時間：2023-05-29 18:22:59
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇顧客服務管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
通過學習新消法，我深深感到新消法的施行對于維護消費者權益，促進超市健康、持續發展，建設穩定和諧社會，具有極其重要的意義。作為一名從事超市公司行政人事和兼任顧客服務管理的工作人員，我要認真學習新消法，嚴格執行新消法，既維護消費者權益，又促進超市行業發展。
一、認真學習，掌握新消法的精神實質和深刻內涵
新消法不僅構建了消費維權新機制，提供了解決消費糾紛新對策，加強了新領域的消費者保護，拓寬了消費者保護的范疇，豐富了消費權益保護的內涵，而且還加重了不誠信經營行為懲罰力度，擴大了消費者損害賠償的范圍，強化了對消費者權益的保護。從我們超市行業角度說，一方面要嚴格執行新消法，做到合法經營，對供應商的資質及所提供的商品質量要嚴格把關，確保商品質量安全，切實維護消費者權益，取得消費者的青睞，增強消費者對我們超市行業的信任感，愿意來我們超市購買商品、增加消費，促進我們超市經營業務發展，獲取更好經濟效益。
另一方面我們超市公司要加強誠信意識建設，做到守法經營，體現“經營者與消費者進行交易中應當遵循自愿、平等、公平、誠實守信原則”，去維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。因此，我們超市每個員工要認真學習新消法，做到逐條逐句學習，重點學習修改過的條款，能夠正確領會新消法的精神實質和深刻內涵，把它落實到自己的日常工作中，使新消法在我們超市得到全面貫徹落實，取得良好成效。
二、加強教育，引導員工嚴格執行新消法
超市行業是一個開放式場所，消費者來我們超市購買商品，直接發生關系的是我們超市的員工，我們超市能否嚴格執行新消法的關鍵在于員工。作為一名超市公司行政人事工作人員，我要按照超市的工作精神和工作部署，結合自身崗位職能，充分履行工作職責，加強對員工的教育，引導員工嚴格執行新消法。一是要向員工廣泛宣傳新消法施行的重要意義，著重講清楚我們超市行業與消費者的實際利益是一致的，我們超市做到誠信經營，維護消費者權益，就增強了我們超市的公信力，使更多消費者光顧我們超市，促進我們超市經營業務發展，創造更好經營效益，給員工帶來福祉。因此，我們員工一定要增強責任心，嚴格執行新消法，維護消費者權益。二是要求員工把嚴格執行新消法落實到自己的日常工作中，要認真做好商品價簽自查工作，價格合理無欺詐行為；要加強商品質量管理，加強商品日常巡查，不售賣不合格及過期商品，確保商品質量安全，取得消費者的信賴。通過這兩方面工作，切實把新消法落實到位、執行好，進一步提升我們超市的社會形象和公眾聲譽，使我們超市公司成為消費者心目中的“信得過商店”。
三、服務顧客，積極構建良好經營環境
超市行業要健康持續發展，有賴良好經營環境，現在顧客既要求商品質量合格，更要求有良好的購物環境和服務態度。我的工作職責其中一塊是負責顧客服務管理工作，要做好顧客服務管理工作，必須做到三點。一是要懂得提升服務質量的意義，服務質量是超市的生命，只有不斷提升業務技能、服務態度，才能確保超市健康發展，創造良好經營效益，因此在平時工作中要為顧客提供良好服務，努力獲得顧客的滿意。
二是要了解舊消法修正后的重點和優勢，特別要掌握新消法新增的網購“7日后悔權”、霸王條款、虛假宣傳等與消費者切身利益相關的條款，按照新消法的要求努力去做好顧客服務管理工作，防范產生新的消費糾紛，影響我們超市的可持續發展。三是積極熱情為顧客提供優質服務，做到想顧客所想，急顧客所急，辦顧客所需，讓每一個顧客來我們超市購物高興而來、滿意回去。對提出消費爭議的顧客，要熱情接待，耐心仔細聽取顧客的意見，對顧客的意見進行認真分析，顧客意見正確，要及時幫助顧客解決，讓顧客感受我們超市的誠信，留下良好印象。顧客意見不盡合理甚至完全無理，要做好解釋說明工作，讓顧客能夠自我認識到，改變原來的態度和立場，使得爭議能夠合情合理解決好，維護我們超市的穩定和諧局面。
以上是我學習新消法的一點體會，只要我們嚴格執行新消法，切實維護消費者權益，就能創造良好經營環境，促進我們超市健康持續發展，奔向光輝燦爛的明天。
【關鍵詞】服務管理 經營宗旨 服務理念 服務模式
由于中西文化背景的不同，中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺體驗為工具，強調整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實證為手段，強調部分分析。現代文學翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫惟恐不周。”
大概而言，中國人重整體，西方人重細節。中西思維方式的差異也表現在管理包括飯店管理上。
為什么中國的飯店業整體來說都還是比國外的飯店業差一大截，稍微做得好一點的飯店（集團）大多得益于西方成熟的飯店管理經驗，包括管理理念和服務理念，除了改革開放和政策的因素之外，國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業的發展。
服務，本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務？第一個要考慮的，就是要將管理和服務精細化，關注細節，包括硬件的細節、服務的細節、程序的細節，關注客人，關注客人的細微需求，把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發現，并滿足客人。這種思維應貫穿在整個服務的全過程。只有這樣，中國飯店的服務才有可能得到真正的提升。現代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。
一、經營宗旨
飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外許多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲―卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環境的客人提供最佳的環境與設施。客人在里茲―卡爾頓飯店的經歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗。”也就是說, 客人的滿足是企業的最高宗旨, 一切服務管理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足為基本依據, 以提高質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業經營的第一優先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱。“顧客至上”意識差的一個原因就在于許多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業經營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。
二、服務理念
服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務策略的企業中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務的員工和輔助那些為顧客服務的員工的員工。那種總經理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經理對顧客負責并管理著那些為顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結構, 強調團隊精神, 并賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。管理者的首要作用是監控和保持服務的質量。管理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。
三、服務模式
