發(fā)布時間：2022-06-22 09:16:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇餐飲服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1鼓勵學(xué)生參與，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)驅(qū)動力
由于傳統(tǒng)教育制度的影響，在實際教學(xué)中，仍然是教師占據(jù)課堂的主體地位，學(xué)生只能扮演跟隨者的角色，被動地接收教師講授的一系列知識，很少有機(jī)會去發(fā)表自己的見解，更談不上進(jìn)行自主探究式學(xué)習(xí)。在這種教學(xué)環(huán)境下，大部分學(xué)生逐漸失去了學(xué)習(xí)的動力和積極性，甚至一些學(xué)生還是對課堂產(chǎn)生抵觸情緒，出現(xiàn)逃課的現(xiàn)象。然而，隨著社會的不斷進(jìn)步和人們生活水平的不斷提高，人們的思想也開始逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，希望獲取更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，這就對中職院校的餐飲服務(wù)教學(xué)人才培養(yǎng)目標(biāo)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今社會的人才培養(yǎng)需求。因此，中職院校要加強(qiáng)餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生能力的培養(yǎng)，通過開展探究式教學(xué)來最大程度地促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。在提倡素質(zhì)教育的今天，分?jǐn)?shù)已經(jīng)不能科學(xué)有效地體現(xiàn)教學(xué)成果，以分?jǐn)?shù)為中心展開的教學(xué)必將被淘汰。而在探究式教學(xué)中，學(xué)生是課堂的主體，通過進(jìn)行自主探究式學(xué)習(xí)能夠提升學(xué)生分析解決問題的能力，將學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性充分發(fā)揮出來，而且這種學(xué)習(xí)模式增強(qiáng)了學(xué)生的自信心和勇氣，使其敢于嘗試。在這種學(xué)習(xí)環(huán)境中，中職餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生就能夠積極地參與到課堂中來，有足夠的機(jī)會和空間進(jìn)行探究學(xué)習(xí)，并且學(xué)以致用。
2變革教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)的有效開展就在于教學(xué)方法的變革。首先，中職教師要采取一定的措施來引導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)及探究欲望。具體來講，中職餐飲服務(wù)教學(xué)教師根據(jù)大綱要求的教學(xué)內(nèi)容對教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新，實施豐富多樣的教學(xué)方法，增加教學(xué)的趣味性，從而激發(fā)學(xué)生進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)及自主性學(xué)習(xí)的興趣。興趣是最好的老師，只有對學(xué)習(xí)充滿興趣，學(xué)生的潛能才會被不斷地開發(fā)出來。一般來講，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有很多途徑，其中最有效的還是教師創(chuàng)新變革教學(xué)方法，新鮮有趣的教學(xué)方法能夠集中學(xué)生的注意力，增強(qiáng)學(xué)生對問題的好奇心，使他們產(chǎn)生繼續(xù)探究的欲望。因此，要想在中職餐飲服務(wù)教學(xué)中有效地開展探究式教學(xué)，就必須變革教學(xué)方法。比如中職餐飲服務(wù)專業(yè)的教師可以根據(jù)課程的安排，針對具體的教學(xué)內(nèi)容采取問題探究式教學(xué)、情境教學(xué)、合作學(xué)習(xí)及自學(xué)等形式，給學(xué)生提供充足的時間和空間來思考和學(xué)習(xí)，在這個過程中，教師要積極地配合學(xué)生，發(fā)揮自身的引導(dǎo)作用，引領(lǐng)學(xué)生去探究、去思考、去合作、去交流、去分享，讓學(xué)生體會學(xué)習(xí)的快樂，促進(jìn)學(xué)生綜合能力的提升。總之，探究式教學(xué)可以通過多種形式來進(jìn)行，但是無論哪種形式都要注重學(xué)生的參與。
3開展素質(zhì)教育，實現(xiàn)探索性和啟發(fā)性教學(xué)
