時間：2022-02-11 07:31:47
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員的崗位職責，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
要想獲得新生，店員必須做出改變。改變崗位職責、改變薪資方案，以與時俱進的改變適應市場消費者的變化，提升店鋪銷量。
店員定位為“服務員”。“服務員”定位是針對追求服務附加值的顧客展開。服務型店員是以提供購買過程中的細節服務為主要工作職責，銷售功能反而在被逐漸弱化。
當下的主流消費群越來越年輕，電腦、手機終端的廣泛應用令她們獲得越來越多的化妝品信息。在“消費理性、自信心強”的行為影響下，再強推強賣只會事倍功半。
所以，我們應將店員定位為服務員，讓顧客自由選擇，員工僅是提供幫顧客提購物籃等附加服務。當然，在顧客需要的時候，店員可以引導顧客到某一品類區域，為顧客提供跟進介紹。除此之外，員工在店內經營時，要注意在產品陳列、品類管理，以及活動營銷氛圍、海報展示等方面體現需求價值引導，減少銷售環節里的導購信息傳遞功能。
在“服務員”型店員的定位下，終端管理者就應該把顧客的成交率以及每天成交單數作為首要考核目標，而不是一味地追求高客單價。同時，與考核政策相匹配的員工薪資也要做相應調整：不能再以個人的銷售量算提成，而應該以每天服務的成交單數及服務的細節水平來評定考核獎金。
店員定位為“品類專家”。這是按照品類管理的思路，打造的專家級別BA。這個方向的員工崗位職責沒有變，只是在前邊加上前綴“專家”。
當顧客擁有一定的產品認知后，她們的深層消費需求則是更為專業的指導?！皩＜摇钡那熬Y既可滿足顧客的產品需求，也可使其在心理上得到滿足。
“專家型”的店員，須經過系統專業的培訓，讓她在某一品類，例如面膜、護發等領域有所建樹，成為名副其實的“面膜專家”、“護發專家”?！皩＜倚汀钡陠T在接待顧客時，可以根據顧客所需的服務，安排不同分類的專家級店員進行一對一服務。值得注意的是，一對一服務在細節上一定要專業，不懂的領域決不能忽悠顧客。此外，在為顧客做產品選擇時，一定要基于最有利于顧客的標準進行價值判斷。
在合適的時候，終端店可以收取一定的服務費用。隨著消費的升級，顧客對價格的敏感度在下降，反在品牌檔次、服務檔次的認知度上有明顯提高。將店員培訓成品類專家，就是將化妝品零售的服務價值進行提升，滿足顧客對購物環節的檔次需求與身份認知需求。
借鑒應用要點
當澳方老師來到黃河水院進行教學時，也希望中方教師在教學中可以進行相對應的專業教學。但是，黃河水院并不具備與布里斯班北部職業技術學院相匹配的硬件設施（包括學校開設的對公眾營業的餐廳、酒吧等商業場所，這也是我國許多高職院校所面臨的共性問題），因此，在課堂教學過程中，多進行一些與本專業服務相關的角色扮演練習顯得十分必要。
需要引起注意的問題
不過，在采用角色扮演法教學時，以下這些問題需要引起注意。
1）并不是所有的酒店管理課程都可以使用角色扮演法來輔助教學，只能選擇那些實際操作性強的課程進行角色扮演法教學。
2）角色扮演法對學生的要求較高，需要學生搜集相關的資料、分析角色，并恰如其分地表演出來。
3）酒店中的角色種類繁多、重要程度各異，學生在進行角色扮演時，參與表演的機會不能完全均等，而且不一定剛好能選擇到自己所擅長的角色。因此，在教學實施中需要教師從各個方面做好安排。
角色扮演法在酒店管理教學中的實施和考核評價
1角色扮演法在酒店管理教學中的實施
1.1角色分配
結合酒店管理專業目前的教學條件以及黃河水院所具備硬件設施的實際情況，在使用角色扮演法進行教學時，可以扮演的角色有迎賓員、餐飲服務員、客房服務員、顧客及酒店管理人員等其他角色。應在角色分析的基礎上進行合理的分配。
（1）迎賓員。迎賓員是顧客到達酒店后遇到的第一位員工，代表著酒店的形象，可以說是酒店的“門面”。在角色扮演法教學中，其角色定位為酒店管理機構的代表，是酒店內部矛盾的調和者以及對外形象的宣傳者，能夠對酒店客人的問題和所遇到的困難及時有效地予以妥善解決。迎賓員的主要崗位職責是迎接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質量和效果直接影響到酒店的經營情況。其工作職責及具體細節要求都應在分配角色時講清楚，并要求扮演者深切體會。
（2）餐飲服務員。餐廳是酒店除客房外盈利最多的部門之一，而餐飲服務員是酒店中占員工比例最大的工作人員之一。其主要崗位職責是：在領班帶領下，按照酒店服務標準和程序，為客人提供餐飲服務，包括擺臺，清潔保養設備工具、準備和調制含酒類及飲料，并積極收集客人對本酒店和本餐廳產品的意見和建議，及時向上級領導報告。
（3）客房服務員。客房服務員是酒店入住顧客接觸最多的酒店服務人員。其崗位職責包括保持所負責轄區域和客房的清潔、整理、恢復工作；準時保質保量提供可出租的房間；認真做好交接工作，并做好詳細記錄，完成上一班未完成的工作；掌握所轄樓層和客房狀況，為顧客提供準確、快捷、周到、安全、舒適的個性化服務，等等。這些崗位職責及具體細節要求在分配角色時應當講解透徹，并要求扮演者心領神會。
（4）顧客。顧客是酒店服務的對象，顧客的滿意是酒店經營管理的目標，也是評價酒店服務質量的標準。但是酒店中的顧客形形，去不同部門購買商品享受服務的角色背景也不同。因此在進行顧客角色扮演時，要根據學生的個性來分配，不同性格的人表演方式不同，創造出的矛盾大小、等級也不盡相同。表演能力比較強的同學，他的面部表情以及說話時的語音語調都能將顧客的想法很恰當的表現出來，而比較靦腆的同學在表演時則無法較好的表現出難纏的顧客的無理取鬧等狀況。所以，教師在分配顧客角色時，應提前給出相關的背景資料，比如場景、時間、矛盾持續的時間長短、顧客的要求是什么等。
（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部門的服務人員，包括權力較高的管理層員工（如餐廳領班和各部門經理等）及游泳池服務員、俱樂部服務員等。這些角色目前在我校的實訓室里還沒有條件進行角色扮演的教學活動，但管理層人員和顧客之間有互動的角色扮演還是可以進行的。因此，在進行角色扮演法教學時，應為學生設定明確的相關背景資料，比如矛盾產生的背景、顧客的背景資料、員工的權限和解決矛盾的條件、要求等。
1.2角色扮演
表演是角色扮演法教學的關鍵要素。在進行角色扮演時，應做到分組安排學生參與表演，盡量做到全員（包括老師）參與表演，正確把握、指導表演，表演結束后，組織討論，評議本次角色扮演是否成功、有何問題、矛盾解決成功與否等。真實是角色扮演法教學的基礎，它要求參與者都應當把角色所處的環境當成真實情景來對待，所以端正態度是關鍵所在。一般來說，參與者在第一次飾演角色時，都會出現礙于面子、不好意思或膽怯等現象，在角色扮演過程中過于僵硬、模式化、做作。為了有效避免這種現象的發生，教師應時刻牢記角色扮演法教學的出發點和目的，所提出的問題應該準確、到位，這樣才能使學生知道角色扮演法的價值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正學生態度的同時，還應讓學生深入理解角色的扮演需求。如，在進行酒店服務員推薦預訂包間扮演教學時，應當對學生提出做好班前準備、預訂可行性掌握、詢問客人預訂要求、推薦房間、征詢客人意見等方面的具體要求；按照要求上崗，做好交接班，準備好各種用品；掌握當日及未來一段時間內可預定的包間數量、類型、位置和價格等情況；詢問客人的具體預定要求;根據客人特點，有針對性地推薦包間;推薦后詢問客人是否滿意等。在學生選好各自所要扮演的角色之后，應做好實景布局，模擬演練。以便讓學生更好地“入戲”。
