開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

酒店服務(wù)論文:酒店服務(wù)與傳統(tǒng)禮儀文化論文

一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的優(yōu)秀凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)優(yōu)秀內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。

作者：夏莉單位：德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游

酒店服務(wù)論文:員工滿意提升酒店服務(wù)論文

編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形、人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心、注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理、員工參與決策、人性化管理的最高層次，是管理的最高境界、樹立人性化管理理念、規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度、重視員工培訓(xùn)、對(duì)員工進(jìn)行情感管理、與員工建立新的伙伴關(guān)系、加強(qiáng)與員工的溝通、授予員工一定的權(quán)限、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)、樹立正確、理性、健康的理念、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

0前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

酒店服務(wù)論文:人性化管理提升酒店服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)、人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理、激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受、人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務(wù)、規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度、任何管理都離不開規(guī)范的制度、重視員工培訓(xùn)、把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程、對(duì)員工進(jìn)行情感管理、授予員工一定的權(quán)限、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

酒店服務(wù)論文:酒店服務(wù)與管理研究論文

摘要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會(huì)需要、適銷對(duì)路的人才。職業(yè)學(xué)校應(yīng)與市場(chǎng)為導(dǎo)向，依托地方企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，本著互惠互利的原則，建立校企合作的辦學(xué)模式，改善自己的辦學(xué)條件，使專業(yè)設(shè)置與社會(huì)需求相結(jié)合，切實(shí)培養(yǎng)學(xué)以致用的人才服務(wù)企業(yè)、社會(huì)。

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育；校企合作；實(shí)踐性

作為廣東“四小虎”之一的順德以“兩家一花”聞名遐邇。酒店業(yè)在全國(guó)也小有名氣。1990年，順德仙泉酒店被評(píng)為四星級(jí)旅游涉外飯店，成為當(dāng)時(shí)全國(guó)縣級(jí)市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店。隨著順德“二次”創(chuàng)業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也迅猛發(fā)展壯大起來(lái)。新世界萬(wàn)怡酒店、鹿茵酒店、新君悅酒店等一批四星級(jí)酒店先后建立。“食在廣州，廚出鳳城”，順德飲食業(yè)也日益興旺。順?lè)迳角f名揚(yáng)天下，順德美食城、美食廣場(chǎng)也頗具規(guī)模。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會(huì)需要、適銷對(duì)路的人才。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務(wù)的人才，而中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)正好能滿足酒店業(yè)對(duì)人才的需求。本著服務(wù)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)，為酒店業(yè)輸送合格的服務(wù)與管理人才，我校以市場(chǎng)為導(dǎo)向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢(shì)，于1994年開辦了酒店服務(wù)與管理專業(yè)（以下簡(jiǎn)稱酒管專業(yè)）。在幾年的辦學(xué)過(guò)程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學(xué)之路，先后與仙泉酒店、新世界萬(wàn)怡酒店、順德碧桂圓等單位建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。

國(guó)內(nèi)外大量教育實(shí)踐表明，校企合作辦學(xué)是促進(jìn)職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展，培養(yǎng)應(yīng)用型人才的有效途徑，是職業(yè)學(xué)校的辦學(xué)趨勢(shì)。本文就我校與新世界萬(wàn)怡酒店校企合作辦學(xué)的一些舉措，談?wù)勑Ｆ蠛献鲗?duì)我校酒管專業(yè)辦學(xué)的意義。

一．校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊(duì)伍。酒店服務(wù)與管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)。專業(yè)教師除了應(yīng)掌握一定的專業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。良好的校企合作關(guān)系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線，及時(shí)了解、掌握酒店接待服務(wù)和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時(shí)也有效提高教師的動(dòng)手能力和實(shí)戰(zhàn)能力，從而更好地促進(jìn)專業(yè)教學(xué)。為此，我校先后派了多名專業(yè)教師赴酒店各主要服務(wù)部門實(shí)習(xí)、調(diào)研。

二．校企合作有利于專業(yè)課程設(shè)置。要提高專業(yè)教學(xué)的質(zhì)量，課程設(shè)置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學(xué)校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學(xué)校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業(yè)的課程設(shè)置和教材的選用應(yīng)該聽取酒店用人單位意見來(lái)妥善安排。這樣，教學(xué)更有針對(duì)性和科學(xué)性。1998年，我校與華美達(dá)酒店（現(xiàn)新世界萬(wàn)怡酒店）聯(lián)合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業(yè)人士反復(fù)討論，對(duì)課程體系和教學(xué)內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對(duì)性和實(shí)用性強(qiáng)的課程和教材。

三．校企合作有利于學(xué)校邀請(qǐng)酒店專業(yè)人士到校為學(xué)生做專題講座。每年我校都邀請(qǐng)酒店的專業(yè)人士到校為學(xué)生做專題講座。例如《酒店意識(shí)》、《前廳運(yùn)作與管理》等。這些講座生動(dòng)、幽默，有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店意識(shí)和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學(xué)在作業(yè)中寫到：萬(wàn)怡酒店經(jīng)理的講座使我意識(shí)到酒店服務(wù)與管理是充滿挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的工作。我會(huì)努力，爭(zhēng)做一名出色的酒店管理人員。

四．校企合作有利于學(xué)生“真刀實(shí)槍”地參與酒店實(shí)踐，提高解決問(wèn)題的能力。校企合作辦學(xué)，一方面要求學(xué)生在學(xué)校接受良好的基礎(chǔ)教育的專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，另一方面要求學(xué)生以實(shí)習(xí)生的身份到企業(yè)進(jìn)行經(jīng)常性的實(shí)習(xí)和技能訓(xùn)練。學(xué)校必須重視校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的建設(shè)，必須擁有一定的酒管專業(yè)的模擬實(shí)習(xí)室，提高學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。但學(xué)校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設(shè)施，學(xué)生在校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)室也不可能面對(duì)各種不同類型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關(guān)系有利于彌補(bǔ)學(xué)校實(shí)習(xí)場(chǎng)地的不足，為學(xué)生提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所。

在與新世界萬(wàn)怡酒店合作辦學(xué)的過(guò)程中，我校與酒店“長(zhǎng)、短”結(jié)合，為學(xué)生提供了形式多樣的酒店實(shí)習(xí)。短期實(shí)習(xí)包括基本服務(wù)技能訓(xùn)練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時(shí)候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級(jí)的學(xué)生到酒店參觀和進(jìn)行基本服務(wù)技能訓(xùn)練。通過(guò)參觀和訓(xùn)練，學(xué)生對(duì)酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務(wù)技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學(xué)生到酒店進(jìn)行短期幫工。這即可緩解酒店勞動(dòng)力暫時(shí)不足，又可使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，學(xué)生的短期幫工要安排妥當(dāng)，以不影響學(xué)生的在校學(xué)習(xí)為前提。長(zhǎng)期實(shí)習(xí)：是指學(xué)生在畢業(yè)前在酒店為期較長(zhǎng)的綜合實(shí)習(xí)。酒店根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)和特長(zhǎng)，靈活、合理地安排學(xué)生在不同的部門實(shí)習(xí)。例如：語(yǔ)言能力較強(qiáng)且外貌條件較好的學(xué)生可安排在前臺(tái)實(shí)習(xí)；語(yǔ)言能力較強(qiáng)但外貌條件稍差的學(xué)生則可安排做總機(jī)接線生的工作。在實(shí)習(xí)前，學(xué)校要召開家長(zhǎng)會(huì)，以便取得家長(zhǎng)的認(rèn)可和支持。當(dāng)然，學(xué)校與酒店、學(xué)生與酒店也要簽訂有關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實(shí)習(xí)時(shí)間安排、實(shí)習(xí)內(nèi)容與要求、學(xué)生的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼及福利、學(xué)生的實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)估等。通過(guò)畢業(yè)前夕的長(zhǎng)期實(shí)習(xí)，學(xué)生能夠基本掌握酒店的運(yùn)作，具備了獨(dú)立的工作能力。有的學(xué)生因?yàn)楸憩F(xiàn)突出，實(shí)習(xí)完后就升為部門領(lǐng)班，步入了酒店基層管理人員的行列。

五．校企合作辦學(xué)有利于加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的思想教育和情感交流，使學(xué)生學(xué)有所獲。學(xué)生畢業(yè)前的酒店實(shí)習(xí)是教學(xué)環(huán)節(jié)的一個(gè)重要組成部分，它直接關(guān)系到學(xué)生在酒店是否學(xué)有所得，關(guān)系到學(xué)生是否安于、樂(lè)于在實(shí)習(xí)崗位工作，從而順利、圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。

實(shí)習(xí)生的管理工作優(yōu)秀問(wèn)題就是實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)力問(wèn)題。即如何調(diào)動(dòng)全體實(shí)習(xí)生的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的問(wèn)題。學(xué)生實(shí)習(xí)的工作動(dòng)力的激發(fā)，有賴于學(xué)校和酒店的共同努力。

首先，要承認(rèn)實(shí)習(xí)生的雙重身份。實(shí)習(xí)生既是學(xué)生又是酒店的實(shí)習(xí)服務(wù)生。學(xué)校要與酒店達(dá)成共識(shí)。即：一方面要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的店規(guī)店紀(jì)教育，以確保酒店德服務(wù)質(zhì)量不受影響；另一方面，對(duì)他們的培訓(xùn)應(yīng)該是循序漸進(jìn)的過(guò)程。學(xué)生在開始實(shí)習(xí)的過(guò)程中，必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，酒店與學(xué)校應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，對(duì)于學(xué)生的“合理錯(cuò)誤”應(yīng)酌情處理，對(duì)學(xué)生的進(jìn)步和良好表現(xiàn)予以真誠(chéng)的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

其次要了解和滿足實(shí)習(xí)生的合理要求。在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我校領(lǐng)導(dǎo)、班主任及有關(guān)老師經(jīng)常到酒店及學(xué)生宿舍了解學(xué)生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學(xué)生的合理要求得以滿足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺，實(shí)習(xí)工作更加努力。

總之，校企合作辦學(xué)有利于我校酒管專業(yè)辦出優(yōu)勢(shì)、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務(wù)和管理人才，為順德的酒店業(yè)、為順德的“二次創(chuàng)業(yè)”做出一定的貢獻(xiàn)。

酒店服務(wù)論文:旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷論文

摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。

關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策略

一、引言

隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到2001年止，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵

1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷、消費(fèi)的對(duì)象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”。基本服務(wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成:優(yōu)秀服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。優(yōu)秀服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是優(yōu)秀服務(wù)。為了讓顧客可以使用優(yōu)秀服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便優(yōu)秀服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便優(yōu)秀服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它優(yōu)秀服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒有它們,優(yōu)秀服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買賣雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。

正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺,壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。

2、服務(wù)營(yíng)銷。一提起營(yíng)銷理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷優(yōu)秀成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷并不只是營(yíng)銷部門的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式即4P營(yíng)銷組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷中,互動(dòng)營(yíng)銷是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷是在關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營(yíng)銷功能和互動(dòng)的營(yíng)銷功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷特征

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

1、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過(guò)視、聽、觸、嗅覺對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。

2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán),還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。

3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿意度來(lái)描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響。

4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象,在面對(duì)面的服務(wù)中,時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。

四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷的策略

1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，酒店服務(wù)的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì)立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對(duì)廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗(yàn)階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過(guò)對(duì)客人感官的刺激來(lái)加強(qiáng)服務(wù)的感知化。一種體驗(yàn)越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動(dòng)顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地*攏。若根據(jù)旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式:以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主,輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上,通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí),增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的有研究報(bào)告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤(rùn),老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng),對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體,建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境,許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò),并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。

5、內(nèi)、外部營(yíng)銷整合策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論主要是外部營(yíng)銷,通過(guò)各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過(guò)程是分開的,消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷售和服務(wù)人員對(duì)這類主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì)滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開展?fàn)I銷,即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng),它首先應(yīng)該受到重視,否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù),滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客。“有效的服務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的先決條件。只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致,產(chǎn)生積極的效益。

6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)的開展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對(duì)提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺(tái)客人登記、結(jié)賬到后臺(tái)的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會(huì)議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無(wú)匙門鎖系統(tǒng)，自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，電子控制的床墊、客房?jī)?nèi)的虛擬娛樂(lè)中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì)隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)

7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對(duì)千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購(gòu)的價(jià)值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識(shí)，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷

大二暑假我應(yīng)聘了某國(guó)際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(zhǎng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著時(shí)間的推移，我試著面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開電梯，這樣他們就不會(huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問(wèn)好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽到客人的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。“你會(huì)把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對(duì)我的評(píng)價(jià)。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€(gè)大堂。我開始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)。看到客人拉著箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺(tái)馬上把信息傳遞給前臺(tái)的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會(huì)議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛。”后來(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國(guó)抱嬰團(tuán)的一些可愛的美國(guó)朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè)。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì)在工作中尋找快樂(lè)，把真誠(chéng)和快樂(lè)帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值。

酒店服務(wù)論文:旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷論文

一、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟

1、做好服務(wù)營(yíng)銷決策。服務(wù)營(yíng)銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位

與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷不同，服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務(wù)營(yíng)銷要注意以人為本。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。[Page]

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系

對(duì)于無(wú)數(shù)不同的服務(wù)人員來(lái)傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，其跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分最好有專人負(fù)責(zé)，對(duì)口接待，以解決顧客實(shí)際問(wèn)題并把握每一次合作的商機(jī)。

（2）提供附加服務(wù)

熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會(huì)、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務(wù)等。

酒店服務(wù)論文:品牌酒店服務(wù)管理論文

國(guó)際品牌酒店由于具有先進(jìn)、科學(xué)、完善的管理體系，加上其品牌帶來(lái)的巨大效應(yīng)，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當(dāng)越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)，也有越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國(guó)際酒店品牌時(shí)，國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題卻慢慢暴露出來(lái)：

巨額的管理成本使酒店不堪重負(fù)。國(guó)際品牌酒店在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張主要采用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營(yíng)一般只使用品牌，只要支付品牌使用費(fèi)，相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但管理上往往無(wú)法達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費(fèi)”，開業(yè)后要支付管理費(fèi)。而管理費(fèi)一般按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵(lì)性管理費(fèi)。同時(shí)酒店還要支付系統(tǒng)費(fèi)、忠誠(chéng)顧客計(jì)劃費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等其他費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)，支付給管理方的費(fèi)用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費(fèi)，而外籍、外聘人員的成本占整個(gè)酒店人力資源成本的30%以上。

對(duì)格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴(kuò)張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營(yíng)，每年支付大筆的管理費(fèi)時(shí)，才意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。正如以上所說(shuō)，管理合同規(guī)定酒店需要按營(yíng)業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費(fèi)和按“經(jīng)營(yíng)毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵(lì)性管理費(fèi)。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費(fèi)攤銷等被認(rèn)為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤(rùn)，也是業(yè)主的利潤(rùn)。由于酒店是一個(gè)投資大、回收期長(zhǎng)的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費(fèi)，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認(rèn)為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營(yíng)必不可少的條件，若經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)固定資產(chǎn)費(fèi)用，是非常可笑的，它應(yīng)該是酒店的“經(jīng)營(yíng)成本”。對(duì)“經(jīng)營(yíng)成本”和“業(yè)主成本”的爭(zhēng)論成為很多國(guó)際品牌酒店的一個(gè)突出問(wèn)題。其他方面，如人員的培訓(xùn)費(fèi)，市場(chǎng)促銷費(fèi)等方面管理方和業(yè)主方都會(huì)有不同的意見，這些爭(zhēng)議嚴(yán)重影響了酒店的正常營(yíng)運(yùn)。&人才本土化存在困難。由于加入國(guó)際酒店品牌需要支付大量的管理費(fèi)和人工費(fèi)，很多國(guó)內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長(zhǎng)久地與之合作。他們希望通過(guò)引入國(guó)際酒店品牌，利用其品牌效應(yīng)，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗(yàn)的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國(guó)際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來(lái)頂替；即使不準(zhǔn)備脫離國(guó)際品牌的，也希望通過(guò)人才本土化來(lái)降低人力資源成本。而事實(shí)證明，這只是國(guó)內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個(gè)耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬牛词故峭瑯拥那皬d經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識(shí)，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國(guó)內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個(gè)原因。很多國(guó)內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)急劇下降，就是這個(gè)原因。

由于品牌的急劇擴(kuò)張，管理人才明顯不足。近兩年，國(guó)際品牌以加速度的方式在中國(guó)發(fā)展，往往從一類城市擴(kuò)展到二類城市。酒店的快速擴(kuò)張，導(dǎo)致管理人才的嚴(yán)重供不應(yīng)求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢(shì)必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標(biāo)準(zhǔn)性，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致管理水平的下降。人才的缺乏直接導(dǎo)致了品牌酒店優(yōu)勢(shì)的弱化集團(tuán)化管理在不同的國(guó)情、不同的市場(chǎng)遭遇紅燈。集團(tuán)化管理作為國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)是不言而喻的。但也正是由于集團(tuán)化管理，使個(gè)別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時(shí)往往采用集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會(huì)發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)并不適用；國(guó)外的財(cái)務(wù)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)也不被接受。而當(dāng)集團(tuán)決定要統(tǒng)一更換升級(jí)了的電腦系統(tǒng)時(shí)，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級(jí)別的薪酬。這些在不同國(guó)情、不同市場(chǎng)實(shí)施的統(tǒng)一的集團(tuán)化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費(fèi)。

針對(duì)以上的問(wèn)題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會(huì)，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來(lái)對(duì)國(guó)際品牌需求的急劇增長(zhǎng)，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢(shì)，上述問(wèn)題就無(wú)法得到根本的解決。但問(wèn)題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來(lái)解決。

酒店服務(wù)論文:論酒店服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)只有通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量的更大差異化，才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天立足于酒店之林。未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的顧客對(duì)品牌得綜合滿意度，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)弱立判得最大試金石。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時(shí)間的各種需要。中國(guó)酒店業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有酒店競(jìng)爭(zhēng)的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競(jìng)爭(zhēng)包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷等方面進(jìn)行。但無(wú)論怎樣酒店的競(jìng)爭(zhēng)以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為首。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能占得優(yōu)勢(shì)地位。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志

酒店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就說(shuō)到：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。”酒店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達(dá)到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）招聘優(yōu)秀人才

二十一世紀(jì)最貴的資源之一是人才，酒店管理的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也是行業(yè)間人才的競(jìng)爭(zhēng)。俗話說(shuō)“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”。在一個(gè)酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標(biāo)準(zhǔn)首先要選擇“人材”，這個(gè)材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)“人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間段對(duì)酒店內(nèi)部員工進(jìn)行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時(shí)興起，想起來(lái)就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對(duì)客服務(wù)的隊(duì)伍中去；對(duì)老員工進(jìn)行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過(guò)工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對(duì)酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強(qiáng)各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，一個(gè)優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長(zhǎng)離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（三）行之有效的管理

在酒店激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，行之有效的管理活動(dòng)是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌笇?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

（四）健全有效的獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)懲制度是對(duì)酒店員工服務(wù)行為結(jié)果的體現(xiàn)。但獎(jiǎng)懲制度一定要遵循適度，公平，及時(shí)的原則。獎(jiǎng)勵(lì)不適度會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。獎(jiǎng)懲制度一定要具有公平性。公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)。再有就是及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間，必須贏得員工的被尊重，自我實(shí)現(xiàn)的需要滿足。懲罰也是提高員工的動(dòng)力，要讓員工明白，工作做好了可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果做得不好`也會(huì)得到懲罰。酒店常用的懲罰方式有：罰款、口頭警告、書面警告、停職、解雇等。懲罰要對(duì)事不對(duì)人，而且要及時(shí)，不能拖延，還要伴隨警告性，努力做到事先預(yù)防違規(guī)行為的發(fā)生。懲罰要適度。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。提高服務(wù)質(zhì)量的方法很多，比如提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)溝通管理，建立經(jīng)驗(yàn)共享氛圍，做好二次服務(wù)，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。但要有管理者合理而有效的去運(yùn)用，一個(gè)合格的管理者可以從工作經(jīng)驗(yàn)中不段積累，實(shí)踐中不斷的探索和提高自己，思考出來(lái)新的管理方法，帶動(dòng)整個(gè)集體贏得客人的滿意。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。

酒店服務(wù)論文:長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理探究

摘要：隨著長(zhǎng)江三峽旅游經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，游輪酒店的競(jìng)爭(zhēng)也就是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。如何提升游輪酒店的服務(wù)水平，進(jìn)而推動(dòng)長(zhǎng)江游輪業(yè)的發(fā)展成為一個(gè)值得研究的課題。本文以長(zhǎng)江三峽五星級(jí)豪華游輪酒店服務(wù)管理為研究對(duì)象，在全面總結(jié)分析長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)以及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出以全員培訓(xùn)為抓手、以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱、以特色服務(wù)為手段、以文化建設(shè)為優(yōu)秀，全面提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)江游輪酒店 服務(wù)管理 旅游目的地

一、引言

酒店服務(wù)是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人需求為目標(biāo)，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長(zhǎng)江游輪作為我國(guó)內(nèi)河游輪的代表，是長(zhǎng)期航行在長(zhǎng)江三峽，以接待游客游覽長(zhǎng)江三峽為主并為其提供住宿和娛樂(lè)服務(wù)的水上移動(dòng)酒店。伴隨著游客對(duì)游輪酒店服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，長(zhǎng)江游輪逐步升級(jí)換代，出現(xiàn)了以長(zhǎng)江黃金郵輪為代表的五星級(jí)豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫?dāng)今的旅游目的地，為客人提供著吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)。游客登上游輪，購(gòu)買的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。游輪酒店服務(wù)質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，研究如何提高長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理水平，使游輪在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

二、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理的特點(diǎn)

長(zhǎng)江游輪作為一種特殊的酒店，長(zhǎng)期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務(wù)性質(zhì)和技能要求上有相同之處，但在服務(wù)范圍、責(zé)任以及員工管理等方面有其自身特點(diǎn)。

1.游輪酒店服務(wù)范圍廣

客人登上長(zhǎng)江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時(shí)間里，除了上岸游覽景點(diǎn)以外，其他時(shí)間客人都需要在游輪上度過(guò)。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性服務(wù)。也就是說(shuō)，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動(dòng)，確保客人在船及上岸游覽時(shí)的輕松和舒適。以長(zhǎng)江黃金游輪為例，其內(nèi)設(shè)影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、KTV包房等等功能元素和娛樂(lè)設(shè)施豐富其在船活動(dòng)。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長(zhǎng)江三峽旅游景點(diǎn)的一部分，對(duì)游輪在船活動(dòng)提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務(wù)相對(duì)單一，側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務(wù)和用餐服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客人不會(huì)把酒店作為旅游目的地，因此服務(wù)的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂(lè)活動(dòng)。

2.游輪酒店承擔(dān)責(zé)任大

由于游輪長(zhǎng)期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風(fēng)險(xiǎn)更大。其次客人登船支付的費(fèi)用中不僅包含餐飲住宿費(fèi)，也包含沿岸景點(diǎn)的游覽費(fèi)用，因此游輪有責(zé)任照顧客人在整個(gè)航程間的安全。在上岸游覽過(guò)程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負(fù)責(zé)并承擔(dān)關(guān)聯(lián)責(zé)任。同時(shí)，為保證客人安全、提高服務(wù)質(zhì)量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務(wù)負(fù)責(zé)，其他時(shí)間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對(duì)客人在酒店外發(fā)生的事情承擔(dān)責(zé)任。

3.游輪酒店管理難度大

由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)集中，游輪酒店進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺(tái)、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務(wù)技能，員工必須在服務(wù)嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務(wù)優(yōu)質(zhì)。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來(lái)越豐富的文藝晚會(huì)和表演等在船娛樂(lè)活動(dòng)，還要求員工多才多藝、具備一定的外語(yǔ)能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)才能上崗。但是長(zhǎng)江游輪大部分時(shí)間是一個(gè)獨(dú)立于岸上的小社會(huì)，上下級(jí)工作和生活大部分時(shí)間在一起，所有的員工長(zhǎng)期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動(dòng)率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，管理難度特別大。

三、長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量管理已成為長(zhǎng)江游輪企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和優(yōu)秀內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是長(zhǎng)江游輪酒店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。近年來(lái)，長(zhǎng)江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設(shè)施升級(jí)換代的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓(xùn)不斷加強(qiáng)，技能意識(shí)不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質(zhì)大幅提升。面對(duì)眾多困難，長(zhǎng)江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務(wù)管理，能達(dá)到目前的服務(wù)管理水平，難能可貴。成績(jī)有目共睹，但問(wèn)題也不容回避。具體來(lái)說(shuō)：

