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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)禮儀培養(yǎng)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關(guān)鍵詞】 服務(wù)禮儀；形體訓(xùn)練；城軌客運專業(yè)學生；素質(zhì)培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務(wù)特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關(guān)系的位置，確立“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)人員的個人素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：優(yōu)秀的身心素質(zhì)、精湛的職業(yè)能力、良好的服務(wù)意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神。基本身體姿態(tài)訓(xùn)練和體態(tài)語言訓(xùn)練是形體訓(xùn)練的重要內(nèi)容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質(zhì)形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學生身心素質(zhì)的培養(yǎng)
1、對學生心理品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌服務(wù)人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務(wù)人員能處理的很妥當，有些服務(wù)人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務(wù)人員，擁有良好的心理素質(zhì)至關(guān)重要。學生在接受禮儀和形體訓(xùn)練的過程中心理素質(zhì)不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關(guān)系。
2、對學生身體素質(zhì)的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務(wù)人員長期要在地下工作，空氣質(zhì)量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導(dǎo)疏導(dǎo)乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質(zhì)才能適應(yīng)高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練能提高服務(wù)人員的職業(yè)體能，適應(yīng)城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標準。
3、對學生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是服務(wù)性行業(yè)，這決定服務(wù)人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質(zhì)高雅。通過服務(wù)禮儀和形體訓(xùn)練課程的學習及訓(xùn)練，培養(yǎng)學生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學生懂得如何欣賞形體美、表現(xiàn)形體美，塑造學生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎(chǔ)。
二、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對學生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練能夠?qū)W生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學生對職業(yè)形象的情感、責任心和熱愛程度。
2、對學生職業(yè)品質(zhì)的培養(yǎng)
城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應(yīng)用型人才，工作性質(zhì)決定城軌客運服務(wù)人員必須具備良好的職業(yè)品質(zhì)。“服務(wù)為本，乘客至上”的道德意識，講究服務(wù)信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務(wù)，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。客運服務(wù)人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導(dǎo)乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，培養(yǎng)學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質(zhì)，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責任感和自信心。
3、對學生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務(wù)與禮儀是服務(wù)人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關(guān)，禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運服務(wù)人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構(gòu)建與他人的團隊意識品質(zhì)，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務(wù)禮儀與形體訓(xùn)練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質(zhì)決定了城軌服務(wù)人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務(wù)人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)變能力。城軌服務(wù)人員內(nèi)在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務(wù)人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓(xùn)練的融合教育，培養(yǎng)學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學生掌握服務(wù)與禮儀、形體訓(xùn)練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻
[1]楊靜.現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學生素質(zhì)的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓(xùn)練對空乘專業(yè)學生素質(zhì)的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學院學報，2010（12）.
關(guān)鍵詞：應(yīng)用型人才；旅游服務(wù)禮儀；課程改革
旅游業(yè)是當今社會發(fā)展進程中最熱門的行業(yè)之一，對人才的需求與日俱增，對優(yōu)秀的人才更是求賢若渴。高等院校的旅游管理專業(yè)為了迎合旅游行業(yè)的需求，必須培養(yǎng)適合各大旅游企業(yè)需要的應(yīng)用型、高素質(zhì)的旅游管理專業(yè)人才。基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標的要求，提高旅游管理專業(yè)學生的素質(zhì)，在旅游管理專業(yè)開設(shè)的各種類型的課程中，“旅游服務(wù)禮儀”課程的設(shè)置，顯得更加重要。這門課程對提高旅游管理專業(yè)學生素質(zhì)；塑造、完善個人形象；提升企業(yè)形象，具有至關(guān)重要的作用。“旅游服務(wù)禮儀”課程的教學目標：為旅游服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)知禮儀、懂禮儀、遵守禮儀規(guī)范的優(yōu)秀的應(yīng)用型旅游服務(wù)人才。這門課程針對性強、實踐性明顯。
一、“旅游服務(wù)禮儀”課程改革的必要性
（一）現(xiàn)實背景
旅游業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活中不可或缺的組成部分。人們對硬件旅游服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的需求已經(jīng)基本得到滿足，但對旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高。旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)依靠高等院校的旅游管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。
（二）旅游管理專業(yè)
旅游管理專業(yè)培養(yǎng)的是能夠勝任酒店管理、旅行社經(jīng)營、景點景區(qū)講解和旅游行政管理的服務(wù)型人才。所以展示良好的服務(wù)技能、人際交往能力，展示個人的良好形象，增加服務(wù)競爭力方面至關(guān)重要。
（三）市場背景
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們生活水平的提高，帶薪假期的增加，人們外出旅游的機會越來越多。“旅游服務(wù)禮儀”課程來源于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，順應(yīng)各行業(yè)競爭的需要，是時展的需要。學習“旅游服務(wù)禮儀”有助于提高從業(yè)人員的素質(zhì)，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，推動社會的文明進步。
（四）專業(yè)教師
旅游管理專業(yè)的任課教師，要深入到一線的企業(yè)當中去，掌握第一手的資料，才能提高自身的科研水平，實踐教學環(huán)節(jié)也會得到明顯的提高，豐富了教學內(nèi)容，為教與學，理論聯(lián)系實際鋪設(shè)了一條有效的路徑。同時使任課教師真正走出課堂，了解旅游行業(yè)的真實的問題，提高旅游管理教師的專業(yè)素質(zhì)。[1]
