時間：2022-08-18 01:27:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營銷管理培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
許多人會說，企業營銷管理就是管市場，管客戶，無非是一些款項，數據，銷售報表等等，但我說，管理這些數據、報表等只是最基本的管理，如果這樣，無須企業大張旗鼓地招聘營銷經理，天天求賢若渴，滿天下獵頭，上述工作完全可以招聘一兩個文員既可進行系統管理，就像目前珠三角眾多的“三來一補”和代工企業一樣，只要有幾個營銷文員就好了，不必要進行市場開發，也不需要售后服務；總裁學習網從事市場營銷多年，也與不少老板打過交代，每每談及市場營銷，及營銷管理，老板們都一頭霧水，滿眼迷茫，常常扼腕嘆息，心楸不已。
營銷是個系統工程，營銷管理同樣繁瑣復冗，對于市場營銷的數據、報表之類，僅是基礎性工作，企業營銷管理要管以下幾個關鍵問題：
關鍵問題一：營銷管理，管的是市場戰略、政策、規劃的執行和變化調整、產品銷售進程，以及未來的市場發展。
對銷售人員而言，營銷就是銷售，就是賣產品，但是，在營銷經理看來，營銷是產品在現在、將來階段性市場中的一切表現，銷售人員關注的是銷售額是否見長，而企業管理者應該看到的是，產品還有多久的生命周期、多長的銷售動力，還有，目前的市場中，企業產品和營銷政策是否適應市場趨勢；對大型企業和知名品牌而言，最忌諱的是追求短期利益，而忽略了長期發展源泉，及品牌的擴張價值，所以說，營銷管理要關注隱藏在產品營銷背后的市場發展和變化，管的也是這種危機觀念、競爭觀念和發展觀念。
關鍵問題二：營銷管理，管的是銷售人員的心態，以及對市場的掌控能力。
大部分企業都進行過營銷培訓，但很少有企業進行營銷管理培訓，偶有參加過營銷管理培訓的，基本上是“蜻蜓點水”，淺嘗輒止，更可笑的是，許多人壓根就沒做過營銷，也不具備職業履歷，卻給一大幫在市場一線爬摸滾打過的銷售人員講營銷，實在令人啞然；曾經經歷過一件類似事情，深圳某一大型培訓公司，據說在國內有很多分支機構，其在汕頭的分公司給一家企業的十幾個區域經理做營銷培訓，老師比該公司所有的區域經理還年輕，純屬半路出家，是那種為了培訓而做培訓的小伙子，結果可想而知，培訓不了了之，因為礙于面子，該企業所有區域經理非常耐心地聽完，可一出門，便唏噓一片，說，這哪是培訓？完全忽悠人嘛！
營銷管理者，或者說管理營銷的中高層人員，本身是市場營銷的實踐者、先鋒隊員，即具有單兵作戰的能力，又可以團隊協作，即是單兵作戰的模范，也是團隊管理的核心領導。
在各種具體的市場活動中，不但本身能管理好市場和教會銷售人員管理好市場，還應能管理好銷售人員心態，善于調動、激發銷售人員的潛能，以保證市場營銷工作的順利開展。
關鍵問題三：營銷管理是企業管理中的核心，也是企業管理之首。
這里分兩種情況，一種是銷售型企業，比如阿迪達斯，這種企業沒有工廠，屬輕資產型企業，沒有生產環節，根本不存在生產管理，所以，這類企業管的是銷售和市場，管的是品牌和市場價值，對它們而言，市場營銷與營銷管理相比，營銷管理更重要，這也是企業管理之核心。
另一種是集研發、生產、銷售于一身的企業，國內許多企業，尤其在珠三角、長三角、西南等地區，此類企業面臨復雜的管理程序和環節，像富士康在深圳的工廠，近30萬人的生產基地，連普工都有5、6個層級，到了管理層，竟然有14個層級，多么龐大的管理隊伍和環節，可是，這么多層級的管理為的是什么？為的是保證代工的訂單不能出丁點差錯，為的是富士康的品牌形象和信譽，否則，一切營銷努力付諸東流，再看富士康的營銷管理，從產品的應用研究、市場調查、產品苛刻地測試、到用戶試用、市場試銷、到最后的質量評估反饋，環環相扣，嚴謹苛刻至極限，所有的工作已經量化到“秒”，就像郭臺銘所說的那樣：提升教導力，樹立毫無瑕疵的國際形象，創造永續價值！
因此，無論是哪種類型的企業，所有的管理都服務于營銷，從市場營銷中來，還得回到市場營銷中去。
關鍵問題四：營銷管理，管的是未來的市場和品牌發展。
大部分企業管理者普便把產品等同于品牌，以為，只要產品一進市場，品牌就有了，這絕對是個“童話式幻想”，就像做夢，恍惚歷歷在目，其實是過眼煙云，曇花再現。
關鍵詞：項目管理營銷管理企業
1基于項目管理視角的營銷管理基本概述
1.1營銷管理內涵
從企業高層管理者的角度對營銷管理進行分析，需要將企業的整體營銷戰略進行有機結合，同時需要對項目群管理法以及市場營銷信息系統進行充分利用。從而對企業內的各項營銷活動等進行分析、研究以及評價等，從而展開項目管理工作[1]。換言之就是需要以項目群管理理念為核心，構建營銷項目管理組織，對企業內的各項營銷活動進行有效整合。如果從實施層面角度分析，在企業單一的營銷項目當中，采用項目管理方法或者項目管理技術等，主要以企業的項目為核心的一種營銷管理方式。
1.2營銷管理特點
基于項目管理視角下的營銷管理，主要有以下幾個特點：第一，戰略管理。企業內各個營銷項目，不僅需要實現與單個營銷項目目標相符合，還需要保證單個項目目標與企業的整體目標相符合。第二，系統思維。對企業的各個營銷項目進行有效管理，并不是企業中的某個項目，而是需要對企業內的營銷項目展開系統性的管理工作。第三，職能整合。項目管理職能需要與營銷管理職能的方式進行有機結合。第四，持續改進。營銷管理是持續不斷的過程，通過對基準的對比，提升企業的管理水平與績效水平。第五，市場導向。企業各個職能部門需要以市場為核心，為不同的客戶提供更加優質服務，滿足不同客戶的需求。第六，團隊文化。企業內的工作人員之間需要加強交流與溝通，增強企業員工的凝聚力。與此同時，需要將企業文化融入在項目管理工作當中。
2基于項目管理視角的營銷管理流程
2.1項目啟動
基于項目管理視角下企業營銷管理的項目啟動包含許多內容：第一，明確項目目標。企業需要結合自身發展情況以及市場發展情況，制定出科學合理的戰略目標，同時對市場發展目標進行明確。對企業內的有效資源進行科學合理配置，從而不斷地朝著企業制定的目標努力。第二，前期調查。項目想要順利展開，需要做好前期調查工作，比如，市場、信用期、信用額等。第三，對項目需求進行分析[2]。根據已經明確的項目目標以及調查好的市場情況，對市場營銷情況進行分析與研究，做好數據的統計與整理工作，對市場情況進行細化，制定出適合企業發展的營銷方案。
2.2項目計劃
項目計劃主要包含以下幾點內容：第一，在企業當中構建相應的營銷團隊。在團隊當中，需要將責任以及工作等細化到每一位工作人員身上，這樣工作人員可以及時對自身的權利以及工作等進行明確，及時完成自身工作，防止內部矛盾的產生。第二，制訂科學合理的市場營銷方案[3]。在對市場競爭以及市場發展有充分了解的情況下，需要把企業內的價格架構進行優化與調整，選擇適合企業發展的推廣方式與營銷方式。第三，對工程安排以及日程安排等進行有效分解。通過對工程項目的分解，可以促使各項項目工作能夠及時順利完成。
2.3項目實施
在營銷項目實施過程中，各個工作人員之間需要加強交流與溝通。保證彼此之間的默契配合，同時需要對項目的具體實施情況進行詳細了解與分析，如果存在實際實施情況與制定方案存在較大差異，需要及時作出相應的調整，避免風險的擴大。2.4項目收尾營銷項目的收尾工作在整個營銷管理當中占據重要組成部分，因為在營銷項目實施過程中，會涉及大量的數據信息。所以，項目的收尾工作，需要對大量數據信息進行整合與記錄。同時需要對相應的文件等進行及時檢查，保證營銷項目工作的完整性與準確性。
3基于項目管理視角的營銷管理創新措施
3.1處理好集權關系與放權關系
在企業當中，如果想要處理好集權關系與放權關系，那么需要企業領導者肩負起自身的責任，起到良好帶頭作用。企業高層領導需要及時對自身的心態、觀念等進行調整，對傳統模式進行改變，認識到營銷項目管理工作對企業更好發展的影響，從而為企業的發展提供先進的思想保障。在處理好集權關系與放權管理后，可以對企業的營銷項目采取分階段管理模式，可以構建CMM模型。具體可以從以下幾個階段展開：第一，在營銷項目的開始階段，通常情況下會采用危機管理的方式，對企業的營銷項目進行管理。第二，執行領導的接受階段，在這一階段當中，對項目進行管理時，可以采用被動管理方式。第三，高層領導的接受階段，在這一階段當中，可以采用項目管理的形式[4]。第四，項目團隊成長階段，在這一階段當中，可以采用計劃管理的形式。第五，企業營銷項目成熟階段，在這一階段當中采用最基本的管理方式即可。從上述可以了解到，企業高層領導的接受階段對營銷項目管理工作具有重要影響，所以，企業高層領導需要對集權關系以及放權關系進行有效處理，保證企業內各個營銷項目的順利進行。
3.2構建管理制度
為提升企業營銷項目管理水平，同時促進企業更好發展，需要構建完善的項目管理制度。在如今企業發展中不難看出，許多企業并沒有意識到營銷項目對企業發展的重要作用，所以，在企業當中并沒有適合企業發展與進步的營銷項目，那么相應的管理制度也無法形成。在對企業管理時，仍然采用傳統的管理方式與管理制度，這對企業的更好發展將會產生影響。所以，企業需要在項目管理背景下，對企業的營銷管理制度進行創新與完善[5]。并將其貫穿于企業的各個營銷項目當中，促使企業內各個工作環節夠能得到有效控制。比如，構建項目團隊權責劃分制度、營銷項目審批制度等。通過制度的完善，對企業的營銷項目工作進行明確規定，同時對其進行相應的約束。避免在工作當中，出現違規行為。企業營銷項目管理制度的構建，最終還是需要結合企業實際發展情況進行，這樣才能在最大程度上保證制度的可行性與可操作性。應用在企業營銷項目當中，能夠真正發揮自身的作用與價值，在實現企業戰略目標的同時，為企業創造更多經濟效益與社會效益。
