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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇通信服務概念，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關(guān)鍵詞】顧客感知 移動通信 服務質(zhì)量
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對于服務行業(yè)的要求越來越高，移動通信行業(yè)作為純粹的服務性行業(yè)也接受了越來越的考驗。如何建造一個高品質(zhì)、高服務的移動通信服務行業(yè)成為通信公司所關(guān)心的重點。隨著市場經(jīng)濟的逐漸飽和，人們對于服務程度的不斷看重，通信行業(yè)的競爭逐漸由資源的競爭轉(zhuǎn)向服務的競爭，通信行業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)良與否直接影響了用戶的選擇。一個好的服務質(zhì)量能夠為企業(yè)帶來可觀的效益，新時代要求通信服務行業(yè)必須重點分析顧客感知的移動通信服務質(zhì)量，對移動服務質(zhì)量中的缺點不和不足進行有效的改善和解決，才能使企業(yè)在行業(yè)中有長遠的發(fā)展。
1 基于顧客感知的移動通信服務質(zhì)量的概念。
消費者對于服務的滿足程度表明了服務質(zhì)量的優(yōu)劣。基于顧客感知的移動通信服務質(zhì)量指的是顧客在體驗過移動通信服務后，對消費的過程和消費的結(jié)果進行情感評價，是顧客對于通信服務行業(yè)的心理上和感知上的判斷。對基于顧客感知的移動通信服務質(zhì)量的評判非常全面的，其中包括對通信過程、態(tài)度服務、硬件服務等綜合因素的考慮。著名的學者凱瑟曾經(jīng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68%的顧客“跳槽”更換通信供應商是因為服務的質(zhì)量而非技術(shù)的運用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因為其他通信行業(yè)技術(shù)的先進。可見通信服務質(zhì)量的提升是非常有必要的。在移動通信服務中，使用者的滿意與否直接會影響其對移動通信的認識，優(yōu)良的服務能夠為企業(yè)帶來可觀的效益和長遠的發(fā)展。
2 目前我國移動通信服務質(zhì)量方面存在的問題。
我國國內(nèi)的服務性消費相較于其它的發(fā)達國家起步較晚，盡管經(jīng)過了多次的改革和創(chuàng)新，在服務的質(zhì)量上，還是存在一些問題。我國的信息產(chǎn)業(yè)部每年都會公開進行一次服務行業(yè)運營服務質(zhì)量監(jiān)察報告，就2013年的通信行業(yè)運用服務質(zhì)量報告來看，移動通信行業(yè)的服務質(zhì)量是相對較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動通訊的技術(shù)水平是比較先進的，采用國際先進的軟件技術(shù)，確保用戶能夠快速的網(wǎng)上瀏覽，主要的投訴問題集中在對移動服務人員的投訴上。主要包括對個別地區(qū)信號較弱、移動通信大廳工作人員的投訴及對網(wǎng)上服務、電話服務的人工客服進行的投訴。
3 改善移動通信服務質(zhì)量的具體措施。
3.1 培養(yǎng)高素質(zhì)的服務人員。
科技文化的不斷進步也增進了人們對服務的要求。服務不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現(xiàn)多層次、多領(lǐng)域的發(fā)展狀況。要注重移動大廳和網(wǎng)上及電話的客服人員的選撥。在對客服人員的選撥中，要注重服務人員的教育水平和文化、道德素質(zhì)。定期開展服務質(zhì)量課程，對通訊服務工作人員進行定期的培訓和指導，加強對通訊服務工作人員的監(jiān)督和審查力度，對于無法做到為客戶進行優(yōu)質(zhì)服務的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務質(zhì)量體系。
建立高效的通訊服務質(zhì)量體系是加強移動通訊服務質(zhì)量的重要內(nèi)容和根本性保障。科學的建立服務質(zhì)量評價體系，將有效的提高通訊服務人員對服務質(zhì)量的認識，轉(zhuǎn)變過去的服務觀念，將時代的元素融入到通訊服務行業(yè)中，使通信服務人員增加對通訊行業(yè)的情感投入，從而達到提升服務質(zhì)量，增強企業(yè)的綜合實力和競爭力的目的。
結(jié)論：通訊服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響顧客對通訊事業(yè)的印象，要想提高通訊服務質(zhì)量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發(fā)，將眼光放長遠，不同程度的提高通訊服務質(zhì)量，提高通訊管理人員的服務素質(zhì)，科學合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對于通訊行業(yè)中的服務質(zhì)量的投訴情況，針對工作過程中存在的差錯要及時糾正和改進，從而達到增強企業(yè)的綜合實力和核心競爭力，為企業(yè)的全面而長遠的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，為我國的服務行業(yè)的發(fā)展做出良好的表率作用。
參考文獻
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多方通信1.0時代賣設(shè)備，2.0時代賣服務，3.0時代則是賣咨詢。如何賣？率先提出“咨詢+服務”為主要模式的多方通信3.0服務理念的會暢通訊正踐行出一條可行之道。正如會暢通訊CEO黃元庚所說，在多方通信3.0時代，客戶依賴的不再只是設(shè)備和產(chǎn)品，他們需要符合自己實際業(yè)務運營情況的專業(yè)咨詢和服務，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)多方通信的核心價值最大化。
抓住企業(yè)的痛點
用戶體驗不爽的地方就是機會。在接受《中國計算機報》采訪時，黃元庚就從這句話說起。“企業(yè)召開跨國會議，參會人員沒法馬上齊聚一堂；企業(yè)舉行渠道大會，如何讓更多渠道伙伴加入會議？企業(yè)規(guī)模越大，信息分享和溝通就會越困難，這是企業(yè)的痛點。會暢通訊就是要從企業(yè)最痛的地方做起，找出痛點，解決它。”
在這番話的背后，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)回暖，中國企業(yè)的區(qū)域擴張和國際化勢頭繼續(xù)增強，對多方通信的需求長期保持在一個較高水平。但是，由于國內(nèi)多方通信市場仍處于初期階段，中國企業(yè)用戶很難獲得和他們的競爭對手，尤其是國際競爭對手一樣高水準的多方通信服務。
第三方數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達國家多方通信市場覆蓋率達90%，我國僅有10%。在具體產(chǎn)品方面，中國企業(yè)偏愛視頻會議，國外企業(yè)偏愛電話和網(wǎng)絡會議。據(jù)多方通信產(chǎn)業(yè)知名調(diào)研公司Ovum調(diào)查顯示，80%的美國企業(yè)采用了電話和網(wǎng)絡會議技術(shù)，而據(jù)FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報告，中國視頻會議占據(jù)整個會議市場的2/3，電話會議僅占1/4。這些數(shù)據(jù)意味著，在多方通信上，中國企業(yè)需要投入比國外企業(yè)更高的成本。因為與電話會議、網(wǎng)絡會議相比，視頻會議購置成本高昂，升級費時費力，靈活性差，企業(yè)外部對接兼容復雜，同一時間只能供一場會議使用。中國企業(yè)用戶迫切需要成本更經(jīng)濟、語音更穩(wěn)定的高效溝通模式。
“國內(nèi)多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業(yè)的機會。在這個基礎(chǔ)上，我們從客戶的角度出發(fā)，了解他們的工作內(nèi)容、工作環(huán)境和溝通需求，根據(jù)實際情況為企業(yè)制定個性化服務。這是會暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會暢通訊的企業(yè)目標就是充分挖掘技術(shù)和設(shè)備能夠帶給客戶的收益，在現(xiàn)有技術(shù)層面上將多方通信服務效能最大化，盡可能地為企業(yè)溝通協(xié)作創(chuàng)造價值。
然而，中國的網(wǎng)絡環(huán)境和企業(yè)信息化程度和國外不同。“在中國市場賣咨詢是一件很難的事。如果是賣設(shè)備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業(yè)提供的是咨詢和服務。目前國內(nèi)很多多方通信用戶仍停留在買服務的階段，甚至是買設(shè)備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應用思維。”黃元庚表示。
強強聯(lián)合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務模式主要有技術(shù)型和服務型兩種。服務型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯(lián)通、中國電信等在內(nèi)的運營商，多方通信只是它們主營業(yè)務中的一部分；二是像會暢通訊這樣專門做多方通信服務的企業(yè)。
因為專注于企業(yè)客戶的多方協(xié)作通信服務，所以逐漸成為多方通信服務市場的主導力量。因為在“點對點”提供服務和開拓市場方面，專業(yè)廠商有其獨特的優(yōu)勢。越來越多的運營商也已經(jīng)認識到這一點，開始將多方通信業(yè)務外包給專業(yè)廠商來做，這給會暢通訊這樣的企業(yè)帶來巨大的市場空間。根據(jù)美國研究機構(gòu)Wainhouse市場報告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯(lián)通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會暢通訊。“超過80%以上在華世界500強企業(yè)在使用會暢通訊的產(chǎn)品和服務，其電話會議系統(tǒng)幾乎成為各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的標配。自成立以來，會場通訊以其領(lǐng)先的咨詢式服務在中國多方通信市場獨樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會暢通訊已經(jīng)做得很好，我們希望加強在Web的實力。”黃元庚表示。
強強聯(lián)合是實現(xiàn)這一目標的最好手段。12月11日，會暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進WebEx和會暢通訊語音電話會議產(chǎn)品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優(yōu)質(zhì)的多方通信解決方案和服務。“會暢通訊是多方通信3.0時代的領(lǐng)跑者，思科是全球互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建者之一，其網(wǎng)絡會議產(chǎn)品WebEx在全球占據(jù)了領(lǐng)導地位的市場份額。對中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級的產(chǎn)品、解決方案和服務。”黃元庚表示，通過會暢通訊的咨詢式多方通信服務，中國企業(yè)用戶能夠更有效地使用WebEx，而會暢通訊和思科的產(chǎn)品相互補充，能滿足他們90%以上的需求。
定位高端企業(yè)市場
一直以來，不管是設(shè)備生產(chǎn)廠商還是普通人們的概念中，一致認為針對電信行業(yè)的服務等級都是處在很高的位置，人們常常認為只有運營的網(wǎng)絡才需要電信級別的網(wǎng)絡服務。其實不然，面對目前在企業(yè)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)的IT已經(jīng)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心的趨勢越來越強烈，如何有效提高企業(yè)網(wǎng)用戶即將部署的網(wǎng)絡環(huán)境，或是在已經(jīng)部署好的網(wǎng)絡環(huán)境中，降低網(wǎng)絡的故障發(fā)生率，提供更多的網(wǎng)絡服務，就能提高網(wǎng)絡的效率。做到這幾方面就能提升企業(yè)的利潤，讓IT為企業(yè)獲得利潤已經(jīng)不再是一件難事。
當企業(yè)用戶已經(jīng)不僅僅滿足于以語音服務為主的內(nèi)容模式，用戶的需求往往包括語音、數(shù)據(jù)、視頻與多媒體等多種信息形式及整體的通信解決方案全面集中。在業(yè)務和功能考慮全面的同時，企業(yè)網(wǎng)用戶還要考慮安全特性。特別是對于跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)來說，分支機構(gòu)遍布全國甚至全球，移動人員、駐地人員各方面的需求都必須面面俱到。如果企業(yè)用戶要全面周到地維護這些網(wǎng)絡和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果將這些服務外包給服務周到，專業(yè)技能全面的公司來運營，企業(yè)用戶就可以花費少量的資金，卻能獲得周到的服務。