二、“旅游服務(wù)禮儀”課程的問題分析
（一）課程設(shè)置存在問題
目前，大部分高等院校對旅游管理專業(yè)的重視程度較弱，進而對旅游管理專業(yè)的課程設(shè)置的重視程度也不夠，“旅游服務(wù)禮儀”是高等院校的畢業(yè)生走上工作崗位，從事旅游服務(wù)工作的基礎(chǔ)和保障。但大部分院校在人才培養(yǎng)方案的修訂中，將“旅游服務(wù)禮儀”設(shè)置為選修課程，在課程的安排上以理論講授為主，原來的“禮儀服務(wù)禮儀”課程一學期16周的課時，每周2小節(jié)課，由于場地和師資等客觀上的原因，根本沒有實踐環(huán)節(jié)，很難調(diào)動學生學習的積極性。[2]
（二）日常教育管理松懈
從旅游管理專業(yè)的日常教育管理來看，“旅游服務(wù)禮儀”的教育僅僅停留在課堂上膚淺服務(wù)形式的教育上，根本沒有什么“禮儀社團”、“禮儀協(xié)會”等旅游管理專業(yè)學生組織的課外活動，所以學生得不到實際鍛煉，與社會的服務(wù)類企業(yè)聯(lián)系也很少，所以僅僅停留在課堂上的理論教育，導(dǎo)致學生的服務(wù)技能、服務(wù)技巧和應(yīng)變能力極其薄弱，無法得到實質(zhì)性的提高。
（三）禮儀素養(yǎng)教育欠缺
首先，很多院校將禮儀課程作為專業(yè)選修課或公選課，學生自愿選擇學習，這樣導(dǎo)致無法對禮儀知識深入、系統(tǒng)的掌握；其次，教學資源不完善，許多院系沒有專門的禮儀課程實訓(xùn)教學的教室，學生的學習僅僅局限在教室里，而大多數(shù)的教室都沒有多媒體，這樣同學們只能單純地聽任課教師講授禮儀知識，缺乏直觀性而失去學習的興趣；另外，有些教師本身也是半路出家，教師素質(zhì)本身就不達標，這些非專業(yè)教師在授課過程中明顯帶有原專業(yè)的色彩，而大部分教師在儀態(tài)示范課時，自身的形體和示范就不符合標準，很難給學生以正確的知識引導(dǎo)，學生進而失去學習的動力。
（四）沒有統(tǒng)一的旅游服務(wù)禮儀教材
作為全校公選課程的禮儀課，沒有統(tǒng)一的教材，只是任課教師講授什么知識，學生就聽什么，知識體系混亂，不系統(tǒng)、不完整；專業(yè)課的“旅游服務(wù)禮儀”課程的教材，也不統(tǒng)一，每學期都換教材，致使每屆大一、大二和大三的學生學習的“旅游服務(wù)禮儀”課程不一致。而其他專業(yè)開設(shè)的“旅游社交禮儀”、“旅游營銷禮儀”都是臨時確定教材，也是頻繁更換。教師必須以教材為依據(jù)來講授課程，頻繁地更換教材，學生很難形成一套完整的知識系統(tǒng)。這門“旅游服務(wù)禮儀”課程的教學，在大一開課，其他的學期，就不再開設(shè)了。相關(guān)的禮儀課程也沒有開設(shè)，學生大一學完，到大三或大四畢業(yè)時，基本的知識都遺忘了。
（五）重理論輕實踐
“旅游服務(wù)禮儀”課程的課堂教學以理論講授為主，與實踐教學脫節(jié)，是現(xiàn)在普遍存在的問題，也是課程教學改革的主要原因。受傳統(tǒng)教學模式的影響，大部分教師的講課模式還是以“滿堂講、獨角戲”為主要的模式，忽略了實踐能力的培養(yǎng)。“旅游服務(wù)禮儀”的課堂教學只是單一地停留在理論講授層面上，教師用空泛的理論傳授知識，學生單純地記筆記。單純的授課方式，“問答式”教學模式，教師既是導(dǎo)演又是演員，學生僅僅是觀眾，沒有演出的機會，久而久之，學生的學習熱情和良好的學習習慣都不復(fù)存在，理論知識只是淺層次地停留在學生的腦海里，談不上理論知識向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化。最后出試卷，考核形式單一，僅僅以理論考核為主，缺乏實踐環(huán)節(jié)的成績。學生以追求打高分作為他們結(jié)課的標準，嚴重忽視了參與實踐的重要性。[3]
（六）校企合作機會少
高等院校缺乏實踐教學基地和相關(guān)的合作企業(yè)。學生學習的知識無處用，時間長了，就忘記了。在校期間缺乏“仿真”的模擬場景，另外，也沒有企業(yè)愿意長期合作，提供一個相對穩(wěn)定的實習基地。學生學習的理論知識和企業(yè)的實際需要的人才出現(xiàn)了脫節(jié)，學生畢業(yè)后，到企業(yè)工作，一切都得重新開始。
三、“旅游服務(wù)禮儀”課程的改進措施
（一）“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置進行改革
從大一入學的第一學期，學習禮儀基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學生的學習興趣，大二學習專業(yè)禮儀知識，引導(dǎo)學生熱愛專業(yè)課程，大三增加實踐環(huán)節(jié)，讓學生學以致用。把“旅游服務(wù)禮儀”課程設(shè)置成專業(yè)必修課程。
（二）成立禮儀培訓(xùn)學生社團組織
以旅游管理專業(yè)的學生為主，積極鼓勵其他專業(yè)的愛好者，感興趣的學生參與其中，定期舉辦大型的服務(wù)禮儀表演或禮儀競賽，以此提高學生的學習熱情。
（三）重視禮儀課程
首先，解決專業(yè)師資隊伍的問題。專業(yè)課的任課教師，必須把知識學扎實，要到相關(guān)企業(yè)進行崗位培訓(xùn)，把企業(yè)需要的相關(guān)人才培訓(xùn)的需求帶到課堂上來，有針對性地進行教學，這樣才能培養(yǎng)真正的應(yīng)用型旅游管理人才，學生也感覺學有所成。其次，把各個系院開設(shè)的跟禮儀相關(guān)的課程作為專業(yè)必修課程，包括公共選修課，也要求所有的在校生（各個專業(yè)）在校期間必須學習一門必選的公選課“禮儀訓(xùn)練”。提高對禮儀課程的重視程度，把全校學禮儀的思想意識深入貫徹下去。最后，建立健全“禮儀訓(xùn)練”的實訓(xùn)基地和實驗室，形體訓(xùn)練房，保證所需的設(shè)備、設(shè)施齊全。開設(shè)的禮儀課程一定要用多媒體授課，保證圖文并茂，既形象又生動，以提高學生學習的熱情，也保證了教學質(zhì)量。
（四）確定一套好教材
首先，專業(yè)課程的禮儀教材，最好結(jié)合專業(yè)的特點和需要來確定，而且要完整、有序，層層深入，使學生能學以致用，確保其實用性；其次，禮儀課程最好每學期都開課，這樣能引起學生重視，促進對所學知識的鞏固。
（五）理論和實踐并重
經(jīng)過多年的教學，筆者認為“旅游服務(wù)禮儀”課程的理論和實踐教學是同等重要的。首先，可以采取多種教學模式來改變課堂上以理論教學為主，教師唱“獨角戲”的局面：
（1）參與式教學模式。以學生為中心，運用靈活、多樣的教學方式讓學生參與到課堂中來，成為課堂的主人，激發(fā)學生的學習熱情。比如：課堂討論、指導(dǎo)訓(xùn)練、講故事、角色扮演、辯論等方式。[4]
（2）案例教學模式。這是比較容易采用的課堂教學方式，教學講授典型的教學案例，組織學生共同討論、歸納總結(jié)。或?qū)W生自己來講解相關(guān)案例，讓其他同學去理解、感悟，啟發(fā)思考，并主動尋找解決問題的辦法，然后由教師歸納總結(jié)出一般的規(guī)律或相關(guān)的知識點。[5]
（3）任務(wù)驅(qū)動教學模式。首先以相關(guān)的任務(wù)為依據(jù)，分相關(guān)的幾組模塊來組織課堂教學。將相關(guān)的內(nèi)容放在一塊，以一定的任務(wù)為目標，讓分組的每組學生來完成既定的任務(wù)，最后教師整合教學內(nèi)容，達到既定的教學目的。這樣加深學生的印象。比如：模擬導(dǎo)游禮儀的訓(xùn)練，就可以運用這樣的教學模式。[6]
（4）實踐教學模式。“旅游服務(wù)禮儀”課程特點就是實踐性強。在校園內(nèi)成立的各種社團、協(xié)會，充分組織各種形式的比賽。比如：酒店接待比賽、導(dǎo)游服務(wù)比賽等。還可以到企業(yè)去參加義務(wù)的宣傳講解，真正地學以致用。
（5）專家講座教學模式。聘請旅游服務(wù)行業(yè)的專家、經(jīng)理現(xiàn)身說法，講授相關(guān)的實踐知識，彌補實踐環(huán)節(jié)的不足。另外，在課時量比較充足的條件下，可以采取“頭腦風暴法”教學模式，或“討論式教學模式”等。
（六）加強校企合作
建立旅游管理專業(yè)的實踐基地，加強校企合作。讓學生在學習一定的知識后，到企業(yè)實踐一段時間，再重返課堂學習。這樣學生就能發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要什么樣的服務(wù)人才，這樣才能有針對性地學習；另一方面，學生通過實踐鍛煉，知道自己哪方面知識欠缺，重返課堂后，會更加有針對性地學習理論知識，更加激發(fā)學生的學習勁頭。“旅游服務(wù)禮儀”這門課程根植于中國禮儀文化傳統(tǒng)教學，立足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)。使當代的大學生從準職業(yè)人到職業(yè)新人，再到專業(yè)能手迅速成長需要一個漸進的過程。現(xiàn)代教學改革的潮流要符合時展的需求，旅游行業(yè)的發(fā)展需要知識淵博和實踐能力強的新型應(yīng)用人才。
參考文獻：
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一、“護理禮儀與形體”課對中職護生德育時效性提高的意義
《中等職業(yè)學校德育大綱（2014年修訂）》明確指出：“中等職業(yè)學校德育目標是：把學生培養(yǎng)成為愛黨愛國、擁有夢想、遵紀守法、具有良好道德品質(zhì)和文明行為習慣的社會主義合格公民，成為敬業(yè)愛崗、誠信友善，具有社會責任感、創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才，成為中國特色社會主義事業(yè)合格建設(shè)者和可靠接班人。”“護理禮儀與形體”對中職護理專業(yè)有效達到德育目標具有重要的意義。
1.提高護生禮儀文化素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)姿態(tài)
“護士禮儀與形體”教育中的禮儀屬于基礎(chǔ)性的行為規(guī)范，如《三字經(jīng)》勾繃腳的訓(xùn)練，其核心思想包括了“仁、義、誠、敬、孝”，有效地提高了護生的禮儀文化素質(zhì)。而形體是培養(yǎng)學生綜合素養(yǎng)的重要基礎(chǔ)，如 “站立有相”“落座有姿”“行走有態(tài)”“交往有禮”，能夠使護生的儀表更加端莊、姿態(tài)更加優(yōu)雅，塑造出良好的護士職業(yè)姿態(tài)。
2.培養(yǎng)護生的職業(yè)道德，建立良好的行為規(guī)范
把“護理禮儀c形體”教育作為加強培養(yǎng)中職護生職業(yè)道德的切入點，使學生真正學到禮儀交往中應(yīng)遵循的基本準則，并通過將禮儀與形體教育所培養(yǎng)出的良好的行為習慣應(yīng)用于社會實踐中，有效解決知行統(tǒng)一的問題，引導(dǎo)護生培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，建立良好的行為規(guī)范。
3.有利于護患關(guān)系的融洽，適應(yīng)現(xiàn)代護理之需
與患者有效溝通是護理學生未來工作中重要的一項內(nèi)容。“護理禮儀與形體”課程內(nèi)容不但包含了護士與患者的溝通禮儀，而且還包含了護士與患者家屬、探視人員以及各種工作人員的溝通禮儀。護生通過學習，能掌握各種有效的溝通方法，并學會營造出融洽與和諧的工作氛圍。
