時(shí)間：2022-05-26 02:16:33
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)物業(yè)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
（1）影響著物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的環(huán)境。對(duì)企業(yè)進(jìn)行文化創(chuàng)建，有利于文化中的價(jià)值理念、思想觀念、精神內(nèi)涵等的傳遞與滲入，能夠進(jìn)一步改善企業(yè)的管理環(huán)境，更有利于企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展。
（2）影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展結(jié)構(gòu)。特定的企業(yè)文化創(chuàng)建決定了企業(yè)有效的組織形態(tài)，而這樣的文化發(fā)展結(jié)構(gòu)也決定了服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量與類(lèi)型，影響著物業(yè)管理企業(yè)的管理定位。
2、物業(yè)管理中企業(yè)文化創(chuàng)建與定位存在的問(wèn)題
2.1企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展脫節(jié)
本質(zhì)上講，企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不矛盾，兩者都是為了企業(yè)取得更大發(fā)展。但現(xiàn)階段而言，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)不到文化建設(shè)的重要性，認(rèn)為只是對(duì)于企業(yè)形象有作用，而對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展則沒(méi)有推動(dòng)作用，將企業(yè)文化孤立于經(jīng)濟(jì)發(fā)展之外空談建設(shè)。
2.2企業(yè)文化存在口號(hào)化問(wèn)題
企業(yè)文化并不等于口號(hào)，但很多企業(yè)卻只是讓企業(yè)文化流于各種口號(hào)，甚至僅將企業(yè)文化局限于此，而并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到真正的企業(yè)文化，應(yīng)該將企業(yè)發(fā)展精深融入到員工心中，起到實(shí)質(zhì)性的激勵(lì)作用。
2.3企業(yè)文化趨向于娛樂(lè)化與表象化
相當(dāng)一部分的企業(yè)，認(rèn)為企業(yè)文化，就是組織員工進(jìn)行各類(lèi)文體活動(dòng)，企業(yè)貌似很和諧，這樣表面看起來(lái)也很有面子。在一些極端企業(yè)，甚至將員工每月進(jìn)行文體活動(dòng)的次數(shù)納入到企業(yè)文化建設(shè)考核中來(lái)。而這實(shí)際上是對(duì)企業(yè)文化的誤解。只是將企業(yè)文化進(jìn)行外在的、表層化的簡(jiǎn)單包裝處理。遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有深入到企業(yè)文化的內(nèi)涵中。
2.4企業(yè)文化缺乏活力
還有個(gè)別企業(yè)，走企業(yè)文化的極端路線。將對(duì)員工的軍事化管理視為企業(yè)文化的創(chuàng)辦方式，從而使企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)要求、嚴(yán)紀(jì)律，這給員工的工作帶來(lái)很大的限制，使得企業(yè)文化僵化，毫無(wú)生機(jī)和創(chuàng)新能力可言。
3、企業(yè)管理中企業(yè)文化的創(chuàng)建與定位策略
3.1明確企業(yè)文化建設(shè)的方向
建立和確定公司文化是企業(yè)管理的重點(diǎn)，其中的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為：一、創(chuàng)建特色型的公司文化要以公司發(fā)展策略和所處行業(yè)的特征為出發(fā)點(diǎn)；二、以公司歷史為根本立足點(diǎn)，展示出公司的文化積累，給人以親切感。所以，建立健全公司文化必須有一個(gè)過(guò)程，在公司文化共同的目標(biāo)下，鼓勵(lì)員工積極參與到文化建設(shè)中來(lái)。例如從資源充分利用的角度、公司競(jìng)爭(zhēng)能力提升的角度、企業(yè)當(dāng)前存在的好的風(fēng)氣和氛圍的角度以及管理等方面的角度，以問(wèn)卷等形式對(duì)員工做開(kāi)放性考察，然后對(duì)員工的答卷做分類(lèi)整理，有專(zhuān)門(mén)人員根據(jù)其內(nèi)容做分類(lèi)，最后總結(jié)出適合公司文化發(fā)展的最終目標(biāo)。
3.2明確價(jià)值觀在組織中的重要作用
一個(gè)公司文化的關(guān)鍵就是該組織的價(jià)值觀，它是一個(gè)公司員工價(jià)值觀的總方向。一個(gè)組織的價(jià)值觀建立的關(guān)鍵在與問(wèn)卷中所體現(xiàn)出來(lái)的員工共同的認(rèn)知。然后，以此為出發(fā)點(diǎn)，在公司管理人員對(duì)企業(yè)文化的建立與發(fā)展的觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，總結(jié)整理問(wèn)卷中員工的觀點(diǎn)，從而使公司文化創(chuàng)建的高度。內(nèi)容理論性的高度與該公司的具體情況相適應(yīng)，最后是企業(yè)的集體價(jià)值觀能夠概括全面、簡(jiǎn)單清楚、易于接受。最后為了進(jìn)一步促進(jìn)價(jià)值觀的完整和加強(qiáng)員工對(duì)該價(jià)值觀的認(rèn)知接收，加強(qiáng)思想的凝聚力，穩(wěn)固該價(jià)值觀的關(guān)鍵地位，鼓勵(lì)員工積極參與到對(duì)該價(jià)值觀的討論中也是非常有效的手段之一。
3.3抑制相異的文化傳播
公司領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注公司文化的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)員工與企業(yè)組織價(jià)值取向和價(jià)值觀不符合，甚至相背離的自身行為習(xí)慣與個(gè)人價(jià)值觀的關(guān)注，所以，對(duì)與企業(yè)價(jià)值觀相一致、相符合的員工個(gè)人價(jià)值觀要加以引導(dǎo)提升，對(duì)其其他員工的價(jià)值觀要綜合分析，與企業(yè)價(jià)值觀相背離的價(jià)值觀則要加以引導(dǎo)改正，可以通過(guò)培訓(xùn)教育等方式，使其放棄不正確的價(jià)值觀而接受企業(yè)組織的價(jià)值觀。
3.4強(qiáng)化企業(yè)文化的傳播
執(zhí)行是理論的關(guān)鍵所在，所以能夠讓員工將一個(gè)企業(yè)所宣傳的文化成為其個(gè)人的價(jià)值觀并形成以此為標(biāo)準(zhǔn)的行為習(xí)慣，關(guān)鍵在于執(zhí)行。專(zhuān)題性的文化活動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)是其文化宣傳的主要形式。其中前者主要有年會(huì)和表?yè)P(yáng)大會(huì)等公司性質(zhì)的活動(dòng)，后者則分為在崗和崗前兩種不同培訓(xùn)。
4、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；財(cái)務(wù)管理；精細(xì)化管理；
在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行業(yè)發(fā)展背景環(huán)境下，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)落后的財(cái)務(wù)管理制度，在很大程度上嚴(yán)重阻礙著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的進(jìn)步及管理工作效率的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)在整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處在一個(gè)劣勢(shì)。為了企業(yè)價(jià)值最大化這一財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有必要針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行探討。
一、現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所面臨的困境及分析
（一）物業(yè)企業(yè)管理體系不夠規(guī)范
前面也提到了，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一的房地產(chǎn)建筑行業(yè)，其發(fā)展極大帶動(dòng)與促進(jìn)著以物業(yè)管理為主的一系列關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著該行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻逐漸降低，無(wú)論是企業(yè)本身還是企業(yè)內(nèi)部員工，都缺乏一種執(zhí)行力。換言之，正是因?yàn)楝F(xiàn)代物業(yè)企業(yè)管理體系不夠規(guī)范，導(dǎo)致在管理和工作環(huán)節(jié)缺乏執(zhí)行效力。在企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作當(dāng)中，過(guò)多的單純依靠相關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)和自覺(jué)性來(lái)執(zhí)行，在缺乏相應(yīng)監(jiān)督和管理的工作環(huán)境中，各部門(mén)、各崗位職工或多或少都會(huì)造成一些不必要的工作失誤、經(jīng)濟(jì)損失。本人在工作過(guò)程中也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)該類(lèi)問(wèn)題，企業(yè)部分管理工作人員，在其崗位工作當(dāng)中比較隨意，再加上對(duì)其缺少一種監(jiān)督機(jī)制的約束力，所以也常常出現(xiàn)一些實(shí)物資源流失的不良現(xiàn)象，無(wú)形之中就增加了物業(yè)企業(yè)管理成本、營(yíng)業(yè)成本。
（二）物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理意識(shí)參差不齊
新時(shí)期，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅速崛起與發(fā)展，極大帶動(dòng)了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)以及現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)新理念的發(fā)展，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，物業(yè)管理模式也由傳統(tǒng)的注重管理逐步向現(xiàn)代的注重服務(wù)方向來(lái)轉(zhuǎn)變。在這種市場(chǎng)繁榮發(fā)展的大趨勢(shì)下，更多的企業(yè)也相繼投入到物業(yè)服務(wù)行業(yè)當(dāng)中來(lái)，同時(shí)對(duì)于崗位人才的需求量也大量增多，從而就導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)各個(gè)層次的員工，綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力參差不齊。雖然企業(yè)管理層、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)比較注重企業(yè)的財(cái)務(wù)管理，但是由于各個(gè)層次崗位的職工能力有限，以及綜合素質(zhì)普遍較低，也就導(dǎo)致他們?cè)趯?duì)待財(cái)務(wù)管理工作的態(tài)度上出現(xiàn)一定的偏差。簡(jiǎn)單一點(diǎn)講，就是指物業(yè)管理企業(yè)基層員工沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)管理工作在整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)管理及未來(lái)發(fā)展的重要影響程度。
（三）物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理手段相對(duì)落后
現(xiàn)階段我國(guó)已然進(jìn)入到了“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”核心力量下的互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代，在這一時(shí)期，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子信息技術(shù)的大量研發(fā)與涌入，社會(huì)各行各業(yè)都在積極的尋求著更高一步的發(fā)展，并通過(guò)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來(lái)強(qiáng)化工作管理體系、實(shí)現(xiàn)提供工作效率的目的。物業(yè)企業(yè)當(dāng)前也正在朝著現(xiàn)代化以及全方位服務(wù)化方向去發(fā)展，其在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中所受到的威脅，除了來(lái)自于市場(chǎng)同行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)威脅以外；另一方面則是來(lái)自于公司內(nèi)部治理層面上的威脅，其中主要還是以企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為主。不少企業(yè)充分利用了這種發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)引入和應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)電子信息技術(shù)，迅速的提升了企業(yè)自身的信息化管理水平。但是，當(dāng)下絕大部分物業(yè)管理企業(yè)還是固守成規(guī)，不愿意去創(chuàng)新改變經(jīng)營(yíng)管理手段，還是堅(jiān)持以傳統(tǒng)物業(yè)管理方式來(lái)工作。在這種情況下，企業(yè)在市場(chǎng)信息收集、傳遞以及獲取業(yè)主反饋信息等方面的工作管理效率都比較低下，嚴(yán)重制約著物業(yè)企業(yè)管理工作的順利進(jìn)展以及整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
二、加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)精細(xì)化管理策略
（一）提高財(cái)務(wù)管理精細(xì)化發(fā)展意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)在現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展與建設(shè)的過(guò)程中，必須充分認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)管理精細(xì)化發(fā)展對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要程度。包括各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、基層員工在內(nèi)，都需要重新樹(shù)立一種“全員參與”的意識(shí)理念，特別是各部門(mén)基層員工，需要對(duì)其統(tǒng)一化指導(dǎo)和管理，將財(cái)務(wù)管理作為一項(xiàng)核心工作來(lái)對(duì)待，在其所涉及到的方方面面，盡可能做到“精益求精”。在具體操作實(shí)施層面，可將其劃分為兩個(gè)環(huán)節(jié)。首先，第一點(diǎn)就是要開(kāi)展全員普及企業(yè)財(cái)務(wù)管理運(yùn)作流程等相應(yīng)的管理活動(dòng)，要讓每個(gè)部門(mén)、每一個(gè)在崗員工清楚地認(rèn)識(shí)到自己是財(cái)務(wù)管理工作某個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行者。其次，第二點(diǎn)就是構(gòu)建“精細(xì)化”企業(yè)文化。特別是對(duì)于大多數(shù)中小企業(yè)而言，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化可以起到更好的宣傳效應(yīng)，一來(lái)可以迅速創(chuàng)建與提升企業(yè)品牌效應(yīng)，二來(lái)可以讓企業(yè)各部門(mén)員工在受到企業(yè)文化影響之下，逐步樹(shù)立養(yǎng)成一種“節(jié)約”意識(shí)，這也不失為實(shí)現(xiàn)企業(yè)精細(xì)化財(cái)務(wù)管理的有效手段。以北京某家物業(yè)管理公司為例，該公司對(duì)于那些外地籍貫的工作人員，提供住宿，每天早晚兩次員工都需要參加晨練，當(dāng)然，這也是企業(yè)文化的一部分。企業(yè)通過(guò)在晨練過(guò)程中喊口號(hào)的方式來(lái)時(shí)刻提醒著員工要樹(shù)立一種節(jié)約意識(shí)，時(shí)刻提醒著每一位員工在工作中一切都需要按照培訓(xùn)的流程以及公司規(guī)章制度來(lái)開(kāi)展與執(zhí)行。
（二）構(gòu)建并完善企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)制
關(guān)于這一點(diǎn)也可以將其具體分為兩個(gè)管理層面，即外在的管理方式和內(nèi)在的管理方式。首先，外在的工作管理主要就是指企業(yè)需要制定成文的規(guī)范化的財(cái)務(wù)管理體系。比如，重新規(guī)范各項(xiàng)工作的操作指南，或者結(jié)合著國(guó)家法律以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來(lái)制定出有利于企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的規(guī)章性文件。其中值得特別注意的事項(xiàng)就是，上述所提到的文件必須具有某種指導(dǎo)意義，指導(dǎo)意義可以不夠具體，但一定要明確大的發(fā)展方向。比如某物業(yè)管理公司所承擔(dān)的一所小區(qū)內(nèi)，有保潔工作者、還有保安，該企業(yè)在提高外包服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將一系列具有同向性的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一歸屬到一個(gè)范圍內(nèi)部，簡(jiǎn)單一點(diǎn)講就是將保潔、保安外包服務(wù)中所涉及到的財(cái)務(wù)管理這塊，從整體上予以統(tǒng)一規(guī)范。其次，在內(nèi)在的工作管理層面上，主要指對(duì)能夠具體實(shí)現(xiàn)的操作服務(wù)予以規(guī)范化，在這一層面包括有人工操作管理、信息化軟件操作管理等。在人工操作管理方面上，物業(yè)管理企業(yè)需要進(jìn)一步規(guī)范相關(guān)財(cái)務(wù)管理人員的執(zhí)業(yè)行為，基于此構(gòu)建財(cái)務(wù)部門(mén)的內(nèi)部控制，嚴(yán)格按照并遵循“不相容崗位相分離”的基本原則，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督控制力度，從而就很有效的避免了企業(yè)及各部門(mén)之間出現(xiàn)財(cái)務(wù)混亂或者是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息不真實(shí)的現(xiàn)象的發(fā)生。在信息化軟件操作管理方面，目標(biāo)就是強(qiáng)化在部門(mén)信息管理領(lǐng)域的職能作用發(fā)揮程度，在這一方面，重點(diǎn)可以圍繞著成本核算等軟件進(jìn)入的權(quán)限問(wèn)題來(lái)展開(kāi)。因?yàn)樵谝酝畔⒒浖僮鞴芾憝h(huán)節(jié)，一些擁有系統(tǒng)密碼的管理人員沒(méi)有受到相應(yīng)的限制和約束，他們通常情況下可以隨意進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)，這種情r下就非常容易造成企業(yè)精細(xì)化管理信息失真。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意對(duì)信息化軟件的日常維護(hù)以及安全保護(hù)管理工作。
三、結(jié)語(yǔ)
企業(yè)財(cái)務(wù)精細(xì)化分析與管理決策，是現(xiàn)代化企業(yè)制度得以全面建立的根本路徑，也是在新知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期不斷引領(lǐng)企業(yè)走向成功的階梯。通過(guò)財(cái)務(wù)精細(xì)化分析與管理已是大勢(shì)所趨，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入的挖掘以及層次化、精細(xì)化的分析，才能促使企業(yè)最終做出有助于企業(yè)立足發(fā)展的管理決策與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
參考文獻(xiàn)：
[1]柏光燕.我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理問(wèn)題研究[J].中國(guó)外資，2008（08）.