開展素質(zhì)教育是中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)有效開展的關(guān)鍵所在，餐飲服務(wù)專業(yè)教師必須要深刻認(rèn)識到這一點。因此，在教學(xué)過程中，任課教師要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)滯后的教育觀念，深化素質(zhì)教育理念，注重探索性及啟發(fā)性教學(xué)。顧名思義，提出需要探究的問題是順利進(jìn)行探究式教學(xué)的前提和基礎(chǔ)，這就要求中職餐飲服務(wù)教學(xué)任課教師要從基本的教學(xué)內(nèi)容入手，科學(xué)巧妙地組織設(shè)計教學(xué)活動。在設(shè)計探究式問題時，教師一方面要對該問題能否有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動力及興趣加以考慮，另一方面還要考慮該問題的設(shè)置能否將學(xué)生餐飲服務(wù)學(xué)習(xí)的潛能及探索精神最大程度地挖掘出來，只有充分考慮這兩個方面，挑選出的探究式問題才能與課堂教學(xué)內(nèi)容更好地契合，也才能更有利于學(xué)生對后續(xù)教學(xué)內(nèi)容的消化吸收及實現(xiàn)教學(xué)的探究性和啟發(fā)性。此外，還需要注意的一點是，在中職餐飲服務(wù)教學(xué)中教師要體現(xiàn)出對學(xué)生充分的尊重，給學(xué)生提供充足的思考空間，并且科學(xué)合理地評價及指導(dǎo)學(xué)生提出的與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的系列問題，讓學(xué)生從中感受到探究式學(xué)習(xí)的樂趣及其帶來的滿足感。
4注重方法，實施多種探究式方式
有效地開展餐飲服務(wù)探究式教學(xué)，還需要強(qiáng)化對學(xué)生的引導(dǎo)，使學(xué)生在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的過程中應(yīng)用多種探究方法。具體來講，教師要創(chuàng)設(shè)與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的情境，在這個氛圍下，促使學(xué)生主動地思考和探究，提升學(xué)生的思考及探究能力。同時，教師要積極組織多種多樣的探究形式來拓寬學(xué)生的思維面，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神及探究能力。探究性教學(xué)和學(xué)習(xí)的目標(biāo)不只是要求學(xué)生掌握一定的理論知識，更重要的還是培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，掌握一些探究方法，促使學(xué)生形成良好的思維品質(zhì)以及端正的科學(xué)探究態(tài)度。因此，不同類型的探究方法一定要積極應(yīng)用到教學(xué)中，比如知識類比法、案例教學(xué)法、合作學(xué)習(xí)法等。
總之，相比傳統(tǒng)的教學(xué)模式，中職餐服務(wù)探究式教學(xué)更加注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。開展探究式教學(xué)本質(zhì)上就是充分發(fā)揮學(xué)生的課堂主體作用，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主性學(xué)習(xí)和思考，提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力，從而為社會輸送大批優(yōu)秀的高素質(zhì)應(yīng)用型服務(wù)人才。
作者:藝單位:福建省南靖第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校
1結(jié)果
1.1提出整改長春市各級食品藥品監(jiān)管部門在2012年餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢過程中，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為及時提出了加強(qiáng)食品原料索證索票、進(jìn)貨查驗、臺賬登記等整改意見。1.2依法查處2012年餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)的食品安全問題，長春市各級食品藥品監(jiān)管部門按《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)對相關(guān)餐飲服務(wù)單位經(jīng)營不合格食品或不合格食品相關(guān)產(chǎn)品的違法行為依法進(jìn)行處理。1.3及時上報對抽檢過程中檢驗不合格的食品原料及食品相關(guān)產(chǎn)品涉及長春市相關(guān)監(jiān)管部門的，及時上報給長春市食品安全委員會辦公室。
2討論
2.1部分餐飲服務(wù)單位使用的一些辣椒面、辣椒粉
安全隱患大實驗室檢驗辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據(jù)此結(jié)果表明長春市部分餐飲服務(wù)單位從流通環(huán)節(jié)購進(jìn)的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導(dǎo)致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時也不排除餐飲服務(wù)單位在購進(jìn)的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長春市部分餐飲服務(wù)單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點，使一些不法生產(chǎn)廠家為了使其生產(chǎn)的產(chǎn)品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現(xiàn)紅艷的效果。(2)對辣椒粉、辣椒面的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、流通環(huán)節(jié)，相關(guān)監(jiān)管部門未開展對非法添加物質(zhì)羅丹明B的抽檢工作，導(dǎo)致了進(jìn)入長春市部分餐飲服務(wù)單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務(wù)單位在購進(jìn)的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。
