時(shí)間：2023-02-08 15:41:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶關(guān)系營銷論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【論文摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營銷是傳統(tǒng)營銷在營銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營、手段與方式上存在關(guān)鍵集，如何把網(wǎng)絡(luò)營銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營銷是本文探討的主要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過去十分隨意的前臺(tái)工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個(gè)過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場中實(shí)現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文
網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，
否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻(xiàn)】
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摘要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。
關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對(duì)策
1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇,同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問題。客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實(shí)施客戶關(guān)系管理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外,實(shí)施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
2汽車企業(yè)實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識(shí)到,它們其實(shí)并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)之計(jì)。
(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。
(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對(duì)客戶的分類不清,對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠,對(duì)客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。
3汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策
3.1樹立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
思想決定行動(dòng),確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
3.2開展客戶關(guān)系管理,提高個(gè)性化服務(wù)
汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類,實(shí)施有效的客戶管理。針對(duì)不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對(duì)客戶進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。
3.3構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠等。
論文內(nèi)容摘要:目前，期貨信息的價(jià)值越來越受到我國政府、企業(yè)和投資者的重視，本文分析了我國期貨信息的內(nèi)涵、來源及需求主體，指出應(yīng)構(gòu)建由直接營銷、間接營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成的期貨信息營銷果道體系，并提出具體的期貨信息營季肖策略。
近年來，我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，能源、農(nóng)產(chǎn)品、金屬等商品的進(jìn)出口規(guī)模日益龐大，大宗商品和證券市場巨幅波動(dòng)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，國內(nèi)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和證券市場參與者對(duì)于運(yùn)用衍生品市場進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理、套期保值的需求急劇增加。在良好的政策環(huán)境和市場發(fā)展機(jī)遇前，期貨市場也從2003年開始進(jìn)入快速發(fā)展的上升通道，新品種不斷上市，股指期貨也正式推出，期貨市場交易規(guī)模呈現(xiàn)出爆發(fā)性的增長，2003年至2007年市場交易量年均增速達(dá)到了52%，而市場交易額年均增速更是達(dá)到了76%。到2007年末，市場交易量達(dá)到7.2億手，交易額達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的40.97萬億元，首次超過GDP總量。
隨著國民經(jīng)濟(jì)和期貨市場迅速發(fā)展，期貨信息的重要價(jià)值越來越受到政府、企業(yè)和投資者的重視充分利用期貨信息，有助于生產(chǎn)者合理安排生產(chǎn)和投資計(jì)劃，可以更好地為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù);利用期貨信息可以改進(jìn)宏觀調(diào)控部門的決策機(jī)制，推動(dòng)國家調(diào)控部門積極使用商品期貨和金融期貨等各類衍生產(chǎn)品信息作為宏觀決策的依據(jù)，使其政策深入契合現(xiàn)代市場運(yùn)行規(guī)徽充分發(fā)揮期貨市場具有的價(jià)格發(fā)現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)管理及信息開發(fā)功能;有助于我國爭奪國際大宗商品和金融資產(chǎn)的定價(jià)權(quán)。
期貨信息的內(nèi)涵及其來源
(一)期貨信息的內(nèi)涵
期貨信息是指與在期貨交易所進(jìn)行的期貨商品交易有關(guān)的任何信息與數(shù)據(jù)，以及能夠直接或者間接傳達(dá)全部或者部分前述信息與數(shù)據(jù)的任何形式的描述。期貨信息包括:一是特定的交易規(guī)則下，于期貨交易過程中形成的交易市情(如商品報(bào)價(jià)最小變動(dòng)幅度、停板額等)，交易行情(如市場走向、報(bào)價(jià)單位、供求關(guān)系、品種規(guī)格質(zhì)量性能、國內(nèi)外市場價(jià)格差異等)以及其他與期貨交易直接相關(guān)的信息，比如統(tǒng)計(jì)信息(月度統(tǒng)計(jì)、庫存周報(bào)、交易排名、結(jié)算參數(shù)表等)，合約歷史數(shù)據(jù)，交易記錄信息等。二是不屬于交易活動(dòng)直接內(nèi)容的期貨信息，包括:法律、行政法規(guī)、政府規(guī)章，以及其他規(guī)范性文件、交易所業(yè)務(wù)規(guī)則等在內(nèi)的期貨規(guī)則類信息評(píng)論、分析、報(bào)告、預(yù)測等產(chǎn)生于期貨交易過程外的非交易類期貨信息;影響期貨交易，但與交易不直接相關(guān)的諸如社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境、相關(guān)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等其他相關(guān)信息。
(二)期貨信息的來源
期貨信息主要有如下來源:期貨交易所運(yùn)營和管理過程中所產(chǎn)生的原生信息;出于運(yùn)營和管理的需要，從期貨交易所之外采集和輸入的原態(tài)信息;出于綜合服務(wù)的需要，即對(duì)前兩類信息進(jìn)行再次加工和深層次處理及商品化應(yīng)用的產(chǎn)品性信息。
期貨信息最終是以信息產(chǎn)品的形式(如交易數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、研究報(bào)告等)提供給用戶，主要由國內(nèi)四大期貨交易所(大連商品交易所、鄭州商品交易所、上海期貨交易所及中國金融期貨交易所)及期貨信息供應(yīng)商提供。
期貨信息需求分類及其主體
期貨信息的社會(huì)需求可分為以下幾種:政府宏觀經(jīng)濟(jì)管理對(duì)于期貨信息的需求。政府部門根據(jù)國家宏觀調(diào)控、價(jià)格管制、市場監(jiān)管、政策制定的需求來搜尋、獲取期貨信息。期貨市場投資者對(duì)于期貨信息的需求。即投資者從期貨投資決策的直接需要出發(fā)來搜尋信息、獲取信息、使用信息和進(jìn)行信息交流。期貨業(yè)務(wù)管理需求。為了業(yè)務(wù)決策的需要而產(chǎn)生的信息需求。期貨公司為進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)的考核而進(jìn)行的信息搜集與比較等等。研究需求。期貨機(jī)構(gòu)附屬的研究部門或高校、專業(yè)科研院所為了進(jìn)行與期貨市場有關(guān)的研究也會(huì)產(chǎn)生對(duì)信息的需求。以研究為目的而產(chǎn)生的信息需求又可分為兩類:一類是為了業(yè)務(wù)拓展或決策支持需要而進(jìn)行的研究;另一類是純粹的學(xué)術(shù)研究，其目的是進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn)與創(chuàng)造。上述信息需求中，投資需求是最主要的核心需求。
由期貨信息的社會(huì)需求可知，政府、投資者、期貨中介、期貨監(jiān)管機(jī)構(gòu)、科研院所等期貨市場研究機(jī)構(gòu)構(gòu)成期貨需求主體。
期貨信息營銷渠道
我國期貨信息的開發(fā)與利用尚處于初級(jí)階段，還沒有成熟的期貨信息營銷渠道體系。期貨信息作為一種信息商品，其營銷渠道無疑具有信息商品營銷渠道的共同特征。筆者認(rèn)為，我國期貨信息營銷渠道體系應(yīng)由如下三種銷售渠道模式構(gòu)成:直接營銷渠道;間接營銷渠道;網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。整個(gè)期貨信息營銷渠道體系如圖1所示。
(一)直接營銷果道
直接營銷渠道是指產(chǎn)品生產(chǎn)者將產(chǎn)品直接供應(yīng)給消費(fèi)者或用戶，沒有中間商介入。直接營銷渠道是信息類商品營銷渠道的主要模式。直接營銷的方式比較多，但概括起來有如下幾種:合同分銷;自行分銷;聯(lián)營分銷。作為一種基本的營銷渠道，直接營銷渠道應(yīng)在期貨信息營銷渠道體系建設(shè)中占據(jù)重要位置。
期貨信息產(chǎn)品的原始生產(chǎn)者和提供者是幾大期貨交易所，隨著期貨交易所的公司化發(fā)展(中國金融期貨交易所已經(jīng)進(jìn)行了試點(diǎn))，未來勢必需要建立自己的期貨信息經(jīng)營機(jī)構(gòu)，這些經(jīng)營機(jī)構(gòu)需要建立自己的期貨信息直接營銷渠道。
（二)間接營銷梁道
信息的間接營銷渠道是指信息商品生產(chǎn)者利用中間商(信息人、信息經(jīng)紀(jì)人)將信息商品供應(yīng)給消費(fèi)者或用戶，中間商介入信息商品交換活動(dòng)。間接分銷渠道的典型形式是:信息商品生產(chǎn)者—信息人、信息經(jīng)紀(jì)人—消費(fèi)者。信息經(jīng)紀(jì)人就是充當(dāng)信息產(chǎn)品生產(chǎn)者與信息產(chǎn)品消費(fèi)者中介的中間商人，是聯(lián)絡(luò)信息生產(chǎn)者(賣方)和信息消費(fèi)者(買方)的中
介，按信息生產(chǎn)者的要求推銷信息產(chǎn)品和招徠信息用戶，并以收取一定傭金為目的的信息營銷中間商人。間接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn):有助于信息產(chǎn)品廣泛分銷。緩解生產(chǎn)者人、財(cái)、物等力量的不足。間接促銷。有利于信息企業(yè)之間的專業(yè)化協(xié)作，提高了生產(chǎn)經(jīng)營的效率。期貨信息商品的間接營銷渠道建設(shè)，應(yīng)對(duì)合作商進(jìn)行充分評(píng)估與篩選，最大限度的利用合作商的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
目前，期貨信息主要由期貨交易所提供給信息供應(yīng)商，由期貨信息供應(yīng)商提供給最終用戶。未來，這種間接營銷渠道勢必會(huì)強(qiáng)化，成為期貨信息的主要營銷渠道。 (三)網(wǎng)絡(luò)營銷果道
網(wǎng)絡(luò)營銷全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷，屬于直復(fù)營銷的一種形式，是企業(yè)營銷實(shí)踐與現(xiàn)代信息通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)的總稱。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的營銷方式，由于其具有傳播范圍廣、速度快、無時(shí)間地域限制、溝通便捷、反饋迅速等特點(diǎn)，因此與傳統(tǒng)營銷方式相比，具有一些明顯的優(yōu)勢。
信息產(chǎn)品的非物質(zhì)性決定了信息產(chǎn)品的營銷更適合于網(wǎng)絡(luò)營銷方式，期貨信息作為一種信息產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)營銷也將成為其重要的營銷渠道之一。期貨信息產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道建設(shè)過程中，應(yīng)充分應(yīng)用各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷手段。
高度重視期貨信息的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，重視網(wǎng)站電子商務(wù)功能子系統(tǒng)建設(shè)，完善網(wǎng)站功能，重視欄目規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)站頁面布局，努力提高網(wǎng)站瀏覽量。重視網(wǎng)絡(luò)期貨信息服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)反饋等方面的研究;充分應(yīng)用搜索引擎營銷、電子郵件營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告等多種網(wǎng)絡(luò)營銷手段，擴(kuò)大期貨信息的電子商務(wù)網(wǎng)站知名度與影響力。
期貨信息營銷策略
未來的期貨信息服務(wù)市場上，采用合適的營銷戰(zhàn)略是進(jìn)行期貨信息服務(wù)的重要組成部分，需要樹立正確的營銷理念。期貨信息營銷宜采取以關(guān)系營銷為主、網(wǎng)絡(luò)營銷為輔的營銷策略，樹立服務(wù)營銷、4C營銷等營銷理念。
(一)確立以關(guān)系營銷為主、網(wǎng)絡(luò)營銷為輔的營銷策略
關(guān)系營銷是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)的新概念，最早由倫納德·貝里(LeonardBerry)提出，“關(guān)系營銷就是吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系。營銷觀念中吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步”。作為一種營銷戰(zhàn)略，關(guān)系營銷是營銷戰(zhàn)略兩極序列的一端，其重點(diǎn)是維持和強(qiáng)化已有的顧客關(guān)系。
期貨信息服務(wù)具有對(duì)客戶的鎖定性和關(guān)系持續(xù)性的特點(diǎn)。同時(shí)，期貨信息服務(wù)的目標(biāo)客戶群和服務(wù)對(duì)象相對(duì)固定和專一，在特定的時(shí)間和空間范圍內(nèi)數(shù)量有限。因此，在期貨信息產(chǎn)品營銷策略上，不僅要不斷地吸引新客戶，更要保持和維護(hù)好老客戶，促進(jìn)老客戶的持續(xù)購買，而且，后者比前者更重要。現(xiàn)有的國內(nèi)外證券期貨信息營銷體系的成功經(jīng)驗(yàn)也表明:關(guān)系營銷在期貨信息營銷體系中占據(jù)重要地位。因此，關(guān)系營銷無疑應(yīng)在我國期貨交易所期貨信息營銷策略中占有舉足輕重的地位。
此外，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種非常適合信息類商品的營銷方式，也應(yīng)在期貨營銷方式中占有一席之地。未來，隨著期貨交易的日益電子化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化，信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性將日益體現(xiàn)出來。
(二)樹立服務(wù)營銷、4C營銷等營銷理念
確定期貨信息營銷策略后，還需要樹立與之相適應(yīng)的營銷理念，即充分創(chuàng)新營銷理念，樹立并應(yīng)用4C營銷、服務(wù)營銷等營銷理念。
4 P營銷理念強(qiáng)調(diào)的是“產(chǎn)品(Product)、定價(jià)(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)’’，而AC營銷則強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，加緊研究消費(fèi)者的需要與欲洞Consumer wants and needs)，不要賣自己能制造的，要賣消費(fèi)者所確定想購買的產(chǎn)品;暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲求所須付出的成本(Cost );忘掉渠道策略，應(yīng)當(dāng)思考如何使消費(fèi)者方便(Convenience)購得商品;最后，忘掉促銷，重視與客戶之間的溝通(Communications)。應(yīng)該從期貨信息用戶的角度出發(fā)，經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)研活動(dòng)，分析不同用戶的不同需求，以追求客戶滿意和追求企業(yè)發(fā)展來確定期貨信息業(yè)務(wù)發(fā)展策略和定價(jià)策略;建設(shè)客戶資源管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))，完善用戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行客戶關(guān)系管理，向用戶提供滿意、周到、快捷的服務(wù)。
期貨信息營銷需要不斷改善服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度;充分完善用戶咨詢、市場調(diào)研等工作。此外，還需要通過培訓(xùn)等方式，提高營銷人員的金融知識(shí)素養(yǎng)，培養(yǎng)其專業(yè)服務(wù)能力，提高整個(gè)營銷隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)凝聚力和服務(wù)能力。
(三)建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。
一. 關(guān)系營銷的三個(gè)層面
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。
1.建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
2.與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場
在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
3.與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致
企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會(huì)制定出對(duì)營銷活動(dòng)調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價(jià)值的政策。現(xiàn)代營銷的內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營銷的一個(gè)重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。
關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對(duì)的眾多因素，通過建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。
二.關(guān)系營銷中的關(guān)鍵過程
1.關(guān)系營銷中的交互過程
成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營銷中，這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營銷中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿足的過程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包括一系列的服務(wù)要素，沒有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)︻櫩透緵]有價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過程中延續(xù)。供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對(duì)象。
2.關(guān)系營銷中的對(duì)話過程
關(guān)系營銷中營銷溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時(shí)甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動(dòng)都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對(duì)話過程。對(duì)話式溝通過程必須支持這種價(jià)值的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過程包括一系列的因素，如銷售活動(dòng)、大眾溝通活動(dòng)、直接溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動(dòng)，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)響應(yīng)。
3.關(guān)系營銷中的價(jià)值過程
關(guān)系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值。由于關(guān)系是一個(gè)長期的過程，因此顧客價(jià)值在一個(gè)較長的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱為價(jià)值過程。關(guān)系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個(gè)與對(duì)話和交互過程并行的顧客欣賞的價(jià)值過程。
考察顧客價(jià)值的方法是區(qū)分提供物的核心價(jià)值與關(guān)系中額外要素的附加價(jià)值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：
顧客感知價(jià)值(cpv)=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))/(價(jià)格+關(guān)系成本) (1)
顧客感知價(jià)值(cpv)= 核心價(jià)值±附加價(jià)值
(2)
在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式(1 )中，價(jià)格是個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動(dòng)作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式(2)中，也包括了一個(gè)長期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價(jià)值被看成是附加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消。
總之，成功的關(guān)系營銷戰(zhàn)略要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮我們分析的三個(gè)過程。交互過程是關(guān)系營銷的核心，對(duì)話過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面，價(jià)值過程則是關(guān)系營銷的結(jié)果。如果顧客價(jià)值過程沒有得到仔細(xì)分析，在交互過程中就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如果對(duì)話過程與交互過程沖突，價(jià)值過程很容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，因?yàn)轭櫩涂赡艿玫經(jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、對(duì)話和價(jià)值構(gòu)成關(guān)系營銷的三極，關(guān)系營銷的實(shí)施效果取決于以上三種過程的有機(jī)融合。
三、關(guān)系營銷的市場模型
關(guān)系營銷的市場模型概括了關(guān)系營銷的市場活動(dòng)范圍。在“關(guān)系營銷”概念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場的關(guān)系：顧客市場、供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關(guān)利益者市場。
1.顧客市場
顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。
2.供應(yīng)商市場
任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。
3.內(nèi)部市場
內(nèi)部營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。
4.競爭者市場
在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè)與競爭者結(jié)成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過與競爭者進(jìn)行研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔(dān)、降低費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)經(jīng)營能力。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。
