發布時間：2022-05-24 02:38:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店論文范文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、素質培養中心原則
高職教育的培養重點不再是知識體系的完整，這點已經被越來越多的學校和教師所認同。然而重點到底在哪里，大家卻有著不盡相同的看法。近年來，就有著以技能培養為中心和以能力培養為中心兩種觀點。尤其是近幾年的能力中心論更為大多數人所接受。我們認為，能力培養固然重要，但包括能力素質在內的素質培養，才是高職教育的中心。素質就是一個人在社會生活中思想與行為的具體表現。在社會上，素質一般定義為：一個人文化水平的高低；身體的健康程度；以及家族遺傳于自己慣性思維能力和對事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業技能所達級別的綜合體現。關于素質所包含的內容，自然是仁者見仁智者見智。我們認為，素質至少包括以下內容：政治素質。我們培養的學生一定要有過硬的政治素質，這是學生未來大方向的根本保證。沒有過硬的政治素質，學生就失去了發展的準星，就會迷失方向，就無法成為社會主義中國的支柱和棟梁。道德素質。包括良好的社會責任感、良好的公德意識和良好的職業習慣與個人生活習慣，這是學生受歡迎程度的保證。沒有過硬的道德素質，我們的學生就會變成不受社會歡迎的人，而一個不受歡迎的人是不會有什么發展的。文化素質。這是一個人受過良好教育的標志，是一個人的“底蘊”，就好像是詩朗誦的背景音樂，離開了它，味道也就沒有了。雖然我們對于高等職業學校學生的文化素養要求并不高（這是另外一個需要進一步探討的問題），但必要的文化修養還是不可缺少的。專業素質。包括專業理論、技能水平和崗位適應能力等等，這是學生未來立命安身的本錢，自然是不可或缺的。能力素質。包括交往能力、文字能力、語言能力、辦事能力、組織能力、應變能力等等。這些能力就像是一艘航船的船帆，是前進的助力，能力的缺乏會使學生的發展緩慢甚至停滯不前。身體素質。包括健康狀況和體能。沒有這些，學生就不能承擔未來的職業責任和職業壓力，更無法適應未來的激烈的職業競爭。心理素質。積極、樂觀的生活態度工作態度，主動、認真的工作作風，包容、協作的團隊精神和冷靜、細致的思考習慣，都會幫助學生在未來的職業生涯中如魚得水、游刃有余。
二、典型工作任務原則
學生職業能力的培養當然也是高職教育的一個重要內容。在基于工作過程的課程體系設計中，必須格外注重典型工作任務的總抽取。典型工作任務（Professionaltasks）是用完整的、有代表性的職業行動描述的一個職業的具體工作領域，也稱為職業行動領域。典型工作任務是工作過程結構完整的綜合性工作任務，反映了該職業典型的工作內容和工作方式，完成任務的方式方法和工作的結果多具有開放性；完成典型工作任務的過程同時也能促進從業者的職業能力發展。酒店管理專業的典型工作任務按照職業行動領域進行劃分，無論是前廳、餐飲、客房，還是大堂酒吧、茶吧，無論是主管、領班，還是技術操作層面的工作，其工作任務都被清楚細致地進行描述，并以此為依據確定了酒店管理專業的六門優秀專業課，即《調酒與酒吧經營》、《咖啡與飲品制作》、《茶葉鑒賞與茶藝》、《前廳、客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《營養配餐》。
三、文明禮儀滲透原則
作為服務行業的典型代表，與顧客的直接接觸使得酒店服務本身對禮儀格外重視。我們在課程設計過程中，不但強化了優秀專業課授課過程中的文明禮儀滲透，通過任課教師的言傳身教以及項目任務完成過程中的文明禮儀規范，提高學生文明禮儀修養。還通過《完美人格塑造與訓練》、《中國傳統文化精要》、《酒店服務審美》等課程的設計，從理論上、邏輯上提高學生對文明禮儀的認知程度、接受程度和習慣程度，配合大量的課外活動和訓練，使學生通過課上課下完整的環境影響，逐步養成規范的文明禮儀習慣。經過三年多的研究和實踐已經完成了此項任務的理念構建和以項目化教學為優秀的教學方法的探索。接下來的任務，就是回歸職業教育的本來的屬性，構建科學實用的，基于工作過程的課程體系，全面打造全新的高職教育新模式，努力使中國的職業教育闖出一條特色鮮明的新路。
作者：姜鐵城單位：黑龍江林業職業技術學院
一、人才培養評價制度不夠完善人才培養評價制度的概念
在人才培養的過程中，對培養的效益和質量進行客觀評判的標準規則。酒店管理專業在我國還處于起步階段，高職院校對這一專業的培養還在摸索當中，對該專業的理論研究和評價制度都還不夠完善。多數高職院校對酒店管理專業的評價標準也只是參考了本科院校的經驗，并未與酒店行業的實際需求結合起來。由于評價制度不夠完善，對酒店管理專業人才的培養也帶有一定的盲目性。
二、高職酒店管理專業人才供需錯位應對策略
1.結合企業需求制定人才培養目標我國目前的酒店管理專業人才需求結構不夠合理，在這種情況下，高職院校應與企業進行合作，由相關企業為高職院校酒店管理專業的人才培養方案提出合理化建議。這種制定人才培養方案的方式，一方面有助于學校及時調整培養方向，提高酒店管理專業學生的就業率；另一方面，企業可以獲得大量的符合崗位需求的人才資源，雙方可以實現雙贏。就我國目前的就業形勢來看，酒店管理專業人才的培養目標應該是具有專業的理論和實踐知識、較強的管理能力和服務水平以及全面發展綜合素質的中基層崗位人才。高職院校應以此為參照對人才培養目標進行完善。
2.企業參與酒店管理專業人才的培養過程設計課程體系企業應圍繞所需人才特點協助高職院校制定人才培養方案，參與課程設計。首先，在對酒店管理專業人才的課程設計中，要實現課程內容向具體崗位靠攏，結合當下該行業發展的具體任務、趨勢，將具體崗位所要求的素質、技能、知識和學生的學習、認知進行有效結合，對現行教學內容進行合理地篩選。其次，在對學生的課程評價中，高職院校應邀請相關企業專業指導人員參與考核，具體的考核項目可以包括情境測驗、作品制作以及現場操作等，對傳統的紙質考試做出大膽的革新和突破。
3.校內外培訓和其他專業相比，酒店管理專業尤其注重積累和實踐，因此，企業應該參與到高職院校的培訓基地建設之中去，為高職院校提供部分經費和專業指導人員，從而收獲大量具備該崗位職業素養的專業人才。建設專業化的教師隊伍教師隊伍是教學中的關鍵，在我國目前的酒店專業管理教學中，教師隊伍仍不夠專業化，教師多數并沒有參與過企業的實際經營，只能從旁觀者的角度對行業加以評述。高職院校可以選擇與企業合作，選聘企業家、一線工作人員等為學生授課，讓學生直觀了解到行業的規律和最新動態。
三、結語
綜上所述，我國目前的高職酒店管理專業人才與企業之間存在著供需錯位問題，這是由于當前的高職院校沒有把人才培養和企業需求切實結合起來，而酒店管理專業也屬于一個新興專業，高職院校并沒有可以依據的理論經驗。想要解決酒店管理專業人才與企業之間的供需錯位問題，首先高職院校要根據企業的切實需求制定培養方案。其次，企業要參與到高職院校的教學過程當中去，協助高職院校完善教學計劃，建立培訓基地，提供專業指導人員，實現與學校的雙贏。
作者：邵照國
一、我國酒店提高廚房安全教育工作水平的相關措施
針對目前我國酒店廚房安全教育工作的優缺廚房點，以提高我國酒店廚房安全教育工作水平為最終目標，以下相關的措施是經過實踐經驗所得的有效措施：
（一）提高廚房工作人員的安全意識
僅僅制定了詳細且有效的廚房安全教育計劃是成效不大的，提高我國酒店廚房安全教育工作水平的重點就是提高廚房工作人員的安全意識，通過提高工作人員對于安全隱患的意識和重視，才能夠令相關的措施切實可行。酒店管理者和廚房負責人員，需要進行詳細且深入的溝通，了解廚房工作人員的安全意識情況，根據實際情況制定詳細的教育計劃，以提高廚房工作人員的安全意識為目標，通過舉辦相關的講座、員工之間的互動、專業培訓等相關的活動和課程，讓全體廚房工作人員能夠重視廚房安全工作。
（二）烹飪設備及燃料設備安全措施
目前我國不少酒店廚房都存在著燃氣安全問題，例如，我國某省對城區餐飲業進行專項執法檢查，在檢查的過程中，不管是小型的餐飲店，又或者是大型的賓館和酒店，不少廚房的燃氣安全問題都十分嚴重，例如燃氣設備沒有安裝減壓閥、液化氣軟管并沒有選擇真正安全的專用管，甚至還出現了液化氣瓶胡亂放置等問題。這些問題的出現都是由于廚房管理人員對于燃料設備的管理工作并不重視，酒店管理者、廚房管理人員并沒有定期對燃料設備進行詳細的檢查，廚師缺乏一定的燃氣安全意識，燃料設備的使用者和管理者缺乏專業培訓和技術指導。而在烹飪設備的管理方面，高壓鍋、蒸汽鍋、冷凍機、烤箱等多種烹飪設備，不同的設備有著不同的使用方式和管理方法，一旦使用者沒有正確使用烹飪設備，將會發生意想不到的安全隱患。為了解決這一問題，酒店管理者和廚房負責必須要針對不同職位的工作人員，進行專門的培訓和考核，可以指定相關的獎罰制度，根據廚房員工的考核成績給予相關的獎勵或懲罰，培養員工的職業責任感，增強員工的安全意識。
（三）食品安全問題食品的質量好壞
除了與酒店的餐飲服務質量掛鉤之外，還和食用者的身體健康有著直接的關聯，甚至還會影響到食用者的性命安全。當食品質量得不到切實保障的時候，食用者不僅在進行就餐的時候得不到愉悅的服務，一旦食品出現霉變等問題，還會令食用者出現食物中毒等嚴重的食品安全問題。因此，廚房管理人員必須要安排專業人員專職專責每天檢查食品的質量，采購的質量、供應商的信譽、儲存方式的選擇、處理和烹飪方式的操作，都需要進行嚴格的考慮和選擇，更重要的是，對于當天的食品，必須要進行留樣，一旦有食品安全問題發生，也能夠查明原因。