1.服務(wù)水平有待提高

酒店“硬件”的好壞直觀反映一個(gè)酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過(guò)一定程度的體驗(yàn)和分析才能作出評(píng)判。經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，目前長(zhǎng)江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華，但由于酒店培訓(xùn)體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高，服務(wù)水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級(jí)配置得到業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，但服務(wù)水平和星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距。一是酒店服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性和基本的服務(wù)禮節(jié)。當(dāng)班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時(shí)站相不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象普遍存在；服務(wù)過(guò)程中，面無(wú)表情，服務(wù)語(yǔ)言缺乏人情味，服務(wù)態(tài)度與五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距。二是酒店服務(wù)人員服務(wù)技能不夠熟練，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏。有些員工對(duì)酒店先進(jìn)的設(shè)施不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平不達(dá)標(biāo)，電腦操作熟練度不夠，應(yīng)變能力有待提高，不能及時(shí)應(yīng)對(duì)賓客需求變化。第三，酒店服務(wù)人員不能及時(shí)維護(hù)酒店服務(wù)設(shè)施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛(wèi)生不細(xì)致、兒童樂(lè)園設(shè)施未及時(shí)維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。長(zhǎng)江游輪市場(chǎng)定位為高消費(fèi)人群，顧客對(duì)餐飲、客房、娛樂(lè)設(shè)施等要求均較高，因此游輪上所有員工應(yīng)以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務(wù)。

2.服務(wù)效率有待提升

游輪酒店相對(duì)固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時(shí)間相對(duì)固定，員工進(jìn)行客房清潔、文藝匯演的時(shí)間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時(shí)間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動(dòng)性大，部分新來(lái)員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題。一是在酒店接待的高峰時(shí)段，服務(wù)人員未能在客人所能接受的時(shí)間提供服務(wù)，甚至未對(duì)客人的需求做出回應(yīng)。二是對(duì)客人服務(wù)缺乏靈活性，有時(shí)客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時(shí)宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對(duì)客服務(wù)效率，將是長(zhǎng)江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。

3.在船娛樂(lè)活動(dòng)有待豐富

長(zhǎng)江三峽游輪娛樂(lè)活動(dòng)作為水上旅游的一個(gè)重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過(guò)渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂(lè)活動(dòng)在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個(gè)問(wèn)題：一是長(zhǎng)江游輪在船娛樂(lè)活動(dòng)大多參照傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)置模式來(lái)安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意，文化內(nèi)涵不足、參與性不強(qiáng)，對(duì)于適合亞洲客人和國(guó)內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足，所以很多游客會(huì)覺得船上的活動(dòng)比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費(fèi)項(xiàng)目與傳統(tǒng)長(zhǎng)江游輪大同小異，產(chǎn)品單一，缺乏新意，商品同質(zhì)化嚴(yán)重，不能達(dá)到將長(zhǎng)江游輪打造成為長(zhǎng)江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應(yīng)目前長(zhǎng)江客源正在發(fā)生變化，高端政務(wù)、商務(wù)、會(huì)務(wù)以及國(guó)內(nèi)游客市場(chǎng)異軍突起的新興客源市場(chǎng)的消費(fèi)需求。

4.管理水平有待提高

酒店業(yè)屬于通過(guò)提供服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店服務(wù)管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式，尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務(wù)管理體系。一是游輪酒店管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理意識(shí)有待加強(qiáng)，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，對(duì)服務(wù)管理流于形式，酒店的整體服務(wù)意識(shí)還不能在具體的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店員工提供服務(wù)的全過(guò)程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。由于游輪酒店服務(wù)人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門業(yè)績(jī)搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務(wù)是一系列的，必須通過(guò)各部門之間提供必要的服務(wù)組合完成。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。

四、提升長(zhǎng)江游輪酒店服務(wù)管理策略

優(yōu)質(zhì)高效的酒店服務(wù)管理是長(zhǎng)江游輪成功經(jīng)營(yíng)的根本。在服務(wù)管理過(guò)程中，盡管有些問(wèn)題無(wú)法回避，但可以通過(guò)一定的管理辦法來(lái)控制，從而實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。針對(duì)目前長(zhǎng)江游輪酒店的特點(diǎn)以及服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，可以通過(guò)以下途徑切實(shí)提高服務(wù)管理水平和質(zhì)量，提高游客滿意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.以全員培訓(xùn)為抓手，不斷提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能

培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊(duì)伍是提升服務(wù)管理水平、提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。游客在船期間與服務(wù)人員的交往程度高，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍不僅能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來(lái)豐富的情感體驗(yàn)，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底都是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前長(zhǎng)江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀，應(yīng)重點(diǎn)抓好三個(gè)層面的培訓(xùn)：一是抓好全員培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好入職時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和航次中的再培訓(xùn)以及年度停航期間的培訓(xùn)；二是抓好關(guān)鍵崗位的技能提升和培訓(xùn)，如導(dǎo)游、前臺(tái)、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓(xùn)；三是抓好中高級(jí)酒店管理人員的培訓(xùn)，外送培養(yǎng)和外出考察，提升綜合素質(zhì)。

2.以標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為大綱，不斷提升管理水平和服務(wù)品質(zhì)

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是長(zhǎng)效保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入長(zhǎng)江游輪酒店?duì)I運(yùn)管理、市場(chǎng)開拓和酒店服務(wù)中，不斷提升酒店管理水平和服務(wù)品質(zhì)，需要重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面。一是以國(guó)家旅游局實(shí)施的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為指導(dǎo)，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等文件，規(guī)范登船迎賓、前臺(tái)接待、客人入住、餐飲服務(wù)、船長(zhǎng)酒會(huì)、文藝晚會(huì)、上岸參觀游覽、VIP接待等服務(wù)流程，使每一個(gè)細(xì)節(jié)都在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作程序中進(jìn)行，為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來(lái)彰顯出長(zhǎng)江游輪酒店的整體形象。二是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制，長(zhǎng)江游輪酒店游客流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與游客的互動(dòng)性強(qiáng)，這就要求游輪酒店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到游客投訴的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后處理為預(yù)先控制，避免問(wèn)題升級(jí)。三是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力，合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)，提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

3.以特色服務(wù)為手段，努力打造長(zhǎng)江新型旅游目的地

特色服務(wù)才能突出自我，提升競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)江游輪酒店應(yīng)依托硬件絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，打造自身特色服務(wù)。一是結(jié)合長(zhǎng)江深厚的三峽文化底蘊(yùn)，推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動(dòng)活動(dòng)，不斷增強(qiáng)長(zhǎng)江游輪酒店與岸上景點(diǎn)的協(xié)調(diào)配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵，將五星級(jí)長(zhǎng)江游輪努力打造成為獨(dú)特的三峽旅游載體和獨(dú)立的高端旅游目的地，為政務(wù)、商務(wù)、旅游、會(huì)議包租提供全面的接待服務(wù)。二是通過(guò)開展自主經(jīng)營(yíng)、承包出租、合作經(jīng)營(yíng)等多種模式，引入知名商品品牌，優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項(xiàng)目上充分依托影劇院、會(huì)議廳、模擬駕駛室、臺(tái)球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設(shè)施設(shè)備，推陳出新，不斷滿足游客的個(gè)性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動(dòng)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)商品和餐飲，吸引游客眼球。

4.以文化建設(shè)為優(yōu)秀，全面建設(shè)內(nèi)河游輪行業(yè)新標(biāo)桿

企業(yè)文化的優(yōu)秀是長(zhǎng)江游輪酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下， 長(zhǎng)江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。首先，要塑造被絕大部分員工認(rèn)同的酒店文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識(shí)與理解，還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長(zhǎng)江游輪酒店管理者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，將組織的溫暖、關(guān)心帶到一線、基層和每一位員工。堅(jiān)持開展豐富多彩的社會(huì)實(shí)踐、擴(kuò)展訓(xùn)練、勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng)，穩(wěn)定老員工隊(duì)伍，增強(qiáng)新員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，為企業(yè)留住更多人才，形成隊(duì)伍穩(wěn)定、流動(dòng)率不斷降低的態(tài)勢(shì)。最后，長(zhǎng)江游輪酒店文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

五、結(jié)語(yǔ)

伴隨著游輪經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和長(zhǎng)江三峽旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，游客對(duì)游輪酒店的服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。長(zhǎng)江游輪經(jīng)過(guò)升級(jí)換代，硬件設(shè)施豪華舒適，已達(dá)到甚至超過(guò)游客要求，但服務(wù)水平并未與之同步提升。因此，長(zhǎng)江游輪酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提升服務(wù)管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀，從而樹立長(zhǎng)江游輪酒店的良好形象！

作者簡(jiǎn)介：

蔣宗金（1975-）男，重慶長(zhǎng)江黃金游輪有限公司，總經(jīng)理，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)管理。

劉光奎（1984-）男，重慶長(zhǎng)江黃金游輪有限公司辦公室，碩士研究生，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展與管理。

（作者單位：重慶長(zhǎng)江黃金游輪有限公司；重慶 401147）

酒店服務(wù)論文:酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量的必然性關(guān)系分析

摘要：酒店管理對(duì)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。可以說(shuō)，酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量存在一種必然性的關(guān)系。在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店的服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。本文首先闡述了酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量必然性關(guān)系，然后分析了酒店管理中影響服務(wù)質(zhì)量的因素，最后提出了解決對(duì)策，希望對(duì)提升酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的啟示。

關(guān)鍵詞：酒店 管理 服務(wù)質(zhì)量 必然性 對(duì)策

一、酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量必然性關(guān)系

酒店管理是酒店謀求發(fā)展的必然手段，通過(guò)有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量，從而使酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平實(shí)現(xiàn)較大幅度提升，從而確保酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，鞏固優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)足健康發(fā)展。

1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規(guī)章制度來(lái)約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使他們的行為符合消費(fèi)者的鑒別意識(shí)，使他們的行為符合正常的價(jià)值觀。這樣，員工的行為才能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化。一旦酒店管理發(fā)揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會(huì)出現(xiàn)過(guò)大的偏差，能夠得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。可見，酒店管理需要依靠規(guī)章制度，這些規(guī)章制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

2.酒店管理能夠完善企業(yè)文化，為提升服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業(yè)制度層面的內(nèi)容。同時(shí)，酒店管理亦是酒店企業(yè)文化方面不可缺少的內(nèi)容。因此，酒店管理為充實(shí)企業(yè)文化內(nèi)容提供了良好的素材，使企業(yè)文化的內(nèi)容更加豐富飽滿，使企業(yè)文化內(nèi)容具備了動(dòng)態(tài)因素。企業(yè)文化的力量，就在于為員工的工作營(yíng)造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標(biāo)。酒店管理融入企業(yè)文化，在某種意義上講，能夠更好的促進(jìn)員工意識(shí)層面的深層思索，從而時(shí)刻牢記服務(wù)質(zhì)量的重要性。

3.酒店管理能夠激發(fā)工作熱情，為提升服務(wù)質(zhì)量提供不竭的動(dòng)力源泉。酒店的管理對(duì)象是人，實(shí)施酒店管理的也是人。因此，酒店的發(fā)展在很大程度上需要借助人與人的協(xié)調(diào)協(xié)作。實(shí)現(xiàn)有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點(diǎn)，去投入工作，使員工之間的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)良性狀態(tài)。工作上進(jìn)積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態(tài)度不端正的員工必然無(wú)法得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，無(wú)法得到消費(fèi)者的認(rèn)同，無(wú)法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發(fā)了員工的工作積極性，鞏固了他們的責(zé)任感和進(jìn)取心，為服務(wù)質(zhì)量提升注入了源源不斷的動(dòng)力。

二、酒店管理中影響服務(wù)質(zhì)量的因素

酒店管理固然重要，但是不能一味的強(qiáng)調(diào)管理，還要在管理過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)與酒店經(jīng)營(yíng)管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提升。我們必須仔細(xì)研究這些不良因素，為提升服務(wù)質(zhì)量找準(zhǔn)問(wèn)題的來(lái)源。

1.員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。很多員工將個(gè)人的不良習(xí)慣帶到工作中來(lái)，使他們自身的服務(wù)行為不規(guī)范不禮貌，經(jīng)常給消費(fèi)者留下不良印象。大大降低了消費(fèi)者對(duì)酒店的信任度，如果員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)一些，這些現(xiàn)象就有降低或避免的可能。