3.3加強項目管理應用培訓
加強項目管理培訓工作，對企業營銷項目管理工作的展開具有重要影響。企業可以對相關營銷管理人員的項目管理基本知識、相應的工具使用方式等進行培訓，這樣可以不斷提高營銷工作人員的素質與業務能力[6]。這樣企業內的營銷項目管理工作，可以逐漸朝著更好的方向發展。在對相應的工作人員進行培訓時，需要結合企業實際情況展開。比如，在進行項目管理應用培訓時，可以從以下幾點進行：第一，加強復合型人才的培養工作，復合型人才不僅具備較強的項目管理能力，而且具備相應的專業素養以及較強的問題解決能力等。復合型人才是企業營銷項目管理工作當中的關鍵，所以，對復合型人才的需求更加迫切。為此，企業需要加大對復合型人才的培養力度，從思想意識、基礎知識以及專業能力等方面，對相應的工作人員展開培訓工作，為企業更好發展提供動力。當復合型人才進入到崗位工作中，能夠在最短時間內適應各項工作，從而在崗位當中充分發揮自身的價值。第二，項目營銷工作需要相應的管理軟件等，所以，企業需要引入先進的管理設備設施以及軟件等，將老舊的軟件以及設備設施進行及時更換。這樣設備設施才能與專業人才的工作能力相匹配，避免由于設備設施等問題，對工作人員的工作以及企業的更好發展造成影響。做好上述工作，企業內的營銷項目管理架構以及管理模式等將會形成，增強企業在社會市場中的競爭地位。
3.4構建信息化管理系統
在如今社會快速發展背景下，先進的互聯網技術等已經融入在社會市場各行各業當中，并且為人們的生活帶來許多便利。企業的發展更加離不開先進的互聯網技術的支持與幫助，所以，企業營銷項目管理等各項工作，需要對先進互聯網技術等進行充分利用。結合企業實際發展情況以及營銷項目情況等，構建出更加完善的信息化管理系統。信息化管理系統需要包含營銷項目管理的各個環節，例如，發展戰略模塊以及項目計劃模塊等[7]。只有保證將企業內的各個模塊以及各個子系統融入在信息化管理系統當中，企業內的工作效率與工作質量才能得到有效提升。因為信息化管理系統具備自身較強的優勢，比如，信息收集能力以及整理能力較強、信息傳播速度較快，除此之外，對企業內的營銷項目能夠實現全面統一的管理。通過信息化管理系統，可以減小工作人員的工作量，同時可以在最大程度上避免人為工作帶來的誤差。企業內的營銷項目管理能夠得到進一步優化，企業內的各項數據信息等能夠得到及時的收集與整理，同時保證數據信息的準確性與真實性。為企業內領導的科學決策提供保障，實現企業的更好發展。
4結語
綜上所述，營銷管理在企業發展當中發揮著不可替代的作用。企業如果想要得到更好發展，需要意識到營銷管理的重要作用，從而在項目管理背景下對企業的營銷管理工作進行創新與完善。企業營銷管理工作的創新，需要結合企業實際情況展開。構建信息化管理系統，同時加強對相關工作人員的培訓工作，這樣可以保證各個工作人員能夠具備較強的工作能力以及綜合素養。從而及時完成自身的營銷管理工作，充分發揮自身的價值與作用。通過信息化系統的構建，能夠保證企業內各項數據信息的真實性與準確性，為企業的各項決策提供數據保障，為企業未來更好發展創造良好的前提條件。
參考文獻
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關鍵詞：電力市場;營銷管理;創新
隨著電力市場的不斷擴大，電力公司對于電力的營銷越來越艱難，在電力市場中有很多問題都無法解決，要想適應現在的營銷市場，就必須做出相應的創新改革，采取切實有效的營銷策略，才能更好的服務大眾，從而使公司獲得更多的利益，提升企業的競爭力，從而進一步的擴大電力市場。
一、電力市場營銷提升的必要性
電力是人們生活的必需品,電力市場一直是供電企業主導的市場,因此供電企業和其中員工就形成了一種自我為中心的不良風氣,不注重消費者的需求和意見,更有甚者不把消費者放在眼里,不注重電力用品的品質與質量安全,而只是單純的追求利潤。不能根據電力市場的需求和用電客戶對電力需求的變化來快速地做出反應以滿足各方用電客戶的需求,不能以最合格、安全、經濟、可靠的電力產品提供給用戶,也就不能和客戶建立良好、長久的合作關系以提高電力的市場占有率,也就不能提高整個企業的經濟收益與效益。在市場經濟多樣化、經濟全球化的當代,供電企業想要適應現今世界這種高速的發展模式就必須要不斷調整自己的經營發展戰略,做出自己特色的經營策略,這樣才能在經濟大潮中立足。為了能夠適應當今社會供電市場發展的潮流,就必須要摒棄那些已經不符合當今供電市場變化的經營理念和營銷方針,根據當前企業經營模式的不足之處,樹立嶄新的符合當今經濟市場發展和需要的市場營銷理念,采取必要的營銷策略,全面提升參與供電市場競爭的能力,有效開拓電力市場份額,才能在這激烈的市場經濟中獲得生存與發展。
二、我國電力市場營銷現狀與存在的問題
（一）理論研究和法律法規不夠完善
當前我國的電力公司所遵循的還是一些很早制定的理論和法律法規，例如《電力法》、《電網調度管理條例》以及《電力設施保護條例》等，然而這些理論研究和法律法規已經不能滿足現在的電力市場經濟需求了。當電力公司在進行市場營銷工作時，有些新的問題在這些理論和法律法規中無法得到解決，為電力公司的服務帶來了很大的困難。所以這就需要相關部門對于電力市場營進行調研工作，更新這些理論研究和法律法規。
（二）營銷體制不健全
我國電力公司在營銷體制方面有很突出的問題，主要分為兩個方面。管理方法還比較傳統，仍然使用的是較為陳舊的管理方法，在現代的經濟市場不能管理好營銷體制，使得營銷部門的職能管理不能更好的施展開來，從而減少了電力企業的利益與聲譽。另外，我國電力公司營銷體制過于分散，沒有協調好各個部門，在進行營銷工作時，各自為戰，降低了營銷的效率，不能夠適應新時代的電力市場，給企業帶來了一定的損失。
（三）營銷管理信息系統不健全
隨著科技的不斷進步與發展，計算機應用于各個行業中，我國的供電企業的營銷管理也應用了計算機和網絡，實現了營銷管理的信息化。將電力營銷過程中的各種數據都錄入電腦中，并使用相關軟件就行計算、繪圖、制表等。但是我國電力企業的營銷管理信息系統并不健全，還有很大的缺陷，給營銷工作也帶來了一定的困難，還有待解決。
三、電力營銷管理的創新
（一）更新電力營銷理念
想要提升電力市場營銷，首先就要更新電力市場營銷理念。通過對于電力市場的調研來分析出正確的營銷理念，時刻了解電力市場的發展動態，并對電力市場的潛力做出評估，便于后期電力公司根據結果做出相應的營銷調整，爭取更大的利益；根據電力市場用戶的需求進行營銷調整，通過用戶調查了解用戶的具體要求，然后按照用戶的需求進行電力服務，提高服務的質量，從而增加用戶量，提高企業利益。
（二）創新電力市場營銷策略
新型節能環保理念已經深入人們的理念中，電力公司也應該將這一理念加入到電力市場營銷中，既能符合國家的節能環保政策，得到國家的大力支持，還能以此為形象推廣，為企業贏來更好的名聲，從而擴大電力市場；制定靈活的電力價格，對于不同用戶的用電情況制定合理的電力價格，協調好電力價格與基本電力價格的關系，建立梯度電力價格體系，吸引更多的用戶；適當的采取促銷措施，通過各種促銷活動，既能增加電力營銷的營銷額，又能增加用戶對于電力公司的好感，從而能夠進一步擴大電力市場，獲得更大的利益；另外還應該應該加強電力公司與用戶的溝通，保證用戶能夠時刻了解用電情況以及電力促銷活動，從而讓用戶更加信任電力公司，為企業營造更好的社會形象。
（三）加強電力企業自身建設
提高營銷策略固然是一種提高電力企業的效益方式，但是加強電力公司自身建設也是非常重要的。電力公司應該優化供電的品質，加強電網的建設，保證電網工程的質量，從而確保電力的穩定供應，給用電用戶提供更優的服務；建立嚴格的監督系統，對于電力企業的工作做好督查工作，保證電力公司的良好運行；提高營銷管理水平，應該組織電力公司主干人員進行相關的專業營銷管理培訓，提高工作人員的營銷管理水平，提高公司效益。
（四）建立優秀的營銷團隊
營銷組織作為一個團隊，就要有團隊意識以及合作能力，做到1+1>2的效率。首先在選擇營銷團隊人員時進行嚴格的挑選，不僅營銷能力要合格，還要具備良好的團隊工作能力，保證團隊的優良運行。另外制定相關的獎懲制度，對于工作積極，工作效率高的員工給予相應的獎勵，對于工作偷懶的人員做出批評和懲罰，從而提高職員的工作積極性。建立出一個知識結構健全、政治素質優良、營銷技能全面，適應市場開發、引導消費和善于經營的營銷隊伍。
四、結語
本文針對電力市場營銷管理中的問題和創新做了詳細的分析，這對于電力公司的營銷工作提供了巨大的幫助。但是，我國電力市場營銷管理還有很大的缺陷和不足，這還需要相關的人員在實際工作中吸取經驗，從而進行不斷的完善。
參考文獻：
[1]李兆凱.淺談電力營銷創新[J].內蒙古民族大學學報,2010（5）.