（四）自然災害預防知識
有很多廚房工作者都意想不到，自然環境的災害問題是會間接或者直接影響到廚房安全問題的。當有嚴重的自然災害，例如地震、龍卷風等問題，廚房工作人員在逃離現場的時候，應該隨手關閉燃氣設備以及電器總開關，才能夠離開廚房。一旦工作人員沒有足夠的時間逃離現場，可以躲到牢固的桌邊、操作臺邊等地方，并用濕毛巾、衣物捂住口鼻，以防吸入灰塵。而當出現雷雨天氣的時候，工作人員應該關好廚房的門窗，避免雨水滴入到廚房內部用電設備中，從而引起用電隱患。而廚房負責任應該定期檢查廚房的用電設備的安全性，才能夠確保遇到自然災害的時候沒有意外的安全事故發生。
二、結言
要完善我國酒店廚房安全教育工作水平，除了上述的相關問題之外，還有很多其他的隱患和問題，還需要酒店管理人員和廚房負責人進行詳細的研究和調查。但最重要的就是幫助廚房工作人員增強自身的安全意識，才能夠令更多的安全防范措施落實到實處。
作者：王志堅單位：山西省長治市第一職業高級中學
一新媒體下酒店營銷所面臨的機遇與挑戰
在新媒體下，酒店營銷所面臨的機遇與挑戰可概括為復雜性、互動性、全球性三個方面。機遇與挑戰并存，這是當前酒店營銷所無法回避的現實，具體如下：
1復雜性
新媒體環境下，各方面的信息紛繁復雜，難以對其進行精確的判斷與篩選，以至于酒店所想要傳達的營銷信息往往被一些垃圾信息所覆蓋，無法第一時間傳輸到消費者的視野當中，難以實現預期的營銷效果。同時，不同的信息傳播者所代表的利益訴求也不同，其在新媒體上自由地表達自己的觀點，形成強大的社會輿論力量，不排除詆毀同行的可能性存在。因此，在新媒體環境下，酒店在面對高度透明化的信息傳播環境時，無論是對社會，還是對消費者，想要產生理想的導向作用是非常困難的。鑒于此，酒店需要利用新媒體做好輿論引導工作，積極維護自身的社會形象，為廣大消費者提供最全面、最客觀、最真實、最及時的信息，以獲得消費者的信任。進行宣傳時，酒店需要掌握話語權，設置具備強大吸引力的話題以供討論，為酒店打造有利的輿論氛圍。
2互動性
新媒體為酒店搭建了快速便捷的營銷與交流平臺，其與生俱來的互動性有助于酒店及時而準確地掌握消費者的心理訴求，第一時間做出市場反應，搶占消費者資源。消費者也可以通過新媒體了解到酒店的各方面服務信息，并根據自身的實際情況作出合適的消費選擇。與傳統的單向營銷溝通方法相比，新媒體的互動性更加人性化，易獲得消費者的認可。酒店與消費者利用新媒體進行互動的主要內容是酒店的服務、價格、環境信息等，而消費者也將自身的意見與需求反饋給酒店，并對酒店的服務進行點評。酒店與消費者在新媒體之下的互動，其本質就是對自身產品與服務的推廣，把握好這一環節，酒店的知名度會大增。
3全球性
新媒體下的酒店營銷范圍得到了擴大，信息傳播的速度非常快，世界各地的消費者均可在最短的時間內了解到酒店的相關服務信息。新媒體下酒店的營銷市場是全球性的，其目標客戶可在全球的范圍之內尋找，不僅僅局限于某一個地方，酒店的影響范圍得以擴大。自我國加入WTO以來，國內的酒店行業發展非?？欤妹襟w如微博、微信、視頻等，酒店市場營銷載體的豐富所帶來的直觀效果就是酒店主動權的增強，酒店的營銷業務自此走向立體化與多樣化，產品與服務的吸引力大大增加，刺激消費者的消費熱情。新媒體營銷的成本較低，拉高了酒店用于市場營銷資金的性價比，節約了酒店的營銷成本，持續性的新媒體營銷策略的實施也成為了可能。
二、新媒體下酒店的正確營銷策略
許多消費者對傳統大眾媒體的依賴性有所下降，尤其是年輕群體，更是網絡媒體用戶的主力軍，與傳統的大眾媒體相比較，他們更愿意接觸快捷而方便的新媒體。傳統手機也被智能手機取而代之，線上活動以及網絡購物等具有非常大的發展空間，新媒體將會是未來營銷市場的主流趨勢，酒店利用新媒體進行營銷推廣具有高度的可行性。
1利用酒店官網進行推廣
酒店官網推廣的優點包括投資低、回報高等，是一種比較有效的營銷模式，有助于提高酒店的品牌知名度。然而，目前我國部分酒店卻并未能認識到利用酒店官網進行推廣的重要性，其官方網站僅僅是極其簡單的形象展示窗口，再加上技術維護人員的缺乏，無法實現定期更新，電子商務的開發與應用更是無從談起，導致酒店的品牌價值一直無法得到質的提升。酒店官方網站作為性價比非常高的營銷渠道，最大限度地保證酒店服務信息的時效性。因此，酒店的經營者可將OTA的部分預訂份額轉移到官網之上，制定具有針對性的在線直線營銷方案，將直接預訂作為行動方案的最高準則。如：制定一份合理的獎勵方案，以酒店官網為載體進行營銷推廣，為長期以來一直惠顧酒店的客戶提供獎勵，獎勵的形式可以是免費早餐、房型升級、紀念禮品等，也可以在酒店的前臺位置粘貼宣傳單，以吸引顧客通過官網進行預訂，最大限度地發揮酒店官網的營銷價值。
2與團購網站建立合作關系
在日常生活當中，團購可謂無處不在，團購網站的發展速度非常快，如“糯米網”、“拉手網”、“美團網”等類型的團購網站比比皆是，這些團購網站作為消費者進行網絡購物的焦點場所，具有不容忽視的營銷作用。當今社會的生活節奏非常快，人們的消費選擇逐漸傾向于網絡團購，酒店與團購網站建立合作關系，可借助團購網站來提升自身的知名度與品牌價值，并及時對價格進行適當的調整，宏觀調控客流量，在客流量大的時候，可采用選擇性讓利的策略，以起到吸引消費者的作用。酒店與團購網站建立合作關系，其營銷策略可概括為“旺減淡加”，即在旺季的時候，適當削減團購的優惠，而在淡季的時候，則可以適當增加團購的優惠。然而，酒店團購僅僅是一種輔助性的營銷渠道，營銷市場的主流仍然是OTA，因此酒店營銷人員需要在團購、分銷、直銷三者之間尋找到合適的平衡點，積極拓展酒店的營銷渠道。與團購網站建立合作關系的酒店營銷策略目前已經得到了廣泛的應用。如“7天酒店”、“如家酒店”等大型經濟型酒店，很好地利用了團購網站提升自身的品牌價值，而非直接通過團購進行銷售，培養了諸多的潛在性客戶，等同于打通了一條獲取客戶的新通道，有助于提高酒店的經濟效益。
3微信營銷
微信是國內首屈一指的網絡社交平臺，用戶已經超過4億人。當前，酒店行業對微信這一社交平臺的利用程度并不高，尚處于發展階段，利用微信進行酒店營銷具有非常廣闊的發展空間。針對商旅客戶而言，移動互聯網應用是其必備品，酒店可通過微信與客戶及時進行溝通與交流，將酒店的各方面信息向客戶傳達，包括服務范圍、價格、優惠等內容，而客戶也可以通過微信，將自身的想法以及訴求反饋給酒店，這對于酒店與客戶雙方均有益處的，無論是初次預訂，還是二次預訂都可以通過微信順利完成，省了諸多不必要的環節，為客戶提供方便快捷的服務，以起到包攬“回頭客”的營銷目的。酒店可以通過微信建設比較成熟的會員獎勵機制，如渠道折扣、積分獎勵等，以此來提高酒店官方微信賬號的活躍度，積攢更多的人氣，培養潛在的客戶，同時也可以借此來維護會員客戶的忠誠度。早在2012年，國內部分酒店正式開啟微信客戶訂房服務，這對于我國的整個酒店行業是一次重要的啟發，尤其是節假日，微信營銷渠道所能為酒店帶來的經濟效益非?？捎^，諸多先前培養的潛在客戶此時均變成了現實的客戶，酒店的品牌價值與經濟效益均得到了大幅度提升。
4微博營銷
除了微信，微博同樣是國內主流的網絡社交平臺，酒店通過微博進行營銷的優秀作用在于把酒店最新推出的產品以及服務的相關信息及時地傳達給人們，以培養潛在的客戶。人們通過手機等移動終端可快速知道酒店所傳達出來的信息，無論是客房預訂，還是宴會預定均可以通過微博直接完成。微博營銷與其他新媒體營銷渠道最大的不同之處在于人們可以自由地對酒店在微博上所的信息進行評論與轉發，而酒店也可以對潛在客戶心存的疑惑進行詳細的解答，并向其推薦合適的服務。酒店利用微博進行營銷，能更好地利用名人的知名度資源。例如我國某大型連鎖酒店與國內某知名的電視欄目組確定合作關系，酒店長期為電視欄目組的成員提供食宿，而電視欄目組也授權酒店方使用自己的品牌與商標進行營銷推廣，這是一種雙贏的做法。在很短的時間之內，酒店的官方微博粉絲大幅度增長，酒店所的信息也獲得了數萬次的評論與轉發，收到了預期的營銷效果。酒店還可以在微博營銷的傳播促銷功能上集中力量，通過關注粉絲的信息反饋，酒店可及時對自身的不足做出改進，將微博作為營銷工具與管理工具的結合體，所能產生的營銷價值非常大。
三、總結
在新媒體時代下，酒店的營銷渠道可以有更多的選擇，市場推廣與廣告宣傳的途徑得到極大豐富，酒店應該根據自身的實際情況，審時度勢，選擇適合自身的新媒體營銷渠道，致力于打造酒店的品牌價值，以新興媒體的技術變革為契機，大力引進新型科技產品，全面提高酒店的市場競爭力。
作者：張淑云單位：呼倫貝爾學院旅游與地理科學副教授
一、襄陽MF酒店營銷存在的問題
襄陽MF酒店雖然是一家五星級酒店，但與襄陽其他五星級酒店相比，酒店尚還處于起步階段，在營銷方面還存在以下不足之處:
(一)目標顧客群相對比較單一酒店
目前主要的營銷對象是以會議客人及商務客人為主，而商務型客人對酒店所在的城市的經濟發展要求很高，他們因公務出差來過這座城市之后可能再也不會前來，客人成為酒店回頭客存在著極大的不穩定性。因此，襄陽MF酒店必須不斷地開發新的目標市場。
(二)酒店產品消費層次不明顯
