時間：2022-07-20 03:44:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇督導員工工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞]民辦高校；督導隊伍；建設
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.08.058
[中圖分類號]G64[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2013）08-0100-03
改革開放以來，我國的民辦高等教育實現了快速發展。每年有幾十萬畢業生從民辦高校走出，作為國家建設的一部分重要力量，他們素質的高低不能忽視。高質量的人才培養和教學體系，需要高質量的管理和監控模塊做依托，教學督導工作發揮的正是這方面的作用。因此，民辦高校應該加強對教學督導工作的重視，強化督導隊伍建設，切實打造一支高素質的督導團隊，提高督導工作水平，保證學校的教學質量和人才培養質量。
1 堅持科學的理論指導
經濟在發展，社會在進步，中國高等教育由精英化走向大眾化，新的教育形勢對民辦高校的教學工作提出了新的挑戰。這就要求民辦高校教學督導工作的思路、原則、范圍、標準、方法等也要隨之改變，教學督導隊伍建設需進一步加強，在科學理論的指導下，實事求是地解決督導隊伍建設中的問題。
1.1 堅持與時俱進
在高等教育大眾化的新形勢下，教學督導員既要堅持學習黨和國家的教育方針政策及法規，繼承督導工作的一些好傳統、好經驗，還要適時轉變觀念，認真學習領會教育行政主管機構的文件，把握教育動態；既要堅持學習本學科和相關學科的基本知識，又要關注學科前沿；既要學習先進的教育理念和教學管理的知識，將先進的現代管理科學、行為科學、教育心理學及先進的技術手段運用到督導工作中來，又要不斷更新教學督導的思路、手段、方法，增強督導隊伍的權威性和督導工作的科學性、預見性和可操作性，用新思路、新觀念、新方法去指導實踐，推動督導工作的有效開展。[1]
1.2 堅持“以人為本”
教學督導的根本目的是幫助、促進教師提高教學水平，學生提高學習效果，管理人員提高管理水平，以期達到教學最優化。高水平的教學督導過程是一個發現問題、解決問題的過程，即為教學、為管理、為師生服務的過程。鑒于此種情況，民辦高校教學督導員要改變觀念，增強服務意識，堅持“以人為本”，加強對教師、學生、教學管理人員的人文關懷。督導過程中，既要注重嚴格管理、嚴格要求，又要注重人與人之間關系的協調。具體而言，即在督教過程中，督導員應從教師的角度出發，換位思考，懷著理解人、關心人的愿望，摒棄去監督、去檢查、去查錯的心態，尊重教師、平等待人、與人為善，通過談心的方式、商討的方法、研究切磋的精神，做到啟發點化，積極引導，激勵教師，使教師心悅誠服地接受意見；在督學過程中，督導員應當好學生的良師益友，關心與了解學生的所思、所想、所困，把學生的正當要求、建議和問題及時反饋給有關領導或管理部門，幫助學生解決學習和生活中的困難，為學生營造良好的學習、生活環境，激發他們的學習興趣；在督管過程中，隨時為管理人員提供幫助和指導，對教學管理活動中存在的問題和不足，既要指出，又要與管理人員共同探討、研究，幫助他們及時解決問題，改正錯誤，提高管理水平和能力。總之，在整個督導實踐過程中，要引導全校上下真正認識到教學督導不是簡單地收集信息或單純地“查問題”、“挑毛病”，而是在為師生、為教學、為管理提供服務，從而減輕師生和管理人員對教學督導監督和檢查的壓力和逆反心理，使他們在人文關懷中自覺地改進工作，提高教學和管理質量，形成和諧督導。
1.3 堅持全面的人才培養目標
知識經濟時代，人才的標準不僅僅局限于德才兼備，而且包括創造性思維和創新精神。在規范和提高人才培養質量過程中肩負著特殊使命的民辦高校督導員，在督導實踐過程中必須堅持全面的人才培養目標。首先，強化創新型人才培養的督導。督導員只有樹立了全面的人才觀，才能在督導過程中充分發揮人才培養質量監管的作用。督導員不僅要督促教師科學知識的傳授，學生思想政治教育的加強，而且要積極引導學校管理部門創造各種有利于學生全面發展的教育教學條件，引導教師改變傳統的教育教學觀，改變單一講授灌輸式的教育教學方式，積極實行啟發式和討論式等教學方式，發揮學生的主體作用，調動學生學習的積極性、主動性、創造性，培育學生的創新精神，切實提高學生素質，培養創新型人才。其次，加強實踐課督導工作。民辦高校無論從師資力量，還是在生源質量上與同層次公辦學校尚有一定差距，因此多數民辦高校結合自身特點把人才培養目標定位為應用型人才。應用型人才強調的是實踐能力，要保證人才培養的質量，民辦高校督導員就應不斷提高實踐課督導工作能力。督導員一方面應認真區分實踐課和理論課的差別，全面掌握實踐課的特點和要求，努力探索實踐課督導的方法和標準，科學督促實踐課程的設置與實施；另一方面督導員要積極了解職場動態，積極與技術人員溝通，必要時引進一些專業技術人員作為督導成員，全面掌握學生實踐能力培養的要求和規格，切實履行督導職責。
2 強化督導隊伍的科學管理
一個運轉高效的督導隊伍，不僅要有健全的規章制度，還要有科學的管理。
2.1 嚴格選聘工作
發達國家十分重視督導員的素質，在督導員的任用上實行類似于公務員考試的公開選拔，主要采用公開招聘、考試等形式。有的國家還規定了督導員的試用期以及定期的資格證書考核等。發達國家的督導工作歷史悠久，經驗豐富，對于剛起步的我國的督導工作具有很強的啟示作用。鑒于此，各民辦高校可以結合本校教學督導工作的實際情況，認真研究國外督導工作制度及經驗，根據教學督導機構的定位，完善和創新教學督導隊伍的選拔錄用機制，確立選拔錄用的相關標準。在督導員的選拔過程中，既要嚴格執行制度與標準，減少人為因素的干擾，又要注意不可盲目攀高或放低要求；既要打破現有督導隊伍老化局面，又要保證督導隊伍的權威性；既要注意督導團隊知識結構的合理，又要注意能力結構的要求。總之，督導員選聘工作既要做到科學、合理，又要增加選聘的開放性與靈活性，力爭選拔錄用優秀人才充實督導隊伍。
2.2 加強崗位培訓
民辦高校教學督導員多是教學、管理經驗豐富，有一定的學術、教學影響的老師，他們有的從事督導工作前已是某個學科的學術權威或骨干力量，但對督導工作并不熟悉，所以督導員的崗位培訓顯得尤為重要。民辦高校教學督導員崗位培訓內容主要包括以下幾個方面：① 學習教育教學理論及其相關知識，明確教學督導的意義和作用，增強督導員工作責任感； ② 學習督管、督教、督學的工作方法，明確督導工作標準和范圍； ③ 學習信息收集、整理、分類、反饋方法及途徑，明確督導評價作用，使督導員熟練掌握督導工作要領； ④ 學習督導評價、督導匯報、督導簡報等材料的撰寫和整理，明確督導工作流程，提高督導員的督導工作能力及水平等。
2.3 規范日常管理
民辦高校督導隊伍一般都是由專兼結合，校院兩級督導組成，工作的多重性，部門的分散性，就造成了督導隊伍日常管理的難度。要保證督導員作用的充分發揮，督導工作的順利開展，就必須做好以下工作。首先，設立獨立的校督導室，專門負責全校督導隊伍管理。校督導室要有專門的活動場地和辦公場所，還要有一定的專職辦公人員和活動經費。校督導室制訂全校的督導工作計劃，督導工作章程，組織相關督導成員會議或活動，明確任務，責任到人。其次，定期組織督導工作會議，加強督導員交流溝通。一個有效的督導隊伍管理，不僅要求督導員定期交工作匯報，而且還要組織定期或不定期的督導工作會議。在會上，督導員認真討論督導中的問題，探索解決方案；交流督導心得，查漏補缺，互相提高。通過這樣的會議加強督導員的聯系，提高督導員合作的協調性，加強督導員的紀律性。最后，強化督導員工作評價和考核。制訂科學的評價機制和考核制度，通過定期或不定期的評價、考核，規范、督促督導員工作的科學性和實效性，對責任心強、態度認真、工作積極、能力出眾的督導員給予一定的物質和精神獎勵，形成榜樣示范效應。對于缺乏責任心、工作渙散的督導員給予批評或淘汰出督導隊伍，同時注重積極選拔優秀人才，不斷為督導隊伍補充新鮮血液。
3 建立和完善校院兩級督導
隨著民辦高校近年來的擴招，生源質量、專業和課程設置、人才培養模式、教學形式和手段等都發生了一系列的變化，傳統的校級教學督導在保障教學質量方面已不適應民辦高校規模化發展的需要。因此，分設校院兩級教學督導已成為眾多民辦高校完善教學質量監控體系的迫切需要。
校院兩級教學督導相輔相成、互為補充，各自發揮著不同的作用，共同撐起學校的督導工作。① 從發揮作用的范圍來看，校級教學督導主要覆蓋全校，保障和提高全校的教學質量，提高全校的教學水平，不但能督促教師，而且對教務處、學生處等學校職能部門也有較大的影響力；院級教學督導主要覆蓋學院，更多地著眼于本院教師的教學水平、教學質量，保證學院的教學質量，一般不對教學和學生管理部門進行評價。② 從督促、評價和激勵作用的發揮狀況來看，院級教學督導更加具有親和性，因為督導者與被督導者處于同一個學院且專業相近，所以被督導教師更加容易接受來自院級督導者的觀點。加上院級教學督導的專業性較強，在評價教學水平高低的同時，更加注重考察教師教學內容的合理性和科學性，從而保證學生學有所得。[2]反之，由于校級督導者與被督導者平時見面機會甚少，且在專業上差異較大，所以督導意見不易被接納，被督導者還易產生抵觸情緒。③ 從采集、分析信息和建言的角度來看，由于院級教學督導者長期處于教學一線，更加了解本學院存在的教學問題和癥結所在，所以提出的問題及其解決方案更加具有可行性，并且他們可以把所發現的帶有共性的熱點問題（如教師的素質問題、教風問題，學生的學風問題、考風問題等）確定為研究課題，進行深入的調查和研究，從教學工作的表面現象中找到問題的實質和解決問題的應對措施，為校領導加強教學基本建設、深化教學改革、進行正確的決策提供理論和事實依據[3]，這也是校級督導難以比及的。
鑒于校院兩級督導作用發揮的不同，在選拔成員上也應有所區別。校級督導員應多傾向于選拔優秀的教育學、心理學方面的專家和優秀的教育管理人才，他們能從宏觀上規范教學和管理工作，從微觀上幫助教師處理好教學方法的靈活、高效使用，幫助教學管理人員處理好人際關系，做好教學管理工作。院級督導員應選拔學科權威，他們能從專業知識的科學性、相關性、前沿性上進行指導，幫助教師提高。合理的校院兩級督導的結合，可以互為支撐，互為補充，共同為學校教學質量的提高保駕護航。
4 轉變督導理念，“導”上著力
目前民辦高校的教學督導工作，大多存在著重“督”輕“導”現象，把督導的重點放在監督、檢查和評估方面，缺少具體的指導和幫助，這種重“督”輕“導”現象，拉大了督導員與教師的距離，增加了被督導教師的反感情緒，消弱了督導工作的質量和效果。為改變現狀，教學督導員要改變觀念，增強服務意識，堅持“督”為手段，“導”為目的，以“督”促“導”，“導”上著力開展工作。
4.1 堅持和諧督導
