時間：2022-05-26 02:16:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業物業管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
（1）影響著物業管理企業的經濟活動的環境。對企業進行文化創建，有利于文化中的價值理念、思想觀念、精神內涵等的傳遞與滲入，能夠進一步改善企業的管理環境，更有利于企業贏得市場競爭力和實現持續、健康發展。
（2）影響著物業管理企業的發展結構。特定的企業文化創建決定了企業有效的組織形態，而這樣的文化發展結構也決定了服務與產品的質量與類型，影響著物業管理企業的管理定位。
2、物業管理中企業文化創建與定位存在的問題
2.1企業文化與企業經濟發展脫節
本質上講，企業文化與企業經濟發展并不矛盾，兩者都是為了企業取得更大發展。但現階段而言，很多企業認識不到文化建設的重要性，認為只是對于企業形象有作用，而對經濟發展則沒有推動作用，將企業文化孤立于經濟發展之外空談建設。
2.2企業文化存在口號化問題
企業文化并不等于口號，但很多企業卻只是讓企業文化流于各種口號，甚至僅將企業文化局限于此，而并沒有認識到真正的企業文化，應該將企業發展精深融入到員工心中，起到實質性的激勵作用。
2.3企業文化趨向于娛樂化與表象化
相當一部分的企業，認為企業文化，就是組織員工進行各類文體活動，企業貌似很和諧，這樣表面看起來也很有面子。在一些極端企業，甚至將員工每月進行文體活動的次數納入到企業文化建設考核中來。而這實際上是對企業文化的誤解。只是將企業文化進行外在的、表層化的簡單包裝處理。遠遠沒有深入到企業文化的內涵中。
2.4企業文化缺乏活力
還有個別企業，走企業文化的極端路線。將對員工的軍事化管理視為企業文化的創辦方式，從而使企業內部嚴要求、嚴紀律，這給員工的工作帶來很大的限制，使得企業文化僵化，毫無生機和創新能力可言。
3、企業管理中企業文化的創建與定位策略
3.1明確企業文化建設的方向
建立和確定公司文化是企業管理的重點，其中的兩個關鍵點為：一、創建特色型的公司文化要以公司發展策略和所處行業的特征為出發點；二、以公司歷史為根本立足點，展示出公司的文化積累，給人以親切感。所以，建立健全公司文化必須有一個過程，在公司文化共同的目標下，鼓勵員工積極參與到文化建設中來。例如從資源充分利用的角度、公司競爭能力提升的角度、企業當前存在的好的風氣和氛圍的角度以及管理等方面的角度，以問卷等形式對員工做開放性考察，然后對員工的答卷做分類整理，有專門人員根據其內容做分類，最后總結出適合公司文化發展的最終目標。
3.2明確價值觀在組織中的重要作用
一個公司文化的關鍵就是該組織的價值觀，它是一個公司員工價值觀的總方向。一個組織的價值觀建立的關鍵在與問卷中所體現出來的員工共同的認知。然后，以此為出發點，在公司管理人員對企業文化的建立與發展的觀點的指導下，總結整理問卷中員工的觀點，從而使公司文化創建的高度。內容理論性的高度與該公司的具體情況相適應，最后是企業的集體價值觀能夠概括全面、簡單清楚、易于接受。最后為了進一步促進價值觀的完整和加強員工對該價值觀的認知接收，加強思想的凝聚力，穩固該價值觀的關鍵地位，鼓勵員工積極參與到對該價值觀的討論中也是非常有效的手段之一。
3.3抑制相異的文化傳播
公司領導在關注公司文化的同時，還要加強對員工與企業組織價值取向和價值觀不符合，甚至相背離的自身行為習慣與個人價值觀的關注，所以，對與企業價值觀相一致、相符合的員工個人價值觀要加以引導提升，對其其他員工的價值觀要綜合分析，與企業價值觀相背離的價值觀則要加以引導改正，可以通過培訓教育等方式，使其放棄不正確的價值觀而接受企業組織的價值觀。
3.4強化企業文化的傳播
執行是理論的關鍵所在，所以能夠讓員工將一個企業所宣傳的文化成為其個人的價值觀并形成以此為標準的行為習慣，關鍵在于執行。專題性的文化活動和企業內部的教育培訓是其文化宣傳的主要形式。其中前者主要有年會和表揚大會等公司性質的活動，后者則分為在崗和崗前兩種不同培訓。
4、結語
關鍵詞：物業管理企業；財務管理；精細化管理；
在當前市場競爭日益激烈的行業發展背景環境下，物業管理行業企業傳統落后的財務管理制度，在很大程度上嚴重阻礙著企業經營管理水平的進步及管理工作效率的提升，最終導致物業企業在整個行業的競爭中處在一個劣勢。為了企業價值最大化這一財務管理目標的實現，有必要針對這些問題進行探討。
一、現代物業管理企業發展過程中所面臨的困境及分析
（一）物業企業管理體系不夠規范
前面也提到了，作為國民經濟支柱產業之一的房地產建筑行業，其發展極大帶動與促進著以物業管理為主的一系列關聯產業的迅猛發展。隨著該行業進入門檻逐漸降低，無論是企業本身還是企業內部員工，都缺乏一種執行力。換言之，正是因為現代物業企業管理體系不夠規范，導致在管理和工作環節缺乏執行效力。在企業財務管理工作當中，過多的單純依靠相關人員的經驗和自覺性來執行，在缺乏相應監督和管理的工作環境中，各部門、各崗位職工或多或少都會造成一些不必要的工作失誤、經濟損失。本人在工作過程中也經常發現該類問題，企業部分管理工作人員，在其崗位工作當中比較隨意，再加上對其缺少一種監督機制的約束力，所以也常常出現一些實物資源流失的不良現象，無形之中就增加了物業企業管理成本、營業成本。
（二）物業管理企業財務管理意識參差不齊
新時期，隨著房地產行業的迅速崛起與發展，極大帶動了物業管理產業以及現代物業服務新理念的發展，在這種市場環境下，物業管理模式也由傳統的注重管理逐步向現代的注重服務方向來轉變。在這種市場繁榮發展的大趨勢下，更多的企業也相繼投入到物業服務行業當中來，同時對于崗位人才的需求量也大量增多，從而就導致了物業企業各個層次的員工，綜合素質及業務能力參差不齊。雖然企業管理層、部門領導比較注重企業的財務管理，但是由于各個層次崗位的職工能力有限，以及綜合素質普遍較低，也就導致他們在對待財務管理工作的態度上出現一定的偏差。簡單一點講，就是指物業管理企業基層員工沒有清楚的認識到財務管理工作在整個公司經營管理及未來發展的重要影響程度。
（三）物業管理企業財務管理手段相對落后
現階段我國已然進入到了“知識經濟”核心力量下的互聯網信息化時代，在這一時期，隨著網絡和電子信息技術的大量研發與涌入，社會各行各業都在積極的尋求著更高一步的發展，并通過利用先進的計算機信息技術來強化工作管理體系、實現提供工作效率的目的。物業企業當前也正在朝著現代化以及全方位服務化方向去發展，其在經營發展過程中所受到的威脅，除了來自于市場同行業企業競爭威脅以外；另一方面則是來自于公司內部治理層面上的威脅，其中主要還是以企業內部財務風險為主。不少企業充分利用了這種發展機遇，通過引入和應用網絡電子信息技術，迅速的提升了企業自身的信息化管理水平。但是，當下絕大部分物業管理企業還是固守成規，不愿意去創新改變經營管理手段，還是堅持以傳統物業管理方式來工作。在這種情況下，企業在市場信息收集、傳遞以及獲取業主反饋信息等方面的工作管理效率都比較低下，嚴重制約著物業企業管理工作的順利進展以及整個行業的健康發展。
二、加強企業財務精細化管理策略
（一）提高財務管理精細化發展意識
物業管理企業在現代企業制度發展與建設的過程中，必須充分認識到財務管理精細化發展對整個企業經營管理目標實現的重要程度。包括各部門領導、基層員工在內，都需要重新樹立一種“全員參與”的意識理念，特別是各部門基層員工，需要對其統一化指導和管理，將財務管理作為一項核心工作來對待，在其所涉及到的方方面面，盡可能做到“精益求精”。在具體操作實施層面，可將其劃分為兩個環節。首先，第一點就是要開展全員普及企業財務管理運作流程等相應的管理活動，要讓每個部門、每一個在崗員工清楚地認識到自己是財務管理工作某個環節的執行者。其次，第二點就是構建“精細化”企業文化。特別是對于大多數中小企業而言，通過建設企業文化可以起到更好的宣傳效應，一來可以迅速創建與提升企業品牌效應，二來可以讓企業各部門員工在受到企業文化影響之下，逐步樹立養成一種“節約”意識，這也不失為實現企業精細化財務管理的有效手段。以北京某家物業管理公司為例，該公司對于那些外地籍貫的工作人員，提供住宿，每天早晚兩次員工都需要參加晨練，當然，這也是企業文化的一部分。企業通過在晨練過程中喊口號的方式來時刻提醒著員工要樹立一種節約意識，時刻提醒著每一位員工在工作中一切都需要按照培訓的流程以及公司規章制度來開展與執行。
（二）構建并完善企業財務管理機制
關于這一點也可以將其具體分為兩個管理層面，即外在的管理方式和內在的管理方式。首先，外在的工作管理主要就是指企業需要制定成文的規范化的財務管理體系。比如，重新規范各項工作的操作指南，或者結合著國家法律以及行業標準規范來制定出有利于企業自身經營管理發展的規章性文件。其中值得特別注意的事項就是，上述所提到的文件必須具有某種指導意義，指導意義可以不夠具體，但一定要明確大的發展方向。比如某物業管理公司所承擔的一所小區內，有保潔工作者、還有保安，該企業在提高外包服務的同時，應當將一系列具有同向性的服務項目統一歸屬到一個范圍內部，簡單一點講就是將保潔、保安外包服務中所涉及到的財務管理這塊，從整體上予以統一規范。其次，在內在的工作管理層面上，主要指對能夠具體實現的操作服務予以規范化，在這一層面包括有人工操作管理、信息化軟件操作管理等。在人工操作管理方面上，物業管理企業需要進一步規范相關財務管理人員的執業行為，基于此構建財務部門的內部控制，嚴格按照并遵循“不相容崗位相分離”的基本原則，強化內部監督控制力度，從而就很有效的避免了企業及各部門之間出現財務混亂或者是財務會計信息不真實的現象的發生。在信息化軟件操作管理方面，目標就是強化在部門信息管理領域的職能作用發揮程度，在這一方面，重點可以圍繞著成本核算等軟件進入的權限問題來展開。因為在以往信息化軟件操作管理環節，一些擁有系統密碼的管理人員沒有受到相應的限制和約束，他們通常情況下可以隨意進入賬務系統，這種情r下就非常容易造成企業精細化管理信息失真。因此，物業管理企業應當注意對信息化軟件的日常維護以及安全保護管理工作。
三、結語
企業財務精細化分析與管理決策，是現代化企業制度得以全面建立的根本路徑，也是在新知識經濟時期不斷引領企業走向成功的階梯。通過財務精細化分析與管理已是大勢所趨，通過對企業內部各項財務數據信息進行深入的挖掘以及層次化、精細化的分析，才能促使企業最終做出有助于企業立足發展的管理決策與營銷活動。
參考文獻：
[1]柏光燕.我國物業管理企業財務管理問題研究[J].中國外資，2008（08）.