G-NET(國安創(chuàng)想)堅持以“網(wǎng)絡連接服務，服務聯(lián)接客戶”的經(jīng)營理念，提供覆蓋企業(yè)通信網(wǎng)絡應用及IT管理服務解決方案的供應商。G-NET的專家認為，增值電信服務的核心價值就是通過各種創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，最大限度地實現(xiàn)企業(yè)的應用需求，提升企業(yè)用戶的應用價值。而在以往，在整個產(chǎn)業(yè)鏈組成中，增值服務提供商更多的是扮演橋梁、平臺的角色，在企業(yè)價值創(chuàng)造的過程中，增值服務提供商只是簡單的流程化的將電信營運商的基礎(chǔ)業(yè)務進行“搬運”，這自然無法實現(xiàn)用戶多元化、個性化的需求。電信運營商是整個產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，而增值電信服務提供商將幫助處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的用戶創(chuàng)造更多價值，毫無疑問，幫助用戶節(jié)約應用成本，將是企業(yè)創(chuàng)造價值過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。
在服務標準方面，G-NET公司遵循SLA（服務品質(zhì)保障協(xié)議）。日前，繼以中國電信為代表的電信運營商引入SLA后，該公司也成為國內(nèi)首批推出SLA的增值電信服務提供商。專家認為，G-NET面向企業(yè)級用戶推出SLA，意味著國內(nèi)的電信增值服務提供商在技術(shù)水平及服務水準等方面跨出與國際電信業(yè)接軌的重要一步，也標志著電信服務模式在全行業(yè)層面進入了一個新階段。服務品質(zhì)保障協(xié)議SLA，是國際通行的電信服務評估標準，是服務提供商與用戶之間簽署的法律文件，用來保證可計量的網(wǎng)絡性能達到所定義的品質(zhì)。SLA將提供服務的價格與獲取服務的質(zhì)量之間建立對應關(guān)系，實現(xiàn)服務質(zhì)量指標的量化及可視化。SLA有助于用戶對服務提供商提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分、清晰的評估，在服務提供商沒有達到SLA的情況下，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責任條款向服務提供商索取相應的賠償。
G-NET副總經(jīng)理徐檳認為，通信業(yè)已從以產(chǎn)品為導向進入以市場及用戶需求為導向的階段，完成由提供大眾化服務向滿足個性化服務的轉(zhuǎn)變。國安創(chuàng)想將提供給不同類型用戶差異化服務，并通過SLA將其標準量化后呈現(xiàn)給用戶。SLA將G-NET對用戶的承諾上升為契約，將有效保障用戶的實際利益。
最近，從G-NET又傳來消息，G-NET廣東分公司已于日前正式營業(yè)，標志著G-NET在國內(nèi)重點城市為客戶提供服務的能力與本地化服務支持能力得到進一步提升。
[關(guān)鍵詞]物聯(lián)網(wǎng)；移動通信；網(wǎng)絡資源管理
[中圖分類號]TN929.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）05-0007-01
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應用是近十幾年來興起的一種全新的智能網(wǎng)絡技術(shù)，被看作是信息領(lǐng)域的一次革命性的變革，越來越受到人們的重視，其發(fā)展十分迅速，應用的范圍領(lǐng)域越來越寬。
移動通信技術(shù)在民用領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展多年，技術(shù)上比較成熟，已經(jīng)由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術(shù)發(fā)展到第三代（3G）通信技術(shù)，甚至第四代（4G）通信標準也在許多重點城市和地區(qū)開始試運行。
由于移動通信服務使用上的便捷性，使得移動通信的應用已經(jīng)融人到人們的日常生活當中，越來越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式。基于這一點，對移動通信網(wǎng)絡技術(shù)的理論與技術(shù)方面的研究，一直以來都是學術(shù)研究和工程領(lǐng)域研究的重點課題。
1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
美國麻省理工學院在1999年建立的自動識別中心，提出了網(wǎng)絡無線射頻識別（RFID）系統(tǒng)的概念。這個系統(tǒng)可以把所有有形的物品，通過射頻識別等傳感設(shè)備，與互聯(lián)網(wǎng)進行互聯(lián)，從而達到實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)個體的智能化識別與管理的目的，這便是物聯(lián)網(wǎng)概念的最初來源。
2005年，國際電信聯(lián)盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會世界峰會上，正式確定了“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報告，在報告中詳細介紹了物聯(lián)網(wǎng)的基本特征、相關(guān)的應用技術(shù)、技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)以及物聯(lián)網(wǎng)在市場推廣中的機遇。ITU在報告中指出：我們正處在一個全新的通信技術(shù)發(fā)展的時代，信息交互與通信技術(shù)發(fā)展的目標，已經(jīng)從原來的滿足人與人之間的溝通目的，發(fā)展到為了實現(xiàn)人與物、物與物之間的連接，一個無所不在的物聯(lián)網(wǎng)通信的時代即將到來。
由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統(tǒng)的信息通信網(wǎng)絡延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個物的聯(lián)網(wǎng)的世界，即物聯(lián)網(wǎng)。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本特征主要包括以下三個方面：
（1）全面感知的特性：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以利用射頻識別、二維碼、傳感器等多種技術(shù)來隨時隨地的對網(wǎng)絡成員進行信息的采集。
（2）可靠傳輸?shù)奶匦裕和ㄟ^將物直接接人信息網(wǎng)絡，需要通過可用的多種通信網(wǎng)絡進行信息交互和共享，以保證信息傳輸?shù)目煽啃浴?/p>
（3）智能處理的特性：通過使用多種智能計算技術(shù)，從而對采集到的海量的物體數(shù)據(jù)和信息進行處理，以實現(xiàn)智能化的決策和控制。
2移動通信網(wǎng)絡資源管理
移動通信網(wǎng)絡資源管理作為移動網(wǎng)絡通信的核心和關(guān)鍵技術(shù)，主要職能是對移動通信網(wǎng)絡中有限的資源進行合理地分配和管理，并可以在網(wǎng)絡負載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時調(diào)整可用的網(wǎng)絡資源，從而保證移動通信系統(tǒng)的可靠工作。
不同種類和技術(shù)基礎(chǔ)的無線通信網(wǎng)絡，其所采用的信號傳輸技術(shù)、多址接入方式會有所不同，相應的通信網(wǎng)絡資源的管理機制也會存在諸多的差異，但是，移動通信網(wǎng)絡的資源管理問題，就其根本目標，可以分為兩個方面，一是實現(xiàn)既定的用戶級目標，二是實現(xiàn)通信網(wǎng)絡的系統(tǒng)級目標。通常，用戶級目標的實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)絡使用中的用戶體驗上；而系統(tǒng)級目標是從技術(shù)的角度考慮，達到最大化系統(tǒng)吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動網(wǎng)絡的系統(tǒng)發(fā)射功率的效率等幾方面，具體的研究內(nèi)容包括以下幾個方面：
（1）功率控制：其主要目標是，在維持通信鏈路服務質(zhì)量的前提下，盡可能減小通信時的功率消耗，從而節(jié)約能源，延長移動通信終端電池的使用時間。
（2）切換控制：當移動通信的終端從一個基站的服務當中切換到另一個基站的服務當中時，需要盡量保證該用戶的通信服務不被中斷。
（3）接納控制：在保證已經(jīng)連接進移動通信服務網(wǎng)絡的用戶的正常業(yè)務使用的同時，應該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網(wǎng)絡資源，最大化移動通信網(wǎng)絡的綜合性能指標。
（4）調(diào)度機制：使接入網(wǎng)絡的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網(wǎng)絡的資源，合理分配數(shù)據(jù)傳輸速率和分組長度。
（5）負載控制：在移動通信網(wǎng)絡過載或即將過載時，需要即時進行網(wǎng)絡資源調(diào)整，從而保證通信網(wǎng)絡的穩(wěn)定可靠運行。
3物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動通信網(wǎng)絡資源管理的契合點
通過以上的分析，我們可以看到，移動通信網(wǎng)絡資源管理的核心問題，即是對網(wǎng)絡資源的合理分配問題，而網(wǎng)絡資源得到合理分配的前提，是對資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸?shù)骄W(wǎng)絡資源管理節(jié)點，通過更高效合理的智能資源分配算法，來對有限的通信網(wǎng)絡資源進行整合安排，這些移動通信網(wǎng)絡資源管理需求，恰恰是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所反映出的基本特征，也即是說，通過使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更加恰當、高效地完成以上的資源管理任務。
4結(jié)論
移動通信網(wǎng)絡資源管理是移動通信網(wǎng)絡應用的核心問題，是無線網(wǎng)絡通信領(lǐng)域研究的重要課題，其目的在于通過功率控制、切換控制、接納控制、調(diào)度機制、負載控制等技術(shù)，在保證通信網(wǎng)絡服務質(zhì)量的前提下，合理、高效地利用網(wǎng)絡資源，從而提高移動通信網(wǎng)絡的綜合性能。
利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以很好地解決移動通信網(wǎng)絡的資源管理問題，并且物聯(lián)網(wǎng)在信息采集層上的優(yōu)勢，可以更加全面、實時地采集移動通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動通信應用的商業(yè)價值。因此，研究基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動通信網(wǎng)絡資源管理技術(shù)，是值得我們下大力氣研究的課題。
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Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
關(guān)鍵詞:移動通信;感知服務質(zhì)量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中圖分類號:F6文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球經(jīng)濟一體化的推動下,我國電信業(yè)向“信息大服務”轉(zhuǎn)變已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,我國電信業(yè)將進入新的歷史發(fā)展階段。另外,2008年5月23日,新一輪電信重組正式展開,重組后形成了三家全業(yè)務運營商的新競爭格局,這導致了電信服務全方位的競爭,競爭的加劇將迫使運營商們注重客戶資源,提高電信服務質(zhì)量水平。在這一重要時期,要想提高服務質(zhì)量,就有必要重新系統(tǒng)地審視和研究移動通信業(yè)服務質(zhì)量。
2002年3月原信產(chǎn)部公布了全國電信用戶滿意度指數(shù),該模型是政府用來監(jiān)測企業(yè)電信服務質(zhì)量的有利方法,但它是對服務總體質(zhì)量的測評結(jié)果,而本文采用的電信服務質(zhì)量評價方法是根據(jù)用戶切實體會到的電信服務的各個細微層面進行評分,不但有力地評價了服務質(zhì)量,而且從評價結(jié)果很容易發(fā)現(xiàn)問題所在。