2.2部分餐飲服務(wù)單位購進(jìn)的一次性消毒餐具消
毒指標(biāo)不達(dá)標(biāo)原因?qū)嶒炇覚z驗一次性消毒餐具517套，不合格套數(shù)為111套，不合格率占21.5%。原因可能有3個方面:①長春市部分一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)存在未做到出廠餐具批批檢驗合格后出廠現(xiàn)象;②長春市部分一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)對餐具消毒環(huán)節(jié)可能存在消毒不規(guī)范問題，導(dǎo)致經(jīng)消毒后的一次性消毒餐具檢出大腸菌群;③長春市部分餐飲服務(wù)單位對購進(jìn)的一次性消毒餐具索證、索票管理不規(guī)范，對索取有正規(guī)資質(zhì)的一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)的批次檢驗報告重視程度不夠。
2.3監(jiān)管建議
各級食品監(jiān)管部門繼續(xù)開展對食品中違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑的專項治理，對不法分子進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。衛(wèi)生行政部門進(jìn)一步加強(qiáng)對一次性消毒餐具生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管，確保出廠一次性消毒餐具批批合格。各級食品藥品監(jiān)管部門進(jìn)一步依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)加大對各類餐飲服務(wù)單位的監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范其食品原料采購與貯存、食品加工與供餐經(jīng)營行為，確保其符合食品安全要求;要嚴(yán)厲查處各類食品安全違法違規(guī)行為。進(jìn)一步加強(qiáng)對《中華人民共和國食品安全法》及有關(guān)食品安全知識的宣傳力度，不斷增強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全第一責(zé)任人意識，增強(qiáng)就餐者食品安全意識，廣泛營造食品安全氛圍。
作者：李鎮(zhèn)單位：長春市食品化妝品監(jiān)督所
摘要:為了保證高校食堂在市場競爭環(huán)境下的生存與發(fā)展力,達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會效益雙贏的目的,尋找一切可能降低成本途徑,科學(xué)有效的組織實施餐飲成本控制至關(guān)重要。
關(guān)鍵詞:高校;餐飲;成本控制
市場經(jīng)濟(jì)的今天,伴隨著人們的生活水平的提高,高校大多采取“物價上漲,飯菜不漲價”維護(hù)食堂的教育屬性的做法給高校餐飲成本控制提出了嚴(yán)峻的課題。如何從管理上尋找突破口,千方百計降低餐飲成本,穩(wěn)定飯菜就價格建立節(jié)能降耗長效機(jī)制,不斷提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平,成為擺在高校餐飲服務(wù)部門的新挑戰(zhàn)。
1高校餐飲業(yè)成本控制理論概述
1.1高校餐飲業(yè)成本控制的概念所謂高校餐飲成本控制,是食堂根據(jù)一定時期建立的成本管理目標(biāo),由成本控制主體在其職責(zé)范圍內(nèi),在生產(chǎn)耗費產(chǎn)生以前和成本控制中,對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預(yù)防和調(diào)節(jié)措施,以保證管理目標(biāo)順利實現(xiàn)的管理行為。
1.2高校餐飲成本的內(nèi)容高校餐飲成本包括在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有費用,它是確定飯菜價格的基礎(chǔ),是食堂進(jìn)行成本核算的內(nèi)容。
①原材料成本(米面、食用油、肉類、禽蛋類、調(diào)料、蔬菜等)②燃料和動力成本(水、電、蒸汽和天然氣等)③自購設(shè)備及相關(guān)成本(售飯系統(tǒng)、灶臺、工作臺及設(shè)備維修與保養(yǎng)費用等)④低值易耗品成本(小型灶具、餐具、清潔用品等)⑤間接成本(人員工資、辦公費、折舊費用、其他費用等)
1.3高校餐飲業(yè)成本控制的重要性
1.3.1高校食堂與現(xiàn)代化成本管理接軌的需要。要使高校餐飲各部門有秩序并有效率地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動,只能依靠嚴(yán)密的內(nèi)部控制技術(shù)來協(xié)調(diào)、組織和控制各部門的活動,調(diào)整、處理各部門和經(jīng)營管理人員的關(guān)系。
1.3.2高校食堂保持持久競爭力的需要。高校食堂要想保持持久競爭力,不僅要有美味的菜品、優(yōu)雅的環(huán)境、周到的服務(wù)、適當(dāng)?shù)拇黉N外,更重要的是如何加強(qiáng)成本管理和成本控制,只有做到有的放矢,才能保持并壯大自身的實力。
2高校餐飲成本控制所面臨的問題
高校食堂直接參與市場采購的物價水平;包含能源價格,食堂的人員構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、工資水平、技能水平、食堂的接待辦公費用等的公共費用;學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣等帶來的消費差異;多家經(jīng)營造成的市場競爭等客觀因素勢必都會影響高校餐飲的成本。但從主觀因素來看存在的問題有:
