時間：2023-09-28 09:30:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)禮儀重要性，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應(yīng)當保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當?shù)恼Z言都可以促進旅游生產(chǎn)與消費的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出以下幾點旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應(yīng)當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結(jié)。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
禮儀作為服務(wù)人才的重要衡量標準，不僅是社會公共關(guān)系的核心內(nèi)容，也是酒店該服務(wù)的基本內(nèi)容，對提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有積極的作用。當前高校將酒店服務(wù)禮儀課程納入到酒店管理專業(yè)中，旨在讓學生在實際學習過程中掌握相關(guān)的酒店服務(wù)知識與技能，進一步提升學生的內(nèi)在修養(yǎng)和外在形象，使其成為未來酒店所需的高素質(zhì)人才。
一、酒店服務(wù)禮儀課程教學中的問題分析
酒店服務(wù)禮儀課程教學中的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是忽視課程的作用。當前高校在設(shè)置酒店服務(wù)禮儀課程時，不能充分認識到該課程的重要性，使其難以滿足酒店業(yè)的需求；同時酒店服務(wù)禮儀的技能與知識是學生順利走向工作崗位的基礎(chǔ)，但是有些高校沒有高度重視酒店服務(wù)專業(yè)，學生在學習中存在錯誤的認知，認為能拿學分即可，學習熱情不高。二是教學內(nèi)容的針對性不強。在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)禮儀課程教學中，教師大多采用填鴨式的教學方式，學生只能被動接受所學知識，導致課堂教學效果不佳。長此以往，學生習慣于這種被動式的授課方式，不能自覺主動參與到實踐活動中，難以準確掌握酒店禮儀服務(wù)的知識與機能，無法形成正確的職業(yè)習慣。同時教師實施教學活動時，只能盲目安排教學內(nèi)容，不了解學生的實際需求，致使教學內(nèi)容與學生實際不相符，嚴重挫傷學生的學習積極性，影響教學效果。三是忽視實踐訓練。酒店服綻褚強緯痰氖導性較強，學生掌握相關(guān)禮儀常識的同時，還要加強理論的實際運用，因此在教學活動中應(yīng)該重視實踐訓練和理論的完美結(jié)合。但是有些教師在教學中過于強調(diào)理論知識的傳授，而對學生實踐訓練加以忽視，并且缺乏統(tǒng)一的教材，受師資和場地等因素的影響，實訓課比重低，實訓效果不佳。
二、酒店服務(wù)禮儀課程教學的有效對策
（一）增強認識，激發(fā)學習興趣
教師在酒店服務(wù)禮儀課程教學過程中，應(yīng)該引導學生正確認識酒店服務(wù)禮儀的重要性，使學生樹立文明禮貌的意識，用自身的言行來調(diào)動學生學習的積極性和主動性，用積極的態(tài)度影響學生，使學生正確理解所學知識。同時教師可以通過自身良好的形象來帶動和感染學生，用職業(yè)化要求修飾自己，如注重儀表，使學生在潛移默化中受到感染，更好地認識到儀表的重要性，或者是在課堂上采用自然的微笑、得體的手勢等，讓學生賞心悅目，充分激發(fā)學生的學習熱情。
（二）恰當選擇教學內(nèi)容
酒店服務(wù)禮儀課程教學的主要目標就是讓學生熟練掌握和運用所學知識，這也是學生今后求職的基礎(chǔ)，因此在實際教學中應(yīng)該選用結(jié)構(gòu)新穎、內(nèi)容豐富、實用性強的內(nèi)容，繼而調(diào)動學生學習的積極性，提高課堂效率。首先，個人修養(yǎng)內(nèi)容。個人修養(yǎng)需要學生在人際交往過程中，在禮節(jié)、禮儀、禮貌等方面嚴格按照社會公共生活的準則，通過自我鍛煉和自我提高的方式形成自己特有的接人待物的風格。由于部分學生缺乏較強的人際交往能力，將個人修養(yǎng)內(nèi)容納入到酒店管理專業(yè)中，可以增強學生的內(nèi)在修養(yǎng)，使學生成為社會所需的高素質(zhì)人才。其次，禮儀教育內(nèi)容。學生通過禮儀教育可以了解更多的利益知識，鍛煉禮儀意志、陶冶禮儀情感，因此加強禮儀教育內(nèi)容教學顯得尤為重要。如禮貌用語一直是酒店服務(wù)毅力課程教學中的難點和重點，在實際教學中應(yīng)該要求學生準確掌握這一知識點，在講話之前斟酌語調(diào)、語氣、用詞等，提高教學的有效性。
（三）創(chuàng)新教學方法
酒店管理專業(yè)學生具有鮮明的個性特征和獨立思考能力，要想激發(fā)學生的學習熱情，吸引學生的注意力，必須要優(yōu)化酒店服務(wù)禮儀課程教學的方法，合理運用模擬訓練法和案例分析法等，強化教學過程的直觀性和生動性。通常案例分析主要是分析酒店服務(wù)中出現(xiàn)的禮儀問題，尋找解決方法，并吸取教訓，教師在教學活動中可以找出與酒店禮儀相關(guān)的崗位，引導學生進行角色扮演，繼而促進學生職業(yè)能力的提高。目前雖然高校缺乏統(tǒng)一的酒店服務(wù)禮儀教材，由教師決定實訓課，但是實訓課的比例仍然高于整個課時的50%，通過模擬綜合訓練、常用禮節(jié)訓練、語言與表情訓練、姿態(tài)訓練、儀容訓練等，可以提高學生的職業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使學生在實際中靈活運用所學的禮儀知識，形成良好的禮儀習慣。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：護士禮儀；持續(xù)干預；患者滿意度
