時間：2022-07-20 06:31:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保護消費者權益論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
消費者處于弱者地位的幾個方面。對消費者權益保護的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織，這里是消費者保護運動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護消費者運動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的作用；三是來自于經營者的保護；四是對消費者權益的司法保護；五是來自于政府的行政保護。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的，政府出面，運用自己的強制力，從保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔著保護消費者權益如引重要的任務，應該有一種自豪感，更應有一種做好這項工作責任感和使命感。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
我們每個工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的出發點和落腳點。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導；2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處；3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用；4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要；5、多方聯手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。
關鍵詞行政保護職責職能責任感措施
引言
緊缺經濟時代的結束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費者就是上帝”的口號，作為消費者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現行市場各個行業都存在著質量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價”、“最低價”、“優惠價”等欺詐、誤導消費者。因此制假售假是侵犯消費者權益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費者權益就不可能從根本上得到維護。保護消費者合法利益，給“上帝”應有的尊嚴，是市場經濟條件下經濟和社會發展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費者權益的行政保護，是消費者權益的最主要保護力量。
對消費者權益的力量來源于五個方面：一是消費者及其組織。這是消費者保護運動最初始力量。消費者對經營者的商品據理力爭、討價還價以及日益完善的消費者組織①消費者運動，便是其具體表現；二是來自于社會輿論在保護消費者運動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產生著特殊的人作用。它通過反映消費者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費者利益的經營者，對不良經營者形成巨大的社會壓力，保護消費者的權益，支持消費者保護運動，并對其他形式的消費者權益保護工作產生促進作用；三是來自于經營者的保護，經營者和消費者是矛盾統一體中的兩個方面，經營者要從消費者身上實現利潤，還必須沒法贏得消費者的認可。于是，明智的經營者認識到那種只顧盈利而忽視消費者利益的行為，最終將會使自己付出代價。于是，便單個地區通過行業協會有組織地主動加強自律，排斥不良經營行為，支持、參與消費者權益保護活動，客觀上對保護消費者權益起到了積極作用；四是對消費者權益的司法保護。消費者權益受侵害時，可以向人民法院，通過民事訴訟保護自己的權益；也可以通過具有準司法性質的仲裁程序保護自己的權益，當經營者嚴重侵犯消費權益觸犯刑律時，司法機關可追究其刑事責任。五是來自于政府的行政保護②。經營者與消費者之間的矛盾在市場經濟條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認識到保護消費者權益不僅是經營者和消費者自己的事，更是關系到社會穩定、社會再生產能否順利進行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費者權益的行政保護部門、懲處侵犯消費者權益保護事業進入了一個新的歷史階段。
二、保護消費者權益是當代市場經濟條件下政府的重要職責。
之所以講保護消費者權益當代市場經濟條件下政府的重要職責，是由政府在當代市場經濟條件下所充當的“角色”決定的這是因為：一是在市場經濟條件下，在各種經濟關系中，經營者與消費者的關系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關注，認真對待；二是妥善處理消費關系，關系到市場經濟能否順利發展。因為是眾多的消費行為和消費需求才構成了市場，有了市場才能較好地對資源進行配置。消費決定著生產的內容、規模、結構和增長速度，保護消費者的權益，營造放心的環境，可以促進消費，帶動經濟發展。三是在當代市場經濟體制下，商品的技術含量進一步提高，商家與消費者的經濟實力更加懸殊，消費者的弱者地位更加明顯。保護消費者權益不僅僅是“私法”關系，因其涉及社會大眾，“公法”性質更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護神”的角度看，這一工作都應該成為政府的主要職責；四是保護消費者權益也是實現政府“彌補市場缺陷”職能的重要途徑。市場規則不是萬能的，一些狡詐的經營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費者利益的同時，也損傷了誠實經營者革新創造、提高生產效率的積極性，甚至可能出現“劣品驅逐優品”現象，在此情況下，優勝劣汰的市場機制就濁了。對此情況，由政府出面，運用自己的強制力，以保護消費者權益入手，嚴厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機制缺陷的有效彌補，是維護社會和經濟良性發展的必要手段。
在我國社會主義市場經濟體制下，大力保護消費者的權益，將消費者權益保護工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標。人民利益包含了經濟生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫療、文化、教育、保險等方面的生活消費利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護消費者的利益不受侵害，就是在實現我黨的宗旨，實現我國政府的行政目標。當代而方市場經濟國家尚且把保護消費者利益作為其主要職能，在我們這個視人民利益為至上的國家政府理應做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護消費者權益的基本職能部門。
政府在保護消費者事業中應充當主角，各級人民政府的這一職能主要體現為加強對消費者權益保護工作的領導、組織協調、督促有關行政部門做好保護消費者權益工作，因此，政府保護消費者權益的職能更多地應當通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規定：“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任”。因此，政府的各個職能部門者責無旁貸地擔負著袋子保護消費者權益的任務。但是，對此項工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側重。《消費者權益保護法》規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。由此看來，工商行政管理部門是保護消費者權益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執法部門，以市場準入到商標廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費者的權益關系最為廣泛、密切。由其行使保護消費者合法權益的主要職能，便于在維護市場秩序時保護消費者權益，通過維護消費者權益進一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關部門只是從某一個專門方面入手，對一定的專業市場或某一類專門交易行為行使管理職權，按其職能在某一方面盡保護消費者權益之責；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時間內積累了豐富的管理市場秩序、保護消費者權益的經驗、為做好消保工作奠定了堅實的基礎；三是工商行政管理部門在保護消費者權益方面所做的工作受到消費者的認可。消費者在購買商品或接受服務權益受侵犯時，找工商局解決己成習慣；四是工商系統遍及城鄉的執法機構和執法隊伍為方便消費者申訴，迅速處理權益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進一步提高對消保工作重要性的認識自覺增強做好消保工作的責任感和使命感。
1、做好消費權益保護工作以下簡稱消保工作是全面實踐江總書記“三個代表”重要思想的重要舉措，是促進社會主義市場經濟健康發展的重要保證。在市場經濟中，生產者、經營者、消費者三者相互依存、相互制約，只有消費者在市場上進行消費，才能提高商品和服務進入消費領域，最終體現生產的目的，保證社會再生產正常進行，促進社會生產力的發展。在我國社會主義場經濟體制還不完善的今天，無論是在商品領域還是服務領域，侵害消費者權益的問題時有發生，有時還非常嚴重，不采取強有力的措施，消費者的合法權益就得不到保護，我黨全心全意為人民服務的宗旨就得不到落實，保護消費者合法權益工作涉及面廣，包括消費者的衣、食、住、行、文化、教育、保險等方方面面。具有豐富的文化內涵。通過宣傳消費政策，消費警示，正確引導消費，抵制不良消費習慣，轉變消費方式，提倡積極向上，健康文明的消費觀念，逐步形成良好社會道德風尚。因此，我們每個工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認識做好消保工作對實踐江總書記“三個代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費者權益保護工作是整個工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴把市場主體資格準入關，保護商標專用權，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護消費者合法權益不受侵害，《消費者權益保護法》以及相關的法律、法規賦予了工商行政管理部門的執法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責，工商部門應當也必須擔當起維權衛土的歷史重任，充分發揮工商綜合執法優勢，把消費者權益保護工作作為監管社會主義統一大市場的突破口和切入點，全面推進監管職能到位。
3、消費者權益保護工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經濟條件下，生產者、經營者、消費者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產者、經營者、同時也是消費者，可以講保護消費者合法權益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關，通過查處侵害消費者合法權益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報服務電話的開通，使消費者維權更加方便。廣大消費者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護社會穩定和經濟發展起到不可替代的作用，保護消費者合法權益不僅僅是一個簡單的執法問題，而是一項事關社會穩定、經濟發展的全局性、嚴肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護消費者合法權益，保證公平競爭、維護市場經濟秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認可，獲得了廣大消費者的好評，在監管和執法過程中，充分展示了工商執法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實有效的措施，切實加大對消費者權益保護的力度。
1、加強對消保工作的組織領導，消保工作具有涉及面廣、政策性強、任務繁重、情況復雜的特點，因此要求各級工商行政管理機關，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，力爭為消保工作的順利開展創造寬松的環境。領導重視不只是體現在開幾次會，下幾個文件、現而辦幾次公、更應該現在、落實在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負責”的消保目標責任制和過錯追究制。要健全消保機構，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費者權益保護工作落到實處。
一是要深入開展“百家企業打假維權“活動。建立和完善打假維權協作網絡。要充分發揮工商、企業各自的職能作用，實現優勢互補，雙方聯手迅速快捷地查處各類假冒侵權案件，切實維護消費合法權益；二是要積極開展“消費者購物滿意街”創建活動，要與沿街經營戶簽訂創建目標責任書，明確經營者的權力和義務，堅持自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，教育經營者文明經商、合法經營，使廣大消費者敢于消費、放心消費；三是加強對各類廣場的巡查，改革監管方式，變靜態管理為動態管理，變消極被動管理為積極主動管理。實行市場定人、定崗、定責管理，及時調解消費糾份，查處侵權違法案件，使消費者權益保護工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費者合法權益的經營戶，工商行政管理部門要堅決吊銷其營業執照，從商場、市場中清理出去。
3、加強“12315”申訴舉報服務網絡建設，使其在調解消費糾紛，查處侵害消費者合法權益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經濟違法行為中發揮更加積極、主動的作用?！?2315”是順民心，合民意，適應新形象發展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進工商職能到位，提高行政執法效率，展示工商執法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運行工程還存在一些不盡人意的地方，如經費不足、裝備簡陋、職責不清、任務不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發揮，還不能使廣大消費者真正滿意。為全面推動“12315”網絡建設，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統“12315”工作經驗交流會，我們經濟欠發達地區應抵住這個機遇，制定規劃，加大投入，建立健全“12315”工作網絡，實現以市為中心市局、縣局、工商所三級聯動，對內協調各執法機構，增強整體執法效能，對外加強對市場全方位的監管，加大保護消費者合法權益的工作力度。