2.部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識(shí)。酒店管理不是一個(gè)部門通過(guò)單獨(dú)行動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強(qiáng)有力的協(xié)作意識(shí)。各個(gè)部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務(wù)質(zhì)量，只要本部門服務(wù)質(zhì)量不出現(xiàn)問(wèn)題就萬(wàn)事大吉，致使自身無(wú)法與其他部門實(shí)現(xiàn)較好的銜接與協(xié)調(diào)，使酒店的整體服務(wù)體系出現(xiàn)裂痕，致使消費(fèi)者對(duì)酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。

3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務(wù)水平。目前，我國(guó)很多酒店光是強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，卻未能為員工提供服務(wù)和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達(dá)不到所在城市的最低標(biāo)準(zhǔn)；員工應(yīng)當(dāng)具備的保險(xiǎn)未能落實(shí)等。這些現(xiàn)象嚴(yán)重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務(wù)中去，勢(shì)必影響酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店的經(jīng)營(yíng)效益無(wú)從保障。

4.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)。很多酒店領(lǐng)導(dǎo)只是看重經(jīng)營(yíng)效益，嘴上喊著提升服務(wù)質(zhì)量，行動(dòng)上卻無(wú)從體現(xiàn)。這種言行不一的做法直接導(dǎo)致了員工個(gè)人表現(xiàn)的不合規(guī)范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時(shí)，管理機(jī)構(gòu)的配置也不科學(xué)，管理職能存在交叉，導(dǎo)致管理出現(xiàn)混亂局面。

三、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

酒店服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的事項(xiàng)。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，我們面對(duì)這些不良因素時(shí)，必須冷靜思索，拿出科學(xué)可靠的對(duì)策，瓦解不足，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

1.大力加強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)，崇尚規(guī)范禮貌化服務(wù)

首先，酒店要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工改掉他們習(xí)以為常的壞習(xí)慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，讓他們的服務(wù)體現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和對(duì)消費(fèi)者的充分尊重。這樣，才能通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)樹立酒店良好的對(duì)外形象。具體而言，就是通過(guò)敲門、物品保管等細(xì)節(jié)上彰顯酒店的優(yōu)質(zhì)風(fēng)貌，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)酒店的信任，從而為酒店的經(jīng)濟(jì)效益保駕護(hù)航。

其次，員工在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流時(shí)要面帶微笑，保持均勻的語(yǔ)速，保持耐心，堅(jiān)決杜絕頂撞消費(fèi)者的現(xiàn)象。端正員工生冷硬的工作態(tài)度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進(jìn)酒店的繁榮發(fā)展。

2.部門之間實(shí)現(xiàn)通力協(xié)作，提升整體服務(wù)理念

每個(gè)部門都在為酒店的同一個(gè)目標(biāo)努力，即通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將酒店最好的一面展現(xiàn)給客人。各個(gè)部門不是孤軍作戰(zhàn)，而應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)通力協(xié)作，徹底告別“各掃門前雪”的現(xiàn)象。各部門實(shí)現(xiàn)協(xié)作，才能更好的解決突然出現(xiàn)的困難或情況，使酒店整體運(yùn)營(yíng)效率得以保障，使酒店整體服務(wù)水平體現(xiàn)出超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，消費(fèi)者才能對(duì)酒店產(chǎn)生好的印象，酒店的經(jīng)濟(jì)效益才不成問(wèn)題。

3.切實(shí)提高員工待遇，依靠服務(wù)質(zhì)量保障經(jīng)濟(jì)效益

員工是消費(fèi)者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風(fēng)貌。確保員工應(yīng)有的工資待遇是促使他們努力工作的關(guān)鍵元素。因此，把員工應(yīng)當(dāng)?shù)玫降拇鼋o予員工，他們才能從內(nèi)心找到歸宿感，認(rèn)同并熱愛自己的本職工作，才能主動(dòng)迸發(fā)出工作激情，使服務(wù)理念落到實(shí)處，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著酒店業(yè)的興起和繁榮，提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介：

代思曉（1992—），女，漢族，四川眉山人，本科，本科在讀，研究方向：酒店管理 旅游管理。

（作者單位：綿陽(yáng)師范學(xué)院歷史文化與旅游管理學(xué)院； 四川 綿陽(yáng) 621000）

酒店服務(wù)論文:淺談提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

摘要： 近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量卻與大城市中小酒店的服務(wù)存在較大的差距。文章從提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)中小城市酒店發(fā)展的重要性入手，分析了顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的要求和中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因，提出了建立完善的酒店服務(wù)制度、明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新酒店服務(wù)類型、優(yōu)化服務(wù)過(guò)程、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)、完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系等措施，以提升酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店管理水平。

0 引言

酒店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造酒店服務(wù)精品，是酒店形成優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)的戰(zhàn)略任務(wù)。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務(wù)。

1 提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)中小城市酒店發(fā)展的重要性

1.1 有助于樹立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質(zhì)的因素方面，既受酒店的建筑風(fēng)格和設(shè)施設(shè)備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質(zhì)量的好壞、價(jià)格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)效率等方面有直接關(guān)系。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量是樹立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)展市場(chǎng)份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，顧客有非常大的選擇權(quán)，而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。美國(guó)著名質(zhì)量管理權(quán)威戴明曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠(chéng)的顧客之上的。忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)再次光臨，還會(huì)帶來(lái)新的顧客。”特別是現(xiàn)在我們處在一個(gè)體驗(yàn)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客非常注重酒店服務(wù)體驗(yàn)，酒店可以通過(guò)提供良好的服務(wù)，讓顧客切身感受到其消費(fèi)價(jià)值，從而提升其忠誠(chéng)度。同時(shí)通過(guò)口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過(guò)這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對(duì)穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。隨著顧客對(duì)酒店認(rèn)識(shí)的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿足于酒店所提供的常規(guī)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問(wèn)題，更多的是關(guān)注酒店能夠?yàn)槠涮峁┑母郊臃?wù)。對(duì)于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，提升服務(wù)質(zhì)量有助于促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求

2.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務(wù)的開始。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)態(tài)度的要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設(shè)備設(shè)施 完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。顧客對(duì)中小城市酒店設(shè)備設(shè)施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、通訊設(shè)備等設(shè)備設(shè)施要完好無(wú)缺，特別是對(duì)房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度逐年提高。

2.3 要有獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目 隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀和價(jià)值觀都發(fā)生了巨大的變化，對(duì)酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設(shè)施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質(zhì)上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)項(xiàng)目的要求是：不要過(guò)于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2.4 要有規(guī)范化和個(gè)性化的服務(wù)方式 規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)的基本要求。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客對(duì)中小城市酒店的服務(wù)不再滿足于規(guī)范化，期望酒店能夠?yàn)槠涮峁└嗟膫€(gè)性化服務(wù)。需要酒店在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時(shí)滿足客人的一些特殊的、偶然的和個(gè)性的需求的服務(wù)。因此定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生。

2.5 要有嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，快捷的服務(wù)效率是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)技能和服務(wù)效率的要求是：各服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)，能夠針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象靈活做好服務(wù)接待工作，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確。

3 中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平不高 多年來(lái)，服務(wù)質(zhì)量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要原因。中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務(wù)不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過(guò)的床上用品隨意擺放、服務(wù)員不敲門直接進(jìn)入客人房間等；二是服務(wù)態(tài)度不好，如：服務(wù)態(tài)度生硬、遇到問(wèn)題相互推諉等；三是服務(wù)失誤較多，如：上錯(cuò)菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設(shè)備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來(lái)飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務(wù)制度不規(guī)范；酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)意識(shí)淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對(duì)服務(wù)設(shè)施管理和質(zhì)量監(jiān)控不到位等。

3.2 服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí) 在酒店服務(wù)工作中，由于員工沒有及時(shí)將服務(wù)準(zhǔn)備好，或者沒有事先把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，或者部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)，常常會(huì)導(dǎo)致員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或者服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)。再加上員工在發(fā)生失誤時(shí)，不積極采取補(bǔ)救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進(jìn)行辯解，就會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度，甚至?xí)o酒店做負(fù)面宣傳。因此，在中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量投訴當(dāng)中，服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)也是常見的一種類型。

造成服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時(shí)的原因主要是：?jiǎn)T工缺乏危機(jī)意識(shí)；酒店沒有認(rèn)識(shí)到失誤補(bǔ)救的重要性，缺乏服務(wù)失誤補(bǔ)救的具體措施；部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。

3.3 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理 酒店服務(wù)的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理，常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)不合理主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，沒有從顧客的角度考慮問(wèn)題，導(dǎo)致酒店服務(wù)在品種、價(jià)格、便利性、時(shí)效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程存在缺陷。二是有的時(shí)候雖然酒店已經(jīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，沒有把顧客的需要及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差、引起顧客的不滿。三是由于對(duì)酒店服務(wù)過(guò)程中易于導(dǎo)致服務(wù)失誤的地方或環(huán)節(jié)沒有能夠采取積極的預(yù)防措施，從而導(dǎo)致埋下服務(wù)失誤的隱患。

3.4 服務(wù)質(zhì)量體系不健全 酒店服務(wù)產(chǎn)品包括設(shè)施、技能、知識(shí)和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)存在著質(zhì)量差異性的特點(diǎn)，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。

一方面，由于不同員工在服務(wù)技能和服務(wù)方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務(wù)在質(zhì)量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務(wù)，也會(huì)造成個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。對(duì)于中小城市酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，員工無(wú)法及時(shí)了解自己的服務(wù)質(zhì)量好壞；缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道和相關(guān)的處理制度，酒店難以及時(shí)了解到員工服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題；缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果沒有與員工的薪酬掛鉤。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務(wù)理念沒有完全樹立。

4 提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

對(duì)于高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)措施，而且還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)的各級(jí)管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)員，以及靈活方便的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。隨著人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷改進(jìn)。因此，針對(duì)中小城市服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，根據(jù)顧客對(duì)中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求，提出以下對(duì)策。

4.1 建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于酒店接待的顧客來(lái)自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)也帶有明顯的隨意性、即時(shí)性、主觀性，因此對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能簡(jiǎn)單的拿數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。而應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理的完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)制度、規(guī)章、程序和標(biāo)準(zhǔn)等使酒店服務(wù)過(guò)程系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

如：制定酒店設(shè)備管理規(guī)章制度，要求對(duì)現(xiàn)有的酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)；又如：餐廳客人點(diǎn)菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結(jié)賬最多只能等5分鐘；再如：接聽電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”等。

當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括：設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人力質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等十個(gè)方面。酒店服務(wù)制度是確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的保證。俗話說(shuō)：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過(guò)建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工就會(huì)自覺地按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，同時(shí)也方便員工操作、酒店管理和顧客評(píng)價(jià)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型 隨著中小城市酒店經(jīng)營(yíng)的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務(wù)水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。中小城市酒店應(yīng)在正確評(píng)估酒店資源與能力的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)細(xì)分、分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展及城市建設(shè)為依托，實(shí)行多類型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。針對(duì)不同的客源群，進(jìn)行不同市場(chǎng)定位，最大程度地滿足不同消費(fèi)者的需求。

同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重組酒店的服務(wù)要素，力求在顧客關(guān)心的優(yōu)秀服務(wù)功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型，如：定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣，做到有針對(duì)性、有特色的制定服務(wù)項(xiàng)目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務(wù)細(xì)節(jié)，提高顧客感知價(jià)值，增加酒店服務(wù)方式，獲得酒店持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如：酒店為客人提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機(jī)場(chǎng)附近的酒店免費(fèi)安排接、送機(jī)服務(wù)等。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)類型，進(jìn)一步提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)品質(zhì) 顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知不僅來(lái)自于酒店服務(wù)的結(jié)果，也來(lái)自于酒店服務(wù)的過(guò)程。酒店在服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)中，要綜合考慮酒店的實(shí)際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財(cái)力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長(zhǎng)，對(duì)酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)、步驟進(jìn)行分析，確定服務(wù)優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛好等，針對(duì)不同的顧客制定不同的服務(wù)程序，特別是中餐服務(wù)程序方面，可以結(jié)合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來(lái)設(shè)計(jì)；要充分考慮方便顧客、提高服務(wù)效率、可能導(dǎo)致服務(wù)失敗或者顧客不滿意的地方等問(wèn)題，在符合顧客消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)酒店服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序的最簡(jiǎn)化，從而為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供客觀準(zhǔn)則。同時(shí)要對(duì)酒店的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)地優(yōu)化改進(jìn)，以客人感到舒適、方便為準(zhǔn)則，兼顧方便員工操作，逐步改進(jìn)、逐步完善，最后達(dá)到科學(xué)合理、提高酒店服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.4 加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量是在顧客與員工的一次次的服務(wù)接觸中形成的，任何一次失誤都會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說(shuō)。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準(zhǔn)入門檻較低，酒店員工的服務(wù)意識(shí)、操作技巧、外語(yǔ)溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應(yīng)加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，建立酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)員工進(jìn)行分層、分級(jí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有國(guó)家制定的酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，又要有自身酒店個(gè)性化、特色服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)不同崗位的人員在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重點(diǎn)。如：對(duì)酒店管理人員以強(qiáng)化質(zhì)量管理、品牌管理、危機(jī)管理等培訓(xùn)為重點(diǎn)；對(duì)酒店服務(wù)人員以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)忠誠(chéng)度的培訓(xùn)為重點(diǎn)。通過(guò)酒店培訓(xùn)，全面提高員工綜合素質(zhì)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)完善酒店培訓(xùn)制度，形成“不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗”、“培訓(xùn)不合格不準(zhǔn)上崗”的規(guī)章制度。