關鍵詞：酒店餐飲行業;信息化管理;服務人員素質
我國市場經濟的迅速發展使得我國各行業都呈現出前所未有的生機和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業的發展引人注目，甚至在近幾年來已呈現出一種非常迅速的發展態勢。然而，在餐飲業快速發展的同時，其日常經營管理者方面的問題日益在凸顯，因為他們主要是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務員落單、服務員上菜、顧客查看傳統式菜單等等。然而，酒店餐廳規模以及顧客流量的日益增大，就會使得在實際的運營和管理中會出現很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰。例如，由于服務員落單的混亂使得菜單出錯，由于顧客點餐后不能及時上菜的問題導致顧客的不滿意等等問題不斷發生……這些問題就使得餐廳的經營與管理者有了很多損失和不滿。現代化的酒店餐飲企業應該與時俱進，以根據自身的規模和人員成本等來安排其工作運營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發展和進步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業的規模化發展和整體服務水平不斷提升，這就是現代化酒店餐飲企業在獲得經濟效益的過程中必須要思考和執行的措施，因此，酒店餐飲行業采用信息化管理的加強必須要有針對性，而計算機管理信息系統是成為其有效管理的有效手段和必經之路。
本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業管理與計算機信息管理結合這個角度進行探討，以實現酒店餐飲管理在計算機信息化和系統化的運營下得以發展為目標，從而實現酒店餐飲管理工作可以實現在流程中的科學化、規范化以及準確化，并同時讓酒店餐營業中的管理人員可以從事務性工作中得以解脫，以此也會帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經濟效益。
一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題
以下就酒店餐飲行業管理中出現的一些問題作簡要概述：
1.缺乏先進的信息管理體系
隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。
2.服務專業人才的專業化程度不夠導致效率不高，應變能力差
據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。
3.缺乏科學和標準的管理體系
隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難
二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策
隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：
1.建立完善的信息化管理系統
隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。
（1）大廳餐飲系統的信息化
該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。
（2）客戶的信息化
根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。
（3）建立完善的管理制度體系
完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。
2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習
目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。
（1）餐飲菜品培訓
餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。
（2）餐飲現場管理培訓
對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。
（3）餐飲營銷培訓課程
餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。
（4）餐飲人力資源管理培訓
這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。
酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業可以明確自家企業的管理體系，包括服務方面，質量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術，不僅可以縮短員工的必要勞動時間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業要順應時代潮流，找到適合自己企業的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領先于其他酒店。
參考文獻：
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[4]白雪峰，賀春林.酒店餐飲管理系統的設計與實現.電腦知識與技術，2010（06）.
作者：徐海洲 單位：哈爾濱銀行電子銀行部
哈爾濱銀行電子銀行業務發展愿景在全行總體架構下，根據電子銀行業務發展特點和實際，進一步理順和明晰電子銀行業務條線管理流程，制訂完善各類制度和辦法，最終實現電子銀行業務條線管理目標：以構建電子銀行業務管理體系、電子銀行營銷服務體系和電子銀行產品管理體系為主線，全面理順各級行電子銀行業務管理職能和崗位要求。通過業務條線管理目標的實現，夯實電子銀行業務發展基礎，進一步提升業務發展速度和質量，最終實現電子銀行發展戰略目標：通過建立高效穩定的業務系統處理平臺和業務管理平臺，提升電子銀行業務替代率和貢獻度，將哈爾濱銀行電子銀行打造成為業務功能完善、風險控制有效、市場口碑良好和營銷與服務強大的具有鮮明特色的國內一流電子銀行。三、主要工作舉措
建立電子銀行業務管理體系，保障業務健康快速發展電子銀行業務作為哈爾濱銀行的一項新興業務，業務開辦涉及人員、系統、法規等多個方面，任何環節出現問題都可能阻礙電子銀行業務的開展。電子銀行業務管理體系即制訂規則、規范流程、防范風險，保持業務發展的良好環境，保證業務順利展開。此體系由制度建設和風險管理兩部分構成。（1）制度建設制度是傳達管理要求、規范業務操作的主要手段，電子銀行業務制度是各行規范開展電子銀行業務的基礎和依據。一是要在對各類單項制度和辦法梳理的基礎上，完成制度的整合工作，達到涉及業務辦理的人員分工明確、業務處理流程高效合理、風險控制有效的目的。二是完善制度培訓機制，通過對各級電子銀行業務管理人員和操作人員的制度培訓，使員工準確理解和正確執行管理要求，夯實制度執行基礎。三是完善制度檢查監督機制，通過分層次檢查，進一步提高制度執行力。（2）風險管理電子銀行業務具備信息技術應用與客戶自助服務的明顯特征，電子銀行業務運行、辦理和客戶自助操作等環節都可能存在風險，風險管理是電子銀行業務持續健康發展的有力保障。一是建立風險管理機制，明確風險管理的職責和規則，強化部門合作，分層管控風險。二是加強風險管理培訓，提高各級機構電子銀行業務人員的風險意識，自覺防范風險。三是加強電子銀行業務風險教育，提高客戶的自我保護意識。四是與科技部門溝通，開發適合電子銀行業務發展的監控管理系統，重點監控系統的反應時間、穩定性、可靠性等核心指標，做好業務運行系統的監測和分析工作。五是建立電子銀行業務應急處理機制，提高處理效率。
建立電子銀行營銷服務體系，全面提升核心競爭力營銷和服務是電子銀行業務面向客戶的主要內容，建立高效的營銷服務體系，是全面提升電子銀行市場競爭力的重要手段。此體系由市場營銷管理和服務支持兩部分組成。（1）市場營銷管理電子銀行業務市場營銷是商業銀行營銷活動的重要組成。電子銀行虛擬化和業務綜合化的特點，進一步拓寬了電子銀行業務營銷渠道和模式的多樣性。一是建立以客戶為中心的營銷管理機制。以全行統一的客戶分層管理為基礎，明確各級機構的營銷和管理職責，規范網點、客戶經理、呼叫中心、門戶網站等不同營銷模式中的聯動要求，提高整體營銷效率。二是強化多種營銷模式的推動作用。通過不同形式的組合營銷和聯合營銷，挖掘各類特定客戶群的綜合貢獻度，實現客戶資源價值的最大化。三是強化差異化營銷策略的應用。以客戶貢獻度、客戶影響力和重點業務促銷需要為基礎，通過產品差異化、價格差異化、服務差異化的合理應用，提高優質客戶的電子銀行產品覆蓋率，改善客戶結構。（2）服務支持貫徹“以客戶為中心”的理念，建立健全服務支持體系，統一服務流程。依據客戶分級服務原則，制訂不同層級客戶的服務標準和流程，同時加強客戶服務管理和考核。
建立電子銀行產品管理體系，提高產品影響力圍繞多渠道整合、產品精細化策略，積極應用新技術，加快產品創新和應用推廣步伐，打造卓越的產品體系。一是建立電子銀行產品管理機制。規范產品業務需求、立項審批、系統開發測試、市場推廣、售后服務等產品開發管理環節的處理流程，明確各級機構在產品開發管理流程中的職責，全面提升產品質量與推廣效果。二是加強版本與產品化管理。建立電子銀行系統版本管理和產品目錄管理體系，建立完善的產品化工作標準流程和規范，嚴格執行版本測試和投產標準，有效控制差錯率，穩步提升質量。三是建立電子銀行產品創新機制。以業務整合創新和新技術應用創新為主線，以產品市場影響力和業務貢獻度為標準，全面規范產品創新管理流程和等級界定，激勵創新，實現電子銀行業務的個性化和特色化。
借助電子銀行大力發展小額信貸現有國內商業銀行的網銀貸款功能涵蓋用戶信息登記、網上貸款申請、進度查詢，以及各種貸款產品的還款細節安排等。中小銀行發展網上小額信貸的途徑值得進一步推敲。哈爾濱銀行重點發展小額信貸領域，并積極借鑒美國富國銀行與印度工業信貸投資銀行的小額信貸發展模式，大力發展電子銀行渠道，探索基于全渠道、多流程的電子銀行服務體系。通過電子銀行變革以產品為中心的業務處理流程，在滿足風險控制和監管要求的前提下，實現“貸款客戶只需到銀行一次即可完成小額信貸辦理”的基本服務承諾。該系統平臺把原有的交易平臺變為集營銷、服務、交易為一體的綜合性平臺，隨時、隨需與客戶互動。此平臺上的信息資源為全渠道共享，力求快速響應。
未來的個性化網銀將引發面向服務的流程再造。如果銀行為提取大額現金的客戶提供網銀預約服務，則網銀系統、柜面系統乃至網點排隊叫號系統之間將因業務關聯性發生變化。因此，在未來銀行業務發展中，要在明確網絡受理渠道營銷、服務和交易處理職能定位的基礎上，加大新系統平臺建設和資源投入力度。回顧國內外電子銀行業務發展歷程，網絡將成為未來客戶接受銀行服務的主要渠道。目前，物理網點具有的營銷、服務和交易處理功能也將成為網絡渠道應用的基本職能。
隨著汽車市場競爭越來越激烈，汽車4S店已從以往的“暴利時代”逐步進入“微利時代”，而汽車4S店生存和發展的關鍵也已由過去單純的銷售服務模式過渡到以汽車價值鏈業務的整合營銷時代。然而，整合營銷時代的到來對4S店人才提出了更高要求，4S店過去單純依賴整車廠商的培訓也要過渡到4S店要打造自己的人才造血機制。那么汽車4S店如何建立有效的人才造血機制，并開展有效的內部培訓呢？
4S店培訓現狀分析
要解決這個問題，那就要先了解目前4S店的培訓現狀。
首先，目前4S店普遍沒有系統的內訓機制。管理層對培訓沒有引起足夠的重視。雖然很多汽車品牌廠家層面都要求4S店設有專職內訓師，但是，事實上很多4S店都沒有設置這個崗位，普遍是由員工兼任的。即使有內訓師。培訓授課的水平也非常有限。有業務經驗的不愿意做講師，愿意做講師的沒有實操經驗，導致內訓流于形式，僅僅是為了完成廠家的轉訓任務。
其次，針對培訓師沒有設定富有競爭力的績效考核，導致內訓師積極性不高，工作沒有激情。
再次，沒有豐富系統的培訓課程。好的課程必須是針對員工的需求來設計的，不同崗位和不同層次的員工，對培訓的需求是不一樣的。眉毛胡子一把抓，勢必導致培訓沒有實際效果，不能解決企業的實際問題，如此反復，陷入惡性循環。比如新員工的入職培訓，可以是公司企業文化、制度等內容。但是涉及各部門的培訓，就需要規劃豐富系統的培訓課程。例如銷售崗位，則有接待、銷售助理、初級銷售員以及高級銷售等級別，4S店就需要根據不同的人群設置不同的課程。
最后，4S店普遍沒有系統的培訓規劃。多數4S店目前的培訓都是臨陣磨槍，感覺員工缺乏某方面技能就培訓相關內容，沒有系統規劃。
建立合理的4S店培訓體系
基于以上原因，要打造4S店自身的人才造血機制，筆者認為可以從以下4個方面入手。
（1）4S店高層要從思想上引起足夠的重視，把培訓體系的建設上升到公司的戰略層面，贏在培訓。管理層重視培訓，就要從思想上、行動上給予具體的支持，比如銷售部的內訓，銷售經理每次都要親自參加；售后部的內訓，售后經理要全程參與等。只有領導重視了，甚至管理層也一起參與課程探討，這樣無論從培訓實施者還是受訓者都感受到重要性，培訓的效果自然也會更佳。
（2）要建立店內內訓師認證體系。除了廠家認證的銷售和售后內訓師以外，公司所有的管理層都要通過店內內訓師認證，并給予證書。一名優秀的領導，同時也應該是優秀的培訓師。每一名管理者包括總經理在內，都要開發至少2門為時3h的內訓課程。具體開發的課程內容和數量各店可依據實際情況制定，但開發的課程必須通過全體中層干部和內訓師的試講，考核通過，方可在店內實施培訓。后續通過認證的課程，在店內培訓時，公司層面給予額外的課酬激勵。
這樣既調動了管理層的積極性，又豐富了公司的培訓課程體系。畢竟，僅僅依靠銷售和售后內訓師的能力是有限的。筆者曾指導某集團經銷商，設立內訓師認證體系，投資人對公司內訓也很重視，每名中層干部都必須是1名合格的培訓師，結果也取得了很好的效果。
（3）針對內訓師給予富有競爭力的薪酬，設立績效考核，確保優秀的內訓師課酬與銷售中層干部的薪資相當。內訓師每開發1門課程，應給予額外的激勵，設立課酬激勵制度，比如每小時的課酬給予200～300元不等。除績效激勵之外，表現好的內訓師，還可以獎勵他們去異地優秀經銷商參觀學習，或者同品牌優秀經銷商參觀學習。另外，還可以獎勵內訓師去參加市場上優秀的課程學習。公司予以支持。
現在酒店越來越多，學習酒店管理的人才也越來越多，要認真學習好管理，總結經驗，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家帶來的學習酒店管理心得體會，希望能幫助到大家！
學習酒店管理心得體會一
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念， 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗！我有幸調到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。
我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。
學習酒店管理心得體會二
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
學習酒店管理心得體會三
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
（1）處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。
（2）做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精；經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。
（3）關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。
（4）協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領導力，而不是他（她）手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。
（5）關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
（7）嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
（9）謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。
（10）不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
學習酒店管理心得體會四
3個月的培訓就要結束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗，讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
學習酒店管理心得體會五
通過近期學習管理00條結合當今飲食業發展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣，填補當地餐飲業市場空白， 劃定經營范圍。
決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續堅持“綠色、營養、健康”的前提下，以客戶的要求出發，開發低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐后看菜，根據臺面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現在為什么許多星際酒店自助餐廳開業以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。
我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。
餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。
（1）搞好員工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點，發揚優點。
（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。
（4）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。
（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責。
三、全國各地的餐飲業早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，20x年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，
都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。
5、美食節：廚房可根據季節， 推出美食節，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。
6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。
一.項目介紹
1.星星超市
好實惠日用百貨國際連鎖機構由長沙星星展覽貿易有限公司共同出資，主要從事好實惠實體超市和網購在的運營，本公司以“為老百姓提供最便宜和優質購物模式”為企業精神，以“低成本、低投入、高效益、高產出”為經營原則，以特許加盟為經營特色，堅持低成本發展模式的經營策略。網點已遍布等地區的100多個市。
我們在年涉入網購，主要為大家提供無風險代銷，目前已經培養了幾千個優秀的淘寶拍拍賣家。年為了更好為創業者提供更完美的平臺，我們主要推廣“星星超市”全國連鎖超市項目。現在還有些空白城市未加盟。
我們的目標：做全國最便宜的超市，和全國所有傳統超市競爭!