4、建設一支高素質的消保隊伍，適應新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經濟全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費環境、消費觀念、消費方式的變化。所有這些，都為消費者權益保護工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發展帶來的網絡銷售、電子商務、直銷等等都要需我們來維護消費者合法權益。如果我們的管理人員不注意學習新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統落后的工作方式，顯然不能達到高科技條件下維權的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強的政治素養，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻、勤奮工作的意識，努力創造一流的工作業績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強學習，既要學習黨的路線，以適應新形勢下的打假維權的需要；第三，要有改革創新的精神和意識，消保事業同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護消費者合法權益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應消保事業發展的要求，而不視時代的發展而淘汰。第四、隊伍建設要和反腐倡廉結合起來，做到廉潔奉公、從嚴治政，堅決杜絕辦人情案、關系案現象，對縱容、包庇制假售假侵害消費者合法權益的人和事，要堅決追究有關人員的黨政紀責任，直至刑事責任。
5、多方聯手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費者權益保護氛圍。工商系統內部各業務科室要密切配合，形成執法合力。在政府的統一領導下，同公安、質監局、商檢局等職能部門通力協作，共同保護消費合法權益。
廣大工商管理人員要有強烈的責任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費者權益保護事業健康發展做出新的更大貢獻。
注釋：
1、消費者組織是消費者運動的產物，它的萌芽與發展離不開消費者運動的產生與發展。
2、行政保護即行政機關通過行政執法和監督活動對消費進行保護。
參考文獻：
1、《工商行政管理法規匯編》國家中國工商出版社
2004年5月國家工商行政管理總局法規司編
（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現行工商行政管理法律全書》經濟管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
商品買賣中，消費者往往屬于弱勢群體，近幾年有關消費者維權的新聞越來越多，社會各界也開始關注這一問題。必須明確的是在經濟法中，擁有絕對主體地位的人群是消費者，他們是受法律保護的群體。然而現實中商家卻往往容易忽略這件事，造成對消費者權益的侵犯。在此情況下，從經濟法入手尋找保護消費者權益的相關途徑變得尤為重要。
一、經濟法對消費者權益保護的現狀
1.法律制度不夠規范
我國的法律體系中有很多法律法規都對消費者權益保護略有涉及，但由于內容過于零散抽象，因此很難應用于實際情況中，只有唯一一部《消費者權益保護法》能夠應對消費者可能遇到的權益問題，然而這顯然無法滿足逐年增加的消費者權益被侵犯案件，因此在消費者維權這條路上，最重要的是有法可依，能夠完善法律法規，增加更多保護消費者權益的相關制度。
2.執法機構缺乏力度
關于消費者維權，首先要有法可依，其次就是執法必嚴。然而現實中相關執法部門卻不能做到這點，甚至無視包庇違法犯罪行為。許多地方政府在面對規模龐大且極具專業性的違法活動時，不但不嚴厲打擊，甚至會徇私舞弊;而個別政府機構為了自身利益徇私枉法將本該受到刑事處罰的案件僅以行政處罰敷衍了之;更有甚者，政府會利用權力之便，封鎖本地市場，對本土產品繼續地區保護，直接影響商品流通。
3.缺乏解決消費糾紛的救濟機制
有人的地方就會有矛盾，市場交易中在所難免會出現消費糾紛。只有當該糾紛涉及較大金額的消費或者損失嚴重，消費者才會想到拿起法律的武器尋求解決辦法。然而實際市場交易中，許多消費糾紛涉及的資金都比較小，摩擦也不太大，這時很多消費者習慣息事寧人，不通過法律的行為維護自己的權益。然而正是因為消費者的縱容導致商家越來越無所忌憚，假貨偽劣產品越來越多，這既損害了消費者本身的權益，也助長了社會不良風氣，危害社會公共利益。
4.消費者處于弱勢地位
消費者在商品交易的過程中，始終以弱勢群體的角色存在著。究其原因不外乎兩點：第一是因為消費者在購買某件商品時，并沒有對其進行全面的了解，導致的結果就是買回去以后發現并不適用。第二由于相關職能部門并沒有嚴格把控市場，導致市場中出現很多假貨偽劣產品，而消費者在完全不知情的情況下將其購買回家。二者都會造成消費者的權益受到損害。
二、經濟法對消費者權益保護的強化措施
1.完善市場規制法
沒有規矩不成方圓，要想更好的維護消費者合法權益，首先需要的是建立一個完善的競爭法規目標，對相關法規進行補充，完善立法目的、適應范圍等方面的法律依據，補充不夠完善的法律條例。其次建立一個完善的懲罰性賠償制度。在懲罰懲戒時做到有法可依，且明確懲罰賠償的性質，區分其與物質損害、精神損害之間的不同與不可替代性;同時將賠償制度中消費者應獲賠償保護的范圍擴大，賠償資金標準提高。確保消費者在消費過程中只要遭受到故意損害其利益的行為或者商家有重大過失導致消費者權益受到損害時，都可以再法律范圍內得到幫助。
2.建立行之有效的執法機構
建立一個健全公正的執法機構是維護消費者權益的第一步，需嚴格要求執法人員，保證執法人員剛正不阿，既具備專業的職業技能又有責任心與素養，只有執法人員紀律分明德才兼備，執法部門才能更加健全完善。其次要嚴厲懲治玩忽職守的官員，責問其上級領導，責任到人，加強執法力度，加重懲治強度。在整頓紀律，健全執法機構時，不僅要問責執法機構，還要對其他例如衛生行政、工商管理等關乎消費者權益的部門進行批評整頓，警醒各部門，確保各部門各司其職，互相配合以便更好的維護消費者的合法權益。
3.拓寬司法救濟渠道
許多消費者在其權益遭受侵犯時，雖有心維權，但卻沒有合適的維權渠道，因此，拓寬維權渠道非常重要。首先，一些公益團體或個人可展開公益訴訟活動，當消費者的權益受到侵犯時可以尋求他們的幫助，他們則以人的身份為被害人進行訴訟。這樣做能夠有效的維護消費者，保障社會公共利益，維持經濟秩序，防止違法行為再次發生。其次相關部門可以適當降低消費者維權訴訟費，實現小額訴訟。這樣消費者既不用擔心高昂的訴訟費又可以很好的維護權益，且這種小額訴訟的方式靈活性非常大，即可口頭約定也可書寫成文;審理程序也大大簡化，可以在晚上或者周末直接進行判決。
4.改進消費者弱勢地位
改變消費者處于市場交易中弱勢的地位是一件非常龐大的任務，既需要政府的大力扶持還需要整個社會的監督以及經營者的自我監督。首先政府需要加強對監管范圍內所有商家的活動的監督。以食品為例，要監督檢查食品是否處于保質期內，進貨渠道是否符合相關規定。確保食品的安全性。其次整個社會要形成一股監督市場的風氣，對商家報價進行比較，堅決抵制商家直接惡意競爭的行為，使銷售市場能夠井然有序的運行。最后對于經營者來說，為了維護經營者的品牌質量，應該嚴格把控自身服務場所、價格以及質量等可能影響聲譽的因素，避免因為損害消費者的權益而影響自身聲譽。只有加強各方面的監督，才能從根本上杜絕損害消費者權益的行為。
【論文關鍵詞】消費者權益保護執法信息公開引導消費
【論文摘要】近幾年來，屢屢發生的食品安全事故，充分說明了市場信息不對稱。其表現是消費者獲取的產品質量信息、企業信用信息以及政府對消費者權益保護方面的信息嚴重失衡。消費者對權益保護執法信息公開的呼聲越來越高。消費者權益保護執法信息公開。是政府信息公開內容的拓展。信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取通過定期出版物公開、網絡公開等方式來實現，讓消費者準確地了解所需信息。
保護消費者的合法權益，維護競爭有序的市場環境，是政府市場監管部門的基本職責。近幾年來，假冒偽劣產品勢態愈來愈猖獗，人們的消費需求、巨額的利益誘惑導致企業社會責任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發生，特別是2008年席卷中國奶粉生產加工行業的“三聚氰胺”事件發生后，人們對知情權實現的要求，對有關消費者權益保護方面信息的要求越來越具體。在商品經濟條件下，消費者權益保護的任務就是使消費者在購買、使用和處置產品和服務的過程中免于不合理的傷害。
一、消費者權益保護執法信息公開的意義
第一，消費者權益保護執法信息的公開，有利于消費者知情權的實現。知情權是當今社會公民應該擁有的一項基本權利，所謂基本權利，是指憲法所確認的公民所享有的最重要的權利，也是法律所規定的普通權利的基礎和依據。監管部門可以利用自身擁有的行政權利要求企業提品安全、可靠的詳細信息，并將些信息公布于眾，接受消費者和社會廣泛監督，消費者通過執法信息公開及時掌握產品質量的真實情況及企業的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業很快就會被淘汰出局。
第二，消費者權益保護執法信息的公開，有利于公正執法，預防行敗。對于市場上出現的侵犯消費者權益行為，執法部門采取的主要手段是事后監管和經濟處罰，執法機關有經濟處罰的自由裁量權，這就容易造成不公正執法，也可能導致，造成行敗。只有公開執法機關的自由裁量行為，公開當事人的違法事實、處罰依據和處罰結果，把行政執法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達到有效預防行敗的效果。
第三，消費者權益保護執法信息的公開，有利于增強社會責任感，改善行政機關工作作風。《中華人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強化了政府責任，改進了政府監管方式。在法律責任這一章，加大了地方政府違反行政監管職責的法律責任。問題奶粉其實一直都存在，如果不是出現消費者的集體投訴，嬰幼兒出現的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費者權益保護執法信息，當有人投訴這種現象時，當奶粉檢測出有質量問題時，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時公開了執法信息，對生產、經營、監管過程中的相關責任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執法監管部門的社會責任感增強了工作作風得到明顯改善。
二、建立消費者權益保護執法信息公開的基本思路
根據我國《政府信息公開條例》的規定，信息公開應堅持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。
(一)信息公開的主要內容
1．商品質量抽檢、消費者投訴舉報的信息。目前，政府市場監管部門基本上在每個季度組織相關法定檢測機構對指定的商品進行抽檢，經營場所涉及大型超市、集貿市場、批發市場、鄉鎮集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監管。檢測機構檢泓出有問題的商品后，監管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監管不力，注重經濟處罰，導致問題商品繼續流通。政府監管部門應充分利用消費者權益保護執法信息公開這個杠桿，進一步改善市場監管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實質性效果。除了商品質量抽檢信息，還應將經過調查屬實的消費者投訴案件所涉及到的產品名稱、生產企業、投訴數量等定期向社會公開，以警示生產企業，促進行業加強自律，也為消費者提供預警信息。
2．產品質量檢驗報告。這也是消費者權益保護執法信息公開的重要組成部分。在日常監管工作中，執法人員往往會因為沒有掌握相關產品質量標準而使不合格商品流入市場，給市場監管工作帶來一定的困難。由于各執法部門之間相互獨立，缺乏信息交流，也造成監管上的職能交叉，執法混亂。政府監管部門可以要求企業提品質量檢驗報告，并公布于眾，這樣就為執法部門實現有效監管提供了執法依據。同時，產品質量檢驗報告為消費者提供了準確、可靠的商品信息，讓消費者知道到底哪些是真正合格的產品，了解產品的行業標準和質量標準，如果商品檢測部門在質量檢測中有弄虛作假的行為，消費者可以通過查閱產品質量檢驗報告得知，產品質量檢驗報告公開還可以防止市場監管部門濫用權力的行為。
3．企業信用信息。企業信用狀況由市場準人、經營行為和市場退出三方面的內容構成。市場準人反映的是確認市場主體資格和經營資格過程中企業的信用狀況；經營行為反映企業在經營活動中是否守法經營，在交易中是否遵循誠實信用原則；市場退出反映企業退出市場是否依法進行了清算。消費者如果能及時了解企業信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實守信企業最終將贏得市場。
(二)信息公開的方式
信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據信息的內容時效性和公開的實用性，采取以下方式來實現。
1．通過定期出版物公開。目前，市場監管部門組織的商品質量抽檢信息公開主要是以報刊的形式進行公開，基本上是每個季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規生產經營企業具有一定的威懾力，同時起到了引導消費的作用。但它的缺點在于不能很好地起到監督市場上成千上萬種產品的效果，之后，缺乏后續跟蹤的信息，消費者很難將相關的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監管部門應建立權威的、全面記載產品質量信息的定期出版物，供消費者查閱和參考，定期出版物將會給消費者提供穩定的、制度化的信息獲取渠道。
2．通過政府官方網站公開。通過網站公開執法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優點是互動性強速度快，效率高，可以及時獲悉消費者的反饋意見。從目前網站公布的信息來看，普遍存在的問題是內容不全面時效性差、缺乏統一的規定。網站公布的內容有些有名無實，有些是過時的信息。在美國，政府規定必須建立自己的網站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關資料的導引；刊載上年度本政府機構對信息自由法執行的報告。
3．張貼公告信息。消費者權益保護執法信息公開與人們的生活息息相關，可以在社區、超市、市場以及農村集市建立信息公告欄，定期消費警示，公開產品質量信息。2007年，國務院503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產品質量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內容不全面、不規范、持續性不長，涉及到商場內銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達到警示、引導的作用。市場、超市、商場應建立專門的公示欄，由市場監管部門定期信息，這必將受到消費者的喜愛，也擴大了消費者權益保護執法信息公開的需求和影響。
4．通過其它途徑公開。其它途徑公開包括在各級行政監管機關設立專門的執法信息公開窗口以及召開新聞會。對于容量特別大，政府部門無法或沒有必要通過定期出版物、網站等向消費者提供的信息，可以采取設立專門的執法信息公開窗口的形式公開，這種方式可以為那些無法使用網絡的群體提供便捷。對于重大的、典型的事件，可以通過新聞會的形式向全社會公告，同時在媒體上公布詳細信息的獲取方式，以便消費者全面、準確地了解所需信息。
關鍵詞 網絡環境 電子商務 消費者權益
中圖分類號：DF529
文獻標識碼：A
隨著互聯網技術的進一步發展，網絡購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時，這一新興事物不可避免帶來了一定的風險危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費者權益的保護問題。
筆者認為，在探討這一問題時，首先要明確消費者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)的網購主體?！断ā返?條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”據此，筆者又根據王利明教授的觀點，總結出消費者必須符合以下特征：（1）消費者是指購買商品或者接受服務的人；（2）消費者購買商品或者接受服務時非以盈利為目的；（3）消費者是指購買商品或者接受服務的個人。
一、網絡環境中可能存在消費者的電子商務模式
