時間：2022-02-19 17:08:41
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網絡售后工程師工作，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
職責：
1.
負責公司IT
Helpdesk支持，賬號創建及權限管理。
2.
負責公司打印機、電話、投影儀、視頻會議、WebEx等管理。
3.
對新入職員工進行IT培訓。
4.
負責公司IT資產管理，電腦及耗材采購、IT合同及付款流程執行。
5.
IT審計合規相關事項控制與執行。
職位勝任力：
1.擅于分析思考---分析各種信息并運用邏輯解決工作相關的問題
2.關注細節---關注工作細節，并不厭其煩地完成各種工作任務
3.主動性---主動承擔責任和挑戰
4.成就---建立目標并持續關注，努力達成
5.合作---在工作上與人愉快相處，展現出友好，合作的態度
it技術支持工程師的具體職責2
1
負責設備的技術支持;熟悉outlook、office、skype、會議系統等客戶端，精通安裝、配置、維護、故障排除
2
負責路由器、交換機等配置、故障排錯等
3
協助系統集成和監控安防工程項目實施，包括綜合布線、網絡監控產品安裝調試等
4
負責應用系統及相關IT技能的培訓工作。
5
負責Windows、Linux服務器的部署與維護，負責系統的安裝、配置、管理及優化等工作
6
完成領導安排的其他工作。
it技術支持工程師的具體職責3
職責：
1、負責企業內部IT應用系統的技術支持;
2、梳理系統業務流程，給予用戶支持指導;
3、發現系統問題，分析問題產生原因，給予解決辦法;
4、完成項目負責人分派的任務，嚴格執行各項流程和制度。
職位要求：
1、具有良好的溝通表達能力及團隊合作精神;
2、能夠使用英語進行簡單的郵件交流;
3、具有良好的學習研究能力、分析并解決問題能力;
4、專業不限，信管類、計算機類專業優先;
5、熟練掌握計算機基本操作，熟悉SQL語言者優先;
it技術支持工程師的具體職責4
職責：
1.
負責公司通信網絡產品的安裝,
維護,
項目實施等工作;
2.
負責向最終用戶提供技術培訓,
處理日常維護及故障處理等;
3.
負責編寫工程技術方案,
并提交上級跟進;
4.
記錄并處理各種售后故障;
職位要求：
1、良好的文字表達能力，可以詳細記錄售后故障處理技巧和問題分析方法;
2、通信及網絡知識基礎扎實，能進行常見網絡設備配置;
3、掌握linux系統知識，熟悉linux操作的優先;
4、良好的溝通協調能力，工作態度踏實嚴謹;
5、獲得過思科或華為網絡工程師認證證書的優先。
it技術支持工程師的具體職責5
職責：
1、對服務器系統及常用應用軟硬件進行調試、管理、更新、升級、故障檢測及排除
2、對服務器硬件進行檢測、故障診斷和維修協調
3、通過服務器的使用狀況和外觀判斷設備的運行情況，對于可能出現的問題，與用戶進行溝通，在不影響用戶工作的情況下，安排保養或維修的日程
崗位優勢：
1、公司內部提供免費的專業培訓;
2、初級--中級--高級，公開化的晉升通道;
關鍵詞：高職學院；計算機網絡技術專業；課程體系建設
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）14-3277-03
1 專業課程體系建設思路
課程體系建設與改革是專業建設的核心，是高等教育教學最重要的基本建設任務之一，是保證人才培養質量的基礎性工作。那么專業課程體系建設的思路就尤為重要，我們在開發本專業課程體系之前首先明確了專業課程體系建設思路：以市場需求為導向，通過大量企業走訪，深入了解企業人才基本素質、專業技能以及數量需求，明確本專業學生的職業崗位群。然后針對職業崗位群進行深入解剖，從中提煉出人才培養質量要求。以適應人才培養質量要求為主要依據進行課程體系構建。通過聘請行業、企業專家組成專家咨詢委員會對課程體系進行反復論證，開發出具有行業特色，符合高職實際的計算機網絡技術專業（網絡工程方向）課程體系。
2 計算機網絡技術專業（網絡工程方向）現狀及前景
隨著信息技術的飛速發展，尤其是全球信息網絡化，當今社會的發展需要大量的從事網絡系統的設計、安裝、維護，網絡軟件開發、測試，網絡管理及網絡安全監測等方面的應用型技術人才。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%。網絡已經成為人們生活中不可或缺的獲取信息的工具。
3 職業目標及崗位群分析
3.1明確職業目標
本專業以市場需求為導向，通過大量、長期的企業調研，了解企業人才基本素質、專業技能以及數量需求，最終將培養的畢業生的職業目標定位于面向信息系統的建設與管理的工作過程，該工作過程的流程如圖1所示。
3.2 確定崗位群及核心技能要求
在完整的面向信息系統的建設與管理的工作過程包括了售前、售中和售后三大階段，每個階段對應的崗位群、崗位職責和所要求的核心技能有所不同，但有許多共性，具體如下。
3.2.1工作過程：售前階段
工作崗位：售前工程師；售前技術支持；系統工程師。
崗位職責：跟蹤和挖掘客戶需求，完成方案編寫、投標、產品選型、售前交流、售前測試、客戶引導、產品演示等銷售支持工作，協助項目經理協調管理客戶關系。
核心技能：有較強的口語表達力、溝通協調能力、項目組織能力； 較強的網絡方案規劃、設計和方案撰寫能力；熟悉國內外主流網絡設備廠商產品的最新應用。
3.2.2工作過程：售中階段
工作崗位：系統集成工程師；技術支持工程師；測試工程師。
崗位職責：制定合理的網絡架構和網絡解決方案；與客戶進行良好的技術交流及研討，解決客戶提出的問題；完成系統集成項目中的設計、實施、測試、維護等工作。
核心技能：有較強實際動手能力；熟悉各類網絡主流技術，精通國內外主流網絡產品的配置、優化與測試；能熟練搭建主流服務器，并對數據庫、服務器進行優化。
3.2.3工作過程：售后階段
工作崗位：網絡信息管理員；運維工程師；網絡信息安全工程師。
崗位職責：及時對客戶提供維護管理技術支持，并為客戶提供相關培訓；對網絡監控進行分析為客戶提供故障診斷和排除以及網絡優化設計；分析評估安全漏洞，并制定相應安全管理策略。
核心技能：具有良好的文檔撰寫與培訓能力；熟悉各類網絡監控技術，具備網絡故障的分析、判斷、解決能力；熟悉主流網站開發技術，能對網站進行維護、更新、升級。
3.3人才培養質量要求
本專業的職業目標主要定位于每一崗位群中要求具有熟練專業技能及較高技術應用能力的高、中級職位。所開設的專業課程也是緊緊圍繞著信息系統的建設與管理工作過程中需掌握的核心技能。
5 課程體系的重要支撐
1）建設一支高素質、高技能的教師隊伍
無論是學生綜合素質的提高，還是創新意識的培養，師資隊伍建設和教師素質的提高應先行一步。因此有計劃、有目的讓教師進行相關培訓，為教師創造對外交流的機會；鼓勵教師成立工程團隊，多做工程，多做項目，通過項目鍛煉教師實踐技能，這樣才能造就一支真正適合高職特色的師資隊伍。
2）深化產學研、為專業發展提供可靠依托
產學研結合要充分體現高等職業教育人才的定位，是推動高等職業教育教學改革的基礎。按市場規律推進產學研的多贏局面，充分調動企業、行業參與人才培養、支持學校教育的積極性，使雙方保持長期、穩定、健康的合作關系。
3）突出高職教育中實踐環節的重要性
高職教育與本科教育很大的不同就是要突出學生的職業技能培養。要通過大量的實踐環節強化學生實際動手能力，并在這些實踐環節中高度重視職業道德培養，按行業標準組織項目實施。突出我國高職教育優勢，為提高學生的就業質量提供強有力的支撐。
4）鼓勵學生參加國際認證。
將行業認可度高的國際認證的配套課程引入到專業課程體系，鼓勵學生參加CISCO、Microsoft等國際認證考試，通過大規模組織學生參加國際認證，一方面營造良好的學習氛圍，培養學生的學習興趣；另一方面提高學生的就業競爭力，保障學生的就業質量。
6 結束語
四川工程職業技術學院于2006年被教育部、財政部確定為全國首批（28所）國家示范性高職高專院校。我院的“1221”人才培養模式是中國高職教育近十多年摸索出來的一條適合中國國情的、具有中國特色的高等職業教育發展新模式、新路子。我們在“1221”人才培養模式的指導下，開發了本專業的專業課程體系，相信這篇文章對其他高職院校相關專業具有較強的借鑒作用。
參考文獻：
[1] 李圣良.高職院校計算機網絡技術專業教學體系改革探索[J].職業技術教育， 2006， 26（35）： 14-15.