民辦高校督導員要從思想上充分認識到教師那種渴望被社會肯定、被他人尊重，從而實現自我價值的積極性。因此，督導實踐過程中，督導員應懷著去發現好的教學典型的愿望，著眼于弘揚教師熱愛學校、教書育人、嚴謹治學、改革創新等教學主旋律，大力挖掘和宣傳先進典型，通過榜樣的帶動效應，有效提高被督導對象內因的變化，變“要我變”為“我要變”，全面提高教學督導效益；懷著總結、宣傳、推廣成功教學經驗的愿望，積極了解教學改革工作中的好經驗、好做法、好典型，聽取師生對教學工作的要求、呼聲和意見，與教師一起探討教學中存在的問題及原因，使教師心悅誠服地接受建議，彌補不足，改進教學方法，提高教學質量。
4.2 加強教學法指導
師范院校都開設有中學教法課，可是鮮有大學教法課，而非師范類高校和碩士生、博士生階段根本就沒有教法課的開設。很多大學教師特別是青年教師沒有系統地學習、研究過教育學和心理學，大學課堂應該是什么樣的，大學教師應該怎樣備課、上課、解疑、答惑，這些看似很簡單的問題，很多大學教師卻說不清楚。他們依靠自己的感覺、經驗來進行教學，一方面是隨意性很大，另一方面由于沒有理論、經驗指導，青年教師備課、上課壓力很大，反復地嘗試、探索不但耗時耗力，而且教學質量得不到保證，教學水平提升速度也很慢。為了提高教育教學質量，高校教學督導員應積極面向青年教師開設大學教法專題講座或組織教學教法研討活動，通過這種定期、不定期的聽課、觀摩或研討，幫助大學教師特別是青年教師掌握大學基本教學規律、教學方法和技巧，引導他們積極進行探索和改革，提高教學效果。
4.3 著重督導工作研究
民辦高校教學督導員在隨機聽課的過程中，不僅僅要評價任課教師一節課的授課情況，而且要積極總結督導過程中遇到的問題，特別是要總結一些教師身上普遍存在的共性問題，并進行深入系統的分析和研究，形成一定的解決方案或理論成果。這樣，一方面可以提高督導員對教育教學規律的全面掌握，提高督導工作水平；另一方面，可以促使督導工作更具科學性、規范性，對任課教師的指導更具說服力和可操作性，提高督導效果。
一個高效的督導團隊的打造，不是一蹴而就的，需要民辦高校多做研究，多方努力，在借鑒吸收其他高校成功經驗的基礎上，切實加強督導隊伍建設，為學校的教學質量和人才培養質量保駕護航，為國家輸送更多優秀人才，同時促進民辦高校在激烈競爭中的生存和發展。
主要參考文獻
[1] 譚澤晶. 我國高校教學督導隊伍建設現狀與對策研究[J]. 中國成人教育，2008（5）：28-29.
2015年，在校領導深化學校內涵建設的工作指示下，學校根據教育部《關于全面提高高等教育質量的若干意見》（教高[2012]4號）和教育部《關于深化職業教育教學改革全面提高人才培養質量的若干意見》（教職成[2015]6號）等文件精神，參照其他高等學校的成熟做法，出臺了《鄖陽師專教學過程量化考核辦法（試行）》（鄖師校發[2015]21號）文件，并于2015年下半年開始正式實施。現將第一學期教學過程量化考核工作總結如下：
一、實施的效果
1、教風和學風明顯改善
教學過程量化考核強化了對教學各環節的監控，加強了教學督導聽課的力度，激發了教師教學工作的積極性。廣大教師嚴守工作紀律，不遲到、不早退；認真備課，用心講課，及時填寫《教學日志》；努力改進教學工作方法，改善課堂管理效果。上學期，教務處開展教學檢查近90次，教學督導聽課評課2000余次，各系（部）也分別開展了教學檢查、教案和教學日志檢查、督導聽課等活動，促進了教師教學質量的穩步提升，人才培養質量得到保障。
在教師用心教學和加強教學秩序管理的影響下，學生的學習興趣和參與教學的積極性得到增強，學生的學習態度和狀況得到改善，上課說話、玩手機、睡覺的現象減少了，認真聽課、做筆記，積極參與教學互動的學生增加了，還有很多學生利用課余時間到圖書館、教室自學自習，學習風氣極大改善。
2、教師質量意識和課堂教學質量明顯提升
實施教學過程量化考核促進了教師教學質量意識的提升，使得廣大教師認識到，只有認真教學、提高教學、研究教學才能提高業務能力，才能提升待遇水平，才能獲得領導、同事和學生的認可，才能促進自身的職業發展，變過去學校“自上而下”對教師的“硬性”教學要求為教師自發對教學的“自我”要求。教師們紛紛緊張起來，加強對業務知識的學習，認真準備教案，用心思考教學各環節的設計和規劃，想法設法活躍課堂氛圍，力爭提高教學效果，教師的質量意識和育人效果明顯增強。上學期，通過教學檢查，教師們上課都能夠攜帶教案、教學日志，教學秩序良好。從教學督導員聽課的結果來看，在聽課過程中也沒有發現嚴重的違紀現象，教師教學的質量相比以前有較大幅度提高。
同時，教學過程考核把考核結果與教師收入掛鉤，與教師晉職晉級掛鉤，改變過去教師教學“認真不認真一個樣”，“干好干壞一個樣”，促進并激發了教師的教學熱情。教師為了提高教學效果與質量，你追我趕，人人爭先，力爭上游，有力促進了學校人才培養水平的不斷提高，為學校層次躍升奠定了堅實的基礎。
3、教學系二級教學督導職能得到強化
我校雖然在形式上建立了校系兩級教學督導體系，但系級教學督導的職能長期以來一直比較弱化。根據文件要求，考評工作主要由教學系（部）來實施。教學系（部）為了保證考核工作的順利開展，必須要加強對教學過程的監控，加強對教師備課、講課、考核等各環節的管理，加強教學檢查和系（部）督導聽課評課的力度，加強對教學管理有關資料的收集，教學系二級教學督導的職能得到強化，有利于教學管理規范化水平的提高，有利于教育教學質量整體水平的提升。
二、存在的問題
1、部分教學單位重視不夠
思想上不夠重視。部分教學系（部）對教學過程量化考核認識程度不深，沒有從學校內涵建設和學校發展的高度去看待考核工作，思想上不夠重視，沒有系統地組織員工認真學習、領會文件精神，沒有做好相關的工作計劃和實施方案。如，至今仍有部分教師向教務處抱怨“為什么非要規定不合格”等問題。
行動上不夠積極。量化考核文件清楚的規定，文件從2015年9月1日開始實施，且升本工作結束后，教務處在多種場合就已對教學系（部）的領導和老師表示：文件肯定要執行，學校的工作稍后開展，教學系（部）可以先行實施。但截至到目前為止，上報教務處上學期教學督導工作量的教學系（部）只有4個。
考核工作不嚴謹。由于部分教學系（部）沒有很好的開展量化考核的前期數據采集工作，系（部）在量化考核的時候缺乏相應的資料依據，因此很多教學系（部）沒有按照文件規定的指標和程序來開展量化考核工作，甚至仍然采取感性的的打分方法，有的為了和諧部門內部的人際關系，把兼職教師作為“合格”等級的對象，這些都背離了學校強化教學質量監控、提高教育教學質量，制訂教學過程量化考核文件的初衷。
2、部分教師對量化考核工作不認同
長期在教學質量管理上的自由、寬松的環境，使得教師們習慣了“吃大鍋飯”，突然要對教師們的教學過程進行全面監控，對教學效果進行考評并與個人收入和發展掛鉤，教師們感到了壓力，降低了對量化考核工作的認同度，個別教師對教務處和教務處的同志意見很大。
3、校級督導工作不完善。
上學期由于升本工作的影響，校級教學督導工作開展的比較晚，雖然我們請部分校領導校、職能部門領導和系部領導參與了教學督導工作，但是相比我校教師的基數，聽課評課的任務還是比較繁重。教學督導員人數多、教師多、聽課規模大，工作的組織、溝通和協調難度成倍增加。
教學督導員在學科結構上的不均衡，也部分地造成了文科聽理科，理科聽文科的現象，影響了評價結果的科學性和合理性。還有的教學督導員因為工作沖突，沒有完成聽課任務，導致教學督導聽課數據缺失。
同時，也有教師質疑部分教學督導員學科差異聽不懂課程，教學評價不好；也有的教學督導員聽課態度不認真，不提前進教室，甚至中途離場，影響了教學秩序，也有失公平和公正。
4、教學部門靈活操作的空間小
當初從減少分歧和明晰操作等方面考慮，考核文件把各項指標內容和分值，包括操作方式進行了非常詳盡的說明和界定，教學系（部）只需要按照文件執行。但在實際操作中，由于各系（部）專業和課程各有特點，教師隊伍規模和結構不盡相同，導致在文件實施過程中，專業少、教師規模小的教學系（部）考核工作較為順利，專業多、教師規模大的教學系（部）困難較多，實施難度大，導致教學過程量化考核的進度參差不齊，有5個教學系（部）上學期已經完成考核工作，還有2個教學系到現在還沒有完成。
三、今后工作的建議
1、進一步優化指標體系
在充分調研的基礎上，進一步優化考核的指標體系，保留與教學效果和教學質量密切相關的內容，把不重要或不必要的內容剔除，優化各項指標的分值，增加各項指標考評的靈活操作空間。
2、改善督導評價的機制
為了順利推進教學督導工作，減少教學督導工作的組織和協調難度，同時照顧各教學系（部）學科和專業的特殊性，保證教學督導考評的公正性，教學督導評價的組織由各系（部）成立的教學督導組組織實施，學校教學督導對全校教師進行抽查聽課并把相關數據反饋給教學系（部），同時負責對各系（部）的過程量化考核工作進行檢查。
3、改進學生評教的方式
現行的測評方式是學生在期末特定階段對課程講授教師進行的網上評價，很多學生為了能盡快看到成績，考評態度不認真，亂寫、亂評，甚至不評。同時，個別教學系（部）對教務管理系統操作不熟練，不會分析、整理、統計學生評教成績，耽誤了教學過程量化工作的進度。為了提高學生測評的效果，使得學生評教更加直觀，效率更高，變單一的學生網上測評為網上測評和現場書面測評相結合，可以在提高學生測評工作效率的基礎上，最大限度地增加學生評教結果的公平性。
3、增加教學部門考核的操作空間
強化食品藥品安全工作，做到日常檢查、督促與專項整治相結合，合力抓好食品藥品安全的各項工作，強化食品藥品的源頭污染和食品藥品生產加工環節整治，嚴格執行衛生許可和生產許可等制度。以下是為大家整理的食品安全主題服務工作計劃資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
食品安全主題服務工作計劃一
20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質
將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20xx年將根據xxx質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口
將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。
5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。
6、調整培訓方向，創建學習型團隊
20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7、優化培訓課程，提升管理水平
20xx年的部門培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。
8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。20xx年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!