現行電子商務模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務交易的雙方都是商家(企業)，代表網站有阿里巴巴、慧聰網、一達通、百納網等。而B2C則是指商家（企業）對客戶（消費者）的電子商務模式，代表網站有淘寶網商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個人（或個體戶）對消費者。這種模式就是網站買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網站有淘寶網（非商城）、易趣網、拍拍網等豍。
根據對消費者的定義，筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權益的保護問題，因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網絡環境中消費者權益保護的問題及對策
即使網絡環境是一個虛擬的世界，網購亦是一種創新的交易方式，但它并沒有脫離傳統的商業框架，是傳統商業交易的電子化。隨著近幾年來網絡消費熱潮的襲來，網絡環境中的消費者權益的保護正面臨極大的挑戰，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網絡環境中消費者的弱勢群體地位。
我國的消費者權益保護法律體系是以《消法》為基礎和核心構建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《產品質量法》、《廣告法》、《商標法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛生法》、《化妝品監督管理條例》等。其中《消法》明確規定了消費者的九大權利：人身、財產安全權，真實情況知悉權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，依法成立維權組織權，獲得消費知識權，受尊重權，監督批評權。然而在現實生活中，同樣作為“上帝”的網絡消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復雜的權益受損問題。
(一)交易安全。
網絡環境中的交易問題比之實體交易，最大的風險的就是交易安全。因為網絡環境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實情況，所以往往容易出現交易欺詐的案件，而電子技術的局限性則致使容易出現電子支付風險。
1、消費欺詐。根據有關數據顯示，目前我國網民對網絡安全信用體系的滿意度極低，其中消費者最害怕的就是網絡交易欺詐問題。一些不法之徒利用網絡的虛擬性以及目前電子科技技術的漏洞，在網上虛假信息、設置騙局陷阱，進行惡意欺詐，侵犯消費者的權益。
根據對真實案例分析，常見的網絡消費欺詐方式有四種：第一種是釣魚網站；第二種是掛木馬；第三種是假網站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價格欺詐、質量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業也時有發生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。
針對網絡消費欺詐，在目前還沒訂立電子商務法且其他網絡法律不盡完善的情況下，筆者認為可以嘗試建立一種事前預防機制，需要建立一個經營者信息管理中心，由工商部門和行業協會以及消費者權益保護協會共同負責，對經營者和商家、賣家的資質基本信息、資質證明、產品信息進行審查備案以及監督管理，保證所有交易信息真實可靠地呈現在消費者面前。另外，加大政府的監管力度也是極其必要的，應對互聯網信息服務實行許可制度，明確網絡交易平臺提供商的審查義務以及不切實履行義務所應承擔的的責任。
此外，筆者還認為在涉及網絡消費合同時規定，消費者的付款在交易過程完成之前，所有權不發生轉移。此點是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉賬）的方式支付時，消費者支付完交易款項，未收到貨物前，貨款仍屬于消費者所有，銀行可以向網購的消費者提供類似第三方支付中介的服務，提供暫時監管賬戶里的貨款的服務，待消費者發出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網絡環境，電子支付的安全風險往往令很多消費者望而怯步，不敢選擇網購，這也成為對電子商務發展的一個阻礙。消費者在電子商務中可能面對各種風險，例如廠商或銀行泄露消費者網上支付信息，導致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導致電子貨幣被盜、丟失；支付系統被非法攻擊等。
筆者認為，對于網絡支付安全，除了加強監管和技術更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。
（二）隱私保護。
在現實生活中，傳統交易模式里不常出現泄漏消費者隱私的問題，而網絡環境中消費者的隱私權，由于網絡技術的發達和消費者隱私保護意識的單薄，面臨著更大的風險，尤其是現在的網絡交易，在交易發生之前，普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網站、公司、個人等。網絡環境中還有一種不良現象，就是在交易不愉快時，消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當中規定了名譽權和人格尊嚴受法律保護，隱私權并未被明確保護。
筆者認為，在今后的電子商務立法中應考慮明確規定經營者有保護消費者隱私權的義務以及非經消費者同意非法泄露消費者隱私所應承擔的責任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前，在電子商務中的消費類合同普遍采用格式合同的形式，大多數交易條款或服務條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費者若要購買貨物必須全部接受，協商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經營者責任或加重消費者責任的條款由于網頁的頁面設置等網絡先天優勢條件而容易被消費者忽略豍，對消費者來說極其不公平與不合理。
2、消費合同履行問題 。
在電子商務消費合同中亦會出現不適當履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網絡環境消費中，由于商家或賣方的延遲發貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運輸途中的過錯，亦常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。
另外，網絡環境購物中，消費者收到貨物后，售后服務無法保證的情況亦很常見。電子商務最大的特點，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因網絡環境的特殊性，現實生活中消費者往往很難實現其享受售后服務的權利。
對于這一問題筆者認為，電子商務立法中可以學習一些歐美國家的的經驗，例如規定供應商必須自消費者向其發出訂單的一定時間內履行合同，無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，如違反這一積極義務必須承擔相應法律責任。
（四）消費者損害賠償權的實現問題。
網絡環境的特殊性以及我國目前對電子商務法律規制的不完善，導致網絡交易中產生的各種糾紛難以有效解決，當消費者發現自己權益遭受侵害后，往往由于經營者身份不明、舉證難、網絡交易糾紛的管轄權不確定等原因，難以尋求救濟，最后導致放棄救濟權。
筆者認為，應建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外，還可以設立行業協會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業系會應當發揮積極的作用，配合各級行政部門和消費者權益保護協會，受理各地網絡消費者投訴，幫助解決糾紛，維護消費者權益，并將相關案例和信譽資料向當地工商等部門提供反饋。
三、結語
對網絡環境中消費權益的保護是一項系統且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務立法的情況下，單從現有立法、司法的角度進行保護，遠遠不夠。筆者認為，對于網絡環境中消費者權益的保護，不僅要從政府、商家方面入手，行業協會、權益保護組織以及消費者自身等都應該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個行業甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監管，因為在我國現階段市場經濟發展不完善的情況下，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。其次，實行行業自律，最大限度發揮行業協會的作用。因為根據網絡交易的特性，商家和賣方更注重商業信譽，此時行業協會的信譽評級等商業自律手段更容易規范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務的現實情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權益，還要加強行業協會的規范和引導作用，提高消費者對合法權益維權意識，全方面協作，這樣才能真正建立起網絡環境中消費者權益的保護體系。
（作者：西南大學法學院民商法碩士研究生，從事經濟法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務中消費者權益保護問題研究.復旦大學碩士論文,2007
劉瑛.我國網絡消費者權益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻：
論文摘要：各地方政府在適用消費者權益保護法方面，結合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償的提起；特殊經營者的強制性義務；消費者隱私權的保護；新型的召回責任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。
我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，如《民法通則》、《食品衛生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。
一、 適用范圍擴大
《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續?！稐l例》還規定，經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現滲漏、開裂等質量缺陷，經營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業主裝修或者使用不當造成的除外。
福建省也于2001年執行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發者、銷售者和拆遷人，統稱經營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。
二、 精神損害賠償確立
《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償的部分，懲罰經營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償的法律責任與消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發生顯失公平現象。如經營者銷售價值5萬元的商品,經營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規定,經營者需賠償消費者10萬元,這對經營者是不公平的。又如,經營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據我國現行法律和有關司法解釋的規定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經營者以足夠的威懾與懲戒。
《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規定，對消費者造成精神損害的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。
“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。
確立懲罰性的精神損害賠償，對生產商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產和經營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。
三、 特殊經營者的強制性義務更加具體
《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規定：經營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛生、安全要求。
發現或者有事實證明經營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業協會報告。
由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。
四、 消費者隱私權保護的提出
《新疆維吾爾自治區實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規定。
由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。
2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據這一規定，經營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。
五、 召回制度出臺
產品召回制度是當前國際上通行的維護企業產品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規定。
制造者在召回制度中負有產品召回義務。即生產廠商一旦確定產品有缺陷，將根據實際情況，對缺陷產品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產生的損害賠償責任。另一方面，將產品所產生的危險或可能產生的危險加以排除以避免給產品用戶帶來人身或財產上的損害。
中國汽車企業的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數量已經超過了126萬輛。
對于處于成長型的中國企業來說，產品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業的方向發展等等，如果處理不慎，一次產品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業未來的收益。
2004年出臺的《缺陷汽車產品召回管理規定（草案）》就是我國在產品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消費者的范圍涉及到單位
關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。兩種觀點都有一定道理。
浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。
我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現的問題，應當區別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據《消法》維護自己的權益。
HP、聯想等廠商愿意按三包規定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。
七、 欺詐行為的細化
北京實施《消法》辦法第14條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。
參考文獻
[1]閆瑋.完善我國〈消費者權益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學學報.