[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；物業(yè)管理；完善建議
中圖分類(lèi)號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）33-0065-01
物業(yè)管理屬于服務(wù)型的行業(yè)，只有提高業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，才能保證物業(yè)管理行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展現(xiàn)階段，電力企業(yè)物業(yè)管理還存在一定的問(wèn)題，影響物業(yè)管理向著規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展，需要廣大的物業(yè)從業(yè)人員，積極探索與總結(jié)，制定完善的物業(yè)管理制度，提高物業(yè)管理的水平與服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
一、早期全面介入，保障物業(yè)建設(shè)質(zhì)量最佳狀態(tài)
高品質(zhì)的物業(yè)是物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)應(yīng)當(dāng)要物業(yè)公司盡可能早的介入。物業(yè)管理企業(yè)要做的就是如何從后期物業(yè)服務(wù)管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開(kāi)發(fā)建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)諸多環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和建議，以便于后期物業(yè)的服務(wù)管理。物業(yè)管理早期介入，可以就物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，從物業(yè)管理的角度提出各種合理化建議，就像“小區(qū)在銷(xiāo)售房屋時(shí)承諾多長(zhǎng)時(shí)間建小學(xué)，就應(yīng)該盡快落實(shí)” 這樣不僅有利于以后各項(xiàng)工作的開(kāi)展，物業(yè)管理服務(wù)肯定也不會(huì)差。
二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)員工思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育和管理技能，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)意識(shí)和自身綜合素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，實(shí)行員工競(jìng)爭(zhēng)上崗制，理順各種工作程序。
1加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量
物業(yè)管理企業(yè)要想擁有優(yōu)秀的人才，應(yīng)做到：
1.應(yīng)引進(jìn)一些具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員，保證社會(huì)先進(jìn)管理專(zhuān)業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。如物業(yè)管理人員所學(xué)專(zhuān)業(yè)應(yīng)是物業(yè)管理，并取得了專(zhuān)業(yè)崗位證書(shū)且具備相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。2.通過(guò)培訓(xùn)、績(jī)效考核、定期評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。3.不定時(shí)到外地去考察，學(xué)習(xí)別的物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理技術(shù)，先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以提高企業(yè)員工自身素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
1健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)
1.1物業(yè)管理企業(yè)想要取得快速的發(fā)展，就必須建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)管理制度。建立健全完善的內(nèi)部管理機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。健全管理機(jī)制是搞好服務(wù)的前提，也是為搞好服務(wù)而服務(wù)的。2.目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來(lái)抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶力、輻射力的工程，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所凝結(jié)起來(lái)的一種氛圍，企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)模式和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量，在全國(guó)物業(yè)中能以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平而成為全國(guó)物業(yè)管理學(xué)習(xí)的榜樣，這與其重視企業(yè)文化建設(shè)有很大的關(guān)系。
三、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，與職工打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為職工衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
1加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要提高員工的服務(wù)管理水平，盡量減少各種不必要的工作環(huán)節(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決職工問(wèn)題，這樣物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)逐步發(fā)展為服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。
2質(zhì)量體系引入與完善。目前的物業(yè)管理行業(yè)尚未走出勞動(dòng)密集和微利的現(xiàn)狀，由于物業(yè)管理法律、法規(guī)不健全，職工與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾幾乎在各地成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便成為解決各方矛盾問(wèn)題的必由之路，另外，物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系結(jié)合自身物業(yè)管理現(xiàn)狀，制訂質(zhì)量管理手冊(cè)，運(yùn)用國(guó)際通用的準(zhǔn)則，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)、管理服務(wù)方案制定、接管驗(yàn)收、入伙管理、有償服務(wù)、職工回訪、退伙管理等所有過(guò)程的控制要求，來(lái)逐步完善其質(zhì)量管理體系。
3加強(qiáng)與職工的正常溝通，關(guān)注職工的需求物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與職工的聯(lián)系和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。提高職工對(duì)自己居住環(huán)境的關(guān)心度，更利于工作的開(kāi)展。及時(shí)解決好住戶(hù)投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶(hù)知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們，這樣既能了解職工的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。而物業(yè)管理者要做好職工的生活顧問(wèn)和日常朋友，從而便于各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展。
四、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類(lèi)服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮自己特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足職工方便生活需要，引導(dǎo)職工正確消費(fèi)，塑造良好生活空間。
1常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，突出各專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同的，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)職工的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)上也有較為專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)公司。選聘專(zhuān)業(yè)公司，將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，這樣一來(lái)既能更加有效地提高專(zhuān)項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)管理企業(yè)將更多的人力和物力投入到開(kāi)發(fā)針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2針對(duì)職工生活需求，加大針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)財(cái)力、人力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)管理企業(yè)服項(xiàng)目的確立來(lái)自于居民生活需求的調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪Γ袝r(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展并不賺錢(qián)，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展?jié)M足了職工的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問(wèn)題，花多少錢(qián)都愿意，使物業(yè)管理企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
3在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過(guò)程中，要加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入。日常收費(fèi)管理實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)管理人員對(duì)于大量住戶(hù)資料和收費(fèi)資料的查詢(xún)和存檔工作，小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門(mén)禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，使物業(yè)的使用更加方便快捷，職工生活更加舒適安全新的科學(xué)技術(shù)和管理方法在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平。
結(jié)語(yǔ)：隨著電力事業(yè)改革的不斷深人，電力企業(yè)已經(jīng)逐漸的歸人服務(wù)業(yè)的范疇，企業(yè)的發(fā)展也離不了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求電力企業(yè)物業(yè)管理是電力企業(yè)管理中重要的內(nèi)容，不僅關(guān)系著企業(yè)員工正常的生活與工作，還與社會(huì)的穩(wěn)定與和諧有著十分密切的關(guān)系現(xiàn)階段我國(guó)電力事業(yè)正處于快速發(fā)展的新時(shí)期，加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)物業(yè)管理的研究具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。
參考文獻(xiàn)
1方曉蓉.電力企業(yè)物業(yè)管理中存在的突出問(wèn)題及其改進(jìn)對(duì)策研究 . 山東工業(yè)技術(shù).2013（15）
2范民英.電力企業(yè)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策分析 . 金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2012（5）
改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)有了很大發(fā)展，尤其是近年來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)的火熱發(fā)展促進(jìn)了物業(yè)企業(yè)質(zhì)的飛躍，但是由于物業(yè)管理行業(yè)本身的特殊性，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)成本管理過(guò)程中存在很多問(wèn)題。
(一)成本管理起點(diǎn)滯后
一般情況下，物業(yè)管理的成本高低受到小區(qū)總體布局的影響很大，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從物業(yè)設(shè)計(jì)階段開(kāi)始介入，對(duì)可能發(fā)生事故的安全隱患、存在賠款損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)、可能導(dǎo)致設(shè)備經(jīng)常發(fā)生故障的環(huán)節(jié)、可能造成增大人員設(shè)置的工作崗位等等方面向設(shè)計(jì)者提出合理化建議，參與施工及設(shè)備安裝過(guò)程，及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，嚴(yán)把物業(yè)驗(yàn)收關(guān)。而我國(guó)目前的情況是，物業(yè)設(shè)計(jì)與后期管理嚴(yán)重脫節(jié)，從而造成物業(yè)管理企業(yè)在后期管理上的被動(dòng)局面。
(二)成本管理體制局限
目前大部分物業(yè)管理企業(yè)都采用了大型商業(yè)企業(yè)的一整套成本管理模式和體制，殊不知這兩類(lèi)企業(yè)在很多方面都存在質(zhì)的不同，大部分物業(yè)企業(yè)主要靠直接減少投入和支出，增加人員的勞動(dòng)強(qiáng)度或延長(zhǎng)工作時(shí)間以降低企業(yè)直接成本，而忽視了服務(wù)質(zhì)量、人力資源、環(huán)境條件及其他環(huán)節(jié)的成本控制。
(三)成本管理主體單一、管理方式過(guò)于簡(jiǎn)單
目前大多數(shù)物業(yè)企業(yè)提供的都只是一種簡(jiǎn)單的粗放式服務(wù)，科技含量低、手段過(guò)于陳舊，基本上以手工操作形式為主，而且管理主體過(guò)于單一。
二、物業(yè)管理企業(yè)成本管控
(一)建立嚴(yán)謹(jǐn)高效的成本核算程序
對(duì)于任何企業(yè)而言，壓縮成本、加強(qiáng)成本核算都是增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要環(huán)節(jié)，當(dāng)然物業(yè)管理企業(yè)也不例外。
1.嚴(yán)格控制人工成本由于物業(yè)公司提供的主要是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，所以其成本費(fèi)用主要是人力成本，而且物業(yè)管理工作中有90%的工作是在管理處完成的，所以物業(yè)管理企業(yè)職能部門(mén)的設(shè)置一定要做到簡(jiǎn)化、直接、高效。所以物業(yè)企業(yè)人員的配備上要少而精，選配勝任崗位要求的人員上崗。
2.控制管理費(fèi)用及采購(gòu)成本物業(yè)管理企業(yè)的管理費(fèi)用包括招待費(fèi)、車(chē)輛使用費(fèi)及日常辦公費(fèi)用等等，為了節(jié)省費(fèi)用，最好采取集中采購(gòu)方式，以最低的成本購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，另外經(jīng)常采購(gòu)的貨物最好與供貨廠家建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系，既可以獲得規(guī)模效應(yīng)，又可以節(jié)省選購(gòu)與送貨成本。
3.控制設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用在辦公過(guò)程中，應(yīng)該盡可能采用節(jié)能設(shè)備，另外，各管理處對(duì)公共燈光進(jìn)行調(diào)整和改造，同時(shí)科學(xué)合理的安排設(shè)備運(yùn)行數(shù)量與運(yùn)行時(shí)間，做到統(tǒng)籌兼顧、節(jié)約費(fèi)用。
4.建立科學(xué)合理的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)制度物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該根據(jù)小區(qū)住戶(hù)實(shí)際情況，采用單月、半年等等不同的收費(fèi)制度，切忌前松后緊，這樣很容易發(fā)生住戶(hù)拖欠物業(yè)費(fèi)的情況。物業(yè)管理企業(yè)的應(yīng)收賬款與商業(yè)企業(yè)有很大區(qū)別，它不僅不會(huì)帶來(lái)信用銷(xiāo)售，還會(huì)有礙企業(yè)利潤(rùn)的增加，所以物業(yè)企業(yè)在平時(shí)就應(yīng)加大對(duì)應(yīng)收賬款的管理，防微杜漸。
(二)從設(shè)計(jì)階段介入進(jìn)行前期物業(yè)管理
物業(yè)管理的成本高低受到小區(qū)總體布局的影響很大，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從物業(yè)設(shè)計(jì)階段開(kāi)始介入，對(duì)可能發(fā)生事故的安全隱患、存在賠款損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)、可能導(dǎo)致設(shè)備經(jīng)常發(fā)生故障的環(huán)節(jié)、可能造成增大人員設(shè)置的工作崗位等等方面向設(shè)計(jì)者提出合理化建議，參與施工及設(shè)備安裝過(guò)程，及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，嚴(yán)把物業(yè)驗(yàn)收關(guān)。
(三)完善細(xì)節(jié)管理
注重細(xì)節(jié)管理就是要克服成本管理中常見(jiàn)的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，要從節(jié)約每一度電、每一滴水和每一張紙做起，因?yàn)殡S著企業(yè)規(guī)模和管理范圍的不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理企業(yè)的崗位和成本發(fā)生點(diǎn)會(huì)無(wú)止境的擴(kuò)張，所以每一個(gè)成本發(fā)生點(diǎn)都要制定嚴(yán)格的耗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到人，進(jìn)行量化考核。
(四)采用“一拖N”管理模式，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)中心的作用
