時間：2023-05-29 17:39:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務意識，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、優質服務是全員自愿的意識和行動
優質服務關鍵是“自愿”，因為提供優質服務，必須是“每一天應該做的事，毫不遲疑愿意做的事，無時無刻都愿意做的事，隨時隨地都可以做的事，愿意投入百分百的努力去做的事”。即作為領導，必須將醫院的愿景灌輸給每一位員工，引導員工接納愿景并轉化為自愿的意識和行動，這樣才能實現真正意義上的優質服務。
也就是說，優質服務是需要發自內心的，患者的需求分為基本需求、期望得到的需求和意外的驚喜，只滿足基本需求，患者將是不滿意的，因為患者認為基本需求是理所當然該得到的，只有提供了患者期望得到的需求，他才會感到滿意。如果要培養忠誠的患者（會向其他人推薦提供服務的醫院），就需要除了提供上述的服務之外，還能提供意外的驚喜，也就是期望之外的服務。
創建優質醫院應該在后兩個方面的服務上下功夫。實際上這些“額外”服務并不需要投入大量資金，而是需要在理念上下功夫，動腦筋。例如：電梯和CT室屋頂會用圖畫裝飾，讓躺著的患者不感到緊張；給患者送來生日祝福；患者出院時意外得到醫護人員的鮮花等等……其實在我國的很多醫院也在做著類似的事情。
使優質服務成為全員的工作，而且每個人（包括患者和醫院的員工）都是優質服務的對象。直接服務的對象包括患者和家屬、同一班次下一環節的同事。間接服務的對象包括下一班次的服務人員或者患者、同一班次沒有直接接觸的內部或者外部的服務對象。整條優質服務鏈的強度（質量）決定于鏈中最薄弱的一環，因此健全內部的服務鏈至關重要。這就要求優質服務必須是全員自愿產生的行為，否則一個環節的缺失將導致整個優質服務鏈的失敗。
2、要做到優質服務，必須學會感知
構成患者和家屬期望的因素有主觀需求、過去的經驗、醫院的承諾、其他單位所提供的服務、機構的形象以及廣告宣傳等。隨著社會進步和行業的發展，患者和家屬的期望會不斷提高，這就要求醫院的服務水平不斷提高，唯此才能適應期望的提高。但這并不意味著除此之外，醫院對患者的期望就可以不聞不問。醫院必須學會管理期望，即做到客觀評價自己服務的能力和潛力，不做出無法兌現的承諾，誠實可信地說明能做到什么以及不能做到什么，而且要保持與服務對象良好的溝通。
患者和家屬對醫院的評價取決于他們對醫院的感知。感知不僅受到有形的事物影響，也會受到無形的事物影響。因此，醫院應該明確患者或者家屬在醫院的關鍵感知點。例如就環境而言，關鍵感知點包括等待區、廁所、宣教資料、文件、座椅、墻的顏色、標示、地板、垃圾箱、燈光等；就人員而言，關鍵感知點包括職員禮儀、外觀體現、肢體語言、制服和胸卡等。明確這些感知點后，在這些方面動腦筋、下功夫，就能夠事半功倍，取得良好的預期效果。另外，也要使醫院提供的服務具有可感知性，例如將服務改善以告知的形式讓患者和家屬了解，即不僅要“做”，還要以合適的形式“說”出來，令被服務者感知到，這就是管理感知的過程。感知有個特性必須關注，那就是感知并不總是符合邏輯的。明確這一點對于服務患者和家屬這一特殊人群至關重要。例如日常生活中常用的“你好”、“再見”等詞匯在與患者的交流中要謹慎使用，否則可能會引起患者的反感。
3、完善優質服務要樹立標桿
向機構或者行業內部學習是向榜樣學習。這樣可以不斷完善自我。但如果想飛躍式發展，就需要學會向標桿學習，即向本行業之外的最高服務標準學習。醫院管理者必須走出醫院的圍墻、走出醫療行業的圍墻，將著名機構的頂級服務作為學習的標桿。例如向航空公司、向銀行、向跨國快餐店學習。實際上，只要我們愿意尋找，絕大多數的服務都可以找到可以學習的標桿。向標桿學習可以解決很多內部學習無法解決的問題，而且向標桿學習是飛躍式發展的過程，學習之后的發展是一種“會當凌絕頂，一覽眾山小”的喜悅，會令學習者進入一個學習、發展、再學習、再發展的良性循環。
一、服務是班級管理的一種手段
現代管理與傳統管理的本質區別在于:傳統的管理只注重管理的控制職能,以期實現管理的目標;現代管理注重對人的服務功能,通過挖掘人的最大潛能來實現管理的目標。這種轉變對班級管理的發展也產生了巨大的影響,班級管理不再只關注對學生的控制與約束,而是轉向對學生的服務。因此,作為一個班級的管理者――班主任,首先要明確班級管理就是一種服務。
班主任的職能就是服務。要在服務中實現管理,在管理中提升服務。班主任首先應擺正自己的位置、心態,教師的職責是教書育人,就是為學生的健康成長服務的。班主任應該是園丁,是學生的良師益友,更是學生的公仆。班主任的一切工作都是為學生服務的?；诖?班主任應該俯下身子,甘當“牛馬”為學生服務。
實際上,眾多成功企業的經驗已經證明了,服務是一種最有效的創新管理手段之一。尤其對于學校這一勞動者、勞動對象、勞動手段都均為特殊的情況,服務是最令人舒暢的管理手段。班級管理中的“服務”不僅僅是指具體的服務性工作,更是一種全新的教育理念,即教師和學校的一切工作都要服務于學生的學習、服務于學生的生活、服務于學生的成長,為學生的全面發展盡可能地創造一切條件。因此,我們應構建的是一種“服務”型的班級管理模式:以指導學生言行為手段,尊重學生在教育管理過程中的主體地位,以服務學生成長為宗旨,以學生為本,從而充分激發學生潛能,培養學生的積極性、主動性和創造性,促進學生全面發展。
二、服務是班級組織的必然要求
班級組織也是一種社會組織,如果把班級作為組織理性的一個承載體,它的每一項決策、每一條行動規則都應該兼顧到社會理性和個人理性的關系,考慮到每個成員之間的溝通,力爭獲得他們的共識與理解。班級管理活動是一種特殊的社會活動,是在“人-人”系統中通過班主任與學生的相互作用而進行的,只有通過人與人的諸種活動,班級管理工作的主客體才能有機地統一起來。因此,班主任應加強服務意識,把人的因素放在首位,運用各種科學的途徑和方法,調動學生的積極性和創造性,使他們都能以主人翁的姿態投入學習與生活,從而保證班級組織目標得以實現。
新課程提出了“教師在班級中不是執行者是合作者,不是匠人是探究者?！卑嗉w建設應該關注每一個學生的發展,讓每一個學生的個性得到充分發展。調查發現,許多的學生認為不管是主題班會活動還是班級的管理工作應該讓每一個學生都能夠參與。因此,班主任應努力退居后臺,樹立服務意識。退居后臺并不是說完全放手不管,而是轉換工作方式改變原來的“管教”為“服務”,對學生出現的問題要及時發現和疏通。
三、服務是新型師生關系的需要
市場經濟尤其是現在知識經濟時代,學校的培養目標是全面發展的社會人、文化人,教師的教育行為是為學生全面發展提供幫助。顯然,傳統的教師角色定位根本無法完成這一目標。教育中的服務意識,正是回歸了市場經濟條件下教師勞動的本質,即教育只是一種特殊的服務形式而已,師生關系也只是一種教師為學生提供特殊服務的平等的重要的契約關系,是學生發展的參謀、助手和引路人。正如《學會生存――教育世界的今天和明天》中所指出的:“我們應該從根本上重新評價師生關系這個傳統教育大廈的基石,特別當師生關系變成一種統治者與被統治者的關系的時候。這種統治與被統治的關系,由于一方在年齡知識和無上權威等方面的有利條件和另一方的低下與順從的地位而變得根深蒂固了。在我們當代的教育界中,這種陳腐的人類關系,已經遭到了抵抗?！?/p>
