時(shí)間：2022-05-23 23:55:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)接待禮儀，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】工作過程系統(tǒng)化 國(guó)際商務(wù)禮儀 課改創(chuàng)新
姜大源對(duì)基于工作過程系統(tǒng)化的課程表述是這樣的:工作過程導(dǎo)向的課程的名稱與內(nèi)容不是指向科學(xué)學(xué)科的子區(qū)域,而是來自職業(yè)行動(dòng)領(lǐng)域里的工作過程。而工作過程是“在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進(jìn)行的一個(gè)完整的工作程序”。我們正是基于這樣一個(gè)理念,對(duì)我院的國(guó)際商務(wù)禮儀課程進(jìn)行了解構(gòu)和重構(gòu)。改革后的課程與原來課程比較,具有明顯的特色和創(chuàng)新。
一、課程教學(xué)創(chuàng)新——課程教學(xué)與企業(yè)工作零距離對(duì)接
首先我們請(qǐng)企業(yè)專家與學(xué)校教師一起共同開發(fā)課程,利用企業(yè)中的真實(shí)工作任務(wù)為教學(xué)載體,根據(jù)職業(yè)崗位的工作過程展開課程教學(xué)。參與課程開發(fā)的有校企合作的外貿(mào)公司的外貿(mào)經(jīng)理、外貿(mào)業(yè)務(wù)員等企業(yè)專家,我們利用這些外貿(mào)公司中的真實(shí)工作任務(wù)作為學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù),以完成工作任務(wù)的流程來開展教學(xué)。在這門課程中,我們共采用了企業(yè)中的三個(gè)真實(shí)而典型的工作任務(wù)作為課程重構(gòu)后的三個(gè)項(xiàng)目:項(xiàng)目一是“接待參觀展會(huì)的東南亞國(guó)家商務(wù)伙伴”,根據(jù)接待工作的過程,我們將項(xiàng)目一的學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)為:展會(huì)禮儀-會(huì)談禮儀-中餐宴請(qǐng)禮儀-送別禮儀。項(xiàng)目二是“接待參觀工廠的歐美國(guó)家商務(wù)伙伴”,根據(jù)接待工作的過程,我們將項(xiàng)目二的學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)為:接機(jī)禮儀-參觀工廠禮儀-會(huì)談禮儀-西餐宴請(qǐng)禮儀-送別禮儀。項(xiàng)目三是“接待前來談判的阿拉伯國(guó)家商務(wù)伙伴”,根據(jù)接待工作的過程,我們將項(xiàng)目三的學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)為:接機(jī)禮儀-談判禮儀-宴請(qǐng)禮儀-饋贈(zèng)禮儀-送別禮儀。這三個(gè)任務(wù)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜,學(xué)生通過完成這三個(gè)任務(wù),也就基本完成了這門課程的學(xué)習(xí),同時(shí)也能較好地完成外貿(mào)企業(yè)的真實(shí)工作任務(wù)。其次,我們還引入企業(yè)專家參與到我們的課程教學(xué)。像商務(wù)禮儀形象這些實(shí)踐性較強(qiáng)的內(nèi)容我們就是邀請(qǐng)企業(yè)專家來進(jìn)行講授。
二、課程考核創(chuàng)新——實(shí)行以“素質(zhì)+能力”考核為中心的、無試卷的項(xiàng)目制考核
考慮到國(guó)際商務(wù)禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,學(xué)生的禮儀素質(zhì)最后體現(xiàn)在行為、舉止、儀表以及語言等方面,所以課程采用了以合適的禮儀完成一個(gè)真實(shí)工作任務(wù)的項(xiàng)目制考核。本課程共包括三個(gè)項(xiàng)目的考核,即“接待參觀展會(huì)的東南亞商務(wù)伙伴”項(xiàng)目考核、“接待參觀工廠的歐美商務(wù)伙伴” 項(xiàng)目考核、“接待前來談判的阿拉伯國(guó)家商務(wù)伙伴” 項(xiàng)目考核。每個(gè)項(xiàng)目的考核都包括了行為、舉止、形象、語言等方面的考核。下表是課程考核評(píng)價(jià)模式:
從上表中我們可以看到:每個(gè)項(xiàng)目的考核占課程總評(píng)價(jià)的25%,三個(gè)項(xiàng)目的考核占到課程總評(píng)的75%,還有25%是由老師評(píng)價(jià)的。每個(gè)項(xiàng)目的考核包括學(xué)生的自評(píng)和互評(píng)。學(xué)生互評(píng)的實(shí)施是由老師和學(xué)生共同選出5名學(xué)生代表來對(duì)每個(gè)同學(xué)完成真實(shí)工作任務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。學(xué)生自評(píng)是學(xué)生本人根據(jù)自己在完成真實(shí)工作任務(wù)的表現(xiàn)給自己進(jìn)行打分。下表是項(xiàng)目一“接待參觀參會(huì)的東南亞商務(wù)伙伴”考核自評(píng)表和互評(píng)表。
三、課程內(nèi)容創(chuàng)新——增加了與職業(yè)崗位和工作任務(wù)相關(guān)的商務(wù)禮儀情景英語對(duì)話
該課程分為三個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目就是一個(gè)完整的工作過程,完成這些工作過程都需要相應(yīng)的情景英語為載體。課程改革后,增加了相當(dāng)大的一部分內(nèi)容,就是與工作內(nèi)容相關(guān)的情景英語。在項(xiàng)目一“接待參觀參會(huì)的東南亞商務(wù)伙伴”中,我們就增加了“展會(huì)客戶接待”“展會(huì)業(yè)務(wù)洽談”“送別”等情景英語;在項(xiàng)目二中增加了“機(jī)場(chǎng)接機(jī)”“參觀工廠”“西餐宴請(qǐng)”等情景英語;在項(xiàng)目三中,增加了“關(guān)于支付方式和交貨條件的談判”“贈(zèng)送禮物”“預(yù)約和拜訪老客戶”等情景英語。這些情景英語的增加,使得課程的內(nèi)容更充實(shí),更貼近學(xué)生將來所從事的工作,也使得學(xué)生的職業(yè)能力得到更全面的提升。
【參考文獻(xiàn)】
[1]姜大源.職業(yè)教育學(xué)研究新論.北京:教育科學(xué)出版社,2007.
關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向 實(shí)踐教學(xué)方法情景教學(xué)
職業(yè)導(dǎo)向在西方國(guó)家的教學(xué)活動(dòng)中，尤其是在職業(yè)院校中經(jīng)常使用的一種教學(xué)方法，這種教學(xué)活動(dòng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)的提高、經(jīng)驗(yàn)的豐富和技能的增強(qiáng)起到非常明顯的效果。而在我國(guó)的職業(yè)院校中多數(shù)學(xué)校并不重視這種教學(xué)活動(dòng)，把認(rèn)知教育放在首位，而沒有把知識(shí)和技能有機(jī)地結(jié)合在一起。
一、什么是“職業(yè)導(dǎo)向式”教學(xué)模式
職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國(guó)家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動(dòng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)閮?nèi)容，運(yùn)用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。
職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式建構(gòu)的核心，實(shí)質(zhì)上是對(duì)以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學(xué)模式的徹底改革，建立起以學(xué)生的“學(xué)”為中心的新型的職業(yè)教育教學(xué)模式的過程。在能力培養(yǎng)上建構(gòu)以學(xué)生的“學(xué)”為中心的教學(xué)模式，以尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展為前提，實(shí)施以人為本、因材施教的教學(xué)。堅(jiān)持以學(xué)為本、因?qū)W施教和行為引導(dǎo)；促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成。采用動(dòng)態(tài)生成的理念，重新全面地認(rèn)識(shí)課堂教學(xué)，構(gòu)建學(xué)生主體學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)觀。它所期望的實(shí)踐效應(yīng)就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)輕松愉快、自主和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。
二、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實(shí)施
職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)就是組織學(xué)生真實(shí)地參加職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、履行和管理的全過程，在職業(yè)活動(dòng)實(shí)施過程中完成教學(xué)任務(wù)。在服務(wù)禮儀教學(xué)過程中。如果單獨(dú)的去講解，學(xué)生不能把相關(guān)的服務(wù)技能融會(huì)貫通，對(duì)服務(wù)的工作流程也很難有個(gè)清晰的認(rèn)知。因此將學(xué)習(xí)過程與行業(yè)工作過程統(tǒng)一，將教學(xué)以教師為主的“講”向以學(xué)生為中心的“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，通過教師設(shè)置的“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向”指導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)”，即學(xué)生參照《職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過程，使其在實(shí)踐中提高職業(yè)技能，在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力；充分體現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”教學(xué)理念。
在這個(gè)過程中，教師與學(xué)生潛心研讀項(xiàng)目，用心去感受、理解職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產(chǎn)生情感的共鳴。通過項(xiàng)目任務(wù)和展示來挖掘服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)價(jià)值，通過工作任務(wù)和展示來訓(xùn)練學(xué)生對(duì)禮儀行為的感受能力和表達(dá)能力，重點(diǎn)完成服務(wù)禮儀課應(yīng)該完成的教學(xué)目標(biāo)，具體實(shí)踐如下：
1.確立課程教學(xué)基本過程。充分聽取旅游企業(yè)單位對(duì)課程的要求和建議。適時(shí)地調(diào)整實(shí)踐教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)。在實(shí)踐教學(xué)中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設(shè)計(jì)職業(yè)任務(wù)，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準(zhǔn)備—項(xiàng)目制作與策劃一職業(yè)項(xiàng)目核查一職業(yè)評(píng)估與應(yīng)用”展開工作，通過工作任務(wù)的實(shí)踐，學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會(huì)實(shí)踐中。例如作為活動(dòng)項(xiàng)目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)校或社會(huì)中。我們的學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎(jiǎng)禮儀。社會(huì)各類會(huì)議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。
2.選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對(duì)客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識(shí)與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動(dòng)要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對(duì)學(xué)生的實(shí)際水平來確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)(如民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)公平準(zhǔn)確地給予評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生來說會(huì)更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。
本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識(shí)、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對(duì)性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語言溝通應(yīng)對(duì)技巧、酒店前廳／客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。
3.課程教學(xué)實(shí)施過程完整有序。在學(xué)生獨(dú)立完成項(xiàng)目前，教師需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。引導(dǎo)主要包括對(duì)新知識(shí)的講解和對(duì)職業(yè)崗位具體任務(wù)的分析：新知識(shí)講解時(shí)要抓重點(diǎn)，若能用案例或任務(wù)的實(shí)際操作演示方法進(jìn)行，會(huì)更利于學(xué)生接受；整個(gè)項(xiàng)目按照職業(yè)崗位工作過程來進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求，以實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對(duì)崗位活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行分析后，學(xué)生按照職業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書進(jìn)行實(shí)施，任務(wù)書要明確指出要完成的工作內(nèi)容，工作過程的先后，且對(duì)重難點(diǎn)以及學(xué)生易發(fā)生問題之處作強(qiáng)調(diào)說明。整個(gè)過程是按照真實(shí)的工作情景來進(jìn)行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導(dǎo)，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，并保證同學(xué)們?cè)谔骄窟^程中完成任務(wù)并達(dá)到職業(yè)的要求。而大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分別穿插在酒店前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，以及高星級(jí)酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進(jìn)行，將課堂與實(shí)訓(xùn)點(diǎn)一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣。
4.靈活分配職業(yè)崗位的活動(dòng)團(tuán)體。單純針對(duì)某一新知識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目，以學(xué)生獨(dú)立完成較合適；而對(duì)于涉及知識(shí)面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動(dòng)，則要分組合作完成，通過教師的引導(dǎo)示范，學(xué)生根據(jù)自己的特長(zhǎng)和愛好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務(wù)。為了保證學(xué)生獲取的知識(shí)、技能更全面，在實(shí)踐時(shí)強(qiáng)調(diào)密切合作、角色互換，這樣知識(shí)的互補(bǔ)性可以幫助他們解決更多的問題。
5.職業(yè)活動(dòng)完成后的總結(jié)和評(píng)價(jià)不容忽視。總結(jié)和評(píng)價(jià)是為了提高。學(xué)會(huì)總結(jié)，是完成項(xiàng)目的過程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個(gè)體檢查，在項(xiàng)目實(shí)施過程中要求學(xué)生邊實(shí)踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距；其次是項(xiàng)目小組形成一個(gè)集體總結(jié)報(bào)告和項(xiàng)目完成的自我評(píng)價(jià)，各小組作交流成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，失誤與教訓(xùn)，自行解剖、激勵(lì)；第三是教師從整個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個(gè)教學(xué)過程，充分肯定每一個(gè)學(xué)生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)新知識(shí)、新技能的記憶。除此以外。還有實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)。在由企業(yè)提供的真實(shí)項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)企業(yè)專家對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予評(píng)估，此點(diǎn)對(duì)學(xué)生意義非常重大，能幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。