所謂“一拖N”管理模式就是以一個(gè)服務(wù)處為核心，“輻射式”管理其他事務(wù)。常見(jiàn)的做法是以客戶(hù)服務(wù)中心作為物業(yè)管理企業(yè)的核心。作為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)處，實(shí)際上是一個(gè)往復(fù)提供無(wú)形服務(wù)的生產(chǎn)中心，既然作為生產(chǎn)單位就需要有相應(yīng)的生產(chǎn)指揮和調(diào)度中心，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程，這里的“客戶(hù)服務(wù)中心”正是物業(yè)管理企業(yè)的生產(chǎn)指揮和調(diào)度中心。“客戶(hù)服務(wù)中心”是管理處組織架構(gòu)的核心所在，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理處有80%的日常服務(wù)工作是由客服中心負(fù)責(zé)完成的，根據(jù)法規(guī)規(guī)定，服務(wù)處處長(zhǎng)則是客服中心的第一責(zé)任人，其職責(zé)范圍主要是管理處的日常經(jīng)營(yíng)管理、績(jī)效考核和業(yè)務(wù)監(jiān)管等方面。以“客戶(hù)服務(wù)中心”為核心的組織架構(gòu)能夠最大限度的發(fā)揮基層員工的工作積極性和主動(dòng)性，尤其能調(diào)動(dòng)和發(fā)揮各個(gè)“班組長(zhǎng)”的組織和協(xié)調(diào)能力，減少管理人員的配置和管理服務(wù)的環(huán)節(jié)，最大限度的降低和節(jié)約人力成本。當(dāng)然也可以使管理人員從日常繁瑣的業(yè)務(wù)中解脫出來(lái)，集中精力處理好本領(lǐng)域的事務(wù)。
三、結(jié)論
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；收費(fèi)難；前景；業(yè)主委員會(huì)
物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，是人口增長(zhǎng)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，屬于第三產(chǎn)業(yè)。我國(guó)的物業(yè)管理始于20世紀(jì)80年代，隨著住房制度的革新，傳統(tǒng)的房管制度逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檎型稑?biāo)一體的物業(yè)管理模式。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)體系的重要組成部分和配套工程有著不可估量的發(fā)展前景，人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。但是，由于物業(yè)管理的特殊性使其在實(shí)際管理過(guò)程中存在許多問(wèn)題。現(xiàn)從以下幾方面談?wù)勎覍?duì)物業(yè)管理的粗淺認(rèn)識(shí)。
一、傳統(tǒng)的房管制度與物業(yè)管理的區(qū)別
傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利性的管理，物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)性的管理。
（一）管理主體不同。傳統(tǒng)的房管是行政性、福利性管理。房管部門(mén)提供的勞務(wù)是無(wú)償?shù)模瑘?zhí)行的是“以租養(yǎng)房”的方針。管理主體是各地區(qū)房管部門(mén)及其下屬的事業(yè)單位。物業(yè)管理是由具有法人資格的物業(yè)企業(yè)和各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司實(shí)施，通過(guò)合同方式實(shí)行在規(guī)定期限內(nèi)的聘用制，用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會(huì)化管理的有償服務(wù)。物業(yè)企業(yè)除對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)外，還提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，即多功能全方位統(tǒng)一管理。物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)模瑘?zhí)行的是“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，其管理經(jīng)費(fèi)來(lái)自于從業(yè)主收取的物業(yè)費(fèi)。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行多功能、全方位、綜合性的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，既管物又服務(wù)人，并以人為核心提供物質(zhì)和精神兩重。
（二）管理手段不同。傳統(tǒng)房管采用行政手段為主直接進(jìn)行福利型的封閉式管理，通俗的說(shuō)就是住戶(hù)不花錢(qián)，單位買(mǎi)單。管理單位長(zhǎng)期不變。物業(yè)管理實(shí)行聘任制，提供的是有償服務(wù)。
（三）房屋產(chǎn)權(quán)不同。傳統(tǒng)房管的房屋產(chǎn)權(quán)絕大多數(shù)是國(guó)家或單位所有，使用人不是產(chǎn)權(quán)人，不能對(duì)房屋進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、買(mǎi)賣(mài)等處理。一切由管理單位說(shuō)了算，使用人處于被動(dòng)接受管理的地位。房管部門(mén)與住戶(hù)之間是管理與被管理的關(guān)系。物業(yè)管理所管房屋產(chǎn)權(quán)多元化，以商品房所有者為主。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
二、業(yè)主消費(fèi)觀念難轉(zhuǎn)變最終導(dǎo)致收費(fèi)難
（一）物業(yè)管理的商品消費(fèi)觀念尚未建立。全國(guó)叫停分配住房之后，廣大居民擁有了房屋的產(chǎn)權(quán)，對(duì)房屋本身的商品屬性概念已經(jīng)確定，但把物業(yè)管理服務(wù)作為商品的消費(fèi)觀念尚未建立。加上各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與居民的經(jīng)濟(jì)承受能力限制，使很多地區(qū)普通居民住宅的物業(yè)管理長(zhǎng)期入不敷出。一些業(yè)主希望得到最好的物業(yè)管理，但只愿意付非常少的管理費(fèi)，更有一些業(yè)主習(xí)慣了單位買(mǎi)單，沒(méi)有物業(yè)管理費(fèi)的概念，對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題知之甚少，甚至不清楚自己與物業(yè)公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致收費(fèi)難成了目前物業(yè)管理公司最頭痛的問(wèn)題。物業(yè)企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的公司，有償服務(wù)是其生存的必要條件，成本投入是其專(zhuān)業(yè)化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)，這完全是一種 “量入為出”的經(jīng)營(yíng)模式。
而長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，居民習(xí)慣于福利消費(fèi)住房，強(qiáng)調(diào)享受權(quán)利，拒絕承擔(dān)義務(wù)，費(fèi)用收繳率低，必將導(dǎo)致物業(yè)管理走入惡性循環(huán)。只有居民提高對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的商品消費(fèi)觀念，加之物業(yè)企業(yè)自身努力創(chuàng)建品牌，才能使物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，健康、迅速的發(fā)展。
（二）管理缺乏監(jiān)管、職責(zé)界定不明確。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大約有三分之一的物業(yè)管理企業(yè)是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)派生出來(lái)的，這種建管不分的體制決定了物業(yè)管理從屬于、依附于、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工階段留下來(lái)的問(wèn)題，在業(yè)主入住后逐步暴露出來(lái)，
由于缺乏有力監(jiān)管，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間，不能夠相互約束。而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，則來(lái)自物業(yè)管理公司能否有效地執(zhí)行物業(yè)管理公約。物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法約束沒(méi)有簽署物業(yè)管理公約的業(yè)主來(lái)履行其應(yīng)盡的義務(wù)，也無(wú)法強(qiáng)制約束業(yè)主不合理的行為，業(yè)主也沒(méi)有硬性的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)日常管理工作是否到位，雙方都缺乏有效的監(jiān)督和制約，這直接增加了管理難度。
（三）業(yè)主委員會(huì)組建困難。業(yè)主委員會(huì)成員一般都是義務(wù)的也沒(méi)有工資。成員也不能僅有一腔熱血，他們要面對(duì)的事情非常繁瑣，這需要懂得管理、法律等知識(shí)，辦事能力也要突出。即便上述條件都符合，業(yè)委會(huì)也不一定能讓全體業(yè)主滿(mǎn)意。眾口難調(diào)，業(yè)委會(huì)的工作也可能得罪少數(shù)業(yè)主，遭到冷嘲熱諷。“既沒(méi)好處，還要受委屈，這種事情誰(shuí)愿意干？”這在很大程度上影響了業(yè)委會(huì)成員的積極性。
據(jù)對(duì)12個(gè)大中城市商品住宅小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查結(jié)果表明，有40%的小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，有34%的小區(qū)沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，有26%的居住者不知道本小區(qū)是否成立了業(yè)主委員會(huì)。由此可見(jiàn)在商品住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生及作用發(fā)揮尚且如此那么在普通住宅區(qū)恐怕會(huì)更差。業(yè)主委員會(huì)的立場(chǎng)和物業(yè)公司是對(duì)立的，所以很難得到物業(yè)公司的支持。業(yè)主委員會(huì)成立難導(dǎo)致業(yè)主不能很好的跟物業(yè)企業(yè)溝通，這進(jìn)一步加劇了物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)難，協(xié)調(diào)難。
三、我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
近年來(lái)，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，物業(yè)管理雖然面臨這樣那樣的問(wèn)題，但目前仍然是我國(guó)市場(chǎng)中最具活力、最有潛力的行業(yè)。
（一）物業(yè)管理企業(yè)的分工越來(lái)越細(xì)。物業(yè)管理從最初的“掃地、看門(mén)”走向業(yè)主需要什么就提供什么的全方位、多元化的私人訂制服務(wù)；從最初的單純住宅樓宇服務(wù)，走向?qū)懽謽恰⑨t(yī)院、學(xué)校、酒店等大型物業(yè)管理服務(wù)。除了物業(yè)管理公司從事專(zhuān)業(yè)服務(wù)外，保潔公司、綠化公司、保安公司、等專(zhuān)業(yè)公司提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)已逐步成為一種趨勢(shì)，進(jìn)一步提高了物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
1國(guó)有煤炭企業(yè)物業(yè)管理改革的現(xiàn)狀
山西焦煤西山煤電集團(tuán)公司所處西山礦區(qū)，位于西山煤田西北部，分為前山區(qū)和后山區(qū)兩部分。前山礦區(qū)地處太原市西郊，后山礦區(qū)地處古交市，整個(gè)礦區(qū)總面積 540.2 km2，加上后備區(qū)共 940.2 km2。礦區(qū)生活系統(tǒng)獨(dú)立于市區(qū)自成體系，因此企業(yè)建設(shè)了相對(duì)封閉、包羅萬(wàn)象的社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著礦區(qū)水、電、暖、煤氣、物業(yè)等后勤服務(wù)，背負(fù)著沉重的社會(huì)負(fù)擔(dān)，造成了企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，物業(yè)管理缺乏長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。山西焦煤西山煤電集團(tuán)公司的物業(yè)管理僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部來(lái)補(bǔ)貼，規(guī)模較小，且服務(wù)對(duì)象主要為企業(yè)職工家屬，對(duì)服務(wù)水平要求不高，而且企業(yè)的物業(yè)人員大都為企業(yè)內(nèi)部人員，服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)素質(zhì)較低，造成業(yè)主和服務(wù)部門(mén)的矛盾激化，在一定程度上損壞物業(yè)管理部門(mén)的形象，進(jìn)而影響企業(yè)的形象，由此看來(lái)，煤炭企業(yè)面臨的物業(yè)管理問(wèn)題較嚴(yán)重，需要通過(guò)改革來(lái)解決。
2搞好國(guó)有煤炭企業(yè)物業(yè)管理改革的有效措施
2.1強(qiáng)化思想意識(shí)是首要
無(wú)論做什么首先思想上認(rèn)識(shí)到其重要性才是首要的，只有思想上認(rèn)同了才會(huì)更好的去做。國(guó)有煤炭企業(yè)物業(yè)管理改革亦是如此，企業(yè)的黨政班子成員一定要統(tǒng)一思想意識(shí)，步調(diào)一致，共同推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)要進(jìn)行為何進(jìn)行物業(yè)管理改革和如何進(jìn)行物業(yè)管理改革的討論，讓企業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到解決企業(yè)物業(yè)管理改革問(wèn)題刻不容緩，并讓每個(gè)人積極參與進(jìn)來(lái)，只有進(jìn)行物業(yè)管理改革，才能是企業(yè)保持長(zhǎng)久活力，既符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求又能加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為了更好深化企業(yè)人員思想意識(shí)，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)改革機(jī)構(gòu)，主攻企業(yè)物業(yè)管理改革問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)要予以充足的人力物力支持，加強(qiáng)宣傳，達(dá)到加強(qiáng)思想意識(shí)的效果。
2.2改革抓關(guān)鍵，宣傳需強(qiáng)化
物業(yè)管理改革是一個(gè)涉及范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的過(guò)程，抓住其改革關(guān)鍵才能加快進(jìn)程，達(dá)到好的改革效果。一企業(yè)要與政府機(jī)關(guān)配合，發(fā)揮自身的組織優(yōu)勢(shì)，集中宣傳。要利用全部職工大會(huì)、早晚會(huì)等形式，向職工傳達(dá)物業(yè)管理改革有關(guān)文件精神。同時(shí)，利用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)宣傳、礦務(wù)公開(kāi)欄等各種宣傳工具，集中宣傳物業(yè)管理改革的有關(guān)政策規(guī)定、方案措施，通過(guò)集中宣傳，讓改革深入人心，為物業(yè)管理改革打下良好基礎(chǔ)。二企業(yè)的特殊群體比如離退休人員、工病亡職工遺屬及在企業(yè)中占有特殊位置，由于他們的特殊性，本身工資較低，對(duì)企業(yè)政策理解較少，因此加強(qiáng)對(duì)特殊群體的宣傳更有利于人們理解物業(yè)管理改革，企業(yè)可以通過(guò)進(jìn)行針對(duì)性教育舉辦座談會(huì)等形式來(lái)讓他們了解。
2.3廣泛調(diào)查，制定可行性方案
在物業(yè)管理改革的過(guò)程中，思想深化了，宣傳做好了，如何做更是一個(gè)關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)該廣泛深入調(diào)查，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，清楚底數(shù)情況，實(shí)現(xiàn)由企業(yè)暗補(bǔ)到企業(yè)明補(bǔ)，提高物業(yè)收費(fèi)的目標(biāo)，并制定可行性方案，交由職工大會(huì)討論決定事實(shí)，在執(zhí)行過(guò)程中，依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況來(lái)完善改革方案。
2.4完善計(jì)量設(shè)施，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)
計(jì)量設(shè)施的完善是進(jìn)行企業(yè)物業(yè)管理改革的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，讓有關(guān)部門(mén)對(duì)計(jì)量設(shè)施進(jìn)行核驗(yàn)，對(duì)不符合要求的進(jìn)行更換和改造，保證計(jì)量設(shè)施的完善。同時(shí)，要對(duì)計(jì)量收費(fèi)人員進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，保證其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，保證計(jì)量收費(fèi)的公平公正性，并通過(guò)計(jì)算機(jī)等工具對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，來(lái)保證物業(yè)管理的準(zhǔn)確性，推動(dòng)物業(yè)管理改革更好發(fā)展。
2.5加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，完善改革
企業(yè)物業(yè)管理改革在進(jìn)行中一定會(huì)遇到問(wèn)題，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后進(jìn)行改革打下基礎(chǔ)。企業(yè)可采取試點(diǎn)的形式，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益好管理基礎(chǔ)好的單位進(jìn)行試點(diǎn)，在試點(diǎn)的過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改革中遇到的問(wèn)題，并及時(shí)改正，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)性的改善改革措施，以保證物業(yè)管理改革的順利進(jìn)行。同時(shí)，要建立公開(kāi)監(jiān)督的制度，接受企業(yè)人員和社會(huì)的監(jiān)督，保證物業(yè)管理改革的民主性，以及公開(kāi)、公正性。
3結(jié)語(yǔ)
根據(jù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，國(guó)有煤炭企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理改革是必然要求，只有這樣才能加強(qiáng)國(guó)有煤炭企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，保持現(xiàn)有地位，推進(jìn)國(guó)有煤炭企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，所以，要強(qiáng)化思想意識(shí)，發(fā)揮企業(yè)和黨政的組織作用，廣泛發(fā)動(dòng)，強(qiáng)化措施，把物業(yè)管理改革作為一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)發(fā)展，持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)。
參考文獻(xiàn)：
[1]韓其貴.深化國(guó)有煤炭企業(yè)物業(yè)管理改革的思考[J].山東經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究,2003(06):64.
