時間：2022-01-27 20:12:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)行業(yè)營銷方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認可企業(yè)， 都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)來得以體現(xiàn)，售后服務(wù)的重要性日益凸顯， 新型售后服務(wù)體系正在向整機營銷體系拓展。
關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個方面：第一點是汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點，近五年來，汽車行業(yè)進入轉(zhuǎn)型期，汽車服務(wù)行業(yè)面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷商開始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點是三、四線城市成為拉動汽車消費增長的主要力量，這對于汽車企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。
然后，再從戰(zhàn)略層面、經(jīng)營層面、業(yè)務(wù)層面對汽車售后服務(wù)行業(yè)進行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國內(nèi)汽車行業(yè)競爭的熱點正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容實現(xiàn)了品牌化管理。
在經(jīng)營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車主機廠來講，目前紛紛在實施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級網(wǎng)絡(luò)管理得以加強。
此外，業(yè)務(wù)層面還有一個特點就是，主機廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴展，新型售后服務(wù)體系正在向整機營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來的亮點特色服務(wù)項目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國品牌汽車企業(yè)未來發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對方案包括：一、企業(yè)要樹立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點，因為售后服務(wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點，最好的售后服務(wù)是沒有售后服務(wù)，這樣會讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認可企業(yè)，都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。
第一個應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時候要向綜合轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進行拓展。目前來看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點要明顯多于中國品牌汽車企業(yè)。這就要求我們的汽車經(jīng)銷集團要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進行拓展。
第二個應(yīng)用，結(jié)合目前的項目經(jīng)驗及工作方法，提出汽車服務(wù)行業(yè)能力提升方案，這個方案是以用戶需求為基礎(chǔ)、以售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵節(jié)點為主線，通過探測用戶對現(xiàn)有狀況評價及未來的服務(wù)需求，能夠為企業(yè)提供具有啟發(fā)性的參考意義。例如可以通過用戶的需求探索，了解用戶對企業(yè)服務(wù)流程的評價，然后開發(fā)出更符合用戶需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。
第三個應(yīng)用，做一個用戶流程評價動態(tài)分析模型，精準挖掘用戶對服務(wù)流程的改善。這樣就能夠幫助企業(yè)、經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的能力提升。協(xié)合達勤的案例是：一、對中國品牌汽車企業(yè)的售后、運營、流程進行優(yōu)化，通過調(diào)查用戶關(guān)注因素，對關(guān)鍵的流程節(jié)點進行分析，同時做一些對標研究；二、對備件管理項目的規(guī)劃；三、對售后服務(wù)品牌的規(guī)劃。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務(wù)行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應(yīng)，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。
三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
參考文獻
[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機械工業(yè)出版社，2002年
[2]張國方．CRM(客戶關(guān)系管理)的應(yīng)用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
（一）CRM內(nèi)涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
（二）國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景
當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度；外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
二整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)引入CRM的重要性
（一）CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
（二）CRM提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強化CRM，是推進整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)的SWOT分析
（一）優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發(fā)展。
（二）劣勢
缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識；加之整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強；對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
（三）機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
（四）威脅
1.外國同行的競爭。在肯定我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)CRM建設(shè)方面面臨著巨大的優(yōu)勢和機會的同時，我們也必須清醒的認識到：雖然我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)在發(fā)展以及CRM建設(shè)方面擁有很多有利條件和優(yōu)勢，但與此同時整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，具體而言，挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在這樣幾個方面：首先是來自外國同行的競爭。我國早在2001年就成功加入世界貿(mào)易組織。按照世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)定，我國很多領(lǐng)域?qū)蛉澜玳_放。這就意味著我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將會面臨著來自國際同行的激烈競爭。顯然，國外同行在經(jīng)驗和實務(wù)操作上都較之我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)更豐富，他們給我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)帶來的挑戰(zhàn)是不容小視的，一旦應(yīng)對失誤，我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有可能成為國外同行的競爭舞臺。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導入CRM管理的相應(yīng)對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
（一）從戰(zhàn)略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的“業(yè)務(wù)時間”，不僅有利于自己的“生產(chǎn)經(jīng)營”，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
（二）重視信息收集和反饋
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為CRM建設(shè)與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。
（三）加強整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。
（四）建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支撐CRM
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；營銷個性化；家電企業(yè)
21世紀以來，全球都進入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過對服務(wù)營銷個性化的主要介紹，然后對其在我國家電企業(yè)當中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個性化服務(wù)營銷，促進家電企業(yè)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展。
一、服務(wù)營銷個性化的基本概念和重要性
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務(wù)營銷策略，就是我們所說的服務(wù)營銷個性化。服務(wù)營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營銷個性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。
二、客戶服務(wù)營銷個性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用
在家電企業(yè)當中，應(yīng)該如何具體實現(xiàn)對客戶服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點進行主要介紹。
（一）對客戶制定具有針對性的服務(wù)方案
在進行服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，可以先對客戶制定更具有針對性的服務(wù)方案。基于家電行業(yè)的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平
首先，就是對于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進行提高。在進行服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對于出售的家電設(shè)備有著十分詳細的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業(yè)的快速發(fā)展。
（三）加強服務(wù)營銷模式的個性化
在服務(wù)營銷個性化的應(yīng)用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷模式的個性差異化應(yīng)用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務(wù)營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營銷個性化應(yīng)用的重要途徑。
三、結(jié)束語
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會的發(fā)展需要，通過對服務(wù)營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻。
作者:祖麗玫娜·熱合曼 單位:新疆輕工職業(yè)技術(shù)學院
參考文獻：
[1]林雅乾.我國第三方物流服務(wù)一對一營銷模式與策略研究[J].物流技術(shù),2015,01（03）:57-60.
在和他們那些老板的交談中，我發(fā)現(xiàn)其實他們對網(wǎng)絡(luò)推廣幾乎可以說一竅不通，有些甚至連網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化這個職業(yè)都不知道，在招聘上寫招電子商務(wù)人員，打電話叫我去面試的時候，我就郁悶了，電子商務(wù)怎么找我頭上來了，后來問下才知道，他們不知道有這個行業(yè)，不過即便他不懂SEO，他還是能整理出一套和SEO很符合的營銷方案，可能這就是能當老板的原因吧。
當然也有很迷糊的老板，那貨是三十幾歲的婦女，對推廣真的可以說是一竅不通，她說他有個同城送的網(wǎng)站，大概就是幫忙送餐的，算是福州各大飲食方面的送餐，她不懂如何做網(wǎng)絡(luò)營銷或者優(yōu)化，叫我給他一個推廣方案，我就去看了看他的網(wǎng)站，順便分析了下行業(yè)的前景。搜同城送這詞第一的就是我說的網(wǎng)站，網(wǎng)址就不發(fā)了，別浪費了。
首先用工具查看網(wǎng)站的大致信息，建站1年10天，PR2，收錄238，反鏈900，快照2-22，除了全國外賣網(wǎng)、全國外賣這兩個關(guān)鍵詞有排名外，其他幾乎沒排名，而且她只做福州市區(qū)的外賣，這兩個詞也沒指數(shù)，所以可以說這兩個詞是垃圾，沒一點意義。網(wǎng)站TITLE是福州最大的外賣網(wǎng)|福州外賣網(wǎng)|福州網(wǎng)上點餐|福州外賣電話|福州外賣大全|福州外送|福州跑腿，一個個指數(shù)查過去，沒有一個是有指數(shù)的詞，搜索量沒有超過100萬的，這樣的詞做起來非常容易，但是做起來了，也不能給網(wǎng)站帶來什么好處，不能給網(wǎng)站帶來一點流量和盈利。
說實話，不管在公司和學校點餐一般都就近找的，很少會去網(wǎng)上搜索送餐信息，所以我就覺得做網(wǎng)站推廣沒什么用處，建議她轉(zhuǎn)做網(wǎng)絡(luò)營銷，推廣和營銷是有一定區(qū)別的，簡單來說就是：網(wǎng)絡(luò)營銷囊括了推廣，網(wǎng)絡(luò)營銷側(cè)重于營銷，網(wǎng)絡(luò)推廣側(cè)重推廣，這個簡單也說不清楚，自個理解吧。她覺得我說的挺有道理，就讓我寫一個方案看看，下面是我做的營銷方案：
1、QQ群和郵件營銷，這兩個簡單而實用，尤其對于送餐這樣性質(zhì)的公司，而且對大家都有需求的東西，不會讓人過度反感，只要寫好一些的廣告詞，應(yīng)該能為公司帶來一些客戶。
2、SNS社區(qū)營銷，像人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)、校內(nèi)網(wǎng)等，這些都是學生和年輕人經(jīng)常去的地方，是他們聚集和娛樂的地方，而送餐面向客戶人群就是這些，最懶最宅的就是大學生和白領(lǐng)，送餐是必不可少的，而且嘴也比較挑，像這樣的送餐公司能給他們帶來不需要出門又能吃好吃的服務(wù)，何樂而不為呢?