通過工作過程的職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)，服務(wù)禮儀課程使學(xué)生掌握人際交往和服務(wù)工作的基本禮儀規(guī)范。學(xué)生成為合格的“產(chǎn)品”后，需要接受社會(huì)的認(rèn)可，以檢驗(yàn)我們的教學(xué)。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項(xiàng)目活動(dòng)指導(dǎo)小組，組織選拔學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動(dòng)中的餐飲服務(wù)、大型全國(guó)性會(huì)議中的禮賓服務(wù)、大型全國(guó)(國(guó)際性)體育賽事中的頒獎(jiǎng)服務(wù)、大型國(guó)際性旅游節(jié)的接待服務(wù)、社會(huì)公益活動(dòng)中的禮儀服務(wù)等等。學(xué)生通過在“第六屆全國(guó)城市運(yùn)動(dòng)會(huì)”的頒獎(jiǎng)禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運(yùn)會(huì)”服務(wù)禮儀、“第十三屆世界湖泊大會(huì)”接待禮儀、“第六、七屆中國(guó)武漢國(guó)際賽馬節(jié)”接待、頒獎(jiǎng)禮儀、“：2008、2009武漢國(guó)際旅游節(jié)”的接待禮儀等實(shí)際工作中運(yùn)用、鞏固所學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)踐能力，并將職業(yè)活動(dòng)作為課程成果展示和產(chǎn)品檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一。在實(shí)踐活動(dòng)中不斷發(fā)現(xiàn)問題，完善與改進(jìn)教學(xué)模式，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。
打招呼
辦公室內(nèi)的招呼因人而易，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。一些服務(wù)行業(yè)的公司強(qiáng)力倡導(dǎo)問候語言，要求員工在清晨時(shí)利用晨會(huì)時(shí)間，練習(xí)各種打招呼的語氣語調(diào)，希望他們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)中，養(yǎng)成彬彬有禮的好習(xí)慣。
問候語在人際溝通當(dāng)中屬于基本寒喧語言的一種，就如同在家里起床應(yīng)該向長(zhǎng)輩問安，在工作場(chǎng)合中也應(yīng)該隨時(shí)表現(xiàn)自己的良好人際關(guān)系。適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z不是聽起來不自然或是很做作的語言, 而是投入自己的關(guān)心與親切的互動(dòng)。問候語也是一種起始語言，在展開各種話題的時(shí)候，多多應(yīng)用問候語常常讓雙方可以迅速化解冰凍，進(jìn)入應(yīng)有的主題。
贊美語并不容易形成，多數(shù)成功的領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)巧妙地運(yùn)用贊美語達(dá)到激勵(lì)員工的目的，其效果甚至比給予金錢的鼓勵(lì)還要有價(jià)值。練習(xí)贊美語首先需要細(xì)心觀察對(duì)方的舉措，找到對(duì)方可以贊美的項(xiàng)目，然后用簡(jiǎn)單、深刻的語言，激勵(lì)人心。 打招呼可以分為上對(duì)下，下對(duì)上，以及平行之間的招呼語。以上對(duì)下的招呼為例，這一類招呼由于各個(gè)辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴(yán)肅，上對(duì)下的招呼多是官樣文章;有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬。可見，打招呼并沒有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當(dāng)中最好的開始和人際的劑。
員工溝通
員工溝通是件大學(xué)問，側(cè)聞一個(gè)公司的人員談話，就可以明白這家公司的企業(yè)文化如何。
一個(gè)優(yōu)秀的主管要能察納雅言，不使下屬說話緊張，讓其暢所欲言。通常在談話前，主管可以先請(qǐng)對(duì)方入座，消除對(duì)方的緊張和疑慮;在談話期間，多用我字開頭, 少用指責(zé)的你字說明。尊重下屬的心情，多聽少說，讓對(duì)方能夠充分表述自己的意見。此外，領(lǐng)導(dǎo)者本身應(yīng)當(dāng)身體力行，認(rèn)真做事，心存公正，自為表率，這樣才能令人敬服。
作為下屬，則應(yīng)該以工作來表現(xiàn)自己，說話要不卑不亢，不要逢迎作姿，令人瞧不起。
天天見面的同事雖然不必太客氣，可是最起碼的禮貌仍然不可或缺。如對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒙闊┠⒔鑲€(gè)光、我先走一步、下回見等常用的敬語，就應(yīng)當(dāng)保留。語言是禮貌上重要的一環(huán)，即使在很熟的同事之間，既不可以太客氣，也不可以太隨便。禮太多，會(huì)使對(duì)方不敢接近您;過于隨便，則會(huì)給人感覺您沒有教養(yǎng)，有欠莊重。
訪客接待
訪客來臨以前，公司應(yīng)做好充分的接待準(zhǔn)備。接待活動(dòng)需要認(rèn)真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點(diǎn)：
一、確定接待 規(guī)格：貴賓會(huì)由哪些人迎接、陪同和接待。
二、制定接待方案：除了接待規(guī)格以外，是否還有活動(dòng)的安排。
三、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會(huì)見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達(dá)和離去的時(shí)間、來賓的生活飲食習(xí)慣及禁忌等等。
四、做好接待準(zhǔn)備：包括迎送貴賓、會(huì)議場(chǎng)所布置、準(zhǔn)備參觀的項(xiàng)目、解說人員的安排、食宿和交通工具等。
在公務(wù)接待當(dāng)中，接待的規(guī)格要求也極其重要，如果沒有事前了解往往會(huì)有很嚴(yán)重的缺失。錯(cuò)誤的接待規(guī)格會(huì)使對(duì)方受寵若驚，否則就是十分的不自在。一般接待規(guī)格按來訪人員的身分可分為以下三種：
高規(guī)格接待：主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。例如上級(jí)長(zhǎng)官派工作 人員來了解情況和傳達(dá)意見的時(shí)候，就需要高規(guī)格接待。
低規(guī)格接待：就是指主要陪同的人員比客人的職位還要低的接待。比如，高層的長(zhǎng)官或者部門的主管要去基層單位視察，就會(huì)成為低規(guī)格的接待。
對(duì)等接待：就是主要陪同人員與客人的職位同等地位的接待。
來者是客，以客為尊。無論是否彼此是否有商業(yè)聯(lián)系，都應(yīng)該以禮待之。從客人來到公司的前臺(tái)開始，直到完全離開為止，都要遵守禮儀規(guī)范，讓來訪者賓至如歸。
電話禮貌
電話禮貌也是辦公室 不可缺少的禮貌之一，許多洽公的客戶往往因?yàn)橐粋€(gè)電話搞得心情不好或是溝通不良。所以，電話禮貌必須作為全體員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項(xiàng)目，全力推動(dòng)，貫徹執(zhí)行，使客戶在第一次接聽電話開始就對(duì)您的公司感覺非常滿意。這種培訓(xùn)要靠長(zhǎng)期鍛煉，不是一朝一夕可以促成的。
微笑的臉才會(huì)產(chǎn)生微笑的聲音，聲音是可以訓(xùn)練和管理的。絕大多數(shù)人都沒有對(duì)自己的聲音進(jìn)行訓(xùn)練，完全憑借本能的自然音調(diào)來說話，這是極大的錯(cuò)誤。透過電話的聲音，是必須營(yíng)造的。我們可以面對(duì)鏡子仔細(xì)觀察自己說話的樣子，并錄下聽自己說話的聲音，找出自己說話時(shí)嚴(yán)重的缺點(diǎn)，加以改正。
由于電話里面只聞其聲，不見其人。所以，要用簡(jiǎn)單的 KISS 理論來說話( Keep it simple and short )。運(yùn)用簡(jiǎn)單扼要的字句，避免使用過于專業(yè)的名詞或者是行話，這樣會(huì)使對(duì)方很難快速理解。即使是無法避免的時(shí)候，也請(qǐng)使用比較通俗的名詞，并加以淺顯的說明，這樣可以節(jié)省彼此寶貴的時(shí)間，避免誤會(huì)。
介紹禮儀
介紹也是辦公室里經(jīng)常發(fā)生的事情，它分為初次介紹和相互介紹。介紹的學(xué)問很大，不是一般人想象得那么簡(jiǎn)單：只是交換名字和職稱而已。客人來的時(shí)候，如果需要為主客雙方介紹，中間人要記得先把客人介紹給主人，然后把主人介紹給客人。如果客人多于一人，則要按照其尊卑順序介紹。
因此，中間人在介紹之前，必須確實(shí)了解雙方的關(guān)系，同時(shí)也要明白對(duì)方最需要知道的是什么，不會(huì)因?yàn)槎潭痰恼f明而弄錯(cuò)了對(duì)方的身份地位。如果對(duì)于介紹對(duì)象的確實(shí)身份存有疑慮，就應(yīng)先向當(dāng)事人請(qǐng)示或請(qǐng)教，看看對(duì)方需要用什么身份來被介紹。
虛心受教
客戶投訴也是辦公室 經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對(duì)方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉專⒏兄x對(duì)方給予說明的機(jī)會(huì)。
拜訪客戶
拜訪是指到對(duì)方的辦公室去洽談公務(wù)。有些人喜歡興之所至，隨意去拜訪別人，這對(duì)被拜訪的對(duì)象來說是不速之客，這是非常沒有禮貌的表現(xiàn)。如果沒有事前約定就匆匆拜訪，會(huì)讓對(duì)方手忙腳亂，弄的很尷尬。如果對(duì)方正好在開會(huì)或是外出不在，那又會(huì)碰個(gè)釘子，自討沒趣。
拜訪客戶不僅要事前通知確定，而且要提前告知，即使是已經(jīng)確定好的行程，也需要在出發(fā)之前再確認(rèn)一次，以便提醒對(duì)方提前準(zhǔn)備。拜訪之前，還要事先規(guī)劃好行程和時(shí)間，確定對(duì)方可以有多少時(shí)間交談，不宜占用對(duì)方過長(zhǎng)時(shí)間。同時(shí)，注意按時(shí)達(dá)到，不能遲到。
請(qǐng)假休假
上班族難免有些私人的意外需要臨時(shí)請(qǐng)假，但是如果這些工作 沒有適當(dāng)?shù)娜藖斫邮郑?qǐng)假就會(huì)給公司造成很大的困擾。所以，請(qǐng)假應(yīng)該提早規(guī)劃，使工作不致于因?yàn)槟阏?qǐng)假的緣故不能延續(xù)。
商務(wù)禮儀之辦公室基本禮儀要求商務(wù)禮儀之辦公室基本禮儀要求有些人情緒不穩(wěn)定，總喜歡心情不好就借故請(qǐng)假，這不僅是沒有禮貌的表現(xiàn)，也違反了公司的常理。員工在工作中的情緒必須自己處理，不能因?yàn)榍榫w性問題就一走了之。休假的情形也是一樣，雖然休假是個(gè)人應(yīng)享的權(quán)利，但個(gè)人的休假一定會(huì)影響到公司整體工作的進(jìn)行。所以即使休假，也要提前準(zhǔn)備，告知主管，這才是對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
服裝規(guī)定
注意自己的儀表是應(yīng)該有的辦公室禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。對(duì)于服裝，有的企業(yè)上會(huì)依照統(tǒng)一規(guī)定穿著制服。如果沒有規(guī)定，自行著裝的員工都要以辦公室是正式公開場(chǎng)的合為原則，注意服裝的穿著。
雖然沒有特別規(guī)定穿什么，女士穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認(rèn)為一個(gè)女士必須做到在辦公室里三點(diǎn)不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會(huì)使人認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，同時(shí)也顯得不夠莊重。
男士的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會(huì)說明您對(duì)事情的看法以及對(duì)于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男士的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配，上衣必須扎在西褲里面。穿西服一定要穿長(zhǎng)袖，穿鞋子最好有鞋帶等等。
許多公司在明文規(guī)定服裝的禁忌之外，對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生也有要求。比方說，男性必須留短發(fā)、剃胡須，指甲不得留長(zhǎng)，不能有體味，保持個(gè)人衛(wèi)生。女性必須畫淡妝，不得將指甲染色，不得染發(fā)、長(zhǎng)發(fā)要挽起、不得有過多配飾，也不可在人前脫去外衣等等。
遲到早退
所謂遲到，在禮節(jié)上是指規(guī)定時(shí)間的前后十分鐘之內(nèi)，如果沒有超過十分鐘不算是真正的遲到。當(dāng)然，辦公室 中不能以禮節(jié)為據(jù)，而應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間上下班。
通常，遲到的人會(huì)找很多理由來說明，最常見的理由都是發(fā)生個(gè)人的意外，例如堵車、鬧鈴沒響、孩子生病、身體不舒服等。歸根結(jié)底，最終極的原因只是沒有提早出門。遲到是一種習(xí)慣，一種借口，并不是一種可以諒解的原因。所以員工必須養(yǎng)成良好的作息習(xí)慣，寧可提前，也不趕晚。
至于遲到還要找人簽到打卡，這就更不應(yīng)該了。企業(yè)為了防止代簽和代打卡，設(shè)立許多方法，像是處罰或是使用簽到以外的方法來考核，其最終目的也不過是為了避免員工遲到早退而已。其實(shí)，遲到早退的原因可能不一定是偷懶，多數(shù)原因是工作 本身讓人感到無趣，工作安排時(shí)間不當(dāng)，或者真的是家里有事情。
一個(gè)人遲到不單單會(huì)耽誤個(gè)人的工作，也會(huì)影響到其他人工作的進(jìn)行。例如，由于一個(gè)人缺席，導(dǎo)致會(huì)議無法順利進(jìn)行，浪費(fèi)了大家的時(shí)間。也有人在會(huì)議中悄悄地溜走，這種早退而未告知的行為也是非常沒有禮貌的。
道德規(guī)范
還有些經(jīng)常疏忽的辦公室細(xì)節(jié)也是進(jìn)退應(yīng)對(duì)的禮儀，例如進(jìn)出會(huì)客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進(jìn)去;手機(jī)在會(huì)議室或是辦公室都算是隨身物品，不應(yīng)談笑使用打擾其它同事上班的情緒等等。其中，有些事情是禮貌，有些就是行為的規(guī)范，這些規(guī)范我們可以統(tǒng)稱為道德規(guī)范。
【關(guān)鍵詞】秘書禮儀；教學(xué)方法；改革
秘書禮儀課程是高職院校文秘專業(yè)普遍開設(shè)的一門專業(yè)核心課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生塑造良好的職業(yè)形象，提高他們禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。在課程教學(xué)過程中，如何調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，取得較好的教學(xué)效果，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，是值得每位任課教師用心探索、深入研究的教學(xué)實(shí)踐課題。
一、增加學(xué)生對(duì)課程的認(rèn)同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指通過這門課程的學(xué)習(xí)，首先要讓學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到禮儀在社會(huì)生活和秘書工作中的重要作用和意義，以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)習(xí)態(tài)度。所謂知禮，是指在重禮的基礎(chǔ)上，要讓學(xué)生了解禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，理解并領(lǐng)會(huì)禮儀的基本原則和核心內(nèi)涵，熟練掌握日常生活和秘書工作中常用的各種禮儀規(guī)范。如果不了解或不熟悉這些規(guī)范，必然會(huì)在人際交往和秘書工作中失禮失儀。所謂行禮，是指秘書禮儀課程教學(xué)的目的不僅僅要求學(xué)生掌握相關(guān)禮儀知識(shí)，更重要的是使知識(shí)內(nèi)化為學(xué)生的一種自覺意識(shí)和行為，在人際交往和秘書工作中靈活運(yùn)用，使學(xué)生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。另外，在教學(xué)過程中還要注意引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀以及人際交往態(tài)度，使學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)得到提升，為日后的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，這也是高等職業(yè)教育區(qū)別于和一般職業(yè)培訓(xùn)的不同之處。
二、改革教學(xué)方法，提高教學(xué)效果
長(zhǎng)期以來，我國(guó)許多高職院校的文秘專業(yè)仍然采用突出以“教師為中心，教材為中心，課堂為中心”的教學(xué)模式，不注重學(xué)生的實(shí)踐認(rèn)識(shí)，“滿堂灌”的現(xiàn)象非常普遍，嚴(yán)重制約了學(xué)生綜合職業(yè)技能的提高。教師在教學(xué)中重視理論知識(shí)的傳授是必要的，但不能脫離實(shí)踐。近年來興起的情境教學(xué)法在一定程度上使理論與實(shí)踐得到了進(jìn)一步的結(jié)合。
1、情景教學(xué)法
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中針對(duì)一些教學(xué)內(nèi)容設(shè)置模擬情境，便于形象教學(xué)的方法。文秘專業(yè)是理論性和應(yīng)用性結(jié)合很強(qiáng)的專業(yè)，因而在課程設(shè)置中應(yīng)突出本專業(yè)的特色，必須改變以往以知識(shí)傳授為中心的課程體系，應(yīng)以能力培養(yǎng)為中心確定新的課程體系，增設(shè)技能實(shí)踐課程，并在教學(xué)中采用情境教學(xué)法，如講授辦公室禮儀時(shí)，有接聽電話、接待來賓的模擬訓(xùn)練；個(gè)人禮儀中有頭發(fā)的修飾、女士化妝、著裝原則等模擬訓(xùn)練。只有多采用案例分析，模擬訓(xùn)練，課堂示范等情境教學(xué)法，才能更好地培養(yǎng)學(xué)生的秘書角色意識(shí)和專業(yè)技能。因此，合理地處理好理論知識(shí)與專業(yè)技能學(xué)習(xí)的關(guān)系，才能在有限的課時(shí)中，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，迅速提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，這既是對(duì)理論知識(shí)的強(qiáng)化，也是專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)前的預(yù)演。