1服務質(zhì)量及其評價方法
1.1 服務質(zhì)量的概念服務質(zhì)量是一種由顧客主觀加以認可的質(zhì)量,即服務質(zhì)量水平是由顧客加以界定的,即特定的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量就是由顧客感知到的質(zhì)量[1]。同時,服務質(zhì)量也是滿足消費者需要的特性的總和,而由于服務的特殊性質(zhì),生產(chǎn)和消費的同時性,決定了顧客往往參與到服務的過程之中,并從結(jié)果和過程兩個角度對服務質(zhì)量進行評估,而這一切都是顧客感知到的[2]。所以,通常來說,服務質(zhì)量就是感知服務質(zhì)量。
1.2 SERVQUAL評價方法目前關(guān)于服務質(zhì)量評價的方法有幾種,但從應用范圍來看,世界各地的學者在進行客戶感知服務質(zhì)量度量時,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五個維度[3]。
有形性――服務機構(gòu)有策略地提供服務的有形線索,幫助顧客識別和了解服務。
可靠性――準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務。
響應性――幫助顧客并迅速提供服務的愿望。
保證性――員工的行為能夠增強顧客對企業(yè)的信心,同時讓顧客感到安全。
移情性――設(shè)身處地為顧客著想,并對顧客給予特別的關(guān)注,同時營業(yè)的時間要充分考慮顧客的實際情況。
SERVQUAL方法的標準問卷包含兩個部分:第一部分評價顧客對某類服務的期望;第二部分反映顧客服務質(zhì)量的感知。通過計算顧客期望與感知的差距得到對服務質(zhì)量的評分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有評價服務質(zhì)量水平的普遍因素,所以一經(jīng)提出就受到了眾多行業(yè)的廣泛認可。但是,應用到移動通信行業(yè)時,該方法存在一定的局限性。
1.2.1 隨著電信服務質(zhì)量內(nèi)涵的不斷豐富和發(fā)展,尤其是信息內(nèi)容服務質(zhì)量的提出,SERVQUAL量表所體現(xiàn)的服務質(zhì)量內(nèi)容已經(jīng)存在缺失,使用該量表已經(jīng)無法真實地衡量電信行業(yè)整體服務質(zhì)量。
1.2.2 隨著消費者意識的增強,對電信服務質(zhì)量的關(guān)注層面和關(guān)注角度在不斷變化,SERVQUAL量表原有的指標已經(jīng)不能夠涵蓋客戶全方位的感知,不能真實客觀地反映客戶的全面感知。
1.2.3 相比于電信行業(yè)的快速發(fā)展,該量表的可維護性也相對較差。
1.3 SERVPERF評價方法SERVPERF評價方法繼承了SERVQUAL對服務質(zhì)量維度的劃分和度量指標的設(shè)定,但摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較方法,而只是利用一個變量,即用服務績效來度量顧客感知服務質(zhì)量,所以在應用上比SERVQUAL簡單實用許多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法繼承了SERVQUAL量表的維度和指標,因此在移動通信行業(yè)的應用上也存在相同的缺陷,需要對指標體系進行修正。
2移動通信業(yè)感知服務質(zhì)量評價體系的建立
本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合電信企業(yè)服務特征及服務質(zhì)量規(guī)范以及移動通信服務的特點,在原有SERVQUAL評價量表的基礎(chǔ)上適當?shù)脑黾泳S度和問項。修正后的量表有六個維度,用28個指標進行評估。指標體系如下:
2.1 有形性X1企業(yè)擁有整潔、美觀、設(shè)施充足的營業(yè)廳;X2企業(yè)員工服裝整潔、舉止得體、態(tài)度禮貌;X3企業(yè)提供了便利的服務渠道和合理的服務時間;X4企業(yè)員工責任心強、業(yè)務熟練、效率高;X5企業(yè)網(wǎng)站和客服熱線功能齊全、使用簡便;X6企業(yè)各種標志、宣傳形象等讓人愉悅,具有吸引力。
2.2 可靠性X7網(wǎng)絡信號穩(wěn)定可靠、覆蓋范圍廣;X8企業(yè)對客戶的個人信息保密;X9企業(yè)具有良好的信譽和口碑;X10企業(yè)承諾的服務條款都可以兌現(xiàn);X11企業(yè)提供的服務與對外宣傳資料保持一致。
2.3 響應性X12企業(yè)客服人員能夠快速答復顧客反映的問題;X13企業(yè)能為顧客提供新產(chǎn)品或業(yè)務的體驗機會;X14企業(yè)能使顧客在交易前明確業(yè)務的優(yōu)劣以及使用范圍;X15給顧客帶來的不便,企業(yè)能迅速致歉并進行彌補;X16顧客在使用網(wǎng)站服務和熱線服務時能得到及時的響應。
2.4 保證性X17企業(yè)能遵守和維護客戶的相關(guān)權(quán)利;X18客戶能及時收到服務相關(guān)的提醒或告知;X19企業(yè)能準時、準確的提供服務;X20企業(yè)能提供暢通、高效、便捷的投訴渠道;X21企業(yè)能主動維系客戶關(guān)系,并以適當獎勵作為回報。
2.5 關(guān)懷性X22客戶能從多渠道獲取相關(guān)資費、業(yè)務信息;X23服務人員能為客戶提供有價值的咨詢和建議;X24企業(yè)能提供靈活的資費方式和個性化的業(yè)務套餐供客戶選擇;X25企業(yè)所提供的業(yè)務內(nèi)容豐富新穎,能給客戶帶來樂趣體驗。
2.6 先進性X26客戶能從信息服務中獲得有價值的咨詢信息;X27客戶不受垃圾信息的干擾;X28客戶認為信息內(nèi)容真實合法,不對人身和財產(chǎn)安全造成威脅。
3實證研究
3.1 研究設(shè)計
3.1.1 問卷設(shè)計對顧客的調(diào)查問卷內(nèi)容分為四個部分,六個維度的問項題目都采用李克特五點尺度。第一部分主要統(tǒng)計個人信息,第二部分測量顧客對移動通信服務的實際認知,第三部分是測量各指標的權(quán)重,第四部分是顧客對移動通信總體服務質(zhì)量的滿意度評價。在對問卷進行正式調(diào)查之前,首先由部分顧客進行預調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果在問卷措辭方面進行了修正。
3.1.2 調(diào)查實施本研究的主要對象是重慶移動的移動電話顧客群體。本文選取重慶一些高校和營業(yè)廳進行隨機的問卷調(diào)查。樣本含量為300份,經(jīng)檢查整理,回收有效問卷272份,有效率為90.7%,從調(diào)查對象的教育背景來看,較高學歷者占大部分,因此其在對服務質(zhì)量進行評價時更為理性和客觀。
3.2 數(shù)據(jù)分析
3.2.1 信度和效度分析本文問卷的信度依據(jù)Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系數(shù)來檢定。通過SPSS11.5軟件對整理好的調(diào)查數(shù)據(jù)進行信度分析,本文的各問項的信度都在0.7以上,表明數(shù)據(jù)可靠性比較高。在效度檢驗方面,本研究的KMO值為0.822,主成分分析呈現(xiàn)出比較明顯的因子模式,各變量間的相關(guān)程度無太大差異,數(shù)據(jù)適合作因子分析。然后采用因子分析法分析數(shù)據(jù),設(shè)定提取6個公因子進行求解,結(jié)果顯示,6個公因子對原有28個指標的解釋力度為79.328。
3.2.2 權(quán)重分析本研究對三級指標進行賦權(quán)采用的是直接比較法,即在問卷中讓顧客對各個因素按重要程度進行排序,統(tǒng)計每個重要因素的比率,該比率就是該因素的權(quán)重。這種方法充分考慮了顧客的感受,完全從顧客的角度出發(fā)進行賦權(quán),提現(xiàn)了服務應該以顧客需求為導向。對于二級指標的權(quán)重采用主觀賦權(quán)法,因為在以往文獻中關(guān)于移動通信服務質(zhì)量二級指標的權(quán)重已經(jīng)具有比較高的科學性和可信性。本文充分考慮了本模型和以往模型相對比,稍作修改,確定了本測評二級指標的權(quán)重。
3.2.3 總體服務質(zhì)量分析本文對收集到的有效問卷進行統(tǒng)計,得到加權(quán)SERVPERF方法對重慶移動服務質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果如表1所示。
再根據(jù)問卷的第四部分計算總體感知服務質(zhì)量,得分為3.92,和通過加權(quán)SERVPERF評價方法得到的3.84分差距非常小,說明通過上述方法評價和總體服務質(zhì)量調(diào)查結(jié)果是一致的,具有可信性。
3.3 分析結(jié)果
3.3.1 服務質(zhì)量評價體系維度重要性結(jié)果分析從表1可以看出,重慶移動用戶對于可靠性的要求是第一位的,顧客需要穩(wěn)定的網(wǎng)絡和信號,并且希望運營商能夠提供能保障個人隱私的服務。其次是先進性,表明顧客對信息內(nèi)容服務方面的重要性有很充分的認識,體現(xiàn)出了信息服務越來越突出的地位和作用。另外,有形性這一維度排在了第三位,說明顧客認為有形性在保障通信順利完成方面發(fā)揮著重要作用。
3.3.2 總體服務質(zhì)量評價結(jié)果分析通過加權(quán)SERVPERF評價方法進行重慶移動服務質(zhì)量評價的得分為3.84分,非常接近于“服務質(zhì)量高”水平等級(4分),說明顧客對重慶移動公司的服務質(zhì)量實際感知還是比較良好的,也說明重慶移動在服務質(zhì)量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各維度的服務質(zhì)量評價結(jié)果分析通過對表1的研究發(fā)現(xiàn),“有形性”維度得到了最高分,而“先進性”維度的分數(shù)最低。由于移動公司在技術(shù)、設(shè)備資源、人力資源等方面有較大的投入,為顧客提供了可靠、方便、穩(wěn)定的服務,在硬件設(shè)施方面得到了顧客的認可,因此顧客對“有形性”維度的服務質(zhì)量評價最高。而信息服務內(nèi)容是工信部質(zhì)量報告中每季度的投訴熱點問題,群發(fā)短信誘騙消費、不良信息內(nèi)容等問題屢見不鮮,也在一定程度上影響了顧客的日常生活,因此消費者在這一維度方面的評分最低。但是工信部已經(jīng)開展了各項整治活動,并且在2010年年初全面施行了“短信限發(fā)令”,這將在很大程度上改善信息內(nèi)容方面的不良影響。
4結(jié)束語
本次研究所得的移動通信行業(yè)感知服務質(zhì)量評價體系對于我國移動通信服務的質(zhì)量測評具有適用性。通過問卷分析結(jié)果,顧客在六個維度方面的感知還不是非常滿意,說明通信運營商在服務質(zhì)量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的評價體系可以幫助企業(yè)查找具體不足之處,并制定相應的改進措施,明確未來的管理重點,進行科學有效的服務質(zhì)量管理。
參考文獻:
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統(tǒng)一通信是中國聯(lián)通具有戰(zhàn)略意義的產(chǎn)品。這一電信級統(tǒng)一通信解決方案融合了音視頻通話、短信、彩信、即時通信、傳真、郵件、多媒體會議等通信服務。統(tǒng)一通信產(chǎn)品的出現(xiàn)，對運營商來說是機遇大于挑戰(zhàn)，只要及早做好準備，運營商一定會成為統(tǒng)一通信產(chǎn)業(yè)鏈中最大的受益者。
關(guān)鍵詞 統(tǒng)一通信 融合 運營商
1 引言
信息時代各種通訊技術(shù)層出不窮，辦公電話、即時信息、web視頻會議、電子郵件、移動通信、語音信箱、傳真、辦公自動化系統(tǒng)……。紛繁的通信方式，使企業(yè)員工疲于應付。如何創(chuàng)造以人為本的溝通環(huán)境，構(gòu)建以員工為中心的企業(yè)通信工具，成為時下業(yè)界的熱門課題。
近年來，網(wǎng)絡的融合化趨勢越來越明顯，而隨著電信與IT技術(shù)融合的進一步加劇，統(tǒng)一通信的概念被提出，需求也進一步涌現(xiàn)。起初只有思科等少數(shù)IT廠商提出并逐步實現(xiàn)了統(tǒng)一通信的概念，而這兩年來越來越多的電信廠商也加入到這一融合化的進程，電信、聯(lián)通等都以自己的方式努力打造一個無縫的通信環(huán)境，統(tǒng)一通信的前景看好。
那么，何為統(tǒng)一通信呢？統(tǒng)一通信是指把計算機技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，它不是特指一種新的技術(shù)，而是指特定的解決方案和應用，盡管目前對統(tǒng)一通信有各種不同的說法，但其核心內(nèi)容仍然是：讓人們無論任何時間、任何地點，都可以通過任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡，獲得數(shù)據(jù)、圖像和聲音的自由通信。也就是說，統(tǒng)一通信系統(tǒng)將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。它區(qū)別于網(wǎng)絡層面的互聯(lián)互通，而是以人為本的應用層面的融合與協(xié)同，是更高一個層次的理念。
2 統(tǒng)一通信的意義
2.1 通信新概念
