碳旅游酒店管理脫離了實(shí)際發(fā)展情況
一種模式能否成功主要就是需要通過其是否和當(dāng)前的環(huán)境有著足夠的貼合性，但是在當(dāng)前的旅游中酒店管理往往與實(shí)際情況脫節(jié)，這就導(dǎo)致了當(dāng)前的酒店管理中存在各式各樣的問題，并且隨著當(dāng)前對(duì)環(huán)境問題重視程度的提升，這樣不契合實(shí)際必然不會(huì)提升酒店的經(jīng)營(yíng)效果，甚至可能起到相反的作用，因此，好的酒店管理，必須要符合當(dāng)前實(shí)際發(fā)展情況。當(dāng)前的酒店經(jīng)營(yíng)過程中，很多酒店管理人員有一個(gè)誤區(qū)，就是生態(tài)和經(jīng)濟(jì)效益之間是不相通的，二者之間只能擁有一個(gè)，因此在酒店的經(jīng)營(yíng)理念之中，往往過度重視酒店的經(jīng)營(yíng)效益，反而對(duì)酒店的生態(tài)不夠重視。事實(shí)上二者之間是能夠共存并相互促進(jìn)的，但是在很多酒店管理理念中，進(jìn)行低碳酒店經(jīng)營(yíng)就會(huì)造成酒店服務(wù)下降，并且當(dāng)前低碳設(shè)施的造價(jià)相對(duì)較高，所以酒店不想投入大量的資金對(duì)自身進(jìn)行改造。其次就是酒店管理不合理，不管是從人員分配還是布局建設(shè)都是按照從前的方式進(jìn)行，即使酒店這個(gè)時(shí)候已經(jīng)對(duì)自身的設(shè)施進(jìn)行低碳改造，但是無法最大程度發(fā)揮自身功能，這樣就造成了當(dāng)前酒店在管理的過程中，存在較大的不足。
2.酒店的服務(wù)水平較低
旅游區(qū)的酒店屬于賣方市場(chǎng)，所以在價(jià)格上相對(duì)來說較高，游客對(duì)于這樣的現(xiàn)象也是能夠理解的，但是，由于是賣方市場(chǎng)，這就導(dǎo)致了很多的酒店不僅在價(jià)格上增加，同時(shí)酒店的服務(wù)也沒有做到位，這樣就導(dǎo)致了當(dāng)前的游客一提到當(dāng)前旅游區(qū)的酒店，都抱有較為反感的態(tài)度，這也就導(dǎo)致了很多的游客在旅游的時(shí)候，喜歡選擇一些距離旅游區(qū)較遠(yuǎn)的地區(qū)，這樣就造成了旅游區(qū)內(nèi)的各行業(yè)逐漸變得蕭條起來，同時(shí)，游客由于遠(yuǎn)離旅游區(qū)，這也就導(dǎo)致了當(dāng)前在旅游的過程中，游客也沒有得到很好的服務(wù)，雙方都失去一定的利益。其次就是當(dāng)前的旅游區(qū)低碳理念不夠，由于酒店是在游客旅游的過程中，給游客提供著諸多的服務(wù)，很多酒店在設(shè)施的使用上都達(dá)不到低碳的要求，因此在酒店經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致排放較大，很多旅游區(qū)的酒店為了吸引顧客，就會(huì)將旅游區(qū)的一點(diǎn)特色與居住進(jìn)行融合，在這個(gè)過程中，很多觀賞性的設(shè)施在使用的過程中，會(huì)產(chǎn)生大量的排放，這就讓該設(shè)施在使用的時(shí)候，對(duì)環(huán)境的負(fù)擔(dān)達(dá)到較大的程度。并且在很多的旅游區(qū)，由于旅游區(qū)遠(yuǎn)離市區(qū)，這就導(dǎo)致了旅游區(qū)大量人口聚集，這就讓旅游區(qū)中存在很多的人口，一旦對(duì)旅游區(qū)色設(shè)施進(jìn)行使用，就會(huì)造成巨大的排放，這也導(dǎo)致了當(dāng)前在旅游區(qū)酒店排放較大的原因。最后就是上文中所述，旅游區(qū)的酒店大多是處于賣方市場(chǎng)，所以酒店在對(duì)設(shè)施的更新以及維護(hù)都不能夠及時(shí)進(jìn)行，一旦對(duì)酒店進(jìn)行整改，就會(huì)造成酒店損失大量的游客，這對(duì)于當(dāng)前酒店以營(yíng)利為最主要目的來說，是決策者難以接受的，因此酒店的設(shè)施存在著較老的現(xiàn)象，老舊的設(shè)施在使用中，往往存在能耗高，工作效率低的問題，這就讓酒店的排放較大，因此不能夠及時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行整改也是非常大的一個(gè)問題。
3.酒店人員的素質(zhì)有待提高
酒店的工作人員，尤其是旅游區(qū)的酒店服務(wù)人員，很多都是在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行挑選，旅游區(qū)雖然旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)，但是當(dāng)前很多的旅游區(qū)本身所處的地方較為偏僻，所以其他的基礎(chǔ)設(shè)施難以跟上，這就導(dǎo)致了當(dāng)?shù)氐娜藛T大多沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，同時(shí)酒店為了提高自己的利益，去壓縮培訓(xùn)時(shí)間，這就讓工作人員很多時(shí)候?qū)I(yè)素質(zhì)都達(dá)不到要求，并且這些工作人員對(duì)低碳酒店經(jīng)營(yíng)并沒有太多的了解，更多是在機(jī)械式地完成決策者布置的任務(wù)，并且隨著當(dāng)前的時(shí)展，很多的酒店工作人員，對(duì)低碳的要求往往是嘴上答應(yīng)，并沒有付諸實(shí)踐，這就導(dǎo)致了當(dāng)前的酒店很難達(dá)到使用的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而造成酒店排放出現(xiàn)問題，無法達(dá)到當(dāng)前低碳生活的要求。再者就是酒店管理模式存在一定的問題，酒店的經(jīng)營(yíng)模式是和低碳排放掛鉤的，即酒店的經(jīng)營(yíng)模式達(dá)不到低碳排放的要求，最終的結(jié)果自然不會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)起到促進(jìn)的作用，因此在當(dāng)前的酒店經(jīng)營(yíng)之中，需要對(duì)以上的問題進(jìn)行改革，這樣才能夠滿足低碳的要求。
三、低碳視角下酒店經(jīng)營(yíng)管理模式探討
明白了當(dāng)前酒店中存在什么樣的問題之后，只需要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行針對(duì)性的解決，這樣就能夠促進(jìn)酒店的低碳經(jīng)營(yíng)能夠達(dá)到當(dāng)前國(guó)家以及社會(huì)的要求，其中主要包括以下幾個(gè)方面：
1.促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變
想要讓企業(yè)能夠在低碳方面有所進(jìn)步，首先就需要讓酒店在經(jīng)營(yíng)理念上發(fā)生轉(zhuǎn)變。當(dāng)前的酒店在經(jīng)營(yíng)的過程中，經(jīng)營(yíng)理念主要是偏向于如何最大程度地獲取利益，但是在當(dāng)前的旅游區(qū)中，酒店往往在經(jīng)營(yíng)中，獲得的利潤(rùn)其實(shí)是高于酒店該行業(yè)的平均水平的，所以在經(jīng)營(yíng)理念上，旅游區(qū)酒店可以適當(dāng)進(jìn)行一定的調(diào)整，例如在一些耗費(fèi)較大的地方使用可循環(huán)材料，例如當(dāng)前在建筑中經(jīng)常使用的新型材料，其中部分材料能夠有效對(duì)排放進(jìn)行吸收，同時(shí)還有著較強(qiáng)的裝飾性，在酒店中使用是非常合適的。其次就是酒店應(yīng)該在自身的能耗上多下功夫，當(dāng)前的很多酒店在能耗上盡量追求奢侈的感受，這就導(dǎo)致了酒店中有很多的燈光設(shè)備是飽和式使用，這就造成了極大的能源消耗，因此想要對(duì)酒店的能耗進(jìn)行控制，其中較好的手段就是，對(duì)燈光等進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，酒店是游客休息的地方，因此在酒店之中能夠?qū)⒕频甑臒艄饽芎南鄬?duì)調(diào)整，較為暗淡的燈光甚至能夠增加一種朦朧感，并且能夠幫助酒店住戶能夠更好進(jìn)行休息，因此在這方面是可以進(jìn)行一定改進(jìn)的。
2.提升酒店的硬件設(shè)施
針對(duì)酒店設(shè)施老舊的問題，酒店應(yīng)該對(duì)自身的設(shè)備進(jìn)行足夠的調(diào)查，當(dāng)前在很多的地方對(duì)酒店設(shè)施使用都達(dá)到了較高的節(jié)能效果，例如在空調(diào)上就可以使用冷凝熱回收技術(shù)對(duì)當(dāng)前的空調(diào)能耗進(jìn)行控制，這樣能夠大大節(jié)省在空調(diào)電量上的損失，所以酒店應(yīng)該對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行整改，這樣能夠大大降低能耗，尤其是現(xiàn)在節(jié)能電器的普及相對(duì)于酒店這樣的體量來說，有著非常好的優(yōu)勢(shì)，因此在當(dāng)前的使用中，酒店的硬件設(shè)施是否先進(jìn)直接關(guān)系著酒店的排放量，所以對(duì)旅游區(qū)的酒店可以抽出一定的時(shí)間對(duì)自身的設(shè)施進(jìn)行改造，尤其是當(dāng)前的節(jié)能設(shè)施在使用之后能夠?qū)Ξ?dāng)前的酒店節(jié)約大量的開支，這對(duì)于酒店來說也有著較好的經(jīng)濟(jì)效益，并且當(dāng)前太陽能、風(fēng)能等的利用，對(duì)企業(yè)來說，能夠大大節(jié)約酒店對(duì)于資源的消耗，促進(jìn)酒店低碳排放的目標(biāo)達(dá)成。
3.提升酒店人員的素質(zhì)
提升酒店人員的素質(zhì)主要從兩方面著手，首先是挑選一些專業(yè)性人才，這樣能夠有效促進(jìn)酒店人員的專業(yè)性，能夠讓節(jié)能減排的思想更容易被接受。其次就是制定較為完善的制度，在制度的指導(dǎo)下，逐漸改善原本的工作人員行為習(xí)慣，同時(shí)也能夠起到一種在工作中培訓(xùn)的效果，所以制定相關(guān)制度是非常重要的。
四、結(jié)束語
節(jié)能減排不僅是當(dāng)前國(guó)家需求，同時(shí)也是關(guān)系到人類生存的重要事情，所以旅游區(qū)酒店在自身巨大的體量之下，更應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任，所以對(duì)酒店進(jìn)行改革，讓酒店能夠更好契合當(dāng)前節(jié)能減排的需求，這樣才能夠讓排放符合當(dāng)前提倡的標(biāo)準(zhǔn)，讓我國(guó)旅游區(qū)酒店能夠有著更加健康可持續(xù)的發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：酒店管理業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力；研究
中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2012）03-0023-01
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的要求也在不斷的嚴(yán)格和變化當(dāng)中。而酒店管理業(yè)作為我國(guó)起步較晚的行業(yè)之一，為了追趕國(guó)際的步伐正在不斷的改革和進(jìn)步當(dāng)中。而面臨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，酒店管理業(yè)要如何打破當(dāng)前的僵局，開拓自己的國(guó)際市場(chǎng)，創(chuàng)新自身的經(jīng)營(yíng)理念。這不是一些中短期的營(yíng)銷方式能夠做到的。
一、核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)酒店管理業(yè)的意義
核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念由普拉哈拉德和哈默爾提出，他們認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種在組織內(nèi)部整合了知識(shí)和技能的匯總，是一個(gè)企業(yè)在某一領(lǐng)域能夠長(zhǎng)期占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)真正依靠。而在酒店管理業(yè)中，國(guó)際上的各個(gè)知名酒店無一不在技術(shù)、創(chuàng)新、管理、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有著獨(dú)到的過人之處，這些知名品牌占領(lǐng)市場(chǎng)的過程也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力培育和發(fā)展的過程。現(xiàn)階段，我國(guó)酒店業(yè)面臨具有管理優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、制度優(yōu)勢(shì)的外資酒店的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。如何培育和提升中國(guó)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，迎接外國(guó)酒店的挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)最為關(guān)注的焦點(diǎn)。
二、如何創(chuàng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力
酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步形成的源于企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在酒店長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上。可以說核心競(jìng)爭(zhēng)力自身具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是在營(yíng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，在企業(yè)的內(nèi)部為企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)提供著動(dòng)力支持。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成主要源自于品牌、管理、服務(wù)和酒店文化等方面。
（一）品牌經(jīng)營(yíng)的管理理念
品牌是酒店無形資產(chǎn)中的一種也是酒店樹立自身特色，形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。何為品牌？既是要與其他酒店有所區(qū)別，既是要在服務(wù)質(zhì)量上有過人之處。品牌不僅僅代表了一個(gè)酒店的知名程度和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也象征著一家酒店真正的跨入了國(guó)際酒店的階段，代表了酒店強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)。眾所周知的是，品牌對(duì)于顧客的購買信心和欲望有著極強(qiáng)的支撐能力。顧客在同一檔次和級(jí)別的服務(wù)和產(chǎn)品當(dāng)中，會(huì)受到其品牌特征的影響最終決定其消費(fèi)意向。為此，營(yíng)造企業(yè)的品牌文化，是在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造并提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。而一個(gè)酒店的品牌文化的形成并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。它需要集合并深入發(fā)展酒店自身的文化，在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)前提下進(jìn)行具有自身特色的酒店個(gè)性化運(yùn)營(yíng)。同時(shí)將酒店的文化逐步的深入到每個(gè)酒店的工作者身上乃至顧客身上去。直到酒店的消費(fèi)群體和同行業(yè)對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和酒店文化進(jìn)行了認(rèn)可，肯定了其酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和百分之百的完成對(duì)顧客的承諾，才可以說形成了酒店優(yōu)秀的品牌文化。
（二）標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的酒店服務(wù)體系