2.“星星超市”概念介紹
“星星超市”此項目是由長沙星星貿易有限公司在全球第一家提出的概念和欲大力將此形成全國大型星星連鎖超市的項目，“星星超市”項目旨將傳統超市綜合運營成本(重要街道黃金店鋪租金、龐大人員費、水電費、管理費等等通道費用)節省，打破店鋪銷售渠道等生意單一化的禁錮，更提倡用小區促銷+門對門派發促銷宣傳吸引消費者購買，并將利用直接送貨上門便于老百姓的服務和最低的產品價格直接和傳統超市競爭。
3.“星星超市”針對客戶群體
主要針對地區中低層次家庭/學校/辦公室消費群體
4.“星星超市”主要銷售產品
年9月份以前圍繞家庭實用品、家庭裝飾品為主，主要為：
1.傳統超市不能購買到的家庭“新奇特”用品
2.傳統超市價格相比有優勢產品
3.“星星超市”運營模式
通過直復式營銷方式中的傳單、促銷單、會員卡、優惠劵、抵金劵等等形式點對點地在地區家庭、校園、辦公室購買群體集中區域派發，并將利用節假日期間大力策劃直銷活動及小區直銷活動集中宣傳放大地區品牌效應,強力推廣“便宜+方便”購物模式。消費者可選擇短信、地區電話、地區傳真、地區網站下單，從傳統+網絡滿足客戶下單模式,接到訂單直接送貨上門，貨到付款形式保證消費者權益,希望通過便宜產品+優良服務長期積累客戶資源,以保證長期穩定經營的目的.
二.項目前景數據
(1)一些數據
1.的沃爾瑪集團連續三年雄居世界500強之首，國內的零售業近幾年也呈高于GDP的速度的增長態勢
2.目前全國約有60家以零售為主業的上市公司分布于24個省的29個主要城市，有國際影響的20多家外資零售企業進入的大中城市已超過30個
3.年黃金周期間(2月6日-2月12日)，全國百家重點大型零售企業實現零售總額達32.7億元，相比年春節期間增長24.42%，增速和年基本持平。受災害天氣影響，除夕當天的購買力沒有得到全面釋放，百家商場的銷售額較低，初一到初三銷售額快速提升，初四以后百家商場日銷售額均保持在9億元以上。
4.年網購市場規模達514.42億，較年增長74%。
5.年零售業發展的主旋律依然是成長性和盈利性。目前是全球增長最快的零售市場。我們認為，未來十年，國內消費品市場將處于長期景氣周期，全國零售總額復合增長在10%以上，預計在2020年有望達到20萬億元的絕對規模。
6.伴隨著人口總量的繼續增長，我國居民收入水平呈現一種快速上升之勢：07年城鄉居民人均可支配收入分別達到13786元和4140元，同比增長17.24%和15.42%。收入水平上升有利于增強國內居民的邊際消費傾向，釋放非生活必需品的消費需求，這對于國內零售業的發展無疑奠定了堅實的基礎。
7.世邦魏理仕最新的調查報告顯示，以其不斷增長的對全球零售商的吸引力，躋身最具國際化的零售市場的第九位。該排名使超越包括、日本和新加坡在內的傳統零售業中心，成為前十強中唯一一個歐洲、中東、非洲地區(EMEA)之外的國家。
(二)數據后的觀點
看過宏觀數據，我們再試圖再以自身城市為例，盡可能刻意鋪捉傳統超市產品分類和產品價格并將其和我們經營產品線及品種價格做一定對比，相信結果已經比較明朗，傳統超市在同類型產品已經加了70%以上利潤，而某些家庭常規消費品單件利潤較低，但主要是靠量贏得綜合利潤。綜合對比后會發現我們的產品具備價格競爭力，畢竟我們沒有過多中間產生的
通道費。再加以免費送上門的服務及貨到付款能夠對比貨物質量足以吸引消費者嘗試新型和便捷的購物模式。
利潤是從總部配貨價格和供貨給老百姓的價格之中的差價而來，為了希望地區加盟商能夠盡快將品牌深入人口，形成量化性銷售，并為了正常有序和本地超市競爭,我們在常規競爭產品為各地區加盟者加了20-25%利潤,在新奇特產品上為各地區加盟者增加了30-40%利潤.
做零售是靠量化銷售獲得綜合利潤的，如果你比較傾向單筆暴利，那和我們定位是有些差異，我們在目前利潤相對加的比較少，是為了能夠盡快讓老百姓深度認識好實惠超市和傳統超市價格的強大價格差異，讓老百姓能夠持續購買和口碑傳播，以便于城市大面積影響，由于我們銷售的都是每個家庭都長期需要購買和更新的產品系列，所以如果長期良性拓展和維護客戶資源，再結合我們的安全、便宜、方便的優勢，將很容易成為地區最大型的超市，利潤不言而喻
星星超市和傳統超市對比的優勢
1、便宜--比所有本地超市東西要低
2、安全--一手交錢一手交貨，不滿意可以拒買和讓送貨人員走
3、方便--本地電話、短信、傳真、網上下單，免費送貨到家
模式分析：星星在這是種新的運營模式，在某些國家由于土地資源比較緊張租金過貴的城市星星已經比較普遍，國外的星星模式是有產品展示廳，如需購買，填寫地址購買物品然后在家等收貨。而我們是完全星星型，利用節省的黃金地段租金費、員工費、水電費、稅收等等通道雜費，通過省去的這部分費用節省運營成本，真正讓利給老百姓，也造就我們和傳統超市價格競爭的根本優勢。
市場角度：根據我們的大量調查，傳統超市除了一部分量化產品(如方便面、礦泉水等等)和一部分品牌性產品(全國較多店經營，價格透明)這類產品相對標價比較低，其他家居類對于消費者品牌概念不強的產品都加了70%以上利潤。這也讓我們能夠從這塊產品做為競爭突破口，競爭不大，而且能夠突出和超市對比的價格優勢，又是家庭必須消費的用品。未來在眾多品牌廠了解我們模式的優勢和銷售量的基礎上，他們自然會協助我們不斷更新產品，所以市場空間非常樂觀。
好實惠()日用百貨國際連鎖機構由長沙星星展覽貿易有限公司共同出資，主要從事好實惠實體超市和網購在的運營，本公司以“為老百姓提供最便宜和優質購物模式”為企業精神，以“低成本、低投入、高效益、高產出”為經營原則，以特許加盟為經營特色，堅持低成本發展模式的經營策略。
營銷模式：有店講究店面人流量和圈定范圍，被動接受購物，無法全面維護老客戶，而星星講究三大優勢(安全、便宜、方便)+綜合營銷方式(訪問營銷、人群定位營銷、產品目錄直派營銷、促銷活動營銷、網絡營銷、電話營銷等結合)主動出擊，讓消費者接受這種未來必然的購物趨勢，真正做到做一家維系一家，做一家口碑傳播N家的效果。
三.加盟優勢
加盟后你就是本地一家超市老板，相對你們可以說是兩條腿走路，網購暫時也可以不放棄，又可以做本地區實體，實際服務所有地區家庭，地區就近的服務優勢和我們的三大優勢會讓你不斷積累老客戶，形成一個龐大的客戶資源網絡，這樣從當前角度而言，你可以獲得利益，從長遠角度而言，你獲得了人脈資源優勢，以后對你有興趣發展的產品有什么不能集合一起賣呢?