護士禮儀是護士執(zhí)業(yè)活動中所特有的職業(yè)禮儀，其反映著護士的素質(zhì)、行為、修養(yǎng)和氣質(zhì)【1】。持續(xù)干預是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護士禮儀的重視在近幾年才得到體現(xiàn)，回顧文獻發(fā)現(xiàn)，涉及護士禮儀培訓及其重要性相關(guān)研究較多，以及護士對患者的某種護理進行持續(xù)干預的報道較多，而臨床對護士行為的持續(xù)干預相關(guān)報道較少。為更好體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續(xù)對護士禮儀進行干預，取得了一定效果，現(xiàn)給予報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取2014年6月～12月在我科工作的護士16名，其中女護士15名，男護士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習護士轉(zhuǎn)出，另轉(zhuǎn)入一名大專女見習護士，其余均為1～12月固定在我科工作的護士。對以上護士實施持續(xù)的相關(guān)禮儀干預，在干預前后的2014年1月至12月分別發(fā)放統(tǒng)一的出院患者滿意度調(diào)查表。
1.2方法
1.2.1干預內(nèi)容
1.2.1.1護士禮儀相關(guān)理論知識 包括人際交往基本禮儀、護士職業(yè)禮儀內(nèi)容、護士禮儀在工作中的重要性、護患語言溝通技巧等。
1.2.1.2護士儀容儀表 包括有佩戴護士帽的發(fā)型要求、護士服的著裝要求 、護士鞋襪的要求、面容及個人衛(wèi)生、首飾佩戴要求等。
1.2.1.3護士儀態(tài)舉止 包括坐、立、行的姿態(tài)，持物端盤，推治療車，對患者進行護理治療時的體態(tài)等。
1.2.1.4護士語言溝通 包括與患者溝通的語調(diào)、語速、語言禁忌以及交談技巧等。
1.2.1.5護士日常工作禮儀 包括護士接聽電話、護士查房、護士交班、與醫(yī)生合作溝通、護士之間的合作溝通等。
1.2.2干預方法
1.2.2.1月干預 月干預時間通常安排在每月的護士例會時，內(nèi)容以護士禮儀相關(guān)理論知識干預為主，以幻燈課件講解或相關(guān)禮儀案例分析進行，并總結(jié)一個月存在的相關(guān)問題。
1.2.2.2周干預 周干預設(shè)在每周五下午下班前，護士長組織上班人員進行一周的相關(guān)小結(jié)，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進改進。
1.2.2.3日干預 日干預時機主要在護士晨會時，內(nèi)容以儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言溝通為主，護士長通過對護士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護士對職業(yè)禮儀要求的掌握度，加強護士對職業(yè)禮儀的重視。
1.2.2.4隨機干預 隨機干預內(nèi)容為所有護士執(zhí)業(yè)禮儀要求，是干預的重點。隨機干預時機出現(xiàn)在工作中的每一環(huán)節(jié)和每一場合，護士長充分利用現(xiàn)場管理，在查房、督導過程及時發(fā)現(xiàn)問題，對出現(xiàn)違反相關(guān)禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運用目視管理方法對護士進行隨機干預，在護士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關(guān)禮儀要求標識、圖片等，以隨時警戒護士不符合要求的行為。
1.2.2.5入科前干預 新入科護士進入我科報到后，由護士長或總帶教老師在晨會后進行，內(nèi)容以護士儀容儀表、護士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓，此后與對其他護士的干預時段一致。
1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)一采用我院住院患者滿意度調(diào)查表完成調(diào)查，比較實施干預前的2014年1～6月和實施干預后的7～12月出院患者滿意度情況。
2.結(jié)果
持續(xù)護士禮儀干預后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實施持續(xù)護士禮儀干預前1～6月的92.53%，經(jīng)檢驗，P
3.討論
隨著社會的不斷進步和發(fā)展，人們?nèi)找嬖鲩L的滿足需求，護理模式也已隨著社會的進步在悄然更改，護理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護理的首要條件，變微笑服務(wù)為心情服務(wù) ，提倡人性化服務(wù)理念【2】。護士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通，降低醫(yī)療投訴【3】。病人進入病房首先接觸的是護士，在住院期間接觸最密切的也是護士，護士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫(yī)院的第一印象。但實際上，護士實際編制不足，職業(yè)壓力大，護理工作量大，造成護士在工作中精力不足，導致護士在工作中無意識的使職業(yè)禮儀不到位，所以只有在工作中持續(xù)不斷的對護士禮儀進行干預，才能有效的使護士禮儀體現(xiàn)出來，使護士注重禮儀規(guī)范，進一步提高患者的滿意度。
參考文獻：
[1] 肖麗玲.護士禮儀在護理過程中的作用體會[J].中外醫(yī)療 ，2012，31（19）：137.