3、分類信息網(wǎng)，針對服務(wù)行業(yè)，分類信息網(wǎng)都能給營銷帶來一定的好處，相對于論壇和博客，這個會比較直觀，營銷效果會更好，而且對于競爭度特別小的詞，分類信息的排名總能排的很靠前，很便利。例如：58同城、趕集網(wǎng)、列表網(wǎng)等。
4、百度知道和搜搜問答，一般別人如果想從網(wǎng)上訂餐的話，肯定會問一些電話或者問題，例如XXX送餐電話多少、哪個送餐網(wǎng)站比較好、XX送餐好不好等問題，所以做問答對產(chǎn)品和品牌營銷都很有效果。
5、微博營銷，微博營銷火了很長一段時間了，而且沒有一點的滑落，很多服務(wù)行業(yè)都在進行微博營銷，也屬于相對直觀的方法，可以把一些美食圖片發(fā)上去，加上一段美味的介紹，相信能吸引一定的客戶。不過微博營銷不那么容易做，粉絲好刷，但效果不一定好，中后期肯定還要制定一些營銷策略。
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃;營銷模式;服務(wù)行業(yè)
全球酒店業(yè)從20世紀70年代就已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)建設(shè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營在酒店業(yè)已初具規(guī)模。
一、酒店服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)項目規(guī)劃
(一)項目目標
“服務(wù)質(zhì)量更高,服務(wù)效率更快,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更強”是該行業(yè)企業(yè)電子商務(wù)項目的目標。
(二)項目內(nèi)容
根據(jù)企業(yè)需求,該電子商務(wù)網(wǎng)站將具備新聞動態(tài)、在線預訂飯店、在線預訂旅游線路(城市旅游服務(wù))、企業(yè)會員服務(wù)等功能,集即時通信(如郵箱、聊天)、在線新聞、在線品牌服務(wù)制作、在線自助開店、多級檢索搜索、酒店產(chǎn)品專賣、旅游路線專賣、服裝專賣、購物車、訂單提交等多種功能于一網(wǎng)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng),它還具備強大、靈活的網(wǎng)站內(nèi)容維護功能。
(三)網(wǎng)站功能定位
根據(jù)CNNIC第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報道,中國網(wǎng)民數(shù)增長迅速,截至2007年12月,中國網(wǎng)民數(shù)已達2.1億人。目前網(wǎng)民平均上網(wǎng)時長是16.2小時/周,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在網(wǎng)民生活中占據(jù)了一定的地位。網(wǎng)上購物和網(wǎng)上銷售是互聯(lián)網(wǎng)作為商務(wù)平臺工具的重要體現(xiàn)。網(wǎng)民和商家可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺,各取所需,共同獲益,是值得政府和社會大力倡導的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。2007年12月,中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物比例是22.1%,購物人數(shù)規(guī)模達到4640萬。因此,訂房服務(wù)成為該服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)首要完成的功能。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用使用率,確定該電子商務(wù)項目所應(yīng)包含的內(nèi)容應(yīng)為訂房服務(wù)、品牌相關(guān)新聞、會員個人空間、會員網(wǎng)絡(luò)商店、企業(yè)人力資源等模塊。
(四)電子商務(wù)模式
根據(jù)項目需求,C2B2C將成為該電子商務(wù)系統(tǒng)的主要模式。從表1可以看出,“C2C網(wǎng)上購物的滲透率”16.2%占“網(wǎng)上購物的滲透率”25.5%一半以上,即63.5%,因此網(wǎng)站可參考C2B2C模式進行。
二、項目設(shè)計
(一)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)圖
網(wǎng)站分企業(yè)新聞模塊、品牌1模塊(購物系統(tǒng))、人力資源網(wǎng)站及品牌2模塊4個大系統(tǒng),并由后臺管理系統(tǒng)進行管理與維護(見圖1)。
1、新聞。新聞中心主要用于總部最新消息與動態(tài),包括品牌1、品牌2及人力資源模塊的動態(tài),采用新聞模式進行。另外還介紹企業(yè)相關(guān)歷史、服務(wù)特點及發(fā)展現(xiàn)狀。
2、品牌1模塊(購物系統(tǒng))。品牌1模塊(購物系統(tǒng))主要采用C2B2C的電子商務(wù)模式。其主要功能是酒店及相關(guān)產(chǎn)品預訂,包括國內(nèi)外各城市加盟企業(yè)介紹、房間介紹(三維圖或二維圖)、相關(guān)城市景點、旅游產(chǎn)品介紹;會員注冊登錄系統(tǒng);用戶交流區(qū)域等。
3、人力資模塊(招聘系統(tǒng))。人力資源系統(tǒng)主要供加盟企業(yè)招聘崗位與挑選合適的人才,求職者則可以挑選取合適的職業(yè)進行應(yīng)聘,也可以求職信息,會員的審批與權(quán)限使用由總部完成,也采用C2B2C電子商務(wù)模式。包括會員注冊登錄系統(tǒng);用戶交流區(qū)域;勞動法等相關(guān)法律法規(guī);聯(lián)盟企業(yè)招聘信息、國內(nèi)外各城市聯(lián)盟企業(yè)介紹、在線下載簡歷、確定人選等;學校人才信息等。
4、品牌2模塊。突出品牌2動態(tài)、簡介、服務(wù)項目等。
5、論壇。論壇是以上3個模塊的會員交流區(qū)域,有利于各會員的相互交流,疑難解答,減輕網(wǎng)站管理人員的壓力,也是一種很好的宣傳手段。除了可以提問、發(fā)表意見外,還包括個性首頁、相冊、圈子、商城等。
6、后臺管理系統(tǒng)。負責整個網(wǎng)站的后臺管理,有新聞的與審批、用戶注冊與審批、用戶權(quán)限分配、訂單處理等。
(二)預訂服務(wù)流程圖(見圖2)
三、結(jié)束語
本電子商務(wù)項目已于2008年5月開始實施,目前已完成企業(yè)動態(tài)、在線預訂飯店、在線預訂旅游線路、企業(yè)會員服務(wù)等功能,顯而易見,電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)具有一個明顯的特性就是方便,這不僅對客戶來說如此,對于企業(yè)而言同樣也能受益。相信在不久的將來,該系統(tǒng)將實現(xiàn)規(guī)劃目標“服務(wù)質(zhì)量更高,服務(wù)效率更快,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更強”。
參考文獻:
1、第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].中國農(nóng)產(chǎn)品加工網(wǎng),2008-01-19.