況且我們三大優勢如此明顯，完全可以做大做強，我們理想的目標是將每一個加盟商培養成每一個城市最大的超市。讓你們未來對事業的追求和利益的追求完全不必擔心。
加盟政策：
加盟后即可獲得：
1.地區管理和經營權：
加盟后你就是地區好實惠超市老板了，所有地區經營管理權限都將交托你去進行，包括未來縣級和區級加盟商的核選和確定。
2.品牌形象支持：
總部為加盟商提供全套的品牌形象、店面設計支持。
品牌宣傳用品(網站、貴賓卡、促銷帳篷、會員卡、促銷橫幅、易拉寶、手提袋等等)
3.產品支持：
現有幾大類1000多個品種供選擇
長期根據發展趨勢為不同消費人群更新產品
未來在2/3城市鋪滿連鎖店時候，將會實現大量產品免費寄放地區，銷售完再回款，讓地區加盟無資金經營和庫存風險壓力。
4.加盟商之管理營銷支持：
好實惠總部擁有一支集設計、管理、營銷經驗于一身的實戰型團隊，將為加盟商提供管理營銷方面最有力的支持。全方位的營運和管理培訓，讓你和你的員工短期內成為銷售高手，為你創造意想不到的效益;終端經營模式的標準化將為您提供全面系統的管理營銷知識和實際操作中的支援，支持加盟商規范管理、順利營銷，將加盟店做大做強
1.員工培訓支持：
總部通過凝結成功經驗的，為加盟地區員工提供專業化的培訓課程，迅速提高員工素質。
專業知識培訓;
營銷技巧培訓;
團隊精神培訓;
自我激勵培訓。
2.經營管理支持：針對行業特點，總部為加盟商設計了更高層次的經營管理課程，并在日常管理中提供專業化的指導和幫助。
業務管理培訓;
人力資源管理培訓;
貨物管理培訓;
領導藝術培訓。
3.日常營業支援：
店鋪經營問題的實地診斷分析
促銷方案策劃及實地操作指導
營業期間為加盟商提供長期營業咨詢服務支援，如在店鋪運作、人員管理、商品陳列、營業技巧等多方面提供咨詢及提升知道。
5.加盟之風險支持：
1.加盟商享受退、換貨保障政策，
2.對無心、無能力繼續經營者，未來由總部操作轉讓、收購，安全退出連鎖體系
3.加盟商享受區域保護政策，總部遵循在同商圈一定范圍內，只發展一家加盟店的原則，對加盟商實行嚴格的商圈保護。
種種措施讓加盟商的風險降到最低。
6.營運資料：
幫助加盟店了解當地超市市場現狀和消費人群并進行行業分析;指導加盟店搜集相關數據、資料，結合好實惠的產品特點和服務特色，協助進行市場專業調查和經營情況分析，便于加盟商營銷管理。具體提供的營運資料如下：
1、店長必讀手冊(包括每日營業作業流程、服務管理、商品管理、財務管理等)
2、派單和送貨員工必讀手冊(包括崗位職責、設備管理、行政作業管理、顧客管理等)
3、各種調查表格
4、展示店操作流程
5、營銷過程使用的各項表單
7.廣告宣傳支持：
總部為加盟商提供高層次的媒體與廣告策劃，使加盟商最少的廣告投入得到最大的經濟效益。
電視媒體合作;
軟文及題花;
專業期刊、雜志廣告;
平面印刷品廣告;
網站廣告;
行業展覽會。
另外加盟后還將擁有：
享有“好實惠”商標及服務商標使用權;
享有“好實惠”CI形象系統使用權;
享有“好實惠”產品(經營范圍內產品)經營權;
享有“好實惠”資源共享權(業務、人才等資源);
享有“好實惠”技術咨詢、業務咨詢權;
享有“好實惠”新產品、新技術免費再培訓權;
享有“好實惠”全國性廣告效應權及全國性廣告網絡、雜志的掛名權;
享有“好實惠”提供促銷信息和產品和經營權;
投資優勢：
統一的經營理念、統一的配貨中心、統一的進貨渠道、統一的價格、統一的形象、統一的支持體系，確保加盟店“開一家，成功一家”!
產品優勢：
與眾多的巨型生產商密切合作，集團化采購，一站式供貨，產品在年上半年主打實用和新奇特家居用品，價格均低于本地大型超市價格，并還集合超市沒有的新奇特家居品增強消費者購買欲望。實實在在吸引大眾消費群體，以確保加盟店有旺盛的人氣和穩定的盈利。
退貨優勢：
完善的退換貨制度，不影響二次銷售的商品均按原價退回，賣出去的是您賺的，賣不出去的退回總部，讓加盟商無后顧之憂。一次投資，長久受益!
市場運作優勢：
由總部眾多優秀策劃師精心策劃的各種流行或新型營銷方式，讓加盟商不用開店苦等客戶，主動有效出擊贏得市場。并定期全面系統強化培訓專業知識和營銷知識，總部定期在銷售黃金期依托強大的營銷策劃團隊策劃優秀營銷方案讓地區執行。讓投資者充分掌握營銷技能和優秀營銷的方案，成功經營。并長期通過專人跟進各地區經營指導，解決經營中出現的問題。
物流優勢：
提供完善快捷的配送服務，接到訂單當天必發貨。便捷的高速公路、鐵路運輸，點對點的物流，讓您享受一流服務!
宣傳優勢：
品牌形象宣傳，全世界第一家星星超市概念及大量城市覆蓋會讓媒體更加全面關注，總部也會在近期融資完成，并會大量和媒體協助，適時將優秀策劃方案及媒體嚗光率讓消費者加強品牌認知，讓品牌效應為加盟商形成更廣闊發展空間!
網絡優勢：
先進的電子商務平臺，加盟商不需要專門花時間打理網站及更新，所有的事情都由總部全力更新。
好實惠()日用百貨國際連鎖機構由長沙星星展覽貿易有限公司共同出資，主要從事好實惠實體超市和網購在的運營，本公司以“為老百姓提供最便宜和優質購物模式”為企業精神，以“低成本、低投入、高效益、高產出”為經營原則，以特許加盟為經營特色，堅持低成本發展模式的經營策略。
配貨優勢：
配貨中心將在計劃正式執行三個月后在各省挑選合適最佳人才成立省會貨源備貨中心、方便訂貨、挑選、調換和及時調貨。
規模優勢：
連鎖形式拓展全國，貨物有問題在任何一個服務區都能得到服務保障。
好實惠平臺優勢：
1.加盟即送網站和后臺
讓你輕松便利地服務地區消費者,掌握主動權.
2.便宜加方便
支持短信+電話+傳真+網絡下單形式，接到訂單配送中心將馬上送到家。
3.購物無邊界
消費者要跨地區饋贈貨物給他人，只要收貨地有服務點，消費者拔打當地電話發出送貨需求，消費者的朋友馬上就能收到饋贈品，其中無任何物流等附加費。此舉將超越了全球任何一家超市企業的服務范圍。
4.物流業的拓寬
快遞或物流大小件不論，免費上門收件派件。全國幾百大中城市都已經開通線路。強大的網絡優勢，便宜的成本費用，讓加盟商不僅在經營零售業還在經營物流業。
四.加盟條件
1.熱愛零售行業，具有創業激情和投資熱情。
2.具有較強的品牌意識和管理能力。
3.具備一定的經濟實力，有良好的信譽和務實認真的事業態度。
4.愿意定期接受總部提供的技術培訓及考核。
5.遵守總部的價格統一政策，及其他管理規范。
6.認同并積極配合事業總部的有效經營方針和管理模式、經營模式。
加盟后還可獲得：
享有本公司“好實惠”商標所有約定的使用權限。
優先獲得我公司未來其它產品項目的加盟權。
提供全套營銷方案。
藍哥智洋國際行銷顧問機構經過調研發現，一些進行過推銷培訓的老師，假借營銷的名譽在市場上進行了很多的營銷的培訓，這樣的營銷培訓是以把推銷的形式放大的來進行講解的，這樣的好處在推銷本身濃縮了營銷中的推廣作用和銷售作用，因為對一個人的工作也需要把這兩項工作結合起來，第二個就是對一個人的培訓可以讓受培訓的人感受到自我的提升，但壞處就是會忽視整個市場的作用，而放大個人的作用。第三個就是這種培訓的過程可以進行個人的互動，而不是要講授團隊中的設計技巧和市場技巧，第四個作用就是這樣做可以使企業感受到老師的現場授課氣氛，掩蓋營銷知識的不足。和對企業整個營銷行為的誤導，使得企業在營銷的理論和市場工作的辨別上產生了誤區和茫然，造成很多營銷課程被企業認定不過如此，還有些課程是在課堂上，學員學習的熱鬧，等到課程結束后，回想起來感到沒有真正學習到什么有價值的東西。
社會上出現這樣的現象不足為怪，因為我們的企業太多地注重形式。而更多的人員是迫于企業發展需要，在老板的授意下進行學習，這樣的人往往追求形式上的寬松而忽視課程的具體內容，他們不會考慮企業目前的需要，也不會考慮自身發展的需要，而是考慮如何輕松的渡過一個必須學習的時間，這樣的結果是銷售的課程更加適合這些人的需要，因為銷售的課程中更多的是個人技巧的發揮和能動性的創造，在這種課程當中，充實了很多我們日常生活當中的個人生存技巧，這樣的課程是比較受企業的銷售人員歡迎的。
與此同進，這樣的課程一經看好，就變成了很多培訓公司極力推薦和銷售的主流課程，由于這樣的課程比較多，造成很多這樣的課程當中互相比較，互相拚殺，于是各種策劃名目競相出臺，有的打出了培訓經理人的題目，有的打出的是培訓總監的題目，更多的目標直指企業的中高層，因為只有企業的中高層人員才有可能到外邊接受公開課的培訓。于是乎，那些香港的臺灣的所謂培訓大師們就有了粉墨登場的舞臺，一個個披著華麗的身份光環，進行著一場場華而不實、嘩眾取寵的所謂“造富”工程！
那么，培訓對于企業來說到底是收獲了“龍種”還是“跳蚤”呢？
眾所周知，在當前社會上形式各樣、種類繁多的培訓中，很多人是以專家的身份出現的，他們的講義是以青年讀物作為基礎的，比如：讀者，戀愛、婚姻、家庭等之類的青年讀物上有很多關于人生的小故事，小幽默、小笑話、還有很多可以啟迪的案例作為整個講座說明的故事，當然，這些故事在講課當中全都變成了主講人的親身經歷，或者是親自看到的內容，讓聽課的學員感受到老師的豐富閱歷，同時也由冷漠變成欣賞，從而對學習的內容越加的不在意，而會認為自己的閱歷太低，影響了對事物的看法，他們會從這些游戲當中尋找老師要傳達的內容，這樣，不同的人對游戲的理解是不一樣的，也就是說每個人都會有不同的收獲。
我們很多人也許已經經歷過這樣的培訓，還有很多人試圖在經歷這樣的培訓，在這個市場上什么樣的培訓可能都會存在著市場，這也是市場的需要，但是藍哥智洋國際行銷顧問機構專家告誡這些偽專家偽大師們，請不要再誤導企業的老板了，你們可以培訓業務人員，也可以培訓保險公司的獨立作戰的營銷人員，但對于企業的老板，時間是寶貴的。我們還要說明的是，由于這些誤導，可能使企業，甚至個人把培訓當成游戲的天堂。