5.分銷商市場
在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷售渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領(lǐng)了市場。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)可以用最小的成本實(shí)現(xiàn)市場的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競爭者產(chǎn)品的進(jìn)入。
6.相關(guān)利益者市場
金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，它們與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場來對(duì)待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。
四.中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略
關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。
1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。
2、個(gè)人聯(lián)系
個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀;設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥;利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè)聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過長期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
3、頻繁營銷規(guī)劃
頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢，尤其是競爭者反應(yīng)遲鈍時(shí)，如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競爭容易忽視顧客的其它需求。
4、俱樂部營銷規(guī)劃
俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請(qǐng)的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。如海爾俱樂部為會(huì)員提供各種親情化、個(gè)性化服務(wù)，廣受歡迎，2000年底已達(dá)7萬名會(huì)員和800萬準(zhǔn)會(huì)員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。
5、顧客化營銷
顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實(shí)行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā);要建立完整的顧客購物檔案，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、數(shù)據(jù)庫營銷
顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等;促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:
(1)測定顧客流失率。
(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價(jià)格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購買;產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買;服務(wù)退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買;市場退出者，指顧客因離開該地區(qū)而退出購買;技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品;政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購買，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
(3)測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價(jià)值，即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。
(4)確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關(guān)，如顧客離開該地區(qū)等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應(yīng)引起警惕，采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。
企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測試各種關(guān)系營銷策略的效果、營銷規(guī)劃的長處與缺陷、執(zhí)行過程中的成績與問題等等，持續(xù)不斷地改進(jìn)規(guī)劃，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)顧客忠誠。
實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。
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畢業(yè)論文提綱擬定原則
進(jìn)入20世紀(jì)末，市場營銷學(xué)理論發(fā)生了一些顯著變化，其中影響最大的是營銷學(xué)中的“關(guān)系”范式的出現(xiàn)。“關(guān)系”范式以關(guān)系營銷(或關(guān)系易)理論為代表，關(guān)系營銷的概念是Berry于1983年最先提出的，80年代末至90年代迅速發(fā)展，在西方市場營銷學(xué)理論界掀起一場革命，對(duì)市場營銷持“關(guān)系”觀點(diǎn)的學(xué)者對(duì)交易導(dǎo)向的營銷理論進(jìn)行了批判，被稱為“營銷學(xué)研究范式的轉(zhuǎn)變”(koffer，1991)。交易營銷與關(guān)系營銷是兩種截然不同的研究范式：前者以產(chǎn)品為中心，采用4Ps營銷組合為手段，著眼于單次交易活動(dòng)收益的最大化；后者以長期關(guān)系為導(dǎo)向，采取關(guān)系方法(Relationshipapproach)，注重新價(jià)值的創(chuàng)造和雙方關(guān)系中的交互作用，以構(gòu)建企業(yè)持久競爭優(yōu)勢。不少學(xué)者就此認(rèn)為：關(guān)系營銷理論的提出標(biāo)志著傳統(tǒng)的交易營銷范式的終結(jié)。但關(guān)系營銷理論在實(shí)踐中遠(yuǎn)不如理論者鼓吹的那樣具有影響力，很多企業(yè)不愿介入關(guān)系，營銷實(shí)踐仍然以4Ps營銷組合作為基本手段，營銷理論的主流仍然以4Ps組合的運(yùn)用為主要特征。因此筆者認(rèn)為，關(guān)系營銷與交易營銷雖然是兩種對(duì)立的營銷范式，但兩者適用于不同的交易類型和環(huán)境，不是完全對(duì)立而是可以并存、融合的。
一、關(guān)系營銷理論的提出和營銷范式從交易向關(guān)系的轉(zhuǎn)變
在關(guān)系營銷出現(xiàn)以前的營銷理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點(diǎn)研究營銷渠道的效率，其后消費(fèi)者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營銷組合作為主要手段。關(guān)系營銷的思想出現(xiàn)很早，Magarry在20世紀(jì)50年代提出了營銷的6項(xiàng)功能，其中的“契約功能”(contractualfunction)指的就是發(fā)展市場伙伴中的相互依賴的合作關(guān)系。60年代和70年代的兩篇論文催發(fā)了關(guān)系營銷理論的建立：其一，AdlerLee(1996)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)之間的象征關(guān)系與傳統(tǒng)的營銷者——中介關(guān)系沒有直接聯(lián)系；其二，JohnArndt(1979)指出，企業(yè)趨向于與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商建立持久關(guān)系而非僅僅只關(guān)注一次性的交易，并把這種現(xiàn)象定義為“內(nèi)部市場化”。這兩篇論文在歐洲和北美產(chǎn)生很大影響。在他們提出的關(guān)系營銷思想基礎(chǔ)上，許多學(xué)者從不同的角度對(duì)關(guān)系營銷進(jìn)行研究。其代表性的研究有諾丁學(xué)派(Nordicschool)，從服務(wù)營銷的研究出發(fā)，研究企業(yè)如何進(jìn)行流程再造、實(shí)施內(nèi)部營銷以對(duì)外部顧客提供良好的服務(wù)及價(jià)值增加，IMP學(xué)派(IndustrialMarketingandPurchasingGroup)，研究的重點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)市場的關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)；社會(huì)交換學(xué)派，從社會(huì)交換的角度研究企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、競爭者，內(nèi)部雇員、政府等關(guān)系。
關(guān)系營銷各學(xué)派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關(guān)系營銷，因此對(duì)關(guān)系營銷的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認(rèn)為，關(guān)系營銷就是數(shù)據(jù)庫營銷；Jackson(1985)認(rèn)為“關(guān)系營銷是與關(guān)鍵客戶建立牢靠、持久的關(guān)系的一個(gè)營銷導(dǎo)向”；Gronroos(1990)認(rèn)為“營銷就是建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿足和融合。這個(gè)過程是通過信任和承諾來實(shí)現(xiàn)的”。Gummesson(1990)從關(guān)系與互動(dòng)的角度定義關(guān)系營銷，認(rèn)為“關(guān)系營銷是市場被看作關(guān)系、互動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)”。有些學(xué)者從更寬廣的角度認(rèn)識(shí)關(guān)系營銷，如Morgan和Hunt(1994)認(rèn)為“關(guān)系營銷是指所有的旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系的一切活動(dòng)”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對(duì)關(guān)系營銷的定義基礎(chǔ)上。
關(guān)系營銷與交易營銷是兩種對(duì)立的營銷方式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1．傳統(tǒng)的以交易為導(dǎo)向的營銷認(rèn)為，市場是由同質(zhì)性的無關(guān)緊要的個(gè)體顧客組成(至少在同一個(gè)細(xì)分市場是如此)，關(guān)系營銷認(rèn)為市場并不是由大批無關(guān)緊要的個(gè)體顧客組成。每個(gè)顧客是需求和欲望、購買能力差異很大的個(gè)體，對(duì)企業(yè)來說，每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，市場營銷學(xué)的“20／80”理論，即企業(yè)80％的利潤來自于20％的顧客說明，賣方不應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客都同等對(duì)待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶和其他客戶區(qū)別對(duì)待。
2．交易營銷認(rèn)為市場中交易雙方的主動(dòng)性不同，即存在“積極的賣方”和“消極的買方”，買賣雙方是各自獨(dú)立的因素，市場營銷就是賣方的單方行為，賣方用產(chǎn)品、價(jià)格，促銷等營銷組合手段刺激顧客購買，即S—O—R的刺激—反應(yīng)模式。關(guān)系營銷認(rèn)為市場并不都是由“積極的賣方”和“消極的買方”“組成，具有特定需求的買方也存在尋找合適的供應(yīng)商的過程，雙方是互動(dòng)的關(guān)系”。
3．交易營銷的交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用；關(guān)系營銷認(rèn)為供求雙方的交易是連續(xù)過程，大量的交易都是重復(fù)進(jìn)行的，前一次的交易往往對(duì)以后的交易活動(dòng)產(chǎn)生作用。如果顧客有一次滿意的購買體驗(yàn)，也就是在購買中得到超過預(yù)期的價(jià)值，那么，他就會(huì)把這種體驗(yàn)帶到下次的交易活動(dòng)中去。一次購買行為只是雙方關(guān)系序列中的一部分。
4．交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值，而關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)，如按照客戶的要求定制產(chǎn)品、從與供應(yīng)商接觸過程中得到的愉和咨詢服務(wù)等。
5．交易營銷完全依靠市場價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用，供應(yīng)商與顧客都是完全的理性“經(jīng)濟(jì)人”，追求短期利益的最大化。關(guān)系營銷以“關(guān)系”作為研究的核心，認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值，顧客是有限理性的“社會(huì)人”，關(guān)系以互惠為基礎(chǔ)并存在“利他主義”傾向，關(guān)系的維護(hù)因素是信任與承諾，因此交易是處于市場價(jià)格機(jī)制與科層組織的行政指令之間的“關(guān)系范式”發(fā)揮作用。
6．交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而關(guān)系易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。關(guān)系營銷認(rèn)為，客戶購買產(chǎn)品并不單純依據(jù)價(jià)格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩(wěn)定供貨、低的失敗概率、彈性的生產(chǎn)容量等。企業(yè)在與顧客、供應(yīng)商、分銷商，競爭者相互的合作關(guān)系過程中，由于資源相互依賴、共同開發(fā)、信息共享、組織學(xué)習(xí)等因素，與交易營銷相比，關(guān)系營銷帶來更高的價(jià)值創(chuàng)造(MorganandHunt，1994)。
從關(guān)系的角度看待營銷是人類商業(yè)活動(dòng)的本源的回歸，關(guān)系營銷是對(duì)市場營銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場擴(kuò)展到“六個(gè)市場”；營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系，大大擴(kuò)展了市場營銷學(xué)研究的視野。但關(guān)系營銷是一把“雙刃劍”，由于長期的“關(guān)系”帶來收益的同時(shí)，也不可忽視關(guān)系的成本和負(fù)面作用。關(guān)系營銷的應(yīng)用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長期與短期現(xiàn)金流等方面達(dá)到平衡。
二、關(guān)系營銷的應(yīng)用和價(jià)值分析
根據(jù)在企業(yè)營銷的哲學(xué)、戰(zhàn)略和具體方法的不同，關(guān)系營銷共分為三個(gè)層次(LouisE．BooneandDavidL．Kurtz，1998)：(1)一級(jí)關(guān)系營銷。是企業(yè)通過價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃；(2)二級(jí)關(guān)系營銷。當(dāng)企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系時(shí)，就進(jìn)入二級(jí)關(guān)系營銷。二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部；(3)三級(jí)關(guān)系營銷。是使企業(yè)和顧客互相依賴對(duì)方的結(jié)構(gòu)性變化，也就是雙方合作伙伴關(guān)系。在存在專用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本(Switchingcost)，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。
關(guān)系營銷認(rèn)為，一級(jí)關(guān)系營銷是低層次的，盡管這種方式對(duì)消費(fèi)者看起來很有吸引力，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦偁帉?duì)手很快就會(huì)模仿從而失去優(yōu)勢。三級(jí)關(guān)系營銷是高層次的，因?yàn)殛P(guān)系營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學(xué)，雙方的關(guān)系是互惠、穩(wěn)定的，給雙方帶來長期的價(jià)值，可以獲得持久的競爭優(yōu)勢。二級(jí)關(guān)系營銷是界于兩者之間的層次。
關(guān)系營銷理論認(rèn)為，應(yīng)用關(guān)系方法可以給企業(yè)帶來價(jià)值，主要體現(xiàn)在：
1．關(guān)系是減少不確定性的手段。企業(yè)在變化急劇的環(huán)境下面臨很大的不確定性。從供應(yīng)商方面看，供應(yīng)商可能根據(jù)市場情況提高價(jià)格使企業(yè)付出更高的成本，供應(yīng)商也可能轉(zhuǎn)向更加有利的客戶而使企業(yè)不得不付出更換供應(yīng)商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應(yīng)中斷使客戶遭受重大的損失。企業(yè)可以通過供貨合同約束供應(yīng)商行為，但這種約束在一定的情況下并沒有很大約束力；從客戶方面看，需求的變化常常使企業(yè)的生產(chǎn)量供應(yīng)不足或大量過剩，難以預(yù)期；從企業(yè)內(nèi)部看，企業(yè)管理者不僅面臨環(huán)境的不確定性，同時(shí)還要面對(duì)內(nèi)部許多限制因素，多數(shù)人沒有足夠的分析數(shù)據(jù)及精力去分析。在決策過程中，管理者必須減少可能采取行動(dòng)的可能性數(shù)量，設(shè)定某些因素是不變的。
關(guān)系易提供了解決復(fù)雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，企業(yè)可能選擇一次易與內(nèi)部交易的折中——長期，重復(fù)交易。一次易代表的是典型的市場行為，而內(nèi)部交易則是企業(yè)內(nèi)的計(jì)劃組織，長期的關(guān)系交易恰好可以克服兩種機(jī)制的不足而具有靈活性和效率。關(guān)系方法是市場價(jià)格機(jī)制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。
2．關(guān)系易可降低交易成本。在關(guān)系中，有幾方面因素減少交易成本。(1)有限的供應(yīng)商數(shù)量減少交易成本。包括花費(fèi)較少的時(shí)間收集信息和評(píng)估新的供應(yīng)商，談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等；(2)因雙方行為協(xié)調(diào)而降低單位成本，以及共同學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)規(guī)模交易而降低價(jià)格。(3)因減少在幾個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)換而降低的運(yùn)作成本，其中包括雙方磨合成本。關(guān)系易的收益來源于交叉銷售、發(fā)展新的產(chǎn)品和服務(wù)，和進(jìn)入新市場的收益等。
3．利用外部資源實(shí)現(xiàn)效率。單個(gè)企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)必須具備獲取外部資源的能力。同時(shí)，在變化迅速的環(huán)境下，企業(yè)擁有全部所需要的資源也使企業(yè)失去靈活性。為解決內(nèi)部資源的有限性與企業(yè)經(jīng)營的靈活性矛盾，企業(yè)從孤立地依靠自有資源轉(zhuǎn)向建立關(guān)系。關(guān)系易在提高新產(chǎn)品開發(fā)速度、構(gòu)筑進(jìn)入壁壘、能力互補(bǔ)等方面具有優(yōu)勢。
4．關(guān)系營銷可使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的社會(huì)價(jià)值。在單個(gè)公司來說，關(guān)系是一個(gè)重要資產(chǎn)。其價(jià)值不僅表現(xiàn)在創(chuàng)造效率和創(chuàng)新上，還表現(xiàn)在捉供信息、影響其他公司上。在許多公司，關(guān)系可能是最重要的資產(chǎn)。關(guān)系是組織之間學(xué)習(xí)的良好途徑。
但在實(shí)踐中，許多企業(yè)不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有兩面性：(1)相互依賴與失去獨(dú)立性的矛盾。關(guān)系意味著相互依賴，介入關(guān)系的一方不放棄一些獨(dú)立性是不可能的。關(guān)系的一方必然介入另一方的內(nèi)部事物。建立關(guān)系對(duì)合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程也要作相應(yīng)的調(diào)整。關(guān)系限制了供應(yīng)商和客戶選擇的自由性。如果介入關(guān)系，就不能自由地向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)移。(2)雙方預(yù)期的價(jià)值的不對(duì)稱性。供應(yīng)商和顧客對(duì)建立關(guān)系的意愿和條件可能不一致。從消費(fèi)品市場來看，更多的情況是消費(fèi)者缺乏關(guān)系的意愿。(3)關(guān)系中的機(jī)會(huì)主義行為。關(guān)系中的機(jī)會(huì)主義行為實(shí)際上是很難避免的。關(guān)系的管理過程是十分復(fù)雜的，關(guān)系管理涉及雙方的互動(dòng)過程，如主動(dòng)適應(yīng)、學(xué)習(xí)與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關(guān)系的順利發(fā)展。(4)關(guān)系方法限制競爭，導(dǎo)致社會(huì)福利的損失。如供應(yīng)商對(duì)關(guān)系客戶與其他顧客區(qū)別對(duì)待，有人認(rèn)為是一種對(duì)消費(fèi)者的歧視行為。其造成的結(jié)果是：有的新顧客只好介入關(guān)系，但另一部分新顧客因此而轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。(5)長期價(jià)值與短期收益的不一致性。建立關(guān)系需要雙方對(duì)關(guān)系進(jìn)行投資，有些投資的回收要等待相對(duì)長的時(shí)間。而現(xiàn)有的企業(yè)財(cái)務(wù)現(xiàn)金流沒有能力反映其價(jià)值。企業(yè)的管理者在實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期利益與獲得短期利益取悅股東的兩難選擇中，往往會(huì)選擇后者。
三、關(guān)系營銷與交易營銷的演化和兼容性
營銷采取關(guān)系導(dǎo)向還是交易導(dǎo)向關(guān)鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說，只有在雙方關(guān)系意愿匹配上達(dá)到平衡的基礎(chǔ)上，才可能發(fā)展關(guān)系易。如圖1所示：
在圖1中，如果供應(yīng)商與顧客都是交易導(dǎo)向(I)，或者雙方都是關(guān)系導(dǎo)向(Ⅳ)，那么將達(dá)到平衡狀態(tài)；如果一方是交易導(dǎo)向而另一方是關(guān)系導(dǎo)向[(Ⅱ)、(Ⅲ)]，表明一方具有關(guān)系的動(dòng)機(jī)，而另一方卻以短期利益為目的，機(jī)會(huì)主義行為就會(huì)發(fā)生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會(huì)向(I)移動(dòng)而不會(huì)向(Ⅳ)移動(dòng)。需要說明的是，在更長的時(shí)間內(nèi)，(I)、(Ⅳ)的平衡也可能是相對(duì)的，如在供、求雙方關(guān)系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(tài)(I)，即雙方都采取交易導(dǎo)向。
如果考察為什么供應(yīng)商或客戶會(huì)采取交易或者關(guān)系導(dǎo)向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對(duì)交易方的了解程度，即外部環(huán)境和內(nèi)部條件對(duì)交易導(dǎo)向的影響。更多的情況下，企業(yè)營銷中往往同時(shí)使用關(guān)系營銷與交易營銷導(dǎo)向，而不應(yīng)說取其一而否定另一種方法。根據(jù)以上論述，我們可以得出以下結(jié)論：
1．關(guān)系或交易動(dòng)機(jī)決定于外部環(huán)境和內(nèi)在條件。表現(xiàn)在：從客戶方面看，不同的客戶營銷導(dǎo)向不同，同一客戶在不同情況下營銷導(dǎo)向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關(guān)系，有些則缺乏關(guān)系的意愿。從供應(yīng)商方面看，對(duì)有的客戶希望建立穩(wěn)定的長期關(guān)系，而對(duì)有的客戶則不希望建立關(guān)系。從產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)看，有些適宜關(guān)系導(dǎo)向，而另一些則適宜于交易導(dǎo)向。如當(dāng)產(chǎn)品定制化、差異性時(shí)，往往希望選擇特定供應(yīng)商以滿足特殊需要；當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時(shí)，則缺乏關(guān)系交易的動(dòng)機(jī)。從市場環(huán)境來看，關(guān)系營銷在環(huán)境不確定性高的情況下成效更大。而交易營銷適用于環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定的情況。雙方選擇交易導(dǎo)向還是關(guān)系導(dǎo)向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。
