時間：2022-06-24 12:46:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務人員禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。
（2）業務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉各個環節的業務工作。“三會”，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。
對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。
為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。
關鍵詞：國家旅游島 特色 禮儀 人才
自從國家《國務院關于推進海南國際旅游島建設發展的若干意見》后，海南的旅游事業迎來了前所未有的發展機遇，同時也對于海南的旅游服務業提出了更高的要求，如何更好的開展特色旅游服務，提升海南的整體形象是當前海南國際旅游島建設的重要內容之一。而做好海南的特色旅游服務與海南的旅游服務人員有著直接關系，因此培養具有海南特色的禮儀人才是發展海南旅游事業的迫切要求。
1 國際旅游島背景下對特色服務禮儀人才的要求
①培養基本禮儀與海南特色文化相結合的人才。國際旅游島的建設歸根結底就是以海南的特色地域文化吸引世界各地的旅游者，而外地旅游者進入海南以后，需要服務人員提供優質的服務，而如果服務人員提供的服務沒有地域特色，那么就不會對旅游者構成新鮮感與滿足感，就會影響國際旅游島的聲譽，因此禮儀人才在提供服務時要結合海南的特色地域文化。②培養具有國際戰略思維和掌握海南歷史文化思想的復合型人才。海南國際旅游島的建設必然會吸引世界各地國家的旅游者到海南旅游，因此禮儀服務人員在提供服務時一定要具有掌握不同國家、民族、地域的行為風俗，以便其能夠根據不同的人群提供不同的禮儀服務，避免出現糾紛，同時禮儀服務人員在為其提供服務時一定要結合海南的歷史文化，讓旅游者了解海南的地域文化，擴大海南國際旅游島的世界地位。③培養特色服務與外語技能相結合的人才。國際旅游島的建設需要大量的禮儀服務人員，尤其是具有特色服務技能的禮儀人才，世界各地旅游者到海南旅游，禮儀服務人員需要掌握一定的外語技能，以便其在提供服務時能夠與游客進行溝通與交流。當然禮儀服務人員在與外國游客交流時不能是簡單的進行語言溝通，而是要將具有海南特色的文化給外國游客進行宣傳。
2 國際旅游島背景下的海南特色服務禮儀人才培養措施
國際旅游島的建設需要大量的禮儀服務人員，國際旅游島的市場定位是發展海南國家化旅游島嶼，因此海南要想在世界旅游市場競爭中脫穎而出，就必須發展具有海南特色的禮儀服務人才。
2.1 積極挖掘海南特色文化資源，豐富教材的知識面。培養具有海南特色的禮儀人才，離不開特色文化資源的支持，如果沒有豐富的海南特色文化資源，不可能培養出具有特色服務禮儀的人才，因此海南要積極挖掘具有海南地域特色的文化資源：一是政府部門要加強對于特色文化的保護與宣傳，通過政府的積極作為讓人們了解海南的特色文化；二是具有文化特色的地方與文化組織也要積極與禮儀人才培養院校與機構進行溝通與合作，通過雙方的互動合作，培養具有當地特色文化的禮儀人才；三是要積極將海南特色文化資源與經濟發展相結合，通過特色文化促進經濟的發展，將特色文化資源作為促進經濟發展的摯動力，發揮特色文化的市場價值。
2.2 高職院校要深化教學改革，構建產學研相結合的人才培養模式。檢驗培養禮儀服務人才的能力的依據就是看其在工作中的表現，如果其在實踐中能夠提供具有海南特色的禮儀服務，那么其就符合人才的要求。但是現實的情況是學生在學習期間具有非常強的理論知識，但是一具體到實踐中其提供禮儀服務就缺失海南特色，為此高校要改變現有教學模式，構建產學研相結合的人才培養模式：一是高校要根據市場的要求，及時調整教學策略，制定不同的人才培養目標；二是要讓禮儀人才學習最基本的禮儀文化知識，只有讓他們具備了基礎知識，才能為他們的工作奠定基礎；三是要積極培養禮儀人才的實踐能力，讓學生深入到社會了解海南的特色文化，提高他們應用海南特色文化的實踐能力。例如為了培養具有社會實踐性的禮儀服務人員，學院積極開展校企合作模式，與海南區域內的航空企業建立合作關系，利用航空企業的實踐崗位，讓學生參與實際的工作崗位中，這樣既豐富了學生的實踐經驗，也能讓他們在崗位實習階段感受不同航空企業的文化，并且感知海南特色文化。
2.3 加強師資建設，培養具有海南特色知識的教師隊伍。培養具有海南特色服務禮儀人才離不開教師的指導，教師的專業能力對于培養具有海南特色的禮儀服務人員具有關鍵的作用，因此要加強師資力量的建設：一是學校要鼓勵教師到具有特色文化的區域進行學習與采風，通過教師到實地了解海南特色文化，加深對海南的了解，進而在教學過程中對學生進行更加系統豐富的特色文化教學；二是積極培養專業帶頭人，通過學術帶頭人的模范教育，提升教師隊伍的質量；三是聘請了解海南歷史文化以及風俗民情的專家、學者以及當地居民到學習兼任教師，優化高校教師隊伍的機構，提升高校教師隊伍的綜合素質。當然培養具有海南特色服務的禮儀人才的途徑還包括很多，比如凈化教育環境、優化課程設置、調整學生考核標準等，總之培養海南特色服務禮儀人才是一項系統工程，需要各方面密切合作才能完成。
3 結束語
國際旅游島背景下培養具有海南特色的禮儀服務人才對于提升國際旅游島形象、發展海南省旅游業、促進海南經濟發展具有重要的現實意義，因此要培養具有海南特色服務技能的禮儀人才，通過具有海南特色的禮儀服務宣傳海南特色文化。
參考文獻：
[1]王英俊，張曉慶.校企合作對應用型人才的培養[J].價值工程，2010（09）.
關鍵詞：飯店；旅行社；會展；服務禮儀