把學生看成是有個性,有獨立人格的社會個體,只有強化班主任的服務意識和服務作用,才能形成真正平等意義上的師生關系。當前,個性化、獨立性、民主與自由、對人性的尊重已成為社會文明進步的重要標志,而現代化的社會生活、現代化的社會傳媒更使得班主任在管理工作中的話語霸權地位逐漸喪失,班主任在管理中從“獨奏者”的角色過渡到“伴奏者”的角色,其主要任務是幫助、引導學生去發現、組織、管理知識和人生。這就要求摒棄舊時代的“師道尊嚴”與“嚴格管理”,建立起現代、民主的新型師生關系,既要求學生尊敬師長,更要求教師尊重學生,關心學生,傾聽學生的心聲,從學生的需求、現狀及發展的可能出發服務學生?；诖?班主任在班級管理中應當塑造自己的民主典范形象,嘗試從學生的角度出發去處理教育教學問題,從而促成師生之間的真誠交流和對話,把教育教學的權力用于滿足學生對知識與能力發展的需求,用于調動學生的積極性、主動性、創造性,為創新型學生的成長服務。
四、服務是優質教育的基石
隨著人們生活水平的不斷提高,教育的“底線保障”已不能滿足部分人民群眾的教育需要,人們對優質教育資源的需求不斷擴大,對享受高質量教育的要求越來越迫切。教育要通過改革和發展,形成更充分、更廣泛的優質教育資源,以盡可能地滿足人民群眾對高質量教育的需要,我們必須認識到,在構建社會主義和諧社會的進程中,滿足人民群眾不斷提高的教育需求,滿足人民群眾享受優質教育的需要,是歷史賦予我們教師的使命。作為教育工作者的班主任更要增強服務意識,提高服務水平,努力為學生提供優質教育。
教育服務不同于商業服務和企業服務,教育服務是一種復雜的服務活動,對教師的要求也很高,教師提供的教育服務既要完成國家制定的課程目標任務,又要執行學校依法制定的質量標準和質量過程,同時要將這些目標任務標準過程轉化為讓學生可以接受和樂于接受的服務互動。誰都知道,商品要被對方接受才是完成了銷售。如果學生的能力、知識得不到加強和提高,以服務的觀念看,首要的責任就在于提供方――教師。你的方法對他是否得當?怎樣調整、創新?逼著教師創新自己的教學方法,達到有效教育的目標。也就是說,教師的教法必須符合其服務對象的特性,這就是教學過程的本質要求。教師是服務者,教師的服務質量的好壞最終是學生說了算。
目前醫療機構正面臨著日益激烈的市場競爭，醫療服務的競爭已不再局限于醫療質量和價格。優質的醫療服務是醫院在現代醫療市場營銷的最好載體，以現代服務理念為指導，為病人提供優質的服務，不僅可以提高醫療技術水平的附加值，而且可以提高醫院的社會形象。怎樣提供優質的服務是醫院質量管理的重要課題，病人滿意度調查作為一種工具，從病人角度來考察醫院的服務質量及病人對醫院的忠誠度，從而為醫院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務發展策略的一種依據。
一、病人滿意度基本含義
病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行一種評價。
二、對象與方法
1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調查。由醫院醫患關系促進處每月定期向全院出院病人發放“出院病員醫療服務質量滿意度問卷調查表”，并通過郵局郵寄方式進行發放、收回。
2、方法：問卷調查內容主要包括門診服務、醫療技術服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調查對象細分到每一服務窗口，醫療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區診療組、護理組；窗口單位主要對服務態度進行調查，病區對診療組、護理組服務細節進行調查，醫院信息中心自編軟件系統，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統，通過自動統計數據的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫患關系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監督落實。
3、結果
三、不滿意的原因
1、醫療服務差、醫務人員責任心不強、態度不好、告知不到位、溝通不及時。
2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。
3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛生間衛生差，飯菜種類少、口味差。
4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結果不理想，護理操作不熟練。
四、對策
針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質量，減少醫療糾紛。
1、加強服務意識，改善服務態度從提高醫務人員素質入手，不斷強化醫務人員的優質服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫院醫患關系促進處定期召開工休座談會，及時發現工作中存在不足之處，進行整改。
2、堅持以人為本的服務理念。醫院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發點。在醫療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優質的導醫服務；優化醫療流程，中西藥房合并、分診區掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫療為中心”到“以病人為中心”服務轉變。
3、醫務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫患關系。護理部為護士印發了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。
4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。
5、改善病房環境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養的飯菜也是對病人最好的治療，醫院開展營養講座，加強病人合理的營養配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。
小結：病人滿意度調查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調查獲得有價值的信息，不斷促進服務質量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發現的問題及時反饋到有關科室，查找原因，落實整改措施。醫院應通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優質的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。
關鍵詞：導游 細微服務意識 培養
中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A
文章編號：1004—4914（2012）06—270—02
一、前言
本文主要是針對導游在服務過程中的細節問題，探討目前導游人員在服務工作中細微服務意識培養的對策。通過培養這樣的服務精神，能夠使導游人員在實際服務過程中把切切實實的細微精神融入其中，為旅游業的未來提供更加堅固的保證。
二、導游細微服務分析