2．營銷手段的應(yīng)用應(yīng)使短期收益與長期利益在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到均衡。無論關(guān)系營銷還是交易營銷，其實(shí)施都要分析一定時(shí)期內(nèi)的收益與成本，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和決策。關(guān)系營銷重長期收益，而交易營銷立足于即時(shí)經(jīng)濟(jì)收益。由于關(guān)系價(jià)值的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重屬性，關(guān)系價(jià)值的評(píng)估有時(shí)需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財(cái)務(wù)上的計(jì)算方式。
論文關(guān)鍵詞：錢包份額，形成機(jī)理，影響因素，文獻(xiàn)綜述
收稿日期：
楊志勇(1985-），男，山東陽信人，東華大學(xué)管理學(xué)院碩士生，研究方向：市場營銷；
聯(lián)系方式：Email:cyfx311@126.com
電話：15121032402
郵寄地址：上海市延安西路1882號(hào)東華大學(xué)182號(hào)信箱，200051
錢包份額研究：綜述與構(gòu)想
摘要：錢包份額作為一種提升關(guān)系營銷績效的有效手段在實(shí)業(yè)界已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，在西方學(xué)術(shù)界也已經(jīng)研究多年。然而我國學(xué)術(shù)界對(duì)錢包的關(guān)注才剛剛開始。全面梳理與總結(jié)西方學(xué)者有關(guān)錢包份額的研究成果，不僅能夠?yàn)槲覈X包份額方面的后續(xù)研究構(gòu)建理論基礎(chǔ)，同時(shí)能夠指導(dǎo)我國企業(yè)的營銷實(shí)踐。文章首先對(duì)錢包份額的定義與提出、錢包份額形成機(jī)理和影響因素、錢包份額的作用與應(yīng)用研究等方面對(duì)國外研究成果進(jìn)行梳理與評(píng)述，在此基礎(chǔ)上，對(duì)錢包的未來研究提出構(gòu)想。
關(guān)鍵詞：錢包份額；形成機(jī)理；影響因素；文獻(xiàn)綜述
錢包份額的研究相比較與市場份額起步較晚，20世紀(jì)90年代初才出現(xiàn)對(duì)這一領(lǐng)域的關(guān)注和研究。但隨著營銷理念從產(chǎn)品營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變，錢包份額在客戶關(guān)系管理與維系以及盈利性方面的貢獻(xiàn)日益受到理論界與實(shí)務(wù)界的重視與推崇。國外對(duì)于錢包份額的研究主要集中在錢包份額的定義與提出、錢包份額形成機(jī)理和影響因素、錢包份額的作用與應(yīng)用研究等方面。本文也主要從上述角度全面梳理與總結(jié)西方學(xué)者有關(guān)錢包份額的研究成果，在此基礎(chǔ)上提出未來研究構(gòu)想。
1、錢包份額的定義與提出
營銷學(xué)界對(duì)于錢包份額(SOW，ShareofWallet)的明確定義是由Peppers和Rogers于1993年提出的，又稱顧客份額（customershare或shareofcustomer）。它是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)顧客該類消費(fèi)中所占的比重。他們認(rèn)為，應(yīng)該用錢包份額所帶來的長期收益即顧客生涯價(jià)值來衡量企業(yè)的績效水平。Griffin(1995)針對(duì)企業(yè)追求市場份額思路提出了錢包份額的概念，認(rèn)為錢包份額就是指一個(gè)企業(yè)為某一顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)占某個(gè)顧客總消費(fèi)支出的百分比。上述兩者之間基本理念相同，但在錢包份額的基數(shù)確定上存在分歧，相比較而言前者定義更具有實(shí)際意義。
與上述學(xué)者將錢包份額和顧客份額等同不同，Storbacka(2001)將顧客份額劃分為錢包份額、情感份額、思想份額等三個(gè)層次，其中錢包份額是顧客的主品消費(fèi)額和關(guān)聯(lián)消費(fèi)額，給企業(yè)貢獻(xiàn)顧客購買價(jià)值；情感份額是顧客對(duì)企業(yè)的心理依戀，給企業(yè)貢獻(xiàn)顧客信息價(jià)值和顧客在口碑價(jià)值；思想份額是顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀認(rèn)同和尊敬，給企業(yè)貢獻(xiàn)顧客知識(shí)價(jià)值。這一理念的提出在更加明確錢包份額的同時(shí)也從廣義顧客份額的角度為錢包份額的提升提供了一些可供借鑒之處。
英國營銷學(xué)者Sasser(1995)通過對(duì)樣本企業(yè)的數(shù)據(jù)分析就發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠比市場份額對(duì)企業(yè)的贏利能力及成長影響更大。與市場份額站在賣方立場上將顧客看成沒有個(gè)性的群體不同，錢包份額從買方需求的角度出發(fā)將顧客看做是個(gè)性化的不同群體。
HeinzK.Stahl(2002)等人更是通過研究發(fā)現(xiàn)了錢包份額的衍生價(jià)值——學(xué)習(xí)效應(yīng)，即企業(yè)與顧客構(gòu)建深度的顧客關(guān)系有利于企業(yè)發(fā)展檢驗(yàn)、精確其有關(guān)市場環(huán)境(競爭者、客戶、渠道、供應(yīng)商等)、技術(shù)、商業(yè)過程及其趨勢的各種類型的知識(shí)，而這些知識(shí)將有助于企業(yè)提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性、更好地滿足顧客需求和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)，這是市場份額難以做到的。基于市場份額對(duì)成本和未來的不完全考慮和反映，Griffin(1995)建議用顧客份額取代市場份額。Zeithaml(2000)在其文章中指出：錢包份額觀念的流行程度正在逐漸增加。
2、錢包份額的維度與影響因素
2.1錢包份額的維度與作用機(jī)理
對(duì)于錢包份額的維度、形成機(jī)理和影響因素研究也是關(guān)注于此領(lǐng)域的學(xué)者一直致力于研究的問題。但是對(duì)于錢包份額的形成機(jī)理問題，目前國內(nèi)外學(xué)者的理解分歧甚大，主要反映在錢包份額形成的決定因素上。有的學(xué)者認(rèn)為顧客份額的形成是內(nèi)生性的，即顧客本身的內(nèi)在需要;而有的學(xué)者認(rèn)為是外生性的，即外部環(huán)境的誘惑引致；也有的學(xué)者認(rèn)為是內(nèi)生性與外生性兼具的，但至今顧客份額的形成機(jī)理“對(duì)于研究者們?nèi)耘f是一個(gè)謎”(Oliver，1996)。
將顧客份額與錢包份額進(jìn)行細(xì)致劃分的Storbacka對(duì)于顧客份額的影響因素也進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，其觀點(diǎn)也較具有代表性。Storbacka認(rèn)為，錢包份額盡管給企業(yè)直接貢獻(xiàn)利潤，但如果沒有情感份額和思想份額的支持，錢包份額會(huì)降低，難以持久獲取；情感份額深化了顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，給錢包份額提供情感保障和思想份額的形成奠定意識(shí)基礎(chǔ)；思想份額是顧客份額的最高層次，顧客已經(jīng)與企業(yè)結(jié)成“協(xié)作、雙贏和共生”的合作伙伴關(guān)系，錢包份額只是思想份額的產(chǎn)物而已。對(duì)于企業(yè)來講，營銷范式由交易營銷向關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì)就是要將營銷的著眼點(diǎn)由錢包份額向情感份額、思想份額轉(zhuǎn)變和升級(jí)，注重企業(yè)與顧客之間基于承諾和信任的“心理契約”的構(gòu)建，發(fā)展互信互利的合作伙伴關(guān)系，通過顧客關(guān)系獲取盈利和競爭優(yōu)勢。
2.2錢包份額的影響因素—顧客滿意
國外的研究表明，企業(yè)營銷和服務(wù)策略的實(shí)施是通過影響顧客滿意度和顧客忠誠影響企業(yè)的長期經(jīng)營狀況的。因此與顧客管理相密切的研究是顧客滿意及其影響因素及影響結(jié)果，例如顧客滿意的前置變量包括顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，顧客滿意的結(jié)果變量包括顧客忠誠和顧客口碑等（Anderson&Sullivan1993；Fomell1992）。早期研究關(guān)注于顧客滿意的形成過程，最近研究著眼于顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系，對(duì)于錢包份額的研究也包含其中。
已有研究發(fā)現(xiàn)，為了增加顧客對(duì)于某一品牌消費(fèi)的錢包份額，經(jīng)理人員關(guān)注與提高顧客的滿意水平。Rust(2002)對(duì)于通過顧客滿意度提高顧客對(duì)于某一品牌的錢包份額的邏輯進(jìn)行如下表述：顧客滿意和喜悅對(duì)于顧客維持和顧客忠誠有著相當(dāng)重要的影響，最終的結(jié)果是使顧客維持更長時(shí)間，得到更高的顧客錢包份額。FabriceClerfeuille，YannickPoubanne（2002）研究了服務(wù)元素引發(fā)的顧客滿意對(duì)錢包份額的貢獻(xiàn)。AnneW.Mgi（2003）從光顧份額和購買份額兩個(gè)角度研究了顧客滿意、消費(fèi)者特征和會(huì)員卡對(duì)于錢包份額變化的影響。
對(duì)于兩者之間關(guān)系的實(shí)證研究也被學(xué)者所不斷重視，一些研究發(fā)現(xiàn)顧客滿意感對(duì)客戶份額的增加產(chǎn)生了顯著的積極影響（Kim，W.，etal.，2009）。而顧客滿意感對(duì)于錢包份額的研究涉及到了對(duì)于過去價(jià)格（pastprice）（Mittal，Kumar，andTsiros，1999）、現(xiàn)在價(jià)格（currentprice）、現(xiàn)有服務(wù)（currentservice）等方面滿意感。BruceCooil等（2007）研究認(rèn)為滿意度的變化與錢包份額呈現(xiàn)正相關(guān)。最初滿意度水平和假定滿意度變化的百分比對(duì)于錢包份額的變化有顯著影響。
具體到各個(gè)行業(yè)來看，研究人員發(fā)現(xiàn)在車隊(duì)運(yùn)輸業(yè)(Keiningham，Perkins-Munn，etal.2005)、零售銀行業(yè)(Baumann，Burton，andElliott2005)、金屬加工業(yè)(BowmanandNarayandas2004)、以及食品雜貨零售業(yè)中滿意度對(duì)于錢包份額的積極影響。但目前為止這一研究尚存在爭議之處，有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)顧客滿意對(duì)于解釋顧客份額變化起到的作用是相當(dāng)有限的。Bowman&Narayandas（2001）在其對(duì)食品雜貨店品牌研究中發(fā)現(xiàn)滿意對(duì)錢包份額效應(yīng)是二次性的。PeterC.Verhoef等（2003，2008）研究認(rèn)為顧客滿意對(duì)顧客份額發(fā)展的影響不顯著。
2.3錢包份額的其他影響因素
對(duì)錢包份額感興趣的營銷學(xué)者對(duì)于顧客滿意以外的影響因素也給予和高度關(guān)注。PeterC.Verhoef（2003）有效認(rèn)同對(duì)于顧客份額發(fā)展的影響有正向影響作用。Kim，W.等（2009）研究發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)顧客介入程度和感知品牌差異性增強(qiáng)了品牌偏好對(duì)顧客份額的影響作用。已有研究證實(shí)在B2C情景下慣性效用是影響客戶忠誠行為的重要因素[28]。JennyvanDoorn&PeterC.Verhoef（2008）將過去的顧客份額進(jìn)入研究模型，并且與以往研究不同，他們發(fā)現(xiàn)過去份額對(duì)現(xiàn)在顧客份額的影響是非線性的。Kim，W.等（2009）研究則證實(shí)慣性作用對(duì)于顧客份額有正向作用。相關(guān)學(xué)者對(duì)于顧客份額的其他影響因素也進(jìn)行了深入的研究和論證。主要包括：顧客介入程度、感知品牌差異性、轉(zhuǎn)換成本、消費(fèi)習(xí)慣、客戶關(guān)系管理、感知風(fēng)險(xiǎn)、忠誠項(xiàng)目（會(huì)員卡、回報(bào)計(jì)劃）、價(jià)格公平性、年齡、性別、總購買量、個(gè)性特征、購物導(dǎo)向等等。這些因素直接或間接對(duì)顧客份額起到不同程度的影響。不同學(xué)者的主要觀點(diǎn)見表1。
表1錢包份額其他影響因素
因素
效應(yīng)
來源
慣性效應(yīng)
內(nèi)在慣性因素對(duì)錢包份額有正向影響
過去錢包份額對(duì)現(xiàn)在有正向影響
Rust，Lemon&Zeithaml (2004); Verhoef (2003);
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
認(rèn)同感
零售業(yè)中的顧客認(rèn)同與錢包份額呈正相關(guān)
Macintosch&Lockshin (1997); Verhoef (2003)
年齡
年齡與顧客錢包份額負(fù)相關(guān)
East et al.，(1995); East， Hammond， Harris，& Lomax (2000); Mgi(1999)
收入
收入對(duì)于滿意和錢包份額關(guān)系弱向調(diào)節(jié)
Bruce Cooil等(2007)
總購買量
總購買量與錢包份額呈正相關(guān)性
Knox& Denison (2000)
客戶關(guān)系
零售關(guān)系質(zhì)量與錢包份額呈正相關(guān)
關(guān)系強(qiáng)度、時(shí)間長短與錢包份額呈正相關(guān)
忠誠顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃與錢包份額呈正相關(guān)
直接郵件積極影響錢包份額
De Wulf， Odekerken-Schrder&Iacobucci (2001)
Verhoef (2003);Kim， W.等(2009)
Verhoef(2003);Lars Meyer-Waarden(2007)
Verhoef (2003)
轉(zhuǎn)換壁壘
社會(huì)轉(zhuǎn)換成本、利益損失成本和過程性成本對(duì)錢包份額有正面影響。
Kim， W.等(2009)
購買傾向
多樣性購買對(duì)于顧客份額具有負(fù)面影響
經(jīng)濟(jì)性購買傾向與錢包份額負(fù)相關(guān)
Kim， W.，等(2009)
Anne W. Mgi(2003)
競爭性因素
替代選擇的吸引性與錢包份額負(fù)相關(guān)
Kim， W.，等(2009)
零售環(huán)境氛圍
通過顧客功利性或享樂性價(jià)值觀影響錢包份額
Barry J. Babin Jill S. Attaway（2000）
價(jià)格公平感知
價(jià)格公平感與錢包份額呈正相關(guān)
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
危機(jī)事件處理
危機(jī)事件對(duì)消極影響錢包份額，但是消極事件的積極處理能給錢包份額帶來積極影響
Jenny van Doorn & Peter C. Verhoef(2008)
品牌偏好
品牌偏好與錢包份額呈正相關(guān)，顧客介入程度與品牌感知差異對(duì)上述關(guān)系有正向調(diào)節(jié)作用
Kim， W.等(2009)
競爭性因素
來自競爭對(duì)手的吸引對(duì)錢包份額帶來負(fù)面影響
Rex Yuxing Du等(2007)
資料來源：本研究整理
3、錢包份額的作用與應(yīng)用研究
3.1錢包份額與盈利性
已有研究表明，錢包份額是客戶滿意度與利潤的中介變量。關(guān)注于此領(lǐng)域的學(xué)者已經(jīng)揭示了錢包份額與贏利性的關(guān)系，Garland（2004）考證了錢包份額對(duì)客戶贏利性的預(yù)測能力，發(fā)現(xiàn)兩者有很強(qiáng)的相關(guān)性。Reinartz等（2005）的研究表明，錢包份額對(duì)客戶保持和贏利性有積極作用；特別是在單一客戶關(guān)系的價(jià)值無法進(jìn)行量化時(shí)，錢包份額已經(jīng)成為贏利能力的替代指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，增加現(xiàn)有維持顧客的盈利收入和在顧客同類消費(fèi)中占有更大的份額成為Coyles&Gokey（2002）、AnneW.Mgi（2003）、Perkins-Munn（2005)等學(xué)者的關(guān)注焦點(diǎn)。
另外，有學(xué)者已將AndersonandMittal(2000)提出的滿意度-利潤價(jià)值鏈進(jìn)行了概念界定并給出了操作化定義（Bowman和Narayandas，2004；Keiningham，Aksoy和colleagues，2005)。這一鏈條通過滿意度--錢包份額—收益—利潤將滿意度和顧客維系聯(lián)系起來。上述關(guān)系中錢包份額對(duì)客戶維系的替代也被Perkins-Munn和colleagues’(2005)研究中進(jìn)一步得到證實(shí)，研究發(fā)現(xiàn)兩者高度相關(guān)
3.2錢包份額與顧客忠誠
早期研究文獻(xiàn)中，行為忠誠僅反映在顧客維持率（或重購）上，對(duì)于錢包份額的關(guān)注隨著關(guān)系營銷發(fā)展逐漸被學(xué)者重視起來。Jones等（1995）認(rèn)為，錢包份額是衡量客戶價(jià)值的重要指標(biāo)，更是評(píng)價(jià)客戶忠誠的關(guān)鍵性指標(biāo)，進(jìn)一步指出客戶忠誠最終衡量的是錢包份額。盡管上述說法有些過于夸大，但由于顧客份額不同于作為前因變量的其他忠誠衡量方法(Oliver1999)，經(jīng)常被研究人員用作忠誠行為研究的操作手段(例如，Bowman，F(xiàn)arley，andSchmittlein2000;BowmanandNarayandas2004;BrodyandCunningham1968;Cunningham1956，1961;Wind1970)。
麥肯錫公司的研究也支持了由顧客維持到錢包份額轉(zhuǎn)變的觀點(diǎn)。顧客份額的增加正是從關(guān)系發(fā)展的角度衡量客戶行為的主要變量，同時(shí)在相關(guān)研究中，客戶的重復(fù)購買與其顧客份額的增加也正是衡量關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理成效的主要指標(biāo)。Reichheld（1996）和Hoekstra等（1999）將顧客份額定義為客戶關(guān)系管理中的重要指標(biāo)，Zeithaml（2000）也把錢包份額作為影響客戶保持的4個(gè)因子之一。
CoylesandGokey(2002)發(fā)現(xiàn)錢包份額和顧客維持的提高對(duì)于公司價(jià)值增加十倍于僅僅關(guān)注于顧客維持本身。提升客戶份額需要不同于促進(jìn)客戶重復(fù)購買行為的營銷策略。最近Coyles和Gokey（2002）以及Verhoef（2003）的研究中將顧客份額作為行為忠誠的子變量，Cooil等（2007)將顧客份額成為行為忠誠的一種測量手段，以錢包份額的測量結(jié)果和態(tài)度忠誠一起衡量評(píng)價(jià)顧客忠誠。Perkins-Munn和colleagues(2005)研究發(fā)現(xiàn)顧客維系與錢包份額高度相關(guān)并且態(tài)度滿意與兩者之間的關(guān)系存在相似性。
在顧客份額的應(yīng)用研究方面，不同的學(xué)者也結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行了有益的探索。Bowman&Narayandas（2001）對(duì)單一產(chǎn)品類別中某一品牌所占的顧客份額進(jìn)行了研究，PeterC.Verhoef（2003）則研究了多種不同服務(wù)類別中所占的顧客份額。Keiningham等考察了電子商務(wù)B2B領(lǐng)域的錢包份額，顯示態(tài)度忠誠與錢包份額并非是簡單的線性關(guān)系。另外相關(guān)研究還涉及到了酒店、零售、金融等相關(guān)行業(yè)。
4、評(píng)述與研究構(gòu)想
綜上所述，國外學(xué)者在錢包份額的定義與提出、錢包份額形成機(jī)理和影響因素、錢包份額的作用與應(yīng)用研究等方面已經(jīng)取得豐碩成果，這些成果不僅豐富了錢包份額與關(guān)系營銷理論，同時(shí)也為業(yè)界的客戶關(guān)系管理和營銷實(shí)踐提供了指導(dǎo)。同時(shí)也應(yīng)該看到與市場份額相比錢包份額研究和應(yīng)用仍存在很多有待于補(bǔ)充和完善之處，本文主要從以下幾個(gè)角度加以分析，以期對(duì)這一問題后續(xù)研究起到一定借鑒和參考。
4.1錢包份額的界定與衡量
目前關(guān)于錢包份額理論界定主要有Peppers、Rogers和Griffin兩種不同基數(shù)的劃分，不同學(xué)者在研究中引出這兩種定義時(shí)也存在分歧，如前文所述兩者之間基本理念相同，基于同類產(chǎn)品消費(fèi)額為基數(shù)的狹義錢包份額，相比較而言具有實(shí)際意義。另外，消費(fèi)者實(shí)際錢包份額也是一個(gè)消費(fèi)者自身難以準(zhǔn)確回答并得到有效答案的問題。目前運(yùn)用的主要是運(yùn)用被調(diào)查消費(fèi)者自我評(píng)估某品牌產(chǎn)品在該類別產(chǎn)品消費(fèi)金額比例的方法，這一方法相對(duì)簡單但是不夠準(zhǔn)確并且易受消費(fèi)者主觀因素的影響。如何在以后的研究中對(duì)錢包份額進(jìn)行界定并準(zhǔn)確測定是實(shí)證研究者首要解決的問題。
4.2錢包份額影響因素與形成機(jī)理
已有研究對(duì)錢包份額識(shí)別出了一些直接或間接的影響因素，但是各因素之間的作用關(guān)系以及影響路徑尚不明確，此外，是否存在其他的影響因素也有待進(jìn)一步探索。比如盡管錢包份額的概念提出已久，目前仍缺乏對(duì)錢包份額本身及其與客戶忠誠度、滿意度之間關(guān)系的實(shí)證研究仍不夠充分。因此后續(xù)研究可以通過對(duì)實(shí)際消費(fèi)者、企業(yè)營銷經(jīng)理、專家學(xué)者等的焦點(diǎn)小組訪談和深度訪談，從營銷策略、品牌和消費(fèi)者層面進(jìn)行深度挖掘，以盡可能全面地識(shí)別影響因素，構(gòu)建各影響因素之間的因果關(guān)系概念模型并對(duì)其加以研究，以系統(tǒng)探討錢包份額形成機(jī)理問題。
4.3研究思路與方法
目前國外對(duì)于錢包份額的研究更多側(cè)重于對(duì)某一行業(yè)領(lǐng)域橫截面數(shù)據(jù)進(jìn)行份額和研究。這一研究思路和方法可以有效對(duì)研究設(shè)計(jì)中相關(guān)變量進(jìn)行測定，但是有學(xué)者指出采取橫斷式研究（cross-sectionalapproach）時(shí)滿意對(duì)績效的真實(shí)影響并不能真實(shí)表現(xiàn)出來(Bernhardt，Donthu，andKennett，2000)，因此后續(xù)研究可以在前期橫向研究基礎(chǔ)上更多采用時(shí)間序列的縱向分析，以期更好揭示錢包份額的前置因素與后續(xù)影響問題。從而更為科學(xué)、有效地研究錢包份額的相關(guān)問題，以提高研究結(jié)論的普適性與可靠性。
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摘要：市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建構(gòu)，應(yīng)在科學(xué)性和實(shí)用性兩個(gè)總體原則的指導(dǎo)下，遵循三個(gè)具體原則：明晰而深厚的理論基礎(chǔ)，廣泛而有說服力的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，較強(qiáng)的可操作性。根據(jù)現(xiàn)代市場營銷理論和實(shí)踐的發(fā)展趨勢，企業(yè)的市場營銷競爭力主要由產(chǎn)品與創(chuàng)新開發(fā)能力、質(zhì)量管理能力、品牌管理與營銷傳播能力、供應(yīng)鏈與銷售管理能力、服務(wù)與客戶關(guān)系管理能力五大要素構(gòu)成。由能力與績效的辯證關(guān)系，可建立與五大要素相對(duì)的市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
市場營銷競爭力，是指企業(yè)根據(jù)市場營銷環(huán)境和自身資源條件，通過系統(tǒng)化的營銷努力在市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，創(chuàng)造顧客價(jià)值，達(dá)成互利交換，實(shí)現(xiàn)企業(yè)及相關(guān)利益方目標(biāo)的能力。市場營銷競爭力在企業(yè)競爭力理論中占有非常重要的地位。越來越多的證據(jù)和研究表明，核心競爭力是企業(yè)賴以長期生存和發(fā)展的深厚基礎(chǔ)，而市場營銷競爭力則是企業(yè)核心競爭力中最重要的構(gòu)成要素。對(duì)于企業(yè)市場營銷競爭力的研究，雖然學(xué)術(shù)界已經(jīng)發(fā)表了不少文獻(xiàn)資料，但至今尚未見到一個(gè)相對(duì)完整的和可操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。因此，建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一項(xiàng)具有開拓性的系統(tǒng)工程。本文試圖在現(xiàn)有的市場營銷理論和企業(yè)營銷實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提出一個(gè)關(guān)于建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步設(shè)想，以求拋磚引玉。
一、建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)遵循的原則
按照科學(xué)研究中實(shí)證與規(guī)范相統(tǒng)一的原則和要求，建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有兩個(gè)總的指導(dǎo)原則，一個(gè)是科學(xué)性，另一個(gè)是實(shí)用性。為了滿足這兩個(gè)指導(dǎo)原則的要求，在建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下具體原則：
1.明晰而深厚的理論基礎(chǔ)
