時間：2023-05-29 17:39:09
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務(wù)意識，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員自愿的意識和行動
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是“自愿”，因為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是“每一天應(yīng)該做的事，毫不遲疑愿意做的事，無時無刻都愿意做的事，隨時隨地都可以做的事，愿意投入百分百的努力去做的事”。即作為領(lǐng)導(dǎo)，必須將醫(yī)院的愿景灌輸給每一位員工，引導(dǎo)員工接納愿景并轉(zhuǎn)化為自愿的意識和行動，這樣才能實現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
也就是說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是需要發(fā)自內(nèi)心的，患者的需求分為基本需求、期望得到的需求和意外的驚喜，只滿足基本需求，患者將是不滿意的，因為患者認為基本需求是理所當然該得到的，只有提供了患者期望得到的需求，他才會感到滿意。如果要培養(yǎng)忠誠的患者（會向其他人推薦提供服務(wù)的醫(yī)院），就需要除了提供上述的服務(wù)之外，還能提供意外的驚喜，也就是期望之外的服務(wù)。
創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院應(yīng)該在后兩個方面的服務(wù)上下功夫。實際上這些“額外”服務(wù)并不需要投入大量資金，而是需要在理念上下功夫，動腦筋。例如：電梯和CT室屋頂會用圖畫裝飾，讓躺著的患者不感到緊張；給患者送來生日祝福；患者出院時意外得到醫(yī)護人員的鮮花等等……其實在我國的很多醫(yī)院也在做著類似的事情。
使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全員的工作，而且每個人（包括患者和醫(yī)院的員工）都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對象。直接服務(wù)的對象包括患者和家屬、同一班次下一環(huán)節(jié)的同事。間接服務(wù)的對象包括下一班次的服務(wù)人員或者患者、同一班次沒有直接接觸的內(nèi)部或者外部的服務(wù)對象。整條優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈的強度（質(zhì)量）決定于鏈中最薄弱的一環(huán)，因此健全內(nèi)部的服務(wù)鏈至關(guān)重要。這就要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是全員自愿產(chǎn)生的行為，否則一個環(huán)節(jié)的缺失將導(dǎo)致整個優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈的失敗。
2、要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須學(xué)會感知
構(gòu)成患者和家屬期望的因素有主觀需求、過去的經(jīng)驗、醫(yī)院的承諾、其他單位所提供的服務(wù)、機構(gòu)的形象以及廣告宣傳等。隨著社會進步和行業(yè)的發(fā)展，患者和家屬的期望會不斷提高，這就要求醫(yī)院的服務(wù)水平不斷提高，唯此才能適應(yīng)期望的提高。但這并不意味著除此之外，醫(yī)院對患者的期望就可以不聞不問。醫(yī)院必須學(xué)會管理期望，即做到客觀評價自己服務(wù)的能力和潛力，不做出無法兌現(xiàn)的承諾，誠實可信地說明能做到什么以及不能做到什么，而且要保持與服務(wù)對象良好的溝通。
患者和家屬對醫(yī)院的評價取決于他們對醫(yī)院的感知。感知不僅受到有形的事物影響，也會受到無形的事物影響。因此，醫(yī)院應(yīng)該明確患者或者家屬在醫(yī)院的關(guān)鍵感知點。例如就環(huán)境而言，關(guān)鍵感知點包括等待區(qū)、廁所、宣教資料、文件、座椅、墻的顏色、標示、地板、垃圾箱、燈光等；就人員而言，關(guān)鍵感知點包括職員禮儀、外觀體現(xiàn)、肢體語言、制服和胸卡等。明確這些感知點后，在這些方面動腦筋、下功夫，就能夠事半功倍，取得良好的預(yù)期效果。另外，也要使醫(yī)院提供的服務(wù)具有可感知性，例如將服務(wù)改善以告知的形式讓患者和家屬了解，即不僅要“做”，還要以合適的形式“說”出來，令被服務(wù)者感知到，這就是管理感知的過程。感知有個特性必須關(guān)注，那就是感知并不總是符合邏輯的。明確這一點對于服務(wù)患者和家屬這一特殊人群至關(guān)重要。例如日常生活中常用的“你好”、“再見”等詞匯在與患者的交流中要謹慎使用，否則可能會引起患者的反感。
3、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)要樹立標桿
向機構(gòu)或者行業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)是向榜樣學(xué)習(xí)。這樣可以不斷完善自我。但如果想飛躍式發(fā)展，就需要學(xué)會向標桿學(xué)習(xí)，即向本行業(yè)之外的最高服務(wù)標準學(xué)習(xí)。醫(yī)院管理者必須走出醫(yī)院的圍墻、走出醫(yī)療行業(yè)的圍墻，將著名機構(gòu)的頂級服務(wù)作為學(xué)習(xí)的標桿。例如向航空公司、向銀行、向跨國快餐店學(xué)習(xí)。實際上，只要我們愿意尋找，絕大多數(shù)的服務(wù)都可以找到可以學(xué)習(xí)的標桿。向標桿學(xué)習(xí)可以解決很多內(nèi)部學(xué)習(xí)無法解決的問題，而且向標桿學(xué)習(xí)是飛躍式發(fā)展的過程，學(xué)習(xí)之后的發(fā)展是一種“會當凌絕頂，一覽眾山小”的喜悅，會令學(xué)習(xí)者進入一個學(xué)習(xí)、發(fā)展、再學(xué)習(xí)、再發(fā)展的良性循環(huán)。
一、服務(wù)是班級管理的一種手段
現(xiàn)代管理與傳統(tǒng)管理的本質(zhì)區(qū)別在于:傳統(tǒng)的管理只注重管理的控制職能,以期實現(xiàn)管理的目標;現(xiàn)代管理注重對人的服務(wù)功能,通過挖掘人的最大潛能來實現(xiàn)管理的目標。這種轉(zhuǎn)變對班級管理的發(fā)展也產(chǎn)生了巨大的影響,班級管理不再只關(guān)注對學(xué)生的控制與約束,而是轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生的服務(wù)。因此,作為一個班級的管理者――班主任,首先要明確班級管理就是一種服務(wù)。
班主任的職能就是服務(wù)。要在服務(wù)中實現(xiàn)管理,在管理中提升服務(wù)。班主任首先應(yīng)擺正自己的位置、心態(tài),教師的職責是教書育人,就是為學(xué)生的健康成長服務(wù)的。班主任應(yīng)該是園丁,是學(xué)生的良師益友,更是學(xué)生的公仆。班主任的一切工作都是為學(xué)生服務(wù)的。基于此,班主任應(yīng)該俯下身子,甘當“牛馬”為學(xué)生服務(wù)。
實際上,眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗已經(jīng)證明了,服務(wù)是一種最有效的創(chuàng)新管理手段之一。尤其對于學(xué)校這一勞動者、勞動對象、勞動手段都均為特殊的情況,服務(wù)是最令人舒暢的管理手段。班級管理中的“服務(wù)”不僅僅是指具體的服務(wù)性工作,更是一種全新的教育理念,即教師和學(xué)校的一切工作都要服務(wù)于學(xué)生的學(xué)習(xí)、服務(wù)于學(xué)生的生活、服務(wù)于學(xué)生的成長,為學(xué)生的全面發(fā)展盡可能地創(chuàng)造一切條件。因此,我們應(yīng)構(gòu)建的是一種“服務(wù)”型的班級管理模式:以指導(dǎo)學(xué)生言行為手段,尊重學(xué)生在教育管理過程中的主體地位,以服務(wù)學(xué)生成長為宗旨,以學(xué)生為本,從而充分激發(fā)學(xué)生潛能,培養(yǎng)學(xué)生的積極性、主動性和創(chuàng)造性,促進學(xué)生全面發(fā)展。
二、服務(wù)是班級組織的必然要求
班級組織也是一種社會組織,如果把班級作為組織理性的一個承載體,它的每一項決策、每一條行動規(guī)則都應(yīng)該兼顧到社會理性和個人理性的關(guān)系,考慮到每個成員之間的溝通,力爭獲得他們的共識與理解。班級管理活動是一種特殊的社會活動,是在“人-人”系統(tǒng)中通過班主任與學(xué)生的相互作用而進行的,只有通過人與人的諸種活動,班級管理工作的主客體才能有機地統(tǒng)一起來。因此,班主任應(yīng)加強服務(wù)意識,把人的因素放在首位,運用各種科學(xué)的途徑和方法,調(diào)動學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性,使他們都能以主人翁的姿態(tài)投入學(xué)習(xí)與生活,從而保證班級組織目標得以實現(xiàn)。
新課程提出了“教師在班級中不是執(zhí)行者是合作者,不是匠人是探究者?！卑嗉w建設(shè)應(yīng)該關(guān)注每一個學(xué)生的發(fā)展,讓每一個學(xué)生的個性得到充分發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多的學(xué)生認為不管是主題班會活動還是班級的管理工作應(yīng)該讓每一個學(xué)生都能夠參與。因此,班主任應(yīng)努力退居后臺,樹立服務(wù)意識。退居后臺并不是說完全放手不管,而是轉(zhuǎn)換工作方式改變原來的“管教”為“服務(wù)”,對學(xué)生出現(xiàn)的問題要及時發(fā)現(xiàn)和疏通。
三、服務(wù)是新型師生關(guān)系的需要
市場經(jīng)濟尤其是現(xiàn)在知識經(jīng)濟時代,學(xué)校的培養(yǎng)目標是全面發(fā)展的社會人、文化人,教師的教育行為是為學(xué)生全面發(fā)展提供幫助。顯然,傳統(tǒng)的教師角色定位根本無法完成這一目標。教育中的服務(wù)意識,正是回歸了市場經(jīng)濟條件下教師勞動的本質(zhì),即教育只是一種特殊的服務(wù)形式而已,師生關(guān)系也只是一種教師為學(xué)生提供特殊服務(wù)的平等的重要的契約關(guān)系,是學(xué)生發(fā)展的參謀、助手和引路人。正如《學(xué)會生存――教育世界的今天和明天》中所指出的:“我們應(yīng)該從根本上重新評價師生關(guān)系這個傳統(tǒng)教育大廈的基石,特別當師生關(guān)系變成一種統(tǒng)治者與被統(tǒng)治者的關(guān)系的時候。這種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,由于一方在年齡知識和無上權(quán)威等方面的有利條件和另一方的低下與順從的地位而變得根深蒂固了。在我們當代的教育界中,這種陳腐的人類關(guān)系,已經(jīng)遭到了抵抗?！?/p>