1.導游服務分析。服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應該將自己融入服務內，以自己要求最高的服務為最低標準，英文為“SERVICE”，解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。
據《導游業務知識》一書中提到：導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待服務。
2.細微服務分析。（1）細微服務的認識。細微服務是一種精神，一種意識，一種理念，存在與服務人員的心里，是可以培養和運用的。細微服務，是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，具有四個基本特征：一是要從小事做起；二是要注意細節；三是要親歷親為；四是要以人性化服務為基礎。
3.導游細微服務分析。隨著旅游業的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優質的產品，已成為決定旅游企業命運至關重要的因素。這里說到的產品既包括有形產品又包括無形產品。目前許多企業只把注意力關注在有形產品上，忽略了無形產品——服務，正是這些服務細節決定了企業無形產品的質量，從而決定著企業的成敗。所以，作為一個導游員而言，細微服務是重中之重。
三、導游細微服務在旅游業中的重要作用
1.能夠提高導游服務質量。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而導游同樣可以引用這樣的服務理念，在服務中加上細微的精神，便能夠更有效地提高導游的服務質量。
2.能夠增加旅游者的滿意度。顧客滿意度，是對顧客期望滿足程度的質量。下面以實證來說明導游細微服務與游客滿意度的關系：（1）導游細心類型與游客滿意度（見表1）。根據調查結果，游客的滿意度與導游人員的細心類型成正比，表明了導游人員細心程度越高，對于各方面的服務越周到，游客的滿意度就越高。（2）旅游者對導游具體細微服務行為的看法。導游員的服務對旅游者是否有成效，最終要看旅游者對其做法的態度和看法。通過對游客進行訪談，從結果來看，旅游者對導游員的細微服務持肯定態度。對于有些導游員的特別服務，表現出了高度的贊揚和感動之情。
訪談事實上證明了廣大游客對于導游人員的細微服務是持肯定態度的，這樣的服務，不僅方便了客人，也提高了導游人員的服務質量，無形中增加了游客的滿意度。
3.能夠抑制導游服務中的不周弊端。所謂人無完人，無論多么細心認真的導游，總會在帶團過程中出現這樣或那樣的小問題，如果能在游客旅游的各個階段提供個性化細微化服務，取長補短，能夠很好地彌補在旅游途中的過失和不周弊端。
4.能夠體現社會細微化溫情。能夠讓游客獲得賓至如歸的感覺就是溫情。從點滴的感動，讓游客感受到這種細微化的溫情，是對這個社會人生價值觀的體現和對生活處處有溫暖的體現。這就表現在導游員的細微服務上。
四、導游細微服務意識培養現狀分析
1.導游服務現狀分析。（1）導游人員的學歷普遍偏低（見圖1）②導游人員學歷偏低在某種意義上反映導游綜合素質偏低，導游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現信息傳遞錯誤。（2）導游人員等級偏低（見圖2）。在全國持有導游證上崗的導游人員中，初級導游人數超過總人數的95%，而中高級導游人數不到5%，這一數據表明導游人員的等級偏低是現在導游市場中的一個重要問題。以低等級為主的導游隊伍容易造成供過于求、競爭激烈，直接影響導游的服務質量。（3）掌握小語種的導游比例?。ㄒ妶D3）。在外語類導游人員中，一些語種人數與我國入境旅游者的數量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導游人數太少。
2.導游細微服務意識培養現狀分析。（1）導游細微服務意識培養現狀。導游服務意識就是指通過對旅行社的特點和運作要求的理解，在導游人員的頭腦中自覺形成的，為滿足游客現有的及潛在需求而作出的一種應有的行為規范的反應。其實在旅行社日常運作中，不僅僅要培養導游的服務意識，還要注重安全意識、增強時間意識、提高團隊意識、樹立形象意識等等。而這些意識中最重要的就是導游的細微服務意識了，所謂“人無我有、人有我優”，“優”的就是服務質量，“優”的就是導游在平凡細微的服務中的意識。（2）導游細微服務培養中的問題。針對這一問題，筆者通過對導游隊伍中對導游員的訪談結果作出以下總結：（1）把握不住細微點。在培養導游員的細微服務精神的過程中，許多導游普遍存在這樣一個問題，就是該如何把握住服務中的細微點。訪談中可以看出，許多導游已經能夠去關注細微服務這個問題，但苦于不知從何處著手，找不到具體服務工作的重點，這樣很有可能會適得其反。（2）細微意識形成難?，F代人們為追求利益、功效，往往忽視了行動的內在意識的培養，紙上談兵的多見，真正把服務的意識在觀念中根深蒂固是很難的，特別是后天意識。
五、培養導游細微服務意識的途徑
1.建立導游細微服務的認知和培訓系統。導游細微服務意識不是與生俱來的，與后天的教育和培養是密不可分的。我們可以從以下幾個方面來培養導游的服務意識：（1）加強專業思想教育，樹立服務意識。受傳統思想觀念的影響，服務工作被視為是“伺候人”的工作。另一方面，一些導游報考導游的動機不純。因此，導游服務意識的培養就應以思想政治教育為抓手，幫助導游樹立正確的服務觀念和導游觀，強化導游的社會責任感。（2）通過學科間的滲透，增強導游服務意識。要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時適度地培養導游的服務意識。（3）規范導游講解，細化導游服務意識。由于現場導游考試中，導游講解詞大多是現成的。為了更好地把導游服務意識滲透進去，最好預先設定比較具體的情境，細化導游的講解。
2.導游實際帶團過程中的具體細節服務意識培養。導游的細微服務意識光靠理論指導是不夠的，重要的是要在實際的帶團過程中的能夠具體地運用出來，下面就以幾個具體的案例來分析導游細微服務意識的運用。（1）接站細微服務培養。接站細節是游客對導游形成第一印象的最首要因素，作為一名導游，在接站中表現從容、熟練、有序是十分必要的。接團的三個細節——“三問”是很有道理的。首先問團隊計劃有無變化非常必要；其次讓客人就近上衛生間；最后，問客人有沒有把行李或證件遺忘在飛機（火車或輪船）上。（2）人住酒店細微服務培養。人住酒店也是一個重點，很多導游容易忽視，認為這屬于飯店內部的問題，事實上，分房細節問題經常是游客滿意度的一個重要標志。本案中的小李擅自幫全陪分房間，結果引起游客不滿，可謂好心辦了壞事。小李未注意一個細節，一般情況下外賓團由領隊分配房間，內賓團由全陪分配房間。在無全陪情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團長分配，散客拼團由地陪分配。全陪（領隊）可視游客個人情況分配房間，就會盡可能減少問題的出現。
六、結語
導游的細微服務是導游服務質量提高的一個重要因素，是旅行社乃至旅游業興旺發達的一個內在動力。只有把握好細微之處，從小處著手，實現導游服務的系統化、細致化，才能從總體上提高行業服務質量。另一方面，對于游客來說，導游的細微服務，是他們旅游過程中所需要的最好的保障品和營養品。希望能通過對導游細微服務意識的培養，使每個導游將這種意識付諸于實踐當中，讓細微精神暖人間，從而更好地推動旅游業的發展。
Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.