一、醫(yī)院市場營銷的背景與意義
在過去，因醫(yī)療行業(yè)服務(wù)的壟斷地位及其特殊性以及信息的不對稱，導致醫(yī)院對營銷工作的不重視。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，醫(yī)療市場競爭的日漸激烈，醫(yī)院市場營銷成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲。推進醫(yī)院市場營銷理念的主要意義在于讓公眾從不同的信息渠道去獲得對醫(yī)院一致的信息，并能夠充分了解醫(yī)院的就醫(yī)流程和服務(wù)項目，同時醫(yī)院的醫(yī)護人員懂得如何根據(jù)患者的需求并為其提供恰當?shù)尼t(yī)療服務(wù)項目、價格以及就醫(yī)流程等，真正做到滿足患者的需求，從而使醫(yī)院的形象能夠深入人心。
二、目前醫(yī)院經(jīng)營管理中市場營銷的現(xiàn)狀
第一，醫(yī)院對市場營銷理念認識不足。在以往的觀念中，市場營銷是企業(yè)與商業(yè)部門謀求自身發(fā)展的重要手段，而醫(yī)院的職責主要是救死扶傷，應(yīng)該更多地投入到醫(yī)療質(zhì)量的提高工作上，只要醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與高效，自然會有患者慕名而來，沒必要浪費資金去搞“推銷”。然而，在醫(yī)療市場競爭如此激烈的今天，想要提升醫(yī)院的競爭力，則需要通過一定的營銷手段去吸引更多的患者，讓新患者更好地了解醫(yī)院的技術(shù)與服務(wù)等有效信息。
第二，缺乏科學合理的市場調(diào)研方法，導致得到的市場信息反饋缺乏真實性。市場調(diào)研工作是市場營銷工作開展的前提，然而現(xiàn)階段大多數(shù)醫(yī)院所做的市場調(diào)研僅僅停留在滿意度調(diào)查問卷的形式，既不全面也不科學，特別是在住院前與治療后的信息調(diào)研極度缺乏，進而導致市場營銷方案在設(shè)立時缺乏有價值的參考資料，無法制定切實可行的市場營銷計劃。
第三，對于醫(yī)療行業(yè)的市場細分與市場定位做得不夠，導致針對性不足，進而出現(xiàn)后期制定的營銷方案收效甚微的狀況。當前大多數(shù)醫(yī)院在制定營銷方案之前，并沒有依據(jù)患者的就診習慣、行為和需求特征去進行市場細分，再加上對醫(yī)院自身在市場中的定位不清晰，導致營銷工作無法順利開展。
三、市場營銷理念在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理中的應(yīng)用
（一）明確地位，把握醫(yī)院的優(yōu)勢
隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和完善，加速了醫(yī)院走向市場的步伐，醫(yī)院在激烈的競爭中，必須結(jié)合醫(yī)院實際明確醫(yī)院所承擔的功能任務(wù)，以什么醫(yī)療技術(shù)為拳頭專業(yè)；以哪些醫(yī)療專業(yè)為重點發(fā)展方向；依靠什么科研成果和技術(shù)實力去沖擊并占有市場；醫(yī)院通過提高技術(shù)，增強服務(wù)，在多大的范圍內(nèi)形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象；醫(yī)院要發(fā)展成一個多大規(guī)模，是以專科為主導，或者以綜合取勝，展示出與其他醫(yī)院不同的優(yōu)越性、技術(shù)實力、專家隊伍、先進設(shè)備，找準立足點、競爭點，這些都是醫(yī)院定位要解決的問題。
（二）應(yīng)用4P營銷策略，促進營銷工作的開展
隨著中國醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療行業(yè)的市場化程度的不斷加深，營銷策略完全適合于作為服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院，可以是醫(yī)院經(jīng)營的重要組成部分。這既有利于公立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員進一步確立服務(wù)和“以人為本”的理念；又有利于公立醫(yī)院各種資源的有效利用。
4P營銷策略，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion），在醫(yī)院經(jīng)營管理中運用4P營銷策略主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，核心醫(yī)療產(chǎn)品，滿足就醫(yī)需求。借鑒市場營銷學理論，凡是能給人們帶來滿足和享受的東西都稱為“產(chǎn)品”，既包括實體產(chǎn)品，也包括無形產(chǎn)品。實體產(chǎn)品是指能滿足人們需要的某種實物，無形產(chǎn)品是指為顧客提供的各種服務(wù)。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)時間為患者提供的就是無形的服務(wù)。從根本上說，醫(yī)療產(chǎn)品是為滿足人們健康需求所產(chǎn)生的服務(wù)性產(chǎn)品集合，產(chǎn)品的核心是健康服務(wù)，通過了解患者的需要和期望，設(shè)計滿足患者需求的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，并將這種產(chǎn)品高效率地提供給患者而實現(xiàn)醫(yī)院的價值。
第二，把握價格優(yōu)勢，提升醫(yī)院競爭力。就醫(yī)患者將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與價值進行比較后會有對價格的要求，由于醫(yī)療服務(wù)具有福利與公益的特殊屬性 ，其價格受到了國家的嚴格控制。在這樣的背景下，醫(yī)院還是要有一定的自主的權(quán)利，分析患者的收入情況，對于不同的患者有針對性的提供價格不同的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院可制定質(zhì)優(yōu)價廉等營銷方案去吸引就醫(yī)患者前來就醫(yī)。
第三，選擇最優(yōu)渠道。醫(yī)院把自身的技術(shù)和服務(wù)提供給顧客，就需要有好的渠道。醫(yī)院可以采取不同形式的渠道方式，可以選擇相對獨立的形式：如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)、巡回醫(yī)療服務(wù)等。其優(yōu)點是可以讓患者直接享受到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)，方便群眾的就醫(yī)和咨詢，拉近醫(yī)院與患者之間的距離。也可以選擇與多個不同等級的類型和醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診和技術(shù)支持的關(guān)系。其優(yōu)點是發(fā)揮了醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢，醫(yī)療技術(shù)資源共享，擴寬了醫(yī)院的營銷渠道，提高就診效率，更好地滿足就醫(yī)患者的需要。
第四，切合社會動向，開展醫(yī)院促銷。作為向患者傳遞醫(yī)院信息的手段，促銷在如今競爭激烈的醫(yī)院也十分普遍。通過醫(yī)院的促銷活動，擴大醫(yī)院的覆蓋人群，從而形成回頭診療及口碑傳播。醫(yī)院應(yīng)處理好與媒體、供應(yīng)商以及患者之間的關(guān)系，為醫(yī)院的市場營銷提供一個良好的環(huán)境。促銷信息和內(nèi)容可以通過報紙、廣播、電視臺、網(wǎng)絡(luò)媒體等宣傳的途徑和形式展現(xiàn)，如今微信自媒體的崛起也讓醫(yī)院信息的傳遞更加的普泛化、平民化。
（三）不可忽視的效果反饋
醫(yī)院營銷總會令就診患者做出有意識或無意識、主動或被動的反應(yīng)，即患者顧客反饋。反饋信息對于衡量醫(yī)院承諾目標的實現(xiàn)的程度、對營銷效果的把控以及及?r發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題有著重要的作用。通過建立反饋機制，充分了解患者是從何種渠道和何種方式了解到醫(yī)院的有關(guān)信息前來就診的，充分的認識、了解患者以及反饋信息對醫(yī)院決策的重要意義。這既有助于醫(yī)院在進行下一步營銷工作的時候給予指導意見，也可以作為指導醫(yī)院各項決策的重要依據(jù)。同時，投訴也是意見反饋的重要途徑，正確處理好意見和投訴，對于消除患者不滿，維護他們的利益，贏得信任有著重要的作用。
四、結(jié)語
關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷;人力資源管理;模型
一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
內(nèi)部營銷的定義最早是由美國的Berry 和 Parasuraman兩位學者提出，兩人將市場營銷理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認為內(nèi)部營銷是一個內(nèi)部供應(yīng)者向內(nèi)部顧客提供完善服務(wù)方案的過程。[1]Geroge（1990）認為這種哲學要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費者來滿足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）認為這種營銷職能是設(shè)計出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進而更好的達成讓消費者滿意的企業(yè)目標。通過對以往內(nèi)部營銷內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營銷，其理論的實質(zhì)就是用營銷的視角和觀點對企業(yè)內(nèi)部的員工進行規(guī)范和管理，通過對STP策略和
4P策略等營銷策略的有效運用來逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務(wù)質(zhì)量進而實現(xiàn)使消費者滿意的企業(yè)目標。
二、運用內(nèi)部營銷理論指導人力資源管理工作的可行性
將內(nèi)部營銷理論引入到人力資源管理活動中的可行性有以下兩個方面：一方面企業(yè)之所以開展人力資源管理活動是為了挑選符合組織業(yè)務(wù)發(fā)展需要的人才，進而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實現(xiàn)企業(yè)利潤的獲得和目標的達成，而內(nèi)部營銷的開展則是通過企業(yè)對員工讓渡價值的增加而和員工之間構(gòu)建起來的和諧長久的關(guān)系已達到企業(yè)做種目的的實現(xiàn)，兩者都是借助對員工管理和激勵的完善來實現(xiàn)企業(yè)的最終目標的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營銷的有效實施，這是因為內(nèi)部營銷是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎(chǔ)上將外部營銷理論應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過4P策略針對性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進而解決人力資源管理中存在的各種問題。
三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中存在的問題
（一）人崗不匹配現(xiàn)象導致企業(yè)冗員與缺員并存。有關(guān)服務(wù)業(yè)的準確定義一直是國內(nèi)外學者熱議的話題，在查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上本文認為服務(wù)業(yè)是指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。在服務(wù)行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，但在目前的企業(yè)當中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合在一起，來為企業(yè)創(chuàng)造核心的競爭優(yōu)勢，但是由于企業(yè)的高級管理層缺乏對人力資源管理過程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時，企業(yè)內(nèi)部的員工無法感知到組織對自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注和培養(yǎng)，認為高層管理者僅僅是將雇員當做企業(yè)獲得經(jīng)濟效益的工具，無法自發(fā)的形成對組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導致企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，使之陷入服務(wù)失敗循環(huán)當中。
（二）培訓體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營目標是通過消費者滿意度的提升獲取經(jīng)濟利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓都是以企業(yè)的任務(wù)為出發(fā)點，常常忽視員工個人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點構(gòu)建的培訓體系十分的不完善，培訓課程的設(shè)計不僅不符合員工的實際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟效益，忽視了開發(fā)員工的潛能和團隊、質(zhì)量、服務(wù)意識以及對他們思維和觀念的培訓等服務(wù)行業(yè)內(nèi)員工所應(yīng)該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術(shù)專長潛能員工的開發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓和一般管理理論知識的層面，使得企業(yè)無法使得自身的培訓體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個有機體，構(gòu)建成一個完善的需求、培訓和改進的良好循環(huán)體，通過員工能力的不斷提升來打造企業(yè)的核心競爭能力。
（三）溝通不良導致企業(yè)內(nèi)部流動率低與員工離職率高并