[論文關鍵詞]自主選擇權 權利意識 消協 監管體制
一、消費者自主選擇權的概述
消費者在行使購買、使用商品或者接受服務等消費行為時，享有我國《消費者權益保護法》第九條規定的自主選擇權利。正如楊紫烜教授所說：“市場經濟是一種由獨立的市場主體自主決策、自主選擇的經濟，消費者作為與經營者相對立的市場主體，同樣是獨立的、自主的”。在市場經濟相對獨立的情況下，消費者的自主選擇權尤為重要。
消費者作為獨立的市場主體，清楚自己的需求，其對于是否購買或接受所需商品或服務以及對商品和服務的品質、數量、價格等都有權自主地作出判斷并自主地選擇。據此，消費者的自主選擇權可定義為消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利，其強調的是消費者的自主與獨立，不受他人妨礙。消費者行使自主選擇權的具體內容可分為四個方面：（1）自主選擇經營者；（2）自主選擇商品品種或服務方式；（3）自主決定是否購買商品或接受服務；（4）在選擇商品或服務時，自主進行比較、鑒別和挑選。消費者對經營者以及有關商品或服務的內容，都可以自主選擇。在生活中，由于消費需求和愿望的不同，在購買商品或接受服務的過程中，消費者也會提出不同的要求。在不同需求的情況下實現消費行為也就是行使自主選擇權的表現。
二、消費者自主選擇權在現實行使中存在的問題
對于消費者自主選擇權目前存在的侵權現狀及原因，筆者以100份抽樣調查問卷的統計結果為依據，進行分析與認識。
（一）消費者自主選擇權受侵害的現狀
在我們的社會生活中自主選擇權頻遭侵害，且受侵害程度仍比較嚴重，下面筆者從以下兩個方面來闡述其受侵害的現狀。
1.自主選擇權的地位與處境
《消費者權益保護法》明確規定了消費者享有保障安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權以及監督權。在100份的調查報告中，受訪對象在被問及“哪三項權利最為重要”時，知情權、安全保障權和自主選擇權成為九項權利中最重要的三項權利，然而在被問及“哪三項權利維護差”時，知情權、求償權和自主選擇權的位列前三。根據這樣的對比，不難得出一個結論：消費者的自主選擇權很重要，但維護水平卻很低。
2.侵犯自主選擇權的常見行為
在日常消費中，我們去飯店消費時有時會被要求“謝絕自帶酒水”或者“最低消費×元”，也經常會收到通訊運營商的廣告短信，有時還會遇到賣家用糖果強制替代找零等行為。這些行為都是經營者們侵犯消費者自主選擇權的行為。
在調查問卷中，針對飯店的“謝絕自帶酒水”問題，64%經常遇到，30%偶爾遇到；針對商家的“最低消費”問題，40%經常遇到，51%偶爾遇到；針對是否收到通訊運營商的垃圾短信，73%經常會，24%偶爾會；針對商家是否捆綁搭配銷售商品，33%經常遇到，61%偶爾遇到。在被問及“在日常生活中是否遇到過侵犯自主選擇權”時，49%經常遇到，45%偶爾遇到，不過幸運的是還有6%未遇到或未意識到。
從調查數據來看，近乎所有的消費者都會遇到侵犯自主選擇權的行為，只有微乎其微的極少數人幸運地“躲過”了。這不僅反映了我國消費者自主選擇權被侵害的嚴重性，同時也反映出了侵權形式的多樣性與廣泛性。
（二）消費者自主選擇權屢受侵害的原因分析
上述侵權現狀直觀地反映了消費者自主選擇權受侵害的嚴重事實，追究其原因，可從問卷入手。被問及“如果您的消費者權利受到侵害，您通常通過什么途徑來解決？”48%選擇與賣家協商解決，41%選擇了自認倒霉算了，另有11%選擇了上論壇、微博發表言論，以表不滿，然而選擇通過消協、提出仲裁或訴訟的方式解決的比例為零。同時，如果以與賣家協商解決為途徑，9%認為權利能得到有效救濟，66%認為很難得到救濟，25%認為不能得到救濟。從這樣的結果來看，自主選擇權屢遭侵害可以總結出以下幾點原因：
1.消費者自身維權意識薄弱
問卷的救濟途徑中，41%選擇了自認倒霉算了，11%的人選擇上論壇、微博發泄不滿。出現這一結果，消費者考慮的因素很多，如損失價值不大，或找其他解決途徑成本太高，或怕麻煩，其實這都是消費者的維權意思薄弱的體現。消費者維權意識薄弱，在自主選擇權受到侵害時，不主動積極采取救濟措施，從而導致權益受損，其就猶如人的惰性，是阻礙發展的重要原因，它不僅不利于消費者權益的保護，而且還會助長經營者們更加瘋狂的侵權氣焰。
2.消協未發揮有效的作用
消協作為我國依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體，是消費者權益組織中最為普遍和重要的，應當發揮其最大的價值。但在問卷調查中，幾乎沒有人選擇通過消協來解決侵權問題。我國《消費者權益保護法》第三十二條主要規定了消協對消費者權益的社會保護，其賦予了消協很多權利。然而在實踐中，無論是教育宣傳還是建議幫助，消協都并未充分發揮其作用。
3.監管體制不完善
在自主選擇權受到侵害時，選擇與經營者協商解決問題的受訪對象中，66%認為很難得到有效救濟，25%認為不能得到救濟。這樣的結果說明，在實際交易過程中經營者處于強勢地位，而消費者處于相對弱勢的地位。處于弱勢地位的消費者在權利受損時，尋求處于相對強勢地位的經營者解決問題，問題是很難得以有效解決的。但是，如果相關部門加強監管力度，加強社會監督，效果就不一樣了。
三、消費者自主選擇權保護的完善
俗話說“對癥下藥，方能藥到病除”。針對消費者自主選擇權保護中存在的突出問題，提出相關解決措施才更有利于消費者自主選擇權的保護。
（一）完善立法，充分保障自主選擇權
如今，網絡購物、電視購物、電話購物、郵購等消費方式多種多樣，保障消費者的自主選擇權，就要完善立法，讓選擇權有可靠法律依據和保障。在此次的《消費者權益保護法修正案》草案中，關于選擇權的立法完善主要有：一是草案第九條賦予消費者在適當期間單方解除合同的權利，規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，但根據商品性質不宜退貨的除外，經營者應當自收到退回貨物之日起七日內返還消費者支付的價款。”二是草案第十條規定：“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性電子信息。”這樣的規定即肯定了消費者享有廣泛的自主選擇權，同時又提供了法律保障。
（二）充分發揮消協的作用
對消費者權益的保護，無論是事前預防的宣傳教育、事中的監督建議，還是事后的幫助救濟，都需要充分發揮消協的職能作用。我國《消費者權益保護法》第三十二條賦予消協的職能還有待完善，在此次的修正案草案中，第十三條增加了兩項職能：一是向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導節約資源和保護環境的合理消費，提高消費者維護自身權益的能力；二是參與制定有關消費者權益的法律、法規和強制性標準。同時，草案第十九條明確了消協的公益訟訴地位，即“對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會，可以向人民法院提起訴訟?！边@不僅從立法上加強了消協的職能，也提升了消協的地位。消協應積極教育宣傳，提高消費者的自我權利意識，同時，消費者也應當自覺強化自我保護意識，維護自身的合法消費權益。
關鍵詞：電視購物；消費者權益；法律規制
一、 電視購物的概述
（一） 電視購物的發展歷程
電視購物是以電視臺的專門購物頻道或節目為平臺， 不間斷地以直播或錄播的方式播出商品信息， 為觀眾提供全新的視聽感受與多樣性選擇的―種家庭購物方式。消費者可以坐在家里， 哪都不去， 只要看看電視就可以知道商品信息，打個電話就可以買到所需的商品。①電視購物作為電視媒體與零售業的一次結合，是經濟發展的產物，在國際國內都產生了巨大的影響并有著廣闊的發展空間，被譽為零售業的第三次革命。
電視購物起源于美國，1982年全世界第一家電視購物公司美國家庭電視購物網HSN(Home Shopping Network)創辦于美國佛羅里達州，1986年，另一家美國電視購物公司“克維思”（Quality， Value and Convenience， 簡稱QVC）在賓夕法尼亞州成立，它迅速成長為美國最大的有線電視購物頻道。其后電視購物在歐美及亞洲的韓國、日本取得了長足的發展。②相比較而言，電視購物在我國起步較晚。我國電視購物的發展從90年代起步至今共經歷了以下三個階段：第一階段，1992年至1998年，起步及發展階段。我國的電視購物率先起步于1992年，廣東珠江電視臺和廣州電視臺在國內首先推出了電視購物節目 “美的精品TV特惠店”。③隨后電視購物節目在我國逐步發展起來并取得了一定的成績。到1998年，我國已有數百家電視臺開辦了電視直銷節目，年銷售額達到了幾十億。④1999年至2002年，低迷階段。在電視購物的發展過程中，由于節目中宣傳的產品和實際產品不符、產品質量低劣等一系列問題的出現，使得電視購物在這一階段產生了信任危機，從而使電視購物在這段時期遭遇了“滑鐵盧”。2003年至今，復蘇階段。受國外電視購物經營模式的影響以及我國電視購物節目在實踐中不斷完善，使得電視購物在市場中又復蘇起來。其代表就是成立于2004年的上海東方CJ家庭購物頻道及2006年成立的CCTV中視購物頻道。
（二） 電視購物的特點
電視購物作為一種新興的營銷和消費模式與傳統的銷售模式及網絡銷售模式相比較具有一下特點：
1、 無店鋪銷售。與傳統的銷售相比，電視購物無需特定的商鋪進行經營的模式。2004 年， 經國家質檢總局、 國家標準化委員會批準并的新版的《零售業態分類》國家標準， 正式將電視購物與郵購、 網上商店、 自動售貨亭、 電話購物作為無店鋪銷售的五種形式規定下來。
2、 虛擬性。和傳統銷售相比，在消費者拿到商品之前其所接受產品信息的方式，訂購以及支付等行為都具有虛擬性。
3、 方便、快捷性。電視購物無需消費者到商場等地方，只要坐在家里，打個電話就可買到自己想要的產品，足不出戶即可完成交易，比傳統的銷售方式更為方便、快捷。
4、 覆蓋范圍廣、受眾廣泛。隨著經濟水平的提高以及信息技術的發展，電視在我國已經有了很高的普及率，有電視信號的地方就可以看到電視直銷節目，所以說電視購物的覆蓋范圍很廣，受眾廣泛。
5、 權威性。媒體、報紙、電視等都被稱為是政府的喉舌，因此和網絡上各種各樣的信息等相比較電視購物具有更強的權威性，所以電視購物比網絡銷售更能獲得消費者的認可。
6、 商業信息的展示方式不同。雖然在網絡購物中商家可以通過播放視頻圖片、巨幅廣告、按鈕廣告乃至流動媒體廣告吸引消費者的目光，但是電視購物節目的現場性是網絡購物無法比擬的。主持人現場主持、受眾熱線電話、拍賣商品的存量展示能更廣泛地調動受眾參與的積極性。如在美國的藥品電視購物節目中，往往會有醫生或藥劑師在現場為消費者解答疑問、提出建議，這種方式比起網上只能靠消費者個人搜尋相關信息更加迅速、互動性更強。⑤
二、 我國電視購物的模式
根據經營者間的不同關系可以將電視購物分為以下幾種模式：
（一） 以電視臺為主體，開發相關產業。這種模式即由電視臺自己組織貨源或者是生產商品，自己拍攝相關的節目，在自己的頻道播出，由自己的公司進行銷售。這種電視購物的模式以北京的BTV電視購物為代表。
（二） 傳統電視直銷模式。在這種模式下，是以專業直銷公司為主體，直銷公司自己組織貨源并制作成廣告，通過購買電視臺的頻道和時段進行播放來銷售商品，公司負責商品的運營，節目制作，物流配送等。此種模式以橡果國際等專業電視購物直銷公司為代表。
（三） 電視購物直銷公司與電視臺合作、 合資成立專業的電視購物直銷公司，多為合資經營性質。這種模式以 2005 年 4 月由韓國 LG 與重慶電視臺成立的重慶 GS 購物有限公司為代表。⑥
從我國電視購物的模式和主體來看，電視購物兼具公司和媒體的雙重性質，行業界定不是很明晰。
三、 我國電視購物存在的問題及對消費者的影響
通過以上對電視購物的分析可以看出電視購物在我國還處于初級的發展階段，還存在著很多問題，這些問題不僅損害電視購物的進一步發展而且損害了消費者的合法權益，這主要表現在以下方面：
（一） 虛假宣傳現象嚴重
虛假宣傳是指在商業活動中經營者利用廣告或者其他方法對商品或者服務做出與實際內容不相符的虛假信息，導致客戶或消費者誤解的行為，這種行為違反誠實信用原則，違反公認的商業原則，是一種嚴重的不正當競爭行為。在我國的電視購物過程中，商家為了獲取經濟利益不顧產品的實際情況對產品進行不符實際的描述，夸大產品的實際功效，使得消費者在消費的過程中沒有獲得充分的知情權。
（二） 產品質量低劣、信任危機突出
眾所周知，產品質量是產品的生命。產品質量低劣將嚴重打擊消費者對電視購物的信心，在產生電視購物的信任危機的因素中產品質量低劣在其中所占的比例是相當高的。在電視購物中，消費者對產品的認識完全建立在賣家對產品的描述、介紹上，這種特殊的服務方式就使得消費者不能貨比三家，也給一些賣家假借電視購物知名出售假冒產品，蒙騙消費者提供了便利。在電視購物的發展過程中也曾多次因為產品質量問題而使得消費者對電視購物敬而遠之使得電視購物的發展一度出現低迷狀態。此外，電視購物中承諾的“三包”無法兌現，銷售商對出賣出去的產品質量問題能推就推。
（三） 售后服務不到位
一些電視購物公司只看重商品的出售率，其目的就是將產品賣給消費者，而不顧售后服務， 造成消費者維修商品難、 換貨、 退貨難， 投訴率很高。當今社會市場競爭尤為激烈，商家間的競爭往往就是商品質量和售后服務的競爭。電視購物在這方面有許多需要改進的地方，例如：由于供貨不及時、售后服務跟不上等出現糾紛的現象時有發生，一些電視購物商品甚至是“三無”產品。這主要是有些商家沒有固定的營業地，當產品出了問題的時候，消費者找到電視直銷，但電視直銷商已找不到供貨商了。此外一些電視購物體系不健全，市場覆蓋能力很差。電視購物所擁有的合作銷售網絡是一種短而窄的渠道模式，多采用“專賣店”的形式，也有的采用在商場中直接租賃專柜的形式。一般來說，直屬銷售網點只有一家。此外，還有送貨上門的方式。但電視購物公司對外宣傳時一般都聲稱有幾十家分銷網點，分布各大商場，可實際上，大型商場一般很少有電視直銷銷售網點，即使有，不是商場人氣不旺，就是柜臺位子極差，很難形成有效覆蓋，市場覆蓋率低。所有這些，都使得消費者在行使自己的權利時沒有具體確定的對象，不利于對消費者合法權益的保護。