【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；禮儀；作用
中國素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。隨著煙草行業(yè)改革創(chuàng)新和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，注重、學習和實踐禮儀已經(jīng)成為個人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為影響煙草行業(yè)發(fā)展的一個重要方面。
一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”
一個行業(yè)、一個單位、一個組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應(yīng)，對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費者、煙農(nóng)等服務(wù)對象，反之則會出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴重后果。有位學著曾說過：“禮儀是組織和個人達到成功的重要媒介，它為社會、組織以及個人開啟了一扇塑造個體形象的大門。”煙草行業(yè)良好的社會形象它是通過員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會形象。
二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“油”
禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的劑和人際矛盾的緩沖器。客我關(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責任心不強、工作方法簡單、缺少熱情導致一些零售客戶疏遠了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因為客服人員不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛。客戶服務(wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。
三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”
禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會被人看成驕夸、自負和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時候，通過客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進行裝飾的華彩飾物。一個擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風度的客服人員會讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個良好的感覺，自然而然的增強了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。
四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”
客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實際上就是一個人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識的注重客戶服務(wù)禮儀的運用，如適時的運用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個性化的、穩(wěn)定的行為與習慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴格規(guī)范自己的一言一行，從而達到禮儀由外而內(nèi)的遞進影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。
五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實力”
煙草行業(yè)是為國家、社會、零售客戶、消費者提供服務(wù)的一個行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔負著生產(chǎn)經(jīng)營的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”這一論斷精辟地概括了禮儀在社會各個層面中的重要性。恰當?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴。長期以來，煙草行業(yè)始終強調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個核心，不斷增強服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠度和滿意度。客戶服務(wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：護理；禮儀；重要性
孟子曰：尊敬之心，禮也。禮儀是尊重自己，尊重他人的一種規(guī)范表現(xiàn)，也是人際溝通和交往的通行證。一般來說，大致分為外交禮儀，社交禮儀、商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀，職業(yè)禮儀等。護士禮儀屬于職業(yè)禮儀中的一種，它體現(xiàn)了護理人員對患者，對生命的一種尊重，也是職業(yè)道德的一種具體表現(xiàn)。護理禮儀對護理人員的言行舉止，儀容儀表及面部表情等等都有一定的規(guī)范，使護理人員在工作中的一舉一動都體現(xiàn)了優(yōu)雅的美。良好的護理禮儀不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護理人員的學識、修養(yǎng)和審美情趣，還能給患者一種如沐春風的感覺，進而營造出友愛，親切、溫馨的醫(yī)療護理環(huán)境。我院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院，自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護理部將護理禮儀作為一項重要內(nèi)容進行了重點培訓， 通過對臨床護士為期3個月的分批培訓，使全院護士的整體風貌大為改觀，獲得了患者極大好評，因此，有必要將護士禮儀教育貫穿于護理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護理質(zhì)量。