[關鍵詞]電力企業；物業管理；完善建議
中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）33-0065-01
物業管理屬于服務型的行業，只有提高業主對服務的滿意度，才能保證物業管理行業健康可持續的發展現階段，電力企業物業管理還存在一定的問題，影響物業管理向著規范化、專業化的方向發展，需要廣大的物業從業人員，積極探索與總結，制定完善的物業管理制度，提高物業管理的水平與服務質量，提升業主的滿意度，促進物業管理行業的發展。
一、早期全面介入，保障物業建設質量最佳狀態
高品質的物業是物業管理企業提高服務質量的先決條件，優秀品質的物業應當要物業公司盡可能早的介入。物業管理企業要做的就是如何從后期物業服務管理的角度，從物業使用者的利益出發，將觸角伸及開發建設的每個環節，提出改進規劃、設計諸多環節的意見和建議，以便于后期物業的服務管理。物業管理早期介入，可以就物業管理中經常遇到的問題，從物業管理的角度提出各種合理化建議，就像“小區在銷售房屋時承諾多長時間建小學，就應該盡快落實” 這樣不僅有利于以后各項工作的開展，物業管理服務肯定也不會差。
二、物業管理企業應從內部著手，加強自身服務意識的培養
要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業員工思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育和管理技能，增強企業內部人員的服務意識和自身綜合素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，實行員工競爭上崗制，理順各種工作程序。
1加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量
物業管理企業要想擁有優秀的人才，應做到：
1.應引進一些具備相關專業知識與經驗的高層管理人員，保證社會先進管理專業人才在企業中能夠得到運用。如物業管理人員所學專業應是物業管理，并取得了專業崗位證書且具備相關的工作經驗。2.通過培訓、績效考核、定期評比等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。3.不定時到外地去考察，學習別的物業管理企業的先進管理技術，先進管理經驗，以提高企業員工自身素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。
1健全企業內部管理制度，加強企業文化建設
1.1物業管理企業想要取得快速的發展，就必須建立一個現代企業管理制度。建立健全完善的內部管理機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。健全管理機制是搞好服務的前提，也是為搞好服務而服務的。2.目前大多數物業管理企業，特別是品牌物業管理企業十分注重企業文化的建設，把企業文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養企業凝聚力、激勵力、約束力、導向力、紐帶力、輻射力的工程，企業文化是一個企業長期經營實踐中所凝結起來的一種氛圍，企業價值觀、企業精神、經營模式和廣大職工所認同的道德規范和行為力量，在全國物業中能以服務質量和服務水平而成為全國物業管理學習的榜樣，這與其重視企業文化建設有很大的關系。
三、物業管理企業要規范自身的服務行為
物業管理企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，與職工打交道，自身行為的規范與否，成為職工衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準。
1加強內部隊伍服務管理水平。物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，成為了物業管理企業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。同時，還要提高員工的服務管理水平，盡量減少各種不必要的工作環節，在最短的時間內解決職工問題，這樣物業管理企業就會逐步發展為服務水平較高、管理完善的企業。
2質量體系引入與完善。目前的物業管理行業尚未走出勞動密集和微利的現狀，由于物業管理法律、法規不健全，職工與物業管理企業的矛盾幾乎在各地成為普遍現象，在這種情況下，規范服務標準便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業管理企業導入質量管理體系結合自身物業管理現狀，制訂質量管理手冊，運用國際通用的準則，規范物業招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、職工回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質量管理體系。
3加強與職工的正常溝通，關注職工的需求物業管理企業搞好服務的另一個關鍵，就是要在提高服務質量的同時，加強與職工的聯系和溝通，聽取他們的意見。提高職工對自己居住環境的關心度，更利于工作的開展。及時解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業管理企業在時時刻刻的關心著他們，這樣既能了解職工的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。而物業管理者要做好職工的生活顧問和日常朋友，從而便于各項服務工作的開展。
四、物業管理企業要積極完善自身的服務體系
一個物業管理企業的服務內容包括常規性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業管理企業應針對各類服務性質，進行良好的規劃，發揮自己特點和優勢，滿足職工方便生活需要，引導職工正確消費，塑造良好生活空間。
1常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。對于眾多的物業管理企業，各自的管理方式不同，但是管理的內容是相同的，完成常規性的公共服務是物業管理企業對職工的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內容，社會上也有較為專業的專項公司。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，但管理責任不轉包，這樣一來既能更加有效地提高專項工作的管理服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業管理企業將更多的人力和物力投入到開發針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿物質文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優質的服務內容。
2針對職工生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。物業管理企業并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業管理企業財力、人力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業管理企業服項目的確立來自于居民生活需求的調查，服務項目的開展，并非是容易的，需要物業單位投入相當的人力和物力，有時服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展滿足了職工的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業管理企業取得了重大的社會效益，確保了企業無形資產的保值增值。
3在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。物業管理在日常管理服務過程中，要加強先進技術和設備的引入。日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業管理人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作，小區實施全方位電子安防監控、門禁系統、可視對講系統、電子巡更系統，使物業的使用更加方便快捷，職工生活更加舒適安全新的科學技術和管理方法在小區物業管理中的運用，勢必將提高物業管理服務水平。
結語：隨著電力事業改革的不斷深人，電力企業已經逐漸的歸人服務業的范疇，企業的發展也離不了對服務質量的追求電力企業物業管理是電力企業管理中重要的內容，不僅關系著企業員工正常的生活與工作，還與社會的穩定與和諧有著十分密切的關系現階段我國電力事業正處于快速發展的新時期，加強對電力企業物業管理的研究具有十分現實的意義。
參考文獻
1方曉蓉.電力企業物業管理中存在的突出問題及其改進對策研究 . 山東工業技術.2013（15）
2范民英.電力企業物業服務存在的問題與對策分析 . 金華職業技術學院學報.2012（5）
改革開放以來我國物業管理行業有了很大發展，尤其是近年來房地產行業的火熱發展促進了物業企業質的飛躍，但是由于物業管理行業本身的特殊性，目前我國物業管理企業成本管理過程中存在很多問題。
(一)成本管理起點滯后
一般情況下，物業管理的成本高低受到小區總體布局的影響很大，所以物業管理企業應該從物業設計階段開始介入，對可能發生事故的安全隱患、存在賠款損失的潛在風險、可能導致設備經常發生故障的環節、可能造成增大人員設置的工作崗位等等方面向設計者提出合理化建議，參與施工及設備安裝過程，及早發現和解決問題，嚴把物業驗收關。而我國目前的情況是，物業設計與后期管理嚴重脫節，從而造成物業管理企業在后期管理上的被動局面。