飯店服務模式的建立與一個國家、地區的歷史、文化、環境、科技的進步密切相關。西方的服務模式已經完成了從商業飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異, 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務是從尊重人的個性需求出發, 是人性化的體現, 是當今人們倡導的服務模式。個性化服務的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩?里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務的實施、保持需要良好的保障機制。客史檔案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關工作人員在每天查閱預訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現, 相關資料就及時反饋, 相關服務就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務意識。提倡個性化服務不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務, 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。與西方飯店個性化服務模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務模式向個性化服務模式過渡時期。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行, 但是我國國內的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務要真正體現在飯店日常的管理和服務之中, 不僅僅是表現在某一個具體的項目, 一個規章制度, 或者一個口號上, 更要從經營戰略角度出發, 切實做好飯店軟硬件建設, 軟件建設是重中之重。第一, 應轉變服務觀念, 增強飯店全員服務意識。第二, 加大人力資源的開發與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產品不斷增值。第三, 從服務心理學出發, 提供超期望值服務, 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權服務, 增強服務人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務意識, 轉變服務理念, 提高服務質量, 創建具有中國內涵的個性化服務模式。相信, 富于東方情結的個性化服務模式是實現中國飯店可持續發展的途徑。
飯店作為服務型企業，產品的核心是服務，建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店，不僅要能提供完善的功能設施，更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創新化，更要始終如一。
關鍵詞：主成分分析法；景區游客服務；游客滿意度
引言
隨著市場競爭的加劇和顧客消費觀念的轉變，顧客滿意度(cusot~satisafctoin，簡稱cs)被越來越多的學者和經營者所關注。目前，顧客滿意度研究已取得了較為豐碩的研究成果，瑞典、美國、德國、新加坡等國家先后建立了國家顧客滿意度指數，對國民經濟運行質量和趨勢進行了衡量。在旅游行業，國家旅游局于2003年修訂的國家標準《旅游景區(點)質量等級的劃分和評定》(GB/T17775一2003)中明確將游客抽樣調查滿意率高低作為旅游景區(點)質量等級劃分與評定的重要參考依據[1]。基于這樣的事實，本文認為對景區游客服務滿意度的研究具有重要價值，通過對景區游客服務滿意度的測評，來發現景區服務中存在的問題，為景區服務管理人員提供一定的改進措施。
一、理論基礎
1.1景區游客服務
景區游客服務是游客在旅游景區和景點中的一種游覽體驗[2]。旅游是一種求異體驗，就是指游客離開自己習慣的自然環境和文化環境，到一個有足夠吸引力的地方來完成自己對于不同自然景觀和文化氛圍的追逐，是游客在另一個時間和空間尋求審美和愉悅等精神享受的過程[3]，旅游體驗的最終結果是獲得生理或心理的滿足，這種滿足感來源于景區的游客服務，游客在服務中來得到滿足；從另一個角度講，景區游客服務往往直接影響著旅游者整個旅游過程和旅游結果的好壞，滿意的景區游客服務雖然不能直接決定游客旅游體驗的結果，但毫無疑問是游客旅游體驗的重要內容 [4]。
1.2滿意度測評理論
景區游客服務滿意度的理論來源于顧客滿意度理論，景區游客服務滿意度理論是顧客滿意度理論在景區服務中的應用。顧客滿意度理論的重點在于重視顧客的實際感知，其本質是顧客實際購買后感知與顧客期望的比較。早在1965年，Cardozo就通過在營銷領域的實證研究對顧客滿意進行的探討，他的研究表明顧客滿意會帶來顧客的重復購買 [5]。Howard and Sheth (1969)認為顧客滿意度是顧客在購買產品的過程中，將其從購買產品中所獲得的效用與其購買產品所付出的成本進行比較而產生的一種認知態度 [6]。Oliver(1981)的研究結果表明，顧客滿意度實際是顧客對所購買產品的評估，這種評估既有認知層面的也有情感層面的 [7]； Churchill and Suprenant(1982)的研究結果表明，顧客對其投入成本、預期使用結果與實際使用收益的比較直接影響著顧客滿意度 [8]。
二、景區游客服務滿意度評價模型的建立
2.1景區游客服務滿意度邏輯模型的構建
通過前文的理論研究，我們發現景區游客服務滿意度是由游客游前期望和游客游后感知所決定。有基于此，本文從游客感知的角度出發，以費耐爾邏輯模型為依據，運用克羅寧和布朗迪的服務等級模型量表來構建景區游客服務滿意度的研究模型，如圖1所示：
2.2景區游客服務滿意度測評體系的建立
根據本文所提出的景區游客服務滿意度模型，結合景區游客服務的實際情況，本文將景區游客服務滿意度測評指標體系的結構分為3個層次。景區游客服務滿意度測評指標體系如表1所示：
三、實證研究
3.1實證研究背景
廣州白云山麓湖公園位于廣州市北面，白云山風景名勝區南端，占地面積205萬平方米，其中麓湖的水體面積21萬平方米。公園經過多年建設，逐步成為一個以湖光山色著稱的城市大型山水園林。
3.2實證研究思路
根據白云山麓湖公園服務滿意度測評的實際情況和主成分分析法的要求，本文在進行實證研究時采用如下研究思路：
（1）根據景區游客服務滿意度測評的指標體系，結合白云山麓湖公園實際，制定調查文件；
（2）發放調查文件，對白云山麓湖公園服務 進行實地調查并搜集整理調查數據；
（3）運用數學統計軟件對所搜集的數據進行統計學分析，最終得出對白云山麓湖公園服務滿意度的測評。
3.3實證研究過程
3.3.1問卷設計與數據采集
本研究根據景區游客服務滿意度測評指標體系的各項指標，設計調查問卷，即采用結構型封閉式問卷對白云山麓湖公園游客進行調查。本研究所設計的調查問卷共分為樣本信息采集部分和景區游客服務滿意度問題部分，其中景區服務滿意度問題部分是本研究設計問卷的主體內容。
3.3.2主成分分析法確定權重
運用統計軟件SPSS18.0對所得的數據進行指標分析，得到總方差解釋表4和旋轉后的成分矩陣載表5，如下所示：
根據總方差解釋表4和旋轉后的成分矩陣載表5，本文得出了景區游客服務滿意度測評指標體系指標層的權重和最終的評價得分，如表6所示：
3.3.3結論與建議
白云山麓湖公園游客服務滿意度的最終得分為3.52，得出這樣的結果表明：在白云山麓湖公園游客看來，白云山麓湖公園游客服務基本上令游客滿意，但是最終的滿意度得分并不高，說明白云山麓湖公園游客服務滿意度尚有待提高。有基于此，筆者根據自己實際工作的經驗和調查問卷所反映的白云山麓湖公園游客的需求，為景區游客服務提出如下建議：旅游景區服務作為游客旅游體驗的重要組成部分對于景區的發展有至關重要的意義。近年來，游客的重游率和游客向其親朋好友推薦的行為越來越受到景區的重視，景區管理人員認識的游客的重游率和其向親朋好友推薦的意向是景區提升知名度和增加收入的重要環節，而游客的滿意度更是直接影響著游客的重游率和游客的推薦意向，只有滿意的游客才能是回頭客，滿意的游客是景區最后的宣傳渠道。盡管滿意的游客并不一定帶來重游的游客和積極向他人推薦景區的游客，但是不滿意的游客一定不會是回頭客，更不可能向其親朋好友推薦，反而是景區的口碑變差。
參考文獻：
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[5] Cardozo,R. N. An experience study of customer effort, expectation and satisfaction [J]. Journal of Marketing Research, 1965, 11(2):244-249
[6] Howard L. Roy. Social factors related to job satisfaction, a technique for themeasurement of job satisfaction[J]. Journal of Applied Psychology,1969 (2):142.