護理禮儀的重要性
1護理禮儀有助于改善護患關(guān)系，提升護理水平
隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式和人類健康觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學早已經(jīng)從生物醫(yī)學領(lǐng)域向心理學，社會學領(lǐng)域擴展。護理的定位也使護理服務(wù)對象從"患者"擴大到"人"。護患工作不再是簡單的配藥、注射、機械的完成一些技術(shù)操作和基本的生活護理上，護患關(guān)系也不再是膚淺的患者與護士關(guān)系，而是建立在平等、信任、合作基礎(chǔ)之上的。舉手投足的規(guī)范化和彬彬彬有禮的姿態(tài)，都能使患者和家屬產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感，使溝通更有效，從而減少不必要的糾紛與矛盾，達到護患關(guān)系和諧的狀態(tài)。我院護理部借助開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，推行護理禮儀之后，在病房里經(jīng)常見到親切而不失禮貌的護理人員與患者愉快交談的溫馨場景，患者滿意度調(diào)查增長到了95%，同比前1年增長了10%。有效提升了護理質(zhì)量。因此，將護理禮儀貫穿于護理工作的各個方方面面，是很有必要的。
2 護理禮儀能平和患者情緒，有助于患者的早日康復
有心理學實驗證明 ，人的情緒對疾病的康復能夠起到很大作用。當人們對外界客觀事物產(chǎn)生愉快、欣賞、贊嘆等良好的情緒時，血液中會產(chǎn)生一種對健康非常有益的化學物質(zhì)；而不良的情緒則會產(chǎn)生對神經(jīng)與血管組織有害的另一種物質(zhì)。比如，害怕、焦慮、憤怒、失落、悲傷、嫉妒等往往能夠過分刺激人體的器官、肌肉或內(nèi)分泌腺，容易誘發(fā)多種疾病。來醫(yī)院就診的患者，大多都因為疾病的折磨而有著各種負面情緒因素，良好的護理禮儀，能夠從視覺，感觀以及心理因素等多方面能夠傳遞給患者一種信任，安定的正能量，激發(fā)患者與病魔作斗爭的勇氣，使患者情緒保持在一種平和、樂觀的狀態(tài)，積極配合治療，從而促進患者早日康復。
3護理禮儀能塑造護理人員的新風貌，提升自身社會地位
俗話說：三分治療，七分護理。在疾病的康復中，護理人員的工作含金量其實是占著非常大的比重的。我們現(xiàn)代護理學的創(chuàng)始人南丁格爾女士，就為我們做出了最好的榜樣。通過她的認真護理，將戰(zhàn)地傷病員的死亡率從42%下降到了2%，這是一個非常值得驕傲的成績。而在21世紀的今天，越來越多優(yōu)秀的青年加入我們隊伍當中，我們的護理人員的學歷也從初中畢業(yè)的中專生逐漸向大專、本科護理過渡，甚至還有護理碩士，博士等更高層次人才的培養(yǎng)，她們都為我們的隊伍注入了新鮮的血液，壯大了我們的力量。但是，在我國現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的過程中，基于傳統(tǒng)的狹隘觀念，住住還存有重醫(yī)療，輕護理的誤區(qū)。人們對護士的理解還只是停在打針發(fā)藥的基礎(chǔ)層面上，認為護士只要跟著醫(yī)生跑就行了。通過規(guī)范化的護理禮儀，約束和規(guī)范護士的言談舉止，能夠釋放更多的空間讓人們了解護理，傾聽護理，最大限度的體現(xiàn)出護士良好的學識修養(yǎng)和氣質(zhì)，改變?nèi)藗円酝钠姡挥欣谒茉炝己玫淖o理新形象，贏得人們的尊重和愛戴，從而提升護理人員在社會上的地位。
4護理禮儀有助于提升醫(yī)院的整體形象和社會效益
在人際溝通學中，有一個"10s效應(yīng)"，指的就是，在人與人的交往中，第一印象最重要。一個人如果服裝整潔，談吐大方，進退有禮，很容易給別人留下一個非常好的感覺。服務(wù)行業(yè)更是深諳此道。當今，我們護理的服務(wù)模式也早已經(jīng)從簡單的以健康為中心轉(zhuǎn)變成以為人為中心的服務(wù)模式了。特別是隨著醫(yī)療市場日益激烈的市場競爭，以及人們對健康的重視程度，護士禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來越受到患者的關(guān)注。醫(yī)院想單純靠技術(shù)力量來贏得群眾的好評和滿意變得有些蒼白。人們在就診的過程中，不僅希望得到康復，也希望享受到一種安靜的，舒適的康復過程。這就要求，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度和人文關(guān)懷等非技術(shù)價值越來越高。而護理服務(wù)作為醫(yī)療機構(gòu)中一個重要組成部份，它直接反映了醫(yī)院的醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因為患者在住院期間，護士是患者接觸最多的工作人員。從入院到出院，我們貫穿患者的每一個方方面面。護理人員注重護理禮儀，能有效地反映出一所醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和禮儀修養(yǎng)，能增強與患者之間的親切感和信任度，給患者留下好的第一印象，提升患者對醫(yī)院的滿意度，樹立醫(yī)院良好形象。
5 護理禮儀能夠有助于提高護理人員的個人素質(zhì)
護理禮儀能較好的體現(xiàn)出護士的道德修養(yǎng)和知識內(nèi)涵，是護士綜合素質(zhì)的一種體現(xiàn)。如何能形在一種非凡的氣質(zhì)，達到廣大社會對我們護理人員的角色定位，以符合"白衣天使"這一崇高的榮譽，這就要求我們護理人員不斷學習，不斷自我完善。而護士通過禮儀培訓中的各方面的學習，將較好的審美情趣，愛崗敬業(yè)的精神，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實的專業(yè)知識相融合，使護士無形中加深了自身的文化底蘊，個人素質(zhì)邁上一個更高的臺階。