（四） 市場準入門檻低，政府監管不到位
從電視購物的發展過程中可以看出，電視購物中的人員魚龍混雜，行業競爭不規范，許多商家為了盈利不顧條件肆意進行電視購物公司的組建。一些公司既沒有精良的制作，也沒有新產品的開發，僅靠寥寥幾部電話，幾個送貨員，花錢買點電視時間段就打個“廣 告 ”掛牌起家，完全背離了電視購物的 “軌道 ”。⑦這一現象的存在說明在我國的電視購物過程中，什么樣的企業都可在電視購物中出現，政府在監管的過程中沒有起到應有的作用，也沒有相應的法律對其做出規定，對進入電視購物領域沒有確定明確的準入標準。
四、 電視購物中對消費者權益保護的對策
（一） 遏制虛假傳
電視購物作為一種無店鋪銷售形式，消費者對產品、產品質量及售后服務狀況的認識、了解完全取決于電視節目中的宣傳。電視購物過程中所傳遞給消費者的信息對于促成交易的成功有著不可比擬的作用，所以說要保護消費者的合法權益就要對那些對商品或者服務作虛假宣傳的經營者作出相應的處罰，消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償也可以請求行政主管部門懲處虛假信息的廣告經營者。這樣不僅可以保護消費者的利益，而且可以提高商家的信譽，促進整個電視購物行業的健康發展。
（二）規定反悔期
電視購物消費合同具有自己獨特的特征，在電視購物節目播出時，商家在節目中已將待售商品的樣狀、價格等合同成立的必要條件展現在受眾的面前，因此可以將電視購物視為一種要約行為，一般消費者通過節目打完電話，訂購行為完成后，即可視為一種有效承諾，此時合同已經成立。在這整個過程中，我們可以看到消費者與電視購物經營者雙方地位具有不對稱性，對于商品的性能、質量等問題雙方的認識程度是不相同的，在要約、承諾過程中雙方在交易中所掌握的信息也是嚴重不平衡的。面對電視購物的大力推薦，消費者往往是在沒有得到有關商品的確切消息和充分考慮，喪失了充分知情權的情況下做出的承諾。在這種情況下，如果仍按照一般對要約、承諾的規定去調整電視購物合同而沒有對消費者的特殊保護和對經營者的優勢地位做出一定限制，那么對消費者是極其不利的，更進一步說對電視購物的健康發展也是相當不利的。
所以說，規定一定時期作為消費者的“反悔期”對于彌補消費者和電視購物經營者在地位上的不平衡是一種很有效的做法?！斑@一做法在國外最有代表性的就是歐盟《遠程銷售指令》規定的“猶豫期”。消費者在猶豫期內試用商品有無條件解除合同的權利，而由此產生的費用，除了返還原物的直接費用由消費者承擔之外，其他一切費用由經營者承擔。除此之外，臺灣在《消費者保護法》立法時，將電視購物列為郵購的一種，臺灣《消費者保護法》第19條賦予了消費者以“鑒賞期”和“特殊解約權”，依照該條規定，郵購消費的，包括電視購物收受商品的，可以在收受商品后7日內，退回商品或解除買賣合同，并且無須說明理由及負擔任何費用。美國法律也規定購銷交易在3天之內，消費者有權退貨并收回全額退款。從歐盟、臺灣和美國關于消費者退貨權實現的規定，我們可以發現，法律規定都是傾斜保護消費者利益的。”⑧由以上分析可以看出，為了保護消費者的合法權益，規定一定的“反悔期”，在反悔期內允許消費者單方面解除合同是必要的。
（三）建立完善的市場準入制度
市場準入制度是有關國家和政府準許公民和法人進入市場，從事商品生產經營活動的條件和程序規則各種制度和規范的總稱。⑨從目前我國電視購物的現狀和模式來看，電視購物中人員復雜，良莠不齊，因此完善市場準入制度，加強政府監管勢在必行。設立市場準入的標準，應當首先明確電視購的物經營主體，作為兼具媒體和企業雙重性質的電視購物公司既要進行工商登記，又要經過廣播電視行政管理部門的審批。這就要求國家廣電總局應設立明確的電視購物頻道標準，國家工商總局對電視購物公司在資金、 規模、 信譽上也要設定一定的標準。從監管上來說，也要這些部門結合起來共同進行監管。
（四） 完善電視購物保證金制度
眾所周知，在電視購物中，相比較而言消費者處于一種弱勢地位，各國在立法上也傾向于保護消費者，因此從保護消費者權益的角度出發，在電視購物中設立保證金制度是對于電視購物的健康發展是有益的。這種制度要求電視購物的經營者在進入該行業時，要提前預交一定的保證金，當商家和消費者發生糾紛時，如果消費者權益被損害有證據證明而商家卻拒絕賠償時，可以就這部分保證金對消費者進行先行賠付。通過這樣的制度，既可以使消費者的合法權益得到及時有效的救濟，而且還有助于提高電視購物公司的信譽，這對電視購物公司和消費者來說，是一種達到共贏的好方法。這種制度在我國已經有了一定的嘗試，并且取得了一定的效果?！澳壳埃鸸麌H在電視購物保證金方面做了有益嘗試，設立‘橡果國際保護消費者權益先行賠付保證金’。實踐證明，以保證金為基礎的先行賠付是一種對事實清楚、賠償額度認可的消費糾紛進行及時解決的有效機制?！雹?/p>
結語
在經濟、科技日益發展的今天，電視購物作為一種順應經濟發展出現的無店鋪銷售模式，鑒于其方便、快捷，權威性強等特點迎合了現代的消費理念，但是我國的電視購物行業卻一直不盡人意，嚴重損害了消費者的合法權益。本研究結合電視購物發展比較完善的國家和地區的經驗，對我國電視購物行業的完善以及在此過程中對消費者權益的保護提出了自己的意見，以期對我國消費者權益的保護提供有益的建議并促進我國電視購物行業的健康發展。
注釋：
①參見：聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第26頁。
②參見：熊倩，《電視購物中消費者權益保護研究》，西南政法大學碩士學位論文，經濟法專業2010年3月，第4頁。
③參見：聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期，第27頁。
④參見：石憲法，《我國電視購物發展的幾個新趨勢》，載《中國電視，業界視線》，第79頁。
⑤參見：彭慧，《電視購物商業模式的法律風險分析》，中國政法大學碩士學位論文，法學理論專業，2009年3月，第14―15頁。
⑥參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第42頁。
⑦參見：姚彬，《我國電視購物的現存問題與對策》，載《新聞知識》，2005年5月第53頁。
⑧參見：王克權，《關于電視購物經營的案例分析》，蘭州大學碩士學位論文，法律碩士專業，2010年4月，第21頁。
⑨參見：朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》，載《法治在線》第43頁。
⑩參見：王克權，《關于電視購物經營的案例分析》，蘭州大學碩士學位論文，法律碩士專業，2010年4月，第25頁。
參考文獻：
［1］聶晶磊，《我國電視購物節目的現狀與對策》，載《新聞界》2009年第3期.
［2］熊倩，《電視購物中消費者權益保護研究》［J］，西南政法大學碩士學位論文，經濟法專業2010年3月.
［3］石憲法，《我國電視購物發展的幾個新趨勢》［J］，載《中國電視，業界視線》.
［4］彭慧，《電視購物商業模式的法律風險分析》［D］，中國政法大學碩士學位論文，法學理論專業，2009年3月.
［5］朱建華、何文景，《電視購物中相關法律法律問題及對策探析》［J］，載《法治在線》.
論文關鍵詞 網絡交易 消費者 消費者權益 法律對策
一、網絡交易概念的界定
隨著互聯網的普及和發展,人們消費觀念的轉變和提高,網絡交易正迅速發展成為當今社會人們所崇尚的一種消費方式。網絡交易以其高效、便捷、虛擬化、信息化、數字化、全球化等特點已成為信息網絡時代最重要的消費手段。網絡交易是一種信息化、虛擬化交易過程,是買賣雙方通過網站、網店、網頁等網絡平臺為媒介,以商品或服務為交易對象,賣方通過網絡媒體交易信息或要約,買方根據自己的需求對要約作出承諾并支付一定價款的一種交易方式。網絡交易已經成為人們在現實生活中實現商品或服務由賣家轉移到買家的一種最新的表現形式。買賣雙方不需要直接面對面的磋商和交易,而是通過電子數據和電子信息,不受時間和空間的限制就可以進行信息交流,并最終實現訂貨、付款、發貨、收貨的交易目的。這種交易方式既節約了買賣雙方的交易時間,降低了交易成本,更簡化了交易環節。
二、網絡交易的現狀及其特點
隨著社會和科學技術的進步,互聯網技術也得到了突飛猛進的發展。人類社會正步入了一個以信息產業為基礎的新經濟時代。在超越以往的錢物交易方式后,網絡交易已成為21世紀人類社會發展最快的交易方式。根據中國電子商務研究中心在2011年的檢測報告數據顯示,截止2011年12月,網絡交易規模已經達到8019億元,同比增長了56%,中國網絡交易用戶規模達到了2.03億人,同比增長28.5%.中國消費者網絡交易的頻率已經超過了歐美等國,在調查中顯示70%的中國用戶每周至少上網購物一次,而這一比例也遠遠超過美國、英國、荷蘭、法國等國家的網絡交易比例。可見,在當今社會,網絡交易已經成為人們生活中不可缺少的一部分,作為一種新興的交易方式,它的出現不僅僅在給消費者帶來方便和快捷,更是一種消費觀念的全新體驗。網絡交易在買賣雙方不通過直接接觸,采取互聯網這一交易平臺來完成買賣商品或接受服務。它與傳統的交易模式相比較,有著自身的鮮明特點:
(一)網絡交易是一種信息化、虛擬化的交易過程,網絡交易安全系數低交易雙方是通過網絡平臺的信息和技術來實現交易的目的。打破了傳統交易模式,又被稱為“電子商務”,是一種“無紙消費”。交易雙方無需面對面的磋商、洽談就可以完成整個交易過程。因此在網絡上的各種商品和服務的信息在經營者的操作下存在有低價陷阱、虛假宣傳、空頭承諾、夸大其詞及各種風險和誘惑。這種交易方式將造成消費者受欺詐甚至侵害了消費者的合法權益,較之于傳統的交易手段來說其安全系數較低。
(二)網絡交易不受時間和空間的限制,網絡交易效率高、成本低交易人在任何時間和任何場所都可以憑借網絡作為交易平臺,沒有地域和國界的限制,交易人就可以按照自己的需求通過網絡媒體的各種信息來完成交易活動。
網絡交易由于利用了互聯網技術,借助網絡平臺、電子信息,商品和服務的信息都可以在網絡上進行公布,交易雙方只需點擊網絡平臺就可以查找所需的信息,從而在網上進行磋商、洽談和交易。大大提高了交易的速度,在成本上也著實減輕了經營者的負擔,可以將交易成本降到最低,避免以往的現實交易中的大量庫存和積壓的現象。
(三)網絡交易開拓了交易對象和交易市場隨著互聯網的不斷普及和增長,我國每年使用網絡的人數正在逐步增長,網絡交易的對象正在擁有著巨大的客戶資源,商家只需要在網絡中相關商品或服務的信息,消費者可以通過信息的查詢買到不容易買到的物品。網絡交易擁有著大量的潛在客戶,消費者一旦在網絡中查詢到自己想要的商品或服務,便可以通過網絡實現交易。而且其交易市場廣闊,涉及人們生活日常用品、家居建材、電子設備、文化娛樂各式各樣的商品和服務可謂是琳瑯滿目,百花齊放,交易市場可謂是廣闊繁雜。
三、我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題
(一)信息不對稱,損害消費者的知情權、公平交易權由于網絡交易屬于一種虛擬交易,消費者只能通過互聯網在虛擬的平臺通過經營者在網站、網頁、網店上對商品或服務的廣告圖片、文字說明、樣品、視頻等介紹來了解經營者的信息,在這種情況下,由于信息不對稱,由于利益的驅使,經營者常常會作出虛假廣告、故意夸大商品或服務的效用、性能、價格、承諾,導致消費者很難判別經營者的商品或服務的真實性,消費者知情權難以保障。雖然我國《消費者權益保護法》在第八條中明確對消費者的知情權作出了規定:“消費者的知情權是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！钡诂F實的網絡交易中,經營者的相關信息不公開、不透明往往給消費者在作出經驗或是主觀判斷之后,卻又增加了交易的風險。很難保證消費者能了解到經營者的真實信息,從而在消費者受到欺詐或其合法權益受到侵害時很難舉證,不能切實維護自身權益。
在《消費者權益保護法》第十條明確規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為?！钡诂F實的網絡交易中,交易方式普遍采用的是格式合同,大多交易條款或是服務條款都是經營者事先擬定的,消費者在瀏覽網頁后直接點擊網站上的“同意”或“接受”即可訂立網絡合同。經營者在沒有事先和消費者協商的情況下就擬定了格式合同的條款和內容,消費者在不知情的情況下只能選擇全盤接受或者全盤拒絕,明顯處于弱勢地位。這種條款的出現已經嚴重違反了《消法者權益保護法》對消費者公平交易權的規定,顯失公平,構成了對契約自由原則的挑戰,造成了消費者權益的失衡,而且這些條款的隱蔽性也直接帶來了消費者維權中的障礙。
(二)消費者在網絡交易中的安全權、隱私權受到侵害在網絡交易中,消費者由于需要提供詳細的個人信息和資料即包括姓名、身份證號、家庭住址、聯系方式等內容甚至還必須擁有個人電子賬戶如支付寶、網銀等才能完成交易過程。這些信息一旦由消費者提供后,可能會遭到黑客的攻擊,竊取消費者的電子賬號和密碼等信息造成財產安全和經濟損失問題,甚至交易的數據和信息也會被一些為了謀取經濟利益的不法分子竊聽、出賣、偽造和篡改。這些情況的出現都會造成消費者的財產安全和個人隱私權受到威脅。