2.1管理水平低,造成漏洞和浪費高校餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),以手工勞動為主,目的是為師生提供更好的服務(wù)。但在現(xiàn)階段的高校餐飲業(yè)中出現(xiàn)了從業(yè)人員人數(shù)過多造成的人力成本增大,缺乏標(biāo)準(zhǔn)控制帶來的對材料、對物品的損失浪費成本;員工的流動性大,造成的培訓(xùn)的流于形式。高校食堂自身所特有的教育屬性,使得服務(wù)質(zhì)量成為影響飲食成本的重要因素之一,只有良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的服務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平才能吸引就餐者,提高就餐者的滿意率的同時,降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,反之,就會引起連鎖反應(yīng),造成資源的浪費,單位成本提高。
2.2成本控制機(jī)制不完善,餐飲中責(zé)、權(quán)、利不對稱盡管高校后勤集團(tuán)常常以“營業(yè)額”或“利潤”指標(biāo)考核食堂業(yè)績。但餐飲中心沒有材料來源的決策權(quán),只有材料耗量的控制權(quán);創(chuàng)造收入?yún)s沒有產(chǎn)品定價權(quán)和營銷決策權(quán),所以責(zé)、權(quán)、利不對稱,積極性不高。
2.3控制手段落后現(xiàn)代化成本控制的一個基本要求是成本信息的及時性、全面性、準(zhǔn)確性,但目前多數(shù)高校成本控制手段仍以手工操作階段為主。所以很難克服事前與事中和事后成本控制嚴(yán)重脫節(jié)且事前成本控制更加薄弱的事實。成本預(yù)測、成本決策缺少規(guī)范化,制度化,可有可無,;成本計劃缺少科學(xué)性,嚴(yán)肅性,可增可減。
2.4物資采購和驗收制度等不健全食品采購是飲食成本控制的重要環(huán)節(jié)之一,食品原材料質(zhì)量的好壞、價格的高低等直接影響到飯菜質(zhì)量和飯菜價格,進(jìn)而影響到食堂的營業(yè)額和利潤。由于采購機(jī)制不健全,采購部門缺乏計劃,再加上高校食堂就餐人數(shù)多,食堂每天采購米、面、油、肉蛋、鮮活農(nóng)產(chǎn)品等原材料品種繁多,數(shù)量巨大,加上對鮮活度、品質(zhì)、保質(zhì)期限要求苛刻,使其價格和成本支出在高校餐飲總成本中的比重越來越大,直接影響了經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平。
3解決高校餐飲業(yè)中成本控制問題的措施
3.1提高管理水平,增強(qiáng)競爭能力由于餐飲成本控制方法在現(xiàn)階段的高校中并沒有得到有效的應(yīng)用,一些高校只注重加工成本的控制,而忽視員工成本的控制及供應(yīng)和銷售過程的成本控制、只注重主副食固定成本控制,忽視變動成本控制、只注重主副食品中本身成本高低,忽視食堂成本效益水平高低。
3.1.1規(guī)范會計核算程序,確立核算飲食中心為一級成本,杜絕費用財務(wù)隨意性;建立餐飲班組核算制,對每餐的伙食收入,班組登記,管理員也要登記,月末結(jié)賬,餐飲中心財會部門進(jìn)行總收入核對,必須賬目相符。
3.1.2加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)控制,嚴(yán)格控制物資損失。建立標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)作業(yè)體系,做好標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)菜單制定工作;加強(qiáng)操作過程中標(biāo)準(zhǔn)化管理,杜絕加工過程的浪費;加強(qiáng)物品的標(biāo)準(zhǔn)化管理,專人負(fù)責(zé),按章辦事,層層把關(guān),確保成本控制的每一個環(huán)節(jié)的成效落到實處。
3.2建立全員參與成本控制的運(yùn)行機(jī)制
面對學(xué)生對餐飲需求口味的多樣化和學(xué)校周邊的小飯館日益增多的客觀現(xiàn)實,高校餐飲的生存和發(fā)展,必須要有競爭意識,加強(qiáng)全員參與以價格、分量、口味、質(zhì)量、服務(wù)等內(nèi)容的成本控制的運(yùn)行機(jī)制勢在必行。
樹立全員服務(wù)意識和成本核算意識。從管理上求細(xì)入手;從建章,建制做起;從節(jié)能降耗,堵塞漏洞,增收節(jié)支抓起;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,完善好日常的使用、維護(hù)與保養(yǎng)工作;指標(biāo)分解、考核到位,才能真正做好全員參與成本控制工作。
3.3使用計算機(jī)現(xiàn)代化成本控制手段建立完善的成本控制信息系統(tǒng),實現(xiàn)成本控制的電算化。從材料購置成本的比例到材料來源的選擇;從標(biāo)準(zhǔn)成本信息建立,到實際成本的歸集;從成本差異的計算到差異的分解及獎罰制度的執(zhí)行,都是信息系統(tǒng)的內(nèi)容。在信息化時代,我們要利用計算機(jī)進(jìn)行信息處理,以準(zhǔn)確、及時、完整的收集信息、處理信息、使用信息,實現(xiàn)成本控制計算機(jī)化,提高成本控制效率。
3.4完善物資采購機(jī)制,有效控制采購成本隨著人們生活水平不斷提高,食堂采購品種要求也越來越繁雜,由于大部份原材料具有保質(zhì)期短、在價格上受到時間、地點、季節(jié)的影響而不斷變化的特點,要做到物資采購計劃申報與審批制度齊全;嚴(yán)格的采購詢價、定價制度;大宗物資采購公開招標(biāo)制度;規(guī)范的采購驗收和庫存物資管理制度。
建立高校餐飲成本控制是一個系統(tǒng)化工程,不僅需要科學(xué)完整的高校學(xué)生食堂經(jīng)營管理與成本控制網(wǎng)絡(luò)體系,而且強(qiáng)化為師生服務(wù)保障供應(yīng)的宗旨,兼顧經(jīng)營者和廣大師生的利益,在抵御市場波動的能力中實現(xiàn)共贏,維護(hù)學(xué)校的和諧穩(wěn)定。