綜上所述，護理禮儀，在護理工作中，是起著重要作用的，通過護理禮儀規(guī)范化的培訓，給生命致以尊重的禮節(jié)，給患者帶來溫暖的慰藉，是我們新世紀每一們護理人員都有必要掌握的護理藝術(shù)，這也是我們對自己神圣職業(yè)的致敬。。當前，我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動正開展的如火如荼。站在新的起點上，我們要抓住機遇，不斷學習，提升自已的道德修養(yǎng)，樹立良好形象。只有努力培養(yǎng)自己知禮，懂禮，具有愛心，耐心，細心和責任心，才能更好的為廣大人民群眾服務(wù)，才能更好的為生命健康保駕護航
參考文獻：
[1] 黃建萍.臨床護理禮儀[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：1.
[2] 鄭 筠.淺談護士禮儀在護理工作中的作用[J].新疆中醫(yī)藥，2008，28（1）：6.
編者按：本文主要從“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準；銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學問和藝術(shù)被研究；服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用；禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象；銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑；進行講述。其中包括：現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力、所謂銷售技巧，就是通過一些細節(jié)小事，來達到成功銷售目的、銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進行完美的結(jié)合、儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了、只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴等，具體材料詳見：
中國企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場對企業(yè)的要求已進入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。
比爾·蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。就產(chǎn)品銷售來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。新晨
銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學問和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。
所謂銷售技巧，就是通過一些細節(jié)小事，來達到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強調(diào)都不過份的。而正是這些細節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進行完美的結(jié)合。
禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時貫穿在銷售的每個程序，它可以幫銷售人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴。
可見，銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑。
引言
眾所周知，當前人們對于醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)的要求正在不斷的提高，護士作為和患者打交道最為密切的一個群體，更是首當其沖的受到了這種要求的影響，這一要求對于護士的影響不僅僅表現(xiàn)在對于護士專業(yè)能力的提升上，更應(yīng)該表現(xiàn)在對于護理職業(yè)禮儀素養(yǎng)的提升上，只有護士提供最為恰當、周到、禮貌的護理服務(wù)才能夠有助于其獲得患者的好感，對于改善護患關(guān)系具備著較強的實際價值，因此，針對護理人員進行必要的護理禮儀課程教學也就成了必不可少的一項重要內(nèi)容，但是在教學過程中也應(yīng)該重點針對其教學內(nèi)容的特殊性來加強對于教學方法的研究，確保其教學水平的提升以及教學效果的實現(xiàn)。
1、護理禮儀課程教學的重要性
所謂的護理禮儀其實也就是職業(yè)禮儀的一種，是護理人員應(yīng)該具備的一種行為標準和素質(zhì)體現(xiàn)，作為一名優(yōu)秀的護理人員就應(yīng)該具備較高的職業(yè)禮儀素質(zhì)。護理禮儀課程教學的重要性其實主要就體現(xiàn)在護理禮儀的重要性上，具體來說:(1)首先，護理禮儀課程教學能夠更好地促進護理人員積極融入到自身的護理工作中，對于護理學生的就業(yè)具備著較強的實際價值;(2)其次，護理禮儀的課程教學還能夠有助于提升護理學生的綜合素質(zhì)，進而使其能夠在后期的護理工作中展現(xiàn)出更好的形象;(3)再次，護理禮儀課程教學還能夠有助于改善后期護理人員具體工作過程中的護患關(guān)系，提高患者對于護理人員的滿意度;(4)最后，確保護理人員學習護理禮儀還能夠有助于改善當前醫(yī)院的不良形象，使醫(yī)院獲得患者的信任。
2、護理禮儀課程教學方法的研究現(xiàn)狀