2、建立系統(tǒng)性的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，強(qiáng)化理論與實(shí)踐的結(jié)合
在教學(xué)過程中，有針對(duì)性地在一些課程中采用情境教學(xué)法，這對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)專業(yè)的認(rèn)識(shí)有一定的幫助，但對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力的作用不大。目前，情境教學(xué)法的運(yùn)用帶有較大的隨意性，因此，其教學(xué)效果較難得到保證。為了配合理論知識(shí)的講授，讓學(xué)生在實(shí)踐中充分感受實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的重要，在理論講授之后開設(shè)模擬實(shí)訓(xùn)課不失為一種行之有效的方法。具體來講，如在講到站姿、坐姿、奉茶、引領(lǐng)等具體的禮儀內(nèi)容時(shí)，首先由教師進(jìn)行示范和講解，然后組織安排學(xué)生分組練習(xí)，互相觀摩、互相糾正，反復(fù)練習(xí)，直到掌握。另外，在日常生活中，要求學(xué)生從點(diǎn)滴做起，學(xué)以致用，提倡學(xué)生自我約束、相互監(jiān)督，共同提高。通過這種課內(nèi)課外相結(jié)合的方式，使學(xué)生從掌握知識(shí)到運(yùn)用知識(shí)再到習(xí)慣的養(yǎng)成逐步提高。在此過程中，可較好地培養(yǎng)學(xué)生的注意力、觀察力和實(shí)際操作能力，實(shí)現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化教學(xué)。
3、案例教學(xué)法
案例教學(xué)法在管理類學(xué)科中應(yīng)用廣泛，由于其提高學(xué)生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到秘書實(shí)務(wù)教學(xué)當(dāng)中來。在案例教學(xué)的過程中，教師的重任就是組織學(xué)生積極參與案例學(xué)習(xí)。秘書禮儀是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，在教學(xué)中采用案例教學(xué)具有十分重要的意義。從學(xué)生接受的角度講，如果教師只是介紹一些商務(wù)禮儀知識(shí)而不是與實(shí)際運(yùn)用聯(lián)系起來，會(huì)給人枯燥乏味之感，也不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；從促進(jìn)學(xué)生能力發(fā)展的角度看，案例教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)問題的重要媒介，可以培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，促進(jìn)所學(xué)知識(shí)的靈活運(yùn)用。在實(shí)施案例教學(xué)的過程中，要注意以下兩個(gè)方面。
（1）采用案例教學(xué)法要求教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精選案例。因?yàn)榘咐前咐虒W(xué)的核心，案例的選編是案例教學(xué)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實(shí)性和分析價(jià)值等。案例中所涉及的知識(shí)應(yīng)當(dāng)是學(xué)生已學(xué)過的或即將學(xué)習(xí)的知識(shí)，這樣才能保證案例教學(xué)的順利進(jìn)行。盡管教材上提供了一些禮儀小故事作為案例，但是在這些案例之后緊跟著就給出了分析和點(diǎn)評(píng)，學(xué)生不必分析和討論，自然也談不上培養(yǎng)學(xué)生的分析能力和靈活運(yùn)用知識(shí)的能力。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學(xué)生討論、分析。在案例的編寫上，要力求客觀生動(dòng)。即在保證真實(shí)客觀事例的基礎(chǔ)上，可采用場(chǎng)景描寫、心理刻畫、人物對(duì)白等手法，使其生動(dòng)，旨在調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣。
（2）在教學(xué)過程中，教師可采用多種方式來實(shí)施案例教學(xué)。首先，我們可以用案例作為導(dǎo)入，以激起學(xué)生對(duì)即將學(xué)習(xí)的知識(shí)的興趣。比如在講授職業(yè)形象這一課時(shí)，我們用到了下面這個(gè)案例：鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。于是他想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭偉欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)合作，而且希望盡快與他會(huì)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭偉對(duì)自己的形象刻意進(jìn)行了一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足凳旅游鞋。無疑，他希望自己給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。講完這個(gè)案例后，給學(xué)生留下思考的問題：你認(rèn)為鄭偉和德國(guó)公司的董事長(zhǎng)能否就合作之事達(dá)成共識(shí)？鄭偉的著裝有何不妥？他應(yīng)該如何穿著？讓學(xué)生帶著問題進(jìn)入到新知識(shí)的學(xué)習(xí)中，從而使所學(xué)知識(shí)印象更深刻。其次，我們可將案例作為課堂討論用，即在講完某一章節(jié)后，呈現(xiàn)多個(gè)案例，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)，討論并分析對(duì)錯(cuò)、原因和解決的方法。
4、行為教學(xué)法
首先，我們通過結(jié)合校企合作的方式，組織學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐，使學(xué)生在實(shí)踐中掌握禮儀理論知識(shí)和技能。比如在講授商務(wù)拜訪和接待模塊后，讓學(xué)生參加各種展覽展銷活動(dòng)、慶典活動(dòng)、新聞會(huì)以及由政府或企業(yè)舉行的大型活動(dòng)，讓學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，參與這些活動(dòng)中的對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機(jī)場(chǎng)或車站的接待、會(huì)議和宴會(huì)的接待。通過親身實(shí)踐，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，提高學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)及待人接物的禮儀技巧。其次，可通過情境模擬活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)。模擬活動(dòng)是一種模仿性的準(zhǔn)實(shí)踐活動(dòng)。我們將學(xué)生分成若干個(gè)小組，進(jìn)行情境模擬，還可在組與組之間進(jìn)行比賽。由老師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，提供各種情境，如機(jī)場(chǎng)接待、辦公室接待、商務(wù)介紹和交換名片、接聽電話和留言、商務(wù)贈(zèng)禮、關(guān)于價(jià)格與交貨日期的談判、西餐點(diǎn)菜等。學(xué)生根據(jù)情境要求設(shè)計(jì)語言、表情、服裝、動(dòng)作、情節(jié)，最后表演出來。在課堂教學(xué)組織方面，要注意兩點(diǎn)：一是學(xué)生的廣泛參與性，應(yīng)該讓每個(gè)學(xué)生都參與進(jìn)來。二是活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)放手讓學(xué)生自己去組織，老師只是加以引導(dǎo)，真正實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)的教學(xué)模式。
三、改革課程的評(píng)價(jià)體系
傳統(tǒng)秘書禮儀課程考核評(píng)價(jià)體系存在評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)單一的問題，基于行為導(dǎo)向的秘書禮儀教學(xué)考核評(píng)價(jià)不以學(xué)生知識(shí)的掌握程度為中心，而是以學(xué)生技能的應(yīng)用及解決實(shí)際問題的能力為中心。這一考核評(píng)價(jià)體系的建立，需要構(gòu)建多元化的評(píng)價(jià)方式、多元化的評(píng)價(jià)主體、動(dòng)態(tài)化的評(píng)價(jià)過程以及職業(yè)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
多元化評(píng)價(jià)方式是以學(xué)生為本、以實(shí)施素質(zhì)教育為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)考核的目的、性質(zhì)、內(nèi)容及特點(diǎn)采用多樣性、開放式的評(píng)價(jià)因子，改變單一的閉卷、筆試的考核方式，全方位、立體化地考核學(xué)生的能力與素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。為確保評(píng)價(jià)的有效性及合理性，應(yīng)盡可能探索多樣化的考核方式，采用技能測(cè)試、模擬練習(xí)、口頭面試、書面問答、直接觀察等多種評(píng)價(jià)方法，著重考核學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。除考核禮儀素質(zhì)和禮儀技能外，教師還要兼顧學(xué)生的其他職業(yè)能力，如工作的責(zé)任心和敬業(yè)精神、能夠與他人合作的能力、自主學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力等。
構(gòu)建多元化的評(píng)價(jià)主體。秘書禮儀課程的考核要建立由教師、學(xué)生、企業(yè)專家等構(gòu)成的多元化評(píng)價(jià)主體，以真實(shí)地反映學(xué)生的禮儀學(xué)習(xí)狀態(tài)、禮儀技能應(yīng)用和禮儀素質(zhì)水平。如秘書禮儀實(shí)訓(xùn)考核，根據(jù)不同案例的實(shí)訓(xùn)要求，采取學(xué)生小組和教師共同評(píng)分的辦法，從態(tài)度、知識(shí)、技能、形象、團(tuán)隊(duì)合作等方面進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。學(xué)生首先對(duì)自己的“工作”即禮儀課程的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上教師進(jìn)行指導(dǎo)性評(píng)價(jià)。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)和行業(yè)專家參與，成立禮儀課程考核評(píng)價(jià)工作小組，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面考核驗(yàn)收。
構(gòu)建職業(yè)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)即在課程考核中引入職業(yè)資格鑒定的要求，將職業(yè)技能培訓(xùn)引入具體課程。職業(yè)資格鑒定經(jīng)過專家的研討和多年實(shí)踐的檢驗(yàn)，其知識(shí)內(nèi)容的深度與廣度、技能要求的比重及其與專業(yè)的關(guān)聯(lián)度、知識(shí)與能力的考核比例等要素相對(duì)客觀、合理。構(gòu)建職業(yè)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高考核的效度和合理性，而且可以提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，縮短畢業(yè)后崗位適應(yīng)期。
高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)滿足社會(huì)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面需要的實(shí)用型、技能型高級(jí)人才。增強(qiáng)學(xué)生的禮儀觀念、提高禮儀素養(yǎng)是培養(yǎng)高素質(zhì)秘書人才的需要。本文根據(jù)高職教育的特點(diǎn)，結(jié)合自身教學(xué)實(shí)踐，對(duì)于如何提高秘書禮儀課程教學(xué)的實(shí)效性，在教學(xué)方法上進(jìn)行了探索與實(shí)踐，以期提高教學(xué)質(zhì)量和效果，使學(xué)生更好地適應(yīng)社會(huì)及職業(yè)發(fā)展的需要。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 閔建國(guó). 論高校秘書專業(yè)培養(yǎng)模式的建構(gòu)[J]. 秘書之友， 2002，(06).
會(huì)議接待禮儀會(huì)議的籌備工作
1、確定接待規(guī)格
會(huì)議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來說，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會(huì)議講究效率，可以不拘形式。對(duì)于上級(jí)單位主持的會(huì)議，因?yàn)檠?qǐng)各企業(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會(huì)議準(zhǔn)備工作，成立一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門研究布置會(huì)議接待接待的有關(guān)工作。
2、發(fā)放會(huì)議通知
會(huì)議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題以及會(huì)議參加者、會(huì)務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請(qǐng)的人是否參加會(huì)議，準(zhǔn)備參加會(huì)議的是否有其他要求等。
會(huì)議通知一般在會(huì)議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對(duì)方有充足的時(shí)間把會(huì)議回執(zhí)寄回來。
3、會(huì)場(chǎng)的選擇
選擇會(huì)場(chǎng)，要根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)和會(huì)議的內(nèi)容來綜合考慮。最好是達(dá)到一下標(biāo)準(zhǔn)：
第一：大小要適中。會(huì)場(chǎng)太大，人數(shù)太少，空下的座位太多，松松散散，給與會(huì)者一種不景氣的感覺;會(huì)場(chǎng)太小，人數(shù)過多，擠在一起，像鄉(xiāng)下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無法把會(huì)開好。所以，英國(guó)的首相丘吉爾曾說：絕對(duì)不用太大的房間，而只要一個(gè)大小正好的房間。
第二：地點(diǎn)要合理。歷史召集的會(huì)議，一兩個(gè)小時(shí)就散的，可以把會(huì)場(chǎng)定在與會(huì)人員較集中的地方。超過一天的會(huì)議，應(yīng)盡量把地點(diǎn)定的離與會(huì)者住所較近一些，免得與會(huì)者來回奔波。
第三：附屬設(shè)施要齊全。會(huì)務(wù)人員一定要對(duì)會(huì)場(chǎng)的照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)音、錄音等進(jìn)行檢查，不能夠因?yàn)樯洗螘?huì)議是從這里開的，沒出什么問題，就草率地認(rèn)為這回也會(huì)同樣順利。否則，可能會(huì)造成損失。
第四：要有停車場(chǎng)。現(xiàn)代社會(huì)召集會(huì)議，一雙草鞋一把傘趕來開會(huì)的人已經(jīng)不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會(huì)才能開得成。
4.會(huì)場(chǎng)的布置
會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。
一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語。可在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。
坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：
①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于1020人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正中位置，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)而坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。
②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。
③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺(tái)與聽眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為上，其余按左為下右為上的原則依次排列。
【座次排序基本規(guī)則】
以左為上(中國(guó)政府慣例)
以右為上(遵循國(guó)際慣例)
居中為上(中央高于兩側(cè))
前排為上(適用所有場(chǎng)合)
以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離房門為上)
面門為上(良好視野為上)
5、會(huì)議資料的準(zhǔn)備
現(xiàn)代化的會(huì)議離不開各種輔助器材，在召開會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。
6、接待人員提前入場(chǎng)
接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。
①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞上。簽到本應(yīng)精致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。接待人員應(yīng)經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。
②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。
③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。
會(huì)議接待禮儀引導(dǎo)禮儀
1、陪車引導(dǎo)
客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座呢?
乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。
如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。
2、陪同客人行進(jìn)的位次
首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。
3、上下樓梯時(shí)
一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。
4、國(guó)際展會(huì)時(shí)
國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。
會(huì)議接待禮儀會(huì)議服務(wù)禮儀
1、例行服務(wù)
會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。
2、餐飲安排
舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)上所提供的飲料，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。
3、現(xiàn)場(chǎng)記錄
凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。 負(fù)責(zé)手寫筆記會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。
會(huì)議接待禮儀最后會(huì)后服務(wù)
會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。
組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。
送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏上歸程。
清理會(huì)議文件 ①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會(huì)議總結(jié)
會(huì)議接待禮儀會(huì)議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范
1、修飾
男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。
2、著裝
所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士?jī)?nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士?jī)?nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;
第一節(jié)服飾禮儀
1、崗位人員要精神飽滿，衣著整潔，必須根據(jù)崗位要求穿
著相應(yīng)的服裝，佩帶胸卡。男職工天熱時(shí)，不能光膀子，
也不能敞懷或少系扣。工服須保持整潔、挺闊。
2、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男職工不可留過耳兩指的長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)人員不可披發(fā)，頭發(fā)過肩應(yīng)盤起。
3、男同志應(yīng)剃干凈胡須。
4、女同志可化淡妝，切不可濃妝艷抹，佩過多首飾、使用過量香水。
第二節(jié)打招呼禮儀
1、打招呼時(shí)面帶微笑、目光平和，行走中遇見領(lǐng)導(dǎo)或顧客
應(yīng)停步或放慢腳步。
2、一般用“您好”、“歡迎光臨”等招呼語言，不要用“來
了？”、“干啥？”等用語。
第三節(jié)握手禮儀
1、一般地位高者、女性主動(dòng)伸手，握手不能時(shí)間過長(zhǎng)或過
短，一兩秒種為宜，特別是男同志與女同志握手不應(yīng)過
長(zhǎng)、過緊。
2、握手時(shí)身體應(yīng)稍前傾，不要挺胸。
3、握手時(shí)必須摘下手套。
第四節(jié)聽顧客反映意見禮儀
1、對(duì)來反映情況的顧客應(yīng)熱情問候，讓座、倒茶。
2、與顧客談話要認(rèn)真聽，并記下要點(diǎn)。
3、對(duì)顧客提出的要求不要輕易否定，也不宜隨便表態(tài)，待
領(lǐng)導(dǎo)研究后盡快回復(fù)。
4、要遵守與顧客約定的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知。
第五節(jié)匯報(bào)禮儀
1、到領(lǐng)導(dǎo)辦公室先敲門，力度適中，領(lǐng)導(dǎo)說請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)。
2、進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室不可東張西望，領(lǐng)導(dǎo)讓座后方可坐下。
3、匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，提問題也要提建議。
4、匯報(bào)結(jié)束后告別、退出。
第六節(jié)交談禮儀
1、交談時(shí)，保持適當(dāng)距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近。
2、交談時(shí)，體態(tài)端莊、目光平視、神態(tài)自然、舉止大方，
不可指手劃腳，也不可三心二意。
3、談話時(shí)不要做掏耳朵、剔牙齒、打哈欠、看手表等小動(dòng)
作。
4、談話用語要文明，營(yíng)造和諧融洽氣氛。
5、既要善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又要認(rèn)真聽取對(duì)方的看法。
第七節(jié)行走禮儀
1、行走要穩(wěn)重、輕邁步子，在室內(nèi)不能跑，不能將鞋釘叩響地面。
2、在走廊行走靠右側(cè)通行。
3、在樓梯行走靠外側(cè)通行，遇見領(lǐng)導(dǎo)要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或顧客先上
下樓梯。
4、走路時(shí)不可喧嘩或勾肩搭背。
5、遇見顧客或同事應(yīng)點(diǎn)頭致意并問好。
第八節(jié)打電話禮儀
1、接電話時(shí)，電話接通后應(yīng)先說：“您好，__*公司某某辦公室”。
2、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)先說：“您好，我是__*公司的某某，我找某某”。
3、電話接不通要耐心等待，再打，不要拍打電話。
4、打電話要使用文明語言，并要簡(jiǎn)煉。
5、接到打錯(cuò)的電話，不要責(zé)怪對(duì)方，盡可能將對(duì)方應(yīng)撥電話號(hào)碼告訴對(duì)方。
6、打電話時(shí)無論站姿、坐姿，姿態(tài)要端正。
第九節(jié)就坐禮儀
1、讓客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。
2、主人中職務(wù)高者再坐，而后其他主人依次就座。
3、座位安排以右為尊，會(huì)談時(shí)對(duì)門為客，宴請(qǐng)時(shí)對(duì)門為主。
第十節(jié)參加會(huì)議禮儀
1、比預(yù)定開會(huì)時(shí)間早到十分鐘為宜，會(huì)議規(guī)模大應(yīng)再早些。
2、去會(huì)場(chǎng)途中不要與同路人在走廊里大聲講話，以免影響兩側(cè)會(huì)議室開會(huì)。
3、主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，與會(huì)人員要全體起立。待主要領(lǐng)導(dǎo)說“請(qǐng)坐”后，與會(huì)人員就座。
4、參加會(huì)議應(yīng)帶筆和本，并認(rèn)真記錄。
5、關(guān)閉手機(jī)或調(diào)為振動(dòng)，切不可在座位上接、打電話。
6、遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不要隨意走動(dòng)、說話。
7、專注會(huì)議進(jìn)程，不要東倒西歪，不要打瞌睡。
8、主要領(lǐng)導(dǎo)致結(jié)束語，宣布會(huì)議結(jié)束后，全體起立。主要領(lǐng)導(dǎo)先退場(chǎng)，待主要領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng)后，與會(huì)人員退場(chǎng)。
9、散會(huì)后不要喧嘩，保持安靜有序退出會(huì)場(chǎng)。
第十一節(jié)乘電梯禮儀
1、普通員工應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住開關(guān)、閃在一側(cè)，然后請(qǐng)顧客或地位高者進(jìn)入。
2、下電梯時(shí)應(yīng)請(qǐng)顧客或地位高者先下。
3、普通員工按住開關(guān)，最后一個(gè)離開。
第十二節(jié)乘車禮儀
1、一般應(yīng)先請(qǐng)地位高者或顧客先上車。
2、集體乘車應(yīng)把好座位（司機(jī)身后及附近座位）事先給地
位高者或顧客空出。
3、乘小車應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)坐上座，后排緊靠右側(cè)車門座位為上座、靠左側(cè)車門的座位為中座、中間座位為下座。前排司機(jī)右面座位為工作人員座。
第十三節(jié)待客禮儀
1、保持辦公環(huán)境整潔、幽雅。
2、崗位人員要精神飽滿，工作時(shí)間，不能干與工作無關(guān)的事，見到領(lǐng)導(dǎo)或顧客要主動(dòng)起立打招呼。
3、遇到參觀或檢查時(shí)，應(yīng)禮貌接待、可以說“歡迎光臨指導(dǎo)”或問好，并詳細(xì)回答參觀者提出的問題。應(yīng)虛心接受參觀檢查者提出的意見和建議、并致謝，參觀或檢查者離開時(shí)，應(yīng)起立道別，可說“歡迎再來”、“謝謝指導(dǎo)”等。
4、公務(wù)接待時(shí)，要準(zhǔn)備好給客人提供的有關(guān)材料。
5、主動(dòng)迎候客人。
6、對(duì)客人禮貌接待，無關(guān)人員主動(dòng)退避。
7、客人辦事已畢，握別。
第十四節(jié)介紹禮儀
1、先把職務(wù)低的人介紹給職務(wù)高的人或顧客。
2、介紹賓客時(shí)先介紹來賓，后介紹主人，按照地位由高到低一一介紹。如被介紹人正坐著一般應(yīng)站起來點(diǎn)頭示意，近距離介紹后一般要相互握手以示尊重。
第十五節(jié)使用名片禮儀
1、使用__*公司規(guī)定樣式的名片和名片盒。
2、隨時(shí)攜帶名片，避免無法回送名片。
3、接受別人名片時(shí)，要雙手接過，并認(rèn)真看過后再收藏到名片盒中。
第十六節(jié)公務(wù)迎送禮儀
1、迎送規(guī)格一般視來人職務(wù)對(duì)等接待，如職級(jí)高或重要顧客，主管領(lǐng)導(dǎo)
應(yīng)親自迎送。2、要過問客人接送站、宴請(qǐng)、食宿、活動(dòng)日程及訂票等事宜，不能有任何疏漏。
3、迎客時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)作為主人要主動(dòng)與客人握手，自我介紹并按順序介紹隨行人員。
4、送客應(yīng)待所乘交通工具啟動(dòng)時(shí)，方可揮手離開。
第十七節(jié)經(jīng)理檢查禮儀
1、不能酒后上崗，到現(xiàn)場(chǎng)檢查工作要穿工作服，佩帶胸卡，遵守崗位制度。
2、檢查時(shí)不要倒被手或者手插兜，應(yīng)主動(dòng)與崗位人員打招呼，說話要和藹，要認(rèn)真傾聽崗位人員反映情況。
第十八節(jié)陪同參觀禮儀
1、比客人快走半步，用手示意引導(dǎo)。
2、遇有門、簾快行兩步打開后請(qǐng)客先走。
3、參觀時(shí)客人提出問題，講解員回答不了，主陪同人可給客人講解。
【關(guān)鍵詞】接待工作；辦公室；業(yè)務(wù)
【中圖分類號(hào)】G647；C931.4
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】1672—5158（2012）10-0433-01
接待工作是辦公室的一項(xiàng)任務(wù)和職責(zé)。什么是接待工作？字典中對(duì)接待的解釋是迎接招待的意思。接待工作就是為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和服務(wù)等一系列的活動(dòng)。
為什么要做好接待工作呢？因?yàn)榻哟ぷ魇瞧髽I(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平高低能夠集中反映一個(gè)企業(yè)的整體形象，能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力，同時(shí)對(duì)于推動(dòng)工作開展也具有十分重要的作用。
如何做好接待工作呢？筆者認(rèn)為：
一、明確接待工作的類型
根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，按來訪者的國(guó)別分類，接待可分為內(nèi)賓接待和外賓接待。按來訪者事先是否預(yù)約分類，接待可分為有約接待和無約接待。按來訪者的人數(shù)分類，接待又可分為個(gè)別接待和團(tuán)隊(duì)接待。按來訪目的分類的話，還可分為商務(wù)接待、政務(wù)接待、會(huì)議接待等，不同的接待類型有不同的特點(diǎn)和要求，明確是什么接待類型，才能有針對(duì)性地開展接待工作。不管是什么類型的接待工作，其目的和作用都是相通的，接待工作就是要起到服務(wù)保障作用，交際結(jié)緣作用，形象展示作用，促進(jìn)工作開展的作用。
二、做好接待前的準(zhǔn)備工作
接待前做好充分的準(zhǔn)備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先，溝通情況，了解意圖。在接到上級(jí)部門或?qū)Ψ降耐ㄖ螂娫捄螅瑧?yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并主動(dòng)與對(duì)方取得聯(lián)系，了解清楚上級(jí)或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等，還應(yīng)掌握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動(dòng)的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會(huì)務(wù)類型及地點(diǎn)等各項(xiàng)工作。
其次，制訂接待計(jì)劃。就是要確定接待規(guī)格，擬定日程安排，提供經(jīng)費(fèi)列支等。制訂好接待計(jì)劃后，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求領(lǐng)導(dǎo)意見，并按照領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)一步完善接待準(zhǔn)備工作。
第三，明確職責(zé)，周密安排。在了解掌握以上情況后，明確接待人員的職責(zé)，對(duì)接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，主要包括所需材料的準(zhǔn)備、會(huì)務(wù)地點(diǎn)的確定、餐飲的安排、結(jié)束送行的禮節(jié)及其他有關(guān)注意事項(xiàng)等，細(xì)化每項(xiàng)任務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)，做到分工合理，責(zé)任明確，使每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)、有人承擔(dān)、有人落實(shí)。
從近年來的接待任務(wù)來看，有些接待任務(wù)給予基層的準(zhǔn)備時(shí)間很短，事先來不及通氣，等接到正式通知時(shí)，客人馬上就要到了，時(shí)間很緊。接待方案、計(jì)劃也經(jīng)常在變動(dòng)，有時(shí)一個(gè)活動(dòng)一天要變幾次等等，這些都對(duì)我們接待工作的快速反應(yīng)能力提出了新挑戰(zhàn)。為此，在做接待準(zhǔn)備時(shí)，除遵循相應(yīng)的機(jī)制外，也要有相應(yīng)的套路，即：第一要以變應(yīng)變，第二要以不變應(yīng)萬變。所謂變，就是方法要靈活一點(diǎn)，要求具體一點(diǎn)，時(shí)空更準(zhǔn)確一點(diǎn)，機(jī)動(dòng)反應(yīng)更敏捷一點(diǎn)。所謂不變，就是無論接待任務(wù)如何緊急，如何復(fù)雜，接待規(guī)則不能變，明確指令不會(huì)變，運(yùn)作程序不能變，以免發(fā)生重大偏差和失誤。
總之，要把接待前的準(zhǔn)備工作考慮周全，準(zhǔn)備充分。
三、熱情周到地做好接待工作
要熱情周到地做好接待工作，就要在迎客、待客、送客的環(huán)節(jié)中注意禮儀。禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中所共同遵守的禮節(jié)和儀式，即必須嚴(yán)格遵守的一種禮貌行為規(guī)范和法則。