食品安全主題服務工作計劃二
社區領導小組堅持統一思想，強化領導，明確職責，精心部署，采取措施，落實責任，特制定20xx年度食品藥品安全工作計劃：
一、統一思想，明確目標，增強工作責任感，充分認識抓食品藥品安全工作的重要性，切實把食品藥品安全工作放在重要突出位置，抓緊抓好并根據上級政府要求開展食品藥品專項整治工作，進一步加強食品藥品的安全監管，防止生產和經營假冒偽劣有毒有害食品藥品等違法現象發生，一經發現及時上報，及時協同查處，做到社區不發生食品藥品人身安全和健康事故。
二、突出重點，狠抓關鍵，強化食品藥品安全工作，做到日常檢查、督促與專項整治相結合，合力抓好食品藥品安全的各項工作，強化食品藥品的源頭污染和食品藥品生產加工環節整治，嚴格執行衛生許可和生產許可等制度。
三、加強領導，建立健全轄區范圍內的醫療衛生、小食品店的食品藥品安全組織體系，強化對食品藥品安全的監督管理，落實各項安全管理措施。
四、建立食品藥品安全突發事件快速應急機制，對已經或可能發生的食品藥品安全事件及時報告，不隱瞞并主動配合政府和有關部門立即采取有效措施，限度消除不良影響，確保人民群眾的生命安全。
五、加強對食品藥品生產經營單位的教育，必須嚴格遵守國家關于對食品藥品生產有關法規的'教育，明確食品藥品安全總負責人和各個環節責任人，明確和建立食品衛生各項規章制度。
食品安全主題服務工作計劃三
一、指導思想
堅持“學習食品安全教育法規知識，提高管理水平，培養學生的自護能力，避免群體性食物中毒事故”的食品安全工作方針，深化校園安全工作責任制，落實“制度保證，重在預防”的工作措施，創建“平安和諧校園”，辦人民滿意教育。
二、工作目標
1、參與并力爭通過食品衛生分級量化考核，爭取食品衛生達標。
2、全面落實學生食品配送工程和校園放心店建設工作。
3、推行“五常法”食品管理模式，完成飲食放心工程示范學校創建任務。
4、加大經費投入，改善學校食品安全環境。
5、健全機制，力保學校不發生群體性食物中毒事故。
三、工作重點
1、認真貫徹上級主管部門有關學校食品衛生工作的法規、政策和工作要求，確保學校食品安全工作有布置、有落實，并及時反饋情況。
2、建立和健全食品衛生安全工作責任制、責任追究制度和各項規章制度，配備相應的食品衛生安全管理機構和人員，加強對學校管理人員、從業人員和全體師生的食品安全培訓與安全教育，在校園內形成全員重視、人人講衛生的良好氛圍。
3、配合衛生監督部門開展學校食品衛生量化分級考核。
4、實施“食品配送制度”。
5、加大食品安全設施投入，改善食品環境，降低食品安全風險系數。
6、開展學校食品衛生專項檢查，積極配合衛生、工商等部門做好專項整治工作，對發現的安全隱患及時整改，防止學校飲食飲水中毒事件發生。
四、工作措施
1、加強領導，明確職責
切實加強對學校食品衛生安全工作的領導。學校成立食品衛生領導小組，明確職責，細化責任，層層抓落實，形成部門協作、上下聯動的工作格局，有效預防、控制和消除食品衛生安全事故的危害。要建立預防應急機制，組織、協調、指導應急處置工作，一旦發生食物中毒事故，能迅速處理，把險情控制在最小范圍，并降到最低程度。
2、加大宣傳，營造氛圍，突出教育的長效性。
貫徹落實《學校衛生工作條例》，大力宣傳《中華人民共和國食品衛生法》、《學生集體用餐衛生監督辦法》、《街頭食品管理辦法》。充分利用健康教育課、班會、隊會、講座、板報、廣播、電視、網絡等形式進行食品衛生安全教育，要加強教育，使學生養成良好的衛生習慣，自覺抵制購買流動攤點食品。增強學生的預防意識，提高自我保護的能力。
3、突出重點、狠抓落實
要始終把學校食品衛生安全工作作為大事來抓，緊緊圍繞確定的工作目標，狠抓落實，力爭取得明顯效果。重點抓好四個方面的工作。
(1)加強學校食堂安全監管，提高餐飲質量。
學校食堂監管從源頭抓起，建立經營者采購食品時索取產品合格證制度，嚴把進貨渠道關，加強食品衛生日常管理，并有專人負責;積極配合衛生監督部門落實食品衛生管理措施，規范食品存貯、加工、烹飪各個環節，禁止向學生出售變質的食品和“三無”產品;依法強化學校食品衛生后勤管理，讓學生吃上放心的飯菜，堅決嚴防學生食物中毒事故的發生。
(2)加強對健康體檢的把關，有效防止病菌侵入。
(3)加強事前預防工作，嚴防突發事件的發生。
(4)要進一步落實預防為主，常抓不懈的工作方針，提高警惕，預防校園侵害。切實做好食堂管理，嚴格控制外人進入操作間，嚴防盜竊和投毒事件發生，嚴把房門關。
4、加強業務培訓，提高監管水平
要加強校醫、食品安全管理人員的業務知識培訓，提高他們的業務能力和依法管理的水平。同時對經營食品的`從業人員進行業務培訓,讓其提高食品安全意識和掌握衛生操作規范,避免食物中毒事件的發生。堅持培訓上崗、執證上崗制度,增強責任感、使命感，確保食品衛生安全。
食品安全主題服務工作計劃四
一、繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經受得住考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業務的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場模擬，并督導其在工作中學而用之。
同時在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。
二、多方面提高酒店經濟效益
進一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經濟效益。
三、加強員工思想教育
利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。
四、繼續做好“節能降耗”工作
1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設備運行的消耗。如空調合理開啟及時關閉等。
3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。
五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展
計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。
如果解決不了的及時上報酒店領導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務于顧客。
六、繼續做好部門內部的質檢工作
每日質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質檢部來本門監督指導工作，并主動匯報部門質檢情況，從而不斷提高本門質檢水準。
七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力不強的局面
20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為已任、視自己的發展為已任。
食品安全主題服務工作計劃五
一、職責與職權
1、協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。
2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。
3、在營業期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。
4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。
5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。
6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。
7、督導服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。
8、督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。
9、完成經理交辦的其他工作。
二、任職條件
1、熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。
2、熟悉餐廳管理和服務方面的知識，具有熟練的服務技能。
3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發事件的應變能力及對客溝通能力。
4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務程序，能夠協助經理進行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設計布置及安排。
5、熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產地、度數、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能，
6、組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。
7、旅游大專畢業或具有同等學歷，有從事餐飲服務工作三年以上(西餐服務兩年以上)的工作經驗。
8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質大方。
三、工作內容
1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。
2、餐前的準備工作
(1)了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。
(2)根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。
(3)開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。
(4)檢查工作人員的餐前準備工作是否完整;調味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。
3、開餐期間的工作
(1)客人進餐期間，領班要站在一定的位置，細心觀察，指揮值臺員為客人服務。
(2)對重要的宴會和客人，領班要親自接待和服務。
(3)對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。
(4)客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。
(5)開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。
4、收市后的工作
(1)收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。
(2)布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。