藍哥智洋所接觸的企業，他們需要的是營銷的專業知識培訓，而不是培訓保險業務人員的方式。以培訓業務員的方式面對企業的這些問題，根本就是驢唇不對馬嘴！而最關鍵的因素就是，現在市場上的很多培訓根本不是營銷培訓，是個人化的能力培訓，這些能力培訓需要很多互動的游戲，但專業的培訓是有很多專業培訓的方法和技巧的。
在專業的培訓中，更多的是提出問題和講解問題，提出思考和問題答疑，案例演示等穿行，面對不同的專業培訓都有不同的培訓方式，我們不能一概而論，但是，我們需要清醒地注意的是，一些進行個人成長培訓的老師，打著著名營銷專家或者管理專家的名義，還有些打著著名的培訓大師等名義，進行專業培訓，而這些培訓的內容幾乎是和專業不相干的，雖然其中有些相關內容，但拼湊出來的東西很可能會誤導企業和個人。
那么如何將專業實戰融入到培訓之中，進而使培訓人員將培訓內容溶入實戰中去讓跳蚤變成龍種呢？著名品牌營銷專家、中國十大杰出營銷人，《中國證券報》特約品牌顧問，國家質檢總局《品牌》雜志專家團首席專家，人民日報社市場報認定的中國品牌建設突出貢獻獎獲得者藍哥智洋營銷咨詢有限公司首席顧問——于斐先生給予了我們諸多醒示。
如今的一部分品牌營銷培訓講師學院派氣息十足，對于企業管理人員的培訓往往是進行填鴨式教育不管三七二十一，從什么叫品牌開始一路講到品牌維護和提升，整個一個教科書式的“大而全”。須知品牌營銷管理并不是一門僅存在理論的單一學科，如果只是就品牌論品牌，而不對實戰體系進行綜合學科思想闡釋的話，學員可能就會顯得思維線程單一，常常會一知半解。當時聽了心動，過后不知道該怎么動。于斐先生認為在對于中高層管理人員的培訓當中，實戰培訓占著至關重要的位置。
于斐先生是一位極富經驗的營銷策劃師，在營銷界摸爬滾打十幾年，有著在國企、民企、外企當營銷總銷的實戰經歷。同時于斐先生率先將“低成本營銷”提到營銷界的理論層面上，所以各媒體紛紛稱您為“低成本營銷”策劃第一人。針對著現今培訓市場虛火旺盛。亂象叢生及培訓講師講述內容假、大、空的現象，所推出“包教包會”營銷實戰培訓課程在全國業界引起強烈的反響和轟動。那么有著十幾年實戰經驗的于斐先生所推出的推出“包教包會”營銷實戰培訓課程究竟是怎樣將品牌營銷培訓做成如此令人向往的“龍種”的呢？
這就全都要得益于于斐先生提出的三階段品牌針對性培訓即
無品牌——如何迅速創立自身品牌，
小品牌——如何發展壯大自身品牌，
大品牌——如何穩定管理自身品牌。
8大核心課程——品牌戰略、品牌定位、品牌文化、品牌管理、品牌推廣、品牌危機、品牌診斷、品牌評估。
及打造品牌三原則
差異化有靈魂
生動化有活力
人性化有情感
提升品牌五主張
適應是基礎
滿足是根本
創新是動力
實現是原則
重復是目的
以實戰、實用、實效為根本目的，強調低成本實戰性，打破以往眾多培訓課程空洞說教，照本宣科之陋習。通過正反案例，生動剖析，全景展示，讓企業品牌打造的每一步，都有心動更有行動。真正交給企業一把低成本快速打造品牌的金鑰匙。
關鍵詞:企業并購;企業文化;文化沖突;本土化戰略
在第5次并購的浪潮中,大約有75%的企業并購案沒有達到預期的效果。產生這一結果的原因很多,其中,最主要的是文化環境的差異。如何在并購過程中強化文化的積極因素,并成功地避免各種阻礙,是決定企業并購成功的關鍵。
一、企業并購概述
企業并購,是兼并(Merger)與收購(Acquisition)的合稱。兼并。狹義的兼并是指在市場機制作用下,企業通過產權交易獲得其他企業的產權,使這些企業法人資格喪失,并獲得他們控制權的行為。廣義的兼并是指在市場機制作用下,企業通過產權交易獲得其他企業的產權,并企圖獲得其他控制權的經濟行為。收購。收購(Acquisition)是指一家公司用現金、債券或股票等方式,購買另一家公司的股票或資產,以獲得該公司控制權的行為,該公司的法人地位并不消失。收購廣義的兼并常作為同義詞使用,尤其當兼并與收購同時使用時。
兼并與收購的主要區別在于:兼并是指一家企業與其他企業合為一體,目標企業法人地位喪失,收購則通常保留被收購企業的法人地位。但是,在實際過程中,兼并、收購往往交織在一起,很難嚴格分開。一般情況下我們不對兩者做特別的區分,而統稱為并購。
企業并購的分類多種多樣,按一般分類可以分為以下4種:一是出資購買資產式并購。指收購公司使用現金購買目標公司全部或絕大部分資產來實現并購。二是出資購買股票式并購。指收購公司使用現金、債券等方式購買目標公司一部分股票,來實現控制后者的資產及經營權的目標。三是以股票換取資產式并購。指收購公司直接向目標公司發行自己的股票以交換目標公司的大部分資產。四是以股票換取股票式并購。指收購公司直接向目標公司的股東發行股票,以換取目標公司的大部分股票。
二、企業并購文化因素分析
并購創造的價值取決于所追求的戰略能力在兩個組織間的轉移情況。文化環境因素,被普遍視為企業并購中最重要的因素之一。文化環境是指在一個組織中,價值觀念、信仰、態度等影響個人和群體的行為的總和。文化環境因素從企業并購的前期準備階段,到后期的企業整合階段一直都有影響,且是企業并購成功的關鍵。文化環境因素分為宏觀文化環境因素和微觀文化環境因素。
宏觀文化環境因素包括:地域文化因素。地域和國家的不同,使得人們之間在語言、文化、習慣、生活方式和等方面都產生了巨大的差異。法律環境因素。外國企業要進入一個國家必須了解這個國家的法律,否則,它將會面臨很大的沖擊。政府作用因素。政府在企業并購中的作用主要表現為兩個方面:為企業并購的有效進行提供具有規范與保障特點的交易條件;注意發揮監管作用,適度有效地規制企業并購。
微觀文化環境因素即為企業文化。企業文化是指在特定的社會經濟條件下,通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。主要包括以下4個方面:
一是經營思想與經營方式的沖突。優秀企業在經營思想方面有一個共同點,這就是互利、效率、市場、應變,特別是在互利方面,其指導思想是“雙贏”,即在市場中要更多地考慮對方的獲利性。
二是企業價值觀的沖突。企業的價值觀是企業追求經營成功過程中所推崇的基本信念和行為準則,是企業進行價值評價、決定價值取向的內在依據。不同企業價值觀的企業并購后,總會產生價值評判上的差異,被并購企業的員工原有文化觀的徹底改變通常會導致員工和技術人員的大量流失。
三是企業用人理念的沖突。企業選拔人才時,有的企業以個人智力和潛能作為選擇標準,有的企業可能基于個人的資歷和業績做出選擇,而另外一些企業可能會更多地考慮使用企業內部具有相同經歷的“圈內”人員。
四是管理層理念沖突。企業家行為包括企業家工作方法、思維習慣和管理方式等,這種行為是因人而異的。企業家的這些差異會帶來員工工作方式的改變,很明顯原有的人才很難適應。
三、處理文化融合的措施
企業文化形成后,一般很難被改變。當兩種不同文化類型的企業合并時,文化沖突在所難免,關鍵就在于如何減輕文化沖突的程度和縮短文化融合的時間。
(一)將文化整合貫穿于企業并購全過程
首先,要將企業文化管理問題置于高級管理優先行動表的前列,務必使每一個人在決策和行動時都能夠考慮到企業文化這個因素;其次,在企業并購前應進行文化調研,充分了解雙方企業文化可能存在的差異、差異的性質和差異的程度,便于企業融合和管理;再次,并購企業應根據自身特點,結合文化整合理論,制定切實有效的文化整合策略,并與員工積極溝通,使整合策略在企業并購全過程中真正實施下去;最后,企業文化是不斷發展與創新的,文化整合是一個動態過程,并購企業應建立危機意識,大力宣傳新企業文化,使員工逐漸認同、接受,這需要較長時間地不斷努力。
(二)通過交流和溝通達成共識
并購企業在文化整合過程中應不斷與企業員工深入交流與溝通,了解他們的思想狀況,積極聽取員工的反饋意見和建議。認同企業的價值觀,形成共同的企業文化意識。企業領導者要建立良好的信息傳達機制,避免層層傳達而導致的信息失真的問題,使員工及時了解企業的各項文化整合措施。不斷的去引導員工,使員工從心理上真正認同企業的各項措施,積極配合實施,使企業文化建設全面系統地開展。緩解企業并購中的文化壓力,最有效的策略就是交流、溝通和營造環境。
(三)開展跨文化管理培訓
為了打破員工心中的文化障礙和角色束縛,可以將不同文化背景的員工結合在一起,進行文化培訓。跨文化培訓的主要內容是培養員工對企業文化的認識,對全球經濟和世界文化的理解,增強文化的自我意識,提高跨文化交流、合作的技巧等內容。跨文化培訓一般分為崗前培訓和在職培訓,而崗前培訓的主要作用是使新員工具有一定的文化適應性。學會并適應異域文化的行為習慣,學會異域的文化思維方式,是領悟異域文化的關鍵。
(四)實行本土化經營管理戰略
世界知名企業在“思考全球化,行動本土化”的理念指導下,從產品品牌、人力資源、產品制造、營銷管理等方面大力實施“本土化”的經營管理戰略。
1、管理本土化。管理本土化包括人才本土化、決策本土化。主要管理人才很大程度上決定了公司的企業文化、價值觀、行為方式等,因此本地化的首要對象為主要管理人才,這些人才的本地化為普通員工的本地化提供了良好的土壤。解決了本土化的人才只是第一步,還必須給該人才和其所在的團隊決策的權力,即決策的本土化,絕不能讓人才成為花瓶。
2、生產本土化。生產本土化是指跨國公司在東道國直接投資設廠生產產品或提供服務。生產本土化的方式和程度取決于在東道國可獲得的本土優勢和跨國公司自身優勢的可移植性。東道國在生產要素方面的優勢、區位優勢、產業集群優勢、市場潛力是本土優勢中最能吸引跨國公司進行本土化生產的因素。
3、營銷本土化。企業進行跨國經營最大的困難是沒有自己的產品營銷渠道,跨國企業要在東道國市場參與競爭,就必須解決營銷手段的適地性。營銷本土化更多的是體現在營銷理念、營銷細節和體現在日常的營銷的活動中。全球通用的營銷模式或者常規套路在東道國未必管用。