二、“護理禮儀與形體”有利于加強德育實效性
按照現(xiàn)代社會醫(yī)學和護理模式的需求，充實“護理禮儀與形體”的教學內(nèi)容，探索出“2（課堂）+2（校內(nèi)）+1（社會）”多元化的教學模式，有效提高了中職護生德育的時效性，實施內(nèi)容如下。
1.（課堂）=課程學習+角色扮演
學校“護理禮儀與形體”課程內(nèi)容包含形象塑造、護士的舉止禮儀、護士的工作禮儀三大模塊。從護士禮儀的基礎(chǔ)理論“道德美、語言美、氣質(zhì)美、形體美”學起，然后訓(xùn)練護士的舉止與工作禮儀。在傳統(tǒng)理論學習與形體訓(xùn)練的過程中，不斷地向?qū)W生滲透優(yōu)良的道德品質(zhì)和文明的行為習慣，根據(jù)臨床實際設(shè)置不同情景，護生進行角色扮演，小組共同探討護理禮儀問題，根據(jù)課程學習的內(nèi)容不斷揣摩在臨床模擬中的護理禮儀，讓護生更好地詮釋護士禮儀要求。
2.（校內(nèi)）=禮儀競賽+舞臺展示
學生會專門成立禮儀社團，組織開展“護理禮儀與形體”大賽，選拔出優(yōu)秀的班級及個人進行集中訓(xùn)練，包括“護士禮儀操”“情景模擬劇”“經(jīng)典誦讀”等，并在學校每屆“5.12護士節(jié)暨護理禮儀技能實訓(xùn)成果展示大會”上表演。同時在護士技能大賽上，通過設(shè)置場景展示護士的儀容儀表、形象氣質(zhì)、言行舉止等護理職業(yè)禮儀與工作禮儀。
3.（社會）=成立衛(wèi)校禮儀服務(wù)隊，深入社會開展服務(wù)
培養(yǎng)積極優(yōu)秀的護生，成立衛(wèi)校禮儀服務(wù)隊，始終服務(wù)于筆者學校青年志愿者的各項活動。不但鞏固了課程內(nèi)容，而且增強了護生的服務(wù)意識、協(xié)作意識和崗位意識，為以后工作中為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。
（沙河市綜合職教中心 河北 沙河 054100）
【摘 要】服務(wù)禮儀課程教學是培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才的需要，在社會生活的人際交往中，禮儀向人們傳遞著尊重、和諧、友好的信息，它是人們用以交流感情、溝通思想、促進了解、表達意愿的有效形式。不僅在人際交往中有著重要的聯(lián)系紐帶的作用，在服務(wù)行業(yè)的禮儀職業(yè)教育也有著重要的作用。無論是在餐飲、旅游，還是酒店、銀行等服務(wù)業(yè)中，服務(wù)禮儀在運行和管理中起著不可替代的作用。服務(wù)禮儀不僅包括工作人員的形象氣質(zhì)、言談舉止，還包括服務(wù)人員的敬業(yè)精神、與人溝通的能力，態(tài)度。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀；職業(yè)教育；改革
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風度與素養(yǎng)。所以針對目前我國的服務(wù)禮儀行業(yè)的現(xiàn)狀，還需改進教育教學模式，更好的指導(dǎo)禮儀服務(wù)行業(yè)的學生在以后的工作中有優(yōu)異的表現(xiàn)。
1. 我國服務(wù)禮儀工作的現(xiàn)狀 ①學生的理論知識與實踐結(jié)合不夠嚴密。服務(wù)的本質(zhì)就是人與人之間的溝通交流與對話，服務(wù)禮儀是體現(xiàn)對人尊重的基本表現(xiàn)。目前在我國的服務(wù)行業(yè)普遍存在著禮儀工作不到位，服務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)的現(xiàn)象。很多服務(wù)禮儀專業(yè)畢業(yè)的學生不知道如何將書本上、課堂上的理論知識應(yīng)用到實際工作中來。比如在餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀，在顧客遇到問題需要解決時，不能及時的想到辦法解決，導(dǎo)致顧客對服務(wù)的不滿意。②服務(wù)禮儀普遍存在敬業(yè)精神不夠，態(tài)度不好的現(xiàn)象。敬業(yè)精神是每一個職員都應(yīng)有的工作精神，無論從事何種行業(yè)，敬業(yè)精神是做好一項工作不可缺少的。但是在很多的服務(wù)行業(yè)普遍存在敬業(yè)精神缺失、禮儀素養(yǎng)較差、服務(wù)態(tài)度不積極的現(xiàn)象。比如在餐飲業(yè)，對顧客的合理要求不能實現(xiàn)，反而言語態(tài)度上不好，對顧客的要求不給予及時的滿足。不僅損壞了飯店的形象，還牽涉到整個飯店工作人員整體的利益。
2. 服務(wù)禮儀教育教學的改革模式 ①素質(zhì)教育相融合的方法。隨著科學技術(shù)的不斷進步和素質(zhì)教育的深入發(fā)展，即使是最好的學校也不一定滿足學生所有的要求，教會學生所有的選擇。教師的角色正在從教學的主體，知識的傳授者改變成學生學習的促進者和輔導(dǎo)者。素質(zhì)教育與服務(wù)禮儀在一些方面存在相通的地方，服務(wù)禮儀課應(yīng)該讓學生從課堂延伸到課外，從關(guān)注課本到關(guān)注時代的發(fā)展，從學習禮儀到學會做人。從現(xiàn)實生活中的實例出發(fā)，提高學生自身的文化修養(yǎng)，使學生具備鮮明的時代責任感，力爭做到葉圣陶先生提倡的“凡為教，目的在于達到不需教”的教學精神。將課堂學習的空間延伸到課堂之外，突破時空的限制，在有限的空間中追求無限的知識的學習。②教學與實踐相結(jié)合。提供良好的實踐條件，邊學邊用，遇到問題及時解決。通過參觀、聯(lián)歡、社會服務(wù)等第二課堂的活動增加學生實習的機會，在實踐中學會禮儀知識的理論應(yīng)用，進一步熟練掌握應(yīng)職崗位的禮儀技能。培養(yǎng)學生良好的服務(wù)禮儀的習慣，培養(yǎng)學生積極、樂觀、健康的心理素質(zhì)。③老師要以身作則，用言行教導(dǎo)學生。孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”老師的一言一行都對學生產(chǎn)生影響，身教勝于言傳，老師在從事禮儀服務(wù)的教學中時刻規(guī)范自己的行為舉止，儀態(tài)儀表。要以嚴謹?shù)闹螌W方式、愛崗敬業(yè)的態(tài)度、高尚的道德規(guī)范，嚴格規(guī)范自身的言行來約束自己。作為一名服務(wù)禮儀職業(yè)教育的老師一定要把禮儀的美麗、心靈的美麗與自身的魅力和諧統(tǒng)一作為自我形象塑造的目標，為學生做好榜樣示范。④加強學生的就業(yè)指導(dǎo)，豐富就業(yè)服務(wù)手段和內(nèi)容。提高學校的就業(yè)服務(wù)的“全程化、全員化、信息化、專業(yè)化”的水平，通過各種教育手段和服務(wù)渠道促進畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)。學校要大力推進實習就業(yè)基地的建設(shè)，加強校企合作，積極的引入企業(yè)優(yōu)秀文化，使學生與企業(yè)完成融洽的結(jié)合，做到零試用期。最大限度地為畢業(yè)生提供就業(yè)崗位信息。健全學生畢業(yè)就業(yè)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，完善就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)體系，發(fā)揮市場服務(wù)功能，切實提高畢業(yè)生的就業(yè)服務(wù)水平。
3. 禮儀實踐教學應(yīng)注重在社會實踐活動中得到鍛煉與強化 ①實踐出真知。禮儀教學不是只靠講幾堂課，擺幾個樣子就能開展起來的。老師說得天花亂墜，不在實踐中訓(xùn)練學生，只能是好看的空架子，沒有解決實際問題的能力。只有把理論教學與實踐學習相結(jié)合，才能使禮儀教學有實際意義。學校與老師應(yīng)首先深刻認識到這一點，抓住一切實踐機會組織學生參加有意義的社會活動，全方位地對學生進行禮儀示范，有組織、有目的、有針對性地讓他們參加各種會議和典禮的禮儀服務(wù)工作，使他們在活動中受到鍛煉，提高素質(zhì)，從而推動服務(wù)禮儀教學的實際效果。②選擇具有代表性的崗位教學項目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游酒店餐飲服務(wù)業(yè)“對客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結(jié)合，還需關(guān)照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內(nèi)容并盡可能自然、有機地結(jié)合多項知識點；其次，職業(yè)項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數(shù)學生感興趣，并可以用某一標準公平準確地給予評價，此評價中應(yīng)包含企業(yè)的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項目。教師應(yīng)與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師進行言談、研討，分析旅游酒店行業(yè)典型崗位實際工作任務(wù)所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對性地選取教學內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動要求和不同旅游酒店企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計構(gòu)建成學習情境。即禮儀意識引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語言溝通應(yīng)對技巧、酒店前廳、客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位的任職要求，并注意兼顧學生可持續(xù)發(fā)展需要。
總之，要加強《服務(wù)禮儀》課程的實踐教學，必須重視理論知識講授與學生實踐活動的結(jié)合，只有在教學實踐中不斷思考、總結(jié)與完善服務(wù)禮儀課程的實踐性教學，才能培育出“陽光男孩、優(yōu)雅女生”的品質(zhì)，才能探索出一條能促進旅游從業(yè)人員素質(zhì)全面發(fā)展的有效教學方法。
禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓(xùn)心得總結(jié)文章，提供參考，歡迎閱讀。
總結(jié)一
通過這次培訓(xùn)學習使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，培養(yǎng)服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培訓(xùn)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。
在這次禮儀培訓(xùn)會議上，老師倡導(dǎo)學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!
