時間：2023-01-10 03:58:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇通信督導工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞:移動通信;工程建設;項目管理;質量管理;風險管理
1工程概況
隨著通信技術的快速演進，為了快速從3G演進到4G技術，滿足用戶日益增長的數據需求，助力城市信息化建設，打造精品高速無線城市，邯鄲移動公司立足本網結合用戶需求特向省公司申請4G網絡建設，總體規模為新建LTE宏基站560個，新建分布160個，新建微基站65個。邯鄲市屬于重工業、經濟較發達城市，百姓的消費意識超前，對于“大顆粒”的數據需求旺盛，但4GTDD網絡僅在中國的市場較大，且均不成熟，在4GTDD正式商用前，需要試用一段時期，斷發現問題、改進問題，才能向用戶提供，因此需要我們在短時間內建設完成，給試用留有更為充足時間，這就給網絡建設工期提出了苛刻的要求。
1．1站點選址困難
4GTDD的頻段為2．6GHz，該頻率是原來GSM900MHz的近三倍，因此穿透能力也就弱化近三倍，也就是說在鐵塔高度相同的情況下，原來覆蓋半徑3km，現在僅能覆蓋1km，在密集城區站址800m，現在最多不能超過350m。可想而知，如此高的站址密度對站點選址來說更加困難，另一方面，隨著百姓日益增長的維權意識，難度倍增。
1．2山區影響導致施工困難
邯鄲市西部為山區環境，且多為沒有開發的荒山，受地理、天氣等自然環境影響較大，建設有很大的難度。
2工程項目管理
本期工程建設，主要通過設立結構全面的項目管理小組、制定周密的管理流程，同時在施工期間嚴格把控進度關鍵點，改進項目質量和風險控制的項目管理方法。
2．1項目實施的管理設計
一個完整的工程項目實施過程分為項目計劃階段、項目實施階段和項目驗收階段三個階段。2．1．1計劃階段根據業務測算、網絡資源配置，待省公司批示完成后，同時啟動相關資源的采購工作，開始現場勘察等主要工作。資源采購方面，結合工程規模和設備供應商、施工單位進行溝通，進行預算申請，并結合工作經驗、資質、考試等方式進行合作單位的招標工作。在現場勘察方面，傳輸、電源、無線等各專業人員全體參與，主要負責配合設計人員到現場勘察設計，要提醒設計人員在設計中注意選址、信號覆蓋等方面要結合實際情況，符合此次工程的特點。2．1．2實施階段此階段主要是管理各個模塊小組按照制定的流程進行施工，對項目交付過程中的進度進行把控、嚴格控制項目交付的質量、實時的對項目的風險進行梳理并制定相應的應對措施，并積極在項目組內部及其他部門之間進行溝通，提高溝通效率從而縮短問題處理的時間。①主動掌握各站點的設計方案，并與規劃工程師、施工單位一起，基于網絡覆蓋需求和現場實際情況，評估設計方案的可實施性;②主動獲取施工單位的施工力量，按照施工進度要求，合理匹配硬件現場安裝工程師;③項目經理按照廠方要求溝通協調現場安裝工程師、施工隊、監理的到站時間，提前出發，一次性進場;④現場工程師、施工單位監理單位共同開箱驗貨，確保貨物的齊全和貨物安全，完成開箱驗收簽收;⑤根據設計文件、規范，完成現場硬件安裝督導，同時對主體設備運行存在隱患的配套設備和環境，在現場協調施工隊進行整改或者簽署備忘錄，對于未整改或者未完成整改的，詳細準確上報項目組;⑥采集現場安裝數據，包括安裝照片、完工自檢、并反饋現場輔料和剩余物資的實際使用情況;⑦對于施工現場存在的不符合規范的行為，監理單位要及時溝通和主動提醒施工單位，并拍照后及時反饋項目組;⑧明確項目過程中的各崗位業務開展所需的管理文檔模板及其填寫要求，使得每個崗位的業務開展情況、工作情況、每個站點的歷史情況一目了然，大大減小了反復溝通的時間，提升了整體項目組溝通效率;⑨在開工前對項目現場環境進行勘察，明確現場工作的重要工作內容，制定了管理崗位、安全管理崗位、質量管理崗位和施工現場的工作規范性，組織全體項目組進行培訓，強調注意事項，努力提升現場施工的規范性。2．1．3項目驗收階段每天召開調度會，匯總進度、發現問題。在設備全部安裝完成后，統一接入網。在項目驗收階段，組織現場驗證，包含網絡質量、覆蓋效果等。對工程施工過程中的亮點和不足進行總結，固化成果。
2．2工程進度管理
加強站點計劃管理和督導工作計劃性管理［1］:每日站點的計劃內容和溝通量相當大，為此一方面項目經理通過與客戶溝通，要求施工項目小組合作單位將每日的站點計劃上報移動進行督導的匹配，同時將施工單位的計劃準確性列入、施工單位考核中，避免了上站后出現設備安裝失敗的情況發生;將站點的計劃管理工作列入項目經理的工作內容，每日晚負責收集，完成人員、物料的匹配，并將施工進度進行公示，保證考核的公正性，樹立項目經理的威信;制定進度檢查計劃，由項目經理每天調度督導匯總進度、現場抽檢等方式對比工程進度，詳細分析工程進度，及時修正偏差，并對提出的問題及時回復。
2．3安全管理
項目組經理為安全責任第一人，副經理為專職安全員，負責現場巡視，兼職安全員由監理和施工隊長擔任，建立安全生產責任制。專職安全員要每半天對所有施工現場巡視一遍，負責對安全生產進行現場巡視檢查;監理和施工隊長負責協助專職安全員，緊盯施工隱患，及時向項目負責人匯報，當遇到違章指揮或者違章操作時，要馬上阻止繼續危險施工。
2．4溝通與風險管理
對項目建設的工程進行風險識別，預計在施工過程中有可能會有五個方面的風險，分別是:安全方面、進度方面、質量方面、技術方面及環境方面。①安全風險在危險區域、重要設備區域設置隔離帶，不經廠方允許，不許進行隔離區域。施工人員只能在劃定的區域內活動。在施工前要仔細觀察周邊環境，還要檢查施工工具、安全防護用品等，嚴禁使用不合格的工具和防護用品［2］。在施工人員人身安全方面，主設備上電的過程是帶電作業，操作不規范可能會造成對施工人員的人身傷害;鋼廠區域內注意鋼鐵作業的安全。在人身安全方面的應對措施為加強培訓;②進度風險:影響工程進度的因素主要是廠方臨時工作安排等影響進度;③項目質量風險造成工程質量下降的風險有以下幾個方面:工期調整造成項目進度壓力大，趕工期造成工程質量下降;主設備質量、施工輔料質量問題，使得工程質量差。項目質量風險可以從幾個方面加強管理:增加專職質量項目經理，質檢員等職位，同時加強檢查頻率，專職材料員嚴把材料檢驗關;④技術風險:河北省首次采用諾基亞的4G無線設備，還未有批量入網的經驗，施工過程中肯定會遇到各種各樣的技術難題。可借鑒外省經驗，且現場調配一個高級工程師進行技術指導;⑤環境風險:工程施工中的主要污染源:鋼廠的電磁波、揚塵、噪音等。環境風險的應對措施:關閉門窗，要穿上防塵服，佩戴防塵眼鏡及防塵口罩。工程施工完畢后，要及時清理機房內外的垃圾，并把垃圾隨身帶走，保持機房的衛生干凈、整潔。
3小結
在移動通信工程建設項目進行中，項目管理理論貫穿其中，運用項目管理理論對項目進行指導，通過對邯鄲市移動LTE(4G)網三期基站網絡建設項目實例的分析，總結結論如下:(1)進度管理、質量管理、風險管理三個方面對于通信網絡建設項目都很重要，三方面因素又相互制約，又相互促進。(2)要及時總結通信網絡建設項目經驗，合理控制進度管理、質量管理、風險管理三方面因素對通信網絡建設項目的影響，在實際工作中固化項目管理的成果。
參考文獻:
［1］時玉華．民辦高校強化教學督導的途徑與方法［J］．黃河科技大學學報，2015，(08):14－16．
一.公司定位和品牌的定位
明聯公司是一個電信和數據通訊行業的技術領導者。明聯科技已提供和將提供的產品和解決方案是構筑互聯網的基礎產品，包括有線接入領域和無線接入領域，目前在中國已經建立了開發基地，已實現在中國的研發和本地化。
品牌定位
A. 在電信和數據通信產品相結合的領域中為國內領先的品牌設備供應商。
B. 擠身一流的網絡產品生產商及供應商。
C. 以系統集成項目帶動整個網絡產品的銷售和發展。
二.銷售預測
1. 目標：在很短的時間內使營銷業績
快速成長：再年底使自身產品成為行業內知名品牌，取代國內同水平產品的一部分市場，與國外產品形成競爭關系。跨越生成點，成為快速成長的成功品牌。
2. 致力于發展分銷市場，到2000年底發展到100家分銷業務合作伙伴，發展到200家左右基數的系統集成商，在上述行業中取得一定的營銷業績。
三.銷售配額
1. 渠道的建立模式：
A. 采取逐步深入的方式，先草簽協議，在做銷售預測表，正式簽定協議，訂購第一批貨。如不進貨則不能簽定協議(草簽協議采用：注冊登記表傳真，產品定單，正式協議)
B. 采取尋找重要客戶的辦法，通過談判將貨壓到分銷商手中，然后我們的銷售和市場支持跟上。
C. 在之間挑取競爭心態，在談判中因有當地的一個潛在客戶而使我們掌握主動和高姿態。不能以低姿態進入市場。
D. 草簽協議后，在我們的廣告中就可以出現草簽商的名字，挑取了分銷商和原廠商的矛盾，我們乘機進入市場。
E. 在當地的區域市場上，隨時保證有一個當地的可以成為一級的二級，以對一級成為威脅和起到促進作用。
2. 給信用等級上的支持(指定信用等級評定方法)
A. 客戶的分類：地區的一級商(A)，地區的二級商(AA)，系統集成商(AAA)
B. A級20家，AA級100家，只有A級才能有信用支持。
C. A級的信用等級評定標準：
1) 簽定了正式的授權營銷協議，并在明聯公司進行了完整的備案。
2) 前三個月內每月的定貨符合授權營銷協議的規定銷售額。
3) 在三個月內的商業交換中沒有發生過惡意倒帳事件和商業糾紛。
4) 積極開拓市場，獨立操作在當地的市場活動。配合公司的市場營銷活動。
5) 沒有違反授權行銷協議中規定內容。
四.銷售預算
1、工資、提成。
