時間：2022-04-12 07:44:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇顧客滿意度調查報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：網絡購物；顧客滿意度；影響因素
中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意理論在現代營銷思維和實踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業要保持技術上的優勢和生產率領先已越來越不容易，企業必須把工作中心轉移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業才是可持續發展的[1]。
網絡購物的已成為愈來愈活躍的購物形態。根據CNNIC的統計報告，截止2009年6月，我國網購用戶的規模已達8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網購用戶的急劇擴張，網購的顧客滿意度卻并沒有上升。據中國互聯網絡熱點年度調查報告（2010）顯示，只有60%的網民對網絡購物表示滿意，27.6%的網民表示比較滿意，45.3%的網民表示一般，16.5%的網民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。
由此可見，提高網絡購物的產品和服務質量，提升顧客滿意度并實施全方位的顧客滿意營銷是網絡商家提升競爭力的關鍵。本文在淘寶網購物問卷調查的基礎上，通過SPSS軟件的因子分析和相關性分析，找出影響網絡購物顧客滿意度的維度，以期為網絡賣家的提高網絡購物顧客滿意度、實施顧客滿意營銷找到方法。
二、問卷的設計與調查的實施
（一）問卷設計與預調查
本文在顧客訪談、專家訪談的基礎上，結合國內外的現有的研究成果，設計了包含40個問題的調查問卷初稿，每個問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。
針對近一年內有5次以上網購經歷的顧客實施問卷預調查。根據預調查的結果與被調查顧客的反饋，對問卷初稿進行調整，最終確定包含34個問題的調查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個問題；第二部分是顧客滿意度，共4個問題。
（二）調查實施
針對在校大學生、企業員工、公務員和教師，隨機發放300份調查問卷，讓被調查者針對最近一次淘寶網的購物經歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數據分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網絡購物經歷的被調查者填制的問卷實施統計分析。
三、統計分析
（一）問卷信度分析
采用Cronbachα信度系數測量調查問卷的信度。經驗上，若Cronbachα信度系數大于0.9，則認為量表內在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數是0.934，說明問卷有很高的信度，內部具有較高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗和巴特利特球度檢驗：只有當KOM值大于0.7時，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當性參數為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗測算的統計量的觀測值為192.384，相應的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設，適合做因子分析。因此，本次問卷調查的數據適合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值為1的標準，針對顧客滿意度影響因素的30個問題，提取7個公共因子。
由表可以看出，7個公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強的代表性。
2.因子載荷矩陣：根據載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標準[5]，確定公共因子對應的原始變量，其中有8個變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實性、商品質量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，我們將其命名為“服務因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態和購物中狀態，我們將其命名為“購物前認知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網店比較因素”。公共因子六包括財力和時間限制，我們將其命名為“財力和時間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。
（四）相關性分析
對調查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進行因子分析，提取一個公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個公共因子和“顧客滿意度”因子進行皮爾遜(Pearson)的相關性分析。分析結果顯示，七個公共因子與顧客滿意度因子的相關系數分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、結論與建議
通過這次調查問卷與統計分析，我們梳理出如下結論與建議。
（一）淘寶網購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間
通過數據統計，認為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結論與中國互聯網2010年熱點年度調查報告的結論基本一致，這說明當前淘寶網絡購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網絡購物的企業將38.8%的不滿意顧客轉化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉化為非常滿意顧客，提升網絡購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。
（二）通過相關性分析可以得出，網絡購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務三個因素有強的相關性
“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”與“顧客滿意度”的相關系數分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關性；顧客對商品和服務越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網絡購物顧客滿意度的提升，主要應該從“商品因素”、“服務因素”和“購物成本”三個方面著手。具體來看：
1.“商品因素”與顧客滿意度相關性最強，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實性”、“商品質量”和“商品包裝”四個因子，四個因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調查發現，企業在銷售網頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實性和商品質量有待提高。所以，企業提高顧客滿意度，應優先從商品質量入手，并將質量信息真實的呈現在購物頁面上、誠信經營，提升商品的核心價值和企業的信譽度。此外，企業應注重商品的包裝，使用更契合商品價值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價值，提高顧客滿意度。
2.“購物成本因素”主要包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，五個因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網絡購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時間成本、購物耗費精力和其他費用處于較低水平，這也是網絡購物相較于傳統購物的優勢所在。五個因素中，受訪顧客普遍認為物流費用較高。所以網絡購物企業應進一步優化配送渠道，降低物流價格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。
3.“服務因素”主要包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，七個因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調查過程中，受訪顧客普遍反映網絡購物退貨和返修的執行效率低下、送貨的時間較長以及企業員工對所售商品專業知識不足等。所以企業應嚴格執行退貨和返修的承諾、積極承擔合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業在與顧客達成交易后，要及時發貨、并選擇優質的物流公司，提高商品流通的效率；企業自身也應該加強對員工的專業培訓，耐心專業地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗到完整而愉快的消費過程。
（三）“購物前認知因素”、“網店比較因素”與“顧客滿意度”的相關性較低
這是因為購物前顧客對網店的認知和比較大多是建立在網店頁面信息的基礎上、是感性的認知和比較。而前面分析已得出網店頁面的信息的真實性是欠缺的，所以顧客的認知和比較缺乏有效性。
（四）“財力與時間限制因素”與“顧客滿意度”的相關性較低，這說明顧客并不是因為財力和時間的局限而從事網絡購物
對實施網絡購物的企業而言，應摒棄低價競爭的策略，制定合理價格、實施主動、熱情、周到、禮貌的服務，樹立品牌競爭和服務競爭的意識，以提高顧客滿意度。
（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關性
親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網絡購物企業在提高商品和服務的質量、提升顧客滿意度的同時，應建立顧客檔案、加強客戶關系管理，并采取激勵措施鼓勵“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實施獎勵，以實施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業的口碑得以提升，促進企業可持續的發展。
五、結語
通過對淘寶網顧客滿意度的調查分析，得知網絡購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”和“朋友推薦因素”四個因子密切相關。我們認為對淘寶網購物的這次滿意度調查，其結果也同樣適用于其他網絡購物類型。所以企業要想在網絡購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個方面著手，提高商品與服務的質量，進而提高在同類企業中的競爭力。
參考文獻：
[1]中國就業培訓技術指導中心.營銷師國家職業資格培訓教程基礎知識[M].北京:中國廣播電視大學出版社,2006,8:117.
