時間：2022-12-18 01:19:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
郵政速遞物流實習報告
按照培養方案要求，我們08級商貿系的學生要進行為期三個月的畢業實習。根據自己的就業意向，通過各種途徑，找到實習單位。本人自3月1日開始在中國郵政速遞物流11183呼叫中心實習?，F將一個多月的實習情況匯報如下。
（1）實習單位情況介紹：
郵政速遞物流客戶服務中心(11183)是11185客戶服務中心在速遞物流客戶服務方面的強化和升級，增強了專業的服務手段和效果，彌補了郵政綜合客戶服務平臺對競爭性業務服務支撐不到位的短板問題，與整體速遞物流業務流程的嵌合更為緊密，服務效率要求更高。
速遞物流客戶服務中心定位為速遞物流專業服務，主要支撐全國速遞物流核心業務、shixi.exam8/專業客戶維護和國際業務深度服務，速遞物流客戶服務中心的服務質量管理由速遞物流總部負責。
（2）實習主要內容：
首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業務，主要針對業務知識進行了重點培訓。
第二，在經過了為期兩周的業務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程。
第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。郵政速遞物流實習報告
（3）實習收獲與體會：
1、電話禮儀的活學活用。剛上大一時，我們開了禮儀公共課，當時感覺那些近乎苛刻的禮儀行為規范離我們非常遙遠，特別是電話禮儀，平時打電話非常的隨意，也不注重言簡意賅的表達方式，更不會敏銳捕捉對方話里的意思，經過一個多月的呼叫中心的實習使我們充分了解到所有學過的知識都是有用的。作為呼叫中心，信息傳播的載體之一就是電話，我們在實習中有嚴格的電話禮儀考核，例如：接起電話時，按照話述使用標準普通話，禮貌清晰的問候來電客戶，通話中主動、適時、靈活有禮貌地核實客戶信息，正確及時的領悟客戶的核心思想及要表達的意思等，以此得出，在大學里所學的所有知識我們都應該認真學習并積極付諸實踐，這樣才會有助于我們的成長和事業的成功。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,今年以來。進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、繼續加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度
通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題。并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、樹立執行理念，強化業務制度學習。確保制度執行力全面有效開展
從制度上為業務發展提供堅強保障，為進一步強化公司業務管理制度執行力建設?？蛻舴詹繉τ诜止竞Y選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、把日常業務處理和服務工作相結合 ，以服務為本,促進銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,司按照上級公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創新服務內容，從服務的本身出發。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司VIP客戶服務體系。分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合 年的工作如何進行改進做如下安排:
一、繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作。提高服務人員的整體綜合素質。
客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏， 年,針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因。部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障 ，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展。
全力促進公司業務持續、健康地發展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動。
三、把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N服務內涵 ，以服務為本,促進銷售。
保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案。
同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為 年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
營建良好的學習氛圍，3進一步加強柜面管理工作。組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，總之。以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
本文作者：黃學紅工作單位：中石化化工銷售有限公司華中分公司
化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產品的資源統籌、市場營銷、產品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業相關化工原料的采購和供應工作的專業公司，是國內最大的石化產品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數石化產品由“賣方市場”轉為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現公司戰略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業務發展，在競爭激烈的化工產品市場學會與狼共舞，用進攻的態勢努力拓展市場空間，做大經營總量之外，還必須縮小與國外發達石化企業在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現代營銷服務理念，規范營銷禮儀，培育并養成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。
軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業的實際情況，找到一種操作性強的現實途徑。化工銷售有限公司根據自身發展需要，選擇將培育服務理念、規范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規范、嚴謹、誠信”的經營理念，適應現代企業制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經營服務理念，規范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是加強公司內部建設的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規范的營銷禮儀統一職工的行為，逐步形成化工銷售統一的文化，樹立良好的企業形象。
根據集團公司對化工銷售的發展戰略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規范長效機制，規范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發展觀活動，在全體職工中開展了“征集現代營銷服務理念”活動。廣大職工表現十分踴躍，提出現代營銷服務理念或口號1018條。經過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內容：服務企業、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現自身發展的需要。服務宗旨：為企業提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發展?；やN售作為中國石化產品和利潤鏈上的重要環節，銷售的產品主要來自生產企業，企業的產品通過化工銷售實現價值，而生產企業是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產品為企業提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經營是企業生存的基礎，一個企業信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發展的必然規律。作為銷售企業從長遠出發，只有堅持把保證質量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現產品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優化，環節減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節，做好點滴服務、優質服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產品到哪里，服務到哪里。作為目前國內最大的化工產品專業經營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區域和產品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產品提供專業的支持和周到的服務。