(二)成本管理體制局限
目前大部分物業管理企業都采用了大型商業企業的一整套成本管理模式和體制，殊不知這兩類企業在很多方面都存在質的不同，大部分物業企業主要靠直接減少投入和支出，增加人員的勞動強度或延長工作時間以降低企業直接成本，而忽視了服務質量、人力資源、環境條件及其他環節的成本控制。
(三)成本管理主體單一、管理方式過于簡單
目前大多數物業企業提供的都只是一種簡單的粗放式服務，科技含量低、手段過于陳舊，基本上以手工操作形式為主，而且管理主體過于單一。
二、物業管理企業成本管控
(一)建立嚴謹高效的成本核算程序
對于任何企業而言，壓縮成本、加強成本核算都是增強其核心競爭力的首要環節，當然物業管理企業也不例外。
1.嚴格控制人工成本由于物業公司提供的主要是無形的服務產品，所以其成本費用主要是人力成本，而且物業管理工作中有90%的工作是在管理處完成的，所以物業管理企業職能部門的設置一定要做到簡化、直接、高效。所以物業企業人員的配備上要少而精，選配勝任崗位要求的人員上崗。
2.控制管理費用及采購成本物業管理企業的管理費用包括招待費、車輛使用費及日常辦公費用等等，為了節省費用，最好采取集中采購方式，以最低的成本購買到優質產品，另外經常采購的貨物最好與供貨廠家建立長期供貨關系，既可以獲得規模效應，又可以節省選購與送貨成本。
3.控制設備運行維護費用在辦公過程中，應該盡可能采用節能設備，另外，各管理處對公共燈光進行調整和改造，同時科學合理的安排設備運行數量與運行時間，做到統籌兼顧、節約費用。
4.建立科學合理的物業管理費收費制度物業管理企業應該根據小區住戶實際情況，采用單月、半年等等不同的收費制度，切忌前松后緊，這樣很容易發生住戶拖欠物業費的情況。物業管理企業的應收賬款與商業企業有很大區別，它不僅不會帶來信用銷售，還會有礙企業利潤的增加，所以物業企業在平時就應加大對應收賬款的管理，防微杜漸。
(二)從設計階段介入進行前期物業管理
物業管理的成本高低受到小區總體布局的影響很大，所以物業管理企業應該從物業設計階段開始介入，對可能發生事故的安全隱患、存在賠款損失的潛在風險、可能導致設備經常發生故障的環節、可能造成增大人員設置的工作崗位等等方面向設計者提出合理化建議，參與施工及設備安裝過程，及早發現和解決問題，嚴把物業驗收關。
(三)完善細節管理
注重細節管理就是要克服成本管理中常見的“跑冒滴漏”現象，要從節約每一度電、每一滴水和每一張紙做起，因為隨著企業規模和管理范圍的不斷擴大，物業管理企業的崗位和成本發生點會無止境的擴張，所以每一個成本發生點都要制定嚴格的耗費標準，責任到人，進行量化考核。
(四)采用“一拖N”管理模式，強化客戶服務中心的作用
所謂“一拖N”管理模式就是以一個服務處為核心，“輻射式”管理其他事務。常見的做法是以客戶服務中心作為物業管理企業的核心。作為物業管理企業的服務處，實際上是一個往復提供無形服務的生產中心，既然作為生產單位就需要有相應的生產指揮和調度中心，負責組織、指揮、協調和控制整個生產和服務過程，這里的“客戶服務中心”正是物業管理企業的生產指揮和調度中心?！翱蛻舴罩行摹笔枪芾硖幗M織架構的核心所在，根據統計，管理處有80%的日常服務工作是由客服中心負責完成的，根據法規規定，服務處處長則是客服中心的第一責任人，其職責范圍主要是管理處的日常經營管理、績效考核和業務監管等方面。以“客戶服務中心”為核心的組織架構能夠最大限度的發揮基層員工的工作積極性和主動性，尤其能調動和發揮各個“班組長”的組織和協調能力，減少管理人員的配置和管理服務的環節，最大限度的降低和節約人力成本。當然也可以使管理人員從日常繁瑣的業務中解脫出來，集中精力處理好本領域的事務。
三、結論
【關鍵詞】物業管理；收費難；前景；業主委員會
物業管理起源于19世紀60年代的英國，是人口增長及經濟發展的必然產物，屬于第三產業。我國的物業管理始于20世紀80年代，隨著住房制度的革新，傳統的房管制度逐漸轉變為招投標一體的物業管理模式。物業管理作為房地產體系的重要組成部分和配套工程有著不可估量的發展前景，人們視作現代化城市的朝陽產業。但是，由于物業管理的特殊性使其在實際管理過程中存在許多問題。現從以下幾方面談談我對物業管理的粗淺認識。
一、傳統的房管制度與物業管理的區別
傳統的房產管理是計劃經濟管理模式下的行政型福利性的管理，物業管理是市場經濟條件下的經營型服務性的管理。
（一）管理主體不同。傳統的房管是行政性、福利性管理。房管部門提供的勞務是無償的，執行的是“以租養房”的方針。管理主體是各地區房管部門及其下屬的事業單位。物業管理是由具有法人資格的物業企業和各種專業服務公司實施，通過合同方式實行在規定期限內的聘用制，用經濟手段進行社會化管理的有償服務。物業企業除對物業進行維修養護外，還提供專項服務和特約服務，即多功能全方位統一管理。物業企業提供的服務是有償的，執行的是“以業養房”的方針，其管理經費來自于從業主收取的物業費。物業管理服務實行多功能、全方位、綜合性的經營管理與服務，既管物又服務人，并以人為核心提供物質和精神兩重。
（二）管理手段不同。傳統房管采用行政手段為主直接進行福利型的封閉式管理，通俗的說就是住戶不花錢，單位買單。管理單位長期不變。物業管理實行聘任制，提供的是有償服務。
（三）房屋產權不同。傳統房管的房屋產權絕大多數是國家或單位所有，使用人不是產權人，不能對房屋進行轉讓、買賣等處理。一切由管理單位說了算，使用人處于被動接受管理的地位。房管部門與住戶之間是管理與被管理的關系。物業管理所管房屋產權多元化，以商品房所有者為主。物業企業與業主之間是服務與被服務的關系。
二、業主消費觀念難轉變最終導致收費難
（一）物業管理的商品消費觀念尚未建立。全國叫停分配住房之后，廣大居民擁有了房屋的產權，對房屋本身的商品屬性概念已經確定，但把物業管理服務作為商品的消費觀念尚未建立。加上各地的經濟發展水平與居民的經濟承受能力限制，使很多地區普通居民住宅的物業管理長期入不敷出。一些業主希望得到最好的物業管理，但只愿意付非常少的管理費，更有一些業主習慣了單位買單，沒有物業管理費的概念，對物業管理問題知之甚少，甚至不清楚自己與物業公司之間的權利義務關系，導致收費難成了目前物業管理公司最頭痛的問題。物業企業作為經營性質的公司，有償服務是其生存的必要條件，成本投入是其專業化管理與服務的基礎，這完全是一種 “量入為出”的經營模式。
而長期計劃經濟體制的影響，居民習慣于福利消費住房，強調享受權利，拒絕承擔義務，費用收繳率低，必將導致物業管理走入惡性循環。只有居民提高對物業管理服務的商品消費觀念，加之物業企業自身努力創建品牌，才能使物業企業的經營運作實現良性循環，健康、迅速的發展。
（二）管理缺乏監管、職責界定不明確。據不完全統計，大約有三分之一的物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，這種建管不分的體制決定了物業管理從屬于、依附于、房地產開發商。開發項目在規劃、設計、施工階段留下來的問題，在業主入住后逐步暴露出來，
由于缺乏有力監管，物業管理公司與業主之間，不能夠相互約束。而物業服務質量的高低，則來自物業管理公司能否有效地執行物業管理公約。物業管理企業無法約束沒有簽署物業管理公約的業主來履行其應盡的義務，也無法強制約束業主不合理的行為，業主也沒有硬性的標準評價物業管理企業日常管理工作是否到位，雙方都缺乏有效的監督和制約，這直接增加了管理難度。
（三）業主委員會組建困難。業主委員會成員一般都是義務的也沒有工資。成員也不能僅有一腔熱血，他們要面對的事情非常繁瑣，這需要懂得管理、法律等知識，辦事能力也要突出。即便上述條件都符合，業委會也不一定能讓全體業主滿意。眾口難調，業委會的工作也可能得罪少數業主，遭到冷嘲熱諷?！凹葲]好處，還要受委屈，這種事情誰愿意干？”這在很大程度上影響了業委會成員的積極性。
據對12個大中城市商品住宅小區物業管理情況調查結果表明，有40%的小區成立了業主委員會，有34%的小區沒有業主委員會，有26%的居住者不知道本小區是否成立了業主委員會。由此可見在商品住宅小區業主委員會的產生及作用發揮尚且如此那么在普通住宅區恐怕會更差。業主委員會的立場和物業公司是對立的，所以很難得到物業公司的支持。業主委員會成立難導致業主不能很好的跟物業企業溝通，這進一步加劇了物業管理企業的收費難，協調難。
三、我國物業管理企業的發展趨勢
近年來，隨著我國房地產業的日漸成熟，物業管理雖然面臨這樣那樣的問題，但目前仍然是我國市場中最具活力、最有潛力的行業。
（一）物業管理企業的分工越來越細。物業管理從最初的“掃地、看門”走向業主需要什么就提供什么的全方位、多元化的私人訂制服務；從最初的單純住宅樓宇服務，走向寫字樓、醫院、學校、酒店等大型物業管理服務。除了物業管理公司從事專業服務外，保潔公司、綠化公司、保安公司、等專業公司提供專業化服務已逐步成為一種趨勢，進一步提高了物業管理企業的專業化服務。
1國有煤炭企業物業管理改革的現狀
山西焦煤西山煤電集團公司所處西山礦區，位于西山煤田西北部，分為前山區和后山區兩部分。前山礦區地處太原市西郊，后山礦區地處古交市，整個礦區總面積 540.2 km2，加上后備區共 940.2 km2。礦區生活系統獨立于市區自成體系，因此企業建設了相對封閉、包羅萬象的社會服務系統，擔負著礦區水、電、暖、煤氣、物業等后勤服務，背負著沉重的社會負擔，造成了企業缺乏競爭力，物業管理缺乏長久發展的基礎。山西焦煤西山煤電集團公司的物業管理僅僅依靠企業內部來補貼，規模較小，且服務對象主要為企業職工家屬，對服務水平要求不高，而且企業的物業人員大都為企業內部人員，服務意識較差，服務素質較低，造成業主和服務部門的矛盾激化，在一定程度上損壞物業管理部門的形象，進而影響企業的形象，由此看來，煤炭企業面臨的物業管理問題較嚴重，需要通過改革來解決。
