時間：2023-01-18 23:00:42
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇護理優質服務總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
護理工作是體現服務性較強的職業，患者的滿意度就是評價護理服務優質程度最關鍵的標準。隨著社會的發展，患者對醫療服務的需求不斷提高，對護理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務需求，創新思維，推行更易于患者接受的服務模式，是護理管理者應思索的關鍵問題。衛生部推行的“優質護理服務示范工程”活動，為改善護理服務，提高護理服務質量，保障醫療安全，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務提供了一次重要的契機。本院通過積極開展“優質護理服務示范工程”示范病房活動，護患關系更加和諧，服務滿意度明顯提升，減少了護患糾紛的發生，促進了護理服務與患者服務需求、醫學技術的協調發展。現將做法和體會總結如下。
1護理管理者應做好的幾項工作
1.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，把握契機，借助活動開展的平臺，通過夯實基礎護理，提供更滿意的護理服務，重新塑造新時期護理工作者形象，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一個新的階段。
1.2成立組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，為活動的啟動、實施、扎實推進提供有力保障為確?；顒娱_展的扎實有效，作為護理管理者，要立足本院實際，圍繞“示范工程”活動主旨，成立專項工作領導組織，完善制度建設，制定切實可行的實施計劃和考評機制，逐步加以實施，為活動的啟動、實施、推進提供保障。
1.3科學選定試點病房，注重氛圍建設和環節管理效應，積極營造“優質護理服務”活動氛圍結合本院各科工作實際，通過自愿報名，領導小組綜合分析論證把關的形式，確定適合于開展“示范病房”的試點科室，從上到下形成合力，共同進行“示范病房”氛圍建設。如組織召開活動啟動大會進行積極發動，示范病房護士長在大會上做倡議發言，在醒目的位置懸掛明顯的示范牌，公示服務項目及服務監督方式等，積極營造優質護理服務氛圍，同時要堅定環節管理者的信心，注重環節管理效應，引導環節管理者結合本科實際以動態思維抓好活動開展過程的各項管理工作，邁好活動的及時啟動、穩步推進、有效開展關鍵的第一步。
1.4通過召開“示范工程”活動實施方案解讀培訓會，教育引導培養護理人員在實際護理工作中主動服務、優質服務意識讓全院護理人員特別是試點病房的護理人員明確工作思路，懂得要以整體護理的理念夯實基礎護理工作，才能達到優質護理標準，才能真正提升服務滿意度，杜絕盲目工作、生搬硬套現象，為活動開展的有序、自然、流暢、有效提供一定的思路支持。
1.5以創新服務模式為主要切入點，推進優質護理服務工作創新服務模式，倡導推行“親情式”服務理念，護理管理者組織召開“親情式”護理服務座談會，讓每位護理人員談自己在設身處地工作的同時，將每位患者當作自己的親人一樣呵護的思路認識與感受，為在實際工作中達到預期的服務效果奠定良好的意識基礎，并以此為切入點，樹立起優質護理服務新形象，有效推進優質護理服務工作更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會。
1.6依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。
2開展“優質護理服務示范工程”活動應注重的幾點效應
2.1領導重視效應領導高度重視，結合實際精心籌劃活動開展的思路，注重氛圍建設，積極宣傳發動，做到活動開展有計劃、有步驟、逐步推進，全院上下形成合力，積極參與，主動服務，營造起濃厚的優質服務氛圍。
2.2環節管理效應注重堅定環節管理者的信念，引導環節管理者要立足本科室實際，以動態管理的思維抓好開展優質服務活動的每項細節管理工作，務求實效，不走過場。
2.3積極引導效應做好環節管理者及護理人員的培訓引導效應，讓每位工作者深入了解活動開展的指導思想、宗旨和目標，以至于在實際工作中才能做到思路清晰、目標明確，主動服務，積極工作，為活動的有效開展奠定良好的基礎。
2.4階段性總結，持續改進提高效應做好活動開展的階段性總結工作，通過督查、考評及時了解活動開展的效果，及時發現活動開展過程中存在的問題，及時召開總結分析會，及時做好持續改進提高工作，為活動在全院推廣打下堅實的基礎。
【關鍵詞】優質護理；示范工程；護理管理
1組織實施步驟
1.1籌備啟動階段
1.1.1組織全科護理人員學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部辦公廳關于印發2010年“優質護理服務示范崗工程”活動方案的通知》做好全科護理人員的思想教育工作，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，為更好的實施具體措施打下良好。
1.1.2召開科內護士會議，傳達衛生部“創優”活動的文件精神，傳達我院“優質護理服務示范工程”具體實施方案，解讀我院2013年“優質護理服務示范工程”活動的主題，目標及臨床護理工作重點。
1.1.3營造科室服務氛圍我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。
1.2組織實施階段
1.2.1根據優質護理病房評定標準，制定并修改各班工作流程，工作標準及職責要求，調整護理工作模式，讓全員參與基礎護理工作，保障基礎護理落到實處。①護士進行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務，落實各項醫囑，負責晨間護理、口腔護理、會陰護理、手腳指甲，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教、術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。②簡化護理文書，推行表格式護理記錄，簡化護理記錄。③生活護理到位。責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據護理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心、愛心。
1.2.2護士長每日兩次對患者的基礎護理，安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋整改追蹤。
1.2.3根據《住院患者基礎護理服務項目》及《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，將采取種項目集中培訓，分步實施，以點帶面。①落實每周定期為病人更換床單位，每周二為病人修剪指甲，每天為病人送開水到床頭，危重病人的生活護理由責任組長指導和協助陪護人員完成。②由科室護士長對全體護理人員進行基礎護理操作的臨床培訓、現場考核，通過一邊培訓一邊落實基礎護理，達到全面提高整體護理工作水平，夯實全科基礎護理，從而讓病人得到實實在在的護理服務[1]。③強化健康教育工作，由責任組長實施一對一指導年青護士的健康教育并進行考核，將健康教育融入到護理工作的每一環節中。全面提高健康教育水平，讓病人在住院期間獲得全面的保健知識，提高病人的保健意識。④每周由優質護理服務檢查小組到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發現存在的問題并全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出指導性意見；每月進行患者滿意度調查，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況。
1.3總結
階段對基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗。2013年底評選1名“優質護理服務先進個人”。逐步探索和完善適合的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。通過開展“優質護理服務示范工程”活動，使全體護理人員的主動服務意識增強，從實質上夯實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。2護理管理者應做好的幾項工作
2.1充分認識“優質護理服務示范工程”活動對促進護理工作的現實意義，把握契機，為推動活動的有序開展，達到預期目標，打下堅實的思想基礎作為護理管理者，要深刻領會開展優質護理服務示范工程活動的精神實質，充分認識活動的開展對促進現實護理工作持續改進提高的重要意義，建立起新型的護患關系，通過樹立典型，以點帶面，將實際護理工作推向一新的階段[2]。