(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。
(4)部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。
(5)將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。
四、權力
1、有調配所屬員工工作的權力。
荀子曰：先其未然謂之防，發而止之謂之救，行而責之謂之戒，防為上，救次之，戒為下。其意思是說，在事情沒有發生之前未雨稠繆是為預防，事情或其征兆剛出現就及時采取措施加以制止，防止事態擴大是為補救，事情發生后再行責罰教育稱為懲戒，預防為上策、補救次之、懲戒為下策。本人認為，這段話用在安全管理上也非常恰當，即安全工作的重心應放在預防事故發生上，大力推行“安全第一、預防為主”工作方針才是實現安全生產的上策。
2安全生產工作方針剖析
安全第一，保護廣大員工的生命安全與健康，不僅是企業的責任和任務，也是保障生產順利進行，實現企業可持續發展和經濟效益的基本條件。企業只有實現安全生產，才能減少發生事故帶來的經濟損失、信譽損失和由此產生的負面效應；只有實現安全生產，廣大員工才有安全感，才能增強企業凝聚力，提高企業的信譽，也才可以最終獲取經濟效益和社會效益。
生產活動中又客觀上存在著各種不安全因素，既有人的不安全行為，也有物的不安全狀態，只有設法預先加以消除，才能最大限度地實現安全生產，相應地，預防事故發生應該是安全工作的主要著眼點。
“安全第一、預防為主”已列為安全工作方針，但在實際應用中，如何真正貫徹執行到位，值得每一位安全生產工作者思索。筆者現結合幾年來的工作體會，從人員、管理、技術等方面提出一些貫徹安全生產方針的措施，概述如下。
3貫徹“安全第一、預防為主”工作方針的主要措施
3.1增強員工安全生產意識
員工具備較強的安全意識，是有效預防事故發生的基礎。只有全體員工自覺地參與安全管理，自覺遵循生產安全規程，自覺維護自身的生命安全，才能實現安全生產。對員工安全意識的培養、強化，可以從正面培育和側面引導兩個角度進行。
首先，企業員工只有真正了解所在工作環境的危險因素，才可能在日常工作中有意識地做到“三不傷害”。安全工作者應定期將危險源點、作業規程及可能出現的傷害對一線員工進行培訓。在培訓過程中還應根據企業實際，考慮到大多數職工（特別是應考慮到部分高年齡、低文化層次職工），的實際接受和理解情況，不厭其煩地反復宣講，必須使人人掌握。培訓形式可以不拘一格，如安全活動月、班前班后會、安全例會、案例分析會、安全墻報等。
其次，安全工作者還應從側面進行引導，將安全生產與員工切身利益聯系起來，將員工個人的身心健康與家庭、父母、妻子、兒女的生活聯系起來，大力宣傳“一人安全，全家幸福”觀念，使員工發自內心的重視人身安全，重視安全生產，實現從“要我安全”到“我要安全”的轉變，從而讓員工自主地預防安全事故的發生。
3.2提高員工安全生產技能
落實“預防為主”方針，要求全體員工必須較好地掌握安全生產技能。加強技能培訓，必須建立完善的培訓機制，對崗前、崗中及年度安全培訓必須納入工作計劃，企業應配套建立與安全生產技術相關的激勵機制，鼓勵員工不斷提高技能水平。
安全生產工作者應針對企業實際情況，就生產技術教育、安全應知應會等通用知識編寫教材，組織學習、考評，務必使人人過關。對不同崗位所涉及的專項安全知識培訓，應以實操培訓為主。對重大危險源，安全工作者還應組織開展事故預防及應急演練，并將以往或類似崗位發生的具體案例作為關鍵內容進行經常性培訓。
車間（班組）可以定期組織開展崗位勞動安全競賽活動，這也是提高員工安全生產技能的有效途徑。筆者所在的分廠就每年至少組織一次這方面活動（消防演練、安全合格班組考評競賽等），并先后編撰了三套安全應知應會圖冊下發給各班組，有效地提高了員工安全生產技能。
3.3發動全員廣泛參與
企業生產活動講求團隊協作，安全工作只有發動全員參與，“安全第一、預防為主”的工作方針才能真正得到落實。
首先，保障全員參與，企業管理者應當真正參與進來，由他們自上而下推動，安全工作才能徹底深入。公司內部自上而下重視安全生產工作，是預防事故發生的一個必要條件。企業應成立由主管領導掛帥的安全委員會，形成公司、分廠、車間、班組等多級安全網絡，下屬各層級的安全工作應統一納入監管，形成全員廣泛參與，安全工作應始終處于受控狀態。
其次，管理者在執行強制性的安全措施的同時，應把員工的自主管理引入到安全工作中來。具體方式可以結合生產實際狀況定期舉行改善議案活動，由員工們把存在的安全問題寫成提案（安全建議書），提交給安全職能部門加以解決。
管理者以消滅現場中存在的危險點和問題點為安全工作主要著眼點，調動全員自覺主動參與，對現存和潛在安全問題進行認真整改，最終達到消除事故隱患的目的。
3.4主抓生產一線現場管理
生產現場是企業生產組織結構的基礎層次，現場管理是企業的基礎管理，是各種專項管理綜合作用的結果。正是由于這種因素，生產現場也是安全事故的多發場所和主要場所，落實“安全第一、預防為主”工作方針，最終也必須歸結于班組和生產現場這個層面。
對生產一線現場管理，應進行工作細分，實現交叉立體監管，除班組自身安全管理人員（正副班長、班組安全員、機臺長等）現場把關外，還應加強上一管理層級的安全督導力度。本人建議采取專職督導和兼職巡檢相結合的方法，即：專職管理人員每天定時進行現場巡視，并做好檢查日記；生產一線兼職安全員負責匯總出所在責任區域的不安全因素，及時進行處理，并記錄在案供今后借鑒和歸納總結。
抓好生產現場安全管理，除細化基層作業外，有條件的單位還可以嘗試實施公司級的安全督導制度。具體操作方式為：由公司安全主管部門委派代表定時抽檢一線員工對安全生產知識的掌握情況，并將結果納入考核，每個班次安排督導員巡崗，督促員工遵照規程操作，及時糾偏，對重點安全防范崗位還應加大巡查力度，預先將安全隱患消滅在萌芽狀態，可望有效地預防安全事故的發生。
3.5量化并加大安全考核力度
在班組月度考核中，應引入安全生產的相關內容，且這些內容必須是可以量化考核的，具體操作時按項目計分，月度匯總，當月兌現考核結果，年終再進行總評比。筆者所在的車間按照這種模式，從2001年度起，擬定了詳細的班組安全考核細則，其內容細分為：安全教育、例會制度、安全檢查、防護裝置、防護用品、安全衛生要求、電器安全、土建類安全、安全警示、安置管理及專項民工管理等十一大項。實施上述量化細則并在班組之間評比，加大考核力度后，安全工作取得了比較明顯的進步。幾年來未出現任何輕傷以上事故，公司及分廠安全大檢查中反饋的隱患也逐年降低。“”版權所有
安全管理實現計分制，預先擬定獎罰標準(如出現一次“三違”現象扣減若干分、消除一次隱患獎勵若干分等),量化考核并加大力度，既解決了生產現場的實際問題，更強化了員工們的安全意識，可以有效地落實“預防為主”方針。
對于價值觀的再認識
價值，意思是積極作用;價值觀，意思是對起積極作用的因素的看法。討論價值觀就是討論積極作用，就是討論解決問題的關鍵因素，這是深入理解價值觀的基本前提。
價值觀是對成功因素的探討
從哲學角度來看，價值觀是關于“對象對于主體來說是否有價值”的看法。在此基礎上引申來看，企業價值觀則是企業對其成功發展“價值因素”的看法。如果把企業成功發展看作是解決一系列問題的過程，那么建立企業價值觀就是對其發展起積極作用的關鍵因素的認識。建立企業價值觀的過程如同醫生看病：首先，全面系統地分析企業發展面臨的問題（了解身體出了什么問題）;其次，找出起積極作用的關鍵價值因素（擬訂治療方案）;再次，進行企業文化建設（實施治療）;最后，促進企業健康發展（身體痊愈）。
實事求是形成價值觀的基礎
不同的病要用不同的方法，這就是實事求是。企業發展中的問題也要根據實際情況尋找解決辦法。中國移動的核心價值觀為各分公司發展指出了總方向，各分公司需要貫徹落實，但在達成目標的過程中，每個分公司會面臨著不同的經營管理環境，分公司只有結合自身面臨的實際問題，在核心價值觀的基礎上，建立起分公司企業文化子價值觀，才能做好分公司的企業文化管理工作。
分公司子價值觀的多角色構建
要正確提煉分公司子價值觀，就要對分公司角色有一個全面正確的認識。分公司要面向地方政府、其他行業、大眾客戶、同行業、企業員工等不同對象扮演不同角色，每種角色都有著不同的價值要求。
對政府的價值取向：責任與創新
面對地方政府，分公司要體現出的價值是責任和創新。中國移動是國家重要的支柱性企業，在通信業的發展和信息化社會的建設中要擔當起應有的責任。通信行業是一個高科技行業，技術更新速度快，必須不斷創新，才能跟上時展步伐。
責任。承擔國家責任是國有企業分內應做的事。黨的十報告將“信息化水平大幅提高”列為全面建成小康社會的一項重要經濟目標，首次提出“促進工業化、信息化、城鎮化、農業現代化互動發展”的課題，通信業將迎來新的發展機遇，同時也面臨著重大責任。國有企業要常思國之所需、常思國之所求，要分國之所憂、要解國之所難。
創新。創新是中國移動發展的根本，更是國家與民族發展的靈魂。通信行業作為一種高新技術行業，對創新提出更多要求。要明確創新目標體系，讓創新目標體系與企業發展目標相一致，成為發展戰略目標的一個子系統。要面向世界，關注最前沿科學技術、經營管理、信息服務等內容，以全球視野謀劃和推動創新。
對客戶的價值取向：誠信與需求
面對客戶分公司要體現出的價值是誠信與需求。分公司基本職能就是為客戶提供通信和信息服務，這是它的神圣使命，通過服務，我們實現了對所有用戶的服務關懷，直接或間接地產生了全社會的經濟效益。作為國家重要基礎性行業，要不斷滿足客戶需求，用誠信服務客戶。
誠信。“誠招天下客、譽從信中來”。誠信作為企業的一筆寶貴的精神財富和價值資源，不僅能提高顧客的滿意度，而且能使企業贏得長久不衰的市場認同、品牌價值和豐厚利潤，使企業在競爭中立于不敗之地。開展誠信服務就是要樹立發自內心的為人民服務的意識，真心為客戶服務。開展誠信服務就是“君子愛財，取之有道”，要通過正當途徑獲取利益。
需求。日新月異的中國移動為客戶提供了豐富多彩的通信服務和信息服務。要不斷提高服務質量，滿足客戶日益增長的通信與信息需求。要深入研究市場規律，及時發現客戶潛在需求，從而提供相應服務。要采取積極措施，引導客戶需求，推廣通信信息產品和服務。要用心用情，在提供基礎服務的同時，要傾注更多的人文關懷，滿足人們的心理消費需求。
對行業的價值取向：服務與增值
對于其他行業，分公司要體現出的價值是服務和增值。通信行業是國民經濟基礎性先導性行業，為其他行業提供通信和信息服務，肩負著國家信息化建設的重任，要帶動和促進其他行業的信息化建設，通過信息技術提升各行業自身價值，促進行業發展。
服務。為其他行業提供通信信息服務是中國移動的基本職能。服務其他行業要樹立為其他行業服務的意識，用服務的心態與其他行業相處。服務其他行業要分析所服務行業的需要，設計相關產品，滿足行業需求。服務其他行業要充分利用自身特長，促進其他行業信息化進程。
增值。分公司要在社會信息化的進程中為其他行業增加其行業價值。社會信息化改變著人們的生產方式、工作方式、學習方式、交往方式、生活方式、思維方式等，將使人類社會發生極其深刻的變化。中國移動將在信息化社會中起著重要的基礎作用，帶動上下游企業，為其他行業提供更多價值。
對同行的價值取向：競爭與聯合