巨架構微服務
2001年，Acer在西安召開的年度渠道大會上，到會的四百多位商每人都領到了一件綠色T恤衫，上面印著大會主題――“巨架構、微服務”六個大字。Acer創始人施振榮在會上展望了這六字主題下的商業前景：由Acer建立一個龐大的基于網絡的體系架構，在這個架構基礎上為客戶提供很多細微的IT服務。當然，要構建這樣一個團隊，需要耗費驚人的人力、物力、財力，很多公司難以做到。當時施振榮說到：“要在互聯網上放一個‘健康精靈’一樣的服務，這個‘健康精靈’能自動發現電腦系統有什么漏洞，然后自動修復。”
這些在當時聽起來很晦澀又不靠譜的理論并沒有引起太多人的注意。那時候，大家關注的是怎么多賣電腦。然而后來一次朋友幫他遠程修復電腦故障，讓張敬林親身體會到遠程服務的簡捷及高效，也深刻認識到“巨架構、微服務”這六字的深刻含義以及蘊藏的巨大商機。
經濟競爭的全球化，要求制造商不僅要提供高性能、高質量的產品，而且要通過優良的服務系統提高產品的附加值，提高市場占有率。因此，實施全方位的實時遠程維護幫教服務模式，將是提高企業競爭能力的一個有效途徑。傳統的設備維護方式，通常是在客戶的設備出現故障而無法排除時，請求設備制造商派出維護工程師或專家到現場協助解決問題。如果制造商在異地，甚至在國外，那么整個服務過程時間會太長，設備停產及專家差旅費用等均會明顯增加生產和維護成本。隨著故障診斷技術、計算機技術及網絡通信技術的飛速發展，非硬件問題的遠程技術的應用已成為一種必然趨勢。
北京速幫網絡技術有限公司經過4年潛心鉆研，開發了一套完整的遠程服務系統――HelpNow遠程服務平臺，利用電信、互聯網絡為用戶提供全方位的計算機維護服務。“目前，我們公司產品包括HelpNow遠程服務系統和HelpNow遠程崩潰救援系統兩大類，其中遠程崩潰救援系統是全球領先的技術。用戶電腦系統崩潰了，電腦處于癱瘓狀態，HelpNow遠程崩潰救援系統可以實現自動啟動電腦、自動配置網絡、連接專業工程師，工程師遠程根據診斷結果排除故障、修復電腦。遠程崩潰救援在業內我們是獨一無二的。遠程服務技術就是通過互聯網讓用戶和專業人員連接起來，我們提供的仍然是人對人的服務，只是中間有座橋梁就是互聯網。”張敬林介紹道。
工程師隨叫隨“到”
速幫網絡自主研發的HelpNow遠程服務系統，借助互聯網絡作為與用戶溝通服務的橋梁，克服空間上的障礙，使專業服務工程師在第一時間出現在用戶端，有效響應和處理用戶的電腦應用問題。用戶得到即時的服務，大大提升用戶整體滿意度，節約企業售后人員大量差旅費用，同時極大地提升服務效率，降低服務成本。
HelpNow遠程服務系統，由客戶端、工程師端構成。客戶在電腦聯網狀態下，將HelpNow客戶端光盤放入光驅內，即可向異地的服務中心發送服務請求。服務中心獲知用戶的服務請求后，可以選擇為用戶提供人對人的服務，工程師可以在自己的電腦上看到用戶電腦屏幕運行狀況，并且經用戶授權同意工程師能夠操控用戶端電腦，手把手地為用戶提供使用指導、優化系統、硬件驅動、軟件升級以及故障排除等服務，在遠程服務實施過程中，客戶與服務工程師可以通過遠程語音，實時對話溝通，就好比服務工程師親臨現場一樣。速幫軟件就是要把遠端的工程師“傳”到用戶“身邊”，解決問題。
該系統特色：
1.輕松易用：用戶無須了解電腦、網絡專業知識，啟用HelpNow服務，插入服務光盤即可。
2.便捷迅速：無論路途遠近，服務響應時間都可以縮短到1分鐘之內，對用戶的問題可以做到及時解決。
3.安全可靠：客戶端程序無須安裝駐留，服務通信采用加密方式，服務過程雙方同步展現，服務效果等同于上門服務。
4.便捷高效：軟件廠商，不必因服務需求，在全國各地維持龐大的服務隊伍，承擔高昂的培訓費用，而能夠把產品應用培訓、使用指導、后續升級、故障排除工作都集中在總部的服務中心，以更專業、高效和低成本的方式為用戶提供專業服務
5.部署便利：客戶端無須安裝，可以通過CD（門鑰匙）和Web（網頁）方式啟用。服務端支持NAT，對于網絡環境及電腦硬件要求不高。
系統崩潰了也不怕
被廣泛使用的微軟Windows操作系統是龐大、精密和復雜的圖形化操作系統，因為使用者的水平參差不齊，應用軟件種類繁多，硬件驅動層出不窮，導致相互沖突、病毒、木馬惡意程序泛濫等電腦日常故障頻發，時時危害著系統的安全，經常會導致電腦系統崩潰。
目前針對系統崩潰，常用的解決方案有全手工地格式化硬盤后重新安裝系統，或者是半自動地恢復崩潰前某一個備份。對于最終用戶，尤其是自身電腦相關知識不足、普通非專業的消費者，上述方法不僅耗時費力，而且經常導致重要私人文件丟失。
針對這種情況，HelpNow遠程系統崩潰救援技術應運而生。只要用戶電腦不存在致命硬件故障，而且具備互聯網絡環境，通過HelpNow遠程系統崩潰救援系統，可以即時讓服務工程師“來到”用戶身邊，利用專業的系統救援工具和工程師專業知識，針對崩潰原因對用戶崩潰的系統直接實施救援，在保障用戶重要私人信息不丟失的前提下，恢復已崩潰的操作系統，這樣不僅成倍地提高了服務效率，而且大幅降低了服務成本。
該系統特色：
1.獨立救援操作系統：基于HelpNow遠程服務系統內核的救援平臺，放置于CD盤中，是用戶可以依賴的“第二條命”。在Windows系統崩潰后，仍舊可以獨立啟動用戶電腦，是用戶始終可以依賴的健康操作系統。
2.獨立專業救援工具：系統中含多種專業救援工具軟件，圖形化的救援工具界面，涵蓋多種系統崩潰成因。獨立救援操作系統實現針對于電腦系統崩潰各種原因的直接遠程檢測與系統修復。
3.提供專業救援人員： HelpNow遠程服務中心擁有40個專業工程師，提供人對人的遠程服務，幫助客戶恢復電腦功能。
4.語音通訊方便易用： 系統操作過程用戶端與工程師端是基于遠程語音或文本的溝通方式，就象打電話一樣方便，易用。
5.桌面同步安全可靠：用戶端與工程師端雙方同時同步的遠程桌面控制，用戶端具有操作授權、終止和主導的操作電腦的權限，操作過程安全可靠。
HelpNow崩潰救援與一鍵恢復的區別
崩潰救援是一套完整崩潰解決方案，與一鍵恢復完全不同。
一鍵恢復需要用戶事先先對穩定的Windows做類似ghost備份，可能備份到用戶的其他分區，也可能放入隱藏分區。當用戶電腦系統崩潰，按一鍵就可以恢復至備份時的狀態。但從備份到系統崩潰這段時間的信息或文件將丟失，一鍵恢復依賴備份，經常備份用戶損失就小。
崩潰救援的理念是事先不對用戶系統做任何的備份，當Windows崩潰時，HelpNow遠程崩潰系統智能分析崩潰原因，哪里出現問題就在哪里解決。同時崩潰救援平臺也擁有一鍵備份的功能，可以說，HelpNow遠程崩潰系統囊括了一鍵備份，但是不依賴一鍵備份。
一鍵恢復的局限性：
1.事先需要備份。如果用戶備份的映像被刪除，電腦無法進行系統恢復。“熊貓燒香”就是專門破壞備份信息的病毒。如果用戶分區表丟失，整個磁盤看上去都是裸盤，一鍵恢復無法進行。可能有些解決方案通過隱藏分區來避免上述情況，可實際情況由于部署隱藏分區的技術要求過高，導致部署本身成本以及風險（可能因為部署導致崩潰）過高。
2.導致信息丟失。用戶新買電腦時做了備份，而用戶炒股期間系統壞死，雖然一鍵恢復可以幫助用戶進入系統，但是用戶需要的炒股軟件，以及炒股軟件中的信息全部丟失；用戶保留在桌面、我的文檔里的重要文件（用戶非常喜歡放在這些地方）將全部丟失――這是用戶最大的風險。
3. 無法根本解決問題。一鍵恢復通常可以保證系統分區沒有問題，但是遺留在其他磁盤的病毒依然存在，這時已恢復的系統也不是安全的系統，如磁碟機病毒、AV終結者就是這方面的例子。
遠程技術應用廣泛
遠程服務越來越受到關注，應用也越來越廣泛。例如PC廠商就可以利用遠程服務解決很多售后問題。據了解，聯想ECARE服務核心就是為其電腦客戶提供遠程服務； 清華同方也推出了QUICK HELP服務概念，并正在開發相關產品；方正電腦目前與速幫合作推廣IHELP服務，即在線電腦故障排除服務。
我們知道運營商的寬帶業務中，故障申報及處理是一項非常繁瑣的業務。在處理此類問題時，通常首先由服務臺接線員接聽，然后轉給電話局工程師解答，而用戶受制于自身操作水平，往往不能完成語音通話指導下的故障恢復，最后還是要由工程技術人員上門去解決問題。實際上其中的大部分情況是用戶電腦出現軟件方面的故障，只有少量的硬件故障才需要采用上門服務方式。對于電腦的軟件故障，運營商完全可以通過類似速幫的遠程服務系統排除，響應時間快，客戶滿意度高，能節省大量的人力資源和時間成本。
目前，很多應用軟件開發企業都會為產品的售后服務所困擾，當一個軟件產品銷售給用戶后，如何教會用戶正確使用，以及軟件出現故障時如何即時維護，如ERP產品、行業管理軟件、圖形處理軟件等用戶。以ERP軟件用戶為例，用戶日常運營完全依賴ERP系統，當出現問題時，用戶希望得到隨叫隨到的服務。ERP的軟件提供商面對這些問題的傳統解決辦法就是多開設分支機構或維持一個隨時能夠出差的服務隊伍，無論哪種方法，其代價很高。HelpNow遠程服務系統及遠程救援系統，可以根據軟件企業產品的特點，實現遠程軟件安裝、設置、培訓、故障排除及用戶使用調查等。用戶可以使用Web方式或將遠程服務及遠程崩潰救援功能按鈕嵌置于應用軟件產品中，用戶使用過程中，方便地找到遠程服務圖標并呼叫工程師。
另外，目前電腦廠商不承諾提供上門的軟件服務，同時分散在各地的中小服務商受上門距離的限制，無法服務遠距離的用戶。據調查，個人及SMB用戶97%需要即時服務，電腦出現問題需要隨時找到專家解決問題。這樣的情況下利用遠程服務模式優勢凸顯，可以實現工程師隨叫隨“到”。
速幫領跑