4、產品品牌本土化。對已經擁有一定國際聲望的品牌的跨國公司來說,國際品牌的本土化推廣是最佳選擇,既結合本地文化,又不失其國際一流品牌形象的原有特色。本土品牌的使用也不失為良策,但沿襲原先的品牌定位限制了企業的自主性,對原先的品牌定位改良進行也很費時力。相對而言,自創品牌可相對擴大企業戰略的自由度。品牌本土化不僅是單純地推廣、宣傳工作,還要建立適應東道國國情的顧客關系,從追求本土顧客滿意轉向致力于本土化客戶關系管理的一整套品牌本土化管理體系。
四、結束語
企業并購過程不僅僅是企業的有形資源的優化組合,更重要的是企業無形資源的優化組合。企業并購中的“文化效應”是決定企業未來發展關鍵,其作為一種競爭力在企業發展中必將發揮更大的作用。如果很好地利用它,企業的發展將會非常的順利。
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培訓在我國目前是一個朝陽產業,發展前景廣闊,但也面臨不少問題。研究該市場的特點,并探討其中的營銷規律,對我國培訓市場的發展有十分重要的意義。
一、我國培訓服務市場的機會與問題
(一)培訓市場的發展機會
1.就業壓力無論是高校畢業生為謀求好職位,還是下崗人員實現再就業,都希望通過社會培訓提高自己的競爭力,這個市場十分巨大。據新華社消息,截至2003年9月初,全國畢業生就業率僅有70%,高校畢業生就業工作面臨前所未有的壓力。另據報道,到2003年底,全國城鎮登記失業人數為800萬人,城鎮登記失業率為413%,比上年底增加013個百分點。
2.傳統學歷教育體系的不足傳統學歷教育一貫強調理論知識的學習,學生動手能力不強,再加上教材老化、知識滯后等弊端使畢業生無法馬上上崗。同時,企業也已經不像過去那樣為新員工提供培訓的機會,企業需要的是進入企業就能工作的專業人才。社會培訓機構在這兩個方面彌補了社會需求的不足。在教學方面,傳授當前的新技術和新知識,結合社會需求及時開展培訓。在實踐方面,培訓機構聘請有實踐經驗的教師或者制訂相對完善的實踐教學體系,保證學員掌握更多實際工作所需要的技能。
3.資格認證制度的發展1994年3月,原勞動部、人事部聯合頒發《職業資格證書規定》,職業資格證書制度自此開始啟動。經過近20年的發展完善,職業資格制度正在對經濟社會的發展產生深刻影響。學歷文憑和職業資格兩種證書并重,學科性教育和職業性教育兩種教育并舉已經成為社會共識。職業資格證書制度越來越受到社會的重視,證書成為勞動力市場的通行證。在職業資格制度引導下,以能力培養為核心的職業資格教育培訓體系成為勞動者職業生涯終身學習體系的重要組成部分,有巨大的市場前景。
4.辦學政策逐步放寬2002年7月國務院《關于大力推進職業教育改革與發展的決定》提出,“力爭在‘十五’期間初步建立起適應社會主義市場經濟體制,與市場需求和勞動就業緊密結合,結構合理、靈活開放、特色鮮明、自主發展的現代職業教育體系”。2002年通過的《民辦教育促進法》第35條和36條規定:“民辦學校對舉辦者投入民辦學校的資產、國有資產、受贈的財產以及辦學積累,享有法人財產權”,“民辦學校存續期間,所有資產由民辦學校依法管理和使用,任何組織和個人不得侵占”。第51條規定:民辦學校在扣除辦學成本等費用后,“出資人可以從辦學節余中取得合理回報。”民辦學校的出資人實際上擁有一種受管制的剩余索取權。
5.市場規模大培訓市場規模巨大。IT、考研和英語培訓市場的數字是很好的例證:2003年,IT培訓市場受SARS影響,整個市場規模有所下滑,總體市場規模仍達到19億元人民幣,同比增長414%;據粗略統計,全國研究生考試輔導培訓市場總的市場容量每年超過十億元;僅上海一地的外語培訓市場,每年的市場份額就高達10億元人民幣。如果再考慮企業管理培訓、相關職業資格培訓等,潛力更為可觀。
(二)培訓市場面臨的問題
1.市場競爭激烈培訓市場準入門檻低,利潤豐厚,吸引眾多的進入者,使培訓市場競爭日趨激烈。為爭奪生源,一些沒有辦學條件的培訓班使出種種招數,以虛假承諾吸引學生、家長,造成了一定的混亂。國外培訓機構搶占中國市場,使本土培訓組織面臨更大的威脅。
2.缺乏合格的培訓人才隨著中國培訓行業迅猛發展,合格的培訓教師十分缺乏。就拿企業培訓來說,目前中國極其缺乏本土的優秀企業培訓,因此許多從事企業培訓的機構不得不從境外聘請專職培訓教師。但是,他們對中國這個市場缺乏了解,直接影響了培訓的效果。企業培訓對個人的綜合素質和資歷要求很高,不僅要有深厚的專業理論基礎,豐富的工作實踐經驗,還必須掌握高超的授課技巧。
3.培訓市場秩序混亂從目前培訓市場來看,依然存在著許多操作層面上的問題。大街小巷的宣傳招貼、電線桿上的廣告、鬧市街頭分發的培訓簡章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無章之感。在市場明顯缺乏規范化,行業缺少品牌企業的情況下,已經造成了培訓層次低、供需結構不合理、專業化不夠等問題。
4.缺乏營銷理念培訓市場雖然紅火,但培訓組織普遍缺乏營銷理念的指導。表現在定位不準確,缺乏長遠規劃,追求短期利益,缺乏品牌意識,競爭手段單一等諸多問題。缺乏以顧客為核心的服務意識。
二、培訓市場的特征培訓是由培訓組織(如學校或者企業的某個部門)向另一方提供基本上是無形的產品或服務。培訓過程可能與某種有形產品聯系在一起,也可能毫無關聯。培訓是一種服務,具有服務市場的特征。
(一)無形性作為服務產品,培訓是無形的。首先,培訓與有形的消費品或工業品比較,其特質及組成服務的元素,很多都是無形無質。在接受培訓之前,幾乎無法感知。其次,在享受培訓之后,個人素質、能力的提高,以及由此帶來的其它利益,也很難被察覺,或是要等一段時間后,享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。所以,購買者為了減少不確定性,他們會努力尋求培訓質量的標志或證據。他們將會根據看到的地點、人員、設備、宣傳材料、象征和價格,作出服務質量的判斷。
(二)生產與消費的不可分離性培訓產品的生產過程與消費過程同時進行,二者在時間上不可分離。由于培訓服務本身不是一個具體的物品,而是一系列的活動或過程,所以在培訓的過程中消費者(學員)和生產者(老師)必須直接發生聯系,生產的過程也就是消費的過程。在這個過程中
老師和學員都將對培訓的質量產生影響。顧客的直接參與及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為,無疑對傳統的產品質量管理及營銷理論提出了挑戰。一方面迫使培訓組織管理人員既要有效地引導顧客正確演他們的角色,確保服務過程的和諧進行,又要加強對服務人員的監督和激勵。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負責提供服務的第一線老師是否具有足夠的應變能力,以確保服務能達到每一個顧客所期望的質量水平,也是個大問題;學員與教職員工在溝通中的任何誤會,都可能直接使顧客感到整個組織的服務水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓服務的質量管理應當擴展至包含在服務過程中對顧客行為的管理。
(三)可變性培訓產品具有極大的可變性。由于培訓取決于由誰來提供以及什么地方提供,培訓服務行業是以“人”為中心的產業,由于人類個性差異,使得對于服務產品的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面,由于服務人員自身因素(如知識能力和心理狀態)的影響,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準;另一方面,由于顧客直接參與服務的生產和消費過程,顧客本身的因素(如知識水平、興趣和愛好)也會直接影響服務產品的質量和效果。
(四)易消失性基于培訓服務的生產與消費同時進行,使得培訓產品不可能像有形的消費品和工業品一樣被貯存起來,以備未來出售;而且消費者在大多數情況下,亦不能將服務攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術的發展能夠把培訓服務記錄儲存下來,但此產品已非彼產品,效果會有很大不同。如果顧客因個人原因中間缺課,這種損失表現為機會的喪失和折舊的發生,培訓組織也不應該退還培訓費。由于培訓產品的不能貯存,容易造成供求在時間上的矛盾,從而可能使培訓資源得不到合理的利用。
三、培訓組織的營銷組合策略
從廣義產品概念來看,培訓服務也是一種產品,傳統的營銷戰略和4p營銷組合很大程度上仍然適用。但是,服務產品畢竟有自己的特點,布恩斯和比特納建議對其還要加上三個“P”:人(people)、實體證明(physical)和過程(process)。
(一)市場細分與定位為了抓住機會,在無序但競爭激烈的培訓市場上取得成功,培訓組織首先應在調研的基礎上按一定標準(如職業、學習動機、科目等)進行市場細分(Segmentation);然后,根據自身情況、核心能力選擇合適的目標市場(Target)(如新東方選擇想出國人員);最后,給自己的培訓產品進行準確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項等等)。
(二)4p組合的利用就產品(product)策略來說,要求要保證服務質量、合理組織培訓項目、塑造培訓品牌、準確預測產品生命周期、不斷開發新的培訓產品。從價格(price)策略上,可以運用價格差別策略平衡供求時間矛盾,解決培訓服務易消失缺陷。另外,可以根據培訓檔次合理運用聲望定價、折扣定價等策略。在渠道(place)上,根據組織資源和市場特點,合理選擇面授、函授或者網上培訓等方式。促銷(promotion)在培訓市場的運用一直處于低水平階段,散發小廣告一直是促銷主流。其實,在合適的媒體上新聞報道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網絡廣告也是不錯的選擇。有實力的培訓組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關鍵是要做好產品、渠道與價格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。