自20世紀(jì)80年代以來，市場營銷理論在繼承現(xiàn)代市場營銷學(xué)的以管理為導(dǎo)向的合理內(nèi)核的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)新的市場營銷經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而發(fā)展出許多新的理論思想。其中，核心的營銷理論思想主要有：顧客價(jià)值與顧客滿意理論、定位理論、關(guān)系營銷理論、整合營銷傳播理論。這些理論對(duì)于市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本架構(gòu)、邏輯一致性和內(nèi)容完整性具有本質(zhì)上的決定作用和指導(dǎo)意義。顧客價(jià)值與顧客滿意理論以及關(guān)系營銷理論，不僅體現(xiàn)了企業(yè)市場營銷的價(jià)值觀，而且揭示了市場營銷競爭的真諦。企業(yè)之間的市場營銷競爭，實(shí)際上是不同企業(yè)所提供的顧客讓渡價(jià)值的競爭。通過提高顧客總價(jià)值（由產(chǎn)品價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值和服務(wù)價(jià)值構(gòu)成），降低顧客總成本（由貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本構(gòu)成），實(shí)現(xiàn)與企業(yè)利潤目標(biāo)相匹配的顧客讓渡價(jià)值最大化，是提高企業(yè)市場營銷競爭力的根本途徑。顧客滿意理論和關(guān)系營銷理論都是以留住老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠、實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)的營銷理論。顧客滿意理論在研究顧客滿意心理形成機(jī)制的基礎(chǔ)上，提出了多層次、多方位實(shí)現(xiàn)顧客滿意的方法。關(guān)系營銷理論從系統(tǒng)論、價(jià)值論和過程論的角度，提出了企業(yè)在市場營銷中處理好與眾多利益關(guān)聯(lián)方的關(guān)系的原則和方法。而定位理論和整合營銷傳播理論，則最直接而精僻地指明了獲取營銷競爭優(yōu)勢的方法。定位理論闡述了在廣告泛濫、信息爆炸、消費(fèi)者心智對(duì)信息的有效負(fù)載量有限以及市場競爭日趨激烈的營銷環(huán)境中，通過對(duì)產(chǎn)品、品牌和企業(yè)進(jìn)行巧妙設(shè)計(jì)并賦予其一定的特色，為它們樹立一定的形象，從而使它們?cè)陬櫩托闹侵姓紦?jù)與眾不同的有價(jià)值的地位的基本原理和方法。定位科學(xué)與否，直接關(guān)系到企業(yè)能否成功地實(shí)現(xiàn)“商品到貨幣驚險(xiǎn)的跳躍”。整合營銷傳播理論之所以是企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要理論支柱，主要是因?yàn)樗沁@樣一種理論：它主張企業(yè)通過合理的營銷組織結(jié)構(gòu)深入了解消費(fèi)者的信息需求，建立消費(fèi)者資料庫，并在此基礎(chǔ)上圍繞營銷傳播的統(tǒng)一信息和核心創(chuàng)意，協(xié)調(diào)運(yùn)用多種傳播形式，長期與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通，以達(dá)到最佳傳播效果，即促進(jìn)銷售，創(chuàng)造和提高品牌價(jià)值，建立和鞏固企業(yè)與消費(fèi)者之間長期的良好關(guān)系。上述理論都圍繞市場營銷管理的核心——交換，本質(zhì)——需求管理，以及最終目標(biāo)——企業(yè)的長期生存和發(fā)展，從不同的角度闡述了提高企業(yè)市場營銷競爭力的原則和方法，它們相互滲透，相輔相成，相得益彰，共同構(gòu)成企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論基礎(chǔ)。
2.廣泛而有說服力的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)
企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是否具有客觀性和可證實(shí)（證偽）性，關(guān)鍵在于其能否獲得廣泛而有說服力的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)。經(jīng)驗(yàn)證據(jù)的獲得與處理，應(yīng)包括以下三個(gè)方面：
第一，統(tǒng)計(jì)資料的支持。在正常的競爭性的市場營銷環(huán)境中，企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)具有普遍適用性。為了證明和獲得這種普遍適用性，初步建立的指標(biāo)體系必須按照行業(yè)和企業(yè)規(guī)模進(jìn)行合理抽樣，在樣本企業(yè)的市場營銷評(píng)價(jià)實(shí)踐中反復(fù)應(yīng)用和檢驗(yàn)，去粗取精，去偽存真，補(bǔ)其所缺，增其所益。
第二，典型個(gè)案的佐證。在作為調(diào)查和應(yīng)用總體的企業(yè)中，選取若干企業(yè)進(jìn)行典型調(diào)查，結(jié)合市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用，深入分析它們?cè)谑袌鰻I銷管理的所有環(huán)節(jié)和方面的具體情況，從而分析各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)與企業(yè)各種營銷努力之間的內(nèi)在聯(lián)系，以此作為驗(yàn)正、修訂市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的重要依據(jù)。
第三，矛盾個(gè)案的合理解釋。對(duì)于已經(jīng)建立的市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來說，對(duì)矛盾個(gè)案進(jìn)行合理解釋，不僅是為了捍衛(wèi)該指標(biāo)體系的權(quán)威性更重要的原因是，這項(xiàng)工作既是檢驗(yàn)該指標(biāo)體系的重要步驟，又是修正乃至重建市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要線索。因此，對(duì)矛盾個(gè)案的解釋工作，其所真正捍衛(wèi)的不是現(xiàn)有的營銷理論和指標(biāo)體系，而是市場營銷領(lǐng)域中認(rèn)識(shí)的真理性和真理的發(fā)展性。
3.具有較強(qiáng)的可操作性
我們對(duì)可操作性的理解是，建立起來的市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兼具行動(dòng)上的可行性和價(jià)值取向上的實(shí)用性。前者表現(xiàn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)的可觀察性和可計(jì)量性。后者表現(xiàn)為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)市場營銷決策的指導(dǎo)性。因?yàn)榭梢杂^察，所以可以記錄并形成連續(xù)而全面的比較客觀的資料；因?yàn)榭梢杂?jì)量，所以可以比較精確地評(píng)價(jià)企業(yè)市場營銷競爭力狀況。通過對(duì)企業(yè)市場營銷競爭力的結(jié)構(gòu)分析以及動(dòng)態(tài)的橫向和縱向比較，可以準(zhǔn)確而及時(shí)地發(fā)現(xiàn)企業(yè)市場營銷的競爭優(yōu)勢和劣勢，并幫助預(yù)見企業(yè)市場營銷的機(jī)會(huì)、問題和挑戰(zhàn)，為企業(yè)市場營銷的短期、中期和長期決策提供相應(yīng)的依據(jù)和對(duì)策建議。
二、企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本架構(gòu)
1.企業(yè)市場營銷競爭力的構(gòu)成要素
（1）產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)能力。產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)離不開技術(shù)創(chuàng)新，但是只有當(dāng)技術(shù)創(chuàng)新與市場需求和人的本性相吻合并具有區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢時(shí)，產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)才能成功。因此，簡單地說，產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)的能力，本質(zhì)上是企業(yè)運(yùn)用市場細(xì)分和市場定位戰(zhàn)略駕馭技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用的方向和速度的能力。
（2）質(zhì)量管理能力。質(zhì)量分為工程導(dǎo)向的質(zhì)量和市場導(dǎo)向的質(zhì)量。前者是指產(chǎn)品符合技術(shù)要求和規(guī)范的程度，這是一種以產(chǎn)品為中心的質(zhì)量定義；后者則不僅意味著質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)要具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。我們從后者的定義出發(fā)來理解質(zhì)量管理能力，即它是根據(jù)顧客的需求、要求和期望來塑造和控制產(chǎn)品或服務(wù)的性能，使它們更好地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與利潤增長相統(tǒng)一的能力。
（3）品牌管理與營銷傳播能力。如果說產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)能力、質(zhì)量管理能力為企業(yè)市場營銷競爭提供的主要是產(chǎn)品力的話，那么品牌管理與營銷傳播能力則主要為企業(yè)市場營銷競爭提供形象力。各種品牌在市場上的力量和價(jià)值是各不相同的。一般來說，品牌資產(chǎn)越高，則品牌忠誠度、名稱認(rèn)知、可覺察質(zhì)量、品牌關(guān)聯(lián)及其他資產(chǎn)如專利、商標(biāo)和渠道關(guān)系等狀況就越好。高度的品牌資產(chǎn)能為公司帶來大量的競爭優(yōu)勢，尤其是非價(jià)格競爭優(yōu)勢。在企業(yè)之間產(chǎn)品的技術(shù)、功能和質(zhì)量差異日益縮小的情況下，通過品牌化創(chuàng)造差異化優(yōu)勢，是市場營銷競爭中的一種戰(zhàn)略投資和必然趨勢。品牌化的最終目的是通過建立并提高品牌價(jià)值來增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，而營銷傳播則是實(shí)現(xiàn)這一目的的必要手段。配合質(zhì)量、服務(wù)和承諾，營銷傳播實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間連續(xù)不斷的雙向溝通，逐漸提升品牌的知名度和美譽(yù)度。因此，在市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，品牌管理能力與營銷傳播能力應(yīng)歸為同一大類。
（4）供應(yīng)鏈與銷售管理能力。供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍牧瞎?yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、經(jīng)銷商和最終顧客之間的供需關(guān)系形成的價(jià)值增值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，生產(chǎn)和流通的每一個(gè)環(huán)節(jié)都分別以一定的成本為最終顧客創(chuàng)造價(jià)值。現(xiàn)代市場營銷競爭不再局限于單個(gè)企業(yè)之間的競爭，而已經(jīng)擴(kuò)展到供應(yīng)鏈之間的競爭。供應(yīng)鏈為最終顧客所準(zhǔn)備的提供物是否具有競爭力，關(guān)鍵要看該提供物的顧客讓渡價(jià)值——顧客總價(jià)值與顧客總成本的差額，是否能夠在與供應(yīng)鏈利潤目標(biāo)相匹配的情況下最大化。對(duì)供應(yīng)鏈的優(yōu)化整合管理，旨在提高整個(gè)供應(yīng)鏈提供物的顧客讓渡價(jià)值。銷售管理不僅包含對(duì)分銷渠道的管理，還包括對(duì)銷售的組織、人員、服務(wù)和過程的管理。從顧客價(jià)值的傳遞和商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來看，供應(yīng)鏈管理不僅為企業(yè)市場營銷競爭提品力，而且與銷售管理一起，共同為企業(yè)市場營銷競爭提供銷售力。
（5）服務(wù)與客戶關(guān)系管理能力。在滿足顧客需求的過程中，服務(wù)可能與有形產(chǎn)品相伴，也可能單獨(dú)被提供。服務(wù)具有許多不同于有形產(chǎn)品的特征，其中最重要的特征在于，服務(wù)是一種表演，服務(wù)人員就是“演員”，顧客就是“觀眾”，因而服務(wù)是“演員”與“觀眾”之間動(dòng)態(tài)的互動(dòng)的過程。從這個(gè)意義上說，對(duì)服務(wù)的管理，最重要的是對(duì)顧客關(guān)系的管理。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代市場營銷理念的結(jié)合，客戶關(guān)系管理作為一種面向信息網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的市場營銷解決方案正在迅速發(fā)展。現(xiàn)代市場營銷主張企業(yè)經(jīng)營以客戶為中心，但是只有網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的發(fā)展，才能真正將“以客戶為中心”從概念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。客戶關(guān)系管理是一種理念，也是一種基于信息技術(shù)的系統(tǒng)、方法和手段，更是一種旨在提高企業(yè)核心競爭力的新商務(wù)模式。對(duì)服務(wù)與客戶關(guān)系管理能力的考察，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)中的必不可少的內(nèi)容。
2.企業(yè)市場營銷競爭力的評(píng)價(jià)指標(biāo)
能力決定績效，績效反映能力，一定的市場營銷競爭力是與一定的市場營銷績效相對(duì)應(yīng)的。本評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要從企業(yè)市場營銷各個(gè)方面的績效來判斷企業(yè)的市場營銷競爭力。同企業(yè)市場營銷競爭力的構(gòu)成要素相對(duì)應(yīng)，企業(yè)市場營銷競爭力的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括以下五大類：
第一大類：產(chǎn)品創(chuàng)新與開發(fā)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。該大類中的具體指標(biāo)主要有：R＆D投入占銷售額的百分比、新產(chǎn)品成功率、新產(chǎn)品銷售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷售額的百分比、新產(chǎn)品銷售額占全行業(yè)新產(chǎn)品銷售額的百分比、新產(chǎn)品年均投資收益率。
第二大類：質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。該大類中的具體指標(biāo)主要有：產(chǎn)品質(zhì)量合格率、產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良率、由質(zhì)量改進(jìn)投入帶來的效果增長率、產(chǎn)品質(zhì)量口碑優(yōu)良率、產(chǎn)品性價(jià)比滿意率、消費(fèi)者滿意的功能項(xiàng)數(shù)占產(chǎn)品全部功能項(xiàng)數(shù)的百分比。
第三大類：品牌管理與營銷傳播能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。該大類中的具體指標(biāo)主要有：主力品牌知名度、主力品牌美譽(yù)度、名牌數(shù)量占企業(yè)全部品牌數(shù)量的百分比、名牌產(chǎn)品銷售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷售額的百分比、每萬元營銷傳播成本帶來的銷售增長率、新品牌推廣成功率、品牌無形資產(chǎn)占企業(yè)總資產(chǎn)的百分比。
第四大類：供應(yīng)鏈與銷售管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。該大類中的具體指標(biāo)主要有：采購品品質(zhì)優(yōu)良率、采購品準(zhǔn)時(shí)供貨率、產(chǎn)銷周轉(zhuǎn)率（產(chǎn)銷周轉(zhuǎn)次數(shù)與全年月份數(shù)的百分比）、產(chǎn)品產(chǎn)銷率、產(chǎn)品市場占有率、產(chǎn)品利潤占有率、銷售回款率、銷售利潤率。
第五大類：服務(wù)與客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。該大類中的具體指標(biāo)主要有：服務(wù)營銷培訓(xùn)時(shí)間占企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間的百分比、服務(wù)銷售占產(chǎn)品實(shí)體銷售的百分比、服務(wù)增值占全部服務(wù)成本的百分比、顧客回頭率、顧客滿意率、顧客忠誠度（鐵桿忠誠者和搖擺忠誠者占全部現(xiàn)實(shí)顧客的比率）。
3.指標(biāo)權(quán)重的確定
指標(biāo)權(quán)重分為兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是每一個(gè)大類指標(biāo)所包含的各個(gè)具體指標(biāo)在該大類中的權(quán)重，第二個(gè)層次是各個(gè)大類指標(biāo)在企業(yè)市場營銷總體競爭力中的權(quán)重。為了使指標(biāo)權(quán)重更貼近實(shí)際，可以用兩種基本方法加以確定、調(diào)整和改進(jìn)：（1）綜合意見法：通過問卷調(diào)查和訪談，收集專家和各個(gè)企業(yè)不同方面管理人員的意見，然后加以綜合，從而確定并調(diào)整指標(biāo)權(quán)重。（2）實(shí)驗(yàn)法：一是橫向?qū)φ諏?shí)驗(yàn)法，當(dāng)兩個(gè)企業(yè)起始條件基本相同時(shí)，在一段時(shí)間內(nèi)，一個(gè)企業(yè)保持不變，而另一個(gè)企業(yè)改變某一個(gè)營銷競爭力變量，從兩個(gè)企業(yè)營銷績效的差別中確定某個(gè)營銷競爭力指標(biāo)的權(quán)重。二是縱向?qū)φ諏?shí)驗(yàn)法，在一段時(shí)間內(nèi)，改變某個(gè)企業(yè)的某一個(gè)營銷競爭力變量，同時(shí)其他條件保持不變，根據(jù)企業(yè)營銷績效的改變程度來確定和調(diào)整某個(gè)營銷競爭力指標(biāo)的權(quán)重。
4.時(shí)間尺度及評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算
數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)指標(biāo)所代表的時(shí)間尺度可分為短期、中期和長期三個(gè)等級(jí)，1年及1年以下為短期，1年以上5年以下為中期，5年以上為長期。
企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算分為兩個(gè)步驟：
首先計(jì)算每一大類指標(biāo)的分值，其計(jì)算公式是：
Ct=αm。Smjm=1=α1.S1+α2.S2+α3.S3+……+αj。Sj
上式中，Ct表示第t大類指標(biāo)的分值，α1表示第t大類指標(biāo)中第一個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，后面以此類推；S1表示第t大類指標(biāo)中第一個(gè)指標(biāo)的實(shí)際數(shù)值，后面以此類推。
然后計(jì)算企業(yè)市場營銷總體競爭力分值，其計(jì)算公式是：
C=βn。Cnkn=1=β1.C1+β2.C2+β3.C3+……+βk。Ck
上式中，C表示企業(yè)市場營銷總體競爭力的分值，β1表示第一大類指標(biāo)的權(quán)重，后面以此類推，C1表示第一大類指標(biāo)的分值，后面以此類推。
5.評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較
縱向比較：以過去某個(gè)時(shí)期為基準(zhǔn)期，分別考察企業(yè)現(xiàn)期各個(gè)具體指標(biāo)、各大類指標(biāo)和市場營銷總體競爭力相對(duì)于基準(zhǔn)期的進(jìn)步率（提高程度）。其計(jì)算公式是：
進(jìn)步率=現(xiàn)值分值-基準(zhǔn)期分值/基準(zhǔn)期分值×100%
橫向比較：以同業(yè)平均分值或平均進(jìn)步率為基數(shù)，以及以競爭對(duì)手的分值或進(jìn)步率為基數(shù)，從具體指標(biāo)、各大類指標(biāo)和市場營銷總體競爭力三個(gè)層次考察企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢（劣勢）率。其計(jì)算公式是：
相對(duì)優(yōu)勢（劣勢）率1=企業(yè)數(shù)值-同業(yè)平均數(shù)值/同業(yè)平均數(shù)值×100%
相對(duì)優(yōu)勢（劣勢）率2=企業(yè)數(shù)值-競爭者數(shù)值/競爭者數(shù)值×100%
應(yīng)當(dāng)說明的是，無論是縱向比較還是橫向比較，計(jì)算出來的數(shù)值有正數(shù)、零、負(fù)數(shù)三種可能性，分別代表進(jìn)步、持平和落后三種狀況。
6.發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)，提出決策建議
市場營銷競爭力指標(biāo)的計(jì)算和比較，其價(jià)值就在于為企業(yè)市場營銷提供可操作性的指導(dǎo)。具體說來，就是通過對(duì)計(jì)算和比較的結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)市場營銷的問題和機(jī)會(huì)，并提出相應(yīng)的決策建議。尤其以下三個(gè)方面千萬不可忽視：
（1）發(fā)現(xiàn)水桶效應(yīng)中的“短板”，縮小與競爭對(duì)手的差距。根據(jù)水桶原理，在市場營銷競爭中，當(dāng)企業(yè)在其他方面與競爭對(duì)手差距很小，而只在市場營銷的某一個(gè)方面明顯薄弱時(shí)，那么這個(gè)方面就是妨礙企業(yè)市場營銷總體競爭力提高的“短板”。在這種情況下，企業(yè)就要根據(jù)需求、競爭和自身?xiàng)l件，采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策和措施，以合理的代價(jià)彌補(bǔ)“短板”，乃至變“短板”為“長板”，從而提高企業(yè)市場營銷總體競爭力，盡快縮小與競爭對(duì)手的差距。
（2）預(yù)見企業(yè)生存的危機(jī)和挑戰(zhàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)。在市場營銷競爭力指標(biāo)的計(jì)算和比較過程中，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)的某些重要指標(biāo)向著接近或低于自身的歷史平均值或行業(yè)平均值的方向下滑，那就很可能表示企業(yè)即將遇到比較嚴(yán)重的生存危機(jī)和挑戰(zhàn)。在這種情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向企業(yè)高級(jí)管理層發(fā)出預(yù)警信號(hào)，督促企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行戰(zhàn)略反省，并“求醫(yī)問診”，及時(shí)根治企業(yè)病癥，擺脫危機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)“體質(zhì)”，迎接挑戰(zhàn)。
（3）預(yù)見增長的潛在“亮點(diǎn)”，為企業(yè)營銷創(chuàng)新指明方向。任何一個(gè)競爭對(duì)手都不可能在市場營銷競爭力構(gòu)成要素的所有方面成為第一，因此，對(duì)于每一個(gè)競爭參與者來說，通過差異化的創(chuàng)新而帶動(dòng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的良性增長，其可能的空間是十分寬廣的。通過市場營銷競爭力指標(biāo)的計(jì)算和比較，可以發(fā)現(xiàn)每一個(gè)主要競爭對(duì)手的優(yōu)勢和劣勢之所在，然后結(jié)合市場需求和企業(yè)自身?xiàng)l件，對(duì)企業(yè)市場營銷的領(lǐng)域、對(duì)象、產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）和經(jīng)營特色進(jìn)行最佳定位，從而創(chuàng)造并保持能為企業(yè)帶來高利潤的顧客。從這個(gè)意義上說，應(yīng)用市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以預(yù)見增長的潛在“亮點(diǎn)”，為企業(yè)營銷創(chuàng)新指明方向。
三、企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善
根據(jù)前面所述的建立企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)遵循的原則，企業(yè)市場營銷競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善有以下兩條基本途徑：
關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值 3PAP組合矩陣 客戶識(shí)別 客戶互動(dòng)
回顧企業(yè)營銷觀念的發(fā)展，先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)觀念到整合營銷觀念的不斷變化，最新的營銷嘗試還包括病毒營銷、Blog營銷、Wiki營銷等。營銷觀念每前進(jìn)一步，客戶在企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)中所處的地位都會(huì)得到相應(yīng)的提高。市場營銷觀念理論從4P(產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place、促銷Promotion)到4C(顧客Consumer、成本Cost、便利Convenience、溝通Communication)再到4R(關(guān)聯(lián)Relevancy、反應(yīng)Response、關(guān)系Relation、回報(bào)Return)以及4I(識(shí)別Identification、個(gè)性化Inpiduation、整合Integration、互動(dòng)Interaction)的衍變，也反映了從“產(chǎn)品中心”到“客戶中心”的發(fā)展路徑與趨勢。在這樣的背景下CRM的理念、體系、方法有了迅速的發(fā)展，大量實(shí)證研究也表明越來越多的企業(yè)在應(yīng)用CRM理念和技術(shù)上已經(jīng)有了一定的進(jìn)展。
CRM的概念綜述
（一）CRM的概念回顧
CRM是一種商業(yè)策略。較為系統(tǒng)的CRM概念，最早由美國著名的IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group于1999年正式提出，并定義為：“CRM是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group明確指出了 CRM 并非某種單純的 IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)贏利能力和客戶滿意度。
CRM系統(tǒng)是客戶信息集成與轉(zhuǎn)化過程。Payne和Frow (2005)提出，CRM 可以看作是不同營銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗靶枰鞒獭⑷藛T、運(yùn)作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成。Swift(2001)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指“企業(yè)通過富有意義的溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的”。