針對家電行業來說，運營成本的費效比主要與營運的銷售模式有極大的關系，所以采取何種模式直接決定了運營成本，不外乎是作終端還是做渠道，如果單純的終端，運營成本極高，基于伊嘉電器目前綜合情況，是最好的選擇，在強調的基礎上，我們強化對終端的掌控能力，這樣有效的避免成本的問題，同時又可以解決對市場的程控能力，所以在導購派駐上我們采取1：3的方式，即平均三個網絡，我們派駐一名導購，這樣通過提高單店銷量和渠道的分銷比例、控制促銷員的數量、強化促銷員的管理等系列措施，促銷員的工資占比可以壓縮在2%以內(預算3%)，以節省更多的資源用于品牌知名度的提升。
2、展臺費用。
按照1000個網點開拓計劃，預計20xx年度展臺制作的數量要達到600個左右，平均單價3500元，共計210萬元，以13年度8000的銷售額做預算，占0.25%(嚴格控制在2%以內)，針對此考慮針對三四級市場以改造其它品牌的展臺位為主，但要多做門頭和燈箱，以此控制費用。
3、贈品及活動費用。
贈品、活動費用預計控制在2%以內，以13年度8000萬的銷售額做預算，共計160萬元。
4、廣告宣傳費用。
為提升品牌影響力，預算13年度的廣告宣傳費用為160萬元，以8000元的銷售額為預算，占2%，按照160萬的費用，是無法解決目前品牌知名的方式，針對此考慮區域銷售額與媒體捆綁的方式，進行廣告投入。
5、運費。20xx年的平均運費估計在28元/套，考慮到運費可能上漲，預計新年度的平均運費35元/套，按1300元的平均單價計算，占2.69%，預算費用3%，基本上在控制范圍內。
五.渠道銷售的策略
1. 市場上有推，拉的力量。要快速的增長，就要采用推動力量。拉需要長時間的培養。為此，我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責大客戶的人員和系統集成的人員主攻行業市場和系統集成市場，力爭在三個月內完成4~5項樣板工程，給內部人員和ASMI樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。
2. 短渠道策略：分四種客戶：A，AA，系統集成商，行業客戶。他們能和我們建立直接的聯系。
3. 業務團隊的垂直聯系，保持高效溝通，才能作出快速反應。團隊建設扁平。
2009年我單位按照省農業廳、州農業局和省農業技術推廣總站，年初下達的工作任務，結合我單位實際及當地農業生產情況開展工作。在抓好重點農業科技示范，確保18萬噸糧食生產目標實現的同時，積極發展糧食作物間套種小雜糧、蔬菜等特色農業10萬畝，做好玉米、蔬菜新品種引進試驗示范，建立4個玉米高產創建示范鄉鎮，4個水稻高產創建示范鄉鎮，那 抓好“百、千、萬”高產創建示范樣板建設。
一、 主要實施和完成的項目工作
1、玉米新組合示范種植工作：結合我州生產實際與州種子站合作，對選育出的玉米新組合組織安排在**縣**村示范種植100畝。
3、技術培訓、技術指導工作
4、學習實踐科學發展觀活動情況
按州農業局的安排，積極組織職工開展學習實踐科學發展觀活動。在活動中，進一步提高對“推廣農業科技”問題的再認識，把“推廣農業科技”工作作為關系國民經濟全局的大事來抓，把發展農業和農村經濟、增加農民收入作為農業科技工作的重中之重抓緊抓好，全體農業科技工作者以科學發展觀為統領，走進農村破解農村經濟發展難題、走近農民破解農業發展難題、走進農業生產一線破解農業生產技術難題，早謀劃、早深入、早安排、早落實，突出六個重點，全面做好農作物高產創建、間作套種工作，確保農業增效、農民增收目標實現。2009年5月13日州委學習實踐科學發展觀活動第三督導組組長牛裔光和州農業局學習實踐科學發展觀活動辦公室主任胡學花等一行五人到州農科所檢查指導學習實踐科學發展觀活動。檢查指導組按學習實踐科學發展觀活動的要求查看了黨支部的學習檔案，同時還到州農業局科技示范園、瀘水老窩鄉榮華村和分水嶺對州農科所玉米高產創建、間套種核心示范區現場進行了檢查指導。檢查組對州農科所學習實踐科學發展觀活動取得的成績給予了肯定，并對下一階段的學習活動提出了要求。
5、強農惠農政策宣傳工作
充分利用廣播電視、網絡通信、宣傳單、組織干部進村入戶等宣傳方式，積極宣傳中央和省的一系列強農惠農扶持政策，加大對農作物高產創建、間套種技術的宣傳力度，目前已在電視上宣傳報導高產創建、間套種相關新聞瀘水縣3次，蘭坪縣2次怒江農業信息網15次，省農業信息網4次，云南農大網1次，中國農業信息網1次，新農村商網1次，農博網1次，第一食品網1次，印發技術資料5450份等使示范區家喻戶曉，進一步調動廣大群眾參與的積極性。
二、下半年工作計劃
下半年我們將以農業技術推廣為主要內容開展工作。一是結合政府2009年推廣項目到各縣參加項目的實施和技術培訓工作；二是完成省廳下達的示范工作；三是完成農作物高產創建、間套種工作申報驗收工作任務；四是完成州農業局和省推廣中心交給的各項工作，積極準備冬季農業開發項目申報工作。五是進一步規范內部管理，完善各項管理制度。
一、主要實施和完成的項目工作
1、玉米新組合示范種植工作：結合我州生產實際與州種子站合作，對選育出的玉米新組合組織安排在*縣*村示范種植100畝。
2、州級農作物高產創建工作：州級玉米高產創建項目我單位共派出技術骨干四名，組織*縣農業技術推廣中心、*鄉和*鎮農技站十六名技術人員在*縣*鄉*村委會的*自然村和*自然村建設了*畝玉米高產核心示范區和在*村委會建設*玉米高產連片展示區，帶動全鄉*畝玉米高產示范區；在*縣*鎮的*村委會建立了一個*畝玉米高產核心示范區和*畝的玉米高產連片示范區，建設*畝玉米高產示范區以帶動全鎮*畝玉米高產示范區。示范區*畝玉米全地膜覆蓋栽培；*畝運用測土配方施肥技術。*畝實行統一病蟲害防治。指導全縣12萬畝玉米生產。以兩個鄉鎮的百畝核心區、千畝展示區和萬畝示范區帶動全州35萬畝玉米生產。示范區參與農戶5905戶，涉及人口*人，實現增產50萬公斤玉米，示范區人平均增產玉米13公斤以上。
在*縣組織了*畝玉米高產創建示范區，在貢山縣組織了*畝玉米高產創建示范區。目前州級玉米高產創建面積共計種植完成*畝，完成計劃的110%。州級玉米高產創建項目已進入苗期中耕除草管理階段。四個示范區共組織現場培訓*場次，參加培訓人數4753人次。其中*150場次，培訓2123人次；*51場次，培訓*人次。印發技術資料4531份；*貢山組織*場次，培訓*人次。
3、技術培訓、技術指導工作
結合高產創建、農作物間套種、科技示范和技術培訓，*年上半年我單位組織和參與以現場為主的培訓*場次，參訓群眾*人次，發放技術培訓材料5400多份。同時根據工作情況我們和蘭坪縣農業局于*年3月30日聯合組織請*農大教師對79名農業技術人員進行了以農作物高產創建、間套種為主的技術培訓；于*年4月2日與*縣農業局聯合組織請*農大教師對75名農業技術人員進行了以農作物高產創建、間套種為主的技術培訓。
4、學習實踐科學發展觀活動情況
按州農業局的安排，積極組織職工開展學習實踐科學發展觀活動。在活動中，進一步提高對“推廣農業科技”問題的再認識，把“推廣農業科技”工作作為關系國民經濟全局的大事來抓，把發展農業和農村經濟、增加農民收入作為農業科技工作的重中之重抓緊抓好，全體農業科技工作者以科學發展觀為統領，走進農村破解農村經濟發展難題、走近農民破解農業發展難題、走進農業生產一線破解農業生產技術難題，早謀劃、早深入、早安排、早落實，突出六個重點，全面做好農作物高產創建、間作套種工作，確保農業增效、農民增收目標實現。*年5月13日州委學習實踐科學發展觀活動第三督導組組長牛裔光和州農業局學習實踐科學發展觀活動辦公室主任胡學花等一行五人到州農科所檢查指導學習實踐科學發展觀活動。檢查指導組按學習實踐科學發展觀活動的要求查看了黨支部的學習檔案，同時還到州農業局科技示范園、*鄉*村和分水嶺對州農科所玉米高產創建、間套種核心示范區現場進行了檢查指導。檢查組對州農科所學習實踐科學發展觀活動取得的成績給予了肯定，并對下一階段的學習活動提出了要求。
5、強農惠農政策宣傳工作
充分利用廣播電視、網絡通信、宣傳單、組織干部進村入戶等宣傳方式，積極宣傳中央和省的一系列強農惠農扶持政策，加大對農作物高產創建、間套種技術的宣傳力度，目前已在電視上宣傳報導高產創建、間套種相關新聞*縣3次，蘭坪縣2次怒江農業信息網15次，省農業信息網4次，*農大網1次，中國農業信息網1次，新農村商網1次，農博網1次，第一食品網1次，印發技術資料5450份等使示范區家喻戶曉，進一步調動廣大群眾參與的積極性。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持“地方人民政府負總責，企業承擔主體責任，職能部門齊抓共管”的原則，按照“源頭治理、全程監管、社會監督”的思路，以加快推進電子監管網工作為手段，嚴格產品市場準入，探索對產品質量進行全程跟蹤和溯源的電子化監管，構建從生產到流通的監管鏈條和社會監督網絡，促進企業質量誠信建設，維護群眾消費權益和“**制造”的良好形象。
二、工作目標
按照《**市中國產品質量電子監管網推進工作實施方案》（**辦發〔**〕147號）及有關工作部署，**年6月底以前，《首批入網產品目錄》9類69種產品100%實現賦碼上市，因特殊原因確有困難不能及時賦碼的，企業必須書面說明，由當地人民政府審查簽章后，交縣質監部門嚴格把關，情況屬實的，方可批準并報質檢總局推進辦備案，且必須限定過渡期，過渡期不得超過**年12月31日。**年6月以后，進一步擴大范圍，逐步實現重點產品全面覆蓋。
三、實施步驟
電子監管網推進工作分三個階段實施。
第一階段：動員部署階段（**年6月上旬）。各街鎮鄉人民政府（辦事處）和各有關部門動員部署電子監管網推進工作，各級各部門要迅速組織學習、貫徹實施有關文件精神。同時，重點對照《首批入網產品目錄》，核實應入網產品企業的名單（包括生產許可證和CCC認證），企業名單由縣質監局負責清理，對已入網產品（包括已入網賦碼產品和已入網未賦碼產品）和未入網產品建立專項管理檔案，并下發到各街鎮鄉。面向《首批入網產品目錄》的生產企業，開展一定規模的宣傳活動，并對電子監管網推進工作人員進行培訓。