統(tǒng)一通信不僅僅是提供了一種新的通訊方式，更是企業(yè)員工各種通信應用的聚合器。通過單一的身份和單一的平臺，企業(yè)員工能夠自如的在各種通信方式之間平滑切換，更能同時管理和隨心支配所有的通信手段。企業(yè)員工將充分享受多種通信方式帶來的便利，卻不用多費心力去管理它們。
統(tǒng)一通信進一步發(fā)展了IP通信的概念，通過使用SIP協(xié)議和移動解決方案，真正地實現(xiàn)了各類通信的統(tǒng)一和簡化，它不受位置、時間或設(shè)備的影響。統(tǒng)一通信前端表現(xiàn)的是多種接入手段的融合，后端表現(xiàn)的則是多種業(yè)務系統(tǒng)的融合，最終實現(xiàn)通信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡的協(xié)同。通過統(tǒng)一通信解決方案，用戶可按照喜好隨時進行彼此通信，并可使用任意設(shè)備通過任何媒體進行通信。統(tǒng)一通信將我們常用的多個電話、設(shè)備以及多個網(wǎng)絡（如固定、互聯(lián)網(wǎng)、有線、衛(wèi)星、移動）結(jié)合在一起，以實現(xiàn)獨立于地理位置的通信，促進通信與業(yè)務流程的集成，簡化運行并提高生產(chǎn)率和利潤。
2.2 特點
更統(tǒng)一的通信平臺
將現(xiàn)有的各種通信手段有機整合起來，形成一個統(tǒng)一的平臺，從而改變以往通信手段繁雜，且不互通的情況。
更靈活的接入手段
統(tǒng)一通信支持多種接入手段，如PC、座機等，用戶可根據(jù)自身需要進行選擇。
更廣泛的覆蓋范圍
統(tǒng)一通信支持的接入手段具有更為廣泛的覆蓋能力，省外、跨國皆能一號通達，且具有良好的可移動性。
3 市場發(fā)展趨勢分析
2008年5月23號，沸沸揚揚多年的電信重組方案終于塵埃落定，擁有全業(yè)務牌照后的移動、電信、聯(lián)通都迫切地需要在過度競爭的話音業(yè)務以外開辟新的市場。重組為各個運營商獨立布局統(tǒng)一通信奠定了政策基礎(chǔ)，而目前布局統(tǒng)一通信是穩(wěn)定既有市場、搶奪中高端市場最有力的武器，一個巨大的“統(tǒng)一通信市場”正在悄然形成。
近幾年，運營商對企業(yè)信息化的介入，為運營商打造統(tǒng)一通信市場產(chǎn)業(yè)鏈奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。各大運營商紛紛涉足企業(yè)信息化，積極向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型，通過信息增值應用提升企業(yè)信息化水平，加速企業(yè)信息化進程。
目前中國電信已推出寬樂通信、ECP等基于統(tǒng)一通信的融合通信服務，重點面向中國電信的集團與企業(yè)用戶、家庭用戶提供融合語音、即時消息、短信、資訊服務的融合通信業(yè)務，目前在浙江、福建、廣東等地已發(fā)展大量用戶。中國電信的相關(guān)統(tǒng)一通信業(yè)務與聯(lián)通公司的實現(xiàn)方式相同，基于NGN網(wǎng)絡搭建了相應的業(yè)務平臺，沒有采用IM的方式，業(yè)務實現(xiàn)目前是與用戶的固定號碼捆綁，實現(xiàn)同號功能。
中國移動在飛信個人版成功推廣后于2009年6月推出飛信企業(yè)版，旨在搶奪集團、企業(yè)用戶市場，借助其移動用戶覆蓋率高、飛信業(yè)務用戶認知度高的優(yōu)勢，占領(lǐng)面向企業(yè)用戶的融合語音、會議、即時消息、資訊服務的融合通信服務市場。由于其沒有固定電話和寬帶線路資源，所以選擇了IM的模式進行融合通信服務。
中國聯(lián)通2007年就與RADVISION公司結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，利用RADVISION公司強大的統(tǒng)一通信解決方案以及中國聯(lián)通龐大的企業(yè)用戶群和完善的網(wǎng)絡，共同打造國內(nèi)最大的統(tǒng)一通信運營平臺，這對于統(tǒng)一通信市場的發(fā)展具有重大的推動作用。這一統(tǒng)一通信解決方案的企業(yè)級應用版本最早是在中國聯(lián)通集團內(nèi)部，以及在北京地區(qū)的友好用戶中進行試用，并沒有激進式地將其大范圍推廣。在前期推介會后，根據(jù)各銷售單元反饋情況，用戶對統(tǒng)一通信業(yè)務參與積極性較高。2010年在北京正式商用，目前只向企業(yè)用戶開放。
4 中國聯(lián)通布局統(tǒng)一通信
作為國內(nèi)老牌電信運營商，中國聯(lián)通服務于北方市場最廣大的企業(yè)用戶群，傳統(tǒng)的語音服務是企業(yè)客戶最主要的通信方式之一。中國聯(lián)通NGN網(wǎng)絡的建設(shè)成型，為企業(yè)溝通環(huán)境的改善創(chuàng)造了有利條件。基于IP化網(wǎng)絡的統(tǒng)一通信產(chǎn)品，集成了傳統(tǒng)電話、VoIP電話、即時通信、多方即時會議和各種豐富的管理功能和綜合支撐能力。該產(chǎn)品的推出為企業(yè)員工提供了一種統(tǒng)一的通信平臺，為企業(yè)節(jié)約成本、提高效率提供了有效手段。
4.1 業(yè)務簡介
統(tǒng)一通信是北京聯(lián)通專為企業(yè)級應用量身訂造的新一代融合通信解決方案，致力于為企業(yè)客戶提供低成本、高效率的綜合通訊服務。通過PC客戶端與固話同號融合，以企業(yè)統(tǒng)一通訊錄為核心的業(yè)務體驗，為企業(yè)辦公提供語音通話、即時消息、文件傳輸、短信、會議等通訊能力。
不同于IM軟件和中國移動飛信等大眾聊天工具，中國聯(lián)通統(tǒng)一通信的定位是優(yōu)先部署信息化程度較高、追求技術(shù)創(chuàng)新的大中型集團客戶、商企客戶，然后逐步發(fā)展小企業(yè)用戶、家庭用戶、個人客戶。高質(zhì)量的網(wǎng)絡環(huán)境，封閉的企業(yè)通信空間，可控的信息安全，提供專屬于商企客戶自己的統(tǒng)一通信平臺。業(yè)務初期主要為企業(yè)辦公用戶提供所需的語音呼叫、即時消息、短消息以及文件傳輸?shù)裙δ埽慌c互聯(lián)網(wǎng)IM互聯(lián)互通，有助于塑造企業(yè)級的高端通信平臺。
4.2 特點
辦公好助手
通過PC可更加便捷地完成通話、即時開會、群發(fā)短信、收發(fā)Email、信息搜索等；
座機伴侶
PC電腦是座機的伴侶，座機號碼就是伴侶號碼，一號雙機，如影隨形；
省力又省錢
“鼠標一點、鍵盤一敲，電話、短信、彩信、會議一個都不少”。還節(jié)省國際/國內(nèi)漫游通話費用，用PC通話享受“身”在本地的資費；
信息觸手可及
提供話音、短消息、即時消息、會議等多種通訊能力；集成企業(yè)IT系統(tǒng)，信息觸手可及；
通信無處不在
當你身處異國他鄉(xiāng)時，你照樣可以輕松辦公、溝通無障礙。
4.3 主要功能
統(tǒng)一通信業(yè)務主要提供以下功能：統(tǒng)一通信PC客戶端與北京聯(lián)通固話號碼或手機號碼同號綁定，PC客戶端的登陸賬號就是用戶的固話號碼或手機號碼，且所有通信功能對外顯示號碼都是用戶的個人綁定號碼。支持主叫號碼顯示、點擊撥號等補充業(yè)務功能。支持點對點短信、群發(fā)短信等功能，支持收件箱、發(fā)件箱、草稿箱等用戶短信發(fā)送和接收管理功能。支持即時消息的群發(fā)和點對點發(fā)送，點對點及群組聊天，查詢及刪除記錄，截圖、表情提供等功能。
基本通信功能
PC與座機相同號碼；PC與座機同振；點擊撥號音視頻呼叫；短信群發(fā)；即時消息。
通訊錄功能
好友名單；個人通訊錄；企業(yè)通訊錄。
企業(yè)會議
電話會議；視頻會議（后期提供）；協(xié)同辦公（電子白板等）。
辦公集成
移動辦公（收發(fā)郵件等）；日程提醒；IT應用集成
信息服務
企業(yè)BBS；企業(yè)搜索。
4.4 組網(wǎng)架構(gòu)示意（如圖1所示）
1、統(tǒng)一通信系統(tǒng)由運營商側(cè)業(yè)務平臺和企業(yè)側(cè)服務器/PC軟終端組成，并可通過核心網(wǎng)實現(xiàn)與辦公電話、手機的互通及同振；
2、企業(yè)可根據(jù)自身規(guī)模，選擇是否在企業(yè)側(cè)部署服務器，如部署服務器，則通訊錄和即時消息無需經(jīng)過運營商大網(wǎng)，并可實現(xiàn)與企業(yè)IT系統(tǒng)的對接。
4.5 技術(shù)方案概述（如圖2所示）
根據(jù)企業(yè)對統(tǒng)一通信的個性化需求，根據(jù)統(tǒng)一通信平臺架構(gòu)，進行駐地系統(tǒng)的部署，進行用戶應用的靈活實現(xiàn)，滿足快速定制要求。
4.6 多樣化服務模式
目前提供4種服務模式，后期還將陸續(xù)開發(fā)出更豐富多樣的服務模式。
統(tǒng)一標準客戶端模式
提供標準的客戶端實現(xiàn)所有的統(tǒng)一通信功能，適用于中小型集團用戶。
駐地化綜合子平臺模式
提供小型的駐地化平臺提供所有業(yè)務以及管理功能，適用于大型集團用戶。
功能組合模式
通過對統(tǒng)一通信中幾個功能的組合，為用戶包裝個性化產(chǎn)品，適用于有特殊需求的集團用戶。
信息系統(tǒng)集成模式
通過駐地化平臺提供統(tǒng)一通信功能的，實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有信息化系統(tǒng)（OA）的統(tǒng)一通信功能，適用于信息化程度高的集團用戶。
5 統(tǒng)一通信面臨的挑戰(zhàn)
隨著融合業(yè)務魅力的逐漸顯現(xiàn)，再加上廠商對統(tǒng)一通信認知度和接受程度的提高以及統(tǒng)一通信本身技術(shù)和產(chǎn)品走向成熟，未來幾年內(nèi)，統(tǒng)一通信在國內(nèi)有望由市場培育期進入成長期。但是，在一派欣欣向榮的景象背后，統(tǒng)一通信仍然存在著一些問題。
首先，是產(chǎn)品的互通問題。各個廠家各自為政，CISCO等業(yè)界巨頭拒絕加入UCIF，標準出臺不知何時。標準化管理部門應盡早出臺我國的統(tǒng)一通信“國家標準”。標準的制訂，一方面可以避免設(shè)備生產(chǎn)廠商的盲目投資，造成人力和財力的浪費，另一方面也可讓電信運營商少走彎路，為統(tǒng)一通信市場的繁榮發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
其次，是產(chǎn)品的價格問題。傳統(tǒng)的統(tǒng)一通信以出售軟硬件在內(nèi)的整體方案為主，價格非常高，是個標準的貴族產(chǎn)品。統(tǒng)一通信很難走進中小企業(yè)的關(guān)鍵就是部署復雜，硬件成本高，軟件維護繁瑣。因此，運營商對統(tǒng)一通信的布局一定要遵循多樣化原則。對于大型企業(yè)及跨國集團，運營商為其提供專業(yè)化、個性化的解決方案。對于中小企業(yè)，不需要在性能上多么出色，也不需要在功能上多么豐富，只要具有高可靠性以及基本的溝通工具的關(guān)聯(lián)即可。運營商為其設(shè)計解決方案時要充分考慮他們的承受力及實際需求，不能強求一步到位。運營商可以通過構(gòu)建電信級統(tǒng)一通信平臺，由企業(yè)定制功能的方式為中小企業(yè)提供服務，依托于豐富的公網(wǎng)資源降低成本，使得統(tǒng)一通信能夠走入“尋常百姓家”。
最后，是可能存在的風險問題。主要是統(tǒng)一通信業(yè)務安全上的客戶感知風險，客戶對數(shù)據(jù)丟失和未經(jīng)授權(quán)訪問可能存在擔憂。運營商的系統(tǒng)能否在提供完善業(yè)務功能的前提下，保證統(tǒng)一通信的安全性？ 實際使用中最大的安全威脅來自Internet網(wǎng)對于系統(tǒng)造成的安全影響，通常會由于病毒攻擊、好奇引發(fā)的非惡意破解、惡意破解和攻擊引發(fā)安全事件。因此，運營商在業(yè)務網(wǎng)絡建設(shè)和應用中必須考慮到網(wǎng)絡的安全和保護，例如：在網(wǎng)絡的前端通過防火墻和SBC設(shè)備對網(wǎng)絡進行保護，有效的遏制來自非信任網(wǎng)絡的攻擊。同時，與產(chǎn)品供應商之間實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、合作共贏、規(guī)模運作，才能形成一個以電信運營商為核心的良性循環(huán)的價值鏈體系，并得到價值鏈終端用戶的認可使用。
參 考 文 獻
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The Solution of Unified Communications
Qiao Xin，Guo Liang，Chen Youzhen，Chai Yongzhe
（China United Network Communications Group Company Limited，Beijing 100045，China）
Abstract As the telecom industry chains are integrated vertically， the isolated applications of desktop， telephone and network are going to be integrated. A more open platform will integrate telecom services， internet communications and broadcasting television industry. Unified communications have been proposed and considered prospective. The market for unified communications has been matured.