關鍵詞： 空中乘務員；服務意識；培養方法
Key words： flight attendant；service consciousness；training methods
中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服務意識是指乘務員主動、樂意、超前地為客人提供服務的意愿。它的含義是指乘務員在為旅客提供規范服務的同時，還要提供“超常服務”，也就是要求乘務員應該關注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務，使賓客時刻感受到乘務員在關心自已。
乘務員的服務意識往往決定了航空公司的服務質量，影響航空公司服務質量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務質量的主要因素是空乘人員的服務意識與待客態度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務意識與熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使旅客在感官上、精神上產生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓空乘服務人員時，都將服務意識做為一項重要的考核內容。
1空中乘務員應具備的服務意識
乘客是通過自身的感受來評價乘務員的服務水平與服務意識的。優質服務具體表現為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務員具備良好的服務意識。
1.1 懂得各種服務禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業基本要求之一，它體現了乘務人員的文化修養和職業素質，是良好服務意識的體現。
乘務員的禮儀、禮貌表現在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發型，整體的儀表儀容應給人于穩重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，注意語氣語調。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務過程中要不卑不亢，態度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業的微笑。
1.2 具有良好的服務態度服務態度，是指乘務人員在對乘務工作認識和理解的基礎上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務意識的具體表現，其表現出來的形為具有以下特點：
1.2.1 待客熱情耐心乘務員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務工作多么繁忙，都不能產生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。
1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業讓他帶回贈送給公司總經理的，現在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經理交代，希望乘務員能幫忙。看著客人著急的樣子，乘務員深表理解，乘務長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務長又及時與廈門的基地辦公室聯絡，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。
此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務要求，均要有一個圓滿的結果和答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的服務范圍，也要積極與其他部門取得聯系，切實幫助旅客解決疑難問題，優秀的乘務員應把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。
1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務員要把握服務工作的規律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務。客人想到的，乘務員要想在之前，客人沒想到的，乘務員應替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，力求服務工作體貼入微，使乘客滿意。
1.3 豐富的客艙服務知識空乘服務不只是端茶送水，它涉及的服務知識極其廣泛，乘務員服務意識的提高，有賴于服務知識的拓展。因此，乘務員應熟練掌握客艙安全、客艙服務與操作技能、客艙急救、客艙應急處理、特殊旅客及重要旅客服務等專業知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應付自如。
1.4 嫻熟的客艙服務技能嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作應符合航空公司制定的數量標準、速度標準、質量標準和服務程序，這是規范化服務，而空乘服務面對的對象是人，而人是復雜的，需求也各異，因此，乘務員能根據服務對象的特殊情況，在規范化服務的基礎上，靈活地做好服務工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務技巧。
1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產，也決定著航空公司的生存和發展。對于空中乘務員來講，為客人提供的一切服務，都必須建立在安全的基礎上?？团摮藙諉T要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。
2服務意識的培養方法
要提高服務意識，就必須做“有心人”，也就是在服務過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務，使客人滿意。在平時的工作服務過程中，可以從以下幾方面訓練自己的服務意識。
2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務許多航空公司規定，為頭等艙、公務艙乘客服務時，應以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務可以創造一種融洽的賓主關系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務人員應學會記住常客（特別是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。
2.2 真誠微笑，滋潤乘客學會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務員時，都十分看重親和力。學會職業的微笑，是每一位乘務員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現給他的，因而能深深打動每一位乘客。
2.3 設身處地，為乘客著想乘務工作的規范，標準，程序化的服務，本無可非議，但客人是復雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務員應學會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設身處地地為客人著想。在為客人提供規范化服務的同時，還應學會根據客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。
2.4 真誠關心，熱情服務對客人的關心要付諸于行動。用實際行動去關心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務過程中“做”比“說”更重要。
2.5 關注細節，做好細節要把事情做好，就必須做好每一個細節。細節是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節卻都能體現乘務員的服務意識和服務形象。
在北京飛往海口的班機上，乘務員發現一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節被用心的乘務員發現，在送濕紙巾時，乘務員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉身對乘務員道謝。后經了解，才知這對夫婦的女兒在海口上大學時，不幸發生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務員細致入微的關心，而且乘務員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節服務，乘務員可以創造出無數這樣的細節，但需要有一顆全心全意為客人服務的“心”，這就是服務意識。
2.6 講話要“因人而異”乘務員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業、不同性格、各式各樣的乘客，規范化，標準化的服務語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務員應學會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務意識的服務員，他能根據不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務永遠受客人歡迎。