一、物業(yè)管理企業(yè)人才開(kāi)發(fā)的必要性與人才類(lèi)型
人才是指具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT(mén)技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)并對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動(dòng)者，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的第一資源。物業(yè)管理不但成為現(xiàn)代城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理重要的組成部分，而且在保民生、促就業(yè)方面做出了積極貢獻(xiàn)。隨著物業(yè)服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理行業(yè)人才供不應(yīng)求的局面將不斷加大。我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，在行業(yè)發(fā)展迅速的情況下，物業(yè)人才供給與開(kāi)發(fā)存在較嚴(yán)重的問(wèn)題，如整個(gè)行業(yè)人才流失率較高，企業(yè)人才供給相對(duì)嚴(yán)重不足，物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提升等。因此建立可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)人才開(kāi)發(fā)機(jī)制是非常必要的。
以廣州廣電物業(yè)管理有限公司為例，物業(yè)管理企業(yè)所需要的人才包括以下幾類(lèi)：
1.高層管理人員。高層管理人員包括物業(yè)管理企業(yè)的正、副總經(jīng)理等，他們是決定物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展方向、速度和質(zhì)量的主導(dǎo)力量，也是建立新的管理體系的決定性因素。他們不僅要有系統(tǒng)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論，還要具備實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。高層管理人員應(yīng)具備的能力包括：制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的能力，建立健全企業(yè)管理制度的能力，經(jīng)營(yíng)決策的能力，組織協(xié)調(diào)的能力等。
2.中層管理人員。中層管理人員包括綜合管理人員、職能管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員三種。綜合管理人員指物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理等綜合管理或監(jiān)督物業(yè)項(xiàng)目的管理人員。職能管理人員指企劃、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門(mén)負(fù)責(zé)人。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員包括物業(yè)管理企業(yè)的正、副總工程師，電氣、機(jī)械、暖通、電梯、給排水工程師，安保、清潔、綠化、客服經(jīng)理等。中層管理人員應(yīng)具有管理學(xué)、法律、經(jīng)濟(jì)財(cái)會(huì)等方面的知識(shí)，具備建立健全部門(mén)崗位責(zé)任制和部門(mén)規(guī)章制度的能力，制訂工作計(jì)劃并組織實(shí)施的能力。尤其是物業(yè)服務(wù)的綜合管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，他們應(yīng)具有利用技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量的能力，制定業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)落實(shí)到位的能力等。
3.基層管理人員。基層管理人員包括工程、安保、清潔、綠化、客服主管和管理員等，是單一管理物業(yè)項(xiàng)目的工程、安保、清潔、綠化、客服的管理人員，是基層操作人員的直屬上級(jí)。他們是落實(shí)業(yè)務(wù)的最重要的環(huán)節(jié)，其素質(zhì)決定著物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目成功與否。基層管理人員應(yīng)具備將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力；指導(dǎo)、培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力；基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力等。
4.基層一線人員。基層一線人員是指電工、保安、保潔員、綠化工、客服人員等在一線提供物業(yè)服務(wù)的員工。他們是直接為業(yè)主的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，必須具備某方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。基層一線人員需要具備的能力包括：對(duì)服務(wù)理念的領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用的能力；理解、掌握和執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力；服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制的能力等。
二、物業(yè)管理行業(yè)人才供給和開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀
1.人才流失情況嚴(yán)重，尤其是一線員工。物業(yè)公司目前流失人員有三種：一線人員，主要是保安和電工；中層管理人員和學(xué)歷較高的員工。一線人員流失的主要原因薪酬待遇，存在哪里待遇高就去哪里工作的現(xiàn)象。以廣州廣電物業(yè)管理有限公司為例，每個(gè)月保安的人員流失率都高達(dá)30%以上。中層管理人員流失的主要原因是薪酬待遇和企業(yè)自身環(huán)境等原因，想通過(guò)跳槽邁向更好的職業(yè)發(fā)展階梯。學(xué)歷高的人一般很少留在物業(yè)行業(yè)，主要與物業(yè)行業(yè)性質(zhì)和社會(huì)地位有關(guān)。人才流動(dòng)性過(guò)大的情況已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，如增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，降低了業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等。
2.人員整體素質(zhì)有待提高，尤其是中高層管理人員。目前物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)，還不能完全適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的狀況，人員整體素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷層次不高也是不爭(zhēng)的事實(shí)，以國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)廣州廣電物業(yè)管理有限公司為例，2010年該公司員工的學(xué)歷構(gòu)成情況為中專(zhuān)以上學(xué)歷的員工不到60%，大專(zhuān)以上學(xué)歷的員工不到25%，高級(jí)職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才、碩士以上的人才各只有4人，寥寥無(wú)幾。物業(yè)管理人員的素質(zhì)，不僅影響到物業(yè)管理的質(zhì)量水平，而且事關(guān)整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，好的從業(yè)人員就是企業(yè)的旗幟。未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的象征，而高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員是企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)品牌的保證。
3.企業(yè)內(nèi)部人才供給不足，人才開(kāi)發(fā)機(jī)制不完善。人力資源規(guī)劃可以使企業(yè)能夠確定未來(lái)各類(lèi)人才的供需狀況，然后利用這些信息制訂招聘、錄用以及培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)的具體計(jì)劃。人力資源規(guī)劃具有很大的價(jià)值，但筆者實(shí)習(xí)的廣州廣電物業(yè)管理有限公司忽視了這一環(huán)節(jié)，因而沒(méi)有形成系統(tǒng)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃體系，采用實(shí)用主義，缺什么人才就馬上補(bǔ)什么人才，也造成招聘工作經(jīng)常要完成緊缺性職位的任務(wù)。另外，大多物業(yè)管理企業(yè)都忽視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，許多培訓(xùn)工作只流于形式。員工的培訓(xùn)工作通常是與人力資源部門(mén)分離的，一般都由各物業(yè)項(xiàng)目對(duì)新入職員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，常著眼于當(dāng)前。企業(yè)人力資源部門(mén)還沒(méi)有從開(kāi)發(fā)人的能力角度制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的中高層管理人員的規(guī)劃。
4.社會(huì)人才供應(yīng)渠道狹窄，導(dǎo)致人才供求失衡。目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員主要來(lái)源于其他企事業(yè)等部門(mén)單位轉(zhuǎn)制而來(lái)的管理人員和工程人員，例如從事保安工作的退伍軍人，以及城市的下崗職工和農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，例如經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后從事保潔、綠化的一線人員。這些物業(yè)從業(yè)人員雖具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但缺乏物業(yè)行業(yè)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，難以滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展的需要。這些年來(lái)，全國(guó)各地紛紛成立了不少物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和大中專(zhuān)院校，還有一些高校也先后設(shè)立了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)。但由于行業(yè)發(fā)展過(guò)快，相對(duì)于全國(guó)250多萬(wàn)的物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，也只是杯水車(chē)薪。
三、物業(yè)管理企業(yè)人才開(kāi)發(fā)策略
1.樹(shù)立正確的培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系。物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一種培訓(xùn)觀念：培訓(xùn)不光是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳授，崗位技能的提高，更重要的是物業(yè)管理觀念的更新，服務(wù)態(tài)度的改變。企業(yè)人力資源部應(yīng)統(tǒng)籌各部門(mén)和各項(xiàng)目的培訓(xùn)工作，結(jié)合招聘計(jì)劃，分門(mén)別類(lèi)地為各崗位員工提供培訓(xùn)。第一，對(duì)于正、副總經(jīng)理和各部門(mén)負(fù)責(zé)人等高級(jí)管理人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該與本地大學(xué)和培訓(xùn)結(jié)構(gòu)合作，為其提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才培訓(xùn)，從而提高管理的理論水平和實(shí)戰(zhàn)能力。第二，應(yīng)該為正、副總工程師、高級(jí)工程師等高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)報(bào)考和學(xué)歷教育提升機(jī)會(huì)，實(shí)行工作輪換制度，從而提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。第三，應(yīng)該為品質(zhì)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、各專(zhuān)業(yè)主管等中層和基層管理人員提供項(xiàng)目管理和團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)，從而提高綜合管理能力和業(yè)務(wù)水平。第四，對(duì)于中層和基層專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)該由其直屬上級(jí)提供各項(xiàng)目運(yùn)作程序和業(yè)務(wù)模塊的培訓(xùn)，從而提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。
2.加強(qiáng)人才培養(yǎng)，拓展職業(yè)發(fā)展空間。由于社會(huì)上普遍認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)低技術(shù)、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，主要從事的只是一些簡(jiǎn)單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，而且物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)利能力相對(duì)低下，因此這個(gè)行業(yè)暫時(shí)難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引行業(yè)外部的高素質(zhì)人才。另外，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部目前的人力資源供求狀況處于不平衡狀態(tài)，中、高層管理人員和高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員各企業(yè)都相對(duì)短缺；而且行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人才主要都集中在數(shù)量較少的幾家骨干企業(yè)中，兩極分化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工培養(yǎng)，拓展員工的職業(yè)發(fā)展空間，才能為物業(yè)管理發(fā)展提供人才保障。
【關(guān)鍵詞】國(guó)企；物業(yè)管理；策略
伴隨著國(guó)有企業(yè)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，后勤服務(wù)社會(huì)化的浪潮也在全社會(huì)掀起，現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展不但要求對(duì)單位老房屋進(jìn)行維修外，還要求對(duì)設(shè)備、場(chǎng)地、環(huán)衛(wèi)綠化、治安進(jìn)行管理。這樣，原來(lái)國(guó)有企業(yè)的后勤部門(mén)已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的各種需要，物業(yè)管理行業(yè)的成功發(fā)展，給國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理指明了方向，后勤服務(wù)物業(yè)管理模式化是最好的方法。
一、物業(yè)管理的特點(diǎn)
1、社會(huì)化，物業(yè)管理是把分散的工作匯集在一起，然后進(jìn)行統(tǒng)一的管理。比如房屋、水電、安防、綠化等等。
2、專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理需要配備專(zhuān)業(yè)的工作人員，以及規(guī)范且科學(xué)的管理措施和工作流程。
3、建管結(jié)合，物業(yè)管理整個(gè)貫穿于物業(yè)的前期介入以及后期跟進(jìn)。
二、國(guó)有企業(yè)后勤物業(yè)的特色
1、多是面向自己?jiǎn)挝坏膯T工。
2、管理范圍大，資源多樣化。
3、物業(yè)管理的要求比較高。包括設(shè)備管理、環(huán)境安保、供暖供冷等各個(gè)方面，必須保證物業(yè)管理整體運(yùn)行正常。
4、由于后勤物業(yè)管理的面積大、部門(mén)分工細(xì)，具體的工作要有非常明確的流程和排班。
三、國(guó)企物業(yè)管理的現(xiàn)狀
國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理主要是指在國(guó)企中對(duì)企業(yè)家屬區(qū)的設(shè)施以及對(duì)職工的住宅實(shí)行的物業(yè)管理。國(guó)有企業(yè)房子蓋得越多，物業(yè)所要管的也越多，國(guó)有企業(yè)的包袱也就越重。現(xiàn)在許多國(guó)有企業(yè)只是將原來(lái)的后勤服務(wù)換成了物業(yè)管理的牌子，實(shí)質(zhì)性的變化比較少。從企業(yè)后勤的行政服務(wù)逐漸向現(xiàn)代物業(yè)管理過(guò)渡，國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理目前還處于過(guò)渡階段，國(guó)有企業(yè)在過(guò)渡階段也存在著一些問(wèn)題。
1、房屋設(shè)施嚴(yán)重老化
國(guó)有企業(yè)辦公樓和職工的住房大部分建于上世紀(jì)七八十年代，很多設(shè)施都不如現(xiàn)代的辦公寫(xiě)字樓。這些房屋長(zhǎng)年失修失養(yǎng)，公共設(shè)施設(shè)備老化，存在著很多潛在安全隱患。
2、“養(yǎng)人”的負(fù)擔(dān)很重
很多企業(yè)的后勤部門(mén)常常被看成是“養(yǎng)人”的地方，一些不能在一線工作的職工，會(huì)被安排到后勤部門(mén)去工作。這樣也使得企業(yè)后勤部門(mén)人員有些臃腫，而另一方面很多的苦、臟、累活沒(méi)有人去干，需要企業(yè)雇用很多臨時(shí)工。這也給國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理帶來(lái)很大的壓力。
3、安全防范管理需要更加重視
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平高低的認(rèn)知度和評(píng)價(jià)，很大程度取決于企業(yè)安全防范管理水平的。由于老國(guó)有企業(yè)各方面的防范設(shè)置比較差，除了房屋設(shè)備方面，安全防范的各個(gè)方面都要加以重視。
四、國(guó)企物業(yè)管理改進(jìn)的策略
1、政府扶持