MF酒店是一家商務型酒店，在產品策略上，酒店提供的住宿產品、宴會餐飲產品以及休閑服務產品具有明顯的針對商務客人的特征，酒店產品檔次豪華、注重品位，符合酒店當前消費者在商務便利上以及身份地位上的心理預期。但是，在酒店業競爭如此激烈的市場環境下，MF酒店在設計酒店產品時，只考慮到商務型客人的特點，而沒有關注到其他類型客人的需求，沒有為其他類型的客人設計出符合其特性的酒店產品，使得酒店產品消費層次不明顯。
(三)價格梯度不大
MF酒店雖然是以商務型客人為主，但是另外一部分的休閑型客人也占有較大比重。商務型客人對價格不是特別敏感他們更看重的是消費體驗，而休閑型客人則是對價格比較敏感的，酒店沒有針對不同類型的客人設置合理的價格梯度，這樣就導致了一部分客源的流失，從而降低了酒店的收益。
(四)營銷渠道單一
隨著襄陽旅游業的快速發展，越來越多的旅游者涌向襄陽，為襄陽市MF酒店帶來了商機，但遺憾的是MF酒店并沒有利用好這個契機。在襄陽旅游、襄陽經濟愈來愈發達的市場背景下MF酒店沒有產生和相關旅游業合作來宣傳酒店的意識，也沒有利用新的網絡營銷渠道來宣傳酒店，酒店仍是通過過時的網絡手段和廣告來宣傳酒店，營銷渠道相對單一且效果不明顯。
(五)員工整體服務水平不高
襄陽市MF酒店雖然是一家五星級酒店，但眾所周知，酒店服務人員的入門門檻一般都比較低MF酒店也是如此。再加上酒店還處于起步階段，高素質服務人員缺乏，員工后期的培訓不足，酒店服務質量管理不到位等因素，造成酒店服務人員整體服務水平不高，在服務過程中達不到客人所要求的水準。
二、襄陽MF酒店營銷策略
(一)擴大目標顧客群
1、隨著襄陽市社會經濟的快速發展
旅游產業也進入了一個高速發展的歷史時期，襄陽市作為著名的旅游景點城市其中高端旅游消費者的日趨增多為襄陽市的高星級酒店在傳統的商務、會議市場需求基礎上，提供了新的市場契機。針對蓬勃發展的旅游市場，酒店應把握旅游專項市場機會，開發旅游目標市場，為襄陽市中高端散客及團隊旅游者打造高品質的接待服務。
2、如今許多大型企業為了提高員工的綜合素質
培養優秀的員工而為員工提供帶有學習性質的獎勵性旅游，這種旅游形式已漸漸成為一種新型的旅游項目。MF酒店作為一家五星級商務型酒店應該抓住這個機會利用商務酒店的特性和酒店的知名度來開發商業性獎勵旅游市場，擴大酒店的消費群體，為酒店帶來更多經濟效益。
(二)打造特色酒店產品
建立不同消費層次的酒店產品對于酒店而言，中高端的旅游者市場與普通的商務旅游者市場都是屬于旅游者市場，在很多情況下是難以區分的，但從其出行動機上看兩者仍然存在一定的差異。因此，在產品策略上應根據各自需求的不同，策劃和設計符合其身份、消費能力以及旅游體驗的酒店產品。例如:酒店可以在相應的樓層或客房中，按照一定的主題進行適當的裝修和點綴，打造有特色的酒店產品為中高端游客提供別具一格的高星級酒店主題客房服務。
1、三國文化、漢江文化主題客房襄陽上承漢末
下啟魏晉，在近百年群雄爭戰、風云際會的三國時期，襄陽堪稱人才高地、文化高地、精神高地，襄陽是“中國三國文化之鄉”，三國文化遺產豐富。中國古有“江河淮漢”之說，漢水流域是中華民族發祥地之一。襄陽踞漢水中游，東西交匯、南北貫通，“漢晉以來，代為重鎮”，是漢水流域最重要的城市。特殊的地理位置，使襄陽成為歷史上的區域性經濟、政治、文化中心，成為漢水文化中具有重要影響和代表性的區域。襄陽MF酒店可充分利用三國文化、漢江文化的各種文化元素對客房進行裝飾，讓旅游者在享受舒適的客房服務產品的過程中，能夠和襄陽的特色文化有更深層次的接觸，能夠被襄陽特有的文化魅力所吸引，讓游客回味襄陽，回味MF，也因此增加顧客的回頭率。
2、休閑養生主題客房
休閑養生旅游已經成為現代高端旅游者青睞的一種旅游休閑產品形式，是高端旅游消費者追求生活品質的理想選擇。襄陽市MF酒店可以對酒店的部分客房進行裝飾使客房的裝飾風格更貼近自然，營造更舒適、安逸的住宿環境。酒店采取改變客房內部裝飾、擺放一些傳統的與養生相關的器具，為旅游者中的部分中高端客戶提供特殊的客房產品以及養生常識的宣傳普及，達成讓旅客解除疲勞的目的。同時，酒店提供的休閑養生主題客房還可以向消費者配套贈送相關的養生服務，提供不同的增值服務供旅客選擇，為中高端旅游消費者創造更具特色的養生服務。
(三)采用靈活定價策略
商務旅游者一般由企業或者單位支付住宿費用，他們對價格不是太敏感，但是他們注重性價比，他們關心的是極大化自己的生活空間，并可能臨時改變住宿的時間安排，對服務層次要求較高。針對商務客人的需求和支付特點，酒店在產品定價方面盡量選擇整數定價法和聲望定價法，即順應消費者“價格高，服務好”的消費心理，從而彰顯酒店服務檔次和特色。另一方面，除商務客人外的一部分普通旅游者對價格可能比較敏感。為了不流失這一部分客源，酒店要根據旅游市場淡季旺季需求差異做一些促銷活動。但促銷時折扣不能太大，價格過低有損品牌價值，會喪失很多高端客戶，適當的時機也給予消費者一定的返利和優惠。
(四)拓寬營銷渠道
1、利用新媒體營銷手段
加強酒店的網絡營銷能力。如今的天下已是科技網絡的天下，隨著科技的發展、信息化的普及，網上預定、網上銷售已是大勢所趨。酒店在使用傳統營銷渠道如:四大傳播媒體(報紙、雜志、電視、廣播)廣告及近來備受青睞的戶外廣告推廣酒店的同時，還應建立自己的門戶網站、提高網站的質量、實現安全的網上支付、借助搜索引擎、友情鏈接和博客、網絡社區、微信等新媒體的力量來加強酒店網絡營銷能力，提高酒店經濟效益。
2、與各旅游相關單位
(會展中心、交通公司、旅行社、旅游景區)、企事業單位、科研院所、文化機構、新聞媒體、社會公眾等溝通、交流，積極的搭建聯系和合作的平臺。使各單位在開展活動或交流時，優先考慮將MF酒店作為其活動平臺或活動依托。
(五)加強培訓力度，建立全員營銷的意識
酒店員工直接面向顧客為客人提供服務，員工的形象和素養在一定程度上影響著顧客對酒店的印象和顧客的回頭率。因此，酒店要加強員工培訓力度，建立全員營銷的意識，提升員工素質和服務水平。
1、酒店可以建立專門的培訓團隊，定期對員工進行培訓，改善員工的個人形象，提升員工素質;加強員工顧客至上和全心全意的為顧客服務的意識;加強員工的企業服務文化水平，提高員工的服務技能。
2、商務型客人對酒店服務質量要求相對較高
他們在商務辦公時可能會需要服務人員在商務工作方面提供服務。因此，針對酒店的商務型客人，酒店還應培養一批具備一定商務知識，能夠掌握相應的商務設施技能的高素質、高水平的服務人員，以備隨時為客人提供服務。
三、結語
隨著時代的發展，市場環境的變化以及消費者行為出現分異，不同酒店在營銷上面臨的困境、問題以及策略上既存在共性，也存在差異。論文通過對襄陽MF酒店的營銷現狀和存在的問題進行分析，并提出相應的營銷策略，以期能為酒店帶來更好的經濟效益。
作者：李蕭何珍單位:湖北文理學院管理學院
一、重新理清酒店與消費者之間的關系
進入大互聯時代之后，商業民主意識和消費者主權漸漸崛起，這對企業的市場營銷提出了更高的挑戰。市場營銷不再是從一端向另一端的商業過程，而是品牌與目標消費群之間的交流互動過程，甚至要求二者之間的關系愈加親密，繼而形成品牌與目標消費群之間的強關系，這種關系應該是一種“生活關系”。簡言之，就是將品牌的市場營銷活動與消費群的社會活動有機結合起來，對于雙方來說，自覺地建立起親密友好型的關系。
二、酒店營銷的幾點思考
（一）提供更好的支付體驗
手機掃碼，完成支付，無需前臺過賬，即可自動收款。隨著人們生活節奏的加快，這種新型便捷支付逐漸成為了酒店營銷的新內容。作為中國移動互聯網最大入口的微信，擁有七億的用戶。微信支付依托著微信的大數據庫，強有力地占據了便捷支付的大部分市場。近期，長沙佳馳軟件與騰訊微信深度合作，將簡單點免費酒店管理系統全面接入微信掃碼支付，為酒店提供“一部手機住酒店”的全新到店支付方式。該項支付流程為旅客在酒店前臺掃描入住登記單上的二維碼---輸入密碼---確認支付，即完成房費的支付，旅客無需攜帶銀行卡和現金即可完成支付，酒店也無需為客人找零。這種體驗讓追求數字化生活的消費者大呼過癮。
（二）酒店自建銷售平臺，避免過度依賴OTA
從酒店自建平臺的類型來看，酒店官網和APP是絕大多數酒店的選擇。酒店在官網和APP上下了許多功夫，花費了不少人力和財力，但收獲卻并沒有和付出達成正比，至少從數據上看是這樣的。如果說酒店APP是業內跟風的雞肋產品，那么官網也好不到哪里去。官網是酒店的重要的自有平臺，但訪問量卻并不高?；ヂ摼W的優秀是分享，有分享才有共贏。盡管同行是敵人，但在面對共同的“敵人”OTA面前，可以抱團取暖。無論是同品牌酒店、同酒店集團不同品牌酒店，還是精品酒店之間，亦或同區域酒店極間都可以締結聯盟，并在聯盟的平臺內提供更好的服務。盡管OTA掌握著渠道并收取不少的傭金，但是客房是酒店說了算，酒店完全可以把位置好的房間留出來，放在自己的營銷渠道上。有如此多優勢，酒店要把自己的平臺建設的風生水起并不難。
（三）節日營銷關鍵在持續
節日營銷或許看起來是一件無需耗費腦筋的事，因為節前消費是一個年度事件，但是如果你到最后一刻才開始說服消費者在節日購物時能夠對你的企業進行關注的話，那么你尚未開始就已經失敗了。與受眾建立起聯系是全年都在持續的一件事，必須是持續的聯系而不是突然的聯系，這樣在消費者開始列出節日購物清單之前你就已經在他們的考慮范圍之內了。如果你將節日活動獨立于“平時”的數字及銷售活動的話，那么作為營銷人員的你就已經失敗了。這并不是說你在節日季發起的強勁的節日營銷活動沒有意義，這里要強調的是那些活動應該是整體社交、移動以及數字營銷過程的一部分。節日的訊息應該是你與客戶已經進行的交流的一個自然延續。