編者按：本文從課程教學(xué)內(nèi)容建設(shè)、課程教學(xué)方法與教學(xué)手段建設(shè)、課程教學(xué)條件建設(shè)三個建設(shè)進(jìn)行對高職院校《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)進(jìn)行論述。其中，內(nèi)容建設(shè)包括：課程教學(xué)特征(一線、兩點、三環(huán)節(jié)、七模塊)；技術(shù)性的模塊式課程內(nèi)容設(shè)置；教學(xué)手段為學(xué)生為主體導(dǎo)線的協(xié)作式任務(wù)驅(qū)動教學(xué)在教學(xué)方式；做中學(xué)、學(xué)中做,建立發(fā)現(xiàn)式、開放式實踐教學(xué)課堂；多元評價方式等；教學(xué)條件建設(shè)包括：教材體系教材體系的建設(shè)是課程教學(xué)的基礎(chǔ)；實踐教學(xué)條件；網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境信息平臺是現(xiàn)代教育技術(shù)應(yīng)用的物質(zhì)保障等，具體材料請詳見。
摘要:本文對高職《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學(xué)進(jìn)行分析與研究,以能力為本、學(xué)生為本、活動建構(gòu)為本構(gòu)架課程模式,提出課程解決方案。
關(guān)鍵詞：餐飲課程能力內(nèi)容組織評價
餐飲服務(wù)與管理是高職院校酒店管理專業(yè)一門實踐性和應(yīng)用性很強(qiáng)的主干專業(yè)任務(wù)課,在我院已開設(shè)九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內(nèi)容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學(xué)等方面進(jìn)行了系統(tǒng)配套的改革,并付諸教學(xué)實踐,取得了良好的效果和預(yù)期成果。構(gòu)建了切合餐飲業(yè)務(wù)實際,符合國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識結(jié)構(gòu),能力結(jié)構(gòu),提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性提高了,課程教學(xué)的質(zhì)量得到提高。學(xué)生課程設(shè)計受到社會歡迎,連續(xù)五年學(xué)生高級餐廳服務(wù)員的過證率100%、就業(yè)率100%。學(xué)生走向工作崗位之后,具有較強(qiáng)的職業(yè)意識和職業(yè)能力,且能很快適應(yīng)餐飲業(yè)的需求。本課程現(xiàn)已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評審?fù)扑]參加了國家精品課程評選。
一、課程教學(xué)內(nèi)容建設(shè)
(一)課程教學(xué)特征(一線、兩點、三環(huán)節(jié)、七模塊)一條主線———職業(yè)意識與職業(yè)能力培養(yǎng)兩個結(jié)合點———課程教學(xué)內(nèi)容與國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合三個環(huán)節(jié)———理論教學(xué)環(huán)節(jié)、實踐教學(xué)環(huán)節(jié)、職業(yè)意識訓(xùn)練環(huán)節(jié)七大模塊———基本技能、接待服務(wù)、菜單設(shè)計、餐廳設(shè)計、宴會設(shè)計、美食策劃、資格認(rèn)證七大教學(xué)模塊構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容,通過三個環(huán)節(jié)和兩個結(jié)合點以及以學(xué)生為中心的任務(wù)驅(qū)動教學(xué),開放式實踐教學(xué),多元評價,實現(xiàn)課程教學(xué)主線———職業(yè)意識與職業(yè)能力培養(yǎng)。
(二)技術(shù)性的模塊式課程內(nèi)容設(shè)置
1.課程內(nèi)容設(shè)計的“1、2、3”原則課程在內(nèi)容設(shè)計上貫徹了解決一個問題,注意兩個得當(dāng),堅持三個結(jié)合的原則。即:解決學(xué)生餐飲服務(wù)與管理職業(yè)能力訓(xùn)練與發(fā)展問題;注意課程內(nèi)容經(jīng)典與現(xiàn)代關(guān)系處理得當(dāng),注意課程內(nèi)容技術(shù)性、綜合性和探索性關(guān)系處理得當(dāng);堅持課程內(nèi)容與餐飲業(yè)務(wù)活動相結(jié)合,課程內(nèi)容與國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,課程內(nèi)容與職業(yè)認(rèn)證相結(jié)合。