在過去幾年認真研發遠程救援服務的過程中，北京速幫網絡技術有限公司副總經理孔冬梅感覺，這其中最大的難點就是高端技術的平民化。以前遠程技術軟件都是一些公司的網絡管理員使用的專業工具，使用者都是一些專業人員。我們需要把這種高端遠程管理、遠程控制技術“傻瓜化”。這里突破的就是大量操作智能化。我們需要判斷每個用戶的計算機環境以及各種故障成因，針對故障原因進行人工遠程處理、甚至我們的軟件不需要安裝、設置等等，我們的光盤就是一把鑰匙，用戶電腦出現系統問題時，拿出鑰匙，呼叫工程師服務，就這么簡單。”孔冬梅說。
速幫在成功突破了遠程崩潰救援技術之后，公司就開始進入到快速發展通道。目前，速幫已經和TCL、方正、NEC 等廠商建立了合作，市場已經銷售出20萬套產品。與大廠商的合作加速了市場對于遠程救援服務的認可，而這也是速幫最想達到的效果。孔冬梅介紹道。目前市場也有一些追隨者，有些人投身到這個行業里來了。
當問到行業里是否有競爭對手時，孔冬梅說，我們希望有更多的人投入這一領域，推動這一模式的發展，因為這是一個新的模式，很多人都不了解。教育培育一個新興市場是一個長期艱苦的的過程。需要大家一起推動。
鏈接：目前，國外有關遠程維修在機械設備、電子儀器、武器裝備等方面的應用已有報道。日本的K0B0L0I在美國的子公司M0L0I 已在開發能傳輸動態數據的數控機床，根據傳輸來的現場數據，設備制造商能遠程指導客戶進行多種故障診斷與維修服務。國內華中科技大學、同濟大學、西安交通大學等高校已開始遠程故障診斷的研究。
針對速幫遠程服務這一模式的技術原理及發展前景，作為海淀區科技項目資深評審專家之一――中國礦業大學教授李忠也對此發表了自己的看法 HelpNow遠程技術平臺需求分析明確，系統研發結構清晰，具有多方面技術創新點：如崩潰救援系統里 模擬光盤啟動、自動配置目前主流網絡環境，包括DHCP、PPPoE、靜態IP地址、802．11x上網認證、無線上網等。同時它在安全設計上具有獨到思路：如用戶桌面和遠端工程師桌面同步，在整個服務過程中數據傳輸都是經過OpenSSL加密，具有很高的安全性。最后在通訊功能設計上采用 OpenH323協議開發了速幫自己的語音程序，工程師端不僅可以控制用戶的電腦，還可以和用戶進行語音交流。這些在技術上的創新點我認為非常值得肯定。
在網絡化的背景下，市場競爭越來越激烈，企業的服務成為企業占有市場、獲取競爭優勢的一個新的關鍵資源。對于全球化和網絡化背景下的計算機維修業來說，企業建立網絡化的服務系統可以提高企業服務質量，降低服務成本，縮短服務響應時間，同時可以增加和客戶的交流，提高服務質量和服務水平，擴大企業的市場占有率和市場影響力。信息集成平臺是設計、實施網絡化服務系統的基礎。建立并快速推廣通用的遠程服務、遠程工程用以支持信息集成平臺，已經成為當今社會信息現代化發展的一個重要方向。
HelpNow遠程服務系統及HelpNow遠程崩潰救援系統應用領域廣泛，適用于大中型企業IT支持部門、PC及應用軟件企業售后服務業務、系統集成商的培訓及售后業務，以及IT外包服務、寬帶增值服務等多個領域。
【關鍵詞】課程定位；課程培養目標；課程項目設計
0 引言
《有線電視網絡組建與施工》是廣播電視網絡技術專業的一門核心的專業課程，本課程是以有線電視網絡系統維護工程師、系統測試工程師、售后工程師，和網絡設計工程師等相關工作崗位的職業能力要求為培養目標，培養學生進行有線電視網絡工程設計，系統安裝、調試、測試、驗收、管理與維護等方面職業素養和職業技能，是理論實踐一體型課程[1]。
1 結合學生特點和企業需求進行課程定位
首先要結合學生特點和企業需求進行課程定位，本課程針對通信技術專業（電信業務方向）開設的一門專業方向課程，課程開發前期主要對高職院校、高校和用人企業進行了市場調研。通過對北京歌華有線公司、北京電信管理局等企業進行了深入調研，明確了有線電視網絡技術行業的四個崗位群，并根據高職學生的特點，確定了一次就業崗位和晉升崗位。具體分析如下圖所示：
由上圖所示，有線電視網絡共分為四個崗位群，有線電視網絡規劃設計崗位群，有線電視網絡工程維護崗位群，有線電視網絡質量崗位群，有線電視終端客戶服務崗位群。本課程的培養主要面對前兩個崗位群。
一次就業崗位是本專業主要的職業目標崗位，主要是有線電視網絡工程施工人員、設備員、有線電視網絡運維人員、數字前端維護人員和客服人員，主要就業部門在工程設備部、網絡質量管理部等，崗位要求學生具有良好的職業素質、熟練的專業技能及較高技術應用能力。
晉升崗位是部分能力較強學生可以獲得的高級職位或者工作3-5年后可以晉升到的崗位，實現從適應性就業向競爭性就業的轉變，有利于學生的可持續性發展。
本課程相對于高校類似課程更加注重學生實際動手能力以及崗位職業技能的培養，以使學生在就業中具備零距離就業或短時間上崗，并使學生具備崗位晉升發展的空間。
2 結合崗位分析明確課程目標
結合圖1的職業崗位分析，本課程培養崗位主要面對有線電視網絡規劃設計崗位群，有線電視網絡工程維護崗位群，一次就業崗位分別是有線電視網絡規劃設計員、網絡施工員和網絡維護員三個崗位，深入企業對上述三個崗位進行詳細調研，得出企業崗位職責需求，這是找到與本課程對應的能力目標、知識目標和素質目標的依據。具體的崗位職責如表2所示。
3 課程內容設計
從崗位能力分析，本著“必須、夠用”的原則，確定本課程內容共分為7個模塊：
4 課程項目整體設計
有線電視網絡有五個典型的工作項目的設計流程，我們課程的課程的項目設計圍繞這五個典型工作過程展開，每個項目都按照這五步流程進行開發，同時每一個項目都會著重培養學生對工作流程中某一個環節的技能。其中項目5是前幾個項目的綜合，項目1、2、3、4、6是順接并行關系。我們在案例的選擇上經過很多考慮，不僅是企業的案例，另外還要把課程所學的知識點要放在案例中。這符合學生的學習規律，有利于學生增強自信心和學習動力。這也是從高職學生的特點考慮，從單一到綜合的知識技能鍛煉有助于加深學生對相關知識和技能的理解和掌握。具體的項目設計如圖2所示。
5 結論
針對《有線電視網絡組建與施工》課程的培養目標，結合學生的特點和企業需求進行課程定位，課程內容的設計和整體項目設計。課程項目的總體設計符合企業崗位的工作流程，在課程教學實施中取得了良好的效果，培養了學生的職業崗位能力。
【關鍵詞】網絡工程專業；垂直式循環教學體系；理論與實踐能力
根據教育部對網絡工程專業的培養目標和定位的要求，本專業培養德、智、體全面發展，掌握數學和其他相關的自然科學基礎知識以及計算機和通信基礎理論，掌握網絡系統的規劃設計、維護管理、安全保障和應用開發相關的理論、知識、技能和方法，具有一定的工程管理能力和良好綜合素質，具有創新精神，具有較強工程實踐能力，能夠承擔網絡系統設計、開發、部署、運行、維護等工作的高級應用型人才[1]。總體來說，目前網絡工程本科生教學存在的普遍問題是畢業生工程經驗不足，動手能力較低，這將直接影響到畢業生的就業情況，在目前就業市場競爭激烈的背景下，此問題顯得尤為嚴重，因此如何提高學生能力成為了教學的首要問題。在目前本科生就業競爭激烈的大背景下，為鍛煉畢業生實際能力，提高其就業競爭力，進行網絡工程專業的教學改革也勢在必行。
1.網絡工程課程體系建設宗旨及專業能力結構制定
1.1課程體系建設宗旨制定
本專業的課程建設按照“專業領域層次化，專業課程連貫化，專業能力特色化”的思路構建課程體系并制定專業教學計劃，在實施中以“加強實踐、重視能力”為主體策略設計教學內容，注重對專業特色的支撐，努力培養學生在專業方面具有一定深度、精度的專業化知識和能力；強化學生工程意識，工程實踐能力的培養，構建針對工程能力訓練的綜合課程和教學環節[2]。
1.2專業能力結構制定
培養學生在網絡系統中的各關鍵層面的專業技術能力
2.項目設計為主線的垂直式循環教學體系基本理念
2.1“以項目設計為主線”
將主要通過在本科教學過程中增加項目實訓、實習環節，建立一個針對提高學生應用能力和創新能力的培養體系。提倡教學單位結合自身特點，充分利用現有軟、硬件資源，突出專業的培養特色，以切實提高學生的工程實踐能力為核心，構建理論與實踐緊密結合的教學體系。結合市場實際項目，由全體專業課老師參與，制定若干個適合本科生教學的典型的應用型網絡管理、設計及開發系統作為教學項目。
2.2“垂直式循環教學模式”
（1）“垂直”之一：在學生大一學習公共基礎課的同時開設接觸專業的入門教育，并結合專業課進行基礎項目實訓，讓學生一開始就建立專業應用系統的整體概念，在這個整體概念的普照下學習專業基礎課，強化學習課程的目的和意義。（2）“垂直”之二：在學生大二以后的各學期，根據相應專業課進行有針對性的項目開發，在每門基礎課的教學中以所有項目設計中涉及的原理為講授和考核的重點，強調應用與理論的直接結合，（3）“垂直”之三：專業基礎課結束后開始第二輪專業應用課教學，此輪課程圍繞各項目講深講透，涉及的專業基礎課靶向定位，用到的強調一遍，同時項目涉及的原專業方向課靶向定位細講。（4）之一：通過各學期項目節點的教學過程，專業應用課在項目設計中再次重復了一遍，同時專業基礎課的相關內容也得到再次強化。（5）“循環”之二：在項目設計中由學生根據自身需求進行選擇，那些課以前沒學好，或者找工作需要，再帶著需求學一遍。避免對學過的知識點的遺忘，事實上本節點從內容上是重修，目的是鞏固，理解，提高。
3.項目設計為主線的垂直式循環教學體系具體實施
3.1教學項目設計
以網絡工程課程體系建設宗旨及專業能力結構為基本原則，研究制定教學項目，具體內容設計思路：為充分利用現有資源和基礎，盡量往學科上靠：（1）項目內容必須根據本科生本身素質和市場對本科生的需求設定；（2）體現培養方向特色。所有專業課的教學均以項目的設計實現為主要目標，重新組合原來的專業基礎課和專業方向課。規劃設計教學項目：（1）網絡系統集成類項目（1-2個）；（2）網絡安全項目類項目（2-3個）；（3）網絡應用軟件類項目（2-3個）；（4）網絡技術綜合類項目（1-2個）。
3.2垂直式循環教學課程體系構建實訓目的如下