2.2依據考評機制，認真考評，及時解決存在的問題，做好總結改進提高工作，為下一步優質服務工作在全院推廣打下堅實的基礎要依據考評細則，對示范病房工作進行階段性考評，及時發現影響示范工程工作的不利因素及需改進的不足，同時綜合患者、社會各方面的工作意見及建議，召開階段性工作總結分析會，該改進的工作及時改進，不斷促進優質服務工作穩步推進，為“示范工程”活動在全院推廣打下堅實的基礎。3小結
本院高度重視此項工作，并將此次活動作為全院抓服務、樹形象的契機，視為全院共同的工作目標，通過科學管理、積極引導，真抓實干，使護理人員主動工作優質服務意識發生了明顯改變，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提升，達到了開展活動的預期目標，此次活動的開展，夯實了本院基礎護理工作，護理優質服務工作進一步改善，對樹立行業新形象起到了積極的促進作用。
參考文獻
手術室護理在臨床護理工作中有非常重要的作用。提供優質服務護理干預，不僅有利于增強手術效果，也能減少醫療糾紛和醫療事故的發生率。本研究主要通過比較兩組患者滿意度、手術配合情況和SAS評分，以探討優質服務護理干預在手術室中的效果，報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院2013年5月～2014年5月擇期手術的200例住院手術患者，采用隨機數字表法分為對照組與觀察組。對照組100例，其中男59例，女41例，年齡24～63歲，平均年齡（37.5±2.3）歲，體重53～88kg，平均體重（66.5±3.5）kg；觀察組男57例，女43例，年齡26～65歲，平均年齡（41.5±1.8）歲，體重48～76kg，平均體重（60.5±2.7）kg。兩組的年齡、性別、體重等一般資料比較具有可比性（P>0.05）。
1.2方法 給予對照組患者常規手術護理，觀察組在對照組的基礎上再給予優質護理服務，具體如下：
1.2.1術前護理[2] 護理人員要改變以往的護理理念，保持熱情和親切感，多與患者和家屬溝通，給他們講解一些有關病情的專業知識，多給他們鼓勵和支持。對患者要有耐心，要詳細介紹治療的必要性，還要解釋手術的有關風險以及一些手術后的并發癥等，增強患者的信心。并做好心電監護工作，及時觀察并匯報病情變化。同時保證病房干凈、明亮的環境。
1.2.2術中護理 積極的同患者溝通和交流，鼓勵患者。做手術時，護理人員不但要從旁協助醫生，還要適當的給患者按摩身體，以減少并發癥發生率。同時做好記錄。
1.2.3術后護理 術后使用生理鹽水擦洗患者皮膚，把血跡擦拭干凈，蓋好被子后送回病房，路上避免振動過度。護理人員要加強對患者的安全管理護理，定時監測患者的生命體征，做好記錄并及時匯報患者術后恢復情況。同時叮囑患者在術后臥床休息，定時定量服用營養搭配的食物以及醫生開的藥物。患者病情恢復后，指導患者進行一些簡單的、科學的恢復鍛煉。
1.3觀察指標 采用SAS對兩組護理干預前后進行評定，并分勉強、基本和主動配合三類記錄兩組患者在手術期間的配合情況。設定滿意度調查表，調查兩組患者在優質護理干預后的滿意度，分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意四個等級?？倽M意率=（非常滿意數+滿意數+基本滿意數）/總例數×100%。
1.4統計學方法 采用SPSS15.0統計軟件進行數據分析，以（x±s）表示計量資料，進行t檢驗；用率表示計數資料，進行？字2檢驗，（P
2結果
2.1比較兩組護理在干預前后的SAS評分 觀察組護理焦慮評分干預前為（36.5±2.8）分，干預后為（28.9±1.9）分；對照組護理焦慮評分干預前為（39.8±3.1）分，干預后為（35.5±2.5）分，觀察組焦慮評分顯著優于對照組，（P
2.2比較兩組護理滿意度和手術配合情況 觀察組患者主動配合手術所占比例為85%，對照組患者主動配合手術所占比例為72%，觀察組患者主動配合手術所占比例顯著高于對照組，（P
3討論
（時間：20__年2月20日----2月28日）
召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。
第二階段：宣傳討論階段
（時間：20__年3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。
2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。
3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論?？剖矣媱澮谝幎ǖ臅r間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。
第三階段：組織實施階段
（時間:20__年4月1日－－12月31日）
1.教育培訓
（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
（2）各科要組織工作人員認真學習優質服( ）務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。
（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。
（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。
（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）
（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃并組織實施）
（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）
（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）
通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。
2.服務規范考試
（1）筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合知識應知應會測試。
（2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。
（3）現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。
3、進行服務質量檢查評比
根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。
（1）根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。
（2）評優方法：
a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；
b.科內民主推薦；
c.患者出院滿意度調查評價；
d.科內開展服務項目與效果；
e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；
f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。
1 營造學術氛圍，強化素質，變滿意服務為感動服務
通過多種形式如必修-選修、自學-脫產學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質，人人樹立起“病人至上,真誠關愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務理念，激發起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從“要我做 ”轉變為“我要做”，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內容,積極創造服務條件,自覺自愿地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。
2 關注細節,開創優質服務示范病區
2.1 規范的用語、規范的禮儀，使病人感到溫馨
語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業需要注意的細節之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復,產生了不可替代的積極影響。
工作中，除了遵守一般的社會公德及醫德規范外,還要求遵守具有自己職業特點的行為規范：一切以病人為出發點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態給人以穩重、真誠之感。護理人員語言和行為的規范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。
2.2 規范的服務、規范的行為，使病人得到溫馨
規范服務，從小事做起；規范行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節中 。
2.2.1 護患溝通規范化