第二階段：首批產品入網賦碼階段（6月中旬至6月底）。已取得生產許可證或CCC認證證書而未入網賦碼的，要求企業盡快入網，并完成賦碼工作；已入網未賦碼的企業，要求加大賦碼工作力度，使產品盡快賦碼上市；正申辦生產許可證和CCC認證以及名牌申報、免檢申報的企業，要求其辦理電子監管入網賦碼手續；已入網賦碼的，要督促企業建立持續賦碼機制。6月30日以后，開展首批入網產品入網賦碼檢查驗收和行政執法工作。主要內容包括：是否建立電子監管網管理檔案；應入網產品企業的入網率；入網產品持續賦碼率，以及入網產品全程監管鏈條建立情況等內容。
第三階段：深入推進、實施有效監管階段（**年6月以后）。對須在過渡期內入網賦碼的，督促企業必須在過渡期內完成入網賦碼。對列入《首批入網產品目錄》的產品實施產品溯源、質量跟蹤、打假治劣，有效提升產品質量和食品安全的監管水平。對列入《首批入網產品目錄》未獲得生產許可證、CCC認證證書并未使用統一標識電子監管碼的，產品不得生產銷售；產品生產企業不得偽造或者冒用電子監管碼。對未使用統一標識電子監管碼的產品，由相關部門責令其生產企業限期整改；拒不整改或整改不到位的企業退出主要流通渠道。逐步擴大《入網產品目錄》，確保重點產品全部入網，實施有效監管。對已經入網產品做好持續賦碼的跟蹤和服務工作。對需要申請生產許可證和CCC認證的產品進行把關，做到在申請生產許可證或CCC認證的同時加入電子監管網并賦電子監管碼，電子監管網推進工作進入正常推進、規范管理階段。
四、職責分工
在縣電子監管網推廣應用工作領導小組的領導下，有關方面要按照分工負責、協同合作的原則，切實將這項工作抓細抓好，抓出成效。
（一）街鎮鄉人民政府（辦事處）職責
各街鎮鄉人民政府（辦事處）對推進工作負總責，組織制訂具體工作計劃，落實企業入網方案，將工作任務分解落實到街鎮鄉各個部門和企業，建立健全目標責任制和責任追究制度，督促各有關部門加大對實施產品質量電子監管的產品和生產經營企業的監管力度，督促轄區內企業產品入網、入網賦碼，完成轄區內《首批入網產品目錄》9類69種產品入網賦碼目標任務，并進一步擴大范圍，逐步實現重點產品全覆蓋，完善產品質量政府監管網的建設和產品質量、食品安全監管的長效機制。
（二）有關部門職責
縣質監、貿易、工商等有關部門既要各司其職、各負其責，又要相互配合、形成合力，共同推進產品質量電子監管工作。
縣質監局要充分發揮縣產品質量電子監管推廣應用工作領導小組辦公室的作用，牽頭抓好組織協調、檢查驗收，數據統計，信息報送等工作。認真履行產品質量和食品安全的監管職能，在電子監管網的推進過程中緊密結合行政許可、證后監管、行政執法、名牌推薦培育等工作，加強對生產企業的宣傳和指導，利用電子監管網信息加強對實施產品質量電子監管產品和生產、經營企業的監管力度，促進產品安全和食品安全溯源體系的全面建立。
縣貿易局組織推動電子監管網查詢終端布設，使電子監管網查詢終端覆蓋我縣主要商場、超市，逐步實現大中型商業企業、超市網點的查詢終端布設，督促商業流通企業制定相關規定，要求各商品供貨廠商采用電子監管碼進行商品貨源查詢和追蹤。
縣工商局對流通領域中涉及的《首批入網產品目錄》9類69種產品，重點查驗實施生產許可證和CCC認證管理的產品是否使用統一標識的電子監管碼，要求產品銷售者嚴格履行索證索票和建立購銷臺賬等法定責任和義務，完善產品質量和食品安全的溯源體系。6月30日以后，重點對產品銷售者嚴格履行索證索票和建立購銷臺賬、執行電子監管碼標識查驗制度等進行監督檢查，對流通領域中凡未使用統一標識電子監管碼的產品，要責令其生產企業限期整改，拒不整改或整改不到位的企業退出主要流通渠道。
縣經委負責加大對重點產品生產企業的宣傳力度，組織督促重點產品生產企業入網和賦碼。縣農業局負責組織種子、農藥、飼料等農資生產企業入網和賦碼工作，協調有關部門查處制售假冒偽劣農資違法生產、經營行為。縣衛生局負責監督消費環節食品、化妝品電子監管碼應用工作，查處消費環節假冒偽劣食品、化妝品違法行為。縣食品藥品監管局負責組織藥品生產企業入網和賦碼工作，查處制售假冒偽劣藥品生產、經營違法行為，編制全縣藥品銷售企業查詢終端配置規劃，指導協調安裝查詢終端工作。縣公安局負責對移交的涉嫌犯罪的各類案件予以查處。縣財政局負責研究提出和落實有關鼓勵企業入網和入網賦碼的財稅優惠政策。縣電信公司等通信部門負責保證公用通信網的通信服務質量，保障產品質量電子監管網的通信網絡正常運行。縣鹽務局負責組織食用鹽包裝、加工企業的入網和賦碼工作，督促銷售企業執行電子監管碼查驗制度。縣供銷社負責制定并實施全縣重點鄉鎮和重點村信息查詢終端布設規劃。縣煙草公司負責監督卷煙應用電子監管碼工作。縣新聞社、文廣局負責對中國產品質量電子監管網的宣傳工作。縣督查室負責對各級各部門的推進工作進行督促檢查。
五、工作要求
（一）提高認識，加強領導。產品質量電子監管網，是根據國務院關于建立產品質量和食品安全“兩個鏈條、兩個體系、一個網絡”的要求，利用信息化手段，依托數據庫建立的國家級產品質量追溯平臺。推進電子監管網工作，是產品質量安全工作的迫切要求和重要內容，對于構建覆蓋全社會的產品質量安全監管網絡和信用體系，維護消費者和企業的合法權益，打擊制假售假行為，促進經濟又好又快發展和社會和諧進步具有積極作用；是保證我縣重點產品生產、經營企業合法生產、合法經營的重要手段；是進一步提高產品質量、提高產品聲譽和提高產品市場占有率的重要舉措。各街鎮鄉人民政府（辦事處）和有關部門要高度重視，提高認識，加強領導，分管領導直接負責，研究制定實施方案，加大推進力度，保障工作力量、工作條件和工作經費，切實把電子監管網推進工作落實到位。
（二）明確任務，搞好協作。推進工作涉及方方面面，有關部門要增強大局意識和責任意識，按照“行業管理、屬地管理”原則，切實履行各自職責。對涉及多個部門的工作，要密切配合，形成合力，共同推進。要細化工作項目，進行層級、部門責任和進度的細化分解，建立量化考核指標，形成上下齊抓共管、縱橫全力推進的工作格局。縣政府電子監管網推廣應用工作領導小組辦公室要做好組織、指導和監督工作，加強協調溝通和督促檢查，隨時掌握企業入網情況，及時研究解決推進工作中發現的新問題。要轉變工作作風，積極主動地為入網企業提供服務，方便企業入網和使用。要做好與有關部門、技術支撐單位的溝通協調，形成合力，良性互動。
（三）完善機制，加強督導。要根據工作目標要求，適時組織督導組，切實加強檢查和督促，研究、跟蹤和解決新問題，確保如期完成推進目標。要在電子監管網推進工作中堅決落實方便企業、方便百姓、不收費的要求，不得增加企業負擔，不得增加消費者負擔，充分體現政府服務意識。建立推廣應用領導小組例會制度和調度制度，聽取和調度推進工作進度，交流工作經驗，研究解決重大疑難問題，制定有關推進工作政策。要實施月報制度，每月通報一次工作進度。
撰寫人：___________
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2020年酒店經理年終工作總結
一、科學決策，群策群力。
酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
（一）、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為___萬元，比去年超額___萬元，超幅為___%；其中客房收入為___萬元，寫字間收入為___萬元，餐廳收入___萬元，其它收入共___萬元。全年客房平均出租率為___%，年均房價___元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。
酒店全年經營利潤為___萬元，經營利潤率為___%，比去年分別增加___萬元。
（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。
”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
（四）、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。
在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，___指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過___對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創品牌效果，抓好全面工作
酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，___了一些驗審預檢等。這些大_大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規模星級酒店的___倍多。酒店總經理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入明顯上升。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過___%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的___登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發送等沒有發生一起錯登漏登現象。
總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的___%提高到___%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大_大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。