就當前的護理禮儀課程教學方法研究現(xiàn)狀來看，護理禮儀課程具備著一定的特殊性，所以除了要采納常規(guī)的傳統(tǒng)課堂教學模式之外，還應(yīng)該引入一些適合于護理禮儀課程教學的方法和手段，其最為主要的和正在使用的護理禮儀課程教學方法主要有以下幾類:(1)首先，以教師為主導的護理禮儀課程教學方法依然是當前最為典型的一種教學方法，其應(yīng)用的范圍也是最為廣泛的，其中最具備代表性的就是系統(tǒng)講授法的應(yīng)用，這也是對于護理禮儀理論知識學習最為有效的一種方法，當然，除了這種系統(tǒng)講授法之外，其它的一些演示法等也屬于以教師為主導的教學方法，其最為主要的就是形成一個有效地從教師到學生的渠道;(2)其次，以學生為主導的護理禮儀課程教學方法在當前也得到了有效地使用，比如角色扮演法或者是師生互換法都是比較常用的一些教學手段，這些教學手段能夠在較大程度上調(diào)動學生的積極性，促使學生充分參與到課程學習中來，進而保障其獲得更好的學習效果;(3)再次，以師生互動為主的教學方法也是當前護理禮儀課程教學中常用的一種教學方法，其中最具代表性的就是案例分析法的使用，即教師首先給學生提供一些案例，然后交由學生和老師共同討論，分析其中存在的問題和不足，然后找出恰當?shù)慕鉀Q辦法，在此過程中就能夠有效地學習到一些恰當?shù)淖o理禮儀，對于一些不良行為也能夠做到有效識別;(4)最后，強化訓練也是當前護理禮儀課程教學中常用的一種方法，因為護理禮儀的學生歸根結(jié)底還是應(yīng)該落實到實際的行為中，因此，加強訓練也就能夠更為有效的促進這些學習到的禮儀知識貫徹到日常的生活和護理過程中，促使這些護理學生能夠深化對于護理禮儀的理解和掌握，這也是護理禮儀課程教學的最終目的所在。
3、護理禮儀課程教學方法展望
雖然當前存在的一些護理禮儀課程教學方法確實在一定程度上具備著較強的實際價值，也有助于護理學生充分的掌握相關(guān)的護理禮儀，但是隨著護理禮儀課程教學方法的不斷研究，一些新興的教學方法也應(yīng)該被應(yīng)用在護理禮儀的教學中，具體來說，在將來可能會發(fā)揮關(guān)鍵作用的護理禮儀課程教學方法有以下幾種:(1)首先，護理禮儀操是指采用體操的形式來把相應(yīng)的護理禮儀進行表現(xiàn)，合理使用護理禮儀操能夠進一步的深化護理禮儀的學習，并且還能夠達到更好的外在禮儀學習效果，這種寓教于樂的教學方法也必然會提升護理學生對護理禮儀的興趣，進而促進護理禮儀學習效果的提升;(2)其次，反思性教學方法也應(yīng)該在今后的護理禮儀教學中得到相應(yīng)的貫徹使用，這一教學方法主要是針對護理禮儀教師而言的，即教師能夠及時的發(fā)現(xiàn)其教學中存在的問題，并且進行反思，尋求正確的改正方法，優(yōu)化其教學方法和教學模式，提升教學效果;(3)最后，在今后的護理禮儀教學中還應(yīng)該有機的融入一些國學精粹，把護理禮儀和我國的傳統(tǒng)禮儀進行有效結(jié)合，進而促使其具備一定的文化底蘊，這也是深化護理禮儀教學內(nèi)容的一個重要方法手段。
4、結(jié)束語
綜上所述，對于護理人員來說，護理禮儀是其職業(yè)素養(yǎng)中的是必不可少的一個重要方面，其對于更好的做好自身的工作具備著較強的輔助作用，并且還有助于改善當前的護患關(guān)系，提升醫(yī)院的形象，因此，開展護理禮儀課程教學極為必要，這一點在當前很多學校中也都得到了貫徹落實，并且對于具體的護理禮儀課程教學方法進行了有效地研究，提出并且正在實踐著的就有多種教學方法，這些教學方法的使用確實在一定程度上發(fā)揮了一定的作用，但是就其具體的教學效果以及對于護理人員的要求來看，這些課程教學方法的使用也都存在著一定的缺陷，需要在未來的護理禮儀課程教學中研發(fā)并且使用更多新型的課程教學方法來進一步提升其教學的效果，促進護理人員對護理禮儀的掌握。
作者：時雯雯 單位：石家莊人民醫(yī)學高等專科學校
關(guān)鍵詞 護士 禮儀 培訓
良好的職業(yè)禮儀是護士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護士在日常護理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓內(nèi)容。①護士著裝發(fā)飾禮儀；②護士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內(nèi)容有護士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內(nèi)容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結(jié) 果
通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規(guī)范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規(guī)范護理行為，反映良好。
討 論
規(guī)范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護士的行為，使護理工作成為一種規(guī)范化的護理服務(wù)。
樹立了良好的護士形象，提升了醫(yī)院護理品牌：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質(zhì)的護理團隊，高素質(zhì)的護理團隊提供了高質(zhì)量的護理服務(wù)，提升了護理品牌。
病人滿意度提高：護理禮儀指導和協(xié)調(diào)護士在護理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務(wù)密切了護患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫(yī)院開展的護理服務(wù)動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護士。
參考文獻
拿到《商務(wù)禮儀》教程后，我如獲至寶，一有空就認真仔細地學習、理解和消化，希望盡快將理論的知識吃透，并融入到自己日常言行中。
通過學習，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個人的修養(yǎng)，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。以前，我對于禮儀的概念及重要性理解不透，總認為禮儀好壞是個人問題，人與人不同，甚至認為像氣質(zhì)一樣是天生的，認真學習后，我才進一步明白，禮儀不僅是個人形象的社會表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟與社會效益。