CRM是一種應(yīng)用技術(shù)。IBM公司認(rèn)為CRM是一種對(duì)顧客價(jià)值有效利用的應(yīng)用技術(shù)，通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。這一定義兼顧了各種因素的影響，IBM認(rèn)為CRM可以劃分為三個(gè)部分：關(guān)系管理、流程管理和接入管理；包括兩個(gè)層面的內(nèi)容：企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和企業(yè)要整合各方面的信息。
（二）關(guān)于CRM的代表性觀點(diǎn)
IT廠商、管理咨詢顧問、普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者都提到了上述概念。CRM超出了“以客戶為中心”，CRM不僅建立關(guān)系，使用系統(tǒng)來收集和分析數(shù)據(jù)，而且還集成了公司的各種活動(dòng)，并將這些活動(dòng)與公司、客戶價(jià)值建立聯(lián)系，并拓展價(jià)值鏈的集成，發(fā)展集成這些活動(dòng)的技術(shù)能力。簡言之，對(duì)CRM概念的理解主要有：
一是管理理念，CRM是一種企業(yè)文化和管理理念，企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變。CRM的核心思想是把企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需要，建立穩(wěn)定的、有效的客戶資源群，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的最優(yōu)經(jīng)濟(jì)效益。CRM吸收了數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對(duì)一營銷等最新管理思想的精華，通過滿足客戶的個(gè)性化需求，特別是滿足最有價(jià)值客戶的需求，來建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
二是應(yīng)用技術(shù)，CRM是一種管理軟件和應(yīng)用技術(shù)，CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。CRM將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流程、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)有效結(jié)合在一起，使企業(yè)能夠基于電子商務(wù)運(yùn)作平臺(tái)，順利地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)信息化運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)化。作為一個(gè)企業(yè)管理現(xiàn)代化整體解決方案，CRM集成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)。
本文在總結(jié)以上相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合，將CRM 定義為：CRM是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ)，將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合，以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組，形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案，以提高客戶的終身價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤增長雙重效應(yīng)。
客戶價(jià)值的分類與應(yīng)用
CRM的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的個(gè)性化需求，特別是滿足重要客戶的需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。
（一）客戶價(jià)值概述
縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒（2006）認(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成是自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值（指在實(shí)現(xiàn)同等功能時(shí)，費(fèi)用的節(jié)省為顧客帶來的價(jià)值）、功能價(jià)值（顧客從產(chǎn)品的功能中所獲得的價(jià)值）和心理價(jià)值（顧客的心理滿足）三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值）、潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售、調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。如圖1中的客戶價(jià)值組合矩陣模型，可以根據(jù)聚類分析大致歸為九種不同類別的客戶。
（二）客戶價(jià)值分類
客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合，客戶分類結(jié)果的正確與否取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言，要能反映客戶特征以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多，且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而異，因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類，而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客戶(Sargeant and West，2001)。本文結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值，總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn)，提出了一種二元結(jié)合的3PAP矩陣分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系，實(shí)行差異化的客戶管理。
CRM給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢。將圖1中客戶價(jià)值分類簡單模擬為這樣的九種類型，本論文將其定義為3PAP矩陣：
I落伍滯后型（Past），固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不接受新變化；II計(jì)算比較型（Account），總是在過去的價(jià)值中去作比較，關(guān)心成本的付出； III懷舊感嘆型（Plaint），沉浸在過去的感受中。
IV實(shí)用技能型（Practicality），實(shí)際主義者，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際使用與經(jīng)典的功能；V實(shí)惠經(jīng)濟(jì)型（Actuality），注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比；VI實(shí)現(xiàn)炫耀型（Parade），在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。
VII前衛(wèi)卓越型（Preeminence），先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者；VIII遠(yuǎn)見關(guān)注型（Attention），關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力；IX趨勢完美型（Perfection），在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
（三）客戶價(jià)值應(yīng)用分析
企業(yè)信息化與電子商務(wù)更為廣泛的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)以高度重視客戶關(guān)系，致力于提高客戶滿意度與忠誠度為目標(biāo)，企業(yè)經(jīng)營管理進(jìn)入了以客戶為中心的時(shí)代。4I方法作為CRM的一個(gè)客戶價(jià)值應(yīng)用策略框架，可有效區(qū)分與識(shí)別不同類型的顧客，提高顧客的滿意度和忠誠度，促進(jìn)企業(yè)與顧客間的高效整合與互動(dòng)。如圖2所示。
客戶識(shí)別（customer identification） 是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一過程企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值分類去識(shí)別目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何有針對(duì)性地尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。
客戶個(gè)性化(customer inpiduation) 是指企業(yè)針對(duì)不同的顧客類別，實(shí)施一對(duì)一的適合產(chǎn)品與服務(wù)策略。顧客個(gè)性化是有效根據(jù)顧客分類分別建立價(jià)值高、中、低不同類別的客戶檔案并盡可能從競爭對(duì)手中獲得新客戶的重要環(huán)節(jié)，個(gè)性化是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵。
客戶整合（customer integration）是指在公司的各個(gè)職能部門，將顧客關(guān)系與顧客信息整合起來。企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動(dòng)，主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效地提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的25%，顧客的識(shí)別、個(gè)性化與有效整合是延長顧客生命周期與提高企業(yè)價(jià)值增長中值得關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。
客戶互動(dòng)（customer interaction） 利用Internet功能完備的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、Email、Fax等高科技手段，企業(yè)可達(dá)到與客戶跨時(shí)空的交流互動(dòng)，將企業(yè)與客戶的距離縮短或取消。對(duì)于不同類別的顧客，公司需要與其進(jìn)行持續(xù)的交流。同時(shí)運(yùn)用經(jīng)過集成的客戶信息、進(jìn)行個(gè)性化的促銷，使產(chǎn)品以更快的速度進(jìn)入市場，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)直接面向客戶的營銷目標(biāo)。與客戶的互動(dòng)為企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)渠道提供了自然的擴(kuò)展，使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能與企業(yè)方便地建立聯(lián)系。
參考文獻(xiàn)
1.Peppers，D. and Rogers，M.(1997) Enterprise One-to-One: Tools for Building Unbreakable Customer Relationship in the Interactive Age.Piatkus，London
論文摘要： 近年來，國外大公司和合資企業(yè)迅速進(jìn)入國內(nèi)聚酯市場，民營企業(yè)也快速發(fā)展進(jìn)入聚酯行業(yè)，聚酯產(chǎn)品市場已形成激烈競爭格局。文章確定了遼化聚酯產(chǎn)品市場營銷差別化戰(zhàn)略，在市場營銷理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、營銷策略和服務(wù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新以及激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新等方面提出了市場營銷戰(zhàn)略實(shí)施的保證措施。
0 引言
中國石油遼陽石化公司（簡稱遼化）是以俄羅斯原油煉制加工為主的特大型石油化工化纖聯(lián)合企業(yè)，是中國北方最大的化纖原料生產(chǎn)基地。近年來，遼化主導(dǎo)產(chǎn)品之一的聚酯產(chǎn)品市場競爭越來越激烈，已形成了國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)三足鼎立的競爭格局。綜合考慮遼化聚酯產(chǎn)品市場營銷面臨的機(jī)會(huì)與威脅，企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，確定遼化聚酯產(chǎn)品在各目標(biāo)市場的基本競爭戰(zhàn)略為差別化戰(zhàn)略。用新技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高質(zhì)量，開發(fā)品種，發(fā)展差別化聚酯系列產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)高附加值；同時(shí)通過特色化的服務(wù)和促銷活動(dòng)，開拓市場，提高市場份額，牢牢把握競爭的主動(dòng)權(quán)。應(yīng)從市場營銷理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、營銷策略和服務(wù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新以及激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新等方面保證措施入手，為市場營銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供保證。
1 理念創(chuàng)新
1.1 要建立親情營銷理念 親情營銷理念的核心是精確化服務(wù)，企業(yè)通過建立、拓展、保持、強(qiáng)化對(duì)用戶的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的利益最大化。親情營銷觀念強(qiáng)調(diào)把用戶當(dāng)“朋友”或“親人”，而不是“上帝”，通過建立一種新型的親情關(guān)系，把企業(yè)與用戶之間的距離最大限度地縮短，通過與用戶做“朋友”，而使用戶成為企業(yè)的永遠(yuǎn)“朋友”。
1.2 要建立關(guān)系營銷理念 關(guān)系營銷理念強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如用戶、分銷商、供應(yīng)商、政府等建立長期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與用戶的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)來滿足、方便用戶，以提高用戶的滿意與忠誠度，達(dá)到提高市場份額質(zhì)量的目的[1]。
1.3 要建立合作競爭營銷理念 合作競爭營銷理念強(qiáng)調(diào)擁有不同優(yōu)勢的企業(yè)在競爭的同時(shí)也注重彼此之間的合作，通過優(yōu)勢互補(bǔ)，來實(shí)現(xiàn)“雙贏”或“群贏”。企業(yè)不僅采取合作的態(tài)度改善與競爭對(duì)手的關(guān)系，同時(shí)企業(yè)也開始重視產(chǎn)、供、銷的整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的良好協(xié)作以共同創(chuàng)造更多的價(jià)值，追求的是整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的群贏結(jié)果，以提高整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)的整體競爭力。
1.4 要建立知識(shí)營銷理念 知識(shí)營銷理念是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種新營銷理念，它高度重視知識(shí)、信息和智力，憑知識(shí)和智力而不是憑經(jīng)驗(yàn)在日益激烈的市場競爭中取勝。以科技革命為基礎(chǔ)、以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，對(duì)人們的生產(chǎn)方式、思維方式、生活方式、行為方式以及對(duì)企業(yè)管理、企業(yè)營銷都將產(chǎn)生深刻的影響。企業(yè)的營銷理念也應(yīng)相應(yīng)轉(zhuǎn)變，即樹立知識(shí)營銷理念。
2 體制創(chuàng)新
2.1 調(diào)整生產(chǎn)布局結(jié)構(gòu) 進(jìn)行產(chǎn)品主導(dǎo)型的專業(yè)化重組，在遼化內(nèi)部將煉油、化工、化纖產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營分開，上游部分側(cè)重?zé)捰汀⒒ぎa(chǎn)品以及聚酯原料PX、EG、PTA的生產(chǎn)銷售，下游部分專門從事聚酯的生產(chǎn)銷售。根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈上不同產(chǎn)品競爭情況進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)銷售優(yōu)化，當(dāng)下游產(chǎn)品市場銷售利潤率較高，要保證下游裝置滿負(fù)荷生產(chǎn)商品，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大份額；當(dāng)下游產(chǎn)品競爭過于激烈，銷量減少庫存增加，但上游原料市場還較好時(shí)，在不減少市場占有率的情況下，可停掉聚酯裝置，直接生產(chǎn)PX、PTA。
2.2 完善現(xiàn)行銷售體制 組建聚酯產(chǎn)品營銷中心，統(tǒng)一負(fù)責(zé)聚酯營銷業(yè)務(wù)。營銷中心下設(shè)市場部，負(fù)責(zé)市場調(diào)查、市場預(yù)測、市場信息管理、產(chǎn)品銷售促進(jìn)、市場開發(fā)等業(yè)務(wù)；銷售部，負(fù)責(zé)產(chǎn)品推銷、銷售管理、產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)、關(guān)系管理等業(yè)務(wù)。營銷中心應(yīng)建立一套比較完善的市場信息系統(tǒng)，應(yīng)由信息管理子系統(tǒng)、定貨管理子系統(tǒng)、客戶管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)、競爭對(duì)手管理子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)結(jié)算管理子系統(tǒng)、銷售分析子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等構(gòu)成。
2.3 調(diào)整科研開發(fā)體制 組建產(chǎn)品開發(fā)中心，建立新產(chǎn)品開發(fā)組織體系，將分散在聚酯生產(chǎn)廠和研究院的化纖產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)人員集中，進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)中心。一方面生產(chǎn)、銷售、研究緊密結(jié)合，并且聯(lián)合國內(nèi)的高等院校和科研院所進(jìn)行科研開發(fā)；另一方面，將科研開發(fā)向下道工序延伸，選擇一些技術(shù)開發(fā)能力強(qiáng)、織造整理設(shè)備完善、有競爭實(shí)力的下游配套用戶，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立“一條龍”科研合作開發(fā)體系，形成上下利益共同體。
2.4 改善內(nèi)部資源管理 建立企業(yè)資源規(guī)劃（enterprise resource planning，ERP）和供應(yīng)鏈管理（supply chain management，SCM）系統(tǒng)，形成一個(gè)共同的平臺(tái)，以整合企業(yè)內(nèi)部資源。通過內(nèi)部資源管理，使企業(yè)能夠記錄營銷對(duì)財(cái)務(wù)造成的影響、實(shí)體投入的內(nèi)部流程以及通過適應(yīng)的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)膶?shí)體產(chǎn)出流程。應(yīng)該能夠提供總賬、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款、訂單登記、記賬系統(tǒng)、營銷、物資、采購、產(chǎn)品質(zhì)量管理以及制造方面的活動(dòng)[2]。
3 策略創(chuàng)新
3.1 適時(shí)把握商機(jī)，突出差別化效益 要利用生產(chǎn)銷售相結(jié)合的優(yōu)勢，組織生產(chǎn)和銷售人員深入市場，與客戶零距離密切接觸，保持著對(duì)市場高度的敏感性、洞察力，不斷了解產(chǎn)品需求信息，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際確定開發(fā)題目，提高開發(fā)的成功率。要把差別化產(chǎn)品的效益貢獻(xiàn)率放在突出位置來抓，在開發(fā)差別化產(chǎn)品的同時(shí)，產(chǎn)品開發(fā)中心要緊密配合公司營銷中心大力培育市場、開拓市場，跟蹤市場，貼近客戶，逐年擴(kuò)大產(chǎn)銷量。
3.2 及時(shí)調(diào)整營銷策略，進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新 在產(chǎn)品策略上，要通過產(chǎn)品創(chuàng)新來引導(dǎo)用戶需求，不僅要滿足未被滿足的現(xiàn)實(shí)需求和尚未實(shí)現(xiàn)的潛在需求，更要通過營銷努力開發(fā)出新產(chǎn)品去創(chuàng)造新的需求。在價(jià)格策略上，定價(jià)時(shí)要加大透明度，實(shí)現(xiàn)定價(jià)因素和定價(jià)方式創(chuàng)新，將知識(shí)因素、創(chuàng)新成本納入價(jià)格。要進(jìn)行銷售渠道結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，推行扁平化，減少中間商的批發(fā)環(huán)節(jié)，可在各目標(biāo)市場中心城市設(shè)立配送中心，通過委托制直接面向用戶提品和服務(wù)。
3.3 加大差別化產(chǎn)品市場推介力度，并有針對(duì)性地提供特色服務(wù) 對(duì)一些有特殊要求的用戶，做到定期發(fā)貨；對(duì)一些測試手段不齊全的企業(yè)，不僅提品的測試指標(biāo)，而且還要幫助他們做一些他們無法完成的測試指標(biāo)。在一些新產(chǎn)品投放市場的初期，由于用戶對(duì)質(zhì)量性能不太了解，在使用時(shí)遇到了困難，技術(shù)人員主動(dòng)跟蹤在現(xiàn)場，幫助用戶對(duì)工序進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在與用戶合作交流的過程中，通過科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，大力實(shí)施產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。
3.4 搞好客戶關(guān)系管理，調(diào)整優(yōu)化用戶群 吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多的成本。著名的“80/20”規(guī)則認(rèn)為：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。也有人把它修改為80/20/30，其含義是：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤，然而，其中的一半被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了[3]。因此要把占領(lǐng)高端客戶、高附加值產(chǎn)品領(lǐng)域作為營銷工作的首要目標(biāo)，以此避開普通產(chǎn)品價(jià)格競爭風(fēng)險(xiǎn)。
4 人才和激勵(lì)創(chuàng)新
①全公司上下都要提高對(duì)營銷人員素質(zhì)要求的認(rèn)識(shí)，調(diào)整和完善營銷人員隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，大力培養(yǎng)通才型銷售隊(duì)伍。
②要選拔一批年輕人到高等院校深造學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識(shí)，提高水平；定期請(qǐng)專家、技術(shù)人員圍繞新產(chǎn)品、新客戶的主題進(jìn)行授課，讓銷售人員及時(shí)了解新產(chǎn)品的主要技術(shù)指標(biāo)以及主要性能。
③要廣開渠道提供優(yōu)越條件，吸引有能力的營銷人員到企業(yè)，增強(qiáng)營銷力量。
④提高對(duì)營銷人員的要求，要求營銷人員每人每季度至少提交1份關(guān)于聚酯纖維差別化產(chǎn)品的市場行情及今后的走向調(diào)查分析報(bào)告，相互進(jìn)行交流、切磋，及時(shí)掌握市場及客戶的動(dòng)態(tài)變化。構(gòu)筑差別化產(chǎn)品企業(yè)內(nèi)部技術(shù)市場，實(shí)施差別化產(chǎn)品效益考核獎(jiǎng)勵(lì)。除加大新產(chǎn)品的開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)力度外，還要對(duì)進(jìn)入批量正常生產(chǎn)的差別化產(chǎn)品增加的效益按比例提成分紅，鼓勵(lì)高技術(shù)含量、高附加值的差別化產(chǎn)品開發(fā)，鼓勵(lì)基層單位多生產(chǎn)有市場、有批量、有效益的差別化產(chǎn)品。對(duì)科研人員實(shí)行年薪制，對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)明人以及實(shí)用型專利、發(fā)明進(jìn)行重獎(jiǎng)。對(duì)市場銷售人員建立業(yè)績提成獎(jiǎng)，實(shí)施傭金制，取消薪金制，按銷售人員完成一定的銷售額或利潤額支付一定比例的傭金。產(chǎn)品營銷中心的全體員工收入情況也與產(chǎn)品的營銷利潤掛鉤，逐級(jí)進(jìn)行年終工作績效考評(píng)，決定獎(jiǎng)勵(lì)與否，做到層層經(jīng)濟(jì)責(zé)任落實(shí)。
參考文獻(xiàn)：
[1]菲利普·科特勒.高登第譯.科特勒談營銷.杭州：浙江人民出版社，2002：173-199.
[2]菲利譜·科特勒著.高登第譯《科勒勒營銷新論》.北京：中信出版社，2002：142-143.