2.課程內(nèi)容設(shè)置高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在餐飲業(yè)面向的主要職業(yè)崗位為涉外飯店或獨立經(jīng)營的餐飲企業(yè)的中、西餐廳高級服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理、宴會部經(jīng)理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業(yè)務(wù)活動的工作內(nèi)容、工作程序、工作方法以及進(jìn)行這些職業(yè)活動的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為課程教學(xué)內(nèi)容。并注意把體驗經(jīng)濟(jì)時代餐飲服務(wù)與管理的一些新理念、新技術(shù)、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術(shù)能力則涵蓋了餐廳初級服務(wù)員到技師的全部內(nèi)容,探索性地選取高級技師部分內(nèi)容,如:主題餐廳設(shè)計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學(xué)實踐中,精心編制了7個教學(xué)模塊,每個模塊都有理論教學(xué)環(huán)節(jié),實踐教學(xué)環(huán)節(jié)和學(xué)生課程設(shè)計。職業(yè)意識訓(xùn)練則貫串于整個教學(xué)過程,各模塊之間互相聯(lián)系、互相支撐形成整體。每個模塊要求學(xué)生把所學(xué)的理論知識運(yùn)用于具體實踐,掌握從事這些業(yè)務(wù)活動的技術(shù)和能力。課程內(nèi)容設(shè)置的特點是,緊扣餐飲業(yè)務(wù)活動,針對性強(qiáng),強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用,注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。課程模塊設(shè)計見下表:
3.以能力為本位的實訓(xùn)課業(yè)
(1)實訓(xùn)課業(yè)設(shè)計本課程在教學(xué)中,注重了學(xué)生實訓(xùn)課業(yè)的訓(xùn)練,學(xué)生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內(nèi)實訓(xùn)和閱讀輔助教材,查閱專業(yè)資料,了解相關(guān)鏈接知識,以團(tuán)隊或個人形式完成如下課程設(shè)計:服務(wù)經(jīng)驗面面談、餐飲服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新、命題宴會菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設(shè)計與制作、餐廳主題設(shè)計、宴會接待計劃、專項美食節(jié)計劃、宴會花臺設(shè)計、培訓(xùn)大綱編制與授課。
(2)實訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練的實踐價值我們在教學(xué)實踐中發(fā)現(xiàn),學(xué)生對實訓(xùn)課業(yè)表示滿意和歡迎,這種教學(xué)方式使學(xué)生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業(yè)務(wù)活動有實觀的認(rèn)識和親身的體驗,實訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練對學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的作用是很大的,完成這樣的作業(yè)雖然辛苦,但能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性,發(fā)揮學(xué)生的個性、潛能、創(chuàng)造力,其有效性是一般教學(xué)實踐形式所不能達(dá)到的,它能使學(xué)生真正掌握餐飲業(yè)務(wù)活動的工作內(nèi)容、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)技能,具備從事餐飲服務(wù)與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學(xué)生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業(yè)好評等。
二、課程教學(xué)方法與教學(xué)手段建設(shè)
(一)學(xué)生為主體導(dǎo)線的協(xié)作式任務(wù)驅(qū)動教學(xué)在教學(xué)方式上,重視探究性學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)等現(xiàn)代教育理念在教學(xué)中的應(yīng)用,注重學(xué)習(xí)國外著名酒店管理學(xué)院的先進(jìn)教育方式,教師多為發(fā)現(xiàn)式、指導(dǎo)型,學(xué)生多為參與式、展現(xiàn)型。在教學(xué)過程中教師不再是主體和中心,而只是學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者與組織者,在教學(xué)組織與安排上,重視學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練與培養(yǎng),重視理論聯(lián)系實際,廠學(xué)合作,課內(nèi)外結(jié)合,重視學(xué)生智商與情商的協(xié)調(diào)發(fā)展,重視學(xué)生職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成,職業(yè)操守教育,靈活運(yùn)用課堂教學(xué)、個別教學(xué)、分組教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實踐體驗法、行為引導(dǎo)法、系組工作法、項目教學(xué)等教學(xué)方法,加強(qiáng)與企業(yè)合作,理論聯(lián)系實際,有效調(diào)動學(xué)生積極參與學(xué)習(xí),促進(jìn)學(xué)生積極思考,開展探究性學(xué)習(xí)活動,引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會接受任務(wù),自主地找到解決業(yè)務(wù)模塊問題的答案,并以協(xié)作的形式展現(xiàn)課程設(shè)計。增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力,促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展。(圖示如下)