關(guān)鍵詞：IEC61850；數(shù)字化變電站；建模；IED
0 引言
IEC 61850 是國際電工委員會負責電力系統(tǒng)控制及其通信的相關(guān)標準的第57 技術(shù)委員會(IECTC57)制定的關(guān)于變電站自動化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)通信的一個國際標準，目的是使變電站內(nèi)不同廠家的智能電子設(shè)備(IED) 之間通過一種標準協(xié)議實現(xiàn)互操作和信息共享，實現(xiàn)“一個世界、一種技術(shù)、一個標準”。
數(shù)字化變電站是以變電站一、二次設(shè)備為數(shù)字化對象，以高速網(wǎng)絡通信平臺為基礎(chǔ)，將物理設(shè)備虛擬化，對數(shù)字化信息進行標準化，實現(xiàn)信息共享和互操作，滿足安全可靠、技術(shù)先進、經(jīng)濟運行要求的變電站。
當前電力系統(tǒng)中，對變電站自動化的要求越來越高，為方便變電站中各種IED的管理以及設(shè)備間的互聯(lián)，就需要一種通用的通信方式來實現(xiàn)。IEC61850提出了一種公共的通信標準，通過對設(shè)備的一系列規(guī)范化， 使其形成一個規(guī)范的輸出，實現(xiàn)系統(tǒng)的無縫連接。
1、IEC 61850的介紹
該標準根據(jù)電力系統(tǒng)生產(chǎn)過程的特點，制定了滿足實時信息傳輸要求地服務模型；采用抽象通信服務接口、制定通信服務映射，以適應網(wǎng)絡發(fā)展。采用面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)，面向設(shè)備建模和自我描述，以適應功能擴展，滿足應用開放互操作要求。采用配置語言，配備配置工具，在信息源定義數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)屬性。定義和傳輸元數(shù)據(jù)，擴充數(shù)據(jù)和設(shè)備管理功能，傳輸采樣測量值等。該標準還包括變電站通信網(wǎng)絡和系統(tǒng)總體要求、系統(tǒng)和工程管理、一致性測試等。
作為全世界唯一的變電站網(wǎng)絡通信標準，為電力系統(tǒng)自動化產(chǎn)品的“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一模型、互連開放”的格局奠定了基礎(chǔ)，使得信息建模標準化成為可能，信息共享具備了可實施的基礎(chǔ)，也將成為電力系統(tǒng)中從調(diào)度中心到變電站、變電站內(nèi)、配電自動化無縫自動化標準。
就概念而言，IEC61850標準主要圍繞以下4個方面展開：
（1） 功能建模。從變電站自動化通信系統(tǒng)的通信性能（PICOM）要求出發(fā)，定義了變電站自動化系統(tǒng)的功能模型（第5部分）。
（2） 數(shù)據(jù)建模。采用面向?qū)ο蟮姆椒ǎx了基于客戶機/服務器結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)模型（第7部分-3/4）。
（3） 通信協(xié)議。定義了數(shù)據(jù)訪問機制（通信服務）和向通信協(xié)議棧的映射，如在變電站層和間隔層之間的網(wǎng)絡采用抽象通信服務接口映射到MMS（IEC61850-8-1）。在間隔層和過程層之間的網(wǎng)絡映射成串行單向多點或點對點傳輸網(wǎng)絡（IEC61850-9-1）或映射成基于IEEE802.3標準的過程總線（IEC61850-9-2）（第7部分-2，第8、9部分）。
（4） 變電站自動化系統(tǒng)工程和一致性測試。定義了基于XML（Extensible Make up Language）的結(jié)構(gòu)話語言（第6部分），描述變電站和自動化系統(tǒng)的拓撲以及IED結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。為了驗證互操作性，第10部分描述了IEC61850標準一致性測試。
2、IEC 61850標準的主要特點
IEC61850標準將變電站系統(tǒng)分為3個層次，即變電站層、間隔層和過程層，并且定義了10種三層間的邏輯接口：
1：間隔層和變電站層之間的數(shù)據(jù)交換；
2：間隔層和遠方保護之間的保護數(shù)據(jù)交換；
3：間隔層內(nèi)數(shù)據(jù)交換；
4：過程層和間隔層之間TV和TA暫態(tài)數(shù)據(jù)交換；
5：過程層和間隔層之間控制數(shù)據(jù)交換；
6：間隔層和變電站層之間控制數(shù)據(jù)交換；
7：變電站層與遠方工程師站數(shù)據(jù)交換；
8：間隔層之間直接數(shù)據(jù)交換；
9：變電站層內(nèi)數(shù)據(jù)交換；
10：變電站裝置和遠方控制中心之間的控制數(shù)據(jù)交換。
IEC 61850標準采用面向?qū)ο蟮慕＜夹g(shù)，定義了基于客戶機/服務器結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)模型。每個IED包含一個或多個服務器，每個服務器本身又包含一個或多個邏輯設(shè)備。邏輯設(shè)備包含邏輯節(jié)點，邏輯節(jié)點包含數(shù)據(jù)對象。數(shù)據(jù)對象則是由數(shù)據(jù)屬性構(gòu)成的公用數(shù)據(jù)類的命名實例。從通信而言，IED同時也扮演客戶的角色。任何一個客戶可通過抽象通信服務接口（ACSI）和服務器通信可訪問數(shù)據(jù)對象。
與IEC61870-5系列標準采用面向點的數(shù)據(jù)描述方法不同，IEC61850標準對于信息均采用面向?qū)ο蟮淖悦枋觥?/p>
采用“面向點”的數(shù)據(jù)描述方法，在信息傳輸時數(shù)據(jù)收發(fā)雙方必須實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫進行約定，并一一對應，這樣才能正確反應現(xiàn)場設(shè)備的狀態(tài)。協(xié)議一旦確立以后，如果要增加或刪除某些信息就必須對協(xié)議進行修改，這是一項耗費資金和時間的工作。隨著技術(shù)發(fā)展、電力市場的建立和變電站自動化水平的提高，變電站內(nèi)需要傳輸?shù)男滦畔⒉粩嘣黾樱@種數(shù)據(jù)描述方法已不大適應，因而使新功能的應用受到限制。
面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)自描述在數(shù)據(jù)源就對數(shù)據(jù)本身進行自我描述，傳輸?shù)浇邮辗降臄?shù)據(jù)都帶有自我說明，不需要再對數(shù)據(jù)進行工程物理量對應、標度轉(zhuǎn)換等工作。由于數(shù)據(jù)本身帶有說明，所以傳輸時可以不受預先定義限制，簡化了對數(shù)據(jù)的管理和維護工作。為此，IEC61850標準提供了一整套面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)自描述方法。
（1） IEC61850對象名稱。標準定義了采用設(shè)備名、邏輯節(jié)點名、實例編號和數(shù)據(jù)類名建立對象名的命名規(guī)則。
（2） IEC61850通信服務。標準采用面向?qū)ο蟮姆椒ǎx了對象之間的通信服務，比如，獲取和設(shè)定對象值列表的通信服務，獲得數(shù)據(jù)對象名列表的通信服務，獲得數(shù)據(jù)對象值列表的服務等。
3、基于IEC61850標準的變電站內(nèi)通信系統(tǒng)框架模型
作為變電站自動化通信網(wǎng)絡和系統(tǒng)的標準，IEC61850主要強調(diào)面向?qū)ο蟮慕：蛯诳蛻魴C/服務器結(jié)構(gòu)的應用數(shù)據(jù)交換的定義。
（1） 物理層/數(shù)據(jù)鏈路層
選擇以太網(wǎng)作為通信系統(tǒng)的物理層和數(shù)據(jù)鏈路層的主要原因是以太網(wǎng)在技術(shù)和市場上已處于主流地位。另外，隨著快速以太網(wǎng)、G-比特以太網(wǎng)技術(shù)逐步成熟，對變電站自動化應用而言，網(wǎng)絡寬帶已不再是制約因素，由沖撞引起的傳輸延時隨機性問題已淡化。
（2） 網(wǎng)絡層/傳輸層
選擇事實標準的TCP/IP協(xié)議作為站內(nèi)IED的高層接口，實現(xiàn)站內(nèi)IED的intranet/internet化，使得站內(nèi)IED的數(shù)據(jù)收發(fā)都能以TCP/IP方式進行。這樣監(jiān)控主站或遠方調(diào)度中心采用TCP/IP協(xié)議就可以通過廣域網(wǎng)（WAN）甚至internet獲得變電站內(nèi)的數(shù)據(jù)。同時，采用標準的數(shù)據(jù)訪問方式可以保證站內(nèi)IED具有良好的互操作性。
（3） 應用層
選擇制造報文規(guī)范（MMS）作為應用層協(xié)議與變電站控制系統(tǒng)通信。所有IED中基于IEC61850建立的對象和服務模型都被映射成MMS中通用的對象和服務，如數(shù)據(jù)對象的讀、寫、定義和創(chuàng)建以及文件操作等。MMS對面向?qū)ο髷?shù)據(jù)定義的支持，使該數(shù)據(jù)自描述成為可能，改變了傳統(tǒng)的面向點的數(shù)據(jù)描述方法。因數(shù)據(jù)本身帶有說明，故傳輸可不受預先定義的限制，簡化了數(shù)據(jù)管理和維護工作。
4、IED統(tǒng)一硬件平臺設(shè)計
考慮IED本身的功能，以及可擴展性和可靠性的要求，IED硬件設(shè)計采用可組態(tài)的模塊化設(shè)計方法，按功能劃分各個模塊，主要包括模擬量輸入輸出模塊，開關(guān)量輸入輸出模塊，人機接口模塊（MMI），通信模塊（COM）和主控模塊（CPU）。
模塊和模塊之間的數(shù)據(jù)通信通過內(nèi)部高速總線實現(xiàn)。由于各模塊都具有一定的智能化處理能力，可以對信號的輸入輸出進行一定的預處理，減輕主控模塊的負擔，使其專注于數(shù)據(jù)處理、故障判斷和任務調(diào)度。同時，采用這種模塊化的設(shè)計方法，使得IED具有可擴展性，可以根據(jù)客戶的需要添加相應模塊，為IED的高可靠性提供了可能。而且這種模塊化的設(shè)計方法可以隨技術(shù)的發(fā)展而更換相應模塊，最大限度地保護了用戶已有的投資，迅速實現(xiàn)產(chǎn)品的升級換代。
5、IED軟件系統(tǒng)設(shè)計
實現(xiàn)IEC61850的重點、難點在于軟件設(shè)計。它主要設(shè)計兩個方面的內(nèi)容：在變電站層的監(jiān)控主站系統(tǒng)上實現(xiàn)與IEC61850相關(guān)的功能；在間隔層IED上實現(xiàn)保護、控制，尤其是在間隔層的IED的通信模塊中軟件系統(tǒng)的實現(xiàn)。