總結(jié)二
禮儀，是個人素質(zhì)和素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化體現(xiàn)。禮儀已經(jīng)倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業(yè)形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經(jīng)濟社會高速發(fā)展的今天，作為職業(yè)人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業(yè)人員若缺少相關(guān)的從業(yè)禮儀知識和能力，必定會經(jīng)常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。
通過一個學期的學習，我知道了職業(yè)禮儀是指各行各業(yè)的職業(yè)人員在因工作需要的人際交往過程中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。職業(yè)禮儀是職業(yè)人員必須遵守的自尊敬人的行為規(guī)范，律己敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)具體表現(xiàn)。職業(yè)禮儀可以有效自己的專業(yè)形象，給交往對象以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好形象，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢。
職業(yè)禮儀作為社會交往中行為規(guī)范的準則，是由人們共同完善、共同認可產(chǎn)生的。在人際交往、商務(wù)活動、事物接待與服務(wù)工作中，人們應(yīng)當自覺學習和遵守職業(yè)禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業(yè)禮儀要求的。職業(yè)禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業(yè)禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現(xiàn)在還沒有步入職場，但職業(yè)禮儀的內(nèi)
容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以減少好多
良好的禮儀行為能夠改善和提升企業(yè)的形象，提升企業(yè)的生命力，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，并可以通過表層形象展示企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、目標追求等企業(yè)理念，是企業(yè)的表現(xiàn)形式之一。對個人而言，遵守職業(yè)禮儀能有效提升個人素質(zhì)，塑造良好的職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流。職業(yè)禮儀能使工作成為藝術(shù)。
總結(jié)三
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓(xùn)中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡(luò)課程 資源庫 開發(fā) 利用
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03
現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中為人們所認同、遵守的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。現(xiàn)代禮儀是社會文明進步的顯著標志之一，滲透到全社會各行各業(yè)，對于促進大學生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強的綜合育人功能，是高職院校德育建設(shè)和社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。
《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》指出，“要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學資源的使用效率，擴大受益面”。從這個意義上來說，開發(fā)建設(shè)集“服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學習專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源，使共享資源應(yīng)用于教學，服務(wù)于師生及社會經(jīng)濟，推動教學模式、教學方法和教學手段的變革，提高教學質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務(wù)――提升高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟社會的能力的重點。
一、網(wǎng)絡(luò)課程資源的構(gòu)建背景
美國麻省理工學院從2001年開始率先推行課件開放和共享運動，自此以后高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開放與共享已成為一個普遍現(xiàn)象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設(shè)項目評選，截至2011年底，全國已評審產(chǎn)生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設(shè)的規(guī)模和影響力在不斷擴大，因此對課程教學資源共享服務(wù)提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。
盡管當前國內(nèi)學者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學習平臺網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無法很好地實現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無法充分發(fā)揮課程建設(shè)的示范帶動作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。
本項目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個案，結(jié)合柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學院設(shè)置的專業(yè)群特點，通過研究不同專業(yè)群體學生對于禮儀學習的要求和性質(zhì)，總結(jié)和歸納學習的主要內(nèi)容，收集相關(guān)教學案例和素材，依托網(wǎng)絡(luò)課程資源庫為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源庫教學平臺展示給學生和教師，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮教育和培訓(xùn)的雙重功效，具有實際價值和長遠意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。
就學院的技術(shù)平臺來說，學院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設(shè)，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個100Mbps。新校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)層次更加高，技術(shù)水平更好，功能強大，使用方便。學院專門購置Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學平臺。教師可以在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，學生可以在教師的引導(dǎo)下，自主選擇所學的內(nèi)容，教師之間、學生之間可以開展交流。
二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源的開發(fā)
教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)要與人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，要與信息教育技術(shù)相結(jié)合，要與教學內(nèi)容、方法和手段改革相結(jié)合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學院學生的專業(yè)崗位需求，設(shè)計開發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源。
（一）課程資源的構(gòu)建主體
現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程主要設(shè)計有“首頁”、“課程學習”、“教學視頻”、“實踐教學”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關(guān)于我們”導(dǎo)航菜單，通過每個導(dǎo)航菜單展現(xiàn)所有課程資源。
1.“教材”資源。“課程學習”欄目，以課程教學大綱為藍本，制作軌道交通服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學習課件，課件內(nèi)容翔實、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達1600多張。
第一，軌道交通服務(wù)禮儀課程學習板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學生，專門學習鐵路服務(wù)工作禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務(wù)禮儀概述；模塊二：服務(wù)理念與服務(wù)意識；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務(wù)規(guī)范；模塊七：服務(wù)糾紛防范與處理。
第二，公關(guān)禮儀課程學習板塊，適用于理工科專業(yè)學生，學習公關(guān)及社交場合個人禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導(dǎo)。
第三，商務(wù)禮儀課程學習板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營銷專業(yè)學生學習商務(wù)活動禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務(wù)禮儀概述；第二講：商務(wù)會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務(wù)饋贈禮儀；第五講：商務(wù)言談禮儀；第六講：商務(wù)形象禮儀；第七講：商務(wù)行為禮儀；第八講：商務(wù)電話禮儀；第九講：商務(wù)會議禮儀；第十講：商務(wù)餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務(wù)儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。
第四，旅游禮儀課程學習板塊，適用于旅游管理專業(yè)學生學習導(dǎo)游與酒店服務(wù)禮儀規(guī)范知識。學習內(nèi)容包括以下專題。專題一：導(dǎo)游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導(dǎo)游帶團禮儀；專題三：導(dǎo)游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。
“教學視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學視頻，如教學示范、教學訓(xùn)練、教學實踐、教學應(yīng)用等，原創(chuàng)錄像、動畫高達160多部，極大支撐高職禮儀教學與網(wǎng)絡(luò)課程學習與教學，使職業(yè)禮儀教學更具感染力。
“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學資源，使課堂禮儀教學與網(wǎng)絡(luò)課程學習更加生動、直觀，更具表現(xiàn)力。學生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學習，教師利用網(wǎng)絡(luò)資料就能形象生動進行教學。
案例動畫學習模塊：以現(xiàn)實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強學習生動趣味性。
案例圖表學習模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務(wù)行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學習的載體問題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。
案例音頻學習模塊：解讀學習2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進一步夯實服務(wù)意識與職業(yè)操守。
情景案例學習模塊：豐富大量公關(guān)活動情景案例討論及大量服務(wù)案例解讀分析資源，進一步強化專業(yè)禮儀內(nèi)涵的學習。
2.“學材”資源。“實踐教學”欄目。本欄目設(shè)置演禮訓(xùn)練、精彩回顧、頂崗實習、服務(wù)春運、現(xiàn)場導(dǎo)游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場，貼近職業(yè)，貼近學生，不僅強化實踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也進一步夯實“校企合作、以崗導(dǎo)學”的教學模式，使課堂禮儀教學與網(wǎng)絡(luò)課程學習更加實用，更具親和力。
第一，演禮訓(xùn)練學習板塊：根據(jù)專業(yè)特點，分專業(yè)專設(shè)演禮訓(xùn)練。突出提升學生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強化學生禮儀應(yīng)用能力。
第二，頂崗實習學習板塊：柳州鐵道運營專業(yè)的學生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進行客運服務(wù)頂崗實習，突出理論聯(lián)系實際，突出學以致用。
第三，現(xiàn)場導(dǎo)游學習板塊：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)的學生，注重導(dǎo)游專業(yè)實踐與禮儀實際應(yīng)用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導(dǎo)游員，加強培養(yǎng)社會能力，適應(yīng)職業(yè)崗位與氛圍。
“禮儀寶庫”欄目：完成學習拓展學習任務(wù)，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網(wǎng)絡(luò)課程學習資源，使職業(yè)禮儀教學與網(wǎng)絡(luò)課程學習更貼切，更具鼓動力。
“在線交流”欄目：解決“練中學”。本欄目板塊實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，智能記錄學生當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，智能可控全體學生學習訓(xùn)練及測試情況；使網(wǎng)絡(luò)課程學習更具培養(yǎng)力。
（二）資源庫網(wǎng)站的構(gòu)建方法