（1）提高如何綜合運用所學知識解決實際問題的專業技術能力；（2）提高學生參加就業應聘的現場表現能力。實訓內容及安排：角色確定。根據用人市場主要需求，將學生實訓角色定義：研發工程師、銷售工程師、售后服務工程師、市場開發、考研復試（升學屬于就業范圍）等角色。學生與指導教師根據學生興趣和能力特點共同確定本身角色，開展角色化實訓內容。各角色實訓內容及安排：（1）研發部門工程師根據本人專業能力特點，學生選擇某一個技術方向進行培訓，主要方向為：網絡工程師（網絡系統設計）、軟件工程師（網絡軟件設計）、網絡安全工程師、嵌入式工程師。實訓第1-2周：項目系統設計。根據教師指定項目，完成系統技術設計方案。實訓第3周：應聘筆試能力訓練。教師擬定筆試考核試卷（2-3套），學生在規定時間內完成，并安排試卷答案講解環節。實訓第4周：應聘面試能力訓練。模擬面試3場左右，邀請企業面試官參加。（2）售后服務部工程師安排與（1）相同，但第1,2周難度略低，第三周加強交流表達能力訓練考核。（3）銷售工程師、市場開發實訓第1、2周：信息類產品的全面技術培訓。由教師授課，講解信息類產品的基本技術參數及系統解決方案，達到銷售、市場開發層面的技術掌握能力。實訓第3,4周：應聘面試能力訓練。模擬面試6場左右，邀請企業面試官參加。（4）考研復試實訓第1-3周：針對學生考研復試筆試專業課進行指導。實訓第3周：復試面試能力訓練。模擬面試3場左右。
4.專業課授課團隊組建及導師制
組建專業課授課團隊是實現垂直循環教學的具體實施手段之一。垂直循環教學體系中的專業課授課與傳統的授課內容主要的區別在于：每門課即每個項目的授課包含了原來多門專業課的內容（定義為授課模塊），這些專業課又以項目為主線串聯起來。這不是一個教師可以做到的。為保證教學質量，以項目為核心建立授課團隊。一個項目（一門專業課）就是一個授課團隊，授課團隊由一位綜合素質較強的老師擔當隊長，隊長根據授課需要和教師特點組建團隊，由隊長進行第一輪專業課的授課，隊長根據隊員特點安排第二輪專業課授課模塊的授課人員。導師制是實現垂直教學的具體實施手段之一，學生在第一學期的學習過程中，根據自己的能力和愛好，選擇導師，每名導師帶5-6名學生，根據學生的能力及特點，有針對性地進行項目輔導，制定學生各階段的目標，培養學生綜合設計能力、團隊意識，參加各類競賽的訓練等。通過導師制，讓學生一入學就能盡快進入狀態，跟專業老師有更多近距離的接觸，無論對學習和生活都會有所幫助。
5.教學體系實施效果
以該論文為主導思想的教學體系已在本專業第一批招生一個班本科生中部分實施3年（尚未有畢業生），已取得較好效果：在這個班級中，獲批全國大創項目2項、省級大創2項、校級大創2項，大創項目個數創全校單班之最，獲全國競賽1項、省級競賽1項，學生第一作者10余篇，網絡工程行業認證華為高級工程師1人、華為中級工程師1人。
6.結論
通過該體系的建設，可以有效鍛煉學生工程實踐動手能力，積累經驗，鞏固理論知識，拓展學生知識面，增加畢業生的就業競爭力。同時，對于提高本專業教師的業務能力也有極大的幫助，要求教師必須結合社會實際需求，指導學生完成實訓題目，尤其對青年教師成長又較大的益處。該體系對原有教學模式有突破，方案具有可操作性，對提高教學質量有實際促進，符合CDIO培養大方針，對專業建設有比較實際的參考和指導意義。
參考文獻
[1]教育部高等學校計算機科學與技術教學指導委員會.高等學校網絡工程專業規范(試行)[M].北京:高等教育出版社,2012:6-7.
[2]王相林.網絡工程專業課程建設研究與實踐[J].計算機教育,2009(19):107-110.
五年以上工作經驗|男|28歲（1988年5月4日）
居住地：浙江
電 話：153*******（手機）
E-mail：
最近工作[1年9個月]
公 司：XX有限公司
行 業：計算機軟件
職 位：軟件需求工程師
最高學歷
學 歷：本科
專 業：信息管理和信息系統
學 校：浙江科技學院
自我評價
有近x年金融IT軟件行業銷售售前經驗，具備獨立項目談判和商務活動；熟悉售前業務流程，對金融業務比較熟悉；有一定的顧問技能（運用SPIN理論)；熟悉招投標項目流程；對企業級集成軟件網絡架構(C/S和B/S）和開發技術比較熟悉；產品方案制作能力強；具備市場業務分析能力,特別是金融IT行業;同時有X年產品開發項目管理經驗，熟悉新產品開發流程。
求職意向
到崗時間：可隨時到崗
工作性質：全職
希望行業：計算機軟件
目標地點：浙江
期望月薪：面議/月
目標職能：軟件需求工程師
工作經驗
2013/9 – 2015/6：XX有限公司[1年9個月]
所屬行業：計算機軟件
研究部
軟件需求工程師
1.跟據客戶發部的招標文件，分析客戶對于軟件系統的功能要求，寫出投標文件中除商務部分以外的的技術、系統功能、安裝調試、售后服務等部分.
2.對于投標成功的項目，通過交談、會議、現場調研、文字分析等方式了解客戶對于將要開發的軟件系統的需求，幫助并引導客戶明確自己真正對于軟件功能的訴求。
2011/7 – 2014/10：XX有限公司[3年3個月]
所屬行業：計算機軟件
研究部
軟件需求工程師
1.根據客戶確認的最終需求，制定《軟件系統功能清單》并撰寫《需求規格說明書》。
2.根據系統功能清單，利用Axure或Justinmind開發系統原型。
3.具備獨立項目談判和商務活動；熟悉售前業務流程，對金融業務比較熟悉
教育經歷
2007/8— 2011/6 浙江科技學院 信息管理和信息系統 本科
證書
2009/12 大學英語四級
Abstract： This article illustrates a complete set of implementing ways and specific implementation details in the implementation of the "direction-based" and "small class" teaching mode. This teaching mode has good practicability， but in the actual operation process， it has contradiction with the current teaching management and student management mode， so it is necessary to add a lot of specific work. The method introduced in this paper is suitable for promoting "direction-based" and "small class" teaching mode in the professional group.
關鍵詞： 分方向；小班化；教學模式；高職教育
Key words： direction-based；small class；teaching mode；higher vocational education
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）11-0297-02
0 引言
我國著名的職業教育先驅者黃炎培先生對職業教育有一段經典的論述：“謀個性之發展，為個人謀生之準備，為個人服務社會之準備，為國家及世界增進生產力之準備”，進而“使無業者有業，使有業者樂業”，該段論述彰顯了職業教育本質，即，職業教育首先應該尊重個性的教育，使受教育者個性的發展，“分方向”、“小班化”教學是適應這些要求的主要舉措，其具體操作方法是在允許學生在專業群選擇一個專業方向，在完成各個專業共有的平臺課程學習后轉入到一個專業方向學習。近幾年來，高職教育在推行“校企合作”[1]、工學交替、頂崗實習等一系列舉措時出現了學生在校所學專業知識與頂崗實習企業銜接不夠緊密的現象，進而出現學生進入頂崗實習階段后進入角色慢、學生專業技術水平低、達不到企業要求等問題。探究其深層次原因主要是現今高職院校的課程“大專業”設置與企業要求的“特定”專業技術之間存在著嚴重的“知識不對稱”[2]。為此，淮安信息職業技術學院計算機與通信工程學院摸索了一套“分方向”、“小班化”教學模式，該模式以計算機類專業為基礎實施，截止目前已經實施兩屆學生，效果顯著。
1 實施“分方向”、“小班化”教學模式的目的
教育部高教司相關文件中明確指出高等職業教育的培養目標為：“適應生產、建設、管理、服務需要的德、智、體全面發展的高等技術應用型專業人才，要求學生在具有必備的基礎知識和專門知識的基礎上，重點掌握從事本專業領域實際工作的基本能力和基本技能”[4]。
提出“分方向”、“小班化”教學模式的主要目標是服務于學生就業需求、服務于校企合作（特別是校企合作訂單培養），使學生找到個人興趣和企業需求的交集，實現精準就業。為此，我們不斷整合教育資源，改進教學方式，完善、強化學生在從在校學習的專業課知識，使學生所學更符合學生愛好與個性，更契合企業的實際需求。這種需求是針對目前高職院校普遍采用的按專業口徑培養學生、按行政班級管理學生的模式專門設計的，具有一定的創新性和操作難度。
下面的論述都以淮安信息職業技術學院計算機類專業作為實例。
2 “分方向”、“小班化”教學模式的具體實施
2.1 分方向時段與學生管理
分方向教學從大二開始，學生在大一學年按專業完成整個計算機專業的部分基礎課程。在大一第二學期期末完成方向選擇。學生需填報志愿表格，如表1所示。
為保證教學質量，分方向后采取小班化教學，按方向所組班級將介于15至35人之間，如所組班級人數過多或過少將根據學生所填報第二志愿進行適當調整，并征求學生本人意見。分方向后學生教學將打破原來的行政班級劃分，重新組合成“方向班級”。學生管理將實行“管教分離”。即，教學活動按方向班級實施；學生日常事務管理按行政班級實施。
2.2 專業方向劃分與課程安排