存。企業(yè)的人力資源管理部門雖然從事的是有關(guān)人事的管理工作，但卻沒有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營管理過程中核心部分的基礎(chǔ)上構(gòu)建一套強調(diào)工作任務(wù)重要程度的管理機制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對職員理解和溝通機制的構(gòu)建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識的形成和流通通道的設(shè)立，而且因無法有效滿足組織內(nèi)部成員個性化的需求及通過制度、獎懲等手段束縛其發(fā)展而導致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢。
四、構(gòu)建服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模型
（一）服務(wù)業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門將內(nèi)部員工分成具有類似需求的多個群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營銷的對象;然后，內(nèi)部營銷的實施者在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上對企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進行分析，歸納總結(jié)針對每組研究對象不同特征的具有客觀性和真實性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃的細分市場作為企業(yè)的主要市場;最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標和工作需要來對員工進行一系列的選擇、培訓和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對應(yīng)，除此之外，企業(yè)文化和員工價值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時也避免了造成企業(yè)資源的浪費。
（二）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關(guān)的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設(shè)計和開發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對于處于企業(yè)基層的員工應(yīng)該設(shè)計成成包含基本工資、績效薪酬、獎金和福利四個部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對企業(yè)的中層員工來說，他們追求的是個人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設(shè)計可以激發(fā)他們對于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設(shè)計外，企業(yè)文化對于員工的吸引力也是不容忽視的，當員工的價值觀和企業(yè)愿景相符合時員工更容易自發(fā)的認同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設(shè)計是十分必要的。
（三）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的價格策略。企業(yè)的內(nèi)部營銷中，價格策略通常指的是“銷售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價格，即員工付出辛勞完成工作任務(wù)應(yīng)獲得的報酬，因此合理的薪酬體系的設(shè)計關(guān)系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營銷一般有三種定價方法：成本導向定價指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗的豐富程度作為薪酬設(shè)計的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對付出貢獻的多少對薪酬做出相應(yīng)的調(diào)整;顧客導向定價指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價值為出發(fā)點將員工評判組織提品所具有的價值作為薪酬設(shè)計的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對企業(yè)提品價值的感知度;競爭導向定價指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設(shè)計作為定價的評判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場上的價格基準從而進行進一步的控制和調(diào)整。
（四）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的渠道策略。企業(yè)在實施內(nèi)部分銷策略時將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時各個部門管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為中間商，通過中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關(guān)信息傳達給內(nèi)部顧客的同時獲得反饋，這種溝通渠道的設(shè)計可以通過對各部門管理者的評估和激勵實現(xiàn)信息的有效溝通。針對企業(yè)在實施內(nèi)部營銷的過程中時常遇到障礙，為此企業(yè)應(yīng)該采用有效的激勵方式管理和敦促各部門負責人成為企業(yè)和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過評估標準的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營銷的渠道策略得以順利的實施。
（五）服務(wù)業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的促銷策略。企業(yè)作為內(nèi)部營銷的實施者一般通過溝通、培訓、激勵、授權(quán)四種方式的有效運用促使內(nèi)部顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品達到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門和員工相互之間通過多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達;培訓的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營銷思想和服務(wù)意識灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓內(nèi)容包括對工作技能和規(guī)范的相關(guān)培訓，還要求對企業(yè)核心價值觀和內(nèi)部部門運作等知識的普及;激勵主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運用具有差異性的激勵手段;授權(quán)即是給予員工一定的職權(quán)，規(guī)定授權(quán)的范圍、對象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來實現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】日語經(jīng)貿(mào)專業(yè);就業(yè)崗位;探討
前言：目前，我國很多高職院校都開設(shè)了日語專業(yè)。每年都有數(shù)以萬計的畢業(yè)生遲遲找不到專業(yè)對口的比較合適的工作。通過分析日語專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的原因，找出相應(yīng)的解決措施。
一、日語專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的原因
（一）在華日企規(guī)模存在縮小的傾向
“日本政策金融公庫”在2008 年公布的《アセアン？中國出中小企の地法人查》的調(diào)查報告（以下簡稱報告）稱，在華日企目前面臨3大問題：1.原材料價格上漲;2.人件費增加;3.優(yōu)秀的中國人管理者缺乏。報告還提到，和2007年相比，原材料價格上漲給日企帶來的沖擊越來越明顯;而人件費增加的問題依然沒有改善的傾向，這使得勞動力成本上升;中國人管理者缺乏的問題則有所緩解，比2007年降低了8.8%，這說明能夠滿足日企需要的優(yōu)秀日語人才在逐漸增加。盡管如此，考慮到我國控制出口過快增長以及調(diào)整外貿(mào)結(jié)構(gòu)的政策等因素，大多數(shù)日資企業(yè)將中長期的投資目標鎖定在了越南等成本更為低廉的市場。此外，報告還稱，和2005年的71.0%、2007年的65.4%相比，2008年打算在華擴大規(guī)模的企業(yè)比例降到了58.6%，許多企業(yè)選擇了維持現(xiàn)狀。
（二）日語人才就業(yè)的多元化傾向
日語專業(yè)學生畢業(yè)后的去向主要有三，就業(yè)、留學、考研，其中大部分以就業(yè)為主。以上海外國語大學為例，該校1989-1997年的日語專業(yè)畢業(yè)生的77%在企業(yè)工作。而根據(jù)李筱平等人對近年來大連日企雇傭情況的調(diào)查，在企業(yè)工作的日語專業(yè)畢業(yè)生的比例達到了96%。由77%到96%說明，日語專業(yè)畢業(yè)生的主要就業(yè)方向是企業(yè)。其中，所就業(yè)的領(lǐng)域涉及信息通信業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、金融保險業(yè)、批發(fā)業(yè)、電力煤氣供暖自來水業(yè)、運輸業(yè)、零售業(yè)、飲食酒店業(yè)。工作內(nèi)容涉及口譯、筆譯、IT、事務(wù)、人事、服務(wù)、公司內(nèi)部教育培訓、財務(wù)、金融、市場營銷等。而其中口譯、筆譯的比例僅占27%。由這些統(tǒng)計可以看出，日語專業(yè)畢業(yè)生不再局限于翻譯，其工作已經(jīng)涉及到了制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、商貿(mào)、教育等各個領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多元化的傾向。
（三）企業(yè)用人標準提高
部分日企，如廣島技術(shù)汽車部件有限公司，招聘的“現(xiàn)場翻譯”除了需要有日語1級考試資格證書外，還要求“汽車制造技術(shù)用語熟練”，“生產(chǎn)計劃員”“信息員”則要求“日語/英語熟練”，同時要有相關(guān)的工作經(jīng)驗。這雖然只是一個企業(yè)的例子，但所反映的問題具有一定的普遍性。“日資企業(yè)或從事對日經(jīng)貿(mào)活動的外向型中資企業(yè)要求日語專業(yè)畢業(yè)生既會漢語普通話、方言、日語、英語、韓語等多種語言，又要懂得經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)知識和計算機操作技術(shù)，他們不太愿意雇用只懂外語專業(yè)知識和基本技能的外語畢業(yè)生。”企業(yè)對日語專業(yè)畢業(yè)生除了需要具有深厚的專業(yè)知識外，還要求有一定的工作經(jīng)驗。這對于應(yīng)屆畢業(yè)生來說，無疑提高了一個門檻。
二、日語專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難的對策
（一）分析現(xiàn)行高職日語專業(yè)教學內(nèi)容的利與弊，制訂合理的人才培養(yǎng)方案
構(gòu)建以“日語應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線”的課程體系，制訂人才培養(yǎng)方案。以培養(yǎng)能力為宗旨對課程設(shè)置進行改革。根據(jù)應(yīng)用型專科日語人才培養(yǎng)總體目標，同時結(jié)合企業(yè)對人才的需求和畢業(yè)生今后的發(fā)展需要，科學設(shè)計和整合理論課程體系，夯實學生的理論基礎(chǔ)，使學生具備較為厚實的日語語言基礎(chǔ)和必要的日本社會文化等方面的知識。
（二）打破以往的人才培養(yǎng)模式，人才培養(yǎng)模式要更加寬泛化
日語專業(yè)畢業(yè)生主要是從事日企翻譯，文秘，跟單員，產(chǎn)品銷售等工作。但是隨著這些崗位的迅速飽和，崗位定位應(yīng)轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場勞動力需求更大的服務(wù)行業(yè)。人才培養(yǎng)目標可放寬至酒店、餐飲、旅游、營銷等服務(wù)行業(yè)。為此，日語專業(yè)應(yīng)與其他與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的專業(yè)建立起專業(yè)群，擴大專業(yè)的概念，學生可以選修更多范圍更廣的課程。不斷提高自身的就業(yè)能力。
（三）應(yīng)以市場為導向，以服務(wù)地方經(jīng)濟為原則
日語專業(yè)的人才培養(yǎng)必須密切聯(lián)系區(qū)域經(jīng)濟和地方經(jīng)濟發(fā)展。日語專業(yè)所對應(yīng)的就業(yè)部門涉及多種行業(yè)，長三角地區(qū)日資企業(yè)和對日經(jīng)貿(mào)企業(yè)，主要集中在機電、電子服裝和新興的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，以及國際商貿(mào)公司。它們對專業(yè)人才的需求是多方位的，就業(yè)崗位基本上集中在企業(yè)文員、行政管理、電子商務(wù)、營銷、品質(zhì)管理、外貿(mào)業(yè)務(wù)員、IT外包等崗位。
（四）加大畢業(yè)生就業(yè)指導和推薦工作的力度
學校要舍得花費人力物力去跑就業(yè)市場，盡可能多為畢業(yè)生找到與日語專業(yè)相關(guān)的工作崗位。就業(yè)指導教師要通過擺事實講道理等方式方法，加大就業(yè)指導與推薦工作的力度，將職業(yè)生涯中最新最前沿的信息傳遞給學生，使學生的學習與社會要求相銜接，組織學生到日資企業(yè)進行頂崗實習，在實際工作中提高職業(yè)技能。
三、結(jié)語
日本的高等教育作為拓寬學生視野的場所，強調(diào)的是“學び方の技 ”的培養(yǎng)。日本人認為，只要掌握了學習方法，畢業(yè)后無論從事何種工作，都能夠通過自主學習來掌握相關(guān)知識。因此，在日本，即使是學習歷史的學生也可以進入企業(yè)從頭學習財務(wù)，并成為財務(wù)方面的專家，這種情況并不罕見。日本的這種教育理念，值得我們參考。
參考文獻：
[1]羅開元，2003.大學生就業(yè)簡論（M）.中國人民公安大學出版社.