（二）以改鄯為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作；如夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。
2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客服”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、___的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起。客務部查出安全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規定）數起。
（五）以“防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協議書。按時___酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減___名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內容，由領導___召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共___培訓數批，約___人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午___小時，定期___前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店___培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行___培訓200批，約___人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業務培訓優秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、服務技能有待提升。一表現在服務技能人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“評定模式”；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計劃，以指導__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、酒店開業籌備的任務與要求
酒店開業前的準備工作，主要是建立部門運營系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：
(一)確定酒店各部門的管轄區域及責任范圍
各部門經理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。酒店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，各部門管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
(二)設計酒店各部門組織機構
要科學、合理地設計組織機構，酒店各部門經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。
(三)制定物品采購清單
飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：
1.本酒店的建筑特點。
采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用;再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經理就需決定每層樓的主要清潔設備是一套還是兩套。此外，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業務量有關。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等
2.行業標準。
國家旅游局了“星級飯店客房用品質量與配備要求”的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。
3.本飯店的設計標準及目標市場定位。
酒店管理人員應從本酒店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本酒店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的需求，對就餐環境的偏愛，以及在消費時的一些行為習慣。
4.行業發展趨勢。
酒店管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。
5.其它情況。
在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。
(四)協助采購
酒店各部門經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對各部的開業及開業后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經理應密切關注并適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。
(五)參與或負責制服的設計與制作
酒店各部門參與制服的設計與制作，是飯店行業的慣例，同時，特別指出因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨到的鑒賞能力。
(六)編寫酒店各部工作手冊
工作手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，工作手冊應包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓
酒店各部門的員工招聘與培訓，需由人事部和酒店各部門經理共同負責。在員工招聘過程中，人事部根據酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店各部門經理則負責把好錄取關。培訓是部門開業前的一項主要任務，酒店各部門經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓丁作達到預期的效果。
(八)建立酒店各部門財產檔案
開業前，即開始建立酒店各部門的財產檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。
(九)跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收
酒店各部門的驗收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質量達到飯店所要求的標準。酒店各部門在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。
(十)負責全店的基建清潔工作
在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責各自負責區域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區域的清潔。開業前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。
(十一)部門的模擬運轉
酒店各部門在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。
二、酒店開業準備計劃
制定酒店開業籌備計劃，是保證酒店各部門開業前工作正常進行的關鍵。開業籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業準備工作的正常進行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達的開業前工作計劃，僅供參考。
例：《某酒店開業前準備工作計劃》
進度內容 完成時間 責 任人備 注
4月
(運營) 1. 人力資源與營銷，2. 餐飲部，3. 房務部經理進場工作
4. 制定賓館招員計劃。
5. 制訂酒店組織結構圖，6. 崗位設計
7. 人員配備，8. 薪資計劃。 4.1---4.15 1.跟進裝修工程進度
4月
(工程) 1. 土建完成，2. 精裝修開工。
3.宿舍4.后勤工程動工,
5. 消防,空調,水.電.氣管道完成,
6. 安裝窗
7. 客房.餐飲大堂裝修
8. 通信系統布線 4.1---
4.1---5.30
1.1---4.30
1.1---4.30
2.1---
3.10----- 1.重點是員工宿舍
5月
(運營) 1. 員工報到,辦入店手續,
2. 新員工酒店入職培訓,
3. 開始市場調研,并制定營銷方案,
4. 印制各種報表.單據
5. 訂做員工訓練服
6. 定制餐飲用具,客房物品,康樂設施
5.1----6.30
5.20---6.30
5.25---6.30 人事
總辦
各部門經理 1.本地和外地招員結合,
2.財務由董事會派
5月
(工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并訂購架床.被子
3. 弱電系統安裝,鍋爐安裝
4. 室外場地清理,做綠化計劃.