4.5 完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在評(píng)價(jià)周期上，采用日常考評(píng)與定期考評(píng)相結(jié)合的方式；在評(píng)價(jià)主體上，采用主管考評(píng)、同事考評(píng)、顧客考評(píng)相結(jié)合的三方參與型評(píng)價(jià)方式。由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評(píng)價(jià)主體中顧客考評(píng)應(yīng)占據(jù)比較大的權(quán)重。在顧客評(píng)價(jià)時(shí)，可靈活運(yùn)用電話訪問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、常客拜訪、顧客意見調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，對(duì)酒店服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，對(duì)于好評(píng)用個(gè)性化的語(yǔ)言對(duì)顧客表示感謝并歡迎其再來(lái)體驗(yàn)新的服務(wù)，對(duì)于差評(píng)要給予顧客細(xì)心、耐心的說(shuō)明和解釋并歡迎其前來(lái)感受酒店做出的改進(jìn)。

其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。二是建立顧客抱怨處理制度，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救。酒店應(yīng)制定服務(wù)失誤補(bǔ)救流程，并設(shè)立相應(yīng)的部門、由專人來(lái)處理服務(wù)失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時(shí)，酒店能及時(shí)緩解顧客的不滿情緒，及時(shí)解決顧客的抱怨問(wèn)題。三是建立酒店質(zhì)檢反饋制度，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量有效提升。酒店質(zhì)檢人員應(yīng)針對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，并督促其整改、預(yù)防此類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。通過(guò)質(zhì)檢部門與責(zé)任部門的有效溝通，促進(jìn)責(zé)任部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

再次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)系統(tǒng)。酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果是讓員工能夠理解他的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，懂得“這樣做”和“不這樣做”會(huì)產(chǎn)生的服務(wù)后果。同時(shí)酒店質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬掛鉤，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量好的員工與服務(wù)質(zhì)量差的員工在薪酬和待遇上應(yīng)有顯著區(qū)別，如：對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工給予表彰、提拔、培訓(xùn)等，激勵(lì)員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵(lì)其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店服務(wù)論文:高職院校酒店服務(wù)技能大賽的發(fā)展現(xiàn)狀及運(yùn)行機(jī)制研究

【摘要】華夏職教界的盛會(huì)是高職院校酒店服務(wù)技能大賽。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)有酒店服務(wù)技能大賽高職院校發(fā)展現(xiàn)狀的剖析，指出了存在的問(wèn)題，并從制度化、校企合作、行業(yè)參與機(jī)制、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)這幾個(gè)角度對(duì)其運(yùn)行機(jī)制深入研究，提出了一些見解和思路。

【關(guān)鍵詞】技能大賽；現(xiàn)狀；機(jī)制研究

自2008年開展了第一屆全國(guó)范圍內(nèi)的高等職業(yè)院校酒店服務(wù)技能大賽以來(lái)，越來(lái)越多的省、地區(qū)參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，使其無(wú)疑演變成了擁有最廣泛的專業(yè)層次、最多的參賽選手、最有力的社會(huì)知名度的賽事。可以說(shuō)為了貫徹實(shí)施黨和國(guó)家鼎力推動(dòng)職業(yè)教育發(fā)展的宗旨，其中一個(gè)重要步驟就在于舉辦高職院校酒店服務(wù)技能大賽，便于培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才。

一、酒店服務(wù)技能大賽的發(fā)展現(xiàn)狀

通過(guò)近五年的酒店服務(wù)技能大賽，我們也從中感受到了該技能大賽存在的一些問(wèn)題。

（一）過(guò)于追求形式化的東西，華而不實(shí)

每一屆的全國(guó)酒店服務(wù)技能大賽，尤其是中式宴會(huì)的比賽，絕對(duì)是一場(chǎng)豪華的視覺盛宴。從主題的設(shè)計(jì)、色彩的搭配、餐具的選用到參賽人員的著裝，每一處都極具細(xì)致、精巧。所有的參賽隊(duì)為了凸顯自己，無(wú)不使盡渾身解數(shù)、爭(zhēng)奇斗艷，無(wú)所不用其極。可以一擲千金找專業(yè)的公司設(shè)計(jì)比賽主題；也可以為了比賽中的一個(gè)燭臺(tái)，花費(fèi)巨資千里迢迢從外國(guó)進(jìn)口。美好的事物人人喜歡，但并不意味著就可以拋棄比賽的真正意義——以賽促學(xué)，提高學(xué)生的實(shí)踐操作技能。

（二）全員參與度不夠

一直以來(lái)為了取得好成績(jī)，參加酒店服務(wù)技能大賽的選手都是從各個(gè)高職院校精挑細(xì)選出來(lái)的精英人才。學(xué)校將有限的教學(xué)資源全部集中在比賽人員身上，從資金、人力到設(shè)備全力配合，不遺余力。指導(dǎo)老師日夜加班的督促學(xué)生訓(xùn)練操作技能。一方面打亂了原有的正常的課程安排，另一方面過(guò)于關(guān)注少數(shù)學(xué)生，而忽略了全體學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)。

（三）細(xì)節(jié)要求過(guò)高，教條化嚴(yán)重

酒店服務(wù)技能大賽為了便于評(píng)判分?jǐn)?shù)，制定了詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)中餐宴會(huì)擺臺(tái)中，餐盤與桌邊的距離是1.5厘米，酒杯之間的距離是1厘米。比賽時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，評(píng)委拿著卡尺非常認(rèn)真負(fù)責(zé)地一個(gè)一個(gè)的量，事先做好的等距離長(zhǎng)條插入酒杯的間距中衡量尺寸。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免了主觀判斷，確實(shí)做到了公平評(píng)分。以前在教學(xué)中，多是目測(cè)，大概其差不多就行，對(duì)細(xì)節(jié)把握得不夠精準(zhǔn)。這也給我們高職教育上了生動(dòng)的一課。技能大賽是為了與行業(yè)接軌，更加適應(yīng)崗位要求。但過(guò)于精細(xì)化的細(xì)節(jié)要求顯然與酒店行業(yè)不相符。比賽標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是對(duì)的，但過(guò)于教條化就與我們教學(xué)比賽的初衷背道而馳了。

（四）學(xué)生綜合素質(zhì)的能力不足

職業(yè)院校的教育雖然要重視提高學(xué)生的操作技能，但作者認(rèn)為，綜合能力的培養(yǎng)也不可忽視，我們注重培養(yǎng)的是能夠適應(yīng)旅游行業(yè)工作崗位需要的、德智體全面發(fā)展的高技能應(yīng)用型人才。在技能大賽中這一點(diǎn)體現(xiàn)得尤其顯著。參賽選手在諸如擺臺(tái)、做床、調(diào)酒等實(shí)踐操作環(huán)節(jié)往往能完美表現(xiàn)，獲得高分；但在旅游行業(yè)的理論知識(shí)，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)的比賽項(xiàng)目中表現(xiàn)不盡如人意，得分偏低。這就體現(xiàn)了目前很多高職院校一味的注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，而忽略了對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)能力的培養(yǎng)。

二、技能大賽的運(yùn)行機(jī)制研究

（一）技能大賽的制度化

高職院校酒店服務(wù)技能大賽能促使高職院校緊扣旅游管理教學(xué)目標(biāo)，更好地培養(yǎng)實(shí)用技能型人才，促進(jìn)旅游管理教學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展，開拓“高考遍布普通教育、大賽遍布職業(yè)教育”的新天地。

1、全員化

高職院校酒店服務(wù)技能大賽的全員化就是將在旅游管理教學(xué)人才培養(yǎng)模式下，在教學(xué)過(guò)程中深化技能大賽，從而改變過(guò)去技能大賽只有少數(shù)師生參與的狀態(tài)，轉(zhuǎn)而由全體旅游管理專業(yè)師生廣泛參與。高職院校的辦學(xué)特色就是要堅(jiān)持技能大賽面向全體學(xué)生，只有放棄只抓優(yōu)秀學(xué)生的狹隘觀念，要求全體師生共同參與，才能實(shí)現(xiàn)“覆蓋整個(gè)專業(yè)、整個(gè)群體，選拔出更優(yōu)秀的人才。酒店服務(wù)技能大賽要依據(jù)酒店工作的要求和旅游管理的人才培養(yǎng)模式，對(duì)技能大賽進(jìn)行研究、設(shè)計(jì)，使之成為群眾性、定期性的比賽項(xiàng)目，使技能大賽真正成為學(xué)生展現(xiàn)自我的舞臺(tái)。

2、常規(guī)化

高職院校酒店服務(wù)技能大賽的常規(guī)化在于要求每個(gè)高職院校旅游管理專業(yè)學(xué)生都要積極主動(dòng)參加技能大賽，從階段性工作的技能大賽轉(zhuǎn)向日常化工作的技能大賽。從院級(jí)、市級(jí)到部級(jí)定期舉辦技能大賽作為一項(xiàng)常規(guī)化的工作來(lái)抓，每年固定一個(gè)時(shí)間段來(lái)舉辦，以期長(zhǎng)久穩(wěn)定的堅(jiān)持下去。如院級(jí)比賽可以每年確定一個(gè)月份作為競(jìng)賽月，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，以能力和實(shí)操為主線組織教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力，更好地學(xué)以致用。

（二）建立校企合作、行業(yè)參與機(jī)制

高職院校酒店服務(wù)技能大賽具有較強(qiáng)的行業(yè)特點(diǎn)，其發(fā)展離不開酒店行業(yè)的支持。應(yīng)充分發(fā)揮酒店行業(yè)在技能大賽中的作用，用酒店行業(yè)的準(zhǔn)則作為技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的方向標(biāo)，將課堂的教學(xué)內(nèi)容與崗位需求有效地結(jié)合，更好地與行業(yè)接軌。聘請(qǐng)酒店一線資深專家作為評(píng)委，參與技能大賽的評(píng)判。鼓勵(lì)酒店企業(yè)到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招聘，推薦比賽優(yōu)秀選手優(yōu)先就業(yè)。積極與職業(yè)鑒定部門合作，培養(yǎng)雙證素質(zhì)的人才，努力使學(xué)生以職業(yè)資格證書和畢業(yè)證雙證畢業(yè)。

（三）加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)

首先，我們應(yīng)該根據(jù)技能競(jìng)賽的特點(diǎn)和要求，對(duì)校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)設(shè)施加強(qiáng)建設(shè)。提高學(xué)生操作技能最基本的教學(xué)場(chǎng)所在于校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，可以讓學(xué)生更加了解酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，更加貼近真實(shí)的行業(yè)環(huán)境，按照崗位需求和工作任務(wù)的要求，訓(xùn)練酒店服務(wù)技能，有效地提高學(xué)生綜合素養(yǎng)和實(shí)際操作能力。其次，我們要與酒店等相關(guān)企業(yè)合作，注重校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。讓學(xué)生在酒店實(shí)際工作過(guò)程中，熟練操作技能，提升自己的個(gè)人綜合素質(zhì)，更好地適應(yīng)技能大賽。

總之，酒店服務(wù)技能大賽要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，貼近實(shí)際工作崗位，依據(jù)旅游管理人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化運(yùn)行。我們應(yīng)該以技能大賽為契機(jī)和依托，不但要積極參與競(jìng)賽，而且要努力將技能大賽的內(nèi)容融入課程建設(shè)中來(lái)，創(chuàng)新培養(yǎng)模式，繼而加速教學(xué)實(shí)踐研究與教學(xué)改革歷程。

酒店服務(wù)論文:提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探究

隨著社會(huì)的進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從市場(chǎng)了解得知酒店的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)力是酒店的服務(wù)質(zhì)量。本文闡述酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義，分析了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策措施。