關(guān)鍵詞： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 人才培養(yǎng) 1233模式
伴隨著我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展和高職教育的不斷深入，中國高職教育已由規(guī)模擴張階段轉(zhuǎn)入內(nèi)涵發(fā)展階段，各高職院校間的競爭也日趨激烈。浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學院是高等職業(yè)院校中的新生兒，汽車技術(shù)服務(wù)與營銷也是我院重點建設(shè)專業(yè)。因此，借鑒示范高職院校發(fā)展經(jīng)驗，提高學院和專業(yè)競爭力，進行專業(yè)建設(shè)迫在眉睫。
一、紹興地區(qū)汽車服務(wù)行業(yè)人才需求分析
2009年，浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學院開始對汽車類專業(yè)群進行了規(guī)劃，并始終“以就業(yè)為導向，適應(yīng)社會發(fā)展的需要”的人才培養(yǎng)思路進行專業(yè)建設(shè)。我院于2009年5月至2011年6月，先后3次對80余家汽車相關(guān)企業(yè)進行了汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才需求、崗位能力以及素質(zhì)要求的調(diào)研與分析。
（一）區(qū)域汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況
隨著汽車業(yè)的迅猛發(fā)展，各種品牌4S店、綜合汽車修理廠、汽車用品店、汽車美容店如“雨后春筍”，浙江金昌集團在浙江省內(nèi)有10多家不同品牌的4S店，浙江廣成集團在紹興就有7家品牌4S店和汽車用品店，各地區(qū)多形式的“汽車城”也“應(yīng)運而生”。
通過座談會、問卷調(diào)查等方式了解到這些汽車技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺少的人才主要包括整車銷售、汽車配件銷售、市場策劃、汽車檢測維修、汽車裝配調(diào)試等崗位，且這些緊缺崗位的人才82%來自于本地區(qū)。
（二）汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才需求
1、專業(yè)人才需求量
通過調(diào)研了解：71%的企業(yè)急需增加汽車營銷專業(yè)人員，企業(yè)人才需求量較大的主要集中在銷售顧問、維修顧問、市場策劃等崗位。據(jù)不完全統(tǒng)計當前紹興地區(qū)汽車企業(yè)對汽車營銷人才的需求量348人，隨著企業(yè)的發(fā)展紹興地區(qū)在未來3到5年需要汽車營銷專業(yè)人才需求量更大。全省也有類似情況，全省汽車營銷專業(yè)人員的需求在3400人左右。
2、高素質(zhì)技能型人才需求
調(diào)研發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過系統(tǒng)學習的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導致大量未經(jīng)任何培訓或經(jīng)過簡單培訓的人員進入后市場服務(wù)業(yè)，成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。由于現(xiàn)有從業(yè)人員文化程度偏低、技術(shù)水平偏低、職業(yè)素養(yǎng)偏低以及專業(yè)畢業(yè)生少，76.2%企業(yè)對汽車營銷與服務(wù)從業(yè)員工的學歷要求是高職（大專），一些高端品牌企業(yè)對員工的學歷要求大專及以上。
3、人才培養(yǎng)情況
目前，紹興地區(qū)較為正式的汽車類高等職業(yè)技術(shù)學校僅有2家。我院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)招生規(guī)模在每年80人左右，浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院每年本專業(yè)招生規(guī)模40人左右；全省有14所高職院校每年招生1000人左右，遠達不到人才需求量要求。
（三）汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才崗位能力要求
通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場走訪等調(diào)研了解，現(xiàn)階段企業(yè)對高職畢業(yè)生的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、動手能力等方面提出了質(zhì)疑，占調(diào)研企業(yè)的50%之多。同時，對畢業(yè)生的團結(jié)協(xié)作能力、對崗位的責任感、吃苦耐勞程度、進取心、對企業(yè)的忠誠度、社會活動能力、政治思想素質(zhì)等人文素質(zhì)要求也排在了前列。此外，企業(yè)還對分析、處理問題的能力、系統(tǒng)的汽車專業(yè)理論知識、恰當?shù)臏贤ㄅc表達能力、自學的能力和創(chuàng)新能力等職業(yè)能力與專業(yè)素質(zhì)也提出較高的要求。
二、人才培養(yǎng)模式的實施
目前，我院的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)還處于初期發(fā)展階段，通過近幾年不斷建設(shè)，現(xiàn)已形成了《汽車技術(shù)服務(wù)與營銷》專業(yè)為龍頭的汽車類專業(yè)組群。本專業(yè)致力于培養(yǎng)學生誠懇、踏實的工作態(tài)度；團隊合作的工作精神；綜合、全面的工作能力。
（一）職業(yè)能力分析
高職教育作為學生終身學習的一個階段，高職教育不可能面面俱到，不可能指望在高職教育階段能夠讓學生學到終身夠用的知識，而是培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力，勝任具體崗位的專才，保證學生發(fā)展有潛力、后勁足。
通過調(diào)研了解到，現(xiàn)階段紹興地區(qū)汽車類企業(yè)對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的銷售顧問、售后顧問、市場專員等崗位需求量較大。因此，我院對銷售顧問、售后接待、市場專員崗位的職業(yè)能力進行了重點分析，使學生畢業(yè)后能達到掌握汽車駕駛技術(shù)；掌握現(xiàn)代汽車正確使用和養(yǎng)護的基本技能；具有較強的市場營銷調(diào)查研究和分析能力；具有分析汽車市場機會、設(shè)計市場營銷組合的策劃和組織實施能力；具有汽車銷售和談判的能力；具有客戶關(guān)系維系的能力；具有團隊協(xié)作、與人溝通的能力等。見表1—3所示。
（二）融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實踐、員工培養(yǎng)于一體
我院已與紹興寶順汽車銷售服務(wù)有限公司（在紹興地區(qū)已有4家寶馬4S店）建立了合作關(guān)系，在“合作辦學、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展”原則基礎(chǔ)上，校企共建、產(chǎn)學研結(jié)合，實現(xiàn)人才“訂單式”人才培養(yǎng)，企業(yè)參與培養(yǎng)教育全過程，實現(xiàn)人才培養(yǎng)與使用對接。我院作為“寶順”的人才培養(yǎng)基地，正在籌建“寶順”實訓車間（室）。目前已與浙江廣成集團（在浙江省有包括謳歌、現(xiàn)代、馬自達、尼桑、別克等9個品牌19家4S店）、紹興宏盛凱迪汽車銷售服務(wù)有限公司初步達成合作意向。
為緊帖市場辦專業(yè)，建立由行業(yè)主管領(lǐng)導、行業(yè)協(xié)會專家、企業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)帶頭人、骨干教師組成的專業(yè)建設(shè)委員會，研究我院職業(yè)教育的問題和情況，對專業(yè)規(guī)劃、人才培養(yǎng)方案、課程體系方案、質(zhì)量評價提出建設(shè)性的意見并加以指導。融人才培養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、教師實踐、員工培養(yǎng)于一體，具體見下圖2。
【關(guān)鍵詞】在岸服務(wù)外包； 困境； 政策建議
根據(jù)外包目的地是否在國內(nèi)，服務(wù)外包可分為在岸服務(wù)外包(onshore service outsourcing)和離岸服務(wù)外包(off-shore service outsoureing)。簡單地講，在岸服務(wù)外包就是公司將其服務(wù)業(yè)務(wù)交給國內(nèi)的獨立的第三方來完成的一種經(jīng)營方式。在我國，發(fā)展在岸外包，推進制造企業(yè)剝離生產(chǎn)業(yè)有著十分重要的意義。本文擬分析當前我國在岸服務(wù)外包面臨的困境。并提出推進在岸服務(wù)外包的具體建議。