把學(xué)生看成是有個性,有獨立人格的社會個體,只有強化班主任的服務(wù)意識和服務(wù)作用,才能形成真正平等意義上的師生關(guān)系。當前,個性化、獨立性、民主與自由、對人性的尊重已成為社會文明進步的重要標志,而現(xiàn)代化的社會生活、現(xiàn)代化的社會傳媒更使得班主任在管理工作中的話語霸權(quán)地位逐漸喪失,班主任在管理中從“獨奏者”的角色過渡到“伴奏者”的角色,其主要任務(wù)是幫助、引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)、組織、管理知識和人生。這就要求摒棄舊時代的“師道尊嚴”與“嚴格管理”,建立起現(xiàn)代、民主的新型師生關(guān)系,既要求學(xué)生尊敬師長,更要求教師尊重學(xué)生,關(guān)心學(xué)生,傾聽學(xué)生的心聲,從學(xué)生的需求、現(xiàn)狀及發(fā)展的可能出發(fā)服務(wù)學(xué)生?；诖?班主任在班級管理中應(yīng)當塑造自己的民主典范形象,嘗試從學(xué)生的角度出發(fā)去處理教育教學(xué)問題,從而促成師生之間的真誠交流和對話,把教育教學(xué)的權(quán)力用于滿足學(xué)生對知識與能力發(fā)展的需求,用于調(diào)動學(xué)生的積極性、主動性、創(chuàng)造性,為創(chuàng)新型學(xué)生的成長服務(wù)。
四、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)教育的基石
隨著人們生活水平的不斷提高,教育的“底線保障”已不能滿足部分人民群眾的教育需要,人們對優(yōu)質(zhì)教育資源的需求不斷擴大,對享受高質(zhì)量教育的要求越來越迫切。教育要通過改革和發(fā)展,形成更充分、更廣泛的優(yōu)質(zhì)教育資源,以盡可能地滿足人民群眾對高質(zhì)量教育的需要,我們必須認識到,在構(gòu)建社會主義和諧社會的進程中,滿足人民群眾不斷提高的教育需求,滿足人民群眾享受優(yōu)質(zhì)教育的需要,是歷史賦予我們教師的使命。作為教育工作者的班主任更要增強服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,努力為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)教育。
教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù),教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動,對教師的要求也很高,教師提供的教育服務(wù)既要完成國家制定的課程目標任務(wù),又要執(zhí)行學(xué)校依法制定的質(zhì)量標準和質(zhì)量過程,同時要將這些目標任務(wù)標準過程轉(zhuǎn)化為讓學(xué)生可以接受和樂于接受的服務(wù)互動。誰都知道,商品要被對方接受才是完成了銷售。如果學(xué)生的能力、知識得不到加強和提高,以服務(wù)的觀念看,首要的責任就在于提供方――教師。你的方法對他是否得當?怎樣調(diào)整、創(chuàng)新?逼著教師創(chuàng)新自己的教學(xué)方法,達到有效教育的目標。也就是說,教師的教法必須符合其服務(wù)對象的特性,這就是教學(xué)過程的本質(zhì)要求。教師是服務(wù)者,教師的服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是學(xué)生說了算。
目前醫(yī)療機構(gòu)正面臨著日益激烈的市場競爭，醫(yī)療服務(wù)的競爭已不再局限于醫(yī)療質(zhì)量和價格。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在現(xiàn)代醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值，而且可以提高醫(yī)院的社會形象。怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題，病人滿意度調(diào)查作為一種工具，從病人角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及病人對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務(wù)發(fā)展策略的一種依據(jù)。
一、病人滿意度基本含義
病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行一種評價。
二、對象與方法
1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調(diào)查。由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處每月定期向全院出院病人發(fā)放“出院病員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查表”，并通過郵局郵寄方式進行發(fā)放、收回。
2、方法：問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括門診服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、住院服務(wù)、綜合服務(wù)四大項，在每一大項中對調(diào)查對象細分到每一服務(wù)窗口，醫(yī)療輔助窗口、后勤服務(wù)窗口以及病區(qū)診療組、護理組；窗口單位主要對服務(wù)態(tài)度進行調(diào)查，病區(qū)對診療組、護理組服務(wù)細節(jié)進行調(diào)查，醫(yī)院信息中心自編軟件系統(tǒng)，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統(tǒng)，通過自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫(yī)患關(guān)系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監(jiān)督落實。
3、結(jié)果
三、不滿意的原因
1、醫(yī)療服務(wù)差、醫(yī)務(wù)人員責任心不強、態(tài)度不好、告知不到位、溝通不及時。
2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。
3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛(wèi)生間衛(wèi)生差，飯菜種類少、口味差。
4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結(jié)果不理想，護理操作不熟練。
四、對策
針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫(yī)院采取相應(yīng)措施來提高滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。
1、加強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)入手，不斷強化醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進處定期召開工休座談會，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在不足之處，進行整改。
2、堅持以人為本的服務(wù)理念。醫(yī)院管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念。提倡人性化服務(wù)，要求在實施整個醫(yī)療、護理服務(wù)中，都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點。在醫(yī)療活動中，加強志工隊伍的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)療流程，中西藥房合并、分診區(qū)掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)變。
3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強責任心，認真履行告知程序。工作中應(yīng)及時告知病人信息及實驗室檢查結(jié)果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護理部為護士印發(fā)了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。
4、對于病人費用問題，每日費用清單應(yīng)及時發(fā)放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復(fù)。
5、改善病房環(huán)境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養(yǎng)的飯菜也是對病人最好的治療，醫(yī)院開展營養(yǎng)講座，加強病人合理的營養(yǎng)配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務(wù)。
小結(jié)：病人滿意度調(diào)查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調(diào)查獲得有價值的信息，不斷促進服務(wù)質(zhì)量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到有關(guān)科室，查找原因，落實整改措施。醫(yī)院應(yīng)通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務(wù)，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 細微服務(wù)意識 培養(yǎng)
中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A
文章編號：1004—4914（2012）06—270—02
一、前言
本文主要是針對導(dǎo)游在服務(wù)過程中的細節(jié)問題，探討目前導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中細微服務(wù)意識培養(yǎng)的對策。通過培養(yǎng)這樣的服務(wù)精神，能夠使導(dǎo)游人員在實際服務(wù)過程中把切切實實的細微精神融入其中，為旅游業(yè)的未來提供更加堅固的保證。
二、導(dǎo)游細微服務(wù)分析
