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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇公關(guān)危機(jī)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)公關(guān)；管理原則；處理程序
中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機(jī)公關(guān)行動。
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則
每個企業(yè)都存在危機(jī)的時刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對危機(jī)時要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：
（一）根據(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠
對于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時，必須要堅(jiān)持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷
勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上
這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對這些危機(jī)的時候企業(yè)不會因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：
第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識。企業(yè)的各個部門都要有危機(jī)意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。
第二，對危機(jī)做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。
第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。
（二）危機(jī)處理中的公關(guān)對策
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關(guān)應(yīng)對危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實(shí)，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建
危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結(jié)語
總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻(xiàn)：
[1]龔花萍，孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競爭情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志，2014（11）.
[2]龔花萍，孫曉.基于競爭情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報(bào)雜志， 2014（10）.
關(guān)鍵詞 公共危機(jī) 政府公共關(guān)系 應(yīng)對策略
中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、公共危機(jī)與政府公共關(guān)系的含義
公共危機(jī)是指由于內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)。政府公共關(guān)系是指政府部門通過傳播手段與公眾進(jìn)行溝通交流，進(jìn)而塑造良好的政府形象，實(shí)現(xiàn)政府工作目標(biāo)的一種傳播活動。
從上述二者的內(nèi)涵中我們可以看到，二者都具有“公共性”的本質(zhì)特征，并都強(qiáng)調(diào)大眾的“公共利益”，這表明公共關(guān)系與公共危機(jī)管理具有內(nèi)在聯(lián)系，二者具有共同目標(biāo)，也說明公共關(guān)系能夠在公共危機(jī)管理中發(fā)揮重要作用。
二、政府公共關(guān)系在公共危機(jī)中的作用
（一）有利于樹立良好的政府形象。
公共危機(jī)事件危害性大，如果政府對公眾的知情權(quán)無動于衷，或故意隱瞞，會導(dǎo)致公眾失望，從而使政府形象一落千丈。在公共危機(jī)管理中重視并保證政府公共關(guān)系工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，回應(yīng)公眾的正常需求，對于政府形象的保持與提升非常必要，同時能夠使政府公關(guān)工作與公共危機(jī)管理形成良性互動。
（二）有利于促進(jìn)公共危機(jī)的解決。
公共危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性，緊迫性及不確定性，因此政府公共危機(jī)管理需要動員一切社會力量。政府公共關(guān)系在這方面具有先天優(yōu)勢，政府公共關(guān)系可以通過引導(dǎo)公眾情緒與社會力量，進(jìn)行廣泛的社會動員；另外，政府公共關(guān)系能夠通過公共危機(jī)的教育，引導(dǎo)全體公民防御公共危機(jī)的破壞，以盡可能的減少損失。
（三）有利于獲得國際社會支持與援助。
公共危機(jī)事件本身具有跨越國界擴(kuò)散影響的可能性，這也使得在管理公共危機(jī)事件時，單憑一國力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。政府公共關(guān)系可以發(fā)揮在國際社會傳播信息，樹立或修復(fù)國家形象的功能，通過關(guān)系的協(xié)調(diào)和利益的整合達(dá)到獲取國際社會更廣泛支持與援助，促進(jìn)公共危機(jī)的有效管理。
三、我國政府公共關(guān)系在支持公共危機(jī)解決方面存在的問題
（一）專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。
目前我國缺乏專門進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)，具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在許多職能部門中。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。在危機(jī)情況下，各個部門職責(zé)不清，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。
（二）政府公共關(guān)系人員危機(jī)公關(guān)理念淡薄，素質(zhì)低。
我國有些政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員在危機(jī)時刻不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對媒體要么是一種不耐煩的情緒，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，沒有樹立起正確的危機(jī)公關(guān)的理念。再則當(dāng)前我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。政府公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)老化，真正具有政府公共關(guān)系知識的人員并不多，政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等較為落后。
（三）政府國際公關(guān)能力的不足。
當(dāng)公共危機(jī)問題出現(xiàn)后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強(qiáng)烈要求了解事實(shí)及其與自身的關(guān)系。但由于國際公共關(guān)系能力的缺失與不足，使得作為政府公共關(guān)系手段的政府新聞不及時，難免會造成國際上的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)危機(jī)時，采用完善的新聞制度，塑造該國政府在國際上的良好形象。
四、提高我國政府公共關(guān)系能力應(yīng)對公共危機(jī)的策略
（一）建立獨(dú)立的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。
我們應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)，即在國務(wù)院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的公共危機(jī)應(yīng)急管理常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公共危機(jī)公關(guān)工作。每個地方政府也需要建立常設(shè)的、統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)突發(fā)事件公關(guān)工作。
（二）樹立政府工作人員的公關(guān)意識，提高人員素質(zhì)。
政府公共關(guān)系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府相關(guān)部門可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識，也可以通過參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)。另外在實(shí)踐活動中注意經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。
（三）提高政府國際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國際合作治理。
在全球化形勢下，公共危機(jī)的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國政府與國際組織及時、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機(jī)治理的重要條件。
（作者：安徽大學(xué)管理學(xué)院行政管理專業(yè)2011級碩士研究生）
參考文獻(xiàn)：
[1]王曉成.論公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系[J].上海師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2003（6）.
[2]詹文都.政府公共關(guān)系[M].華南理工大學(xué)出版社，2004.
關(guān)鍵詞：危機(jī)；危機(jī)公關(guān)；5S原則；達(dá)芬奇