主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫院（hospital）個性化護患溝通服務，做到“護患溝通規范化”。
2.2.2 禮儀服務規范化
迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征徇意見規范、送別出院規范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務，做到了“禮儀服務規規化”。
2.2.3 溫馨服務規范化
提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式（home）的溫馨服務，做到了“溫馨服務規范化”。
2.3 從關愛病人延伸到關愛家屬，使病人有了家的溫馨
為了讓病人親屬在醫院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務內涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉歸與康復，是建設“優質服務示范區”的一項創新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。
3 關愛生命，以精湛的專業技術救死扶傷
1.術前護理
患者在進行麻醉時所產生的特殊感覺及麻醉所產生的特殊效果會使患者在此過程中產生不好的感覺，這時護理人員應使用關心的言語安慰患者，使患者安全舒適地度過手術時間。術前1d，根據手術的具體要求，護理人員應深入了解患者的文化程度及病情等情況，掌握患者的主要信息，為順利地開展手術做好鋪墊，了解患者的心理特征并適當地給予安慰。此外，患者還需進一步接受術前注意事項如禁食等相關知識的了解。盡量通過訪談收集到患者的信息并認真填寫。訪談時間不宜過長，盡量控制在15min以內，不要打擾患者正常休息，保證患者術前有良好的生理和心理狀態。
2.術中護理
整個手術過程中要把患者的利益和感受放在首位，護理人員要用換位思考方式理解患者，時刻為患者著想。對于術中遇到的實際情況，為患者提供人性化的優質服務，像對待親人一樣把自己的真情融入到手術護理中的各個環節，哪怕是一個細節都讓患者感受到家的溫馨、親人般的關懷。在術中針對較清醒的患者如出現不舒服的癥狀，要盡量提前告知，并將緩解的方法一并告訴，以減輕患者的恐懼及緊張。術中護理人員盡量在患者的左右安慰，使患者原本在術中的緊張、恐懼心情轉變為良好的正確的心態安全順利地完成手術整個過程。
3.術后護理
患者在手術完成后，護理人員應及時對患者皮膚上殘留的血跡進行擦拭，對傷口進行包扎。幫助患者衣褲穿好．棉被蓋好，注意不要著涼。針對處于清醒狀態的患者應隨時關注其術后感受，告知其手術情況。挪動患者的過程中要注意患者的傷口及引流管，盡量避免不必要的二次手術，減少患者在挪動過程中的痛苦。護理人員在交班時要認真、細致地交代自己所負責的患者的詳細情況，并和患者家屬交代術后應注意的相關事宜，使患者及家屬感到護理人員對其病情的重視和關心。
4.術后2~4d的回訪護理
術后2~4d內回訪進行過手術的患者，其目的是了解術后的身體各功能的康復情況，并通過對患者的指導和問候，使手術室的優質護理更加全面和完善。同時聆聽患者對手術室護理工作中存在的不足，認真聽取患者提出寶貴的意見和建議，對提高護理工作的質量起著十分重要的作用。不僅使以后的工作中更加人性化，還增進了患者對護理人員及醫院的好印象。充分體現和諧社會優質護理理念，這對優質的手術室護理服務很好的詮釋。
二、存在的問題
目前，一些醫院由于管理上存在著一定問題，導致準備手術時手術通知單沒有按規章制度要求在前1天下午交到手術室，使得手術室的護理人員在手術前沒有足夠時間對要進行手術的患者進行手術前訪談，進一步影響手術室的優質護理。還有一些基層醫院存在著患者文化素質較低，對醫院的規章制度及護理工作程序不熟悉，對手術護理不重視，造成術前訪視效果不佳。有些醫院由于盲目擴張規模，醫護人員引進沒有和醫院規模相匹配，導致醫護人員數量不夠，加大了醫護人員的工作量，加上手術室護理性質的特殊性，手術室護理人員只注重手術期間的護理而對手術室后的回訪等工作無暇顧及，使回訪工作只停留在表面層次，很難做到真正落實，對手術室優質服務沒有很好地貫徹。
三、應對措施
基于以上存在的問題，結合在手術室實際工作經驗，探討以下解決對策。為保證術前1d手術通知單順利及時到達手術室，為其順利工作提供方便。這時手術室醫護人員應與其他各科室保持密切的聯系，多交流，共同肩負起對患者入院與術前的宣傳，在宣傳過程中，讓患者真切地感受到護理人員對工作的負責，對患者的關心，這種狀態有利于患者與護理人員更好地配合，有利于工作的開展。為了確保術前訪視的落實，手術室的護士長要將此工作變成日常考核的主要項目，落實到人頭，制定獎懲制度。同時，對于醫院護理人員缺少的單位不僅要加大專業人才的引進，還要對上崗人員進行相關知識的培訓，使其提高自身的綜合素質，這對手術室優質服務的開展至關重要。
四、總結
【關鍵詞】 優質護理服務 工作經驗
【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0381-02
【正文】自2011年4月我神經內科實施“優質護理服務”以來本著醫院和上級對“優質護理服務”的要求，我們在不斷摸索中尋求經驗，并取得了較好的成果，得到了上級領導的肯定，也大大提升了病患的滿意度，激勵了大家開展優質護理服務工作的勁頭。
實施“優質護理服務”要做到“兩知道”“一不讓”：兩知道――護士知道分管病人的“七知道”，病人知道責任護士姓名。
實施優質護理服務就是改革護理工作模式[1]。改變原有的功能制護理模式，實行責任制護理模式。責任護士親自為自己分管病人做各項治療及護理操作。責任護士對自己所分管患者的“七知道”做到夠熟練掌握。
針對怎樣讓病人知道責任護士的姓名，就只有多告知，多和患者溝通。責任護士在早晨掃床時就告知患者自己的姓名，讓患者有事找自己；在床頭交接班時，再次告知；在做治療、換液體時多次告知；其次就是和患者多溝通，為患者做藥物、飲食、運動等方面的健康宣教，如果責任護士每天都能為患者做30分鐘以上的宣教，患者一定能夠記住責任護士的名字。
一不讓――不讓輸液紅燈亮。
輸液時，紅燈不亮，反應了我們在做工作時確實做到了主動服務。為實現這一目標，現將工作經驗和采取的措施做如下總結：
1 領導重視，不斷完善制度
醫院和護理部對我科創建“優質護理示范病房”非常重視，確立了“一切以病人為中心”的護理目標，明確了“讓患者滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意”的服務標準。據此，制訂了護理人員服務規范制度，讓科室相關人員有充分的認識，以利于更好的配合工作。通過加強臨床護理工作，著力建立有利于護理服務質量持續改進，護理事業發展的長效機制，醫院制訂制度充分調動了護士的工作積極性和福利待遇，保障護士合法權益，關注護士身心健康，注重護士內涵建設，在實行責任制整體護理的基礎上，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造了良好的職業氛圍。
2 轉化服務理念，強化服務意識，創建服務特色
通過思想教育等讓全科護理人員樹立全新的服務理念，變被動為主動，換位思考，站在病人的角度思考、解決問題，盡力滿足病人所需。在工作中爭先創優，積極開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的三好一滿意活動，工作上力爭做到想在病人需求之前，做在病人開口前，走在紅燈呼叫之前；做到禮貌服務、微笑服務、熱情服務、周到服務，樹立全心全意為人民服務的良好形象。
3 營造科室服務氛圍
我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，根據病房實際，細化了分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。制訂了規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理評、操作標準、周計劃、日程序，組織大家學習并將工作中遇到的服務難題、優質服務案例進行交流與討論，總結經驗，使工作越來越完善。
4 夯實基礎護理，細化服務流程
科室內根據工作量彈性排班，人性化、靈活調配，實行扁平制護理模式?？评锼凶o士平均分為四個責任組，每組約管 10 個病人，護士長為總責任人，設四個組長，由專業知識豐富、業務技術好的護士擔任，下面設三個組員，分別負責各組病人的基礎護理和一切治療，確保責任到組、責任到人。護士長每天檢查每個班次完成護理工作的情況，對每個護士的工作質量、患者滿意度、不良事件等進行考評并記錄，每月總結，作為績效工資考核的依據； 責任組長負責評估分管病人的病情，制定護理措施，指導當班護士完成，責任護士按照工作流程認真完成本班工作，在交班的前十分鐘進行自查，真正做到人人參加質控，以確保護理工作質量的高標準。對每一位新入院病人，值班醫生安排好床位，把病人領到床前，通知專業護士。責任護士備好床單元并做好自我介紹、入院宣教，根據患者病情進行自理評估，根據級別護理內容確定該做哪些基礎護理，然后認真去執行，這樣使每位患者都做到了“三短、六潔、四無”，將基礎護理工作落實到位。每天要求專業護士下班前 30 分鐘到病人床前巡視一次，詢問病人的需求并給予解決后再下班。工作中嚴格遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”制度和消毒隔離原則，各班護士執行醫囑及時準確，操作熟練到位。危重病人做到床頭交接班，仔細交接病人的皮膚有無壓瘡破損，病人的意識狀態，病情，病人的液體是否順利輸入，有沒有特殊用藥，其他管路是否通暢等。把更多時間還給護士，把護士還給患者，護士有更多時間工作在病房，增加了巡視病房及和病人溝通的時間，從患者的治療、生活照顧、病情觀察、健康指導、心理狀態到有無藥物不良反應，責任護士都會認真了解、觀察。全面、全程的護理服務，使護士能夠更加細致、全面地掌握患者的病情，有問題及早解決，防止了醫療安全隱患的發生，減少了安全事故的發生率，醫療護理質量進一步得到保障，護理質量明顯提高。