要營(yíng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)理念進(jìn)行重新定義，在明確酒店個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向的同時(shí)，從新建立酒店的服務(wù)體系，堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的酒店運(yùn)營(yíng)好服務(wù)體系為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行酒店的優(yōu)化工作。可以說在酒店管理業(yè)當(dāng)前世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)潮流當(dāng)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)的必然發(fā)展趨勢(shì)，或者說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是必須、個(gè)性化服務(wù)是大勢(shì)所趨。如何定義一家酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，首先要名曲酒店的服務(wù)定位，根據(jù)酒店自身對(duì)其服務(wù)檔次和級(jí)別的定位制訂相應(yīng)的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著酒店服務(wù)檔次的逐步提升，要求酒店的服務(wù)要向高速效率化和全面化發(fā)展，酒店要在能夠?qū)︻櫩吞峁┝己梅?wù)的基礎(chǔ)上，盡可能的滿足酒店顧客的各種需求，并兌現(xiàn)自身的承諾。
著名的管理學(xué)家約瑟夫派因在曾經(jīng)在其《規(guī)模化定制：21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿》一書中這么說：“20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)模化基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。”可以說，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步激烈化，酒店在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅再是質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，更有著個(gè)性化上的競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)性化的酒店經(jīng)營(yíng)模式作為一種新型的服務(wù)方式，是在堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為酒店服務(wù)提供支持的一種經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)性化的服務(wù)模式要求酒店能夠充分的掌握顧客的基本要求和共性特征的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)顧客的心態(tài)、行為習(xí)慣等等為顧客提供具有個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)強(qiáng)調(diào)理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動(dòng)溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。
（三）培養(yǎng)并儲(chǔ)備酒店管理人才
熟悉并繼承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店長(zhǎng)此以往優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵所在。隨著酒店標(biāo)準(zhǔn)化和特色化的發(fā)展，品牌文化的進(jìn)一步樹立。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力要進(jìn)一步的提升，則需要在酒店的傳承上著手。人才是酒店最為寶貴的資源。而在酒店管理業(yè)，一個(gè)以高質(zhì)量服務(wù)和品牌文化傳承進(jìn)行定義產(chǎn)業(yè)，跟注重人才的培養(yǎng)和文化的繼承。酒店對(duì)于人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)主要分為兩個(gè)方面，其一是酒店管理人才的培養(yǎng)，其二是酒店服務(wù)人才的培養(yǎng)。而兩種人才唯一的共同性既是酒店文化的繼承。一支軍隊(duì)要有自身的傳承才能夠戰(zhàn)無不勝，而作為一家酒店，則要延續(xù)自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的優(yōu)勢(shì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的戰(zhàn)無不勝。
總結(jié)：綜上所述，我國(guó)酒店管理業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)，要在競(jìng)爭(zhēng)和磨礪中不斷的揣摩和借鑒國(guó)際酒店的優(yōu)秀模式，堅(jiān)持自身特色品牌的樹立。以標(biāo)準(zhǔn)化管理和特色經(jīng)營(yíng)理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能夠使我國(guó)酒店行業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健的發(fā)展和進(jìn)步。
作者單位：河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
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關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；酒店文化；核心價(jià)值觀
中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）09-0381-01
酒店的企業(yè)文化是酒店持續(xù)發(fā)展的精神支柱和動(dòng)力源泉，是酒店核心的競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。酒店文化是企業(yè)文化的一個(gè)方面，酒店文化就是酒店與員工共同秉承的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范的總和。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)酒店的文化都會(huì)帶有自身的特色，酒店文化是個(gè)陛化服務(wù)的源泉，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，就必須建設(shè)自身特色的企業(yè)文化。
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，酒店產(chǎn)品是以客房、餐飲和娛樂為主，重要的是必須通過服務(wù)體現(xiàn)，服務(wù)具有無形性，綜合性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，不可貯藏性，質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，口碑營(yíng)銷性等特點(diǎn)，要求服務(wù)以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，追求個(gè)性化和多樣化。服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率組成的，而其中關(guān)鍵的服務(wù)態(tài)度是由員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同和對(duì)酒店的感情決定的。客人選擇酒店其實(shí)是選擇喜歡和信賴的文化，獨(dú)特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應(yīng)，是其它酒店無法模仿和超越的，能夠形成無法估量的競(jìng)爭(zhēng)力。著名的希爾頓、萬豪等酒店品牌，它們都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。
2.酒店文化提高客人的滿意度。現(xiàn)代酒店文化樹立了以客人為關(guān)注中心的理念，酒店在提供有形的和無形的服務(wù)，滿足客人的需求的同時(shí)，關(guān)注客人的意見和建議，推出個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化的服務(wù)，讓客人人住酒店找到享受、快樂、尊重和理解，提高了客人的滿意度。
3.酒店文化增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。酒店行業(yè)是人員流失率高的行業(yè)，服務(wù)型人才的缺乏是困繞酒店發(fā)展的問題。只有優(yōu)秀的酒店文化能夠統(tǒng)一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責(zé)任感，約束員工的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)，起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的內(nèi)容
1.物質(zhì)文化。物質(zhì)文化就是酒店通常所說的硬件。酒店物質(zhì)文化通常通過酒店的建筑環(huán)境，內(nèi)部裝修，設(shè)施設(shè)備，員工服飾，客房產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品和廣告宣傳等物質(zhì)現(xiàn)象為表現(xiàn)和載體，物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)基礎(chǔ)。
2.行為文化。指酒店員工在服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。包括經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、禮節(jié)禮貌、典禮禮儀、文娛活動(dòng)、教育培訓(xùn)等行為現(xiàn)象，決定了服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認(rèn)同并自覺遵守的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度等制度規(guī)范。能夠約束酒店和員工行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱和橋梁。
4.理念文化。理念文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中形成的文化觀念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識(shí)形態(tài)的總和，是其它文化的結(jié)晶和升華。
三、酒店文化核心價(jià)值觀及文化用語
酒店文化反映酒店實(shí)際和未來的發(fā)展，必須經(jīng)過反復(fù)提煉和不斷完善，能夠?yàn)閺V大員工遵循認(rèn)同的價(jià)值觀，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統(tǒng)一，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的統(tǒng)一，局部利益和整體利益的統(tǒng)一。總結(jié)十多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為酒店應(yīng)該確立以人為本，關(guān)注賓客的人性化理念，樹立酒店與客人共贏的價(jià)值觀，建立感恩包容和用心做事的核心價(jià)值觀。
酒店文化用語體現(xiàn)了酒店文化的價(jià)值觀，對(duì)酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業(yè)共性的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)文化用語總結(jié)如下：
1.酒店管理文化用語。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務(wù)管客人。管理原則：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿意的服務(wù)，酒店滿意的管理，員工滿意的效益。
2.酒店經(jīng)營(yíng)文化用語。經(jīng)營(yíng)理念：滿足顧客需求、創(chuàng)造酒店效益、實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值。經(jīng)營(yíng)思想：以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)爭(zhēng)品牌，以品牌創(chuàng)效益。經(jīng)營(yíng)方針：管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)效益化。
3.酒店服務(wù)文化用語。服務(wù)理念：個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化。服務(wù)宗旨：真情服務(wù)、用心做事。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、細(xì)致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店領(lǐng)導(dǎo)身體力行。酒店領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者、發(fā)動(dòng)者和推行者，酒店文化主要是通過企業(yè)家和管理人員的行為影響表現(xiàn)出來的。“其身正，不令而行”，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用，企業(yè)文化才能傳承和發(fā)展。酒店文化滲透在酒店的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中，通過標(biāo)語、案例、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、文化活動(dòng)、演講、典型榜樣等載體體現(xiàn)，需要專門的部門不斷進(jìn)行挖掘、推廣和拓展。
2.良好的培訓(xùn)體系和內(nèi)部晉升機(jī)制。員工對(duì)企業(yè)文化由認(rèn)知到認(rèn)同到自覺踐行，有一個(gè)從不自覺到自覺、從不習(xí)慣到習(xí)慣的過程。宣傳和培訓(xùn)是貫輸酒店文化的重要方式，美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、上海的“錦江酒店集團(tuán)”，都有自己的培訓(xùn)學(xué)校，企業(yè)文化的培訓(xùn)是其中的主要內(nèi)容。酒店要建立內(nèi)部晉升機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工和團(tuán)隊(duì)，與晉升、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。
3.嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店文化通店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等制度的規(guī)范和約束，才能保障貫徹和執(zhí)行。員工不會(huì)做你要求做的事，只會(huì)做你檢查的事。文化定對(duì)了，制度也有了，但沒有實(shí)施和監(jiān)督，也不能固化成習(xí)慣和傳統(tǒng)，只有形成質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，才能保障制度執(zhí)行，才會(huì)形成文化氛圍。
4.樹立學(xué)習(xí)的典型和榜樣。任何行業(yè)都有榜樣，酒店業(yè)不需要員工有突出的業(yè)績(jī)，但敬業(yè)愛崗、忠于酒店、真情服務(wù)、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當(dāng)成自己的家人，用真情服務(wù)讓客人滿意、感動(dòng)和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學(xué)習(xí)的榜樣。