國(guó)有企業(yè)自身屬于后勤部分的資產(chǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較有限，資產(chǎn)可供升值的空間也特別的小，同時(shí)國(guó)有企業(yè)還背負(fù)著相當(dāng)沉重的人員負(fù)擔(dān)。這些都需要政府對(duì)國(guó)有企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)和大力扶持。
2、企業(yè)支持
國(guó)有企業(yè)的物業(yè)管理普遍存在著專(zhuān)業(yè)人才少、管理規(guī)模小、設(shè)備落后、大部分人員文化程度偏低、年齡偏大等不足。所以除了增加對(duì)職工住宅和辦公樓進(jìn)行全方面的維修改造力度外，企業(yè)要從“大物業(yè)”的角度出發(fā)，適當(dāng)增加物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)，以此來(lái)彌補(bǔ)住宅辦公物業(yè)管理費(fèi)用的不足。
3、轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)質(zhì)量
長(zhǎng)久以來(lái)，由于大部分國(guó)有企業(yè)本身存在的體制和機(jī)制問(wèn)題，使得許多職工對(duì)企業(yè)存在依賴(lài)，自身服務(wù)意識(shí)淡薄。因此，國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理要不斷加強(qiáng)管理，積極引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，教育職工多了解物業(yè)管理的發(fā)展方向，認(rèn)清現(xiàn)代改革形勢(shì)，增強(qiáng)自身危機(jī)感和責(zé)任感。
4、安全防范管理是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。
（1）建立科學(xué)、合理、完善、實(shí)用的管理制度和運(yùn)作體系
物業(yè)安全服務(wù)主要以管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安防范和火災(zāi)預(yù)防為重點(diǎn)是由物業(yè)管理服務(wù)本身的特點(diǎn)決定的。要制訂科學(xué)完善的突發(fā)事件處理預(yù)案，具備預(yù)見(jiàn)性。如果大樓地下室發(fā)生水浸，值班人員或巡邏的安防員該怎么做？如果一旦發(fā)生火災(zāi)或者爆炸事件時(shí)，安防員要如何應(yīng)對(duì)？如何保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)？這些都是需要作為物業(yè)管理方面值得認(rèn)真思考并結(jié)合實(shí)際制定科學(xué)完善預(yù)案的方面。
（2）物業(yè)管理要根據(jù)院區(qū)和家屬區(qū)的情況建立安防網(wǎng)絡(luò)體系
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)重要角落安置攝像頭，對(duì)人流、物流、車(chē)流的信息有所掌握。形成防范體系。為了能夠有效的控制防范區(qū)域的安防，安防員要經(jīng)常觀察和防范空間內(nèi)的人流、物流和車(chē)流，平時(shí)還要進(jìn)行定期的快速應(yīng)急演練，加以提高安防服務(wù)隊(duì)伍整體的快速反應(yīng)能力。
（3）安防員不僅要具備良好的身體素質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)具備良好的職業(yè)道德。
職業(yè)道德是職業(yè)活動(dòng)中員工要遵循的行為準(zhǔn)則。物業(yè)安防員一方面要遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，作好自己的本職工作。另一方面具有良好的職業(yè)道德也能調(diào)節(jié)員工之間的關(guān)系，相處融洽，從而樹(shù)立和維護(hù)好職業(yè)形象。
安防員應(yīng)該遵守的職業(yè)道德要求有：第一、熱愛(ài)本職工作，要以高度的敬業(yè)精神，認(rèn)真履行自身職責(zé)，認(rèn)真出色的完成安防服務(wù)任務(wù)；第二、遵紀(jì)守法，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得企業(yè)的認(rèn)可；第三、樂(lè)于奉獻(xiàn)，安防員要把企業(yè)的集體利益放在第一位；第四、文明執(zhí)勤，禮貌待人，不牟私利。
（4）建立一支能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高素質(zhì)的安全防范隊(duì)伍
國(guó)有企業(yè)安防管理工作會(huì)涉及到國(guó)有企業(yè)工作的各個(gè)方面，其中國(guó)有企業(yè)的重要科室、利害部門(mén)的安全保衛(wèi)工作是最為重要的。倉(cāng)庫(kù)、財(cái)政、能源系統(tǒng)以及大門(mén)等都是安防工作的重點(diǎn)。如果這些重要的部分安全防衛(wèi)工作做的不夠完善，很有可能會(huì)讓企業(yè)受到巨大經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)要定期和不定期的組織治安、消防檢查，預(yù)防事故的發(fā)生。通過(guò)完善的安防措施，建立安防屏障是尤為重要的。
（5）認(rèn)真對(duì)企業(yè)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)
科學(xué)的安防培訓(xùn)，可以達(dá)到事半功倍的良好效果，需要物業(yè)管理人員認(rèn)真研究。培訓(xùn)可以使參加培訓(xùn)的員工通過(guò)培訓(xùn)更加適應(yīng)崗位，做好自己的工作。培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和需要確定安防人員具體的培訓(xùn)內(nèi)容。很多企業(yè)比較注重崗前進(jìn)行培訓(xùn)而忽略了對(duì)在職員工的培訓(xùn)，其實(shí)在職和崗前培訓(xùn)是一樣重要的，將對(duì)安防員的崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容以理論為主，在職培訓(xùn)更加注重技能和實(shí)際的案例操作，如消防滅火技能、擒拿格斗等等。要增強(qiáng)安防員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)以及安防隱患意識(shí)。
五、小結(jié)
國(guó)有企業(yè)的設(shè)施很多不如現(xiàn)代建筑的完善，國(guó)有物業(yè)管理必須轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，不斷與時(shí)俱進(jìn)。內(nèi)部要職責(zé)明確，做到事事有人干，事事有人管的工作狀態(tài)，形成良好的物業(yè)管理工作氣氛，為企業(yè)提供良好的工作環(huán)境，安全放心的工作氛圍。提高預(yù)見(jiàn)性，做好風(fēng)險(xiǎn)防范，為企業(yè)的不斷發(fā)展提高保障。
參考文獻(xiàn)：
[1]曹學(xué)昌，探索企業(yè)體制改革新路 促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展[J]. 中國(guó)物業(yè)管理. 2004（05）
[2]段曉光，淺談國(guó)有企業(yè)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展[J]. 企業(yè)家天地. 2006（12）
[3]陳世遠(yuǎn)，對(duì)新時(shí)期國(guó)有企業(yè)推行物業(yè)管理的思考[J]. 經(jīng)濟(jì)師. 2007（03）
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；企業(yè)；內(nèi)功
物業(yè)服務(wù)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時(shí)期的產(chǎn)物，是滿(mǎn)足人們對(duì)物質(zhì)和精神文化需求的創(chuàng)造性勞動(dòng)，是一項(xiàng)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，涉及主體多、法律關(guān)系復(fù)雜的具有綜合性、法規(guī)性、服務(wù)性、文化性的服務(wù)工作。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)已從先前單一的設(shè)備、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)和保安、清潔等基本功能的執(zhí)行者，成為了先進(jìn)住宅文化的倡導(dǎo)者，優(yōu)美生活環(huán)境的營(yíng)造者，功能服務(wù)的維護(hù)者，生活信息及社區(qū)文化的傳播者。而這些對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)管理水平和綜合實(shí)力提出了更高的要求，也對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能提出了更高的要求。
一、物業(yè)管理企業(yè)要把服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)
隨著國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，物業(yè)管理行業(yè)有了行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，廣大業(yè)主也有了參與物業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)。隨著人們生活水平的提高和和諧社會(huì)的深入發(fā)展，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)管理要求越來(lái)越高，對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)越來(lái)越重視，對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為指針，以標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范，在物業(yè)管理服務(wù)中以更新的服務(wù)管理理念、創(chuàng)新的物業(yè)管理模式、細(xì)致規(guī)范的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程認(rèn)真、細(xì)致地做好物業(yè)服務(wù)管理工作，在做實(shí)、做細(xì)上下功夫，把精細(xì)化管理作為物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，切實(shí)提高物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)素質(zhì)和技能，努力深化和擴(kuò)展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，不斷滿(mǎn)足廣大業(yè)主的需求。
1.要確立為廣大業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿(mǎn)意的理念，培養(yǎng)一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、熱愛(ài)物業(yè)管理事業(yè)，，具有物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)技能、能夠全心全意為廣大業(yè)主服務(wù)、兢兢業(yè)業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍；
2.要有一套科學(xué)合理、切合實(shí)際、具有企業(yè)特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；
3.要有完備的服務(wù)管理考核體系和獎(jiǎng)懲制度，要根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和標(biāo)準(zhǔn)制訂每個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序、考核辦法、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性；
4.要有完備的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和考核辦法能夠得到不折不扣的執(zhí)行；
5.要建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，利用服務(wù)熱線、舉報(bào)電話、總經(jīng)理信箱、調(diào)查問(wèn)卷等形式及時(shí)收集廣大業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)和建議，及時(shí)化解矛盾，處理業(yè)主投訴要做到件件有落實(shí)、事事有跟蹤；
6.要根據(jù)所管物業(yè)的類(lèi)型和特點(diǎn)，積極開(kāi)展有針對(duì)的特約服務(wù)和中介服務(wù)，使房屋二次交易、出租、家政服務(wù)、代辦服務(wù)等項(xiàng)目能夠滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化需求，還應(yīng)針對(duì)老年人養(yǎng)老、適齡學(xué)生假期等特殊需求開(kāi)展針對(duì)，使老年人老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)，適齡學(xué)生假期有人管理，能夠參與適合學(xué)生的各項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)和諧；
7.要在小區(qū)精神文明建設(shè)上下功夫，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，讓法律、科技、文化、藝術(shù)進(jìn)社區(qū)，使社區(qū)文化活動(dòng)有計(jì)劃、有目標(biāo)、制度化、經(jīng)常化。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)的生命在于服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)體現(xiàn)在服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的根本在于滿(mǎn)足廣大業(yè)主的物質(zhì)文化和精神需求，要做好物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)工作，除了物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)拓進(jìn)、大膽創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還需要廣大業(yè)主的共同參與和理解，支持和關(guān)心，只有物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主同心同德、共同努力，才能使物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足廣大業(yè)主的需求。
二、物業(yè)管理企業(yè)要重視員工培訓(xùn)
物業(yè)管理企業(yè)除了在服務(wù)工作上要做到實(shí)、細(xì)之外，還要重視員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工的素質(zhì)。例如，筆者所在公司面對(duì)行業(yè)迅速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)，始終把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要工作，長(zhǎng)抓不懈，除了每年派員工參加全國(guó)、省、市有關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，把崗位培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、技術(shù)練兵作為經(jīng)常性工作來(lái)長(zhǎng)期堅(jiān)持之外，公司還做到培訓(xùn)工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、注重落實(shí)、目的明確。
1.在培訓(xùn)的內(nèi)容上，公司把理論培訓(xùn)與實(shí)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合，除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，針對(duì)一些在服務(wù)管理工作中經(jīng)常碰到的問(wèn)題和典型實(shí)例，還經(jīng)常組織員工探討講評(píng)，提高員工分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。公司還結(jié)合一些科研項(xiàng)目的具體情況，組織員工調(diào)查研究，了解不同層次業(yè)主群體的服務(wù)需求，探索切合實(shí)際的服務(wù)管理模式，使員工服務(wù)管理工作更能切合實(shí)際；
2.在培訓(xùn)的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互幫互學(xué)和請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者講學(xué)，到沿海和發(fā)達(dá)省區(qū)學(xué)習(xí)、觀摩等多種形式，確保培訓(xùn)效果。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，公司全面強(qiáng)化了對(duì)員工的理念更新、知識(shí)教育、技能鍛煉，使全體員工不斷豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)。提高綜合素質(zhì)，提升服務(wù)技能。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
引言
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理企業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著日新月異的變化，快速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)與呈現(xiàn)多元化的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)工作提出了挑戰(zhàn)。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)大型物業(yè)管理企業(yè)已開(kāi)始在其經(jīng)營(yíng)管理中引入現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，并嘗試運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)銷(xiāo)管理包括營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與策略制定、策略實(shí)施與控制等活動(dòng)過(guò)程，而營(yíng)銷(xiāo)管理的首要任務(wù)就是動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)把握環(huán)境力量的變化，從中發(fā)現(xiàn)有利于企業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，避開(kāi)潛在威脅。事實(shí)上，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化并對(duì)變化的環(huán)境做出積極反應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。跨入21世紀(jì)的物業(yè)管理企業(yè)，只有認(rèn)真分析環(huán)境變化帶來(lái)的機(jī)會(huì)與威脅，權(quán)衡自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不斷追求在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)方式等方面的變革與創(chuàng)新，才能始終保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而鞏固并提升企業(yè)的市場(chǎng)地位。