我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等困擾著所有企業(yè)，企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，“危機(jī)”中既包含“危”，即危難和危險，也包含“機(jī)”，即機(jī)遇和時機(jī)，危機(jī)的機(jī)遇性和危險性是并存的，正如古語所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機(jī)公關(guān)的概念、危機(jī)公關(guān)的5S原則，運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則分析達(dá)芬奇家居危機(jī)公關(guān)中存在的問題，提出企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的對策，幫助企業(yè)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則化危機(jī)為契機(jī)。
一、危機(jī)公關(guān)的概念
危機(jī)公關(guān)指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，企業(yè)為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動采取的一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括消除影響、恢復(fù)形象等。
二、危機(jī)公關(guān)5S原則
1.承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the Matter）
企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，公眾首先會關(guān)心自己的實(shí)際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰是誰非，積極處理問題的態(tài)度至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，不企圖推卸、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。
2.真誠溝通原則 （Sincerity）
真誠指誠意、誠懇、誠實(shí)。企業(yè)不應(yīng)存有企圖蒙混過關(guān)的僥幸心理，一切以消費(fèi)者的利益為重，在事件發(fā)生的第一時間，站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。
3.速度第一原則 （Speed）
危機(jī)公關(guān)處理的黃金時間是48小時內(nèi)，因?yàn)樵谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，謠言和猜測會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會加劇消費(fèi)者的對企業(yè)的不信任，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動阻止危機(jī)的影響范圍。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則 （System）
在進(jìn)行危機(jī)管理時切忌顧此失彼。企業(yè)高層應(yīng)鎮(zhèn)定自若，組織由高層領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部成員構(gòu)成的危機(jī)公關(guān)小組，從企業(yè)全局和發(fā)展戰(zhàn)略做出統(tǒng)籌安排，并付諸實(shí)施。
5.權(quán)威證實(shí)原則（Standard）
借助具有權(quán)威的第三方的影響力，使消費(fèi)者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲消費(fèi)者的信任。
三、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則分析達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的五大敗筆
達(dá)芬奇家居曾為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具和室內(nèi)裝飾用品零售商，2011年7月被央視“每周質(zhì)量報(bào)告”曝光其冒充進(jìn)口品牌，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)主要有以下五大敗筆：
1.不主動承擔(dān)責(zé)任
達(dá)芬奇家居被央視曝光后，企業(yè)質(zhì)疑媒體的報(bào)道，但又拿不出對企業(yè)有利的相關(guān)證據(jù)，達(dá)芬奇在媒體新聞會上拒不承認(rèn)錯誤，面對媒體的質(zhì)疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創(chuàng)業(yè)史來博取同情和諒解。
2.缺乏真誠溝通
消費(fèi)者和媒體需要企業(yè)真誠的態(tài)度，希望企業(yè)不要試圖隱瞞事實(shí)。達(dá)芬奇潘總在新聞會上沒有向消費(fèi)者和媒體公布一個確切的回復(fù)和補(bǔ)償措施。危機(jī)發(fā)生8天后才在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表“致消費(fèi)者的公開道歉信”。
3.應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)速度慢
危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，達(dá)芬奇曾在官網(wǎng)上發(fā)表了“申明”和“致達(dá)芬奇所有客戶書”，官網(wǎng)上除了提到準(zhǔn)備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。危機(jī)發(fā)生的第三天才召開新聞會，時間上錯過了危機(jī)公關(guān)的黃金48小時。
4.沒有應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的團(tuán)隊(duì)
達(dá)芬奇內(nèi)部沒有建立危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，新聞會缺乏準(zhǔn)備，達(dá)芬奇缺乏公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，沒有在第一時間分析出現(xiàn)問題的源頭，確定應(yīng)對措施和解決方案。
5.缺乏權(quán)威的幫助
達(dá)芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場壓場，但是他們的出現(xiàn)并不能解決達(dá)芬奇家居非進(jìn)口品牌的實(shí)情，也不能抹平達(dá)芬奇家居欺騙消費(fèi)者的事實(shí)。
四、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則提出達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的對策
縱觀中國的品牌，穿著外國羊皮的企業(yè)充斥到各個領(lǐng)域，達(dá)芬奇只是冰山一角，與其曝光一個企業(yè)打垮一個企業(yè)，不如完善國家法制和行業(yè)監(jiān)管，眾多企業(yè)應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，達(dá)芬奇也以此為轉(zhuǎn)折，通過危機(jī)公關(guān)走上貨真價實(shí)、公平競爭的經(jīng)營道路上。
首先，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)速度要快，不管企業(yè)是否有錯都需要立即誠懇道歉，安撫消費(fèi)者和大眾的情緒。
其次，第一時間組織公司管理層、行業(yè)協(xié)會、國外供貨商、經(jīng)銷商、營銷專家等分析出現(xiàn)問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會。新聞會上實(shí)事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責(zé)任人的責(zé)任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費(fèi)者的信任危機(jī)。如果央視曝光內(nèi)容有誤，新聞會上也應(yīng)該首先感謝媒體的監(jiān)督和消費(fèi)者對企業(yè)的支持，拿出證據(jù)證明企業(yè)的清白，做出合理解釋，提出加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控的方案，杜絕類似事件的發(fā)生。
再次，一方面實(shí)施新聞會公布的解決方案，主動把解決方案的實(shí)施過程與結(jié)果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報(bào)道。另一方面清理賣場的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規(guī)的合同，進(jìn)行營銷策劃，對公眾公開國外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風(fēng)格、設(shè)計(jì)師名稱等。
最后，通過宣傳與營銷活動指導(dǎo)消費(fèi)者如何辨別進(jìn)口家具的材質(zhì)與質(zhì)量。企業(yè)以此為鑒，樹立新的行業(yè)準(zhǔn)則，因?yàn)槠放菩枰谜\信做支撐，用質(zhì)量來詮釋。
參考文獻(xiàn)：
[1]王曉瑜.達(dá)芬奇事件：披“洋”皮賣假貨[J].旅游時代，2011（8）
關(guān)鍵詞：校企合作；危機(jī)；危機(jī)管理
中圖分類號：G459 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-9324（2012）07-0009-02
在對于危機(jī)的定義上，美國菲尼克斯德弗瑞（De Vry）技術(shù)研究院院長、著名危機(jī)管理專家勞倫斯·巴頓博士將危機(jī)定義為“一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。”從定義中，我們能清晰地分析出危機(jī)不是事件，是狀態(tài)，它具有突發(fā)性、威脅性、緊迫性、公開性四大特點(diǎn)。
校企合作關(guān)系是高職院校公共關(guān)系的重要方面，校企關(guān)系的恰當(dāng)處理對于深化校企合作，提高高職院校公關(guān)管理水平，樹立品牌形象具有重要意義。從這層意義上講校企合作關(guān)系中的危機(jī)管理對于高職院校的危機(jī)公關(guān)則有著極其重要的意義。校企關(guān)系中的危機(jī)管理則指由于主客觀的因素或突發(fā)事件的影響導(dǎo)致在某一危機(jī)事件發(fā)生時，校企關(guān)系面臨破損甚至破裂，并給雙方的聲譽(yù)、利益或品牌形象帶來不利的影響，為改變這種不利局面給采取的一系列行動。
一、校企合作關(guān)系中的危機(jī)成因分析
一般意義上，我們將校企合作模式分為投資合作、引企入校、進(jìn)修提高、定向雙元等多種形式。但從雙方在目的性與資源性的互動程度上來講，我們將其關(guān)系形態(tài)分為合作性、互補(bǔ)性、契約性、補(bǔ)充性四種模式。其特點(diǎn)如表1所示：
從上表我們可以看出，校企關(guān)系的緊密程度取決于他們的合作形態(tài)，而合作形態(tài)取決于雙方在目的規(guī)范及資源的互動程度，根據(jù)互動程度的不同我們將校企關(guān)系的危機(jī)成因分為客觀因素和主觀因素。