[2]林小瑞.C2C網上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.
[3]查金祥,王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學,2006,1:50-58.
[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.
關鍵詞:旅行社經營管理;作業教學法;探討
中圖分類號:G642文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)21-0239-02
一、何為“作業教學法”
所謂“作業教學法”,即教師在理論教學的同時,根據講授內容,有針對性的設計作業,作業的參與性質強,形式多樣,通過不同的作業反饋形式,達到學生理論聯系實踐、學習能力提高的目的。
二、作業的宗旨
深化學生課堂學習的知識點,強迫學生帶著作業深入到旅行社行業實踐當中去,隨著每一次和旅行社的接觸,逐漸增加其實踐經驗,并在實踐中發現問題,帶著問題,回到書本,再實踐、再發現,達到正向螺旋上升的目的。
筆者發現,學生越是早和企業實踐相接觸,越能早適應其工業崗位要求,并為日后擇業打下良好基礎。
三、作業的表現形式
1.照片。該課程的第一章是緒論,介紹中外旅行社的發展,特點,分類等,為了讓學生能夠對旅行社有一個總體的了解,我設計了這樣的一個作業,即:交一份紙質版的作業,上面有學生和兩家旅行社的合影。為了便于學生積極完成,規定所有合影的旅行社不能重復,以交作業的先后順序判斷,通過作業收集觀察,達到令人滿意的效果。
2.調查報告。例如,在講到旅行社的設立與組織機構時,教師通過課堂講解,不一定能達到令學生深刻理解的目的,這一章學習起來又比較枯燥,針對于此,我設計了這樣的一個作業,即:訪問、調查一家旅行社的設立經過,了解該家旅行社的組織結構,并寫出調查報告。又如,講到旅行社宣傳手冊這塊,作業是這樣設計的:(1)調查一家旅行社的宣傳手冊是如何制作的?(2)從專業角度,你認為該家旅行社的宣傳手冊應如何改進?(3)有哪些優點值得學習?(4)最好拿回來一本展示一下。
3.自我設計。例如,在講授旅行社產品之后,學生了解到旅行社產品包括三個部分:核心產品、有形產品、附加部分。這個知識比較容易理解,但理解不是目的,需要學生應用。因此,我設計了這樣的作業,即:“請你幫助旅行社設計一個旅游產品,要求:明確產品的核心部分,并圍繞核心部分設計有形產品體現,同時設計附加部分,優化旅游產品。”
4.問卷調查。例如,在講到旅行社質量時,書上有關于顧客滿意問卷調研(CSQS) 的介紹,為了便于學生能夠深刻學習問卷調查的目的、方法、過程,我設計了這樣一個作業,即:請你為一家旅行社的某一具體旅游產品設計一項顧客滿意度調查問卷,要求:(1)分組:每組四至五人。(2)旅行社名稱。(3)產品名稱。(4)調查問卷如何設計。(5)調查過程。 (6)調查結果。
四、作業的相關要求
1.獨立完成與分工協作相結合。為了培養學生獨立思考問題、解決問題的能力,以及集體合作、分工及領導能力的訓練,我設計的作業有的要求學生獨立完成,有的要求分組完成。這里重點說一下分組作業。例如在旅游產品設計這個作業上,要求學生分成10組,每組6人左右,搜集資料、幻燈片制作、課堂匯報、多媒體操作各有分工。顧客滿意度調查這塊,問卷設計、發放、回收、調查報告撰寫各有分工,從實踐經驗看,學生對這種分組、分工形式的作業積極性很高,作業各環節的質量較高。
2.硬性強制與靈活機動相結合。筆者在每一章都會聯系實踐留取相關作業,但考慮到學生都多門課程的學習和作業要求,因此規定:有些作業必須完成,有些作業感興趣的同學有機會可以完成。
例如,講到旅行社的產品包裝這塊,我就是采用靈活機動的方法。我要求感興趣的學生只要有和旅行社接觸的機會,就不要忘了索要宣傳手冊,積攢起來再比較學習。一學期下來,有的同學搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣傳手冊,并逐漸探索學習了制造電子宣傳手冊,達到了非常好的效果。我想,如果我采用強制的截至某日某日的作業的方法,學生很可能隨便應付、提高便無從而談。因此,我感嘆,作業也要“風物長宜放眼量”。這種機動靈活的作業還真是必不可少的,所以,在留取這樣的作業時,我總是不忘強調:第一,是感興趣的同學;第二,有機會。
“感興趣”,體現了因材施教的原則,我認為,任何靈感、發現均來自興趣使然。
“有機會”,體現了這個作業的長期性。作為一個旅游人,或者今后著意從事旅行社行業的同學,這個機會,可能就是以后任何一個和旅行社接觸的機會了,它是長期的,并且這個作業應該長期鐫刻在我們的頭腦中。
五、作業的檢查形式