一、正確理解酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

國(guó)際上服務(wù)（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準(zhǔn)備好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請(qǐng)），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。

我們從顧客角度出發(fā)，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顧客來(lái)酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財(cái)物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease（舒適）。客人花錢到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對(duì)工作壓力越來(lái)越大的白領(lǐng)階層來(lái)說(shuō)，更是如此。R--Recreative（娛樂(lè)、休閑）。現(xiàn)在，來(lái)高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視娛樂(lè)項(xiàng)目的開發(fā)和設(shè)置，就是為了適應(yīng)顧客的需求。V--Value（價(jià)值）。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見。I--Impartial（公平、平等）不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁，對(duì)每位客人都要公平。C-Creating（創(chuàng)造）。從外觀和硬件來(lái)看，國(guó)內(nèi)很多酒店同質(zhì)化比較嚴(yán)重，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔。客人往往對(duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營(yíng)造比較在意，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。E-Eye（眼光）。為客人服務(wù)要隨時(shí)關(guān)注客人的需求，才能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動(dòng)、及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)要通過(guò)觀察客人的消費(fèi)狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。

酒店服務(wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品在使用價(jià)值方面適合滿足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務(wù)人員就必須滿足。也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員不僅要給客人提供滿意的服務(wù)，還要給客人提供超值的服務(wù)。

二、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及原因分析

我國(guó)的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。很多酒店在引進(jìn)的過(guò)程中沒有抓住優(yōu)秀（酒店的服務(wù)質(zhì)量），酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢(shì)。

（一）我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，服務(wù)員還會(huì)用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，服務(wù)當(dāng)然也就得不到客人的認(rèn)可。

3.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

酒店員工在整個(gè)社會(huì)來(lái)看，勞動(dòng)強(qiáng)度大、待遇低、社會(huì)地位不太被認(rèn)可，員工很多時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意，當(dāng)然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動(dòng)。員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。

4.酒店部門協(xié)調(diào)性差

高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級(jí)酒店員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門間缺乏良好溝通。

（二）造成我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量差的原因：

1.酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低

酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務(wù)人員的待遇又相對(duì)較低，所以酒店有時(shí)也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)就比較膚淺，同時(shí)員工的學(xué)習(xí)能力有相對(duì)較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級(jí)酒店最基本的服務(wù)都有問(wèn)題。

2.酒店管理者的不重視

一些酒店的管理者認(rèn)識(shí)不到位，他們認(rèn)為應(yīng)該首先重視營(yíng)銷和培訓(xùn)，營(yíng)銷可以解決市場(chǎng)問(wèn)題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問(wèn)題。其次才重視服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。致使領(lǐng)導(dǎo)者在開展工作的時(shí)候沒有深入思考如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。當(dāng)然也就沒有進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也就是在所難免的。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)不到位，基層服務(wù)員也就不重視服務(wù)的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務(wù)，不動(dòng)腦筋的服務(wù)，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

3.上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備既可以說(shuō)是酒店的硬件，也可以說(shuō)是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因?yàn)闆]有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，客人不方便容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時(shí)更新或者網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際服務(wù)不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國(guó)內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料與客人實(shí)際享受的服務(wù)差距太大。

4.酒店服務(wù)人員的不滿

酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對(duì)員工的評(píng)價(jià)、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務(wù)人員沒有工作積極性。

5.客人的不滿

為客人服務(wù)不及時(shí)，如客人點(diǎn)的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設(shè)備又故障，清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無(wú)果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時(shí)，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽(yù)和形象。

三、提高我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營(yíng)銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

酒店管理人員要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠(chéng)，才能有外部忠誠(chéng)。

1.把好人才招聘關(guān)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營(yíng)銷工作，聘用盡可能優(yōu)秀的人才是關(guān)鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

2.領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系

每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工建立相互理解和幫助的機(jī)制。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過(guò)他們的努力取得一定的成績(jī)，擁有升職的機(jī)會(huì)，則更會(huì)激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3.建立公正合理的員工報(bào)酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，既是對(duì)服務(wù)員能力的肯定，也是對(duì)他們工作的激勵(lì)。

4.重視員工培訓(xùn)

酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信心，不知如何應(yīng)對(duì)，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時(shí)有效地處理問(wèn)題。而顧客要求的又是零缺點(diǎn)的服務(wù)。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

5.培育企業(yè)文化，加強(qiáng)部門之間的合作

酒店服務(wù)質(zhì)量的各種資源是人力資源、技術(shù)資源共同作用的結(jié)果。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在此基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.選擇合適的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

首先必須建立一個(gè)考評(píng)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)必須有透明度、時(shí)效性，并保證公平。應(yīng)向員工解釋所用的評(píng)估方法，其次要建立獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則：一是獎(jiǎng)勵(lì)要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合起來(lái)；二是獎(jiǎng)勵(lì)方法要多樣化。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表?yè)P(yáng)、榮譽(yù)等各個(gè)方面采取多種獎(jiǎng)勵(lì)形式。綜上所述，先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人多元化需求。

（二）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來(lái)店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對(duì)穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人不同的個(gè)性需求所提供的針對(duì)性服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。

（三）加強(qiáng)顧客管理

客人期望過(guò)高或過(guò)低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無(wú)客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過(guò)強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來(lái)讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

酒店應(yīng)收集并建立賓客的客史檔案，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。酒店應(yīng)該從管理者到每一個(gè)員工都進(jìn)行質(zhì)量管理，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

酒店服務(wù)論文:提高當(dāng)前我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

摘要：高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要有：缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄，酒店缺乏一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時(shí)等方面。可通過(guò)樹立“全面質(zhì)量管理”理念、強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)、組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、注重滿足客人個(gè)性化需求、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng)等方面有效提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問(wèn)題 對(duì)策

酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標(biāo)。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。總的來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個(gè)是無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量。

1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，還要有外觀美感和風(fēng)格特色。客人可以通過(guò)設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問(wèn)題，顧客的安全是飯店經(jīng)營(yíng)的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問(wèn)題將會(huì)前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場(chǎng)形象，給客人營(yíng)造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性

2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里?馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對(duì)客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進(jìn)行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)今社會(huì)，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店吸引客人的不僅是一般對(duì)客服務(wù)，而是能為客人提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對(duì)客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過(guò)向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)擁有一批穩(wěn)定的高價(jià)值、高忠誠(chéng)度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄 服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國(guó)酒店業(yè)整體服務(wù)意識(shí)淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問(wèn)題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務(wù)意識(shí)，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對(duì)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來(lái)自管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對(duì)客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊(duì)伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊(duì)伍卻存在嚴(yán)重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個(gè)工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計(jì)，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長(zhǎng)久職業(yè)來(lái)考慮，流動(dòng)性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞。加之在工作過(guò)程中有時(shí)得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國(guó)許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵(lì)作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個(gè)較低的水平，很難對(duì)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中處于劣勢(shì)。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。

3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時(shí) 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)。酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)不夠重視，認(rèn)為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不能給客人營(yíng)造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國(guó)許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過(guò)于老套，不能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求；制定了一系列科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過(guò)程、全方位的專注管理，時(shí)間一長(zhǎng)，問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡(jiǎn)稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運(yùn)用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對(duì)酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強(qiáng)飯店基礎(chǔ)，做好對(duì)客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。

酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個(gè)部門，把酒店視為一個(gè)整體，以提供最佳服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制；進(jìn)行全企業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；進(jìn)行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.2 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，酒店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在賓客的立場(chǎng)來(lái)考慮需求，站在員工的角度來(lái)分析問(wèn)題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責(zé)任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無(wú)從談起。酒店的服務(wù)最終通過(guò)員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。現(xiàn)代社會(huì)吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強(qiáng)員工的凝聚力，堅(jiān)定員工對(duì)飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第四是建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，找準(zhǔn)員工的實(shí)際需要，應(yīng)用多種激勵(lì)方法，如物質(zhì)激勵(lì)、情感激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、晉升等激勵(lì)方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個(gè)性化需求 個(gè)性化就是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對(duì)性的服務(wù)。由于生活習(xí)慣和消費(fèi)行為的差異，消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的消費(fèi)者日益追求個(gè)人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化的靈活性、差異性和隨機(jī)應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過(guò)對(duì)客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細(xì)資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來(lái)消費(fèi)可為其提供更好的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠(chéng)度，同時(shí)也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.5 加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺(tái)設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計(jì)算機(jī)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡(jiǎn)便、使用安全。而對(duì)于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機(jī)設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，以保障對(duì)客人服務(wù)高效成功的完成。

作者簡(jiǎn)介：王西瓊（1983-），女，四川瀘州人，碩士研究生在讀，助教，從事旅游管理專業(yè)教學(xué)和學(xué)生管理工作。

酒店服務(wù)論文:湛江高星級(jí)酒店服務(wù)人員流動(dòng)分析和對(duì)策研究

摘要：本文以湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員為研究對(duì)象，從酒店的管理、企業(yè)文化、福利待遇以及服務(wù)人員的自身發(fā)展方面著手，分析其流動(dòng)的原因，從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進(jìn)行探討，探索有效地預(yù)防和控制酒店人員流動(dòng)的措施。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 人才流動(dòng) 服務(wù)人員

湛江的經(jīng)濟(jì)正蓬勃發(fā)展，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很多商機(jī)。但綜觀湛江的酒店業(yè)，人才資源的開發(fā)與利用并不理想，從2003年開始，餐飲業(yè)出現(xiàn)了大量的人才流動(dòng)，特別是服務(wù)員，流動(dòng)量高達(dá)60%。員工流失嚴(yán)重，直接造成酒店的財(cái)力、物力等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。本文通過(guò)對(duì)湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員、人事部的調(diào)查研究，找出影響服務(wù)人員流動(dòng)的因素，探索可行的對(duì)策。

1 研究方法及研究?jī)?nèi)容

1.1 研究?jī)?nèi)容 ①酒店服務(wù)員流動(dòng)的原因分析。客觀原因：管理層的管理藝術(shù)、企業(yè)文化、社會(huì)原因、酒店的管理模式、酒店的人才培養(yǎng)及酒店的薪酬體系；主觀原因：從兩個(gè)方面入手，與工作相關(guān)的和與工作無(wú)關(guān)的。②預(yù)防服務(wù)員流動(dòng)問(wèn)題的措施。

1.2 研究方法

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查法。為了取得第一手資料，論文采取問(wèn)卷調(diào)查的方法，集中對(duì)湛江地區(qū)四星級(jí)、五星級(jí)酒店的服務(wù)人員以問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析。

1.2.2 訪談法。論文還采用直接面談的方式，對(duì)相關(guān)酒店的人事部經(jīng)理進(jìn)行無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對(duì)待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。

1.3 文獻(xiàn)研究法 主要利用網(wǎng)絡(luò)資源（校內(nèi)圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎Google、Baidu）和圖書館藏書，獲得了酒店人力資源管理，酒店服務(wù)人才流動(dòng)等方面的相關(guān)文獻(xiàn)。由于國(guó)內(nèi)目前此方面研究還不是很全面，各部門不對(duì)外公布相關(guān)數(shù)據(jù)，給研究帶來(lái)很多不便，因此論文通過(guò)對(duì)已有研究文獻(xiàn)的分析與歸納，確定研究的基礎(chǔ)和方向，對(duì)第一手資料進(jìn)行輔助說(shuō)明。

2 數(shù)據(jù)收集和分析

2.1 問(wèn)卷調(diào)查范圍 湛江的高星級(jí)酒店主要是集中在赤坎、霞山地區(qū)，所以本次調(diào)查的對(duì)象鎖定在赤坎、霞山。本次調(diào)查于2008年4月10日-30日，對(duì)湛江六家高星級(jí)酒店（四、五星級(jí)和準(zhǔn)四星級(jí)）發(fā)放了問(wèn)卷，以確保調(diào)查的全面性和平衡性，酒店數(shù)量分布如表1所示。

2.2 數(shù)據(jù)收集方法 2008年4月10日-5月8日期間，對(duì)相關(guān)酒店的人事部經(jīng)理進(jìn)行無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對(duì)待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。

2008年4月10日-30日期間，對(duì)酒店的服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。向服務(wù)人員發(fā)放、填答問(wèn)卷的形式，為保證問(wèn)卷結(jié)果的真實(shí)性，采用逐個(gè)發(fā)問(wèn)卷，并在其填寫的過(guò)程中進(jìn)行深交談；另一部分則是委托酒店的相關(guān)的資深員工發(fā)放問(wèn)卷。