服務理念和營銷禮儀確定以后，它并不會自發地轉化為全體職工的自覺意識和共同行為，需要領導者的大力推動，全體職工的認知認同和制度的規范約束，才能逐漸轉化為職工個人的自然情感、自覺行為和自我要求，從而在營銷活動中潛移默化地加以體現。以宣傳倡導為催化劑。服務理念和營銷禮儀要真正被全體職工所認知認同，根植于心靈深處，轉化為自覺行為，必須進行持之以恒地宣傳、教育和引導。一方面領導者要大力倡導，并身體力行。宣傳規范的營銷禮儀對化工銷售提升服務軟實力的重要性，并在實際工作中處處做好表率，起到示范帶頭作用。二是組織全體職工對服務理念和營銷禮儀進行討論和闡述?！稜I銷服務理念營銷禮儀常識小手冊》是公司全體職工共同智慧的結晶，飽含了對公司發展的期望和愿景。利用支部學習、部門學習、入職教育等多種學習形式，通過討論進一步加深職工對公司服務理念的理解，真正做到入腦入心。三是大力營造環境氛圍。在公司手冊、網頁、會議室以及墻體宣傳欄上廣泛標識公司服務理念、標準禮儀，隨時提醒職工注意禮儀形象，樹立服務理念，形成直觀的視覺沖擊，做到反復提醒，不斷強化。四是在營銷活動中以及在召開客戶座談會、對客戶進行走訪慰問時有意識地對禮儀規范進行檢查，對服務理念進行踐行。以制度規范為凝固劑。理念和禮儀只有形成制度，才有約束力。公司從建章立制入手，夯實基礎工作，不斷推進服務工作和禮儀行為的制度化、規范化管理。公司先后轉發、制定和頒布了《職工守則》、《關于加強總部機關“舉止文明、儀表端莊、服務熱情”工作禮儀建設的意見》、《營銷服務理念營銷禮儀常識小手冊》、《走訪客戶管理辦法》、《客戶服務承諾》、《首問負責制》等制度或規范，初步明確了公司各單位和職工在客戶服務和禮儀行為方面的職責義務，并采取或準備采取措施加強對服務工作和禮儀行為的監督檢查。以主題活動為助推劑。利用有效的活動載體開展工作是我們黨的優良傳統和有效方法。2009年以來，化工銷售在全公司開展了“服務年”主題系列活動，力求找出公司在服務理念、服務水平上與建設國內領先、國際一流、具有較強市場競爭力的石化產品貿易商存在的差距，使廣大職工服務意識明顯增強，服務能力和水平有所提高。為此，公司成立了專門的組織領導機構，按照宣傳動員、查找問題、整改落實、總結提高四個階段，推動活動有序開展。
服務文化軟實力建設是一個長期的循序漸進的過程，需要在全體職工中進行持之以恒地宣傳、引導，實現認知、認同，形成共同的價值觀和行為習慣，從而在生產企業和廣大客戶中樹立良好的化銷品牌，提升公司的服務軟實力，推動公司實現持續有效和諧發展。今后，公司還將從建立長效機制出發，建立相應的領導組織機構，明確加強服務軟實力的主管部門，安排專（兼）職人員負責具體工作。并從發展戰略的高度，把服務文化軟實力作為企業建設的一項重要內容，與經營管理工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，還要定期對服務文化軟實力建設的成果進行交流、講評，總結經驗，發現不足，按照PDCA循環模式做到持續改進，不斷提高。
【客服部2017年度工作計劃表一】
轉眼間20XX年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開盤，和樂中國，相約楊麗萍等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位
升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對于違背規章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平
1、搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規范成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身了解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規范化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
【客服部2017年度工作計劃表二】
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
I.鞏固并維護現有客戶關系。
II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標II可以通過以下途徑：
【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度
隨著金融行業的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現實意義。
一、財產保險公司客戶服務發展的現狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求?？蛻絷P系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優質服務，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發展的現狀往往體現在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰略、發展金融產業的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優化公司業務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協助索賠崗、業務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協助索賠、業務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協助索賠制度、檔案管理制度、業務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規避風險的一種自發行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養計劃存在缺失，沒有較長遠的規劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發，進行大刀闊斧的改革，系統梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規范、高效、專業的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統一公司柜面的環境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統一：服務標準統一、服務設施統一、員工儀容儀表統一、業務流程統一、員工行為統一、禮貌用語統一。保險公司柜面服務系統化、標準化、規范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創造舒適的服務環境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環節、各崗位職責明確，內容具體、標準統一且具符合公司目前的發展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優化服務理念的創新
使保險從業人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業服務文化就是保險服務理念的創新?？蛻舴詹皇侵釜M義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環節，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業務部共同協助企業建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業務安排開展客戶服務，與業務部門同步，提供周到的服務。在業務部門擬訂保險協議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
[1]張婧.淺談客戶關系管理在保險業中的應用[J].經濟研究導刊，2010（07）.