1.上交紙質版作業。對于一些未分組進行、要求個人獨立完成的作業,要以學生上交紙質版打印稿。如,與旅行社合影作業、調查旅行社設立經過與組織機構等,這類作業在學生完成的過程中已經與旅行社有了“親密的接觸”,也基本達到教師設計作業的初衷。
2.幻燈片匯報。對于一些分組進行、內容比較重要的作業,可以安排學生以幻燈片的形式匯報。如上述旅行社產品的作業。安排了10組,每組均做了不同的幻燈片,從匯報結果看,反映了存在一定的差距。有的組幻燈片制作精美,甚至用了像pocomaker這樣的電子雜志的制作軟件,有的產品設計新穎,豐富了其他同學的知識。同時,在前面匯報的同學均表現出一定的語言表達能力和個人魅力,對其他同學均有一定的激勵作用。
3.課后交流。筆者在每周都是有答疑時間,對于一些作業,沒辦法在課堂上交流,可以采取在答疑時間進行。比如問卷調查、調查報告,遇到哪些問題,是如何解決的等。實踐證明,這是一種非常有效的作業處理方式,它更靈活、更機動,師生的互動性更強。
【關鍵詞】 風險識別 核心數據 二次經營
1 工程項目風險識別
風險的識別過程是企業工程項目風險管理問題的第一過程，它是企業工程項目風險的分析和評價、風險處置過程的基礎。其過程必須包括對各類工程風險的一切可能潛在源及其潛在影響進行調查分析。通過對項目級和模塊級風險的深入分析和對主要風險的識別，對于大型企業工程項目風險主要有項目級風險和模塊級風險。項目級風險包括政治風險、經濟風險、法律風險和項目管理風險；模塊級風險包括售前階段風險、網絡規劃設計風險、配套采購風險和工程實施風險等。
工程實施風險包括研發技術風險、用戶規范及需求更改風險、相關性風險、需求風險、技術風險等。
（1）需求風險。很多項目在確定需求時都面臨著一些不確定性和混亂。當在項目早期容忍了這些不確定性，在項目進展過程當中得不到解決，這些問題就會對項目的成功造成很大威脅。（2）相關性風險。許多風險都是因為項目的外部環境或因素的相關性產生的。經常我們不能很好地控制外部的相關性，因此緩解策略應該包括可能性計劃，以便從第二資源或協同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問題。（3）技術風險。企業工程項目實施中的風險識別，主要根據具體項目合同的建設要求、項目實施范圍、項目相關軟件產品、硬件設備、項目實施計劃中的進度、費用和以前實施過的網絡管理相關的項目實施經驗及數據。通過對歷史資料分析、采用頭腦風暴評估法和專家調查法及以前的經驗評估，得出兩級WBS。
2 項目核心數據報告模塊
項目核心數據報告模塊是用于對核心數據進行統計，形成一系列的總結報告，例如：質量報告、成本偏差報告、進度偏差報告、顧客滿意度報告。項目核心數據報告的內容完全是由客觀數據構成，旨在提供詳實、客觀的統計數據，并不對數據進行深度挖掘和邏輯分析。
質量報告：提供了組織內某一時期質量方面的匯總信息。它是軟件產品質量預測和質量預警的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的質量總結、以項目類型為單位的質量總結、以及以業務為單位的質量總結等分類統計信息，當然也包含組織的整體質量總結。除了這些橫向總結以外，質量報告還提供縱向的總結報告。
成本偏差：報告提供了組織內某一時期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結、以項目類型為單位的成本偏差總結、以項目團隊為單位的成本偏差總結、以團隊管理者為單位的成本偏差總結、以及以業務為單位的成本偏差總結等分類統計信息。
進度偏差報告：總結了進度組織在進度控制上的狀況。進度偏差報告類似于成本偏差報告，區別在于成本偏差側重于成本控制角度分析，進度偏差側重于從進度控制角度進行分析。
顧客滿意度報告：提供了組織內某一時期客戶滿意度調查報告的匯總信息。它是滿意度問題調查和滿意度預測的基礎。它包含的內容主要包括：以部門為單位的滿意度總結、以客戶關系水平為單位的滿意度總結、以項目類型為單位的滿意度總結、以項目團隊為單位的滿意度總結、以團隊管理者為單位的滿意度總結、以及以業務為單位的滿意度總結等分類統計信息，當然也包含組織的整體滿意度總結。這些統計結果有助于管理者快速發現組織或管理級別的問題。
3 企業內部其它管理風險控制
企業內部其它管理風險控制，是指除了上文所講的基于項目運作過程的風險控制、財務管理風險控制外，在項目管理的其它方面，比如：各職能部門的協調溝通，各職能部門、各崗位人員的責任劃分落實，各職能部門、各崗位人員對企業各項制度、各種工作的執行情況等，在各部門工作缺乏協調溝通、人員崗位責任不清監管不力、缺乏制度與工作的執行力的情況下也會對企業帶來很大的經營風險。
3.1 項目管理基本狀況和存在的問題