(二)做中學(xué)、學(xué)中做,建立發(fā)現(xiàn)式、開放式實踐教學(xué)課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認(rèn)知主義教育理論為指導(dǎo),力求有機(jī)結(jié)合付諸實踐。以職業(yè)能力逐漸提升為主線,設(shè)計了職業(yè)認(rèn)識與職業(yè)體驗實習(xí)+專業(yè)技能實訓(xùn)+服務(wù)價值增加與管理實踐實習(xí)三種實踐性教學(xué)形式。學(xué)生首先到企業(yè)認(rèn)識、體驗實習(xí)1個月,在做中學(xué),學(xué)習(xí)服務(wù)技能和服務(wù)經(jīng)驗,再回到學(xué)校進(jìn)行理論指導(dǎo)下的餐飲實務(wù)操作訓(xùn)練,教師以職業(yè)過程為導(dǎo)向教,注意對企業(yè)各種操作進(jìn)行總結(jié)和升華,強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程,強(qiáng)調(diào)直覺思維,強(qiáng)調(diào)學(xué)生內(nèi)部動機(jī)的激發(fā)。學(xué)生在較好的實踐條件下學(xué)中做,我們設(shè)計了多種訓(xùn)練活動,讓學(xué)生在豐富多彩的具有職業(yè)氛圍的教學(xué)活動中展現(xiàn)自己,使知識得以內(nèi)化,能力得以提升,思維得以創(chuàng)新。然后又到企業(yè)進(jìn)行為期6個月的服務(wù)價值增加與管理實踐實習(xí),在全真的環(huán)境中做中學(xué),體驗現(xiàn)代職業(yè)感,工作成就感,全面提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新能力。
(三)多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學(xué)生通過完成每個模塊的課程設(shè)計獲得學(xué)分。課程設(shè)計的評價可由教師、學(xué)生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標(biāo)準(zhǔn)(《綜合能力測評冊》)告知學(xué)生,教師根據(jù)評價標(biāo)準(zhǔn)考評學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)與學(xué)習(xí)效果,例如,“職業(yè)素質(zhì)與通用能力”以學(xué)生評價為主,“菜單銷售分析”、“宴會花臺設(shè)計”以企業(yè)、社會評價為主,其余課程設(shè)計以教師評價為主。本課程要求教師指導(dǎo)學(xué)生通過“餐廳服務(wù)員”高級證的考試,使學(xué)生獲取從業(yè)資格,增強(qiáng)就業(yè)資本,提高競爭優(yōu)勢。測評方式的改革,在理論上依據(jù)了布魯納的發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)理論,強(qiáng)調(diào)學(xué)生對信息的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較全面地考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力,而且能激發(fā)學(xué)生考試的欲望,因為學(xué)生能在考試的過程中展現(xiàn)自己。2.測評方法。本課程按模塊分單元測評,一個模塊教學(xué)完成后,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學(xué)生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評項目、測評內(nèi)容與方法、評價等級與分值。考核方式為分組考核與單兵考核相結(jié)合,社會考證與利用試題庫考教分離相結(jié)合。評價方法采用加權(quán)求和法,全面考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。示例見下表:餐飲服務(wù)與管理綜合能力測評
三、課程教學(xué)條件建設(shè)
(一)教材體系教材體系的建設(shè)是課程教學(xué)的基礎(chǔ),我們選用了優(yōu)秀的高職理論教材,采用了自編的實習(xí)教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學(xué)生留言板和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)站。我們建設(shè)有教學(xué)大綱、實訓(xùn)大綱、實習(xí)指導(dǎo)、電子教案、多媒體課件、教學(xué)光盤、專業(yè)圖書、參考文獻(xiàn)、習(xí)題、試題庫、職業(yè)技能測試方案、學(xué)生綜合能力測評冊等教學(xué)資料,努力建設(shè)理論教材和實訓(xùn)教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應(yīng),電子教案、教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)相匹配有機(jī)結(jié)合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強(qiáng),教學(xué)效果良好。