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應體現于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務當中。 旅游業作為一門服務業，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯絡與客戶的感情，更能有效的協調企業與客戶間的關系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養回頭客，使顧客被企業良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業的忠誠顧客。這無非會增強企業在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務禮儀
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環境和享受到周到的服務，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務人員從細節做起，從自身的禮儀規范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據具體情況采取相應的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧。客人的教育背景不同，自然道德修養也有所不同，對待素質較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務禮儀或公關禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務制勝的關鍵，服務人員應注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務員要化淡妝，男服務員要面容清爽。作為服務人員不僅應外表親切更應注意道德修養，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務禮儀
導游作為與顧客直接接觸的服務人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規范， 一名優秀的導游人員總是把禮貌修養作為自身養不可缺少的一部分，這是事業的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養和道德修養。在導游中熱情周到、高質量地為旅游者服務。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向對方表示尊重，有利于禮儀環境，使人際關系進入良性循環。反之則會使人際關系陷入惡性循環。（1）尊重體現在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現在尊重禮儀規范本身。可以想象一個人如果就禮儀規范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區可能存在著不同的禮儀形式和規范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現。
（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當的分寸，要根據具體的對象、具體情境行使相對應的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”把握適當的禮儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當的玩笑，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質量隨便下承諾。導游過程中不應有情緒化的表現，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
三. 會展服務禮儀。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據會議內容來具體安排，與內容要協調。座次應統一安排，不同的證件要區分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設備，并整理好會場衛生，檢查服務用品的配備情況，提前開好空調，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務人員應在與會人員入場前站立在會議廳兩側，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設備的運行情況，及時調節室內溫度，如遇到問題應及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結束后，應禮貌送客，并做好會場清理工作，如發現客人遺落物品應與相關單位聯系。和飯店和導游服務禮儀相同，會議服務人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發生爭執，應本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務之中。