1.客觀因素。在校企合作關(guān)系中，影響危機(jī)的客觀因素表現(xiàn)為合作動機(jī)。雙方合作動機(jī)的差異體現(xiàn)在合作形態(tài)上則是目的性和資源的互動程度不同。這種合作動機(jī)的差異性內(nèi)容是客觀的，表現(xiàn)形式則是主觀的。校企合作中企業(yè)合作的動機(jī)、動機(jī)內(nèi)涵和合作形態(tài)見表2：
校企合作中校方合作的動機(jī)、動機(jī)內(nèi)涵和合作形態(tài)見表3：
2.主觀因素。首先，雙方的認(rèn)知差異，即校企雙方對其關(guān)系是否達(dá)到一致性認(rèn)同。這里的雙方不僅包括具有決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)，還包括負(fù)責(zé)溝通和執(zhí)行的中層與基層管理人員。這在頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)交替中的體現(xiàn)尤為明顯，如果基層管理人員并沒有達(dá)到相互認(rèn)同，則存在潛在的危機(jī)，一旦危機(jī)到來，則會給雙方帶來莫大的損失，這種損失包括利益、名譽(yù)等。當(dāng)雙方對合作達(dá)到共同的認(rèn)同時，則會注重溝通與信息共享，著眼于長期合作。其次，處于合作一線的相關(guān)管理人員對危機(jī)的管理能力。一個合格的公關(guān)危機(jī)管理人員，既要具備危機(jī)預(yù)測的能力，又要具備危機(jī)管理的能力。危機(jī)預(yù)測能力是要求雙方管理人員對容易發(fā)生突發(fā)事件的敏感區(qū)有準(zhǔn)確的預(yù)測、形成相應(yīng)的預(yù)案并能采取相應(yīng)措施進(jìn)行規(guī)避。如在校企合作頂崗實(shí)習(xí)中，學(xué)生可能會對實(shí)習(xí)期的工資產(chǎn)生異議，而幫助學(xué)生恰當(dāng)處理實(shí)習(xí)生與企業(yè)員工的關(guān)系也是學(xué)校帶隊(duì)指導(dǎo)老師與企業(yè)生產(chǎn)一線管理人員共同的職責(zé)。危機(jī)管理能力則要求一旦發(fā)生突發(fā)事件，而且這一突發(fā)事件足以影響甚至破壞雙方合作，雙方的管理人員啟動相應(yīng)的預(yù)案并根據(jù)實(shí)際情況作出靈活的應(yīng)變安排。
由主客觀因素我們可以看出，影響危機(jī)的因素取決于雙方的互動性程度與一致性，互動程度與一致性越高則危機(jī)發(fā)生的可能性越小。
二、校企合作關(guān)系中的危機(jī)管理
校企合作關(guān)系中的危機(jī)直接影響著校企關(guān)系的發(fā)展，間接地衡量著雙方對公共關(guān)系管理的能力。因此做好校企合作關(guān)系的危機(jī)管理，具有重要的意義。就校企而言，應(yīng)從以下幾個方面入手：
1.整合合作資源，構(gòu)建合作性合作形態(tài)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)交流，強(qiáng)化共識。綜合表1-3，我們不難看出，合作性形態(tài)是校企雙方互動程度最高的，也是合作發(fā)展的趨勢。通過合作性形態(tài)，建立雙方高效溝通渠道，在危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理上實(shí)現(xiàn)校企雙方的零成本溝通，并能做出快速反應(yīng)。首先，成立專門的突發(fā)事件管理小組，該小組成員主要職責(zé)是關(guān)注危機(jī)易發(fā)領(lǐng)域并能就突發(fā)事件做出應(yīng)急反應(yīng)，避免事態(tài)的擴(kuò)大化、危機(jī)化。其次，樹立危機(jī)意識，加強(qiáng)信息管理。危機(jī)意識是公共關(guān)系意識的內(nèi)容之一。樹立危機(jī)意識就是要工作中時刻保持高度的警覺狀態(tài)，充滿危機(jī)感。由于合作動機(jī)的差異性，即使是合作性合作形態(tài)，也會存在一些不確定的因素致使這種關(guān)系破裂并給雙方帶來不可挽回的損失。最后，形成應(yīng)急預(yù)案，構(gòu)建危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。盡可能多的預(yù)測危機(jī)發(fā)生的各種情況，并作出相應(yīng)的應(yīng)急方案，做到有備無患。
2.強(qiáng)化管理者的公關(guān)素質(zhì)。高效的危機(jī)管理能力，必然要求管理者具備較強(qiáng)的公關(guān)素養(yǎng)。一般來講，有效進(jìn)行公關(guān)管理的管理者，應(yīng)具備以下方面的能力。首先，合理的知識結(jié)構(gòu)。合理的知識結(jié)構(gòu)既包括嫻熟的專業(yè)知識，能夠運(yùn)用公關(guān)知識預(yù)防并能化解危機(jī)，還包括廣博的知識，對公關(guān)相關(guān)的學(xué)科知識有相當(dāng)?shù)牧私狻Ｈ缇邆湎鄳?yīng)的法律知識能夠恰當(dāng)?shù)奶幚硪驅(qū)W生工傷而引起的突發(fā)事件。其次，過硬的心理素質(zhì)。在校企合作中，因?qū)W生實(shí)習(xí)而引起的問題各式各樣，涉及到學(xué)校、企業(yè)、家長、甚至社會等多方利益，尤其是在今天網(wǎng)絡(luò)化的信息時代，更要求管理者具備過硬的心理素質(zhì)，能夠應(yīng)對復(fù)雜多變的局面，靈活處理各種關(guān)系，避免事態(tài)的蔓延與危機(jī)的擴(kuò)大。最后，視角轉(zhuǎn)換能力。它包括有良好的傾聽能力，有了解不同看法的意愿，認(rèn)識到其他人對事物是或者應(yīng)該是什么樣的看法與己不同，愿意征求其他人的意見，并且成人自己的視野是有限的。只有這樣才能化為思考，充分考慮到不同利益者的訴求，從而有助于危機(jī)的化解。
3.勇于承擔(dān)，積極面對。一旦危機(jī)發(fā)生，為維護(hù)自身的利益和聲譽(yù)，校企雙方往往會采取回避或推卸責(zé)任的做法。其實(shí)不僅無助于危機(jī)的化解，甚至?xí)m得其反。校企雙方應(yīng)當(dāng)積極面對，共同承擔(dān)。如學(xué)生因?qū)嵙?xí)問題而向上級教育部門進(jìn)行投訴時，校企雙方就此類事件共同面對媒體或相關(guān)政府部門，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于學(xué)校乙方進(jìn)行處理。這樣不僅有助于危機(jī)的解決，如果公關(guān)得當(dāng)，還會變不利為有利，引導(dǎo)事件向好的態(tài)勢發(fā)展。
分析校企合作關(guān)系中的危機(jī)成因意義在于規(guī)避危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生時做好危機(jī)管理。危機(jī)管理是任何組織都會遇到的和面對的，危機(jī)管理的處理不僅能夠保證校企合作關(guān)系的長期健康發(fā)展，更能樹立高職院校的品牌形象與價值內(nèi)涵。因此，重視校企合作中影響危機(jī)的因素，合理規(guī)避，恰當(dāng)處理，從而加強(qiáng)校企合作的深度與廣度，建立良好的組織形象。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)；公共關(guān)系評估
2009年不乏危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例：剛剛經(jīng)過中國奶業(yè)“三聚氰胺”的大地震，蒙牛又接到國家質(zhì)檢總局要求其停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)的責(zé)令函；擁有巨大知名度與品牌影響力的王老吉“添加門”事件，一時間背負(fù)著巨大的輿論壓力。無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們，事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅儀是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。只有認(rèn)真總結(jié)在事件發(fā)生期間公關(guān)處理的方式、方法的合理性和有效性，對危機(jī)公關(guān)進(jìn)行有效評估，才能為今后的危機(jī)公關(guān)提供經(jīng)驗(yàn)和方法上的借鑒。
一、危機(jī)公關(guān)評估意義
對于社會組織而言，危機(jī)事件的發(fā)生，它往往給組織造成傷害和損失，小到利潤下降，經(jīng)濟(jì)效益受損、大到使組織遭受滅頂之災(zāi)。每一次危機(jī)事件，都會在社會和公眾心目中留下深刻的印象，一個組織對于危機(jī)處理的慎重態(tài)度和重視程度，完全能夠顯示出一個組織對社會的負(fù)責(zé)態(tài)度和它本身的成熟程度。把對危機(jī)公關(guān)工作的分析、評估和總結(jié)借助于傳播媒介公諸于眾，能讓公眾更透徹地了解本組織，重新塑造組織站立起來的新形象，這是一個經(jīng)受了挫折和考驗(yàn)后，更完整，更成熟，更有實(shí)力的社會組織的形象，它重新建立起自己的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度。事實(shí)上，各種社會組織都要將危機(jī)防范的意識和危機(jī)公關(guān)的評估專門化，制度化，使它成為組織內(nèi)部公關(guān)的一項(xiàng)常規(guī)工作，這樣會使組織盡可能地避免不必要的損失，也能保持組織旺盛的生命力。
二、危機(jī)公關(guān)評估的原則與標(biāo)準(zhǔn)
在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過程中，公關(guān)人員運(yùn)用公關(guān)手段處理公關(guān)危機(jī)所表現(xiàn)出來的態(tài)度、智慧和能力，特別是處理問題時的措施，都具有實(shí)際的意義和為今后工作提供借鑒的研究價值。在實(shí)施危機(jī)公關(guān)評估時一要本著實(shí)事求是的原則，即在危機(jī)公關(guān)的處理過程中，采取了什么樣的措施，進(jìn)行了什么樣的分析，做出了什么樣的決策，調(diào)查到什么樣的第一手材料，都要真實(shí)準(zhǔn)確地加以分析和總結(jié)，從中找到切實(shí)可行的處理問題的規(guī)律。二要本著講求實(shí)效原則，即處理危機(jī)公關(guān)的成功與失敗，是要以在危機(jī)處理過程中組織損失的最少程度，組織形象換回的最大程度，公眾滿意的態(tài)度程度，和對社會造成的不良影響的最低程度為實(shí)際效果的標(biāo)志。
危機(jī)公關(guān)在實(shí)施后其效果的評估標(biāo)準(zhǔn)涉及到以下四個方面：一是在危機(jī)處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；二是在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過程中，給社會造成的損害是不是最少；三是在危機(jī)事件發(fā)生后所進(jìn)行的處理過程中，組織是不是以最小的代價，保住了組織在經(jīng)濟(jì)方面最大的利益；四是在危機(jī)公關(guān)的處理完成后，組織在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經(jīng)以最大的努力在公眾中建立起組織的新形象，以最大可能恢復(fù)了組織的美譽(yù)度和公眾對其的信任。