在學生表演的過程當中，教師應以參與者和引導者的身份出現，適時對學生進行鼓勵，讓學生充分感受到表演的樂趣和成就感。在觀看表演時，教師應表現出濃厚的興趣，既要認真地看，又要在適當時候通過眼神、表情、手勢等方法來表達對學生的贊揚和肯定，而不能抱著挑剔的眼光去看，更不應心存偏見。對學生表演上的小失誤，教師不應在表演過程中當場指出、打斷學生的表演，而應該在表演結束之后，通過恰當的途徑、運用適當的語言指出，從而讓學生在產生成就感的同時，也能切實意識到自己在角色表達上的不足。如果表演未能順利完成，理想的教學效果未能達到，那么可以讓其余小組重新表演，或對人員進行調整、交換角色進行表演。在條件允許的情況下，可以讓一些表演欲望強烈且想法獨特的學生自己安排情境，進行角色扮演，讓渴望通過表演來表現自己才華的學生能夠得到充分的鍛煉。在表演過程中，對于未能參與表演的同學，教師應要求他們對表演進行觀察，做好記錄，并且發現扮演者的瑕疵。通過這種方式，不但可以將表演者的熱情充分調動起來，還能讓其他同學在觀察的過程中提高鑒賞能力。表演結束之后，教師應組織全體同學進行集體討論，并通過提問的方式對學生進行引導，啟發學生思考：在這種情況下應該怎么做，先后順序是什么，怎么做能不失偏頗，為什么要這么做。這些問題對引導學生思考有著現實意義。
2角色扮演法在酒店管理教學中的考核與評價
2.1考核與評價的內容
通過觀察學生在模擬情境中的行為表現，我們可以評價其角色把握能力、人際關系的處理技巧、團隊合作能力、情緒控制能力、思維的敏捷性、應變能力、口頭表達能力等指標。
與此同時，應結合學生扮演的角色的崗位職責、具體服務程序和標準進行考核，比如在扮演餐飲服務員時，應當對所扮演角色的職能、說話方式，以及專業技能熟悉程度進行逐一考核，給每個考核項目定出具體要求和分值，以及所占比重，以此來對扮演者的表現進行打分。比如，在對餐飲服務員擺臺進行考核時，其內容包括擺臺前的物品準備是否符合酒店規定，有無遵守職業健康安全衛生要求（員工個人衛生是否達標，擺臺所用物品是否干凈、無瑕疵、無污漬）；擺臺過程中，是否嚴格按照酒店規定佩戴手套、使用托盤，沒有對餐具造成二次污染；擺臺流程是否符合酒店規定和流程（刀叉擺放的順序，餐具、餐盤和玻璃器皿之間距離是否符合酒店要求）；擺臺結束后有無再次確認臺面整潔、整理桌椅等（澳方教師在對學生進行角色扮演實操考核時，通常會根據該職位所需服務知識及技能等具體要素制作出一個表格，在學生操作過程中逐個打鉤，所有要素都達標者才算符合要求，給予通過的考核評價）。同時，為了鼓勵學生，教師應在評價時多做肯定評價、多說鼓勵的話，同時也要從表演中看出學生存在的不足，對學生表演中的不足適時進行指正，為日后的教學打下良好的基礎。
2.2考核與評價的方式
實施角色扮演法教學的最大難點是對學生學習成果的評價。由于這種模式不再以獲得書本知識為教學的重點，而是把技能操作、情感、態度和價值觀的培養作為主要的教學目標，所以傳統的課業評價方法（如課堂測驗、期末考試等）已經不適應于對這一學習過程的考查。在整個酒店管理中，員工的技巧都是柔性的，而非硬性知識點。而不同的角色扮演類型要求也不盡相同，其采用的評價方法也不同。對于課堂即興角色扮演，只需根據學生表演情況給予口頭評價。對于故事情節較為復雜的角色扮演，則需要教師和學生做好充分準備，就像澳方考核一樣，使用事先設計好的評價表格，對參加角色扮演的個人和小組進行評價。教師也可以采取平時檢查、課堂觀察、個別談話和典型行為測評等真實性評價方法，來考核學生經過角色扮演所發生的變化和取得的進步。
評價既要實事求是，以利于幫助參與者改進和提高，又要不傷害學生參與角色扮演的積極性。評價的人選可以是教師，也可以是學生，還可以是扮演的參與者和觀察者。評價的主要內容也要根據扮演角色的不同有區別地進行。教師的評價可以讓學生更進一步了解自己，看到自己的進步和不足，明確自己今后努力的方向，促進學生更加主動地學習。其他小組同學之間的評價可以肯定其中的優點，指出其中的不足，從而能夠使學生的表演水平和知識水平不斷提高。不同小組的學生之間還可以進行討論，在交流中得到提高。
為加強XX職工餐廳管理，提高管理水平和服務質量，結合實際情況特制定本辦法。
一、職工餐廳崗位設置
（一）職工餐廳下設辦公室，設餐廳管理員、會計（兼保管員）、出納（兼采購員）各1名。
（二）餐廳灶間設廚師2名，服務員3名。
（三）職工代表5名。
二、餐廳管理規定
（一）就餐辦法。
1、餐廳辦公室制作餐卡，各單位根據用餐人員數量自行領購。
2、外出執行公務人員中午必須回職工餐廳就餐，特殊情況須提前說明原因，以便餐廳合理安排用餐數量。
3、就餐時統一使用餐廳托盤，自選飯菜。
4、就餐者持餐卡先劃卡后領取飯菜。
5、外單位人員一律不準在本餐廳就餐。
6、除集體加班外，公休日一般不安排就餐。
（二）就餐時間。
1、餐廳開飯時間為中午XX：XX-XX：XX，就餐人員必須按規定時間就餐，不得提前。
2、因公不能按時就餐者，應提前通知餐廳留飯。
（三）就餐人員十項守則
1、就餐人員應尊重餐廳工作人員的勞動，做到文明就餐。
2、就餐人員必須到餐廳就餐，不得將食品帶到辦公樓內用餐。
3、就餐人員應自覺服從餐廳人員的管理。
4、餐廳內不得吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩。
5、愛護餐廳的公共設施及公物，飯菜及餐具不得帶出餐廳，不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。
6、自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊打飯，不得擁擠、插號，不得將餐卡轉借他人使用。
7、講究衛生，自覺保持餐廳的整潔，不得將飯菜湯等灑潑在餐桌、椅、地上，殘余飯菜應倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放處，做到人走桌地兩凈。
8、厲行節約，杜絕浪費，根據個人飯量領取飯菜，不得少吃多要。
9、餐廳內嚴禁酗酒。
10、用餐后不得在餐廳內長時間逗留。
（四）餐廳工作人員十項守則
1、餐廳工作人員按崗位分工進行工作，做到遵守紀律，服從分配，團結一致，搞好協作。
2、餐廳工作人員要牢固樹立服務意識，保質保量地完成本職工作。
3、工作人員不得私拿、私分、私吃餐廳主副食品，凡違反者，視情節輕重扣發當月獎金或工資，直至辭退。
4、餐廳工作人員，上班前必須換工作衣帽。
5、餐廳工作人員不遲到、不早退、不無故離崗。
6、應保證準時開飯，并在開飯五分鐘前做好一切準備。
7、在工作期間不得大聲喧嘩，不得談論與工作無關的話題。
8、在工作過程中，要愛惜餐廳用具、設備。
9、監督用餐人員是否存在浪費等行為，敢于制止并向管理員匯報。
10、餐廳工作人員在職工開飯后用餐，用餐完畢要馬上整理衛生。
三、餐廳管理方式
1、職工餐廳實行專人負責，民主管理，餐廳人員要端正服務態度，努力提高飯菜質量，降低伙食成本。
2、餐廳管理員要定期向職工代表征求有關飯菜質量、口味、服務態度、衛生等方面的意見，自覺接受群眾監督。
3、采購材料入庫前，保管員必須驗收，履行簽字入庫手續。入庫后要加強保管，分類存放、分類記帳；出庫時要嚴格執行發貨制度，保管員憑廚房領料單發貨，由保管員和領料員
兩人簽字出庫。
4、認真貫徹《衛生食品法》，把好病從口入關，生食和熟食分開，食品和原料分開，防止污染，防止腸道傳染病，杜絕食物中毒的發生。
5、廣泛征求意見，每周訂一次食譜，按照食譜調劑伙食，要經常變更飯菜花樣，搞好主食和副食的搭配，保證干部職工吃飽吃好。