2搞好國有煤炭企業物業管理改革的有效措施
2.1強化思想意識是首要
無論做什么首先思想上認識到其重要性才是首要的，只有思想上認同了才會更好的去做。國有煤炭企業物業管理改革亦是如此，企業的黨政班子成員一定要統一思想意識，步調一致，共同推動企業可持續發展。企業要進行為何進行物業管理改革和如何進行物業管理改革的討論，讓企業人員充分認識到解決企業物業管理改革問題刻不容緩，并讓每個人積極參與進來，只有進行物業管理改革，才能是企業保持長久活力，既符合社會主義市場經濟發展的必然要求又能加強企業內部管理，為了更好深化企業人員思想意識，企業應該設立專門改革機構，主攻企業物業管理改革問題，同時企業要予以充足的人力物力支持，加強宣傳，達到加強思想意識的效果。
2.2改革抓關鍵，宣傳需強化
物業管理改革是一個涉及范圍廣、持續時間長的過程，抓住其改革關鍵才能加快進程，達到好的改革效果。一企業要與政府機關配合，發揮自身的組織優勢，集中宣傳。要利用全部職工大會、早晚會等形式，向職工傳達物業管理改革有關文件精神。同時，利用廣播、電視、報紙、網絡宣傳、礦務公開欄等各種宣傳工具，集中宣傳物業管理改革的有關政策規定、方案措施，通過集中宣傳，讓改革深入人心，為物業管理改革打下良好基礎。二企業的特殊群體比如離退休人員、工病亡職工遺屬及在企業中占有特殊位置，由于他們的特殊性，本身工資較低，對企業政策理解較少，因此加強對特殊群體的宣傳更有利于人們理解物業管理改革，企業可以通過進行針對性教育舉辦座談會等形式來讓他們了解。
2.3廣泛調查，制定可行性方案
在物業管理改革的過程中，思想深化了，宣傳做好了，如何做更是一個關鍵，企業應該廣泛深入調查，并結合本企業實際情況，清楚底數情況，實現由企業暗補到企業明補，提高物業收費的目標，并制定可行性方案，交由職工大會討論決定事實，在執行過程中，依據現實情況來完善改革方案。
2.4完善計量設施，強化業務培訓
計量設施的完善是進行企業物業管理改革的前提和基礎，企業應結合實際，讓有關部門對計量設施進行核驗，對不符合要求的進行更換和改造，保證計量設施的完善。同時，要對計量收費人員進行嚴格的業務培訓和考核，保證其專業素質，保證計量收費的公平公正性，并通過計算機等工具對物業管理收費問題進行數據處理，來保證物業管理的準確性，推動物業管理改革更好發展。
2.5加強經驗總結，完善改革
企業物業管理改革在進行中一定會遇到問題，要及時發現并總結經驗，為以后進行改革打下基礎。企業可采取試點的形式，對經濟效益好管理基礎好的單位進行試點，在試點的過程中，及時發現改革中遇到的問題，并及時改正，總結經驗，并針對性的改善改革措施，以保證物業管理改革的順利進行。同時，要建立公開監督的制度，接受企業人員和社會的監督，保證物業管理改革的民主性，以及公開、公正性。
3結語
根據社會主義市場經濟發展的要求，國有煤炭企業進行物業管理改革是必然要求，只有這樣才能加強國有煤炭企業競爭力，保持現有地位，推進國有煤炭企業可持續發展，所以，要強化思想意識，發揮企業和黨政的組織作用，廣泛發動，強化措施，把物業管理改革作為一個長期目標來發展，持續穩步推進。
參考文獻：
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一、物業管理企業人才開發的必要性與人才類型
人才是指具有一定的專業知識或專門技能，進行創造性勞動并對社會作出貢獻的人，是人力資源中能力和素質較高的勞動者，是我國經濟社會發展的第一資源。物業管理不但成為現代城市管理和房地產經營管理重要的組成部分，而且在保民生、促就業方面做出了積極貢獻。隨著物業服務需求的不斷增長，物業管理行業人才供不應求的局面將不斷加大。我國物業管理起步較晚，在行業發展迅速的情況下，物業人才供給與開發存在較嚴重的問題，如整個行業人才流失率較高，企業人才供給相對嚴重不足，物業從業人員的素質有待提升等。因此建立可持續發展的物業人才開發機制是非常必要的。
以廣州廣電物業管理有限公司為例，物業管理企業所需要的人才包括以下幾類：
1.高層管理人員。高層管理人員包括物業管理企業的正、副總經理等，他們是決定物業管理企業發展方向、速度和質量的主導力量，也是建立新的管理體系的決定性因素。他們不僅要有系統的現代企業管理理論，還要具備實際管理經驗。高層管理人員應具備的能力包括：制定企業發展規劃的能力，建立健全企業管理制度的能力，經營決策的能力，組織協調的能力等。
2.中層管理人員。中層管理人員包括綜合管理人員、職能管理人員和專業技術人員三種。綜合管理人員指物業管理企業的物業總監、項目經理、物業經理等綜合管理或監督物業項目的管理人員。職能管理人員指企劃、市場、財務、人力資源等部門負責人。專業技術人員包括物業管理企業的正、副總工程師，電氣、機械、暖通、電梯、給排水工程師，安保、清潔、綠化、客服經理等。中層管理人員應具有管理學、法律、經濟財會等方面的知識，具備建立健全部門崗位責任制和部門規章制度的能力，制訂工作計劃并組織實施的能力。尤其是物業服務的綜合管理人員和專業技術人員，他們應具有利用技術手段提高服務質量的能力，制定業務操作標準和質量檢查標準的能力，推動業務落實到位的能力等。
3.基層管理人員。基層管理人員包括工程、安保、清潔、綠化、客服主管和管理員等，是單一管理物業項目的工程、安保、清潔、綠化、客服的管理人員，是基層操作人員的直屬上級。他們是落實業務的最重要的環節，其素質決定著物業服務項目成功與否?；鶎庸芾砣藛T應具備將服務標準貫徹落實到基層員工的能力；指導、培訓基層員工掌握業務技能的能力；基層員工團隊凝聚力形成的能力；發現問題、總結經驗、持續改進服務質量的能力等。
4.基層一線人員?；鶎右痪€人員是指電工、保安、保潔員、綠化工、客服人員等在一線提供物業服務的員工。他們是直接為業主的專業技術人員，必須具備某方面專業知識和專業技能。基層一線人員需要具備的能力包括：對服務理念的領會和運用的能力；理解、掌握和執行業務標準的能力；服務過程的質量控制的能力等。
二、物業管理行業人才供給和開發的現狀
1.人才流失情況嚴重，尤其是一線員工。物業公司目前流失人員有三種：一線人員，主要是保安和電工；中層管理人員和學歷較高的員工。一線人員流失的主要原因薪酬待遇，存在哪里待遇高就去哪里工作的現象。以廣州廣電物業管理有限公司為例，每個月保安的人員流失率都高達30%以上。中層管理人員流失的主要原因是薪酬待遇和企業自身環境等原因，想通過跳槽邁向更好的職業發展階梯。學歷高的人一般很少留在物業行業，主要與物業行業性質和社會地位有關。人才流動性過大的情況已成為物業管理企業發展的一個瓶頸，對物業管理企業帶來了嚴重的影響，如增加企業的經營成本，降低了業主的滿意度和忠誠度等。
2.人員整體素質有待提高，尤其是中高層管理人員。目前物業管理從業人員的知識、技能、經驗等素質，還不能完全適應當前物業管理行業發展的狀況，人員整體素質有待提高。物業管理行業從業人員學歷層次不高也是不爭的事實，以國家一級資質物業管理企業廣州廣電物業管理有限公司為例，2010年該公司員工的學歷構成情況為中專以上學歷的員工不到60%，大專以上學歷的員工不到25%，高級職稱的專業技術人才、碩士以上的人才各只有4人，寥寥無幾。物業管理人員的素質，不僅影響到物業管理的質量水平，而且事關整個企業的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，好的從業人員就是企業的旗幟。未來的物業管理市場競爭中，高質量服務的品牌是企業競爭實力的象征，而高素質的物業管理從業人員是企業高質量服務品牌的保證。
3.企業內部人才供給不足，人才開發機制不完善。人力資源規劃可以使企業能夠確定未來各類人才的供需狀況，然后利用這些信息制訂招聘、錄用以及培訓和開發等環節的具體計劃。人力資源規劃具有很大的價值，但筆者實習的廣州廣電物業管理有限公司忽視了這一環節，因而沒有形成系統的、長遠的人力資源規劃體系，采用實用主義，缺什么人才就馬上補什么人才，也造成招聘工作經常要完成緊缺性職位的任務。另外，大多物業管理企業都忽視人力資源的培訓與開發，許多培訓工作只流于形式。員工的培訓工作通常是與人力資源部門分離的，一般都由各物業項目對新入職員工進行簡單的崗前培訓，常著眼于當前。企業人力資源部門還沒有從開發人的能力角度制定培養符合企業未來發展需要的、有潛質的中高層管理人員的規劃。
4.社會人才供應渠道狹窄，導致人才供求失衡。目前國內物業管理行業的從業人員主要來源于其他企事業等部門單位轉制而來的管理人員和工程人員，例如從事保安工作的退伍軍人，以及城市的下崗職工和農村剩余勞動力，例如經過簡單培訓后從事保潔、綠化的一線人員。這些物業從業人員雖具備一定的工作經驗，但缺乏物業行業服務意識、創新意識，難以滿足行業發展的需要。這些年來，全國各地紛紛成立了不少物業管理專業的培訓機構和大中專院校，還有一些高校也先后設立了物業管理專業。但由于行業發展過快，相對于全國250多萬的物業管理從業人員來說，也只是杯水車薪。
三、物業管理企業人才開發策略
1.樹立正確的培訓觀念，完善培訓體系。物業管理行業企業應該強調一種培訓觀念：培訓不光是專業知識的傳授，崗位技能的提高，更重要的是物業管理觀念的更新，服務態度的改變。企業人力資源部應統籌各部門和各項目的培訓工作，結合招聘計劃，分門別類地為各崗位員工提供培訓。第一，對于正、副總經理和各部門負責人等高級管理人員來說，應該與本地大學和培訓結構合作，為其提供企業經營管理人才培訓，從而提高管理的理論水平和實戰能力。第二，應該為正、副總工程師、高級工程師等高級專業技術人員提供專業技術職稱報考和學歷教育提升機會，實行工作輪換制度，從而提高專業素質和專業技能。第三，應該為品質經理、項目經理、各專業主管等中層和基層管理人員提供項目管理和團隊管理培訓，從而提高綜合管理能力和業務水平。第四，對于中層和基層專業技術人員，應該由其直屬上級提供各項目運作程序和業務模塊的培訓，從而提高專業知識和技能。