三、危機(jī)公關(guān)評估的方法
在危機(jī)公關(guān)評估中，經(jīng)常使用的方法是數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)法和公關(guān)實(shí)效調(diào)查法。其中數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)法就是在危機(jī)公關(guān)實(shí)施過后，對公關(guān)組織在事件處理過程中所進(jìn)行的一系列工作進(jìn)行收集、整理，進(jìn)行量化核算，將其行為最終和組織的效益、形象以及公眾的認(rèn)可和社會利益結(jié)合起來，通過統(tǒng)計(jì)和換算，尋求在公關(guān)工作實(shí)施中成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。公關(guān)實(shí)效調(diào)查法就是通過在危機(jī)公關(guān)中公關(guān)手段實(shí)施所呈現(xiàn)出實(shí)際效果，走訪各方當(dāng)事人，諸如組織中的決策者、管理者、責(zé)任人、受害人、社會公眾、相關(guān)的專家、學(xué)者以及各種有關(guān)人員，使其從不同的角度分析，評估公關(guān)危機(jī)處理方法和措施的成敗得失，使組織從中分析重點(diǎn)，找到成功的原因和不足之處，以便把握規(guī)律，積累經(jīng)驗(yàn)，防患于未然。
四、危機(jī)公關(guān)評估的程序
1 設(shè)立統(tǒng)一的評估目標(biāo)
統(tǒng)一的評估目標(biāo)是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。這需要評估人員對有關(guān)問題，比如危機(jī)公關(guān)的評估重點(diǎn)、提問要點(diǎn)形成書面材料，以保證評估工作順利進(jìn)行。另外，還要詳細(xì)規(guī)定調(diào)查結(jié)果如何運(yùn)用。如果目標(biāo)不統(tǒng)一，則會在調(diào)查中搜集許多無用的材料，影響評估的效率與效果。
2 將評估過程納入危機(jī)公關(guān)計(jì)劃之中
評估不是危機(jī)公關(guān)計(jì)劃的附屬品或計(jì)劃實(shí)施后的事后思考和補(bǔ)救措施，而是整個危機(jī)公關(guān)計(jì)劃的重要組成部分。因此，對危機(jī)公關(guān)評估應(yīng)該給予足夠的重視，對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃。
3 在公共關(guān)系部門內(nèi)部取得對評估的一致意見
即使是公共關(guān)系人員本身也不能一下子就把危機(jī)公關(guān)活動沒有實(shí)物性結(jié)果的性質(zhì)和它的可測量效果聯(lián)系起來，尤其對于突如其來的危機(jī)公關(guān)，要給相關(guān)部門足夠的時間認(rèn)識效果評估的作用和現(xiàn)實(shí)性，并允許他們通過自己的親身體驗(yàn)加深這一認(rèn)識。
4 從可觀察與測量的角度將目標(biāo)具體化
在具體危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目評估過程中，首先應(yīng)該將評估項(xiàng)目目標(biāo)具體化。例如，誰是目標(biāo)公眾。哪些預(yù)期效果將會發(fā)生以及何時發(fā)生等等。沒有這樣的目標(biāo)分解，項(xiàng)目評估就無法進(jìn)行。同時，目標(biāo)分解還可以使危機(jī)公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施過程更加明確化與準(zhǔn)確化。
5 選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)
如果一個組織將“讓公眾了解、信任自己，以改善公眾對自己的形象的不公平看法”作為危機(jī)公關(guān)活動的目標(biāo)，那么，評估這樣的公共關(guān)系活動的標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng)是了解公眾是否知道當(dāng)?shù)貓?bào)紙上哪一個專欄報(bào)道了這一消息，占用了多大篇幅，而應(yīng)該了解公眾對組織認(rèn)識情況以及觀點(diǎn)、態(tài)度和行為的變化。由于所要完成的危機(jī)公關(guān)工作或項(xiàng)目的目標(biāo)不同，所以，公共關(guān)系行業(yè)沒有制定出適合所有危機(jī)公關(guān)活動、項(xiàng)目和事件的評估標(biāo)準(zhǔn)與評估模式。通常可以從常用評估標(biāo)準(zhǔn)、定性與定量標(biāo)準(zhǔn)兩方面來考慮。
6 確定搜集證據(jù)最佳途徑
調(diào)查并非總是了解危機(jī)公關(guān)活動影響的最佳途徑，有時組織活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在有些情況下，小范圍的試驗(yàn)也是十分有效的。在搜集有關(guān)評估資料方面，沒有絕對的唯一最佳途徑。在這一方面，方法選擇取決于評估的目的、提問的方式以及前面已經(jīng)確定的評估標(biāo)準(zhǔn)。
7 保持完整的計(jì)劃實(shí)施記錄
這些資料能夠充分反映公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，尤其重要的是反映危機(jī)公關(guān)計(jì)劃的可行性程度，哪些策略是有效的，哪些策略是無力的或者無效的，哪些環(huán)節(jié)銜接比較緊密，哪些環(huán)節(jié)還有疏漏或欠缺。
8 及時、有效地使用評估結(jié)果
危機(jī)公關(guān)活動的每一個周期都要比前一個周期表現(xiàn)出更大的影響力，這是運(yùn)用前一個周期評的結(jié)果對后一個周期進(jìn)行了調(diào)整的緣故。由于對評估結(jié)果的運(yùn)用、問題確定及形勢分折將會更加準(zhǔn)確，危機(jī)公關(guān)目標(biāo)將會更加符合組織發(fā)展的要求。
9 將評估結(jié)果向組織管理者報(bào)告
這應(yīng)該成為一項(xiàng)固定的制度，它的作用一方面可以保證組織管理者及時掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)；另一方面也可以說明公共關(guān)系活動在持續(xù)地保持與組織目標(biāo)相一致及其在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中的重要作用。
10 提高對公共關(guān)系的理性認(rèn)識
經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的瞬息萬變造成了危機(jī)的頻發(fā)，政府、企業(yè)、社會都在大談危機(jī)意識，大力制定危機(jī)管理方案，這其中大量涉及了公共政策管理的內(nèi)容，公共關(guān)系在其中的地位和作用，主要是處理公共關(guān)系造成的危機(jī)。
這些年，環(huán)球公關(guān)在實(shí)踐中摸索，通過幫助各類客戶處理危機(jī)，在危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們近年來操作過的著名案例包括:探索“奧妙”降價的奧妙、二惡英奶粉危機(jī)、中美史克PPA危機(jī)、雀巢奶粉危機(jī)、默克財(cái)務(wù)危機(jī)等。在處理這些危機(jī)的過程中，我發(fā)現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在中國發(fā)生的危機(jī)越來越多，而且有很多明顯的特點(diǎn)。
企業(yè)公關(guān)危機(jī)的五種類型
最常見的幾種引發(fā)危機(jī)的原因有：
第一、日常消費(fèi)者的投訴或員工與公司不和狀告公司引發(fā)的危機(jī)。代表案例如寶潔SK-II危機(jī)，江西消費(fèi)者將寶潔告上法庭，原因是使用SK-II產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷。又如宜家危機(jī)，由于一位北京消費(fèi)者向媒體反映，其在宜家購買的商品兩周都沒有送到，隨后眾多類似的投訴引發(fā)了宜家來華后的首次危機(jī)。
第二、國外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)。代表案例如高露潔危機(jī)，有報(bào)道稱,美國科學(xué)家發(fā)現(xiàn)高露潔牙膏中含有可能致癌的物質(zhì)，而實(shí)際這個報(bào)道來自英國一份不入流的小報(bào)。又如強(qiáng)生危機(jī)的起因是印度食品藥物管理部門在嬰兒油等多種強(qiáng)生產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了對嬰兒有害的石蠟油等化學(xué)成分，要求強(qiáng)生公司取消部分產(chǎn)品的“嬰兒使用”標(biāo)志。
第三、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等政府機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量問題或違法行為引發(fā)的危機(jī)。代表案例如光明牛奶危機(jī)，鄭州市食品藥品安全委員會發(fā)表書面調(diào)查文件稱，鄭州光明使用了在保質(zhì)期內(nèi)的庫存奶進(jìn)行再加工。而肯德基的“蘇丹紅”危機(jī)也是質(zhì)檢部門在其新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡中檢出“蘇丹紅”成分。
第四、民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)。如麥當(dāng)勞播出的一則電視廣告中含有消費(fèi)者向商家下跪乞求優(yōu)惠的鏡頭，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起批判風(fēng)潮。又如有媒體報(bào)道朝日啤酒等日本大企業(yè)資助日本右翼修改歷史教科書、篡改日軍侵華歷史，長春市的部分超市和餐飲店開始停售朝日啤酒。
第五、安全生產(chǎn)方面引發(fā)的危機(jī)。代表案例有山西煤礦爆炸和富力地產(chǎn)建筑工人事故等。
如何化解危機(jī)
如何應(yīng)對危機(jī)呢？
第一、快速反應(yīng)，及時處理至關(guān)重要。發(fā)生危機(jī)后，最好把它快速消滅在萌芽中。及時處理的前提是正確判斷，這就要求判斷者必須了解中國文化和政策，才可能對發(fā)生在中國的危機(jī)性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確地判斷、分析。分析后還要正確判斷采用什么態(tài)度對待媒體、消費(fèi)者或政府管理部門等相關(guān)群體。
第二、靈活處理。不可以把危機(jī)公關(guān)一般操作規(guī)則套用在所有的案例上，應(yīng)該具體問題具體分析，這就好比醫(yī)生治病，即使病人病癥都是感冒，還要根據(jù)感冒的類型開出處方。
在上述五種類型的危機(jī)發(fā)生后，要使用不同的處理方法，處理的重點(diǎn)也不盡相同。針對消費(fèi)者或員工投訴產(chǎn)生的危機(jī)，需要快速解決消費(fèi)者或員工的具體問題，這點(diǎn)是十分重要的。雖然有個別消費(fèi)者或員工提出的要求很離譜兒，公司也要認(rèn)真研究做出可行的處理方案，將危機(jī)產(chǎn)生的病源控制住，方能有效處理好此類危機(jī)，控制整個病情。