與傳統(tǒng)的酒店模式不同，配套經(jīng)營(yíng)模式不但提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也增加了消費(fèi)者的舒適感、滿足感，更是為酒店業(yè)帶來豐富盈利及一系列的社會(huì)聲譽(yù)，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。各大星級(jí)酒店對(duì)于配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)都有各自獨(dú)特的營(yíng)銷模式，不管是星級(jí)酒店配套的專賣店經(jīng)營(yíng)，還是酒店與奢侈品商圈的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，亦或者是酒店本身攜帶的享受式模塊體驗(yàn)刺激消費(fèi)，都標(biāo)志著全新的酒店配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式呈現(xiàn)一種上升的發(fā)展趨勢(shì)，而這種趨勢(shì)為國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)拉開了序幕。借鑒國(guó)外相關(guān)星級(jí)酒店中的配套實(shí)體商店的經(jīng)營(yíng)模式，從而提升國(guó)內(nèi)整個(gè)酒店業(yè)的水平，并通過研究，已達(dá)到滿足消費(fèi)者多方面的需求，從而體現(xiàn)它的多種價(jià)值。初步研究發(fā)現(xiàn)，時(shí)下星級(jí)酒店與其他眾多中小型酒店面臨著同樣的升級(jí)和轉(zhuǎn)型問題，而配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)的模式早在上個(gè)世紀(jì)就已經(jīng)有所發(fā)展，但發(fā)展零零散散，參差不齊，市面上一些新元素的出現(xiàn)又一次將酒店和配套實(shí)體店聯(lián)系到一起，這意味著，配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)商店將在酒店業(yè)掀起一股改革潮流。現(xiàn)今，多種實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式充斥在各大商圈的多種級(jí)別酒店，但星級(jí)與星級(jí)酒店間的奢華層次帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)、享受不同。消費(fèi)人群的選擇在高端消費(fèi)者之間，滿足高端消費(fèi)者對(duì)于奢侈品的無限需求。星級(jí)酒店配套的實(shí)體商店給實(shí)體經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)模式和級(jí)別又一次定位。
二、營(yíng)銷模式
針對(duì)現(xiàn)狀，分析國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店配套實(shí)體商店的經(jīng)營(yíng)方式，提出以下幾種營(yíng)銷模式來提高我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。1.建立配套機(jī)制。利用套餐效應(yīng)，在套餐中安排實(shí)體商店的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量和上乘的服務(wù)去打動(dòng)顧客，讓顧客由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，（贈(zèng)送會(huì)員卡或者贈(zèng)送特殊福利等）建立新的客戶鏈。僅擁有會(huì)員卡的消費(fèi)人群享受獨(dú)特奢侈品的購買。2.引進(jìn)品牌參與。我國(guó)消費(fèi)群體水平與國(guó)外不同，我國(guó)酒店業(yè)的消費(fèi)群體較多元化。酒店可以適當(dāng)引進(jìn)一些中高端品牌來適應(yīng)不同消費(fèi)群體的需要，在酒店中也可以選用入駐品牌產(chǎn)品，開拓更大的消費(fèi)群體。3.服務(wù)理念改善。關(guān)注我國(guó)酒店業(yè)的管理模式，是橫向管理，主要目的是職能細(xì)化，但缺點(diǎn)是容易交錯(cuò)管理，分工混亂。但國(guó)外酒店的管理模式是縱向管理，主要目的是配合整體，在實(shí)踐中也取得了較好的效果。我國(guó)酒店卻沒有幾個(gè)國(guó)際化的，主要原因是我國(guó)大部分酒店的經(jīng)營(yíng)理念是盈利，而外國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)理念是為了給顧客最好的服務(wù)，甚至特定設(shè)置了“微笑服務(wù)”的規(guī)章制度，無論是服務(wù)人員還是旗下的配套商店銷售人員都要遵守。4.創(chuàng)新配套商店經(jīng)營(yíng)模式。這一點(diǎn)來說不是說我國(guó)酒店沒有創(chuàng)新，只是創(chuàng)新力度不夠。米索尼酒店有一個(gè)開發(fā)計(jì)劃，在科威特建造仙人掌沙漠花園，與此雷同，寶格麗酒店也有建立一個(gè)私人花園和植物園的度假村的策劃，再者比如說迪拜的帆船酒店，它們都有一個(gè)特點(diǎn)，就是——敢。針對(duì)高端消費(fèi)群體，他們追求的除了酒店的檔次和服務(wù)水平外，還有新穎的享受方式。大型酒店有餐廳、游泳池、桑拿房等已經(jīng)不奇怪了，反觀這個(gè)時(shí)候，酒店拼的就是創(chuàng)意。在繁華的都市，人們追求的小城的平靜；在沙漠，人們渴望綠洲；在內(nèi)陸，人們渴望海洋；酒店定位是至關(guān)重要的，好的酒店定位不但能吸引大量有能力的消費(fèi)群體，也會(huì)帶動(dòng)配套商店的發(fā)展的規(guī)模和提升相關(guān)品牌的品質(zhì)。5.O2O經(jīng)營(yíng)模式。這個(gè)模式在中國(guó)已經(jīng)并不少見了，而酒店要發(fā)展，就需要將這個(gè)模式完整的引入經(jīng)營(yíng)管理之中。除了線上平臺(tái)的推廣，更為重要的是線下消費(fèi)后的客戶反饋，客戶群的流失一般都來源于對(duì)客戶反饋的不重視，要長(zhǎng)期發(fā)展必須重視客戶群體的追蹤和信息的錄入，了解客戶的喜好，推動(dòng)相關(guān)細(xì)節(jié)的改善和有關(guān)促銷信息的，給客戶最真實(shí)便捷的服務(wù)。6.產(chǎn)品帶入銷售模式。配套商店銷售的產(chǎn)品符合酒店定位也會(huì)提升銷售量。例如：菲拉格慕旗下的倫卡諾酒店，整個(gè)酒店裝潢低調(diào)完美，套房不帶一個(gè)品牌logo,俯瞰RiverArno河和老橋美景，酒店吧臺(tái)特供的香檳、巧克力、特殊涼茶銷量一直很好，這些產(chǎn)品就是符合酒店氛圍，給了客人舒心享受的感覺。
三、市場(chǎng)預(yù)估
1.預(yù)測(cè)購買力。（1）消費(fèi)者購買力預(yù)測(cè)。第一，人口數(shù)量及變化預(yù)測(cè)，就國(guó)內(nèi)而言，目前人口超13.6億并且仍然增長(zhǎng)，這個(gè)龐大的數(shù)目同時(shí)影響著消費(fèi)水平，就全世界來看，人口基數(shù)仍然龐大。第二，消費(fèi)者收入整體增長(zhǎng)，但同時(shí)房?jī)r(jià)、物價(jià)也在漲，且高水平消費(fèi)人群只是少部分。（2）預(yù)測(cè)購買力投向。不管是城市居民還是農(nóng)村居民，收入大多數(shù)用來支付家庭一般開銷，享受奢侈品消費(fèi)還僅是少數(shù)富裕家庭。但是大多數(shù)人表示有多余的存款是愿意拿去做其他消費(fèi)的，尤其是在旅游方面，那就勢(shì)必涉及到酒店業(yè)。（3）預(yù)測(cè)商品需求的變化及其發(fā)展趨勢(shì)。高水平消費(fèi)人群對(duì)星級(jí)酒店的要求更加苛刻，低層次消費(fèi)人群對(duì)酒店的要求同樣較高，起碼也要求質(zhì)量與價(jià)格匹配，同時(shí)，對(duì)于實(shí)體經(jīng)營(yíng)的新鮮體驗(yàn)也存在渴望享受，對(duì)于一些高檔耐用品消費(fèi)者還是愿意購買的，并且也希望能得到質(zhì)量和品牌的保證。2.價(jià)格變化。原材料的價(jià)格不斷上漲，物價(jià)也不斷上漲，職員工資也趨于中高等工資，所以綜合各種因素和條件考慮，奢侈品和一些高端產(chǎn)品出現(xiàn)在星級(jí)酒店里不會(huì)是低價(jià)格，價(jià)格上升是必然趨勢(shì)，但是遵循供求規(guī)律，價(jià)格會(huì)依照它的價(jià)值上下波動(dòng)，不會(huì)無限增長(zhǎng)或者下降，所以價(jià)值決定價(jià)格。3.變化趨勢(shì)。星級(jí)酒店配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式的應(yīng)用會(huì)增加，它面對(duì)的是酒店業(yè)在原基礎(chǔ)上的轉(zhuǎn)型以及從無到有的轉(zhuǎn)變。綜合多種因素和條件，原來舊的營(yíng)銷體系和模式的酒店業(yè)已經(jīng)飽和并且停滯不前，營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變是酒店業(yè)發(fā)展的又一契機(jī)，這種實(shí)體經(jīng)營(yíng)只會(huì)增加并且以一種新的營(yíng)銷模式去改變多數(shù)人的生活方式和消費(fèi)理念。
四、結(jié)語
星級(jí)酒店中的配套實(shí)體商店是一種新穎的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它將傳統(tǒng)的商店經(jīng)營(yíng)與酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)合，形成一種新的營(yíng)銷模式，并在新世紀(jì)的今天獲得巨大的商機(jī)。國(guó)內(nèi)帶有配套實(shí)體店的星級(jí)酒店很少，所以國(guó)內(nèi)發(fā)展空間較大。人們更多的生活方式不僅僅是為了住宿，更多的是為了享受消費(fèi)，享受更加美好的生活。
作者:杜錦 單位:成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1]于春玲.國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較分析[D].吉林大學(xué)，2005
1.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志
管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志,現(xiàn)代化的旅游酒店管理教育必須緊扣時(shí)代脈搏,按照現(xiàn)代化的管理教育要求,針對(duì)本酒店的發(fā)展實(shí)際,結(jié)合本酒店的經(jīng)營(yíng)特色,有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行管理創(chuàng)新的實(shí)踐,確保旅游酒店所追求的管理教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如,英國(guó)倫敦的拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重視酒店的現(xiàn)代化。距離Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一個(gè)客房都有現(xiàn)代化的裝飾,免費(fèi)提供無線網(wǎng)絡(luò)連接、配備了泡咖啡沏茶、設(shè)施、空調(diào)以及液晶電視,現(xiàn)代化的私人浴室貼滿了時(shí)尚的瓷磚并提供吹風(fēng)機(jī)服務(wù)。在其他方面,幾分鐘的步行路程就可到達(dá)Kensington(Olympia)地鐵站,HammersmithRoad路上有很多公共汽車通過,距離兩英里(3.2公里)就是Westfield購物中心,6分鐘的步行路程就能到達(dá)LeightonHouseMuseum博物館,0.7英里(1.1公里)就能到達(dá)Shepherd’sBushEmpire娛樂場(chǎng)。現(xiàn)代化的管理使拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)成為全英最著名的旅游酒店之一。
2.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店發(fā)展的時(shí)代要求
旅游酒店要適應(yīng)旅游市場(chǎng)多樣化的內(nèi)在需求,創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,在資金投入、建設(shè)周期以及管理教育的創(chuàng)新上形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。在旅游酒店的內(nèi)部管理方面要加強(qiáng)各部門之間的溝通和協(xié)調(diào),能夠快速、科學(xué)地根據(jù)行業(yè)發(fā)展的需求做出及時(shí)的決策,緊緊抓住旅游酒店發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行旅游酒店的管理教育創(chuàng)新,創(chuàng)造管理教育創(chuàng)新自由和寬松的內(nèi)部環(huán)境,能夠隨時(shí)隨著旅游酒店業(yè)新形勢(shì)的變化調(diào)整旅游酒店的經(jīng)營(yíng)方向、制定全新的經(jīng)營(yíng)管理策略,為旅游酒店管理教育的創(chuàng)新做出新的貢獻(xiàn)。
3.旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是旅游酒店自身發(fā)展的要求
旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是酒店業(yè)在發(fā)展過程中逐步認(rèn)識(shí)到的適應(yīng)自身需求的重要舉措。英國(guó)是開展酒店業(yè)管理教育的創(chuàng)新最早的國(guó)家之一,由于英國(guó)很早就認(rèn)識(shí)到了酒店管理教育創(chuàng)新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學(xué)都開設(shè)了酒店管理專業(yè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的管理和教育的創(chuàng)新意識(shí),研究管理教育創(chuàng)新理論,以管理教育創(chuàng)新理念培養(yǎng)出一大批能夠與時(shí)俱進(jìn),緊扣時(shí)代脈搏的酒店管理高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,使英國(guó)在旅游專業(yè)、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創(chuàng)新始終站在世界的前列。
二、旅游酒店管理教育創(chuàng)新的推進(jìn)路徑
旅游酒店要給予管理教育創(chuàng)以足夠的重視,不斷適應(yīng)旅游酒店國(guó)際化的需求,積極創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,建立旅游酒店管理教育創(chuàng)新信息控制平臺(tái),從硬件建設(shè)、軟件建設(shè)方面加大投入,加強(qiáng)管理教育的創(chuàng)新,加大旅游酒店跟里層的創(chuàng)新能力培訓(xùn)力度,大膽創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),解放思想,做好酒店?duì)I銷,建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新機(jī)制,從容應(yīng)對(duì)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為旅游酒店的科學(xué)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
1.旅游酒店要堅(jiān)持管理人員的管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成
管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成在旅游酒店管理教育創(chuàng)新中占據(jù)著重要的地位,所有企業(yè)的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理也不例外。管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成對(duì)充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理人員的管理創(chuàng)新的積極性,充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理人員的主觀能動(dòng)性,做好旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理。但是,我國(guó)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機(jī)會(huì)、較為高級(jí)的受訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配受裙帶關(guān)系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進(jìn)行培訓(xùn)人員的身上。這樣做的結(jié)果很可能使一些工作在一線、勞動(dòng)強(qiáng)度較大、接受培訓(xùn)愿望和積極性較高的酒店管理人員出現(xiàn)挫折感,可能出現(xiàn)重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現(xiàn)象,從而為旅游酒店管理教育創(chuàng)新事業(yè)帶來消極影響。