（四）酒店營銷在實踐中的注意點
1、影響力為王。隨著社交覆蓋的下降和競爭的日趨激烈，通過有影響力的人以一種受信任的方式傳遞酒店營銷信息是最佳途徑。為那些有影響力的人賦予權力與利益，通過參與將新的粉絲變為酒店的忠實用戶。
2、移動端App繼續占領高地。內容將會繼續以驚人的速度在移動端App上被獲取。像Snapchat和Instagram這類App將不再是青少年的專利。如果酒店想獲得更多的用戶，移動端是酒店的必須要占領的地方。
3、短注意力時代需要更優的視覺效果。隨著內容競爭越來越激烈，我們需要以更快的速度獲得潛在消費者的注意?？梢暬Ч谶@一方面會優于文本，這也就意味著酒店需要一個全面的視覺內容戰略并且獲得應有的重視。
4、品牌社區為贏。酒店應該尋找途徑來創建社區。這就意味著，除了在facebook和推特以外，應該建立自己的網站，努力建立會員制體系并且生產獨家內容。
5、利基站點(nichesite)價值凸顯。企業將不得不尋找新的資源去獲得新的目標用戶。利基站點在這一環上將被證明是更為有價值的選擇。利基站點的用戶數量雖然不占優勢，但是其特點是聚合力超強，目標用戶集中。
6、視頻項目填補空白。在教育，價值驅動，消費者服務或僅僅是單純的娛樂領域，酒店應該以視頻的方式與消費者建立聯系并獲取信任。需要以短視頻和長視頻相結合的方式去填補空白。
7、行為營銷促進購買消費。了解消費者的消費行為將會幫助增加銷量?；谙M者在網站上的行為分析去進行內容生產，酒店的營銷會更為成功。
三、結語
酒店營銷無小事。各種細節決定了酒店的成敗。如何讓酒店的營銷內容被分享，是酒店人做好營銷工作必須關注的。永遠要記?。汉玫膬热菽莒柟叹频甑臉I務，也能酒店建立起全新的聲譽。為了真正達到酒店營銷的目的，酒店營銷的內容在創建的時候必須要確保這是可傳播和可分享的。
作者：高玲玲單位：云南開放大學
一、酒店管理專業本科培養模式與課程體系構建依據
1培養模式與課程體系需滿足學位教育和國家標準要求
酒店管理高等教育首先是學位教育，在培養目標、課程體系、實踐環節等方面要反映該專業的教育特點。在教育體系上應包括公共教育、專業基礎教育和學生自由選擇學習的內容。
2培養模式與課程體系需體現市場需求
市場經濟的發展使得人才培養必須以市場為導向，酒店管理專業本科培養是為滿足市場需求為根本培養目標的，因此在培養模式與課程體系設置上要與酒店行業密切聯系。例如：在培養模式上采用“雙證式培養”、“訂單式培養”等模式，在課程設置上按照行業和崗位需求注重學生綜合能力的培養，開設實操課程、語言溝通課程等，全面提升學生的綜合素質和能力。
3培養模式與課程體系需以培養目標為導向培養目標
對培養模式和課程體系的構建具有導向作用。例如：海南大學的培養目標為：“具有堅實的經濟學與管理學基礎理論功底、熟悉酒店業務的基本環節和流程及服務管理和操作的技術、對未來酒店業發展有較強的適應能力、具有‘思考型、國際化、高層次、強實踐’特色的酒店管理復合型高級人才?！睘闈M足這一目標，在培養模式上會采用“中外合作式培養模式”，在課程體系中會包括經濟管理類、酒店實操類，跨文化交際類等課程。
二、三亞學院酒店管理專業培養模式與課程體系分析
三亞學院酒店管理專業創辦于2005年，原屬于旅業管理學院，2014年5月開始歸屬于2014年1月成立的國際酒店管理學院。目前，在校學生1600多人，專任教師48人，兼職教師10人。
1現狀分析
1．1“校企合作”與“中外合作”培養模式
為實現“培養具有扎實的旅游管理專業理論基礎，良好的語言溝通能力，自主學習能力，一定的科研能力，較高的酒店職業素養和熟練的實操能力，立足本土，同時具有國際化視野，可以勝任國內外跨國酒店管理集團管理崗位，以及適應國外高校的學習方式和生活方式的旅游管理（酒店管理）本科人才”的培養目標，采用“校企合作培養模式”。專業設立以來，分別成立過“2006級喜來登人才班”、“2007級和2008級希爾頓人才班”、“2012級喜達屋人才班”、“2012級萬豪人才班”、“2013級萬豪人才班”等，與喜達屋集團、希爾頓集團、君瀾集團等合作，培養“應用型”本科人才。同時，三亞學院酒店管理專業還采用“中外合作”培養模式與英國布萊頓大學、美國普利茅斯州立大學開展學位項目。另外，學生還可以通過“學習+實習”項目到美國圣地亞哥州立大學酒店學院、香港大學等學習和實習。
1．2“2+2”模塊化課程體系按照學位培養要求和培養目標
三亞學院酒店管理專業課程體系主體分為“公共基礎課”、“學科專業基礎課”、“酒店管理專業課”、“專業選修課”4大模塊，即“2+2（基礎課（1-2年級開設）+專業課（3-4年級開設））”模塊化課程體系。另外還包括人文通識課（公選）和課外集中實踐。學生4年酒店管理專業學學時為2696，總學分為168.5。其中，公共基礎課所占的學時數是928，學分數是58，分別占總學時和總學分的34.42%；學科專業基礎課所占的學時數是528，學分數是33，分別占總學時和總學分的19.60%；酒店管理專業課所占的學時數是440，學分數是24.5，分別占總學時和總學分的16.32%；專業選修課所占的學時數是128，學分數是8，分別占總學時和總學分的4.75%。除此之外，人文通識課所占的學時是144，學分數是9，分別占總學時和總學分的5.34%,；課外集中實踐所占的學時數是528，學分數是33，分別占總學時和總學分的19.58%。
2存在問題分析
2．1教學模式開展與計劃有所偏差
培養模式會影響酒店管理專業培養效果，而評判一種培養模式的好壞除了考慮培養模式是否科學、先進、滿足市場需求，還應關注培養模式的培養進展情況。三亞學院的“校企合作”、“中外合作”等培養模式比較先進，從一定程度上能夠滿足當前酒店業發展的需求，可是在實際培養過程中由于課程設置不夠科學、雙師型教師不足、同酒店合作出現問題等等原因使得現實中的“人才班”與設想中的“人才班”大相徑庭，不能完全達到預期的目的和效果。
2．2教學計劃有待進一步完善
長期以來，我國旅游管理專業在工商管理學科之下，2012年頒布的最新修訂的《普通高等學校本科專業目錄》中，在管理學學科門類下單獨設立旅游管理學科大類，酒店管理屬于旅游管理下的一個專業。由于隸屬于管理學學科，因此很多管理類的通識課程和旅游管理類基礎課程占去了一定的學分，留給酒店管理專業課程安排的課時相對有限。如上分析，三亞學院酒店管理專業公共基礎課和學科專業基礎課所占課時達到了54.02%，而酒店管理專業課和專業選修課只占總學時的21.07%。
2．3課程教學還有改進空間主要體現在以下幾個方面
學生在選擇酒店專業前缺少與酒店相關的工作經驗，對酒店的認識不夠全面，無法及時對自己所學專業和未來的職業發展有更好的認知；酒店優秀課程的課時受時間限制，在實操和管理兩方面無法兼顧；受課時數的限制和學生人數龐大的影響，學生的課內實操練習不夠；部分教師的酒店管理實踐經驗不足；實驗室設備設施與開展實訓教學有較大差距。
三、海南省酒店管理專業本科培養模式與課程體系改進策略
三亞學院酒店管理專業培養模式與課程體系是海南省酒店管理專業本科培養的縮影，另外4所開設酒店管理本科培養的院?；蚨嗷蛏俚拇嬖陬愃频膯栴}，針對這些問題，本文提出海南省酒店管理專業本科培養模式和課程體系的改進策略。
1凸顯海南特色與優勢酒店管理專業本科畢業生
從事理論研究和接受研究生教育的只占少數，市場對酒店管理專業人才的需求以應用型為主。海南省酒店管理專業本科畢業生畢業后有相當一部分選擇留在海南的高星級酒店就業。為適應市場需求，酒店管理專業本科培養模式與課程體系設置需要利用海南五星級酒店眾多的優勢，開展校企合作，在課程教學中借助酒店資源開展實踐教學，培養應用型人才。同時還要結合海南特色，例如：在課程設置上開設海南民族介紹類、海洋知識類、特色商品類選修課程，提升學生綜合能力素質，為日后就業奠定基礎。
2借鑒國內外酒店管理專業培養先進經驗
海南的教育水平相對落后，在酒店管理專業培養方面應借鑒國內外酒店管理專業培養的先進經驗，改善目前培養中存在的不足。例如：借鑒美國康奈爾大學酒店管理專業、瑞士洛桑酒店管理學院、新加坡SHATEC酒店管理學院的培養模式與課程設置。也可學習北京第二外國語學院、桂林旅游高等專科學校等高校的酒店管理專業培養經驗。
3能夠做到與時俱進一個好的、成功的培養模式和完善的課程體系的建立
需要實踐的檢驗，同時也是在不斷的嘗試中加以完善的。所以海南各大院校的酒店管理專業本科培養模式與課程體系需要經過多年實踐形成自己的體系與規律，體現在培養目標上、課程設計上、教學方法上等等，并能根據酒店業發展與時俱進，順應和滿足市場需求。
4注重“軟硬件”綜合條件無論是培養模式
還是課程體系，其發展都需要一系列“軟硬件”條件的支撐。例如：在“軟件”上，不要盲目引進高學歷的師資力量，而要注重任課教師在理論授課的同時所具備的實際操作能力，培養“雙師型”教師。在“硬件”上，注意教學資源的配備，加大酒店實訓室建設等等。通過提升“軟硬件”綜合條件為酒店管理專業本科培養模式的開展和課程體系的建立與優化提供保障。
作者：閆靜駱娟單位：三亞學院
一畢業設計形式與內容的創新
通過畢業設計形式與內容的創新，一方面可以提升學生的綜合職業能力，以畢業設計實習報告、畢業設計作品、服務流程優化方案、營銷策劃方案等形式來代替畢業論文寫作，更具有實用性和適用性，有利于學生職業能力的可持續發展；另一方面，創新的畢業設計形式改變了論文的枯燥性，通過項目引領，任務驅動性更強，起到學生自主學習，自我創新的作用。