5. 定制廚房設備設施, 5.20---7.10
5.1-----6.30
5.1-----6.25
5.1------6.25 1.
6月
(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習
2. 制訂宴請名單與計劃
3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷
4. 制訂開業典禮方案
5. 制訂店內店外裝飾采購方案
6. 餐廳,會議的家具進場
7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 6.10—6.20
6.10---6.20
6.10---6.20
6.20----
6.10----6.20
6.10---6.30 人事
各部門,人事
營銷部
各部門.采購
采購 1.保證員工吃住。
2.培訓場地，用具
3.用具印上酒店標志。
6月
(工程) 1. 空調系統安裝與調試
2. 電器.通信系統安裝與調試
3. 廚房設備設施安裝與調試
4. 裝修工程竣工清理
6.10---6.30
6.10---6.30
6.15---6.30
7月
(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習
2. 制訂宴請名單與計劃
3. 定制營銷用品,開始前期介入性營銷
4. 制訂開業典禮方案
5. 制訂店內店外裝飾采購方案
6. 餐廳,會議的家具進場
7. 檢查酒店各部工程與設備安裝完成情況 8.15---9.05
8.20---8.30
8.20---
8.15---8.30
8.15---8.25
8.15---8.30 人事
營銷部
營銷部
營銷部.總辦
各部門.采購
工程部
7月
(工程)
執行細則
-------客房部
(一)開業前三個月
與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。
(二)開業前第兩個月
1.參與選擇制服的用料和式樣。
2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。
3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。
4.明確客房部是否使用電腦。
5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。
6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。
8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。
9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。
10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。
11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。
12.設計部門組織機構。
13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。
14.落實員工招聘事宜。
(三)開業前一個月
1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。
2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。
3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。
4.制定客房部的安全管理制度。
5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。
6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。
7.制定制服管理制度。
8.建立客房質量檢查制度。
9、制定遺失物品處理程序。
10、制定待修房的有關規定。
11、建立VIP房的服務標準。
12、制定客房的清掃程序。
13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。
14、確定客衣洗滌的有關服務規程。
15、設計部門運轉表格。
16、制訂開業前員工培訓計劃
五)開業前二十天
1、審查洗衣房的設計方案。
2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。
3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。
4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配備標準。
6、實施開業前員工培訓計劃。
(六)開業前第十五天
1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。
2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。
3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。
4、建立OK房的檢查與報告程序。
5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。
6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。
7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。
8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。
9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。
10、繼續實施員工培訓計劃。
(七)開業前第十天
1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。
4、確定各庫房物品存放標準。
5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。
6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。
7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。
8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。
9、繼續實施員工培訓計劃。
(八)開業前第七天
1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。
2、正式確定客房部的組織機構。
3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。
4、取得客房的設計標準說明書。
5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。
6、建立布件和制服的報廢程序。
7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。
8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。
9、著手準備客房的第一次清潔工作。
(九)開業前第五天
1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。
2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種
布件在今后營業中的最佳洗滌方法。
3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。
4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。
三、開業前的試運行
開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡。客房部的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：
(一)持積極的態度
在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。
(二)經常檢查物資的到位情況
前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。
(三)重視過程的控制
開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強對成品的保護
對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：
1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。
2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。
3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
(五)加強對鑰匙的管理
開業前及開業期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發生的問題。這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈;其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。
(六)確定物品擺放規格
確定物品擺放規格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規格及規格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規范，服務員為此不斷地返工。正確的方法是將此項工作列入開業前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。有經驗的客房部經理還將樓層工作間及工作車的布置加以規范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。