2.7 學會眼觀六路，耳聽八方乘務員應學會眼觀六路，耳聽八方，充分發揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。
3結語
空中乘務員服務意識的培養，有賴于乘務員在實際工作中不斷地積累經驗，關鍵是要真誠地“用心”為客人服務，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務意識，為客人提供高質量的服務。
摘 要： 隨著旅游市場競爭的激烈演變，旅游服務就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。服務意識作為影響服務質量的關鍵因素之一，就需要在旅游專業學生的培養中加以重點關注，強化旅游專業學生自主服務意識的培養對其后期的職業生涯發展以及個人的綜合素質提升都具有非常重要的作用。筆者就目前旅游專業學生自助服務意識培養的路徑進行分析探討，以更好的培養學生的自主服務意識。
關鍵詞： 旅游專業；服務意識；旅游教學
1.旅游專業學生自主服務意識培養現狀分析
旅游屬于服務型行業，是與客戶直接接觸的行業，旅游服務人員必須具備較好的職業道德和較強的服務意識。旅游專業是以培養高素質旅游服務人員為教學目標的，每年都向社會輸送大量的旅游畢業生。然而，目前我國旅游行業還存在較大的旅游服務人員供需缺口，究其原因是由于旅游專業的學生在工作中服務意識較弱，對旅游業缺乏職業生涯規劃。另外，旅游專業的學生與非專業學生相比，在從業中不具有明顯優勢。
旅游專業學生自主服務意識的培養是專業教學目標，但是目前很多旅游專業學生的自主服務意識的培養還存在以下問題：第一，學生自主服務意識較弱?，F階段，很多學生都是家庭的獨生子女，從小在家庭中嬌生慣養，一直以來都是以自我為中心的，自主服務意識非常弱。甚至有的學生，個人的清潔衛生都是依靠父母或者同學幫忙。這種簡單的勞動都需要他人代勞，何談幫助他人做事了；第二，教師服務意識欠缺。很多旅游專業的教師都欠缺旅游服務實踐經驗，甚至欠缺實際的旅游經驗，多數是直接從學校畢業就從教，導致在旅游專業教學中更多的傾向于理論教學，或服務技能教學，對旅游自主服務的感受并不強烈，對學生自主服務意識的培養意識不夠；第三，社會大眾對旅游服務的認知存在偏差。家長在教育學生的時候，期盼學生望子成龍，在大學畢業后能夠找到好的工作。但是很多家長對好工作的認知，往往局限于坐辦公室。而旅游專業的學生在畢業后，往往需要從基層做起，從服務做起。家長就會認為學生大學學習不值，沒出息等。這種來自社會大眾的認知偏差，使得旅游專業學生承受較大的家庭壓力和社會壓力，最終導致很多學生轉行；第四，旅游專業教學計劃中也缺乏相應的服務意識培養課程。傳統旅游專業培養計劃中，都是重理論輕實踐、重技能輕理念，在培養計劃中較少設置旅游服務意識培養的課程，或者有這樣的課程，在教學中也不夠重視，在一定程度上影響了學生自主服務意識的培養。
2. 旅游專業學生自主服務意識培養路徑
2.1培養學生的職業服務意識
旅游專業學生受社會因素的影響以及自身年齡的約束，對旅游服務意識的認識不夠，筆者認為培養旅游專業學生職業服務意識可從以下層面實施：第一，樹立學生正確的價值觀，正確認識旅游服務行業，讓學生能夠明白在旅游中客戶的快樂是工作的驕傲，為了讓客戶滿足和幸福就應該盡己所能提供服務。在教學中，培養學生的自主服務意識，培育學生對旅游工作的熱愛，樹立學生對旅游工作的自豪感，讓學生自主尊重旅游工作，全身心投入旅游工作，進而自主的、主動的培養自己的旅游服務意識；第二，在旅游專業教學中，教師不僅在完成自己的教學任務，更應該在教學中向學生滲透服務意識，對學生灌輸自主服務意識，加強對學生職業道德的培養。幫助學生正確認識旅游服務行業，將職業服務意識全面貫徹于教學中，培養學生的自主服務意識，讓學生明白旅游工作中服務意識的價值，提升學生對旅游工作的責任感和職業服務意識。
2.2發揮教師的榜樣示范作用
培養旅游學生自主服務意識，必須重視教師的作用，充分發揮教師對學生的榜樣示范作用，筆者認為可從以下層面實施：第一，發揮教師的言傳身教作用，教學倡導遠不如教學實踐有效果。旅游專業學生自主服務意識的培養，首先需要教師具備自主服務意識。即教師在和學生接觸過程中，要以自主服務意識為學生做榜樣，處處為學生著想，當學生有問題時，教師應停止手頭工作，為學生解決問題。發揮教師表現出來的服務意識，以教師服務實踐為示范作用，促進學生的自主學習；第二，全方位強化對教師職業素養的培育。旅游專業的教師尤其要加強雙師型教師隊伍建設，以堅實的教師隊伍為保證提升學生的自主服務意識。在教學中，教師不僅要注重對理論和技能的教學，更要注重對職業服務意識的培養，這就需要教師不僅要具備服務意識，還要具備豐富的旅游服務經驗。從理論教學和實踐教學兩方面對學生自主服務意識進行培養，這就意味著需要聘任旅游服務經驗豐富的教師，或者對教師進行有計劃的實踐培訓、掛職鍛煉，提升教師的旅游實踐能力。
2.3重塑社會服務意識
長期以來社會大眾受傳統思想的影響，認為勞動者就是下等人，認為提供服務工作的人員就是下三流，這種認知是錯誤的。培養旅游專業學生自主服務意識，需要轉變社會大眾對社會服務意識的認知偏差，重塑社會服務意識。筆者認為可從以下層面實施：第一，教師利用一切和家長接觸的機會，積極的為家長做旅游服務的思想工作。教師可以收集旅游服務的成功案例、旅游學生服務實例等實證案例，向家長展示旅游服務的風采，讓學生家長正確認識旅游服務工作，做通家長的思想工作，在家長的協助下培養學生自主服務意識；第二，教師在教學中重復向學生灌輸旅游服務意識，闡述旅游服務的價值，樹立學生對旅游服務的正確認識，轉變學生的錯誤認識，如邀請學校優秀畢業生與在校生開展專題報告、座談會，為學生傳遞正確的典范，培養學生自主服務意識?？傊厮苌鐣找庾R，以社會的正確認知促進旅游專業學生培養的效果。
2.4改革旅游專業課程設置
為了能夠培養旅游專業學生自主服務意識，需要改革旅游專業課程設置，筆者可從以下層面實施：第一，開發并加大與服務意識相關課程的比重，以加強學生服務意識的培養。如，養成學生服務行為教育，對學生的儀容儀表、服飾、發型等日常言行進行規范，將類似內容作為對學生成績的考核，在日常生活中培養學生的服務意識；第二，重視學生服務意識的實踐教學和演練。在旅游專業的課程設置中，加大課程的實踐比重，如客房服務、餐飲服務、導游服務等，將服務意識和服務程序融入到課程的實踐當中，讓學生尊重客戶。并為學生創造旅游服務演練機會，如在學校召開的運動會、專題會等活動中，加大旅游專業學生服務實踐演練比重，在實際演練中對學生自主服務意識進行培養，并由專門的教師對學生的表現進行指導、評價和總結?？傊哟髮W生在日常學習、生活中對服務行為的規范，提升學生自主服務意識。 （作者單位：雙峰縣職業學校）
參考文獻：
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Abstract:For the Party & Administrative Department in universities, one of the basic responsibilities is to service teachers and students. So it is significant to enhance the service consciousness. With the constant changes of economic situation, the Party & Administrative Department in universities should offer better service from following aspects: 1. Getting rid of bureaucratism; 2. Keeping learning new modes of administration; 3. Advancing service consciousness; 4. Being fair, open, and humanity.
關鍵詞：高校黨政管理 服務意識 去行政化
Keyword: Party & Administrative Department in Universities Service Consciousness Getting Rid of Bureaucratism
隨著社會經濟形勢的不斷變化，和高教改革的全面深入，高校管理工作也逐漸經歷調整。作為高校管理工作的中樞機構，高校黨政機關更要緊跟社會經濟形勢，主動調整管理方式和方法，加強服務意識，自上而下以行政手段為主的管理模式，主動俯下身子，服務好廣大師生，服務好教育事業，并自覺接受廣大師生的監督批評。因為服務是高校黨政機關的基本職能之一，并且是第一要素。高校黨政機關要在輔、服務性的工作中做到不越位、不掉隊，時刻不忘強化服務意識，正確對待每一個人，每一件事。
一、 高校黨政管理服務工作的意義
高校黨政管理服務工作在學校建設發展中發揮著重要作用。作為以教書育人、支援建設為己任的高校，不僅是培養人才的主要機構，也是重要的輿論和思想陣地。為此，在高校中確立和強化黨的領導，是高校管理環節中不可或缺的工作內容。
作為高校日常行政管理的機關，高校黨政機關的工作量大面廣、服務性強、任務繁雜瑣碎，決定了一座高校日常運轉順暢與否，是培養人才的保證，是教書育人的關鍵。因此，加強高校黨政管理服務意識在高校這一特殊的教育陣地上，具有很大的現實意義。
二、當前高校黨政管理服務工作現狀、問題及其原因