關鍵詞：供水企業客戶服務方法管理
中圖分類號:TD218 文獻標識碼：A
城市供水是城市發展的重要基礎，也是人們日常生活中必不可少的基本物質條件。供水企業的主要任務就是為城市的生產和人們的生活提供及時、快速、優質的自來水，并努力提高供水能力和供水設施水平。面對人們日益增長的用水需求，做好客戶管理、為客戶提供最佳的服務體驗、提高供水企業的綜合競爭力，就成為了當前供水企業的營銷重點。下面我們將對客戶服務的重要性進行探討，并分析當前供水企業在客戶服務方面的問題，最后提出科學、合理的建議。
客戶服務對于供水企業的重要作用
客戶服務是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式，它是從營銷服務中發展起來的，與人力資源管理、產品質量管理、生產作業、企業經營管理都有著重要的關系。具體來說，客戶服務的重要作用主要表現在以下幾個方面：
良好的客戶服務可以讓顧客更加深入的了解企業文化。通過服務管理，可以讓顧客能夠全方位的對企業進行了解和認識。企業對顧客提供上門維修、用水指導等服務，能讓顧客通過一次次的接觸更多的對企業的文化、企業的風格、企業的工作態度進行認知，進而產生品牌效應，激起顧客對企業的信賴和持續關注。
良好的服務管理可以讓企供水業更好的得到用戶的反饋。服務人員通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業后，對企業在自來水的質量、自來水的費用控制、用水設備的養護方面又多了一條情報來源。
供水企業的客戶服務現狀
服務意識不夠明確
供水企業客戶服務的基礎是能讓所有員工意識到客戶服務的重要性，并產生行動上的轉變。當前我國的供水企業很多員工對客戶服務的認識都不夠準確，不具備客戶服務的基本素質，在傳統壟斷經濟思想下的約束下，還沒有樹立服務至上的理念。同時，城市中的用戶對于供水的需求越來越高，淡薄的服務意識無法適應當前城市供水客戶日益提升的、個性化和多樣化的需求。
規范的客戶服務流程還未完全建立
在日常工作中，并不是所有企業都樹立了規范的服務流程，使得用戶在用水的過程中沒有體會到規范、完整的客戶服務，使得由于對供水企業服務不滿意而產生的投訴日益增多，客戶服務部門對其應接不暇，嚴重打擊了客戶服務人員的工作情緒和工作熱情，妨礙了客戶服務體系的建立。
供水企業客戶服務框架不完善
當前，我國大部分供水企業都以建立客戶服務中心來體現客戶服務，而客戶服務中心是供水企業與用戶直接溝通的窗口，整齊、規范、快速的為用戶解決問題是客戶服務中心所應掌握的基本工作技能。很多供水企業為了節約資金，將很多業務集中到一個窗口，形成了前臺業務重復和不協調的現象。而客戶反映問題上報到維修部門的時間過長，使得很多用水設施都得不到及時的解決，同時也影響了水費的收取，不僅影響了供水企業的客戶服務形象，也影響了供水企業的經濟效益。
供水企業的客戶服務管理系統相對落后
客戶服務管理系統包括每個用戶從報裝到安裝、從抄表到付費各個環節的信息，同時包含了對用戶用水合理性的及時分析和事故信息的報告。完善的客戶服務管理系統是做好供水企業的客戶服務的基礎，但是我國的大部分供水企業并沒有具備完整的客戶服務管理體系，使得用戶的信息采集和其他信息無法完全統一，影響了后期對客戶關系的維護。
提升供水企業客戶服務管理水平的方法
1、轉變運營模式
供水企業的客戶服務中心要變更運營模式，從在各分公司多點分散模式轉變為區域集中、多點共享模式，從而提高客戶服務中心整體的服務水平與質量；要提高服務人員的服務態度和服務質量，樹立以客戶為中心的服務觀念，用謙虛、真誠、樸實的態度來贏得客戶的信賴，同時要尊重客戶的需求，盡可能的滿足客戶的一切要求；為服務人員制定統一的話術，使供水企業上下的所有客服人員都具備統一的專業用語，形成品牌化的氛圍，用微笑和溫暖的話語讓客戶能夠發自內心的感受到體貼與溫馨。
2、優化服務流程
優秀的服務流程具有以下幾個方面的特性：
及時性，就是客戶的一些需求和請求能夠第一時間得到客服人員的接受和處理；
高效性，就是客戶的請求被客服人員接受之后能夠以最快的速度使其得到處理并且高效的反饋給客戶；
確切性，就是客戶的請求在處理的過程中得到了供水企業相關部門的綜合、統籌的考慮；
可操作性，就是整個服務的流程能夠得到完整的、全面的執行和落實。對于一些不必要的環節，可以適當的進行刪減和合并，并提高系統的自動化程度，減少服務操作步驟，加快服務響應效率，提升客戶體驗；
3、針對不同的客戶提供差異化服務
在客戶數據收集整理的基礎上，利用客戶識別技術、CTI技術分流等手段，向客戶提供差異化服務，提高在線服務時與客戶的交互質量；要加強對客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息。客戶的資料是供水企業開展后續服務的基礎，對于客戶資料庫的建立也可以采用當前較為先進的信息化手段來達成。要成立專門的客戶服務中心，并組織專門的人員來對客戶的信息進行建立和保管，確保客戶信息管理的正常運作。也可以采用一些工具來對客戶進行細分，通過對客戶用水習慣的分析，來分析客戶的滿意度和利潤貢獻度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息；要提供情感服務，用貼心的體型等方式來取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。
4、增加溝通互動方式
傳統的客戶服務方法已經無法滿足時展下客戶的溝通需求，隨著微博、微信等多種聊天軟件的興起，越來越多的客戶減少了對電話的使用，而轉移到了網絡中。因此，供水企業的客戶服務中心的應增加多種與客戶的溝通渠道，如開拓微信、網絡、QQ能渠道，增加服務接觸的便利性和全面性，并且對這些溝通渠道的主頁面進行內容的豐富和風格的制定，使客戶在閱讀的時候能夠獲得專業的咨詢，并且由專人對微信、微博等頁面的內容進行實時的更新，并注重與客戶的互動，提高客戶滿意度。
四、結語
隨著我國市場經濟模式的轉變，供水企業也出現了制度的變革，為了能夠適應當前社會的發展、獲取更多的經濟效益和社會效益，供水企業應建立以客戶為主體的經營模式，提高客戶服務水平，改進供水企業客戶服務體系和流程，為城市中的生產和人們的生活提供更多、更優質的自來水資源，最終實現我國經濟的全面發展。
參考文獻：
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所有的企業都必須有顧客才能生存，因此我們可以這么說，企業存在的目的就是為了服務顧客，而利潤的產生則是顧客滿意的結果。從產業發展與行銷演進的軌跡來看，是由著重生產制造、品質提升、銷售推廣一路發展到顧客服務導向的。若就顧客導向的觀點來看，則當今任何產業皆可稱為服務業。
把焦點放在顧客身上
就是“把焦點放在顧客身上”這樣一個信念，讓IBM得以擺脫日漸走下坡的泥淖。當時，IBM雖擁有領先的技術與產品，也不乏優秀的人才，但隨著組織規模的日漸擴大，與顧客的距離卻是愈來愈遠，對于顧客的需求，龐大的軀體顯得反應遲緩。所幸執行官路?葛斯納(Louis V．Gerstner，Jr．)看出了問題的癥結點，開出一帖“更關心顧客”的藥方，他要員工走出辦公室與研發實驗室的象牙塔，走向顧客，了解顧客的需求，更要積極解決顧客的問題。此一策略不但挽救了陷于狂瀾之中的IBM，亦開創了“大象”也能夠輕盈起舞的典范。
而臺灣的統一超商，也是為了顧客時時增加與翻新的服務內容。統一超商取代了昔日雜貨店的位置，同時也承襲了那種“街坊好鄰居”的精神，在販賣日用品之余，舉凡食、衣、住、行、娛樂，甚至是水電費、提款、信箋……顧客任何想得到的服務，一樣樣不斷地被開發出來；而且在實體的通路之外，還結合了虛擬通路，以提供更廣泛、更無遠無際的服務，借由與消費者愈來愈頻繁的接觸，讓顧客愈來愈依賴它，也就愈來愈離不開它，無怪乎統一超商能夠成為統一集團最搶手的金母雞。
再看看信托金融控股公司的例子。近年來信托金融控股公司積極以嶄新的服務帶動商業模式的創新，種種創新做法與想法的落實，都堪稱是金融業的先驅。從其對服務手法的創新與著墨程度，不難理解其成長快速的原因。例如，效仿零售服務業調整營業時間，打破銀行業3點半的制約，率先將營業時間延長到晚間7點；建立自動化無人銀行，為顧客提供全年無休、24小時不打烊服務；在百貨公司建立簡易分行，節假日照常營業；在便利商店內與地鐵購票機建構ATMI推出30分鐘快速貸款機……無一不秉持著“逐顧客而居”的服務理念，顧客在哪里，他們就在哪里提供服務。
而要能夠提供24小時不打烊服務，除了訓練有素的人員之外，還必須有功能完善的資訊系統作為后盾。在這一方面，信托金融控股公司于軟件、硬件上的投資自是不遺余力，所有服務人員都需經過系統化課程訓練，除了第一線人員，另有關系維護人員執行服務的規劃與資料萃取；品質服務人員則專司服務品質指標的制定，并進行服務滿意度調查，對于對服務品質的重視及深入，小到連訂員工的便當都有服務指標及服務滿意度調查。
不能忽視內部顧客的滿意度
談到顧客滿意，目前有些企業對于顧客滿意的觀念還存在著些許迷思。在他們的認知中，顧客僅僅局限于外部顧客。事實上，企業的顧客是包含了外部顧客、內部員工及股東大眾，因此在不同的層面上，必須要有不同的策略配置，并借由策略前瞻、激勵獎酬、科技運用、資源規劃以及知識的應用及加值，塑造出重視顧客滿意、服務至上的企業文化。