2.加強人才培養，拓展職業發展空間。由于社會上普遍認為物業管理行業是一個低技術、勞動密集型的行業，主要從事的只是一些簡單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質的人才，而且物業管理行業創利能力相對低下，因此這個行業暫時難以提供良好的薪酬待遇，也就難以吸引行業外部的高素質人才。另外，物業管理行業內部目前的人力資源供求狀況處于不平衡狀態，中、高層管理人員和高級專業技術人員各企業都相對短缺；而且行業內優秀人才主要都集中在數量較少的幾家骨干企業中，兩極分化現象比較嚴重。因此，只有加強企業內部員工培養，拓展員工的職業發展空間，才能為物業管理發展提供人才保障。
【關鍵詞】國企；物業管理；策略
伴隨著國有企業經濟體制改革的深入，后勤服務社會化的浪潮也在全社會掀起，現代社會的不斷發展不但要求對單位老房屋進行維修外，還要求對設備、場地、環衛綠化、治安進行管理。這樣，原來國有企業的后勤部門已經不能適應現實的各種需要，物業管理行業的成功發展，給國有企業物業管理指明了方向，后勤服務物業管理模式化是最好的方法。
一、物業管理的特點
1、社會化，物業管理是把分散的工作匯集在一起，然后進行統一的管理。比如房屋、水電、安防、綠化等等。
2、專業化，物業管理需要配備專業的工作人員，以及規范且科學的管理措施和工作流程。
3、建管結合，物業管理整個貫穿于物業的前期介入以及后期跟進。
二、國有企業后勤物業的特色
1、多是面向自己單位的員工。
2、管理范圍大，資源多樣化。
3、物業管理的要求比較高。包括設備管理、環境安保、供暖供冷等各個方面，必須保證物業管理整體運行正常。
4、由于后勤物業管理的面積大、部門分工細，具體的工作要有非常明確的流程和排班。
三、國企物業管理的現狀
國有企業的物業管理主要是指在國企中對企業家屬區的設施以及對職工的住宅實行的物業管理。國有企業房子蓋得越多，物業所要管的也越多，國有企業的包袱也就越重。現在許多國有企業只是將原來的后勤服務換成了物業管理的牌子，實質性的變化比較少。從企業后勤的行政服務逐漸向現代物業管理過渡，國有企業的物業管理目前還處于過渡階段，國有企業在過渡階段也存在著一些問題。
1、房屋設施嚴重老化
國有企業辦公樓和職工的住房大部分建于上世紀七八十年代，很多設施都不如現代的辦公寫字樓。這些房屋長年失修失養，公共設施設備老化，存在著很多潛在安全隱患。
2、“養人”的負擔很重
很多企業的后勤部門常常被看成是“養人”的地方，一些不能在一線工作的職工，會被安排到后勤部門去工作。這樣也使得企業后勤部門人員有些臃腫，而另一方面很多的苦、臟、累活沒有人去干，需要企業雇用很多臨時工。這也給國有企業的物業管理帶來很大的壓力。
3、安全防范管理需要更加重視
對物業管理服務水平高低的認知度和評價，很大程度取決于企業安全防范管理水平的。由于老國有企業各方面的防范設置比較差，除了房屋設備方面，安全防范的各個方面都要加以重視。
四、國企物業管理改進的策略
1、政府扶持
國有企業自身屬于后勤部分的資產相對來說比較有限，資產可供升值的空間也特別的小，同時國有企業還背負著相當沉重的人員負擔。這些都需要政府對國有企業進行協調和大力扶持。
2、企業支持
國有企業的物業管理普遍存在著專業人才少、管理規模小、設備落后、大部分人員文化程度偏低、年齡偏大等不足。所以除了增加對職工住宅和辦公樓進行全方面的維修改造力度外，企業要從“大物業”的角度出發，適當增加物業管理的經費，以此來彌補住宅辦公物業管理費用的不足。
3、轉變思想，提高服務質量
長久以來，由于大部分國有企業本身存在的體制和機制問題，使得許多職工對企業存在依賴，自身服務意識淡薄。因此，國有企業物業管理要不斷加強管理，積極引導職工樹立正確的服務意識，教育職工多了解物業管理的發展方向，認清現代改革形勢，增強自身危機感和責任感。
4、安全防范管理是物業管理服務中的重中之重。
（1）建立科學、合理、完善、實用的管理制度和運作體系
物業安全服務主要以管理服務區域內的治安防范和火災預防為重點是由物業管理服務本身的特點決定的。要制訂科學完善的突發事件處理預案，具備預見性。如果大樓地下室發生水浸，值班人員或巡邏的安防員該怎么做？如果一旦發生火災或者爆炸事件時，安防員要如何應對？如何保護現場？這些都是需要作為物業管理方面值得認真思考并結合實際制定科學完善預案的方面。
（2）物業管理要根據院區和家屬區的情況建立安防網絡體系
在物業管理區域內重要角落安置攝像頭，對人流、物流、車流的信息有所掌握。形成防范體系。為了能夠有效的控制防范區域的安防，安防員要經常觀察和防范空間內的人流、物流和車流，平時還要進行定期的快速應急演練，加以提高安防服務隊伍整體的快速反應能力。
（3）安防員不僅要具備良好的身體素質，同時還應具備良好的職業道德。
職業道德是職業活動中員工要遵循的行為準則。物業安防員一方面要遵守職業道德準則，作好自己的本職工作。另一方面具有良好的職業道德也能調節員工之間的關系，相處融洽，從而樹立和維護好職業形象。
安防員應該遵守的職業道德要求有：第一、熱愛本職工作，要以高度的敬業精神，認真履行自身職責，認真出色的完成安防服務任務；第二、遵紀守法，以優質服務贏得企業的認可；第三、樂于奉獻，安防員要把企業的集體利益放在第一位；第四、文明執勤，禮貌待人，不牟私利。
（4）建立一支能適應經濟發展的高素質的安全防范隊伍
國有企業安防管理工作會涉及到國有企業工作的各個方面，其中國有企業的重要科室、利害部門的安全保衛工作是最為重要的。倉庫、財政、能源系統以及大門等都是安防工作的重點。如果這些重要的部分安全防衛工作做的不夠完善，很有可能會讓企業受到巨大經濟損失。企業要定期和不定期的組織治安、消防檢查，預防事故的發生。通過完善的安防措施，建立安防屏障是尤為重要的。
（5）認真對企業安防服務人員進行培訓
科學的安防培訓，可以達到事半功倍的良好效果，需要物業管理人員認真研究。培訓可以使參加培訓的員工通過培訓更加適應崗位，做好自己的工作。培訓內容要有針對性，結合企業的實際情況和需要確定安防人員具體的培訓內容。很多企業比較注重崗前進行培訓而忽略了對在職員工的培訓，其實在職和崗前培訓是一樣重要的，將對安防員的崗前培訓與在職培訓結合起來。崗前培訓的內容以理論為主，在職培訓更加注重技能和實際的案例操作，如消防滅火技能、擒拿格斗等等。要增強安防員的服務意識、責任意識以及安防隱患意識。
五、小結
國有企業的設施很多不如現代建筑的完善，國有物業管理必須轉變觀念，擺正位置，不斷與時俱進。內部要職責明確，做到事事有人干，事事有人管的工作狀態，形成良好的物業管理工作氣氛，為企業提供良好的工作環境，安全放心的工作氛圍。提高預見性，做好風險防范，為企業的不斷發展提高保障。
參考文獻：
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關鍵詞：物業管理；企業；內功
物業服務管理是社會經濟發展到一定時期的產物，是滿足人們對物質和精神文化需求的創造性勞動，是一項持續時間長，涉及主體多、法律關系復雜的具有綜合性、法規性、服務性、文化性的服務工作。隨著物業管理行業的發展，物業管理服務已從先前單一的設備、公共設施養護和保安、清潔等基本功能的執行者，成為了先進住宅文化的倡導者，優美生活環境的營造者，功能服務的維護者，生活信息及社區文化的傳播者。而這些對物業管理企業的服務管理水平和綜合實力提出了更高的要求，也對物業管理從業人員的綜合素質、服務技能提出了更高的要求。
一、物業管理企業要把服務工作做實、做細
隨著國務院《物業管理條例》的頒布實施，物業管理行業有了行業規范和服務標準，廣大業主也有了參與物業管理的準則和依據。隨著人們生活水平的提高和和諧社會的深入發展，廣大業主對物業管理企業的服務管理要求越來越高，對物業服務的品質越來越重視，對自身合法權益的保護意識越來越強，作為物業管理企業應該以《物業管理條例》為指針，以標準為規范，在物業管理服務中以更新的服務管理理念、創新的物業管理模式、細致規范的物業服務標準和工作流程認真、細致地做好物業服務管理工作，在做實、做細上下功夫，把精細化管理作為物業服務的重點，切實提高物業管理企業的綜合服務素質和技能，努力深化和擴展物業管理服務的內涵，不斷滿足廣大業主的需求。
1.要確立為廣大業主服務，讓業主滿意的理念，培養一支懂經營、會管理、熱愛物業管理事業，，具有物業管理的專業技能、能夠全心全意為廣大業主服務、兢兢業業、勇于奉獻的員工隊伍；
2.要有一套科學合理、切合實際、具有企業特色的服務標準和規范；
3.要有完備的服務管理考核體系和獎懲制度，要根據《物業管理條例》和標準制訂每個崗位的服務標準，工作程序、考核辦法、獎勤罰懶、獎優罰劣，調動全體員工的積極性；
4.要有完備的服務質量監督考核體系，確保服務標準、工作程序和考核辦法能夠得到不折不扣的執行；
5.要建立服務質量投訴處理機制，利用服務熱線、舉報電話、總經理信箱、調查問卷等形式及時收集廣大業主的批評意見和建議，及時化解矛盾，處理業主投訴要做到件件有落實、事事有跟蹤；
6.要根據所管物業的類型和特點，積極開展有針對的特約服務和中介服務，使房屋二次交易、出租、家政服務、代辦服務等項目能夠滿足業主個性化需求，還應針對老年人養老、適齡學生假期等特殊需求開展針對，使老年人老有所養、老有所樂，適齡學生假期有人管理，能夠參與適合學生的各項活動，促進小區和諧；
7.要在小區精神文明建設上下功夫，開展豐富多彩的社區文化活動，讓法律、科技、文化、藝術進社區，使社區文化活動有計劃、有目標、制度化、經?；?。