2.3 數(shù)據(jù)分析 此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷180份，回收120份，回收率是66.67%，其中有效問(wèn)卷100份，有效率為83.33%。從調(diào)查的結(jié)果可知從事服務(wù)人員的占80%是湛江本地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。①員工流失率。在與相關(guān)酒店人事部的訪問(wèn)中得知：近一年來(lái)，湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員的平均流失率達(dá)到了35.6558%，高流動(dòng)率的時(shí)段集中是春節(jié)前后，從流動(dòng)的部門來(lái)看，前廳、餐廳的流動(dòng)率最大。②員工滿意度分析。對(duì)于問(wèn)卷的結(jié)果，部分采用李克特（Likert）五點(diǎn)量表評(píng)估，如下表所示：

從表2中可知，大部分的員工都覺得在酒店工作是暫時(shí)的，對(duì)酒店沒有歸屬感，對(duì)酒店提供的后勤保障，酒店的管理，酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度都只是在2-3分之間，并沒達(dá)到滿意的程度。

3 原因分析

3.1 社會(huì)原因 ①湛江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與其他的沿海城市相比，湛江的發(fā)展腳步相對(duì)比較緩慢。但在近幾年的時(shí)間里，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，招商引資，很多大型的超市、工廠等注入湛江，給湛江的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了很大的活力。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨之而來(lái)的是很多的就業(yè)機(jī)會(huì)，勞累的酒店工作自然就會(huì)被大家所不喜歡，出現(xiàn)越來(lái)越多的人跳槽。②傳統(tǒng)觀念。受封建思想的影響，人們對(duì)于酒店業(yè)的印象是低人一等，并沒有得到眾人的認(rèn)可。一般的家長(zhǎng)都不會(huì)讓自己的小孩從事酒店業(yè)的工作。在一線的服務(wù)崗位的基礎(chǔ)管理人員的粗暴管理模式，令一線的員工對(duì)服務(wù)的工作更厭倦。③食客因素。在紅土文化的渲染下，湛江人的個(gè)性比較大大咧咧，粗放，無(wú)形中給服務(wù)帶來(lái)了一定的難度。服務(wù)難度的加大，待遇并沒有相應(yīng)的提高，促使服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生厭倦。

3.2 酒店因素 ①酒店穩(wěn)定性。酒店的穩(wěn)定對(duì)流動(dòng)率有很大的影響，據(jù)了解，一間新開的酒店，服務(wù)人員的流動(dòng)率高達(dá)45%。新開張的酒店由于不能在短時(shí)間內(nèi)完善酒店的管理制度，人才的管理，服務(wù)人員看不到酒店對(duì)其的重視，導(dǎo)致對(duì)日常的工作失去了激情。②忽視“人性化”管理。酒店只注重硬約束，缺乏軟約束，傾向規(guī)章制度、懲罰、報(bào)復(fù)等“管、卡、壓”傳統(tǒng)管理手段。一些管理層，管人也有點(diǎn)辦法，但他每天抓的工作幾乎除了紀(jì)律就是衛(wèi)生，結(jié)果是消滅了遲到、曠工，酒店也挺干凈，員工也被管得如同監(jiān)獄犯人那樣規(guī)矩，但他們卻對(duì)自己該做什么、如何做這樣的問(wèn)題知之甚少，員工的服務(wù)是被動(dòng)的，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。③工資待遇低。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，酒店一線服務(wù)員的工資水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時(shí)代的步伐。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的工資水平在1000～1500元/月。從事酒店服務(wù)員大都是年輕一族，年齡階段在20～30歲，這個(gè)工資待遇只能滿足基本生活需要。

3.3 員工的個(gè)人因素 酒店服務(wù)人員的年齡段主要是分布在20-30之間，是含著糖長(zhǎng)大的一代人，相對(duì)較嬌貴。相比其他行業(yè)，酒店工作時(shí)間長(zhǎng)，尤是客房部和餐飲部員工的每日工作時(shí)間往往會(huì)超過(guò)9個(gè)小時(shí)，遇到生意好的時(shí)候還要加班加點(diǎn)；酒店工作強(qiáng)度大，這對(duì)于年輕一代的人來(lái)說(shuō)，是很大的挑戰(zhàn)。

3.4 員工對(duì)工作產(chǎn)生厭倦的心理 對(duì)于酒店的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每天的工作幾乎都是一樣，只是服務(wù)的對(duì)象不一樣，特別對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，很快就會(huì)對(duì)所從事的工作產(chǎn)生厭倦的心理。

4 應(yīng)對(duì)措施

湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員流失的原因是多方面的，控制星級(jí)酒店服務(wù)人員流失是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，無(wú)論是行業(yè)管理部門，還是酒店或個(gè)人，都應(yīng)以系統(tǒng)方法來(lái)對(duì)待。本文同樣從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進(jìn)行探討。

4.1 重視對(duì)酒店員工的思想教育，改變行業(yè)形象 酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，員工做的工作當(dāng)然是服務(wù)性行業(yè)，在人們的印象中，知識(shí)含量和技術(shù)含量一直較低，整體行業(yè)形象不理想。要想改變?cè)撔袠I(yè)在這方面的不良形象，必須對(duì)員工進(jìn)行思想教育，使員工對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展前景和基本性有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

4.2 提供輪崗，拓展員工的學(xué)習(xí)平臺(tái) 酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工，長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。酒店可以通過(guò)輪換崗位、安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供多種多樣的經(jīng)驗(yàn)積累途徑，使他們熟悉多樣的工作。此外，通過(guò)輪崗，員工不僅能掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)又能熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

4.3 做好招聘的工作 ①招聘途徑。在招聘途徑上，鼓勵(lì)員工介紹其親人、熟人。應(yīng)聘者能較快地適應(yīng)工作環(huán)境，還可節(jié)省招聘的費(fèi)用。②招聘條件。大多酒店找服務(wù)人員的時(shí)候把目標(biāo)鎖定在年輕人，他們都忽略了30-45歲這年齡階段的人。在30-45歲這年齡階段的人，生活方式初步定型，思想也安定下來(lái)，不再像青年時(shí)期那樣充滿憧憬，認(rèn)識(shí)問(wèn)題有了相當(dāng)?shù)膹V度、深度，不再為表面所迷惑，遇事冷靜，即使復(fù)雜事情也不致?lián)u擺不定。③把好面試關(guān)。在面試過(guò)程中要充分了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，寧缺毋濫。精心選拔后，每一個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定。

4.4 人性化管理 1996年，美國(guó)羅森布森公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，倡導(dǎo)“員工第一”，提出只有滿意的員工才有滿意的顧客的管理哲學(xué)。要把員工看作“社會(huì)人”，從心理方面給予關(guān)心、愛護(hù)，而不能把員工僅僅看作是酒店花錢雇傭的勞動(dòng)工具。在工作的設(shè)計(jì)上，規(guī)章制度的制定、組織結(jié)構(gòu)、管理方式的變革要更多地考慮人的因素。①加強(qiáng)有效的溝通。有效的溝通可以使難得有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄的感覺，使其與酒店建立一種親密關(guān)系。定期進(jìn)行員工態(tài)度調(diào)查，組織坐談會(huì)，實(shí)行走動(dòng)式管理等。讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時(shí)，工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預(yù)算約束，各部門營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)等真相。②健全員工激勵(lì)制度。對(duì)優(yōu)秀的、表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行各種形式的鼓勵(lì)，有表?yè)P(yáng)、也有物質(zhì)方面等的獎(jiǎng)勵(lì)，拾金不昧獎(jiǎng)：在酒店范圍內(nèi)拾到客人遺失物品，主動(dòng)送還失主或上交公司者，由所在部門經(jīng)理提請(qǐng)酒店批準(zhǔn)，可視情況頒發(fā)拾金不昧獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)等。

5 總結(jié)

本文針對(duì)影響湛江地區(qū)高星級(jí)酒店服務(wù)人員管理的瓶頸問(wèn)題――較高的員工流失率，在整理分析一系列調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，著重站在企業(yè)的角度對(duì)星級(jí)酒店員工流失的人力資源管理對(duì)策進(jìn)行研究，提出解決該問(wèn)題的調(diào)控措施。在研究的過(guò)程中，文章得出以下結(jié)論：①重視員工的思想教育，改變行業(yè)形象。②提供輪崗的機(jī)會(huì)，拓展員工的學(xué)習(xí)平臺(tái)。③把好招聘的大關(guān)，選擇適合的人才。④提供人性化管理。

酒店服務(wù)論文:體驗(yàn)式教學(xué)法在中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)中的運(yùn)用

摘 要：隨著教學(xué)水平的不斷提高，國(guó)家教育機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)方式都有了進(jìn)一步的改善。對(duì)中職學(xué)生的要求也越來(lái)越高，中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的主要目標(biāo)是為祖國(guó)培養(yǎng)更多的應(yīng)用型人才，要求學(xué)生不僅要有良好的文化素養(yǎng)，還要有很強(qiáng)的實(shí)踐能力，不管是在交流方面還是在技能方面都要有良好的表現(xiàn)。我國(guó)的中職教育還比較偏重于傳統(tǒng)的教學(xué)方式，使學(xué)生的理論與實(shí)踐不能相結(jié)合，這就需要有一種適合學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)方式，體驗(yàn)式教學(xué)就是一種良好的培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的教學(xué)方式。

關(guān)鍵詞：中職酒店服務(wù)與管理 體驗(yàn)式教學(xué) 綜合素質(zhì)

中職專業(yè)的學(xué)生比較偏重于技能的培養(yǎng)，中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生不僅需要有良好的技能，在與人溝通的時(shí)候還要有良好的理解能力及應(yīng)變能力。因此，中職學(xué)校在對(duì)學(xué)生的教育過(guò)程中要注重對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)與工作崗位有關(guān)的技能的培養(yǎng)。傳統(tǒng)的教學(xué)模式主要實(shí)施的是灌輸式的教學(xué)方法，以老師為主導(dǎo)，忽略了學(xué)生的技能培養(yǎng)，這種教學(xué)模式已經(jīng)不適合當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，滿足不了社會(huì)需求。雖然這種教學(xué)方式加大了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解能力，但是這種方式不能滿足社會(huì)對(duì)應(yīng)用性人才的需求。老師在教學(xué)的過(guò)程中要多組織學(xué)生參加各種體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，實(shí)施適合學(xué)生全面發(fā)展的教學(xué)模式。

1 體驗(yàn)式教學(xué)概述及優(yōu)勢(shì)

體驗(yàn)式教學(xué)是通過(guò)對(duì)學(xué)生所學(xué)專業(yè)來(lái)設(shè)計(jì)一些活動(dòng)項(xiàng)目及相關(guān)的情景模式，學(xué)生通過(guò)參與相關(guān)活動(dòng)來(lái)獲得個(gè)人體驗(yàn)，然后再在老師的指導(dǎo)下來(lái)進(jìn)行交流，通過(guò)交流來(lái)提升個(gè)人認(rèn)識(shí)的一種培訓(xùn)方式。

體驗(yàn)式教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)是大不相同的，體驗(yàn)式教學(xué)是以學(xué)生為中心，要求學(xué)生在體驗(yàn)的過(guò)程中來(lái)加深對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)識(shí)。它更注重的是學(xué)生通過(guò)參加活動(dòng)的感受以及學(xué)生通過(guò)參加活動(dòng)后進(jìn)行討論的心得，加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)的認(rèn)知能力。對(duì)原來(lái)觀念及態(tài)度的改變等。體驗(yàn)式教學(xué)在企業(yè)培訓(xùn)中得到了廣泛的應(yīng)用，對(duì)不同階層的人采取不同的培訓(xùn)方式，并且取得了良好的效果。

中等職業(yè)學(xué)校主要是為國(guó)家培養(yǎng)更多的一線技術(shù)性人才。中職學(xué)校的學(xué)生不僅要有良好的專業(yè)知識(shí)及較強(qiáng)的技能水平，還要有良好的工作態(tài)度，敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神及社會(huì)適應(yīng)能力等都是日后中職學(xué)生參加工作后所必須擁有的東西。所以，老師在教育的過(guò)程中要極強(qiáng)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為我國(guó)培養(yǎng)更多的應(yīng)用型人才。