[2]覃凈，曾令名，劉建中.對太平洋壽險公司保險服務的探討[J].廣西大學學報（哲學社會科學版），2008（S2）.
[3]高空.論客戶關系管理在我國保險業中的應用[J].科技情報開發與經濟，2006（06）.
[4]周娜.我國保險企業實施客戶關系管理的路徑選擇[J].現代商業，2009（04）.
[5]張朔.保險企業客戶關系管理分析[J].現代經濟信息，2009（19）.
XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，XX年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。 XX年客服部年度工作總結
三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為XX年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
本站小編還為您推薦以下“客服部年度工作總結”
客服專員轉正工作總結
客服部年終工作總結范文
銀行工作人員年終個人工作總結
物業客服部年終個人工作總結
客戶服務中心是為客戶提供零距離的服務的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業務的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應充分利用平臺優勢，為內部、外部客戶提供優質服務。
引導服務之功效。今年，局領導提出服務新觀念：空港服務，領導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數天功。為了做好禮儀引導服務工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優質的服務，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務：恰當的微笑，透著年輕人應有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務質量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務已越來越得到客戶的認可。
領導接待日的開通，大大方便了客戶， 建立“領導接待日”制度，領導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務工作更上了一個新臺階。同時，還增進領導對員工實際工作的了解，領導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設立了排隊機、便民服務臺、休息桌椅等等便民措施。
員工動態管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業務能力普遍需要提高，加強員工的業務培訓勢在必行。同時，加強員工的業務培訓也是優質服務的基礎，一流的服務不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務，而且更要靠過硬的業務技能和豐富的業務知識做支撐，只有通過迅速準確的服務，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發展的時代，我局客戶服務中心員工越來越感到業務工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應電力業務的發展，她們渴望多學習一些深層次的電力業務知識，業務培訓工作就應放在首位來抓，這時，作為客戶服務中心的負責人為了更好地增強員工的學習質量，首先對電力業務資料進行了整理，將各項業務概述、業務功能，操作方法，電費電價、業務流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關部門及系統程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業務操作嫻熟，業務知識面廣，而且服務態度和藹可親，受到了客戶的一致好評。
由于我中心的服務功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發員工的工作熱情和創造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰。
服務是電力企業市場營銷和生產運作管理的永恒主題。我局制定的服務“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉換。同時，為提高員工的應變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業務的不理解，做到了耐心講解，熱情服務。尤其對于__小區外來經商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區抄表員聯系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。
一名話，優質服務是電力體制改革的必然要求。社會在發展,時代在進步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心...電力客戶服務中心,是電力企業優質服務的“排頭兵”,關乎著電力企業的發展，因此，她們必須用她們的優質服務贏得市場，讓她們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要她們的優質服務，也要求她們必須做到優質服務！
關鍵詞：工作流程；職業崗位；承保理賠
金融保險專業根據崗位實際需求，采用靈活的實踐教學形式，充分開展行業授課、頂崗實習，學生參與實戰經營；以崗位需求為出發點，崗位所要求的素質為重點培養目標，培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務經營能力與基本技能，能在保險公司、保險經紀公司、保險公估公司、保險公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務等實務工作的高素質高技能人才。
一、培養目標及就業崗位
培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神、創新精神和誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險業務經營能力與專業技能，能在保險公司、保險中介公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務如下：
（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業務輔導；3.協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業務培訓。
（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。
（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。
（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業咨詢及業務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉呈相關部門落實客戶需求。
（五）綜合內勤 工作任務有1.幫助業務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業管規則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業管部門進行保單、產品資料交接；4.負責發票等重要有價證券的管理。