1.導(dǎo)游服務(wù)分析。服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，以自己要求最高的服務(wù)為最低標準，英文為“SERVICE”，解為微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。
據(jù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》一書中提到：導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務(wù)。
2.細微服務(wù)分析。（1）細微服務(wù)的認識。細微服務(wù)是一種精神，一種意識，一種理念，存在與服務(wù)人員的心里，是可以培養(yǎng)和運用的。細微服務(wù)，是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識的擴展和深化，具有四個基本特征：一是要從小事做起；二是要注意細節(jié)；三是要親歷親為；四是要以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。
3.導(dǎo)游細微服務(wù)分析。隨著旅游業(yè)的競爭日益激烈，是否能夠提供真正優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，已成為決定旅游企業(yè)命運至關(guān)重要的因素。這里說到的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品又包括無形產(chǎn)品。目前許多企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務(wù)，正是這些服務(wù)細節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。所以，作為一個導(dǎo)游員而言，細微服務(wù)是重中之重。
三、導(dǎo)游細微服務(wù)在旅游業(yè)中的重要作用
1.能夠提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而導(dǎo)游同樣可以引用這樣的服務(wù)理念，在服務(wù)中加上細微的精神，便能夠更有效地提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。
2.能夠增加旅游者的滿意度。顧客滿意度，是對顧客期望滿足程度的質(zhì)量。下面以實證來說明導(dǎo)游細微服務(wù)與游客滿意度的關(guān)系：（1）導(dǎo)游細心類型與游客滿意度（見表1）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，游客的滿意度與導(dǎo)游人員的細心類型成正比，表明了導(dǎo)游人員細心程度越高，對于各方面的服務(wù)越周到，游客的滿意度就越高。（2）旅游者對導(dǎo)游具體細微服務(wù)行為的看法。導(dǎo)游員的服務(wù)對旅游者是否有成效，最終要看旅游者對其做法的態(tài)度和看法。通過對游客進行訪談，從結(jié)果來看，旅游者對導(dǎo)游員的細微服務(wù)持肯定態(tài)度。對于有些導(dǎo)游員的特別服務(wù)，表現(xiàn)出了高度的贊揚和感動之情。
訪談事實上證明了廣大游客對于導(dǎo)游人員的細微服務(wù)是持肯定態(tài)度的，這樣的服務(wù)，不僅方便了客人，也提高了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，無形中增加了游客的滿意度。
3.能夠抑制導(dǎo)游服務(wù)中的不周弊端。所謂人無完人，無論多么細心認真的導(dǎo)游，總會在帶團過程中出現(xiàn)這樣或那樣的小問題，如果能在游客旅游的各個階段提供個性化細微化服務(wù)，取長補短，能夠很好地彌補在旅游途中的過失和不周弊端。
4.能夠體現(xiàn)社會細微化溫情。能夠讓游客獲得賓至如歸的感覺就是溫情。從點滴的感動，讓游客感受到這種細微化的溫情，是對這個社會人生價值觀的體現(xiàn)和對生活處處有溫暖的體現(xiàn)。這就表現(xiàn)在導(dǎo)游員的細微服務(wù)上。
四、導(dǎo)游細微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析
1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析。（1）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低（見圖1）②導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識和文化的“使者”，如果知識不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯誤。（2）導(dǎo)游人員等級偏低（見圖2）。在全國持有導(dǎo)游證上崗的導(dǎo)游人員中，初級導(dǎo)游人數(shù)超過總?cè)藬?shù)的95%，而中高級導(dǎo)游人數(shù)不到5%，這一數(shù)據(jù)表明導(dǎo)游人員的等級偏低是現(xiàn)在導(dǎo)游市場中的一個重要問題。以低等級為主的導(dǎo)游隊伍容易造成供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。（3）掌握小語種的導(dǎo)游比例?。ㄒ妶D3）。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導(dǎo)游人數(shù)太少。
2.導(dǎo)游細微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析。（1）導(dǎo)游細微服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀。導(dǎo)游服務(wù)意識就是指通過對旅行社的特點和運作要求的理解，在導(dǎo)游人員的頭腦中自覺形成的，為滿足游客現(xiàn)有的及潛在需求而作出的一種應(yīng)有的行為規(guī)范的反應(yīng)。其實在旅行社日常運作中，不僅僅要培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識，還要注重安全意識、增強時間意識、提高團隊意識、樹立形象意識等等。而這些意識中最重要的就是導(dǎo)游的細微服務(wù)意識了，所謂“人無我有、人有我優(yōu)”，“優(yōu)”的就是服務(wù)質(zhì)量，“優(yōu)”的就是導(dǎo)游在平凡細微的服務(wù)中的意識。（2）導(dǎo)游細微服務(wù)培養(yǎng)中的問題。針對這一問題，筆者通過對導(dǎo)游隊伍中對導(dǎo)游員的訪談結(jié)果作出以下總結(jié)：（1）把握不住細微點。在培養(yǎng)導(dǎo)游員的細微服務(wù)精神的過程中，許多導(dǎo)游普遍存在這樣一個問題，就是該如何把握住服務(wù)中的細微點。訪談中可以看出，許多導(dǎo)游已經(jīng)能夠去關(guān)注細微服務(wù)這個問題，但苦于不知從何處著手，找不到具體服務(wù)工作的重點，這樣很有可能會適得其反。（2）細微意識形成難。現(xiàn)代人們?yōu)樽非罄?、功效，往往忽視了行動的?nèi)在意識的培養(yǎng)，紙上談兵的多見，真正把服務(wù)的意識在觀念中根深蒂固是很難的，特別是后天意識。
五、培養(yǎng)導(dǎo)游細微服務(wù)意識的途徑
1.建立導(dǎo)游細微服務(wù)的認知和培訓(xùn)系統(tǒng)。導(dǎo)游細微服務(wù)意識不是與生俱來的，與后天的教育和培養(yǎng)是密不可分的。我們可以從以下幾個方面來培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識：（1）加強專業(yè)思想教育，樹立服務(wù)意識。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，服務(wù)工作被視為是“伺候人”的工作。另一方面，一些導(dǎo)游報考導(dǎo)游的動機不純。因此，導(dǎo)游服務(wù)意識的培養(yǎng)就應(yīng)以思想政治教育為抓手，幫助導(dǎo)游樹立正確的服務(wù)觀念和導(dǎo)游觀，強化導(dǎo)游的社會責任感。（2）通過學(xué)科間的滲透，增強導(dǎo)游服務(wù)意識。要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門學(xué)科的教育要形成合力，適時適度地培養(yǎng)導(dǎo)游的服務(wù)意識。（3）規(guī)范導(dǎo)游講解，細化導(dǎo)游服務(wù)意識。由于現(xiàn)場導(dǎo)游考試中，導(dǎo)游講解詞大多是現(xiàn)成的。為了更好地把導(dǎo)游服務(wù)意識滲透進去，最好預(yù)先設(shè)定比較具體的情境，細化導(dǎo)游的講解。
2.導(dǎo)游實際帶團過程中的具體細節(jié)服務(wù)意識培養(yǎng)。導(dǎo)游的細微服務(wù)意識光靠理論指導(dǎo)是不夠的，重要的是要在實際的帶團過程中的能夠具體地運用出來，下面就以幾個具體的案例來分析導(dǎo)游細微服務(wù)意識的運用。（1）接站細微服務(wù)培養(yǎng)。接站細節(jié)是游客對導(dǎo)游形成第一印象的最首要因素，作為一名導(dǎo)游，在接站中表現(xiàn)從容、熟練、有序是十分必要的。接團的三個細節(jié)——“三問”是很有道理的。首先問團隊計劃有無變化非常必要；其次讓客人就近上衛(wèi)生間；最后，問客人有沒有把行李或證件遺忘在飛機（火車或輪船）上。（2）人住酒店細微服務(wù)培養(yǎng)。人住酒店也是一個重點，很多導(dǎo)游容易忽視，認為這屬于飯店內(nèi)部的問題，事實上，分房細節(jié)問題經(jīng)常是游客滿意度的一個重要標志。本案中的小李擅自幫全陪分房間，結(jié)果引起游客不滿，可謂好心辦了壞事。小李未注意一個細節(jié)，一般情況下外賓團由領(lǐng)隊分配房間，內(nèi)賓團由全陪分配房間。在無全陪情況下，如果游客來自同一個單位，可以請團長分配，散客拼團由地陪分配。全陪（領(lǐng)隊）可視游客個人情況分配房間，就會盡可能減少問題的出現(xiàn)。
六、結(jié)語
導(dǎo)游的細微服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的一個重要因素，是旅行社乃至旅游業(yè)興旺發(fā)達的一個內(nèi)在動力。只有把握好細微之處，從小處著手，實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的系統(tǒng)化、細致化，才能從總體上提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。另一方面，對于游客來說，導(dǎo)游的細微服務(wù)，是他們旅游過程中所需要的最好的保障品和營養(yǎng)品。希望能通過對導(dǎo)游細微服務(wù)意識的培養(yǎng)，使每個導(dǎo)游將這種意識付諸于實踐當中，讓細微精神暖人間，從而更好地推動旅游業(yè)的發(fā)展。
Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.