6、提高警惕，搞好安全保衛工作，非伙房工作人員不得入內，禁止傳染病者入內。
四、財務核算規定
1、餐廳辦公室要加強餐廳的經濟核算管理。
2、財會人員應按財務制度的要求，設置帳簿及原始憑證。
3、應建立健全庫存物品明細帳，做到帳物相符，不準有帳外物品。
五、衛生管理規定
1、健全衛生制度。餐廳工作人員劃片分工，包干負責。
2、地面、墻面、天棚、煙罩、門窗、工作臺、用具保持潔凈，無灰塵、無蛛網、無污染。
3、嚴格廚房衛生要求，按規定衛生標準執行。
4、食品按“四隔離”要求存放，嚴格交叉污染。灶間不得存放個人物品。
5、禁止加工使用變質和過期食品。
6、垃圾要入桶蓋好，及時清理外運。
7、積極消滅四害，及時噴藥、拍打，消滅蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害。
8、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋。
9、從業人員不準留長發、帶戒指、染指甲。個人衛生做到“四勤”。
10、從業人員要進行健康查體和衛生知識培訓。
六、庫房管理規定
1、無關人員不準進入庫房，領料完畢后，領料人應立即離開庫房。
2、庫房內禁止吸煙，禁止存放有毒物品。
3、一切出入庫的物品，都必須辦理相應的手續。
5、庫房內禁止存放私人物品，庫房內的物品不準私自外借和私自送人。
6、庫房的鑰匙由保管員妥善保管，不準隨意交給他人。
7、庫房內的物品必須擺放整齊、有序。
8、庫房應經常性的進行除蟲、滅鼠工作，以保證庫存物品不生蟲，無鼠害。
9、庫房的各房間應配齊滅火器材，并保持性能良好。
10、庫房每月盤點清庫一次。
七、崗位職責
（一）餐廳管理員崗位職責
餐廳管理員在辦公室領導下，全面負責餐廳各項管理工作。
1、負責制定餐廳工作計劃，安排布置工作任務，指導、督查餐廳工作人員做好本職工作。
2、負責組織餐廳工作人員本職業務培訓，認真做好職工
思想政治工作。3、負責制定和完善餐廳管理的各項規章制度及管理考核的措施標準。
4、全面負責餐廳的食品衛生及工作間衛生的管理監督。
5、負責餐廳的安全工作的管理監督。
6、負責伙食調劑，審定食譜及接待工作。
7、負責市場調查，對采購人員實施有效管理監督。
8、負責擬定炊事設備、設施的添置和更新改造計劃。
9、協調餐廳各環節的工，！作，妥善解決和處理各種矛盾，維護餐廳人員的團結。
10、完成領導交辦的其他工作任務。
（二）餐廳會計崗位職責
餐廳會計在餐廳管理員的領導下進行工作，接受上級業務部門指導和監督。其主要職責是：
1、執行國家有關法律、法規，負責餐廳的財務工作。
2、負責餐廳的資金管理，成本核算。
3、按期提供餐廳的各種統計數據和報表。
4、負責餐廳的固定資產管理，清查資產，每月盤庫。
5、完成領導交辦的其他工作任務。
（三）餐廳出納崗位職責
1、在餐廳管理員的領導下執行國家有關法律法規，負責餐廳的現金及存款的管理。
2、負責將餐廳應收的款項收款入帳。
3、負責支付各項餐廳應支付的款項。
4、負責審核發票、入庫單的正確與否。
5、負責餐廳的現金保管和安全工作。
6、負責餐廳的考勤工作。
7、完成領導交辦的其他事宜。
（四）采購員崗位職責
1、根據采購計劃或主管領導的安排，做好主、副食品、調味品、炊具、什品的采購工作，及時采購回所需物品、原材料。
2、熟悉并嚴格執行《食品衛生法》，拒絕采購發霉、變質、腐爛及被有害物質污染的食品及原材料。
3、搞好市場調查，及時掌握市場價格、貨源渠道，保證所購物品及原材料質優價廉。
4、采購的物品及原材料必須當天填好入庫單，交保管員驗收入庫。
5、嚴格遵守財務制度，做到發票與實物相符，手續完善，結算及時準確。
6、積極參與餐廳管理，主動提供市場信息，根據市場變化提出合理化的采購建議。
7、做好領導交辦的其他工作任務。
（五）保管員崗位職責
1、對采購的食品及各種原材料做好驗收入庫，需過秤的要過稱，需計件的要核對清楚。
2、庫內食品及原材料要分類存放，擺放整齊，標記明顯，建立原材料進出帳簿，保證帳實相符。
3、同類材料憑領料單，按先進先出的原則做好發料工作。
4、庫內常備食品、原材料儲備有定額，及時做好申購計劃。
5、要加強所存食品、原材料的管理，確保不生蟲、不霉變，防止腐爛變質，最大限度地減少損失。
6、定期做好物資清點。
7、不得擅自存放個人物品。
8、完成領導交辦的其他工作任務。
（六）服務員崗位職責
1、服務員必須具備正確的服務意識，具有良好的儀容儀表，熟練的專業知識和豐富的工作經驗和接待能力。
2、每天餐前必須將餐廳的桌椅、地面等擦洗干凈，無灰塵雜物，餐具要進行全面消毒洗刷。
1、著裝整齊，有禮貌，守時，服從指揮。
2、正確掌握電腦的使用方法，熟悉軟件操作流程。
3、輸單后要進行二次確認。
4、嚴格遵守財務部和洗浴部各項規章制度。
5、上崗前檢查電腦的運轉情況，核對單據，避免漏輸，錯輸現象。
6、準確上報每日營業報表，上交主管和財務部。
7、堅守崗位，嚴格遵守交接班制度，嚴守公司機密。
8、分管物品的帳目要清楚無誤，單據匯總齊全。
9、客房輸單員應定時核對房態，確保提高房間使用率。
10、負責樓層客房的預訂工作，掌握客房的使用功能，做好按摩記錄工作。
11、提供叫醒和寄存物品工作。
12、認真完成區域衛生和物品擺放工作。
電腦操作員崗位職責
1、嚴格按操作規程操作電腦，及時輸入并打印各種統計報表，準確登記帳戶，確保數據準確，無違章操作行為。
2、維護電腦設備，保持清潔，發現機器異常，及時上報。
3、做好資料存檔上作，按時完成上級分派的各項任務。
4、抓好處時的管理和技術培訓工作。保持公司的餐飲物色，提高廚師技術水平。
5、嚴格貫徹執行《食品衛生法》抓好廚房衛生工作。
6、嚴格執法消防操作規程，預防火災事故發生。
搓澡師崗位職責（A）
1、主動熱情的詢問客人是否搓澡。
2、搓澡過程中，向客人詳細介紹服務項目。
3、搓澡水平和服務質量，必須保證上乘，但不能超出工作范圍。
4、依據水區、地面、桑那房，無垢無漬，男區大小水池、水濕要適當，每天更換一次池水，池內保持清潔透明。
5、嚴格要求自己不閑談、不亂事、嬉戲、吸煙，水區必須保證兩個人值班。
6、要及時準確填寫服務單，丟單一切都由本人負責。
7、發現洗浴設備出現故障，要及時的與修理工聯系并向領導匯報，以便及時解決。
8、嚴禁當班酗酒，一經發現嚴肅處理。
搓澡師崗位職責（B）
1、著裝干凈整齊，有禮貌，敬業，懇干，服從指揮。
2、遵守上下班，用餐時間和值班時間。
3、遵守《員工手冊》中的各項規章制度和認真完成公司下達的經營指標。
4、配合男女賓部做好賓客接待和服務工作。
5、主動熱情的為賓客介紹公司的各種服務項目。
6、遵守服務操作規程，細致，認真。
7、按時準確填寫服務單據，做好統計后妥善保管并配合財務部核實單據。
8、愛惜公司的設施設備，做好節能降耗工作。
9、按規定完成每天衛生清掃工作。
10、搓澡區物品擺放整齊，有序。
11、不斷聽取賓客意見，及時反饋賓客信息，負責保守公司經營秘密。
搓背技師崗位職責（C）
1.負責水區內衛生清掃工作，做到衛生區內無雜物、無毛發、無污漬，無水跡，無水堿，無死角衛生，物品擺放整齊，巾被品鋪放平整，掃除時注意節約去污用品和用水。
2.不得帶包、食品，穿鞋或在非工作時間進入公司，時刻注意自己的儀容儀表。
3.嚴格按照規定時間為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見，并做好其他按摩項目的推銷工作。
4.維護公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業秘密。