在顧客服務導向的今日。對任何行業來說。服務品質及企業形象就是基業長青的根本。企業實有必要結合顧客滿意度調查(CIS)，服務管理整合(SMI)以及顧客關系管理(CRM)。建構起服務價值鏈(Service Profit Chain)。重視內外部顧客的滿意，提升內部服務品質與外部服務價值。常言道：“有滿意的員工才有滿意的顧客。”重視內部的服務品質，一方面可以提高優秀人才的留任率及生產力，另一方面亦能夠提升外部服務價值。而外部服務價值提升則會反應在顧客滿意度的增長上，更進一步借重顧客關系管理(CRM)鞏固顧客忠誠度，帶動競爭力向上揚升。如此，利潤成長、收益增加將是隨之而來的必然結果。
(本文作者為臺灣生產力中心總經理)
一、前言
隨著我國經濟的快速發展，近年來我國酒店服務業也經歷了極為高速的發展，酒店的數量日益增加不說，酒店業的競爭也變的愈發激烈，而酒店服務質量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業重點。根據有關機構權威調查表明，優質的酒店服務質量管理是酒店能否取得競爭優勢的關鍵，而如果酒店服務質量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉帶來極為不利的負面影響。
二、什么是酒店服務質量管理的特點
在酒店服務質量管理中，其最終目標是為了實現酒店的長期持續發展。在當下的酒店服務質量管理中，通過傳統以產品為中心的酒店服務提高顧客滿意度的方式已經趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據酒店行業權威機構調查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務質量管理優秀的前提下。只有酒店具有優秀的服務質量，顧客才會對酒店產生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務質量管理具有以下三方面特點。
（一）持續改進
在酒店服務質量管理中，持續改進是其核心目標與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現長期可持續發展，就必須對自身服務質量進行持續改進，而這時酒店質量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務質量的經營理念。
（二）全員參與
在酒店服務質量管理中，只有酒店全員都參與到相關工作中，才能最大程度上提高酒店服務質量。
（三）以顧客為導向
酒店是為顧客服務而存在的，在酒店服務質量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應對措施，并以此促進酒店服務質量的提高，為酒店的可持續發展提供源泉與動力。
三、我國酒店服務質量管理中常見的問題
（一）酒店整體服務質量單薄
在酒店服務質量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發生，嚴重制約了我國酒店服務質量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現為：酒店的最高管理者對酒店服務質量不關心；管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務業真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關管理者制定了一些關于酒店服務質量管理的規范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規范實施取得的效果也必將極為有限。
（二）缺乏有效的酒店質量管理體系
在我國大多數酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經營中會產生許多服務質量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內一次性物品質量較差等，這些服務質量問題的產生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質量管理體系，但體系在執行中一般面臨著執行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現同樣會影響酒店整體服務質量管理水平。
（三）酒店服務管理人員水平參差不齊
酒店的服務質量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質，但由于酒店業屬于勞動密集型行業，很多酒店自身員工素質得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質量保障出現了不小的問題。一方面，在我國相當大的一部分酒店中，因其缺乏規范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質水平不高，制約了酒店整體服務質量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。
（四）酒店各部門服務管理協調性差
酒店是一種綜合性行業，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現象出現較為普遍，大大降低了酒店服務質量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質量的低下。
四、我國酒店服務質量管理常見問題的處理對策
（一）強化酒店員工整體服務意識
在酒店日常管理中，對酒店服務質量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質量水平。在具體的酒店服務質量管理中，酒店方必須設法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質量的提高。
（二）建立健全的酒店服務管理體系
為了我國酒店行業的進一步發展，酒店中必須創建健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務質量管理水平。所謂健全的酒店服務管理體系，其必須建立在管理程序化、規范化的基礎上，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業人才設置酒店服務質量管理組織機構，這一機構主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規范的管理方法，將酒店各環節納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉，最大程度上提高酒店服務質量管理水平。
（三）從根本上提高員工的綜合素質
酒店業作為勞動密集型產業，如果能夠有效提高員工綜合素質，就能明顯的提高酒店服務質量水平。為了酒店員工綜合素質的提高，酒店應從用工源頭開始把關，在招聘中應根據酒店自身發展需要與實際情況進行崗位的分配與調度，并在酒店內制定較為科學、開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經招聘的素質較低的員工，應對其進行系統化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質量管理水平。
（四）確保酒店各部門間的協調發展
酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務質量，針對這種情況，酒店應加強內部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內一些勞動重復量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現的相關錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業文化培訓這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務質量水平得到進一步的提高。
五、結論
廈航先后獲得了航空安全“金雁杯”和“金鷹杯”三連貫、國際航協IOSA運行安全審計杰出貢獻獎、全國“安康杯”競賽優勝企業、“全國五一勞動獎狀”、中華網“2010航空業大獎”、“全國質量工作先進單位”、“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“在2010年上海舉辦的“世博會”上，廈航的乘務人員以高雅的形象、嚴謹的作風、一流的服務，為福建人民再次贏得了榮譽，受到了省市領導的高度贊揚。
一、導理念，強制度，以服務品牌助推廈航步入跨越式發展軌道
以顧客滿意為宗旨，建立運行管理機制。長期以來，廈航以科學發展觀為指導，按照推廣“四個落實”實現“四個轉變”工作思路（即推廣統一服務標準，實現服務從不統一向整體性、一致性轉變；推廣特色服務創新，實現服務從單一化向求新求變、多樣化、獨特性、高端性轉變；推廣全過程無縫隙服務，實現服務從各自為政向整體性轉變；推廣服務質量日常監管機制，實現服務質量管控模式從投訴處理型向投訴預防型、持續改進服務質量轉變），建立了以滿足顧客需求為核心的標準化、規范化的運行管理機制，全過程追求顧客滿意。