IED軟件設(shè)計也是按功能劃分進行模塊化設(shè)計的，使得軟件具有可裁剪性，也便于功能擴充。按功能劃分主要可分為：數(shù)字信號處理元件、數(shù)據(jù)處理元件、繼電保護元件、可編程的數(shù)字量輸入輸出元件、事件捕獲元件、人機接口元件和通信元件。
不同于以往一般的危機保護監(jiān)控裝置，IEC61850標準中為了實現(xiàn)互操作性和可擴展性，采用了面對對象的建模技術(shù)，定義了數(shù)據(jù)模型和設(shè)備模型以及描述數(shù)據(jù)對象的方法及一套面向?qū)ο蟮姆铡Ｋ裕琁ED軟件設(shè)計出了要實現(xiàn)測量、保護和控制功能外，還應充分考慮并遵循這些要求。
6、IEC61850數(shù)字化變電站的發(fā)展展望
在IEC61850為變電站定義的三個層次中，數(shù)字化變電站自動化系統(tǒng)的研究正在自下而上逐步發(fā)展。目前的主要內(nèi)容集中在過程層方面，諸如智能化開關(guān)設(shè)備、光電互感器、狀態(tài)檢測等技術(shù)與設(shè)備的研究開發(fā)。歸納起來目前主要存在的問題是：（1）研究開發(fā)過程中專業(yè)寫作仍有待加強，比如智能化電器的研發(fā)至少存在機、電、光三個專業(yè)協(xié)同攻關(guān)；（2）材料器件方面的缺陷及性能改進；（3）試驗設(shè)備、測試方法、檢驗標準，特別是EMC（電磁干擾與兼容）控制與試驗還是薄弱環(huán)節(jié)。
從目前的情況來看，數(shù)字化變電站技術(shù)還有一些問題需要解決。但隨著技術(shù)進步和電網(wǎng)運行的要求，尤其是智能電器技術(shù)和電子式電器技術(shù)的突飛猛進，符合IEC61850標準真正意義上的數(shù)字化變電站將得到迅速的應用和普及。
參考文獻
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關(guān)鍵詞： 移動通信網(wǎng)絡；網(wǎng)絡優(yōu)化；方案；發(fā)展趨勢
中圖分類號：TN914 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2012）04-0125-011移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化的概念及意義
通俗來說，移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化指提升移動通信服務質(zhì)量，包括大家耳熟能詳?shù)囊苿印⒙?lián)通、電信等通信服務。移動通信優(yōu)化范圍包括核心網(wǎng)優(yōu)化、傳輸網(wǎng)優(yōu)化及無線網(wǎng)優(yōu)化三個模塊，由于核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)的網(wǎng)元少且環(huán)境穩(wěn)定，移動通信優(yōu)化實際上以無線網(wǎng)優(yōu)化為主，因此移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化也可稱為無線網(wǎng)絡優(yōu)化。無線網(wǎng)絡是通過改善手機和基站的空中接口信號性能來完成優(yōu)化過程，提高通信質(zhì)量的。由于移動網(wǎng)絡變是不固定的，其動態(tài)變化頻率高，再加上龐大的用戶群體、用戶的移動性、話務密度的不均勻性、頻率不均勻性等，導致無線網(wǎng)絡的信號接口穩(wěn)定性能差，反映到用戶方面即是通信質(zhì)量的不穩(wěn)定及弱勢。比如，無法接通、通話無端中斷、雜音干擾、單方通話等故障。
移動通信網(wǎng)絡的建設(shè)耗費大量人力、財力，但是就目前此階段現(xiàn)狀而言，通信質(zhì)量的不盡如意使得其投資與回報不成正比。而不間斷的網(wǎng)絡硬件、數(shù)據(jù)調(diào)整，資源優(yōu)化配置等途徑可以優(yōu)化通信網(wǎng)絡，可保持網(wǎng)絡處于最佳運行狀態(tài)，由此改善通信服務質(zhì)量，使得用戶可以切身感覺到通暢淋漓的網(wǎng)絡速度。
2移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化的現(xiàn)狀
由于當前技術(shù)的限制，移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化的實現(xiàn)需要借助于一定的工具，并且要求相關(guān)工作人員要具備較高的技能素質(zhì)。一般而言，優(yōu)化隊伍的組成需具有資深的網(wǎng)絡優(yōu)化工程師，若干技術(shù)人員，以及大量的自動化、智能化軟件工具。現(xiàn)有的網(wǎng)絡優(yōu)化工具主要有以下三種類型：其一，各系統(tǒng)供應商提供的OMC系統(tǒng)；其二，無線網(wǎng)絡及交換網(wǎng)絡測試分析的儀器、第三方軟件，如路測軟件和信令分析軟件；其三，無線頻率規(guī)劃軟件。其中，路測軟件等是用來提供數(shù)據(jù)的，供應商提供的OMC系統(tǒng)多用來維護系統(tǒng)的。但是二者之間的聯(lián)系甚是不緊密，再加上網(wǎng)絡優(yōu)化涉及到交換技術(shù)、無線技術(shù)、頻率配置、切換和信令、話務統(tǒng)計分析等技術(shù)，形成海量的信息急需高技術(shù)處理的局面，最終致使優(yōu)化工作比較粗放。
網(wǎng)絡優(yōu)化的具體操作大致分為數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、實施、評估四個階段。數(shù)據(jù)采集需要耗費大量的人力通過人工操作、整理、歸類、匯總各類工具采集的海量數(shù)據(jù)。此階段工作量大，但是難度較低。數(shù)據(jù)分析階段工作量雖小但是很有難度。此階段中，工程師需通過前階段的數(shù)據(jù)來判斷、分析、確定所反映的問題，并得出一個包含不同地點、層次網(wǎng)元的優(yōu)化方案。然后是實施階段，實施調(diào)整方案中確定的網(wǎng)絡調(diào)整操作。最后是評估階段，此階段需再次進行數(shù)據(jù)采集工作，觀察調(diào)整方案是否達到了效果，如果沒有達到預期的效果，需再次重復整個過程；如果達到了效果，就再次設(shè)定新的、更高的優(yōu)化目標，整個過程將再次在更高的層次重復。
3移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化發(fā)展的趨勢
智能優(yōu)化是移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化發(fā)展的趨勢。具體說來，可以分為以下三個層面：
3.1 一體化處理和簡單分析正如前文多說，網(wǎng)絡優(yōu)化涉及到眾多技術(shù)及工具。但是不同類別的工具確只對特定的問題才能發(fā)揮效能，這就造成了優(yōu)化工具雖然多，卻各自分散難以整合，不能針對整個待整治的網(wǎng)絡組成優(yōu)化方案。我們認為，系統(tǒng)供應商或者第三方軟件提供商應該與運營商形成長期的戰(zhàn)略合作網(wǎng)絡伙伴關(guān)系，通過持續(xù)努力，開發(fā)將環(huán)境數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)緊密綁定的軟件系統(tǒng)，使該軟件系統(tǒng)逐步具備對海量數(shù)據(jù)的一體化處理、簡單分析、數(shù)據(jù)挖掘、輔助智能決策、自動網(wǎng)絡參數(shù)調(diào)整等功能，使運營商的優(yōu)化和維護人員從工作量大但難度相對較低的簡單、低層次的數(shù)據(jù)采集、實施階段的工作中解放出來，從而可以專注于深層次的系統(tǒng)和環(huán)境方面的優(yōu)化方法的研究，將研究成果迅速應用于軟件系統(tǒng)，并且能夠迅速得到證明的高級優(yōu)化工作中來。這就是一體化處理和簡單分析。
3.2 數(shù)據(jù)挖掘、輔助智能決策數(shù)據(jù)分析是網(wǎng)絡通信優(yōu)化難度最大的一個階段，它需要處理將大量不同技術(shù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，而其中的尋求各種數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)系是難中之難。數(shù)據(jù)挖掘是統(tǒng)計學和機器學的綜合提，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從數(shù)據(jù)庫有效地篩過濾、篩選、分析、并提取價值信息，從而挖掘各數(shù)據(jù)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)挖掘可以挖掘一系列數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，使得工程師建立符合自身團隊特色的數(shù)據(jù)分析體系，從而為整體優(yōu)化方案的確立提供輔助決策的功能。數(shù)據(jù)挖掘可以使網(wǎng)絡優(yōu)化人員在短時間內(nèi)挖掘各數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)，可以解決許多以前我們想解決卻缺乏解決辦法的問題。
3.3 自動網(wǎng)絡參數(shù)調(diào)整當移動網(wǎng)絡優(yōu)化系統(tǒng)的優(yōu)化工具具備了輔助決策功能后，其數(shù)據(jù)分析結(jié)果是相當精確無誤的，這點已被無數(shù)次實驗結(jié)果所驗證。然而，這并不是優(yōu)化工具進化的終結(jié)點，在其前方仍然有大量可進步的空間。此時，我們可將優(yōu)化軟件的輸出直接作用于OMC系統(tǒng)的配置功能模塊上，通過OMC系統(tǒng)直接“指揮”網(wǎng)絡調(diào)整自己的系統(tǒng)參數(shù)。由此省去中間的設(shè)備經(jīng)過及緩解，可以更好地適應網(wǎng)絡環(huán)境參數(shù)的動態(tài)變化，從而為為用戶提供更加穩(wěn)定及完善的通信質(zhì)量。
4總結(jié)
只要有移動網(wǎng)絡存在的地方，就會有移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化的需要。移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化是一項高技術(shù)、高難度的繁瑣工作，但是可以大大改善通信質(zhì)量，讓用戶切身感受到服務質(zhì)量的提高。移動網(wǎng)絡通信優(yōu)化技術(shù)是不斷改善的，雖然現(xiàn)階段仍然存在大量缺陷及問題，但是隨著社會的發(fā)展，我們相信通信網(wǎng)絡優(yōu)化技術(shù)能帶個大家更多的便利。
參考文獻：
[1]江宇.移動通信網(wǎng)絡優(yōu)化[J].技術(shù)與市場，2007，（05）.