5 提升技術水平
要求全體護理人員不斷更新業務知識，擴充知識面，如心理學、社會學、營養學等；借鑒別人的經驗，靈活應用自己的知識和能力，結合自己的實踐改進工作方法；遇事沉著、穩重、果斷，使工作有條不紊得進行。護士培訓、考核不流于形式。針對護士年輕化，該院堅持以用為本，以崗位需求為導向，加強護士的培訓工作，制定考試考核末尾輪崗制，定期對護理人員進行理論及操作考核，醫護人員主動學習鉆研業務知識的積極性和工作主動性得到了加強，提高護士隊伍的專業技術能力
6 加強護患溝通
我們利用業務學習時間交流溝通技巧，掌握語言的藝術和技巧，注意用禮貌性語言。對新入院病人，用親切熱情的語言；治療和護理時，用關心體貼的語言；對情緒低落的病人，用疏導解釋性語言；注意說話的語調，將所掌握的信息傳達給病人，取得其合作、信任。
7 強化健康教育
強化護理人員的健康教育工作，而且要求做細。
XX年是醫療質量管理效益年，是我院建設新型一流?？漆t院關鍵性一年，護理部緊緊圍繞衛生廳對護理工作的要求和醫院“216”目標，在院黨委和分管院長領導下較好地完成了各項護理任務，現對一年的工作總結
一、執行iso質量管理文件，提高護理質量
1.完善iso9000質量標準文件。
嚴格執行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環節的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業指導書》，制定了各種緊急預案，根據實際修改了護理文書書寫規范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執行醫囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環節。通過對護理質量標準的控制，實現了護理質量管理持續改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫院帶來良好的經濟效益和社會效益。
2.精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環節得到控制，最終實現住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態，發現問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優質護理服務。護理部每周隨業務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發現護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發現一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發現病情變化及時處理。充分發揮質控網的監督指導作用，以標準為依據，以質量為核心，以薄弱環節為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環節自始自終都處于嚴密監控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3.抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發生次數為0，病人滿意率為99%.
4.組織護士認真學習《iso9000護理作業指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業的發展，為打造胸科醫院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優質服務，提高服務品質，打造胸醫護理品牌
創建一流新型?？漆t院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創建“優質服務示范病房”、“護理文書書寫規范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優質全面無縫隙服務。
1、規范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發網、淡裝上崗。推出優質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫環境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫院護理服務的溫馨。與檢驗科王協商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業務水平的提高，使外科護理工作更加規律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型?？菩乜漆t院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發生
1隨著社會進步，科學的發展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫療糾紛增多，護理人員執業風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發生。
2、進一步規范了護理文書的書寫，根據衛生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節進行了規范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發現問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養，全面提高護理人員素質
1.護士長培養
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經驗交流會，有9名新老護士長進行了發言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優缺點，每月初對大檢查發現的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續改進護理工作。
繼續開展整體護理，健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業務查房，選派一名護士到上海新華醫院，四名護士到齊魯醫院和千佛山醫院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3.對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
【關鍵字】婦產科；優質護理；應用分析
【文章編號】1004-7484（2014）06-3974-01
隨著我國的醫學界的科學技術不斷的發展，同時，我國的醫療衛生事業也不斷的在完善。目前，人們對自己的身體質量越來越重視，對醫療護理的要求變的越來越高。一個醫療優質護理服務體系，不是單方面的提高醫療的護理技術管理、護理文化管理、護理人員的素質管理、護理環境管理、護理制度的等，同時也是為了總體的提升‘病人為中心’的護理理念的貫徹[1]。最基本的就是提高護理服務質量，滿足患者的具體需要。這是時展的趨勢，近幾年，本院針對婦產科患者具有的特點，通過深入的分析和探究，總結出相應的護理服務方法。本文隨機的選取本院婦產科收治的100例患者進行優質護理干預，現報告如下：
1資料和方法
1.1一般資料
選取本院2011年1月至2012年2月婦產科收治的100例患者，隨機的將這100例患者分為兩組。A組的患者50例，平均年齡為43±1.2歲，婦科手術23例，剖宮產19例，婦科其他治療8例；B組患者50例，平均年齡為39±2.2歲，婦科手術22例，剖宮產17例，婦科其他治療11例，A、B兩組病種、年齡、孕次等方面比較差異無統計學意義（P>0.05）。一般資料對比如下：
1.2方法
對這隨機挑選的100例產科和婦科患者進行優質的護理干預。優質護理干預的整體安排包括全體動員、合理排班模式、策劃等[2]。
1.2.1全體動員