1撰寫畢業設計實習報告
畢業設計實習報告是與專業緊密聯系，加強校企合作，改革論文撰寫途徑，進行畢業設計創新的良好方式。實習報告通常是學生根據實習崗位及工作內容，結合實踐過程中的實習心得體會進行寫作。這種方式在一定程度上可以防止學生的抄襲，與實習酒店結合緊密，更符合就業導向和高職高專學生的畢業設計要與所學專業及崗位需求緊密結合的原則。
2設計畢業作品結合
酒店管理專業學生的頂崗實習工作需要，為更好檢驗學生的專業學習情況，充分發揮學生的想象力、創造力，畢業設計可以進行作品設計，例如進行酒店主題宴會設計。主題宴會設計一般由主題宴會花臺設計和菜單設計兩部分構成，兩個部分都必須全部完成。主題可從商務宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會設計要利用實習酒店自身優勢，凝練主題，同時要注意分析目標顧客，有針對性地設計符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會產品，主題宴會設計要融入現代服務理念，綜合運用所學知識，設計好花臺、餐具、桌椅等，要求所有設備設施要與主題一致，注意整體的協調性。菜單也是宴會設計的重要組成部分，菜品名稱要體現宴會主題，要注意菜品的營養均衡，菜肴的品種搭配，結構合理。學生可以自己完成，也可分組完成體現工作的協作性，要求學生形成文字說明材料并利用PPT進行宴會設計的總體展示。
3撰寫服務流程優化方案
學生結合實習酒店自身情況，綜合運用所學知識，理論與實踐相結合，對酒店服務流程進行重新設計，優化服務過程，提高工作效率和服務質量。服務流程優化方案應以賓客為導向，體現整體服務的思路，例如有的酒店在客房服務流程的設計中，專業化分工過細，造成客房業務被分割成很多部分，由幾個部門分別運作，人為地破壞了對客服務的連貫性，造成了部門間工作效率低，完成一件工作常常要經過許多部門協調配合，否則就不能正常完成，客房的工作人員多是招聘一些中年婦女，這些員工流失率較高，員工培訓與管理的難度很大。學生針對酒店存在的這些問題進行認真分析，寫出服務流程優化方案，對客房部的一些部門進行整合，提高員工待遇，組織機構扁平化運作等等，這些服務服務流程優化的措施對加強酒店管理也有很強的指導意義。
4撰寫營銷策劃方案
酒店營銷策劃方案是酒店在市場銷售和服務之前，為使銷售達到預期目標而進行的各種銷售促進活動的整體性策劃。酒店管理專業學生可以分析營銷策劃中存在的問題并提出相應的建議，制定系統的營銷計劃及實施方案，及時評估營銷效果，幫助酒店規避風險、獲取更大的效益。例如酒店管理專業學生可以制定圣誕節營銷策劃方案，確定營銷策劃主題，明確市場定位、制定產品價格、選擇營銷渠道、設計促銷方式等，幫助酒店增加客源，提高經濟效益。
二畢業設計創新過程中的一些注意事項
1選題要結合
工作酒店實際及崗位需要不論采用哪種畢業設計形式，題目的選取一定都要結合實習酒店的工作情況，結合自己的崗位去寫，有些題目可以和酒店經營管理人員結合共同擬定，這樣更加具有針對性，畢業設計內容可以避免抄襲現象的發生。
2校企雙方共同完成畢業設計的考核
在畢業設計考核方面，應該改革傳統評價方式，由實習酒店兼職教師和論文指導老師共同對學生畢業設計進行考核，并分別按照一定比例加權平均得出最后的總評成績。這種評價方式能將學生畢業設計成果、實習任務、崗位工作內容等有效結合起來，特別是實習單位酒店兼職教師對學生的評價顯得尤為重要。酒店兼職教師對學生實習酒店情況非常了解，他們可以結合實際對學生畢業設計給出一個更加客觀的評價。
3畢業設計答辯環節不可避免
答辯是畢業設計環節的重要內容，通過答辯可以鍛煉學生的語言表達能力，提高解決問題和分析問題的能力。答辯過程要求學生要進行PPt展示，展示內容要有條理性，有些內容要圖文并茂，要形象生動，有一定說服力。酒店管理專業通過對畢業設計的創新，可以使學生充分做到理論與實踐的結合，積極發揮創造性和能動性，保證畢業設計的質量，提升學生綜合素質和職業能力，為學生的就業和可持續發展打下良好基礎。
作者：李伯偉單位：唐山工業職業技術學院
一、當前我國酒店營銷模式的發展現狀
(一)產品的同一性，缺乏新鮮感
當前人們在選擇酒店上更加注重酒店的主題特色，然而，多數酒店的產品雷同只是充當了產品的單向提供者。在實際的推銷過程中，盲目地從自身產品的特性出發，而忽視了消費者的實際心里感受與需求，從而給客戶帶來了不好的客戶體驗，使客戶再次選擇的可能性降低，直接影響了酒店自身的經營收益。
(二)低價盲目競爭，擾亂市場秩序
削價競爭成為一些酒店存活的手段，通過單純的降價讓利來獲得客戶的認可。在初期會得到一些顧客的青睞，但經過一段時間的市場檢驗，低價競爭的模式不僅影響自身酒店的品牌與知名度，而且影響了行業之間的良性競爭。一定程度上容易使顧客產生誤區，認為越便宜越有問題，從而喪失了自身酒店的忠實客戶。在現代多樣化的市場經濟下，價格已不再是影響產品暢銷度的主要因素。
(三)營銷手段單一，網絡利用不夠
當前酒店的營銷手段仍停留在傳統的幾大銷售手段：廣告宣傳、公共關系、人員促銷、營業推廣、直郵銷售。然而，在新形勢下網絡也日益深入人們生活中的各方各面，因此，加強酒店網絡營銷是目前服務行業制勝的關鍵性措施。
二、探析酒店營銷中問題產生的原因分析
(一)行業的網絡化與信息化程度不高
在新形勢下，各種形式的競爭歸根結底可以看作是信息化與網絡化的競爭，信息與網絡已經成為影響人們工作與生活的重要因素，也是人們日常交流中必不可少的數據與工具。然而，在這一背景下，我國的一些酒店的營銷與管理模式仍舊停留在簽協議、走團隊或簡單的推銷等傳統營銷手段上。這樣直接導致自身的信息化與網絡化程度地，不能及時掌握市場的變化需求，從而滯后了自身調節適應新形勢的步伐，致使自身的競爭力不足。
(二)營銷理念與管理手段的落后
目前，我國大多數酒店的經營理念相對落后，在營銷手段上的投入不夠，借助于單一的廣告來宣傳，酒店的自身知名度不高。在管理手段上，不注重酒店服務人員的培養，以低價來招聘人員，流動性較大。在酒店規模上，不根據實際情況來開展酒店業務，多數超過市場的實際承載度。在酒店文化上，忽視酒店主題的文化建設，重視物質性感受，忽視軟件的設備建設，整體拉低了酒店的水平。
三、改進現代酒店營銷模式的措施分析
(一)加強酒店的人員培養與酒店文化建設
首先，酒店管理者要諳熟酒店管理的理論與經驗，要定期組織管理者學習的機會，把先進的管理經驗運用到酒店管理當中。其次，注重對酒店服務人員的崗前培養，適當提高員工的福利與底薪，解決人員的后顧之憂，從業人員需要經過專門的禮儀培訓方可上崗。最后，酒店的軟實力建設要突出本酒店的文化主題，營造一種新穎、獨特、舒適的酒店氛圍。
(二)更加注重顧客的體驗與感受
管理者要切實把胃顧客著想落到實處，在酒店的營銷過程中，不要去逼迫顧客消費，而是營造一種舒適的環境刺激其消費。服務人員要做到貼心服務，笑臉喜迎顧客的進出，酒店產品的推薦切實符合顧客的需求；員工做好本職工作的同時要注重以外的工作，例如：客房服務員為感冒的客戶出其不意的送上姜湯，為生日的客戶送蛋糕與生日祝福，為熟客上其愛吃的菜肴與選擇預留愛好的房間等，注重一些細枝末節的小事，從而得到顧客的真實的信賴與再次選擇。
(三)加大網絡化與信息化的宣傳力度
組建酒店自身的網站，要注意加強網站瀏覽、搜索引擎、旅行預訂以及互動等各方面的友好性，使顧客在線上即可解決一些需要耗時的問題，增加顧客的良好體驗及感受；培養酒店員工對網絡營銷的熱衷度，酒店可以成立電子商務部，專人負責網絡營銷，從而拓展酒店的外在知名度，增加顧客的選擇機會。
四、結語
酒店產品是其存活的基礎，沒有合適的產品再優秀的推銷員也無力而為，因此，酒店自身要與時俱進，跟上時展的步伐，迎合顧客的個性化需求。同時，酒店的管理者要從實際出發，在樹立酒店的社會形象上下功夫，打造酒店的知名，從而增加客戶的認可與選擇；服務人員要把本職工作落到實處，注重細節，把顧客當朋友對待。只有如此，在當前的激烈競爭中，才能占領市場立于不敗之地。
作者：李萍單位：西安建筑科技大學
一、國內外酒店會計核算發展現狀
現代酒店，已然擺脫了傳統酒店固有的經營模式，業務范圍也在隨著時代的發展不斷發展拓寬。除了既有的住宿業和飲食業外，許多現代酒店也開始經營商品零售、交通票務服務，甚至一些大型現代酒店，還出現了娛樂、旅游等服務項目。業務的不斷拓展，就必然會為財務工作帶來極大的壓力。經營項目的繁多，加之酒店行業資金流轉快速的特點，使得酒店行業的財務工作相較其他行業而言，具有更大的難度。會計核算作為財務工作的優秀內容，導致酒店行業的會計核算工作也不同于其他行業的會計核算，有其自身的特點。但因為現代酒店行業的發展歷史相較于其他現代行業而言，在管理方面仍稍顯稚嫩，加之受傳統酒店行業的影響已久，會計核算工作仍然存在著大量問題亟待解決。經濟全球化和一體化進程的加快，近年來大量外國酒店入駐中國市場。對于消費者而言，固然是多了一種選擇。但對于國內酒店行業經營者而言，面對國外酒店品牌進入的壓力也不言而喻。競爭的加劇，對于服務型的酒店行業而言，如何增強酒店的競爭力，使得自己的酒店在國內外的激烈競爭中立于不敗之地，脫穎而出，成為了酒店管理層共同思考的問題。在一個企業中，管理層的管理作用居于優秀地位，而財務管理作為公司管理的重要內容，自然更是重中之重了。縱觀國內外酒店行業，盡管中國的酒店行業近年來在借鑒國外先進經驗和管理理念的基礎上有著迅速的提高，但受歷史因素影響及經濟發展水平的制約，和國外領先現代酒店行業仍然有著明顯的差距。國際酒店業會計師協會在1986年曾出版了“酒店業統一會計制度”，以期現代酒店行業的會計核算體系可以實現科學化、標準化。統一會計制度的出臺，使得全球范圍內的酒店行業都有一個共同的標準，對于酒店行業市場資源的統一整合，相互借鑒發展，提高會計效率都有著極大的促進作用。然而在中國，如今依然沒有一個行業內統一的核算標準，其目前采用的會計核算制度仍然是適用于大多數企業的制度。缺少了行業自身特點的會計核算，這就導致依據其所產生的會計語言不能為酒店行業提供真正的決策依據。國內籠統的會計報表，因采用標準不同，也無法和國際領先酒店行業進行比對，這就在一定程度上抑制了國內現代酒店行業的發展。因此，盡快與國際接軌，結合國內行業的自身特點，采用國際標準的會計核算體系，是目前亟待解決的問題。