如果是涉外旅游服務禮儀，就要在周到服務的基礎上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應的服務，盡量營造一個貼近該國文化的服務氛圍，提供無微不至的服務。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經濟的飛速發展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領域。特別是隨著中國第三產業中的的旅游業飛速發展，作為旅游管理專業的專業教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業中的服務禮儀。
參考文獻：
關鍵詞 酒店 服務禮儀 特點 教學法
中圖分類號：G718 文獻標識碼：A
自十召開以來，多次強調我國發展服務業在拉動經濟增長和促進產業結構優化中的重要性。他提出，要把提升服務業比重作為提升產業結構優化的戰略重點，加快形成以旅游業為龍頭、現代服務業為主導的服務業產業體系。
隨著酒店業在我國蓬勃發展，酒店管理專業教學逐漸被教育行業關注。酒店服務禮儀是酒店管理專業教學中開設的一門專業基礎課。酒店管理專業的基本的服務技能和服務規程，都是通過這門課程來習得的。如果說酒店管理學概論、酒店財務管理是該專業不可或缺的基礎理論課程，酒店服務禮儀就是酒店管理專業不可或缺的實操性課程。由此，酒店服務禮儀課程的教學方法，成為了該專業教學的一個重點。如何教好這門課程，是一個亟待解決的問題。本文就是通過對酒店服務禮儀課程特點的詳細分析，針對其特點進行相應的教學法探討，從而找到其教學效果提升的方法路徑。對酒店管理專業教學而言，夯實其酒店服務禮儀理論與實踐的教學基礎有著巨大意義。
1酒店服務禮儀課程特點分析
酒店服務禮儀是一門規范性強、實操性強、場景關聯性強的課程。規范性強體現在其理論知識和操作技能有固定的標準和模式，它的形成是人類文明長期發展沉淀的結果；實操性強體現在酒店服務禮儀有一半以上的內容是實際操作的內容，必須要師生按標準和規范進行實際操作；場景關聯性強是指，任何服務都是在實際場景中進行的，它必須以具體環境和場景為背景，根據事態的發展而不斷隨機轉換。所以，酒店服務禮儀比起很多理論課，內容更加豐富多樣化，在規范之中又有著較強的靈活性和隨機性。
1.1規范性強
酒店服務禮儀是一門規范性很強的課程。這就要求教學中教師要嚴格遵循規范和標準教學，在很多基礎理論知識的教學和操作技能教學中，差之毫厘，會謬之千里。比如，酒店服務禮儀教學內容中，酒店服務三儀美就有很強的規范性。酒店服務三儀美是指：酒店服務的儀容，即發型和面容，儀表，即酒店服務的制服搭配穿著及儀態，即酒店服務形體姿態與面部表情和手勢。這些內容都有著很強的規范性。在酒店服務儀容教學內容中，服務儀容要求酒店服務者要有規范的妝容，統一和諧的發型。比如：男士的服務發型要求前不掩額，后不及領；女士的服務發型要求前不過眉，后不過肩。服務儀表方面，服務人員要求穿著統一的制服，制服穿著有固定的標準和一定的規范。如：女性員工穿著制服套裙時，必須穿肉色絲襪和5厘米左右的高跟鞋；男性員工穿著制服西褲時，必須遵循上淺下深的配色原則，皮鞋與皮帶的顏色必須統一。這些內容都是一些規范性模式化的東西，要有良好的教學效果，必須做到統一規范。在服務禮儀儀態教學方面，服務人員要有統一規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手勢，并且，不同崗位要求有相應規范的服務語言。除了三儀美對服務人員有規范性要求外，酒店服務禮儀中的前廳服務禮儀、中西餐服務禮儀等內容，都有基本的服務規程，從中西餐擺臺、到上菜順序、到餐間服務都有固定的流程。這些基本規程都體現了該課程教學內容的規范性強的特點。
1.2實操性強
除了規范性強之外，酒店服務禮儀課程內容中，還有很多實操性內容，其具有實操性強的特點。酒店前廳接待、會議接待、中餐服務、西餐服務、鋪床等內容，都要求學生在掌握理論知識的基礎上，具有較強的實際操作能力。前廳是酒店的門面、核心和首腦。前廳的工作對一個酒店的運作來講是非常重要的。酒店前廳有大量的理論規程，也需要有大量的實際操作訓練。比如：前臺的入住登記與退房辦理，需要學生能夠熟練快捷的操作系統。而隨著時代的進步，政治經濟文化的高度發達，會議消費成為了當今旅游產業中的一個重要創收內容，會議服務禮儀備受酒店的重視。而在酒店服務禮儀課程教學中，會議服務是不可缺少的一部分。會議服務禮儀中，包含了會議來賓接待、引領入場、會議桌布置，會間服務、茶點服務等等內容。這些都需要服務人員有嫻熟的技能和實際操作能力。再比如，中西餐服務是酒店不可缺少的服務環節，中西餐的擺臺、傳菜、上菜、席間服務，除了有很強的規范性特點以外，還要求服務人員對這些規范具有熟練的操作能力和操作水平。最后，鋪床服務也是酒店服務的重中之重，要求服務人員能夠熟練的操作。綜上，酒店服務禮儀課程具有實操性強的特點。
1.3場景關聯性強
在酒店服務禮儀的教學過程中，其課程內容不是單一孤立的，而是相互連貫并在一定的場景中展開的。如：接待禮儀中包括握手禮、見面禮、招呼禮、鞠躬禮等等相互關聯的禮儀知識點，它們是相互連貫的，而接打電話、前廳接待、會議服務、中西餐服務、商店購物等教學內容，都必須放在特定的場景中去訓練。比如，電話服務禮儀中，處理電話要根據不同的電話內容、不同的業務內容進行。那么在學生對知識點的學習中就必須結合場景、關聯學習。再比如，中西餐點菜服務，就需要根據不同的客人情況，包括：國籍、年齡、信仰、民俗禁忌等來進行。我們在教學的時候，理論方面會貫通很多案例，其實就是展示不同場景和關聯不同場景來教學。實操方面也需要布置一個特定場景才能進行訓練。所以，該門課程具有場景關聯性強的特點。
隨著航空服務行業的發展，民航企業對空乘人員的服務素養與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發展。就高校空乘專業禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現有的問題，需要采取優化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。