關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識；培養(yǎng)方法
Key words： flight attendant；service consciousness；training methods
中圖分類號：[U8]文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服務(wù)意識是指乘務(wù)員主動、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。
乘務(wù)員的服務(wù)意識往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識與熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時，都將服務(wù)意識做為一項重要的考核內(nèi)容。
1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識
乘客是通過自身的感受來評價乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識。
1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們在長期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。
乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)。在行動上要舉止得體，彬彬有禮，在機上服務(wù)時動作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動作輕”。在服務(wù)過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。
1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對乘務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上，一種對顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點：
1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。
1.2.2 工作認真負責這是一個真實的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機，飛機正準備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機場時，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務(wù)員深表理解，乘務(wù)長問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機長的同意下，馬上用手機與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長又及時與廈門的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對機組表示感謝，飛機準時起飛。
此案例告訴我們，認真負責就是急客人之所急，想客人之所求，認認真真地為乘客做好每一件事，對乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當作工作中最重要的事。
1.2.3 做事積極主動，細致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動提供各種服務(wù)?？腿讼氲降?，乘務(wù)員要想在之前，客人沒想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動，事事想深，主動為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。
1.3 豐富的客艙服務(wù)知識空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識的提高，有賴于服務(wù)知識的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識，還要掌握旅游知識、航線知識、心理學(xué)知識、禮儀知識、生活常識等。只有這樣，才能在工作過程中應(yīng)付自如。
1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標準、速度標準、質(zhì)量標準和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對的對象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。
1.5 強烈的客艙安全意識安全是民航工作永恒的主題。飛機安全直接影響到旅客的生命和財產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對于空中乘務(wù)員來講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上?？团摮藙?wù)員要有強烈的安全防范意識，時時刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。
2服務(wù)意識的培養(yǎng)方法
要提高服務(wù)意識，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過程中要用心觀察，體驗，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時的工作服務(wù)過程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識。
2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對客人來講，當他一上飛機時，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會感到很自豪，會有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會記住?？停ㄌ貏e是重要客人）的姓氏。因為，沒有任何言語比親切的名字更能打動他的心。
2.2 真誠微笑，滋潤乘客學(xué)會微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時，都十分看重親和力。學(xué)會職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當你面對乘客時應(yīng)先用目光與對方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動每一位乘客。
2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標準，程序化的服務(wù)，本無可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時，還應(yīng)學(xué)會根據(jù)客人的需求，提供針對。往往是這種人性化的針對，最能打動客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實，由于天氣、機械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時，航空公司沒有給乘客一個確切的延誤信息和等候的時間，而是讓乘客無限至地等下去，這當然會引起乘客的不滿。換個角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時告知航班延誤的原因、進展情況、及預(yù)計登機時間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會。
2.4 真誠關(guān)心，熱情服務(wù)對客人的關(guān)心要付諸于行動。用實際行動去關(guān)心、幫助乘客，一定會讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過程中“做”比“說”更重要。
2.5 關(guān)注細節(jié)，做好細節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個細節(jié)。細節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。
在北京飛往海口的班機上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對夫婦一上飛機就神情凝重，女的上了飛機以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動不已，轉(zhuǎn)身對乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對夫婦的女兒在?？谏洗髮W(xué)時，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機上卻得到乘務(wù)員細致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當老夫婦的女兒，并真誠地留下了聯(lián)系方式。這對夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個成功的細節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無數(shù)這樣的細節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識。
2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標準化的服務(wù)語言，不一定能吸引客人，更不能打動客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個充滿智慧，具有良好服務(wù)意識的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠受客人歡迎。
2.7 學(xué)會眼觀六路，耳聽八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運用“望、問、切”等方法，及時了解乘客的需求，幫助客人解決問題。
3結(jié)語
空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實際工作中不斷地積累經(jīng)驗，關(guān)鍵是要真誠地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。
摘 要： 隨著旅游市場競爭的激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。服務(wù)意識作為影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，就需要在旅游專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)中加以重點關(guān)注，強化旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)對其后期的職業(yè)生涯發(fā)展以及個人的綜合素質(zhì)提升都具有非常重要的作用。筆者就目前旅游專業(yè)學(xué)生自助服務(wù)意識培養(yǎng)的路徑進行分析探討，以更好的培養(yǎng)學(xué)生的自主服務(wù)意識。
關(guān)鍵詞： 旅游專業(yè)；服務(wù)意識；旅游教學(xué)
1.旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀分析
旅游屬于服務(wù)型行業(yè)，是與客戶直接接觸的行業(yè)，旅游服務(wù)人員必須具備較好的職業(yè)道德和較強的服務(wù)意識。旅游專業(yè)是以培養(yǎng)高素質(zhì)旅游服務(wù)人員為教學(xué)目標的，每年都向社會輸送大量的旅游畢業(yè)生。然而，目前我國旅游行業(yè)還存在較大的旅游服務(wù)人員供需缺口，究其原因是由于旅游專業(yè)的學(xué)生在工作中服務(wù)意識較弱，對旅游業(yè)缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃。另外，旅游專業(yè)的學(xué)生與非專業(yè)學(xué)生相比，在從業(yè)中不具有明顯優(yōu)勢。
旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)是專業(yè)教學(xué)目標，但是目前很多旅游專業(yè)學(xué)生的自主服務(wù)意識的培養(yǎng)還存在以下問題：第一，學(xué)生自主服務(wù)意識較弱?，F(xiàn)階段，很多學(xué)生都是家庭的獨生子女，從小在家庭中嬌生慣養(yǎng)，一直以來都是以自我為中心的，自主服務(wù)意識非常弱。甚至有的學(xué)生，個人的清潔衛(wèi)生都是依靠父母或者同學(xué)幫忙。這種簡單的勞動都需要他人代勞，何談幫助他人做事了；第二，教師服務(wù)意識欠缺。很多旅游專業(yè)的教師都欠缺旅游服務(wù)實踐經(jīng)驗，甚至欠缺實際的旅游經(jīng)驗，多數(shù)是直接從學(xué)校畢業(yè)就從教，導(dǎo)致在旅游專業(yè)教學(xué)中更多的傾向于理論教學(xué)，或服務(wù)技能教學(xué)，對旅游自主服務(wù)的感受并不強烈，對學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)意識不夠；第三，社會大眾對旅游服務(wù)的認知存在偏差。家長在教育學(xué)生的時候，期盼學(xué)生望子成龍，在大學(xué)畢業(yè)后能夠找到好的工作。但是很多家長對好工作的認知，往往局限于坐辦公室。而旅游專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后，往往需要從基層做起，從服務(wù)做起。家長就會認為學(xué)生大學(xué)學(xué)習(xí)不值，沒出息等。這種來自社會大眾的認知偏差，使得旅游專業(yè)學(xué)生承受較大的家庭壓力和社會壓力，最終導(dǎo)致很多學(xué)生轉(zhuǎn)行；第四，旅游專業(yè)教學(xué)計劃中也缺乏相應(yīng)的服務(wù)意識培養(yǎng)課程。傳統(tǒng)旅游專業(yè)培養(yǎng)計劃中，都是重理論輕實踐、重技能輕理念，在培養(yǎng)計劃中較少設(shè)置旅游服務(wù)意識培養(yǎng)的課程，或者有這樣的課程，在教學(xué)中也不夠重視，在一定程度上影響了學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)。
2. 旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識培養(yǎng)路徑
2.1培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)服務(wù)意識
旅游專業(yè)學(xué)生受社會因素的影響以及自身年齡的約束，對旅游服務(wù)意識的認識不夠，筆者認為培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)服務(wù)意識可從以下層面實施：第一，樹立學(xué)生正確的價值觀，正確認識旅游服務(wù)行業(yè)，讓學(xué)生能夠明白在旅游中客戶的快樂是工作的驕傲，為了讓客戶滿足和幸福就應(yīng)該盡己所能提供服務(wù)。在教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的自主服務(wù)意識，培育學(xué)生對旅游工作的熱愛，樹立學(xué)生對旅游工作的自豪感，讓學(xué)生自主尊重旅游工作，全身心投入旅游工作，進而自主的、主動的培養(yǎng)自己的旅游服務(wù)意識；第二，在旅游專業(yè)教學(xué)中，教師不僅在完成自己的教學(xué)任務(wù)，更應(yīng)該在教學(xué)中向?qū)W生滲透服務(wù)意識，對學(xué)生灌輸自主服務(wù)意識，加強對學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)。幫助學(xué)生正確認識旅游服務(wù)行業(yè)，將職業(yè)服務(wù)意識全面貫徹于教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的自主服務(wù)意識，讓學(xué)生明白旅游工作中服務(wù)意識的價值，提升學(xué)生對旅游工作的責任感和職業(yè)服務(wù)意識。
2.2發(fā)揮教師的榜樣示范作用
培養(yǎng)旅游學(xué)生自主服務(wù)意識，必須重視教師的作用，充分發(fā)揮教師對學(xué)生的榜樣示范作用，筆者認為可從以下層面實施：第一，發(fā)揮教師的言傳身教作用，教學(xué)倡導(dǎo)遠不如教學(xué)實踐有效果。旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)，首先需要教師具備自主服務(wù)意識。即教師在和學(xué)生接觸過程中，要以自主服務(wù)意識為學(xué)生做榜樣，處處為學(xué)生著想，當學(xué)生有問題時，教師應(yīng)停止手頭工作，為學(xué)生解決問題。發(fā)揮教師表現(xiàn)出來的服務(wù)意識，以教師服務(wù)實踐為示范作用，促進學(xué)生的自主學(xué)習(xí)；第二，全方位強化對教師職業(yè)素養(yǎng)的培育。旅游專業(yè)的教師尤其要加強雙師型教師隊伍建設(shè)，以堅實的教師隊伍為保證提升學(xué)生的自主服務(wù)意識。在教學(xué)中，教師不僅要注重對理論和技能的教學(xué)，更要注重對職業(yè)服務(wù)意識的培養(yǎng)，這就需要教師不僅要具備服務(wù)意識，還要具備豐富的旅游服務(wù)經(jīng)驗。從理論教學(xué)和實踐教學(xué)兩方面對學(xué)生自主服務(wù)意識進行培養(yǎng)，這就意味著需要聘任旅游服務(wù)經(jīng)驗豐富的教師，或者對教師進行有計劃的實踐培訓(xùn)、掛職鍛煉，提升教師的旅游實踐能力。
2.3重塑社會服務(wù)意識
長期以來社會大眾受傳統(tǒng)思想的影響，認為勞動者就是下等人，認為提供服務(wù)工作的人員就是下三流，這種認知是錯誤的。培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識，需要轉(zhuǎn)變社會大眾對社會服務(wù)意識的認知偏差，重塑社會服務(wù)意識。筆者認為可從以下層面實施：第一，教師利用一切和家長接觸的機會，積極的為家長做旅游服務(wù)的思想工作。教師可以收集旅游服務(wù)的成功案例、旅游學(xué)生服務(wù)實例等實證案例，向家長展示旅游服務(wù)的風采，讓學(xué)生家長正確認識旅游服務(wù)工作，做通家長的思想工作，在家長的協(xié)助下培養(yǎng)學(xué)生自主服務(wù)意識；第二，教師在教學(xué)中重復(fù)向?qū)W生灌輸旅游服務(wù)意識，闡述旅游服務(wù)的價值，樹立學(xué)生對旅游服務(wù)的正確認識，轉(zhuǎn)變學(xué)生的錯誤認識，如邀請學(xué)校優(yōu)秀畢業(yè)生與在校生開展專題報告、座談會，為學(xué)生傳遞正確的典范，培養(yǎng)學(xué)生自主服務(wù)意識。總之，重塑社會服務(wù)意識，以社會的正確認知促進旅游專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的效果。
2.4改革旅游專業(yè)課程設(shè)置
為了能夠培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識，需要改革旅游專業(yè)課程設(shè)置，筆者可從以下層面實施：第一，開發(fā)并加大與服務(wù)意識相關(guān)課程的比重，以加強學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。如，養(yǎng)成學(xué)生服務(wù)行為教育，對學(xué)生的儀容儀表、服飾、發(fā)型等日常言行進行規(guī)范，將類似內(nèi)容作為對學(xué)生成績的考核，在日常生活中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識；第二，重視學(xué)生服務(wù)意識的實踐教學(xué)和演練。在旅游專業(yè)的課程設(shè)置中，加大課程的實踐比重，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等，將服務(wù)意識和服務(wù)程序融入到課程的實踐當中，讓學(xué)生尊重客戶。并為學(xué)生創(chuàng)造旅游服務(wù)演練機會，如在學(xué)校召開的運動會、專題會等活動中，加大旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)實踐演練比重，在實際演練中對學(xué)生自主服務(wù)意識進行培養(yǎng)，并由專門的教師對學(xué)生的表現(xiàn)進行指導(dǎo)、評價和總結(jié)?？傊哟髮W(xué)生在日常學(xué)習(xí)、生活中對服務(wù)行為的規(guī)范，提升學(xué)生自主服務(wù)意識。 （作者單位：雙峰縣職業(yè)學(xué)校）
參考文獻：
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Abstract:For the Party & Administrative Department in universities, one of the basic responsibilities is to service teachers and students. So it is significant to enhance the service consciousness. With the constant changes of economic situation, the Party & Administrative Department in universities should offer better service from following aspects: 1. Getting rid of bureaucratism; 2. Keeping learning new modes of administration; 3. Advancing service consciousness; 4. Being fair, open, and humanity.
關(guān)鍵詞：高校黨政管理 服務(wù)意識 去行政化
Keyword: Party & Administrative Department in Universities Service Consciousness Getting Rid of Bureaucratism
隨著社會經(jīng)濟形勢的不斷變化，和高教改革的全面深入，高校管理工作也逐漸經(jīng)歷調(diào)整。作為高校管理工作的中樞機構(gòu)，高校黨政機關(guān)更要緊跟社會經(jīng)濟形勢，主動調(diào)整管理方式和方法，加強服務(wù)意識，自上而下以行政手段為主的管理模式，主動俯下身子，服務(wù)好廣大師生，服務(wù)好教育事業(yè)，并自覺接受廣大師生的監(jiān)督批評。因為服務(wù)是高校黨政機關(guān)的基本職能之一，并且是第一要素。高校黨政機關(guān)要在輔、服務(wù)性的工作中做到不越位、不掉隊，時刻不忘強化服務(wù)意識，正確對待每一個人，每一件事。
一、 高校黨政管理服務(wù)工作的意義
高校黨政管理服務(wù)工作在學(xué)校建設(shè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。作為以教書育人、支援建設(shè)為己任的高校，不僅是培養(yǎng)人才的主要機構(gòu)，也是重要的輿論和思想陣地。為此，在高校中確立和強化黨的領(lǐng)導(dǎo)，是高校管理環(huán)節(jié)中不可或缺的工作內(nèi)容。
作為高校日常行政管理的機關(guān)，高校黨政機關(guān)的工作量大面廣、服務(wù)性強、任務(wù)繁雜瑣碎，決定了一座高校日常運轉(zhuǎn)順暢與否，是培養(yǎng)人才的保證，是教書育人的關(guān)鍵。因此，加強高校黨政管理服務(wù)意識在高校這一特殊的教育陣地上，具有很大的現(xiàn)實意義。