5.在填寫服務單的過程當中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時應看清客人手牌號，不得出現重復下單或下錯單的情況。
6.服從公司頒布的各種政策，如有問題須到辦公室反映解決，不得搞私下議論，不得挑撥勞資關系。
7.搞好內部團結，遇見同事和領導須微笑問好，不得在客人面前大聲說話或爭執，不得和同事爭吵或相互拆臺及打架。
8.注意和水區服務員的協作，對服務員在工作中出現欠缺的地方應及時指出，幫助改正。
9.服從上級的管理，接受水區主管的監督和質檢人員的檢查，不得頂撞、侮辱、威脅管理人員。
10.搓背技師應在不上鐘的時間，做好水區內賓客的接待服務工作，幫助坐浴的客人打沐浴露，攙扶客人上、下池，幫助客人拿洗刷用品。
11.值班人員負責每天下半夜到第二天中午上班前水區內的服務工作，做好期間的賓客接待和衛生整理工作，要求有客人在就有值班技師在，不得怠慢客人，不得脫崗，串崗。
按摩技師主管崗位職責
1.熟悉衛生保健知識，按摩推拿知識，掌握人體肌肉組織結構和骨骼組織結構，指導服務員為客人提供規范服務。
2.正確掌握和運用按摩程序及各種指法，根據不同對象的客人提供適合該客人所樂意接受的按摩法。
3.嚴格執行各項規定，對各崗位的工作職責、工作程序詳盡了解。有一定的組織和指揮能力，有權對各崗位下達工作指令。
4.負責向庫管員領取本部所需各種物品，做好財產進出清點、保管工作，做好遺留物品登記。
5.負責設備維護保養與報修工作。
6.提前為預定客人做好準備工作。
按摩技師崗位職責
1.嚴格遵守作息時間，不得捎假或電話請假。
2.上班前換好工作服，佩帶工牌，頭發必須束起，必須化淡妝，不使用香水，不帶耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。
3.不得帶包、食品進入公司。未經批準，不得帶其他人進入公司。
4.除技師房以外，不得在公司內其他場合攜帶和使用手機。
5.上班在規定的位置就坐，且坐姿大方。不得東倒西歪、大聲喧嘩。客人點鐘，隨點隨。堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認真工作，一絲不茍。
6.技師上鐘按排鐘順序排號，不得搶鐘、無故退鐘、欺騙客人或挑揀客人。嚴格遵守按摩時間，報鐘及時。
7.自尊自愛，不得和客人過分親熱，做出有損公司形象的事，不得向客人的討要商品或索取小費。
8.技師在上班時間進入其它部門必須服從本部門主管的管理。
9.下班后，除值班人員之外，其他人員不得在公司過夜。
10.對領導要尊敬，服從領班的安排，不得頂撞上級以及污辱性語言，對公司的有關規定和決定不理解的，須單獨到辦公室反映，嚴禁私下議論同事、領導和公司。
11.注重自身按摩手法和服務態度的要求和提高，為客人服務時，必須盡心盡力，主動熱情，不得有欺騙客人的行為發生，比如“就剩我一個小姐了”等。
12.不得將關于公司的機密泄露給客人或他人。
13.技師和服務人員必須和睦相處，不得彼此之間鬧情緒，不得有影響團結的言語和行為。
14.講文明，技師上班時間，遇到客人、領導、同事之間，必須問好。
15.做完項目后應及時整理好房間衛生，無故不得在按摩房逗留。
16.技師離開本公司，必須提前一個月向公司提出申請，打辭職報告，經公司批準后方可離開。
按摩師崗位職責
1、著裝整齊，美觀得體，符合公司要求，守時敬業，服從指揮。
2、遵守公司各項規章制度和日常行為規范。
3、主動熱情向客人介紹服務項目和按摩項目，價格。
4、服務時遵守操作規程，達到賓客滿意。
5、及時準確填寫服務單據，妥善保管。
6、為客人加鐘時，須經客人簽字同意。對無禮客人應向領導及時匯報。
7、按摩區物品擺放整齊有序，并保證分擔區內衛生清潔。
8、認真完成公司下達的營業指標，提高自身上鐘率。
9、保持較高的職業道德，不超限服務、不欺詐顧客，主動維護公司形象。
10、要有較好的個人面貌，服務時微笑細心，不斷提高手法技巧。
11、完成上級領導分派的其他工作任務。
足療技師崗位職責
1.提前15分鐘到崗，備好工作所需的器具。
2.不要濃妝，但必須化淡妝，不使用香水，不準佩帶耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。
3.頭發要整潔、梳理整齊、不得有頭皮屑。發型要講究：前發不遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式。
4.工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩帶服務標志。工作服要整潔，鞋襪整齊，注意長統襪的抽絲和脫落。
5.工作時間不準請假，客人點鐘，隨點隨到；堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認真工作，一絲不茍。
6.謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務。
7.工作時間必須每時每刻保持干凈清潔的衛生環境，修腳結束之后，必須將物品擺放整齊，不得將腳皮、指甲等散落地面。
8.不違章操作，不擅自動用設施設備。
9.技師離開本公司，必須提前一個月向公司提出申請，打辭職報告，經司批準后方可離開。
10.不得帶包、食品，穿鞋或在非工作時間進入公司，時刻注意自己的儀容儀表。
11.嚴格按照規定時間為客人做好服務，在服務中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的意見，并做好其他按摩項目的推銷工作。
12.維護公司形象，不可講不利于公司形象的話，不得做有損公司形象的事，不得泄露公司的營業秘密。
13.在填寫服務單的過程當中，不得多做少開單，也不得少做多開單，下單時應看清客人手牌號，不得出現重復下單或下錯單的情況。
14.服從公司頒布的各種政策，如有問題須到辦公室反映解決，不得搞私下議論，不得挑撥勞資關系。
15.搞好內部團結，遇見同事和領導須微笑問好，不得在客人面前大聲說話或爭執，不得和同事爭吵或相互拆臺及打架。
16.服從上級的管理，接受休閑區主管的監督和質檢人員的檢查，不得頂撞、侮辱、威脅管理人員。
1、具備良好的思想品質和職業道德，具有較強的工作責任心，熱愛企業，能自覺維護凱亞品牌。
2、自覺遵守本單位的各項規章制度和本崗位的紀律要求。
3、在本單位工作滿一年，各方面表現良好，無違紀記錄。
4、具備收銀員的基本素質，反應靈敏，具備基本的動手操作能力，在收銀員培訓中成績優異。
5、具備良好的個人形象。
收銀員崗位職責
1、熟悉本崗位的工作流程，做到規范運作;
2、熟練掌握操作技能，確保結帳、收款的及時、準確、無誤;
3、做好開業前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行;
4、結賬收款時，對所收現金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，對支票要核實相關內容，減少酒店風險。
5、管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全。
6、管好自己的上機密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露。
7、管好用好發票，做到先結賬，后開票，開票金額與所收現金及機打票金額必須相符;對退票、廢票要及時更正。
8、向財務交款前，需將現金、支票、信用卡分類匯總，與機打票核對相符，發現問題及時查找，避免損失。
收銀員培訓內容
1、凱亞后宮商務會所規章制度;
2、凱亞后宮商務會所收銀員崗位職責;