一、空乘專業禮儀實訓的必要性
從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫生與保安，屬于綜合性崗位，對專業人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業的主要教學內容。就業是空乘專業面臨的主要問題，部分高校培養的空乘專業人才難以獲得就業機會，主要是因為人才的職業核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。
二、空乘專業禮儀實訓教學改革要點
（一）明確行業定位
教學改革要圍繞著行業發展，明確民航企業對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業要求為導向，培養學生的職業形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數高校培養空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數學生也能夠達到從業標準，但學生的就業情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業定位，基于民航十三五規劃提出的“確保航空持續安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創新推動轉型發展”，合理規劃教學體系，采取針對性教學。[1]
（二）明確實訓教學目標
全面深化空乘專業禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標。空乘人員工作所面對的人群不同，對其素養要求是極大的考驗，需要專業人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]
三、空乘專業禮儀實訓教學改革實施路徑
（一）構建實訓平臺
為了能夠提高空乘專業禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現客艙設備理論學習，還能夠實現客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作。空乘專業禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發展空乘專業，培養全面型專業人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行。基于此，構建專業的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業訓練，使得學生能夠在仿真的環境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。
（二）強化專業性訓練
空乘專業禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業為目標，使其能夠適應現代化航空服務行業的發展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現，進行專業的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業形象[3]。
（三）發揮學生的能動性作用
空乘專業禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業的要求，教師要充分的發揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養團
體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業，明確業務流程，動作操作規范，尤其是要做好服務態度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發事件演練，培養學生應對突發事件的能力，做到處變不驚。[4]
【酒店服務員的禮儀】 一、酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。
酒店服務禮儀服務員禮儀 一、基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
二、領臺
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務禮儀酒店職業用語 1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1) 首先學好用日常禮貌用語：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝
(2) 注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3) 注意說話時的語氣、語調和語速。
(4) 注意選擇適當的詞語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么
(5) 注意語言要簡練，中心要突出。
(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;
(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;
(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;