2 酒店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)的重要性

隨著社會(huì)水平的不斷提高，國(guó)家對(duì)應(yīng)用型人才的要求也在不斷的提高，各大企業(yè)對(duì)招聘人才的要求由原來(lái)的“重文憑”轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在的“重能力”。酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生要想畢業(yè)后就能從事相關(guān)的工作，在擁有了相關(guān)理論知識(shí)的同時(shí)還要有相應(yīng)的應(yīng)變能力及管理能力，這樣才會(huì)的得到公司的認(rèn)可。這種能力就需要在校期間的的培養(yǎng)了，可見體驗(yàn)式教學(xué)在中職教學(xué)中有著極其重要的作用。

2.1 有利于學(xué)校教學(xué)水平的提高

由于教學(xué)水平的不斷提高，中職院校的畢業(yè)生在畢業(yè)后的就業(yè)過(guò)程中就有了一定的適應(yīng)能力及實(shí)踐能力，在應(yīng)聘的過(guò)程中也受到了用人單位的重視。在酒店管理行業(yè)，用人單位更注重的是應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)以及管理能力。如果學(xué)校在對(duì)學(xué)生的教育過(guò)程中只注重對(duì)學(xué)生理論知識(shí)的培養(yǎng)這就與社會(huì)脫節(jié)了，不能完全適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，這樣不僅對(duì)學(xué)校的發(fā)展沒什么好處還會(huì)影響學(xué)生日后的就業(yè)，因此，在酒店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)是非常重要的，對(duì)學(xué)校教學(xué)水平的提高有著至關(guān)重要的作用。

2.2 為酒店提供更多的人力資源

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與人力資源是分不開的，酒店也不例外，一個(gè)酒店的日常運(yùn)營(yíng)狀況以及酒店今后的發(fā)展與人力資源都是分不開的，人力資源部門在酒店的整個(gè)管理體系中居于優(yōu)秀地位。在中職實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)為學(xué)生今后的就業(yè)提供了捷徑，使學(xué)生在應(yīng)聘的過(guò)程中憑借自己良好的專業(yè)能力以及相應(yīng)的管理能力更好、更快的融入到酒店管理部門，在酒店綜合實(shí)力有了進(jìn)一步提高的同時(shí)也為酒店提高了更多的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 為學(xué)生的就業(yè)提供了捷徑

隨著就業(yè)形勢(shì)的日益嚴(yán)峻，中職畢業(yè)生在找工作的時(shí)候面臨著眾多困難，“僧多粥少”就是當(dāng)今的重要現(xiàn)象，要想得到企業(yè)的青睞與重用只擁有理論知識(shí)是不行的，企業(yè)需要的是應(yīng)用型人才而不是只會(huì)紙上談兵的人，這就需要學(xué)生有相應(yīng)的管理及操作能力。所以，老師在教學(xué)的過(guò)程中就要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生在掌握了良好理論知識(shí)的同時(shí)還要有很強(qiáng)的管理能力及技能水平，為學(xué)生今后的發(fā)展鋪平道路。

3 中職實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)所需要的保障性措施

3.1 完善的師資力量

要在中職實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)并且取得一定的成果這就需要有良好的師資隊(duì)伍。體驗(yàn)式教學(xué)的開展需要更為真實(shí)的工作場(chǎng)景，學(xué)生通過(guò)老師的指導(dǎo)來(lái)完成學(xué)習(xí)目標(biāo)，這就對(duì)專業(yè)的教師有了一定的挑戰(zhàn)性，老師不僅需要有專業(yè)的技能水平、良好的專業(yè)知識(shí)還要有良好的教學(xué)方法，對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀有進(jìn)一步的了解。所以，學(xué)校要多安排專業(yè)教師進(jìn)行掛職學(xué)習(xí)，通過(guò)自身體驗(yàn)來(lái)向?qū)W生進(jìn)行講授，這樣更具有說(shuō)服力。教師是學(xué)校發(fā)展的優(yōu)秀力量，是學(xué)校教學(xué)工作進(jìn)步的關(guān)鍵力量。

3.2 學(xué)校與企業(yè)合作關(guān)系的進(jìn)一步穩(wěn)固

學(xué)校要開展體驗(yàn)式教學(xué)就要有一定的實(shí)踐場(chǎng)所，所以，學(xué)校要有穩(wěn)固的合作企業(yè)來(lái)加強(qiáng)學(xué)生及老師的實(shí)踐能力，學(xué)生可以通過(guò)在企業(yè)見習(xí)的過(guò)程中來(lái)加強(qiáng)自身素質(zhì)及技能。老師還可以通過(guò)掛職來(lái)提升個(gè)人素質(zhì)，為學(xué)生提供更多的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)校教育如果離開了企業(yè)就只是“紙上談兵”，使學(xué)生的理論知識(shí)得不到實(shí)踐，使學(xué)生遠(yuǎn)離了企業(yè)需求。長(zhǎng)期穩(wěn)定的校企合作才能保障職業(yè)學(xué)校在教學(xué)上的缺陷，使學(xué)校教育緊跟時(shí)代步伐。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提高，酒店管理在餐飲行業(yè)居于重要地位，與餐飲行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，同時(shí)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面還有重要的關(guān)聯(lián)。中職院校是專業(yè)的培養(yǎng)人才基地，學(xué)校在對(duì)人才的培養(yǎng)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生中和素質(zhì)的培養(yǎng)，為我國(guó)培養(yǎng)更多的應(yīng)用行人才。體驗(yàn)式教學(xué)不僅可以提升學(xué)生的管理能力還可以提升學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，因此，在中職實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)有著極其重要的作用。

酒店服務(wù)論文:中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃

摘 要：中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)是非常必要的。受酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀的限制，學(xué)生要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)和堅(jiān)定的信念，在學(xué)習(xí)中要嚴(yán)格要求自己，完善自己的能力和人格，并根據(jù)自己的實(shí)際情況制定職業(yè)目標(biāo)，對(duì)酒店行業(yè)的職業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀有清晰認(rèn)識(shí)，并且把不斷變化的行業(yè)因素考慮進(jìn)去。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)校；酒店服務(wù)與管理專業(yè)；職業(yè)規(guī)劃

酒店管理的學(xué)習(xí)層次分為本科和職業(yè)學(xué)校，但是目前的人才培養(yǎng)還很不到位，普遍存在競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的狀況，職業(yè)素養(yǎng)的缺乏和對(duì)自身認(rèn)識(shí)不清的學(xué)生適應(yīng)工作的能力比較差，酒店方面也頻頻辭退一些應(yīng)屆畢業(yè)學(xué)生。面對(duì)這種情況，中職學(xué)校的學(xué)生更應(yīng)該做好職業(yè)規(guī)劃，正確認(rèn)識(shí)行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中確立明確的目標(biāo)，積極學(xué)習(xí)，不斷彌補(bǔ)自己的不足。

一、酒店管理專業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性

中職學(xué)校的酒店管理專業(yè)學(xué)生大多不會(huì)規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，存在比較理想化的趨向，比如對(duì)自己的理想職位期望過(guò)高，沒有考慮到實(shí)際情況。也有一些學(xué)生在為酒店和顧客服務(wù)的過(guò)程中功利心強(qiáng)，不愿意腳踏實(shí)地，服務(wù)意識(shí)淡薄，不能安心本職工作；對(duì)自己的認(rèn)知不清楚，急于證明自己的能力，不愿接受基層的鍛煉。這很不利于學(xué)生的職業(yè)發(fā)展。

如果學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間不能正確認(rèn)識(shí)自己，不能根據(jù)自身和行業(yè)發(fā)展制定規(guī)劃，在畢業(yè)面臨工作選擇的時(shí)候就容易不知所措，臨時(shí)制定自己的計(jì)劃，會(huì)遺漏很多重要的方面，不利于自身的發(fā)展。一些學(xué)生在工作后就不再制定更新的職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)規(guī)劃就去了原本的意義。

很多學(xué)生不理解一份合理的職業(yè)生涯規(guī)劃能給自己的工作帶來(lái)多大的幫助，這里存在的誤區(qū)我們要說(shuō)明一下。職業(yè)生涯規(guī)劃可以使學(xué)生充滿斗志，發(fā)憤圖強(qiáng)，自主自動(dòng)地進(jìn)行專業(yè)和技能學(xué)習(xí)，為以后的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。如果一個(gè)學(xué)生不能正確制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，可能導(dǎo)致缺乏奮斗的勇氣和毅力，在專業(yè)和技能方面的欠缺直接導(dǎo)致學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力下降，不能保證就業(yè)的穩(wěn)定性，長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃也就無(wú)從談起。

二、中職學(xué)校酒店管理學(xué)生職業(yè)規(guī)劃特點(diǎn)

1.酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀對(duì)學(xué)生的要求。中職學(xué)校的酒店管理專業(yè)學(xué)生要考慮到酒店工作是一個(gè)變動(dòng)性很大的工作，酒店行業(yè)一直在創(chuàng)新發(fā)展中，也要求工作人員專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，職業(yè)素養(yǎng)能不斷優(yōu)化，能不斷根據(jù)變化形勢(shì)適應(yīng)酒店管理工作。

2.中職學(xué)校對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生的要求。中職類學(xué)校開辦的目的就是為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)型人才，把大量掌握專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)生輸送到社會(huì)需要的崗位上去。學(xué)校在對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)過(guò)程中，也要不斷適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展，按照新的要求去培養(yǎng)學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。

三、中職類酒店管理學(xué)生如何進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃

中職生的職業(yè)生涯規(guī)劃是針對(duì)自己的發(fā)展的，也就是說(shuō)必然要考慮到自己客觀的需求和發(fā)展，要把實(shí)際情況和理想目標(biāo)都包括在內(nèi)，在不同的成長(zhǎng)階段制定不同的規(guī)劃。中職生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間要注重社會(huì)實(shí)踐，體會(huì)真正的工作內(nèi)容，有利于正確認(rèn)識(shí)自己，制定合理的目標(biāo)。

酒店的發(fā)展要想保持穩(wěn)定，就需要一大批專業(yè)的人才支持，而且酒店的工作受外界的影響比較直接，通常需要人才調(diào)整，這對(duì)中職學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯有很大影響。中職學(xué)校的學(xué)生在進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃時(shí)要把這種工作變動(dòng)因素考慮在內(nèi)，客觀地制定規(guī)劃，才能幫助自己走向職業(yè)生涯的成功。

1.要分析酒店管理行業(yè)的現(xiàn)狀。要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃就必須認(rèn)清這個(gè)問(wèn)題，這是進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃的首要問(wèn)題。中職生要清醒地認(rèn)識(shí)未來(lái)的就業(yè)狀況和可能存在的困難，這樣在學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)更有激情也更有針對(duì)性，認(rèn)真地對(duì)待知識(shí)和技能的積累，最終實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想。酒店管理需要實(shí)踐能力強(qiáng)的人才，學(xué)生需要掌握各種酒店服務(wù)技能，比如客房服務(wù)、大堂服務(wù)等，學(xué)生還需要掌握基本的酒店經(jīng)營(yíng)方面的知識(shí)，并且要具備利用外語(yǔ)交流的能力，能夠?yàn)橥鈬?guó)顧客提供良好的服務(wù)。酒店管理是一項(xiàng)很艱苦的工作，工作量比較大，工作涉及的項(xiàng)目比較復(fù)雜，要求學(xué)生身體強(qiáng)健，有良好的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力。這些都是學(xué)生在規(guī)劃自己的職業(yè)時(shí)需要考慮到的問(wèn)題。

2.對(duì)自己的個(gè)性和能力進(jìn)行綜合分析。中職生要正確認(rèn)識(shí)自己，客觀評(píng)價(jià)自己，對(duì)于自身的需要和職業(yè)規(guī)劃要考慮全面，針對(duì)自己的能力進(jìn)行合理的職業(yè)選擇。要不斷地修改職業(yè)規(guī)劃，滿足時(shí)代的發(fā)展和工作的要求，不斷完善自我。樹立從基層做起的目標(biāo)，扎實(shí)打好職業(yè)基礎(chǔ)，不斷進(jìn)步，一點(diǎn)點(diǎn)提高，不急功近利，為更高層次的職業(yè)目標(biāo)做準(zhǔn)備。

3.職業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃，在這期間有很多變動(dòng)因素，所以學(xué)生要根據(jù)自身和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)不斷修改自己的規(guī)劃，讓職業(yè)生涯規(guī)劃一直處在合理的范圍內(nèi)。學(xué)生要改變過(guò)去畢業(yè)才關(guān)注職業(yè)信息的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，在學(xué)校中就積極收集酒店職業(yè)信息，有意識(shí)地鍛煉自己，提高適應(yīng)社會(huì)適應(yīng)職業(yè)的能力。