部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成,重視用人、輕視管理教育培訓(xùn)現(xiàn)象嚴(yán)重。這些旅游酒店往往從酒店經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)管理人員的使用上很重視,因?yàn)橹匾曈萌?有可能很快帶來經(jīng)濟(jì)效益上的直觀體現(xiàn),而管理教育培訓(xùn)在短期內(nèi)很難有經(jīng)濟(jì)效益方面的體現(xiàn)。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對(duì)本酒店現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)以及創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。長(zhǎng)此以往,造成了旅游酒店在管理教育創(chuàng)新方面存在不容忽視的問題,影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展壯大。
2.旅游酒店要堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新
堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新是旅游酒店科學(xué)發(fā)展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機(jī)制的作用非常重要,以機(jī)制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的最大問題就是管理教育機(jī)制缺乏可操作性、激勵(lì)性和針對(duì)性。大部分的旅游酒店由于組織結(jié)構(gòu)靈活,經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,管理人員的管理教育創(chuàng)新理念也較為先進(jìn),如果能夠在行之有效的管理教育創(chuàng)新機(jī)制下克服本酒店在財(cái)力和發(fā)展規(guī)模方面的限制,主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發(fā)展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創(chuàng)新機(jī)制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創(chuàng)新動(dòng)力,造成旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面動(dòng)力不足的現(xiàn)象。
3.旅游酒店要堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新
堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新是旅游酒店管理教育創(chuàng)新的基本要求。能否利用先進(jìn)、科學(xué)管理教育手段,對(duì)旅游酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,是決定旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理上水平的重要因素,因此,必須切實(shí)進(jìn)行旅游酒店管理教育手段的創(chuàng)新,落后的旅游酒店管理教育手段應(yīng)當(dāng)予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發(fā)展需求的、先進(jìn)的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進(jìn)一步增強(qiáng)旅游酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4.旅游酒店要堅(jiān)持營(yíng)銷方式的創(chuàng)新
1旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是旅游酒店自身發(fā)展的要求
旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是酒店業(yè)在發(fā)展過程中逐步認(rèn)識(shí)到的適應(yīng)自身需求的重要舉措。英國(guó)是開展酒店業(yè)管理教育的創(chuàng)新最早的國(guó)家之一,由于英國(guó)很早就認(rèn)識(shí)到了酒店管理教育創(chuàng)新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學(xué)都開設(shè)了酒店管理專業(yè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的管理和教育的創(chuàng)新意識(shí),研究管理教育創(chuàng)新理論,以管理教育創(chuàng)新理念培養(yǎng)出一大批能夠與時(shí)俱進(jìn),緊扣時(shí)代脈搏的酒店管理高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,使英國(guó)在旅游專業(yè)、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創(chuàng)新始終站在世界的前列。
2旅游酒店管理教育創(chuàng)新的推進(jìn)路徑
旅游酒店要給予管理教育創(chuàng)以足夠的重視,不斷適應(yīng)旅游酒店國(guó)際化的需求,積極創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,建立旅游酒店管理教育創(chuàng)新信息控制平臺(tái),從硬件建設(shè)、軟件建設(shè)方面加大投入,加強(qiáng)管理教育的創(chuàng)新,加大旅游酒店跟里層的創(chuàng)新能力培訓(xùn)力度,大膽創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),解放思想,做好酒店?duì)I銷,建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新機(jī)制,從容應(yīng)對(duì)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為旅游酒店的科學(xué)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
2.1旅游酒店要堅(jiān)持管理人員的管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成
管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成在旅游酒店管理教育創(chuàng)新中占據(jù)著重要的地位,所有企業(yè)的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理也不例外。管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成對(duì)充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理人員的管理創(chuàng)新的積極性,充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理人員的主觀能動(dòng)性,做好旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理。但是,我國(guó)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機(jī)會(huì)、較為高級(jí)的受訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配受裙帶關(guān)系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進(jìn)行培訓(xùn)人員的身上。這樣做的結(jié)果很可能使一些工作在一線、勞動(dòng)強(qiáng)度較大、接受培訓(xùn)愿望和積極性較高的酒店管理人員出現(xiàn)挫折感,可能出現(xiàn)重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現(xiàn)象,從而為旅游酒店管理教育創(chuàng)新事業(yè)帶來消極影響。部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成,重視用人、輕視管理教育培訓(xùn)現(xiàn)象嚴(yán)重。這些旅游酒店往往從酒店經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)管理人員的使用上很重視,因?yàn)橹匾曈萌?有可能很快帶來經(jīng)濟(jì)效益上的直觀體現(xiàn),而管理教育培訓(xùn)在短期內(nèi)很難有經(jīng)濟(jì)效益方面的體現(xiàn)。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對(duì)本酒店現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)以及創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。長(zhǎng)此以往,造成了旅游酒店在管理教育創(chuàng)新方面存在不容忽視的問題,影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展壯大。
2.2旅游酒店要堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新
堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新是旅游酒店科學(xué)發(fā)展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機(jī)制的作用非常重要,以機(jī)制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的最大問題就是管理教育機(jī)制缺乏可操作性、激勵(lì)性和針對(duì)性。大部分的旅游酒店由于組織結(jié)構(gòu)靈活,經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,管理人員的管理教育創(chuàng)新理念也較為先進(jìn),如果能夠在行之有效的管理教育創(chuàng)新機(jī)制下克服本酒店在財(cái)力和發(fā)展規(guī)模方面的限制,主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發(fā)展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創(chuàng)新機(jī)制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創(chuàng)新動(dòng)力,造成旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面動(dòng)力不足的現(xiàn)象。
2.3旅游酒店要堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新
堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新是旅游酒店管理教育創(chuàng)新的基本要求。能否利用先進(jìn)、科學(xué)管理教育手段,對(duì)旅游酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,是決定旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理上水平的重要因素,因此,必須切實(shí)進(jìn)行旅游酒店管理教育手段的創(chuàng)新,落后的旅游酒店管理教育手段應(yīng)當(dāng)予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發(fā)展需求的、先進(jìn)的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進(jìn)一步增強(qiáng)旅游酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2.4旅游酒店要堅(jiān)持營(yíng)銷方式的創(chuàng)新
隨著中小城市酒店之間硬件設(shè)備方面差異的逐漸縮小，酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)方面即員工服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營(yíng)者越來越關(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與穩(wěn)定，因此中小城市酒店對(duì)員工的培訓(xùn)投入力度逐漸在加大；培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是針對(duì)新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容主要是入職培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、酒店制度培訓(xùn)和酒店工作流程培訓(xùn)等內(nèi)容，培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向多樣化發(fā)展；在培訓(xùn)形式方面以部門集中培訓(xùn)為主、交叉培訓(xùn)為輔。
2中小城市酒店培訓(xùn)存在的主要問題
2.1培訓(xùn)觀念不夠正確
一方面，酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動(dòng)率都在35%左右。在人員流動(dòng)率居高不下的情況下，酒店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為對(duì)員工開展深度培訓(xùn)會(huì)得不償失，他們認(rèn)為自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的員工最后又流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店，酒店的營(yíng)銷戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都被培訓(xùn)的員工帶走，這樣會(huì)給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會(huì)很少對(duì)員工開展深度培訓(xùn)。另一方面，酒店基層員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時(shí)工作任務(wù)比較繁重，而酒店安排的培訓(xùn)時(shí)間常常會(huì)選擇在他們的休息時(shí)間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓(xùn)，再加上在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上沒有考慮到員工的需要，沒有及時(shí)進(jìn)行更新，培訓(xùn)目的往往沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，從而導(dǎo)致基層員工對(duì)培訓(xùn)的不重視。
2.2培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠合理
由于酒店在培訓(xùn)前沒有根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的實(shí)際需求以及員工的能力差距來確定培訓(xùn)內(nèi)容，沒有對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的調(diào)研，沒有根據(jù)不同崗位制定科學(xué)合理的可持續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而導(dǎo)致培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓(xùn)內(nèi)容過于集中在酒店服務(wù)技能方面，對(duì)知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)內(nèi)容較少，沒有根據(jù)員工的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，缺乏個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，導(dǎo)致員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和酒店對(duì)外形象及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再加上在培訓(xùn)內(nèi)容上沒有及時(shí)更新知識(shí)且結(jié)合員工實(shí)際工作案例來進(jìn)行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。