二、職業崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設計專業崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業務，特指保險公司的業務人員開展保險業務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協作、服務創新的能力；5. 協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據確定目標市場的調研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調研；2.能與被調查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內容，熟悉保險的專業知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發揮自己的專業優勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數據檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據；及時交給客戶并介紹收據的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業文明禮儀規范；語言規范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內部計算機承保系統；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規和規章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統軟件，掌握統計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫學知識，財產保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿易相關知識（水險）等。
所開設課程主要有《保險承保》。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協助理賠員為客戶提供理賠服務。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。
2、根據立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。
3、收集或催收有關索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領取賠款。
6、按有關規定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設課程《人身保險理賠》、《財產保險理賠》。
（五）保險客戶服務
保險客戶服務崗位要求有：
1、建立客戶關系管理系統，對客戶信息進行整理、分析。
2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。
3、多次溝通，穩定并拓展客戶，做好后續跟蹤服務。
4、運用互聯網、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業務系統操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。
6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。
7、堅守保險從業人員職業道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。
所開課程有《保險客戶服務》等。
（六）綜合內勤
綜合內勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續保、錄入與存檔業務相關的資料、配合內勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產品分析》、《保險承保》、等。
三、學習領域構建
校外實訓大致包括：一是到保險公司業務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現場、汽車修理廠等，培養現場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業務培訓，隨保險業務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業務談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻：
[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業建設探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從＂內強素質、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂1+n＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，＂一切為了客戶著想＂，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好ViP客戶工作為了進一步構建公司ViP客戶服務體系，為ViP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區ViP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
（三）以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋xx＂1+n＂服務內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立xx保險熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起xx保險品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，xx＂1+n＂服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個xx員工去共同增進，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過，＂簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家＂?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
保險公司客服人員工作總結（二）
xx縣支公司在這種復雜多變、困難重重的環境下，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹立科學的發展觀，努力實踐xx重要思想，通過全體員工的奮力拼搏，開拓創新，勇于進取，公司業務取得了長足發展，業務規模創造了歷史同期最高紀錄。回顧一年的工作，既有成功的經驗，也暴露了一些不足，為了總結經驗，改進不足，現將全年工作總結如下。
一、基本經營情況
截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實現總保費1956萬元（預），其中：首年期繳保費296萬元（預），短期險保費266萬元，團體年金保費54萬元，中介業務保費733萬元（預），續期保費607萬元（預）。共支付各類賠款、滿期（生存）保險金658萬元（預），其中：短期意外險賠款20萬元（預），簡單賠付率為20%（預）；短期健康險賠款100萬元（預），簡單賠付率為84%（預），短期險綜合簡單賠付率為39%（預）。
二、團結一心，個人業務取得突破性發展
個人業務是我們的核心業務，是公司持續經營、穩健發展的基礎。20xx年伊始，根據省、州公司各個時期的企劃方案，我公司還根據自身實際情況制訂了相應的激勵措施，利用“產說會”、“客戶答謝會”等多種銷售模式，抓住“金彩明天”等新險種強勢上市的有利契機，全體員工斗志昂揚、揮灑汗水，經過辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