1、物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化
(1)物業(yè)管理企業(yè)面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，信息傳遞高速化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)全球化、科技發(fā)展高新化將引發(fā)傳統(tǒng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)方式及企業(yè)管理模式的一系列深刻變革。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)是創(chuàng)造財(cái)富的重要基礎(chǔ)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的繁榮不再取決于資源、資本、硬件技術(shù)的數(shù)量、規(guī)模和增量，而是更加依賴(lài)于知識(shí)或有效信息的積累和利用。
21世紀(jì)的物業(yè)管理企業(yè)將在知識(shí)聚變中重新“洗牌”，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力源泉將由原來(lái)有形的物的形態(tài)，轉(zhuǎn)向無(wú)形的知識(shí)形態(tài)。知識(shí)將取代資本、勞動(dòng)力成為最有價(jià)值的資源要素，成為企業(yè)的頭號(hào)競(jìng)爭(zhēng)利器。
(2)經(jīng)濟(jì)全球化引來(lái)國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)
經(jīng)濟(jì)全球化使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的邊界日益模糊，競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域從局部向全球擴(kuò)展。我國(guó)加入WTO后，外國(guó)企業(yè)逐漸進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)的各個(gè)領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。
物業(yè)管理作為一個(gè)融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的服務(wù)性行業(yè)，其巨大的市場(chǎng)份額對(duì)外資形成強(qiáng)烈的吸引力。早在上世紀(jì)90年代初期，一些國(guó)際知名的物業(yè)管理企業(yè)已覺(jué)察到中國(guó)大陸各省市的物業(yè)管理服務(wù)需求正因房地產(chǎn)市場(chǎng)的急速發(fā)展而擴(kuò)大，開(kāi)始把目光投向中國(guó)市場(chǎng)。例如，號(hào)稱(chēng)亞洲最大的物業(yè)管理公司“第一太平戴維斯”，目前其在中國(guó)的業(yè)務(wù)已發(fā)展到北京、上海、天津、深圳等10多個(gè)大中城市。另外，像美國(guó)的世邦威理士、香港的戴德梁行、英國(guó)的威格斯等也已經(jīng)開(kāi)始涉足我國(guó)物業(yè)管理業(yè)。
國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)，無(wú)論是弱小的還是實(shí)力雄厚的，在這場(chǎng)沒(méi)有國(guó)界的競(jìng)爭(zhēng)中，都會(huì)感到真正威脅的存在。任何一家物業(yè)管理企業(yè)，不僅要面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)同行爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的內(nèi)憂，同時(shí)，還要面對(duì)國(guó)外專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)型物業(yè)管理公司對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的蠶食的外患。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本法則是優(yōu)勝劣汰，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，勝者得到發(fā)展壯大，劣者被市場(chǎng)所淘汰。國(guó)外物業(yè)管理跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，必將給我國(guó)尚未成熟的物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)很大的沖擊和挑戰(zhàn)。
(3)買(mǎi)方市場(chǎng)要求物業(yè)管理服務(wù)高度顧客化
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)絕大多數(shù)行業(yè)面臨著供大于求的市場(chǎng)形勢(shì)，并由此形成了買(mǎi)方市場(chǎng)。買(mǎi)方市場(chǎng)“供大于求”的特點(diǎn)決定了在市場(chǎng)上買(mǎi)者選擇賣(mài)者，主動(dòng)權(quán)掌握在顧客手中。一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以需求為導(dǎo)向是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)生存與發(fā)展的基本前提。
近年來(lái)，由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)使消費(fèi)者受教育的程度和文化水平獲得普遍的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為也漸趨成熟，消費(fèi)需求呈現(xiàn)出新的變化特點(diǎn)，如個(gè)性化和多元化的價(jià)值觀將逐步取代從眾化，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品會(huì)被“量身定制式”的個(gè)性化產(chǎn)品所取代。對(duì)企業(yè)而言，要想拓展市場(chǎng)份額，關(guān)鍵在于提高顧客對(duì)自己產(chǎn)品的偏好程度，顧客需要什么，企業(yè)就必須生產(chǎn)什么，以滿(mǎn)足顧客追求個(gè)性的張揚(yáng)和標(biāo)新立異的愿望得以實(shí)現(xiàn)。相應(yīng)地，人們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，期望也越來(lái)越高，僅有保安、清潔、代管車(chē)輛等日常物業(yè)管理服務(wù)很難獲得業(yè)主的認(rèn)可。在買(mǎi)方市場(chǎng)下，消費(fèi)者的可選擇范圍擴(kuò)大，消費(fèi)行為也變得更加成熟、理性，人們總是趨向于選擇服務(wù)質(zhì)量更好、服務(wù)收費(fèi)更低、口碑信譽(yù)更優(yōu)的物業(yè)管理企業(yè)做自己的“管家”。因此，物業(yè)管理企業(yè)要圍繞業(yè)主需求做文章，有預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。
(4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈多維化趨勢(shì)
買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上取決于行業(yè)市場(chǎng)中不同企業(yè)產(chǎn)品的可替代性和替代程度，即產(chǎn)品“同質(zhì)性”的強(qiáng)弱，市場(chǎng)中產(chǎn)品的同質(zhì)性越強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就越激烈。隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟完善，幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，物業(yè)管理的“產(chǎn)品”——服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)將越來(lái)越明顯。這就意味著，物業(yè)管理企業(yè)必須通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新使自己的管理和服務(wù)具有相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色，弱化本企業(yè)的可替代性，采用特色化戰(zhàn)略，提供“異質(zhì)化”服務(wù)，拓展市場(chǎng)空間。
隨著知識(shí)在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中重要性的增強(qiáng)，增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑越來(lái)越多樣化。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果單純地想通過(guò)技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)甩開(kāi)對(duì)手，顯然會(huì)變得非常困難，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)擴(kuò)大管理規(guī)模來(lái)降低單位成本的范圍經(jīng)濟(jì)、通過(guò)提供差異來(lái)吸引業(yè)主的差異經(jīng)濟(jì)、通過(guò)拓展企業(yè)外部成長(zhǎng)空間來(lái)實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)的成長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)，正在成為提升物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的新途徑。因此，當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了多維化的局面。
(5)智能化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的迅猛發(fā)展
當(dāng)今世界科技發(fā)展日新月異，新技術(shù)風(fēng)起云涌，新產(chǎn)品層出不窮。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類(lèi)開(kāi)始邁入以數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化為平臺(tái)的智能化社會(huì)，對(duì)居住環(huán)境也不斷提出新的需求，現(xiàn)代化的建筑已不是傳統(tǒng)意義上的蔽身之所，而是向智能化的方向發(fā)展。信息化高科技社區(qū)服務(wù)，涵蓋了物業(yè)管理智能化、電子商務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等多項(xiàng)功能，可以更大程度地滿(mǎn)足業(yè)主的各項(xiàng)生活與工作、娛樂(lè)需求。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)展的要求，不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，加快引入科學(xué)技術(shù)手段，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。互聯(lián)網(wǎng)在新時(shí)代成為一種驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提升的力量。基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，作為信息時(shí)代的一種新的商務(wù)形式，對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)動(dòng)作過(guò)程和動(dòng)作方式產(chǎn)生了巨大影響。在全球電子商務(wù)的浪潮中，物業(yè)管理企業(yè)要想充分將電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為其在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)，就必須不斷調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。如日常收費(fèi)管理實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對(duì)大量住戶(hù)資料和收費(fèi)資料的查詢(xún)和存檔工作；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代信息技術(shù)的便捷等等。
(6)構(gòu)建和諧社會(huì)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出了新的要求
黨的十六屆四中全會(huì)提出了“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”的重大戰(zhàn)略任務(wù)，即構(gòu)建一個(gè)民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處的和諧社會(huì)。社會(huì)的和諧，必須要求社會(huì)機(jī)制的科學(xué)合理、社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展以及人們生存環(huán)境的不斷優(yōu)化。而社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，社區(qū)是否和諧，和諧程度如何，直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和城市的生活品質(zhì)。物業(yè)管理作為一個(gè)與人民生活息息相關(guān)的行業(yè)，對(duì)于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、豐富社區(qū)文化生活、提高業(yè)主精神生活水平以及協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系等都發(fā)揮了重大作用。我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的重大戰(zhàn)略目標(biāo)可以說(shuō)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出了新的要求。
2、適應(yīng)環(huán)境變化的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的巨大變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出了更高的要求。作為亟須提升管理水平和運(yùn)作能力的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，可從開(kāi)展以下四方面活動(dòng)，促使企業(yè)提高其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果和效率。
(1)創(chuàng)新企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念
環(huán)境的變化迫使物業(yè)管理企業(yè)不得不重新審視已有的營(yíng)銷(xiāo)觀念，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)首先在于營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新，或者說(shuō)是在正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下才得以進(jìn)行。正如著名管理學(xué)家彼得·德魯克所說(shuō)：“當(dāng)今社會(huì)不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)軟件、速度的革命，而是一場(chǎng)觀念的革命”。經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，業(yè)主生活水平也在不斷提高，物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的思維定勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)觀念也要隨之轉(zhuǎn)變，從以市場(chǎng)拓展為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)主滿(mǎn)意為中心，從單純追求企業(yè)利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫾旄Ｓ诃h(huán)境和社會(huì)，積極開(kāi)展知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、差異化營(yíng)銷(xiāo)等。
(2)建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)組織框架
消費(fèi)者的需求復(fù)雜多變，產(chǎn)品生命周期日益縮短，因此物業(yè)管理企業(yè)需要建立能夠迅速適應(yīng)環(huán)境變化的、富有彈性的營(yíng)銷(xiāo)組織，即扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化的營(yíng)銷(xiāo)組織。同時(shí)，要使企業(yè)所有部門(mén)和員工緊密地協(xié)作，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是整體協(xié)同能力，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)需要，建立營(yíng)銷(xiāo)組織體系、市場(chǎng)信息管理體系、目標(biāo)和計(jì)劃管理體系，充分發(fā)揮企業(yè)的整體協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)最佳營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
(3)以“顧客滿(mǎn)意”為中心
新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，由于顧客地位的變化，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)更多地是按照顧客的要求而開(kāi)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果也就取決于顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意度越高，顧客群就越穩(wěn)定，也就越容易吸引新的顧客。目前風(fēng)行全球的顧客滿(mǎn)意理論，不僅將顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要因素，且將其置于營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心地位，統(tǒng)率企業(yè)的各種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，以及營(yíng)銷(xiāo)資源的分配。因此，顧客滿(mǎn)意是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施所追求的目標(biāo)，也是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。