(七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責
作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。客房部在驗收前應根據本飯店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。客房部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現象。有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應根據情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。
(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉
開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。
(九)注意吸塵器的使用培訓
做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。
(十)確保提供足夠的、合格的客房
國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。
(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格
不少飯店開業前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表
(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生
客房管理人員要特別注意火災隱患，發現施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。
關鍵詞：施工；質量；水利施工；現場管理
中圖分類號：TV 文獻標識碼：A 文章編號：
一、水利工程施工現場管理的主要特性
1.復雜性
縱觀整個水利工程施工現場不難看出，其管理相對比較復雜，且缺少統一的量化衡量標尺，不管是工程施工層面還是現場管理層面均具有學科領域交叉、時空多向錯位、量大面廣等特性，尤其是水利工程施工現場管理工作牽扯到眾多領域與學科，增加了水利工程施工現場管理的復雜程度。
2.特質性
由于水利工程通常建于像峽谷、高山、濕地等交通條件較差的區域，因此其需建設與之相對應的生活區與辦公區，并修建公路等等，以加強和外界聯系，但是工程現場的準備需耗費很長時間。
3.不確定性
一般而言，人為因素、自然因素、社會因素等都會給水利工程施工現場管理產生重大的影響，當然其也具有很大的不確定性。所謂的自然因素，其指的是地形地質、水文氣象、水土類型等等；社會因素在涵蓋了經濟、政治環境、生態安全等諸多背景因素；而人為因素則是指施工人員的技術能力、整體素質、配合能力等等。
4.階段性
在不同階段，水利工程建設所面臨的問題都不盡相同。舉個例子：水下工程作業與露天高空作業所面臨的的施工環境就徹底不相同。為此，務必要強化現場管理的階段性定位設計的力度。同時，因人員流動大，作業工種及潛存的事故隱患多，故有必要依靠綜合性控制手段就工程的安全、工期、質量、成本等設置各個階段的控制目標，強化施工現場管理力度。
二、水利工程施工現場管理存在的主要問題
1．前期準備工作不充分
施工前期準備工作不到位。會給施工質量、安全和進度帶來不可預估的影響。比如，水利工程施工單位如果不重視原材料的供應，對新型材料了解不足，施工過程中才發現問題，就會直接影響工程進度，而且加大工程的施工成本。施工過程中會經常遭遇各種惡劣天氣，包括汛期、洪澇等不可預估的災害，可能會導致水電困難等問題，如果前期準備不足．會嚴重影響工程進度和生產安全。
2．現場管理存在制度性缺失
在工程施工過程中，如缺乏有效的規章制度約束，會造成任務分工不明確、管理秩序混亂等問題，突出表現為施工現場無人指導、無人監管，施工人員隨意施工、步驟節奏混亂。其后果是整個工程周期被打亂，嚴重影響施工有序安全進行。
3一些水利工程施工單位為了控制成本，招聘的施工人員和現場管理人員業務水平較低，將會嚴重影響水利施工項目的質量和管理水平。
4施工現場專業技術督導不力大規模的水利工程建設。如果工程現場缺乏專業技術督導人員進行現場監督、指導、管理，就容易出現問題。主要表現在不合格的建筑材料進入施工現場、施工單元質量不符合要求：施工過程中出現設計圖紙與施工特性不匹配，施工人員擅自修改設計方案施工，造成后期設計圖紙與前期完工工程嚴重不匹配等。
5．施工現場組織存在缺失
有的施工項目為了趕工期．不組織相關的技術人員進行施工現場質量控制試驗，而是盲目趕進度、趕工期，導致混凝土配比不能滿足施工要求、灌漿壓力不夠等問題。不按施工程序施工，往往會造成水利工程的質量安全隱患．甚至嚴重威脅項目區人民的生命財產安全。
三、加強水利工程施工現場管理的實踐
1．充分準備施工現場前期工作
重視水利工程施工前期準備工作．各施工單位經常檢查督導前期準備情況．并建立了“水利重點工程前期工作情況通報制度”，定期向上上通報工程前期準備情況，并以文稿形式下發各相關部門，加強監督。就實踐情況看，前期工作主要包括以下幾個方面：一是認真熟悉、分析工程設計圖紙，確定工程所需人力、物力等情況．展開準備工作：二是由于工地大多在河流和湖泊等處施工，要預先擬定有效方案，對水流進行引導控制，采取措施保護建筑實體在正式投入使用前不會受到水流的沖刷，并合理規劃施工現場道路、水電、通信基礎設施建設：三是組織相應的施工隊伍和建設管理隊伍．并對其進行崗前培訓．考核合格后方可上崗；四是提前定制施工機械，并組織人力進行調試和保養；五是提前做好原材料的采購、檢查和驗收，并做好詳細記錄，產品合格方可辦理驗收手續，簽訂訂購合同。
為加強施工現場管理，浙江省出臺了重點水利工程建設管理規定，按照規定要求，重點水利工程建設必須實行項目法人責任制、招標投標制、建設監理制、合同管理制和竣工驗收制。在建設運行管理過程中．實現集中管理和分級管理相結合的體制。在現場施工管理工作中，全面落實現場管理的各項制度，抓好現場運行管理，保證工程建設有序地開展。
3．加強工程作業管理和管理隊伍建設
在水利工程建設中．加強工程作業管理，注重管理隊伍建設。
一是制定合理施工計劃．并按照計劃進行人員配置，合理分配任務．并明確到位，避免窩工；二是將工作量與工資績效直接掛鉤，落實工程責任制；三是強化質量責任意識，嚴格獎懲制度：四是強化安全生產意識．嚴懲違反生產安全制度造成生產事故的施工隊伍；五是加強工地的安全管理，加強思想政治教育，建立和執行嚴格的懲罰制度。
管理隊伍是工程管理的直接執行者，良好的管理隊伍是工程實現有序管理的保障。在水利工程建設過程中．對于工程規模大、時間跨
度長、資金投入高的重點水利工程，一般選派具有豐富實踐經驗和具有高度責任意識的管理隊伍，并在派駐前，針對每個工程的具體情況進行崗前培訓．熟悉工程相關情況和合同內容，讓他們在施工現場管理過程中．能夠清楚工程的具體進展．對工程建設提供有益技術指導和監督，保證合同正常執行。
在重點水利工程建設中均實行了行業主管部門、地區主管行政領導責任人終身對工程質量負責的制度：專職機構和專職人員負責質量
管理工作．監理單位通過書面文件、駐地監督、實驗測算、現場數據采集等方式，并與工程資金發放相結合的方法嚴格控制工程質量：參建單位推行全面質量管理．采用先進的質量管理模式和管理手段．嚴格施工現場質量監督管理
5．突出抓好施工現場安全監督管理
根據浙江省重點水利工程建設管理規定，突出抓好安全生產，建立了由項目法人統一領導、項目經理負責的安全管理網絡，并配備專職安全管理人員，健全各項規章制度．強化施工現場的安全措施，建立以責任制為核心的管理和保證體系，控制事故發生。加強安全生產教育，完善生產安全保障措施，落實生產責任制。
6．有序推進工程建設施工進度
為有序推進工程建設施工進度，在保障工程質量的前提下，要努力做到：一是及時檢查施工方案的執行情況，督促施工隊落實方案的進度，檢查原材料和半成品的進場情況并及時糾正不切實際的施工方法。二是做好原材料的采購和進場準備．為施工隊制定施工計劃提供保障。三是做好施工協調工作．如對影響施工的停水停電，要積極主動排除故障，避免停工損失等。
7．科學統籌工程資金管理
在水利工程建設中，注重加強資金管理，按照分級管理、分級負責、專款專用的原則嚴格財務制度．規范財務行為。堅決杜絕資金截留、擠占和挪用情況的發生，為水利工程建設進行提供資金保障。
根據《安全生產法》、《國務院關于特大安全事故行政責任追究的規定》和《山東省安全生產監督管理規定》，按照國務院、省、市人民政府先后下達的“關于進一步加強安全生產工作的決定”中要求各級政府、政府各有關部門中各級領導要認真落實“一崗雙責”的要求，結合實際，特制定市局機關各級領導干部安全生產監督管理崗位責任制。
一、 指導思想和崗位安全責任制考核六項原則
(一)安全責任制的指導思想
全面貫徹落實國家有關安全生產的一系列法律、法規和行業安全技術標準以及省市關于加強安全生產監管，防范安全事故的一系列指示精神，從講政治、保穩定、促發展的高度，進一步加強對本系統安全生產的監督管理，在局機關全面推行各級領導對安全生產監督管理的崗位職責，堅決遏制各類重大安全事故的發生，為交通各項事業的發展創造良好的安全環境。
(二)安全責任制考核六項原則
1、法定代表人或主要負責人對本系統安全生產負全面責任的原則;
2、其他各負責人對分管業務內的安全生產工作負領導責任的原則;
3、誰未履行安全監督管理職責論誰負責的原則;
4、誰審核、審批、發證，誰檢測、審驗簽字蓋章誰負責的原則;
5、管行業必須管安全、管市必須管安全的原則;
6、安全責任事故處理，必須堅持“四不放過”的原則。
二、局長(兼安委會主任)崗位安全職責
1、交通局局長(兼安委會主任)為部門安全生產第一責任人，對局機關和直屬企事業單位安全生產監督管理負總責。
2、認真執行國家、上級和交通行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度，加強對干部職工進行安全教育和培訓。
3、負責建立健全安全生產監管機構，配齊專職管理員，并確保每年不低于30萬無用于安全管理工作。
4、負責實行安全生產責任制和全系統各級領導干部“一崗雙責”制，檢查并考核同級副職和所屬企事業單位正職安全生產責任制、一崗雙責制落實情況。
5、負責每季度召開一次安委會或安全專題會議，研究和解決安全生產監管中的重大問題，部署重要工作及活動，并制定市局“特大安全生產險情及事故應急處理預案”。