針對由于國外發(fā)生的問題通過新聞報(bào)道引發(fā)國內(nèi)外資企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)，應(yīng)該認(rèn)真分析企業(yè)產(chǎn)品對中國老百姓有無影響，并要誠懇地告訴大家。公司的態(tài)度對消費(fèi)者影響很大，如果企業(yè)采取國外國內(nèi)雙重標(biāo)準(zhǔn)，對廣大公眾也沒有一個誠懇的態(tài)度，將進(jìn)一步加劇危機(jī)。
針對質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時間與工商稅務(wù)等政府部門聯(lián)系，或者請專家或更高層次主管部門再次檢測質(zhì)量，
中國公關(guān)行業(yè)發(fā)展的三個階段
引進(jìn)和開創(chuàng)時期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼宣告成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市落成。這些合資企業(yè)采用了國際規(guī)范的管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。
適應(yīng)和發(fā)展時期。1986－1993年期間，隨著外資或合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有的大發(fā)展，這一時期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。
競爭和專業(yè)分工時期。從1993年開始，中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國公關(guān)業(yè)自身產(chǎn)生了分化。
并提出整改方案。要敢于回收不合格的產(chǎn)品，以消費(fèi)者利益為上。當(dāng)民族情結(jié)引發(fā)的危機(jī)發(fā)生后，外資企業(yè)必須要懂得中國文化，了解中國人的民族精神，尊重中國人的感情，熱愛中國，并站在中國的立場上考慮問題，這樣才能處理好危機(jī)。
本土公關(guān)公司最初主要服務(wù)IT企業(yè)，之后，隨著各個行業(yè)的蓬勃發(fā)展而不斷滲透到各個領(lǐng)域：電信、汽車、醫(yī)藥、金融、房地產(chǎn)、消費(fèi)品、奢侈品。本土公關(guān)公司的業(yè)務(wù)類型也從最初單純的發(fā)稿和活動組織，逐漸發(fā)展到多元化經(jīng)營：策略顧問、活動策劃、政府關(guān)系、危機(jī)管理、培訓(xùn)等。
在西方，在經(jīng)歷了“公共關(guān)系黑暗時期”后，“扒糞運(yùn)動”催生出全球第一家公關(guān)公司，并使公關(guān)走上專業(yè)化的道路，草莽蛻變成為精英。經(jīng)過100多年的發(fā)展，西方公關(guān)業(yè)已形成較為完善的理論體系，公關(guān)公司對從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)要求很高。八十年代初，偉達(dá)公關(guān)成為第一家進(jìn)入中國的國際公關(guān)公司，之后，博雅、萬博宣偉、奧美公關(guān)、愛德曼等一批知名國際公關(guān)公司也紛紛以各種方式在中國成立分公司或辦事處。
公共關(guān)系的基本概念和服務(wù)模式來自于西方。相對于國際公關(guān)公司而言，本土公關(guān)公司的發(fā)展是一邊實(shí)踐，一邊總結(jié)，在實(shí)踐中逐漸發(fā)展壯大，理論體系相對薄弱，方法論也是隨著市場變化而不斷總結(jié)。不過，他們精通中國文化，熟悉本地人際關(guān)系，服務(wù)模式靈活，在很多項(xiàng)目的運(yùn)作前敢于向客戶做出承諾。
本土公關(guān)公司最初的客戶還是集中在本土企業(yè)，如藍(lán)標(biāo)最初的核心客戶是聯(lián)想和用友。隨著一批國際公關(guān)公司的人才流動到本土公關(guān)公司，加之靈活多變的服務(wù)方式，本土公關(guān)公司也受到一些跨國公司的青睞，并嘗試與其合作。
另外，許多跨國公司由于不了解中國國情而在中國市場上略顯水土不服，而在解決這些危機(jī)時，本土公關(guān)公司的靈活性和資源優(yōu)勢就發(fā)揮了作用。
目前，很多優(yōu)秀的本土公關(guān)公司都在為跨國公司提供專業(yè)的公關(guān)服務(wù)。藍(lán)色光標(biāo)從96年開始就為思科、佳能等提供日常傳播服務(wù)，海天網(wǎng)聯(lián)長期為IBM提供大型活動服務(wù)，TOP10本土公關(guān)公司都擁有長期的跨國公司客戶。
相對于本土公關(guān)公司服務(wù)國際企業(yè)的數(shù)量，國際公關(guān)公司服務(wù)本土企業(yè)的數(shù)量就略顯不足。
多數(shù)國際公關(guān)公司目前還是以服務(wù)國際客戶為主，如萬博宣偉長期服務(wù)寶潔和耐克，高誠公關(guān)服務(wù)陶氏化學(xué)，奧美服務(wù)諾基亞等。他們的客戶來源主要有兩個渠道：一方面來自于總部，指全球簽約;另一方面來自于本地，一些國際性的公司在中國一旦有公關(guān)需求，他們首先想到的是找國際公關(guān)公司為他們提供服務(wù)，因?yàn)檫@樣對他們來說更為方便，無論是語言上，還是文化上都非常吻合。
從中國國際公關(guān)協(xié)會每年的行業(yè)調(diào)查報(bào)告中我們可以看出，在國際上享有盛譽(yù)的萬博宣偉、博雅、凱旋先驅(qū)等公司的業(yè)務(wù)還主要集中在國際客戶上。當(dāng)然，一些國際公關(guān)公司的香港分公司為中國在香港的上市公司提供財(cái)經(jīng)公關(guān)服務(wù)，但這部分的業(yè)務(wù)收入有限，還無法成為各公司的支柱業(yè)務(wù)。
不過，這種情況正在發(fā)生變化。
近年來，伴隨中國加入WTO以及奧運(yùn)在中國的舉辦，越來越多有實(shí)力的中國企業(yè)開始了他們的國際化進(jìn)程。他們通過各種途徑進(jìn)入國際市場，如中國移動收購國外運(yùn)營商，聯(lián)想收購IBM全球PC業(yè)務(wù)等。有些中國企業(yè)通過在國內(nèi)和國際品牌比拼打造國際品牌，奧運(yùn)贊助商伊利希望通過這種手段打造他們的國際品牌;奧運(yùn)葡萄酒獨(dú)家供應(yīng)商中糧長城葡萄酒借奧運(yùn)機(jī)會打造“東方概念”。
在國際化進(jìn)程中，中國企業(yè)也面臨著很多困境。由于中國本土企業(yè)的商業(yè)模式、財(cái)務(wù)制度、國際視野、企業(yè)文化等是針對國內(nèi)環(huán)境而設(shè)定的，如果不加改造將無法與國際接軌。與國際公關(guān)公司合作，并逐漸適應(yīng)西方文化和商業(yè)模式，成為眾多中國企業(yè)的選擇。
從去年開始，中國移動、伊利、長城葡萄酒、TCL、天獅等眾多國內(nèi)企業(yè)紛紛選擇和國際知名的公關(guān)公司合作。他們認(rèn)為，國際公關(guān)公司的優(yōu)勢集中在全球資源優(yōu)勢、戰(zhàn)略顧問優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、語言優(yōu)勢、系統(tǒng)化運(yùn)作優(yōu)勢以及完善的理論體系優(yōu)勢等方面，而這些優(yōu)勢可以幫助中國企業(yè)有效的進(jìn)行公關(guān)戰(zhàn)略定位以及面向全球公關(guān)傳播。有些本土企業(yè)還希望借助國際公關(guān)公司對西方文化的理解幫助他們打造一個國際化的形象。如國內(nèi)起家的家具連鎖企業(yè)美克美家多年來一直堅(jiān)持和國際公關(guān)公司合作，客戶對他們的國際品牌概念認(rèn)知度很高。
關(guān)鍵詞：食品企業(yè)；危機(jī)公關(guān)；新媒體
1食品安全危機(jī)公關(guān)概述
1.1危機(jī)與危機(jī)公關(guān)
凱普蘭在很早的時候就提出了危機(jī)管理的思路。在他看來，人或某個組織處于一種失衡的狀態(tài)，就是當(dāng)前所說的危機(jī)狀態(tài)。按照時間來劃分，危機(jī)有3個階段：危機(jī)前狀態(tài)、易感期、易整期。羅森塔爾對危機(jī)提出了自己的見解，他指出“危機(jī)狀態(tài)是指對整個社會系統(tǒng)和相關(guān)的行為構(gòu)成了一定威脅，同時也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”
1.2媒體在食品安全危機(jī)公關(guān)中的作用
媒體在食品安全中發(fā)揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業(yè)形象，所以，食品企業(yè)需要全面認(rèn)識媒體的作用，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的危機(jī)管理策略，妥善地應(yīng)對各類事件，保持企業(yè)的良好發(fā)展。
2新媒體時代下我國食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略
新媒體時代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現(xiàn)代化的通信工具和設(shè)備，既實(shí)現(xiàn)對各類信息的傳播，又可促進(jìn)問題的解決。食品安全問題成為全球性關(guān)注話題，食品企業(yè)如何和媒體打交道顯得至關(guān)重要。
2.1新媒體時代下我國食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的挑戰(zhàn)
（1）網(wǎng)絡(luò)輿論力量強(qiáng)大，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)易發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息時代的來臨，企業(yè)在發(fā)展過程中也會面臨著新的危機(jī)。在自媒體時代，每個人都可以進(jìn)行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機(jī)的廣泛傳播，同時也給企業(yè)帶來了正面或負(fù)面的影響。科技的快速發(fā)展，很多信息一經(jīng)就傳播于世界的各個角落。所以，人人都有發(fā)言權(quán)，能對各類社會事件進(jìn)行有效的監(jiān)督。
（2）食品是一個極其特殊的行業(yè)，在發(fā)展過程中危機(jī)潛伏存在。長期以來，都有不少相關(guān)人員關(guān)注食品安全問題，食品危機(jī)指的是由于食品經(jīng)營者個人的過失或者是違反法律的規(guī)定而導(dǎo)致的食品突發(fā)事件。進(jìn)行食品企業(yè)的危機(jī)管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機(jī)事件也時有發(fā)生。
2.2危機(jī)傳播的應(yīng)對原則
（1）3T原則。3T原則是由英國學(xué)者杰斯特在其20世紀(jì)發(fā)表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關(guān)注信息對于危機(jī)處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業(yè)控制權(quán)為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時效性，強(qiáng)調(diào)組織要不斷地完善信息對于危機(jī)處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關(guān)于信息的所有情況提供出來，強(qiáng)調(diào)全面而準(zhǔn)確，同時也要基于實(shí)際情況的。