2.3培訓(xùn)方式不夠靈活
受酒店經(jīng)營(yíng)管理者觀念、設(shè)施設(shè)備和工作性質(zhì)等因素的影響，現(xiàn)在中小城市酒店所采用的培訓(xùn)方式主要是以老員工培訓(xùn)新員工、短期、集中培訓(xùn)、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學(xué)為輔，培訓(xùn)方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓(xùn)新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時(shí)掌握酒店新知識(shí)、新技能。另一方面，由于酒店追求經(jīng)濟(jì)效益，所以安排的培訓(xùn)時(shí)間都會(huì)比較短和集中，加上采用講授法這種培訓(xùn)方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動(dòng)地吸收知識(shí)和思考問題，更不用說對(duì)知識(shí)進(jìn)行遷移了，所以員工參與培訓(xùn)的積極性不高，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。
2.4培訓(xùn)師資隊(duì)伍不夠健全
酒店培訓(xùn)質(zhì)量的好壞在于培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。培訓(xùn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、培訓(xùn)能力的高低直接影響到整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能夠充分調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性、參與性，成為員工學(xué)習(xí)的楷模。當(dāng)前中小城市酒店培訓(xùn)隊(duì)伍主要來自于酒店內(nèi)部，主要由專職培訓(xùn)師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓(xùn)能力與大城市酒店及國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)相比還處于落后水平，培訓(xùn)隊(duì)伍缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，對(duì)培訓(xùn)缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮，再加上培訓(xùn)隊(duì)伍普遍沒有參加過系統(tǒng)的教育教學(xué)理論學(xué)習(xí)，缺乏教育心理和教學(xué)方法等方面的知識(shí)，缺少培訓(xùn)方法和技巧，控場(chǎng)能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識(shí)和技能傳授給員工，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。
2.5培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全
酒店培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)的目的是能夠使參加培訓(xùn)的員工在職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓(xùn)中存在著重形式輕效果的現(xiàn)象，忽視了培訓(xùn)后的實(shí)際運(yùn)用，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。許多酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為培訓(xùn)次數(shù)多，效果就會(huì)好，沒有對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核，培訓(xùn)質(zhì)量如何也不得而知，因此參加培訓(xùn)的員工無動(dòng)力、無壓力，往往把參加培訓(xùn)當(dāng)作是完成任務(wù)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。
3提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對(duì)策
3.1樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)
培訓(xùn)是人力資本投資最主要的一種方式。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤(rùn)將增加17.5倍。可見，對(duì)人力資本的投資可以產(chǎn)生更多的回報(bào)。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過培訓(xùn)可以減少酒店73%的浪費(fèi)，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應(yīng)樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)，具體做法是：一是在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入上要有一定的保證，將培訓(xùn)列入酒店年度常規(guī)工作計(jì)劃當(dāng)中并作為酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，即使酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)；二是在培訓(xùn)時(shí)間上要給予保證，確保培訓(xùn)的可持續(xù)性、有效性；三是在培訓(xùn)環(huán)境上要營(yíng)造一種積極向上的、有人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓(xùn)信息和計(jì)劃，在員工活動(dòng)場(chǎng)所張貼培訓(xùn)相關(guān)標(biāo)語，在酒店培訓(xùn)教室旁開辟圖書館、藝術(shù)畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓(xùn)室等，讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成自發(fā)性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓(xùn)意識(shí)，樹立正確的培訓(xùn)觀念，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。
3.2建立培訓(xùn)菜單，構(gòu)建三級(jí)培訓(xùn)體系
培訓(xùn)的關(guān)鍵是要“區(qū)別對(duì)待，因人施教”。為提高培訓(xùn)效能，一方面可以針對(duì)員工的需求開展菜單式培訓(xùn)，通過對(duì)員工知識(shí)、能力水平和培訓(xùn)需求的調(diào)查，列出培訓(xùn)菜單，由員工根據(jù)自己的需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓(xùn)體系中根據(jù)員工層級(jí)的不同構(gòu)建中高層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員三級(jí)培訓(xùn)體系，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)中高層管理人員加強(qiáng)其最新管理理念和經(jīng)營(yíng)理念等管理技能的培訓(xùn)，使其全面了解酒店經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領(lǐng)酒店走在管理高效的前沿。對(duì)基層管理人員加強(qiáng)其目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和溝通技巧及培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，提高其執(zhí)行力、管理能力和指導(dǎo)能力。對(duì)服務(wù)人員開展分類、菜單式培訓(xùn)，一方面可以對(duì)新入職的員工培訓(xùn)以酒店企業(yè)文化、工作流程、禮貌禮儀和意識(shí)培訓(xùn)（如：從業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環(huán)境，了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，對(duì)酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感；對(duì)老員工的培訓(xùn)以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)為主，不斷更新老員工的知識(shí)體系，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。
3.3建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
酒店整體人員素質(zhì)的培養(yǎng)和酒店培訓(xùn)質(zhì)量的高低受培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，有利于中小城市酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
3.3.1優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)
在中小城市酒店培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，可以構(gòu)建由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干（含領(lǐng)班、主管、優(yōu)秀服務(wù)員等）組成；酒店外部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店知名專家學(xué)者、專業(yè)培訓(xùn)公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓(xùn)教師庫，根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，酒店可選擇最適合的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)，如：針對(duì)剛?cè)肼毜木频晷聠T工可以安排酒店內(nèi)部專職培訓(xùn)師進(jìn)行酒店企業(yè)文化方面的培訓(xùn)；針對(duì)酒店中高層管理人員可以安排國(guó)內(nèi)或國(guó)際酒店知名專家學(xué)者進(jìn)行最新經(jīng)營(yíng)管理理念方面的培訓(xùn)等。通過優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高中小城市酒店培訓(xùn)效能。
3.3.2提高培訓(xùn)能力
作為一名酒店培訓(xùn)師，必須是酒店職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達(dá)能力、禮儀風(fēng)范和專業(yè)知識(shí)，而且需要具有良好的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)能力、課堂組織和控制能力，能夠針對(duì)不同的培訓(xùn)學(xué)員采用靈活、有效的教學(xué)方式。因此，在酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)上，可以邀請(qǐng)教育界專家不定期的為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師開展專題或者主題教學(xué)能力培訓(xùn)，如：教育心理學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)方法和教學(xué)技術(shù)手段培訓(xùn)、如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、如何進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)等。每一次主題培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部門對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)能力的考核。如：在完成教學(xué)方法主題培訓(xùn)后，可以要求每一位培訓(xùn)師設(shè)計(jì)并上一堂20分鐘的培訓(xùn)課，酒店運(yùn)用微格技術(shù)對(duì)其培訓(xùn)能力及效果進(jìn)行測(cè)評(píng)。通過培訓(xùn)和考核，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力。
3.3.3打造首席培訓(xùn)師
首席培訓(xùn)師是酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)過程中，可以通過在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修、技能競(jìng)賽等多種形式打造酒店內(nèi)部首席培訓(xùn)師，樹立酒店培訓(xùn)品牌，培養(yǎng)一批適應(yīng)酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)領(lǐng)軍人才，帶動(dòng)酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。
3.4建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系
酒店培訓(xùn)課程的結(jié)束不意味著培訓(xùn)工作的截止，中小城市酒店應(yīng)建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，并及時(shí)做好培訓(xùn)效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。所謂“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系就是培訓(xùn)課剛結(jié)束時(shí)，通過調(diào)查問卷的方式，對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行滿意度調(diào)查；培訓(xùn)課結(jié)束一至兩周時(shí)，對(duì)培訓(xùn)員工的理論知識(shí)和技能掌握情況進(jìn)行考核；培訓(xùn)課結(jié)束后一至兩個(gè)月，對(duì)培訓(xùn)員工工作行為及表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)員工工作行為變化情況以及知識(shí)、技能、態(tài)度等的轉(zhuǎn)化情況；培訓(xùn)課結(jié)束后半年，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評(píng)估，通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較了解培訓(xùn)最終成效。酒店在建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系時(shí)，應(yīng)注意考核評(píng)估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評(píng)估的客觀、公正、合理。
3.5建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制
關(guān)鍵詞：文化氛圍；內(nèi)涵；酒店設(shè)施；服務(wù)
Abstract: in the hotel management characteristic, culture atmosphere is the most attractive and durable, it in some way reflect the principle of management of the restaurant and the level, reflect the class of the hotel and service consciousness, is a successful hotel indispensable one of business magic weapon. Good culture atmosphere is also to let employees fast incorporated into the catalyst, is the breeding ground staff actively work of the intangible nutrients happy mood, the more help reduce enterprise managers management difficulties.