醫院的婦產科在護理工作上有著很明顯的特點，需要具備一個特別的護理程序。想要實現婦產科護理效率和質量的提高就需要全部動員起來，強化婦產科科室護理人員的優質護理理念的貫徹，確保婦產科護士可以為患者建立一個連續性的全程高質量的護理服務。對那些剛剛進入醫院的患者，負主要責任的護理人員需要主動的跟患者溝通，做好自我介紹，消除患者因為緊張而產生的戒備心態。充分的了解患者的病情，并且對患者的病情進行深入性的分析，將所有的注意事項傳輸給患者。在對患者進行護理操作的時候，需要具備熟練的專業護理素質，減少患者的不良情緒，同時對患者做相關的心理護理。尤其是產科患者，在分娩之前要將相關的必須知道的知識傳輸給患者，讓患者對自己的情況有一個詳細的了解。在分娩結束后，指導病人正確的母乳喂養方法和母乳喂養的重要性。
1.2.2合理排班模式
合理的排班模式在優質護理過程中非常的重要，護理人員如果有了足夠的休息時間就可以為患者提供更為優質的護理和干預[3]。在排班的時候要科學合理的實行彈性排班模式，分層管理助理護士、責任護士、責任組長、護士長。不同的工作人員需要安排在不同的時間點，這樣就可以為護理工作相關的人員足夠的精神休息時間，為患者提供一系列完善的護理干預。
1.2.3策劃
優質護理干預對患者來說是最佳的途徑，通過這個途徑去實現身體的快速恢復，而對于相關的醫護人員來說是一個非常有效的途徑，通過這個途徑可以去提高自身的專業素質。優質服務的開展時間要安排好，并不是在患者進入醫院的實際就馬上展開，而是相關醫護人員上班的那一刻算起，才算真正的優質護理干預。護士長的工作是，首先組織本科的全體護理人員去探視護理的實施情況，同時按照實際的護理情況去制定相應的有效措施[4]。最好是按照每個患者的心理特點和病癥以及本科室的護理工作區制定一系列優質護理實施措施。
1.2.4強化健康指導力度
醫院可以制定相應的圖文并茂的婦產科宣傳冊，將這些宣傳冊派發給患者，讓患者可以及時的得到和理解護理人員的健康指導，熟練的掌握健康保健知識。與此同時，還要設置母乳喂養或者正確哺乳方法的宣傳欄和板報，幫助和指導產婦進行正確的母乳喂養的方法。相關的醫護人員需要重視母嬰感情交流的重要性和交流的正確方法，也可以經過宣傳科學合理的坐月子的知識，及時的糾正產婦的不良飲食行為，以后人員需要給予產婦正確的衛生指導，將需要了解的知識全部傳輸給患者，讓患者勤清潔皮膚，保持皮膚清潔，避免受到感染。這樣有利于傷口的快速愈合。在患者出院的時候，還要給患者詳細的產褥期指導，同時進行定期性的隨訪。
1.3統計學分析
應用數據SPSS16.0軟件進行分析，采取x2檢驗計數資料，組間數據對比差異明顯，具有統計學意義以P
2結果
跟之前相比，上述的100例患者在進行優質護理干預之后，治療后的恢復效果非常的明顯，患者的出院時間也比之前的早得多，減少了患者的住院時間。產科患者在分娩之前進行優質護理干預之后，提高了分娩時的順產率，在分娩結束后，護理人員對患者傳輸的相關喂養的知識的作用非常的明顯[5]。患者對醫院的滿意程度相比往年也提高了許多。
3分析
在醫院的管理體系中，開展優質護理服務是一項必須的工作，也是一項非常重要的工作。在婦產科護理的實際工作中，應該將優質護理服務的最大價值發揮出來。首要的工作是實現基礎護理的貫徹落實，讓護理人員樹立正確的優質服務理念，并且堅持優質服務理念的具體要求。在提供專業技術服務、基礎護理服務的基礎上，通過護患關系的融洽和睦、加以親情般的護理服務、新型的護理操作技術、溫馨的病房等措施，有利于強化跟患者之間的交流和溝通，醫護人員可以順利的開展對患者提供全方位的健康指導工作，總體提升患者的滿意度。
優質護理是一種最新的護理服務模式，匯集護理、評價、工作時間、策劃、學習、績效和文化等多方面的因素，并且將它們合為一體。開展優質護理服務是醫院的一項非常重要的內容，優質護理在婦產科護理工作中相關的臨床實踐應用。想要很好的實現優質護理服務的價值，最基本的是要落實護理的基礎，貫徹優質護理理念，強化跟患者的溝通，不斷的提高優質護理服務的質量。值得臨床推廣。
參考文獻
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[3]王繼君.臨床護理路徑在急性心肌梗死患者中的應用及效果評價[J].中國實用神經疾病雜志，2011，7（18）：157-158
摘 要 目的：提高患者對護理服務的滿意度，提高護理人員綜合素質。方法：通過對護理人員規范管理、培訓、服務評價及獎懲制度，使患者滿意度大大提高。結果：規范了護理人員的服務行為，達到優質護理服務目標。結論：護理工作作為醫療衛生事業的重要組成部分，通過在基層醫院開展護理優質服務，更好地體現“以患者為中心”具有重要意義。
關鍵詞 基層 綜合素質 護理部
方 法
科學統籌人力資源，提高優質護理服務質量：護理工作中做到各級護理人員職責明確，履行到位，執行有力，遵循以人為本、能級對應、結構合理、動態調整的原則。護士長競爭上崗，護理單元組長競聘上崗，高年資護士負責業務指導，科室業務骨干集中授課。做到人盡其才，才盡其用。
樹立“以人為本”的服務理念，提升優質護理服務水平：堅持“以人為本，護理先行”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者滿意”為導向。①大力開展外樹“形象”活動：舉辦全院護士禮儀培訓，倡導禮儀服務。②開展“全過程無縫隙優質服務”，構建和諧護患關系：從入院程序、行為儀表、基礎護理、技術操作等方面，重視細節服務、文明服務，增進護患之間的信任與理解。③以人為本：關愛護士，認真傾聽她們的心聲，以誠相待，做她們的知心人，幫助她們解決一些生活中棘手的問題。團結了同志，凝聚了力量。完美始于細節，2008年心內科創建了“首批市級護理服務示范病房”；2010年神經外科創建了“第三批市級護理服務示范病房”。
加強業務學習，增強護理隊伍內涵建設，提升優質護理服務質量：⑴打造學習型團隊：護理部制訂年學習計劃并認真落實。①每季度三基理論考核1次，人人達標過關；②加強護理操作技術訓練；③院內制訂培訓計劃，由護理部及各科護士長對全員進行培訓；④科內制訂每個月學習計劃，固定時間，護理部不定期參加；⑤對臨床疑難、危重、特殊疾病及較大手術，實行科內、院內病歷討論或術前討論，實行護理查房；⑥鼓勵護理人員撰寫護理論文、發明護理專利及護理科研，采取獎勵政策，以資鼓勵。⑵派出去、引進來：①外派護士長、業務骨干進修學習，鼓勵護理人員積極參加自學考試，參加市、縣護理學會舉辦的業務講座及函授學習，于上級醫院接軌。②聘請院外專家來院講課，傳授護理工作的先進經驗。
強化護理質量持續改進，確保護理安全，提高優質護理服務質量：約束是為了飛的更高，為保證護理工作安全，采取了以下行之有效的管理措施。⑴強化教育、制訂并嚴格落實各項護理規章制度：建立了護理質量監管小組，嚴格落實崗位責任制，建立護理不良事件報告和管理制度；開展護理質量控制及動態分析評價。護理部開展了多種形式、分層次因時因崗教育，落實護士崗前培訓，強化年輕護士執業教育，強化各項護理規章制度學習。⑵培養護士安全意識：針對護理工作不安全因素，護理部每個月召開護士長會議，每季度召開護士長及主管護師會議，半年召開全院護理人員會議，對護理安全進行討論、分析、總結，對護理不良事件進行通報，護士長結合科內安全管理及護理不良事件分析進行經驗體會交流，吸取教訓，引以為戒。為強化護理人員責任意識、抗風險意識，組織學習《護理糾紛防范措施》、《護理風險管理》等專題講座，從而提高了依法行護的意識和水平。⑶加強護理質量控制，確保安全服務：①注重環節質量控制，積極落實護理“三級查房”制度。各科室成立質量考核小組每天對護理工作自檢，并把科室的急、危重患者作為檢查的內容之一。護士長堅持每周1次夜查房。②注重危險信息反饋。③抓好重點環節的控制。強調合理、科學、彈性排班。
豐富業余生活，提高護理人員工作激情：“以人為本”，關心、愛護、尊重和理解護士。每年“3·8”婦女節、“5·12”護士節，組織全體職工舉辦豐富多彩的演講、文藝演出、游戲比賽，既弘揚了南丁格爾精神，激發護理人員積極向上的學習熱情，又展示了新時代護士的風采，豐富了業余生活，同時調動了她們奮發向上的激情。
討 論
隨著社會發展、進步和人們保健意識增強，人們對質量和服務有了越來越高期望值的今天，因此提升護理質量勢在必行。而且市場競爭促使改變護理觀念探索新護理方法去適應市場需求。護理安全管理的質量持續改進是一個永恒的目標，是一種新的管理模式，通過計劃、執行、監督和評價的方法，不斷評價措施效果并提出新的方案，使護理質量循環上升，據醫療護理風險無處不在的時代，決定如何認識和防范醫療護理風險，努力減少人為因素造成的正確，從根本上堵塞醫療護理差錯和事故的發生渠道，有效降低醫療護理差錯事故的發生，以提高護理質量。堅定不移的將護理工作做好、做專，持續改進護理質量，為患者提供連續、安全、優質、滿意的護理服務?！皟炠|護理服務”是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質的護理來提升患者與社會的滿意度。
護士一詞來自鐘茂芳1914年在第一次中華護士會議中提出將英文Nurse譯為“護士”，大會通過，沿用至今。工作時必須脫下便服穿護士服。下面就是小編整理的2021護士工作總結個人800字五篇，但愿對你有借鑒作用。
護士工作總結1在八個月的實習生涯中最多的是幸福吧!因為—收獲了很多!