（2）5S原則。包括承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）和權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。
3基于5S原則的案例分析
3.1食品企業(yè)危機(jī)管理的多案例分析
從關(guān)注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標(biāo)事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關(guān)注，相關(guān)網(wǎng)頁及網(wǎng)友的投票率都較高。從危機(jī)管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業(yè)集體保持沉默的情況較為常見。
3.2麥當(dāng)勞的危機(jī)事件及其應(yīng)對策略
（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會”上，曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯店存在違規(guī)問題，該店銷售過期產(chǎn)品等問題。
（2）坦承責(zé)任方面。麥當(dāng)勞對于央視3·15的報(bào)道的問題十分關(guān)注，并為此停止了經(jīng)營，進(jìn)行事故的調(diào)查，對事故進(jìn)行了嚴(yán)肅的處理，向消費(fèi)者賠禮。
（3）真誠溝通方面。麥當(dāng)勞在微博平臺上相應(yīng)的信息，表示將對問題餐廳進(jìn)行相應(yīng)的管理，并對麥當(dāng)勞采取嚴(yán)格的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，以便讓所有的消費(fèi)人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費(fèi)者和社會各界的監(jiān)督。
（4）速度至上方面。央視曝光1h之內(nèi)，麥當(dāng)勞在其新浪官方微博上進(jìn)行了回應(yīng)，是最快做出回應(yīng)的企業(yè)。
（5）系統(tǒng)運(yùn)行方面。麥當(dāng)勞方面提出要進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部管理，并就各類問題進(jìn)行更加仔細(xì)的日常檢查，以保證所有的標(biāo)準(zhǔn)得以落實(shí)。
（6）權(quán)威證實(shí)方面。麥當(dāng)勞中國主動邀請國家各級工商部門對食品進(jìn)行檢查，并和政府的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并在必要的時候提出切實(shí)可行的整改方案。
這次危機(jī)事件沒對麥當(dāng)勞帶來太大的負(fù)面影響，是因?yàn)樗麄冊谖C(jī)發(fā)生之后及時地進(jìn)行了回應(yīng)，并采取了措施，成功地從危機(jī)中走出來，較好地維護(hù)了企業(yè)的良好形象。這是在新媒體時代下，利用新媒體的一次成功危機(jī)公關(guān)案例。
4企業(yè)應(yīng)對食品安全危機(jī)的媒體對策
危機(jī)對于企業(yè)最大的影響就是損害企業(yè)的聲譽(yù)。如果企業(yè)沒有進(jìn)行有效的處理，并消除這些負(fù)面影響，就會給企業(yè)的之后經(jīng)營工作帶來較大的困難。
4.1主動與媒體建立良好的合作關(guān)系
食品企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)居安思危的防范意識，這就需要和媒體保持良好的關(guān)系，從長遠(yuǎn)情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動的關(guān)系。第一，可以讓媒體對企業(yè)的生產(chǎn)情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。第二，企業(yè)可利用各種媒體進(jìn)行宣傳活動。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展，所以要利用好互聯(lián)網(wǎng)平臺。
4.2正確選擇新聞平臺
新媒體的時代下新聞有各類平臺，社交平臺如微博、人人，及時通訊如微信、QQ，選擇平臺顯得至關(guān)重要。相對新媒體，報(bào)紙以及各大電視臺的系列報(bào)道更加具有真實(shí)性。企業(yè)要在第一時間內(nèi)寫下各項(xiàng)相關(guān)的信息，填補(bǔ)危機(jī)產(chǎn)生而導(dǎo)致的各類問題。同時還需要選擇合適的平臺進(jìn)行新聞工作，一般選擇權(quán)威性的主要媒體進(jìn)行，引導(dǎo)輿論，并為企業(yè)的發(fā)展提供真實(shí)的信息。
4.3選擇合適的發(fā)言人，第一時間新聞
企業(yè)的新聞發(fā)言人一般是由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的公關(guān)人員來擔(dān)任。發(fā)言人的言行舉止代表的是企業(yè)的形象，合適的新聞發(fā)言人可以讓企業(yè)擺脫危機(jī)。麥當(dāng)勞在一次危機(jī)事件中較好地處理和媒體之間的關(guān)聯(lián)，面向全國通報(bào)實(shí)情，并成立危機(jī)攻關(guān)小組，彌補(bǔ)了自己的不足，并得到了民眾的認(rèn)同。
4.4危機(jī)解決后的形象恢復(fù)
在危機(jī)事件處理后，就要恢復(fù)企業(yè)形象。而媒體通過各種公開的講座，體現(xiàn)了企業(yè)的人文主義情懷。同時，要大力開展宣傳活動，讓民眾了解企業(yè)的文化，可以把食品危機(jī)作為一個宣傳平臺。無論是在危機(jī)發(fā)生前還是危機(jī)發(fā)生后，誠信經(jīng)營都是企業(yè)的立足之本。
5結(jié)語
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系 酒店經(jīng)營 市場競爭
本文從公共關(guān)系在酒店經(jīng)營中運(yùn)用的現(xiàn)狀出發(fā),立足于其現(xiàn)實(shí)情況,對公共關(guān)系在運(yùn)用過程中存在的問題進(jìn)行分析,提出重視內(nèi)部公關(guān)并搞好外部公關(guān)的可行性對策,給出了做好酒店公關(guān)工作,以得到順利發(fā)展的啟示。
一、重視酒店內(nèi)部公關(guān)
酒店內(nèi)部公共關(guān)系是酒店公共關(guān)系的重要組成部分,其狀態(tài)如何,直接關(guān)系到酒店公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關(guān)系的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)酒店良好外部公共關(guān)系的前提和保證。酒店的內(nèi)部公眾,主要包括內(nèi)部的工人、技術(shù)人員、管理人員等,他們是酒店實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和利益的主要依靠力量,因?yàn)樗麄兪墙M織賴以存在的細(xì)胞,是組織的物質(zhì)承擔(dān)者。酒店所確定的目標(biāo)、制訂的計(jì)劃、工作的任務(wù)、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實(shí)施。因此,酒店必須具有對內(nèi)部公眾的吸引力、凝聚力,必須運(yùn)用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內(nèi)部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內(nèi)部公眾把組織的目標(biāo)作為自己的目標(biāo),把自己的利益與組織的利益緊緊結(jié)合起來,與組織溶為一體,具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、參與感、歸屬感,愿意和企業(yè)同心同德,同甘共苦。只有這樣的內(nèi)部公共關(guān)系才會成為酒店實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和利益的強(qiáng)有力的力量。
1.內(nèi)部員工樹立和培養(yǎng)科學(xué)的公關(guān)意識
科學(xué)的公關(guān)意識包括:樹立良好形象的公關(guān)意識,公眾至上的公關(guān)意識,積極傳播的公關(guān)意識,文明競爭的公關(guān)意識,品牌管理的公關(guān)意識。塑造良好形象的意識是公關(guān)意識的核心,這是一種無形的資產(chǎn),是員工首要具備的公關(guān)意識。現(xiàn)代公關(guān)之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現(xiàn)代社會的信息工具高度發(fā)達(dá),市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關(guān)意識已是決定一個酒店發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代酒店的員工,應(yīng)具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協(xié)調(diào),建立平等互利的友好關(guān)系。品牌是酒店通過服務(wù)給予消費(fèi)者或客戶的一項(xiàng)重要承諾,是酒店生存和成功的關(guān)鍵因素,酒店內(nèi)部只有全員具有了品牌管理公關(guān)意識,才能維系品牌的成長。
2.酒店內(nèi)部做好危機(jī)公關(guān)工作
酒店的危機(jī)公關(guān)是酒店在處理危機(jī)時所采取的一切手段和謀略,以恢復(fù)公眾信任,重塑酒店形象。危機(jī)無時無處不在,首先,應(yīng)積極主動、迅速反應(yīng),以負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對公眾和媒體。其次,應(yīng)編制危機(jī)處理手冊,為處理危機(jī)提供科學(xué)指導(dǎo)。再次,處理危機(jī)并著手進(jìn)行恢復(fù)管理,消除不良影響。在處理危機(jī)時,酒店內(nèi)部人員應(yīng)真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實(shí)。任何時候,真實(shí)誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內(nèi)部加強(qiáng)酒店文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力,那么酒店優(yōu)異的企業(yè)文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發(fā)展的動力。酒店內(nèi)部的每個員工都應(yīng)樹立酒店的價值觀,根據(jù)具體情況建立適合本酒店發(fā)展的文化,加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè),對酒店的生存和發(fā)展有著重要作用,是其發(fā)展壯大的銳利武器。