20xx全年我司共實現首年期繳保費296萬元（預），完成州分公司下達全年任務的101%（預），圓滿完成預定的保費任務目標。首年期繳保費規模達到歷史最高峰。
核心業務的迅猛發展，背后要有一支強有力的核心隊伍作為支撐。公司一開始就加大了隊伍建設力度，邀請全國銷售精英進行技能提升培訓、北京專家進行增員指導，把展業和增員結合起來，通過增員來推動業務發展，通過業務發展帶來的實惠來帶動增員。我們各級主管也付出了大量辛勤的勞動，他們無時無刻不在關注著自己的屬員，幫其解困、助其成長、讓其心安，正是他們無私而偉大的博愛精神，讓我們的員工感覺到了公司的溫暖，做到了有愛留人。目前，全司員工已達115人，為歷年之最，并且我們隊伍仍然在繼續發展壯大。
三、奮勇拼搏，團體業務穩中有升
團體業務是公司經營成效體現的重要指標，也是產、壽險兩類保險的交集市場，因此，競爭尤其激烈。在與多個競爭主體的交鋒中，我司以全年團體業務共收取保險費266萬元。四季度經營指標重新下達后，我司只用了一個月的時間就率先超額完成了任務目標。
一年來，我們除了維護好已有的渠道外，還積極尋找新的業務增長點，努力打破前期業務發展低迷的狀況，同時積極加強與有關部門的溝通與協作，爭取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴大影響面，從而贏得市場。
四、雄踞市場主導，再創xx輝煌
今年上半年，省公司發出xx全年目標上半年完成的號召，面對巨大的挑戰，我們并沒有退縮，按照省、州公司的統一布署和安排，我們積極聯系各機構和網點，加強業務指導和促成。在認真為網點做好服務工作的同時，我們還發動全司員工共同努力，全司一心，加大自營業務規模，做到不等、不靠。通過全司員工和各機構的共同努力，我司上半年共實現保費452萬元，雖然這一成績同州公司下達的任務目標還有一定的差距，但這一成績已經創造出xx公司中介業務歷史新高，半年的業務規模是20xx年全年的3倍多。這大大穩固了xx的市場占有率，體現了xx保險領軍市場的主導地位。
保險公司客服人員工作總結（三）
在回顧這半年工作之前，我首先要感謝xx財險，感謝xx財險給我的機會，感謝xx財險xx分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自xx年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理李剛來到xx支公司。
在xx支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理xx在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。
轉眼間三個月過去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理xx經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客戶服務的方式。
當客人來訪時，你應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
名片禮儀
遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。
介紹禮儀
介紹的禮節是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。
握手的禮儀
愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。
4種最難纏的客人及應對方法。
根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
4、我要找你老板！
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
解決方案：
當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜后會說：“請您稍等片刻?！痹诰频昀铮銜桓嬷骸澳姆块g將在11點打理好?！?/p>
第二步、給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步、稱贊他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合癥
有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。
3、說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什么？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。
談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。有人與自己主動說話，應樂于交談。第三者參與說話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。發現有人欲與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。
談話現場超過三人時，應不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應另找場合。
在交際場合，自己講話要給別人發表意見的機會，別人說話，也應適時發表個人看法。要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發言。一般不提與談話內容無關的問題。如對方談到一些不便談論的問題，不對此輕易表態，可轉移話題。在相互交談時，應目光注視對方，以示專心。對方發言時，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經心的動作。
談話的內容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養的好等語。對方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當事國的內政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。
男子一般不參與婦女圈內的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側目。與婦女談話更要謙讓、謹慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節制。
談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習慣說“你吃飯了嗎？”“你到哪里去？”等，有些國家不用這些話，甚至習慣上認為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎？”“最近如何？”“一切都順利嗎？”“好久不見了，你好嗎？”“夫人（丈夫）好嗎？”“孩子們都好嗎？”“最近休假去了嗎？”對新結識的人常問：“你這是第一次來我國嗎？”“到我國來多久了？”“這是你在國外第一次任職嗎？”“你喜歡這里的氣候嗎？”“你喜歡我們的城市嗎？”分別時常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機會?！薄霸僖?，祝你周末愉快！”“晚安，請向朋友們致意?！薄罢埓鷨柸液?！”等。
關于最新精選客服主管年度工作計劃范文 由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)協調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算_元∕月全年公務經費_元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
關于最新精選客服主管年度工作計劃范文
一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!