綜上所述，物業管理企業的生命在于服務，物業管理企業的品質體現在服務，物業管理企業的根本在于滿足廣大業主的物質文化和精神需求，要做好物業服務管理服務工作，除了物業管理企業開拓進、大膽創新，不斷提高服務質量和服務水平，還需要廣大業主的共同參與和理解，支持和關心，只有物業管理企業和廣大業主同心同德、共同努力，才能使物業管理服務滿足廣大業主的需求。
二、物業管理企業要重視員工培訓
物業管理企業除了在服務工作上要做到實、細之外，還要重視員工的培訓工作，通過培訓來提高員工的素質。例如，筆者所在公司面對行業迅速發展和激烈競爭，始終把員工培訓作為一項重要工作，長抓不懈，除了每年派員工參加全國、省、市有關專業培訓外，把崗位培訓、在職培訓、技術練兵作為經常性工作來長期堅持之外，公司還做到培訓工作有計劃、有目標、注重落實、目的明確。
1.在培訓的內容上，公司把理論培訓與實務培訓相結合，除了專業知識培訓外，針對一些在服務管理工作中經常碰到的問題和典型實例，還經常組織員工探討講評，提高員工分析問題、判斷問題、解決問題的能力。公司還結合一些科研項目的具體情況，組織員工調查研究，了解不同層次業主群體的服務需求，探索切合實際的服務管理模式，使員工服務管理工作更能切合實際；
2.在培訓的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互幫互學和請專家學者講學，到沿海和發達省區學習、觀摩等多種形式，確保培訓效果。通過學習和培訓，公司全面強化了對員工的理念更新、知識教育、技能鍛煉，使全體員工不斷豐富專業知識。提高綜合素質，提升服務技能。
關鍵詞：物業管理企業環境營銷對策
引言
隨著經濟全球化的不斷發展和知識經濟時代的到來，物業管理企業的外部環境正發生著日新月異的變化，快速發展的科學技術與呈現多元化的市場態勢，對物業管理企業傳統的營銷工作提出了挑戰。
近年來，國內大型物業管理企業已開始在其經營管理中引入現代市場營銷理念，并嘗試運用多種營銷手段進行競爭。營銷管理包括營銷環境分析、營銷戰略與策略制定、策略實施與控制等活動過程，而營銷管理的首要任務就是動態監測把握環境力量的變化，從中發現有利于企業發展的市場機會，避開潛在威脅。事實上，企業的營銷活動就是企業適應環境變化并對變化的環境做出積極反應的動態過程。跨入21世紀的物業管理企業，只有認真分析環境變化帶來的機會與威脅，權衡自身的優勢與劣勢，及時發現市場機會，不斷追求在營銷理念、營銷策略、營銷手段和營銷方式等方面的變革與創新，才能始終保持領先的競爭優勢，從而鞏固并提升企業的市場地位。
1、物業管理企業營銷環境的變化
(1)物業管理企業面臨知識經濟時代的挑戰
隨著知識經濟時代的到來，信息傳遞高速化、商業競爭全球化、科技發展高新化將引發傳統社會經濟結構、增長方式及企業管理模式的一系列深刻變革。在知識經濟時代，知識是創造財富的重要基礎，知識經濟的繁榮不再取決于資源、資本、硬件技術的數量、規模和增量，而是更加依賴于知識或有效信息的積累和利用。
21世紀的物業管理企業將在知識聚變中重新“洗牌”，企業的競爭力源泉將由原來有形的物的形態，轉向無形的知識形態。知識將取代資本、勞動力成為最有價值的資源要素，成為企業的頭號競爭利器。
(2)經濟全球化引來國外物業管理企業
經濟全球化使得市場競爭的邊界日益模糊，競爭領域從局部向全球擴展。我國加入WTO后，外國企業逐漸進入我國市場的各個領域，國內企業面臨的競爭更加激烈。
物業管理作為一個融管理、經營、服務于一體的服務性行業，其巨大的市場份額對外資形成強烈的吸引力。早在上世紀90年代初期，一些國際知名的物業管理企業已覺察到中國大陸各省市的物業管理服務需求正因房地產市場的急速發展而擴大，開始把目光投向中國市場。例如，號稱亞洲最大的物業管理公司“第一太平戴維斯”，目前其在中國的業務已發展到北京、上海、天津、深圳等10多個大中城市。另外，像美國的世邦威理士、香港的戴德梁行、英國的威格斯等也已經開始涉足我國物業管理業。
國內的物業管理企業，無論是弱小的還是實力雄厚的，在這場沒有國界的競爭中，都會感到真正威脅的存在。任何一家物業管理企業，不僅要面對來自國內同行爭奪市場份額的內憂，同時，還要面對國外專業化、技術型物業管理公司對國內市場份額的蠶食的外患。市場競爭的基本法則是優勝劣汰，通過競爭，勝者得到發展壯大，劣者被市場所淘汰。國外物業管理跨國公司進入我國物業管理市場，必將給我國尚未成熟的物業管理行業帶來很大的沖擊和挑戰。
(3)買方市場要求物業管理服務高度顧客化
隨著社會主義市場經濟的快速發展，我國絕大多數行業面臨著供大于求的市場形勢，并由此形成了買方市場。買方市場“供大于求”的特點決定了在市場上買者選擇賣者，主動權掌握在顧客手中。一切生產經營活動以需求為導向是買方市場條件下企業生存與發展的基本前提。
近年來，由于知識經濟使消費者受教育的程度和文化水平獲得普遍的提高，消費者的消費心理和消費行為也漸趨成熟，消費需求呈現出新的變化特點，如個性化和多元化的價值觀將逐步取代從眾化，標準化的產品會被“量身定制式”的個性化產品所取代。對企業而言，要想拓展市場份額，關鍵在于提高顧客對自己產品的偏好程度，顧客需要什么，企業就必須生產什么，以滿足顧客追求個性的張揚和標新立異的愿望得以實現。相應地，人們對物業管理企業的服務要求也越來越個性化、多樣化，期望也越來越高，僅有保安、清潔、代管車輛等日常物業管理服務很難獲得業主的認可。在買方市場下，消費者的可選擇范圍擴大，消費行為也變得更加成熟、理性，人們總是趨向于選擇服務質量更好、服務收費更低、口碑信譽更優的物業管理企業做自己的“管家”。因此，物業管理企業要圍繞業主需求做文章，有預見性地創造出新的服務項目，引導業主消費。
(4)市場競爭呈多維化趨勢
買方市場條件下，市場競爭在很大程度上取決于行業市場中不同企業產品的可替代性和替代程度，即產品“同質性”的強弱，市場中產品的同質性越強，市場競爭也就越激烈。隨著物業管理行業的日趨成熟完善，幾乎所有的物業管理企業都認識到提高服務質量的重要性，物業管理的“產品”——服務同質化趨勢將越來越明顯。這就意味著，物業管理企業必須通過持續創新使自己的管理和服務具有相對于競爭對手的特色，弱化本企業的可替代性，采用特色化戰略，提供“異質化”服務，拓展市場空間。
隨著知識在經濟增長中重要性的增強，增加經濟效益的途徑越來越多樣化。對于物業管理企業來說，如果單純地想通過技術、質量、價格、服務等傳統的競爭手段來甩開對手，顯然會變得非常困難，市場競爭的焦點已經逐步轉向企業綜合實力的競爭。通過擴大管理規模來降低單位成本的范圍經濟、通過提供差異來吸引業主的差異經濟、通過拓展企業外部成長空間來實現多種經營的成長經濟，正在成為提升物業管理企業經濟效益的新途徑。因此，當前市場競爭出現了多維化的局面。
(5)智能化、網絡化、數字化的迅猛發展
當今世界科技發展日新月異，新技術風起云涌，新產品層出不窮。隨著信息技術的飛速發展，人類開始邁入以數字化和網絡化為平臺的智能化社會，對居住環境也不斷提出新的需求，現代化的建筑已不是傳統意義上的蔽身之所，而是向智能化的方向發展。信息化高科技社區服務，涵蓋了物業管理智能化、電子商務系統開發等多項功能，可以更大程度地滿足業主的各項生活與工作、娛樂需求。物業管理企業應適應時展的要求，不斷進行技術創新，加快引入科學技術手段，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降低物業管理的人力成本，提高服務的現代化水平?；ヂ摼W在新時代成為一種驅動產品質量和服務提升的力量。基于互聯網的電子商務，作為信息時代的一種新的商務形式，對企業的商務活動動作過程和動作方式產生了巨大影響。在全球電子商務的浪潮中，物業管理企業要想充分將電子商務的優勢轉化為其在商業競爭中的優勢和利潤，就必須不斷調整企業的營銷戰略。如日常收費管理實施專業物業管理軟件，方便物業人員對大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區寬帶網絡的運用，使業主感受到現代信息技術的便捷等等。
(6)構建和諧社會的重大戰略目標對物業管理行業提出了新的要求
黨的十六屆四中全會提出了“構建社會主義和諧社會”的重大戰略任務，即構建一個民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的和諧社會。社會的和諧，必須要求社會機制的科學合理、社會政治經濟的均衡發展以及人們生存環境的不斷優化。而社區是社會的細胞，社區是否和諧，和諧程度如何，直接關系到居民的生活質量和城市的生活品質。物業管理作為一個與人民生活息息相關的行業，對于維護社區穩定、豐富社區文化生活、提高業主精神生活水平以及協調鄰里關系等都發揮了重大作用。我國構建和諧社會的重大戰略目標可以說對物業管理行業提出了新的要求。
2、適應環境變化的營銷對策
市場營銷環境的巨大變化，對企業營銷活動提出了更高的要求。作為亟須提升管理水平和運作能力的物業管理企業來說，可從開展以下四方面活動，促使企業提高其營銷活動效果和效率。
(1)創新企業市場營銷觀念
環境的變化迫使物業管理企業不得不重新審視已有的營銷觀念，一般來說，企業開展營銷活動首先在于營銷觀念創新，或者說是在正確的營銷觀念的指導下才得以進行。正如著名管理學家彼得·德魯克所說：“當今社會不是一場技術的革命，也不是一場軟件、速度的革命，而是一場觀念的革命”。經濟在發展，社會在進步，業主生活水平也在不斷提高，物業管理企業領導者的思維定勢、營銷觀念也要隨之轉變，從以市場拓展為中心轉變為以業主滿意為中心，從單純追求企業利潤轉變為兼顧造福于環境和社會，積極開展知識營銷、服務營銷、關系營銷、網絡營銷、差異化營銷等。
(2)建立科學、實戰的營銷組織框架