“分方向”、“小班化”教學模式中專業方向的劃分與具體課程的安排無疑是決定能否達到預期效果的最重要的一環。為此，前期做了大量企業、社會調研，了解掌握企業、社會的用人需求以及崗位設置，和企業人士共同商討分方向教學模式的方向劃分，課程安排，共定專業教學計劃，共建人才培養環境。經過大量數據分析和研究討論，我們最終決定計算機系原有的三個專業劃分為JAVA開發技術、.net開發技術、軟件測試、網絡集成與網絡維護、網頁制作與網站設計、信息安全、系統維護、嵌入式系統、移動無線開發等9個專業方向。以上專業方向劃分與方向內課程安排均服務于當前的熱門行業需求，例如計算機網絡的信息安全方向業畢業生主要面向政府、銀行、證券等企業的信息管理部門；中大型企業的網絡與信息安全服務部門；網絡系統集成安全工程建設與管理部門；安全信息咨詢中介服務；安全技術產品銷售領域和售后技術服務。主要就業崗位有安全產品銷售工程師、安全工程師、中小企業安全網管，存儲產品銷售工程師、存儲工程師、中小企業存儲管理員等職位。
另外，有些方向劃分是直接服務于校企合作訂單班。例如：計算機應用專業的系統維護方向主要服務于校企合作訂單班――“聯想班”，我院自2004年起與聯想集團培訓部合作開設“聯想班”，引進將聯想售后服務認證LCSE和LCRE培訓，到2012年，已培訓10屆學生590多人，輸送到華東地區聯想售后服務體系工作，2011年6月，我院與聯想集團簽約成立“聯想學院”，并決定從2010級開始實施LCSE（聯想技術服務初級工程師認證）、LCRE（聯想遠程技術服務工程師認證）和LCPE（聯想技術項目工程師認證）認證培訓項目。開設系統維護方向使得有志于從事聯想售后服務的學生學習更具針對性。近三年“聯想專班”畢業生就業率為100%，對口就業率達到95%以上。
2.3 需要解決的特殊問題
實施“分方向”、“小班化”教學模式后，由于行政班和教學班的分離，在學生管理和教學管理上出現了一系列新的問題，在教務處和現有教務管理系統的支持下，從實際出發，制定了一套完整的實施方案，包括了組班、課程安排、師資安排、教材征訂和發放、課程實施、考試成績錄入等，目前，很多高校都建有自己的教務管理系統和學生考試成績系統，在按專業方向建立教學班級后，打破了原有行政班級的建制，導致學校教務管理系統與分方向教學管理不對接的問題。為此，利用教務管理系統按照選修課程組織專業方向課程的教學班次，把專業方向班級和對應的教學班級連接起來，使任課教師能夠錄入成績，并能打印專業方向班級的名冊與對應課程的成績冊等，增加了很大工作量。
3 “分方向”、“小班化”教學模式的現實意義
3.1 尊重學生個性，發揮學生學習主動性
目前，高職計算機專業教課程設置為籠統。一般來說，凡是與計算機沾邊的課程都要求學生學習，造成學生學習的目標不十分明確，畢業時學生總抱怨“沒學到知識”。難以達到企業頂崗實習或工作的實際需要。我校對計算機專業實施分方向教學模式后，學生可以根據自己的愛好選擇方向，學習目的較為明確。各方向既相互關聯，又各有側重，既體現專業方向又體現教學的針對性、目的性，學生可以根據自己的興趣和就業意向選擇合適的專業方向，避免學生出現學而不專的情況。學生還可以根據各方向的特點制訂自己的學習計劃，充分利用課余時間參加社團實踐活動，或者利用寒暑假時間到企業一線進行實踐活動。
3.2 培養目標明確，更有利于組織教學和學生管理
根據行業的需要將大專業分成小方向，每個方向我們都配有完整的教學計劃，對課程的安排、教師的安排、機房的使用安排及教學管理都做了適當調整。分方向教學既兼顧了基礎知識教學，又突出專業教學的針對性；既考慮到教學計劃的統一性，又考慮到學生具有學習自。同時，還避免了教學管理的混亂。大一新生人學仍根據教學行政班組織教學，第二年按方向劃分組織方向班級實施教學，但保留原有行政班級的日常管理。
3.3 學生就業方向明確，有利于提高就業率
制訂分方向教學的方案主要依據社會上人才需求比較大的崗位群，把一個專業分成幾個方向進行教學。事實上，把專業細化后，無形中拓展了就業方向，為學生提供了更多的就業機會，并且能提高畢業生就業的對口率。根據各個方向的要求，有針對性地開設課程，培養出來的學生既有一定理論基礎，又有很強的實踐能力，而且具有很強的崗位針對性，畢業生深受用人單位的歡迎。
4 存在的問題
實施“分方向”、“小班化”教學模式的過程中，我們客服了許多實際問題，并取得了一系列探索性的成果，但也還存在一些問題。
①學生選擇專業方向還存在一定的盲目性。盡管為配合學生選擇專業方向，我們進行了大量的宣傳工作，但是，因為學生和家長對于專業、行業了解不多不深，在選擇時仍然存在一定的盲目性，教師的引導工作還不夠深入和及時；②學生數量是一個主要的制約因素。從教學成本等多個方面考慮，不可能完全按照學生志愿組成專業方向教學班級，在計算機類生源萎縮的現實情況下這種問題更加明顯；③在實施教學過程中，學生管理出現空檔，在教學班次中，要配備一套學生干部（如負責學習、衛生等方面），與行政班級分離，使教學班級的管理相對比較松散。
5 結語
制訂分專業方向教學的方案主要依據社會上人才需求比較大的崗位群，把一個專業分成幾個方向進行教學。事實上，把專業細化后，無形中拓展了就業方向，為學生提供了更多的就業機會，并且能提高畢業生就業的對口率。根據各個方向的要求，有針對性地開設課程，培養出來的學生既有一定理論基礎，又有很強的實踐能力，而且具有很強的崗位針對性，讓學生深受用人單位的歡迎。
參考文獻：
[1]黃亞妮.高職教育校企合作模式初探[J].教育發展研究，2006（10）.
[2]李麗婭.高職教育中校企合作教育模式的探索[J].黑龍江高教研究，2005（4）.
1998年，李春青剛過而立之年。在一個行業里做了八年半的“信心化”工作，動起了跨行去做“通用的技術”、“通用的軟件”的念頭。此刻東方通進入了他的視野，當時公司剛剛由SI(系統集成商)轉身為ISV(獨立軟件商)，要面對包括金融行業在內的多個行業，技術和管理也要提升，是一個全新的開始。
雖然在小型機系統、數據庫系統、網絡技術、企業應用這些方面李春青都比較有經驗，但是具體到中間件的認識，則僅限于他以前負責過的一個大型EDI項目使用的一款國外品牌的集成軟件。
不過李春青仍然選擇進入東方通，除了對公司本身的信心，更重要的是他認識的東方通人能夠把握和創造自己的生活。一位年長者和一群他認識、不認識的年輕人，充滿理想和熱情。在東方通，李春青開始享受工作。
軟件和信息服務：您成長到CTO經歷了哪些階段，中間有哪些重要的影響因素。
李春青：我加入東方通之前做過工程師、課題組長(項目經理)、部門負責人，以及我所在的部委信息中心副主任，部委信息辦副主任等職位。是從寫程序、組織小團隊做應用軟件開發開始做起的，后來進行大的網絡工程設計、網管中心設計、行業的信息化示范項目、行業信息化規劃等工作。從小到大、從具體到宏觀、從單點到系統直至網絡。
在成為CTO之前我的角色是總工程師，同時兼管售前、售后服務，以及實施工作。首先是協助組織產品的研發，其次是組織對客戶和合作伙伴的技術支持和服務，以及技術和產品的推廣。這是公司從小到大快速成長的一段時期，當時我們組建了北京、成都研發中心，完善了專業的技術支持與服務隊伍，多方引入人材，包括有國際lT企業經歷的高端優秀人材，組織了新的中間件軟件產品研發，實施了“軟件工廠”計劃，完善了支持服務體系等等。回想起來，當時學會了很多，包括做軟件產品的推廣、組織產品研發和技術服務，廣招賢才和管理團隊。
而在成為CTO之后，負責的工作更具戰略性(技術和產品方向)、更廣泛(研發過程管理、質量保證)，同時對產品的定義和管理也更加到位。我帶領的技術團隊一起形成并實施了東方通的面向業務的多層平臺化戰略(BOA架構)。
軟件和信息服務：您在技術方面是如何成長的?在其他的技能方面又是如何提升的?
李春青：技術方面的提升主要靠多讀、多聽、多交流。時刻關注那些重要的IT網站、文章，爭取能多參加一些高水平的研討會，和向國內外技術的先行者交流并相互學習；向同事和合作伙伴學習也非常重要。
在公司內部，那些高水準的架構師、研發工程師，咨詢、售前和售后服務的工程師都常常給我幫助。CTO、首席架構師要常和研發、支持等部門的技術人員交流。也常組織和參加內部的技術研究、產品研發或解決方案的討論會、評審會。研究能力是很重要的一個方面。這個大概是從上學時開始培養的吧。
軟件和信息服務：做CTO需要什么樣的素質?技術人員如何向CTO成長。
李春青：CTO沒有“標準”的職責。技術方向的把握，技術與產品戰略的制定、技術研究、產品研發的組織和管理、技術的推廣和傳播都和CTO相關。一般CTO都是技術的布道者。CTO即使不直接組織公司的技術和產品研發，但他的周圍也應該有一群活躍、頂尖的技術精英們，這也是他們掌握信息、獲得技術上的支持和更好做判斷的一個基礎。
小公司、大公司，不同發展階段的公司，不同類型和特點的公司，需要什么樣的CTO，CTO可能會成為什么樣子，大概都不一樣。公司小，CTO自己要親自做的更具體的事就應該更多，但總的來看，CTO應該努力看得宏觀一點、遠一點，CTO要懂得技術是為業務服務的，不能為技術而技術。CTO也要了解、懂得技術研究、產品開發和產品化的一般規律和方法。
在東方通，CTO實質上是一個團隊，包括我們的首席架構師，咨詢與售前的技術主管、售后服務和實施的技術主管，也包括了公司內一群優秀的研發與技術服務人員，不只是TOP 10人員。很多情況下，CTO只是一個組織者，甚至只是一個推動者、參與者。對于一個有志于做CTO、CIO或者研發主管的技術人員來說，深入和專注自己的專業、有很好的分析、推理和歸納總結能力，無疑都是最重要的，特別是在打基礎的階段。也要培養整體意識、對業務價值的關注，保持對新技術和新事物的敏感。
軟件和信息服務：作為技術人員的全局統籌者，您如何讓整個技術團隊人員發揮最大的潛力?