（1）對項目管理存在認識上的誤區，認為項目管理只是個別部門、個別業務系統、甚至是個別領導的事情，導致的危害是：一方面將項目管理的各個子系統孤立起來，不能對項目實施綜合管理，項目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達不到項目管理的最優狀態；另一方面不利于公司和項目經理部以及項目經理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協調降低了項目管理的力度，同時也降低了項目管理的效率。（2）公司對項目經理部上交比例測算不準，使公司與項目經理部的利益難以趨同，項目經理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風險抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項目經理部內部沒有建立健全明確的崗位責任制，沒有明確成本責任區域，使成本責任無法傳遞，目標成本無法分解，無法真正落實到實施人和控制人身上，無法體現目標成本管理的過程控制。缺乏明確的崗位責任，導致有效的激勵和約束機制不能得以發揮，從而使項目管理的執行力弱化。
3.2 做好“二次經營”，降低經營風險
項目管理一直以來都是建筑企業管理的著力點，是實現工程項目各項目標的關鍵環節。做好項目管理工作，一是要統一認識，明確項目管理不是哪一個部門、哪一個業務系統、更不是哪一個領導的事情，而是一項綜合的、全面的管理，涉及到生產、技術、安全、質量、環保、合同、預算、材料和財務等方方面面；聯系著合同交底、成本計劃書編制、施工組織設計與技術方案確定、勞務招標、材料采購、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實際成本支出確認以及編報工程結算資料等多個環節。因此需要公司和項目經理部以及項目經理部內部加強協作，形成齊抓共管、上下聯動、相互支持的良好運行機制。二是要建立健全項目崗位責任制，推行責任化管理，明確項目經理部成員的責任區域，將目標責任量化、分解到每個人，形成相互聯系、相互制約的責任鏈條。三是要建立以項目成本管理過程考核為核心，將項目工期、質量、安全以及各項目標納入的綜合考核體系。四是要建立獎罰分明的責任和權力、利益和風險相對等的激勵和約束機制。五是要規范以成本計劃書為龍頭的項目管理流程，抓好項目管理的各個環節，加強整個項目管理過程的民主決策，形成工程項目的標準化、程序化、透明化管理。
參考文獻：
【摘要】全球經濟危機爆發到F在近10年，世界整體經濟形勢仍不容樂觀，我國也結束了30多年的高速增長，進入了“經濟新常態”。而互聯網經濟的飛速發展，對實體經濟也產生了巨大的沖擊，企業之間競爭更加激烈，迫使企業必須轉型升級，以獲得更加健康的發展。企業要想應對危機，就離不開人才資源。對于企業來說，提升員工對公司的滿意度，留住人才。激發他們的創造力和活力，是企業保持競爭力的關鍵。
【關鍵詞】滿意度 調查 統計分析 措施
早在春秋戰國時代，大思想家孟子就曾經說過：“天時不如地利、地利不如人和”。及其簡明地闡釋了有利的時機和氣候不如有利的地勢，有利的地勢不如人心所向，上下團結。也就是說，如果能提高員工對公司的滿意度，增強他們對企業的認同感，這樣就能催使員工團結奮進，樂于奉獻，把企業當家，與企業同呼吸、共命運，企業就能有效地抵御風險，在激烈的競爭中立于不敗之地。然而在現實當中，員工對企業抱怨多，工作滿意度低，以至于工作效率低，離職率高，進而影響企業的發展。因此，企業如何吸引并留住人才，提升員工的滿意度，就成為擺在企業面前亟待解決的課題。
制藥行業屬于傳統生產制造行業。因為我國化學制藥產業相對發達國家起步較晚，加上整個行業技術創新能力不足，在全球制藥產業的格局中，處于底端的加工制造環節，受土地、勞動力價格、環保等影響比較大，尤其是勞動力價格增長過快，2016年傳統制造行業的員工年收入的增加已達14%，遠遠超過GDP增加速度。加之勞動力受教育程度提高，對收入有很高的預期，而民營和私營企業主要支撐的制造企業需要大量勞動力，因為競爭激烈、利潤下降、轉型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國最大的互聯網招聘企業之一――前程無憂的《2016中國企業員工離職率調查報告》顯示，2016年整體離職率超過18%，其中民營企業離職率高達32.5%，傳統制造業中的操作人員類離職率最高，達到31.5%；生產管理類其次，為27.1%。2016年醫藥行業的離職率總體為20.45%，本土醫藥企業的離職率達到四年來的高點，為17.9%，2015年這一數字是16.6%。另外值得關注的是，2016的主動離職率將大幅度攀升，將達到15.1%。因此，如何提升員工滿意度，降低員工的離職率，對于制藥公司的健康發展至關重要。