依據國際民航公約、民航規章、ISO9000標準和自身發展實際，以滿足顧客需求為主線，公司精心編制了80余分冊900多萬字的各類手冊，具備較為完善的并貫穿顧客滿意理念的安全管理體系、機務維修體系、運行控制體系和服務管理體系。近期，又以顧客服務鏈為切入點，對標SKYTRAX星級標準，并結合廈航實際，梳理編制出導向鮮明并與時代同步的先進的服務文化，整體統一的職業化形象和明確一致的崗位服務操作標準，作為廈航人工作的“小憲法”，廈航員工以各類手冊為指導規范操作，為廣大旅客提供標準統一、質量穩定的便捷、高效、舒適的航空運輸服務。
樹立全員服務觀念，營造良好文化氛圍。廈航堅持實行全方位空地一體化服務保障，牢固樹立“領導為員工、機關為一線、地面為空中、全員為顧客”的服務理念，堅持全員全方位服務、善始善終服務、一流產品服務以及親密無間的客戶關系、上下級關系、內外部關系，突出體現服務工作中理論與實踐的統一、傳承與創新的統一、內容與形式的統一、精神與物質的統一、道德與經濟的統一，較好地形成了“大服務、大協作、大聯動”的運行格局，為顧客提供全方位、全過程的高水平服務。廈航積極在認識上“糾偏”，糾正對服務工作認識上的一些偏差；在意識上“防滿”，追求精益求精的服務質量；在常態上“破冰”，拒絕服務冰冷缺少微笑現象；在結構上“治散”，整合優化服務資源發揮有限資源的最佳效率。積極推動和倡導講“三氣”（大氣、靈氣、和氣）、“三心”（愛心、細心、耐心）和“三情”（激情、溫情、真情），在服務過程中做到“十個一點”和“四個理解”：微笑露一點，嘴巴甜一點；行動快一點，說話輕一點；做事多一點，理由少一點；腦筋活一點，效率高一點；脾氣小一點，肚量大一點；充分理解旅客的心態，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的誤會；充分理解旅客的失誤。當公司利益與顧客利益發生矛盾時，永遠堅持“把誠信看大，把金錢看小；把顧客看大，把公司看小”，把長遠利益看大，把眼前利益看小；把潛在利益看大，把表面利益看小，不斷爭取更高的顧客滿意度。營造積極向上的競爭文化、誠信文化、和諧文化、愛心文化和憂患文化等服務文化體系，形成了廈航全員講服務、講協作的良好氛圍，通過全員發自內心的真誠服務，使旅客享受到優質舒心的乘機體驗，塑造了優質服務品牌。
二、重細節，創特色，各服務板塊上下聯動，打造無縫隙優質服務鏈
顧客的需求，是廈航服務的標準。滿足顧客的需求，是廈航追求的目標。因此，廈航注重顧客關系管理，了解顧客需求，建立顧客需求調查體系，通過調查、座談、旅客的表揚、投訴、抱怨等各種渠道，與顧客建立親密無間的聯系，獲取更多的顧客感受。廈航投資開發建立的“旅客服務信息系統”，為實現全面顧客關系管理打下了堅實的保障基礎。從購票、值機、候機、登機、客艙、行李、中轉服務、甚至離開候機樓的延伸服務，進行旅客信息的傳遞、識別和充分利用，對旅客需求做出快速反應。形成銷售、地面、空中的無縫對接服務鏈，與顧客協同建立起一系列卓有成效的“一對一”關系，提高空地服務水平和效率，增強了廈航服務的競爭優勢。
全力以赴抓航班正點，耐心細致為旅客服務。旅客選擇廈航，看中的是保證安全前提下的舒適快捷。長期以來，廈航高度重視提高航班正常水平，深入開展航班正常綜合治理工作，航班正常率居全民航前列。
廈航把提高航班正常率作為檢驗服務保障能力的重要指標，一旦發生航班延誤，各保障單位以旅客優先成行為目的，高效處理航班延誤時的各種應急問題，及時妥善處理旅客投訴。面對情緒激動的旅客，甚至圍堵、辱罵、推搡等過激行為，廈航的乘務人員、地面服務人員和投訴處理專員，以積極的態度，寬廣的胸懷，化解每一起投訴，以真誠和溫馨的服務感動旅客。在旅客滿意中實現了他們的工作價值，體現出了一種服務他人，快樂自我的崇高境界。如某日的北京-福州航班，因北京大雪及流量控制延誤長達13小時之久，在小小的客艙內，面對176名情緒激動的旅客，乘務組全體成員能微笑對待旅客的怒氣，淡定對待旅客的責罵，圓滿完成了一次“特殊”的航班服務工作。
三、高標準，重創新，通過技術促進服務升級，豐富廈航品牌的服務內涵
航程有終點，服務無止境。只有不斷提升服務品質，才能創造最佳效益，增強企業活力。長期以來，廈航充分認識到，“服務是企業的靈魂”，正確認識服務與效益的辯證關系，持續改善服務設施，全方位提升服務品質。
2009年廈航投巨資對頭等艙休息室進行改造，設立貴賓專區；2010年，廈航斥資3000余萬進行頭等艙改裝，隆重推出平躺式尊享頭等艙，并對客艙用品、客艙盥洗室、娛樂系統實行了更新換代，全面升級服務硬件，在不斷給旅客帶去驚喜的同時，增強了旅客的忠誠度。此外，在提升服務硬件水平的同時，廈航“軟硬兼施”，提升“軟服務”。通過打造高端旅客貼心航旅秘書隊伍，開展個性化、差異化服務；逐步實行高端旅客服務客戶經理制，為重要的或有特殊需求的高端旅客提供一對一的專屬服務；通過“三專三優”，即專用值機柜臺、專用安檢通道、遠機位兩艙旅客專車接送；座位優先預留、優先登機、行李優先交付等服務，實現高端旅客全流程無縫隙服務。
以顧客需求為導向，開發獨具特色產品。長期以來，廈航準確把握旅客需求，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，構建特色服務體系，為顧客創造了全新服務、全新價值，獲得了顧客的長期忠誠。廈航始終堅持“服務無小事”的誠信原則，注重優質、細膩的服務細節，不斷創新服務產品。針對不同人群，推出敬老服務，無人陪兒童服務，生日、新婚旅客祝福服務，為尊貴客人從行前短信溫馨提醒，出發廳迎客，全程陪送至飛機客艙，提供全程個性化服務等，不斷提高服務附加值，滿足廣大旅客需求。挖掘餐食文化底蘊，創新機上餐食，推出特色風味精品航食，根據中醫養生理論自主開發四季保健養生餐，分季度推出不同主題特色餐食。客艙中推出了芬芳客艙、手語致禮、旅客“關懷貼心包”、閩南茶文化、機上輕松操等一系列創新服務。此外，集銷售、服務、常旅客、網站及出票于一體的全方位廈航“95557”購票服務中心，為旅客出行提供了極大方便。
廈航堅持服務贏在細節，把服務做在旅客開口之前，用心、用情、用勤為旅客營造了“溫馨客艙，和諧旅途”。“精、尊、細、美”的服務之道，贏得廣大旅客的贊譽。正如一位旅客來信寫到：“體貼入微的服務，端莊大方的儀態，燦爛的笑容，令每位到此的人們都留下了深刻的印象，踏進廈航之門，如有家的感覺！這是廈航‘家’文化熏陶下，新一代服務團體的代表，也體現了廈門文化、文明建設的豐碩成果！”。
四、嚴管理，重改進，以顧客滿意為中心，提升服務質量管理
服務質量管理是航空公司服務工作的一項重要內容。為有效、公正、客觀地掌握顧客的真實評價和需求，廈航不僅常年自主開展顧客滿意度調查，還特別委托上海質量協會用戶評價中心，開展第三方顧客滿意度測評，根據國際通行的顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對形象的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等變量建立的顧客滿意度測評模型進行統計，再根據各項指標的分析，確定影響顧客滿意度的因素，找出顧客潛在的需求，從而有針對性加以改進和開發服務項目，不斷滿足顧客需求，提高服務質量。第三方滿意度測評最新數據顯示，2011年廈航顧客滿意度為83.95，位居民航前列。
一、研究企業物流的重要性。企業生產系統由加工活動和物流活動兩大支柱組成，沒有加工，生產系統就失去了存在的意義，沒有物流，生產系統也就失去了繼續存在的條件。
（一）企業物流對生產系統具有重大影響。目前，設備專用化加強，普遍采用流水作業，產品數量大幅增加，生產規模越來越大，對原材料供應及成品銷售提出更高要求。生產系統中，原材料的供應、半成品在加工點間的流轉、成品的運出，只有依賴物流系統才能不間斷的進行，物流為生產的連續性提供了基本保證，企業物流不暢將會導致生產停頓。同時，物流狀況對生產環境與秩序起著決定性的影響，在生產系統中，加工點處于固定位置，只要加工設備能正常運轉，就不會對生產產生干擾，而物流在生產系統中始終處于運動狀態，形成遍布生產系統的立體動態網絡。物流線路不合理，運行節奏不協調，都會造成生產秩序的混亂。物流活動不正常，物流系統中物料堆放不規則，也將對生產環境造成潛在威脅。
（二）物流對企業成本的下降及利潤的提高具有決定性影響。原材料及零部件購入的費用在生產成本中具有重要地位，一般達到銷售額的30％左右，而其中直接運輸費用約為采購成本的30％～50％，供應物流合理化為企業創造的效益相當可觀。據介紹，日本某建材會社，1995年8月實施供應物流的改善后降低成本25％。同樣，在產品包裝、成品儲存、銷售過程中，合理的物流可使企業將產品迅速及時地傳送到用戶手中，降低流通費用、擴大銷售、加速資金周轉，增加利潤。尤其是在買方市場條件下，企業外部環境競爭激烈，不可控因素多，這就要求企業從內部加強管理，改善經營，而物流對我國大多數企業來講還是空白點，加強物流管理的意義尤為重大。