接待工作人員要注重學(xué)習(xí)各種禮節(jié)、禮儀方面的知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。接待工作人員是“第一窗口，第一張面孔，第一環(huán)境”，是一個(gè)企業(yè)及地方的形象大使。接待人員的言談舉止，不僅能折射出—個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化或一個(gè)地方的精神風(fēng)貌、文化品位和工作作風(fēng)，而且也會(huì)給客人留下難忘的“第一印象”。接待人員的一言一行，一舉一動(dòng)，接待工作的好與壞，優(yōu)與劣，小而言之，影響某次接待工作質(zhì)量，大而化之，影響—個(gè)企業(yè)或一個(gè)地方的整體形象和聲譽(yù)。
在具體接待工作中，首先，要迎接引導(dǎo)，沿途介紹。來訪的都是客人，要盡好地主之誼，盡量為客人提供方便。迎接時(shí)要根據(jù)客人人數(shù)安排好接待車輛，參加迎接的人員要與客人在級(jí)別或身份上對(duì)等或稍低一點(diǎn)，并提前到達(dá)與客人約定的地點(diǎn)。接到客人后，沿途要主動(dòng)向客人介紹或接待安排情況，征求意見，讓客人對(duì)此次活動(dòng)有大體的了解，特別要注意別冷場(chǎng)，要顯示出熱情。迎接引導(dǎo)客人還要注意引導(dǎo)客人時(shí)自己行走的位置、問候握手時(shí)的動(dòng)作、介紹雙方領(lǐng)導(dǎo)的順序、乘坐車時(shí)的禮節(jié)等。
其次，接待活動(dòng)中如有座談，要根據(jù)人數(shù)提前安排好座談的地點(diǎn)。房間安排要適中，人少房大，顯得太空落；人多房小，顯得太擁擠。座談地點(diǎn)要注意懸掛橫標(biāo)、座次擺放、茶水供應(yīng)、花草、音響照明、材料擺放等事項(xiàng)。
再是，參觀考察要提前安排好車輛，人多時(shí)注意將車輛編號(hào)，引導(dǎo)客人按順序乘坐。根據(jù)需要前面可安排引導(dǎo)車輛，交待清楚行走路線。每個(gè)參觀點(diǎn)要提前準(zhǔn)備好茶水或礦泉水，并要有專人做情況簡(jiǎn)介，同時(shí)要安排好休息地點(diǎn)、方便地點(diǎn)等。如有就餐、住宿等要求，要事先打印好房問號(hào)，與日程安排、作息時(shí)間、就餐地點(diǎn)等一并發(fā)至客人手中。就餐要嚴(yán)格按照接待標(biāo)準(zhǔn)，突出地方特色，根據(jù)客人習(xí)慣安排就餐方式，特別要注意飲食衛(wèi)生。
再一個(gè)，要禮貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎接賓客最基本的禮儀。送行，是決定來訪者能否滿意離開的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，能否將這最后一個(gè)環(huán)節(jié)的工作做好，是能否善始善終地接待好來訪者的具體表現(xiàn)，送要有送的語言，要說“再見，歡迎下次再來，慢走”等禮貌用語，還要有送的姿態(tài)和行為，當(dāng)客人告辭時(shí)，要與客人握手話別，要送到辦公樓外或單位門口，如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次，并主動(dòng)把車門打開，請(qǐng)客人上車。
在整個(gè)接待工作中，要注意安全工作和保密工作。要堅(jiān)持安全第一的方針，確保來賓的安全，同時(shí)，也要做好企業(yè)或地方相關(guān)的保密工作。
四、全面地做好接待后的總結(jié)
論文摘要：旅游禮儀的教學(xué)對(duì)于培養(yǎng)旅游管理專業(yè)學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力具有重要意義。筆者根據(jù)教學(xué)實(shí)踐，從提高旅游禮儀課程的教師素質(zhì)、采取示范法、情景模擬法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方法和改革考核方式等方面對(duì)高職旅游禮儀課程的教學(xué)提出了幾點(diǎn)思考。
論文關(guān)鍵詞：旅游禮儀；教學(xué)改革；旅游管理
禮儀與人們的生活密切相關(guān)，它不僅是個(gè)人道德修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是具體行業(yè)外在形象的標(biāo)志，更是一個(gè)國(guó)家民族整體素質(zhì)的展現(xiàn)。人們把在特定的職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)該遵循的行為規(guī)范的總和稱為職業(yè)禮儀。旅游禮儀是職業(yè)禮儀的組成部分。旅游業(yè)作為具有高度開放性和對(duì)外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會(huì)人際交往,因此，旅游從業(yè)人員必須具備良好的禮儀修養(yǎng)，從而體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重、友好,展現(xiàn)突出的服務(wù)水平,贏得客人的稱贊,并體現(xiàn)出旅游行業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。事實(shí)表明，旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)面非常廣泛，不完全局限于旅游行業(yè)。不論任何行業(yè)任何崗位，都需要學(xué)生掌握一定的禮儀知識(shí)。高職高專旅游專業(yè)開設(shè)旅游禮儀類課程，對(duì)提高學(xué)生的人文素養(yǎng)和培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)技能具有積極的促進(jìn)作用。因此，高職高專院校對(duì)旅游管理專業(yè)的在校學(xué)生開設(shè)旅游禮儀課程，探索有效的旅游禮儀教學(xué)方法是很必要的。筆者根據(jù)教學(xué)實(shí)踐對(duì)該課程的教學(xué)改革提出以下幾點(diǎn)思考。
一、提高旅游禮儀課程教師的專業(yè)素質(zhì)
教師本身的專業(yè)素質(zhì)水平對(duì)一門課程的教學(xué)效果起著關(guān)鍵作用。無論是課堂上還是日常生活中禮儀教師都必須注意自身形象，此外，禮儀教師要鍛煉雙師素質(zhì)，除擁有較高的禮儀修養(yǎng)以外，還應(yīng)具備一定的旅游企業(yè)行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉學(xué)生就業(yè)的主要旅游企業(yè)崗位的禮儀要求，開展有針對(duì)性的禮儀課程教學(xué)活動(dòng)。同時(shí)也要積極尋求各種提高自己禮儀素質(zhì)的機(jī)會(huì)，以參加相關(guān)禮儀培訓(xùn)、學(xué)習(xí)最新禮儀的書籍等方式提升自我,從而提高教學(xué)效果。
二、改革旅游禮儀課程教學(xué)方式
首先，高職院校在設(shè)計(jì)教學(xué)進(jìn)度和安排課時(shí)的時(shí)候，經(jīng)常較為簡(jiǎn)單地按照教材中的內(nèi)容來安排教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)課時(shí)，與實(shí)際需求有一定差距。
其次，禮儀課是一門實(shí)踐性與應(yīng)用性都比較強(qiáng)的課程，主要內(nèi)容是讓學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣，掌握禮儀服務(wù)技能，要求學(xué)生既要掌握有關(guān)的禮儀理論,又要注意實(shí)踐應(yīng)用。而職業(yè)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成、服務(wù)禮儀技能的掌握都需要通過一定量的訓(xùn)練來達(dá)到。傳統(tǒng)的旅游禮儀課程教學(xué)在實(shí)施中重理論輕操作，主要是教師在講臺(tái)上講授，學(xué)生坐在下面聽課和回答問題，教學(xué)方法比較單一滯后，學(xué)生的參與程度低，比較注重理論知識(shí)的傳授，而忽略實(shí)踐的訓(xùn)練。這樣的教學(xué)模式很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)禮儀的動(dòng)機(jī)和興趣。因此，要改革傳統(tǒng)的教學(xué)方式，豐富教學(xué)方法與手段，加強(qiáng)以學(xué)生為中心的實(shí)踐教學(xué)。
（一）教學(xué)內(nèi)容的遴選
以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育，課程內(nèi)容的合理取舍和科學(xué)序化十分重要。課程內(nèi)容的遴選要遵循“夠用、必需”的原則。旅游禮儀課程內(nèi)容的選取應(yīng)與學(xué)生就業(yè)的主要崗位要求相適應(yīng)，據(jù)了解，旅游管理專業(yè)的就業(yè)崗位群主要有導(dǎo)游、旅行社前臺(tái)接待、計(jì)調(diào)和銷售、酒店的前廳、餐飲和客房、景區(qū)的導(dǎo)游等。這就要求旅游禮儀的課程內(nèi)容根據(jù)以上相關(guān)崗位禮儀的需求，合理選擇教學(xué)內(nèi)容。此外，旅游禮儀中的個(gè)人禮儀和社交禮儀部分對(duì)學(xué)生來講都是十分實(shí)用的內(nèi)容，應(yīng)首先加強(qiáng)這兩部分的內(nèi)容教學(xué)。
（二）教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化
弗瑞對(duì)項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)的定義是：“在項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)法中，學(xué)習(xí)者以小組為單位在某個(gè)內(nèi)容范圍內(nèi)進(jìn)行工作，實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目。小組成員自己計(jì)劃并執(zhí)行他們的工作，通常在結(jié)束時(shí)有一個(gè)可見產(chǎn)品（如裝置、儀器、文件、演出等）。在項(xiàng)目教學(xué)法中，關(guān)鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身，而是這個(gè)產(chǎn)品的制造過程是以學(xué)員自主構(gòu)建的方式進(jìn)行的。旅游社交禮儀課程內(nèi)容可分為把整個(gè)禮儀課程分為儀容儀表禮儀、體姿禮儀、相見禮儀、電話禮儀、訪送禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、接待禮儀、導(dǎo)游禮儀、酒店服務(wù)禮儀、國(guó)際交往禮儀等項(xiàng)目，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)。教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)職業(yè)情景，通過以工作任務(wù)為依托的項(xiàng)目使學(xué)生置身于真實(shí)的或模擬的工作世界中，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，搜集資料，共同協(xié)作達(dá)到提高禮儀課程教學(xué)效果的目的。 "
（三）豐富教學(xué)手段與方法
1、采取示范法。在禮儀課程教學(xué)中，單純的理論講授無法使學(xué)生掌握禮儀技能，需要以身示范。例如在進(jìn)行接待禮儀項(xiàng)目教學(xué)時(shí)，教師可以向?qū)W生親身示范引導(dǎo)客人的手勢(shì)，怎樣請(qǐng)客人入座，怎樣禮貌接待客人等，學(xué)生可模仿教師進(jìn)行學(xué)習(xí)。又如個(gè)人禮儀的儀容儀表實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可聘請(qǐng)專業(yè)人員來兼職教學(xué)，筆者在進(jìn)行此項(xiàng)內(nèi)容教學(xué)時(shí)，聘請(qǐng)專業(yè)化妝師來給學(xué)生示范教學(xué)，在課堂和課后自己實(shí)訓(xùn)化妝技巧，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性很高，效果十分不錯(cuò)。
2、情景模擬法。酒店前廳禮儀，餐飲禮儀，導(dǎo)游禮儀等教學(xué)可以采取情景模擬的方法，突破傳統(tǒng)的教學(xué)在普通教室授課的方式，充分利用旅游專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室資源，將學(xué)生置于相應(yīng)的仿真情景中學(xué)習(xí)禮儀。例如，進(jìn)行宴請(qǐng)禮儀的教學(xué)，可以利用餐飲實(shí)訓(xùn)室，仿真情景，讓學(xué)生置于情景之中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)。禮儀教師應(yīng)與其他專業(yè)課程教師加強(qiáng)溝通，將禮儀教學(xué)滲透到其他專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中，例如，導(dǎo)游禮儀的教學(xué)應(yīng)與模擬導(dǎo)游的課程相滲透。
3、多媒體教學(xué)法。傳播學(xué)和教育心理學(xué)相關(guān)研究表明，如果在學(xué)習(xí)過程中有效地加入聽覺和視覺因素，可以使學(xué)習(xí)效率得到明顯提高，記憶效果也明顯改善。教師要善于利用多媒體，利用精美形象的圖片和視頻進(jìn)行教學(xué)。例如會(huì)務(wù)接待禮儀等項(xiàng)目用視頻教學(xué)方式，學(xué)生可以從視頻內(nèi)容當(dāng)中，學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀知識(shí)。適當(dāng)采取這種方法教學(xué)，可打破傳統(tǒng)教學(xué)方法的平淡，使課堂更加生動(dòng)有趣。
4、創(chuàng)造真實(shí)環(huán)境學(xué)習(xí)。老師應(yīng)與實(shí)訓(xùn)基地的旅行社、酒店和景區(qū)緊密聯(lián)系，為學(xué)生創(chuàng)造兼職的機(jī)會(huì)，學(xué)生在進(jìn)行導(dǎo)游兼職或者在酒店和景區(qū)兼職工作時(shí)，可以將平時(shí)學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，使禮儀教學(xué)滲透延伸到真實(shí)的工作環(huán)境中，教師要通過各種途徑了解學(xué)生表現(xiàn)，利用反饋的信息總結(jié)和改進(jìn)教學(xué)方法。
5、開設(shè)形體訓(xùn)練課程。本校旅游禮儀課程的開設(shè)充分利用了學(xué)校的舞蹈專業(yè)教師資源，在開設(shè)旅游禮儀課程的同時(shí)，單獨(dú)開設(shè)了一門形體課，這門課程的開設(shè)，將很好地培訓(xùn)學(xué)生的個(gè)人禮儀，如站姿、坐姿等儀態(tài)禮儀。
6、利用專業(yè)技能大賽作為實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。在實(shí)訓(xùn)過程中引入競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)可以提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。旅游管理專業(yè)通常每年設(shè)有導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游才藝大賽、酒店服務(wù)技能大賽等比賽，旅游專業(yè)應(yīng)結(jié)合自身專業(yè)的特點(diǎn)，將禮儀細(xì)化到各專業(yè)技能大賽當(dāng)中去。或者若干個(gè)項(xiàng)目教學(xué)之后，可組織學(xué)生進(jìn)行相關(guān)比賽，比賽要有相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。學(xué)生可自主創(chuàng)意比賽，也可教師指定比賽項(xiàng)目。
三、改革考核方式
營(yíng)銷是世界上最偉大的職業(yè)，高級(jí)家具營(yíng)銷人員更是營(yíng)銷職業(yè)中的偉大者。
決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：態(tài)度知識(shí)技巧
禮儀是企業(yè)獲得市場(chǎng)形象，得到更多資源支持的一種態(tài)度。禮儀是幫助企業(yè)和企業(yè)中的個(gè)體對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生影響力的最有效的資源。每位企業(yè)個(gè)體都是企業(yè)形象的代表，員工的職場(chǎng)形象與職場(chǎng)禮儀直接影響到企業(yè)的形象。
禮儀是指由于良好的教養(yǎng)或有關(guān)權(quán)威的規(guī)定在社交或正式場(chǎng)合遵守的規(guī)矩，對(duì)一定等級(jí)和場(chǎng)合要求遵守的禮節(jié)，傳統(tǒng)的禮貌。