商務(wù)禮儀教程告訴我們，一個人的成功并不完全信賴于個人能力與機遇，85要靠縱橫錯雜的人際關(guān)系，當這85的人際資源被你掌握后，也就離成功不遠了。只有通過不斷的學習，持續(xù)的鍛煉，從內(nèi)心深處感受禮儀之美，從言行上表現(xiàn)禮儀之美，努力提高個人修養(yǎng)，增強專業(yè)與心理素質(zhì)，才能有效將體現(xiàn)對人對事對工作的服務(wù)素養(yǎng)。
（一）禮儀教育作為我國職業(yè)院校思想政治教育的重要任務(wù)
我國自古就有禮儀之邦的美譽，禮儀教育是思想政治教育必不可少的內(nèi)容。進行高職院校的學生比高中比較自由，但高職院校生源不足，大多數(shù)為“問題學生”。禮儀與道德密切相關(guān)，禮儀作為有效調(diào)節(jié)人際關(guān)系的工具，原因是禮儀的核心是以道德規(guī)范為基礎(chǔ)的。禮儀作為道德規(guī)范的外在表現(xiàn)形式，思想道德則是禮儀的靈魂，兩者有機的統(tǒng)一在人的言談舉止中，因此禮儀教育離不開道德修養(yǎng)。青少年時期沒有學習相應(yīng)的禮儀而出現(xiàn)諸多問題，尤其是考慮到這些學生即將邁入社會，成為城市軌道交通行業(yè)的重要力量，想想他們即將服務(wù)的人群，高職院校強化禮儀教學顯得非常重要。
（二）禮儀教育能提升學生的綜合素質(zhì)
開展禮儀教學可以提升高校學生的思想覺悟、文化修養(yǎng)，也在一定程度上提升職業(yè)院校學生交流應(yīng)酬的能力，讓他們在職場上成為有風度、有吸引力、受人尊敬和歡迎的人。開展禮儀教育可以又能提升學生的心理承受能力，促進個人的身心發(fā)展，從而提升自身的綜合素質(zhì)。
二、高鐵職業(yè)院校禮儀需要培養(yǎng)的內(nèi)容
禮儀是邁入現(xiàn)代社會的通行證，職業(yè)院校的學生必須重視培養(yǎng)自身的禮儀，才能保障達到社會的職業(yè)道德要求。隨著高速鐵路的快速發(fā)展，促使社會各界更加關(guān)注這一獨特環(huán)境下的特殊禮儀，高鐵禮儀使用范圍較小，具有專業(yè)性的特征。
（一）學習高鐵專業(yè)的相關(guān)知識
高鐵是目前鐵路系統(tǒng)中的高新力量，已經(jīng)成為全世界最為關(guān)注的話題，高鐵的快速發(fā)展讓社會各界更加重視高鐵工作者的綜合素質(zhì)，對其職業(yè)禮儀提供更高的要求。因城市軌道交通相關(guān)高校的學生就業(yè)與鐵路的發(fā)展密切先關(guān)，針對這種情況，職業(yè)院校必須強化在校學生的禮儀教育，幫助學生學生基本的社會禮儀，讓他們樹立良好的形象，并讓學生掌握高鐵相關(guān)的專業(yè)禮儀知識，提升學生的專業(yè)素養(yǎng)。高鐵源自1964年的日本，至今已有50多年的發(fā)展史。目前，全世界刮起修建高速鐵路的浪潮，高速化成為世界鐵路發(fā)展的必然趨勢。此時，學習了解高鐵的專業(yè)知識成為掌握高鐵禮儀的基礎(chǔ)。
（二）學習基本禮儀
實際人際交往中，禮儀成為衡量一個人文明程度和綜合素養(yǎng)的重要標準。高職院校的學生處在人生發(fā)展的重要時期，擁有正確的思想認識和行為習慣為他們?nèi)蘸蟮某砷L和發(fā)展發(fā)揮著重要作用。高鐵作為新興的事物，其專業(yè)性注定其服務(wù)禮儀要求更為嚴格，搭乘高鐵的人員大多為社會中上階層人士，這些乘客對于鐵路公司提供的服務(wù)有著更高的要求，要求學生除具備基本禮儀之外，還要有優(yōu)良的個人素養(yǎng)。對客人服務(wù)時必須保持微笑，不管遇到的客人是彬彬有禮或蠻不講理都必須有耐心，迎送客人要落落大方。目前，高鐵的乘務(wù)員不論形象氣質(zhì)、服務(wù)態(tài)度都可與空姐想媲美，作為職業(yè)院校的學生更應(yīng)該提升這一素質(zhì)。
（三）學習相關(guān)的醫(yī)護知識
火車上免不了出現(xiàn)緊急情況，作為工作人員必須掌握相應(yīng)的醫(yī)護知識，必須熟記常見的急救知識，關(guān)鍵時刻才能挽救客人的生命，這是專業(yè)素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。
（四）掌握國際禮儀
隨著我國對外開發(fā)的逐步擴大，更多的外國人來到中國工作、旅游、考察，高鐵成為高素質(zhì)、高收入人群最佳的交通工具之一，也會接待很多外國的游客。為展現(xiàn)我國禮儀之邦的文明，職業(yè)院校的學生應(yīng)該更多的學習其他國家的風俗習慣、飲食禁忌和特點，也必須掌握最基本的外交語言，讓外國友人感受到中國不單單在經(jīng)濟上突破自我，在國民綜合素質(zhì)上也是與時俱進。
三、結(jié)束語
1.家長側(cè)重物質(zhì)追求，無暇對孩子進行精神方面的教育。在市場競爭如此激烈的當下，人們的主要目標都放在了如何賺更多的錢，如何能使自己和家人過上更好的生活，但是，這期間也就造成了工作繁忙，無暇顧及孩子的道德方面的教育，家里有能力的家長還會聘請保姆、在校大學生在家看管孩子，監(jiān)督孩子做作業(yè)，家長缺乏對孩子的親身教育，這在一定程度上不利于孩子的道德教育。
2.學校與家里的聯(lián)系不夠緊密。家園合作式，顧名思義就是以家庭與幼兒園合作的方式，共同為孩子的文明禮儀教育進行監(jiān)督和培養(yǎng)。但是在現(xiàn)實中，往往家庭與學校方面聯(lián)系較不密切，學校沒有精力花大量的人力、物力、財力來對孩子的情況進行反饋，而家長也沒有意識要經(jīng)常與學校進行聯(lián)系溝通，這就導致學校的教育和家里的教育鏈接不起來，孩子的問題不能第一時間發(fā)現(xiàn)得到解決。
3.家長的禮儀素質(zhì)不高起不到領(lǐng)導帶頭的作用。部分家長的禮儀素質(zhì)不高，對孩子也就不能產(chǎn)生潛移默化的影響。前面所說，家長是孩子的第一任老師，孩子會有意識、無意識地模仿家長的言行，因此，家長的言行對孩子的文明禮儀教育具有直接影響，部分家長禮儀素質(zhì)不高，也會導致孩子的文明禮儀素質(zhì)不高，家長沒有起到良好的帶頭作用。
4.家長不正當?shù)慕逃椒ā２煌挲g階段的兒童的文明禮儀標準是不一樣的，初為人父人母的家長不免無法運用科學的手段及方法對孩子進行教育。
二、對于提高家園合作式的文明禮儀養(yǎng)成教育的有效方法