(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;
(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務禮儀儀態禮儀 一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好不好意思，打攪了。
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。
酒店服務禮儀其他注意事項 1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
[關鍵詞] 酒店 形體禮儀 應用
形體是指人身體的形態，由體格、體型、姿態三個方面構成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態都表達著你向對方傳達的一種信息。禮儀就是人們在某一領域交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。當在服務過程中已經被大家公認某一種服務方式是禮儀標準時，就要求服務人員按標準來執行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強的服務企業，提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源最根本的基礎就是靠服務質量，而服務質量主要是靠服務人員的素質、形態、舉止、禮貌修養來決定的。只有按照規范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設施等方面的不足。所以，在酒店物質條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關鍵。
二、形體禮儀在酒店服務中的應用
1.形體在酒店中的應用
(1)表情
表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務時要密切注視你所服務的桌子正在發生的動作、可能發生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。
(3)禮貌服務
除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調節窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養員工形體禮儀知識的技巧
1.分部門、分崗位
由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。
2.互動教學
灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變為主動學習，提高了培訓效果。員工做得好的給予表揚，演示不規范的給予糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如餐廳服務培訓的情景模擬可分為以下幾個環節：電話預訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結賬――送客。在每一個環節中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規范的用語。經過各個服務環節的模擬，員工們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻:
[1]張四成:現代酒店禮儀規范，廣東旅游出版社，2003
1．1日式禮儀教育介紹
日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。
1．2日式禮儀文化的重要意義
在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。
2．航空服務職業教育發展的前景
2．1以客戶體驗為中心的航空服務
在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面:飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。
2．2以客戶體驗為中心的企業文化
要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。
3．日式禮儀在我校教育的重要意義
【關鍵詞】空乘專業 服務理念 意識培養
服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，針對空乘專業學生服務意識培養現狀中存在的不足，本文對空乘專業學生服務意識培養策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務的發展。
一、空乘專業學生服務意識培養發展現狀
空乘專業學生服務意識的培養并非是朝夕之內就可以完成的，良好的服務意識需要持續的培養訓練，與此同時，接受培養的培訓者更應該正確把握服務的宗旨，為他人服務的意識應處于完全自覺的地步。然而，現今的許多空乘專業的學生并沒有真正掌握服務的宗旨，在為他人服務的過程中表現出十分自我，在接受服務意識培訓的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發服務的認識。除此之外，空乘專業的學生在熟練掌握服務禮儀和服務理論上還有所欠缺，這就導致空乘專業的學生難以將正確的服務禮儀運用在服務實踐中，在日常的服務環境中難以更好的為乘客進行服務，在面對難以預料的突發事件中顯得手足無措。所以，培養單位不僅要加強對空乘專業學生進行服務禮儀、服務理念的培養，更應該注重引導學生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務意識，更好的服務乘客。