消費者的需求復雜多變，產品生命周期日益縮短，因此物業管理企業需要建立能夠迅速適應環境變化的、富有彈性的營銷組織，即扁平化、網絡化、智能化、虛擬化的營銷組織。同時，要使企業所有部門和員工緊密地協作，現代營銷強調的是整體協同能力，因此，企業應當根據市場開發需要，建立營銷組織體系、市場信息管理體系、目標和計劃管理體系，充分發揮企業的整體協同能力，實現最佳營銷目標。
(3)以“顧客滿意”為中心
新的營銷環境下，由于顧客地位的變化，企業的營銷更多地是按照顧客的要求而開展，企業營銷的結果也就取決于顧客對企業營銷的滿意程度。滿意度越高，顧客群就越穩定，也就越容易吸引新的顧客。目前風行全球的顧客滿意理論，不僅將顧客滿意作為企業營銷的重要因素，且將其置于營銷戰略的核心地位，統率企業的各種營銷戰略的制定和實施，以及營銷資源的分配。因此，顧客滿意是企業制定營銷戰略的重要基礎，是企業營銷戰略實施所追求的目標，也是企業營銷績效評價的重要指標。
物業管理企業通過對物的管理，實現對人的服務。因此，最大限度地滿足業主的需求，提供高效優質的服務，使業主滿意、高興、放心，是物業管理的宗旨，也是物業管理企業的生存之本、發展之源。物業管理企業應以業主滿意作為市場營銷的第一原則，站在業主的角度，把業主問題的各個方面加以精細化、細致化和具體化，廣泛而深入地收集有關業主對服務需求的更多更全面的信息，在制定新的市場營銷策略時，把這些新的多樣化的信息考慮進去，并通過日常經營活動千方百計地滿足這些多樣化的需求。顧客滿意戰略通過對企業各項活動不斷進行定期定量的測評與改進，可以使服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到培養顧客忠誠度和培養顧客資源的目的。
(4)實施差異化營銷戰略
差異化營銷戰略是指企業提供的產品或服務標新立異、獨具特色，其實現方式是使企業在產品性能、產品設計、技術特點等內在因素或在定價、商標、營銷渠道、客戶服務等外在因素方面具有獨特性。企業憑借這些特色吸引客戶，獲取市場優勢。
物業管理企業要取得市場優勢，必須為業主提供超值的、高質量的、有特色的差異化服務產品，全方位滿足業主需求。差異化營銷必須做到“精”與“準”?！熬笔侵覆町惢毡仨毥浀闷鹗袌隹简灪透偁帉κ值臎_擊。為此，物業管理企業必須科學分析市場需求和服務特點，鎖定特有市場，推出符合需求的差異化新服務。“準”是指進入市場準、營銷組合準。為此，物業管理企業要對業主進行分析，明晰其需求，進而有針對性地進行營銷組合，使獨特的差異能吸引業主，并在這一過程中不斷優化，通過累次的顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
一、物業管理企業打造優秀品牌的必要性和重要性
21世紀是知識經濟時代，也是全球經濟一體化的時代，市場運營的主體已經從“企業”讓位于“品牌”。品牌，已成為企業發展壯大的力量所系，生命所在。對此，物業管理人必須緊跟形勢,與時俱進,把打造優秀品牌作為事關企業生死存亡的一項重大戰略任務,不斷增強使命感和責任感，充分認識到打造優秀品牌的必要性和重要性。
（一）優秀的品牌是企業贏得市場的根本保證
由于物業管理企業起步晚，底子薄，基礎差，就目前來說，大多數物業管理企業贏利甚微，甚至還有部分處于虧空狀態，因而很多物業管理企業都忽略了品牌建設。然而，縱觀全國先進的物業管理企業，越是規模大、管轄物業多的企業，其獲利越大。因此，物業管理企業只有創立響亮而優秀的品牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業獲得可觀效益，為自身生存打下堅實基礎。懷化___物業管理有限公司成立于20__年8月，近六年來，我們始終堅持奉行“以人為本、以誠待人；業主至上、服務第一；依法經營，用心營造”的服務宗旨，通過實施“科學管理抓服務，樹立形象創品牌”戰略，企業不斷做大做強。目前，企業除了為母公司——湖南___（集團）房地產開發有限公司開發的世紀花園、湖天一色、在水一方、銀河電腦城、河西___裝飾建材廣場等小區、商場提供物業管理服務外，還應一些單位和業主的主動要求，先后接管了懷化三中、中方行政中心、洪江行政中心、金華家園、順天花園等單位的物業管理服務。物業類型已涉及到住宅小區、行政辦公樓、寫字樓、商場、市政廣場、學校等各個行業、各個領域，物業管理面積達100余萬平方米。
（二）優秀的品牌是企業獲得信賴的現實需要
物管企業與業主之間是一種友好合作、互利互惠、相互信任的關系。優秀的物管服務不但吸引著眾多的忠實客戶，同時它還能體現出一種強大的信任和效益，是一種無形的資產和力量。___物業管理有限公司通過大力實施品牌戰略，加快發展步伐，樹立了自身形象，贏得了廣大業主及社會各界的高度評價。20__年至20__年公司連續五年被評為“湖南省優秀物業管理企業”、“湖南省房地產誠實守信物業管理企業”；承管的世紀花園小區先后被評為“湖南省園林式住宅小區”、“湖南省物業管理優秀住宅小區”、“湖南省文明小區”、“湖南省物業管理示范住宅小區”、“全國物業管理示范住宅小區”等榮譽稱號。
（三）優秀的品牌是企業集聚人才的重要平臺
眾所周知，一個優秀的企業有一套完善的現代企業管理機制，建有公平的激勵機制。這種無形的魅力吸引著各類人才。品牌企業把員工培訓作為企業發展戰略高度來對待，品牌企業能造就一支年輕化、知識化、專業化、政治過硬、思想活躍、具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理新軍。___物業管理有限公司在發展中逐步制定完善了“圍繞戰略規劃人，門檻高筑招聘人，提供舞臺展示人，高薪待遇留住人，不拘一格使用人，政治思想教育人，在職教育培養人，健身健體發展人”的人才戰略，同時形成了一整套的育人、重才、留賢制度。目前，___物業公司已擁有了一支精干的專業化管理隊伍，共有各類管理人員60余人，其中工程師職稱4人、助理工程師10人，助理經濟師1人，形成了人才梯次結構。
二、物業管理企業打造優秀品牌的條件和策略
物業管理企業成功打造優秀品牌，必須從物業的特點、硬件、軟件設施著手，分析探索創建品牌的先決條件。一方面，在硬件建設上，小區的配套設施設備功能必須做到質量達標，綠化、園藝美觀實用。另一方面，在軟件建設上，要建立完善的規章制度和培養高素質的從業人員，勇于探索，大膽實踐，大力創造整潔、文明、高雅、安全、便捷、舒適人居環境，大力倡導“業主至上，服務第一”經營理念，努力為業主提供優質、便捷、高效服務?；谝陨蟽煞矫婵紤]，物業管理企業致力于打造優秀品牌應在以下幾方面下功夫。
一要突出針對性，著力在準確定位、樹立形象上下功夫。
準確的市場定位是創立品牌的前提。物業管理企業要謀求發展、增強實力、創立品牌，就要確立目標市場，并對市場進行準確的定位。物業管理企業的服務范圍很廣，規模一般的公司，不可能做好所有的方面，這就要求物管公司在參與市場競爭之前選好市場定位?？醋约哼m合吃哪一塊蛋糕，而不能一哄而上，眉毛胡子一把抓。做好市場定位之后，要做的是形象定位，即以什么姿態面對市場，服務品牌是什么。只有品牌樹立起來了，得到社會和業主的認可，也就增加了企業的市場競爭力。懷化___物業管理公司根據項目的服務功能、主體建筑、附屬設備、配套設施以及道路、
交通等狀況，將世紀花園和在水一方兩個項目定位為高檔住宅小區，制定了高標準、高品位的服務標準，并在實際工作中一以貫之、嚴格實施，從而，樹立了企業的形象和品牌。所以說，準確的市場定位為企業打造品牌提供了必備的前提。二要突出重點性，著力在典型引路、全面發展上下功夫。
企業在創建品牌的整個過程中，必須集聚有限資源，確定一個核心問題并能持續地、堅決的加以攻克，以實現管理中的杠桿效應，為打造品牌創造捷徑。一是要精選一個項目。懷化___物業管理有限公司在短短的幾年內之所以能取得如此驕人的成績，創立了自己的品牌，其中最主要的原因就是它選擇了業主層次較高、園林景觀優美、區域相對封閉的世紀花園、在水一方作為核心，精心經營，樹立了樣板和標桿，擴大了影響和知名度，贏得了業主的信賴和好評，為它今后的不斷發展壯大奠定了堅實基礎。二是要選聘一批能夠深刻理解和把握公司品牌并執行力強的高層主管。兵不在多，關鍵在將，創建品牌類似開山辟路，要有驍勇善戰的將領。三是要抓住管理中的關鍵點。如在服務質量上要精益求精、至善至美，服務形象上要文明得體，服務能力上要一專多能，服務效果上要體現家庭味、人性化等等。四是要創造一些亮點。管理處前臺服務人員迎接及投訴處理要圓滿、小區各門崗護衛員服務技能與形象要到位、上門維修人員的工作程序與服務質量必須一絲不茍，全心全意等等。
三要突出靈活性，著力在創新方式、擴大經營上下功夫。
創新是企業發展的“生產力”，是企業的生命，是企業超越自我的必然選擇，是企業提升競爭力的重要手段。物業管理除了對物業實施相應的管理，如維護、清潔、保安、綠化等，還可以適應市場和業主的需求，開展諸如銷售、租賃、中介、維修經營等多種經營業務。除向業主提供一些常規服務外，還可以提供一些專項服務，如學生接送等，提供一些特約服務，如代請保姆、家教等，這樣，不但滿足了業主的需要，樹立了企業良好的社會形象，而且增加了企業不斷發展壯大的資金來源。另外，物業管理企業在走專業化道路的同時，可以實行聯合作業，增加市場競爭力。物管公司的人員有限，不可能也沒有必要擁有經營管理所需要的全部人員。一些專業人員、技術人員及一般服務人員可以聘用。對于較大型綜合小區，物管公司可以通過聯合形式，兩家或幾家共同管理。按各自特點接管相應物業，實行統分結合的管理形式，既體現了各自的特色服務，又大大增強了市場競爭力。
一、物業管理與服務系統框架
物業管理與服務系統主要由會計信息系統、成本分配系統、服務成本計劃等部分組成。
(一)會計信息系統。該系統主要包括:目標、相互關聯的組織部分、流程、產出等。會計信息系統有兩個子系統:一是財務信息系統;二是成本管理信息系統。物管企業的成本管理系統共分為六部分:業戶服務系統、小區綠化系統、設備維修系統、環境衛生系統、安全管理系統、后勤支持系統。