李春青：必要時我會為團隊選一個更好、更合適的領導者。新的領導者可以彌補上任領導者欠缺的東西，也有改變的沖動和決心，這也是讓一個團隊改變面貌的有利條件。
我喜歡幫助團隊找出一些在技術上、工作強度上有挑戰性的事，讓大家明白這件事在客戶業務、公司業務上的意義，讓周圍的同事，包括市場、銷售的同事、老板了解這件事，然后就去盡量協調好資源、提供各方面必要的幫助。
我很認同“鯰魚效應”，相信一個優秀且不斷向前沖的人會對周圍產生正面的影響，更何況是一個“班子”的影響。所以我很關注部門核心人員的結構，幫助和敦促部門引入高水平的新人，提高整個團隊的戰斗力和活力，讓團隊有能力接受更大的挑戰。
（長沙民政職業技術學院物聯網工程系，湖南 長沙 410004）
【摘要】物聯網是我國戰略性新興產業，它把新一代IT技術充分運用在各行各業之中。為了適應新一代信息技術對人才的需求，高職院校開設物聯網應用技術專業目的是培養高端技能型、應用型和可持續發展的物聯網技術技能人才。本文從物聯網應用技術專業課程體系現狀入手分析了物聯網人才培養目標、主要就業崗位，以物聯網體系架構為核心，探索更合理的物聯網應用技術專業課程體系。
關鍵詞 高職院校；物聯網應用技術；體系架構；課程體系
0 前言
物聯網技術是是繼計算機、互聯網與移動通信網之后的世界信息產業第三次浪潮，通過射條碼與二維碼、射頻標簽、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器和氣體感應器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網連接起來，進行信息交換和通訊，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡，具有十分廣闊的行業前景。自2010年7月教育部首次批準多所高校建設物聯網技術專業以來，國內高校都在根據自身的情況對物聯網專業的知識體系、專業課程體系和人才培養等方面進行了一些探索，但目前物聯網屬于新興產業，各高校基本上也都是依托自己原有的相關院系與專業開始設立物聯網相關專業，沒有成熟的經驗可以借鑒。如何建立科學的物聯網專業課程體系和人才培養方案等問題成為阻礙各院校專業發展的一個難點。本文致力于分析物聯網應用技術專業人才培養目標和主要就業崗位等，力求歸納聯網應用技術專業建設的專業共性基礎，構建了以“物聯網體系架構”為核心的物聯網應用技術專業課程體系。
1 高職物聯網應用技術專業主要就業崗位分析
高職物聯網應用技術專業是一門交叉學科，應用非常廣泛，專業培養應具有物聯網技術能力、應用創新能力、跨專業的復合型的技術技能人員，工作重點在應用、服務和生產領域。通常可將本專業對應主要的崗位劃分為物聯網系統集成和測試工程師、物聯網系統銷售和技術支持工程師、物聯網系統開發工程師等三大基本崗位：
物聯網系統集成、測試工程師：系統集成、測試工程師的工作任務主要是負責系統的軟件、硬件和傳感裝置集成，進行調試，發現并改進單元設計過程中的錯誤，負責無線網絡與移動設備的構建組網等工作。
物聯網系統銷售、技術支持工程師：系統銷售、技術支持工程師的工作任務主要是負責建立客戶關系，能根據客戶的需求，為客戶推薦其感興趣的產品，突出產品優勢；根據客戶需求進行物聯網相關產品的配置、安裝；負責物聯網系統的日常和維護，進行一些基本的故障維修；負責傳感器的采購、售前、售后維護等技術工作；負責物聯網應用系統硬件和軟件的日常維護工作。
物聯網系統開發工程師：系統開發工程師的主要工作任務是應用流程設計、開發和測試；編寫各種設計文檔；嵌入式系統的解決方案研究、項目設計方案、系統開發和集成、工程設計和施工指導；RFID解決方案研究、項目設計方案、系統開發和集成、工程設計和施工指導。
2 高職物聯網應用專業人才培養目標分析
自物聯網作為國家發展戰略以來，物聯網技術及應用迎來了高速發展時期，從而導致大量物聯網人力資源的短缺。各大高校及職業院校紛紛設立物聯網學院、專業或專業方向來培養物聯網相關專業人才。各高職院校在進行物聯網應用技術專業的人才培養時首先要確定該專業的培養目標，經過對職業主要崗位工作任務、工作內容以及能力要求的詳細分析和論證，得到學生培養目標為：本專業面向物聯網技術應用領域，從事物聯網工程設備安裝調試與維護、物聯網工程項目規劃與施工管理、物聯網工程項目技術支持、物聯網產品設計與生產管理等技術崗位，培養德智體美全面發展，心理健康。通過對物聯網系統的傳感層，網絡層與應用層等專門知識和關鍵技術的學習，掌握物聯網應用技術各崗位群必備的具備電子技術、現代傳感器技術、RFID射頻識別技術、無線網絡通信技術、物聯網安全技術和系統工程等專業基礎知識，具有扎實的基礎、實踐能力，良好的職業道德、職業素養以及創新精神和創新能力的高端技能型、應用型、可持續發展的技術技能人才。
3 以“物聯網體系架構”為核心構建的專業課程體系
3.1 物聯網的體系構架
物聯網應用技術專業是一門典型的交叉學科，涉及電子、通信、計算機和自動控制等多領域相關專業知識，是跨學科的綜合應用，物聯網分為三個層次：感知層、網絡層和應用層，如圖1所示：
3.2 專業課程體系的構建
課程的構建是提高教學質量的核心，好的體系架構，才能保證學生在校期間受到有序的、合理的、系統的能力培養，才能保證教學內容、課程建設、教學方法的質量，以便學生在未來的職場具有更強的競爭力。那么如何構建合理的物聯網應用技術專業課程體系就是我們急待解決的問題，以物聯網體系架構為核心構建物聯網應用技術專業課程體系思路如下圖2所示：
感知層：感知層主要是物品標識及信息的采集，通常由感應器件和無線傳感網絡組成，感知層是物聯網的核心層。物聯網應用技術專業在感知層對應的主要專業課程為：單片機系統分析與調試、電路板測量與繪圖、射頻技術與應用、無線傳感網絡技術和條碼技術與應用。
網絡層：物聯網的網絡層主要完成信息傳遞和處理，網絡層包括兩個部分：接入網和傳輸網。傳輸網是由公網與專網組成，常用的傳輸網絡有電信網、廣電網、電網、互聯網、專用網。接入網是連接感知層的網橋，它將獲得的感知層數據進行匯聚，并發送到接入網絡。物聯網應用技術專業在網絡層對應的主要專業課程為、嵌入式系統設計、M2M技術、網絡工程與綜合布線和物聯網管理與信息安全。應用層：物聯網的應用層也稱之為處理層，主要解決的是信息處理和人機界面的問題。物聯網的網絡層傳輸過來的數據在應用層進入各類信息系統進行處理，并通過各種設備與人進行交互。物聯網應用技術專業在應用層對應的主要專業課程為：嵌入式面向對象程序設計、Android的應用程序開發和動態網頁設計。
4 專業課程體系及進度
根據人才培養目標和主要就業崗位，以物聯網體系架構為核心構建物聯網應用技術專業課程體系如圖3所示，其中還包含了四門專業基礎課：C#程序設計基礎、物聯網技術概論、電路基礎與電工技能和電子技術與實踐。
5 結束語
作為戰略新興產業，物聯網技術已經應用于各行各業，專業前景廣闊，其對物聯網人才的需求也正在迅猛增加，行業人才需求巨大。培養大量高技術技能性物聯網人才是目前高職院校迫在眉睫社會責任，但物聯網應用技術專業的人才培養方案尚處在初始階段，課程體系構建仍在一個探索過程中，需要大家不斷的去探討和改進。
參考文獻
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早上，時鐘顯示7 點49 分。位于上海的西門子醫療設備運行保障中心，負責遠程監測的黃工程師正專注地看著電腦屏幕上不斷翻滾的信息。此刻正是各個醫院的早班時間，分布在全國的一臺臺西門子醫療設備陸續開機，通過預先嵌入設備的傳感系統和遠程網絡，系統的狀態信息和運行參數正被源源不斷地傳送過來。
與此同時，遠在北京三環上的某醫院放射科大夫正在看著排得滿滿的預約表。他身邊的一臺CT 機剛剛開機運行，正在做檢查前的各項準備。這臺設備一旦發生故障，會影響醫院的工作流程，延誤對病人的診斷和治療。
黃工面前的兩臺電腦屏幕上，一條預警提示信息彈出了屏幕。點擊預警信息，屏幕上顯示出該設備詳盡的運行數據。而此時監控中心的超大屏幕上，也同時出現了設備的相關信息和物理定位――北京。黃工立刻與技術專家對預警信息進行了分析，通過數據分析和智能算法發現，設備的關鍵部件球管，會在未來兩周內接近使用壽命，但它在當前仍然可以穩定運轉。
7 點55 分，北京正在準備開始一天工作的大夫接到了來自西門子遠程服務工程師的電話：“ 您好！ 您的設備運行參數出現一點異常，經技術分析是球管已接近使用壽命，我們提醒您一下在當前情況下設備使用的注意事項，并希望可以在未來幾天不影響醫院工作流程的時間里更換新球管。”大夫感到驚訝：“是嗎？我們沒有任何察覺。”聽說設備有遠程監測，沒想反應這樣迅速……掛上電話，大夫繼續開始一天的工作。而同時，西門子資源調配中心已經安排好了新球管的配送，并協調工程師在醫院非檢查時間更換球管。
西門子負責遠程監測的孫勇欣經理告訴記者，醫療設備是一個非常復雜和重要的系統，定期的專業性保養和備件更換特別關鍵，因為任何潛在的問題都會影響設備的正常運轉。作為前瞻式服務的一部分，實時監測能在第一時間發現設備運行參數偏離最大值，從而及時發現事故隱患。
北京的這家醫院，由于病人流通量大，致使球管的使用頻率高、強度大，所以使用壽命比通常情況下會縮短，如不能及時預先發現，可能引發設備突然宕機的情況。就好比你汽車上的輪胎一樣，你要及時預計可能出現的風險并在最方便的時間替換新的輪胎，這樣汽車才能永遠保持最佳運行狀態。
3 天后，西門子的工程師已經帶著新球管趕到醫院，并在更換球管后又對系統進行了保養，以確保設備的正常運轉。