6、負責督導各級各單位對重大新建、改建、擴建工程項目實行安全“三同時”。
7、組織開展安全生產大檢查、安全生產(管理)評估(評價)和對安全生產責任制的考核獎罰兌現。
8、組織對重大安全事故的調查處理，落實事故處理“四不放過”原則和發生特大事故及時匯報制度。
三、市局領導干部崗位安全職責
(一)分管安全工作的副局長(兼安委會副主任)安全職責
1、協助局長或受局長委托抓好全市交通系統安全生產監管工作，對局直企事業單位及貧乏的科室所承擔的安全生產監管負主要責任。
2、認真貫徹落實國家、上級和上級主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度，及時糾正在生產過程或行業監管中失職和嚴重違章行為。
3、受局長委托主持召開局安委會會議或交通系統安全例會，專項會議，分析安全生產形勢，及時解決安全生產監管中的較大問題，組織開展安全重大活動。
4、組織制定、修訂和審批市局安全生產監督管理的規章制，、標準、辦法、安全技術規范，并組織實施。
5、組織實施安全培訓、教育和安全專項活動，進行安全工作考評，總結推廣先進經驗。
6、組織實施安全生產大檢查和督導有關科處室進行專項“治理整頓”，監督完成市局和上級下達的“事故隱患”的整改。
7、組織有關部門和人員對系統內重大安全生產責任事故進行調查處理，落實事故處理“四不放過”原則，并及時向上級有關部門報告。
8、督導市局各科處室認真履行好各自的安全監管職責，建立健全有關記錄、報表、臺帳及文件檔案資料。
9、凡全市交通系統發生的特大生產險情或事故，按照職責分工，立即啟動“市局特大生產險情及事故應急處理預案”(以下簡稱市局應急預案)，受局長委托或帶領分管科處室負責人前往處置。
10、按照上述安全崗位職責，制定年度安全工作計劃，在當年工作安排中逐條落實。
(二)分管交通專業管理處室的副局長(兼安委會副主任)安全職責
1、協助局長中受局長委托，按照“誰主管，誰負責”的原則，抓好分管工作中的安全監督管理工作，對所分管的專業管理處室所承擔的安全監督管理負領導責任。
2、認真貫徹落實國家、上級和交通主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度，及時糾正分管的專業安全監督管理中違章和失職行為。
3、負責召開分管處室安全會議，分析安全生產和監管形勢，及時解決存在的問題和薄弱環節，組織開展安全專項整治活動。
4、組織制定、修訂分管處室的安全監管規章制度、活動方案并組織實施。
5、督導分管的專業處室，認真履行好各自的安全監管職責，建立健全涉及安全的記錄、報表、臺帳及文件檔案資料。
6、按市局安全生產大檢查方案要求或根據工作需要，帶領分管處室進行安全大檢查，督導有關科室和單位對所查出的安全事故隱患及問題及時進行整改。
7、所分管的業務單位發生特在安全事故，按市局“應急預案”要求，帶隊或委托分管處室負責人帶隊前往救援和處理。
8、按照上述安全崗位職責和市局“年度安全工作要點(意見)”，在當年工作安排中逐條落實。
(三)分管公路管理的副局長(兼安委會副主任)安全職責
1、協助局長或受局長委托，按照“誰主管，誰負責”的原則，對全市公路路政、工程施工、養護所承擔的安全生產監管負領導責任。
2、認真貫徹落實國家、上級和交通行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和行業安全技術規范、制度，及時糾正公路部門嚴重的安全違章和失職行為。
3、會同市公路局局長每季度召開一次安委會會議或公路部門安全專項會議，分析安全形勢，及時解決安全生產和監管中的較大問題，部署開展安全重大或專項活動。
4、協助市公路局局長制定、修訂和審批市公路局安全生產規章制度、標準、辦法和安全技術規范，并監督執行。
5、督導全市公路系統建立安全管理機構，配齊專(兼)職人員，落實安全專項經費，實行安全生產責任制和“一崗雙責”制、安全培訓、教育及檢查制度。
6、督導完成市交通局和上級下達給公路部門“事故隱患”的整改和公路系統內重大交通事故、一般廠務事故的調查處理，落實事故處理“四不放過”的原則，并及時向交通主管部門和上級有關部門報告。
7、督導市局分管科室和市公路管理部門建立健全安全生產管理的記錄、報表、臺帳和文件檔案資料。
8、凡全市公路系統發生特大生產險情或事故，督導公路部門立即啟動“應急求援處理預案”，帶領分管科室負責人協助公路部門負責人前往求援和處理。
9、按照上述安全崗位職責和市交通局年度“安全工作要點(意見)”，在當年工作安排中逐條落實。
(四)分管黨群工作的局領導(兼安委會副主任)安全職責
1、協助局長或受局長委托，按照“誰分管，誰負責”的原則，抓好黨群工作中的安全生產監管工作，對政工科、工會等科室所承擔的安全監督管理負領導責任。
2、認真貫徹落實國家上級和交通行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度。建立健全各級安全監督管理機構，及時配齊安全科(處)長、安辦主任和安全業務技術人員。
3、對局直企事業單位職工，從業人員進行安全生產遵章守紀教育，監督檢查基層單位勞保用品的質量和定額及時配發，監督檢查職工勞動環境、作業條件等情況。
4、對局機關和局直企事業單位新建、改建、擴建項目進行“三同時”安全監督。
5、以安全工作業績作為考核干部政績的重要依據，凡發生特大責任事故的一律實任“一票否決制”，并對事故的有關領導實行責任追究，嚴肅處理。
6、督導企業認真落實國家勞保方針、政策和制度，維護職工的僉權益。
7、督導黨群部門認真履行好各自折安全監管職責，建立健全有關安全監督的記錄、報表、臺帳及文件檔案資料。
8、凡局直單位發生一次4人以上因勞動衛生、環保或食物中毒等重大險情事故，按市局“應急預案”要求，帶隊或委托工會主席前往救援和處理。
(五)分管稽查、局辦公室、計財、法規科的各有關局領導安全職責
1、協助局長或受局長委托，按照“誰主管，誰負責”的原則，抓好好管業務工作中的安全生產監管工作，對分管的科室所承擔的安全監管負領導責任。
2、認真貫徹落實國家、上級和交通行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度，及時查處在道路交通運輸中超員超交通違章和執法檢查中的失職行為。
3、負責組織制定完善機關(宿舍)安全用電、消防、小汽車安全管理辦法，加強對機關鍋爐房、汽修場所、倉庫、檔案室、通信機房等消防安全管理。對機關基建工程項目的承包單位、施工單位的資質把關，簽訂相關安全合同，落實安全“三同時”規定。
4、對市局出臺的安全管理規章制度，從有關法律法規角度進行質量把關，對機關各行業管理處室安全監管、交通安全執法提供法律指導和監督。
5、執行國家、省市有關法規和規定，足額保證安全專項經費的投入。認真監督檢查安全生產責任制保證金、風險抵押金的繳納和獎罰兌現。
6、督導交通稽查支隊和分管科室，認真履行好各自的安全監管職責，建立健全有關安全工作的記錄、報表、臺帳及文件檔案資料。
7、凡全市交通系統特大生產險情或事故或機關及家屬院發生安全事故，按市局“應急預案”要求，帶隊或委托科室負責人前往救援和處理，并及時做好后勤保障及善后處理等項工作。
(六)工會主席安全職責
1、認真貫徹落實國家、上級和交通行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和制度，教育職工牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想。
2、依法組織職工參加本企業(單位)安全生產工作的民主管理的民主監督，維護職工在安全生產方面的合法權益。
3、對企業(單位)新、改、擴建工程項目進行“三同時”安全監督，并依法行使工會組織的建議權。
4、凡局直單位發生職工一次4人以上因勞動衛生、作業環境問題中毒或食物中毒等重大險情事故，按市局應急預案要求，隨同有關局領導或帶隊前往救援處理。
5、參與重特大責任事故調查處理時，有權依法向有關部門提出處理意見，并要求追究有關人員的責任。
四、機關各科、處、室負責人安全職責
(一)安全科技科科長(兼安委會辦公室主任)安全職責
1、向局長、分管副局長和局安委會負責，并負責安委會日常工作、接受上級安全管理部門的指導和監督。
2、認真執行國家、上級和交通行業主管部門有關安全生產方針、政策、法律、法規、標準和制度，對本系統的安全負有指導、監督和考核的責任。
3、組織、聯絡、協調和安排局安委會各成員(科、處、室)完成安全監督管理的具體工作和局領導臨時交辦的任務，并按時向局安委會、上級有關部門報告。
4、負責起草市局或安委會有關安全監管制度、標準、規定、辦法、意見、報告和指導性安全文件。
5、協助分管局長做好安全宣傳教育等重大活動、會議的組織、協調、聯絡和承辦工作，并負責起草局主要領導在全市交通系統安全工作會議上的講話及市局安全總結、考核資料。
6、負責帶領市局專家組成員對全市交通系統安全管理評價、安全生產狀況評估和安全生產責任制、安全監管考評工作，并及時向市局和上級有關部門提報考評情況資料。
7、負責對基層安全科、處長、分管負責人等有關人員的崗位安全培訓和全系統安全研討、安全專項活動的具體組織、協調、實施、總結、借鑒，推廣先進經驗。
8、負責匯總統計全系統安全生產情況，定期分析安全生產形勢，結合上級要求，及時提出工作意見和措施。
9、負責建立健全市局安全各項管理規章制度、標準、辦法和工作必備的各種原始記錄、報表、臺賬及文件檔案資料。
10、每季度組織開展一次安全生產(管理)大檢查，做到有方案、有實施、有總結匯報。發現事故隱患及時簽發《事故隱患整改通知書(單)》，督導責任單位(部門)限期完成整改。
11、遇到重大廠務安全、特大道路交通行車事故，按市局“應急預案”要求，隨局長或分管局長前往處理;工作需要，按省市有關部門要求，參與系統內外重特大生產事故的調查和處理。
(二)局辦公室主任安全職責
1、向分管副局長和局安委會負責，按照“誰主管，誰負責”的原則，對所管理的人員、設施、設備車輛安全負責。
2、認真執行國家、上級有關安全生產法律法規和省廳、市局安全管理規章制度，認真做好局學中政會議涉及安全生產管理內容的會議記錄，并建立健全相應的安全會議、檢查、機關安全管理制度及文件檔案資料。
3、每季度至少一次對機關辦公樓、通信設施、鍋爐房、配電室、車輛保修場所、檔案庫、倉庫和機關宿舍區進行一次安全檢查，做好記錄，發現問題和隱患及時整改。
4、做好所管理的車輛、人員安全管理，責任到人，認真進行考核獎懲，預防機關各類安全事故的發生。
5、遇有局機關安全事故，協助分管局長及時處理;遇有交通系統特大險情及事故，按市局“應急預案”要求，積極協助局長、副局長做好通信聯絡、后勤保障和機關秩序穩定工作。