實習生活即將結束，時間過得真快，轉眼為期八個月的實習生活已經結束。實習是我們將理論用于實踐，用于臨床所邁開的第一步，在此過程中我收獲頗豐，心得體會亦不少，下面為我對本次實習的自我總結：
我在荊州市中醫院實習，按照學校和醫院的要求和規定，我分別到了內、外、婦、兒、五官、急診、骨傷等八個科室學習，實習，是一種期盼，是對自己成長的期盼，是對自己主角開始轉換的期盼，更是對自己夢想的期盼;學習，也有一份惶恐，有對自己缺乏信心的不安，有對自己無法適應新環境的擔憂，更有怕自己會無所適從的焦慮。
第一個輪轉科室是骨科，我的帶教老師是楊青老師，她是科里的一枝花，干活麻利，長的十分漂亮，和我的年紀差不了多少，這使得我們在一齊很簡單。實習生活的開始感覺沒有學姐們說的恐怖，在老師面前感覺很實在，勞逸結合，老師的不嚴導致了我在后面的幾個科室是那么的補順手。
慢慢的我進入了第二個輪轉科室急診。本以為能夠很快適應，但現實確潑了我一頭冷水，感覺自己變得更傻了，不知該干什么，也許把，急診給人的感覺是急，擠，忙，亂。上班的第一天我就進了急診室，剛開始很茫然只是跟在老師后面屁顛屁顛的補明白做什么，最后我主動提出了幫忙老師給病人做心肺復蘇，那是第一次與快死的人親密接觸(心梗的患者以至心衰)，也是第一次脫離電視看到心電圖的電波是直線跳動的，瞳孔似針尖樣。想想我們已經盡力了但是我想想就應繼續，因為他們的家屬不相信他的死亡。只能說是可怕恐怖的急診。
此刻對于實習，我還是又憧憬又惶恐的。憧憬是因為實習是一次理論聯系實際的機會，將學了三年的理論去應用于臨床，實在是十分新鮮而有意思。然后，要在病人身上操作，要想真正地透過癥狀看到疾病本質，心中卻沒底，便難免惶恐了起來。也曾問過不少實習同學，各說紛紓總之是如人飲水，冷暖自知。但有一點是明確的使用懂得知識的真正掌握是把它用于實踐，用實踐來驗證及鞏固所學。
最后的第二個科室是兒科我們做很多驚天地的事，我們荊醫22組在實習期間很團結很和睦，我們在兒科混雜的環境里“斗爭”著，說著夸張，但是確實如此，和小孩爸媽斗爭和繁雜的工作斗爭，在兒科我們做了很多錯事，換錯藥，拔錯針，我們都成長了，成熟了，雖然招到很多不信任和“另”眼相看。但是我們收獲了敢于在錯誤中成長了。我們還一齊編舞參加了醫院的元旦跨年晚會，我們是的實習生代表對，我為此驕傲。
在各科室的實習工作中，能規范書寫各類護理文書，及時完成交接-班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常規病，多發病的護理。所以，在帶教老師放手不放眼，放眼不放心的帶教原則下，我們用心努力的爭取每一次的鍛煉機會。透過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解。
在工作中我努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎狐貍靈活化，愛心活動化，將理論與實踐想結合，并做到理論學習有計劃，有重點。護理工作有措施，有記錄。有時候能夠偽裝自己的面孔自己的心，但絕不能夠忽略愛心、細心、耐心在工作期間始終以愛心、細心、耐心為基矗努力做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤，想想病人之所想，急病人之所急全心全意為患者帶給服務，樹立良好的醫德醫風，嚴格遵守科室及醫院制度，認真履行護士職責，尊敬領導，團結同學，關心病人，不遲到，不曠工，塌實工作。按時參加護理查訪，熟悉病人病情，能正確看待問題，規范進行各項基礎護理操作及?？谱o理操作，正確執行醫囑，嚴格按照無菌技術，三查七對操作。
護士工作總結2短短一個月的胸外科實習生活已接近尾聲，回顧這段時間的實習生活，我感受很深。在胸外科實習期間，通過宋玲老師的幫助和指導以及自己的實踐，我熟練掌握了胸外科各項規章制度，認真學習了靜脈造影穿刺術等?？谱o理操作，嚴格遵守胸外科要求的無菌操作原則，進一步規范熟練了靜脈輸液，皮下注射、皮內注射等基礎護理操作。認真履行實習護士職責嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規范化，將理論與實踐相結合，實習期間，始終以"愛心，細心，耐心"為基本，努力做到"眼勤，手勤，腳勤，嘴勤"全心全意為患都提供優質服務，嚴格執行三查七對，嚴格遵守科室制度，按時參加護理查房，通過自己的親手實踐，我學到了很多教科書上沒有的知識。
在胸外科每一個環節都是不可忽視的部分對我來說每個部分都是一種考驗和一份不可多得的寶貴經驗。在這個法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強的今天，依法辦事、依法維護自身的合法權益已成為人們的共識，這就要求現代護理質量更加全方位、全過程的讓病人滿意，護理人員不僅需要懂法、用法、依法減少醫療事故的發生，還須使自己的理論水平與實踐水平有一定提高。
通過這段時間的實習，我特別感謝各位老師前輩的悉心指教，我會牢記她們以身作則的優良作風，謹慎嚴謹的工作態度，并將不斷鞭策自己，不斷提醒自己，努力改善自己的不足之處，保持自己的優點，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。爭取在今后的工作中，取得更大的進步。
在本科室實習期間，我能嚴格遵守科室的各項規章制度，不遲到，不早退。對于各項操作能獨立的完成。在這個科室實習期間我上過監護室也上過連夜班。我清楚的知道監護室的責任，也知道上連夜班的辛苦。在這個科室實習期間我跟著我的帶教老師大多數是上手術，見到的大多數病人都是急性的，而且是要馬上手術的，在手術室里，無菌觀念是很強的，我們要對病人負責，也要對我們負責，第一次上手術我的帶教老師就給我從刷手，穿無菌衣，戴無菌手套都給我細心的講了一遍，現在我上手術這些對我來說都是很輕松地。