Key words: the cultural atmosphere; Connotation; The hotel facilities; service
中圖分類號(hào)：G124 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
現(xiàn)代星級(jí)酒店，不僅要有高度舒適，高效能的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，而且更需要構(gòu)筑一種文化環(huán)境，渲染一種文化氛圍，為客人營(yíng)造更多的“驚喜”體驗(yàn)。可以說，在飯店所有的經(jīng)營(yíng)特色中，文化氛圍是最具魅力與持久的，它在某種程度上反應(yīng)出飯店的經(jīng)營(yíng)理念和水平，體現(xiàn)著飯店的檔次與服務(wù)意識(shí)，是一家成功酒店不可缺少的經(jīng)營(yíng)法寶之一。那么，酒店該如何營(yíng)造屬于自己的文化氛圍呢？我們可以從以下幾個(gè)方面加以嘗試：
一、用酒店建筑形式折射文化內(nèi)涵
飯店建筑總是存在于一定的人文環(huán)境中。因此，有必要通過建筑形式讓游客感知形成它們的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。這就要求飯店在當(dāng)初設(shè)計(jì)時(shí)必須吃透本民族歷史文化的傳統(tǒng)精髓，否則，以為照搬而無自己的特色，只能使人感到疲憊和乏味。拉薩飯店在這點(diǎn)上就做得十分成功。它既具有鮮明的時(shí)代感，又有著地方傳統(tǒng)建筑的神韻風(fēng)采，處處使人對(duì)的歷史文化產(chǎn)生聯(lián)想。拉薩飯店成功的運(yùn)用建筑符號(hào)，不但使用了藏式柱頭、柱身、小亭、窗媚等地方建筑形式語言，而且還以厚實(shí)的體塊、起伏錯(cuò)落的總體造型建筑與高原群山和雄偉的布達(dá)拉宮遙相對(duì)應(yīng)，從而達(dá)到用建筑形式喚起地方歷史與文化含義的高深境界。將飯店建筑形式與地方歷史文化傳統(tǒng)聯(lián)系起來，這是一種更高層次的美學(xué)追求，它能給游客在心靈上造成極大震撼，并有首先就被征服的感覺，甚至還有“光環(huán)效應(yīng)”的感覺。
二、通過店內(nèi)設(shè)計(jì)裝修烘托某種文化氛圍
現(xiàn)代飯店的內(nèi)部設(shè)計(jì)裝修，除要注意其物質(zhì)功能外，更應(yīng)注意精神功能和文化審美價(jià)值，特別要強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，力求創(chuàng)造出一種類似作畫的“意奇則奇，意高則高、意遠(yuǎn)則遠(yuǎn)“的意境空間。如成都市的京川賓館，在進(jìn)入大門的瞬間，迎面而來的是巨幅《劉備進(jìn)成都圖》，讓人遙想到三國(guó)時(shí)期的場(chǎng)面。泰山的華僑大廈也堪稱大手筆。大廳西側(cè)的整面漢白玉墻上整體刻著詩書雙絕的《望岳》詩，風(fēng)骨健朗，氣勢(shì)恢宏。在這里傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化珠聯(lián)璧合，抽象思維和形象藝術(shù)互為表里，更豐富了大廈的文化內(nèi)涵。詩墻，也成了大廈一道文化風(fēng)景。此外，通過人工創(chuàng)造的文學(xué)藝術(shù)如題詠、書畫和鐫刻等，對(duì)烘托文化氛圍能起到畫龍點(diǎn)睛、突出主題、加深意境、豐富情趣的作用。如上海酒店“望海樓”餐廳以一幅絕妙聯(lián)句：“八百里河山知是何年圖畫，十萬家燈火盡歸此處樓臺(tái)。”構(gòu)成清新典雅意境深邃的格調(diào)，使我們的眼光和思緒突破時(shí)空界限而伸向更遠(yuǎn)更大。飯店通過這些藝術(shù)形式吧文化意蘊(yùn)和人們的審美情趣融入其中，寄托人們的感情志向，從而加深意境、烘托氣氛，都起到了極好的效果。
三、以區(qū)域工作人員的服飾來體現(xiàn)文化
郭沫若說：服飾是文化的表征。服飾本身就是一種文化，它伴隨著歷史文化的發(fā)展而演變。酒店在自己的特色餐飲區(qū)域，若選擇與餐廳特色相應(yīng)的服飾，則會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)起到推波助瀾的作用。如在中餐廳，由于其內(nèi)部裝潢和飲食器具離不開傳統(tǒng)的雕花桌椅、古董書畫、竹木閣樓、元寶餐巾折花、象牙紅木筷箸和細(xì)細(xì)瓷碗碟砂鍋等這些帶有濃厚名族色彩的行物，因而只有讓女服務(wù)員身著東方女服之花美譽(yù)的旗袍，才能更加恰到好處地體現(xiàn)出中國(guó)餐飲文化特有的神韻，同時(shí)給客人一種雅致端莊體態(tài)婀娜的美感和特殊的服飾文化享受。而西式快餐服飾體現(xiàn)的則是一種自由隨意、輕松明快、簡(jiǎn)捷方便的經(jīng)營(yíng)理念。如果說服飾的美觀大方給客人的是悅目的感受，那么服飾所表達(dá)出的精神與文化內(nèi)涵帶給人的則是一種悅心悅意的感受。飯店如能就這樣的空間，客人就會(huì)受到感染，飯店也就會(huì)更具魅力。
四、用酒吧特有的氣氛渲染某種文化氛圍
酒吧是飯店的消閑場(chǎng)所，它渲染出或古典或浪漫的氣氛，優(yōu)雅沉穩(wěn)，這對(duì)一部分想遠(yuǎn)離城市喧囂和擺脫人生重負(fù)的人來說，具有非常的吸引力。如上海錦滄文華大酒店的英式商務(wù)酒廊，渲染的是八十世紀(jì)英國(guó)維多利亞時(shí)代的氣氛，頗能感染賓客。而北京昆侖飯店的“東部好萊塢”夜總會(huì)，使每個(gè)到此的美國(guó)人在心理上具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感。這正是由于文化特征的延續(xù)性使得人們的審美心理也有一定延續(xù)性，從而使人更加懷念起那些保持舊時(shí)展環(huán)境而又有特色的老環(huán)境來。這類酒吧，無論是室內(nèi)裝修還是用品的陳設(shè)擺放都要體現(xiàn)出古老而淳樸的名族特色，在古典音樂和背景燈光的襯托下，對(duì)賓客會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的吸引力。
五、以服務(wù)程序來體現(xiàn)一種文化
飯店員工在給客人提供一種服務(wù)時(shí)，也將不自覺的流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。比如：中國(guó)日本等地的“茶道”，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般飲茶。他是另一種名族文化的展現(xiàn)。西方人按他們的文化背景無法想象茶能這樣喝。而東方古國(guó)由于歷史文化原因已將原本簡(jiǎn)單的飲茶演繹的相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜。同樣，西方人尤其是歐洲人，卻將原本簡(jiǎn)單的飲酒變得更講究，哪怕是咖啡的飲法，他們都變得多種多樣。可見，服務(wù)程序背后所隱現(xiàn)的文化內(nèi)涵同樣具有迷人的魅力。
六、營(yíng)造酒店大家庭氛圍
酒店在特定的環(huán)境下也是一個(gè)大家庭。酒店的家庭氛圍使人與人之間有了親情和向心力，從而促進(jìn)酒店的發(fā)展；同時(shí)，也使員工得到了精神與物質(zhì)上的收獲。豐富文化生活，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，增進(jìn)情誼。利用各種文化活動(dòng)，溝通員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的感情，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，增進(jìn)情誼。另外，把文化活動(dòng)與勞動(dòng)競(jìng)賽、技術(shù)比武及合理化建議結(jié)合起來，以文化活動(dòng)促進(jìn)銷售活動(dòng)。寓教于樂，適應(yīng)員工的愛好和需求，通過建立娛樂室、活動(dòng)室、舉辦文藝演唱會(huì)、家家樂等活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的思想、文化的熏陶，從而使員工形成對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。
[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)型酒店；連鎖經(jīng)營(yíng)模式；對(duì)策；運(yùn)行
一、經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的界定及優(yōu)勢(shì)
(一)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的界定及我國(guó)的模式分析。經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b＆b”(住宿+早餐)。對(duì)于國(guó)內(nèi)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的定義卻不十分明確，經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式是指價(jià)格低廉，設(shè)施簡(jiǎn)潔、安全、干凈和性價(jià)比高的一種酒店業(yè)態(tài)模式。經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式是經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)營(yíng)的主要方式，是使酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模化、組織化、現(xiàn)代化的有效方式，即是經(jīng)營(yíng)同類酒店的若干個(gè)企業(yè)，在同一總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。最早出現(xiàn)在上個(gè)世紀(jì)50年代的美國(guó)，如今在歐美國(guó)家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店有著巨大的市場(chǎng)潛力，具有低投入、高回報(bào)、周期短等突出的優(yōu)點(diǎn)，“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“錦江之星”作為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的三支主要力量，其擴(kuò)張速度驚人。同時(shí)，美國(guó)的“速8”、法國(guó)雅思集團(tuán)的“宜必思”也相繼進(jìn)入國(guó)內(nèi)。從沿海到內(nèi)地，市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大，如今擁有強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持的連鎖酒店也日趨成熟，如七天連鎖、城市便捷連鎖、漢庭連鎖等。但在其蓬勃發(fā)展的光環(huán)背后，還存在著許多不樂觀因素。國(guó)有賓館的改制，規(guī)范化的政策法規(guī)引導(dǎo)，服務(wù)軟件的提升，管理模式的升級(jí)……，許多問題不容忽視。但不容置疑的是，經(jīng)濟(jì)型酒店必將由幼稚走向成熟，將在中國(guó)酒店市場(chǎng)上占據(jù)特殊的重要位置。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展目前還處于初級(jí)階段，從經(jīng)營(yíng)模式看共分為直營(yíng)店模式、特許經(jīng)營(yíng)模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、兼并收購模式，發(fā)展初期則以標(biāo)準(zhǔn)連鎖的直營(yíng)店模式，目前多采用特許經(jīng)營(yíng)模式，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，將逐漸向兼顧戰(zhàn)略聯(lián)盟和兼并收購的模式發(fā)展。
1．直營(yíng)店模式。直營(yíng)連鎖是資產(chǎn)所有者獨(dú)自投資、直接管理的一種經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)企業(yè)最初的發(fā)展方式。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在進(jìn)入一個(gè)區(qū)域時(shí)，往往采用標(biāo)準(zhǔn)連鎖的直營(yíng)店模式來塑造自己的形象，如錦江之星、如家快捷、宜必思等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店最開始人市時(shí)均以直營(yíng)店模式拓展市場(chǎng)。直營(yíng)店模式最開始的投入較大，但卻有利于統(tǒng)一的管理，可以積累穩(wěn)定的資產(chǎn)，有利于酒店企業(yè)的形象塑造。
2．特許經(jīng)營(yíng)模式。特許經(jīng)營(yíng)是指特許權(quán)擁有者授予特許權(quán)經(jīng)營(yíng)者一種獲得許可的特權(quán)以從事經(jīng)營(yíng)的行為。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的規(guī)模擴(kuò)張需要走低成本戰(zhàn)略，特許經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于酒店總部而言，只需將規(guī)范化的管理方式、經(jīng)營(yíng)技術(shù)及經(jīng)營(yíng)理念通過受讓或轉(zhuǎn)讓給加盟者，就可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。對(duì)于加盟者而言，只需支付一定的加盟費(fèi)用就可直接套用酒店成功的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，降低投資風(fēng)險(xiǎn)。目前，國(guó)內(nèi)運(yùn)作成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)逐漸向特許經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化。
3．戰(zhàn)略聯(lián)盟模式。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店要改變規(guī)模小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的現(xiàn)狀，需要集合兩個(gè)或兩個(gè)以上的酒店資源和優(yōu)勢(shì)，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)模式。建立經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟更有助于了解市場(chǎng)形式、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、資金、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)共享，有利于形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低運(yùn)營(yíng)成本。
4．兼并收購模式。兼并收購模式是另一種經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式，可以促進(jìn)酒店發(fā)展，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，有效降低進(jìn)入壁壘，并獲得原有酒店企業(yè)的生產(chǎn)能力和各種資產(chǎn)、企業(yè)經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)份額。兼并收購模式主要適用于發(fā)展成熟、規(guī)模較大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，目前國(guó)內(nèi)并不常見，如家快捷這樣的品牌連鎖酒店曾采用過這種經(jīng)營(yíng)模式。
(二)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)分析
1．經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式以控制成本實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)很明顯，采取統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)，批量采購，降低酒店的固定成本投入，具有一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，能夠更好地控制成本，提升企業(yè)知名度，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到利潤(rùn)最大化目標(biāo)。目前，我國(guó)有實(shí)力的經(jīng)濟(jì)型酒店都選擇了連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展模式，如錦江之星、如家快捷、莫泰。