二、空乘專業學生服務意識培養策略
（一）學習服務禮儀
良好的服務禮儀是擁有良好服務意識的重要前提，對空乘專業學生的培養更應該從服務禮儀抓起，《服務禮儀》應該以培養學生禮儀道德修養為主，可以將課程分為服務禮儀的講解、服務禮儀的演示、服務禮儀的實踐，為空乘專業學生親自示范得當的言談舉止和基本的動作規范，以及詳細的綱領要求。
在講解過程中，根據不同學生的服務禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，在這樣的學習背景下，空乘專業的學生就可以了解服務禮儀使用的特定情境，在未來的服務工作中，能蠐滌兇苑⒎務意識，正確把握接受服務和施與服務的聯系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務他人看作自己的義務職責，更好的為乘客服務。
（二）領悟服務理念
21世紀需要的綜合性人才，空乘專業更是如此，所以空乘專業的學生應該自發的培養自我服務理念、不斷的充實自我的客艙服務知識、全面提高自我文化道德修養，擁有扎實的服務理念基礎和自發服務意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發問題，除此之外，空乘專業的學生應該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業的人員才能在日益嚴峻的工作競爭中脫穎而出。
空乘專業的學生要想真正的領悟服務理念，就應該擁有強大的親和力，在空乘服務中做到平易近人，及時發現乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復空乘服務，而應該根據不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務過程中要與乘客進行及時溝通，在服務過程中換位思考，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。
（三）投身服務實踐
所有的服務禮儀、服務理念都是為了實踐服務，在熟練掌握服務禮儀后，空乘專業的學生應該積極尋找服務實踐機會，積極參加校園組織的團體服務學習活動，投身于服務之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔乘客和服務乘客的角色，將自己學習的理論知識逐漸運用在服務實踐中。
在參與實踐過程中，空乘專業的學生可以積極尋找不同的服務情境，逐漸培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，在彼此交流中學習對方的長處，完善服務中存在的不足，除此之外，參加實踐服務活動可以幫助空乘專業的學生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務經驗，為今后的空乘服務奠定良好的實踐基礎。
三、研究空乘專業學生服務意識培養的重要意義
研究空乘專業學生服務意識的培養，對進一步推進我國民航服務業的發展、培養更加優秀的空乘專業學生具有極其重要的作用。服務業的飛速發展給我國民航服務帶來了更多的機遇和挑戰，要想更好的促進我國民航服務的進一步發展，就必須從空乘服務基礎抓起，著手于空乘專業學生服務意識的持續培養訓練，在培養空乘專業學生服務意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業代表著我國的精神面貌，所以空乘服務人員無論在什么時刻都應該保持優雅的行為舉止和得當的談吐表現，為了整體性提升我國空乘服務業的服務水準，就必須要培養出綜合素質過硬的空乘服務人員，向世界展現出我國勃勃的精神面貌。
四、結論
為了更好的培養空乘專業學生服務意識，應該著手從學習服務禮儀、領悟服務理念、投身服務實踐出發，幫助空乘專業的學生能夠熟練掌握空乘服務禮儀的基本內容以及使用情境，培養自己冷靜分析問題，積極處理問題的經驗，正確把握服務的宗旨，真正理解作為空乘服務人員為他人進行服務是我們的職責和義務，進而具有自發的為他人服務意識，在服務過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻：
[1]池銳宏.高職空乘專業學生服務意識培養途徑探討――以廣州民航職業技術學院為例[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2015，（05）.
為落實“十二五”發展目標任務，推動全系統“為民服務創先爭優”活動深入發展，更好地服務發展、服務群眾、服務大局、服務社會，根據省直創先辦要求，在全省高速公路系統內開展爭創“群眾滿意窗口”活動。現將高速公路收費站服務標準公布如下：
總體要求：服務標準“四零”。微笑服務零距離，高效服務零差錯，廉潔服務零投訴，便民服務零障礙。
一、服務環境
保持收費現場干凈、整潔、舒適，為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費環境。
1、收費廣場破損路面及時進行修補，破損失效設施及時更換，收費廣場“七公開”牌及收費站標志完善；
2、收費站按照統一要求制訂服務承諾公示牌，收費人員掛牌上崗；
3、收費監控系統設施完好，系統運行正常，數據及圖像查詢功能完好。
二、服務禮儀
1、收費人員禮儀形象應按規定著裝、頭型頭飾美觀，行禮標準規范，表情自然、言行得體，堅持“八顆牙”微笑服務；
2、收費人員按照文明用語標準回答司機詢問事宜，做到“五顆心”，即真心、熱心、細心、耐心、用心；