有時間就到病房觀察病人的病情變化，看有沒有其他的并發癥出現，對于監護室里面的病人要時刻觀察他的生命體征外，還不能斷藥。在這里我有時還給病人測量血壓，就是打甘露醇和甘油果糖?？傊褪遣煌５脑诟鱾€病房中穿梭，以便了解病人的病情變化，早發現問題，早給我的帶教老師提出來，然后和老師共同商量早解決。每天雖然人還是覺得很累，但是我的心里卻很踏實。
在實習過程中本人嚴格遵守醫院規章制度認真履行實習醫生職責。嚴格要求自己尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到、不早退，踏實工作，努力做到醫務工作規范化，技能服務優質化，將理論與實踐相結合并做到理論學習有計劃，有重點，以愛心細心耐心為基本，努力做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤。想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優質服務，樹立了良好的醫德醫風。通過半年多的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，本人將繼續努力，牢記醫生職責，不斷加強思想學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。我希望在以后得學習期間不斷得充實自己，早而成為一名合格的醫務工作者。
護士工作總結3一年的工作結束了，自己總算是長舒了一口氣，在過去的一年里，最令我開心的事情就是我終于由一個實習護士轉為正式護士了，這就意味著我不會再為自己將來的工作發愁了，我可以安心的在我的護士工作上工作了。
回顧一年的工作，我可以給自己打一個及格分吧，沒有什么特別的貢獻，也沒有什么失誤和錯誤，只有不斷的工作，學習，上班，下班，一年就這樣過來了。
今年是我參加工作的第一年，又是“全國衛生系統管理年”，我在院領導及護士長的關心和直接領導下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，熟練地掌握了各項臨床操作技能。
自去年7月進入本院參加工作以來，我先后在__科、__科、__科和icu輪轉學習。通過這一年的實踐學習，感覺要想將以前學到的理論知識與實際臨床工作相結合，就必須在平時的工作中，一方面嚴格要求自己并多請教帶教老師，另一方面利用業余時間刻苦鉆研業務，體會要領。
現在我在__x病區輪轉，這是一個綜合科室，有超聲刀、介入科、中西醫和化療。我感覺在這里要學的東西很多，比如：超聲刀術后要注意皮膚的保護、肢體溫度感覺活動度及肢端足背動脈搏動等;介入科術后應囑患者患肢制動，沙袋加壓，觀察病人排尿情況。
之前在x科期間，第接觸____方面的專業知識，對各類癌癥的化療方案、化療適應癥、化療禁忌癥以及并發癥都比較陌生。經過4個月的學習，感覺學到了很多有用的知識，比如：各類化療藥對外周靜脈的刺激性不同;在化療期間，如發生藥物外滲應立刻采取的護理措施;長期化療的病人行深靜脈置管術后的護理。另外，在化療過程中，病人患者會出現胃腸道、皮膚黏膜、心理狀態等一系列化療反應，這時就需要我們護理人員分外地熱情關懷病人，尊重并耐心傾聽病人的主訴，做好床頭交接班，給予病人情感方面的支持。
更早的在x科期間，學到了__相關知識。術前準備有心理疏導和腸道準備、飲食指導。術后生命體征監測、切口觀察、協助咳嗽排痰、觀察輸液量及輸液速度、各種引流管的護理、尿管的護理、飲食護理以及術后并發癥觀察和護理等等。由于婦瘤科患者的特殊性，在日常工作中，就要求我們更耐心地去與她們交流與溝通，只有這樣，才能更好地提高護理質量，讓病人信任我們工作。
當然，我身上還存在一些不足有待改進。比如，在學習上，有時仍有浮躁的情緒，感覺要學的東西太多，心浮氣躁，尤其是在遇到挫折時，不能冷靜處理。在工作上，有時存在著標準不高的現象，雖然基本上能履行自己的職責和義務，但是在主動性方面還有待于進一步提高，這都是我今后需要改進和提高的地方。
在即將過去的一年里，要再次感謝院領導、護士長和帶教老師給予的教育、指導、批評和幫助，感謝同事們給予的關心和支持。回顧過去，有許多進步和提高，同時也存在一些不足;展望未來，應當發揚自身的優點與長處，克服不足。
通過近一年的學習，除熟悉了各科室的業務知識外，我還很注意護士職業形象，在平時工作中注意文明禮貌服務，堅持文明用語，工作時儀表端莊、著裝整潔、發不過肩、不濃妝艷抺、不穿高跟鞋、響底鞋、禮貌待患、態度和藹、語言規范。認真學習《醫療事故處理條例》及其法律法規，積極參于醫院組織的醫療事故處理條例學習活動，豐富了法律知識，增強了安全保護意識。在護士長積極認真指導下，我在很多方面都有了長足的進步和提高，平時堅持參加科室每月一次的業務學習，每周二的晨會，堅持危重病人護理查房，護理人員三基訓練，在護理部組織的2次技術操作考試中，均取得優異的成績。在一年的工作中，能始終堅持愛崗敬業，貫徹“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，提高了自身素質及應急能力。
在將要迎來的一年中，我會在總結過去一年的得與失后，詳細的將自己在未來一年要做的事情完整的想出來，在將來的一年中，我會本著護士的天職，積極認真努力的工作，把我要做的事情做到，在自己平凡的崗位上作出不平凡的業績來。我會不斷的提高自己的思想素質，將為人民服務時刻記在心中，實現自己人格的升華!