1.理論調(diào)研方法。課題團隊著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場進行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實訓(xùn)教學內(nèi)容，確定演禮訓(xùn)練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現(xiàn)在在校學生進行表演，教師進行示范和指導(dǎo)；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場及部分公司、酒店、旅行社進行實拍。
2.以崗導(dǎo)學方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長；再加上現(xiàn)代交往日益擴大而引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應(yīng)當對內(nèi)容的取舍有科學的安排。從某種意義上來說，由于高職學生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性，因此，要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學靈活地組織課程教學內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進行差異化處理的內(nèi)容模塊等。
3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學資源，設(shè)計動態(tài)網(wǎng)頁，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學平臺，給大家共享。教學團隊重點突破網(wǎng)站關(guān)鍵技術(shù)，網(wǎng)站開發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設(shè)計，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫管理題庫、留言板、學習體會等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動教學平臺；結(jié)合DIV+CSS布局實現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導(dǎo)式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應(yīng)用Flas技術(shù)，制作精美的卷軸動畫、動態(tài)圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術(shù)實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，提供多樣性的認知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學習環(huán)境。
三、網(wǎng)絡(luò)課程資源的實踐應(yīng)用
（一）應(yīng)用資源庫教學平臺，實施“立體活潑”教學方法
教學團隊自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學平臺。在課程教學中，充分運用網(wǎng)絡(luò)課程教學平臺所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實施多媒體教學、虛擬情景教學等多種活潑立體的課程教學方法，形成一套適應(yīng)學生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個性化培養(yǎng)的教學手段方式。
例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學習”與“經(jīng)典案例”資源實施多媒體教學，同時配套大量教學示范、教學訓(xùn)練、頂崗實習、服務(wù)社會、實踐服務(wù)錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學內(nèi)容立體、直觀，促進了課堂教學的教、學互動，使課堂教學變得生動活潑，學生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態(tài)吸收到網(wǎng)站教學平臺中，也大大增加了教學信息量，使職業(yè)禮儀課程教學更加生動豐富，更具吸引力。
（二）利用網(wǎng)絡(luò)課程教學系統(tǒng)，構(gòu)建“線場線”教學模式
在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對學生公開，學生根據(jù)老師教案預(yù)習教學內(nèi)容，通過預(yù)習可以將自己的疑問和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學生反饋的信息對教案進行調(diào)整教學策略，從而實現(xiàn)教師備課與學生預(yù)習同步。
在場教學：師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用多媒體課件進行現(xiàn)場教學活動，以問題為中心，實現(xiàn)師生互動、小組合作，充分調(diào)動了學生的學習積極性。
在線練習：網(wǎng)站為學生提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，為學生智能記錄當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，與此同時教師通過網(wǎng)站后臺可控全體學生學習訓(xùn)練及測試情況，便于老師在線進行批改。使網(wǎng)絡(luò)課程自主學習更便捷，更具培養(yǎng)力。
（三）應(yīng)用資源庫教學平臺，實現(xiàn)“教學培訓(xùn)”雙向效果
網(wǎng)絡(luò)課程資源有效地加強了行業(yè)針對性，彌補通用禮儀教學的缺點，并融入教學設(shè)計中。此項研究不僅可以為學生提供進一步學習的學習平臺，也更有利于為行業(yè)開展行風建設(shè)、樹新風建設(shè)，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓(xùn)的雙重功效。
這一項實踐性研究，應(yīng)用于柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學院禮儀教學，直接受益學生近萬人，學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學生今后從事各種職業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。部分內(nèi)容也已應(yīng)用于企業(yè)職工服務(wù)禮儀等專項培訓(xùn)，每年培訓(xùn)受益干部員工達千人，為地方經(jīng)濟服務(wù)作出較大的貢獻。
現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源通過教學與培訓(xùn)實踐應(yīng)用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強的應(yīng)用性，也具有較強的創(chuàng)新性和先進性：一是在國內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓(xùn)練并在教學實踐中檢驗，通過教學檢驗，這種禮儀教學模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆佑?xùn)練，轉(zhuǎn)變?yōu)閯幼骷毠?jié)。二是本網(wǎng)站資源開發(fā)建設(shè)初見規(guī)模，已建成集教學大綱、教學內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習題庫、練習與測試、學習論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關(guān)資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學平臺。在全區(qū)高職院校的禮儀學科領(lǐng)域尚為首創(chuàng)，具有一定先進代表性。
關(guān)鍵詞：高職教育；護理禮儀；課程設(shè)置
隨著現(xiàn)代社會的高度文明與快速發(fā)展，“以人為中心” 整體護理模式在護理工作中的形成，禮儀式的護理服務(wù)逐漸成為重要的服務(wù)內(nèi)容。在高職高專的護理教學中，如何對護生進行有效的職業(yè)禮儀教育，是培養(yǎng)高素質(zhì)的護理人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文通過結(jié)合多年的教學經(jīng)驗基礎(chǔ)以及查閱大量的相關(guān)文獻，開發(fā)并設(shè)計以臨床工作過程為導(dǎo)向，注重思想教育為前提，貫穿學生為本位的實踐能力培養(yǎng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建高職高專《護理禮儀》課程，應(yīng)應(yīng)用于教學之中，取得了良好的效果。
1 創(chuàng)新課程設(shè)計原則和理念
1.1 課程設(shè)計原則和理念
“教給學生的應(yīng)是將來最需要的”，圍繞職業(yè)能力要求，制訂課程標準。以學生禮儀意識喚醒為前提基礎(chǔ)，以職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與臨床實訓(xùn)基地合作進行以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)與設(shè)計。重構(gòu)教學內(nèi)容；以學生為主體，靈活運用多種教法；通過校院深度融合，實施工學結(jié)合，以學生實訓(xùn)為中心的教育教學模式，充分體現(xiàn)了護理禮儀課程的職業(yè)性、實踐性、開放性、根本性和實用性。
2 課程設(shè)計思路
作為職業(yè)入門限修課，以學生禮儀意識喚醒為前提，通過典型護理崗位工作過
程分析，整合序化教學內(nèi)容，形成“1+1”和“4+4”10大教學模塊及10個典型任務(wù)訓(xùn)練。將職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成（禮儀意識、形象氣質(zhì)）和職業(yè)能力（一般社交能力、護理服務(wù)禮儀應(yīng)對能力、常規(guī)護理工作規(guī)范服務(wù)及典型崗位禮儀應(yīng)用能力等）培養(yǎng)做為課程目標的整體設(shè)計思路。
意識喚醒是通過各種生動的教學，讓護生能夠真正認識到禮儀的重要性，認識到護士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)，從而為更好的學習禮儀奠定了正確的學習態(tài)度；具體做法體現(xiàn)在十大教學模塊中的 “1+1”思想教育模塊：
2.1“1+1”思想教育模塊
2.1.1一個理念導(dǎo)入，即“禮儀導(dǎo)入，意識喚醒”
重在喚醒同學們的禮儀意識，從新生入學教育就開始介入，進行禮儀講座，逐步滲透禮儀意識。在教學中多以生活中、工作中的負面案例對學生進行啟發(fā)教育，輔以正面成功的案例進行鼓勵和激發(fā)學習熱情，并貫穿于整個教學過程中，幫助學生學會發(fā)現(xiàn)社會上的禮儀通病，不規(guī)范的禮儀事例，培養(yǎng)學生正確的審美觀，評判性思維的培養(yǎng)，引發(fā)學生學習禮儀、重視禮儀的意識。
2.1.2一個思想滲透，即將儒家思想滲透在教學過程中，并貫穿教學始終
在教學過程中，傳承禮文化，汲取儒家思想的文明精髓，感受禮儀的內(nèi)涵所在，從根本上學習禮儀內(nèi)涵。在每一節(jié)課上可將論語、弟子規(guī)等美文、經(jīng)典語句、勵志小故事等通過點滴滲透于教學內(nèi)容中，適時與現(xiàn)代成功案例相結(jié)合，為學生營造良好的禮儀文化氛圍，開闊學生的心智，提高自身的禮儀修養(yǎng)。
2.2“4+4“教學模塊
2.2.1 四大理論教學模塊做指導(dǎo)
將部分的禮儀知識點進行理論授課，掌握一些大體上全局上的基本禮儀要求，指導(dǎo)學生的日常生活和社交場合的應(yīng)對。如化妝禮儀的禁忌、眼神禮儀注意事項、護士著裝的禮儀要求、言談禮儀注意事項、一般涉外護理交際中的常用的禮貌表達、稱謂和行為習慣等。
2.2.2 四大實踐教學模塊做保障 開設(shè)四大實訓(xùn)途徑：隨堂實訓(xùn)（課上模擬訓(xùn)練）、校內(nèi)實訓(xùn)（形體訓(xùn)練室、過敏病醫(yī)院）、校園文化活動（創(chuàng)建文明禮儀校園活動、微笑天使的評選活動，學校教師的禮儀培訓(xùn)）、頂崗實習（大慶油田總醫(yī)院相關(guān)科室），為學生學習禮儀、實踐禮儀提供有力保障。
2.3 十大護理禮儀典型任務(wù)
針對教學內(nèi)容設(shè)計進行實踐訓(xùn)練，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運用，幫助學生樹立良好的護患之間的服務(wù)意識和言談舉止行為習慣。
教學內(nèi)容依據(jù)護理崗位的實際需求和實際工作內(nèi)容選取。十大教學模塊和十大典型任務(wù)訓(xùn)練緊緊圍繞著“職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力的培養(yǎng)”的目標進行組織和安排。創(chuàng)建多元實踐途徑，豐富的校園文化活動等，營造了良好的禮儀文化氛圍，教學過程體現(xiàn)了教師教，學生學和做為主體的教學模式。
3 多元化的考核評價體系的建立
根據(jù)課程實踐性應(yīng)用性強的特點，破除以考卷成績?yōu)樵u價的考核方法，一是注重考核的過程化，分為隨堂考核、實訓(xùn)考核和理論考核三部分。二是注重多元化考核內(nèi)容。內(nèi)容包括教材內(nèi)，教材外的實際應(yīng)用的禮儀知識，結(jié)合出勤、作業(yè)、情景模擬訓(xùn)練、個人修養(yǎng)評價四個方面內(nèi)容。
4 啟示及思考
《護理禮儀》是一門應(yīng)用性和實踐性較強的課程。根據(jù)總結(jié)豐富的教學經(jīng)驗，單純的理論聯(lián)系實踐不是最好效果，還要注重學生的思想教育為教學基礎(chǔ)，將儒家經(jīng)典文化與教學內(nèi)容進行恰當?shù)娜诤希黾訉W生重視禮儀課程學習的意識，從而增強了學生在實際工作和學習生活中實踐禮儀的自覺性和應(yīng)用性。以工作過程為導(dǎo)向的課程開發(fā)，改革教學手段等內(nèi)容的設(shè)計，體現(xiàn)了課程的職業(yè)性、實踐性、開放性、根本性和實用性特點，提高了學生學習的主動性，優(yōu)秀率成績增加，滿意率高，實踐應(yīng)用能力增強，取得良好的教學效果，大大提高了護生的禮儀素養(yǎng)。
參考文獻：
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員 服務(wù)禮儀 欠缺 措施
一、服務(wù)禮儀的概念及其在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性
（一）服務(wù)禮儀的概念
服務(wù)禮儀主要是指社會要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當遵守的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例①。
（二）服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性
1.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)導(dǎo)游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進友誼的橋梁
導(dǎo)游人員在旅游接待工作中，與游客相處時間最長，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。
2.導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受
旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。
3.導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑
作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并運用禮儀與專業(yè)知識委婉地幫助解決，會使激化的矛盾得到緩解.