3、免費為司乘人員開放洗手間、提供咨詢服務、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務規范
1、使用普通話，節假日使用特定問候語，收費過程中配合使用規范標準的肢體語言；
2、收費過程始終堅持唱收唱付，要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中，做到車來有迎聲；詢問有答聲；車走有送聲。
四、服務效率
1、開足收費車道，收費做到快捷、準確，確保收費車道的安全暢通；
2、有條件的收費站實行貨、客小車分流分道通行；
3、正常情況下，收費人員單車收費要求35秒以內，單車發卡要求20秒以內；收費站口堵塞及時啟動應急預案。
五、服務風紀
1、文明服務，收費服務人員不與司乘人員爭辯吵鬧；
2、收費服務人員不利用職權之便向過往司乘人員索、拿、卡、要；
3、收費服務人員有效投訴率為零。
六、服務督查
和鷹科技的“15C”售后服務新理念，為服裝設備企業服務用戶提供了嶄新思路，也為中國服裝產業的轉型升級提供了新鮮血液與發展動力。
和鷹科技從技術、產品的硬實力，到配套服務的軟實力，成功升華了品牌內涵，這充分說明企業綜合實力的提升，不僅僅是市場份額的變化，隨著市場的國際化，服務理念也要提升到國際水平，才能真正與世界對話。
顧客化（Customization）
“顧客化”就是指服務差異化，即企業根據不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。在行業日益注重售后服務的今天，企業的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數企業仍沒有脫離傳統的“服務即維修”的服務模式。而和鷹科技通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的服務給予迅速回應，這就是和鷹服務的“顧客化”。
承諾（Commitment）
和鷹科技對用戶的承諾包括兩個方面：一是守諾原則，對用戶的承諾一定要兌現；二是效率原則，服務效率一定要高于所承諾的標準。因此，和鷹科技的每一項服務承諾都量力而行。用戶的滿意來自于獲得高于期望值的服務，如果用戶在購買產品之后發現企業的承諾僅僅是“紙上談兵”，結果可想而知。
一致性（Consistency）
服務的過程，就是追求一致性的過程。企業所提供的服務要有統一的標準和品質，不能因時間、用戶、服務人員或其他因素的不同而存在差異。和鷹科技的服務在行業內已經有了非常好的口碑，原因就在于它不僅擁有一支高素質、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規范的服務管理體系，將服務流程標準化、透明化，通過服務監察機制來保證服務質量。
專業能力（Competence）
和鷹科技認為，專業與非專業的根本區別在于服務管理，而不是服務技能。和鷹科技的每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。在和鷹科技售后服務部，每一位工程師上崗之前先要在生產車間進行6個月以上的安裝、調試培訓，再進行1個月的操作技巧培訓、各行業知識培訓及客戶生產工藝流程培訓，之后以“售后實習”的身份進入售后部門工作，繼續跟著有豐富經驗的工程師進行實地訓練，在實踐中學習規范的操作流程。
理解力（Comprehension）
好的服務必定是超越用戶期望的服務。其實大部分用戶的需求很簡單，就是希望設備盡可能發揮最大效能。和鷹科技在售后服務人員日常的工作、學習、培訓過程中，會針對性地對服裝、汽車座椅、箱包、沙發等不同行業的裁剪工藝流程、面料生產工藝進行培訓，同時還對除數控裁剪機以外的服裝設備，如整燙機、驗布機、松布機、沖床等設備原理和用途進行相關培訓，以提高工程師的綜合能力。
溝通（Communication）
和鷹科技的售后服務體系特別注重與客戶的溝通，設備安裝是個階段性過程，售后服務執行“早溝通，晚匯報”的制度，同時主動召集設備安裝前、中、后的三次會議，確保客戶意見及時暢通得以反饋。同時和鷹科技一直實行回訪制度，定期主動與客戶保持回訪溝通，確保與每個客戶保持長久聯絡。
同情心（Compassion）
站在用戶的立場去體會用戶的需求與感受，才能為用戶提供貼心的服務。同情心是服務人員在面對用戶抱怨、不滿和投訴時，應該具備的一種正確態度。面對用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是客戶自身原因導致的，也要理解用戶的心情，積極幫助用戶解決問題。
禮儀（Courtesy）
服務人員在為用戶服務時要態度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。在激烈的市場競爭中，用戶對企業服務品質要求也相應提高，服務人員不僅僅是為用戶解決某些實質性的服務，如維修、保養，還要給予用戶更多的尊重和關心。事實上，有不少問題是因為服務人員不注重禮儀造成的，細節決定著客戶對企業服務品質的評價。
冷靜（Composure）
很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務人員本人。服務人員應該意識到，快速及時地修理好設備是最重要的，不要太在意用戶的態度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作。可能用戶并不都是對的，但與用戶爭論卻一定是不對的。
信任性（Credibility）
怎樣才能博得用戶對服務的信任呢？對企業來講，要有強大的資金實力與技術研發實力，有好的品牌口碑與企業形象；對售后服務人員來說，須具備良好的服務意識，過硬的維修技術，及時的配件供應，持續提升的優質服務等。