3、凱亞后宮商務會所收銀員工作流程;
4、識別假幣的各種方法;
5、現金管理制度、支票管理制度、發票管理制度;
6、開據發票的規范要求及實際操作;
7、東來順集團安全手冊及滅火器的使用;
8、點菜寶系統基本原理，維護要點;
9、收銀機、點鈔機、稅控機上機操作。
收銀員工作流程
一、開業前的準備工作：
1、與財務人員一道，將前一天結業前的錢款、備用金、票據從存放的保險柜中取出，由會計人員復核。
2、到本單位會計室領取當天的備用金，換好零錢，以滿足結帳找零的需要。
3、檢查收銀機是否正常，如有異常應馬上調整;檢查是否需要補充機打紙，若需要應及時到財務室領取。
4、檢查稅控機是否正常，發現問題及時解決。
5、搞好收銀臺的衛生，物品要碼放整齊，以整潔的工作環境和飽滿的工作熱情迎接開業。
二、進入工作狀態：
1、對同時就餐未結帳的顧客按餐桌號掛機待結帳;
2、顧客要求結帳時按相應桌號同時打印出“結帳單”及“顧客消費單”，將“顧客消費單”通過服務員交給顧客，便于顧客核對。
3、按結帳單合計金額與顧客結賬，對收取的現金用驗鈔機驗鈔，對收取的支票要檢查單位名稱、印鑒、密碼等是否填寫齊全、是否正確。
4顧客要求開發票時，由收銀員使用稅控機按顧客要求輸入付款單位全稱或“個人”，按結帳單合計金額輸入餐費金額，打出發票通過服務員交給顧客。對發生的退菜、換菜、折扣等必須經店長或店長授權人簽字確認。
三、向會計室交款：
1、收銀員向會計室交款前需要按現金、轉賬、信用卡等類別分類打印出匯總小票，將收到的現金、支票、信用卡小票分別打出匯總金額，與匯總小票分別進行核對(注意清點現金時應扣除備用金)。
2、票、款核對相符后，收銀員要分別填制“現金交款匯總表”、“轉賬交款匯總表”和“信用卡交款匯總表”，收銀員在表上簽字后將票、款交到會計室。
3、收銀員將票、款交到會計室，由會計分類進行核對，核對相符后由會計在“收款登記簿”上登記相關內容，經雙方確認后由收銀員和會計分別在交款人和收款人欄下簽字。
4、晚餐結業后，需將錢款、備用金、票據交存到財務指定的保險柜中，將保險柜鎖好、亂碼，以備第二天財務人員進行核對。本資料權屬文秘資源網，放上鼠標按照提示查看文秘寫作網更多資料。
酒店客房部安全責任書【1】
客房安全管理工作貫穿于客房接待服務過程的始終，是一項復雜、持久、專業性很強的工作，沒有安全，一切服務和生產就無從談起，因此，為明確房務員工的責任與義務，制訂本消防安全責任書：
一、嚴格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務員需嚴格遵守來訪登記制度。因服務員不登記而放來訪人員進入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責任及后果由當值服務員負責。
二、嚴格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當值服務員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發現房間設備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發現煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務員負責并賠償。
三、嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員至少每隔半小時巡查責任區域一次。檢查五項內容分別為：1、樓層是否有閑雜人員;2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常;3、門、窗是否已上鎖或關閉;4、房內是否有異常聲響及其他情況;5、設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因值臺服務員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責任自負，并按規定給予處罰。
四、當遇到行兇、搶劫事件，團體斗毆事件，發現爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時造成事態擴大，則負主要責任，并按規定處罰。
五、責任區域發生火警，應立即報告消防中心，并向上級匯報，控制現場，保證向外準確聯絡。若因工作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要的責任。
六、嚴格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內涉及與治安消防有關的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發生的時間、事件經過，及時向上級或保安部匯報。若因匯報不及時，造成事態發展、擴大，則由責任人負主要責任。
七、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內容為準。若因交班不清，造成事故由交班的員工負責。帶班領班負20%責任。
八、PA部員工應嚴格遵守崗位職責，按工作流程開展工作，保證公共區域的衛生，所負責的區域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內無量垃圾、無危險品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細致而出現事故，PA部員工承擔60%責任，領班承擔40%責任，若屬交接不清原因，則雙方均負。
九、洗衣房員工應嚴格按工作流程和機器設備運轉程序開展工作，保證水洗機、甩干機、湯平機的正常運轉，保證洗滌質量，隨時觀察和檢查電器及線路，保證無安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財產損失，責任自負。
十、嚴格遵守《房務部安全操作規程》，若違章操作而造成傷亡，一切責任自負，若造成酒店財產損失，則造價賠償。
十一、加強自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時不報警，則一切后果自負，與酒店無關。
十二、確保所轄責任區域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監護不力造成物品流失，則照價賠償;發現電器設備有不安全隱患及時報修，否則后果自負。
十三、部門經理應按酒店各項規章制度嚴格要求本部門員工，若因督導不嚴，管理不到位，發生有關責任事故，部門經理負60%責任。
十四、部門主管、領班應在班前會上強調本班的工作任務、安全注意事項。若因工作安排不當，工作失誤，出現責任事故，則主管負60%責任，領班負40%責任。
十五、員工若因維護酒店利益、名譽而身體受到傷害，則按國家及酒店有關規定處理。
十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責任自負，與酒店無關。
十七、對不能正常運轉或運轉異常的設備應立即停機，及時報工程部維修。否則，出現安全事故責任自負。
十八、部門經理為本部門的防火安全責任人，則本部門出現責任事故，由本部的防火責任人負責。
十九、若一年內本部門無責任事故發生，年終獎部門____元。
二十、本責任書一式兩份，同具法律效力。
二十一、本責任書____年____月____日至____年____月____日生效。
鶴都酒店(公章)
部門主管、領班簽名：
員工簽名：
部門經理簽名：