二、現代酒店在會計核算中出現的問題
會計核算貫穿于酒店管理的始終，對于酒店而言，會計核算可以有效保證酒店經營活動的有效進行，保護財產安全。但會計核算是一種通過會計方式來達到財務控制，以期提升管理的科學方法，其并不能為酒店提供預防的目的。因為會計核算自身存在著局限性，在具體實施中常常會受許多無法預料的因素的影響，所以在制定會計核算制度時，應當充分考慮多種因素?，F代酒店會計核算制度的局限性主要表現在以下幾個方面。
（一）內部腐敗導致核算失效
會計核算的一條重要原則就權責發生制原則。實行權責分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監督、責任明確。但在許多現代酒店中，由于內部腐敗，而產生了會計所得信息的不真實。例如，酒店服務生在收取了費用后，與收銀員共同腐敗，就會導致二者之間的制約變得形同虛設，在會計核算時所得到的信息來源也并不真實。沒有明確真實的信息基礎，會計核算的工作也最終也必然只能得到一個不真實的結果。
（二）人為因素導致核算失效
會計核算在程序執行過程中，因為操作的人為性，在很大程度上會受到或有意、或無意的因素影響。以有意來說，如果執行會計核算的高級管理人員徇私舞弊、虛報費用、私做報表等，都會導致會計核算從根本上失去了作用。酒店會計核算中，對于會計核算重視程度不高，錄用核算人員的門檻過低，導致一些特殊崗位的人員專業知識不扎實，無法勝任自己的工作，在專業問題上出現各種各樣的紕漏，再比如無意而言，稽核人員因馬虎或出錯，或者因為信息不及時等，都會影響會計核算程序失去其原本的效果，導致最終數據的偏差。
（三）會計核查程序本身的局限性
一般而言，會計核查程序是為了那些復雜、頻繁的財務管理工作而單獨設計的。對于一些會計核查過程中可能產生的特殊情況，可能有事并沒有明顯的效果。在現實生活中，要設計一個十全十美的程序來應對財務管理工作顯然是不可能的。尤其，在國內現狀而言，大多數現代酒店并沒有采取一個符合行業特點的專業性會計核查程序來進行管理，這就到導致了在實際操作中，往往會因為采用的是通用的會計核查方法而無法應對具有強烈行業特點的會計工作。這對于酒店財務管理來說，無意是為其會計工作增加了巨大的工作量。
三、會計核查問題的相關對策
（一）完善核查機構獨立性
強化內部監督會計核查管理工作中出現問題，國內外大量實例已經表明，多數是內部財務腐敗問題所導致。因此，會計核查控制的首要任務就應當是解決內部監督的問題。另外，在現代酒店管理中，很多酒店的會計核查工作并沒有被獨立出來，而是依附于財務工作的一部分，甚至在某些酒店中，出現了自理自查現象的發生。這就使得原本對于公司至關重要的會計核查變成了可有可無的形式主義，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意義，會計核查工作也并沒有發揮其應有的作用。因此，現代酒店應當建立起自己獨立的核查機構，強化其內部監督職能，真正完善會計核查的財務管理工作。
（二）加強會計核算信息的及時性
由于酒店經營不同于其他行業的經營，有其自身資金流轉快、人流量大的特點。因此，在開展財務管理工作時，也應當根據其自身的特點加以調整。酒店以某一旅客或某一團體為單位進行接待，隨之入住而帶來的就是后續的各項服務項目。這些都要求酒店在很短的時間內及時正確的完成。因此，會計核查工作如果依據普通公司企業以月為單位進行展開，必然會導致大量問題的產生。應當編制每日營業報表，簡便手續，這就要求酒店管理者及時提供酒店的經營動態，以服務于會計核算信息的來源及時。例如，應當以日為單位，將每日的信息流水編制報表，次日報給有關部門經理。由此可見，酒店的會計核查工作，相較于普通公司企業而言，在時間方面有著更為高的要求。會計核查是酒店管理的基礎與前提，加強會計核查信息的及時性，有利于加強酒店內部的財務控制。
（三）注重人力資源開發與會計核查工作的標準化、科學化
在人力資源上，要注重人才的培養，培養高端人才，培養具有明顯酒店特色的高端會計人才。員工隊伍盡量年輕化、專業化。具體措施可以采用提高薪酬待遇等吸引人才，另外，對于已在職的企業員工多開展專業性的培訓，提高其業務能力。這樣既可以保證會計核查隊伍的人才培養，也可以控制人力成本。另外，關于會計核查工作的標準化、科學化。國內的現代酒店應當多借鑒國外的先進經驗，在組成行業協會的同時，要注意會計核查工作的統一標準，共同努力設計出一套適合國內現代酒店行業的會計核查體系。有利于各個酒店相比較的同時，還能與國際接軌，在處理會計核查工作時可以更為高效、科學。
作者：呂斌單位：北京北汽恒盛置業有限公司
一、現代酒店在會計核算中出現的問題
會計核算貫穿于酒店管理的始終，對于酒店而言，會計核算可以有效保證酒店經營活動的有效進行，保護財產安全。但會計核算是一種通過會計方式來達到財務控制，以期提升管理的科學方法，其并不能為酒店提供預防的目的。因為會計核算自身存在著局限性，在具體實施中常常會受許多無法預料的因素的影響，所以在制定會計核算制度時，應當充分考慮多種因素。現代酒店會計核算制度的局限性主要表現在以下幾個方面。
（一）內部腐敗導致核算失效
會計核算的一條重要原則就權責發生制原則。實行權責分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監督、責任明確。但在許多現代酒店中，由于內部腐敗，而產生了會計所得信息的不真實。例如，酒店服務生在收取了費用后，與收銀員共同腐敗，就會導致二者之間的制約變得形同虛設，在會計核算時所得到的信息來源也并不真實。沒有明確真實的信息基礎，會計核算的工作也最終也必然只能得到一個不真實的結果。
（二）人為因素導致核算失效
會計核算在程序執行過程中，因為操作的人為性，在很大程度上會受到或有意、或無意的因素影響。以有意來說，如果執行會計核算的高級管理人員徇私舞弊、虛報費用、私做報表等，都會導致會計核算從根本上失去了作用。酒店會計核算中，對于會計核算重視程度不高，錄用核算人員的門檻過低，導致一些特殊崗位的人員專業知識不扎實，無法勝任自己的工作，在專業問題上出現各種各樣的紕漏，再比如無意而言，稽核人員因馬虎或出錯，或者因為信息不及時等，都會影響會計核算程序失去其原本的效果，導致最終數據的偏差。
（三）會計核查程序本身的局限性
一般而言，會計核查程序是為了那些復雜、頻繁的財務管理工作而單獨設計的。對于一些會計核查過程中可能產生的特殊情況，可能有事并沒有明顯的效果。在現實生活中，要設計一個十全十美的程序來應對財務管理工作顯然是不可能的。尤其，在國內現狀而言，大多數現代酒店并沒有采取一個符合行業特點的專業性會計核查程序來進行管理，這就到導致了在實際操作中，往往會因為采用的是通用的會計核查方法而無法應對具有強烈行業特點的會計工作。這對于酒店財務管理來說，無意是為其會計工作增加了巨大的工作量。
二、會計核查問題的相關對策
（一）完善核查機構獨立性
強化內部監督會計核查管理工作中出現問題，國內外大量實例已經表明，多數是內部財務腐敗問題所導致。因此，會計核查控制的首要任務就應當是解決內部監督的問題。另外，在現代酒店管理中，很多酒店的會計核查工作并沒有被獨立出來，而是依附于財務工作的一部分，甚至在某些酒店中，出現了自理自查現象的發生。這就使得原本對于公司至關重要的會計核查變成了可有可無的形式主義，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意義，會計核查工作也并沒有發揮其應有的作用。因此，現代酒店應當建立起自己獨立的核查機構，強化其內部監督職能，真正完善會計核查的財務管理工作。
（二）加強會計核算信息的及時性
由于酒店經營不同于其他行業的經營，有其自身資金流轉快、人流量大的特點。因此，在開展財務管理工作時，也應當根據其自身的特點加以調整。酒店以某一旅客或某一團體為單位進行接待，隨之入住而帶來的就是后續的各項服務項目。這些都要求酒店在很短的時間內及時正確的完成。因此，會計核查工作如果依據普通公司企業以月為單位進行展開，必然會導致大量問題的產生。應當編制每日營業報表，簡便手續，這就要求酒店管理者及時提供酒店的經營動態，以服務于會計核算信息的來源及時。例如，應當以日為單位，將每日的信息流水編制報表，次日報給有關部門經理。由此可見，酒店的會計核查工作，相較于普通公司企業而言，在時間方面有著更為高的要求。會計核查是酒店管理的基礎與前提，加強會計核查信息的及時性，有利于加強酒店內部的財務控制。