禮儀分為三部分：禮貌禮節(jié)規(guī)矩
禮儀是現(xiàn)代職場(chǎng)中的“國(guó)際通用語言”。
二、職業(yè)形象與職場(chǎng)禮儀
1、職業(yè)形象:
西裝穿著的職業(yè)禮儀：
①襯衣與西裝相配②穿西裝要系好領(lǐng)帶③穿西裝必須穿皮鞋
穿西裝十戒：戒袖口商標(biāo)不除、戒上衣衣扣系得不得法、戒衣袋里亂放東西、戒鞋襪與西裝不配套、戒領(lǐng)帶打得長(zhǎng)短不適當(dāng)、戒亂用領(lǐng)帶夾、戒內(nèi)穿多件羊毛衫、戒不見襯衫袖口、戒不打領(lǐng)帶時(shí)仍然系著襯衫的領(lǐng)口、戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣。
2、接待禮儀（對(duì)客戶的迎接問送）
介紹與稱呼：
悉心介紹，相互溝通。（克服羞怯、注意繁簡(jiǎn)、突出特點(diǎn)）
稱呼
原則：禮貌尊崇適度
方式：姓名稱呼、職務(wù)稱呼、職業(yè)稱呼、擬親稱呼、一般稱呼
我們的自覺性與自我管理能力是養(yǎng)成禮儀習(xí)慣的基礎(chǔ)，禮儀知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與鞏固是養(yǎng)成良好禮儀習(xí)慣的輔助力量。良好的禮儀形象影響著我們的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象對(duì)我們的作業(yè)又有著很大的影響力，它為我們介紹業(yè)務(wù)提供公信力，是無形的營(yíng)銷資源，為我們的業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)提供高端的心理預(yù)期，易于價(jià)格談判的預(yù)先定位，為我們的品牌傳播提供可以描述的元素，可增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的比較優(yōu)勢(shì)。
做一個(gè)有魅力的職業(yè)人
掌握運(yùn)用語言的藝術(shù)（說話要恰到好處）
1、有效交談的十大法則
激發(fā)他人談話有條理地說話避免更多的使用“我”
不要插嘴避免枯燥無味的談話不要觸怒或得罪他人
不要說長(zhǎng)道短、散布謠言談?wù)摱菭?zhēng)辯
不要忽略他人聆聽他人講話
2、提高語言表達(dá)的四種技巧
正確表達(dá)自己的含義
回答時(shí)恰當(dāng)使用“抱歉，我還不太清楚”，但一定不是回答你必須知道的問題
注重談話的開始與結(jié)束
培養(yǎng)自己的語體風(fēng)格
3、掌握談話的三大要素
參與的技巧聆聽的技巧本人的口才準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì)
4、談話方式參照表
我在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑了嗎？
我的微笑是真誠的嗎？
我的身體姿勢(shì)適當(dāng)嗎？
我是否注意不交叉雙臂沒有擺出防衛(wèi)姿勢(shì)？
我是否注意將身體傾向講話者而不是后仰了？
我的聲音是否充滿了熱情？
我表示出對(duì)別人講話的興趣了嗎？
我是否做到在百分之八十的時(shí)間里眼睛在看著講話者？
第一節(jié)儀容
儀容基本要求：美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。
（一）美發(fā)
(二)面容
(三)手臂
(四)腿部
(五)化妝
1.化妝的原則2.化妝的禮規(guī)
本節(jié)內(nèi)容可以以自已或現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員作模特，進(jìn)行示范，這樣可以讓學(xué)員更加容易的理解和掌握正確的儀容以及注意事項(xiàng)。
第二節(jié)儀表
一、西裝
1.西裝的選擇
面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工
可以以提問的方式詢問現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員你認(rèn)為在西裝的選擇應(yīng)該注意哪幾方面，也可以找學(xué)員進(jìn)行配合，使學(xué)員能夠通過觀察更加深入地了解。比如在講尺寸的時(shí)候三個(gè)1.5可以詢問的方式比如：你是喜歡洗襯衣還是喜歡洗西服？等一些較幽默、風(fēng)趣的語言引出你所要突出的重點(diǎn)。舉例：斑馬服、梅花鹿等。
2.西裝的穿法
3.西裝的搭配
可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員配合進(jìn)行示范，便于記憶。
二、套裙
1.套裙的選擇。
2.套裙的穿著。
可以從服裝的款式來說明此款服裝適合什么樣體型的女性穿著。如a型、h型、y型、x型，進(jìn)行提問以加深印象，了解掌握。也可以舉例說明：穿套裙蹬一雙旅游鞋，大家說好看嗎？
三、制服
1.統(tǒng)一服裝的作用
（1）可以體現(xiàn)其職業(yè)特征
（2）可以表明其職級(jí)差異
（3）可以實(shí)現(xiàn)其整齊劃一
（4）可以樹立其企業(yè)形象
2.商務(wù)人員所穿著的制服的基本要求
簡(jiǎn)而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分類要準(zhǔn)、做工要精。在穿著制服上班時(shí)，要注意戒露、戒透、戒短、戒緊，而且要忌臟、忌皺、忌破、忌亂。
有關(guān)制服的穿著可以聯(lián)系我們工作中的制服，如女性應(yīng)戴領(lǐng)結(jié)等。
本節(jié)內(nèi)容可以采用一些照片的形式，讓大家通過照片中人物儀容、儀表來鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。
第三節(jié)儀態(tài)
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四蹲姿
五、手臂姿勢(shì)
本節(jié)內(nèi)容可以請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的幾位學(xué)員上臺(tái)進(jìn)行示范，然后通過他們的表演找出好的地方及可以改進(jìn)的地方，針對(duì)沒有發(fā)現(xiàn)的或者是不完整加以補(bǔ)充以加深印象。
第四節(jié)言談禮儀
一、交談的要求
二、交談的主題（高雅、時(shí)尚、輕松、擅長(zhǎng)）以提問的方式進(jìn)行引導(dǎo)
三交談的方式
1.雙向共感。
（學(xué)員參與：比如找一個(gè)學(xué)員針對(duì)某一問題與你談話，但是答非所問，你可以讓他談一下感受；還可以隨便找出三個(gè)學(xué)員分別作自我介紹，下面的學(xué)員有三種不同的反應(yīng)（起哄、不理不睬等，然后引出正確的交談方式，加深記憶；）
2.神態(tài)專注。
3.施詞委婉。
4.禮讓對(duì)方。
5.聆聽藝術(shù)。
（可以以提問的方式詢問學(xué)員，如（問：大家有幾個(gè)耳朵？大家有幾張嘴？加入幽默的圖片；答：上帝在造人的時(shí)候已經(jīng)想到了要讓你多聽少說，活躍課堂氣氛，哈哈~~~~~~~~~）
總結(jié)
根據(jù)本章內(nèi)容進(jìn)行回顧性的總結(jié)，對(duì)于重點(diǎn)的部分加以突出，對(duì)于一些動(dòng)作性的操作練習(xí)希望學(xué)員課后進(jìn)行練習(xí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去。
第三章日常見面禮儀
例子
1：因老朋友、老鄉(xiāng)升職后，當(dāng)眾直呼姓名：阿牛，干啥呢？
2：別人剛從洗手間出來問：吃了嗎？
3：路遇熟人，聊起來沒完沒了，注意時(shí)間掌握
4：請(qǐng)大家互動(dòng)，一起來向老師做一下點(diǎn)頭禮，應(yīng)注意輕點(diǎn)一下，面帶微笑，目光對(duì)視
握手禮儀
請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)上來配合老師做演示：
死魚式握手、交叉握手、與第三者說話（目視他人）與對(duì)方握手、
擺動(dòng)輻度過大，用力過猛、
舉例：
一男士見一女士，用力握手大約3分鐘，女士欲抽出，卻抽不出來，非常尷尬。
手套式握手：一手抓住對(duì)方的手，另一只手抓住對(duì)方的手臂或手腕、或者拍著肩膀。
戴手套握手的特殊情況：穿軍服的軍人，地位高的人和女士可以
握手順序：
提問：假如你們的老總向你走來，應(yīng)該誰先伸手？如果別人到你家做客，你去迎接，應(yīng)該誰先伸手？（先尊后卑，先發(fā)女士后男士）
介紹
1、為他人介紹：找學(xué)員配合，找出其需要改正的地方
（1）順序（2）姿態(tài)
2、自我介紹：主動(dòng)型被動(dòng)型
找出自己獨(dú)特的方面及特點(diǎn)，讓別人對(duì)你的第一印象深刻
有特色的自我介紹，讓別人不容易忘記（例如，張老師的自我介紹）
名片
1、樣式：私人名片商務(wù)名片以圖表的形式說明名片的內(nèi)容
切忌：色彩鮮艷花哨，本人姓名后不要注明像“先生、小姐或夫人”
2、名片的用途：首先要搞清楚名片是用來做什么的？
作用：自我介紹
自我宣傳
替代禮單
替代請(qǐng)諫
用于通報(bào)和留言
用于通知變更
3、禮節(jié)：
遞交名片：表情要誠懇、面帶微笑、手勢(shì)自然大方，切忌用一只手遞交名片。
接受名片：當(dāng)面將名片放好，表示對(duì)他人的尊重（可作情景模擬）
交換名片：可一手遞名片，一手接名片
注意：名片要整潔，放在易拿出的地方，這部分可讓學(xué)員配合
目的：通過理性的了解和感性的認(rèn)知，讓學(xué)員熟練掌握對(duì)見面、握手、介紹的禮儀以及名片的使用方法，做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，側(cè)重實(shí)際應(yīng)用。
第四章：拜訪禮儀
運(yùn)用特定開放式提問
“某某，在日常生活、工作中，你認(rèn)為有哪些拜訪禮儀？”
用一句話說明我今天講的內(nèi)容是：
拜訪禮儀
包括內(nèi)容有“家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”
總結(jié)：家庭、和賓館做一般了解，重點(diǎn)講辦公室禮儀和異性拜訪禮儀。
家庭拜訪
n有約在先
約定時(shí)間、如約而至
n上門有禮
先行通報(bào)、施禮問候、輕裝上陣、應(yīng)邀就座
n以客為方
圍繞主題、限定范圍、適時(shí)告辭
辦公室拜訪（要詳細(xì)說明）
n拜訪前預(yù)約
內(nèi)容：主要是電話預(yù)約，首先明確拜訪的目的（我要去做什么），征求客戶的同意，約定好時(shí)間。
n拜訪前的準(zhǔn)備工作：包括修飾儀表、拜訪客戶的一些準(zhǔn)備工作、（拜訪的內(nèi)容、資料、禮品、名片、）
舉例：儀容儀表的例子：（衣服的干凈整潔）
體現(xiàn)精神面貌，給人一個(gè)良好的印象：（某客戶經(jīng)理身穿較臟的襯衣、去拜訪某公司的老總，推薦ip電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)很吸引人，但未推銷成功，主要原因在于客戶經(jīng)理的服裝引起客戶的反感，事后反思，是由于自己的儀容儀表細(xì)節(jié)問題。改正后，再次上門，業(yè)務(wù)推銷成功）
n禮貌舉止
到達(dá)辦公室門口，要再稍稍整理一下頭發(fā)和服裝，看看鞋是否帶有泥土，如果有應(yīng)當(dāng)擦一擦。然后用中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
自我介紹，遞送名片，說明來意，
舉例演練：在與客戶交談時(shí)，注意個(gè)人的細(xì)小動(dòng)作，如：邊說話邊墊腳，還不停摸著小腿，在喝水的時(shí)候，注意不要吹，不要大口喝，
n節(jié)省時(shí)間
根據(jù)客戶的時(shí)間，掌握好拜訪時(shí)間。
可以舉例演練：寒暄時(shí)間很長(zhǎng)，客戶時(shí)間很緊，沒有時(shí)間在向客戶推銷自己的業(yè)務(wù)，沒有完成預(yù)期的目的。
n禮貌告辭
注意告辭時(shí)的禮節(jié)，告辭語、表示感謝。
賓館拜訪
n約定時(shí)間
n服飾整潔
n舉止有禮
n敲門入內(nèi)
n遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)定
n及時(shí)告辭：以不超過30分鐘為宜
拜訪異性客戶
在營(yíng)銷策略中使用的一種手段、
n忌做不速之客
作好預(yù)約工作
n選擇合適的拜訪時(shí)間
n服飾整潔大方
（前面講過，注意個(gè)人的著裝、干凈整潔）
n言語要真誠得體
例如：不要見到男士，只贊美帥，見到女士只說漂亮，可以從細(xì)節(jié)方面贊美，如：服裝、發(fā)型、品位等方面入手。
（例如一位30幾歲的男士去買服裝，一套比較花哨、休閑的套裝，服務(wù)員推薦說，這套衣服最適合您這樣40多歲的中年男人的，穿起來更年輕一些，更精神一些。這位男士沒有去買這套衣服，并且很不高興。）
我告訴大家的是“在你不了解客戶的一些信息時(shí)，不要隨便、冒然地贊美客戶”。
n適時(shí)告辭
達(dá)到目的后，及時(shí)告辭，不要耽誤客戶時(shí)間太長(zhǎng)，
整個(gè)拜訪過程的情景模擬。（請(qǐng)三位學(xué)員上臺(tái)，分別試演某公司老總、接待人員、客戶經(jīng)理，從預(yù)約到拜訪結(jié)束整個(gè)過程的演練，包括電話預(yù)約的禮儀、儀容、儀表、言談舉止、客戶接待、飲茶禮儀、饋贈(zèng)禮品、握手的禮儀、名片的禮儀。）
回顧總結(jié)：
讓我們閉上眼睛，找一個(gè)最放松的姿勢(shì)，深呼吸，全身放松，好，我們回顧一下今天的內(nèi)容，主要講了什么內(nèi)容的呢？拜訪的禮儀，包括家庭拜訪、辦公室拜訪、賓館拜訪、異性拜訪禮儀”重點(diǎn)掌握的是辦公室拜訪、異性拜訪禮儀。還記得我們舉的例子嗎，…….，拜訪時(shí)需要注意的問題………。
第五章接待禮儀授課講義
接待工作是咱們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶钊粘５墓ぷ鳎蹅兊拇罂蛻艚?jīng)理每天都幾乎在重復(fù)著接待工作，假設(shè)某一天你的一位客戶要到公司來找你辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，你和他約好了十點(diǎn)見面，當(dāng)客戶來了之后你的另一位客戶又來了，結(jié)果你把約好的客戶晾在一邊又去忙的去了，結(jié)果導(dǎo)致你的這位客戶非常生氣，你的冷淡接待使他對(duì)你的服務(wù)非常不滿，結(jié)果導(dǎo)致離網(wǎng)。這個(gè)事例說明接待工作看似簡(jiǎn)單，但對(duì)我們企業(yè)、個(gè)人的形象都有著很重要的影響，今天我們就對(duì)接待工作的具體禮儀規(guī)范進(jìn)行講解，我們將從以下幾方面來進(jìn)行講解，一是準(zhǔn)備工作；二是具體接待工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；三是座次安排。
一節(jié)：準(zhǔn)備工作
一、時(shí)空條件
1、時(shí)間條件：時(shí)間觀念在現(xiàn)代社交中越來越受到大家的重視，一個(gè)人是否守時(shí)也能代表一個(gè)人的素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個(gè)廣告商非常想日本某企業(yè)的產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，廣告公司的經(jīng)理好不容易爭(zhēng)取到和日本公司銷售經(jīng)理的見面機(jī)會(huì)，但是就在見面的當(dāng)天他因一件小事耽誤了十分鐘，結(jié)果日本公司再?zèng)]有給他機(jī)會(huì)。原因就是日本人非常守時(shí)，對(duì)時(shí)間觀念非常重視，就短短的十分鐘使這家公司失去了一個(gè)商機(jī)。所以時(shí)間安排妥法非常重要，在與客人商定見面事宜，最好能和客人商定一下客人具體見面的時(shí)間和停留的時(shí)間。
2、空間條件：
當(dāng)我們接待客戶時(shí)如果是一般客戶在咱們的辦公室即可，如果是重要客戶就要有專門的貴賓室，表示尊重。
二、現(xiàn)場(chǎng)布置：
1、光線：舉例：假如現(xiàn)在我把窗簾拉開，大家有什么感覺？大家肯定感覺很刺眼，所以說舒服的光線很重要
2、色彩：舉例：假如大家現(xiàn)在在一個(gè)四周都是紅顏色墻面的會(huì)議室開會(huì)。注意色彩的搭配，色調(diào)要柔和。
3、溫度：一般在24攝氏度左右，要讓人感覺舒服，男士穿西裝，女士穿正裝會(huì)覺得很合適即可，當(dāng)然還要考慮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況。
4、濕度：相對(duì)濕度為50%左右，最是舒適宜人。假如比較干燥的地方屋里就應(yīng)該準(zhǔn)備一下加濕器，綠色植物等。
安靜：假設(shè)現(xiàn)在手機(jī)響聲此起彼伏，大家肯定很煩躁，所以現(xiàn)場(chǎng)的安靜也是十分重要的。除了其具體地點(diǎn)的選擇有一定之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時(shí)，亦須注意下列幾點(diǎn)：地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添加油，以免關(guān)門開門時(shí)噪音不絕于耳。