【論文摘要】文章結(jié)合恩施民營企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的特點(diǎn)，論述了民營企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性和可行性，剖析了恩施民營企業(yè)營銷存在的問題，提出推動(dòng)和促進(jìn)民營企業(yè)的發(fā)展和壯大的營銷策略在進(jìn)一步轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、拓展銷售渠道上不斷創(chuàng)新。
所謂營銷，是企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通和售后服務(wù)的一系列活動(dòng)。企業(yè)總是在市場競爭中發(fā)展，任何競爭都要通過營銷來體現(xiàn)和應(yīng)對(duì)。美國250家主要公司的高級(jí)人員認(rèn)定，他們的第一任務(wù)是“發(fā)展、改進(jìn)和執(zhí)行競爭性市場營銷策略”[1]。恩施民營經(jīng)濟(jì)要得到快速發(fā)展，首要前提是在求生存、謀發(fā)展中加大營銷力度，正確運(yùn)用營銷策略。本文根據(jù)恩施民營企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來探討營銷策略如何創(chuàng)新。
一、恩施民營企業(yè)現(xiàn)狀及營銷問題
恩施自治州現(xiàn)有民營企業(yè)約2460多家，其中絕大多數(shù)注冊(cè)資金在30萬元以下，主要集中在技術(shù)含量低、生產(chǎn)工藝簡單的行業(yè)，其生產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模小、競爭能力、抗風(fēng)險(xiǎn)能力低下。在企業(yè)營銷方面存在以下突出問題：
（一）營銷觀念落后
客觀地說，恩施民營企業(yè)對(duì)企業(yè)營銷普遍都很重視，但營銷觀念卻比較落后，在一種“實(shí)力弱，經(jīng)不起折騰”的指導(dǎo)思想下，缺少市場競爭需要的新觀念，新思路，缺乏足夠自我挑戰(zhàn)和居安思危的意識(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)營主要依靠充實(shí)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍、加強(qiáng)對(duì)銷售渠道的管理和考核，在營銷手段上缺少一種主動(dòng)性，尤其不注重對(duì)新市場和潛在市場的開拓，沒有很好地處理好“競爭”、“和諧”與“創(chuàng)新”、“加速”幾者的關(guān)系。
（二）營銷管理簡單
恩施民營企業(yè)多數(shù)是家族式管理，在生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等方面比較嚴(yán)格，但在業(yè)務(wù)管理上隨意性很大，缺乏整體策劃和周密計(jì)劃，執(zhí)行中也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，業(yè)務(wù)人員職責(zé)過于職能化，而非流程化，團(tuán)隊(duì)精神較為淡薄。
（三）促銷缺乏新意
眾所周知，促銷是4P營銷理論的重要環(huán)節(jié)，作為企業(yè)，產(chǎn)品與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)的一個(gè)良好平臺(tái)，促銷必不可少，仍將是產(chǎn)品地面推廣的主要手段與競爭利器[2]。而恩施民營企業(yè)促銷往往沒有針對(duì)性，形式單一，缺乏創(chuàng)新，促銷的目的也不明確，促銷方式離不開價(jià)格促銷、贈(zèng)品促銷，返券促銷、人員促銷、套餐促銷這幾種，活動(dòng)也僅僅局限于節(jié)日、店慶之類，無形中這樣的促銷讓消費(fèi)者逐漸失去了對(duì)促銷的興趣，因?yàn)榇黉N天天搞，不僅減弱了消費(fèi)者的購買欲望，使得各種花費(fèi)昂貴的促銷活動(dòng)不僅不能達(dá)到促進(jìn)銷售，樹立形象的預(yù)期效果，甚至還混淆了消費(fèi)者的判斷依據(jù)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生反感的情緒。
（四）質(zhì)量有待提高
恩施民營企業(yè)營銷重點(diǎn)很少放在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上，一提促銷似乎都是打廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、人氣戰(zhàn)，實(shí)施短時(shí)期內(nèi)的零盈利、負(fù)盈利經(jīng)營，甚至不惜擾亂價(jià)格體系，以不正當(dāng)經(jīng)營方式擠兌同行，忽視了市場是時(shí)刻發(fā)生變化的這一基本情況，忽視了以市場需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品競爭，沒有在服務(wù)上進(jìn)行升級(jí)，市場競爭往往導(dǎo)致惡性競爭，實(shí)際上也相應(yīng)擠壓了自身的發(fā)展空間。
二、營銷創(chuàng)新的必要性
企業(yè)所處的市場結(jié)構(gòu)，市場需求自身存在的問題都決定了恩施民營企業(yè)要在激烈的競爭中生存發(fā)展，必須進(jìn)行不斷的營銷創(chuàng)新。
（一）企業(yè)特點(diǎn)要求創(chuàng)新
恩施2460多家民營企業(yè)分散在8個(gè)縣市的70多個(gè)不同行業(yè)，集中程度低、進(jìn)入障礙小、模仿創(chuàng)新難度低，這種分散性行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)總是在完全競爭與壟斷競爭兩種傾向中徘徊，要想牢牢把握市場競爭的主動(dòng)權(quán)，企業(yè)惟有堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。
（二）企業(yè)實(shí)力需要?jiǎng)?chuàng)新
恩施民營企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力量薄弱、信息不靈、人才缺乏、管理落后，國家政策扶持不足等問題，差異化生產(chǎn)經(jīng)營是必然選擇，這就需要不斷創(chuàng)新營銷手段和方式。
（三）市場現(xiàn)狀需要?jiǎng)?chuàng)新
恩施屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，市場空間本身很狹窄，而在現(xiàn)代社會(huì)，市場需求的個(gè)性化、細(xì)分化特征進(jìn)一步突出，因此民營企業(yè)必須不斷拓展生存發(fā)展空間，這對(duì)目標(biāo)市場的定位提出了挑戰(zhàn)，一個(gè)較為現(xiàn)實(shí)有效的選擇就是開展?fàn)I銷創(chuàng)新。
三、營銷創(chuàng)新的可行性
人們習(xí)慣認(rèn)為，“創(chuàng)新”被視為技術(shù)上的某種發(fā)明、創(chuàng)造，意味著科技進(jìn)步、設(shè)備更新，似乎沒有大量的人、財(cái)、物力投入就不能創(chuàng)新。這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)直接導(dǎo)致的一個(gè)后果，是他們對(duì)創(chuàng)新敬若神明，敢言而不敢為，創(chuàng)新被當(dāng)成了實(shí)力雄厚的大企業(yè)的“專利”。實(shí)際上在營銷問題上，民營企業(yè)更有自身的長處。
1．大多數(shù)民營企業(yè)歷史較短，受老傳統(tǒng)束縛較少，在競爭的壓力下更容易接受和物化創(chuàng)新的經(jīng)營哲學(xué)，尤其是民營企業(yè)的管理者，相對(duì)來說更富有敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的企業(yè)家精神。
2．民營企業(yè)規(guī)模小，內(nèi)部管理層次簡單，可以大大減少內(nèi)部信息流通的損失，管理及組織效率更高，因此，更易于適應(yīng)潮流迅速調(diào)整；而且員工之間、上下級(jí)之間便于交流、溝通，容易達(dá)成共識(shí)；上級(jí)對(duì)員工都比較了解，在用人時(shí)可以做到人盡其才；管理者與員工能夠共擔(dān)責(zé)任，決策可以更加靈活有效，這樣的企業(yè)文化，有利于激勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)新精神。
3．民營企業(yè)實(shí)力薄弱、抗御風(fēng)險(xiǎn)能力較差以及由此而來的生存壓力，迫使民營企業(yè)更加重視市場及顧客的變化。相對(duì)來說，大企業(yè)無法靈活調(diào)整，也往往不會(huì)關(guān)心環(huán)境的變動(dòng)，因而創(chuàng)新意識(shí)較淡，反應(yīng)能力也更遲緩。
由此可見，民營企業(yè)的創(chuàng)新效率、創(chuàng)新時(shí)間等方面明顯優(yōu)于大企業(yè)，民營企業(yè)應(yīng)抓住有利時(shí)機(jī)，利用自身的優(yōu)點(diǎn)通過不斷的創(chuàng)新來提高自身的競爭力。
四、營銷創(chuàng)新策略
營銷創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，需要正確的觀念和一系列有效的策略來支撐。就恩施民營企業(yè)而言，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行營銷創(chuàng)新：
（一）營銷觀念創(chuàng)新
任何出奇制勝的行動(dòng)首先來源于觀念上的別出心裁。恩施民營企業(yè)雖然大多”小而弱”，但在營銷方面并不存在任何，更不可盲目自卑，因此，在確定營銷觀念上要不拘一格，如范圍上要大膽樹立全球營銷觀念，適應(yīng)時(shí)展上要增強(qiáng)綠色營銷觀念，不僅僅在產(chǎn)品生產(chǎn)、加工中要力求符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，在營銷上也要積極引導(dǎo)消費(fèi)者減少污染、注重健康，恩施有許多生產(chǎn)加工綠色食品的民營企業(yè)，更要大打“環(huán)保牌”。在策略上，許多兵法都可應(yīng)用在營銷策略中，如“農(nóng)村包圍城市”的策略。許多城市廣場商場、超市等都要高額進(jìn)場費(fèi)用，對(duì)于資金實(shí)力弱的恩施民營企業(yè)來說，傳統(tǒng)的手法無法立足于市場，大規(guī)模的宣傳促銷、降價(jià)、退貨等又會(huì)將自己逼上絕路，在此情況下，最好采取“倒著做渠道”的策略。先做終端市場，從“農(nóng)村”包圍“城市”，再如“借兵之道”。弱小的恩施民營企業(yè)要獲得進(jìn)一步發(fā)展，必須借助他人的力量，最有效的，便是帶貨銷售策略：以批量的暢銷產(chǎn)品來帶動(dòng)其他賺錢的非暢銷產(chǎn)品銷售，實(shí)現(xiàn)雙贏。再如“集中優(yōu)勢兵力”。量力而行是企業(yè)必需遵守的鐵律，當(dāng)前，電視、報(bào)紙鋪天蓋地，海報(bào)、招貼、貨架、展柜應(yīng)接不暇，促銷、公關(guān)、文藝演出如火如荼[3]。如果恩施民營企業(yè)也一躑千金地花錢去大做廣告，甚至像標(biāo)王秦池那樣，用數(shù)倍于自己實(shí)際資本的貸款去做砸錢，無疑于快速自殺，對(duì)于宣傳品的制作，要堅(jiān)持“寧肯少些，但要好些”的原則。不可粗制濫造，星星之火，可以燎原，集中宣傳推廣資源和局部優(yōu)勢，才有機(jī)會(huì)取得局部市場的成功并獲得持續(xù)的發(fā)展。
（二）產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新
營銷絕不是以廣告狂轟爛炸為先鋒，以價(jià)格戰(zhàn)為利刃去透支市場的短視行為，核心競爭力必須放在產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先上。當(dāng)然，限于技術(shù)和實(shí)力，恩施民營企業(yè)短期內(nèi)很難真正創(chuàng)立質(zhì)量非常好的名牌，這是客觀現(xiàn)實(shí)，不能唱高調(diào)，但可以采取一些其它策略，如將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行貼身捆綁設(shè)計(jì)，在顏色、形狀、功能、材料、款式、容量、包裝、運(yùn)送等方面加大研發(fā)力度，延伸產(chǎn)品差異內(nèi)涵，不僅在功能性、裝飾性和個(gè)性化上贏得消費(fèi)者親睞，同時(shí)也使產(chǎn)品盡量突出企業(yè)形象，再加上以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來獲得營銷創(chuàng)新的最佳效果。
（三）銷售渠道創(chuàng)新
1．重視關(guān)系營銷。在市場競爭中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，其忠誠度是變化的，要提高顧客的忠誠度，需要通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理是企業(yè)營銷創(chuàng)新中的又一重要方面[4]。客戶關(guān)系不僅僅是一種購買或者消費(fèi)關(guān)系，除了購買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人外，還有企業(yè)與潛在客戶、與政府行政部門、與媒體、與市場監(jiān)督部門、與其他對(duì)企業(yè)的營銷有影響的單位和個(gè)人等關(guān)系。只有加強(qiáng)對(duì)這些關(guān)系的重視和管理，才能把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，促進(jìn)營銷活動(dòng)全面開展。
2．強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為網(wǎng)民獲取工作、學(xué)習(xí)、生活和商業(yè)信息的主要方式，將互聯(lián)網(wǎng)視為傳播媒介已是不爭的事實(shí)，恩施民營企業(yè)要善于將產(chǎn)品的相關(guān)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者能夠借助搜索引擎不受時(shí)間、地域的限制了解自己所需產(chǎn)品的產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等信息，以促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望，最終達(dá)成成交的目的[5]。
3.開展橫向聯(lián)盟。傳統(tǒng)銷售模式上產(chǎn)生企業(yè)身兼?zhèn)}儲(chǔ)、配送、分銷、終端建設(shè)、售后服務(wù)等多項(xiàng)市場職能，幾乎是唱獨(dú)角戲，當(dāng)前商業(yè)分流趨勢日益明顯，恩施民營企業(yè)要實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，同樣必須收縮市場職能，在信息共享、在平等互利的基礎(chǔ)上，與物流牽手、與同行結(jié)盟，共同開拓市場。一是理順廠商關(guān)系，爭取更多一個(gè)渠道鏈條上的分利者，很好應(yīng)用制，并不斷密切關(guān)系，求得實(shí)質(zhì)的發(fā)展；二是辟新渠道，搞跨行業(yè)多維分流，如房地產(chǎn)與建材、家電業(yè)結(jié)盟營銷，體育用品、時(shí)尚用品經(jīng)銷與旅游傳統(tǒng)共同開展促銷活動(dòng)等。
總之，市場營銷不僅是民營企業(yè)的一項(xiàng)職能，而且已經(jīng)成為整個(gè)經(jīng)營基礎(chǔ)，只有通過營銷才能使顧客更加深入地了解企業(yè)的文化、產(chǎn)品和服務(wù)。做好市場營銷涉及面很廣，如加大培訓(xùn)力度、建立強(qiáng)有力的營銷隊(duì)伍，設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志、樹立企業(yè)形象等[6]都十分重要。這些方面有待于今后進(jìn)一步發(fā)掘和探討。
【參考文獻(xiàn)】
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[4]牛琦彬，王洋．市場營銷行為的非價(jià)格競爭策略[J]．企業(yè)活力，2006，（9）．
[論文摘要] 隨著高校擴(kuò)招規(guī)模的力度不斷加大，高校畢業(yè)生的數(shù)額也隨之逐年遞增，高校畢業(yè)生面臨的就業(yè)壓力越來越大。大學(xué)生很難通過傳統(tǒng)的就業(yè)模式來找到一份好的工作，而網(wǎng)絡(luò)營銷正在迅猛發(fā)展，為大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)提供了很好的契機(jī)。本文通過分析大學(xué)生的面臨的就業(yè)形勢，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢，將大學(xué)生創(chuàng)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，探析網(wǎng)絡(luò)營銷成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)可利用的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)模式進(jìn)行研究，從而為大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)提供一定的理論與實(shí)踐的指導(dǎo)。
一、研究背景
大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)迅速增加，就業(yè)壓力不斷增大。自1999年高校擴(kuò)招以來，我國的高等教育逐步邁入“大眾化”階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國普通高校畢業(yè)生2004年為280萬，2005年338萬，2006年413萬，2007年495萬，2008年達(dá)到了559萬多。2009年這個(gè)數(shù)字躍至611萬左右!預(yù)計(jì)今后三年內(nèi)還將以每年50萬的速度增長，這對(duì)社會(huì)是一個(gè)巨大的沖擊。
隨著大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)的增多，在社會(huì)就業(yè)崗位未相應(yīng)增多的情況下，就業(yè)市場壓力不斷增大，必然形成對(duì)高校畢業(yè)生就業(yè)的沖擊，就業(yè)與市場的矛盾逐漸顯現(xiàn)出來。
根據(jù)中國青少年研究中心的《“十五”期間中國青年發(fā)展?fàn)顩r與“十一五”期間中國青年發(fā)展趨勢研究報(bào)告》，從1998年開始的高校擴(kuò)招，到2002年擴(kuò)招的大學(xué)生陸續(xù)畢業(yè)，畢業(yè)生人數(shù)以每年60-70萬的人數(shù)增加，大學(xué)生的就業(yè)率不斷下降。以普通本專科生為例，2001年其畢業(yè)人數(shù)為115萬人，六月份的初次就業(yè)率為70%；2002年畢業(yè)人數(shù)為145萬，比上一年增加27.1萬，增幅為23.1%，六月份的初次就業(yè)率為64.7%。到了2003年，畢業(yè)人數(shù)達(dá)到212萬人，就業(yè)率本專科為70%，高職專科為55%。2004年，其畢業(yè)人數(shù)達(dá)到創(chuàng)記錄的280萬，初次就業(yè)率本專科院校為61.3%，高職院校不到40%。而2005年去年高校畢業(yè)生為338萬，初次就業(yè)率僅為72.6%。其中研究生92%，本科生82%，高職大專生62%；06年全國高校畢業(yè)生將達(dá)到413萬人，比上年增加75萬人，初次就業(yè)估計(jì)很難高于去年。[1] 而與急劇增加的就業(yè)需求相比，而與急劇增加的就業(yè)需求相比，就業(yè)職位的供給卻在不斷下降，國有企業(yè)的減員增效，政府部門的精簡機(jī)構(gòu)，事業(yè)單位的下崗分流，進(jìn)一步加劇了人才需求的下降。今后一段時(shí)間，大學(xué)生的就業(yè)競爭只會(huì)更加激烈，就業(yè)壓力也會(huì)更加巨大。
當(dāng)然，面對(duì)嚴(yán)峻的大學(xué)生就業(yè)壓力，社會(huì)各界及國家相關(guān)的政府部門都給予了高度的關(guān)注。國家也相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)大學(xué)生就業(yè)的政策，這些政策當(dāng)中就提到大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)是就業(yè)的重要增長點(diǎn)。在這一系列的政策中，國家和各地方政府都對(duì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)提供了一些保障機(jī)制。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營銷迅猛發(fā)展的市場環(huán)境下，大學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行創(chuàng)業(yè)不失為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)模式的重要選擇。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷的理論成果及發(fā)展趨勢研究
(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)理論
網(wǎng)絡(luò)營銷是利用Internet技術(shù)，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到低成本、開拓市場、增加盈利目標(biāo)經(jīng)營過程。它是一種通過互聯(lián)網(wǎng)的“雙向溝通”方式，經(jīng)營者可將產(chǎn)品、服務(wù)及廣告等信息存放在其建立的網(wǎng)站上，并通過互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者使用。消費(fèi)者可從這些網(wǎng)站上獲取所需信息，也能直接從這些網(wǎng)站上訂購商品或留置信息。[2]
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營銷的理論主要有以下一些：
1、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，為企業(yè)和顧客提供了直接交互式營銷網(wǎng)絡(luò)渠道，使得企業(yè)與顧客直接交互成為了可能。網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論的主要內(nèi)容是指企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道把產(chǎn)品直接銷售給顧客。
2、網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)回歸，消費(fèi)者購買商品不只是滿足生理需求，還要滿足心理和精神需求。網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下顧客主動(dòng)有選擇地與企業(yè)溝通，顧客對(duì)于那些不遵守“網(wǎng)絡(luò)禮儀”的信息會(huì)感到反感。
3、網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)回歸，消費(fèi)者主動(dòng)性增強(qiáng)，產(chǎn)生了對(duì)購買便利的需求與購物樂趣的追求。網(wǎng)絡(luò)整合營銷理論認(rèn)為，企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)必須“以顧客為中心”，在充分考慮4C的基礎(chǔ)上來安排4P策略，網(wǎng)絡(luò)整合營銷就是把4C與4P進(jìn)行整合的一種營銷模式。
4、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客成為了開展?fàn)I銷活動(dòng)的中心。網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷理論認(rèn)為，企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷必須不斷通過與顧客進(jìn)行交互，了解顧客的需求，滿足顧客的需求，建立與顧客的長期關(guān)系，樹立顧客的忠誠度。[3]
(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢
1、搜索引擎將成為網(wǎng)絡(luò)營銷的代表