（三）改善物流工作可推動企業管理水平的提高。現代物流強調從原材料購入一直到產品售出的全生產過程中的“商品”運動的一元化管理。所以，通過物流行為，可以整體、全面地把握控制生產中各種相關要素及其經營管理，并將之有效地聯系起來，超越部門和局部的層次，實現高度統一管理。物流起到了生產與銷售、庫存之間的調整作用，產銷在時間、空間上的矛盾都可通過物流來解決，同時物流反過來又引導產銷的協調。此外，如果存在地域間銷售的差異，也可以通過在庫移動或銷售促進來解決，顯然，物流是一種生產與銷售的有機紐帶。另外，由于物流管理部門管理著從供應商到工廠、工廠到顧客等企業經營過程中的物質運動，所以能及時、迅速地把握商品運動、銷售狀況，諸如庫存狀況、斷貨情況、送貨頻率、商品在途狀況等信息要素，而這些都是生產、經營決策的重要依據和經營資源。
二、加強企業物流管理應做好的工作
（一）建立企業物流管理中心。由于現代物流既在橫向上集中了各事業部的物流管理，又在縱向上統括了購買、生產、銷售等伴隨企業經營行為而發生的物流管理，所以要想做好物流工作，就需要一個全企業層次的物流管理組織，即物流中心。
從國外企業組織的進一步發展變化看，有不少企業不僅成立了企業物流中心，甚至將物流作業也從各事業部中獨立出來，成立單獨的物流分公司，全面承擔企業物流的所有活動。從其實踐來看，這種做法大大降低了物流成本，同時推動了企業各項事業的發展。
（二）加強物流服務管理。物流服務管理就是在顧客滿意基礎上，向需求方良好、迅速地提品，強調以顧客滿意為第一目標。要做好顧客服務工作，一般應從三方面下手：一是擁有顧客所期望的商品，即備貨保證；二是在顧客所期望的時間內傳遞商品，即輸送保證；三是符合顧客所期望的質量，即品質保證。為此，企業必須改變經營觀念，充分考慮需求方的要求，從產品導向向市場導向轉變，根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整，通過掌握經營信息、競爭企業的服務水準，做好顧客需求調查等，來把握顧客最強烈的需求意愿，以決定物流服務水準，避免服務過剩及服務不足。
（三）做好產、銷、物結合。為了實現產、銷、物結合，縮短“商品”運動時間，節約費用，提高顧客滿意度。首先，要盡可能提高銷售計劃的精度。銷售計劃的精度決定了企業整體的效益，生產是基于銷售計劃之上的，提高銷售計劃的精度，可以提高生產效率，降低各項成本，如物流成本、銷售成本、原材料成本、倉儲成本等，同時促進銷售，企業效益勢必會得到大大提高；其次，要建立并不斷優化企業的經營作業流程。也就是建立以顧客為起點，囊括調達、生產、銷售、物流等各部門的橫向供給系統。實現各部門聯結，優化作業流程，主要針對時間生產性因素，即不斷縮短作業流程時間；再次，要嚴格避免各部門追求本部門效果最佳，但卻不能實現企業整體最佳效果的次優化現象。生產、銷售、物流部門內存在著各自的行為準則與基本原理，如各部門只是按照各自的準則來行動，就無法在整個企業層面上協調聯動，取得整體效益最佳。在產、銷、物結合中，必須強調超越部門和局部的層次，實現針對商品實體運動的高度一元化管理，充分發揮規模經濟的作用，以取得企業整體最優。
（四）加強物流信息的管理。廣義的物流信息，不僅指與物流活動有關的信息，而且包括與其他流通活動有關的信息，如商品交易信息、市場信息等。在現代經營管理中，物流信息與商品交易信息、市場信息相互交叉融合，有著密切聯系。這些信息不僅連結整合了從生產廠家、經過批發商和零售商最后到消費者的整個物流鏈，而且有利于提高效率，使企業對計劃、協調、顧客服務和控制活動進行更有效的管理。
現代物流是指為了實現顧客滿意，連接供給主體和需求主體，克服空間和時間阻礙的有效、快速的商品及服務的流動經濟活動過程，其目的是通過物流服務品質的提高，降低從原材料的調達開始到商品的生產以及最終完成讓渡整個過程的物流成本，以實現企業的高收益。
[關鍵詞]顧客滿意；顧客信任；客戶關系管理
一、概述
營銷是企業對市場的研究開發和策劃創造，是聯結企業與社會的紐帶。在以“產品為中心”的商業模式向以“客戶為中心”的商業模式轉變的情況下，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，要從顧客的立場和觀點出發考慮問題，追求是顧客滿意市場營銷的目標，而顧客信任是市場營銷的最高境界。
二、顧客滿意與顧客信任的區別
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，從企業的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。在企業與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。同時，顧客也會將他們的感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。
一般情況，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該產品以及擁有該產品企業的信任感，只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注。
三、從顧客滿意到顧客信任的幾個誤區
誤區一：賄賂顧客可以培養顧客信任
企業有一種流行的做法，希望通過回饋來招攬顧客、留住顧客，從本質上來說，這就是屬于顧客賄賂，這種做法對培養顧客信任是沒有什么效果的。顧客賄賂從實質上來說是在某一次購買活動獲得利益好處而感到滿意，一旦現實后，不會是企業的信任者，久而久之，購買者在可能每次購買活動中形成“依賴效應”，得不到利益的好處就不再支持企業，轉而可能投向競爭對手，長此以往，企業在這種活動中得不償失。
誤區二：顧客數量的增多意味著顧客信任感增強
顧客信任給企業帶來的好處多方面的，可能引發一系列連鎖反應，由于“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客，這是人們認為顧客數量的增多意味著顧客信任感增強，這是不對的。顧客數量企業對熟悉的有豐富消費增多的同時，可能導致老客戶服務水平下降，一起老顧客信任度降低，與此同時，新客戶的信任度尚未建立，導致企業的顧客群體呈現一鍋“夾生飯”，對企業不會帶來任何好處。實際上，老顧客的信任感是在對企業、產品、服務不斷地重復購買或接受服務的長期過程中，潛移默化的形成的，屬于企業盈利的忠實群體。在可能的情況下，適度擴大客戶群體是可以的，但一定做到寧缺毋濫，切勿盲目擴張。
四、提高顧客信任水平的途徑
1、轉變企業觀念，樹立顧客信任的觀念。企業為主、以利潤為中心屬于傳統的企業觀念，而在現代市場經濟中，就要求以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現企業與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這就要求企業的經營管理者和企業員工都要轉變觀念，適應現代市場經濟的發展要求。
2、加大科技創新力度，提高顧客期望。中國正在邁向創新型國家進程中，經濟競爭的核心是科技的創新，要認真分析顧客需求，加快基礎技術應用的研究，如超導、納米、左手材料等在軍工電子領域的應用問題。要在顧客預期之前就引入新的服務形式，向顧客提供他們需要得到的服務，而且要提供連顧客自己都預料之外喜歡的東西，從而達到超前于顧客對它預期的目的，從而進一步培養顧客的信任度。
3、提高企業形象，重視員工素質。企業必須創建鮮明的組織個性與組織文化，樹立企業形象。通過產品質量水平、品牌特征和服務交付體現與競爭對手的差異點，而這三個要素營建并保持，關鍵是在同所有與組織有關的人員的素質。企業每個員工的態度、精神面貌、服務等對企業的形象也非常重要，直接或間接地影響“顧客信任”。因此，人員是體現企業形象的關鍵，也是實現“顧客信任”的關鍵。人無完人，企業也是也一樣的，企業也不能做到盡善盡美。如果產品質量存在一些問題，而企業員工和管理者沒有把這些問題有效處理好，就會導致顧客對企業的信任感降低。
4、建立顧客反饋信息的長效機制。科研單位在交付科研產品后，難免有不滿足用戶需求的情況，企業對顧客訴求的態度是影響顧客信任度的關鍵環節。包括一下幾個方面：（1）建立并暢通顧客訴求渠道；（2）及時為顧客處理產品問題；（3）跟蹤問題產品和顧客滿意狀況。通過建立顧客反饋信息的長效機制，企業可以及時有效地了解顧客對企業滿意的程度，以及對企業的意見，有針對地開展業務。，從而提高顧客的信任度。
5、及時兌現向顧客作出的承諾。“一諾千金”是一種責任，也是一種態度。多次的“一諾千金”可以加快顧客信任的形成。絕對不能在顧客中形成“華而不實，言而無信”的形象，這是降低企業信任度最忌諱情況。
五、結束語
隨著科研事業單位改制的不斷深入，面向市場是改制的最終走向，近幾年以來，我所加大了市場開發力度，把顧客滿意和顧客信任作為我們追求的目標。顧客關系管理是培育和維系顧客信任的重要方法，顧客關系管理可以有效挽留現有顧客，并且還能使企業找回曾經流失的顧客，顧客關系管理現在越來越成為企業優化顧客服務質量的一個非常重要的法寶。
參考文獻
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[4]JamesAFitzsimmons著,張金成范秀成譯.《服務管理》.北京.機械工業出版社，2000
關于客服主管年度工作計劃范文 一、指導思想
1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。