一、滿意度調查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國企，2003年重新，公司主要研發、生產、銷售現代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內科、腫瘤科臨床用藥。
現有國家準字號藥品29個，研發完成等待批文的藥品17個，保健食品3個，正在研發的新藥3個。至今已成長為一個現代化生物醫藥高新技術企業，總資產超3億元，且形成了產、學、研相結合的企業發展模式，保證了企業產品的優良品質和確切療效，發展前景廣闊。目前企業在職員工400余人。從長遠看，居安思危，才得長久。企業也須不斷地改造和提升，增強自身競爭優勢，才能在激烈的市場競爭中不被淘汰。隨著企業規模的發展壯大，現行管理模式和管理制度已跟不上企業面臨的機遇和挑戰，對企業做診斷并進行變革已成為當務之急。
現代管理理論認為：“沒有測量，就沒有管理。”而員工滿意度調查體系，就是一個診斷組織管理現狀最為重要的“溫度計”和“晴雨表”。員工滿意度調查是企業和員工進行正式交流的一個重要平臺，針對全員的滿意度調查，能夠使企業與員工進行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業發現運營中存在的問題，并采取相應措施對其進行改進，為企業制訂企業經營管理決策提供數據支持。全面提升企業管理水平，實現利潤提升可持續性發展。
二、員工滿意度概念及其影響路徑分析
員工滿意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業中的經歷滿足員工的需要而產生的一種喜悅的心理狀態。員工在企業中的經歷越能滿足員工的需要，員工越滿意。這種經歷不僅是員工的一種職業經歷，還包括員工在企業中所有的生活經歷，這種需要也包括獲得報酬、得到成就和價值、得到認同等各個方面的需要。
利潤鏈理論認為，企業的客戶可以分為兩種：外部客戶和內部客戶。外部客戶即客戶或消費者，是企業利潤的直接來源；內部客戶即企業員工。一般的企業往往非常關注外部客戶的滿意度，卻忽視了內部客戶――員工的滿意度。只有滿意的員工才能兢兢業業地工作，做到對企業忠誠，只有敬業和忠誠的員工才能更好地投入工作、更好地服務客戶，使企業擁有忠誠的外部客戶群，從而使企業獲得長遠的發展。
其核心思想為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關系。客戶忠誠度是源于客戶滿意度，企業提供的服務價值決定了客戶的滿意度，而企業員工的滿意度和忠誠度決定了企業服務的價值。從這個角度而言，員工滿意度從根本上決定了客戶滿意度，進而決定了企業獲取利潤的多寡與持續增長速度。
三、X制藥企業員工滿意度現狀
按照對工作回報的滿意度、對工作背景的滿意度、對工作群體的滿意度、對企業管理的滿意度和對企業經營的滿意度等影響員工滿意度的五個維度的因素進行設計調查問卷。[5]本次調查過程，接受調查的員工涉及X制藥公司總部及兩個生產廠區，發放問卷394份，回收問卷365份，其中總部廠區218份，兩個生產廠區147份，有效樣本為361份。
本次問卷統計采用電子表格形式全盤錄入，在分析中有部分關鍵性數據進行了交叉分析。并對該公司員工的一些開放式問題做了相應記錄。
具體數據展示及分析如圖：
從上圖的統計分析結果可以看到：在對工作的滿意度方面，該公司員工對目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿意，要么不滿意，僅有1%左右的員工對這個問題采取回避態度。94.52%的員工對目前工作感到滿意，不滿意的只占3.29%，該公司每個系統的員工對工作滿意度均在90%以上，屬于強指標。這說明絕大多數員工對自己工作的問題認識比較清晰和成熟。
在對該公司的滿意度方面，總體而言，有95.07%的員工對公司感到滿意，每個系統的員工對公司的滿意度也均在90%以上，從該數據我們看到員工對公司的滿意度情況很好。
經過對該公司員工滿意度調查數據的深入分析后，可以看出，員工對該公司的整體滿意度較高，員工自身工作崗位、對公司的歸屬感和忠誠度也較高。但仍存在一些問題，比如某些關鍵性指標之間不能相互驗證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術和整體素質有待提高，員工對公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿意度提升方案與改進措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問題主要針對開放式記錄中員工提到的管理公平性問題。根據公平理論，當企業的內部管理制度缺乏公平性時，會挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無法保障企業的員工敬業度與忠誠度，從而無法保證企業的整體績效。