一、我國發(fā)展在岸服務(wù)外包面臨的困境
(一)認識不足、重視不夠。
包括政府和企業(yè)兩方面的認識障礙。一方面，各地政府只重視制造業(yè)的規(guī)模擴張，對在岸服務(wù)外包的重要性認識不足。另一方面，受各種條件的制約，企業(yè)維持現(xiàn)狀的意識很強，對剝離政策的認識不足、不愿意投入。大量本應(yīng)通過外包方式完成的服務(wù)活動都在企業(yè)內(nèi)部消化完成，制約了生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展壯大。
(二)缺乏必要的政策扶持。
稅收政策方面，所得稅優(yōu)惠主要面向應(yīng)用高新技術(shù)的工業(yè)企業(yè)，對高科技服務(wù)企業(yè)缺少鼓勵措施；營業(yè)稅計稅方法對服務(wù)業(yè)存在重復征稅，導致分工越細、稅負越重；對于占地面積較大的服務(wù)行業(yè)(如物流業(yè))，高昂的城鎮(zhèn)土地使用稅阻礙了服務(wù)外包供給主體的發(fā)展。財政政策方而，政府資金扶持向工業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)發(fā)展引導資金杯水車薪。土地政策方面，生產(chǎn)業(yè)用地多屬于商業(yè)用地，取得項目用地格外困難，且用地價格也相對較高：若采取無償使用土地的方式，由于生產(chǎn)企業(yè)多以無形服務(wù)為主、缺少可供抵押的固定資產(chǎn)，因而較難獲得銀行貸款，且中小企業(yè)信用擔保機構(gòu)主要面向工業(yè)企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)受益較少。優(yōu)惠政策的延續(xù)方面，固定資產(chǎn)的歸屬和轉(zhuǎn)換成本也是阻礙企業(yè)剝離服務(wù)的重要原因，如剝離的物流企業(yè)在車輛由自有變?yōu)闋I運車輛后，享受不同的政策待遇：再比如服務(wù)環(huán)節(jié)從原來由國家認定的高新技術(shù)企業(yè)中剝離出來后，相關(guān)的優(yōu)惠政策即無法享受。此外，在用電用水等方面還存在著對服務(wù)業(yè)的價格歧視，如服務(wù)業(yè)用電適用商業(yè)電價，價格比工業(yè)用電高出較多，平均每度比高0.2元左右。同時，剝離后重新辦理各種登記手續(xù)、配備專職財務(wù)和管理人員等，也使得企業(yè)望而卻步。由于沒有國家層面的指導性政策。目前地方在實踐中只能在本省的盤子里給剝離企業(yè)一點非常有限的獎勵。
(三)體制改革滯后。
服務(wù)業(yè)整體開放度低于工業(yè)，主要表現(xiàn)在市場準入限制上，生產(chǎn)業(yè)企業(yè)的審批程序比較復雜，如金融、保險、海運等企業(yè)需省以上有關(guān)部門的審批。另外，創(chuàng)新受到較多限制。生產(chǎn)業(yè)非國有資本進入門檻過高，投資主體單一。這些因素導致生產(chǎn)行業(yè)市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化水平低下，市場競爭環(huán)境難以形成。在政府管理越位的同時，也存在著缺位的問題，比如目前對服務(wù)業(yè)項目的建設(shè)在用地標準和容積率方面缺乏統(tǒng)一的標準，使得投資者很難把握投資強度，也容易造成土地資源的浪費。此外，對于有沉重歷史包袱的大中型企業(yè)來說，采用外包之后已有的人員如何安置是個頭疼的問題，而在國外“人員”的問題恰恰是促使企業(yè)選擇外包的主要因素之一。
(四)政策的可持續(xù)性不足。
在剝離實施的過程中，有些地方實施了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，但長遠來看政策的可持續(xù)性不夠。比如溫嶺市規(guī)定，工業(yè)企業(yè)設(shè)立服務(wù)企業(yè)以后。稅負高出部分由財政予以補助：自用的生產(chǎn)經(jīng)營性房產(chǎn)要交的房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅，經(jīng)稅務(wù)部門批準后前3年減免；分離后，營業(yè)稅前三年20％由財政獎勵給企業(yè)。這樣的政策在起步階段確實起到了一定的效果，但隨著工作范圍的鋪開，享受的企業(yè)必然越來越多，這對地方本就不寬裕的財力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。
(五)企業(yè)剝離服務(wù)業(yè)多集中在低端環(huán)節(jié)，且許多企業(yè)的服務(wù)對象依然只是母體企業(yè)。
由于原先大多數(shù)企業(yè)在研發(fā)、營銷等高端服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展不足，目前企業(yè)大都選擇將建筑安裝、后勤服務(wù)和運輸?shù)拳h(huán)節(jié)剝離，且在剝離的初期，許多出來的企業(yè)仍然選擇或是只能為原母公司提供服務(wù)，剝離的社會效益還沒能顯現(xiàn)，有些地方甚至出現(xiàn)了剝離后又重新回到原企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)象。
(六)與成本相比收益不明顯，企業(yè)剝離意愿不強。
除了現(xiàn)行政策造成企業(yè)剝離非核心業(yè)務(wù)成本較大、收益不明顯外，企業(yè)對部分內(nèi)部化服務(wù)的成本不敏感也是阻礙非核心業(yè)務(wù)剝離工作開展的一個重要原因。企業(yè)作為利潤最大化的主體。當然樂于接受能帶來成本下降的一切變化。然而。由于在賬面上往往無法反映，目前許多將服務(wù)內(nèi)部化的企業(yè)對各種內(nèi)部服務(wù)的成本和效率掌握不足，比如在物流領(lǐng)域，還沒有出臺計算成本的國家標準，所以目前即便有專業(yè)的服務(wù)提供者，想要評價服務(wù)效果也不是一件簡單的事情。
(七)服務(wù)人才結(jié)構(gòu)性短缺。
生產(chǎn)人才結(jié)構(gòu)性短缺是各類生產(chǎn)發(fā)展中的共性問題。教育專業(yè)設(shè)置調(diào)整不到位，且面向需求方的培訓體系尚未形成，在一些專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，高層次專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員特別是領(lǐng)軍型、管理型、復合型高級人才極為缺乏，人才“瓶頸”日益突出。比如軟件服務(wù)行業(yè)。一般工程師過剩而架構(gòu)工程師稀缺。
此外，有些企業(yè)對剝離的畏懼源于服務(wù)行業(yè)信用環(huán)境的缺失。一些服務(wù)企業(yè)缺乏誠信，甚至泄露發(fā)包方的商業(yè)秘密，導致企業(yè)對在岸服務(wù)外包的不放心。
二、推進我國在岸服務(wù)外包的基本原則和政策建議
(一)推進在岸服務(wù)外包的基本原則。
1 企業(yè)主導，政府引導。核心業(yè)務(wù)是企業(yè)在優(yōu)勝劣汰的市場競爭和企業(yè)內(nèi)部競爭中的選擇，它與企業(yè)所擁有的資源和能力是相互適應(yīng)的。因此，企業(yè)最終外包哪些業(yè)務(wù)，采用什么樣的外包形式，都需要企業(yè)自身對成本收益分析的判斷來得出。政府應(yīng)在職能范圍內(nèi)積極參與、主動作為，重視調(diào)查研究和與企業(yè)的溝通，在宣傳發(fā)動及政策輔導等方面做好服務(wù)，遵循市場規(guī)律，切不能包攬企業(yè)分離工作的內(nèi)部事務(wù)。
2 分離與整合并舉。在推進在岸服務(wù)外包的過程中，既要重視企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，也要注重整合、培育現(xiàn)有的服務(wù)資源。要切實認識到，分離服務(wù)主體不是目的只是手段，而是壯大服務(wù)供給主體、釋放服務(wù)需求的有效方法，整合服務(wù)資源、提高服務(wù)的專業(yè)化水平，實現(xiàn)供需雙方的有效對接才是促進在岸服務(wù)外包的應(yīng)有之義。
3 一企一策，因地制宜。應(yīng)堅持“一企一策”，緊密結(jié)合每個企業(yè)的發(fā)展實際，做到有針對性地確定重點、設(shè)計實施方案，有針對性地落實政策并解決問題。還要堅持因地 制宜、因勢利導，充分依托本地區(qū)獨特的區(qū)位條件、資源稟賦、產(chǎn)業(yè)集群等資源，發(fā)揮比較優(yōu)勢，找準促進在岸服務(wù)外包的工作重點和突破口，做到有所為有所不為。