(三)消費者在網絡交易中的退貨權、損害賠償權得不到保障在傳統的交易方式中,消費者可以親身體會和接觸經營者的商品或服務的質量,能夠直觀在見到實物鑒別商品的質地、性能及其好壞,如果發現問題即便在購物后也能及時向經營者告知和反饋。但是在網絡交易中,消費者無法真實感受、體驗商品的質地、質量,甚至無法驗貨或是試用,導致消費者在收到商品后,如果發現真實的商品與網絡中商品的圖片和說明不一致時,此時消費者的退貨權由于缺乏相關立法規定,給消費者的退換貨帶來了困難,有的經營者以各種理由來為自己規避責任。如經營者在網絡銷售中也常常以“本店一旦出售貨物,概不退貨”、“退貨郵費自理”等理由來為自己推卸責任。在傳統消費模式中,如果由于商品或服務造成消費者人身或財產損害的,根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》的規定,可以向經營者或生產者請求賠償。但在網絡交易中,由于交易雙方是利用互聯網這個交易平臺,沒有實體店鋪,消費者明顯處于弱勢地位,關于商品和服務的質量只有經營者最清楚,當消費者發現自己的權益受到侵害請求損害賠償時卻會因為沒有經營者的實名審查和登記、網絡的虛擬性、數字化而導致取證難、無法追查、管轄權屬、侵權責任難認定等問題的出現受到阻礙,消費者權益收到侵害時由于缺乏立法依據難以切實得到保護和救濟。
四、完善網絡交易中消費者權益保護的法律對策及建議
[論文摘要]目前電子商務發展勢頭猛進，大有取代傳統商業之勢。但是與傳統的商業交易相比，電子商務有其自身的特點，在這其中，消費者的權益保護也呈現出新的特點，如何在確保電子商務經濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當權益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務消費者權益保護問題。
[論文關鍵詞]電子商務 消費者 權益保護 問題分析
近年來，隨著信息網絡技術的不斷發展，在網絡的有效輔助下，世界聯系成為一個有機的整體，信息網絡拉近了人與人之間的距離。商務交易的方式也呈現出多樣化特征，網上商務交易逐漸盛行起來，信息網絡為商家與消費者提供了一個虛擬的教育環境，成為商務教育的舞臺。電子商務作為一種新的貿易形式逐漸走入人們的視線，與傳統的現場交易相比，電子商務交易為人們的生產生活節省了時間、精力，已經逐漸為人們所接受，網上購物成為現代人們炙手可熱的購物方式。據阿里巴巴的的數據統計，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側面預示著電子商務真正的走進了千家萬戶。但是，在電子商務發展過程中還出現了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費者的效益保護帶來了新的問題，為此，本文對電子商務消費者權益保護的問題進行分析探討。
一、電子商務中消費者權益保護的特殊性
電子商務簡單說就是網上購物，網上成交生意，買家與賣價通過信息網絡，本著各自的需求進行交易與交流，在網絡提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統的真實的現場交易行為方式對比，網絡交易具有自身的特點。
首先，網絡信息的傳播速度更加快捷，而且網絡商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網上交易往往在形式上更加單一，缺少復雜的交易制度或者行為規范的制約。
其次，網上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方沒有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質量與模式，而是通過網頁或者網頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產品，簽訂交易協議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產品的驗證。
再次，網上交易對于消費者來說具有很大的優勢，節省了消費者的時間與精力，但是主要的優勢特征還是更加傾向于經營者。因為經營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權，并在網絡技術方面也擁有更多的優勢，這樣的交易性質，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規則與商品的實際情況發生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當受騙。
最后，網上交易屬于事后交易。經營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發生實際商品與網絡圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統的現場交易方式想對比，網上交易往往使消費者面臨著更大的交易風險。
電子商務交易是科技發展，經濟進步的產物，它的持續發展需要建立在一系列公平與公正的規范與制度的基礎上，使交易雙方都能夠在行為規范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務的發展狀況來看，缺乏法律制度方面的規范，電子商務的健康有序發展需要對消費者的權益給予保護。
確保電子商務長遠發展的最根本的條件主要包括兩個方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務健康發展的基本保障，這其中涵蓋了信息網絡系統的安全運行，網絡交易過程的安全以及消費者生命財產方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎上才能保證電子商務經濟的持續健康發展。一旦電子商務交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發展。
二、電子商務中消費者權益保護存在的問題
電子商務交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網絡信息技術的欠缺，以及消費者網上購物經驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當交易，損害了消費者的利益，具體表現在以下幾個方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現象時有發生，消費者在經驗不足的情況下，很容易上當受騙，買去劣質產品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費者的服務十分滯后，不按時送貨上門，貨品質量低下，嚴重損害了消費者的正當利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計算機技術騙取消費者與其計算機相連接，利用匿名與消費者用昂貴的國際長途電話系統，騙取消費者高額的電話消費。
第五，利用網絡交易合同中的不科學因素來損害消費群體利益。具體表現在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費者的利益，將合同風險責任轉嫁給消費者，縮短法定瑕疵擔保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現問題，主動權仍然掌握在經營者手中，消費者處于劣勢地位。
以上是經營者行為的綜合評判，在消費者權益保護方面，電子商務也存在一系列問題：
首先，電子商務本身是建立在一個開放性的網絡平臺環境下，這樣就為經營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費者財產受到侵害的風險。在電子商務交易中的網上銀行支付，同傳統的現場錢物交換行為相比較具有更大的風險性。消費者在網上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風險：在沒有獲得授權的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統被病毒侵害——目前在這一環節出現問題，導致消費者的權益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務交易中，對于所有貨品的質量、價格以及使用、送貨等環節，消費者都無法深入了解，消費者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務交易中，消費者始終處于被動地位，互聯網是一個巨大的數據存儲設備，商品信息的更新速度異常之快，相關的監管部門不能夠對這些信息進行有效地監管與審查，沒有對使用網絡信息的企業權限進行限制，這在客觀上就加劇了經營者對消費者利益的侵害。一些企業在沒有取得營業執照的情況下，隨意在網上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費者的郵箱內廣告郵件，這些非法郵件損害了消費者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認出來，使得一些消費者主動打開郵箱，影響了消費者的利益。
再次，消費者權益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統的面對面實物消費中，消費者的財產安全一旦受到侵害能夠直接找到經營者請求賠償，然而，電子商務交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費者的權益受到損害很難找尋到對應的經營者。
最后，消費者的個人隱私受到侵害，一些不法經營者在交易過程中，會以各種理由向消費者索要信息資料，在未經消費者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴重侵害了消費者的隱私權。
三、完善電子商務消費者權益保護的方法
第一，嚴格控制網絡經營企業的市場準入。要想進入網絡世界進行商品銷售，從事電子商務，就要接受相關部門的資格登記審查，無論是經營團體還是個人都要向相關部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務經營，而且要具體細化審批條件與登記內容，防止出現問題時找不到明確的負責人。
第二，確保消費者在網絡交易過程中享有知情權。電子商務的經營者要負責保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務。具體包括以下幾個方面：1.經營者的詳細信息，例如：注冊名字，責任人的名字，經營生意的網站以及具體的地理位置，聯系方式等等。2.和交易有聯系的信息。這些信息體現在：商品以及服務的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務等等。3.經營者要向客戶說明網絡通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應的法律依據等等。5.經營者的經營信用情況，具體涵蓋了：認證機構以及社會團體，通過一些社會服務性機構對自身的服務質量做出承諾與保證。對于以上信息，經營者沒有提供給消費者的行為，完全由經營者承擔責任。
第二，建立健全統一的退貨與換貨制度與規則。為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎上建立為消費者提供換貨的服務，保證消費者的正當利益。經營者還要負責保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。
第三，建立健全網上交易消費者權益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權益得到切實保護，可以將電子商務交易列入工商行政監管與檢查的范圍內，由相關的執法部門對經營者的行為進行有效監督。
關鍵詞：產權；消費者權益；高校學生；權益保護
中圖分類號：F649．21 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2008）02－0109－02
目前，由于高校學生管理日趨法制化和規范化，大學生的權益保護也被逐漸提上日程。隨著公眾法制觀念的普及以及學生的法律意識的提高，越來越多的高校學生意識到了要合法保護自己的權益。學生與高校之間的法律糾紛，其實質是高校的自主管理權與學生擁有權利之間的沖突。本文擬從產權理論入手，結合消費者權益保護的有關內容，探討高校學生的權益保護問題。
一、產權、教育產權與高校的學生管理
關于產權理論，國內外學者都做了大量研究。《牛津法律大辭典》認為：“產權也稱財產所有權，是指存在于人和客體之中或之上的完全權利，它包括占有權、使用權、轉讓權、租借權、用盡權、消費權以及其他與財產有關的權利?！痹诖嘶A上，產權研究的視角延伸至各個領域，于是出現了關于教育產權的定義和理論。以往學者在明確教育產權的歸屬和其定義域的同時，也對其權利束進行了更廣泛更深層次的研究。學者崔玉平認為：“教育領域內的產權都可以成為教育產權。它既包括教育機構的產權，也包括教育的和學生的人權等”[1]。而在近幾年的學術研究中，幾乎沒有學者將產權的思想延伸至學生的人權方面，尤其是學生的人權等權益保護方面。
二、高校學生的價值實體問題
在我國，學生起碼具備除自身以外的兩個價值實體，即公民和消費者?，F實中，很少有觀點認為學生是消費者，而認為學生是學校管理中的被管理者，這就為學生的權益保護造成了很大的障礙。學生本身的權益和作為消費者的權益都沒有受到合理合法的保護，侵犯學生權益的現象屢見不鮮。
（一）從受教育者或者公民的角度
1．侵犯學生的受教育權。根據《教育法》及《普通高等學校學生管理規定》，大學生的受教育權應包括聽課權、活動權、建議權、考試權、學位權、擇業權等。近幾年，全國許多高校管理者不恰當行使教育權和懲戒權，在學籍處理、學位授子、后勤管理等方面出現了一些侵犯學生受教育權的現象。
2．侵犯學生的名譽權。很多高校都在學生違紀處理條例中規定，對在校學習期間發生不正當或結婚者給予退學處理或勒令退學、開除學籍等處分。這種禁止大學生婚前和結婚的規定與社會發展和現實之間存在著某種背離，具有明顯的滯后性，其合理性與合法性值得關注與探討。