(二)實踐教學(xué)條件1.實訓(xùn)室建設(shè)是課程實施的基礎(chǔ),我們建設(shè)有中餐接待實訓(xùn)室、西餐接待實訓(xùn)室、大堂吧、模擬中西餐廳,酒店用品展示室五個課程實訓(xùn)室,滿足和確保了學(xué)生餐飲服務(wù)與管理校內(nèi)實踐性教學(xué),取得了良好的教學(xué)效果;2.實習(xí)基地建設(shè),加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作是實現(xiàn)課程目標(biāo)的有效途徑。我們建設(shè)有北京中苑賓館、皇家大酒店、南京名人城市酒店、長沙普瑞溫泉大酒店、神龍大酒店等綜合實習(xí)基地多個,實施產(chǎn)學(xué)合作,為學(xué)生服務(wù)性與基層管理性實習(xí)提供了全真的實踐環(huán)境。
(三)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境信息平臺是現(xiàn)代教育技術(shù)應(yīng)用的物質(zhì)保障。我們已將本課程教學(xué)大綱、實訓(xùn)大綱、電子教案、課件、實習(xí)指導(dǎo)、習(xí)題、可選教學(xué)素才等相關(guān)教學(xué)資源通過院精品課程網(wǎng)絡(luò)平臺全部上網(wǎng),為教師教學(xué)和學(xué)生主動學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境,提供了雙向服務(wù)功能。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題
（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題
盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。
三、結(jié)語
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
摘要：食品的衛(wèi)生狀況關(guān)系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務(wù)員在其衛(wèi)生方面還存在一些問題，加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常必要的。食以營養(yǎng)為目的，以衛(wèi)生為準(zhǔn)繩。餐飲服務(wù)員要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，要規(guī)范服務(wù)過程中的衛(wèi)生要求，餐飲企業(yè)也應(yīng)采取相關(guān)措施，使服務(wù)員個人衛(wèi)生制度化。
關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施
近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。
一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題
（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題
有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。
（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題
盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施
（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。
2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。
（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生
服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。
1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。
2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。
4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。
（三）個人衛(wèi)生制度化
餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。
2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。
3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。
4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。
三、結(jié)語
餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。
摘要：近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)
餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的優(yōu)秀理念。
因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍
現(xiàn)代社會的消費者，在進(jìn)行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細(xì)化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：
一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強(qiáng)消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