(三)市運管處處長安全職責
1、向分管副局長和局安委會負責，按照“管行業、審批運政許可證必須管安全”的原則，對本部門業務范圍內的安全監督管理負責。
2、認真執行國家、上級和行業交通主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和管理規章制度，對全市交通系統運政管理業務范圍內的安全生產監督管理，負有指導、監、考核和獎懲的責任。
3、定期召開本部門安委會(安全領導小組)會議或道路交通“春節”、“五一”、“十一”重大節假日前或上級臨時交辦任務前的專向會議，制定方案，及時解決安全生產監管中存在的問題，部署、組織實施好安全運輸等重大活動。
4、負責起草、修訂運管處行業安全生產監督管理的規章制度、辦法、業務管理規定和指導性安全文件，內部實行縱到底、橫到邊的安全生產責任制。
5、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業管理規章制度，指導各類運輸業戶建立健全安全管理規章制度，實行安全生產責任制，嚴格審查，嚴把各種營運車輛“市場準入關”，對各汽車客運站實行“安全監督”，積極構建長效安全管理機制。
6、定期組織開展安全生產大檢查和“化學危險品運輸”、“客、貨運輸”等專項治理整頓，督導按期完成本部門、市局和上級下達的“事故隱患”及不安全問題的整改。
7、負責匯總統計全市交通運輸企業和城市出租車及行業運輸企業安全生產情況，定期分析安全生產形勢，按要求上報專項安全工作總結，并強化行業安全監管的措施。
8、負責建立健全本部門(安辦)安全各項管理規章制度、標準、辦法和安全工作必備的各種原始記錄、報表、臺帳及文件檔案資料。
9、負責本部門人員、設施、設備、車輛的安全管理，責任到科室和人員，預防各類安全事故的發生。
10、遇有特大道路交通行車事故，按市局“應急預案”要求，隨分管局長或受局領導委托帶隊前往救援處理。工作需要，參與本系統內重特大道路行車責任事故的調查處理。
(四)市航管處處長安全職責
1、向市政府和局長、分管副局長、局安委會負責，按照“管行業，審批許可證必須管安全”的原則，對本部門業務范圍內的安全監督管理負責。
2、認真執行國家、上級和行業主管部門有關安全生產的方針、政策、法律、法規和管理規章制度，對全市水上航政管理業務范圍內的安全生產監督管理，負有指導、監管、考核和獎懲的責任。
3、負責起草、修訂航管處水上行業安全生產監督管理的規章制度、標準、辦法、規定和指導性文件。實行縱到底、橫到邊水上交通安全生產責任制。
4、定期召開本部門和水上交通安全會議，研究分析安全生產形勢，及時解決安全監管中存在的問題，制定方案，組織開展水上交通安全專項治理整頓等重大活動。
5、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業安全規章，指導基層港監部門健全完善水上安全管理長效機制，嚴把船員適任關、船舶技術狀況關、浮橋質量和承載關。
6、定期組織開展水上交通運輸安全大檢查，督導航運和浮橋公司按期完成本部門、市局和上級下達的“事故隱患”及不安全問題的整改。
7、負責匯總、統計全市水上(包括浮橋、碼頭)航運企業安全生產情況和專項工作總結匯報，及時提出工作意見和措施。
8、負責指導并建立健全市水上安全監管部門的各項安全規章制度、標準、辦法和安全工作必備的各種原始記錄、報表、臺賬及文件檔案資料。
9、負責本部門車輛、設備、設施和人員的安全管理，責任到人，預防各類安全事故的發生。
10、遇有重特大水上交通事故，按市局、市政府“應急救援預案”，隨分管副局長或受局領導委托帶隊前往救援處理。工作需要，參與本市水上特大交通事故的調查處理。
(五)交通稽查支隊隊長安全職責
1、向分管局領導和局安委負責，按照“管行業必須管安全”的原則，對本部門工作范圍內的安全監管負責。
2、認真執行國家、上級和行業主管部門有關安全生產的方針政策、法律、法規和管理規章制度。對全市交通各級稽查部門業務范圍內的安全負有指導、監管、考核和獎懲的責任。
3、負責起草、修訂交通稽查部門安全監管的規章制度和指導性文件，內部實行縱到底、橫到邊的安全管理責任制。
4、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業安全管理、稽查規定，對全市交通機動車違章和超員超限及黑車、黑線、黑班、黑戶進行查處，并按要求及時匯總、統計上報交通稽查專項工作總結、報表等。
5、定期召開本部門交通稽查安全會議，研究分析安全管理形勢，及時解決在安全監管中存在的問題，按上級要求，開展“治超打黑”專項治理整頓等重大活動，積極構建長效安全管理機制。
6、負責建立健全本部門各項安全規章制度和安全工作必備的各種原始記錄、報表、臺賬及有關文件檔案資料。對本部門所管理的人員、車輛、設備、設施的安全負責，預防種類安全事故的發生。
7、遇有交通系統特大安全生產事故，按局領導要求，積極參與救援處理。
(六)駕培處處長安全職責
1、向分管局領導和局安委會負責，按照“管行業必須管安全”的原則，嚴把機動車駕駛員“考核、頒證關”。
2、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和交通安全管理規定、安全駕駛常識，并按要求認真組織駕駛員參加安全培訓，未參訓或考核不合格人員，不得頒發“從業人員資格證”。
3、負責起草、修訂駕培處安全管理規章制度和指導性文件，健全駕駛員培訓必備的各種原始記錄、報表、臺賬及有關文件、檔案資料，并按要求匯總、統計上報駕培報表、資料和專項工作總結。
4、對本部門所管理的人員、車輛、設備安全負責、預防各類安全事故的發生。
(七)維修行業管理處處長安全職責
1、向分管局領導和局安委會負責，按照“誰審查、誰簽字、誰負責”的原則，對全市交通機動車檢測站和汽車修理廠家資質負責。
2、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業安全監管的規定，起草、修訂有關維修行業管理、機動車檢測站指導性文件，嚴把“資質審查關”和“機動車技術性能檢測關”。
3、負責建立健全全市交通維修處(所)行業安全監管必備的各種原始記錄、報表、臺賬和有齊全完整、符合資質審查條件的(包括安全條件)檔案資料。
4、對本部門所管理的人員、車輛、設備安全負責，預防各類安全事故的發生，并按要求匯總、統計上報維管檢測有關報表資料和專項工作總結。
(八)規劃基建科科長安全職責
1、向分管局長和局安委會負責，按照“誰審查(簽字)誰負責”的原則，對本科室業務管理的工程安全監管負責。
2、積極宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業安全技術規范、標準。督導新建、改建、擴建的基建和其它工程項目實行安全“三同時”，健全安全監督管理必備的記錄、臺賬、文件及檔案資料，并按要求自查和統計上報。
3、對本科室所管理的人員、車輛、設備安全負責，預防各類安全事故的發生。
4、凡公路工程施工、養護、運營方面發生特大險情或事故時，按市局“應急預案”要求，隨局長或分管局長前往求援和處理。
(九)政工科科長安全職責
1、向分管領導和局安委會負責，按照“誰主管、誰負責”的原則，對局直企事業單位、從業人員勞動保護、職工教育培訓及涉及安全生產管理的有關工作負有安全監督的責任。
2、積極宣傳國家有關安全生產和勞動保護方面的法律法規及行業管理規章制度，審報審批干部、職工安全教育培訓計劃，制定、修訂市局勞動保護管理規定和指導性文件，并定期進行監督檢查。
3、負責對局機關有關科、處室安全管理人員進行審查把關，確保質量，配齊人員。
4、按照局黨委決定，對發生特大安全責任事故的單位、部門、會同有關科室，實行“一票否決”，嚴肅追究有關領導的責任。
5、凡局直單位發生一次4人以上因環保、職業衛生或食物中毒等重大險情事故，按市局“應急預案”要求，隨分管領導前往救援和處理。
(十)財審科科長安全職責
1、向局長、分管領導和局安委會負責，按照“誰主管，誰負責”的原則，對市局專設安全基金、活動經費和上級安全獎勵金負有資金保證和財務監管的責任。
2、認真執行國家、上級和行業主管部門有關安全生產的法律、法規、標準和管理制度，按規定每年年初提取不低于30萬元安全經費，用于安全責任制獎罰兌現、先進表彰獎勵、安全教育培訓、召開會議、開展專項宣教活動以及局安辦專項通訊辦公設備配備等，做到專款專用。
3、負責與局每年簽訂安全生產責任羽的單位、部門、個人安全風險抵押的繳納和對上一年度的安全責任書考評后的獎罰兌現。
4、凡發生特大安全事故或機關重大安全事故，按市局“應急預案”要求，積極協助有關科處室做好善后處理工作。
(十一)法規科科長安全職責
1、向分管領導和局安委會負責，對市局制定出臺的安全管理規章、辦法、標準從國家法律法規的角度進行質量把關。
2、負責宣傳國家有關安全生產的法律法規和行業安全監管規定，起草、修訂有關交通執法文件，審核頌發有關證件和安全執法標志服。
3、監督、指導全系統交通執法和會同安辦共同做好安全執法檢查。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。
根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。
如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。
夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。
催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作 共4頁,當前第1頁1
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用
酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。 共4頁,當前第2頁2
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查
。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。 共4頁,當前第3頁3
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導XX年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報次、網上招聘次，共計招聘人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