3．侵犯學生的財產權和人身權。與其他公民一樣，學生依法享有財產權和人身權。但有些高校為了謀取利益擅自動用或者克扣學生財產，如獎學金、助學金等?鴉還有些高校沒有經過物價局等有關部門的批準向學生“亂收費”或私自提高學生的生活、學習用品價格等。
（二）從消費者的角度
以往學者研究的消費者涉及到了讀者、婦女、農民等，但卻很少將學生列入其中。從消費者角度看，學校向學生收取學費并提供教育服務，學生繳納學費、接受教育服務并享有各項權利，事實上就是在承擔消費者的角色，學校則是作為固定的消費場所和產品、服務的提供者。我國《消費者權益保護法》中明確規定消費者有九大權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族習慣受尊重權和監督權等。從消費者角度出發，學生的權益受到侵犯主要體現在以下幾個方面：
1．高校侵犯了學生的安全權。在有些高校的后勤管理中，尤其是宿舍的管理存在很多隱患，學生的人身安全或者財產安全受到侵犯。既然高校錄取了學生，并收取學費，就應該對其承擔法律上的責任，對學生的安全有一些保障。
2．學生不具備知情權。高校的很多決議，尤其是一些與學生的學習、生活等各個方面密切相關的條例條文的規定，很少征求過學生的建議和意見，管理過程缺乏民主機制。學生擁有的只是事后知情權。
3．自主選擇權。學生作為消費者，自主選擇權往往被強制剝奪。例如，蘇州某高校在研究生的住宿管理中，強制學生必須統一住宿在校內，學校在貫徹統一管理的“政策”時，其實犧牲的是學生的利益。
作為消費者，學生的很多權益不同程度上受到損害，對于高校的管理者而言，若要做到高校的后勤管理科學化和規范化，如何協調學校與學生權益之間的利益關系，是值得思考的問題。
三、理順高校與學生之間的利益關系
（一）明確高校與學生之間的關系
關于學校與學生之間存在的關系，主要有三種觀點：第一，兩者之間應該是一種平等的民事法律關系。學校根據國家法律的規定，制定招生計劃、進行招生，向學生收取學費并提供教育服務，學生繳納學費、接受教育服務并享有各項權利，因而兩者間的關系實際上是一種平等的民事關系。第二，兩者之間是一種行政法律關系。我國的《教育法》和《高等教育法》及學位條例通過法律授權的方式，明確規定了學校對學生具有管理權（包括處分權），從而使高等院校成為由法律、法規授權的組織。于是，高等院校在學籍管理、學位授予等方面和學生之間自然就形成了一種管理與被管理、命令與服從的關系，從法律上講即屬于行政法律關系。第三，兩者之間是一種準行政關系。學校作為一種教育機構，雖然受到國家法律的授權對學生進行某些方面的管理（諸如學籍、學位等），但學校與學生之間仍然不屬于純粹的行政管理關系。同時，學校和學生的關系又不能簡單從平等民事關系的角度進行分析，畢竟學校在某種程度上帶有法律授權管理的職能。學校對學生承擔的教育、管理和保護職責屬于一種社會責任，類似于行政管理，即準行政關系[2]。
（二）把握高校與學生之間的關系
一方面，高校是一種教育機構，大學生是受教育者，因而高校與大學生之間是教育和受教育的關系。我國《教育法》、《高等教育法》、教育部《普通高等學校學生管理規定》對于學校和學生在教育活動中的權利義務都分別作出了規定，為高校和大學生享有其法定權利、履行法定義務提供了依據。另一方面，高校是組織管理系統，學生是該系統中的一個要素，也就是說，高校是組織者，學生是被組織者，因而高校和學生又是管理與被管理的關系。高校作為履行特定職能的特定主體，依法享有在其特定職能范圍內自定規章、自主管理的特別權利，《教育法》、《高等教育法》都明確規定了高?！耙婪ㄗ灾鬓k學”和“按照章程自主管理”的權利，教育部《規定》對學校的辦學自的具體內容作了細化。法律也規定大學生應遵守學校的各項管理制度，承擔和服從學校管束的義務，否則高校將有權依據自定規則限制甚至剝奪學生的某種法定權利。這樣的公法規定與私法約定并存的狀態決定了學校與學生的關系既有平等的民事法律關系又有不平等的行政管理關系。從實際運行的情況來看，學校對學生給予處分、進行學籍管理就屬于行政關系，雙方之間不存在自愿、平等協商等問題；而此外的諸如收取學費、提供教學與生活服務、給予人身財產安全保障等就屬民事關系。
高校不是純粹的管理機構，對學生的管理不是簡單的行政命令和服從與被服從的關系，而是在承擔一個組織機構和職能行駛機構的角色，這個機構在行駛職能的過程中，無論是制定、修訂自己的管理制度，還是具體行使管理權和處分權，都應當在法律、法規和規章的授權范圍之內進行。無論是從產權的角度還是消費者的角度，都應該重視學生的權益保護，在管理過程中體現學校管理的科學性和人性化，力爭使學校的管理井然有序，并且照顧到個別學生的實際情況，原則性和靈活性相結合。
四、高校學生管理中學生權益保護的對策
首先，從產權理論出發，確立以人為本，依法治校的辦學理念[3]。遵循產權理論中有關人權的有關內容和要求，尊重學生的人權，維護學生的利益。要促進人的全面發展，促進個性的健康成長，高校就必須樹立以“學生為本”的思想。
其次，完善學校的管理法規和規章制度。學校的規章制度必須與國家的高等教育法律法規相協調、相銜接，不能與現有的法律、行政法規相抵觸。要保障和維護學生的合法權利，必須從健全制度規范入手，必須以學生是權利的主體、尊重學生的權益、保障學生的受教育權利為出發點和歸宿，建立尊重學生權益的規章制度。
最后，強化學生管理，建立充滿生機與活力的高校學生管理機制。強化學生管理，實際上就是要轉變學生管理理念，變管理為服務。根據消費者理論的有關規定，學生不是簡單的被管理者，而是擁有消費者權益的消費者，既然學生是消費者，所以，學校就有責任和義務去提供優質的產品和服務，不論是對學生的學習方面還是生活都要力爭做到“以消費者為出發點”，建立高校和學生之間融洽和諧的關系。
綜上所述，在處理高校和學生之間關系的過程中，在維護學生權益的過程中，無疑高校起到了決定性的作用。高校在統一管理和特殊問題的處理上，要盡量做到“以人為本”，在“法”的范圍內更好地行使高校的職能，促進高校與學生之間的和諧發展。
參考文獻：
[1] 崔玉平．高等教育制度創新的新制度經濟學分析[D]．北京師范大學博士論文，2000．
【論文摘要】:我國《產品質量法》的正式頒布施行,初具規模地形成了我國特有的市場經濟的產品責任法律制度,然而對比各國產品責任法律制度,我國的產品責任制度體系的構建和完善還任重道遠,在我國市場經濟迅猛發展的今天,我國法律制度尚存在某些不足,這就亟待我們去加以完善。文章從產品責任的構成要件、賠償法律關系、賠償范圍及責任競合幾個方面進行了論述,冀望借此加深對產品責任及消費者權益保護的認識。
產品責任又稱產品侵權責任,是產品的生產者、銷售者因其生產的產品、出售的產品造成他人人身、該產品以外的其他財產損害而依法應承擔的賠償責任。《民法通則》第122條規定,"因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的,產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的,產品制造者、銷售者有權要求賠償損失。"這里規定的就是產品責任。
產品責任是在19世紀中葉英美兩國判例的基礎上產生和發展起來的一種民事責任。它最初是作為合同責任來對待的,當事人之間的合同關系被視為是構成產品責任的前提。1842年英國"溫特博特姆訴賴特"案首創的"無合同,無責任"原則在英美法中奉行了近百年之久。"無合同,無責任"原則限制、剝奪了一些與產銷人無合同關系的缺陷產品受害人的賠償請求權,其保護的重心是產銷人,適應和反映了當時資本主義國家大力發展生產的要求。進入20世紀以后,隨著生產的高度發展和消費者保護運動的日益高漲,立法者和司法者逐步將保護消費者權益放到了重要的地位。20-30年代,英美兩國法院率先開始適用侵權行為理論來處理產品責任案件。按照這一理論,只要產品因缺陷造成了他人人身、財產損害,不論受害人與產銷人是否有合同關系,都將按照一定的歸責原則追究產銷人的責任。近年來,各國通過立法和司法實踐,已形成了共識,即產品責任是一種侵權責任,產品責任糾紛應由專門的產品責任法來調整。
以下擬從產品侵權責任的構成要件、賠償范圍、賠償請求權的選擇等方面進行闡述。
一、產品侵權責任的構成要件
產品責任的構成要件,是指生產者或銷售者承擔產品責任的法律要件。按照各國產品責任法的規定,產品責任的構成要件因歸責原則的不同而有所差異。在我國產品責任的構成要件主要包括:
1. 須有缺陷產品
構成產品侵權責任的首要條件,是產品缺陷。按照各國的一般解釋,產品缺陷,是指產品缺乏人們期待的安全性。我國產品質量法將它定義為"產品存在危及人身、他人安全的不合理的危險;產品有保障人體健康,人身、財產安全的國家標準、行業標準的,是指不符合該標準。"產品缺陷可以按不同標準分類。依形成階段的不同,可分為產品投流通前形成的缺陷和投入流通后形成的缺陷。前者又包括設計缺陷、原材料缺陷、制造裝配缺陷和指示缺陷,等等。按隱蔽程度的不同,可以分為當時科學上能發現的缺陷和科學上不能發現的缺陷。我國產品質量法和世界各國產品責任法,均將產品投入流通前的缺陷和科學上能發現的缺陷作為產品責任的構成要件,其他缺陷,為免責的范圍。
2. 有損害事實存在
即產品因缺陷造成了人身及其他財產的損害。如果產品有缺陷,但并未造成人身或財產損害,或者僅造成缺陷產品本身的損害,均不構成產品責任;在這種情況下,生產者或銷售者僅按法律關于瑕疵擔保責任的有關規定,承擔修理、更換、退貨或賠償損失的責任。
3. 須有因果關系
因果關系是指產品的缺陷與受害人的損害事實之間存在的引起與被引起的關系,產品缺陷是原因,損害事實是結果。確認產品責任的因果關系,要由受害人證明。在證明中,對于高科技產品致害原因不易證明者,可以有條件地適用推定因果關系理論,即受害人證明使用或消費某產品后即發生某種損害,且這種缺陷產品通?？稍斐蛇@種損害,可以推定因果關系成立,轉由侵害人舉證證明因果關系不成立。證明屬實的,則否定因果關系要件。對于缺陷產品的免責事由,應由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任。
二、賠償法律關系
構成產品侵權責任,在當事人之間產生損害賠償法律關系。賠償法律關系的當事人,包括賠償權利主體和賠償義務主體。
1. 賠償權利主體
缺陷產品致人損害的受害人,受害人殘廢或死亡的,是其受害人本人或繼承人。一般情況下,受害人主要是自然人,但在造成財產損害的場合,受害人也包括法人。受害人依其賠償請求權,可以向加害人要求賠償。請求的內容,是賠償損失,包括恢復原狀,但不包括修理、重做、退換缺陷產品的合同責任形式。
2. 賠償義務主體
(1) 產品的生產者和銷售者?！睹穹ㄍ▌t》第122條規定:"因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的,產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的,產品制造者、銷售者有權要求賠償損失。" 《消費者權益保護法》第35條規定和《產品質量法》也有相關規定。由此可見,我國相關法律將生產者和直接銷售者作為基本的責任主體,而對于其他人員,如運輸者、倉儲者、非直接銷售者雖然對產品缺陷負有責任,但消費者不能直接向其請求賠償,而只有生產者、銷售者在對消費者進行賠償后,再向這些人追償。這樣規定的目的主要是為了消費者請求的方便。我國《產品質量法》第30條第2款作了與之不同的規定:"銷售者不能指明缺陷產品的生產者也不能指明缺陷產品的供貨者的,銷售者應當承擔賠償責任"。可見,如果銷售者能夠指明缺陷產品的供貨者,即非直接出售人,則該提供者應承擔責任。
(2) 服務的提供者?！断M者權益保護法》第35條規定,消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。
(3) 營業執照的持有人或借用人。由于在我國借用他人營業執照進行非法經營的現象為較普遍,所以,《消費者權益保護法》第37條對此作了專門規定:使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務,損害消費者合法權益,消費者可以向其要求賠償。也可以向營業執照的持有人要求賠償。
(4) 展銷會的舉辦者或者柜臺的出租者。由于各種展銷會已成為一種非常普遍的購物方式,柜臺的出租者在許多商場已非常普遍。所以,《消費者權益保護法》規定,消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或服務者追償。
(5) 廣告經營者。利用虛假廣告欺騙消費者在我國已司空見慣,為規范廣告市場和加強廣告經營者的責任,《消費者權益保護法》第39條對此作了專門規定:消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,也可以向經營者要求賠償。廣告經營者虛假廣告而又不能提供經營者的真實名稱、地址的,應當承擔賠償責任。
三、賠償范圍
《產品質量法》第32條規定了產品侵權責任的賠償項目,包括人身傷害賠償、財產損害賠償和其他賠償。
1. 人身傷害賠償
《產品質量法》第32條規定賠償醫療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用,造成死亡的,并應當支付喪葬費、撫恤費、死者生前扶養的人必要的生活費等費用。這種規定,與《民法通則》第119條的規定基本相同。所不同的,是對致人死亡的,應賠償撫恤費。
2. 財產損害賠償
缺陷產品造成受害人財產損失的,《產品質量法》第32條第2款規定,應當恢復原狀或者折價賠償,受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應當賠償。這一規定,與《民法通則》第117條第2款的規定基本相同。因而,應當依照侵權行為的財產損害賠償規則予以賠償。
四、責任競合
1. 產品責任與加害給付