建立獎勵體系及年度獎勵計劃，比如重大貢獻獎，超額利潤分享計劃。獎勵應與晉升制度、考核結果相結合。薪酬制度的結構應公開化，說明薪資的結構，以消除員工的疑慮和不滿情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎勵辦法。發揮薪酬體系和考核工具的激勵和引導作用。獎懲需及時、公開、公正，避免人情包袱，才能建立風清氣正、積極向上的管理環境。
2.設置結果導向的薪酬結構
薪酬結構體系主要解決兩大問題：一是股東和員工的利潤分成；二是員工隊伍穩定及激勵問題。根據馬斯洛需求層次理論，薪酬問題屬于滿足第一層次生理需求的范疇，當員工對自己的薪酬不滿意時，將會嚴重挫傷他們在工作中的積極性，并傾向到企業外部尋找職業機會。而在本次調查中，相當一部分人對公司薪酬不滿意，該公司應慎重考慮薪酬體系中存在的問題。建議進行內部比較時，薪酬設計要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級差。與外界比較時，要明確公司的薪酬水平在行業中或地位相似的企業中處于什么地位，與其它企業比有哪些優勢和劣勢。該公司在進行薪酬設計時，進行必要的位分析、職位勝任模型構建，設立職務貢獻高低的統一標準和有說服力的度量模板，增加制定標準的透明度，使員工從心里認同內部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實現靈活的薪酬和福利設計體系，使員工在對自己的薪酬和福利結構的選擇上有一定的自由選擇權，這樣不但能夠更有效地針對員工個性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業發展機會
企業運行機制的核心是人的激勵與約束，如果沒有有效的激勵機制、約束機制與發展機制，員工的積極性、創造性就可能得不到極大發揮。管理者首先應當明確員工的職位升遷不應是企業對員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標，是員工追求職業發展的必然。新一代的人力資本最大的特點為“人才化”和“員工覺醒化”，員工與企業之間是一種平等、健康、和諧的契約關系。人才需要成長，企業應為優秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結合的職業提升方案，讓其擁有向前發展的希望。比如針對技術或管理方面的高潛質人才，千萬別吝嗇職位名稱，比如技術人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術專家。
可以考慮對該公司人力資源狀況進行盤點，根據現有人員結構、人才需求及機構編制模型。啟動人才梯隊建設和管理培訓生計劃，培養計劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術型人才。這樣做可以解決兩個問個問題：第一，解決基層關鍵崗位人才隊伍建設及骨干員工儲備問題。第二，解決有職業追求、有潛力人員的職業發展問題，給他們一個清晰的職業生涯規劃和奮斗目標。同時引進咨詢機構，對公司進行職級體系再造，從機構編制的高度為員工晉升打開上升空間。
4.對員工工作成果進行積極地反饋，增加其精神回報
該公司應對各部門管理干部進行管理能力培訓，使他們在工作中能夠對下屬的工作成果進行及時正強化，給予他們及時的評價、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對公司的歸屬感，使他們真正融入企業中去。另外，該公司還可以制定相應措施，從公司層次對下屬的工作成果進行正強化，如公司開展評選月度、季度、年度優秀工作人員，對工作表現優秀的工作人員給予精神或適當物質獎勵等等。并在整個企業中建設一種濃厚的勤奮、上進、超越自我的企業文化，無形之中使員工形成對勤奮、敬業、上進的自我要求。
5. 強化企業文化建設
該公司要提高員工組織認同感，首先應建立獨有的特色企業文化，并大力加以宣傳，形成特色企業文化，讓員工充分感受到企業的前景和活力，以增強員工的歸屬感，從而提高員工對企業文化的認同感。其次，還應將企業的戰略與人性化管理思想與企業文化充分融合，使員工明確知曉企業的發展戰略規劃，增強員工對于企業的感情，提高員工對于企業文化的認同，從而最終提高其滿意度。優秀企業的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會更加從內心認同企業，愿意和企業結為共同體，把企業的目標視為個人的目標，把個人命運與企業的將來放在一起，提升對企業的滿意度，強化凝聚力和向心力，從而提高企業的競爭力。
參考文獻：