護士工作總結420__年快要結束了，本人通過在__X醫院半年多的護理工作實習，在帶教老師的悉心指導與耐心帶教下，認真學習《醫療事故處理條例》及其法律法規，并積極參加醫院組織的醫療事故護理條例培訓，多次參加護理人員學習，通過學習使我意識到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強，依法辦事、依法維護自身的合法權益已成為人們的共識，現代護理質量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對醫療護理服務提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識，增強安全保護意識，并且可以使護理人員懂法、用法、依法減少醫療事故的發生。理論水平與實踐水平有了一定提高。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫院規章制度，認真履行實習護士職責，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎護理靈活化，愛心活動經?；?，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以“愛心，細心，耐心”為基本，努力做到“眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優質服務，樹立了良好的醫德醫風。在各科室的實習工作中，能規范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發病的護理工作，認真執行無菌操作規程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發現問題能認真分析，及時解決，能熟練進行內，外，婦兒及重癥監護等各項護理操作，嚴格執行三查七對，同時，本人積極參加各類病例討論和學術講座，不斷豐富自己的業務知識，通過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解。
通過半年多的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，本人將繼續努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。增強安全保護意識，并且可以使護理人員懂法、用法、依法減少醫療事故的發生。理論水平與實踐水平有了一定提高。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫院規章制度，認真履行實習護士職責，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎護理靈活化，愛心活動經常化，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以愛心，細心，耐心為基本，努力做到眼勤，手勤，腳勤，嘴勤，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優質服務，樹立了良好的醫德醫風。在各科室的實習工作中，本人嚴格遵守科室制度，按時參加護理查房，熟悉病人病情，能正確回答帶教老師提問，規范熟練進行各項基礎護理操作及?？谱o理操作，正確執行醫囑，嚴格執行三查七對，能規范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發病的護理工作，認真執行無菌操作規程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發現問題能認真分析，及時解決，能熟練進行內，外，婦兒及重癥監護等各項護理操作，對各科室的急，危，老，重患者，能迅速熟悉病情并做出應對，在搶救工作中，一絲不茍，有條不紊，得到了患者的信賴和好評，同時，本人積極參加各類病例討論和學術講座，不斷豐富自己的業務知識，通過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解。
通過半年多的實習，本人理論水平和實踐水平都有所提高，在今后的工作中，本人將繼續努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優質服務。
護士工作總結5在心內科的實習即將結束，在這一個多月的實習期間，我遵紀守法，遵守醫院及醫院各科室的各項規章制度，尊敬師長，團結同學，嚴格要求自己，努力做到不遲到、不早退、不無故曠工及擅自離開工作崗位。對待病人和藹可親，態度良好，努力將所學理論知識和基本技能應用于實踐。在此過程中我不斷總結學習方法和臨床經驗，盡力提高獨立思考、獨立解決問題、獨立工作的潛力，不斷培養自己全心全意為人民服務的崇高思想和良好的職業道德。
在帶教老師的悉心指導與耐心帶教下，認真學習《醫療事故處理條例》及其法律法規，透過學習使我意識到，現代護理質量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對醫療護理服務提出更高、更新的需求，理論水平與實踐水平有了必須提高，在實習過程中，本人嚴格遵守醫院規章制度，認真履行實習護士職責，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規范化，技能服務優質化，基礎護理靈活化，愛心活動經常化，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以”愛心，細心，耐心”為基本，努力做到”眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都帶給優質服務，樹立了良好的醫德醫風.在各科室的實習工作中，能規范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發病的護理工作，認真執行無菌操作規程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發現問題能認真分析，及時解決，能熟練進行。
關鍵詞：優質護理服務急診護理護患糾紛
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0155-02
針對急診科患者病情較重、起病急、進展快、家屬情緒波動大等特點，制定病情落實實行優質護理服務顯得尤為重要。本文通過觀察探討優質護理服務在急診護理中的應用效果，總結其護理體會和臨床應用價值如下：
1資料與方法
1.1一般資料。選擇我院急診科2010年5月至2012年5月收治的患者116例，男有67例，女有49例，年齡在14～70歲，中位年齡為45.9±2.5歲，病程為3個月～5年，平均病程為2.2±0.7年，其中急診內科有62例，急診外科有44例，按照隨機數字表抽取法分成觀察組與對照組，各有58例，觀察組實施優質護理服務，對照組實施一般護理，觀察比較兩組護理效果。兩組一般資料比較差異不顯著（P>0.05），具有可比性。
1.2護理方法。
1.2.1對照組。實施一般護理。
1.2.2觀察組。實施優質護理，具體如下：
（1）制定優質服務目標：120科及急診科通過召開全科護理人員會議，組織共同學習優質護理服務的相關內容，并制定出執行方案，隨后多次組織護理人員進行健康教育技巧、知識，護患溝通技巧，護士禮儀等方面的培訓學習。
（2）優化就診流程，修訂各項制度：通過與各相關部門進行有效溝通后，結合患者實際就診需要，制定并實施“三無患者”（無錢財、無陪人、無姓名）的管理制度，實現對急診患者實施“三優”（優先檢查、住院、手術）服務；對急診患者采取無縫隙管理，先診療再補掛號，先搶救再補交費用，先預約再行轉科治療，盡可能縮短患者掛號、繳費、檢查、安排住院等時間，護理人員全程護送危重患者及輸液患者轉科、檢查，代為取藥等，并注意給予熱情、耐心進行患者情況觀察和工作詳細交接；對門、急診的注射、輸液等流程進行全面優化，對關鍵流程的核查制度進行強化，如認真核對患者的處方及其病歷，并可通過患者及其家屬報名字、共同查看輸液瓶等方式核查患者身份，有疑問處應立即與其主治醫師聯系并核查，切實做到讓患者及家屬安心、放心；對于危重、留觀的患者，做好床頭交接。
（3）崗位與職責重新明確，進行排班改進：依據護理人員的工作能力、資質并結合其意愿，實行APN排班，充分保證患者安全，提高護理服務質量，避免出現護理工作連續性中斷與交接班次數多的現象，將以往搶救班、護理班、治療班的護理人員作息時間進行合理調整，每天1～2名護士應專門負責門、急診輸液患者的巡查，并給予健康知識宣教，做好調查問卷工作，并主要咨詢患者的意見及需要；根據急診自身的特點，對傳統的值班表進行調整，將單線班轉變成雙線和三線值班的模式[1]。
（4）實行人性化護理管理：在醫生診室附近放置多功能治療車，按照病室搶救車的“四固定、三及時”的要求管理，備用常用的輸液用品、輸液藥品、止血帶、采血用物、血糖儀、外傷包扎用品等，能隨時為急診患者進行治療及緊急處理；應將本科室的優質服務項目及實施措施公開并公示，設置意見箱，在病區走道、留觀室及輸液室皆張貼急診相關的注意事項、健康知識、診療措施等，以及本科室常見病、高發病的分布特點的宣傳板報，以供患者學習參考；結合醫院內部機制和本科特點制定出改革方案，并制定出績效考核制度，通過多種考核項目、考核方式進行考察性。
1.3調查方法。分別對護理后的患者給予自制的調查問卷進行健康知識和護理滿意度調查，健康知識設立問答形式，護士按照患者回答的得分點進行評分，分為10題，0～10分，80分以上認為知曉。護理滿意度分為4個等級，非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意，滿意度=非常滿意率+滿意率。
1.4統計學方法。本研究數據采取卡方軟件V1.61版本處理，數據間比較使用X2檢驗，以P
2結果
觀察組護理后患者對健康知識的知曉率、護理滿意度明顯高于對照組（P
3討論
本研究中統計可見，在急診護理中的應用優質護理服務后，護理滿意度達93.1%，護患糾紛率僅為3.4%，無1例嚴重并發癥發生，患者的健康知識知曉率提高至89.7%，顯示出通過制定出優質服務的理念及實施目標，樹立起護理人員的自動服務意識；優化各項就診流程和制度，以保證患者有一個舒適、清潔、安全的環境；明確職責并合理調配崗位，實現APN排班，從而避免單線值班時醫護人員人手不足，安全核查落實不到位等導致護患糾紛發生；實行人性化的護理管理模式，全面提高患者的護理滿意度，并通過相應的考核制度，實現多勞多得，充分調動護理人員的創造性和積極，保證優質服務工作有效和積極實行[2]。
綜上所述，優質護理服務在急診護理中的應用效果良好，可以明顯提高患者對健康知識的知曉率和護理滿意度，還能提高治療效率，減少護患糾紛發生，具有重要的臨床應用價值。參考文獻