缺陷產品致人損害,包括對該產品買受人的損害和對第三人的損害。缺陷產品造成第三人損害,該第三人與產品制造者、銷售者之間不存在合同關系,其損害賠償關系,只能是侵權責任,應當以侵權損害賠償確認其性質。
缺陷產品致該產品的買受人損害,在產品銷售者、制造者與買受人即受害人之間,原本存在合同關系,雙方當事人就是這種合同關系的債權人和債務人。在發生缺陷產品造成損害之后,在受害人與加害人之間產生兩個損害賠償法律關系,一是侵權損害賠償法律關系,二是違約損害賠償法律關系。前者依據法律而發生,后者依據合同約定的給付義務、附隨義務、保護義務而發生,形成侵權責任與合同責任的競合。
2. 賠償請求權的選擇
民事責任的競合,實際上表現為賠償請求權的競合。受害人對競合的賠償請求權,享有選擇權。合同損害賠償旨在賠償受害人的期待利益和信賴利益的損失,從而使受害人獲得從交易中應該得到的利益。產品侵權行為的受害人如果因此遭受了重大的可得利益損失,受害人并可以就此舉證,那么允許受害人選擇合同責任,就可以得到可得利益的賠償,而按照侵權責任的賠償范圍,則難以包括期待利益和信賴利益的賠償?？梢?準許受害人選擇侵權賠償請求權或合同賠償請求權,對于保護受害人的合法權益是有利的。
一、消費者糾紛的含義及特征
（一）消費者糾紛的含義
消費者糾紛，是指消費者與經營者之間生的與消費者權益有關的爭議[2]。其中，所謂的“消費者權益”，根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，是指公民或組織“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”等消費行為中所具備的權益。這也就將消費場所局限于生活消費領域之內。究其法律性質而言，消費者糾紛往往呈現出侵權糾紛與合同糾紛的競合形態，但也有部分消費者糾紛是單因侵權事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質量糾紛，就是單純的侵權事件[3]。
（二）消費者糾紛的特征
1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。
2.消費者與經營者實力、地位的實質不平等是消費者糾紛的主要特征
（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機制的主動權在于消費者。消費者糾紛源于消費者對經營者不當經營行為的不滿，認為自身權益因經營者行為而受損，但這種個人單方的不滿還不能構成學術討論甚至法律規制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費者出于泄憤或勸誡他人的心態將該次不良的消費經驗告訴給經營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達經營者處，仍不應認為消費者糾紛已經“形成”。直到消費者在衡量過解決該事件的各種成本,決定將此次消費經驗通過直接告知或要求第三人轉達等方式告知于經營者時，消費者糾紛方才形成。由此可見，消費者糾紛是否“形成”，消費者掌握了主動權[4]。
（2）消費者糾紛的雙方當事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數消費者與經營者擁有的社會資源和財富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國或跨地區的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費政策、應對指控或訴訟。其次，雙方當事人對消費者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費者多半期望一次性解決。但經營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產品或同種服務在其經營地區內的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續展政策的考量。在消費者糾紛的解決機制中，充分考慮當事人雙方的實際力量對比與實際需求，可以獲得更好的結果。
（三）消費者糾紛解決機制的研究意義
消費者糾紛是每一個成熟的消費市場都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費市場、甚至整個社會健康程度的標準。提到消費者糾紛的解決途徑，人們首先會想到訴訟。然而，對于群性、多性、復雜性的消費者糾紛而言，訴訟并不見得是最適宜的途徑。根據糾紛的不同性質，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機制，才能維護消費者權益，使消費市場平穩、快速地向前展，消費者糾紛解決機制的研究意義也正在于此。
二、我國現有的消費者糾紛解決機制所存在的問題
《中華人民共和國消費者權益保護法》第34條中規定了和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種消費者糾紛的解決途徑，以保證消費者的維權訴求；然而，對于這五種途徑的選擇和運用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據的法律法規存在漏洞，不能真正滿足消費者或經營者的需要。
（一）利用仲裁程序處理消費者糾紛，有其無法克服的弊端
在大多數的消費者糾紛之中，經營者在提品和服務之時，并不能預想到會生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當事人才能固定下來。因此，無論是形成關于仲裁的合意，或者是展開協商都十分困難，并且，糾紛雙方當事人力量懸殊越大，則當面協商越不可能順利開展。目前，針對消費者糾紛中仲裁程序難以展開的問題，美國部分州設置了強制仲裁條款，即經營者預先對仲裁做出認可，一旦消費者提起仲裁申請，經營者則自動成為仲裁程序的另一方當事人。但這樣的強制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數學者的抨擊。實踐結果也不甚理想。
（二）各級消費者協會“半官半民”的性質可能導致其職能虛化
不同于現代國家消費者協會的民間性質，我國的消費者協會從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設立宗旨來看，消費者協會是代表著廣大的平民消費者合法權益的社團組織；從組織結構和人員關系來看，我國地方各級的消費者協會具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協掛靠于各級政府工商部門，大部分地區的地方消協與工商行政機構內的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領導兼任消協主任；其經費來源于政府撥款以及社會捐助。身份的混同有利于各級消協向政府爭取更多的政策支持，解決人員編制，但同時也存在法定職能弱化、甚至虛無化的可能性：例如，若出現掌握地方經濟命脈的國有大企業與消費者對立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費者權益，以維護地方經濟的可能，那么誰又能替消費者說話呢？
（三）缺少適宜的訴訟程序，消費者糾紛“走進”法院的成本過高
由于非訴訟途徑達成的糾紛解決方案執行力有限，再加上我國長期以來“鼓勵訴訟”的宣傳策略，不少消費者在遭遇消費者糾紛的時候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑?，F有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡易程序，對于多數消費者糾紛而言，即便使用簡易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標的額較小事件的特點”[5]。國外的立法例，以及眾多學者的研究結果表明，小額訴訟程序是最適合消費者糾紛的訴訟形態。但我國至今未能在立法上對消費者糾紛的訴訟程序做出特別規定。
三、消費者糾紛解決機制的構建建議
（一）構建消費者糾紛解決機制，需要將定紛止爭與樹立規則兩大功能結合起來
對單個消費者來說，出于效率和成本的考慮，大多數消費者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結果，此時，妥善地處理消費者糾紛與“正義”地處理消費者糾紛出現了偏差[6]。與單個消費者不同，對于整個社會而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大，變得不可容忍。由于消費者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質性的消費者糾紛而言，理想的糾紛解決機制不僅應該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護公平、正義。通過解決典型糾紛確立規則，進而指導多個同類糾紛的迅速處理，這是確立規則的第一層意義。而另一層含義則是，通過解決糾紛來樹立規則，有助于規范經營者行為，填補規則漏洞。例如2004年轟動一時的“列車票訴訟案”，中國政法大學碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應仍促使鐵道部在訴訟進行中便向全國鐵路局出《關于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開具票的通知》，糾正了多年不開票的做法[7]。這是典型的通過消費者糾紛的解決，重樹市場規則的案例。
（二）明確工商行政機關及消費者協會的性質與作用，兩者各盡其責，分工合作，切實維護消費者的合法權益
工商部門內設的消費者權益保護機構，如工商總局下設的消費者權益保護局，地市工商局內的消保處，主要負責監督經營生產，查處經營者的不法行為，處理申訴，協助消費者維權等行政事務，行使的是行政管理權、行政監督權和行政處罰權。消費者協會則是法定的社會團體，承擔著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監督、協助申訴等職能。但因為我國多數地方的消保處與消協組織機構混同，消保機構與消協的職能預設，與其實際組成并非完全對應。筆者認為，各地消費者協會與工商局消保處應在功能定位上做區分。工商局消保處的行政機構性質，在處理消費申訴、進行經營者調查及處罰，組織糾紛雙方調解、代表消費者集體“維權”等方面有其無可比擬的職能優勢。消費者協會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費者布維權案例、維權經驗、行業法規等信息；二是幫助消費者搜集消費及糾紛過程中的相關信息，為消費者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費者習慣及物價變化等信息，編纂成報告，向各地人大或政府匯報，建立消費者與立法、司法、行政等國家機關的溝通。另外，消協也可代表廣大消費者監督工商局的行政行為，建立行政機關與消協、行政機關與消費者良好健康的互動關系。消費者協會與消保處的職能完全區分，有助于消協脫離消保處，形成消協、消保處、糾紛當事人良性互動又相互牽制的消費者糾紛解決機制。
（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過強制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強制的仲裁合意規定，糾紛生后雙方當事人達成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國更應注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎上，在有需要、有條件的城市試點設立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優勢，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現實情況下，優先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現有的多級分布將消費者糾紛就地吸收消化、便利群眾。
（四）完善對消費者的扶助政策，努力促成消費者與經營者的實質平等
如前所述，消費者糾紛的雙方當事人在處理糾紛的能力上實質上的不平等，是消費者糾紛的主要特征，也是關系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費者與經營者之間地位、能力的實質平等，還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費者。首先，加強消保機構協助消費者維權的職能，使消費者不僅可以通過申訴啟動對經營者不良經營行為的監管與處罰，還能夠通過投訴等方式請求行政機構就民事賠償等細節與強大的經營者進行統一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當地法規的支持下，代表省內大部分豐田車主與豐田集團就汽車召回、維修、民事賠償的細節進行談判，并最終獲得良好結果。這在單個消費者來看，是憑一己之力無法達成的結局③。以此為契機，可以考慮在行政機構處理大集團、大公司的不良行為時，附帶進行民事賠償方案的談判，以獲取消費者利益最大化的結果。其次，消費者協會應逐漸脫離行政機構的控制，落實民間力量對行政行為、大企業集團的民間監督。第三，仿效道路交通事故社會救助基金的先例，設立消費者救助基金，對消費者的急性傷害事件進行先行賠付，并通過民事權利的轉移由相關機構獲取對不良經營者的追償權而代為控訴。