對同行業，分公司要體現出的價值是競爭與聯合。在未來，通信行業里的競爭將會是整個產業集群的競爭，競爭優勢不僅來源于網絡資源、業務資源等自身資源，也來源于與外部的合作能力。通信行業彼此間要進行良性競爭與聯合，實現同行間的相互促進與和諧發展，提升行業整體價值。
競爭。要堅持公平合理原則，在法律法規和市場規則框架之下，開展積極、富有建設性的競爭。要圍繞服務內容和產品創新開展競爭。要突出特色，減少同質化產品的競爭。要轉變對抗競爭方式，通過加強內部管理、提升企業自身實力來實現競爭。要建立有效溝通機制，積極面對競爭中存在的問題，維護健康市場秩序。
聯合。隨著通信產業的發展，通信行業必將會形成專業化發展，聯合共贏將成為行業發展的一種主要形式。要營造全新企業發展環境，把自身的優勢資源與互聯網公司的創新能力結合起來。要加強在云計算、大數據等領域的合作，不斷創新業務，形成共贏格局。要加強與通信運營和互聯網、電商企業在應用層面的聯合，整體推出信息服務產品。
對員工的價值取向：尊重與關愛
對于員工，分公司要體現出的價值是尊重和關愛。正如黨的群眾路線說的那樣：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。員工就是群眾，行業發展離不開員工，員工是企業發展的承擔者，我們要尊重員工、關愛員工。
尊重。尊重員工，就是讓員工有充分的主人翁意識，有事同員工商量，做事要依靠員工。要形成尊重、平等的氛圍，員工才有更強的責任心和更高的工作熱情。要尊重員工的聰明智慧和意見建議，善于利用團隊的力量解決問題和困難。要增加管理透明性，讓員工參與決策，充分發揮員工的積極性和主動性。
關愛。員工是勞動成果的創造者，也應是勞動成果的享用者。要把利益分配與員工勞動付出相結合，形成多勞多得的分配機制。要關心員工的成長，營造包容和諧、熱愛學習、愛崗敬業、團隊合作的氛圍，給員工平等的發展機會和創新發展的平臺。要關注員工身心健康和實際困難。要加強和改進思想政治工作，注重人文關懷和心理疏導，培育自尊自信、理性平和、積極向上的員工心態。
分公司子價值觀的轉化
員工是企業文化的載體，企業倡導的價值觀只有得到員工的認同，才有可能轉化為優秀的企業文化。分公司子價值觀的轉化要做好宣傳教育、示范引領、行為養成等工作，才能有效地把倡導理念內化為員工的自主理念。
以創新傳播為突破口，進行價值觀宣傳教育
把企業倡導的價值理念，全面、系統地傳達給員工，讓員工不僅知道企業價值觀是什么，而且知道如何做才能體現企業倡導的價值觀。
1.創新傳播平臺，提升對價值觀的認知度。要通過各種方式構建宣傳平臺，創新宣傳載體，加大對內對外的宣貫力度，推進價值觀的傳播。通過集中培訓、分片培訓、短信、微博、飛信空間、板報等形式對員工進行宣傳教育，促進企業價值理念在組織中形成廣泛共識。
2.加強培訓力度，提升對價值觀的認同度。培訓是傳播企業文化的重要途徑。有針對性、有計劃地開展企業文化培訓， 把企業倡導的價值觀全面傳達給員工，才有可能改變員工的價值觀。要根據分公司的價值觀，組織人員開發培訓企業文化課件，解讀企業價值觀的豐富內涵和行為要求，讓員工知道如何做才能體現價值觀，而不只是熟背口號。
3.宣傳先進典型，提升對價值觀的踐行度。榜樣的力量是無窮的。要圍繞企業價值觀，深度挖掘先進典型，傳播優秀的典型人物事跡，用鮮活的例子感染員工。要“推開窗”，學習國內外現代管理和企業文化的優秀成果。要建立獎罰機制，通過獎勵引導員工的行為，踐行企業價值理念。
以“造星”活動為抓手，進行價值觀引導示范
要開展“造星”活動，有目的、有計劃地培養企業先進模范、企業明星，讓“明星”引導著員工，讓“明星”示范如何體現企業價值理念。以建立企業榮譽管理體系為抓手開展“造星”活動，是一種很好的工作思路，它不僅能起到引導示范作用，而且還能起到精神激勵的作用。
企業榮譽管理體系，是在企業內部培育典型、弘揚先進的管理系統，它圍繞分公司子價值觀設置榮譽獎項，通過相關部門的主動管理干預，把員工追求實現自我價值與企業價值觀有機結合，該體系包括以下幾項內容：
1.結合價值觀念，設置榮譽獎項。榮譽獎項設置要體現分公司價值觀，并結合分公司長短期工作目標，認真分析完成目標的關鍵因素，然后找出企業需要員工做什么，是否能設立榮譽獎項，是否有激勵作用，最終形成榮譽獎項。
2.建立榮譽標準，管理員工行為。設專項機構統一協調各部門工作，制訂活動章程，設計活動方案，明確機構責任，及時進行監督檢查確保活動落到實處。要提前制訂榮譽評定標準，用標準引導員工行為規范。要加強日常管理，督導員工按榮譽評定標準要求自己。
3.注重評選環節，強調學結。能否選出代表性的先進典型，能否公平評價員工貢獻，直接關系到榮譽激勵的效果。在榮譽評定標準的基礎上客觀公平對員工進行評估，加大溝通力度使員工充分認可評估結果，讓其他員工心服口服。評選的過程同時也是自我總結、了解別人的過程，要從這個環節就開始引導員工學習先進。
4.隆重表彰榮譽，宣傳先進事跡。要以企業最隆重的形式來表彰榮譽獲得者，讓其產生歸屬感與自豪感，企業可在年終大會上對榮譽獲得者進行表彰，并形成企業自己的風格，讓員工渴望得到榮譽。還要加強對榮譽獲得者先進事跡的宣傳，告訴全體員工，企業認可這種行為并希望員工向這個目標發展。
以完善制度為根本，進行價值觀理念轉化
分公司價值觀的轉化工作要建立機制，形成制度或程序，把轉化工作變成具體操作過程。
1.建立研究價值觀轉化的工作制度。每年，相關部門結合自身職能，創新思路開展價值觀轉化活動，分公司從全局的角度審核各部門價值觀的轉化活動工作計劃，形成分公司的價值觀年度工作計劃，明確責任部門，并將計劃列入該部門年度績效考核內容，促進計劃落實。
2.建立考核價值觀轉化的管理制度。抓好執行是計劃實行的關鍵。分公司指定專門機構負責價值觀轉化年度工作計劃執行的監督落實。每月進行進度檢查，年底進行考核評估，讓工作與部門利益相掛鉤。
3.形成體現價值觀的企業文化儀式。對于執行較好的工作，要以一定的形式固定下來，不斷完善，形成分公司各種企業文化儀式，通過這些儀式持續傳播企業價值觀，推動員工將價值觀內化為自身的觀念和行為。
分公司踐行價值觀的保障
分公司價值觀的踐行，需要依靠組織及管理制度來實現，并要緊密結合企業實際工作，才能促進企業健康發展。
成立管理機構，增強組織保障力度
可以成立企業文化管理委員會，負責企業價值觀的構建與轉化工作。委員會由多部門組成，直接面對企業實際問題開展工作，發揮各方面的力量，促進企業價值觀管理長效機制的建立。
要完善委員會制度。委員會的建立不只是下個文件，而是要有效地開展工作。委員會要根據企業文化建設主要內容，設置專題小組各自獨立開展工作，委員要根據自己的分工，進行問題調研、提出工作計劃、監督實施過程等方面的工作，而不只是掛個頭銜。
要提高機構活動效果。根據委員會制度執行的實際情況來看，提高委員活動效果是委員會制度成敗的關鍵，發揮委員會的職能要做好以下幾點：一是明確分工;二是定期活動;三是明確任務;四是做好考核評估。
用制度管理活動，增強制度保障力度
制度是辦事規程，是把愿望變成現實的操作過程。要建立完善工作計劃審批制度、工作督導制度、工作獎懲制度等各項工作制度，保障企業價值觀工作的順利開展。
在委員會的總體規劃指導下，各專題小組要積極開展相關工作。年初要制訂年度工作計劃，對分管工作實行整體思考，工作計劃要包含工作內容、完成時間、責任人和達成目標，年度工作計劃經過委員會同意批準后，下發相關責任人執行;每季度工作小組要向委員會匯報工作完成情況和工作中面臨的問題;年終工作小組要對全年工作進行評估總結，并制訂下一年工作計劃，繼續下一個工作循環程序。這些工作都需要建立制度來保證它們都能落到實處。
結合企業經營實際，增強效用保障力度
有價值才有生命力。價值觀建設要取得成效，必須在企業經營管理實際中體現價值。要找出企業經營管理中的精神因素，提煉形成經營管理理念，通過教育、引導和激勵，形成強大的企業文化競爭力，促進企業實際問題的解決。
大家好！能有今天這樣的機會向各位領導和同事匯報自己的工作思路，我深感榮幸！
今天，我競聘的崗位是服務部經理崗眾所周知，服務部經理是全面負責服務部日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，組織部門完成總部及營業部下達的業務、風險控制指標，以保證服務部經營管理目標的實現。從這個層面上來看，我認為：作為一名服務部經理應努力實現以下“四大”功能：
1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業務的管理、經營管理、風險的控制。
2、銜接功能。服務部作為營業部的部門之一，服務部經理崗起著承上啟下的作用，全面負責服務部的日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，保證服務部經營及管理目標的實現；組織部門完成營業部下達的業務、風險控制指標；根據營業部下達的年度目標制定并實施服務部經營發展規劃和年度經營管理目標；貫徹、落實經紀業務總部及營業部各項規章制度；在總部及營業部授權范圍內，管理、協調營運團隊和市場營銷部的各項工作，確保經營管理高效；負責對服務的各項工作和人員安排向營業提出建議，文秘部落原創負責明確各個崗位的工作職責及考核目標；
3、營業部窗口功能。服務部盡管是公司各項功能輻射的最前沿，但它仍然體現著公司的形象，所以，服務部經理負責在當地建立良好的公共關系，為公司樹立良好商譽，通過加強團隊的建設和努力開拓業務，來展示我們的形象和實力，弘揚公司的企業文化。
4、協調功能。負責協調好服務部內部各崗位之間的關系、服務部與營業部各方面的關系、服務部與當地政府及主管部門的關系。如果我有幸能走上服務部經理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實現這四大功能：
第一，以身作則狠抓團隊建設
服務部作為營業部的一個團隊，其團隊的工作不是只靠經理或某個人就能完成的，而是要在公司和營業部的領導下靠團隊的每個成員共同努力、共同經營和管理才能完成的，所以我會通過自身的工作熱情和敬業精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風來對待每個員工，通過公司的企業文化來培育他們敬業愛崗、無私奉獻的精神，督導他們認真鉆研業務知識，熟練掌握業務技能，從而更好地搞好客戶的開發和服務工作，提高團隊的競爭力。
第二，加強培訓學習，提高員工隊伍的素質要促進服務部的發展，實現經營目標，僅有敬業精神是不夠的，還必須努力學習專業知識、提高工作技能，將我們這個團隊打造成一支戰無不勝的優秀團隊。所以我們決不能放棄學習和培訓，特別是今年轉型以來，為了適應轉型的新形勢，更應加強業務知識的學習，我們除了參加營業部組織的培訓學習和按營業部的培訓計劃統一學習外，還從以下三方面培訓提高員工綜合素質：
1、提高業務素質，在每日晨會上每位員工都進行簡短的股評，重點點評一只個股，每周安排一到兩天的時間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術分析；每周安排一到兩天收市后進行業務學習；每周五收市后為檔案整理和數據庫更新時間，還通過公司的企業文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業愛崗、無私奉獻的高尚品質；