二、當前高校黨政管理服務(wù)工作現(xiàn)狀、問題及其原因
分析當前高校黨政管理服務(wù)工作現(xiàn)狀、問題及其原因，有助于每個高校機關(guān)人員主動強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)技能。
1、當前高校黨政管理服務(wù)工作現(xiàn)狀和問題
當前，高校黨政機關(guān)管理服務(wù)工作從總體上說是較好的。大部分黨政機關(guān)人員都有強烈的事業(yè)心，能夠認真組織和指揮全校教職員工為實現(xiàn)辦學(xué)目標而工作。做到遵紀守法，待人、辦事謹慎，勤于學(xué)習(xí)，積極上進。在事務(wù)工作多，任務(wù)繁重的情況下，依然擠出時間自覺涉獵新的知識，特別是各級領(lǐng)導(dǎo)，在“先進性教育”、“科學(xué)發(fā)展觀”學(xué)習(xí)后，主動把看書、學(xué)習(xí)列入了重要的工作日程，探尋高校黨政機關(guān)管理服務(wù)的新思維新模式。
所以可以說，高校黨政機關(guān)人員的主流是好的。但伴隨著社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展和高校人事、分配制度的改革，黨政管理人員受到極大的沖擊。部分人管理思想上產(chǎn)生了困惑，服務(wù)意識逐漸淡薄，呈現(xiàn)出許多令人擔憂的現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查了解，目前，高等學(xué)校黨政機關(guān)管理服務(wù)工作中主要存在以下幾個問題：
就目前高校黨政管理服務(wù)意識而言，一方面是服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)的意識相對較強，這既是發(fā)揮高校黨政機關(guān)黨員先鋒模范作用和自身職能作用的題中之義，也是確保上級政令暢通的客觀需要，另一方面是高校黨政機關(guān)主動服務(wù)廣大師生的意識相對較弱。因此，必須進一步提高對增強高校黨政機關(guān)服務(wù)意識重要性的認識和學(xué)習(xí)，讓這種服務(wù)意識扎根每個工作人員的心里。
2、造成高校黨政管理服務(wù)工作現(xiàn)狀和問題的原因
主要原因有以下幾點：
思想僵化，思維固化，不主動學(xué)習(xí)，不主動接觸新事物新理念，老是照本宣科，用老眼光看新問題，刻舟求劍、固步自封。甚至有個別黨政管理人員人生觀、價值觀和道德觀發(fā)生嚴重扭曲。
過于注重個人得失，不懂厚積薄發(fā)，不能多思慎行，急功近利現(xiàn)象嚴重。缺少腳踏實地、求真務(wù)實的工作作風。講待遇，講地位，講形式，唯獨不講服務(wù)和奉獻。
由于某些制度跟不上形式變化，黨政管理人員的工作經(jīng)常得不到認可。雖有同等學(xué)歷和資力，而且付出的勞動也不見得比教師少，但在職稱評定、住房分配、經(jīng)濟收入等許多問題上遠遠不如教師。管理人員心理產(chǎn)生不平衡，服務(wù)意識漸漸消弭。
這些問題的存在，嚴重地影響了廣大黨政管理人員的主動服務(wù)意識，增長了和功利主義。如果任其發(fā)展下去，必將給學(xué)高校的管理和建設(shè)帶來不可估量的危害，所以說加強高校黨政管理人員的服務(wù)意識，勢在必行。
三、當前形勢下怎么做好黨政管理服務(wù)
在高校，黨政管理機關(guān)是指院校、系、部、處等各級領(lǐng)導(dǎo)干部和黨務(wù)、行政人員組成的管理系統(tǒng)。也包括分布在院校長辦公室、人事、組織、宣傳等職能部門和擔負著教學(xué)、科研部門中組織管理、協(xié)調(diào)、保障等工作的一般行政干部。他們的管理服務(wù)意識、政策水平如何，直接關(guān)系到黨的路線、方針政策的貫徹執(zhí)行和學(xué)校的辦學(xué)方向，直接關(guān)系到學(xué)校的辦事效率和運轉(zhuǎn)狀況。
加強高校黨政管理服務(wù)意識必須堅持以人為本，以學(xué)以教為本，著力提高高校黨政機關(guān)黨員的綜合素質(zhì)，完善監(jiān)督管理機制，創(chuàng)新服務(wù)載體，為高校黨政機關(guān)服務(wù)廣大師生搭建平臺。
加強高校黨政管理服務(wù)意識主要從以下幾點做起：
1、管理思維上去行政化
由于千百年來官本位的思想，高校黨政機關(guān)中也存在著某些官僚思想、形式主義。所以要想真正每個管理人員心中樹立服務(wù)意識，就要在思維上、思想上、價值觀上去行政化。逐步樹立學(xué)做人而不是學(xué)做官的思想，管理者首先是服務(wù)者。具體說來就是強化為教學(xué)服務(wù)的意識，為廣大師生服務(wù)的意識，為人民服務(wù)的意識。作為高校黨政管理人員干部，要運用好手中的權(quán)力，勤勤懇懇為教職員和學(xué)生辦實事，辦好事，恪盡職守，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的工作，堅持“三個代表”，身體力行“三個代表”。
2、學(xué)習(xí)新的黨政管理模式，提高服務(wù)意識
高校管理工作也是一門科學(xué)，需要不斷學(xué)習(xí)和提高的。如果僅僅樹立服務(wù)意識，而不去學(xué)習(xí)先進的管理思想，就會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。本來是本著服務(wù)的意識去工作，但僵化落后的管理制度卻不知不覺又把服務(wù)者推向自上而下管理者的角色。所以學(xué)習(xí)新的管理制度是真正做到服務(wù)廣大師生的保證。
3、在日常工作中鍛煉自己的責任心
行政管理的事情是瑣碎的，再大的事情也是由諸如電話、來訪、咨詢、辦理等具體事務(wù)組成。“無以善小而不為”，每一項細小的工作都是鍛煉管理人員服務(wù)意識的機會。
責任心是服務(wù)意識的具體體現(xiàn)，包括熱愛本職工作，忠于職守；努力鉆研業(yè)務(wù)，精益求精；顧全大局，能夠團結(jié)合作；清政廉潔，秉公辦事。推動管理人員的服務(wù)意識，就必須牢牢抓住培養(yǎng)管理人員責任心這個突破口，要通過開展各種喜聞樂見的教育活動，在全社會大力倡導(dǎo)愛國主義、集體主義和社會主義；要不斷提高管理人員的責任意識和自律意識，提醒管理人員，自重、自省、自警，自勵，勤政為民，廉潔奉公。培養(yǎng)管理人員的責任心，要靠教育引導(dǎo)，也要靠制度約束，兩者有機的結(jié)合，才能達到最佳效果。
4、黨政領(lǐng)導(dǎo)要主動帶頭，強化服務(wù)意識
黨政領(lǐng)導(dǎo)首先是一名服務(wù)者，其次才是一名管理者。黨政領(lǐng)導(dǎo)只有主動改變僵化落后的管理思維，學(xué)習(xí)先進的管理制度，才能帶領(lǐng)全體管理人員做好服務(wù)工作。在工作中推行領(lǐng)導(dǎo)責任制，嚴禁“踢皮”式的推諉，有問題首先問責相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要大力倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的教育，鼓勵廣大管理人員在服務(wù)中實現(xiàn)人生的價值。
5、在為教職員、學(xué)生服務(wù)中做到公平、公開、透明、人性化。
自我服務(wù)意識內(nèi)容與特點
托班幼兒的自我服務(wù)能促進其自身發(fā)展，這種發(fā)展包括身體、智力、動作技巧、品德和審美能力等方面。經(jīng)常參加自我服務(wù)，能使身體、四肢、感官和大腦處于積極活動的狀態(tài)，使表象更豐富，思維更活躍。總之，托班幼兒的自我服務(wù)意識有助于其全面發(fā)展。
托班幼兒自我服務(wù)的內(nèi)容 會用紙擦鼻涕，會喝水，在適當?shù)膸椭聲词植⒉粮蓛簦馨蠢蠋煹囊笊洗菜X，會脫鞋襪、褲子及外套，會正確使用湯勺，不撒飯等。
托班幼兒自我服務(wù)的特點 一是游戲性占主導(dǎo)地位。托班幼兒的自我服務(wù)具有一定的游戲性。他們的活動都是從興趣出發(fā)，在活動過程中往往邊玩邊干，并帶有豐富的動作。比如：在排椅子時，喜歡把椅子當成小馬或小火車的車廂等。二是不注重勞動成果。托班幼兒在進行自我服務(wù)時對其意義不是很理解，目的性不明確。他們主要考慮的是對勞動的過程、材料、工具是否有趣，是否能帶來新鮮感。三是獨立性、自制力差，依賴性強。托班幼兒年齡小，自覺性、自制力都很差。經(jīng)常不能很好控制自己的行為或遵守成人的要求，自我意識受到其興趣、情感、體力的影響，不能堅持完成一項任務(wù)。常會出現(xiàn)吃飯時看到好玩的玩具，就把勺子一放去玩玩具。
自我服務(wù)意識培養(yǎng)方法
看似簡單、初級形式的活動，對兩三歲的孩子來說，難度很大。教師要采取多種方法來吸引幼兒，使之感到新奇，產(chǎn)生興趣，從而喜歡去做，愿意去做。
游戲法 針對托班幼兒容易流鼻涕亂抹的情況，可將紙巾放置幼兒隨手能拿到的地方，幼兒需要時可自行取用。同時，玩“捉小蟲”的游戲，將鼻涕比作“小蟲”，在擦鼻涕時，請孩子并把“小蟲”裹在紙巾里，別讓它逃出來。幼兒對這個游戲感興趣，練習(xí)幾次后基本都能掌握擦鼻涕的正確方法。
兒歌法 兒歌是培養(yǎng)托班幼兒自我服務(wù)意識的另一種有效的辦法。由于它語言精煉，有節(jié)奏感和韻律感，念來又瑯瑯上口，十分好記。在培養(yǎng)幼兒自我服務(wù)意識的過程中，可以將需要的內(nèi)容編成兒歌，邊念邊操作。例如，培養(yǎng)孩子獨立進餐，可編兒歌幫助孩子學(xué)習(xí)正確拿勺的方法：“大拇哥，二拇弟，中指頭，一起來和小勺交朋友?！庇械暮⒆舆M餐時，坐姿不穩(wěn)，也可用兒歌提醒：“小朋友，聽聽好;吃飯時，要坐好;慢慢吃，細細嚼;不掉飯，不掉菜;多吃飯菜更健康?！?/p>
競賽法和獎勵法 競賽法和獎勵法是常用的正面教育方式。每個孩子都希望能得到老師的關(guān)注，我們要對幼兒的進步及時進行表揚，每次給表現(xiàn)主動的幼兒發(fā)一枚小貼畫，促使他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣和認真做事的態(tài)度。
應(yīng)注意的幾個問題
信任孩子 托班時期的孩子，對什么都充滿好奇心，都想自己動手去嘗試一下，比如：搬椅子、收玩具。這就是孩子良好發(fā)展的機會，教師和家長都應(yīng)該改變那種“認為孩子年齡小、能力差的，讓孩子做不如自己做”的想法，對于穿衣、大小便、吃飯等日常生活小事，都可以放手讓孩子自己來完成。
由易到難 托班幼兒自我服務(wù)意識的提高應(yīng)符合他們的年齡特點，由易到難，逐漸增加。過難的勞動會使他們感到負擔，不利于其身心發(fā)展。組織適合托班幼兒的活動，可按照難易分為三個階段：一是要求在成人幫助下完成任務(wù);二是要求能在成人的指導(dǎo)和幫助下照料自己的生活，養(yǎng)成習(xí)慣;三是要求能獨立完成任務(wù)。這樣由易到難，幫助托班幼兒逐漸掌握自我服務(wù)的能力。
堅持家園一致性和一貫性 日常生活中，家園要保持一致，堅持讓孩子自己的事情自己做。但現(xiàn)實中，個別家長還是認為孩子小，不懂事，在家中把孩子的一切事情都包辦下來。因此，教師和家長要允許孩子有反復(fù)，理解孩子之間的差異性。請家長配合，為孩子提供方便，比如身穿輕便的衣裝，便于孩子自由操作，同時要求家長在家里配合幼兒進行同步培養(yǎng)。
“冰凍三尺，非一日之寒”，培養(yǎng)托班幼兒自我服務(wù)意識，要高度重視和滿足幼兒受保護、受照顧的需要，又要尊重和滿足他們不斷增長的獨立要求，鼓勵和指導(dǎo)幼兒自理、自立的嘗試，讓孩子們真正邁出獨立照顧自己的第一步。
參考文獻
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〔文章編號〕 1004—0463（2012）21—0032—01
任何一次的教育改革都必須以“理念”更新為前提。今天我們所面對的正是課改新理念與自身的現(xiàn)有的理念間的強烈沖擊與碰撞，是新理念與舊理念這兩種矛盾相斗爭的過程。經(jīng)過長期積淀起來的傳統(tǒng)觀念，仍用它與身俱來的巨大的慣性，牽制、影響著我們班主任的思想。許多班主任在教育學(xué)生時，擺出師道尊嚴的架子，容不得學(xué)生有過錯，更容不得學(xué)生分辨，以講授大小道理為準則，很少顧及學(xué)生內(nèi)心感受；在評價學(xué)生時，常把考分掛在嘴邊，以分數(shù)的增長代替學(xué)生的成長。當前中國基礎(chǔ)教育從課程設(shè)置到評估體系都在發(fā)生著顯著的變化，在這種形勢下，班主任工作的思維方式、觀念也要轉(zhuǎn)變，班主任工作要同社會發(fā)展的需求結(jié)合起來，要有為學(xué)生的成長服務(wù)的意識，要用服務(wù)意識推進新課程改革。