2．經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式因設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)眾多而貼近目標(biāo)市場(chǎng)。在旅游和商務(wù)集散地，經(jīng)濟(jì)型酒店的存在，使連鎖經(jīng)營(yíng)模式在布局上具備絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)眾多，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌和形象，可以更貼近目標(biāo)市場(chǎng)，有利于了解賓客需求，制定針對(duì)性強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，最大限度地聚集顧客群。
3．經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式借助信息資源共享降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖經(jīng)營(yíng)酒店的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是可以通過連鎖酒店建設(shè)信息、資源共享系統(tǒng)，建立中央預(yù)定系統(tǒng)和免費(fèi)的預(yù)定電話，各分營(yíng)店之間可以共享客房數(shù)據(jù)庫和客戶信息檔案，通過分析客戶信息資源，全方位、多角度、多層次地了解客戶需求，可以有效穩(wěn)定客源，進(jìn)一步降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)行分析
(一)特許經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)行。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在采用特許經(jīng)營(yíng)模式時(shí)，正確選擇特許經(jīng)營(yíng)的方式是關(guān)鍵。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店最常用的特許經(jīng)營(yíng)模式是特許轉(zhuǎn)讓，特許方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)中必須遵循的方法和準(zhǔn)則以及產(chǎn)品、技術(shù)方面的培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)有效運(yùn)行。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店特許經(jīng)營(yíng)實(shí)施的第一階段是品牌推廣，要求連鎖酒店擁有較高的知名度，自己的經(jīng)營(yíng)特色、經(jīng)營(yíng)理念及特殊經(jīng)營(yíng)技能，通過DM單、網(wǎng)站、媒體等渠道擴(kuò)大酒店的宣傳，吸引加盟者；第二階段是加盟者資質(zhì)的審核，酒店總部在接到加盟者申請(qǐng)后，還應(yīng)委派飯店管理專家對(duì)加盟者資質(zhì)進(jìn)行檢察和考核，重點(diǎn)考察從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、資本金及經(jīng)營(yíng)理念與酒店是否一致，并嚴(yán)格按照有關(guān)章程經(jīng)總部審批后方可考慮吸納；第三階段是履行加盟義務(wù)，應(yīng)進(jìn)行店面選址、統(tǒng)一裝修、管理技術(shù)傳授、人員培訓(xùn)等工作，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并對(duì)加盟者深入傳授統(tǒng)一的服務(wù)理念，形成以品牌和網(wǎng)絡(luò)為主要紐帶的聯(lián)盟；第四階段是建立一整套信息管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)中包括物流配送體系，良好的預(yù)定、采購集團(tuán)培訓(xùn)體系，真正實(shí)現(xiàn)連續(xù)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，同時(shí)還應(yīng)建立客戶管理系統(tǒng)，真正形成品牌共享、客源共享、利益共享的合作模式。
(二)戰(zhàn)略聯(lián)盟模式的運(yùn)行。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施需要根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的聯(lián)盟方式，根據(jù)治理結(jié)構(gòu)的不同建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以進(jìn)行股權(quán)聯(lián)盟和非股權(quán)聯(lián)盟，股權(quán)聯(lián)盟最常見的做法是建立新實(shí)體或者通過股權(quán)投資和相互持股的方式共同經(jīng)營(yíng)。非股權(quán)聯(lián)盟是一種合作聯(lián)盟，聯(lián)盟方只保持合作關(guān)系，不需要建立法律實(shí)體；根據(jù)在價(jià)值鏈環(huán)節(jié)上的不同位置建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)盟和顧客伙伴聯(lián)盟。經(jīng)濟(jì)型酒店之間既是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又是合作關(guān)系，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)盟運(yùn)作模式可以加強(qiáng)酒店之間聯(lián)合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更多的市場(chǎng)份額。顧客伙伴聯(lián)盟是以全方位、立體式的一條龍服務(wù)要素來組織服務(wù)流程，將“服務(wù)營(yíng)銷”的內(nèi)涵延伸到每個(gè)環(huán)節(jié)，向顧客提供超值的個(gè)性化服務(wù)。
(三)兼并和收購模式的運(yùn)行。兼并和收購模式是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化發(fā)展后的趨勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店開始時(shí)都是單一品牌、單一細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)，形成規(guī)模發(fā)展后，對(duì)其他經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行兼并和收購可以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)多采取橫向并購和縱向并購與聯(lián)合兩種運(yùn)作方式。橫向并購是在經(jīng)濟(jì)型酒集團(tuán)之間實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨所有制或同地區(qū)酒店之間的并購，提高市場(chǎng)集中度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并為酒店的所有者退出行業(yè)提供了一個(gè)機(jī)制。縱向并購與聯(lián)合是經(jīng)濟(jì)型酒店與提供互補(bǔ)產(chǎn)品的企業(yè)，如旅行社、旅游交通企業(yè)、旅游商業(yè)企業(yè)、旅游景點(diǎn)等之間的并購與聯(lián)合，這種模式直接關(guān)系上、下游企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，形成縱向生產(chǎn)服務(wù)的一體化，有利于相互溝通與融合，獲得共享和互補(bǔ)效應(yīng)。
三、我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行的制約因素
(一)奈塊分割的傳統(tǒng)管理體制限制經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行。目前，條塊分割的傳統(tǒng)管理體制對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的運(yùn)行非常不利，經(jīng)濟(jì)型酒店在連鎖經(jīng)營(yíng)的過程中往往重形式而輕實(shí)質(zhì)，即只注重店名、裝修、標(biāo)識(shí)上的統(tǒng)一，而在管理體制上仍沿襲單店操作模式，各店顧各店，無法實(shí)現(xiàn)信息資源和客戶需要信息方面的共享。正是這種傳統(tǒng)管理體制的制約，使許多經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)有名無實(shí)，無法得到充足的市場(chǎng)份額，嚴(yán)重制約了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的規(guī)范、有效運(yùn)行。
(二)企業(yè)管理制度不規(guī)范制約經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式高效運(yùn)行。規(guī)范的企業(yè)管理制度是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店規(guī)范化運(yùn)作，增強(qiáng)自身實(shí)力，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。目前，我國(guó)許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店仍屬于國(guó)有企業(yè)或大型民營(yíng)企業(yè)，缺乏規(guī)范的企業(yè)管理制度，產(chǎn)權(quán)不分、權(quán)責(zé)不明，管理隨意性等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使得總店、分店之間關(guān)系復(fù)雜，組織結(jié)構(gòu)混亂，管理層分工不明，在一定程度上影響經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行的有效性。
(三)自身實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)現(xiàn)狀阻礙經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式高速運(yùn)行。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展還處于起步階段，經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)在一定程度上緩解了資金不足、分店擴(kuò)張緩慢的局面，但無法解決實(shí)際困難，一些連鎖酒店自身實(shí)力不強(qiáng)的現(xiàn)狀短期內(nèi)很難根本改變。
(四)專業(yè)化管理人才缺乏的現(xiàn)實(shí)制約經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式長(zhǎng)期運(yùn)行。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)勢(shì)而生，經(jīng)濟(jì)型酒店人員配置非常精簡(jiǎn)，組織結(jié)構(gòu)層次少，要求員工技能多樣，一人多崗、一職全能的要求讓許多服務(wù)人員摸不到頭緒。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店專業(yè)人才的缺乏是制約其經(jīng)營(yíng)的直接因素，既懂連鎖經(jīng)營(yíng)又懂酒店運(yùn)作的專業(yè)管理人才非常稀缺，一些連鎖經(jīng)營(yíng)者由于缺乏專業(yè)的管理方法，且不注重經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展特點(diǎn)和顧客群定位，無法達(dá)到連鎖經(jīng)營(yíng)的真正目的。
四、經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行的理論依據(jù)分析
(一)勞動(dòng)分工理論與經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行。勞動(dòng)分工理論研究勞動(dòng)分工是如何影響勞動(dòng)生產(chǎn)率，并繼而影響經(jīng)濟(jì)效益的。實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)型酒店的分工策略就是一種勞動(dòng)分工，通過專業(yè)化分工可以提高生產(chǎn)效率，從而實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)資源的優(yōu)化配置，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。
(二)規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行。規(guī)模經(jīng)濟(jì)性理論研究的是產(chǎn)品的單位成本隨著規(guī)模提高而逐漸降低的規(guī)律。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)集中度較低，單體酒店規(guī)模較小，經(jīng)濟(jì)型酒店通過企業(yè)內(nèi)部資源的積累或資金的投入設(shè)立新的單元，擴(kuò)大規(guī)模，實(shí)現(xiàn)連鎖式經(jīng)營(yíng)，同時(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店還可以通過兼并、收購或合并其他企業(yè)來擴(kuò)大規(guī)模，形成一體化的企業(yè)集團(tuán)，以降低投資和運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。
(三)旅游經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行。根據(jù)旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，如果生產(chǎn)大量的適合現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)需求的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品，則需求彈性會(huì)變大。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店要持續(xù)發(fā)展，還必須研究消費(fèi)者行為，通過細(xì)分市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)的需求，提高客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌忠誠(chéng)度。
五、保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式有效運(yùn)行的對(duì)策
(一)針對(duì)市場(chǎng)空白點(diǎn)，堅(jiān)持走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。針對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行的現(xiàn)狀，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)善于抓住市場(chǎng)空白點(diǎn)，堅(jiān)持走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇，并借鑒國(guó)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，還應(yīng)堅(jiān)持走專業(yè)化道路，添加安全、清潔、方便、溫馨服務(wù)要素，及其他增值服務(wù)，力求使顧客在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店中享受到星級(jí)酒店的服務(wù)，努力打造服務(wù)無限、設(shè)施齊全、價(jià)廉物美的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式。
于1928年創(chuàng)造了米老鼠這一經(jīng)典卡通形象的華特?迪斯尼，被稱為米老鼠之父-----他和兄長(zhǎng)洛伊?迪士尼在1923年創(chuàng)立了迪士尼公司。
而今，迪士尼公司(The Walt Disney Company)是世界上第二大傳媒娛樂企業(yè)，每年收入達(dá)250億美元。
在迪斯尼的諸多業(yè)務(wù)中，迪斯尼主題公園廣為人知。
全球共有五大樂園
1955年，迪士尼公司推出世界上第一個(gè)現(xiàn)代意義上的主題公園――洛杉磯迪斯尼樂園時(shí)，其奠基人之一華特就明確定義了公司的經(jīng)營(yíng)理念：即通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。
洛杉磯迪斯尼樂園1955年建成開放后，近40多年來，樂園已接待游客達(dá)10多億人次。
1964年，美國(guó)開始籌建一座更大規(guī)模的游樂公園，這就是奧蘭多“迪斯尼世界”。5年后，這家耗資7.66億美元，位于佛羅里達(dá)州的奧蘭多郊外的樂園向公眾開放，它是一座老少咸宜的游樂中心。奧蘭多迪斯尼世界由7個(gè)風(fēng)格迥異的主題公園、6個(gè)高爾夫俱樂部和6個(gè)主題酒店組成。