二、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析
（一）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)水平現(xiàn)狀
近幾年來，旅游投訴案件具體表現(xiàn)有：導(dǎo)游人員缺乏時間觀念導(dǎo)致行程變更、缺乏誠信沒有滿足游客的合理需求、說話不當傷害游客民族情緒、言談舉止不當造成游客對服務(wù)質(zhì)量不滿意等等。
（二）服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析
1.旅游行政機構(gòu)管理方面：導(dǎo)游人員的準入機制制定的過于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國旅游行業(yè)迅速發(fā)展，使得導(dǎo)游人員的需求量日益擴大。數(shù)量的劇增必然會一定程度上忽視質(zhì)量問題，這就會影響整體素質(zhì)的提高，從而出現(xiàn)專業(yè)技能低，服務(wù)意識淡薄等現(xiàn)象。
2.旅行社管理方面：旅行社對導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)重視程度不夠。首先，旅行社在選用導(dǎo)游人員的時候不進行服務(wù)禮儀的考核。這樣會導(dǎo)游人員對服務(wù)禮儀的理論知識缺乏深刻的了解和認識。其次，旅行社在使用及培養(yǎng)人才的時候不提供進一步培訓(xùn)及深造的機會。對于導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和管理不足，會導(dǎo)致導(dǎo)游人員不注重自身服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，影響旅行社的長遠發(fā)展。
3.導(dǎo)游人員自身：導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，然而當前的一些導(dǎo)游人員在傳遞信息的過程當中欠缺良好的職業(yè)道德，對不知道不清楚的問題搪塞或胡編亂造，對旅游者不負責任。此外，還由于導(dǎo)游薪酬不高，對高學歷者缺乏吸引力。
三、提高導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的措施
（一）旅游行政機關(guān)
提高導(dǎo)游行業(yè)的進入門檻：不是在考試通過率上做文章，而是要在考試內(nèi)容上做文章。考試內(nèi)容應(yīng)該涉及服務(wù)禮儀，這樣考生才會主動的去學習與掌握服務(wù)禮儀知識。另外對通過考核的考生提供崗前培訓(xùn)時，要重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。這樣，才能為服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)奠定一個穩(wěn)定的理論基礎(chǔ)。
（二）旅行社
1.加強導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學校等社會機構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機會，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)要保證質(zhì)量。
2. 增加激勵措施。鼓勵導(dǎo)游貫徹學習到的禮儀知識，如進行評比來激勵導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)。旅行社應(yīng)專門成立一個質(zhì)監(jiān)小組，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進行評定和監(jiān)督，監(jiān)督小組根據(jù)游客的反饋信息，如有無投訴、特別感謝等，并綜合考慮導(dǎo)游人員以前的表現(xiàn)，對其服務(wù)質(zhì)量進行綜合評定，對良好體現(xiàn)服務(wù)禮儀的帶有人員，給予一定的物質(zhì)獎勵。
（三）導(dǎo)游人員
1.儀態(tài)的訓(xùn)練
導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態(tài)、動作和手勢等，工作中的各種動作姿勢要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當?shù)氖謩菖c體態(tài)語。導(dǎo)游人員要養(yǎng)成微笑服務(wù)的習慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。
2.禮貌話語的使用訓(xùn)練
語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導(dǎo)游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語。包括您好、請、謝謝、對不起、再見十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。
3.日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練
細節(jié)決定素質(zhì)，習慣形成自然，生活細節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進行適當?shù)膶W習、訓(xùn)練與規(guī)范使用。
4.帶團中禮儀規(guī)范
導(dǎo)游員應(yīng)將導(dǎo)游證，佩戴在上衣胸前。帶團時，應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，以便隊尾的團友及時跟進。手持話筒講解時，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。團隊離開活動場所之前，應(yīng)及時提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。客人下車前，要向客人講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項。
總之，導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊伍建設(shè)是我國旅游業(yè)發(fā)展的根本，我們要著眼于當今世界旅游市場的發(fā)展趨勢，不斷地完善我國導(dǎo)游隊伍的建設(shè)，使我國擁有一支政治過硬，業(yè)務(wù)精良，作風高尚，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊伍，更快的推進旅游事業(yè)的發(fā)展。
注釋
①譚增勇，李俊主編的《旅游服務(wù)禮儀》――武漢大學出版社2008年版第五頁
參考文獻
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[2] 牟紅《旅游實用禮賓禮儀》[M]――武漢大學出版社2002年版
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【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀 課程改革
一、引言
禮儀在日常生活中發(fā)揮了很大的作用，尤其對于以后將要從事服務(wù)行業(yè)的旅游酒店專業(yè)的學生。目前高職的旅游酒店專業(yè)開設(shè)禮儀類相關(guān)課程，對學生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)基礎(chǔ)技能都有很大的促進作用。相對于其他課程而言，禮儀課程對于學生來說是一門易于掌握的理論知識，但是在現(xiàn)實生活中卻不能很好的運用，從而出現(xiàn)了理論與實踐相脫節(jié)的現(xiàn)象。可見，目前的禮儀教學還存在一定的問題，筆者將根據(jù)實踐教學經(jīng)驗，以安徽國際商務(wù)職業(yè)學院為例，分析日常教學中存在的問題，并對課程改革提出幾點思考。
二、禮儀課程教學中存在的問題
（一）缺乏足夠重視。禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，不僅是個人自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。對于服務(wù)行業(yè)來說，禮儀更是至關(guān)重要。而以就業(yè)為導(dǎo)向的高職教育，更應(yīng)該在校期間，加強大學生的禮儀教育，這也是提高他們的職業(yè)素養(yǎng)與基礎(chǔ)職業(yè)技能的方式之一。目前，與核心專業(yè)課相比，大多數(shù)院校對禮儀課程的要求都不嚴格，一般只有一個學期，每周只有兩節(jié)課。不管是學校還是學生自己都沒有突出禮儀的特殊地位。
（二）師資力量不足。教師本身的專業(yè)素養(yǎng)對一門課程的教學起著關(guān)鍵作用。禮儀課是一門專業(yè)性和實踐性都很強的課程，對教師本身的職業(yè)素質(zhì)要求很高。不僅體現(xiàn)在教學中，教師平時的言行舉止、儀表、儀容、儀態(tài)對學生都起到了潛移默化的影響作用。而我校目前從事禮儀教學的老師都是普通老師，缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，不能給學生很好的示范和表率作用。
（三）教學內(nèi)容枯燥。目前我校禮儀老師的教學仍然以“教師單向講授”為中心，向?qū)W生“傳授知識”，傳授的內(nèi)容大多以教材為主，實踐教學內(nèi)容有限，與實際工作情境相脫離，枯燥的理論講授，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變成以“學生實踐操作”為中心，加強學生“職業(yè)能力的培養(yǎng)”。
（四）教學方法落后。目前我校的禮儀課程的教學方法相對比較傳統(tǒng)，雖然開始借助多媒體教學，但依然以教師講解為主，講解內(nèi)容則以教材為主，上課地點也是普通教室，側(cè)重理論教育，與實踐脫節(jié)，也沒有與專業(yè)技能緊密結(jié)合。這種灌輸式的理論教育，課堂氛圍沉悶，學生學習興趣不高，很難讓學生真正掌握要點。
（五）考核方式單一。禮儀課在我校依然采取平時測評（40%）與期末考試（60%）相結(jié)合方式考核，期末考核依然實行卷面形式以理論考試為主，平時成績主要從學生的出勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)，可以看出學生的學習態(tài)度。這種相對單一的卷面考核方式對于禮儀這種以實踐性為主的課程來說，不能全面反映學生的實際能力，不利于學生的綜合素質(zhì)以及實際操作技能的發(fā)展，也不能實現(xiàn)課程教學的目標。
三、課程改革的方案
（一）加強各方對禮儀課程的重視程度。禮儀與我們的日常生活密切相關(guān)，現(xiàn)代社會中，企業(yè)的發(fā)展將越來越依賴于企業(yè)與個人的形象。因而職業(yè)形象的塑造也將被人們所重視。而職業(yè)形象是對一個企業(yè)、一個人內(nèi)在、外在信息的評價。禮儀與行為表現(xiàn)就是這種被評價、被接納、被喜歡的前提條件。不管是學校還是家庭都應(yīng)該加強對學生禮儀的重視。讓學生從日常生活的小事入手，培養(yǎng)學生培養(yǎng)良好的禮儀習慣。我校每年都會舉行一場大學生禮儀大賽，應(yīng)該加大此次活動的宣傳，使其更大程度的影響學生。教師在日常教學中也要強調(diào)禮儀的重要性。
（二）增加禮儀教師的職業(yè)培訓(xùn)，增強教師的實踐能力。禮儀教師應(yīng)該具備相應(yīng)的職業(yè)資格，才能在日常生活、教學中，言傳身教，通過自己得體的裝扮、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當?shù)拇朕o給學生起到榜樣的作用，激發(fā)學生對美的追求。另一方面，教師只有熟練掌握禮儀知識，才能在課堂上開展示范教學，增加實踐教學環(huán)節(jié)，給予學生專業(yè)的指導(dǎo)。目前，社會上有很多關(guān)于禮儀的培訓(xùn)，學校應(yīng)該積極把禮儀老師送出去充電，接受專業(yè)的培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格。
（三）豐富教學內(nèi)容，加大實踐教學比重。根據(jù)禮儀課程要求，結(jié)合職業(yè)院校學生特點，加大實踐課程所占比重。作為職業(yè)院校，我校的在校生好奇心強，注意力集中時間不長，我們在教學過程中應(yīng)該考慮到時間的實際情況，在講授知識點的時候多與實際工作相結(jié)合，多舉一些跟他們生活、專業(yè)相關(guān)的案例，讓學生能馬上演練實踐。我們可以把上課地點從普通教室拉到實訓(xùn)基地，比如形體房、酒店大廳、客房、中西餐廳以及旅行社的接待部等實訓(xùn)部門，采用流動模擬教學，既可以充分利用我校的實訓(xùn)設(shè)備，又可以提高學生的學習興趣，便于學生理解與掌握相關(guān)的理論知識。