這是2008 年7 月發生在北京某醫院的一個真實案例，由于及時發現故障隱患和更換球管，醫院的工作流程一點都沒有受到影響。而傳統的售后服務，只有在設備宕機后，發現球管問題時才會更換。考慮到換置一個新球管通常需要數周的時間，這會嚴重影響醫院的臨床診斷流程。
相較于傳統的被動式維修服務理念，數字化醫療所能帶來的前瞻式服務模式實現了由被動到主動服務的轉變。在這種模式下，醫療設備就好像是一個太空站。“醫療設備的運行狀態時刻都由一個監控團隊在護衛著。”孫永新表示，“而面對可能出現的隱患，供應商總能在第一時間知道，并會立即與客戶溝通解決方案，排除任何可能的風險。”
而在PC行業利潤率大幅下滑的背景下,突入IT服務領域,對聯想來說是一個戰略性的選擇。
市場走向成熟
早在1989年,著名管理學家彼得•德魯克就在其著作中這樣描寫:“任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去,任何不提供高級發展機會的活動與業務也應該采取外包形式。”這種更高效、更經濟的業務模式創新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技術外包)和BPO(Business Process Outsourcing 業務流程外包),ITO關注企業IT基礎建設如服務器、網絡、操作系統和支持等,而BPO關注的是企業內部運作或客戶的后端活動。
經過了若干年的IT基礎架構建設,中國企業已經全面走向以卓越的運營和精益管理創造效益的階段,這其中IT外包的價值日益凸顯,許多企業已經開始采取行動。“2000年的時候,你跟很多人說ITO,很多人還在問ITO是什么,到今天,很多企業的人可能比我們都懂。”聯想IT專業服務總監冀曉東指出:“時至今日,IT服務業的產業形勢已經發生了明顯變化,市場氛圍正走向成熟。”
聯想集團新興市場集團服務業務部總經理林林在接受《計算機世界》采訪時也表示,IT管理服務作為一種專業化的分工,對提高制造、連鎖、金融等諸多行業的資源利用能力、核心競爭力等,有著非常重要的推動作用。
“隨著市場的增大,在嘗到越來越多甜頭的同時,我們也發現各行業客戶需求的巨大差異。比如制造業的客戶業務比較復雜,產品線長,部門之間各自獨立,信息傳遞延遲,因此需要統一服務支持模式的IT運維解決方案。同時,遠程以及上門、多站點駐場服務業是他們希望得到的。”林林還以金融行業為例向記者進一步說明了IT管理外包的作用:金融行業的客戶網點比較分散,對運維響應速度和數據安全要求特別高,需要深入全國四六級的網點支持,以及IT服務臺、第三方備件代購等服務;連鎖行業的企業面臨運營成本較高的問題,因此他們更需要通過專業的IT管理服務幫助他們有效節約成本。
而除了看到市場潛在的需求之外,聯想發力IT 管理外包也受到一些大事件的啟發。早在2006 年,聯想贊助都靈奧運會IT 設備時,就希望能夠參與維護,而從北京奧運會,再到今年的世博會,聯想都已經成為IT 設備的維護方,聯想還負責了“兩會”期間IT設備的保障,這些大事件的參與讓聯想對于服務有了全新體會,也意識到IT 設備維護管理背后所蘊含的巨大商機,尤其隨著政府信息化、企業信息化的進一步推進,IT 外包管理服務將獲得大發展。
聯想服務升級
在IT管理服務領域,聯想是個后來者,同時作為一家產品型公司,從賣產品到提供服務,聯想能否成功轉身并非所有人都看好,關鍵就是強化優勢。
聯想服務找到的第一個優勢是“聯想”作為PC第一品牌在中國市場的口碑,而更實在的是“品牌”背后龐大的渠道和客戶資源。“雖然管理服務剛剛起步,但聯想早就已經把售后服務做到了行業第一。”據林林介紹,目前聯想擁有中國最大的IT服務網絡,已經先后建立了3000多個服務站,全面實現對我國2287個縣級城市100%的覆蓋。
這一服務體系有效解決了聯想服務團隊中工程師的來源問題。從2009年開始,聯想服務在原來的售后服務渠道中進行IT管理服務工程師的認證,據冀曉東介紹,這一認證要經過嚴格的培訓和考試,要通過認證。這些工程師不但要具有一般的硬件維修技能,同時還要補充大量的軟件知識和遠程監控等管理外包服務技能。據了解,截止今年年初,已經有300人通過認證,未來他們將爭取翻倍,完成600名渠道工程師的改造。
3000多個服務站,這是市場上其他管理外包服務廠商很難匹敵的,同時聯想集團還有亞洲最大的呼叫中心,這一資源更是可以直接為IT專業服務所用。而聯想之所以能夠拿下家樂福、百盛這樣的零售行業大單,正是以上因素起了關鍵作用。
在IT業界,聯想一直以執行力強著稱。“既要求精準求實,又要求說到做到,今天能做成這樣子,明天再做成那樣子就不行,必須有改進和創新。”3年前的時候,冀曉東帶隊做一個項目,涉及到IT系統的布署和業務流程的梳理,僅人員配備就需要近100人。通常這么大的項目,IBM、惠普至少得花費3個月到半年,而聯想一個月就完成了。“逢山開路,遇水搭橋。你不能最后說由于某種原因,講個故事,說沒做到,這在聯想是不允許出現的。”
從桌面切入
眾所周知,在IBM的業務板塊中,IT服務已經占到絕對的大頭;在惠普,這一份額同樣可觀。而據記者了解,聯想服務在整個公司的業務中占比還僅是個位數。不僅如此,目前聯想服務的項目80%還是桌面端的管理和支持服務,網絡與企業應用外包、數據中心管理大部分還停留在實驗室階段,雖然已經有了局部項目實施,但不到大面積推廣的程度。
對此,冀曉東似乎并不著急,因為在他看來,這源自聯想穩扎穩打的企業風格。
2010年8月31日,聯想服務與無錫尚德太陽能電力有限公司正式簽署IT管理服務協議。根據協議,聯想服務將為尚德電力提供為期兩年的IT管理服務,內容包括尚德電力無錫總部和區域工廠的駐場服務、IT服務管理系統等,以及尚德電力在全國各地分支機構和工廠的IT運維系統。這不僅是聯想服務正式對外宣布全面發力IT服務外包市場后的首個大單,更是其IT管理業務在新能源行業的重大突破。
在簽約現場,林林指出,尚德之所以會選擇聯想并不是因為聯想的數據中心能力或云計算的能力,很大程度上因為聯想是桌面領域最大的設備商,占據中國1/3的PC市場。
雖然當下很多企業也在關注、追隨云計算等新技術潮流,但在實際應用過程中,他們還是更強調務實。
“畢竟桌面系統出了一個終端用戶的問題和數據中心出了問題,影響度是不一樣的。”冀曉東指出,目前國內的大中型企業有超過一半已經開始采用IT管理外包服務的形式,而他們與跨國公司在實施過程中最大的區別就是通常會選擇先從桌面管理開始。
林林指出,聯想的IT管理服務特色是從桌面服務切入,利用自己在桌面端和整個設備方面的優勢,當未來客戶還希望使用網絡、數據中心以及應用等服務時,聯想能夠迅速跟進,在滿足用戶需求的同時占領市場。
而冀曉東也認為這一策略是絕對可行的,因為做服務就像“跑馬圈地”一樣,只要先把客戶“圈上”,建立信任感,拓展業務的難度并不大。
“聯想IT服務絕不會只停留在桌面管理上。”幾年前從惠普來到聯想的項目經理黃峰平告訴記者,從桌面切入的策略,蘊含著一種中國兵法的戰略成術,那就是先占領陣地,再擴大戰場。他指出,惠普和IBM的IT服務戰略更多的是從技術層面上切入,提出新概念,引入新技術后,進而提出做IT總管。“聯想卻是直接就把自己定位成一個管家,無論你將來讓我管一個別墅還是管一個莊園,只要我的能力可以應付,客戶根本沒必要換掉我。”黃峰平說
從產品到服務
在無錫采訪時,記者了解到,在聯想之前,無錫尚德的IT外包項目本來是由一家當地的服務商提供的。當記者向聯想IT服務項目管理處的項目經理陳靖問及項目進展時,他一臉興奮。
“正式運營一個多月,我們的整體交付質量還是很不錯的,一方面是工作效率的提高,故障一次解決率比以前他們采用的本地服務商高10%;同時每周接到的電話咨詢量,從原來的高于1800個電話下降到1600,這表示IT故障的發生率大大降低。”陳靖指出的數據特別能說明問題,聯想支持無錫尚德的工程師人數和此前當地的那家供應商是一樣的,但陳靖承擔的工作數量和范圍卻大大增加,內容上增加了資產管理、資產盤點、包括現場支持等任務。
陳靖表示,等到項目平穩運營3〜4個月,將之前總結下來的運營手冊、運營規則、考核辦法逐漸細化以后,逐漸移交給下一級項目管理人員――即客戶服務經理。“我作為項目經理將逐步退出,把主要精力投入到其他項目中去。”
據記者了解,目前聯想服務20多人的項目經理團隊中,每個人手中都有2~3個項目要同時跟進。在這些人當中,除了一部分從其他公司跳槽而來,大部分人出自聯想過去的服務團隊,團隊最大的挑戰就是如何從產品服務向服務業務轉型。
陳靖在加想之前,是原IBM售后支持部門藍色快車的售后服務工程師,而他的體會是,售后服務與服務外包,有著本質區別。“以前在藍快,我們屬于支撐部門,只要保證銷售質量和品牌口碑。在服務外包業務中,卻是從后端被提到了前端,要為客戶直接創造價值。”
“這種觀念、站位的變化帶來很大挑戰。業務怎么做?成本如何控制?這些單純售后服務不用考慮的問題成了當務之急。”據冀曉東介紹,為了幫助項目經理們盡快完成這種轉型,聯想設立了專門的PMO(項目經理)管理辦公室,集中管理,定期溝通。除了定期把所有的項目經理召集起來,進行頭腦風暴,做一些經驗的總結和回顧外,聯想也在極力完善IT外包服務系統和平臺的搭建。
“把我們已經成形的、屬于聯想自己的東西沉淀下來。一方面,使項目經理們更快上手,同時,通過搭建展示中心,也能夠讓更多的客戶直觀了解聯想服務的專業素養。”冀曉東表示,“要讓客戶知道,聯想不僅是提供專業的人,還有專業的平臺去支撐業務,讓客戶放心地把業務交給我們。”
服務以人為本
對于服務行業而言,人才無疑是企業最核心的生產力。而聯想服務對人的重視,除了創造條件使每個人的價值得到最大發揮,也在細節中體現著中國傳統的人性關懷。