(4)根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。
三、提升素質
1.醫院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好。
關于最新精選客服主管年度工作計劃范文
一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員
1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分_分。
3、vip普通卡客戶：年集分_分。
醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目
1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝?；螂娫捵８?，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院醫療服務，醫療信息及預防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會、酒會、運動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。
8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健、醫療咨詢、代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元
五、vip貴賓卡服務期限
vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發行方式
醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、vip客戶服務細節
1、vip客戶數據采集與建檔
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。
3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。
4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
5、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。
6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務項目實施
1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
一年來，市郵政局速遞局年工作總結暨年工作發展思路年即將過去。市郵政局速遞局在市局黨委的正確領導下，各兄弟單位的大力支持下，通過全體職工的共同努力，順利完成了各項工作任務，重點項目先后啟動，經營效果相對明顯，運行質量不時提高，業務結構趨向合理，為了進一步總結經驗，為來年的工作理清思路，現對年工作進行簡要總結，同時提出年工作發展思路。
第一部分：年工作回顧
一、年經營指標完成情況：
一）全市速遞專業收入計劃完成情況：
全市速遞專業收入完成萬元，截至年月日。完成原定年計劃收入的與去年同期相比，凈增絕對值達到萬元，預計到年底，全市可順利完成速遞收入計劃萬元，增幅達到％，實現增幅兩位數的高速增長。
二）速遞局現業收入計劃完成情況：
速遞局現業完成速遞收入萬元，完成原年計劃的％,截至年月日。與去年同期相比，凈增絕對值達到萬元,預計到年底，可完成收入萬元，增幅達到％。
二、年生產經營的主要特點：
超額完成了單證照項目收入計劃。
一）單證照項目迅速發展。年在先后開發了交通違章通知單、工行對帳單等業務。
并取得了良好的經濟效益和社會效應，
二）經濟快遞項目順利啟動。年全市共有兩個縣局開辦了經濟快遞業務。為我市全面推進經濟快遞項目起到表率作用。
使集團生日禮儀向前邁進了一大步，
三）生日禮儀業務規模不時擴大。年新開發了供電局在全市的生日禮儀業務。實現了收入與客戶數量的雙翻番。
堅持對代收貨款郵件進行跟蹤監控，
四）代收貨款業務逐步規范。一年來。有效地減少了服務質量過失，降低了各項考核不合格率，堵塞了收入的漏洞，使代收貨款考核綜合排名上升到全省第五位，同時開辦了市內代收貨款業務。
取得了良好的效果，
五）速遞運行質量穩步提高。全年堅持不懈地狠抓速遞運行質量。由全省考核排名末位直到目前排名全省第四名。
三、年速遞生產經營中存在問題：
對特快收入的影響巨大。
一）全市特快送款業務繼續呈現大幅萎縮態勢。
速遞大客戶收入在總收入中占比太小，
二）速遞大客戶開發工作速度緩慢。且優質規?？蛻艉陀杏绊懥Φ目蛻羝?。凸現了抗風險能力差的問題。
投遞質量不能符合要求，
三）投遞能力差。特快郵件及時投遞率和及時妥投率低，投送不及時、投送與信息不符等現象較多。
全程全網觀念淡薄。局部縣局在市局開發的全市性禮儀業務投遞中不顧全大局，四）協同意識差。拒絕投遞現象不時發生，多次發生用戶有理由投訴后仍不改進，造成大客戶流失。
支局管理混亂無序。局部縣局不重視速遞郵件投遞質量的檢查工作，五）縣局監督檢查工作不到位。支局不執行各項基本制度，造成大量的郵件積壓，嚴重影響了郵政的信譽和EMS品牌形象。