（三）注重人力資源開發與會計核查工作的標準化、科學化
在人力資源上，要注重人才的培養，培養高端人才，培養具有明顯酒店特色的高端會計人才。員工隊伍盡量年輕化、專業化。具體措施可以采用提高薪酬待遇等吸引人才，另外，對于已在職的企業員工多開展專業性的培訓，提高其業務能力。這樣既可以保證會計核查隊伍的人才培養，也可以控制人力成本。另外，關于會計核查工作的標準化、科學化。國內的現代酒店應當多借鑒國外的先進經驗，在組成行業協會的同時，要注意會計核查工作的統一標準，共同努力設計出一套適合國內現代酒店行業的會計核查體系。有利于各個酒店相比較的同時，還能與國際接軌，在處理會計核查工作時可以更為高效、科學。
作者：呂斌單位：北京北汽恒盛置業有限公司
一、瑞士“洛桑模式”
洛桑酒店管理學院是瑞士一所專門培養酒店管理人才的職業院校，其在全世界范圍內都享負盛名，連美國很多著名的高等學府都承認該學院的學歷。瑞士“洛桑模式”的酒店管理人才培養有以下幾個方面的特點:一是對教師的專業化要求高。洛桑學院對教師的要求十分嚴格，要求教師必須有實體酒店管理的工作經歷，并且每隔三年都必須重新回到酒店里面進行學習，以不斷更新酒店管理的內容，提升教學質量。二是完全的實習制度體系。瑞士洛桑學院每年有近半數的學生將進入世界各大酒店實習，實習合格之后，才能得到國際酒店行業所認可的就業證書。因此，學生畢業之后，可以直接到酒店擔任管理崗位的職務，而無須再從基層員工做起。從這也可以看出，該學院所培養的人才在定位上是酒店管理的高級人才，這也是該學院知名度較高的重要原因。三是建立了完善學生考評體系。瑞士洛桑學院要求學生進入學校之后，必須進行18周的酒店業務基本訓練，每一周涉及不同的內容和課題，包括客房整潔、餐飲備料、大堂清潔、餐具洗滌等多個方面，基本囊括了酒店管理的所有事項。在完成每周的訓練之后，由學院組織的考評專家對學生進行考評，考評不合格的，將繼續進行業務訓練，直到合格為止。
二、美國“康奈爾模式”
美國的職業教育可以說是世界先進水平，因此其在酒店管理人才的培養方面也頗具特色。在美國最為著名的酒店管理人才培養基地當屬康奈爾酒店管理學院，其曾被希爾頓酒店創始人康拉德．希爾頓稱之為“全世界最優秀的酒店管理學院?？的螤柧频旯芾韺W院無論從辦學規模還是學術水平上來看，都走在了世界的前列，因此很多國家將該學院的酒店管理人才培養模式稱之為“康奈爾模式”。具體來看，“康奈爾模式”在酒店管理人才培養方面具有以下幾個方面的特點:一是在辦學理念上，康奈爾酒店管理學院堅持“產教“結合的理念，要求學院的酒店管理人才的培養要不斷適應酒店產業發展的要求，要將酒店管理的理論滲透到每一個教學環節之中。因此，該學院按照最新的酒店發展模式設置了模擬酒店，這些模擬酒店有相應的餐廳和客房，但從來不對外開放，只供教學實踐使用，這充分體現了學院注重學生具體酒店管理技能的培養。二是注重酒店管理高層次人才的培養。康奈爾酒店管理學院不僅僅設置了酒店管理本科專業，還開設了酒店管理碩士、酒店管理博士點，是世界上第一個設立酒店管理碩士和博士的學院，這就為培養高層次的酒店管理人才提供了平臺。三是注重校企合作。為了提高學生的酒店管理實踐能力，康奈爾酒店管理學院與全球很多酒店都建立了合作關系。值得一提的是，在與每一所酒店合作的過程中，康奈爾酒店管理學院都以“培訓包”的方式建立校企合作項目，在“培訓包”中列明對學生在酒店實習過程中必須達到的要求，并要求酒店對學生提供各項酒店管理業務方面的培訓服務。
三、國外酒店管理人才培養模式對我國的啟示
當前，我國高職院校酒店管理人才培養模式主要存在著兩個方面的問題:一方面，在教學過程中理論課程過多。由于教學條件的限制，當前我國高職院校在具體的教學過程中理論課程設置過多，實踐性課程偏少，學生只能被動式地接受酒店管理方面的知識灌輸。在此種模式之下，所培養出來的人才缺乏酒店管理業務的實際操作能力，畢業之后難以快速勝任酒店管理崗位，只能從基層服務員做起。另一方面，我國高職院校的酒店管理人才培養模式難以培養出高級酒店管理人才。我國高職院校的酒店管理人才培養大多數處于專科層次，很少一部分處于本科層次，國內目前還沒有酒店管理碩士點，這使得我國高職院校難以培養出高層次的酒店管理人才。立足于我國酒店管理人才培養的實際狀況，在借鑒國外酒店管理人才培養模式的基礎上，我們可以從以下幾個層面完善我國高職院校的酒店管理人才培養模式:一是明確培養目標。高職院校應從我國當前酒店行業的人才需求出發，以酒店管理崗位對人才素質的要求出發，明確酒店管理人才培養目標。二是加強實踐教學。通過加強學校與酒店的合作，為實踐教學提供更多的場地，讓課堂教學與酒店實習緊密結合。三是注重高層次人才培養。高職院?？梢耘c其他本科類學校加強合作，依靠其他學校的管理學學科優勢，共同設立酒店管理碩士，以為培養高級酒店管理人才創造條件。
作者：李潔單位：仙桃職業學院
一、低碳旅游視角下優化度假型酒店管理模式的實施路徑
（一）強化節能環保理念的推廣
學習作為發展低碳旅游的主陣地和攻堅力量，酒店行業首先要加強節能環保理念的學習和推廣，改變以往過分關注經濟利益，輕視資源管理的傳統理念。作為資源消耗的重點監管對象，度假型酒店要在全體員工中普及低碳環保的重要性和基本內容，更要宣傳發展低碳旅游對酒店自身的有利影響，從而激發員工們主動參與低碳管理、發展低碳管理、優化低碳管理的積極性和主動性。此外，酒店還要注重專業人員隊伍建設，發揮他們對低碳旅游型度假型酒店發展的技術優勢。這就要求酒店要完善優化薪資結構，優化考核機制，改善工作環境，形成團結和諧的工作氛圍。
（二）引進新的管理措施
要在度假型酒店內部強化能源節約的管理，使節水節電成為全體員工的共同認識。還要不斷引進新的管理措施和設施，管理措施方面：要及時向入住游客傳達低碳節能的舉措和注意問題，并進行全面的監督；定時提供水電并向游客及時通知；及時關閉閑置的電器，加強對低碳旅游措施實施情況的考核和反饋總結等等。設施方面：酒店要注意環保材料的選用和采購，要注意裝設亮度能夠調節的燈具；安裝使用能夠自動調節溫度的空調，減少不必要的電力資源浪費等等。上述種種，都是對現行酒店管理模式的大膽改革，這既需要管理者的魄力與智慧，也需要制度的監督與保障，這也是管理模式優化的關鍵所在。
（三）強化酒店文化體系的構建
文化屬于意識形態領域，盡管無法觸摸，但是作用不容小覷。低碳旅游視角下的酒店管理，必須要不斷提升各項工作的文化內涵，提高管理人員和服務人員的文化素養，形成熱愛環境、保護資源、追求生態文明建設的良好氛圍，進而推動酒店服務質量的提升和低碳旅游的發展?？紤]到低碳旅游概念的提出和推廣，酒店非常有必要建設符合自身特色的文化，體現和反映低碳、環保概念，實現社會責任和經濟效益兩手抓的總體目標。
（四）注重低碳環保產品的研發
低碳環保產品以及相關項目的研發要通盤考慮酒店的發展實際，要機密結合酒店的發展目標、市場環境等影響因素。酒店要特別注重改善服務質量，提倡綠色餐飲店，嘗試打造綠色特征鮮明的營銷方式，確保低碳環保產品能夠贏得顧客的歡迎和認可?？头垦b修采用環保材料，盡量杜絕一次性產品的使用和浪費，確?？头糠窄h保節能；餐飲方面要盡量確保綠色新鮮食材的采購、運輸和供應；嘗試推出環保菜品和環保服務，幫助客戶選擇合適的菜肴、酒水、飲品等等。
二、結束語
發展低碳旅游，不僅關系經濟的發展質量，更關系到生態文明的構建和環境、資源的保護，還是酒店服務社會、服務大局的體現。發展低碳旅游，也是酒店實現自我提升的積極舉措。在發展低碳旅游的視角下研究度假型酒店管理模式的優化，需要思想上的加倍重視，技術領域的不斷提升，制度方面的有效保障，是理論界和實踐領域必須高度重視的一個嶄新課題。
作者：高?？蓮垖毚簡挝唬汉颖苯涃Q大學
一、旅游和酒店管理服務與禮儀的內涵
（一）服務的內涵什么服務
按照我國漢語詞典的解釋，服務就是“一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業。那么這一行業的服務應當如何定義呢？眾所周知，服務的英文解釋為“service”，這個英文單詞是由7個字母所組成，每個字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業服務的真正內涵，即“S”是smile，代表微笑，其內涵是服務人員要將真誠的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內涵是服務人員要善于觀察，每一分細微的服務工作都要十分出色的完成，給客人留下一個良好的形象；“R”是ready，代表著準備好，它要表達的是服務人員要隨時隨地為客人做好服務的準備，并且服務好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內涵是服務人員要將每一位客人當作貴賓開看待，保持著榮幸的心態，給予良好的服務；“I”是inviting，表示邀請，它要表達的是服務人員每次工作完成后，都應當邀請客人在此光臨；“C”是creation，是創造，這就表明每一位服務人員都要有一種創新的精神，應時刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創造出熱情的服務；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務人員都要及時的發現客人們的需求，并充滿熱情的及時的滿足他們的需求。這7種服務理念便是旅游與酒店管理行業的服務內涵。