分析當前高校黨政管理服務工作現狀、問題及其原因，有助于每個高校機關人員主動強化服務意識，提高服務水平，完善服務技能。
1、當前高校黨政管理服務工作現狀和問題
當前，高校黨政機關管理服務工作從總體上說是較好的。大部分黨政機關人員都有強烈的事業心，能夠認真組織和指揮全校教職員工為實現辦學目標而工作。做到遵紀守法，待人、辦事謹慎，勤于學習，積極上進。在事務工作多，任務繁重的情況下，依然擠出時間自覺涉獵新的知識，特別是各級領導，在“先進性教育”、“科學發展觀”學習后，主動把看書、學習列入了重要的工作日程，探尋高校黨政機關管理服務的新思維新模式。
所以可以說，高校黨政機關人員的主流是好的。但伴隨著社會主義市場經濟的深入發展和高校人事、分配制度的改革，黨政管理人員受到極大的沖擊。部分人管理思想上產生了困惑，服務意識逐漸淡薄，呈現出許多令人擔憂的現象。據調查了解，目前，高等學校黨政機關管理服務工作中主要存在以下幾個問題：
就目前高校黨政管理服務意識而言，一方面是服務主管領導的意識相對較強，這既是發揮高校黨政機關黨員先鋒模范作用和自身職能作用的題中之義，也是確保上級政令暢通的客觀需要，另一方面是高校黨政機關主動服務廣大師生的意識相對較弱。因此，必須進一步提高對增強高校黨政機關服務意識重要性的認識和學習，讓這種服務意識扎根每個工作人員的心里。
2、造成高校黨政管理服務工作現狀和問題的原因
主要原因有以下幾點：
思想僵化，思維固化，不主動學習，不主動接觸新事物新理念，老是照本宣科，用老眼光看新問題，刻舟求劍、固步自封。甚至有個別黨政管理人員人生觀、價值觀和道德觀發生嚴重扭曲。
過于注重個人得失，不懂厚積薄發，不能多思慎行，急功近利現象嚴重。缺少腳踏實地、求真務實的工作作風。講待遇，講地位，講形式，唯獨不講服務和奉獻。
由于某些制度跟不上形式變化，黨政管理人員的工作經常得不到認可。雖有同等學歷和資力，而且付出的勞動也不見得比教師少，但在職稱評定、住房分配、經濟收入等許多問題上遠遠不如教師。管理人員心理產生不平衡，服務意識漸漸消弭。
這些問題的存在，嚴重地影響了廣大黨政管理人員的主動服務意識，增長了和功利主義。如果任其發展下去，必將給學高校的管理和建設帶來不可估量的危害，所以說加強高校黨政管理人員的服務意識，勢在必行。
三、當前形勢下怎么做好黨政管理服務
在高校，黨政管理機關是指院校、系、部、處等各級領導干部和黨務、行政人員組成的管理系統。也包括分布在院校長辦公室、人事、組織、宣傳等職能部門和擔負著教學、科研部門中組織管理、協調、保障等工作的一般行政干部。他們的管理服務意識、政策水平如何，直接關系到黨的路線、方針政策的貫徹執行和學校的辦學方向，直接關系到學校的辦事效率和運轉狀況。
加強高校黨政管理服務意識必須堅持以人為本，以學以教為本，著力提高高校黨政機關黨員的綜合素質，完善監督管理機制，創新服務載體，為高校黨政機關服務廣大師生搭建平臺。
加強高校黨政管理服務意識主要從以下幾點做起：
1、管理思維上去行政化
由于千百年來官本位的思想，高校黨政機關中也存在著某些官僚思想、形式主義。所以要想真正每個管理人員心中樹立服務意識，就要在思維上、思想上、價值觀上去行政化。逐步樹立學做人而不是學做官的思想，管理者首先是服務者。具體說來就是強化為教學服務的意識，為廣大師生服務的意識，為人民服務的意識。作為高校黨政管理人員干部，要運用好手中的權力，勤勤懇懇為教職員和學生辦實事，辦好事，恪盡職守，多做得人心、暖人心、穩人心的工作，堅持“三個代表”，身體力行“三個代表”。
2、學習新的黨政管理模式，提高服務意識
高校管理工作也是一門科學，需要不斷學習和提高的。如果僅僅樹立服務意識，而不去學習先進的管理思想，就會出現“心有余而力不足”的情況。本來是本著服務的意識去工作，但僵化落后的管理制度卻不知不覺又把服務者推向自上而下管理者的角色。所以學習新的管理制度是真正做到服務廣大師生的保證。
3、在日常工作中鍛煉自己的責任心
行政管理的事情是瑣碎的，再大的事情也是由諸如電話、來訪、咨詢、辦理等具體事務組成。“無以善小而不為”，每一項細小的工作都是鍛煉管理人員服務意識的機會。
責任心是服務意識的具體體現，包括熱愛本職工作，忠于職守；努力鉆研業務，精益求精；顧全大局，能夠團結合作；清政廉潔，秉公辦事。推動管理人員的服務意識，就必須牢牢抓住培養管理人員責任心這個突破口，要通過開展各種喜聞樂見的教育活動，在全社會大力倡導愛國主義、集體主義和社會主義；要不斷提高管理人員的責任意識和自律意識，提醒管理人員，自重、自省、自警，自勵，勤政為民，廉潔奉公。培養管理人員的責任心，要靠教育引導，也要靠制度約束，兩者有機的結合，才能達到最佳效果。
4、黨政領導要主動帶頭，強化服務意識
黨政領導首先是一名服務者，其次才是一名管理者。黨政領導只有主動改變僵化落后的管理思維，學習先進的管理制度，才能帶領全體管理人員做好服務工作。在工作中推行領導責任制，嚴禁“踢皮”式的推諉，有問題首先問責相關部門領導。領導要大力倡導愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的教育，鼓勵廣大管理人員在服務中實現人生的價值。
5、在為教職員、學生服務中做到公平、公開、透明、人性化。
自我服務意識內容與特點
托班幼兒的自我服務能促進其自身發展，這種發展包括身體、智力、動作技巧、品德和審美能力等方面。經常參加自我服務，能使身體、四肢、感官和大腦處于積極活動的狀態，使表象更豐富，思維更活躍?？傊?，托班幼兒的自我服務意識有助于其全面發展。
托班幼兒自我服務的內容 會用紙擦鼻涕，會喝水，在適當的幫助下會洗手并擦干凈，能按老師的要求上床睡覺，會脫鞋襪、褲子及外套，會正確使用湯勺，不撒飯等。
托班幼兒自我服務的特點 一是游戲性占主導地位。托班幼兒的自我服務具有一定的游戲性。他們的活動都是從興趣出發，在活動過程中往往邊玩邊干，并帶有豐富的動作。比如：在排椅子時，喜歡把椅子當成小馬或小火車的車廂等。二是不注重勞動成果。托班幼兒在進行自我服務時對其意義不是很理解，目的性不明確。他們主要考慮的是對勞動的過程、材料、工具是否有趣，是否能帶來新鮮感。三是獨立性、自制力差，依賴性強。托班幼兒年齡小，自覺性、自制力都很差。經常不能很好控制自己的行為或遵守成人的要求，自我意識受到其興趣、情感、體力的影響，不能堅持完成一項任務。常會出現吃飯時看到好玩的玩具，就把勺子一放去玩玩具。
自我服務意識培養方法
看似簡單、初級形式的活動，對兩三歲的孩子來說，難度很大。教師要采取多種方法來吸引幼兒，使之感到新奇，產生興趣，從而喜歡去做，愿意去做。
游戲法 針對托班幼兒容易流鼻涕亂抹的情況，可將紙巾放置幼兒隨手能拿到的地方，幼兒需要時可自行取用。同時，玩“捉小蟲”的游戲，將鼻涕比作“小蟲”，在擦鼻涕時，請孩子并把“小蟲”裹在紙巾里，別讓它逃出來。幼兒對這個游戲感興趣，練習幾次后基本都能掌握擦鼻涕的正確方法。
兒歌法 兒歌是培養托班幼兒自我服務意識的另一種有效的辦法。由于它語言精煉，有節奏感和韻律感，念來又瑯瑯上口，十分好記。在培養幼兒自我服務意識的過程中，可以將需要的內容編成兒歌，邊念邊操作。例如，培養孩子獨立進餐，可編兒歌幫助孩子學習正確拿勺的方法：“大拇哥，二拇弟，中指頭，一起來和小勺交朋友。”有的孩子進餐時，坐姿不穩，也可用兒歌提醒：“小朋友，聽聽好;吃飯時，要坐好;慢慢吃，細細嚼;不掉飯，不掉菜;多吃飯菜更健康?！?/p>
競賽法和獎勵法 競賽法和獎勵法是常用的正面教育方式。每個孩子都希望能得到老師的關注，我們要對幼兒的進步及時進行表揚，每次給表現主動的幼兒發一枚小貼畫，促使他們養成良好的習慣和認真做事的態度。
應注意的幾個問題
信任孩子 托班時期的孩子，對什么都充滿好奇心，都想自己動手去嘗試一下，比如：搬椅子、收玩具。這就是孩子良好發展的機會，教師和家長都應該改變那種“認為孩子年齡小、能力差的，讓孩子做不如自己做”的想法，對于穿衣、大小便、吃飯等日常生活小事，都可以放手讓孩子自己來完成。
由易到難 托班幼兒自我服務意識的提高應符合他們的年齡特點，由易到難，逐漸增加。過難的勞動會使他們感到負擔，不利于其身心發展。組織適合托班幼兒的活動，可按照難易分為三個階段：一是要求在成人幫助下完成任務;二是要求能在成人的指導和幫助下照料自己的生活，養成習慣;三是要求能獨立完成任務。這樣由易到難，幫助托班幼兒逐漸掌握自我服務的能力。
堅持家園一致性和一貫性 日常生活中，家園要保持一致，堅持讓孩子自己的事情自己做。但現實中，個別家長還是認為孩子小，不懂事，在家中把孩子的一切事情都包辦下來。因此，教師和家長要允許孩子有反復，理解孩子之間的差異性。請家長配合，為孩子提供方便，比如身穿輕便的衣裝，便于孩子自由操作，同時要求家長在家里配合幼兒進行同步培養。
“冰凍三尺，非一日之寒”，培養托班幼兒自我服務意識，要高度重視和滿足幼兒受保護、受照顧的需要，又要尊重和滿足他們不斷增長的獨立要求，鼓勵和指導幼兒自理、自立的嘗試，讓孩子們真正邁出獨立照顧自己的第一步。
參考文獻
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〔中圖分類號〕 G635.1 〔文獻標識碼〕 A
〔文章編號〕 1004—0463（2012）21—0032—01
任何一次的教育改革都必須以“理念”更新為前提。今天我們所面對的正是課改新理念與自身的現有的理念間的強烈沖擊與碰撞，是新理念與舊理念這兩種矛盾相斗爭的過程。經過長期積淀起來的傳統觀念，仍用它與身俱來的巨大的慣性，牽制、影響著我們班主任的思想。許多班主任在教育學生時，擺出師道尊嚴的架子，容不得學生有過錯，更容不得學生分辨，以講授大小道理為準則，很少顧及學生內心感受；在評價學生時，常把考分掛在嘴邊，以分數的增長代替學生的成長。當前中國基礎教育從課程設置到評估體系都在發生著顯著的變化，在這種形勢下，班主任工作的思維方式、觀念也要轉變，班主任工作要同社會發展的需求結合起來，要有為學生的成長服務的意識，要用服務意識推進新課程改革。