5、衛(wèi)生：
6、內(nèi)部陳設(shè)：如果接待室里又是錦旗又是獎(jiǎng)杯的大家覺得會(huì)好看嗎？其一，是要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可，必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。
第二節(jié)接待工作
請(qǐng)兩位學(xué)員做一個(gè)情景模擬，中間過程可以有一些不得體的地方，讓大家指出需要改進(jìn)的地方，然后對(duì)接待工作中注意的禮儀規(guī)范做一總結(jié)。
一、恭侯迎接；
二、主動(dòng)介紹；
三、敬茶；
四、陪客交談；
五、送客告別
第三節(jié)座次安排
畫圖進(jìn)行演示
一、面門為上
二、以右為上
三、居中為上
四、以遠(yuǎn)為止
五、佳座為上
六、自由為上
總結(jié)：對(duì)接待工作需要遵守的禮儀規(guī)范進(jìn)行一番總結(jié)、回故。請(qǐng)大家盡管放松，對(duì)剛才學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行一次回故。
本次節(jié)我們主要講的是接待工作，需要注意的禮儀規(guī)范有：
一、準(zhǔn)備工作：
時(shí)空條件：時(shí)間條件
空間條件
現(xiàn)場(chǎng)布置：光線、色彩、溫度、濕度、安靜、衛(wèi)生、注意陳設(shè)
二、接待工作：
恭候迎接
主動(dòng)介紹
敬茶
陪客交談
送客告別
三、面門為上
以右為上
居中為上
以遠(yuǎn)為上
佳座為上
自由為上
第六章:饋贈(zèng)禮儀
第一節(jié)饋贈(zèng)禮品的目的
授課方式：提問、案例
開場(chǎng)白：咱們今天講饋贈(zèng)禮儀，下面先講一個(gè)故事吧
案例：我們公司的某某客戶經(jīng)理知道他的一個(gè)大客戶已經(jīng)被聯(lián)通公司看重了,并了解到聯(lián)通公司給予的政策特別優(yōu)惠，非常著急但一時(shí)又想不出好的辦法來，正好在查看客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)大客戶的負(fù)責(zé)人的女兒明天過生日，他靈機(jī)一動(dòng)為他女兒訂了一個(gè)蛋糕和一束鮮花，在明天午餐時(shí)準(zhǔn)時(shí)送到了當(dāng)時(shí)這位大客戶負(fù)責(zé)人感到非常驚訝，因?yàn)樗α耍浟俗约号畠旱纳站褪墙裉欤麖男睦锔兄x移動(dòng)公司替他為女兒送的這份禮物。在這位大客戶經(jīng)理第二天登門回訪這位負(fù)責(zé)人時(shí)，從談話中完全了解到了聯(lián)通公司給予他的誘惑，并沒有吸引到他們，從而可以看到一份小小的禮物鞏固了公司與客戶之間的關(guān)系，并加深了客戶與我們之間的感情。
一般人是不送禮的，送禮是有他的目的的。
從這個(gè)案例中可能看出：饋贈(zèng)鞏固和維系人際關(guān)系，提供了與客戶之間溝通交流增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該根據(jù)什么來選擇禮品呢？
第二節(jié)饋贈(zèng)禮品的選擇
授課方式：提問、案例
一、親情檔案
二、日常仔細(xì)觀察
三、打聽了解
案例：
某某食品公司即將開業(yè)，從調(diào)查了解到本公司大部分業(yè)務(wù)人員經(jīng)常出差，市場(chǎng)較大，我們大客戶經(jīng)理就在他們開業(yè)當(dāng)日給他們送去了一個(gè)玉石帆船，希望他們的企業(yè)一帆風(fēng)順，食品公司經(jīng)理感到非常意外，這意外的驚喜使我們包攬了他們公司的全部移動(dòng)業(yè)務(wù)，并且推廣了我們的企業(yè)信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。
從這個(gè)例子中我們可以看出饋贈(zèng)需要有針對(duì)性、要投其所好。
第三節(jié)饋贈(zèng)時(shí)機(jī)
授課方式：提問式（你通常都在什么日子送禮、你認(rèn)為對(duì)于不同的客戶什么樣的時(shí)機(jī)送禮最合式）
案例：500米送花的故事（一位客戶經(jīng)理給一個(gè)生病的暴發(fā)戶客戶送了一束非常精美的鮮花，在離500米的什么便開始挨戶詢問：“我是移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理，請(qǐng)問××先生住在哪？”對(duì)方雖然回答不知道，但是對(duì)方都在想，移動(dòng)公司在給他們的客戶送禮，宣傳了公司。由于這條街上所有的人都知道了，因此這件事情傳到這個(gè)暴發(fā)戶的耳朵中，他覺得自己的臉上在貼金，因此非常高興，起到了送禮的目的。但是另外一位客戶經(jīng)理聽說后，效仿為一位客戶送花。他在離1000米的地方便開始詢問。但送去后，非但沒起到好的效果，反而客戶離網(wǎng)了，因?yàn)樗且粋€(gè)政府官員，在別人知道他病了后，都去找他給他造成了很大的不便，因此看來選擇合式的時(shí)機(jī)送禮是極其重要的）
第四節(jié)饋贈(zèng)禮節(jié)
授課方式：（現(xiàn)場(chǎng)演示）
1、包裝：可以拿兩種禮品，一個(gè)包裝好的，一個(gè)沒有包裝的，讓學(xué)員回答一個(gè)哪個(gè)效果更好一些。
2、場(chǎng)合：在饋贈(zèng)禮品時(shí)，一定要注意場(chǎng)合。如果一群人之中只給某一位贈(zèng)禮品的話是不合適的，或者客戶正在給其他人交談時(shí)候也不適合去贈(zèng)送禮品。特別是在拜訪行政官員時(shí)，如果你拿上禮品在市政府門口傻傻的等著送禮品，很有可能會(huì)給人一種“行賄”的行為喲！
3、態(tài)度和動(dòng)作：（找出一位學(xué)員來上臺(tái)配合一下，演示）首先要表現(xiàn)的友好、大方，不要把禮品遞在別人手上之后，自已還不松手。做出一種錯(cuò)誤和一種正確的動(dòng)作做一個(gè)對(duì)比。
4、時(shí)間：一般贈(zèng)禮品應(yīng)選擇在相見或道別時(shí)贈(zèng)送，這樣的時(shí)機(jī)應(yīng)該是最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>
第七章：電話禮儀
隨著時(shí)代的發(fā)展，電話和移動(dòng)電話的普及，也已經(jīng)成為企業(yè)和個(gè)人不缺少的通信工具，我們?cè)谑褂秒娫挼臅r(shí)候應(yīng)那些禮節(jié)呢？接下來，就讓我們一起來探討一下電話禮儀。
一、提綱
打電話的禮儀
接電話的禮儀
移動(dòng)電話的禮儀
二、打電話的禮儀
注意事項(xiàng)：1、時(shí)間適宜
2、內(nèi)容簡(jiǎn)練
3、表現(xiàn)文明
舉例1：先給大家講一個(gè)發(fā)生在我身上的一個(gè)經(jīng)歷。
有一次，我在半夜十一點(diǎn)多接到一個(gè)電話，我現(xiàn)在也不想說，我當(dāng)時(shí)的感受，先說一下當(dāng)時(shí)的情形吧！一個(gè)醉熏熏的聲音，“猜猜我是誰？生我氣了吧！”我很茫然的“誰啊？”。“對(duì)不起，現(xiàn)在才給你電話。”
“你是誰啊，找我有什么事？”
“你連我的聲音也聽不出來了嗎？小月啊。”
“對(duì)不起，你打錯(cuò)了。”砰，我就把電話掛了。
問大家，遇到這種情況，是什么心情。由此，我們?cè)诮o別人打電話時(shí)應(yīng)該注意什么？
（講理論）
三、接電話的禮儀
本人受話：1、接聽及時(shí)。2、應(yīng)對(duì)謙和。3、主次分明
表演幾種接電話的形式，讓大家判斷一下哪一種比較規(guī)范？有哪里需要改進(jìn)的地方？
（作理論性小結(jié)）
代接電話：1、2、尊重隱私。3、記憶準(zhǔn)確4、傳達(dá)及時(shí)
案例1：某天，辦公室電話響了好長(zhǎng)時(shí)間，小王不情愿的拿起電話：“你好，找哪位？”，對(duì)方答：“請(qǐng)問小李在嗎？”，符合邏輯性的回答是“在”、“不在”或“請(qǐng)稍等”，但小王卻答到：“您找他有什么事？”。如果大家聽到這樣回答，會(huì)是什么感覺？。所以我們?cè)诖与娫挼臅r(shí)間一定要注意以上四點(diǎn)，而且回答要復(fù)合邏輯性，不要顛倒了語言順序。
四、移動(dòng)電話的禮儀
注意事項(xiàng)：1、使用規(guī)范2、置放到位
案例1：上次單位開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，有一位員工鈴聲不斷響起，影響了領(lǐng)導(dǎo)的情緒也打擾了其他人，氣得領(lǐng)導(dǎo)將此人待崗學(xué)習(xí)。由此得，我們?cè)谑褂靡苿?dòng)電話時(shí)一定要注意場(chǎng)合。
總結(jié)：與大家一起回顧電話禮儀。
第八章：宴會(huì)禮儀
第一節(jié)宴請(qǐng)的種類與形式
1．正式宴會(huì)：正式宴會(huì)同常規(guī)格正經(jīng)擺設(shè)的宴席。比如說官方舉行的國(guó)宴就是屬于正式宴會(huì)。
2．便宴：就是指的非正式的宴會(huì)，它比較隨便有以下的幾種形式：家宴，工作餐，冷餐會(huì)，雞尾酒會(huì)，茶話會(huì)。
第二節(jié)宴請(qǐng)者的禮儀
1．做好準(zhǔn)備工作：確定人數(shù)后選定酒店，可以給客人采取發(fā)請(qǐng)柬、打電話的方式聯(lián)系。
2．熱情招待：安排專人進(jìn)行接待。
3．主動(dòng)敬酒、挾菜。要按照先主賓、長(zhǎng)者、后他人的順序。
4．致祝酒辭。另外在宴會(huì)上選擇一些可以調(diào)節(jié)氣氛的話題，避免冷場(chǎng)。
第三節(jié)赴宴的禮儀
1．強(qiáng)調(diào)赴宴的時(shí)間和地點(diǎn)。
2．儀表整潔，參加正式宴會(huì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)選擇正裝。比如說在一個(gè)非常正式的宴會(huì)上，其中一位赴宴者穿了一套非常隨便的休閑裝在整個(gè)場(chǎng)合中會(huì)顯得非常的不協(xié)調(diào)。
3．進(jìn)餐的要求；
（1）中餐禮儀案例：在一次朋友聚會(huì)中，其中一位在進(jìn)餐時(shí)專門根據(jù)自己的喜好撿菜，而且喜歡將筷子含在嘴里或在菜里攪動(dòng)。
（2）西餐：注意刀叉的運(yùn)用，避免在分割食物時(shí)用力過大食物溢出盤子。例如：在吃牛排時(shí)，如果實(shí)在難以切割，可以選擇放棄。
(3)飲酒禮儀:酒分量飲，飲酒可以增進(jìn)感情但飲酒過量誤事傷感情：雖然在我們中間流傳著這樣的一句話“感情深一口悶，感情淺舔一舔”但我們喝酒的時(shí)候還是要考慮自己的酒量，以免喝多酒后失態(tài)。
第四節(jié)酒水、茶藝、咖啡禮儀介紹
1、酒水的種類
（1）白酒
在正式場(chǎng)合喝白酒，講究“酒滿敬人”和“一飲而盡”。
（2）啤酒
喝啤酒時(shí)，講究大口飲用。在國(guó)外，啤酒是上不了筵席的。然而在國(guó)內(nèi)，它卻在社交聚餐中頻頻露面。此外，它還可以充當(dāng)消暑解渴的最佳飲品。在夏天我們經(jīng)常可以看到人們一邊吃燒烤，一邊喝啤酒消夏。
（3）葡萄酒
喝白葡萄酒，要捏著杯腳；喝紅葡萄酒，則握住杯身。喝葡萄酒時(shí)有的人喜歡兌可樂或雪碧以此來改變口感，這種做法是不正確的。
（4）香檳酒
飲用香檳，須用郁金香形的高腳玻璃杯，并應(yīng)以手捏住杯腳。
2.酒水的飲用
（1）斟酒
酒水應(yīng)在飲前斟入酒杯。在侍者斟酒時(shí)，勿忘道謝，但不必拿起酒杯。主人為來賓所斟的酒，應(yīng)是本次宴會(huì)上最好的酒，并應(yīng)當(dāng)場(chǎng)啟封。
（2）敬酒
敬酒，亦稱祝酒。應(yīng)由男主人提議，敬酒往往是酒宴上必不可少的一項(xiàng)程序。
在他人敬酒或致詞時(shí)，其他在場(chǎng)者應(yīng)一律停止用餐或飲酒。
（3）干杯
干杯，需要有人率先提議。比如：宴會(huì)將近結(jié)束時(shí)，主人會(huì)提議集體干杯后用餐。
二、茶藝
1.客人的嗜好
注意斟茶不可過滿，而以七分滿為佳。比如：我們有一個(gè)客戶經(jīng)理在第一次接待客戶時(shí)，由于緊張，將茶水添的太滿，結(jié)果潵在自己身上，弄得一陣忙活。
2.上茶的規(guī)矩
（1）奉茶之人
在工作單位一般應(yīng)由秘書、接待人員、專職人員為來客上茶。但重要的客人，則應(yīng)由在場(chǎng)的職位最高者親自為之上茶。
（2）奉茶順序
其一，先客人后主人；其二，先主賓后次賓；其三，先女士后男士；其四，先長(zhǎng)輩上茶，后晚輩。
3.敬茶的方法
雙手端著茶盤進(jìn)入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側(cè)雙手將茶杯遞上去
4.續(xù)水的時(shí)機(jī)
一般來講，客人喝過幾口茶后，即應(yīng)為之續(xù)上。
5.品茶的方法
（1）態(tài)度謙恭
（2）認(rèn)真品味
三、咖啡
1.飲用的數(shù)量
（1）杯數(shù)要少
咖啡對(duì)我們來說已經(jīng)不陌生了，在區(qū)一些休閑的場(chǎng)所時(shí)我們通常會(huì)看到各種各樣的咖啡
人們都知道咖啡如果喝多了就會(huì)晚上睡不著覺，所以咖啡不能喝得太多，一般一杯酒可以了，最多三杯。飲咖啡時(shí)，要慢慢來品不能以因而盡。唯有一小口一小口慢慢地品嘗咖啡，才能悟出其難言之妙，并且顯得自己舉止優(yōu)雅脫俗。
2.配料的添加
（1）自主添加：喝咖啡一般都是要加牛奶和糖，我們提倡親歷親為，根據(jù)自己的口味來添加。
（2）文明添加
在添加咖啡的配料時(shí)，大家在具體操作時(shí)自然大方，溫文爾雅，。比如，若大家同時(shí)需要添加配料，彼此要相互謙讓，不要你爭(zhēng)我搶。若某種配料用完，需要補(bǔ)充時(shí)，不要大呼大叫，責(zé)備侍者。需要加牛奶時(shí)，動(dòng)作要穩(wěn)重，不要倒得滿桌都是。打算加糖時(shí)，應(yīng)用專用的糖夾或糖匙去取，而不要用自己所用的咖啡匙去取，更不要直接下手去取。
3.飲用的方法
（1）杯的持握
飲用咖啡時(shí)，不可以雙手握杯，不可以用手托著杯底，不可以俯身就近杯子去喝，不可以用手端著碟子而去吸食放置于其上的杯中的咖啡。
持握咖啡杯的得體方法，是應(yīng)當(dāng)伸出右手，用拇指與食指握住杯耳之后，再輕緩地端起杯子。若是用一只手大把握住杯身、杯口，或者將手指穿過杯耳之后再握住杯身，都是不正確的方法。
在正式場(chǎng)合，咖啡都是盛入杯中，然后放在碟子上一起端上桌的。碟子的作用，主要是用來放置咖啡匙，并接收溢出杯子的咖啡。若碟中已有溢出的咖啡，切勿潑在地上或倒入口中，可以用紙巾將其吸干，或?qū)⑵涞谷氡小?/p>
飲咖啡時(shí)，是否需要同時(shí)端起碟子，不好一概而論。若坐在桌子附近飲咖啡，通常只須端杯子，而不必端碟子。若距桌子較遠(yuǎn)，或站立、走動(dòng)時(shí)飲咖啡，則應(yīng)用左手將杯、碟一起端起，至齊胸高度，再以右手持杯而飲。這種方法又迷人、又安全。說它迷人，是因?yàn)樽藙?shì)好看。說它安全，則是可以防止溢出杯子的咖啡弄臟衣服。
（2）匙的使用
作為咖啡家庭中的重要一員，在正式場(chǎng)合飲咖啡時(shí)，如果窮盡其極，它只能鏯作以下三第一，加入牛奶或奶油，方糖之后，可以之略加攪拌，促使其迅速溶化。若嫌咖啡太燙，可待其自然冷卻，或以匙稍作攪動(dòng)，促使其變涼。不用它的時(shí)候，可將其平放在咖啡碟里。
（3）取食甜點(diǎn)
在飲用咖啡時(shí)，為了不傷腸胃，往往會(huì)同時(shí)備有一些糕點(diǎn)、果仁、水果之類的小食品，供飲用者自行取用。
需要取食甜點(diǎn)時(shí)，首先要放下咖啡杯。切勿，一邊大吃，一邊猛喝。這種做法，會(huì)顯得吃相不雅。另外，切勿只吃不喝，弄得本末倒置。
（4）交談須知
在飲用咖啡時(shí)，應(yīng)適時(shí)地與交往對(duì)象進(jìn)行交談。在交談時(shí)，務(wù)必要細(xì)語柔聲，千萬不要大聲喧嘩，亂開玩笑，更不要與人動(dòng)手動(dòng)腳。那樣做，會(huì)破壞飲咖啡的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。
不要在他人飲咖啡時(shí)，向其提出問題。自己飲過咖啡要講話以前，最好先用紙巾揩一揩嘴，免得咖啡順嘴流淌，或弄臟嘴角，顯得自己模樣難看。
第九章公共禮儀
一、行路
（一）道路上行走
互動(dòng)：提問走人行道還是車道安全？走左側(cè)安全還是右側(cè)安全？
案例：某天，我騎車回家，在我前方的路上有三四個(gè)并排騎車的人，因?yàn)榛丶倚那校蚁氤^他們，但總無法成功。
（二）上下樓梯
提問：上下樓梯時(shí)大家認(rèn)為應(yīng)該注意哪些方面？
（三）進(jìn)出電梯
案例（安全問題）：有一次我在進(jìn)電梯門時(shí)，電梯門馬上就要關(guān)閉了，我為了能趕上電梯，就伸手阻止電梯門關(guān)閉，后果。。。。。
（四）出入房間
互動(dòng)練習(xí)：找?guī)酌麑W(xué)員演示。
（五）通過走廊
案例：有一天在教室里上課，突然從外面的走廊上傳來急促的腳步聲，大家都認(rèn)為發(fā)生的什么事情，后來卻聽到一聲慘叫。。。。。
二、乘車
（一）轎車的座次
運(yùn)用圖表、提問
（二）上下車順序
提問
第十章：聚會(huì)禮儀
晚會(huì)
一、晚會(huì)的類型：
綜合性晚會(huì)、專場(chǎng)性晚會(huì)
二、精選節(jié)目：
安排
我能通過本課程學(xué)到什么?