信心（Confidence）
在產品同質化現象越來越普遍的情況下，企業必須用服務來建立用戶對品牌和產品的信心。“只有用過才知道好不好”，如果企業提供給用戶的服務是優質的、超值的，用戶不僅自己會認可，還會向自己的朋友推薦。
接近性（Contact）
用戶需要我們服務時，希望可以很快地找到我們，僅讓用戶知道電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能及時找到最合適的人。和鷹科技提供全年24小時服務，在全國建立了多個辦事處，辦事處備有充足備件，售后服務車配有常用配件，是快速的流動售后服務站，這也是和鷹科技特有的服務，快速、有效地拉近了與客戶的距離。
配合性（Cooperation）
在服務提供的過程中，用戶會提出他們的意見，服務人員要與用戶密切配合。同時，企業內部相關部門或同事之間也需要相互配合與支援。比如，用戶設備的零配件損壞需要更換，但此時總廠恰好缺貨，服務人員應同用戶協商，采取用戶同意的其他方式解決，如租設備、在其他設備上拆下相同的零配件等。
決斷力（Criticalness）
當用戶有重大問題或特殊需求時，服務人員在現場要做出判斷和決定，從而采取最讓用戶滿意的對策。決斷力離不開授權，服務人員在得到企業的充分授權之后，可以在關鍵的時刻做出最佳的決策與處置，幫助客戶及時解決問題。
關鍵詞： 航空服務 職業素質 培養策略
職業是人生意義和價值的根本之所在，職業生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價值的部分。職業素質是素質的主體和核心，也是每個人在工作后需要具備的基本素質之一。職業素質是指從業者在一定生理和心理條件的基礎上，通過教育培訓﹑職業實踐﹑自我修煉等途徑形成和發展起來的，在職業活動中起決定性作用的﹑相對穩定的基本品質；是勞動者對社會職業了解與適應能力的一種綜合體現，其主要表現在職業興趣、職業能力、職業個性及職業情況等多方面。影響和制約職業素質的因素很多，主要包括受教育程度、實踐經驗、社會環境、工作經歷和自身的一些基本情況（如身體狀況等）。一般來說，勞動者能否順利就業并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業素質的高低，職業素質越高的人，獲得成功的機會就越多。
航空服務專業是培養適應民航現代化建設需要，服務于民航與管理第一線，具有較高的政治素質及專業素質的機場運營服務與管理的人員。通過綜合職業能力訓練和全面素質的培養，學生掌握從事民航運輸生產和機場運營管理的基本能力和技能，能夠為民航機場建設與發展作出貢獻。
專業主修課程：航空服務實用英語、民航英語口語教程、民航客票銷售、值機與行李運輸服務、航班運行服務、飛機載重與平衡、機場運營與管理、航空運輸地理、航空服務禮儀概論、民航服務心理學等。
專業特點：兩好、兩高。兩好是工作環境好，發展前景好。兩高是工作層次和接觸的人員水平高，工資報酬高。
職業素養的培養是航空服務專業學生適應工作崗位和職業發展的重要基礎。航空服務專業學生的培養要依照民航企業對員工素質的要求，結合學生和學校的實際，在教師的指導下由學生自主進行系統化、綜合性的學習和實踐活動，作為后備民航企業員工初步形成符合未來工作要求的職業素質和修養。應從以下幾個方面提高學生的職業素質：
1.禮儀素質的學習
主要進行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓練。對該課程的教學設計是在“掌握知識、強化能力、養成素質、善于實踐，具有較高禮儀修養的民航服務人員”的整體教學目標指導下進行的，既強調扎實的服務禮儀理論基礎，又著重培養優秀的民航服務禮儀技能；既注重培養良好的服務人員職業素質，又注重理論聯系實際；注重與學生的雙向交流；注重學生職業素養的培養和職業形象的塑造；注重學生紀律性和團隊精神的培養；注重課堂內外相結合。
2.性格和品格的培養
航空服務工作是一項與人直接打交道的工作，每天在機場、飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通，沒有開朗的性格就無法勝任此項工作。同時，航空服務員的工作其實承擔了人們所想象不到的辛苦，國際航線時差不同，國內航線各種旅客不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。在學校里，教師要通過各種班級活動調動學生的積極性，課堂教學活動多采取分組方式進行，小組組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓學生學會與不同性格的同學合作，完成教學任務。并且在此過程中，形成開朗、堅強、容忍他人的性格和關心他人的品格。
3.親和力的培養
親和力指的是人與人交往過程中內心相融的一種感覺。對于親和力的培養可以從微笑開始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往營造溫馨和諧的氣氛。人們把微笑比做人際交往的油。微笑能表現你良好的情緒和心理狀態，能夠營造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑能反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，使人在與其他人的交往中自然輕松，不知不覺地縮短心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校大學生對每一位同學都做到這一點卻相當不易，他們往往是對待自己不喜歡的同學“橫眉冷眼”。航空服務的職業要求學生對各種各樣的人都友善。在教學時，老師應該做到言傳身教，為學生樹立一個良好的榜樣。
4.英語能力的培養