酒店客房部安全責任書【2】
客房安全管理工作貫穿于客房接待服務過程的始終，是一項復雜、持久、專業性很強的工作，沒有安全，一切服務和生產就無從談起，因此，為明確房服務員的責任與義務，制訂本消防安全責任書：
一、嚴格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當值服務員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發現房間設備、物品有損壞、遺失，沒能發現煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務員負責并賠償。
二、嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務員定期巡查責任區域。檢查五項內容分別為：
1、樓層是否有閑雜人員;
2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常;
3、門、窗是否已上鎖或關閉;
4、房內是否有異常聲響及其他情況;
5、設備、設施是否損壞。特別留意客房內是否有異常聲響，勸導閑雜人員離開樓層，設備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因值班服務員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責任自負，并按規定給予處罰。
三、當遇到行兇、搶劫事件，斗毆事件，發現爆炸可疑物品或爆炸事件等，應立刻通知酒店保安人員。若因通知不及時造成事態擴大，則負主要責任，并按規定處罰。
四、責任區域發生火警，應立即報告消防中控室，并向上級匯報，控制現場。若因工作責任心不強，造成火情擴大，則對此次火災負主要的責任。
五、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內容，交接時，以書面內容為準。
六、保潔人員應嚴格遵守崗位職責，按工作流程開展工作，保證公共區域的衛生，所負責的區域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內無大量垃圾、無危險品及明火存在，花木裝飾物等無破損、無污染。
七、嚴格遵守客房安全操作規程，若違章操作而造成傷亡，一切責任自負，若造成酒店財產損失，則照價賠償。
八、加強自我安全防范意識，不要輕信客人的花言巧語而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍流氓時不報警，則一切后果自負，與酒店無關。
九、確保所轄責任區域設施、設備的安全，嚴防被盜，若因監護不力造成物品流失，則照價賠償;發現電器設備有不安全隱患及時報修，否則后果自負。
十、部門經理應按酒店各項規章制度嚴格要求本部門員工，若因督導不嚴，管理不到位，發生有關責任事故，部門經理負60%責任。
十一、部門主管、領班應在班前會上強調本班的工作任務、安全注意事項。若因工作安排不當，工作失誤，出現責任事故，則主管負60%責任，領班負40%責任。
十二、員工若因維護酒店利益，名譽、身體受到傷害，則按國家及酒店有關規定處理。
十三、對不能正常運轉或運轉異常的設備應立即停機，及時報工程部維修。否則，出現安全事故責任自負。
十四、部門經理為本部門的防火安全責任人，本部門出現責任事故，由本部的防火責任人負責。
十五、本責任書有效期從20XX年____月____日起至20XX年____月____日止。
十六、本責任書壹式貳份，雙方各持壹份，同具法律效力。如有變動及時更改。
酒店法人簽字：(或蓋章)
部門負責人簽字：
____年____月____日
酒店客房部安全責任書【3】
為了提高酒店的服務質量和部門責任心，充分調動員工的積極性，經酒店領導研究決定，對酒店客房部實行目標責任制管理。規定如下：
一目標責任制管理的范圍：
酒店客房部、前廳。
二、目標責任制管理的時限，自20XX年1月1日至20XX年12月31日止
三、目標責任制管理的費用指標：(年客房收入_____萬元)
1、人員編制與工資總額：
①基本人員編制：客房部人員編制為_____人，其中經理1人、主管1人、領班_____人，基層員工_____人。(崗位人數隨客房入住率提高)
②工資總額：_____萬元/月以內，本部門員工的適用、錄用、晉升和調資按酒店現行《工資等級制度》執行。
2、洗滌費用_____萬元/月，年計_____萬元;
3、一次性客用品：_____萬元/月，年計_____萬元;
4、棉織品：_____萬元/月，年計_____萬元;
5、客房印刷費：_____萬元/年
6、設備設施維修費_____萬元/年(不含客房維修);
7、物料消耗：_____萬元/年;
8、布草消耗：布草損消耗為_____%，按每月入住率計算;制服損耗率_____%。制服損耗率為_____%。/月，制服使用期限2年(員工使用1年);
9、花木費用。
10、以上費用節約部分按30%獎勵部門。
四、客房部部實行目標責任之后，酒店現有的庫存物品由財務部和客房部共同清點。用完以后，所需物品，財務部和采購部根據客房部申請量和備用量按酒店采購程序采購庫存。
五、目標責任制管理的細則。
1、部門的工作質量、安全、人事、食品等管理按酒店的規章制度要求實行。
2、人員編制實行彈性定編，既旺季或住房率較高時按滿員編制，淡季按編制的80%定員，實施有客房部根據情況商議實施。
3、員工公共部分培訓，如酒店意識、服務質量意識、安全知識由客房部自己負責組織培訓。
4、由財務部和客房部共同清點部分所屬物品，并記錄存檔。凡屬該部門保管使用的物品(含客房新增物品)除自然損壞外，人為損壞、丟失一律由部門負責照價賠償。
5、由于部門業務培訓不到位，在工作中出現錯誤，導致客人投訴，并給酒店造成經濟損失，由部門負責。
6、部門維修費，屬酒店計劃維修。由客房部和工程部共同計劃，酒店領導審批，成本計客房部。
7、部門大的物品更新或采購，由酒店總經理批準同意，成本列入部門。
8、極組織部門員工參加酒店的各項活動及消防演練，并有責任杜絕各種事故及消防安全的發生。
9、主管級以上管理人員的年終考核結合本年度酒店完成的任務及部門各項指標考核結果，由酒店總經理確定年終獎罰標準。
六、要求：
1、部門必須服從酒店統一管理，無條件接受酒店的工作質量、安全、物價、食品等各項檢查。
2、配合財務部進行成本費用核算工作的補助工作，如建立臺帳、填報各種產生經營基礎報表。
3、做好消防安全工作，杜絕一切事故發生。因違規發生事故分清責任處理。
4、人事管理按酒店人事管理規章實施。
5、部門主管(含)以上人員須交納相當于一個月工資作為責任管理風險金。
目標管理責任人：張總
日期：
時間過得真快，轉眼三個月過去了?；赝陂L城店做見習主任的三個月，真是感慨不少，既學到了不少的東西，也發現了自己身上存在著很多的不足。做為一個見習主任，我被委以長城店第二負責人的重任，雖然以前在其他地方自己也是獨擋一面，但到了一個陌生的環境，一開始有些不適應，特別是前幾天，自己都感覺沒信心了，也曾想過放棄，但作為一個男人，天生的不屈不撓讓我堅持了下來，到目前為止，我可以輕松自如的處理主任崗位的所有問題。
三個月中，我最大的收獲就是對自己的崗位職責有了一個清楚的認識，并將此認識升華到實踐當中。店長、主任是店面管理的核心人員，而主任作為店面管理的一個樞紐，其承上啟下的作用顯得尤其重要，作為見習主任，我深深的明白這一點。下面我就主任崗位的樞紐作用做一個簡單的說明：
一協助店長貫徹執行公司的各種經營方針，加強店面的日常管理；
二維護公司的形象、榮譽，讓御足堂品牌更加深入人心；