——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1、全面掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象；
2、熟悉專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；
3、了解商務(wù)禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；
4、掌握待人接物的技巧實(shí)現(xiàn)有效的時(shí)間管理；
5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。
參加對(duì)象:經(jīng)常出席各種社交場(chǎng)合的管理者、活動(dòng)社交場(chǎng)合的公關(guān)人員、希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士
時(shí)間:2006年3月18-19日
地點(diǎn):北京
精彩授教:丁欣：
企業(yè)網(wǎng)景特聘高級(jí)培訓(xùn)師、北京大學(xué)現(xiàn)代工商管理高級(jí)總裁研修班特聘培訓(xùn)師。8年知名外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)第一代企業(yè)培訓(xùn)講師。歷任北京首信諾基亞移動(dòng)通信有限公司培訓(xùn)講師，北京九州同創(chuàng)信息技術(shù)有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經(jīng)理。任職期間，多次與同行參與國(guó)內(nèi)最新培訓(xùn)項(xiàng)目的課件制作，并親自授課，在培訓(xùn)領(lǐng)域有極深的見地。曾參與設(shè)計(jì)的課程有《員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績(jī)效管理》、《變化管理》、《員工激勵(lì)》等。在幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，丁老師總結(jié)了很多現(xiàn)代成功理念，其中比較經(jīng)典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動(dòng)態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風(fēng)格靈活幽默，鼓勵(lì)學(xué)員參與，注重實(shí)用性。自97年至今，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，并獲得學(xué)員好評(píng)。服務(wù)過的客戶有：諾基亞、京華時(shí)報(bào)、中房集團(tuán)、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國(guó)際物業(yè)、卓輪（天津）機(jī)械公司、泰士特……
課程內(nèi)容:第一天：商務(wù)禮儀
一.禮儀概論
1.禮儀的起源與定義
2.禮儀的特點(diǎn)與原則
3.成功職業(yè)禮儀的影響力
二.“儀容儀表”禮儀
1.著裝的TPO原則
2.男士著裝（西服、襯衫以及領(lǐng)帶的搭配）
3.女士著裝（套裝的選擇）
4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝
5.皮鞋與襪子的搭配
6.飾物的選擇與顏色搭配技巧
三.“商務(wù)交往”禮儀
1.訪客接待
2.會(huì)見禮儀（預(yù)約、介紹、握手、互贈(zèng)名片、迎送）
3.舉止禮儀（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、眼神、手勢(shì)語）
四.“電話”禮儀
1.電話禮儀的重要性
2.接聽電話的禮儀
3.撥打電話的禮儀
關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；教學(xué)藝術(shù)；研究探討
一、引言
商務(wù)禮儀課程主要是讓學(xué)生學(xué)習(xí)各種各樣的商務(wù)禮儀知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀素養(yǎng)和道德素質(zhì)，塑造新時(shí)代的社會(huì)商務(wù)人員和社會(huì)企業(yè)的形象。因此，商務(wù)禮儀課程要求具有較高的實(shí)踐性和視覺要求性，教師在講授時(shí)，要改進(jìn)教學(xué)方式，避開傳統(tǒng)教學(xué)的弊端。
二、傳統(tǒng)商務(wù)禮儀課程教學(xué)中存在的弊端
最傳統(tǒng)的商務(wù)禮儀教學(xué)方式就是講授式，講授式幾乎在任何課程的教學(xué)領(lǐng)域都占有極大的地位，我們不會(huì)否認(rèn)它的優(yōu)點(diǎn)，教師作為主體，在通過語言將知識(shí)講出來之后，讓學(xué)生自己慢慢理解，然后在通過其他的一些教學(xué)方法幫助學(xué)生掌握更多的禮儀知識(shí)。但是講授式的教學(xué)方法在新時(shí)期的弊端越來越突出，教學(xué)課堂的主體應(yīng)該是學(xué)生，而不應(yīng)該是教師，傳統(tǒng)的商務(wù)禮儀教學(xué)方法使得無法調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極性，教師和學(xué)生之間缺乏必要的交流，學(xué)生無法真正領(lǐng)會(huì)知識(shí)點(diǎn)，學(xué)習(xí)興趣也會(huì)逐漸喪失。商務(wù)禮儀是實(shí)用性很強(qiáng)的一門課程，學(xué)生的主動(dòng)參與和學(xué)習(xí)效果有著很大的聯(lián)系，學(xué)生的動(dòng)手能力是學(xué)習(xí)效果的體現(xiàn)。而講授方式是老師自己講，學(xué)生只能被動(dòng)的聽，知識(shí)的傳輸是依靠語言，而不能給學(xué)生最直觀的展現(xiàn)，無法培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，缺少實(shí)戰(zhàn)的演練，使得學(xué)生對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)感到枯燥，教師也不能實(shí)現(xiàn)商務(wù)禮儀人才培養(yǎng)的目標(biāo)。
三、教師要做好模范工作
商務(wù)禮儀涉及到的美學(xué)提出，只要是完美和諧的事物能使人們充滿愉悅，產(chǎn)生愉快的心情。因此，在教學(xué)當(dāng)中，讓學(xué)生保持愉悅的心情，對(duì)課程的學(xué)習(xí)有很大幫助，這就要求老師做好模范工作。
第一，儀表是給學(xué)生的第一印象，美麗的儀表能給學(xué)生帶來深刻的印象。教師的性格、喜好等都會(huì)體現(xiàn)在儀表當(dāng)中。比如說，教師的腳步端正、落落大方，可以讓學(xué)生留下穩(wěn)重成熟的印象。因此，教師要注意自己的著裝，展現(xiàn)完美的儀表，為學(xué)生樹立榜樣。
第二，在課堂上，教師要運(yùn)用身體語言來對(duì)學(xué)生進(jìn)行督促、鼓勵(lì)等。比如，用眼神來表達(dá)自己的感情信息，在學(xué)生認(rèn)真聽課，積極回答問題的時(shí)候，給予親切的目光；當(dāng)學(xué)生走神，沒有認(rèn)真聽講的時(shí)候，要用威嚴(yán)的眼神提醒他。
第三，一個(gè)人的內(nèi)心感情變化會(huì)體現(xiàn)在臉上，教師在教學(xué)過程中，要善于運(yùn)用臉上的這種表情。在課堂上，教師要親切和藹、自然從容，來營(yíng)造和諧的課堂氛圍。在生活中，很多老師都會(huì)合理的運(yùn)用自己的表情，或者去創(chuàng)造表情，或者在課堂上通過講笑話，來調(diào)動(dòng)起學(xué)生的興趣等，都會(huì)幫助學(xué)生全神貫注進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。
四、改進(jìn)教學(xué)方法，探究教學(xué)藝術(shù)
在新時(shí)期的商務(wù)禮儀教學(xué)方式中，要改進(jìn)教學(xué)方法，把學(xué)生作為主體，創(chuàng)新教學(xué)途徑，利用多種方式幫助學(xué)生既掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，也要使學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力得到提高，使學(xué)生盡快成為合格的商務(wù)禮儀人才。為此，我們可以使用以下幾種教學(xué)方式。
（1）討論式教學(xué)。教師要改變“填鴨式”的教學(xué)方法，活躍課堂的氛圍，鼓勵(lì)學(xué)生與老師進(jìn)行討論。在學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀基礎(chǔ)性知識(shí)的時(shí)候，應(yīng)該采用這種方式。舉例來說，在講解商務(wù)禮儀接待人員方面的知識(shí)時(shí)，教師可以先讓學(xué)生觀看關(guān)于接待方面的實(shí)例視頻，讓學(xué)生對(duì)視頻中人物的舉止動(dòng)作、衣裝服飾等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并進(jìn)行討論。每個(gè)學(xué)生都有自己的觀點(diǎn)和角度，通過討論，同學(xué)們可以更加全面的認(rèn)識(shí)到知識(shí)點(diǎn)，而且還會(huì)記憶的更加牢固、深刻。在討論過程中，學(xué)生還可以舉一反三，在不知不覺中拓展了思維。在輕松愉快的教學(xué)環(huán)境中，學(xué)生能夠更好的將注意力集中到學(xué)習(xí)上面，減輕心理壓力，對(duì)知識(shí)的記憶和吸收液大有幫助。
（2）實(shí)際示范法。對(duì)操作性比較強(qiáng)的知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)的時(shí)候，教師要讓學(xué)生親自實(shí)踐，感受氛圍。教師要圍繞教學(xué)目標(biāo)，挑選學(xué)生進(jìn)行示范，幫助理解。例如，在進(jìn)行商務(wù)禮儀著裝知識(shí)的學(xué)習(xí)的時(shí)候，教師可以挑選幾名學(xué)生在前邊示范，對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤及時(shí)糾正，在學(xué)習(xí)中操作，也在實(shí)際操作中進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣的教學(xué)方法，不僅提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，還幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)到容易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)性較強(qiáng)，對(duì)實(shí)際操作的掌握也更加容易。
（3）情景表演法。對(duì)商務(wù)禮儀知識(shí)的綜合性學(xué)習(xí)的時(shí)候，教師要貫穿所有的知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)行綜合性教學(xué)。教師通過設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)具體的情景，讓學(xué)生把知識(shí)融會(huì)貫通。例如，教師可以設(shè)計(jì)出禮儀人員接待賓客的情景，讓學(xué)生分為兩組，一組代表禮儀人員，另一組代表賓客，教師注意觀察禮儀人員的細(xì)節(jié)，如握手、自我介紹、介紹他人等的綜合運(yùn)用。情景表演結(jié)束后，先由其余學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并指出存在的錯(cuò)誤，最后由老師進(jìn)行詳細(xì)的指點(diǎn)。這樣可以保證學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的吸收運(yùn)用，也符合商務(wù)禮儀這門實(shí)踐性為主的課程教學(xué)方法。教師在課前要做好準(zhǔn)備工作，以便在課堂上正確引導(dǎo)學(xué)生。在教學(xué)過程上，教師不但可以根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)的講解，而且還使學(xué)生的表現(xiàn)力和集體學(xué)習(xí)能力都有提高。
（4）實(shí)戰(zhàn)教學(xué)法。情景表演法是對(duì)禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)的綜合運(yùn)用，而要大幅度的提高學(xué)生禮儀技能，真正與現(xiàn)實(shí)結(jié)合，就要讓學(xué)生參與一些實(shí)踐活動(dòng)，深刻的感受商務(wù)禮儀的實(shí)戰(zhàn)性。例如，讓學(xué)生參加社會(huì)上的企業(yè)剪彩、公司開業(yè)、新聞會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者等；學(xué)生也可以自己尋找一些禮儀兼職活動(dòng)，這樣不僅鍛煉了自己的能力，還能拿到一定的報(bào)酬；有條件的話，可以參加政府方面的大型活動(dòng)。在真實(shí)的氛圍體驗(yàn)中，培養(yǎng)鍛煉學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，提高禮儀技巧，這也是為學(xué)生走向社會(huì)打下的有力基礎(chǔ)。
五、結(jié)束語
總的來說，“商務(wù)禮儀”這門課程的教學(xué)是一門藝術(shù)，改進(jìn)教學(xué)方法，轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)主體角色，可以使商務(wù)禮儀課變得生動(dòng)有趣，調(diào)動(dòng)起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性，提高了教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)了商務(wù)禮儀人才的培養(yǎng)。教師要在此基礎(chǔ)上，不斷研究探討教學(xué)方式，幫助學(xué)生更加輕松的學(xué)習(xí)。
參考文獻(xiàn)：