第二部分：年工作發展思路
一、總體要求和經營、服務目標：
提高市場競爭能力為宗旨；突出重點項目與重點地區市場開發，年速遞專業的總體要求是以科學發展觀統領全局；以做大做強速遞專業為目標；以體制改革、能力投入、政策激勵和提升服務質量為保障；以增強執行能力。堅持業務快速發展態勢；實現郵政速遞業務的繼續、快速、健康發展。
比追加計劃后增長15％。經營目標是年全市實現速遞專業業務收入840萬元。比年計劃數增長20％。
服務目標是速遞郵件全程時限準時率達到90%異地次日遞率提高5個百分點；投遞、收寄信息上網率達到99%上網及時率達到96%以上；上門攬收率提高5個百分點；查驗平臺查詢回復及時率達到95%代收貨款回款率全面達標；集鎮以上特快專遞郵件投遞到戶率達到95％以上；用戶滿意度達到90分以上。
二、業務發展和配套服務戰略：
實行攬投合一，1加快改革力度。采取由客戶經理負責初期開發，由投遞員負責日常服務的集中營銷、分片維護戰略，通過改善服務來搶占大客戶資源。
通過積極推進經濟快遞業務；深度挖掘單證照業務；大力推廣集團生日禮儀業務；采取切實有效措施，2重點開發項目。提高全市項目類速遞收入占比。
電子商務類速遞領域拓展新的市場空間，3嘗試開辦“e郵寶”業務。積極尋求新的業務增長點。
嘗試在市內開辦即時遞速遞業務。4積極發展市縣間的行業商品配送市場。
加大監督檢查力度，5通過完善考核制度。整合作業機構，優化作業組織，調整作業計劃等措施并舉來保證服務目標的完成。
三、業務發展具體措施
拓展市場新領域
一）突出重點項目開發。
必需要在穩定原有市場的基礎上積極尋求新的業務增長點。大力發展國內異地業務，年我市速遞業務要堅持快速發展態勢。擴大領先優勢；突破發展同城業務，形成規模聯動效應；以重點項目帶動快速發展，形成增量增收。
1單證照項目
分別是違章通知書、銀行對帳單、高錄通知書、二代身份證和駕駛證寄遞項目，市目前已經開展的單證照項目有五個。除目前最大的項目違章通知書”外，其他均沒有形成規模。但根據年業務發展情況以及近期和車管所洽談的個性化牌照項目來看，市單證照項目仍具潛力。年我市單證照項目計劃收入100萬元。具體措施一是積極借鑒兄弟單位發展經驗，制定完善的業務開發方案；二是以違章通知書項目為重點，延伸項目開發廣度，拓展服務內涵繼續做大規模；三是加強總部項目開發，以個性化牌照和電費催繳單為突破口，形成新的示范效果；四是以一代證到期為契機，展開新一輪的二代證項目營銷；五是繼續穩固“高錄”和“銀行對帳單”業務。
2國內經濟快遞項目
通過試運行以來的情況看，市目前已經有兩個縣局開辦了經濟快遞業務。不只得到廣大用戶的認可，還產生了良好的經濟效益，經濟快遞業務在市既有市場也有需求。年我市經濟快遞項目計劃收入100萬元。具體措施一是加大走訪調研力度，針對經濟快遞業務的特點，將營銷的重點放在轄區的原材料加工廠、土特產專賣店和土特產銷售大戶等能夠進行批量寄遞業務的單位、團體或商戶，重點開發介于包件和標準EMS之間的商品交易、貨運市場資源；二是充分發揮專職營銷隊伍的作用，靈活運用積分獎勵政策，制定相關的激勵和促銷政策，并以激勵及促銷政策為支撐，加強對老客戶的維護與開發；三是針對不同的用戶，制定個性化的服務和資費；四是加強培訓工作，加大通報力度。通過一系列的措施，確保做大經濟快遞收入規模，不時擴大市場占有率。
3電子商務類速遞項目
電子商務速遞業務已經起步，年全市速遞代收貨款業務預計可完成收入40萬元。五節聯送和思鄉月也有收入進帳，禮儀業務收入20余萬元。年將電子商務速遞業務、代收貨款業務和禮儀業務三項業務統稱電子商務類速遞業務。項目收入計劃100萬元。具體措施一是通過完善代收貨款業務管理確保代收貨款業務收入不時增長；二是積極開發電子商務速遞業務，盡快開辦“e郵寶”業務；三是加大禮儀產品開發，改進全市性禮儀投遞質量，加快縣局開辦集團禮儀業務進程；四是要求各單位必需成立項目組，加大通報、考核、獎懲力度，確保各項工作落到實處。
提高競爭能力
二）優化網絡結構。
確保全程時限達標。通過資源整合、作業組織優化等有效手段，1優化內部作業組織。減少速遞郵件滯留時間，縮短內部處置時間，提高投遞效率，提升妥投指標。
重視所推出的服務許諾，2以新的快遞服務規范為基準。把用戶投訴降到最低。
全面推行上門收寄服務，3優化同城攬投網建設。嘗試開辦同城限時遞業務。
密切與客戶的溝通，4有效發揮185網站等渠道的功能。加強檔案和郵件查詢工作的管理，不時完善一條龍體系。
增強發展動力
三）深化改革。
構建快速發展平臺。健全市速遞經營管理生產一體化運行機制，一是加強專業機構建設。統一大客戶管理，城區設立EMS旗艦店，縣局設專人專職負責速遞專業管理和營銷。
加強隊伍建設。市局速遞局負責落實和推進內訓師建設，二是加大業務培訓力度。提高人員素質，增強管理和營銷能力。
推行攬收提成、計件工資制度，三是政策激勵。改革和完善職工薪酬分配制度。最大水平地發揮人力資源的潛能，充分調動廣大干部職工的積極性，促進業務快速發展
壯大營銷力量。有效整合郵政內部資源，四是擴大內外合作。形成發展的合力，放寬眼界，充分與函件專業、電子商務專業、物流專業進行合作。實行資源共享，建立內部專業間代辦關系，加大速遞新產品、新業務的推廣，同時發揮各自的優勢，大客戶、大項目上聯合公關，不時完善客戶服務功能，合作開發產品并聯合拓展市場。