三一切以經濟效益為基礎，盡最大努力為公司增創增收，同時注重成本控制；
四客戶至上，始終牢記客戶才是我們的衣食父母；
五為顧客直接服務的，是我們的基層員工（技師、服務員、雜工、咨客、領班、保安等），基層員工的服務質量直接決定公司經營目標的實現與否，所以對基層員工的培訓顯得尤其重要；
六上下溝通、協調，加強領導班子的團結；
七堅持以人為本的管理方針，提高員工的積極性，同時控制員工的流失；
八控制，減少突發事件的發生，冷靜處理各種突發事件；
眾所周知，長城店是御足堂所有連鎖店中生意最好的一家，所以在接待和服務顧客這方面就更加頻繁，這就要求店面必須有更高的服務水準，否則業績就可能下滑，這也給我們管理人員提出了更高的要求，而我們長城店的管理班子又是一個全新的集體（店長、主任、領班都是剛上任的），大家都感到壓力很大，但是不要忘了，當一群年紀相仿，同時都有著偉大抱負的年輕人走在一起的時候，最重要的是他們又很團結，團隊的力量遠遠大于個人加個人的力量，所以連續三個月他們都超額完成了任務，實現了團隊目標?，F在，三個月的磨合期過了，幾個年輕人的配合更加默契，相信后面的工作他們會完成得更加出色。
前面講了合作，下面再講講長城店的分工吧。我們對長城店的各個職能部門進行了有效的劃分，因為在來御足堂之前，我是做人事行政工作的，所以店長讓我負責服務員、雜工的日常管理及整個店面的日常培訓。
在我接手服務員和雜工的管理之前，這兩塊是由一個領班負責的，領班的工作做得非常仔細、認真，所以我接手過后沒有遇到太大的困難。隨著時間的推移，我對服務員和雜工的工作有了更深的認識，我發現他們都知道服務員該做什么、雜工該做什么，但是分工不明確，有問題大家都推卸責任，而且不知道當一個人同時有幾件事情要做的時候，先做什么、后做什么，在征求了服務員，雜工及前臺各位主管的意見過后，我編寫了《長城店服務員工作安排計劃》，并得到一致通過。后面的工作實踐證明，這個工作安排計劃有較強的指導作用，而且責任明確，分工合理，沒有人提出不同看法。
前面有講過“為顧客直接服務的，是我們的基層員工（技師、服務員、雜工、咨客、領班、保安等），基層員工的服務質量直接決定公司經營目標的實現與否，所以對基層員工的培訓顯得尤其重要”，所以作為分管培訓工作的主管，我深感責任重大，惟恐培訓不力導致服務質量下滑，所以我們平時狠抓各崗位的操作流程培訓及服務意識培訓。我們的常規培訓起到了明顯的效果，顧客的投訴和抱怨減少就是明顯體現。除了常規培訓以外，我們還制定了一些大規模培訓計劃，如《點加鐘培訓計劃》。大家都知道店面每天來往的顧客是一定的，而這些顧客在店面的消費時間直接影響當天的營業額，簡單說就是如果當天每個顧客都加一個鐘的話那么當天的營業額就會翻一倍，依此類推。點鐘也很重要，點鐘是顧客回頭的一個重要因素，所以點加鐘的培訓就顯得更加重要。但點加鐘的獲得受多種因素影響，如技師的技術、技師的溝通技巧、技師的服務意識、技師的情緒及技師的儀容儀表等。結合該計劃的特點，我選擇了和技術部兩位老師合作，兩位老師負責技術層次的提高，我主抓非技術層面?，F在我們的培訓計劃正在逐步實施，上個星期我們剛做好《溝通技巧培訓》，技師們反響非常強烈，我相信我們的計劃一定能收到滿意的效果。
我一直以為管理就是嚴格、認真的執行公司的各項規章制度，只有鐵的紀律才能保證企業的發展方向，所以我在處理很多問題的時候態度比較強硬，也就是人們常說的嚴厲，這種價值觀為我迅速在員工心目中樹立威信打下了基礎，但也給我和員工的深層次溝通設下了很多屏障，我一直在尋求一個讓員工既畏我又愛我的方法，但都無果而終。來到御足堂過后，我看到了很多我以前沒有看到的事情，比如一個做衛生的大姐在一個崗位一干就是六年、尋求平均的排鐘方式、一家沐足店通過不到十年的時間在全國各地復制了幾十家等，這都是我這個在沐足行業做了好幾年管理的人所沒有見過的，這些都給了很深的啟發，我終于明白做管理光有鐵的紀律是不夠的，管理還應該注入一些人性化、藝術化的東西，也就是要從物質層面升華到精神層面。
終于等到了實習的時候了，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
這是西湖區星級酒店——江漁火酒店 我首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛勞的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想預備才是啊！中餐廳的工作確實如前人所說——“辛勞！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源治理中最要害的一環，在員工的印象中，自己的工作就是天天服從領班的下達任務，隨時預備著服從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且天天還得加班1個小時左右（沒有加班費），天天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，天天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化治理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。明天就要結束為期一個月的實習生活了?；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛勞了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題3COME文檔頻道，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一。
（二）建議事項
餐飲管理的主要方面之一是對餐廳服務的督導。餐廳服務的好壞，最能影響客人的情緒。我們不是常常聽到人們談論服務的好壞嗎？即使你這個餐廳能提供最掛的菜肴，但沒有好的服務，客人仍然不會滿意的。當然，好的服務也應有好的菜肴相輔佐。
餐廳主管對餐廳服務質量的管理起著關鍵的作用。主管應協助經理負責餐廳的營業，督導各個領班，解決客人的不滿和要求，安排員工的任務，指導訂席作業等。
主管要迎接客人，安排客人就座，檢查餐廳的工作情況和布置。主管要注視全餐廳的營業，倘若客人與服務員發生爭執，或出現了問題，應及時處理；應盡量避免不快的事情在餐廳發生，因為這會有損于餐廳的聲譽。
餐廳營業前，主管要認真地巡視一遍，確保準備就緒，主管要向服務員解釋菜譜，特別是某些服務員不了解的菜；如哪些菜可以快上，哪些菜需要時間準備等等。主管也要善于傾聽服務員的意見和建議，互相溝通，培養服務員的主人翁精神。
營業時，如發現有問題，要立即糾正。當服務員犯錯誤時，主管不應在客人面前處罰他，最好離開公共場合再處置。主管要讓餐廳的服務保持在高標準。
對客接待時不要重披輕此，引起客人不滿，但對于熟悉的客或?？?，要制度他們的愛好，并要了解他們喜歡坐什么地方，盡量滿足他們的愿望，這會使他們倍感親切。要善于洞察客的心理，如果客趕時間，應快速上菜；如果客是單獨的應該上前說一兩句友好的話，使他感到親熱；如果客人對菜譜的菜不熟悉，應給予解釋，也可提建議；如果可不喜歡油膩太重的菜，應提出一些素菜供他選擇；年輕人飯量大一席位，菜和飯可能會吃多一些；女通知比較斯文，分量可以少一點，老人的牙齒不好，不遍上炒花生米之類的菜；熱戀中的情人喜歡坐在角落里或不被人注意的地方；會議或團隊客人是集體行動，上菜要統一等等?？赏諉T發生矛盾，往往是由于誤解造成的。主管要指導服務員，多從可的角度考慮，對有些無法辦到的事可以向客人解釋清楚，得到客人的諒解.