2、提高綜合能力，在業務方面分工協作，使每個員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營業部通過各種渠道和方式組織的業務學習和培訓活動，吸收新知識、新觀念，適應證券市場發展的需要；
3、轉變全員的知識結構，培養員工自覺學習的習慣，督導員工學習業務知識，提倡他們通過自學改變自身的知識結構，更好地在證券這個朝陽行業中生存和發展。
第三，確立團隊發展目標，鼓舞員工士氣，爭創一流的營銷團隊。我的目的是首先要將這個團隊建設成為荊門營業部的一流的營銷團隊，然后將他建設成為品牌服務部，這就是我上崗后對團隊每個員工的要求。我還經策劃了一整套方案借助公司這次轉型契機將服務部培養成一支具有極強戰斗力的營銷團隊，在營業部領導的大力支持下擠垮萬聯證券服務部，因為我們具備很多極強的生存和發展的競爭優勢，第一、服務部有那么多證券市場的精英，他們有能力有資歷有經驗；
第二、我們公司有良好的經營策略和激勵機制；
第三、我們有公司領導的大力支持和營業部領導和全體同仁作堅強的后盾；
第四、我們有先進通信技術和硬件設施，有超前的非現場交易平臺和優質的信息產品，我們還有時尚的基金產品的銷售平臺。總之，只要服務部全體員工齊心協力，充分發揮團隊力量，進一步轉變觀念，夯實我們的基礎，在營業部領導的大力支持下我們的目的一定會實現。第四，建立健全內部機制，提高員工的工作激情。今年轉型以來，營業部領導在業務提成上對服務部員工和營業部員工一視同仁，便將團隊提成分配權完全下放給服務部經理。如果我有幸成為服務部經理在進行團隊分配時，新增客戶傭金提成按營業部規定全額發放給個人，對存量客戶的提成我會將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個人新開發客戶占比進行同比例放大，另一半是按個人的敬業精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動紀律，相互協助的團隊精神，服務質量來衡量的結果進行再分配，這也是將在團隊實行再分配的分配原則，這樣無論做后臺業務的員工，還是做營銷的員工工作都是非常有激情，有戰斗力。由于有良好的激勵機制，充分發揮團隊的集體力量，我想京山服務部的各項工作一定會再上臺階第五，加強內部管理，控制經營風險。
（1）、按照公司的各項規定和營業部的具體要求，根據服務部實際情況制定相應的崗位責任制、員工規章制度和風險處罰制度，做到崗位明確，職責分明，在授權范圍內嚴格按公司的業務流程辦理業務。
（2）、在員工的管理上實行一事同人，在分配體制上堅決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態在十分團結的氛圍中學習和工作。第六，搞好同地方政府的關系，營造良好外部環境第七，努力開發客戶，搶占城區和周邊市場份額，打下堅實基礎第八，客戶服務體系基本形成，通過各種正當服務方式贏得客戶的心，吸引證券的客戶壯大我們的客戶隊伍，擴大長江證券的影響力。具體而言，結合和我們服務部的實際情況，我擬定了如下工作計劃，以求拋磚引玉：
1、服務部自2000年底正式接管以來已有近4年的發展歷史了，現有存量資券總值4千多萬，為了實行營業部下達的各項利潤指標，我將實施如下計劃來盤活存量資金，從而達到提高交易量的目的：第一：對現有客戶分批進行技術分析培訓、個性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動來提高他們對個股和大勢的分析和判斷能力，正確選擇投資的時機。第二：充分利用多方的信息，認真選擇一些投資和投機性較強的個股推薦給他們供他們參考，或有依據地建議他們調倉換股。第三：將現場的客戶座位進行調整，盡量讓投機者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長補短。第四：每周做一到兩次股評，每日進行信息播音，讓他們在必要時進行調倉換股。第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務體系。對非現場交易的客戶，由專人對客戶實行分級分類管理和維護，真正地實現個性化服務。
2、服務部發展到今天，在營業部領導的正確指引下，在全體同仁的大力下，經過前幾位經理的經營和管理，已初具規模，所以生存下去我認為暫時不是首要問題，首要問題應該是如何去發展，而發展的關鍵是如何開發新的現存客戶，如果我們不在這方面下功夫，只是維持現狀，那么生存下去就會成為問題了，更談不上再上臺階了，鑒于以上原因，根據證券市場的實際情況，我制定了如下方案：
（1）、證券市場目前有和長兩家服務部，是個競爭激烈的市場。而服務部目前總市值約1.2億，而我們服務部目前資券總值約4000萬，同時的周邊市場有幾個較富有的鄉鎮如鎮、鎮、鎮、鎮，據調查數據顯示，：總人口近6萬人，城鄉居民存款余額5億元；鎮總人口：4.1萬人，城鄉居民存款余額4.7億元；鎮：總人口近3.8萬人，城鄉居民存款余額4.9億元；鎮：總人口3萬人，城鄉居民存款余額3億元。另外，鎮，是縣委縣政府所在地，城區人口13.9萬人，城鎮居民儲蓄存款余額20億元。所以,有較大的發展潛力，這就是目前的市場基本情況。
【關鍵詞】醫院；控煙；措施
【中圖分類號】R179 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0838―01
吸煙嚴重威脅人類健康，污染環境，目前吸煙被認為是最主要的可預防危險因素。消除吸煙危害，搞好控煙工作己成為全球性趨勢。我國已于2005年加入WHO《煙草控制框架公約》，為了履行約定，至2011年，我國應在所有室內公共場所、室內工作場所、公共交通工具和其它可能的（室外或準室外）公共場所完全禁止吸煙。為實現這一目標，醫院應該在控煙方面發揮帶頭表率作用，并且有義不容辭的責任。
醫院控煙現狀
我國是全球全面控煙背景下吸煙人數增長最快的國家之一，同時也是世界上因煙草使用而導致死亡人口最多的國家。醫院雖然有明顯的禁煙標志，但因宣傳不廣、勸阻不力、管理不細，隨處可見吸煙者。一項對20省40城市和縣的調查表明，90%的醫院有法規，但實際上實行禁煙的不足20%；在疾控系統有70%的機構有法規，但實現了禁煙的尚不足5%[1]。究其原因有如下幾點：
一是吸煙者眾多難管理。目前，中國的吸煙人數達3.5億，占全球吸煙總人數的1/3。醫院屬人員密集型場所，流動性大，公眾文明意識仍普遍較低，公共衛生習慣差，對保護公共環境衛生自覺性觀念不強。為數眾多的吸煙者對各類警示標志熟視無睹，根本沒有控煙意識，在醫院等公共場所吸煙，煙蒂隨處丟棄。
二是部分醫務人員也有抽煙現象，自律性差。有人對醫院職工調查吸煙率高達11.3%[2]。一些醫務人員自律性差，存在在辦公場所吸煙現象，不起到戒煙表率作用。
三是對二手煙危害認識不足。2010年一項調查顯示，我國人群知曉二手煙會引起心臟病、兒童肺部疾病或成人肺癌的比例僅為24.6%[3]，說明公眾缺乏自我保護意識。公共場所吸煙者隨處可見，很少有人進行干預。部分公眾甚至沒意識到二手煙的危害，覺得無所謂，很正常。部分人意識到二手煙的危害，但認識仍欠不足，在遭受二手煙危害時，大部分人不會主動上前阻止，或礙于情面不好意思說。
四是醫院控煙監管執行不力。全社會控煙缺少具體的懲罰法規，懲罰力度偏低，執法主體模糊，吸煙者得不到有效的監督與處罰。醫院勸阻吸煙同樣由于沒有法律約束效應。因此，當前控煙勸阻工作阻力大，主要來自吸煙者的不配合。吸煙者對勸阻者置之不理，認為是多管閑事。更有甚者，吸煙的人對勸阻的人員出現過激言行。
五是傳統陋習難以根除。吸煙早已是社會社交不可缺少的一部分，它能融洽人際關系，暢通信息渠道，甚至在一定程度上已融入到傳統文化中，以致在公共場合因“人情障礙”不能有效阻止對方吸煙；隨意吸煙、相互敬煙、送煙為禮、無煙失敬等陋習依然普遍，對禁煙工作產生了消極的影響。因此執行控煙難度更大。
醫院控煙工作的對策
1.廣泛宣傳吸煙的危害
充分利用院內網、電子顯示屏、講座、宣傳欄、發放宣傳資料等形式向病人及家屬宣傳吸煙有害健康和戒煙方法等知識。在醫院門診大廳、病房、辦公室、會議室、樓梯等公共場所設立醒目的禁煙標志，門診大廳及住院樓道內等主要場所設置宣傳欄、張貼控煙宣傳畫，宣傳吸煙有害健康和有效戒煙方法等控煙知識，豐富公眾控煙知識，增強自我保健意識和能力。印制控煙宣傳資料，由接診護士負責發放，向患者進行控煙宣傳，對患者、探視家屬吸煙進行勸阻。營造控煙氛圍，提高控煙意識。
2.醫務人員做好表率
開展醫院全體職工的控煙管理和戒煙教育，進行控煙知識、戒煙方法和技巧培訓。開展無煙病區試點工作，鼓勵醫務人員增強控煙責任意識，積極參與控煙活動。工作中不吸煙，拒絕敬煙，養成不吸煙的習慣作表率，自覺接受群眾監督。同時，利用診療時間對患者及其探視人員宣講吸煙危害、宣傳控煙知識。
3.加大醫院控煙管理力度
要解決醫院控煙工作執行難，首先應提高管理者的思想認識，要把創建無煙醫院與創建無紅包醫院一樣，提高到應有的戰略高度，納入醫院的發展規劃，貫穿結合到醫院的日常管理和醫療工作中去。實行院、科兩級管理機制，成立醫院控煙領導小組，由院長擔任組長，相關職能部門負責人和科室負責人為領導小組成員，下設控煙工作辦公室，負責制定醫院控煙工作計劃、實施方案、管理制度和評估辦法；協調各部門開展控煙的宣傳、教育工作；監督落實日常工作的開展情況。建立科室項目工作小組。由科室主任、護士長、控煙骨干組成，制定行之有效的措施，加上嚴格的制度管控，常抓不懈。制定控煙考核辦法與獎罰制度。設置控煙宣傳員、控煙督導員和控煙巡檢員，制定各崗位工作職責和工作制度，定期檢查、適時抽查并記錄執行情況，列入科室量化考核內容，與評選先進掛鉤。制定醫務人員簡短戒煙勸導規定，明確醫院全體員工勸阻吸煙的責任和義務，貫穿在護士入院介紹、醫生查房、健康教育和出院指導等工作中。大力推廣首診詢問吸煙史制度，將就診者吸煙情況納入問診內容，并在病歷中記錄，并將其納入病歷考核標準。合理設置吸煙點，通過疏堵結合方式循序漸進的開展控煙工作。
4.提供戒煙服務
執行首診控煙，各科室醫務人員應掌握戒煙方法，對所有就診者進行有針對性的、簡短的戒煙詢問和指導。特設戒煙門診，配置戒煙咨詢醫生，設置咨詢電話，為吸煙病人提供戒煙指導，并為吸煙工作人員提供戒煙幫助。戒煙醫生對準備戒煙者制定有針對性的戒煙計劃，進行戒煙干預，開展咨詢指導和藥物治療并舉的綜合服務。對戒煙者進行定期隨訪，及時跟蹤戒煙效果，提供咨詢指導，努力提高戒斷率。中醫院可研究運用中醫中藥及針灸療法幫助煙民戒煙。
控煙未來展望
控煙立法被公認為是控制吸煙最有效、最直接的措施。曾有專家指出：“控煙工作有兩大工程，一個是立法，一個是教育。立法，采取強制的手段，規范人們的行為準則，糾正人們的陋習，投資相對較少，收效較快。當前形勢下，我國應在一段時間內優先考慮立法執法為主，同時抓好教育。”[4]從醫院的角度來看，應以“創建無煙醫院”為理念，號召全院職工以身作則，自覺控煙，當好醫院控煙的義務踐行者和管理推動者，為全面推行公共場所禁煙作有益探索，推動全社會控煙文化的形成。
參考文獻：
[1] 徐英.控煙，從醫院開刀.中國醫院院長，2008（2）：12.13.