在采訪中,黃峰平告訴記者,他之所以選擇從惠普來到聯想,很大程度上是想發揮更大的作用,而不僅僅是一顆螺絲釘。
在與一些從IBM、惠普跳槽到聯想的項目經理交流時,記者發現對于外包服務的項目管理,這些公司更多的是按部就班,項目經理推動力并不明顯。“說白了,就是你要學會怎么用現有的東西‘搭積木’。”而聯想并不會提供大量的“積木”,項目經理還承擔著將業務向縱深引導的重任,“從銷售知識到怎么維護客戶關系,都要用心學習,這對我們是一種挑戰,同時也意味著能力的提升。”一位入行10年的項目經理對記者說。
“在一些外企,如果你有一個想法,先得看看公司有沒有相關流程,一旦沒有就得先放這兒等著,等著老外決定你是否能做。在聯想就不同了,沒有流程,我就自己設計一個,如果后來的事實證明當初的策略是對的,我們就把這些流程標準化下來。如果不對,公司也會給我們改進的機會。”
黃峰平指出,在聯想做項目經理,最大的優勢是工作的覆蓋面比較廣,所獲得的行業經驗也會比其他競爭 對手多,“雖然說遇到失敗的幾率和風險會比較大,但是事實上風險和收益是一樣的,風險越大,收益越大。”
而除了寬松的工作氛圍,聯想企業文化中的人性關懷也給黃峰平留下了深刻印象,在做深圳比亞迪項目時,由于比亞迪工業園地處偏遠,工作環境相當艱苦。比如比亞迪只提供30元錢一把的硬板椅,可聯想的工程師常常要伏案十幾個鐘頭,為了讓大家坐得舒服,黃峰平特別申請為130多名工程師每人訂做了一把椅子。
人性關懷的效果相當明顯,即便是在如此艱苦的環境中,黃峰平所帶的團隊去年只有不到1/10的人離開,而IT服務業界的平均離職率則高達20.53%。“聯想不僅僅是關注項目管理者,實際上在團隊建設和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中國特色管理的藝術。”黃峰平說。
全球服務外包中國發展迅速
但僅為印度十分之一
工業和信息化部軟件服務公司在北京的《2010中國信息技術服務業發展報告》稱,中國憑借低廉的成本和IT技術和基礎設施優勢,正在逐漸成為全球服務外包最具競爭力的國家。
根據這份報告,最近3年,中國信息技術服務業年均增速高達30.1%,是同期全國GDP增速的3倍多。預計未來3年,年均增長率將超過25%,到2012年,產業規模將達8200億元。
報告分析說,信息服務業加速向新興國家轉移。俄羅斯正成為新興的全球服務外包研發中心,菲律賓正努力成為亞太地區最大的呼叫中心市場,越南則希望成為全球最大的IT生產商和IT創新企業外包其業務的目的地。
目前，國內主要制造企業向消費者提供售后服務的方式主要有以下幾種：通過企業投資自建售后服務網絡；通過企業授權的經銷商/商網絡（如4S店）；售后服務外包，通過簽約并授權的第三方專業服務機構等。
從發展趨勢看，企業自建渠道比重越來越低，后兩種方式逐步居于主導，尤其是售后外包方式。因為這是基于企業自身發展和競爭的需要、成本控制的需要，也基于一定的客觀因素，比如企業能力所限。然而，售后外包模式在為企業帶來諸多好處的同時，也捎帶了很多新問題。因此，未來“外包”模式下的企業售后服務體系應該如何建設和管理，是企業不得不認真思考的問題。
“外包”改變了售后工作重心
相對于自建售后服務網絡龐大的管理和運作機構，售后服務外包模式可以說是一種“輕”售后服務管理方式。
這個“輕”主要指：企業售后服務管理機構變得精簡，售后服務方面的投入大幅降低。這是因為，企業在售后服務部門的角色發生了根本性改變，由最初的主要執行者變成政策制定者、管理者和執行監督者。設在總部的售后服務部門成為企業整個售后服務系統的樞紐，它不僅負責企業自建服務網絡的管理，協調管理并監督經銷商、外包服務公司的服務工作，還要完成企業售后服務戰略和政策的制定以及對售后服務人員的培訓等工作。
基于上述管理方式，海爾、美的、惠普等上了規模的企業都有自己完整的售后服務體系，該體系一般由企業內部網絡管理系統支撐，并建立貫穿廠家、各級商、各地售后服務中心及各地市特約維修網點的信息流轉及業務流程，實行閉環管理。
售后外包的突出問題及根源
售后外包模式中暴露出的最突出問題就是：企業的售后服務理念和政策難以貫徹，服務質量難以得到保證。
通常，對消費者的售后服務承諾是廠家作出的，而服務的具體落實則由廠家的維修中心或特約維修部門來執行，這種非緊密的關系本身決定了兩者的最終目標的差異，導致執行效果不理想。同時根據契約理論，企業和特約維修部門之間建立了一種“委托”關系，但當前國內的違約成本很低，這種“委托”關系也就十分脆弱，并直接導致售后服務外包的最終表現與企業所期待的結果相差甚遠，許多事實也證明了這一點。
品牌獨立，文化理念不一致。制造商與服務商的品牌是獨立的，且企業文化理念也存在差異。在業務發包時，很多制造商并未向服務商輸出品牌和文化的概念，也并未幫助服務商在這兩方面提升，與本企業實現融合。在這種情況下，服務商無法分享到制造商品牌價值的提高為其帶來的直接利益，尤其是一些服務商對制造商的品牌維護意識不強，其唯一的導向就是最大限度地追逐利潤。雖然表面做到按標準收取“上門費”、“配件費”，但在維修過程會出現“夸大維修難度”、“加裝零配件”、“反復維修”、“次零件冒充好零件”等諸多問題，而這些問題對制造商的品牌形象產生了很強的負面影響。
制造商對服務商監管薄弱。售后維修有分散入戶、技術性強的特點，尤其是服務網絡遍布全國，受監督成本、人力、物力所限。一方面，制造商對服務商的審核制度落實不到位，造成服務商網絡良莠不齊；另一方面，制造商無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監管，難以實現對特約維修點的有效監管。惠普雖然有嚴密的售后服務外包管理機制，但因疏于監管出現了2010年服務質量門事件。
利益驅使下的博弈與合作。以家電企業為例，其售后服務業務依然是一個成本中心，企業實行外包的原因之一就是降低成本。制造商在售后服務方面的投入逐步縮減的同時，依然要求服務商按服務標準進行維修，這無形中增加了服務商的生存壓力，使其鋌而走險。此外，為了保證服務商的利益，制造商也與服務商形成了一定程度上的默契。按規定需要給出費用明細，但調查發現，長虹、TCL、康佳等10家國產品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌，沒有一家公布更換零件的“備件”或“材料”費用，很顯然是制造商給服務商留下了操作空間。
多角度拓展售后服務外包模式
對于國內制造企業而言，通過加大售后投入和監管，多角度拓展售后服務外包模式，從社會層面、行業層面和企業層面共同入手，能夠逐步構建一個理念上趨同、形式上多樣、管理上可控、業務上互利共贏的具有可持續發展能力的售后外包體系。
社會層面
推動整個社會誠信體系和法制體系建設，培養企業的“契約”精神。售后服務承包方應自覺按照合同約定的標準向消費者提供服務，同時，在法律上加強對違約或不誠信單位的打擊力度。這個過程較為漫長，但政府的介入監督會起到重要的推動作用。如在工信部支持下，湖北推出了“家電下鄉售后維修服務綜合信息平臺”（湖北省經濟和信息化委員會下屬機構管理），用戶可通過網站和統一報修電話報修，統一平臺會將相關情況轉給廠家或特約服務網點處理，所有經過平臺報修的資料都會被記錄，政府通過此平臺監督服務情況、存在的問題，督導企業履行責任。
行業層面
加快制定和出臺售后維修服務企業準入標準，強制推行企業等級認證和服務標準。對于家電產品而言，其售后服務專業性和技術性都較強，相關單位需要具備基礎維修條件，服務人員也需要經過正規培訓并掌握相應技能，才能確保較好地完成服務工作。目前，售后維修行業體系比較混亂，行業內一些規范性文件效力很低，主要靠制造企業的主導和整合。推行準入標準和服務標準，明確進入門檻和基礎服務標準，雖然短期內會打擊一部分經營個體或企業（初期可以設置更多認證等級，盡量減少影響范圍，逐步規范），但從長期發展來看是有利于規范和促進整個行業健康發展的。
企業層面
首先，建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制。與優秀的服務提供商建立戰略合作伙伴關系，加強對服務商人員的培訓，使其分享企業品牌利益、融入企業文化，并引入第三方監督模式等保證服務質量的監控效果。
戴爾的直銷模式創造了商業奇跡，其供應鏈上重要的一環就是“服務商”。戴爾通過客服中心和服務商（戴爾專屬服務中心和戴爾維修服務站）共同為顧客提供服務支持，前者主要提供咨詢解答，后者更多偏重上門服務維修。戴爾要求，服務商的所有工程師都必須經過戴爾的培訓并取得相關認證之后，才能從事認證同等級的維修服務。為確保服務質量，除了售后服務部門監督，戴爾還聘請了第三方調研機構對售后服務進行監督。
其次，整合不同產品的售后服務，加大對服務商的投入和支持力度。對于規模大、品類多的企業，可以整合渠道、網點優勢構建服務一體化體系，通過提高加盟服務商的服務量，確保各授權維修單位吃得飽，有積極性。如美的在整合營銷渠道的基礎上，推出了“一人上門完成三品類全面保養”的一站式服務，全面覆蓋空調、冰箱、洗衣機三大品類，并通過專業培訓、嚴格考核上崗，打造了一批精通三類產品維修的售后服務工程師。
而對于銷量少、品類較單一的企業而言，應考慮增加單筆維修費用，確保加盟服務商運營的基本利潤，同時制定優惠政策，減輕網點的負擔（如免去服務網點的配件押金，改由當地商支出等）。
再次，與商家進行戰略合作，建立“買斷售后服務”的外包方式。如武漢中商集團從海爾、美的、科龍、海信等廠家手中買斷空調售后服務，成立武漢中商“好家庭”服務中心，全面負責對消費者的安裝、維修等服務，服務中心還將業務擴展到了電熱水器、冰箱、冷柜、家庭影院等領域。這種方式最終實現了廠家、商家和顧客的三方共贏。