一、要為學生的成長營造良好的氣氛、和諧的班級環境
在學校，老師和同學是最密切的人，但現在的獨生子女們一直缺少與外界人、同齡人交往的機會，且在現代社會長大的學生，都是個性鮮明的個體，對周邊的同學和老師，總有一個適應的過程，甚至難以適應。加之學習的巨大壓力，很多學生心理孤獨，對其他人和事漠不關心，一旦發生矛盾又容易沖動。所以，班主任要想方設法協調學生之間的關系，協調學生與任課教師之間的關系，協調學生和家長的關系。班主任應積極組織學生加入到各種集體活動和社會實踐中去，給予學生之間、師生之間坦誠相待、互相合作的機會，使大家在共同的活動中逐漸具有寬容、真誠、仁慈的心靈。
二、班主任工作要服務于學生的全面成長
在高考的壓力下，班主任工作的重心長期固定在學生的學習成績上，很少觸及到學生健康人格、強烈的社會責任感和創新意識的培養，較少注意到學生社會公德意識、誠信為本意識和法律意識的培養，這勢必會影響到學生的健康成長，這也不符合社會主義教育的原則和目的。
社會中的各種現象告誡我們，班主任在工作中要務必注意到學生是一個完整的人，務必加強對學生全面發展的關注，務必以培養學生強烈的社會責任感和健全人格，培養學生的誠信意識、法律意識為主要工作內容。那么，班主任在學生德育的陣地，如班會、團隊活動時間、讀報時間中，應該更多地創造情境和機會，強化學生的社會公德意識、誠信觀念以及法律意識等。
三、班主任工作要服務于學生的未來，即“授之以漁”和授之以“漁場”
對于一個剛剛踏入房地產中介市場的新人來說，年是地產公司發展非常重要的一年。也是一個充滿挑戰，機遇與壓力的開始的一年。為了要調整工作心態、增強責任意識、服務意識，充分認識并做好廠房中介的工作。為此，廠房部的朱、郭兩位同事的熱心幫助下，逐步認識本部門的基本業務工作，也充分認識到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長為一名職業經紀人，訂立了以下年度工作計劃：
一、熟悉公司的規章制度和基本業務工作。
作為一位新員工，本人通過對此業務的接觸，使我對公司的業務有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業務員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學習和培訓，以便于工作起來更加得心順手。
1、在第一季度，以業務學習為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關業務知識，認真學習公司得規章制度，與公司人員充分認識合作；通過到周邊鎮區工業園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮區工業廠房情況；通過上網，電話，陌生人拜訪多種方式聯系客戶，加緊聯絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。
2、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉正成為我們公司的員工。并與朱、郭本文來自轉載請保留此標記。兩經理一起培訓新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，市場會給后半年帶來一個良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設數量的增加，一些規模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰做好充分的準備。此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發展做出努力。
4、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。我們部門會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發工作，并根據市場變化及時調節我部的工作思路。爭取把廠房工作業績做到最大化！
二、制訂學習計劃
做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆（在這方面還希望公司給與我們業務人員支持）。
黨的十六屆六中全會全面部署了構建社會主義和諧社會的重大任務。把這些任務落實好，需要包括企業在內的社會各方面共同努力。作為國家電網在四川建設和運營的主體，四川省電力公司應認真貫徹落實十六屆六中全會精神，堅持服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展的宗旨，確保電網安全，維護社會穩定，在推進和諧社會建設中發揮應有作用。
建設堅強電網，促進經濟社會發展。社會要和諧，首先要發展。發展離不開電力保障，離不開電力的優化配置。建設堅強電網，是優化電力配置、促進經濟社會發展的重要條件。近年來，四川經濟持續快速增長，對電力供應提出了更高要求。在能源需求與日俱增、環境承載能力有限的條件下，建設堅強電網也是建設資源節約型、環境友好型社會的需要。因此，應以加快發展特高壓電網為重點，努力建設堅強電網，擴大與重慶和華中聯網規模，開辟川電東送新通道，積極推動與西北、貴州聯網工作，不斷增加與周邊電網的電力電量交換，為全省乃至其他地區經濟社會發展提供強有力的電力保障。
堅持科學規劃，推動電網與電源協調發展。電網、電源是電力系統互相依存、互為支撐的重要組成部分。但長期以來，電力發展受“重發、輕供、不管用”思想的影響，電網建設跟著電源走，形成了電源布局與負荷中心不平衡的狀況。四川境內電網重復建設現象比較嚴重、矛盾較多。這既不利于電力行業的發展，也不利于社會的和諧穩定。改變這種狀況，應以市場化為導向，充分尊重出資者的意愿，在自愿、公平的基礎上，以資本為紐帶，堅持科學規劃，整合電網資源，加快構建統一堅強的四川電網。同時，應著力發展和諧的新型廠網關系。根據電力發展規劃，為發電企業提供規范的系統接入服務；對經過國家核準的電源項目，合理安排送出工程建設，保證電力及時送出；做好電網規劃，科學引導電源建設，改善電源結構，促進電網與電源協調發展，實現電力工業的可持續發展。
提高服務質量，充分發揮行業表率作用。提供優質服務，既是電網企業肩負的重要職責，也是贏得客戶、提高效益、增強核心競爭力的重要手段。近年來，四川省電力公司積極履行優質服務承諾，建立了相應的領導機制、工作機制、激勵機制和監督機制，努力實現優質服務的規范化、經?；玫搅松鐣膹V泛好評。但目前優質服務的手段還不多，部分員工的服務意識和服務觀念還不強，服務水平有待提高，與構建和諧社會的要求相比還有相當大的差距。為此，應進一步強化服務意識，創新服務模式，改進工作作風，加強監督檢查，不斷提升整體供電服務水平和客戶滿意度。
扎實推進“戶戶通電”工程，支持新農村建設。為解決偏遠貧困地區無電村、無電戶用電問題，國家電網公司實施了“戶戶通電”工程。這是電力企業支持新農村建設的重要舉措，也是促進社會和諧的具體途徑。目前，四川省電力公司農村“戶戶通電”工程已全面鋪開。應以高度的政治責任感和社會責任感，精心組織施工，加強工程管理，確保安全、質量、進度。同時，注重理順四川農電管理體制，推進“同網同價”。在輸電網和高低壓配電網的規劃和建設中，力求做到農村供電能力的提高適度超前于農村電力需求的增長，以優質、充足的電力支持新農村建設。
自覺履行企業社會責任，在促進社會公益事業發展中發揮帶頭作用。關愛困難群體，扶助公益事業，是國有企業義不容辭的社會責任。近年來，四川省電力公司始終注意履行社會責任，積極參與公益慈善事業，以各種方式回報社會：設立專項基金，資助希望工程以及孤寡老人、殘疾人；發動員工為家境貧寒學生和失學兒童捐款捐物；開展與革命老區四川巴中地區筲箕背村“結對幫扶”活動；等等。今后，應進一步加大開展扶老、助殘、助學、濟困、賑災等公益活動的力度，為促進社會和諧作出新的更大的貢獻。
一個融入經濟全球化的國家，其公共服務必須走向充分競爭。在我國電力管理體制發生深刻變革和電力工業快速發展的形勢下，我們要深刻把握電力發展規律，不斷地解放思想，轉變觀念，自覺把思想意識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來，轉變經營管理理念、方法和手段，努力使企業行為符合市場經濟規律，符合世界電力工業體制改革的普遍規律。我們要強化危機感，全面促進企業與員工服務意識覺醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競爭”時代到來之前，實現企業由以生產經營為中心轉變為以用戶服務為中心。
一、電力行業改革打破壟斷，引入競爭
由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業大多是計劃經濟時代延續而來的產物，一直都由國家代辦。在我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟體制轉型中，國企所呈現的計劃屬性和行業壟斷，嚴重扭曲市場經濟的發展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業普遍存在產品價高質低，服務質量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經濟快速發展和貫徹落實科學發展觀的今天，壟斷行業改革勢在必行。