關于客服主管年度工作計劃范文
一、本年度個人工作情況
_在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20_年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
關于客服主管年度工作計劃范文
1、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯系小青呵，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A、遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B、平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。
6、檢查
每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯系顧客或留言。
何謂顧客滿意
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
對于企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
何謂客戶信任
顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：
認知信任——它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求，這種信任居于基礎層面，它可能會因為志趣、環境等的變化轉移；
情感信任——在使用產品和服務之后獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好；
行為信任——只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關系的維持和重復購買，以及對企業和產品的重點關注，并且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。
長期以來，管理者都認為市場份額是取得利潤的原動力，20世紀70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了這種觀點。但EarlSasser教授發現這種觀點是不一定正確的，因為他發現一個與高利潤和快速增長更密切相關的因素是顧客信任，而不是市場占有率。
一種似是而非的觀點
在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。
當市場營銷的專家們提出“顧客忠誠”這一概念時，企業經營管理的至上理念是大規模生產，即企業先按照自己對顧客需求的理解設計產品，然后通過長時間的大規模生產降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業是主導，處于主動的地位；顧客作為企業產品的接受者，只能接受企業為“他們”設計、生產的產品，顧客選擇性差。特別在短缺環境下，顧客不得不重復購買相同的產品。這種重復購買給人的錯覺是“顧客忠誠”。
其實，在個性化感性消費時代，產品品種繁多，產品同質化日盛，產品生命周期縮短使得顧客不可能長期對某企業和某產品“忠誠”。
從另一方面而言，顧客忠誠的對象是企業或產品，因此顧客忠誠是顧客對企業或產品忠誠，這是以產品為中心的產物，現在的情況應該是企業對顧客忠誠。只有這種觀念的轉變才能使企業為顧客服務，實現顧客價值最大化。
以顧客忠誠為指導的市場營銷可能導致：企業或產品獨自尊大，脫離顧客，服務質量差；企業為了達到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費；銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。
Daniel教授的“桶”
老顧客是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體。企業為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區。DanielCharmich教授曾經用漏桶來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數量”，而是“顧客質量”的提高。
老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據調查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個卡迪拉克車主上獲得的終身收入是332,000美元。
顧客信任所帶來的經濟利益相當可觀，這一點在其他行業也得到了證明。近年來的服務行業，如軟件和銀行業的調查統計表明，顧客信任度提高5%，企業收益可上升25%80%。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報并贏得了忠誠的顧客，其市場份額和收益就會增加，而招攬顧客和為顧客服務的費用就會下降。公司可以將因此獲得的超額利潤投資于一系列新的活動，譬如，獎勵老顧客，為顧客提供更好的服務，提高員工的報酬等等，從而引發一系列連鎖反應，形成“企業盈利顧客信任”的良性循環。
顧客信任給企業帶來的好處是多方面的。顧客信任帶來重復購買，顧客重復購買增加企業的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費用減少，使企業成本降低，一項研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業爭取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；企業對熟悉的有豐富消費經驗的老顧客的服務更有效率、更經濟；顧客信任度和企業經濟效益的提高有助于改善企業員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進而可以提高工作效率，降低招聘和培訓費用，減少員工流失損失，又進一步使成本降低，因此形成一種強化顧客信任的良性循環效應。
顧客賄賂不能培養顧客信任
企業有一種流行的做法，希望通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客，并把這種活動稱之為“忠誠營銷活動”，這實質上是一種顧客賄賂，對于培養顧客信任沒有任何作用。椐美國食品營銷協會的報告，瑞士的顧客轉移率最低(7%)，英國最高(24%)，但是，低轉移率的瑞士卻是顧客忠誠營銷活動參與率最低的(15%)，而高轉移率的英國的顧客忠誠營銷參與率是最高的(83%)。沒有參加這種活動的顧客中，有12.7%的人認為這些活動太浪費時間，為獲得這些折扣不值得。有35.5%的顧客說如果沒有這些活動，他們仍然會購買同樣多的東西，有87.5%的顧客聲稱如果沒有這些活動，他們仍然會從這家商店購買商品。這也從一個方面說明，顧客賄賂實質上的最大收益者是企業的一般顧客，他們是現實的獲利者，而不會是企業的信任者，企業在這種活動中得不償失。
但企業為了一定的市場目的而采用折扣或回饋等方式招攬顧客卻是十分有效的，也是可取的，如清倉，快速收回投資，季節性轉型，避免延時導致損失（如水產品、鮮果等），通過關鍵的活動贏得競爭優勢，等等。不過長期地應用這種策略則會導致價格戰，導致多方受損，如彩電業。為了贏得競爭企業還是應當通過獨特性來提高顧客價值，獲得顧客信賴，如海爾。
從顧客滿意到顧客信任
顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題。如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。
因此，我們說顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個臺階，不斷強化的顧客滿意才是顧客信任的基礎。同時，需要明確的是，顧客滿意并不一定可以發展致顧客信任，在從顧客滿意到顧客信任的過程中，企業還要做許許多多的事情。
在促進顧客信任的因素中，個性化的產品和及時是兩個決定性因素。個性化的產品能增強顧客的認知體驗，從而培養顧客的認知信任；個性化的產品和及時能使顧客產生依賴，進而培養情感信任；只有個性化的產品和及時都能適應顧客的需求變化時，顧客才會行為信賴；顧客不可能自發地信任，顧客信任需要企業以實際行動來培養。
為顧客提供個性化的產品和服務
個性化的產品應從營銷的最上游開始。較高層次的顧客已不再滿足于成批生產出來的產品，他們對于能體現個性的產品更加青睞。由于技術的發展，產品的個性化與生產的規模經濟效益已不再是相互對立的矛盾，企業可以在保持一定規模經濟的同時，為顧客提供滿足其不同需求的個性化產品，使顧客都能獲得滿意的感受，現代生產理論中的大規模定制正是這種思想的表現，它既可以滿足特定顧客群的個性化需要，又可降低生產成本。