二、努力搞好外部公關(guān)
酒店外部公共關(guān)系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達(dá)到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是社會活動的一個基本單位,它的經(jīng)營活動既有相對的獨(dú)立性,又是整個社會活動的有機(jī)組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務(wù)、原料、銷售市場及多種社會服務(wù)。另一方面,酒店也必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經(jīng)營活動必然涉及政府主管部門、司法機(jī)關(guān)、財(cái)政金融機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)者、批發(fā)零售商、廣告公司、新聞機(jī)構(gòu)、各方顧客等等,所有這些部門就構(gòu)成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關(guān)系的重要工作內(nèi)容就在于同酒店外部公眾建立經(jīng)常性聯(lián)系,并加強(qiáng)雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關(guān)系,是衡量一個酒店素質(zhì)高低的基本標(biāo)準(zhǔn)之一,也是一個酒店經(jīng)營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關(guān)系,可以做好以下工作。
1.酒店組織專題公共關(guān)系活動
酒店公關(guān)活動的主要任務(wù)是擴(kuò)大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認(rèn)知程度,增加酒店的吸引力,實(shí)施雙向的信息交流,有效地進(jìn)行酒店與公關(guān)對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的經(jīng)營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關(guān)活動進(jìn)行宣傳和介紹,消除公眾的觀望心理。酒店在發(fā)展順利時,公關(guān)活動要宣傳已取得的成績,進(jìn)一步擴(kuò)大影響,強(qiáng)化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應(yīng)該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴(kuò)大影響;召開新聞會(記者招待會);進(jìn)行社會公益服務(wù),承擔(dān)社會責(zé)任;做好公關(guān)廣告宣傳等等。
2.酒店應(yīng)采集信息,做好調(diào)研
酒店應(yīng)及時采集與酒店發(fā)展密切相關(guān)的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應(yīng)采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關(guān)系到酒店的發(fā)展和經(jīng)營方針。(2)法律法令信息。酒店應(yīng)熟悉法律條文,以便規(guī)范自己的組織行業(yè),幫助酒店取得合法權(quán)益,減少不必要的損失。(3)新聞報(bào)道中與本酒店有關(guān)的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務(wù)和產(chǎn)品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術(shù)力量、管理方式、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：企業(yè)公關(guān)；危機(jī)處理
中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）02-28 -02
不久前，漢能控股在面對媒體公關(guān)時的窘迫就是一例鮮活的反面教材。
2015年4月24日，《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》用4個整版刊發(fā)了針對漢能集團(tuán)的5篇報(bào)道，隨后，漢能集團(tuán)控股的香港上市公司漢能薄膜發(fā)電集團(tuán)有限公司當(dāng)天市值損失約280億港元。
針對《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》，漢能控股于4月26日《針對失實(shí)報(bào)道的嚴(yán)正聲明》，稱《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》報(bào)道內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，采用影射、猜測、臆造等方式惡意誤導(dǎo)公眾。
旋即，《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》針對漢能的《聲明》作出回應(yīng)，稱漢能方面在聲明中僅針對現(xiàn)有的生產(chǎn)、產(chǎn)能予以反駁，不惜偷換概念、混淆是非，同時還以同樣的方式斷章取義進(jìn)行指責(zé)，并稱該報(bào)之前在3月份發(fā)表《漢能：演繹烏雞變鳳凰的故事》等報(bào)道之后，漢能方面未予相應(yīng)回應(yīng)。在此次報(bào)道過程中，《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》也曾向漢能有關(guān)部門發(fā)出過采訪提綱，但漢能方面也未予及時回復(fù)，理由是采訪的問題需要各部門協(xié)調(diào)。
漢能控股因?yàn)闆]有及時并正確予以回應(yīng)，導(dǎo)致市值蒸發(fā)，企業(yè)形象受損，付出了慘重代價。事實(shí)上，漢能控股的案例在企業(yè)界處理危機(jī)公關(guān)事件時的做法并非絕無僅有，類似的案例還有很多，暴露出很多企業(yè)在這個方面的短板。
那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何做好危機(jī)公關(guān)處理呢？
一、把危機(jī)扼殺在搖籃里
打鐵還需自身硬。處理危機(jī)公關(guān)最高境界應(yīng)該是“零負(fù)面”，“零負(fù)面”并不是不切實(shí)際地追求企業(yè)完美，完美的企業(yè)是不存在的。
毋庸諱言，任何企業(yè)都有自己的問題，但要做到“零負(fù)面”卻是可能的。這就要求企業(yè)能主動把內(nèi)部的問題和負(fù)面消息在發(fā)酵成嚴(yán)重的公關(guān)事件前，將其消弭在萌芽狀態(tài)。
首先，要求企業(yè)從最高層到高管團(tuán)隊(duì)，甚至到中層干部，都能樹立對于公關(guān)危機(jī)的高度關(guān)注，不能停留在單一追求企業(yè)利潤的經(jīng)濟(jì)賬上，要學(xué)會算“大帳”，算“總賬”，及早把公關(guān)危機(jī)的防范提到企業(yè)的戰(zhàn)略層面考量。
其次，在樹立了公關(guān)危機(jī)的高度重視后，要在機(jī)制上采取措施。這里要建立兩方面的機(jī)制，一是常備機(jī)制，即企業(yè)應(yīng)該在抓生產(chǎn)、促利潤的同時，堅(jiān)持開展健康向上的企業(yè)文化建設(shè)，首先在內(nèi)部形成符合企業(yè)發(fā)展的輿論小環(huán)境，具體工作可以通過企業(yè)文化建設(shè)（企業(yè)使命、企業(yè)愿景的梳理）、企業(yè)品牌建設(shè)（品牌故事、宣傳話術(shù)的梳理）、企業(yè)內(nèi)部法制規(guī)范（與合作伙伴之間的合同規(guī)范、勞資雙方的法律風(fēng)險防范）、企業(yè)發(fā)言人固定及采訪管理機(jī)制的確定。二是應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，定期或不定期制定公關(guān)危機(jī)的演習(xí)，可設(shè)演習(xí)預(yù)案或不設(shè)演習(xí)預(yù)案。
再次，企業(yè)防范公關(guān)事件發(fā)生，把公關(guān)危機(jī)扼殺在萌芽中，并不代表要搞“閉關(guān)鎖國”，而是要適當(dāng)在企業(yè)所在的省市或社區(qū)，增強(qiáng)企業(yè)的透明度，利用一些會或社會公益活動，釋放對企業(yè)有利的信息，對企業(yè)外部輿論進(jìn)行有計(jì)劃的引導(dǎo)。
二、公關(guān)危機(jī)不等于狼來了
公關(guān)危機(jī)來了，并不等于狼來了。事前有過應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案和相關(guān)演習(xí)的企業(yè)，可以從容不迫地按照方案和之前的演習(xí)進(jìn)行處理。
處理過程中，最重要的原則就是開誠布公。在當(dāng)前信息渠道越發(fā)復(fù)雜的今天，越是想著“捂、瞞、騙”，往往越是事與愿違，輿論發(fā)展的后果可能會更嚴(yán)重。
企業(yè)在公關(guān)危機(jī)發(fā)生時，要直面媒體和公共輿論，主動通過透明而及時的信息進(jìn)行澄清，以此避免公眾輿論的進(jìn)一步發(fā)酵。
同時，企業(yè)對于自己的過錯，要敢于承擔(dān)，以求得公眾輿論和消費(fèi)者的諒解，雖然由于承擔(dān)責(zé)任很大可能會造成經(jīng)濟(jì)上的損失，但相比企業(yè)徹底在市場失去信任，兩者代價孰輕孰重，相信這筆賬并不難算。
最后，企業(yè)在適當(dāng)時候，也要學(xué)會運(yùn)用法律武器，特別是面對一些競爭對手的惡意中傷或者是網(wǎng)絡(luò)暴民因無聊或挾私報(bào)復(fù)，要充分運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。
三、亡羊補(bǔ)牢，變害為利
在公關(guān)危機(jī)處理完成后，并不代表萬事大吉，或者走向極端，進(jìn)行內(nèi)部“整頓”，變成“保密局”。
正確的做法應(yīng)該是亡羊補(bǔ)牢，爭取變害為利。
對于產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營等環(huán)節(jié)引發(fā)的危機(jī)，應(yīng)該吸取教訓(xùn)，對企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和管理進(jìn)行整改，并主動邀請媒體和公眾監(jiān)督，扭轉(zhuǎn)企業(yè)此前的形象，爭取變害為利。
對此前機(jī)制上存在的漏洞，要認(rèn)真查漏補(bǔ)缺，對此前忽略的環(huán)節(jié)更加要引起高度關(guān)注，從制度上進(jìn)行完善，同時通過加強(qiáng)信息紕漏和企業(yè)公益活動，增加 透明度，避免重蹈覆轍。
對于因企業(yè)內(nèi)部人員泄露商業(yè)機(jī)密或者誹謗造謠引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，除了加強(qiáng)員工教育和完善企業(yè)規(guī)章制度之外，必要的時候應(yīng)該及時尋求法律援助，避免類似事件再次發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】 公關(guān)活動模式；品牌策劃管理