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關鍵詞：超市 人因工程 人因環境 模糊評價
人因工程學是研究人、機及環境之間的相互作用，根據人體的作業能力和極限，讓機器、工作、環境、起居條件等和人體相適應的一門科學。自從上世紀80年代我國人因工程學才得以真正發展，應用領域也愈加趨于廣泛，主要包括衣食住行、學習、文化、工作、體育、休息等人類生活的各個領域，其他應用領域還在進一步充實與發展，其中人因環境是人因工程學研究的一個重要分支，其研究與應用也在多個領域相當普遍。超市作為我國零售業的典型代表，既是一個休閑、娛樂場所，又是一個工作場所，近年來發展迅速。超市是一個相對封閉的空間，其人因環境優劣直接或間接地對顧客的購物環境產生影響，超市給人們帶來了便利，同時也對超市內人因環境提出了更高的要求。然而在超市人因環境方面研究卻比較缺少，目前國內的一些學者還只局限于結合人因環境理論為超市環境的設計提供建議，缺少對超市人因環境的研究分析與評價。對此本文以此為切入點對超市人因環境進行研究分析與評價。
1 超市人因環境構成及其影響
人因環境的構成存在諸多方面，包括微氣候環境、照明環境、色彩環境、噪聲環境、空氣環境等，這些環境分為可直接測量、不可直接測量兩類。其中微氣候環境、照明環境、噪聲環境、空氣環境可直接測量，色彩環境不可直接測量。由于超市空間相對封閉，其空氣環境比較穩定，對顧客和員工的影響比較小，故在此不予考慮。照明是利用各種光源照亮超市場所，其首要目的是創造良好的可見度和舒適愉快的環境；噪聲通常指一切對人們生活和工作有妨礙的聲音，超市內的噪聲主要來源于超市內顧客的交談聲、搬運貨物的嘈雜聲以及超市外車流聲；超市內微氣候環境主要指的是超市內的空氣溫度、空氣相對濕度和空氣流動速度三個參數；超市內的色彩環境主要是超市內色彩的裝飾，以及采用不同的燈光色彩襯托不同的商品。由于超市的服務對象是顧客，因此超市人因環境產生的影響主要是對顧客的影響，同時也對員工產生一定的影響。①照明環境產生的影響主要是在照明條件不好的情況下，顧客在購物的過程由于反復努力的辨認導致眼部眼睛乏累、怕光、眼痛、視力模糊、眼充血、出眼屎、流淚等癥狀，影響顧客的購物效率。員工很快會出現眼部疲勞，工作效率低，效果差等問題。②噪聲過大時直接影響顧客之間、員工之間、顧客與員工的正常交流，容易使顧客產生煩惱、焦急、生氣等不愉快的情緒，影響購物的心情。使員工出現心情煩躁，容易疲勞，反應遲鈍，注意力不易集中等情況直接影響工作效率、質量和安全。同時長時間處于噪聲環境中還容易引發各種神經系統和消化系統疾病。③當溫度、相對濕度、空氣流速的因素不良時，同樣會產生不良的影響，當在溫度較高時，會引起身體不適，悶熱、呼吸困難等各種生理現象，同時會加重噪聲對人聽力的損傷。當溫度較低時人們的四肢活動能力降低，影響購物和工作的效率，也會提高錯誤率。④雜亂的色彩環境，直接影響著顧客和員工的生理健康和心理情緒，當觀察到暖色時，會明顯的出現觀察商品和想要購物的沖動，當觀察到冷色時心理上會出現忽視、抑制的情緒，同時不良的色彩包裝會在顧客心理降低商品的檔次。超市人因環境直接或間接的影響顧客的購物，良好的人因環境不僅有利于為顧客營造一種舒適的購物氛圍，同時也能給顧客帶來愉快的購物心情，直接或間接地增加了超市內的銷售額和利潤。不良的人因環境會直接或間接的影響超市在顧客心中的印象，長時間下去會導致超市顧客的流失以及超市銷售額和利潤的下降。
2 人因環境影響的評價方法
人因環境的研究與應用在世界各國的多個領域都已相當普遍，人因環境的評價方法也有許多，例如德爾菲法、層次分析法、綜合指數評價法、S-O-R模型、多元統計評價法、模糊綜合評價法、灰色系統評價法等等。
然而評價超市內人因環境的優劣，最直接的方法就是顧客對超市內環境主觀心理反應，受人因環境變量和人體變量等諸多因素的影響。所以衡量超市人因環境的優劣，很難有一個明確的邊界，是一個模糊值。然而模糊綜合評價是用模糊數學的隸屬度理論研究一些無明確的界限和外延的現象，具有結果清晰，系統性強的特點，對影響該現象的諸多因素綜合考慮，根據各因素的重要程度及其評價結果，將定性評價轉化為定量化，較好地處理該現象多因素、模糊性以及主觀判斷等問題。超市人因環境模糊評價的依據是：超市人因環境具有模糊性，衡量超市人因環境的優劣具有模糊性不能簡單的用數值進行表示。因此本文提出采用模糊數學理論來評價超市內的人因環境。
3 A超市人因環境影響的評價分析
A超市是位于桂林市商業區的一家大中型超市，營業面積達3000平米以上，超市內衣、食、用品等齊全，是國內大中型超市的典型代表。對此我們深入到A超市，對超市內的人因環境數據進行了實地測量，并對超市內的顧客進行了問卷調查。通過對收集和測量到的數據進行分析和研究，根據綜合模糊評價方法建立超市人因環境的模糊評價。