1983年4月15日，日本東京都以東10公里左右的千葉縣浦安舞浜，建成了全球矚目的東京迪斯尼陸地樂園。2001年9月4日，經(jīng)過三年的建設(shè)，日本又在毗鄰迪斯尼樂園的東京灣畔建成了擁有7個(gè)港口的大型主題公園――東京迪斯尼海洋樂園。雙園合璧，被譽(yù)為亞洲第一游樂園的東京迪斯尼樂園前后共耗資近7000億日元，占地約150公頃，面積比美國(guó)本土的兩個(gè)迪斯尼樂園還要大。
1983年，迪斯尼公司開始在巴黎東郊興建歐洲迪斯尼樂園，總投資44億美元。
而香港迪斯尼在2005年9月12日也建成并開園。
成功經(jīng)營(yíng)的五個(gè)理念
慕名而來的游客來到迪斯尼樂園，仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險(xiǎn)者之路。民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。
必須說的是，迪斯尼樂園的成功之處，不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式，具體包括：給游客以歡樂、營(yíng)造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)等諸要素。
綜合而言，迪斯尼長(zhǎng)盛不衰的秘訣可歸結(jié)為以下五大經(jīng)營(yíng)理念。
經(jīng)營(yíng)理念之一：給游客以歡樂
通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。同時(shí)，公司還提供餐飲、銷售旅游紀(jì)念品，經(jīng)營(yíng)度假賓館、交通運(yùn)輸和其它服務(wù)支持行業(yè)。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動(dòng)畫人物．均享有極大的影響力和商譽(yù)．包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。然而，整個(gè)迪斯尼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂，成為迪斯尼樂園始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。
迪斯尼懂得，不能讓游客失望，那怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘和魅力所在。其實(shí)，游客對(duì)歡樂的體驗(yàn)，客觀上是對(duì)員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。因此，公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營(yíng)理念，必須轉(zhuǎn)化落實(shí)到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，迪斯尼公司花大力氣，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)。凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓(xùn)，或?qū)⑹艿郊o(jì)律處罰。
此外，迪斯尼樂園在經(jīng)營(yíng)中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有10％至20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進(jìn)到更高境界和標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)營(yíng)理念之二：營(yíng)造歡樂氛圍
由游客和員工共同營(yíng)造迪斯尼的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗(yàn)，也許雙方對(duì)歡樂的體驗(yàn)角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的。逆向推論為，如果形成園區(qū)歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預(yù)先可度量的。
在共同營(yíng)造園區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上。
引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。
經(jīng)營(yíng)理念之三：把握游客需求
為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學(xué)”。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。
迪斯尼的調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營(yíng)銷部重點(diǎn)研究游客們對(duì)未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。
同時(shí)，信息中心存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。其中，最重要的信息是游客離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格／價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的，游園時(shí)光決不能虛度，游園必須物有所值。因?yàn)椋慰椭辉笧楦哔|(zhì)量的服務(wù)而付錢。
其中，現(xiàn)場(chǎng)走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)游客的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時(shí)加以糾正。
經(jīng)營(yíng)理念之四：提高員工素質(zhì)
迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪斯尼制定5―10年中長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，每年更新一次。每年還撥出足夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)。
迪斯尼樂園中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤，細(xì)致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)可循。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。如此可以統(tǒng)一服務(wù)處事原則。而服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一員工對(duì)待顧客的正確行為和處事。
由游客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣。迪斯尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，并且游客掌握著服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終評(píng)價(jià)權(quán)。公司指出，游客們根據(jù)事先的期望值和服務(wù)后的體驗(yàn)，加以比較評(píng)價(jià)，然后確定服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣。因而，迪斯尼教育員工，一線員工所提供的服務(wù)水平，必須努力超過游客的期望值，從而使迪期尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂園。
經(jīng)營(yíng)理念之五：完善服務(wù)系統(tǒng)
迪斯尼樂園的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一架電話。一臺(tái)電腦，大到電力系統(tǒng)交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等。這些部門的正常運(yùn)行，均是迪斯尼樂園高效運(yùn)行的重要保障。
樂園也有虧損之時(shí)
1992年4月，歐洲迪斯尼樂園在爭(zhēng)議中正式開業(yè)。從開業(yè)之日起，樂園接待游客總數(shù)甚至能達(dá)到同期羅浮宮和埃菲爾鐵塔接待游客數(shù)量之和；2006年，樂園接待游客達(dá)到1280萬人次；到2008年8月12日，樂園迎來了開業(yè)以來的第2億名游客。
然而，表面的風(fēng)光并不能掩蓋歐洲迪斯尼樂園在賬面上的糟糕業(yè)績(jī)。僅僅開業(yè)一年，歐洲迪斯尼的虧損就達(dá)到了9億美元。
歐洲迪斯尼樂園經(jīng)營(yíng)虧損有多方面原因。包括法國(guó)人抵制美國(guó)文化、當(dāng)?shù)毓蛦T勞資糾紛頻發(fā)、內(nèi)設(shè)旅館超乎所需、園區(qū)占地面積過大等，尤其是勞資糾紛，給整體經(jīng)營(yíng)帶來了不小的負(fù)面影響。
為了實(shí)現(xiàn)盈利，歐洲迪斯尼可謂想盡了辦法，他們通過增加開放天數(shù)，降低管理費(fèi)用以及提高效率等經(jīng)營(yíng)方式，使游客數(shù)量持續(xù)增加，酒店入住率明顯提高，游客人均消費(fèi)也不斷增長(zhǎng)。終于，在經(jīng)過多年的虧損之后，歐洲迪斯尼樂園2007――2008財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到13.3億歐元，比上一財(cái)年增長(zhǎng)9%，首次實(shí)現(xiàn)了收支平衡。
“今天你種樹了嗎?”“你的林場(chǎng)結(jié)果子了嗎?”如今，一款標(biāo)榜為綠色公益網(wǎng)絡(luò)游戲的“佳驛林場(chǎng)”正悄然走進(jìn)人們的生活，在眾多青少年和辦公族中風(fēng)靡蔓延，成為都市潮人的新。該款游戲由山東銀座佳驛連鎖酒店(以下簡(jiǎn)稱銀座佳驛)試水推出，在網(wǎng)游界激起了一股綠色游戲的小浪花。登錄“佳驛林場(chǎng)”后，玩家可以在網(wǎng)絡(luò)世界虛擬種樹，享受栽植、培育、開花、結(jié)果、收獲的喜悅，除此之外，還能在線下真實(shí)生活中實(shí)現(xiàn)由銀座佳驛以玩家名義捐植種樹的愿望。自2010年7月份該款游戲推出至今，僅僅半年時(shí)間，上萬名“樹迷”累計(jì)線上種植樹木超過30000棵，而且，每天還都有新加入的玩家。
或許有人會(huì)問，作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中的連鎖酒店，為什么去搞“八竿子打不著”的網(wǎng)絡(luò)游戲呢?
綠色商旅是銀座佳驛連鎖酒店經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。自創(chuàng)立之初，佳驛人就一直把“綠色”作為行商的底色，始終秉承著綠色的使命和精神。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)的星級(jí)酒店有一萬多家，以平均入住率65％計(jì)算，每天要消耗一次性洗漱用品120萬套，以每套5元計(jì)算，一年下來，光是星級(jí)酒店的一次性洗漱用品消耗就高達(dá)22億元。而星級(jí)酒店只占我國(guó)旅館總數(shù)的5％左右，依此算來，全國(guó)旅館業(yè)一年一次性洗漱用品的消費(fèi)，保守估算也達(dá)440億元之巨。站在酒店角度，免費(fèi)為客人提供的一次性用品(通稱六小件)，浪費(fèi)大，耗費(fèi)大，由于多是塑料制品，填埋后很難降解，對(duì)環(huán)境的危害更是無法用金錢來計(jì)算的。而貿(mào)然取消，又會(huì)給多數(shù)住店客人造成不便，顧客很難自愿接受，甚至影響酒店經(jīng)營(yíng)。如何設(shè)計(jì)一種帶“獎(jiǎng)勵(lì)”色彩的、能自愿被部分消費(fèi)者所接受、又能被酒店所承受的模式，來逐漸降低乃至取消“六小件”的使用、轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念和行為呢?
在佳驛人的不懈努力下，通過“節(jié)約六小件，捐植紀(jì)念樹”公益活動(dòng)，酒店內(nèi)一次性用品的消耗量逐漸降低，商旅客人的環(huán)保意識(shí)大大增強(qiáng)，越來越多的顧客自發(fā)參與到活動(dòng)中來。山東泰安一位叫張玉東的老顧客，在佳驛酒店入住多次，每次只帶一個(gè)小包。后來聽工作人員講了活動(dòng)的意義之后，很是認(rèn)可。一次入住時(shí)，他自己帶來了洗漱用品，在前臺(tái)一件件展示給工作人員看。退房時(shí)，認(rèn)真地在“小樹葉”上簽上自己的名字。另一位叫周華的顧客，目睹酒店的捐植活動(dòng)后，十分贊賞，總是認(rèn)真地寫完自己的名字親自粘貼在大堂的“宣傳樹”上，一來二去成了酒店忠實(shí)的客戶，自己也成了活動(dòng)的宣傳員。令人異常感動(dòng)的是，雖然絕大多數(shù)顧客由于種種原因未能達(dá)到“捐植”條件，但他(她)們?nèi)匀灰詫?shí)際行動(dòng)支持這項(xiàng)綠色公益活動(dòng)，住店期間盡量少用酒店提供的一次性用品，有的顧客把一次性牙膏擠了又?jǐn)D，堅(jiān)持不再用新配的，有的顧客主動(dòng)要求不天天更換毛巾，還有的顧客在佳驛網(wǎng)站上留言，為酒店節(jié)能降耗出謀劃策……盡管這些事很小，但每一件都極大地鼓勵(lì)了推廣此項(xiàng)活動(dòng)的佳驛酒店工作人員。據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，活動(dòng)開展以來，佳驛各店一次性用品費(fèi)用率比開展活動(dòng)前平均下降了22％，也就意味著活動(dòng)開展一年，整個(gè)佳驛酒店就少用了136510套“六小件”!假如一套“六小件”按100克計(jì)算，則通過此舉一年減少污染13000多公斤!截至2010年底，通過“節(jié)約六小件，捐植紀(jì)念樹”公益平臺(tái)，酒店共捐植樹木超過185畝，達(dá)到7421棵，成為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)捐植樹木最多的企業(yè)――這足以說明，當(dāng)人們的綠色環(huán)保意識(shí)被真正喚醒時(shí)，這種來自民間的、“草根的”力量有多么強(qiáng)大。
怎樣摸索出一條適合自己的公益之路?積少成多，積木成林。銀座佳驛人認(rèn)為，真正的公益應(yīng)該貫穿融合于企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)之中，應(yīng)該與企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)密切關(guān)聯(lián)，應(yīng)該與企業(yè)的定位和理念“渾然一體”，應(yīng)該能與廣大顧客在消費(fèi)層面和精神層面產(chǎn)生互動(dòng)和共鳴。企業(yè)不單純是為了公益而公益，要真正把綠色公益運(yùn)作于綠色經(jīng)營(yíng)之中，這樣的公益活動(dòng)才能“鉆石恒久遠(yuǎn)”。顧客缺少的永遠(yuǎn)不是公益之心，而是缺少一個(gè)方便參與的公益平臺(tái)。
世界著名管理大師肯?布蘭佳在其管理學(xué)巨著《共好》中描述了一個(gè)多贏共好的愿景，銀座佳驛成功引領(lǐng)和踐行了共好的經(jīng)營(yíng)理念，努力平衡好發(fā)展經(jīng)濟(jì)與保護(hù)環(huán)境的關(guān)系、干事創(chuàng)業(yè)與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系、以人為本與敬畏自然的關(guān)系、尊尚服務(wù)與節(jié)能減排的關(guān)系。根據(jù)銀座旅游集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃，到2012年，銀座佳驛連鎖酒店將達(dá)到100家門店規(guī)模，總客房數(shù)將超過1萬問。這些新成立的酒店，將繼續(xù)秉承綠色商旅理念，把綠色商旅推向一個(gè)新的高度。在銀座佳驛綠色商旅運(yùn)營(yíng)規(guī)劃中，我們還看到這樣一項(xiàng)項(xiàng)正待實(shí)施的計(jì)劃：適時(shí)推出業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的“綠驛客房”、免費(fèi)為會(huì)員賓客提供環(huán)保自行車、用可降解的環(huán)保材料制成新一代的會(huì)員卡、在物業(yè)條件具備的酒店使用太陽能熱源、于廣大會(huì)員賓客中開展“百萬積分綠林匯”綠色公益活動(dòng)、推出國(guó)內(nèi)第一份具有指導(dǎo)意義的《綠色商旅倡行手冊(cè)》……
在現(xiàn)代社會(huì)，綠色不僅成為健康發(fā)展的標(biāo)識(shí)，更成為一種追求品質(zhì)生活的時(shí)尚風(fēng)范，有專家表示，未來創(chuàng)建綠色酒店不僅是企業(yè)效益和形象的需要，更是全球可持續(xù)發(fā)展的需要，建設(shè)綠色商旅酒店的重要意義不言而喻。而銀座佳驛，作為在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)開創(chuàng)“綠色商旅”先河的探路者，必將會(huì)在綠色商旅的道路上越走越遠(yuǎn)，用責(zé)任和信念，
用熱情和使命，去迎接綠意盎然的美好春天，為保護(hù)好我們的母親河，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