(二)成本分配系統。成本管理中的一個重要原則是“不同的成本服務于不同的目的”。在物業管理服務中,用于業戶服務的成本可以細分出用于滿足業戶一般需求的成本,其成本的用途是滿足于業戶對服務的基本需求,即滿意度成本。而另一方面的成本是企業致力于追求業戶與企業間忠誠關系的建立,即忠誠度成本。不同的成本用于不同的服務目的,從短期和長期來看,效益固然有所不同,成本發揮的作用也有較大差異。
(三)服務成本計劃。依照物業管理服務的流程,建立成本管理系統可以使企業管理者更好地對企業的經濟業績進行監控,一個生產流程既可以是有形產品,也可以是一項服務。這些產品或服務在性質上或許相似,或許是獨特的,生產流程的特點決定了建立一個成本管理系統的最佳方法。
服務與產品不同有四個方面是最顯著的,即無形性、不可分割性,異質性和易逝性。無形性是指服務沒有物質形態,看不見,摸不著。不可分割性是指對于服務來說產品與消費是不可分割。異質性是指服務的成果與產品的質量相比變化的可能性更大。易逝性是指服務無法保存,而必須在提供時被消費。這些區別影響著與服務成果相關的計劃、控制和決策所需信息的類型。
二、二線支持部門的成本分配
物管企業應該將部門劃為一線服務部門和二線管理支持部門。一線服務部門如各個“客戶服務中心”,是直接面向物業小區的業戶提供直接的服務。為了保證一線服務優質高效、及時、準確,物管企業還有相應的支持部門:人力資源部、財務部等。這些部門人員以提供培訓、資金管理、成本控制等二線的服務支持與管理性質的工作。因此,企業必須計算出二線服務部門的各項成本,并分配到公司的一線生產(服務)部門即各個“客戶服務中心”,再精確計算出整個企業的總成本。
物管企業成本的復雜性需要會計人員將二線支持部門的成本直接分配到各種成本對象,如分支機構,二線服務支持系統等。簡單地說,分配就是要劃分成本庫,并將這些成本分配到多個具體層級單位,成本分配不會對成本總額產生影響,認識到這一點很重要的。成本總金額可能受分配程序的影響。因為成本分配會影響報價、服務項目的盈利能力和管理人員的數量和行為等,所以,成本分配是一個重要的問題。
當兩種或兩種以上的服務或產品的產出使用相同的資源時,所發生的共同受益的成本,我們都可以視為共同成本。這些共同成本可能與服務期間,個人的責任,客戶階層等有關。如一個物業小區安防員的薪酬是該小區提供給業戶所有服務成本中的共同成本。因為,小區所有業戶都需要安全防范和服務。但是,將安全防范成本分配到每個業戶是一個主觀的想法。也就是說,服務需要公共資源,而且這些資源當分工配到這些成本對象上,這是很清楚的,但是常常不清楚如何著手最合理的成本分配。通常,共同成本的分配是通過一系列連續的分配程序來完成。
成本分配的第一步是確定成本對象是什么?成本對象是生產部門和輔助部門(后臺部門)。物管企業的生產部門是直接提供服務給小區的業戶,包括環境衛生、綠化、安全管理、設備維護等。我們通稱為一線服務部門。輔助部門是為生產部門或一線服務部門提供必要服務的部門。這些部門與企業的服務產品沒有直接聯系。如財務部門、人力資源管理部門、行政部門等。
一旦確認了生產部門和輔助部門,每個部門發生的間接費用就可以確定。但是,需要注意的是,這是將成本追溯到部門而不是成本分配,因為,這些成本是直接與單個部門相關的成本。
一旦企業被分為幾個部門并且所有的間接費用已經被追溯到各個部門后,輔助部門成本就又被分配到生產部門,并計算間接費用分配率,以用來計算服務成本,雖然輔助部門不直接做服務工作,但是,這些提供輔助服務的成本是服務成本總額的部分,必須被分配到服務成本。這些成本分配包括兩階段的分配:(1)輔助(二線)部門成本分配到生產部門(一線服務部門);(2)分配來的成本再分配到服務項目上去。
通常一個輔助部門的成本是通過使用費用率分配到另一個部門的。在這種情況下,應該關注一個部門的成本如何分配到其他部門。例如,物管企業的人力資源管理部門是為各個物管處(客戶服務中心)提供員工的培訓與績效考核服務的。因此,人力資源部門發生的費用成本應被分配到各個物管處。當然,這些費用率還涉及到兩個主要因素:選擇單一費用率還是雙重費用率,使用預算輔助部門成本還是實際輔助部門成本。
三、標準成本法
標準單位成本是編制彈性預算的基礎。物管企業應該通過單位標準成本,概算出各項服務成本,以利于兩個方案的決策:(1)每單位產出應投入多少資源(數量決策);(2)按投入的資源的成本是多少?(價格決策)。數量決策產生數量標準,而價格決策產生價格標準,某一特定投入的兩個標準相乘(標準價格×標準數量)就可得到單位標準成本。
(一)標準的建立。管理或服務經驗、研究成果以及來自實際工作人員的一線信息是數量標準的三個潛在來源。雖然經驗可以提供一些數據或指導方針,但應謹慎使用。如傳統的物管企業小區安防人員與物業小區實際面積之間的數量比率。在前幾年,可能是很低的標準成本。但是在現階段,這些標準肯定值得懷疑,原因很簡單,現在的小區安防服務開始引進很多高新技術加以管理和控制,這方面的服務成本自然下降,而且效率反而提高了。
如果以過去的投入與產出關系作為指導,就會永遠不能消除這種低效率。企業通過研究可以確定最有效的運轉方式。并能夠提供有力的指導。
價格標準的制訂是經營部門、采購部門、會計部門、人力資源部門的責任。經營部門確定所需投入的質量。采購部門、會計部門負責以最低價格購進所需的符合質量要求的投入。市場因素和其他因素的作用將可選擇的價格限定在一定的范圍內。會計部門則負責記錄價值標準并編制報告,對實際業績和標準業績進行比較。
(二)標準類型。一是理想標準,二是現行可達到標準。物管企業理想標準要求效率最高化,并且只有當每個方面都達到完全效益時才能達到。它要求物業小區的設備性能完好,公司員工技術熟練,管理到位,一點疏忽都不能發生?，F行可達到標準在高效率的運轉環境下是可以達到的,它允許設備出現正常的故障,工作中斷,員工技術不是最完善或熟練等,這些標準要求很高,但是經過努力是可以達到的。
在這兩種類型的標準中,現行可達到標準提供了最大的行為效益。如果標準過高,則導致永遠達不到,員工就會灰心傷氣,業績水平就會下降。然而,通過挑戰且可以達到的標準,則能夠提高公司員工的業績水平,尤其是當對這些標準負責的個體參與標準的制訂中時。
在標準成本系統中,三類生產成本即直接材料、直接人工和間接費用都根據其數量和價值標準分配到產品。
標準產品(服務)成本與正常和實際成本相比,具有很多優點,而控制能力是它的顯著特點。標準成本制度可隨時提供有助于價格決策的單位成本信息。這對于那些需要投標取得物業小區經營服務權的物業管理公司和那些采用成本加成定價法的公司來說尤為重要。
總之,物業管理服務推行標準化成本管理具有很強的實用性和可操作性。物管企業全面推廣標準化成本管理是人心所向,大勢所趨。一旦企業被分為幾個部門并且所有的間接費用已經被追溯到各個部門后,輔助部門成本就又被分配到生產部門,并計算間接費用分配率,以用來計算服務成本,雖然輔助部門不直接做服務工作,但是,這些提供輔助服務的成本是服務成本總額的部分,必須被分配到服務成本。這些成本分配包括兩階段的分配:(1)輔助(二線)部門成本分配到生產部門(一線服務部門);(2)分配來的成本再分配到服務項目上去。
通常一個輔助部門的成本是通過使用費用率分配到另一個部門的。在這種情況下,應該關注一個部門的成本如何分配到其他部門。例如,物管企業的人力資源管理部門是為各個物管處(客戶服務中心)提供員工的培訓與績效考核服務的。因此,人力資源部門發生的費用成本應被分配到各個物管處。當然,這些費用率還涉及到兩個主要因素:選擇單一費用率還是雙重費用率,使用預算輔助部門成本還是實際輔助部門成本。
三、標準成本法
標準單位成本是編制彈性預算的基礎。物管企業應該通過單位標準成本,概算出各項服務成本,以利于兩個方案的決策:(1)每單位產出應投入多少資源(數量決策);(2)按投入的資源的成本是多少?(價格決策)。數量決策產生數量標準,而價格決策產生價格標準,某一特定投入的兩個標準相乘(標準價格×標準數量)就可得到單位標準成本。
(一)標準的建立。管理或服務經驗、研究成果以及來自實際工作人員的一線信息是數量標準的三個潛在來源。雖然經驗可以提供一些數據或指導方針,但應謹慎使用。如傳統的物管企業小區安防人員與物業小區實際面積之間的數量比率。在前幾年,可能是很低的標準成本。但是在現階段,這些標準肯定值得懷疑,原因很簡單,現在的小區安防服務開始引進很多高新技術加以管理和控制,這方面的服務成本自然下降,而且效率反而提高了。
如果以過去的投入與產出關系作為指導,就會永遠不能消除這種低效率。企業通過研究可以確定最有效的運轉方式。并能夠提供有力的指導。
價格標準的制訂是經營部門、采購部門、會計部門、人力資源部門的責任。經營部門確定所需投入的質量。采購部門、會計部門負責以最低價格購進所需的符合質量要求的投入。市場因素和其他因素的作用將可選擇的價格限定在一定的范圍內。會計部門則負責記錄價值標準并編制報告,對實際業績和標準業績進行比較。
(二)標準類型。一是理想標準,二是現行可達到標準。物管企業理想標準要求效率最高化,并且只有當每個方面都達到完全效益時才能達到。它要求物業小區的設備性能完好,公司員工技術熟練,管理到位,一點疏忽都不能發生?，F行可達到標準在高效率的運轉環境下是可以達到的,它允許設備出現正常的故障,工作中斷,員工技術不是最完善或熟練等,這些標準要求很高,但是經過努力是可以達到的。
在這兩種類型的標準中,現行可達到標準提供了最大的行為效益。如果標準過高,則導致永遠達不到,員工就會灰心傷氣,業績水平就會下降。然而,通過挑戰且可以達到的標準,則能夠提高公司員工的業績水平,尤其是當對這些標準負責的個體參與標準的制訂中時。
在標準成本系統中,三類生產成本即直接材料、直接人工和間接費用都根據其數量和價值標準分配到產品。