一、要為學(xué)生的成長營造良好的氣氛、和諧的班級環(huán)境
在學(xué)校，老師和同學(xué)是最密切的人，但現(xiàn)在的獨生子女們一直缺少與外界人、同齡人交往的機會，且在現(xiàn)代社會長大的學(xué)生，都是個性鮮明的個體，對周邊的同學(xué)和老師，總有一個適應(yīng)的過程，甚至難以適應(yīng)。加之學(xué)習(xí)的巨大壓力，很多學(xué)生心理孤獨，對其他人和事漠不關(guān)心，一旦發(fā)生矛盾又容易沖動。所以，班主任要想方設(shè)法協(xié)調(diào)學(xué)生之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)學(xué)生與任課教師之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)學(xué)生和家長的關(guān)系。班主任應(yīng)積極組織學(xué)生加入到各種集體活動和社會實踐中去，給予學(xué)生之間、師生之間坦誠相待、互相合作的機會，使大家在共同的活動中逐漸具有寬容、真誠、仁慈的心靈。
二、班主任工作要服務(wù)于學(xué)生的全面成長
在高考的壓力下，班主任工作的重心長期固定在學(xué)生的學(xué)習(xí)成績上，很少觸及到學(xué)生健康人格、強烈的社會責任感和創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，較少注意到學(xué)生社會公德意識、誠信為本意識和法律意識的培養(yǎng)，這勢必會影響到學(xué)生的健康成長，這也不符合社會主義教育的原則和目的。
社會中的各種現(xiàn)象告誡我們，班主任在工作中要務(wù)必注意到學(xué)生是一個完整的人，務(wù)必加強對學(xué)生全面發(fā)展的關(guān)注，務(wù)必以培養(yǎng)學(xué)生強烈的社會責任感和健全人格，培養(yǎng)學(xué)生的誠信意識、法律意識為主要工作內(nèi)容。那么，班主任在學(xué)生德育的陣地，如班會、團隊活動時間、讀報時間中，應(yīng)該更多地創(chuàng)造情境和機會，強化學(xué)生的社會公德意識、誠信觀念以及法律意識等。
三、班主任工作要服務(wù)于學(xué)生的未來，即“授之以漁”和授之以“漁場”
對于一個剛剛踏入房地產(chǎn)中介市場的新人來說，年是地產(chǎn)公司發(fā)展非常重要的一年。也是一個充滿挑戰(zhàn)，機遇與壓力的開始的一年。為了要調(diào)整工作心態(tài)、增強責任意識、服務(wù)意識，充分認識并做好廠房中介的工作。為此，廠房部的朱、郭兩位同事的熱心幫助下，逐步認識本部門的基本業(yè)務(wù)工作，也充分認識到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長為一名職業(yè)經(jīng)紀人，訂立了以下年度工作計劃：
一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。
作為一位新員工，本人通過對此業(yè)務(wù)的接觸，使我對公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。
1、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節(jié)后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關(guān)業(yè)務(wù)知識，認真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認識合作；通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況；通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。
2、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。并與朱、郭本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標記。兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場會給后半年帶來一個良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準備。此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發(fā)展做出努力。
4、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。我們部門會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到最大化！
二、制訂學(xué)習(xí)計劃
做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆（在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持）。
黨的十六屆六中全會全面部署了構(gòu)建社會主義和諧社會的重大任務(wù)。把這些任務(wù)落實好，需要包括企業(yè)在內(nèi)的社會各方面共同努力。作為國家電網(wǎng)在四川建設(shè)和運營的主體，四川省電力公司應(yīng)認真貫徹落實十六屆六中全會精神，堅持服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的宗旨，確保電網(wǎng)安全，維護社會穩(wěn)定，在推進和諧社會建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有作用。
建設(shè)堅強電網(wǎng)，促進經(jīng)濟社會發(fā)展。社會要和諧，首先要發(fā)展。發(fā)展離不開電力保障，離不開電力的優(yōu)化配置。建設(shè)堅強電網(wǎng)，是優(yōu)化電力配置、促進經(jīng)濟社會發(fā)展的重要條件。近年來，四川經(jīng)濟持續(xù)快速增長，對電力供應(yīng)提出了更高要求。在能源需求與日俱增、環(huán)境承載能力有限的條件下，建設(shè)堅強電網(wǎng)也是建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會的需要。因此，應(yīng)以加快發(fā)展特高壓電網(wǎng)為重點，努力建設(shè)堅強電網(wǎng)，擴大與重慶和華中聯(lián)網(wǎng)規(guī)模，開辟川電東送新通道，積極推動與西北、貴州聯(lián)網(wǎng)工作，不斷增加與周邊電網(wǎng)的電力電量交換，為全省乃至其他地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展提供強有力的電力保障。
堅持科學(xué)規(guī)劃，推動電網(wǎng)與電源協(xié)調(diào)發(fā)展。電網(wǎng)、電源是電力系統(tǒng)互相依存、互為支撐的重要組成部分。但長期以來，電力發(fā)展受“重發(fā)、輕供、不管用”思想的影響，電網(wǎng)建設(shè)跟著電源走，形成了電源布局與負荷中心不平衡的狀況。四川境內(nèi)電網(wǎng)重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象比較嚴重、矛盾較多。這既不利于電力行業(yè)的發(fā)展，也不利于社會的和諧穩(wěn)定。改變這種狀況，應(yīng)以市場化為導(dǎo)向，充分尊重出資者的意愿，在自愿、公平的基礎(chǔ)上，以資本為紐帶，堅持科學(xué)規(guī)劃，整合電網(wǎng)資源，加快構(gòu)建統(tǒng)一堅強的四川電網(wǎng)。同時，應(yīng)著力發(fā)展和諧的新型廠網(wǎng)關(guān)系。根據(jù)電力發(fā)展規(guī)劃，為發(fā)電企業(yè)提供規(guī)范的系統(tǒng)接入服務(wù)；對經(jīng)過國家核準的電源項目，合理安排送出工程建設(shè)，保證電力及時送出；做好電網(wǎng)規(guī)劃，科學(xué)引導(dǎo)電源建設(shè)，改善電源結(jié)構(gòu)，促進電網(wǎng)與電源協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)電力工業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮行業(yè)表率作用。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是電網(wǎng)企業(yè)肩負的重要職責，也是贏得客戶、提高效益、增強核心競爭力的重要手段。近年來，四川省電力公司積極履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，建立了相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機制、工作機制、激勵機制和監(jiān)督機制，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、經(jīng)?；玫搅松鐣膹V泛好評。但目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段還不多，部分員工的服務(wù)意識和服務(wù)觀念還不強，服務(wù)水平有待提高，與構(gòu)建和諧社會的要求相比還有相當大的差距。為此，應(yīng)進一步強化服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)模式，改進工作作風，加強監(jiān)督檢查，不斷提升整體供電服務(wù)水平和客戶滿意度。
扎實推進“戶戶通電”工程，支持新農(nóng)村建設(shè)。為解決偏遠貧困地區(qū)無電村、無電戶用電問題，國家電網(wǎng)公司實施了“戶戶通電”工程。這是電力企業(yè)支持新農(nóng)村建設(shè)的重要舉措，也是促進社會和諧的具體途徑。目前，四川省電力公司農(nóng)村“戶戶通電”工程已全面鋪開。應(yīng)以高度的政治責任感和社會責任感，精心組織施工，加強工程管理，確保安全、質(zhì)量、進度。同時，注重理順四川農(nóng)電管理體制，推進“同網(wǎng)同價”。在輸電網(wǎng)和高低壓配電網(wǎng)的規(guī)劃和建設(shè)中，力求做到農(nóng)村供電能力的提高適度超前于農(nóng)村電力需求的增長，以優(yōu)質(zhì)、充足的電力支持新農(nóng)村建設(shè)。
自覺履行企業(yè)社會責任，在促進社會公益事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮帶頭作用。關(guān)愛困難群體，扶助公益事業(yè)，是國有企業(yè)義不容辭的社會責任。近年來，四川省電力公司始終注意履行社會責任，積極參與公益慈善事業(yè)，以各種方式回報社會：設(shè)立專項基金，資助希望工程以及孤寡老人、殘疾人；發(fā)動員工為家境貧寒學(xué)生和失學(xué)兒童捐款捐物；開展與革命老區(qū)四川巴中地區(qū)筲箕背村“結(jié)對幫扶”活動；等等。今后，應(yīng)進一步加大開展扶老、助殘、助學(xué)、濟困、賑災(zāi)等公益活動的力度，為促進社會和諧作出新的更大的貢獻。
一個融入經(jīng)濟全球化的國家，其公共服務(wù)必須走向充分競爭。在我國電力管理體制發(fā)生深刻變革和電力工業(yè)快速發(fā)展的形勢下，我們要深刻把握電力發(fā)展規(guī)律，不斷地解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，自覺把思想意識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來，轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念、方法和手段，努力使企業(yè)行為符合市場經(jīng)濟規(guī)律，符合世界電力工業(yè)體制改革的普遍規(guī)律。我們要強化危機感，全面促進企業(yè)與員工服務(wù)意識覺醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競爭”時代到來之前，實現(xiàn)企業(yè)由以生產(chǎn)經(jīng)營為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為中心。