然而，電力與其它壟斷行業最大的區別在于服務對象的不同。其它壟斷行業諸如鐵路、民航、電信等服務對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關乎國計民生。由于電能是生產和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經過一個世紀的發展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統?？v觀世界各國的電力工業模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發、輸、配、售”四個環節做到充分競爭。可見，電力壟斷并不僅僅發生在中國。目前，我國電力行業的壟斷主要表現為進入壟斷，規模壟斷和組織壟斷。規模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。
壟斷行業改革在發達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業改革起步于1994年中國聯通的成立，大規模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經過多年改革，部分壟斷行業初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統電力工業的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業化和企業化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術和機制創新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經營機制，增加多種資本參與；提高服務水平，轉變運行管理辦法等等，以便在傳統電力系統內引入局部競爭，提高產業效率。
20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優化資源配置，促進電力發展，推進全國聯網，構建政府監管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現了由過去國家電力工業部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業壟斷”，再演變成目前的廠網專業壟斷和區域壟斷的格局，監管體系初步建立，發電競爭態勢已經形成，促進了電力工業整體效率的提高。
二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危
長期以來，由于“對中央負責”的央企性質所決定，我們習慣于用安全生產、供售電量、線損、資產、利潤等技術和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側重內部管理而弱化對外服務。長期計劃經濟和電力短缺時期形成的行業優越感難以徹底消除，在電網企業內部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導到企業管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務意識還不夠強。電網企業還存在電力監管報告中指出的供電質量不高、供電服務低下、供電市場行為不規范和落實國家產業政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業服務水平不平衡、部分村級電網改造滯后、行業負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務工作相對薄弱的例證。
20__年以后，我國的電力體制改革、市場經濟發展和電力供需變化等都對傳統的電網企業提出了挑戰，社會和用戶對可靠、優質用電的要求會越來越高，電網企業的壟斷優勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監管和監督力度，電網企業行為受到法律的約束越來越強。而各類經營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業的發展，以及用戶維權意識的增強，要求我們的服務更加規范、嚴謹、優質和便捷。
企業的外部環境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應電力監管新模式，適應售電環節逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續選擇我們為輸電運營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網分開及電價機制，優化電力結構，加強電網建設，加快電力市場建設等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應對。
優質服務是電網企業性質的必然要求。公司作為中央企業，從事的是關乎國計民生的基礎產業和公用事業，關系到國民經濟命脈、國家能源安全與社會穩定大局，是社會主義公有制經濟的中堅，是我黨執政經濟基礎的重要組成部分。我們服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務除了必須具備一般企業必須遵循的“以客戶需求為導向”的共同規律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經濟責任和社會責任，充分發揮國有企業對于國民經濟發展的控制力、影響力和帶動力。優質服務是發展市場經濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網企業多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網企業遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網企業的要求越來越高。我們加快提高服務質量，實 現由壟斷電力向服務型電力轉變，是適應社會主義市場經濟發展的需要，是建立與社會主義市場經濟體制相適應的電力管理體制的迫切要求。優質服務是電網企業生存發展的必然要求。進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為向社會和居民提供質優價廉的電力服務，不僅是電網企業的立身之本，也是我們實現公司更長時間、更高水平、更好質量的發展的主要途徑。
三、服務工作領先一步，企業發展步步領先。
作為南方電網公司的治企章法，南網方略通篇閃耀著建設服務型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區服務”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發展的先行官。公司“兩型兩化”的戰略目標，要求我們認清公司承載著促進地區經濟社會發展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務水平。公司“服務永無止境”的服務理念，體現了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質量滿足客戶的需求。
通過公司的不懈努力，我們實現了由過去的被動服務轉變為主動服務；實現了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業效益為重，社會效益為先；實現了從過去單一的營銷服務向涵蓋規劃、建設等領域的全員營銷服務轉變。公司“負責任、受尊敬”的企業形象進一步提升，“萬家燈火、南網情深”的服務品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務能力和服務水平進一步提高，得到了中央、五省區黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構開展的九大服務行業第三方調查中，公司連續兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應滿意度連續7年位居18項經濟類指標的首位，公司的優質服務取得的認可遠遠領先于其他壟斷行業。
“責任南網”成為我們南方電網公司引領壟斷行業服務變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網方略，讓每個員工對服務的內涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉化為自律意識和自覺行為，實現了員工的服務意識從用戶思維向用戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉化，切實樹立了以用戶需求為工作出發點和落腳點的服務理念。
提高供電可靠率作為我們南方電網公司工作的總抓手，其實質是減少客戶停電時間，體現了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會和人民群眾的用電需求作為各項工作的出發點，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務這場深層次的嬗變中，公司敏銳地意識到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優質、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務。這是對傳統上電力各項工作運作思路的深層次觸動，是對我們南方電網從規劃、建設、運行、服務、技術、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實踐科學發展觀的落腳點。