酒店領導重視后勤管理，真抓實干參與員工宿舍和員工餐廳的規劃建設，落實后勤管理人、財、物的資源配置，并建立員工職業健康、配套物資、資金預算等計劃管理。結合實際，酒店領導及各部門負責人力促后勤服務工作的穩健開展，不斷優化環境、強化技能培訓，樹立‘服務員工，共建“家文化”’的后勤服務理念。
后勤工作階段性總結：
一、組織機構及員工編制
1、人力資源部設后勤管理2名，宿管員2名、員工餐廳廚師長及員工17名，后勤崗位在編人員共21人。酒店領導組織全員參與消防知識、酒店產品知識，以及服務技能的培訓學習，經崗位考核勸退3人，招聘錄用6人。
2、6至8月份，部門領導加強與員工溝通交流，狠抓員工素質教育和技能培訓，提高員工服務意識，強化“服務員工”理念。酒店及部門組織培訓學習5次，學時4小時，參培員工共計69人。
3、從5月份至8月份，配套完善員工物資：一是制作并發放員工工號牌576個；二是建立員工健康信息檔案464份，清理過期無效健康證17份，退還離職人員健康證41份；三是制定員工6門更衣柜標識、編碼、分發等管理規定，并發放鑰匙共546位，在冊人員578人，進一步做好更衣柜計劃申購和更衣室管理工作。四是部門物質計劃申購21單次，完成審批采購計劃61單次。
二、初步建立檔案信息管理，健全落實規范化、標準化后勤管理體系建設。
1、部門建立后勤管理檔案15冊，逐步健全員工宿舍和餐廳的各項管理制度及崗位職責、考核評比制度，重點落實酒店問責制，并及時反饋工作信息。
2、清理合同14份，完善合同遺留事宜共16項，協同財務妥善處理合同憑證21張。
3、加強部門與部門間溝通協調，及時檢修維護員工宿舍和餐廳設施設備20余項；登記管理餐廳資產123項、宿舍物資26項、辦公室物資17項，清理財務資金2萬元，落實部門資金計劃管理1萬元，實現后勤管理人、財、物合理配置、資源共享。
三、結合工作實際，后勤保障工作計劃
1、認真貫徹落實酒店管理方針，大力培養后勤管理人才，定期組織培訓業務技能，強化后勤服務職能，同時，做好酒店員工外派學習的內外協調工作。
2、提高全員服務標準，進一步健全后勤管理的各項管理制度，堅持落實崗位考核評比制度及員工素質培養和教育，增強員工星評服務意識，
3、配合財務部做好酒店資產管理工作，按物資存放地實行登記管理，做好物資調入、調出、報修報損等增減變化登記，發現質量問題及時報修并跟進檢修進度。
4、規范工作流程，定性定量完成各項工作，加強員工餐廳食品安全管理和食品加工衛生防疫風險控制，做好廚房環境、廚具、餐具日常清洗消毒工作，同時，強化定期全面清潔消毒，防止群體性中毒事件或季節性腹瀉。
實習報告
序言
終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店（TheMajesticHotel）,名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎？
那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚蕚洳攀前?！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
年終了，你也在為年終工作總結煩惱吧！下面提供一個參考：
鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現將這階段的工作總結如下：
一、加強內部管理工作：
1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據各項規章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項規章制度、服務技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每周例會（在武漢協助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業養成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。
4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現階段的工作要求和發展需要。
5、落實了衛生責任制，責任分區到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區域并責任到人；安排專人分管部門內的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。
二、加強員工福利方面的改善：
1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。
2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業余生活。
3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
三、合理改造硬件設施、設備。
1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛監部門的要求合理規劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環境，提高了衛生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發，使廳房整體協調。
3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。
5、添置布菲爐，增加飲食形式。
四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協助營銷部開展工作，安排經理協助開拓營銷市常
五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協作，深化全局觀念。
餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發揮山莊神經中樞作用，配合和協助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了特色服務。
2、規章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。
4、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業管理人才，對現有員工技能培訓還有待加強。
5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項目的大環境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。
在明年的工作中，我們將要做好以下工作：
1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現方式。
2、根據季節變化制定并落實不同時期的菜單。
3、規范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態養殖業，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。
4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。
5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節約燃油，降低成本。
6、增加酒水品種，真正實現餐飲的實質。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
精選酒店工作的年終總結 xx餐廳是我們xx市區一家營業不久的新餐廳，我來到xx餐廳工作也有一年了，我是xx餐廳的一名服務員，在xx餐廳像我這樣的服務員也有很多，在這個比較獨具特色的餐廳里，我每天的工作都很開心，我是很喜歡服務行業了，特別是在工作的同時還能夠得到顧客的肯定我就更加的開心了，我們xx餐廳的風格是比較傳統化，包括設計，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很值得一提的，很具有傳統特色，正式因為這種風格引來了很多的消費者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時的工作也就很忙了，在xx餐廳也來了一段時間，我覺得在工作上我應該的去回顧一下自己這一年時間以來的服務員工作：
一、日常工作
一名服務員，當然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自己的工作，這是我內心對這個行業習的熱愛，我一直很希望在服務的同時得到更多的人的肯定，這樣我才會有價值，這樣才能被稱之為一名真正的服務著。
在xx餐廳我的日常工作是很充實的，每天我們餐廳是十點開始營業，因為不做早餐，我們上班時間比較晚，我很早的就到了，開始自己全新的一天，由于xx餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般不到十一點就會有顧客來吃飯，我們餐廳的服務員還是比較多的'，但是在忙起來的時候，大家都恨不得，再長一雙手。
作為一名服務員我們要具備這幾個特征，耐心，細心，責任心，在顧客點餐的時候我們要態度端正保持微笑，這些是餐廳的基本素養，必須具備，作為服務員同時還要對我們的餐廳的菜單很熟悉，當顧客要我們推薦菜的時候嗎，我們要保持耐心，對于菜品的介紹我們要很熟練，平時自己要花很多時間去了解每一道菜的特點口味，自己更加要認得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客的需求。顧客要結賬款了也要態度端正，耐心，不要讓顧客就等這些都是一名服務員的基本技能，xx餐廳是，在日常的工作中我們要有足夠的耐心，去服務好每一位顧客，不能跟顧客大發生爭執，這是最不允許的。
因為上班晚，我們平時的工作也比較緊張，所以我們每天晚上九點下班，很充實也很滿足，這就是一年的日常工作。
二、工作的收獲
在xx餐廳工作了這一年時間，我一直本著一名服務者的態度在工作中表現的也很好，每天完成了自己的工作任務，從來沒有發生過與顧客發生爭執，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做一名優秀的餐廳服務員。
精選酒店工作的年終總結 時光如梭，一眨眼20xx年就已經結束了，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落，回首看一下自己自己今年的工作表現，個人自我感覺還是挺滿意的，作為一個在酒店工作了兩年的客服來說，一年的時間這么長，我竟然沒有在工作中存在一點的瑕疵，一次錯誤也沒犯過，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個人自身的能力得到了加強。
一、規范自身，堅守崗位
我在這一年中，做到了給自己制定的目標，上下班一次都沒有存在遲到早退的現象，甚至連病假都沒請過，一年里，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個人要求，作為一個客服人員，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態去服務顧客，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的，作為客服我是堅決不允許自己出現這樣的情況，在這一年里，我嚴格遵守的自己的崗位職責，從未犯過技術性的失誤，這是讓我感到自豪的地方。
二、服務水平、服務質量、服務意識都得到了提高
今年上旬，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴苛要求的自然不會錯過這次機會，經過我一段時間的工作表現之后，我拿到了這個培訓的名額，經歷過這次培訓后，整個人感覺在工作中的氣質都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。
我的服務水平、服務質量、服務意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達什么，并提供最好的解決方案。一年以下，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題。
三、審視自己，著手準備明年的工作
我的工作職責就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題，每個類型的房間都是什么價格，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛，當顧客遇到突況請求我們的時候我們也能提供最專業的回答，比如在酒店入住的時候，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施，然后再去醫院處理。
我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內工作。明年是我們酒店成立xx周年，我要是想升職，就在此一舉了，但是有一點也值得我重視，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪，我可不希望一直不犯錯的我，在明年犯一個天大的錯誤。我希望我能在明年繼續保證自己今年的這個工作狀態，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠的。
精選酒店工作的年終總結
在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。
根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20xx年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對xx的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。
20xx年9月份我到酒店擔任銷售部經理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如xx、xx等幾家網絡公司。
同時在這一年里我們接待了xx運多家摩托車公司，xx電器，xx大學和xx國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家四星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?
第一部分：中餐部
餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一!
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。
第二部分：西餐部
西餐廳名字叫做“花園餐廳Garden Restaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢?
西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢?我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢?
第三部分：酒水部