談到公共關(guān)系與品牌策劃管理，很容易讓人聯(lián)想到現(xiàn)在比較流行的CIS與CRM。兩者都是品牌策劃管理的重要手段，前者翻譯過來是“企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略”，是通過塑造企業(yè)形象與企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的形象溝通，達(dá)到某一品牌在眾多品牌中被快速識別和選擇的作用；后者則可以簡單地理解為“客戶關(guān)系管理”，是通過不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需要。無論是CIS，還是CRM，其最終目的都是通過加強(qiáng)品牌的內(nèi)外塑造，打造知名品牌。而CIS與CRM又是公共關(guān)系活動的重要組成部分。可見，公共關(guān)系與品牌策劃管理密切相關(guān)。本文旨在通過不同的公共關(guān)系活動模式體現(xiàn)品牌策劃管理。
下面，我們利用當(dāng)今社會常見的幾種公關(guān)活動模式，談?wù)勂放撇邉澒芾淼膸讉€步驟。
一、建設(shè)型公關(guān)活動對品牌策劃管理的體現(xiàn)
建設(shè)型公關(guān)活動特指適應(yīng)組織初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出時為打開局面而進(jìn)行的公共關(guān)系工作的模式。這種模式的主要功能是提高知名度。開展工作的重點(diǎn)是宣傳和交際，向社會公眾介紹自己，努力結(jié)交各種朋友，盡量地使更多地公眾知道自己、理解自己、接近自己、進(jìn)而取得公眾的信任和支持。因此，在這種模式下，品牌的策劃管理者要對市場定位、群體選擇、形象包裝、文化支撐，甚至該品牌與市場接軌的時機(jī)等方面做通盤考慮，努力做到品牌的首次亮相要有高起點(diǎn)、低姿態(tài)、形象美、易接受。需要說明的一點(diǎn)是，對于品牌策劃管理者來說，品牌初建前期的市場預(yù)測和后期的市場介入相對重要，即建設(shè)型公關(guān)活動模式的受眾調(diào)查和品牌推出是要突出的環(huán)節(jié)。
福娃品牌的創(chuàng)建，正是基于2008年北京奧運(yùn)會的契機(jī)，從征集形象設(shè)計(jì)，到宣傳奧運(yùn)和平精神，從介紹中國傳統(tǒng)文化，到產(chǎn)品多角度，多層面推廣，取得了世界的認(rèn)可，成功地實(shí)現(xiàn)了亮相。
二、維系型公關(guān)活動對品牌策劃管理的體現(xiàn)
維系型公關(guān)活動是組織在穩(wěn)定發(fā)展之際，用以鞏固良好公共關(guān)系的模式。它的主要目的是通過不間斷的宣傳和工作，維持組織在社會公眾心目中的良好形象。這種模式，一方面通過各種傳播媒介和傳播活動，以較低的姿態(tài)把組織的各種信息持續(xù)不斷地傳遞給各類公眾，使組織的良好形象始終保留在公眾的記憶中。另一方面，開展各種優(yōu)惠服務(wù)，吸引公眾再次合作。因此，在這種模式下，品牌的策劃管理者要適應(yīng)時展的需要，與時俱進(jìn)，密切關(guān)注公眾的需求，使品牌及時、準(zhǔn)確與市場需求相對接。
三、防御型公關(guān)活動對品牌策劃管理的體現(xiàn)
防御型公關(guān)活動是組織為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系模式。這種模式適用于組織和外部環(huán)境出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)或與公眾的關(guān)系發(fā)生了某種摩擦苗頭的時候。其特點(diǎn)是防御與引導(dǎo)相結(jié)合起來。另一方面，還要通過自身的努力工作，積極引導(dǎo)，利用有力的時機(jī)，開創(chuàng)有得的局面。防御型公關(guān)活動多采用調(diào)查、預(yù)測等手段。公關(guān)人員通過調(diào)查和預(yù)測，及時發(fā)現(xiàn)組織存在的問題和潛在的危機(jī)，向組織決策層和各業(yè)務(wù)部門提供咨詢建議和改進(jìn)方案，并協(xié)助其及時做好改進(jìn)工作。重點(diǎn)防御來自三個方面的漏洞。一是組織自身的缺陷；二是媒體的失實(shí)報(bào)道；三是競爭對手的惡意破壞。
“娃哈哈”是中國的知名品牌，為防御可能出現(xiàn)的危機(jī)，該品牌管理者搶先注冊了與“娃哈哈”可能產(chǎn)生連帶效應(yīng)的“哈哈娃”品牌，這是防御型品牌策劃管理的典型代表。
四、矯正型公關(guān)活動對品牌策劃管理的體現(xiàn)
矯正型公關(guān)活動是組織遇到風(fēng)險時所采取的一種公共關(guān)系模式。這種模式適用于組織的公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，組織形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時候。其特點(diǎn)是及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改善不良形象。在組織形象受到損害時，公關(guān)人員應(yīng)立即采取有效措施，盡量地減輕損害，做好善后工作，配合組織的其他部門，重新建立起組織的新形象，挽回組織的聲譽(yù)。一般是公關(guān)部門應(yīng)迅速查明原因，制定對策，采取行動，盡快實(shí)施信息溝通，控制影響局面，并及時把外界的輿論準(zhǔn)確地反饋給決策層和有關(guān)部門，提出消除危機(jī)的辦法和糾正錯誤的措施。與此同時，公關(guān)人員運(yùn)用各種手段和技巧開展公關(guān)活動，消除不良影響，并千方百計(jì)將組織形象重新樹立起來。因此，這種管理模式注重品牌面臨危機(jī)時的力挽狂瀾，消化不利因素，使事態(tài)向有利方向轉(zhuǎn)變。品牌策劃管理的核心問題是如何取得公眾的理解和支持，使品牌重新獲得公眾的信任與認(rèn)可。在此種模式下，品牌的策劃管理需要具備三個方面的能力：即自身的反應(yīng)速度、政府公關(guān)的延伸和媒體的幫助。在危機(jī)發(fā)生時，品牌的策劃管理需要快速反應(yīng)，不能讓負(fù)面影響進(jìn)一步蔓延。這個時候，政府的影響力和媒體的幫助是必不可少的。
鞏俐以希望小學(xué)的名義為“蓋中蓋”口服液做的廣告因涉嫌虛假被叫停，使“蓋中蓋”面臨誠信危機(jī)。哈藥六廠及時對此事件進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)產(chǎn)品配方的同時，推出新廣告，使負(fù)面影響減少到最低限度。
參考文獻(xiàn)
一、詩化公關(guān)口才，求人才顯雄心
曹操是東漢末年杰出的文學(xué)家，不少流傳后世的文章都顯示出其愛才和一統(tǒng)天下的雄心。赤壁之戰(zhàn)前夕，渡江準(zhǔn)備就緒，為鼓舞士氣，帶著酒意，他揮斥方道，便有了流傳千古的《短歌行》，精煉的語言更像是他一統(tǒng)天下的情懷，也是求賢令。“對酒當(dāng)歌，人生幾何”，“青青子衿，悠悠我心，但為君故，沉吟至今。”表現(xiàn)了他渴望賢才助他建功立業(yè)、一統(tǒng)天下的壯志。曹操運(yùn)用文學(xué)語言，成為此次公關(guān)口才的利器，赤壁之本文由收集整理戰(zhàn)，曹操敗了軍隊(duì)，卻勝了才情，贏得了人們從心底的景仰。孫劉曹三人中，曹操是唯一一個敢于說出自己野心的人，也是善于用公關(guān)口才達(dá)到自己目的的人。
二、人性公關(guān)交際，海納百川有容乃大
曹操在處理與敵對、敗將、忠臣的關(guān)系時，體現(xiàn)人性公關(guān)管理，特別是對忠義之才的愛護(hù)。
關(guān)羽過五關(guān)斬六將，折殺曹操的人才，他卻沒有跟關(guān)羽計(jì)較，反而兩次派人快馬送來公文，幫助關(guān)羽化解沖突，盡顯其大氣魄、愛才的一面。
夏侯被諸葛亮用火燒于博望，自縛回許都見操，伏地請罪，曹操則親自給他松綁，只是輕描淡寫的說了一句：“汝自幼用兵，豈不知狹出須防火攻。”曹仁、李典連敗五次于劉備，失樊城，回許都見曹操，他只說一句：“勝敗乃兵家常事。”并不降罪于他們。曹仁戰(zhàn)敗新野，多次敗于項(xiàng)羽，曹操也并未責(zé)備曹仁。對待敗將，曹操用自己的大度量包涵，就不難理解，為什么那么多的忠義之士愿意效力于他，真是他懂得公關(guān)交際中的內(nèi)求團(tuán)結(jié)，才達(dá)到外有發(fā)展。敗戰(zhàn)已是定居，明智的管理者便會化解這種尷尬的局面，并從中取利。
曹操對忠臣關(guān)系的處理，則傳達(dá)出他對人才的依戀。敗師育水后，哭祭典韋，赤壁戰(zhàn)敗后哭郭嘉等。他向世人昭示了：我曹操，愛才如命。天下的新才、奇才
怎么不會爭先恐后的歸順于他呢？
三、處理危機(jī)公關(guān)，盡顯有效多樣
危機(jī)公關(guān)我們可以理解為個人或群體受到威脅，面臨不利因素時所采取的果斷且行之有效的行動。曹操在處理大大小小的危機(jī)中，可謂手段多樣，有的變被動為主動，有的化險為夷，有的更是兵不血刃，便離間敵人內(nèi)部，坐收漁翁之利。
曹操的大膽有時使自己深陷險境，同時又是他的大膽救了他。董卓僭越君臣之禮，殺掠無度，曹操向王允借來七星寶刀行刺董卓，不料在準(zhǔn)備行刺的時候被發(fā)現(xiàn)，便佯裝獻(xiàn)刀，之后又隨機(jī)應(yīng)變，騎著上等的西涼馬在董卓和呂布的眼皮底下逃走了。這一次的化險為夷，正是大膽與靈活應(yīng)變救了他，無不將其在處理危機(jī)公關(guān)中的魄力顯現(xiàn)的淋漓盡致。
赤壁之戰(zhàn)曹操揮師百萬攻伐東吳，結(jié)果慘敗而歸。即使是這樣的敗北，我們依舊可以從藝術(shù)作品中習(xí)得其處理危機(jī)的手段，可謂變幻不定，捉摸不透，這一點(diǎn)在《新三國》中變現(xiàn)的更為充分。雖然他用“三笑”換來了趙關(guān)張的“三劫”，但其臨危不懼，談笑自若間已經(jīng)穩(wěn)定了軍心。這三笑，更化解了將士的低靡之氣，顯現(xiàn)了曹操在處理危機(jī)公關(guān)是的大氣魄、襟。敗走華容道時，被關(guān)羽攔截，他深知關(guān)羽忠肝義膽、知恩必報(bào)的性情，便動之以情，曉之以理，借過五關(guān)斬六將之事，動搖關(guān)羽，果然解救了自己。曹操又一次完美的處理危機(jī)公關(guān)，將自己同將士們從死神的手中拉扯回來。他憑借的是對對手的了解，所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。《新三國》在赤壁戰(zhàn)敗后，補(bǔ)充了原著中所沒有的兩個細(xì)節(jié)，而這兩處則更顯示出他在處理危機(jī)公關(guān)時的完備性和前瞻性。
一處是曹操被關(guān)羽放走之后，依舊有戒備心理，擔(dān)心關(guān)羽反悔追殺，便佯裝昏死過去，待士兵將他團(tuán)團(tuán)圍住時，才閉目張口低聲說出自己的意圖：“關(guān)羽可能會追殺回來，你們把兵甲裝備都卸掉，軍旗扔掉，這樣他便不忍心殺吾等，方可安全回許都。”另一處則是西涼兵早已得知曹操兵敗赤壁，準(zhǔn)備攻取許都。曹操料想到了這一點(diǎn)，便讓人星夜傳密令給荀或。第二天荀或便率文武百官佯裝迎接曹操回都，迎接操的隊(duì)伍排到了城郭二十里之外，氣勢恢宏。一時又迷惑了西涼兵，他們便不敢貿(mào)然行動。曹操在這兩處都用了一個“演”的手段，第二處更是在敵人心中制造了一個“紙老虎”，為自己贏得了回城的時間。這兩件事，雖沒有在原著中提及，但是不能不說這是曹操在處理危機(jī)公關(guān)之中的成功案例，利用假象，并且假戲真做，順利脫險。