[2] 植少娟，劉和菊.醫院職工吸煙控煙狀況調查.醫學信息，2011（9）370.371.
述職報告主要作用是使上級或人事部門和群眾細致地了解和評定個人和集體的政績、預測其發展潛力，促使其忠于職守、更好地完成工作任務。下面就讓小編帶你去看看餐飲前廳年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
餐飲前廳述職報告120____年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20____年的工作做總結。
總臺班組
總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20____年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。
結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間____間，銷售額____元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、____的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
商務中心、總機班組
自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。
在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20____年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。
在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20____年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網不夠及時。在20____年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(service)是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的`總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的.服務都是周到的禮貌的和個性化的。
在20____年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
在即將到來的20____年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。
餐飲前廳述職報告2過去的20____年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們__酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一、像所有其他的服務行業一樣。
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務，在服務中對顧客所要用的語言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業務知識的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!
餐飲前廳述職報告3二____年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二____年客房收入與二____年客房收入進行對比，住房率增加了____%，但收入卻減少了____元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。
餐飲前廳述職報告420____年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。
根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住顧客，其次滿100元房價住8次以上的顧客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優惠活動，得到了顧客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭顧客。
酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。
餐飲前廳述職報告5本人______，吳江食府樓面經理，在董事長及各級領導的正確領導下，率領食府全體員工完成飯店制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就本年度的工作匯報如下：
食府成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎,本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。在目標考核方面，按照已出臺的考核實施辦法進行考核，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據
一、確立日常管理計劃及管理方針
協助部門經理完成餐飲部的整體管理和督導，在經理的授權下，具體負責某業務領域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排vip客人的接待;處理好客人的相關投訴;遇到重大問題及時向經理匯報;與酒店相關部門做好溝通協調，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經理的直接領導下，協同領班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質量與服務質量，留意員工的工作態度及表現，發現員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協調溝通，并妥善解決;調動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。根據我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領導給予指點：
1.提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，布置各班組制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。
確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或高級服務員，上報餐飲部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高餐飲的衛生質量：加餐廳衛生質量的督導力度，務必保證每間包廂保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的小廳負責;
樓層領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調當日結尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養維護，提高餐廳衛生質量及餐廳設備設施的使用壽命。
3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制。
統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其轄樓層領班將追究其連帶責任。
5.培訓下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業額，提高員工的責任心及工作積極性。
4.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經理或廚房反映。
二、團結，配合，建立內部合理而有效的運行機制。
為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協調，合理化安排人員，各個班組可以隨時
相互調動。
2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。
3，出現問題，班組相互溝通，及時改正。
4，經常考核，評比，來增強各班組的能力。
三、培養酒店自己的優秀人才
酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。培訓工作對于酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。
通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。
1，讓各班組加強日常的督導工作，做好培訓，把餐廳相關知識教給服務員，提高她們的素質。
2，從日常工作中評比，考核，來發現一些優秀員工。
3，對優秀員工放心，放手去管，讓他們充分發揮自己的才能。
四、抓服務質量，管理制度逐漸完善
質量就是生命，質量就是效益，是企業永恒的主題，其好壞直接關系到酒店及部門的長遠發展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產品質量與服務質量。
1、對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統
嚴格 規范化的培訓，通過培訓使員工掌握了基本的服務流程。
2、通過一對一的幫扶制度對服務質量欠佳的員工進行崗上再培訓，使他們在服務質量和服務意識上有了很大的進步與提高。
3、進一部加強衛生監督管理制度，先后制定和出臺了衛生責任到人的`一系列監督制度。
4、加大培訓力度，強化標準意識，在前臺培訓上，總結情景模擬培訓效果，繼續深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統一。
五、存在的主要問題
從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現在：
1、在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大，員工在規范化、標準化的服務上參差不齊。
2、一味的強調經營而忽視了員工的思想動態，與員工的交流、溝通的次數較少，導致部門人員流動。
六、今后工作努力方向
1、鞏固成果，挖掘經營潛力，提高創收能力。
2、狠抓兩個質量，力爭客源及經營效果明顯提升。
一是狠抓前臺服務質量，進一步提升我們的服務質量。二是狠抓包廂就餐衛生質量，繼續實行衛生責任到人制。
關鍵詞：高職；專業建設；要素；質量標準
作者簡介：陳壽根（1963－），男，江蘇蘇州人，常州工程職業技術學院黨委、院長辦公室主任，研究員，研究方向為高職教育質量保障制度。
基金項目：江蘇省教育科學“十二五”規劃2011年度重點項目“高職院校專業評估制度研究”（項目編號：B-b/2011/03/001），主持人：陳壽根；常州大學高等職業教育研究院2010年度重點項目“高職院校內部專業評估制度研究”（項目編號：CDGZ20100018），主持人：陳壽根。
中圖分類號：文獻標識碼：A文章編號：1001-7518（2012）12-0056-04
高職教育的本質是專業教育，因而，人們十分重視對專業建設要素及其質量標準的研究。諸如周建松教授的《高等職業教育專業建設理論與探索》，張志英博士的《高等教育專業評估理論及其方法研究》，各省（市）高職院校人才培養工作評估的專業剖析內容、高職院校特色（品牌、精品）專業驗收標準，等等，都對專業建設的要素及其質量標準進行了描述。綜觀現有成果，筆者認為普遍存在以下問題：
其一，專業要素之間的邏輯關系被忽視。所有的研究都將人才規格定位、課程建設、教學改革、教學團隊建設和實踐條件建設納入了專業建設要素體系，但在設計質量標準時卻忽視了相互之間的關系。例如：培養一定規格的人才、實現人才培養目標，主要依靠課程，因而，課程建設必須從人才規格定位出發，課程必須服從和服務人才規格實現。而大部分的標準卻花大量筆墨強調課程要體現工學結合，要參照職業資格標準等，卻很少強調課程與人才規格之間關系，這就難于保證人才培養規格的實現；又如：實踐基地是為完成課程中的實踐教學建設的，因而，課程標準應明示課程對實踐條件的要求，反之，實踐基地建設應自覺落實課程標準的要求，以保證課程目標的實現。而現實中，沒有一個質量標準強調課程標準與實踐基地建設的相互“關照”。
其二，績效管理強調不夠。大多數專業建設要素及其質量標準，沒有觸及專業建設績效的深層管理，一些標準提到了專業績效，主要是強調對績效數據的觀察，而非對績效測量、分析與改進的長效機制要求。其實，績效是專業存在和發展的基礎，績效的持續改進才是專業質量管理的真諦，這正是經典的ISO9000質量管理理論，將績效“測量、分析與改進”確定為質量管理的“四大支柱”之一，陳玉琨教授強調我國高等教育質量保障內容除了輸入、過程和輸出質量保障外，還要強調系統效率管理的原因所在。