3.1 人因環境影響的模型建立
3.1.1 人因環境的常用指標的確定。根據前文分析，確定超市人因環境由照明環境、噪聲環境、微氣候環境、色彩環境構成。考慮到人因環境的可測量性，對此本文只從照明環境、噪聲環境、微氣候環境三個方面進行評價分析。其中微氣候環境可分因素評價與綜合評價，在本文中將各因素分開進行評價。因此確定超市內人因環境的評價指標為照明條件、噪聲環境、超市空氣溫度、超市空氣相對濕度、空氣流速。取評價指標集U={u1 u2 u3 u4 u5}，其中u1照明條件，u2噪聲環境，u3超市空氣溫度，u4為超市空氣的相對濕度，u5為空氣流速。
3.1.2 建立各因素的權重集。超市內人因環境指標的權重值反映各評價指標對超市內人因環境的影響的重要程度。對各個指標ui賦予相應的權重值ai，由各權重值組成的權重集合A={a1 a2 a3 a4 a5}。其中，a1為照明條件的權重系數，a2為噪聲環境的權重系數，a3為超市空氣溫度的權重系數，a4為超市空氣相對濕度的權重系數，a5為空氣流速的權重系數。根據各指標對超市內人因環境的影響大小分別給予不同的權重。本文中根據各評價指標的貢獻率求解各指標權重，計算公式如下：ai= / （1）
式中：m為評價集指標數；ui為評價指標；ai為各指標權重；s 為指標標準。結合國際國內頒布的相關法則，超市內照明、噪聲、空氣溫度、空氣相對濕度、空氣流速5個指標的標準如表1。
表1 指標標準
對此在A超市內的5個指標進行了測量，為了保證數據測量的真實有效，選在每天的顧客高峰期即上午10：30-
11：30，下午的16：30-17：30兩個時間段持續一周的測量，并將收集的數據進行分析，剔除不合理和突況的數據，對有效數據進行了統計分析，求其平均值，其平均值見表2。
表2 統計平均值
根據公式（1）計算其權重為：
a1=
=0.202
同理求其它指標的權重，即指標權重集為：
A={0.202，0.254，0.267，0.270，0.008}
3.1.3 超市人因環境模糊評價。模糊評價前首先要收集各評價指標的數據，對此采用綜合評價調查問卷對評價指標數據進行收集，問卷調查的對象為超市內的顧客，顧客是超市人因環境的直接感受者，對A超市內的50名顧客進行了問卷調查，在收回的調查問卷中有4份不合格，有效的問卷共46份。同時建立評價集P={p1 p2 p3 p4}，其中p1為好，p2為較好，p3為一般，p4為差，評價集所對應的評價等級矩陣為P={0.9 0.7 0.5 0.3}。模糊綜合評定值計算公式為：C=S?PT （2）
將顧客對各指標的評價情況利用常用隸屬度函數求出隸屬度模糊矩陣為：
R=
由模糊評價集公式S=AR得該模糊綜合評價的模糊集為：S=AR=（0.202 0.254 0.267 0.270 0.008）
=（0.413 0.379 0.175 0.034）
即綜合評價模糊集S=（0.413 0.379 0.175 0.034）
根據公式（2）求出A超市人因環境的綜合評定值為：
C=S?PT={0.413 0.379 0.175 0.034}0.90.70.50.3
=0.7347
根據綜合評定值可知，A超市綜合人因環境比較好，從隸屬度矩陣中可以看出A超市的照明環境和空氣相對濕度好，噪聲環境、空氣溫度比較好，空氣流速一般。從指標權重集中可以得出，噪聲環境、空氣溫度、空氣濕度為影響A超市人因環境的主要因素。
3.2 人因環境建議 根據上述結果，對于A超市人因環境的改善提出以下建議：①噪聲控制，采用吸聲、隔聲等措施。在超市天花板和墻壁的表面上安裝吸聲材料裝飾，將超市內部員工和顧客交談造成的部分噪聲吸收掉；將超市附近的噪聲比較大的設備全部密封起來，形成隔間和隔聲罩。②調節溫度，將超市內的熱源盡量布置在超市外，或在熱源的周圍安裝擋板，防止熱源的擴散。增加空調的數量或降低超市內空調的溫度，安裝智能控制系統控制溫度，將溫度控制在22℃左右。③增大空氣流速，采取自然通風和機器通風措施，保證超市內有一定的風速，即增加超市內的通風口或調節空調風速。
4 結論
隨著超市給人們帶來便利的同時，人們對超市內的人因環境也更加關注，然而超市內的人因環境卻參差不齊，良好的人因環境能給顧客一個舒適的購物心情，直接或間接的影響著超市的銷售額和利潤。但對于如何評價超市人因環境的水平和狀態，以及采用何種評價方法進行評價，至今沒有比較權威的定論。基于此種情況本文對超市人因環境構成及其對購物的影響、超市人因環境的綜合評價方法進行了研究，建立了超市人因環境評價模型，并提出了人因環境相關建議。但超市內人因環境存在諸多方面，影響購物的因素也比較多，因此還存在許多不足，例如超市人因環境評價指標缺乏全面性、模糊評價的不合理性等等，還需要進一步的研究。
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