（二）禮儀的內涵
禮儀是指其在服務行業內的具體應用，即是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規范、儀容規范、儀表規范、語言規范和崗位規范為基本內容。
（三）對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考
1、服務人員應當注重儀表美
從事旅游與酒店管理行業的服務人員應當注重儀表美?？腿嗽诼糜魏妥∷迺r往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好，因此，服務人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個良好的印象，讓客人能夠保持一個愉悅的心情。
2、服務人員應當培養良好的服務意識
旅游和酒店管理行業是一種服務性質極強的行業。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發現他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。
3、服務人員應當培養
樂業敬業的奉獻精神服務人員應當培養樂業敬業的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業敬業的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。
4、服務人員應當注重禮儀的培養
禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業服務質量的重要體現。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。
二、總結
在旅游與酒店管理產業發展如此迅速的今天，我國更要注重培養工作人員的服務與禮儀，通過良好的服務與禮儀來展示我國的大國風范，能夠讓更多海內外的客人了解中國的風土人情、感受中國的東方美。如果將我國的旅游與酒店管理產業比作一朵含苞待放的花蕾，那么在不久的將來，這朵花蕾一定會“亂花漸欲迷人眼，嬌嫩鮮花吐芳香”。
作者：嚴華單位：貴州航天職業技術學院
一、酒店英語課程定位及項目教學的實施原則
在項目教學實施之初，應先對酒店英語的性質進行定位，使其與教師平時所講的EGP(EnglishforGeneralPurpose，通用英語)分開，從而體現該門課程實施項目教學法的優越性和可行性。筆者將從ESP教學的相關理論和酒店英語項目教學設計兩方面，探究該課程實施進行項目化教學的必然性和實用性。
1.ESP課程及酒店英語的性質定位
專門用途英語(EnglishforSpecificPurposes，ESP)的教學主張形成于20世紀60年代。而后，ESP教學理論和實踐在多個國家得以普及并取得了一定的教學效果。如今，ESP已經成為范圍寬廣、形式多樣的英語教學領域。根據英國雷丁大學應用語言學研究中心主任保琳?C?羅賓遜的觀點，判斷ESP有兩個標準。第一，ESP需是以特定目標為導向的英語教學；其次，ESP教學需建立在需要分析的基礎上。根據專業的不同，相應地就會設置各種不同的ESP。本文討論的是針對酒店管理專業所設置的酒店英語。面對競爭日益激烈的酒店行業，教師需要有目的地培養學生的國際視野和國際通用語言——英語的運用能力。酒店英語的課程目標是培養學生們用較為熟練的英語來處理酒店各部門所涉及的各項服務，這符合了ESP課程的第一個標準。與此同時，隨著經濟一體化的發展，酒店行業對雙語人才的青睞程度日益增加，這就要求酒店專業的學生具有較好的英語交際能力，酒店英語課程的開設正好順應了國際酒店行業的發展趨勢和需求，從而滿足了“社會需要”這一條件。因此可以斷定，酒店英語屬于ESP課程。
2.酒店英語項目化教學的實施原則
作為一門ESP課程，酒店英語在教學內容中強調酒店職業背景，并借助于情景交際活動來模擬真實工作環境，引導學生積極參與和實踐，從而促進學生職業素養的形成。由于這門課程屬于技能性的課程，因此教師可以將項目教學法運用于其中，并從最大程度上調動學生的能動性，從而進一步實現培養酒店應用型人才的教學目標。在對該課程的項目化設計中，筆者認為應先遵循以下四項原則。第一，目的性。課程項目的設計應以教學目標為準則，必須以學生已具備的知識和技能為基礎，又要涉及新知識和技能。第二，實踐性。即項目必須與學生未來的酒店職業實踐緊密聯系，提升學生的學習動力。比如在該門課程的學習中，涵蓋了前廳、客房、康樂、工程等各部門的工作，帶有職業特色的項目設計有利于學生提前熟悉各部門的流程、工作。第三，相關性。即可將工作內容相關程度較高的任務模塊合并在一起，通過這一方式，將同一個任務領域的幾個單項任務模塊合并，有利于學生從整體上掌握某個服務鏈的運作。
二、酒店英語項目教學的設計要素及實踐
在確立了項目教學的四個原則后，酒店英語課程項目化設置將會依照以下設計要素來逐步實施。
1.構建結構合理的學習小組
項目化教學的一個明顯特征是不再以個人，而是以小組為考查對象。為了使項目化教學能夠成功展開，教師在構建學習小組時應注意以下幾點。
（1）每組的規模限定在3～4人，人數不宜過多，否則會導致工作量分配不均和不足。同時，性別比例要合宜，考慮到酒店班的女生比較多，所以在分組時保證每組有一名男生，這種男女混搭的方式有利于學生發揮各自優勢。
（2）學習小組定期進行調整，讓學生與不同的學習搭檔進行交流、合作，在培養學生交際情商的同時，進一步體現了團隊精神。
（3）學習小組的成員在一段相對穩定時間內（即在相對一段時間內組員組成情況未改變的情況下），每位小組成員在接到新項目的任務時應有不同的任務分配。比如這一次是做Informationcollection(收集資料)的工作，下一次就做Presentation（口頭表述）、Role-play（角色扮演）或者是PPT制作。
(4)建立明確的小組合作規則，強調每位學生都應盡力完成自己分配到的任務，本著積極討論、互相幫助、共同決定方案的原則完成小組工作。
2.通過課堂實踐檢驗項目成果
在酒店英語項目化教學的實踐中，教師將通過以下三個部分完成教學。
（1）教師的引導與發現。即老師根據不同的場景設置不同的項目內容，提出相關問題，激發學生的思維，為下一步的項目設計奠定基礎。
（2）解決問題。即教師引導學生分析重難點，并幫助學生解決相關問題。在這一過程中，教師需要考慮到學生的差異，允許學生在思考和解決問題時采取不同的解決方式。因此教師需要在這一過程中鼓勵學生去探索和實踐，激發他們的創造潛力。
（3）項目成果展示。學生在完成相關的項目任務后，會在課堂上展示成果。在這一階段中，教師已不再是主導者，倘若把課堂比作舞臺，教師就如舞臺中的“旁白”，展示成果的學生相當于“表演者”，其他的學生相當于“觀眾”。而在成果展示結束時，教師和其他學生則充當了“影評者”的角色，對成果展示的內容提出異議或建議。在這種情況下，所有的學生都會在“表演者”“觀眾”“影評者”的角色之間進行轉換，通過這樣一種教學模式，可以給予學生充分發揮想象力和創新能力的空間，讓他們不再是被動的接受者，而是主動的創造者，這無疑會極大地調動學生的學習積極性。
3.評估檢查
在結束了成果展示這一環節后，根據項目是否具有開放性、現實性、條理性和邏輯性等特點，教師對其做出總體評價，這里的評價包含了兩個層面。
（1）小組學生內部評價與其他學生的評價
小組內部應有一個自省的過程，學生通過總結項目的設計及完成的具體情況，對自己當天的表現做一個評價；同時，其他學生也要對這組學生的表現進行評價。通過這一方式促進小組成員之間互幫、互學、互促，營造良好的學習氛圍，同時為下一次的項目學習提供借鑒。
（2）教師評價
除了針對項目完成情況（資料收集完善情況、知識點掌握、陳述人的語言組織和語音語調、角色扮演的表情、發音等）進行如實評價外，教師還要對小組成員的合作態度、合作方法、參與程度等進行評價。教師評價這一環節可以幫助學生意識到自己的不足，同時有利于在下個項目中彌補不足。四、酒店英語項目化教學取得的成效及反思通過筆者學校酒店管理專業酒店英語課程的項目化教學設計和實踐，該專業學生的英語實際應用水平明顯提高，特別是學生在自我陳述和角色定位中都能夠很好地用英語進行交流。同時，學生已經逐步學會調動各種資源，通過與老師和同學的互動練習來完成分配的任務，提高了工作能力。然而，在實際教學過程中還存在一定的問題。首先，教學計劃的靈活實施問題。在將項目化教學運用到實際的教學中時，應該有職業意識的體現，根據學生參與酒店項目的實際需要進行適當變更。教師制訂教學計劃時應結合時事，對該計劃進行一定的調整，從而更好地促進教學目標的實現。其次，由于教學條件的局限性，很多高職院校都缺乏實景酒店教學模擬場所，所以還需要各高職院校的領導層重視這一問題。此外，針對課程資源稀缺性的特點，可以通過與其他高職院校建立長期酒店專業合作項目的方式，使該課程獲得一定的發展空間，從而做到教學資源共享。盡管在實踐過程還存在著一些不足，然而教師應該認識到好的教學方式需要在教學實踐中進一步完善和創新。同時，可以預見的是項目教學法和ESP課程的有機結合，充分體現了高職教育注重實際應用的特點及優勢，從而有利于培養出高素質的技能型人才。
作者：高瑞潔單位：四川水利職業技術學院