4 循序漸進，穩(wěn)步實施。推進企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進企業(yè)在岸服務(wù)外包，是一個長期的動態(tài)的過程，隨著外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)展情況的變化，企業(yè)對其核心競爭力的認識也在不斷調(diào)整和深化。此外。企業(yè)在岸服務(wù)外包的發(fā)展需要供需兩方面的同步和配合，切不可急于求成，必須做到區(qū)分輕重緩急，有重點、有序地推進。
(二)推進在岸服務(wù)外包的政策著力點。
目前在服務(wù)外包領(lǐng)域，已有的促進離岸軟件服務(wù)外包的政策支持力度很大，有效地促進了離岸軟件和信息技術(shù)服務(wù)外包的發(fā)展。那么，在推進在岸服務(wù)外包發(fā)展的過程中，是否應(yīng)該對所有服務(wù)行業(yè)實施普惠的傾斜政策呢?答案是否定的。服務(wù)業(yè)包含的行業(yè)領(lǐng)域?qū)挕⑸婕懊鎻V，各行業(yè)的特點和發(fā)展基礎(chǔ)千差萬別，不可能也不允許我們對所有服務(wù)行業(yè)實行力度較大的統(tǒng)一的優(yōu)惠政策。然而，參照某些地方經(jīng)驗，僅對從工業(yè)企業(yè)剝離出來的服務(wù)企業(yè)實施優(yōu)惠政策的做法也是不妥當?shù)模驗檫@樣做會對原本就從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)形成政策上的歧視。較明智的做法，應(yīng)該是根據(jù)國際產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、結(jié)合我國目前在岸服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀，以及有關(guān)生產(chǎn)行業(yè)對轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式、提升產(chǎn)業(yè)競爭力重要性的不同，選取幾個重點行業(yè)或者領(lǐng)域，如在岸物流外包、在岸軟件信息服務(wù)外包、在岸研發(fā)設(shè)計服務(wù)外包等，實行如促進離岸軟件服務(wù)外包那樣全面的、可操作性強的扶持政策，以體現(xiàn)國家的產(chǎn)業(yè)導向，促進資源的合理流動，提升政策的實施效果。
(三)推進在岸服務(wù)外包的政策建議。
1 盡快出臺促進在岸外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專項政策。在《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》(國發(fā)[2007]7號)和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》([2008]11號)的基礎(chǔ)上，建議有關(guān)部門從財稅政策、土地政策、金融政策、要素價格等多方面，進一步研究制定出臺推進企業(yè)剝離非主營業(yè)務(wù)、促進在岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專項政策。具體而言包括以下幾個方面：若分離后的稅負高于原稅額，可以考慮對高出部分由財政給予企業(yè)適當補貼；分離后的服務(wù)企業(yè)其自用的生產(chǎn)經(jīng)營房產(chǎn)應(yīng)繳納的房產(chǎn)稅、占地面積較大的服務(wù)企業(yè)應(yīng)繳納的城鎮(zhèn)土地使用稅等，如納稅有困難的，稅務(wù)部門可考慮在～定時間內(nèi)給予一定比例的減征；對剝離非核心業(yè)務(wù)企業(yè)，在資產(chǎn)過戶、工商、稅務(wù)登記過程中免收一定比例的稅費：對新組建服務(wù)企業(yè)稅收貢獻大、社會效益明顯的，給予適當獎勵；對從高新技術(shù)企業(yè)分離出來的服務(wù)企業(yè)，企業(yè)所得稅的稅率參照分離前企業(yè)的適用稅率執(zhí)行；加大對服務(wù)行業(yè)歧視性價格的清理力度，積極落實服務(wù)業(yè)用水、用地、用氣、用電與工業(yè)同價的政策。
2 對于國家重點支持行業(yè)的在岸服務(wù)外包，在創(chuàng)新補貼方式的同時，實施全方位的優(yōu)惠政策。改變服務(wù)業(yè)引導資金的使用方式，變補供方為補需方，研究對將軟件服務(wù)、數(shù)據(jù)處理、物流、研發(fā)設(shè)計等非核心業(yè)務(wù)發(fā)包給專業(yè)服務(wù)企業(yè)的單位給予財政補貼。使服務(wù)發(fā)包方擁有自由選擇承接主體的自由，發(fā)揮市場機制在配置資源中的基礎(chǔ)性作用：考慮對重點行業(yè)中的在岸服務(wù)外包企業(yè)，在財稅、融資、人才培養(yǎng)、勞動用工、市場開拓等方面給予與離岸服務(wù)外包企業(yè)同等的扶持政策，取消服務(wù)企業(yè)在承接離岸和在岸服務(wù)時的政策差別；對剝離后組建的物流企業(yè)，優(yōu)先推薦納入國家物流稅收政策試點企業(yè)，并逐步擴大物流企業(yè)稅收政策試點的范圍：消除對企業(yè)中自有車輛和營運車輛的差別待遇，扶持服務(wù)企業(yè)通過兼并重組等形式實現(xiàn)資源整合。
3 加快在岸服務(wù)外包領(lǐng)域的體制改革，推進誠信體系建設(shè)。一是要根據(jù)不同服務(wù)行業(yè)的特點，制定相應(yīng)的市場準入門檻。對法律、會計、咨詢等中介服務(wù)行業(yè)。應(yīng)加強標準化建設(shè)，避免無序競爭；而對金融、通信、現(xiàn)代物流等服務(wù)行業(yè)，則要降低準入門檻。二是要加快服務(wù)領(lǐng)域事業(yè)單位改革步伐，將營利性事業(yè)單位改制為企業(yè)，對隸屬政府部門的中介服務(wù)類機構(gòu)加快實施脫鉤改制。三是要改革服務(wù)業(yè)統(tǒng)計制度，加強服務(wù)業(yè)統(tǒng)計工作。不僅要關(guān)注市場主體的數(shù)量規(guī)模，而且要關(guān)注市場主體的結(jié)構(gòu)和機制，國有、民營、外資和個體私營企業(yè)都應(yīng)計入。四是要推進服務(wù)行業(yè)誠信體系建設(shè)，在開放和競爭中培育高素質(zhì)、文明誠信的市場主體，并加大失信懲戒的力度。
4 把重大服務(wù)業(yè)項目列入政府投資目錄，明確重點服務(wù)行業(yè)的投資標準。目前，政府投資目錄未將服務(wù)業(yè)項目列入其中，服務(wù)領(lǐng)域多是備案項目。應(yīng)把重大的服務(wù)業(yè)項目列入政府投資目錄中，在科學規(guī)劃、合理布局的基礎(chǔ)上，對投資大、占地多的服務(wù)業(yè)項目進行核準，以防止重復建設(shè)。此外，還應(yīng)進一步明確和細化國土、環(huán)保、建設(shè)等前置審批標準，加快審批流程，提高審批效率。
5 推進在岸服務(wù)外包綜合性試點和專項試點。企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)、推進在岸服務(wù)外包，必須在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，有針對性地穩(wěn)步推進解決問題。一方面，應(yīng)選取一些服務(wù)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)較好、發(fā)展在岸服務(wù)外包有一定條件的城市，推進在岸服務(wù)外包的綜合性改革試點；另一方面，進行一些專項試點，如結(jié)合我國產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展實際，進行配套生產(chǎn)業(yè)和公共服務(wù)平臺建設(shè)，并在政策上予以傾斜，比如可以考慮對在產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)為制造企業(yè)配套的服務(wù)業(yè)項目，在用地價格和土地使用稅繳納上實行與工業(yè)項目相同的政策優(yōu)惠。
關(guān)鍵詞：營業(yè)稅 改征收 增值稅 機遇
我國從70年代就開始引入增值稅這一稅種，經(jīng)過30多年的不斷完善，目前已經(jīng)成為我國的第一稅種，為組織財政收入，促進各項社會事業(yè)的發(fā)展提供了資金保障，為全面建設(shè)小康社會作出了重要貢獻。營業(yè)稅也是我國重要的稅收來源，但由于兩大稅種同時運行，容易產(chǎn)生重復征稅，加大納稅人稅負的等弊端，為切實解決這此現(xiàn)象，2011年11月16日，財政部和國家稅務(wù)總局聯(lián)合《營業(yè)稅改征增值稅試點方案》，明確從2012年1月1日起，上海率先選擇交通運輸業(yè)和6個部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進行“營改增”試點。自 2012年8月1日起，將試點范圍由上海分批擴大至到北京、浙江和江蘇江蘇省、安徽、天津湖北等8省市。目前營改增正按照制定的方案穩(wěn)步推進，爭取在十二五期間完成“營增改”這項稅收改革政策的全國普及任務(wù)。