隨著生產技術的進步，柔性制造系統已能按顧客個性化要求生產定制化的個性化產品。例如，在日本松下自行車工業公司里，機器人、電腦和工人一起在一條裝配線上生產出一輛輛定制的自行車。每輛車都是根據顧客的身材、重量和愛好特制的，價格比現成的型號高10%。松下的經驗已滲透到日本的許多工業領域，他們開創了一個成批生產個性產品的新時代。而DELL則通過顧客化定制滿足了不同顧客的個性化需要，使企業一躍而成為名列前茅的IT供應商和服務商。
據調研，顧客對于產品的個性化要求主要集中在外形、色彩、規模、型號和特殊的輔助上，而對于產品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說大多數產品的差異性、多樣化主要體現在輔上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機還是洗內衣的洗衣機，清洗的功能是基本的，但手動控制、電腦控制則是顧客各有所好。因此企業在實現產品個性化時，可以把更多的精力放在產品的外形設計和輔助上，這對大多數企業來說并非是十分困難的事：
(1)面對面地了解顧客的真實想法，根據顧客的需求意向預測產品；
(2)讓顧客參與產品的規劃和設計，使顧客感到該產品是為他量身定做的；
(3)進行敏捷化的定制化生產，使顧客時刻感到他的個性化享受；
(4)商家的知名度和美譽度宣傳，使顧客感到接受這件產品和享受商家的服務是價值的體現；
(5)在顧客接受產品和服務之前使顧客感到便利；
(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；
(7)及時送達；
(8)銷售關懷。
增強顧客體驗
LewisCarbone認為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產品或某企業有感情的顧客，很難用打折來改變主意。他們在購買產品和服務時是在接受一種體驗，他們頻頻光顧某一企業的產品和服務實際上是因為該企業創造了比競爭對手更讓他們傾心的體驗，因此增強顧客體驗是培養顧客信任的重要方法。
企業應從以下幾個方面著手：
(1)要樹立為顧客服務的觀念。“禮貌待客，微笑服務”并不等于優質服務，這僅僅是服務態度上的要求。企業要做到全面優質服務，就必須將為顧客服務的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。IBM提出了“IBM就意味著服務”的經營理念，對每個員工都進行企業理念的培訓，幫助他們懂得本企業的宗旨就是為顧客提供最好的服務，達到顧客滿意的水平，并使員工認識到與顧客打交道，不單純是為了銷售產品，而是要為顧客解決實際問題。IBM公司以其完善的服務和對顧客負責的精神使人們對其產生了充分的信賴感。
(2)制定合理有效的服務質量標準。不同的企業、不同的產品或服務會有不同的具體化的有特色的標準細則要求，如海爾的“12345”法則：1個證件上門服務要出示上崗證；2個公開公開統一收費標準并按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務完畢后請顧客簽署意見；3個到位服務后清理現場到位，通電試機演示到位，向顧客講明使用知識到位；4個不準不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一件小禮品。
有效的服務質量標準應具有以下幾個特點：
（1）從顧客的需求出發。
具體明確。企業應確定盡量具體的質量標準，以便員工執行。
員工接受。員工理解并接受企業確定的服務質量標準，才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準，這樣不僅使標準的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。
（2）強調重點。如果確定的質量標準過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。
具有一定的靈活性。在基本原則統一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據不同顧客的具體情況靈活變通，有針對性的提供特殊服務。
既切實可行又有挑戰性。如果企業制定的服務質量標準太高，員工無法達到，就必然會產生不滿情緒；如果標準過低，又無法促使員工提高服務質量。既切實可行又有挑戰性的質量標準，方能激勵員工努力做好服務工作。
（3）向顧客作出承諾后一定要兌現。“一諾千金”對于企業來說是責任，對于顧客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導致顧客的背離。
（4）服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作，才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量，并將考核結果及時地反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外企業應根據考核結果，獎勵優秀員工，研究改進措施，不斷提高服務質量。
服務質量是服務系統的核心和基礎，高質量的服務可以提高企業的可信度，增強顧客對服務價值的滿意感，產生有利的口碑宣傳效應，并鼓舞員工的士氣，最終也會加強員工和顧客對公司的信任感。
顧客關系管理
顧客關系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關系管理不僅可使企業更好地挽留現有顧客，還可使企業尋找回已經失去的顧客。作為全球最大、訪問人數最多和利潤最高的網上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關系管理。當你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統就會記錄下購買或瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，系統識別你的身份后就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，系統對你的了解也越多，他也就能夠為你提供更完美的服務，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。
顧客關系管理現在越來越成為企業提高顧客服務質量的必不可少的法寶，它可以改進信息提交的方式，加強企業與顧客的溝通，簡化顧客服務流程，提高顧客服務質量。據調查，近80%的企業都在努力建立適合自己企業的顧客關系管理體系。
參考文獻
1、徐章一，顧客服務：供應鏈一體化的營銷管理，中國物資出版社2002
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3、查爾斯.戴克著，李圣賢譯寶潔的觀點內蒙古.內蒙古人民出版社1999
皇明太陽能集團董事長
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。
面對投訴，企業一般有兩種處理態度：一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性與理性的對接，所以改善會很快；另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題，也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。
投訴的稀缺性
對投訴，最可怕的態度是：找理由辯解、質疑投訴者、唇槍舌戰，甚至動用企業力量進行報復。
商界雖然因為利益而復雜多變，不排除投訴者中，有競爭對手的惡意誹謗或陰謀。但我們不能把那些個別的誹謗、陰謀當成普遍，否認絕大多數投訴者的真誠和善良，否認他們因為受到了委屈或不公正而投訴。
所有的投訴一定有其背后的原因，既有那種有根有據的投訴，也有無根無據的投訴。我們必須知道，一個人不可能無緣無故對一個企業或者企業中的某個人大動肝火。即使是無根無據的投訴，也有兩種情況：一種是競爭對手的惡搞―這反而考驗被投訴企業的胸懷和應變能力；另一種是來自顧客的誤解，考驗被投訴企業的耐心。
有根有據的投訴，說明企業必然存在著問題：比如產品存在缺陷、瑕疵，員工在服務顧客中態度傲慢、冷淡，等等。我們必須先躬身自問，深挖投訴根源，這是做企業的職責。
中國傳統文化中，處理方式是息事寧人。這造就了投訴的稀缺與珍貴。一旦接到投訴，我們一定要特別重視，應該感謝投訴者。因為他們的投訴，企業才能發現和正視問題，才會改善并進步。
對投訴感恩
態度決定結果。
由于顧客投訴多屬發泄性質，他們只要能及時獲得企業的理解和積極反饋，就會消除怨氣，讓投訴者心理達到平衡后，企業也容易解決問題。
對待投訴問題，無論被證實是對還是不對，都不應先分清誰對誰錯，而是要先表達歉意。我們應該站在對方的立場上，將心比心，拋開個人感情，從公司的角度誠心誠意地向對方表示理解和同情，以挽回投訴者對公司的誤解和不滿。
當顧客選擇投訴時，說明他對這個品牌、對這個公司依然有信心。若能及時妥善地解決，或許他會比沒有投訴的顧客對品牌更有忠誠度。因此，這也就成了企業“變投訴為財富”的機會。因此，企業每次收到投訴都應感恩，感恩顧客讓我們看到自己的問題與不足，這樣才能贏得更好的口碑。