在我們的服務課程、培訓、咨詢顧問案中，很多次，客戶一上來就開門見山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現(xiàn)在投拆多、客戶對我們服務的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務？”以及：“服務？對，我們現(xiàn)在的服務質(zhì)量不行啊。你們要通過培訓讓銷售人員意識到服務的重要性。要不，給他們編個手冊，讓他們注意到細節(jié)。細節(jié)決定成敗嘛。”
于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務，不是我們向你提供的“服務”。我們的任務，是和企業(yè)一起建立起精細化服務營銷的系統(tǒng)。
請牢記：服務營銷≠服務、服務營銷≠營銷服務
服務：
我們來看看美國市場營銷學會(AMA)對“服務”的定義“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，這種活動并不需要與其它的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務時可能會或不會需要利用實物，而且，若需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，將不涉及這些實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。”
也許，菲利普科特勒的解釋更通俗易懂一些：“服務是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起。”
而在我國的《漢語大詞典》中，“服務”的解釋則是：“為社會或他人利益辦事”。
顯然，根據(jù)市場營銷學者對服務的認識，至少有一點是明確的：服務是一種獨立的產(chǎn)品，就象具有實體形狀的工業(yè)品或消費品一樣，這就把“服務”同“顧客服務”(Customer Service)區(qū)分開來。因為顧客服務，無論是售前服務還是售后服務，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價值的一種產(chǎn)品要素。
營銷服務：
營銷服務隸屬于市場營銷觀念，服務被作為售后的一個環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時，服務是不產(chǎn)生利潤的。營銷服務依然以市場為導向，指出：企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務，但是它根深蒂固地認為：售后服務是解決有形產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務部門是成本中心而不是利潤中心。
服務營銷：
服務營銷是以服務為導向，服務是營銷的重要組成部分，企業(yè)營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介（行行都是服務業(yè)）。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中：產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事（環(huán)環(huán)都是服務鏈），甚至是前線、后臺每一位員工的事（人人都是服務員）。
在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設(shè)定：企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是客戶對企業(yè)所提供的解決方案的全過程感受。為了向客戶提供更好的解決方案的感受，企業(yè)的各個部門必須密切配合：
售后服務部將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議
售后服務部將反饋及時溝通給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門
產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產(chǎn)品，同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務
老客戶以方案進行重復、交叉購買，新產(chǎn)品提供的解決方案開發(fā)新的市場。
從服務營銷觀念來解構(gòu)整個流程，我們得到的結(jié)論是：銷售成功是服務營銷的開始。
以我們所服務的電信行業(yè)為例來進行說明。一般情況下，我們會將手機和SIM的成功銷售作為結(jié)束。服務所關(guān)注的焦點在于：在所有的客戶接觸點上，我們的前線人員有沒有露出專業(yè)的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品知識，有沒有把款項收回來。而營銷服務的關(guān)注重點則在于：客戶在購買之后，手機和SIM出現(xiàn)問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網(wǎng)。
而服務營銷的觀念則認為：客戶選擇了你的網(wǎng)絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結(jié)束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費的整個過程。客戶一天沒有離網(wǎng)，交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務的媒介。銷售服務也只是其中的組成環(huán)節(jié)。客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結(jié)果。
智能交通系統(tǒng)的總體架構(gòu)
智能交通就是為應對全球日益加大的人口、車輛和道路設(shè)施等壓力而提出的。智能交通系統(tǒng)（ITS）是將信息技術(shù)、通信技術(shù)、傳感技術(shù)及微處理技術(shù)等有效集成運用于交通運輸領(lǐng)域的綜合管理系統(tǒng)，目標是將道路、駕乘人員和交通工具等有機結(jié)合在一起，建立這三者之間的動態(tài)聯(lián)系，使駕駛員能及時了解道路交通以及車輛狀況，減少交通事故，降低環(huán)境污染，優(yōu)化行車路線，從而安全而經(jīng)濟地到達目的地。智能交通是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到交通系統(tǒng)的產(chǎn)物，智能交通系統(tǒng)代表了實體高速公路和信息高速公路的融合，目前它尚未普及開來，但包括我國在內(nèi)的許多國家都在進行產(chǎn)業(yè)化的研究。智能交通系統(tǒng)的總體架構(gòu)智能交通系統(tǒng)早期稱為智能車輛道路系統(tǒng)（IVHS）。由于交通運輸屬于公共基礎(chǔ)設(shè)施，加上各國的人口數(shù)量、國土面積、人口密度、分布狀況、汽車擁有量和人均道路擁有量等都不同，所以智能交通系統(tǒng)規(guī)劃一般由各國政府組織開展。考慮到人口、道路、車輛以及交通發(fā)展趨勢，智能交通系統(tǒng)可以分解成8個支撐系統(tǒng)：先進車輛信息系統(tǒng)（AMIS）、公交優(yōu)先系統(tǒng)（PTPS）、車輛運行管理系統(tǒng)（MOCS）、動態(tài)路線引導系統(tǒng)（DRGS）、緊急救援與公眾安全系統(tǒng)（HELP）、環(huán)境保護管理系統(tǒng)（EPMS）、安全駕駛支持系統(tǒng)（DSSS）和智能圖像處理系統(tǒng)（IIIS）等。日本在智能交通系統(tǒng)的建設(shè)是世界領(lǐng)先的。2007年日本根據(jù)總體信息化戰(zhàn)略部署推出ITS方案，希望通過先進的信息技術(shù)建立節(jié)能減排友好型社會，徹底解決道路擁堵問題。目前，日本已經(jīng)建立了遍及全國的ETC收費點，ETC普及率已達到70%。通過ETC系統(tǒng)大大改善了道路的擁堵狀況，二氧化碳的排放量降低40%。先進的機動車預警系統(tǒng)也是ITS的一部分，使日本的道路交通事故發(fā)生的可能性降低了80%。
物聯(lián)網(wǎng)在智能交通系統(tǒng)中的應用
在信息技術(shù)的支持下，系統(tǒng)解決交通系統(tǒng)問題的思想就油然而生。從各種應用需求看，智能交通系統(tǒng)是最適合采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的。1.V2V汽車防碰撞預警系統(tǒng)通用汽車公司最早研發(fā)出V2V（VehicletoVehicle）防追尾和防碰撞預警系統(tǒng)，其原理是在兩車距離處于危險范圍時發(fā)出警報，提醒雙方駕駛員注意并立即采取相應的措施。2010年上海世博會，上汽和通用汽車聯(lián)合推出全球首發(fā)的城市概念車EN-V。這款車通過V2V技術(shù)實現(xiàn)了零污染排放、零交通事故、零交通擁堵，展示了物聯(lián)網(wǎng)在智能交通領(lǐng)域應用的美好前景。2.Telematics通信服務系統(tǒng)Telematics車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)是一套具有強大計算與通信控制功能的設(shè)備，要開展相關(guān)服務需要專業(yè)公司提供。最早開展這項服務的是美國通用汽車公司和OnStar公司，OnStar公司主要通過網(wǎng)絡與車主和車輛傳感系統(tǒng)建立聯(lián)系。目前，全球已有600多萬輛汽車使用，我國也已經(jīng)開通此項服務，通用汽車在凱迪拉克、別克新君越和新君威上都安裝Telematics通信服務系統(tǒng)。OnStar公司提供的服務包括：碰撞自動求助、緊急救援、車輛防盜和導航系統(tǒng)等。3.互動式公交車站EyeShop系統(tǒng)美國麻省理工學院“感知城市實驗室”正在研究一種新型的公交站，試圖在美化市容環(huán)境的基礎(chǔ)上，改變?nèi)藗兊却卉嚂r的無聊枯燥感。該設(shè)計的原始構(gòu)想是：人與數(shù)字環(huán)境的互動應達到自然且無所不在，在開放空間中提供開放式服務，讓公眾等車的同時還能進行多種信息查詢、旅游線路規(guī)劃、閱讀和娛樂等。該計劃將公交車改成人與物可以互動的車站，提供互動式地圖、路線規(guī)劃、個性分類廣告、公告欄、電子涂鴉等，讓公交站成為市民休閑娛樂的空間。
作者：勞陳峰
關(guān)鍵詞: GATS;電信服務貿(mào)易;市場準入
中圖分類號:F74 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)13-0018-03
《服務貿(mào)易總協(xié)定》(GATS)是烏拉圭回合的重大成果,為國際服務貿(mào)易確立了多邊原則和規(guī)則的框架。中國加入WTO議定書中的附件9《服務貿(mào)易具體承諾減讓表》體現(xiàn)了中國政府對GATS基本原則與規(guī)則的認同以及對服務業(yè)實施市場準入、國民待遇和最惠國待遇的具體承諾。
一、GATS下的電信服務貿(mào)易規(guī)則框架和相關(guān)義務
(一)GATS下的電信服務貿(mào)易規(guī)則框架
(1)GATS框架協(xié)議。它規(guī)定了各成員在包括電信服務在內(nèi)的所有服務貿(mào)易部門中應承擔的一般義務和具體承諾的義務。(2)GATS框架協(xié)議中附錄部分的《關(guān)于電信服務的附件》(簡稱電信附件)。它規(guī)定了各成員在電信服務貿(mào)易方面應承擔的基礎(chǔ)義務。(3)部分成員(55個)于1997年達成的《基礎(chǔ)電信協(xié)議》,由《GATS第四議定書》及其所附《各成員承諾減讓表》、《最惠國待遇豁免清單》和《參考文件》組成。它規(guī)定了這些成員在基礎(chǔ)電信服務市場開放中應承擔的具體承諾義務以及政府應遵守的電信服務管理原則。(4)《中國加入議定書》附件九的《服務貿(mào)易具體承諾減讓表》中對與通信服務有關(guān)的內(nèi)容的承諾。它詳細規(guī)定了中國基礎(chǔ)電信服務與增值電信服務等各個業(yè)務領(lǐng)域的外資準入時間、地域和持股等方面的具體承諾。
(二)電信服務貿(mào)易規(guī)則框架下的相關(guān)義務
1.在電信領(lǐng)域承擔GATS規(guī)定的一般義務,主要是最惠國待遇和透明度要求。根據(jù)最惠國待遇要求,中國應無條件將其在基礎(chǔ)電信協(xié)議承諾表中做出的具體承諾非歧視地適用于所有其他成員,應給予每一成員的服務及服務提供者不低于具體承諾表規(guī)定的待遇標準。并且在未做出具體承諾的電信領(lǐng)域,中國也必須給予另一成員的服務和服務提供者不低于給予其他國家(包括WTO成員和非成員)類似的服務和服務提供者的待遇。此外,根據(jù)透明度要求,中國必須及時公布與電信服務有關(guān)的法律法規(guī)和行政措施,包括影響外國服務提供者所提供服務市場準入和使用中國公共電信網(wǎng)及服務的法規(guī)、標準和行政措施。
2.履行GATS電信附件(包含七個條款)規(guī)定的基礎(chǔ)義務,允許外國服務業(yè)提供者(包括自然人和法人)在其境內(nèi)或越境進入和使用中國公共電信網(wǎng)(公共傳輸網(wǎng))及其服務,具體而言,包括:購置或租用其進行服務所必須的相關(guān)設(shè)備、將私人租用或自有的線路與公共電信傳送網(wǎng)進行連接、獲得任何成員方境內(nèi)的數(shù)據(jù)庫或其他機器可讀的形式儲存的信息等等。此外,不得在安裝服務設(shè)施配備、收費等方面違反國民待遇和最惠國待遇。