據(jù)統(tǒng)計(jì)，82.2%的網(wǎng)民通過搜索引擎尋找自己需要的產(chǎn)品信息。消費(fèi)行為調(diào)查顯示，一般用戶會(huì)點(diǎn)擊搜索結(jié)果前50名的鏈接。實(shí)踐證明，排名位置的不同對(duì)搜索營銷效果的影響非常大。目前國內(nèi)已出現(xiàn)一批提供搜索排名服務(wù)的網(wǎng)站，其中百度提供的“競價(jià)排名”屬于前面講到的第二種方式。這項(xiàng)服務(wù)因其低起點(diǎn)、靈活性和廣泛覆蓋率而頗受企業(yè)歡迎。【4】
我國搜索引擎營銷將朝著更加深層次，更加專業(yè)化的方向發(fā)展，同時(shí)搜索引擎的競爭結(jié)構(gòu)也隨著市場的競爭而改變。我國搜索引擎發(fā)展趨勢包括，應(yīng)用層次提升，應(yīng)用范圍擴(kuò)大，應(yīng)用深度增加，多方位競爭結(jié)構(gòu)。同時(shí)，搜索引擎營銷的產(chǎn)業(yè)化，可能發(fā)展成為一個(gè)相對(duì)完整的網(wǎng)絡(luò)營銷分支，也將產(chǎn)生更多的相關(guān)市場機(jī)會(huì)。
2、Email營銷帶來無限商機(jī)
Email作為網(wǎng)絡(luò)營銷最常用的手段之一，它曾為網(wǎng)絡(luò)營銷帶來了無數(shù)的商機(jī)。Email營銷的發(fā)展趨勢包括:一是e客戶關(guān)系管理(e-customer relationship management)。現(xiàn)在有一些e客戶關(guān)系管理公司，它們的核心是:發(fā)送個(gè)人化的、精確的、與客戶相關(guān)的和有時(shí)效性的電子郵件營銷信息。二是多媒體營銷信息。嵌入多媒體信息使得電子郵件也能提供更豐富的、更具沖擊力的營銷信息。Email營銷服務(wù)提供商能夠提供流媒體的互動(dòng)的電子郵件平臺(tái)，還能夠?qū)崟r(shí)收集用戶的信息。三是分析用戶特征。通過分析多個(gè)數(shù)據(jù)源使得企業(yè)能夠分析用戶特征、對(duì)之進(jìn)行分類，從而優(yōu)化與用戶的互動(dòng)。這項(xiàng)技術(shù)使?fàn)I銷客戶能夠分析更廣泛的數(shù)據(jù)，例如能夠收集用戶在一個(gè)站點(diǎn)的系列點(diǎn)擊行為并由此分析用戶的特征。四是尋找新客戶。幫助廣告者發(fā)現(xiàn)它們已經(jīng)存在的但不知道的客戶群。
3、網(wǎng)絡(luò)品牌營銷發(fā)展趨勢明顯
網(wǎng)絡(luò)為每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者提供了迅速發(fā)展品牌的機(jī)會(huì)，不論是大企業(yè)還是小企業(yè)，也不論它們是否曾經(jīng)擁有品牌影響力，這種機(jī)會(huì)是均等的。網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)者可以通過網(wǎng)絡(luò)廣告、富媒體廣告和病毒性營銷等互聯(lián)網(wǎng)媒體拓展企業(yè)品牌。網(wǎng)絡(luò)廣告以其絕對(duì)的優(yōu)勢被眾多的專家學(xué)者們，公認(rèn)為未來世界廣告的發(fā)展趨勢。富媒體廣告的優(yōu)勢是創(chuàng)新性和互動(dòng)性，它提高了廣告點(diǎn)擊率，節(jié)約廣告位資源。病毒性營銷方法利用用戶之間的主動(dòng)傳播，讓信息像病毒那樣擴(kuò)散，從而達(dá)到推廣的目的，病毒性營銷方法實(shí)質(zhì)上是在為用戶提供有價(jià)值的免費(fèi)服務(wù)的同時(shí)，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費(fèi)電子書、免費(fèi)軟件、免費(fèi)FLASH作品、免費(fèi)賀卡、免費(fèi)郵箱、免費(fèi)即時(shí)聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。[5]
三、利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)探析
如今，利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)正逐步成為一個(gè)熱門話題，許多人在網(wǎng)上開設(shè)自己的店鋪，樹立了不少成功的典范。
（一）成都走出的80后網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)富新生代
邵晨，成都名聲顯赫的80后網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)富新生代。他的網(wǎng)站在西南有很好的發(fā)展，但卻難于將其擴(kuò)展到全國各地。
他從成都都市網(wǎng)抽身后，花了一個(gè)月研究攜程和分眾的成功經(jīng)驗(yàn)，很快推出了“密密麻麻圈網(wǎng)”，定位于城市互動(dòng)生活消費(fèi)，這是目前新興網(wǎng)絡(luò)2.0的代表。“傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)是接受式，而2.0更加互動(dòng)。實(shí)際上我們的生活已經(jīng)全面互動(dòng)化了。所以密密麻麻圈網(wǎng)做的就是把生活互動(dòng)內(nèi)容落到實(shí)處。”據(jù)稱，“密密麻麻圈網(wǎng)”提供的消費(fèi)信息已覆蓋20多個(gè)領(lǐng)域，配合DM雜志的開拓、建立消費(fèi)俱樂部等，已成為最受成都年輕人歡迎的本土網(wǎng)站之一。通過合資運(yùn)作，“密密麻麻圈網(wǎng)”相繼落地重慶、廣州、杭州，全國會(huì)員數(shù)量已增長到30萬，今年預(yù)計(jì)將擴(kuò)張到全國10個(gè)城市和馬來西亞，其營收規(guī)模和擴(kuò)張速度在中國同類網(wǎng)站中居前列，并在四川web2.0概念網(wǎng)站中首批實(shí)現(xiàn)大規(guī)模盈利，也是少有的跨省大規(guī)模投資運(yùn)營的公司。
4年創(chuàng)業(yè)13個(gè)項(xiàng)目運(yùn)做的經(jīng)歷給了他很寶貴的經(jīng)驗(yàn)也積累下最重要的財(cái)富——穩(wěn)定的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。他提到創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷時(shí)說：“做了很多項(xiàng)目，有電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)媒體、會(huì)員增值服務(wù)等，很多因?yàn)檫x擇錯(cuò)了資金，沒有找到很好的合作伙伴，浪費(fèi)了很多時(shí)間”，馬云曾經(jīng)說過，要學(xué)習(xí)千萬不要學(xué)習(xí)那些成功者，去學(xué)習(xí)那些失敗者。因?yàn)槌晒Φ脑蛲际且粯拥模s各有不同，相信這樣寶貴的經(jīng)驗(yàn)給他新項(xiàng)目的運(yùn)做提供很重要的參考。
（二）網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)從博客開始
一位退了休、過去對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒多少了解的50歲婦女，在一年多的時(shí)間里，利用博客，在網(wǎng)上開創(chuàng)出了一番自己的事業(yè)。從2007年開始在網(wǎng)上銷售一家美國企業(yè)生產(chǎn)的營養(yǎng)品的她，不僅從山東做到了北京、上海、廣 東、西安，甚至還有美國的客戶主動(dòng)和她聯(lián)系。
2004年，這位女士在女兒的幫助下第一次接觸到博客。自此以后，她不但迷上了博客，甚至開始鉆研各種博客。2005年起，她開始利用創(chuàng)業(yè)博客、職業(yè)博客、新浪等各種網(wǎng)站設(shè)立個(gè)人博客，同時(shí)借助搜索引擎在各個(gè)網(wǎng)站上推廣。到目前為止，她已經(jīng)在20多個(gè)網(wǎng)站建立了自己的博客。
隨著視頻技術(shù)日漸成熟，新浪等網(wǎng)站又推出了視頻博客，百度也推出自己的“空間”。這些人氣極高的網(wǎng)站，為胡阿姨的博客帶來不少點(diǎn)擊。一年來，全國各地都有客戶通過閱讀她的博客而對(duì)她的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶通過她在博客上所留的QQ號(hào)或手機(jī)號(hào)碼與她聯(lián)絡(luò)。更讓她意想不到的是，甚至還有海外的客戶希望 了解她的產(chǎn)品。
對(duì)于這些有意向的客戶，她也會(huì)選擇用QQ跟客戶進(jìn)行深度溝通，遇上客戶有些問題她當(dāng)時(shí)回答不上來，她還會(huì)邀請(qǐng)伙伴一起上線幫助解答。
對(duì)于她來說，最初的客戶都是來自于博客營銷過程之中。
（三）有緣石飾品的成功
“有緣石”能夠打破原來的傳統(tǒng)，開辦網(wǎng)上商店，完全來自于一位客戶小伙子的創(chuàng)新。
這位客戶看好了珠寶飾品行業(yè)，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)市場大，前景廣，利潤高，于是想加盟開一家專賣店。業(yè)務(wù)經(jīng)理耐心的給這位客戶講解了開店中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。最后仔細(xì)一算賬，租房子、裝修，加盟配貨等最少也幾萬以上的資金方可奏效，可是這位客戶是一名剛畢業(yè)的學(xué)生，工作不好找，想自己創(chuàng)業(yè)，但手里只有幾千元錢，連租店面也不夠。最后，這位客戶想到了利用開辦網(wǎng)上商店的辦法，用數(shù)碼相機(jī)拍下產(chǎn)品，并到網(wǎng)上去售賣，這樣網(wǎng)上只放產(chǎn)品圖片，不用占用貨款，對(duì)于他來說就不需要太多的資金。他的網(wǎng)上商店計(jì)劃的到了總部領(lǐng)導(dǎo)的一致同意，總部沒有收這位客戶一分錢，而且還全力支持他來實(shí)施網(wǎng)上商店的計(jì)劃。
網(wǎng)上開店并不難，圖片放到了網(wǎng)上的效果很好，就像產(chǎn)品在柜臺(tái)上陳列著一樣，結(jié)果吸引了很多顧客前來購買。這位小伙子經(jīng)過一年的勤奮經(jīng)營，從不放過網(wǎng)上任何一次可以宣傳的機(jī)會(huì)，不管是聊天，還是信息，他都會(huì)邀請(qǐng)別人進(jìn)入自己的網(wǎng)站上去看一看。由于網(wǎng)上商品精美可愛，時(shí)尚經(jīng)典，再加上上網(wǎng)的青少年比較多，網(wǎng)上珠寶飾品店生意非常火爆，一年下來，凈賺十八萬！
這三個(gè)成功運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的案例給我們積累較好的經(jīng)驗(yàn)。
要運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)營銷，首先要有創(chuàng)新思維，敢于去突破，應(yīng)像邵晨那樣，研究成功的先行者，從他們那里獲取經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)可以借助于穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，尋求團(tuán)隊(duì)合作。要從多種渠道獲取信息，通過各種方式讓受眾懂得聯(lián)系方式。在網(wǎng)店的開設(shè)上，應(yīng)該借鑒案例中小伙子的經(jīng)驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)美觀的網(wǎng)店，同時(shí)保證產(chǎn)品的物美價(jià)廉，保證網(wǎng)店的信譽(yù)。
四、大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)業(yè)模式研究
（一）大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷的SWOT分析
1、大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢分析
網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、蘊(yùn)含的信息量大、不受時(shí)間和空間的限制。網(wǎng)絡(luò)營銷使信息的傳遞暢通并且實(shí)效性強(qiáng)，特別是表達(dá)邏輯關(guān)系復(fù)雜的主題時(shí)，采用超文本文件傳播可以更好的體現(xiàn)其高效性。
在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)既節(jié)約費(fèi)用，也減少了產(chǎn)品的傳遞過程，很大程度上加快了產(chǎn)品的流通速度，也有效降低了成本。【6】
在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中企業(yè)可以通過發(fā)郵件、設(shè)論壇、建立虛擬社區(qū)等方法以實(shí)現(xiàn)信息的雙向流動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以用做大眾傳播，還可以進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的小眾傳播，甚至可以利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的微營銷，實(shí)現(xiàn)顧客定制產(chǎn)品。
2、大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的劣勢分析
傳統(tǒng)購物觀念的束縛。大學(xué)生開展網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)，消費(fèi)者的決策過程沒有實(shí)物的參與，這對(duì)于傳統(tǒng)的“眼見為實(shí)”的購物習(xí)慣是一個(gè)挑戰(zhàn)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2007年的報(bào)告顯示，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上購物的人僅占23.6%。
物流配送效率低。大學(xué)生無法很好的實(shí)現(xiàn)與自身經(jīng)營能力相互配套的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這在一定程度上也影響了人們進(jìn)行網(wǎng)上購物的熱情。
3、大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)分析
不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)市場。我國的互聯(lián)網(wǎng)市場雖起步較晚，但發(fā)展速度快。根據(jù)CNNIC網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報(bào)告顯示，我國網(wǎng)民人數(shù)現(xiàn)已達(dá)到13700萬人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)為5940萬臺(tái)，域名總數(shù)為4，109，020個(gè)。[7]電子商務(wù)的快速發(fā)展。自從web2.0誕生以來，以博客、標(biāo)簽、SNS、RSS等社會(huì)軟件應(yīng)用為核心的新一代互聯(lián)網(wǎng)模式，被廣泛運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)營銷中。Web2.0注重用戶的交互作用，讓用戶既是信息的瀏覽者也是者。
上網(wǎng)業(yè)務(wù)的普及。根據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，目前我國網(wǎng)民上網(wǎng)最主要的接入方式是ADSL，達(dá)到了9070萬人，占整個(gè)上網(wǎng)方式的52.19%。企業(yè)通過接入寬帶網(wǎng)向用戶提供大量信息和多媒體資料。
國家對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。
4、大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)面臨的威脅分析
網(wǎng)絡(luò)安全威脅大。這些威脅主要來自垃圾郵件、惡意軟件、病毒、黑客技術(shù)以及間諜程序和網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊。【8】
法律條文的不完善。我國目前在電子商務(wù)領(lǐng)域的立法工作還處于起步階段，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、爭端解決等問題在網(wǎng)絡(luò)上不能夠完全有法可依，從某種程度上制約了大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷開展創(chuàng)業(yè)。
（二）大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的模式研究
基于上述對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)的探析及大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)的SWOT分析，我們可以知道，大學(xué)生可以充分利用迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。大學(xué)生們可以利用的網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)業(yè)模式主要有網(wǎng)上開店、博客營銷、自建網(wǎng)站、電子郵件營銷等。【9】
為了給大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)提供一定的借鑒，本文重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)上開店、電子郵件營銷這兩種網(wǎng)絡(luò)營消創(chuàng)業(yè)展開探討。
1、網(wǎng)上開店
（1）網(wǎng)店的定義
網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購買，并且通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過程的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺(tái)開啟，自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大。
網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進(jìn)行實(shí)際購買行為的網(wǎng)站。
（2）網(wǎng)店的特點(diǎn)
方便快捷：網(wǎng)店無需裝修、采購，不用申請(qǐng)工商執(zhí)照等等的普通店鋪必須要經(jīng)過的過程。
成本較低：開設(shè)網(wǎng)店無需租賃店面，省去了裝修、水電費(fèi)等費(fèi)用；無需進(jìn)購大量商品；無需聘用店員，自己就可以經(jīng)營一家網(wǎng)店。如此為網(wǎng)店投資者省去了相當(dāng)一部分創(chuàng)業(yè)資金。
交易迅速：買賣雙方達(dá)成意向之后可以立刻付款交易，通過物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。
形式多樣：無論賣什么都可以找到合適的形式，如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。
信譽(yù)最重要：線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn)，造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。
（3）網(wǎng)上開店的前期準(zhǔn)備
網(wǎng)上開店的意思就是擁有一個(gè)具有在線購物功能的網(wǎng)站。所以首先必須具備一個(gè)網(wǎng)站的基本基礎(chǔ)設(shè)施：網(wǎng)站空間，可以是虛擬主機(jī)，也可以是獨(dú)立主機(jī)或VPS主機(jī)域名數(shù)據(jù)庫；對(duì)于靜態(tài)網(wǎng)站，無需具備數(shù)據(jù)庫，但是網(wǎng)店必須要用數(shù)據(jù)庫來存放商品、客戶、訂單等信息網(wǎng)店系統(tǒng)，是一套軟件程序，運(yùn)行在網(wǎng)站服務(wù)器上，為了管理網(wǎng)站，還要在自己的電腦上配備一些軟件，其中最重要的是ftp軟件，ftp是一種網(wǎng)絡(luò)工具，可以管理網(wǎng)站空間上的文件，常見的ftp軟件有flashfxp、cuteftp等。最主要的是獲取貨源。
（4）網(wǎng)店系統(tǒng)的選擇
網(wǎng)店系統(tǒng)主要是網(wǎng)店興起之后部分平臺(tái)已經(jīng)不能滿足網(wǎng)商的全部需要而產(chǎn)生的第三方的獨(dú)立網(wǎng)店系統(tǒng)，具有易用、靈活、獨(dú)立等特點(diǎn)。
開網(wǎng)店可以選擇.NET系統(tǒng)，跟著微軟走肯定是沒有錯(cuò)。像現(xiàn)在國內(nèi)做的比較好的，都是使用.NET。比如說京東，新蛋，凡客，PPG都是使用的.NET。
（5）網(wǎng)店經(jīng)營的三步曲
一個(gè)好的網(wǎng)店經(jīng)營者需要注意到網(wǎng)店服務(wù)商和服務(wù)形式的選擇：選擇網(wǎng)店服務(wù)商或者自己開辦一個(gè)網(wǎng)店；還要選擇好貨源以及上貨之后貨品圖片的處理和擺放；然后是網(wǎng)店的店鋪裝修；與客戶的交流；安全的交易流程等等。
首先要選定經(jīng)營方向。
在網(wǎng)上開店和在網(wǎng)下開實(shí)物店是完全不一樣的。在網(wǎng)下，只要店鋪的位置不要太差，生意就可以做的不錯(cuò)，就算是賣很大眾化的東西，都一樣可以賺的盆滿缽滿。在網(wǎng)上做生意，就要獨(dú)辟蹊徑了。一般來說，在網(wǎng)上銷售，最好是找網(wǎng)下不容易買到的東西拿來賣（例如：特別的工藝品、限量版的寶貝、名牌服裝、電子產(chǎn)品等等），這樣，專門的發(fā)燒友就會(huì)找到我們的網(wǎng)店里，如果和顧客合作得好，那生意就細(xì)水長流，回頭客不斷了。選擇別人不容易找到的特色商品，是一個(gè)好的開始，保證商品的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉才能留住客戶。
在網(wǎng)上銷售，沒有店租金和工商稅務(wù)的煩惱，所以，只要能有好的貨源，價(jià)格就一定要比網(wǎng)下便宜，多參考別人的價(jià)格，這樣，會(huì)有很多想省錢的客人進(jìn)來，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這批客人就成了長期客戶。產(chǎn)品選好了，那就一定要準(zhǔn)備一份詳細(xì)的產(chǎn)品說明。一份好的說明，不光光只是說明而已，它體現(xiàn)了賣家對(duì)買家的尊重，對(duì)自己產(chǎn)品的尊重，好的產(chǎn)品說明，不單單吸引懂行的買家進(jìn)來，更可以為那些不太懂但是對(duì)產(chǎn)品有興趣的新手提供幫助，讓他們對(duì)我們所賣的東西產(chǎn)生興趣，從而愛上我們的小店。特別是，一份詳細(xì)的產(chǎn)品說明，會(huì)讓來的每一個(gè)客人覺得賣家是個(gè)行家，那對(duì)經(jīng)營者本人的信任和產(chǎn)品的信任又多了一分。
要及時(shí)、坦誠地回答留言，解除買家的疑慮，并增加買家的信任感。店里的產(chǎn)品要經(jīng)常更新，就算沒有生意，也要常常弄點(diǎn)新東西放上貨架，并及時(shí)處理積壓的產(chǎn)品，只有讓有限的資金不停快速流動(dòng)，才會(huì)帶來滾滾利潤。一些店家還用“打折”、“送禮”、“抽獎(jiǎng)”等方式讓利。網(wǎng)上做生意，必須重視信用，只有有良好的信譽(yù)，才能贏得更多的穩(wěn)定客戶，有的店家還用推出星級(jí)客戶、交流生活經(jīng)驗(yàn)、發(fā)表生活隨想等方式把自己的小店變成了一個(gè)小社區(qū)，把客戶變成了自己的朋友。千萬要珍惜自己的信用，做生意同做人一樣，唯有誠信，才能立足。
其次作好貨源方面的工作。
充當(dāng)市場獵手：密切關(guān)注市場變化，充分利用商品打折找到價(jià)格低廉的貨源。例如網(wǎng)上暢銷的名牌衣物，賣家們常常在換季時(shí)或特賣場里淘到款式品質(zhì)上乘的品牌服飾，再轉(zhuǎn)手在網(wǎng)上賣掉，利用地域或時(shí)空差價(jià)獲得足夠的利潤。
關(guān)注外貿(mào)產(chǎn)品：如果有熟識(shí)的外貿(mào)廠商，可以直接從工廠拿貨。在外貿(mào)訂單剩余產(chǎn)品中有不少好東西，這部分商品大多只有1-3件，款式常常是明年或現(xiàn)在最流行的，而價(jià)格只有商場的4-7折，很有市場。