其三，主體標準、時間標準缺失。一個科學的質量標準應該是表現標準、主體標準和時間標準的適度結合，所謂表現標準是對工作程度的規定，即工作做到什么程度才算好；所謂主體標準是對工作決策、執行和監督主體的規定，即工作由誰來決策、執行和監督；所謂時間標準是對工作時間的規定，即工作應該在什么時間內完成。對于高職專業建設來說，全面而詳盡的標準特別重要，因為高職專業建設的主體眾多、場地分散、內容繁雜，統一眾多建設者、管理者和評估者的思想不是一件容易的事，而現有的質量標準主要著眼于表現標準設計，沒有考慮主體標準和時間標準，這不足以有效保障專業的質量。
如今，提高質量成為高等教育改革的根本任務，質量標準本身的質量是何等重要，由此看來，深入探討高職專業建設的要素及其質量標準具有非同尋常的意義。
一、 專業管理
專業建設是一項系統工程，人員涉及學校的教師、管理人員、學生，涉及行業、企業的專家、技術骨干；場所涉及校內的教室、圖書館、實訓中心，涉及校外的實習基地；信息涉及外部的產業升級、技術更新、招生與就業市場變化，涉及內部的學生發展、學生體驗、用人單位感受；教育工作涉及軟件范疇的思想創新、人才定位、課程開發、教學改革、校企合作、班風建設，涉及硬件范疇的教學教育隊伍、實訓實習條件建設。人、財、物、時間、空間、信息、過程內容十分復雜，集聚各方力量，整合發展資源，規范工作秩序，管理不可或缺。美國的質量管理大師戴明早就指出：“絕大多數的質量問題是由組織管理不力和生產過程設計不良造成的，質量管理必須從改善組織管理和管理者素質入手。”[1] 為此，要牢牢把握專業管理的要素及其質量標準。
（一）專業發展規劃
基于調查資料，深入分析區域產業的現狀與發展、學生的就業現狀與前景、區域內專業的同質狀態及生源況狀，掌握專業發展的外部環境；基于事實分析專業教學團隊、實訓實習條件、經費保障、課程資源和專業特色，掌握專業發展的內部基礎；厘清專業發展目標，包括專業調整、課程改革、教學與教育改革、隊伍建設等“工具性”目標，學生發展、就業質量、學生與用人單位“滿意度”等“實質性”目標；圍繞目標制訂充分、可操作的工作措施。
（二）年度工作計劃
工作計劃對接發展規劃；工作目標、措施、責任和時限明確；重視上年度評審中問題的改進。
（三）年度工作評審
對照工作計劃實施工作評審，全面剖析專業教育的過程質量，全面剖析專業建設的績效況態與發展水平；深入分析不良績效的成因，制訂切實可行的改進措施。
專業負責人組織專業發展規劃編制、年度工作計劃制訂和年度工作評審，專業理事會負責規劃、計劃和評審報告審議。
專業發展規劃的運行周期為三年。
二、人才規格定位與專業教育目標設計
高職院校面向生產、建設、管理和服務一線培養高端技能型人才，人才的工作崗位在一線，人才必須兼備職業操作技能與心智技能，必須同時具有良好的道德、人文、心理、身體、創新和創業素質。將高職人才目標具體化，形成人才規格是專業教育的邏輯起點，人才規格不明確，專業人才“下得去、用得上、留得住”無從談起。為此，專業建設需要厘定專業人才的工作崗位，厘定這些崗位的從業者應當具備的能力，為專業教育目標設計提供依據。
依據職業崗位能力需求，依據學生學習基礎，依據教育教學規律，確立專業教育目標，明確學生態度、知識和技能發展目標，是專業建設承崗位需求、啟教育實踐的關鍵性工作，專業教育目標不僅為專業教育實踐活動指引方向，也為專業教育質量評價提供標準。人才規格定位和專業教育目標設計的要素及質量標準如下：
（一）人才規格定位
深入區域內企業調查研究，基于調查資料分析、厘定學生的初始就業崗位、職業遷移崗位和職業發展崗位，準確描述這些崗位對從業者的態度、知識、技能需求。
（二）專業教育目標設計
依據崗位能力需求，綜合考量學生身心發展要求，全面設計、詳盡描述專業教育目標；采取措施使教師和學生理解和掌握這些目標。
專業負責人負責人才規格定位與專業教育目標設計，專業理事會評審人才規格與教育目標，理事會理事長批準教育目標。
人才規格與教育目標每三年修正一次。
三、課程與教學改革
經濟發展方式的轉變、產業結構的調整，使得專業技術的升級愈發加快，這對課程改革提出了前所未有的要求，只有建立了符合經濟社會發展需要、兼顧學生全面發展要求的課程系統，才能培養出社會需要的人才，保證學生幸福地工作和生活。
這里，要特別強調實踐課程、包括實踐條件建設。高職教育以培養高端技能型人才為根本任務，教育心理學指出，技能是個體運用已有的知識經驗，通過練習習得的動作方式或智力活動方式，技能經過一定的練習方能形成，且技能水平與練習時間成正比。因此，沒有優質的實踐課程、沒有優質的實訓實踐基地，沒有學生充分的練習，優秀的技能型人才是不可能培養出來的。
如果課程回答“培養什么人”的問題，那么，教學回答“怎樣培養人”的問題，好的課程只有通過好的教學，才能“內化”為學生的素質。課程與教學對學生的發展起決定性作用，課程與教學改革是專業建設的核心內容，其要素及質量標準如下：
（一）課程體系改革
圍繞專業教育目標改革課程體系，保證學生崗位職業能力、學習能力充分發展，保證學生道德、人文、身體、心理、創業和創新素質全面提高；突出實踐教學，突出技能訓練；安排選修課程，滿足學生個性發展需求。
（二）課程標準改革
正確把握課程在整個課程體系中的地位、作用；掌握專業技術發展現狀與趨勢，優化課程（包括實訓、實習）目標；選擇具有時代特征、基于學生學習能力，兼顧多元發展的課程內容，并依據知識、技能發展的內在規律科學序化；行業職業標準、職業資格標準充分融入專業課程標準；對課程教學、教材、學習資料、成績評定、任課教師配備、實踐條件建設提出明確的指導意見。
（三）校內實訓中心建設
場地、設備符合課程標準的設計要求，突出“生產性”，力求營造真實的生產環境；實訓中心管理制度科學、合理；現代企業物質、行為、制度文化有效融入到中心建設與管理中。
（四）校外實習基地建設
數量充分，滿足實習課程標準要求；實習企業管理較規范、設備較先進；實習指導教師、管理教師責、權、利明確；實習管理制度嚴密并有效落實，學生的實習過程、教師的工作過程有效監控。
（五）教學改革
將專業前沿理論和技術融入課堂教學；采用切合學生認知特點、突出學生“主體”地位、突出能力培養、能有效實現教學目標的教學方法；注重學生學習能力提高，注重學生全面發展。
（六）成績評定改革
選用能充分反映學生態度、知識和技能達到或超過課程目標程度的成績評定方法。
專業負責人領銜課程體系改革，專業理事會評審課程體系，理事長批準執行；專業負責人指定專門教師實施課程標準改革，指定專門教師評審課程標準，批準標準付之實踐；教學系主任負責實訓實習基地建設，學院教務部門評審建設計劃和成效；任課教師設計、實施教學改革，教學督導員評議改革效果；任課教師設計課程成績評定方案，專業負責人批準評定方案。
課程體系、課程標準的有效期不超過三年。
四、專業團隊建設
專業主要由專業團隊建設，團隊水平決定專業水平，古有“大學之大非謂大樓之為也，乃大師之為也！”，新近頒布的《教育部、財政部關于實施職業院校教師素質提高計劃的意見》強調：要進一步突出教師隊伍建設的基礎性、先導性戰略地位，大幅度提高職業院校教師隊伍建設水平，為職業教育科學發展提供強有力的人才保障。專業團隊建設的重要性，無須贅述。專業團隊建設要素及質量標準如下：
（一）團隊結構建設
落實專業團隊（包括輔導員、班主任）建設發展規劃、計劃，不斷優化團隊的學歷結構、職稱結構、“雙師”比例、師生比例。
（二）“專業化” 發展
把握專業團隊成員的素質基礎與個性特點，圍繞師德、專業知識、專業技能、教學教育技術和教科研能力等要素，有計劃、有步驟、有針對性地開展教育、培訓、教研活動，提高教師教書育人的能力。
（三）兼職教師隊伍建設
建立數量充分、品德優良、技能高超的兼職教師隊伍；充分發揮兼職教師在專業理論、實訓、實習課程教學和職業道德教育中的作用。
（四）教科研成果
重視教學教育改革、技術創新研究，團隊成員教科研成果穩步增加。
教學系主任負責專業團隊建設，學院人事部門批準、評審團隊建設規劃和成效。
五、專業發展支持系統建設
專業發展、專業人才的成長離不開方方面面的支持，最重要的當是企業與行業、優良班級風氣的支持。“學校本位的職業教育先天存在三個缺陷：學校教學內容與生產、服務一線所應用的最新知識、最新技術、最新工藝的差距；學校實訓設施與生產、服務一線最新設備的差距；學校專業課師資與生產、服務一線技術專家、操作能手的差距。這些致命缺陷只有依靠校企合作才能克服”[2]事實上，專業建設的每一項工作都需要校企合作來完成。
“一個好的班集體是同學們自己教育自己的巨大力量，集體是最好的老師。”[3]“憑借團體的力量，容易制裁惡習，也容易培養良習。”[4]優良的班風是學生勤奮學習的“動力源”，全面素質發展的基本環境。專業發展支持系統建設的要素及其質量標準如下：
（一）專業理事會建設
成立專業理事會，明確工作職責，建立工作制度，規范推進教學系領導、教師、學生和行業、企業專家、技術能手共同治理專業工作。
（二）校企合作平臺建設
建立數量充分、具有較高質量的校企合作平臺，建立互利、共贏的合作機制，依托平臺開展合作活動，教學系切實為企業人才需求、技術改造和員工素質發展提供服務。
（三）合作建設專業
專業發展規劃編制、人才規格定位、課程與教材開發、兼職教師配備、專職教師培訓、實習基地建設、學生就業等工作得到企業較為充分的支持。
（四）班風建設
班集體發展目標明確、形成梯度；班級組織核心（班委、團支委、宿長等）堅強，在班風建設中的主導作用有效發揮；班級管理制度合理并有效落實；班級思想、道德、學風建設措施扎實、成效良好。
（五）班級面貌
班級輿論健康向上，人際關系和諧，學生進取，學風端正，文明班級、文明宿舍建設成果顯著。
教學系主任、書記負責專業發展支持系統建設，學院教務部門、學工部門評審建設計劃和成效。
六、績效管理
績效是專業存在的前提，一個就業質量低下，不為學生、用人單位認同的專業的存在，不僅浪費教育資源，還延誤學生、學校，乃至企業的發展。《教育部關于推進高等職業教育改革創新引領職業教育科學發展的若干意見》強調指出，要將“畢業生就業率、就業質量、企業滿意度、創業成效作為衡量人才培養質量的重要指標”。另一方面，掌握專業建設的績效水平，應用“果-因-效”的方法剖析成因，可以更有針對性地完善專業建設過程，提升過程質量，推動績效提高，實現專業發展的良性循環。績效管理的要素及質量標準如下：
（一）學生發展
建立學生發展狀態統計、分析制度，定期統計、分析反映學生智能發展的各科平均成績、及格率，反映學生職業技能發展的技能等級證書獲取率，反映學生習慣養成的“學風建設先進集體”、“優秀志愿者服務隊”、“文明宿舍”獲取率，反映專業建設系統效率的學生畢業率、雙證書率、初次就業率、協議就業率，發現問題，及時改進。
（二）就業質量
建立畢業生就業質量測量、分析制度，定期測量、分析畢業生半年或一年后的就業率、專業對口率、薪資水平，發現問題，及時改進。
（三）校內學生體驗
建立校內學生體驗測量、分析制度，定期測量、分析校內學生對任課教師教學態度、專業知識水平、動手能力、教學方法、教學內容選擇與組織、教材選用、作業批改、課外輔導、考試方式與組織、管教管導等工作的滿意度；對班主任工作思路與方法，關心思想、學習、心理、生活困難學生，班集體建設目標設計，班團干部工作，班級思想、道德、學風教育，班級管理，班級輿論，班級人際關系的滿意度；對教室、實訓中心場地、設備、環境、管理的滿意度。發現問題，及時改進。
（四）頂崗實習學生體驗
建立頂崗實習學生體驗測量、分析制度，定期測量、分析頂崗實習學生對校內外實習指導教師工作責任性、專業知識水平、技能水平、實習指導方法、實習計劃的設計與執行、指導畢業設計與答辯等工作的滿意度；對輔導員實習教育、管理、服務，指導就業等工作的滿意度。發現問題，及時改進。
（五）畢業學生體驗
建立畢業學生體驗測量、分析制度，定期測量、分析畢業學生對就業崗位定位、崗位能力設計的認同度；對專業知識、操作技能、解決實際問題、與人合作共事、領會新知識與新技術、創新工作等職業工作能力充分性的認同度；對認識自我、正確看待他人弱點、樂意幫助別人解決困難、應對特殊情景有分寸等職業心理品質充分性的自我認同度。發現問題，及時改進。
（六）用人單位體驗
建立用人單位體驗測量、分析制度，定期測量、分析用人單位對畢業生自學遵守規章制度，服從安排，責任性強、工作認真負責，質量意識強、工作精益求精，成本意識強、不浪費資源，吃苦耐勞，虛心好學，誠實守信等職業道德的滿意度；對畢業生專業知識、操作技能、解決實際問題能力、與人合作共事能力、領會新知識與新技術能力、創新工作能力、組織與協調能力的滿意度；對畢業生認識自我、正確看待他人弱點、樂意幫助別人解決困難、應對特殊情景有分寸等職業心理品質的滿意度。發現問題，及時改進。
專業績效數據由學院質量管理辦公室采集，教學系會同專業教研室分析，并制訂改進措施。
績效數據每年采集、評議、分析一次。
“高校的生存與發展將越來越取決于學校教育質量水平，而學校的教育質量的高低在很大程度上取決于學校的專業教學、專業發展水平。”[5]質量是學校的生命線，毫無疑義，抓住了專業建設的要素及其質量標準，建好了學校的每一個專業，就是把握了學校發展的命脈。
參考文獻：
[1]張彥通.高等教育評估與質量保證研究[M].北京:北京航天航空大學出版社,2011:30.
[2]石偉平,徐國慶.世界職業教育體系的比較[J].職教論壇,2004（01）:20.