一、我國實行營改增的意義分析
（一）增值稅中性作用的發(fā)揮
營改增改革的實施擴大了增值稅的課征范圍，進一步完善增值稅的管理鏈條，增值稅更能發(fā)揮出其中性作用。增值稅通過進項稅額抵扣的方式，只對產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)的增值額課稅，這樣有利于避免出現(xiàn)征稅重復的現(xiàn)象，也不會干預到企業(yè)組織形式，不對生產(chǎn)經(jīng)營、營銷活動帶來一定的負面效應(yīng)。營業(yè)稅需要對每一個環(huán)節(jié)進行全額征稅；當企業(yè)專業(yè)分工很細、環(huán)節(jié)很多時，企業(yè)的稅收負擔將變得越來越重。營業(yè)稅給目前社會所需的專業(yè)化分工帶來一些不利影響，最終會慢慢告別歷史舞臺。在營改增前，為了避免營業(yè)稅重復課稅所產(chǎn)生的負面影響，也對部分行業(yè)根據(jù)營業(yè)額的差額來繳納營業(yè)稅，如物流業(yè)就屬于差額征收營業(yè)稅受益的行業(yè)之一，但不是全部的物流企業(yè)都可以進行差額納稅，一般只有在企業(yè)所屬行業(yè)里具有較大經(jīng)營規(guī)模，納稅額較高的企業(yè)，并且經(jīng)過稅務(wù)部門認定過的物流企業(yè)才能夠享受差額納稅的優(yōu)惠，中、小型企業(yè)則不能享受，這導致了行業(yè)的企業(yè)的不平等競爭。由此可以看出，對于同一個行業(yè)，實施營業(yè)稅全面改征收增值稅，那么企業(yè)間由于稅負不同的不合理競爭現(xiàn)象就會消失。當社會各行各業(yè)都進行營改增后，那么，增值稅中性的作用就會得到充分發(fā)揮，其交叉稽核作用也能取得一定的成效，這樣一來，就促進了稅收公平環(huán)境的完成。
（二）能夠準確區(qū)分營業(yè)稅與增值稅的稅收征管范圍
隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展和完善，新的經(jīng)濟形式不斷涌現(xiàn)，多樣化經(jīng)營模式也不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的一些商品有服務(wù)化的趨勢，服務(wù)捆綁類型的銷售方式、商品捆綁類型的銷售方式越來越多、也越來越復雜，準確劃分各類商品、服務(wù)銷售額的難度也越來越大，這就容易加大從事混合銷售者的稅收負擔。為此，我國實施營改增，有利于準確地區(qū)分營業(yè)稅與增值稅的稅收征管范圍。在國際上，一些經(jīng)濟較發(fā)達、稅制法律較健全、稅務(wù)管理政策較完善的西方發(fā)達國家，對增值稅有明確并且廣泛的征收范圍，其中有些國家就把服務(wù)行業(yè)納入了現(xiàn)代增值稅的范圍。我國把企業(yè)的營業(yè)稅全部改征收為增值稅后，能夠和國際上的大多數(shù)國家的稅制統(tǒng)一起來。
二、營改增帶來的一些機遇分析
（一）營改增給服務(wù)行業(yè)帶來的機遇
營改增后，給很多行業(yè)帶來了發(fā)展機遇，尤其是服務(wù)行業(yè)。根據(jù)上海營改增試點的效果，很多企業(yè)的稅負得到了降低，享受到營改增這一減稅政策的好處。改革就就是為了避免重復納稅，減輕納稅人的稅務(wù)負擔，根據(jù)營改增稅率的設(shè)計，試點行業(yè)營改增不是單一地去沿用過去13%或者17%的基本稅率，而是增添加了6%、11%的稅率。根據(jù)相關(guān)測算說明，目前水路運輸、航空運輸、陸路運輸這些交通運輸業(yè)的營改增，因為各個企業(yè)的實際情況不一樣，對應(yīng)增值稅的稅率水平處于11%到15%間。通過這個區(qū)間的稅率，在營改增后稅負水平就會保持基本穩(wěn)定。物流輔助、信息技術(shù)、簽證服務(wù)、咨詢服務(wù)、研發(fā)技術(shù)服務(wù)、文化創(chuàng)意等這些現(xiàn)代化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也是這樣，轉(zhuǎn)變原來征收的營業(yè)稅為增值稅，轉(zhuǎn)變過去13%或者17%的基本稅率，相應(yīng)稅率水平在6%到10%間，最低稅負對應(yīng)6%。可見，營改增試點屬于減稅政策，會大大利于一些現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)以及交通運輸業(yè)的發(fā)展，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)進一步完善，經(jīng)濟發(fā)展方式進一步轉(zhuǎn)變。
（二）營改增后出現(xiàn)新的投資布局
我國先在上海進行了營改征的試點工作。這給上海相關(guān)企業(yè)帶來了實質(zhì)性的減稅待遇。在這種環(huán)境下一些企業(yè)會把上海當成投資布局的重要選擇地點，尤其對于上海周邊地區(qū)的企業(yè)，如果把自己企業(yè)的業(yè)務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)移到上海，企業(yè)的運營成本就會相對低廉。但是上海不會獨享營改增政策太長時間，企業(yè)投資布局的轉(zhuǎn)移表明著稅收競爭的日益激烈化，就會引起其他地方也會積極地尋求進入試點。其他的地方政府由于分設(shè)國地稅，進行營改增試點的難度比上海要大地多，但這擋不住其他的地方政府進行改革、開展營業(yè)稅改征增值稅的決心，在很多地方進行試點工作已是勢在必行，這樣一來，企業(yè)的投資布局就需要關(guān)注國家政策方面的靜態(tài)稅收因素、以及動態(tài)的能夠影響企業(yè)投資回報的稅收因素。營改增還能帶來新的投資機遇，比如，企業(yè)可以建立一種與之適合的投資評級體系，防止出現(xiàn)盲目投資，重復投資，這樣一來也能夠保證企業(yè)進行投資所獲取的經(jīng)濟效益，讓企業(yè)的投資計劃變的更加地科學、合理。在加大固定投資基礎(chǔ)上，讓企業(yè)取得預期的投資效果。
（三）營改增后給制造生產(chǎn)業(yè)帶來的機遇
營改增不僅促進了服務(wù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也促進了制造業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，使制造生產(chǎn)業(yè)進行專業(yè)化生產(chǎn)以及擴大再生產(chǎn)，從而使制造企業(yè)的創(chuàng)新力得到很大地提升，給制造企業(yè)帶來更大的利潤。如某企業(yè)要成立一個研究中心，如果把這個研究中心當成獨立的單位，讓其進行技術(shù)研發(fā)，那么在研究中心向企業(yè)轉(zhuǎn)讓技術(shù)時，只能開營業(yè)稅發(fā)票，這樣企業(yè)的稅款得不到抵扣，使企業(yè)稅負處于很高的水平。營改增后，作為獨立單位的研究中心再向企業(yè)轉(zhuǎn)讓技術(shù)時，就能開增值稅發(fā)票。可見，對于內(nèi)部含有研發(fā)、運輸、軟件設(shè)計這些業(yè)務(wù)機構(gòu)的制造類企業(yè)，可以進行業(yè)務(wù)機構(gòu)的分設(shè)，重新調(diào)整企業(yè)的架構(gòu)，降低企業(yè)的稅負。
營改增也增加了制造企業(yè)的增值稅進項抵扣，“營改增”其實是“改在服務(wù)業(yè)、惠及工商業(yè)”，經(jīng)過在我國城市的試點工作后，試點企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，還能提供增值稅專用發(fā)票，一般納稅企業(yè)購買這些服務(wù)后就能享受抵扣相應(yīng)進項稅額的優(yōu)惠，從而降低了其稅負，減輕了下游制造業(yè)企業(yè)的稅收負擔。制造企業(yè)還可抓住“營改增”這一契機，把部分生產(chǎn)性質(zhì)的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍巡糠稚a(chǎn)性質(zhì)的服務(wù)業(yè)從制造業(yè)里分離出來，促進產(chǎn)業(yè)鏈細化產(chǎn)業(yè)，增強制造業(yè)在市場中的核心競爭力。
三、總結(jié)
從全局來看，“營改增”從總體上呈現(xiàn)出顯著的減稅效應(yīng)。只要妥善處理好轉(zhuǎn)軌過程中出現(xiàn)的問題，這一稅制改革勢必會激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新熱情，促使其不斷提升自身的專業(yè)化和精細化水平，以更好地融入市場競爭，從而推進我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)發(fā)展方式逐步轉(zhuǎn)變。為此，對于國家施行的營改增改革，需要各個行業(yè)企業(yè)充分考慮到自己企業(yè)的實際情況，積極地進行相應(yīng)調(diào)整，抓住這次機遇，結(jié)合好國家稅務(wù)政策中的有利因素，降低自己企業(yè)的稅務(wù)負擔。
參考文獻：