物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。因此，最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主滿(mǎn)意、高興、放心，是物業(yè)管理的宗旨，也是物業(yè)管理企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以業(yè)主滿(mǎn)意作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的第一原則，站在業(yè)主的角度，把業(yè)主問(wèn)題的各個(gè)方面加以精細(xì)化、細(xì)致化和具體化，廣泛而深入地收集有關(guān)業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的更多更全面的信息，在制定新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，把這些新的多樣化的信息考慮進(jìn)去，并通過(guò)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)千方百計(jì)地滿(mǎn)足這些多樣化的需求。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略通過(guò)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)不斷進(jìn)行定期定量的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，可以使服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使顧客滿(mǎn)意度最大化，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度和培養(yǎng)顧客資源的目的。
(4)實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
差異化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)新立異、獨(dú)具特色，其實(shí)現(xiàn)方式是使企業(yè)在產(chǎn)品性能、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)特點(diǎn)等內(nèi)在因素或在定價(jià)、商標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、客戶(hù)服務(wù)等外在因素方面具有獨(dú)特性。企業(yè)憑借這些特色吸引客戶(hù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
物業(yè)管理企業(yè)要取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，必須為業(yè)主提供超值的、高質(zhì)量的、有特色的差異化服務(wù)產(chǎn)品，全方位滿(mǎn)足業(yè)主需求。差異化營(yíng)銷(xiāo)必須做到“精”與“準(zhǔn)”。“精”是指差異化服務(wù)必須經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須科學(xué)分析市場(chǎng)需求和服務(wù)特點(diǎn)，鎖定特有市場(chǎng)，推出符合需求的差異化新服務(wù)。“準(zhǔn)”是指進(jìn)入市場(chǎng)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)組合準(zhǔn)。為此，物業(yè)管理企業(yè)要對(duì)業(yè)主進(jìn)行分析，明晰其需求，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)組合，使獨(dú)特的差異能吸引業(yè)主，并在這一過(guò)程中不斷優(yōu)化，通過(guò)累次的顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
一、物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的必要性和重要性
21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的主體已經(jīng)從“企業(yè)”讓位于“品牌”。品牌，已成為企業(yè)發(fā)展壯大的力量所系，生命所在。對(duì)此，物業(yè)管理人必須緊跟形勢(shì),與時(shí)俱進(jìn),把打造優(yōu)秀品牌作為事關(guān)企業(yè)生死存亡的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略任務(wù),不斷增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，充分認(rèn)識(shí)到打造優(yōu)秀品牌的必要性和重要性。
（一）優(yōu)秀的品牌是企業(yè)贏得市場(chǎng)的根本保證
由于物業(yè)管理企業(yè)起步晚，底子薄，基礎(chǔ)差，就目前來(lái)說(shuō)，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)贏利甚微，甚至還有部分處于虧空狀態(tài)，因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌建設(shè)。然而，縱觀全國(guó)先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)，越是規(guī)模大、管轄物業(yè)多的企業(yè)，其獲利越大。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有創(chuàng)立響亮而優(yōu)秀的品牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為自身生存打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。懷化___物業(yè)管理有限公司成立于20__年8月，近六年來(lái)，我們始終堅(jiān)持奉行“以人為本、以誠(chéng)待人；業(yè)主至上、服務(wù)第一；依法經(jīng)營(yíng)，用心營(yíng)造”的服務(wù)宗旨，通過(guò)實(shí)施“科學(xué)管理抓服務(wù)，樹(shù)立形象創(chuàng)品牌”戰(zhàn)略，企業(yè)不斷做大做強(qiáng)。目前，企業(yè)除了為母公司——湖南___（集團(tuán)）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)的世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方、銀河電腦城、河西___裝飾建材廣場(chǎng)等小區(qū)、商場(chǎng)提供物業(yè)管理服務(wù)外，還應(yīng)一些單位和業(yè)主的主動(dòng)要求，先后接管了懷化三中、中方行政中心、洪江行政中心、金華家園、順天花園等單位的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)類(lèi)型已涉及到住宅小區(qū)、行政辦公樓、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、市政廣場(chǎng)、學(xué)校等各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，物業(yè)管理面積達(dá)100余萬(wàn)平方米。
（二）優(yōu)秀的品牌是企業(yè)獲得信賴(lài)的現(xiàn)實(shí)需要
物管企業(yè)與業(yè)主之間是一種友好合作、互利互惠、相互信任的關(guān)系。優(yōu)秀的物管服務(wù)不但吸引著眾多的忠實(shí)客戶(hù)，同時(shí)它還能體現(xiàn)出一種強(qiáng)大的信任和效益，是一種無(wú)形的資產(chǎn)和力量。___物業(yè)管理有限公司通過(guò)大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，加快發(fā)展步伐，樹(shù)立了自身形象，贏得了廣大業(yè)主及社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。20__年至20__年公司連續(xù)五年被評(píng)為“湖南省優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“湖南省房地產(chǎn)誠(chéng)實(shí)守信物業(yè)管理企業(yè)”；承管的世紀(jì)花園小區(qū)先后被評(píng)為“湖南省園林式住宅小區(qū)”、“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“湖南省文明小區(qū)”、“湖南省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
（三）優(yōu)秀的品牌是企業(yè)集聚人才的重要平臺(tái)
眾所周知，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)有一套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制，建有公平的激勵(lì)機(jī)制。這種無(wú)形的魅力吸引著各類(lèi)人才。品牌企業(yè)把員工培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待，品牌企業(yè)能造就一支年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化、政治過(guò)硬、思想活躍、具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。___物業(yè)管理有限公司在發(fā)展中逐步制定完善了“圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃人，門(mén)檻高筑招聘人，提供舞臺(tái)展示人，高薪待遇留住人，不拘一格使用人，政治思想教育人，在職教育培養(yǎng)人，健身健體發(fā)展人”的人才戰(zhàn)略，同時(shí)形成了一整套的育人、重才、留賢制度。目前，___物業(yè)公司已擁有了一支精干的專(zhuān)業(yè)化管理隊(duì)伍，共有各類(lèi)管理人員60余人，其中工程師職稱(chēng)4人、助理工程師10人，助理經(jīng)濟(jì)師1人，形成了人才梯次結(jié)構(gòu)。
二、物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的條件和策略
物業(yè)管理企業(yè)成功打造優(yōu)秀品牌，必須從物業(yè)的特點(diǎn)、硬件、軟件設(shè)施著手，分析探索創(chuàng)建品牌的先決條件。一方面，在硬件建設(shè)上，小區(qū)的配套設(shè)施設(shè)備功能必須做到質(zhì)量達(dá)標(biāo)，綠化、園藝美觀實(shí)用。另一方面，在軟件建設(shè)上，要建立完善的規(guī)章制度和培養(yǎng)高素質(zhì)的從業(yè)人員，勇于探索，大膽實(shí)踐，大力創(chuàng)造整潔、文明、高雅、安全、便捷、舒適人居環(huán)境，大力倡導(dǎo)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”經(jīng)營(yíng)理念，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效服務(wù)。基于以上兩方面考慮，物業(yè)管理企業(yè)致力于打造優(yōu)秀品牌應(yīng)在以下幾方面下功夫。
一要突出針對(duì)性，著力在準(zhǔn)確定位、樹(shù)立形象上下功夫。
準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是創(chuàng)立品牌的前提。物業(yè)管理企業(yè)要謀求發(fā)展、增強(qiáng)實(shí)力、創(chuàng)立品牌，就要確立目標(biāo)市場(chǎng)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范圍很廣，規(guī)模一般的公司，不可能做好所有的方面，這就要求物管公司在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之前選好市場(chǎng)定位。看自己適合吃哪一塊蛋糕，而不能一哄而上，眉毛胡子一把抓。做好市場(chǎng)定位之后，要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對(duì)市場(chǎng)，服務(wù)品牌是什么。只有品牌樹(shù)立起來(lái)了，得到社會(huì)和業(yè)主的認(rèn)可，也就增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。懷化___物業(yè)管理公司根據(jù)項(xiàng)目的服務(wù)功能、主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施以及道路、
交通等狀況，將世紀(jì)花園和在水一方兩個(gè)項(xiàng)目定位為高檔住宅小區(qū)，制定了高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際工作中一以貫之、嚴(yán)格實(shí)施，從而，樹(shù)立了企業(yè)的形象和品牌。所以說(shuō)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為企業(yè)打造品牌提供了必備的前提。二要突出重點(diǎn)性，著力在典型引路、全面發(fā)展上下功夫。
企業(yè)在創(chuàng)建品牌的整個(gè)過(guò)程中，必須集聚有限資源，確定一個(gè)核心問(wèn)題并能持續(xù)地、堅(jiān)決的加以攻克，以實(shí)現(xiàn)管理中的杠桿效應(yīng)，為打造品牌創(chuàng)造捷徑。一是要精選一個(gè)項(xiàng)目。懷化___物業(yè)管理有限公司在短短的幾年內(nèi)之所以能取得如此驕人的成績(jī)，創(chuàng)立了自己的品牌，其中最主要的原因就是它選擇了業(yè)主層次較高、園林景觀優(yōu)美、區(qū)域相對(duì)封閉的世紀(jì)花園、在水一方作為核心，精心經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立了樣板和標(biāo)桿，擴(kuò)大了影響和知名度，贏得了業(yè)主的信賴(lài)和好評(píng)，為它今后的不斷發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是要選聘一批能夠深刻理解和把握公司品牌并執(zhí)行力強(qiáng)的高層主管。兵不在多，關(guān)鍵在將，創(chuàng)建品牌類(lèi)似開(kāi)山辟路，要有驍勇善戰(zhàn)的將領(lǐng)。三是要抓住管理中的關(guān)鍵點(diǎn)。如在服務(wù)質(zhì)量上要精益求精、至善至美，服務(wù)形象上要文明得體，服務(wù)能力上要一專(zhuān)多能，服務(wù)效果上要體現(xiàn)家庭味、人性化等等。四是要?jiǎng)?chuàng)造一些亮點(diǎn)。管理處前臺(tái)服務(wù)人員迎接及投訴處理要圓滿(mǎn)、小區(qū)各門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員服務(wù)技能與形象要到位、上門(mén)維修人員的工作程序與服務(wù)質(zhì)量必須一絲不茍，全心全意等等。
三要突出靈活性，著力在創(chuàng)新方式、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)上下功夫。
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的“生產(chǎn)力”，是企業(yè)的生命，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)管理除了對(duì)物業(yè)實(shí)施相應(yīng)的管理，如維護(hù)、清潔、保安、綠化等，還可以適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主的需求，開(kāi)展諸如銷(xiāo)售、租賃、中介、維修經(jīng)營(yíng)等多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。除向業(yè)主提供一些常規(guī)服務(wù)外，還可以提供一些專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如學(xué)生接送等，提供一些特約服務(wù)，如代請(qǐng)保姆、家教等，這樣，不但滿(mǎn)足了業(yè)主的需要，樹(shù)立了企業(yè)良好的社會(huì)形象，而且增加了企業(yè)不斷發(fā)展壯大的資金來(lái)源。另外，物業(yè)管理企業(yè)在走專(zhuān)業(yè)化道路的同時(shí)，可以實(shí)行聯(lián)合作業(yè)，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。物管公司的人員有限，不可能也沒(méi)有必要擁有經(jīng)營(yíng)管理所需要的全部人員。一些專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)人員及一般服務(wù)人員可以聘用。對(duì)于較大型綜合小區(qū)，物管公司可以通過(guò)聯(lián)合形式，兩家或幾家共同管理。按各自特點(diǎn)接管相應(yīng)物業(yè)，實(shí)行統(tǒng)分結(jié)合的管理形式，既體現(xiàn)了各自的特色服務(wù)，又大大增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、物業(yè)管理與服務(wù)系統(tǒng)框架
物業(yè)管理與服務(wù)系統(tǒng)主要由會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)、成本分配系統(tǒng)、服務(wù)成本計(jì)劃等部分組成。
(一)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括:目標(biāo)、相互關(guān)聯(lián)的組織部分、流程、產(chǎn)出等。會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)有兩個(gè)子系統(tǒng):一是財(cái)務(wù)信息系統(tǒng);二是成本管理信息系統(tǒng)。物管企業(yè)的成本管理系統(tǒng)共分為六部分:業(yè)戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、小區(qū)綠化系統(tǒng)、設(shè)備維修系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、后勤支持系統(tǒng)。
(二)成本分配系統(tǒng)。成本管理中的一個(gè)重要原則是“不同的成本服務(wù)于不同的目的”。在物業(yè)管理服務(wù)中,用于業(yè)戶(hù)服務(wù)的成本可以細(xì)分出用于滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)一般需求的成本,其成本的用途是滿(mǎn)足于業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的基本需求,即滿(mǎn)意度成本。而另一方面的成本是企業(yè)致力于追求業(yè)戶(hù)與企業(yè)間忠誠(chéng)關(guān)系的建立,即忠誠(chéng)度成本。不同的成本用于不同的服務(wù)目的,從短期和長(zhǎng)期來(lái)看,效益固然有所不同,成本發(fā)揮的作用也有較大差異。