(三)人員(people)人是培訓服務產品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個教師,由于服務對象的表現不同,或者個人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個培訓組織選擇高素質的培訓教師、培訓員工、以及對員工的激勵與管理。格蘭魯斯曾主張服務營銷不僅需要傳統的4p外部營銷,還需要加上兩個營銷要素,即內部營銷和交互作用的市場營銷。就培訓而言,內部營銷指培訓組織必須對直接面對學員的教師及輔助員工進行培養和激勵,沒有滿意的員工,不會有滿意的顧客;交互作用的營銷是員工與學員打交道的技能,尤其是教師與學員的互動溝通直接關系培訓質量。
(四)有形展示(physical)培訓服務的無形性要求培訓組織要“管理證據”,“化無形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環境、先進的教學設備;用圖片介紹培訓教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學成果,社會評價。目前流行的免費課程試聽是展示自我、吸引學員的很好方式。著名民辦培訓機構新東方在起步階段主要運用了這種方式來展示高水平的師資力量。
(五)過程(process)人的行為在培訓服務中很重要,而這種重要性體現在服務傳遞的過程中,即教學過程中。過程結束,服務也就中止。要在培訓過程中讓學員滿意,而不是事后進行補救。教學過程中教師表情的愉悅、專注和對學員的理解與關切,以及高超的課堂氣氛調節藝術,都可以減輕學員不耐煩感,在一定程度上能平息因其它問題造成的不滿。
【關鍵詞】惡性竄貨；成因；對策
分銷渠道對于企業的生存和發展越來越重要。然而，利益驅動導致不同地區內同級或不同級分銷渠道間竄貨銷售，這種竄貨現象尤其是“惡性竄貨”現象的發生對企業帶來不同程度的負面影響，甚至導致企業局部甚至整體市場死掉。所謂“惡性竄貨”是指企業建設的分銷渠道中的某個經銷商置經銷協議和制造商長期利益于不顧，為獲取非正常利潤，以低于正常價格向授權區域以外的地區傾銷產品造成市場價格混亂的營銷現象。
一、分銷渠道惡性竄貨的影響
在企業的營銷網絡中，外埠分銷占有很大比重。在信息化不甚發達的國家和地區，外埠分銷通常成為企業營銷管理的“盲區”，于是就出現了相鄰、相近區域進行竄貨銷售的現象。然而在惡性竄貨、自然性竄貨、流通能力性竄貨及良性竄貨等多種竄貨現象中，惡性竄貨從多個層面影響著企業的營銷活動，最終給企業帶來嚴重危害。
首先，由于惡性竄貨大多伴隨著低價行為，容易擾亂企業整個營銷網絡的市場價格秩序，讓消費者無所適從，導致對企業信譽及其品牌產生不信任感或最終不再購買其產品；
其次，由于惡性竄貨的存在，被竄分銷商產品銷量下滑，利益受損，最終引起分銷商之間的諸多矛盾，分銷商對企業的不信任，失去銷售信心，甚至分銷商流失或假冒偽劣產品及競爭品牌乘虛而入；
最后，在企業內部，因惡性竄貨問題屢屢出現而又屢禁不止，會使區域業務代表銷售努力化為灰燼，銷售積極性大為減弱，久而久之導致整個營銷體系的土崩瓦解，企業局部或整體市場的流失。
作為“銷售渠道的頑疾”，業界有很多爭論，內行人深知它對企業品牌和市場的巨大破壞力，而外行人卻不以為然，其結果是市場垮了，還不知道是怎么回事。其實，惡性竄貨是真正的“渠道殺手”，不能等閑視之。
二、惡性竄貨現象發生的原因
竄貨現象是企業銷售過程中普遍存在的問題，尤其是快銷品市場，幾乎任何一家企業都無法完全杜絕竄貨尤其是惡性竄貨現象。惡性竄貨，對于企業而言處理起來較為棘手，要想從根本上解決它，就必須找到惡性竄貨的動因，從而對癥下藥，根除惡性竄貨。經過分析發現，惡性竄貨的原因很多，但最主要的表現為以下四個方面。
（一）分銷商利益驅動
分銷商利益驅動是惡性竄貨的根本原因。對于直接渠道和間接渠道而言，直接渠道沒有中間商的參與，不存在利益分配問題，一般不會出現惡性竄貨現象，然而直接渠道存在著費用大、銷售范圍受限等缺點，盡管這些年發展迅速依舊不是銷售渠道的主要模式。而間接渠道由于多個中間商的參與，他們為了沖銷量、博回扣，清庫存、搶地盤等各自利益的最大化，在經營過程中盯住各種各樣的獲利機會，惡性竄貨現象自然就產生了。
（二）企業營銷策略設計上存在漏洞
企業營銷策略設計上存在的漏洞從一定程度也助推了惡性竄貨現象的屢禁不止。諸如，企業產品相同包裝無疑為企業節約了成本，然而事實上的竄貨行為發生后，企業很難從相同的包裝上分辨出竄貨產品和正常渠道產品，這非但加大了管理竄貨的難度，而且還為竄貨提供了方便。企業對不同區域、不同分銷商，制定出高低不同的價格，于是橫向或縱向價格差過大就出現產品從低價區域流向高價區域，即惡性竄貨實際發生。另外，如果分銷渠道的網絡覆蓋范圍過小，為了沖銷量分銷商也會將產品向協議區域以外的地方銷售。在促銷策略設計時，如果企業對于推廣費用監管不力，分銷商往往不愿意將推廣費用花在終端市場的開拓上，而是將其折成差價，變相成為低價位或采取優惠價格政策，于是惡性竄貨就有了發生的直接原因。
（三）企業對分銷渠道監管不力
很多企業非常注重對分銷商的幫助和政策支持，卻沒有專門的機構和人員負責監管市場上渠道惡性竄貨的現象，同時還有一些企業在銷售的過程中，不能及時發現竄貨現象，待知道時，已經積重難返；或是對竄貨的分銷商處理不嚴，姑息縱容，警告、批評一下了事。
（四）企業對業務部門及其成員的績效考核制度不合理
目前，幾乎所有的公司對業務人員的考核都和其銷量掛鉤，如果企業規定的銷售任務過高，就會出現許多分公司、辦事處為了完成銷售任務或拿取超額完成獎勵，默許、慫恿甚至串通分銷商向外惡性竄貨。
此外，某些地區市場供應飽和，企業內部員工缺乏職業素養、管理培訓以及市場報復等等都是導致惡性竄貨的原因。
三、惡性竄貨的治理對策
惡性竄貨不是不能控制，一方面我們要設計合理的營銷體系、運用得當的手段去預防，同時針對已經發生的惡性竄貨現象要找出原因，對癥下藥，把竄貨的危害控制在最小范圍。可從以下方面著手加以控制。
（一）把握關系營銷的核心，與分銷商建立更親密的關系
企業充分理解、把握關系營銷的核心，建立、增進、維護好與分銷商的關系和感情對于防止惡性竄貨非常重要。增進廠商之間的感情，有利于培養分銷商對企業的責任感與忠誠度，在一定程度上可以防止竄貨的發生，分銷商為了自身的利益，會維系這種已建立好的關系，因而不會輕易竄貨來破壞這份感情 。另外，要把分銷商的需要同企業的需要結合起來。諸如根據分銷商實力進行股份分紅等措施，讓分銷商認為它與企業是命運共同體。這樣就改變了企業與分銷商作為相互獨立的不同的個體，彼此之間不協調的關系，避免了各分銷商從各自的利益出發，而非從企業或整體利益出發導致惡性竄貨現象發生。
（二）合理、周密設計營銷策略，防止分銷商鉆空子
1.產品設計上，包裝區域差異化
企業對不同地區的相同產品采取包裝差異化（求大同存小異），可在一定程度上防止竄貨亂價。如，不同地區產品外包裝采用唯一的代碼或條形碼，這樣可加強對竄貨現象治理的力度和及時性，同時可通過包裝上“專供XX地區銷售”等文字標識，起到一定預防效果。
2.價格制定上，實行級差價格體系
實行級差價格體系制度，構建級差利潤分配制度為每一級分銷商制定合理、靈活而又嚴明的價格。企業不僅要考慮出廠價，還要考慮產品從出廠到消費者手中的整個價格體系，要處理好出廠價、一批價、二批價、三批價和零售價之間的關系，確保銷售渠道各個環節的成員都能獲得相應利潤。每一級別的利潤設置過高則容易引發價格競爭，造成竄貨；過低則調動不了中間商的積極性，所以合理的利潤設置是關鍵。
3.渠道激勵上，加強管理完善措施
面對惡性竄貨行為，企業很難完全控制，其中一個重要的原因是許多分銷商是多年的老客戶，企業難以狠心對其進行懲罰。針對這一問題，企業在最初分銷商確定時就應明確各項管理制度并嚴格執行，同時對渠道成員要制定合理的銷售任務，并進一步完善各項物質和非物質激勵措施，通過充分細致的市場調研，設計全面的激勵措施，不僅采取銷量返利的直接激勵，還采取包括間接激勵在內的激勵方法，通過幫助分銷商進行銷售管理，提高銷售的效率和效果來激發分銷商的積極性，做到既能有效地防止竄貨，促進銷售，又不擾亂整個市場價格體系的目的。
4.促銷費用上，嚴加控制合理設置
促銷費用是企業或分銷商在市場運作時的一種投入，但是實際業務開展時，對于促銷費用的使用難以掌控。一些分銷商不顧上級企業促銷費用下撥的目的，將費用折合成價格折扣，用于低價竄貨把銷量搞上去，從中謀取灰色收入。因此，促銷費用應根據分銷商的銷售狀況、經營誠信，考慮金額大小合理設置嚴加控制，對于誠信經營、注重企業長遠發展的分銷商可提高其分配和控制促銷費用額度，反之，對于只注重短期利潤，不考慮制造企業和分銷商自身長遠目標的，應嚴格控制適當收回其促銷費用使用和控制的權力。
（三）加強內部營銷隊伍的管理和監督職能，預防“監守自盜”
在企業內部對營銷隊伍及其成員，要進行職業素質和價值觀的培養和管理培訓，加大內部辦事處的相互監督和處罰力度，一經查出惡意竄貨，就嚴格處理。甚至可以采取對所竄貨物價值，累計到被侵入地區的經銷商的銷售額中，作為獎勵基數。同時，企業要建立和健全市場監管制度，成立反竄貨的監督機構，把制止竄貨現象納入日常管理，嚴厲稽查分銷商的竄貨和市場價格，一旦發生惡性竄貨行為，加大處罰力度。
惡性竄貨對企業的危害是致命的，因此必須堅決制止惡性竄貨行為。對惡性竄貨的治理，企業要了解其產生的原因，對癥下藥，最終實現市場穩定，廠商共贏。
參考文獻：
[1] 于若冰、葛曉燕.渠道竄貨現象及其治理措施[J].商業經濟，2011（5），22-24