買入品牌積壓庫存：有些品牌商的庫存積壓很多，一些商家干脆把庫存全部賣給專職網(wǎng)絡(luò)銷售賣家。只要能以低廉的價(jià)格把他們手中的庫存買下來，就能獲得豐厚的利潤。
拿到國外打折商品：國外的世界一線品牌在換季或節(jié)日前夕，價(jià)格非常便宜。可以通過各種正規(guī)渠道去的此類貨源。
批發(fā)商品：一定要多跑地區(qū)性的批發(fā)市場，如北京的西直門、秀水街、紅橋，上海的襄陽路、城隍廟，義鎢小商品城等，不但熟悉行情，還可以拿到很便宜的批發(fā)價(jià)格。
找到貨源后，可對(duì)少量貨品進(jìn)行試賣，如銷量好再考慮增大進(jìn)貨量。在網(wǎng)上，有些賣家和供貨商關(guān)系很好，往往是商品賣出后才去進(jìn)貨，這樣既不會(huì)占資金又不會(huì)造成商品的積壓。
總之，不管是通過何種渠道尋找貨源，低廉的價(jià)格是關(guān)鍵因素。找到了物美價(jià)廉的貨源，你的網(wǎng)店就有了成功的基礎(chǔ)。
最后要在店名、商品展示、服務(wù)、溝通方面下足工夫。
商品名稱應(yīng)盡可能以簡潔的語言概括出商品的特質(zhì)，力求規(guī)范，讓人一看就能大致了解商品的基本信息，而且便于從搜索引擎中找到。
商品圖片是給顧客的第一印象。一幅模模糊糊、花里胡梢的商品圖給顧客的感覺非常不好，就象一張不干凈的臉，吸引不了消費(fèi)者的注意。圖片可以從網(wǎng)上搜索，現(xiàn)在大部分的廠家有自己的網(wǎng)站，可以從他們的產(chǎn)品介紹中擇取圖片；另外還可以掃描產(chǎn)品手冊(cè)，以合適的分辨率掃描出來的圖片都是比較清晰的，這兩種方法即快捷又美觀。如果還不行，那最好找一個(gè)攝影技術(shù)較好的人來拍照，事后用圖片處理軟件修改一下也能達(dá)到不錯(cuò)的效果。
在顧客詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題時(shí)，必須有問必答，不管是多么簡單或多繁瑣的問題。還必須注意在對(duì)產(chǎn)品介紹時(shí)要遵守誠信原則，以誠為本，不可為一時(shí)利益而讓自己的聲譽(yù)受損，斷送了以后的客源。訂單下了，接下來的售后服務(wù)更是重中之重。店主應(yīng)該以最快速有效地處理訂單，并提供良好的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的是良好的口碑。在中國建立良好的口碑并非易事，一旦有了良好的口碑，其宣傳效果也是不可小視。無需大費(fèi)口舌去取信于人，很有可能一次用心的付出換來長期的回報(bào)。一傳十，十傳百的效應(yīng)更是讓小店的生意財(cái)源滾滾。
對(duì)于曾經(jīng)購買過網(wǎng)店的商品的顧客，可以定期進(jìn)行回訪，比如在發(fā)貨后不久就詢問顧客是否收到、在一個(gè)月后詢問顧客是否滿意，在兩個(gè)月后問是否有建議，或者有沒有其他需要的商品……讓顧客感覺受到重視，還可以培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。一旦習(xí)慣了在店中購買東西，一個(gè)義務(wù)的宣傳員就有了。
（6）網(wǎng)店的推廣
我們可以充分利用以下方法來推廣我們的網(wǎng)店。
可以利用Google、Yahoo、MSN、百度、一搜、3721、搜狐、網(wǎng)易、中華網(wǎng)、21世紀(jì)、中搜等搜索引擎來推廣。
注冊(cè)好店鋪網(wǎng)店聯(lián)盟 可以更好的擴(kuò)大推廣范圍。
利用文字連接和圖片連接以及首頁醒目位置的交換來進(jìn)行連接交換。
利用banner廣告、彈出廣告、廣告交換、垃圾郵件等網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行推廣。
當(dāng)然還有其他各種形式的推廣方式，如qq群發(fā)信息、論壇灌水等。
2、電子郵件營銷
（1）電子郵件營銷的定義
電子郵件營銷（郵件營銷）是利用電子郵件與受眾客戶進(jìn)行商業(yè)交流的一種直銷方式。同時(shí)也廣泛的應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域。
郵件營銷是一個(gè)廣泛的定義，凡是給潛在客戶或者是客戶發(fā)送電子郵件都可以被看做是電子郵件營銷。然而電子郵件營銷這個(gè)術(shù)語也通常涉及到以下幾個(gè)方面：其一是以加強(qiáng)與商人和現(xiàn)在客戶的合作關(guān)系為目的發(fā)送郵件，從而鼓勵(lì)客戶忠實(shí)于他或者重復(fù)交易；其二是以獲得新客戶和使老客戶立即重復(fù)購買為目的發(fā)送郵件；其三是在發(fā)送給自己客戶的郵件中添加其它公司或者本公司的廣告；最后是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送電子郵件。
（2）電子郵件營銷的特點(diǎn)
范圍廣：隨著國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的迅猛發(fā)展，中國的上網(wǎng)總?cè)藬?shù)以達(dá)數(shù)千萬之眾，全球已經(jīng)超過5億。面對(duì)如此巨大的用戶群，作為現(xiàn)代廣告宣傳手段的Email營銷正日益受到人們的重視。只要擁有足夠多的Email地址，就可以在很短的時(shí)間內(nèi)向數(shù)千萬目標(biāo)用戶廣告信息，營銷范圍可以是中國全境乃至全球……
操作簡單效率高：用專業(yè)郵件群發(fā)軟件，單機(jī)可實(shí)現(xiàn)每天數(shù)百萬封的發(fā)信速度。操作不需要懂得高深的計(jì)算機(jī)知識(shí)，不需要繁鎖的制作及發(fā)送過程，發(fā)送上億封的廣告郵件一般幾個(gè)工作日內(nèi)便可完成。
成本低廉。
應(yīng)用范圍廣：廣告的內(nèi)容不受限制，適合各行各業(yè)。因?yàn)閺V告的載體就是電子郵件，所以具有信息量大、保存期長的特點(diǎn)。具有長期的宣傳效果，而且收藏和傳閱非常簡單方便。
針對(duì)性強(qiáng)反饋率高：電子郵件本身具有定向性，可以針對(duì)某一特定的人群發(fā)送特定的廣告郵件，可以根據(jù)需要按行業(yè)或地域等進(jìn)行分類，然后針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行廣告郵件群發(fā)，使宣傳一步到位，這樣作可使行銷目標(biāo)明確，效果非常好。
（3）開展電子郵件營銷要解決的基本問題
大學(xué)生利用這一模式是，要選擇好所要服務(wù)的公司，同時(shí)確定針對(duì)所服務(wù)公司，我們要為所服務(wù)的公司向哪些用戶發(fā)送電子郵件、發(fā)送什么內(nèi)容的電子郵件，以及如何發(fā)送這些郵件。也就是說要把握好：Email營銷的技術(shù)基礎(chǔ)、用戶的Email地址資源、Email營銷的內(nèi)容。
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［關(guān)鍵詞］ 關(guān)系成本； 戰(zhàn)略視角； 供應(yīng)鏈成本； 價(jià)值鏈分析
1引言
在市場國際化、需求主導(dǎo)化和信息技術(shù)革命化的形勢下，跨組織管理的供應(yīng)鏈模式應(yīng)運(yùn)而生。這種新型組織在進(jìn)行成本核算時(shí)，打破了傳統(tǒng)組織邊界的限制，要求超越單個(gè)企業(yè)的空間范圍，形成一個(gè)體系，使鏈上的企業(yè)進(jìn)行完整的計(jì)量。Stefan Seuring（1999）提出，在供應(yīng)鏈管理中僅僅考慮企業(yè)內(nèi)部成本是不夠的，他將供應(yīng)鏈成本分為3個(gè)成本層次：直接成本、作業(yè)成本和交易成本。其中，著眼于企業(yè)內(nèi)部的直接成本和作業(yè)成本的研究及核算方法已逐漸趨于成熟，而超越企業(yè)邊界的交易成本主要研究企業(yè)之間的關(guān)系和行為，這方面的研究還有很大的發(fā)展空間。由于企業(yè)之間的關(guān)系可以間接地雙向影響交易成本的大小，而取得良好關(guān)系本身也會(huì)增加成本的支出，因此，關(guān)系成本的內(nèi)容就被學(xué)者引入了Seuring的三層次模型中。目前，關(guān)系成本的研究主要在顧客關(guān)系管理、關(guān)系價(jià)值等相關(guān)領(lǐng)域涉及，而很少從戰(zhàn)略成本管理的視角系統(tǒng)地對(duì)關(guān)系成本進(jìn)行研究。本文將站在企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的高度，從價(jià)值鏈分析的角度，分析影響企業(yè)關(guān)系成本的主要因素，尋求降低企業(yè)關(guān)系成本的途徑及方法，從而保證合作關(guān)系下可以降低總交易成本并最終使每個(gè)企業(yè)受益，以實(shí)現(xiàn)共贏及企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。不盲目地追求某種成本的降低，而是站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行企業(yè)成本管理，體現(xiàn)了戰(zhàn)略成本管理的思想職稱論文。
2關(guān)系成本概念的提出
Ravald和Gronross（1996）指出，關(guān)系成本應(yīng)該包括直接成本、間接成本和心理成本。直接成本是指顧客與供應(yīng)商建立關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的成本；間接成本是由于產(chǎn)品不能正常發(fā)揮功效而導(dǎo)致的成本；心理成本是指顧客由于害怕關(guān)系會(huì)帶來問題而不能專注于其他工作造成的壓力。前面提到，關(guān)系成本由交易成本細(xì)化而來，而交易成本可以分為廣義交易成本和狹義交易成本。為了進(jìn)行交易而發(fā)生的所有耗費(fèi)包括維護(hù)關(guān)系的成本被稱為廣義交易成本；而狹義的交易成本僅指雙方或多方在交易過程中發(fā)生的費(fèi)用。同濟(jì)大學(xué)雷星暉教授將廣義的交易成本中除了狹義交易成本以外的成本劃分為關(guān)系成本。他指出，那些通常為了獲得、維持和發(fā)展供應(yīng)鏈上企業(yè)關(guān)系而耗費(fèi)的成本稱為關(guān)系成本，這部分成本是作為供應(yīng)鏈質(zhì)量保證活動(dòng)的交易成本，它能夠創(chuàng)造價(jià)值，并反過來影響作為供應(yīng)鏈間接活動(dòng)的交易成本。從價(jià)值分析的角度出發(fā)，由于交易活動(dòng)無法直接增加產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，其價(jià)值可以體現(xiàn)在間接價(jià)值活動(dòng)和質(zhì)量保證價(jià)值活動(dòng)中。間接價(jià)值活動(dòng)是指在為直接價(jià)值增值做好了準(zhǔn)備的供應(yīng)鏈運(yùn)行中每一次發(fā)生的交易的價(jià)值活動(dòng)；質(zhì)量保證價(jià)值活動(dòng)是指隨著交易增加，企業(yè)關(guān)系發(fā)生改變，而良好的企業(yè)間關(guān)系反過來能降低交易成本的價(jià)值活動(dòng)。質(zhì)量保證價(jià)值活動(dòng)中產(chǎn)生的交易成本即為關(guān)系成本。Seuring（1999）提出的供應(yīng)鏈成本三層次模型包括直接成本、作業(yè)成本和交易成本。直接成本是由生產(chǎn)每一單位產(chǎn)品所引起的包括原材料成本、人工成本和機(jī)器成本等，由原材料和勞動(dòng)力的價(jià)格所決定的成本。作業(yè)成本是由那些與產(chǎn)品沒有直接關(guān)聯(lián)，但與產(chǎn)品的生產(chǎn)和交付相關(guān)的管理活動(dòng)所引起的，因公司的組織結(jié)構(gòu)而生成的成本。交易成本包括處理供應(yīng)商和客戶信息及溝通所產(chǎn)生的所有成本。本文根據(jù)Seuring提出的供應(yīng)鏈成本三層次模型和雷星暉教授關(guān)于交易成本的細(xì)分，得出供應(yīng)鏈成本結(jié)構(gòu)框架（如圖1所示）。
3戰(zhàn)略視角下供應(yīng)鏈中的關(guān)系成本分析
戰(zhàn)略成本管理是指管理人員將成本管理置于戰(zhàn)略管理的廣泛空間，運(yùn)用專門方法提供企業(yè)本身及其競爭對(duì)手的分析資料，從戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)及其關(guān)聯(lián)方的成本行為和成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，為決策者進(jìn)行戰(zhàn)略管理提供信息服務(wù)的管理活動(dòng)。戰(zhàn)略成本管理一般包括價(jià)值鏈分析、成本動(dòng)因分析和供應(yīng)鏈成本管理等的內(nèi)容。
Seuring（1999）提出的包括供應(yīng)鏈成本的三層次模型和產(chǎn)品－關(guān)系矩陣的供應(yīng)鏈成本核算的概念框架在理論界得到了廣泛認(rèn)可。產(chǎn)品—關(guān)系矩陣可用圖2表示。
從圖2中可以看出，影響交易成本最大的因素是產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)以及供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)決定提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)的合作伙伴選擇等基本決策。而供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)通過不同的產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的供應(yīng)鏈來影響其交易成本。然而，供應(yīng)鏈中產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成本重心仍然是作業(yè)成本，因?yàn)榇蟛糠种苯映杀径际怯蛇@些決策決定的。因此，我們主要研究產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，即研究選擇的相關(guān)合作伙伴。
價(jià)值鏈分析是企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的核心和樞紐。因此，本文從價(jià)值鏈分析的角度出發(fā)，分析影響關(guān)系成本的主要因素。價(jià)值鏈分析包括企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分析、企業(yè)外部價(jià)值鏈分析和行業(yè)價(jià)值鏈分析。其中企業(yè)外部價(jià)值鏈分析又可進(jìn)一步分為：供應(yīng)商的價(jià)值鏈分析、購買商的價(jià)值鏈分析及競爭對(duì)手的價(jià)值鏈分析（如圖3所示）。
由于關(guān)系成本主要產(chǎn)生于企業(yè)之間而非企業(yè)內(nèi)部，在做價(jià)值鏈分析時(shí)重點(diǎn)分析企業(yè)外部價(jià)值鏈和行業(yè)價(jià)值鏈。
3．1企業(yè)外部價(jià)值鏈分析
是指對(duì)企業(yè)外部價(jià)值鏈進(jìn)行分析，尋找并消除企業(yè)外部不增值的作業(yè)，改進(jìn)增值作業(yè)的活動(dòng)。
（1） 供應(yīng)商的價(jià)值鏈分析。供應(yīng)商的能力越低，企業(yè)越需要頻繁地同供應(yīng)商簽訂嚴(yán)格的合同，關(guān)系成本越高。企業(yè)應(yīng)評(píng)估供應(yīng)商價(jià)值鏈及其與企業(yè)價(jià)值鏈之間聯(lián)系的合理性并采取戰(zhàn)略改進(jìn)行動(dòng)： ① 選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商作為合作伙伴。評(píng)估每個(gè)供應(yīng)商成為團(tuán)隊(duì)成員的意愿，與那些樂于降低成本、創(chuàng)造更大價(jià)值的供應(yīng)商建立關(guān)系，與那些無意愿的供應(yīng)商逐步建立關(guān)系，與供應(yīng)商分享節(jié)省的成本作為激勵(lì)，同時(shí)努力越過直接供應(yīng)商而將他們的供應(yīng)商也包括進(jìn)來。② 通過價(jià)值鏈體系的后向整合，對(duì)供應(yīng)商實(shí)施兼并，降低企業(yè)與供應(yīng)商之間發(fā)生的直接關(guān)系成本，以增強(qiáng)企業(yè)的成本競爭優(yōu)勢。③ 采用最經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系方式，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商價(jià)值鏈與企業(yè)價(jià)值鏈的合理對(duì)接，從而降低企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系成本。④ 利用規(guī)模效應(yīng)，采用配送中心集中采購。比如國際化公司可以設(shè)有專門的供應(yīng)、貿(mào)易公司，將全球各公司的采購需求匯總，利用市場的波動(dòng)，采用期貨或現(xiàn)貨的形式進(jìn)行采購。這樣既可以使公司在討價(jià)還價(jià)中處于優(yōu)勢，又可以充分利用市場降低關(guān)系成本。通過供應(yīng)鏈管理縮短來料提前期，降低采購成本和經(jīng)營費(fèi)用來降低關(guān)系成本，使供應(yīng)商也參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、物料的接收和支付程序中來，從而實(shí)現(xiàn)成本最小化。
（2） 購買商價(jià)值鏈分析。為了形成穩(wěn)定的銷售渠道的戰(zhàn)略合作關(guān)系，企業(yè)應(yīng)對(duì)購買商進(jìn)行價(jià)值鏈分析，從而提升企業(yè)價(jià)值鏈與購買商價(jià)值鏈之間聯(lián)系的合理性。具體可采用以下戰(zhàn)略改進(jìn)：① 采用最經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系方式，以實(shí)現(xiàn)購買商價(jià)值鏈與企業(yè)價(jià)值鏈的合理對(duì)接，從而降低企業(yè)與購買商之間的心理關(guān)系成本。② 幫助購買商改善價(jià)值鏈，以節(jié)約其運(yùn)營成本，從而通過降低最終消費(fèi)者的購買成本來降低整個(gè)價(jià)值鏈上的總成本。例如生產(chǎn)廠商幫助超市搭建產(chǎn)品展臺(tái)，利用超市的渠道宣傳產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品以降低公司的促銷成本；或者企業(yè)幫助使用者調(diào)整工藝，合理使用本企業(yè)的產(chǎn)品，既可以保持客戶穩(wěn)定、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，又可以使企業(yè)及時(shí)了解到客戶的意見和未來需求，降低售后服務(wù)成本和市場調(diào)研的費(fèi)用。同時(shí)可以組建一個(gè)供應(yīng)鏈管理團(tuán)隊(duì)，分析訂單數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)季節(jié)性和周期性趨勢、產(chǎn)品組合和訂單數(shù)據(jù)，通過與客戶間的電子交流系統(tǒng)及時(shí)了解訂單和庫存情況，增加數(shù)據(jù)的可靠性，從而提升產(chǎn)品價(jià)值，降低成本。③ 通過價(jià)值鏈的前向整合，對(duì)購買商實(shí)施兼并，降低企業(yè)與購買商之間發(fā)生的直接關(guān)系成本，以增強(qiáng)企業(yè)的成本競爭優(yōu)勢。④ 考慮更換購買商，以尋求最低的分銷成本。
（3） 競爭對(duì)手的價(jià)值鏈分析。通過對(duì)競爭對(duì)手的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，比較競爭對(duì)手價(jià)值鏈中如何構(gòu)建企業(yè)的營銷渠道，開展成本標(biāo)桿學(xué)習(xí)，采取消除關(guān)系成本劣勢、創(chuàng)造關(guān)系成本優(yōu)勢的戰(zhàn)略行動(dòng)。通過對(duì)競爭對(duì)手的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，可以了解競爭對(duì)手的成本構(gòu)成等情況，評(píng)估競爭對(duì)手價(jià)值鏈的合理性和科學(xué)性，從而基于自身企業(yè)的實(shí)際情況借鑒競爭對(duì)手的優(yōu)勢成本策略。
3．2行業(yè)價(jià)值鏈分析
行業(yè)價(jià)值鏈分析是指對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，尋找并消除行業(yè)中不增值的作業(yè)，改進(jìn)增值作業(yè)的活動(dòng)。對(duì)主要供應(yīng)商、購買商和競爭對(duì)手的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，基于行業(yè)價(jià)值鏈的系統(tǒng)協(xié)同效率來建立競爭優(yōu)勢，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、品牌聯(lián)盟、技術(shù)聯(lián)盟等戰(zhàn)略手段深化與行業(yè)價(jià)值鏈上下游企業(yè)的關(guān)系，降低與價(jià)值鏈上下游企業(yè)的關(guān)系成本，從而增加自身產(chǎn)品或服務(wù)的獲利性和競爭優(yōu)勢。
4關(guān)系成本研究在寶鋼的應(yīng)用
在未提出關(guān)系成本概念前，寶鋼已經(jīng)有了這方面的理念。在供應(yīng)商的選擇上，寶鋼戰(zhàn)略性地選擇合作伙伴，建立長期穩(wěn)定的供應(yīng)關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)供應(yīng)商的積極性，鼓勵(lì)其不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和使用功能，為真正意義上實(shí)現(xiàn)“雙贏”，寶鋼和戰(zhàn)略合作伙伴一道提出成本改善建議，推進(jìn)跨企業(yè)的成本優(yōu)化措施，如寶鋼的耐火材料實(shí)施功能計(jì)價(jià)后，超過雙方核定使用壽命的產(chǎn)品占25％，極大地降低了寶鋼的成本，也給供應(yīng)商帶來了效益，使供需雙方實(shí)現(xiàn)了真正意義上的雙贏。同時(shí)，長期的信任合作取代了短期的合同，規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，降低了企業(yè)關(guān)系成本。
在購買商價(jià)值鏈上，寶鋼也同樣整合了供應(yīng)鏈下游資源。2003年6月，寶鋼與一汽集團(tuán)簽訂總體合作協(xié)議，雙方約定在鋼材供應(yīng)、鋼材使用、技術(shù)開發(fā)、鋼材加工、物流管理等方面開展進(jìn)一步的全方位合作；同時(shí)，寶鋼還將供應(yīng)鏈向高端汽車零部件領(lǐng)域延伸，這些舉措，都將大大降低寶鋼交易中的關(guān)系成本，從而提升企業(yè)整體競爭力。
5結(jié)論
（1） 在競爭日益激烈的今天，成本競爭已成為企業(yè)之間的核心競爭，但僅僅基于企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈成本的降低是不夠的，企業(yè)應(yīng)站在戰(zhàn)略的高度，不盲目追求某種成本的降低，同時(shí)分析企業(yè)價(jià)值鏈外部的成本，追求價(jià)值鏈上總成本最低，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
（2） 本文通過產(chǎn)品—關(guān)系矩陣分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)對(duì)關(guān)系成本影響最大，進(jìn)一步利用價(jià)值鏈分析工具分別分析了企業(yè)與供應(yīng)商、購買商、競爭對(duì)手以及行業(yè)之間的關(guān)系成本，并提出了降低關(guān)系成本的相關(guān)策略。
（3） 本文最后通過對(duì)在供應(yīng)鏈價(jià)值鏈整合上較突出的寶鋼集團(tuán)的真實(shí)案例進(jìn)行分析，進(jìn)一步明確地提出可以降低關(guān)系成本的舉措。
（4） 筆者認(rèn)為，以后在具體企業(yè)關(guān)系成本的研究中，還可以從成本動(dòng)因的角度分析影響關(guān)系成本的結(jié)構(gòu)性因素和執(zhí)行性因素，從而進(jìn)一步找出降低關(guān)系成本的方法。
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