(三)服務(wù)成本計(jì)劃。依照物業(yè)管理服務(wù)的流程,建立成本管理系統(tǒng)可以使企業(yè)管理者更好地對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控,一個(gè)生產(chǎn)流程既可以是有形產(chǎn)品,也可以是一項(xiàng)服務(wù)。這些產(chǎn)品或服務(wù)在性質(zhì)上或許相似,或許是獨(dú)特的,生產(chǎn)流程的特點(diǎn)決定了建立一個(gè)成本管理系統(tǒng)的最佳方法。
服務(wù)與產(chǎn)品不同有四個(gè)方面是最顯著的,即無(wú)形性、不可分割性,異質(zhì)性和易逝性。無(wú)形性是指服務(wù)沒(méi)有物質(zhì)形態(tài),看不見(jiàn),摸不著。不可分割性是指對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)產(chǎn)品與消費(fèi)是不可分割。異質(zhì)性是指服務(wù)的成果與產(chǎn)品的質(zhì)量相比變化的可能性更大。易逝性是指服務(wù)無(wú)法保存,而必須在提供時(shí)被消費(fèi)。這些區(qū)別影響著與服務(wù)成果相關(guān)的計(jì)劃、控制和決策所需信息的類(lèi)型。
二、二線支持部門(mén)的成本分配
物管企業(yè)應(yīng)該將部門(mén)劃為一線服務(wù)部門(mén)和二線管理支持部門(mén)。一線服務(wù)部門(mén)如各個(gè)“客戶(hù)服務(wù)中心”,是直接面向物業(yè)小區(qū)的業(yè)戶(hù)提供直接的服務(wù)。為了保證一線服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、及時(shí)、準(zhǔn)確,物管企業(yè)還有相應(yīng)的支持部門(mén):人力資源部、財(cái)務(wù)部等。這些部門(mén)人員以提供培訓(xùn)、資金管理、成本控制等二線的服務(wù)支持與管理性質(zhì)的工作。因此,企業(yè)必須計(jì)算出二線服務(wù)部門(mén)的各項(xiàng)成本,并分配到公司的一線生產(chǎn)(服務(wù))部門(mén)即各個(gè)“客戶(hù)服務(wù)中心”,再精確計(jì)算出整個(gè)企業(yè)的總成本。
物管企業(yè)成本的復(fù)雜性需要會(huì)計(jì)人員將二線支持部門(mén)的成本直接分配到各種成本對(duì)象,如分支機(jī)構(gòu),二線服務(wù)支持系統(tǒng)等。簡(jiǎn)單地說(shuō),分配就是要?jiǎng)澐殖杀編?kù),并將這些成本分配到多個(gè)具體層級(jí)單位,成本分配不會(huì)對(duì)成本總額產(chǎn)生影響,認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)很重要的。成本總金額可能受分配程序的影響。因?yàn)槌杀痉峙鋾?huì)影響報(bào)價(jià)、服務(wù)項(xiàng)目的盈利能力和管理人員的數(shù)量和行為等,所以,成本分配是一個(gè)重要的問(wèn)題。
當(dāng)兩種或兩種以上的服務(wù)或產(chǎn)品的產(chǎn)出使用相同的資源時(shí),所發(fā)生的共同受益的成本,我們都可以視為共同成本。這些共同成本可能與服務(wù)期間,個(gè)人的責(zé)任,客戶(hù)階層等有關(guān)。如一個(gè)物業(yè)小區(qū)安防員的薪酬是該小區(qū)提供給業(yè)戶(hù)所有服務(wù)成本中的共同成本。因?yàn)?小區(qū)所有業(yè)戶(hù)都需要安全防范和服務(wù)。但是,將安全防范成本分配到每個(gè)業(yè)戶(hù)是一個(gè)主觀的想法。也就是說(shuō),服務(wù)需要公共資源,而且這些資源當(dāng)分工配到這些成本對(duì)象上,這是很清楚的,但是常常不清楚如何著手最合理的成本分配。通常,共同成本的分配是通過(guò)一系列連續(xù)的分配程序來(lái)完成。
成本分配的第一步是確定成本對(duì)象是什么?成本對(duì)象是生產(chǎn)部門(mén)和輔助部門(mén)(后臺(tái)部門(mén))。物管企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)是直接提供服務(wù)給小區(qū)的業(yè)戶(hù),包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全管理、設(shè)備維護(hù)等。我們通稱(chēng)為一線服務(wù)部門(mén)。輔助部門(mén)是為生產(chǎn)部門(mén)或一線服務(wù)部門(mén)提供必要服務(wù)的部門(mén)。這些部門(mén)與企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有直接聯(lián)系。如財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源管理部門(mén)、行政部門(mén)等。
一旦確認(rèn)了生產(chǎn)部門(mén)和輔助部門(mén),每個(gè)部門(mén)發(fā)生的間接費(fèi)用就可以確定。但是,需要注意的是,這是將成本追溯到部門(mén)而不是成本分配,因?yàn)?這些成本是直接與單個(gè)部門(mén)相關(guān)的成本。
一旦企業(yè)被分為幾個(gè)部門(mén)并且所有的間接費(fèi)用已經(jīng)被追溯到各個(gè)部門(mén)后,輔助部門(mén)成本就又被分配到生產(chǎn)部門(mén),并計(jì)算間接費(fèi)用分配率,以用來(lái)計(jì)算服務(wù)成本,雖然輔助部門(mén)不直接做服務(wù)工作,但是,這些提供輔助服務(wù)的成本是服務(wù)成本總額的部分,必須被分配到服務(wù)成本。這些成本分配包括兩階段的分配:(1)輔助(二線)部門(mén)成本分配到生產(chǎn)部門(mén)(一線服務(wù)部門(mén));(2)分配來(lái)的成本再分配到服務(wù)項(xiàng)目上去。
通常一個(gè)輔助部門(mén)的成本是通過(guò)使用費(fèi)用率分配到另一個(gè)部門(mén)的。在這種情況下,應(yīng)該關(guān)注一個(gè)部門(mén)的成本如何分配到其他部門(mén)。例如,物管企業(yè)的人力資源管理部門(mén)是為各個(gè)物管處(客戶(hù)服務(wù)中心)提供員工的培訓(xùn)與績(jī)效考核服務(wù)的。因此,人力資源部門(mén)發(fā)生的費(fèi)用成本應(yīng)被分配到各個(gè)物管處。當(dāng)然,這些費(fèi)用率還涉及到兩個(gè)主要因素:選擇單一費(fèi)用率還是雙重費(fèi)用率,使用預(yù)算輔助部門(mén)成本還是實(shí)際輔助部門(mén)成本。
三、標(biāo)準(zhǔn)成本法
標(biāo)準(zhǔn)單位成本是編制彈性預(yù)算的基礎(chǔ)。物管企業(yè)應(yīng)該通過(guò)單位標(biāo)準(zhǔn)成本,概算出各項(xiàng)服務(wù)成本,以利于兩個(gè)方案的決策:(1)每單位產(chǎn)出應(yīng)投入多少資源(數(shù)量決策);(2)按投入的資源的成本是多少?(價(jià)格決策)。數(shù)量決策產(chǎn)生數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),而價(jià)格決策產(chǎn)生價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),某一特定投入的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相乘(標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格×標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量)就可得到單位標(biāo)準(zhǔn)成本。
(一)標(biāo)準(zhǔn)的建立。管理或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、研究成果以及來(lái)自實(shí)際工作人員的一線信息是數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)潛在來(lái)源。雖然經(jīng)驗(yàn)可以提供一些數(shù)據(jù)或指導(dǎo)方針,但應(yīng)謹(jǐn)慎使用。如傳統(tǒng)的物管企業(yè)小區(qū)安防人員與物業(yè)小區(qū)實(shí)際面積之間的數(shù)量比率。在前幾年,可能是很低的標(biāo)準(zhǔn)成本。但是在現(xiàn)階段,這些標(biāo)準(zhǔn)肯定值得懷疑,原因很簡(jiǎn)單,現(xiàn)在的小區(qū)安防服務(wù)開(kāi)始引進(jìn)很多高新技術(shù)加以管理和控制,這方面的服務(wù)成本自然下降,而且效率反而提高了。
如果以過(guò)去的投入與產(chǎn)出關(guān)系作為指導(dǎo),就會(huì)永遠(yuǎn)不能消除這種低效率。企業(yè)通過(guò)研究可以確定最有效的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。并能夠提供有力的指導(dǎo)。
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂是經(jīng)營(yíng)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)、人力資源部門(mén)的責(zé)任。經(jīng)營(yíng)部門(mén)確定所需投入的質(zhì)量。采購(gòu)部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)以最低價(jià)格購(gòu)進(jìn)所需的符合質(zhì)量要求的投入。市場(chǎng)因素和其他因素的作用將可選擇的價(jià)格限定在一定的范圍內(nèi)。會(huì)計(jì)部門(mén)則負(fù)責(zé)記錄價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)并編制報(bào)告,對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。
(二)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型。一是理想標(biāo)準(zhǔn),二是現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。物管企業(yè)理想標(biāo)準(zhǔn)要求效率最高化,并且只有當(dāng)每個(gè)方面都達(dá)到完全效益時(shí)才能達(dá)到。它要求物業(yè)小區(qū)的設(shè)備性能完好,公司員工技術(shù)熟練,管理到位,一點(diǎn)疏忽都不能發(fā)生。現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)在高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境下是可以達(dá)到的,它允許設(shè)備出現(xiàn)正常的故障,工作中斷,員工技術(shù)不是最完善或熟練等,這些標(biāo)準(zhǔn)要求很高,但是經(jīng)過(guò)努力是可以達(dá)到的。
在這兩種類(lèi)型的標(biāo)準(zhǔn)中,現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提供了最大的行為效益。如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,則導(dǎo)致永遠(yuǎn)達(dá)不到,員工就會(huì)灰心傷氣,業(yè)績(jī)水平就會(huì)下降。然而,通過(guò)挑戰(zhàn)且可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),則能夠提高公司員工的業(yè)績(jī)水平,尤其是當(dāng)對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)的個(gè)體參與標(biāo)準(zhǔn)的制訂中時(shí)。
在標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)中,三類(lèi)生產(chǎn)成本即直接材料、直接人工和間接費(fèi)用都根據(jù)其數(shù)量和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分配到產(chǎn)品。
標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品(服務(wù))成本與正常和實(shí)際成本相比,具有很多優(yōu)點(diǎn),而控制能力是它的顯著特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)成本制度可隨時(shí)提供有助于價(jià)格決策的單位成本信息。這對(duì)于那些需要投標(biāo)取得物業(yè)小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)權(quán)的物業(yè)管理公司和那些采用成本加成定價(jià)法的公司來(lái)說(shuō)尤為重要。
總之,物業(yè)管理服務(wù)推行標(biāo)準(zhǔn)化成本管理具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。物管企業(yè)全面推廣標(biāo)準(zhǔn)化成本管理是人心所向,大勢(shì)所趨。一旦企業(yè)被分為幾個(gè)部門(mén)并且所有的間接費(fèi)用已經(jīng)被追溯到各個(gè)部門(mén)后,輔助部門(mén)成本就又被分配到生產(chǎn)部門(mén),并計(jì)算間接費(fèi)用分配率,以用來(lái)計(jì)算服務(wù)成本,雖然輔助部門(mén)不直接做服務(wù)工作,但是,這些提供輔助服務(wù)的成本是服務(wù)成本總額的部分,必須被分配到服務(wù)成本。這些成本分配包括兩階段的分配:(1)輔助(二線)部門(mén)成本分配到生產(chǎn)部門(mén)(一線服務(wù)部門(mén));(2)分配來(lái)的成本再分配到服務(wù)項(xiàng)目上去。
通常一個(gè)輔助部門(mén)的成本是通過(guò)使用費(fèi)用率分配到另一個(gè)部門(mén)的。在這種情況下,應(yīng)該關(guān)注一個(gè)部門(mén)的成本如何分配到其他部門(mén)。例如,物管企業(yè)的人力資源管理部門(mén)是為各個(gè)物管處(客戶(hù)服務(wù)中心)提供員工的培訓(xùn)與績(jī)效考核服務(wù)的。因此,人力資源部門(mén)發(fā)生的費(fèi)用成本應(yīng)被分配到各個(gè)物管處。當(dāng)然,這些費(fèi)用率還涉及到兩個(gè)主要因素:選擇單一費(fèi)用率還是雙重費(fèi)用率,使用預(yù)算輔助部門(mén)成本還是實(shí)際輔助部門(mén)成本。
三、標(biāo)準(zhǔn)成本法
標(biāo)準(zhǔn)單位成本是編制彈性預(yù)算的基礎(chǔ)。物管企業(yè)應(yīng)該通過(guò)單位標(biāo)準(zhǔn)成本,概算出各項(xiàng)服務(wù)成本,以利于兩個(gè)方案的決策:(1)每單位產(chǎn)出應(yīng)投入多少資源(數(shù)量決策);(2)按投入的資源的成本是多少?(價(jià)格決策)。數(shù)量決策產(chǎn)生數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),而價(jià)格決策產(chǎn)生價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),某一特定投入的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相乘(標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格×標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量)就可得到單位標(biāo)準(zhǔn)成本。
(一)標(biāo)準(zhǔn)的建立。管理或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、研究成果以及來(lái)自實(shí)際工作人員的一線信息是數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)潛在來(lái)源。雖然經(jīng)驗(yàn)可以提供一些數(shù)據(jù)或指導(dǎo)方針,但應(yīng)謹(jǐn)慎使用。如傳統(tǒng)的物管企業(yè)小區(qū)安防人員與物業(yè)小區(qū)實(shí)際面積之間的數(shù)量比率。在前幾年,可能是很低的標(biāo)準(zhǔn)成本。但是在現(xiàn)階段,這些標(biāo)準(zhǔn)肯定值得懷疑,原因很簡(jiǎn)單,現(xiàn)在的小區(qū)安防服務(wù)開(kāi)始引進(jìn)很多高新技術(shù)加以管理和控制,這方面的服務(wù)成本自然下降,而且效率反而提高了。
如果以過(guò)去的投入與產(chǎn)出關(guān)系作為指導(dǎo),就會(huì)永遠(yuǎn)不能消除這種低效率。企業(yè)通過(guò)研究可以確定最有效的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。并能夠提供有力的指導(dǎo)。
價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂是經(jīng)營(yíng)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)、人力資源部門(mén)的責(zé)任。經(jīng)營(yíng)部門(mén)確定所需投入的質(zhì)量。采購(gòu)部門(mén)、會(huì)計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)以最低價(jià)格購(gòu)進(jìn)所需的符合質(zhì)量要求的投入。市場(chǎng)因素和其他因素的作用將可選擇的價(jià)格限定在一定的范圍內(nèi)。會(huì)計(jì)部門(mén)則負(fù)責(zé)記錄價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)并編制報(bào)告,對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。
(二)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型。一是理想標(biāo)準(zhǔn),二是現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。物管企業(yè)理想標(biāo)準(zhǔn)要求效率最高化,并且只有當(dāng)每個(gè)方面都達(dá)到完全效益時(shí)才能達(dá)到。它要求物業(yè)小區(qū)的設(shè)備性能完好,公司員工技術(shù)熟練,管理到位,一點(diǎn)疏忽都不能發(fā)生。現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)在高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境下是可以達(dá)到的,它允許設(shè)備出現(xiàn)正常的故障,工作中斷,員工技術(shù)不是最完善或熟練等,這些標(biāo)準(zhǔn)要求很高,但是經(jīng)過(guò)努力是可以達(dá)到的。
在這兩種類(lèi)型的標(biāo)準(zhǔn)中,現(xiàn)行可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)提供了最大的行為效益。如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,則導(dǎo)致永遠(yuǎn)達(dá)不到,員工就會(huì)灰心傷氣,業(yè)績(jī)水平就會(huì)下降。然而,通過(guò)挑戰(zhàn)且可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),則能夠提高公司員工的業(yè)績(jī)水平,尤其是當(dāng)對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)的個(gè)體參與標(biāo)準(zhǔn)的制訂中時(shí)。
在標(biāo)準(zhǔn)成本系統(tǒng)中,三類(lèi)生產(chǎn)成本即直接材料、直接人工和間接費(fèi)用都根據(jù)其數(shù)量和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)分配到產(chǎn)品。