（四）結(jié)合現(xiàn)代科技，采用多樣化的教學方法。純理論性質(zhì)的講授型教學很難吸引學生的注意力，也不便于學生記憶。我們可以把工作情境帶到課堂，采用多樣化的教學方法。比如教師示范，找學生模仿。或者設(shè)置教學情境，比如在講餐廳服務(wù)禮儀，就把課堂設(shè)在中西餐廳，讓學生進行角色扮演，教師可以先把要注意的細節(jié)講授清楚，就可以讓學生去實踐操作，然后教師在針對學生的表現(xiàn)進行點評。既可以帶動學生的積極性，活躍課堂氛圍，也可以加強學生記憶。這種工作場景模擬，也為學生后期走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。真正實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合。另外還可以借助一些視頻資料，寓教于樂，更容易讓學生接受。
（五）改革考核方式，側(cè)重實操能力。禮儀課程的偏實踐性決定了目前期末單一的紙質(zhì)考試不能全面反映學生的實際能力，理論知識可以借助紙質(zhì)方式考核，但應(yīng)更注重能力的考核。考核應(yīng)該分兩部分，過程考核和結(jié)果考核。所以應(yīng)該加大平時成績所占比重，而且平時稱成績主要來源應(yīng)該是學生平時課堂表現(xiàn)以及平時所表現(xiàn)的禮儀。讓學生將禮儀習慣化，體現(xiàn)在日常生活的一言一行中，這才實現(xiàn)了我們的教學目標。期末考核可以采取學生小組模擬情境，學生進行角色扮演，根據(jù)情境中學生扮演的角色及其表現(xiàn)給分，筆者曾做過實驗，事實證明，這種考核方式看到了學生高漲的積極性和很好的創(chuàng)造性，學生的表現(xiàn)大大超乎想象，非常成功。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：高校；旅游專業(yè)；禮儀課程；教學改革
禮儀課是高校旅游類專業(yè)重要基礎(chǔ)課，也是提升旅游專業(yè)畢業(yè)生贏得自尊、自信，學會寬容、懂得協(xié)作的基本素質(zhì)。在旅游禮儀課程教學中，由于實踐性較強，缺乏將禮儀知識與旅游服務(wù)實踐的有效關(guān)聯(lián)和融合，使得課程教學枯燥乏味，學生學習積極性不夠。禮儀知識與禮儀行為的養(yǎng)成，需要從知識體驗中來內(nèi)化，深化旅游禮儀課程改革，突出實踐教學才能提升學生的禮儀素養(yǎng)。
1 從課程的合理定位中來開發(fā)知識體系
旅游禮儀與旅游業(yè)息息相關(guān)，其目標在于培養(yǎng)學生的禮儀意識，增強學生的禮儀職業(yè)素養(yǎng)和習慣。旅游禮儀知識面廣，既包括禮儀理論知識，還包括禮儀行為實踐，特別是在旅游類專業(yè)，所涵蓋的范圍更多。如人際溝通技巧與方法，酒店禮儀知識及服務(wù)能力，旅行社服務(wù)禮儀等等。由于旅游禮儀在不同崗位具有不同的禮儀規(guī)范，學生在掌握禮儀知識與行為規(guī)范時，就需要從具體的崗位職業(yè)出發(fā)，來增強對禮儀素養(yǎng)的領(lǐng)會和應(yīng)用。為此，在明確旅游禮儀培養(yǎng)目標之后，要結(jié)合不同旅游崗位和工作任務(wù)，來優(yōu)化相應(yīng)的禮儀課程知識，開發(fā)不同的禮儀學習情境和教學單元。如針對旅游業(yè)崗位禮儀崗位要求，需要從深入分析旅游企業(yè)崗位職業(yè)能力，工作任務(wù)等知識，從相關(guān)崗位來歸納具體的禮儀規(guī)范，并根據(jù)能力要求，對禮儀規(guī)范進行分解，引導(dǎo)學生從漸進學習中不斷增強職業(yè)禮儀意識，將禮儀知識轉(zhuǎn)化為具體的行為習慣。
2 旅游禮儀教學內(nèi)容的確定與組織
旅游禮儀涉及旅游業(yè)的各個方面，在明確旅游禮儀教學內(nèi)容上，需要深入到旅行社、酒店、旅游景點等企業(yè)及單位內(nèi)部，從不同工作崗位及禮儀要求上來重構(gòu)禮儀教學知識，突出旅游禮儀的職業(yè)性特征。在旅游禮儀實踐教學中，確立4個教學情境，再細化為24個學習子情境，涵蓋旅游服務(wù)與管理崗位的所有相關(guān)基本禮儀知識，以及勝任相關(guān)職業(yè)素能的禮儀技巧和方法。比如情境1為個人禮儀，從儀容、儀表、儀態(tài)、語言禮儀等方面進行規(guī)范；情境2為社交禮儀，主要從接待、會面、聯(lián)通、舞會、交通禮儀等方面進行規(guī)范；情境3為崗位禮儀，包括導(dǎo)游接待、帶團、送團、酒店預(yù)定、餐飲接待、客房接待、康樂接待、商場購物及展覽服務(wù)禮儀等內(nèi)容；情境4為拓展禮儀，包括客源國禮儀、涉外禮儀、少數(shù)民族禮儀等內(nèi)容。針對這些禮儀知識，在情境教學組織上，遵循學生自身能力與知識層面兩條主線，分別從24個子情境營造上，推進各教學單元的有序?qū)嵤Ｈ缑總€教學單元都從資訊搜集、教學計劃、決策導(dǎo)向、實施檢查與評價等方面，體現(xiàn)“教與學”的統(tǒng)一。如先從個人禮儀學習上，提升個人形象，再延伸至社交禮儀，突出人際交往，再拓寬到崗位禮儀，增強崗位職業(yè)素養(yǎng)，最后拓展到更高層次的禮儀教學。細化來講，初學時以個人基本禮儀習慣、素質(zhì)為主要內(nèi)容；漸進滲透人際溝通、交往習慣、合作等禮儀知識；進而強調(diào)對崗位禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)，突出禮儀習慣；最后拓寬禮儀綜合素能，實現(xiàn)禮儀知識向行為的內(nèi)化。
3 變革教學方法
禮儀課程教學方法具有多樣性，而不同方法的應(yīng)用，要突出因材施教特征。如對于案例教學，結(jié)合旅游業(yè)典型的崗位禮儀案例，從案例講解中來分析知識點與行為習慣的關(guān)系。比如在對客接待時導(dǎo)入“接待規(guī)格令合作泡湯”案例，從中來強化學生對接待中突發(fā)問題的應(yīng)變能力。課堂討論法強調(diào)教學中的“分辯”意識，特別是從禮儀知識與行為轉(zhuǎn)換時，教師要引導(dǎo)學生從觀察中來分辨行為是否妥帖。如在會面禮儀中，對于握手動作、點頭動作、鞠躬動作、摟抱、親吻等動作的學習，要從不同國家、不同禮儀習慣的差異性上來探討，增強學生的禮儀意識。課堂問答法鼓勵學生從思考中學習，特別是教師通過問題導(dǎo)向來驅(qū)動學生參與到禮儀知識的思考，從中來激發(fā)學習積極性。如在“饋贈”禮儀教學中，對于送什么樣的禮物，如何去送等問題，讓學生從思考分析中來體驗饋贈禮儀的要點。情境教學法的應(yīng)用，便于學生從具體的教學情境中來體驗不同的心理狀態(tài)，來更好的掌握溝通與禮儀技巧。如在“導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀”中，讓學生從導(dǎo)游、游客不同身份的體驗中，來觀摩和借鑒不同的導(dǎo)游講解方式，來直觀、形象、真實的體驗導(dǎo)游禮儀的重要性。
現(xiàn)代教育技術(shù)背景下創(chuàng)新課堂教學方法，可以從多媒體引入中，通過直觀的動畫、圖片、視頻等資料，讓學生從真實的動態(tài)情境中來學習禮儀知識，來規(guī)范自身禮儀行為，增強教學的針對性，也便于學生從中感受和理解。借助于仿真教學情境，利用虛擬仿真技術(shù)來模擬旅游服務(wù)現(xiàn)場。如虛擬3D實訓(xùn)教室，旅行社實訓(xùn)室、餐廳實訓(xùn)室、酒吧實訓(xùn)室等。這些虛擬仿真技術(shù)的應(yīng)用，有助于提升學生的學習熱情，促進學生職業(yè)禮儀技能的養(yǎng)成。當然，還可以利用校園網(wǎng)絡(luò)資源，通過微課、在線課堂等方式，對旅游禮儀知識與行為規(guī)范制作成課件，便于學生及時檢索和學習。
4 強調(diào)教學評價改革
旅游禮儀教學評價的實施是推進教學實效的基本要求，當前的禮儀課程考核方法相對單一，以理論考試為主，忽視了學科實踐性、應(yīng)用性特點，也不利于對學生禮儀行為及職業(yè)禮儀素養(yǎng)的全面考查。因此，改革u價方式，首先要引入多樣化考核。如理論與實踐考核的分離，對理論考核以課堂提問、書面測試為主，傾向于知識的考核；實踐考核要注重過程評價，特別是在實訓(xùn)練習、教學情境學習、工作任務(wù)驅(qū)動等方面，結(jié)合學生的表現(xiàn)來進行考核。再者注重考核過程與結(jié)果的融合，過程考核是基于學生的學習情況，從課堂學習、課下練習、平時作業(yè)表現(xiàn)及情境實訓(xùn)等環(huán)節(jié)對學生的參與積極性、表現(xiàn)成績進行認定；結(jié)果考核以期末考核為主，以教師、校企合作專家團隊進行，從面試提問、筆試測試及綜合實踐表現(xiàn)等方面來完成。另外，創(chuàng)新評價主體，突出學生自評、教師評價、企業(yè)評價的綜合。在自評方面，學生對自我態(tài)度、學習進度、掌握能力等進行評價，激發(fā)學生的自學能力和反思能力；教師評價主要從基本知識的掌握、禮儀素養(yǎng)和行為習慣的養(yǎng)成上進行觀察、記錄其表現(xiàn)，并對學生的個人素養(yǎng)、人際溝通及禮儀服務(wù)能力進行綜合評價。企業(yè)評價主要從深化校企合作，引入旅游企業(yè)專業(yè)人才來對學生的禮儀意識、能力進行考核，幫助學生認清自我、正視禮儀教學，提升崗位禮儀素養(yǎng)。
參考文獻
關(guān)鍵詞： 酒店;禮儀文化 ;構(gòu)建;
禮儀發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國文化的一個重要組成部分影響著社會生活的方方面面。禮儀文化對國家尚且如此，企業(yè)又何嘗不是呢？對酒店企業(yè)來說，隨著酒店服務(wù)領(lǐng)域的逐漸擴大，業(yè)務(wù)交往增多，尤其是涉外服務(wù)的逐年遞增，酒店除了具備優(yōu)質(zhì)精良的硬件設(shè)施，幽雅別致的舒心環(huán)境，專業(yè)的服務(wù)水準，還必須了解如何與服務(wù)對象相處的規(guī)范。這就要求酒店企業(yè)自身的禮儀文化建設(shè)達到一定的高度，從而更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟交往的需要。
一、禮儀與酒店文化
禮儀存在于社會一切交往活動中，在《辭海》中解釋“禮”的涵義是本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。禮既表示敬意和隆重而舉行的儀式，也泛指社會交往中的禮貌禮節(jié);對“儀”的解釋為“法度標準”。是人們在長期共同生活和交往中逐漸形成，以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來的行為準則和規(guī)范。從禮儀性質(zhì)的來注解：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);禮儀是一種交際方式和交際方法，是人際交往中的適用藝術(shù);禮儀是在人際交往中進行溝通的技巧;禮儀是示人以尊重友好的習慣做法，是接人待物的一種慣例;禮儀同時也是一種形式美，是人心靈美的必然外化。
相傳歐洲最初的酒店設(shè)施始于古羅馬時期，此后酒店行業(yè)經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期等階段，隨著世界各國各地旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店業(yè)進入了現(xiàn)代新型飯店時期。酒店禮儀文化也應(yīng)運而生，伴隨著酒店業(yè)管理制度的完善，酒店管理體系中的禮儀規(guī)范也逐步確立和發(fā)展起來。按照禮儀文化的性質(zhì)劃分，酒店禮儀文化可以從四個方面來表現(xiàn)：其一，酒店企業(yè)禮儀文化的核心價值觀念，這是每個酒店固有的特色;其二，酒店企業(yè)禮儀文化的制度化形成，即對客服務(wù)的慣性形成，這是每個酒店的剛性要求;其三，酒店企業(yè)禮儀文化的行為方式，這是每個酒店的外在表現(xiàn);其四，酒店企業(yè)禮儀文化的形象塑造，這是每個酒店的標志性體現(xiàn)。核心價值觀念文化是酒店企業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次;制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層;禮儀行為是酒店企業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，處在外層次;最后禮儀文化的形象塑造是體現(xiàn)當代酒店企業(yè)的精神風貌和人文素養(yǎng)的表現(xiàn)，是酒店企業(yè)禮儀文化的最外層次。禮儀文化中的禮儀價值觀、禮儀制度都是促進禮儀行為、禮儀形象塑造的改善和提高的重要因素，四者相輔相成，缺一不可。
二、酒店禮儀文化存在的問題
（一）酒店員工禮儀知識的匱乏。
當前酒店行業(yè)仍是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店員工學歷層次較低，人力資源集中，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，一半以上的員工學歷還是初中、中專文憑，大專和本科甚少，這就導(dǎo)致整體水平上的基本素質(zhì)、文化底蘊較差。在實際工作中，由于員工不了解國外賓客的風俗習慣，尤其是外賓忌諱的事情，導(dǎo)致賓客不滿意的事情時有發(fā)生。“100-1=0”服務(wù)理念已經(jīng)成為酒店業(yè)不爭的理念。
（二）酒店員工對客服務(wù)行為不當。