3.遵守《基礎(chǔ)電信協(xié)議》規(guī)定的關(guān)于保護競爭、互聯(lián)互通、資源分配、普遍服務、許可證頒發(fā)、獨立監(jiān)管六大電信管制領(lǐng)域提出的原則性的管制要求;逐步消除中國原有的電信壟斷經(jīng)營者利用占有公共電信網(wǎng)的優(yōu)勢阻止其他經(jīng)營者進入與之互聯(lián)的做法,規(guī)范電信業(yè)管理行為。
4.履行《服務貿(mào)易具體承諾減讓表》中的市場開放承諾,主要是基礎(chǔ)電信服務、增值電信服務等業(yè)務領(lǐng)域的外資準入時間、地域和持股等方面的具體承諾。
二、中國《服務貿(mào)易承諾減讓表》電信服務業(yè)做出的具體減讓
如下頁表1所示,中國政府在《中國加入議定書》附件九的“服務貿(mào)易具體承諾減讓表”中對電信服務有關(guān)的內(nèi)容的承諾如下:
1.增值電信服務,包括電子郵件,語音郵件,在線信息和數(shù)據(jù)檢索,電子數(shù)據(jù)交換,增值傳真服務(包括儲存和發(fā)送、儲存和檢索),編碼和規(guī)程轉(zhuǎn)換,在線信息和/或數(shù)據(jù)處理(包括交易處理)。加入時允許在上海、廣州和北京設(shè)立合資增值電信企業(yè),并在這些城市提供服務無數(shù)量限制,外資比例不超過30%;加入后一年內(nèi)再開放14個城市,外資比例不超過49%;加入兩年取消地域限制,外資比例不超過50%。
2.尋呼服務。加入時允許在上海、廣州和北京設(shè)立合資企業(yè),并在這些城市內(nèi)及其之間提供服務,無數(shù)量限制,外資比例不超過30%;加入后一年內(nèi)再開放14個城市,外資比例不超過49%;加入兩年取消地域限制,外資比例不超過50%。
3.移動話音和數(shù)據(jù)業(yè)務。包括模擬/數(shù)據(jù)/蜂窩服務和個人通信服務。加入時允許在上海、廣州和北京設(shè)立合資企業(yè)并在這些城市內(nèi)提供服務,無數(shù)量限制。合資企業(yè)中的外資不超過25%;加入一年后再開放14個城市,外資比例不超過35%;加入三年內(nèi),外資不得超過49%;加入五年內(nèi),將取消地域限制。
4.國內(nèi)及國際業(yè)務。包括話音服務、分組交換數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務、電路交換數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務、傳真服務、國內(nèi)專線電路租用服務以及國際閉合群話音和數(shù)據(jù)服務(允許使用專線電路租用服務)。加入三年后允許在上海、廣州和北京設(shè)立合資企業(yè),并在這些城市內(nèi)提供服務,無數(shù)量限制,外資比例不超過25%;加入后五年后再開放14個城市,外資比例不超過35%;加入六年內(nèi)取消地域限制,外資比例不超過49%。
三、中國服務貿(mào)易具體承諾減讓表――分部門解讀
表2是按照服務貿(mào)易四種提供方式和三種承諾方式細分的11個服務部門的市場準入的具體承諾情況。從通訊服務的開放程度看,相對于其他部門而言,通訊服務在跨境交付上限制較嚴,雖然總體而言,通訊服務部門在商業(yè)存在和自然人流動方式的限制程度最為嚴格,但對于其他部門,已經(jīng)開始出現(xiàn)更為開放的貿(mào)易政策。
四、關(guān)于中國電信服務業(yè)未來發(fā)展的思考
1.加快電信立法,推進依法行政。加快制訂《電信法》。相對于現(xiàn)行的《電信條例》而言,修訂的《電信法》有如下突破:電信資費將逐步由政府定價、政府指導價向市場調(diào)節(jié)價過渡;成立獨立的電信監(jiān)管機構(gòu),廢除行政裁決等方法;取消增值電信業(yè)務審批許可管理的做法,改為招標登記管理;對破壞網(wǎng)間互通者的最高罰款高達500萬。對應以上各點,目前國內(nèi)電信的相關(guān)問題如,國內(nèi)電信業(yè)價格是否要放開、政監(jiān)如何分離、互通如何保證等問題將一一破解。此外,應該按照WTO的原則增強相關(guān)法律法規(guī)的公開性和透明度,推進依法行政,為電信業(yè)的發(fā)展提供良好的法律環(huán)境。
2.建立科學的市場準入體系,塑造更有競爭性的市場結(jié)構(gòu)。中國對于電信業(yè)務經(jīng)營,無論是基礎(chǔ)電信業(yè)務還是增值電信業(yè)務,一直實行的是嚴格的審批控制制度,這種狀況與國際上各國放松市場準入的總體發(fā)展趨勢相悖,不利于中國電信產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對于增值電信業(yè)務市場,未來應該放松事前的市場準入,改行政審批制為招標登記制;而對于基礎(chǔ)電信業(yè)務市場,由于涉及國家安全、環(huán)境保護等因素,應該建立起科學的市場準入評估機制,根據(jù)評估的結(jié)果來判斷是否應該引入新的市場競爭主體,從而建立起更有競爭性的市場格局。
3.構(gòu)建事前監(jiān)管和事后追究體系,創(chuàng)造良好的電信市場秩序。從國際上來看,事前監(jiān)管主要針對主導運營商,但首先要界定清楚業(yè)務市場,然后在對各個業(yè)務市場的競爭狀況進行科學評估的基礎(chǔ)上,對主導運營商施加管制義務。縱觀中國的電信條例和法規(guī),目前使用的是“主導電信業(yè)務經(jīng)營者”這一概念,并且是從互聯(lián)互通的角度界定的,主要是指固網(wǎng)運營商。這種界定既缺乏全面性也缺乏科學性,中國應該在借鑒歐盟或者其他國家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,建立起符合中國國情的主導運營商評估體系。明確主導運營商的概念后,確立科學、公平、合理的評估標準,按照業(yè)務市場對各大運營商的市場地位進行重新分析和考量,在綜合評估的基礎(chǔ)上,有的放矢地對主導運營商施加管制義務。同時,還應該加強事后追究體系的建設(shè),對于發(fā)生關(guān)于互聯(lián)互通、電信資費等惡性競爭事件的企業(yè),相關(guān)權(quán)利機構(gòu)應該依法作出處罰。
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Research on China’s Market Access of Trade of Telecommunication Service under GATS Frame
MENG Ying-hua
(Fudan University,Shanghai 200433, China)
關(guān)鍵詞：廣電網(wǎng)絡；增值業(yè)務；有線網(wǎng)絡
中圖分類號TN8 文獻標識碼A 文章編號1674-6708（2011）51-0157-01
為順應市場經(jīng)濟的要求，進一步拓寬其發(fā)展空間并滿足廣電用戶的多元化娛樂需求，廣電有線網(wǎng)絡必須以多頻道，多業(yè)務及多功能的綜合網(wǎng)絡為發(fā)展方向，合力發(fā)展創(chuàng)新型、綜合型的廣電事業(yè)，以適應市場發(fā)展的新的形勢[1-2]。隨著廣電網(wǎng)絡的逐步發(fā)展，市場對多元化的需求及增值業(yè)務自身巨大的商業(yè)潛力，大力發(fā)展增值業(yè)務已成為業(yè)界共識。
1廣電增值業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀
增值業(yè)務的概念來源于電信行業(yè)，并在電信業(yè)的發(fā)展中得到了長足的發(fā)展。以移動通信行業(yè)為例，其所提供之傳統(tǒng)增值服務主要為：短信，彩信及WAP（下載彩鈴、瀏覽新聞、閱覽在線小說）等。隨著業(yè)務的深入，其新近發(fā)展的增值業(yè)務所涵蓋的范圍則更為寬闊，囊括了諸如手機報，手機付費及其空間定位，郵箱綁定及無線音樂等[3]。經(jīng)過多年的發(fā)展，電信業(yè)增值業(yè)務及運營模式等已趨成熟，所獲盈利仍在穩(wěn)步上升。與通信業(yè)相比，我國目前廣電有線網(wǎng)絡增值業(yè)務正處于發(fā)展的起步階段，發(fā)展層次也顯得極不均衡。目前，大多數(shù)廣電運營商，其已開通真正運營的增值業(yè)務只挖掘了冰山之一角，離廣電用戶的預期需求仍相去甚遠。廣電有線網(wǎng)絡公司的發(fā)展之所以造成現(xiàn)在這種被動局面，其原因主要可歸納為以下3點：1）傳統(tǒng)的廣電消費項目中，一直以消費者被動接收電視節(jié)目的方式進行運營，導致消費者很難主動認識到除了看節(jié)目，電視還能用于什么。從而導致老百姓等廣電產(chǎn)業(yè)的最終消費者一直停留于被動“看電視”的階段，未能養(yǎng)成主動“用電視”的消費習慣。基于此，廣電運營商應逐漸注重培養(yǎng)當前或潛在消費用戶主動“用電視”的消費觀點與習性；2）廣電產(chǎn)業(yè)增值業(yè)務目前的運營機制尚未成熟，增值業(yè)務的推廣運營應采取個性化處理，避免個體的等同對待。我國數(shù)字電視用戶分布地區(qū)廣，家庭收入水平及文化水平差異巨大，因而必須堅持差異化的運營模式。目前，雖已初步實行了差異化運營，然其僅停留于宏觀的地區(qū)差異層面，未能細化到用戶的年齡、收入及興趣愛好等，距離真正的個性化定制的實現(xiàn)尚有很長的路要走；3）多年來廣電無線網(wǎng)絡的運營一直好比為擁有特權(quán)的獨立王國，固步自封，自唱獨角戲。而目前為三網(wǎng)融合時代，廣電產(chǎn)業(yè)現(xiàn)所擁有的技術(shù)層次，資金積累及運作經(jīng)驗等各方面，均顯示其實力仍不足以相對深入的獨立完成三網(wǎng)融合的主要業(yè)務，廣電閉門造車式的運營模式已成為其增值業(yè)務發(fā)展的桎梏。
2廣電增值業(yè)務的發(fā)展方向與要求
為滿足不同層次的消費群體個性化的業(yè)務需求，廣電增值業(yè)務的發(fā)展必須立足于向廣電消費者提供更為優(yōu)異、周到、多元化的服務，提供更為精彩豐富、涉獵面更為廣泛的娛樂內(nèi)容。因而，必然決定了增值業(yè)務的特征為集視頻收看、語音播報及網(wǎng)絡信息服務等為一體的多元化、個性化的綜合業(yè)務。目前，廣電增值業(yè)務的發(fā)展方向主要可分為視頻服務和網(wǎng)絡服務兩大類，視頻服務為廣電有線網(wǎng)絡發(fā)展的傳統(tǒng)優(yōu)勢項目，廣電有線網(wǎng)絡憑借其高帶寬及高穩(wěn)定性的特點，在視頻數(shù)據(jù)傳輸領(lǐng)域有著其他行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢。在廣電運營商未來增值業(yè)務的發(fā)展中，視頻類服務必然將成為其重中之重。與此同時，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展使得有廣電公司可利用的資源大為豐富，特別是三網(wǎng)融合的啟動，使得廣電運營商開展網(wǎng)絡服務業(yè)務也成為一項極具發(fā)展前途的運營項目。從廣電增值業(yè)務覆蓋范圍，其主要可分為以下六類：1）音頻、視頻類，如：Time-shift 時移業(yè)務、PVR個性化電視定制、VOD視頻實時點播；2）信息服務類，如：節(jié)目導航、城市資訊信息服務、分類廣告服務；3）互動服務類，如：ITV 互動服務、游戲互動服務；4）交易服務類，如：電視在線銀行服務、電視購物服務；5）通信服務類，如：IM 信息通信服務、VoIP 語音通信服務、Video－Phone視頻通信服務；6）互聯(lián)服務類，如：家庭智能服務、虛擬社區(qū)服務及互聯(lián)網(wǎng)接入服務等。在增值業(yè)務運營上，發(fā)展細分化、多樣化的服務內(nèi)容，同時改善網(wǎng)絡質(zhì)量，是增值業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的當務之急[4]。首先，必須細分需求，增加具有創(chuàng)新性、吸引性的業(yè)務服務類型。隨著可供選擇的娛樂服務內(nèi)容的不斷翻新，不同消費群體的需求差異愈發(fā)明顯。針對大眾普遍關(guān)心的健康、教育、金融和游戲等話題，按消費者需求為其提供個性化的服務，必然將取得良好的效果。如PPLive網(wǎng)絡電視、酷我音樂盒等以網(wǎng)絡為載體的視頻、音頻服務，該類在線免費服務在廣大網(wǎng)民中產(chǎn)生了強烈的反響，這種發(fā)展方式已被證明是一種成功的發(fā)展模式；其次，必須推進基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改善寬帶質(zhì)量。作為承載了廣電各種業(yè)務的有線電視網(wǎng)絡，必須保證其運行狀態(tài)時刻良好。如果有線電視網(wǎng)絡不能保證持續(xù)暢通、高質(zhì)傳輸、性能穩(wěn)定的向消費者提供服務，整個廣電產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡的良性運營將無法維持，更不用談及廣電增值業(yè)務的發(fā)展。在韓國，用差不多10min就能下載完1.2G的電影，而目前國內(nèi)與之差距巨大，這也成為我國未來廣電業(yè)務的發(fā)展提出了要求。
3結(jié)論
我國廣電網(wǎng)絡增值業(yè)務有著廣闊的發(fā)展空間于誘人的應用前景，是有線網(wǎng)絡發(fā)展新的利潤增長點。對于廣運營商來說，增值業(yè)務這個巨大的金庫，具有誘人的發(fā)展前景，如何獲得打開寶庫大門的鑰匙，還需所有廣電人集思廣益，對已有的各種優(yōu)勢項目加以優(yōu)化整合，同時借助于國家政策為廣電網(wǎng)絡增值業(yè)務插上的飛翔翅膀，相信廣電增值業(yè)務的發(fā)展前景將更加繁榮。
參考文獻
[1]黃瑞波.互動電視業(yè)務的“珠海之道”――淺論廣電網(wǎng)絡增值業(yè)務與運營模式[J].中國數(shù)字電視，2010，68：56-57.
[2]許國慶，陳平.縣級廣電增值業(yè)務的探討和實踐[J].有線電視技術(shù)，2010，6：72-79.