一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競爭
由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計劃經(jīng)濟時代延續(xù)而來的產(chǎn)物，一直都由國家代辦。在我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型中，國企所呈現(xiàn)的計劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴重扭曲市場經(jīng)濟的發(fā)展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價高質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢在必行。
然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)對象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務(wù)對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關(guān)乎國計民生。由于電能是生產(chǎn)和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經(jīng)過一個世紀的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)?？v觀世界各國的電力工業(yè)模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區(qū)壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發(fā)、輸、配、售”四個環(huán)節(jié)做到充分競爭?？梢?，電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國。目前，我國電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。
壟斷行業(yè)改革在發(fā)達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術(shù)和機制創(chuàng)新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營機制，增加多種資本參與；提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變運行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競爭，提高產(chǎn)業(yè)效率。
20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優(yōu)化資源配置，促進電力發(fā)展，推進全國聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現(xiàn)了由過去國家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，促進了電力工業(yè)整體效率的提高。
二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危
長期以來，由于“對中央負責”的央企性質(zhì)所決定，我們習(xí)慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤等技術(shù)和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對外服務(wù)。長期計劃經(jīng)濟和電力短缺時期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導(dǎo)到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務(wù)意識還不夠強。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務(wù)低下、供電市場行為不規(guī)范和落實國家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業(yè)服務(wù)水平不平衡、部分村級電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務(wù)工作相對薄弱的例證。
20__年以后，我國的電力體制改革、市場經(jīng)濟發(fā)展和電力供需變化等都對傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會和用戶對可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監(jiān)管和監(jiān)督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來越強。而各類經(jīng)營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權(quán)意識的增強，要求我們的服務(wù)更加規(guī)范、嚴謹、優(yōu)質(zhì)和便捷。
企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導(dǎo)向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應(yīng)電力監(jiān)管新模式，適應(yīng)售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務(wù)院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價機制，優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)，加強電網(wǎng)建設(shè)，加快電力市場建設(shè)等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應(yīng)對。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關(guān)乎國計民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關(guān)系到國民經(jīng)濟命脈、國家能源安全與社會穩(wěn)定大局，是社會主義公有制經(jīng)濟的中堅，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟基礎(chǔ)的重要組成部分。我們服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務(wù)除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導(dǎo)向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任，充分發(fā)揮國有企業(yè)對于國民經(jīng)濟發(fā)展的控制力、影響力和帶動力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展市場經(jīng)濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的要求越來越高。我們加快提高服務(wù)質(zhì)量，實 現(xiàn)由壟斷電力向服務(wù)型電力轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，是建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為向社會和居民提供質(zhì)優(yōu)價廉的電力服務(wù)，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實現(xiàn)公司更長時間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。
三、服務(wù)工作領(lǐng)先一步，企業(yè)發(fā)展步步領(lǐng)先。
作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設(shè)服務(wù)型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務(wù)的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標，要求我們認清公司承載著促進地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務(wù)水平。公司“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。
通過公司的不懈努力，我們實現(xiàn)了由過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)；實現(xiàn)了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會效益為先；實現(xiàn)了從過去單一的營銷服務(wù)向涵蓋規(guī)劃、建設(shè)等領(lǐng)域的全員營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司“負責任、受尊敬”的企業(yè)形象進一步提升，“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務(wù)能力和服務(wù)水平進一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構(gòu)開展的九大服務(wù)行業(yè)第三方調(diào)查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應(yīng)滿意度連續(xù)7年位居18項經(jīng)濟類指標的首位，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的認可遠遠領(lǐng)先于其他壟斷行業(yè)。
“責任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領(lǐng)壟斷行業(yè)服務(wù)變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網(wǎng)方略，讓每個員工對服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識和自覺行為，實現(xiàn)了員工的服務(wù)意識從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化，切實樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點和落腳點的服務(wù)理念。
提高供電可靠率作為我們南方電網(wǎng)公司工作的總抓手，其實質(zhì)是減少客戶停電時間，體現(xiàn)了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會和人民群眾的用電需求作為各項工作的出發(fā)點，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務(wù)這場深層次的嬗變中，公司敏銳地意識到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務(wù)。這是對傳統(tǒng)上電力各項工作運作思路的深層次觸動，是對我們南方電網(wǎng)從規(guī)劃、建設(shè)、運行、服務(wù)、技術(shù)、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實踐科學(xué)發(fā)展觀的落腳點。