即員工在為顧客服務(wù)過程中應(yīng)作遵守的服務(wù)理念、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律及為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、走、坐等基本素質(zhì)不到位。從禮儀文化的角度分析，員工的外在表現(xiàn)形式只有“儀”，而沒有“禮”，員工職業(yè)培訓(xùn)學到的只是形式和表面，并沒有深入理解企業(yè)禮儀文化所包涵的內(nèi)容，對于有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀文化是需要通過酒店內(nèi)在核心價值觀的人文關(guān)懷的體現(xiàn)與尊重。良好的酒店形象，更能夠塑造顧客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，并且讓服務(wù)人員在與顧客交往中贏得理解、尊重和信任。學習和運用禮儀，已不僅僅是自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，更是提高企業(yè)效益、提升核心競爭力的需要，正可謂雙贏。
（三）酒店禮儀文化的滲透性不強。
酒店員工每年都需要進行培訓(xùn)，但是在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，很多酒店流于形式，對酒店的歷史、未來發(fā)展、酒店的特色及本酒店的優(yōu)勢講解都很短淺，再加上酒店員工的流動性較大，員工培訓(xùn)反反復(fù)復(fù)，因此，很多酒店的培訓(xùn)就會沒有計劃性，對員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化傳承不暢，禮儀文化就僅限于能模仿、會做、動作到位就可以了，但都不知其所以然。這也必將會導(dǎo)致酒店的企業(yè)文化無法真正的體現(xiàn)出來。
（四）酒店企業(yè)自身的禮儀文化定位不清晰。
酒店企業(yè)在推行相同的禮儀文化模式時并沒有仔細去研究其禮儀文化酒店業(yè)的情況、具體發(fā)展戰(zhàn)略與特色。酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品與服務(wù)也僅僅局限于“頭腦風暴法”的構(gòu)想。這樣顯然是重復(fù)建設(shè)的一種表現(xiàn)，長期持續(xù)下去必然會導(dǎo)致惡性競爭，不利于整個禮儀文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。調(diào)查中，我們了解到大部分酒店禮儀文化在形成禮儀文化特色前沒有展開全面的市場調(diào)研，對消費者的消費心理、消費需求掌握不夠，以致酒店的產(chǎn)品、提供的服務(wù)不能有效結(jié)合消費需求的情況，這種使企業(yè)很容易在激烈的市場競爭中落敗。
三、構(gòu)建現(xiàn)代酒店禮儀文化
（一）加強禮文化的思想教育，構(gòu)建酒店禮儀文化機制。
強化禮儀觀念，以規(guī)范的協(xié)作融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。
1.必須改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能高效傳達酒店的禮儀文化精髓，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。戰(zhàn)略制定時要突出強化酒店領(lǐng)導(dǎo)者的禮儀文化意識并使其貫徹到酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中去。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，管理階層首先要武裝正確的禮儀文化理念，并不斷培養(yǎng)酒店員工的思想意識。
2.要讓酒店員工從思想上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀核心價值觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。一般而言，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年人的道德觀念，法律意識，遵守規(guī)章制度意識;其次，要科學合理的傳授禮儀理念，從心理學的角度對待禮儀觀念的形成，不斷在實際工作中幫助解決員工的問題，加強員工禮儀服務(wù)的理念;再則，禮儀觀念需要潤物無聲漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入學習的氛圍，構(gòu)建員工有序協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念;最后，酒店企業(yè)應(yīng)制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力，對酒店各層次員工加強相關(guān)培訓(xùn)，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因為員工是酒店企業(yè)任何一項工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為酒店企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國際化程度的標志。
（二）制訂酒店禮儀文化的各項規(guī)章制度。
融酒店員工禮儀文明交往與日常工作為一體，并在日常崗位管理中實施。禮儀價值觀是心理基礎(chǔ)建設(shè)中最基本的任務(wù)，“一言一行”是禮儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過員工的言行舉止來表達。酒店應(yīng)提升其信息技術(shù)水平，強化內(nèi)部各種信息的及時溝通，提高文化生產(chǎn)軟實力。
1.依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)師向員工傳授禮儀的規(guī)范，并擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，將酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
2.酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度大同小異，但細化到各個酒店中去就不盡相同，所以酒店之間要互相學習，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)章制度，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
3.酒店還應(yīng)注意在社會公眾中建立起強有力的信譽基礎(chǔ)，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽，制定易于理解的酒店企業(yè)政策的手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的禮儀文化氛圍。比如，我國酒店旅游業(yè)最大的民間投資商萬達集團，以“中華禮儀”沖刺著世界級酒店陣營。萬達酒店及度假村管理層在品牌中充分展現(xiàn)具有中華禮儀特色的如‘迎賓天使’以及‘茶之旅’等款客之道，在世界各大豪華酒店主導(dǎo)的國內(nèi)市場上，不僅設(shè)計上傳遞了豪華酒店“中華禮儀”，最主要的是在服務(wù)上如何體現(xiàn)中國人的待客之道，把“文質(zhì)彬彬，然后君子”的禮儀文化貫徹到對每一個住客的服務(wù)上去。
（三）全社會的關(guān)注和支持是實現(xiàn)酒店禮儀文化體系的有利條件。
酒店不是獨立的王國，在社會政治經(jīng)濟、文化發(fā)展的矛盾和酒店企業(yè)的精神價值、傳統(tǒng)文化和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的利益化傾向與市場的多變和多樣化需求與酒店企業(yè)人才流動之間的矛盾都會影響著酒店企業(yè)禮儀文化和員工的價值取向。隨著市場經(jīng)濟的日益完善，酒店企業(yè)之間的競爭將更多地表現(xiàn)為企業(yè)品牌文化的競爭。酒店企業(yè)的核心是注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造自身特色。有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)代社會，與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。以希爾頓集團為例，希爾頓酒店發(fā)展至今一個成功的秘訣便是牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。在希爾頓酒店中一句很常見的問候便是：你今天對客人微笑了沒有？微笑服務(wù)文化已經(jīng)深入到了酒店的品牌之中，大家談及希爾頓便會想起這一點。
總之，禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規(guī)范人們的行為。酒店企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來保證酒店企業(yè)文化的延續(xù)，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現(xiàn)酒店企業(yè)個性。禮儀文化的形成不是一朝一夕的事，是一個需要長期發(fā)展的過程。在這個過程中更是需要眾多優(yōu)秀人才共同努力。酒店企業(yè)的文化和人才建設(shè)是相輔相成的，如果酒店禮儀文化所倡導(dǎo)的核心價值觀念與員工所堅信的價值觀念相匹配，那么員工自然會對其產(chǎn)生認同感，也更容易吸引優(yōu)秀的人才。酒店擁有了眾多的優(yōu)秀人才，在企業(yè)文化建設(shè)上更則容易獲得成功。
參考文獻：
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1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵
對于酒店企業(yè)來講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競爭力。中國內(nèi)資酒店競爭力不強，人員素質(zhì)問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。
2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費需求
對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識和形態(tài)禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓(xùn)沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風暴法”的構(gòu)想之中，長期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調(diào)研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒有特色，不能有效結(jié)合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。
二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)
在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調(diào)動員工的積極因素，在實際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強禮儀意識的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。
三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)
禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識為主，注重現(xiàn)場督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴格的把關(guān)，聘請培訓(xùn)專家進行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓(xùn)，對老員工也要定期進行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強禮儀常識的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應(yīng)用到實踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門配合實施監(jiān)督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點，制定切實可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質(zhì)鼓勵，同時，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節(jié)較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調(diào)動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務(wù)意識，使服務(wù)水平獲得整體提升。
四、酒店企業(yè)管理中禮儀行為文化建設(shè)