1.提高家長對文明禮儀教育的重視。部分家長對于孩子的文明禮儀教育的重視不夠深，學校在開家長會時，應(yīng)著重強調(diào)文明禮儀教育的重要性，因為這是實行家園合作模式的重要前提，如果家長沒有形成良好的意識，學校的教育工作也會沒有意義。
2.增加學校與家長之間的聯(lián)系與互動。所謂一個巴掌拍不響，只有學校單方面的努力使無法將學生教育好的，家長要經(jīng)常向?qū)W校的老師了解孩子最近發(fā)展情況，并針對老師提出的問題配合進行改善。
3.家長要提高自己的文明禮儀素質(zhì)。家長要注意自己的一言一行，在個人生活禮儀、公德禮儀、敬老禮儀等方面，隨時隨地做好孩子的表率。
4.在學校的引導下對孩子進行教育。學校可創(chuàng)辦園刊，以學生為主角，在教室的指導下編寫刊物，內(nèi)容豐富多彩，不管什么題材，都是為了提高兒童的精神文明素質(zhì)服務(wù)的，家長也要經(jīng)常閱讀園刊，透過園刊，了解孩子的學校生活狀況，及其中反映的問題。
5.家長積極參與學校組織的各項評比活動。通過學校組織的文明禮儀評比活動，激發(fā)學生和家長參與的興趣以及提高自己文明禮儀的熱情。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀；高爾夫；指導；踐行
在高爾夫球場里，球童是指在打球時為球員攜帶和管理球桿，并按照規(guī)則幫助球員打球的人。因為球童是球場里和客人相處的時間最長的職員，球童的一言一行都直接影響著客人打球的滿意度，也直接影響客人對俱樂部的評價；所以球童不僅是整個高爾夫俱樂部的正常運轉(zhuǎn)的保證，更是球場的顏面，是俱樂部高品質(zhì)的體現(xiàn)。
一．球童基本服務(wù)禮儀概述
作為一名服務(wù)人員，在儀容儀態(tài)、言行舉止、對客用語方面需遵循的禮儀要求如其他服務(wù)行業(yè)一樣，但因高爾夫運動特點，球童在進行專業(yè)服務(wù)的時候還有一些自己特殊的禮儀要求。
（一）基本服務(wù)禮儀
著裝。為保護球場草坪、體現(xiàn)紳士運動風采。在高爾夫俱樂部，球場人員的著裝有一些特殊的要求。如，男女著裝都以穿有領(lǐng)有袖的T恤、高領(lǐng)衫、休閑褲、著膠釘鞋為主。夏季，男士可穿齊膝短褲；女士可著高爾夫短裙、短褲。
安靜。高爾夫是一項需要球員精力高度集中的運動。如果旁邊有人在說笑、發(fā)出響聲、走來走去等，都很難集中精力揮桿或推球，所以安靜極其重要。
安全。高爾夫運動的重中之重。在揮桿擊球過程中，球與球桿在受到外力的情況下、會因受力的大小變成危險程度不等的致命武器，威脅到球場上人員的生命安全。所以高爾夫規(guī)則和禮儀都將其列為首要位置。
（二）高爾夫禮儀文化
高爾夫運動本身蘊含著深厚的禮儀文化內(nèi)涵。作為球童，其服務(wù)禮儀還必須熟知高爾夫打球規(guī)則與禮儀，在適當?shù)臅r候禮貌巧妙提醒所服務(wù)的球員避免出現(xiàn)有損高爾夫運動形象的事件，也是一名球童的工作職責。在高爾夫球場上，不禮貌行為可分為三類，分別是：影響他人打球的行為，如，打球速度過快或過慢、試揮桿過多、在果嶺上踩踏他人球線、長時間找球等；自身素養(yǎng)不高，包括，不按要求著裝、不聽勸阻、摔桿、爆粗口、遷怒于球童、亂扔煙頭、不修理打痕、欺負小動物等；違反打球公平原則，多打一個球、球包里球桿超過14支等。無論哪類，它在一定程度上都會降低球員本身素質(zhì)，矮化高爾夫俱樂部形象，為高爾夫這項紳士運動抹黑。
在中國，高爾夫運動愛好者的長足發(fā)展，遠遠超過了對高爾夫禮儀文化內(nèi)涵學習和研究的步伐。因此，作為一名優(yōu)秀球童，除了自身具有較高的基本禮儀素養(yǎng)外，熟知高爾夫禮儀要求和打球規(guī)則，通過自己的一言一行引導與潛移默化在球場人員，也是高爾夫球童在服務(wù)禮儀方面獨具特色之處。
二．影響服務(wù)禮儀踐行難原因
在球場打過球或工作過的人員都知道，具體工作實際中，球童服務(wù)禮儀是典型的“知易行難”“掌握容易踐行難”。上述幾種特殊的球童服務(wù)禮儀要求，就有球童因各種原因和借口不能嚴格執(zhí)行到位。
造成服務(wù)要求“知易行難”的原因，由吳國平研究得知有四種情況，分別是：1、由員工性格特征導致的對客服務(wù)態(tài)度和處理客人需求的能力有所不同；2、因員工對工作生活品質(zhì)的不同追求而導致不同服務(wù)的質(zhì)量；3、領(lǐng)導的個人魅力及領(lǐng)導能力對激勵員工的工作狀態(tài)有不可替代的作用；4、強大的企業(yè)組織文化對員工在工作中的知覺思維與行為有巨大影響等。
三. 如何強化球童踐行服務(wù)禮儀
解鈴還需系鈴人。就培訓指導的角度來看，破解服務(wù)禮儀“知易行難”的難題，在于“以多種培訓手段為主，以企業(yè)組織文化支持為輔”的手段。在培訓實踐中，則要解決兩個實際問題。首先，解決球童的思想問題；其次，解決球童自覺踐行服務(wù)禮儀的問題。只有結(jié)合多種培訓手段，對內(nèi)有效提高球童禮儀踐行水平；對外努力營造踐行服務(wù)禮儀良好氛圍，加強企業(yè)評估獎懲機制，“內(nèi)外兼修”才能取得一定成效。
（一）運用多種培訓技巧，內(nèi)化培訓內(nèi)容
所謂“兵馬未動，思想先行”。要解決“知易行難”“掌握容易踐行難”的問題，從思想上讓球童真正認識到禮儀的重要性，懂得何謂禮儀是關(guān)鍵所在。用案例法，以正反兩方面的論證提高踐行禮儀的說服力；“破冰法”，消除球童人前踐行禮儀的心理障礙；討論法，喚醒球童踐行禮儀的意識；錄像法，提高球童踐行禮儀的自我標準；情景模擬法，讓球童體味得到禮儀服務(wù)后的真實感受，等等。以多種培訓方式，使禮儀規(guī)范由表及里，用思想帶動行動，由“我該做”內(nèi)化為“我要做”，自覺踐行禮儀行為。
（二）區(qū)分球童性格類型，加強培訓針對性
1.區(qū)分球童性格
（1）內(nèi)向型
性格內(nèi)向者少言寡語無笑容，不善言談，缺乏與人主動溝通的自覺性。打一場完整的高爾夫球全程需4個多小時，和內(nèi)向的球童在一起，因球童個性問題，會讓客人感到尷尬不愉快。在針對性培訓中，首先要強化微笑訓練。除了對鏡練習外，要發(fā)動周圍同事無時無刻的監(jiān)督與提醒，多給予鼓勵的眼神與語言，樹立內(nèi)向型人的自信心；其次，加強溝通技巧的練習。在培訓指導過程中，除以不同談資為主題進行練習外，還可布置內(nèi)向型人完成一定的溝通作業(yè)。如要求內(nèi)向型人找陌生人溝通索要個人簽名等，以逐步提高內(nèi)向型人的溝通交往能力。
